Imbunatatirea Fortei de Vanzare la S.c. Casablanca S.r.l

Capitolul I – Tehnici și metode de promovare

1.1. Tehnici de comunicare în masă de Marketing

1.1.1. Publicitatea

1.1.2. Presa scrisă

1.1.3. Radio

1.1.4. Suportul publicitar

1.1.5. Cinematograful

1.1.6. Publicitatea exterioară

1.1.7. Pliantul, prospectul și broșura

1.1.8. Publicitatea directă

1.2. Forța de vânzare și alte tehnici de comunicare personale

1.2.1. Forța de vânzare

1.2.2. Reducerile temporare de preț

1.2.3. Ofertele speciale

1.2.4. Cupoanele

1.2.5. Vânzările la preț redus

1.2.6. Merchandisingul

1.3. Comunicarea integrată de marketing

Capitolul II – Istoricul dezvoltării firmei S.C. Cassablanca S.R.L

2.1. Scurt istoric de dezvoltare al firmei

2.2. Prezentarea principalilor indicatori de eficiență

economică-financiară

2.2.3. Profitul

2.2.4. Cota de piață

2.2.5. Cifra de afaceri

2.3. Managementul resurselor umane și activitatea firmei

2.3.1. Alcătuirea conducerii firmei S.C. CasaBlanca S.R.L.

2.3.2. Sarcini

2.3.3. Gradul de instruire

2.3.4. Activitatea firmei

2.3.5. Analiza SWOT

Capitolul III – Cercetare privind gradul de satisfacție al consumatorilor finali privind activitatea firmei

3.1. Scopul cercetării

3.2. Obiectivele cercetării

3.3. Ipotezele cercetării

3.4. Colectivitatea cercetată

3.5. Dimensiunea eșantionului

3.6. Stabilirea metodelor de recoltare a informațiilor

3.7. Coordonatele spațiale și temporale ale cercetării

3.8. Chestionarul

3.9. Analiza și interpretarea datelor

3.10. Concluziile raportului

Capitolul IV – Concluziile lucrării

Bibliografie

Anexe

Capitolul I – Tehnici și metode de promovare

În literatura de specialitate nu se face întotdeauna o deosebire clară între comunicare și promovare, tratarea uneia o implică automat și pe cealaltă. Se consideră că îmbunătățirea proceselor de comunicație dintre două parți reprezintă o condiție esențială a unei promovări reușite. Prin urmare, nu se poate realiza promovare fără comunicare, dar se poate comunica fără a face promovare.

Comunicare înseamnă tot ceea ce firma transmite, intenționat sau nu, contextual sau izolat, prin ceea ce deține, prin ceea ce produce și cum produce, prin actele pe care le execută. Comunicarea țintește toate variabilele mixului de marketing.

Noțiunea de comunicare are o sferă mai largă de cuprindere decât mijloacele de promovare. Este evident că toate caracteristicile produsului, locul și modul în care produsul este vândut transmite ceva cumpărătorilor. Pentru a obține un impact cât mai ridicat asupra consumatorilor, trebuie folosit eficient întregul mix de marketing, nu doar mixul promoțional.

Punctul de plecare al specialiștilor pentru definirea conceptuală a promovării o reprezintă etimologia cuvântului în sine. Latinescul promoveo care înseamnă a mișca înainte, a progresa, a dezvolta stă la baza formării termenului promovare.

Promovarea este acea parte a comunicării ce are drept scop fixarea produsului în mintea clienților și stimularea cererii acestuia. Unii specialiștii români consideră că promovarea reprezintă un ansamblu de activități cu obiective și mijloace de acțiune foarte diferite, presupunând o informare complexă a consumatorilor potențiali, desfășurarea unor activități de influențare a comportamentelor de consum și de cumpărare, de sprijinire a procesului de vânzare. Promovarea presupune activități continue de promovare a vânzărilor, relații publice, publicitate și vânzare personală.

Publicitatea

În opinia specialistului Philip Kotler, prin publicitate se desemnează orice formă plătită de prezentare impersonală și promovare a ideilor, bunurilor sau serviciilor de către un anunțător identificat. Publicitatea reprezintă un mijloc prin care întreprinderea se implică și se raportează la evoluția pieței, folosind o serie întreagă de tehnici.

În esență publicitatea cuprinde toate acțiunile care au drept scop prezentarea nepersonală (vizuală sau orală) a unui mesaj ce expune calitățile unui produs, serviciu, a mărci sau a unei firme de către orice susținător (plătitor identificat). Cu alte cuvinte, prin acțiunile publicitare întreprinderea urmărește să garanteze o informare cuprinzătoare a publicului în legătură cu activitatea, produsele și serviciile sale, cu mărcile sub care acestea sunt prezente pe piață, să-l convingă și să-l determine în achiziționarea produsului sau serviciului respectiv. Ea vizează, pe termen lung, modificări de comportament la nivelul diferitelor categorii de consumatori ca și menținerea fidelității acestora față de oferta întreprinderii.

Promovarea vânzărilor

Promovarea vânzărilor constă în folosirea mijloacelor și tehnicilor de stimulare, impulsionare și creștere a vânzărilor de bunuri și servicii ce formează oferta întreprinderilor. Tehnicile de promovare pot servi și scopului de a completa acțiunile publicitare, contribuind astfel la întregirea și întărirea imaginii și prestigiului întreprinderii în cadrul pieței. Promovarea vânzărilor corespunde unui ansamblu de tehnici prin care se urmărește îmbogățirea ofertei prin adăugarea unei valori adiționale la nivelul prețului, al produsului și al distribuției, pe o perioadă de timp limitată de timp, ținând seama de obiectivele comerciale ale întreprinderii și cu scopul de a câștiga un avantaj temporar față de concurență.

Indiferent de natura mijloacelor și tehnicilor utilizate, acțiunile de promovare a vânzărilor trebuie atingă obiectivele definite, acestea fiind integrate în politica promoționala. Practica demonstrează că se pot reveni asupra obiectivelor însă trebuie sprijinite prin mijloace și tehnici specifice fiecăruia în parte.

Cu obiective variate și vizând categorii distincte de agenți ai pieței, gama tehnicilor de promovare utilizate în practică este apreciabilă. Dintre acestea, câteva se detașează prin frecvența cu care sunt folosite, ele fiind reducerea prețurilor, vânzările grupate, concursurile promoționale, publicitatea la locul vânzării, merchandisingul și cadourile promoționale.

Relațiile publice

Relațiile publice grupează un ansamblu de activități de natură calitativă desfășurate de o întreprindere pe termen lung, în scopul câștigării încrederii, sprijinului, respectiv acceptării publicului vizat, în legătură cu produsele sau activitățile acesteia, menite să îmbunătățească imaginea produsului, serviciului sau firmei în sine. Relațiile publice urmărește menținerea unor relații pozitive cu colaboratorii, concurenții și cu publicul, asigurând astfel o imagine favorabilă întreprinderii dar și neutralizarea informațiilor și atitudinilor negative.

Manifestările promoționale

Acestea includ manifestările expoziționale și sponsorizările, și constituie acțiunile calitative și cantitative dar și a întregi game de tehnici și acțiuni promoționale folosite de firmă pe o perioadă determinată la diferite târguri, expoziții, saloane.

Abordate într-o viziune de marketing, manifestările expoziționale și-au alăturat pe lângă funcția comercială inițială, funcția de comunicație, de dialog între agenții pieței, devenită în prezent precumpănitoare. Această nouă funcție a transformat manifestările expoziționale în veritabile și puternice medii de comunicație – însumând întreg ansamblul mijloacelor promoționale – făcând să sporească interesul întreprinderilor față de acest gen de activitate. De remarcat însă că prezența la o astfel de manifestare oferă firmei posibilitatea punerii în mișcare a unor acțiuni promoționale, între care distribuirea de prospecte și pliante, organizarea de demonstrații ale funcționării și utilizării produselor, conferințe, proiecții de filme publicitare etc.

Sponsorizarea reprezintă susținerea financiară a unor manifestări publice, în scop de a-și face cunoscute publicului mărcile sub care își oferă produsele și serviciile pe piață. Firmele susținătoare sunt cunoscute sub numele de sponsori.

Forțele de vânzare

Forțele de vânzare cuprind un grup de reprezentanți ai întreprinderii (angajați sau delegați de către aceasta), investiți cu multiple competențe. Având un dublu rol – de creștere a cifrei de afaceri, prin distribuția produselor fără utilizarea rețelei comerciale clasice, de prospectare și întreținere a dialogului în cadrul pieței –, forțele de vânzare se alătură celorlalte instrumente promoționale și contribuie într-o manieră mult mai concretă la atingerea obiectivelor comerciale ale întreprinderii. Importanța lor este adesea demonstrată, pe de o parte, prin aportul în procesul de vânzare propriu-zis, materializat în volumul de celor afectate, de pildă, publicității. Această componentă promoțională este specifică și se dovedește mult mai importantă în cazul întreprinderilor din domeniul produselor industriale, a căror ofertă se adresează unei clientele restrânse, alcătuită din distribuitori și utilizatori, în raport cu care rolul celorlalte instrumente promoționale este sensibil limitat, comparativ cu cel al firmelor ce acționează pe piața bunurilor de consum.

Tehnici de comunicare în masă de marketing

Publicitatea reprezintă cel mai important mijloc de comunicare în masă. În forma lor modernă, atributele publicității corespund criteriilor de comunicație de masă, deoarece mesajele publicității nu sunt transmise unui singur individ, ci unui întreg grup de persoane; raporturile între emițătorul mesajului (întreprinderea) și destinatarii (clienții) se stabilesc prin intermediul unui canal de comunicație de masă (presă, radio, televiziune etc.).

Formele de concretizare a publicității sunt numeroase și cuprind un întreg ansamblu de mijloace și tehnici diferite, al căror ideal final îl constituie realizarea unui comunicații eficiente în cadrul mediului economico-social, al pieței, în vederea modificării atitudinilor și comportamentului consumatorilor.

Adevărata misiune a publicității constă în contribuția la stimularea ideilor și a atitudinilor față de produsele de consum. Publicitatea constrânge un cumpărător să recunoască valorile unui produs sau creează valori artificiale, sub forma unui prestigiu simbolic.

Odată cu dezvoltarea activități economice, apariției globalizării, cu evoluția relațiilor de piață și în condițiile sporirii concurenței între agenții pieței și produsele oferite de aceștia, s-au multiplicat și diversificat și formele concrete de realizare a publicității.

Așadar în funcție de obiect, publicitatea poate fi instituțională, de marcă și de serviciu/produs. Publicitatea de serviciu/produs reprezintă forma cea mai cunoscută și mai frecvent utilizată în practica publicitară; ea urmărind o stimularea cererii pentru serviciul/produsul promovat. În practică, se disting câteva forme specifice ale acesteia: publicitatea comparativă, publicitatea de condiționare, publicitate; a de informare și publicitatea de reamintire. Publicitatea de marcă este bazată pe evidențierea mărcii sub care produsul/serviciul este oferit pieței. Publicitatea instituțională are ca principal obiectiv cultivarea în rândul publicului a unei atitudini favorabile și de atașament față de firmă și de oferta sa. Ca și în cazul publicității bazate pe produs, publicitatea instituțională poate fi de informare, de condiționare și de reamintire.

