Imbunatatirea Sistemului Calitatii In Cadrul Firmei S.c Nidos Cargo S.r.l

UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT,

INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL

AFACERILOR

SPECIALIZAREA: CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR INDUSTRIALE

Lucrare de disertație

Coordonator științific:

Pofesor Doctor Inginer Sanda OSINCEANU

Student,

Simina Spătaru

București, 2016

UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT,

INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR

SPECIALIZAREA: CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR INDUSTRIALE

Lucrare de disertație

Titlul lucrării:

Imbunatatirea sistemului calitatii in cadrul firmei S.C NIDOS CARGO S.R.L

Coordonator științific:

Pofesor Doctor Inginer Sanda OSINCEANU

Student,

Simina Spătaru

București, 2016

CUPRINS

Introducere

Pentru a prospera în climatul economic actual, organizațiile trebuie să fie adepte ale imbunătațirii continue, să caute căi cât mai eficiente de a executa produse și servicii cu o valoare de utilizare tot mai mare, să iși îndrepte atenția spre consumatori/clienți interni și externi, și să facă din satisfacerea consumatorului/clientului unul din primele lor obiective.

Transporturile reprezintă un domeniu important al activității economico-sociale, prin intermediul lor se efectuează deplasarea în spațiu a bunurilor și oamenilor în scopul satisfacerii necesităților materiale ale societății omenești.

Dezvoltarea, diversificarea și modernizarea transporturilor au fost determinate de extinderea și intensificarea producției și a circulației mărfurilor, de adâncirea diviziunii internaționale a muncii.Având în vedere necesitatea realizării legăturilor dintre producție și consum, transporturile sunt acelea care deplasează bunurile obținute în celelalte ramuri ale producției materiale din locul în care au fost produse la cel în care urmează a fi consumate în cadrul pieței interne și internaționale.

Obiectul activității de transport îl constituie deplasarea în spațiu a călătorilor și mărfurilor. 
Însă nu toate deplasările în spațiu constituie obiectul activității de transport supuse contractului de transport. Astfel, transportul informațional, transportul de lichide și gaze prin conducte și alte activități asemănătoare nu pot forma obiectul contractului de transport. Aceste activități se realizează prin instalații proprii și nu necesită operațiunile specifice pe care le presupune activitatea de transport, cum ar fi: preluarea de către transportator a mărfurilor, obligația de pază și preluarea lor la destinație.

Tema acestei lucrări este “Îmbunătățirea sistemului calității în cadrul firmei S.C NIDOS CARGO S.R.L“ în care este prezentată o aplicație ce este folosită în domeniul transporturilor, noțiuni teoretice cu privire la domeniul transporturilor , o analiză caliltativă și cantitativă asupra serviciilor furnizate de către firma Nidos Cargo.

În capitolul 1 am sintetizat câteva aspecte teoretice cu privire notiunea de transport, ce reprezintă un transport rutier, descrierea procesului de transport rutier, cât și descriera evolutiei transporturilor.

În capitolul 2 am realizat o scurtă prezentare a societății S.C NIDOS CARGO S.R.L.

În capitolul 3 am realizat un studiu de fezabilitate succinct in care am trecut prin toate etapele corespunzatoare.

In capitolul 4 am realizat un studiu de caz asupra serviciilor furnizate de catre firma Nidos Cargo

În capitolul 5 am concluzionat aspectele tratate în această lucrare și mi-am expus punctul de vedere cu privire la imbunatatire serviciilor in domeniul transporturilor.

Planificarea

Cap. 1. ASPECTE CONCEPTUALE ȘI METODOLOGICE PRIVIND

IMBUNATATIREA CALITATII

1.1 Noțiuni teoretice privind îmbunătățirea calității

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității (quality improvement- l.engl.) are un rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea economică a organizațiilor.

Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:

obținerea satisfacției clienților;

îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor;

îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga organizație;

reducerea pierderilor datorate non-calității.

Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și analize ale SMC sau/și pe baza concluziilor măsurării și monitorizării proceselor. La baza definițiilor îmbunătățirii calității se află conceptele formulate de J.M.Juran (1986), conform cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control al calității, fiind implementat suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia. Pentru îmbunătățirea calității trebuie să se parcurgă următorii pași (Juran,J.M. 1986) :

dovedirea necesității de îmbunătățire a calității;

identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire;

organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;

diagnosticarea cauzelor apariției defectelor;

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;

justificarea eficacității aplicării acestor remedii;

aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile să continue în viitor.

Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calității", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătățire. Se deosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale calității, denumite și instrumente "de prima generație" și un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generație". Instrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control și implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice.

Instrumentele clasice ale calității sunt:

diagrama Pareto;

diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);

histograma;

fișa de inspecție;

diagrama de corelație;

fișa de urmărire a datelor;

grafice pentru reprezentarea datelor;

diagrame de control, de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np etc. (Olaru.Marieta et al. 2000)

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează pentru :

ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;

luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului prelevat;

controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele șapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite și "instrumente pentru managementul calității” și au fost create de specialiștii japonezi, în decada anilor 1970. Prezentate în 1977 de către JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele șapte instrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi japoneze și apoi au început să fie utilizate în SUA în 1986, iar în Europa începând din 1988. Cele șapte instrumente noi sunt următoarele (Mittoneau, Henri 1998) :

diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);

diagrama de relații;

diagrama-arbore;

diagrama matriceală;

diagrama-săgeată;

diagrama deciziilor de acțiune (PDPC – Process Decision Program Chart;

analiza factorială a datelor (matrix data analysis).

Cele șapte instrumente noi ale managementului calității sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate și stabilirea soluțiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri la întrebările: cine, ce, unde, când, cum, de ce.

Cele șapte instrumente clasice și cele șapte instrumente noi sunt complementare și se recomandă utilizarea ambelor categorii. Alte metode de îmbunătățire a calității.( Enciclopedia calității 2005).

 Pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a calității și a soluțiilor necesare au fost elaborate și alte metode, cum sunt:

QFD (Quality Function Deployment -Desfășurarea Funcției Calității), cunoscută și sub denumirea de "Casa calității;

Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătățire continuă" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);

FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare și a efectelor lor); în limba franceză: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA în care s-a adăugat și analiza criticității defectelor;

Metoda Six Sigma (în l.română -"Șase sigma"); această metodă combină metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE – Design of Experiments) și FMEA într-un cadru general de îmbunătățire continuă a calității;

Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming; a fost conceput și reprezentat grafic de W.E.Deming și este considerat ciclul de bază al oricărei acțiuni de îmbunătățire (vezi TQM);

Analiza câmpului de forțe (Force field analysis -l.engl.) -metodă utilizată pentru identificarea forțelor pozitive și forțelor negative care influențează o problemă.[6] Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-american.

Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calității prin proiectarea robustă a produselor, funcția de pierderi a calității (quality loss function) și specificații-țintă ale caracteristicilor de calitate. (ASRO 2003 si Vedaraman Sriraman 1996)

Cercurile calității sau "cercurile de control al calității" -grupuri de salariați voluntari pentru rezolvarea problemelor în grup; au apărut în Japonia începând cu anul 1957.

Organizațiile trebuie să examineze cu atenție care dintre metodele de îmbunătățire să fie adoptate și firește că nu se pune problema să fie adoptate toate metodele menționate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezintă unele linii directoare pentru metodele de îmbunătățire a calității.

