Implementarea Sistemului de Management al Calitatii In Cadrul Agentiei Laguna Tour

CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………..…. pag 2

Cap.1 ASPECTE TEORETICE PRIVID MANAGEMENTUL CALITATII IN ACTIVITATEA UNEI AGENTII DE TURISM

1.1 Implementarea sistemului de management in cadrul activitatii unei agentii de turism……………………………………………………………………………….……. pag 4

1.2 Calitatea serviciului………………………………………………..………… pag 7

1.3 Organisme de certificare…………………………………………….……… pag 10

Cap.2 PREZENTAREA GENERALĂ A AGENȚIEI DE TURISM

LAGUNA TOUR SRL

2.1. Principalele date de referință ale agenției LAGUNA TOUR……………… pag 11

2.2. Analiza structurii organizatorice a agenției………………………….…….. pag 13

2.3. Date financiare ale agenției LAGUNA TOUR SRL……………..……….. pag 16

2.4. Pachetele de servicii ale LAGUNA TOUR………………………………… pag 18

Cap.3 IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII IN CADRUL AGENTIEI LAGUNA TOUR

3.1 Analiza SWOT in cadrul agentiei Laguna Tour…………………………..… pag 27

3.2 Principalele etape de implementare…..…………………………………..… pag 28

3.3 Standarde de certificare și aplicabilitatea acestora în agentia Laguna Tour…pag 32

3.4 Costurile pe care trebuie sa le aiba in vedere Agentia Laguna Tour pentru implementarea și certificarea sistemelor integrate de management…………………….. pag 35

Concluzii……………………………………………………………………….. pag 37

Bibliografie …………………………………………………………………… pag 39

INTRODUCERE

Incă de acum mai bine de 2000 de ani, grecii străbăteau țara în lung și lat – pentru a participa la Jocurile Olimpice, romanii mergeau la apele termale, iar și unii și ceilalți se dirijau periodic către locurile sacre. Toți, sub o formă sau alta, călătoreau. Totuși abia mai târziu aceste activități s-au cristalizat și au fost conștientizate ca activitate economică, iar numele a venit tocmai de la călătoriile ce plecau și se sfârșeau în același loc: turism. Fiind o activitate în continuă expansiune și luând din ce în ce mai mare amploare, având cauze indirecte creșterea productivității muncii și a duratei timpului liber, a devenit necesară apariția unor intermediari, care să se interpună între firmele producătoare de servicii turistice (hoteluri, restaurante, etc.) și destinatarul acestor servicii, clientul. Cel mai important intermediar poate fi interpretat in sens generic ca fiind agenția de turism (voiaj) – detailistă și angrosistă.

Depășită fiind deja epoca „mâinii invizibile” a lui Adam Smith și devenită desuetă celebra maximă a lui Jean – Paul Sartre: „Produceți, numai produceți, că veți găsi debușeu”, a devenit imperativă apariția unui domeniu prin care agentul, în speță agenția de turism, să-și proiecteze produsele în funcție de cerințele clientului. Agenția de turism este intermediarul privilegiat între prestatorii de servicii și turist și principalul distribuitor al produselor turistice. În literatura de specialitate și în terminologia Organizației Mondială a Turismului (O.M.T.) se folosește noțiunea de „agenție de voiaj” , care diferă terminologic și conceptual de conceptual românesc. În țările cu activitate turistică intensă, „agenția de voiaj este o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor fabricate de către tour-operatori”.

Pe de altă parte, sunt considerate „agenții de voiaj toate întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport și servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului”.

În România, prin Hotărârea de Guvern nr. 513/august 1998, „agenția de turism” este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Principalele atribuții ale unei agenții de turism sau de voiaj se referă la: vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian și vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe. Pe plan național și internațional, agenția de turism (voiaj) a venit în întâmpinarea cerințelor turistului prin punerea la dispoziția acestuia la un preț forfetar a unor pachete turistice incluzând, în principal, cele două servicii importante din industria ospitalității: cazare și alimentație.

Majoritatea firmelor de turism din România sunt întreprinderi mici și mijlocii, ceea ce înseamnă că au un capital social redus și un număr mic de angajați (4 – 5 salariați). Majoritatea agențiilor de turism nu numai că nu au un departament propriu de marketing, dar nici măcar nu au un angajat absolvent de marketing sau specializat în marketing.

Odată depășită falsa impresie că marketingul nu este decât consumator de fonduri bănești – pe termen mediu și lung, acesta putând fi interpretat ca o cheie a succesului – și că temeinica cunoaștere a pieței este foarte importantă pentru îndeplinirea principalului deziderat al unui agent economic, obținerea de profit, marketingul poate deveni un ambasador al relansării turismului românesc.

În terminologia economică ”întreprinderea este locul de întâlnire al factorilor de producție sau input-urilor, definite ca resurse umane sau de muncă, resurse naturale sau resurse de capital. Scopul oricărei întreprinderi este de a maximiza diferența dintre valorile de achiziție ale factorilor de producție și câștigurile din vânzarea produselor sau serviciilor (outputuri)”.

Capitolul 1

ASPECTE TEORETICE PRIVIND CALITATEA MANAGEMENTULUI

1.1 Importanta sistemului de management in cadrul activitatii unei agentii de turism

Literatură de specialitate abundă în studii consacrate evidențierii faptului că unitățile turistice implementează sisteme de management al calității deoarece în urma acestui demers obțin îmbunătățirea calității produselor și serviciilor turistice, obținerea performanței economice dorite și crearea unei imagini favorabaile pe piată de profil.

Aplicarea managementului integrat al calității în destinațiile turistice se poate face în diferite zone și pentru forme diferite de turism: turism rural, turism litoral, turism montan, turism urban, turism de aventură.

Demersul de management integrat al calității necesită intervenția diferiților acționari, trebuind să existe structuri care să permită acest lucru:

firme locale din domeniul turismului – acestora trebuie să li se permită cooperarea în interesul general al destinației;

comunitatea locală;

o strategia clară bazată pe o analiză temeinică, care să fie ușor acceptată, incluzând obiectivele referitoare la îmbunătățirea calității.

Managementul integrat al calității necesită o atenție sporită având în vedere faptul că el influențează atât turiștii, cât și mediul înconjurător și populația locală. Demersul implementării presupune un ciclu: fixarea normelor, măsuri de îmbunătățire și controlul rezultatelor:

înțelegerea nevoilor turiștilor și satisfacerea acestora;

punerea în aplicare a normelor de calitate, controlarea cunoașterii lor și aplicării;

colaborarea pentru formare și îmbunătățire a calității pentru toți profesioniștii;

evaluarea impactului local asupra economiei, populatiei si asupra mediului inconjurator.

Turismul reprezintă prin conținutul și rolul său, un fenomen caracteristiccivilizației actuale, una din componentele majore ale vieții economice și sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de țări. Receptiv la prefacerile lumiicontemporane, turismul evoluează sub incidența acestora, dinamica integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potențial uman și material pecare îl antrenează în dezvoltarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor cu carese interferează, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului.

Exista multi factori care duc la abordarea managementului calitatii, dintre care mentionam:

Realizarea increderii in produse si servicii

Satisfacerea clientului

Imbunatatirea imaginii pe piata

Imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor

Castigarea de noi segmente de piata

Reducerea costurilor non-calitatii

Cresterea profitului

Abordarea favorabila a unor relatii contractuale

Alinierea la cerintele unor standarde internationale

Diminuarea efectelor presiunii pietii

Satisfactia, motivatia, angajamentul, constientizarea personalului propriu

Certificarea, ca parte a culturii calitatii

Prestatorii de servicii turistice din România sunt învinuiți permanent de calitatea foarte scăzută a prestației, comparativ cu competitorii internaționali (inclusiv cu cei din Bulgaria). Agențiile de turism, spre exemplu au o caracteristică interesantă: sunt organizații cu puțini angajați, fiind construite, în general în jurul antreprenorului. În acest context, este normal că majoritatea reclamațiilor privind calitatea serviciilor în turism vizează agențiile! Cu toate acestea, la un moment dat organizația managerul- antreprenor nu mai poate controla în mod direct activitatea organizatiei. In acest sens, in perioada 11-24 iunie 2007, în cadrul Academiei de Studii Economice Bucuresti, Catedra de Turism-Servicii impreuna cu Patronatul Asociației Naționale a Agențiilor din Turism (ANAT) au demarat un proiect cu privire la cercetarea nivelului de implementare a sistemelor de management a calității în turismul românesc. Scopul cercetării a fost măsurarea nivelului de informare și de interes manifestat de societățile care au ca obiect de activitate turismul asupra sistemelor de management al calității, precum și asupra oportunității implementării și certificării standardului internațional ISO 9001. Dimensiunea eșantionului a fost de 115 unități de observare: agenții turistice și prestatori de servicii hoteliere. Principalele concluzii ale studiului: 86% dintre respondenți declară că nu a implementat vreun certificat de sistem de management a calității conform ISO 9001. 9% au implementat și au certificat un sistem de management a calității 5% au implementat ISO 9001 și ori nu doresc certificarea, ori sunt în curs de certificare. În ceea ce priveste dimensiunea organizațiilor participante la studiu, organizațiile din turism sunt mici: 46% dintre respondenți au între 1 și 3 angajați, iar 86% mai puțin de 15 angajați. Luând în considerare caracteristicile ISO 9001 și costurile pe care le implică, organizațiile cu mai mult de 7 angajați au cel mai mult de câștigat. Organizarea precisă a activităților devine eficientă în condițiile unei diviziuni clare a muncii. 57% din respondenți sunt de părere că un sistem de management conform ISO 9001 constituie o garanție a calității serviciilor oferite în principal de către tour-operatori, având în vedere procesul de proiectare a produselor, individualitatea anumitor voiaje și responsabilitatea ridicată pe care și-o asumă agențiile față de client și furnizori. Profilul organizației care a implemetat ISO 9001. Dintre organizatiile care au implementat sisteme de management: 10 sunt agenții tour-operatoare, cu mai mult de 7 angajați, cu o cifră de afaceri de peste 0,5 milioane euro, generatoare de profit mai degrabă ridicat, iar 2 sunt hotelieri, cu mai mult de 30 de angajați, cu o cifră de afaceri peste 2 milioane de euro, pe o piață care le oferă un profit mediu. Toate organizațiile au implementat sistemul într-un moment favorabil, caracterizat de o stabilitate a activității sau de o piață plină de oportunități. Principalii factori care au determinat decizia de implementare au fost: nevoia internă de organizare și cerințele clienților în acest sens. Printre piedicile menționate de respondenți se remarcă documentația; 92% dintre respondenți apreciază această decizie ca fiind oportună, chiar dacă doar 60% dintre respondenți o consideră profitabilă. Respondenții privesc ISO 9001 mai degrabă ca o investiție. Din punctul de vedere al aportului de clienți datorat implementării ISO 9001, părerile sunt împărțite: 9% declară că a însemnat un plus de clienți, iar 18% declară contrariul. Beneficiul pe care îl resimt cei mai mulți dintre respondenți este îmbunătățirea imaginii companiei. Orientarea spre client și spre un management mai bine organizat este apreciat de către viitorii parteneri de afaceri. Clienții existenți apreciază efortul de întărire a managementului și atenția deosebită acordată satisfacției lor, iar clienții potențiali, cu aceleași aspirații ca și clienții actuali, se regăsesc în oferta de servicii și reconsideră locul organizației în clasificarea sa. Organizatiile care au depus efortul de implementare apreciază la partenerii lor de afaceri același efort, fie că este vorba de clienți, furnizori de servicii sau componente ale pachetului turistic. Două treimi din respondenți consideră că implementarea și certificarea ISO 9001 sunt un criteriu în alegerea partenerilor potențiali, așadar firma poate influența celelalte întreprinderi de pe piață. Apreciind beneficiile standardului, aceste organizații doresc să continue implementarea altor standarde internaționale, „ISO 27001- Sisteme de management a securității informațiilor” fiind opțiunea majoritară. 86% dintre organizațiile din eșantion nu au implementat sisteme de management conforme cu ISO 9001. Profilul general este al agenției tour-operatoare, cu o situație pe piață mai dificilă, obținând fie un profit redus, fie pierderi, aferente unei cifre de afaceri sub 0,5 milioane de euro și cu mai puțin de trei angajați. 32% sunt agenții detailiste, cu un profil asemănător celor tour- operatoare. 73% din organizațiile care nu au implementat ISO 9001 au declarat totuși că urmăresc nivelul de satisfacție al clientului. Marea majoritate a organizațiilor care nu au implementat încă ISO 9001 înțelege și aplică principiile standardului, considerate a fi de „bun simț în afaceri”. Totuși, se pare ca satisfacția clientului și îmbunătățirea eficacității organizației nu sunt printre prioritățile celor mai multe societăți din turismul romanesc.

1.2 Calitatea serviciului

Serviciul este rezultatul activităților situate la interfața furnizor/client și al activităților interne ale furnizorului în scopul îndeplinirii cerințelor clientului” Serviciul poate îngloba o parte materială și una imaterială. Partea materială poate avea diferite dimensiuni sau poate lipsi (cu cât ponderea componentelor imateriale crește cu atât scade ponderea componentei materiale.

În concluzie, serviciul este o combinație de factori, de la potențial la procesul în sine și bineînțeles- rezultate. Serviciul este un proces, o execuție, deoarece: poate fi tranzacționat pe piață și implică participarea directă sau indirectă a potențialului prestatorului factorii interni și externi sunt combinați în cadrul procesului prestării serviciului combinarea factorilor prestatorului are drept scop obținerea de efecte benefice asupra factorului extern – oameni sau obiectele lor trebuie urmarită și analizată distincția dintre: potențialul creat reprezentat de capacitatea și premisele de care dispune prestatorul și care îi permit să furnizeze servicii procesul prestării reprezintă producerea și consumul serviciului, identificând astfel serviciul cu rezultatul imaterial al prestării acestuia rezultatul material al procesului.

La nivel general, pot fi definite cinci caracteristici ale calității serviciilor:

I. Caracteristicile calității părții tangibile – este cea care „se vede” (clădiri, echipamentele și aspectul personalului de contact) apreciați prin indicatori fizici care exprimă o parte a calității serviciului. Clienții caută partea tangibilă asociată cu serviciul, pentru a-l putea aprecia.

II. Credibilitatea reprezintă îndeplinirea serviciului promis în mod adecvat și eficient. Erorile în prestarea unui serviciu sunt costisitoare de reparat, pentru că distrug încrederea clientului în instituția respectivă, scuzele având o valoare limitată.

III. Amabilitatea este disponibilitatea de a servi clienții prompt și eficient: să arăți clienților că dorești colaborarea cu ei și îi apreciezi.

IV. Siguranța este reflectată de atenția și competența personalului de serviciu, care inspiră încredere clienților. Când furnizorii de servicii dau dovadă de cunoaștere a nevoilor clienților și sunt plăcuți, clienții lor sunt „reasigurați” că lucrează cu o firmă potrivită exigenței lor: combinația dintre aceste două caracteristici oferă un impact benefic asupra clienților; când există atenție fără competență sau competență fără atenție rezultatele nu sunt favorabile; pentru atingerea simultană a acestor obiective se cere o selecție bună a personalului de contact și o pregătire continuă.

V. Empatia reprezintă disponibilitate de a înțelege nevoile exacte ale clientului și de a găsi răspunsul precis pentru ele. Empatia înseamnă un serviciu grijuliu, individualizat, care să răspundă nevoilor clienților, este „partea umană” care poate crea relații autentice cu clienții. Empatia reprezintă înțelegerea exactă a nevoilor clienților.

Nivelul calității serviciilor într-o organizație de turism depinde de modul de abordare a calității de către conducere și anume: abordarea unei concepții sistematice a calității; înțelegerea și îndeplinirea cerințelor clientului; aderarea la principiile calității a tuturor structurilor organizației; prelungirea spațiului economic al firmei prin serviciile oferite (servicii post-vânzare); realizarea nivelului calitativ al serviciilor în condiții de eficiență (reducerea costurilor, creșterea productivității; diversificarea serviciilor de piață și creșterea ponderii acestora. Aplicarea sistemelor de calitate în sfera serviciilor de turism necesită: creșterea rolului resurselor umane în sistemele de calitate totală, pentru aceasta trebuie să se acorde o atenție deosebită aplicării următoarelor principii: o interacțiunile umane reprezintă un element esențial al calității serviciilor o percepția calității serviciilor de către clienți este foarte importantă pentru imaginea și performanța firmei o dezvoltarea competențelor și aptitudinile personalului, reprezintă elemente esențiale ale calității serviciilor de turism o motivare a personalului pentru îmbunătățirea calității și satisfacerea cerințelor clientului reconsiderarea importanței relațiilor inter-umane pentru calitatea serviciilor de turism impune măsuri privind: recrutarea, formarea, promovarea, motivarea personalului angajat. Cunoașterea necesităților clienților în cazul serviciilor de turism este premisa de bază pentru implementarea cu succes a unui sistem de management al calității. Este extrem de dificil pentru client să explice ceea ce nu-i place la un serviciu pe care l-ar folosi, dar îi este și mai greu să exprime ceea ce așteaptă de la un serviciu virtual. Oricare ar fi metodele folosite, necesitățile exprimate de către client nu sunt suficiente, există funcții importante ale viitorului serviciu pe care acesta le consideră îndeplinite și pe care va uita să le menționeze; Chestionat asupra calității dorite a serviciilor, clientul are tendința de a da o soluție de cele mai multe ori, mai repede decât de a formula o cerere, ceea ce determină apariția neînțelegerilor. Clientul utilizează adesea, un vocabular foarte complex, deosebit de greu de decodificat pentru cei care trebuie să transforme exigențele în caracteristici ale serviciului. Pentru a asigura satisfacerea clienților, echipa trebuie să disocieze calitatea indispensabilă (the must-be quality) de calitatea atractivă (the attractive 8 quality). Dacă ceea ce numim calitate indispensabilă (prestație de bază) nu este furnizată, clientul va fi, cu siguranță, nemulțumit. Printre elementele care dau câștig de cauză unui prestator în raport cu concurența (the attractive quality) se pot regăsi: competența personalului comercial; disponibilitatea, amabilitatea și know-how-ul personalului de contact; capacitatea firmei de a răspunde unei cereri care implică elemente de noutate; urmărirea reacției clientelei și crearea memoriei firmei; eficiența intervențiilor ulterioare necesare; starea de spirit "serviciu pentru client", ceea ce necesită: o schimbarea culturii firmei prestatoare pentru ca aceasta să ajungă să gândească, în mod reflex și în permanență la "calitatea serviciului oferit clientului"; o răspândirea acestei filozofii la nivelul tuturor sectoarelor firmei și pentru toate îndeletnicirile implicate; o difuzarea acesteia către întregul personal, de la cel mai înalt conducător până la operatorul de bază; o instituirea unui exemplu dat de personalul de conducere privind comportamentul transformat; o accelerarea mișcării nu poate fi realizată cu nici un instrument și prin nici un artificiu.

