Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Oferite de Upc Romania

Introducere

În lucrarea de față voi analiza calitatea serviciilor de telecomunicații oferite de compania UPC ROMÂNIA și voi propune metode de îmbunătățire a acestora pentru satisfacerea nevoilor clienților, pentru creșterea competitivității și pentru mărirea portofoliului de clienți.

Alegerea acestei teme a fost motivată de faptul că sunt angajat al acestei companii și cunosc problemele cu care se confruntă aceasta în legătură cu satisfacerea nevoilor clienților săi. Având acces la datele interne ale companiei, am avut posibilitatea să analizez segmentele pe care numărul de reclamații este ridicat și voi propune un plan de măsuri de îmbunătățire a calității serviciilor.

Scopul lucrării este acela de a analiza calitatea serviciilor de telecomunicații furnizate de compania UPC România în raport cu principalii săi competitori de pe piață. Folosind o cercetare de piață, am identificat principalele cerințe ale clienților în legătură cu serviciile de telecomunicații și segmentele pe care compania nu resușește să satisfacă clienții la același nivel cu competitorii.

Lucrarea este structurată în patru capitole, fiecare având mai multe subcapitole, urmate de o serie de concluzii și o listă cuprinzătoare de referințe bibliografice. Capitolele lucrării sunt:

Capitolul 1. Prezentarea companiei UPC România

Capitolul 2. Descrierea portofoliului de servicii oferite de UPC România

Capitolul 3. Măsurarea calității serviciilor

Capitolul 4. Îmbunătățirea calității serviciilor

În primul capitol al lucrării o să prezint compania UPC România SRL, scurt istoric, domeniul de activitate, serviciile oferite, organizarea afacerii, cultura organizațională a afacerii, evoluția și analiza numărului de angajați ai companiei, evoluția cifrei de afaceri, managementul strategic al companiei, evoluția bazei de clienți pe cele 3 servicii oferite de companie.

În cel de-al doilea capitol al lucrării voi descrie portofoliul de servicii oferite de UPC România. Tot în acest capitol voi prezenta rețeaua folosită pentru furnizarea serviciilor de televiziune, internet și telefonie.

Al treilea capitol va conține măsurarea calității serviciilor oferite de compania UPC și compararea acestora cu serviciile principalilor competitori. Pentru măsurarea calității serviciilor voi folosi metoda QFD (Quality Function Deployment), matricea Casa Calității.

În Casa Calității voi prezenta cerințele clienților și transformarea lor în caracteristici tehnice. Pentru analiza gradului de satisfacție a clienților privind cerințele lor, voi compara compania UPC cu principalii săi concurenți, RDS RCS și Telekom. Astfel, din Casa Calității, voi putea observa segmentele pe care compania reușește să satisfacă cerințele clienților mai eficient decât concurența și segmentele care trebuie îmbunătățite.

În capitolul 4 vor fi propuse metode de îmbunătățire pe segmentele care compania are un nivel de calitate mai scăzut față de concurenți și pe care clienții UPC nu sunt satisfăcuți. Tot în acest capitol, va fi prezentată analiza cost beneficiu de realizare a acestor investiții, unde voi calcula:

Veniturile obținute după implementarea măsurilor de îmbunătățire

Cheltuielile de exploatare

Cashflow-ul obținut

Venitul net mediu pe fiecare client după implementarea măsurilor de îmbunătățire

Numărul de clienți satisfăcuți după implementarea măsurilor de îmbunătățire

Venitul net generat de clienții satisfăcuți

După efectuarea acestor calcule, va rezulta dacă investițiile vor fi fezabile și vor genera suficient cash pentru a fi recuperate. Dar cel mai important lucru este să scadă numărul de reclamații și să crească numărul de clienți mulțumiți după aplicarea acestor măsuri de îmbunătățire.

Capitolul 1. Prezentarea companiei UPC România

1.1. Mediul de afaceri al serviciilor de telecomunicații

În economia actuală, la nivel mondial, unul dintre cele mai importante domenii este domeniul telecomunicațiilor. Și în România, liderii din domeniul telecomunicațiilor se află în topul firmelor prezente în tara noastră, atât ca cifră de afaceri, cat și ca profitabilitate.

Mai mult, piața este în continuă expansiune, domeniul comunicațiilor înglobând nu doar "clasicele" servicii de telefonie fixă ca în trecut, ci tot mai mult telefonia mobilă, transmisia de date, internet, televiziune etc. Majoritatea jucătorilor importanți încearcă să își extindă operațiunile și în domenii "conexe" celor în care au tradiție, ori s-au lansat inițial, așa că piața va continua să evolueze în 2015, iar principalii actori vor ajunge să ofere servicii integrate, complete.

Este posibilă și schimbarea locurilor în clasament în cursul anului 2015, în special pe fondul implicării directe a acționarului german în Romtelecom și fuzionarea acestuia cu Cosmote. Schimbări de acționariat pot apărea și la alte companii dintre cele majore.

Piața este organizată ca un oligopol, cu patru mari companii deținând o cotă de piață de peste 85% , în timp ce restul jucătorilor își împart celelalte 15 procente. Topul 4 al companiilor care dețin cea mai mare cotă de piață este: Orange România, Vodafone România, RCS&RDS și UPC ROMÂNIA.

O astfel de structură a pieței cere și reglementarea clară a activității, printr-o agenție națională specializată, pentru a asigura atât transparența pieței cât și tratarea corectă a utilizatorilor finali. ( http://www.capital.ro/)

1.2. Scurt Istoric al companiei UPC

Anul 1992: UPC vine în România, prospectând piața și achiziționând rețele de cablu până în 2003.

Anul 2000: Richard Anderson este numit CEO UPC România, continuând activitatea de prospectare și achiziție.

Anul 2001: Biroul UPC din România devine operațional și coordonează la nivel strategic companiile de cablu achiziționate.

Anul 2003: UPC a fuzionat prin absorbție cu alte șapte companii de televiziune din România. Companiile absorbite au fost Aparatură Electronică Seltron Cluj-Napoca, Diplomatic Internațional Comimpex Focsani, Control Cable Venture Ploiesti, Somax Botoșani, Selektronic Sfantu Gheorghe, Portal Export-Import Cluj-Napoca și Multicanal Holding București.

Anul 2005: UPC Holding a cumpărat compania Astral Telecom pentru 341,9 milioane euro.

Anul 2006: UPC a preluat controlul companiei furnizoare de televiziune digitală prin satelit Focus Sat. În octombrie 2006, UPC a fuzionat prin absorbție cu Astral alte 13 societăți: Altnet SRL, Assist Internet SRL, Business Advisory Unit SRL, Astral Telecom Company,Canad Systems Internet SRL, Consultens Networking SRL, Euronet Group SRL, Genius Network System SRL, IT 4 Web SRL, Nextra Tele Com SRL, Rom West Electronic SRL,Satline Co SRL și Transilvania Telecom SRL.

Anul 2007: UPC a finalizat procesul de fuziune prin absorbție cu Minisat Targoviște, Control Ploiești și Media Post Dej.

Anul 2008: UPC a fuzionat prin absorbție cu Electron M. Bit Telecom, Sebmar și Cablevision of România.

Anul 2009: UPC lansează televiziunea de înaltă definiție – HD.

Anul 2011: Severina Pascu preia conducerea companiei, devenind CEO UPC România. În martie 2011, UPC era al doilea jucător pe piața de servicii de televiziune de la jumătatea lui 2008, când a pierdut în fața RCS&RDS poziția de lider câștigată prin achiziția Astral în 2005. În Mai 2011, UPC lansează, în premieră pe piața din România, televiziunea 3D și oferă în exclusivitate turneul Roland Garros în format 3D.

Anul 2012: UPC lansează un nou produs, în premieră pe piața locală – Digital Cardul care are la bază tehnologia CI+. În iunie 2012, UPC România lansează Tech School, cea mai mare platformă educațională dedicată copiilor pasionați de tehnologie.

Anul 2013: În august 2013, Severina Pascu, actualul CEO al UPC România preia și funcția de CEO al UPC Ungaria. În noiembrie 2013, UPC România lansează My UPC, un nou serviciu online, prin care clienții pot accesa rapid diverse servicii ale companiei.

Anul 2014: În septembrie 2014, UPC introduce o nouă premieră pe piața de telecom: personalizarea totală a pachetelor de servicii. În octombrie 2014, UPC România lansează serviciul UPC Wi-Free, care le asigură clienților de internet UPC acces gratuit și nelimitat la web în afara casei. (Pagina de Intranet a companiei)

1.3. Obiect de activitate

Compania UPC ROMÂNIA SRL este una dintre cele mai mari companii de comunicații prin cablu din România și oferă servicii de televiziune prin cablu și prin satelit, internet de mare viteză și telefonie fixă digitală. În acest moment, au în portofoliu aproximativ 1.250.000 de clienți în circa 200 de orașe medii și mari. (https://ro.wikipedia.org)

UPC România investește în mod constant în modernizarea rețelelor pentru a oferi produse și servicii de calitate și pentru a lansa noi produse pentru clienți. De când a intrat pe piața românească, în 1992, compania a investit peste 1 miliard USD, devenind astfel cea mai mare investiție americană directă din țară. Anul trecut investițiile în dezvoltarea companiei s-au ridicat la suma de 50 de milioane de euro, iar în anul 2008 la 40 de milioane de euro.

Clienții pot beneficia de toate cele trei servicii oferite de UPC – televiziune, internet și telefonie. Principalele avantaje ale UPC sunt: televiziunea digitală, 119 canale TV care înseamnă cea mai largă ofertă de programe de televiziune, DVR-ul,HD-ul, cele mai bune tarife la convorbirile telefonice internaționale. (Pagina de Intranet a companiei)

UPC România este afiliată la UPC Broadband, divizia europeană a grupului Liberty Global, Inc., una dintre cele mai mari companii de comunicații prin cablu din lume. UPC Broadband oferă servicii de televiziune, internet de mare viteză și telefonie pentru 17,9 milioane de clienți din 11 țări europene: Ungaria, Austria, Cehia Slovacia, Polonia, Irlanda, Olanda, Elveția, Germania, Belgia și România. (https://ro.wikipedia.org)

Tabel 1.1.Serviciile oferite de UPC

Sursa: http://www.upc.ro/

Numărul total de abonamente UPC, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de internet, telefonie și televiziune de pe piața locală, a crescut cu 6%, la 1,842 milioane, iar numărul total de clienți cu 1%, la 1,188 milioane, potrivit datelor prezentate de grupul american Liberty Global (LGI), proprietarul operatorului.

„O creștere de 8% este un rezultat foarte bun și în cadrul LGI, dar și pentru o piață atât de competitivă precum România. Este rezultatul unei strategii bine executate“, a spus Severina Pascu, directorul general al UPC România și Ungaria.

Ea a precizat că anul trecut compania a investit 30 mil. dolari, o parte din această sumă fiind investită în expansiunea rețelei. În plus față de anii anteriori în 2013 au avut investiții în zone unde acopereau gospodăriile doar cu servicii de TV. S-a reușit a se investi în extinderea rețelei cu servicii de internet și de telefonie pentru aproximativ 100.000 de gospodării. (www.zf.ro)

1.4. Organizarea afacerii

Viziunea UPC este aceea de a face lumea digitală accesibilă tuturor și de a-i apropia pe oameni de tehnologie prin servicii ușor de folosit, dar în același timp, atractive.

Valorile companiei bazate pe corectitudine și respect constituie baza acțiunilor sale. Fiind percepută după modul în care acționează, reputația pozitivă a organizației poate fi menținută numai dacă fiecare angajat din cadrul ei are un comportament integru, bazat pe corectitudine și practicarea unor afaceri etice.

