Imbunatatirea Managementului pe Proiecte In Cadrul Orange Romania

CUPRINS

CAP I MANAGEMENTUL PROIECTELOR

Notiune si definitii ……………………………………………………….. 4

Principiile managementului proiectelor …………………………………. 4

Tipuri de proiecte in cadrul Orange Center ……………………………… 6

CAP II ORANGE CARE CENTER

Proiecte existente ………………………………………………………… 7

CAP III ANALIZA SITUATIEI ACTUALE A MANAGEMENTULUI PROIECTELOR IN CADRUL ORANGE CARE CENTER

Metodologia de realizare a studiului …………………………………. 18

Date si informatii referitoare la esantionul studiat ……………………. 19

Analiza raspunsurilor primite la chestionar …………………………… 21

CAP IV IMBUNATATIREA MANAGEMENTULUI PROIECTELOR IN CADRUL ORANGE CARE CENTER

4.1 – Modalitati de imbunatatire a managementului proiectelor ………….23

CONCLUZII ……………………………………………………. 26

INTRODUCERE

Conceptul de management cunoaște 3 accepțiuni: activitate, grup de oameni care conduc o întreprindere și știință.

Termenul de “management” este preluat din limba engleză, dar izvorul său este cuvântul “manus” din latină care înseamnă mână și implică acțiunea de manevrare. În italiană, s-a format apoi cuvântul “mannegio” care se referă la prelucrarea cu mâna și de aici, a apărut termenul francez “manège” cu semnificația de loc unde sunt dresați caii. Ulterior, a apărut în limba engleză cuvântul “manage” care exprimă activitatea de administrare, de conducere și are substantivul “management”, care înseamnă conducător.

În acest fel, se observă că managementul ca activitate a fost identificat mai întâi în sfera sportivă. Ulterior, a fost adoptat în știința militară, în politică, ziaristică, administrație publică. Termenul de management s-a impus în activitatea economică prin răspândirea lucrării “The Managerial Revolution” a lui James Burnham, în anul 1941.

Ca activitate, managementul se poate identifica odată cu procesul de concentrare a activității colective de muncă a oamenilor, adică odată cu procesul de adâncire a diviziunii muncii. Conținutul activității de management poate fi înțeles dacă se încearcă o analiză comparativă între aceasta și activități cu care se confundă: organizare, îndrumare, dirijare, administrare, leadership. Prin urmare:

ˇ               managementul nu se identifică cu activitatea de organizare.  Pentru ca un sistem economic să fie bine organizat, este necesară o decizie managerială în acest sens, dar pentru a beneficia de o conducere adecvată este necesară o organizare corespunzătoare;

ˇ               managementul nu se confundă cu activitatea de îndrumare, respectiv supravegherea. Aceasta din urmă presupune o latură a conducerii valabilă în condițiile în care munca este percepută ca acțiune umană necesară pentru existență dar lipsită de conștiință și devotament profesional;

ˇ               managementul nu înseamnă activitatea de dirijare. Aceasta presupune orientarea unui sistem economic spre atingerea de noi trepte în dezvoltarea sa și reprezintă un segment al activității manageriale;

ˇ               managementul nu se identifică cu activitatea de administrare.  Aceasta presupune o abordare statică a întreprinderii în care accentul cade pe munca de birou, în timp ce activitatea de management urmărește capacitatea întreprinderii de a se adapta la schimbări;

Managementul, ca grup de oameni care conduce un sistem economic (o direcție, un departament, o secție, o întreprindere, un minister etc.) se diferențiază cel puțin după două criterii și anume:

ˇ               domeniul de activitate în care lucrează managerul;

ˇ               nivelul ierarhic din cadrul organizației în care activează.

Este evident că un manager nu face același lucru cu un altul din alt domeniu de activitate și nici în același domeniu, doi manageri nu realizează aceeași muncă dacă se situează pe trepte diferite ale piramidei conducerii.  Un ministru nu desfășoară aceeași activitate cu un rector sau un director de spital sau un președinte de bancă. În plus, rectorul nu desfășoară o activitate identică cu un decan sau șef de catedră sau șef de lucrări. Cu cât managerul se situează pe o treaptă mai înaltă a piramidei conducerii, cu atât ponderea funcțiilor tehnice, de execuție scade și crește ponderea funcțiilor manageriale.

Ca știință, managementul reprezintă o știință economică de firmă, ca și marketingul. Locul său în cadrul sistemului științelor economice nu este central, dar conținutul său se dezvoltă prin prelucrarea conceptelor de bază de la alte științe economice pe care le interpretează într-o manieră proprie și la rândul său, oferă idei, teorii și principii care pot fi preluate de alte științe ale sistemului.

Managementul, ca știință are un obiect de studiu specific. Obiectul de studiu al științei managementului îl reprezintă relațiile de conducere adică totalitatea raporturilor dintre elementele implicate într-o organizație și dintre aceștia și factorii exteriori. În acest fel, managementul privește atât firma și variabilele intrinseci respectiv organizarea ei și procesele care se derulează în interiorul unei organizații, cât și conjunctura în care acționează firma, respectiv factorii extrinseci care înseamnă elementele de micro și macromediu ale întreprinderii.

CAP I

1.1 Noțiune, definiții

Managementul proiectelor este un domeniu destul de recent apărut, iar importana sa a cunoscut o creștere majoră datorit faptului că, la scară europeană și internațională, tot mai multe acțiuni se desfășoară în cadrul unor proiecte. Resursele utilizate de aceste proiecte (mai ales cele financiare) au un rol din ce în ce mai mare (vezi sumele derulate prin programele PHARE sau SAPARD) în dezvoltarea economic iar aria lor de aplicabilitate este în creștere.

Proiectul reprezintă o sumă de activități care conduc la realizarea unui scop comun și necesită un consum important de resurse (umane, materiale, financiare, echipamente, informaii documentare și timp). Punerea în practică a unui proiect presupune un moment inițial și un moment final al proiectului, deci o durată de realizare. Momentul inițial este considerat cel în care se ia decizia de a se trece la conceperea unui proiect, iar cel final este cel în care se încheie activitatea prevzuta de proiect.

Managementul de proiect constă în planificarea, organizarea și gestionarea(controlul) sarcinilor și resurselor ce urmresc atingerea unui anumit obiectiv, în conditiile existenței unor constrângeri referitoare la timp, resurse și costuri.

Programele, ca și proiectele, au o conducere clar definită. Exist mai întâi un director/manager de program/proiect (Project Director, Project Manager, Project Coordinator, Team Leader). Managerul de proiect coordonează o echipă, complexitatea proiectului impunând participarea a mai mult de o singură persoană. Pe de altă parte, din multe puncte de vedere diferențele dintre programe și proiecte sunt notabile.

1.2 Principiile managementului proiectelor

Indiferent de tipul de proiect, independent de personalitatea și stilul managerului sau și de metoda specifică doptata, managementul de proiect va respectă urmtoarele principii.

1. Unicitatea obiectivului: un proiect are un singur obiectiv principal (general). Acesta este motivul pentru care proiectul existent este finanat. Atingerea obiectivului înseamnă rezolvarea problemei care a fost identificată la începutul ciclului de viață al proiectului.

