Impactul Dezvoltarii Unei Retele de Distributie de Medicamente la Nivelul Romaniei

CUPRINS

INTRODUCERE

Capitolul I

Domeniul cunoașterii stiințifice

1.1. Procesul de distribuție: definire, rol, funcții și canale de distribuție.

1.2. Strategii de distribuție: concept, obiective, caracteristici.

1.3. Managementul distribuției de medicamente.

Capitolul II

Prezentarea companiei SC ROMASTRU TRADING S.R.L.

2.1. Scurt istoric.

2.2. Misiune, viziune și valorile companiei.

2.3. Analiza SWOT a companiei.

2.4. Sistemul decisional.

2.5. Strategia de distribuție a companiei.

Capitolul III

Studiu de caz: Impactul dezvoltării unei rețele de distribuție de medicamente la nivelul României

3.1. Obiectivele cercetării și metodologia folosită.

3.2. Chestionar: Măsurarea satisfacției clienților în legătură cu strategia de distribuție.

3.3. Interpretarea rezultatelor chestionarului.

Concluzii și propuneri

Bibliografie

Anexe

INTRODUCERE

În secolele XX, dar și XXI ne confruntăm cu o economie modernă, caracterizată printr-o complexitate deosebită, când un producător în foarte puține cazuri își poate vinde singur produsele realizate.

Astfel fabricantul are posibilitatea de a apela la o serie de intermediari care îl pot ajuta și care îndeplinesc în cadrul pieței diferite funcții, alcătuind anumite circuite comerciale sau reprezentând elemente componente ale lanțului logistic specific fiecărui produs. Distribuția leagă în spațiu și în timp producătorii și consumatorii.

Cunoscând aspectele distribuției se ușurează procesele cu privire la stabilirea circuitelor produselor, atât sub aspectul sundamentării căilor de alegerea circuitelor de distribuție, cât și în ceea ce privește sistemele de integrare a grosiștilor, în vederea asigurării rețelei de unități și a formelor corespunzătoare de comercializare a mărfurilor în cadrul fiecărei zone și a tuturor punctelor de consum.

Am ales acestă temă legată de distribuția de medicamente deorece deciziile privind alegerea unui canal de distribuție reprezintă una din cele mai importante decizii din cadrul procesului de conducere.

Sistemul de distribuție este una din principalele resurse externe iar realizarea lui durează mai mulți ani. Sistemul de distribuție are o importanță la fel de mare ca personalul, capacitățile de producție, de cercetare, de proiectare si de vânzare.

Lucrarea prezintă particularitățile logisticii și managementului lanțului de aprovizionare-livrare în industria farmaceutică, și pune în discuție factorii care influențează viteza de penetrare a medicamentelor pe piața românească. Pe de o parte, satisfacția consumatorilor, ca rezultat al managementului relațiilor cu clienții este corelată cu eficiența logisticii și a managementului lanțului de aprovizionare-livrare, iar pe de altă parte profitul companiilor farmaceutice depinde de viteza de penetrare, care duce la obținerea unei cote de piață mai bune într-un interval de timp prestabilit.

Distribuția de medicamente este un domeniu complex, care după 1990 s-a dezvoltat foarte mult datorită creșterii pieței farmaceutice. Distribuitorii de medicamente asigură legătura între producătorii de medicamente (naționali și internaționali) și cumpărători-farmacii comunitare și farmacii de spitale -care, la rândul lor, deservesc clienții finali, pacienții.

Scopul acestei lucrări a fost evidențierea importanței activității de distribuție în lanțul farmaceutic și necesitatea desfășurării ei la un nivel calitativ înalt.

CAPITOLUL I

DOMENIUL CUNOAȘTERII STIINȚIFICE

Procesul de distribuție: definire, rol, funcții și canale de distribuție

Conform Dicționarului explicativ al limbii române distribuția reprezintă „mod de distribuire, de repartizare”.

Putem întâlni mai multe definiții ale conceptului de distribuție, în literatura de specialitate.

Astfel că P.L.Dubois consider că ditribuția „acoperă ansamblul operațiunilor prin care un bun iese din aparatul de producție și este pus la dispoziția consumatorului sau utilizatorului”.

„Procesul prin care bunurile si serviciile sunt puse la dispoziția consumatorilor, asigurându-li-se acestora facilități de loc, timp, mărime etc, potrivit cerințelor pe carele manifestă în cadrul pieței” este definiția data de către A.Dayan pentru distribuție.

O altă definiție a distribuției arată că aceasta „desemnează ansamblul mijloacelor și al operațiunilor care asigură punerea la dispoziția utilizatorilor sau a consumatorilor finali a bunurilor și serviciilor realizate de către întreprinderea producătoare”, definiție dată de Hill Sullivan.

Din punct de vedere macroeconomic, definiția distribuției este bazată pe sistemul de relații între cele trei domenii importante care structurează piața:

Producția, respectiv realizarea bunurilor;

Distribuția, respectiv transmiterea bunurilor, prin tranzacții comerciale, de la producător la consumator;

Consumul de bunuri pentru satisfacea nevoilor utilizatorului final.

Trecerea produselor de la producător la consumator a fost mult timp considerată faza finală a producției, un act ce se realiează fără eforturi speciale, odată ce produsul este fabricat.