1.3 Organisme de certificare

Certificarea sistemelor de management reprezintă recunoașterea de către o terță parte (un certificator), a faptului că sistemul de management implementat în organizație îndeplinește cerințele standardului respectiv. Deși certificarea sistemelor de management este voluntară, decizia aparținând fiecărei organizații în parte, aceasta este impusă indirect de competiția de pe piața internă și internațională, de importanța recunoașterii de către clienți și alte părți interesate a eforturilor organizației de a atinge anumite standarde calitative. Una dintre cele mai importante probleme cu care se confruntă organizațiile care au un sistem de management integrat certificate, este legată de recunoașterea pe plan internațional a acestei certificări, alegerea organismului de certificare fiind prin urmare, deosebit de importantă. Atunci când este ales organismul care să certifice sistemul integrat de management implementat în organizație, trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

Orice organism de certificare poate emite un Certificat ISO, dar numai cele emise de organismele acreditate sunt recunoscute, deci sunt valabile. La alegerea organismului de certificare, este indicat să se solicite de la acesta dovada acreditării sale de către un organism de acreditare recunoscut. „Acreditarea” reprezintă o atestare oficială a competenței acestor organisme de a efectua certificările menționate în anexa certificatului de acreditare. Acreditarea conferă încredere în imparțialitatea, independența și competența tehnică a organismelor acreditate care activează în domeniul evaluării conformității.

În România, organismul național de acreditare al organismelor de certificare este RENAR-Asociația de Acreditare din România,

Capitolul 2

PREZENTAREA GENERALĂ A AGENȚIEI DE TURISM

LAGUNA TOUR SRL

2.1. Principalele date de referință ale agenției LAGUNA TOUR

Denumirea companiei : LAGUNA TOUR SRL

Forma legală : S.R.L.

Adresa sediului social: Bd. 1 Mai Nr.35 Bl.PM3, Sc.A, Ap.12 Constanta

Licența de turism: NTORO 4325/2007 Touroperator

Cod unic de identificare: 20850570

Nr. Registrul Comerțului: J13/267/2007

Capital social: 200 RON

Cod CAEN principal: 7911 – Activități ale agențiilor turistice

E-mail : [anonimizat]

Web page : www.laguna-tour.ro

S.C LAGUNA TOUR S.R.L este o societate română care își desfășoară activitatea în domeniul turismului. Societatea a fost înființată în 2007 de către domnul Drăgan Constantin și domnul Chirilov Claudiu Andrei .

Societatea este înregistrată la Registrul Comerțului sub numărul J13/267/2007 având condiții materiale și capacitate profesională de a desfășura activități turistice specifice agențiilor de turism de tip tour operatoare demonstrate prin licența de turism eliberată în baza Hotărârii Guvernului numărul 238/2001. Această licență certifică faptul ă agenția deține condiții materiale și capacitate profesională de a desfășura activități turistice specifice agențiilor de turism de tip tour operatoare. Agențiile tour operatoare au ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora , direct sau prin intermediari.

Sediul societății este în Constanța pe Bd. 1 Mai Nr.35 Bl.PM3, Sc.A, Ap.12. Pentru a fi mai aproape de turiști, agenția a înființat un punct de lucur în centrul orașului Constantă, pe Strada Grivitei Nr.6 ( în spate la Poșta Mare). În prezent societatea are 4 angajați.

Societatea este abilitată să-și desfășoare activitatea în domeniile turism, rezervare și emitere de bilete de avion, închirieri de autoturisme și schimb valutar.

Obiectul de activitate al agenției este reprezentat de:

rezervări și vânzări bilete de avion pe orice rută, pe toate companiile aeriene;

comercializarea produselor turistice proprii, precum și a celor contractate cu transportatorii externi ;

servicii specifice pentru oamenii de afaceri – organizarea de reuniuni, conferințe, întruniri profesionale, transferuri, asistență turistică ;

rezervări hoteliere în România și oriunde în lume ;

organizarea excursiilor: tur de litoral, excursie în Delta Dunării, vizitarea Bucureștiului, degustare de vinuri la Murfatlar, excursii pe Valea Prahovei ;

organizarea de croaziere ;

închirieri de autoturisme: microbuze, autocare ;

emitere polițe de asigurare medicală turistică ;

operațiuni de schimb valutar.

Misiunea firmei este de a asigura servicii ireproșabile din punct de vedere al calității, promptitudinii și seriozității, precum și pachete de servicii corespunzătoare fiecărui tip de client.

În sfera activității de turism, agenția se bazează pe comercializarea și revânzarea ofertelor și pachetelor de servicii turistice ale firmelor partenere și promovarea propriilor programe și concepte turistice (voiaje forfetare sau componente izolate ale acestora).

„Agenția Laguna Tour este o agenție relativ nouă pe piața din România, înființată în 2007, dar cu un personal cu experiență în turism de peste 15 ani. Laguna Tour este unul dintre cei mai mari turoperatori pentru destinația Bulgaria, având contractate peste 200 de hoteluri de pe întreg litoralul bulgăresc al Mării Negre și peste 100 de hoteluri din stațiunile montane. Colaborând cu agenția Laguna Tour pe această destinație aveți garanția calității, promptitudine și confirmări rapide pentru toate hotelurile cu garanții, allotment.”Așa publică http://merlin-x.ro despre Laguna Tour.

Agenția este pe piață atât în calitate de agenție de voiaj detailistă cât și tour-operatoare, pentru anumite categorii de consumatori turistici; concepe și organizează voiaje în circuit, specializate pe destinații, și anume: Bulgaria , Turcia, România.

Agenția Laguna Tour acționează, în principal, ca agenție de voiaj detailistă, având la baza activității voiajele forfetare ( de tip IT – inclusive tour ), contractate de la partenerii săi (majoritatea firme de turism tour-operatoare din București, care oferă garanția succesului voiajelor promovate și comercializate prin intermediari – agențiile de voiaj detailiste).

2.2.Analiza structurii organizatorice a agenției

Agenția este condusă de administratorul firmei dl. Drăgan Constantin și de managerul agenției dl. Chirilov Claudiu Andrei și au în subordine următoarele compartimente: departamentul de outgoing, departamentul de incoming, departamentul de turism intern, departamentul de ticketing și departamentul financiar – contabil.

DEPARTAMENTUL DE OUTGOING

Acest compartiment al societății se ocupă de organizarea ieșirilor de turiști români în străinătate.

Agenția Laguna Tour acționează ca distribuitor comercializând pachete turistice realizate de firmele: Tez Tour, Rezeda Tours, Cocktail Holidays, Best Reisen, Christian Tour, Romadria, Kara Travel, Omnia Turism, Gregory Tour etc.

Agenția pune la dispoziția turiștilor români broșuri și cataloage furnizate de firmele colaboratoare, din aceste cataloage turiștii își pot alege, în funcție de preferințe, locul de petrecere al vacanței : Spania, Portugalia, Franța, Bulgaria, Turcia, Grecia, Italia, Austria, Ungaria, Croația, Egipt, Cipru, etc..

În acest sens, oferta agenției se grupează în funcție de tipul de program solicitat de client: program pentru grup, program pentru persoane individuale.

În urma consultării ofertelor de sejur clientul alege ceea ce i se pare mai convenabil urmând să achite un avans, plata integrală efectuându-se ulterior, la un termen limită stabilit prin încheierea unui contract între agenție și turist, care implică asumarea unor obligații contractuale de ambele părți.

După achitarea contravalorii serviciilor comandate și primirii confirmării din partea partenerilor externi, procedura de rezervare se finalizează cu emiterea voucher-elor de cazare.