2. Managerul de proiect (coordonatorul) – proiectul este condus de un singur manager (“team leader”) care are, pe lângă competența necesară, întreaga autoritate și completă responsabilitate în ceea ce privește conducerea proiectului. În funcție de capacitatea sa managerială, de talentul și stilul său de lucru, managerul de proiect poate delega colaboratorilor din echipa sa (“project team”) luarea unor decizii. Este important ca delegarea să se facă prin notificări scrise, pentru că fiecare să-și asume responsabilitatea, potrivit rolului său în proiect. Membrii echipei răspund pentru propriile decizii (fie că sunt sau nu delegate de șeful de proiect) în fata managerului de proiect.

3. Descompunerea structurală a proiectului: în funcie de complexitatea proiectului, acesta se împarte în subuniti structurale (subproiecte, sarcini, grupuri de activități, activități) pentru a utiliza competenta fiecărui membru al echipei. Nici un manager de proiect nu ar putea conduce singur proiecte cu sute, mii sau chiar sute de mii de activități care se desforara de cele mai multe ori simultan și în locații diferite.

4. Abordarea pornind de la obiective către resurse: alocarea resurselor necesare realizării obiectivelor proiectului se face numai după ce sunt identificate toate activitățile necesare; resursele se calculează și se alocă numai pentru punerea în practică a acestor activități. Niciodată nu se vor elabora proiecte ale căror obiectiv este numai consumarea unor fonduri. Evaluarea/Reevaluarea: este recomandabilă încă din faza de concepție, după fiecare etapă sau stadiu al proiectului să fie prevzute etapele de reevaluare care să permită luarea deciziilor impuse de practică. Aceasta deoarece probabilitatea savâririi unor erori este mai mare în faza de concepție a proiectului, iar consecinele acestora se pot identifica relativ târziu, abia în faza de implementare. Costul remedierii lor este cu atât mai mare cu cât sunt identificate mai târziu. Prin reevaluri și analize succesive se pot identifica eventualele erori încă din faza de „proiectare”, când costurile sunt minime.

6. Monitorizarea și evaluarea: proiectele sunt obligatoriu permanent monitorizate intern (de managementul proiectului) și pot fi monitorizate extern (de evaluatori din afara proiectului, de finanator etc).

1.3 Tipuri de proiecte in Orange Center

În august 2010 au fost deschise primele 2 locații Care Center din România, în Orange Concept Store și Orange Pantelimon.

Orange Care Center Europe House se deschide în completarea celor două centre, pentru a îmbunătăți experienta clienților atunci când se confruntă cu dificultăți privind telefonul.

Scop:

• imbunatatirea experientei clientilor atunci cand intampina dificultati cu telefonul, prin oferirea, pe loc, a unui pachet complet de servicii de suport (reparatii, setari, deblocari, suport utilizare telefon)

•crearea unui diferentiator in piata si cresterea loialitatii clientilor

Ce aduce in plus:

Primul centru dedicat telefoanelor, cu servicii complete: reparatii, setari, instalari si upgrade de soft pe loc

Servicii Orange Care

Peste 200 de modele de accesorii

Internet cafe

Deschis si in weekend (inclusiv duminica);

Majoritatea situatiilor se pot rezolva pe loc, aproximativ70% dintre ele(de exemplu, reparatii terminale);

Posibilitate reincarcare pentru orice tip de terminal; incarcatoarele sunt oferite de personalul centrului

Acces gratuit la internet pentru cei care asteapta sa li se repare terminalul;

Posibilitatea de a programa o vizita in magazin(online)

Mai mult decat un service pentru telefonul tau

CAP II PREZENTAREA ORANGE CARE CENTER

În tot ce facem, ascultam si pastram echilibrul

La Orange, toate opiniile conteaza. Ascultam puncte de vedere din interiorul companiei sau din afara – oricat de diferite ar fi – si dam raspunsuri în fiecare problema, respectând confidentialitatea comerciala si personala a informatiilor.

Comunicam deschis.

Suntem credinciosi principiilor noastre sociale, etice si de protectie a mediului. Verificam întotdeauna daca am reusit sa le respectam recurgând la analize independente, auditate.
Ne spunem punctul de vedere în fata autoritatilor statului si ne sustinem pozitia în toate aspectele care influenteaza activitatea noastra sau a celor cu care colaboram.

La Care Center telefonul tău se bucură de servicii cu adevărat complete:

decodare

schimbarea tastaturii sau a carcasei

reparații mecanice

reactualizări de software

verificarea parametrilor pentru SMS și MMS

Primești rapid asistență, fără să mai fie nevoie să ajungi cu telefonul în service. De asemenea, poți alege unul dintre serviciile Orange Care:Transfer de conținut, Smart Services.

Vino cu telefonis.

Suntem credinciosi principiilor noastre sociale, etice si de protectie a mediului. Verificam întotdeauna daca am reusit sa le respectam recurgând la analize independente, auditate.
Ne spunem punctul de vedere în fata autoritatilor statului si ne sustinem pozitia în toate aspectele care influenteaza activitatea noastra sau a celor cu care colaboram.

La Care Center telefonul tău se bucură de servicii cu adevărat complete:

decodare

schimbarea tastaturii sau a carcasei

reparații mecanice

reactualizări de software

verificarea parametrilor pentru SMS și MMS

Primești rapid asistență, fără să mai fie nevoie să ajungi cu telefonul în service. De asemenea, poți alege unul dintre serviciile Orange Care:Transfer de conținut, Smart Services.

Vino cu telefonul tău în Orange Care Center din bd. Lascar Catargiu 51-53. Telefonul va fi pe mâini bune, așa că poți sta relaxat la internet café. Și pentru că-l vom face să fie ca nou, merită să-i alegi accesoriile potrivite – ai peste 200 de modele la dispoziție.

In prezent exista 3 locatii Care Center, in Bucuresti:

   in Europe House, Bd. Lascar Catargiu, nr. 47 – 53, sector 1

   in Orange shop Universitate, Bd. Nicolae Balcescu, nr. 3 – 5

   in Orange shop Pantelimon, Sos. Pantelimon, nr. 245, sector 2

In tara centrele Care Center sunt:

   in Orange shop Iasi, Str. Anastasie Panu, nr. 52

   in Orange shop Timisoara, Bd. Republicii nr. 8

   in Orange shop Cluj-Napoca, Piata Unirii, nr. 6

   in Orange shop Brasov, Str. Muresenilor, nr. 1

   in Orange shop Sibiu, Str. Nicolae Balcescu, nr. 41

Orange Care Center

servicii -service

-setari telefoane

-transfer de conținut

opțiuni de plată

-numerar

– card Visa / Mastercard

București, 1 noiembrie 2011. Orange inaugurează Orange Care Center, primul centru dedicat telefoanelor mobile, dezvoltat și susținut de către un operator telecom din România si din Europa. Clienții au la dispoziție o gamă completă de servicii și produse: reparații, setări sau instalări de softuri pe loc, servicii Orange Care, peste 200 de modele de accesorii și internet café. Orange a dedicat un spațiu comercial special pentru Care Center situat în apropierea magazinului de pe Bd. Lascăr Catargiu nr. 51-53 și care va fi deschis în timpul săptămânii până seara târziu și în weekend .

