Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Turistice

MINISTERUL EDUCAȚIEI ȘI CERCETĂRII ȘTIINȚIFICE

UNIVERSITATEA PETROL-GAZE DIN PLOIEȘTI

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: ECONOMIA COMERTULUI, TURISMULUI SI SERVICIILOR

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE PRIN DEZVOLTAREA CAPITALULUI UMAN LA AGENȚIA DE TURISM

ITINERA NOVA

PROFESOR COORDONATOR: STUDENT:

Lect. Univ. Dr. BREZOI ALINA GABRIELA MUNTEANU ADRIAN

2016

Anexa 8

MINISTERUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE ȘI CERCETĂRII ȘTIINȚIFICE

UNIVERSITATEA PETROL – GAZE DIN PLOIEȘTI

FACULTATEA: ȘTIINȚE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL: ADA

PROGRAMUL DE STUDII: LICENȚĂ

FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT: IF

LUCRARE DE LICENȚĂ

TEMA IMBUNATATIREA CALITATII SERVICIILOR TURISTICE PRIN DEZVOLTAREA CAPITALULUI UMAN LA AGENTIA DE TURISM ITINERA NOVA

PLOIEȘTI

2016

F 271.13/Ed.3 Fișier SMQ/Formulare

F 271.13/Ed.3 Fișier SMQ/Formulare

Calificativele pot fi: nesatisfăcător/satisfăcător/bine /foarte bine /excelent.

Comentarii privind calitatea proiectului/lucrării: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

F 273.13/Ed.2 Fișier SMQ/Formulare

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………….……………….2

CAPITOLUL I: CONTRIBUȚIA TURISMULUI LA CREȘTEREA ECONOMICĂ…..5

1.1. Aspecte generale ale turismului………………………………………5

1.2. Contribuția turismului la creșterea economicã……………………….6

1.3. Factorii care contribuie la dezvoltarea turismului…………………….8

1.4. Evoluția turismului ȋn România și Prahova…………………………12

CAPITOLUL II: IMPORTANȚA RESURSELOR UMANE……………….………….21

2.1. Recrutarea și selecția resurselor umane……………………………..21

2.2. Etapele procesului de recrutare……………………………………..22

2.3. Integrarea ȋn organizație…………………………………….………24

2.3.1. Strategii de integrare…………………………….….……..25

CAPITOLUL III: ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE PRIN DEZVOLTAREA CAPITALULUI UMAN LA AGENȚIA DE TURISM ITINERA NOVA……………………………………………………………………………………………………………31

3.1. Agenția de turism ITINERA NOVA ……………………………….32

3.2. Resursele umane ale agenției de turism ITINERA NOVA …….…..38

CONCLUZII……………………………….………….………………………………….44

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………….……………..…….46

INTRODUCERE

Turismul este o activitate complexă, reprezentând totodată una dintre ramurile cele mai puternice ale activității economice, fiind în continuă dezvoltare. Datorită intensificării circulației turistice la nivel mondial, au apărut agențiile de turism. Acestea sunt verigă de bază a oricărei instituții care desfășoară o activitate turistică.

Agențiile de turism sunt de două tipuri: primare – dedicate exclusiv activității de turism; aici putem include sanatoriile balneare, stațiuni cu specific medical și firmele care sunt specializate în producerea de mărfuri necesare turismului. Secundare – prestatori de servicii turistice.

Trebuie să remarcăm contribuția turismului în cadrul economiei naționale. Datorită dezvoltării rapide a turismul, acesta a trecut din sfera călătoriilor fiind privit ca o ramură a economiei naționale. Diversitatea și complexitatea ofertei de servicii turistice a condus la dezvoltarea unei adevărate industrii a călătoriilor. Astfel, putem înțelege de ce fenomenul turistic este tratat ca o ramură distinctă a economiei naționale, constituind o componentă a sectorului terțiar în plină dezvoltare.

În ceea ce privește resursa umană, este un element de o importanță deosebită nu numai în cadrul turismului ci pentru toate industriile.

Resursele care stau la baza oricărei organizații sunt de trei categorii: financiare, tehnice și umane. Dintre acestea se evidențiază resursa umană. Față de celelalte resurse aceasta are o importanță deosebită, deoarece o firmă nu-și poate începe activitatea fără oameni capabili să ducă la bun sfârșit atât provocările cât și obiectivele propuse.

În cadrul agenției de turism ITINERA NOVA, activitatea desfășurată presupune un contact direct cu clienții. Personalul agenției trebuie să fie corelat atât numeric cât și din punct de vedere al structurii cu volumul serviciilor prestate.

Pe parcursul temei am încercat să fac această temă cât mai ușor de înțeles prin intermediul tabelelor, al graficelor și imaginilor.

Lucrarea se împarte în trei capitole, după cum urmează:

În cadrul capitolului I al lucrării urmează o scurtă prezentare a datelor generale privind turismul de la 1950 și până în prezent, perspectiva asupra dezvoltării pe plan mondial a turismului. Definirea exactă a celor două tipuri de agenții de turism, și anume agenția detailistă și cea tour operatoare ne ajută să descoperim și să înțelegem principalul factor cu rol în promovarea produsului turistic.

Privind economia națională, putem observa că turismul joacă un rol important în creșterea venitului național, dezvoltarea industriei călătoriilor are un efect pozitiv asupra ridicării standardelor sociale, economice, cât și culturale a anumitor zone din țară. Trăsăturile ce în lumea contemporană au devenit definitorii turismului, ne explică de la sine cât de diversificată este cererea turistică, în funcție de nevoile populației.

Factorii cauzali și de influență ce contribuie la dezvoltarea turismului fac parte, de asemenea, dintr-un subcapitol ce scoate în evidență caracteristicile fiecăruia, într-o manieră ordonată și plăcută.

Acest capitol va fi concluzionat prin studiul evoluției turismului în România și în Prahova, analiza fiind începută la nivelul județului Prahova, printr-o prezentare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare (vezi Tabelul 1.4.1., p. 12 )

În cadrul capitolului II vom discuta despre importanța resurselor financiare, tehnice, dar și umane, acestea din urmă având o importanță deosebită deoarece calitatea serviciilor prestate depinde direct de resursa umană și pregătirea acestei categorii în domeniul turistic. Procesul de recrutare și de selecție al personalului din cadrul agenției de turism ITINERA NOVA este detaliat, astfel încât putem observa care sunt criteriile vitale ce trebuie să le îndeplinească un viitor angajat.

