Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Intr Un Hotel. Studiu de Caz Hotel Cubix (brasov)
CUPRINS
Introducere……………………………………………………………………………………p. 2
Capitolul I. Clarificări conceptuale asupra serviciilor hoteliere
și calității acestora…………………………………………………………………………p. 4
1.1. Servicii hoteliere: clasificarea, rolul și importanța acestora…………………………p. 4
1.2. Conceptul de calitate a serviciilor hoteliere…………………………………………………p. 9
1.3. Standarde și reglementări privind calitatea serviciilor hoteliere…………………p. 13
Capitolul II. Prezentarea generală a Complexului Hotelier
Cubix, Brașov………………………………………………………………………………p. 19
1.1. Prezentarea hotelului Cubix……………………………………………………………………..p. 19
2.2. Analiza ofertei turistice a hotelului Cubix………………………………………………….p. 21
Capitolul III. Propuneri privind imbunătățirea calității în
cadrul Hotelului Cubix…………………………………………………………………p. 29
3.1. Proiectarea cercetării……………………………………………………………………………….p. 29
3.2. Centralizarea rezultatelor ………………………………………………………………………..p. 30
3.3 Soluții de îmbunătățire a calității serviciilor……………………………………………….p. 43
Concluzii și propuneri………………………………………………………………….p. 45
Bibliografie………………………………………………………………………………….p. 47
Anexe…………………………………………………………………………………………..p. 49
Introducere
Managementul calității în sectorul hotelier capătă actualitate în contextul competiției acerbe între diverse lanțuri hoteliere și unități independente pentru cucerirea clienților. În acest sens, impactul considerabil al managementului calității asupra unei unități hoteliere este justificat prin avantajul competitiv pe care îl poate oferi unei organizații o politică eficientă de îmbinare a principalelor politici și strategii ale unității de primire turistică, vizând diversitatea serviciilor hoteliere, politica prețului și a produsului. Un element de noutate constă în recomandarea implementării noilor politici de resurse umane și privind calitatea serviciilor hoteliere în componentele strategice ale hotelului.
În ultimă instanță, în partea aplicativă a proiectului, este vizată experiența hotelului Cubix în privința implementării planurilor care vizează îmbunătățirea și inovarea permanentă a ofertei sale de servicii și a metodelor de atragere a clientelei. Aceasta presupune ca echipa managerială să utilizeze tehnologii și metode noi de furnizare a serviciilor și asigurare a unor relații de parteneriat cât mai strânse cu clienți, parteneri, furnizori.
Evident că în condițiile accentuării concurenței și apariției unor noi competitori în diverse sectoare economice, companiile realizează ample studii de piață, identificând cerințele consumatorului, motivațiile și aspirațiile acestuia, pentru a-și îmbunătăți oferta hotelieră, pentru a o adapta la cerințele mediului.
Orice serviciu trebuie abordat cât mai detaliat, dar în codițiile unei abordări globale a serviciilor hoteliere, fiind vorba de agrement, transporturi, cazare, aspect modern și înzestrarea unității hoteliere cu toate echipamentele necesare unei bune desfășurări a activității, conform standardelor consacrate în domeniul calității serviciilor hoteliere.
Deși această materie nu asigură înțelegerea unei concepții strategică a pieței, ea ea în schimb modelează foarte nuanțat cererea și ofertea, precum și comportamentul dinamic al consumatorilor, ceea ce ne obligă să analizăm mult mai minuțios aria geografică și sectorul economic în care se încadrează piața și masa de consumatori fideli unui anumit produs/serviciu.
Prima parte a proiectului (Capitolul I) include diverse abordări teoretice despre managementul serviciilor hoteliere, despre impactul dezvoltării sectorului hotelier asupra altor ramuri ale economiei naționale. Sunt trecute în revistă și analizate diverse tipuri de servicii hoteliere. Ele sunt clasificate, fiindu-le apreciate rolul și importanța în atragerea turiștilor. Un concept cheie în abordarea acestor servicii este cel de calitate a produsului/servicului hotelier furnizat pe piață, pornindu-se de la standarde consarcate care pot include hotelul într-o categorie de 2, 3, 4 sau 5 stele. Într-un efort de perfecționare a ofertei hoteliere, standardele capătă actualitate și sunt abordate ca o modalitate de a permite dezvoltarea continuă a hotelului prin construirea unei oferte care să aibă ca punct de plecare analiza cerințelor clientelei turistice.
