Implementarea Standardelor Iso 9000 In Primaria Berbesti

CAPITOLUL I

NECESITATEA ADOPTĂRII STANDARDELOR ISO 9000

NECESITATEA IMPLEMENTĂRII STANDARDELOR ISO ÎN INSTITUȚIILE PUBLICE

În condițiile diversificării și înoirii rapide a ofertei de produse și servicii, mondializării piețelor, creșterii continue a exigențelor clienților, calitatea produselor și serviciilor a devenit la sfârșitul secolului XX, un factor determinant al competitivității întreprinderilor și organizațiilor.

Totodată la nivel macroeconomic – național, regional, internațional – calitatea produselor și serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu noile cerințe privind protecția consumatorului, acordându-se o importanță deosebită caracteristicilor sanogenetice ale produselor, eliminării impactului ambiental negativ al unor produse și procese, fiind introduse tot mai multe reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecția vieții, sănătății persoanelor și mediului înconjurător. În acest context s-au intensificat preocupările de armonizare a reglementărilor aplicabile, astfel încât ele să nu devină o barieră în calea comerțului internațional.

În același timp, s-a manifestat un interes crescând față de problemele asigurării calității la nivel național și internațional. Se vorbește tot mai insistent de “fenomenul” standardelor ISO seria 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerțului internațional. Elaborarea standardelor ISO 9000 referitoare la managementul calității a reprezentat un pas important în direcția asigurării calității, ele bucurându-se în prezent de o largă recunoaștere internațională.

Astăzi economia țărilor dezvoltate tinde să devină o economie a serviciilor.Prestarea serviciilor de orice fel va deveni conform previziunilor “industria mileniului III”, serviciile reprezentând una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne. A devenit evidentă tendința de substituire a produselor prin servicii, acestea preluând rolul produselor în tot mai multe situații. Gradul de satisfacere a numeroase nevoi este indiscutabil superior în tendința restrângerii piețelor unor produse generatoare de servicii și extinderea corespunzătoare a pieței respective.Cu toate acestea dezbaterile privind calitatea s-au concentrat numai foarte rar pe activitățile din servicii (dovadă fiind numărul redus de reglementări ISO din acest domeniu), dar dată fiind oferta care este tot mai mare și cerințele clienților care cresc și ele continuu, nevoia pentru ele a devenit evidentă. Calitatea serviciilor, măsura în care ele satisfac nevoile beneficiarilor, asigură competitivitatea și eficiența fiecărei organizații în parte și a întregii economii în general. Potrivit standardelor ISO 9001 prin organizație se înțeleg atât agenții prestatori de servicii, instituții de învățământ sau de cercetare, birouri de avocatură sau de notariat, spitale, hoteluri, dar și instituții din administrația centrală și locală. Standardele ISO 9001 se aplică în prezent tuturor acestor organizații, iar în prezent în întreaga lume sunt peste 200 000 de organizații certificate, în toate cele 39 domenii de activitate.

Racordarea ofertei românești de servicii la cerințele europene privind calitatea presupune o armonizare normativă, instituțională și a pregătirii specialiștilor. La nivel normativ au fost adoptate și în România ca standarde naționale, standardele internaționale de calitate .

Organizațiile prestatoare de servicii se confruntă atât pe piața națională cât și pe cea externă cu o concurență din ce în ce mai puternică în domeniul calității. Serviciile publice nu au mai fost supuse niciodată, ca acum, unei asemenea presiuni de a furniza servicii de calitate, această cerere crescândă de servicii de calitate fiind însoțită de o creștere a concurenței în sectoare care au fost în mod tradițional domeniul monopolurilor. Însă pentru a îngreuna și mai mult situația prestatorilor de servicii un element mai puternic a fost adăugat problemelor acestora: reducerea contribuției din fonduri publice. În aceste condiții unul din puținele instrumente de care dispun serviciile pentru a răspunde acestor noi provocări este recursul, așa cum a făcut și industria, la metodologii moderne și eficiente de management, care integrează satisfacțiile cetățenilor ca misiune fundamentală, care reduce birocrația, care funcționează bine și care în același timp este mai puțin scump.

Implementarea unui sistem de managementul calității dupa seria de standarde ISO 9000 este un pas important în asigurarea competitivității organizației. Seria ISO 9000 a fost recunoscută pe plan internațional nu în ultimul rând datorită faptului că dă posibilitatea utilizatorului să asigure transparența proceselor, să realizeze documentarea acestora într-un mod corespunzător, ci pentru că încurajează rezolvarea independentă și creativă a problemelor, contribuind astfel la creșterea productivității.

Necesitatea implementării unui sistem de calitate decurge tocmai din avantajele pe care acesta le poate furniza unei instituții publice:

simplificarea și degrevarea proceselor administrative;

creșterea transparenței structurii organizatorice și a organizării proceselor;

creșterea productivității muncii ca urmare a utilizării mai eficiente a personalului;

creșterea motivației angajaților situați pe toate nivelurile ierarhice ale instituției:

îmbunătățirea comunicării între participanții la un anumit proces și între compartimentele de specialitate;

reducerea neconformităților, având ca rezultat scăderea numărului reclamațiilor cetățenilor;

îmbunătățirea imaginii instituției și a credibilității sale pe piață, în societate;

Ținând cont de de aceste avantaje, esența politicii calității unei organizații publice este constituită din 3 elemente:

satisfacția cetățeanului;

satisfacția angajaților;

perfecționarea continuă a serviciilor și a sistemului de management;

Motivul existenței oricărei organizații publice este acela de a oferi serviciile așteptate de cetățean la un nivel calitativ dorit de acesta, cunoscut fiind faptul că, în acest context calitatea este fără îndoială cel mai important argument care determină clientul să cumpere un produs sau un serviciu. Acest lucru este posibil doar dacă procesul de furnizare a serviciului sau produsului este precedat de o analiză atentă a așteptărilor clienților sau beneficiarilor.

Acesta este un concept cheie pentru administrația publică, care în bună măsură își justifică exitenta ca prestatoare de servicii. Cetățeanul-client trebuie să ocupe, deci, un loc preferențial în cadrul sistemului de obiective al administrației publice. Într-o țară democratică și nu este admis ca administrația să presteze servicii “ pe spatele “ cetățeanului și a societății pe care o servește. Motivația existenței administrației, ca prestatoare de servicii este să tindă către interesele indivizilor și grupurilor sociale care orientează activitatea sa.

Considerând cetățeanul ca reprezentând clientul administrației, mai întâi trebuie să se armonizeze interesul general, care investește administrația cu un mandat constituțional, cu interesul individual al cetățenilor care se manifestă în momentul utilizării directe a serviciilor publice. Dar această dualitate de funcții și sensuri nu invalidează principiul orientării către client. În administrație clientul este în permanență privit la plural, și într-o gradare succesivă se integrează în acest concept utilizatorii direcți, grupuri sociale afectate de prestarea serviciului și cetățenii, ca “ finanțatori “ ai tuturor serviciilor pe care le prestează administrația. În plus trebuie să se țină seama că administrația publică intră în relații cu cetățenii, întreprinderi, ONG-uri, institiții publice etc. și că o face uneori în mod voluntar, alteori obligată de împrejurări. Această complexitate a grupului de beneficiari ai administrației reclamă necesitatea certificării instituțiilor publice conform standardelor ISO 9000, sporind încrederea cetățenilor în organizațiile respective și în serviciile prestate de acestea care corespund astfel unor norme recunoscute pe plan internațional.

Cetățeanii știu să aprecieze managementul calității implementat într-o instituție publică după cum:

primesc la timp serviciile;

serviciile corespund cerințelor lor:

trebuie să recurgă la reclamații mult mai rar:

pot să se bazeze pe prestatorul de servicii;

Un alt aspect care reclamă necesitatea certificării ISO 9000 a serviciilor publice se referă la imposibilitatea verificării calității lor, spre deosebire de produsele materiale ale unei întreprinderi. Nu există nici o posibilitate practică de a supune un serviciu înainte de a fi furnizat cetățeanului unei încercări finale pentru a stabili dacă respectă standardele de calitate dorite. De regulă serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării lui. Aceasta înseamnă ca eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Din această cauză cetățeanul este cel care apreciază în cea mai mare parte calitatea serviciului. Serviciul, care prin natura lui are un caracter imaterial, prezintă niveluri diferite de calitate. În aceste condiții , deoarece cetățeanul nu se poate convinge de calitatea serviciului decât în momentul prestării lui, existența unui sistem al calității certificat ISO oferă acestuia siguranța achiziționării unui serviciu de calitate.

Astfel, accentul cade pe evaluarea calității serviciului atât de către prestator însuși, cât mai ales de către cetățean. Deoarece cetățenii nemulțumiți deseori nu se plâng (sindromul aisbergului) cotele reclamațiilor nu pot fi luate ca un etalon al calității serviciilor. Din acest motiv determinarea și evaluarea sistemică a satisfacției clienților constituie o componentă importantă a sistemului de management al calității.

Rezultă deci, că în centrul activităților unei instituții publice trebuie să stea preocuparea pentru nevoile cetățeanului. Din această cauză ISO 9000 recomandă ca toate activitățile, respectiv structura sistemului de management să se orienteze către satisfacerea clienților. În această situație comunicarea cu cetățeanul joacă un rol foarte important, ISO propunând introducerea unor metode pentru stimularea dialogului cu clientul, a unei comunicări eficiente cu acesta, care presupune furnizarea tuturor informațiilor necesare cu privire la modalitățile de soluționare a problemelor și de depășire a dificultăților, ca și pentru determinarea nivelului cererii serviciului respectiv pe piață.

Orientarea către cetățean comportă o mai mare considerație acestuia, și permite, la un moment dat o satisfacere mai bună a interesului general, luându-se în considerare într-o grupare corectă , aspirațiile tuturor celor care se integrează în conceptul generic de client al administrației.

Nu numai clienții beneficiază de sistematizarea proceselor din instituție și de creșterea eficienței generată de aceasta. În egală măsură, managementul calității aduce shimbări în bine și pentru funcționari. Personalul din instituție este cel care face posibil succesul acesteia, este cel care cunoaște cel mai bine problemele cu care se confruntă organizația și de aceea este cel care poate aduce cel mai ușor cele mai bune soluții pentru aceasta. De asemenea funcționarul este cel care situat în posturi de “linia întâi” reprezintă imaginea organizației și care poate obține informații directe despre așteptările rezonabile ale beneficiarilor sau clienților și despre gradul acestora de satisfacere. Implicarea personalului și aprecierea importanței sale în procesul de perfecționare oferă o componentă de înaltă valoare managementului calității.

Administrația publică este în mod fundamental cea care controlează aplicarea legilor și cea care prestează servicii societății. În ambele cazuri, personalul care lucrează în administrație își împarte principala responsabilitate a desfașurării procesului, a ordonării și reglementării vieții sociale și a activităților necesare pentru a putea presta un serviciu de calitate cetățenilor. Prestarea serviciilor este realizată în unități administrative de persoane care constituie resursa lor cea mai importantă. Asemenea circumstanțe obiective converg cu preocupările pentru personal, lucru caracteristic managementului calității și care evidențiază pănă la ce punct ideile managementului calității pot fi utilizate eficient în administrația publică.

Managementul calității asigură, astfel, transpunerea în practică de către angajați o obiectivelor organizatiei și ale calității. Aceasta garantează bunul mers al organizației, conform unei planificări conștiente.

Managementul calității în instituțiile administrației publice promovează stimularea posturii duble a funcționarului, de decident responsabil și de executant, ceea ce declanșează mai rapid apariția spontană a motivației, chiar și atunci când nu este susținută financiar.

Apariția motivației și dezvoltarea ei sunt frânate astăzi de un concept nefericit privind ierahizarea, adică si execuția și decizia sunt separate, ele neputând fi întâlnite în cadrul aceluiași post. Acest mod de lucru greșit predomină în instituțiile administrației publice, din cauza lipsei elementului decizional din atribuțiile funcționarului, ceea ce face ca executantul să-și piardă interesul, deprinderea și capacitatea de a se implica în decizii luate la niveluri ierarhice superioare, el rămânând birocrat autentic fără punct de vedere.

Stimularea posturii duble de decident și executant cu ajutorul managementului calității va declanșa apariția motivației, iar conducătorii vor ajunge mai ușor la decizii strategice viabile, datorită manifestării unei opinii avizate, de natură să micșoreze riscul unor soluții neadecvate și să prefigureze o gamă mai restrânsă de soluții optime. Angajații vor acționa astfel cu mai mult discernământ, se va instala în instituție un climat de încredere , util unei activități conduse cu competență profesională.

Argumentul principal în abordarea managementului calității îl constituie necesitatea adaptării la cerințele economiei de piață în condiții concurențiale tot mai aspre și mai bine definite, legiferate. După mulți ani de preocupare preponderentă pentru cantitatea de servicii furnizată, a venit vremea ca funcționarii publici să se preocupe mai mult de modul de realizare a serviciilor, de procese, de gradul de satisfacere a cetățeanului, cu alte cuvinte de aspectele intangibile încorporate în serviciu. Fără aceasta prezența pe piață a instituțiilor publice prestatoare de servicii este periclitată și existența societății în viitor este pusă sub semnul întrebării.

În timp ce unele organizații încearcă să se apropie de client(cetățean) adoptând soluții izolate, ca managementul reclamațiilor, managementul propunerilor sau instruirea personalului din diverse departamente, există altele care au preferat abordări esențial diferite. Ele nu doresc să asigure numai un serviciu de calitate, ci să-și orienteze întreaga organizare către client. În prim plan nu se află numai calitatea serviciilor oferite, ci o rețea de procese care face posibilă satisfacerea eficientă a dorințelor clienților, procese bazate pe o amplă activitate de proiectare a lor.

Cine vrea să supraviețuiască în concurența acerbă de astăzi din domeniul serviciilor, este constrâns să acorde clienților actuali și potențiali un rol central în strategiile sale. Potrivit lui Jacque Horovitz “ numai cine cunoaște nevoile clienților săi are o șansă de a le satisface.Contrar convingerii multor manageri, nu clientul este cel care trebuie să se adapteze firmei, ci firma trebuie să se adapteze profilului clientului ”.

Inexistența unei stategii, a unui plan de acțiune duce pe de o parte la căderea în patima acțiunii, care conduce fie la birocrație (exces de reglementări ), fie la reglementări incomplete ce pot fi interpretate diferit, iar pe de altă parte în neputința de a crea un sistem unitar, rămânând o limită la soluții izolate. Toate aceste inconveniente pot fi evitate prin utilizarea ca instrument de lucru a seriei de standarde ISO 9000.

Devine clar că seria de standarde ISO 9000 reprezintă un standard de sistem, care se deosebește în mod esențial de restul standardelor binecunoscute. ISO 9000 stabilește norme pentru organizarea structurii și a proceselor unei organizații, în timp ce standardele tehnice definesc detalii ale produselor. Un serviciu adecvat necesităților clienților și de calitate este factorul ce va determina într-o măsură tot mai mare succesul firmelor și organizațiilor. Piețele lipsite de transparență îngreunează alegerea clienților, deoarece posibilitățile de orientare aproape că lipsesc. Prestatorii de servicii care promit clienților lor calitate trebuie să prezinte dovada că sunt capabili să o furnizeze efectiv. Succesul pe termen lung este garantat numai acelor organizații care pot permanent să câștige încrederea cetățenilor prin servicii de calitate. Numai un client satisfăcut rămâne fidel organizației și contribuie la succesul acesteia.

În timp ce managementul calității prin intermediul standardelor se putea întâlni acum câțiva ani aproape exclusiv în întreprinderile productive, astăzi toți mai mulți furnizori de servicii de toate categoriile se preocupă de această problemă. Un sistem de management de calitate atestat reprezintă într-o măsură tot mai mare biletul de intrare în competiție pentru câștigarea clienților. Într-o economie modernă, bazată pe diviziunea muncii clientul trebuie să se poată baza pe calitatea ofertantului. În aceste condiții managementul calității nu mai este o modă, ci un element fundamental al strategiei de supraviețuire.

1.2 OPORTUNITATEA IMPLEMENTĂRII MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN PRIMĂRIA ORASULUI BERBESTI

Administrația publică reprezintă cea mai complexă formă de reprezentare a statului în cadrul sistemului politico-administrativ, acesta constituind unul din motivele pentru care este nevoie de o reformă a administrației publice în România având ca scop principal adaptarea acesteia la transformările economico-sociale produse o dată cu schimbarea din 1989.

Deși această idee a fost exprimată după 1990 de toate guvernele, se poate aprecia că administrația centrală cât mai ales cea locală a rămas, începând cu 1990, în mare parte neschimbată, atât din cauza constrângerilor financiare cât si din lipsă de determinare politică și experiență în ceea ce privește structurile administrative alternative, așa cum de altfel se precizează și în programul de aderare la UE. Reforma administrativă deși a constituit în toate programele de guvernare un capitol distinct și a fost mult mediatizată, nu a reprezentat o prioritate, metodele centraliste perpetuându-se, iar schimbările produse au fost mult prea lente și fragmentate. După 14 ani se constată că procesul de reformă întâmpină rezistență la nivelul instituțiilor care ar trebui să îl realizeze.

Trecerea de la administrația publică la managementul public presupune o serie de schimbări majore. Trecerea de la “a servi” la “a obține rezultate, a îmbunătăți nivelul calificării profesionale și a asuma responsabilitatea” reprezintă o schimbare fundamentală în însăși concepția guvernării. Schimbările manageriale vor permite realizarea obiectivelor într-un mod eficient, echitabil și eficace.

În acest cadru își desfășoară activitatea și Primăria Orasului Berbesti, care conform legii, este o instituție aparținând administrației publice locale, iar prin activitatea pe care o desfășoară, face parte din sfera organizațiilor publice care furnizează servicii cetățeanului. Fiind parte integrantă a puterii executive, ca în orice stat de drept, Primăria are ca principal obiectiv satisfacerea cerințelor, nevoilor generale ale membrilor societății. Acest deziderat îl realizează pe baza legislației ce emană de la puterea legislativă, prin intermediul personalului alcătuit în principal din funcționari publici. Dat fiind faptul că cerințele populației, care intră în obligațiile administrației locale de a le satisface, variază permanent, Primăria trebuie să-și orienteze strategia pentru onorarea eficientă și eficace a obligațiilor pe care și le asumă.

Acest obiectiv, al satisfacerii nevoilor cetățenilor la un nivel cât mai ridicat, a devenit tot mai dificil de realizat în ultimii ani când Primăria a resimțit deplin procesul de descentralizare a administrației publice din România. Parte a amplului proces de reformă a administrației, procesul de descentralizare s-a dorit a fi un transfer de sarcini și autoritate de la nivelul administrației centrale la nivelul administrației locale. În aceste condiții, Primăriei i-au fost repartizate noi sarcini căruia aceasta trebuie să le facă față. Ceea ce s-a uitat în cadrul acestui proces a fost alocarea resurselor financiare, materiale, umane etc. necesare realizării noilor sarcini transferate la nivel local. În aceste condiții, managementul acestei instituții se confruntă cu noi probleme: cea a cheltituirii eficiente a resurselor lilitate de care dispune și cea a menținerii și chiar a îmbunătățirii calității serviciilor oferite cetățenilor.

Sporirea numărului nevoilor cetățenilor care se cer a fi satisfăcute, precum și exigența crescută a cetățenilor față de calitatea serviciului primit, numărul în creștere de organizații care furnizează servicii comunității crează o nouă presiune asupra Primăriei, de a-și reorganiza activitatea în scopul furnizării de servicii de calitate comunității.

Pentru a putea face față acestor noi provocări, instituția este obligată să recurgă la instrumente și metode moderne de management, acestea putând fi oferite, parțial, de managementul calității. Preocupările instituției vor trebui să se concentreze pe cunoașterea nevoilor clienților-cetățeni și transformarea ei într-o organizație eficientă și dinamică, după modelul celor din sectorul privat.

Deoarece Primăria, având un buget limitat, nu dispune de resurse financiare suficiente, își poate îmbunătăți activitatea prin eficientizarea muncii factorului uman din cadrul acesteia, managementul superior trebuind să conștientizeze faptul că angajații sunt principala resursă de care dispune și că, la fel ca în orice organizație presatatoare de servicii, aceștia influențează în mod fundamental calitatea serviciilor furnizate și în mod indirect imaginea instituției, Primăria orasului Berbesti, ca și alte instituții ale administrației locale suferind de o deteriorare accentuată a acesteia.

Până în prezent, preocupările pentru perfecționarea angajaților, condiție esențială pentru realizarea unui serviciu de calitate, și satisfacerea nevoilor clienților nu au constituit o prioritate pentru conducerea instituției. Trebuie subliniat faptul că, în cadrul organizației prestatoare de servicii dimensiunea umană a prestării unui serviciu este legată de calitatea personalului de contact care coproduce, de cele mai multe ori serviciul împreună cu clientul. Contextul deosebit de complex în care potențialul uman și mijloacele materiale participă la realizarea serviciului, pune în evidență necesitatea adaptării competențelor personalului de contact la exigențele serviciului prestat. Însă pentru realizarea obiectivelor instituției, perfecționarea pregătirii profesionale a angajaților nu este de ajuns. Pe lângă aceasta este nevoie de o schimbare a mentalității funcționarilor publici, evoluând către un scop bine precizat: satisfacția cetățeanului.

Etica constituie un element ce caracterizează managementul calității ca filozofie și este cadru de referință pentru organizații. Respectul pentru ceea ce înseamnă norme, cetățeni, personal și instituții care colaborează cu Primăria trebuie să facă parte din preocupările acesteia pentru îmbunătățirea activității și calității serviciilor.

Responsabilitatea utilizării în mod adecvat a fondurilor publice, precum și prestarea celor mai bune servicii comunității, trebuie să mobilizeze funcționarii și angajații Primăriei să întreprindă acțiuni ce depășesc simpla respectare și îndeplinire a cerințelor normelor legislative. Totodată, orientarea către client necesită o mai mare considerație acordată cetățeanului, nevoilor și așteptărilor acestuia.