În urma proceselor de evaluare și selecție a personalului se va trece la următoarea etapă, și anume integrarea în organizație. Vom discuta despre procesele de socializare atât în sensul general uman cât și într-un sens adaptat domeniului, dar și despre profesionalizarea angajatului de către agenția de turism ITINERA NOVA. Este de dorit să nu existe diferențe de perspective asupra relației angajat-agenție deoarece numai așa se pot maximiza șansele de reușita reciprocă.

De asemenea, în cadrul acestui capitol vor fi detaliate caracteristicile strategiilor de integrare a noilor angajați în agenția de turism.

În cadrul capitolului III am aplicat informațiile teoretice menționate în capitolele anterioare cumulate cu informațiile primite din cadrul agenției de turism ITINERA NOVA pentru realizarea studiului de caz.

Introducerea constă în prezentarea parteneriatelor dintre agenția de turism ITINERA NOVA, MIRIAM MI TOURISM și Inspectoratul Școlar Județean Prahova, a siglei agenției de turism ITINERA NOVA alături de logo-ul reprezentat de literele IN.

Agenția de turism ITINERA NOVA a fost înființată de către Cristian Ciuciureanu, absolvent al facultății ASE București, cu o experiență de 4 ani în domeniul turistic în SUA și Marea Britanie.

În anul 2011 agenția de turism și-a deschis porțile odată cu apariția celor două programe culturale ce au ca scop creșterea numărului spectatorilor prahoveni și nu numai, în cadrul Operei Naționale București cât și ai Teatrului Masca.

CAPITOLUL I

CONTRIBUȚIA TURISMULUI LA CREȘTEREA ECONOMICÃ

În capitolul I ne sunt prezentate date privind evoluția turismului de la punerea bazelor acestei noi ramuri, până la recunoașterea ei ca și activitate cu contribuție majoră la creșterea PIB-ului și a nivelului de trai în cadrul țării ce promovează turismul.

ASPECTE GENERALE ALE TURISMULUI

Datorită fragmentării produsului turistic, turismul este o activitate greu de definit. În cadrul său pot fi regăsite servicii de cazare, de alimentație, acestea fiind oferite de diferite industrii.

Pe parcursul evoluției turismului, reprezentanții acestei activități, cum ar fii: Simond, Walter Hunziker, Kurt Kraplp dar și Michaud ne-au oferit perspectivele lor asupra turismului prin diverse definiții.

Una dintre cele mai importante organizații fondată la Madrid în anul 1975 este Organizația Mondială a Turismului. Aceasta definea turismul ca “toate activitățile pe care le realizează persoana în timpul călătoriilor și șederilor lor în locuri diferite pentru o perioadă neîntreruptă de până la 1 an în scopul de petrecere a timpului liber, pentru afaceri și alte motive.” (Nedelcu, A., 2015, Note de curs)

Turismul reprezintă activitatea principală cu scop recreativ, de odihnă sau de afaceri la care oamenii apelează pentru evadarea din spațiul de confort. Devenind cea mai populară activitate economică de pe glob, turismul este totodată și cea mai puternică ramură fiind într-o continuă dezvoltare.

Consumatorul produsului turistic poartă denumirea de turist și este definit de Enciclopedia Littre în 1886 drept călătorul ce efectuează o călătorie cu scop recreativ, din curiozitate sau pentru petrecerea timpului liber.

Un factor major al evoluției turistice îl reprezintă apariția agențiilor de turism cu funcții de promovare a produsului turistic cât și de creare de pachete turistice dar și vânzare a acestora către posibilii turiști.

Agențiile de turism se împart în două categorii:

Figura nr. 1.1.1 Tipuri de agenții de turism

Sursă: Prelucrare proprie conform Notelor de curs, Nedelcu Adrian, 2015

Începând cu anul 1950 și până în zilele noastre, activitatea turistică a crescut de aproximativ 8 ori pe plan mondial. Dacă în trecut turismul era considerat un mijloc de recreere, de evadare din rutina zilnică, cu timpul a devenit o necesitate, resimțită de toate categoriile sociale.

1.2. CONTRIBUȚIA TURISMULUI LA CREȘTEREA ECONOMICĂ

Datorită dezvoltării rapide a turismul, acesta a trecut din sfera călătoriilor fiind privit ca o ramură a economiei naționale. Se consideră că o țara ar putea să își urmeze cursul vieții doar din practicarea turismului. Să nu uităm că ponderea cea mai importantă în cadrul turismului este deținută de resursele umane. Forța de muncă joacă un rol esențial pentru o bună desfășurare a activității turistice.

Perfecționarea și specializarea în domeniu oferă în primul rând o satisfacție proprie dar în același timp se oferă și servicii de calitate.

Diversitatea și complexitatea ofertei de servicii turistice a condus la dezvoltarea unei adevărate industrii a călătoriilor. Astfel, putem înțelege de ce fenomenul turistic este tratat ca o ramură distinctă a economiei naționale, constituind o componentă a sectorului terțiar în plină dezvoltare.

Mai mulți factori social-economici din epoca contemporană au favorizat dezvoltarea turismului, dar la rândul său, turismul influențează alte ramuri ale economiei naționale să se dezvolte (agricultura, comerțul, transporturile etc.).

“Pe plan economic, turismul se dovedește a fi un factor al progresului economiei naționale, cu largi și pozitive consecințe pe planul bunăstării individuale, a cetățeanului” (Nicolescu, E., 1975, p. 11).

Turismul contribuie în mod direct la creșterea venitului național și are un efect pozitiv asupra impulsionării sociale și economice, dar și culturale a unor zone din țară.

În mod indirect, efectul pozitiv al turismul poartă denumirea de efect multiplicator. Acesta presupune drumul parcurs de veniturile încasate din turismul internațional care sunt cheltuiți în prima etapă și apoi recheltuiti până când aceștia ies din circuitul economic.

