Implementarea Sistemului Calitatii Pilon Principal al Procesului de Certificare Iso 9000

I Implementarea sistemului calitatii – pilon principal al procesului de certificare ISO 9000

Sistemul calitatii din cadrul unei firme reprezinta baza de plecare in procesul de certificare conform ISO 9000.

Obtinerea certificarii nu trebuie sa fie privita ca un obiectiv principal al firmei,sau ca un scop in sine, ea trebuie sa fie vazuta ca o recunoastere a meritelor firmei, ca o consecinta directa a implementarii unui sistem al calitatii bine pus la punct.

Firmele care doresc obtinerea certificarii ISO numai pentru a face reclama sau pentru a fi in pas cu concurenta gresesc foarte mult deoarece procesul de certificare ar prezenta o pierdere inutila de resurse financiare si blocarea de resurse umane pentru ca neavand un sistem al calitatii bine pus la punct, nu vor putea obtine certificarea in conformitate cu ISO 9000.

Exista o serie de alte firme care datorita unui manageriat performant au implementat un sistem al calitatii bine pus la punct si care intruneste in mare parte cerintele standardului ISO 9000 si nu urmaresc obtinerea certificarii ISO 9000 fie din necunostinta de cauza, fie din motiv ca certificarea nu constituie o realizare importanta din punct de vedere al conducerii firmei. Pentru aceste firme ar fi mult mai usor sa obtina certificarea ISO 9000 in momentul in care isi vor dori sa realizeze acest luctu.

Pentru implementarea unui sistem al calitatii performant si in conformitate cu ISO 9000 exista o serie de etape care trebuie parcurse:

• Etapa preliminara: in care sunt numite persoanele responsabile cu implementarea sistemului calitatii;

• Etapa constituirii echipelor sistemului calitatii, echipe care moderate de catre un consultant, in etapele urmatoare ale proiectului, vor defini procesele din zona lor de activitate, succesiunea acestora, interfetele si indicatorii de performanta pusi de acord cu obiectivele aplicabile acestora se vor lupta pentru a obtine resursele necesare, vor masura, monitoriza, analiza procesele astfel definite,vor stabili si aplica continu actiuni pentru imbunatatirea lor;

• Etapa de lansare a proiectului sistemului calitatii care urmareste realizarea unei intelegeri unitare a conceptului de proces activitate fundamentala a organizatiei care face obiectul unui atelier moderat de catre consultant si la care participa o mare parte a personalului firmei. Nu pot lipsi de la aceasta reuniune echipa de supraveghere, reprezentantul managementului, echipa de auditori interni si echipele sistemului calitatii;

• Etapa analizei sistemului calitatii existent care urmareste:

1. depistarea elementelor culturale (ale modului de gandire) ce trebuie depasite, reflectand vechile abordari ale calitatii;

2. aspecte de analizat care se refera la documente pe compartimente care descriu procese tehnologice, fluxuri de fabricatie;

3. aspecte privind schimbarile care trebuie de regula efectuate;

4. procedee de definire a proceselor noi;

5. activitati de interfata cu clientul, comunicarea interna

• Etapa elaborarii hartii proceselor in care echipele intercompartimentale se constituie conform etapei a doua, procedeaza cu moderare din partea consultantului la reprezentarea proceselor identificate anterior;

• Etapa de instruire prin care se asigura pregatirea echipelor de lucru pentru descrierea detaliata a proceselor identificate conform celor de mai sus;

• Etapa documentarii proceselor care au loc in firma care urmeaza dupa ce au fost definite procesele, asigurand intelegerea clara a conceptelor asociate cu acestea;

• Etapa imbunatatirii procesului care constituie o preocupare de zi cu zi a membrilor procesului care au ocazia astfel sa isi antreneze creativitatea;

• Etapa auditarii pentru mentinerea si consolidarea sistemului calitatii care consta in analiza efectuata de catre auditorii interni a stadiului de implementare a proceselor necesare sistemului calitatii, inclusiv a celor de imbunatatire continua.

II. Conceptul si etapele procesului de certificare

A. Conceptul de certificare

Conceptul de certificare presupune mai multe definitii:

Conform organizatiei europene pentru controlul calitatii, certificarea reprezinta procedura desfasurata de un organ autorizat pentru determinarea, verificarea si atestarea calitatii proceselor sau produselor in concordanta cu cerintele stabilite.

In legislatia romaneasca, certificarea este reglementata ca reprezentand totalitatea activitatilor (incercari, verificari) efectuate de un organism neutru, independent de furnizor si beneficiar competent din punct de vedere juridic si profesional, prin care se atesta in scris performantele unui produs, serviciu, precum si capabilitatea producatorului de a-I produce in serie la parametrii calitativi stabiliti.

