Implementarea Standardului de Calitate Iso 9001
INTRODUCERE
Actualmente, majoritatea oamenilor sunt interesați și utilizează cuvântul „calitate”, punând accent mai ales pe cerințele standardelor ISO, deși acestea sunt de cele mai multe ori utilizate, citate și interpretate eronat.
Întrebarea firească este: de ce se întâmplă asta? Ei bine, se întâmplă așa pentru că, majoritatea oamenilor când se referă la calitatea unui obiect, se gândesc în mod implicit la excelența, perfecțiunea și/sau valoarea sa. În realitate ar trebui să se facă referite la cât de mult satisface obiectul respectiv scopul pentru care a fost creat și dacă acest obiect îndeplinește prevederile specificațiilor originale ale producătorului sau furnizorului. Atunci când facem referire la calitatea unui singur articol este, desigur, cât se poate de simplu. Însă când cineva trebuie să vorbească despre sisteme complexe, apar totuși probleme. Prin urmare, ce se înțelege exact prin cuvântul „calitate”? Există o multitudine de definiții, dar definiția unanim acceptată a calității este următoarea: „calitatea este reprezentată de ansamblul caracteristicilor și proprietăților unui serviciu sau al unui produs care îi oferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.
Lucrarea de față prezintă calitatea și tot ceea ce înseamnă ea, inclusiv standardele privind calitatea. Astfel, sunt descrise și o serie de caracteristici esențiale, caracteristici care transformă seria de standarde ISO 9000 în cel mai cunoscut model de conducere ce stă la baza tuturor întreprinderilor moderne. La final, sunt prezentate cele mai importante avantaje ale implementării sistemului de calitate și totodată ale standardelor din seria iso 9000.
Pornind de la definiția calității ca „ansamblu al caracteristicilor unei entități, care ii conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite” – calitatea nu poate fi identificabilă printr-o singură caracteristică ci numai printr-un ansamblu de caracteristici și nu poate fi de sine stătătoare, deoarece există numai în relație cu nevoile exprimate direct sau implicite ale clienților și societății.
Conceptul de calitate se utilizează mai nou în majoritatea domeniilor vieții economice și sociale și prezintă un caracter subiectiv, cu multiple semnificații particulare pentru anumite domenii, sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Ca termen general, calitatea a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, termen aplicabil la diferite trăsături sau caracteristici, care îi atribuie acestuia semnificații diferite.
Așadar, calitatea este o variabilă continuă.
CAPITOLUL I
MANAGEMENTUL CALITĂȚII – ASPECTE TEORETICE
Ansamblul activităților funcției generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile, care le implementează în cadrul sistemului calității prin modalități precum planificarea calității, controlul calității, asigurarea și îmbunătățirea calității reprezintă managementul calității. Mai pe scurt, managementul calității este acela care include activități de conducere, control și coordonare în cadrul unei organizații.
Definirea calității și a conceptului de management al calității
O latură esențială a produselor și serviciilor este reprezentată de calitate. Conform cu standardele, “ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile implicite este reprezentat de conceptul de calitate”.
De asemenea, aptitudinea de utilizare corespunzătoare și valoarea oferită pentru banii cheltuiți, care are în vedere în permanență „satisfacerea clienților” este calitatea. Din aceasta rezultă că termenul de calitate poate avea un înțeles mai complex incluzând o latură tehnică legată în mod strict de caracteristicile unui produs sau serviciu, o latură de utilitate ce face referire la măsura în care acesta satisface necesitățile clientului și o latură economică care se referă la costurile implicate de achiziționarea și utilizarea produsului.
Conceptul de calitate și evoluția acestuia
La sfârșitul celui de-al doilea război mondial un impact profund asupra calității l-au avut revoluția japoneză în domeniul managementului calității și orientarea clienților spre conceptul de calitate.
Realizându-se o analiză cu privire la viziunea întreprinderilor occidentale asupra calității, J. M. Juran a scos în evidență faptul că până în 1980:
prioritățile esențiale erau costurile și livrările:
pe teren se realiza rezolvarea gradului de calitate;
costurile standard mascau/ascundeau costurile „non-calității”;
problema proceselor de producție era reprezentată de calitate;
responsabilitatea în domeniul calității revenea departamentului de calitate și nu implica întreprinderea în ansamblu ei,.
După anii 1980, întreprinderile occidentale și mai ales cele americane au pus mai mult accent pe importanța calității și a satisfacerii clienților pentru ca organizația să se bucure de un success imens.
Organizația internațională de standardizare a redactat normele ISO 9000 reprezentând o serie de standarde internaționale ce cuprind cerințe și recomanări pentru societățile de producție și servicii, având ca obiectiv de bază asigurarea și managementul calității. În întreprinderile ce adoptă și aplică normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar.
Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai înalt al organizației.
Politica în domeniul calității este elaborată de top management și include obiectivele și orientările generale ale organizației din punctul de vedere al calității. Trebuie precizat așadar că obiectivele calității sunt implementate doar în cadrul unui sistem de management al calității.
De asemenea, J.M.Juran (1986) este de părere că managementul calității constă în trei procese manageriale orientate îndeosebi pe calitate precum:
planificarea calității;
controlul calității;
îmbunătățirea calității.
Procesele la care am făcut referire anterior au fost denumite de către Institutul Juran "trilogia calității" sau "trilogia lui Juran". Aceste categorii de procese sunt interdependente, adică depind unele de altele. Planificarea calității pune accent pe crearea unui proces capabil să ducă la îndeplinire obiectivele calității. Controlul calității reprezintă procesul aplicat pentru satisfacerea acestor obiective, iar îmbunătățirea calității se referă la atingerea unor performanțe fără precedent, aflate la un nivel superior față de ceea ce era deja planificat.
Măsurarea calității este reprezentată de cuantificarea nivelului performanței curente conform cu standarde de performanță. Evaluarea calității este cea care măsoară diferența dintre performanța planificată și cea rezultată, pentru a putea identifica oportunitățile de îmbunătățire a calității.
Pentru a putea fi măsurată calitatea produselor, proceselor sau serviciilor este necesară colectarea și analiza informațiilor. Deseori, măsurarea calității poate fi utilizată pentru a fi interpretată calitatea ca un procentaj de elemente conforme sau neconforme din lot.
Aici intervine și conceptul de calimetrie (fr.qualimétrie), care reprezintă știința măsurării cantitative a uneia sau a mai multor caracteristici ale calității. În sens larg, calimetria reprezintă "disciplina științifică ce se ocupă cu cuantificarea, măsurarea, aprecierea, evaluarea calității produselor, proceselor, serviciilor". De cele mai multe ori se face confuzie între termenii de calimetrie și calitologie, care este definită ca fiind știința ce se ocupă cu calitatea, această denumire apărând în urma răspândirii standardelor din seria ISO 9000.
Trebuie precizat că Organizația Europeană a Calității – EOQC a fost cea care a adoptat termenul de calimetrie în anul 1971, dar a fost oficializat abia în 1981, ca "știință a măsurării calității".
Măsura calității reprezintă măsura cantitativă a caracteristicilor și atributelor unui produs. Măsura calității atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de calitate. Măsurile calității pot fi de diferite forme : măsuri fizice și chimice, procentul de produse neconforme cu specificațiile, indicele demeritelor etc.
Prin nivel de calitate se înțelege o măsură relativă a calității, obținută prin compararea valorilor observate cu valorile impuse. Evaluarea nivelului de calitate obținut în urma procesului de fabricație al produsului implică cunoașterea caracteristicilor sale de calitate, prin măsurare, numărare etc.
Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:
unui calificativ (calitate excepțională, nivel corespunzător, nivel scăzut);
unui indicator de calitate, indice sau coeficient.
În industrie, caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem este reprezentată de trăsături distinctive intrinseci ale acestuia care fac referire la o anumită cerință. Indicatorii calității produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora și arată măsura în care un anumit produs , în timpul utilizării, îndeplinește condițiile specifice destinației sale. Sistemul de indicatori ai calității produselor este format din două grupe : indicatori pentru aprecierea performanțelor calitative și indicatori pentru aprecierea lipsei de calitate.
Măsurarea unei caracteristici de calitate constă în obținerea valorii numerice prin care se exprimă valoarea absolută a acelei caracteristici în anumite unități de măsură. De asemenea, calitatea unui produs reprezintă totalitatea caracteristicilor unui produs care îi dă acestuia capabilitatea de a satisface cerințele și dorințele clienților, ceea ce înseamnă că un produs va fi "de calitate" în măsura în care caracteristicile acestuia vor satisface cerințele clienților.
Există mai multe abordări pentru descrierea generală a calității produselor. Abordarea bazată pe fabricație (sau pe proces) se referă în esență la proiectarea, ingineria produsului și procesele de fabricație implicate în fabricarea acestuia. În această opinie, calitatea se măsoară prin gradul de conformitate cu specificațiile și cerințele predeterminate și abaterile identificate față de aceste cerințe. Prin măsurare este identificată calitatea de conformitate care se realizează în procesul de producție și care este determinată de starea proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activitățile de urmărire și control.
Dintre caracteristicile calității produselor, definite si ca proprietăți (însușiri) ale entităților, se evidențiază patru caracteristici principale, și anume:
caracteristicile constructive;
caracteristicile economice;
caracteristicile estetice;
caracteristicile de siguranța in funcționare si utilizare.
Împreuna, aceste caracteristici formează așa numitul tetraedru al calității.
Nivelul la care un produs / proces / serviciu este capabil să satisfacă cerințe specificate (obligatorii și/sau voluntare), dovedit prin încercare, evaluare și certificare a conformității (de către o terță parte), determină existența încrederii adecvate că acesta răspunde așteptărilor.
Calitatea are un caracter complex și dinamic. . Din definiția calității, rezultă că ea înglobează un ansamblu de caracteristici tehnico-funcționale, economice, sociale, psiho-senzoriale, care împreună satisfac într-un anumit grad nevoia socială la un moment dat și într-un anumit loc. Din această grupare a caracteristicilor de calitate putem deduce și funcțiile pe care le îndeplinește. Aceste funcții sunt:
• Funcția socială.
• Funcția tehnică;
• Funcția economică.
Funcția socială
În contextul progresului tehnic în general, a dezvoltării mijloacelor de comunicație în special și a creșterii nivelului de cultură are loc o evoluție rapidă a gusturilor și preferințelor și o diversificare a nevoilor oamenilor, cumpărătorii devenind mai exigenți față de calitatea produselor și a serviciilor. Ei doresc să fie informați corect și complet pentru a alege în cunoștință de cauză. În acest scop ei se organizează în asociații, pentru a putea analiza și compara produsele și serviciile care li se oferă și pentru contracara tendința de proliferare a celor necorespunzătoare calitativ.