Activității precum: transportul, pregătirea hranei, întreținerea spațiilor de cazare etc. poartă denumirea de servicii productive, în sensul că acestea generează venituri și contribuie la satisfacerea unor nevoi materiale a turismului.

Bogăția patrimoniului în materie de obiective turistice în România este în egală măsură un cadou al naturii cât și o creație a muncii și a inteligenței umane, asociat cu ospitalitatea poporului, au ajutat la creșterea potențialului turistic în țara noastră.

Turismul, ca și activitate economică, a obținut succese remarcabile ce accentuează posibilitatea ca turismul să aducă un aport din ce în ce mai benefic economiei naționale. Odată cu dezvoltarea turismului la noi în țara cresc și condițiile de ospitaliere (odihnă, recreere, îngrijire a sănătății, restaurație). Prin ascensiunea sa, turismul se numără printre cele mai de succes evenimente ale secolului nostru.

“Sub raport politic, turismul se afirmă azi ca un factor al păcii. Legăturile și contactele tot mai intense mijlocite de turism permit o mai deplină înțelegere a concepțiilor și aspirațiilor popoarelor, atât prin prisma trecutului lor istoric, cât și prin realizările lor prezente pe plan cultural, social, economic, întărind climatul de încredere și destindere într-o lume sătulă de ororile războiului și însetată de pace” (Nicolescu, E. 1975, p.11).

Trăsăturile definitorii ale turismului în lumea contemporană explică dezvoltarea sa atât naționala cât și internaționala. Spre deosebire de trecut, când reprezenta doar o modalitate de a petrece timpul liber cu un număr limitat de privilegiați, turismul devine în scurt timp o necesitate socială resimțită nu numai de populația cu venituri mari, ci și de cei cu venituri mijlocii și mici.

Cererea turistică devine din ce în ce mai diversificată, în funcție de nevoi, motivațiile acestei cereri se fac puternic resimțite ori, ușor, încep a fi creionate. Odată cu trecerea timpului, aceste nevoi căpăta trăsăturile unor adânci “mutații motivaționale”.

Parte din aceste noi tendințe sunt:

“evadare” din zona de confort;

turismul itinerant, cu obiectiv descoperirea “noului”;

segmentarea turismului precum: turismul de relaxare, sănătate, distracție,

libertate, aventură, educație, business.

În prezent, putem spune că ceea ce îl determină pe om să călătorească este curiozitatea, din punct de vedere cultural, gastronomic, a modului de viața etc.

1.3. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA DEZVOLTAREA TURISMULUI

Diversitatea studiilor cu privire la factorii cauzali și de influență ai fenomenului turistic clasifică factorii după cum urmează:

Factorii de atracție;

Factorii economici;

Factorii demografici;

Factorii psihosociali;

Factorii politici;

Factorii promoționali.

Figura nr. 1.3.1. Factorii care contribuie la dezvoltarea turismului

Sursa : Prelucrare proprie conform lucrãrii lui Gheorghe Barbu

1.4. EVOLUȚIA TURISMULUI IN ROMANIA SI IN PRAHOVA

Cu toții știm de rapiditatea dezvoltării turismului pe plan mondial. Numeroși factori au contribuit la această creștere făcând din turism cea mai puternică ramură economică. În continuare vom analiza această evoluție la nivelul țării noastre, dar și a județului Prahova. Vom analiza durata medie a sejurului și astfel vom vedea care este evoluția turismului în România și în județul Prahova, într-o perioadă de 4 ani.

Vom începe analiza la nivelul județului Prahova.

Tabelul 1.4.1.- Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare în jud. Prahova

Sursă: Institutul Național de Statistica- Turism- Structuri de primire turistică cu

funcțiuni de cazare turistică pe tipuri de structuri, pe macroregiuni, regiuni de dezvoltare și județe

Cu ajutorul tabelului se pot compara numărul unităților de cazare din fiecare an. Se observă o creștere la nivelul anului 2013, în rândul hotelurilor, hostelurilor, motelurilor a vilelor turistice cât și al pensiunilor.

Pe parcursul anul 2014 se remarcă mici modificări în cadrul hotelurilor, motelurilor și al pensiunilor agroturistice, numărul acestora diminuându-se. În ceea ce privește anul 2015, situația pare să se îmbunătățească.

Figura 1.4.1. Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare în județul Prahova

Sursă: Prelucrare proprie conform datelor din tabelul nr. 1.4.1.

Conform graficului de mai sus, pensiunile turistice au căpătat un avans substanțial față de anii precedenți, iar unul dintre motivele care stau la baza evoluției se datorează costului mai mic pentru servicii similare celor prestate la hotel, dar și posibilitatea închirierii integrală a pensiunii și ulterior împărțirea costului.

Tabelul 1.4.2.. – Durata medie a sejurului în județul Prahova

Sursa : Institutul Național de Statistică-Turism- Sosiri/Ȋnnoptãri ale turistilor in

structuri de primire turistica cu functiuni de cazare turistica, pe tipuri de structuri, tipuri de turisti, pe macroregiuni, regiuni de dezvoltare si judete

Se constată că durata medie în județul Prahova a turiștilor străini îl precede pe cel al turiștilor români, deoarece mulți dintre ei sunt interesați de stațiunile montane de pe Valea Prahovei și alocă mai mult timp vizitării obiectivelor turistice. Pentru turiștii români vizitele sunt scurte și au ca scop principal relaxarea, durata medie a șederii fiind limitată de weekend.

Figura 1.4.2.. Durata medie a sejurului în județul Prahova

Sursă: Prelucrare proprie conform datelor din tabelul nr. 1.4.2.

Anii 2011 și 2012 sunt cei mai buni din punct de vedere al duratei medii al turiștilor străini. Se remarcă o diminuare a numărului de zile petrecute în România a străinilor în anii 2013 și 2014. Slabă calitate a serviciilor prestate, infrastructura, lipsa investițiilor în modernizarea hotelurilor pot fi factori care au condus la scăderea numărului de turiști străini sosiți în țara noastră.

