Impactul Implementarii Si Utilizarii Solutiilor Crm Oracle Sales Cloud Asupra Reprezentantilor de Vanzari

Impactul implementării și utilizării soluțiilor CRM Oracle Sales Cloud asupra reprezentanților de vânzări

INTRODUCERE

Au trecut undeva la 125 de ani de când “Doamna de la Avon” venea la ușa fiecărui potențial client și își prezenta produsele, programa urmatoărea întalnire și desfășura intreg procesul de vânzare-cumpărare, doar cu o geantă cu mostre, o agendă și un pix.

Iata-ne și în secolul XXI unde dependența de tehnologie ne gurverneaza fiecare moment al zilei. Foarte rar se mai trimit scrisori, toată informația se transmite în format electronic, statistic vorbiond peste jumatate dintre gospodariile din Romania detin un calculator cu acces la Internet, iar dintre acestea peste 70% sunt in mediul urban, potrivit datelor anuntate de Institutul National de Statistica (INS). Cei de la publicatia Bussiness Insider au aratat că la nivel global 1 din 5 persoane este deținătoare de Smartphone iar 1 din 17 persdoane deține o tabletă. La sfârșitul anului 2013, dispozitivele smart au depășit rația PC-urilior. De ce? Pentru că oamenii vor să fie “conectați” fara a fi limitați de o anumită locație.

Odată cu dezvoltarea tehnologiei, omul prin natura sa dependentă, a ajuns sa își bazeze aproape întreaga sa activitate de zi cu zi pe dispozitive mobile cu acces la Internet. Fie că este vorba de rețele de socializare, cumpăraturi, poșta electronică sau pur și simplu activități recreative (jocuri, integrame, filme, muzică) generația Y este definită și interconectată prin rețele complexe, care fac posibil schimbul de informații (sunete, imagini și date).

Când vorbim de CRM trebuie să abordăm această noțiune din perspectiva a două concepte: a clietului și a relației pe care o dezvoltăm cu acest client. În primul rănd, 96% din noile locuri de munca vor fi în zona de servicii pentru clienți. Serviciul clienți se bazează pe crearea unor relații/rapoarte, având ca scop integrarea clienților în acest proces. Începand cu 1980 putem vorbi cu adevărat despre o revolutie a Serviciului clienții (Customer Services) – când marile companii încep să se concentreze nu doar pe oferirea de soluții și produse ci și întreținerea relațiilor cu clienți actuali și potențiali. De accea exista departamente de HR și departamente de Traing, unde angajații sunt instruți cum să vorbească cu un client, cum să socializeze cu acesta și nu în ultimul rând, cum să fructifice relația cu clientul pe o perioadă cât mai mare de timp. Pentru a face posibil acest lucru, companiile și producatorii se folosesc de diferite unelte (facând abstracție de elementul uman) pe care le au la dispoziție: programe, platforme on-line, software-uri, baze de date ale cliențtilor, regiștrii si cataloage de produse etc; informați la îndemână, centralizate și ușor de accesat. Întorcându-ne la boom-ul tehnologic la care suntem martori ( „dependența” de dispozitive mobile conectate la Internet), putem observa că există deja astfel de soluții oferite de anumite companii. Acestea au înțeles atât nevoile cumpăratorilor cât și pe ale vânzătorilor și au dezvoltat sisteme integrate și platforme specializate, pentru centralizarea informațiilor necesare interacțiunii cu clienții și creării de relații cu acestia, astfel încât această relație între părți să fie ușoară și accesibilă.

Conform unui articol din revista Forbes din decembrie 2014, pe viitor, serviciul clienți va fii din ce în ce mai „descurcăreț” și vor întâmpina problemele mai devreme și de multe ori chiar le vor preveni complet. Tehnologiile mobile, senzori și recunoașterea vocală va permite firmelor să interacționeze cu clienții și să producă servicii de valoare adaugată în modalități complet inedite.

Pentru companiile care nu au resurse să își dezvolte astfel de platforme, există programe CRM cum ar fi solutia oferită de catre Oracle – Sales Cloud.

Noțiunea de Cloud Computing ia naștere la începutul anilor 2000, urmând ca mai apoi în 2008 să apară un nou concept. OpenNebula este primul software open-sorce pentru dezvoltarea de spatii de Cloud private sau hybride. Ce este Cloud Computing? Se referă la luarea capacităților informatice pe care le foloseam ca produse de consum și transformarea lor în servicii într-un spațiu public/hibrid/privat cu capacități de stocare.

Subiectul acestei lucrări este serviciul de CRM oferit de cătrei cei de la compania Oracle- ORACLE SALES CLOUD și impactul implementării acestui serviciu asupra reprezentanților de vânzări.

SISTEME INFORMATICE DE TIP CRM; ABORDĂRI CONCEPTUALE

CRM sau în traducere – Managementul Relațiilor cu Clienții, constă în multitudinea de proceduri, instrumente și strategii care au în vedere îmbunătățirea relației cu clienții.

Soluțiile CRM au rolul de a gestiona activitățile companiei, cu privire la clienți, clienți potențiali și parteneri de afaceri, cât și cele legate de angajați și departamente, contribuind la punerea în aplicare a unei strategii integrate de gestiune a clienților.

Mai mult decat atat, CRM-ul maximizează valoarea informațiilor deținute despre clienți actuali, ceea ce ajută la atragerea de noi clienți și generarea de noi oportunități pentru cei deja existenți.

Activitățile CRM:

Marketing – are în vedere planificarea, organizarea, gestionarea și măsurarea activităților de marketing din cadrul organizației. Finanțarea campaniilor de marketing, imparțirea listelor cu clienți potențiali și analiza rezultatelor activităților de promovare, sunt doar o parte din capabilitățile unui sistem CRM.

Vanzari –Îmbunătățește procesul de vânzare și crește numărul de contracte încheiate cu success pe o anumită perioadă, prin acțiuni care urmăresc și ajustarea contractelor de vânzare în așteptare, managementul contactelor, al clienților potențiali sau al clienților. Știm cu toții că instrumente de afaceri trebuie să fie ușor accesibile și în aeroport , la sediul clientului, într-un hotel – pe scurt, la îndemâna reprezentantului de vânzări, oriunde și oricînd. Oracle Sales Cloud este proiectat pentru a ajuta forța de vânzare să fie mai productivi oferind acces pemanent. Telefonele, tabletele și aplicațiile intuitive fac să pară îndeplinirea sarcinilor de zi cu zi o extensie naturală a procesului de vânzare; o integrare perfectă a Microsoft Outlook oferă utilizatorilor acces la toate informațiile lor de CRM , chiar și atunci când sunt offline( pot lucra din avion). Rețelele de socializare oferă suport cumpărătorilor atunci când aceștia încearcă să afle mai multe detalii despre un produs. Oracle Sales Cloud vine în ajutorul reprezentanților de vânzări cu toate aceste funcționalități integrate.

Service si Suport – Constă în organizarea eficientă a activităților interne și creșterea calității serviciilor oferite tuturor clienților. Solicitările clienților sunt centralizate, iar reprezentanții companiei încearcă să le rezolve cât mai bine și cât mai repede.

Proiecte – Planificarea și crearea de proiecte, gestionarea tuturor resurselor, optimizarea costurilor și analizarea rezultatelor obținute în timp ce proiectele sunt corelate cu informații disponibile și în module menționate mai sus.

Cele mai cunoscute soluții CRM în momentul actual sunt oferite de gigantii Oracle© si Microsoft©. În această teză vom trata mai pe larg soluțiile oferite de Oracle și anume platforma de SALES CLOUD, dar pentru moment vom trece scurt în revistă carateristicile generale ale platformelor de CRM.

Evoluția și utilizarea sistemelor CRM

Serviciul Clienți – Customer Relationship Management (CRM) și Tehnologia Informatiei (IT) sunt concepute pentru a analiza și înțelege nevoile clienților și a-și da seama de competențele grupurilor de sprijin în cadrul întreprinderii. Prin urmare, clienții pot fi mai bine gestionați iar eficiența și eficacitatea grupurilor de sprijin a companiilor interne pot fi îmbunătățite odată cu folosirea acestor platforme CRM.

Începând cu 1980, în Statele Unite ale Americii, Customer Relationship Management (CRM) a fost numit inițial Contact Management. Informatiile erau colectate direct de la clienți și companii. La începutul anilor 1990, apar primele Call Center-e și funcția de analiză a informațiilor despre serviciul clienți a fost realizată cu ajutorul depozitelor de date și a altor tehnologii. Pe scurt informația preluată de la clienți și de la companii era stocată și centralizată într-un loc ușor de accesat.

Acum, Call Center-ul a devenit mai sofisticat, incluzând funcții web, care sunt folosite pentru a mări piața de desfacere și de a determina valoarea adaugată, de initiativa clienților asupra servicilor de Call Center. Recent, CRM a devenit un concept de interes general care simplifică munca radical în procesul de vânzare-cumpărare și astfel, întreprinderile își concentreze atenția asupra clienților și modelele consumatoare ale clienților în baza informațiilor date de catre aceștia. Totodată satisfacția clientului după consumul este notabilă. Mulți specialiști au observat că odată cu introducerea în companie a soluțiilor CRM, capacitatea de a reacționa la schimbările piaței va crește enorm.