După natura obiectivelor urmărite, pot fi identificate următoarele forme de publicitate: publicitate comercială, publicitate corporativă și publicitate social-umanitară. După aria geografică de răspândire a mesajului, aceasta poate fi locală, regională, națională și internațională. După natura publicului țintă, aceasta poate fi orientată către consumatorii finali sau orientată de către mediile profesionale și de afaceri. În funcție de tipul mesajului difuzat, publicitatea poate fi de natură facuală sau emoțională. După efectul intenționat, publicității i se poate atribui fie o acți de marcă și de serviciu/produs. Publicitatea de serviciu/produs reprezintă forma cea mai cunoscută și mai frecvent utilizată în practica publicitară; ea urmărind o stimularea cererii pentru serviciul/produsul promovat. În practică, se disting câteva forme specifice ale acesteia: publicitatea comparativă, publicitatea de condiționare, publicitate; a de informare și publicitatea de reamintire. Publicitatea de marcă este bazată pe evidențierea mărcii sub care produsul/serviciul este oferit pieței. Publicitatea instituțională are ca principal obiectiv cultivarea în rândul publicului a unei atitudini favorabile și de atașament față de firmă și de oferta sa. Ca și în cazul publicității bazate pe produs, publicitatea instituțională poate fi de informare, de condiționare și de reamintire.

După natura obiectivelor urmărite, pot fi identificate următoarele forme de publicitate: publicitate comercială, publicitate corporativă și publicitate social-umanitară. După aria geografică de răspândire a mesajului, aceasta poate fi locală, regională, națională și internațională. După natura publicului țintă, aceasta poate fi orientată către consumatorii finali sau orientată de către mediile profesionale și de afaceri. În funcție de tipul mesajului difuzat, publicitatea poate fi de natură facuală sau emoțională. După efectul intenționat, publicității i se poate atribui fie o acțiune directă (efect imediat) fie o acțiune întârziată (efectele se observă în timp). După sponsor, publicitatea se deosebește în funcție de agentul finanțator, care poate fi producătorul, intermediarul (în cooperare) și alți agenți economici.

Mesajul publicitar care urmează a fi propagat se exprimă în forme extrem de variate, în funcție de tipul serviciului sau produsului, de psihologia publicului, el constituind „fructul” unor activități deopotrivă creative, de imaginație, care asigură o îmbinare eficientă a unui șir de elemente psihologice, sociologice, economice.

The line, reprezintă linia imaginară dintre utilizarea media pentru care se plătește și cea pentru care nu se plătește comision. Publicitatea above the line (ATL) utilizează în calitate de suport spotul publicitar pentru televiziune, radio și cinematografie, afișul publicitar pentru publicitatea outdoor. Publicitatea bellow the line (BTL) utilizează evenimentele, suporturile și obiectele. Utilizarea într-o manieră integrată a tuturor instrumentelor submixului comunicațional poate fi interpretată ca publicitate through the line (TTL).

În prezent presa reprezintă principalul mod de transmitere a mesajelor publicitare, iar atunci când este corect folosită are un beneficiu excelent. Motivele care echilibrează în alegerea presei ca „media” de publicitate sunt legate de caracteristicile de bază ale acesteia: difuzarea teritorială, momentul apariției, categoriile socio-profesionale ale cititorilor, tirajul, prețul de vânzare al spațiului, calitatea imprimării.

Presa scrisă

Datorită avantajelor pe care le oferă presa cotidiană rămâne cel mai folosit „media” din publicitate în majoritatea țărilor lumii. Și aceste avantaje sunt flexibilitatea, prestigiul de care se poate bucura un anumit cotidian, arie de difuzare nemărginită, posibilitatea de a dirija expunerea anunțurilor. De asemenea există însă și unele dezavantaje ale presei cotidiane ca „media” de publicitate, acestea fiind durata de viață foarte scurtă ca și reproducerea tipografică uneori de o calitate mediocră a mesajelor.

Anunțul publicitar propriu-zis reprezintă principala formă prin care se realizează acțiunile de publicitate din presă, iar acesta este bazat pe îndemn, pe afirmația simplă și pe efectul repetiției asupra cititorului.

Radioul

Ca urmare a folosirii lui în masă, radioul reprezintă o altă metodă de publicitate care acoperă în mod rapid și cu regularitate o mare parte a publicului. Există și unele avantaje pe care le oferă dintre care se pot menționa: selectivitatea (diferențierea pe categorii de ascultători, în funcție de ora transmiterii și de programul difuzat), costurile moderate, flexibilitate și mobilitate. Dezavantajul însa este că mesajul este doar auzit, ascultătorii neputând să-și facă o imagine clară asupra obiectului mesajului.

Dintre cele mai recente procedee de publicitate televiziunea reprezintă suportul publicitar care a cunoscut cea mai rapidă dezvoltare. Suportul publicitar asigură o îmbinare unică a sunetului, imaginii și mișcării, de asemenea această combinație fi realizată și pe internet. Printre avantajele publicității efectuate prin televiziune se regăsesc posibilitatea unei difuzări repetate la ore de vârf, flexibilitatea satisfăcătoare, senzația de contact cu destinatarul mesajului. Dezavantajele acesteia privesc selectivitatea scăzută în ceea ce privește destinatari mesajelor dar și costurile relativ ridicate de realizare și difuzare a programelor publicitare.

Cinematograful

Cinematograful reprezintă un alt loc de difuzare al spoturilor publicitare. Datorită faptului că spotul se difuzează în cinematograf, publicul țintă nu se poate identifica bine și de asemenea difuzarea acestui spot este relativ costisitor. Mesajele publicitare sunt transmise prin intermediul a două categorii de filme, filmul de documentare comercială, a cărui durată este de până la 30 de minute, și filmul publicitar propriu-zis, cu o durată de până la 5 minute, la care se adaugă spoturile publicitare cu o durată de câteva secunde. Deși costurile de realizare și difuzare ale acestor filme sunt destul de ridicate, utilizarea acestui suport nu trebuie neglijată deoarece au o dublă folosință – cinematografie și televiziune.

Publicitatea exterioară

Publicitatea exterioară constă în utilizarea panourilor publicitare și însemnelor luminoase pentru a promova un produs, un serviciu sau o întreprindere. Aceste suporturi au avantajul de a comunica idei simple și scurte, cu intenția de a stimula vânzarea unor produse și servicii, de a interesul publicului pentru o marcă sau firmă și sunt eficiente în aglomerările urbane cu intensă circulație auto sau pietonală. Aceste panouri se regăsesc și în zonele comerciale sau de interes turistic. Principalul lor dezavantaj constă în formularea scurtă a mesajului transmis. Cea mai importantă formă de publicitate exterioară se realizează prin afișaj, inclusă de regulă în categoria suporturilor publicitare prin tipărituri. Afișul, cea mai importantă formă de publicitate exterioară, se adresează marelui public fără a avea o putere de selectivitate.

Catalogul

Catalogul este folosit ca instrument de prezentare cu un conținut general sau special a activității unei întreprinderi, firme, a unei mari unități comerciale, zone sau stațiuni turistice. După caracteristicile sale esențiale, catalogul se realizează în trei variante: de prospectare, de prestigiu și de lucru. Catalogul de prospectare are rolul de a expune oferta pusă la dispoziția agenților economici, intermediarilor sau consumatorilor. Catalogul de lucru prezintă o descriere detaliată strict comercială a produselor și serviciilor oferite spre vânzare în special a calității acestora. Catalogul de prestigiu este o ediție publicitară de lux, cu scopul de a atrage atenția și sugera prestigiul și poziția firmei care l-a editat; selectivitatea vizează clienți specifici.

Pliantul, prospectul și broșura

Pliantul, prospectul și broșura reprezintă alte suporturi publicitare incluse în sfera publicității realizare prin tipărituri și sunt utilizate pe scară largă în activitățile promoționale ale întreprinderii moderne. Aceste suporturi urmăresc stimularea interesul cititorului la o parcurgere integrală, incitarea de a efectua actul de cumpărare.

Publicitatea directă

Publicitatea directă implică acțiunea de comunicație având ca obiectiv informarea și atragerea clientului potențial spre un produs sau loc de vânzare, utilizând ca suport de comunicare expedierea unei scrisori personale, prin stabilirea unui contact telefonic, prin distribuirea de pliante în locurile de vânzare. De asemenea, publicitatea directă se caracterizează prin faptul că mesajul transmis este particularizat în funcție de clientul potențial. Se utilizează cu precădere în relațiile dintre întreprinderile producătoare, între acestea și firmele comerciale, în comerțul prin corespondență și în cel internațional. Contactul direct cu clientela potențială și tratarea fiecărui caz în parte, transformă această modalitate de comunicare într-un însemnat și ofensiv instrument promoțional.

Forța de vânzare și alte tehnici de comunicare personale

Forța de vânzare

În raport cu activitatea de marketing a firmei există mai multe modalități de abordare a forței de vânzare. Astfel, forța de vânzare poate fi plasată fie în afara activității de marketing (având obiectivul de a vinde), fie în cadrul activității de marketing – situație în care pot fi identificate trei abordări distincte: ca o componentă aparte a mixului de marketing; ca o componentă a submixului de distribuție; ca o componentă aparte a submixului de promovare.

Forță de vânzare reprezintă ansamblul persoanelor care reprezintă firma și care au ca sarcină principală stabilirea de contacte cu potențialii clienți și vânzarea produselor, în această categorie fiind incluși vânzătorii, agenții de vânzări, reprezentanții.

Datorită avantajelor oferite contactul direct cu consumatorii și adaptarea rapidă la nevoie acestora, interactivitatea relației vânzător-client, participarea activă a forței de vânzare până în momentul finalizării vânzării, asumarea rolului de consultant în procesul vânzării forța de vânzare este considerată o componentă a sistemului comunicațional al întreprinderi.

Nu este de neglijat faptul că, în calitate de canal de comunicație forțele de vânzare, fără a se substitui publicității, oferă o serie de avantaje certe comparativ cu aceasta, între care: comunicația personală a reprezentantului forței de vânzare este mult mai suplă decât comunicația de masă a publicității întrucât acesta poate mult mai bine să se adapteze la nevoile, dorințele și reacțiile clientului potențial; mesajul comunicat este aproape întotdeauna difuzat celui căruia îi este destinat, în timp ce un mesaj publicitar este mult mai selectiv; reprezentantul forței de vânzare poate urmări procesul de comunicație până la vânzarea finală, în timp ce publicitatea se oprește la primele stadii ale comunicării – a atrage atenția, a informa, a crea o preferință, a stimula o dorință etc. Reprezentanții forțelor de vânzare informează întreprinderea despre cerințele, exigențele și evoluția pieței, despre atitudinile, reacțiile și dorințele clientelei referitoare la oferta ce îi este adresată, despre solvabilitatea clienților, despre concurență.