A doua parte a lucrării (Capitolul II și Capitolul III) vizează aplicarea acestor informații pe exmeplul hoteluui Cubix din Brașov, fiind astfel analizată activitatea organizației pe diverse paliere, printre care unul din domeniile prioritare rămâne cel al vânzărilor. Sunt analizate experiența administrației hotelului în ce privește managementul calității, oferta de prețuri și servicii, gradul de ocupare al hotelului Cubix.
Proiectul conține și unele propuneri de îmbunătățire a ofertei acestei unități hoteliere, analizată prin utilizarea chestionarului aplicat de administrația Cubix și a opiniilor/recenziilor clientelei străine și românești. Se apelează la două tipuri de surse ale informațiilor. Sunt utilizate unele surse interne (documentele despre situația hotelului, strategiile de marketing ale hotelului) și surse externe (articole economice, recenziile clienților). Sunt utilizate sursele identificate în mediul și domeniul de activitate al hotelului, dar nu se face abstracție nici de sursele interne care sunt adesea utilizate în analize prin vizitarea site-ului unității hoteliere și prin consultarea experienței managerilor și angajaților acesteia, precum și a numeroaselor studii dedicate managementului calității în sectorul hotelier.
CAPITOLUL I. CLARIFICĂRI CONCEPTUALE ASUPRA SERVICIILOR HOTELIERE ȘI CALITĂȚII ACESTORA
Importanța deosebită a dezvoltării serviciilor turistice în economia oricărei țări constă în posibilitatea de a asigura creșterea continuă a calității vieții, utilizarea mai eficientă a resurselor societății în scopul satisfacerii diverselor nevoi de consum, al stimulării creșterii și diversificării producției bunurilor materiale și a serviciilor furnizate clienților din țară și din străinănate. Sporește eficiența economică și calitatea muncii și este stimulată capacitatea creativă, folosirea mai eficentă a timpului de muncă și a timpului liber.
1.1 Servicii hoteliere: clasificarea, rolul și importanța acestora
Pe parcursul ultimelor decenii, dezvoltarea sectorului hotelier a luat o amploare fără precedent ca parte a industriei turistice, sectorul fiind mai eficient în țările dezvoltate din punct de vedere economic și mai puțin substanțial în țările în curs de dezvoltare. Există și excepții ca Republica Dominicană sau Cuba, unde poziționarea georgrafică, elementele exotice sau formele de relief atrag turiștii. Însă impactul substanțial pe care îl exercită dezvoltarea sectorului hotelier asupra domeniului serviciilor turistice este diversificarea acestora sub presiunea prferințelor clientului în materie de calitate a echipamentelor, rapiditate în îndeplinirea serviciilor, lărgire a posibilităților de petrecere a timpului liber în cadrul unității hoteliere etc. În primă instanță, este necesar de accentuat diferența dintre modul global (pornind de la dimensiunea pe orizontală a produsului, ca rezultat al interacțiunii componentelor sale privite în ansamblu) și modul individual al definirii produsului turistic (spre segmentul specific de produs turistic).
Domeniul serviciilor turistice include servicii turistice generale, precum transportul, alimentația, servicii cultural-sportive (plimbări, ski, servicii de ghidaj). Acest domeniu mai poate include servicii hoteliere specifice, care însă pot acoperi un registru mai larg al serviciilor, nu doar cazarea, atunci când hotelul dispune de autoturisme pentru întâmpinarea clienților, este în relații de parteneriat cu agenții turistice, are în cadrul său salon de înfrumusețare, restaurant etc.