În ceea ce privește durata medie a românilor se constată o ușoară scădere în anul 2014, însă aceasta se poate accentua dacă nu se investește în modernizarea unitatiilor de cazare, a spațiilor de agreement, a infrastructurii precum și îmbunătățirea calității serviciilor.

Turismul are un ritm alert de dezvoltare, iar acest lucru se datorează cererii tot mai mari de pachete turistice. Se observă o îmbunătățire și în țara noastră, de la apariția numeroaselor unități de cazare până la mărirea sejurului atât din partea turiștilor interni cât și străini.

Tabelul 1.4.3. – Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare în România

Sursă: Institutul Național de Statistică din România-Turism-Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică pe tipuri de structuri, pe macroregiuni, regiuni de dezvoltare și județe

În urma circulației turistice tot mai mare din România s-a constatat insuficiența spațiilor de cazare și după cum se poate observa în tabelul de mai sus, în anul 2012 numărul unităților de cazare este mai redus decât în anul 2015. Unitățile de cazare din România sunt destul de diversificate, răspândite pe toată suprafața țării. Există și cazuri în care numărul acestora s-a diminuat pe durata celor 4 ani, cum ar fi taberele, hanurile și popasurile turistice. Din ce în ce mai des lumea tinde să caute unități cu un confort mediu sau ridicat, unități de cazare în apropierea obiectivelor turistice.

Figura 1.4.3. Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare în România

Sursă: Prelucrare proprie conform datelor din tabelul nr. 1.4.3.

Conform tabelului, evoluția unităților de cazare se reflectã ȋn graficul de mai sus. Discrepanța dintre structurile de primire, cum ar fi satele de vacanță și pensiunile agroturistice se datorează interesului turiștilor acordat obiectivelor turistice dar și a preferințelor acestora privind confortul.

Tabelul 1.4.4. – Durata medie a sejurului în România

Sursă: Institutul Național de Statistică-Turism- Sosiri/ înnoptări ale turiștilor în structura de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică, pe tipuri de structuri, tipuri de turiști, pe macroregiuni, regiuni de dezvoltare și județe

Conform tabelului, durata medie totală ne indică o ușoară scădere datorită creșterii nivelului de trai, unde populația României, tinde din ce în ce mai mult să apeleze la serviciile externe țării noastre, pentru concedii cu o durată mai mare. Recent, weekend-urile au devenit cea mai bună perioadă pentru a te recrea departe de agitația urbană.

Figura nr. 1.4.4. Durata medie a sejurului in Romania

Sursa: Prelucrare proprie conform datelor din tabelul nr. 1.4.4.

În concluzie, putem constata o scădere a duratei medie atât a turiștilor români cât și a turiștilor străini pe parcursul celor 4 ani conform spuselor lui Traian Bădulescu, fostul purtător de cuvânt al Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT): “România nu știe să își promoveze destinațiile turistice, existând zone din țara noastră foarte puțin promovate. În aceste condiții, mulți turiști vin cu un nivel de așteptare scăzut.”(http://www.business24.ro/turism/turism-in-romania/cat-a-scazut-turismul-din-romania-in-ultimii-patru-ani-1514193, accesat la data de 30.03.2016)

CAPITOLUL II

IMPORTANȚA RESURSELOR UMANE

Resursele care stau la baza agentiei de turism ITINERA NOVA sunt de trei categorii: financiare, tehnice și umane. Dintre acestea se evidențiază resursa umană. Față de celelalte resurse aceasta are o importanță deosebită, deoarece agentia nu-și poate începe activitatea fără oameni capabili să ducă la bun sfârșit atât provocările cât și obiectivele propuse.

Cel mai important factor în ascendența unei agenții de turism către profit este determinat de gradul de pregătire al personalului desemnat, în timp ce slabă pregătire a capitalului uman atrage de la sine pierderi substanțiale

În cadrul agentiei de turism ITINERA NOVA, activitatea desfășurată presupune un contact direct cu clienții. Eficiența și calitatea serviciilor este dată de forța de muncă. Pentru a se ridica la nivelul exigențelor, personalul agenției trebuie să fie corelat atât numeric cât și din punct de vedere al structurii cu volumul serviciilor prestate.

2.1. RECRUTAREA ȘI SELECȚIA RESURSELOR UMANE

“Orice proces de recrutare de personal debutează cu conștientizarea apariției unei nevoi de personal” (Georgeta P., Ovidiu Ioan P., 2004, p.30) . Această nevoie apare din mai multe cauze: extinderea agentiei determină apariția de posturi noi sau părăsirea agentiei de către unul sau mai mulți angajați.

Din momentul în care nevoia de personal a fost constatată și înainte de a stabili criteriile ideale pe care trebuie să le îndeplinească viitorul angajat al agentiei de turism ITINERA NOVA, trebuie realizată fișa postului. În acest document sunt specificate toate cerințele, îndatoririle precum și relațiile profesionale ale angajatului în vederea ducerii la bun sfârșit a cerințelor postului.

Coloana vertebrală a procesului de selecționare este reprezentată atât de criteriile profesionale precum experiență anterioară, criteriile personale cum ar fi capacitățile de comunicare și negociere ori capacități analitice, de punctualitate și perseverența, cât și criterii organizaționale, drept potrivirea candidatului cu postul liber.

Candidați ideali există pentru fiecare job cu cerințe reale, aceștia încearcă să-și valorifice atuurile pentru a trece cât mai ușor prin procesul de selecție și a începe activitatea într-un mediu prielnic dorințelor lor.

2.2. ETAPELE PROCESULUI DE RECRUTARE

Selecția CV-urilor este realizată prin prisma criteriilor ce sunt adoptate și în etapa anterioară. Spre deosebire de selecționarea candidaților prin interviu, acțiunile luate de angajatorii agentiei ITINERA NOVA din cadrul acestei etape îndepărtează într-o manieră generală doar ceea ce nu se potrivește postului.

Modul cum sunt alcătuite CV-urile ajută la determinarea caracterului candidatului astfel încât, dacă într-un CV etapele sunt prezentate foarte amănunțit, cu atenție la detalii, avem de-a face cu un caracter minuțios, o persoană ce își dorește să se pună foarte bine în valoare, însă dacă se observă o discrepanță foarte mare între modul cum a fost redactat CV-ul și modul în care candidatul se prezintă la interviu atunci este evidenta prezenta unei probleme.

