Impactul Social Media In Procesul Luarii Deciziilor DE Cumparare DE Catre Clienti

Economie

Impactul Social Media In Procesul Luarii Deciziilor DE Cumparare DE Catre Clienti

Byadmin ianuarie 1, 2024

IMPACTUL SOCIAL MEDIA ÎN PROCESUL LUĂRII DECIZIILOR DE CUMPĂRARE DE CĂTRE CLIENȚI

CUPRINS

LISTA ABREVIERILOR

OPS – Organe ale Puterii de Stat,

ONU – Organizația Națiunilor Unite,

TIC – tehnologii informaționale și comunicaționale,

SUA – Statele Unite ale Americii.

LISTA FIGURILOR

Fig. 2.1. Imaginea întreprinderii Vion- Imprex SRL …………………………………….…..22

Fig. 2.2. Produsele expuse la vînzare …………………………………………….…………..23

Fig. 2.3. Structura organizatorică a întreprinderii SRL Vion- Imprex………………………..26

Fig. 3.1 Analiza clieților în funcție de vârstă…………………………………………………33

Fig.3.2. De ce consumatorii cumpără produse de la “Casa Curată” …………………………34

Fig 3.3. Analiza după domeniul de activitate a clienților …………………………………….35

Fig. 3.4 Analiza cercetărilor după preferințele clienților ………………………………….….35

Fig.3.5. Analiza cercetării frecvenței cumpărăturilor în magazinele Casa Curată ……………36

Fig. 3.6 Factorii care stimulează vinzările în magazinele Casa Curată ………………………36

LISTA TABELELOR

Tabelul 2.1 Orientarea spre vânzări vs. orientarea spre client…………………………….29

INTRODUCERE

Actualitatea și importanța temei cercetate. Precum se cunoaște deja, organizațiile s-au structurat de-a lungul anilor în funcție de nevoile clienților, precum și diversele schimbări economice și tehnologice cu un impact substanțial asupra mediului lor. Inițial, s-a stabilit că mass-media socială este benefică pentru fiecare organizație, deoarece aceasta poate fi considerată un mijloc de conectare cu actualii și potențialii clienți și piața produselor lor.

Astfel, companiile au realizat faptul că social media este un mediu puternic, care poate schimba modul în care oamenii comunică, iar puterea acesteia provine din comunități care permit partajarea instantanee de informații între oameni cu aceleași interese. Deși acestea știute, organizațiile sunt de cele mai multe ori luate prin surprindere de impactul comunităților online.

Viteza cu care circulă informația este dincolo de controlul organizațiilor, astfel încât fiecare angajat, client și furnizor devine o reflecție asupra modului în care organizația funcționează.

În această perioadă, angajații unor organizații s-au adaptat după schimbările mediei sociale și au ales să vorbească online cu clienții, colegii și chiar furnizorii cu care au ajuns să le fie prieteni datorită anumitor rețele sociale. Ajung să împărtășească experiențe, impresii și așteptări cu privire la locurile de muncă, organizare și gestionare.

Comunicarea permanentă între ofertanți și consumatori este o necesitate, deoarece o infomare corectă și promptă stimulează cererea, o orientează către anumite produse și influențează consumul rațional, provoacă modificări în mentalitatea și atitudinile posibililor cumpărători, ceea ce se va reflecta în creșterea volumului de bunuri vîndute și a profitului, ca unic scop al producătorului.

Reprezentând veriga finală prin care se realizează contactul cu consumatorul, comerțul cu amănuntul este foarte sensibil și vulnerabil la evoluția mediului ambiant, dovedind însă o mare capacitate de a se adapta la noile condiții ale pieței precum și raționalizarea deciziilor manageriale. Economia modernă a generat noi exigențe față de comerțul cu amănuntul, determinând să fie luate decizii ca alături de vânzarea propriu-zisă să includă în preocupările sale și realizarea unor servicii care să ducă la îmbunătățirea sistemului de satisfacere a acestora.

În stadiul actual de dezvoltare a relațiilor de piață în fața multor companii principala problemă este vânzarea de bunuri sau servicii. Acesta este motivul pentru formarea cererii și promovării vînzărilor care are un rol important pentru succesul oricărei întreprinderi moderne.

Cumpărătorii vor mai multă rapiditate și comoditate în efectuarea cumpărăturilor, ei au nevoie ca vânzarea să fie completată cu unele servicii. Ei vor să știe ceea ce se cumpără și să verifice personal veridicitatea publicității făcute unei mărfi; ei cer nu numai calitate ci și posibilitatea rapidă de alegere. Atracția unui magazin nu depinde numai de amplasarea sa. Ea variază în dependență de deciziile adoptate privind crearea imaginii, cu amenajarea interioară și exterioară, cu metodele de vânzare practicate și serviciile efectuate, cu asortimentul oferit și cu prețurile propuse.

Scopul lucrării constă în determinarea aspectelor cu privire la efectele influenței social media asupra deciziei de cumpărarea a clienților

Sarcinele tezei:

Influența socială prin mass-media- aspecte caracteristice și metodologice,

Efectele influenței social media asupra deciziei de cumpărare,

Analiza generală al activității întreprinderii S.R.L Vion- Imprex,

Evaluarea cercetărilor de marketing în cadrul spațiilor de vînzare pentru determinarea influenței social media în decizia de cumpărare a clienților S.R.L Vion-Imprex,

Elaborarea unui set de instrumente pentru creșterea profitabilității întreprinderii "Vion Impex" S.R.L în baza social media.

Metodologic al lucrării. Drept bază metodologică au servit metodele științifice de cercetare cum sunt metoda normativă, de analiză logică, comparativă, statistică, inducția și deducția, metode grafice, calitative și cantitative, metoda descriptivă și analitică.

Revista literaturii de specialitate. Pentru abordarea ideilor relevante în teză am consultat un șir de surse bibliografice consacrate acestei teme și celor din domenii apropiate, a savanților mai mult străini: Balaure V., Barliga G, Antohi D., Bob C. A., Bolun I., Bucure C., Kotler Ph., Mărășescu A., Meșniță G., Milosescu M., Nicolescu O.

CAPITOLUL I. ASPECTE TEORETICE ȘI METODOLOGICE PRIVIND SOCIAL MEDIA ȘI DECIZIA DE CUMPĂRARE

Influența socială prin mass-media- aspecte caracteristice și metodologice

Toate eforturile unui creator de imagine se concentreaza asupra efectelor pe care acesta incearca sa le produca in procesul de comunicare. Evident, este vorba despre “urmarile voite” la receptarea mesajului, despre efectul comunicarii.

Exista insa un singur efect? Evident ca nu. Unele efecte sunt legate in special de capacitatile fizice ale unui consumator de media. In alte situatii este vorba de timpul in care un anumit efect persista.

Intr-o varianta mai larg acceptata, efectul comunicarii cuprinde ansamblul de procese si de consecinte pe care le presupune receptarea mesajelor, procese si consecinte care nu pot fi atribuite decat actului de comunicare. O alta definitie propusa de cercetatorul Maletzke: efectul mass-media reprezinta toate modificarile la nivel individual sau social pe care le produc mass-media prin tipul lor de mesaje.

Cercetarile privind efectele mass-media pot urmari persoanele care suporta efectul (studii statistice). Efectele pot fi urmarite la nivel individual, la nivel de grup sau la nivelul intregii societati [23].

Mesajul are unele efecte pe care emitentul nu le-a prevazut sau nu le-a dorit. Alaturi de efectele intentionale exista si efecte nonintentionale.

Cercetarea privind receptarea mesajelor se imparte in doua directii:

a) cercetarea actiunii mediatice,

b) cercetarea publicului receptor.

Prima categorie priveste in special raza de actiune mediatica, adica ce procent din totalul publicului reprezinta grupul vizat de un anumit mesaj. Cercetarea razei de actiune mediatica ofera informatii decisive pentru sectorul publicitar, indicand solutii adecvate unei campanii publicitare. Studiile de acest tip incearca sa gaseasca raspunsuri la urmatoarele intrebari: cine sunt cititorii unui ziar? Care sunt interesele lor specifice? Cum apreciaza ei calitatea articolelor?

Aceste studii sunt importante pentru ca ziarele si revistele vand spatii publicitare si clientul agentiei de publicitate vrea sa stie unde este mai bine sa difuzeze reclama pentru produsele sale [11, p. 34].

Aceste informatii sunt necesare proiectarii unei campanii de publicitate.

Cercetarile statistice au evidentiat doi parametri:

a) eficacitatea medie a publicatiei, care se refera la numarul de persoane care declara ca au cumparat si citit, intr-un interval de timp, unul sau mai multe numere ale publicatiei studiate,

b) eficacitatea medie momentana, care se bazeaza pe numarul mediu de cititori care au citit un anumit numar al publicatiei. Acest parametru tine cont de faptul ca un ziar este citit nu doar de cumparatorul sau, ci si de familie, colegi, apropiati.

Eficacitatea mediatica este diferita de tirajul unei publicatii. Eficacitatea mediatica se stabileste in functie de numarul real de cititori ai unui ziar, dar si de potentialul economic al acestora. Eficacitatea mediatica determina stabilirea preturilor de publicitate. Pe dumneavoastra, in calitate de client al unei agentii de publicitate, nu va intereseaza numarul de exemplare publicate, ci numarul real de cititori si posibilitatile economice ale acestora de a cumpara produsul caruia ii faceti reclama. Informatii primare despre o publicatie puteti afla de la BRAT-Biroul roman de audit al tirajelor [1, p. 60].

Eficacitatea mediatica este studiata nu numai pentru presa, ci si pentru radio si televiziune. In aceste studii se urmaresc doi indicatori:

a) densitatea publicului,

b) evaluarea publica.

Densitatea publicului este data de numarul de persoane in varsta de peste 6 ani care au receptat acasa o anume emisiune de televiziune. Evaluarea publica reprezinta nota (de la 1 la 10) acordata de public unei emisiuni, conform criteriilor proprii. Dumneavoastra doriti sa obtineti efecte maxime in cazul unui anumit eveniment pe care il organizati. Pentru aceasta trebuie sa aflati care sunt factorii care influenteaza actiunea mediatica asupra publicului.

Atentia selectiva si comunicarea in doua trepte

Fiecare persoana are o limita biologica proprie de prelucrare a informatiei. In studiile facute in 1948 privind alegerile din Ohio, SUA, cercetatorii Lazarsfeld, Berelson si Gaudet au evidentiat faptul ca receptarea emisiunilor politice depinde de orientarea sau predispozitia alegatorilor [3, p. 45].

Oamenii selecteaza, de cele mai multe ori la nivelul subconstientului, acele mesaje care le confirma orientarea politica sau, altfel spus, oamenii prefera sa auda ceea ce le place. Lazarsfeld, Berelson si Gaudet au aratat ca oamenii selecteaza acele mesaje care le confirma orientarea politica.

In cazul mesajelor publicitare comerciale, atragerea potentialilor clienti se face dupa alte criterii. In acest caz, trebuie foarte bine stabilite care sunt orientarile publicului, si apoi mesajele trebuie adaptate acestor asteptari. Studiile ulterioare, dupa cele facute de Lazarsfeld, Berelson si Gaudet, au demonstarat ca exista totusi doua tipuri de selectivitate: selectivitatea de facto si selectivitatea motivata.

Doar selectivitatea de facto ilustreaza tendinta publicului de a selecta informatia conform predispozitiilor.

Selectivitatea motivata este o selectie constienta bazata pe niste criterii proprii, suficient de bine orientate.