Spre stabilire de acceptiunea generala a notiunii de certificare, certificarea ISO 9000 are o serie de particularitati, cum ar fi:

• Procedura de certificare ISO este o procedura complexa care dureaza o perioada indelungata de timp si care poate fi influentata de o serie de factori, mult mai numerosi si mai imprevizibili decat in cazul altor procese de certificare;

• Procedura de certificare ISO este o procedura interactiva,in care ea nu presupune numai realizarea unor activitati din partea unui organ autorizat. Pe langa acest lucru, ea presupune si un angajament total din partea firmei care doreste sa obtina certificarea ISO, precum si indeplinirea unei serii de actiuni din partea acesteia, in baza unor cerinte prestabilite prin norme generale valabile si recunoscute.

B. Etapele procesului de certificare

Inainte de a fi inregistrat ca fiind certificat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme trebuie sa functioneze si sa fie aprobat pe plan intern, dupa care firma trebuie sa fie evaluata, pentru a se oferi asigurari ca sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime eficient. Aceasta evaluare si certificare trebuie sa fie efectuata de unul dintre numeroasele organisme de certificare create special in acest scop.

Procesul de certificare este prezentat pe scurt in urmatoarea schema:

Figura 1 – Etapele procesului de certificare

Etapa decizionala.

Prima etapa este de ordin decizional constand in hotararea unei intreprinderi de a dezvolta un sistem al calitatii care intruneste standardele ISO 9000. Aceasta decizie are ca motivatie nevoia unei intreprinderi de a-si imbunatati calitatea produselor sau serviciilor precum de a reduce costurile asociate cu calitatea slaba sau motivatia ca societatea doreste sa vina in intampinarea pietei cu niste produse care au garantia indeplinirii standardelor ISO 9000.

In cadrul acestei prime faze, firma stabileste la nivelul conducerii sale domeniile de activitate si modelul ISO 9000 dupa care doreste sa fie certificata.

Se va constitui un grup de lucru sau de coordonare care va realiza un studiu de fezabilitate si va stabili elementele de baza care vor fi prezentate directorului general inainte de a fi descrise intr-un plan detaliat al proiectului. Grupul trebuie sa-l includa pe reprezentantul managerului responsabil de calitate, daca acesta a fost nominalizat, si va lucra mai intai pentru alegerea organismului de certificare pentru examinarea cerintelor ISO 9000 fata de sistemele actuale din firma pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care Ie va aduce certificarea si pentru estimarea costurilor de implementare si de certificare a sistemului.

Contactarea organismelor de certificare.

Se va realiza de catre reprezentantul managerului responsabil cu calitatea. Acesta urmeaza sa contacteze cat mai multe organisme autorizate care sunt specializate pe domeniul de activitate al firmei.

Discutii initiale si chestionare.

Organismul de certificare ales va solicita completarea unui chestionar cu detalii privind firma, cum ar fi:

• Daca firma este parte a unei corporatii mai mari;

• Numarul de sedii in care se aplica sistemul calitatii;

• Numarul de angajati;

• Produsele/ serviciile livrate sau prestate;

• Situatia actuala a sistemului calitatii, daca exista;

• Modelul ISO 9000 dupa care firma doreste sa fie certificata.

Acest chestionar ar putea fi insotit si de o vizita a unui consilier al organismului de certificare la sediul firmei, care va putea sa raspunda la orice intrebare referitoare la procesul de certificare si la rolul jucat de organismul de certificare.

Devizul.

Dupa completarea chestionarului, organismul va putea sa precizeze taxele care se vor plati atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si pentru supravegherea continua si reevaluarea periodica. Taxele vor depinde de elementele descrise in chestionar. In general, cu cat firma este mai mare, cu atat sunt mai mari si taxele mai ales atunci cand activitatile se desfasoara in sedii diferite.

Alegerea organismului de certificare.

In Marea Britanie sunt acreditate peste 40 organisme pentru certificarea organizatiilor conform standardelor ISO 9000. Unele dintre ele sunt specializate in anumite domenii si trebuie atentie pentru alegerea unui organism in concordanta cu profilul firmei. La fel cand se alege un nou furnizor, trebuie sa fie contactate mai multe organisme, sa fie analizata oferta lor si sa ceara un deviz pentru serviciile lor. Alegerea va depinde de cunostintele si experienta lor in domeniul de activitate al firmei care urmeaza sa fie certificata, precum si de raportul calitate, servicii furnizate si pret.

Cererea oficiala.

Dupa ce a fost ales cel mai potrivit organism de certificare se va face o cerere oficiala de certificare ISO 9000 si in mod normal, se vor plati in aceasta etapa taxele de auditare si certificare.