Din punct de vedere al funționarului public, implementarea unui sistem al calității este necesară pentru crearea unei noi culturi organizaționale, în sensul că fiecare angajat trebuie să știe cum și în ce măsură își poate aduce contribuția la creșterea gradului de de satisfacție al cetățeanului. La unii funcționari publici se manifestă atitudinea de formalism și birocrație, de comoditate și plictiseală în exercitarea unor atribuții ale funcției lor. În unele cazuri, în relațiile cu cetățenii în special, confundă funcția publică cu un bun personal, cu consecințe negative și în plan social. Munca rutinieră a unor funcționari influențează direct atât asupra acestora, cât și a colectivului din care face parte. Aceasta a condus, în general, la comoditate, imobilitate în gândire, lipsă de efort intelectual în însușirea a tot ceea ce este nou, imposibilitatea de a evalua problemele cu care se confruntă, la lipsa unei opinii proprii, a unor inițiative în promovarea noului.

Toți funcționarii participă la asigurarea unei anumite calități și la menținerea ei pe termen lung în cadrul tuturor proceselor. Fiecare angajat trebuie să cunoască sensul muncii sale, putându-se identifica cu aceasta, îndeplinindu-și astfel mai bine sarcinile. Se știe că de cele mai multe ori funcționarii renunță să semnaleze problemele existente în cadrul Primăriei (au mai făcut-o și în trecut și nu s-a schimbat nimic). Managementul calității adoptă o poziție total diferită. Orice funcționar este încurajat să semnaleze erorile și disfuncționalitățile chiar dacă nu are o propunere concretă de remediere a lor. Astfel, dacă angajatul constată ca initiativele și propunerile sale de eficientizare sunt luate în serios, va participa activ la procesul de îmbunătățire a activității și calității serviciilor. Este necesară stimularea, așa cum spuneam și în primul subcapitol, a posturii duble a funcționarului, de decident și de executant, ceea ce va conduce la apariția și dezvoltarea motivației acestuia, deci la o participare îmbunătățită la proiectarea și derularea proceselor din cadrul Primăriei. În aceste condiții, angajatul nu se va mai simți inutil, trecând de la ipostaza de birocrat autentic fără punct de vedere, la funcționarul responsabil capabil de a se implica în decizii luate de către superiorii săi.

Implementarea sistemului de management al calității trebuie să aibă în vedere și îmbunătățirea eficienței structurii organizatorice. Îmbunătățirea eficienței structurii organizatorice contribuie la:

îmbunătățirea cooperării între compartimente, în vederea realizării unui climat favorabil lucrului în echipă orientat spre calitate;

îmbunătățirea cooperării între angajați printr-un limbaj comun, orientat spre cunoașterea necesităților cetățenilor;

creșterea gradului de implicare a personalului, datorită cadrului creat de sistemul calității, ceea ce permite utilizarea eficientă a resurselor umane și dezvoltarea personalității funcționarilor;

reducerea cheltuielilor de personal.

O altă prolemă cu care se confruntă Primăria este nivelul ridicat al fluctuației a personalului bine pregătit profesional care migrează către sectorul privat. Acest lucru se datorează nu numai insuficientei motivări financiare și materiale, ci și cadrului puțin stimulator în care își desfașoară activitatea. Cunoscând că performanța este o funcție a motivației este necesar să se aplice o nouă grilă de salarizare, care să stimuleze funcționarul public. Numai în acest mod se poate ajunge la o structură organizatorică suplă și flexibilă, element de bază pentru buna funcționare a Primăriei în interesul cetățeanului. Atunci când funcționarii simt că au contribuit la succesul instituției lor, satisfacția profesională a acestora crește, iar numărul demisiilor nedorite se vor reduce simțitor.

Necesitatea implementării unui standard de calitate în Primăria Orasului Berbesti decurge și din dezvoltarea relațiilor de parteneriat. Este vorba în principal de parteneriatul public-privat, deoarece realizarea de întreprinderi mixte cu capital atât public cât și privat, create în scopul satisfacerii unor cerințe care nu pot fi rezolvate în mod adecvat de către Primărie, vor deveni în viitorul apropiat o alternativă la serviciile oferite de primărie. Existența unui sistem certificat ISO va spori încrederea partenerilor privați – interni sau internaționali –, a cetățenilor, clienților, furnizorilor și colaboratorilor în calitatea serviciilor prestate de primărie. Certificarea Primăriei conform normelor ISO, impune respectarea unui standard internațional în vigoare, iar certificatul eliberat de organismul de acreditare pune în evitență conformitatea cu referențialul ales.

Certificarea reprezintă un mijloc indispensabil de dezvoltare a relațiilor internaționale, pornind de la o terminologie comună și de la un standard recunoscut nu numai la nivel european ci chiar internațional.

1.3 PRINCIPIILE SISTEMULUI CALITĂȚII

1.3.1 Generalități

Conducerea este responsabilă pentru stabilirea unei politici care să fie destinată obținerii calității serviciului și satisfacției clientului. Implementerea cu succes a acestei politici depinde de angajamentul conducerii față de dezvoltarea și funcționarea eficace a unui sistem al calității.

1.3.2 Politica în domeniul calității

Responsabilitatea pentru politica în domeniul calității și angajamentul pentru această politică a organizației prestatoare de servicii aparțin conducerii la cel mai înalt nivel. Conducerea ar trebui să elaboreze și să documenteze politica în domeniul calității, referindu-se la următoarele:

clasa serviciului care urmează să fie prestat;

imaginea și reputația organizației prestatoare de servicii cu privire la calitate;

obiectivele calității serviciului;

modul de abordare care va fi adoptat pentru îndeplinirea obiectivelor calității;

rolul personalului companiei responsabil pentru implementarea politicii în domeniul calității;

Conducerea ar trebui să se asigure că politica în domeniul calității este difuzată, înțeleasă, implementată și menținută.

1.3.3 Obiectivele calității

Realizarea unei politici în domeniul calității necesită identificarea scopurilor principale pentru stabilirea obiectivelor calității. Principale scopuri ar trebui să cuprindă:

– satisfacerea clientului în conformitate cu criteriile și etica profesională;

continua îmbunătățire a serviciului;

luarea în considerare a condițiilor impuse de societate și mediu;

eficiența în prestarea serviciului;

Conducerea trebuie să transpună scopurile principale într-un ansamblu de obiective și acțiuni aferente calității, ca de exemplu:

definirea clară a necesităților clientului, cu stabilirea de măsuri corespunzătoare pentru calitate;

acțiuni preventive și controale pentru evitarea insatisfacției clientului;

optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei și prestației cerute;

realizarea unui angajament colectiv față de calitate în interiorul organizației prestatoare de servicii;

analiza continuă a condițiilor și realizărilor referitoare la serviciu, pentru a se identifica posibilitățile de îmbunătățire a calității acestuia;

prevenirea de către organizația prestatoare de servicii a efectelor negative asupra societății și mediului;

Responsabilitatea și autoritatea referitoare la calitate

În scopul realizării obiectivelor calității, conducerea trebuie să stabilească o structură a sistemului calității pentru a controla, evalua și îmbunătății calitatea serviciului pe parcursul etapelor de prestare a unui serviciu.

Se recomandă ca responsabilitatea și autoritatea, generale și specifice, să fie definite explicit pentru întregul personal ale cărui activități influențează calitatea serviciului. Aceasta trebuie să includă asigurarea unor relații eficiente client-furnizor la toate interfețele, atât interne cât și externe organizației prestatoare de servicii. Responsabilitatea și autoritatea definite ar trebui să fie compatibile cu mijloacele și metodele necesare realizării calității serviciului.

Conducerii la cel mai înalt nivel trebuie să-i revină responsabilitatea de a se asigura că sunt elaborate condițiile referitoare la sistemul calității. Managementul superior trebuie să-și asume responsabilitatea de a se asigura că sistemul calității este stabilit, auditat, măsurat continuu și analizat în vederea îmbunătățirii sau să desemneze în acest scop un reprezentant al conducerii.

Deși personalul căruia i s-au atribuit responsabilități specifice poate contribui la obținerea calității, trebuie subliniat faptul că nu acesta este personalul care crează calitatea. Acest personal este numai o parte a sitemului calității. Sistemul calității cuprinde totalitatea funcțiilor și necesită implicarea, angajarea și colaborarea efectivă a întregului personal al organizației prestatoare pentru obținerea unei îmbunătățiri continue.

1.3.5 Analiza efectuată de conducere

Conducerea trebuie să prevadă efectuarea de analize oficiale, periodice și independente ale sistemului calității în scopul de a-i determina continua adecvare și eficacitate la implementerea politicii în domeniul calității și la îndeplinirea obiectivelor calității. Un accent deosebit trebuie pus pe necesitatea sau pe oportunitatea îmbunătățirii. Se recomandă ca analizele să fie efectuate de către membri ai conducerii sau de către personal competent și independent, care raportează direct conducerii la cel mai înalt nivel.

Analizele efectuate de conducere trebuie să fie constituite din evaluări bine structurate și complete, cuprinzând toate sursele relevante de informații, inclusiv:

constatările analizelor asupra realizării serviciului; de exemplu informații cu privire la eficacitatea și eficiența globală a procesului de prestare a serviciului în realizarea condițiilor aferente serviciului și în satisfacerea clientului;

constatările auditurilor interne efectuate asupra implementării și eficacității tuturor elementelor sistemului calității în îndeplinirea obiectivelor stabilite pentru calitatea servicilui;

schimbările aduse de noile tehnologii, de conceptele calității, de strategiile de piață și de condițiile sociale și de mediu;

Observațiile, concluziile și recomandările obținute ca rezultat al analizei și evaluării trebuie prezentate conducerii sub forma unui document, în vederea stabilirii unui program de îmbunătățire a calității serviciului.

1.3.6 Resurse de personal și resurse materiale

Conducerea trebuie să asigure resurse suficiente și corespunzatoare pentru implementarea sistemului calității și îndeplinirea obiectivelor calității.

Personalul:

a) Motivare

Fiecare membru al personalului implicat constituie una dintre cele mai importante resurse din organizație. Acesta are o importantă specială într-o organizație prestatoare de servicii, unde comportamentul și prestațiile persoanelor au o influență directă asupra calității serviciului.

Pentru stimularea personalului din punct de vedere al motivării, dezvoltării, comunicării și prestației, conducerea trebuie:

să selecteze personalul pe baza capabilității de a satisface atribuțiile definite în fișa postului;

să asigure un mediu de lucru care să stimuleze performanța și o relație sigură de muncă;

să pună în valoare potențialul fiecărui membru al organizației, prin metode de muncă adecvate și creatoare, precum și posibilități care să ofere o mai mare implicare;

să se asigure că sarcinile care trebuie realizate și obiectivele care trebuie îndeplinite sunt înțelese, inclusiv modul în care acestea influențează calitatea;

să se preocupe de faptul ca tot personalul să simtă că are o implicare în calitatea serviciului prestat clienților;

să încurajeze contribuțiile care duc la creșterea calității, prin acordarea recunoașterii și recompensei cuvenite pentru realizarea acesteia;

să evalueze periodic factorii care motivează personalul pentru realizarea calității serviciului;

să stabilească acțiuni planificate pentru actualizarea nivelului de calificare a personalului;

b) Instruire și dezvoltare

Educația conștietizează nevoia de schimbare și furnizează mijloacele prin care schimbarea și dezvoltatea pot fi realizate.

Elementele importante ale dezvoltării personalului cuprind:

instruirea conducerii executive în domeniul conducerii calității, inclusiv în ceea ce privește costurile referitoare la calitate și la evaluarea sistemului calității;

instruirea personalului ( fără a se limita numai la personalul cu responsabilități referitoare la calitate );

educarea personalului în spiritul politicii în domeniul calității organizației prestatoare de servicii, al obiectivelor și al conceptelor organizației privind satisfacerea clientului;

proceduri pentru specificarea și verificarea faptului că personalul a primit o instruire adecvată;

instruire în controlul procesului, în culegerea și analiza de date, în identificarea și analiza problemelor, în acțiuni corective și îmbunătățiri, în metode de lucru în echipă și în comunicare;

necesitatea de a evalua cu atenție cerințele personalului pentru calificări oficiale și de a acorda o asistență și o încurajare adecvate, acolo unde este cazul;

evaluarea capacității personalului de a-și aprecia necesitățile și potențialul de dezvoltare;

c) Comunicare

Personalul care prestează servicii, în special cel care este în relație directă cu clientul, trebuie să aibă cunoștințele corespunzătoare și aptitudinile necesare pentru comunicare. Acest personal trebuie să fie apt să constituie în mod firesc o echipă de lucru capabilă să coopereze corespunzător atât cu organizațiile exterioare, cât și cu reprezentanți ai acestora, pentru a presta servicii în condiții de promptitudine.

Activitățile de echipă, cum ar fi reuniunile pe teme de îmbunătățire a calității, pot fi eficiente pentru ameliorarea comunicării între membrii personalului și pot favoriza o atitudine participativă și cooperantă în rezolvarea problemelor.

Comunicarea curentă în cadrul organizației trebuie să fie o caracteristică pentru toate nivelurile conducerii. Existența unui sistem corespunzător de informare este un instrument esențial pentru comunicare și pentru prestarea serviciului. Metodele de comunicare pot include:

scurte expuneri prezentate de conducere;

ședințe pentru schimbul de informații;

informări documentare;

mijloace tehnice de informare;

Resurse materiale

Resursele materiale necesare pentru prestarea serviciului cuprind:

echipamente și spații pentru prestarea serviciului;

necesități operaționale, cum ar fi asigurarea cazării, sisteme de informare și transport;

facilități, instrumente și software , necesare pentru evaluarea calității;

documentație operațională și tehnică;

Documentația și înregistrările calității

Toate elementele, condițiile și prevederile referitoare la serviciu, incluse în sistemulcalității,trebuie definite și documentate, ca parte din documentația generală a organizației prestatoare de servicii. Documentația corespunzătoare a sistemului calității cuprinde următoarele:

Manualul calității – acesta trebuie să furnizeze o descriere a sistemului calității, constituind o referință permanentă. Manualul trebuie să cuprindă :

politica în domeniul calității;

obiectivele calității;

structura organizației, inclusiv responsabilitățile;

o descriere a sistemului calității, incluzând toate elementele și prevederile ce formează părți din manual;

practicile referitoare la calitate, proprii organizației;

structura și difuzarea documentației sistemului calității;

b) Procedurile – acestea sunt expuneri scrise care specifică scopul și domeniul activităților organizației prestatoare de servicii, în vederea satisfacerii necesităților clientului. Procedurile definesc modul în care activitățile urmează să fie efectuate, controlate și înregistrate.

Se recomandă ca procedurile să fie convenite, accesibile personalului și înțelese de către toți cei care sunt implicați în aplicarea acestora.

Înregistrările calității furnizează informații:

asupra gradului de îndeplinire a obiectivelor calității;

asupre nivelului de satisfacție sau de insatisfacție produsă de către serviciu clientului;

despre rezultatele sistemului calității pentru analiza și îmbunătățirea serviciului;

despre analizele efectuate în scopul identificării tendințelor calității;

pentru acțiunile corective și eficiența acestora;

asupra prestărilor corespunzătoare ale subcontractanților;

asupra calificării și instrurii personalului;

Înregistrările calității trebuie să fie :

verificate ca fiind valabile;

ușor de găsit;

păstrate pentru o perioadă dată;

protejate împotriva distrugerii, pierderii și deteriorării pe durata arhivării;

Auditul intern al calității

Se recomandă ca auditurile interne ale calității să fie efectuate periodic pentru a verifica implementarea și eficiența sistemului calității, precum și respectarea specificațiilor referitoare la serviciu, la prestarea serviciului și la controlul calității.

Totodată auditurile interne ale calității trebuie planificate, efectuate și înregistrate, în conformitate cu proceduri documentate, de către personal competent, care este independent de activitățile sau zonele specifice de auditat.

Constatările auditului trebuie documentate și prezentate conducerii la cel mai înalt nivel. Membrii conducerii, responsabili pentru activitatea auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse acțiunile corective necesare, corespunzătoare, în conformitate cu constatările auditului.

Se recomandă să fie evaluate implementarea și eficiența acțiunilor corective rezultate din auditurile precedente.

Calificare în aprovizionare

Produsele și serviciile achiziționate pot fi hotărâtoare pentru cantitatea, costul, eficiența și securitatea serviciilor furnizate de o organizație prestatoare de servicii. Se recomandă să se asigure același nivel de planificare, de control și de verificare pentru procurarea de produse și servicii, ca și pentru celelalte activități interne. Organizația trebuie să stabilească o relație de lucru cu subcontractanții care să includă feed-back-ul. În acest mod poate fi susținut un program de îmbunătățire continuă a calității, iar litigiile cu privire la calitate pot fi evitate sau conciliate rapid.

Condițiile referitoare la aprovizionare trebuie să cuprindă:

comenzile de aprovizionare, indiferent dacă sunt prezentate sub formă de descrieri sau de specificații;

selectarea subcontractanților calificați;

acordul asupra condițiilor referitoare la calitate și la asigurarea calității;

acordul asupra metodelor de asigurare a calității și de verificare;

controlul produselor și serviciilor intrate;

înregistrările calității pentru produsele și serviciile intrate;

La selectarea unui subcontractant, organizația prestatoare de servicii trebuie să i-a în considerare:

examinarea și evaluarea la fața locului a capabilității subcontractantului și/sau a elementelor sistemului calității necesare pentru asigurarea calității;

evaluarea eșantioanelor provenite de la subcontractant;

experința anterioară cu subcontractanții selectați și cu subcontractanții similari;

rezultatele încercărilor pentru subcontractanții similari;

experiența altor utilizatori;

Se recomandă să se utilizeze, după caz, ISO 9001, ISO 9001 sau ISO 9003, atunci când se achiziționează produse sau servicii.

Instrucțiuni corective pentru servicii neconforme

Identificarea și raportarea serviciilor nonconforme constituie datoria și responsabilitatea fiecărei persoane din cadrul organizației. Se recomandă să se întreprindă toate eforturile pentru identificarea nonconformităților potențiale ale serviciului, înainte ca acestea să afecteze clienții. Responsabilitățile și autoritatea pentru acțiuni corective trebuie să fie definite în sistemul calității.

Atunci când este depistată o nonconformitate trebuie întreprinse acțiuni pentru înregistrarea, analiza și corectarea acesteia. În mod frecvent, acțiunea corectivă cuprinde două etape: în primul rând , o acțiune imediată și precisă pentru a satisface necesitățile; în al doilea rând, o evaluare a cauzei principale a noncoformității în scopul de a determina orice acțiuni corective pe termen lung, necesare pentru prevenirea repetării problemei

Acțiunea corectivă pe termen lung trebuie să fie adecvată mărimii și efectului problemei. Atunci când suntimplementate, acțiunile corective trebuie să fie monitorizate pentru a se asigura că sunt eficiente.

1.4 LIMITELE ADOPTĂRII STANDARDULUI ISO 9001

Succesul implementarii unui sistem de mangement al calității într-o instituție publică este condiționat de resursele de care dispune aceasta, atât cele financiare cât mai ales cele umane.

Resursele financiare antrenate în susținerea unui sistem de asigurare și îmbunătățire a calității nu sunt deloc neglijabile deoarece, acesta antrenează o serie de cheltuieli cu pregătirea profesionlă a angajaților în domeniul calității, cu societatea care realizează certificarea sistemului calității, cu mijloacele materiale necesare desfașurării în bune condiții a proceselor de asigurare a calității în instituție. Toate aceste componente generează cheltuieli din bugetul instituției nu numai în faza de implementare ci și pe perioada menținerii sistemului certificat ISO. Trebuie menționat ca certificatul care atestă conformitatea cu prevederile standardelor ISO este acordat pe o perioadă de maxim 3 ani, după care instituția va solicita reînnoirea certificatului ceea ce va conduce inevitabil la noi cheltuieli. Totodată auditurile periodice la care este supusă instituția de către organismul de certificare respectivă după certificarea inițială generează alte consumuri de resurse financiare.

Implementarea unui sistem de management al calității necesită un suport material important, acesta referidu-se în principal la achiziționarea de sisteme informatice, atât hardware cât și software, necesare îmbunătățirii comunicării și cooperării între compartimente pe de o parte, și între angajați pe de altă parte, cât și pentru îmbunătățirea fluxurilor informaționale din cadrul instituției.

Calitatea unui sistem de management al calității depinde într-o măsură importantă de nivelul de pregătire profesională în general cât și în domeniul calității a angajaților instituției. Conducerea instituției este responsabilă pentru crearea premiselor procesului de îmbunătățire a calității; ea însăși trebuie să se implice activ în acest proces și să stimuleze participarea tuturor angajaților la acest proces.

Toți angajații participă la asigurarea unei anumite calități și la menținerea acesteia pe termen lung. Fiecare trebuie să se implice în realizarea acestor deziderate. Fiecare trebuie să știe să poată descrie în ce constă activitatea sa. Fiecare poate să facă propuneri de schimbări raționale în cadrul locului de muncă. În funcție de sarcinile pe care le îndeplinesc și funcțiile pe care le ocupă în instituție, toți funcționarii vor trebui să urmeze cursuri pe temă utilizării sistemului de management al calității. Tematica cursurilor de instruire trebuie adaptată fiecărui domeniu de activitate. Punerea în practică a procesului de instruire a personalului se realizează de sus în jos. Aceasta înseamnă că în prima etapă are loc instruirea amplă și aprofundată a managerilor care vor acționa ulterior ca promotori ai managementului calității. Aceștia se vor ocupa apoi de pregătirea funcționarilor din subordinea lor, fiecare șef de compartiment fiind responsabil de personalul din subordinea lui.

Instruirea și pregătirea managerilor în domeniul calității sunt componente fundamentale ale sistemului și nu trebuie neglijate. Planificarea și realizarea instruirii și perfecționării este aplicată pregătirii manageriale de specialitate și de asigurare a calității.

Din perspectiva asigurării unui anumit nivel de calitate a serviciilor, funcționarii implicați în procesul de asigurare a calității trebuie să fie nu numai excelenți profesioniști ci trebuie să dispună și de o anumită competență socială. Factori ca angajament, amabilitate, flexibilitate, atenție trebuie urmăriți în cadrul programelor de calificare în aceeași măsură ca și aspectul stric professional al serviciului prestat.

Standardele ISO menționează motivarea ca fiind foarte importantă pentru implementarea eficientă a unui sistem al calității. O conducere bine organizată a sistemului calității va da greș dacă conducerea instituției este incapabilă de a imprima entuziasmul necesar pentru acest sistem printre membrii personalului, asigurând deplina lor cooperare.

