Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Publice
Cuprins
Introducere………………………………………………………………………………………. 5
Capitolul 1. Particularitățile calității serviciilor publice………………………………….. 8
1.1 Clasificarea serviciilor publice ………………………………………………………8
1.2 Calitatea serviciilor publice…………………………………………..…………….10
1.3 Serviciile publice de sănătate…………………………………………………………..13
1.4 Calitatea serviciilor de sănătate publică…………………………………………………15
Capitolul 2. Analiza calității serviciilor publice de sănătate………………………….….. 21
2.1 Servicii oferite………………………………………………………………………22
2.2 Măsurarea calității serviciilor publice de sănătate…………………………………….24
2.3 Analiza S.W.O.T a serviciilor locale București………………………………………39
Capitolul 3. Propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor publice locale………..40
Concluzii………………………………………………………………………………………………………………….57
Bibliografie………………………………………………………………………………………………………………60
Anexe………………………………………………………………………………………………………………………62
Lista Figurilor
Fig. 1.1 Ponderea serviciilor medicale publice și private în 2011…………………………………………..13
Fig. 1.2 Evoluția numărului deceselor infantile în România…………………………………………………17
Fig. 1.3 Evoluția numărului mortalității materne în România………………………………………………18
Fig. 1.4 Media cazurilor de tuberculoză în Europa în 2011…………………………………………………18
Fig. 2.1 Ponderea serviciilor publice în economie 2012………………………………………………………19
Fig. 2.2 Punctele critice ale sănătății publice din punct de vedere social și individual…………………27
Fig. 2.3 Distribuția pacienților în funcție de timpul de așteptare pentru consultații……………………33
Fig. 2.4 Percepția asupra calității îndoielnice a serviciilor medicale………………………………………34
Fig. 2.5 Cele mai amintite aspecte ce influențează percepția negativă a calității……………………….34
Fig. 2.6 Aprecierea condițiilor de cazare din spital…………………………………………………………..35
Fig. 2.7 Aprecierea calității alimentației oferite în spital……………………………………………………35
Fig. 2.8 Procentul în care tratamentul medicamentos a fost asigurat de spital…………………………..36
Fig. 2.9 Media distribuției aprecierilor pozitive și negative vis-a-vis de calitatea oferită prin serviciile medicale……………………………………………………………………………………………………………….36
Fig. 3.1 Modelul Lalonde – factorii care influențează sănătatea……………………………………………50
Lista Tabelelor
Tabel 2.1. Factori critici ai calității serviciilor publice de sănătate din România………………….24
Tabel 2.2. Factori critici ai calității din punct de vedere al percepției de către beneficiari……..26
Tabel 2.3. Legăturile de interdependență dintre factorii decisive care stau la baza calității serviciilor publice de sănătate în România……………………………………………………………………………..29
Introducere
Lucrarea de față își propune să trateze subiectul îmbunătățirii calității serviciilor publice din România. Prezentarea serviciilor publice s-a facut prin detaliere în sectorul public de sănătate prin evidențierea calității serviciilor oferite la nivel național și corelarea cu managementul calității în sectorul public. Necesitatea aprofundării subiectului calității în serviciile publicea apare pe fondul intensificării presiunii sociale în acest sens, a efectelor pe plan social ale crizei economice din ultimii ani, precum și a diferențelor evidente între serviciile publice din România și cerințele Uniunii Europene impuse în acest sens.
Complexitatea mediului extern aflat într-o continuă schimbare îți pune amprenta asupra modului de abordare a serviciilor publice de către autoritățile locale. Lipsa resurselor financiare pentru dezoltarea infrastructurii, implicarea redusă a societății civile în vederea elaborării unor soluții eficiente, precum și resursele umane insuficient pregătite sunt câteva din problemele cu care administrația public se confruntă în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite pe plan local și național. Evaluarea din punct de vedere calitativ a serviciilor de sănătate publică pe care a fost efectuată cercetarea, este o problemă definitorie care stă practic la baza întregului proces de creștere a nivelului calitativ. Problemele semnalate atât de presă cât și de societatea civilă, referitor la sănătatea publică se intensifică, pe fondul presiunilor venite din partea UE, dar și a centrelor medicale private, care încep să se diferențieze de spitalele și clinicile publice prin orientarea către nevoile și cerințele populației, creându-se dezechilibre la nivel de ofertă și prestație.
Baza cercetării realizate este constituită de o analiză detaliată în ceea ce privește calitatea și indicilor de măsurare a acesteia, cu o analiză a punctelor forte, a punctelor slabe, a oportunităților și a amenințărilor existente pe piața locală din București. S-a urmărit prin metoda sondajului identificarea punctelor critice din sistemul de sănătate publică, luându-se ca reper Spitalul de Urgență din București.
S-au urmărit în cadrul chestionarului identificarea nivelului la care sunt evaluate serviciile medicale publice de către beneficiarii acestora, pentru a obține informații despre nivelul calitativ perceput și cel așteptat. De asemenea, un alt aspect important ce a fost urmărit a fost evlauarea gradului de pregătire de care dă dovadă personalul medical precum și eficiența cu care acesta se implică în relația sa cu pacientul.
De asemenea, au fost identificate și alte puncte critice ale sistemului, prin analiza subiectelor și a frecvențelor de apariție în presă a incidentelor grave din ultimii ani. S-a avut în vedere analiza condițiilor de spitaliza investițiile necesare pentru a spori gradul de satisfacție a nevoilor medicale, pornindu-se de la premisa că investițiile în sănătatea publică sunt un factor decisiv de creștere a calității vieții și a forței de muncă dintr-o anumită comunitate.
Aceste aspecte au condus către rezultate previzibile prin ipotezele stabilite în faza de pregătire a cercetării, fiind evident nevoie de măsuri urgente de restructurare a sistemului, pentru a putea fi implementat un sistem de management al calității fezabil.
Deși România, ca de altfel majoritatea statelor lumii, traversează o perioadă dificilă în care banii publici sunt departe de a fi orientați către proiecte de infrastructură și creștere calitativă în orice domeniu, sănătatea rămâne totuși o prioritate datorită gradului accelerat de degradare a sistemului, atât din punct de vedere al dotărilor cât și al calității personalului.
O altă problemă crucială în administrația publică, în ceea ce privește calitatea, este lipsa unui management corect structurat și implementat, atât în ceea ce privește calitatea, cât și organizarea internă și gestionarea fondurilor. Lipsa unui cadrul legal bine definit în acest sens în sănătate se reflectă în calitatea mediocră, uneori foarte slabă a serviciilor.
Problemele observate în cercetarea de față pot fi cu ușurință extinse la întreg teritoriul țării, și chiar exagerate atunci când vine vorba de mediul rural, unde problemele se compun dintr-un cumul pe mai multe planuri. Corupția sistemului și remineșcențele din perioada socialistă se mai observă și astăzi prin stimulentele uneori solicitate alteori subînțelese, ale personalului medical, dar și prin discriminările atrase de modul diferit de interacțiune cu pacienții, care sunt evaluați după felul în care răspund acestor pretenții.
Cercetarea a fost realizată prin metoda sondajului pe bază de chestionar administrat unui eșantion reprezentativ de respondenți.
Rezultatele obținute sunt un semnal de alarmă aât pentru societatea civilă cât și pentru administrația sănătății publice, acestea venind să susțină ipotezele formulate și să întărească nevoia unor evaluări constante în acest sens.
Studiul a scos la iveală cele mai răspândite probleme din sistemul public de sănătate românesc, și anume: un personal slab calificat, care oferă o prestație slabă beneficiarilor, problemele fiind nu doar de natura competențelor, dar și a atitudinii manifestate în relația cu pacienții; de asemenea, condițiile oferite de spitale, atât din punct de vedere al cazării cât și al dotărilor cu echipamente medicale se afla la un nivel sub media europeană.
Calitatea slabă a serviciilor medicale se poate observa nu doar în centrele de îngrijire dar și în numărul lor, în gradul acestora de implicare în educația populației deservite, precum și în indicatorii socio-demografici, care se află departe de nivelul mediu înregistrat în celelalte state membre UE.
Analiza punctelor forte și a oportunităților de îmbunătățire a serviciilor medicale publice arată cum se pot depăși slăbiciunilor și amenințările sistemului.
Ultimul capitol prezintă propuneri pentru imbunătățirea calității serviciilor publice locale, scopul fiind acela de a crea o imagine despre situația actual și măsuri ce vor aduce un aport calitativ acestora, printr-un management mai bun, înțelegerea problemelor din punct de vedere calitativ și oferirea unor repere care, aplicate în mod strategic, vor duce la o imbunătățire a calității în sectorul serviciilor publice din România.
Programul de îmbunătățire realizat pentru centrul medical în care s-a desfășurat cercetarea, a urmărit cadrul legal posibil ce delimitează sau din contră, încurajează proiectele în acest sens. Deși din punct de vedere financiar, pe fondul problemelor economice ale țării, măsurile propuse par o utopie, resursele există, sau pot fi obținute, însă doar prin înțelegerea priorităților la nivel administrativ local și central.
Subiectul de bază – creșterea calității serviciilor publice, este o problem actuală ce a fost dezbătută în literature de specialitate, fiind un subiect atins atât în mediul social, cât și în cel politic și, nu în ultimul rând, economic, datorită necesității concretizării unui cadru legal definitiv pentru evaluarea calității în acest sens.
Capitolul 1. Particularitatile calității serviciilor publice
Nevoia socială de servicii este reprezentată de ansamblul dorințelor a căror satisfacere este considerată de membrii unei colectivități ca fiind indispensabilă pentru asigurarea unui nivel și stil de viață în conformitate cu nivelul de dezvoltare și statutul grupului.
Serviciile publice reprezintă în ansamblul lor o activitate sau un set de activități prin care instituțiile din sistemul administrativ acționează, într-un cadru legislativ bine definit, pentru a satisface interesele generale și/sau individuale al membrilor unei comunități.
Calitatea serviciilor publice este măsurată de gradul și performanța cu care acestea satisfac necesitățile consumatorilor, acesta putând fi exprimat prin timpul investit pentru prestarea serviciilor sau nivelul de confort oferit de serviciile respective, efectul pe care il au asupra integrității, sănătății, intelectului sau siguranței beneficiarilor acestor servicii.
Clasificarea serviciilor publice
Criteriile de clasificare a serviciilor publice sunt diverse, cele mai importante urmând a fi prezentate în acest capitol.
Astfel,din punct de vedere juridic, se pot identifica:
Servicii publice administrative; exemple: servicii de administrare a domeniului public, servicii publice judiciare, servicii publice de legiferar socială de servicii este reprezentată de ansamblul dorințelor a căror satisfacere este considerată de membrii unei colectivități ca fiind indispensabilă pentru asigurarea unui nivel și stil de viață în conformitate cu nivelul de dezvoltare și statutul grupului.
Serviciile publice reprezintă în ansamblul lor o activitate sau un set de activități prin care instituțiile din sistemul administrativ acționează, într-un cadru legislativ bine definit, pentru a satisface interesele generale și/sau individuale al membrilor unei comunități.
Calitatea serviciilor publice este măsurată de gradul și performanța cu care acestea satisfac necesitățile consumatorilor, acesta putând fi exprimat prin timpul investit pentru prestarea serviciilor sau nivelul de confort oferit de serviciile respective, efectul pe care il au asupra integrității, sănătății, intelectului sau siguranței beneficiarilor acestor servicii.
Clasificarea serviciilor publice
Criteriile de clasificare a serviciilor publice sunt diverse, cele mai importante urmând a fi prezentate în acest capitol.
Astfel,din punct de vedere juridic, se pot identifica:
Servicii publice administrative; exemple: servicii de administrare a domeniului public, servicii publice judiciare, servicii publice de legiferare;
Servicii publice industrial și comerciale: serviciul de transport urban, transport feroviar, servicii de distribuție a gazului, electricității și apei.
Datorită varietății foarte mari, serviciile publice administrative sunt dificil de definit, ele în general fiind cunoscute ca acele servicii care nu au un obiect de activitate industrial sau comercială.
Pe de altă parte, serviciile publice oferite de instituțiile private sunt reprezentate de o activitate prin care se urmărește satisfacerea intereselor individuale ce nu pot fi satisfăcute de o institușie din sistemul administrative.
După scopul propus, serviciile publice se pot clasifica astfel:
Regii autonome de interes local și regional; exemplu: Regia Autonoma de Transport;
Servicii publice înființate de instituții publice central și locale; exemplu: Servicii publice de reconversie profesională;
Servicii publice înființate de autorități ale administrației central și locale; exemplu: servicii publice în educație, servicii publice de sănătate, servicii publice de salubritate.
După modul de satisfacere a interesului general, distingem următoarele categorii de servicii publice:
Servicii publice pentru satisfacerea direct a cetățenilor;
Servicii publice care oferă avantaje persoanelor juridice în mod indirect;
Servicii publice destinate colectivității.
În funcție de modul de raportare la serviciile private, se pot distinge:
Servicii publice exercitate de persoane private, sub controlul autorității administrației poblice;
Servicii exercitate de administrația public în paralel cu persoane private autorizate;
Servicii monopolizate.
Se poate realize o clasificare a serviciilor publice și urmărind criteriul importanței la nivel social. Astfel, se au în vedere:
Serviciile publice vitale/necesare, spre exemplu serviciile de canalizare, alimentarea cu energie electric, etc.
Serviciile publice facultative/suplimentare: centre de informare, administrarea domeniului public, etc.