DEPARTAMENTUL DE INCOMING

Acest departament se ocupă cu deservirea grupurilor de turiști străini sosiți în România și cuprinde trei compartimente:

A. contractare

B. excursii

C. transport

DEPARTAMENTUL DE TURISM INTERN

În cadrul acestui compartiment, S.C. Laguna Tour S.R.L se ocupă de organizarea vacanțelor în România pentru turiștii români, oferta turistică a societății fiind clasificată în funcție de motivația dominantă a consumatorilor de produse turistice, în 3 mari grupe:

1) oferta turismului de vacanță: turism balnear, turism sportiv, turism recreativ și turism familial.

2) oferta turismului de îngrijire a sănătății: turism de tratament, turism profilactic.

3) oferta turismului cultural: festivaluri, sărbători.

Ca și în celelalte sectoare,oferta se bazează pe încheierea unor contracte cu societățile hoteliere.

DEPARTAMENTUL DE TICKETING

Prin acest birou agenția oferă turiștilor posibilitatea să își rezerve locuri și să își cumpere bilete de avion de la orice companie aeriană.

La data înființării agenției activitatea acesteia era bazată pe ticketing, însă o dată cu dezvoltarea firmei și abordarea unor alte piețe operațiunea de ticketing a scăzut, în prezent reprezentând doar 20% din activitatea agenției.

DEPARTAMENTUL FINANCIAR – CONTABIL

În cadrul serviciului financiar se realizează și evidența contabilă a elementelor legate de capital, fonduri, credite, împrumuturi, decontări cu terții, salariații și cele ce privesc trezoreria.

Funcția financiar-contabilă, în afara activităților financiare și contabile, presupune și activitatea de control financiar.

Scopul exercitării controlului financiar îl reprezintă prevenirea dar si descoperirea și recuperarea pagubelor materiale și bănești.

Atribuțiile serviciului contabil sunt:

înregistrarea la timp și corect în contabilitate, în mod cronologic și sistematic, pe baza documentelor justificative, a tuturor operațiilor patrimoniale;

inventarierea patrimoniului, întocmirea Registrului inventar;

evidența tehnic-operativă a patrimoniului;

analiza și reducerea cheltuielilor;

controlul operațiunilor patrimoniale efectuate;

întocmirea lucrărilor de sinteză: Bilanț, Anexă la Bilanț, Cont de profit și pierdere;

furnizarea, publicarea și păstrarea informațiilor privind patrimoniul și rezultatele obținute;

evidența și calculația costurilor;

determinarea și analiza rentabilității pe produse și prestații de servicii.

Activitatea serviciului financiar are ca obiective:

planificarea, urmărirea și evidența mijloacelor financiare ale societății;

asigurarea capitalului și a fondurilor necesare desfășurării unei activități normale;

gestiunea veniturilor, calcularea la timp și corectă a drepturilor bănești ale angajaților;

efectuarea la timp și în bune condiții a tuturor operațiilor de încasări și plăți.

Structura organizatorică este de tip ierarhic funcțional, alcătuit din compartimente operaționale și funcționale, fiecare compartiment fiind specializat în realizarea unei activități sau a unei grupe de activități relativ identice. Fiecare departament lucrează în intercondiționare cu celelalte, întreaga activitate fiind supravegheată de către cei doi directori generali.

2.3. Date financiare ale agenției LAGUNA TOUR SRL

După cum se știe mediul economic în care firmele și-au desfășurat activitatea în acești ani a fost unul deosebit de ostil. Recesiunea economică s-a resimțit în activitatea desfășurată de agenția de turism Laguna Tour. Inflația ridicată din acești ani a determinat o scădere dramatică a puterii de cumpărare a populației și astfel a deciziei acestora de a mai beneficia de ofertele agențiilor de turism.

Tabel nr. 2.3.1.

Structura agenției LAGUNA TOUR în 2015

Sursa: Agenția Laguna Tour

Tabel nr. 2.3.2

Date financiare ale agenței Laguna Tour în perioada 2010-2014

Tabel nr. 2.3.3

Date administrative ale agenței Laguna tour în perioada 2010-2014

Sursa www.firme.info

2.4. Pachetele de servicii ale LAGUNA TOUR

După cum publică http://merlin-x.ro , „agenția Laguna Tour este o agenție relativ nouă pe piața din România, înființată în 2007, dar cu un personal cu experiență în turism de peste 15 ani. Laguna Tour este unul dintre cei mai mari turoperatori pentru destinația Bulgaria, având contractate peste 200 de hoteluri de pe întreg litoralul bulgăresc al Mării Negre și peste 100 de hoteluri din stațiunile montane. Colaborând cu agenția Laguna Tour pe această destinație aveți garanția calității, promptitudine și confirmări rapide”.

Provocarea oricărei  destinații de vacanță este să satisfacă un număr cât mai mare de  turiști , să se adreseze unei piețe cât mai largi .

 Stațiunile din Bulgaria îmbină în mod  fericit vacanța activă cu cea de relaxare , au facilități pentru familii cu copii și oaze de liniște pentru luni de miere , au înțeles dorința de distracție a tinerilor și nevoia de odihnă a oamenilor de afaceri. Indiferent ce înseamnă pentru tine vacanța perfectă , în Bulgaria o poți avea!

Pentru familii cu copii găsim resorturi gândite pentru liniștea părinților și bucuria celor mici etc. Camere familiale în care copii până la 12 ani se cazează gratuit , piscine pentru adulți și copii , topogane , aqua –parcuri , locuri de joacă , locuri special amenajate pentru servit masa , cluburi de copii . Recomandare Laguna:

Hoteluri luxoase și exclusiviste , recunoscute pe plan internațional , satisfac cei mai exigenți turiști  . Resorturi construite în zone împădurite, oferă liniște , relaxare și ozon celor care doresc să fugă de agitația concediului la mare . Aparthoteluri  cu dormitoare spațioase , amplasate pe litoralul marii ,amintesc turistului de confortul căminului și-i  oferă libertatea de a exlora gusturile restaurantelor locale . Hoteluri mici , cochete , fără pretenții de vendete își oferă serviciile celor care au decis că bugetul lor de vacanță este limitat. Pentru tinerii dornici de distracție   găsim cluburi , discoteci , terase cu muzica life , parcuri de distracție , sporturi acvatice .

Pentru vara lui 2015 Laguna Tour a pregătit pachete extraordinare, și ofertante. Pentru Bulgaria, fiind principala destinație cu care se ocupa această agenție, au numeroase oferte de vacante precum:

HOTEL ADMIRAL 5* – NISIPURILE DE AUR

Categoria:
Tip masă:BB – Mic dejun/HB – Demipensiune / SEJURURI MINIM 5 NOPȚI

Localizare: Hotelul Admiral este situat în centrul stațiunii Nisipurile de Aur și foarte aproape de plajă.

Informații hotel: Hotelul are 9 etaje, 3 lifturi, 301 camere, lobby bar, recepție, restaurant cu terasă, cafenea vieneză, bar la piscină, bar de noapte, room service, sala de conferințe, centru de afaceri, internet în lobby, casa de schimb valutar, centru wellness, coafor, masaj, centru medical.

Servicii masă: Mic Dejun/Demipensiune

Servicii cazare: Camere duble, camere single, camere duble superior, apartamente junior, apartamente cu un dormitor; fiecare tip de camera are baie cu cadă sau dus, toaleta, feon, TV satelit, mini bar, telefon, seif, aer condiționat.

Facilități copii: Piscina exterioară cu secțiune pentru copii, pătuțuri pentru bebeluși gratuit

Sport și activități:

Gratuit: piscina exterioară, șezlonguri și umbrele la piscină, piscina interioară.

Contra cost: centru wellness, fitness, masa de tenis, biliard, jaccuzzi, solar, sauna.

Nu se accepta animale de companie.

Parcare: Păzită, contracost în limita locurilor disponibile.

Grad maxim ocupare camere: În camera single – 1 adult; în cameră dublă – 2 adulți + 1 copil sau 3 adulți; în cameră dublă superior – 2 adulți + 2 copii; în family room – 2 adulți + 2 copii/4 adulți+1 copil; în junior apartament – 2 adulți + 2 copii; în apartament 1 dormitor – 2 adulți + 2 copii.

EARLY BOOKING: 15%discount pentru rezervările făcute până la data de 31.06.2015 și achitate integral până la data de 31.06.2015 (schimbările de nume și de date nu sunt permise, nu se aplică reduceri pentru suplimente, taxa stațiune, anulările sunt penalizate cu 100%).

HOTEL GRIFID ARABELLA 4* – NISIPURILE DE AUR

Categoria:Tip masa:UAI – Ultra All inclusive

Sejururi: minim 5 nopti

Localizare: Hotelul Grifid Arabella este situat la câteva minute de centrul stațiunii Nisipurile de Aur și la 50 m de plajă.