La nivel macroeconomic (național, regional, internațional) calitatea produselor și serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieții punând accent pe caracteristicile sanogenetice ale produselor și serviciilor și pe diminuarea impactului ambiental negativ al unor produse și procese.
În acest scop au fost introduse tot mai multe restricții, reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecția vieții, protecția sănătății persoanelor și a mediului înconjurător.
În aceste condiții crește importanța funcțiilor sociale a calității.
Funcția socială a calității produselor și serviciilor se referă la implicațiile pe care acestea le are asupra calității vieții, în relație cu protecția consumatorilor și a mediului înconjurător.
Funcția tehnică
Aceasta se reflectă în caracteristicile tehnico-funcționale ale produselor.
Având în vedere importanța acestor caracteristici mai ales în cazul produselor de folosință îndelungată (tractoare, remorci, instalații de procesare etc.), se preferă folosirea noțiunii de nivel tehnic al produselor în locul sau asociat termenului de calitate. Totuși o astfel de asociere este incorectă pentru că „conceptul de calitate” are o sferă mai largă de cuprindere care include și aspectele referitoare la aspectul tehnic al produselor.
Funcția economică
Aceasta constă în stabilirea unui raport între efortul producătorului pentru asigurarea calității, la care se adaugă cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii. Există deci, două influențe economice ale calității: una asupra costului de producție, datorită nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosință a produsului, exprimată de fiabilitate.
Evoluția standardelor calității. Familia ISO 9000
Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMQ începând din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Standardele au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire cu impact major a avut loc în anul 2000, creându-se astfel seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minoră, ISO 9001:2008, în 14 octombrie 2008, unde au fost incluse în special modificări gramaticale pentru ușurarea traducerii standardului în alte limbi.
Organizația Internațională de Standardizare (ISO) a definit și dezvoltat sistemul calității în seria de standarde 9000 referitoare la managementul calității, ca un răspuns la toate provocările globalizării fiind unanim acceptat.
Principalul obiect al ISO 9000 este rezultatul unui proces îndelungat de evoluție, proces ce a început în anii 1950 în SUA. Primele reglementări de asigurare a calității au apărut în urma creșterii cerințelor de calitate în domeniul militar, cerințe care includeau condiții cu privire la implementarea și controlul măsurilor de asigurare a calității. Acestea vizau îmbunătățirea performanțelor calitative ale companiilor. De-a lungul timpului, a apărut o multitudine de norme de asigurare a calității, cu o arie extinsă de aplicabilitate, urmând ca în 1987 să fie adoptate standardele ISO 9000. Inițial standardul a fost aplicabil în sfera productivă, ulterior urmând să fie aplicabil nu numai societăților comerciale, standardul fiind revizuit și adoptat oficial în 1994. La început au existat 3 părți principale ale standardului ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003, fiecare conținând o serie de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricație, inspecție, testări, montaj și service.
Începând cu anul 2000, ISO procedează la o sistematizare a standardelor, ISO 9001 înglobând toate cele 3 părți ale ISO 9000, respectiv 9001, 9002 și 9003 din 1994. Numărul de proceduri se reduce față de varianta anterioară, în acest sens existând proceduri documentate pentru:
♦ Contolul documentelor,
♦ Controlul produsului neconform,
♦ Controlul înregistrărilor,
♦ audituri interne ale calității,
♦ acțiuni corective,
♦ acțiuni preventive.
Standardul ISO este structurat în capitole, după cum urmează: domeniul de aplicare, referințe normative, termeni și definiții, sistemul de management al calității, responsabilitatea managementului, realizarea produsului, măsurare, analiză și îmbunătățire,
În România, această ultimă versiune a standardului apare în 2001, standardul denumindu-se SR EN ISO 9001 – 2001. Se poate afirma că seria ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a întreprinderii. Acceptarea universală de care se bucură standardul se datorează între altele faptului că formulează numai cerințe pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de management al calității. Modul de transpunere în practică este lăsat la latitudinea firmelor. Prin acesta, reglementările pot fi utile oricărei întreprinderi sau organizații, indiferent de mărimea ei sau de branșa în care activează.
Familia ISO 9000 reprezintă o grupă pentru sisteme de management, spre deosebire de restul standardelor cunoscute, preponderent tehnice . Ideea de bază a fost trasarea unui drum care să ducă la formarea competenței și a încrederii în potențialul calitativ al firmei. Clientul se poate baza pe faptul că furnizorul poate îndeplinii efectiv cerințele sale de calitate pentru produsul sau serviciul respectiv. Cu acesta devine limpede că în centrul tuturor activităților se află satisfacția clientului. Cerințele și indicațiile standardului contribuie la atingerea acestui obiectiv fundamental (fig.1).
Figura nr.1 – ISO 9000 are ca scop satisfacția clienților
Sursa: Evoluția conceptului de calitate și a standardelor privind calitatea, Alexandru Potorac, Adrian Măciucă, 2002
Standardele conțin atât cerințe pe care să le îndeplinească sistemele de managemetul calității, cât și recomandări.
De asemenea, elementele sistemului de management al calității urmăresc:
definirea unei politici și unor obiective în problema calității;
stabilirea unei structuri organizaționale și a unor proceduri clare;
reglementarea competențelor;
documentarea sistemului de managementul calității;
atragerea resurselor;
calificarea personalului;
măsuri corective și preventive;
audit intern;
analiza și evaluarea sistemului de managementul calității.
Aceste elemente alcătuiesc scheletul pe care firmele construiesc într-un mod dependent de cunoștințele , scopurile și particularitățile lor . Standardele descriu numai ce trebuie să se realizeze cu ajutorul elementelor sistemului de managementul calității, nu și modul cum trebuie firmele să se procedeze pentru transpunerea în practică a acestor elemente. O atât de mare diversitate de firme implică o tot atât de mare diversitate de sisteme de managementul calității. Nu de o haină din supermarket este nevoie, ci un costum, iar acesta se potrivește numai celui pentru care a fost croit.
Un sistem eficient de conducere a calității trebuie proiectat pentru a satisface necesitățile și așteptările clientului , servind în același timp la protejarea intereselor companiei . Un sistem al calității bine structurat este o resursă valoroasă de conducere pentru optimizarea și controlul calității în raport cu considerentele asupra riscului, costului și beneficiului.
Avantajele implementării sistemului de calitate și respectiv ale standardelor din familia ISO 9000 sunt:
îmbunătățirea proiectării produsului;
calitate îmbunătățită a produsului;
reducerea rebuturilor și a reclamațiilor clienților;
utilizarea eficientă a personalului, mașinilor și materialelor, având ca rezultat o mai mare productivitate;
eliminarea disfuncționalităților în producție și a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat îmbunătățirea relațiilor firmei;
încrederea din partea clienților;
îmbunătățirea imaginii firmei și a credibilității pe piețele naționale și mai ales internaționale.
Implementarea unui sistem de management al calității înseamnă introducerea în organizație a modului de lucru și de a gândi care asigură succesul sistemului în cauză. Avantajele imediate, dar mai ales cele pe termen mediu și lung pledează în favoarea implementării acestor sisteme.
Standardul ISO 9001
Sistemul de Management al Calității este reprezentat de un sistem de management ce pune accent pe respectarea de catre serviciul/produsul furnizat la client. Practic Sistemul de Management al Calității reprezintă modul de conducere a organizatiei orientat cu precădere catre client.
Figura nr.2 – Structura familiei ISO 9000
Sursa: http://www.topconsulting.md/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=19&lang=ro
ISO 9001:2008 este un standard international ce include mai multe criterii pentru documentarea, implementarea si certificarea unui Sistem de Management al Calității și este folositor companiilor ce urmăresc să scoată în evidență capabilitatea lor de a furniza produse sau servicii calitative.
În cadrul implementării Sistemului de Management al Calității ISO 9001 se formeaza un sistem documentat care include trei nivele de documente (fig.3).
Figura nr.3 – Documentația SMQ
Sursa: http://www.topconsulting.md/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=19&lang=ro
Foarte simplu, documentația sistemului poate fi redusă la:
comunici cu privire la ceea ce faci – în Manualul Calității,
pui în aplicare ceea ce ai comunicat – în proceduri/procese,
demonstrezi că ceea ce ai făcut este făcut bine – cu auditurile interne și externe (înregistrări).
Cel mai important factor de succes al implementării Sistemului de Management al Calității este reprezentat de determinarea responsabilului de management al calității sau coordonatorului de proiect care trebuie:
să facă parte din top management;
să asigure conceperea și menținerea în lucru a proceselor sistemului de management al calității;
să raporteze către top management despre funcționarea sistemului și posibilitatea de îmbunătățire a lui;
să definească cerințele clienților pe înțelesul tuturor celor care fac parte din întreprindere.
Deficiențele din cadrul unei întreprinderi care pot fi eliminate prin implementarea unui Sistem de Management al Calității conform ISO 9001:2008 sunt:
piață mică de desfacere și rebuturi excesive,
obiective de dezvoltare inexistente sau care nu pot fi măsurate,
lipsa unei imagini/notorietăți pe piață,
activități nedeterminate pentru angajații companiei,
reclamații și nemulțumiri din partea clienților.
Certificarea standardului este reprezentată de recunoașterea faptului că organizația aplică un Sistem de Management al Calității în conformitate cu cerințele ISO 9001:2008. Însă trebuie precizay că prin certificarea ISO 9001:2008 organizația comunică tuturor părților interesate că:
principalul obiectiv al companiei îl reprezintă calitatea (calitate definită ca respectarea de către produsul/ serviciul furnizat a tuturor cerințelor clientului);
toate aspectele organizației (performanțele proceselor, competența personalului, produsele, serviciile) se îmbunatatesc în mod continuu.
Avantajele certificării Sistemului de Management al Calității ISO 9001:2008 sunt:
creșterea satisfacției clienților, partenerilor de afaceri si a cerințelor legale;
recunoaștere oficiala a rezultatelor obținute;
rețea de parteneri dinamici folosind același limbaj;
creșterea credibilității si a încrederii in calitatea produselor /serviciilor;
creștere a valorii firmei (imagine);
conștientizarea mai clara a proceselor organizației, ce implica angajamentul ferm al managementului, definirea clara a responsabilităților si autorităților, comunicarea interna si externa îmbunătățită, utilizarea mai eficienta a resurselor si reducerea costurilor de neconformitate;
existența unui cadru pentru îmbunătățirea continuă;
utilizarea unei reclame mascate de plus valoare pe care o aduce prin sine certificarea.