În trecut, reprezentanților de vânzări li se stabileau cote de vânzări, iar cei mai buni reușeau să le atingă sau chiar să le depășească. Mai târziu a apărut ideea că reprezentanții trebuie să știe cum să pună un diagnostic problemei clientului și să propună o soluție.

Datorită cheltuielilor majoritatea firmelor încep să adopte concepția forței de vânzare rentabilizate, conform căreia forța de vânzare trebuie să se concentreze pe vânzarea către clienții importanți a produselor mai complexe și adaptate la comandă ale firmei, iar vânzarea bunurilor și serviciilor cu marjă scăzută de profit să fie mutată în sarcina personalului intern de desfacere și a unităților de desfacere pe web.

Firmele trebuie să-și desfășoare în mod strategic forțele de vânzare, astfel încât să se adreseze clienților potriviți, la momentul potrivit și în maniera potrivită. Reprezentanții de vânzări din ziua de astăzi acționează adesea în calitate de manageri ai relației cu clientul, care organizează contacte prospere între diverse persoane din organizația cumpărătoare și cea care vinde.

Indiferent de context, reprezentanții de vânzări trebuie să îndeplinească una sau mai multe din următoarele sarcini: prospectare, abordare orientată, comunicare, vânzare, servire complexă, culegere de informații, alocare.

După alegerea strategiei, firma poate utiliza fie o forță de vânzare proprie, fie una contractuală.

O forță de vânzare directă constă din angajați cu normă întreagă sau parțială, care lucrează exclusiv pentru firmă. Această forță de vânzare cuprinde personalul de vânzări intern, care își desfășoară activitatea la sediul companiei folosind telefonul și primindu-i pe cumpărătorii potențiali, și personalul de vânzări care îi vizitează pe clienți.

O forță de vânzare contractuală constă în reprezentanțe ale producătorilor, agenții de vânzare și brokeri, care sunt plătiți cu comisioane calculate la vânzările realizate.

În funcție de sarcinile realizate se pot distinge următoarele tipuri de reprezentanți de vânzări:

Reprezentantul cu sarcini de livrare, a cărui sarcină este livrarea fizică a produsului;

Reprezentantul itinerant, care vizitează distribuitorii și recepționează comenzile acestora;

Merchandiser-ul promotor are sarcina animării magazinelor prin acțiuni promoționale, punerea în valoare a produselor firmei prin vizualizare;

Reprezentantul tehnico-comercial, care are rolul de consultant, soluționarea problemelor clienților.

Structura forței de vânzare este influențată de strategia aleasă. Așadar structura este de 4 feluri: structurare teritorială, structurare după produs, structurare după piață și structurare complexă.

Pasul următor este determinarea mărimii adecvate pentru forța de vânzare. Forța de vânzare constituie unul dintre activele cele mai productive, dar și cele mai costisitoare. Așadar profitul v-a crește dar și costurile firmei.

După ce numărul clienților la care se dorește să se ajungă este stabilit, compania poate utiliza o abordare bazată pe volumul de muncă pentru stabilirea mărimii forței de vânzare. Această metodă este alcătuită din cinci etape:

Clienții sunt grupați pe clase de mărime, în funcție de volumul de vânzări anual;

Fiecărei clase i se stabilește gradul de frecvență a vizitelor de vânzare;

Volumul de muncă pe țară este obținut din înmulțirea numărului de clienți din fiecare clasă de mărime și numărul de vizite pe an;

Determinarea numărului mediu de vizite pe care îl poate face un reprezentant de vânzări pe an;

Apoi se determină numărul de reprezentanți necesar prin împărțirea numărului anul total de vizite necesare la numărul mediu anual de vizite efectuate de fiecare reprezentant.

Reprezentanții de vânzări își doresc venituri regularitate, recompense suplimentare pentru o performanță peste medie și plată echitabilă pentru experiență și vechime. Echipa managerială își dorește control, economie și simplitate. De obicei unele obiectivele managerilor intră în conflict cu cele ale reprezentanților. Acesta este și motivul pentru care sistemele de remunerare variază atât de tare de la un sector la altul, de la o firmă la alta.

Odată stabilite obiectivele, strategia, structura, mărimea și forma de remunerare, firma trebuie să treacă la etapa decizională următoare: recrutarea, selecția, instruirea, coordonarea, motivarea și evaluarea reprezentanților de vânzări.

Primul pas în procesul de vânzare este prospectarea și preselecția. Acesta presupune identificarea și preselecția clienților potențiali pe baza datelor obținute cu ajutorul: standurilor deschise la târguri și expoziții, recomandărilor clienților curenți, a internetului, telefonului și poștei, a prospectărilor neanunțate. Firmele fac apoi trierea clienților potențiali, contactându-i prin poștă sau telefon pentru a le evalua gradul de interes și capacitatea financiară. Posibilii clienți pot fi clasificați în trei categorii: fierbinți, călduți și reci. Cei din prima categorie fiind predați forței de vânzare din teritoriu, iar cei din a doua categorie, unității de telemarketing, spre contactare.

Al doilea pas este pregătirea abordării în care reprezentantul de vânzări trebuie să dețină cât mai multe informații despre firma care i-ar putea deveni clientă și achizitorii ei. Pentru vizita de vânzare reprezentantul de vânzări trebuie să-și stabilească obiectivele concrete: preselecția potențialului client, obținerea de informații sau realizarea unei tranzacții. O altă răspundere constă în alegerea modului adecvat de realizare a contractului, care poate fi sub forma unei vizite personale, a unei conversații telefonice sau a unei scrisori.

Al treilea pas este abordarea în care reprezentantul de vânzări trebuie să știe cum să se prezinte în fața cumpărătorului în împrejurări extrem de favorabile. O idee bună ar fi să adopte un stil vestimentar care să nu fie nepotrivit cu cel al cumpărătorului, să arate amabil; să evite mecanismele supărătoare, cum ar fi uitatul fix la interlocutor.

Cel de-al patrulea pas este prezentarea și demonstrarea. În această etapă, reprezentantul de vânzări îi povestește cumpărătorului despre produs, folosind formula AIDA (A – atragerea atenției; I – menționarea interesului; D – stimularea dorinței; A – determinarea trecerii la acțiune). Reprezentantul folosește o abordare de tip caracteristici, avantaje, beneficiile și valoarea adusă. Firmele folosesc trei stiluri diferite pentru prezentarea de vânzare: metoda prezentării standardizate, metoda prezentării formulate și metoda axată pe satisfacerea nevoii.

Următorul pas este depășirea obiecțiilor. Aici de obicei clienții ridică aproape întotdeauna obiecții în timpul prezentării sau dacă li se cere să facă vreo comandă. Pentru a depăși aceste obiecții, reprezentantul de vânzări trebuie să păstreze o atitudine decisă, să-i ceară timp cumpărătorului să-și clarifice obiecția, să-l chestioneze pe cumpărător în așa fel încât acesta să-și răspundă singur la obiecțiile ridicate, să contrazică valabilitatea obiecției sau să o transforme într-un motiv suplimentar de cumpărare.

Pasul următor este încheierea și pentru aceasta există mai multe tehnici de încheiere pe care reprezentanții le pot folosi: pot să solicite comanda; pot să se ofere să o ajute pe secretară la redactarea comenzii; pot să recapituleze ideile principale ale înțelegerii; pot să-i dea de înțeles cumpărătorului că va avea de pierdut dacă nu lansează comanda acum.

Revenirea ulterioară și întreținerea relației cu clientul arată satisfacția clientului și o posibilă repetare a cumpărării.

Ca exemple concrete avem reducerile temporare de preț, ofertele speciale, cupoanele, primele, cadourile oferite prin poștă, punctele cadou, încercările gratuite, vânzările la preț redus, samplingul, merchandisingul.

Reducerile temporare de preț

Reducerile temporare de preț pot reprezenta un instrument promoțional foarte eficient, cu toate acestea unele studii arată că potrivit mentalității consumatorului produs scump este și cel mai bun. Așadar o reducere de preț aduce unele riscuri în ceea ce privește imaginea produsului.

Ofertele speciale

Ofertele speciale constau într-o reducere directă a prețului de catalog pentru achizițiile făcute într-o anumită perioadă de timp. Oferta respectivă îi încurajează pe intermediari sau pe clienți să cumpere o cantitate sau să achiziționeze un nou produs pe care în mod obișnuit nu l-ar fi cumpărat.

Cupoanele

Cupoanele sunt certificate care dau posesorului dreptului de a beneficia de o reducere de preț bine precizată atunci când achiziționează un anumit produs. Acestea pot fi trimise prin poștă, ori împărțite în diverse locații pentru atragerea clienților, ori incluse în anumite produse sau atașate la acestea, ori inserate în reclamele ce apar în reviste și ziare. Rata de răscumpărare a cupoanelor depinde de modul de distribuire a acestora.

Primele și cadourile se deosebesc de reducerile de preț prin faptul că producătorul îi oferă cumpărătorului un obiect ca o gratuitate cu titlul de cadou.

Primele directe constau în oferirea în mod gratuit a unui obiect suplimentar, alăturat de produsul promovat.

Cadourile oferite prin poștă sunt articole trimise consumatorilor care expediază o dovadă că au achiziționat un anumit obiect.

Punctele-cadou. În acest caz, produsul este însoțit de un punct cadou, care este dovada cumpărării produsului respectiv. Pentru a putea intra în posesia primei, consumatorul trebuie să colecționeze un anumit număr de puncte cadou, reprezentând tot atâtea cumpărări succesive ale produsului promovat.

Vânzările la preț redus

Vânzările la preț redus reprezintă o reducere de preț nefiind chiar o gratuitate. Consumatorii care cumpără unul sau mai multe articole, vândute la preț normal, au posibilitatea să achiziționeze un alt produs, diferit de primul, la un preț foarte avantajos.

Încercările gratuite constau în a da cumpărătorilor posibilitatea de a testa produsul în mod gratuit cu speranța că aceștia îl vor cumpăra. Astfel, comercianții de automobile îi încurajează pe clienți să testeze autoturismul pentru a le stimula interesul de a achiziționa modelul respectiv.

Merchandisingul

Merchandisingul are rolul de a găsi soluții diferitelor probleme cu care se confruntă produsul, între care: alegerea locului unde va fi amplasat produsul în vederea vânzării; mărimea suprafeței de vânzare care îi va fi atribuită, cantitatea de produs ce va fi prezentată în raionul de vânzare, modul de aranjare al produsului; materialul de prezentare utilizat. Având drept scop declanșarea actului de cumpărare, specialiștii în merchandising încearcă să optimizeze suprafața de vânzare, acesta devenind rentabilă pentru ambii parteneri (comerciantul și producătorul). În acest sens, merchandisingul intervine cu soluții de optimizare a spațiului de vânzare în raport cu cerințele clientului și anume: deplasarea către un raion cu minimum de efort, facilitarea alegerii unui anumit produs printr-o ofertă clară, dispunerea estetică și funcțională a raioanelor și produselor. Scopul final este crearea unei fidelități ridicate a consumatorilor.