Pentru întreprinderi, avantajele principale obținute de o companie față de competitorul ei sunt următoarele trei:

loialitatea – dusă la un nou nivel

creșterea volumului de afaceri

scaderea costurile

Începând cu anii 2000, specialiștii au clasificatbeneficiile aduse de soluțiile CRM ca fiind următoarele:

creșterea profiturilor

creșterea ratei de profit

reducerea costurilor

reducerea timpului necesar implementări a unor activități noi de vânzări

îmbunătățirea cunoștințelor

creșterea numărului de grupuri țintă

În anii 1980, întalnim prima dată conceptul de maketing al bazelor de date. Pionierii acestui concept premergator CRM-ului sunt Robert și Kate Ketsnbaum care se foloseau de marketing database pentru a colecta și a analiza informațiile clienților. Bazându-se pe modele statistice, au folosit acele date pentru a customiza și a îmbunătații comunicarea cu potențialii clienți.

În 1986 ACT!© a introdus in lumea bussiness-ului softawre-ul pentru managementul contactelor. Pe scurt, un Rolodex Digital care permitea stocarea eficientă și organizarea informațiilor despre clienți și detaliile de contact ale acestora. Către sfârșitul anilor 1980 faptul ca PC-urile deveneau mai performante și se puneau bazele arhitecturii client /server au dus la o creștere exponențiala a soluțiilor software.

Începutul anilor 1990 au reprezentat primul pas important în dezvoltarea conceptului de CRM și al unui software axat pe managementul relațiilor cu clienții.

În 1993 Tom Siebel părăsește compania Oracle pentru a înființa Siebel Systems, în timp ce oamenii din Oracle încercau să vândă in pachete individuale aplicațiile si programele interne de vânzări, Siebel System devin lideri de piață pe Sales Force Automation System (SFA).

Sfârșitula anilor ’90 a fost marcat de debutul soluțiilor SaaS. La începutul anilor 2000, Paul Greenberg sugerează în cartea sa „CRM la viteza luminii” că CRM-ul are un mult mai mare potențial față de ce se cunoștea la momentul acela. Acesta definește CRM-ul ca un sistem complex, capabil să gestioneze multitudinea relațiilor de business. La jumatatea deceniului, interoperabilitatea cu sistemele mai vechi devine un aspect important. Microsoft intra pe piața CRM cu soluția CRM Dynamics.

Microsoft© lansează serviciul CRM in Ianuarie 2003 care avea ca focus departamentul de Reprezentanți de Vânzări, departamentul Marketing si cel mai important – departamentul de Help Desk- Serviciul cu clienții.

În septembrie 2005 , după achiziționarea companiei Siebel System, Oracle© intră pe piața cu mai multe linii de produse pentru platforma CRM. Achiziția ulterioară a UpShot CRM a dus la crearea unei interfețe pentru client mai robustă față de cea oferită până atunci de platforma Siebel on Demand.

Pentru o analiză mai amănunțită a soluțiilor oferite de Oracle cu privire la platforma CRM avem patru categorii de produse oferite de aceștia:

Soluții On Premise

Soluții On Demand și SaaS (Software-as-a-Service)

CRM Social

PeopleSoft Enterprise CRM

Soluții On Premise

Oracle CRM on Premise este o soluție pe care clientul o poate cumpara sau poate inchiria o astfel de infrastructură, incluzând partea hardware, sistemul de operare și baza de date, care se instalează in centrul de date (datacenter) ales de client. Forrester Research estimează că soluțiile CRM on-premise reprezintă 90% din vânzările platformei.

Soluțiile On-Premise sunt cea mai bună opțiune pentru organizațiile care au nevoie de autonomie completă asupra infrastructurii, instalării și mentenanței aplicațiilor CRM. Totodată sunt foarte bune cu soluțiile depășite și mediile ce necesită migrarea informațiilor de la versiunea lor actuală la o versiune nouă.

On Demand și SaaS

Oracle CRM on Demand a fost lansat la 2006. CRM on Demand este o soluție CRM ușor de accesat pe internet iar plata licenței se face lunar pe perioada deținerii serviciului. Aceasta metoda de a folosi un software este cunoscută sub denumirea de Software-as-a-Service și are opțiunea de a autoriza utilizatori sa foloseasca platforma direct pe o interfață web. Avantajul SaaS-ului este reprezentat de costul scăzut pentru implementare și faptul ca nu este nevoie de componenta hardware (totul este o interfață Web). Dezavantajul soluției SaaS este rigiditatea platformei și lipsa de customizare a ei în așa fel încât să se plieze pe nevoile de bussines ale companiei care a achiziționat acest produs. Deși nu oferă toate funcțiile platformei On Premise, faptul ca este ușor de implementat și la un cost redus au dus la o creștere considerabilă a cererii acestuia.

Social CRM

Orcale Social CRM a fost lansat 2008 si combina funcționalitațile tradiționale ale CRM Enterprise cu Rețelele de Socializre si tehnologiile Web 2.0. Aplicația este construită în așa fel încât să reflecte felul în care reprezentanți de vânzări lucrează și să îi ajute să identifice mai ușor clienții potențiali, să promoveze campanii de marketing și sa colaboreze cu alti colegi pentru a încheia cât mai multe contracte. Aplicațiile Social CRM – Oracle Sales Prospector, Sales Campaigns și Sales Library sunt făcute să functioneze și cu alte aplicații CRM nu doar cele lansate de către Oracle. Aceste aplicații sunt disponibile prin SaaS și achiziționarea acestora implică plata lunară a produsului.

People Soft Enterprise CRM

PeopleSoft Enterprise CRM este un group de aplicații din cadrul suitei Oracle©. Soluțiile PeopleSoft au fost gândite să se muleze pe procesele de bussines, strategiile de atragere a clienților și obiectivele organizațiilor. PeopleSoft a fuzionat cu Oracle în 2005 și a integrat soluțiile sale sub o nouă denumire: Oracle PeopleSoft.

Arhitectura sistemelor Oracle Cloud in contextul actual

Soluțiile Cloud oferă beneficii mari în contextul dezvoltării unei afaceri, de la costul redus, riscuri mai mici și timp de reacție ridicat față de schimbările pieței.

Oracle este unul din cei mai mari producători la nivel mondial de soluții CRM. Viziunea Oracle este de a oferi produse și servicii flexibile, moderne și cu un grad ridicat de securitate

pentru informațiile stocate pe cloud.

Aceste sisteme au capacitatea de a gestiona cantități mari de date și de a se adapta la creșterea sau descrșterea nevoilor organizației și a afacerii. Totodată se pot alege serviciile necesare utilizatorilor dintr-un catalog de servicii predefinit, pentru a ușura munca angajaților și de a oferi timp acestora pentru dezvoltarea strategiilor de business.

Tendința actuală a companiilor este de a se folosi mai mult de programatori pentru dezvoltarea de noi aplicații în cloud și portarea acestora în infrastrcutura internă. Astfel, programatorii și departamentul IT nu vor mai fi responsabili doar cu mentenanța și implementarea unor soluții predefinite, ci vor deveni mai eficienți și mai productivi aducându-și aportul pe o platforma flexibilă și dezvoltând aplicații care să corespundă cerințelor companiei de a-și crește profitul, vânzările și afacerea.

Oracle Cloud este un sitem complexă de soluții flexibile având ca rezultat întâmpinarea nevilor de business ale companiilor, însă modul în care rata de succes a implementării poate fi garantată depinde foarte mult de trei componente: Software, Hardware și Aplicații. Este adevărat, costurile sunt reduse considerabil tocmai datorită conceptului de cloud și de stocare a datelor intr-un spațiu public, dar infrastructura internă a organizației, unde sunt implementate aplicațiile dezvoltate pe Cloud-ul Public, trebuie să facă fața cerințelor de funcționare al acestui produs. Putem privi astfel platforma Oracle Cloud:

Fig.1 – Privire de ansamblu Oracle Cloud

Oracle Cloud oferă în pachetul Enterprise soluții complete de software, hardware și servicii pe cloud în așa fel încât, cumparatorii să poată alege tipul de cloud care se potivește cel mai bine afacerii lor. Pe scurt, au reușit să dezvolte soluții pe toate ariile de dezvoltare pentru ca organizațiile să dezvolte un mediu doar cu soluții Oracle, nefiind nevoite să achiziționeze licențe pentru servicii, componente hardware și componente de virtualizare de la alte companii. Bineînțeles, costurile sunt pe masură. Odată discutată nevoia clientului, acesta poate opta pentru:

Public Cloud

Hybrid Cloud

Private Cloud

Fig.2- Soluțiile Oracle

ORACLE CLOUD

Oracle cloud reprezintă un set de aplicații de business ușor de implementat și dezvoltat pe o platformă securizată de cloud. Oracle Cloud poate fi privit ca o entitate compusă din patru seturi de servicii:

Oracle Cloud Data as a Service (DaaS)

Oracle Cloud Software as a Service (SaaS)

Oracle Cloud Platform as a Service (PaaS)

Oracle Cloud Infrastructure as a Service (IaaS)

Aceste servicii sunt create pe baza platformelor și tehnologiilor deja existente de la Oracle, cum ar fi Oracle Database, Oracle WebLogic Server, Oracle Exdata Database Machine și Oracle Exalogic și îmbunătățite pentru a asigura redundața sistemului, monitorizarea și backup-ului informației.