Informații hotel: Hotelul a fost construit în 2001, are 8 etaje, lobby bar, recepție și restaurant principal renovate în 2008, restaurant a la carte cu specific italian și asiatic deschise recent, fitness cu panorama la mare, locuri de joacă, centru Spa modernizat în 2009, snack restaurant, restaurant cu specific bulgăresc "Horo", restaurant a la carte cu specific asiatic "Hanami", restaurant a la carte cu specific italian "Prego", casa de schimb valutar, sala de internet contra cost, WI-FI gratuit în lobby bar, mini market, serviciu medical.

Servicii masă: Ultra All Inclusive.

Servicii cazare: Hotelul are 292 camere,baie cu cadă, feon în baie, telefon cu linie directă internațională, aer condiționat ( centrala ), mocheta pe podea ( câteva camere junior suite au parchet laminat ), mini bar, TV satelit, seif (contra cost), balcon.

Gratuit: mini club cu loc de joacă, mini disco, show pentru copii, piscina cu secțiune pentru copii cu topogane, pătuțuri pentru bebeluși, mâncare pentru copii preparată la restaurant – la cerere.

Contra cost: lecții de tenis pentru copii, baby sitter, cărucioare pentru copii.

Gratuit: 2 piscine exterioare, terase, șezlonguri și umbrele la piscină, prosoape (cu depozit), fitness, piscina interioară încălzită, teren de volei și baschet, terenuri de tenis cu nocturnă, teren de fotbal, aerobic, pilates, tae-bo, gimnastică în apă, aerobic, polo, trageri cu pușca, lecții de dans, cinema, karaoke.

Contra cost: Centru SPA: Hamam cu baie cu aburi, saună, masaj, baie cu hidromasaj, zona de relaxare, magazine, coafor, salon de cosmetică, manichiura, pedichiură, biliard, darts electronic, mini fotbal electronic, jocuri pe calculator, lecții de tenis pentru adulți și copii

Nu se acceptă animale de companie.

Parcare: Cu plata – la recepție, la tarif local în limita locurilor disponibile.

Grad maxim ocupare camere: În camera single – 1 adult; în cameră dublă/ dublă deluxe – 2 adulți + 1 copil sau 3 adulți; în junior suite – 2 adulți + 2 copii sau 3 adulți + 1 copil; în suite – 2 adulți + 2 copii sau 3 adulți + 1 copil

Grad minim ocupare: În camere duble – minim 2 adulți; în junior suite – minim 2 adulți; în suite – minim 4 persoane

1. EARLY BOOKING:15% discount pentru rezervările făcute până la data de 31.03.2015 și achitate integral până la data de 31.03.2015 (schimbările de nume și de date nu sunt permise, nu se aplică reduceri pentru suplimente, taxa stațiune, anulările sunt penalizate cu 100%). În caz de anulare penalizare 100%.

2. EARLY BOOKING:10% discount pentru rezervările făcute până la data de 31.05.2015 și achitate integral până la data de 31.05.2015 (schimbările de nume și de date nu sunt permise, nu se aplică reduceri pentru suplimente, taxa stațiune, anulările sunt penalizate cu 100%). În caz de anulare penalizare 100%.

Tarife in Euro/persoana/zi

Observatii:

– Taxa statiune si servicii: 7 €/persoana/sejur, (pentru sejururi mai mari de 7 nopti se aplica taxa suplimentara 1€/persoana/zi)

– Copii 0 -1,9 ani – gratuit

– Copil 2 – 11,9 ani in camera dubla cu un adult – plateste 100%

– Copil 2 – 11,9 ani in camera dubla cu 2 adulti – gratuit

– Al 2-lea copil 2 – 11,9 ani in junior suite/ suite cu 2 adulti – gratuit

– Al treilea adult cu extrabed in dubla – plateste 65%

– Al treilea adult in junior suite/ suite cu extrabed – gratuit

– Turistii care sunt cazati in dubla deluxe beneficiaza gratuit de umbrela si sezlonguri pe plaja si au parcare gratuita.

Dar nu numai perioada sezonului estival este privilegiată cu oferte extraordinare ci și sărbători ca 1Mai sau Rusalii, care se puteau face în una din destinațiile propuse de Laguna Tour.

Hotel SLAVEY 4*

ALL INCLUSIVE – DJ PARTY – KARAOKE

30.04.2015 – 03.05.2015 – SEJUR MINIM 2 NOPȚI

Localizare: Hotelul este situat la 350 m de plajă și de centrul stațiunii Nisipurile de Aur.

Informații hotel: Hotelul a fost construit în 2009, are 6 etaje, 4 lifturi, restaurant principal cu terasă, restaurant a la carte, snack bar, bar la piscină, lobby bar, seif contra cost, sala de internet contra cost, WI-FI gratuit în zona recepției.

Servicii masă: All inclusive – mic dejun, prânz, cina bufet, o dată pe sejur (minim 5 nopți) este posibilă o rezervare la restaurantul a la carte, mic dejun târziu, snacks, cafea, înghețată, băuturi locale alcoolice și non alcoolice în intervalul 10.00 – 23.00

Servicii cazare: Hotelul are 155 camere duble, 65 camere duble large, 5 studiouri și 7 apartamente; toate tipurile de camere au baie cu dus, toaletă, feon, telefon, TV satelit, mini frigider, balcon.

Facilități copii: Piscina exterioară cu secțiune pentru copii și topogane, loc de joacă, pătuțuri pentru bebeluși contra cost, scaune speciale pentru bebeluși în restaurant, mini club, mini disco.

Sport și activități:

Gratuit: piscina interioară încălzită, 2 piscine exterioare, șezlonguri și umbrele la piscină, prosoape (cu depozit), fitness, masa de tenis, darts, teren pentru fotbal, baschet, volei, animație în fiecare seară.

Contra cost: biliard, masaj, coafor, saună, jacuzzi.

Nu se acceptă animale de companie.

Parcare: Cu plata în limita locurilor disponibile.

Grad maxim ocupare camere: În camera single – 1 adult; în cameră dublă – 2 adulți + 1 copil sau 3 adulți; în cameră dublă large – 2 adulți + 2 copii; în studio – 2 adulți + 2 copii; în apartament – 2 adulți + 3 copii

1. EARLY BOOKING:10% discount pentru rezervările făcute până la data de 31.01.2015 și achitate integral până la data de 31.01.2015 ( schimbările de nume și de date nu sunt permise, nu se aplică reduceri pentru suplimente, taxa stațiune, anulările sunt penalizate cu 100%).

2. EARLY BOOKING:5% discount pentru rezervările făcute până la data de 28.02.2015 și achitate integral până la data de 28.02.2015 ( schimbările de nume și de date nu sunt permise, nu se aplică reduceri pentru suplimente, taxa stațiune, anulările sunt penalizate cu 100%).

Hotel SLAVEY 4*
– All Inclusive – SEJURURI MINIM 2 NOPTI

Tarife in Euro/persoana/pachet

– Taxa de stațiune: INCLUSĂ

– Reduceri și suplimente:

– Copii 0-1,9 ani – gratuit

– Copil 2 – 12,9 ani în cameră dublă cu un adult – plătește 50% din tariful de adult

– Primul copil 2 – 12,9 ani în cameră dublă/dublă large/studio cu 2 adulți – gratuit

– Al doilea copil 2 – 12,9 ani în cameră dublă large/studio – plătește 50% din tariful de adult.

– Al treilea copil 2 – 12,9 ani în apartament cu 2 adulți – plătește 50% din tariful de adult

– Al treilea adult cu extrabed – 20% reducere din tariful de adult

* – Sejurul de 3 nopți este valabil doar dacă se vor vinde minim 50 de camere.

Termene plata și anulari:

– 50% până la data de 10.03.2015; 50% până la data de 01.04.2015

– Pentru early booking – plata până pe 31.01.2015 sau 28.02.2015

– Anulările făcute după 10.03.2015 – 50% penalizare

– Anulările făcute după data de 01.04.2015 – 100% penalizare

– Anulările făcute după expirarea early booking – 100% penalizare

– No show – penalizare 100%

Hotel BERLIN GOLDEN BEACH 4*

– Nisipurile de Aur

Perioada: 07.05.2015 – 19.05.2015

ALL INCLUSIVE

Localizare: Hotelul Berlin Golden Beach este situat în partea de nord a stațiunii Nisipurile de Aur, direct pe plajă, în apropierea portului de yachturi.

Informații hotel: Hotelul are 240 de camere renovate în 2008, seif la recepție, magazine de suveniruri, spălătorie, WI-FI în lobby, restaurant principal și terasă, restaurant a la carte, casa de schimb valutar, lobby bar, bar la piscină, bar pe plajă, bar all inclusive pentru clienții hotelului.

Servicii masă: All Inclusive.

Servicii cazare: Camerele sunt spațioase, confortabile, aer condiționat, telefon, mini bar (contra cost), cablu TV cu peste 40 programe, feon, baie cu dus/cadă, balcon, camere cu vedere la mare sau la parc.