Se pot distinge mai multe categorii de produse și servicii turistice. Există produse de tip „stațiune turistică” și pot include stațiuni balneare, climaterice, termale și de sporturi de iarnă, care se confruntă pe piața turistică cu o concurență deosebită. Spre deosebire de produsele care acoperă intervale mai mari de timp, de câteva zile sau săptămâni, produsele turistice tip „eveniment” implică organizarea unor evenimente sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative, ce constituie atracții turistice care au inconvenientul duratei de viață foarte scurte. Produsele turistice particulare se pot comercializa în cadrul unor activități precum practicarea unor sporturi (alpinismul, river rafting, mountain biking, canotaj), hobby-uri (artizanat, muzică, vânătoare, pescuit etc.) sau pe fondul desfășurării unor evenimente precum congrese, seminarii, cursuri etc. Produsele turistice specializate pot fi de tip „totul inclus” sau parțiale, circuit sau sejur și sunt oferite, în general, de agenții turoperatoare mici, iar formulele mixte ale produselor și serviciilor includ un mix al serviciilor de transport cu anumite prestații de tip cazare la un hotel, închiriere de autoturisme etc. Constatându-se o asemenea combinație între diverse servicii și moduri de deservire, activitatea hotelieră trebuie analizată într-un cadru mai larg, ce acoperă o serie de componente ale produsului turistic – mediul natural sau locația hotelului, echipamentele de "producție" a serviciilor turistice, diverse bunuri materiale (calculatoare, TV, aparate pentru activități sportive, produse alimentare etc) destinate consumului turistic, resursele umane specializate în activitățile specifice turismului, infrastructura turistică și condițiile de comercializare (preț, înlesniri etc.).
Oferta unei unități hoteliere poate include un registru larg al serviciilor de acest tip, păstrând un plan consecvențial în deservirea clientului:
servicii de transport – unele hoteluri dispun de autoturisme pentru primirea clienților la aeroport sau gară;
servicii de cazare – reprezintă elementul principal al produsului hotelier, îndeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar și presupunând existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și igienă ale turistului;
servicii de alimentație – reprezintă alt element important în deservirea clienților, existând necesitatea organizării acestor servicii cel puțin pentru asigurarea micului dejun pentru clienți;
servicii de agrement – reprezintă un element important al produsului hotelier, presupunând dotarea hotelului cu spații și facilități adecvate pentru petrecerea timpului liber și a divertismentului turistului, cum ar fi : piscină, saună, săli de gimnastică, terenuri de sport, etc;
servicii suplimentare (complementare) – constituie un element de întregire a funcției de cazare prin primirea și distribuirea în unitate hotelieră a corespondenței turiștilor, servicii de schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare, spălatul și călcatul lenjeriei, curățirea hainelor și a încălțămintei etc;
servicii de informare – un element de facilitare a cunoaștereii de către turiștii/clienții hotelului, a ofertei turistice și a posibilităților de petrecere cât mai agreabilă a vacanței sau sejurului hotelier, aceste servicii fiind asigurate de către compartimentul de „front- office” (recepția hotelului);
servicii de intermediere – unele hoteluri pot oferi sprijin clienților pentru închirierea de autoturisme, stenografie, organizare de conferințe;
alte servicii, în care se includ unele servicii comerciale asigurate turiștilor, ca de exemplu: vânzarea de ziare, reviste, ilustrate, timbre poștale, cărți, cosmetice, cadouri, amintiri, specialități alimentare etc.
O particularitate aparte a serviciilor hoteliere constă în diversitatea produselor și serviciilor furnizate, în capacitatea managementului turistic de îmbinare a unor elemente de mediu, relief, locație cu elemente de securitate, deservire, cu posibilitatea furnizării serviciilor chiar pe loc. Evident că în aceste condiții se impune o abordare sistematică și globală a ofertei turistice.
Rolul și importanța ofertei hoteliere constă în satisfacerea integrală a cerințelor clientului, chiar dacă acestea sunt extrem de diversificate. În mod frecvent, apariția nevoilor nesatisfăcute este rezultatul apariției unor noi tehnologii, modificării structurii necesităților, dar și al situației financiare a individului din trecut și din prezent. Complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor trebuie sǎ reprezinte un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic și indirect de creștere a eficienței comercializǎrii lui.