Astfel se asigură:

Expansiunea rapidă a aplicațiilor SaaS

Crearea de noi aplicații

Migrarea aplicațiilor deja existente pe Cloud

A. Oracle Cloud Data as a Service (DaaS)

Datele reprezintă nucleul din care derivă informații cu caracter unic utilizate la crearea de anumite acțiuni intr-un sistem general, centralizat și accesate în funcție de cerința utilizatorului. Datele reprezintă motivul pentru care sunt dezvoltate aplicațiile. Felul în care se accesează informațiile devine un avantaj competitiv în mediul de afaceri, pentru unele întrprinderi acest aspect fiind un proces greoi.

Oracle DaaS for Business a fost conceput pentru a veni în ajutorul organizațiilor în a gestiona mai ușor volumul mare și diversitatea informațiilor externe (rețele de socializare, informații postate pe site-uri ale potențialilor clienți, feeds etc.)

Acessul la date se face printr-un serviciu de Cloud, interconectând utilizatorii și aplicațiile cu cantitatea de informație necesară procesului de vânzare. Aspectul cel mai important este că datele pot fi accesate de pe orice sistem de operare sau motor de căutare, sitemul fiind gândit să fie compatibil cu toate platformele.

B. Oracle Cloud Software as a Service (SaaS)

Suita de servicii Oracle include aplicații specifice mai multor departamente cum ar fi: HR Cloud, CX Cloud, ERP Cloud, EPM Cloud, SCM Cloud și Analytic Cloud – toate acestea pentru a obține și procesa informațiile necesare unui reprezentant de vânzări. Astefel se ofera o mai bună vizibilitate asupra procesului de business iar informația este ușor de accesat și procesat.

Fiecare aplicație este personalizată, conectată și securizată și vine cu integrare pe rețelele de socializare, integrare cu dispozitvele mobile și cu capacități analitice. Fiecare client care achiziționează serviciile de SaaS are informațiile protejate pe platformă, cu un nivel de securitate crescut astfel încât datele acestuia să nu se confunde cu cele ale altor clienți.

C. Oracle Cloud Platform as a Service (PaaS)

Este combinația dintre Oracle Database și Oracle WebLogic Server. Inginerii de la Oracle se folosesc de această soluție pentru a crea aplicațiile SaaS. Oferind aceeași platformă tuturor clienților, această soluție oferă avantajul de a dezvolta mai repede aplicații și extensii ale aplicațiilor SaaS și totodată portarea datelor de pe Cloud pe infrastructură On-Premise fără a schimba codul.

Oracle Cloud PaaS este bazat pe SQL, Java și HTML5 care asigură ușurința utilizării produsului, flexibilitate, compatibilitate pe mai multe platforme.

Dacă aplicațiile unui client rulează pe un cloud privat PaaS pot fi cu ușurință migrate către Oracle Public Cloud.

PaaS oferă:

Serviciul Oracle Database Cloud pentru a gestiona platforma Oracle Database direct pe cloud

Servciul Oracle Database Backup pentru siguranță și stocare pe cloud a informațiilor copiate în caz de defecțiune

Serviciul Oracle Java Cloud pentru dezvoltarea, implementarea și gestionarea aplicațiilor Java EE

Serviciul Oracle Developer Cloud pentru a facilita un mediu complet de dezvoltare a aplicațiilor

Serviciul de mesagerie Oracle Cloud pentru a asigura un mediu dinamic de comunicare

Serviciul de integrare Oracle Cloud pentru a simplifica integrarea platformelor

Serviciul Oracle Big Data Cloud pentru acess sigur și flexibil pe clusterele Hadoop din cloud

Serviciul Oracle Node.js pentru a putea instala ușor și repede aplicațiile Node.js

Serviciul Oracle Java SE Cloud

D. Oracle Cloud Infrastructure as a Service (IaaS)

Acest serviciu, oferă un set de funcționalități de bază infrastructurale care asigură abilitatea de a procesa orice volum de date în cloud.

Oracle Slaes Cloud face parte din categoria soluțiilor Oracle SaaS și are ca puncte cheie următoarele trei aspecte:

Interfața utilizatorului, intuitivă, compatibilă pe orice dispozitiv și pe orice platformă

Oracle Sales Cloud pentru dispozitive mobile

Oracle CRM Desktop – cu interfața nativă a Outlook-ului

Strategii de dezvoltare ale sistemului Oracle Sales Cloud

Lumea din ziua de azi e mult mai conectată decât ne imaginăm. Calculatuarele au evoluat de la a ne conecta la zeci de mii de canale la miliarde de dispozitive; nu doar calculatoarele cât și Smartphone-urile, tablete, produse, senzori, ceasuri- aproape orice ne poate conecta.

Reprezentanții de vânzări și clienții sunt conectați la dispozitivele lor. Abordarea actuală a companiilor este de a fi în continuă legătură cu clienții lor, să aibă o interacțiune cu reprezentantii de vânzări care la rândul lor să dezvolte o interacțiune cu cliențtii pe care să o fructifice pe parcurs.

Cheia unor vânzări de succes este oferirea unei relații cu clienții exemplară. Tendința actuală a organizațiilor și a marilor companii este de a ientifica potențialii clienți cât mai devreme posibil. Linia dintre marketing și vânzări este foarte fină în contextul actual. Marketingul influențează vânzările din ce în ce mai mult iar reprezentanții de vânzări încep să își însușească mai mult din prerogativele departamentului de marketing demonstrând nevoia acestora de a promova mai mult și de a vinde mai mult, oriunde s-ar afla.

Sales Cloud ofera posibilitatea de a fi în contact cu clienții – de la campanii de marketing până la afacerea încheiată propriu zis, totul pe o singura platformă accesibilă in orice moment, de pe orice platformă. Poate suna ca o reclamă din artea mea pentru acest produs, dar de fapt este o recunoaștere a faptului că tehnologia a avansat foarte mult și foarte repede in ultimii 10 ani astfel încât lucruri precum platforma Sales Cloud sunt posibile.

Serviciul Oracle Sales Cloud include un set de funcționalități pentru a crea și a urmări campaniile de vânzări, dezvoltarea clienților potențiali în transformarea acestor oportunități în venit. Reprezentanții de vânzări, clienții potențiali și oportunitățile de busines pot fi atribuite și împărțite pe teritorii și pe echipe de vânzări.

Reprezentanții de vânzări pot alege mai multe tipuri de interfețe pe care își pot desfășura activitatea și pe care le pot alterna cu ușurință:

Interfață simplificată: oferă acces rapid la cele mai des folosite funcționalități ale reprezentantului, de pe un caculator sau o tabletă

Interfața Desktop: oferă acces complet la toate funcționalitățile, setările avansate, informații detaliate și sarcini administrative ale interfeței

Dispozitive mobile: oferă posibilitatea de a urmări și de a actualiza informațiile vânzărilor direct de pe telefonul mobil și cu acces remote către datele de contact ale clienților și informațiile despre vânzări

Microsoft Outlook: Sincronizează datele clienților și a contractelor între Oracle Sales Cloud și Microsoft Outlook

Aplicațiile Oracle Fusion CRM – pachet de funcționalități

În funcție de acțiunile interprinse de utilizator, paginilie serviciului de Oracle Sales cloud concepe rapoarte și grafice în funcție de acțiune.

Înțelegerea interfeței Desktop

Informațiile analitice pot apărea în locuri diferite în interfața pentru a putea fi de ajutor utilizatorului atunci când lucreaza cu aceasta.

Pagina aplicației conține următoarele funcționalități:

Bara de căutare și uneltele adiționale procesului în partea de sus (Global Area)

Panoul de sarcini de îndeplinit în secțiunea „Regional Area”

Panoul opțiuni și analiză a datelor în „Contextual Area”

Transaction Area, unde mai mult din jumătate din activitatea reprezentantului de vânzări are loc

Analiza încorporată permite o perspectivă asupra posibilităților prin asigurarea accesului la informații sau date care ajută la finalizarea unei tranzacții. De exemplu, această cifră arată o analiză încorporată, care oferă o reprezentare grafică a veniturilor prevăzute de client.

În imaginea de mai jos se poate observa zonele disponibile pe pagina aplicației:

Fig.3- Zonele principale ale aplicației

Pe lângă această analiză automată, platforma oferă și opțiunea de Dashboard-uri pentru analize mai detaliate si personalizate cât și funcționalități de raportare și zone de analiză complexă. Raportarea în timp real oferă acces la rapoarte și analize pe fiecare zonă de lucru. Sunt disponibile și analize predefinite dar și analizele și rapoartele predefinite pot f modificate în funcție de nevoi. Pentru un grad mai mare de personalizare, se poate opta și pentru o licență de Oracle Business Inteligence direct din pagina de raportare care oferă posibilitatea de a modifica obiectele standardizate ale serviciului și adăugarea unora noi, astfel încât totul să se reflecte în serviciul de Oracle Sales Cloud.