Un alt criteriu ce trebuie avut în vedere atunci când se încearcă o clasificare cuprinzătoare a serviciilor publice oferite este cel al delegării. Aici se au în vedere:
Serviciile publice ce pot fi delegate, cum ar fi iluminatul, asfaltatul, serviciile de salubritate, etc.
Servicii cu caracter exclusive administrative, ce nu pot fi încredințate spre prestare altor
entități sau personae, cum ar fi protecția civilă.
În funcție de gradul de cuprindere, o clasificare a acestora cuprinde:
Servicii locale, origanizate la nivel territorial județean, municipal sau communal
Servicii de importanță națională.
Nu în ultimul rând, în funcție de colectivitățile publice de care depend, serviciile publice pot fi structurate astfel:
Servicii civile și servicii militare, cea de-a doua categorie fiind supuse undei discipline stricte cu reguli care parțial sunt proprii;
Servicii publice și extrateritoriale; aici se cere următoarea distincție: toate serviciile publice sunt în administrația statului, însă unele dintre acestea îți prelungesc exercitarea în exteriorul granițelor. Totuși, din punct de vedere al structurii și regulilor de funcționare, distincția dintre cele două nu este una majoră.
Clasificările realizate scot la iveală câteva caracteristici principale ale serviciilor publice ce sunt comune serviciilor în geneal, dar și caracteristicile specific acestora.
Astfel, în ceea ce privește punctele de inferență cu sectorul serviciilor private, serviciile publice sunt caracterizate de aceleași atribute, cum ar fi imaterialitatea, intangibilitatea, nestocabilitatea sau indivizibilitatea.
Importante sunt însă caracteristicile ce disting serviciile publice, oferindu-le anumite attribute care vor juca un rol important în analiza calitativă a acestora, și anume:
În primul rând, scopul, prin satisfacerea în mod eficient a nevoilor permanente ale întregii colectivități sau a unor categorii ale acesteia.
Modul de obținere a serviciilor publice: unele sunt furnizate în mod gratuit populției (spre exemplu servicii de învățământ primar, servicii sociale), altele sunt oferite contra unui cost minim ce trebuie să garanteze recuperarea cheltuielilor, sau asigurarea unui profit minim (exemplu serviciul de transport în comun)
1.2 Calitatea serviciilor publice
Indicele de calitate a serviciilor publice este reprezentat prin gradul în care acestea satisfac necesitățile colectivității. Acesta poate fi exprimat prin timpul investit pentru prestarea sau primirea serviciului, prin gradul de confort asigurat de serviciile respective, prin efectul pe care serviciile îl au asupra sănătății, siguranței, integrității consumatorilor.
Creșterea calității sectorul public se referă la creșterea performanței și a eficienței prin furnizarea de servicii ce vor contribui la bunăstarea individual și cea de grup a cetățenilor.
Calitatea serviciilor publice are în vedere standardele oferite dar și modalități de compensare în cazul în care nivelul calitativ oferite este diferit de cel promis sau așteptat. Scopul măsurării calității serviciilor publice este în principal reducerea discrepanței apărute între nivelul de servicii oferit și cel așteptat de beneficiar.
Conceptul de calitate își are originea în procesele tehnologice din domeniul industrial și a fost preluat treptat de alte sectoare ale întreprinderilor, ajungând pînă în sfera serviciilor.
Datorită particularităților modului de producere a unui produs de tip serviciu, în special intangibilității, controlul calității nu poate avea loc decât în momentul ”livrării” acestuia către beneficiar/cetățean. Pentru o administtare eficientă la nivel administrative, se încearcă în ultima perioadă de timp, introducerea unul model de Management al Calității în Administație și Servicii Publice.
Dificultatea acestui proces apare din două puncte de vedere, în primul rând datorită modalității de evaluare a randamentului instituțiilor ce oferă servicii publice. În cazul acestora, problema apare în momentul în care se încearcă determinarea unui indicator ce poate oferi informații despre standardele de funcționare ale insituției respective. Spre exemplu, în sectorul privat, unde în cadrul unei companii ce prestează servicii de transport persoane, numărul clienților sau cifra de afaceri pe un an financiar, reprezintă doi indicatori improtanți ce pot fi analizați pentru evidențierea nivelului la care compania se situează pe piața pe care își desfășoară activitatea și, mai mult decât atât, un indicator folosit în stabilirea nivelului calitativ al serviciului oferit. În situația serviciilor publice, acești indicatori devin irelevanți, datorită unor particularități precum necesitatea folosirii serviciilor publice, sau aspectele financiare ce țin de administrarea acestora, etc. Totodată, o problem ce capătă nuanțe diferite în sfera sectorului public este cea de beneficiar (al serviciului)/ consumator (de serviciu)/ client. De aici putem extinde și asupra conceptului de satisfacție a clientului, care are semnificații diferite, iar mai apoi la cel de calitate și modul dificil de abordare în sfera publică unde nu se urmărește beneficial economic, ci satisfacerea clienților.
Un pas important în definitivarea unui cadrul calitativ este identificarea „clientului” care apelează la servicii publice și mai ales modului acestuia de relaționare cu administrațiile și serviciile publice. Rețiile stabilite între aceste două părți sunt complexe și au roluri și tipologii diferite.
În funcție de modul de raportare, există două situații:
„clientul”/cetățeanul solicit garantarea unor drepturi din partea Administrației;
situația inversă în care interesul revine Administrației de a presta anumite servicii publice în scopul cetățenilor unei comunități.
O altă relație între cele două părți se formează în cadrul serviciilor care au ca obiect prestările. Există I situații în care interesele celor două părți sunt divergente, spre exemplu în situația licențelor de funcționare. De asemenea, un aspect care schimbă modul de raportare este criteriul financiar, administrațiile publice fiind susținute prin fonduri provenite din impozitele celui care apelează/beneficiază de serviciul public. Toate acestea conclud spre o necesitate primordial de a adapta orice actiune în ceea ce privește administrarea calității, spre caracteristicile proprii ale acestui sector, pentru a se putea obține o îmbunătățire a valorii serviciilor publice oferite.
Problema calității în serviciile publice necesită definirea calară a tuturor caracteristicilor acestuia, în măsură să satisfacă cerințele beneficiarilor. În ceea ce privește modul în care conceptul de calitate este privit de cele două părți implicate (prestator/Administrație și beneficiar/cetățean), se pot evidenția două puncte de vedere diferite:cdin punct de vedere al prestatorului/ operatorului serviciului public, calitatea este echivalentul cadrul legal, speicficațiile și documentația de serviciu, caietul de sarcini sau fișa postului, pe când solicitantul serviciului apreciază calitatea în funcție de indicatori proprii, cum ar fi gradul de utilitate, timpul investit, eforturi material, etc.
În lipsa unor măsuri de corelare a acestor două perspective diferite în ceea ce privește cel mai important indicator de măsurare a serviciilor publice – calitatea, nu putem vorbi despre o imbunătățire a acesteia. Majoritatea statelor europene dețin o declarație în ceea ce privește standardele serviciilor publice ce conține caracteristicile tuturor serviciilor oferite cetățenilor. Informațiile principale necesare în relația cu beneficiarul de servicii publice sunt: standardele serviciilor, oportunitatea și siguranța oferită de serviciile prestate, punctualitatea și accesibilitatea acestora, volumul, disponibilitatea obținerii accesului la un anumit serviciu, acuratețea și ușurința în comunicarea cu organismele administrative prestatoare de servicii, pănă la informații de bază cum ar fi accesul la un anumit serviciu, locația și programul prestatorului, documentația necesară pentru dobândirea eligibilității în solicitarea unui serviciu.
În ceea ce privește cadrul legal din România, Legea 51/2006 privind serviciile publice, în art. 3 și art. 7 alin. (2) se amintește despre sfera calității și interesul general, ce „vizează satisfacerea cât mai completă a cerințelor utilizatorilor, protejarea intereselor acestora, întărirea coeziunii economico-sociale la nivelul comunităților locale, precum și dezvoltarea durabilă a unităților administrativ-teritoriale.” , dar și despre nivelul calitativ și cantitativ ce trebuie satisfăcut pentru asigurarea cerințelor clienților.
O serie de indicatori de bază care stau la baza asigurării nivelului calitativ minim în ceea ce privește serviciile publice pot fi conturați pe baza analizei precendente. Astfel:
corectitudinea în relația prestator/beneficiar este primordial pentru asigurarea unui nivel satisfăcător;
neutralitatea în ceea ce privește prestatorul de serviciu;
egalitatea în prestarea serviciilor, ce funcșionează și în relația cu benficiarul, și în interiorul administrațiilor locale;
confidențialitatea datelor personale;
transparența – un indicator de bază ce își pune amprenta asupra nivelului serviciilor publice.
Serviciile publice de sănătate
În acest capitol se va atinge subiectul serviciului public de sănătate, prin evidențierea influenței calității și a acesibilității acesuia asupra nivelului de dezvoltare socială și economic. Situația actual a serviciilor de sănătate public ridică probleme datorită evoluției negative a acestui sector și influenței majore pe care o are asupra calității vieții.
În România, serviciile publice de sănătate sunt controlate și supervizate de către Ministerul Sănătății. Acesta elaborează politici, strategii și programe de acțiune în domeniul sănătății populației, coordonează și controlează implementarea acestora la nivel național, regional și local și răspunde de realizarea procesului de reformă în domeniul sanitar. Ele cuprind rețelele de spitale și alte instituții medicale, precum și 42 de Direcții de Sănătate Publică aferente fiecărui Județ. În continuare vor fi prezentate câteva aspect importante ale serviciului public de sănătate din România, de-a lungul timpului.
În anul 1990, România se baza pe un sistem centralizat, exclusiv public, bugetat de către stat, oferind servicii în mod gratuit. Finanțarea defectuoasă însă, a dus la scăderea calității oferite prin acest serviciu și ulterior transferul unei cote parte din costuri către populație, atât formal cât și informal, datorită incapacității sistemului de a susține prin tehnologie și tehnică corespunzătoare unitățile spitalicești. Astfel, trecerea la modelul bazat pe asigurare în 1996 a fost o soluție adoptată pentru multe din problemele sistemului. Serviciile medicale publice sunt în present acordate în baza contribuției la fondul de asigurare. Pe baza acesteia, asiguratul beneficiază fără costuri sumplimentare de un pachet de servicii vitale, reglementate din punct de vedere legislative. Acest nou model a dus la reducerea accesului la serviciul medical public persoanelor care nu sunt asigurate – excepție fac anumite categorii special ce include persoanele cu disabilități, pensionarii, copii, persoanele aflate în îngrijire sau veteranii de razboi cu venituri scăzute.
Condiționarea accesului la servicii a dus la segmentarea populației, prin apariția unei nișe ce nu beneficiază decât de serviciul de urgență (persoanele neasigurate). De asemenea, slaba informare în rândul populației asupra necesității și a condițiilor necesare pentru a putea avea acces la serviciile medicale publice menține o categorie de potențiali beneficiari în afara sistemului. Lipsa de informare și educare în sănătate a stimulat percepția negativă a populației asupra calității serviciilor. Conform datelor oferite de Serviciul pentru Sănătate Publică, peste 50% din populație nu deține cunoștințe legat de drepturile și obligațiile în ceea ce privește asigurarea medical, în timp ce peste 80% din cei ce beneficiază de asigurare medical nu sunt informați despre serviciile la care au acces.
Datele statistice pe anul 2011 prelevate de Institutul Național de Statistică, în ceea ce privește ponderea serviciului public de sănătate comparative cu cel privat arată astfel: 79.1% din totalul spitalelor din România aparțin sectorului public; 78.6% centre cu paturi, 71.4% din totalul sanatoriilor balneare, 100% sanatoria TBC și preventorii, 55.5% din totalul cabinetelor medicale de familie, 57.7% din totalul laboratoarelor medicale, pe când sectorul privat deține majoritatea policlinicilor (94.7%), cabinetele stomatologice (83.5%), precum și farmaciile și drogheriile (94.5%).
Figura 1.1 Ponderea serviciilor medicale publice și private în 2011
Un alt aspect care a influențat scăderea calitativă a serviciilor oferite se referă la elementele moștenite din vechiul sistem, ce nu și-au găsit rezolvarea și care favorizează reducerea accesului la serviciile medicale sau reducerea calității acestora: absența asistenței medicale primare în multe dintre localitățile din mediul rural, unități medicale aflate în stare dedegradare, centre în care nu există aparatură și tehnologie vitală, aparatură și echipamente învechite, remunerația scăzută a personalului medical, care duce pe de-o parte la scăderera interesului către specializarea în acest domeniu (de unde și lipsa de personal calificat) și pe de altă parte încurajarea sistemului de plată informal directă a pacientului către medic.
Toate aceste aspect își pun amprenta asupra modului de abordare a conceptului de „calitate” în serviciul public de sănătate.
Calitatea serviciilor de sănătate public
Starea de sănătate a unei populații este în stransă dependență cu nivelul de dezvoltare economic al acesteia.Majoritatea țărilor civilizate investesc puternic în acest sector de servicii publice, investiție ce susține bunăstarea economic și socială a acelei națiuni. Pentru a înțelege modul în care este necesară raportarea la aceste servicii publice, este necesară înțelegerea conceputului de sănătate și a factorilor de influență
Organizația Mondială a Sănătății definește acest concept drept „ o stare de bine completă din punct de vedere fizic, mintal și social; ea nu înseamnă absența bolii sau a infirmității”. De asemenea, din punct de vedere administrative, scopul serviciului de sănătate este acela de a oferi o cetățenilor o cpacitate fizică, emoțională și mental maximă, pentru a putea participa activ la viața societății, contribuind cu resursele proprii la susținerea mediului economic și social la un anumit standard.