Serviciile oferite de Orange Care Center Europe House sunt disponibile tuturor, indiferent că sunt sau nu clienți Orange. Astfel, oricine își poate aduce telefonul mobil pentru reparații sau pentru a-și face pe loc anumite setări sau instalări de softuri. Toate aceste activități au loc într-o zonă deschisă, astfel încât clienții pot vedea operațiunile de reparare efectuate de specialiștii Orange.

În Orange Care Center clienții pot alege din portofoliul Orange Care și servicii precum: Asigurarea pentru telefon, Transfer de conținut sau Smart Services – adică o sesiune de coaching despre utilizarea unui smartphone, astfel încât utilizatorii să se bucure pe deplin de toate funcțiile acestuia. Tot în Orange Care Center clienții găsesc o gamă cu peste 200 de modele de accesorii: încărcătoare, GPS, carduri, huse, folii protectoare, etc. În plus, tot aici clienții pot beneficia și de servicii și produse Prepay.

Pentru a avea o experiență plăcută în timp ce așteaptă ca telefonul să fie reparat, clienții pot naviga gratuit pe internet în zona de internet café, pot imprima sau fotocopia documente. Totodată pot comanda un sandwich sau o cafea. Un alt beneficiu este punctul de încărcare a telefoanelor mobile. Oricine poate veni în Orange Care Center să își încarce telefonul.

“Investiția în Orange Care Center a fost de peste 60 000 de euro. Prin Orange Care Center am vrut să oferim mai mult decât un centru de service.  Am vrut să creăm un spațiu cu dublă funcționalitate care îmbină utilul cu plăcutul. În timp ce telefonul este la reparat, clienții pot naviga gratuit pe internet, pot alege dintre cele 200 de modele de accesorii disponibile sau pot servi un suc sau o cafea. În plus, Orange Care Center este deschis tuturor, indiferent că sunt sau nu clienți Orange și indiferent de telefonul pe care îl dețin.” a declarat Sorin Blideran, Senior Product Manager Orange România.

Orange oferă clienților încă din 2010 și două puncte de service Care Center pentru asistență rapidă și service pentru defecțiuni ușoare ale telefonului. Reparațiile telefoanelor în punctele Care Center se efectuează pe loc în 70% din cazuri, iar timpul de așteptare este de maximum o oră. În cazul în care telefonul nu poate fi reparat pe loc, Orange oferă temporar un alt telefon până la soluționarea problemelor.

București, 15 mai 2012. 

Orange inaugurează primul Orange Care Center deschis în afara Bucureștiului, odată cu modernizarea și redeschiderea Orange shop Cluj 2. Acest centru este dedicat telefoanelor mobile și oferă o gamă largă de servicii de la reparații, setări, instalări și upgrade-uri de soft pe loc până la transfer de conținut. Orange Care Center este localizat în cadrul Orange shop Cluj 2 din Piața Unirii nr.6, Cluj-Napoca și va fi deschis în timpul săptămânii până seara târziu și sâmbata Serviciile oferite de Orange Care Center Cluj sunt disponibile tuturor, indiferent că sunt sau nu clienți Orange și indiferent de tipul de telefon pe care îl dețin. Astfel, oricine își poate aduce telefonul mobil pentru reparații sau pentru a-și face pe loc anumite setări sau instalări de softuri. Toate aceste activități au loc într-o zonă deschisă, astfel încât clienții pot vedea cum lucrează specialiștii Orange.

Reparațiile telefoanelor în punctele Care Center se fac pe loc în 70% din cazuri, iar timpul de așteptare este de maxim o oră. În cazul în care telefonul nu poate fi reparat pe loc, Orange oferă temporar un alt telefon până la soluționarea problemelor.

“La Orange Care Center clienții pot veni nu doar pentru a-și repara telefonul. Ei beneficiază și de alte servicii, cum ar fi Transfer de conținut, cea mai simplă și eficientă modalitate de a transfera informațiile din telefonul mobil atunci când doresc să îl schimbe sau Smart Services, prin care primesc asistență în configurarea și utilizarea smartphone-ului. Prin acest demers ne respectăm promisiunea făcută anul trecut de a moderniza Orange shopurile din Cluj și de a oferi atât clienților din Cluj, cât și din împrejurimi mai mult decât un centru de service. Venim în ajutorul utilizatorilor de telefonie mobilă cu un punct de urgență, unde aceștia să se poată adresa specialiștilor noștri atunci când au nevoie.” a declarat Roxana Balaban, Product Manager Orange România.

București,  28 mai 2012. 

Orange inaugurează al doilea Orange Care Center deschis în afara Bucureștiului, odată cu modernizarea și redeschiderea Orange shop Brașov Mureșenilor. Acest centru este dedicat telefoanelor mobile și oferă o gamă largă de servicii, de la reparații, setări, instalări și upgrade-uri de soft pe loc până la transfer de conținut. Orange Care Center este localizat în cadrul Orange shop Brașov Mureșenilor din Strada Mureșenilor nr. 1, Brașov și va fi deschis în timpul săptămânii până seara târziu și sâmbata.

Serviciile oferite de Orange Care Center Brașov sunt disponibile tuturor, indiferent că sunt sau nu clienți Orange și indiferent de tipul de telefon pe care îl dețin. Astfel, oricine își poate aduce telefonul mobil pentru reparații sau pentru a-și face pe loc anumite setări sau instalări de softuri. Toate aceste activități au loc într-o zonă deschisă, astfel încât clienții pot vedea cum lucrează specialiștii Orange.

Orange a deschis în București, începând din anul 2010, trei puncte de service Care Center pentru asistență rapidă și service pentru defecțiuni ușoare ale telefonului.  La începutul lunii mai 2012, s-a deschis primul Care Center din afara Bucurestiului, la Cluj. În primele patru luni ale acestui an au fost rezolvate 2556 de cereri de reparații în punctele Care Center. În 60% din cazuri acestea s-au făcut pe loc, iar timpul de așteptare este de maxim o oră. În cazul în care telefonul nu poate fi reparat pe loc, Orange oferă temporar un alt telefon până la soluționarea problemelor.

București, 18 iulie 2012. 

Începând de săptamana aceasta Orange redeschide shopul din Ploiești. Acesta este situat în Piața Victoriei nr.7, Bl. A-EST și va fi deschis în timpul săptămânii în intervalul 8:30 – 19:30 și sâmbăta de la 9:00 la 16:00.

Între 12 iulie – 9 august, Orange anunță și o oferta exclusivă în acest magazin. Clienții care activează abonamente de voce sau date pentru 24 de luni sau își prelungesc abonamentul existent au o reducere de 20 de euro pentru toate smartphone-urile.