Facilități copii: Loc de joacă pentru copii, discotecă, mini club, evenimente cu teme diferite, piscina cu secțiune pentru copii,meniu pentru copii

Sport și activități:

Gratuit: fitness, piscina exterioară și interioară cu apă minerală, șezlonguri cu saltele, umbrele, prosoape de plajă la piscină și la plajă, masa de tenis, darts, boccia, volei pe plajă.

Contra cost: biliard, masaj, saună, salon de înfrumusețare, coafor, internet, mini bar, seif, teren de tenis la Hotel Berlin Green Park.

Se acceptă animale – se încasează local

Parcare: Păzită – se plătește la recepție în limita locurilor disponibile.

Grad maxim ocupare camere: În camera single – 1 adult; în cameră dublă – 2 adulți + 2 copii sau 3 adulți; în apartament – 2 adulți + 3 copii ( minim 2 adulți + 1 copil )

Pachet 2 nopți:

55 €/persoană – cazare 2 nopți în cameră dublă,

ALL Inclusive

O gratuitate oferită la 24 de persoane plătitoare ( în cameră dublă)

Tariful include:

-2 nopți cazare în cameră dublă

-Taxa de stațiune

-Gratuit accesul la piscină

Suplimentul pentru masa festivă este obligatoriu (începe la ora 21.00 și se termină la ora 02.00) :

-Supliment Masa Festivă: 10 €/persoană ( bufet)

Capacitatea restaurantului principal este de 260 locuri iar a restaurantului secundar este de 120 locuri

Observații – rezervări, plăti și anulari:

-se plătește 25% în momentul în care este confirmată rezervarea

-se plătește 25% până la data de 31.01.2015

– diferența de 50% se plătește până cel târziu la data de 01.04.2015

– anulările făcute din momentul rezervării și până la data de 01.04.2015 – 20% penalizare

– anulările făcute după data de 01.04.2015 și până la data de 15.04.2015 – 50% penalizare
– anulările făcute după data de 15.04.2015 – 100% penalizare
–  No Show (neprezentare) – 100% penalizare

– Schimbarea numelor este posibilă până la data de 15.04.2015

Capitolul 3

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII IN CADRUL AGENTIEI LAGUNA TOUR

3.1 Analiza SWOT a agentiei Laguna Tour

Analiza SWOT priveste firma prin perspectiva capabilitatilor (punctelor forte – Strenghts), a slabiciunilor (punctelor slabe – Weaknesses), a oprtunitatilor ofertei de piata (Opportunities) si a amenintarilor (Threats) de orice fel.

            Swot ia in consideratie o multitudine de factori cum sunt : abilitati specifice/unice ale firmei, tehnologie noua, accesul la capital, schimbarile in economie, in societate sau mediu.

            Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competente dinstinctive pe care aceasta le poseda la un nivel superior in comparatie cu alte firme, indeosebi concurente, ceea ce ii asigura un anumit avantaj. Astfel, punctele forte reprezinta activitati pe care firma le realizeaza mai bine decat firmele concurente, sau resurse pe care le poseda si care depasesc pe cele ale altor firme.

            Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia are ii determina un nivel de performante inferior altor firme concurente. Punctele slabe reprezinta activitati pe care firma nu le realizeaza la nivel propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le poseda.

            Oportunitatile reprezinta factori de mediu. Astfel firma isi poate  stabili o noua strategie sau isi poate reconsidera strategia existenta in scopul exploatarii profitabile a oportunitatilor aparute. Oportunitati exista pentru fiecare firma si trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesara fructificarii lor.

            Amenitarile sunt factori de mediu externi negativi pentru firma, cu alte cuvinte , situatii sau evenimente care pot afecta nefavorabil , in masura semnificativa, capacitatea firmei de a-si realiza integral obiectivele stabilite, determinand reducerea performantelor ei economico – financiare.            

 Mai jos este prezentata analiza SWOT asupra agentiei de turism Laguna Tour:

Tabelul 3.1 Analiza SWOT a agentiei de turism Laguna Tour

3.2 Principalele etape de implementare ale sistemului de management al calitatii in agentia Laguna Tour

Implementarea sistemelor de management al calitatii trebuie facuta cu scopul de a creste eficienta, productivitatea si competivitatea organizatiei. Ea trebuie sa includa aspecte umane si manageriale. 

Etapele implementarii sistemului de management al calitatii in Agentia Laguna Tour:

I) determinarea nevoilor organizației;

II) definirea politicii și a obiectivelor organizației cu privire la calitate;

III) stabilirea proceselor și a responsabilităților în materie de calitate;

IV) stabilirea resurselor reclamate de activitățile viitoare;

V) stabilirea metodelor de evaluare, considerând principiul comensurabilității;

VI) aplicarea consecventa a metodelor de evaluare stabilite;

VII) stabilirea și aplicarea programului de îmbunătățire continuă.

Pasul I – alegerea unui consultant ISO, stabilirea clauzelor contractuale și semnarea contractului de colaborare cu consultantul ales.

Pasul II – se va face o evaluare a societății Laguna Tour, urmand obiectivele: compararea sistemului de desfășurare a activității, actual, cu cerințele standardului de referință; se identifica elementele tehnico-organizatorice și a practicile curente; se descopera ce este neconform față de cerințele standardului de referință; se cauta punctele critice ale activității, deficiențe, ce implică costuri suplimentare pentru agentie; se evaluaeaza resursele umane existente; se evalueaza sistemele de înregistrări și evidență existente. Mai apoi sunt prezentați managementului de vârf, pașii de implementare a sistemului și necesitatea implicării managementului în acest proces.

Pasul III – se elaboreaza sistemul pe baza raportului de evaluare efectuat la identificarea metodelor și a mijloacelor necesare pentru satisfacerea finalul etapei anterioare. În această etapă au loc următoarele procese: stabilirea structurii documentației sistemului care urmează cerințele de management definite în standardul de referință; se stabileste un plan de acțiune pentru desfășurarea etapelor viitoare.

Pasul IV – se intocmeste documentația, din care trebuie sa faca parte: Manualul de management integrat – MMI; procedurile sistemului de management integrat; instrucțiuni de lucru și descrierea proceselor; alte documente specifice, în funcție de profilul de activitate al societății. De corecta realizare a documentației va depinde calitatea procesului de implementare și menținere a certificării în cadrul organizației. Manualul de management integrat (Manualul Calității) este documentul de bază al sistemului de management integrat. Acesta constituie garanția prezentată clienților că produsele și serviciile oferite sunt de cea mai bună calitate, dar și proba îmbunătățirii continue realizate în companie. Manualul cuprinde o serie de cerințe obligatorii pentru întreaga organizație, dar și pentru fiecare angajat în parte. Manualul Calității documentează un standard sau mai multe (în cazul sistemelor integrate de management) ca de exemplu: ISO 9001, ISO 15189, ISO 17025, ISO 27001, ISO 18001, ISO 14001, ISO 22000/HACCP, oferind o imagine completă asupra performanței organizației. Manualul Calității cuprinde : politica integrată a societății, descrie sarcinile referitoare la funcționarea sistemului, responsabilitățile personalului pentru implementarea și menținerea sistemului de management integrat. Manualul trebuie să ia în considerare și cerințele clienților și a altor părți interesate. Tot în această etapă se alcătuiește și se definește structura echipei de proiect. Mărimea acesteia depinde de tipul organizației, numărul de 11 compartimente, filiale, tipul activităților desfășurate etc.

Principalele aspecte ce trebuie urmărite în această fază de catre Agentia Laguna Tour sunt: desemnarea reprezentantului managementului pentru Asigurarea Calității în calitate de coordonator de proiect; alegerea unui comitet de coordonare format din șefii principalelor departamente ale firmei; propunerile echipelor de lucru pentru fiecare procedură și pentru fiecare proces.

Pasul V – se implementeaza sistemul de management integrat, ce presupune întâlniri periodice între organizație și consultantul ISO pentru efectuarea procedurilor din documentație în procesele care se desfășoară în societatea Laguna Tour care este acum – client. Aceste întâlniri se desfășoară sub forma unor audituri interne pentru aflarea neconformităților și workshopuri pentru analizarea neconformităților descoperite și stabilirea acțiunilor corective și preventive.

Pasul VI – auditul pre-certificare, constând în: efectuarea unui audit al sistemului de management implementat, audit limitat strict la cerințele standardelor de referință; acest audit se va finaliza cu un număr de rapoarte de neconformitate și cu un raport de audit final, consultantul poate recomanda un organism de certificare și poate asigura asistența necesară pe toata durata certificării. Alegerea organismului care va da certificarea este foarte importantă. În primul rând, acesta trebuie acreditat de către o organizație de acreditare competenta. Orice organism de certificare poate emite un certificat de calitate, dar numai cele emise de organismele acreditate sunt recunoscute, deci sunt valabile. La alegerea organismului de certificare, este indicat ca Laguna Tour se solicite de la acesta dovada acreditării de către un organism de acreditare recunoscut.