Dată fiind diversitatea sporită a serviciilor hoteliere, rolul acestora constă în identificarea unor noi modalități de cucerire și păstrare a clienților profitabili, proces în care nu se poate face abstracție de factorii tehnologici, și anume de schimbările pe care le suportă domeniul vânzărilor în contextul numeroaselor inovații tehnologice. Se ajunge la conceptul de avantaj tehnologic, care este indispensabil în implementarea strategiilor de creștere a vânzărilor. Este un argument de bază pentru rețele hoteliere mari și cu potențial financiar ridicat. Ele își pot asuma avantajul tehnologic în detrimentul concurenților, chiar și în contextul reducerii prețurilor și tarifelor pentru servicii.
Trebuie conștientizat faptul că nu doar piețele se schimbă, dar și tehnologiile. Apar noi canale de distribuție și comunicare – Internet, comerțul electronic, telefonul mobil, poșta electronică, fax, automatizarea vânzărilor și a marketigului, televiziunea prin cablu, videoconferinețele etc.
Industria hotelieră este considerată în cele mai multe țări ca o activitate distinctă a economiei care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turismului în timpul și în legatură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.
O unitate hotelieră lipsită de numeroase facilități prezentate mai sus își pierde din atractivitate și intră în categoria hotelurilor cu oferte mai puțin generoase și adaptate trebuințelor specifice ale clientului, precum organizarea unui simpozion cu toate facilitățile necesare, accesul la servicii de informare și corespondență (Internet, fax, servicii de curierat), transport, organizare de festivități în restaurantul unității hoteliere etc.
1.2 Conceptul de calitate a serviciilor hoteliere
Prețul serviciilor hoteliere este o primă etapă în atragerea clienților, dar nu și singura. Survine și conceptul de calitate, indispensabil pentru cucerirea propriu-zisă a clientul și crearea unei reputații de invidiat în rândul concurenților. Soluția optimă pentru atingerea acestor obiective constă în capacitatea unei unități hoteliere de a avea o ofertă mai atrăgătoare și mai bună decât oferta concurenților. Situația se agravează în special în contextul recesiunii, care se constituie într-un factor suplimentar de reducere a cheltuielilor și revizuire a prețurilor produselor și a tarifelor pentru servicii. Se impune, de asemenea, înnoirea serviciului de relații cu clienții prin identificarea celor mai profitabile segmente de clienți și concentrarea eforturilor asupra lor. Clientul totdeauna va rămâne o prioritate, în special fiind vizat sectorul hotelier, unde oferta include o multitudine de servicii, produse și activități. Intensificarea fenomenului concurențial a avut ca efect creșterea exigențelor și diversificarea clienților, creșterea costurilor, respectiv dezvoltarea unor noi moduri de deservire în sectorul hotelier, caracterizate prin productivitate și flexibilitate înalte.
Una din componentele activității de marketing hotelier este politica de produs. Conținutul acesteia implică analiza aprofundată a produsului/serviciului, care este o componentă distinctă a studiilor de piață. Politica de produs implică și activitatea de inovație sub aspectul perfecționării produselor și serviciilor furnizate. Dacă acestea nu satisfac clienții, urmează o modelare a lor
Prima componentă vizată a calității serviciilor hoteliere este cazarea. Ea presupune existența unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime de sejur. Mai este vizată capacitatea hotelului de a asigura organizarea științifică a proceselor de muncă, pentru a nu se ajunge la insuficiența spațiilor de cazare sau la echiparea lor necorespunzătoare, precum și la neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor.
În întreținerea și dezvoltarea unității hoteliere, managementul acesteia trebuie să adopte tehnici ce vizează asigurarea unor condiții de confort sporite pentru clienți, care în multe privințe constituie cheia succesului oricărei afaceri în domeniul hotelier. Pentru ca standardele înalte ale calității în domeniul hotelier să fie respectate, trebuie să fie întreținute relații permanente cu furnizorii (pentru a se evita întârzierea unor produse de primă necesitate pentru client, precum cele alimentare sau prosoape, servicii de transport, imprimantă sau servicii Internet pentru business center sau servicii de curățenie).
În pofida concurenței sporite în sectorul hotelier, înregistrează succese reale și are un potențial enorm de atragere a clienților profitabili acea unitate hotelieră a cărei caracterizare generală se manifestă prin existența unor servicii elementare precum room-service, servicii de spălătorie sau un business center dotat cu toate echipamentele necesare, cât și prin servicii suplimentare precum un centru de relaxare cu piscină sau organizarea unor serate specifice.