Comunicarea integrată de marketing

Gruparea metodelor și tehnicilor de comunicare ce contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale unei întreprinderi se face în funcție de modul în care se asigură transmiterea mesajului. Pe de o parte există categoria metodelor și tehnicilor specifice comunicației promoționale care presupun campanii pe o perioadă de timp relativ scurtă, dar acestea sunt numeroase. În funcție de situația de marketing cu care se confruntă marca, fiecare campanie promoțională are anumite obiective, un mix promoțional specific și un mesaj corespunzător, a cărui realizare diferă în funcție de tehnica folosită și de mediul de transmitere.

Pentru a asigura o comunicare neîntreruptă cu publicul țintă comunicația de marketing trebuie să folosească o serie de modalități. Aceste modalități sunt grupate în categoria metodelor și tehnicilor specifice unei comunicații permanente. În condițiile în care poziționarea rămâne aceeași, produsul/serviciul sau întreprinderea comunică prin intermediul unor elemente relativ fixe, care conferă tenacitate conținutului mesajului.

Apariția conceptelor noi: comunicația globală de marketing și comunicația integrată de marketing se datorează abordării dintr-o perspectivă atât de cuprinzătoare a comunicației de marketing. Aceste două concepte sunt utilizate tot mai des în terminologia comunicării.

Conceptul de comunicație globală a apărut ca urmare a creșterii gradului de complexitate a sistemului comunicației de marketing a întreprinderii. Odată cu apariția dimensiunii corporative, mesajele difuzate de organizație au dobândit un conținut tot mai diferit. În același timp a avut loc o ramificare a publicului țintă, iar organizația a trebuit să-și îndrepte atenția către destinatari cu caracteristici diferite, aflați pe poziții variate. În aceste condiții se amplifică riscul apariției unor contradicții în procesul de comunicare, iar managerii se văd nevoiți să depună eforturi serioase în direcția corelării acțiunilor specifice numeroaselor secvențe comunicaționale.

Datorită atributelor ce-i revin organizației, de inițiator al discursului comercial și corporativ, de sursa mesajelor interioare dar și exterioare, specialiștii încearcă să coordoneze toată activitatea comunicațională astfel încât să se realizeze un demers coerent.

Funcționarea sistemului comunicației globale de marketing este condiționată de utilizarea metodelor și tehnicilor de comunicare specifice. La început atunci când comunicația de marketing avea doar o dimensiune comercială, de obicei întreprinderile își promovau produsele prin organizarea unor campanii aparte, folosind separat tehnicile de promovare. Datorită creșterii competitivității o organizație se impune doar atunci când întregul efort comunicațional este foarte bine coordonat. Așadar organizațiile bine dezvoltate din toate punctele de vedere sunt preocupate de integrarea acțiunilor realizate cu ajutorul diferitelor metode și tehnici de comunicare într-o metodă coerentă.

Datorită acestor preocupări a apărut noul concept, acela de comunicație integrată de marketing. Acesta constă în alcătuirea unor programare comunicaționale ce conțin decizii coerente cu privire la utilizarea metodelor și tehnicilor de comunicare. Acest nou concept reprezintă o tendință majoră în evoluția marketingului.

Una dintre cele mai complete descrieri a conținutului comunicației integrate de marketing aparține lui Terence A. Shimp. Conform acestui autor, comunicația integrată de marketing se referă la crearea și implementarea diferitelor programe de comunicare persuasivă cu clienții actuali și potențiali, astfel încât să se exercite o influență directă asupra comportamentului publicului țintă. Comunicația integrată de marketing presupune ca întreprinderea să profite de toate ocaziile de contact, fie că sunt generate de organizație sau de marcă, pe care clientul le are cu produsul sau serviciul. Aceste ocazii trebuie să reprezinte posibile canale de transmitere a viitoare mesaje. În plus, T.A.Shimp evidențiază că în cazul comunicației integrate de marketing sunt utilizate toate modalitățile de comunicare considerate a fi relevante pentru clienți și la care aceștia sunt receptivi.

Comunicația integrată de marketing are rolul de a asigura coerența demersurilor comunicaționale ale anunțătorului, astfel încât să se obțină un efect sinergetic ridicat. Pentru construirea unui imagini a mărcii puternice și durabile trebuie să existe o perfectă coordonare a acțiunilor ce au la bază metode și tehnici de comunicare.

Comunicațiile de marketing reprezintă „vocea” întreprinderii și a mărcii, îndeplinind multe funcții pentru consumatori. Printre aceste funcții se numără: cum și de ce se utilizează un produs, ce fel de persoană îl poate utiliza, unde și când, cine este producătorul, dacă pot primi un stimulent sau o recompensă pentru a încerca sau a utiliza un produs. Totodată organizațiile au posibilitatea de a-și asocia mărcile cu alte entități, comunicațiile de marketing contribuind și la dezvoltarea capitalului mărcii.

Pentru a realiza o comunicare eficientă, simpla informare a publicului vizat nu este suficientă. Poate că aceasta funcționa în trecut, însă astăzi asistăm la schimbări majore ale mediului de afaceri. Accentuarea competitivității între agenții economici, multitudinea mesajelor la care sunt expuși consumatorii, chiar lipsa timpului și permanentul sentiment de grabă, toate acestea determină creșterea importanței ce trebuie acordată comunicării de marketing.

Treptat se poate observa o trecere spre comunicarea de tip Pull, proces în care organizația și clientul sunt parteneri egali de comunicare, așadar se renunța la comunicarea de tip Push care se baza pe influențarea deciziei de cumpărare a clientului, o influența pozitivă desigur. Astfel, această comunicare individualizată influențează pozitiv orientarea spre clienți a organizației, aceasta din urmă având posibilitatea de a obține informații despre nevoile clienților și să reacționeze direcționat și personalizat.

Elementele mixului promoțional presupun fie o comunicare directă prin telefon, fie o comunicare indirectă prin intermediu televiziunii. În schimb în ziua de azi instrumentele mixului comunicațional nu mai sunt abordate în mod distinct, ci sunt concepte programe comunicaționale complexe, asigurând coerența demersurilor comunicaționale. Alcătuirea mesajului ce urmează a fi transmis trebuie să conțină o serie de caracteristici esențiale: coerența, capacitatea de a fi deosebit de celelalte mesaje, înțelegerea, vizibilitatea, durabilitatea și adaptabilitatea.

Pe de altă parte, datorită competitivități este necesară diferențierea mesajului ca acesta să fie remarcat, memorat și atribuit. De aceea, o formulare simplă și concisă a mesajului va face ca acesta să fie mai ușor de înțeles.

Ca urmare a cerințelor manifestate în plan comunicațional, a apărut conceptul de comunicare integrată de marketing, termen popularizat prin intermediul lucrării Integrated marketing communication: Pulling it together and making it work.

Astfel, comunicarea integrată de marketing este definită ca „procesul prin care companiile își sporesc veniturile, aliniind obiectivele de comunicare cu obiectivele la nivelul corporației”. Conceputul își are rădăcinile încă din anii 1980, când companiile din Statele Unite ale Americii erau divizate și funcționau ca centre de profit. Însă problema integrării activităților de afaceri a fost pusă în discuție la scurt timp după terminarea celui de-al Doilea Război Mondial, în Europa și Japonia. Într-o economie ce avea să devină globală, era necesar ca organizațiile să fie competitive dincolo de granițe și barierele atât geografice și culturale, cât și interne.

Există trei factori care au adus în prim-plan comunicarea integrată de marketing:

Dezvoltarea și utilizarea tehnologiilor digitale în toate domeniile de activitate

Utilizarea mărcilor ca cel mai important instrument de diferențiere

Multinaționalizarea și globalizarea afacerilor

Larry Percy consideră că punctul-cheie al comunicării integrate de marketing este planificarea, procesul de planificare strategică vizând, în principal, identificarea audienței, stabilirea unui set de obiective de comunicare, alegerea tehnicilor de comunicare utilizate.

Tot mai mulți specialiști în marketing au înțeles rolul deosebit de important pe care îl are comunicarea în viața economică-socială a organizației, întrucât nu este suficient să creezi un produs bun, să stabilești un preț atrăgător și să-l pui la dispoziția pieței. Comunicarea stă la baza legăturii sociale, ceea ce sintetizează ideea teoreticienilor, îndeosebi a lui Paul Watzlawick, că nu putem să nu comunicăm. De aceea este nevoie de o comunicare permanentă între organizație și publicul său țintă, iar coerența demersurilor întreprinse de organizație este asigurată prin comunicarea integrată de marketing.

În concluzie, comunicația de marketing are în momentul de fața un conținut extrem de complex. Complex deoarece îmbină toate aspectele, atât cele în privința metodelor și a tehnicilor specifice, cât și a obiectelor vizate.

De menționat faptul că intensificarea fenomenului comunicării în marketing și dezvoltarea acestuia către formele evoluate de astăzi au avut loc în ultimul deceniu al secolului al XX-lea.Pe măsură ce marketingul a evoluat managerii din domeniul marketingului au început să conștientizeze și să recunoască importanța comunicării în acest domeniu.. În prezent numeroși specialiști sunt de părere că pentru organizația secolului al XXI-lea comunicația de marketing va reprezenta singura modalitate de afirmare și de susținere a avantajului competitiv.

Capitolul II – Istoricul dezvoltării firmei S.C. Casablanca S.R.L.

În continuarea lucrării, veți afla de ce am ales eu această firmă din orașul natal în detrimentul celorlalte firme de profil.

Răspunsul este unul simplu. Prima oară când am auzit numele acestei firme a fost în perioada când eram elev la Liceul Pedagogic Tulcea. Nu am avut ocazia de a fi client al acestui supermarket până acum 2 ani. Am rămas plăcut surprins de amabilitatea personalului și de asemenea de gama largă de produse oferite. Afirm faptul că de 2 ani mă consider client fidel al supermarket-ului.

Odată cu deschiderea restaurantului, Casablanca a devenit un loc de suflet deoarece este locul perfect în care îți poți începe dimineața. Ambianța este foarte plăcută, designul localului este unul foarte nonconformist ce îmbină elemente vii ( foarte multe plante mari) cu lemn și bucăți masive de piatră.

Un al motiv în alegerea întreprinderii Casablanca îl constituie activitatea economică pe care firma a desfășurat-o și o desfășoară din anul 1993.