Pasul VII – auditul de certificare și acordarea certificării, presupune efectuarea următorilor pași:

1. Laguna Tour va solicita o certificare către organismul de certificare ales;

2. Organismul de certificare pune la dispoziția clientului Mapa cu documente informative (MDI), în care sunt precizate etapele procesului de certificare și condițiile pe care trebuie să le îndeplinească agentia pentru a obține certificarea conformității produsului.

3. Daca Laguna Tour va constata, după studierea mapei cu documente informative că îndeplinește aceste condiții de certificare, transmite Organismului de Certificare a Conformității documentele prin care solicită certificarea și documentele tehnice.

4. Organismul de certificare va analiza documentația depusă de agentie și, dacă aceasta este completă, va elabora contractul de certificare.

5. În urma examinării documentației tehnice, Organismul de Certificare întocmește un raport de evaluare a documentelor care va fi transmis solicitantului-Laguna Tour.

6. Daca, în urma examinării documentației au fost constatate neconformități in agentia Laguna Tour, organizația va avea obligația stabilirii și implementării acțiunilor corective. După rezolvarea neconformităților, se vor pune de comun acord cu agentia data la care acesta apreciază ca posibilă, desfășurarea auditului de certificare.

7. Auditul de certificare are ca scop examinarea implementării și eficienței sistemului ISO. Durata auditului este direct influențată de complexitatea proceselor tehnologice ori a serviciilor pentru care se dorește certificarea, tipul activităților, varietatea acțiunilor realizate de angajați, etc. Dacă pe parcursul auditului de certificare se vor gasi nereguli in activitatea agentiei, comisia de audit va acorda certificarea pentru produsul, sau serviciul respectiv, doar după ce au fost corectate neconformitățile. Dupa expirarea certificatului, Agentia Laguna Tour poate solicita reînnoirea certificării.

Pasul VIII – Laguna Tour va trebui sa instruiasca personalului privind procedurile sistemului de management implementat. Se vor parcurge atent acesti pasi ceea ce va asigura succesul introducerii sistemului în cadrul organizației și îmbunătățirea vizibilă a tuturor proceselor, ceea ce va avea efect asupra societatii prin creșterea competitivității organizației pe piața națională și internațională.

3.3 Standarde de certificare și aplicabilitatea acestora în agentia Laguna Tour

Managementul calității- ISO 9001 ISO 9001 (ISO 9001:2008) este în momentul de față standardul internațional cu cea mai largă răspândire și aplicare în ceea ce privește asigurarea îndeplinirii condițiilor de calitate ale produselor și/sau serviciilor pe care o organizație (fie ea privată sau publică) le furnizează clienților. Acest standard se aplică tuturor societăților, oricare ar fi domeniul de activitate, mărimea și locul în care își desfășoară activitatea, care doresc să demonstreze capacitatea lor de a furniza produse/servicii de calitate ori care își doresc să își îmbunătățească performanțele și competitivitatea pe piețele naționale și internaționale.

Printre beneficiile pe care le-ar putea aduce pentru Laguna Tour implementarea și certificarea ISO 9001 se numără: îmbunătățirea continuă a calității produselor și serviciilor; creșterea nivelului de satisfacție a clienților existenți și câștigarea de noi clienți; creșterea productivității și a eficienței; reducerea pierderilor prin evitarea erorilor, în locul corectării lor; dobândirea de avantaje competitive în raport cu organizațiile concurente și facilitarea acesului pe piețele internaționale; transparența și eficiența a proceselor interne ale organizației; adaptare activă și sistematică la modificarile condițiilor pieței; obținerea unor punctaje mai mari în cazul solicitării de credite ori a participării la licitații.

Certificarea ISO 9001 atestă nivelul performanței generale ale agentiei, gradul de îndeplinire a politicii adoptate și a obiectivelor stabilite, transparența și eficiența proceselor interne ale organizației. Standardul ISO 9001 a fost dezvoltat să asigure un cadru în jurul căruia se poate implementa eficient un sistem de management al calității. Acest sistem de management al calității trebuie să asigure o consistență și o îmbunătățire a practicilor, care în schimb trebuie să asigure produse sau servicii care satisfac nevoile clientului. Laguna Tour si-ar atinge obiectivul de a prezenta cerințele necesare implementării unui sistem de management al calității. Standardul nu spune însă cum trebuie implementate aceste cerințe, agentia ar fi cea care decide asupra metodei de implementare a cerințelor standardului.

Conținutul standardului este următorul: – Scopul – Referința normativă – Termeni și definiții – Sistem de management al calitățiim- Responsabilitatea managementului – Managementul resurselor – Realizarea produsului – Măsurare, analiză și îmbunătățire. Doar 4 secțiuni, din cele enumerate mai sus, specifică activitățile cheie de implementare ale unui sistem de management al calității: Responsabilitatea managementului- la nivel de management trebuie să existe un angajament în ceea ce privește stabilirea politicii în domeniul calității, planificarea calității și stabilirea obiectivelor, precum și satisfacerea cerințelor clientului. Trebuie să existe un plan de îmbunătățire măsurabil și cuantificabil. Managementul resurselor: acest aspect este cerut cu o atenție specifică spre disponibilitatea resurselor, resurse cum ar fi informațiile, comunicarea, echipamente și mediu de lucru. Eficacitatea pregătirii/ formării trebuie evaluată. Realizarea produsului: un produs se naște de obicei dintr-o idee. Ideea este realizată prin urmarea unui ansamblu de procese. Realizarea produsului se referă la procese interconectate folosite la producerea unor produse de calitate. Măsurare, analiză și îmbunătățire: acestea sunt cerute pentru “îmbunătățire continuă” și sunt cerințe explicite ale ISO 9000. Satisfacerea clientului trebuie măsurată, iar măsuratorile se extind și la sistem, procese și produse/ servicii. Standardul ISO 9001 nu este un standard impus, însă cerința de a avea un sistem de management al calității în conformitate cu acest standard este dictată de piață.

Pe o piață puternic concurențială “certificarea ISO 9001” ar fi cea care poate face diferența în alegerea cumpărătorului intre agentia Laguna Tour si alte agentii partenere. Standardul ISO 9001 are 2 mari avantaje:

I) implementarea lui va avea ca rezultat construirea unei agentii mai valoroase și mai apreciate;

II) compania sau organizația care a fost auditată și certificată ca fiind în conformitate cu ISO 9001, poate spune că este “certificată ISO 9001” sau este “înregistrată ISO 9001”, certificare care pentru parteneri dă încredere. Cu toate acestea certificarea unei agentiei după standardul ISO 9001 nu ar fi o garanție pentru calitatea produselor ori serviciilor, ar fi doar o dovadă că organizația posedă un sistem organizatoric în cadrul căreia se pot realiza produse/servicii de calitate. Dacă se realizează efectiv produse de calitate, aceasta nu depinde numai de certificarea ISO 9001. Pentru aceasta, este necesar să existe procese tehnologice atât de stabile încât să asigure o calitate superioară și invariabilă a produselor. Acest lucru presupune evaluări constante ale tuturor factorilor care contribuie la realizarea calității, evitându-se apariția deficiențelor de orice natură, pe întreaga traiectorie a produsului ori serviciului. Cheltuielile pentru certificarea și menținerea sistemului calității sunt relativ mari, de aceea agentiile mici manifestă de multe ori reținere față de acest tip de certificare.

Certificarea acestor sisteme de management ar oferi Agentiei Laguna Tour avantaje globale pe piețele de desfacere, printre care: promovarea mai eficientă a produselor și serviciilor și orientarea consumatorilor în luarea deciziilor de cumpărare, care conduc la creșterea volumului producției și al vânzărilor; înlăturarea barierelor tehnice din calea comercializării produselor și serviciilor, și scurtarea timpului de pătrundere a acestora pe piețele noi; asigurarea unui nivel calitativ în conformitate cu necesitățile consumatorului sau cu cerințele esențiale impuse de organismele competente internaționale; diminuarea cheltuielilor ocazionate de verificările repetate ale calității.

Totodată, certificarea agentiei ar asigura o protecție corespunzătoare a consumatorului, constituind o garanție pentru viața, sănătatea și securitatea acestuia.

Pentru a certifica un produs este necesară cunoașterea caracteristicilor proiectate, realizate și menținute în timpul comercializării și utilizării acestuia, ceea ce implică existența și activitatea unor laboratoare specializate (acreditate) și a unor persoane (de asemenea acreditate) care să execute încercările și determinările în laboratoare sau să facă inspecții și audituri pentru urmărirea produsului, să întocmească rapoartele în care să prezinte situația reală a nivelului calitativ al acestuia. Așadar, certificarea creează oportunități care trebuie valorificate la maximum, cu condiția conștientizării și înțelegerii importanței certificării și adoptarea unei atitudini cât mai corecte în folosirea ei. Realizarea certificării într-o organizație sau pentru anumite produse și servicii reprezintă cu certitudine un succes, dar limitarea preocupărilor numai la obținerea certificatului sau a mărcii de conformitate constituie o eroare.