Magazinul modernizat aduce în plus un concept nou, cald și prietenos, o ofertă variată de produse și, nu în ultimul rand, surprize, cadouri și oferte speciale. Noua înfățișare include o zonă interactivă mai mare de prezentare, în care clienții pot testa telefoane noi, precum și serviciile de date mobile prin intermediul tabletelor conectate permanent la internet sau serviciile de telefonie fixă.

Orange România a dezvoltat o largă rețea de magazine ce cuprinde în prezent 97 magazine proprii, 204 în regim de franciză și numeroase alte puncte de vânzare în toată țara.

București, 29 august 2012. 

Orange inaugurează cel de-al treilea Care Center deschis în afara Bucureștiului. Acest centru este dedicat telefoanelor mobile și oferă o gamă largă de servicii, de la reparații, setări, instalări și upgrade-uri de soft până la transfer de conținut. Orange Care Center este localizat în cadrul Orange shop din Bd. Republicii nr. 8, Timișoara și va fi deschis în timpul săptămânii, până seara târziu, și sâmbătă.

Serviciile oferite de Orange Care Center Timișoara sunt disponibile tuturor, indiferent că sunt sau nu clienți Orange și indiferent de tipul de telefon pe care îl dețin. Astfel, oricine își poate aduce telefonul mobil pentru reparații sau pentru a-și face pe loc anumite setări sau instalări de softuri. Toate aceste activități au loc într-o zonă deschisă, astfel încât clienții pot vedea cum lucrează specialiștii Orange.

Orange a deschis în București, începând din anul 2010, mai multe puncte de service Care Center pentru asistență rapidă și service pentru defecțiuni ușoare ale telefonului. La începutul lunii mai 2012, s-a deschis primul Care Center din afara Bucureștiului, în Cluj. În primele șapte luni ale acestui an au fost rezolvate peste 4400 de cereri de reparații în punctele Care Center. În majoritatea cazurilor acestea s-au făcut pe loc, iar timpul de așteptare este de maxim o oră. În cazul în care telefonul nu poate fi reparat pe loc, Orange oferă temporar un alt telefon până la soluționarea problemelor.

București, 28 februarie 2013. 

Orange inaugurează astăzi primul Orange Care Center din Sibiu la adresa str. Nicolae Balcescu, nr. 41, ce va fi deschis în timpul săptămânii până seara târziu și sâmbata. Serviciile oferite de Orange Care Center Sibiu sunt disponibile tuturor, indiferent dacă sunt sau nu clienți Orange și indiferent de tipul de telefon pe care îl dețin. În cadrul acestui centru cei interesați pot beneficia de o gamă largă de servicii de la reparații, setări, instalări și upgrade-uri de soft pe loc până la transfer de conținut.

Toate activitățile au loc într-o zonă deschisă, astfel încât clienții pot vedea cum lucrează specialiștii Orange cu aparatele lor. Reparațiile telefoanelor în punctele Care Center se fac pe loc în peste 70% din cazuri, iar timpul de așteptare este de maxim o oră. În cazul în care telefonul nu poate fi reparat pe loc, Orange oferă temporar un alt telefon până la soluționarea problemelor.

Începând din anul 2010 Orange a deschis în România 7 puncte Care Center pentru asistență rapidă și service pentru defecțiuni ușoare ale telefonului si preconizeaza sa deschida alte puncte in curand.

Orange Care 
ești pe mâini bune

CAP III – ANALIZA SITUATII ACTUALE A MANAGEMENTULUI PROIECTELOR IN CADRUL ORANGE CARE CENTER

dezvoltăm continuu rețeaua

Vrem să îți oferim cea mai performantă și modernă rețea, pentru a fi în pas cu nevoile tale de comunicare. Pentru asta, lucrăm constant la extinderea acoperirii, prin construirea de noi site-uri și infrastructuri. Totul pentru ca tu să poți apela pe oricine și să navighezi pe internet oricând și oriunde, fără griji. optimizăm traficul din rețea

Orange are peste 10 milioane de clienți care vorbesc la telefon, trimit mesaje sau navighează pe internet. Cu cât mai mulți clienți sunt activi, cu atât traficul din rețea poate atinge valori foarte mari în anumite intervale orare sau locații. Pentru ca tu să ai cea mai bună experiență, optimizăm permanent rețeaua și intervenim prompt atunci când este cazul.

In cadrul proiectului Orange Care Center clientii beneficiaza de Transferul de continut si Servicii Expert.

beneficii

Serviciul Transfer de conținut îți oferă o metodă simplă, eficientă și sigură de a transfera informațiile din telefonul tău mobil atunci când te decizi să-l schimbi.

Poți să îți transferi agenda telefonică, mesajele scrise, imaginile, sunetele de apel în condiții de confidențialitate. De asemenea, poți să îți păstrezi informațiile pe un card de memorie USB, iar atunci când vei avea nevoie de ele pe telefonul tău mobil le poți transfera cu ușurință.

cum funcționează

Dacǎ dorești sǎ-ți transferi informațiile de pe telefonul tǎu pe un altul sau pe un card de memorie USB nu trebuie decât să vii în Orange shop unde vei primi asistența de care ai nevoie. 

Dacă alegi să îți transferi conținutul telefonului pe un card de memorie USB, poți veni cu cel personal sau poți cumpăra unul chiar din magazinele noastre.

cât costă

Dacă dorești să transferi toate informațiile din telefonul tău pe un altul (agendă, mesaje scrise, imagini, tonuri de apel, imagini video) sau pe un card de memorie USB, vei fi tarifat cu 5,21 EUR, TVA inclus.

disponibilitate

Serviciul este disponibil tuturor clienților Orange, atât abonaților, cât și utilizatorilor PrePay, din orice rețea. De asemenea, de serviciul Transfer de conținut pot beneficia și cei care nu sunt clienți Orange.

Cu serviciul Orange Expert e foarte ușor să afli totul despre smartphone-ul tău sau să faci toate setările de care ai nevoie. Atunci când ai nevoie de orice informație primești asistență din partea unui Orange Expert în Orange shop, online pe www.orange.ro/help sau prin apel gratuit la 408 (dacă ai un abonament dedicat smartphone-urilor).

În plus, de fiecare dată când îți iei un smartphone nou, Orange Expertul din shop te va ajuta cu setarea acestuia, astfel încât să îi folosești toate funcțiile chiar de la început. Vei primi asistență gratuită pentru:

instalarea cartelei SIM

configurarea serviciilor SMS, MMS și a conexiunii la internet

crearea contului de e-mail

setarea contului tău Orange

instalarea dispozitivelor cu Bluetooth

Dacă ai deja un smartphone și ai nevoie de sfaturi utile pentru personalizarea acestuia cu aplicații, actualizarea software-ului sau setări, un Orange Expert te va ajuta să descoperi lucruri pe care nu ți le imaginai că le poți face cu telefonul tău. Primești asistență specializată în Orange shop pentru tot ce ai nevoie cu doar 5,21 euro (TVA inclus).

Poți afla tot ce te interesează despre smartphone-uri și telefonic, prin apel gratuit la 408. Ai nevoie doar de o opțiune sau un abonament dedicate smartphone-urilor, care să îți ofere acces la ramura specială Orange Expert.