Pentru ca angajații să fie motivați este necesar că aceștia să înțeleagă pe deplin avantajele sistemului calității și locul lor în acest sistem. Implicarea salariaților în programele calității este cele mai eficient mijloc de stimulare a interesului lor în efectuarea operațiilor în conformitate cu standardele de calitate. Adevărată participare poate fi așteptată numai dacă li se dă șansa să își exprime o critică constructivă și să sugereze metode de îmbunătățire a problemelor consatatate. Salariații trebuie încurajați să facă sugestii, iar sugestiile trebuie să fie analizate cu atenție. Dacă acestea se dovedesc a fi practice trebuie implementate imediat, iar autorul trebuie recunoscut public.

Un alt element care condiționează în bună parte succesul implementării standardelor de calitate este măsura în care conducerea instituției își asumă responsabilitatea pentru:

identificarea necesarului de personal;

selectarea și calificarea personalului;

continuarea perfecționării profesionale a personalului și transpunerea în realitate a dezvoltării resurselor umane;

evaluarea periodică a performanțelor și potențialului de dezvoltare a angajaților;

motivarea personalului;

implicarea personalului în toate schimbările relevante pentru calitate.

Orientarea angajatului către calitate și crearea atmosferei propice pentru implementarea sistemului calității este una dintre cele mai importante responsabilități ale conducerii.

Adoptarea standardelor ISO implică schimbări majore în sistemul operațional al instituției. Drept consecință, managementul superior trebuie să devină promotorul schimbării.Conducerea și direcționarea sarcinii de implementare a standardelor ISO trebuie asigurată de însuși cunducătorul intituției, pentru a demonstra angajamentul și hotărârea conducerii. Dacă acesta nu crede cu adevărat că standardele ISO sunt importante pentru îmbunătățirea activității, ea nu va fi capabilă să facă eforturi suficiente pentru implementarea acestora.

Acest punct de vedere nu trebuie supraapreciat. Obținerea unui certificat de conformitate cu standardul ISO de la un organism acreditat trebuie să fie un fapt de importanță secundară. Motivația principală trebuie să vină de la ferma convingere că sistemul ISO 9000 va beneficia din punct de vedere al creșterii eficienței și eficacității.

Implementarea sistemului de management al calității poate genera o serie de conflicte cu convingerile și percepțiile funcționarilor. Unii dintre aceștia pot resimți implementarea ca pe o amenințare la statutul și autoritatea lor. Aceasta poate conduce la apariția unei rezistențe sau respingeri ale noului. Depinde de conducătorii instituției și de restul conducerii manageriale să elimine această teamă, să explice avantajele sistemului calității și să învingă cu răbdare, prin convingere și tact rezistența.

1.5 MUTAȚII NECESARE PENTRU IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN SISTEMUL INSTITUȚIILOR PUBLICE

Întrucât, începând cu 1990, în România calitatea nu mai este în totalitate apanajul statului, acestui domeniu nu i-a fost acordată importanța cuvenită, nici măcar cea de care se bucura în perioada comunistă când calitatea era reglementată de un cadru legislativ bine definit chiar dacă acesta nu era respectat în totalitate.

În perioada actuală, atât demersurile calității din întreprinderi și organizații publice, cât mai ales aplicare noilor reglementări și funcționarea noilor structuri dedicate calității, se efectuează cu dificultate datorită numeroaselor obstacole, fie moștenite din economia de comandă și câteodată accentuate de tranziție, fie de profunda criză economică, socială și politică ce însoțește procesul de tranziție.

În plus, noul sistem legislativ și instituțional este – în general – departe de a fi perfect întrucât de multe ori se dovedește a fi prea complicat și prea puțin practic. Numeroase lacune, inadvertențe și inconsecvențe ale cadrului legislativ au fost deja semnalate – inclusiv în ceea ce privește noile reglementări referitoare la calitate și protecția consumatorului. Ameliorarea acestor reglementări va fi posibilă doar printr-un proces iterativ de ajustări succesive.

Dar imperfecțiunilor mai sus menționate li se suprapun și diferite manifestări ale vechilor “mentalități”- manifestate cu preponderență în instituțiile publice- mai mult sau mai puțin fățis ostile reformei administrative și schimbărilor pe care acestea le determină. Motivele unei asemenea atitudini sunt de natură psihologică sau chiar ideologică. În consecință noile reglementări sunt câteodată pur și simplu ignorate sau, mai frecvent, sunt interpretate și/sau aplicate în mod inadecvat sau inoportun.

Procesul de reformă a administrației publice din România nu a facut până în prezent nici o referire la adoptarea standardelor ISO de către instituțiile publice, nici chiar cadrul legislativ care reglementeaza procedura de realizare a certificării conform ISO, nu face nici o referire la adoptarea de către administrația publică a standardelor internaționale seria ISO. Motivul îl poate constitui și faptul că implementarea că implementarea standardelor ISO nu are un caracter obligatoriu, certificarea ISO a instituțiilor publice, ca de altfel și a agenților economici, constituie o problemă ce ține de voința fiecareia dintre acestea. Potrivit legislației, numai agenții economici sunt obligați să obțină certificatul de conformitate pentru produsele și serviciile care sunt reglemtate prin standarde obligatorii, standarde referitoare la protecția vieții, protecția sănătății, securității muncii și protecția mediului înconjurător.

Deoarece cadrul legislativ nu stabilește o procedură specială de certificare a organizațiilor prestatoare de servicii, acesta fiind insuficient reglementat, acest proces se realizează de către Asociația Română de Standardizare, pe baza HG.nr. 38/1998 , în același mod ca și pentru agenții privați.

Toate acestea impun modificări substanțiale în modul de abordare a aspectelor esențiale referitoare la asigurarea calității, atât la nivelul autorităților publice cu atribuții în domeniul legiferări, cât mai ales la nivelul instituțiilor care trebuie să asigure implementarea sistemelor de calitate.

Pentru a schimba atitudinea sectorului public față de îmbunătățirea calității serviciilor oferite cetățeanului este nevoie, așa cum menționam și mai înainte, de o îmbunătățire a cadrului legislativ care să constrângă instituțiile statului să implementeze un sistem al calității și în același timp să le stimuleze în acest sens, având în vedere că acestea întrețin relații de natură diferită cu cetățeni, agenți econimici, ONG-uri și alte organisme și instituții atât din țară cât și din străinătate.

Totodată ar trebui reglementată colaborarea dintre ASRO și instituțiile autorității publice centrale și locale în vederea asigurării cu specialiști care să sprijine implementarea sistemelor de calitate în cadrul acestora. Prin implicarea specialiștilor în asigurarea calității în instituțiile administrației publice se poate încerca o conștientizare a necesității adoptării sistemelor de calitate de către managementul superior al acestora.

Se cunoaște că în instituțiile publice rezistența la schimbare a conducerii de nivel superior, cât și a celorlalți funcționari este foarte ridicată; aceasta este privită atât ca o reacție legitimă, cât mai ales un obstacol redutabil, întrucât schimbarea implică reconsiderarea jocurilor de putere și de infuență la care participă indivizii.

Sistemele de calitate bazate pe standardele reclamă un personal bine pregătit din punct de vedere profesional și, din acest motiv, tematica sistemului de perfecționare a pregătirii funcționarilor publici ar trebui reorientată către subiecte privind managementul calității. Cadrul legal ce stabilește modul de realizare a pregătirii permanente a funcționarului public (HG. Nr. 850/1998 privind constituirea și funcționarea centrelor de formare continuă) ar trebui să prevadă acestuia și în domeniul managementului calității, aceasta fiind o posibilitate reală de a răspunde în mod eficient exigențelor crescânde ale cetățenilor. Necesități de ordin practic impun ca administrația publică să se asigure cu funcționari profesioniști având în vedere că aceștia sunt în contact direct cu cetățenii și că de modul în care își îndeplinesc atribuțiile depinde, în mare măsură imaginea instituției unde sunt angajați, aprecierea pe care populația și-o definește despre modul în care sunt administrate și soluționate problemele colectivității.

Se resimte astfel nevoia unei definiri clare a legii formării profesionale care să stabilească cadrul de organizare a unui sistem de formare la nivel național, cu trimiteri directe la perfecționarea în domeniul managementului calității. Important de menționat este faptul că obiectivul reformei administrației publice este acela de a mări performanța serviciilor publice, iar acest scop nu se poate realiza decât cu oameni bine pregătiți profesional. Informatizarea și automatizarea accentuată a activităților din administrație, sporirea eficienței organismelor și instituțiilor publice care realizează aceste activități nu se poate realiza decât cu funcționari bine pregătiți, care să aibă în permanență cunoștințe la nivelul dezvoltării contemporane a științei și tehnicii de specialitate.

Pentru implementarea sistemului de calitate într-o instituție publică locală este nevoie de asemenea de mutații semnificative care să vizeze schimbarea atitudinilor și mentalităților întregului corp de funcționari dar mai ales a celor cu funcții de conducere, care trebuie să conștientizeze necesitatea și avantajele acceptării noului în instituția lor. Schimbări sunt necesare și la nivelul documentelor de formalizare a structurii organizatorice ( fișe de post ) deoarece procuparea pentru asigurarea calității va impune alocarea de noi sarcini și responsabilități personalului și redimensionarea și crearea de noi compartimente care au drept principal scop menținerea și îmbunătățirea calității serviciilor furnizate cetățeanului.

Pentru reușita acestui proces de implementare a managementului calității în instituțilile publice, măsurile politice, juridice și administrative vor trebui combinate cu un efort continuu de perfecționare pregătirii profesionale a funcționarilor publici, pregătiți astfel să facă față mai ușor solicitărilor impuse de noul context în care își desfășoară activitatea administrația publică.

Procesul de reformă a administraței publice poate fi susținut de certificarea instițuțiilor publice comform standardelor ISO, ceea ce va influența în sens pozitiv procesul de aderare a României la Uniunea Europeană, începând cu alinierea la cerințele europene în acest domeniu.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA PRIMĂRIEI BERBEȘTI

2.1 PREZENTAREA PRIMĂRIEI BERBEȘTI

2.1.1 Obiectul de activitate

Unitățile administrativ teritoriale sunt comunele, orașele și județele, unele orașe putând fi declarate municipii în condițiile legii. Acestea sunt persoane juridice, au deplină capacitate juridică și administrativă, posedă patrimoniu și au inițiativă în tot ceea ce privește administrarea intereselor publice locale, exercitând în condițiile legii, autoritatea în limitele administrativ teritoriale stabilite. Autoritățile administrației publice prin care se realizează autonomia locală sunt consiliile locale, ca autorități deliberative și primarii, ca autorități executive.

Consiliul local în calitate de autoritate deliberativă împreună cu primarul, în calitate de autoritate executivă funcționează ca autorități administrative autonome, rezolvând și gestionând o parte a treburilor publice localitatea Berbești, având atribuții stabilite prin lege, dintre care unele se exercită numai pe baza Hotărârilor Consiliului General al localității Berbești.

Conducerea executivă a Orasului Berbesti este formată din primar și doi viceprimari aleși în condițiile legii pe o perioadă de 4 ani.

Aparatul propriu al Consiliului Local prin compartimentele de specialitate și anume: direcții, servicii, birouri, asigură ducerea la îndeplinire a hotărârilor adoptate de Consiliul Local al localității Berbești, a dispozițiilor primarului localității Berbești, a actelor normative emise de Primăria Județului Vâlcea.

Sistemul de relații interne și externe al instituției

Primăria orașului Berbești, ca autoritate a administrației publice se întemeiază pe principiile autonomiei, descentralizării, eligibilității și legalității.

În exercitarea atribuțiilor sale Orașului Berbești colaborează cu:

Guvernul României și diferite Ministere

consultare la emiterea de legi, hotărâri, ordonanțe de urgență, reglementări,;

acordare de licențe, autorizații, etc;

accesul la surse de finațare externe nerambursabile;

accesul la informații din exterior cu probleme specifice;

avize și aprobări pentru lucrări edilitare sau de altă natură, de interes național care se execută pe teritoriul localitatii;

Primăria Județului Vâlcea

consultare la emiterea de hotărâri ale Consiliului General pentru probleme sau obiective de interes local;

acordare de fonduri pentru bugetul de venituri;

aprobarea Planului Urbanistic General și a Planului Urbanistic de Detaliu – zona aferentă Orasului Berbesti;

Ministerul Muncii și Solidarității Sociale și diferite Agenții Guvernamentale pentru probleme sociale

acordarea de ajutoare materiale, bănești sau de altă natură cetățenilor aflați în situații grele;

sprijin în reconversia profesională a șomerilor ;

asistență de specialitate pentru întocmirea dosarului de pensie;

Poliție

asistența de specialitate pentru întocmirea/actualizarea listelor electorale (adrese, numere factoriale, etc)

depistarea unor persoane plecate din localitatea Berbești rămase cu debite în evidențele

finanțelor publice;

sprijinirea Administrației Domeniului Public a localității Berbești în depistarea proprietarilor

de epave auto abandonate pe străzile localitatii;

asistență de specialitate la efectuarea controalelor organelor abilitate ale primăriei pe teritoriul

localitatii;

Agenți economici cu capital de stat și privat

sponsorizarea și realizarea unor acțiuni comune pentru îmbunațațirea aspectului general al

localitatii;

corectarea, respectiv îmbunătățirea climatului de afaceri;

În cadrul Primăriei își desfășoară activitatea o serie de servicii care asigură funcționarea acestei intituții:

Serviciul Stare Civilă;

Serviciul Sanătate și Cultură;

Serviciul Autoritate Tutelară;

Serviciul Gospodărire Comunală;

Serviciul Urbanism și Amenajarea Teritoriului;

Serviciul Fond Funciar – Cadastru;

Biroul Protecția Mediului;

La cererea Consiliului local sau a primarului, în probleme de specialitate, serviciile publice din cadrul acestei instituții, întocmesc proiecte de hotărâre, precum și proiecte de dispoziții însoțite în mod obligatoriu de rapoarte de specialitate pe care le prezintă viceprimarilor sau secretarului care le coordonează activitatea, în vederea supunerii spre aprobare autorităților locale. Totodată aceste servicii avizează proiecte de hotărâri și dispoziții care conțin prevederi legate de activitatea lor, inițiate de alte servicii publice, regii autonome sau societăți comerciale aflate sub autoritatea Consiliului local. Primarul care conduce și controlează activitatea acestor servicii poate restructura, desființa sau înființa, cu aprobarea Consiliului local, în funcție de necesități și de resursele disponibile în bugetul local.

STRATEGIA INSTITUȚIEI

Primăria Orașului Berbești nu are elaborată o strategie în mod riguros privind activitatea instituției pe termen lung, însă dispune de un sistem de obiective pe termen mediu și scurt, structurat pe principale domenii de activitate: edilitar-gospodăresc, sportiv și de agrement, sociale culturale și de învățământ, amenajarea teritoriului, etc.

Programul de dezvoltare economico-socială este structurat asfel:

1. Dezvoltarea sectorului de investitii si servicii publice

Reabilitarea sistemului rutier;

Reabilitarea spatiilor verzi si dotari cu mobilier stradal;

Îmbunatatirea sigurantei circulatiei rutiere;

Executarea de noi investitii:

– 40 de km. de extindere de retele de apa si canalizare;

– noul sediu al Primariei localității Berbești;

– 20 de apartamente pentru profesorii liceului din localitatea Berbești.

2. Dezvoltarea si gestionarea urbana a teritoriului

Completarea si actualizarea bazei de date imobiliare;

Realizarea studiului si stabilirea amplasamentului pentru o incinta de dezmembrare si depozitare de auto dezafectate si abandonate;

Întocmirea unui studiu de oportunitate pentru constructia de o gradiniță,
un dispensar si o biserică pe baza datelor obtinute de la Ministerul Educatiei si
Cercetarii, Politie;

Refacerea si iluminarea străzii principale din localitate;

Amplasari de toalete ecologice;

Refacerea placutelor de identificare a strazilor.

3. Recuperarea, conservarea si dezvoltarea patrimoniului local

Imobiliar;Initierea actiunilor de recuperare a patrimoniului mobiliar

Recuperarea si reabilitarea bazelor sportive;

Dezvoltarea patrimoniului local;

Administrare, modernizare, reparatii si întretinere a patrimoniului imobiliar
(cladiri, terenuri) ale liceului din localitete.

Administrare, modernizare, reparatii si întretinere a patrimoniului imobiliar
(cladiri, terenuri) a spitalului din localitate.

4. Imbunatatirea si diversificarea asistentei si protectiei sociale

Înfiintarea unor centre specializate în asistarea categoriilor defavorizate;

Dezvoltarea serviciilor de protectie sociala;

Dezvoltarea de noi proiecte pentru asistenta minorilor;

5. Conservarea si dezvoltarea patrimoniului cultural

Organizarea anuala – în luna august – a activitatii "Zilele Orașului Berbești";

Organizarea anuala – în luna septembrie – a activitatii "Sarbatoarea Recoltei";

Organizarea anuala – în luna octombrie – a manifestarii "Ziua Liceului Preda Buzescu".

6. Imbunatatirea relatiilor intercomunitare si a imaginii adm. Locale aOrasului Berbesti

Organizarea de actiuni de stimulare a relatiei administratie publica locala – comunitatea localității;

Îmbunatatirea dialogului primarie – cetateni;

Perfectionarea personalului si îmbunatatirea activitatii în Administratia Publica Locala;

2.3 SITUATIA ECONOMICO-FINANCIARA

In ceea ce priveste Primaria localității Berbești, dinamica situatiei economico- financiare inregistrata in perioada 2012-2013 este evidentiata prin intermediul unor indicatori cantitativi prezentati in urmatorul tabel:

Tabel – Situatia principalilor indicatori economico-financiari la Primaria localității Berbești

– Ron –

2.4 PREZENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL PRIMARIEI LOCALITĂȚII BERBEȘTI

A. SUBSISTEMUL METODOLOGIC

Instrumentarul metodologic utilizat în Primaria Localității Berbeștieste alcătuit din:

1. sisteme de management utilizate parțial sau în mod simplificat:

managementul prin obiective, regăsit sub forma unor liste de obiective pe termen scurt și mediu;

managementul prin bugete, concretizat în elaborarea, realizarea și urmărirea bugetului de venituri și cheltuieli;

2. metode și tehnici de management

ședința – utilizată frecvent de către reprezentanții managementului superior, regăsită sub forma ședințelor ordinare și extraordinare, cu caracter general;

delegarea – folosită în special de managerii de nivel mediu și inferior;

diagnosticarea – regăsită sub forma unor analize periodice solicitate de către primar și Consiliul local, întocmite sub forma unor rapoarte (se întâlnesc în special în domeniul financiar contabil);

B. SUBSISTEMUL DECIZIONAL

Dispoziții ale primarului

Acordarea unui ajutor de urgență în valoare de 1 000 ron, numitului X, domiciliat în Berbești, în baza legii 67/1995 privind ajutoarele sociale. Plata se va face de către Serviciul Contabilitate.

Incuviințează ca numită X , cu domiciliul în Berbeștisă-și asiste copiii săi la partajul succesoral rezultat în urma decesului bunicului Y, în baza prevederilor art 105, 129, 130 și 133 din Codul Familiei.

Începând cu data de 01.03. 2013 se stabilește salariile de bază ale personalului Primăriei prevăzut în anexă, conform prevederilor OUG nr. 33/2001 privind măsuri referitoare la salarizarea funcționarilor publici și a altor categorii de persoane din sectorul bugetar. Direcția economică va duce la îndeplinire prezenta dispoziție.

Se deleaga unele atributii ce-i reveneau viceprimarului secretarului.

Se sancționează numitul X – inspector, categoria C, clasa I, grad 2, în cadrul Serviciului UAT cu reducerea salariului de bază cu 5% pe luna martie 2013. Sancțiunea este aplicată ca urmare a abaterii disciplinare pentru care s-a solicitat nota explicativă nr. 10731/20.03.2013. La următoarea abatere disciplinară se va proceda la desfacerea contractului de muncă. Dreptul la contestație este de 30 de zile la Judecătoria Horezu. Direcția economică va duce la îndeplinire prezenta dispoziție.

Fiecare dintre aceste dispoziții și hotărâri este însoțită de o expunere de motive, un referat, un raport etc. în care sunt argumentate scopul și necesitatea adoptării respectivului act.

6 Se hotaraste repartizarea locuintelor sociale pe baza hotararilor Consiliului Local.

7 Se dispune intocmirea fisei de evaluare a performantelor profesionale.

8 Se dispune efectuarea de ore suplimentare.

9 Se dispune urmarea de cursuri de perfectionare pentru salariatii Serviciului de Informare si Relatii Publice

10 Incarearea numitului X, in functia de Sef Serviciu Spatiu Locativ Incepand cu data de 20.05.2013.

Încadrarea deciziilor pe funcții ale managementului este prezentată în următorul tabel:

ÎNCADRAREA DECIZIILOR PE FUNCȚII ALE MANAGEMENTULUI

După cum se observă din prezentarea deciziilor, precum și din analiza efectuată majoritatea deciziilor au un caracter executoriu, practic având în vedere desfășurarea activităților din instituție. În același timp se poate constata echilibrul dintre deciziile pe termen mediu și scurt, observându-se procuparea conducerii pentru acțiunile desfășurate pe un orizont de timp nelimitat orientându-și activitatea către activități de organizare-coordonare și administrare. Deoarece deciziile analizate aparțin managementului superior al instituției se poate considera necesară existența unui număr mai mare de decizii care să vizeze un orizont de timp mediu și lung sau chiar nelimitat precum și a deciziilor cu caracter de previziune.

C. SUBSISTEMUL INFORMAȚIONAL

Este definit de informatiile, fluxurile si circuitele informationale, mijloacele de tratare a informatiilor si documentele specifice utilizate in cadrul Primariei Berbești.

Potrivit Regulamentului de Organizare si Functionare (ROF), in componenta aparatului propriu al Primarie Berbeștiintra si Directia de Sisteme Informatice, ce include Serviciul Aplicatii Informatice si Serviciul Administrare retele IT. Fiecare directie din cadrul Primariei comunica Directiei de Sisteme Informatice , pe hartie sau suport magnetic, orice informatie de interes public. O parte din aceste informatii sunt utilizate la actualizarea site-ului Primariei Berbeștisi a Centrelor electronice de informare, aplicatie informatica noua destinata unei mai bune informari a cetatenilor localitatii Berbeștiin legatura cu activitatea primariei.