Principiile managementului calității

Managementul calității adaptează funcțiile generale ale managementului așa cum au fost identificate de Fayol, respectiv: previziunea,organizarea, antrenarea, coordonarea, comanda și controlul, îmbunătățirea calității.

Funcțiile managementului calității așa cum sunt prezentate în literatura de specialitate sunt:

Planificarea calității

Organizarea activităților referitoare la calitate

Coordonarea activităților referitoare la calitate

Antrenarea personalului pentru realizarea calității

Ținerea sub control a calității

Asigurarea calității

Îmbunătățirea calității

1.2 Noțiuni teoretice privind transporturile

Transportul rutier de mărfuri reprezintă distribuirea încărcăturilor cu autovehicule din punctul de încărcare la punctele de destinație în baza contractelor de transport.

Transport din latină „transporto” – deplasare în spațiu.

Transportul rutier este o ramură de producere, ce are un caracter comercial ce asigură necesitatea vitală a societății în transportul de mărfuri și călători. Procesul de transport reprezintă totalitatea operațiilor efectuate de mijloacele de transport la deplasarea în spațiu și timp a bunurilor materiale și a pasagerilor.

Obiectul transportului rutier constituie bunurile materiale (marfa) și pasagerii. Orice marfă din momentul amplasării în caroserie până la descărcarea ei în punctul de destinație reprezintă sarcina sau încărcătura.

Prin activitatea de transport nu se creează bunuri materiale, ci se efectuează prestații la deplasarea mărfurilor, cheltuielile pentru transportare fiind incluse în valoarea lor. De aceea în economia națională, transportul rutier ocupă un sector terțar.

Transportul unește toate ramurile economiei naționale întrun organism ce asigură funcționarea sistemei bani – marfă – bani ce stă la baza dezvoltării economiei oricărei țări. Evoluția civilizației umane este strâns legată de posibilitățile de transport ale produselor activităților economice și pentru realizarea relațiilor tot mai strânse între diferite grupuri de oameni, s-a născut necesitatea perfecționării continue a mijloacelor de transport și crearea unor rețele rutiere vaste de transport. Odată cu inventarea automobilului și trecerea la producția de masă a diverselor tipuri de autovehicule, s-a realizat dezvoltarea rețelelor rutiere, care asigură posibilitatea deplasării între marile aglomerații urbane și practic toate localitățile unei țării.

( T. Alcaz, V. Rusu, A. Oprea, 2007).

Prezentarea generală privind tipurile de transport

Sistemele de transport pot fi definite ca totalitatea mijloacelor și instalațiilor întrebuințate în vederea înlăturării distanțelor.

În compunerea și organizarea transporturilor intră elemente de ordin tehnic:

drumul;

mijlocul de transport;

forța de muncă a mijlocului de transport.

Transporturile se pot clasifica astfel:

Din punctul de vedere al obiectului transportului:

transport de călători

transport de mărfuri.

După mijloacele întrebuințate transporturile pot fi:

Fig.1.1.Tipuri de transport

Transportul feroviar efectuează deplasarea în spațiu a bunurilor și oamenilor cu ajutorul mijloacelor de tracțiune (locomotivele) și a mijloacelor tractate (vagoanele) care circulă pe trasee fixe și pe căi ferate.

Transportul feroviar se caracterizează prin:

regularitatea efectuării circulației în toate anotimpurile, ziua și noaptea, aproape independent de vreme;

mijloacele de transport feroviare dispun de o mare capacitate în raport cu cele auto și aeriene;

din punct de vedere economic se remarcă costul mai ridicat al transportului feroviar în comparație cu cel fluvial, maritim și prin conducte și, de regulă, mai mic față de cel auto și aerian.

Transportul pe calea ferată necesită investiții mari comparativ cu cel auto. Astfel, investițiile pentru construcția unei căi ferate sunt de 3 ori mai mari decât cele pentru construcția unei șosele. De asemenea, și investițiile necesare pentru achiziționarea materialului rulant sunt ridicate. La fel, și costul întreținerii mijloacelor de transport feroviar și al liniilor se situează la un nivel superior în comparație cu cel auto sau naval.

Transportul rutier efectuează deplasarea în spațiu a bunurilor și oamenilor cu ajutorul autovehiculelor care sunt mijloace de transport autopropulsate.

Ca particularitate a acestor mijloace de transport se remarcă faptul că dispun de o mare mobilitate, putând fi întrebuințate, în funcție de vreme, pe orice fel de drum. Transportul auto oferă posibilitatea încărcării mărfii direct de la punctul de expediere și descărcarea ei direct la punctul de destinație, fără a fi necesare transbordări și manipulări suplimentare.

Mijloacele de transport auto se deplasează cu viteze mari ca urmare a vitezei comerciale mari și a simplității operațiunilor tehnologice de încărcare și descărcare. Ele se pot pregăti rapid și ușor în vederea efectuării transportului, necesitând cheltuieli reduse în acest scop.

Transportul auto oferă cea mai mare eficiență pe distanțe scurte.

Transportul naval efectuează deplasarea în spațiu a bunurilor și oamenilor cu ajutorul navelor.

Transportul naval se caracterizează prin marea capacitate de încărcare însă, în comparație cu celelalte modalități de transport, chiar și cele mai moderne nave au viteză de deplasare relativ redusă, deși trebuie să parcurgă distanțe foarte mari.

Navigația maritimă și fluvială realizează legături dintre porturi diferite de pe glob, în condiții de eficiență ridicată, investițiile fiind relativ reduse în raport cu transportul terestru.

Transportul naval este adecvat pentru bunurile de masă cu valoare redusă, unde nivelul cheltuielilor de transport prevalează asupra duratei transportului.

Avantajul transportului pe apă, din punct de vedere al costului, este mai evident pe distanțe mari, transoceanice.

Transportul aerian efectuează deplasarea în spațiu a bunurilor și oamenilor cu ajutorul aeronavelor.

Printre particularitățile tehnico-economice ale transportului aerian se numără:

rapiditatea – este caracteristica esențială a transportului aerian. Aceasta este evidențiată de viteza mare de deplasare a aeronavelor ce nu poate fi egalată de nici un alt mijloc de transport;

regularitatea – constă în aceea că transportul aerian se efectuează după un program precis în orice perioadă a anului, atât ziua, cât și noaptea;

oportunitatea – se referă la faptul că acest mod de transport pune la dispoziția celor interesați, oricând și oriunde sunt amenajate puncte terminale, cel mai modern mijloc de transport.

Transporturile speciale sunt transporturi neconvenționale, a căror pondere a crescut substanțial în ansamblul transporturilor și care se efectuează cu mijloace total diferite de cele clasice.

Spre exemplu, transporturile prin conducte sunt utilizate pentru deplasarea unor mărfuri de masă lichide, în flux continuu, în relațiii de transport stabile. Acest mod de transport: prezintă un cost scăzut, pierderi minime de manipulare, nu este influențat de condițiile atmosferice, nu afectează mediul înconjurător, necesită personal de deservire redus, prezintă regularitate și se efectuează fără cursă goală.

1.4 Transport rutier internațional de marfă

Având în vedere ca functia mea in cadrul firmei “ S.C Nidos Cargo S.R.L” a fost de Expeditor International (Cod Cor 432331) o sa va prezint mai multe informatii cu privire la transporturile rutiere internationale de marfa.