În urma evaluării CV-urilor, posibilul viitor angajat este chemat la interviul ce va debuta cu mai multe întrebări introductive ce au rolul de a destinde atmosfera, eventual i se va explica acestuia cum va decurge interviul. De obicei, angajatorii agentiei ITINERA NOVA acorda o foarte mare importanță motivului plecării candidatului din posturile anterior ocupate în diferite societăți/întreprinderi, și, de asemenea, acestia vor adresa întrebări pentru a afla care sunt motivațiile acestuia.

În cadrul interviului, scopul angajatorului va fi acela de a afla ce responsabilități anterioare a avut candidatul, ce abilități de comunicare și de interacțiune deține acesta, dar și aspecte fizice, ori de educație și experiență anterioară. Candidatul poate fi pus în diferite ipostaze pentru a i se testa inteligența generală, încrederea în forțele proprii și/sau dispoziția generală a acestuia.

“Interviul nu este însă un proces unidirecțional în care doar intervievatorul îl chestionează pe candidat; avem de-a face, mai degrabă, cu un mecanism de identificare a unei stări de echilibru între două “părți” ale sistemului de interacțiuni.”. ( Mullins E., 1993, p. 624).

Cele mai cunoscute erori din partea angajatorilor în cadrul interviului sunt:

întrebările de tip “cascadă”, ceea ce duce la “zăpăcirea” subiectului, deci

se va adresa o singură întrebare o dată;

întrebările nu vor fi vagi, fără sens (intervievatorul își va pierde cuvintele

în fața candidatului);

în cazul existenței neconcordanței intre limbajul verbal și cel nonverbal

ale candidatului, se va lua în considerare în evaluarea finală.

O a doua etapă a procesului de intervievare este testarea profesională și personală diferențiată în funcție de particularitățile și responsabilitățile postului pentru care se aplică, de exemplu unui economist i se va aplica un chestionar care să arate cunoștințele acestuia în domeniul economic.

În cadrul acestei etape recunoaștem:

teste de inteligența,

teste de personalitate,

teste de atenție,

teste de aptitudini,

teste de creativitate.

Deși testarea profesională a candidaților nu este aplicată de fiecare dată în cadrul interviurilor, aceasta metodă poate fi folosită atunci când este necesară accentuarea calităților unul candidat, pentru a face o mai bună evaluare decât în urma unei discuții relativ scurte.

În urma proceselor de evaluare a CV-ului de participare la interviu și de absolvire a testărilor profesionale și personale, departamentul de resurse umane al agentiei ITINERA NOVA și/sau managerul direct al viitorului angajat selectează candidatul ce a obținut cel mai bun punctaj și, dacă se consideră a fi necesar, îi vor verifica referințele în cadrul companiilor la care acesta a lucrat anterior.

2.3. INTEGRAREA ÎN ORGANIZAȚIE

Odată cu finalizarea procesului de recrutare, candidatul selectat trece într-o nouă fază, aceea de angajat al agenției de turism ITINERA NOVA. În momentul intrării în organizație, noul angajat ia contact cu o multitudine de factori specifici agenției, la început necunoscuți acestuia, cum ar fi: provocări, experiențe sau amenințări.

Unul dintre ingredientele cheie ale dezvoltării agenției constă în integrarea organizațională. “Acest lucru se poate face prin reglementarea activității companiei în scopul identificării unor căi directe de atingere a succesului; pentru că noii angajați să-și însușească standardele, integrarea trebuie să fie asigurată de către organizație, prin proceduri specifice și personal specializat”. (Georgeta P., Ioan O. P., 2004, p. 50)

Din acest punct de vedere, procesul de integrare poate fi văzut că și un schimb între angajați și agenție.

Pentru a înțelege acest fenomen îl putem raporta la contactul dintre două persoane care nu se cunosc deoarece în perioadă inițială de interacțiune dintre indivizi fiecare analizează cealaltă parte prin propriul lor mod de a privi lucrurile.

Problema de bază constă în faptul că fiecare dintre indivizi are propria perspectivă asupra relației însă agenția de turism ITINERA NOVA se axează pe aspectele ce favorizează compatibilitatea dintre abilități și capacități cu responsabilitățile postului, angajatul este atent la echilibrul dintre nevoile proprii și mediul în care acestea pot fi realizate. Ca rezultat al acestor descoperiri este evidenta nevoia diminuării tendințelor diferite pentru maximizarea șanselor de reușită reciprocă. O agenție nu poate fi eficientă în condițiile în care existe diferențe între ea și angajați.

Profesionalizarea angajatului este definită conform Dicționarului explicativ al limbii române ca “a face să capete ori a căpăta un caracter profesional; a face să devină sau a deveni o profesiune”. (Georgeta P., Ioan O. P., 2004, p. 51)

Noul angajat va fi implicat într-un proces de socializare atât în sensul ei larg general uman, dar și într-un sens adaptat domeniului.

Socializarea în sensul ei larg determină schimbări în modalitatea de gândire a individului, dezvoltare privind interacțiunea cu diverse persoane, adaptând astfel individul la viața socială.

În cadrul organizației este recunoscută și socializarea adaptată domeniului, astfel multitudinea definițiilor privind această noțiune încercând să surprindă o varietate de aspecte realizând astfel inventarul elementelor cunoscute în această etapă a socializării. Acest tip de socializare poate fi definit drept un proces cu ajutorul căruia angajații învață normele și rolurile necesare îndeplinirii îndatoririlor din cadrul organizației.

Conceptul de integrare organizațională este definit astfel de suma celor două procese (procesul de profesionalizare și cel de socializare organizațională). Aceste două procese nu au perioade diferite de timp în care se petrec (acestea se petrec simultan și se sprijină reciproc) iar integrarea se realizează prin potențarea fiecărui proces prin prezența celuilalt.

2.3.1 STRATEGII DE INTEGRARE

Departamentul de resurse umane al agenției de turism ITINERA NOVA, privit în general, precum și managementul direct asupra nivelului specific oferă suport direct în procesul de integrare a noilor angajați.