1.4. Etapele proiectării și implementării unui sistem de management al calității
ISO 9001:2008
Etapele proiectării și implementării unui sistem de management al calității presupun, în primul rând, operaționalizarea proceselor identificate, descrise și relaționate prin harta proceselor și fișele de identitate a proceselor, având ca scop principal dezvoltarea și furnizarea de activități specifice. Toate aceste procese trebuie să fie relaționate cu politicile organizației și cu cerințele de asigurare a calității. Dacă este să fac o comparație cu industria, în această etapă, se realizează produsele specifice organizației, în contextul unei eficacități și eficiențe care să asigure competitivitatea organizației. Eficacitatea organizației este o măsură a gradului în care obiectivele planificate și pentru care s-au alocat resurse sunt transformate prin intermediul proceselor în rezultate cu indicatori de performanță apropiați, dacă nu identici cu țintele propuse. Etapele proiectării și implementării unui sistem de management al calității sunt următoarele:
Definirea și documentarea politicii referitoare la calitate, elaborată de către conducerea de la cel mai înalt nivel în cadrul declarației privind politica în domeniul calității;
Stabilirea obiectivelor cu privire la calitate, prin identificarea în cadrul fiecărui sector de activitate a obiectivelor care vor fi realizate;
Organizarea pentru calitate:
introducerea în organigrama întreprinderii a funcției de asigurare a calității;
definirea structurii organizatorice prin stabilirea responsabilităților, autorităților și interdependenței personalului pe linia asigurării calității;
desemnarea reprezentantului;
desemnarea responsabililor pe linia asigurării calității la nivelul fiecărui compartiment.
Instruirea inițială a personalului în domeniul asigurării calității – într-o primă etapă se vor instrui managerii executivi, reprezentantul managementului și responsabilii pe linia asigurării calității.
Audit de evaluare a situației existente (ce este și ce trebuie făcut pentru a răspunde cerințelor din standardul adoptat ca referință):
evaluarea documentației existente (reglementări, norme, prescripții etc.);
evaluarea activităților specifice;
evaluarea resurselor, respectiv dotărilor existente etc.
Această evaluare implică de fapt un diagnostic al nivelului pe care se situează compania din punctul de vedere al calității, diagnostic care odată ce ajunge să fie cunoscut poate ajuta la o bună desfășurare a etapelor ce urmează, care fac referire la proiectarea și implementarea sistemului calității. Cu această ocazie, pot fi evidențiate punctele tari și mai puțin tari ale acestora, într-un cuvânt punctele „nevralgice”, cauzele generatoare ale acestora, deci perspectiva globală a organizării și funcționării companiei respective.
Instruirea celorlalte categorii de personal (șefii de servicii/compartimente, șefii de secție, inginerii etc.);
Revizuirea fișelor de post, ca documente de bază în stabilirea responsabilităților, competențelor, legăturilor ierarhice și funcționale și a circuitelor de comunicare corespunzătoare;
Elaborarea documentelor sistemului calității:
întocmirea instrucțiunilor și procedurilor operaționale, menite să reglementeze activități
de anvergură mică sau operații ale acestora;
elaborarea procedurilor de sistem – în conformitate cu cerințele din standardul adoptat
ca referință;
redactarea manualului calității, conform standardului respectiv.
Implementarea sistemului calității – punerea în practică a documentelor sistemului calității, situație care implică:
difuzarea documentelor calității în toate compartimentele de activitate, în vederea aplicării și respectării acestora;
prelucrarea acestor documente de către personalul deja instruit, acolo unde este cazul.
Efectuarea de audit-uri interne, concomitent cu implementarea sistemului calității, în vederea evaluării stadiului implementării sistemului, precum și a conformității dintre standardul de referință și documentele elaborate;
În situația în care, în urma efectuării audit-urilor interne, se constată anumite deficiențe (neconformități) legate de elaborarea documentelor sau de implementarea acestora se vor iniția acțiuni corective, în scopul eliminării cauzelor deficiențelor constatate și a îmbunătățirii situației respective. Cu această ocazie, se pot efectua analize cu privire la determinarea cauzelor care au condus la apariția neconformităților, în vederea evitării repetării acestora.
Efectuarea de audit-uri interne periodice în vederea evaluării eficacității sistemului calității;
Ținerea permanentă sub control a documentelor sistemului calității (reactualizarea acestora, atunci când este cazul);
Certificarea sistemului calității de către un organism neutru acreditat de o autoritate competentă în acest scop.
Standardele internaționale ISO 9001 pot fi aplicate de orice companie indiferent de obiectul ei de activitate, fie din sectorul public, fie din sectorul privat. Orice compnie trebuie să răspundă așteptărilor și necesităților venite din partea mai multor părți, fără de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, și anume:
clienții – care așteaptă produse și servicii de calitate;
salariații – care vor să obțină satisfacția muncii;
proprietarii organizației – care urmăresc rentabilitatea investiției;
subfurnizorii – interesați de posibilitatea unor afaceri continue;
societatea – vizează satisfacerea unor cerințe (mediu, securitate etc.).
Având în vedere cele de mai sus, compania trebuie să-și propună realizarea unor obiective și anume: să realizeze, să mențină și să urmărească îmbunătățirea continuă a calității produselor sale în raport cu condițiile referitoare la calitate; să aducă îmbunătățiri calității propriei activități astfel încât să satisfacă continuu necesitățile implicite ale părților interesate; să dea încredere managementului intern și angajaților că sunt îndeplinite și menținute condițiile referitoare la calitate și că îmbunătățirea calității are loc; să dea încredere părților interesate că sunt sau vor fi îndeplinite condițiile referitoare la calitate de către produsul ori serviciul livrat/prestat.
CAPITOLUL II
ASPECTE GENERALE CU PRIVIRE LA PREZENTAREA COMPANIEI
S.C. GLOBAL SECURITY SISTEM S.A.
S.C. Global Security Sistem S.A. este o societate cu capital integral românesc, înființață în 1999 și are ca principal domeniu de activitate servicii de pază și protecție. Societatea are sediul la următoarea adresă: Calea Victoriei, numărul 222, bloc D6, etaj 1, camera 104, sector 1, București.
2.1. Scurt istoric al companiei
Global Security Sistem (GSS) este o companie de pază și protecție licentiate conform Legii nr.333/2003, iar începând cu anul 2002 face parte din grupul Rompetrol, care deține 51% din acțiunile companiei. Compania este, de asemenea, membră fondatoare și principalul promotor al Asociației Române a Industriei de Securitate (ARIS) – o asociație non-profit al cărui principal scop este promovarea calității și a standardelor profesionale ridicate. Acestei calități i se adaugă și recunoașterea, în calitate de membru, al Fundației Internationale a Ofițerilor de Pază și Protecție din SUA.
Figura nr.4. Parteneri GSS
Sursa: http://www.globalsecurity.ro/online/index.php?_website_id=37&page_id=348
Începând cu anul 2005 este autorizată de către Ministerul Muncii și Ministerul de Interne să efectueze cursuri de calificare în meseria de agent de pază.
Compania are o vastă experiență în industria de securitate, în special în domeniul petrolier și petrochimic, precum și a facilităților industrial în strânsa legătură cu aceasta: rafinării, conducte de transport pentru produse petroliere, stații de distribuție carburanți și depozite de combustibili. În același timp, compania prestează servicii de pază și protecție pentru bănci, supermarket-uri și alte obiective comerciale.
Global Security Sistem operează în Bucuresti și în cele 14 subsidiare din România prin mai mult de 700 de agenți de pază și securitate, pompieri, tehnicieni ai sistemelor de securitate electronica, precum și alte categorii de personal prestator de servicii.
Global Security Sistem este shareholder și subsidiară a A.S. Advanced Security AG, companie germană cu sediul la Munchen, cu 28 de subsidiare în majoritatea țărilor din Uniunea Europeană, la acestea mai adăugându-se Rusia, Turcia, Bosnia-Herțegovina.
2.2. Prezentarea produselor și serviciilor companiei
Global Security Sistem oferă următoarea gamă de servicii:
Pază și protecție înarmată și neînarmată:
pază perimetrală – posturi fixe, posturi mobile și patrule;
patrulare cu câini de serviciu;
servicii de asigurare ordine publică;
controlul activităților de pază și protecție.
Servicii de gardă de corp:
servicii VIP;
servicii de gardă de corp evenimente;
conducători auto.
Transport protejat de bunuri și valori;
Supraveghere cu televziune circuit închis (CCTV);
Monitorizarea sistemelor de pază;
Monitorizarea sistemelor auto prin GPS;
Unitate de intervenție rapidă;
Servicii de consultant;
Servicii de proiectare, instalare și întreținere sisteme electronice: alarmare efracție;
Control acces:
control acces persoane;
control acces auto;
control acces Căi ferate uzinale;
control auto Antitero.
Sisteme CCTV; sisteme detecție și stingere incendiu.
Servicii PSI:
servicii de intervenție și stingere incendii;
servicii de rond;
servicii de încărcare stingătoare;
servicii de asistență tehnică la autospeciale.
Servicii de curierat:
curierat intern;
curierat extern.
Servicii de curățenie.
2.3. Prezentarea mediului de marketing din cadrul companiei
Global Security Sistem
Prin activitatea desfășurată, compania caută să-și mențină sau chiar să-și îmbunătățească poziția deținută la un moment dat. Realizarea unui astfel de obiectiv presupune delimitarea propriilor coordonate în cadrul pieței, precizarea raporturilor în care se afla compania și procesele sale cu ceilalți participanți la activitatea de piață. Fiind o firmă prestatoare de servicii, piața companiei Global Security Sistem se caracterizează printr-o extindere geografică mare, oferta de servicii ale firmei întâlnindu-se în mai multe zone ale țării noastre.
Piața companiei Global Security Sistem depinde de numărul firmelor concurente. Aceasta își valorifică activitatea pe o piață liberă, conturată într-o economie de piață în care activitatea de vânzare- cumpărare de servicii se desfășoară nestingherit în cadrul unor limite cuprinse indirect, de regulă prin mijloace economice (impozite, taxe, legislație, politică de credite).
Extinderea pieței companiei se practică prin mai multe modalitati. Dintre acestea se remarcă intensificarea activității în zonele în care firma deja operează și abordarea de noi zone geografice.
Orice întreprindere visează să dețină poziția de lider unic (când cota se apropie de unu), co-lider (când deține cota relativ egală sau superioară cu altă întreprindere) sau specialist (când ocupă o cotă relativ mică, dar deține în întregime o “nișă” particulară prin specificitatea produsului său.
Structura pieței:
În funcție de profilul, dimensiunile și aria de activitate, piața firmei se înscrie în anumite structuri ale pieței globale reprezentând o subdiviziune a acesteia. În ace1ași timp, piața firmei se compune din diferite segmente, delimitate după anumite criterii – cel mai important criteriu care operează diferențieri la structura pieței îl constituie obiectul tranzacțiilor. După acest criteriu compania Global Security Sistem face parte din piața întreprinderii prestatoare de servicii.