Deci in cadrul Primariei Berbeștiinformatiile sunt transmise fie pe hartie, fie pe suport magnetic; documentele, diferentiate prin continut, traseu informational, frecventa a intocmirii sau numar de exemplare sunt in cea mai mare parte tipizate, pentru a usura munca functionarilor.

In continuare iata o exemplificare a traseului urmat de un document intre directiile si serviciile primariei, si anume sesizarea primita din partea domnului X inregistrata in data de 04/10/2013:

Tabel – Circulatia documentului

Acestia au permanent acces la Internet in timpul progamului, astfel obtinand rapid informatii privind modificarile legislatiei ce le reglementeaza activitatea si nu numai. In sprijinul acestui lucru vine si buna dotare tehnica, fiecare directie, serviciu sau birou dispunand de mai multe calculatoare si imprimante.De exemplu Directia de Resurse Umane dispune de cinci calculatoare si doua imprimante, iar Biroul Managementul Calitatii de doua calculatoare si o imprimanta.

In interiorul institutiei functioneaza Intranetul, o retea asemanatoare Internetului si destinata transmiterii rapide a informatiilor intre diferitele directii ale Primariei Berbeștisi intre aceasta si Primaria Generala JudetuluiValcea.

Documentele informaționale utilizate în cadrul Primăriei sunt foarte variate, unele specifice instituțiilor administrației publice locale, altele utilizate în unități cu specific productive (ordine și dispoziții de plată, bilanțuri, note de recepție materiale și mijloace fixe, state de plată etc.).

Datorită diversității de documente informaționale care circulă în Primărie, cu titlu de exemplu am evidențiat documentele recepționate și eliberate de Serviciul Administrație Publică Locală:

solicitare de anchetă socială pentru minori, divorț al părților în vederea încredințării acestora;

anchetă socială pentru constatarea stării materiale în vederea acordării bursei școlare;

solicitări de încadrări ale asistenților personali ai persoanelor cu handicap;

solicitări de ajutor social;

solicitări de ajutoare de urgență;

cereri de chemare în judecată;

solicitări de întocmire de acte de stare civilă;

solicitări pentru emiterea de dispoziții în materia autorității tutelare;

rapoarte, avize care stau la baza proiectelor de hotărâri și dispoziții.

Cele mai multe dintre acestea îmbracă forma unor formulare tipizate.

Rapoartele, avizele, referatele se eliberează la cererea persoanelor sau organelor interesate. În urma sesizărilor, Serviciul Administrație Publică Locală întocmește documentația și redactează răspunsurile la solicitări sau cereri de chemare în judecată, întâmpinări, recursuri, acte neconvenționale.

Circuitul informațional al documentelor este și el variat în funcție de natura acestora. Astfel cererile persoanelor fizice sau juridice sunt depuse la Centrul de Informații pentru Cetățeni unde acestea primesc un număr de înregistrare. În termen de 24 de ore, cererile sunt distribuite de secretar serviciilor Primăriei implicate în rezolvarea acestora. Cererile primite pot fi avizate sau respinse, termenul legal de rezolvare a solicitărilor fiind de 30 zile. După expirarea termenului cererile sunt arhivate de către serviciul specializat.

Suporții informaționali folosiți în instițuție sunt formularele de hârtie tip A3, A4, registrele, dischetele, etc.

Primaria Berbești beneficiaza de un site propriu pe Internet, unde se gasesc informatii despre activitatea din primarie, despre cei ce conduc institutia si unde cetatenii pot adresa intrebari sau solicita diverse informatii.

D. SUBSISTEMUL ORGANIZATORIC

Analizand documentele de formalizare a structurii organizatorice, se pot remarca urmatoarele aspecte privind organizarea institutiei :

ROF-ul Primariei este structurat in trei mari parti: in prima parte sunt incluse dispozitii generale privind Primaria Orasului Berbesti si cei care o conduc, partea a doua, si cea mai consistenta, prezinta atributiile/sarcinile, competentele si responsabilitatile primarului, viceprimarilor si secretarului, apoi cele corespunzatoare directiilor, serviciilor si birourilor institutiei si sistemul de relatii ce se creaza intre aceste componente organizatorice, iar ultima parte cuprinde o serie de dispozitii finale ce intregesc imaginea de ansamblu asupra organizarii institutiei.

ROI-ul cuprinde, pe langa dispozitiile generale si cele finale, inca noua capitole:

Obligatiile conducerii primariei privind asigurarea ordinei interioare

Incheierea/incetarea contractului individual de munca sau a raporturilor de serviciu

Drepturile si obligatiile functionarilor publici si ale personalului contractual

Salarizare/avansare

Organizarea timpului de munca

Serviciul de garda in institutie

Securitatea patrimoniala

Recompense si sanctiuni

Masuri de protectie sociala.

– Organigrama, de tip piramidal, evidentiaza principalele componente organizatorice si relatiile ce se stabilesc intre primar si cabinetul sau pe de o parte si viceprimari, directii, servicii si birouri pe de alta parte. Numarul de niveluri ierarhice – cinci – este menit sa ajute la eficientizarea activitatii printr-o rapida circulatie a informatiilor. Tot in organigrama sunt prezentate institutiile si serviciile publice aflate sub coordonarea consiliului local si al Primariei Orasului Berbesti.

Ponderea ierarhica a functionarilor de nivel superior se prezinta astfel: primar-1; viceprimar-2; secretar-1; director-8; sef serviciu-27; sef birou-12.

Fisele de post intocmite pentru functii de conducere si de executie prezinta compartimentul in care se incadreaza postul, nivelul postului, functia, categoria, clasa si gradul profesional ce caracterizeaza postul, precum si corespondenta sarcini-competente-responsabilitati. Atributiile prevazute in fisele de post nu sunt insa limitative, deoarece, prin delegare de competenta, primarul poate trece exercitarea unora din atributiile sale viceprimarilor, secretarilor sau altor functionari din cadrul Primariei. De exemplu, pe langa atributiile proprii lor, viceprimarii pot avea, prin delegare de competenta o serie de atributii ce revin de regula primarului:

indeplineste functia de ofiter de stare civila;

indruma si supravegheaza activitatea gardienilor publici;

exercita controlul asupra activitatilor din targuri, piete, oboare, locuri si parcuri de distractii si ia masuri pentru buna functionare a acestora;

raspunde de inventarierea si administrarea bunurilor ce apartin domeniului public si privat al Orasului Berbesti etc.

Un element foarte important al structurii organizatorice il constituie dimensiunea umana, incadrarea cu personal. Inainte de toate se impune o precizare, si anume faptul ca personalul primariei este diferentiat in functionari publici si personal contractual, fiecareia dintre cele doua parti fiindu-le caracteristice anumite functii:

Functii publice:

de conducere:

– secretar

director

sef serviciu

sef birou

de executie:

consilier

consilier juridic

auditor

inspector

inspector de specialitate

referent

Functii specifice personalului contractual:

casier

operator

programator

analist

inginer sisteme

secretar dactilograf

arhivar

sofer

ingrijitor

portar

magazine

administrator

muncitor

telefonista

muncitor necalificat

Exista si functii comune cu cele publice precum: consilier, referent, sef serviciu, inspector, inspector de specialitate.

Analizand organigrama si statul de functii, poate fi prezentata incadrarea cu personal in anul 2013 la nivelul Primariei Orasului Berbesti:

Tabel – Incadrarea cu personal in Primaria Orasului Berbesti

2.5 ANALIZA ECONOMICO_FINANCIARA

Este o etapa importanta in realizarea analizei diagnostic deoarece ajuta la fundamentarea punctelor forte, a punctelor slabe si a cauzelor care le genereaza.

Avand in vedere faptul ca in cazul unei institutii publice cum este primaria Berbeștinu putem vorbi de analiza costurilor de productie sau analiza pozitiei concurentiale, analiza viabilitatii economice se va restrange la analiza potentialului uman si la analiza veniturilor si cheltuielilor.

2.5.1. Analiza potentialului uman

Personalul unei institutii publice si nivelul de pregatire al acestuia joaca un rol foarte important in indeplinirea misiunii pe care acea institutie o are fata de cetatenii din comunitatea pe care o reprezinta.

Resursele umane pot fi analizate din punctual de vedere al dimensiunii si al structurii.

Din punct de vedere al pregatirii profesionale, situatia inregistrata in Primaria Berbești se prezinta astfel:

Tabel – Structura personalului din prisma pregatirii profesionale

Analizand datele din tabelul de mai sus se observa ca cea mai mare parte din resursele umane din Primaria Orasului Berbesti au studii superioare economice, juridice sau de alta natura: 59.16% la nivelul anului 2012 si 59.36% in 2013. Pondere mare au si angajatii cu studii medii: 29.41% in 2012 si 29.68% in anul 2013. Ponderea cea mai mica o reprezinta angajatii cu studii de scurta durata (colegiu) : 3.11% din personal in anul 2012 si 2.82% in 2013.

In anul 2012 structura personalului in functie de pregatirea profesionala a inregistrat aproximativ aceleasi valori, cu mici variatii:

2.6 ANALIZA SWOT

PUNCTE FORTE

PUNCTE SLABE

OPORTUNITĂȚI

Atragerea de funcționari publici tineri, pregătiți în acest domeniu de instituțiile de învătământ superior, în special a celor cu pregătire de specialitate în domeniu.

Extinderea tehnologiei informaționale, prin achiziționarea de noi componente informatice și raționalizarea sistemului informațional astfel încât acesta să faciliteze transferul rapid și eficace a informațiilor de la emițători către beneficiari, necesare fundamentării deciziilor și realizării acțiunilor.

Perfecționarea capacității de exprimare și ascultare, îndeosebi a conducătorilor instituției publice, corelarea organizării formale cu cea informală.

Promovarea transparenței în procesul decizional, în vederea soluționării problemelor și dezvoltării abilităților de comunicare în interiorul instituției, cât și cu cetățenii și mass-media.

Încurajarea inițiativei personale

Lipsa satisfacției în muncă poate fi înlăturată prin încurajarea inițiativei personale prin microprograme inovative între compartimentele instituției, prin participarea tuturor angajaților dintr-un departament la luarea deciziilor.

1. Creșterea nivelului de pregătire a personalului prin implicarea acestuia într-un program de perfecționare continuă obligatoriu. În același timp personalul trebuie să fie învățat să lucreze în echipă și să realizeze părți ale unui proiect, având imaginea de ansamblu a proiectului. Comunicarea între echipe (servicii) este foarte importantă pentru succesul activității.

2. Promovarea cu predilecție a unor stiluri participative de management ce reclamă folosirea pe scară largă a ședinței, delegării concomitent cu o puternică descentralizare a procesului decizional.

3. Adaptarea tehnicilor și metodelor de management din sectorul privat pentru rezolvarea problemelor specifice administrației publice;

4. Cererea crescândă de servicii publice;

5. Dezvoltarea parteneriatului public privat în domneniul serviciilor publice;

AMENINȚĂRI

Slaba motivare a personalului;

Constrangeri bugetare;

Coruptia prin efectele ei negative;

Oferirea de servicii publice de către organizații private;

Cadrul legislativ insuficient reglementat în ceea ce privește atragerea de noi resurse financiare în administrația publică;

Vointa politica insuficienta pentru implementarea intr-un ritm accelerat a schimbarilor determinate de derularea reformei;

Influenta politicului in administratia publica;

CAPITOLUL III

IMPLEMENTAREA STANDARDELOR ISO 9000

ÎN PRIMĂRIA BERBEȘTI

La elaborarea unui sistem de management al calității este recomandabil ca în afara câtorva premise fundamentale, să se înceapă cu analiza structurii organizatorice și a organizării proceselor care au funcționat până atunci în instuție și a modului cum au fost tratate chestiunile calității. Pe această bază și cu ajutorul politicii în domeniul calității se poate apoi cerceta ce anume trebuie schimbat. Astfel implementarea măsurilor necesare poate fi planificată corect.

Elaborarea unui sistem de management al calității este un proces îndelungat și anevoios. La sfârșitul acestui proces va rezulta documentația de ultima ora- firește numai pentru acel moment – în forma manualului de management al calității .

Un element care trebuie să fie prezent de-a lungul tuturor fazelor este comunicarea pe tema calității: prin informații și prin luările de poziții, managerii trebuie să-i motiveze pe angajați să participe activ la procesul de ameliorare a calitătii. Acest proces este pentru fiecare angajat o șansa de a transpune în practică în domeniul sau propuneri de îmbunătățire.

3.1. PREGĂTIREA INSTITUȚIEI PENTRU IMPLEMENTARE

3.1.1 Pregătirea personalului pentru acceptarea sistemului calității

Calificarea personalului în domeniul managementului calității constituie atât un obiectiv prioritar cât mai ales o condiție a implementării cu succes a sistemului de management al calității.

Există două posibilități de a elabora un sistem de managementul calității conform standardelor ISO: instituție, în scopul de a identifica cât mai de timpuriu posibil punctele slabe pentru a putea exercita un control permanent asupra lor. Sistemul de managementul calității sistematizează procedurile existente, ceea ce conduce pe de o parte la creșterea transparenței, iar pe de altă parte la creșterea semnificativă a flexibilității.

La elaborarea unui sistem de managementul calității este necesar ca în afara unor premise fundamentale, să se acorde o atenție deosebită personalului, structurii organizatorice, organizării proceselor ce se desfășoară în prezent în instituție, precum și modului în care au fost tratate problemele calității. Pe această bază cu ajutorul politicii calității și a obiectivelor calității se va cerceta ce anume trebuie schimbat.

Succesul introducerii sistemului de managementul calității în Primăria Berbești este condiționat de un element care trebuie să fie prezent de-a lungul tuturor fazelor de implementare a sistemului, și anume: comunicarea cu angajați pe tema calității. Prin informări, luări de poziții și prin activitatea lor, managerii compartimentelor din cadrul instituției trebuie să-i motiveze pe funcționari să participe activ la procesul de îmbunătățire a calității serviciilor. Acest proces este pentru fiecare angajat o șansă de a transpune în practică în domeniul său propuneri de îmbunătățire a activității sale.

Responsabilitatea pentru eficiența sistemului de management revine în exclusivitate conducerii Primăriei. Aceasta se va preocupa ca sistemul calității să devină adânc ancorat în cultura instituției, această sarcină neputând fi delegată.

În afară de conducerea Primăriei trebuie să se identifice cu sistemul calității și managerii de nivel mediu, conducători ai compartimentelor din cadrul instituției. Ei sunt cei mai în măsură să estimeze efortul necesar din partea fiecărui angajat pentru realizarea proiectului, efort care nu trebuie neglijat. În calitate de reprezentanți ai managementului, aceștia vor purta discuții cu angajații din subordinea lor explicându-le necesitatea implementării unui sistem de calitate conform standardelor ISO 9000 precum și avantajele pe care le presupune adoptarea unui astfel de sistem în instituția lor. Aceste discuții preliminare sunt absolut necesare deoarece implementarea sistemului calității presupune, așa cum menționam, schimbări atât la nivelul structurii organizatorice cât și la nivelul culturii organizaționale.

Elaborarea sistemului de mangamentul calității în Primăria este un proces îndelungat, care se desfășoară de sus în jos, de jos în sus și în același timp, orizontal în cadrul structurii organizatorice. Adoptarea noului în Primăria Berbești va genera, ca de altfel în orice instituție publică, în mod inevitabil manifestări pozitive sau negative din partea angajaților, în funcție de modul în care vor percepe sistemul calității. Noul sistem va intra în conflict cu convingerile și percepțiile existente în rândul funcționarilor; unii angajați îl pot resimți ca o amenințare la autoritatea lor personală, alții se vor teme chiar de pierderea locului de muncă. Acești factori vor determina inevitabil apariția unei rezistențe sau chiar respingeri a noului sistem de calitate.

Implementarea standardelor ISO va implica schimbări majore în tradițiile, uzanțele de lucru ale funcționarilor. Munca rutinieră desfășurată într-un cadru puțin stimulator va fi înlocuită cu o muncă orientată către asigurarea și îmbunătățirea calității serviciilor furnizate de către funcționari cetățenilor. Acest lucru este posibil numai cu funcționari bine pregătiți și motivați.

Deoarece directorii de compartimente au rolul principal în promovarea sistemului calității în cadrul Primăriei, primarul va încerca să obțină adeziunea acestora la acțiunea de pregătire a personalului în vederea acceptării sistemului calității. Pentru a demonstra avantajele oferite de acesta, primarul va invita specialiști în domeniul managementului calității care vor argumenta avantajele ce pot fi obținute, în cadrul unor întruniri cu managerii din instituție. Obținându-se adeziunea acestora, se va proceda la pregătirea personalului pentru acceptarea noului sistem. În cadrul întrunirilor cu funcționarii, conduse de către managerii instruiți în faza precedentă, vor fi prezentate nu numai avantajele noului sistem al calității, ci și eforturile necesare din partea lor pentru realizarea acestuia pentru a reduce manifestările negative din partea angajaților pe parcursul proiectării și implementării lui. Succesul acestei etape de pregătire a funcționarilor depinde de cât de bine vor ști managerii să demonstreze avantajele sistemului pentru angajați, și mai puțin pentru cetățeni și alți clienți.

Primarul în calitate de manager al instituției își va demonstra angajamentul său la implementarea noului sistem prin participarea personală la întrunirile de pregătire a salariaților, prin purtarea de discuții informative cu grupuri de funcționari, cu privire la impactul sistemului calității asupra performanțelor generale ale Primăriei.

Deoarece de această etapă de pregătire a funcționarilor, în vederea acceptării schimbării, depinde implementarea sau nu a noului sistem, pentru realizarea ei a fost prevăzută o durată de aproximativ o lună, în caz de necesitate putând fi prelungită. Obiectivul acestei etape este reducerea numărului de funcționari care vor avea o atitudine negativă față de sistemul calității, eliminarea lor totală fiind imposibil de realizat.

Alegerea consultantului

elaborare cu asistență externă;

elaborare independentă, de către personalul existent în cadrul instituției;

Deoarece până în prezent nu a existat în cadrul Primăriei preocupări pentru promovarea calității conform standardelor internaționale ISO, personalul nu are nici un fel de experiență în domeniu. Din acest motiv, s-a decis ca pregătirea, instruirea personalului și implementarea sistemului calității să se realizeze în colaborare cu o firmă de consultanță în managementul calității. În acest scop a fost alesă SC POPESCU TEST, organizație ce își desfășoară activitatea în domeniul oferirii de consultanță managerială.

La baza alegerii sale au stat următoarele argumente:

recunoașterea de către Asociația de Standardizare din România;

experiență în domeniul oferirii de consultanță în managementul calității;

colaborarea cu organisme din domeniul calității din străinătate;

costurile relativ reduse.

S-a optat pentru acest mod de elaborare a sistemului calității deoarece prezintă următoarele avantaje:

necesită un timp mai redus de elaborare ;

specialiștii cunosc deja standardele;

reducerea erorilor în elaborarea documentelor calității;

experiența anterioară a specialiștilor poate îmbunătăți sistemul de management al calității;

Pentru a atenua eventualele dezavantaje ale acestui mod de elaborare a sistemului calității, precum lipsa cunoștințelor specialiștilor despre instituție, motivația mai redusă a personalului în cazul în care specialiștii realizează aproape totul, specialiștii firmei de consultanță vor coopera cu funcționarii instituției la elaborarea sistemului de management.

Stabilirea standardului de referință

Elaborarea sistemului de calitate se realizează în conformitate cu următoarele standarde ISO, standarde folosite și la certificarea instituțiilor publice:

SR ISO 9001- “ Sistemele de management al calității. Cerințe. ”;

SR EN ISO 8402- “ Managementul calității și asigurarea calității”;

SR EN ISO 10011-1 – “ Ghid pentru auditul sistemelor calității. Partea I: Auditare”;

SR EN ISO 10013 – “Ghid pentru elaborarea manualului calității”;

3.2 DEFINIRE ȘI PLANIFICARE

3.2.1 Responsabilitatea conducerii

Primarul din Berbești, își propune prin adoptarea unei politici sistematice pro-calitate, să satisfacă nevoile și așteptările cetățenilor orașului, considerând calitatea serviciilor oferite de Primărie un element de primă importanță în activitatea desfășurată.

Satisfacerea dorințelor cetățeanului se realizează prin identificarea nevoilor sale și printr-un efort continuu de îmbunătățire a nivelului calitativ al serviciilor oferite acestuia.

Orientarea către calitate prin implementarea în cadrul Primăriei Berbești a sistemului calității având ca standard de referință SR EN ISO 9001 “Sisteme de management al calității. Cerințe.” are drept scop obținerea următoarelor rezultate:

satisfacerea deplină în cele mai bune condiții, a solicitărilor cetățenilor, prin întelegerea necesităților curente și preocuparea pentru necesitățile viitoare, în scopul depășirii așteptărilor acestora;

obținerea certificării Sistemului de Management al Calității proiectat, implementat și menținut de Primăria Berbești, conform ISO 9001: 2000;

îmbunătățirea continuă a performanțelor, luând în considerare necesitățile tuturor părților implicate;

realizarea unei transparențe totale, a activităților desfășurate, în vederea creșterii încrederii cetățenilor în primărie;

îmbunătățirea funcționării mecanismelor interne, în scopul creșterii satisfacției angajaților și implicării depline acestora în realizarea obiectivelor;

realizarea responsabilităților față de societate;

creșterea eficacității și eficienței în realizarea obiectivelor propuse, prin corelarea în sistem a tuturor activităților desfășurate;

continua imbunătățire și realizare a obiectivelor propuse;

Pentru realizarea politicii în domeniul calității și atingerii obiectivelor, conducerea instituției va întreprinde o serie de acțiuni, între care:

îndeplinirea cerințelor standardelor naționale și internaționale și ale organismului de de certificare;

documentarea, proiectarea și implementarea unui sistem al calității conform cerințelor standardelor SR EN ISO 9001, recomandărilor ghidurilor din domeniul calității și organismului de certificare;

reorganizarea direcțiilor și serviciilor care fac parte din structura organizatorică a Primăriei;

alocarea resurselor materiale, financiare și umane necesare realizării cerințelor funcționării sistemului calității;

delegarea sarcinilor și competențelor pentru elaborarea sistemului calității și atingerii obiectivelor fixate;

Primarul va analiza periodic implementarea și funcționarea sistemului calității și dispune reevaluarea acestuia în cazul constatării unor disfuncționalități. Primarul își asumă întrega responsabilitate pentru realizarea politicii și obiectivelor în domeniul calității.