Factorii ce influențează starea de sănătate au, astfel, o influență plurisectorială. Cei mai importanți indicatori ce interferează în sfera sănătății sunt:
Procesul de îmbătrânire a populației, factor ce determină o anumită ralitate economică și financiară; acesta este influențat de aspect precum vârsta, sexul, nivel de instruire, statut profesional, economic și cultural, religie, obiceiuri alimentare, etc;
Nivelul de profesionalizare a furnizorilor de servicii medicale, care este la rândul său determinat de asecte precum nivelul de instruire și professionalism al furnizorilor/personalului medical, promptitudinea și dedicarea față de cei ce apelează la serviciile medicale, precum și respectarea normelor etice profesionale în prestația serviciului medical;
O altă influență majoră este dată de modul de relaționare a diverelor sectoare economico-sociale. Asumarea responsabilităților sociale la nivel administrativ are o puternică amprentă asupra sistemului de sănătate. Astfel, o politică în cadrul sistemului public de sănătate poate fi valabilă doar în situația în care toți factorii de decizie care sunt inplicați în dezvoltarea locală/națională sunt angrenați în crearea de programe coerente și complete.
Problemele majore ale colectivităților dintr-o anumită zonă sunt un punct important în cadrul formulării politicilor de sănătate public, prin particularitățile pe care le aduc în ceea ce privește modul de abordare – spre exemplu zone diferite climatice vor avea probleme diferite de sănătate, ce își vor pune amprenta asupra programelor elaborate pentru creșterea calității serviciilor de sănătare.
Principalele obiective avute în vedere în cadrul reformelor sistemelor de sănătate din Europa, adoptate și de țara noastră s-au concretizat într-o serie de strategii impuse cu scopul ocrotirii sănătății, identificării nevoile reale de servicii medicale și să elaboreze programe de acțiune pe termen scurt, mediu și lung, bazate pe resursele disponibile.
Cele mai importante obiective care stau la baza asigurării unui nivel calitativ comparabil cu celelalte state mebre UE sunt:
îmbunătățirea stării de sănătate a populației;
creșterea eficienței în folosirea resurselor prin echilibrarea alocării acestora, precum și un control riguros al costurilor din domeniul sănătății publice.
schimbarea relației medic – pacient, o dată cu imbunătățirea gradului de satisfacție atât a furnizorilor de servicii medicale, cât și a utilizatorilor acestora;
introducerea unui sistem de competențe controlate, concomitant cu recompensarea personalului medical și a instituțiilor pe baza criteriilor de performanță atinse, stimulând astfel progresul și implicarea în nivelul calitativ al serviciilor;
unul din cele mai importante obiective ce are influență asupra tuturor aspectelor majore ale sistemului public de sănătate, este introducerea unor metode manageriale moderne și adaptate, în conducerea serviciilor de sănătate public. Aceste modele de administrare noi vor putea duce la modificarea metodelor de planificare și gestionare a resurselor, îmbunătățirea sistemului de formare și recrutare a personalului precum și introducerea unui sistem preventive bazat pe factori de risc.
Funcționalitatea și calitatea serviciilor de sănătate publică presupune, întâi de toate o anumită rigoare în evaluarea calității actuale. Măsurarea nivelului calității este un proces crucial pentru cunoașterea randamentului actual și compararea cu obiectivele fixate în acest sens. Caracteristicile serviciilor aduc anumite particulrități în ceea ce privește modul de control al calității în domeniul sănătății publice. Obiectul controlului calității în acest caz este reprezentat de caracteristici care nu țin de dimensiuni fizice, ci mai degrabă de indicatori care pot oferi o imagine clară asupra modului de prestare, cum ar fi: timpul, resursele investite, eficiența, sau o serie de factori subiectivi ce au legătură cu satisfacția clientului/ cetățenilor ce apelează la serviciile de sănătate public.
În cadrul procesului de cuantificare și reorganizare a sistemului calitativ al serviciilor publice de sănătate, abordarea trebuie să țină cont de două aspect, și anume: cel referitor la client, unde vor fi analizate măsuri de satisfacere a cerințelor cetățenilor si de îndeplinire a standardelor de calitate în ceea ce privește sistemul public de sănătate, respectiv pentru controlul și analiza plângerilor și reclamațiilor; cel de-al doilea se referă la organizație și cuprinde măsuri privind eficiența, cum ar fi raportul cost/beneficiu al tuturor proceselor interne costurile calității, nivelul de instruire și randamentul angajaților, practic o evaluare a proceselor desfășurate în interiorul organizației.
O serie de indicatori generali ai calității serviciilor publice ce prezintă interes din punctul de vedere al sănătății publice, trebuie luați în considerare atunci când se dorește o analiză în acest sens.
Spre exemplu, canalul de comunicare cu beneficiarii este un indicator calitativ și o oportunitate de dezvoltare și imbunătățire a serviciului public de sănătate, prin corecta și complete informare a populației în legătură cu aspectele esențiale de care trebuie să fie conștienți, în relația cu prestatorii. De asemenea, modul de transmitere a informațiilor, frecvența acesteia, pot aduce un aport calitativ serviciilor și o mai bună administrare a canalului de comunicare.
Costul serviciului (fie el material, sau exprimat în timp investit de către beneficiar pentru obținerea serviciul dorit), modul de plată precum și costurile totale anuale generate de oferirea acestui serviciu public, reprezintă indicatori importanți ai nivelului calitativ.
Instrumentele de management calitativ propun o direcție esențială în dezvoltarea și menținerea unor standarde în acest sens prin necesitatea analizării numărului de reclamații sau sesizări, corelată cu ponderea soluționării acestora, într-o anumită perioadă de timp. Astfel, în domeniul sănătății publice, numărul de reclamații oferă o imagine despre nivelul de satisfacție oferit cetățenilor, precum și de nivelul la care serviciile sunt oferite, gradul de instruire a personalului, toate fiind component importante ale calității. De asemenea, nu trebuie pierdut din vedere nici accesibilitatea serviciului, atât din punct de vedere spațial cât și al ușurinței obținerii serviciului dorit.
Problema calității serviciilor publice de sănătate este strâns conectată cu dezvoltarea acestui domeniu. Deschiderea granițelor și posibilitățile de transport de oameni și mărfuri au dus la creșterea vulnerabilității comunităților. Politicile naționale adoptate încearcă reducerea riscurilor în acest sens, o dată cu creșterea nivelului calitativ.
Astfel de problem au dus la crearea unor strategii de cooperare regională între țări, sprijinite de organizații globale – Organizația Mondială a sănătății sau regionale – foruri ale Uniunii Europene, acestea având aceleași obiective comune, și anume de a crește standardele de viață și sănătate prin ameliorarea problemelor la nivel global sau comunitar. Principalele obiective în acest sens sunt:
reducerea cu două treimi a mortalității infantile până în 2015; țara noastră se menține pe primul loc în Uniunea Europeană, cu o rată a mortalității infantile de 9,4 la 1.000 de copii nascuți vii în 2011, cauza principală fiind nașterile premature.;
Figura 1.2 Evoluția numărului deceselor infantile în România
reducerea cu trei pătrimi, pănă în 2015, a ratei mortalității materne; tot pe primul loc, în rândul Europei, cu 140 decese la 1000 de nou-născuți;
Figura 1.3 Evoluția numărului mortalității materne în România
combaterea virusului HIV și a tuberculozei; anul 2011 a reprezentat cel de-al 9-lea an consecutiv de scădere a incidenței bolii. În perioada 2002-2011 incidența tuberculozei în România a scăzut cu 42%, de la 142 la mie, la respectiv 82,8 la mie. Mai exact, în ultimii nouă ani, scăderea incidenței a fost în medie de 4,7% pe an.
Figura 1. 4 Media cazurilor de tuberculoză în Europa în 2011
Analiza sistemului public de sănătate este, din punct de vedere calitativ, una complexă datorită incidențelor puternice pe plan economic, politic și social. Un management mai eficient al resurselor existente, va ajuta dezvoltarea pe plan social, prin influența investițiilor în capitalul uman.
Capitolul 2. Analiza calității serviciilor publice de sănătate din România
Economiile țărilor dezvoltate se caracterizează în ultima perioadă printr-o ascensiune în ceea ce privește importanța acordată serviciilor publice. Datorită caracteristicilor principale ale acestora, se poate observa la nivel mondial o legatură direct între ponderea serviciilor de utilitate public și nivelul de trai.
Figura 2.1 Ponderea serviciilor publice în economie 2012
Sursă date:
www.zf.ro, Claudia Medrega – Schimbarea economiei României în ultimii zece ani. Ce modificări a adus criza și ce va urma?, publicat: 19 aprilie 2013, accesat 13 mai 2013 ro.scribd.com/doc autor necunoscut, ”Serviciile publice din economia națională”, accesat 13 mai 2013
Deși, la o primă privire, diferența dintre România și alte state nu este mare, calitatea acestor servicii este un element definitoriu ce asigură nivelul de trai ridicat. Acest lucru implică și, în același timp depinde de o economie puternică care să poată sprijini serviciile de utilitate publică.
2.1 Servicii oferite
În România, autoritatea care reglementează și monitorirează serviciile publice de sănătate este Institutul Național de Sănătate Publică, din subordinea Ministerului Sănătății. În acest sens, obiectivele principale ale instituției sunt:
Asigurarea manamegentului sănătății publice, prin elaborarea de strategii, programe de dezvoltare și de control și evaluare;
Dezvoltarea propriu-zisă a serviciilor de sănătate publică, în conformitate cu strategiile avute în vedere, pentru atingerea obiectivelor stabilite în cadrul programelor gandite la nivel de management;
Elaborarea și monitorizarea reglementărilor în domeniul sănătății publice;
Monitorizarea stării de sănătate naționale, promovarea sănătății și educației în acest sens, precum și prevenirea, supravegherea și controlul bolilor transmisibile și netransmisibile;
Toate aceste scopuri ale instituției, devin indicatori ai nivelului de calitate al serviciilor oferite. Atribuțiile generale exercitate de institut, sunt un punct de plecare important atunci când se dorește analiza calității dar și posibilitățile de îmbunătățire a acesteia la nivel național:
Atribuții administrative: participă la elaborarea strategiilor și politicilor din domeniul de competență, elaborează proiecte de acte normative, norme, metodologii și instrucțiuni privind domeniile specifice din cadrul sănătății publice, asigură activitatea economico-financiară, administrativă și juridică a Institutului și a centrelor nationale și regionale de sănătate publică; asigură existența unui sistem informațional și informatic integrat pentru managementul sănătății publice;
Atribuții de supervizare: supraveghează starea de sănătate a populației, bolile transmisibile și netransmisibile, pentru identificarea problemelor de sănătate comunitară, asigura sistemul de supraveghere epidemiologica, precum și de alertă precoce și răspuns rapid, și participă la schimbul de informații în cadrul rețelei europene de supraveghere epidemiologică în domeniul bolilor transmisibile, participă la efectuarea de investigații epidemiologice de teren, din proprie inițiativă, la solicitarea Ministerului Sănătății sau a autoritaților locale de sănătate public;
Activități de susținere și îndrumare: asigură îndrumarea tehnică și metodologică a rețelei de sănătate publică, în funcție de domeniul de competență, efectuează expertize, oferă asistență tehnică și realizează servicii de sănătate publică, la solicitarea unor persoane fizice sau juridice, participă la procesul de învățământ medical de specializare și perfecționare în domeniile specifice din cadrul sănătății;
Activități de cercetare: desfașoară activități de cercetare-dezvoltare în domeniul sănătații publice și al managementului sănătații publice, colectează, analizează și diseminează date statistice privind sănătatea public.
Serviciile de sănătate public din România, sunt acordate în prezent în baza unei contribuții la fondurile de asigurări de sănătate, pe baza căreia, persoana asigurată beneficiază în mod gratuit de o serie de servicii medicale reglementate legislative drept vitale. Serviciile medicale primare sunt asigurate de medical de familie, fiind un filtru între beneficiar și asistența medical oferită de spitale și centrele ambulatorii. În acest sens, medicii nu mai sunt salariați ai statului, ci reprezintă furnizori de servicii medicale pentru Casa de Asigurări de Sănătate.
Acest sistem de sănătate publică bazat pe asigurare a dus apariția unei categorii de persoane care nu pot beneficia decât de asistența de urgență – persoanele neasigurate. Copii, persoanele cu handicap și veteranii de război cu venituri scăzute, persoanele dependente o altă persoană asigurată și fără venit propriu, au acces gratuit la serviciile de sănătate. Problema majoră a acestui sistem din perspective contribuțiilor salarilale se observă în ultima perioadă, pe fondul problemelor la nivel economic, datorită dimensiunilor limitate ale structurilor salariale din România, care atrage de la sine cotizații restrânse și implicit apariția problemelor de calitate, datorită fondurilor insuficiente.
Astfel, analizând sarcinile din cadrul instituției sănătății, se pot identifica care sunt punctele cheie ce influențează calitatea serviciilor oferite și unde trebuie acționat pentru a o îmbunătăți.
2.2 Măsurarea calității serviciilor publice de sănătate din România
Calitatea serviciilor publice din România este un indicator puternic ce se reflect în nivelul de trai al societății dar este important și din punct de vedere economic, influențând direct aspect vitale ale dezvoltării economice și sociale.