Ținând cont de natura serviciilor oferite de compania Global Security Sistem, în funcție de segmentul de piață căruia se adresează, în cadrul pieței identificăm mai multe segmente:
segmentul securității afacerilor (monitorizarea accesului în obiective cu ajutorul dispozitivelor de pază, utilizarea echipei de intervenție a societății în cursul derulării operațiunii de transport de valori, paza obiectivelor cu agenți etc.);
segmentul securității în domeniul vieții private (activități specifice bodyguard – V.I.P, paza reședințelor cu ajutorul dispozitivelor speciale, transmiterea alarmei de la abonat la dispeceratul central, intervenția la sediul abonatului, verificarea cauzei alarmei etc.).
Aria/localizarea pieței:
Compania Global Security Sistem își desfășoară activitatea pe piața internă. Strategiile firmei au avut drept obiectiv creșterea numărului de filiale la nivel național, ca o modalitate de a obține noi contracte în domeniul pazei și protecției, prin utilizarea forței de muncă necesară, de pe plan local.
Dinamica pieței:
Piața companiei are caracter dinamic întrucât ea este supusă unor modificări permanente determinate de mobilitatea nevoilor beneficiarilor de servicii, ceea ce se reflectă în dimensiunile, structura și fizionomia firmelor, precum și în tendințele pieții totale și ale produselor. Evident, orice firmă dorește să-și extindă piața, mai ales că de obicei există diferențe între piața efectivă (dimensionarea pieții atinsă la un moment dat) și piața potențială (dimensiunea posibilă a pieții, măsurată cu o anumită probabilitate), extindere ce se concretizează în sporirea volumului serviciilor oferite și a cotei de piață a firmei. Factorii care influențează dinamica pieții firmei sunt:
factori de natură endogenă: potențialul uman, material, financiar, ciclul de viață în care se află firma etc.
factori de natură exogenă: natura bunurilor care fac obiectul de activitate al firmei, intensitatea bunurilor și serviciilor efectuate etc.
2.4. Prezentarea structurii organizatorice
În cadrul companiei Global Security Sistem există o structură ierarhică – liniară. Aceasta se caracterizează printr-un sistem de delegări de autoritate, conducătorii de la centrul întreprinderii putând să dea dispoziții pe linie ierarhică unor conducători ai unor compartimente funcționale. Ca atare, la orice nivel ierarhic, un subordonat nu primește dispoziții decât de la singurul conducător, în fața căruia răspunde pentru acțiunea sa.
Întrucât acest tip de structură este simplu de înțeles, el este ușor de aplicat în procesul conducerii. Întotdeauna în vârful unei astfel de piramide se află conducătorul colectiv și individual, care exercită conducerea operativă, iar la bază se găsesc executanții. Acest tip de structură prezintă următoarele avantaje:
sisteme de comunicație având canale de legătură relativ scurte și care sunt rapide în sens descendent și ascendent, acționând cu eficiență mare;
prin numărul redus de membrii, autoritatea și răspunderile sunt bine definite;
nu apare necesitatea solicitării specialiștilor în stabilirea schemelor organizatorice, acestea fiind destul de simple;
posibilitatea elaborării operative a celor mai corespunzătoare decizii, cultivând și promovând spiritul de sinteză, acesta constituind o bună școală de formare a cadrelor de conducere.
În acest sistem de organizare structurală fiecare șef este obligat, prin răspunderile sale, să cunoască, evalueze, optimizeze toate activitățile cerute de realizarea unui obiectiv. Există însă și unele dezavantaje ale acestui sistem de organizare:
o circulație greoaie a informațiilor pe plan orizontal, deoarece legăturile dintre compartimentele situate la același nivel nu se pot realiza decât prin intermediul șefului ierarhic superior;
șeful trebuie să aibă o pregătire multilaterală.
Organigrama:
Organigrama companiei Global Security Sistem este rectangulară verticală. Organigrama rectangulară verticală este construcția grafică în care nivelurile ierarhice sunt subordonate de sus în jos, iar legăturile ierarhice sunt redate prin linii continue.
Figura nr.5. Organigrama companiei GSS
Sursa: http://www.globalsecurity.ro/online/index.php?_website_id=37&page_id=348
Departamentul de pază și protecție pentru bunuri de valoare, persoane, organizații, societăți comerciale și alte organisme, organizații românești și internaționale. Însoțirea și transportul persoanelor și valorilor se realizează cu autoturisme blindate ale societății sau ale beneficiarului pe trasee stabilite. Agenții au instructaj special privind tehnicile de luptă și utilizarea armamentului din dotare, inclusiv pistoalele cu glonț.
Departamentul tehnic: sisteme electronice de supraveghere, alarmare și control acces; oferă o gamă multiplă de echipamente, realizate conform cerintelor UE și standardelor ISO 9001, care pot satisface orice exigență de fiabilitate, imunitate la interferență, siguranță în funcționare și eleganță, gamă ce acoperă în principal toate domeniile. Combinarea etapizată a echipamentelor cu dispozitivul de pază și intervenție umană, înalt calificată permite luarea măsurilor în timp real și deci prinderea infractorilor – recuperarea prejudiciului conferind societății dumneavoastră un sistem de securizare la standarde internationale.
Departamentul de marketing are ca principale atribuții:
elaborarea și fundamentarea strategiei de marketing;
crearea și implementarea politicii de comunicare și marketing a companiei;
elaborarea tehnicilor și politicilor de marketing;
stabilirea politicii de prețuri;
elaborarea acțiunilor de promovare a vânzărilor;
elaborarea și fundamentarea bugetului de marketing;
implementarea tehnicilor și politicilor de marketing;
elaborarea și aplicarea planurilor de marketing pe termen scurt, mediu și lung;
analiza concurenței;
monitorizare media;
asigurarea participării la diferite evenimente;
negociere contracte barter cu firme de media;
asigurarea și menținerea relației cu agențiile de publicitate.
Strategia de marketing-vânzări a companiei este orientată spre promovarea produselor și serviciilor oferite atât către utilizatorii finali cât și către intermediari (firme instalatoare de sisteme electronice sau firme care prestează activități de pază și protective prin subcontractare) utilizând metodele marketingului direct și indirect: contactarea directă a potențialilor client de către administratorul unic și/sau directorul coordinator ori reprezentantul de vânzări și promovarea produselor prin intermediari.
Partenerii tradiționali cu care compania Global Security Sistem operează sunt următorii:
Grupul ROMPETROL;
LISSA DRAEXLMAIER AUTOPART ROMÂNIA;
PRIMĂRIA ORAȘULUI CHITILA;
READIMIX ROMÂNIA;
WILMA ROMÂNIA.
2.5. Analiza indicatorilor economico-financiari
Pentru a înțelege exact cum se poziționează compania din punct de vedere financiar, se impune realizarea unei analize a indicatorilor economico-financiari, așa cum este prezentată în tabelul următor. Cu ajutorul acesteia, se poate observa cu ușurință evoluția cifrei de afaceri, evoluția profitului net, evoluția stocurilor, datoriile companiei, evoluția numărului de angajați ș.a.
Tabelul nr.1.
Sursa: http://firme.efin.ro/global-security-sistem-sa-cui-12452549
Așa cum se poate observa în tabelul anterior, cifra de afaceri a companiei Global Security Sistem a oscilat de la un an la altul, iar în perioada analizată, respectiv 2010 – 2013, în anul 2010 cifra de afaceri a înregistrat cea mai mare valoare, peste 31.000.000 Ron, iar în ultimul an analizat (2013) a înregistrat cea mai mica valoare, puțin peste 23.000.000 Ron.
Graficul nr.1. Evoluția cifrei de afaceri 2010 – 2013, în cadrul companiei Global Security Sistem
Graficul nr.2. Evoluția profitului net 2010 – 2013, în cadrul companiei Global Security Sistem
Graficul nr.3. Evoluția stocurilor în perioada 2010 – 2013, în cadrul companiei
Global Security Sistem
Graficul nr.4. Datoriile companiei în perioada 2010 – 2013, în cadrul companiei
Global Security Sistem
Graficul nr.5. Numărul de angajați în perioada 2010 – 2013,
în cadrul companiei Global Security Sistem
Țin să precizez că această analiză economico-financiară nu a fost realizată întâmplător, ci am vrut prin aceasta să scot în evidență legătura creșterii profitului net din ultimii ani cu managementul calității. Ei bine, din punctul meu de vedere, cele două au o foarte mare legătură, în sensul că eu consider că în momentul în care implementezi un sistem de management al calității în cadrul unei firme, în cazul nostru în cadrul companiei Global Security Sistem, se presupune că toate serviciile sau produsele pe care le oferi se află la un nivel calitativ superior și atunci este normal ca cei care apelau la aceste servicii să o facă din ce în ce mai des ori să fie atât de mulțumiți de acestea încât să le recomande și altora, ceea ce înseamnă că implicit vânzările si profitul vor crește semnificativ, ceea ce s-a și întâmplat în cazul de față.
CAPITOLUL III
IMPLEMENTAREA STANDARDULUI DE CALITATE
ISO 9001 ÎN CADRUL COMPANIEI GLOBAL SECURITY SISTEM
Sistemul de management al calității este stabilit, documentat, implementat și certificat în cadrul societății în conformitate cu prevederile standardului SR EN ISO 9001:2001 și se va adapta la cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008.
SMQ propriu este evaluat continuu prin intermediul auditurilor interne cu scopul de a-i îmbunătăți eficacitatea.
3.1. Rolul implementării standardului ISO 9001 în cadrul societății
În cadrul societății Global Security Sistem există o politică în domeniul managementului integrat, având ca referință standardele SR EN ISO 9001:2008 – calitate, SR EN ISO 14001:2005 – mediu și SR OHSAS 18001:2008 – sănătății și securității ocupaționale, legislația locală în vigoare și alte cerințe.
Astfel, procesele din cadrul sistemului de management integrat și interacțiunile dintre ele, existente în cadrul societății Global Security Sistem, structura organizatorică, responsabilitățile persoanelor implicate și procedurile sunt utilizate pentru a asigura că îndeplinirea obiectivelor stabilite în politica companiei se face într-o manieră planificată. S-a creat astfel un Manual al Sistemului de Management Integrat, al cărui scop este acela de a furniza un tablou general al sistemului, servind totodată ca referință în implementarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a acestuia.
Prin elaborarea unui Manual al Sistemului de Management Integrat, conducerea societății se asigură de:
comunicarea către toate părțile interesate, interne sau externe, a politicii și obiectivelor calității, mediului, sănătății și securității ocupaționale;
stabilirea autorităților și responsabilităților pe linie de calitate, mediu și sănătatea și securitatea ocupațională la fiecare nivel ierarhic relevant;
stabilirea relațiilor eficiente de comunicare între toate nivelurile ierarhice;
ținerea sub control a aspectelor de mediu, prevenirea poluării și conformarea cu cerințele de mediu, având pregătirea de a răspunde unor situații de urgență;
conștientizarea propriilor angajați în ceea ce privește importanța implementării sistemului de management integrat calitate, mediu, sănătate și securitate ocupațională asupra binelui individual și colectiv.