Iar dacă îți place să explorezi singur funcțiile smartphone-urilor sau ești pasionat de tehnologie, intră în secțiunea de tutoriale video online și învață de la un Orange Expert tot ce poți face cu un smartphone.

3.1 Metodologia de realizare a studiului

Efectuarea acestui studiu are drept scop scoaterea în evidență a impactului intrarii pe piata a conceptului de Care Center Orange asupra comportamentului de cumpărare și consum la nivelul populației in Bucuresti. A fost utilizat un chestionar cuprinzând 10 întrebări închise și 3 întrebări de identificare. Precizez faptul că au fost utilizate numai întrebări închise cu răspuns unic, adică persoana chestionată poate efectua numai o singură alegere dintr-un număr limitat de răspunsuri posibile.

În cadrul cercetării s-a recurs la următoarele metode de administrare a chestionarului:

elevii și studenții au fost chestionați în cadrul școlilor și a facultăților

salariații (muncitori, intelectuali, funcționari, alte ocupații) au fost chestionați la locul de muncă

Metoda de eșantionare folosită este metoda cotelor, adică o alegere rațională a indivizilor urmărind obținerea la nivelul eșantionului a unei structuri pe sexe, grupe de vârstă și de ocupații, folosindu-se în acest scop date obținute din prezentarea generală a populației Bucuresti la 01.06.2013.

Raportul de sinteză al studiului se află prezentat în anexa nr. 1 a proiectului

3.2 Date si informatii referitoare la esantionul studiat

CHESTIONAR

1. În general, urmăriți programele publicitare la T.V.?

Studiind rezultatele obținute prin chestionarea eșantionului s-a constatat că cei mai mulți dintre subiecți (38,02%) au declarat că urmăresc câteodată programele publicitare la T.V. în timp ce doar (8,33%) dintre cei chestionați declară că niciodată nu urmăresc programele publicitare la T.V.

După criteriul pe sexe, se constată că bărbații subscriu la prima opinie în proporție de 35,4%, iar femeile în proporție de 40,70%.

2. Considerați că dacă produselor Orange nu li s-ar face publicitate în nici un mediu publicitar(TV, radio, presă) aceste produse nu vor fi vândute sau vor fi vândute în cantități mai mici?

Pe total eșantion, se consideră că mai mult de jumătate din cei chestionați (53,39%) consideră că dacă unui produs nu i se face reclamă, atunci acel produs nu va fi vândut sau va fi vândut în cantități mici, în timp ce 32,55% dintre cei chestionați se abțin.

Pe sexe, constatăm că bărbații consideră că unui produs ar trebui să i se facă reclamă în proporție de 55,68% peste jumătate de femei subscriind la această idee (51,26%).

După criteriul pe ocupații, pe locul I se situează elevii și studenții (59,14%).

3. În general existenta Orange Care Center v-a influentat în decizia de cumpărare a unui produs – stiind ca ulterior va puteti adresa persoanelor specializate cu privire la problemele legate de service ?

În urma chestionării eșantionului mare, s-a constatat că 42,17% dintre subiecții chestionați se lasă câteodată influențați de serviciile post vanzare atunci când decid să cumpere un produs.

Majoritatea bărbaților (39,46%) și femeilor (45,73%) subscriu la această opinie.

4. Care credeți că este cea mai buna locatie pentru a afla informatii utiledesspre telefoanele mobile?

Studiind datele obținute, constatăm că, din totalul de persoane chestionate, mai mult de jumătate (65,89%) sunt de acord că Orange Shop este mediul cel mai bun.

5. Auzind în mod repetat o reclamă Orange și apoi văzând produsul respectiv în magazin vă aduceți aminte de reclama Orange?

Din totalul celor chestionați, mai mult de jumătate (55,47%) afirmă că își aduc aminte de reclamă si cauta produsul în magazinele specializate.

Pe sexe, bărbații își aduc și ei aminte de reclamă în proporție de 51,89%, iar femeile în proporție de 58,79%.

6. Vă schimbați obiceiul de cumpărare dacă, aflati ca Orange ofera prin intermediul Orange Care Center servicii complete?

Pe total eșantion mai mult de jumătate din subiecții chestionați își schimbă câteodată obiceiul de cumpărare a unei anumite mărci de produs în urma dechiderii a unor locatii de genul acesta in apropriere(56,51%).

În funcție de sex, mai afectați sunt bărbații (57,30%), în timp ce femeile sunt afectate în proporție de 55,78%.

7. Cum procedați în urma vizitarii Orange Center, v-ați format o atitudine pozitivă față de acel serviciu?

Pe total eșantion 70,05% dintre cei chestionați afirmă că și-au format o atitudine pozitivă față de serviciile oferite, cumpără produse Orange pentru că sunt convinși că au anumite beneficii.

După criteriul de sexe bărbații au subscris la această opinie în proporție de 70,05%, iar femeile în proporție de 72,36%.

În funcție de vârsta celor chestionați cei mai puțini sunt tinerii sub 20 ani (52,69%).

8. Dacă ar fi să alegeți între un service no-brand și unul specializat, in cadrul Orange, dar este la fel de bun, pe care l-ați alege?

În urma chestionării eșantionului mare constatăm că 65,62% dintre cei chestionați aleg Orange.

Luând în considerare criteriul de sexe, bărbații aleg produsele cărora le inspira incredere în proporție de 67,03%, iar femeile în proporție de 654,32%.

9. Credeți că Orange ar trebui sa schimbe ceva in opinia dvs?

76,82% din totalul subiecților chestionați consideră că ar trebui deschise centre de acest gen in mai multe centre comerciale sis a fie mai des intalnite si in teritoriu.

10. Care credeți că este motivul principal pentru organizarea de către firma Orange a diverselor campanii publicitare?

63,80% dintre cei chestionați consideră ca principal motiv pentru organizarea campaniilor publicitare – creșterea vânzărilor realizate de către firmă.

Pe sexe, bărbații subscriu acestei opinii în proporție de 59,46%, iar femeile în proporție de 67,84%.

În funcție de vârsta celor chestionați ponderea cea mai mare la această variantă de răspuns o au cei între 20 – 29 de ani (62,71%).

3.3 Analiza raspunsurilor primite la chestionar

În această civilizație de abundență, fiecare tinde să-și procure maximum de bunuri. Iar emițătorul năzuiește să-și mărească profitul, provocând destinatarul să achiziționeze mai mult decât alții. Actul de posesie este o experiență de un extaz patetic al individului – acel extaz care este la originea oricărei creații.

Prin construirea de identități, clientul încearcă să-și atingă propriul lor vis – consumatorul universal – echivalent cu el însuși oriunde pe glob. având orice culoare a pielii, aparținând oricărei naționalități. Se tinde la o uniformizare și universalizare a gusturilor, dorințelor, obișnuințelor, la impunerea anumitor moduri de viață din care să nu poată lipsi produsele – obiectul muncii publicitarilor.

Orange a reușit să devină în toti acesti ani de activitate pe piața din România operatorul mobil cu cea mai rapidă creștere. Succesul este reflectat într-o creștere de ansamblu a competitivității pieței. Compania asculta cu atenție cerințele utilizatorilor români și încearcă să le înțeleaga, fiind apropiați de ei și oferindu-le cele mai relevante și competitive produse și servicii.