Mass-media ne afecteaza profund, deoarece ea constituie o prezenta constanta in viata noastra. Alte institutii pot avea un impact mai puternic, dar nu unul atat de persistent si adanc.

Afilierea familiala si prieteniile se schimba pe masura ce individul se maturizeaza si trece prin diferitele etape ale vietii. Scoala ocupa numai o perioada limitata din existenta noastra. Doar o parte din populatie frecventeaza, in mod regulat, biserica. In antiteza, mass-media face parte din viata noastra zilnica si ne insoteste din copilarie pana la moarte. In plus, mass-media are o universalitate pe care nu o are nici o alta institutie: presa ofera un bagaj comun de idei si imagini, care depaseste barierele sociale si geografice [4, p. 70].

Din aceasta cauza, analiza modului in care mass-media influenteaza societatea (in mod voit, in urma unei strategii dinainte puse la cale, sau intamplator) a constituit una din preocuparile majore ale cercetatorilor din domeniu. Influentarea publicului se produce in urma si prin intermediul expunerii la actiunea mass-media: acelasi mesaj va fi re va fi receptat diferit si va exercita efecte diferite, in functie de tipul si de caracteristicile specifice canalului de informare.

Studiile privind efectele mass-media au urmarit atent interactiunea receptorilor cu mesajele primite, modul in care, in grup sau individual, acestia filtreaza si interpreteaza continuturile difuzate de presa. continuturile difuzate de presa. Aceasta evolutie marcheaza trecerea de la preocuparile privind ceea ce mass-media face cu publicul la cele privind ceea ce publicul face cu mass-media.

Efectele mass-media se pot resimti in zone diferite ale societatii. Mass-media poate actiona asupra: a) indivizilor, b) grupurilor, c) institutiilor, d) intregii societati; totodata, ea poate afecta personalitatea umana in: dimensiunea cognitiva (schimbarea imaginii despre lume), dimensiunea afectiva (crearea sau modificarea unor atitudini si sentimente) sau dimensiunea comportamentala (schimbari ale modului de actiune al indivizilor si fenomene de mobilizare sociala). Dintr-o alta perspectiva, influenta mass-media se poate produce intr-un interval scurt de timp sau poate avea nevoie, pana devine operationala, de un interval mai amplu. De asemenea, efectele mass-mediei pot crea schimbari dorite sau schimbari nedorite: ele pot fi rezultatul unui proces controlat (campaniile de presa) sau al unor ocurente mai mult sau mai putin neasteptate.

Ce inseamna, influenta mass-media pentru tineri? Poate fi pentru unii un mijloc foarte bun de informare asupra unor subiecte cum ar fi spatiul cosmic, evenimentele mondene, muzica, politica, arta, educatie. Pentru altii ar putea consta in rezolvarea anumitor probleme individuale sau colective, economice, comerciale, de sanatate sau sentimentale. Chiar daca nu constientizam, mass-media ocupa un loc esential in toti pasii facuti de adolescenti in viata. In functie de aceste influente ei pot alege chiar directia de parcurs in viata.

Înainte de a fi o sursă importantă de informație în masă și de divertisment, televiziunea este o afacere, care de regulă presupune investiții de milioane, dar și profituri nu mai puțin importante. Cel puțin așa stau lucrurile într-o economie de piață și într-un mediu concurențial sănătos.

Jucătorii de pe piața media nu pun încă mare preț pe creație, nu caută idei strălucite sau execuții originale, ci mai degrabă mult spațiu pentru reclame. Agențiile de media le depășesc numeric pe cele care oferă servicii de creație, iar afilierile se fac tot pe partea de media. Clienții locali nu înțeleg întotdeauna de ce ar trebui să investească în creație. Moldova și Romania este un “end market” pentru jucătorii internaționali, care preferă să își adapteze campaniile, mai degrabă decît să construiască altele originale. Nu se schimbă nimic practic în strategie. Se adaptează strategii de comunicare “copy-paste”, mai mult sau mai puțin, din alte piețe. La fel ca în majoritatea piețelor emergente, una dintre cele mai mari probleme ale publicității din Moldova e lipsa de resurse umane. Orice minte mai lucidă este imediat exportată pentru piețele mai mari [8, p. 54].

Adolescenta este intervalul de viata cel mai receptiv la schimbarile din societate, o etapa in care are loc structurarea identitatii in jurul unui sistem personal de valori si al unei treptate constientizari a propriei individualitati. In aceasta etapa de formare a personalitatii se contureaza un amestec de adeziune neconditionata la idealuri, radicalism moral si acceptarea unor pseudovalori. Nonconformismul este insotit de apropierea de "valori" care satisfac egocentrismul, narcisismul, individualismul in randul adolescentilor. Din perspectiva identitatii vocationale, se constata aparitia de interese, aspiratii diverse, preluate, prin imitatie si identificare, de la persoane admirate de adolescent si care se constituie pentru el in modele. Adolescentii se pot replia pe pozitii culturale paralele sau chiar opuse celor ale adultilor. Rezultatul este(sub)cultura tinerilor, care isi elaboreaza propriile simboluri, modele, atitudini si comportamente.

Efectele influenței social media asupra deciziei de cumpărare a clienților

Influența, reprezintă o componenetă majoră a vieții sociale, care deține o funcție deosebit de importantă în ceea ce privește integrarea socială [20, p. 50].

-Efectele influenței sociale media se regasesc în următoarele forme:

1) Fenomene de:

-uniformitate

– conformare

-supunere

2) Efectele derivate din rezistența la influenta social media se regasesc și în fenomenele de:

-anomie

-reactanta

-devianta

-delincventa

1) Efectele influentei:

A. Uniformitatea- rezultatul influentei acceptate de individ din dorinta lui de a fi asemeni celorlalti;

-realizarea ei presupune o anumita dinamica contradictorie intre prsesiunea psre similaritate si tendinta fiecaruia spre individualizare (tendinta fiecarui om de a-si crea un eu distinctiv si o personalitate oroginala;

-rezultatul acestor tendinte opuse va fi determinat de:

1. Caracteristicile psiho-individuale/ de personalitate ale fiecarui om in parte;

2. Trasaturile de fond ale sistemului social;

– motivele tendintei spre uniformitate tin de:

1. Spiritul gregar (de imitatie);

2. Fenomenul psiho-social: -presiunea normativa

– procesul comparatiei sociale

1.- in ceea ce priveste spiritul gregar, el nu este o reactie instinctuala, imitatia derivand din:

a. ascendenta pe care un model consacrat/de prestigiu il are asupra individului dintr-un anumit camp cultural unde se promoveaza acel model;

b. factorii legati de asa-numita economie a proceselor psihologice- creatie este mai costisitoare decat imitatia;

c. nevoia de recunoastere si protectie in cadrul grupului; aceasta nevoie apare din cauza faptului ca devianta de la normele grupului provoaca blam si sanctiune ;

Presiunea normativa -important factor de uniformizare, in acest sens respectarea normelor apare ca o stare de normalitate;

-exista un balans intre a respecta si a incalca normele, insa pentru majoritatea indivizilor, a incalca normele constituie o sursa de anxietate, tensiune, conflicte, adica un comportament deviant numit disfunctionalitate;

Comparatia sociala- tendinta de a te compara cu cei din jur apare intr-un fel ca si un reper pt. corectarea si adecvarea propriei conduite [10, p. 34];

B. Conformismul-rezultatul unei influente in care subiectul cedeaza unei anumite presiuni vizand impunerea unor norme, valori, modele proprii uni grup sau unei colectivitati;

– prin intermediul -controlului social/ impunerii normelor si opiniilor majoritatii se exercita o presiune foarte mare pentru conformism;

-presiunea spre conformism este conditionata de:

1.Natura si coeziunea grupului

2. Importanta si seminificatia pe care o au normele in grupul respectiv; presiunea este mai mare in cadrul grupului cu o structura ierarhica puternica sau in cazul colectivitatilor religioase;

– gradul de conformism real al individului tine de:

a. presiunea grupului

b. particularitatie personalitatii sale

c. caracteristicile de permisiviate si de toleranta ale spatiului socio-cultural in care activeaza grupul;

a. presiunea grupului -este considerata de majorita-

tea cercetatorilor ca fiind factorul principal ce determina atitudinea in comportamentul conformist

Kelman- identifica 3 tipuri de procese psiho-sociale implicate in explicarea conformismului, ca urmare a presiunii de grup:

1. Acceptarea- cedarea in fata presiunii grupului pentru a se evita sanctiunile;

– aceasta acceptare publica nu duce si la schimbarea convingerilor intime ale subiectului; este vorba doar despre un conformism formal, derivate doar din nevoia de a nu fi respins de catre grup;

2. Integrarea – preluarea opiniilor, comportamente-

lor promovate de grup datorita convingerilor intime ale subiectului ca respectivul grup are dreptate;

-astfel, valorile grupului sunt assimilate si interiorizate ca valori personale si devin chiar repere ale existenei proprii;

3. Identificarea – cedarea in fata presiunii grupului din cauza faptului acesta poseda anumite calitati admirate de subiect, calitati pe care doreste sa le adopte;

– nu actioneaza nici din teama de represalii, nici din credinta in adevarurile promovate de catre grup, ci doar din dorinta de a fi precum grupul;

b. Personalitatea indivudului

– unele trasaturi favorizeaza o anumita predispozitie spre conformism, in timp ce altele configureaza un profil complementar de personalitate, respective unul non-conformist;

– persoanele care au o slaba incredere in ele insele/ persoanle complexate/ persoanle care au suferit esecuri repetate au o tendinta mult mai accentuata spre conformism; explicatia: au o nevoie mai mare de recunoastere sociala si de securitate;

-autoritarismul determina, la randul sau un inalt grad de conformism;

– gandirea divergenta (de tip creative) coreleaza cu non-conformismul; gandirea convergenta favorizeaza conformismul; persoanle independente din punct de vedere emotional sunt mult mai putin conformiste, iar in cazul lor acceparea noconditionata a unor conventii reprezinta o limitare a libertatii;

– natura sistemelor religioase influenteza in mod semnificativ tendintele spre conformism, la fel ca si sisteme politice autoritare; conformismul impus este insasi suportul existentei si functionarii acesor sisteme [5, p. 32];

C. Supunerea- cea mai accentuate forma de acceptare a influentei sociale, influenta exercitata de autoritatea formala si informala (ca in cazul manipularii);

Supunerea distructiva-forma degradata arelatiei dintre autoritate si individ; conduce la agresiune si violenta;

-acest tip de supunere is are ecoul in situatiile in care o persoana, cu un comportamnet normal este antrenata in asa-numite actiuni de agresiune comandata, invocandu-se respecarea unor dispozitii din partea autoritatilor;

-Milgram invoca urmatorii factori pentru a explica supunerea distructiva:

a) conditiile socializarii- perioada in care se produce interiorizarea supunerii datorita statutului de dependenta al copilului fata de parinti, fiind ca un fel de fixatie in acea etapa;

b) fragilitatea rezistentei umane in fata autoritatii

c) factorii tin de contextul afectiv

d) factorii psiho-individuali ce induc o dependenta excesiva fata de autoritate- pe fondul neincrederii in sine/ a unui accentuat sentiment de inferioritate/ a unei imagini de sine negative/ interiorizarea figurii paterne;

e) persistenta unor anumite modele culturale ce promoveaza modelul autoritar ierarhic al vietii socotit drept o valoare incontestabila;