2.1 Scurt istoric de dezvoltare a firmei

S.C. CasaBlanca S.R.L. a fost înființată pe 31 Mai anul 1993 (Cod Unic de Identificare: RO 4025989, Nr. Registrul Comerțului: J36/455/1993) inițial ca un magazin mic, de cartier, ce avea ca obiect de activitate comerțul cu amănuntul, având sediul pe strada Ion Luca Caragiale. Odată cu trecerea timpului, datorită obținerii de profit, acest mic magazin a fost nevoit să-și schimbe punctul de lucru pe strada Gavrilov Corneliu nr. 309. Apoi, magazinul s-a mutat pe strada Gavrilov Cornelui nr. 195, aici fiind punctul de lucru central al firmei.

Inițial, firma își desfășura activitatea într-un sediu social de 100 metrii pătrați, având doar 5 angajați. Pe parcursul a 10 ani de activitate, investiția a crescut foarte mult: sediul principal a fost mărit ajungând la o suprafață de 600 metrii pătrați. În momentul actual punctul de lucru principal dispune de un mic depozit (100 metrii pătrați) și de o parcare.

De-a lungul timpului, aspectul magazinului ( atât cel interior cât și cel exterior) a suferit diverse modificări, extinzându-se în fiecare an.

Deoarece impactul asupra populației a fost unul pozitiv și nevoia deschiderii și altor sedii era necesară, S.C. CasaBlanca S.R.L. și-a lărgit aria de acoperire deschizând unui nou magazin pe Strada Elizeului nr. 48, acesta fiind al doilea punct de lucru al firmei.

Cele două magazine prezentau interes în rândul populației, acaparând astfel o mare parte a clientelei. Prosperitatea afacerii la îndemnat pe patron să achiziționeze terenul de lângă principalul punct de lucru și să îl transforme în terasă. În anul 2010 terasa era inaugurată și funcționa perfect pe timpul verii.

Productivitatea celor două magazine și a terasei era în continuă creștere, la fel și dorința de extindere. Astfel, în 2012, terasă a intrat în renovare, astăzi existând în acel loc un restaurant, restaurant CasaBlanca, înaugurat în octombrie 2013.

Din 1993 până în ziua de astăzi, firma a cunoscut multe schimbări, ajungând azi ca S.C. CasaBlanca S.R.L. să dețină două magazine, un restaurant și un număr de 23 de angajați cu renume pe piața magazinelor tulcene.

De asemenea, firma a participat la o gală foarte importantă unde i s-a acordat diploma pentru apartenență la „CLUBUL COMERCIANȚILOR DE SUCCES”.

2.2 Prezentarea principalilor indicatori de eficiență economică financiară

Instrumentul de investigare folosit în analiza eficienței economice îl constituie indicatorii economici. Rolul acestora este de a exprima adevăratul conținut al diferitelor caracteristici ale fenomenului economic, fiind supus analizei raportului dintre mărimile acestor caracteristici, evoluția lor în timp, corelațiile dintre ele.

Analiza cu ajutorul indicatorilor financiari oferă avantajul de reducere a datelor inițiale și al obținerii de informații dense pe baza cărora să fie posibilă pregătirea variabilelor decizionale.

Indicatori folosiți sunt: rotația activelor, rentabilitatea activelor, profitul, cota de piață, cota relativă de piață, cifra de afaceri.

Rotația activelor reprezintă relația dintre volumul cifrei de afaceri și volumul activelor utilizate în acest scop. Rotația activelor în anul 2013 a avut valoarea de 1.06, iar în 1999 a avut valoarea de 9,55. Observăm o scădere mare a rotației activelor, în situația prezentă randamentul acestor active prezintă o situație slabă.

Rentabilitatea activelor exprimă eficiența utilizării activelor; cu alte cuvinte, reprezintă capacitatea managerului companiei de a obține profituri din activele pe care le are la dispoziție. Rentabilitatea activelor în anul 2013 a avut valoarea de 1,39 iar în anul 1999 valoare a fost 0 deoarece firma a avut o pierdere brută în valoare de 1747 Ron.

Profitul reprezintă un venit material sau spiritual și se calculează ca diferența dintre încasări și totalul cheltuielilor. Acest venit este partea de bani rămasă după investiția făcută pentru a oferi bunuri și servicii.

Graficul de mai jos arătă cu exactitate evoluția profitului brut din 1999 până în anul 2013.

Din acest grafic se poate observa că în primul an de activitate s-a constatat o pierdere în valoare de 1.747 Ron, după care în anii următori profitul a început să crească până în anul 2002, atingând valoarea de 123.471 Ron. În anul 2003, profitul a fost unul mai mic deoarece magazinul a avut parte de anumite modificări ( s-a extins) iar acest fapt a adus anului următor, 2004, un profit de 310.518 Ron. În anul 2005 a crescut valoarea investiției ( prin deschiderea unul nou magazin), acest fapt ducând la micșorarea profitului.

Cu aceste două magazine, în anul 2006, profitul a cunoscut cea mai mare valoare și anume 414.707 Ron. În următorii doi ani, eficienta economică a scăzut ușor din cauza apariției unor concurenți puternici în zona Casablanca, și anume S.C. PENNY S.R.L. și S.C. BILLA S.R.L. concurenți cu care și în ziua de azi firma se confruntă.

Din cauza Crizei Economice ce a lovit întreg mapamondul, profitul a avut o scădere bruscă de la 384.145 Ron în 2009 la 25.533 Ron în 2010. La această scădere se pot încorpora și cheltuielile necesare viitoarelor investiții ( cumpărarea terenului și construirea terasei ).

După inaugurarea terasei de vară, profitul are o creștere lentă dar sigură până în anul 2012, ajungând la valoarea de 121.791 Ron, fiind în plină creștere. Iar în anul 2013 profitul suferă o scădere ajungând la valoare de 64.356 Ron.

Cota de piață exprimă procentual raportul dintre vânzările firmei și totalul vânzărilor pe piață.În anul 2013, S.C. CasaBlanca S.R.L. a deținut o cotă de piață de 11%, rezultată din raportul vânzărilor totale ale firmei în 2006 (5,5 mil. Ron) și totalul vânzărilor pe piață (50 mil. Ron).

Cota relativă de piața este raportul dintre cota de piață a firmei și cota de piață a liderului.

Cota de piață a societății comerciale CASABLANCA în 2013 a fost de 0,30 din raportul cotei de piață a firmei în 2013 (11%) și cota de piață a liderului în 2013 (36%), liderul fiind S.C. KAUFLAND S.R.L.

Profitul se determina că diferența între prețul de vânzare și costul produsului. În anul 2013, firma avea un profit net de 97.412 Ron.

Rata profitului arată fie rentabilitatea investiției de capital și se determina ca raport procentual între masa profitului și volumul capitalului folosit, fie rentabilitatea activității economice și se determina ca raport procentual între masa profitului și cifra de afaceri.

Această afacere este una profitabilă. Acest fapt reiese din graficul profitului și a cifrei de afacere menționate mai sus.

Cifra de afaceri (CA) reprezintă totalul vânzărilor realizate ( facturate) pe parcursul unui exercițiu fiscal. Cifra nu include TVA-ul facturat.

În graficul de mai jos este reprezentată evoluția cifrei de afaceri din anul 1999 până în 2013.

Cifra de afaceri a S.C. CasaBlanca S.R.L. a fost în continuă creștere din anul 1999 până în 2008, de la 284,237 Ron până la 6.855,632 Ron. În 2008, odată cu pătrunderea Crizei Economice în spațiul românesc cifra de afaceri a început să scadă , și a scăzut treptat până în anul 2011. În anul 2012 se observa o creștere a cifrei de afaceri aceasta ajungând la valoarea de 5.339,821 Ron urmând o scădere în anul 2013 de 430,888 unități valoarea acesteia ajungând la 4.908,933 Ron.

Volumul vânzărilor S.C. CasaBlanca S.R.L. a fost în anul 2013 de 5,5 miliarde lei.

Indiferent de modificările suferite pe parcursul anilor și de banii investiți in aceste modificări, de asemenea și de criza economică din 2007 firma S.C. Casablanca S.R.L. a reușit să-și mențină un curs 0 al datoriilor, să crească stocurile și nu in ultimul rând veniturile să aibă o valoare mai mare decât cheltuielile. Aceste lucrul se poate observa și în graficul de mai jos.

2.3 Managementul resurselor umane și activitatea firmei

Alcătuirea conducerii firmei S.C. CasaBlanca S.R.L.

Fiind o întreprindere mica, CasaBlanca este condusă de o singură persoană, aceasta fiind managerul, Marian Ciufu, care se implică direct în toate activitățile firmei. Din această cauză, nu era necesară crearea unor departamente specializate pe fiecare domeniu.

Deoarece managerul nu-și poate petrece 24 de ore în magazin, a fost nevoie de o persoană responsabilă ce avea ca sarcină principală  colaborarea cu toți angajații societății, clienții și furnizorii interni ai societății, transportatori, distribuitori zonali, importatori. În acest scop a fost angajată o șefă de magazin ce are ca subalterni două șefe de casă ce se schimbă în funcție de tura de lucru. De asemenea, șefa de magazin mai are în subordine și trei lucrători comerciali. Doi dintre ei trebuie să îndeplinească un set de sarcini bine stabilite ce reies din fișa postului iar al treilea este operator vitrina asistată iar responsabilitățile sale decurg, de asemenea, din fișa postului.

Ca în orice altă societate comercială, necesitatea unui departament de contabilitate era strict necesară. Contabilitatea întregii firme este ținută de o firmă specializată în acest serviciu dar, cu toate acestea, S.C. CasaBlanca dispune de o persoană ce are ca sarcină verificarea tuturor întrărilor și ieșirilor din patrimoniul unității.

Putem spune că, managerul firme este o combinație între un lider orientat spre relații sociale, preocupat de dezvoltarea continuă și menținerea unor relații bune cu subordonații săi și un lider orientat către atingerea scopului propus, obținerea performanței. Este deschis în ceea ce privește părerea angajaților despre diferite probleme, posibile schimbări și de asemenea creșterea gradului de satisfacție a clienților.

Deciziile ce privesc interesul companiei sunt luate de manager și de obicei nimic nu se întâmplă fără ca acestuia să nu-i fie adus la cunoștintă.

Sarcinile angajaților

Sarcinile fiecărui angajat decurg din fișa postului respectiv. Aceștia respectă cu strictețe atribuțiile rezultate. Astfel șefa de magazin are următoarele sarcini și responsabilități :

răspunde de aprovizionarea magazinului;

răspunde de întocmirea comenzilor către furnizori, ținând seama de stocurile existente;

urmărește ca toate mărfurile intrate în magazinele companiei să fie însoțite de documente conform legislației în vigoare;

instruiește personalul din subordine în conformitate cu normele de protecția muncii, normele PSI și Regulamentul de ordine interioară.

În general, sarcinile șefei de magazin sunt numeroase și complexe și solicită o coordonare eficientă a acestora. Totodată, persoana ocupantă a acestui post trebuie să se plieze pe situațiile în care este pusă.