În plus, Orange a reușit să stabilească cea mai puternică rețea de retail comercial de pe piață, cu 850 de puncte de vânzare – magazine proprii și parteneriate cu Germanos, Romtelecom, Internity și dealeri independenți. Acoperirea a fost, de asemenea, unul din punctele cheie, încă de la lansarea operațiunilor, aceasta depășind în prezent 98% din populație și întrecând astfel acoperirea celorlalți competitori.

Orange s-a angajat sa fie aproape de consumatori și a comunicat intotdeauna intr-o maniera onesta, transparenta și directa, prezentand situatii reale din viata obisnuita cu ajutorul umorului tipic romanesc. în timp record, compania a reusit sa construiasca o marca credibila, prietenoasa, de incredere și apreciata de romani, prin eforturi continue de a oferi servicii de calitate care sunt relevante pentru nevoile consumatorilor și care au inovat sectorul comunicatiilor mobile, ducand la schimbari la nivel de piata în interesul utilizatorilor.

Orange prin campania publicitara, combinata cu preturile atractive la pachetul de servicii ce vizeaza cam toate sectoarele de utilizatori, atrage tot mai multi clienti zilnic.

Ascensiunea Orange Romania poate fi explicată prin practicarea unei politici tarifare foarte agresive și promovarea puternica a gradului de acoperire, care a depasit 98% din populatie.

Orange România este lider pe piața de telecomunicații mobile în ceea ce privește servicii inovatoare de calitate. A schimbat perspectiva comunicării în avantajul consumatorilor, oferindu-le acestora servicii competitive la cele mai accesibile prețuri.

CAP IV – IMBUNATATIREA MANAGEMENTULUI PROIECTELOR IN CADRUL ORANGE CARE CENTER

VIZIUNEA

Viziunea S.C. Orange Romania S.A. este de a fi in continuare lider național in serviciile de telefonie mobilă (voce, date, fax) oferindu-le clienților săi o experiență unică și remarcabilă, in condițiile unei concurențe acerbe.

MISIUNEA

Misiunea S.C. Orange Romania S.A. este să furnizee servicii simple, inovative și ușor de folosit pentru a imbunătăți și simplifica viața fiecăruia.

OBIECTIVE FUNDAMENTALE

Pornind de la misiune, principalele obiective economice ale organizației constau in:

Menținerea indicatorilor de profitabilitate și cash – flow la un nivel similar celui inregistrat in anul 2008; Sporirea coeficientului de eficiență a capitalului și a vitezei de rotație a acestuia prin reducerea tuturor factorilor care generează imobilizări de fonduri;

Păstrarea poziției de prima opțiune a cumpărătorului și majorarea cotei de piață de la valoarea actuală de 47,6% la o valoare de peste 50%;

Atragerea a peste 1 milion de clienți broadband anual.

In ceea ce privește obiectivele sociale, Orange Romania iși propune investiții in potențialul uman intern și extern al organizației. Referitor la sistemul de salarizare, in vederea creșterii performanțelor organizației și a motivației personalului, și luand in considerare faptul că instabilitatea economiei actuale a generat o inghețare a salariilor in majoritatea companiilor romanești, concomitent cu lipsa specialiștilor in domeniu, trebuie avute in vedere:

Implementarea un sistem de evaluare a personalului corelat cu o recompensare bianuală de natură financiară, care să genereze aportul de idei noi, creativitate și productivitate in randul salariaților;

Investirea in recrutarea și pregătirea tinerilor absolvenți cu pregătire teoretică de natură tehnică de inalt nivel.

Tot ca obiective de natură socială, este necesar ca atenția factorilor de conducere să se canalizeze spre satisfacerea clienților prin oferirea unui raport calitate-preț al serviciilor superior celui oferit de concurență, precum și permanentizarea furnizorilor prin dezvoltarea de parteneriate durabile și contracte pe termen lung cu aceștia.

OBIECTIVE DERIVATE

Eficientizarea proceselor de vanzare și orientarea acestora către calitate, rapiditateși simplitate;

Ținerea sub control a investițiilor comerciale și a celor interne companiei, pentru a orienta eforturile către sursele rapide de creștere;

Dublarea veniturilor incasate din serviciile de conținut: descărcarea de jocuri, melodii și filme direct pe telefonul mobil, posibilitatea de a vizualiza de pe telefon filme, emisiuni și programe TV inregistrate sau in direct; Obținerea unor venituri minime de 3500 EUR lunar din tarifarea fiecărui apel cu 0.55 EUR pe timp de noapte, intre orele 22-07, sau pe timp de zi fără intervenția robotului, prin transfer direct la operator la serviciul de relații cu clienții;

Reducerea cheltuielilor cu chiriile spațiilor de birouri;

Reducerea rațională a cheltuielilor cu bonusurie salariale;

Reducerea cheltuielilor cu materialele consumabile;

Creșterea extensivă a cotei de piață in regiunile din Ardeal, in care Vodafone deține poziția dominantă;

Lansarea pe piața din Romania a serviciilor de e-sănătate și e-consultații,

accesibile și in roaming;

Prestarea de servicii post – vanzare către clienți mai rapid și mai simplu decat

concurența;

Crearea in campusul universitar al facultății de Politehnică București un centru de

formare și internship a absolvenților de telecomunicații;

Reducerea numărului de clienți care reziliază din motive comerciale (oferte ale concurenței) și financiare (neplata facturilor).

OPȚIUNI STRATEGICE

Imbunătățirea serviciului clienți și a rețelei;

Dezvoltarea de noi servicii;

Dezvoltarea pieței de broadband;

Mutarea angajaților din departamentului tehnic (clădirea Pasteur) in spațiile libere din sediul Orange aflat in incinta Parcului de Business Iride, din Pipera;

Posibilitatea transmiterii de facturi doar in format electronic anumitor categorii de

clienți (corporate, business); Acordarea bonusurilor salariale numai angajaților care realizează minim 70% din obiecivele individuale;

Crearea unui mediu de lucru plăcut și competitiv in cadrul firmei;Aplicarea penalităților și a taxelor de despăgubire pentru plata intarziată / refuzul de plată a facturilor de către clienți;

Flexibilitate in serviciile post vanzare pentru clienții vechi, care și-au respectat obligațiile contractuale (acordarea de opțiuni suplimentare la prețuri mai mici,

posibilitatea de a-și plăti facturile in rate in situații excepționale etc);

Reducerea birocrației in semnarea contractelor de oferte prin introducerea

semnăturii vocale;

Corelarea majorărilor salariale cu performanța companiei și rata inflației.