Numirea echipei calității

Adoptarea politicii de calitate necesită numirea unei echipe care să supravegheze, să coordoneze procesul de implementare a sistemului calității în Primăria Berbești. În acest scop, primarul deleagă responsabilitatea formării acestei echipe Directorului Direcției de Resurse Umane, numit în același timp, Reprezentant al conducerii în domeniul Managementului Calității (RMC) în instituție. Acesta are pe lângă celelalte atribuții, responsabilitatea și autoritatea de a se asigura că procesele desfășurate sunt stabilite, implementate și menținute, de a reporta managementului despre funcționarea Sistemului Managementului Calității și de a se asigura de promovarea conștientizării referitoare la cerințele cetățenilor. Desemenea, RMC asigură și interfața cu părțile externe în privința Sistemului Managementului Calității.

Echipa care va coordona procesul de implementare este alcătuită din:

Reprezentant al conducerii în domeniul Managementului Calității (RMC);

Directorul Direcției economice;

Directorul Direcției investiții și servicii publice;

Directorul Direcției pentru urbanism și gestionarea teritoriului;

Directorul Direcției de control ;

Directorulul Direcției sisteme informatice;

Directorulul Direcției relații comunitare;

Directorulul Direcției juridice;

Șeful Biroului Managementul Calității;

Echipa va avea drept sarcini conducerea și controlul sistemului de management al calității, asigurarea unei orientări unitare a instituției în politica calității, definirea strategiei și stabilirea programului de instruire, coordonarea rezultatelor activității personalului din subordine și elaborarea unor proceduri referitoare la cerințele din cadrul elementelor de management. Fiecare membru al echipei de implementare va desemna câte doi funcționari din fiecare compartiment din subordine (în general șefi de servicii, șefi de birouri) pentru a fi instruiți în domeniul managementului calității pentru a participa la elaborarea sistemului calității.

Alocarea sarcinilor și responsabilităților

Sunt prezentate în continuare resposabilitățile personalului de conducere în domeniul calității în ceeea ce privește adoptarea și menținerea sistemului calității:

1. Primarul

aprobă politica și obiectivele în domeniul calității;

asigură alocarea resurselor umane și materiale necesare funcționării sistemului calității;

deleagă autoritatea și stabiliește responsabilul pentru aplicarea și controlul sistemului calității;

aprobă documentele emise în cadrul Primăriei – manualul calității, proceduri, instrucțiuni, alte documente – și modificările acestora;

analizează periodic funcționarea sistemului calității;

urmărește realizarea obiectivelor;

aprobă programul anual de audituri conform procedurii generale – Audit intern și dispune efectuarea de audituri neplanificate în urma constatării unei disfuncționalități a sistemului calității ;

asigură motivarea întregului personal;

2. Reprezentant al conducerii în domeniul Managementului Calității

elaborează politica și obiectivele în domeniul calității;

– avizeză toate documentele sistemului calității și modificările acestora;

reprezintă conducerea Primăriei în relațiile cu terții în probleme referitoare la sistemul calității;

reprezintă conducerea Primăriei și realizează cooperarea cu organismul care acordă certificarea;

primește propuneri de îmbunătățire a sistemului calității din partea personalului, pe care le trimite spre analiză Biroul Managementul Calității;

aduce la cunoștința primarului informații despre:

funcționarea sistemului calității;

rezultatele auditurilor interne;

desfășurarea actiunilor corective rezultate din analize, audituri, controale;

desfășurarea programelor de instruire a personalului;

costurile noncalității;

reclamațiile cetățenilor și modul lor de rezolvare;

rezultatele evaluărilor organismului de certificare;

3. Membrii echipei de implementare

elaborează structura sistemului calității în direcția din subordinea sa;

verifică documentele sistemului calității;

urmărește implementarea sistemului calității;

analizează eficiența sistemului calității;

analizează conformitatea tuturor activităților direcției cu cerințele managementului calității;

execută controale inopinante în zona sa de activitate;

planifică și execută instruirea personalului direcției în domeniul calității; identifică și înregistrează orice probleme referitoare la servicii, procese și sistemul calității care apar în cadrul direcției;

propune acțiuni corective la apariția de neconformități;

aduce la cunoștința RMC informații despre:

funcționarea sistemului calității în cadrul Direcției;

desfășurarea acțiunilor corective rezultate din analize, audituri, controale;

modificarea și actualizarea procedurilor referitoare la activități din Direcție;

desfășurarea programelor de instruire a personalului Direcției;

evaluarea costurilor non-calității;

Stabilirea necesarului de resurse

Pentru realizarea politicii calității și atingerii obiectivelor în domeniul calității conducerea Primăriei își asumă răspunderea pentru alocarea resurselor necesare realizării cerințelor sistemului calității.

Resurse umane

Managementul de nivel superior conștientizeză că fiecare membru din Corpul funcționarilor din instituție constituie cea mai importantă resursă, deoarece comportamentul și prestația acestuia au o influență directă asupra calității serviciilor furnizate cetățenilor. Managerii compartimentelor determină nivelurile de competență, de experiență și de instruire necesare asigurării capacității profesionale a personalului de a răspunde prompt necesităților impuse de noul sistem, formarea continuă a personalului fiind în legătură cu activitatea specifică desfășurată în compartimentele Primăriei, aceasta constituind una din cerințele managementului calității. Pe lângă formarea profesională continuă managerii sunt cei care stabilesc și necesarul de personal pentru compartimentele din subordine.

Pentru asigurarea, menținerea și îmbunătățirea calității serviciilor furnizate cetățenilor în cadrul Primăriei vor fi înființate două noi compartimente:

Biroul Managementul Calității;

Biroul Marketing;

Înființarea acestor noi compartimente presupune recrutarea a 8 specialiști în domeniul managementului calității și marketingului social.

Resursele financiare

Resursele financiare necesare implementării sistemului calității estimate la aproximativ 9200 Ron vor fi asigurate din Fondul de rezervă al Primăriei. Resursele disponibile vor fi repartizate astfel:

– 100 000 Ron, onorariul firmei de consultanță;

firma de consultanță va asigura instruirea personalului de nivel superior și mediu din cadrul instituției prin intermediul a 3 specialiști/8 zile de specialist, 70 Ron/ specialist;

86 000 000 lei, onorariul firmei de certificare;

Cheltuielile datorate firmei de certificare sunt reprezentate de:

inițierea procesului de certificare – 250 Ron:

transmiterea și analiza chestionarului de identificare și evaluarea preliminară a sistemului calității în vederea certificării;

estimarea perioadei de audit și a echipei de audit;

elaborarea și semnarea contractului;

vizita de evaluare urmată de un raport de preaudit facultativ, la cererea organizației – 300 Ron;

auditul de certificare – 150 Ron/zi auditor ( numărul de zile necesar pentru audit este calculat pe baza normelor “Guidelines on the Application;

analiza dosarului de certificare și eliberarea certificatului ISO – 250 Ron:

redevența anuală pe perioada de valabilitate a certificatului pentru drepturile de utilizare a mărcii SRAC – 300 Ron;

380 00 Ron, achiziționarea sistemului informatic;

15 stații de lucru AMD K7 Athlon 1500 Mhz – 1000 Ron;

7 imprimante Xerox 3210 – 700 Ron;

10 Scanjet 5300C – 1700 Ron;

alte echipamente – 600 Ron.

ANALIZA DE CONFORMITATE CU STANDARDUL ISO 9001

Până în prezent în cadrul Primăriei Berbești nu s-au desfășurat activități care să vizeze asigurarea și îmbunătățirea calității serviciilor prestate conform standardelor ISO 9001, deși procese prevăzute de acest standard sunt desfășurate în cadrul instituției.

În ceea ce privește structura organizatorică, în Primărie nu își desfășoară activitatea nici un compartiment cu atribuții în domeniul asigurării și îmbunătățirii proceselor din instituție. Singurul compartiment care desfășoară activități în domeniul controlului este Biroul Control General, a cărui principală sarcină este controlul modului de folosire a resurselor financiare ale instituției.

În ceea privește elementele de managementul calității stabilite de SR EN ISO 9001, regăsite în cadrul activităților desfășurate în Primărie sunt evidențiate în următorul tabel:

Trebuie precizat că deși există elemente de managementul calității care se regăsesc și în cadrul proceselor desfășurate în Primărie, ele nu se desfășoară conform cerințelor stabilite de un sistem de managementul calității.

DEFINIREA CONCEPȚIEI CALITĂȚII

Politica în domeniul calității

Perfecționarea continuă a serviciilor Primăriei Berbești oferite cetățenilor și îmbunățățirea permanentă a sistemului de managementul calității sunt elemente avute în vedere la elaborarea politicii în domeniul calității având drept scop reducerea costurilor datorate noncalității și realizarea unei flexibilități sporite ca rezultat al implementării acestui sistem.

Un element esential al politicii în domeniul calității Primăriei Berbești este satisfacția clienților, câștigarea încrederii acestora, prin promovarea unei înțelegeri complete a nevoilor cetățenilor, identificarea clară si precisă a necesităților acestora și un efort continuu de îmbunătățire a nivelului calitativ al serviciilor oferite comunității. Aceasta va avea drept rezultat firesc realizarea unei imagini favorabile Primăriei.

Un alt element care stă la baza politicii calității este orientat către interiorul Primăriei, către sensibilizarea și instruirea personalului în domeniul calității, conducerea de nivel superior conștientizând importanța funcționarilor în procesul de furnizare a unui serviciu de calitate cetățeanului.

Calitatea în cadrul Primăriei înseamnă:

familiarizarea întregului personal al instituției cu documentația privind calitatea și aplicarea procedurilor;

realizarea obiectivelor calității propuse;

identificarea corectă a necesităților cetățenilor și rezolvarea acestora, menită să obțină satisfacția comunității;

depistarea problemelor cu care se confruntă instituția;

efectuarea unor analize obiective a proceselor din Primărie;

stabilirea măsurilor corespunzătoare imediate, în cazul constatării unor neconformități sau reclamații ale clienților prin adoptarea măsurilor corective/ preventive care să ducă la rezolvarea problemelor constatate;

Astfel, principalele obiective urmărite prin implementarea sistemului calității sunt:

satisfacerea la un nivel cât mai ridicat a nevoilor cetățenilor prin definirea și îndeplinirea cerințelor acestora;

luarea în considerare a condițiilor impuse de societate și mediu;

reducerea sistematică a costurilor non-calității;

creșterea încrederii cetățenilor și clienților în serviciile Primăriei;

îmbunătățirea imaginii Primăriei Orașului Berbești;

identificarea și corectarea punctelor slabe din sistem, pentru a preveni apariția neconformităților;

satisfacerea cerințelor organismului de certificare și obținerea certificării sistemului de calitate în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001 – “ Sisteme de management al calității. Cerințe. “

Toate aceste obiective ale calității sunt realizate în condițiile conștientizării lor de către personalul Primăriei situat pe toate nivelurile ierarhice prin instruirea permanentă a acestuia.

3.4.2 Planificarea etapelor de implementare și certificare

Implementarea sistemului de calitate în Primăria Berbești presupune desfășurarea următoarelor etape:

ETAPELE IMPLEMENTĂRII MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN PRIMĂRIA ORAȘULUI BERBEȘTI

Planificarea etapelor și stabilirea drumului critic de implementare a sistemului calității se realizează conform graficului PERT anexat:

După cum se observă, drumul critic de implementare a sistemului de managementul calității este reprezentat de următoarele activități:

A. Asumarea responsabilității

B. Pregătirea personalului

D. Alegerea consultantului

E. Instruirea managerilor

H. Numirea echipei

P. Instruirea personalului

R. Studierea documentelor calității

S. Elaborarea procedurilor

Ș. Elaborarea manualului calității

V. Efectuarea auditului intern

Z. Implementarea sistemului

X. Planificarea auditului de certificare

Y. Efectuarea auditului de certificare

W. Emiterea certificatului

A fost alocat mai mult timp realizării acestor etape esențiale pentru elaborarea unui sistem al calității conform cerințelor standardului de referință, deoarece ele influențeză în cea mai mare parte calitatea sistemului implementat.

Programul de desfășurare a procesului de implementare este stabilit și cu ajutorul graficului GANTT în care sunt prezentate toate etapele de implementare a sistemului calității, observându-se perioada de desfășurare a activităților și rezerva de timp pentru fiecare dintre ele.

Stabilirea procedurilor din cadrul Primăriei

Pe baza proceselor desfășurate în cadrul instituției au fost stabilite o serie de proceduri pe baza cărora funcționarii publici își vor desfășura activitatea. Au fost identificate astfel șapte proceduri generale și unsprezece proceduri specifice (acestea sunt enumerate cu titlu de exemplu, deoarece numărul lor sunt de câteva zeci).

Acestea sunt prezentate în următorul tabel:

PROCEDURI DE MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Pe parcursul elaborării sistemului calității și chiar după implementarea acestuia orice compartiment sau funcționar din cadrul acestuia poate propune elaborarea altor proceduri generale sau specifice.

3.4.4 Stabilirea structurii manualului calității

Structura manualului calității este stabilită de către echipa de implementare împreună cu organismul consultanță. Acesta are următoarea structură:

3.4.5 Stabilirea modului de instruire a personalului

Standardul ISO 9001 stabilește necesitatea instruirii sistematice a tuturor angajaților implicați în procesul de elaborare, implementare și menținere a sistemului calității.

Primăria o optat pentru o strategie de implementare a sistemului calității de tip “sus-jos” ceea ce presupune implicarea angajaților de la vârful instituției și deplasarea activității către cei care le execută. Motivul îl constituie impactul asupra culturii organizației, știind că nimeni nu trimite mesaje mai puternice decât conducerea instituției. La acest tip de abordare se va încerca să nu apară neîntelegeri între cei implicați în elaborarea sistemul calității, care folosesc un limbaj nou și metode noi, și cei ce execută, pentru că decalajul se mărește în timp iar procesul de implementare eșuează.

Managerii de nivel superior și mediu din cadrul Primăriei, în calitate de promotori ai calității vor trebui să înțeleagă perfect sistemul calității, modul său de funcționare și criteriile de evaluare a acestuia. Ei vor participa la seminarii și programe speciale de orientare și aplicare în cadrul instituției a sistemului calității, pregătiți și coordonați de specialiștii firmei de consultanță.

Aceștia se vor ocupa apoi de pregătirea specifică fiecărui domeniu de activitate a funcționarilor din subordinea lor. În funcție de sarcinile pe care le îndeplinesc și funcțiile pe care le ocupă în instituție, toți funcționarii vor urma cursuri în domeniul managementului calității. Directorii de direcții, membrii ai echipei de implementare vor stabili pentru fiecare compartiment din subordine câte doi funcționari care vor participa în mod direct la elaborarea documentelor sistemului calității și vor fi pregătiți ca auditori interni de către specialiștii firmei de consultanță conform SR ISO 10011-1-“ Ghid pentru auditarea sistemelor calității ”. În calitate de auditori aceștia vor participa la procesul de audit intern împreună cu membrii Biroul Managementul Calității.

Instruirea personalului în domeniul calității este programată a se desfășura pe parcursul a 21 de zile, perioadă care poate fi extinsă și pe perioada elaborării sistemului de management al calității.

3.5 ELABORAREA SISTEMULUI DE CALITATE

3.5.1 Generarea Documentelor Calității

Noul sistem al calității presupune existența unui sistem de documente care să conțină politica calității, obiectivele managementului în domeniul calității și să prezinte într-un mod clar și precis procedurile sistemului, sarcinile și responsabilitățile personalului în domeniul asigurării și îmbunătățirii calității. Acesta este alcătuit din manualul calității, procedurile generale și specifice, instrucțiuni, formulare și alte documente.

Documentația de managementul calității reprezintă parte componentă a sistemului calității, având rolul de a constitui un instrument ajutător pentru angajați în realizarea proceselor desfășurate.

Documentele sistemului calității sunt elaborate în conformitate cu cerințele standardelor SR EN ISO 9001 “ Sisteme de management al calității.Cerințe ” și SR EN ISO 8402 “Managementul calității și asigurarea calității – Vocabular”. Documentația este elaborată de către reprezentanții calității din fiecare compartiment și verificată pentru conformitate de către specialiștii firmei de consultanță și Biroul Managementul Calității.

Originalele manualului calității și procedurile sistemului calității sunt păstrate atât pe suporți de hârtie, cât și în format electronic într-un director de rețea protejat la scriere pentru utilizatori comuni și cu drept de scriere/citire pentru membrii Biroului Managementul Calității și RMC. Exemplarele originale vor purta în mod obligatoriu semnătura persoanelor care le-au elaborat, verificat și aprobat. Normele ISO impun codificarea documentelor utilizate în cadrul instituției, contribuind astfel la o identificare și arhivare mai ușoară a acestora. Sistemul de codificare a acestora se realizează asfel:

procedură de sistem: PS2-PS-xxx-y, unde x este numărul de ordine asociat procedurii, iar y reprezintă numărul reviziei și poate lipsi din text dacă nu este neapărat necesar a se specifica;

procedură de lucru: PS2-PL-txx-y, unde x,y au semnificațiile de mai sus;

formular corespunzător unei proceduri: PS2-PS-txx-y/z, unde:

xxx este numărul de ordine asociat procedurii;

y reprezintă numărul formularului corespunzător procedurii respective;

z este numărul de revizie a formularului;

– instrucțiune: I-txx-y, unde xx este numărul de ordine asociat instrucțiunii, iar y reprezintă numărul reviziei;

* t reprezintă litera asociată în funcție de compartimentul care a elaborat procedura; Astfel:

Pentru Serviciul de Control General – SCG, pentru Serviciul Disciplina in Constructii – SDC, penrtru Biroul Evidenta Contraventii – BEC.

PS2 = Primaria Orașului Berbești;

PS= Procedura de system

PL= Procedura de lucru.

Fiind o instituție publică majoritatea documentelor care circulă în cadrul ei sunt arhivate. Arhivarea se face atât pe suporți de hârtie cât și pe suporți electronici. Arhivarea pe suporți electonici se realizează numai de compartimentele care emit sau păstrează documentul, în funcție de caracterul temporar sau permanent al acestuia.

În ceea ce privește documentele păstrate pe suporți informaționali de hârtie, arhivarea acestora se realizează potrivit legislației în vigoare. Acestea sunt selectate trimestrial de către compartimente, potrivit problemelor și termenelor de păstrare stabilite în nomenclatorul documentelor care se întocmește de către fiecare creator de documente proprii. Acesta are forma unui tabel în care se înscriu, pe compartimente, categoriile de documente. În calitate de autoritate publică locală Primăria Berbești are obligativitatea ca orice document emis să fie arhivat și de către Direcția Arhivelor Naționale. Din acest motiv majoritatea documentelor păstrate pe suporți de hârtie vor fi realizate în două exemplare: unul pentru arhiva proprie a instituției, altul pentru Arhiva Judetului. Durata minimă de arhivare a documentelor este de 10 ani, toate documentele intrate sau ieșite din arhiva instituției fiind înregistrate în registrul de evidență curentă a documentelor.

După elaborare, documentele sistemului calității sunt supuse revizuirii la un interval de maxim doi ani sau ori de câte ori este nevoie. Orice funcționar din cadrul Primăriei poate face propunerea de modificare sau de înlocuire a unui document, adresând o copie a noului document Biroului Management al calității. Analiza propunerii de document se va realiza de către o comisie alcătuită din RMC, reprezentanți ai calității din compartimentul respectiv și Biroul Managementul Calității.

Manualul calității

Manualul calității reprezintă fundamentul sistemului calității asigurând coordonarea funcțiunilor sistemului calității din Primăria Berbești pe baza implementării standardelor din seria ISO 9000.

Manualul calității enunță politica și obiectivele calității și descrie sistemul calității implementat în instituție. Scopul elaborării sale este de a da posibilitatea personalului Primăriei să înțeleagă instrucțiunile și procedurile de bază în vederea menținerii și îmbunătățirii sistemului calității. Conducerea stabilește obligativitatea tuturor funcționarilor de a se documenta în scopul îmbunătățirii pregătirii profesionale și a calității proceselor desfășurate în instituție.

Manualul calității Primăriei Berbești este conceput și structurat conform standardului ISO 9001 “Sisteme de management al calității. Cerințe” și ISO 10 013 “Ghid pentru elaborarea manualului calității”, scopul său fiind:

de a enunța politica în domeniul calității;

de a constitui un referențial pentru cei cu responsabilități manageriale și pentru personalul Primăriei, prezentând procesele ce se desfășoară în cadrul instituției, pentru care s-a proiectat și implementat sistemul calității, oferindu-le posibilitatea de a înțelege tehnicile și procedurile de bază obligatorii pentru aplicarea standardelor referitoare la calitate;

de a îmbunătăți relațiile Primăriei cu clienții prin:

descrierea serviciilor oferite de Primăria Orașului Berbești;

descrierea elementelor din sistemul calității;

prezentarea funcționării sistemului calității, oferind asfel asigurarea că serviciile oferite vin în întâmpinarea așteptărilor clienților;

de a reprezenta îndeplinirea condițiilor pentru efectuarea auditului calității și realizarea certificării conforme cu standardul de referință SR ISO 9001.

Manualul calității este utilizat ca document de referință la evaluările efectuate de organismul de certificare, oferind suportul pentru demonstrarea conformității sistemului calității Primăriei Berbești cu cerințele standardului de referință și ale organismului de certificare.

Manualul calității reprezintă documentarea într-un mod ordonat a elementelor sistemului calității pentru cunoașterea și aplicarea lor de către întreg personalul pentru verificarea implementării și analizei eficienței sistemului calității. Astfel, acesta prezintă sistemul calității într-o formă specifică, devenind inteligibil pentru cetățean, organism de certificare, clienți și oricine dorește să obțină informații în acest sens, manualul calității reprezentând o importantă și continuă sursă de informații, un referențial pentru cei ce au responsabilități manageriale și pentru întreg personalul Primăriei.

Din punct de vedere conceptual, manualul calității se concentrează asupra activităților desfășurate în instituție și stabilește obligația tuturor compartimentelor de a oferi servicii la un nivel calitativ așteptat de cetățean având drept scop creșterea încrederii acestuia în capacitatea Primăriei de a-i satisface nevoile.