Reputația pozitivă a companiei se datorează unor aspecte importante, cum ar fi modul în care angajații consideră UPC un loc de muncă satisfăcător și modul în care produsele și serviciile oferite sunt percepute de către clienți. Valorile din cadrul UPC sunt transmise prin comunicarea eficientă, directă între interlocutori, asumarea responsabilităților pentru munca depusă, munca în echipă și încurajarea unei comunicări deschise și plăcute cu clienții, dar în același timp profesionistă, pentru a le inspira încredere și confort.

Sigla UPC

Sigla reprezintă esența unui brand și îi ajută pe cei care intră în contact cu aceasta să o recunoască cu ușurință. Sigla UPC este formată din doua elemente:

Figura 1.1. Sigla UPC

Sursa: www.upc.ro

Mugurele, care este un semn universal al înnoirii, al energiei și al prospețimii. Mugurele este un îndemn la joacă și deschidere către lucruri noi.

Numele UPC, care este scris cu litere mici “upc”, însoțește Mugurele și este practic, semnătura companiei.

Aceste două elemente respectă reguli stricte atunci când apar împreună, proporțiile dintre ele sunt bine definite. Mugurele este poziționat întotdeauna în stânga numelui, la o distanță anume, iar dimensiunea minimă la care sigla poate fi folosită, deasemenea este strict definită.

Dinamica Mugurelui

Pentru a crea senzația de dinamică a Mugurelui, acesta există în trei perspective grafice, care surprind trei momente de deschidere a sa. Fie că sunt folosite în print sau pe ecran, acestea crează impresia de mișcare. Cele trei stări ale mugurelui sunt:

Figura 1.2. Dinamica mugurelui

Sursa: Intranet-ul companiei

Folosirea uneia dintre cele trei ipostaze în comunicare nu este niciodată întâmplătoare. Dacă vor sa păstreze misterul asupra unui lucru, compania folosește varianta închisă, dacă vor să arate că Mugurele are calități pe care merită să le descoperi, folosește varianta semideschisă; iar dacă vor, de exemplu, să lanseze un nou produs sau să vorbească despre un nou tip de conținut, folosește varianta deschisă complet.

Brandul UPC

Brandul UPC este o combinație unică de elemente tangibile și intangibile care au ca scop diferențierea de competitori, și care definesc totalitatea legăturilor fizice și emoționale ce se stabilesc între companie și public.  Imaginea unui brand reprezintă percepția publicului asupra companiei și de foarte multe ori ea nu coincide cu cea pe care brandul iși propune să o transmită.  Această imagine se construiește în timp și este rezultatul conjugat al eforturilor de comunicare de marketing și PR, al produselor companiei, dar mai ales al atitudinii angajaților UPC, față de clienții companiei și față de tot ceea ce reprezintă exteriorul companiei. (Pagina de Intranet a companiei)

1.4.1. Cultura organizațională

UPC România are o cultură organizațională de tip sarcină, care este orientată către sarcina profesională și către performanță. Se urmărește execuția sarcinilor corect, eficient, cât și asigurarea și alocarea resurselor cât mai eficient. Organizația urmărește îndeplinirea obiectivelor prin mobilizarea fiecărui angajat. Organizația este flexibilă și adaptivă la mediul exterior și la schimbările de pe piață. Având acest tip de cultură, organizația oferă produse și servicii de calitate. (Marian NASTASE, 2004, pag 5)

Dintre componentele culturii organizaționale, o importanță deosebită o are misiunea organizației. Misiunea companiei UPC constă în: dezvoltarea pe termen lung a companiei și îmbunătățirea continuă; concentrarea pe angajații companiei și pe performanța acestora, asigurând un mediu de lucru motivant și posibilitatea dezvoltării personale. Tot în cadrul misiunii organizației regăsim atragerea cât mai multor clienți și fidelizarea acestora prin oferirea unor produse și servicii de calitate și prin implicarea companiei la nivel social – organizarea parteneriatelor culturale ( de exemplu: „Biblioteca virtuală”; „Digital Zoo”) și a proiectelor de voluntariat (de exemplu proiectul InHeroes pentru recompensarea angajaților care se implică în activități de voluntariat pentru nevoile comunității sau înființarea Fundației UPC). (www.upc.ro)

Performanțele angajaților sunt încurajate în cadrul companiei UPC prin programe interne. Fiecare angajat aduce o contribuție dezvoltării și imaginii companiei.

Pentru stabilirea performanțelor angajaților, se impune:

La începutul anului sau în prima lună de la angajare stabilirea obiectivelor individuale împreună cu managerul direct;

La sfârșitul perioadei de probă, la jumătatea anului și la sfârșitul anului evaluarea performanțelor periodice.

În primul trimestru al anului propunerea unui plan de training conform nevoilor de dezvoltare individuală. 

Nu în ultimul rând, o importanță deosebită o au și regulile și procedurile din cadrul companiei, care vizează activitățile frauduloase, conflictele, conduita de lucru și modul de tratarea informațiilor confidențiale. (Documente interne ale Departamentului de Resurse Umane)

Structura organizatorică a companiei UPC România

Figura 1.3. Organigrama companiei UPC

Sursa: Date interne ale companiei

Din organigramă rezultă că, organizarea companiei este de tip ierarhic-funcțional:

Nivelul 1- Conducerea strategică este reprezentată de directorul general

Nivelul 2- Conducerea executivă este reprezentată de directori regionali operațiuni

Nivelul 3- Conducerea funcțională este reprezentată de:

manager regional tehnic

manager regional operațiuni clienți

manager regional relații clienți

manager regional vânzări D2D

manager regional vânzări B2B

manager regional vânzări și marketing DTH

manager regional IT- coordonator regional SIM (sistem integrat de management calitate + mediu)

coordonator regional servicii generale (FA,HR,ADMIN)

Nivelul 4 – Conducerea operativă de lucru.

Managerul general al companiei UPC România răspunde de problemele privind orientarea companiei, de mersul afacerilor și de asigurarea profitabilității aprobă programele de investiții și primește rapoarte periodice de la managerii din subordine pe care îi numește sau îi revocă din funcție. Conducerea executivă este reprezentată de directorii regionali operațiuni. (Fișierul de angajați activi ai companiei)

1.4.2. Angajații companiei UPC

Tabel 1.2. Evoluția angajaților UPC

Sursa: http://www.wall-street.ro/

În 2005, când UPC era o companie mult mai mică decât astăzi, avea doar 40 de angajați, care aveau sediul într-o vilă de pe strada Herăstrau. Însa odată cu achiziția Astral Telecom în 2005, a devenit cel mai mare jucător de televiziune, în același timp numărul angajaților a ajuns la 200 (fară cei din casierii). Odată cu extinderea companiei, numărul angajaților a continuat să crească, ajungând în anul 2014 la 1693 angajați. Țin să menționez că UPC pentru a-și diminua costurile, mai are și angajați Lugera, cu program de 2,4,8 ore, independent de departament și serviciile pe care le prestează. Majoritatea angajaților Lugera sunt pe departamentul Marketing&Sales Residential și Customer Care pe posturile de Call Center și vânzări, unde fluxul de muncă este mult mai mare.

Dintre cei aproximativ 1.700 de angajați UPC, 700 lucrează în sediul operațional de aproape 2.600 de metri pătrați din Sema Park, iar aproximativ 300 sunt în sediul de pe Șoseaua Nordului 62D. În sediul din Sema Park se află departamentele tehnic, dispecerat, call center și vânzări, iar pe Șoseaua Nordului se află departamentele financiar, resurse umane, IT, management, marketing, servicii generale, billing&collection. Restul de angajați lucrează în cele 115 casierii din toată țara.

Figura 1.4.Analiza calitativă a anjagaților

Sursa: Date furnizate de departamentul de Resurse Umane

Din graficul de mai sus, putem observa că departamentul cu cei mai mulți angajați este Marketing&Sales Residential, având o pondere de 27% din totalul angajaților. Explicația fiind că obiectul principal de activitate este vânzarea serviciilor de comunicații. Acest departament se ocupă cu promovarea serviciilor, vânzarea lor, încheierea diverselor parteneriate cu clienții, loializarea lor. Cu o pondere de 22%, urmează departamentul Network Operations care are ca angajați ingineri, tehnicieni, administratori de bază de date. (Documente interne ale companiei)

1.4.3. Evoluția companiei

UPC România, unul dintre cei mai mari operatori telecom de pe piața locală, anunță venituri în creștere în anul 2014, internetul fiind segmentul care a contribuit semnificativ la această evoluție pozitivă a veniturilor. Creșterea anuală este de aproximativ 7% – veniturile în USD au înregistrat valoarea de 37 milioane USD. O contribuție semnificativă la rezultatele pozitive ale UPC România o are segmentul de internet: din total creștere venituri (2,3 milioane USD), 57% vin din internet.

Unul din factorii principali care au contribuit la creșterea de aproximativ 7% a veniturilor totale este segmentul de internet, unde s-a înregistrat o evoluție a veniturilor cu 20% față de aceeași perioadă a anului trecut. UPC a atras aproximativ 52.000 de noi abonamente Fiber Power de la an la an, reprezentând o creștere de 15%. La 31 martie 2014, UPC oferea servicii Fiber Power către 395.000 de clienți, 68% dintre aceștia având internet de mare viteză.(www.upc.ro, Comunicat de presă)

Tabel 1.3. Cifra de afaceri

Sursa: http://www.wall-street.ro/

Figura 1.5.Evoluția cifrei de afaceri a companiei

Sursa: Sursa: http://www.wall-street.ro/

Din graficul de mai sus, se poate observa că cifra de afaceri a oscilat de-a lungul anilor, având o scădere din anul 2010 până în anul 2012. Principalul motiv care a dus la această scădere a fost politica agresivă de prețuri pe care a practicat-o principalul competitor de pe piață, compania RDS RCS. În această perioadă, foarte mulți clienți UPC au renunțat la serviciile companiei în favoarea concurenței, atrași fiind de ofertele mult mai atractive.

În anii 2013 și 2014 compania UPC și-a mărit încasările datorită creșterii numărului de abonați din România în special pe segmentul cablu digital și serviciile DTH, datorită inovației și îmbunătățirii permanente a experienței clienților.

1.4.4. Clienții companiei UPC România

Tabel 1.4. Evoluția bazei de clienți a UPC după categoria de servicii

Sursa: www.wall-street.ro

Figura 1.6. Evoluția bazei de clienți UPC după categoria de servicii

Sursa: www.wall-street.ro

Concentrarea pe calitatea grilei de programe, investițiile și diversitatea de canale HD, au determinat creșterea adopției televiziunii digitale, care ajunge, la sfârșitul anului 2014, la 65% din baza de clienți UPC. În plus, odată cu lansarea Horizon Go, aceștia au acces la grila preferată pe toate ecranele.(www.upc.ro, Comunicat de presă)

1.4.5. Concurenții companiei UPC

Principalul concurent pe piața românească în domeniul telecomunicațiilor este RCS – RDS, care furnizează comunicații prin cablu și internet în aproximativ 67 orașe din țară, dar și Telecom Romania Communications.

RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicații din România. Compania a fost înființată în 1994. Doi ani mai târziu, grupul RCS s-a consolidat și a fost pregătit pentru noi investiții. RCS & RDS este în prezent un furnizor important de servicii de acces Internet broadband, dintre operatorii de cablu din România, deservind peste 1,2 mil de abonați pentru serviciile de televiziune (cablu și satelit), peste 200.000 de abonați la serviciile de acces Internet și alți peste 350.000 de abonați la serviciile de telefonie.(www.rcs-rds.ro)

Telekom Romania Communications este un brand de telecomunicații din România, lansat pe 13 septembrie 2014. Principalele domenii de activitate sub brand-ul consolidat sunt: telefonia mobilă, telefonia fixă, furnizarea de acces la internet și televiziune digitală prin satelit, IPTV și WebTV, noul brand concentrându-se asupra serviciilor integrate (pachete 5 Play). (www.telekom.ro)

1.5. Managementul strategic al companiei

Strategia companiei este firul călăuzitor al funcționării acesteia, ea definind obiectivele companiei și modalitățile posibile de realizare a acestora și cuprinzând instrumente și activități cu ajutorul cărora compania își poate atinge obiectivele principale.

Luând în considerare abordările manageriale ale companiei UPC România, mai jos este dată o clasificare a tipurilor de strategii folosite de UPC România și principalele lor caracteristici.

Strategie la nivel de organizare superioară

În acest sens compania UPC România a schimbat șefia companei condusă de C.E.O. Jack Mikaloff cu a noului C.E.O. Severina Pascu – un manager cu experiență în operațiuni – ceea ce a dus la stabilizarea U.P.C.

Strategia funcțională

Strategia funcțională se elaborează pentru diferitele activități funcționale ale companiei, de regulă pe perioade mai scurte. Ca strategii funcționale: strategia de marketing, de personal, de finanțe, pe producție, etc.

Strategia de reducere a costurilor

Strategia de reducere a costurilor este aplicată în cazul produselor care se mișcă pe o scară de piață întinsă și care se pot fabrica cu costuri reduse de producție. Prin cheltuielile mici, se poate atinge o cotă de piață mare, printr-o cifră de afaceri mare și un profit relativ mic, sau prin același preț, dar cu un profit specific mare. În acest sens „Viziunea UPC este de a face astfel încât toată lumea să beneficieze de serviciile tehnologiei digitale.

Strategii de dezvoltare a companiei

Strategiile de dezvoltare a companiei  se bazează pe o solidă bază economică, dublată și de un apreciabil potențial tehnic și comercial . În acest sens pentru acest an, UPC va investi circa 50 milioane euro, din care 30 de milioane euro în dezvoltarea rețelei și a platformei digitale și într-un proiect care va permite servicii de internet cu viteze foarte mari și 20 milioane euro în proiecte IT (arhitectură și echipamente IT).

Strategia serviciilor noi

În cazul serviciilor noi, pe lângă viziunea pentru viitor și cercetarea căilor și metodelor de atingere a acesteia, sarcina principală este stabilirea de elemente concurențiale, decât companiile deja existente pe piață. (Amedeo ISTOCESCU, 2005, pag 15-18)

Orientarea strategică a noilor sevicii se bazează în general pe:

inovare;

diferențiere de produse;

funcționare mai eficientă;

segmente speciale.

Capitolul 2.Descrierea portofoliului de servicii oferite de UPC

2.1. Servicii integrate în telecomunicații

Serviciile integrate în telecomunicații (televiziune, telefonie fixă, acces internet ) sunt promovate de principalii furnizori de televiziune prin cablu, printre care și UPC România. Acestea reprezintă o diversificare a ofertei de servicii standard destinate abonaților proprii. Pachetul de servicii integrate asigură, pe o infrastructură comună, accesul abonatului la serviciul de telefonie, acces internet și televiziune, permițând introducerea unor pachete de opțiuni specifice:

Televiziune

– cu definiție standard (S, standard definition)

– cu înaltă definiție (HD, high definition)

– IPTV

Acces internet

– prin cablu

– fibră optică

Telefonie fixă

– diferite tipuri de abonamente cu minute incluse, pentru trafic de voce intern sau internațional, destinate rețelelor de telefonie fixă sau mobile.( Studiu de caz “ Servicii în domeniul Electronică, Telecomunicații și Tehnologia Informației”)

Figura 2.1. Rețea CATV

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

2.2. Rețeaua HFC

Compania UPC folosește rețeaua HFC pentru a-și furniza serviciile de televiziune, telefonie și internet.

Rețeaua HFC(Hybrid-Fibre-Coax) are la bază rețeaua CATV care a fost creată pentru servicii de televiziune analogică (de la headend către abonat). Termenul “headend” are două semnificații: prima dintre ele se referă la echipamentul prin care se recepționează semnalele pentru procesare și distribuție a televiziunii analogice, iar cea de-a doua descrie modul în care echipamentul transformă semnalele recepționate într-un mod corespunzător pentru a fi trimise în rețeaua CATV.

Figura 2.2. Rețea HFC

Sursa:Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

Pentru a compensa atenuarea cablului coaxial sunt folosite amplificatoarele. Egalizarea filtrelor din amplificatoare compensează dependența de frecvență. Cablul dintre amplificatoare trebuie să aiba o lungime mică, astfel încât semnalul de intrare din amplificator să depășească nivelul de zgomot.

Structura rețelei HFC este formată din cablu coaxial și fibră optică, după cum este reprezentată în figura 2.3 .

Figura 2.3. Structura rețelei HFC

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

Headend-ul comunică cu nodurile optice prin inele de fibră optică, unde semnalele sunt transformate în electric și transportate la locația abonatului prin cablu coaxial. Nodul optic este folosit pentru a face legătură dintre fibra optică și cablul coaxial.

Figura 2.4. Noduri optice

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

Pentru conectarea nodului optic la inelul optic sunt folosite două fibre optice, una pentru semnalul de downstream și cealaltă pentru semnalul de upstream.

Fibra optică este folosită pentru transmiterea informațiilor analogice și digitale prin modularea unei purtătoare sinusoidale. (Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul tehnic)

2.3.Televiziune

Fazele transmiterii către abonat a semnalului TV

Pentru a fi transmis către o rețea de distribuție, semnalul audio-video este codificat înainte de ieșirea din linia de montaj a studioului

Semnalul este transmis prin rețeaua de distribuție către abonat

Receiverul decodează semnalul

Semnalul este afișat pe ecranul abonatului (http://ghid-it.blogspot.ro/)

2.3.1. Televiziunea analogică prin cablu

Televiziunea prin cablu (CATV) este o soluție tehnică pentru a distribui programe de televiziune la consumatori folosind semnale transmise printr-o rețea fixă de cabluri optice sau cabluri coaxiale.

Termenul CATV are mai multe semnificații:

televiziune cu antenă colectivă (Community Antena TV);

televiziune cu acces colectiv (Community Access TV)

Community Antenna TeleVision în SUA

Communal Aerial TeleVision în Marea Britanie

În prezent, CATV reprezintă Cabled TeleVision, adică distribuția prin cablu a programelor de radio și televiziune. (Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic)

Fig.2.6. Rețea CATV

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

Modularea semnalului audio/video pentru transmisie analogică

Pentru varierea frecvenței purtătoare de transport sunt folosite semnalele audio și video. Semnalul ce rezultă din modularea în frecvență este trimis către o rețea de distribuție. Semnalul modulat are o frecvență purtătoare, și din cauza folosirii modulației în frecvență, semnalul rezultat practic folosește o bandă (sau un canal) mai larg de frecvențe.

2.3.2. Televiziunea digitală

Televiziunea digitală este un sistem de telecomunicații care prin semnalele digitale emite recepționează sunete și imagini în mișcare. Pentru vizionarea televiziunii digitale sunt necesare televizoare care folosesc metode de modulație digitală, prin care informația este compresată, și adaptoare externe sau plăci speciale care să convertească semnalul TV.

Avantajul principal al televiziunii digitale față de televiziunea analogică este că pentru transmiterea semnalului TV necesarul de bandă este mai mic. Acest avantaj permite furnizorilor de cablu TV să ofere:

mai multe canale pe aceeași bandă

calitate mai bună a imaginilor transmise

alte servicii speciale precum programe TV interactive.

Televiziunea digitală oferă servicii multicasting, ghiduri electronice ale programelor și o calitate înaltă a imaginii și a sunetului, față de televiziunea analogică.

Codarea semnalului audio/video pentru transmisie digitală

Transmisiile digitale sunt folosite pentru transmiterea digitală (Digital Video Broadcast) prin satelit DVB-S.

Mai nou, sunt folosite și pentru transmisii terestre prin aer DVB-T sau prin cablu (DVB-C). Traseul pe care îl parcurge un semnal audio/video este următorul: semnalul este transformat în flux digital de biți.

Cele mai cunoscute scheme de codificare sunt:

Viaccess (folosit de TVR-HD pentru transmisia prin satelit),

Nagravision (Folosit de DigiTV prin satelit),

DreamCrypt.

Un flux program poate fi: semnalul emis de o stație TV, semnalul transmis de o stație TV, etc. Alt aspect important: fluxurile digitale pot conține mai multe fluxuri de sunet pentru un program TV. Spre exemplificare: postul X poate transmite simultan fluxul audio compresat MPEG stereo în limba română, concomitent cu alt flux audio MPEG (stereo), sau postul Y poate transmite în limba română fluxul MPEG stereo împreună cu fluxul Dolby Digital (surround 5+1), fiind la latitudunea receptorului ce flux audio folosește. Tot pe fluxurile program mai sunt multiplexate și alte semnale, cum ar fi: teletext, ghid programe, etc.

Figura 2.7. Codarea semnalului audio/video pentru transmisie digitală

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

Calea de transmisie a televiziunii

Rolul modulării este de a transforma semnalul TV din studio într-un semnal care poate fi transmis cu costuri minime pe distanțe foarte mari. Un aspect important referitor la costul transmisiei îl reprezintă spectrul de frecvență folosit. În televiziune frecvența de eșantionare trebuie să fie de peste 10 MHz. În practică, frecvența de eșantionare este de 3 ori mai mare decât frecvența purtătoarei de crominanță, adică aproximativ 13,3 MHz.

În cazul transmisiilor terestre, se folosesc 2 spectre de frecvență: VHF (very high frequency, frecvență foarte ridicată), de la 30 până la 300 MHz, respectiv UHF (ultra high frequency, frecvență ultra înaltă), de la 300 MHz până la 3GHz.

Demodularea
Constă practic în operația de refacere a semnalului original, transmis de stația de emisie a postului TV.

În cazul transmisiei analogice, operația este relativ simplă, se demodulează semnalul, rezultând fluxurile audio și video, urmând ca fluxurile audio și video să fie ajustate conform preferințelor utilizatorului (contrast/strălucire/culoare/ postprocesare, etc) și se transmit către calea de prezentare către utilizator pe ecran/difuzoare.

În cazul transmisiilor digitale, operația este mai complexă:
se demodulează semnalul de pe calea de transmisie (radiofrecvență), rezultând fluxul de transport. Din fluxul de transport, se extrage fluxul de program, fluxul de program este decodat (dacă a fost codificat) prin rutarea semnalului printr-un modul de acces condițional (CAM), decompresat (transformare din MPEG în semnal analogic), separate fluxurile audio/video. iar de aici înainte urmează un traseu asemnător: postprocesare și prezentare pe ecran/difuzoare. În cazul în care fluxul audio este transmis în format Dolby Digital, este posibil ca acesta să poată fi trimis către un receiver AV cu intrare digitală, urmând a-i reveni receiverului AV rolul de a decoda fluxul audio din format Dolby Digital și să îl transforme în semnal analogic. (http://ghid-it.blogspot.ro/)

Figura 2.8. Structura unui canal TV

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

2.4. Telefonie

În telefonie informația (vocile vorbitorilor) este transmisă prin cablu sau unde radio. Schimbul de informații între vorbitori presupune un canal de comunicație bidirecțional.

Comunicația în cazul telefoniei poate fi de tip punct – la – punct.