Efectele derivate din rezistenta la influenta

1. Reactanta- dezvoltarea unei motivatii negative fata de influenta, legata de sentimental pierderii libertatii;

– se observa un comportamnet independent atunci cand persoana este supusa unei influente considerate arbitrare sau tiranice;

– persoanle non-conformiste dar si cele conformiste fac parte din aceasta categorie; originea: nevoia de libertate individuala;

– efectul imediat- adoptarea unui comportament prin care se incearca recastigarea libertatii personale; efectul imediat sporeste in functie de:

a) semnificatia/importanta pe care individul o acorda atitudinii sau comportamentului amenintat;

– factorul educational este semnificativ in dezvoltarea unor trasturi de personaliatte ce antreneaza atitudinea de tip liberal sau non-conformista ce predispun la reactanta;

b) climatul social general- conditioneaza intensitatea reactantei, in special in societatile conformiste;

– putem vorbi despre un fenomen de dedublare axiologica ( a valorilor vietii individuale);

2. Anomia- o stare psiho-sociala disfunctionala, generata de incongruentele si conflictele existente intre valorile si normele individuale si cele ale grupului;

– in acest caz normele isi pierd partial sau total suportul axiologic si au un caracter inconsistent si contradictoriu;

-anomia -rezultatul faptului ca societatea le propune membrilor sai anumite obiective, standarde, fara sa ofere mijloacele si conditiile care sa le permita concret si legal atingerea cestora; astfel devine un process in care structurile sociale creeaza conditiile incalcarii mai ales a codului moral;

– din cauza implicatiilor sale psiho-sociale, anomia explica multe dintre fenomenele disfunctionale ale lumii contemporane, iar cele mai grave sunt: devianta, delincventa, suicidul;

rice produs, orice organizație are nevoie de promovare, are nevoie de publicitate. Este una dintre metodele cele mai importante de a ajunge la publicul țintă. Contrar aparențelor, publicitatea nu este un lucru simplu. Un spot publicitar, (fie el și interesant realizat), difuzat uneori la radio sau televiziune, cateva cuvinte scrise în ziare, sau un banner plasat în centrul orașului nu înseamnă publicitate în adevăratul sens al cuvantului și nu se pot constitui în elemente de garantare a succesului tău. Publicitatea trebuie să înceapă în mod obligatoriu cu studii și analize, ca abia apoi, pe baza datelor obținute, să se treacă la fapte.

Să luăm un exemplu: este foarte important ca un spot publicitar să fie realizat într-un anume fel, să transmită un anumit mesaj, să fie difuzat pe anumite posturi de televiziune, pe o perioadă a anului bine stabilită, la anumite ore și doar la unele emisiuni.

Deoarece studiile și analizele prealabile trasează direcțiile și maniera în care va trebui executat spotul publicitar, pentru ca acesta sa aibă cel mai mare impact la public. Pe de alta parte, analizele ar putea să demonstreze, în anumite cazuri, că difuzarea unui clip publicitar e mai puțin eficientă decat alte mijloace de promovare, cum ar fi, de exemplu, sponsorizarea unui spectacol în aer liber, în cadrul căruia sa fie împarțite pahare de unică folosință, personalizate, baloane cu însemnele firmei [9, p. 23].

Am fost de multe ori martori la un fenomen ciudat: am vazut spoturi publicitare minunate ca realizare, adevarate bijuterii artistice, dar nu am reținut numele produsului la care se făcea publicitatea. Aceasta se întamplă pentru că nu se iau în considerare toate aspectele implicate in promovare. Trebuie mereu să ținem cont de studiile de piață, de cercetările realizate de firme specializate. Toate aceste cercetari ne ajută să înțelegem consumatorul, să-i descoperim nevoile, dorințele și să încercăm să le satisfacem.

Faptul că întalnim publicitate care nu ne fac să reținem numele produsului ci doar povestea din ele înseamnă că agențiile de publicitate trebuie să se trezească la realitate și să-și dea seama că în publicitate creativitatea este importantă, dar nu este nimic fără cercetarea de piață.

O campanie de promovare bine gandită are șanse foarte mari de reușită, în timp ce, în cazul unei campanii realizată “dupa ureche”șansele de reușită sunt reduse pană aproape de zero. Consumatorul percepe informațiile transmise prin diferite mijloace și tehnici promoționale prin prisma deciziilor de cumparare pe care trebuie să le adopte. Astfel, considerînd etapele procesului decizional de cumparare, mai întai consumatorul va fi expus informațiilor (captarea atenției), apoi va intra în contact direct cu informația, descifrandu-i semnificația iar, în final, informațiile vor fi integrate, rezultand o anumita atitudine și un comportament specific de cumparare [19, p. 20].

În urma unor cercetări au fost identificate cinci categorii de rezultate (efecte) pe care publicitatea trebuie să le aiba asupra consumatorului [20, p. 33]:

recunoașterea (stimularea) nevoii pentru o anumită categorie de produse;

conștientizarea existenței unei marci;

formarea unei atitudini favorabile față de marcă;

exprimarea intenției de cumparare a mărcii;

desfașurarea unor acțiuni variate înainte de adoptarea marcii (deplasarea la magazin, identificarea marcii, informarea).

1. Recunoașterea nevoii pentru o categorie de produse – înainte de adoptarea unei marci, consumatorii trebuie să recunoască existența unei nevoi pentru o categorie de produse. Pentru stimularea nevoii, specialiștii de marketing tebuie să evidențieze avantajele cumpărării și utilizării respectivei categorii de produse. În acest scop, se poate apela, în principal, la publicitate, dar și la vînzarea personală și publicitatea gratuită, într-o oarecare măsură. Aceste strategii trebuie sa convinga consumatorul că o anumita categorie de produse prezinta o serie de avantaje. Stimularea nevoii presupune crearea unor asocieri pozitive mijloace – scop final la nivelul unei categorii de produse.

2. Conștientizarea existenței unei marci -este obiectivul general al oricarei strategii promoționale. În cazul în care un consumator cunoaște și memorează o anumită marcă, ori de cîte ori apare nevoia pentru o categorie de produse de care aparține acea marcă, el va activa informațiile ți va include marca în setul considerat. Atragerea atenției consumatorului asupra marcii se poate realiza prin publicitate, publicitate la locul vînzării, merchandising. Nivelul minim de cunoaștere a mărcii, pentru a fi adoptată de consumator, diferă în funcție de condițiile în care se ia decizia de cumparare. Dacă alegerea mărcii are loc în magazin (în cazul multor produse), consumatorul nu trebuie decat să recunoască marca, în special dupa ambalaj, și apoi să facăapel la informatiile relevante pe care le detine despre marca respectiva. Ca urmare, în acțiunile publicitare se insistă pe prezentarea ambalajului astfel încat, ulterior, consumatorul să poată recunoaște cu ușurință marca în magazin. În situația în care decizia de cumparare este luaă într-un alt mediu, este necesară apelarea la informațiile memorate cu ocazia altor experiențe de cumpărare [20, p. 34].

3. Atitudinea față de marcă strategiile promoționale pot influența atitudinea consumatorului față de marci. În cazul unor marci noi sau necunoscute, scopul strategiei este de a forma atitudinea față de marcă, în timp ce pentru marci deja cunoscute, scopul este de a menține atitudinea favorabila actuala. Pentru marcile față de care consumatorul manifesta o atitudine neutra sau usor nefavorabilă, se urmarește îmbunătățirea acesteia. În fiecare caz, strategia promoțională trebuie să evidențieze principalele atribute ale marcii si avantajele adoptarii acesteia. Atitudinea consumatorului față de marcă se analizează în funcție de context, nu în mod absolut. Opinia consumatorului despre importanța atributelor marcii și consecințele adoptarii acesteia difera de la o situație la alta.

4. Exprimarea intenției de cumparare – elaborarea unei strategii promoționale de succes presupune cunoașterea intențiilor de cumparare. Numai consumatorii care și-au exprimat intenția de cumparare pentru o categorie de produse,în general, vor exprima și intenția de cumparare a unei anumite marci în momentul expunerii la un anunț publicitar. În cazul vînzării personale și a promovării vînzărilor, se urmarește exprimarea imediata a intenției de cumparare, în momentul expunerii la informații.

5. Desfașurarea unor acțiuni variate înainte de adoptarea mărcii –înainte de alegerea finală a unei marci, consumatorul se implică în diferite alte acțiuni, printre care vizitarea unor magazine. În aceasta situație, rolul publicității și al vînzării personale devine foarte important [20, p. 35].

Atitudinea consumatorului față de un anunț publicitar influențează atitudinea față de produsul sau marca promovată. Astfel, o atitudine pozitiva față de publicitatea pentru o marcă determina formarea unei atitudini pozitive față de marca respectiva și eventual are ca efect exprimarea intenției de cumparare. Însă, nu se cunoaște exact pe baza caror criterii consumatorii ajung să prefere anumite anunțuri publicitare, ceea ce înseamna, în final, și formarea unei atitudini favorabile față de marca respectivă. Este greu de precizat care sunt aspectele unui anunț publicitar cu cea mai mare influență asupra formării atitudinii consumatorului și exprimării intenției de cumpărare.

Schimbarea anumitor atitudini ale consumatorului față de diferite marci poate fi realizata prin comunicața promoționala. Încercarea de schimbare a atitudinii consumatorului poarta denumirea de persuasiune. Procesele cognitive prin intermediul carora comunicația promoțională poate convinge consumatorul să-și schimbe atitudinea față de o marcă sunt ilustrate de specialiști în cadrul unui model denumit ,,modelul probabilității de realizare a persuasiunii”.Conform acestui model, în momentul în care un consumator recepționeaza un mesaj, trece la prelucrarea acestuia. În funcție de relevanta informațiilor transmise pentru consumatorul vizat, acesta va urma una din cele doua cai de persuasiune [22].

În cazul unui grad ridicat de implicare în prelucrarea unei informații, consumatorul va alege calea principala , în timp ce în cazul unei implicari scăzute, va fi adoptată calea secundara .

Calea principala de persuasiune – în situația în care mesajul promoțional este relevant pentru consumator, atunci acesta va analiza cu atenție informațiile despre atributele marcii și va formula un raspuns în cunoștintă de cauza (raspuns cognitiv). Acest raspuns poate fi pozitiv – consumatorul este de acord cu conținutul mesajului sau negativ – consumatorul lansează contra argumente. Un raspuns pozitiv conduce la formarea unei atitudini favorabile față de marca respectiva, ceea ce înseamnî ca mesajul promoțional a avut putere de persuasiune asupra consumatorului. În schimb, un raspuns negativ are drept consecință o atitudine nefavorabilă, deci, șanse minime de adoptare a respectivei marci. Ca urmare, calitatea informațiilor mesajului este foarte importantă pentru schimbarea atitudinii.

Calea secundara de persuasiune – în situația în care consumatorul nu gaseste nici o motivație să evalueze cu atenție axul promoțional al mesajului, el adoptă o cale secundară pentru a se convinge de relevanța informațiilor transmise; va cauta alte informații secundare – atractivitatea sursei, modul de ambalare a produsului, contextual în care este prezentat mesajul. Consumatorul nu se implica în evaluarea atributelor produsului, ci este preocupat de aspectele conexe. Aceasta este o cale indirectă de convingere a consumatorului să adopte o anumita marcă si poate fi folosită cu success atunci cand există similitudini între mărci și nu se poate insista pe unicitatea uneia dintre ele. Cand o noua marcă prezintă un avantaj distinctiv, atunci, prin strategia promoțională, consumatorii sunt determinați să aleagă calea principală de persuasiune [21, p. 89].