Datorită dezvoltării producției de mărfuri, intensificarea concurenței, dar și creșterii complexității produselor, producătorii și-au intensificat eforturile în etapa finală, cea a comercializării-vânzării, etapă în carese pot realiza însemnate reduceri de cheltuieli prin optimizarea timpului de vânzare. Astfel se obțin informații utile pentru activitatea viitoare ți se poate realiza obună poziționare a firmei și o îmbunătățire a imaginii de marcă.

O componentă importantă a activității pe care agenții economici o desfășoară în cadrul pieței este dată de procesul de distribuție. Definirea conceptuală a distribuției trebuie facutădin două puncte de vedere: al economiei de ansamblu și al întreprinderii.

Totuși mișcarea mărfurilor sau distribuția fizică, care are în vedere doar deplasarea fizică a mărfurilor de la producție la consum, nu trebuie confundat cu conceptul de distribuție care are în vedere un proces mai larg care începe în momentul în care produsul este gata pentru a fi lansat pe piață și se termină odată cu consumarea actului de vânzare la consumatorul final.

Conform Florescu Mâlcomete conceptul de distribuție se referă la traseul pe care îl parcurg mărfurile pe piață, până ajung la consumatori; producătorul, intermediarii și consumatorul- participanții la deplasarea succesivă a mărfurilor de-a lungul acestui traseu – alcătuiesc ceea ce se numește „canal de distribuție”:

Ansamblul actelor economice, operațiunilor(vânzare, cumpărare), tranzacțiilor care marchează trecerea succesivă a mărfurilor de la un agent de piață la altul, pa,ână la destinatarul finalș

Lanțul proceseloroperative, fluxurilor fizice de produse, la care sunt supuse mărfurile în traseul lor spre consumator;

Aparatul tehnic – rețea de unități, dotări, personal- care realizează tot acest ansamblu de procese și operațiuni.

Termenul de distribuție desemnează ansamblul mijloacelor și operațiunilor care asigură punerea la dispoziția utilizatorilor sau consumatorilor finali a bunurilor și serviciilor realizate de către întreprinderile producătoare în locul potrivit, în cantitatea suficientă, la momentul adecvatși cu serviciile necesare, potrivit cerințelor pe care le manifestă în cadrul pieței.

Distribuției îi revine rolul de a regularize mișcarea bunurilor și serviciilor între producție și consum și de a satisface nevoile consumatorilor, furnizându-le o gamă de servicii, ca: posibilitatea de a allege dintr-un sortiment larg bunurile și serviciile care corespund nevoilor acestora, dar și proximitatea prețului de vânzare.

Rolul distribuției constă în asigurarea “scurgerii” neîntrerupte a produselor către consumatori, având următoarele caracteristici:

Realizarea unei corelații optime între cerere și ofertă;

Deplasarea produselor la locul cererii;

Asigurarea momentului optim al livrării în raport cu cererea;

Realizarea minimului rațional de cheltuieli.

Principalele funcții ale distribuției sunt:

Funcția de transfer a titlului de proprietate;

Funcția de transport;

Funcția de fracționare;

Funcția de asortare;

Funcția de stocare;

Funcția de informare;

Funcția social.

1.2. Strategii de distribuție: concept, obiective,caracteristici

Strategia reprezintă o succesiune de activități planificate pe o perioadă relativ îndelungată, activități ce au ca scop realizarea obiectivelor firmei.

Figura 1.1. – Procesul de elaborare a strategiilor (Amerein, P., 2002)

(sursa: Kotler Ph., Dubois J., Marketing Management, Paris, Editions Publi Union, 1989, p.

74)

Analiza oportunităților presupune aflarea informațiilor despre evoluția vânzărilor, comportamentul consumatorilor, strategiile firmelor concurente și mediul concurențial. Mijloacele folosite pentru a obține aceste informații pot fi chestionarele, reuniunile de grup, sondajele telefonice.

Procesul de alegere a pieței țintă constă ăn identificarea unui raport optim între atractivitatea segmentului vizat și posibilitățile de care dispune întreprinderea pentru ocuparea unei poziții în cadrul respectivului segment.

Strategia de distribuție se bazează pe localizarea punctului de vânzare, produsele comercializate, prețurile practicate, serviciile oferite clienților și comunicarea. Aceste elemente se corelează cu activitatea punctului de vânzare, cu activitatea de logistică, cercetarea pieței, finanțarea și impactul noilor tehnologii ( Mâlcomete, Florescu, Pop 2003: p.669) (fig.2.2) .

Figura 1.2 – Elementele strategiei de distribuție

(sursa: Hasty R., Reardon J., Retail Management, McGraw-Hill, 1997, p. 50)

Una din condițiile de bază ale realizării obiectivelor stabilite de firma producătoare constă în colaborarea între membrii canalului de distribuție. Aceasta are la dispoziție două variante strategicede comunicare: strategia push (orientarea eforturilorde comunicare ți promovare asupra intermediarilor), strategia pull sau strategia mixtă (concentrează eforturile de comunicare și promovare asupra cererii finale, respective motivării consumatorilor).

1.3. Managementul distribuției de medicamente

Conceptual de management al distribuției se referă la conducerea organelor de distribuție ale întreprinderii la care domină, în literatura de specialitate, o perspectivă e producătorului. Domenii parțiale ale managementului distribuției sunt înainte de toate, diagnozele asupra distribuției, managementului strategic al distribuției, conducerea operativă a distribuției și controlling-ul distribuției, conform Mâlcomete.