Domeniul de aplicare al sistemului de management integrat este:
pază înarmată și neînarmată;
gardă de corp;
transport valori;
dispecerat monitorizare și intervenție;
prevenirea și stingerea incendiilor;
curățenie;
curierat;
instalări și întreținere sisteme electronice.
SC Global Security Sistem SA a proiectat, documentat, implementat și menține un sistem de management integrat, îmbunătățește și perfecționează continuu acest sistem. Acesta este structurat și adaptat domeniului specific de activitate al companiei și are la bază principiile standardelor de referință, și anume:
abordarea de tip proces;
orientarea către client;
implicarea personalului și îmbunătățirea practicilor manageriale;
abordarea sistemică la nivelul conducerii;
îmbunătățirea continuă;
fundamentarea cu date și informații a deciziilor;
relații reciproc avantajoase cu furnizorii și creșterea nivelului de credibilitate în relația cu partenerii (clienți, furnizori, autorități);
crearea condițiilor pentru diminuarea/eliminarea pericolelor pentru securitatea și/sau sănătatea angajaților;
sensibilizarea și implicarea angajaților în actul decizional în ceea ce privește sănătatea și securitatea ocupațională;
crearea unei culturi organizaționale în domeniul calității, mediului și sănătății și securității ocupaționale;
promovarea interesului constant acordat problemelor din domeniul calității, mediului și sănătății și securității ocupaționale;
identificarea aspectelor de mediu ale activităților, produselor și serviciilor și determinarea impacturilor semnificative asupra mediului;
prevenirea poluării de către activitățile desfășurate de organizație și creșterea calității mediului ambiant;
identificarea cerințelor legale aplicabile și a altor cerințe adoptate de organizație;
adaptabilitate la schimbări.
3.2. Documentația necesară implementării standarului ISO 9001
În cadrul companiei Global Security Sistem este identificată și definită documentația care asigură eficacitatea sistemului de management integrat implementat.
Documentația sistemului respectă cerințele impuse de standardele de referință, clienți, politica companiei, cerințele legale impuse de legislația locală în vigoare.
Documentația sistemului de management integrat în cadrul firmei Global Security Sistem cuprinde:
declarații documentate ale managementului companiei privind politica și obiectivele în domeniul calității, mediului, sănătății și securității ocupaționale;
manualul sistemului de management integrat;
proceduri și instrucțiuni de lucru;
planuri și regulamente de funcționare;
documentații tehnice;
programe;
formulare;
Documentația este suficientă, elaborată și prezentă în orice formă sau pe orice mediu suport. Accesul la documentația sistemului este asigurat întregului personal al companiei Global Security Sistem și părților terțe interesate conform politicii de comunicare din cadrul companiei și procedurii de comunicare.
Modul de ținere sub control al tuturor documentelor sistemului de management integrat, în orice formă și pe orice suport, precum și responsabilitățile departamentelor și funcțiilor implicate sunt prezentate în procedura de control al documentelor și în instrucțiuni specifice, conforme standardelor și legislației de referință.
Astfel, compania asigură că:
documentele sistemului sunt suficiente și adecvate;
documentele sunt aprobate, înainte de a fi emise, de persoane nominalizate;
documentația este actualizată continuu, iar modificările sunt aprobate;
este definit stadiul reviziilor unui document;
la utilizatori există versiunile aplicabile ale documentelor, lizibile și identificabile cu ușurință;
versiunile perimate sunt ușor de identificat pentru a preveni utilizarea lor;
circuitul documentelor de proveniență externă necesare pentru planificarea și operarea sistemului de management integrat este definit.
Documentația SMQ cuprinde:
Manualul calității: prezintă modul cum este organizat sistemul de management al calității în companie (SMQ) furnizând informații consistente despre acesta; structura manualului calității urmează structura Standardului Internațional de Referință. Deci, manualul calității servește atât ca referință în implementarea, menținerea și dezvoltarea sistemului de management al calității, cât ca și mijloc de prezentare a sistemului implementat, pentru înțelegerea lui de către beneficiari sau organismele de reglementare. Manualul este structurat pe capitole, acestea fiind prezentate, la rândul lor, într-un cuprins general. Pentru identificarea paragrafelor se utilizează numerotarea zecimală în ordinea câmpurilor: capitol, secțiune, paragraf. De asemenea, numerotarea paginilor manualului se face în ordine, începând cu 1 urmat de totalul de pagini. Lista modificărilor specifică numărul modificării, ediția, revizia, pagina, capitolul, paragraful care au fost afectate, cine a făcut modificarea, precum și data intrării în vigoare a modificării. Numărul exemplarului, reviziei și ediției sunt trecute pe fiecare pagină. Lista modificărilor păstrează istoria evoluției manualului. Manualul calității este elaborat și este modificat ori de câte ori este necesar de către Compartimentul Managementul Calității. Fiecare revizie/ediție este aprobată de Directorul General. Acest compartiment deține exemplarul 0, considerat originalul manualului, arhivează toate modificările și administrează manualul calității. Manualele care sunt puse la dispoziția unui potențial client și care nu se mai retrag după negocieri, nu se actualizează.
Declarația de politică în domeniul calității: prezintă principiile generale pe care se bazează activitatea Global Security Sistem în domeniul calității, mediului, securității și sănătății. La elaborarea acesteia managementul de la cel mai înalt nivel se asigură de adecvanța declarației față de scopul societății. Politica în domeniul calității include un angajament pentru satisfacerea cerințelor clientului și îmbunătățirea continuă a eficacității SMQ. Aceasta este difuzată de SMQ pentru ca toți angajații societății să o cunoască și să înțeleagă principiile enunțate. Trebuie să existe o politică relevantă privind calitatea produsului furnizat de societate, astfel, politica în domeniul calității este una dintre cele mai importante cerințe ale ale SMQ, fiind transpusă în documentul de la cel mai înalt nivel al SMQ. De asemenea, politica trebuie să asigure că există un sistem eficient de stabilire și analizare a obiectivelor calității.
Obiectivele calității: trebuie să fie în concordanță cu politica referitoare la calitate, dar trebuie să fie și măsurabile și totodată stabilite pentru nivelurile relevante. Stabilirea obiectivelor este foarte importantă deoarece, pe lângă faptul că ele reprezintă jaloane în vederea atingerii politicii referitoare la calitate, ele vorbesc și de zonele unde trebuie cheltuite resurse. Acestea sunt stabilite anual, pentru funcțiile și nivelurile relevante ale societății. Analiza acestora se realizează până la finele trimestrului I a anului următor. Obiectivele calității sunt măsurabile, specifice societății, adecvate domeniului de activitate, realizabile în timp, fiind în concordanță cu politica referitoare la calitate permițând astfel evaluarea realizării și eficacității lor. Pentru ca activitatea societății să se desfășoare în conformitate cu prevederile actelor normative naționale și în corelație cu cele internaționale în domeniu, este necesară crearea unei mentalități adecvate pentru calitate, încât rezultatul activităților să se situeze la un nivel corespunzător cerințelor și reglementărilor cu caracter specific. Este necesară însă și determinarea practică a modului de realizare a obiectivelor în domeniul calității. Îndeplinirea obiectivelor în domeniul managementului calității face obiectul, pe lângă urmărirea obiectivă a derulării finalizării programelor de activitate și al acțiunilor de audit. Portofoliul de obictive în domeniul calității este ajustabil, el putând fi corectat sau completat în funcție de evoluția sistemului.
Proceduri generale de sistem: sunt proceduri documentate conform SR EN ISO 9001:2001, respectiv SR EN ISO 9001:2008. Acestea descriu modul de desfășurare a unor procese importante ale instituției, identifică intrările și resursele necesare, activitățile în ordinea de desfășurare, responsabilitățile, rezultatele așteptate, indicatorii de performanță și evaluare. Acestea se pot referi la proiectarea unor programe, evaluarea internă, aprovizionare, ș.a.
Proceduri de sistem: acestea stabilesc modul de desfășurare propriu-zis al sistemului de management al calității în cadrul Global Security Sistem. Societatea emite că procedura de sistem trebuie să includă disponibilitatea informațiilor care descriu caracteristicile produselor, disponibilitatea procedurilor de lucru, utilizarea metodelor, mijloacelor și resurselor necesare, monitorizarea, măsurarea și implementarea activităților de lansare și urmărire a serviciilor. Ele se inițiază la propunerea grupului de management sau de către direcțiile de specialitate, cu consultarea prealabilă a secretariatului grupului de management. Acesta stabilește compartimentele responsabile și termenele la care acestea vor finaliza realizarea procedurilor de sistem. Direcțiile de specialitate vor colabora între ele în vederea elaborării procedurilor de sistem.
Proceduri operaționale: acestea stabilesc modul de desfășurare a auditurilor interne ale sistemului de management al calității în cadrul Global Security Sistem. Ele sunt inițiate de către conducătorul oricărui compartiment din cadrul companiei pentru a descrie activitățile sau procesele, în vederea eficientizării și standardizării acestora. Conducătorul compartimentului, pe baza obiectivelor specifice și a riscurilor identificate, va stabili lista procedurilor operaționale necesare, persoana/persoanele responsabile pentru elaborarea procedurilor operaționale și termenele la care acestea vor finaliza realizarea procedurilor operaționale.
Instrucțiuni de lucru, de control, de verificare și întreținere: care ajută la eficientizarea metodelor de lucru, control, verificare și întreținere. Instrucțiunile conțin informații detaliate asupra modului de desfășurare a activităților considerate importante prin impactul pe care îl pot avea asupra calității prestației sau asupra imaginii externe a companiei. Scopul acestora este, cu alte cuvinte, acela de a stabili metodologia și responsabilitățile privind elaborarea procedurilor și instrucțiunilor de lucru, documente ale sistemului de management al calității.
Înregistrări referitoare la calitate: formulare, registre, liste: care ajută la măsurarea calității în cadrul companiei. Necesarul de înregistrări este stabilit conform cerințelor standardului internațional SR EN ISO 9001 și este redat în ordinea capitolelor din Manualul Calității. Astfel, ne putem referi la analiza efectuată de management, unde se regăsesc înregistrări ale acesteia, la resursele umane, unde regăsim înregistrări ale acțiunilor de instruire și perfecționare a personalului, la planificarea realizării produselor, unde există înregistrări necesare referitoare la specializarea fiecăruia care participă la realizarea produselor respective, la procesul de aprovizionare, unde există înregistrări ale rezultatelor evaluărilor furnizorilor și acțiunilor de aprovizionare-recepție, la controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare, unde sunt sunt înregistrări referitoare la rezultatele verificărilor, la auditul intern, unde sunt înregistrări necesare conform procedurilor de sistem. Numărul de înregistrări suplimentare este stabilit de către șefii de departamente, în funcție de necesități. Astfel, sunt precizate și se păstrează înregistrări referitoare la: mediul de lucru, satisfacția și reclamațiile clienților, dar și la alte aspecte.