Manualul calității reprezintă un sistem activ deoarece reflectă toate schimbările care apar în cadrul sistemului calității și modificările periodice ale procedurilor generale sau specifice. Din acest motiv manualul calității este supus unei actualizări permanente în caz contrar el fiind revizuit o dată la doi ani.

Manualul calității este elaborat de către echipa responsabilă cu implemetatarea sistemului calității actualizarea și revizuirea lui periodică fiind realizată de către Biroul Managent al Calității.

Procedurile sistemului calității

Procesele care au loc în cadrul Primăriei poartă denumirea de proceduri. În funcție de aria pe care o acoperă în cadrul instituției, acestea se clasifică în proceduri generale și specifice. Procedurile generale descriu procese care afectează activitatea mai multor compartimente sau a întregii instituții. La elaborarea lor participă reprezentanți ai calității din toate compartimentele a căror activitate este afectată de respectiva procedură. Procedurile specifice afectează activitatea unui singur compartiment (serviciu sau direcție) și sunt elaborate de respectivul compartiment.

Orice procedură din cadrul Primăriei are următoarea structură conform standardelor ISO 9000:

SCOP – descrie motivul elaborării procedurii.

DOMENIU DE APLICARE – descrie aria de aplicare al procedurii (întinderea activităților procedurii în spațiu și timp, zonele de lucru la care se referă, eventualele restricții în aplicarea procedurii).

DOCUMENTE DE REFERINȚĂ – sunt enumerate documentele legale, administrative sau de calitate care stau la baza întocmirii procedurii sau la care se face referire în procedură.

DEFINIȚII ȘI PRESCURTĂRI – sunt definiți termenii specifici sau termenii cu circulație mai restânsă și sunt explicate abrevierile utilizate în conținutul procedurii.

ASPECTE PREALABILE, FORMULARE – sunt descrise pe scurt ceea ce trebuie cunoscut sau realizat înainte de utilizarea procedurii, formularele, etichetele utilizate și modul lor de completare ( dacă este cazul ).

DESCRIEREA PROCEDURII – sunt descrise într-o succesiune logică, rațională, completă și concisă etapele de desfășurare a activității procedurate. Se identifică funcțiile persoanelor care au responsabilitatea de a efectua fiecare etapă a procedurii.

RESPONSABILITĂȚI – sunt descrise sarcinile, competențele și responsabilitățile funcțiilor implicate de respectiva procedură.

ANEXE – sunt enumerate documentele care se atașează procedurii (formulare, grafice, metode de calcul, liste, tabele) pentru ca respectiva procedură să se desfășoare în mod corect.

Procedura Nr. 1

SCOP: Realizarea unui proiect de interes comunitar

DOMENIU: Reprezintă procedura pentru realizarea unui proiect comunitar

DOCUMENTE DE REFERINȚĂ:

Manualul Calității cod MMC-PS2-ISO-9001

Proceduri de Sistem cod PS2-PS-001 Controlul Documentelor

cod PS2-PS-002 Controlul Înregistrărilor

cod PS2-PS-003 Audit Intern

cod PS2-PS-004 Controlul Produsului Neconform

cod PS2-PS-005 Acțiune Corectivă

cod PS2-PS-006 Acțiune Preventivă

cod PS2-PS-007 Analize efectuate de Management

Standard SR- ISO 10011: 1993 Ghid pentru audierea sistemelor calitatii

Constituția României

Codul Civil

Legea nr. 215/2001 a administrației publice locale

Legea nr.188/1999 – Legea -Statutul funcționarului public

Ordonanța 26/2000 privind asociațiile și fundațiile

Ordonanța nr.36/1998 pentru modificarea și completarea Legii nr.32/1994 privind sponsorizarea

Ordonanța nr.51/1998 privind îmbunătățirea sistemului de finanțare a programelor și proiectelor culturale

Legea nr.8/1996 privind dreptul de autor

DESCRIEREA PROCEDURII

I. Etapa premergătoare realizării unui proiect:

Se alege tema proiectului în cadrul serviciului

Se realizează documentarea în vederea întocmirii proiectului

Se întocmește proiectul

Se propune proiectul spre aprobare directorului Direcției Relații Comunitare

Se întocmește un referat de prezentare a proiectului care însoțit de proiect se înaintează spre aprobare primarului

Se clasează dacă nu se aprobă

Dacă se aprobă se trece la:

II. Etapa ulterioară aprobării proiectului

1. obținerea finanțării – contactarea sponsorilor

– întocmirea cererilor de finanțare

– transmiterea cererilor către sponsori

– primirea și clasarea răspunsurilor

– întocmirea contractelor de sponsorizare

– semnarea contractelor de sponsorizare

2. Identificarea partenerilor în proiect

3 Încheierea acordurilor de parteneriat sau contractelor de colaborare

4. Planificarea și etapizarea proiectului împreună cu partenerii (întocmirea calendarului de activități)

5. Lansarea proiectului în comunitate:

– editarea și distribuirea invitațiilor, afișelor, pliantelor de prezentare

– mediatizarea proiectului

6. Realizarea efectiva a lucrărilor prevăzute în proiect

7. Controlul proiectului

– Stabilirea unui plan de monitorizare a proiectului

– Organizarea unor ședințe periodice ale echipei de proiect

– Monitorizarea proiectului

8. Încheierea proiectului

– organizarea unei întâlniri cu partenerii, sponsorii și beneficiarii proiectului

– transmiterea scrisorilor de mulțumire către cei implicați în proiect

– strângerea tuturor documentelor cu privire la rezultatele proiectului, includerea lor într-un singur document și emiterea de recomandări pentru viitor.

9. Evaluarea proiectului și întocmirea raportului final.

RESPONSABILITĂȚI:

► Reprezentantul A.C.

urmărește ca Sistemul de Management al Calității, implementat în cadrul Serviciului Programe Comunitare să funcționeze în conformitate cu prevederile procedurilor de lucru și ale documentelor de referință;

raportează reprezentantului Managementului pentru Asigurarea Calității despre funcționarea sistemului calității în vederea analizei și pentru a servi ca bază pentru îmbunătățirea funcționării sistemului

propune măsuri preventive pentru evitarea sincopelor în funcționarea Sistemului de Management al Calității la nivelul Serviciului

► Personalul de execuție

înregistrează – inventariază toate proiectele ce solicită fonduri, altele decât cele bugetare, proiecte existente, inițiate sau doar în faza de intenție din cadrul tuturor direcțiilor primăriei;

inventariază proiectele pe rol sau în stadiu inițial demarate de organizațiile non-guvernamentale de pe raza sectorului, în măsura în care acestea presupun colaborarea sau coordonarea de către autoritatea locală;

inițiază propuneri de programe și întocmește proiecte de hotărâri referitoare la elaborarea și urmărirea proiectelor demarate cu fonduri extrabugetare;

colaborează cu serviciile corespunzătoare de la nivelul municipiului și al celorlalte sectoare, precum și cu orice instituție (Inspectoratele Școlare, Ministerul de Interne-Direcția de Evidența Informatizată a persoanei) implicată pe parcursul derulării programelor, precum și cu Comisia de Relații Internaționale din cadrul Consiliului General al Judetului Valcea;

inițiază și asigură desfășurarea în bune condiții a unor manifestări cu caracter cultural artistic, științific, umanitar, moral-civic, ecologic, sportiv și recreativ, organizate sub patronajul primăriei;

► Șeful Serviciului

urmărește întocmirea de proiecte pentru atragerea de fonduri extrabugetare destinate îmbunătățirii vieții comunitare și organizarea de evenimente care să mediatizeze activitatea administrației publice locale Berbești;

asigurăși intermediază legăturile de colaborare dintre Primăria Berbești si Primaria Judetului Valcea;

acționează în spiritul integrării europene și al adaptării infrastructurii naționale la cerințele Uniunii Europene ;

analizează datele centralizate în serviciu, pe resorturi de specialitate și înaintează situații lunare cu problemele speciale ce pot împiedica buna desfășurare a activității;

intermediază legăturile de colaborare dintre instituțiile de specialitate din domeniile menționate, atât din sector cât și din afara acestuia;

inițiază și asigură desfășurarea în bune condiții a unor manifestări cu caracter cultural-artistic, științific, umanitar, moral-civic, ecologic, sportiv și recreativ, organizate sub patronajul Primăriei Berbești sau în colaborare cu instituțiile de specialitate din sector și din afara acestuia;

colaborează cu mass-media ;

sesizează orice schimbare în procesul de finanțare din alte surse care prejudiciază finalitatea programelor și elaborează împreună cu alte servicii din cadrul primăriei, proiecte de noi investiții;

stabilește relații de colaborare cu instituții similare din țară sau străinătate și urmărește atragerea unor investitori particulari prin contactarea societăților comerciale, fundațiilor, asociațiilor etc.;

propune și întocmește proiecte de hotărâri referitoare la elaborarea și urmărirea proiectelor demarate din fonduri extrabugetare pe care le înaintează Comisiilor de specialitate ale Consiliului Local;

coordonează elaborarea proiectelor de dezvoltare locală a comunității romilor în colaborare cu ONG-urile;

► Directorul Direcției

urmărește atragerea de fonduri extrabugetare destinate realizării unor evenimente care să contribuie la prezentarea corectă și pertinentă a imaginii administrației publice locale, a instituției primarului, cât și a funcționarului public;

propune instituțiilor naționale și internaționale activități și programe care să promoveze dialogul între comunități cu interese comune;

inițiază evenimente cu caracter unic, realizate în colaborare cu specialiști din țară și din străinătate pentru promovarea și respectarea identității fiecărei minorități naționale;

urmărește aplicarea legislației și desfășurarea procesului de învățământ de stat sau particular (organizat de fundații, asociații, culte) în sănătate și cultură;

analizează datele centralizate pe direcție, pe domenii de activitate și supune atenției conducătorilor ierarhic superiori problemele care trebuie rezolvate;

colaborează cu mass-media;

asigură legătura permanentă dintre unitățile de profil și comisiile de specialitate ale Consiliului Local Berbești și face propuneri de îmbunătățire și diversificare a activităților care converg către o bună activitate în folosul comunității;

întocmește scrisori pentru stabilirea de legături cu autoritățile locale/centrale din străinătate și alte instituții;

propune și întocmește proiecte de hotărâri referitoare la elaborarea și urmărirea proiectelor demarate din fonduri extrabugetare și le înaintează comisiilor de specialitate ale Consiliului Local;

elaborează proiecte pentru integrarea și comunicarea între minoritățile naționale;

urmărește stabilirea de relații cu ONG-urile și programe care vizează acestor organizații cu comunitatea locală;

urmărește și promovează buna activitate de relații publice și fluxul corect al documentelor, în sprijinul și în termenul prevăzut de lege;

asigură cunoașterea de către subordonați a problemelor comunității locale;

ÎNREGISTRĂRI

Cerere de sponsorizare înregistrată cu număr de ieșire de la Registratura Primăriei;

Răspunsuri primite de la sponsori înregistrate cu număr de intrare de la Registratura Primăriei;

Acorduri de parteneriat înregistrate cu număr de ieșire de la Registratura Primăriei;

Contracte de sponsorizare – număr de ieșire de la Registratura Primăriei.

ELEMENTE OBLIGATORII DE MANAGEMENTUL CALITĂȚI

A. Analiza efectuată de management

Analiza efectuată de management reprezintă un proces prin care managementul Primăriei în urma unei analize este în măsură să conștientizeze rezultatele politicii calității, eventualele abateri de la politică, modul în care au fost realizate obiectivele propuse și în același timp să stabillească măsuri corective generale sau să actualizeze politica și obiectivele în domeniul calității, precizând metodele care trebuie adoptate pentru ca ele să fie realizate.

În cadrul sistemelor de management al calității certificate ISO, existența unui mod de evaluare a managementului calității este o condiție obligatorie. De aceea la proiectarea sistemului de management s-a considerat necesară elaborarea unei proceduri de sistem. “Analiza efectuată de management” care descrie modul în care se efectuează în cadrul Primăriei Berbești acest proces repetitiv, prezentând forma în care datele de bază sunt sintetizate și prezentate managementului superior.

Procedura se desfășoară cel puțin o dată la 3 luni și ori de câte ori se constată necesitatea realizării ei. Analiza sistemului calității se realizează pe intervalul de timp dintre două ședințe și cuprinde o evaluare bine structurată și completă care conține:

constatări ale auditurilor axate pe elemente ale sistemului calității;

eficacitatea globală a sistemului calității în realizarea obiectivelor stabilite;

considerente asupra actualizării sistemului calității în concordanță cu orice modificare care duce la schimbarea documentelor sistemului calității;

Analiza are ca punct de plecare Raportul de audit prezentat de Reprezentantul conducerii în domeniul Managementului Calității care sintetizează:

rezultatele auditurilor care au avut loc în intervalul de timp dintre două ședințe și modul de rezolvare a neconformităților împreună cu acțiunile preventive întreprinse;

rezultatele controalelor inopinante;

reclamațiile cetățenilor, clienților și modul lor de rezolvare;

realizarea obiectivelor propuse;

necesitatea actualizării politicii calității (dacă este cazul);

necesitatea revizuirii sistemului calității;

propuneri de îmbunătățire a serviciilor existente și de creare a altora noi;

necesarul de resurse umane și materiale pentru realizarea obiectivelor;

Dacă în cadrul ședinței de analiză se constată insuficiența sau lipsa totală a unor informații sau elemente ale sistemului calității, necesare fundamentării unor decizii de către management, Primarul poate dispune efectuarea unui nou audit de către Biroul de Management al Calității, care se va finaliza cu un raport de audit, prezentat într-o nouă sedință de analiză.

Analiza efectuată de management se finalizează cu un Raport de ședință în care sunt precizate măsurile stabilite pentru îmbunătățirea sistemului calității, modul lor de realizare, termenele propuse, persoanele responsabile și resursele necesare realizării lor.

La ședința de analiză participă Primarul, Reprezentantul conducerii în domeniul Managementului Calității și membrii echipei de implementare a sistemului calității. Aceștia au următoarele responsabilități:

Primarul

planifică ședința de analiză a sistemului calității;

dispune revizuirea sistemului calității ( manual, proceduri, instrucțiuni);

alocă resursele necesare realizării noi politici și noilor obiective în domeniul calității;

dispune sau avizează realizarea unui audit intern neplanificat, dacă este cazul;

Reprezentantul conducerii în domeniul Managementului Calității :

– propune primarului data planificării ședinței;

organizează ședința de analiză la data planificată;

prezintă raportul de audit întocmit de Biroul Management al Calității;

propune revizuirea sistemului calității;

propune realizarea unui audit neplanificat, dacă este cazul;

propune alocarea de resurse umane și/sau materiale necesare realizării noii politici și obiectivelor în domeniul calității;

asigură difuzarea Raportului de ședință către toate compartimentele desemnate în scopul rezolvării măsurilor stabilite;

prezintă primarului realizarea acțiunilor corective rezultate în urma analizei sistemului calității;

Membrii echipei de implementare

propun măsuri de îmbunătățire a elementelor sistemului calității din subordinea sa;

răspund de realizarea acțiunilor preventive/corective stabilite în ședința de analiză în compartimentele din subordinea sa;

supraveghează îndeplinirea măsurilor stabilite în ședința de analiză;

numește responsabili cu realizarea acțiunilor corective/preventive;

Audit intern

Auditul intern al calității reprezintă procesul desfășurat în scopul de a verifica dacă activitățile legate de calitate și rezultatele aferente sunt conforme cu reglementările stabilite și de a determina eficacitatea sistemului calității. Auditul intern constituie parte integrantă a răspunderii manageriale, evaluând printr-o analiză diagnostic într-o abordare integrală toate compartimentele și procesele interne care se desfășoară în Primăria Berbești. Auditul intern reprezintă un instrument de management care, împreună cu definirea clară a obiectivelor și planificarea măsurilor, este menit să ducă la perfecționarea proceselor interne din instituție, la creșterea satisfacției clientilor și a calității serviciilor.

Auditurile interne efectuate în Primărie reprezintă, așa cum se arată și în “Analiza efectuată de management” o importantă sursă de informații pentru ședințele efectuate de conducerea instituției, Raportul de audit și Raportul de neconformități constituind principalele documente care stau la baza raportului prezentat de Reprezentantul Managementului Calității în deschiderea acestor ședințe.

Auditurile interne servesc analizei dacă:

sistemul calității descris în manualul calității reflectă cerințele standardelor;

documentele sistemului calității sunt utilizate de personalul Primăriei;

sistemul calității este eficient, obiectivele stabilite fiind realizate;

Auditurile interne se desfășoară în mod planificat pe baza Programului anual de audituri interne, stabilit de către Reprezentantul Managementului Calității împreună cu Biroul Management al Calității la sfârșitul anului, pentru anul următor, de către funcționari instruiți care au cunoștințele și experiența corespunzătoare în domeniul ce trebuie auditat. Fiecare compartiment din instituție este supus unei proceduri de audit astfel încât fiecare element de management este verificat cel puțin o dată pe an.

Audituri suplimentare pot avea loc ori de câte ori se constată necesitatea efectuării lor datorită:

reclamațiilor cetățenilor;

constatării unor neconformități de către angajați;

modificării structurii organizatorice;

necesității verificării rezultatelor unor modificări ale sistemului calității;

Procesul de audit intern este realizat de către echipa de audit formată din doi reprezentanți ai Biroului Management Calității și un alt funcționar-auditor ales din Lista de auditori interni care are cunoștințele corespunzătoare în domeniul care trebuie auditat, dar care nu are responsabilități directe în acel compartiment. Componența echipei de audit este stabilită de Reprezentantul Managementului Calității

Auditul intern se desfășoară pe baza unui chestionar de audit, ce reprezintă instrumentul de lucru al fiecărui auditor. Realizarea auditului presupune întotdeauna o discuție preliminară, verificarea și evaluarea în cadrul compartimentului și o discuție finală. Auditul are în vedere în principal elementele sistemului calității:

respectarea politicii calității;

documentele calității sunt actualizate;

procedurile sunt respectate;

modul de organizare și conducere a activității compartimentului;

La constatarea unor neconformități se completează Raportul de audit și împreună cu personalul compartimentului auditat se stabilesc cauzele care le-au generat precum și măsurile corective, ce se impun pentru rezolvarea lor. Procesul de audit se încheie cu o ședință de închidere la care participă:

echipa de audit;

conducerea zonei auditate;

personal al zonei auditate (dacă este cazul);

Raportul de audit întocmit cu această ocazie este prezentat de către conducătorul echipei de audit Reprezentantul Managementului Calității.

În situația în care în zona auditată s-au constatat neconformități majore se poate planifica un audit de urmărire, în cadrul căruia se va examina corectitudinea remedierii neconformităților și a cauzelor care le-au generat.

Responsabilități:

Reprezentantul Managementului Calității

stabilește împreună cu Serviciul Asigurarea Calității Programul anual de audit aprobă Lista de auditori interni

dispune efectuarea de audituri suplimentare;

stabilește programul de instruire a auditorilor interni;

analizează raportul de audit;

verifică modul în care au fost rezolvate neconformitățile;

Echipa de audit stabilește împreună cu Reprezentantul Managementului Calității;

scopul și obiectivele auditului;

întocmește planul de audit;

transmite planul de audit compartimentului ce urmează a fi auditat;

stabilește împreună cu conducerea zonei auditate acțiunile corective necesare;

întocmește Raportul de neconformități și Raportul de audit;

transmite tuturor celor interesați Raportul de audit;

supraveghează realizarea măsurilor corective stabilite;

Conducătorul zonei auditate

asigură participarea persoanelor din subordine la procesul de audit;

pune la dispoziția echipei de audit toate documentele necesare, reglementări normative, standarde, proceduri, instrucțiuni și orice alte documente;

analizeză Raportul de audit și asigură rezolvarea la timp a acțiunilor corective și întreprinde măsuri preventive dacă este cazul;

aduce la cunoștința Biroul de Management al Calității modul în care au fost întreprinse acțiunile corective/preventive;

C. Acțiuni corective și preventive

Pentru a evita apariția unor neconformități sau cauze de nesatisfacere a unor cerințe stabilite de standardul de referință sau de organismul de certificare și pentru a preveni, pe cât posibil, apariția altor forme de nesatisfacere a unor cerințe specificate sistemul calității impune stabilirea unei proceduri de acțiuni corective/preventive. Astfel, acțiunile corective și preventive care se întreprind în Primăria Berbești ca urmare a identificării unor neconformități în urma auditurilor interne efectuate de compartimentul specializat din cadrul instituției, a auditurilor efectuate de organismul de certificare sau a reclamațiilor clienților și cetățenilor, au scopul de a depista și elimina cauzele potențiale de neconformități.

Neconformitățile constatate sunt analizate într-o primă fază în cadrul procesului de audit intern de către echipa de audit și conducerea zonei auditate, iar apoi în cadrul analizei efectuate de management de către Primar, Reprezentantul Managementului Calității și echipa responsabilă cu sistemul calității. Urmărirea modului în care se realizează Programul de acțiuni corective/preventive precum și gradul de corectitudine și completitudine al acțiunilor corective/preventive întreprinse și eficiența acestora, precum și implementarea și înregistrarea modificărilor efectuate în proceduri ca rezultat al acțiunilor corective este responsabilitatea Biroul Management al Calității și a Reprezentantul Managementului Calității. Rapoartele despre acțiunile corective și preventive servesc conducerii Primăriei ca sursă principală de informații pentru analiza și evaluarea sistemului calității în cadrul ședințelor efectuate de management. Alte surse de informații pot fi:

reclamații ale cetățenilor;

evaluarea serviciului de către clienți;

În același timp, personalul Primăriei este încurajat să facă propuneri de îmbunătățire a sistemului calității pe care le va prezenta Biroul Management al Calității sau Reprezentantul Managementului Calității. Propunerile astfel primite din partea utilizatorilor sistemului calității vor fi analizate din punct de vedere al aplicabilității practice și acolo unde este necesar se vor adopta măsurile care se impun. Observațiile primite pot avea ca obiect:

neconcordanța prevederilor procedurilor cu legislația apărută ulteriror elaborării procedurilor;

neconcordanța între documentele sistemului calității și defășurarea procesului descris în documente;

neconcordanța între anumite înregistrări ale calității;

nevoia realizării unor noi înregistrări ale calității care nu sunt cuprinse în documente;

Responsabilități:

Reprezentantul Managementului Calității

aprobă Programul de acțiuni corective/preventive;

urmărește rezolvarea măsurilor propuse pentru eliminarea cauzelor neconformităților depistate;

propune necesarul de resurse pentru realizarea măsurilor propuse;

Biroul Management al Calității

propune și inițiază Programul de acțiuni corective și preventive la sesizarea de neconformități de către angajați, cetățeni, clienți sau organismul de certificare;

supraveghează modul de realizarea a măsurilor stabilite;

informează Reprezentantul Managementului Calității despre modul de îndeplinire a Programului de acțiuni stabilite;

Directorii de direcții

avizează Programul de acțiuni corective pentru compartimentul din subordinea sa;

analizează neconformitățile înregistrate pentru identificarea problemelor cu origine comună și a celor întâmplătoare și adoptă măsuri preventive concretizate într-un program de măsuri preventive, pentru a evita pe viitor apariția aceluiași tip de neconformități;

propune în cadrul ședintei de analiză efectuată de management alocarea de resurse pentru realizarea acțiunilor propuse;

raportează Reprezentantul Managementului Calității eficiența măsurilor întreprinse;

D.Controlul produsului neconform

Măsurile întreprinse în cadrul Primăriei Berbești pentru controlul neconformităților sunt prezente atât în cadrul procedurii de audit intern cât și a celei de acțiuni corective și preventive și se concretizează în:

identificarea serviciului neconform;

analiza neconformității;

stabilirea măsurilor care se impun ca rezultat al analizei;

înștiințarea persoanelor implicate;

tratarea serviciului neconform.