La baza integrării în organizație se află o multitudine de strategii de integrare. Acestea sunt definite de situația în care ele sunt utilizate după cum urmează:

Strategii de integrare formale/informale;

Strategii de integrare individuală/colectivă;

Strategii de integrare secvențială/nonsecventiala;

Strategii de integrare fixă/mobilă;

Strategii de integrare serială/disjunctivă;

Strategii de integrare de investire/dezinvestire

Integrarea de tip competitive

Tabelul nr. 2.3.3.1. Strategii de integrare in organizație

Sursa : Prelucrare proprie conform lucrarii "Managementul resurselor umane "

Georgeta Pânișoarã, Ion-Ovidiu Pânișoarã

În concluzie, agenția de turism ITINERA NOVA a fost pusă în situația de a aplica una dintre aceste strategii sau o combinație a acestora.

O serie de studii și cercetări ale lui Schein și Van Maanen arată că: ”strategiile de integrare sunt interrelaționate unele cu celelalte și tind să descrie două modalități bazale de procesare a oamenilor in organizație: structurate/instituționale – formale, colective, secvențiale, fixe, seriale – și individualizate/nestructurate – informale, individuale, nonsecventiale, iar strategiile de investire/dezinvestire se corelează în procente foarte mici cu celelalte tactici”. (Georgeta Panisoara, Ion-Ovidiu Panisoara, 2004, p. 65-66).

CAPITOLUL III

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE PRIN DEZVOLTAREA CAPITALULUI UMAN LA AGENȚIA DE TURISM ITINERA NOVA

Turismul este un fenomen complex care de-a lungul timpului s-a dezvoltat într-un ritm alert. Astfel că, intensificarea călătoriilor, dorința oamenilor de a cunoaște alte destinații turistice, dar și cultura, religia, gastronomia altor locuri au determinat apariția unor structuri organizatorice numite agenții de turism. Acestea au rolul unor intermediari între prestatorii direcți de servicii turistice și turiști.

În zilele noastre agențiile de turism s-au înmulțit vizibil și totodată și-au diversificat gama de pachete turistice pentru a satisface nevoile clienților.

Au apărut două tipuri de agenții:

Figura nr. 3.1. Tipuri de agenții de turism

Sursa : Prelucrare proprie conform Notelor de curs, Nedelcu Adrian, 2015

3.1. AGENȚIA DE TURISM ITINERA NOVA

Parteneriatul dintre agențiile de turism ITINERA NOVA și MIRIAM MI TOURISM este încheiat în scopul creării de programe extrașcolare frumoase și educative, lucrate de către profesioniști în turism, la cel mai bun raport calitate/preț.

Figura nr. 3.1.1. Sigla agenției de turism ITINERA NOVA

Sursă: http://centruldepelerinaj.blogspot.ro/, accesat la data de 12.06.2016

În figură nr. 3.1.1. Este ilustrată sigla agenției de turism ITINERA NOVA alături de logo-ul acesteia reprezentat de literele IN scrise cu alb pe fundal verde. Datorită dorinței de a se face cunoscută repede, agenția de turism ITINERA NOVA a ales crearea unei sigle cu un design simplu și modern care să fie totodată și ușor de reținut.

Am cutreierat lumea în lung și în lat și, revenind acasă, am constatat că Dumnezeu ne-a dat cea mai frumoasă țară și, acum 2000 de ani, ne-a și trimis pe unul dintre cei 12 sfinți apostoli să ne încreștineze – pe Sf. Andrei cel Întâi Chemat! Identitatea etnică atât de pregnantă a poporului român și valorile culturii și spiritualității românești, atât de vii încă, trebuiesc transmise din generație în generație, iar acum este rândul nostru să o facem!

Așadar, haideți să ne cunoaștem țara, ca mai apoi să putem face comparații în cunoștință de cauză! (http://avenitvacanta.ro/ accesat la data 12.06.2016)

ITINERA NOVA

A fost înființată de către Cristian Ciuciureanu. Absolvent al facultății ASE București, a lucrat în SUA și Anglia timp de 4 ani și revenind acasă a deschis această afacere. Agenția de turism are ca activitate organizarea de programe extrașcolare.

În anul 2011, a lansat programele Și tu cu noi la operă, Hai la teatru, în care 6000 de copii au vizionat spectacolele Operei Române și ale Teatrului Masca.

MIRIAM MI TOURISM

A fost înființată de către Maria Chirculescu în anul 2005. Agenția de turism se ocupă cu organizarea de programe de spiritualitate ortodoxă în întreaga lume.

Figura nr. 3.1.2. Coperta broșurii agenției de turism ITINERA NOVA

Sursă: http://avenitvacanta.ro/activitati-extrascolare/, accesat la data de 12.06.2016

Imaginea din figura nr. 3.1.2. a fost creată pentru a exprima cât mai ușor numeroasele activități întreprinse de agenția de turism. De asemenea, se poate observa că site ul agenției a fost atașat pe coperta broșurii pentru ca potențiali clienți să poată obține mai multe detalii despre fiecare pachet turistic în parte.

În ceea ce privește conținutul broșurii, aici se pot găsi o multitudine de oferte de pachete turistice ce variază de la excursii de o zi, în marile centre urbane sau în zonele tradiționale romanesti până la tabere de cinci sau mai multe zile în stațiuni montane sau pe litoral.

În continuare vă voi prezenta mai amănunțit ce presupun cele două programe culturale amintite mai sus.

Figura nr. 3.1.3. Afiș program cultural " Hai la teatru "

Sursă: http://avenitvacanta.ro/wp-content/uploads/2016/02/ACTIVITATI-EXTRASCOLARE.pdf accesat la data 12.06.2016

Agenția de turism ITINERA NOVA și-a propus promovarea programelor culturale în rândul prahovenilor prin realizarea parteneriatului cu Teatrul MASCA București și Inspectoratul Școlar Județean Prahova.

Programul cultural ˮHai la teatru! ˮ a fost lansat în anul 2011 și dorește să umple sălile în care se joacă piesele de teatru la un preț convenabil și într-o modalitate plăcută și profesională de către personalul responsabil, cu ocazia organizării acestui eveniment.

