Îmbunătătirea Calitătii Serviciilor Unei Companii Prestatoare de Servicii de Consultantă Manageriala

UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR

INGINERIA SI MANAGEMENTUL AFACERILOR

Lucrare de licență

Coordonator științific,

SL. DR. ING. Cătălina Alexe

Student,

Mirela-Gabriela Fîrță

BUCUREȘTI

2016

UNIVERSITATEA POLITEHNICA din BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR

INGINERIA SI MANAGEMENTUL AFACERILOR

Lucrare de licență

Îmbunătățirea calității serviciilor unei companii prestatoare de servicii de consultanță manageriala

Coordonator științific,

SL. DR. ING. Cătălina Alexe

Student,

Mirela-Gabriela Fîrță

BUCUREȘTI

2016

CUPRINS

INTRODUCERE

Capitolul 1. Concepte fundamentale

1.1. Definirea conceptului de calitate

Conceptul de calitate se particularizează în teorie și practică prin puncte de vedere diferențiate și interpretări neunitare. În cele ce urmează am încercat să surprind cele mai importante și relevante puncte de vedere exprimate în această direcție.

Calitatea este un element strategic al managementului global al organizațiilor, determinând competitivitatea produselor / serviciilor atât pe plan intern cât și internațional.

Calitatea este un factor principal de reglare a pieței prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor și așteptărilor sale. Punând, astfel, în prim plan nevoile clientului, calitatea devine și un factor pus în slujba societății civile.

Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvântul latinesc „qualitas”, care la rândul său derivă din cuvântul „qualis”, care are semnificația „fel de a fi”.

Numeroasele preocupări privind atât definirea noțiunii de calitate cât și modul de măsurare a ei au condus la existența unei bogate literaturi în domeniu precum și la apariția unor multiple puncte de vedere privind conținutul noțiunii de calitate a bunurilor și serviciilor.

În cele ce urmează, vom prezenta câteva dintre definițiile calității găsite în literatura de specialitate:

– În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică și exprimă însușirile esențiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se distingă de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeași destinație, respectiv utilitate.

– În literatura de specialitate, calitatea este definită, ca fiind “gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare în conformitate cu cerințele”.

– I.S.O. definește calitatea ca fiind “ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface anumite – nevoi”.

– Legea calității definește calitatea ca “totalitatea cerințelor explicite și implicite ale unui produs care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat și comercializat”.

– Juran consideră calitatea ca fiind “gradul de utilitate sau aptitudinea de utilizare a produsului”.

– Crosby definește calitatea drept “conformitatea cu cerințele existente în domeniu și nu ca bun sau elegant”.

– Dicționarul enciclopedic al Limbii Române definește calitatea astfel: ”categoria filosofică exprimând unitatea însușirilor și laturilor esențiale, în virtutea căreia într-un sistem dat de relații, un lucru este ceea ce este deosebindu-se de celelalte lucruri, dar ți asemănându-se, cu cele din aceeași clasă, specie, etc., și a cărei schimbare atrage după sine

transformarea (saltul calitativ al acelui lucru într-altul.”).

Pornind de la definiția calității ca „ansamblu al caracteristicilor unei entități, care ii conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite” – calitatea nu poate fi identificabilă printr-o singură caracteristică ci numai printr-un ansamblu de caracteristici și nu poate fi de sine stătătoare, deoarece există numai în relație cu nevoile exprimate direct sau implicite ale clienților și societății.

Caracteristicile calității produselor și serviciilor

Conform aprecierilor specialiștilor din domeniu, dintre caracteristicile calității produselor, definite si ca proprietăți (însușiri) ale entităților, se evidențiază patru caracteristici principale, și anume:

a) caracteristicile constructive;

b) caracteristicile economice;

c) caracteristicile estetice;

d) caracteristicile de siguranța in funcționare si utilizare.

Împreuna, aceste caracteristici formează așa numitul tetraedru al calității.

In relațiile de intercondiționare ale acestor însușiri pot fi identificate si alte proprietăți, ca de exemplu: caracteristicile tehnice, fiabilitatea, asistența după vânzare, sau caracteristicile sanogenice și ecologice ale produselor.

Proprietatea ce privește siguranța in funcționare si utilizare a produselor reprezintă o cerința obligatorie, reglementata, iar sub impactul progresului tehnic, ce determina o uniformizare, relativ rapida, a performantelor tehnico-funcționale, și in condițiile creșterii exigentelor clienților și societății, caracteristicile estetice si economice constituie criterii de departajare pe piața a produselor – cerințe voluntare.

Prin urmare calitatea presupune luarea in considerare atât a cerințelor cu caracter obligatoriu cat si a celor cu caracter voluntar, acestea din urma favorizând comerțul datorită orientării către necesitățile și așteptările clientului și societății.