În consecință, mesajele promoționale trebuie orientate către consumatori, pentru a atrage atenția acestora și a maximiza efectele. Prin cunoașterea caracteristicilor consumatorilor se poate realiza un contact eficient al acestora cu informațiile transmise prin publicitate, publicitate la locul vînzarii sau marketing direct.În acelasi timp, specialiștii încurajează comunicarea între consumatori deoarece este imposibil ca mesajul promoțional să se adreseze direct tuturor consumatorilor de pe o anumita piață.Informațiile transmise de catre un consumator, prietenilor sau cunoștințelor dupa utilizarea unui anumit produs se caracterizeaza printrun grad ridicat de credibilitate. Adoptarea unor strategii promoționale de încurajare a acestui schimb de informații va atrage atența mai multor consumatori spre un anumit produs sau marcă [19, p. 45].

În concluzie, eficiența relativăa unui mesaj promoțional depinde de gradul de interes manifestat de consumator fața de produsul promovat.

CAPITOLUL II. ANALIZA GENERALĂ AL ACTIVITĂȚII ÎNTREPRINDERII S.R.L. VION- IMPREX

2.1. Istoria fondării și sfera de activitate a întreprinderii S.R.L. VION- IMPREX

Compania SRL "Vion Impex" ca urmare a îmbunătățirii managementului și a extinderii continue a gamei de produse și servicii, astăzi este una dintre companiile cu cea mai rapidă creștere, echipate cu un material solid și cu o bună bază tehnică. Compania a fost înregistrată la data de 14 august 1997 și funcționează cu succes pe piața Moldovei de peste 17 ani, începând activitățile cu un mic magazin, un mic depozit și sediu personal de 4 persoane. Prin munca grea, prin abordarea profesională, și o echipă puternică de specialiști, în acest moment – aceasta este o companie mare, care furnizează bunuri pe întreg teritoriul Republicii Moldova. Un lanț de magazine de retail "Casa Curată" – reprezintă rețeaua cu o gamă largă de produse (mai mult de 10 mii), servicii de calitate, rețelele de magazine confortabile pentru cumpărături, și desigur prezența unei echipe de profesioniști. Rețeaua de magazine lucrează cu zeci de furnizori,și au loc deschiderea a noilor filiale atît în Chișinău cît și în afara orașului. În anul 2014, rețelei de magazine "Casa Curată" ia fost acordată o diplomă ca fiind "Cea mai bună rețaa de magazine din anul 2014". În prezent, rețeaua de magazine "Casa Curata" dispune de 53 filiale pe întreg teritoriul Republicii Moldova, 41 sunt în Chișinău iar 12 în regiuni. Ultimul magazin care recent a fost deschis se afla în Chișinău pe strada Grigore Vieru [24].

«Vion – Impex" SRL – este unul dintre liderii a serviciilor de distribuție a produselor chimice de uz casnic și a celor cosmetice. Misiunea companiei: "Network Trading, este deținerea unui sortiment larg de clienți într-o locație convenabilă, cu servicii de calitate la prețuri accesibile."

Fig. 2.1. Imaginea întreprinderii Vion- Imprex SRL [Informația internă a companiei SRL Vion Imprex]

Rețeaua a împărțit magazinele sale în două categorii:

economie de rețea (aproape de piețile de desfacere)

rețeaua cu prețuri competitive față de concurenții săi.

De asemenea, magazinele operează în două formate: comerț over the counter (rafturi închise) și magazine cu autoservire (rafturi deschise).

Compania «Vion Impex» SRL distribuie o gama largă de produse a producătorilor naționali și a celor străini. Compania oferă servicii de comerț cu ridicata și cu amănuntul. «Vion Impex» SRL este distribuitorul unei game largi de produse circa 30 de grupe de produse. Grupul total a gamei de produse a companiei «Vion Impex" SRL are aproximativ 10 000 de obiecte. Structura companiei este construită în așa fel încât să răspundă rapid și eficient la continuă schimbare a tendințelor pieței și cerințelor clienților. Baza de clienți a companiei "Vion Impex» SRL deține mai mult de 50.000 de clienți, inclusiv persoane juridice.

Rețeaua de magazine specializate "Casa Curată" vinde produse chimice de uz casnic, produse de îngrijire personală, produse cosmetice si parfumurie. Direcția strategică a activităților sale – este lucrul cu utilizatorii finali. Imaginea magazinului "Casa Curată" este asociată cu substanțele chimice a produselor de calitate de uz casnic și cosmetice, deoarece calitatea este principalul criteriu pentru alegerea acestor produse.

Rețeaua de magazine "Casa Curată" vinde produse cu diferite categorii de preț, pentru clienții care au diferite niveluri de venituri. Dar pentru a ajunge la lista furnizorilor companiei nu este ușor, din cauza cerințelor ridicate pentru fiecare producător. Magazinele vînd produsele cunoscute din Belarus, Polonia, Turcia, Bulgaria, Romînia,Russia și Ukraina. În magazine sunt

expuse în vînzare cunoscutele branduri ca «Чистая Линия», «Черный Жемчуг», «Bingo», «Molped» «ARKO», «Familia», «Сто рецептов красоты», «Dulgon», și altele [24].

Fig. 2.2. Produsele expuse la vînzare [Informația internă a companiei SRL Vion Impex]

Prin alegerea furnizorului criteriul de bază este calitatea și siguranța produsului. Furnizorii cu care întreprinderea are contracte încheiate puem vedea la Anexa nr 2. Toate produsele importate trebuie să respecte cu strictețe cerințele standardelor naționale de calitate.

Pentru o decizie cu privire la importul și distribuția de anumite bunuri se estimează capacitatea de piața a Moldovei în legătură cu o anumită strategie a segmentelor de produse, de poziționarea acestora și de stabilire a prețurilor.

Sistemul dezvoltat a structurii întreprinderii a canalelor de distribuție,a menținerii intensității necesare a fluxurilor comerciale, respectarea principiilor de logistică, serviciile conexe, și multe altele sunt incluse în noțiunea de "avantaj competitiv", care diferentiază compania "Vion Impex» SRL de la alte companii. Desigur calitatea produselor și calitatea deservirii clienților – sunt principiile de bază pe care le evedențiază managerii companiei. Aceste calități diferențiază compania de competitorii săi.

Compania "Vion Impex" SRL este o societate cu răspundere limitată. Compania deține statutul juridic și poartă răspundere numai în măsura proprietății acesteia. Fondatorii sunt responsabili pentru obligațiile societății numai în măsura în care parte sa investit în capitalul propriu. Compania are statut de persoană juridică din momentul înregistrării și deține regulamentul intern care poate fi vazut la anexa nr 1. Acest regulament cuprinde: dispoziții generale, atît angajarea cît și concedierea din funcție, drepturile angajaților și obligațiile,organizarea activității întreprinderii, concediile, retribuirea muncii, disciplina muncii și dispozițiile finale. Întreprinerea are un echilibru independent, conturi bancare, ștampilă cu numele companiei și logo-ul său.

Compania "Vion Impex» SRL – este una dintre cele mai mari firme de servicii de distribuție în Republica Moldova, în calitate de furnizor livrează produsele la cele mai importante rețele cum ar fi "METRO", "Green Hills", "Fidesco», «№1» și altele.

Datorită flexibilității, compania este în măsură să răspundă nevoilor unei game largi de consumatori. Clienții sunt atît cumpărătorii simpli care cumpara bunuri de la magazinele de vânzare cu amănuntul,lanțurile de magazine independente în diverse formate, precum și alte companii de distributie.

Angajații joacă un rol important în funcționarea și în obținerea succesului companiei SRL «Vion – Impex». Cu cît mai mult va fi optimizată structura personalului a companiei, cu atît mai bine va fi organizată și munca ca un tot întreg. Pe lîngă acesta este foarte important de reținut că de organizarea corectă a personalului depinde și volumul vânzărilor, numărul de clienți, imaginea companiei și veniturile întreprinderii. Cel mai valoros lucru din cadrul întreprinderii – este potențialul uman. În compania data se oferă personalului posibilitatea de a se "ridica mai bine pe picioare" prin intermediului comunicării cu oamenii din cadrul întreprinderii și de a obține o experiență în vînzarea comerțului cu ridicata și cu amănuntul.

Fondul de salarii lunar este calculat personalului în dependență de orele de muncă din magazinele de rețea care constă din fondul zilnic și deasemenea plata concediilor. Orele de muncă din cadrul magazinelor de rețea le putem vizualiza în anexa nr 2.

În conformitate cu Legea salarizării și indicațiile Ministerului Muncii și Protecției Sociale are loc calcularea elementului de bază a sistemului tarifar și anume rețeaua salariilor tarifare pe oră pentru muncitori din cadrul întreprinderii. Salariu la Casa Curată conform contractului este în sumă de 1400 lei lunar pe Republică, reiesă că ora se plăteste a cîte 10 lei. Patronul întreprinderii plătește lucrătorului salariu și este obligat să calculeze, ținând cont de scutirile solicitate de angajat, și să rețină din mijloacele real primite de către lucrător un impozit determinat conform modului stabilit de Serviciul Fiscal de Stat.

Compania "Vion Impex» SRL este condusă de un director, care organizează și coordonează activitatea întreprinderii el este singurul responsabil pentru starea și activitățile sale în fața statului și a forței de muncă din cadrul întreprinderii. Directorul reprezintă compania în toate organizațiile, gestionează proprietatea întreprinderii, încheie contracte, emite ordine în cadrul companiei în conformitate cu legislația muncii și concediază angajații, deasemenea se aplică diverse stimulente și se impun sancțiuni asupra angajaților.

Structura organizatorică a companiei «Vion – Impex" SRL a fost formată luând în considerare toate caracteristicile companiei, iar în timpul prezent elementele componente ale structurii sunt distribuite pe nivele și linii ierarhice existente.

Obiectivul general urmărit prin proiectarea structurii organizatorice este realizarea optimă a potențialului uman existent în unitate ca o condiție de bază a realizării profitabilității acesteia [24].

Schematic, structura organizatorică a întreprinderii poate fi reprezentată în modul următor:

Fig. 2.3. Structura organizatorică a întreprinderii SRL Vion- Imprex [Datele interne a companiei]

Toate departamentele sunt strâns legate unele cu altele, compania respectă ierarhia strictă între lucrătorii săi. Subordonarea clară a lucrătorilor, în conformitate cu un sistem de control ierarhic este predeterminată (fiecare lurcrător are – un conducător ierarhic). Orice decizie finală cu privire la utilizarea cu normă de lucru a angajatului pot fi acceptate numai de conducătorul direct a angajatului sau de către conducătorul administrativ superior.

După ce au fost separate competențele și responsabilitățile între nivelul superior și mijlociu, există o nevoia de a detalia delimitarea și comunicarea între departamente sub formă de niste fișe de instrucțiuni:

Fișele de post definesc următoarele funcții:

 determina starea managerului și a personalului;

 consolidează subordonarea ierarhică a fiecărui angajat în parte;

 definește responsabilitățile pe care trebuie sa le dețină angajații;

 distribuirea competențelor în cadrul întreprinderii;

 procedura de aprobare a documentației de performanță și semnarea acestora;

 interacțiunea "orizontală" între manageri și angajați;

 cerințele cu privire la personalul companiei;

 prezența criteriilor cantitative și calitative de răspundere a angajaților;

În întreprinderea SRL "Vion – Impex» fiecare departament are propriul lider, care la rândul său constă în principal din manageri tineri, medii și care dețin un nivel mai mare.

Cele mai diverse structuri de angajați, fără îndoială, sunt cei din secția de marketing care au mari sucese pe lîngă aceasta este și departamentul de publicitate, precum și rețeaua de magazine "Casa Curată".

Forța de muncă este cea mai importantă din cadrul companiei. De ei depind în mare parte cum se vor vinde produsele în dependență de politica de marketing care este elaborată de secția marketing. La Vion-Imprex S.R.L activează de la 250 pînă la 499 angajați. Iar la Casa Curată numărul de lucrători este mai mic circa 153 angatați.

Cu studii superioare sunt 53 de persoane.

Cu studii medii sunt 70 persoane.

Cu studii speciale 30 persoane.

75 sunt femei vînzătoare; 26 bărbați vînzători; 20 hamali; 30 șoferi; 1 manager (bărbat); 1 marketer (fată).

Departamentul de marketing și publicitate include designeri, marketeri, manageri deasemenea și vînzătorii din cadrul spațiilor de vînzare. Acest departament est cel mai creativ și este responsabil pentru toate activitățile de marketing desfășurate de către companie.

Lanțul de department a magazinelor "Casa Curată" este cel mai mare departament în cadrul companiei, deoarece pe lîngă managerii din magazine, manageri de birou și cei de marketing sunt incluși vânzătorii și tehnicienii în punctele de vânzare. Managerii – se ocupă de întregul control de sarcină pe parcursul a procesului întreg. În obligațiile lor se include căutarea a noilor clienți, și de a menține pe cei mai vechi, controlul asupra conturilor care sunt primite de la clienți, prezența negocierilor și întâlnirilor, care reprezintă interesele întreprinderii la diferite prezentări, expoziții și alte evenimente organizate.

În condiții de piață informațiile de astăzi au un aspect foarte puternic pentru succesul companiei "Vion Impex» SRL. Din motiv că managerii sunt întotdeauna în mișcare, ei dețin informații despre acțiunile concurenților despre produsele care au apărut pe piață, informații cu privire la concurenții viitori și alte probleme care pot apărea în viitor. Într-o mare măsură, informația se află prin comunicarea cu clienții, prin vizitarea expozițiilor și multe alte metode.

La rândul său, managerii companiei sunt împărțiti în:

1) Manager care lucrează cu comercianții din cadrul întreprinderilor cu amănuntul – societatea are contracte existente cu comercianții care vînd produsele cu amănuntul din Republica Moldova. Această sarcina a managerului este grea de aceea el nu lucrează cu diverse rețele complicate și alte sarcini, dar este în căutare doar de clienți, diverse prezentări și așa mai departe. El este preocupat doar de rețele de magazine, controlează cifra de afaceri de la fiecare rețea de magazin, monitorizează posibilitatea de extindere a gamei, și are contact direct cu conducerea din rețeaua de magazine Casa Curată.

2) Managerul care lucrează cu ridicata și cu clienții regionali, petrece majoritatea timpului în birou, face apeluri telefonice, trimite documentația necesară prin e-mail, se ocupă de primirea produselor de la partenerii a companiilor de transport.

3) Managerul care lucrează cu un singur client. Managerul însuși desfășoară direct negocierile, în așa mod el reprezintă potențialului client toate avantajele cooperării cu această companie, negocierile ce țin de prețuri,pot fi incluse și termenii de întârzieri de plată, bugetele de publicitate, promoții posibile, stimularea personalului companiei pentru promovarea vînzarilor directe. La expoziții managerii reprezintă fața companiei și sunt puși pe standuri sau sunt în căutarea de noi parteneri.

4) Reprezentantii de vanzari – în primul rînd obligațialor principală este de a colecta inforrmații, de a căuta contacte, informații primare (adresa, meniu, costul produselor similare, etc.). Informațiile obținute le transmite managerului lor. Fiecare birou are propriile cerințe și fiecare angajat al organizației, există o listă de cerințe pentru poziția.

Managerul este responsabil de planificare, deoarce acesta este fundamentul companiei «Vion Impex» SRL. Planificarea îî concentrează pe managerii asupra unei gândiri pe termen lung, ei promovează coordonarea eficientă a diverselor acțiuni, scopuri de coordonare și obiective a companiei în ansamblu și însuși diviziile individuale a acesteia.

Atunci când se planifică conducerea companiei "Vion Impex" SRL se stabilesc cifrele de afaceri,acestea sunt: vânzările globale, inventarierele la începutul și sfârșitul perioadei, primirea de bunuri; vânzarea de bunuri, volumulvîndut timp de o zi, determinarea și evaluarea factorilor care influențează volumul și structura schimburilor comerciale. Managerii fac toate eforturile pentru a organiza cît mai eficient punerea în aplicare a planurilor, ei includ și departamentul de marketing în organizarea planurilor. Se organizează diverse evenimente, promoții, publicitate care este difuzată la televiziune. Monitorizarea și analizele, managerii companiei le efectuează nu numai în etapele finale, dar și în etapele intermediare. Nu doar prin monitorizare regulată este posibil de atins obiectivele de performanță. Iar dacă managerul vede că rezultatul nu este cel care era de așteptat, atunci este posibilitatea că acțiunile lucrătorilor să fie corectate și îndreptate spre obținerea rezultatelor dorite.

2.2. Analiza funcțiilor manageriale în executare a vânzărilor în cadrul S.R.L Vion-Imprex

Funcția de analiză a mediului de marketing – reprezintă factorii din interiorul companiei si modul cum influențează acestia asupra întreprinderii. Trebuie mereu sa știm factorii care influențeaza piața și să ne orientăm spre vînzări și client.

În sectia de marketing Casa Curată se află : Brand manager, manager pe department de marketing. Prin analizele si previziunile mediului de marketing întreprinderea nu face altceva decît să analizeze să prevadă șî să facă față modificărilor care pot afecta piața de desfacere și poziția acesteia pe care o deține.

Tabelul 2.1 Orientarea spre vânzări vs. orientarea spre client [Informația din cadrul întreprinderiii SRL Vion- Imprex]

După cum am remarcat faptul întreprinderea se orientează spre vînzari și spre client,etapele pe care aceasta le parcuge fiind:

– producția(marfa importată)

– vînzările ce au loc

– consumatori care procură însuși marfa

– se pune accent pe nevoile consumatorului

Funcția de planificare presupune cercetările de marketing care au loc, deciziile referitoare la obiectivele ,acțiunile organizației ce trebuie de întreprins pentru a atinge aceste scopuri propuse. Întreprinderea Vion – Împrex are diverse strategii și tactici care sunt planificate pe o perioada de timp sub formă de indicatori cantitativi și calitativi, și desigur sunt prezente termenele la care acestea trebuiesc realizate, resursele care trebuie alocate pentru îndeplinirea lor, sarcinile concrete care revin executanților la diferite nivele de conducere și pe compartimente funcționale în cadrul marketingului.

În fiecare lună conform planului de cercetare în cadrul magazinului se duce evidența produselor care sunt procurate de clienți. La fiecare saptamîna se face un raport conform căruia se observă ce cantitate de produse, din ce segment, ce marcă a fost comercializată, de cîți consumatori. Se eliberează cecurile și se duce evidența acestora în conformitate cu vînzarile. Deasemenea se fac și diferențele pe timp de un an,jumătate de an,o lună conform cărora se analizează ce produse sunt mai des cumparate,la ce pret,daca sunt/sau nu sunt ele în rîndul promotiilor.

Managerul de la Casa Curată face o analiză conform unor raporturi, analize și diferențe, ce produse sunt vîndute șî care nu sunt deloc solicitate de către consumatori, mărfurile sunt întoarse furnizorilor cu care au fost încheiate contractele. Desigur funcția de organizare este destul de importantă în cadrul sectoarelor VIP și indeosebi în magazinele specializate. Totuși un element important în amenajarea unui magazin îl constituie repartizarea spațiului. O caracteristică importantă a cercetării de marketing îl ocupă și merchandising-ul care reprezintă „miscarea mărfii către cumpărător”. Clientul o dată intrat într-o unitate comercială are tendința de a se îndrepta în partea dreaptă. Pentru început clientul caută produsele de apel, pentru care a intrat în magazin. De aceea, acestea trebuie rãspândite cât mai eficient în sala de vânzare pentru a-l face pe client sã parcurgă toată suprafața de vânzare, dar având grijă de a nu-i crea sentimentul cã este plimbat inutil prin magazin.

Produsele de prima necesitate sunt aranjate la extremitatea sălii de vînzare (produsele de igiena) iar produsele care sunt voluminoase/grele (praf de spălat, gel de duș, șampunuri și balsamuri) sunt aranjate la nivelurile inferioare.

Produsele noi și îndeosebi ofertele speciale sunt se afișează la nivelul mâniilor sau ochilor, pe cînd produsele cu valoare mare sau cele mărunte sunt plasate acolo unde iluminatul este foarte intern.

Cumpărătorii vor mai multă rapiditate și comoditate în efectuarea cumpărăturilor; ei au nevoie ca vânzarea să fie completată cu unele servicii; ei vor să știe ceea ce se cumpără și să verifice personal veridicitatea publicității făcute unei mărfi; ei cer nu numai calitate ci și posibilitatea rapidă de alegere.

Vion-Imprex dispune de mai multe firme/magazine/departamente care ajută că marfa să fie distribuită, și să fie vîndută și promovată în așa fel încît compania să obțină pe lîngă venit și un profit destul de avantajos.

Vion-Imprex are departamentele Vip sectoare:

a) Metro-METRO Cash & Carry – aproximativ 80% din cifra de afaceri este generată în afara Germaniei. Peste 1.000 de contracte au fost încheiate cu furnizori de produse din care peste 90 la sută sunt producători și distribuitori din Moldova. În cadrul magazinelor METRO Cash & Carry Moldova lucrează aproximativ 720 de angajați, compania fiind un important contribuabil la bugetul de stat. În magazinele Metro compania “Casa Curata” pune un preț mai mic ,căci se vinde marfa angro, de la aceasta magazinul are +10% de la produsele vîndute.

b)„Fourchette” – este o rețea de magazine care introduce cele mai înalte standarde de deservire care contribuie la un confort maxim in efectuarea cumpărăturilor.
c) Rețeaua de supermarkete „Magazinul nr.1” este considerat în prezent unul din cele mai populare în oraș, are un sortiment larg a produselor ce cuprinde mai mult de 12 mii de denumiri.

d) FIDESCO- Compania FIDESCO este una din primele și cele mai mari întreprinderi din Moldova de import și vânzare cu amănuntul și angro a produselor alimentare. Întreprinderea elaborează și gestionează strategii de activitate, planifică activitățile curente, asigură finanțarea, determină politica unificată de prețuri și sortiment.

e) Linella continuă să se orienteze spre calitate, diversitate, deservire calitativă și prețuri avantajoase, spre deschiderea și dezvoltarea de noi magazine, pentru a oferi clienților o experiență de cumpărături cât mai placută.

2.Piețele de formare – farmaciile: Felicia, Farmacia Familiei, Orient, Elody.

3.Rețele de magazine specializate: Casa Curată, Zolușka,Împărăția Curățeniei, Alina Cosmetics,

Funcția de executare reprezintă realizarea cu success a mărfurilor vîndute și anume tehnicile, politicile și strategiile de promovare care au loc în cadrul magazinelor de rețea. Aceasta depinde mult de comportamenul consumatorului și de venitul acestuia.

Ținînd cond de condițiile riguroase ale consumatorilor,am încercat să amenajăm și să satisfacem dorințele clienților în ceea ce privește aranjamentul.

Interiorul magazinului:

casele de marcat sunt curate și bine aranjate

luminile sunt aprinse

praful este curățat de pe sistemul de ventilație, rafturi.

rafturile sunt permanent încărcate cu marfă (marfa aranjată conform standardelor fiecărui produs

fiecare produs are prețul scris clar și vizibil

stocurile de produse care sunt pe cale să se epuizeze au fost notate și planificate pentru a fi reîmprospătate

depozitul magazinului este curat, optim folosit și bine întreținut

toate reclamele luminoase sau punctele promoționale funcționează

Materia primă din Magazinele specializate “Casa Curată” sunt aranjate pe rafturi în dependență de marimea,forma,greutatea și culoarea acestora. Evedențiem în magazin rafuri închise și rafturi deschise. Rafturile deschise sunt predestinate magazinelor unde clientul vine și singur își ia produsele de care are nevoie.

Produsele amenajate pe rafturi:

-sunt liber oferite

-sunt dezirabile (adică prețul, prezentarea și condiționarea produselor trebuie să răspundă motivațiilor pentru care clienții să revină din nou la magazin).

-produsele trebuie să fie usor accesibile

Aranjarea produselor pe rafturile deschise deține un rol important pentru intensificarea vinzarilor,ci și pentru că concurența este foarte dură. Daca se intimpla totuși că dorințele consumatorului nu sunt satisfăcute atunci ei pot renunța la magazinul nostru pentru altul,însa noi nu permitem asa ceva doarece ținta noastră este insusi clientul și dolianțele acestuia.

Deasemenea în magazine sunt incluse și rafturile închise,de regulă acolo sunt incluse produsele din gama de cosmetică ( lacuri,rimel “Golden Rose”, fon de ten) Aici clientul apelează la vânzator pentru informații după are urmează cumpararea imediată a produselor.

CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ PRIVIND DETERMINAREA IMPACTULUI SOCIAL MEDIA ÎN RÎNDUL CLIENȚILOR S.R.L VION-IMPREX

3.1. Evaluarea cercetărilor de marketing în cadrul spațiilor de vînzare pentru determinarea influenței social media în decizia de cumpărare a clienților S.R.L Vion-Imprex

Compania "Vion Impex" SRL este axată pe piață, ea dispune de diverse analize și cercetări de marketing care ajuta la identificarea soluțiilor pentru creșterea profitabilității acesteia. Creșterea cotei de piață și a numărului de clienți este realizată nu numai de beneficiile economice, dar și prin cercetările cererii finale de consum. Astfel, impactul sistemului asupra consumatorului are o abordare integrată, adică firma încurajează prețurile stabilite de ea dar, luînd în considerare și cererea utilizatorului final, aceasta oferă exact produsul de care cumpărătorul are nevoie. Astfel, consumatorii vin în magazinele de rețea "Casa Curată", știind că vor găsi o gamă largă de produse și prețuri avantajoase. Pentru ca întreprinderea să iamăsuri pentru îmbunătățirea promovarii vânzărilor are nevoie de unele analize pe care le va obține pe baza cercetărilor de marketing efectuate. Trebuie să știi cumpărător "în fața" pentru ta prinde starea de spirit și gusturile lui. Analizele sunt făcute folosind chestionare, în rezultatul cărora a fost creată o baza de date a cumpărătorilor care efectuează cumpărăturile în rețeaua de magazine "Casa Curată." Numărul de respondenți a fost circa 12 143 persoane, dintre care 10802 femei (88.96%) și 1341 bărbați (11,04%). Analizând numărul de clienți, în contextul grupe de vârstă, am obținut următoarele date care sunt prezentate in figura numărul 3.1

Fig. 3.1 Analiza clieților în funcție de vârstă [Baza de date din magazinele de rețea "Casa Curată"]

Următoarea întrebare care a fost elaborată pentru cercetare a fost de ce consumătorii preferă rețeaua de magazine "Casa Curată", rezultatele sunt prezentate în figura 3.2

Fig.3.2. De ce consumatorii cumpără produse de la “Casa Curată” [Baza de date din magazinele de rețea "Casa Curată"]

Analizând rezultatele, se pare că cele mai principalele lanțuri de magazine "Casa Curată" cuprind o gamă largă de produse care constituie (22%) și servicii plăcute care sunt prestate în cadrul magazinelor de rețea constiuie (21%). Circa (18%) din cumpărători apreciază faptul că în magazinele Casa Curată sunt cel mai bune și mai convinabile prețuri iar la calitatea produsului au răspuns (14%) și un număr mare de promoții în rețelele de magazine (10%). Datorită acestor date , putem vedea clar că pentru consumatori contează unde sunt localizate magazinele,faptul că foarte des sunt organizate diverse promoții, reduceri,concursuri, pt stimulează mult vînzările. Deasemenea la majoritatea clienților le convin politica de preț și gama lagă de produse care sunt destinate către consumatori.

Rezultatele cercetării studiului a consumatorilor după locul de muncă a acestora o putem urmări in figura 3.3

Fig 3.3. Analiza după domeniul de activitate a clienților [Baza de date din magazinele de rețea "Casa Curată"]

Conform rezultatelor cercetarea a arătat că tipul de activitate în care activează clienții la instituțiile de stat reprezintă circa (29.92%), studenții (9,81% ) și pensionari (9,39%).

Fig. 3.4 Analiza cercetărilor după preferințele clienților [Baza de date din magazinele de rețea "Casa Curată"]

Studiul a constatat ca cei mai mulți dintre clienții care vin într-o rețea de magazin "Casa Curată" cumpără produsele de curățare de uz casnic (63.18%), 28,23% prefera produse cosmetice și parfumuri 8,58%. Datele arată că față de produsele cosmetice și parfumurile există o cerere în rețelele demagazine,dar în general foarte mulți lienț se concentrează doar asupra procurării produselor chimice de uz casnic.

Analiza următoare se referă la cercetarea de frecvență a cumpărătorilor într-un magazin de rețea, datele sunt prezentate în figura 3.6. Analiza datelor a arătat că 43,71% dintre cumparatori fac cumpărături 1 dată în 2 săptămâni, 29.45% – o dată pe lună și 26.83% – 1 dată pe săptămână.

Fig.3.5. Analiza cercetării frecvenței cumpărăturilor în magazinele Casa Curată [Baza de date din magazinele de rețea "Casa Curată"]

Pe baza analizei a cercetării care sunt factorii care stimulează vânzările sunt reducerile (36.91%), în calitate de cumpărători interesați în promoții sunt (25,64%), produsele noi (16.69%), loteriile (11 97) și alte evenimente. Rezultatele analizei sunt prezentate în figura 3.6

Fig. 3.6 Factorii care stimulează vinzările în magazinele Casa Curată [Baza de date din magazinele de rețea "Casa Curată"]

Concluziile în urma cercetărilor efectuate în urma anchetării persoanelor care fac cumpărături în magazinele de rețea “Casa Curată”

După cercetările efectuate pot spune că în magazinele “Casa Curată” exista un potențial bun de consumatori. Din rezultatele cercetărilor putem observa că cea mai mare parte a cumpărătorilor sunt femei (88.96%), cu vârste cuprinse între 23-40 de ani. Majoritatea cumpărătorilor achiziționează în magazinele "Casa Curată" produse chimice de uz casnic (63.18%), dar menționez faptul că 28.23% din oameni vin pentru produse cosmetice. Cei mai mulți dintre consumatori efectuează o achiziție în magazinele "Casa Curată" o dată la 2 săptămâni, iar factorii care îi determinanți să alegă rețeaua noastră de magazine sunt prezentarea a gamei largi de produse (22%), serviciile prestate (21%), și prețurile avantajoase la produse (18%). Majoritatea persoanelor care au fost întrebați care sunt factorii car stimulează cumpararea produselor în cadrul rețelelor de magazine “Casa Curată” răspunsul a fost: reducerile (36.91%), promoțiile (25.64%) și produsele noi (16.69%). Recomandări pentru îmbunătățirea eficacității promovarea vânzărilor în magazinele "Casa Curată":

1. Având în vedere că majoritatea și majoritatea cumpărătorilor – femei, oferim un punct de la magazinele (unde spațiul permite) să efectueze diverse workshop-uri și prezentări pe categoria de produse cosmetice. În același timp, de a distribui mostre și cupoane de reduceri la cumpărarea de la o anumită sumă. Acest lucru va atrage interesul cliențiilor de a vizita tot mai des magazinele și, nu este exclus faptil că va duce la creșterea vânzărilor de produse cosmetice mai ales.

2. de monitorizat constant stocurile mărfurilor din magazin a produselor cu cifră de afaceri scăzută, apoi de executat discounturi de cel puțin 20% pentru aceste poziții de produse.

3. în analiză a fost constatat că cel mai mult ce îi atrage pe cumparatori sunt reducerile oferite săptămânal pentru a rula un super preț la accelerarea de vânzări.

4. de efectuat sondaje trimestriale ale clienților din întreaga rețea de magazine pentru a identifica preferințele consumatorilor.

5. înainte de a retrage piața de consum de produse care nu sunt des cumpărate de către clienți ar trebui să se efectueze campanii de publicitate pe scară largă.

6. să fie stabilit un buget de marketing lunar fix pentru ca să fie utilizat la discreția magazinului “Casa Curată”

7. de porniți acțiunea pe scară largă în întreaga rețea de magazine, ca să fie acoperită întreaga gamă de produse, deoarece toate stocurile sunt de obicei deținute separat, pe diferite grupe de mărfuri. De exemplu: Cumpărăm diverse produse la o anumită sumă și în rezultat este șansa de a primi un cadou.

8. de inclus în personal un angajat suplimentar, care se va ocupa de marketingul pe internet și va promova rețeaua de magazine "Casa Curată" în rețelele de socializare.

9. prezența calității serviciilor în magayinele de rețea la un nivel înalt deoarece acesta este unul dintre factorii decisivi în alegerea unui magazin de către consumatori, și ar trebui să acorde mai multă atenție la programe motivaționale, precum și revizuirea sistemului de sancțiuni pentru vînzători. Datorită cerințelor relativ ridicate nu întotdeauna sunt salarii mari, iar în companie este un nivel ridicat de fluctuație a personalului.

10. ar trebuie sa fie organizate diverse activități de marketing, fapt care include un marketing în cruce. De exemplu, firmele care oferă servicii de curățare chimică, să emită cupoane, la prezentarea care cumpărătorul ar primi o reducere garantată în lanțul de magazine "Casa Curată." Iar în schimb rețeaua, la rândul lor, să ofere în calitate de cadouri certificate la fiemele de curățătorii.

3.2. Elaborarea unui set de instrumente pentru creșterea profitabilității întreprinderii "Vion Impex" S.R.L în baza social media

Compania "Vion Impex" SRL este axată pe piață, ea dispune de diverse analize și cercetări de marketing care ajuta la identificarea soluțiilor pentru creșterea profitabilității acesteia. Creșterea cotei de piață și a numărului de clienți este realizată nu numai de beneficiile economice, dar și prin cercetările cererii finale de consum. Astfel, impactul sistemului asupra consumatorului are o abordare integrată, adică firma încurajează prețurile stabilite de ea dar, luînd în considerare și cererea utilizatorului final, aceasta oferă exact produsul de care cumpărătorul are nevoie. Pentru a stârni interesul consumatorilor pentru produsele noi, practicarea metodelor vechi nu mai este eficientă: tehnicile de vânzare trebuie să se adapteze produselor noi. Noile cerințe sunt: elaborarea unei politici individuale de comercializare și aprovizionare, asigurarea unui sortiment corespunzător cerințelor, includerea în permanență a produselor noi în oferte, înnoirea prezentării mărfurilor. Desigur se fac diverse cercetări de marketing pentru a ridica vînzările și de a atrage mai mulți clienți. Este practicată în fiecare lună strategia prețurilor reduse, deasemenea se oferî cadouri atîtsimple cît și prețioase. În urma analizării am observat că consumatorii sunt atrași în magazine cînd vad panouri afișate evedențiind cuvîntul „reducere” sau „promoții” Alte strategii precum prețurile captive sau momeală ele sunt utilizate de către secția de marketing ,fapt ce au un rezultat bun asupra creșterii vînzărilor. Strategia de împingere ,de atragere tot reprezintă o bună maniera de a vinde produsele consumatorului [2, p. 34]. Deasemenea odată ce consumatorii au intrat în magazin ei sunt atrași și de modul cum produsele sunt aranjate pe raft și varietatea acestora. De aceea introducerea merchandisingului tot este necesară nu numai pentru intensificarea vînzarilor,ci și pentru că acum concurența este foarte dură. Astfel, consumatorii vin în magazinele de rețea "Casa Curată", știind că vor găsi o gamă largă de produse la prețuri avantajoase care sunt aranjate dupa volum, dimensiunea convenită. Dacă dorințele consumatorilor nu vor fi satisfacute atunci ei pot renunța la magazin pentru a merge în altul. Din această cauză organizarea interioară a magazinelor trebuie să fie una placută, și cu o prezentare largă a gamei de produse. Pe lingă aceasta atât mirosurile cât și sunetele influențează dispoziția și starea de spirit a clienților,contribuind la crearea unei atmosfere favorabile.

Modalitățile de iluminare reprezintă un alt aspect important al designului cu rol funcțional și estetic deopotriva.O iluminare interioară adecvată a magazinului și a produselor sale poate determina clienții să se simta bine în timp ce își fac cumpărăturile și să stimuleze vânzările.

Întreprinderea trebuie mereu să surprindă cu ceva nou consumatorii deoarece ei in ziua de azi nu mai caută produsele care să le satisfaca doar propriile necesitați , ci de multe ori să satisfacă capriciile.

Întreprinderea deține o reputație bună pe piața Republicii Moldova însa oricum are nevoie de diverse strategii, seturi de instrumente și cercetari de marketing care vor permite să afle mai multă informatie despre mediul intern al firmei și mediul extern a acesteia. Rezultatele cercetării și eficienției funcției de marketing sunt observate în programele de stimulare a vânzărilor unde crește volumul de vânzări în companie. Astfel politica de produs din cadrul întreprinderii Vion-Imprex trebuie să servească scopurilor activităților economice ale firmei date, respectiv să ajute la generarea de vânzări și profit.Cheltuielile comerciale se planifică ca procent al costului de producție comercial al producției lansate. Ele includ cheltuielile de marketing, plata serviciilor vamale, plata către alte organizații pentru serviciile legate de comercializarea producției finite

Pentru ca întreprinderea să obtina o creștere a profitabilității acesteia ea apelează la marirea profitului cu ajutorul vînzărilor1) BTL care reprezintă mărirea bonului mijlociu prin intermediului BTL (below the line) care se diferentiază de ATL prin faptul ca are un nivel impact asupra consumatorilor și alegerea unui public țintă. Aici se are în vedere promovarea vînzarilor, merchandising,expoziții,conferințe despre comerț/promovare etc.. BTL permite prin intermediul publicității să se transmită un mesaj sau un apel de a cumpara produsele direct de la magazinele specializate,sau de sectoare unde prețul este cu mult mai mic deoarece se vinde angro. Mesajul are un caracter personal și individual. Poziția de impact se va apropia de locul de cumpărare sau de la locul unde se va lua decizia de cumparare [17, p. 59].

– cumpără produse în sumă de 85 de lei și primești cadou garantat pe loc.

– cumpără 2 produse și al 3 il primiți cadou

– la magazine se oferă bonusuri la cartelă

– clienții sunt atrași prin intermediul reclamelor și promoțiilor

– reclama din magazine influențează consumatorul în alegerea de cumparare.

2) atragerea clienților prin intermediul ATL (above the line) publicitatea de către întreprinderea SRL Vion- Imprex este difuzată doar la postul de televiziune Jurnal TV.

Publicitatea și promoțiile care sunt tipărite în cataloage, pliante și broșuri oferă următoarele oportunități:

-daca clientul vine cu un flayer/pleant care este distribuit acestuia,păi are sansa de a avea reduceri la unele produse sau chiar la oferirea unui cadou.

– acordarea reducerilor

-trimiterea sms-urilor la codul prezentat ,în rezultat există probabilitatea cistigului unui premiu valoros.

Întreprinderea prin intermediul publicitații își planifică să obțină o reputație bună și sa recunoască producția lansată nouă, pentru care este necesar:

– realizarea unei promovări mai active, care prezintă nu doar produsele, ci și informația despre activitatea întreprinderii

– realizarea și lansarea unui booklet de format mediu pentru expedierea prin poștă la potențialii clienți.

Recomandări pentru îmbunătățirea eficacității a promovării vânzărilor prin social media a magazinele "Casa Curată":

1. Având în vedere că majoritatea cumpărătorilor – sunt femei,trebuie să oferim un punct/spațiu care va fi destinat pentru efectuarea diverselor workshop-uri și prezentări din categoria de produse cosmetice. În același timp, de distribuit mostre comerciale și cupoane de reduceri la cumpărarea de la o anumită sumă. Acest lucru va atrage interesul cliențiilor în magazin și, vor due la o creștere a vânzările de produse cosmetice.

2. De monitorizat constant stocurile ale mărfurilor din magazin și a produselor cu cifră de afaceri scăzută, apoi de executat discounturi doar de cel puțin 20% pentru aceste poziții.

3. În analiza sa constatat ca cel mai mult îî atrag pe cumparatori reducerile oferite săptămînal.

4. De a efectua sondaje trimestriale ale clienților în întreaga rețea de magazine pentru a identifica preferințele consumatorilor.

5. Înainte de retragerea a pieței de consum de produse noi ar trebui să se efectueze campanii de publicitate pe scară largă.

6. Stabilirea unui buget de marketing lunar fix pentru a fi utilizate la discreția Casei Curate.

7. Porniți acțiunea pe scară largă în întreaga rețea, care acoperă întreaga gamă de produse, deoarece toate stocurile sunt de obicei deținute separat, pe diferite grupe de mărfuri. De exemplu: Cumparam oricare dintre bunuri la o anumită sumă și este probabilitatea de a primi un cadou.

8. De angajat încă o persoană suplimentar, care s-ar ocupa de marketingul pe Internet și ar promova rețelele de magazine "Casa Curată"

9. Deoarece calitatea serviciilor în rețea are un nivel înalt și este unul dintre factorii decisivi în alegerea unui magazin, ar trebui să acorde mai multă atenție la programe motivationale, precum și revizuire a sistemului de sancțiuni pentru vanzatori. Datorită cerințelor relativ ridicate și nu întodeauna a achitării de salarii mari, compania deține un nivel ridicat de fluctuație a personalului în acest context special.

10. Organizarea activitatilor de marketing, folosind un marketing în cruce. De exemplu, în firmele de curatatorii , se distribuie cupoane, prin prezentarea lor cumparatorul ar primi o reducere garantata in magazinele de rețea "Casa Curată." Iar rețeaua, la rândul ei, să folosească ca certificat de cadouri reducere la curățătorii.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Compania “Vion-Imprex” trebuie sa-și analizeze costurile și performanta în cadrul fiecarei activitați creatoare de valoare și să caute metode de îmbunătațire prin implementarea practicilor social media pentru a atrage mai mulți consumatori. Trebuie să estimeze costurile și performanța concurenților, pe care să le ia ca repere de evaluare comparativă în aprecierea propriilor costuri și niveluri de performanță. Ar trebui sa meargă chiar și mai departe, respectiv să studieze practicile „de excelența în domeniu“, ale celor mai bune firme din lume în domeniul de profil.

Succesul firmei depinde nu numai de eficiența muncii a fiecărui departament, dar și cît de bine sunt coordonate activitățile din departamente în timpul desfășurării proceselor de bază ale firmei care sunt următoarele (procesul de instruire a pieței, de materializare a noilor oferte, de atragere a clienților, de management al relațiilor cu clienții, de gestiune a comenzii). Un rol important în companie trebuie să aibă includerea internet marketingului unde vor fi promovate produsele companiei “ Casa Curată” pe rețelele sociale , marketingul online, desemenea prin organizarea diverselor concursuri și tombole. Pe lîngă aceasta trebuie de plasat informația despre ofertele curente, despre prețurile avantajoase și informația despre produsele noi a companiei cu care trebuie sa ia cunostinta clientii. Comportamentul consumatorului nu se poate explica decît prin cunoașterea de factori ce acționeză în strinsă legatură și interdependență. Motivația este o forță psihologică care determină comportamentul uman. Prin personalitatea consumatorului se înțeleg acele trăsături care determină procesul de cumpărare și de consum a produselor. Stilul de viață pe care are clientul contează mult și desigur atitudinile acestuia. Acționînd și învățînd, oamenii își formează atitudini proprii care influențează comportamentul de cumpărare. Aceste atitudini duc la formarea unui mod de gîndire care este bazat pe acceptarea sau respingerea unui produs. De aceea Casa Curata ține cont de acest aspect important ,deoarece este mai comod și mai favorabil ca producția sa fie adaptată la atitudinile deja existente decit să fie pusă în aplicare schimbarea lor.

Familia exercită cea mai puternică influență asupra comportamentului consumatorului,deoarece ea influențează deciziile fiecărui membru al ei și inluențele ei se resimt destul de bine în cadrul întreprinderii. Modul în care veniturile sunt repartizate este extrem de important pentru cei din departamentele de marketing, deoarece cei cu veniturile mari au alte interese, nevoi aspirații și preferințe, față de cei cu venituri mici. În rezultat clienții trebuie să rămînă mereu satisfăcuți de produsele oferite, de localizarea magazinelor, de amabilitatea personalului deoarece de aceasta depinde păstrarea clienților, reputația firmei, cota de piață și maximizarea profitului etc. Punerea în aplicare a acestor idei și propuneri va contribui la îmbunatatirea muncii personalului și desigur la o creștere a profitabilității întreprinderi. Deasemenea pentru a se bucura de succes, firma trebuie să caute avantaje competitive și în afara propriilor operațiuni, adică în lanțurile valorice ale furnizorilor, ale distribuitorilor și clienților ei. Deasemenea compania sa orienteaza spre vinzari si spre client si ea trebuie sa identifice care sunt punctele forte si punctele slabe pentru a determina și de a dezvolta o direcție a îmbunătațirilor a activității de marketing prin diverse planuri și programe care ar atrage tot mai mult interesul consumatorilor.

După cum am remarcat faptul întreprinderea se orientează spre vînzari și spre client,etapele pe care aceasta le parcuge fiind: producția(marfa importată),vînzările ce au loc, consumatori care procură însuși marfa si se pune accent pe nevoile consumatorului Funcția de planificare presupune cercetările de marketing care au loc, deciziile referitoare la obiectivele ,acțiunile organizației ce trebuie de întreprins pentru a atinge aceste scopuri propuse. Întreprinderea Vion – Imprex are diverse strategii și tactici care sunt planificate pe o perioada de timp sub formă de indicatori cantitativi și calitativi, și desigur sunt prezente termenele la care acestea trebuiesc realizate, resursele care trebuie alocate pentru îndeplinirea lor, sarcinile concrete care revin executanților la diferite nivele de conducere și pe compartimente funcționale în cadrul marketingului. În fiecare lună conform planului de cercetare în cadrul magazinului se duce evidența produselor care sunt procurate de clienți. La fiecare saptamîna se face un raport conform căruia se observă ce cantitate de produse, din ce segment, ce marcă a fost comercializată, de cîți consumatori. Se eliberează cecurile și se duce evidența acestora în conformitate cu vînzarile. Deasemenea se fac și diferențele pe timp de un an,jumătate de an,o lună conform cărora se analizează ce produse sunt mai des cumparate,la ce pret,daca sunt/sau nu sunt ele în rîndul promotiilor.

BIBLIOGRAFIE

MANUALE, MONOGRAFII

Balaure V. Marketing. Bucuresti: Uranus, 2000. 300 p

Barliga G, Antohi D. Afacerile au intrat in era comunicațiilor. București: Biz, 2004. 100 p.

Bob C. A. Comerț electronic. Lugoj: Dacia Europa Nova, 2001. 450 p.

Bolun I. Internet și reformele în Republica Moldova. Utilizare rețele informatice. Chișinău: ASEM, 1997. 235 p.

Bucure C. Comerț Electronic. București: ASE, 2002. 329 p.

Costea C. Afaceri comerciale : abordări moderne. București: All Beck, 2005. 600 p.

Duval G., Jacot H., Le comerce dans la société de l’information. Paris: Liaisons, 2000. 400 p.

Gates B. Afaceri cu viteza gândului: spre un sistem nervos digital. București: Amaltea, 2002. 290 p.

Grossech Gabriela Marketing și comunicare pe Internet – ed. Lumen 2006;

Haag S., Cummings M., Dawkins J. Management Information Systems for the Information Age. USA: Irwin McGrow-Hill, 1998. 500 p.

Hanson W., Principles of Internet Marketing. USA: South-Western College Publishing, 2000. 320 p

Ionașcu V. Economia comerțului. Cluj: Universitară 2003. 367 p.

Kalakova R., Robinson M. e-Business 2.0. London: Roadmap for Succes. Addison-Wesley, International Edition, 2001. 330 p.

Kotler Ph. Comportamentul consumatorului. București:Teora, 2002. 400 p.

Mărășescu A. Managementul afacerilor electronice: teza de doctorat. București: A.S.E., 2007. 180 p.

Meșniță, G. Introducere în afaceri electronice. Iași: Junimea, 2002, 220 p.

Milosescu M. Învață singur internet. București: Teora 2003. 222 p

Nicolescu O. Sistemul informațional managerial al organizației. București: Economică, 2001. 320 p.

Păunescu D. Afaceri pe Internet, ghidul succesului online. Craiova: Aius PrintEd 2007. 320 p.

Roșca I., Bucur C. Comerțul electronic: concepte, tehnologii și aplicații. București: Economică, 2004. 190 p.

Telespan C. Tratat de comerț. București: Psihomedia 2004. 310 p.

RESURSE INTERNET

Fraumeni B.M., Manser M.E, Mesenburg T.L. Governement Statistics: ECommerce and the Electronic Economy,http://www.census.gov. (citat la 25.03. 2015).

Accesibil pe interet http//www.internetworldstats.com (citat la 29.03. 2015).

Siteul rețelei de magazine Casa Curata http://casacurata.md/ (citat la 29.04. 2015).

ANEXE

Anexa 1

Fig. A. 1.1. Licența de activitate a întreprinderii SRL Vion – Imprex

Anexa 2

Regulamentul intern a întreprinderii Vion-Imprex S.R.L. cuprinde:

1.Dispoziții generale

Regulamentul intern este un act juridic, care reglementează raporturile de muncă ale tuturor salariatilor care contribuie la creșterea productivității muncii, duce la întarirea disciplinei muncii și îndeplinirea cerintelor.

2.Angajarea și concedierea din funcție se face în modul stabilit de legislatie. La angajarea în functie, angajatorul este în drept sa ceară de la persoana care se angajează urmatoarele documente: carnetul de muncă, diploma de studii,buletinul de identitate,curriculum vitae,certificatul medical.

La angajarea în functie angajatorul îl face cunoscut pe salariat cu: regulamentul intern,munca care i se incredințează,condițiile de muncă,retribuirea muncii,tehnica securității și igiena muncii.

3.Drepturile salariaților

Salariatii au dreptul:

3.1. La încheierea, modificarea, suspendarea si desfacerea contractului individual de munca în conformitate cu legislatia în vigoare, la munca stipulata în clauzele contractului individual de munca, precum si la un loc de munca corespunzator cerintelor de protectie si igiena a muncii;
3.2. La achitarea integrala si la timp a salariului, conform functiei detinute, pregatirii profesionale si experientei sale de munca;
3.3. La odihna, asigurata prin stabilirea duratei normale a timpului de munca, acordarea zilelor de repaus si de concediu;

3.4. La asigurarea socială obligatorie

3.5. La asigurarea medicală obligatorie.

3.6. La avansare în serviciu conform pregatirii profesionale, aptitudinilor de lucru, rezultatelor atestarii;

4.Obligatiile salariatilor.

Salariații sunt obligați:
4.1. Să-și îndeplinească conștiincios obligațiile de muncă prevazute de contractul individual de muncă, să respecte disciplina muncii, să îndeplinească la timp și calitativ obligatiile de serviciu, ordinele și dispozițiile administrației, utilizînd în acest scop integral programul de lucru.

4.2.Să-și perfecționeze în permanență pregatirea profesională.

4.3. Să păstreze confidențialitate asupra informațiilor care reprezintă secretul asupra întreprinderii.

4.4. Să respecte cu strictețe prezentul Regulament.

4.5. Să respecte cu strictețe normele și regulile de protecție, igienă și securitate a muncii.
4.6. Să sporească productivitatea muncii.
4.7. Să sporească calitatea serviciilor.

5. Drepturile angajatorului

5.1. Să încheie, să modifice, să suspende și să desfacă contracte individuale de muncă cu salariații în conformitate cu legislația în vigoare;
5.2. Să ceară salariaților îndeplinirea obligațiunilor de funcție.

6.Obligațiile angajatorului

Angajatorul este obligat:
6.1. Să organizeze corect și eficient munca salariaților, încît fiecare să lucreze dupa specialitate și calificare, la timp să i se aducă la cunoștință sarcinile stabilite și obligațiile funcționale.
6.2. Să asigure pentru toți salariații condiții de muncă sănătoase și inofensive.

7.Organizarea activității întreprinderii

Regimul de muncă:

7.2. Regimul de muncă poate fi modificat de către directorul întreprinderii prin ordin, cu acordul angajaților reieșind din necesitățile de activitate a întreprinderii. Despre intenția modificării regimului de muncă, șefii direcțiilor sau persoanele care îi înlocuiesc vor aduce la cunoștința administrației întreprinderii cu trei zile înainte.
7.3. Locul de muncă al angajaților întreprinderii se consideră sediul acesteia.
Părăsirea locului de muncă de către salariatii aparatului administrativ si a directiilor se admite numai cu învoirea directorului întreprinderii, iar în lipsa acestuia a persoanei care-l înlocuieste.

7.6. Zilele de sărbatoare nelucratoare stabilite de Codul muncii al Republicii Moldova sînt:

Durata muncii zilnice în ajunul zilelor de sarbatoare nelucratoare se reduce cu două ore pentru toți salariații.

8.Concediile

8.1. Angajaților li se acordă concediu de odihnă anual plătit pe o durată minima de 28 zile calendaristice.

8.2. Programarea concediilor de odihnă anuale pentru anul următor se face de către directorul întreprinderii, de comun acord cu reprezentanții salariaților, cu cel putin 2 saptamîni înainte de sfîrsitul fiecarui an calendaristic și se aduce la cunoștința salariaților sub semnatură.
8.3. Este interzisă neacordarea concediului de odihnă anual în curs de doi ani la rînd.
9. Retribuirea muncii.

9.1. Retribuirea muncii trebuie să asigure salariaților condiții materiale pentru exercitarea independentă a atribuțiilor

11.Dispoziții finale

11.2. Încalcarea prevederilor prezentului Regulament atrage după sine aplicarea masurilor corespunzatoare de sancționare.
11.3. Controlul respectării prezentului Regulament se pune în sarcina specialistului pe resurse umane.

Anexa 3

Tabelul A. 3.1 Furnizorii cu care întreprinderea are contracte încheiate [informația din interiorul companiei de marketing]

Anexa 4

Fig. A.4.1 Promotiile companiei ca metode de influentaa deciziei de cumparare Informația internă din cadrul companiei]

Anexa 5

Fig. A.5.1 Promotiile companiei ca metode de influentaa deciziei de cumparare Informația internă din cadrul companiei]

DECLARAȚIE PRIVIND ORIGINALITATEA CONȚINUTULUI LUCRĂRII DE LICENȚĂ

Subsemntatul(a)__________________________________________________________

absolvent(ă) al (a) Universității Libere Internaționale din Moldova, Facultatea _________________________________________specialitatea________________________________________________________ promoția ___________________________, declar pe propria răspundere, că lucrarea de licență cu titlul: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

elaborată sub îndrumarea dlui/dnei ___________________________________________________, pe care urmează să o susțin în fața comisiei, este originală, îmi aparține și îmi asum conținutul acesteia în întregime.

Declar că nu am plagiat altă lucrare de licență, monografii, lucrări de specialitate, articole etc., publicate sau postate pe internet, toate sursele bibliografice folosite la elaborarea lucrării de licență fiind menționate în conținutul acesteia.

De asemenea, declar că sunt de acord ca lucrarea mea de licență să fie verificată prin orice modalitate legală pentru confirmarea originalității, consimțînd inclusiv la introducerea conținutului acesteia într-o bază de date în acest scop.

Data ________________________ Semnătură student ____________________

GRAFICUL CALENDARISTIC DE EXECUTARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICENȚĂ

________________________________________________________

(numele și prenumele studentului/ei)

Tema proiectului/tezei de licență ___________________________________________

______________________________________________________________________

Termenul limită de prezentare a proiectului/tezei de licență la catedră ______________

Etapele executării proiectului/tezei de licență:

Student (a)_______________________________

(semnătura)

Conducător științific ______________________________

(semnătura)

FIȘA DE EVALUARE A PROIECTULUI/TEZEI DE LICENȚĂ

cu tema _____________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

elaborată de ___________________________________________ grupa____________, forma de studii _____________________.

(nume, prenume student/ă)

Conducător științific___________________________________________.

(nume, prenume, grad științific, titlu didactic)

NOTĂ!!! Evaluarea se va face de către conducătorul științific pentru criteriile de evaluare de la punctul 1 pînă la punctul 8 și de către membrii comisiei de licență pentru criteriile de la punctul 9 și 10, conform scalei de notare a Regulamentului de organizare a studiilor în învățămîntul superior în baza Sistemului Național de Credite de Studiu aprobat prin ordinul Ministerului Educației nr. 726 din septembrie 2010, prezentată la pagina 24-25 al prezentului Ghid metodic.

Nota finală ___________________ ECTS – 3 credite