Îmbunătățirea Relației cu Clienții Firmei “x” Printr Un Proces de Comunicare Adecvat

Diverse

Îmbunătățirea Relației cu Clienții Firmei “x” Printr Un Proces de Comunicare Adecvat

Byadmin ianuarie 1, 2024

=== e4820b6a2787926c31176768f8e10194bb65fbc1_608915_1 ===

Cuprins

Capitolul 1. Comunicarea – process de atragere, reținere și dezvoltare a relațiilor cu clienții ––––––––––––––––––––––––––––––––––––3

1.1. Comunicarea cu clienții – definiții, rol, importanță––––––––––––––3

1.2. Managementul relației cu clienții–––––––––––––––––––––4

1.3. Strategii de comunicare cu clienții folosite de firme–––––––––––––12

Capitolul 2. Prezentarea companiei Roumasport S. R. L–––––––––––––-21

2.1. Prezentarea generală a societății–––––––––––––––––––––21

2.2 Obiect de activitate––––––––––––––––––––––––––29

2.3. Structura organizatorică ––––––––––––––––––––––––29

Capitolul 3. Îmbunătățirea relației cu clienții firmei “SC Dechatlon România SRL” printr-un proces de comunicare adecvat ––––––––––––––––––––––40

3.1 Prezentarea micromediului și a analizei clienților fir –––––––––––––40

3.2 Metodologia cercetării – cercetare pe baza de chestionar privind îmbunătățirea relaționări cu clienții–––––––––––––––––––––––––––43

Conculuzii și propuneri––––––––––––––––––––––––––52

Bibliografie–––––––––––––––––––––––––––––––54

Introducere

Companiile românești trebuie să se concentreze în viitor asupra managementului relațiilor cu clienții și să încerce să transforme un client "susceptibil" într-un "partener", să transforme oamenii care aveau nevoie de produsul / serviciul lor sau partenerii de afaceri ocazionali în susținători și în parteneri loiali. Companiile trebuie să creeze un dialog permanent cu clienții lor și să lupte pentru ei, deoarece clientela nu este oferită gratuit.

Lucrarea urmărește să evidențieze cele mai bune practici în relațiile de marketing din cauza strategiilor adaptate ale companiilor într-un mediu economic turbulent, instabil și dinamic. Prin cele mai bune practici, înțelegem instrumentele și strategiile de marketing specifice bazate pe nevoile reale și preferințele eterogene ale consumatorilor, adresate direct într-o manieră relevantă, care urmăresc păstrarea pe termen lung a clienților. De asemenea, ar trebui să ținem seama de piața extrem de competitivă, cu schimbări rapide ale comportamentului de cumpărare și de consum, în timp ce gradul tot mai mare de schimbare tehnologică schimbă fundamental nu numai viteza, ci și conținutul informațional.

Schimbările economice, utilizarea pe scară largă a tehnologiei, migrația spre internet și optimizarea canalelor de comunicare au deschis porțile pentru era digitală, atunci când marketingul relațiilor și managementul relațiilor cu clienții (CRM) nu reprezintă doar o premisă de lucru, ci un motiv esențial. Cele mai bune practici în relațiile de marketing demonstrează că acest lucru nu poate fi aplicat în nici un fel și în orice moment, deoarece această lucrare evidențiază principalele componente ale construirii și implementării unui astfel de sistem.

În lucrarea de față am recurs la analiza managementului relațiilor cu clienții în cadrul companiei SC Dechatlon România SRL. Pentru o mai bună structurare a informației, am recurs la împărțirea lucrării în patru părți distincte, după cum urmază:

Capitolul 1. Comunicarea – process de atragere, reținere și dezvoltare a relațiilor cu clienții.

Cap. 2 Prezentarea generală a societății.

Capitolul 3. Îmbunătățirea relației cu clienții firmei SC Dechatlon România SRL printr-un proces de comunicare adecvat.

Capitolul 1. Comunicarea – process de atragere, reținere și dezvoltare a relațiilor cu clienții

1.1. Comunicarea cu clienții – definiții, rol, importanță

Noile mijloace de comunicare au înregistrat o dezvoltare exponențială printre metodele de livrare – recepție a informațiilor între oameni. Marketingul, considerat ca analiză și acțiune pe piață, nu a rămas imun la provocările majore determinate de apariția și dezvoltarea comunicării virtuale – bazate pe aplicațiile de internet.

Viziunea strategică, care marchează evoluția marketingului contemporan, asigură o relație pe termen lung între companii și piața lor. Administrarea eficientă a companiilor pune accentul central al marketingului către asigurarea continuității și administrării pe termen lung a relației cu toți partenerii implicați în acest proces.

Având ca țintă această activitate continuă și bivalentă, compania asigură succesul mesajelor pe care dorește să le trimită și să le primească. În mediul de afaceri modern, interacțiunea online are avantaje multiple multiple, pornind de la costuri mai mici, eficiența timpului pentru participanți, un cadru de tranzacții sigur și un mediu prietenos de comunicare. Cunoașterea și cea mai importantă utilizare a instrumentelor de comunicare online în ceea ce privește gestionarea relațiilor cu toți actorii unei companii trebuie monitorizată permanent prin utilizarea mijloacelor de cercetare de marketing.

Comunicarea de marketing facilitată de instrumentele online

Literatura referitoare la noile instrumente de comunicare de marketing este una dintre cele mai dezvoltate în domeniu. Un număr mare de aspecte analizate pornesc de la mecanismul de comunicare și se concentrează asupra gestionării acestui proces în funcție de particularitățile pe care le impune economia digitală asupra vitezei de transmisie, de livrare și a răspunsurilor destinatarilor la mesajele cu care sunt "copleșiți “.

În consecință, termenul de marketing online este definit mai clar, care nu acoperă doar zona de comunicare, ci se concentrează și asupra acesteia. Schimbările majore care au afectat mediul tehnologic, legislativ, social și economic generează o față cu totul nouă a actului de comunicare.

Cititorul român poate beneficia de o abordare sistematică a aspectului de marketing în era digitală prin accesul la cărțile de referință traduse în domeniu, precum Kotler et al. sau Gay și colab.

Este solicitat să diminueze rolul internetului în comunicare datorită faptului că aceasta rămâne în principal o metodă de comunicare în care "… valoarea este reprezentată de mesaj nu prin natura transmisiunii.

Personalizarea, distribuirea mesajului sau accesarea la cerere a utilizatorului facilitează personalizarea mesajului. Acest fapt transformă noile instrumente de comunicare online în instrumente de marketing relațional real, ulterior având ca scop o relație pe termen lung între toți factorii interesați și produsele, serviciile sau mărcile unei companii care oferă.

1.2. Managementul relației cu clienții

Customer Relationship Marketing reprezintă o abordare relativ nouă pentru companiile care doresc să creeze o relație profitabilă pe termen lung cu clienții lor. Aplicațiile CRM permit companiilor să colecteze și să utilizeze informații despre clienții lor pentru a-și personaliza oferta pentru fiecare client, pentru a spori încrederea clientului în companie și pentru a-și coordona relațiile cu clienții mult mai eficient în toate etapele pieței.

Fiecare companie poate profita de o abordare de marketing relațional. În prezentul document de lucru propunem să examinăm cele mai importante strategii necesare companiilor pentru implementarea marketingului relațional și, de asemenea, dorim să expunem beneficiile pentru firmele care utilizează deja strategii de marketing relațional.

În anumite situații, această abordare este mai ușor de pus în aplicare (situații de la întreprinderi la întreprinderi sau industrii de servicii), în altele, cum ar fi industria bunurilor de consum, este mai dificilă. În concluzie, o strategie de marketing relație devine o necesitate pentru a supraviețui pe piață.

Gestionarea relațiilor cu clienții – CRM reprezintă un instrument esențial pentru o companie care dorește să creeze o relație de lungă și profitabilă cu clienții săi. CRM sa dezvoltat printr-o tehnologie care unește un apel telefonic cu o interfață care oferă informații clientului respectiv – CTI sau Telefonie integrată pentru calculatoare. Clientul a simțit că este în centrul atenției companiei prin mesajul personalizat pe care la primit.

În prezent, CRM utilizează Internetul și potențialul oferit de bazele de date. Dezvoltarea CRM a fost posibilă datorită volumului tot mai mare de informații personale, precum și datorită utilizării unui set de caracteristici specifice ale clientului, indiferent de modul în care acesta a contactat compania. Astfel, se poate vorbi despre transformarea marketingului tradițional într-un marketing relațional.

Marketingul tradițional vs. marketingul relațional

Marketingul relațional poate fi definit ca un proces continuu utilizat de companie pentru a crea "valoare" pentru clienții săi, având ca punct de plecare nevoile lor individuale.

Obiectivul principal al unei strategii de marketing relațional este loialitatea clienților și câștigarea exclusivității acestora. Punctul de plecare al acestui proces îl reprezintă potențialii clienți, cei care ar putea să achiziționeze bunurile și serviciile companiei. Compania speră că, odată ce a cumpărat produsele sale, clienții mulțumiți vor reveni în mod repetat.

Compania va continua să facă eforturi susținute pentru a transforma clienții care se întorc în mod repetat, experimentând un nivel ridicat de satisfacție în legătură cu produsele și serviciile sale, în clienți loiali și stabili. Nivelul maxim de fidelitate pe care un client îl poate simți față de companie, produsele / serviciile sau mărcile sale reprezintă exclusivitatea sa. Clientul exclusiv este cel care face apel la un singur produs / serviciu sau doar la o anumită marcă pentru a-și satisface nevoile.

În contextul dezvoltării marketingului relațional, conducerea organizațiilor, adoptând o nouă viziune, are nevoie de o bază de date care să conțină informații despre clienții săi, pentru a administra eficient relațiile cu acestea. Astfel a apărut nevoia de a aplica o strategie CRM prin utilizarea internetului și a facilităților sale oferite.

În prezent, nu există o definiție unică pentru CRM, datorită faptului că există o mare varietate de CRM. CRM reprezintă, în esență, o abordare strategică care urmărește crearea unei valori îmbunătățite pentru acționari prin dezvoltarea unor relații în funcție de principalii clienți și a cotelor importante de piață. CRM uneste potențialul IT și potențialul strategiilor de marketing relaționale pentru a crea relații profitabile și durabile cu principalii clienți și acționari.

CRM oferă oportunități sporite de utilizare a datelor și informațiilor atât pentru înțelegerea clienților, cât și pentru crearea de valoare împreună cu acestea. Aceasta necesită o integrare inter-funcțională a proceselor, a oamenilor, a operațiunilor și a capacităților de marketing, reprezentând o premisă prin informație, tehnologie și aplicații.

Astfel, CRM înseamnă construirea și menținerea unei relații pe termen lung cu consumatorul. Această relație se bazează pe tehnologiile IT și pe utilizarea Internetului. O bază de date unică a adreselor oferă companiei informații complete despre toți clienții și asigură controlul vânzărilor.

Funcțiile principale ale unei baze de date:

• Administrarea partenerilor / clienților existenți, informații și caracteristicile lor unice;

• Colectarea datelor despre un anumit partener / client folosind mai multe surse, cum ar fi: date operaționale, înregistrări ale tranzacțiilor de afaceri care au loc între companie și client, oferte trimise clienților, comenzi, întâlniri cu clienții, reclamații etc.

• Transformarea datelor colectate din mai multe surse despre un anumit client într-o informație coerentă, ușor accesibilă, oferind o imagine completă despre clientul respectiv.

Aplicațiile CRM ajută companiile să colecteze și să utilizeze date referitoare la clienți prin două mecanisme:

• facilitarea colectării informațiilor referitoare la fiecare tranzacție efectuată de un client;

• în continuare, informațiile preluate sunt prelucrate și transformate în baza de date, în cunoștințele despre consumator.

4. ETAPELE STRATEGIEI CRM

Pentru a implementa o soluție solidă CRM, la nivelul companiei, este nevoie de câteva etape importante:

• câștigarea sprijinului la toate nivelurile organizaționale;

• identificarea și împărțirea clienților pe grupuri de interese;

• realizarea unei structuri client;

• măsurarea performanțelor;

• planificarea.