Conceptul de managementul distribuției presupune:

Obținerea de informațiisistematice cu privire la eficiența canalelor de distribuție;

Stabilirea obiectivelor politicii de distribuție în concordanță cu obiectivele celorllalte componente ale marketingului-mix;

Planificarea sistematică si organizarea tuturor activităților de distribuție, ținând seama de obiectivele întreprinderii și de conjunctura pieței.

Aceste cerințe ale managementului distribuției pot fi avuteîn vedere de către orice întreprindere, dar nu orice compartiment din întreprindere poate prelua rolul de conducător al canalului de distribuție.

Cele cinci funcții ale managementului, recunoscute de numeroși specialiști, pot fi definite prin două elemente comune, astfel:

Activități caracteristice fiecărei funcții sunt specific în ansamblul lor numai managerilor;

Funcțiile de management se realizează în absolut toate tipurile de întreprinderi, indifferent de domeniul în care activează sau de dimensiunile acestora.

Industria farmaceutică aplică un sistem avansat de asigurare a calității și își realizează obiectivele referitoare la calitatea farmaceutică prin respectarea Ghidului privind buna practică de fabricație a medicamentelor, în vederea autorizării ulterioare de punere pe piață a medicamentelor de uz uman; această politică oferă siguranța faptului că medicamentele eliberate pentru distribuție sunt de calitate corespunzătoare.

Nivelul de calitate atins trebuie menținut în toată rețeaua de distribuție, astfel încât medicamentele autorizate de punere pe piață să ajungă în farmacii fără a-și modifica proprietățile.

Conceptul de management al calității în industria farmaceutică este descris în cap. I al Ghidului privind buna practică de fabricație a medicamentelor, aprobat prin Hotărârea Consiliului științific al Agenției Naționale a Medicamentului (ANM) nr. 38/2006, și se aplică și pentru distribuția medicamentelor de uz uman.

Pentru a menține calitatea produselor și a serviciilor oferite de distribuitorii angro, titlul XVII "Medicamentul" din Legea nr. 95/2006, cu modificările și completările ulterioare, prevede faptul că distribuitorii angro de medicamente trebuie să respecte, suplimentar, și Ghidul privind buna practică de distribuție publicat de Comisia Europeană.

Pentru a putea distribui angro medicamentele, solicicitanții trebuie să dețină o autorizatie de distribuție angro emisă în SPAȚIUL ECONOMIC EUROPEAN( SEE).

În România autorizația de distribuție angro este emisă de ANMDM. ANMDM ia toate măsurile necesare pentru a se asigura că ditribuția angro de medicamente se face de către posesorii unei autorizații pentru desfășurarea activității de distribuitor angro de medicamente, în care se precizează sediul pentru care este valabilă. Autorizarea de distribuție angro este necesară pentru orice operator angro din lanțul de distribuție, inclusive agenți de intermediere și comercianți, care efectuează activități cu medicamente de uz uman.

La eliberarea autorizațiilor, de punere pe piață, ANMDM specific clasificarea medicamentelor în:

Medicamente care se eliberează cu prescripție medical ( RX-uri),

Medicamente care se eliberează fără prescripție medical( OTC-uri).

Distribuitorul trebuie să își elaboreze politica în domeniul calității, documentată, autorizată oficial de managementul de la cel mai înalt nivel, care să descrie conceptele generale și cerințele organizației privind calitatea.

Distribuitorul trebuie să dețină și să aplice proceduri privind aprovizionarea și livrarea medicamentelor, inclusiv pentru operațiile administrative și tehnice desfășurate, care să garanteze faptul că achiziționarea medicamentelor necesare se face de la furnizori autorizați și că distribuirea acestora se face către unități de distribuție autorizate.

Sistemul calității unui distribuitor angro trebuie să cuprindă prevederi referitoare la obligativitatea informării imediate a deținătorului autorizației de punere pe piață, a autorităților naționale și/sau internaționale competente, în cazul identificării unor medicamente suspectate de contrafacere sau care se dovedesc a fi contrafăcute.

Astfel de produse trebuie să fie depozitate într-o zonă securizată, separată și să fie clar marcate, pentru a împiedica distribuția sau vânzarea ulterioară.

 Toate părțile implicate în distribuția medicamentelor sunt responsabile de calitatea și siguranța produselor distribuite, astfel încât să se garanteze că acestea sunt adecvate utilizării propuse.

 Toți operatorii din lanțul de distribuție trebuie să fie identificați; trebuie să se păstreze înregistrări, pentru a asigura trasabilitatea produselor distribuite de la fabricant/importator până la distribuitorul en detail.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA COMPANIEI – ROMASTRU TRADING S.R.L.

2.1 Scurt Istoric

Pharaon Holding S.A.L – Grup de companii

R. Pharaon & Fils a fost înființată în Beirut, Liban, în 1868. De atunci, această afacere de familie s-a extins constant și și-a mărit sfera de activitate în diferite domenii, precum expedieri, asigurari, aparatură de uz casnic, furnizare de gaze naturale pentru consumatori industriali și casnici, produse farmaceutice și de cosmetice, radiodifuziune.

În ultimele trei decenii, compania mama și-a restructurat activitatea printr-o rețea de companii deținute în întregime și în parteneriat în Liban, Orientul Mijlociu, Europa si Africa.