Figura 2.9. Legătura telefonică punct la punct

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

Transmisia la distanță mare necesită transformarea informației vocale sau vizuale în semnal electric (microfon, cameră video). Secretul comunicației poate fi asigurat prin transmitere printr-un mediu sigur (cablu) sau prin codare, astfel încât să nu poată fi decodată decât de destinatar.

Sunetul este o formă de undă complexă, rezultată din însumarea unui număr mare de unde sinusoidale de diferite frecvențe și amplitudini. În telefonie, vocea ocupă domeniul de frecvențe între 300 – 3400 Hz. (Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul tehnic)

Figura 2.10. Formă de undă tipică a vocii, formată prin însumarea de unde sinusoidale de frecvențe și amplitudini diferite, în domeniul 50 Hz – 5000 Hz

Sursa: Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic

2.5. Internet

Internetul de bandă largă este un serviciu oferit de UPC, cu ajutorul modemului de cablu care transformă semnalele binare în semnale de rețea, transferabile pe cablul coaxial.(DOBROTĂ V.,2003, pag.11)

Cablul coaxial permite transmisii bidirecționale (partajate în frecvență) și totodată are o capacitate foarte mare de transmisie. Semnalele TV ocupă numai o porțiune din banda de frecvență a rețelei CATV. Prin urmare există o disponibilitate de bandă de frecvență care poate fi utilizată pentru servicii de internet, sau de telefonie IP. (Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic)

Accesul la Internet prin rețea CATV necesită:

un modem de cablu (MC) amplasat la abonatul rețelei.

Un echipament modem terminal (EMT), amplasat în stația terminală a operatorului de CATV. Echipamentul modem terminal (EMT) este cunoscut în documentația de specialitate sub denumirea CMTS.

Figura 2.11. Acces de bandă largă la internet

Sursa: Document „Rețele de comunicații” –material de învățare pentru proiect POS DRU

Etapele realizării legăturii la Internet a unui calculator personal :

1. Calculatorul prin intermediul modemului de cablu (MC) intră în dialog cu stația modem (CMTS) în interiorul rețelei CATV.

2. Stația modem face conectarea (rutarea) cu rețeaua Internet. (Document „Rețele de comunicații” –material de învățare pentru proiect POS DRU)

Capitolul 3. Măsurarea calității serviciilor

3.1. Măsurarea calității

Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă care prezintă caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii, sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen mai multe semnificații.

Este dificil în servicii să se atingă un nivel uniform al calității, datorită numărului mare de factori care influențează procesul de furnizare, cum ar fi:

Echipamentele folosite

Sistemul de furnizare

Cerințele clienților

Calitatea unui serviciu este oferită de percepția clientului în funcție de așteptările și speranțele lui față de serviciul furnizat. Pentru definirea calității serviciilor sunt importante toate etapele de furnizare, începând cu prezentarea ofertei de abonamente, până la semnarea contractului, instalarea echipamentelor necesare și perioada post furnizare.

Calitatea are două componente în domeniul serviciilor:

Nivelul calității pe care urmărește să îl atingă producătorul serviciului

Exigențele clienților față de fiecare aspect al serviciului

Un rol important asupra calității o are imaginea pe care și-o formează clienții (calitatea subiectivă). Firmele furnizoare de servicii au misiunea de a crea efectul real și subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru percepția de calitate. (Managementul serviciilor, 2010, pag. 242)

Există cinci factori care influențează așteptările și percepția clienților asupra calității serviciului.

Figura 3.1. Factori de influență a așteptării și percepției clientului

Sursa: http://conspecte.com/Managementul-Serviciilor/calitatea-in-servicii.html

O măsură a calității serviciului o reprezintă diferența dintre serviciul așteptat și cel perceput. Astfel, calitatea poate căpăta următoarele aspecte:

Surpriză placută, atunci când percepțiile depășesc asteptările cu privire la serviciul oferit;

Calitate satisfăcătoare, atunci când percepțiile sunt la același nivel cu așteptările clientului;

Calitate neconformă cu așteptările clientului, acestea depășind serviciul perceput.(Militaru Gheorghe, 2011, pag.238-242)

Figura 3.2. Diferența dintre serviciul așteptat și cel perceput

Sursa: Militaru Gheorghe (2011), Managementul serviciilor, pag.239

3.2. Procedura privind măsurarea indicatorilor de calitate administrative

Pentru măsurarea calității serviciilor compania UPC analizează următorii indicatori:

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la televiziune, telefonie și internet

Termenul de remediere a deranjamentelor

Termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali

Frecvența reclamațiilor utilizatorului final

Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente

Frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării

Calitatea transmisiei oferită de rețea;

Calitatea informației oferită de ofertantul serviciului;

Calitatea și accesibilitatea interfeței de comunicație prin care se realizează serviciul;

Conform Deciziei ANCOM nr.1201/2011, începând cu trimestrul I, 2012, UPC România măsoară și publică pe site-ul propriu acești indicatori de calitate.

Termenul de furnizare a serviciilor de internet (instalare și activare a conexiunilor de internet)

În contractul cu clienții (Anexa 1 „Condiții generale”), sunt prevăzute două termene de instalare: termenul general – 30 de zile calendaristice (art.4.1) și termenul de urgență – 2 zile lucrătoare (art.3.2). Măsurarea acestui indicator de calitate se va face conform următoarei proceduri:

se face un tabel (raport) cu trei coloane: “data cererii”, “data activării”, “durata” în zile calendaristice (timpul dintre data cererii și data activării), în care vor fi aranjate în ordine crescătoare toate conexiunile de internet activate în perioada de raportare (trimestru)

se calculează (și se publică pe site) următorii trei indicatori:

procentajul conexiunilor activate în termenul contractual (pentru fiecare dintre cele două termene de furnizare prevăzute în contract)

durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide activări

Exemplu: dacă în tabel sunt 150 de conexiuni activate, 80% din 150 adică 0,8 x 150 = 120. Durata care corespunde poziției (nr. crt.) 120 în lista aranjată crescător este indicatorul care se publică pe site.

durata în care se încadrează 95% din cele mai rapide activări

Exemplu: dacă în tabel sunt în total 150 de conexiuni activate, 95% din 150 adica 0,95 x 150 =142.5. Durata care corespunde poziției (nr. crt.) 142.5 în lista aranjată crescator este indicatorul care se publică pe site.

Reguli:

NU se vor include în tabel (raport) cazurile în care clientul nu a permis, la momentul convenit, accesul în locație în vederea realizării instalării; când întârzierea la instalare și activare este datorată clientului (ex. solicită un termen mai mare); când se instalează și alte servicii suplimentare, s.a.;

În cazul furnizării serviciului de internet în mai multe locații diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecărei locații, se înregistrează separat.

Termenul de remediere a defecțiunilor apărute la serviciul de telecomunicații

În contractul cu clienții (Anexa 4 „Condiții internet”, art.3.4), termenul de remediere a defecțiunilor serviciilor de internet este 2 zile lucrătoare. Măsurarea acestui indicator de calitate se va face conform următoarei proceduri:

se face un tabel /raport cu trei coloane: “data și ora sesizării”, “data și ora remedierii”, “durata” (timpul dintre data și ora sesizării și data și ora remedierii), în care vor fi aranjate în ordine crescătoare toate sesizările privind defecțiuni care au fost deja remediate (atenție, deci nu toate sesizările înregistrate, ci doar sesizările privind defecțiuni care au fost remediate) în perioada de raportare (trimestru)

se calculează (și se publică pe site) următorii trei indicatori:

procentajul defecțiunilor remediate în termenul de remediere prevăzut în contract

durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide remedieri

Exemplu: dacă în tabel sunt în total 150 de remedieri, 80% din 150 adică 0,8 x 150 = 120. Durata care corespunde poziției (nr. crt.) 120 în lista aranjată crescător este indicatorul care se publică pe site;

durata în care se încadrează 95% din cele mai rapide remedieri

Exemplu: dacă sunt în total 150 de remedieri, 95% din 150 adică 0,95 x 150 = 142.5. Durata care corespunde poziției (nr. crt.) 168 în lista aranjată crescător este indicatorul care se publică pe site.

Reguli:

Pot fi excluse din tabel deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenția în alte rețele, deranjamentele datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final, când remedierea depinde de accesul la locația utilizatorului și accesul la locație nu este posibil în timp util.

În cazul în care nu se poate distinge dacă deranjamentul e datorat altor rețele sau echipamentului terminal al utilizatorului, se va utiliza numărul total de deranjamente reclamate și acest lucru va fi menționat în dreptul indicatorilor respectivi.

Termenul de soluționare a reclamațiilor

Termenul de soluționare a reclamațiilor (altele decât cele privind defecțiuni ale serviciului de internet) este de 30 de zile calendaristice. Acest termen este prevăzut în Procedura de tratare a reclamațiilor, publicată pe pagina de internet a UPC http://manual.upc.ro/pdf/Procedura_reclamatii.pdf , precum și în contractul cu clienții (anexa 1 – Condiții generale). Măsurarea acestui indicator de calitate se va face conform următoarei proceduri:

se face un tabel /raport cu trei coloane: “data & ora reclamației”, “data & ora soluționării”, “durata” în ore (timpul dintre data & ora reclamației și data & ora soluționării), în care vor fi aranjate în ordine crescătoare, toate reclamațiile care au fost soluționate; atenție, deci nu cele înregistrate, ci doar cele deja soluționate în perioada de raportare (trimestru)

se calculează (și se publică pe site) următorii trei indicatori:

procentajul reclamațiilor soluționate în termenul prevăzut în contract

durata în care se încadrează 80% din cele mai rapide soluționări

durata în care se încadrează 95% din cele mai rapide soluționări

Exemplu: dacă sunt în total 150 de soluționări, 95% din 150 adică 0,95 x 150 = 142.5. Durata care corespunde poziției 143 în lista aranjată crescator este indicatorul care se publică pe site.

Reguli:

Se exclud din tabel (raport) cazurile în care soluționarea este întârziată din cauza utilizatorului final;

Dacă există mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se înregistrează separat în tabel;

Dacă utilizatorul final retransmite o nouă reclamație înainte ca cea inițială să se fi soluționat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamația inițială.

Frecvența reclamațiilor

Se calculează raportul dintre numărul total de reclamații înregistrate în perioada de raportare, indiferent de obiectul reclamației / număr total client.

Pentru fiecare reclamație primită, furnizorul comunică utilizatorului final un număr de înregistrare. În cazul în care același utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se contorizează și se numără separat.

Frecvența reclamațiilor referitoare la defecțiuni ale serviciiilor de comunicații

Se calculeză raportul dintre numărul total de reclamații referitoare la defecțiuni /deranjamente care au fost înregistrate în perioada de raportare / număr total client.

În cazul deranjamentelor remediate, reclamațiile ulterioare formulate de alți utilizatori finali care reclamă aceleași deranjamente, sunt considerate validate. În cazul în care același utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamații cu același subiect, fiecare caz se contorizează și se numără separat.

Dacă utilizatorul final retransmite o reclamație înainte ca cea inițială să se fi soluționat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamația nesoluționată.

Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente se calculează ca raport între numărul total de reclamații referitoare la deranjamente validate și numărul de utilizatori finali ai serviciului de acces la internet înregistrați în ultima zi a perioadei de raportare.

Reguli:

a) Nu se includ în statistici cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenția în alte rețele de comunicații electronice.

b) Nu se includ în statistici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate în proprietatea utilizatorului final.

c) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locația utilizatorului final și acest acces nu este posibil atunci când se dorește efectuarea remedierii;

d) utilizatorul final solicită amânarea remedierii deranjamentului

Frecvența reclamațiilor referitoare la facturare (billing)

Se calculează raportul dintre numărul total de reclamații privind facturarea (clienților care au și serviciul de internet, telefonie și televiziune) care au fost înregistrate în perioada de raportare / număr total clienți de internet.

Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numărului de reclamații cu privire la corectitudinea facturării, primite de la abonați. Statistica include toate reclamațiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamație. Determinarea acestui parametru se realizează împărțind numărul total de reclamații cu privire la corectitudinea facturii, înregistrat în perioada de raportare, la numărul total al facturilor emise în aceeași perioadă.(Procedură internă a companiei de măsurare a indicatorilor de calitate)

Metode de măsurare a calității

Figura 3.3. Metode de măsurare a calității

Sursa: Olteanu V., Marketingul serviciilor, 2005

3.4. Planificarea calității metoda Quality Function Deployment  (QFD) 

3.4.1. Considerații generale

Quality Function Deployment (QFD) este o abordare sistematică care permite încorporarea nevoilor consumatorilor în procesele de furnizare a serviciilor.

QFD pornește de la ipoteza că, pentru a determina calitatea serviciului, trebuie măsurată satisfacția clienților, iar clienții se consideră a fi satisfăcuți dacă li se respectă necesitățile sau cerințele. QFD este un instrument de management, ce implică crearea unei echipe transversale, cu rolul de a “traduce” cerințele clientului ca date de intrare pentru proiectarea funcțională.

Cerințele clientului, astfel indentificate, se grupează și se interpretează cu ajutorul unui document vizual dinamic, în scopul stabilirii cerințelor critice și a celor mai puțin importante, pe care trebuie să le satisfacă un serviciu. Aceste cerințe trebuie ”traduse” în cerințele specifice pentru procesele prin care se va furniza serviciul. (Gheorghe MILITARU,2010, pag.247)

Casa Calității este principalul instrument grafic de lucru pentru QFD. Este o reprezentare grafică care permite evidențierea clară a modului de traducere a necesităților clientului (informații din categoria “Ce?”) care adesea sunt formulate foarte vag, fiind doar necesități implicite, în cerințe tehnice ale serviciului furnizat ( denumite cerințe țintă, din categoria informațiilor de tip “Cum?”

Reguli pentru construirea casei calității:

în coloana din stanga casei calității se listează cerințele clientului

acoperișul casei reprezintă cerințele tehnice, precum și relațiile dintre ele și importanța relativă a acestora

matricea de relații din mijlocul casei arată relațiile dintre cerințele clientului și cerințele tehnice. Se pot folosi factori de pondere pentru a ierarhiza cerințele clientului, precum și un sistem de estimare a serviciilor concurenței, din punct de vedere al clientului.

Sub partea centrală a casei se traversează valorile țintă ale cerințelor tehnice, alături de graficul de corelare cu nivelul produselor concurente, stabilit pe baza unei evaluări tehnice.

În partea de jos a casei se listează cerințele tehnice prioritare, stabilite pe baza factorilor de pondere utilizați.( Gheorghe MILITARU,2010, pag.250)

3.4.2 Metoda QFD în compania UPC

Managementul companiei UPC dorește să îmbunătățească calitatea serviciilor furnizate de firmă prin modernizarea sistemului prestator. Pentru realizarea acestui obiectiv, managementul companiei consideră că utilizarea metodei QFD este cea mai potrivită.

Scopul utlizării metodei QFD este identificarea caracteristicilor serviciilor de televiziune, internet și telefonie pentru satisfacerea unui număr cât mai mare de consumatori, serviciile fiind concepute, pentru persoanele cu un venit mediu.

Obiectivele metodei QFD sunt:

Identificarea nevoilor consumatorilor și transformarea lor în caracteristici tehnice pentru îmbunătățirea serviciilor

Scăderea costului de furnizare, implicit și scăderea prețului produsului pentru a satisface nevoile mai multor consumatori.

În aplicarea metodei QFD, primul pas constă în identificarea cerințelor consumatorilor, prezentate în tabelul 2.1.

1. Determinarea așterptărilor utilizatorilor prin formularea cerințelor de furnizare a serviciilor de comunicații. În figura de mai jos este prezentată Casa Calității sub formă matriceală pentru compania UPC. Așteptările clienților au fost formulate în raport cu cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor: încredere, solicitudine, siguranță, tangibilitate și empatie. Celelalte celule ale matricei furnizează informații utile pentru a identifica direcțiile de acțiune în vederea îmbunătățirii calității serviciilor de comunicații furnizate de companie.

În primă fază este identificat grupul de utilizatori de servicii de comunicații și așteptările acestora. Pentru compania UPC grupul țintă sunt toți utilizatorii de servicii de telefonie, televiziune și internet persoane fizice sau juridice. Așteptările utilizatorilor au fost determinate prin discuții de grup.(Gheorghe MILITARU,2013, pag40)

Tabel 3.1. Cerințele consumatorilor

Sursa:Cercetare de piață realizată de companiei

2. Descrierea caracteristicilor tehnice. Coloanele matricei “casa calității” conțin caracteristicile tehnice transpuse din cerințele clienților pe care managementul companiei le poate modifica pentru a satisface așteptările utilizatorilor de servicii de comunicații. (Gheorghe MILITARU,2013, pag 40)

Tabel 3.2. Caracteristici tehnice

Sursa: Gheorghe MILITARU,2013, pag 40

3.Determinarea răspunsului furnizorului la cerințele clientului. Corpul matricei QFD conține informații care cuantifică intensitatea legăturii dintre cerințele clienților și caracteristicile tehnice.

4.Determinarea intensității relației dintre caracteristicile tehnice. Partea triunghiulară a casei calității ”acoperișul” oferă oportunitatea de a reprezenta corelația dintre perechile de caracteristici tehnice ale sistemului de servicii.

5.Evaluarea competitivității.O analiză a pieței de comunicații pentru a determina competitivitatea și modul în care utilizatorii percep serviciile de comunicații oferite de compania UPC în comparație cu RDS&RCS și Telekom. (Gheorghe MILITARU,2013, pag 40)

Figura 3.4. Matricea Casa Calitații

Sursa: Gheorghe MILITARU, 2013, Probleme de Management, pag 37-42

În Casa Calității sunt prezentate cerințele clienților și transformarea lor în caracteristici tehnice. Pentru analiza gradului de satisfacție a clienților privind cerințele lor, am comparat compania UPC(A) cu principalii săi concurenți, RDS RCS(B) și Telekom(C). Astfel, din figura de mai sus, putem observa segementele pe care compania reușește să satisfacă cerințele clienților mai eficient decât concurența și segmentele care trebuie îmbunătățite.

Capitolul IV. Îmbunătățirea calității serviciilor

Philip Crosby spunea ”calitatea este conformitatea cu calitatea serviciilor ” , deci de aici se deduce că , pentru realizarea unui nivel al calității , unitatea trebuie să stabilească întâi necesitățile specifice consumatorului și apoi întreaga activitate este subordonată atingerii acestui scop.

Îmbunătățirea continuă a calității conduce spre excelență. Pentru o organizație, excelența în domeniul calității înseamnă satisfacerea deplină a necesităților exprimate și implicite ale tuturor membrilor săi și ale tuturor clienților săi.

Pentru îmbunătățirea calității, trebuie îmbunătățite procesele folosind acțiuni corective și preventive. Directorul general are responsabilitatea de a crea un mediu favorabil îmbunătățirii continue a calității. Scopurile și obiectivele necesare îmbunătățirii calității sunt comunicate de directorii de departamente, ce îsi vor îmbunătăți procesul de muncă prin încurajarea comunicării libere între angajați, munca în echipă și încurajarea inițiativelor proprii. (Maria IONCICA, 2003, pag.102)

Figura 4.1.Procesele sistemului de îmbunătățire a calității

Sursa: Plan de recomandări pentru îmbunătățirea sistemului de asigurare a calității al furnizorilor de formare profesională continuă, http://www.scriptmedia.ro

4.1. Măsuri de îmbunătățire pentru beneficierea de serviciul dorit în timp scurt și remedierea în timp scurt a problemelor

Pasul 1

Unele din cele mai importante cerințe ale clienților sunt să fie conectați în scurt timp pentru a putea beneficia de serviciul dorit și să fie remediate problemele în cazul unor defecțiuni. Am ales să propun soluții de îmbunătățire pentru aceste 2 cerințe, pentru că au la bază aceleași cauze de întârziere. Din QFD se poate observa că concurența stă mai bine la acest capitol, au un număr mai mic de reclamații privind întîrzierea serviciului furnizat. În baza de clienți ai companiei, 10 % dintre reclamații vin de la clienții nemulțumiți din cauza că nu este respectat numărul de zile stabilit în contract pentru instalarea echipamentelor necesare furnizării serviciilor și remedierea problemelor în cazul unor defecțiuni.(Baza de clienți ai companiei)

În acest scop se va efectua o analiză asupra numărului de cereri de la fiecare punct de lucu, numărul de apeluri de la clienți, numărul de angajați și timpul necesar de realizare a unei cereri și de închidere a unui tichet. În cazul în care din rezultatul acestei analize se va deduce că angajații ar trebui să reușească să realizeze fiecare cerere în timpul prestabilit, se va măsura și competența angajaților. Responsabilul acestei analize va fi managerul de echipă, care va raporta managerului de regiune. (Procedură internă a companiei)

Pasul 2

Pentru a determina cauza problemei se culeg date și informații despre cum decurge procesul de furnizare a serviciilor. Clientul care dorește să beneficieze de serviciile UPC, vine la un punct de lucru, depune o cerere și asteaptă ca în maxim o săptămână conform contractului să poată beneficia de serviciile dorite, dar în unele cazuri nu se întâmplă acest lucru.

Figura 4.2.Schema flux de furnizare a serviciilor

Sursa: Procedură internă a companiei

În cazul în care clientul nu poate să utilizeze serviciile din cauza unor defecțiuni tehnice, poate să sune la servicii clienți unde se va încerca remedierea problemei. Dacă nu se găsește nici o soluție, se va deschide un tichet pentru a trimite o echipă de specialiști la domiciliu. (Procedura internă a companiei)

Figura 4.3. Schema flux de remediere a probelmelor

Sursa: Procedură internă a companiei

Pasul 3

În una din etapele enumerate mai sus există cauze care îngreunează procesul de furnizare a serviciilor. Aceste cauze vor fi determinate prin analiza cauză-efect.

Figura 4.4. Diagrama cauză efect pentru serviciul furnizat cu întârziere

Sursa: Sorin Cristian Ionescu, 1997, pag.246

După cum se poate observa din diagrama cauză-efect, întârzierea furnizării serviciilor ar avea mai multe motive. Unele dintre ele pot fi controlate, cum ar fi competența angajaților, managementul companiei, iar altele nu pot fi controlate, cum ar fi condițiile de muncă. Echipa de Customer Care este responsabilă de studierea gradului de mulțumire și de nemulțumire a angajaților. Reclamațiile sunt colectate și împărțite pe dimensiuni. Studiind baza de date a reclamațiilor clienților am identificat un număr mare de reclamații, aproximativ 40%, cu privire la competențele angajaților, și 10% cu privire la stocul insuficient de echipamente. Acești aproximativ 10% dintre clienții companiei, au așteptat cel puțin o săptămână pentru a li se remedia defecțiunile din cauza lipsei de echipamente. Astfel, se vor propune măsuri de îmbunătățire pentru a perfecționa angajații și pentru a mări stocul de echipamente necesare. (Documente interne ale companiei)

Pasul 4.