Șefa de casă de marcat este responsabilă de următoarele sarcini:

gestionează numerarul și actele de valoare din contul sucursalei;

execută atribuțiile din acest domeniu, atât cele prevăzute din actele normative în vigoare cât și cele dispuse de șefii ierarhici superiori;

ține evidența pe fișe de magazie a obiectelor de inventar date în folosință.

Cei trei lucrători comerciali au de îndeplinit atribuții principale precum și sarcini ce decurg din acestea:

asigură necesarul de marfă la raft;

adaptează etichetele și afișele în funcție de cerințele curente;

asigură igiena rafturilor.

Exemplele de mai sus sunt doar orientative. Desigur, acestea sunt mult mai multe pentru fiecare loc de muncă în parte.

Prezența personală a angajaților este una impecabilă. Aceștia poartă semnele magazinului pe obiectele vestimentare care sunt întotdeauna curate.

Gradul de instruire

Gradul de instruire al angajaților constă în nivelul de învățământ, experiența în domeniu, abilități de comunicare, muncă în echipă. În ceea ce privește nivelul de învățământ al angajaților firmei aceștia dețin studii medii sau studii superioare. Experiența angajaților își spune cuvântul, aceștia au o servire impecabilă și exprimă o stare de fericire, au o experiență de minim 6 ani în domeniul acesta. Abilitățile de comunicare și muncă în echipă reprezintă alte două calități ale angajaților firmei, aceștia sunt conștienți de sarcinile pe care le au ajutându-se între ei.

Activitatea Firmei

Managerul S.C. CasaBlanca S.R.L., Marian Ciufu, a analizat întotdeauna mediul tehnologic și a fost la curent cu cele mai noi tendințe la nivelul aparatelor pe care el le achiziționează pentru magazine și restaurant. În primul rând, a trecut de la etichetarea individuala a produselor (preț pe fiecare produs) la etichetarea unui sortiment prin afișarea prețului dedesubtul produselor, ceea ce a dus la simplificarea alegerii pentru clienți.

În al doilea rând achiziționarea unui nou feliator pentru feliarea preparatelor din carne a ușurat munca angajaților săi și nu în ultimul rând calitatea oferită clienților.

Restaurantul fiind recent înaugurat dispune de cele mai noi tehnologii la aparatele de preparare a cafelei, frigidere, plite electrice, veselă, tacâmuri etc. Apariția altor tehnologii mai avansate va fi urmărită în permanență de managerul unității.

Rafturile pe care sunt aranjate produsele au fost schimbate deoarece cele vechi erau greu de mutat, prezentau un pericol pentru clienți și îngreunau așezarea produselor pe ele. Rafturile nou achiziționate se pot muta ușor deoarece prezintă un sistem pe rotile ce pot fi blocate în momentul în care s-a luat decizia locului raftului, sunt mult mai încăpătoare și au loc special pentru afișarea prețului.

Unul din obiectivele importante ale firmei îl constituie construirea și consolidarea unei imagini favorabile a firmei în rândul publicului. Sub aspectul conținutului, imaginea este deseori tratată în funcție de elementele de referință: produs, marca, firmă.

Imaginea firmei S.C. CasaBlanca S.R.L. este dată de cele două magazine și de restaurant. De asemenea, firma a demarat diverse campanii de promovare a magazinului ce au constat în: difuzarea în anul 2012 a unui spot publicitar, de 35 secunde, pe un post de televiziune local și de asemenea prin prezența unor anunțuri publicitare pe Radio Delta din anul 2012 până în prezent.

Începând cu preacunoscuta sigla reprezentată de o micuță căsuța împreuna cu numele firmei, toate celelalte elemente ( clădire, spațiu, produse) ajută la constituirea și deja consolidarea imaginii firmei.

Întotdeauna spațiul comercial a avut o ambianță plăcută, o muzică bună și a fost păstrat în cele mai stricte condiții de igienă reușind astfel să își creeze o imagine foarte bună în rândul consumatorilor.

S.C. CasaBlanca S.R.L. le-a oferit întotdeauna clienților săi siguranța produselor achiziționate, servire asistată și nu în ultimul rând cele mai bune oferte atâta în magazin cât și în restaurant.

S.C. CasaBlanca S.R.L. comercializează doar acele produse pe care orice om ar fi dispus să le achiziționeze. Distribuirea acestor produse se face în condiții de siguranță, la fel și depozitarea lor în depozitele aferente magazinelor și a restaurantului.

Analiza SWOT

Pentru o evaluare corectă a situației întreprinderii și a mediului în care ea acționează folosim analiza SWOT prin care vom evidenția punctele tari și cele slabe ale firmei, oportunitățile și amenințările mediului extern.

Punctele tari sunt trăsăturile pe care firma le posedă și-i oferă un avantaj în fața concurenței.

Punctele slabe reprezintă acele aspecte negative interne ale firmei care scad valoarea oferită sau o plasează într-un dezavantaj concurențial.

Oportunitățile reprezintă factorii externi ce oferă firmei șansa prosperității.

Amenințările reprezintă factorii externi cu aspect negativ ce pot aduce pierderi firmei.

Așa cum reiese și din analiza SWOT, S.C. CasaBlanca S.R.L. își poate desfășura și dezvolta în continuare activitatea pe piața curentă daca își v-a menține atuurile și va profita de oportunități. De asemenea, prin prisma faptului că S.C CasaBlanca S.R.L este amenințată de anumiți factori atât din mediul intern cât și extern, aceasta poate ajunge în declin pierzând o bună parte a clientelei și implicit scăderea eficienței economice.

Analiza SWOT oferă informați generale cu privire la activitatea firmei, tocmai de aceea pentru a obține informații mai complete va trebui să apelăm la o cercetare cantitativă de marketing.

Pentru a lua deciziile optime din punct de vedere al marketingului orice întreprindere modernă apelează la cercetarea de marketing. Pentru firma S.C. CasaBlanca S.R.L propunem demararea unei cercetări de marketing cantitative care să ne ofere informații sugestive cu privire la nivelul de satisfacție al actualilor cumpărători. Cercetarea de marketing va oferi pe lângă informații cu privire la nivelul de satisfacție a actualilor clienți și motivele ce asigură acest nivel al satisfacției crescute. Pe lângă aceste motive pozitive vom întâlni cu siguranță si anumite puncte ce trebuie îmbunătățite, iar cercetarea va fi instrumentul benefic pentru a evidenția aceste puncte. Rezultatele acestei cercetări vor fi transpuse în concluziile raportului care va oferi întreprinderii S.C. CasaBlanca S.R.L o serie de indicii cu privire la deciziile manageriale ce vor trebui să fie luate.

Capitolul III – Cercetare privind gradul de satisfacție al consumatorilor finali privind activitatea firmei

Cercetarea de marketing este cea care oferă soluții în momentul în care compania se află într-un impas decizional. Astfel S.C. CasaBlanca S.R.L. urmărește prin această cercetare să identifice nivelul satisfacției resimțite de fiecare consumator pentru a menține și nu în ultimul rând pentru a extinde piața firmei în cadrul orașului Tulcea.

Scopul cercetării

Scopul cercetării este identificarea motivelor care duc la creșterea gradului de satisfacție în rândul actualilor consumatori. De asemenea, această cercetare este benefică și în vederea obținerii de informații cu privire la aspectele negative care împiedică potențialul client să consume mai mult.

Obiectivele cercetării

Obiectivele cercetării sunt punctele cheie ale acestui studiu care sunt stabilite în vederea atingerii cât mai exacte a scopului cercetării, aceste obiective sunt scoase în evidență în componența chestionarului ce urmează să fie administrat clienților magazinului alimentar S.C. CasaBlanca S.R.L. Lista de obiective este următoarea:

Identificarea vârstei actualului client din cadrul magazinelor alimentare.

Determinarea nivelului educațional al potențialului consumator.

Determinarea venitului mediu pe cap de familie a actualului cumpărator.

Determinarea gradului de cunoaștere cu privire la campaniile publicitare demarate în trecut de S.C. CasaBlanca S.R.L..

Determinarea eficienței campaniilor publicitare desfășurate în trecut, mai exact determinarea numărului de clienți ce au venit în magazinul nostru sub impulsul campaniilor publicitare.

Determinarea frecvenței de achiziție din cadrul magazinului alimentar.

Determinarea sumei medii pe care o cheltuiește consumatorul în magazinul nostru.

Determinarea categoriei de produse pe care cumpărătorul o achiziționează în mod frecvent.

Determinarea principalelor motive ce determină pontențialul consumator să aleagă magazinul alimentar al S.C. CasaBlanca S.R.L.

Determinarea gradului de mulțumire în rândul consumatorilor.

Determinarea măsurii în care un client a recomandat magazinul alimentar ce aparține întreprinderii S.C. CasaBlanca S.R.L..

Determinarea factorului decisiv care ar duce la creșterea gradului de mulțumire în rândul actualilor clienți.

Ipotezele cercetării

Ipotezele acestui studiu au fost alcătuite în mare parte de catre persoanele ce se ocupă cu managementul firmei și vor fi testate și confruntate cu rezultatele obținute imediat ce se vor strânge datele de la operatori. Din observațiile făcute în decursul timpului s-au desprins următoarele ipoteze:

peste 62% dintre clienți au vârsta de peste 35 de ani.

46% dintre cumpărători au doar liceul terminat.

54% dintre cumpărători au venitul mediu pe membru de familie sub 850 de ron.

7% dintre cei chestionați au susținut că sunt informați cu privire la campaniile publicitare demarate de S.C. CasaBlanca S.R.L.

5% dintre clienți au venit sub impulsul campaniei publicitare.

37 % dintre clienți vin cel puțin o dată la două zile în magazin pentru diverse cumpărături.

43% dintre consumatori cheltuiesc în medie între 1-20 ron.

cumpărătorii achiziționează în proporție de 48% produse alimentare.

42% dintre consumatori au considerat că proximitatea magazinului este principalul factor care le determină achiziția.

72% dintre clienți se consideră mulțumiți.

6% dintre clienți au recomandat altor persoane magazinul alimentar ce aparține S.C. CasaBlanca S.R.L.

clienții consideră în proporție de 53% faptul că prețul ar trebui să fie mai avantajos.

Colectivitatea cercetată

În cadrul acestei cercetări am stabilit colectivitatea cercetată ca fiind alcătuită din clienții actuali ai întreprinderii S.C. CasaBlanca S.R.L. Un calcul matematic ne-ar ajuta să estimăm această colectivitate la aproximativ 400 de persoane. Unitatea cercetată este cumpărătorul, operatorul care va înmâna chestionarul trebuie să aibă în vedere ca persoana ce va completa chestionarul să aibă cel puțin 18 ani.