CONCLUZII

Succesul unui management depinde in primul rand de capacitatea acestora de a se adapta condițiilor economice, sociale, politice și tehnice ce caracterizează mediul in care acționează. Orientarea si adaptarea activității organizatiei se realizeaza prin intermediul strategiilor, politicilor și tacticilor adoptate. Mai mult decat atat, un management eficient pornește de la stabilirea unei strategii de afaceri clare. Acest lucru creează o imagine completă asupra proceselor pe care aceasta le implică, deoarece un proces are valoare atata timp cat contribuie la implementarea unei strategii. Al doilea pas constă in identificarea granițelor care apar in implementarea unei strategii, și anume unde incepe, unde se termină, care sunt stakeholderii vizați de varianta strategică propusă, completată de analiza situației curente, pentrua vedea ce merge si ce nu.

Concluziile care se pot desprinde din această lucrare se referă la:

Procesul de management s cuprinde un set de decizii și acțiuni care necesită eforturi și resurse substanțiale, iar dimensionarea și previzionarea lor intr-o manieră corespunzătoare contribuie decisiv la succesul strategiilor elaborate;

Unul din pilonii de fundamentare și elaborare il constituie realizarea unei analize diagnostic, care să vizeze toate subsistemele manageriale ale firmei și să scoată in evidență punctele forte și punctele slabe manageriale;

Menținerea poziției de lider a unei organizații, in condițiile intensificării concurenței, trebuie să fie un rezultat al opțiunilor strategice care să se concentreze asupra obținerii avantajului competitiv atat sub aspectul costurilor, cat și al focalizării asupra calității produselor și serviciilor oferite și a satisfacției consumatorilor.

abordare globală a situației actuale care definește poziția S.C. ORANGE ROMANIA S.A. pe piața serviciilor de telefonie mobilă din Romania conduce la concluzia că tipul de strategie ce poate fi adoptat pentru următorii ani este unul tranzitoriu, de la cel de consolidare la cel de dezvoltare.

strategie de reducere a costurilor viabilă și in condiții de recesiune economică trebuie să se axeze pe reducerea cheltuielilor operaționale in mod rațional, și pe transformarea centrelor de gestiune in centre de profit.

RECOMANDĂRI

Managementul unei firme desemnează procesul prin care conducerea de varf a organizației determină evoluția pe termen lung și performanțele acesteia, asigurand formularea riguroasă, aplicarea corespunzătoare și evaluarea continuă a strategiei stabilite. Fiecare firmă urmărește sporirea propriilor performanțe economice și manageriale, prin creșterea

funcționalității, a eficienței și a eficacității, și prin capacitatea de adaptabilitate la condițiile mediului economic. Din acest motiv, conceperea, dezvoltarea și implementarea unei strategii riguroase, urmărirea indeplinirii componentelor acesteia și ajustarea sa in funcție de condițiile mediului ambiant devine o necesitate pentru indeplinirea obiectivelor de performanță ale firmei. Inainte de prezentarea catorva recomandări ce ar trebui avute in vedere de firmele din Romania in ceea ce privește exercitarea mangementulu, vom face cateva precizări:

managementul reprezintă un proces continuu, dinamic de revizuire, actualizare și adaptare permanentă a deciziilor strategice la schimbările din interiorul și exteriorul organizației;

managementul constituie un ghid prețios de stabilire a priorităților in materie de alocare a resurselor;

managementul constă intr-o serie de decizii strategice și acțiuni care facilitează adaptarea firmei la mediul extern;

este un atribut esențial și exclusiv al conducerii de varf al firmei;

contribuie la motivarea angajaților și la reducerea rezistenței față de schimbare, prin formularea unor strategii explicite și prin imbinarea stransă dintre formularea și implementarea strategiei . Pornind de la aceste precizări, in vederea realizării unui management strategic performant și pertinent, recomand să se țină seama, cu precădere, de următoarele elemente:

1.Cunoașterea fundamentelor teoretice și metodologice ale managementului

și punerea lor în aplicare.

In acest sens, managerii trebuie să fie capabili, in primul rand, să interpreteze schimbările majore din mediul extern și intern intreprinderii, să identifice factorii care pot asigura succesul și să limiteze apariția eșecurilor și, pornind de aici, să anticipeze

evenimentele viitoare și să stabilească orientările strategice cele mai adecvate pentru asigurarea avantajului competitiv și dezvoltarea profitabilă a intreprinderii. Mai mult decat atat, trebuie avută in vedere complexitatea procesului de management strategic și trăsăturile sale specifice, constand in imbinarea stransă dintre formularea și implementarea strategiei și caracterul său multidimensional (tehnico-economic, organizațional și socio-politic).

2. Adoptarea „inteligenței competitive” de către conducerea de vârf a organizației, care pornește de la premisa că lupta pe piața businessului poate fi caștigată printr-o bună cunoaștere a adversarului. Conceptul de inteligență competitivă pornește de la procesul de identificare și colectare periodică a informațiilor relevante despre competitorii existenți și potențiali ai unei companii. După ce informația este colectată din diverse surse ea este analizată cu scopul de a fi ințelese posibilele strategii de piaăă și direcții viitoare ale concurenței. Inteligența competitivă va avea ca rezultat reducerea costurilor, atenuarea riscului, creșterea productivității și reducerea timpului de reacție a organizației la schimbările din mediul ambiant.

3. Formularea unor strategii realiste, specifice domeniului de activitate și misiunii

organizației, concomitent cu recunoașterea intreprinderii ca sistem politic complex (spațiu de

exercitare a puterii și unitate dispunand de putere in raport cu mediul inconjurător), dar și cu luarea in considerare a presiunilor social-politice interne și externe ale diferitelor grupuri de

interese sau ale statului, cu impact asupra desfășurării normale a activității. In acest scop, in procesul managementului strategic, trebuie făcută o analiză amănunțită a aspectelor concurențiale, tehnice și organizatorice, dar și a influenței grupurilor de stakeholderi. Această

analiză are ca finalitate armonizarea acțiunilor strategice ale intreprinderii cu acțiunile și interesele stakeholderilor.

4. Precizarea succintă a obiectivelor urmărite în exercitarea managementului strategic, necesară pentru a cunoaște in permanență direcțiile de urmat, pentru a nu apărea abateri de la ele și a finaliza cu succes strategia concepută. Obiectivele strategice trebuie să fie comprehensibile, realiste și cuantificabile, in stransă dependență cu misiunea intreprinderii și contextul mediului ambiant in care aceasta acționează concomitent cu precizarea încă de la început a termenelor inițiale, intermediare și finale de dezvoltare și finalizare îndeplinirii acestora. Acest lucru permite valorificarea la timp a rezultatelor obtinute și valabilitatea datelor utilizate. Precizarea perioadei este, totodată, importantă pentru a nu intarzia apariția efectelor preconizate.

5. Luarea în considerare a totalității variabilelor exogene și endogene ale firmei

Avand in vedere faptul că organizația iși derulează activitatea intr-un mediu turbulent, aflat permanent in continuă schimbare, ce ii influențează semnificativ performanțele economice și manageriale, trebuie acordată o maximă importanță variabilelor exogene, pentru a permite anticiparea diverselor evenimente imprevizibile ce pot apărea in mediul ambiant, cu influență directă asupra firmei. Managementul strategic este eficient și performant atunci cand cadrele de conducere implicate in exercitarea sa manifestă o mare receptivitate față de noutate și au o preocupare continuă față de fenomenele și procesele ce se desfășoară in interiorul și in afara intreprinderii.