În funcție de activitatea specifică desfășurată în Primărie, tipurile de neconformități deci de satisfacere a unei condiții specificate, pot fi:

neconformități ale unui serviciu;

neconformități intervenite în desfășurarea activităților compartimentelor instituției;

neconformități ale sistemului calității:

a) neconformități de proiectare și implementare a sistemului calității;

b) neconformități de îmbunătățire a sistemului calității;

noncalitate ( deficiențe de calitate ) ce constă în diferențe între calitatea dorită și cea obținută efectiv;

La identificarea oricărei neconformități, de către orice persoană din Primărie în orice altă situație decât în urma auditurilor interne, cum ar fi: controale inopinante ale primarului, Reprezentantul Managementului Calității, ale directorilor de direcții sau șefilor de servicii sau neconformități constatate în urma unei reclamații se întocmește un Raport de neconformități , în două exemplare, unul trimis Biroului Management al Calității, iar celălalt conducerii compartimentului unde s-a constatat neconformitatea.

Neconformitățile constatate vor fi tratate potrivit procedurii acțiuni corective și preventive .

E. Controlul documentelor calității

În cadrul Primăriei structura documentației calității este următoarea:

Manualul calității

Proceduri de sistem

Proceduri de lucru

Înregistrări

Manualul calității este elaborat de Biroul Management al Calității sub coordonarea echipei de implementare și a Reprezentantul Managementului Calității, birou care are și responsabilitatea actualizării permanente a manualului prin revizuirea acestuia ori de câte ori intervin modificări ale capitolelor sau subcapitelor acestuia. În cazul în care au loc mai multe revizii ale manualului calității se va elabora o nouă ediție a acestuia. Toate modificările aduse structurii manualului sunt menționate în pagina de gardă, orice revizie a unor pagini din manual duce implicit la revizia paginii de gardă a manualului care mai conține indicele noii revizii precum și semnăturile persoanelor care l-au elaborat și aprobat. Manualul calității este supus reviziei la un interval de maxim doi ani.

După aprobarea manualului revizuit, Biroul Management al Calității, întocmește numărul de copii necesar, conform listei de difuzare, directorii de direcții și șefii serviciilor fiind obligați să îl păstreze la dispoziția personalului din subordine.

Exemplarul anulat se inscripționează cu mențiunea “Anulat” și se arhivează timp de zece ani.

În ceea ce privește procedurile, revizia acestora se realizează de către Biroul Management Calității, anual odată cu efectuarea procedurii de audit intern. Revizia procedurilor se poate efectua și la propunerea funcționarilor implicați în realizarea lor. În cazul modificării structurii procedurilor, Biroul Management al Calității va asigura și instruirea personalului utilizator al acestora. Modificările aduse unei proceduri sunt menționate în pagina de gardă a acesteia. Exemplarul anulat este arhivat o perioadă de zece ani.

Înregistrările calității reprezintă instante ale tuturor formularelor descrise în procedurile generale și specifice. Acestea sunt anexate procedurilor sistemului calității și sunt revizuite o dată cu acestea.

Responsabilități:

Reprezentantul Managementului Calității

aprobă documentele sistemului calității;

avizează fiecare nouă revizie sau ediție a unei proceduri;

dispune retragerea din uz a procedurilor, atunci când constată inutilitatea lor;

convoacă echipa de calitate atunci când se impune revizuirea unei proceduri generale sau a manualului calității;

primește propuneri de modificare sau de creare a unui nou document, pe care le trimite spre analiză Biroul Management al Calității;

aprobă programul anual de audit, în cadrul căruia se realizează și verificarea procedurilor și înregistrărilor;

Biroul Management al Calității

participă la elaborarea manualului, procedurilor și înregistrărilor calității;

verifică documentele calității;

analizează propunerile de creare și modificare a procedurilor;

anulează documentele calității în cazul în care au suferit mai multe modificări;

instruiește personalul în vederea utilizării noilor proceduri;

distribuie copii ale noilor documente ale calității;

păstrează evidența tuturor documentelor calității într-un centralizator al documentelor;

trimite spre arhivare documentele anulate;

3.5.3 Instruirea continuă a personalului

Conformându-se prevederilor standardului SR EN ISO 9001, Primăria Berbești acordă o atenție deosebită identificării necesităților de instruire a personalului propriu pentru creșterea competenței factorului uman, plecând de la premisa că un element fundamental al sistemului calității este tocmai competența personalului. Instruirea personalului din Primărie este:

o condiție importantă asigurării calității;

o recomandare esențială pentru o abordare voluntară a managementului calității, constituind punctul de plecare a unui demers orientat către progres, și deci, una din responsabilitățile conducerii Primăriei, care trebuie să prevadă resursele umane necesare pentru realizarea politicii și obiectivelor în domeniul calității.

În efortul său continuu de satisfacere a nevoilor cetățenilor tot mai exigenți în ceea ce privește calitatea serviciilor primite, conducerea Primăriei consideră că pentru realizarea acestui obiectiv este necesar ca funcționarii din cadrul instituției să întrunească următoarele condiții:

să aibă calificarea corespunzătoare activității pe care o desfășoară;

să beneficieze periodic de stagii de perfecționare profesională și alte programe în acest sens;

să dea dovada unei dezvoltate conștiințe a calității menținută prin instruiri periodice;

să participe activ la procesul de îmbunătățire a sistemului calității;

Instruirea personalului va acoperi următoarele domenii:

tehnic-profesional;

asigurarea calității;

auditul calității;

Directorii de direcții sunt cei care identifică necesarul de instruire în funcție de competența, experiența și pregătirea profesională a fiecărui funcționar din subordine, în cadrul unor cursuri interne pe baza procedurilor sistemului calității, precum și prin cursuri interne în domeniul tehnic-profesional. Pe baza propunerilor acestora și în concordanță cu resursele disponibile, Reprezentantul Managementului Calității realizează Programul anual de instruire aprobat de către primar. Programele de instruire pot avea forma pregătirilor individuale sau de grup realizate atât în cadrul instituției cât și în afara acesteia.

Pregătirea în domeniul managementului calității se efectuează în principal de către reprezentanții Biroului Management al Calității, care au obligația de a reactualiza cunoștințele personalului cât și aducerea la cunoștință a eventualelor modificării ale sistemului calității.

Fiecare funcționar din cadrul Primăriei va dobândi după perioada de verificare o fișă personală de evidență privind calificarea, experința și instruirea proprie. Motivarea angajatului va fi strâns legată de instruirile periodice pe care le efectuează, participarea lui în cadrul sistemului, sugestiile și propunerile de îmbunătățire a sistemului calității. Aceasta are rolul de a imprima entuziasmul necesar printre funcționari pentru implicarea și participarea activă la îmbunătățirea serviciilor prestate cetățeanului.

În ceea ce privește resursele financiare necesare instruirii și motivării personalului, deoarece bugetul instituției nu prevede astfel de fonduri iar legea nu stabilește obligativitatea perfecționării profesionale, acestea vor fi asigurate prin crearea unui fond format prin reținerea unui procent de 1,5-2% din masa salarială.

3.5.4 Achiziția sistemului informatic

Îmbunătățirea proceselor desfășurate în instituție este condiționată în bună parte de existența unui sistem informatic nou, absolut necesar eficientizării sistemului informațional. Se propune achiziția a încă 15 stații de lucru prin licitație publică. Pe lângă componentele hardware pentru a îmbunătăți procesul informațional și activitățile desfășurate în instituție în general, se intenționează achiziționarea a trei produse informatice software:

un program pentru evidența solicitărilor, reclamațiilor, plângerilor, urmărindu-se obținerea unei evidențe clare asupra cererilor, atât a celor soluționate cât și a celor nerezolvate;

un program pentru evidența audiențelor la nivelul managerilor instituției (primar, viceprimari) realizându-se o planificare eficientă a acestora, urmărindu-se totodată gradul de rezolvare a acestora;

un program de evidență-arhivare a documentelor elaborate conform standardelor ISO, documente cu un anumit grad de codificare, obținându-se astfel, arhivarea și regăsirea lor mai ușoară în cadrul sistemului;

Deoarece noul sistem informatic va permite circulația și arhivarea majorității documentelor, pentru introducerea acestora în sistem vor fi utilizate scanere, ceea ce presupune utilizarea în continuare a semnăturii și ștampilei pe suporții din hârtie, deoarece tehnologia folosirii semnăturii electronice este mult prea costisitoare.

Utilizarea unui nou mediu informatic performant în Primărie prezintă avantaje de necontestat:

asigurarea accesului la aproape orice document existent în instituție, în orice moment;

creșterea transparenței proceselor;

angajații pot fi verificați mult mai ușor dacă si-au îndeplinit sarcinile conform programului;

distrugerea mai ușoară a documentelor;

3.5.5 Implementarea sistemului calității

Implementarea sistemului calității se va realiza treptat, pe măsură ce fiecare procedură este elaborată și analizată în cadrul fiecărui compartiment. Avantajul acestei metode de implementare constă în faptul că se lucrează cu subproiecte asupra cărora cei implicați își pot forma o imagine clară.

Dificultățile și problemele ce apar o dată cu implementarea pot fi soluționate ușor și rapid în intervalul de timp până la introducerea completă a sistemului de management al calității. Tot în acest interval multe proceduri se vor institui în practica instituției, ceea ce este foarte important din perspectiva viitoarei certificări, acordarea certificatului de calitate fiind condiționată în primul rând de aplicarea în practică a tuturor procedurilor și prevederilor din documentația calității.

Implementarea noilor proceduri, familiarizarea personalului cu noile documente se va realiza de către reprezentanții calității din fiecare compartiment în colaborare cu membrii Biroul Management al Calității.

3.6 CERTIFICAREA SISTEMULUI DE CALITATE

3.6.1 Auditul intern de implementare

Procesul de implementare a sistemului calității se va finaliza printr-o analiză a acestuia. Sistemul calității va fi auditat în mod complet, toate elementele de managementul calității și unitățile organizatorice ale instituției fiind evaluate în mod succesiv. A fost aleasă această modalitate de audit, deoarece și implementarea sistemului calității s-a efectuat în mod gradual, personalul putându-se familiariza mai rapid cu elementele sistemului.

Procesul de audit va fi desfășurat de către specialiștii firmei de consultanță managerială, și are drept scop verificarea modului în care s-a efectuat transpunerea în practică a procedurilor de managementul calității și corectarea eventualelor disfuncționalități constatate.

3.6.2 Certificarea sistemului de calitate al Primariei Orașului Berbești

Procesul de certificare a sistemului calității Primăriei Berbești presupune desfășurarea succesivă a următoarelor etape prezentate în graficul următor:

Raport de preaudit

Raport de analiza

documentației

Raportul de audit

Certificat

Procesul de certificare a sistemului de management al calității presupune obligații atât din partea organizației care realizează certificarea, cât și a celei care solicită certificarea. Astfel Primăria Berbești are următoarele obligații:

de a menține sistemul calității în conformitate cu standardele de referință;

cooperarea cu firma de implementare în vederea facilitării tuturor operațiunilor de auditare și de verificare a respectării regulilor de certificare;

de a pune la dispoziția firmei de implementare documentele sistemului calității solicitate;

de a asigura accesul auditorilor în toate compartimentele organizației;

de a lua toate măsurile necesare pentru a facilita desfășurarea în bune condiții a auditurilor solicitate de fimar de implementare conform cerințelor standardelor SR 10 011;

de a răspunde în toate circumstanțele de regulile de utilizare a mărcii și certificării firmei de implementare;

de a transmite firmei de implementare toate modificările aduse sistemului calității certificat în termen de maxim o lună;

de a autoriza toate auditurile de supraveghere (planificate sau neplanificate) pe durata de valabilitate a certificatului;

de a pune la dispoziția firmei de implementare situația reclamațiilor primite, legate de sistemul calității;

de a răspunde pe toată durata de valabilitate a certificatului eliberat, cerințelor standardului după care a fost evaluată și certificată instituția;

să nu utilizeze marca firma de implementare dacă certificatul este suspendat, retras sau expirat;

În ceea ce privește obligațiile firmei de implementare, acestea se referă la procesele de evaluare și certificare a sistemului:

Asigurarea cu auditori calificați și mijloacele adecvate pentru:

evaluarea sistemului calității implementat;

efectuarea în perioada de valabilitate a certificatului a activității de supraveghere;

dacă instituția satisface cerințele standardului, acesteia i se va elabora certificatul, atestând conformitatea sistemului calității cu standardul de referință care a stat la baza evaluării;

Certificatul este netransmisibil și incesionabil; este valabil trei ani, reînnoirea lui se face cu cel puțin două luni înainte de expirare, în urma unui audit de reînoire.

Auditul de certificare se va desfășura în cadrul Primăriei la după implementarea sistemului calității, de către 3 auditori ai firmei de implementare, însă activitățile pentru alegerea și contactarea firmei de certificare se desfășoară în același timp cu elaborarea și implementarea sistemului. Auditul are drept scop verificarea sistemului de managementul calității din perspectiva conformității cu cerințele standardului de referință. Se urmărește astfel dacă elementele de managementul calității au fost stabilite în spiritul satisfacerii acestor cerințe, dacă sunt cunoscute personalului și sunt utilizate în mod corespunzător.

La finalul evaluării este prezentat Reprezentantul conducerii in domeniul Managementului Calității și echipei de implementare un raport de audit în care vor fi prezentate atât rezultatele pozitive cât și cele negative înregistrate, și recomandări pe care înlăturarea acestora din urmă. Neconformitățile majore sau minore vor trebui corectate până la auditul următor care va evalua și analiza măsurile corective aplicate, hotărând acordarea sau nu a certificatului de conformitate.

CAPITOLUL IV

AVANTAJELE ȘI EFECTELE IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN PRIMĂRIA BERBEȘTI

4.1 AVANTAJELE IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI CALITĂȚII ÎN PRIMĂRIA BERBEȘTI

Seria ISO 9000 a fost recunoscută pe plan internațional, nu în ultimul rând datorită faptului că dă posibilitatea utilizatorului să asigure transparența proceselor, să realizeze documentarea acestora în mod corespunzător, ci pentru că încurajează rezolvarea independentă și creativă a problemelor, contribuind astfel la creșterea competitivității organizației. Acest aspect a fost avut în vedere și la implementarea sistemului calității în Primăria Berbești, acordând importanța cuvenită funcționarilor în cadrul instituției și în procesul de furnizare de servicii comunității.

Implementarea sistemului calității va genera în special avantaje de natură necuantificabilă sau greu de cuantificat:

1. simplificarea și degrevarea proceselor administrative prin elaborarea unor proceduri ale sistemului calității bine definite și structurate; se va obține astfel o creștere a transparenței organizatorice și organizării proceselor cu implicații directe asupra reducerii fenomenului birocratic din cadrul Primăriei;

2. creșterea eficienței și eficacității muncii funcționarilor ca urmare a:

cooperării mai bune între compartimente la realizarea unui anumit proces;

definirii clare a sarcinilor, competențelor și responsabilităților fiecărui post, prin reproiectarea fișelor de post;

îmbunătățirii pregătirii profesionale a funcționarilor, prin existența unui sistem de instruire permanent, în care managerii de nivel mediu vor avea rolul principal prin identificarea necesităților de instruire, potrivit experienței și calificării profesionale a fiecărui angajat;

creșterii motivației funcționarilor prin implicarea acestora în procesul decisional; Stimularea posturii duble de decident și executant, va declanșa apariția motivației, iar conducătorii instituției vor ajunge astfel la decizii strategice viabile. Angajații vor acționa astfel cu mai mult discernământ, iar în instituție se va instala un climat de încredere, util unor activități conduse cu competență profesională.

Un rol important în creșterea motivației funcționarilor îl va avea și stimularea financiară și materială a funcționarilor prin folosirea unor sume din Fondul de rezervă al instituției constitutit la începutul fiecărui exercițiu bugetar. Cheltuielile cu motivarea personalului vor fi susținute, parțial, și dintr-un fond constituit prin oprirea unui procent de 1.5-2% din masa salarială totală.

Îmbunătățirea serviciilor furnizate cetățenilor

Deoarece serviciul este prin natura lui imaterial, calitatea lui nu poate fi măsurată (cuantificată) decât de cetățean în momentul prestării lui. Din acest motiv a fost constituit compartimentul de marketing care va identifica nevoile cetățeanului astfel încât serviciul proiectat și furnizat acestuia să fie cât mai aproape de cel așteptat de acesta. La îmbunătățirea calității serviciilor furnizate va contribui în mod direct Biroul Management al Calității prin supravegherea modului de desfășurare a procesului de prestare a serviciului și corectarea eventualelor deficiențe apărute în cadrul acestuia.

Instruirea personalului în domeniul managementului calității cât și în domeniul tehnic-profesional va conduce la o creștere semnificativă a calității serviciilor.

4. Îmbunătățirea calității deciziilor ca urmare a utilizări instrumentelor de managementul calității;

Utilizarea tehnicilor și metodelor puse la dispoziție de managementul calității de către managementul instituției și personalul din diferite compartimente va avea drept scop identificarea mai facilă a problemelor cu care se confruntă instituția, stabilirea soluțiilor pentru rezolvarea lor și o mai bună proiectare a serviciilor oferite cetățenilor.

Tehnicile și instrumentele moderne de managementul calității vor putea fi folosite în trei direcții:

5. Îmbunătățirea relațiilor cu cetățenii prin reorganizarea Serviciului Relatii cu publicul care va prelua solicitările cetățenilor și va urmări soluționarea lor în cadrul tuturor compartimentelor din cadrul Primăriei implicate în rezolvarea lor. Se va obține astfel o mai bună programare a activităților fiecărui compartiment și o reducere a nemulțumirilor atât ale cetățenilor cât și ale funcționarilor prin eliminarea contactului direct dintre aceștia.

Chestionar de evaluare

a gradului de satisfactie a cetatenilor in raport cu serviciile oferite de Primaria Berbești

6. Îmbunătățirea sistemului informațional al instituției datorită faptului că majoritatea documentelor vor circula prin acest sistem, astfel încât orice funcționar din Primărie poate vizualiza în orice moment un document informațional, reducând asfel timpul alocat în mod normal desfășurării unor activități în Primărie, documentele informaționale parcurgând mult mai ușor și rapid circuitul dintre emitent și destinatar.

7. Îmbunătățirea imaginii instituției

Îmbunătățirea imaginii instituției este un alt aspect vizat prin introducerea sistemului de calitate, deoarece Primăria Berbești, ca orice alt organ al administrației publice nu se bucură de o imagine favorabilă în cadrul comunității.

Creșterea eficienței și eficacității muncii funcționarilor, perfecționarea profesională a acestora, îmbunătățirea calității serviciilor, înființarea de noi compartimente sau reorganizarea celor existente au un efect indirect asupra imaginii instituției în plan local.

Existența unui sistem de calitate certificat conform standardelor ISO, care atestă calitatea serviciilor prestate, conduce și la o creștere a credibilității instituției pe plan internațional, la o intensificare și o îmbunătățire a relațiilor Primăriei cu organizații publice și private din țară și din străinătate.

Avantajele cuantificabile au în vedere:

1. Reducerea cheltuielilor instituției datorită acțiunilor întreprinse pentru prevenirea neconformităților. Procedurile de audit intern, controalele inopinate ale Biroului Management al Calității, ale, a Reprezentantului Managementului Calității, ale managerilor de nivel mediu reprezintă unele din măsurile întreprinse în acest scop.

O altă măsură stabilită pentru prevenirea neconformităților o constituie instruirea continuă a funcționarilor conform unui program anual stabilit de către management și Compartimentul Management al Calității la sfârșitul anului, pentru anul următor.

Prin identificarea preventivă a neconformităților, pe termen lung, se poate realiza o reducere a prețurilor serviciilor furnizate.

Dimensionarea și alocarea mai bună a resurselor și cheltuielilor prin îmbunătățirea procesului de previziune și planificare o dată cu reorganizarea Compartimentului Buget Local, oferind astfel suportul necesar managementului pentru stabilirea politicii sau strategiei instituției.

EFECTELE IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI CALITĂȚII

Implementarea sistemului calității va genera în mod inevitabil o serie de efecte asupra activităților și proceselor desfășurate în Primăria Berbești. Principalele sunt enumerate în continuare. Ca și avantajele oferite de sistemul de calitate, acestea pot fi împărțite în cuantificabile și necuantificabile.

Efecte cuantificabile:

Creșterea cheltuielilor instituției pe termen scurt ( datorate programului de certificare )

Un sistem de management al calității antrenează consum de resurse financiare, materiale și umane în orice organizație care dorește implementarea lui, însă deși acestea sunt oarecum ridicate nu trebuie pierdute niciodată din vedere avantajele oferite de acesta. În Primăria Berbești implementarea sistemului de managementul calității necesită resurse financiare de ~ 600 000 Ron, resurse ce pot fi asigurate, cu aprobarea Consiliului local, din Fondul de rezervă prevăzut în bugetul instituției. Suma reprezintă cheltuieli cu organismul consultant, cu organismul de certificare și cu reproiectarea sistemului informațional, prin achiziția de noi componente informatice.