Dimensiunea eșantionului

Eșantionul este principalul instrument de măsurare a dimensiunii cercetării, el trebuie să asigure reprezentativitatea datelor și nu în ultimul rând acuratețea datelor. Eșantionul se calculează după formula:

n = dimensiunea numerică a eșantionului;

t = este coeficientul prin intermediul căruia se garantează rezultatele.

p = proporția elementelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată (se consideră egală cu 0,5 pentru a face ca dispersia să aibă valoarea maximă posibilă);

eroarea limită acceptabilă.

Pentru o dimensiune a t = 1,96 corespunzător unei probabilități de 0,95, și o eroare limită de 0,05, vom avea următoarea dimensiune a eșantionului:

n = [3,8416*0,5*(1-0,5)]/0,0025 = 385de persoane.

În concluzie, în cazul cercetării noastre am construit un eșantion de 385 de persoane care să asigure o reprezentativitate cât mai bună.

Stabilirea metodelor de recoltare a informațiilor

Culegerea datelor de pe teren se va realiza de către operatorii angajați. Mai exact operatorii vor administra în cadrul magazinului un chestionar care va conține 12 întrebări. Acest chestionar se va completa în magazinul S.C. CasaBlanca S.R.L. fie de către angajat fie de către client. Operatorii implicați în această cercetare de marketing sunt angajații întreprinderii ce îndeplinesc funcția de lucrător comercial. În mod normal recoltarea datelor presupune existența unui personal special calificat pentru această operațiune, dar din cauza unui buget limitat acordat cercetării s-a ales această soluție de compromis.

Coordonatele spațiale și temporale ale cercetării

Administrarea chestionarelor s-a realizat în cadrul celor două magazine alimentare pe care le deținem în orașul Tulcea. Cercetarea s-a realizat în perioada 10 ianuarie 2014 până în data de 15 februarie 2014. Împărțirea chestionarelor s-a realizat în intervalul orar 13 – 20 datorită fluxului mare de cumpărători.

Chestionarul

Chestionarul este instrumentul cheie al unei cercetări cantitative, prin intermediul lui se obțin date ce ulterior vor fi supuse unei analize detaliate. În cazul cercetării noastre am ales un chestionar cu 12 întrebări care să surprindă aspecte relevante pentru fiecare obiectiv propus. Chestionarul este de asemenea instrumentul prin care vom putea verifica ipotezele formulate dar după culegerea și analiza datelor.

Analiza și interpretarea datelor

În tabelul din anexă am expus întrebările ce le vom aplica în chestionar și de asemenea am expus variabilele conceptuale și variabilele operaționale:

1. La întrebarea numărul 1 „În ce nivel de vârstă vă încadrați?” chestionații au oferit următoarele rezultate: mai exact, respondenții cu vârsta cuprinsă între 18 ani și 26 de ani sunt în proporție de 14% ( 54 de persoane ) , segmentul cel mai numeros este cel cuprins între 27 de ani și 36 de ani mai exact, deține o pondere de 39% (150 de persoane) , iar segmentul persoanelor cu vârsta cuprinsă între 37 și 50 de ani este de 36% (138 de persoane ), iar segmentul persoanelor cu vârsta de peste 51 de ani este de 11% ( 42 de persoane ). Din aceste rezultate putem deduce cu ușurință segmentul de vârstă asupra căruia trebuie să ne concentrăm eforturile promoționale. La această întrebare avem următorul grafic ce evidențiază distribuția clienților în funcție de vârstă.

2. La întrebarea „Care este nivelul dumneavoastră educațional?” scopul nostru a fost de a evidenția nivelul de pregătire profesională a consumatorilor noștri. După analiza atentă a datelor am obținut următoarea distribuție care este subliniată și în graficul de mai jos:

Rezultatele evidențiate în graficul de mai sus scot în evidență faptul că o mare parte dintre clienții noștri au doar liceul aceștia fiind în număr de 181 de persoane și reprezentând 44% dintre chestionați, grupul al doilea ca mărime este reprezentat de cei care au terminat facultatea și reprezintă 32% dintre cei chestionați. Având în vedere aceste aspecte în momentul alcătuirii politicii de promovare va trebui să adaptăm metodele și tehnicile promoționale pentru a crește fidelitatea în rândul acestor categorii de persoane.

3. La întrebarea “Care este venitul dumneavoastră raportat la membru de familie?” s-au evidențiat următoarele rezultate:

Din rezultatele obținute distingem că marea majoritate a persoanelor mai exact 64% dintre respondenți ( 246 de persoane ) se încadrează în limita a 850 de ron pe membru de familie. Având în vedere că nivelul veniturilor este mic, va trebui să acordăm o atenție sporită prețurilor pe care le oferim, mai exact, va trebui să găsim distribuitori care să ne ofere sprijin pentru a oferi cât mai multe produse la prețuri promoționale. Campaniile promoționale permanente la nivelul prețurilor ar trebui să reducă sensibilitatea la preț a consumatorului nostru și implicit să ducă la creșterea gradului de fidelitate.

4. Întrebarea „Cunoașteți cumva o campanie publicitară demarată de S.C. CASABLANCA S.R.L.?” urmărește să observe eficiența campaniilor publicitare demarate în trecut. Această întrebare este o întrebare filtru, în cazul în care se răspunde negativ se va trece la întrebarea numărul 6. În anul 2012 S.C. CASABLANCA S.R.L. a difuzat pe un post de radio local un anunț publicitar, de asemenea în anul 2012 s-a apelat și la un post de televiziune local care a difuzat un spot de 35 de secunde cu privire la magazinul alimentar. Rezultatele campaniilor publicitare demarate în trecut se pot observa în următorul grafic:

Din datele obținute reiese în mod evident faptul că aceste campanii nu au avut succes total, doar 28% ( 112 persoane) dintre respondenți cunoscând existența acestor campanii. În viitor ar trebui relansate aceste campanii publicitare dar corelate cu prețuri promoționale pentru a avea un impact mai puternic asupra noului consumator ce va veni în cadrul magazinului nostru și pentru a crește fidelitatea în rândul consumatorilor noștri.

5. Întrebarea „Ați ales să veniți prima dată în magazinul nostru datorită campaniilor publicitare?” verifică într-o măsură mai amănunțită eficiența campaniei publicitare. Rezultatele campaniei publicitare sunt prezentate în următorul grafic:

Această întrebare evidențiază în bună măsură eficacitatea campaniei publicitare. În anul 2012 întreprinderea S.C. CASABLANCA S.R.L. a demarat o campanie publicitară prin intermediul radioului și de asemenea la începutul anului 2012 a rulat un spot publicitar la o televiziune locală. Astfel, dintre persoanele care au răspuns la această întrebare, doar 6% ( 7 persoane ) dintre respondenți au fost convinși să vină în magazinul nostru pentru prima dată. Cu privire la cealaltă categorie de persoane, adică restul de 94%, putem presupune că știau de existența acestui magazin, iar campanile publicitare erau pentru ei doar cu un scop de reamintire. Din această întrebare putem concluziona faptul că rata de atracție a noilor clienți este una mică iar în consecință va trebui ca pe viitor, în momentul în care se vor difuza reclame, va trebui să susținem în paralel și o campanie la nivelul prețurilor pentru ca rata atracției clienților curioși care sosesc în magazin să fie una cât mai mare.

Tot din această întrebare putem deduce faptul că eforturile pentru atragerea de noi clienți sunt foarte mari și în același timp și costisitoare. În această direcție va trebui să ne concentrăm mai mult eforturile pe creșterea nivelului de satisfacție resimțită de actualul cumpărător și implicit pe creșterea gradului de fidelitate a acestuia.

6. Întrebarea „Cât de des faceți cumpărăturile în magazinul nostru?”. Analiza rezultatelor ne-a oferit următoarea distribuție:

Marea majoritate a clienților, în proporție de 48% ( 185 de persoane), fac cumpărăturile de două-trei ori pe săptămână. De asemenea, 43% (166 de persoane) dintre cumpărători fac achiziții zilnice din magazinul nostru. Eforturile financiare trebuie concentrate în vederea creșteri fidelității în rândul celor care cumpăra zilnic din magazinul nostru și trebuie de asemenea, prin prisma promoțiilor pe care le vom desfãșura să creștem frecvența de achiziție a celor 48% din rândul respondenților.

7. Întrebarea „Care este suma medie pe care o cheltuiți atunci când faceți cumpărături din magazinul nostru?” are scopul de a evidenția suma pe care un cumpărător o cheltuiește în medie în magazinul nostru. Graficul de mai jos prezintă următoarea distribuție:

Din grafic rezultă faptul că 40% ( 154 persoane ) dintre respondenți efectuează cumpărături între 1 – 20 de ron iar alți 49% dintre respondenți efectuează cumpărături între 21- 100 de ron. Acest fapt sugerează că toate eforturile noastre trebuiesc concentrate pentru a crește nivelul de consum a celor 40% dintre respondenți, acest lucru îl putem realiza doar într-o mică măsură deoarece acești 40% îi reprezintă în mare măsură pe clienții care ne vizitează zilnic.

8. Întrebarea „Ce categorie de produse achiziționați în mod frecvent?” ne-a furnizat următoarea repartiție care este reprezentată în următorul grafic:

Distribuția răspunsurilor a scos în evidență faptul că vizitatorii care cumpără doar produse alimentare sunt în proporție de 15% ( 57 de persoane ), clienții care achiziționează țigări sau băuturi alcoolice sunt în proporție de 10%, iar cei mai mulți dintre clienți achiziționează la o vizită mai multe categorii de produse, iar aceștia sunt în proporție de 61%. Această întrebare nu ne oferă o direcție concretă de manevră dar putem deduce că prețurile produselor alimentare trebuiesc reduse pentru a atrage și pentru a menține un flux constant de cumpărători.

9. Întrebarea „Care este principalul motiv care vă determină sa alegeți magazinul aparținând întreprinderii S.C. CasaBlanca S.R.L.?” ne oferă următoare distribuție de răspunsuri:

Din această întrebare deducem faptul că prețul este principalul motiv pentru care cumpărătorii ne vizitează. Prețul a fost selectat ca motiv important de către 52% dintre respondenți. Menținerea prețurilor constant mici este o provocare pentru întreprinderea S.C. CasaBlanca S.R.L. ce are competitori puternici în acest sens mai exact supermarketul „Penny”. Această problemă a fost rezolvată de-a lungul timpului printr-o negociere a valorii produsului cu distribuitorul. Având în vedere sensibilitatea crescută la preț a consumatorului în viitor când va fi nevoie să contactăm un alt distribuitor vom avea ca principal criteriu de selecție disponibilitatea acestuia de a ne oferi produse la prețuri promoționale. Apropierea față de magazin este și ea un factor decisiv pentru cumpărător, poziționarea magazinului s-a vrut a fi cât mai strategică din această cauză magazinul al doilea al întreprinderii S.C. CasaBlanca S.R.L a fost poziționat strategic într-o zonă cu multe locuințe.