În 2012, Doru Bădescu, Director general al Spitalului de Urgență al Ministerului Administrației și Internelor, a sesizat câteva nereguli în ceea ce privește Casa Națională de Asigurări de Sănătate, din punct de vedere al funcționării instituției. Problema cea mai mare identificată au fost raportările de servicii decontate, dar neefectuate care afectează plata serviciilor reale de care trebuie să beneficieze assiguratul, și de aici necesitatea unui audit pentru verificarea activității din ultimii zece ani privind Implementarea Sistemului Informatic Unic Integrat.
Conform controalelor realizate de Direcția de Sănătate Publică în luna martie a anului curent, au fost descoperite următoarele nereguli în ceea ce privește serviciile medicale oferite de spitalele și unitățile medicale, cabinetele stomatologice și centrele medicale din școli:
Nereguli în ceea ce privesc spațiile: finisaje interioare ale blocurilor operatorii deteriorate, stații de sterilizare neconforme, laboratoare de analize medicale incomplete, dotare insuficientă din ăpunctd e vedere al mobilierului;
Nereguli administrative: nerespectarea circuitelor funcționale ale instrumentarelor și materialelor sanitare, depozitarea necorespunzătore a deșeurilor periculoase provenite din activitățile sanitare, neutilizarea indicatorilor biologici pentru verificarea eficienței sterilizării;
Nereguli din punct de vedere al dotărilor: lipsa apei calde curente în anumite cabinet școlare, dotări insuficiente cu echipamente și material sanitare, marcarea necorespunzătoare a truselor de sterilizare;
Nereguli în ceea ce privește alimentația oferită bolnavilor în centrele de tratament: alimente insuficiente sau necorespunzător depozitate.
Pe lângă aceste problem, există o serie de nereguli ce duc la scăderea calității serviciilor publice, nereguli ce apar consemnate de către controalele CNAS încă din 2002, și care continuă să iasă la iveală în controalele anuale desfășurate. Ele sunt cele care îți pun amprenta asupra nivelului calității serviciilor oferite comunității, acestea fiind punctele cheie în care se măsoară calitatea sau, lipsa acesteia:
Autorizația de funcționare a unităților medicale, respective lipsa acesteia sau depășirea termenului;
Neglijențe, abuzuri în servicii, indisciplină, superficialitate în oferirea serviciilor medicale; de asemenea, probele legate de încadrarea personalului medico-sanitar inafara normativelor în vigoare;
Utilizarea necorespunzătoare a fondurilor, prin utilizarea fondurilor primite de casa de asigurări în alte scopuri, sau raportarea unui număr mai mare de servicii medicale prestate;
Deficitul de personal, sau de personal calificat, printr-un timp mare de așteptare între solicitare și primirea serviciului medical. De asemenea, un deficit din punct de vedere calitativ se poate observa și în ceea ce privește rata ridicată de internări în spitale, în strânsă relație cu o asistență primară și secundară limitată;
Lipsa educației în ceea ce privește sănătatea, scoasă la iveală de rata mare de internări de urgență, ceea ce arata interesul scăzut pentru prevenție și apelarea la servicii medicale numai ca ultimă soluție;
Accesul dificil la medicamente pentru boli grave cu impact social major, mai ales pentru persoanele cu venituri scăzute.
Necesitatea măsurării calității serviciilor oferite este o problemă vitală pentru organizarea serviciilor publice, dar și în ceea ce privește relația cu cetățenii. Gama de servicii medicale publice este oferită cu scopul și în funcție de nevoile și așteptările colectivității. Astfel, se vor analiza cele mai importante probleme semnalate în presă în ultimii doi ani, din punct de vedere al frecvenței apariției unui anumit subiect, dar și din punct de vedere al importanței pentru beneficiarului de servicii, conturându-se astfel un model de abordare a subiectului calității în sănătatea public, bazat pe punctele critice ale sistemului și modalități de îmbunătățire.
Indicatorii de calitate ce au un impact major asupra serviciilor medicale au fost analizați în funcție de frecvența de apariție în presa națională și internațională în ultimii doi ani (2011-2012), atribuindu-li-se un scor pe o scară de la 1 la 5, unde 1 înseamnă foarte puțin important – frecvență mică, iar 5 înseamnă cel mai important – frecvență foarte mare a apariție a subiectului în presă.
Tabel 2.1. Factori critici ai calității serviciilor publice de sănătate din România
Pentru această analiza s-a avut în vedere criteriul frecvenței de apariție a subiectelor în presă, plecându-se de la premise că, pentru fiecare punct slab indentificat în cadrul serviciilor de sănătate public, rata de apariție a temei în presa națională este cu atât mai mare cu cât problemele identificate la acel nivel sunt mai compexe și cu impact mai puternic asupra societății.
În analiza de față, următorul pas este acela de a ierarhiza aceste puncte critice/indicatori ai calității serviciilor oferite din punct de vedere al beneficiarului, împreună cu consecințele asupra acestuia, oferindu-se astfel o dublă perspectivă asupra situației.
Prestația personalului medical în cadrul serviciilor publice de sănătate este un criteriu major în obținerea satisfacției așteptate de către beneficiar. Deficiențele din acest punct de vedere duc o scădere a încrederii în capacitățile autorităților, crează tensiuni între casele de asigurări și medicina de familie, duc la o slabă evaluare din partea beneficiarului dar cu efecte globale, prin scăderea sănătății naționale prin incapacitatea sistemului de a asigura tratamente adecvate și, pentru persoanele cu posibilități material peste medie, la orientarea către sectorul privat în detrimental facilităților oferite gratuit asiguraților. Se poate concluziona deci că pregătirea personalului medical este un factor vital pentru asigurarea unui nivel minim de calitate, din punctual de vedere al beneficiarului.
Deficitul de medicamente, în special în cazul bolilor grave afectează în primul rând categoriile sociale dezavantajate și au consecințe stării generale de sănătate . Continutitatea aprovizionării este în strânsă legătură cu modul de finanțare și management al resurselor, de modul de informare al spitalelor cu privire la stocurile de medicamente speciale și modalitatea de contractare a acestora. Problemele majore în aceste situații apar din decalajul dintre plata făcută la furnizor, în avans, la cumpărare sau la 30 de zile, și decontarea serviciilor medicale de către casele de asigurări la 210 zile.
Dotările necorespunzătoare din spitale sunt o problemă cu care se confruntă sistemul public de sănătate din România și care afectează beneficiarii și implicit calitatea percepută. Dotarea corespunzătoare duce la diminuarea timpului de spitalizare și a costurilor implicit cu până la 30%. Calitatea dezinfectanților folosiți poate aduce beneficii precum scăderea timpului alocat dezinfectiei instrumentelor cât și scăderea de 60 de ori a timpului necesar de dezinfectie pentru suprafețe. Sistemele de anestezie revoluționare previn aparitia cefaleei în stadiul post-operator, sistemele moderne de laparoscopie diminuează numărul de intervenții chirurgicale ce nu sunt necesare economisind sume importante în spitale. Astfel că dotarea corepsunzătoare este o investiție pe termen lung ce va duce la creșterea calității serviciilor medicale publice și a calității percepute de beneficiar prin avantajele oferite ambelor părți.
Lipsa educației în sănătate afectează direct modul de percepere a calității în sănătate prin faptul că, o educație mai bună crește starea de sănătate per ansamblu a comunității, prin sporirea controalelor preventive, scăderea numărului de pacienți înternați în stadia cornice de boală care consumă mult mai multe resurse pentru tratare decât în cazul prevenției. Subfinanțarea programelor de prevenție se contorizează într-o rată a mortalității crescute a persoanelor sub 64 de ani, dar și într-o rată mare de îmbolnăviri pe segmente care ar putea fi prevenite prin controlul alimentației și al igienei.
Alimentația oferită pacienților spitalelor din cadrul sănătății publice este săracă, fiind compusă în special alimente cu aport caloric și nutritiv relativ scăzut (varza, fasolea, cartoful). În multe spitale, carnea și produsele lactate lipsesc din meniu, luni și chiar ani de zile, conform datelor furnizate de CNAS. Creșterea confortului oferit în spitale este o cerință obligatorie pentru imbunătățirea calității, mai ales prin grija către serviciile conexe celor medicale – ex. mâncarea, dotarea cu echipamente care să ușureze traiul pacienților internați, personal auxiliar suficient, etc.
Utilizarea necorespunzătoare a fondurilor afectează indirect calitatea percepută prin lipsurile semnalate de către pacienți în relația cu prestatorii de servicii medicale. Pe baza acestor considerente, vom analiza în continuare punctele critice în ceea ce privește calitatea, precum și relația dintre acestea pentru a vedea modul de interacțiune și interdependențele ce se crează.
După modul de percepție al calității, cele mai importante attribute au fost clasificate in 3 categorii, în funcție de impactul direct asupra percepției (mic, mediu, mare), cu observațiile de rigoare în fiecare caz.:
Tabel 2.2 Factori critici ai calității din punct de vedere al percepției de către beneficiari
Pe baza celor două analize vom evidenția punctele critice și interdependențele dintre acestea în vederea obținerii unor date preliminare pentru stabilirea celor mai bune soluții de imbunătățire a calității serviciilor publice de sănătate din România.
Cele două seturi de date pot fi expuse grafic astfel:
Figura 2.2 Punctele critice ale sănătății publice din punct de vedere social și individual
Reprezentarea grafică expune care sunt cele mai apăsătoare puncte în care trebuie intervenit pentru a putea vorbi despre calitate și imbunătățirea acesteia în sectorul public în România. Personalul medical slab, precum și deficitul de medicamente pentru bolile cornice, reprezintă principalele probleme de calitate. De asemenea, o influență mare o are și proasta administrare a fondurilor care atrage de la sine o dotare necorespunzptoare a centrelor de diagnostic și tratament, precum și nereguli în ceea ce privește spațiile de desfășurare.
Interdependențele care se stabilesc între aceste puncte, ajută la crearea unei scheme de abordare care să conducă la imbunătățiri pe mai multe planuri simultan.
Tabel 2.3 Legăturile de interdependență dintre factorii decisive care stau la baza calității serviciilor publice de sănătate în România
Pe lângă factorii implicați direct amintiți anterior, există și probleme ce nu implică domeniul sănătății direct, însă duc la scăderea calității acesteia. Un exemplu în acest sens este infrastructura precară din mediul rural care îngreunează accesul și, implicit, scade calitatea serviciilor oferite. Timpul și costurile transportului îngreunează accesul, în ambele sensuri.
Analiza caliății serviciilor publice de sănătate din România este o problemă ce necesită evaluări complexe ale sistemului, periodice, în baza standardelor internaționale, pentru ca efectele acțiunilor derulate în urma concluziilor obiective desprinse din aceste analiză, să ducă la o imbunătățire a ofertei medicale publice, ce se va traduce în final la imbunătățirea stării de sănătate a populației.
În continuare, pentru stabile câteva repere importante, s-a procedat la realizarea unei cercetări de teren, pe baza unui chestionar, întocmit pentru evaluarea calității serviciilor medicale publice într-un spital din România:
Scopul cercetării: identificarea punctelor în care există probleme de calitate, în ceea ce privește sistemul public de sănătate în România;
Obiective: în funcție de factorii identificați în analiza anterioară, s-au stabilit următoarele obiective:
Identificarea timpului de așteptare, factor important ce influențează calitatea percepută de către beneficiar;
Percepția asupra competențelor demonstrate de cadrele medicale;
Percepția asupra atitudinii personalului medical, problemă ce este des amintită și discutată atât în presa națională cât și internațională, prin situațiile apărute în ultimul timp, cu implicații grave (exemplu cazul maternității Giulești);
Percepția calității prin serviciilor oferite – medicale, cazare, alimentație, tratament, administrație;
Ipoteze: cele mai frecvente probleme ce influențează percepția calitativă a serviciilor medicale publice sunt legate de: a) personalul medical (atât calitativ cât și cantitativ); b) lipsa dotărilor cu aparaturi și echipamente vitale pentru investigarea și tratarea bobilor grave; c) timpul de așteptare din în situații de urgență; d) serviciile oferite în centrele medicale cu cazare; e) amenajarea spațiilor medicale; f) medicamentele necesare, în special pentru bolile grave;
Stabilirea colectivității cercetate, a unității de observare și a unității de sondaj: colectivitatea cercetată se referă la populația care beneficiază de sistemul public de sănătate; unitatea de sondaj este pacientul;
Stabiliea coordonatelor spațiale, temporale și modale ale cercetării:
Locația desfășurării cercetării: Spitalul de urgență București;
Perioadă de culegere a datelor: 12-18 Mai 2013;
Volum eșantion: a fost calculate pentru un nivel de încredere de 95% și o eroare de eșantionare de 10%; este necesar a fi precizat aici că această cercetare este una preliminară, ce va evidenția ipoteze importante și direcții de acțiune pentru cercetări viitoare amănunțite în ceea ce privește calitatea serviciilor publice de sănătate; astfel, la un volum de 700 de locuri, s-a stabilit un număr de 85 de chestionar spre a fi completate de către pacienții internați în cadrul spitalului;
Selectarea: pentru selectarea respondenților s-a folosit metoda pasului mecanic 8, prin împărțirea mărimii colectivității la mărimea eșantionului; (au fost omise situațiile în care pacientul nu era în starea necesară pentru a răspunde, sau secțiile spitalelor cu cazuri extreme;
Datele culese au fost înregistrate, codificate și analizate, fiind evidențiate care sunt tendințele calității în serviciile publice medicale din România;
Chestionar nr. ……….. – Evaluarea calității serviciilor publice de sănătate
Aprecierea serviciilor publice medicale
1. Timp de așteptare ultima consultație medicală: a. □ Sub 15 minute
b. □ 15 minute – 30 minute
c. □ 31 minute – 60 minute
d. □ peste 60 minute
2. Aprecierea competențelor: 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □
(1 – nesatisfăcător, 5 – foarte mulțumit)
3. Aprecierea atitudinii personal medical: 1. □ 2. □ 3. □ 4. □ 5. □
(1 – nesatisfăcător, 5 – foarte mulțumit)
4. Pe durata șederii au existat situații care să vă facă să vă îndoiți de calitatea serviciilor medicale de care beneficiați?