Etapa 1 – câștigarea sprijinului tuturor nivelurilor organizaționale

Pentru a implementa strategia CRM, este necesar, în primul rând, să acceptăm conceptul la nivelul întregii organizații. Este foarte important ca oamenii să înțeleagă conceptul CRM, nevoia de a-l utiliza, avantajele care pot fi obținute ca urmare a aplicării sale, conținutul, funcționarea, implicațiile pentru proiectarea site-ului web.

Etapa 2 – identificarea și împărțirea clienților

O strategie viabilă de CRM trebuie să se bazeze pe stabilirea unei relații personalizate cu cei mai importanți clienți ai companiei. Fiecare client trebuie tratat cu diferențiere, deoarece fiecare are nevoi specifice. Internetul oferă posibilitatea de a trata în mod diferențiat fiecare persoană, deoarece fiecare persoană este unică și are dorințe și nevoi unice.

Realizarea unui CRM valoros presupune înțelegerea nevoilor și dorințelor fiecărui client, precum și felul în care aceste dorințe pot fi satisfăcute folosind Internetul.

În această etapă este nevoie de 4 etape:

1. identificarea clientilor, in special cele mai valoroase pentru companie;

2. diferențierea clienților, împărțirea acestora folosind o serie de criterii, cum ar fi valoarea pentru companie, nevoile și dorințele lor unice;

3. interacționarea cu clienții, stabilirea metodelor de strângere a mai multor informații despre clienții companiei, despre ce sunt cei mai interesați, ce le face sensibili etc .;

4. personalizarea, găsirea căilor de comunicare adaptate fiecărui client și care trebuie să se bazeze pe cunoștințele acumulate despre acestea.

O clasificare importantă este cea care împarte clienții în 3 categorii.

MVC: Clienții cei mai valoroși, reprezentând valoarea principală a companiei

MGC: cei mai mulți clienți potențiali, clienți cu potențial ridicat de creștere

BZ: Sub zero clienți.

Fiecare grup poate fi împărțit în subgrupe, pe baza datelor demografice, a nevoilor, dorințelor cunoscute. Astfel, strategiile companiei trebuie concepute astfel încât să asigure:

• reținerea celor din grupul MVC;

• transformarea MGC în MVC;

• reducerea costurilor pentru a servi categoria BZ.

O altă clasificare a portofoliului de clienți ai unei organizații poate fi realizată din perspectiva potențialului de profitabilitate și a punctelor sale de vedere. Astfel, există patru categorii de clienți: clienți "stea", clienți "productivi", clienți "de întrebare" și clienți "problematici".

Relația de marketing orientată spre client necesită identificarea continuă și cuprinzătoare a așteptărilor clienților, înțelegerea acestora în livrarea produselor și serviciilor și desfășurarea interacțiunii cu clienții, pentru a dezvolta și menține relații pe termen lung și avantajoase din punct de vedere economic.

Orientarea spre piață are în vedere nu numai clienții actuali de afaceri, ci și toți participanții la piață care intră în relație cu întreprinderea; pe de altă parte, orientarea către clienți vizează în primul rând satisfacerea nevoilor și așteptărilor acestora, în timp ce contribuie și la crearea unui avantaj competitiv pe piață.

Managementul relațiilor cu clienții este definit ca o strategie de marketing a cărei obiective sunt stabilirea și menținerea unor relații profitabile și durabile cu clienții, relații care se extind mult după contactul inițial. Marketingul relațiilor a evoluat de la marketingul direct; se concentrează mai mult pe menținerea clienților și pe satisfacerea nevoilor lor, și mai puțin pe vânzări.

În ultimii ani, organizațiile, în special instituțiile financiare, se concentrează din ce în ce mai mult pe marketingul relațional, care include trei concepte-cheie:

• Atragerea de clienți noi;

• Menținerea clienților existenți;

• Readucerea clienților pierduți.

Principala problemă care apare este măsura în care trebuie să se concentreze compania pe fiecare dintre aceste trei concepte. Răspunsul la această problemă nu este exact, dar putem spune că organizația trebuie să investească resursele necesare pentru atragerea clienților noi sau pentru a-i păstra cei existenți în funcție de situația pieței, organizația sau produsele / serviciile promovate.

Astfel, în timpul ciclului de viață al unui produs sau al unei companii, atragerea și / sau retenția clientului dobândește o importanță mai mare sau mai mică; prin urmare, va fi investit un volum diferit de resurse, în funcție de stadiul de evoluție al acestor elemente. Pentru a monitoriza acest fenomen, vom lua în considerare curba de adoptare a produsului:

• inovatorii sunt clienții care adoptă noul produs / serviciu cel mai devreme;

• cumpărătorii timpurii sunt clienți care, în ciuda începutului lent, decid să adopte noul produs și să îl recomande, contribuind în cele din urmă la creșterea vânzărilor generate;

• majoritatea întârziată este reprezentată de clienții sceptici care adoptă noua tehnologie după ce valoarea sa de piață a fost confirmată și a fost adoptată de majoritate;

• cumpărătorii târzii sunt clienții care achiziționează produsul mai târziu, la sfârșitul ciclului său de viață;

• între timp, inovatorii sau cumpărătorii rapizi trec la tehnologii mai eficiente.

Gestionarea relațiilor cu clienții – parte a relației de marketing, este un instrument vital care nu poate fi ignorat de companiile moderne. Aceasta implică o serie de tehnici, printre care:

• proiectarea corectă a contactului cu clienții;

• recompensa pentu clienți;

• entuziasmul clienților;

• Marketing în timp real.

Clienții sunt persoane sau organizații care beneficiază de serviciile sau produsele unei alte persoane sau organizații. Veniturile acestuia din urmă se bazează aproape exclusiv pe existența clienților, prin urmare este foarte important să ne concentrăm pe menținerea relațiilor cu clienții și asigurarea satisfacției acestora pentru supraviețuirea pe termen lung a companiei.

Concentrarea asupra clientului, a satisfacției sale și a cerințelor sale evolutive este componenta principală a managementului relațiilor cu clienții, deoarece companiile pot obține avantaje semnificative față de concurenți, cu condiția ca societatea să reușească să identifice corect nevoile clienților și să implementeze modificările necesare la fel de eficient posibil.

Un element cheie în procesul de management al relațiilor cu clienții este un mix de marketing eficient, care implică o combinație unitară a componentelor sale: produs, preț, promovare, plasare în lanțul de distribuție, personal și înregistrări fizice.

Datorită faptului că serviciile sunt intangibile, clienții caută "dovezi" care îi pot ajuta să se familiarizeze cu serviciul. Aceste caracteristici au ca rezultat includerea unor variabile suplimentare pentru o comunicare eficientă cu clienții, de exemplu mediul unei companii și comportamentul personalului.

Serviciul pe care-l furnizează personal, setul de activități sau procese care implică furnizarea de servicii sunt factori decisivi în satisfacerea satisfacției clienților.

Compania trebuie să se asigure că personalul de vânzări inițiază și dezvoltă relații bune cu toți consumatorii. În același timp, compania trebuie să ofere angajaților programe de instruire și dezvoltare și, de asemenea, să le ofere motivația necesară pentru a le îndeplini excelent. În cele din urmă, personalul implicat într-o procesul de vânzare ar trebui să se comporte astfel încât decizia de cumpărare a consumatorului să pară un proces natural și să necesite un efort minim.

Ca o concluzie, furnizorul, și mai ales personalul din prima linie, este important deoarece:

• sunt asociate cu serviciile achiziționate, în majoritatea cazurilor;

• Reprezentarea companiei în relația cu toți consumatii;

• vinde / promovează serviciile.

Avantajele relației de cu clienții pentru o activitate eficientă a organizației

În esență, obiectivul final al marketingului este obținerea profitului pentru organizație prin optimizarea resurselor sale, pentru a satisface cele mai exigente cerințe ale clienților.

În prezent, companiile românești și-au dat seama că rețeta de succes și una dintre soluțiile pentru menținerea cotei de piață și creșterea constantă este cunoașterea clienților, păstrarea clienților existenți și relația de afaceri cu aceștia, managementul relațiilor cu clienții. Această abordare (orientată spre client) este din ce în ce mai utilizată în condițiile în care România nu mai este în perioada de tranziție, după aderarea la Uniunea Europeană, iar clienții sunt și mai exigenți, forțând companiile să-și schimbe orientarea de la produs la client.

Abordarea "orientarea spre client" necesită implementarea anumitor instrumente; acestea sunt instrumente post-vânzare de asistență pentru clienți care implică, în primul rând, o bază de date în care sunt stocate informații cu privire la client, interacțiuni cu clienții și, de asemenea, know-how-ul necesar pentru a gestiona relațiile și pentru a utiliza informațiile în mod eficient.

Pentru a obține loialitatea clienților și, astfel, pentru a evita ca clientul meargă la concurența, au fost stabilite două reguli de bază: abordarea personalizată și rezolvarea rapidă a problemelor care pot apărea.

Pe baza informațiilor înregistrate în baza de date, compania trebuie să fie proactivă, vizionară, pentru a asigura continuitatea relației cu clientul. Segmentarea clienților este, de asemenea, necesară pentru a obține grupuri omogene de clienți, pe baza cărora compania poate aplica anumite strategii de marketing (evitând conceptul utopic de "unul la unu", inaplicabil chiar dacă compania are foarte puțini clienți). Grupurile de clienți pot fi făcute utilizând mai multe criterii, cum ar fi tipul de produse / servicii solicitate de client, vârsta, sexul, rentabilitatea clienților, date comportamentale (privind istoricul interacțiunilor).

Prin utilizarea mai multor canale, riscul de depersonalizare a contactului poate să apară, prin urmare, compania trebuie să acorde atenția cuvenită personalizării contactului cu clienții (pe baza datelor stocate), rezultatul fiind acela că clienții se vo simți întotdeauna ascultați, respectați și riscul ca acesta să fie câștigat de concurență rămâne scăzut Grosseck.

Într-un mediu competitiv, organizațiile trebuie să-și concentreze eforturile spre satisfacerea continuă a nevoilor actuale și potențiale ale tuturor clienților lor. Multe organizații trebuie să ia în considerare cum să intre pe o piață și apoi să-și construiască și să-și protejeze poziția competitivă.

Marketingul tradițional s-a concentrat pe consumatorul final care urmărește să promoveze valorile mărcii și să genereze o cerere forțată pe piața de produse a companiei. Dezvoltarea conceptelor de segmentare, orientare și poziționare a reprezentat o reorientare a organizațiilor de la abordarea pieței în ansamblu, respectiv "piața de masă", la strategiile de direcționare și poziționare dezvoltate pentru a se potrivi cu caracteristicile segmentelor țintă alese de organizație.

Apariția și dezvoltarea unui concept distinct de management al relațiilor cu clienții și de proiectare a soluțiilor software CRM au condus la o concentrare sporită asupra strategiei de organizare a clienților. În plus față de strategia dedicată unui anumit segment țintă, organizațiile au început să elaboreze strategii și programe menite să dezvolte relații strategice cu clienți strategici specifici. Scopul oricărei strategii de relații cu clienții ar trebui să fie achiziția și păstrarea clienților. Organizațiile ar trebui să depună eforturi pentru a dezvolta CRM strategii pentru a menține și consolida loialitatea clienților clienților importanți.

1.3. Strategii de comunicare cu clienții folosite de firme

Marketingul online a devenit practicabil odată cu apariția în 1994 a interfețelor de tip World Wide Web pentru accesul la internet.

„Marketingul online, sau marketingul electronic, este descris de Institutul de Marketing Direct drept „folosirea Internetului și a altor tehnologii digitale informaționale și de comunicații pentru îndeplinirea scopurilor de marketing”. În 2001, Mohammed și ceilalți defineau marketingul electronic drept „procesul de edificare și menținere a relației cu clientul prin activități online, pentru a facilita schimbul de idei, produse și servicii care să satisfacă obiectivele ambelor părți”.”

În opinia mea, marketingul online este un domeniu complex și greu de definit, întrucât caracteristicile și modalitățile de aplicare ale acestuia se modifică odată cu evoluția internetului.

Consider că marketingul online începe, în primul rând, cu prezența în mediul online, prin existența unei pagini web. Tot mai multe firme au în portofoliu și o pagină web prin care își prezintă compania, produsele, valorile etc. De asemenea, în contextul actual al economiei dominate de criză, un magazin virtual este o soluție de reducere a cheltuielilor.