Adevărată încercare apare după obținerea certificării, deoarece este mult mai dificil de menținut constant nivelul cerințelor, decât de demonstrat că fost atins în momentul certificării. Organizația cunoaște mult mai exact punctele slabe ale sistemului propriu al calității decât specialiștii care au realizat auditul în vederea certificării și pentru a nu ajunge în situația de a i se retrage sau suspenda licența de certificare, trebuie să le elimine în mod real și într-un timp cât mai scurt. Această acțiune necesită un efort material, cât și folosirea eficientă a energiei creative a specialiștilor organizației, care să asigure disponibilitatea sistemului de management al calității. Certificarea nu reprezintă un scop în sine, nu este un lux, o modă, o acțiune de moment, ci un efort suplimentar pus în slujba organizației care va putea produce și vinde un volum mai mare de produse și servicii de calitate garantată și va obține profituri suplimentare.

3.4 Costurile pe care trebuie sa le aiba in vedere Agentia Laguna Tour pentru implementarea și certificarea sistemelor integrate de management

Costurile pentru implementarea unui sistem integrat de management pentru Laguna Tour sunt specifice marimii societatii, cu domeniul de activitate (pentru o întreprindere cu activități de producție costurile ar fi mai ridicate) și tipul de sistem implementat. Însa următoarele tipuri de cheltuieli trebuie avute în vedere la implementarea unui sistem integrat de management (SIM) în cadrul agentiei:

Costurile calității sau costurile non-calității, cum preferă să le numească unii autori, se referă la acele activități ale organizației care influențează calitatea produsului sau serviciului. Costurile calității vor fi o regruparea tuturor consumurilor pe care le folosește organizația în producția sa, lucrul aceasta fiind posibil numai dacă resursele sunt estimate în termeni de cost de oportunitate. Gruparea în costuri de calitate permite managerului relaționarea mai ușoară a activităților organizației, a folosirii eficiente a resurselor cu calitatea. Este important să se semnaleze aici faptul că organizarea întreprinderii, cultura sa, influențează mult costul, însă implemetarea unor sisteme de management al calității vor impune diminuarea costurilor, prin posibilitatea creării unei imagini obiective asupra modului în care se desfășoară și cum ar trebui să se desfășoare activitatea organizației. Prin urmare, a vorbi despre costurile calității înseamnă a grupa costurile cu orientarea calității.

Costuri de prevenire, sunt costurile activităților de preîntâmpinare a apariției erorilor sau, altfel spus, sunt costurile tuturor acelor activități prin intermediul cărora se încearcă eliminarea, cu anticipație, a cauzelor care pot determina lipsa calității. Se includ în aceste costuri toate măsurile necesare pentru prevenirea eșecurilor. Între tipurile de costuri de prevenire se numără: realizarea și revizuirea procedurilor; planificarea calității; formarea personalului; procese de selecție; studiul necesităților și expectativelor clienților; acțiuni pentru îmbunătățirea proiectării serviciilor și a produselor; studii asupra impactului ambiental; manuale tehnice, de organizare, de calitate; pregătirea normelor de lucru și responsabilităților ; sisteme de calitate, proceduri și norme; planificarea costurilor; dispunerea de multipli furnizori; aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor și activităților (PERT, GANTT); planificarea cu ajutorul programelor informatice; diagrame ale proceselor de muncă; acțiuni menite să evite producerea erorilor; analiza necesităților de formare; întreținerea preventivă a echipamentului și mașinilor; – curățenia și ordinea; analiza riscurilor și a planurilor de securitate și igienă a muncii; – planificarea reuniunilor de lucru etc.

Costuri de evaluare, sunt rezultatul evaluării produsului finit sau a serviciului, după ce acesta a fost prestat. Altfel spus, acestea reprezintă tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea dacă rezultatul unui proces corespunde standardului, dacă este conform cu calitatea specificată. Motivul pentru care se realizează aceste activități de evaluare este acela că organizația respectivă nu este sigură că ceea ce s-a investit în prevenire a fost totalmente eficace. Din aceasta categorie fac parte:- studiul calității serviciilor sau produselor; studiul privind satisfacerea clienților; evaluarea comportamentului personalului de contact cu clienții, dacă este cazul; măsurarea randamentului proceselor finalizate în cadrul organizației; evaluarea randamentului angajaților; inspectarea materialelor și echipamentelor; evaluarea investițiilor; revizuirea siguranței, anchete în rândul angajaților; evaluarea gradului de execuție a programelor și proiectelor; măsurarea indicatorilor de calitate, în general; costurile cu probele de laborator etc.

Costurile de eșec, sunt cele care derivă din nerealizarea produselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a tuturor sau doar a unora din cerințele care sunt adaptate pentru uzul clienților sau care au fost semnalate în documentele de serviciu. Aceste costuri se clasifică în două mari grupe:

a) Costuri pentru eșecuri interne ce se pot defini ca fiind acelea care implică organizația respectivă, ca o consecință a erorilor comise în timpul proceselor și activităților, dar care au fost detectate înainte ca produsul sau serviciul să fie predat clientului. Se referă la costul care se produce înainte ca produsul sau serviciul să ajungă la clienți.

b) Costuri pentru eșecuri externe ce sunt asociate cu defectele care se găsesc după ce produsul sau serviciul au fost transmise clientului. Organizația suportă aceste costuri pentru că sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. Aceste costuri ar fi dispărut dacă nu s-ar fi produs nici un defect. Costurile de eșec externe se evaluează mai greu și pot atinge, în diferite situații, valori foarte înalte.

CONCLUZII

Misiunea unei agenții de turism este de a asigura servicii ireproșabile din punct de vedere al calității, promptitudinii și seriozității.

Prestatorii de servicii turistice din România sunt învinuiți permanent de calitatea foarte scăzută a prestației, comparativ cu competitorii internaționali (inclusiv cu cei din Bulgaria). Agențiile de turism, spre exemplu au o caracteristică interesantă: sunt organizații cu puțini angajați, fiind construite, în general în jurul antreprenorului. În acest context, este normal că majoritatea reclamațiilor privind calitatea serviciilor în turism vizează agențiile! Cu toate acestea, la un moment dat organizația managerul- antreprenor nu mai poate controla în mod direct întreaga activitate a organizatiei.

„Agenția Laguna Tour este o agenție relativ nouă pe piața din România, înființată în 2007, dar cu un personal cu experiență în turism de peste 15 ani.

Laguna Tour este unul dintre cei mai mari turoperatori pentru destinația Bulgaria, având contractate peste 200 de hoteluri de pe întreg litoralul bulgăresc al Mării Negre și peste 100 de hoteluri din stațiunile montane. Colaborând cu agenția Laguna Tour pe această destinație aveți garanția calității, si siguranta de a satisface un număr cât mai mare de  turiști , să se adreseze unei piețe cât mai largi.”

Sistemul calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese și resurse necesare pentru implementarea managementului calității. Sistemul calității al unei organizații (companii, corporații, întreprinderi etc.) este destinat în primul rând să satisfacă necesitățile manageriale interne ale organizației. Conducerea de la cel mai înalt nivel a unei întreprinderi trebuie să urmărească asigurarea tuturor condițiilor pentru obținerea calității prin implementarea în întreprindere a unui sistem al calității, adaptat specificului de activitate și proceselor pe care le realizează. Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care se implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea, controlul, analiza (evaluarea) și îmbunătățirea calității.

Implementarea unor sisteme integrate de management ar aduce numeroase avantaje Agentiei Laguna Tour, printre care: reduce costurile privind implementarea și certificarea sistemelor de management conform standardelor ISO; simplifica sistemele de management deja existente, în cazul în care acestea există; crește beneficiile aduse de fiecare sistem în parte; micșorează costurile de menținere a mai multor sisteme de management, implementate separat; asigură o imagine de ansamblu asupra managementului societății; permite planificarea coerentă a activităților organizației, prin luarea în considerare, în mod corelat, a aspectelor privind calitatea, mediul, sănătatea și securitatea în muncă; optimizează procesul decizional; optimizează consumul de resurse utilizate; se creează, prin toate acestea, o mai mare capabilitate de a se adapta modificărilor de pe piață, cerințelor clienților, noilor tendințe, facilitează instruirea personalului, formarea acestuia și dezvoltarea.

Certificarea nu reprezintă un scop în sine, nu este un lux, o modă, o acțiune de moment, ci un efort suplimentar pus în slujba organizației care va putea produce și vinde un volum mai mare de produse și servicii de calitate garantată și va obține profituri suplimentare.

Ea creează oportunități care trebuie valorificate la maximum, cu condiția conștientizării și înțelegerii importanței certificării și adoptarea unei atitudini cât mai corecte în folosirea ei. Realizarea certificării într-o organizație sau pentru anumite produse și servicii reprezintă cu certitudine un succes, dar limitarea preocupărilor numai la obținerea certificatului sau a mărcii de conformitate constituie o eroare.