„Termenul TIR este intrat în limbajul uzual al românilor ca sinonim pentru mijloacele de transport auto mari. De asemenea, termenul este folosit și pentru a defini transporturile internaționale auto în sens general.

TIR, tiruri, s.n. Autocamion de mare tonaj pentru transportul internațional de mărfuri. – Din inițialele t(ransport) i(nternațional) r(utier). Sursa: DEX '98

Cuvântul TIR este acronimul titulaturii Transports Internationaux Routiers ce reprezintă de fapt un acord internațional încheiat cu mult timp în urmă (GENEVA – 1975).

Fig.1 Plăcuța TIR

Pentru claritate, trebuie precizat că acea plăcuță albastră care se vede pe spatele unor camioane mari (și de pe urma căreia s-a născut în mod eronat sinonimul camion = TIR), semnifică faptul că acel mijloc de transport auto este însoțit de un document, document intitulat carnet TIR. Acest carnet TIR reprezintă asumarea obligației transportatorului în fața autorităților ce reglementează activitatea de transport la nivel național, că va efectua transport de marfă regulamentar între două țări, A si B, respectând un set de cerințe. Respectarea acestui set de cerințe are ca rezultat simplificarea formalităților vamale de frontieră, evitarea staționărilor îndelungate, eficiența transportului, verificări rapide de rutină, etc.”

(Articol preluat de pe site-ul: https://ro.wikipedia.org/wiki/Transport_rutier_interna%C8%9Bional_de_marf%C4%83)

1.5 Clasificarea transportului rutier:

A. categorii de transport rutier:

   a) clasificarea din punct de vedere al ariei de desfasurare:

   1. transport rutier in trafic national;

   2. transport rutier in trafic international;

   b) clasificarea din punct de vedere al caracterului activitatii:

   1. transport rutier public;

   2. transport rutier in cont propriu;

 B. tipuri de transport rutier:

Mobilitatea deosebita pe care o au autovehiculele fac ca acestea sa poata ajunge in locuri unde alte mijloace de transport nu au acces.

Cu ajutorul autovehiculelor se pot efectua transporturi directe de la furnizor si pana la beneficiarul marfurilor din tara sau strainatate, evitandu-se transbordarile pe parcurs care duc la manipulari costisitoare, pierderi cantitative si calitative, rataciri de colete si totodata se pot folosi ambalaje ieftine si usoare.

1.6 Procesul de transport

Orice unitate de producție are ca obiectiv principal producerea de bunuri materiale, orice unitate de transport are ca obiectiv principal servicii determinate prin prestații de transport a mărfurilor.

Marfă – bun economic care servește producției sau satisfacerii nevoilor omenești, destinat vânzării-cumpărării prin tranzacții de piață. Principalele categorii de mărfuri sunt corporale de consum personal (alimente, îmbrăcăminte, articole de igienă etc.), de consum îndelungat (mobilă, autoturisme, locuințe).

Transportul rutier – deplasarea cu autovehicule a mărfurilor și pasagerilor în timp și spațiu.Procesul de transport – este totalitatea operațiilor efectuate de autovehicul la deplasarea în spațiu și timp a încărcăturilor și pasagerilor.

Indicii procesului de transport sunt:

1. Q – volumul sau cantitatea de trafic. Volumul sau cantitatea de marfă transportată sau necesar de transportat, (tone, bucăți, etc.).

2. P – volumul prestațiilor. Volumul sau cantitatea de marfă transportată la o distanță, (tn/km, unit/km, buc/km, etc.).

La baza organizării procesului de transport stă – cererea, întocmită conform legislației în vigoare.

În cadrul procesului de transport auto se pot efectua 3 tipuri de parcursuri:

• parcurs cu încărcătură;

• parcurs fără încărcătură;

• parcurs zero (de la garaj la locul de încărcare sau de la locul de descărcare la garaj).

Efectuarea unei curse se face pe baza unui itinerar stabilit, care trebuie respectat de fiecare automobil și care cuprinde drumul pe care acesta urmează să-l parcurgă între două puncte, ținând seama de viteza de parcurgere a distanței și de staționările pe parcurs.

La stabilirea itinerarului trebuie să se țină seama de:

• lungimea drumurilor și starea tehnică a acestora;

• intensitatea traficului;

• declinațiile drumului.

Formarea preturilor in transportul auto international

Factori:

Firma SC NIDOS CARGO SRL este o Societate Comercială cu răspundere limitată, situată pe Str. Drumul Dealu Bistrii nr. 27, bl. C1, ap. 7, sector 4, Bucuresti, având ca acționari: Ilie Alina și Razvan Doser.

SC NIDOS CARGO SRL a fost înființată în data de 03.09.2014, are ca obiect de activitate prioritar, încă de la înființare, intermedierea de transporturi rutiere de marfa (interne si internationale).

Conform codului CAEN – Domeniul de activitate: Alte activități anexe transporturilor – Cod CAEN 5229, mai exact casa de expeditie.

Organigrama societate SC NIDOS CARGO SRL:

Fig.

Ce inseamna casa de expeditie?

Prin casa de expeditii, in sensul prezentelor conditii generale, se intelege orice intreprinzator, care din ordinul si pe seama unui comitent (client), face sa se transporte, adica sa se organizeze un transport de marfuri, fara sa fie el insusi transportatorul. In organizarea transportului, pe langa transportul propriu-zis, se includ si activitati conexe acestuia, cum ar fi: depozitarea marfii, obligatiile vamale (declaratii s.a.), controlul marfurilor, executarea dispozitiilor privind incasarea sumelor cuvenite comitentului (client). (Articol preluat de pe site-ul www.megatrans.ro).

Care este rolul caselor de expeditie?

Rolul caselor de expeditie in transporturile de marfa este deosebit de important. Practic, o casa de expeditie intermediaza legatura dintre cei care vor sa transporte marfuri si firmele de transport. Pentru acest serviciu, casa de expeditii percepe un comision care este platit de beneficiarul transportului. La prima vedere, casa de expeditii pare in plus. Utilitatea acestei verigi suplimentare itre proprietarul mijloacelor de transport si proprietarii marfurilor transportate se reflecta i economii importante pentru ambele parti. Prin intermediul caselor de expeditii, cererea de transport a marfurilor si capacitatea existenta a firmelor de transport sunt armonizate optim. Lucrurile stau foarte simplu.

De exemplu, o firma vrea sa trimita 17 tone de marfa la Timisoara. Daca s-ar duce la un transportator, ar trebui sa plateasca drumul unui camion de 20 de tone pana la Timisoara si intoarcerea acestuia gol. Casa de expeditii dispune de o baza de date cuprinzand sute de transportatori si sute de firme care au nevoie sa-si transporte produsele. Din aceasta baza de date va gasi o alta firma care vrea sa transporte tot la Timisoara, 3 tone de marfa. Astfel, camionul va fi umplut la capacitatea maxima si fiecare dintre cele doua firme ale caror marfuri vor fi combinate i aceeasi cursa va plati mai putin. Desigur, acesta este un caz ideal, astfel de coincidente fiind rare. (Articol preluat de pe site-ul http://www.capital.ro/casele-de-expeditie-tin-camioanele-pline-536.html)

Cine este clientul case de expeditie?

Clientul este orice persoana juridica si fizica, detinator si/sau care drept de dispozitie asupra unei cantitati de marfa si solicita efectuarea transportului acesteia, inclusiv operatiuni conexe transportului. Clientul este cel care plateste sau garanteaza plata pretului transportului si al operatiunilor legate de acesta.