Fig.4 – Analiza încorporată

Componenta interactivă

Dashboard-urile interactive oferă:

Rezumatul informațiilor generale și prioritatea acestora

Monitorizarea informațiilor pe măsură ce sunt actualizate și acțiuni predefinite

Dashboard-ul principal din Oracle Sales Cloud este pagina de pornire (Welcome dashboard/ Fusion Home) care este de fapt o colecție de dashboard-uri dar față de Fusion Home, Sales Cloud mai are și:

Dashbord-uri tranzacționale a caror informație este de bază pentru unul sau mai multe procese de afaceri

BI dashboards care conțin informații complementare ale unui sau mai multor procese de afaceri

Fig.5 –Exemplu de dashboard

Aplicațiile Oracle Fusion CRM

Oracle Fusion CRM este un instrument de configurare bazat pe browser-ele web, care permite analiștilor de business (Bas) și administratorilo, nu doar dezvoltatorii de aplicații , opțiunea de a personaliza și extinde o aplicație Oracle Fusion CRM. Se pot face modificări asupra modelului de date care, pentru aplicații non-CRM, era posibil numai de către dezvoltatorii de aplicații. Ideea este de a lăsa utilizatorul să modifice aplicația în funcție de nevoile sale de business iar aplicația compilează și organizează datele în concordanță cu cerințele introduse.

Atunci când intervin schimbări și se extind funcționalitățile Fusion CRM se folosesc medii de test. Acestea oferă siguranța testării noilor modificări fără să aibă impact asupra mediului de producție. Analiștii de business pot testa și implementa modificările aplicației și odată ajunse la versiunea finală, pot fi publicate în mediul de producție.

Rezumatul celor mai importante funcționalități ale Oracle Fusion CRM:

Shimbările se vad în timp real – utilizatorul navigă pe meniul de Application Composer, face modificările și le poate vedea imediat

Oracle Fusion CRM extins – Application Composer are un set de ustensile care oferă posibilitatea administratorilor de a modifica aplicația în funcție de nevoile de business

Extinderea proceselor generale – procesele reprezintă parcurgerea anumitor pași în concordanță cu regulile companiei care pot fi modificate prin adăugarea sau scoaterea anumitor etape, ca la final să se obțină rezultatul sub anumite forme

Crearea de zone personalizate – utilizatorul poate crea rapoarte folosind Oracle BI pe diferite zone. Un raport având ca subiect zonele de dezvoltare ale afacerii, este un set de obiecte și câmpuri cu informații ale zonelor ce pot fi editate

STRATEGII DE IMPLEMENTARE ALE UNUI SISTEM CRM ORACLE SALES CLOUD

Caracteristici generale

Să ne imaginăm că suntem consultanți pentru o companie care dorește să își extindă afacerea și se orientează către implementarea unui sitem CRM pentru creșterea vânzărilor.

Investirea în soluții CRM va ajuta la creșterea profitului, scăderea costurilor operaționale și fructifică eficiența departamentului IT.

Dar cum alegem soluția CRM potrivită nevoilor noastre de business? Ținând cont că nu toate serviciile de CRM sunt create după un model standard, propun următoarea analiză ce poate fi aplicată indiferent de companie/client pentru a identifica mai ușor soluția care se mulează cel mai bine pe nevoile unei companii.

Întocmirea unui tabel cu 2-4 distribuitorii de soluții CRM

Tabel 1- Distribuitori

Sistemul de notare de la 0-4, după cum urmează:

Tabel 2- Notare

Aplicând sitemul de notare tocmai menționat, se poate completa următorul tabel pentru fiecare distribuitor CRM. Se va lua în considerare distribuitorul cu cel mai mare scor.

Tabel 3 – Fișa distribuitor

COSTUL ANUAL

Este important să înțelegem de ce afacerea noastră are nevoie de un serviciu CRM înainte de toate. O strategie de implementare CRM bine pusă la punct in combinație cu tehnologii puternice poate fi foarte utilă, dar care sunt obiectivele spre care aspirăm? Trebuie să răspundem la următoarele întrebări:

Vrem să centralizăm afacerea și să o organizăm mult mai eficient?

Dorim să avem strategii puternice de vânzări și inputuri de afaceri pentru a obține profit?

Dorim să creștem productivitatea?

După ce s-au hotărât motivele pentru care se optează pentru soluții CRM trebuie să luăm în considerae și costurile investiției.

Soluțiile SaaS CRM sunt ideale deoarece de obicei nu au nevoie de plata în avans ci se plătesc lunar în baza licenței, fiind mai ușor de urmărit bugetul. SaaS oferă posibilitatea de a te abona la software-ul cu aplicații fără a investii și în licențe de servere. Totul este inclus în costul abonamentului, inclusiv actualizarea și portarea la versiuni superioare. Odată cu implementarea acestor soluții, partea de administrare devine mai ușoară, oferind actualizarea versiunilor în manieră automată, asigură compatibilitatea, îmbunătățește comunicarea între părți și asigură acces de pe orice dispozitiv ce se poate conecta la internet.

Calculul pentru costul anual este următorul:

Numărul utilizatorilor X Cosul pe lună = Cheltuieli anuale

După calculul costului anual se poate crea un tabel cu numele distribuitorului, cheltuielile anuale pentru soluțiile oferite de către acesta și cât de accesibilă din punct de vedere financiar este oferta.

IMPLEMENTAREA

Un alt aspect important în aceasta analiză este timpul de implementare. Se va ține cont de volumul de muncă, perioadele mai aglomerate și politicile compaiei atunci cănd se estimează durata de implementare. Procesul de implementare se termină atunci când CRM-ul a fost instalat și personalul îl folosește.

Geofrey James, celebru pentru articolele sale de pe Inc.com©, vorbește în articolul său din decembrie 2014 despre reguli de implementare cu succes a soluțiilor CRM, una dintre ele fiind costul extra pentru implementare. Majoritatea distribuitorilor de soluții CRM nu oferă servicii de implementare și oferă clienților posibilitatea de a lucra cu consultanși sau parteneri pentru îndeplinirea acestui aspect. Deși sunt mai costisitoare, majoritatea clienșilor optează pentru serviciul distribuitorului de implementare. Încă odată, se poate face un tabel cu numele distribuitorului si nota acordată (Tabel 1) pentru implementare.

MOBILITATEA

Mobilitatea reprezintă un aspect important în procesul de selectare a soluției CRM. Un software care este accesibil în orice circumstanță relevantă pentru munca unui reprezentant de vânzări contează foarte mult.

Caracteristicile Oracle Sales Cloud Mobile:

Optimizarea dispozitivului

Suportă o gamă largă de dispozitive și funcționalități avansate

Suportă iOS(v 7.0, 6.0, 5.0) modelele de iPhone models 5s, 5, 4s, 4, 3GS; iPad (toate)

Android (v 4.0.2 și mai sus)

BlackBerry ( v 5.0, 6.0, 7.0) ModeleȘ Bold, Storm, Curve, Torch

Mode Offline

Suportă aplicațiile in mod offline – doar read-only

Rapoartarea pe platformele mobile

Vizualizarea dashboard-urilor sunt suportate pe baza modulelor enterprise de grafică – “Funnel”, “Graph & Table”

Căutări predefinite

Oferă posibilitatea filtrării datelor și salvează căutările pentru utilizări ulterioare

Versatilitate

Administratori fac modificări pe platforma și sunt portate apo pe orice tip de dispozitiv, pentru a fi la îndemâna celor de pe teren

Prognoze

Pot fi introduse sau modificate

Intrari în loguri

E-mail-urile, telefoanele pot fi automat înregistrate în loguri ( dacă se optează pentru această setare)

Fig.6- Interfață mobilă

La fel ca până acum, se face tabelul de notare cu Distribuitorul și nota (0-4) pentru partea de mobilitate.

INTEGRAREA

Următorul aspect ce trebuie analizat este compatibilitatea cu programele și softwarele utilizate intern, cum ar fi dacă:

Soluțiile de e-mail folosite, sunt compatibile cu noua soluție CRM?

Oferă integrare cu rețelele de socializare?

Poate fi conectat cu soluții de stocare gen Dropbox sau Google Drive

Pot fi atașate sau create facturi, propuneri și oferte?

Care sunt programele și funcțiile pe care avem nevoie ca CRM să poată lucra?

Este important să existe o idee clară asupra cerințelor pe care CRM să le îndeplinească și care nu pot fi trecute cu vederea.

METRICI

Trecând de partea de integrare, ne vom lovi de analiza metricilor. Informațiile pe care CRM ni le poate oferi sunt bune în măsura în care și datele pe care le introducem sunt relevante. În funcție de aceste date, CRM-ul poate fi capabil să ofere rapoarte valoroase ca de exemplu:

Analiza modurilor de vânzare – aceste rapoarte oferă o imagine a stării echipei și cum este influențată afacerea

Raportul volumului de contracte – acest raport calculează procentul de contracte( afaceri incheiate) pe o anumită perioadă de timp și procentul acestora din totalul de contracte incheiate

Estimarea vânzărilor – oferă informații cu privire la totalul estimat din posibilele contracte ce sunt înregistrate în CRM și cât din acest total revine companiei pentru cele ce vor fi incheiate.