6. Dezvoltarea de strategii în domenii secundare de activitate

Una din trăsăturile majorității companiilor romanești din contextul actual este faptul că

raman active doar in sectorul care le este specific, in condițiile in care numeroase inovații vin din afara sectorului in care activează o organizație. Astfel, există riscul ca, dezvoltand o afacere doar intr-un singur domeniu de activitate, sa nu se observe ce ar putea aduce plus valoare in alte

domenii.

7. Informarea tuturor angajaților asupra demersului de implementare a strategiei, asupra viziunii și obiectivelor organizației pe termen scurt, mediu și lung

Avand in vedere influența nemijlocită a strategiei asupra salariaților firmei, este necesar ca aceștia să fie informați asupra ei, pentru a ințelege importanța obiectivelor individuale ca parte integrantă dintr-o strategie globală. Se recomandă așadar punerea la curent a personalului cu obiectivele urmărite prin diagnosticare, previziune, variante și opțiuni strategice, a avantajelor și efectelor pe care aceasta le vor genera, și, după caz, solicitarea colaborării persoanelor din nivelul de middle-management cu informații sau a participării lor la analize. Astfel, se asigură prevenirea situațiilor de tensiune sau a diverselor conflicte datorate neințelegerii necesității acestui demers.

8. Utilizarea pe scară mai largă a managementului participativ, cu mare influență asupra unui management performant. Stilul participativ de management facilitează practicarea

unui management strategic eficient deoarece, prin diversitatea punctelor de vedere exprimate și

mobilizarea potențialului creativ al salariaților, se determină o mai bună fundamentare a strategiei, iar prin cunoașterea și acomodarea cu aceasta de către intregul personal, se diminuează rezistența la schimbare, precum și o concentrare a eforturilor pentru realizarea obiectivelor.

9. Formarea unei noi culturi organizaționale și manageriale, care pornește de la o

schimbare a normelor de comportament și aderarea la un sistem nou de valori, ale cărui principale trăsături sunt: flexibilitatea, mediul de lucru competitiv, motivator, favorizant al spiritului creator, orientarea către rezultatele viitoare și o atitudine pro-muncă. Aceste elemente concură la crearea unei organizații echilibrate, la cultivarea in randul salariaților a sentimentului de mandrie că lucrează in organizația respectivă și că se identifică cu sistemul ei de valori.

10. Conștientizarea faptului că previziunea are un rol fundamental în strategiile

manageriale de succes. In acest context, funcția de previziune asigură identificarea factorilor și

condițiilor de mediu ce pot exercita o influență hotăratoare, favorabilă sau nefavorabilă,asupra componentelor strategiei, și a organizației in ansamblul său. Previziunea susține managementul, prefigurand viitorul posibil, obiectivele necesar a fi indeplinite și resursele necesare pentru realizarea acestora. Prognozele contribuie la o mai bună fundamentare a strategiei, la flexibilitate in dezvoltarea acesteia și o canalizare a activității in scopul eliminării risipei de resurse.

ANEXA NR. 1. RAPORTUL DE SINTEZĂ AL STUDIULUI PRIVIND IMPACTUL PUBLICITĂȚII ASUPRA COMPORTAMENTULUI DE CUMPĂRARE ȘI CONSUM

OBIECTUL STUDIULUI: Impactul intrarii pe piata a conceptului Orange Care Center asupra comportamentului de cumpărare și consum al populației municipiului Bucuresti.

METODA DE STUDIERE: Studierea directă a cererii de consum, adică obținerea informațiilor direct de la consumatori (subiecții cercetării), pentru aceasta s-a considerat oportună realizarea unui studiu cantitativ, iar ca mod de desfășurare a investigației s-a optat pentru o anchetă ocazională sub forma unui sondaj.

DEFINIREA POPULAȚIEI CERCETATE: Populația cercetată a fost cea a Municipiului Bucuresti, pentru care au fost obținute date statistice.

METODE DE EȘANTIONARE: Metoda cotelor continuată cu sondajul areolar, deoarece s-a ținut cont și de cartierele de locunță ale subiecților, urmărindu-se alegerea lor din toate cartierele Municipiului Bucuresti.

DESCRIEREA EȘANTIONULUI STUDIAT: A fost utilizat un sondaj non-exhaustiv, rata de sondaj fiind mai mică de 14,3% din populația cercetată.

Marimea minimă a eșantionului utilizat în cercetare s-a calculat cu ajutorul relației:

, în care:

n – mărimea minimă a eșantionului;

t – coeficient a cărui valoare depinde de pragul de încredere utilizat (t = 1,96 ce corespunde unui prag de încredere de 0,95);

p – frecvența observată în eșantion (adică proporția componentelor din eșantion ce posedă caracteristica cercetată. Am considerat p = 0,50 pentru a face ca dispersia să aibă valoarea maximă posibilă);

q = 1 – p, deci q = 1 – 0,50 = 0,50;

e – marja de eroare care se poate tolera în eșantionare (±5).

CONCLUZIILE STUDIULUI: Sunt prezentate în funcție de problemele urmărite și ținându-se cont de toate cele trei criterii de selectare a subiecților.

Cei mai mulți dintre subiectii chestionați sunt utilizatori a cel putin unui operator de telefonie mobila, dar există persoane, puține la număr însă, care nu au avut contact cu acestia.

Marea majoritate a subiecților consideră că dacă unui produs Orange nu i se face publicitate în nici un mediu publicitar acel produs nu va fi vândut sau va fi vândut în cantități mici; există și persoane care se abțin a da un răspuns acestei opinii.

Câteodată serviciile post-vanzare influențează decizia de cumpărare a unui produs pentru cei mai mulți dintre subiecții chestionați dar există și persoane cărora nu le influențează niciodată decizia de cumpărare.

Mai mult de jumătate dintre cei chestionați consideră o oportunitate sa beneficieze de service si servicii complete in medii specializate, iar cei mai puțini din totalul subiecților chestionați își oferă votul de încredere pentru oricare sevice.

Cei mai mulți intervievați își aduc aminte uneori de reclamă atunci când văd produsul în magazine, în timp ce foarte puțini dintre ei afirmă că nu își aduc aminte niciodată de reclamă atunci când văd produsul în magazin.

Mai mult de jumătate din totalul subiecților chestionați își schimbă câteodată obiceiul de cumpărare a unei anumite mărci de produs în cazul în care în urma unei reclame o altă marcă li se pare mai bună, însă există și o mare parte care nu-și modifică comportamentul de cumpărare.

Referitor la formarea unei atitudini pozitive față de un produs Orange, în urma vizionării unei reclame Cosmote cei mai mulți dintre subiecți vor cumpăra produsul pentru că le este util, în timp ce doar un procent mic al acestora vor cumpăra produsul pentru că le place reclama.

Peste jumătate din cei chestionați chestionați aleg produsul căruia i se face reclamă.

Cei chestionați consideră că o campanie publicitară le influențează decizia de cumpărare doar atunci când aceasta este bine concepută și realizată.