Din 2011 și până în prezent numeroase piese de teatru au fost jucate în exclusivitate pentru agenția de turism ITINERA NOVA, aceștia reușind să aducă un număr impresionant de spectatori.

Datorită cererii foarte mari de bilete, anul trecut, Teatrul Masca a jucat “Vicleniile lui Scapino” în două zile consecutive, în aceeași locație.

Figura nr. 3.1.4. Afiș program cultural "Și tu cu noi la operă"

Sursă: http://avenitvacanta.ro/wp-content/uploads/2016/02/ACTIVITATI-EXTRASCOLARE.pdf, accesat la data de 12.06.2016

Agenția de turism ITINERA NOVA promovează spectacolele Operei Naționale din București în cadrul programului cultural “Și tu cu noi, la operă!” destinat elevilor prahoveni și nu numai.

Conform articolului publicat la data de 25 martie 2013 în Ziarul Prahova, Ioan Popescu, reprezentant al Ziarului Prahova declară că: “Așadar, programul nostru cultural are menirea de a îmbogăți cunoștințele elevilor despre artă și cultură. Și ce altceva mai nimerit poate fi decât o participare la un spectacol la Opera Română, aflată la doar doi pași de Ploiești? Firește, nu am refuzat invitația, deși eu nu mai sunt decât un modest colaborator al ziarului citat. În plus, nu mai văzusem un spectacol la Opera Română din Capitală, spre rușinea mea, din vremea studenției!”

3.2. RESURSELE UMANE ALE AGENȚIEI ITINERA NOVA

Resursa umană în cadrul unei agenții de turism reprezintă principalul element determinant al succesului. Profesionalismul agenților de turism dar și experiența în domeniu ajută clienții în luarea celei mai potrivite decizii atunci când doresc să petreacă un sejur de neuitat.

Agenția de turism ITINERA NOVA, și-a început activitatea cu un număr redus de angajați, dar cu timpul, succesul firmei a atras după sine mai mulți agenți de turism.

Figura nr. 3.2.1. Numărul angajaților în perioada 2011-2016

Sursă: Prelucrare proprie din documentele agenției

În cadrul agenției de turism ITINERA NOVA se pot regăsi angajați din diferite categorii de personal, după cum urmează:

Personal administrativ

Personal cu funcții de conducere (director/manager agenție);

Economist, personal financiar contabil, casier, secretară, resurse umane;

Personal de îngrijire

Personal tehnic

Director programe, director de ticketing, director vânzări;

Agent de ticketing;

Personal de asistență turistică

Ghizi de turism

Reprezentanți ai agenției

Animatori

Resursele umane reprezintă unul dintre cei mai importanți factori în dezvoltarea agenției ITINERA NOVA. Capacitatea societății de a se adapta la anumite situații și modul în care se dezvoltă, depinde în mare măsură de angajați săi, de felul în care îi pregătește ținându-se cont de dorințele și aspirațiile lor.

Dezvoltarea unui program pentru resursele umane, reprezintă în primul rând un beneficiu pentru organizație, rezultatele putând fi observate în creșterea productivității, creșterea eficienței muncii precum și stabilirea unui echilibru la nivel social.

Gestiunea carierei angajaților trebuie să pornească de la cunoașterea acestor etape de evoluție și nevoile lor specifice care, în același timp, diferă foarte mult de la o persoană la alta. (http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap9, accesat la data 13.06.2016).

Principalele categorii de vârste privind dezvoltarea profesională în cadrul agenției de turism ITINERA NOVA, conform figurii de mai jos:

Figura 3.2.2. Etapele evoluției carierei resurselor umane

Sursă: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap9

În cadrul agenției ITINERA NOVA, majoritatea angajaților sunt încă în stadiul de explorare, deoarece turismul este un fenomen complex, cu o gamă diversificată de forme de turism.

Cariera unui individ depinde de experiențele anterioare la locul de muncă și este determinată de strategii, poziții precum și de totalitatea schimbărilor cu care s-a confruntat de-a lungul vieții.

Resursele umane în cadrul agenției de turism ITINERA NOVA au un rol foarte important din punct de vedere al producerii unor pachete de servicii turistice care să satisfacă în mare măsură diversele nevoi ale turiștilor, dar în același timp să se diferențieze de produsele concurenței.

Relația care se stabilește între agenția de turism și capitalul uman este una de reciprocitate, adică fiecare dintre ele au rolul de cauză și efect. Aceasta presupune existența mai multor particularități, dintre care cele mai importante sunt:

Răspundere materială și morală;

Nivel de pregătire relativ ridicat;

Relații directe angajat-client.

Răspundere materială și morala – se referă la implicarea din partea lucrătorilor

În cadrul agenției de turism în procesul satisfacerii nevoilor turiștilor și reprezintă un aspect important în pregătirea și selecționarea personalului. Răspunderea materială se referă la valorile materiale cu care lucrează angajații, cum ar fi: echipament, documente.

Răspunderea morală pornește de la premisa că între cele două părți: agenția de turism și turist, se stabilește un raport cu conținut particular. Agenții de turism ai ITINERA NOVA, pe lângă desfășurarea unor activități de ordin cantitativ, îndeplinesc și activități de ordin calitativ legat de mulțumirea turiștilor.

Candidatul ideal pentru postul de agent de turism trebuie să posede anumite calități morale:

Figura nr. 3.2.3. Calitățile morale ale angajatului ITINERA NOVA

Sursă: Prelucrare proprie conform fișei postului

Nivelul de pregătire profesională reprezintă un element de o importanță majoră în cariera agentului de turism în ascendența sa pe scara ierarhică a agenției de turism ITINERA NOVA. Acesta trebuie să aibe un comportament exemplar, să fie civilizat, să trateze în mod egal toți turiștii, să aibe putere de convingere și să creeze pe parcursul excursiei o atmosferă destinsă și relaxantă.

Pe lângă aceste calități, agentul trebuie să cunoască cel puțin o limbă de circulație internațională, să poată oferi informații despre obiectivele din zonă, să cunoască obiceiurile și cultura oamenilor precum și alte date care sunt solicitate de turiști pe parcursul desfășurării activității.