„Promovarea, fie că este online sau offline, are un număr de obiective: creșterea notorietății brandului, creșterea cererii de consum, informarea consumatorilor de capacitatea companiei de a satisface această cerere, generarea răspunsurilor și a vânzărilor.”

Marketingul online se prezintă sub mai multe forme și canale, printre cele mai des folosite în ziua de azi numărându-se e-mail marketingul, marketingul afiliat, marketingul de conținut, marketingul motoarelor de cautare, marketingul pe telefoanele mobile și socialmedia marketingul. Ce consider esențial de precizat, este faptul că aceste forme de marketing online nu trebuie percepute ca manifestări pure și strict delimitate ale marketingului în mediul digital. Marketingul online se manifestă cel mai adesea intr-o combinație de forme și intensități, în așa fel încât arareori apelează la un singur canal sau o singură tehnică de marketing online. Cel mai adesea, aceste forme enumerate mai sus se combină și se completează, aceasta reprezentând, în esență, arta și știința de a stăpâni și a pune în valoarea puterea marketingului online.

„Beneficiile de marketing pe care Internetul de oferă sunt avantajoase atât pentru corporațiile mari, cât și pentru întreprinderile mici și mijlocii. Acestea includ: Un mediu nou de publicitate și PR; un nou canal pentru distribuirea de produse; oportunități de extindere pe noi piețe; noi modalități de îmbunătățire al serviciului pentru clienți și noi modalități de reducere a costurilor prin reducerea numărului de angajați pentru îndeplinirea sarcinilor.”

În opinia mea, marketingul online prezintă avantaje și prin costurile mult mai scăzute în cadrul canalor de promovare, timpul mult mai scurt de elaborare și publicare, prin interactivitate, globalizarea care inlătură barierele de timp și distanță din calea interacționării cu clienții din alte țări și disponibilitatea 24 de ore din 24, 365 de zile pe an.

„În 2002, Smith și Chaffey apreciau că marketingul electronic este format în esență din principiile și practicile de marketing transpuse într-un nou context de tehnologii digitale. Ca rezultat, este de așteptat ca un plan de marketing pe Internet să conțină un mix de aplicații noi și tradiționale, dar scopul principal de satisfacere a clientului rămâne capital. Planul de marketing pe Internet diferă de cel tradițional, prin gama de tehnologii disponibile și impactul lor posibil asupra clienților și organizațiilor. Fără îndoială, comportamentul clienților s-a schimbat datorită tehnologiei, iar organizațiile trebuie să înțeleagă aceasta și să răspundă în mod corespunzător.”

Așadar marketingul online păstrează principiile cheie ale marketingului tradițional, însă se prezintă cu tehnologii și oportunități noi. Se poate observa în campaniile de marketing ale marilor companii, ce dispun de bugete serioase de promovare, că mixul de marketing online cu cel tradițional este rețeta succesului. Însă pentru noile întreprinderi mici și mijlocii, marketingul online este îndeajuns de eficient, atunci când este folosit strategic, pentru a crește notorietatea și rezultatele.

„Scopul cheie al marketingului online este de a maximiza relațiile, începând cu creșterea gradului de conștientizare. Marketingul online, în comparație cu alte medii de marketing, are cel mai mic cost și cel mai mare potențial de a marca, construi, și de a stimula creșterea potențialului afacerii. Nu există nici o modalitate considerată corectă de a aplica web marketingul. Aplicația variază în funcție de publicul țintă, obiectivele, resursele de management, strategia, antecedentele, concurența și distincțiile organizației.”

Așadar, nu există o strategie de marketing online exactă care se poate aplica tuturor companiilor, totul depinzând de publicul companiei și de cererile acestuia. Esența marketigului online este să îți cunoști publicul, să înveți exact ce anume vrea să vadă și să audă din partea companiei pe care o reprezinți, și nu în ultimul rând, să îți cunoști concurența și să urmărești greșelile și reușitele acesteia în mediul online.

„Indiferent ce instrument de marketing online alegeți, singura constanta a web marketingului este schimbarea. Marketingul online funcționează pentru a marca, construi, și îmbunătății afacerea. Aceasta poate ajuta la creșterea conștientizării, la transmiterea unui mesaj, la conectarea cu clienții actuali și cei potențiali, și la generarea vânzărilor. Nimeni nu construiește o casă fără un plan. Același lucru este valabil pentru web marketing. Construirea unui plan de marketing online pe o bază solidă este cea mai sanatoasa abordare pentru a te asigura că web marketingul funcționează bine.”

În concluzie, marketingul online este un domeniu relativ nou în comparație cu cel tradițional, dar care câștigă din ce în ce mai mult teren datorită dezvoltării rapide a internetului. Acesta oferă o gamă largă de oportunități în raport cu canalele de promovare tradiționale care impun anumite limite de timp și spațiu. De asemenea, acesta este o unealtă de promovare extrem de utilă și mult mai accesibilă, care a devenit indispensabilă, cu trecerea anilor, companiilor care doresc să aibă acces la un public mult mai larg și să interacționeze cu acesta cu mai multă ușurință. Secretul succesului în marketing online este de a comunica cu publicul, de a-i oferi acestuia ce dorește să primească și de a ști ce canale folosește publicul țintă al companiei pentru a ști prin ce canale ar trebui aplicate strategiile. Internetul a schimbat iremediabil populația, astfel că marketingul online este, cu siguranță, viitorul în materie de promovare, iar cu timpul, va înlocui cel mai probabil complet marketingul tradițional.

Rolul New Media și noile tehnologii în activitatea de Marketing

„Ca și în cazul altor termeni din internet, „noile media” sunt definite diferit de categorii diferite de utilizatori. Astfel, oamenii de afaceri vor veni cu un set de definiții, cercetătorii din domeniul academic cu altul, specialiștii din domeniul IT vor aduce în discuție definiții bazate pe elemente tehnice, iar „utilizatorul oarecare” va pune accent pe cu totul alte aspecte.(…) Definiția cea mai generală pornește de la un consens asupra faptului că noile media se referă la formele inovatoare de interacțiune dintre oameni și tehnologie, la relația dintre oameni și instrumente de comunicare folosite în mod creativ pentru a îndeplini nevoile elementare de informare, comunicare și relaționare.”

În opinia mea, new media este un termen general al secolului XXI, folosit pentru a defini noile tehnologii ce au înlocuit formele tradiționale de comunicare ca televiziunea, radioul, ziarele și revistele cu versiunea noua și îmbunătățită a acestora din mediul online. În plus, consider că new media nu poate avea o definiție exactă, aceasta schimbându-se zilnic și modificându-se odată cu evoluția internetului și apariția noilor tehnologii, aceasta observându-se din tendința autorilor cărților de specialitate de a evita definirea și de a folosi, în schimb, comparatia noilor media cu cele tradiționale pentru a explica termenul.

„Newmedia sunt nimic mai mult decât mijloace de comunicare, pe care le-am folosit de foarte lung timp. Tot ce este nou este forma și disponibilitatea comunicării. În loc de a scrie la un ziar local cu speranța de a obține un articol publicat, mulți oameni au apelat la publicarea gândurile pe Internet (în principal pe blog-uri). Tehnologia oferită de Internet a îmbunătățit comunicarea textuală, permițând oricui să își publice opiniile. De asemenea, YouTube reprezintă acum televiziunea online, podcasting-ul este noul radio, iar Facebook și MySpace sunt rețele online de corespondență, dar toate sunt democratizate. Cu tastarea câtorva butoane, fiecare dintre noi poate adăuga propria voce în media.”

Așadar, new media pune la dispoziție spațiul în care interacțiunea este facilitată. Nu mai este necesar să stăm pur și simplu să ne uităm la TV sau doar să citim un ziar, pentru că prin intermediul blogurilor, pe twitter sau facebook putem comunica și interacționa cu ușurință cu ceilalți utilizatori și putem fi chiar noi cei care publică conținutul. Dar, de asemenea și canalele media tradiționale se pot adapta la aceste schimbări și multe din ele au făcut-o deja, multe ziare au acum ediții online, programele TV postează segmente pe YouTube sau pe propriul website. Blogging-ul a devenit un trend, fiind un prilej pentru reviste și ziare de a se folosi de acest canal ca și sursă în articole. În opinia mea, new media a facilitat interacțiunea dintre oameni și i-a ajutat să stabilească conexiuni, fapt ce a dus la dezvoltarea rapidă a noilor tehnologii.

„Internetul a avut un impact semnificativ asupra modului în care comunicau cumpărătorii și vânzătorii. În decursul unei decade au apărut numeroase instrumente digitale de comunicare, care ofereau marketerilor o mai mare creativitate, precizie și posibilități de măsurare pentru a conduce cumpărătorii prin etapele de decizie, fie doar în lumea virtuală, fie ca parte a unei campanii integrate cu metode off-line, probate și sigure.

Interacțiunea în timp real oferă o nouă provocare pentru construirea de relații eficiente cu clienții. E-mail-ul, banner-ele adăugate, televiziunea interactivă, conferințele pe web, blog-urile, fișierele audio și video digitale, marketingul prin motoare de căutare, interstițiile (adaosurile pop-up) și comunitățile on-line au devenit toate mecanisme eficiente de distribuție pentru mesaje promoționale, concomitent cu asigurarea unui control mai bun al clienților asupra a ceea ce primesc, cum și când.”

Internetul, însă, nu a fost întotdeauna atât de accesibil oricui, fiind nevoie de cunoștințe foarte bune de utilizare și de noțiuni tehnice avansate web-design și HTML, pentru a publica conținut. Apariția noilor tehnologii, mult mai accesibile, ale internetului a fost numită Web2.0.

„Numit Web 2.0 de către Tim O’Rilley de la O’Rilley Media 2003, acest concept înseamnă evoluția internetului de la un depozit de informații și tehnologii de comunicare (reprezentat de site-uri), care erau forme statice și greoaie de comunicare, la un spațiu de comunicare simetrică (platforme care ajută la transferul de cunoștințe și conversații unde oamenii se pot întâlni și organiza cu ușurință).

Este vorba despre o trecere istorică de la comunicarea unidirecțională, în care producătorul de informație, izolat într-un „turn de fildeș”, trimitea informația către public, la comunicarea bi- și multidirecțională, în care, de exemplu, producătorul de informații oferă o platformă la care aderă numeroși utilizatori pentru a produce și schimba informații între ei – de la utilizator la utilizator, înr-un context de interactivitate dus la extrem în care publisher-ul, proprietarul platformei, se poate transforma în cititor al produselor oferite de utilizatori.”

În concluzie, new media și noile tehnologii au revoluționalizat felul în care promovăm, cumpărăm și cum ne trăim viața de zi cu zi. Media tradiționala pierde teren pe zi ce trece în fața noii media, iar noile tehnologii generează noi modalități de promovare. Web 2.0 ne-a furnizat o platformă plină de canale, ușor de folosit, pe care putem interacționa iar marketerii au avut foarte mult de câștigat de pe urma acestei schimbări, astfel având acces la un public mult mai larg, la date pe care înaine nu le puteau obține despre clienții și potențialii lor clienți, și mai ales la canale noi de promovare și de măsurare a activității.

Social Media. Caracteristici și rolul în societate

Deși a fost valabil chiar de la începuturile World Wide Webului, în ultimele decenii s-a observat o creștere atât în număr cât și în popularitate a site-urilor de social media. Social media este definit ca „un grup de aplicații online care cresc pe fundațiile ideologice și tehnologice ale Web2.0 și permit crearea și schimbul conținutului generat de utilizatori”.

Publicarea de conținut a devenit exponențial mai simplă în ultimii ani, ceea ce a ajutat creșterea imensă a utilizării de social media. Utilizatorii web non-tehnici sunt acum capabili de a crea cu ușurință conținut pe un număr în creștere rapidă de platforme și canale. De asemenea, publicarea conținutului prin social media, spre deosebire de media tradițională, este mai atractivă, conținutul fiind însoțit de imagini,videoclipuri și link-uri, fapt ce atrage utilizatorul, invitându-l să interacționeze cu anunțurile publicate. Spre deosebire de media tradițională, utilizatorii își pot publica părerile și ideile legate de conținutul publicat, iar companiile pot crea o conversație cu aceștia, aceasta fiind, practic, esența social media.