Organizarea transportului se face in baza si in conditiile contractului de expeditii, incheiat intre client si casa de expeditii. Se considera drept contract incheiat si comanda clientului adresata casei de expeditii, urmata de acceptarea acesteia. Comanda si acceptarea pot fi transmise prin posta, telex, fax sau pe cale electronica. Comanda trebuie sa contina elementele necesare care sa permita organizarea si efectuarea transportului, precum si a operatiunilor conexe de catre casa de exepeditii.

Casa de expeditii nu este obligata sa verifice exactitatea documentelor puse la dispozitie de client (facturi comerciale, liste specificative etc.), care are responsabilitatea modului de intocmire si a corectitudinii acestora. Clientul este obligat sa transmita in scris casei de expeditii instructiuni precise daca solicita conditii speciale de livrare a marfii. Instructiunile sunt supuse acceptului casei de expeditii. Totusi, acestea se considera acceptate daca, dupa primirea acestora de catre casa de expeditii, s-a trecut la executare. (Articol preluat de pe site-ul www.megatrans.ro)

Obligatiile casei de expeditii si obligatiile clientului ( vezi Fig. )

(Articol preluat de pe site-ul www.megatrans.ro)

Principalii clienti ai firmei Sc Nidos Cargo SRL

Concurenta

“Competiția conduce la continua perfecționare și eficientizare a producției. Ea determină producătorul să elimine risipa și să scadă costurile, astfel încât săvândă la un preț mai mic decât alții. îi elimină pe cei ale căror costuri rămânridicate și face astfel încât să concentreze producția în mâinile acelora ale cărorcosturi sunf mai mici." (Clair Wilcox)

Concurenta nu are definitie unanim acceptata, ea avand semnificatie in functie de context. Privita din punct de vedere economic, concurenta este intotdeauna legata de tranzactii pe piata, de cerere si oferta, si de procesul schimbului. Mai exact, se poate spune ca exista concurenta economica daca consumatorul poate alege intre mai multe alternative si poate astfel opta pentru cea mai convenabila varianta pentru preferintele sale.

Formele concurentei imperfecte sunt:

a)    oligopolul,

b)    monmopolul,

c)    concurenta monopolistica,

d) – concurenta loiala sau corecta.

e) – concurenta neloiala sau incorecta ( concurenta ilicita, parazitara, dumping).

Caracteristicele formelor de concurenta

In prezent, pe piata transporturilor de marfa S.C. Nidos Cargo SRL se confrunta la nivel national cu mai multi concurenti directi, dintre care cei mai importanti sunt:

Fig ( Sursa: ARILOG, CBRE, MINISTERUL FINANTELOR)

În total, pe piața de transport și de logistică românească, evaluată la peste 6 miliarde de euro în 2013, sunt prezente peste 27.000 de firme, dintre care însă doar cinci au afaceri de peste 50 milioane de euro. Pe această piață, care mai are de crescut, una dintre strategiile în creștere este cea de asociere.

Nevoile tot mai complexe și mai diversificate ale clienților operatorilor logistici constituie principalul factor de presiune asupra jucătorilor din piață. Contextul împinge companiile să opereze cu un nivel ridicat de operativitate, eficiență și flexibilitate pentru a-și crește portofoliul de clienți.

(Sursa:http://www.businessmagazin.ro/analize/transporturi/doar-cinci-firme-din-transporturi-si-logistica-au-afaceri-mai-mari-de-50-mil-euro-13427261)

Cap.3 Identificarea problemelor in cadrul firmei SC NIDOS Cargo Srl si definirea problemei

3.1 Definirea problemei

Orice plan de campanie începe prin definirea problemei, adică prin exprimarea unei preocupări a organizației: creșterea cifrei de afaceri, îmbunătățirea imaginii, combaterea concurenței, înfruntarea unei provocări. Problema rezultă din sesizarea unei dificultăți care trebuie rezolvată, a unei piedici ce trebuie surmontată.

Prima etapă a unui plan de campanie este deci etapa definirii problemei de care ne ocupăm, a oportunității de care organizația trebuie să se folosească, a contestării care solicită răspuns, în concluzie, înainte de a începe lucrul, trebuie să știm exact ce avem de făcut.

Problema poate fi stabilită în urma unei argumentări raționale sau a unei intuiții spontane, însă, și într-un caz, și în celălalt, o dată identificată, trebuie să ne asigurăm de pertinența ei.

 Principalele probleme identificate in cadrul firmei SC NIDOS Cargo Srl sunt : (vezi Fig. )

O alta problema identificata in cadrul firmei SC NIDOS Cargo Srl a fost impartirea pe departamente si comunicarea dintre departamente.

Din acest motiv, a rezultat o diminuare treptata atat a profitului (prin pierderea unor clienti),cat si atentionarile unor furnizori de locatii ca vor inceta coopera cu firma.

Lipsa unei gestionari cat mai eficiente a condus si la o suprasolicitare a personalului, fapt ce a determinat cresterea cheltuielilor cu salariatii si chiar dorinta unei parti a angajatilor de a parasi agentia de turism.

3.2. Cauzele/Oportunitatile care au condus la problema

Firma SC Nidos Cargo SRL este casa de expeditie, intermediar, detine doar un singur camion propriu

Transmiterea comenzii din partea clientului se face prin intermediul faxului aparând erori de scriere/citire

Comanda clientului este incomleta, lipseste un formular general de prezentare

Starea transportului este supravegheata doar prin intermediul telefonului, nu avem acces la pozitia camionului

Aparitia a unui numar tot mai mare de case de expeditie

3.3. Formularea obiectivelor ce vor fi atinse prin SMART

3.4 Analiza SWOT (puncte tari/slabe și oportunități/amenințări)

Analiza SWOT este o metodă eficientă, utilizată în cazul planificării strategice pentru identificarea potențialelor, a priorităților și pentru crearea unei viziuni comune de realizare a strategiei de dezvoltare. SWOT semnifică Puncte Tari, Puncte Slabe, Oportunități și Amenințări.

Puntele Tari ale unei zone sunt acei factori care îi dau acesteia un avantaj competitiv și îi conferă atractivitate.

Puntele Slabe sunt acei factori sau acele tendințe care creează obstacole în calea dezvoltării economico-sociale. Puntele Slabe pot lua forme sociale, fizice, financiare sau altele .

Oportunitățile sunt acei factori externi care ușurează dezvoltarea avantajului competitiv (Punct Tare).

Amenințările sunt tendințe nefavorabile, dezvoltării externe de zonă, care conduc la declinul avantajului competitiv al acesteia.

Tabel Analiza SWOT a companiei (Fig. )

3.5 Prezentarea solutiilor alternative pentru rezolvarea problemei

“Misiunea noastră este să fim o companie centrată pe client, care să ofere servicii financiare la nivel global, străduindu-se să atingă perfecțiunea prin satisfacerea nevoilor oamenilor, companiilor, guvernelor și instituțiilor. Obiectivul nostru este să fim recunoscuți ca lideri în ceea ce privește valoarea pe care o oferim clienților, profiturile pentru acționari și recompensele pentru angajați. Acesta este angajamentul și moștenirea noastră.”

(Misiunea Merrill Lynch)

Ideea ce a stat la baza implementarii sistemului a fost aceea de a îmbunatati relatiile cu clientii, dar si relatiile dintre departamentul de vanzari si departamentul operational din cadrul firmei SC NIDOS CARGO SRL.