Majoritatea companiilor din cadrul Grupului sunt deținute și controlate în mod direct de Pharaon Holding S.A.L., avându-l ca președinte și director general executiv pe domnul Michel Pierre Pharaon.

Pharaon Holding se bucură de o foarte bună reputație în lumea afacerilor și finanțelor internaționale.

Romastru Trading Romania și Bulgaria

Facând parte din grupul de companii Pharaon Holding, Romastru Trading a reușit să devina cel mai important reprezentant de marketing al Pharma și furnizor de servicii medicale, precum și un jucător important în domeniul logisticii și al distribuției, oferind clienților o gamă completă de servicii: marketing, promovare de produse, servicii medicale, cercetare, import, depozitare, vânzări și distribuție.

1994 – În București, România, este înființată Romastru Trading, având ca obiect de activitate servicii de import, distribuție și promovare a produselor farmaceutice.

1997 – Romastru devine distribuitor și reprezentant exclusiv de marketing pentru Bayer Consumer Care și Bayer Pharma.

1999 – Romastru devine distribuitor și reprezentant exclusiv de marketing pentru Wyeth Pharma. La scurt timp a urmat Wyeth Consumer Care, în cadrul careia Romastru joaca un rol împortant în distribuția și ulterior, în marketingul produselor selectate.

2003 – Începutul colaborării cu Klosterfrau, mai întai în calitate de distribuitor exclusiv, iar apoi ca furnizor de servicii medicale, de marketing și promovare în România.

2006 – Romastru este certificat ISO (recertificare)

2007 – Romastru deschide un sediu în Sofia, Bulgaria

ROMASTRU TRADING S.R.L. a fost înființată în anul 1994 și este înregistrată ca persoană juridică la Oficiul Registrului Comerțului sub nr. J40/27734/1994, și are cod unic de înregistrare nr. RO 6769462.

Societatea are sediul în orașul București, strada Biharia, nr 66-67.

Prezenți în România și Bulgaria, cu o cifra de vânzări de peste 59 de milioane Euro in 2010 și cu un numar de 230 de angajați, Romastru este o companie mijlocie de servicii farmaceutice, înființată în 1994 în România.Compania asigură, ofera servicii medicale, de marketing, cercetare, depozitare și distribuție integrată companiilor pentru care orientarea în aceste domenii este nepractică și ineficientă, prin stabilirea unor parteneriate pe termen lung, bazat pe rezultate certe si angajamentul de a reuși.În calitate de entitate creată cu scopul de a se ocupa de companiile din domeniul asistenței medicale bazate pe cercetare de pe piețele mai mici și mai dificile din Europa de Est, care activează în prezent în România și Bulgaria, Romastru Trading oferă o gamă largă de servicii printre care:

– Înregistrarea medicamentelor la autoritățile locale

– Conformitatea cu farmacovigilența și marketingul etic

– Educația medicală, precum și întâlniri cu cercetători și participări la simpozioane

– Dezvoltarea și implementarea strategiilor de marketing

– Vânzări și promovări de produse

– Gestiunea produselor

– Forța de vânzări retail

– Distribuție, inclusiv depozitare, logistică și încasări

Structura organizatorică este de tipul ierarhic-funcțional, fiind alcătuită din compartimente operaționale și funcționale. În privința structurii organizatorice conducerea societății urmărește realizarea obiectivelor strategice legate de îmbunătățirea criteriului de economicitate, astfel încât aceasta să realizeze cheltuieli minime legate de personal și gestiunea și să asigure încadrarea rațională și completă a personalului.

Pentru o mai bună realizare a scopurilor propuse structura organizatorică a fost concepută avându-se în vedere următoarele principii:

Principiul divizării activității pe compartimente;

Principiul utilității de comandă și de acțiune;

Principiul competenței profesionale și manageriale;

Principiul flexibilității;

Principiul eficienței maxime.

2.2. Misiune, viziune și valorile companiei

Misiune:

Crearea de valori specific pentru partenerii noștri, prin dezvoltarea de soluții complete de business în piațe farmaceutice dificile.

Viziune:

Să fim prima alegere a companiilor farmaceutice la contractarea de servicii de înaltă calitate și eficientă în domeniile: marketing, medical și servicii clinice.

Valori:

Flexibilitate – integrarea cerințelor pieței cât și ale partenerilor.

Integritate – facem ceea ce este bine pentru comunitatea noastră, pentru cei implicați, pentru noi.

Calitate – excelența în ce și cum realizăm.

Leadership – suntem mândri de ceea ce facem, o sursă de inspirație pentru alții și încurajăm spiritul antreprenorial.

Devotement – ne propunem să atingem împreună ținte înalte.

2.3. Analiza SWOT a companiei Romastru Trading

SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești „Strengthts” (Forțe, Puncte forte), „Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunități, Șanse) și „Threats” (Amenințări). Primele două privesc firma și reflectă situația acesteia, iar următoarele două privesc mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activității firmei.

Puncte forte:

Societatea se află printre primii 10 distribuitori de medicamente din România;

Compania deține o cotă important de piață;

Creșterea numărului de angajati corelat cu creșterea capacității de distribuție;

Creșterea cifrei de afaceri datorită activității de exploatare;

O politică bazată pe satisfacerea tuturor stakeholderilorși clienților indiferent de clasa socială;

Tendintă continuă de adaptare la condițiile pieței interne și externe;

Puncte slabe:

Un portofoliu mic de produse pentru distribuție;

Lipsa produselor care sunt cele mai cerute- stoc fracționat;

Proasta comunicare între departamentul comercial și client;

Fluctuațiile de personal;

Lipsa unui sistem informațional închegat pentru transmiterea rapida a informațiilor între departamente.