Potrivit unui studiu publicat în 2015 de Social Media Examiner, 96% din cei 3700 de marketeri intervievați spun că folosesc social media pentru promovare, iar 92% susțin că acesta este foarte important pentru business-ul lor. Cât despre platformele folosite pentru promovare, pentru B2C (business to consumer), cea mai folosita platformă este Facebook, cu 65%, urmată de Twitter cu 10%, LinkedIn cu 9% iar Google+ și Pinterest sunt folosite in procent de 4%. Pe de altă parte, pentru promovarea B2B (business tobusiness), cea mai folosită platformă este LinkedIn cu 41%, urmată de Facebook cu 30%, Twitter cu 19% și Youtube 4%.

Așadar, chiar dacă socialmedia a apărut inițial ca un canal destinat persoanelor care vor sa interacționeze cu prietenii sau prin intermediul căruia să își facă cunoștințe noi, marketerii au văzut în asta o nouă modalitate de a-și promova business-urile și de a interacționa cu clienții și posibilii clienți. Social media marketingul a luat amploare, iar cu noile instrumente create special pentru promovare ca FacebookAds, GoogleAds, LinkedInAds, etc., acesta este în continuă dezvoltare. Iar pentru business-uri, prezența pe rețelele sociale a devenit esențială pentru a-și face remarcată prezența în mediul online.

Platforme de SocialMedia

„Platformele sociale fac mai mult decât să creeze buzz. Platformele sociale precum blog-urile, Facebook, LinkedIn și Twitter, conduc la achiziții și decizii romantice, politice, de călătorie și alte decizii importante din lumea reală. Socialmedia funcționează ca o petrecere virtuală unde toți participanții pot discuta despre produsele, serviciile, experiențele și ideile noi ale companiilor.”

Așadar, social media se prezintă într-o multitudine de forme și canale, însă voi enumera doar cinci platforme care sunt, în opinia mea, cele mai relevante pentru această lucrare, acestea fiind și cele mai importante pentru companiile care doresc să se promoveze prin intermediul social media.

Rețelele de socializare

„O rețea socială este un site unde oamenii sunt conectați cu prietenii lor, atât cu cei pe care îi cunosc offline cât și cu cei carora le sunt prieteni doar online. Rețelele sociale sunt un subiect fierbinte pentru marketing, deoarece acestea prezintă o serie de oportunități pentru a interacționa cu clienții, inclusiv prin aplicații plug-in, grupuri, și pagini pentru fani.”

Rețelele de socializare permit oamenilor să construiască profiluri online personale și apoi să interacționeze și să relaționeze cu profilele celorlalți utilizatori. Utilizatorii pot publica fotografii și videoclipuri, pot primi și trimite mesaje și pot face schimb de informații. De asemenea, se pot crea grupuri în care utilizatorii interesați de aceleași subiecte sau evenimente pot intra pe baza unor invitații.

„În prezent, Facebook este site-ul dominant de socialnetworking, si are cele mai multe caracteristici utile marketerilor de socialmedia. A început în cadrul universităților, așadar Facebook are un procent comandant de studenți ca și membri. Cu toate acestea, recent, cea mai rapida creștere a fost în rândul utilizatorilor de peste 35 de ani, și date recente sugerează că grupul de vârstă de 35-54 de ani a devenit mai mare decât grupul de vârstă de 18-24 de ani. Pentru acești utilizatori mai în vârstă, Facebook prezintă o cale de mijloc între zapușeala care este LinkedIn și locul de joaca al adolescenților care este MySpace, și este un loc distractiv dar ușor de navigat, unde acești utilizatori se pot reconecta cu prietenii vechi.”

În opinia mea, Facebook a apărut și a avansat extreme de rapid, așa cum se dezvoltă in general tot ceea ce este legat de Internet. Totul apare și evoluează cu o rapiditate fără precedent, iar rețelele de socializare se schimbă zilnic pentru a oferi utilizatorilor toate uneltele de care au nevoie pentru o experiență vituală perfectă.

Pentru business-uri, Facebook a creat Facebook Pages, oferind-le acestora posibilitatea de a crea o pagină de prezentare a companiei, de a publica conținut și de a interacționa cu clienții și posibilii clienți. Tot in cadrul Facebook Pages există FacebookAds, o unealtă foarte utilă și des folosită în promovare, care oferă posibilitatea de a crea bannere publicitare de mici sau mari dimensiuni, cu trimitere în site-ul companiei, de acemenea oferă posibilitatea de a promova o anumită postare de pe pagina companiei, opțiune foarte utilă pentru postările tip concurs sau oferte speciale. Iar pentru a măsura evoluția și rezultatele campaniilor, Facebook a venit în ajutorul marketerilor cu Insights, o unealtă extrem de untilă atât pentru a măsura campanile de promovare, cât și pentru a culege date importante de la audiența paginii. De exemplu, Insights arată câte like-uri a primit pagina în fiecare săptămână, câti oameni au comentat la postări, câti s-au dezabonat și ce postări au generat cea mai multă activitate.

Facebook este, in concluzie, cea mai folosită rețea socială, fiind cap de listă in clasamente chiar și în 2015, cu mai mult de 1,41 miliarde de utilizatori.

„Site-ul de socialnetworking pentru profesioniștii din domeniul afacerilor, LinkedIn, este rețeaua socială cea mai restrictivă în ceea ce privește personalizarea și integrarea. Ea nu include nici o caracteristică de photo-sharing, și a fost ultimul site principal de socialnetworking care a permits utilizatorilor sa posteze fotografii cu ei înșiși pentru a profilurile lor. Funcția de bază LinkedIn este crearea de rețele profesionale, de aceea este folosit foarte mult de solicitanții de locuri de muncă și de firmele de recrutare. LinkedIn limitează contactul dintre membrii astfel încât numai persoanele care sunt contactate direct printr-un mesaj pot răspunde. Caracteristicile LinkedIn cele mai utile pentru marketing sunt grupurile și răspunsurile.”

În opinia mea, LinkedIn este o rețea utilă doar pentru marketingul business to business, prin care companiile pot interacționa unele cu altele. Pentru marketingul business to consumer, această rețea nu este eficientă.

Google plus este o rețea socială relativ recentă, apărută în iunie 2011. Aceasta conține elementele de bază a rețelelor sociale cum ar fi crearea unui profil personal, relaționarea cu prietenii și împărtășirea intereselor sau crearea unei pagini business, însă vine cu unele caracteristici unice pentru a se diferenția de competitorii săi. O noutate este posibilitatea de a crea Circles, sau cercuri de prieteni. Cu această opțiune utilizatorii își pot împărții prieteni in grupuri și pot publica conținut special pentru fiecare grup în parte. O altă noutate este GoogleHangouts și HangoutsOn-Air, care oferă posibilitatea unei conferințe video cu până la 10 participanți prin intermediul website-ului Google+ sau a aplicației mobile. Prin HangoutsOn-Air video-conferințele se fac live prin intermediul unui canal de YouTube și se pot inregistra pentru publicarea ulterioară. Multe persoane publice folosesc acest canal pentru a socializa în direct cu fanii, de la solistul trupei Black Eyed Peas, Will.I.Am, care a fost și prima persoană publică ce a folosit Hangouts, până la președintele Statelor Unite ale Americii, Barack Obama.

În concluzie, rețelele de socializare stau la baza socialmedia, și au devenit parte din viața oamenilor, aceștia dedicându-și o mare parte din zi navigării pe acestea, și actualizării paginilor personale pe parcursul zilei, publicând fotografii și videoclipuri, împărtășind locația în care se află, un produs pe care l-au cumpărat sau un serviciu de care au fost mulțumiți sau dezamăgiți. Iar companiile sunt prezente în calea acestor utilizatori cu reclame și promoții, astfel că rețelele sociale au devenit un mediu perfect pentru marketing și promovare.

Capitolul 2. Prezentarea companiei Roumasport S. R. L

2.1. Prezentarea generală a societății

Decathlon este un lanț de magazine care comercializează articole sportive, oferind calitate excelentă la prețuri rezonabile. Stabilit aproape de Lille în 1976, s-a extins în Germania în 1986 și Marea Britanie în 1999. Astăzi Decathlon vinde bunuri sportive în mai mult de 350 de magazine și are mai mult de 40.000 de oameni din 24 de tari. Decathlon Italia,, este format din 48 de magazine și doua centre logistice si are peste 4.000 de persoane.

Figura 2.1. Prezența Dechatlon la nivel internațional.

La nivel internațional, Dechatlon este prezent în 60 de țări, are 50.000 de unități, după cum urmează: Franța (299 magazine), China (166 magazine), Spania (134 magazine), Italia (107 magazine), Polonia (45 magazine), Rusia (40 magazine), India (37 magazine), Germania (30 magazine), Portugalia (28 magazine), Belgia (25 magazine), Marea Britanie (20 magazine), Brazilia (19 magazine), Ungaria (17 magazine), România (17 magazine), Turcia (15 magazine), Cehia (9 magazine), Olanda (6 magazine), Tailanda (5 magazine), Bulgaria (4 magazine), Maroc (4 magazine), Corația (3 magazine), Slovacia (3 magazine), Kuwit (1 magazin), Liban (1 magazin), Singapore (1 magazin), Suedia (1 magazin), Statele Unite Arabe (1 magazin) . Numărul total al acestora atingând numarul de 1038. Prezența Dechatlon la nivel internațional, este prezentată în figura 1 și 2.

În ceea ce privește numărul articolelor disponibile în magazinele Dechatlon la nivel internațional, acesta ajung la peste 35.000. Prin intermediul lanțului de magazine Dechatlon, sunt comercializate atât produse marca proprie, cât și alte branduri. Produsele marca proprie au fost lansate începând cu anul 1996, iar în prezent numărul acestora a ajuns la 18.

În România, Dechatlon este prezent în următoarele orașe: București, Constanța, Craiova, Târgu Jiu, Pitești, Ploiești, Sibiu, Timișoara, Brașov, Cluj, Târgu Murș, Oradea, Suceava, Iași.

În România, brandul Decathlon este comercializat, începând cu anul 2008, de firma S. C. Roumasport S. R. L, care are sediul central în București, la adresa sector 6, corp 2 – Hipermagazin DECATHLON din cadrul Centrului Comercial Militari situat în Bulevardul Iuliu Maniu nr. 546 – 560, înmatriculat la Registrul Comerțului sub nr. J40/6890/2008, CUI RO23727785, denumit în continuare Decathlon România. Capital social 15. 500. 500 (cinsprezece milioane cinci sute de mii cinci sute) RON.

Decathlon România are planuri mari de expansiune pentru următorii ani. Cu ambiția de a dubla prezența fizică până în 2018, aceștia au fost în căutarea unei soluții permanente, care a fost în măsură să îi ajute să evalueze potențialul de venituri din fiecare locație posibilă. Estimarea veniturilor și impactul unui nou magazin cât mai exact posibil, este unul dintre cele mai importante elemente în procesul de luare a deciziilor pentru ei.

Pentru a fi în măsură să formuleze un răspuns la provocare, conducerea Decathlon a construit un model predictiv al fluxului de cumpărare pentru articole sportive. Prin urmare, o analiză atentă a comportamentului consumatorilor bazat pe informații reale geografice de vânzări a fost realizată, în scopul de a-i cunoaște pe clienți. O analiză a factorilor critici pentru succesul unei magazine relevă dinamica specifică a pieței. Astfel, s-a constatat că cererile foarte specifice care țin de mediul înconjurator trebuie îndeplinite pentru a atrage clienți. Toate acestea combinate, modelul poate prezice cu exactitate comportamentul unui client atunci când vine vorba de cumpararea de articole sportive.

În ceea ce privește numărul de angajați ai companiei, la nivel internațional, Decathlon are aproximativ 9000 de angajați. În România, Decathlon are în prezent 335 de angajați. În anul 2011 avea 262, în anul 311 a ajuns la un număr de 362. Anul 2014 a înregistrat o pierdere a numărului de angajați.

Pentru a fi recurtați, angajații Decathlon România trebuie să fie cunoscători și practicanți frecvenți ai cel puțin unui singur sport. În funcție de abilitățile lor sportive, angajații sunt direcționați pe categorii de sporturi, astfel încât să poată oferi suport clienților lor.

Magazinul Decathlon din Castellon este împărțit în departamente (vânătoare, pescuit, ciclism etc.), toate gestionate independent.