Acest lucru poate fi realizat prin :

a) Redactarea unui formular general de comanda

Avantaje:

  scaderea costurilor de comunicare ;

De exemplu: Pentru a obtine mai multe informatii cu privire la transportul de marfa, colegul din departamentul de vanzari trebuia sa apleze telefonic clientul de mai multe ori.

  reducerea timpului de asteptare in gasirea unei solutii;

  îmbunatatirea consistentei datelor si eliminarea unora din erori;

  comunicarea mai usoara dintre client si departamentul de vanzari-departamentul operational

Dezavantaje:

perioada de adaptare a clientilor la noul mod de lucru

clientul trebuie sa aloce timp pentru completarea formularului

CERERE OFERTA TRANSPORT 1

Adresa fiscala expeditor:

Persoana de contact office expeditor:

Telefon:

Email:

DETALII MARFA

Greutate:

Numar de referinta la expeditor:

Observatii:

Conditii speciale de transport:

Adresa fiscala destinatar:

Persoana de contact office destinatar:

Telefon:

Email:

b)  Modernizarea aplicatiei utilizate 

Aplicatia informatica utilizata de firma Sc Nidos Cargo si problemele identificate

-Inca de la inceputul activitatii sale in anul 2014, firma SC NIDOS Cargo Srl nu a dispus de un soft complex la nivel de organizatie care ar fi putut avantaja operarea directa cu furnizorii.

-Nivelul aplicatiei de functionare era unul mediu, cu multiple probleme identificate si blocarea acesteia intr-un mod frecvent.

-În momentul de fata sunt angajata în cadrul unei firme ce are ca domeniu de activitate, transporturile internaționale iar ca aplicatie informatica, se utilizeaza aplicatia Getex.

Compania este licentiata pentru intermedierea transporturilor rutiere interne si internationale de marfuri si detine in portofoliu peste 300 de clienti activi si peste 500 de firme de transport contractate, din diverse tari si locatii ale Europei, in asa fel incat orice destinatie poate fi considerata ,,langa casa''.

Avand ca arie de activitate intreg cuprinsul Europei, firma accepta cereri de transport atat export, import, intern cat si intracomunitar.

Pentru o mai buna coordonare, eficientizare și optimizarea firma a ales sa utilizeze aplicația Getex. Aplicația GETEX acopera zonele functionale, operationale, postoperationale, comerciale și financiare.Aplicația Getex poate administra activitatea de transport și pentru urmatoarele tipurile de transport de mai jos (Fig):

Prezentarea aplicației Getex utilizata în cadrul firmei Nidos Cargo

Pas 1: Logarea în Aplicația Getex se face prin:

– Nume companie

– User

– Parolă

→ Intră în cont

Prezentarea generala

Figura 1. Prezentare generala

În Figura 1, în partea stângă a imaginii, se poate observa meniul principal al platformei în care este trecută o lista a categoriilor necesare deschiderii dosarelor de transport, a întocmirii facturilor, precum și a realizării rapoartelor financiare pe anumite perioade de timp.

În continuare mă voi axa pe întocmirea și modificarea dosarelor de transport, atât pentru client, cât și pentru transportator, dosare necesare desfășurării transportului rutier de marfă.

Pentru aceasta, se va selecta din meniul principal „Transporturi” → „Dosare transport”, iar în fereastra deschisă se va selecta din bara de instrumente apărută „+Adaugare”, după cum se poate observa și în figura anterioară.

Pas 2: Adaugare comanda de transport

Figura 2. Adaugare dosar

În Figura 2, se poate observa faptul că fereastra este împărțită în 3 categorii principale, acestea cuprinzând date generale privitoare la identificarea tipului de transport și a timpului de tranzit, detalii privind locurile de încărcare/descarcare, respectiv de identificare a clientului/transportatorului și detalii privind prețul transportului.

În prima categorie se stabilește direcția transportului (import, export, intern, intracomunitar sau alta), tipul transportului (FTL – „ Full Truckload” sau LTL – „Less Than Truckload”), numărul dosarului, data întocmirii dosarului, precum și datele de încărcare, respectiv descărcare cu intervalele orare aferente depozitelor.

În cea de-a doua categorie se vor selecta din baza de date (sau adăuga) locurile de încărcare și descarcare,cei 2 parteneri (clientul și transportatorul), adresele exacte de încărcare/descărcare, precum și datele generale ale transportatorului necesare clientului pentru încărcare (tipul mijlocului de transport, numele și numărul de telefon ale șoferului și numărul/numerele auto ale mașinii).

Ultima categorie a acestei ferestre va fi completată cu prețurile transportului, atât la client (partea stângă), cât și la furnizor (partea dreaptă), va fi selectată moneda (RON sau EUR) și va fi specificat termenul de plată agreat cu cele 2 părți implicate.

Pas 3: Introducere adresa de încărcare/ descărcare

Figura 3. Introducere nod

În Figura 3, se adauga localitatea , codul , țara , coordonatele GPS pentru locul de încărcare, respectiv pentru locul de descarcare.

Ulterior se poate observa cu ușurința în platforma dacă s-a mai efectuat aceasta cursa și colegelor de la departamentul de financiar le este mai ușor sa urmărească comenzile.

De exemplu (vezi Figura 4), dacă un client ne trimite mai multe solicitari pentru a se prelua marfa din diferite zone ale Poloniei si dacă comenzile sunt efectuate doar cu numele țării Polonia-Romania, este mai greu de gestionat comenzile și facturile respectivului client.

Figura 4. Solicitari Client

Pas 4: Introducere partener (CLIENT/ FURNIZOR)

Figura 5. Introducere partener

În Figura 5, se efectueaza introducerea clientului sau a transportatorului și avem de completat:

– tip partener: alegem dacă este client sau furnizor

-tip persoana: persoana juridica sau fizica

-Partener/ denumire redusa : Numele firmei

-Adresa și localitatea unde a fost inregistrata firma

– Termenul de plata agreat atât la client cât și la furnizor (transportator)

– Un alt aspect important, trebuie sa introducem urmatoarele informații:

– Fără aceste date este imposibil sa introducem în aplicație atât clientul cât și transportatorul

– În continuare trebuie sa salvam datele introduse

→SALVEAZA

Pas 5: Editeaza încărcarea/descărcarea

Figura 6. Editeaza încărcarea/descărcarea

În Figura 6, se poate observa cum se realizeaza modificari asupra comenzii de transport.

→ Editeaza Descărcarea

Putem modifica (Figura 7):

– adresa de încărcare și adresa de descarcare

-data de încărcare și data de descarcare

-tipul mărfii (paleti, cutii, lemn, prefabricate, materie prima, papetarie, materiale de constructii)

-greutatea mărfii

-dimensiunea mărfii ( de obicei marfa necesara preluarii consta în europaleti: 80x120x200 cm, paleti englezesti: 100x120x200 cm, paleti industriali: 120x120x200 cm)

– referinta de transport ( dacă marfa este specială, transportatorul nu este primit la locul de încărcare fără a prezenta referinta de transport, de exemplu: RA 666215)

Figura 7. Incarcări-Descărcari

Pas 6: Modificări asupra comenzii

În Figura 8, putem efectua modificari cu privire la :

-tipul directiei: alta, export, import, intern, intracomunitar

-tipul transportului: rutier FTL (de exemplu: camion complet), rutier LTL

( de exemplu: marfa de grupaj, ocupa 6m din lungimea camionului)

– numărul dosarului, data dosarului , adresa de încărcare și adresa de descarcare

-dispeceri implicați(persoana de la departamentul operațional și persoana de la departamentul de vanzari)

Figura 8. Gener

Pas 7: Blocare comanda

Figura 9. Blocare Comanda

În Figura 9, se observa un lacat ceea ce înseamnă ca 2 utilizatori ai platformei au deschis în același timp dosarul de transport și este necesara deblocarea acesteia.