Evaluarea si aprobarea documentelor sistemelor calitatii.

Documentatia sistemului calitatii existent in firma, incepand cu manualul calitatii si terminand cu instructiunile de lucru sunt analizate in cadrul firmei de catre personalul specializat urmand a fi aprobat de catre conducerea societatii.

Acordul privind data auditului.

Data auditului se va stabili prin acord comun al ambelor parti. Atunci cand firma doreste certificarea si va considera ca este necesar, va inainta o propunere organismului care va realiza certificarea in legatura cu data cand urmeaza sa inceapa auditul.

Preauditurile.

Firma poate in orice etapa sa fie preauditata de organismul de certificare sau de catre o terta independenta. Acest lucru va fi util pentru ca firma sa se asigure ca dezvoltarea este pe drumul cel bun, dar in acest caz va fi solicitata si o taxa corespunzatoare pentru auditori.

Auditul.

La data stabilita, organismul de certificare va efectua un audit amanuntit al sistemului calitatii, auditul avand in profunzime aplicabilitatea lui la firma si conformitatea cu cerintele standardului.

Auditorii vor cauta dovezi cum ca sistemul este implementat in toata firma si ca el doreste a fi eficace. Nici o piatra un va ramane neintoarsa si orice angajat poate fi chemat de auditori pentru a prezenta rolul sau a raporta la sistemul calitatii.

Auditul poate dura de la cateva ore pana la cateva zile, in functie de marimea si intinderea intreprinderii. Poate fi vizat fiecare sediu unde este aplicat sistemul calitatii. Exista patru posibilitati de finalizare a auditului :

– Aprobare. Auditorii nu gasesc nici o deficienta a sistemului calitatii si sunt pe deplin satisfacuti ca sistemul, implementarea si eficacitatea satisfac total cerintele. Recomandarea de acordare a certificatului va fi inaintata catre organismul de certificare.

– Neconformitati minore. Desi sistemul calitatii, implementarea si eficacitatea lui pentru cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de referinta, exista una sau mai multe deficiente minore carora trebuie sa li se acorde atentie. Acestea nu vor fi insa suficiente pentru a-i face pe auditori sa propuna recomandarea de acordare a certificatului, dar vor fi examinate in timpul urmatoarelor vizite de supraveghere pentru a se verifica daca au fost corectate corespunzator.

– Neconformitati majore. Daca vor fi gasite una sau mai multe neconformitati majore, aceasta arata ca sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerintele standardului. Acordarea certificatului nu va fi recomandata, dar firmei i se va da ocazia sa elimine deficientele in cadrul unei perioade de timp stabilite. Auditorii vor reveni pentru a reexamina domeniile in cauza si daca vor fi gasite satisfacatoare vor propune ca sistemului sa i se acorde certificatul.

– Respingerea. Sistemul nu indeplineste cerintele intr-un numar substantial de domenii. Auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor care urmeaza sa fie luate de firma care pot fi o proiectare partiala sau totala a sistemului sau abandonarea lui.

– Acordarea certificatului. Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat corespunzator. Aceasta va putea apoi sa-l afiseze in mod legal si cu indreptatita mandrie, sa sustina ca este o firma certificata in conformitate cu standardul de referinta si sa afiseze sigla "certificat" pe sedii, formulare si materiale publicitare.

– Supravegherea si evaluarea continua. Certificarea va fi valabila la inceput pentru 3 ani, pe durata carora organismul de certificare va face vizite periodice de supraveghere si verificari pentru a se asigura ca sistemul calitatii continua sa fie dezvoltat si implementat eficient si ca orice neconformitate minora descoperita anterior a fost rezolvata. Dupa trei ani va avea loc un nou audit propriu zis pentru a stabili daca este oportuna mentinerea in continuare a certificarii.

III. Metodologii de certificare a auditului extern

Procesele de certificare sunt astfel organizate incat sa respecte cerintele organizatiilor de acreditare si sa confere maximum de credibilitate.

De cativa ani se afla in discutie metode alternative de certificare. Bureau Veritas a elaborat asa numitul proces de certificare valoare adaugata in cadrul caruia echipa de audit este alcatuita mixt din evaluatori ai organismului de certficare si ai clientului de audit. In acest fel, auditul este mai adecvat proceselor organizatiei si are mai putina interferenta in procesele de zi cu zi.

Rezultatele unor asemenea audituri sunt bine primite de partile implicate. De regula, procesul de certificare include urmatorii pasi:

Inscrierea la certificare facuta de client;

Analiza contractului facuta de organismul de certificare;

Planificarea evaluarii, analiza si evaluarea documentatiei;

Desfasurarea evaluarii;

Desfasurarea evaluarii actiunilor de urmare;

Raportarea rezultatelor evaluarii;

Procesul de aprobare a certificarii;

Eliberarea certificatului in cauza.