În cadrul unui magazin Dechatlon există: 1 manager de magazin, asistentul managerului de magazin, șefii departamentelor și asistenții comerciali. Superiorii acestora sunt directorii zonei, directorii naționali și fiecare departament are și un șef al departamentului. Șefii departamentelor își asumă responsabilități diferite, deoarece toți angajații companiei lucrează în domenii precum comerțul, resursele umane, logistica etc.

Decathlon utilizează o structură organizațională hibridă bazată pe combinarea structurilor divizionale și funcționale. Mai jos, putem vedea structura organizatorică a companiei.

Figrua 2.2 Organigrama Dechatlon România.

Figura 2.3. Numărul angajaților Decathlon România în intervalul 2011-2014.

În ceea ce privește ierarhia, putem distinge diferite nivele:

• Conducerea: Format din conducerea generală și care își asumă sarcina de coordonare, în special prin standardizarea capacităților. În acest scop, este necesară o educație universitară în administrație, management și marketing.

• Nivelul Mid-Level: Format din managerii comerciali din fiecare departament din magazin (de exemplu pescuitul sau ciclismul), precum și directorul regional și managerul magazinului.

• Nivelul operațional: Format din casieri, recepționeri, agenți de vânzări și tehnicieni de ateliere. Aici, adaptarea reciprocă are loc în timp ce se organizează informal în cadrul întâlnirilor.

Personalul tehnic, care lucrează în domeniul resurselor umane, al tehnologiei informației și al marketingului, trebuie, de asemenea, să fie luat în considerare. Misiunea lor este să sprijine organizația la nivelul central. În cele din urmă nu putem uita personalul de asistență, cum ar fi securitatea, responsabilii de curățenie și vânzările etc.

Un alt aspect foarte important care merită menționat este faptul că toate posturile manageriale din Decathlon au fost ocupate în urma promovării interne datorită oportunităților largi de carieră disponibile. De asemenea, merită menționat faptul că profilul cel mai căutat al companiei este acela al reprezentantului sportiv și, în acest scop, procesul de selecție se concentrează pe acei candidați cu studii superioare sau universitare.

Structura funcțională este compusă din departamentele centrale corespunzătoare; comerț, marketing, resurse umane, logistică etc. Pe de altă parte, structura divizională este formată din mărci proprii: Tribord, Quechua, Artengo etc..

Coordonarea organizațională în Decathlon este un element fundamental bazat pe supravegherea directă, axată pe atingerea obiectivelor stabilite, care ulterior sunt măsurate prin urmărirea rezultatelor. După cum am menționat anterior în acest studiu, formarea angajaților este fundamentală și este adaptată în funcție de poziția ocupată.

Cifra de afaceri a companiei Decathlon România (S.C. Roumasport S. R. L) a înregistrat creșteri semnificative în ultimii ani, menținând un trend ascendant de la an la an. Astfel, pentru anul 2013, cifra de afaceri a fost în creștere cu 39.200.488, în timp ce pentru anul 2014 s-a înregistrat o creștere cu 75.152.755. În anul 2015, Dechatlon a ajuns la o cifră de afaceri de 500.000.000, cu 190.583.826 mai mult decât în anul precedent. Cifra de afaceri este un termen care este utilizat pentru a identifica valoarea unei înregistrări în ceea ce privește furnizarea documentației pentru un anumit tip de tranzacții financiare.

Tabelul 1. Bilanțul companiei Decathlon România (S.C. Roumasport S. R. L).

Tabelul 2. Indicatori din Contul de Profit și Pierdere.

Tabelul 3. Indicatori Derivați din Bilant.

Tabelul 4. Indicatori de Profitabilitate.

Figura 2.4 Cifra de afaceri a companiei Decathlon România (S.C. Roumasport S. R. L).

S-a înregistrat o scădere a profitului net în 2012 cu 247.190, iar în 2013 se ajunge la o creștere de 1006973, o valoare foarte apropiată de cea a anului 2011. Probabil, diferențele înregistrate sunt datorate deopotrivă venirii crizei economice în România, precum și faptului că Decathlon s-a extins extrem de mult în acești ani, investind în deschiderea de noi magazine la nivelul întregii țări.

Figura 2.5. Profitul net în intervalul 2011-2016 al companiei Decathlon România (S.C. Roumasport S. R. L).

2.2 Obiect de activitate

Compania Roumasport S. R. L se ocupă de comercializarea articolelor cu amânuntul. Face parte din rândul retailerilor de haine, dedicate persoanelor pasionate de sport.

Compania are cod caen 47, iar la registrul comerțului apare ca jucător cu obiect de activitate ,,comerț”.

2.3. Structura organizatorică

Dechatlon ocupă locul 6 în rândul jucătorilor din zona de retail șilocul 4 în răndul retailerilor care vând haine destinate practicării sporturilor. Principalii competitori ai companiei Dechatlon sunt Hervis și Intersport. Ca o raportare la cei doi concurenți, Dechatlon este pe locul 1. Politica sa este aceea de a vinde articole pasionaților de sport la prețuri accesibile. Dezavantajul competitorilor este prețul mare al articolelor.

Decathlon este o companie foarte inovatoare și îi place să folosească noile tehnologii pentru a-și îmbunătăți experiența de cumpărături a clienților. Utilizarea inovării RFID ar facilita, de asemenea, o experiență bună, oferind plata accelerată.

Soluția RFID Decathlon este integrată în toate etapele lanțului de aprovizionare. Fabrica, peste 40 de centre de distribuție și peste 900 de magazine sunt echipate cu și beneficiază de beneficiile RFID.

Piața sportivă este o piață globală care a crescut cu o rată medie anuală de aproximativ 2 până la 3% timp de peste un deceniu. Datorită concurenței puternice, brandurile sunt foarte dinamice.

Comercianții caută în mod constant o mai bună poziționare și noi modalități de a câștiga cote de piață. Pentru a face acest lucru, aceste branduri pun accentul tot mai mult pe inovare. După decenii de dominație de către marile branduri internaționale și un status quo permanent între producători, pe de o parte (adică Nike, Adidas, …) și retaileri specializați pe de altă parte (de exemplu în Franța, Decathlon, Intersport, GO Sport, Sport 2000). ..), de la sfârșitul anilor 1990, industria a suferit o schimbare semnificativă.

Structura sa a fost transformată; au apărut noi balanțe și statute ale noilor actori. Producătorii de articole sportive devin comercianți cu amănuntul prin dezvoltarea rețelelor proprii de magazine (adică Quiksilver, Lacoste …), iar comercianții cu amănuntul devin producători de produse sportive prin crearea de sub-mărci aflate sub controlul lor. În special dinamică, acești distribuitori creează modele de marcă care concurează cu producătorii și prin inovație sunt capabili să furnizeze consumatorilor produse tehnice și de înaltă performanță la prețuri accesibile.

Dar cum aceste companii, al căror comerț de bază este distribuția, reușesc să genereze inovații considerate dificile și costisitoare? Cum au devenit departamentele lor de cercetare și dezvoltare atât de competitive? Este sistemul lor de inovare și management cheia succesului lor?

Din 2007, Grupul Decathlon a schimbat numele. Vom arăta că, pornind de la o strategie de creștere verticală, Grupul Decathlon s-a dezvoltat prin crearea de noi branduri specializate și prin lansarea unui proces de inovare, precum și a unei activități de cercetare și dezvoltare împărțită pe sectoare și nu ca proprietar al submarcilor, dar ca proprietar al producătorului de branduri ambițioase și puternice autonome.

Această strategie a condus la un sistem dual de management al inovației și, în final, la o formă de management al "geometriei variabile". Această organizație originală își găsește explicația în faptul că, pe lângă activitatea principală a comercianților cu articole sportive, Decathlon Group a decis de acum încolo să adopte o strategie a producătorului cu ambiția anunțată de a-și face brandurile foarte inovatoare în ochii consumatorilor.

În cadrul mai multor și variatelor abordări, mulți autori au fost interesați de procesele de inovare: din punctul de vedere al schimbărilor economice și al progresului, a schimbărilor sociale și organizaționale sau din punct de vedere sociologic și managerial.

Dar oricare ar fi curentele și originile teoretice, procesul de inovare arată totuși o caracteristică duală permanentă. În primul rând, este o parte integrantă a bunurilor lansate pe piață și, implicit, a succesului (sau a nereușitei) cu utilizatorii. Apoi, cronologic, procesul este întotdeauna același: gestația, dezvoltarea și difuzarea.

Dacă, în industria sportivă, problema difuzării inovației a fost abordată sub un unghi tehnologic, în special prin difuzarea de noi materiale, pe de altă parte, problema producerii ideilor, a creativitatea și procedurile, mai general, partea din amonte a procesului de inovare, nu a fost niciodată studiată cu o profunzime specifică.

În opinia noastră, analiza managementului inovării în această companie face parte din perspectivele lui Akrich, Callon & Latour de a progresa în arta gestionării inovațiilor: înțelegerea mecanismelor prin care inovațiile reușesc sau nu reușesc să dezvolte principii servesc drept ghid pentru acțiune.

Într-o mare măsură, succesul inovațiilor Grupului Decathlon și al "brandurilor de pasiune" depinde în primul rând de o înțelegere și coordonare excelente între diferitele componente ale companiei implicate, dar și de un sistem inovativ de management al proiectelor atipice.

În ceea ce privește apariția și implementarea ideilor inovatoare, fie la nivel individual, fie la nivelul organizației, geneza noilor soluții trebuie să treacă întotdeauna printr-o succesiune de pași informali și cognitivi identificabili mecanismele creativității.

Această progresie în partea din amonte a procesului de inovare este într-adevăr nucleul etapei de descoperire și a cercetării și dezvoltării în organizații mijlocii sau mari, dar și nucleul proiectului de afaceri în structuri mai mici. Dacă această evoluție depinde de know-how-ul, percepția, sistemele de valori ale companiei și de calitatea comportamentului său inovator, ea depinde foarte mult de capacitatea de inovare a persoanelor implicate în proiectele de dezvoltare a mărfurilor.

Într-adevăr, pașii creativității care structurează începutul oricărui proiect inovator sunt determinate în mare măsură de aptitudinile creative și comportamentele consumatorilor. Pe de altă parte, dacă nu mai este necesar să demonstrăm rolul și importanța managementului creativității în succesul inovațiilor, acest management al creativității constituie un factor de competență în succesul unei companii? În cazul grupului Decathlon, unii indicatori par să se miște în această direcție.

Datorită naturii activităților Dechatlon și dimensiunii globale a afacerii, compania exercită un impact asupra societății și asupra mediului și, prin urmare, are un rol de jucat în a ajuta la rezolvarea provocărilor cheie ale lumii. Compania are următorele obiective de vânzare: să vândă articole sportive atractive, de înaltă tehnologie, la cele mai mici prețuri posibile, pentru a permite cât mai multor persoane să acceseze produsele Dechatlon.

În scopul de a avea o relație cât mai bună cu clienții, compania se concentrează pe: recrutarea persoanelor care sunt vitale, practice și entuziaste în ceea ce privește sportul; completarea la locul de muncă prin intermediul sportului; dezvoltarea abilităților și descoperirea talentelor; împuternicirea colegilor și creșterea standardelor de siguranță; partajarea valorii create și promovarea angajaților implicați; remunerația echitabilă pentru colegii de echipă, în conformitate cu responsabilitățile.

Pentru a construi o imagine pozitivă în mintea clienților, grație creșterii calității produselor, Dechatlon se concentrează pe următoarele acțiuni: securitatea, siguranța și calitatea produselor Decathlon; durabilitatea produselor Decathlon.

Tot aici intră și evaluările periodice și îmbunătățirea continuă a condițiilor de lucru pe amplasamentele de producție; creșterea capacității furnizorilor în domenii esențiale (siguranță, program de lucru etc.); identificarea de parteneri strategici; gestionarea produselor (reparații, reciclare, donații, etc.) de către echipe logistice; organizarea de evenimente locale pentru revitalizarea rețelei de asociații sportive locale; încurajarea practicării regulate a sportului.

În ceea ce privește motivarea clienților să cumpere produse Dechatlon, compania are în vedere următoarele: siguranța produselor Decathlon; îmbunătățirea continuă a produselor Decathlon, pe baza recenziilor utilizatorilor; transparență în raport cu clienții; creșterea comunităților sportivilor; oferirea de coaching sportiv online etc.