Obiectivele financiare din vânzări – pot fi monitorizate obiectivele financiare individuale sau pe echipă pe o anumită perioadă de timp

Contracte încheiate – acest raport arată numărul de contracte încheiate de către membrii echipei pe o perioadă de timp

ADOPTAREA SOLUȚIILOR

Cu toate acestea, rezistența la schimbare este o problemă. Vânzările soluțiilor CRM SaaS vor crește în 2015 până la 6,3miliarde de dolari. Cu toate aceste investiții majore, se pune problema dacă vor fi și adoptate aceste soluții de business. Componenta umană joacă un rol important. Dacă platforma oferă funcții eficiente dar utilizatorii/angajații nu le folosesc, implementarea unui astfel de sistem este contra-productivă. Este recomandat să fie luați in considerare următorii factorii:

Mobilitatea

Majoritatea reprezentanților de vânzări nu lucrează doar de la birou. Au întâlniri, sunt plecați pe teren, călatoresc foarte mult de aceea au nevoie de acces oricând și de pe orice dispozitiv.

Intrări zero

Deși datele introduse sunt valoroase și ajută la crearea unor analize precise și corecte, indexarea lor nu trebuie prioritizată mai mult decât activitatea de vânzare în sine. Automatizarea intrărilor este importantă. Soluția spre care țintim trebuie să fie capabilă să înregistreze în loguri automat e-mail-urile, conversațiile de pe aplicații gen “Messenger”, sarcinile de pe ordinea de zi și sincronizarea acestora.

Experiența utilizatorului

Interesul este ca soluția să nu ingreuneze munca angajatului iar experiența să fie una placută. Interfața trebuie să nu fie prea încărcată cu multe câmpuri care să necesite completare.

O soluție CRM care să automatizeze sarcinile, să preia singură informațiile și sa le interpreteze fără prea mult efort.

AUTOMATIZAREA

Timpul este o resursă prețioasă. Activitățile reprezentanților de vânzări trebuie automatizate pe cât posibil pentru a oferi acestora opțiunea de a face altceva cu timpul lor. Cele mai importante aspecte, de care depinde activitatea angajatului sunt:

Indexarea apelurilor – trebuie luată în vedere această posibilitate. Este o pierdere de timp inutilă să iei notițe în timpul unui apel, ca mai apoi să introduci datele în sistem.Unele soluții CRM, au dezvoltat canale individuale pentru fiecare client pentru a fi accesate apelurile direct din CRM – fie că este vorba despre mobil sau desktop. Unele oferă posibilitatea și înregstrării apelului ( aici intervine și legea și acordul persoanei de a înregistra un telefon).

Notificări – pentru a organiza mai bine activitatea angajaților, soluțiile CRM au funcții de stocare ale memo-urilor, acestea putând fi împărțite cu mai mulți membrii din echipă

E-mail – majoritatea companiilor folosec ca soluție de e-mail Outlook-ul sau Gmail. Trebuie căutată o soluție care să sincronizeze automat adresele de e-mailuri cu contactele, clienții potențiali și contractele.

SCALABILITATEA

Odată făcută investiția este de preferat ca soluția să poată fi utilizabilă pe puțin următorii 3 ani. Deci, soluția aleasă trebuie să fie capabilă să susțină creșterea companiei, să fie disponibilă pe termen lung, să poată fi modificată și să crească o dată cu organizația. Alte aspecte ce trebuie luate în vedere:

Permisiuni – dacă echipa este mare, o organizare a accesului la informație în funcție de rolul ocupat este vitală. Acest lucru presupune darea de permisiunii individuale sau de grup unor entități ce urmează a-și desfășura activitatea. Un reprezentant de vânzări va fi interesat de datele despre client relevante afacerii pe care o desfășoară, iar un manager probabil au nevoie de date de la toată echipa pentru a întelege privirea de ansamblu.

Geolocație – unele soluții oferă și localizare geografică pe hărțile din aplicație care pot afișa contactele, clienții potențiali și posibilități de afacere. Astfel, reprezentanții de vânzări pot contacta mult mai usor persoanele de interes.

Soluția CRM trebuie gândită ca un parteneriat pe termen lung cu organizația noastră.

CUSTOMIZAREA

Afacerea fiecăruia este unică iar CRM-ul trebuie să fie capabil să se muleze pe identitatea și nevoile acesteia. De exemplu ciclul de viață a unei agenții de voiaj e diferită față de cel al unei agenții imobiliare. CRM-ul trebuie să poate fi customizabil în funcție de etapele vânzării, să permită crearea de noi câmpuri pentru editarea datelor și filtre care să aibă logică cu activitatea desfășurată.

Filtrele sunt foarte importante pentru oferirea de informații corecte și utile la momentul accesării. Sortarea determină ordinea în care aceste date sunt prezentate.

ACCESAREA DATELOR

Pentru organizațiile care dețin deja servicii CRM și doresc să se mute la un alt distribuitor, este critică migrarea datelor, mai exact, importul și exportul datelor. Trebuie luate în vedere următoarele aspecte:

Dacă datele pot fi importate și exportate de către o echipă IT sau chiar și utilizatorii pot face asta

sistemul curent poate funcționa în paralel cu cel ce urmează a fi implementat

documentație pusă la punct cu importul/exportul de date

SERVICIU CLIENȚI

De reținut ideea unui serviciu CRM ca aceea a unui partener. Trebuie analizată și interacțiunea cu distribuiitorul și modul lor de abordare cu clienții lor soluții de suport, materiale de formare și educare a utilizatorilor. Suportul este esențial și după ce soluția a fost implementată și totul funcționează.

Sunt multe cazuri în care oferta este atractivă dar serviciul cu clienții lasă de dorit. Acest lucru nu trebuie neglijat fiind unul dintre cele mai importante aspecte pentru implementarea unei soluții CRM.

Etapele procesului de implementare

După alegerea distribuitorului, se poate opta pentru o colaborare directă cu acesta sau prin intermediul unui partener autorizat pentru implementarea soluției CRM – Oracle Sales Cloud.

De obicei partenerii oferă pachete de soluții de bază ale platformei de Sales Cloud, care pot fi modificate ulterior contra cost de către cei de la Oracle.

Setarea obiectivelor

Creșterea veniturilor organizației prin satisfacția clientului, reducerea costurilorde vânzare și distribuție și micșorarea costurilor pentru suport. Iată câteva tactici pentru atingerea acestor obiective:

Pentru a mări creșterea veniturilor – oferirea de alte produse și servicii clienților deja existenți

Pentru a crește satisfacția clienților – atragerea clientului pentru o ulterioară achiziție prin oferirea de servicii ireprosabile. Garantarea unei experiențe plăcute

Pentru a reduce costurile de vânzări și distribuție

Folosirea publicității în manieră individuală, pentru fiecare client, pentru a crește șansele încheierii unei afaceri cu acesta

Folosirea de aplicații web pentru a reduce numărul de reprezentanți de vânzări în contact direct cu clientul

Gestionarea relațiilor cu clienții in favoarea gestiunii produselor

Pentru a reduce costul suportului pentru client

Informarea clientului cu privire la aspectele tehnice și oferirea de documentație

Automatizarea sericiului cu clienții, permiterea accesului la istoricul clientului și a preferințelor acestuia

Loialitatea clientului, este întra-adevăr foarte greu de atins și de cumpărat. Abordarea CRM este una concentrată pe client. Abordarea presupune întreținerea relațiilor pe termen lung cu clienții prin oferirea de beneficii și valoare din perspectiva clientului și nu a companiei care dorește să vândă.

Patru sarcini trebuie îndeplinite pentru a atinge scopul CRM:

Identificarea clientului – compania trebuie sa identifice clientul prin canale de marketing, tranzacții și interacțiunea în timp

Diferențierea clieților – fiecare client este unic în felul său, astfel fiecare va avea alte tipuri de cereri sau nevoi pentru companie

Interacțiunea cu clientul – compania trebuie să învețe să înțeleagă modul de gândire al clientului și să fructifice relația odată începută.

Personalizarea – “Tratează fiecare client în mod unic” este motoul întregului proces CRM. Automatizarea acestei personalizări poate fi obținută prin tehnologiile actuale.

Fig.7 – Relațiia dintre CRM și client

Procesul de pregătire și implementare a soluției crm în organizație

Procesul de implementare a soluțiilor CRM într-o companie are patru faze generale:

Conceptul – identificarea nevoilor clientului și stabilirea condițiilor și criteriilor de implementare

Selecția – selectarea informațiilor și a felului în care CRM va procesa datele

Implementarea – principalul scop al acestei faze este de a adapta cu succes software-urile interne și structura organizatorică a companiei. Această fază se termină cu testarea soluției

Realizarea – după testare, se lansează produsul

Multe organizații încearcă să atașeze soluțiile CRM la structura deja existentă în organizație. Cel mai dăunător lucru pe care îl poate face o companie, este să integreze un proces defectuos într-un sistem CRM.