Pentru a satisface cerințele clienților, se propun următoarele măsuri de îmbunătățire:

Renegocierea contractelor cu furnizorii

Se va renegocia contractele cu furnizorii companiei, pentru a mări stocul următoarelor echipamente:

Mediabox SD

Mediabox DVR SD

Mediabox HD

Mediabox DVR HD

Figura 4.5.Transmiterea semnalului de la un mediabox

Sursa: http://www.competentedigitale.ro

Echipamentele folosite de UPC pentru furnizarea serviciilor, nu sunt echipamente noi, ci echipamente recuperate de la clienții UPC care sunt recondiționate de furnizorul Teleplan pentru a putea fi date noilor clienți.

În tabelul 4.1. sunt Mediabox-urile DVR SD și Mediabox-urile DVR HD cumpărate și recondiționate din 2012 până în prezent, cu mențiunea că cele care conțin în descriere ICO sunt recondiționate. (Date furnizate de departamentul tehnic)

Tabel 4.1. Mediabox-uri DVR SD și Mediabox-uri DVR HD

Sursa: Date furnizate de departamentul de logistică

Pentru a scădea numărul reclamațiilor, se vor achiziționa și echipamente noi, pentru a avea un stoc suficient de echipamente. Se vor cumpăra echipamente pentru aproximativ jumătate din cei 10% clienți nemulțumiți cu privire la această cerință, adică aproximativ 50.000 echipamente la prețul mediu de 8 EUR, cheltuielile ajungând la suma de 400.000 EUR.

Perfecționarea angajaților

Se va îmbunătăți abilitățile angajaților prin trimiterea la diverse training-uri. Se va acorda o atenție mai mare angajaților din casierii și celor care se duc la domiciuliul clientului să le instaleze echipamentele necesare, pentru că intră în contact direct cu clienții. Angajații de la casierii au rol important în creșterea numărului de contracte încheiate, pentru că unii clienți vin în casierii nehotărîți, doar pentru a se interesa de ofertele de servicii, nu și pentru semnarea unui contract. Dacă angajatul știe să ofere informațiile necesare și să prezinte avantajele pachetelor de servicii oferite de UPC, crește încrederea clientului. Se vor folosi diverse metode de motivare ale angajaților pentru a avea o atitudine pozitivă față de munca pe care o realizează. (Date furnizate de departamentul de resurse umane)

Training-urile la care vor fi trimiși angajații sunt: Time Management și Excelența în comunicare.

Time Management (5GTM)

Descrierea cursului

În acest curs, vor fi abordate diverse teme importante legate de managementul timpului: colectarea și gestionarea informațiilor, organizarea personală, delegarea, munca în echipă, strategii și tehnici de gestionare a timpului, sarcini și faze în gestionarea proiectelor. De asemenea, angajații vor cunoaște noi instrumente software pentru gestionarea eficientă a timpului.

Beneficii pentru angajați

Identificarea modului de utilizare a timpului;

Folosirea de instrumente de prioritizare a activităților;

Înțelegerea importanței respectării deadline-urilor în cadrul unei activității complexe;

Utilizarea de instrumente de planificare eficientă a timpului

Beneficii pentru companie

Creșterea performanței angajaților prin dezvoltarea competențelor de gestionare eficientă a timpului. (http://www.business-academy.ro)

Excelență în comunicare

Descrierea cursului

Cursul de Excelență în Comunicare este dedicat celor care doresc să își îmbunătățească abilitățile de comunicare și relaționare cu clienții, celor care doresc să învețe să ofere servicii aproape de excelență, prin răbdare, comunicare, socializare, bun simț și atitudinea potrivită.

Beneficii pentru angajați

Oferirea serviciilor de calitate

Îmbunătățirea abilităților de comunicare și de relaționare cu clienții

Înțelegerea importanței serviciilor de calitate și avantajul competitiv dat de acestea

Beneficii pentru companie

Creșterea performanței angajaților prin dezvoltarea competențelor de comunicare și relaționare cu clienții.( http://www.cariereonline.ro/)

La acest curs vor participa aproximativ 600 de angajați din casierii și de pe teren care merg la domiciliul clienților pentru a le instala serviciul sau pentru a remedia problemele apărute. Astfel, vor fi necesare aproximativ 30 de cursuri desfășurate în toată țara. Cursurile vor fi organizate de firme de training specializate. Durata cursurilor va fi de 2 zile, iar costul fiecărui curs va fi de 500 euro. Se estimează o investiție de 15.000 euro, care se dorește a fi recuperată într-o perioadă de 1 an de zile prin creșterea numărului de contracte încheiate cu clienții.

4.2 Metode de îmbunătățire pentru vizionarea canalelor tv și pe alte dispozitive

Pasul 1

Odată cu evoluția tehnologiei, au crescut și cerințele clienților, cum ar fi vizionarea canalelor TV și pe alte dispozitive, cum ar fi telefonul și tableta. Și la acest capitol compania stă mai prost față de concurență, deoarece primește frecvent reclamații privind funcționarea aplicației prin care pot fi vizionate canalele TV on-line. La fel sunt nemulțumiți și de numărul de canale care pot fi vizionate pe tabletă sau telefon, deoarece acesta depinde de abonamentul de televiziune achiziționat de clienți.(Baza de clienți ai companiei)

Tabel 4.2. Nr. canale disponibile pe aplicația Horizon GO la momentul lansării

Sursa: www.upc.ro ; www.telekom.ro

Pasul 2

Pentru a putea urmări canalele TV și pe alte dispozitive, UPC a lansat Horizon GO ca răspuns la dorința în creștere a românilor de a se bucura de serviciile de divertisment pe toate dispozitivele, oriunde ar fi. Cu Horizon Go, UPC le oferă clienților săi de televiziune și internet posibilitatea de a accesa pe orice dispozitiv programele preferate de la TV. Peste 50 de canale TV sunt acum disponibile gratuit în cadrul platformei Horizon Go. UPC Romania va extinde constant grila disponibilă pe noua platformă Horizon Go, pentru a oferi clienților săi acces la cât mai multe canale TV.

Cu Horizon Go, utilizatorii au acces la 58 de canale TV, în funcție de abonamentul de televiziune deținut și pot viziona programele TV pe maximum cinci dispozitive simultan. În plus, ei pot programa de la distanță mediaboxul DVR, pentru a înregistra programele TV preferate.

Pentru a determina cauza problemei se culeg date și informații despre cum decurge procesul de utilizare a acestui serviciu și ce îi nemulțumește pe clienți.

Conectarea la Horizon Go este simplă. Primul pas pentru a beneficia de serviciu este descărcarea aplicației Horizon Go din magazinele iOS și Android. Utilizatorii de PC pot accesa serviciul prin horizon.tv/ro_ro/. Al doilea pas implică autentificarea în aplicație, acest pas făcându-se folosind datele de logare în contul My UPC. Odată autentificat, un client UPC va putea accesa prin aplicație conținutul video oferit, oricând și oriunde.

Figura 4.6. Schema flux de vizionare a canalelor tv și pe alte dispozitive

Sursa: Procedură internă a companiei

Serviciul este disponibil în România gratuit doar clienților care au abonament la serviciile de internet și televiziune UPC și funcționează pe conexiuni de internet UPC, în rețelele 3G și 4G. (www.upc.ro)

Pasul 3

Figura 4.7. Diagrama cauză efect pentru vizionarea canalelor TV pe alte dispozitive

Sursa: Sorin Cristian Ionescu, 1997, pag.236

În baza de date a reclamațiilor, din momentul lansării aplicației și pănă în prezent, s-au strâns un număr mare de reclamații, aproximativ 12% dintre clienți sunt nemulțumiți cu privire la modul de funcționare a aplicației. Astfel, se vor propune metode de îmbunătățire pentru a mulțumi clienții și pentru a-i loializa.

Pasul 4

La nivel de management, s-a decis realizarea unei alte aplicații, care să funcționeze conform specificațiilor și să nu creeze probleme clienților.

Pentru vizionarea canalelor TV pe echipamentele mobile (smartphone, tabletă, etc..) se va crea o aplicație disponibilă gratuit în AppStore, iTunes și Windows Store ce va facilita vizionarea canalelor TV prin autentificarea cu ID-ul abonatului iar în funcție de abonamentul achiziționat, clientul va putea accesa canalele dorite. Aplicația va fi realizată și testată de angajații din departamentul IT al companiei.

Fiind o aplicație destul de complexă, va necesita o investiție de aproximativ 100.000 euro, investiție ce include dezvoltarea aplicației, punerea în producție, mentenanță și update-ul acesteia.

După mai multe testări efectuate de către angajați în timpul proiectării și după finalizare, aplicația va fi disponibilă doar angajaților companiei UPC pentru o perioada de o lună. Dacă în această perioadă, aplicația va funcționa conform cerințelor, va fi disponibilă tuturor utilizatorilor de servicii oferite de UPC.

La fel se vor face și unele îmbunătățiri care vor aduce plus de valoare acestui serviciu, cum ar fi:

Se va adăuga o altă funcție pe lângă cea de îngregistrare a programelor TV, funcția Push to TV care reprezintă funcționalități pe care, în acest moment, doar Horizon Go le va oferi pe piața din România. De altfel, datele UPC arată că 75% dintre utilizatorii aplicației UPC TV își doresc să utilizeze în mod frecvent funcția Push to TV și 20% funcția de înregistrare de la distanță.

Serviciul va fi disponibil și clienților care au abonament la serviciile de televiziune UPC și un abonament de internet la un alt furnizor.

Recuperarea investiției se va face prin satisfacerea nevoilor de mobilitate ale clienților existenți și prin atragerea de noi clienți datorită soluției mobile ce va putea fi folosită de către agenții de vânzări din teren pentru prezentări “on site”.

4.3. Metode de îmbunătățire pentru conexiunea performantă și viteze de download și uploud mari

Pasul 1

Într-o lume digitalizată, internetul este unul din cei mai importanți factori. Clienții UPC iși doresc o conexiune performantă pentru a avea viteze mari de internet. Din păcate foarte mulți clienți aleg concurența, pentru că au viteze mult mari la internet. Cel mai mare procent de nemulțumiri din baza de clienți a companiei, aproximativ 40%, sunt cele cu privire la conexiunea rețelei și vitezele de download și uploud. În tabelele de mai jos sunt prezentate abonamentele oferite de companie și abonamentele concurenților. Reclamațiile cliențiilor sunt justificate, pentru că concurența are și viteze de internet mai mari și prețuri mai bune.(Baza de clienț ai companiei)

Tabel 4.3. Abonamente de internet UPC

Sursa: www.upc.ro

Tabel 4.4. Abonamente de internet RDS&RCS

Sursa: www.rcs-rds.ro

Tabel 4.5. Abonamente de internet Telekom

Sursa: www.telekom.ro

Se va realiza o analiză amănunțită a tipurilor de echipamente folosite și a rețelei pentru a vedea care sunt cauzele ce nu permit o viteză mai mare la internet. În urma acestor analize se va stabili dacă trebuie modernizată rețeaua.

Pasul 2

Tipul de conexiune la Internet utilizat este cel mai important factor în determinarea vitezei conexiunii. Cele mai comune trei metode pentru conectarea la Internet de la domiciliu sunt linia comutată, DSL și cablu. UPC oferă, de asemenea, servicii pe fibră optică (FiOS) ce fac conexiunea la Internet utilizând o rețea optică. Avantajul utilizării fibrei optice este acela că poate furniza viteză mai mare decât conexiunile prin cablul tradițional de cupru, cum ar fi DSL sau cablu. UPC oferă mai multe opțiuni, în funcție de zona. (Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul Tehnic)

Figura 4.8. Schema flux de furnizare a serviciului de internet

Sursa: Procedură internă a companiei

Pasul 3

Figura 4.9.