Piața sportivă este o piață globală care a crescut cu o rată medie anuală de aproximativ 2 până la 3% timp de peste un deceniu. Datorită concurenței puternice, brandurile sunt foarte dinamice. Se caută în mod constant o mai bună poziționare și noi modalități de a câștiga cote de piață. Pentru a face acest lucru, aceste branduri pun accentul tot mai mult pe inovare. După decenii de dominație de către marile branduri internaționale și un status quo permanent între producători pe de o parte și comercianții cu amănuntul specializați pe de altă parte (de exemplu, în Franța, Decathlon, Intersport, GO Sport), de la sfârșitul anilor 1990, industria a suferit un schimb semnificativ.

Structura sa a fost transformată; au apărut noi solduri și noi situații ale actorilor. Producătorii de articole sportive devin comercianți cu amănuntul prin dezvoltarea rețelelor lor proprii de magazine (adică Quiksilver, Lacoste …), iar comercianții cu amănuntul sunt producători de produse sportive prin crearea de sub-mărci aflate sub controlul lor. În special, dinamica, acestor comercianți creează modele de mărci care concurează cu producătorii și prin inovație sunt capabili să ofere consumatorilor produse tehnice și de înaltă performanță la prețuri accesibile.

Dar cum aceste companii, al căror comerț de bază este distribuția, reușesc să genereze inovații considerate dificile și costisitoare? Cum au devenit departamentele lor de cercetare și dezvoltare atât de competitive? Grupul Decathlon, care are o varietare de mărci proprii numite "passionbrands". Începând de la o strategie de creștere verticală, Grupul Decathlon s-a dezvoltat prin crearea de noi branduri specializate și prin lansarea unui proces de inovare "federator", precum și a unei activități de cercetare și dezvoltare împărțită pe sectoare, nu ca proprietar și retailer al submarcilor, dar ca proprietar al producătorului de branduri ambițioase și puternice autonome.

Pe lângă activitatea principală a comercializării cu articole sportive, Decathlon Group a decis de acum încolo să adopte o strategie a producătorului cu ambiție dovedită de a-și face numeroasele branduri cunoscute în ochii consumatorilor.

Decathlon este cel mai mare retailer sportiv din lume, care are atât magazine fizice, cât și magazine online. Marca este prezentă în peste 30 de țări, oferind același spirit de echipă puternic în toate ramurile și o mentalitate comună: vitalitate și responsabilitate.

Echipa Decathlon operează cu un scop comun: permite cât mai multor persoane să simtă bucuria și beneficiile practicării sportului. Produsele lor sunt destinate tuturor pasionaților de sport: de la începători până la profesioniști, disponibile în magazinul mărcii. De la înființarea sa în 1976 în Franța, Decathlon a urmărit întotdeauna calea inovației. Acestea includ R & D introduse în produse, designul și fabricarea acestora, dar și strategiile de vânzări în magazinele cu amănuntul, dar și în cele și online.

Obiectivele sale și diligența în toate domeniile operaționale au pus Decathlon la vârful de bază al comercianților cu amănuntul de produse sportive din întreaga lume.

În strategia sa de afaceri, Decathlon subliniază creșterea vânzărilor în canalul de comerț electronic. Decathlon dorește să inspire clienții care accesează deja în magazinul online să facă mai multe achiziții mai frecvente.

Simultan, marca se străduiește să îmbunătățească experiența cumpărăturilor electronice. Acesta este motivul pentru care Decathlon dorește ca site-ul să fie următorul său obiectiv, pentru a-i ajuta utilizatori să găsească produsele pe care le doresc într-un mod rapid și eficient. Pentru a rezuma: marca a dorit să maximizeze vânzările dintr-o singură comandă și să scurteze procesul general de cumpărare.

Echipa Decathlon, datorită experienței sale în utilizarea soluțiilor inovatoare, știa cât de important va fi un motor de recomandări eficient pentru a atinge obiectivele stabilite de brand. Soluția trebuia să se ocupe de procesarea datelor în timp real pentru a maximiza acuratețea propunerilor de vânzări.

Acesta este motivul pentru care Decathlon a decis să colaboreze cu QuarticON și sistemul său de recomandări: bazat pe AI, oferind o funcționalitate adaptată, care vizează realizarea oricăror obiective de vânzări ale magazinelor online. În cazul canalului de comerț electronic, Decathlon a dorit să crească valoarea medie a caruciorului, ceea ce, la rândul său, ar spori numărul total de vânzări online.

O provocare cheie pentru QuarticON a fost aceea de a oferi o personalizare completă într-o gamă largă de articole prezentate în magazin – o gamă de peste 20.000 de produse. Toți utilizatorii care vizitează magazinul online Decathlon ar fi trebuit să vadă o ofertă diferită, personalizată care corespunde nevoilor lor individuale. Acest lucru se poate realiza numai prin folosirea algoritmilor de auto-învățare și analiza instantanee a datelor mari, ceea ce face posibilă crearea unor profiluri individuale de utilizator.

Încurajarea vânzării încrucișate a fost o altă provocare. În special: luând în considerare echivalentele online ale articolelor de vânzare încrucișată în numerar prin recomandarea produselor suplimentare în ultima etapă a procesului de achiziție.

La rândul său, obiectivul lui QuarticON a fost acela de a crea un algoritm dedicat AI pentru Decathlon, care să se potrivească perfect produselor cross-sell cu nevoile individuale ale anumitor utilizatori. Ca urmare, în loc să adăuge un singur element în coș, utilizatorul ar adăuga seturi întregi – produsul original ales de client și elementele suplimentare corespunzătoare acestuia, inspirat de motorul de recomandare.

Calitatea relației cu clienții este decisivă pentru 58% în alegerea unui produs sau serviciu. Un serviciu eficient de relații cu clienții, transmite ideea că o companie pune clientul în centrul preocupărilor sale.

Website-ul Decathlon este un mijloc important de menținerea și gestionarea relațiilor cu clienții, deoarece 72% dintre clienții Decathlon intră mai întâi online înainte de a face cumpărăturile în magazin.

Pentru a menține relația cu clienții său, Decathlon pune la dispozți clienților săi următoarele mijloace de comunicare:

Website-ul propriu;

Pagina de Facebook a companiei;

PAgina de Instagram a companiei;

Canalul de Youtub al companiei;

Magazinele prorpii;

Email marketing

Contactarea telefonică.

Pentru a veni cu produse specific nevoilor clienților, Decathlon recurge la o modalitate electronica de realizare a profilurilor de consum a utilizatorilor care intră pe site-ul Decathlon. Datele sunt colectate prin intermediul platformei de urmărire online a tranzacțiilor și a platformei de comerț electronic, precum și prin comunicarea prin e-mail în procesele de achiziție și livrare.

,,Monitorizăm atât termenii, cât și condițiile generale de vânzare, emoțiile și nevoile clienților. În plus, colectăm informații despre conversii, căi, istoricul vizitelor și acțiunile înainte și după completarea sondajului. Întregul set de date este apoi legat de studiul impactului emoțiilor și al experiențelor asupra indicatorilor din vânzări. Observațiile, concluziile și recomandările sunt apoi prezentate într-un raport lunar de către echipa d emarketing a companiei.”

De asemenea, angajații Decathlon utilizează cercetarea mai sus amintită în munca de zi cu zi. Datele colectate sunt necesare la toate nivelurile organizației, de la cele operaționale, legate de activitățile în desfășurare, până la strategia, axată pe analiza tendințelor generale. Rapoartele ajung la majoritatea departamentelor, precum și la subcontractanții care lucrează la dezvoltarea Decathlon.

În cadrul platformei de comerț electronic Decathlon.ro sunt efectuate cercetări adaptate domeniilor specifice (pagina de start, paginile de produse, categorie, motor de căutare, etc.), inclusiv procesul de achiziție întreg (abandonarea la newsletter, click-ul pe coșului de cumpărături, satisfacția post-comandă). De asemenea, sunt analizați indicatori de context general pentru zonele individuale.

De exemplu, în caseta motorului de căutare intern, ne întrebăm despre relevanța rezultatelor căutării. Pe paginile de produse, colectăm date privind calitatea informației și UX-ul general. În coșul de cumpărături, ne întrebăm despre ușurința de a plasa o comandă și, dacă se încadrează, motivele abandonării căruței. Anumiți indicatori, cum ar fi Scorul Net Promoter, sunt măsurați în toate punctele de contact. Răspunsurile deschise reprezintă, de asemenea, o mare sursă de cunoaștere concretă a problemelor și nevoilor și sunt utilizate de Decathlon.

În plus, sunt colectate date contextuale referitoare la obiectivele, vizitele, nevoile și problemele curente. Aceste informații, împreună cu informații despre activitățile utilizatorilor înainte, în timpul și după vizită, permit înțelegerea pe deplin comportamentul utilizatorilor.

De asemenea, sunt analizate activitățile anterioare și viitoare pentru a măsura impactul experiențelor pozitive și negative asupra satisfacției și dorinței de a recomanda marca. Managementul companiei dorește să îmbunătățească relația cu clienții, pentru a face lucrurile mai bune.

Decathlon este pe deplin conștient că clientul nu știe când este plasată comanda. Experiența livrării și primirii personale are un impact cheie asupra viitorului și dorința de a recomanda marca. Amabilitatea furnizorului, punctualitatea comenzii, Customer Support. Ca parte a proceselor de livrare și cumpărare de la Decathlon.ro, se realizează prin următoarele metode:

Curier

Magazine

Procesul de returnare și de reclamații

Procesul de rezervare online

Datorită monitorizării constante a satisfacției în toate aceste puncte de contact, Decathlon obține o viziune clară asupra logisticii și satisfacției clientului. Decathlon.fo pentru a determina care factori au cel mai mare impact asupra dorinței de a reveni.

Monitorizarea continuă permite identificarea problemelor și determinarea impactului acestora asupra satisfacției este necesară pentru a crește satisfacția clien’ilor. Cu această abordare, compania Decathlon este capabilă să răspundă problemelor curente. Întrebările suplimentare ne permit să înțelegem factorii care au cel mai mare impact asupra deciziei de cumpărare și loialității față de brand.

În companii, inovația este condusă de o gestionare proactivă a ideilor, care ar include trei etape distincte: în primul rând, o etapă de fertilizare, apoi o etapă de însămânțare a noilor idei și, în sfârșit, un pas de incubare. Procesul de inovare implementat în cadrul Grupului Decathlon urmează această modelare. Se divide, de asemenea, în trei etape importante: pasul din amonte (a), etapa proiectului (b) și etapa de marketing și comunicare (c).

(a) Pasul din amonte, denumit pas intern al viziunii, vizează identificarea oportunităților pentru noi obiective (clienți și segmente de piață), abordări noi de vânzări (lansarea unei campanii naționale de spoturi publicitare pentru schiurile și snowboard-urile Wed'ze, Quechua Forclaz Light polar, tricoul Kalenji Deefuz sau bicicletele b'Twin) și noile abordări de marketing (lansarea unor site-uri), unde consumatorii au posibilitatea de a încerca mai mult de 200 de costume pentru fete și băieți).

În cadrul companiei, acest pas în amonte își găsește concretizarea în ateliere de creație de 2 zile care adună designeri, ingineri de cercetare și dezvoltare și oameni responsabili de marketing. Fiecare atelier dă naștere la 200-300 de idei de produse sau îmbunătățiri (dintre care câteva vor fi luate în considerare numai).

Potrivit lui Irwin Wouts, director al inovației Grupului Decathlon, brandurile cu pasiune permite "stabilirea de obiective relevante și au potențial ridicat de inovare. În acest proces, definirea nevoii în funcție de o utilizare specifică și latentă este esențială pentru a începe dezvoltarea unui bun nou.

Ascultarea clienților, feedback-urile provenite din magazine și observarea sportivilor în domeniu sunt misiunile atribuite managerului de produs care va trebui să elaboreze specificațiile. Apoi, în colaborare cu cercetători avansați și designeri, inginerii de proces și inginerii de componente ai Decathlon preiau pentru a stabili specificațiile tehnice (definiție funcțională, materiale, procese de asamblare etc.).

(b) Etapa proiectului este caracterizată, pe de o parte, de un spirit creativ puternic pentru a găsi idei inovatoare care pot fi realizate la un preț rezonabil. Acest al doilea pas cuprinde toate activitățile de cercetare și dezvoltare de la Decathlon, cum ar fi programele de cercetare științifică și studiile de design și ergonomie. Dacă aceste studii sunt concludente, șeful industriei de prototipuri va face un prim prototip care este supus "testelor de tortură" într-un laborator, apoi la "clubul testerelor", un grup de clienți, sportivi de nivel înalt și oameni din companie personalul ("decathletes").