10 Întrebarea: „Cât de mulțumit vă declarați per ansamblu de serviciile și produsele pe care le întâlniți în magazinul nostru?” această întrebare are următoarea repartiție:

Această întrebare reflectă în mod direct gradul de mulțumire a clientului care intră și achiziționează din magazinul întreprinderii S.C. CasaBlanca S.R.L.. În această direcție 68% dintre clienți s-au declarat mulțumiți iar 25% s-au declarat foarte mulțumiți. Pentru a crește acest nivel de mulțumire trebuie să investim mai multe resurse în instruirea personalului și eventual în îmbunătățirea ambientului interior a magazinului pentru a face actul de cumpărare cât mai plăcut.

11. Întrebarea „Ați recomandat magazinul nostru și altor persoane?” reflectă nivelul de fidelitate sau de atașare a clientului față de magazinul nostru. Pentru a crește nivelul de fidelitate cât mai mult am putea propune către S.C. CasaBlanca S.R.L dezvoltarea unor programe de loializare prin intermediul cărora clientul primește un card de loializare, având rolul de a oferi clienților anumite reduceri în funcție de suma cumpărăturilor pe care a realizat-o. Implementarea unui program de loializare implică multe costuri dar cu siguranță ar duce la creșterea loialității în rândul actualilor clienți. Din datele evidențiate în tabel 23% dintre respondenți au recomandat magazinul întreprinderi S.C. CasaBlanca S.R.L către alte persoane. Rezultatele detaliate sunt prezentate în graficul următor.

12. Întrebarea „Care credeți că sunt punctele ce ar trebui îmbunătățite în cadrul magazinului nostru?” evidențiază punctele pe care clientul le-ar dori schimbate în bine. Mai exact 56% dintre respondenți consideră că prețurile ar putea fi modificate în sens inferior, acest lucru ar fi posibil dar marja profitului ar fi prea mică. Alți consumatori consideră că gama de produse ar putea fi îmbunătățită. Această întrebare are reprezentată repartiția răspunsurilor în următorul grafic:

Concluziile raportului:

Mare parte dintre persoane sunt cu vârsta cuprinsă între 27 și 36 de ani, aceste persoane sunt la vârsta la care au o familie, astfel gama de produse alimentare trebuie să fie cât mai dezvoltată, pentru a satisface cerințele și pentru a crește fidelitatea acestor clienți.

Faptul că 44% dintre clienți au doar liceul finalizat scoate în evidență faptul că această categorie de clienți în momentul în care face cumpărături principalul criteriu de selecție a unui produs este prețul acestuia. În această direcție propunem oferirea de bunuri cu prețuri foarte mici în linia noastră de produse.

56% dintre clienți au un venit sub 850 de Ron pe membru de familie, acest fapt face ca sensibilitatea la preț a clienților noștri să fie foarte mare. În această idee noi am reușit de-a lungul timpului să menținem prețurile scăzute și astfel să creăm o obișnuință în comportamentul consumatorului.

Eficiența campaniilor publicitare din trecut nu a fost măsurată la momentul oportun, noi propunem ca atunci când se va demara o campanie publicitară să demarăm o campanie a „prețurilor reduse” pentru a crea un flux constant de consumatori și pentru a fideliza consumatori actuali.

Mare parte dintre clienți achiziționează zilnic produse de la noi, de asemenea în aceeași măsură aceștia achiziționează în intervalul 1 – 20 de ron. În rândul acestor clienți gradul de fidelitate este unul mare, iar provocarea pentru magazinul întreprinderii ar fi să crească nivelul sumei pe care o cheltuiește în magazin. Acest lucru îl putem realiza și prin oferirea de vouchere sau invitații în restaurantul S.C. CasaBlanca S.R.L.

Doar 5% dintre clienți fac cumpărături de peste 101 ron, acești clienți cumpără mai multe categorii de produse și vin în magazinul nostru de două trei ori pe săptămână. Pentru aceștia propunem ca magazinul sa organizeze o tombolă, în care premiul să fie o cină gratuită la restaurantul S.C. CasaBlanca S.R.L., acest lucru ar duce la creșterea gradului de fidelitate în cadrul magazinului.

68% dintre clienți s-au declarat mulțumiți așadar, pentru a crește gradul de satisfacție a acestor clienți trebuie să observăm exact ce-i nemulțumește. Această întrebare este într-o strânsă legătură cu ultima întrebare, din care din urmă putem deduce că inconvenientul pe care îl percep clienții cu privire la magazinul întreprinderi S.C. CasaBlanca S.R.L este legat de nivelul prețurilor. După cum am evidențiat și mai sus o soluție pentru a crește gradul de mulțumire a acestor clienți ar fi extinderea liniei de produse, în ideea oferiri de produse mai ieftine.

Capitolul IV – Concluziile lucrării

Fiecare întreprindere modernă pentru a supraviețui și a se dezvolta într-o piață are nevoie de o cunoaștere foarte bună a acesteia. Cunoașterea este adecvată doar în momentul în care se apelează la o cercetare de marketing fie ea cantitativă sau calitativă. Astfel pentru decizi optime în viitorul apropiat am ales să întreprindem o cercetare cantitativă asupra actualilor clienți ai S.C. CasaBlanca S.R.L. Cercetarea cantitativă ne-a oferit astfel direcțiile decizionale ce trebuie luate în viitor.

Marea majoritate a clienților sunt persoane cu venituri nu foarte mari, mai exact sub 851 de ron. Pentru a crește fidelitatea în rândul acestora va trebui ca fiecare linie de produse ( cu accentul pus pe produsele alimentare ) să aibă bunuri cu un preț cât mai redus.

Pentru a verifica pe viitor eficiența unei campanii publicitare va trebui să întreprindem o scurtă cercetare de piață asupra clienților proprii la o distanță temporară de două trei luni de la încheierea campaniei publicitare și astfel vom putea cuantifica mult mai bine rezultatele acesteia.

Pentru a avea un real succes, în vederea fidelizării, propunem crearea și implementarea unui program de fidelizare. Programul de fidelizare constă în crearea unui card de fidelitate pentru fiecare consumator iar în baza acumulării de puncte pe acest card să primească reduceri la viitoarele cumpărături. Clienților premium sau pentru cei care fac cumpărături mai mari de 200 de ron să le oferim o cină gratuită din partea companiei S.C. CasaBlanca S.R.L. în propriul restaurant. Acest beneficiu pe care îl oferim clienților premium va duce la creșterea fidelității în rândul acestora, și probabil pe viitor aceștia își vor mări și nivelul consumului în magazinele întreprinderii.

Într-o fidelizare cât mai eficientă avem nevoie de eforturi paralele, în sensul că, în momentul în care firma S.C. CasaBlanca S.R.L. va demara o campanie publicitară atât pe canalul local de televiziune cât și la radio să vină în aceeași perioadă și cu o reducere a prețurilor. Estimăm că aceste eforturi susținute vor duce la creșterea numărului de clienți noi până la 10% iar rata de retenție în rândul actualilor clienți va fi mult mai mare.

Bibliografie :

Virgil Balaure, Ioana Cecilia Popescu, Daniel Șerbănică – Tehnici promoționale, Editura Metropol, București, 1994;

Piquet, S, La publicité, nerf de la cummunication, les Èditions ďOrganisation, Paris;

Kotler Ph. – Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997;

Virgil Balaure, Virgil Adăscăliței, Carmen Bălan – Marketing ediția a II-a revăzută și adăugită , Editura Uranus, București, 2002;

Daniela Mihai – Curs de tehnici promoționale, Editura Universității din Pitești, Pitești, 2008;

Ioana Cecilia Popescu, Comunicare în marketing, Editura Uranus, București, 2001;

Delia Cristina Balaban, Comunicare publicitară, editura Accent, Cluj-Napoca, 2005;

A. Lazoc, R. Lazoc, D. Goia – Tehnici promoționale, ediția a II-a revizuită și adăugită, editura Eurostampa, Timișioara, 2007;

Ioana Cecilia Popesc, Tehnici promoționale – Suport de curs

Kotler, Ph. Keller, K.L. Managementul marketingului. Ediția a V-a, Ed. Teora, București, 2008;

Adelina Eugenia Ivanov, Revista de Marketing online, Vol.6 Nr. 1

Schultz, D.E. și Schultz, H.F. (2004). IMC, the next generation: five steps for delivering value and measuring financial returns, McGraw-Hill, New York;

Percy, L. , Strategic Integrated Marketing Communication. Oxford, England: Oxford University Press;

Prutianu, Ș. , Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, 2008, Iași;

Kotler Ph.& col. , Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998;

Thomas J. M. , Manual de marketing, Editura Codecs, București, 1998;

Hill E. , O’Sulivan T. , Marketing, Editura Antet, București, 1997

Balaure V. , Popescu I.C., Serbănică D., Vegheș C., Tehnici promoționale – probleme, analize, studii de caz, Editura Uranus, București, 2000

http://dexonline.ro/

www.webdex.ro/

http://www.firme.info/casablanca-srl-cui4025989/

Anexe:

Anexa nr. 1:

Bibliografie :

Virgil Balaure, Ioana Cecilia Popescu, Daniel Șerbănică – Tehnici promoționale, Editura Metropol, București, 1994;

Piquet, S, La publicité, nerf de la cummunication, les Èditions ďOrganisation, Paris;

Kotler Ph. – Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997;

Virgil Balaure, Virgil Adăscăliței, Carmen Bălan – Marketing ediția a II-a revăzută și adăugită , Editura Uranus, București, 2002;

Daniela Mihai – Curs de tehnici promoționale, Editura Universității din Pitești, Pitești, 2008;

Ioana Cecilia Popescu, Comunicare în marketing, Editura Uranus, București, 2001;

Delia Cristina Balaban, Comunicare publicitară, editura Accent, Cluj-Napoca, 2005;

A. Lazoc, R. Lazoc, D. Goia – Tehnici promoționale, ediția a II-a revizuită și adăugită, editura Eurostampa, Timișioara, 2007;

Ioana Cecilia Popesc, Tehnici promoționale – Suport de curs

Kotler, Ph. Keller, K.L. Managementul marketingului. Ediția a V-a, Ed. Teora, București, 2008;

Adelina Eugenia Ivanov, Revista de Marketing online, Vol.6 Nr. 1

Schultz, D.E. și Schultz, H.F. (2004). IMC, the next generation: five steps for delivering value and measuring financial returns, McGraw-Hill, New York;

Percy, L. , Strategic Integrated Marketing Communication. Oxford, England: Oxford University Press;

Prutianu, Ș. , Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, 2008, Iași;

Kotler Ph.& col. , Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998;

Thomas J. M. , Manual de marketing, Editura Codecs, București, 1998;

Hill E. , O’Sulivan T. , Marketing, Editura Antet, București, 1997

Balaure V. , Popescu I.C., Serbănică D., Vegheș C., Tehnici promoționale – probleme, analize, studii de caz, Editura Uranus, București, 2000

http://dexonline.ro/

www.webdex.ro/

http://www.firme.info/casablanca-srl-cui4025989/

Anexe:

Anexe:

Anexa nr. 1: