Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Turistice In Cadrul Hotelului Cota 1000

Cuprins

Introducere / 4

Capitolul 1.

Importanta Hotelului Cota 1000 in turismul montan dambovitean / 5

Descriere / 6

Misiunea / 8

Clienții / 9

Structura personalului / 9

Obiective Turistice / 10

Metoda Banchmarking – instrument de analiză a serviciilor turistice / 11

Capitolul 2.

Diagnosticarea situatiei actuale a calității serviciilor – Analiza SWOT / 14

2.1. Caracteristici principale ale Analizei SWOT / 14

2.2. Evaluarea mediului extern / 15

2.3. Evaluarea mediului intern / 17

2.4. Interpretare rezultate / 19

Capitolul 3

Cercetare privind identificarea percepției clienților asupra calității serviciilor oferite de hotelul Cota 1000 / 21

Etapele cercetării / 21

Rezultatele cercetării / 22

Concluzii / 30

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Serviciul turistic reprezintă un ansamblu de activități ce au ca principal obiect satisfacerea tuturor nevoilor și dorințelor pe care le are turistul, în perioada în care acesta se deplasează și în legătură cu aceasta.

Acest fenomen trebuie să asigure condiții pentru a petrece plăcut timpul liber . În ceea ce privește în sfera prestărilor de servicii, aceasta poate decurge și din modul în care se poate realiza unele dintre trăsăturile sale definitorii precum capacitatea de adaptare la exigențele pe care le prezintă fiecare consumator turist dar și mobilitatea și dinanismul de care dau dovadă .

Serviciile turistice fac apel prin conținutul său la consumul turistic și anume contribuie efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului . Așadar odihna activă devine o componentă tot mai importantă a serviciului turistic, fiind un procedeu modern, eficient, de tratament, de deconectare care poate duce în final la o ameliorare în ceea ce privesc consecințele turiștilor nefavorabile în urma suprasolicitării nervoase.

Pornind de la această componentă, organizatorilor de turism le revin o sarcină importantă de îndeplinit și anume de a valorifica anumite aranjamente turistice cu specificul unor activități recreative: ele pot fi de natura celor sportive artistice, culturale, practicarea unor meserii artizanale , stimularea unor pasiuni menite să sporească atractivitatea manifestărilor turistice.

De aceea, in elaborarea acestei lucrari am pus accentul in primul rand pe perceptia clientului asupra serviciilor oferite in cadrul complexului hotelier Cota 1000, dar si viziunea acestuia privind calitatea si activitatile intreprinse in companie.

In lucrarea de fata, am prezentat in prima parte aspecte teoretice privind industria hoteliera, dar si complexul hotelier „Cota 1000” analizand domeniul de activitate, servicii oferite, clientii, structura personalului, obiectivele turistice din zona, dar si un instrument de analiza a serviciilor turistice in cadrul hotelului- metoda banchmarking, fiind un element cheie pentru continuitatea cu aceleasi produse si imbunatatirea acestora pe termen lung.

In capitol doi am urmarit factorii interni si externi ai hotelului, concepand o analiza SWOT, incercand sa aduc noi strategii de inlaturare a punctelor slabe si de a elimina amentitarile, dar totodata am pus in evidenta punctele forte de care dispune compania. Am pus bazele un matrice Mefi si Mefe pentru a putea realiza o comparatie intre complexul hotelier Cota 1000 si hotelul Pestera, facand o analiza conform caracteristicilor fiecaruia.

In ultima parte a lucrarii am realizat o cercetare privind perceptia clientilor cu privire la calitatea serviciilor oferite de catre hotelul Cota 1000.

Asadar, lucrarea se incheie cu evidentierea unor concluzii de pe urma chestionarului aplicat.

CAPITOLUL 1.

IMPORTANȚA HOTELULUI COTA 1000 ÎN TURISMUL DȂMBOVIȚEAN

Fiind vorba de generarea proceselor desfășurate în toate unitățile de cazare, industria hotelieră are responsabilitatea de a primi, de a organiza întreaga durată a sejurului turistului, dar și de plecarea acestuia.

Pentru ca industria hotelieră să perceapă o calitate bună pentru serviciul de cazare trebuie să fie influențată de cele mai multe ori de eficiența și rezultatele aduse. De aceea această eficiență trebuie să utilizeze potențialul hotelier respectiv resursele umane, capacitatea bazei tehnico materiale și a complexității produsului turistic și creșterea comercializării lui.

Industria hoteliera cu specificul capacității de cazare poate fi analizată în funcție de mai multe criterii:

În funcție de structura rețelei de cazare, avem forme de cazare de bază precum hotel, motel, han turistic, dar și forme complementare: sat de vacanță, campingul, acestea putând fi realizate doar în zonele care au deficit de capacități suficiente de cazare sau chiar activitatea turistică prestată poate fi de natura sezonieră.

De aceea, aceste servicii de cazare nu pot să satisfacă cererea de cazare a clientelei în toate perioadele de sezon.

Analizând capacitățile complementare se caracterizează astfel ca fiind amenajări simple ce sunt determinate într-un timp scurt și investiții reduse ce sunt recomandate doar pentru solicitările venite din partea clientelei potențiale numai în perioadele de afluență maximă.

În funcție de categoria de confort a obiectivelor de cazare:

Toate unitățile de cazare organizate pentru a-i găzdui pe potențialii clienți se clasifică în mod normal după amplasament, complexitatea dotărilor, calitatea și diversitatea serviciilor oferite. Tocmai de aceea inspecția tehnică a calității unităților de cazare practică clasificarea unităților de cazare turistică în cinci categorii de confort, având ca punct cheie numerotarea cu stele de la 1 la 5 – 5 reprezentând gradul de confort cel mai ridicat iar 1 reprezentand gradul de confort cel mai scazut.

În funcție de perioada de folosire a obiectivelor de cazare – poate avea o activitate permanentă în cazul în care funcționează în continuu pe tot parcursul anului, dar și sezonieră doar în cazul în care activitatea turistică poate fi întreruptă în anumite perioade de extrasezon, acestea fiind cele mai cunoscute.

De asemenea, ospitalitatea reprezintă ansamblu tuturor activităților ce au caracter economic(procesul de producție al bunurilor și serviciilor) destinate satisfacerii dorințelor și nevoii turiștilor în locurile special amenajate pentru petrecerea vacanței/concediului. Totodată se poate vorbi despre industria ospitalității nu doar atunci când în domeniul turistic sunt prestări de servicii de ospitalitate, ci și atunci când există componente ale sectorului economic.

Privind OMT prin fenomenul industriei ospitalității sunt definite acele organizații care oferă atât turiștilor cât și întregii populații servicii de cazare și alimentație.

Ideea de ospitalitate poate fi bazată și pe activități hoteliere fiind defintă ca ”industrie hotelieră” astfel încât persoanele aflate departe de casă le sunt oferite o serie de activități comerciale ce asigură cazarea și serviciile de alimentație a acestora de la care se pot obține profit (activități ale hotelurilor, restaurantelor), dar și activități non-profit (activități de cazare și alimentație în spitale, universități,fabrici).

Descriere

Hotel Cota 1000 a fost construit în anul 1992 fiind amenajat conform standardelor internaționale.

Din anul 1992, până în prezent hotelul s-a bazat pe un capital social privat ce a fost patronat de Petrom, însă la începutul anului 2006 acesta a fost preluat de o instituție numită TerraVerde din Ploiești, având ca formă de activitate SRL.

Localizare

Amplasat la limita dintre cele doua județe Dâmbovița și Prahova la o altitudine de 1000 de metri, în inima Parcului Național Bucegi, un adevarat paradis neatins al naturii, înconjurat de păduri de fag și rinter HOTEL COTA 1000 oferă posibilitatea recreeri într-un cadru liniștit și fermecător.

La o distanță de aproximativ 7 km de stațiunea Sinaia, cu largă deschidere la Drumul Național 71, ce face legătura între Targoviște și Sinaia, Hotel Cota 1000are ca scop satisfacerea celor mai exigențe cerințe ale potențialilor clienți, indiferent căaceștia vor petrece o vacanță de neuitat, sau pur și simplu vorveni pentru a servi o apetisantă masă tradițională într-o ambianță de excepție.

Clădirea hotelului aparține unui stil pitoresc, de munte, ce dă o notă elegantă și confortabilă.

Modul de constituire

Societatea comercială S.C. TerraVerde SRL „Hotel Cota 1000”, s-a constituit conform unui capital integral privat.

Numărul de înregistrare la Registrul comerțului: J29/1042/1996

CUI: RO8734681

În Hotelul Cota 1000 își desfășoară activitatea 18 salariați

Obiectul de activitate

Societatea TerraVerde efectuează servicii turistice de bază:

Servicii de cazare

Servicii de alimentație

Servicii de agrement

Cazarea: aceste servicii de cazare nu pot să satisfacă cererea de cazare a clientelei în toate perioadele de sezon.

Analizând capacitățile complementare se caracterizează astfel ca fiind amenajări simple ce sunt determinate într-un timp scurt și investiții reduse ce sunt recomandate doar pentru solicitările venite din partea clientelei potențiale numai în perioadele de afluență maximă.

– Hotelul este alcătuit din 24 camere, dintre care 2 garsoniere, 3 camere triple, 9 camere duble matrimoniale, 10 camere duble twin.

Fiecare dintre acestea dispune de următoarele dotări:

Grup sanitar propriu;

încălizire centrală;

TV;

Uscător de păr;

Minibar;

Frigider;

Telefon;

Internet;

Restaurantul vineîn întâmpinarea clienților cu un meniu diversificat, clasificat la 2 stele și renumit datorită produselor proaspete, a ingredientelor de calitate dar și a unor rețete inedite, unde echipa de bucătari este mereu pregatită pentru a satisface cele mai exigente gusturi.

Restaurantul “Hotel Cota 1000” este locul în care clientul va reveni cu certitudinea că mâncărurile și serviciile se vor ridica la standardul așteptărilor lor. Chiar dacăoptează să servească rinter terasa restaurantului, scăldatăîn mirosul proaspat al brazilor” clienții cu siguranță voravea parte de adevărate experiențe culinare.

Hotelul pune la dispoziție un restaurant cu o capacitate de 50 de locuri și o terasa de vară, ce dispune de 20 de locuri.

Lista serviciilor de agrementși a modalităților de petrecere a timpului liber include:

Piscina încalzităși acoperită;

Sauna;

Sala de fittness;

Sala jocuri (biliard, tenis de masa, sah, remi, jocuri cărți);

Plimbări cu bicicleta

Zbor cu parapanta

Excursii OFF-ROAD

Cursuri de schi

Evenimente

Cadrul mirific în care este rinter Hotelul Cota 1000, face din acesta locul ideal pentru organizarea evenimentelor rinter din viața tuturor.

Ambianța, serviciile, meniul, toate au fost alese cu deosebită atenție, pentru a transforma un moment important pentru cazați într-un adevarat eveniment magic .Indiferent de preferințe sau buget, concepem pachete personalizate care satisfac cele mai diverse cereri.

Există, de asemenea, în cadrul complexului o sala de conferințăcu o capacitate de 40 de locuri unde se pot susține sesiuni de formare și conferințe, într-un mediu plăcut, profesionist.

Misiunea

Misiunea Complexului hotelier “Cota 1000” este de a îmbunătăți continuu serviciile sale pentru a veni în întâmpinarea cererilor clienților, ceea ce permite să se dezvolte și să asigure un câștig rezonabil proprietarului companiei. Modul în care sepoate realiza scopul este la fel de important ca scopul propriu-zis. Pentru succesul companiei următoarele valori sunt fundamentale:

ANGAJAȚII: personalul sta la originea forței companiei asigurând inteligența și contribuind la reputația și vitalitatea firmei. Se va avea în vedere în permanență îmbunătățirea condițiilor de muncă prin respectarea sănătății și demnității fiecărui salariat, onestitatea în comunicarea cu salariații, promovarea lor pe criterii de competență, încurajarea pentru dezvoltarea propriilor aptitudini, rezolvarea conflictelor printr-o atitudine corectă.

CLIENȚII: Clienții vor fii întotdeauna în centrul tuturor acțiunilor noastre. Lor li se va asigura permanent calitatea promisă, vor fi tratați corect în toate fazele tranzacțiilor întreprinse, bunăstarea și siguranța lor va fi asigurată de toate serviciile prestate.

FURNIZORII:Scopul este de a păstra permanent relații de corectitudine și încredere cu furnizorii, reciprocitatea achitarea facturilor la termen și în conformitate cu clauzele contractuale. De asemenea alegerea furnizorilor va trebui să respecte demnitatea propriilor salariați.

CONCURENȚII:. Firma nuva căuta niciodată anumite favoruri care să pună în pericol securitatea competenței. Se va respecta legislația cu privire la practicile anticoncurențiale și nu se va apela la mijloace neoneste pentru a obține informații cu privire la concurență.

COMUNITATEA: Se va respecta întotdeauna dreptul omului și democrația, vor fi susținute practicile și politicile care promovează dezvoltarea umană, preocuparea pentru creșterea standardului de viață, îmbunătățirea educației, preocuparea pentru protecția mediului înconjurător și conservarea resurselor naturale.

SERVICIILE: Serviciile hotelului sunt rezultatul eforturilor intregului personal și ele trebuie să atingă cel mai înalt nivel pentru satisfacerea tuturor clienților.

PROFITURILE: Constituie măsura ultimă a felului în care pe viitor le asigură clienților cele mai bune servicii pentru nevoile lor. Profiturile sunt necesare pentru a exista în continuare și a se dezvolta.

Clienții în Hotelul Cota 1000 este analizată conform anumitor criterii:

a). În funție de naționalite: sunt clienți bineînțeles de naționalitate romană, însă sunt și straini ce calcă pragul acestei unități hoteliere, în special englezi, francezi, spanioli și germani.

b). În funcție de motivație: în principiu, clientul se cazeazăîn interes de serviciu, sau în maniera încare dorește să capete o oază de liniște, în inima muntelui.

c). În funcție de varstă: unitatea hotelieră se bazează în special pe clienții de vârsta a 2-a, dar și tinerii doritori de distracție și multă relaxare.

Structura personalului:

Managerul hotelului care se ocupă cu buna conducere și organizare a unității hoteliere, în scopul atingerii tuturor obiectivelor propuse;

2 șefi contabili;

3 persoane care se ocupă de recepție;

2 bucătari;

4 cameriste;

6 ospătari;

Obiective Turistice

Amplasarea în aproapierea orașului rintere Sinaia permite vizitatorilor să se bucure în voie de multitudinea obiectivelor turistice precum Palatele Peleșși Pelisor, dar și de nenumaratele mijloace de divertisment caracteristice.

Alegând să vă cazați în hotelul Cota 1000 veți descoperi că amplasarea sa rinter vă permite să ajungeți cu ușurință la atracțiile turistice ale zonei. Fie că vă doriți să urcați pe Vârful Omu, la Babele sau la Sfinx, să explorați peșteri sau să vizitați biserici istorice, în cadrul hotelului vă veți simți în centrul Pământului.

– Câteva din obiectivele turistice pe care le pot vizita cei care doresc sa se cazeze la hotel: 

Babele și Sfinxul

Babele este numele formațiunii stâncoase aflate pe Platoul Bucegi, în sudul Carpaților. Este una dintre cele mai populare destinații turistice ale României, și și-a primit numele de la aspectul de ciupercă al stâncilor, rezultatul eroziunii și durității stratelor de rocă. La Babele puteți ajunge cu telecabina din Bușteni sau chiar urmând drumul de mașină. Cei care vor să meargă în drumeție, pot urca prin Valea Jepilor sau urma linia crestei dinspre Piatra Arsă.
În aceeași zonă se află și Sfinxul, o altă atracție turistică importantă, al cărei nume se datorează aspectului rocilor. Sfinxul este o formațiune stâncoasă din Munții Bucegi, localizată la o distanță de 10 minute de Babele. Având 8 m înălțime și 12 m lățime, forma de Sfinx este vizibilă numai dintr-un anumit unghi. La apus în 21 noiembrie, Sfinxul are cel mai clar contur.

Castelul Peleș

Castelul Peleș este unul dintre cele mai frumoase castele ale Europei. Mergând în turul ghidat veți descoperi povești nebănuite, despre sistemul timpuriu de aer condiționat sau momentul construcției când castelul Peleș era singurul din Europa care avea lift. Veți afla cum minunatele oglinzi venețiene au fost duse din tren la castel, iar domnii vor fi sigur încântați de colecția de arme. Castelul Peleș merită cu siguranță vizitat.

Castelul Bran

Situat lângă localitatea Bran și în imediata apropiere a orașului Brașov, este monument rinter și un punct de reper al României. Fortăreața este rinter la rinter dintre Transilvania și Țara Românească, pe DN73. Cunoscut drept Castelul lui Dracula este recunoscut ca reședința personajului principal din “Dracula”lui Bram Stoker.
Castelul este acum un muzeu deschis vizitatorilor, cu colecții de artă și mobilier aparținând Reginei Maria. Muzeul poate fi vizitat individual sau în tururi ghidate. La poala dealului există un mic muzeu în aer liber cu rintere tradiționale țărănești (case, șuri) din România.

Cheile Ialomiței

Acestea reprezintă unul dintre reperele peisagistice ale Munților Bucegi. Muntele este săpat de formațiuni spectaculoase, iar cheile pe care Ialomița le formează (Peșterii Urșilor, Tătarului, Zănoagei) oferă privirii peisaje spectaculoase, cu plante rare pentru acest areal. Dintre peșterile de pe Valea Ialomiței, cea mai cunoscută este Peștera Ialomiței.
Are o lungime de 480 m (sau 1120 m după alte păreri) și este rinter la o altitudine de 1660 m. Cheile și Peștera Ialomiței fac parte din rezervația naturală din Munții Bucegi – Horoabei – Urșilor.

Vârful Omu

Unul dintre cele mai cunoscute puncte turistice destinate pasionaților de drumeții, Vârful Omu este clasat pe locul 11 în topul vârfurilor muntoase din România. Fiind rinter pe Bucegi, acesta reprezintă cel mai înalt punct al masivului. Are o altitudine de 2.505 metri, drept pentru care măreția lui și a Crucii Eroilor domnesc de pe creasta Pietrei Craiului și chiar și de pe Valea Prahovei.

Târgoviște

Cunoscut ca vechea cetate de scaun, orașul și-a căpătat renumele încă din secolul al XIV-lea, când cavalerul cruciat Johann Schiltberger îl menționează într-unul din jurnalele lui de călătorie. De numele orașului se leagă multe alte momente de cotitură istorică pentru România, rinter care mult-amintita capturare a soților Elena și Nicolae Ceaușescu din anul 1989. Toate acestea nu au împiedicat orașul Târgoviște să devină un centru cultural și economic important de pe harta Munteniei.

1.6. Metoda Banchmarking – instrument de analiză a serviciilor turistice

Procesul de banchmarking reprezintă un demers aflat într-o continuă evoluție, ce constăîn măsurarea atât a produselor, cât și a serviciilor din cadrul complexului hotelier, dar și a practicilor utilizate de către firma față de concurenții săi direcți.

Banckmarking-ul trebuie să fie mereu într-o continuă evoluție deoarece schimbările din cadrul firmei se produc frecvent și rapid.

De aceea, această metodă poate fi folosită în cadrul analizei serviciilor turistice în hotel, deoarece nu se pune accentul doar pe mediul calitativ, ci și pe implicarea personalului, determinarea cerintelor și nevoilor clienților cu privire la serviciile expuse, posibilitatea de a crea noi produse în vederea obținerii de performanțe superioare.

În concluzie, am ales această metodă pentru ca majoritatea clienților percep serviciile turistice ca o modalitate de satisfacere a propriilor nevoi, însa banckmarking –ul oferă posibilitatea întreprinderii de a activa și în alte domenii de activitate,și în special de a rezolva problemele apărute.

Fiind un proces de succes pentru majoritatea hotelurilor, scopul folosirii acestuia îl reprezintăîn primul rând creșterea eficienței companiei, și implicit caracteristicile serviciilor turistice oferite.

Datorită acestui lucru, am ales să fac referire la cele mai importante aspecte din cadrul unui complex hotelier, și anume : despre „ambient”, „meniu” și „personal”, toate acestea având rolul de a completa întreaga structura a activității prestate de către firma.

Considerăm că banckmarking-ul poate fi un element cheie pentru îmbunătățirea continuă a propriilor produse și servicii oferite în a-l satisface pe potențialul client, dar totodată ajutăși la identificarea furnizorilor eficienți și dinamici, dornici de a aduce un aport important în evoluția activității hotelului și a productivității continue.

Analiza serviciului turistic a Complexului hotelier “Cota 1000 vs. Complexul hotelier “Pestera”

Se poate afirma că un serviciu turistic dintr-un complex hotelier de 3* poate să îndeplinească aceleași condiții și să ajungă la performanțe aproximativ identice față de un alt hotel, doar în cazul în care calitatea acestor servicii îndeplinește criteriile normelor legale.

Așadar, din persepectiva consumatorului, calitatea unui bun/ serviciu atinge o cotă înaltă doar atunci când sunt prezentate mai multe caracteristici, însă poate exista și o situație în care deficiențele produselor sau a serviciilor sunt foarte des întâlnite.

Dat fiind tabelul de mai sus analizat, calificativele acordate pentru caracteristicile ambelor locații hoteliere, au fost stabilite de către clienții care le- au vizitat, exprimându-și opinia prin formularele de referință aflate la recepție / intrarea în instituție, dar și mesajele lăsate pe rețele de socializare și site-ul web al hotelurilor.

In urma analizei constatăm că atât ambientul, meniul, cât și personalul din Complexul hotelier “Cota 1000” au un punctaj mai bun decât Complexul hotelier “Peștera” dar cu un procent mic.

Astfel, se poate remarca faptul că am obținut în cadrul complexului hotelier Cota 1000 un punctaj mai mare de 8864.5 față de hotelul Peștera care are 8736.5, observând o diferență de 128 de puncte.

De aici, diferența pe fiecare grupă este foarte vizibilă, deoarece în cazul ambientului caracteristic, hotel Cota 1000 a obținut un punctaj mai mare față de hotelul Peștera cu aproximativ 29 de puncte.

De asemenea, și în cazul meniului oferit, constatăm faptul că hotelul Cota 1000 se prezintă mult mai bine, obținând un punctaj de 2339.5 față de Peștera care are un punctaj de aproximativ 2294.5, diferența dintre cele două fiind de doar 45 de puncte.

Nu în ultimul rând, atunci când analizăm comportamentul și prestanța personalului în cadrul celor două hoteluri, rezultă faptul că și aici hotelul Cota 1000 a obținut un punctaj de 3494 față de Peștera care are 3440 puncte, cu o diferență de 54 de puncte.

CAPITOLUL 2.

DIAGNOSTICAREA SITUAȚIEI ACTUALE A CALITĂȚII SERVICIILOR – ANALIZA SWOT

2.1. Caracteristici principale ale Analizei SWOT

Analiza SWOT prezintă un puternic caracter calitativ, care permite formularea unui diagnostic în ceea ce privește condițiile actuale și viitoare ale hotelului.

Astfel, analiza mediului intern indică factorii negativi dați de către punctele slabe ce reprezintă activități pe care hotelul nu le realizează în conformitate cu celelalte instituții concurente, sau materiile prime de care au nevoie dar nu le posedă.

În comparație cu mediul intern, cel extern adoptă oportunități în care factorii pot fi pozitivi pentru complexul hotelier, dar totodata și șansele oferite de mediu pentru a-și stabili o nouă strategie poate fi benefică sau inopinant își reconsideră strategia existentă în scopul exploatării profitabile a oportunităților apărute.

Pentru amenințările din mediul extern, negativi pentru hotel, acestea sunt date de situațiile sau evenimentele care pot afecta nefavorabil în măsură semnificativă capacitatea lui de a-și realiza integral obiectivele stabilite determinând reducerea performanțelor economico – financiare.

Datorită prezentării menționată mai sus, se pot trage anumite concluzii ce le voi sintetiza sub forma unei analize SWOT.

În realizarea acestei analize SWOT voi lua în considerare atât punctele tari ce caracterizează întreaga situație a unității hoteliere, cât și puntele slabe, si totodată voi ține cont și de oportunitățile și posibilitățile analizate în viitor, dar nu în ultimul rând de amenințările ce apar atât la nivel organizatoric, cât ți în rândul percepției clienților.

În consecință, punctele forte reprezintă acele caracteristici și componente pe care hotelul le deține în comparație cu alte unități hoteliere la un nivel superior, în specal cu cele concurente, ceea ce aduce un avantaj prosper al hotelului. Tocmai pentru acest lucru, punctele forte reprezintă activități pe care societatea le realizează mai bine decât firmele concurente, dar ți materia primă mult mai sofisticată față de acestea.

Punctele slabe sunt acele caracteristici ce reprezintă ariile de vulnerabilitate ale firmei, valori negative, acest aspect fiind prosper pentru societate în a spera la un nivel inferior în rândul societăților concurente.

Oportunitățile reprezintă acele ocazii, situații favorabile sau o combinație a elementelor externe care produc avantaje semnificative organizației.

Ele reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă, altfel spus șanse oferite de mediul firmei, pentru a-și stabili o nouă strategie sau a-și reconsidera strategia existentăîn scopul exploatării profitabile a oportunităților aparute. "Oportunități" există pentru fiecare firmă și trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităților de cercetare-dezvoltare, adică a unor inovari de anvergură care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiționale pentru producția și comercializarea de bunuri și servicii.

Amenințările sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte cuvinte situații sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsura semnificativă, capacitatea firmei de a-și realiza integral obiectivele stabilite, determinând reducerea performanțelor ei economico-financiare. Ca și în cazul oportunităților, "amenințări" de diverse naturi și cauze pândesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permițând firmei să-și reconsidere planurile strategice astfel încat să le evite sau să le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci când o amenințare iminentă este sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea poate fi transformatăîn oportunitate.

2.2. Evoluția mediului extern

Este facilitată dacă se folosește o listă de probleme care trebuie urmărite în cadrul analizei și ale caror răspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situației de fapt a mediului și a firmei. Este recomandabil ca problemele urmărite în ceea ce privește punctele forte, punctele slabe, oportunitățile și amenințările să aibă o anvergură necesară pentru a fi cu adevarat probleme strategice, să aibă legatură cu planurile strategice și să ofere indicii semnificative pentru evaluarea judiciozității acestora și, la nevoie, pentru reconsiderarea lor.

2.3. Evaluarea mediului intern

Evaluarea mediului intern presupune evaluarea matricei Efi . Pentru elaborarea acestei matrice se acordă un coeficient de importanță fiecarui factor în parte . Alegerea acestui coeficient este subiectivă cu condiția ca fiecare factor să fie subunitar ( suma coeficienților de importanță obligatoriu este 1 ) . Analiza se continuă oferind fiecărui factor un nivel de maturitate după următoarele criterii :

Notele 1 și 2 reflectă o situație slabă sau foarte slabă

Notele 3 și 4 reflecată o situație bună sau foarte bună

Acordarea acestor note se face în funcție de situația concretă identificatăîn zona analizată , departamentul analizat .

Înmulțind coeficientul de importanță cu nivelul de maturitate se obține scorul ponderat . Scorul ponderat trebuie să aparțină intervalului [ 1, 4 ] . În cazul în care au fost identificați mai mulți factori forte și slabi în mediul intern se realizează câte o matrice pentru fiecare dintre ei .

Scorul ponderat final în acest caz se determină făcând media aritmentică a scorurilor ponderate pentru punctele forte și cele slabe .

TOTAL 2.16

TOTAL 1

2.16 + 0.57

Ma = 2 = 1.36

TOTAL 3.01

1.87 + 0.74

Ma = 2 = 1.305

2.4. INTERPRETARE REZULTATE

În urma analizei realizate pentru mediul intern al complexului hotelier Cota 1000, s-a stabilit o valoare de 1.36 în comparație cu mediul extern ce are o valoare mai mică de 1.30. Acest lucru exprimă o expunere mai deosebită a factorilor caracteristici interni care nu necesită nicio modificare, însa factorii externi pot fi evaluați și analizați astfel încât să aducă o marjă de eroare foarte mică.

Scorul ponderat fiind la o diferență de 0.06 în ceea ce priveste ambele medii, ele pot să aducă unele informații și totodată să starnească interese în primul rând din partea managerului unității hoteliere, dar și a Guvernului, ba mai mult să nu stocheze activitățile, ci să le aducă un aport cât mai mare pentru a le finaliza.

Se pot aduce aporturi pentru îmbunatățirea situației analizate:

Valorificarea produsului turistic

Alocarea de fonduri pentru dotări permanente în unitatea hotelieră

Investirea într-un centru turistic informativ, benefică pentru atragerea de turiști în zonă

Informarea potențialilor clienți privind oportunitățile pe care le aduce însași hotelul pentru ca aceștia din urmă să aibă unde să-și petreacă timpul liber în zona montană.

Generarea de locuri de muncă pentru a evita migrația poulației către alte zone sau țări unde posibilitățile de angajare sunt multiple.

CAPITOLUL 3

CERCETARE PRIVIND IDENTIFICAREA PERCEPȚIEI CLIENȚILOR ASUPRA CALITĂII SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE HOTEL COTA 1000

Conceptul de calitate este definit ca fiind o noțiune complexă, de aceea nu poate fi găsită o definiție clară în nicio literatură de specialitate. Însa, noțiunea aceasta este folosită de cele mai multe ori și în alte domenii, dar la care se folosesc înțelesuri diferite.

În viziunea Organizației Mondială a Turismului, calitatea turismului este „rezultatul unui proces ce implică satisfacerea nevoilor, așteptărilor și exigențelor pe care le prezintă consumatorul în materie de produs și serviciu, în schimbul unui preț accesibil, în conformitate cu determinanții adiacenți ai calității, respectiv igiena, protecția, autenticitatea, accesibilitatea și armonizarea activităților turistice vizate cu mediul uman și natural”.

Din persepectiva consumatorului, calitatea unui bun/ serviciu atinge o cota înaltă doar atunci când sunt prezentate mai multe caracteristici, însă poate exista și o situație în care deficiențele produselor sau a serviciilor sunt foarte des întâlnite.

3.1. Etapele cercetării

Scopul cercetării

Stabilirea obiectivelor și implementarea ipotezelor;

Elaborarea și aplicarea chestionarului;

Culegerea datelor;

Prelucrarea și analiza datelor;

Rezultatele cercetării.

Scopul cercetării

Scopul cercetării este acela de a identifica percepția din rândul potențialilor clienți asupra calității serviciilor turistice oferite de către complexul hotelier Cota 1 000.

Obiectivele cercetării:

– aflarea reacției clienților privind prețurile de cazare

– identificarea principalelor avantaje atribuite ofertelor promoționale

– aflarea reacției clienților cu privire la calitatea serviciilor turistice oferite

– identificarea nemulțumirilor clienților pentru intervalul de ore din punct de vedere al închiderii locației inainte de ora 23: 00.

– identificarea nemulțumirililor clienților cu privire la situația deficitară a drumului de acces către hotel

Ipotezele:

Clienții consideră acceptabile prețurile de cazare;

Ofertele promoționale ale hotelului au un succes benefic pentru organizație;

Calitatea serviciilor turistice reprezintă un avantaj în rândul clienților

Închiderea locației la ora 23.00 nu convine majorității clienților

Situația deficitară a drumului nu corespunde cu așteptările clienților.

Sondajul pe bază de chestionar ( vezi Anexa1),urmărește parcurgerea diverselor etape:

Durata medie de culegere a datelor a fost de 15 minute;

Aplicarea chestionarului s-a realizat în perioada martie – aprilie 2015;

Prelucrarea datelor s-a realizat între 29 aprilie – 3 mai 2015.

Pentru a afla care este percepția clienților cu privire la calitatea serviciilor turistice oferite de către hotel, în cadrul cercetării au fost chestionate 100 de persoane pe parcursul a 30 de zile.

Această cercetare este de tipul cantitativ, adică prin sondaj, și a fost aplicat prin metoda interviului față în față. Chestionarul a constat într- o serie de 19 intrebari, dintre care 4 sunt de identificare.

În completarea chestionarului nu s-au înregistrat dificultăți majore.

3.2. Rezultatele cercetării

Interpretarea rezultatelor cercetării efectuate se stabilește pe fiecare întrebare în parte, iar la sfarșit se conturează la general concluziile întreprinse de pe urma acestei analize.

Centralizarea rezultatelor sondajului este redată în Anexa2.

Conform cercetării realizate, în ceea ce privește intrebarea „Ați venit pentru prima dată sau ați la hotel”, din cele 100 de persoane chestionate am observat că majoritatea subiecților (83%) au revenit la hotel, iar 17 % din respondenți au afirmat că au revenit. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.1)

Fig. 1. Când ați vizitat hotelul

La întrebarea 2: Care este scopul vizitei ?

42 de persoane au afirmat că scopul vizitei este pentru a se relaxa; 16 persoane vin în interes de serviciu, 22 de persoane aleg acest hotel pentru că se pot bucura de plimbările în aer liber, 11 persoane vin pentru a vizita obiectivele turistice din împrejurimi, iar restul de persoane, respectiv 6 vin pentru a profita de cursurile de reconversie care se desfașoară în incinta hotelului și doar 3 persoane îl aleg pentru a participa la expozițiile care se fac în urma strategiei de dezvoltare adoptate de către localitatea unde este amplasat complexul. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.2)

Fig. 2 Scopul vizitei

La întrebarea 3: Prin intermediul căror mijloace v-ați informat cu privire la hotel?

Din totalul de 100 de respondenți, 74 de persoane au afirmat că mijlocul cu ajutorul căruia s-a interesat de hotel îl reprezintă internetul, 13 persoane au spus că știu despre complex de la cunoscuți, 8 persoane au aflat prin intermediul agențiilor turistice, și doar 5 persoane au aflat de la Tv sau radio. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.3)

Fig. 3 Mijloace de informare

La întrebarea 4: Ce căi folosiți pentru a ajunge la hotel?

Majoritatea respondenților, respectiv 64 % au spus că preferă să se ducă la hotel cu autoturismul personal, 31 de persoane preferă să se deplaseze cu transportul în comun, 2 persoane au ales să facă un maraton de biciclete și astfel aleg să se cazeze la hotel, și doar 3 persoane au ales ca mijloc de transport trenul deoarece au vouchere de călătorie la preț mai redus. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.4)

Fig. 4 Căi de folosire

La întrebarea 5 : Sunteți mulțumit de primirea și cazarea în hotel?

În randul a 100 de persoane chestionate cei mai mulți sunz multumiți atât de primirea, cât și de cazarea în hotel, respectiv 79 %, și doar 21 dintre acestea nu au fost încântați de aceste servicii oferite. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.5)

Fig. 5 Mulțumirea clienților față de primire și cazare

La întrebarea 6 : Care dintre următoarele caracteristici reflectă cel mai bine hotelul? Vă rog să acordați atribute corespunzătoare în funcție de importanța acestora. ( Nota 5 reprezintă cel mai important atribut, iar nota 1 cel mai slab).

În urma răspunsurilor celor 100 de chestionați, rezultă faptul că pe aceștia îi satisfac mai mult confortul ( respectiv 25% ), urmată de curățenie ( 21 % ), amabilitatea personalului ( 19 %), calitatea serviciilor oferite (15 %), ambianța ( 12 % ), iar conduita aspectului etnografic fiind remarcată de 8 persoane. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.6)

Fig. 6 Caracteristicile importante ale hotelului

La întrebarea 7 : Alegeți o singura varianta din urmatoarele aspecte care sunt slabe și trebuie îmbunătățite?

În urma analizei efectuate am constatat faptul că majoritatea persoanelor intervievate (respectiv 45 %) sunt nemulțumite de dotările camerelor afirmând că acestea trebuiesc imediat îmbunătățite pentru a atrage câți mai mulți clienți care optează pentru cazare, 26 de persoane nu au fost încântați în totalitate de calitatea și cantitatea produselor culinare oferite, 12 persoane au remarcat comportamentul personalului ca fiind unul deficitar, 9 persoane au sesizat faptul că un dezavantaj îl reprezintă curățenia, și doar 8 persoane nu au fost mulțumite de modul de primire în hotel. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.14)

Fig. 7 Aspecte slabe care urmează a fi îmbunătățite

La întrebarea 8 : Considerați „calitatea” ca fiind un element cheie pentru îmbunătățirea serviciilor prestate și oferite în cadrului hotelului Cota 1000?

Din totalul de 100 de persoane chestionate, 89 dintre acestea consideră că însuși fenomenul de calitate este un element cheie pentru îmbunătățirea serviciilor prestate și oferite în cadrului complexului hotelier Cota 1000, 5 persoane au considerat că acest fenomen nu este singurul care poate prezenta un avantaj în acest scop, și numai 8 persoane au afirmat că nu știu să aprecieze termenul. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.15)

Fig. 8 Ce reprezintă calitatea

La întrebarea 9 : În opinia dvs. se poate concilia calitatea și cantitatea?

Conform persoanelor chestionate, cei care au raspuns afirmativ la întreabarea cu numarul 8 nu au mai fost nevoiți să raspundă și la această întrebare (87 %), însă doar 13 persoane au avut această obligativitate. De aici, majoritatea – 6 persoane au afirmat că se poate concilia calitatea și cantitatea în totalitate, 2 persoane au spus că nu este posibil, 2 persoane au spus că acest proces se poate desfășura, însă este mai dificil, și doar 3 persoane au spus că nu știu despre acest procedeu. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.16)

Fig.9 Concilierea calității și a cantității

La întrebarea 10 : Crede-ți că intervalul orar de închidere a incintei, respectiv ora 23:00, impus de companie este ales corect?

În urma cercetării, 52 de persoane au afirmat faptul că intervalul orar de închidere a incintei respectiv ora 23 :00 nu este deloc potrivită deoarece cele mai multe evenimente iau amploare după miezul noptii, 7 persoane afirmă că intervalul orar este destul de benefic, 14 persoane au spus că este o ora de închidere destul de timpurie, 5 persoane afirmă că este o oră tarzie, iar 8 persoane au ales să nu își dea cu părerea. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.17)

Fig. 10 Intervalul orar de închidere

La întrebarea 11 : Cum considerați tarifele practicate în raport cu calitatea serviciilor oferite?

Cei mai mulți respondenți, adică 41 % au considerat că tarifele practicate în raport cu calitatea serviciilor oferite de către companie sunt bune, 37 de persoane au spus că tarifele sunt foarte bune, 19 persoane au considerat că tarifele sunt mult prea mici, iar 3 persoane au spus că tarifele sunt foarte mici în raport cu calitatea serviciilor. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.18)

Fig.11 Tarifele practicate

La întrebarea 12 : Selectați cum se prezintă diversitatea activităților ce se desfășoară în cadrul hotelului?

În urma analizei întreprinse am constat faptul că majoritatea persoanelor respondente, respectiv 68 % au afirmat faptul că diversitatea activităților ce se desfășoară în cadrul hotelului este foarte bună, 32 de persoane au spus că acestea sunt bune, însă niciun respondent nu au considerat diversitatea activităților ca fiind satisfăcătoare sau nesatisfăcătoare. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.19)

Fig.12 Diversitatea activităților

La întrebarea 13 : Ce aspecte din cadrul hotelul trebuiesc îmbunătățite pentru a satisface cererile potențialilor clienți?

În urma răspunsurilor obținute, 24 de persoane spun că pentru a satisface cererile potențialilor clienți trebuie să se implementeze produsele tradiționale proprii, astfel încât lipsa acestora dau dovadă de neimplicare a angajaților, 58 de persoane au spus că trebuie să facă un spațiu de joacă pentru copii, 16 persoane au spus că trebuie să se îmbunătățeasca dotarea sălii de conferință cu aparatură de ultimă performanță, și doar 4 persoane au spus că trebuie să se îmbunătățească spațiul pentru amenajarea unui grătar în aer liber de care să se bucure toți clienții, și cei cazați dar și cei care vizitează hotelul. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.20)

Fig.13 Aspectele îmbunătățite

La întrebarea 14 : Promovarea prin flyere și pagina web este oportună?

94 de respondenți afirmă că promovarea prin flyere și pagina web este oportună pentru a fi cunoscut mai bine hotelul și a știi clientul de ce oferte poate beneficia, 3 persoane au considerat că aceasta promovare nu este oportună, și doar 3 persoane au spus că nu este oportună deloc. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.21)

Fig.14 Promovarea prin flyere și pagină web

La întrebarea a 15a : Acordați un calificativ complexului hotelier Cota 1000

Datorită cercetării făcute am putut să analizez importanța complexului hotelier Cota 1000, astfel încat i-am rugat să acorde un calificativ acestuia, și am constatat faptul că 33 de persoane au acordat calificativul excelent, 25 de persoane au acordat calificativul foarte bine, 37 au optat pentru calificativul bine, și doar 5 persoane au cotat hotelul ca fiind satisfăcător, însa mă pot bucura de faptul că acest complex nu a obținut niciun calificativ de nesatisfăcător pentru că astfel m-aș fi dus cu gândul că hotelul ales de mine pentru a-l analiza nu a fost întocmai potrivit. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.22)

Rezultatele întrebarilor de identificare:

Eșantionul a cuprins 100 de persoane chestionate, dintre care 36 au fost de gen masculin iar 64 de gen feminin. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.23)

Referitor la ocupație, acestea sunt diverse, cei mai mulți fiind studenți (35 %), 23 sunt elevi, 19 persoane sunt salariate, 14 dintre aceștia sunt pensionari, și doar 9 persoane sunt persoane casnice. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.24)

Referitor la vârstă, dintre cei 100 de respondenți, 23 de persoane au vârsta sub 18 ani, 29 de persoane au vârsta cuprinsă între 18 și 35 de ani, 41 de persoane au vârstele cuprinse între 35 și 65 ani, și doar 7 persoane au peste 65 de ani. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.25)

Venitul net lunar al celor 100 de persoane chestionate: 48 de persoane au sub 1 000 de lei, 38 de persoane au spus că au venitul cuprins între 1 000 și 4 000 lei, și doar 14 persoane au un venit net lunar de peste 4 000 lei. (Vezi Anexa 2, Tabel nr.26)

CONCLUZII

Chestionarul a fost aplicat unui eșantion alcătuit din 100 de respondenți ce au utilizat serviciile hoteliere în perioada stabilită. Subiecții au fost aleși astfel încât să reunească o gamă cât mai largă de domenii de activitate, toate categoriile de vârstă și socio-profesionale și trei tipuri de categorii de venituri.

Eșantionul a vizat cu precădere populația activă, 70% dintre respondenți fiind persoane între 18 și 50 de ani, cu accentul pus pe subiecții cu studii în desfășurare, neimplicați în câmpul muncii (58%) și ale căror venituri lunare se plasează sub 1000 lei (48%).

Chestionarul aplicat respondenților este alcătuit din 15 itemi distribuiți în așa fel încât să ofere informații atât despre opiniile acestora cât și despre propunerile lor concrete pe care le au referitoare la îmbunătățirea serviciilor hoteliere. În acest sens s-au formulat 14 întrebări închise – cu variante prestabilite de răspuns ; una singură, nr.13 Ce aspecte din cadrul hotelul trebuiesc îmbunătățite pentru a satisface cererile potențialilor clienți?, fiind deschisă, oferind repondenților posibilitatea de a-și exprima liber propunerile în legătură cu serviciile pe care le doresc incluse pe viitor.

Am observat că majoritatea subiecților (83%) au revenit la hotel, fiind încântați cu precădere de posibilitățile de relaxare oferit de acesta (42%), ca și potențial turistic al zonei, în care acesta este plasat – ultima constituind o atracție pentru 33% dintre respondenți.

Sursa principală de informare și promovare a hotelului rămâne internetul (pentru 74% dintre subiecți), urmat de recomandările cunoscuților (pentru 13% dintre subiecți). Constatăm o slabă promovare a hotelului prin agențiile turistice ca și în mass media tradițională, ceea ce denotă faptul că locația nu se află în ofertele celor mai importante agenții turistice și că majoritatea utilizatorilor serviciilor hotelului preferă excursiile pe cont propriu, fără a mai accesa ofertele acestor agenții.

În majoritate (79% dintre respondenți), clienții sunt mulțumiți de primirea și cazarea în hotel, considerând serviciile oferite, în majoritate, bune (41% dintre respondenți). Se poate afirma că rezultatele de până acum arată că atributul forte al hotelului este confortul oferit (ales de 25% dintre respondenți), urmat de curățenie (ales de 21%) și amabilitatea personalului (ales de 19%). Pe viitor se recomandă creșterea calității serviciilor – cu precădere a dotării camerelor (care au fost considerate slabe de către 45 % dintre subiecți) – și promovarea potențialului etnografic al zonei în care este plasat hotelul.

Remarcăm echilibrarea raportului calitate oferită/ tarife practicate, 78% dintre subiecți considerând tarifele practicate drept potrivite și foarte potrivite în raport cu calitatea serviciilor oferite, ceea ce denotă un grad sporit de satisfacție pentru majoritatea respondenților, după ce au folosit serviciile hotelului. Pe cale de consecință, este remarcabil potențialul de revenire al acestora, ca și potențialul de promovare a locației pe bază de recomandare personală.

Când sunt însă chestionați direct asupra aspectelor din cadrul hotelul trebuiesc îmbunătățite pentru a satisface cererile potențialilor clienți, deși toți subiecții chestionați au considerat drept bună și foarte bună diversitatea activităților ce se desfășoară în cadrul hotelului, s-au remarcat următoarele carențe în dotare: lipsa spațiilor de joacă (resimțită de 58% dintre respondenți), lipsa produselor tradiționale proprii (resimțită de 24% dintre respondenți) și lipsa unei săli de conferințe dotată corespunzător (resimțită de 16% dintre respondenți). Considerăm necesară crearea unor spații de joacă, ce ar constitui un stimulent pentru potențialii clienți cu copii sau o facilitate pentru actualii clienți ce vin însoțiți de copii. O altă atracție ar fi existența produselor tradiționale proprii, ce pot deveni brand sau simbol al zonei și hotelului, sporind unicitatea locației. Nu în ultimul rând, existența unei săli de conferințe este absolut obligatorie într-un hotel modern, pentru găzduirea diferitelor trainning-uri și colaborarea cu instituții implicate în formarea resurselor umane sau prezentarea diferitelor servicii.

Deși calificativul primit de către hotel s-a încadrat pentru totalitatea eșantionului în limita excelent – satisfăcător, trebuie acționat pentru ridicarea acestui grad, cel mai important segment al respondenților (37%) oferind calificativul de pe poziția a treia „bine”.

De asemenea, pentru ca produsele și serviciile din cadrul unei unități hoteliere să fie conform cerințelor și așteptăriilor clienților, calitatea acestora trebuie să tindă spre gradul de perfecționare, de aceea performanțele unei unități hoteliere moderne depinde de abilitățile, tehnicile și resursele pe care le utilizează.

Factorii determinanți în demararea succesului viitor constă în :

a). Atmosfera – reprezintă prima impresie creată a unității hoteliere din perspectiva clienților.

b). Amplasarea – adoptă alegerea locului unde poate fi amplasată unitatea hotelieră dar și numărul de persoane din regiunea respectivă, accesibilitatea și infrastructura acestuia, gradul de atractivitate a regiunii.

c). Meniul și preparatele culinare – reprezintă imaginea și specificul restaurantului dar mai cu seama a publicului țintă, apelându-se la părerile concurenților dar și la așteptările potențialilor vizitatori.

d). Prețurile trebuie să fie raportate la calitatea produselor și serviciilor oferite.

Conform acestor factori de mai sus, se pot analiza următorii termeni utilizați pentru a lua măsuri și a le evalua cu ajutorul unui raport cu privre la criteriile calității:

PROCES – cere un efort continuu, dar nu trebuie întrerupt chiar dacă avem rezultate slabe, ineficiente. Însă calitatea implică un proces omogen ce ajută la soluționarea și eliminarea constrângerilor demarate de ofertă ce aduc prejudicii în cazul produsului turistic, și care conduc la pierderi suportate de instituție.

SATISFACERE – atunci când vorbim despre o percepție asupra calității serviciilor, se pune accentul pe subiectivism. Astfel, în funcție de așteptările și dorințele lor, clienții prezintă exigențe în funcție de punctul fiecăruia de vedere.

Când vorbim de satisfacere, ne asumăm riscul că potențialul client va face apel direct la o calitate percepută.

Termenul de NEVOIE – se referă la faptul că este foarte necesar să satisfacem nevoile vitale ale clienților, care nu trebuiesc deloc evitate.

Deși aceste nevoi sunt strâns legate de adiacent ai calității, ele nu vor dispărea, ci se vor schimba odată cu trecerea timpului.

Fenomenul de EXIGENȚE ÎN MATERIE DE PRODUS – se face legătura între utilizarea unui serviciu și produsul în ansamblu său. Deși un serviciu de calitate nu face dovada unui produs de calitate, consumatorul își exprimă neclaritățile defectele legate de acel produs.

Fenomenul de EXIGENȚE ÎN MATERIE DE SERVICII – în funcție de anumite elemente dăunătoare ale serviciilor, cum sunt timpul de așteptare, numărul și natura serviciilor, clientul își dă seama de serviciile nesatisfăcătoare urmate de instituție.

CONSUMATOR – aceștia pot fi alcătuiți din consumatori individuali, grupuri de persoane, consumatori colectivi- respectiv angajații unei instituții. Însă un rol important îi au consumatorii comerciali, aceștia pot cere să fie evaluată calitatea produselor de către reprezentanții specializați.

PREȚ ACCESIBIL – clientul are anumite așteptări și rețineri când vine vorba de cumpărarea unui serviciu de calitatate la un preț accesibil. De aceea, aceștia trebuie s se gândească foarte bine la resursele de care dispune instituția respectivă pentru prețul aferent.

În concluzie, pentru o calitate garantată și un produs satisfăcător, clientul nu trebuie să recurgă la prețuri foarte scăzute. În opinia mea, prestatorii de servicii pot să îmbunătățească calitatea unui serviciu urmărind din aproape în aproape depășirea așteptărilor potențialilor consumatori în privința calității. Astfel, întreprinderile trebuie să adopte unele cerințe :

a). Să se identifice care sunt principalii factori determinanți ai calității serviciilor oferite;

b). Să se identifice care sunt așteptările consumatorilor care recurg la serviciile prestate;

c). Să se identifice modul prin care consumatorii fac o evaluare dintre servicii oferite de către instituție și așteptările pe care aceștia le au.

ANEXE

Anexa 1

CHESTIONAR

PRIVIND IDENTIFICAREA PERCEPTIEI CLIENTILOR ASUPRA CALITATII SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE HOTEL

1. Sunteti pentru prima data la acest hotel?

a). Da

b). Nu, am revenit

2. Care este scopul vizitei ?

a). Relaxare

b). Interes de serviciu

c). Plimbări în aer liber

d). Obiective turistice din împrejurimi

e). Altele ( enumerați)

3. Prin intermediul căror mijloce v-ați informat cu privire la hotel?

a). De pe internet

b). De la cunoscuți

c). De la agenții turistice

d). De la Tv/ radio

e) altele ( vă rugăm să detaliați)

Ce căi folosiți pentru a ajunge la hotel?

Autoturism personal

Transport în comun

Cu bicicleta

Cu trenul

Altele (enumerați)

Sunteți mulțumit de primirea și cazarea în hotel?

Da

Nu

Care dintre următoarele caracteristici reflectă cel mai bine hotelul? Vă rog să acordați atribute corespunzatoare în funcție de importanța acestora. ( Nota 5 reprezintă cel mai important atribut, iar nota 1 cel mai slab)

Bifați nota corespunzatoare în funcție de preferințele dvs.

Alegeți o singura varianta din urmatoarele aspecte care sunt slabe și trebuie îmbunătățite?

a). Modul de primire în hotel

b). Comportamentul personalului

c). Dotările camerelor

d) calitatea și cantitatea produselor culinare oferite

e). Curațenia

Considerați „calitatea” ca fiind un element cheie pentru îmbunătățirea serviciilor prestate și oferite în cadrului hotelului Cota 1000?

Da

Nu

Nu stiu

Dacă raspunsul este afirmativ, vă rugăm să trece-ți la întrebarea cu nr 10.

In opinia dvs. se poate concilia calitatea și cantitate?

Da, în totalitate

b). Nu

c).Da, dar procesul este mai dificil

d).Nu știu

Crede-ti că intervalul orar de închidere a incintei , respectiv ora 23 :00, impus de companie este ales corect?

a). Da

b). Nu

c). Oră timpurie

d). Oră târzie

e). Nu răspund

Cum considerați tarifele practicate în raport cu calitatea serviciilor oferite?

Foarte bune

Bune

mici

foarte mici

Selectați cum se prezintă diversitatea activităților ce se desfasoară în cadrul hotelului?

Foarte bună

Bună

Satisfacatoare

Nesatisfăcătoare

Ce aspecte din cadrul hotelul trebuiesc îmbunătățite pentru a satisface cererile potențialilor clienți?

………………………………………………………………………………….

Promovarea prin flyere și pagina web este oportună?

Da

Nu

Deloc

Acordați un calificativ complexului hotelier Cota 1000

Excelent

Foarte bine

Bine

Satisfacator

Nesatisfacator

16 . Genul

Masculin

Feminin

Ocupația:

a). Elev

b) student

c) salariat

d) pensionar

e) casnic

Vârsta:

Sub 18 ani

20 – 35 ani

35- 50 ani

Peste 65 ani

Venitul dvs

Sub 1 000 lei

Intre 2 000 – 4 000 lei

Peste 4 000 lei

Vă mulțumim!

Anexa 2

REZULTATELE CERCETĂRII DE TEREN

( pe baza chestionarului din Anexa 1)

1.Sunteți pentru prima dată la acest hotel?

TABEL NR. 1

2.Care este scopul vizitei ?

TABEL NR. 2

3.Prin intermediul căror mijloce v-ați informat cu privire la hotel?

TABEL NR. 3

4.Ce căi folosiți pentru a ajunge la hotel?

TABEL NR. 4

5.Sunteți mulțumit de primirea și cazarea în hotel?

TABEL NR. 5

6.Care dintre următoarele caracteristici reflectă cel mai bine hotelul? Vă rog să acordați atribute corespunzatoare în funcție de importanța acestora. ( Nota 5 reprezintă cel mai important atribut, iar nota 1 cel mai slab)

Analiza pe fiecare atribut

analiza în funcție de AMBIANȚĂ

TABEL NR. 6

6.2. Analiză în funcție de CONFORT

TABEL NR.7

Analiză în funcție de AMABILITATEA PERSONALULUI

TABEL NR.8

Analiză în funcție de CURĂȚENIE

TABEL NR. 10

Analiză în funcție de CALITATEA SERVICIILOR OFERITE

TABEL NR. 11

Analiză în funcție de CONDUITA ASPECTULUI ETNOGRAFIC

TABEL NR. 12

Alegeți o singură variantă din urmatoarele aspecte care sunt slabe și trebuie îmbunătățite?

TABEL NR. 14

8.Considerați „calitatea” ca fiind un element cheie pentru îmbunătățirea serviciilor prestate și oferite în cadrului hotelului Cota 1000?

TABEL NR.15

9.Dacă raspunsul este afirmativ, vă rugăm să trece-ți la întrebarea cu nr 10.

În opinia dvs. se poate concilia calitatea și cantitate?

TABEL NR. 16

10.Crede-ți că intervalul orar de închidere a incintei , respectiv ora 23 :00, impus de companie este ales corect?

TABEL NR. 17

11. Cum considerați tarifele practicate în raport cu calitatea serviciilor oferite?

TABEL NR. 18

12.Selectați cum se prezintă diversitatea activităților ce se desfasoară în cadrul hotelului?

TABEL NR. 19

13. Ce aspecte din cadrul hotelul trebuiesc îmbunătățite pentru a satisface cererile potențialilor clienți?

TABEL NR. 20

14.Promovarea prin flyere și pagina web este oportună?

TABEL NR. 21

15.Acordați un calificativ complexului hotelier Cota 1000

TABEL NR. 22

16.Genul

TABEL NR. 23

17.Ocupația:

Vârsta:

TABEL NR. 25

19.Venitul dvs lunar

TABEL NR 26

Anexa3

BIBLIOGRAFIE

Bran Florina, Dinu Marin, Simon Tamara, Economia turismului si Mediul Inconjurator, Ed. Economica Bucuresti 1998;

Conform definiției Comitetului de sprijin OMT pentru calitate, modificată la a 6a reuniune – Varadero,Cuba;

Corneliu Rusu, Management strategic’’, Editura All Beack, Bucuresti, 1999;

Cristina Micu, Gabriela Stanciulescu „Managementul operațiunilor în hotelărie și restaurație”, Ed. C.H.Beck, Bucuresti 2012;

D.Păunescu, Turism și agrement, în „Actualități în turism” nr.1/1986

Georgiana Dinca, „Dezvoltarea durabila si globalizare, ec. contemporane”, Editura University Press, Targoviste, 2014

Ghidul OMT în atenția autorităților locale: „Dezvoltarea turismului durabil”;

J. M. Juran, Supremația prin calitate, Ed. Teora, București, 2000;

Maxim Emil, Managementul calității totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” pag. 9;

Mihai Gabriel Popescu, Elena Ghe. Brezeanu, Cristian M. Popescu, „Monografii” – Dambovita, Editura Bibliotecha, 2000;

Monica Neacsu, Dr. Nicolae Neacsu, Petre Baron, Vasile Glavan,” Georgrafia si economia turismului”, Editura Pro Universitaria- Bucuresti 2011;

Note de curs -Drd. Slave Andreea Gabriela – studiu de caz marketing;

2. Note de curs – Maria Ioncică, „Economia serviciilor”, Editura Uranus, Bucuresti, 2006;

13. Snack O. „Turismul în economia națională”, Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1981;

14. http://www.hotelcota1000.ro/

15. http://www.turistinfo.ro/moroeni/cazare-moroeni/hotel_cota_1000-c93227.html

16. http://www.hotelpestera.ro/ro/acasa