Capitolul 3. Îmbunătățirea relației cu clienții firmei “x” printr-un proces de comunicare adecvat

3.1 Prezentarea micromediului și a analizei clienților firmei

Strategia de creștere verticală a grupului Decathlon: construirea unui portofoliu de mărci proprii puternice și inovatoare. Spre deosebire de o schemă de creștere externă bazată pe crearea unui portofoliu de mărci puternice prin cumpărare / achiziție pe care majoritatea companiilor le fac de obicei pe mai multe piețe, Decathlon a inventat un model de creștere a afacerilor bazat în primul rând pe dezvoltarea unui portofoliu format din mărci proprii.

În același timp, grupul a dezvoltat propriul departament de cercetare și dezvoltare, un management original sistem de cunoștințe și inovații. În acest fel, Grupul Decathlon este diferit de principalii competitori ai săi precum Intersport și Go Sport, care nu au ales să-și proiecteze și să producă propriile sub-mărci inovatoare și puternice. Acestea din urmă au numeroase mărci proprii, dar nu se bazează pe caracteristici legate de performanța tehnică sau de inovare.

Astăzi, Decathlon s-a angajat într-o extindere verticală în amonte, fără a încerca să sporească atractivitatea punctelor sale de vânzare. Prin crearea de branduri specializate care concurează direct cu brandurile sportive internaționale, grupul urmărește să controleze piața de la început (realizând un control mai rapid și mai bun al prețurilor), păstrând în același timp poziția de retailer de specialitate. Așa cum se întâmplă de obicei cu toate marile companii internaționale, prin această strategie își exprimă dorința de a "controla" întregul lanț de valori în amonte pentru a asigura o rentabilitate mai bună.

Cu toate acestea, atunci când un comerciant cu amănuntul "controlează" întregul canal, observăm o scădere a ofertei sale, precum și o scădere a numărului de trimiteri datorită unei mai bune acoperiri a brandurilor sale profitabile. În magazinele sale care se concentrează asupra bunurilor "in-house", Decathlon își păstrează marjele mult mai bune.

Pentru a reuși să cucerească piața, fiecare nouă marcă beneficiază de o variabilă de autonomie de la o marcă la alta în ceea ce privește cercetarea și dezvoltarea, bugetele și resursele umane. Cu o cifră de afaceri de vânzări de 4,476 mld. €, incluzând 56,60% realizate în afara Franței, cu peste 400 de magazine și mai mult de 40.000 de angajați pe salarii, Grupul Decathlon este o companie implicată într-o strategie adevărată de "extindere intrapreneurială" al cărui pilon este constituirea unui portofoliu de mărci noi, care nu numai că este capabil să lanseze noi linii de produse pe piață, dar și să transforme durabil un segment de piață întreg.

În 2008, aceste noi mărci sportive au fost: Quechua, Kipsta, Domyos, Geologic, Aptonia, Inesis, Wedze, Tribord, Kalenji, b'Twin, Géonaute, Fouganza, Artengo și Oxelo. Fiecare dintre ele este poziționată pe o ramură sportivă a industriei: b'Twin, de exemplu, este specializată în biciclete de munte și biciclete de drum; Wedze în boardport pe zăpadă și Kalenji în plimbări, alergări și alergări.

Împreună, aceste "mărci cu pasiune" fac din grupul Decathlon unul dintre primii zece producători din lume ai sectorului sportive, în care activează: Quiksilver, Nike, Adidas, Timberland, Columbia, Salomon, North Face și Patagonia. Ambiția grupului este de a achiziționa mărci specializate capabile să strălucească pe scena internațională. Fiecare își concentrează resursele pe o serie de priorități și raționalizează resursele umane și materiale necesare pentru a lansa bunuri inovatoare. Ca urmare, în 2008, nu mai puțin de 12 articole noi au fost recompensate cu mai multe premii de design (IF Design Award, Reddot Design Award & Design Observer).

Dacă întregul avantaj competitiv al Decathlon s-a bazat, până acum, la prețurile atractive ale sub-mărcilor sale (dar în detrimentul performanței produselor), noul obiectiv al grupului este o creștere rapidă a performanțelor tehnice prin intermediul inovației sale cu scopul de a se potrivi exact cu așteptările entuziaștilor sportivi.

Chiar și produsele premium sunt studiate, în timp ce acestea au fost rezervate anterior pentru branduri specializate și vechi precum Eagle, Lafuma (în aer liber) sau Helly Hansen (navigație și navigație). Exemplul Decathlon este interesant de urmărit deoarece arată că companiile pot trece de la o politică la alta. Timp de douăzeci de ani, compania a respectat o politică a unui singur brand care, având în vedere succesul schemei, a creat un efect neașteptat: marca este aproape "sovietică". Toată lumea poartă mărfurile Decathlon, iar marca a devenit un semn de standardizare.

Cu reactivitatea puternică care o caracterizează, compania a decis să schimbe politica peste noapte și, de acum înainte, să se dezvolte sub mărci de specialitate proprii oriunde în lume. În cele din urmă, Grupul Decathlon urmează strategia unei mari companii care dorește să-și mărească cota de piață, încercând să intre pe segmente mari de marjă, deși a fost mai degrabă forțată să facă acest lucru.

Într-adevăr, soluția reteilerului specializat în articole sportive și sport – inventată de Decathlon și reușită în Franța și în Europa – este un eșec în țările în care modelele de consum sunt diferite. Să nu mai vorbim de faptul că, pe unele piețe, în special în Statele Unite, există situații de cvasi-monopol în numele comercianților cu amănuntul locali (barieră la intrare), care anulează orice idee de expansiune a unui nou venit, chiar unul mare.

Prin urmare, pentru a deveni un producător în loc să fie doar un comerciant cu amănuntul, nu a fost doar o necesitate economică, ci și o obligație cvasi-obligatorie pentru a se dezvolta.

Pe o piață în care tehnicitatea produselor și progresul tehnologic reprezintă pârghii puternice de consum, succesul competitiv al mărcilor specializate va necesita în mod inevitabil dezvoltarea unui sistem de management al inovației și creativității deosebit de productiv și eficient.

Pentru a face față acestei provocări, Grupul Decathlon a implementat strategii de pionierat care pot depăși strategiile brandurilor de conducere cu bugete mult mai mari de marketing, comunicare și sponsorizare. De exemplu, în cazul în care branduri precum Tribord sau Quechua dezvoltă astăzi o politică de produse noi, asemănătoare cu cea a mărcilor sportive internaționale, se alege un spectru larg de clienți cu poziții secționale, variind de la primele game de prețuri (ochelarii de înot de bază marca Tribord sunt vânduți 3 €).

Această creștere reflectă un nou pas în dezvoltarea brandurilor de grup. În același timp, este o provocare să oferim bunuri de consum care sunt, pe de o parte, la cel mai bun raport calitate-preț și, pe de altă parte, rezultatul studiilor avansate în domeniul ergonomiei, designului, biomecanicii, fiziologiei sau alegerea materialelor. Pentru a obține, pentru fiecare dintre "mărci, produse avansate din punct de vedere tehnic ca cele ale celor mai bune mărci sportive, Grupul Decathlon trebuie să caute excelența în activitățile sale de cercetare și dezvoltare, în special în procesul de inovare.

Decathlon este unul dintre principalii comercianți cu amănuntul ai mărfurilor și echipamentelor sportive din lume. Compania franceză vinde anual peste 600 de milioane de produse individuale printr-o rețea de peste 900 de magazine din Europa, Africa, America de Sud și Asia, iar în 2014 a generat venituri de 8,2 miliarde de euro.

Mai mult de 80% din produsele vândute constau în mărci proprii ale Decathlon, restul fiind alcătuit din branduri sportive cunoscute la nivel mondial. Decathlon gestionează un lanț complex global de aprovizionare și a decis în 2010 să înceapă să utilizeze tehnologia RFID pentru a eficientiza și îmbunătăți urmărirea produselor. În prezent, distribuitorul utilizează etichete RFID pentru a marca mai mult de 85% din produsele sale.

Când se analizează implementarea etichetei RFID, scopul principal al Decathlon a fost acela de a spori disponibilitatea produselor în magazine. Managementul Decathlon doreau să se asigure că vânzările nu au fost pierdute, deoarece cumpărătorii nu au putut să cumpere produsele dorite. Provocarea a fost aceea de a implementa soluția de etichetare RFID pentru propriile mărci pentru care Decathlon gestionează direct fabricarea și pentru multe alte mărci le revinde, multe dintre acestea fiind furnizate direct centrelor de distribuție ale Decathlon.

3.2 Metodologia cercetării – cercetare pe baza de chestionar privind îmbunătățirea relaționări cu clienții

Scop

Stabilirea modului în care este gestionată relația cu clienții în cadrul SC Dechatlon România SRL.

Obiective

1. Stabilirea politicilor de gestionare a relațiilor cu clienții în cadrul SC Dechatlon România SRL.

2. Contribuția la literatura de specialitate.

Eșantion

În realizarea acestui chestionar am recurs la un lot de 100 de respondenți formați din clieții companiei SC Dechatlon România SRL, atât de gen masculin, cât și de gen feminin.

Metoda

În realizarea cercetării de față am recurs la un chestionar semistructurat, care a cuprins itemi cu alegere multiplă.

Distribuția respondenților după nivelul studiilor:

Liceu 10%

Facultate 50%

Masterat 38%

Doctorat 2%

Distribuția respondenților după vârstă:

Sub 25 ani 5%

25-35 ani 39%

35-45 ani 21%

45-55 ani 33%

peste 55 ani 2%

Distribuția respondenților după mediul de proveniență:

Urban 67%

Rural 23%

Masculin 69%

Feminin 31%

Distribuția respondenților după nivelul veniturilor.

4000-6400 lei 5%

6500-8500 lei 10%

8600 9900 lei 35%

peste 10.000 lei 50%

Distribuția respondenților în funcție de perioada de când sunt clienți ai companiei SC Dechatlon România SRL.

Sub un an 20%

1-2 ani 20%

3-5 ani 20%

peste 5 ani 10%

Altă situație 30%

Distribuția respondenților în funcție de frecvența cu care achiziționează produse de la compania SC Dechatlon România SRL.

Niciodată până acum 30%

1 dată la 3 ani 30%

1 data la doi ani 20%

1 dată pe an 10%

2 ori pe an 5%

3 ori pe an 3%

mai mult de patru ori pe an 2%

Distribuția respondenților în funcție de suma cheltuită pe produse ale companiei SC Dechatlon România SRL.

5000 lei 5%

5100-10.000 lei 35%

peste 10.000 lei 30%

Altă situație 30%

Cel mai frecvent am achiziționat produse de pe site-ul:

Nike – 53%

Addidas 40%

Dechatlon 7%

Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Dechatlon.ro este:

Scăzut 10%

Mediu 20%

Crescut 60%

Foarte ridicat 10%

Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Nike este:

Scăzut 15%

Mediu 25%

Crescut 55%

Foarte ridicat 5%

Nivelul de siguranță perceput atunci când achiziționez produse pe site-ul Dechatlon este:

Scăzut 20%

Mediu 60%

Crescut 15%

Foarte ridicat 5%

Viteza de încărcare a site-ului Addidas este:

Total nesatisfăcătoare 1%

Nesatisfăcătoare 10%

Satisfăcătoare 64%

Extrem de bună 25%

Viteza de încărcare a site-ului Nike este:

Total nesatisfăcătoare 5%

Nesatisfăcătoare 20%

Satisfăcătoare 60%

Extrem de bună 15%

Viteza de încărcare a site-ului DEchatlon este:

Total nesatisfăcătoare 1%

Nesatisfăcătoare 5%

Satisfăcătoare 90%

Extrem de bună 4%

Frecvența cu care am achiziționat produse în ultimul an de pe site-ul Nike.