Alte documente necesare societății: care ajută la asigurarea eficacității planificării, executării și controlului proceselor. Acestea pot fi documente privind cadrul general de desfășurare a activității în ceea ce privește transportul feroviar: Legi, Hotărâri de Guvern, Ordonanțe, Ordonanțe de Urgență, Ordine ale Ministerului Transportului sau instrucțiuni și reglementări naționale și internaționale aplicabile.
3.3. Responsabilitatea managementului cu privire la implementarea standardului ISO 9001
În ceea ce privește responsabilitatea managementului cu privire la implementarea standardului ISO 9001, trebuie precizat că administratorul unic este cel care a formulat politica și a stabilit obiectivele principale cu privire la proiectarea, implementarea, certificarea și menținerea sistemului de management integrat.
Cunoașterea strategiei și a modului de implementare a acesteia se face prin:
îmbunătățirea continuă a sistemului de comunicare;
satisfacerea cerințelor clienților;
respectarea cerințelor legale;
aplicarea unor metode moderne de conducere, bazate pe managementul calității și orientare spre rezultat;
asigurarea resurselor necesare.
Administratorul unic a comunicat tuturor angajaților că în centrul politicii sale se situează obiectivele de satisfacere a cerințelor clienților, a cerințelor legale și de reglementare și de îmbunătățire permanentă a eficacității sistemului de management integrat. În același timp, administratorul unic asigură disponibilitatea resurselor necesare pentru îndeplinirea acestor obiective.
Modul de realizare a obiectivelor calității și adecvarea continuă a politicii referitoare la calitate sunt analizate periodic, conform procedurii de analiză și îmbunătățire, de către managementul societății, pe baza de criterii cuantificabile/măsurabile.
În urma acestor analize, politica și obiectivele calității pot fi schimbate dacă nu mai sunt adecvate strategiei și politicii generale ale SC Global Security Sistem SA.
În acest mod administratorul unic se asigură că schimbarea în scopul îmbunătățirii continue a sistemului de management integrat este condusă în mod controlat și că integritatea sistemului de management este menținută pe parcursul schimbării.
Trebuie precizat faptul că, managementul societății s-a angajat prin Declarația privind politica în domeniul calității în elaborarea, implementarea, menținerea, supravegherea și îmbunătățirea continuă a eficacității SMQ propriu.
Directorul general se anagajează să dezvolte și să îmbunătățească continuu un sistem de management al calității conform cu standardul de referință, ca principal mijloc de a furniza încredere asupra capabilității societății de a executa produse conforme. În acest sens, Directorul general și-a stabilit politica în domeniul calității și obiectivele calității pe termen scurt și mediu și conduce personal analizele efectuate de management.
La elaborarea Declarației privind politica în domeniul calității managementul de la cel mai înalt nivel se asigură de adecvanța acesteia față de scopul societății.
Obiectivele calității sunt stabilite anual, pentru funcțiile și nivelurile relevante ale societății, iar analiza obiectivelor calității se realizează până la finele trimestrului I a anului următor.
Managementul de la cel mai înalt nivel și-a asumat responsabilitatea planificării calității focalizată pe definirea proceselor necesare realizării eficace și eficiente a obiectivelor în domeniul calității și cerințelor referitoare la calitate în conformitate cu strategia societății.
3.4. Responsabilitatea și autoritatea în realizarea și asigurarea calității
Managementul la vârf este permanent preocupat să prezinte dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management integrat precum și pentru îmbunătățirea continuă a eficacității acestuia prin următoarele direcții de acțiune:
elaborarea politicii referitoare la calitate, mediu, sănătate și securitate ocupațională, precum și stabilirea obiectivelor în domeniul calității, mediului, sănătății și securității ocupaționale și a țintelor de mediu, care trebuie urmărite de organizație;
disponibilitatea politicii referitoare la calitate, mediu, sănătate și securitate ocupațională pentru public și pentru toate persoanele care lucrează pentru sau în numele organizației;
comunicarea în cadrul societății a importanței satisfacerii cerințelor clienților;
planificarea și asigurarea disponibilității resurselor necesare;
orientarea strategică spre procese și rezultate;
conformarea cu legislația de mediu și sănătatea și securitatea ocupațională și alte cerințe adoptate, aplicabile aspectelor de mediu ale organizației, pentru a asigura propriilor angajați condiții optime de lucru din punct de vedere al sănătății și securității ocupaționale;
prevenirea poluării;
delegarea prin decizie, de roluri, responsabilități și autorități;
preocuparea pentru conștientizarea permanentă de către întreg personalul societății a necesității satisfacerii tuturor cerințelor: ale clienților, ale celorlalte părți interesate și a celor legale;
oferirea de produse și servicii care să nu afecteze negativ sănătatea clienților sau mediul înconjurător.
Pentru satisfacerea cerințelor clienților managementul companiei Global Security Sistem asigură:
identificarea și analizarea nevoilor clienților;
alocarea resurselor pentru îndeplinirea cerințelor legale și de reglementare;
comunicarea cerințelor clienților la toate nivelele organizației;
îmbunătățirea continuă a proceselor și implicit a calității produselor și serviciilor oferite clienților;
oferirea de produse și servicii care să nu afecteze sănătatea clienților sau mediul înconjurător.
Analizarea modului în care sunt îndeplinite cerințele clienților sau identificarea cerințelor se face cu ajutorul: chestionarelor de evaluare adresate clienților, activității de marketing, analizarea rapoartelor privind rezolvarea neconformităților semnalate de client etc.
În conformitate cu obiectivele calității, țintele de mediu, programele de management stabilite de managementul de vârf, Global Security Sistem își propune, luând în considerare rezultatele perioadei anterioare și ținând seama de cerințele legale, de poziția pe care o are pe piață și de necesitatea asigurării resurselor umane, materiale și financiare specifice, creșterea permanentă a satisfacției clienților săi prin furnizarea unor servicii îmbunătățite continuu, ce respectă cerințele calității, de mediu, sănătate și securitate ocupațională așa cum sunt ele evaluate prin prisma:
aspectelor de mediu identificate în organizație și a impactului acestora asupra mediului;
pericolelor privind sănătatea și securitatea angajaților;
apectelor de mediu;
analiza efectuată de management etc.
Structura organizatorică a societății asigură cadrul de lucru pentru funcțiile calității și condițiile necesare implementării SMQ.
Directorul general își asumă responsabilitatea, autoritatea și indepndența necesară pentru identificarea problemelor de calitate și inițierea acțiunilor corective sau/și preventive care să asigure eliminarea neconformităților existente sau potențiale. În scopul realizării acestor atribuții directorul general poate delega autoritatea reprezentantului său pe linia managementului calității.
Responsabilitatea și autoritatea privind activitățile SMQ sunt stabilite în Regulamentul de organizare și funcționare.
Funcția calitate este asigurată de reprezentantul managementului care colaborează cu toate celelalte funcții relevante. Responsabilitatea reprezentantului managementui include și legături, referitoare la SMQ, cu părți externe (autoritatea de reglementare, organismul inspecției de stat, organismul de certificare, autoritatea responsabilă a clientului).
3.5. Evaluarea SMQ
Măsurarea, monitorizarea și evaluarea performanței globale a Global Security Sistem se efectuează periodic, conform procedurilor sistemului de management integrat implementate în cadrul societății.
Indicatorii de performanță stabiliți au la bază următoarele elemente:
gradul în care sunt realizate politica și obiectivele;
evaluarea gradului de conformare cu cerințele legale;
gradul de implementare și de eficacitate a măsurilor de prevenire stabilite;
eficiența programelor de instruire;
eficiența echipamentelor de măsurare;
rezultatele auditurilor;
rezultatele controalelor etc.
Eficacitatea sistemului de management integrat este îmbunătățită în mod continuu prin transpunerea în practică a policii declarate a companiei în domeniu calității, auditarea și evaluarea sistemului, analiza datelor obținute prin măsurarea și monitorizarea proceselor, prin deciziile managementului și supervizorilor, luate în urma analizelor efectuate periodic.
Conceptul de îmbunătățire continuă face parte integrantă din sistemul de management integrat. Acest lucru se obține printr-o evaluare continuă a performanțelor sistemului de management integrat în raport cu politica și obiectivele calității, mediului, sănătății și securității propuse, pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire.
Pentru a asigura eficiența și adecvarea continuă a sistemului de management al calității, managementul de la cel mai înalt nivel, analizează la intervale planificate SMQ al societății, prin care evaluează rezultatele înregistrate, precum și necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii în domeniul calității și a obiectivelor calității.
Analizele efectuate de management au ca date de intrare următoarele:
Rezultatele auditurilor: care, fiind aduse la cunoștința investigatorilor, ajută la evaluarea deciziilor ce trebuiesc luate. La finalizarea etapei de executare a auditului, auditorul are sarcina de a evalua rezultatele procedurilor de audit aplicate în vederea aprecierii măsurii în care au fost realizate obiectivele stabilite la etapa de planificare, a suficienței, relevanței și credibilității probelor de audit acumulate în scopul susținerii constatărilor și concluziilor de audit și a impactului denaturărilor depistate asupra opiniei de audit. Pentru a asigura exercitarea calitativă a auditului este necesar ca activitățile desfășurate de către auditor să fie revizuite de către șeful echipei de audit și de către directorul de departament.
Feedback-ul de la clienți: care este foarte important, fără aceștia neexistând un rezultat cert cu privire la cerințele, respectiv dorințele acestora de îmbunătățire a sistemului de management al calității. Informatiile de acest gen pot fi utilizate inspirat si de catre cei de la resurse umane pentru a înțelege ce și cum trebuie schimbat și în cadrul acelui departament. Apoi, niciodată nu e de ajuns feedback-ul primit. O companie prosperă, cu ambiții mari, trebuie să fie mereu alături de clienții săi, să fie practic condusă de aceștia, spunea Richard Whiteley, în lucrarea sa „Compania condusă de clienți”. De altfel, satisfacția clienților înseamnă o strategie bine pusă la punct. Tot ceea ce face companie, face pentru a satisface nevoile și dorințele clienților săi, care până la urmă aduc și profit. Dacă ceea ce face compania nu mulțumește clienții, atunci e clar că este nevoie de un feedback din partea acestora.