Figura 4.9. Diagrama cauză efect pentru viteze de download si uploud mari

Sursa: Sorin Cristian Ionescu, 1997, pag.236

Viteza de internet mai depinde și de tipul modemului.  Routerele sunt ca un mini-calculator, au procesor, memorie și un firmware complex ca sistem de operare. Iar în funcție de această combinație, nu toate sunt capabile de viteze mari atunci când se face un download de pe Internet în calculator, așa numita viteză WAN-to-LAN. Prin urmare, pentru a beneficia la maxim de abonamentele Fiber Power 500 Mbps, clienții au nevoie nu doar de calculatoare (și mai ales procesoare și unități de stocare) foarte rapide, ci și de un router de calitate și conexiune pe cablu între PC și router.

Viteza de internet poate scădea și în funcție de obiceiurile clientului de navigare. Dacă deschide în mod constant multe tab-uri, descărca filme, muzica, se mai uita și pe diverse site-uri e posibil să nu se mai încarce totul la fel de repede.

Atunci când sunt conectate mai multe dispozitive la internet apare o altă cauză a vitezei mici de internet, faptul că lățimea de bandă trebuie să se împartă la toate aparatele conectate. (http://www.tpu.ro/)

Pasul 4

Din reclamațiile colectate de departamentul Customer Care, foarte multe nemulțumiri sunt cu privire la infrastructura folosită, procentul ajungând până la 40%. Din această cauză, s-a hotărât îmbunătățirea rețelei de furnizare a serviciilor.

În prezent infrastructura UPC are la bază standardul DOCSIS ce oferă serviciul de transport al datelor prin cablu coaxial (CATV).

DOCSIS definește cerințele de interfață al suportului de comunicație și de operare pentru transportul datelor prin sistemul de cablu coaxial. DOCSIS permite adăugarea transferului de date la viteză înaltă prin sistemul de televiziune prin cablu CATV (Cable TV) deja existent. Este implementat la nivel mondial de mai mulți operatori de televiziune prin cablu, printre care și UPC, pentru a oferi acces la Internet prin infrastructura hibridă fibră optică – cablu coaxial (Hybrid fibre-coaxial).

Prima specificație DOCSIS a fost versiunea 1.0, lansată în martie 1997, revizuită apoi în versiunea 1.1 în aprilie 1999. Din cauza creșterii cererii pentru serviciile simetrice în timp real cum ar fi VoIP (voce prin internet), DOCSIS iarăși a fost revizuit pentru a spori vitezele de transmitere upstream și capacitățile serviciului de calitate QoS (Quality of Service); această revizuire – DOCSIS 2.0 a fost lansată în decembrie 2001. Recent, specificația a fost revizuită pentru a mări considerabil vitezele de transmitere (de data aceasta ambele sensuri: upstream și downstream) și de a introduce suportul pentru IPv6 (Internet Protocol versionea 6) – această versiune, DOCSIS 3.0, a fost lansată în august 2006. Deoarece planurile benzilor de frecvențe alocate diferă între sistemele CATV din Statele Unite și Europa, standardele DOCSIS au fost modificate pentru utilizare în Europa. Aceste modificări au fost publicate sub denumirea de „EuroDOCSIS”. (https://ro.wikipedia.org/)

Versiunea actuală de EuroDOCSIS folosită de către UPC România este 3.0 care este limitată din punct de vedere tehnic la ~ 500 Mbps downstream și 25 Mbps upstream. Trecerea la EuroDOCSIS 3.1 ar propulsa UPC România în top trei servicii telecom pe piața locală.

Standardul EuroDOCSIS 3.1 este capabil să suporte viteze de până la 10Gbps downstream și de 1Gbps upstream, îmbunătățește răspunsul aplicațiilor (cum ar fi jocurile online), permite o creștere semnificativă a capacității rețelei de a transmite cu pănă la 50% mai multe date pe același spectru utilizând rețeaua existentă.

Clienții vor putea utiliza viteze gigabit, permițându-le download-ul de conținut video 4K și filme cu definiție ultra-hight mai rapid ca oricând.

Prin urmare o investiție în upgrade-ul de la standardul actual EuroDOCSIS 3.0 la EuroDOCSIS 3.1 ar aduce stabilitate, scalabilitate, costuri reduse pentru update-urile viitoare dar cel mai important satisfacția clienților existenți și atragerea unor clienți noi. (Date furnizate de departamentul Tehnic)

Proiectul de investiție se axează pe:

CMTS – cable modem termination system ~ 400.000 euro

La capătul dinspre rețeaua cablului, datele de la utilizatorii individuali sunt filtrate de demodulatoare upstream (sau, după caz, de telephone-return systems) pentru procesarea efectuată de CMTS. Un CMTS este un sistem de comutare a datelor proiectat special pentru rutarea datelor de la mai mulți utilizatori de modemuri cu cablu către o interfață multiplexată de rețea. În mod asemănător, un CMTS primește date de la Internet și oferă comutatoarele de date necesare pentru rutarea datelor către utilizatorii de modemuri cu cablu. Datele de la rețea către un grup de utilizatori sunt trimise cu un modulator 64/256 QAM.

Figura 4.10 Sistem pentru capătul utilizator al cablului și transmisie către rețea

Sursa: http://stst.elia.pub.ro/

Pe capătul dinspre rețea al cablului sunt combinate datele din canalele downstream cu cele video, audio și programele locale de publicitate care sunt recepționate de abonați. Semnalul combinat este apoi transmis către rețeaua cablată de distribuție. La utilizator, semnalul de televiziune este recepționat de un set-top box, iar datele sunt recepționate separat printr-un cable modem box și trimise către PC.

modemuri ( terminale client) ~ 50.000 euro

Cuvântul Modem provine de la Modulator + Demodulator. Un modem prin cablu este necesar pentru a modula datele pe care le trimite și a demodula semnalul pe care îl primește, pentru a extrage datele. Cu toate acestea, din punct de vedere al sistemelor, un modem prin cablu poate fi, de asemenea, perceput ca fiind pur și simplu o interfață între rețeaua CATV și calculatorul personal al abonatului (PC). Modemurile prin cablu folosesc Quadrature Amplitude Modulation (QAM) pentru a primi date de la headend. (http://stst.elia.pub.ro)

infrastructura – amplificatoare cu cale inversa, noduri optice, etc.. ~ 100.000 euro

Recuperarea investiției se va face în timp prin plata abonamentelor de către abonații existenți dar și din abonamentele noi, atrase prin noile pachete telecom cu viteze la internet superioare competiției.

4.5. Analiza cost-beneficiu

Analizând datele din baza de clienți putem observa faptul că clienții au nivel mediu de satisfacție și le va crește considerabil gradul de satisfacție după implementarea măsurilor de îmbunătățire privind cerințele lor:

Timpul de furnizare a serviciilor și de remediere a defecțiunilor

Vizionarea canalelor TV pe diverse dispozitive (tableta și smartphone)

Performanța rețelei și viteze de download și upload

Clienții nemulțumiți de cerințele lor pot să rezilieze contractul cu UPC, sau în cazul în care gradul de nemulțumire nu este mare, să rămână clienți UPC.

Astfel, prin îmbunătățirea acestor servicii estimăm că va scădea numărul de reclamații, va crește satisfacția clienților, vom păstra un procent din clienții nemulțumiți înainte de implementarea îmbunătățirilor și chiar se va mări numărul de clienți datorită faptului că actualii clienți vor recomanda și altor persoane aceste servicii.

În tabelul de mai jos sunt numărul de reclamații ale clienților în procente din baza de date a companiei aferente celor 3 cerințe ale clienților.

Tabel 4.6. Numărul de reclamații

Fiecare îmbunătățire specifică cerințelor clienților implică costuri, ce sunt prezentate sintetizat în tabelul de mai jos.

Tabel 4.7. Costuri cu investiția

Investiția se poate recupera în următoarele moduri:

Fidelizarea și păstrarea clienților nemulțumiți până la implementarea îmbunătățirilor

Creșterea prețurilor abonamentelor

Atragerea de noi clienți prin recomandările oferite de actualii clienți

În momentul actual baza de clienți a companiei este de 1.158.100, dintre care:

Aproximativ 514.800 de clienți de televiziune

Aproximativ 406.700 de clienți de internet

Aproximativ 304.900 de clienți de telefonie fixă

Scăderea timpului de furnizare a serviciilor și remediere a defecțiunilor

După aplicarea măsurilor de îmbunătățire pentru scăderea timpului de furnizare a serviciilor și remediere a defecțiunilor estimăm că din cei 12,5% clienți nemulțumiți din baza de date:

Pentru 3% dintre clienți asteptările depășesc percepțiile chiar și după implementarea măsurilor de îmbunătățire, astfel ei vor rezilia contractele cu UPC.

3,5% dintre clienți, ar fi ramas clienți UPC și fără implementarea măsurilor de îmbunătățire

6% ar fi clienții fidelizați în urma aplicării metodelor de îmbunătățire, adică clienții care vor genera venituri companiei.

Se pot calcula veniturile generate de cei 6% dintre clienți, folosind venitul mediu pe client.

1.158.100*0.06=69.486 clienți care vor rămâne în continuare datorită implementării îmbunătățirilor.

Tabel 4.8. Cheltuieli de exploatare

Sursa:Balanța contabilă a companiei din care am luat doar tipurile de cheltuieli

Cheltuieli cu amortizarea

Au fost achiziționate echipamente în valoare de 415.000 EUR , având o perioadă de viață de 5 ani.

415.000*4.5=4.792.500 RON

4.792.500/3=1.597.500 RON Valoarea amortizării pentru un an

Tabel 4.9. Proiecția cash-flow-ului(venitului) pe 3 ani

Sursa: MILITARU Gheorhe ,2013

80.037.368 /1.158.100= 69.1 RON Venit mediu pe client

69.486 *69.1 RON = 4.801.482 Venit net generat de clienții mulțumiți RON

Investiția fiind calculată în EUR, se vor calcula și veniturile în EUR la cursul 4.5.

4.801.482/4.5= 1.066.996 Venit net generat de clienții mulțumiți EUR

Vizionarea canalelor TV și pe alte dispozitive

După aplicarea măsurilor de îmbunătățire pentru diminuarea timpului de furnizare a serviciului și remediere a problemelor, estimăm că din cei 20% clienți nemulțumiți din baza de date:

pentru 5% dintre clienți asteptările depășesc percepțiile chiar și după implementarea măsurilor de îmbunătățire, astfel ei vor rezilia contractele cu UPC.

11% dintre clienți, ar fi rămas clienți UPC și fără implementarea măsurilor de îmbunătățire

4% ar fi clienții fidelizați în urma aplicării metodelor de îmbunătățire, adică clienții care vor genera venituri companiei

514.800 *0.04=20.590 clienți care vor rămâne în continuare datorită implementării îmbunătățirilor.

Tabel 4.10. Cheltuieli de exploatare

Sursa:Balanța contabilă a companiei din care am luat doar tipurile de cheltuieli

Cheltuieli cu amortizarea

Au fost achiziționate echipamente în valoare de 400.000 EUR , având o perioadă de viață de 5 ani.

100.000*4.5=450.000 RON

450.000/3=150.000 RON Valoarea amortizării pentru un an

Tabel 4.11. Proiecția cash-flow-ului(venitului) pe 3 ani

Sursa: MILITARU Gheorhe ,2013

Se pot calcula veniturile generate de cei 4% dintre clienți, folosind venitul mediu pe client.

37.555.625/514.800 =72.9 RON Venit mediu pe client

20.592*72.9 RON=1.501.156 Venit net generat de clienții mulțumiți RON

Investiția fiind calculată în EUR, se vor calcula și veniturile în EUR la cursul 4.5.