Oportunități:

Creșterea productivității bazată pe anticiparea unei creșteri a cererii, datorită procesului de îmbătrânire a populației României;

Creșterea rapidă a pieței;

Posibilități de extindere de produse in domeniul farma;

Extinderea cererii de noi produse pe piețele existente sau pe piețe noi;

Posibilități de încheiere a unor alianțe, acorduri avantajoase.

Amenințări:

O concurență puternică din partea distribuitorilor foarte mari de pe piața farma;

Impactul crizei economice asupra pieței farmaceutice din România;

Schimbări legislative cu impact asupra pieței locale;

Factori de risc financiar;

Intrarea unor noi competitori pe piață.

2.4. Sistemul decizional

„Decizia constituie un element esențial al managementului, reprezintă opțiunea de a alege între realizarea unuia sau mai multor obiective.”

Procesul decizional implică un consum de timp care poate varia: ore, zile, sau săptămâni și pe parcursul cărora se culeg și se analizează o anumită cantitate de informații pentru a se stabili situația decizională. De aici rezultă că procesul decizional constă în ansamblul fazelor prin care se pregătește, adoptă, aplică și evaluează decizia managerială.

În cadrul întreprinderii, totalitatea deciziilor adoptate și aplicate, întocmite conform sistemului de obiective urmărit și configurației ierarhice manageriale, alcătuiesc sistemul decizional.

Etapele procesului decisional sunt prezentate în următoarea figură:

Figura nr. 2.1.

Tipurile de clasificare a deciziilor ș particularitățile psihologice ale decidenților reprezintă procesul de luare a deciziilor.

În funcție de cunoașterea probabilității rezltatelor, formele de decizii se împart în 3 mari categorii:

deciziii în condiții de incertitudine – orice acțiune este cunoscută ca ajungând în mod invariabil la un rezultat specific,

decizii în condiții de risc – fiecare acțiune duce la un rezultat specific dintr-un ansamblu de rezultate posibile, fiecare rezultat având o probabilitate cunoscută,

decizii în condiții de incertitudine – orice acțiune duce la un ansamblu de rezultate specifice posibile, dar nu se cunoaște probabilitatea fiecărui rezultat.

Figura nr. 2.2.

Clasificarea tipurilor de decizii uzuale, figura 2.2. a fost realizată pe baza următoarelor criterii:

atitudinea părților implicate direct în rezolvarea problemei,

numărul de participanți la procesul decizional,

gradul structurării problemei de decizie și a metodei de decizie însăși,

asigurarea procesului decizional cu informații.

În cadru companiei Romastru Trading, fiecare departament are un manager prin care trec toate deciziile aferente ariei respective.

Departamentul de distribuție al companiei este alcătuit în primul rând de managerul general care ia deciziile legate de transporturile în companie. Deciziile legate de transportul în București sunt luate de un sef de departament care trimite un mail în care menționează ce șofer livrează marfa pe o anumită zonă și în ce zi. Acest lucru fluidizează transportul de marfă pentru că de cele mai multe ori pe anumite zone pleacă aceiași băieți care s-au obișnuit cu zona, știu unde se află farmaciile și până la ce oră le găsesc acolo. În tabelul 2.1. am atașat un model de planificare al transporturilor într-o săptămână obișnuită, fără sărbători și zile în plus. Dacă unul dintre colegi lipsește altul îi ia locul, sunt căte 2 șoferi pe fiecare zonă care se pot duce să livreze marfa.

Tabel nr. 2.1.

Arborele de decizie ofera o reprezentare grafica a unui proces decizional secvential. El ofera posibilitatea de a avea o imagine completa a tuturor deciziilor ce se asteapta a fi adoptate in viitor , ce consecinte posibile pot sa apara si ce rezultate potentiale se vor putea obtine. Un alt avanataj consta in faptul ca rezultatele determinate sunt direct prezentate pe arbore, simplifican astfel analiza. Un abore de decizie este compus din: puncte de adoptare a deciziilor, variante, puncte de sanse, stari ale naturii si platile aferente variantelor folosite.

2.5. Strategia de distribuție a companiei

Serviciile de distribuție sunt asigurate cu ajutorul unei flote compuse din autoutilitare carosate frigorific (Peugeot Expert, Renaul Trafic si Renault Master) livrarea produselor atât către depozitele locale cât și către clienții companiei, realizându-se în condițiile recomandate de către producători.

Datorită bunei organizări, a capacităților de transport alocate fiecărui depozit și a experienței agenților de livrare, comenzile clienților din teritoriul arondat sediului central/fiecărui punct de lucru sunt livrate într-un interval standard de 6 ore iar cele la nivel național în maxim 24 de ore. 

Capitolul III

Studiu de caz: Impactul dezvoltării unei rețele de distribuție de medicamente la nivelul României

3.1.Obiectivele cercetării și metodologia folosită

Obiectivele cercetării legate de tema aleasă este măsurarea satisfacției clienților, în special în cadrul farmaciilor, care sunt principalii clienți ai companiei. Metodologia folosită pentru a află părerea clienților este chestionarul.