Performanța proceselor și conformitatea produsului: care ajută la stabilirea pragului de performanță a proceselor analizate și la măsurarea conformității produselor. Prin aceasta se analizează atingerea de către procesele de management, de exemplu stabilirea politicii, obiectivelor, audit intern, analiza efectuată de management, orientarea spre client, acțiuni corective și preventive, procesele principale ca cele de marketing, proiectare, aprovizionare, vânzare etc., dar și procesele de susținere, ca de exemplu controlul documentelor, al înregistrărilor, instruire, inspecție etc. În ceea ce privește conformitatea produsului, pe baza informațiilor de la compartimentul inspecție se vor prezenta situații statistice, diagrame cu bare, de exemplu referiri la costurile calității, numărul de sesizări/reclamații, calitatea documentației, rezultatele unor testări etc.
Stadiul acțiunilor corective și preventive: pentru a putea evalua eficacitatea și necesitatea acestora pentru corectarea sau prevenirea neconformităților. Un sistem de management este eficace dacă funcționează clauza acțiuni corective și preventive. Se va raporta stadiul de îndeplinire a acțiunilor corective și preventive referitoare la: auditurile interne, auditurile de secundă parte dacă este cazul, auditurile de terță parte, reclamații, reducerea numarului de neconformități etc.
Acțiuni de urmărire de la analizele de management anterioare: care ajută la efectuarea unei analize comparative a managementului, putând astfel depista problemele și îmbunătăți managementul firmei. Analiza stabilește nevoile de schimbare a sistemului de management a calității organizației, incluzând politica și obiectivele, astfel că vor putea fi observate eventualele modificări în ceea ce privește politica în domeniul calității și obiectivele calității.
Schimbări care ar putea să influențeze sistemul de management al calității: care se referă la schimbări pozitive, care să ducă la un sistem de management al calității performant.
Recomandări pentru îmbunătățire: necesare pentru obținerea de performanțe în cadrul organizației, respectiv al unui sistem de management calitativ superior. Pe baza documentelor care au constituit date de intrare ale analizei și a discuțiilor se va elabora un plan de măsuri care va include: activitatea, departamentul/persoana responsabilă, termen, resurse alocate, cine verifică îndeplinirea activităților. Pot fi propuneri de genul: revizuirea politicii, obiectivelor, instruirea personalului, elaborarea unor noi documente, abordarea unor aspecte specifice managementului calității totale, alocarea de resurse umane și financiare, modificarea documentației tehnice, procurarea de noi echipamente etc. În cadrul analizei managementului se mai pot aborda: corespondența între politica referitoare la calitate formulată anterior și stadiul la care s-a ajuns, atingerea obiectivelor propuse, eficacitatea SMQ în satisfacerea condițiilor din standardul de referință, necesitățile de instruire în domeniul calității, modalități de motivație pentru calitate, lista furnizorilor acceptați și măsuri referitoare la anumiți furnizori, plecând de la documente de autoevaluare transmise de aceștia sau de la rapoartele întocmite în urma auditurilor efectuate la aceștia, îmbunătățirea realizării produselor și proceselor, adaptarea structurii organizatorice la noile situații, alocarea de resurse umane și financiare adecvate pentru activitățile care influențează calitatea, introducerea pe piață de noi produse cu nivel calitativ ridicat și alinierea la legi și alte reglementări apărute în intervalul scurs de la ultima analiză.
Politica în domeniul calității și obiectivele calității: care ajută la stabilirea principiilor, respectiv a obiectivelor generale ale companiei CFR. Politica în domeniul calității include un angajament pentru satisfacerea cerințelor clientului și îmbunătățirea continuă a eficacității SMQ. Aceasta este difuzată de SMQ pentru ca toți angajații societății să o cunoască și să înțeleagă principiile enunțate. Trebuie să existe o politică relevantă privind calitatea produsului furnizat de societate, astfel, politica în domeniul calității este una dintre cele mai importante cerințe ale ale SMQ, fiind transpusă în documentul de la cel mai înalt nivel al SMQ. De asemenea, politica trebuie să asigure că există un sistem eficient de stabilire și analizare a obiectivelor calității. Obiectivele calității sunt măsurabile, specifice societății, adecvate domeniului de activitate, realizabile în timp, fiind în concordanță cu politica referitoare la calitate permițând astfel evaluarea realizării și eficacității lor. Pentru ca activitatea societății să se desfășoare în conformitate cu prevederile actelor normative naționale și în corelație cu cele internaționale în domeniu, este necesară crearea unei mentalități adecvate pentru calitate, încât rezultatul activităților să se situeze la un nivel corespunzător cerințelor și reglementărilor cu caracter specific.
PROPUNERI CU PRIVIRE LA ÎMBUNĂTĂȚIREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN CADRUL FIRMEI GLOBAL SECURITY SISTEM
Din punctul meu de vedere, pentru ca serviciile oferite de către companie să se ridice la un nivel calitativ superior față de cel din prezent, este necesară desprinderea sistemului de management al calității din partea de management integrat, astfel să i se acorde o importanță deosebită doar acestuia, separat de mediu și sănătatea și securitatea ocupațională.
Noul sistem de management al calității ar trebui să se orienteze pe de-o parte către atingerea obiectivului propus, și anume îmbunătațirea calității serviciilor, diversificarea ofertei de servicii, instruirea permanentă a personalului operativ, iar pe de altă parte către armonizarea practicilor manageriale și de administrare cu principiile guvernanței corporative a întreprinderilor publice.
Astfel, în continuare voi prezenta o serie de principii și direcții strategice de acțiune, necesare din punctul meu de vedere, corelate cu strategia de dezvoltare a societății prin care se va asigura îmbunătățirea sistemului de management al calității.
În ceea ce privește relația pe care compania GSS ar putea să o aibă cu autoritatea tutelară și cu partenerii contractuali, aceasta ar putea avea la bază:
Îmbunătățirea calității serviciilor prestate, care vizează următoarele obiective și măsuri:
se va realiza o monitorizare atentă a calității serviciilor, în scopul acoperirii pieței;
se va realiza o îmbunătățire calitativă a produselor/serviciilor livrate, ca urmare a creșterii exigenței în urmărirea execuției acestora.
Diversificarea ofertei de servicii:
instruirea permanent a personalului operativ;
îmbunătățirea fluxurilor informaționale prin simplificarea căilor comunicaționale, astfel încât informațiile să fie transmise cu cât mai mare ușurință către personalul operativ și invers.
Conștientizare și implicare:
se va impulsiona conducerea executive pentru a participa active la cât mai multe licitații publice organizate în vederea achiziționării de noi servicii;
se vor identifica noi clienți pentru serviciile de pază și protective, cât și pentru servicii de supraveghere video, monitorizare, intervenție rapidă, transport valori și gardă de corp.
Performanță:
pornind de la sistemul de evaluare a performanțelor individuale se va experimenta un sistem de evaluare colectivă pe grupe și obiective.
În ceea ce privește relația pe care compania GSS ar putea să o aibă cu acționarii, aceasta ar putea avea la bază:
Transparență și comunicare:
semestrial ar putea fi înaintat conducerii un raport de activitate, prin intermediul căruia ar putea fi monitorizat gradul de realizare/îndeplinire a obiectivelor stabilite;
ar putea fi prezentate prinicpalele decizii operative și planul de acțiune sintetic cu obiectivele viitoare.
Management participativ:
deciziile strategice vor fi adoptate și implementate potrivit hotărârilor tuturor acționarilor, instituindu-se la nivelul companiei o manieră de lucru colaborativă.
Performanță:
preocuparea de a implementa acest sistem de management al calității în baza unui management performant.
În ceea ce privește relația pe care compania GSS ar putea să o aibă cu managerul, aceasta ar putea avea la bază:
Eficiența și eficacitatea administrării:
aceasta se va măsura prin activitatea economică multiplicată, creșterea veniturilor și asigurarea unor locuri de muncă stabile.
Disciplină și autoritate:
vor fi monitorizate permanent criteriile de performanță pentru manager, care îl vor responsabiliza pe acesta inclusiv pentru comportamentul personalului subordonat.
Tratament nediscriminatoriu:
rezultatele evaluărilor profesionale și criteriile de performanță vor fi interpretate identic pentru toată lumea.
Evitarea conflictului de interese:
toți acționarii se vor asigura de faptul că deciziile adoptate de către manageri nu sunt subiective și nu contravin prevederilor legale referitoare la conflictele de interese.
În ceea ce privește relația pe care compania GSS ar putea să o aibă cu angajații, aceasta ar putea avea la bază:
Stabilitate și motivare:
angajații vor fi motivați în mod pozitiv să desfășoare activități de calitate;
va fi menținut un climat organizational favorabil performanței;
vor fi îmbunătățite stimulentele extrasalariale.
Armonizarea intereselor:
vor fi organizate întâlniri lunare între administratori și liderii de sindicat, în vederea apropierii managementului de execuție și adoptării unor măsuri operative de a veni în întâmpinarea nevoilor exprimate de angajați;
Consolidarea spiritului de echipă:
vor fi încurajate activitățile de echipă, atât în cadrul societății cât și în afara acesteia.
În ceea ce privește relația pe care compania GSS ar putea să o aibă cu alți colaboratori, aceasta ar putea avea la bază:
Transparența, prin asigurarea accesului direct la informative:
societatea va furniza tuturor părților interesate informații de interes general complete și corecte cu privire la situația financiară și rezultatele economice ale societății, cu privire la obiectivele de dezvoltare a societății și la strategia acesteia, la mecanismele în baza cărora sunt adoptate deciziile, nivelurile și politica salarială.
Corectitudine:
societatea va fi supusă unui audit financiar extern, independent și obiectiv, care să confirme veridicitatea situației economice și financiare a societății.
Toate aceste linii directoare vor fi respectate de către administratori, manager și personalul companiei, astfel încât alinierea la standardele și criteriile de management al calității să se realizeze rapid și complet.
CONCLUZII
Implementarea sistemului de management al calității în cadrul SC GLOBAL SECURITY SISTEM SA reprezintă o decizie strategică a managementului de la cel mai înalt nivel care nu numai că furnizează beneficii directe, dar aduce și o contribuție importantă în managementul costurilor și al riscurilor.
Toate activitățile efectuate pentru a implementa un sistem de management al calității se bazează, așa cum am mai spus, pe aplicarea directivelor și reglementărilor Uniunii Europene, a prevederilor standardelor de referință, a reglementărilor legale aplicabile în vigoare și a normelor tehnice specifice activității desfășurate în cadrul organizației.
Implementarea sistemului de management al calității atrage după sine, așa cum este și normal, multiple avantaje. De la început managementul de vârf a dorit ca prin implementarea sistemului de management al calității să îmbunătățească imaginea și dezvoltarea organizației, deci să construiască o organizație mai valoroasă și mai apreciată, care să ofere produse sau servicii de calitate.