1 dată pe an 60%

niciodată pe an 20%

2 ori pe an 10%

3 ori pe an 7%

4 ori pe an 2%

mai mult de 5 ori pe an 1%

Frecvența cu care am achiziționat produse în ultimul an de pe site-ul Dechatlon.

niciodată pe an 10%

1 dată pe an 70%

2 ori pe an 13%

3 ori pe an 4%

4 ori pe an 2

mai mult de 5 ori pe an 1%

Apreciez unul dintre siteurile Addiadas, Nike sau Dechatlon, cel mai mult deoarece:

Este sigur. 40%

Produsele ajung în siguranță. 30%

Au promoții adecvate. 10%

Au prețuri bune. 10%

Au o gamă diverse de produse. 5%

Sunt promții. 4%

Alte motive. 1%

Profesionalismul siteului apreciat de mine constă în:

Designul său 20%

Conținutul său 25%

Utilitatea acestuia 20%

Toate acestea 34%

Altele 1%

În general angajații companiei sunt:

bine pregătiți 50%

mulțumitor pregătiți 20%

insuficient pregătiți 10%

slab pregătiți 15%

total nepregătiți 5%

Politica de returnare a produselor este:

Favorabilă clienților 40%

Corectă față de clienți 40%

Incorectă față de clienți 20%

Raportul calitate preț al produselor este:

Bun 20%

Mulțumitor 30%

Slab 10%

Foarte bun 40%

Designul produselor este:

Bun 40%

Foarte bun 10%

Mulțumitor 30%

Slab 20%

Rezistența produselor este:

Bună 35%

Foarte bun 20%

Mulțumitoare 25%

Slabă 20%

Politica de fideizare a companiei este, în general bine gândită:

Adevărat 60%

Fals 12%

Nu știu. Nu răspund. 8%

Depinde 20%

Discounturile practicate de magazin sunt:

Adevărat 40%

Fals 20%

Nu știu. Nu răspund. 10%

Depinde 30%

Comunicarea cu clienții

În urma cercetării realizate în cadrul companiei SC Dechatlon România SRL am aflat că procesul de comunicare între client și angajații companiei se face prin următoarele mijloace de comunicare:

Față în față – în magazinele SC Dechatlon România SRL Comunicarea față în față este cea pe care se pune accentul, deoarece managerii și angajații companiei sunt foarte bine instruiți, au salarii competitive și arată foarte bine. Numărul clienților este foarte mic, motiv pentru care angajații companiei își cunosc clienții ideli și le cunosc și nevoile foarte bine. Rolul personalului din magazin este de a acorda consultanță, de a rezolva eventuale nemulțumiri, de a culege impresii de la clienți și potențiali clienți.

Prin intermediul website-ului, însă aici comunicarea este unidirecțională, doare de la companie către clienți și nu invers, cum este cazul brandurilor clasice. Acest lucru contribuie la transmiterea ideii conform căreia brandul nu este accesibil tuturor persoanelor.

Compania are o pagină de Intagram la nivel de țară și o singură pagină de Facebook la nivel de țară, însă în imaginile postate pe ambele rețele de socializare se face uz de imaginea a diferitelor vedete din lumea sportului sau manechine renumite. Grație acestor vedete, brandul este expus și admirat de foartă multă lume, însă puțini și-l pot permite.

În cazul rețelelor de socializare pentru brandurile clasice, rețelele de socializare au rolul de a asigura o comunicare bidirecțională (client-companie; companie-client). Compania își adaptează oferta la solicitările clienților, iar cei care văd postările companiei nu vor fi neapărat clienții companiei.

Comunicarea prin intermediul email-ului

Comunicarea prin intermediul mailului se face doar cu scopul de a solicita informații și de a fi anunțat clientul referitor la disponibilitatea unor colecții.

Comunicarea prin intermediul telefonului

La fel este și cazul comunicării prin intermediul telefonului.

Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM

Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM permite trimiterea de mesaje Comunicarea prin intermediul unei platforme CRM personalizate și construirea unui profil al cumpărătorului care a realizat minim o achiziție.

Fidelizarea

Procesul fidelizării este unul simplu, prin aceea că fiecare client al magazinului este tratat cu foarte mare atenție. Clienților li se oferă reduceri în fiecare sezon.

SC Dechatlon România SRL este un simbol puternic al stilului sportive modern. În timp ce menține poziția superioară ca element de lux cu o valoare sofisticată a mărcii, compania dorește, de asemenea, să atragă alte segmente ale consumatorilor potențiali prin valorificarea atributelor sale de eleganță, personalitate de marcă, dorință, imagine sportivă.

În acest scop, compania utilizează eficient spațiul media digital pentru a modela percepțiile consumatorilor, pentru a stimula angajamentul consumatorilor și a promova moștenirea acestuia.

Compania utilizează segmentarea demografică pentru a se apropia de clienții săi în segmentele de la 22 la 65 de ani, iar segmentul țintă cuprinde persoane fizice cu venituri de 1.000 USD sau mai mult pe lună. Trăsăturile care o fac un brand respectat includ următoarele: modă, durabilă, o moștenire de calitate, o viață lungă a produsului, exclusivitate, prestigiu și imagine, un produs de înaltă clasă care demonstrează eul, puterea și clasa.

Compania recunoaște valoarea consumatorului său își dorește și comunică eficient cuei prin publicitate. Identitatea brandului vizual capturează personalitatea, mistica și valorile emoționale ale brandului.

Distincția și coerența consecventă a identității este esențială pentru stabilirea unei imagini unice, creșterii vizibilității și identificare cu marca. Vizualul mărcii se impune prin culori bine alese, a altor elemente de design, cum ar fi emblema etc. În timp ce identitatea vizuală a mărcii este un factor destul de stabil, publicitatea brandului este un vehicul de marketing mai dinamic și versatil.

Politica de returnare a produselor

Compania returnează produsele doar în cazul în care prezintă defecte de fabricație, însă cazuri de acest gen există extreme de rar. Un alt caz în care clienții returnează produsele este atunci când produsele se deteriorează înainte de expirarea certificatului de garanție, dar și această situație se întâmplă destul de rar, deoarece produsele companiei sunt foarte calitative.

Totuși, conform legislației în vigoare compania a adoptat posibilitatea ca clientul să poată returna orice produs achiziționat, în termen de 30 de zile calendaristice de la data achiziției.

Menținerea clienților

Dat fiind faptul că brandul SC Dechatlon România SRL este unic în lume prin oferirea unui statut cumpărătorilor, clienții sunt loiali brandului, mai ales dacă în magazine sunt tratați cu respect din prisma poziției și puterii de cumpărare avute.

Comunicarea valorilor brandului

Valorile brandului sunt comunicate atât prin intermediul felului în care arată produsele SC Dechatlon România SRL, cât și prin prisma asocierii cu vedete din lumea sportului

Într-o altă ordine de idei, clienții SC Dechatlon România SRL sunt făcuți să simtă emoția unui brand sportiv, prin intermediul atmosferei magazinului, a profesionalismului angajaților, a respectului și timpului acordat acestora.

Conculuzii și propuneri

Cu toate că nimeni nu ar nega faptul că SC Dechatlon România SRL este un brand de succes, nu pare să se ofere o bună experiență de vânzare cu amănuntul. Cu toate acestea, aș susține că experiența de vânzare cu amănuntul este caracteristică brandurilor clasice, care sunt cocepute pentru mase.

O experiență bună a clientului îndeplinește două condiții: creează emoții și amintiri pozitive pentru clienții vizați; și, în același timp, oferă valoare mărcii.

Pentru a-mi ilustra ideea și, din simplitate, să elaborăm o versiune descendentă a curbei emoționale * pentru un magazin de comerț cu amănuntul SC Dechatlon România SRL, care conține doar cinci subprocese – de la intrarea la ieșirea din magazin. Sub-procesele sunt "magazinul și decorarea interioară", "produsul", "prețul", "serviciul" și "sentimentul de prestigiu".

SC Dechatlon România SRL face o treabă excelentă în publicitate, relații publice și evenimente cu celebrități, oferind o imaginea exclusivistă, iar experiența reală cu privire la perspectivele magazinului și decorarea interiorului, sentimentul de produs de prestigiu sunt sincronizate cu așteptările clienților și reflectate prin valorile mărcii SC Dechatlon România SRL.

Care este "punctul slab" în magazinele SC Dechatlon România SRL? În afară de preț, din răspunsurile pe care le-am primit, este "atitudinea" vânzătorilor – dacă angajatele nu îi cunosc pe cei care intră în magazin sau persoana nu arată ca o celebritate sau ca o persoană "bogată" – angajații le ignoră pe acele persoane, de obicei.

Aceasta este o experiență consistentă pe tot globul, nu specifică țării sau regiunii. Cu toate acestea, poziția de brand de lux este proiectată la "senzația de prestigiu", o parte din acest sentiment ar putea fi constituită prin observarea modului în care sunt serviți cei bogați și celebrațile și cum sunt tratați clienții normali. Aceștia sunt ignorați în interiorul magazinului.

Nici unul dintre noi nu vrea să fim ignorați, dar din moment ce durerea este atât de intensă – modul în care suntem tratați este una dintre nevoile noastre critice – este suficient de puternică pentru a declanșa emoțiile pentru a raționaliza suferința noastră pentru ceva de mare valoare.

Deși clienții suferă când sunt ignorați au o mare plăcere atunci când reușesc să simtă sentimentul de prestigiu; una dintre cele mai importante nevoi ale clienților țintă SC Dechatlon România SRL. Acest sentiment este valoarea cheie a mărcii – amintirile eficiente ale unei experiențe de vânzare cu amănuntul a SC Dechatlon România SRL sunt extrem de pozitive atât pentru clienți, cât și pentru brand. În acest sens, SC Dechatlon România SRL oferă o experiență eficientă.

Bibliografie

Bădău, Horea Mihai, Tehnici de comunicare în Social Media, București, Polirom, 2011;

Blyte Jim, Marketing Strategy, McGraw Hill Education, Londra, 2003;

Blythe Jim, Principles & Practice of Marketing, Thomson Learning, Londra 2006;

Blythe Jim, Marketing (SAGE Course Companions), SAGE Publications, Londra, 2006;

Chaffey Dave, Ellis-Chadwick Fiona, Johnston Kevin, Mayer Richard, Internet Marketing – Strategy, Implementation and Practice, 3rd Edition, Prentice Hall/Financial Times, Londra, 2006;

Chaffey, Dave, Fiona Ellis-Chadwick, Kevin Johnston, Richard Mayer, Internet Marketing. Strategy, Implementation and Practice, Third Edition, Essex, Editura Patience Hall, 2006;

Charlesworth, Alan, Rita Esen, Richard Gay, Marketing on-line, București, Editura All, 2009;

Dorina Guțu, New Media ,București, Editura Triton, 2007;

Egan John, Marketing Communication, Thomson Learning, Londra, 2007;

Kaplan, Andreas M., Michael Haenlein, Users of the world, unite! The challenges and opportnities of social media, Paris, Business Horizons, 2010;

Kaplan, A. M. & Haenlein, M., 2010. Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), pp. 59-68;

Lorrie Thomas, Online Marketing, Statele Unite ale Americii, Editura The McGraw-Hill Companies Inc., 2011;

Percy, Larry, Strategic Integrated Marketing Communications, Butterworth-Heinemann, Burlington, SUA, 2008;

Reynolds, John Mark, Roger Overton, The New Media Frontier, Illinois, Editura Crossway Books, 2008;

Stokes, Rob, eMarketing: The essential guide to online marketing, Statele Unite ale Americii, Editura Quirk eMarketing (Pty) Ltd., 2008;

Zarella, Dan, The Social Media Marketing Book, Canada, Editura O’Rilley Media, 2010

***http://corporate.decathlon.com/en/who-are-we/key-figures/

***http://www.decathlon.ro/c/109-store-contact;

***http://doingbusiness.ro/financiar/raport/1441488/roumasport-srl/;

***http://www.socialmediaexaminer.com/social-media-marketing-industry-report-2015/;

***http://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/;

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: Îmbunătățirea Relației cu Clienții Firmei “x” Printr Un Proces de Comunicare Adecvat (ID: 120697)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

Îmbunătățirea Relației cu Clienții Firmei “x” Printr Un Proces de Comunicare Adecvat

Copyright Notice

Songs And Games In Teaching English Language To Lower Secondary Pupils

Finantele Publice Si Dreptul Financiar

Good Governance And Social Capital

Intocmirea Facturilor Si Chitantelor

Raportul Dintre Omc Si Actorii Neguvernamentali

Cultură Organizațională în Mediul Universitar

Copyright Notice

Similar Posts