Indiferent de caracterul obligatoriu sau voluntar al cerințelor, demonstrarea, in relațiile cu beneficiarii produselor si serviciilor, a respectării cerințelor, prin evaluarea conformității (orice activitate al cărei obiect constă in a determina, in mod direct sau indirect, faptul ca sunt îndeplinite condiții specificate) de către o terța parte, constituie principalul instrument prin care se atestă că s-au avut in vedere și sunt respectate cerințele impuse prin reglementări cât și nevoile / așteptările clienților.

Nivelul la care un produs / proces / serviciu este capabil să satisfacă cerințe specificate (obligatorii și/sau voluntare), dovedit prin încercare, evaluare și certificare a conformității (de către o terță parte), determină existența încrederii adecvate că acesta răspunde așteptărilor

1.2. Definirea conceptului de serviciu

În ultimele decenii, la nivel național și internațional, s-a manifestat o puternică tendință de creștere a rolului serviciilor în structura economic. Afirmate mai întâi în domeniul practicii, prin specificul lor (dezvoltarea unor structuri și noi forme de organizare), serviciile și-au găsit treptat și o reflectare în cadrul teoriei, în ultimele decenii acestea devenind obiectul unor îndelungi discutate probleme, al analizelor și controverselor legate de natura și conținutul activității din sfera serviciilor, de implicațiile dezvoltării lor asupra progresului economico-social și asupra calității vieții, legate de clasificarea serviciilor, de caracterul lor productiv sau neproductiv, etc

Structural economica unei țări cuprinde:

sectorul primar: agricultura, silvicultura, piscicultura;

sectorul secundar: exploatarea resurselor subsolului, producția de energie electrică, gaze, producția industrială etc.;

sectorul terțiar: servicii.

Expresie a necesității satisfacerii unor nevoi sociale, alături de ramurile tradiționale ale economiei, sfera serviciilor își pune amprenta asupra modului de valorificare a resurselor umane și natural-materiale, având o contribuție majoră la progresul economic și social. Actualmente, în așa numita “societate a serviciilor”, economia serviciilor însăși devine o problemă controversată, mai ales în legătură cu natura și conținutul activităților din sfera serviciilor, implicațiile dezvoltării acestora, caracterul lor productiv sau neproductiv etc.

În general, conceptul de „serviciu” poate fi definit din punct de vedere al:

potențialului – capacitatea de care dispune prestatorul (cunoștințe, aptitudini, motivare) pe care le-a obținut în procesul educațional și care îi permit să furnizeze servicii;

procesului – serviciul este o activitate creatoare de valoare făcută în contul clientului iar accentul se pune pe producerea și consumul simultan;

rezultatului – se identifică serviciul cu rezultatul material al prestării lui.

Conform celor trei abordari putem afirma ca serviciiele sunt actiuni sau activitati ce pot fi prestate pe piata prin implicarea directa sau indirecta a prestatorului.

In literaturii de specialitate cele mai representative definii pentru conceptualizarea termenului “ servicii” sunt:

Asociatia Americana de Marketing – A.M.A – “serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”

Kotler – “un serviciu este orice acțiune sau operațiune pe care o parte o poate oferi altei părți și care este esențialmente necorporală și nu are ca rezultat intrarea în posesia unui lucru”

Militaru – „un serviciu reprezintă orice activitate, idee sau performanță pe care o parte o furnizează alteia, fără a exista un transfer de proprietate, dar având, în esență, un caracter intangibil.”

Ionașcu -“serviciile reprezintă o activitatea umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”

In concluzie, este dificil definim serviciul, dar in urma unei analiza asupra acestor definitii putem constata ca un serviciu este orice acțiune pe care o parte o poate efectua pentru alta, care este de regulă intangibilă și care nu are drept consecință transferul proprietății

Particularitatile serviciilor:

Serviciile au următoarele particularități (fig. 2.1)

intangibilitatea sau imaterialitatea;

serviciile nu pot fi atinse, văzute, simțite înainte de a fi cumpărate;

de obicei, serviciile sunt însoțite și de componente materiale.

inseparabilitatea între momentul producerii și consumului;

serviciile se consumă în momentul producerii lor și nu pot fi despărțite de prestator și client.

variabilitatea sau eterogenitatea;

serviciile diferă de la o prestație la alta și nu pot fi standardizate.

perisabilitatea.

serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior.

Intangibilitate /

imaterialitate

SERVICIUL

Variabilitate /

eterogenitate

Fig. 2.1 Particularitățile serviciilor

În tabelul 2.1 sunt centralizate particularitățile serviciilor, consecințele acestora asupra comportamentului organizației, precum și posibile soluții la problemele ridicate:

Tab. nr. 2.1 Particularitățile serviciilor și implicațiile lor asupra activității organizației