Acest lucru reprezintă un dezavantaj pentru aplicație, de foarte multe ori atât persoana de la departamentul operațional cât și persoana de la departamentul de vanzari preiau comanda de transport și dosarul se blochează.

Pas 8: Deblocare comanda

Figura 10. Deblocat

Modalitate de deblocare dosar de transport (Figura 10):

– din meniul principal utilizam butonul „Utilitati”

– apoi utilizam butonul „Deblocare inregistrari”, urmând sa sa efectuam aceasta procedura în continuare cu butonul din fereastra 2, chenarul negru cu lacat

→ COMANDA DEBLOCATA

Pas 9: Trimitere comanda către client/ furnizor și imprimarea comenzii

Figura 11. Parteneri imprimare

Concluzii cu privire la Aplicatia Getex

Avantajele Aplicației GETEX

Avantajele Aplicației GETEX sunt generate de:

1.Mobilitate

Accesezi GETEX de oriunde, chiar si de pe telefonul mobil si ai acces la situatia transporturilor in timp real.

2.Evaluarea performantei personalului

Angajatorul are o imagine clara asupra activitatii angajatilor, evalueaza performantele dispecerilor intr-o anumita perioada, utilizand anumite sectiuni ale aplicatiei Getex.

3.Situatia clientilor

Se poate verifica: clientii activi, clientii restanti, comenzile clientilor, clientii fara comanda, clientii profitabili, si neprofitabili.

4.Situatia financiara in timp real

Se poate vizualiza profitul operational;se poate gestiona cheltuielile si se pastreaza o evidenta completa a acestora (cheltuieli justificate si nejustificate, pierderi, furturi, despagubiri ale bugetului alocat).

5.Centralizarea datelor

Operarea se face intr-o singura baza comuna tuturor utilizatorilor; baza de date se actualizeaza la fiecare informatie nou introdusa; informatiile sunt introduse o singura data si accesibile pentru viitoarele operatiuni de facturare, inventariere, raportare etc. sau pentru folosirea lor in alte aplicatii externe sau terte ( contabilitati, ERP-uri ).

6.Raportul intregii activitati

Prin sistemul de raportare ai proiectia intregii afaceri intr-un singur ecran, fara efort din partea ta. Sistemul centralizeaza toate informatiile si ti le ofera intr-o forma structurata pentru evaluarea corecta si completa a activitatii companiei.

7. Securitatea datelor

Exista mai multe nivele de securitate, accesul in aplicatie se face la nivel de utilizator, fiecare din acestia avand un anumit set de drepturi specifice activitatii sale.

8.Informatiile raman in companie

Istoricul informatiilor companiei se acceseaza rapid si usor; daca un angajat paraseste compania, toate informatiile procesate de el, oportunitatile deschise si toate realizarile sale se pastreaza in sistem, evitand situatiile in care angajatul paraseste compania cu tot cu clienti si informatiile despre ei.

Dezavantajele Aplicației Getex

1. Blocare aplicatie

Din punctul meu de vedere, cel mai mare dezavantaj al acestei aplicații este blocarea acesteia în mod periodic.

În momentul de fata se verifica de către persoanele care au proiectat aceasta aplicație, functionalitatea acesteia.

2. Blocarea comenzii de către utilizatori

În momentul în care doi utilizatori ai platformei au deschis în același timp dosarul de transport, dosarul se blocheaza și este necesara deblocarea acesteia, ceea ce necesita timp.

Acest lucru reprezintă un dezavantaj pentru aplicație, de foarte multe ori atât persoana de la departamentul operațional cât și persoana de la departamentul de vanzari preia comanda de transport și dosarul se blochează.

2. Imposibilitate finalizare comanda

În aplicație nu se regaseste un buton de comanda prin care fiecare comanda de transport să fie finalizata/incheiata. Toate comenzile incheiate rămân în platforma, in același loc cu comenzile noi.

3. Imposibilitatea de a fixa doua date la încărcare/descarcare

De foarte multe ori m-am lovit de acest lucru, pentru majoritatea comenzilor încărcarea mărfii se poate efectua în funcție de programul depozitului.

De exemplu, dacă avem de preluat o marfa din Italia și programul la depozit este pana la ora 17, iar șoferul la ora 16:00, mai are 70 km de parcursi pana la depozit exista posibilitatea sa găsească depozitul închis, ceea ce înseamnă ca este obligat prin comanda de transport sa rămână pana a doua zi. Lipsa ambelor date de încărcare ne creeaza un disconfort în rezolvarea situației și în convorbirea cu transportatorul, deoarece nu vor sa înțeleagă ca nu este vina noastră ca nimeni nu rămâne peste program la depozit și sunt obligați sa rămână pana a doua zi sa preia marfa.

4. Repetarea actiunilor

De fiecare data când dorești sa salvezi în sistem, transportatorul , clientul , adresa de încărcare/descarcare, prețul, este necesar sa utlizezi butonul „SALVEAZA” de doua ori pentru fiecare acțiune în parte, ceea ce duce la o pierdere de timp în efectuarea comenzii. Cu cât trimiți comanda mai repede către transportator/client, primești confirmarea acesteia și ai siguranța ca marfa urmează să fie preluata.

Este imposibil ca o marfa să fie preluata fără comanda fizica de la client si fara confirmarea comenzii de catre transportator. Aceasta este cea mai sigura procedura prin care pot fi trasi la raspundere persoanele care nu isi respecta comanda.

5. Imposibilitatea de a efectua comenzi în limba engleza

Colaborarea noastră atât cu transportorii cât și cu clientii este foarte extinsa, atât cu firme din UE cât și non-UE.

De aceea comenzile noastre în limba engleza sunt redactate în word, cu numar de inregistrare, date cu privire la:

-firma care transporta marfa

-adresa de încărcare/descarcare

– preț

-marfa ce trebuie preluata

– condiții

Redactarea comenzii în word necesita foarte mult timp și atenție.

Din punctul meu de vedere pot spune ca aplicatia Getex este o aplicatie destul de grea si complicata, deorece inainte de utilizarea acestei aplicatii am folosit o alta aplicatie in cadrul altei firme, ce avea acelasi domeniu de activitate. O comanda de transport era realizata in maxim 60 de secunde, in schimb, in aplicatia Getex poate dura si 5 minute sa realizezi o comanda de transport.

Aplicatia folosita la fostul loc de munca era foarte simpla, majoritatea clientilor, respectiv transportatori deja erau inregistrati in platforma, introduceam doar tipul marfii si pretul stabilit cu transportatorul.

Comanda clientului era inregistrata de un alt coleg care se ocupa de acest client si cunostea toat detaliile.

Consider ca am putea proceda in acelasi fel si in aplicatia Getex, pe viitor avem promisiunea ce vor tine cont de acest aspecte.