Organizațiile care înlocuiesc doar un sistem existent cu unul nou fără a verifica și regla procesele de business vechi, nu vor îmbunătlăți raportul de satisfacție în relația cu clientul. Prin urmare, structurile și procesele de afaceri vor fi revizuite și optimizate către nevoile clienților. CRM este o oportunitate de punerea în aplicare a unor procese noi orientate pe client și eliminarea celor vechi.

Fig.8 – Procesul de implementare a sisteului CRM

Organizațiile care înlocuiesc doar un sistem existent cu unul nou fără a verifica și regla procesele de business vechi, nu vor îmbunătlăți raportul de satisfacție în relația cu clientul. Prin urmare, structurile și procesele de afaceri vor fi revizuite și optimizate către nevoile clienților. CRM este o oportunitate de punerea în aplicare a unor procese noi orientate pe client și eliminarea celor vechi.

Cea mai importantă parte a etapei de implementare este pregătirea organizației pentru instalarea sistemului informatic CRM în companie. Acest lucru este posibil prin efectuarea următorilor pași:

Munca eficientă cu informațiile

Colectarea tuturor informațiilor valoroase în baze de date

Setarea accesului la informații

Aplicarea unor principii de activitate eficiente cu informațiile

Schimbarea structurii organizaționale

Crearea și implementarea viziunii anagajatului asupra procesului de vânzare

Siguranța necesarului de informații pentru a schimba

Îmbunătățirea sistemului de motivarea a angajaților

Crearea unor planuri de acțiune competente

Schimbarea mentalității

Prezentarea situațiilor inevitabile într-o manieră diplomată

Dezvoltarea unor scenarii individuale

Aplicarea proceselor stabilite

Controlarea procesului în mod eficient și investirea în client

Pregătirea cu succes a soluției CRM

Actualizarea cunoștințelor despre produs și servicii pentru a-i servi clientului

Identificarea tuturor proceselor care au legătură cu CRM

Identificarea fazelor implementării proceselor CRM unde dprește să se afle compania

Pentru a utiliza CRM , o companie trebuie să fie organizate pe segmente de clienti mai degrabă, decât pe produse. Restructurarea organizatorică este scumpă, consumatoare de timp , și dureroasă pentru unele companii. Fără o coordonare adecvată cu celelalte funcții și entități ale companiei, restructurarea nu va fi la fel de eficientă pe cât s-a așteptat.

Rolul și responsabilitățile entităților implicate în procesul de implementare a soluților oracle sales cloud

În procesul de implementare a soluției CRM și monitorizarea acestuia iau parte un grup de oameni care să se asigure de buna desfășurare a întregului proces. Acest grup este format din persoane ale orgnizației care achiziționează serviciul de CRM și persoane din partea distribuitorului care se asigură că livrează serviciile conform contractului. Acest grup are denumirea generică de comitet administrativ.

În primul rând, se va crea un comitet administrativ format din directori de top , manageri de departamente , experți pe domeniu , manageri IT , experți CRM dacă există (aceștia pot fi și consultanți externi) și câteva persoane care vor folosi regulat sistemul CRM. Acest grup ar trebui să creeze în mod colectiv viziunea CRM.

COMITETUL ADMINISTRATIV

Comitetul administrativ asigură, de asemenea, resursele și finanțare adecvată pentru proiect, rezolvă deciziile politice și își însușește direcție de afaceri a societății și a soluției CRM.

Obiectivele acestei comisii sunt de a asigura alinierea software-ului lor CRM cu strategiea de afaceri a organizației, identifică și prioritizează procesele de afaceri ale companiei , găsește soluția CRM optimă, estimează randamentul investițiilor, aprobă abordarea de implementare și revizuiește beneficiile post-implementare pe tot parcursul desfășurării proiectului.

Responsabilitățile majore ale comitetului director executiv includ:

• Se asigură că direcția proiectului continuă să fie în conformitate cu misiunea și obiectivele companiei

• Începând de la punerea în aplicare, sau odata ce noi direcții sunt determinate.

• Înlătură obstacolele pentru a indeplini factorii critici de succes care pot afecta rezultatul pozitiv al proiectului

• Își asuma responsabilitatea generală pentru succesul proiectului

• Revizuiește proiectul odată ce fiecare etapă este terminată

• Revizuiește scopul si bugetul proiectului.

• Revizuiește riscurile și definește strategiile de atenuare

MANAGERUL DE PROIECT

Responsabilitățile majore ale managerului de proiect includ:

• Furnizează în timp util rapoarte exacte de progres în cadrul Comitetului Administrativ de Coordonare a Proiectului

• Informează managementul asupra cerințelor de resurse pentru a oferi suficient timp de pregătire a acestora

• Ia decizii în timp util cu privire la modificările caietului de sarcini, alocările pe proiect, programele tehnice si prioritățile proiectului pentru a reduce perturbările și depășirile de costuri pentru proiect

• Rezolvă orice diferențe între membrii echipei de proiect, în scopul menținerii unei echipe cooperante, motivate, de succes.

• Se asigura că proiectul rămâne în obiectivele inițiale și că orice modificări contractuale convenite să utilizeze în mod eficient și eficace resursele proiectului

CLIENTUL

• Lucreaza la o solutie ce confirmă faptul ca nevoilor procesului de afaceri sunt abordate

• Oferă variante pentru eventualele decalaje, prin soluții alternative viabile

• Ia în considerare impactul asupra procesului de afaceri când definește soluțiile

• Ajută utilizatorii să înțeleagă și să se adapteze la practicile de afaceri de conducere și procesele standardizate, evitând personalizările

• Participă la reuniunile de proiect, de revizuire a obiectivelor, în funcție de caz

• Rezolvă probleme legate de proces descoperite în timpul testării.

SPONSORUL DE PROIECT

• Se asigură că cerințele de business ale clientului se reflectă în proiectarea sistemului

• Revizuiește și aprobă proiectarea sistemului

• Oferă o direcție pe probleme de afaceri pentru clienți și proiecte, atribuind acțiuni adecvate către managerul de proiect al clientului

• Rezolvă probleme inter-departamentale

• Asigură prioritatea cuvenită și angajamentul resurselor proiectului

• Escaladeaza problemele nerezolvate în cadrul Comitetului Administrativ

MANAGERUL DE PROIECT AL CLIENTULUI

• Asistă managerul de proiect al firmei ce livrează produsul în a se asigura că cerințele definite și contractuale ale proiectului sunt îndeplinite.

• Colaborează cu managerul de proiect al firmei ce livrează produsul și acționează ca prima persoana de contact al clientului în relația cu firma ce livreaza podusul

• Furnizează în timp util rapoarte exacte de progres în cadrul Comitetului Administrativ

• Asistă managementul în alocarea de resurse necesare proiectului

• Se asigura că resursele tehnice alocate de către client proiectului sunt suficient de informate și instruite corespunzător pentru sarcinile pe care urmează să le efectueze

• Asistă managerul de proiect al firmei ce livreaza produsul în rezolvarea oricărei diferențe între membrii echipei de proiect, în scopul menținerii unei echipe cooperante, motivate și de succes

• Asistă managerul de proiect al firmei ce livreaza produsul în a se asigura că proiectul rămâne în obiectivele inițiale și că orice modificări contractuale convenite, utilizează în mod eficient și eficace resursele proiectului

• Sfătuiește managerul de proiect al firmei ce livreaza produsul in orice problemă are clientul în ceea ce privește selecția, documentare și validarea instrumentelor specifice, tehnicilor și metodologiilor

• Se asigura că clientul primeste livrabilele necesare și documentația convenite la începutul proiectului

• Se asigura că nu există întreruperi în punerea în aplicare a modulelor aplicatiei datorită problemelor de administrare a bazei de date

• Asista managerul de proiect al firmei ce livreaza produsul în administrarea procedurilor de control, modificarea acestora și se asigură că modificările în scopul proiectului sunt controlate în mod adecvat

• Asistă managerul de proiect al firmei ce livreaza produsul în definirea, implementarea și respectarea procedurilor de gestionare a configurației pe tot parcursul proiectului;

• Administreaza procedurile de control schimbare, astfel încât toate modificările proiectului sunt în mod adecvat controlat, in acord cu managerul de proiect al firmei ce livreaza produsul și se asigura ca orice modificare contractuală intervenita va avea suficiente resurse financiare si de timp.

IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM SALES CLOUD ȘI APORTUL ADUS REPREZENTANȚILOR DE VÂNZĂRI

Contribuțiile personale constă în acest studiu de caz asupra beneficiilor implementării soluțiilor CRM Oracle Sales Cloud, eleborat pe compania Kentz, memebru al grului SNC Lavalin, compania unde sunt angajată în prezent.

Prezentarea companiei

Kentz, un membru al grupului SNC Lavalin, este un furnizor de solutii specializate de inginerie la nivel mondial , cu 15.500 de angajați care operează în 36 de țări din întreaga lume.

Oferă servicii de Inginerie, Construcții și suport tehnic (TSS) clienților din sectoarele energiei și resurselor de peste 90 de ani.