Cheltuielile suplimentare cu organismul consultant în managementul calității se datorează faptului că personalul Primăriei nu are nici un fel de cunoștințe în acest domeniu.

Trebuie subliniat faptul că, menținerea și utilizarea certificatului de conformitate cu standardele ISO sunt generatoare de cheltuieli suplimentare, Primăria trebuind să plătească către Societatea Română de Asigurarea a Calității:

o redevență anuală de 1000 Ron;

taxa pentru auditurile de supraveghere – 3000 Ron + TVA;

taxa forfetară pentru utilizarea mărcii SRAC – 1800 Ron + TVA;

Pentru toate acestea în cazul neplății lor în termen instituția plătește penalizări de 0,3%/zi.

Creșterea cheltuielilor cu personalul

Creșterea cheltuielilor cu personalul are în vedere o creștere a fondului de salarii și se vor datora într-o primă etapă angajării de noi funcționari pentru ocuparea posturilor nou create în cadrul Biroului Management Calității și Serviciul Marketing.

În același sens, atragerea și selecția noilor funcționari vor conduce implicit la o creștere a cheltuielilor instituției. Angajamentul managementului instituției de a îmbunătăți pregătirea profesională a angajaților, concretizat într-un program de instruire și perfecționare continuă va solicita la rândul lui un consum sporit de resurse financiare, asigurate pe de o parte din bugetul instituției (Fondul anual de rezervă), iar pe de altă parte prin oprirea unui procent (1.5-2%) din masa salarială totală, dacă se va obține și acordul salariaților. Parțial aceste resurse vor fi folosite pentru acordarea unor stimulente financiare și materiale personalului remarcat pentru activitatea desfășurată în urma procesului de evaluare. Stimularea funcționarilor este condiționată într-o anumită măsură de participarea acestora la programele de perfecționare profesională continuă.

Reducerea neconformităților

Creșterea eficienței muncii funcționarilor din instituție datorită programului de instruire și perfecționare continuă în care vor fi antrenați va conduce nemijlocit la o îmbunătățire a proceselor desfășurate.

Totodată, derularea procedurii de audit intern are drept principal scop identificarea activităților desfășurate în neconformitate cu prevederile stabilite inițial prin standardele de calitate. Identificarea lor va fi urmată de propunerile de soluționare și de prevenire sau evitare pe viitor a unora asemănătoare.

Controalele inopinate desfășurate de angajații Biroul Management al Calității, precum și de reprezentanți ai managementului vor avea drept scop prevenirea și reducerea neconformităților manifestate în sistem.

c) Reducerea numărului reclamațiilor formulate de către cetățeni sau de către ceilalți colaboratori sau parteneri ai instituției.

Crearea unui compartiment de marketing în cadrul instituției are drept scop identificarea nevoilor cetățenilor precum și a așteptărilor acestora, în ceea ce privește serviciile furnizate. Prin luarea în considerare a acestora, conducerea instituției va stabili oportunitatea creării unui nou serviciu sau modificarea unuia existent, iar pe baza resurselor disponibile Compartimentul Marketing în colaborare cu celelalte compartimente vor proiecta noi servicii mai apropiate și adaptate așteptărilor cetățenilor.

Acest fapt va duce inevitabil la o reducere a numărului de reclamații în legătură cu calitatea serviciilor prestate.

Reproiectarea activității Serviciului Relații cu publicul, prin preluarea solicitărilor și rezolvarea sau nu a acestora va conduce și ea la o creștere a satisfacției cetățenilor.

În același timp constituirea în cadrul instituției unei Comisii de tratare a reclamațiilor formată din reprezentanți ai managementului are drept scop stabilirea nemulțumirilor cetățenilor în legătură cu serviciile furnizate și revizuirea activitățiilor prestate pentru desfășurarea lor conform așteptărilor acestora.

d)Reducerea fluctuației personalului

Ca orice instituție din sistemul administrativ și Primăria Berbești se confruntă cu un număr destul de ridicat de personal care părăsește instituția din diferite motive, încadrarea într-o instituție publică reprezentând o etapă tranzitorie către o altă organizație (de obicei privată ).

Această situație conduce la dificultăți în derularea activităților și proiectelor planificate și se datorează atât nivelului scăzut al salariilor și stimulentelor acordate cât și mediului puțin stimulator în care își desfășoară activitatea și slabei cointeresări a personalului în procesul decizional.

Deoarece asupra salariilor nu se poate acționa, în vederea majorării, acestea fiind stabilite prin lege de către guvern, conducerea instituției poate reconsidera stimulentele ce pot fi acordate (premii, recompense) cât și a cadrului organizațional, încurajând funcționarii la rezolvarea independentă și creativă a problemelor.

e)Modificarea structurii organizatorice

Scopul introducerii unui sistem de calitate este de a eficientiza și îmbunătăți calitatea proceselor desfășurate de către Primăria Berbești și nu de a reduce numărul de personal sau de desființare a unor servicii sau compartimente din cadrul instituției. După cum am menționat redimensionarea compartimentelor, prin redistribuirea eficientă a personalului sau destituirea funcționarilor ineficienți se va realiza după implementarea sistemului de calitate și observarea modului în care acesta se derulează.

Îmbunătățirea calității serviciilor furnizate de Primăria Berbești se va realiza și prin modificarea structurii compartimentelor și serviciilor din cadrul instituției. În acest scop, în Primărie vor fi înființate două noi compartimente: Biroul Management al Calității și Compartimentul Marketing;

1. Biroul Managementul Calității

Implemetarea și menținerea noului sistem al calității în Primărie impune înființarea unui compartiment al cărui principal scop este asigurarea și îmbunătățirea calității proceselor desfășurate în instituție. Principalele atribuții ale acestuia vor fi:

Asigură aplicarea principiilor de management al calității și controlează respectarea aplicării acestor principii;

Întocmește împreună cu serviciile implicate proceduri generale și operaționale specifice serviciilor din Primărie, pe baza principiilor de management al calității;

Elaborează, împreună cu consultantul, documentația necesară întocmirii manualului de calitate a serviciilor în vederea implementării și certificării sistemului de management al calității;

Implementează documentele Sistemului de Management al Calității (SMC) în cadrul tuturor serviciilor din Primărie;

Gestionează documentele SMC;

Coordonează și urmărește îndeplinirea acțiunilor corective și preventive rezultate în urma auditului intern și extern privind evaluarea SMC;

Efectuează și ține la zi reviziile și edițiile documentelor SMC;

Întocmește planul de instruire a personalului din cadrul Primăriei în domeniul calității;

Supraveghează modul de funcționare a sistemului de management al calității și informează primarul cu privire la neconformitățile apărute;

Propune soluții pentru înlăturarea neconformităților;

Întreține relații de colaborare pe plan profesional cu toate compartimentele din cdrul Primăriei Orașului Berbești;

Colaborează cu organismele de certificare ale SMC în vederea certificării serviciilor din Primăria Orașului Bebești;

m) Urmărește menținerea calității serviciilor la standardele la care au fost certificate;

n) Asigură recertificarea serviciilor la termenele prevăzute de lege;

Prin activitatea pe care o desfășoară compartimentul va întreține o strânsă legătură cu cu toate celelalte compartimente din cadrul instituției, controlând modul de desfășurare a proceselor în cadrul fiecărui serviciu sau birou. Modul de supervizare a activității și de efectuare a controlului se va desfășura conform procedurii de “Audit intern” pe baza unui program anual stabilit în colaborare cu conducătorii fiecărui compartiment.

Noul compartiment se află în subordinea directă a Reprezentantul conducerii in domeniul Managementului Calității și va fi alcătuit din 4 specialiști (2 studii economice, 1 studii juridice, 1 studii tehnice) pregătiți în domeniul managemetului calității. S-a optat pentru specialiști cu pregătire diferită deoarece sarcinile lor acoperă toate domeniile de activitate din Primărie și în același timp, serviciul va asigura asistarea instituției la încheierea contractelor cu contractanți externi în cadrul proceselor de licitație, evaluând viabilitatea economico-financiară a posibililor candidați și asigurând legalitatea contractelor încheiate cu aceștia. Pregătirea personalului în domeniul managementului calități va fi asigurată în prima fază de către specialiștii organismului consultant iar apoi de către organismul de certificare, Societatea Română de Asigurare a Calității. Prin intermediul acestui Serviciu se va realiza contactul permanent dintre Primărie și organismul de certificare.

2. Biroul Marketing Social

Pentru a răspunde cu promptitudine nevoilor cetățenilor, studiul anual efectuat de Primărie în prezent nu este suficient, ci este nevoie de o investigare continuă folosind modalități și tehnici diferite, cunoscute și utilizate în domeniul marketingului: interviuri, studii sociale de cercetare, analiza corespondenței clienților și cetățenilor, vizite ale clienților la sediul instituției, toate acestea având drept scop culegerea de informații despre preferințele și nevoile cetățenilor.

Noul compartiment va avea drept principală responsabilitate determinarea necesității creării unui nou serviciu și proiectării lui conform așteptărilor cetățenilor și clienților. Deoarece calitatea serviciilor furnizate va depinde într-o bună măsură de activitatea Biroul Marketing, acesta va avea ca principale atribuții:

identificarea necesităților și așteptărilor cetățenilor (ex. gusturile, preferințele neexprimate ale cetățeanului, disponibilitatea acestuia);

analiza necesității oferirii unor servicii complementare;

proiectarea pe baza analizei efectuate a unui nou serviciu în colaborare cu alte compartimente din cadrul Primăriei sau cu organisme externe instituției;

analizează necesitatea retragerii unor servicii existente și face propuneri conducerii în acest sens;

analizează continuu evoluția nevoilor cetățenilor și impactul serviciilor nou promovate pe piață;

stabilește necesarul de resurse pentru menținerea și furnizarea de noi servicii;

realizează activitatea de promovare a noilor servicii oferite;

Înainte de a fi lansat pe piață, noul serviciu va fi analizat pentru a se constata dacă satisface:

elementele referitoare la necesitățile și satisfacția cetățeanului;

elemente referitoare la prestarea serviciului;

elemente referitoare la calitate;

Participanții la analiza proiectului de serviciu vor fi reprezentanți ai tuturor compartimentelor care vor influența calitatea serviciului. Analiza proiectării va identifica și anticipa zonele problemă și va propune măsurile de rezolvare a lor.

Noul compartiment de marketing va avea în componență 4 specialiști în marketing social și se va afla în subordinea primarului. Compartimentul va întreține relații de colaborare cu toate celelalte compartimente, în special cu Serviciul Buget local, Serviciul Relații cu publicul , Biroul Managementul Calității.

Alte modificari ale structurii organizatorice:

*Serviciul Contabilitate si Serviciul Financiar vor deveni Serviciul Contabilitate-Financiar

*Serviciul Buget Local va avea ca principal obiect de activitate dimensionarea si planificarea necesarului de resurse, nu numai pe poerioada unui exercitiu bugetar, ci si pe termen lung, mediu sis curt, realizand in acest mod una dintre cele mai importante functii ale managementului public, functia de previziune. In conditiile mediului extern turbulent in care administratia isi desfasoara activitatea, functia de previziune capata valente sporite, iar previziunea economico-financiara este o componenta a acestuia, oferind managementului de nivel superior (Consiliul Local, Primar, Viceprimari) suportul si fundamental real, necesar pentru realizarea politicii sau strategiei Primariei si a orasului implicit.

Serviciul condus de un sef de serviciu, va functiona in cadrul Directiei Economice, titularii posturilor acestuia avand studii superioare.Pentru a oferi studii si prognoze reale si de calitate decidentilor din cadrul institutiei, acestia vor fi pregatiti de catre specialisti in domeniu, in vederea folosirii instrumentelor si tehnicilor de previziune.

*Se desfiinteaza Biroul Evidenta Patrimoniului, atributiile acestuia fiind preluate de

Serviciul Contabilitate Financiar.

*Se desfiinteaza Biroul Autorizare Lucrari Edilitare, atributiile fiind preluate de Serviciul Gospodarire Comunala.

*Urmatoarele compartimente: Biroul de Autorizare-Publicitate, Serviciul Documentatii Urbanism, Serviciul Acorduri Avize si Biroul Evidenta Autorizatii Constructii vor deveni Serviciul Documentatii, Avize, Acorduri.

*Serviciul Relatii cu presa se desfiinteaza, atributiile revenind Serviciului Informare si Relatii Publice.

*Se desfiinteaza Biroul Evidenta electorala, pensionari, culte.

* Activitatea Serviciului Informare si Relatii Publice va fi reorganizată și completată cu noi atribuții, acest compartiment urmând să preia solicitările cetățenilor și să se ocupe de rezolvarea lor (obținerea tuturor avizelor, aprobărilor necesare) în interiorul instituției, conform unui proces planificat eliberând cetățenii și funcționarii de o serie de probleme anterioare. Se urmărește astfel, o creștere a satisfacției cetățenilor și la o îmbunătățire a activității personalului.

Introducând acest sistem de rezolvare a solicitărilor cetățenilor se încearcă eliminarea contactului direct dintre aceștia și personal, funcționarii implicați furnizarea serviciului, întâlnirea directă dintre cele două părți implicate în realizarea serviciului public fiind un factor de stres pentru fiecare dintre acestea: pe de o parte cetățeanul care este obligat să realizeze un consum sporit de resurse (timp, bani etc.) iar pe de altă parte funcționarul, care fiind confruntat cu numărul mare de cetățeni care solicită furnizarea unui anumit serviciu (de multe altul decât cel oferit de funcționarul respectiv) nu mai realizează activitatea de furnizare a serviciului în mod la nivelul prevăzut de norme.

În același timp evitarea contactului direct dintre funcționar și cetățean va duce la o reducere a fenomenului birocratic prezent în Primăria Berbești ca în orice altă instituție a din administrația publică.

În cadrul compartimentului, subordonat primarului, vor exista 15 posturi, unul de conducere și 14 de execuție, ocupate de 10 funcționari cu studii superioare și 5 cu studii medii. Aceștia, pentru realizarea sarcinilor stabilite vor colabora cu funcționari din toate compartimentele instituției implicate sau nu în furnizarea de servicii către cetățeni. Ei vor direcționa cererile cetățenilor către serviciile competente în soluționarea lor și se vor ocupa de obținerea tuturor avizelor necesare în cadrul instituției. După rezolvarea solicitărilor acestea vor reveni în cadrul Serviciului Informare si Relatii Publice de unde vor fi ridicate de către cetățean.

Serviciul se va ocupa și de organizarea conferințelor de presă, de primirea invitaților în cadrul instituției. În acest scop, formarea profesională a personalului se va realiza prin participarea la cursurile realizate în cadrul Centrul teritorial de pregătire continuă Berbești, pe teme de comunicare, relații cu cetățenii, mass-media, organizarea de conferințe de presă, simpozioane etc.

Totodată șeful serviciului va fi format ca purtător de cuvânt al instituției, Primăria Berbești. Postul va fi ocupat de o persoană cu studii superioare în domeniul comunicării. Acesta va reprezenta instituția în relațiile cu mass-media, cu alte instituții publice și private, interne și internaționale sau cu cetățenii și va fi subordonat în mod direct primarului; purtătorul de cuvânt va acționa și în calitate de reprezentant al Consiliului local, informând comunitatea despre activitatea acestuia.

Efecte necuantificabile:

Amplificarea nemulțumirii unor funcționari din instituție

După cum se știe adversitatea funcționarului public față de ceea ce reprezintă noul este permanentă și exagerată. Introducerea unui sistem de management al calității în Primăria Berbești va atrage în mod inevitabil o serie de nemulțumiri și chiar proteste din partea funcționarilor mai ales a celor cu vechime în instituție, pentru care rutina și desfășurarea mecanică a activităților este considerată normală.

În acest scop, pentru conștientizarea necesității introducerii unui sistem de management al calității precum și pentru a obține adeziunea și participarea activă a funcționarilor la acest proces, au fost prevăzute o serie de întruniri între angajați și reprezentanți ai managementului superior, precum și între angajați și experți din exterior.

Îmbunătățirea comunicării și colaborării între compartimente

Deși managementul calității încurajează rezolvarea independentă și creativă a problemelor, acesta nu exclude cooperarea între compartimentele instituției. Unele proiecte de amploare reclamă inevitabil colaborarea între birourile, serviciile sau direcțiile instituției. De exemplu proiectarea unui nou serviciu adresat cetățenilor necesită o bună cooperare între Serviciul Marketing, Serviciul Buget Local, Biroul Management al Calității și orice alt compartiment implicat în realizarea acelui serviciu.

O relație strânsă de colaborare se realizează între Biroul Relații cu Publicul și toate celelalte compartimente din cadrul Primăriei prin regândirea modului de rezolvare a solicitărilor cetățenilor. Prin acesta se încurajează promovarea relațiilor de cooperare, pe orizontala structurii organizatorice și mai puțin pe verticala acesteia, deci o reducere a relațiilor de natură formală.

Modificarea culturii organizaționale

Introducerea unui sistem de calitate în Primăria Berbești necesită și va genera schimbări la nivelul culturii organizaționale. În mod inevitabil o serie de modificări se vor produce în ansamblul de cunoștințe, reguli, standarde, valori și manifestări ale fiecărui funcționar. Promovarea unui comportament profesional va duce la o creștere a eficienței muncii funcționarilor și la o combatere a comportamentului neetic specific angajaților din administrația publică.

Cultura de tip rol (templu) existentă în prezent în cadrul Primăriei se dorește a fi înlocuită parțial cu o cultură de tip sarcină, ce promovează o structură flexibilă, adaptivă necesară condițiilor de schimbare permanetă din mediul extern instituției. În aceste condiții se urmărește promovarea unui sistem care să aibă la bază puterea profesională, bazată pe cunoștințe și experiență și mai puțin puterea personală bazată pe adeziune sau investire politică. Cultura organizației este influențată în cea mai mare parte de mediul extern, reprezentat de o serie de culturi: cultura admnistrativă, cultura socială și în special de cea politică care se regăsește la nivelul managementului instituției

.

Creșterea transparenței procesului decizional

Implicarea funcționarilor în procesul de luare a deciziilor va avea drept efect nu numai o fundamentare mai bună a deciziilor administrative care trebuie aplicate, o întelegere mai clară a sarcinilor care trebuie îndeplinite dar și o adeziune sporită a acestora la realizarea obiectivelor instituției. Participarea executanților la procesul decizional, luarea în considerare a părerilor acestora va duce la o creștere a performanțelor Primăriei.

În exterior, transparența procesului decizional la nivelul managementului superior (primar, viceprimar, Consiliul local) va fi asigurată de noul post de purtător de cuvânt al Primăriei care va asigura informarea permanentă și oportună a tuturor celor interesați despre activitatea desfășurată de instituție, precum și prin invitarea acestora (reprezentanți mass-media sau cetățeni) la ședințe ale Consiliului local sau ale primarului.

BIBLIOGRAFIE

1. Wilhelm Brakhahn, Ulrike Voght – ISO 9000 pentru servicii, București, Editura Tehnică, 1998

2. Bernard Froman – Manualul calității-instrument strategic al abordării calității, București, Editura Tehnică

3. H. Mitonneau – O nouă orientare în managementul calității, București, Editura tehnică

4. Lesley Munro-Faure, Molcom Munro-Faure – Cum să atingi standardele de calitate-Pas cu pas spre ISO 9000, București, Editura Alternative

5. Organizația Internațională de Standardizare, Centrul Internațional de Comerț UNCTAD/GATT – Manualul sistemului calității, București, Editura Tehnică

6. Michel Perigord – Etapele calității-Demersuri și instrumente, București, Editura Tehnică, 19977. Nicolae Drăgulescu – Certificarea, auditarea și gestiunea costurilor calității, București, Editura Economică

8. Marieta Olaru – Managementul calității, București, Editura Economică

Catedra de merceologie și managementul calității – Managementul calității-concepte și principii de bază, București, Editura ASE

SR ISO 9001- “ Sistemele calității. Model pentru asigurarea calității în producție, montaj și service”;

SR ISO 9000-2 – “ Standarde pentru conducerea și asigurarea calității. Partea a-2-a: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003”;

SR EN ISO 9004-1 -“ Managementul calității și elemente ale sistemului calității”;

SR EN ISO 9004-2 – “ Conducerea calității și elemente ale sistemului calității.Partea a-2-a: Ghid pentru servicii”;

SR EN ISO 8402- “ Managementul calității și asigurarea calității”;

SR EN ISO 10011-1 – “ Ghid pentru auditul sistemelor calității. Partea I: Auditare”;

SR EN ISO 10013 – “Ghid pentru elaborarea manualului calității”;

BIBLIOGRAFIE

1. Wilhelm Brakhahn, Ulrike Voght – ISO 9000 pentru servicii, București, Editura Tehnică, 1998

2. Bernard Froman – Manualul calității-instrument strategic al abordării calității, București, Editura Tehnică

3. H. Mitonneau – O nouă orientare în managementul calității, București, Editura tehnică

4. Lesley Munro-Faure, Molcom Munro-Faure – Cum să atingi standardele de calitate-Pas cu pas spre ISO 9000, București, Editura Alternative

5. Organizația Internațională de Standardizare, Centrul Internațional de Comerț UNCTAD/GATT – Manualul sistemului calității, București, Editura Tehnică

6. Michel Perigord – Etapele calității-Demersuri și instrumente, București, Editura Tehnică, 19977. Nicolae Drăgulescu – Certificarea, auditarea și gestiunea costurilor calității, București, Editura Economică

8. Marieta Olaru – Managementul calității, București, Editura Economică

Catedra de merceologie și managementul calității – Managementul calității-concepte și principii de bază, București, Editura ASE

SR ISO 9001- “ Sistemele calității. Model pentru asigurarea calității în producție, montaj și service”;

SR ISO 9000-2 – “ Standarde pentru conducerea și asigurarea calității. Partea a-2-a: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003”;

SR EN ISO 9004-1 -“ Managementul calității și elemente ale sistemului calității”;

SR EN ISO 9004-2 – “ Conducerea calității și elemente ale sistemului calității.Partea a-2-a: Ghid pentru servicii”;

SR EN ISO 8402- “ Managementul calității și asigurarea calității”;

SR EN ISO 10011-1 – “ Ghid pentru auditul sistemelor calității. Partea I: Auditare”;

SR EN ISO 10013 – “Ghid pentru elaborarea manualului calității”;