Cap 4. Cercetare

Această cercetare calitativă a fost realizată printr-un chestionar asupra unui eșantion de 100 de persoane cu vârste diferite,de sex diferit, cu venituri diferite, mediul de reședință fiind urban și cel rural.Un chestionar este un instrument de cercetare constând dintr-o serie de întrebări și a altor solicitări în scopul de a aduna informații de la personae, din acest motiv am utilizat atat întrebări deschise, cât și inchise.

Principalele moduri de administrare a chestionarului calitativ si cantitativ au fost realizate:

– Față în față, am prezentat elementele oral – Administrarea chestionar pe suport de hârtie și-creion, elementele au fost prezentate pe hârtie. – Administrare chestionar computerizată, în cazul în care elementele sunt prezentate pe computer.

Avantajele unui chestionar:

1)Avantaj economic

2)Se poate afla părerea unui număr mare de indivizi

3)O cercetare bazată pe chestionar necesită mult mai puțin timp pentru a fi finalizată

4)Chestionarele sun familiare multor persoane

5)Chestionarele reduc bias-ul(înclinarea către un răspuns), în condițiile în care întrbările sunt uniformizate iar părerile operatorului de interviu/opiniile cercetătorului nu se regăsesc în întrebări.

Dezavantaje:

1)Nu permite cercetarea realității în profunzime.

2)Nu permite multă flexibilitate respondentulului

CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTILOR

Dragi parteneri, rolul acestui chestionar este acela de a imbunatati si dezvolta in permanenta serviciile furnizate de Nidos Cargo pentru a veni in intampinarea nevoilor si dorintelor dumneavoastra.

Pentru realizarea acestor obiective va rugam sa aveti amabilitatea sa ne daruiti 5 minute din timpul dumneavoastra, pentru completarea celor 16 intrebari, iar apoi sa returnati chestionarul completat fie la fax :, fie pe e-mail : [anonimizat] sau [anonimizat] sau sa il completati direct aici pe site!

CHESTIONAR DE EVALUARE A SATISFACTIEI CLIENTILOR

INTREBARI GENERALE

Va rugam sa bifati raspunsul dorit:

1.De cat timp colaborati cu firma Nidos Cargo?

2.De ce ati ales sa colaborati cu firma Nidos Cargo?

4.Ce v-a determinat sa continuati colaboarea cu firma Nidos Cargo?

(bifati cu X alegerea dumneavoastră)

5. Care ar fi aspectele care doriti da le imbunatatim pentru a fi in continuare clientul nostru? (Motivati raspunsul dumneavoastra)

6.Ati recomanda serviciile firmei Nidos Cargo in cazul in care alte companii sau cunostinte va cer parerea?

Da

Poate

Nu

7. Cât de mult contează pentru dvs, pe o scară de la 1 (foarte puțin) la 5 (foarte mult), următoarele atribute la partenerul de negociere? (bifati cu X alegerea dumneavoastră)

8. Ce mijloc utilizați pentru purtarea negocierilor?

Telefon

E-mail

Discuția față în față

9. Cu câți colaboratori vă consultați înainte de a lua o decizie?

1 colaborator

2 colaboratori

3 colaboratori

4 colaboratori

10.În general preferați să comunicați furnizorului de la început toate detaliile referitoare la transport (termen de livrare, tip camion, buget alocat)? (tehnica “salamului”)

Da

Nu

11.Credeti ca v-ar fi mai usor sa trimiteti o solicitare de transport sub forma unui formular general?

Da

Nu

12.Ce doriti sa contina formularul de comanda?

13. Cât de util v-ar fi acest formular?

Foarte util

Util

Nu consider că este necesar acest formular

14. Cât timp sunteți dispus/ă să alocați pentru completarea formularului?

2 minute

4 minute

5 minute

15. Grupa de vârstă:

sub 24 ani

intre 25 – 35 ani

peste 36 ani

16. Mediul de proveniență:

Rural

Urban

17. Nivelul studiilor:

Liceale

Universitare

Postuniversitare

Analiza chestionarului cantitativ

Chestionarul a fost aplicat unui numar de 100 de respondenti:

– 35 persoane de sex feminin

– 65 de sex masculin.

Vârsta respondenților:

– 10 persoane au varsta sub 30 de ani

– 60 persoane intre 30 si 45 de ani

– 30 persoane cu varsta peste 45 de ani.

Nivelul studiilor:

– 70 persoane au studii universitare

– 20 persoane au studii postuniversitare

– 10 persoane au studii liceale

Mediul de resedinta:

– 80 persoane chestionate provin din mediul urban

– 20 persoane din mediul rural.

Din persoanele chestionate 85% au raspuns ca de un an colaboreaza cu firma SC NIDOS CARGO.

In fig putem observa din ce motiv clientii au dorit colaborarea cu firma SC NIDOS Cargo in detrimentul altei case de expeditie:

Referitor la cat de multumiti sunt clientii de serviciile furnizate de compania Nidos Cargo, respondetii au raspuns astfel:

Din analiza datelor chestinarului aplicat clientilor cu privire la gradul de multumire si din ce motiv doresc colaborarea cu firma Nidos Cargo, au reiesit urmatoarele date:

5.Majoritatea clientilor au sugerat ca factura de transport sa fie expediata in maxim 2 zile dupa efectuarea transportului, comanda sa fie stampilata si semnata de ambele parti, sa primeasca numarul de telefon al soferlui pentru a afla exact unde este marfa sa.

De asemenea, o alta sugestie adusa a fost: pentru efectuarea a unui anumit numar de transporturi la urmatorul sa primeasca o reducere.

6. Raspunsul cu privire la recomandarea serviciilor furnizate de catare Firma Nidos Cargo a fost unul pozitiv, majoritatea clientilor vor recomanda firma, fiind multumiti de serviciile de transport.

7. Dorind sa aflu exact cum isi doreste clientul sa fie partenerul de negociere, mai exact ce atribute trebuie ca capete firma Nidos Cargo in relatia cu clientul am ales sa le adresez o intrebare inchisa clientilor prin care sa acorde note.

Majoritatea clientilor se baseaza si isi doresc ca partenerul de negiere sa fie serios, sa aiba o reputatie buna in domeniu, sa aiba experienta in domeniu si sa fie flexibil. Aproximativ 80% au acordat nota 5 pentru atributele enumerate mai sus.

8. Clientii doresc sa poarte negocierile prin urmatoarele modalitati:

9. Avand in vedere ca majoritatea clientilor au venit prin recomandare, acestia aleg sa colaboreze numai cu firma Nidos Cargo si in cazul in care este un transport la care nu au solutie, apeleaza si la alte case de expeditie.

Din acest motiv, firma Nidos Cargo isi doreste sa puna accent pe aceste solicitari si sa raspunda in cel mai scurt timp la solicitari.

10.Intrebarea a fost adresata in asa fel incat clientul sa constientizeze ca este foarte important sa furnizeze toate informatiile de la inceput cu privire la transportul ce o sa aiba loc, completand un formular general. 80% din clienti aleg sa furnizeze doar adresa de incarcare, de cele mai multe ori este gresita si apoi sa spuna ca sunt 2 paleti de marfa fara sa specifice dimeniunea, greutatea si alte conditii de transport.

11. Prin aceasta intrebare am incercat sa aflu daca clientii doresc sa se implice mai mult si daca doresc sa completeze un formular general de comanda, care nu ar trebui sa dureze mai mult de 2 minute introducerea informatiilor.

Raspunsul a fost unul favorabil.