Kentz Group a furnizat servicii de înaltă calitate clienților de top în toate sectoarele de industrie și comerț din 1919. Au experiență în executarea proiectelor de cea mai inalta calitate, încadrându-se în limita de timp și în interiorul bugetului. Serviciile lor au fost îmbunătățite prin colaborarea cu mai multe asociații și a stabilit relații de lucru cu contractorii locali și internaționali și furnizorii de specialitate. Au experiență considerabilă în acorduri Alianței și a celor de muncă, cu terțe părți, pentru a combina resursele lor comune în realizarea cu succes a proiectelor inițiate. Motivarea lor este volumul mare de contracte obținute cu clienți mulțumiți care continuă să apeleze la noi servicii.

În August, 2014 , SNC Lavalin a finalizat achiziționarea companiei Kentz Corporation Limited.

SERVICII ȘI PROIECTE DE ENERGIE

Pentru investiții de producere a energiei, Kentz, acopera intreaga gamă de nevoi a clienților săi. Oferă soluții adaptate pe proiectele clientului prin strategii de parteneriate multidisciplinare, și multiculturale. Va putem oferi o echipă flexibilă de proiect adaptat la nevoile specifice ale proiectului și clientul nostru.

Proiectele lor au fost dezvoltate pe industriile de gas, petrol, petrochimie, chimie, infrastructură și industria energiei începând cu 1970.

Exemple de pachete de soluții pe care Kentz le oferă:

Studii conceptuale de inginerie

Pachete de concepere de procese energetice Front-End

Proiecte energetice și evaluarea resurselor

Servici energetice generale

Verificarea operațiunilor și riscul de hazard

Consultanță pe managementul de proiect

Persoanele responsabile cu obținerea de astfel de contracte cu alte companii și crearea unei piețe de desfacere pentru aceste soluții sunt reprezentanții de vânzări. Până în 2012, compania nu a avut un serviciu CRM care să asigure buna funcționare și gestiune a clienților.

În 2012 Kentz apelează la un partener Oracle și achiziționează pachetul fix al Oracle Sales Cloud CRM.

Sistemul SALES CLOUD

Forta de vanzari Kentz, primește o parte semnificativă din remunerația lunară în funcție de performanțele lor, în funcție de cota de vanzari alocată acestora. Când reprezentantii de vânzări constată că unele dintre vânzările lor nu sunt creditate în funcție de performanțe, se face o cerere, care este gestionată de echipa GBS Vânzări impreună cu cererile de despăgubire. Abilitățile critice necesare pentru această echipă sunt înțelegerea domeniului, abilități analitice , abilități de networking , abilități tehnice și un nivel ridicat de competențe de comunicare. În ultimele 15 luni, această echipă a scăzut rata la "0 restante " a creanțelor. Oracle Sales Cloud și rapoartele săptămânale au dus la accelerarea acestui proces cu aproximati 30 %.

Implementarea soluției Oracle Sales Cloud în compania Kentz a urmat următorii pași:

Înțelegerea modului de gândire a oamenilor care folosesc CRM

Comisia proiectului a testat soluțiile Oracle Sales Cloud Mobile

Proiectarea unor aplicații pe mobil pentru introducerea datelor specifice

Permiterea colaborării sociale ( LinkedIn, Facebook) la nivel de proces

Nu în ultimul rând, îmbunătățirea managementului de dateș ce date introduc și relevanța analizelor ulterioare

Fig.9 – Oracle Sales Cloud

Odată cu implementarea Oracle Sales Cloud, impactul asupra echipei GBS Vânzări din cadrul companiei Kentz a fost:

GBS a preluat procesul în Q1'12 cu 44% cereri restante, TAT mai mare de 30 de zile calendaristice. Foaia de parcurs a celor 15 luni de la optimizarea procesului, a condus la o îmbunătățire semnificativă a rezultatelor – 7% restante la începutul anului fiscal 2013.

Punerea în aplicare a pre-verificărilo mai rapide pentru a identifica date invalide (cazuri deja creditate) sau cazuri incomplete, împreună cu automatizare a 80% din pași manuali au contribuit la reducerea TAT de rezoluție creanțelor de la 30 de zile calendaristice la 15 de zile.

Dezvoltarea relațiilor de lucru strânse cu responsabilul serviciului de Front Office pentru a adresa toate cererile cu privire la obstacole și blocaje în proces, scăzând la 5 zile calendaristice procesarea unei cereri.

Creșterea productivității generate de serviciul de raportare, pentru a răspunde cazurilor în similare, cu aceeași procedură, aceași pași de implementare sau cu o problemă de bază comună- rezultatul 0 % restante față de 26% în trimestrul 4 al anuui fiscal 2012 .

Implementarea unor unelte de statistică la nivel managerial pentru volumul de muncă, TAT și cererile restante

Metricii la sfârșitul anului 2013, în compania Kentz, dupa implementarea soluțiilor Oracle Sales Cloud:

De la 26% cereri restante la 0%

De la aproximativ 1000 de cereri în așteptare la o medie de 90 de cereri

De la un TAT de 30 de zile la 5

Volumul de clienți potențial a crescut cu 52%

Creșterea randamentului investiției cu 17%

Venitul reprezentanților de vânzări cu 34%

Interfața web

Înainte de personalizarea platformei Oracle Sales cloud este important ca utilizatorul să înțeleagă interfața și funcționalitățile de bază ale acesteia.Ultima versiune a Oracle Sales Cloud vine în întâmpinarea utilizatorilor cu o interfață intuitivă cu categorii foarte bine delimiate.

Se accesează platforma Oracle Sales Cloud și pagina de autentificare

Fig.10 – Autentificare și interfața utilizatorului

Motorul de căutare; există două tipuri de „Search” – global pe toată interfața sau specific pe fiecare secțiune accesată

Fig.11- Search bar

Calendarul echipei oferă posibilitatea unei vizibilități extinse asupra desfășurării activităților reprezentanților de vânzări. Activitățiile ajută la o mai bună organizare a muncii.

Fig.12-Calendar și Activități

Oracle Sales Cloud Accounts și Contacts permit gestionarea cuprinzătoare de informații ale clienților. Puteți colecta date de la diferite servicii și să prezentați aceste date într -o locație de gestiune optimă.

Fig.13-Accounts și Contacte

Campanii de vânzări – Reprezentanți de vânzări și managerii de vânzări pot crea campanii de marketing și vânzări pentru a ajunge la contactele de pe teritoriile lor. Folosind campanii de vânzări, se invita contactele la un eveniment sau să le informeze despre o lansare de produs.

Managementul clienților potențiali ajută la alinierea obiectivelor de marketing și vânzări de la generarea listelor de clienți potențiali la calificarea acestora drept clienți potențiali. Acest proces, în cele din urmă, contribuie la creșterea veniturilor.

Fig.14-Lead Management și campaniile de vânzări

Oportunitățile permit organizațiilor să sprijine procesul de vânzare, în manieră completă, de la clienți potențiali, la oportunități, la vânzări, la analize detaliate. În cadrul oportunităților, organizațiile poate capta o mare varietate de informații legate de o oportunitate, cum ar fi clientul (cont), precum și produsele care urmează să fie vândute. În plus, ei pot folosi metodele furnizate de vânzări și etapele de vânzare către o posibilă încheiere a acesteia.

Fig.15-Oportunități

Oracle Sales Cloud dispune de o multitudine siteme de analiză și rapoarte de business care ajută la monitorizarea permanentă și interpretarea informațiilor de vânzări, performanța echipei, previziuni, activități, clienții etc. Aceste funcționalități se regăsesc pe tot parcursul aplicațiilor: încorporate în tablouri de bord si file și disponibile de la panoul de raportare și Catalog BI. În plus, se pot programa rapoarte și crea broșuri de informare cu date din rapoarte. Pentru persoanele plecate pe teren, Oracle Mobilytics oferă acces rapid la rapoarte pe iPad iar integrarea cu Oracle Sales Cloud Mobile vă oferă analize și rapoarte privind dispozitivul mobil sau tableta.

Fig.16-Analytics și Reports

Tablourile de bord conțin, de asemenea, rapoarte și analize iar în plus are și capabilități suplimentare. Personalizând interfața se pot adăuga o varietate de instrumente pentru productivitate, cum ar fi activități și rețele socializare. Există posibilitatea de schimbare a aspectului tabloului de bord si personalizare a diferitelor tab-uri.

Fig.17-Dashboard și Social

Oracle Sales Cloud Social Network poate fi folosit pentru a discuta proiecte, planuri și probleme pe forumuri publice, în grupuri; revizuirea și publicarea de articole și documente; urmărirea activităților unor persoane alese din cercul de cunoștințe (fig.17)

Prognozarea vânzările viitoare este o metodă de a oferi previziuni ale veniturilor viitoare pentru perioade de timp specifice. Managementul folosește prognoza de date pentru a stabili programe de producție și volumul vânzărilor, pentru a determina necesarul de resurse și să ofere îndrumare financiară pentru investitori.

Fig.18-Forecast

Avantaje si dezavantaje ale implementarii SALES CLOUD-ului in companie

Software-ul CRM organizează informații despre clienți, urmărește procesul de vânzări, și permite schimbul de informații cu personalul. Oracle Sales Cloud este, practic, automatizarea tuturor interacțiunilor cu clienții. O mulțime de afaceri cred ca trebuie sa utilizeze soluții CRM doar pentru că toți ceilalți îl folosesc, dar există argumente pro și contra , care trebuie să fie luate în considerare înainte de a decide să implementeze o astfel de soluție.

AVANTAJE

Informația este centralizată – o aplicație CRM va oferi un singur punct de acces al informațiilor legate de clienții firmei și reduce considerabil timpul de colectare al informațiilor despre client din alte surse interne

Aplicația CRM, pemite creșterea plajei de clienți fără a necesita și alte costuri suplimentare, odată cu dezvoltarea clienților și a firmelor de colaborare se poate menține și actualiza informația existentă

Rapoarte și informații de prognoză, pe langă infomrații actualizate despre clienți, un sistem CRM poate oferii rapoarte despre vânzări cât și infromații de prognoză și dezvoltare în domenii relevante sau zone geografice

Access de la distanță – Odată cu revoluția cloud, sistemele CRM nu mai sunt legate de aplicații ce ruleza pe stațiile angajaților, informația CRM poate fi consultată din orice locație de pe glob atâta timp cât există o conexiune la internet

Îmbunătățirea tacticilor de vânzări și marketing – un sistem CRM poate oferii o imagine de ansablu asupra nevoilor clienților și poate oferii echipei de vânzări ocazia de a produce pachete de produse care servesc mai eficient nevoile clienților

DEZAVANTAJE

Securitatea – centralizarea informației poate reprezenta si un lucru negativ, având toată informația clienților într-un singur loc, înseamnă că acea locație trebuie bine protejată de amenințorile exterioare și informația clienților trebuie întodeauna criptaă pentru a mitiga cât mai mult eventualele pagube

Timpul de acomodare – fiecare implementare a unui sistem nou poate aduce după sine un timp de acomodare, în unele cazuri angajații pot rezista activ unei implementari de CRM iar această situație trebuie abordată cu tact

Implementarea în sine reprezintă o provocare, multe companii implementează sisteme CRM care nu sunt folosite eficient, de aceea este important ca angajații să beneficieze de o pregatire profesională pentru a utiliza sistemul eficient

Suportul Tehnic – pentru o implementare profesională a sistemelor CRM e nevoie de un partener tehnic priceput care să facă regulat copii de siguranță și să asigure funcționalitatea platformei în parametrii optimi

Implementarea unui sistem CRM trebuie facută ca rezultat al unui studiu de fezabilitate pentru a nu ingreuna procesele interne ale firmei

CONCLUZII

Un sistem CRM bun poate garanta creșterea cu succes a unei afaceri. CRM nu este o strategie, ci un instrument pentru a ajuta și modifica strategiile de marketing ale unei companii. Înainte de a implementa cu succes un sistem CRM viabil, o companie are nevoie de propuneri de valoare, corecte și strategii de punere în aplicare a filosofiei concentrate pe client. CRM necesită mai mult angajament și loialitatea din partea firmei pentru client, decât din partea clientului pentru companie. Fără produse și servicii de calitate, o societate nu poate obține beneficiile scontate ale unui sistem CRM.

Un serviciu CRM Oracle Sale Cloud de succes necesită un volum mare de date, cu informații relevante, centralizate cu privire la clientela abordată. Multe companii de succes, mențin baze de date la nivel de produs. Având o bază de date mai mică, o companie poate simplifica proiectarea sistemului CRM și procesul de întreținere a acestuia. Standarde comune de hardware și software sunt mult mai importante decât bazele de date mari. CRM necesită cele mai avansate și sofisticate tehnici de analiză. Datele simplificate și informațiile care sunt mult mai importante și mai eficiente decât instrumente de analiză sofisticate. Se întâmplă în mod frecvent ca datele utilizate să fie incomplete, inexacte și învechite. Dacă astfel de date sunt introduse în sistem și rezultatul analizei acestora va fi la fel de lipsit de valoare. Este de preferat informație mai puțină și de calitate, în favoarea unei cantități mari de date dar absolut irelevante.

Motto-ul Oracle Sales Cloud „Vinzi mai mult. Știi mai mult. Crești mai mult”.

În urma studiului de caz și a documentării soluțiilor Oracle Sales Cloud, vă prezint ideile principale pe fiecare componentă pe care o oferă serviciul Oracle Sales Cloud.

Oracle Sales Cloud continuă să impulsioneze expertiza sa și să investească masiv în automatizarea forței de vânzări pentru a crește productivitatea

Oracle Sales Cloud Mobile permite reprezentanților de vânzări și managerilor acestora, să efectueze toate sarcinile de zi cu zi și sincroniza datele, direct pe dispozitivele lor. Administratorii pot configura o aplicație din la sediul companiei ce poate fi implementată pe desktop-uri și dispozitive mobile instantaneu.

Oracle Social Network creează conversații motivante, folosind o gamă largă de instrumente pentru a simplifica și de a organiza modalități de comunicare pentru afaceri.

Oracle Sales Cloud are o soluție complet integrată, care permite reprezentanților de vânzări crearea și editarea înregistrărilor din cadrul Outlook, fără a închide sistemul. Reprezentanții pot actualiza înregistrările când sunt deconectați și se vor sincroniza mai târziu.

Oracle Sales Cloud oferă o soluție, complet integrată, de management de date ale clienților, care include detectarea de înregistrări duplicate și în plus față de îmbogățire și validarea datelor, oferă și prevenirea și remedierea erorilor de introducere prin funcționalități de auto-corectare și intuirea informației.

Suntem martori a unei perioade în care clientul deține controlul, iar asta înseamnă că organizațiile trebuie să se folosească de instrumente și metode actuale pentru a continua să își mărească portofoliul, vânzările și afacerea.

Sistemul CRM Orcale Sales Cloud oferă astfel de soluții care usurează munca personalului, ajută la dezvoltarea business-ului și aducerea de noi clienți în companie.

BIBLIOGRAFIE

Buttle, F., Kaila, I. (2010) "Customer relationship management : concepts and technologies". Amsterdam: Elsevier

Greenberg P. (2009) – “CRM at the Speed of Light, Fourth Edition: Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers”. New York: McGraw Hill Professional

Joshi T., Palazzolo T.J., Plunkett T. (2012) -" Oracle Exalogic Elastic Cloud Handbook ". New York: McGraw Hill Professional

Hussain I., Kenneweg G., King R., Myrick C., Simpson D., Sudhindra G., Wood J. (2014) – "Oracle Sales Cloud Using Sale". – 2014, Ebook Google

Laszewski T., Nauduri P. (2014) – "Migrating to the Cloud: Oracle Client/Server Modernization". Amsterdam: Elsevier

Kantarci B., Mouftah H.T.(2013) – “Communication Infrastructures for Cloud Computing” . Hersey, Pennsylvania : IGI Global

Patterson J. (2014) – “Sales Management 46 Success Secrets – 46 Most Asked Questions On Sales Management – What You Need To Know “. Aspley: Emereo Publishing

Bingham R.(2011) – “Managing Oracle Fusion Applications”. – New York: McGraw Hill Professional

James G. (2011) – "How to Say It: Business to Business Selling". Londra: Penguins

Greenwald R., Stackowiak R., Stern J. (2013) – "Oracle Essentials" – O'Reilly Media, Inc

Kostojohn S., Paulen B., Johnson M. (2011) – "CRM Fundamentals" – London: Apress

Ayanso A. (2014) – "Harnessing the Power of Social Media and Web Analytics" – Hersey, Pennsylvania IGI Global

Lendel V., Kubina M.–“The process of preparation and implementation of crm in the company” în Journal of Information, Control and Management Systems, Vol. 6, (2008), Nr.1

Chung Y., Tien S., Tsai C., Tang L. –“An Empirical Study of Customer Relationship Management Implementation in Taiwan’s Machine Industry” în Jurnal of Business and Public Affairs Vol. 1, (2007), Nr.1

Henducks K.B., Singhad R., Stratman K,. –“The impact of enterprise systems on corporate performance: A study of ERP, SCM and CRM system implementations” în Jurnal of Operation Management, Vol. 25, (2007)Nr.1 Pag. 65-82

REFERINȚE WEB

Heggestue J. ,” One In Every 5 People In The World Own A Smartphone, One In Every 17 Own A Tablet” 2013, www.businessinsider.com – accesat în data de 10.04.2014

Savu A. – “Impactul Tehnologiei Asupra Vietii Cotidiene” – 2013, www.scribd.com/doc/146644385 accesat în data de 10.04.2014

CRM Switch Staff “A Brief History of Customer Relationship Management” 2013, http://www.crmswitch.com/crm-industry/crm-industry-history/ – accesat în 10.04.2014

Morgan B – “Five Trends Shaping The Future Of Customer Service In 2015” – 2014, www.forbes.com accesat în data de 10.04.2014

James G. – „12 rules for a succsessful CRM implementation” – 2014 http://blog.getbase.com/ accesat în 2.05.2015

James G. – „How to increase your CRM adoption rate” – 2013, www.blog.Getbase.com accesat în 2.05.2015

Alison D. – “ How To Assemble a CRM Project Team” 2013, www.CRMsearch.com accesta în 02.05.2015

http://www.snclavalin.com/en/snc-lavalin-completes-landmark-acquisition-of-kentz-a-key-milestone

Oracle Cloud Learning Library – https://apexapps.oracle.com