□ Da; ce anume?………………………………………
□ Nu
5. Acordați calificative pentru următoarele servicii medicale:
Cazare: □ nesatisfăcătoare – de ce…………………………………………………………….
□ bună
□ foarte bună
Alimentație: □ nesatisfăcătoare – de ce………………………………………………………….
□ bună
□ foarte bună
6. Tratamentul medicamentos administrat în spital: a. □ Au fost furnizate de spital
b. □ Au fost cumpărate personal
(de apropiați)
c. □ Ambele variante
7. Ponderea aspectelor pozitive și negative ale îngrijirii medicale primite
(împărțiti 100% între cele două aspecte, în funcție de experiența dumneavoastră)
Pozitiv:…………..
Negativ:………….
8. Care din următoarele aspecte considerați că trebuie îmbunătățite pentru creșterea calității serviciilor medicale publice oferite? (răspuns multiplu)
○ Personalul medical
○ Dotările cu echipamente ale spitalelor
○ Aprovizionarea cu medicamente
○ Alimentația oferită în spitale
○ Administrarea spitalelor (confort oferit în centrele cu cazare)
Date Personale (toate datele din acest chestionar sunt confidențiale)
Sex: □M □F
Vărstă: ………..
Venit lunar: □ sub 400 Lei
□ 401-800 Lei
□ 801 – 1.500 Lei
□ 1.501 – 3.000 Lei
□ Peste 3.000 Lei
Studii: □Superioare □Medii □Altă categorie
Vă mulțumim pentru amabilitatea acordată în răspunderea la întrebările chestionarului!
Datele prelevate au fost înregistrate și atașate ca Anexă la această lucrare. Din motive de confidențialitate, chestionarele individuale nu vor fi puse la dispoziție.
Rezultatele au întărit concluziile trase din cercetarea anterioară privind calitatea serviciilor medicale publice. În continuare vor fi expuse rezultatele cercetării.
În primul rând, în ceea ce privește timpul de așteptare, datele prelevate au aratat că, în medie, timpul de așteptare depășește 30 de minute, fapt ce crează nemulțumiri în rândul pacienților și duce la scăderea calității percepute de către beneficiar.
Figura 2.3 Distribuția pacienților în funcție de timpul de așteptare pentru consultații
Competențele personalului medical au fost analizate pe o scară de la 1 la 5, unde 1 reprezintă foarte scăzut iar 5 foarte bune. Cercetarea a evidențiat o medie acordată de către chestionați de 3.2 puncte, un scor mediocre. Nota maximă a fost acordată doar de 13 intervievați, ceea ce arată carențe serioase în ceea ce privește pregătirea personalului, dar și impresia general pe care aceștia o lasă despre acest aspect.
Tot în cazul evaluării personalului, s-au înregistrat folosind același tip de scară, atitudinea personalului medical. Diferența dintre cele două este nesemnificativă, la acest capitol media fiind de 3.18 din 5 puncte, fapt ce nu poate fi considerat întâmplător. Atitudinea este cea care influențează percepția asupra individului, inclusive asupra pregătirii și nivelului de profesionalism.
O altă problemă atinsă în cadrul chestionarului a fost modul de percepție al calității serviciilor medicale de care au beneficiat cei chestionați, cât și motivele pentru care nivelul calitativ a fost considerat scăzut.
Figura 2.4 Percepția asupra calității îndoielnice a serviciilor medicale
Astfel, 67% dintre respondenți au considerat ca fiind îndoielnic nivelul calitativ oferit. Cele mai amintite motive precum și rata lor de apariție este prezentată grafic în Fig. 2.6.
Fig. 2.5 Cele mai amintite aspecte ce influențează percepția negativă a calității
Următoarele seturi de întrebări au au condus către formarea unei imagini despre calitatea unor aspect particulare din cadrul spitalului – condiții de cazare, alimentație și tratamentul medicamentos oferit.
În ceea ce privește cazarea, mai mult de jumătate din respondenți au clasificat-o ca fiind nesatisfăcătoare, doar 5 respondeți fiind foarte mulțumiți de ondițiile oferite de spital pe durata șederii.
Figura 2.6 Aprecierea condițiilor de cazare din spital
Alimentația oferită a fost apreciată ca fiind în cea mai mare parte nesatisfăcătoare, doar 3 respondenți (aprox. 3%) au fost foarte mulțumiți de mesele oferite pe durata internării în spital. Peste jumătate din chestionați și-au exprimat nemulțumirea față de acest aspect.
Fig. 2.7 Aprecierea calității alimentației oferite în spital
O problemă veche și controversată din sistemul de sănătate public este confirmată și de cercetarea prezentă – tratamentul medicamentos. Datele au arătat că spitalul nu reușește să ofere tratament complet decât pentru 23.5 % din pacienți. Procentul celor care și-au achiziționat singuri medicamentele este asemnănător.
Fig. 2.8 Procentul în care tratamentul medicamentos a fost asigurat de spital
În ultima parte a a chestionarului respondenții au fost rugați să împartă 100% între aspectele poztive și cele negative pe care le-au observant în cadrul serviciilor medicale de care au beneficiat, precum și să afirme punctele în care consider că sunt necesare imbunătățiri pentru creșterea calității serviciilor publice de sănătate. Astfel, media aspectelor negative depășește, după cum era de așteptat pe cele positive:
Figura 2.9 Media distribuției aprecierilor pozitive și negative vis-a-vis de calitatea oferită prin serviciile medicale
35 de răspunsuri au sugerat imbunătățiri în ceea ce privește personalul medical (atât calitativ, cât și cantitativ), fiind evident o carență de calitate în ceea ce privește resursele umane din serviciul de medicină publică; s-au amintit aici legat de personal, insuficiența numărului personalului din regimul de primire urgențe, dar și foarte des (29 de răspunsuri) au amintit calitatea îndoielnică a pregătirii profesionale;
27 răspunsuri au sugerat o deficiență în ceea ce privește dotarea spitalelor cu aparaturi și echipamente, fiind evident un nivel scăzut de dotări în centrele de asistență medical publică, mai ales cu echipamente vitale pentru pacienți în stări grave (ex.: numărul scăzut de dotări cu incubatoare a secțiilor de maternitate relative la rata ridicată a nașterilor premature în România);
15 răspunsuri au indicat necesitatea îmbunătățirilor aprovizionării spitalelor cu medicamente, un număr mare de pacienți (77%) afirmând că au achitat parțial sau total costul acestora pe durata serviciului medical;
19 persoane s-au plâns de condițiile de cazare din spitale, prin sugerarea unui număr prea mare de pacienți în aceeași cameră, a condițiilor oferite prin dotările asigurate (lipsa frigiderelor în saloane, mobilier insufficient) ;
a fost adusă în discuție și problema discriminărilor din punct de vedere al personalului de asistență medical, în funcție de „recompensele” acordate direct de către pacienți; acest comportament este cunoscut și des discutat atunci când vine vorba de sistemul medical public, fiind o emblemă veche de zeci de ani a caracteristicii relațiilor medic-pacient din sistemul românesc; în momentul în care acest comportament afectează calitatea prestației personalului vis-à-vis de pacient, putem afirma că există o gravă eroare în istemul medical public românesc;
un procent de 10 % din intervievați au sugerat necesitatea îmbunătățirilor la nivel administrative, pentru a crește nivelul calitativ al serviciilor meicale;
În interpretarea rezultatelor trebuie ținut cont de faptul că ele reprezintă o direcție de acțiune pentru cercetări ulterioare mai ample, locul desfășurării și mărimea colectivității studiate influențând intr-o proporție destul de mare rezultatele. Aspectele reliefate vor fi mai puternice sau mai slabe în funcție de mediu (rural/ruban), de tipul spitalului (de urgență, clinic, de administrație, alți factori care pot influența calitatea per ansamblu – practic cele mai improtante aspecte care oferă o imagine despre nivelul serviciilor oferite) sau vor fi identificate și alte aspect importante care au fost omise în cercetarea de față din constrângeri dimensionale în principal.
2.3 Analiza S.W.O.T a serviciilor publice de sănătate din România
Analiza S.W.O.T va oferi o radiografie a sistemului medical public, prin evidențierea punctelor critice interne, prin identificarea punctelor ce influențează pozitiv sau negativ calitatea prestației medicale, dar și prin prezentarea punctelor forte și slabe în vederea regândirii strategiilor pentru atingerea obiectivelor propuse.
Puncte forte – Strenghts
Pachete de servvicii medicale gratuite pentru asigurați;
Accesul gratuit la servicii medicale pentru categorii defavorizate, copii, bătrâni, veteran, etc.;
Piață dezvoltată de medicamente, prin existența unui număr mare de medicamente importate puse la dispoziție.
Oportunități – Opportunities
Accesul facil la piața europeană, fapt ce ajută la crearea de metode de control și imbunătățire a sistemului;
Organizațiile ce sprijină și desfățoară campanii de informare a populației privind problemele majore la nivelul sănătății (campanii antidrog, de planning familial);
Vaccinarea gratuită a populației impotriva bolilor contagioase.
Puncte slabe – Weaknesses
Probleme de administrare a fondurilor;
Subfinanțare a sistemului public de sănătate;
Rată mare de imbolnăvire cu boli infecțioase și parazitare, TBC, boli ale sistemului cardio-vascular;
Slabă dotare a centelor medicale din punct de vedere al echipamentelor și aparaturii;
Personal medical insuficient sau slab pregătit;
Costuri ridicate pentru serviciile medicale oferite;
Deficit de educație sanitară.
Amenințări – Threats
Calitatea precară a serviciilor de sănătate oferite;
Scăderea stării de sănătare a populației;
Mortalitate infantilă și maternă ridicată;
Acces limitat la serviciile medicale publice pentru populația săracă;
Acces limitat pentru populația din mediul rural;
Prețuri foarte mari pentru medicamentele comercializate
Analiza reprezintă un pas crucial în elaborarea unei strategii de imbunătățire a calității serviciilor publice de sănătate. Aceasta evaluează situația curentă, din două perspective diferite – mediul intern și cel extern, oferind o perspectivă valoroasă asupra aspectelor pozitive și negative în ambele cazuri.
S.W.O.T reprezintă un instrument managerial de bază, care scoate la iveală toate aspectele ce vor influența pe termen scurt, mediu și lung evoluția sistemului de sănătate publică prin prisma serviciilor oferite, ținându-se seamă de totți factorii critici (atât pozitivi cât și negative).
Se poate observa că punctele slabe sunt mai numeroase și mai puternice din punct de vedere al impactului decât atuurile acestor servicii. Acest lucru demonstrează, încă o dată, o carență în calitatea oferită, pe fondul amenințărilor venite din mediul extern, ce împovărează procesul de dezvoltare a unei strategii viabile.
Conturarea unei viziuni clare asupra acțiunilor viitoare va trebui să țină cont de oportunitățile din mediul extern, care, sprijinite de punctele tari, vor ajuta la reducerea riscurilor pe termen lung pe plan intern, dar și reducerea amenintăților de pe piață.
Capitolul 3. Propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor publice locale
Cercetările efectuate au scos la iveală puncte critice ale sistemului medical public din România, fiind astfel evidentă nevoia unui program de reorganizare a acestuia. În cadrul acestui capitol vor fi discutate metode și mijloace prin care se poate oferi un nivel calitativ mai apropiat de cel așteptat de către beneficiarii acestor servicii.
Aderarea României la Uniunea Europeană este unul din factorii care influențează și va influența nivelul calitativ al serviciilor publice, fiind acordată o mare importanță asigurării accesului individual și nediscriminatoriu al fiecăruia la serviciile publice de interes general, în rândul statelor membre.
Posibilități de îmbunătățire punctuale
În continuare vor fi analizate punctele critice și discutate din punct de vedere al posibilităților de imbunătățire pe termen scurt, mediu și lung.