12. Prin aceasta intrebare clientii si-au dat seama ca inainte de un transport, de la departamentul de achizitii trebuie sa afle mai multe raspunsuri, despre programul de la depozit, conditiile de transport, ce fel de marfa este si bugetul alocat pentru transport.

Ca si precizare, clientii nu doresc sa ne comunice valoarea marfurilor si cine este clientul final la care ajunge marfa.

13. 85% considera ca acest formular este util pentru desfasurarea lucrurilor intr-o maniera cat mai buna, dar in acelasi timp 15% considera ca este o pierdere de timp completarea formularului, motivand ca au prea multe sarcini si nu au timp sa-l completeze.

14. Majoritatea clientilor nu doresc sa acorde mai mult de 2 minute pentru completarea formularului, ceea ce inseamna ca acesta trebuie sa contina doar intrebarile de baza, generale, fara alte detalii, urmand pentru fiecare neclaritate sa aiba loc o discutie telefonica.

Concluzii in urma chestionarului efectuat

Concluzii si propuneri

„Calitatea nu este un proces, e o stare de spirit.” (J.M.JURAN)

În realizarea acestei lucrări de licență am încercat să pun accentul pe noțiunile învățate în cei patru ani de facultate, dar si notiunile acumulate in cei doi ani de master, avand specializarea de „ Calitatea produselor si serviciilor industriale”.

In timpul studiilor am avut oportunitatea si posibilitatea de a ma angaja, incercand sa pun in practiva notiunile invatate.Insa managementul din cadrul firmelor unde am lucrat au refuzat categoric ca parerile angajatilor sa fie publice sau luate inseama.

Din acest motiv, in cadrul lucrarii de disertatie am ales sa relatez o parte din problemele pe care le-am observat in cadrul fimei la care am fost angajata.

Consider ca pentru un management cat mai bun, managerii ar trebui sa tina cont de parerile angajatilor si sa le ofere posibilitatea in cadrul unor sedinte deschise ca aceste pareri sa fie impartasite si sa primeasca un feedback asupra lor.

Orice plan intr-o firma începe prin definirea problemei, adică prin exprimarea unei atentii a organizației: creșterea cifrei de afaceri, îmbunătățirea imaginii, combaterea concurenței, înfruntarea unei provocări. Problema rezultă din sesizarea unei dificultăți care trebuie rezolvată, a unei piedici ce trebuie demontată.

Prima etapă a unui plan de campanie este deci etapa definirii problemei de care ne ocupăm, a oportunității de care organizația trebuie să se folosească, a contestării care solicită răspuns, în concluzie, înainte de a începe lucrul, trebuie să știm exact ce avem de făcut.

Planificarea ar trebui să existe la toate nivelele manageriale: de la managerii de producție care trebuie să stabilească fluxurile de muncă în mod eficient și până la managerii serviciilor administrative, care trebuie să stabilească tipurile de documente și fluxurile informaționale. Planificarea eficientă este esențială pentru succes.

Fiecare manager trebuie sa stabileasca obiective și descrie ce trebuie făcut pentru ca acestea să fie atinse, iar responsabilitatea de a planifica depinde de funcția exactă pe care managerul o ocupă și de caracterul și obiectivele organizației în care acesta lucrează. Însă indiferent de dimensiunile sau scopurile organizației, planificarea aduce beneficii printre care dezvoltarea de abilități manageriale, creșterea posibilității de a avea succes, coordonarea eforturilor interdepartamentale și pregătirea pentru schimbare.

Figura nr. – Cele patru dimensiuni ale planificării

Procesul de planificare. Planurile de acțiune sunt rezultatul procesului de luare de decizii; planificarea presupune luarea de decizii cu privire la:

·         Ce trebuie făcut?

·         Când trebuie făcut?

·         Unde trebuie făcut?

·         De către cine trebuie făcut?

·         Cum trebuie făcut?

·         Cu ce resurse trebuie făcut?

Propuneri:

Pasul 1: Stabilirea scopurilor și obiectivelor.

1.   Poziționarea pe piață – firma trebuia sa aiba un obiectiv bine stabilit, de exemplu, care poate fi cresterea cotei de piata in urmatorii trei ani?

2.   Inovația – firma Nidos Cargo trebuie sa vina cu ceva nou pe piata, sa surpinda clientii, un inceput bun este trimiterea formularelor generale pentru completarea lor in cazul unor solicitari de transport. De asemenea, se pot aduce imbunatatiri la aplicatia Getex ce este folosita in momentul de fata in cadrul firmei.

3.   Productivitatea – un program de lucru de la ora 9:00 pana la ora 17:00, mediul de lucru fiind obositor si stresant angajatilor le-ar fi mai usor sa se focuseze cu atentie sporita si sa caute solutii intr-un program de lucru mai scurt.

4.    Resursele fizice și financiare – trebuie stabilite obiective specifice pentru utilizarea resurselor fizice și materiale și a capitalului.

Reducerea cu 15% a datoriilor pe termen lung sau identificarea unor surse de noi clienti.

5.  Profitabilitatea – trebuie stabilite nivele minime acceptabile de performanțe financiare. De exemplu, o companie poate să își propună creșterea cu 8% a ratei profitului în următorii ani.

6.  Performanțele și dezvoltarea managerială – trebuie stabilite obiective pentru dezvoltarea manageriala atat in momentul de fata cat si ăentru viitor . Un exemplu poate fi implementarea unui sistem de evaluare a performanțelor și a unui plan de formare și perfecționare.

7.    Performanțele și atitudinea angajatilor – trebuie stabilite obiective referitoare la performanțele și atitudinea angajaților care nu au funcții de conducere. De exemplu, se pot stabili obiective privind nivelul fluctuației personalului și absenteismului.

Profesorul canadian Henry Mintzberg descrie planificarea strategicã mai degrabã ca un mesteșug (craft), decât ca o artã sau științã, iar implementarea strategiei ca un proces de înlãturare a barierelor. A implementa un plan este o încercare mai dificilã decât a-l formula. Cele mai bine proiectate planuri pot esua în satisfacerea asteptãrilor dacã nu sunt adecvat implementate.

Albert Einstein observa: “Problemele însemnate cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate

la același nivel de gândire cu cel în care ne aflăm când le-am creat.“

Din punctul meu de vedere, consider că

BIBLIOGRAFIE FINALĂ

Cărți

T. ALCAZ, V. RUSSU, A. OPREA, C. STRAISTARI, MANAGEMENTUL TRANSPORTURILOR , CICLU DE PRELEGERI, Partea I , Chisinau, U.T.M. 2007, p. 7

Juran,J.M. (1986), The Quality Trilogy. A Universal Approach to Managing for Quality. Paper presented at the ASQC 40th Annual Quality Congress in Anaheim, California, May 20,1986 

ASRO(2006). SR EN ISO 9000 2006.Sisteme de management al calității. Principii și vocabular.

Ghid practic de managementul calității pentru firmele performante.(1999), trad.din l.franceză, Editura NICULESCU SRL, București

Enciclopedia calității (2005). București, Editura Oficiul de Informare Documentară pentru Industrie, Cercetare, Management. ISBN 973-8001-44-7

Olaru.Marieta et al. (2000) Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității. Ed.Economică, București, ISBN 973-590-256-7

ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru documentația sistemului de management al calității

Vedaraman Sriraman (1996). A Primer on the Taguchi System of Quality Engineering. JOTS, Summer-Fall, 1996

http://documents.tips/documents/sistem-de-management-al-calitatii-wikipedia.html