De asemenea, prin implementarea sistemului de management al calității este furnizată o bază pentru organizație pentru a-și compara propriile performanțe cu performanțele altor organizații și constituie un instrument în educarea angajaților privind drepturile lor. Totodată, prin implementarea sistemului de management al calității s-a obținut și o creștere a competitivității pe piața internă, prin creșterea eficacității și a eficienței economice a organizației, dar și o creștere a nivelului de satisfacție al clienților și partenerilor, datorită serviciilor și produselor oferite.
Trebuie să nu uităm faptul că există și avantaje ale certificării sistemului de management al calității pentru organizație, iar dintre acestea cele mai semnificative sunt cele referitoare la evidențierea performanțelor firmei pentru partenerii interni și internaționali, cele referitoare la armonizarea legislativă cu reglementările legale naționale și cu standardele Uniunii Europene sau cele referitoare la recunoașterea generală, pe plan intern și internațional, a companiilor care obțin certificare ISO. Printre avantajele amintite mai sus, putem aminti și: facilitarea participării la licitațiile publice, calificarea superioară a personalului, câștigarea încrederii partenerilor de pe piața internă și internațională, stabilirea de contacte mai bune pe piață, creșterea satisfacției clienților, creșterea cotei de piață pe piețele deja existente și posibilitatea intrării pe noi piețe sau dezvoltarea firmei prin construirea unei organizații mai valoroase și mai apreciate, care se bazează pe calitate.
În concluzie, punctul de interes maxim al implementării unui sistem de management al calității ar putea fi reprezentat de rezultatele implementării și certificării acestuia, iar acestea pot fi atât rezultate imediate, cât și pe termen lung.
Printre rezultatele imediate se pot regăsi: impactul mediatic, valoarea adăugată calității serviciilor și produselor oferite de organizație, cât și imaginea favorabilă pe piața de profil.
Dintre avantajele obținute pe termen lung, cele mai importante sunt cele care fac referire la reducerea costurilor de fabricație sau la organizarea internă mult mai eficientă.
Astfel, este de dorit ca în orice organizație să existe un sistem de management al calității implementat și certificat sau măcar să se ia în considerare această opțiune pentru viitor.
BIBLIOGRAFIE
Andrei, V., Managementul asigurarii calitatii. Principii, concepte, politici si instrumente, Ed. Infrarom, Craiova, 2008
Catana, I., Teoria sistemelor, Ed. Pamant, Bucuresti, 2004
Dragolea, L., Managementul calitatii – functii si principii, Universitatea 1Decembrie 1918, Alba Iulia
Dragut, B., Implementarea sistemului de management al calitatii in transporturile aeriene din Romania, Ed. Universitara, Bucuresti, 2013
Dragut, B., Militaru, C., Pavel, A., Managementul calitatii, Ed. Universitara, Bucuresti, 2012
Ioniță, Ion, Managementul calității sistemelor tehnico-economice, Editura ASE, București, 2002
Miclaus Marian Ioan, Managementul calității, Editura Dacia, Cluj Napoca, 2006
Moldoveanu, G., Dobrin, C., Managementul calitatii in sectorul public, Ed. ASE, Bucuresti
Paraschivescu, O., Andrei, Managementul calitatii, Editia a II-a, Ed. Tehnopress, 2006
Stanciu, I., Managementul calitatii totale, Editia a II-a, Ed. ProUniversitaria, Bucuresti, 2007
SR EN ISO 9000-1/1996, Standarde pentru managementul calității și asigurarea calității, Partea 1: Ghid pentru selecție și utilizare.
SR EN ISO 9004:2001, Sisteme de management al calitatii. Ghid pentru imbunatatirea performantelor
SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calitatii, Cerinte
Tomescu, I., Crenguța, Managementul Calității, Editura Sitech, Craiova, 2008
Tomescu, I., Crenguța, Managementul Strategic, Editura Universității, Pitesti, 2010
***http://www.topconsulting.md/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=19&lang=ro
*** http://firme.efin.ro/global-security-sistem-sa-cui-12452549
***http://cartiere.ro/117850-managementul-calitatii
***http://www.cartiere.ro/117850-managementul-calitatii
***http://conspecte.com/Managementul-calitatii/sistemul-calitatii-abordare-conceptuala.html
***http://lege5.ro/Gratuit/gyztgojr/ordonanta-nr-21-1992-privind-protectia-consumatorilor
***http://www.scribd.com/doc/98520746/50040843-Imbunatatirea-Continua-a-Sistemului-de-Management-Al-Calitatii
***http://share.pdfonline.com/9056d58f3bdb431992dad27b53a35d8e/MCS.htm
***http://www.slideshare.net/ClaudiaMarchis/presentation1-12700165
***http://www.epractica.ro
***http://www.master.utm.md
***http://lege5.ro/Gratuit/gyztgojr/ordonanta-nr-21-1992-privind-protectia-consumatorilor
***http://share.pdfonline.com/9056d58f3bdb431992dad27b53a35d8e/MCS.htm
***http://megaajutor.bizoo.ro/intrebare-889-cat-costa-certificarea-iso
***http://www2.spiruharet.ro/facultati/dreptcraiova/zone/629ef7d77167a4292df27f4c4e6db19.pdf
***http://www.consultanta-iso-bucuresti.ro/consultanta_iso_9001.php?limba=english
***http://www.expertmed.eu/intranet/EXPERTMED_2013/6_Proceduri_SMC/PSMC08-Planificarea_calitatii/Proced
***http://www.experticontrol.info/curs_download/tI2.doc
***http://deachrisexpert.ro/node/6
***http://globalsecuritysistem.ro
*** http://www.cjbihor.ro/hotarari2013/anexa/h331.pdf
***http://www.cartiere.ro/117850-managementul-calitatii
***http://conspecte.com/Managementul-calitatii/sistemul-calitatii-abordare-conceptuala.html
***http://consultanta-certificare.blogspot.com/2007_04_01_archive.html
***http://www.topconsulting.md/index2.php?option=com_content&task=view&id=15&pop=1&page=0&Itemid=73
*** http://smartstaff.ro/standardele-au-familii-variatatea-standardelor-iso/
***http://www.scrigroup.com/afaceri/comert/ANALIZA-MEDIULUI-DE-MARKETING-85461.php
***http://www.isoro.ro/iso9001.aspx
***http://www.scrigroup.com/management/EVOLUTIA-TERMINOLOGIEI-DIN DOM24543.php
ANEXE
ANEXA NR.1
Etapele de implementare ISO
ANEXA NR.2
Structura documentației SMQ
BIBLIOGRAFIE
Andrei, V., Managementul asigurarii calitatii. Principii, concepte, politici si instrumente, Ed. Infrarom, Craiova, 2008
Catana, I., Teoria sistemelor, Ed. Pamant, Bucuresti, 2004
Dragolea, L., Managementul calitatii – functii si principii, Universitatea 1Decembrie 1918, Alba Iulia
Dragut, B., Implementarea sistemului de management al calitatii in transporturile aeriene din Romania, Ed. Universitara, Bucuresti, 2013
Dragut, B., Militaru, C., Pavel, A., Managementul calitatii, Ed. Universitara, Bucuresti, 2012
Ioniță, Ion, Managementul calității sistemelor tehnico-economice, Editura ASE, București, 2002
Miclaus Marian Ioan, Managementul calității, Editura Dacia, Cluj Napoca, 2006
Moldoveanu, G., Dobrin, C., Managementul calitatii in sectorul public, Ed. ASE, Bucuresti
Paraschivescu, O., Andrei, Managementul calitatii, Editia a II-a, Ed. Tehnopress, 2006
Stanciu, I., Managementul calitatii totale, Editia a II-a, Ed. ProUniversitaria, Bucuresti, 2007
SR EN ISO 9000-1/1996, Standarde pentru managementul calității și asigurarea calității, Partea 1: Ghid pentru selecție și utilizare.
SR EN ISO 9004:2001, Sisteme de management al calitatii. Ghid pentru imbunatatirea performantelor
SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calitatii, Cerinte
Tomescu, I., Crenguța, Managementul Calității, Editura Sitech, Craiova, 2008
Tomescu, I., Crenguța, Managementul Strategic, Editura Universității, Pitesti, 2010
***http://www.topconsulting.md/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=19&lang=ro
*** http://firme.efin.ro/global-security-sistem-sa-cui-12452549
***http://cartiere.ro/117850-managementul-calitatii
***http://www.cartiere.ro/117850-managementul-calitatii
***http://conspecte.com/Managementul-calitatii/sistemul-calitatii-abordare-conceptuala.html
***http://lege5.ro/Gratuit/gyztgojr/ordonanta-nr-21-1992-privind-protectia-consumatorilor
***http://www.scribd.com/doc/98520746/50040843-Imbunatatirea-Continua-a-Sistemului-de-Management-Al-Calitatii
***http://share.pdfonline.com/9056d58f3bdb431992dad27b53a35d8e/MCS.htm
***http://www.slideshare.net/ClaudiaMarchis/presentation1-12700165
***http://www.epractica.ro
***http://www.master.utm.md
***http://lege5.ro/Gratuit/gyztgojr/ordonanta-nr-21-1992-privind-protectia-consumatorilor
***http://share.pdfonline.com/9056d58f3bdb431992dad27b53a35d8e/MCS.htm
***http://megaajutor.bizoo.ro/intrebare-889-cat-costa-certificarea-iso
***http://www2.spiruharet.ro/facultati/dreptcraiova/zone/629ef7d77167a4292df27f4c4e6db19.pdf
***http://www.consultanta-iso-bucuresti.ro/consultanta_iso_9001.php?limba=english
***http://www.expertmed.eu/intranet/EXPERTMED_2013/6_Proceduri_SMC/PSMC08-Planificarea_calitatii/Proced
***http://www.experticontrol.info/curs_download/tI2.doc
***http://deachrisexpert.ro/node/6
***http://globalsecuritysistem.ro
*** http://www.cjbihor.ro/hotarari2013/anexa/h331.pdf
***http://www.cartiere.ro/117850-managementul-calitatii
***http://conspecte.com/Managementul-calitatii/sistemul-calitatii-abordare-conceptuala.html
***http://consultanta-certificare.blogspot.com/2007_04_01_archive.html
***http://www.topconsulting.md/index2.php?option=com_content&task=view&id=15&pop=1&page=0&Itemid=73
*** http://smartstaff.ro/standardele-au-familii-variatatea-standardelor-iso/
***http://www.scrigroup.com/afaceri/comert/ANALIZA-MEDIULUI-DE-MARKETING-85461.php
***http://www.isoro.ro/iso9001.aspx
***http://www.scrigroup.com/management/EVOLUTIA-TERMINOLOGIEI-DIN DOM24543.php
ANEXE
ANEXA NR.1
Etapele de implementare ISO
ANEXA NR.2
Structura documentației SMQ
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Implementarea Standardului de Calitate Iso 9001 (ID: 141054)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.