Personal medical – neglijență, abuz în servicii, superficialitate, deficit; toate aceste puncte au fost semnalate și de către respondenții chestionarului aplicat în cadul spitalului de urgență din București. Deoarece natura serviciilor face în așa fel încât calitatea acestuia să fie evaluată în strânsă legătură cu prestatorul, în cazul de față personalul, nivelul de pregătire este un criteriu calitativ crucial când vine vorba de serviciile de sănătate; problema calității pregătirii profesionale a personalului intră în incidență cu problemele sistemului de învățământ, tot procesul de formare fiind unul important, dar de asemenea, de o importanță majoră este și verificarea și controlarea periodică a activităților prestate de aceștia în cadrul centrelor medicale publice; o soluție pe termen scurt și mediu ar fi înăsprirea controalelor în spitale atât pentru personalul medical cât și cel auxiliar; pe termen lung, legea personalului medical trebuie revizuită, o atenție în ceea ce privește instituțiile care pregătesc personal, dar și motivarea lor prin salarii decente, proporționate cu volumul de muncă și riscurile implicate;
Deficit medicamente: posibilitățile de îmbunătățire ale acestui aspect sunt destul de complicate pe termen scurt, datorită contractelor semnate cu furnizorii, însă pe termen lung o îmbunătățire a managementului contractelor stabilite, modul de alocare de fonduri pentru medicamentele din clasele speciale de boli, modul de subvenționare a acestora ar ajuta la o echilibrare a situației; o problemă des întâlnită și evidențiată de cercetarea realizată a arătat că spitalele au nevoie de fonduri suficiente pentru medicamente dar și de programe de previziuni pentru cantitățile necesare;
Nereguli administrative: soluțiile la nivel administrativ sunt complicate deoarece principiile și valorile morale îndoielnice sunt o realitate a mediului românesc greu de schimbat însă nu imposibil; regândirea sistemului de la nivel administrativ este un proces îndelungat și greoi care poate însă să aducă un plus calitativ semnificativ prin aplicarea metodelor de realizare a programului administrației publice, prin organizarea acesteia, prin alocarea resurselor în dependență de bugetul propriu, prin evaluarea și controlul activității;
Dotări necorespunzătoare: dotarea spitalelor cu echipamente este un pas esențial în îmbunătățirea calității prin creșterea nivelului de servicii oferite, centre de îngrijire civilizate, care să ofere condiții normale pacienților, condiții la nivel european;
Utilizare necorespunzătoare a fondurilor: conform unui sondaj realizat de conform unui sondaj realizat de Ziare.com, 50.22% dintre respondenți consideră că problema cea mai mare a sistemului de sănătate românesc este reprezentată de corupția din spitale, ea fiind cea care stă de fapt la baza tuturor celorlalte probleme; problema corupției este una a societății, mai degrabă, decât a sistemului de sănătate însă cu consecințe grave pentru întreaga populație;
Nereguli în alimentația oferită în centrele de tratament/spitale: problema alimentației oferite în centrele cu cazare a fost amintită în partea de cercetare, iar soluțiile vin tot din modul de alocare a fondurilor la nivel de management; în condițiile în care România alocă între 7 și 13 lei pe zi pentru mâncare pentru un adult, cu mult sub media europeană care este de 12 euro; problema aici apare deoarece, de multe ori, nivelul alocațiilor de hrană aprobat este subdimensionat comparativ cu cel reieșit din calculul necesarului caloric;
Lipsa educației în sănătate: Sănătatea nu este totul, dar fără sănătate totul este nimic. (Schopenhauer) – sub acest motto ar trebui promovată sănătatea; lipsa educației se traduce în rate mari de îmbolnăviri cu boli cronice, lipsa vizitelor preventive și a controalelor de rutină; educația sanitară este necesară atât în școli, încă din primele clase, dar și pentru adulți, în special în mediul rural unde accesul populației la informație este dificil; de asemenea, administrația publică, ca furnizor de servicii medicale, are nevoie de a face cunoscute cetățenilor drepturile și serviciile publice la care au acces.
Slăbiciuni ale sistemului medical public românesc
În contextul unei economii dezechilibrate, serviciile publice în general, se confruntă cu o serie de impedimente, majoritatea fiind o consecință situației financiare precare. Problemele specifice sistemului sanitar public, ce nu pot fi susținute momentan din pricina instabilității mediului economic, ar fi:
Lipsa fondurilor necesare modernizării infrastructurii și susținerii unui nivel calitativ la standardele uniunii europene, un aspect cucial care se reflectă în toate serviciile publice din România;
Lipsa resurselor umane pregătite pentru a atrage și distribui fonduri publice de realizare și implementare de proiecte;
În paralel cu aspectul anterior, lipsa personalului pregătit pentru a gândi, reaiza, implementa și controla proiecte de dezvoltare, în special prin fonduri europene;
Bariere de comunicare cu beneficiarii sistemului de sănătate;
Implicare scăzută din partea societății civile în căutarea de soluții pentru remedierea problemelor locale administrative;
Încredere scăzută din partea populației în administrație și în capacitatea acesteia de a depăși problemele din sistemul de servicii publice.
Pe fondul crizei economice, diferențele deja existente între mediul urban și cel rural devin și mai evidente. Sistemul de sănătate publică din zonele extraurbane este doar una din problemele la nivel administrativ. Atât timp cât sectoul rural este neglijat în detrimentul extinderii marilor centre urbane, capacitatea acestora de a susține și îmbunătății un sistem medical public este aproape nulă, mai ales prin concentrarea lipsurilor din mai multe sectoare în aceste zone – rată mică de acoperire a serviciului public de transport (35% din localitățile rurale), acces redus la serviciile de alimentare cu apă și canalizare (56%), etc..
Datele culese și analizate în cadrul acestei lucrări arată cât de reduse sunt posibilitățile actuale de îmbunătățire a calității în serviciile medicale publice. Obiectiv vorbind, lipsa unei rigori în ceea ce privește analiza calitativă a acestor servicii restrânge perspectiva calitativă la standardele impuse de UE la gradul de utopie. Instrumentele de măsură a calității folosite momentan, sunt lăsate la latitudinea administrațiilor locale, neexistând un sistem centralizat clar, care să conducă analizele calitative în direcții comune pentru toate centrele de prestare medicală publică. Acestea trebuie să aibă capacitatea de a oferi soluții în urma analizelor, care să crească nivelul perceput de calitate prin reducerea timpului de așteptare, reducerea erorilor, simplificarea accesului, diversificarea serviciilor oferite și orientarea mai bună către client.
Problemele identificate în cadrul lucrării la nivel calitativ în sistemul de sănătate publică, sunt strâns legate de problemele la nivel administrativ, fiind în multe cazuri o consecință a acestora și invers. Spre exemplu, capacitatea redusă de a atrage și gestiona bani publici și fonduri externe duce la degradarea nivelului calitativ, iar calitatea precară nu poate fi îmbunătățită fără susținere financiară din partea autorităților. De asemenea, capacitatea redusă a administrației de a crea și susține programe de modernizare la nivel de infrastructură duce la degradarea serviciilor oferite.
Raportul cetățean – autorități/ beneficiar de servicii publice – prestator de servicii publice
Modul de raportare a administrație publice vis a vis de cetățean, este una din marile probleme care intervin în percepția calitativă. Decalajul dintre calitatea oferită și cea percepută impune găsirea unor soluții de schimbare a raportului dintre prestatorul de servicii și beneficiar, prin:
simplificarea procedurilor de accesare a serviciilor de sănătate publică, restrângerea activităților birocratice prin crearea unui sistem informațional centralizat la nivelul întregului teritoriu, înlesnindu-se astfel accesul la medicina publică;
creșterea standardelor în ceea ce privește serviciile prestate prin personal mai bine pregătit și motivat, dotări corespunzătoare, eficientizarea numărului personalului pentru creșterea promptitudinii în prestarea propriu-zisă; o inițiativă în acest sens a fost luată de Consiliul Național de Formare a Persoanelor Adulte, prin implementarea unui proiect european de pregătire a personalului mediu sanitar, desfășurat timp de 3 ani (2010-2013), cu scopul îmbunătățirii mobilității și adaptabilității personalului sanitar mediu din spitalele din România la condițiile în schimbare ale sistemelor sanitare prin îmbunătățirea competențelor și aptitudinilor în domeniul ITC și al noilor tehnologii. Acest lucru nu va îmbunătăți însă calitatea serviciul prestat de acestea, procesul de formare a unui personal mai bine instruit este lung și aneoios, fiind necesare programe de instruire profesionala în ceea ce privește relația cu pacientul, însușirea unei conduite morale de care depinde rezultatul prestației acestora și o mai atentă monitorizare a activității propriu-zise, pentru a putea fi identificate și corectate erorile în timp util;
dezvoltarea unor centre de informare bine puse la punct, cu date reale, transparente, despre modul de funcționare și administrare a serviciului public de sănătate din România;
corectitudine și neutralitate în prestarea serviciilor;
eliminarea barierelor financiare suplimentare ca factor motivant în grăbirea sau îmbunătățirea prestației medicale ("șpaga"); presa românească semnalează frecvent cazuri de abuzuri în serviciu din acest punct de vedere, fiind o caracteristică sumbră a întregului sistem administrativ românesc, o cicatrice lăsată de fostul sistem comunist, pe fondul remunerației mediocre a personalului medical din România; un studiu realizat de Asociația Națională pentru Protecția Pacienților arată că 80% dau cadouri medicilor și asistentelor medicale. Cel mai frecventat domeniu în care se dau bani medicilor sau personalului medical este cel chirurgical, în secțiile de chirurgie, iar domeniile în care se oferă cel mai puțin sunt cele din ambulatoriu, adică în medicina de familie și în ambulatoriul clinic de specialitate.
Atingerea nivelului calitativ existent pe piața Uniunii Europene trebuie susținut prin accesarea de fonduri neramburbabile, în primul rând pentru investiții în infrastructura medicală (dotări și centre noi), și prin investiții în resurse umane, în formarea acestora și recompensare pe măsura implicației și efortului depus. Până în 2014, se pot accesa fonduri nerambursabile pentru serviciile medicale și sanitar-veterinare în mediul rural, valoarea fondului alocat fiind cu 50% mai mare decât anul trecut.. Serviciile din aceste zone prezintă carențe destul de mari, aceasta fiind o oportunitate de a diminua acest deficit. Măsurile impuse în mediul rural, nu sunt cu mult diferite față de cele necesare în cel urban, însă problemele din aceste zone sunt mai complexe și vin pe fondul lipsei unor structuri puse la punct care să le susțină în acest sens. Astfel, corectarea deficiențelor în mediul rural vizează în primul rând ca și obiective:
satisfacerea mai bună a cerințelor calitative și cantitative corespunzător cu nivelul cererii – deschiderea de centre de sănătate proporțional cu numărul de locuitori, rezolvarea problemelor pentru zonele în care accesul este dificil, etc.
măsurarea sănătății populației din mediul rural și a calității vieții, și crearea unui sistem medical public care să crească acești indicatori; având în vedere faptul că populația activă din acest mediu însumează doar 3.9 milioane de persoane (aproximativ 38% din totalul persoanelor care locuiesc la sate), un procent substanțial este reprezentat de pensionari (aprox. 35%), persoane care beneficiază și de asemenea, au nevoie de aceste servicii medicale publice, nevoia unei reforme a sistemului de sănătate public din aceste zone este una imperativă;
implementarea unor metode de management moderne și eficiente pentru condițiile pieței românești;
elaborarea și implementarea unor strategii, programe și proiecte pentru situații de urgență, pregătirea personalului pentru stari de calamitate sau dezastre, exerciții de intervenție în forță în situații speciale, antrenamente pentru personal cu simularea unor situații speciale.
Cea mai sensibilă problemă a sistemului medical public
În anul 2008, în cadrul Congresul Societății Internaționale pentru Priorități în Sevicile de Îngrijiri de Sănătate Dr. Dan Peretianu publică o lucrare cu titlul "Poate criza sistemului de sănătate să coexiste cu creșterea fondurilor? O problemă a priorităților între 2000 și 2007" în care își pune o serie de întrebări legate de nivelul scăzut al serviciilor de sănătate publică din România. Observația sa este una destul de simplă, însă care ascunde substraturi complexe ale sistemului medical: De ce sistemul de sănătate este în criză în timp ce fondurile sistemului au crescut de 10 ori în ultimii 10 ani?
Observația acestuia este una care vrea să puncteze o problemă gravă din sistemul de sănătate românesc: care este cauza crizei din sistemul de sănătate, din moment ce cuantumul fondurilor din sistem a crescut de 10 ori în ultimii 10 ani? Explicațiile date la această problemă sunt valabile și în 2013 și pot fi considerate ca fiind punctele ce trebuie tratate cu atenție în viitor.
Problema principală este modul de alocare a fondurilor , lipsa transparenței și corupția la nivel înalt, sunt explicații pentru starea proastă în care se regăsește serviciul public de sănătate românesc. Alocarea de fonduri pentru spitale de la bugetele CNAS și Ministerul sănătății este în jur de 50%, cel mai mare procent lume, fiind evidențiată astfel ideea că starea de criză a sistemul de sănătate este legată de lipsa de democrație: lipsa de negocieri reale, transparență, descentralizare, principiul subsidiarității inaplicabil.
Problema corupției și efectele pe care aceasta le are asupra stării de sănătate au fost demonstrate printr-o corelare a scorului corupției și al democrației cu doi indicatori ai stării de sănătate: speranța de viață și mortalitatea infantilă. Folosindu-se testul de corelație liniară, s-a demonstrat o strânsă legătură între democrație/corupție și elemente ale stării de sănătate, speranța de viață/ mortalitatea infantilă. România a reieșit din această analiză cu un scor cu 48% mai mare decât media tuturor țărilor în ambele cazuri.
Această descoperire interesantă relevă, de fapt, ideea că, pentru a putea îmbunătății calitatea din sistemul de sănătate din România, prioritatea este lupta împotriva corupției de la nivel înalt, administrativ, pentru a putea impune noi standarde.