1.501.156/4.5= 333.590 EUR Venit net generat de clienții mulțumiți RON

Modernizarea rețelei

După aplicarea măsurilor de îmbunătățire pentru performanța rețelei și vitezelor de download și uploaud estimăm că din cei 30% clienți nemulțumiți din baza de date:

pentru 18% dintre clienți asteptările depășesc percepțiile chiar și după implementarea măsurilor de îmbunătățire, astfel ei vor rezilia contractele cu UPC.

5% dintre clienți, ar fi ramas clienți UPC și fără implementarea măsurilor de îmbunătățire

7% ar fi clienții fidelizați în urma aplicării metodelor de îmbunătățire, adică clienții care vor genera venituri companiei.

Se pot calcula veniturile generate de cei 7% dintre clienți, folosind venitul mediu pe client.

406.700*0.07=28.469 clienți care vor rămâne în continuare datorită implementării îmbunătățirilor.

Tabel 4.12. Cheltuieli de exploatare

Sursa:Balanța contabilă a companiei din care am luat doar tipurile de cheltuieli

Cheltuieli cu amortizarea

Au fost achiziționate echipamente în valoare de 550.000 EUR , având o perioadă de viață de 5 ani.

550.000*4.5=2.475.000 RON

2.475.000/3=825.000 RON Valoarea amortizării pentru un an

Tabel 4.13. Proiecția cash-flow-ului(venitului) pe 3 ani

Sursa: MILITARU Gheorhe ,2013

31.453.828/406.700= 77.3 RON Venit mediu pe client

28.469 *77.3 RON = 2.200.653 Venit net generat de clienții mulțumiți RON

Investiția fiind calculată în EUR, se vor calcula și veniturile în EUR la cursul 4.5.

2.200.653 /4.5= 489.034 EUR

(Ghid Național pentru analiza Cost-Beneficiu, Ministerul Economiei și Finanțelor)

Concluzii

Pe parcursul lucrării am prezentat serviciile de televiziune, internet și telefonie oferite de compania UPC Romania și am măsurat calitatea acestora pentru a propune măsuri de îmbunătățire.

Punctul din care am plecat în elaborarea acestei lucrări constă în măsurarea calității serviciilor prin metoda QFD. În acest scop am realizat matricea Casa Calității pentru a măsura calitatea serviciilor în comparație cu principalii săi competitori, RDS&RCS și Telekom Romania Communications.

În Casa Calității au fost prezentate cerințele clienților și transformarea lor în caracteristici tehnice din tabelul de mai sus. Pentru analiza gradului de satisfacție a clienților privind cerințele lor, am comparat compania UPC cu principalii săi concurenți, RDS RCS și Telekom Romania Communications. Astfel, din Casa Calității putem observa segementele pe care compania reușește să satisfacă cerințele clienților mai eficient decât concurența și segmentele care trebuie îmbunătățite.

Cerințele clienților pe care compania UPC le satisface mai eficient decât concurența:

Calitatea înaltă a echipamentelor

Asistența pentru client

Grila variată de programare

Calitatea înaltă a imaginii și a sunetului

Calitatea înaltă a serviciilor de voce și de date

Cerințele clienților pe care compania UPC ar trebui să le îmbunătățească:

Beneficierea de serviciul dorit și remedierea problemelor în timp scurt

Vizionarea canalelor TV pe alte dispozitive (tablet, smartphone)

Conexiunea rețelei și viteza de download și upload

Astfel în capitolul IV, au fost propuse următoarele măsuri de îmbunătățire pentru cerințele de mai sus:

Pentru prima cerință au fost propuse următoare măsuri de îmbunătățire:

Renegocierea contractele cu furnizorii companiei pentru a mări stocul următoarelor echipamente: Mediabox SD, Mediabox DVR SD ,Mediabox HD, Mediabox DVR HD.

Această măsură de îmbunătățire a fost propusă pentru a scădea numărul reclamațiilor. Astfel, au fost achiziționate echipamente noi pentru aproximativ jumătate din cei 10% clienți nemulțumiți cu privire la această cerintă, adică aproximativ 50.000 echipamente la prețul mediu de 8 EUR, cheltuielile ajungând la suma de 400.000 EUR.

Perfecționarea angajaților

La nivel de management, s-a hotărât să fie îmbunătățite abilitățile angaților din casierii și cei care se duc la domiciuliul clientului să le instaleze echipamentele necesare furnizării serviciului, pentru că intră în contact direct cu clienții.

Angajații din casierii au rol important în creșterea numărului de contracte încheiate, pentru că unii clienți vin în casierii nehotărâți, doar pentru a se interesa de ofertele de servicii, nu și pentru semnarea unui contract. Dacă angajatul știe să ofere informațiile necesare și să prezinte avantajele pachetelor de servicii oferite de UPC, crește încrederea clientului. Pentru cursurile angajaților este nevoie de 15.000 EUR.

Din analiza cost beneficiu pentru prima cerință îmbunătățita, se poate observa că veniturile generate de clienții mulțumiți în urma implementării măsurilor de îmbunătățire într-un an de zile depășesc cheltuielile cu investiția. Din acest punct de vedere, investiția este fezabilă și merită realizată. Clienții dau o mare importanță seriozității companiei, respectării deadline-urilor și performanța angaților, fapt ce este demonstrate în creșterea veniturilor.

Vizionarea canalelor TV pe alte dispozitive (tabletă, smartphone)

Pentru a scădea numărul de reclamații și pentru a mări satisfacția clientului cu privire la această cerință, la nivel de business s-a hotărât a se crea o aplicație disponibilă gratuit în AppStore, iTunes și Windows Store. Această aplicație va fi realizată cu scopul de a facilita vizionarea canalelor TV prin autentificarea cu ID-ul abonatului iar în funcție de abonamentul achiziționat, clientul va putea accesa canalele dorite. Aplicația va fi realizată și testată de angajații din departamentul IT al companiei. Costul acestei aplicații este de 100.000 EUR și se recuperează încă din primul an, veniturile de la clienții mulțumiți în urma efectuării măsurilor de îmbunătățire fiind de 333.590 EUR. . Din acest punct de vedere, investiția este fezabilă și merită realizată.

3. Performanța rețelei și viteza de download și upload

În prezent infrastructura UPC are la bază standardul DOCSIS ce oferă serviciul de transport al datelor prin cablu coaxial (CATV). Versiunea actuală de EuroDOCSIS folosită de catre UPC Romania este 3.0 care este limitată din punct de vedere tehnic la ~ 500 Mbps downstream și 25 Mbps upstream. Din această cauză, s-a hotărât să se investească în infrastructura UPC prin trecerea la EuroDOCSIS 3.1, care ar propulsa compania UPC Romania în top trei servicii telecom pe piața locală.

Această investiție ar aduce următoarele beneficii:

viteze de până la 10Gbps downstream și de 1Gbps upstream

îmbunătățirea răspunsului la aplicații (cum ar fi jocurile online),

creștere semnificativă a capacității rețelei de a transmite cu până la 50% mai multe date pe același spectru utilizând rețeaua existentă.

Din analiza cost beneficiu pentru această cerință îmbunătățită, se poate observa că veniturile generate de clienții mulțumiți în urma implementării măsurilor de îmbunătățire într-un an sunt de 489.034 EUR, iar investiția este în valoare de 550.000 EUR, ceea ce înseamnă că investiția va fi recuperată în anul 2. Din acest punct de vedere, investiția este fezabilă și merită realizată.

Contribuții personale

Sintetizând cele prezentate mai sus, voi enumera principalele contribuțiile personale pentru fiecare capitol în parte:

Capitolul III

Am realizat matricea Casa Calității, urmând următorul algoritm:

Am identificat principalele cerințe ale clienților privind serviciile de televiziune, internet și telefonie prin studierea feedback-ului dat de ei

Am acordat note în funcție de importanța fiecărei cerințe pentru client

Am transformat cerințele clienților în caracteristici tehnice

Am notat gradul de asociere între cerintele clienților și caracteristicilor tehnice

Am notat gradul de asociere între caracteristicile tehnice

Am calculat ponderea de influență a caracteristicilor tehnice

Am calculat ponderea absolută a caracteristicilor tehnice

Am evaluat competitivitatea cerințelor clienților

Am dedus cerințele clienților care trebuie îmbunătățite

Capitolul IV

Am propus măsuri de îmbunătățire pentru cerințele clienților care sunt mai eficiente la competitori

Am detaliat costurile aferente fiecărei investiții

Am realizat analiza cost-beneficiu, prezentând:

Veniturile obținute după implementarea măsurilor de îmbunătățire

Cheltuielile de exploatare

Cashflow-ul obținut

Am calculat venitul net mediu pe fiecare client după implementarea măsurilor de îmbunătățire

Am calculat numărul de clienți satisfăcuți după implementarea măsurilor de îmbunătățire

Am calculat venitul net generat de clienții satisfăcuți

Anexe

Grila de programe difuzate de compania UPC

Bibliografie

Cărți

[1] BOARDMAN E. Anthony, GREENBERG H. (2004), Analiza cost beneficiu. Concepte si practica, Editura ARC, Chișinau

[2] DOBROTA Virgil (2003), Retele digitale in telecomunicații, Editura Mediamira, Cluj-Napoca

[3] BOCA, Grațiela Dana (2009), Bazele managementului calității în afaceri, Editura: Universității de Nord, Baia Mare

[4] IONCICA Maria (2003), Economia Serviciilor, Editura Uranus, București

[5] IONESCU Sorin Cristian (1997), Excelența industrială.Practica și teoria calității, Editura: Economica, București

[6] ISTOCESCU Amedeo (2005), Strategia și managementul strategic al firmei, Editura ASE, București

[7] MILITARU Gheorghe (2010), Managementul serviciilor, Editura: C.H. Beck , București

[8] MILITARU Gheorghe (2013), Probleme de Management, Editura: Pritech, București

[9] MILITARU Gheorghe (2013), Management Financiar, Editura Politehnica PRESS, Bucuresti

[10] NASTASE Marian (2004), Cultura organizațională și managerială, Editura ASE, București

[11] OLTEANU Valerică (2005), Managementul serviciilor: o abordare managerială, Editura Ecomar, București

Articole de specialitate

[12] Document „Retele de comunicatii” – material de invatatre pentru proiect POS DRU

[13] Ghid Național pentru analiza Cost-Beneficiu, Ministerul Economiei și Finanțelor

[14] Plan de recomandări pentru îmbunătățirea sistemului de asigurare a calității al furnizorilor de formare profesională continuă

Documente interne

[16] Baza de clienți ai companiei

[17] Date furnizate de departamentul tehnic (Network Operations)

[18] Date furnizate de departamentul de Resurse Umane

[19] Fișierul de angajați activi ai companiei UPC

[20] Prezentări Power Point ale companiei realizate de departamentul tehnic

[21] Procedură internă a companiei de măsurare a indicatorilor de calitate

[22] Procedură internă de furnizare a serviciului

Site-uri accesate

[22] Pagina de Intranet a companiei, accesat la data de 16.06.2015

[23] www.upc.ro, accesat la data de 10.06.2015

[24] www.telekom.ro, accesat la data de 23.05.2015

[25] www.rcs-rds.ro, accesat la data de 23.05.2015

[26] https://ro.wikipedia.org, accesat la data de 15.05.2015

[27] www.zf.ro, accesat la data de 10.05.2015

[28] http://www.wall-street.ro/, accesat la data de 10.05.2015

[29] http://www.capital.ro/, accesat la data de 07.05.2015

[30] http://ghid-it.blogspot.ro/, accesat la data 15.05.2015

[31] http://www.business-academy.ro, accesat la data de 17.05.2015

[32] http://www.cariereonline.ro/, accesat la data de 17.05.2015

[33] http://stst.elia.pub.ro/, accesat la data de 12.05.2015

[34] http://www.tpu.ro/, accesat la data de 17.05.2015