Contactul direct între agenții de turism ai ITINERA NOVA și turist contribuie în mare sau mică măsură la realizarea pachetului turistic. Această particularitate presupune un efort în plus din partea angajatului, pentru a se putea adapta la cerințele fiecărui client.

Figura 3.2.4. Relația agent de turism și client

Sursă: Prelucrare proprie conform informațiilor de mai sus

În figura nr. 3.2.4. în partea stângă regăsim calitățile ce trebuie să le întrunească un bun agent de turism pentru obținerea unor rezultate ce duc la înregistrarea de profit.

In cadrul agentiei de turism ITINERA NOVA a fost adaptat un sistem cu ajutorul caruia fiecare angajat acumuleaza un numar de puncte in urma fiecarui nou succes inregistrat pentru a putea schimba aceste puncte, in momentul in care acumuleaza un numar suficient, cu recompense precum un pranz cu managerul, o imprimanta mai performanta ori o jumatate de zi libera.

De asemenea, pentru a intari si pentru a promova un comportament pozitiv al angajatilor, agentia utilizeaza diferite tipuri de actiuni cum ar fi intalnirile sociale. In cadrul acestor intalniri, uneori, comentariile verbale dar si expresiile faciale si gesturile sunt suficiente pentru a motiva angajatii in realizarea cu succes a atributiilor zilei.

O teorie clasica a lui Abraham Maslow de care se tine cont in agentia de turism ITINERA NOVA pleaca de la premisa ca sunt cinci seturi de nevoi ce sunt asezate in ordine ierarhica a importantei lor.

Putem vorbi despre piramida lui Maslow datorita formei grafice in care acesta a descris nevoile dupa cum urmeaza:

nevoi fiziologice (minimul necesar ce trebuie ȋndeplinit pentru ca persoana sã poatã supraviețuii);

nevoile de securitate (au ȋn vedere satisfacerea cerințelor privind siguranța, organizarea mediului ȋn care trãiește);

nevoile de apartenențã (aici se poate regãsi afecțiunea, prietenia, interacțiunea socialã);

nevoile de stimã (autorespect și respect adresat propriei persoane de cãtre ceilalți);

nevoile de autoȋmplinire (nevoia exprimarii și realizarii persoanei la ȋntregul potențial).

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În ultimii ani turismul a reprezentat o ramură de o importanță majoră în ceea ce privește economia națională, reușind să se dezvolte ascendent de la an la an, atrăgând după sine creșterea nivelului de trai, iar odată cu aceasta, cererea îmbunătățirii calității serviciilor devenind o necesitate în rândul agențiilor de turism.

În urma noțiunilor prezentate în capitolele 1,2 și 3, rezultă că, pentru îmbunătățirea calității serviciilor turistice și totodată pentru dezvoltarea afacerii este nevoie de o constantă pregătire a angajaților agenției deoarece aceștia sunt într-o continuă legătură cu consumatorul de servicii turistice.

Pentru a menține în echilibru calitatea superioară a serviciilor turistice, departamentul de resurse umane asigură instruirea corespunzătoare postului ocupat de către noii angajați, astfel, profesionalismul și experiența să fie un obiectiv permanent.

După cum am precizat și în capitolul 2, în urma conștientizării apariției unei nevoi de personal, departamentul de resurse umane al agenției de turism ITINERA NOVA începe procesul de recrutare, iar mai apoi de selecție a personalului prin utilizarea testelor de inteligență, personalitate, atenție, aptitudini, creativitate și nu numai, dar și cu ajutorul strategiilor specifice integrării în societate.

Rolul tehnicilor prezentate este acela de a creste increderea in sine si de a-i recunoaste meritele angajatului, astfel angajatorul poate oferi un feedback privind performanta realizata de catre angajat.

Costurile dezvoltarii capitalului uman in cadrul agentiei ITINERA NOVA este de cele mai multe ori redus sau chiar inexistent, deoarece activitatile puse in practica de catre departamentul resurse umane are la baza creativitatea, rezultatele fiind de proportii mari.

Pe viitor, datorită schimbărilor constante resimțite în lumea turismului, agenția de turism ITINERA NOVA și-a propus o continuă pregătire a personalului, întocmai pentru a face față cerințelor tot mai ridicate ale turistului, rezultatele acestei decizii fiind observabile în creșterea productivității dar și a eficienței muncii.

Implementarea unor intariri grafice pentru motivarea personalului precum o insigna sau o eticheta ori un panou de onoare pentru angajatul lunii se poate dovedi a fi o tehnica buna ce poate aduce rezultate pozitive in cadrul agentiei.

BIBLIOGRAFIE

FORIS Tiberiu, DIMA Doru, Manual de formare managerială ȋn turism, Editura Psihomedia, Brașov, 2002

GHEORGHE Barbu, Turismul ȋn economia naționalã, Editura Sport- Turism, București, 1981

NEDELCU Adrian, Economia turismului, Note de curs, 2015

NEDELCU Adrian, Geografia turismului, Editura Universitară, București, 2015

NICOLESCU Eugeniu, Marketingul în turism, Editura Sport-Turism, București, 1975

O.M.T., Declaration du Manilla sur le tourisme mondial, C.M.T., Declaration A, Point 1

PÂNIȘOARÃ Georgeta, PÂNIȘOARÃ Ion-Ovidiu, Managementul resurselor umane, Editura Polirom, Iași, 2004

TURCU Daniela, WEISZ Janeta, Economia Turismului, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008;

VASILE Emilia, MITRAN Daniela, Managementul resurselor umane conceptual și pragmatic, Editura Universitatea „Athenaeum” București, 2012;

http://centruldepelerinaj.blogspot.ro/

http://avenitvacanta.ro/

http://avenitvacanta.ro/wp-content/uploads/2016/02/ACTIVITATI- EXTRAȘCOLARE.pdf

http://avenitvacanta.ro/activitati-extrascolare/

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap9

http://www.business24.ro/turism/turism-in-romania/cat-a-scazut-turismul-din-romania-in-ultimii-patru-ani-151419

http://statistici.insse.ro/shop/index.jsp?page=tempo3&lang=ro&ind=TUR101C