O inițiativă în acest sens a fost adoptată începând cu anul 2007, când Ministerul Sănătății a fost implicat în redactarea Strategiei Naționale Anticorupție 2008 – 2010, în elaborarea și în aplicarea de măsuri aferente planului de acțiune. Măsurile aplicate între 2008 și 2010 au condus la apariția necesității existenței unor structuri speciale de prevenire a corupției în sistemul de sănătate românesc. Raportul întocmit în 2011 de Comisia Europeană menționează pregătirea de către ministrul sănătății a unui proiect în colaborare cu societatea civilă care urmărește măsuri de creștere a integrotății și responsabilității în sistemul medical, cu precizarea lipsei vizibilității rezultatelor în acest sens.
Acest proiect este cofinanțat din Fondul Social European prin Programul Operațional „Dezvoltarea Capacității Administrative”, iar bugetul total al acestuia este de 7.011.560,70 lei, din care asistența financiară nerambursabilă reprezintă 5.959.826,60 lei. Rezultatele așteptate ale proiectului sunt, după cum urmează:
Crearea unei structuri de integritate în subordinea directă a Ministrului Sănătății și a rețelei naționale aferente în scopul promovării integrității la nivelul sistemului sanitar;
Creșterea capacității instituțiilor descentralizate din sectorul sănătate de a prelua toate funcțiile specifice sistemului de sănătate;
Promovarea calității și integrității în serviciile oferite de sistemul sanitar românesc;
Sprijinirea aplicării mecanismelor de coordonare a documentelor strategice în domeniul anticorupție;
Limitarea posibilităților de deturnare a fondurilor din sistemul de sănătate (prin fraudarea procedurilor de achiziții publice, a contractărilor și deturnarea bunurilor patrimoniale și a corupției asociată acestor fapte);
Întărirea gradului de cooperare între instituțiile implicate în elaborarea și controlul aplicării politicilor de descentralizare în domeniul sănătății și cele implicate în implementarea acestora;
Obiectivul major al acestui program este îmbunătățirea calității și eficienței serviciilor publice din sistemul sanitar românesc prin sprijinirea procesului de descentralizare sectorială și promovarea integrității și a responsabilității în cheltuirea fondurilor publice. Este primul pas din îndelungatul drum al regândirii, reorganizării și revitalizării serviciilor publice de sănătate.
Serviciile de sănătate publică și dezvoltarea socială
De-a lungul timpului, starea de sănătate a fost corelată cu diverse aspecte ale calității vieții, cum ar fi: venitul, locul de muncă, caracteristici de locuire, educație și nu în ultimul rând calitatea serviciilor de sănătate. Această idee transmite faptul că, în societatea din zilele noastre, sănătatea este strâns legată de calitatea vieții și nu se rezumă doar la lipsa bolilor, fiind legată direct de starea de bine fizică, mentală și socială.
Pornind de la aceste principii, în țările dezvoltate se poate observa combinarea serviciilor medicale publice cu servicii de asistență socială, consiliere psihologică, servicii sociale pentru persoanele cu dizabilități – practic se investește într-un mod integrat în capitalul uman al comunităților prin măsuri complexe care să trateze problemele din toate unghiurile posibile.
Modelul pe care se bazează aceastăimplicare a mai multor factori – Modelul Lalonde, arată că factorul care are cea mai mare influență asupra sănătății este standardul de viață – nivelul de de dezvoltare economică al societății. Întradevăr, pe lângă ceilalți factori care influențează direct aspectul analizat (prezentate în figura de mai jos), serviciile medicale intervin doar cu o pondere de 20%.
Figura 3.1 Modelul Lalonde – factorii care influențează sănătatea
Urmând acest model, pentru a putea realiza previziuni și a determina care sunt punctele în care trebuie acționat penru a obține rezultatele dorite, este nevoie de o analiză a dimensiunii sociale ce influențează acest model. Într-adevăr, procentul cel mai mare este cupat de nivelul de trai, însă nu trebuie omis faptul că fără o dezvoltare economică, serviciile de sănătate publică nu pot susține un anumit nivel de sănătate. Acest lucru se poate observa în cazul țărilor sărace, unde dezvoltarea economică este primul impediment care determină o sănătate precară a populației și o speranță de viață scăzută.
Propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor publice ale spitalului de urgență București – plan de acțiune
În continuare, lucrarea își propune să ofere măsuri de îmbunătățire a calității serviciilor medicale care au făcut scopul cercetării. Astfel, se va propune o strategie de acțiune pentru creșterea nivelului de calitate în serviciile de sănătate publică, diminuarea diferențelor între calitatea percepută și cea oferită, măsuri care pe termen lung vor duce la restructurarea activităților instituției avute în vedere.
Strategie propusă va avea la bază o misiune și o viziune ce vor sta la baza tutuor acțiunilor întreprinse.
Astfel, este necesară stabilirea unei misiuni care să orienteze acțiunile întregului personal către îmbunătățirea stării de sănătate a comunității deservite, precum și oferirea celor mai bune servicii din punct de vedere calitativ.
Viziunea centrului medical trebuie să cuprindă dorința de a construi o imagine serioasă, dedicată pacienților, de a oferi comunității pe care o deservește excelență în servicii medicale publice, prin perfecționare continuă.
Principiile pe care acest program de îmbunătățire calitativă, se bazează au în vedere următoarele:
cunoașterea permanaentă a nevoilor beneficiarilor serviciilor medicale publice;
stabilirea unui nivel calitativ ca și etalon, în funcție de cel așteptat de consumatatorul de servicii medicale publice;
abordări manageriale orientate spre rezultate în ceea ce privește calitatea, prin măsurarea periodică a nivelului de calitate oferit și dezvoltarea de acțiuni în funcție de situația reală măsurată;
Programul de îmbunătățire are nevoie de fixarea unor obiective clare ce vor fi urmărite prin planul de acțiune pentru creșterea nivelului calitativ oferit. Obiectivele propuse, vor permite conturarea unui plan de acțiune pe termen scurt, mediu și lung, și se vor baza pe rezultatele cercetării expuse. Obiectivele generale avute în vedere prin planul de acțiune sunt:
crearea unui cadru instituțional propice mediului de asistență medicală și educațională în sănătate;
conturarea unei strategii bazată pe creștere calitativă, excelență în prestarea de servicii medicale publice;
modernizarea centrului medical prin achiziționarea de dotări pentru cabinetele spitalelor și sălile de operații, conform nevoilor actuale ale beneficiarilor;
îmbunătățirea din punct de vedere material a spațiilor de desfășurare a activităților medicale, inclusiv a celor de cazare;
pregătirea postuniversitară a medicilor și personalului medicaldin cadrul spitalului, atât din punct de vedere medical, dar și social;
promovarea nivelului de calitate impus la toate niveluile structurale și funcționale ale spitalului, prin cultivarea unui sistem de valori, comunicare;
stabilirea unor atribuții și responsabilități bazate pe codul etic în toate practicile instituției;
crearea unui canal de comunicare adecvat între membrii colectivității și insituția care oferă serviciile medicale, în scopul informării în ambele sensuri despre problemele existente și soluțiile avute în vedere;
Planurile de acțiune au fost împărțite în: planuri pe termen scurt – 1 an, planuri pe termen mediu – până la 3 ani, și planuri pe termen lung – peste 3 ani. Astfel, planul de acțiune pe termen scurt își propune orientarea preocupărilor tuturor angajaților spitalului, de la nivel managerila până la personalul auxiliar, către îmbunătățirea stării de sănătate a pacineților, cași principală preocupare. Pentru acest lucru este necesar:
Cunoașterea nevoilor medicale ale benedificarului de îngrijiri medicale publice;
Responsabil: Director general medical
Termen de execuție: 30 septembrie 2013
Resurse implicate: contractare institut de cercetări de piață;
Indicator evaluare: rată de răspuns chestionar;
Sursă buget: Bugetul de stat – Ministerul cercetării;
Stabilirea la nivel managerial a standardelor de calitate clare ce vor fi impuse personalului;
Responsabil: Șef serviciu Direcția de sănătate publică – Resurse umane, Normare, Organizare și Salarizare
Termen de execuție: 31 decembrie 2013
Resurse implicate: Personal medical administrativ în colaborare cu Direcția de sănătate publică
Indicator evaluare: comparația dintre nivelul standardelor impuse și cel stabilit pentru statele UE;
Sursă buget: Buget local
Dezvoltarea unui sistem de măsurare permanentă a calității oferite în paralel cu cea așteptată;
Responsabil: Șef serviciu Direcția de sănătate publică – Resurse umane, Normare, Organizare și Salarizare
Termen de execuție: 31 decembrie 2013
Resurse implicate: Personal medical administrativ în colaborare cu Direcția de sănătate publică
Indicator evaluare: comparația dintre nivelul standardelor impuse și cel stabilit pentru statele UE;
Sursă buget: Buget local
Evaluarea personalului medical și aplicarea de măsuri pentru cei care se dovedesc nepregătiți/insuficient pregătiți;
Responsabil: Șef serviciu Direcția de sănătate publică – Resurse umane, Normare, Organizare și Salarizare
Termen de execuție: 31 decembrie 2013
Resurse implicate: Personal medical administrativ în colaborare cu Direcția de sănătate publică
Indicator evaluare: procent personal evaluat
Sursă buget: Buget local
Pe termen mediu, planul va cuprinde o serie de acțiuni ce vor reorienta modul de raportare vis-a-vis de calitatea oferită. Astfel, planul de acțiune pe termen mediu propus, va cuprinde:
Reorganizarea activitățiilor secțiilor;
Responsabil: Manager
Termen de execuție: 31 decembrie 2013
Resurse implicate: Director Medical, Director Financiar
Indicator evaluare: creșterea calitativă a serviciilor medicale oferite după restructurare; număr secții reorganizate
Sursă buget: Bugetul Local
Eficientizarea activitățiilor cu scopul diminuării timpului în paralel cu creșterea calitativă a prestațiilor medicale;
Responsabil: Director medical
Termen de execuție: 31 decembrie 2013
Resurse implicate: Manager
Indicator evaluare: raportul calitate/timp prestare serviciu medical
Sursă buget: Bugetul propriu
Controlul administrării bugetului pe secții, reorganizarea fondurilor în funcție de aspectele vitale prin prioritizarea investițiilor în funcție de impactul asupra calității serviciilor medicale oferite;
Responsabil: Manager
Termen de execuție: 1 iunie 2014
Resurse implicate: Director Financiar, Director medical
Indicator evaluare: calitatea investițiilor efectuate; modul de gestionare a fondurilor corelat cu nevoile materiale ale spitalului
Sursă buget: Bugetul propriu
Reorganizarea funcțională a spitalului din punct de vedere al solicitărilor, prin extinderea secțiilor de urgentă la un nivel care să poată suporta o creștere calitativă semnificativă;
Responsabil: Manager
Termen de execuție: 1 iunie 2014
Resurse implicate: Director medical
Indicator evaluare: rata/timpul de răspuns/acțiune pentru cazurile în regim de urgență, rata de succes; timp așteptare primire urgențe;
Sursă buget: Bugetul propriu
Pe termen lung, plan de acțiune propus va susține principiile calitative avute în vedere în cadrul obiectivelor, prin consolidarea acestora la nivelul instituției medicale.
Planul de acțiune pe termen lung va cuprinde:
Reorganizarea și modernizarea secțiilor medicale, din punct de vedere al dotărilor și al personalului;
Responsabil: Director administrativ
Termen de execuție: 31.12.2015
Resurse implicate: Director medical, Manager, Director financiar
Indicator evaluare: gradul de dotare a spațiului, în funcție de nevoi;
Sursă buget: Bugetul de stat – Ministerul sănătății
Cunoașterea amănunțită a nevoilor ce generează cerere, și realizarea unor previzini realiste corelate cu aprovizionarea de medicamente și realizarea graficului de lucru pentru personalul medical;
Responsabil: Manager
Termen de execuție: o dată pe an
Resurse implicate: Director Medical
Indicator evaluare: rata de acoperire a nevoilor de sănătate publică; nivelul calitativ oferit;
Sursă buget: Bugetul de stat – Ministerul cercetării
Creșterea calitativă prin schimbarea atitudinii și comportamentului personaluli medical prin instruiri permanente;
Responsabil: Director medical
Termen de execuție: 31 decembrie 2016
Resurse implicate: RUNOS
Indicator evaluare: calitatea personalului medical;
Sursă buget: Bugetul de stat – Ministerul educației
Oferirea de servicii medicale complete, prin dotări corespunzătare, acordarea unei atenții speciale în acest sens bolilor grave;
Responsabil – Director medical prin Ministerul sănătății
Realizarea și respectarea orarelor, programelor de consultații, gărzi de către întreg personalul medical și menținerea unei rigori în ceea ce privește eficiența timpului;
Responsabil: Director medical
Resurse implicate: Manager, Director Administrativ
Menținerea unui canal de comunicare deschis cu pacienții pe toată durata utilizării serviciilor medicale;
Responsabil: Director medical
Evaluarea și controlul periodic al rezultatelor obținute în fiecare secție și de către fiecare personal medical;
Responsabil: Manager
Resurse implicate: Director Medical
Dezvoltarea periodică de programe de îmbunătățire și acțiuni de corecție pentru înlăturarea factorilor care duc la scăderea calității percepute de către beneficiarii de servicii medicale;
Responsabil: Manager
Resurse implicate: Director administrativ, Director medical
Verificarea cu strictețe a respectării standardelor de calitate;
Responsabil: Manager, Director medical
Monitorizarea indicatorilor de sănătate și a evoluției nevoilor în sănătate ale populației;
Responsabil Director medical în colaborare cu Ministerul sănătății
Promovarea sănătății și a educației pentru sănătate prin campanii de informare organizate strategic și integrat la nivelul teritoriului deservit, precum și punerea la dispoziție a materialelor de informare pentru toți pacienții/beneficiarii sistemului de sănătate publică deserviți;
Responsabil: Director Medical
Resurse implicate: Ministerul sănătății, Ministerul Educației, Manager
Asigurarea și respectarea practicilor medicale conform reglementărilor în vigoare;
Responsabil: Manager
Stabilirea unui plan de acțiune pentru situații în care personalul se abate de la protocolul de practică și etică medicală, sancționarea drastică a eventualelor sesizări de abatere de la literele de lege;
Responsabil: Director medical
Resurse implicate: Manager, Ministerul sănătății, RUNOS
Aplicarea acestor planuri de acțiune presupune în primul rând o îndemânare și pricepere managerială, viziune orientată către rezultat precum și implicare din partea personalului. Aceste măsuri sunt vor asigura doar o parte din problemele calitative ale sănătății publice, fiind punctual alese în funcție de problemele locale observate în cadrul cercetării realizate. Restructurarea sistemului public de sănătate este un proces anevoios și complex, ce va trebui coordonat la nivel central de către Ministerul sănătății, în toate centrele medicale publice din România.planurile de acțiune vor trebui gândite la nivel administrativ și aplicate în funcție de problemele constatate la nivelul fiecărei instituții medicale.