Chestionarul cuprinde 11 întrebări prin care se face o analiză asupra farmaciilor din 3 zone ale țării, Ilfov, sector 2 și județul Teleorman. Am ales aceste 3 zone deoarece au un număr mare de farmacii alocate, atat din zona rurală, cât și din Bucuresti, un sector central si Ilfovul la periferie dar totuși în continuă dezvoltare, mai ales că foarte mulți oameni preferă să se mute la „țară”.

Analiză facută constă în întrebări pentru a afla, atât, cât de mulțumiți sunt clienții de firma de distribuție Romastru Trading S.R.L. dar și de serviciile oferite de aceștia și de ceea ce și-ar dori să aibă parte din partea noastră.

Am apelat la această metodă de analiză pentru că firma lucrează cu oamenii. Compania lucrează atât cu farmacii, ce o să analizăm în paginile următoare, dar și pe partea de spitale, o arie separată față de domeniul vânzărilor în farmacie, dar o arie de livrare anumite medicamente către pacienți direct acasă.

Această zonă de livrare la domiciliu acum se implementează în firmă și suntem singurii distribuitori care procedează în acest fel. Pacienții practic nu se pot deplasa către farmacie, însă trebuie să-și ia medicamentul. Produsul este exclusiv vândut de Romastru și anume enbrel.

Toate aceste 3 arii de vânzare Romastru, aduc profit pentru companie și sunt într-o continuă dezvoltare.

Romastru Trading este o companie apărută pe piață acum 20 de ani și care a cunoscut o dezvoltare continuă. A început cu vânzarea de câteva produse la nivelul farmaciilor, însă cu trecerea anilor și-au mărit portofoliul ajungând în prezent să aibă un portofoliu de aproximativ 1500 de produse de la diferiți producători.

Momentan compania se află în top 10 distribuitori de medicamente la nivelul României și se bucură și de parte de producție pe compania Neola Pharma, o companie care produce medicamente în special de oncologie, cu mare succes în spitale dar și în farmaciile aferente din zonele respective.

În portofoliu Romastru Trading putem aminti 24 de producători, dintrecare: Pfizer, Servier, Klosterfrau, Reckit, Walmark, Labormed, Neola, Egis, Bayer, Sandoz, Antibiotice Iași etc. Practic pe fiecare zonă în parte fiecare producător, cu fiecare produs ocupă o anumită cotă de piață din total zonă.

Mai jos atașez câteva modele pe fiecare zonă în parte, Ilfov, Sector 2 și Teleorman pe cei mai importanți producători distribuiți de Romastru.

Tabel nr. 3.1.

Am ales câțiva producători cu primele 2, 3 poziții conform IMS atât ca pondere, dar făcând parte din top 10 produse pe fiecare producător în parte. Astfel putem vedea exact ce se achiziționează pe fiecare zonă din fiecarre producător cel mai multdin portofoliu Romastru.

În Ilfov dacă luăm Antibiotice Iași putem observa că cel mai mult s-a achiziționat paracetamol 500 în procetaj de 8% din total valoare piață din zonă, iar amoxicilina 500, are un procent de 7,5% din total piață din zonă. În sector 2, dacă luăm același producător vedem că sunt alte produse achiziționate cel mai frecvent și anume fluocinolon n cu un procentaj de 9,6%, în schimb cu 6,6% sunt supozitoarele cu glicerină adulți. În Teleorman cel mai mult s-a achiziționat amoxicilina de 500 și ampicilina de 500, în procent de 7,6% și respectiv 6,5% din totalul din piață pe aceste produse.

Astfel putem vedea o diversificare pe fiecare zonă în parte, atât pe producător cât și pe produse, cu cote de piață diferită. O astfel de analiză putem face pe fiecare producător la nivel de zonă nu numai pe aceste 3 sectoare din piață. Totuși o influență foarte mare asupra achizițiilor făcute de farmacii o au și discounturile pe care le găsesc în piață, momentul în care se face achiziția și mai ales cantitatea.

Se ia în calcul practic vorba „omul potrivit la locul potrivit”, deoarece degeaba ai o campanie bună dacă nu știi să o prezinți sau o faci cunoscută prea târziu. De obicei farmaciile își fac achiziții în momentul în care au nevoie de produsul respectiv și depinde de rulajul acestuia ele își iau o anumită cantitate, foarte rar când își fac supra-stocuri. Acest lucru depinde însă de mai multe aspecte, locul în care se află farmacia, vadul comercial, mărimea acesteia și modul de promovare.

Compania Romastru Trading pe partea de retail, vânzări la nivelul farmaciilor lucrează cu 2 tipuri de farmacii: farmaciile independente, unde sunt maxim 3 – 4 puncte de lucru sau chiar unul singur și lanțurile care au mai multe puncte de lucru atât în București cât și afara orașului.

Metoda de lucru diferă însă de la farmacie la farmacie, deoarece pentru lațuri se crează un discount comun pe fiecare produs în parte aferent producătorului, pe când în farmaciile independente discounturile pot diferi în funcție de produs dar și de praguri atinse pe un anumit portofoliu.

Chestionar: Măsurarea satisfacției clienților în legătură cu strategia de distribuție

Mai jos am atașat chestionarul dat către farmacii și la care au răspuns în perioada 13.05.2015 – 15.05.2015. Am ales un eșantionat de 19 farmacii din 3 zone, București, Ilfov și provincie, județul Teleorman.

Chestionar satisfacție

Denumire farmacie: ……………………………….

Telefon/fax: ………………………………………

E-mail: ……………………………………………

De cât timp colaborați cu Romastru Trading?

<1 an;

1 an – 5 ani;

>5 ani.

Cum considerați calitatea serviciilor oferite de Romastru Trading?

Foarte bune;

Bune;

Satisfăcătoare;

Nesatisfăcătoare.

Termenele de livrare ale produselor au fost respectate de către angajații firmei?

Da;

Nu.

Considerați că informațiile și recomandările furnizate de personalul nostru, v-au ajutat în luarea deciziilor?

Da;

Nu.

Cum evaluați nivelul calitativ al serviciilor furnizate față de altele oferite de către concurenți:

Foarte bine;

Bine;

Satisfăcător;

Nesatisfăcător.

Cum apreciați modul de asigurare de către societatea noastră a confidențialității datelor, produselor și prețurilor dumneavoastră?

Foarte bun;

Bun;

Satisfăcător;

Nesatisfăcător.

Durata de timp necesară furnizării serviciului solicitat, a fost pe măsura așteptărilor dumneavoastră?

Da;

Nu.

Ce ați dori sa îmbunătățiți la serviciile oferite de Romastru Trading și de ce.

Cum apreciati modul de comunicare/ atitudine al personalului nostru care vin in contact cu dumneavoastra?

Foarte bun;

Bun;

Satisfăcător;

Nesatisfăcător.

Sesizările/ reclamațiile dumneavoastră v-au fost rezolvate promt și eficient?

Da;

Nu.

Intenționați să recomandați serviciile noastre pe viitor?

Da;

Nu;

Nu știu.

3.3. Interpretarea rezultatelor chestionarului

În tabelul 3.1. am centralizat rezultatele obținute în urma chestionarului. Prin întrebările numărul 3 și 7 am verificat veridicitatea răspunsurilor date de către doamnele farmaciste. În urma analizei, ultimele 3 chestionare, Farmacia Soare, Biospectrum respectiv Pharma Sig nu o să le iau în calcul, răspunsurile date fiind diferite.

Cele 16 chestionare rămase, le-am împărțit pe zone:

Ilfov – primele 5 farmacii formate din Pantelimon Farm, Flavi Farm, Biavi Santefarm și Voicu Impex;

sector 2 – Brândușa Farm, Remedium Pantelimon, Elioma, Bionatura Căminului, Dora Farm și Speranța Farmexim;

județul Teleorman – Donareli, Farmacia Caritas, Nasti Farm, Internațional Group și Farma 2N.

Astfel vom analiza răspunsurile oferite atât la general cât și în comparație, o zonă față de alta.

Întrebarea deschisă o să fie analizată separat, deoarece de aici ne putem da seama exact ce își doresc farmaciile din partea companiei Romastru Trading, astfel ne putem îmbunătăți calitatea serviciilor oferite.

Farmaciile alese au o importanță foarte mare în zona în care se află, cu un rulaj mare de pacienți și medicamente. Chiar dacă nu sunt lanțuri, precum Dona, Catena, Sensiblu sau Help Net, farmaciile independente pot să facă anumite achiziții de produse care au un anumit specific.

Tabel nr. 3.2.

Grafic nr. 3.1.

Mai sus putem observa un grafic general în care am trecut întrebările de la 1 la 11 cu răspunsurile aferente.

Prin întrebarea 1 observăm că marea majoritate a farmaciilor au peste 5 ani de când lucrează cu Romastru. Clienții companiei au vechime de colaborare și achiziție pentru produsele furnizate de Romastru Trading. Acesția au un istoric de achiziție pentru portofoliu nostru, știu ce produse găsesc la noi când au nevoie de ceva, dar și ce discounturi pot obține. Din cele 16 farmacii, 4 colaborează de o perioadă mai scurtă, până la 5 ani, acest lucru fiind datorat și faptului că sunt deschise nou pe piața farma.

Grafic nr. 3.2.

Prin graficul 3.3. putem observa că marea majoritate a farmaciștilor au o părere bună despre Romastru și consideră că serviciile oferite sunt de o calitate pe care o așteaptă din partea noastră. Aici ne referim atât la partea de distribuție, de livrare a medicamentelor, cât și a relațiilor care se crează între farmacist, persoană de livrare, persoană care preia comenzile telefonic dar și compania în sine. De cele mai multe ori se ține legătura zilnic cu farmaciștii pentru a vedea exact ce au nevoie și în timp se crează o anumită legătură între oameni, care poate nu se cunosc, dar se pot împrieteni.

Grafic nr. 3.3.

Prin următoarele 3 grafice, putem să vedem care din cele 3 zone consideră calitatea serviciilor foarte bună, bună sau satisfăcătoare.

Grafic nr.3.4.

Grafic nr.3.5.

Grafic nr.3.6.

Sectorul 2 este singurul în care farmaciștii au o părere foarte bună de calitatea serviciilor oferite, pe când Ilfovul și Teleormanul au o părere bună. Totuși sectorul 2 este unul central și e posibil ca și de aici să vină diferență. Din analiză întreprinsă putem observa că doar 2 farmacii au o mai puțin bună despre Romastru, în sectorul 2 si Teleorman.

Întrebarea 3 ne arată că marea majoritate a clienților sunt mulțumiți de felul în care s-au livrat produsele și timpul pe care l-au așteptat a fost cel pecare și-l doreau.

Grafic nr. 3.7.

În întrebarea numărul 4, aferentă graficului nr 3.8., 15 farmacii au menționat că informațiile oferite de personalul angajat Romastru, le-au ajutat să ia decizii legate de serviciile oferite, de cantitatea produselor pe care să le cumpere, de discounturile de care beneficiază dacă achiziționează anumite cantități.

Grafic nr. 3.8.

Întrebarea numărul 5 ne arată că din 16 farmacii, 11 au răspuns bifând variantele a și b față de 6 farmacii care consideră că alți distribuitori au o calitate mai bună a serviciilor furnizate.

Grafic nr. 3.9.

Analizând fiecare zonă pentru această întrebare putem observa că în Teleorman, practic sunt cei mai nemulțumiti clienți de Romastru. Aceștia consideră că serviciile oferite de alți distribuitori sunt mai bune față de cele oferite de noi. La polul opus se află Ilfovul în care toți clienții sunt mai mulțumiți de Romastru decât de concurență. Sectorul 2 are un număr de 4 clienți care au răspuns variantele a și b, și doar 2 clienți care consider că mai trebuie să lucrăm la îmbunătățirea serviciilor.

Grafic nr. 3.10.

Grafic nr. 3.11.

Grafic nr. 3.12.

Întrebarea 6 ne arată că doar 2 clienți nu sunt mulțumiți de confidențialitatea datelor, aceștia reprezentând 12,5% din totalul de farmaciilor care au răspuns la acest chestionar.

Practic graficul 3.13. ne arată că farmaciile țin foarte mult la confidențialitatea datelor și la protecția acestora.

Grafic nr. 3.13.

Graficul 3.14., este aferent întrebării numărul 7, prin care am verificat dacă s-a răspuns corect la chestionar. Așa am eliminate cele 3 chestionare, la care răspunsurile erau diferite.

Grafic nr. 3. 14.

Întrebarea 8 a fost adresată pentru a afla exact ceea ce își doresc clienții de la Romastru Trading, pentru a îmbunătăți acele aspect.

În urma centralizării putem observa că pe Teleorman, clienții vor următoarele chestii:

campanii mai bune,

livrări mai dese,

praguri mai mici la oferte,

întâlniri pe diverse teme.

În București, farmaciștii își doresc:

lărgirea portofoliului de produse,

rezolvarea produselor expirate,

aprovizionare mai bună,

praguri mai mici de achiziții,

discounturi mai mari.

De aici ne putem da seama cea nume trebuie îmbunătățit în cadrul companiei, pentru a putea îndeplini cerințele clienților, farmaciștilor.

În județul Teleorman cel mai întâlnit răspuns dat este acela de a livra mai des, mașina ajungând o singură dată pe saptămână. Aici putem face o analiză pentru sectorul de distribuție să livrăm mai des către farmacii, astfel fidelizăm clienții, creăm o legătură mult mai strânsă cu aceștia și putem să dăm mai multe produse în acești clienți, sau chiar în alții noi.

Întrebarea numărul 9.

Putem observa că farmaciștii sunt mulțumiți de relația pe care o au cu personalul companiei, de modul în care comunică cu aceștia. Practic farmaciștii țin legătura cu 2 persoane pe fiecare zonă, unul cu care se întâlnesc față în față și o persoană cu care vorbesc de cele mai multe ori prin intermediul telefonului și care îi ajută să plaseze mai ușor o comandă. Acest lucru este evidențiat în graficul numărul 3.15.

Grafic nr. 3.15.

Întrebarea numărul 10.

Ca orice companie, apar și reclamații din partea farmaciștilor legate de faptul că a ajuns o comandă mai târziu decât vroiau aceștia, că nu li s-au livrat toate produsele comandate sau că nu au ajuns în condiții bune în farmacie. Tot aici mai putem menționa și faptul că se mai pot face sesizări și legate de personalul cu care intră în contact și care poate să nu fie pe măsura așteptărilor.

Grafic nr. 3.16.

Dacă analizăm întrebarea 11 putem vedea că 75% dintre farmaciști o să recomande colaborarea cu Romastru Trading, în ceea ce privește furnizarea de produse farma.

Grafic nr. 3.17.

La o analiză mai atentă a graficelor 3.18, 3.19 si 3.20, putem observa că în județul Teleorman sunt cei mai mulți farmaciști care nu cred că ar recomanda serviciile utilizate de Romastru. De aici rezultă că aici trebuie să avem o mai mare grijă cu acești clienți, pentru că ei pot face reclamă negativă companiei.

Totuși trebuie să lasăm o impresie bună pe unde ne ducem, atât în viața de zi cu zi cât și când vine vorba de o companie. Ilfovul este zona în care Romastru este o companie apreciată, însă nu trebuie să neglijăm nici o zonă, indifferent dacă este bună sau nu.

Grafic nr. 3.18.

Grafic nr. 3.19.

Grafic nr. 3.20.

Concluzii și propuneri

Bibliografie

http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/10.htm

http://www.aut.upt.ro/~loredanau/teaching/LIC/Distributia-Si-Logistica-Marfurilor.pdf

http://bv.ucdc.ro/bv/M_3_Logistica_si_distributia_marfurilor_Burda_Alexandru.pdf