De mai multi ani sistemul descris mai sus a satisfacut nevoile organizatiilor care doresc certificarea, ale organizatiilor de certificare si ale organizatiilor de acreditare.

Motivul este foarte simplu, organismele de certificare dispun de multa experienta si prin schimbul de vederi in legatura cu sistemele de management al calitatii, certificarea era capabila sa furnizeze valoare adaugata organizatiilor.

Insa, organizatiile certficate de mult timp si dispunand deja de experienta in certificare urmareau sa obtina mai multa valoare adaugata de la auditurile de certficare.

S-au derulat mai multe initiative si discutii intre organizatiile de certificare si organismele de acreditare.

Pentru a satisface nevoile organizatiilor mai avansate care sunt certficate de multa vreme, a fost elaborat un program specific care a fost numit Programul de Certificare Valoare Adaugata.

Rezultatul este ca toate activitatile de audit la fata locului pot fi comasate, perturbarile activitatii curente sunt limitate.

IV. Etapele procesului de certificare in cadrul unei firme

Prima etapa este de ordin decizional, cea in care conducerea societatii poate lua hotararea de a solicita certficarea conform ISO 9000.

Hotararea de a solicita certificarea ISO 9000 poate avea la baza motivarea ca firma sa-si creasca prestigiul pe piata, contractand si mai multi parteneri straini de prestigiu pe de o parte, iar pe de alta parte, pentru a reduce cheltuielile de productie, in timp.

Intr-o prima etapa se formeaza un grup de lucru care trebuie sa realizeze un studiu preliminar si sa stabileasca elementele de baza pentru a fi prezentate directorului general inainte de a fi descrise intr-un plan detaliat al proiectului. Astfel, se examineaza cerintele ISO 9000 fata de sistemele actuale din firma, se evalueaza avantajele pe care Ie va aduce certificarea si se face estimarea costurilor de implementare si de certificare a sistemului in conformitate cu SR EN ISO 9001:2001.

Contactarea organismelor de certificare

Conducatorul grupului de lucru, numit in continuare de conducerea societatii, ia legatura cu mai multe firme de certificare specializate in producerea si comercializarea produselor sale.

Discutii initiale si chestionare

Dupa ce s-a luat legatura cu firmele de certificare, acestea trimit cate un chestionar, in baza caruia urmau sa intocmeasca devizul. Unele firme trimit specialisti pentru a asista societatea la completarea chestionarului.

Devizul

Dupa completarea chestionarelor, acestea se trimit firmelor de certificare respective. In baza chestionarelor, firmele de certficare trimit devizul procedurii de certificare, precum si onorariul care va fi perceput pentru perioada postcertificare.

Alegerea organismului de certificare

Nu este recomandata alegerea firmei cu cel mai ieftin deviz, ci aceea care se incadreaza cel mai bine in cerintele societatii conform viziunii conducerii acesteia. De asemenea, trebuie sa se tina cont si de experienta firmei de certificare in domeniul certificarii societatilor avand ca obiect de activitate produsele specifice firmei.

Cererea oficiala

Dupa alegerea firmei de certificare se face o cerere oficiala catre aceasta pentru a incepe procedurile de certificare. In aceasta etapa se achita atat devizul cat si alte taxe aferente.

Evaluarea si aprobarea documentelor sistemului calitatii

Documentatia sistemului calitatii existenta in firma incepand cu manualul calitatii si terminand cu instructiunile de lucru se analizeaza in cadrul firmei de catre personalul specializat, fiind constituit un compartiment separat cu atributii numai in domeniul calitatii. Rezultatele analizei sunt aduse la cunostinta conducerii societatii care le aproba in acest sens.

Acordul privind auditul

In momentul in care societatea considera necesar, a inaintat o adresa catre firma de certificare prin care propune data la care va incepe auditul.

Auditul

La data stabilita, organismul de certficare efectueaza un audit amanuntit al sistemului calitatii, auditand in profunzime aplicabilitatea lui si conformitatea cu cerintele standardului. In timpul desfasurarii auditului sunt analizate toate compartimentele firmei care aveau legatura cu indeplinirea cerintelor sistemelor calitatii conform cu standardul SR EN ISO 9001: 2001.

In aceste conditii auditorii au formulat recomandarea de acordare a certificatului pe care au inaintat-o organismului de certificare.

Acordarea certificatului

Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se poate acorda un certificat corespunzator.

Procesul de certificare este prezentat pe scurt in schema din figura 2.

Figura 2 – Etapele procesului de certificare