Context juridic de aplicabilitate:
Constituția Organizației Mondiale a Sănătății are ca fundament "beneficierea de cel mai ridicat standard de sănătate posibil reprezintă unul din drepturile fundamentale ale fiecărei fiinnțe umane, fără deosebire de rasă, religie, convingeri politice, stare economică sau socială" – astfel, oferirea unui standard calitativ ridicat precum și investițiile în acest sens sunt vitale sistemului;
În contextul actual al unei economii zdruncinate, legea 178/2010 cu modificările aduse de O.U.G. nr. 39/2011 și O.U.G. nr. 86/2011, privind parteneriatele public-private, este un aspect care înlesnește aplicabilitatea programului prin posibilitatea obținerii de fonduri din ale surse decât cele de la bugetul de stat sau cele locale, prin asigurarea unui cadru legislativ care să asigure conlucrarea sectorului public și al celui privat pentru realizarea de proiecte publice;
Cheltuielile publice pentru sănătate sunt apreciate a fi cheltuieli de investiții în capital uman, astfel că nu se pune problema justificării necesității implementării din punct de vedere juridic;
Avizarea programului va fi realizată de Direcția de Sănătate publică, cu aprobarea Ministerului Sănătății;
Investițiile în infrastructura și reabilitarea centrului medical sunt susținute prin Programul de Dezvoltare Durabilă, atât la nivel local cât și național;
Fundamentarea necesarului de resurse implicate
Resurse umane: Manager spital, Diector Medical, Director Financiar,
Resurse materiale: echipamente electronice pentru colectarea si prelucrarea datelor – computere, scanere, unitate de imprimare, camere de supraveghere; echipamente medicale: aparat Roentgen tip Iconos R 200 cu prelucrare digitala a imaginilor, computer tomograf multislice, aparat de rezonanță magnetică nucleară, aparat Roentgen mobil;
Resurse informaționale: cunoștințe și informații: management de proiect, managementul calității, cercetări de piață, abilități organizaționale, audit calitativ, eficientizarea costurilor, audit financiar:
Resurse financiare: pe termen scurt: resurse estimate 15.000,00 €
pe termen mediu: reorganizare și extindere: 1.000.000,00 €, cu posibilitate de finanțare parțială privată
pe termen lung: buget instruire: 80.000,00 €/an, buget monitorizare nivel calitativ, aprox 5.000 €/an,
Perioadă de timp: 1 iulie 2013 – 31 decembrie 2017
Concluzii
Cele mai frecvente probleme unde, prin aplicarea unui plan de îmbunătățire, se pot culege rezultate pozitive în sistemul serviciilor publice de sănătate din România sunt:
lipsa dotărilor și a resurselor financiare, atât în orașe dar și în special în centrele din mediul rural; o slabă echipare a spitalelor cu echipamente, consumabile și medicamente, condiții slabe pentru pacienți departe de normele Uniunii Europene, pe fondul unei proaste alocări și administrări de fonduri;
necesitatea stabilirii unui set de indicatori calitativi la nivelul stabilit de standardele Uniunii Europene, pentru măsurarea sistemul medical românesc; însușirea noțiunilor de management al calității în serviciile medicale publice, capacitatea de a screa și susține planuri și programe în acest sens;
lipsa unor standarde de calitate clare, stricte și însușite de fiecare parte componentă a sistemului; spre exemplu, gradul de uzură al spațiilor medicale, uzura morală a echipamentelor din majoritatea centrelor, sau lipsa lor reprezintă o eroare în ceea ce privește permisivitatea sistemului din punct de vedere al standardelor minime de dotări acceptate în centrele medicalepublice;
o slabă sau ineficientă orientare către client/beneficiarul serviciilor medicale publice prin discrepanța creată între nivelul calitativ așteptat și cel oferit la ora actuală; diferențele au dus la dezvoltarea destul de rapidă a centrelor medicale private în ultima perioadă. Medicina privată este un concurent puternic al statului, măcar din ceea ce privește nivelul calitativ oferit prin serviciile medicale; cel mai dezvoltat sector în acest sens este cel de stomatologie privată, care a acaparat cea mai mare parte a pieței;
o slabă gestionare a resurselor bugetare la nivel local, în special în mediul rural;
slaba informare și educare a populației în ceea ce privește sănătatea se reflectă în comportamentul general față de boli; majoritatea pacienților ajung la medic doar în situații critice/limită, în faze avansate ale bolilor, și astfel necesită un consum mai mare de resurse pentru a fi tratat; ratele mari ale avorturilor și ale nașterilor premature, numărul de îmbolnăviri cu boli transmisibile se reflectă în lipsa cabinetelor de planning familial și a unei educații sexuale adecvate în școli;
O parte din problemele sistemului medical românesc se reflectă în nivelul scăzut de trai din România, o altă parte din ele sunt consecință a nivelului scăzut de trai. Administrația publică trebuie să aibă capacitatea de a regândi un întreg organism medical public, pentru a reuși să treacă peste toate aceste imperfecțiuni, care nici nu vor dispărea de la sine, nici nu vor mai avea curând capacitatea de a mima un soi de serviciu public secătuit de puteri și resurse, așa cum se întâmpla în zilele noastre.
Aceste puncte critice identificate de-a lungul lucrării, au dus la identificarea unor măsuri de corecție. Câteva propuneri de obiectivele ce trebuie urmărite pentru e asigura eficiența serviciilor prestate în cadrul administrației publice, din punct de vedere al necesității îmbunătățirii nivelului calitativ, ar fi:
furnizarea de servicii publice medicale prin proceduri simple, ușor de înțeles și de urmat; pratic, este vorba de simplificarea accesului la informații dar și la serviciile în sine; în era informațională în care trăim, cel mai simplu mod de a înlesni accesul la serviciile publice este crearea unor sisteme informaționale centralizate cu toate datele socio-demografice și medicale ale beneficiarilor de astfel de servicii publice, ușor de accesat, complete și actualizate permanent, ar aduce un plus de valoare calitativă, spărgându-se bariera birocratică;
stabilirea clară a unor standarde calitative pentru toate serviciile medicale oferite și pentru fiecare în parte, crearea unui sistem strict de aplicare a procedurilor, astfel încât să se promoveze un anumit standard și aceleași servicii oferite, indiferent de loc, timp sau persoana care beneficiază de acestea;
transparentizarea la maxim a modului de alocare a resurselor, pentru o mai corectă gestionare a acestora;
stabilirea clară a unor modalități de despăgubire în cazurile în care calitatea oferită este diferită de cea așteptată/promisă;
comunicarea permanentă cu beneficiarii de servicii medicale publice, informarea acestora cu privire la standardele oferite.
Administrați publică, în calitate de furnizor de servicii medicale publice, are nevoie de o regândire a întregului sistem, pentru a oferi calitate la standarde europene. Această reformă trebuie să țină seamă de gradul complex al mediului externîn schimbare. Construit pe bazele unui sistem rudimentar depășit, sistemul public de sănătate din România are nevoie de o schimbare a viziunii și a modului de acțiune, pentru a putea vorbi de o îmbunătățire a serviciilor prestate către cetățeni.
Pentru a putea oferi calitate la nivel european prin serviciile publice de sănătate, este nevoie de un manangement performant, care să fie capabil și să susțină nivelul serviciilor oferite. Conform lui Ioan Radu, în lucrarea sa „Performanțele serviciilor publice și integrarea europeană” principalele fundamente pe care trebuie să se bazeze creșterea calitativă a serviciilor publice, inclusiv cele de sănătate, sunt:
Descentralizarea serviciilor publice de interes general și creșterea responsabilității autorităților cu privire la calitatea serviciilor asigurate populației; acest lucru presupune în sistemul de sănătate, îmbunătățirea managementului la nivelul Ministerului sănătății, adică începându-se cu cel mai înalt punct de decizie, factor important ce stabilește aspectele generale importante și cu cele mai mari efecte asupra sistemului de sănătate;
Creșterea gradului de acces a populației la aceste servicii – acest lucru implică atât procesul prin care o persoană ajunge să beneficieze de acest serviciu, însă în România, în cadrul problemei accesibilității, apare și problema spațială, în special în mediul rural;
O restructurare în ceea ce privește modul de abordare pentru segmentele de populație defavorizate – atenția către categoriile sociale defavorizate, nediscriminarea ofertei de servicii sau a calității prestației acesteia, prin instruirea personalului, oferirea unor condiții decente în centrele de ajutor de sănătate, dar și prin alocarea unor fonduri suficiente care să susțină aceste măsuri;
Reconsiderarea raportului preț/calitate, printr-o utilizare mai eficientă a fondurilor, realizarea de investiții fezabile și justificabile, stabilirea cllară a priorităților în ceea ce privește modul de utilizare a fondurilor – un management al cheltuielilor și investițiilor competent, real și atent controlat și verificat;
Atragerea capitalului privat în finanțarea investițiilor din domeniul infrastructurii serviciilor publice – gândirea unor proiecte de investiții realizabile, precum și găsirea fondurilor, chiar și din surse private prin programe de sponsorizare sau parteneriate, care să poată susține investiții și astfel să crească implicarea socială a celor mai importanți jucători în proiectele publice locale;
Promovarea măsurilor de dezvoltare durabilă – gândirea tuturor proiectelor în sensul principiilor de devoltare durabilă, prin satisfacerea nevoile prezentului, fără a compromite posibilitatea generațiilor viitoare de a-și satisface propriile nevoi, o problemă de actualitate des dezbătută atât în mediul economic, cât și în cel social;
Promovarea parteneriatului social și pregătirea continuă a resurselor umane -implicarea partenerilor sociali la stabilirea și luarea deciziilor de importanță majoră și cu impact puternic la nivel social în ceea ce privește serviciile publice de sănătate; precum și asigurarea condițiilor de pregătire profesională continuă pentru personalul din sistemul de sănătate publică; o altă problemă importantă aici este evaluarea și atestarea bonității capacitatii profesionale de către departamentele profesionale.
Pentru a putea putea fundamenta aceste obiective în creșterea serviciilor publice de sănătate oferite, trebuie avute în vedere punctele critice ale calității acesteia și aplicate măsuri integrate care să funcționeze atât punctual pe fiecare problemă, cât și per ansamblu, la nivel de organism, societate.
Bibliografie
Alexandra C., Lucica M. (2012), Indicatori ai creșterii calității serviciilor publice, București
Ailenei D., Grosu T.(2010), Economia sectorului public, Editura Economică, București
Androniceanu A.(2008), Management public, Editura ASE
Braibant G. (1991), Le droit administratif francais, Paris
Costea M. (2000), Introducere în administrația publică, Editura Economică
Crăciun C, Collins P.E. ( 2008), Managementul politicilor publice. Transformări și perspective, Editura Polirom, Iași
George M., Cosmin D. (2005), Managementul calității în sectorul public, Editura ASE, Ediția a II-a
PLUMB I., Androniceanu A., Abaluta O. (2006), Managementul serviciilor publice, Editura ASE
Kotler P., Kartajaya S. (2010), Marketing 3.0 De la produs la consumator și la spiritul uman, Editura Publica, București
Manole V., Stoian M., Dorobanțu H. (2011), Marketing, Editura ASE
Stoian M. (2009), Gestiunea investițiilor, Editura ASE
Vlădescu C., (2000), Managementul serviciilor de sănătate, Editura, Expert, București
Articole
Andi Radu Agrosoaie – Viețile pacienților depind de dotările spitalelor
Cristina Doboș – Serviciile publice de sănătate și dezvoltarea socială
Mărginea Ion, în lucrarea "Condițiile de viață ale populației din mediul rural
Nicoleta Bănilă – „Neregulile CNAS, puse pe tapet de președintele Doru Bădescu
Surse electronice
www.9am.ro
www.capital.ro
www.iccv.ro
www.insse.ro
www.insp.gov.ro
www.integritate.ms.ro
www.PaginaMadicala.ro
www.presalocala.ro
www.revistacalitateavieții.ro
www.romaniacurata.ro
www.zf.ro
www.ziare.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Publice (ID: 128055)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.