Printre caracteristicile conceptului de calitate, care pot fi găsite în numeroase documente și standarde ale calității în domeniul hotelier, se numără instalațiile și echipamentele, capacitatea efectivă și calitatea materialelor. Mai este vizat intervalul de așteptare al clientului, precum și termenul de realizare a solicitărilor acestuia. Fără igienă și securitatea bunurilor și persoanelor, unitatea hotelieră nici nu poate activa în domeniul serviciilor turistice. Aceste cerințe de fiabilitate și menținere a curățeniei au o importanță aparte în sectorul hotelier. Poziționarea hotelului este la fel de importantă, în perspectiva capacității de reacție, facilității de acces, amabilității, esteticii mediului, siguranței în funcționare etc.
La fel de importantă ca alte activități și servicii suplimentare, este și activitatea de Front Office. Prin felul în care sunt primiți oaspeții, se proiectează o anumită imagine asupra hotelului și se menține o anumită reputație a unității hoteliere prin distribuirea de către clienți a mesajelor critice sau favorabile la adresa personaului. Ultima etapă a activității desfășurate la nivel de Front Office este la fel de importantă ca primele stadii ale deservirii, întrucât îi lasă clientului ultima impresie despre hotel și despre calitatea deservirii sale pe parcursul sejurului. Un aspect important al serviciilor furnizate într-un hotel este legat mai ales de criteriul maturității, de cointeresarea reală a angajaților în legătură cu preferințele clienților. De aceea profesionalizarea angajaților trebuie să prevadă nu doar operativitatea personalului în rezolvarea solicitărilor venite din partea clientului, dar și capacitatea acestora de a păstra neatinse lucrurile ce aparțin oaspetelui. Survine aici elementul de securitate, absolut indispensabil pentru satisfacerea trebuințelor clientului.
În mixul de marketing, pe lângă politica produsului, prețului, promovării și a distribuției, mai este prevăzută politica resurselor umane. Spre deosebire de alte tipuri de servicii și produse și prin modul de desfășurare, serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului. Furnizarea lor presupune contactul nemijlocit între producătorul-prestator și consumator De aceea particularitatea serviciilor turistice se remarcă inclusiv prin compararea lor cu bunurile materiale, întrucât se consumă chiar în incinta în care acestea sunt prestate, fie că este vorba de vehiculul transportatorului sau de spațiile de primire turistice cu funcțiune de cazare, alimentație sau agrement. Din această cauză, dotarea cu personal calificat a capacităților de cazare, care să realizeze prestații de înaltă calitate și competență profesională, este factorul determinant al succesului și dezvoltării unității hoteliere în raport cu forțele concurențiale.
Calitatea serviciilor furnizate este influențată de politicile de personal. În ce privește domeniul resurselor umane în cadrul unui hotel, experiența managerilor de hotel demonstrează că reacția de răspuns la cerințele clienților lasă de dorit în unele cazuri și de aceea trebuie sporită grație unei organizări mai eficiente a resurselor umane, prin înființarea unor funcțiuni și îndatoriri specifice fiecărei categorii de angajat și, în evidentă măsură, pentru evitarea confuziilor în deservirea cât mai eficientă a clienților unității hoteliere.
În perioada contemporană, se manifestă un proces continuu de îmbogățire a conținutului prestației turistice cu noi tipuri de activități – procese specifice și turismului românesc – ca expresie a receptivității și adaptabilității turismului la schimbările intervenite în structura nevoilor de consum, a creșterii rolului în formarea și educarea oamenilor.
Dacă se acceptă ideea conform căreia la începutul mileniului III piatra de încercare a turismului românesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritară devine problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabilă atingerii acestui obiectiv, dar numai competența, educația și pasiunea personalului care activează în turism dau întreaga măsură a calității produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clienților este o combinație a două componente – o componentă cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă, și o componentă calitativă, comportamentală. Componenta cantitativă este mai ușor de definit, de măsurat, de comparat și de conștientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numărul personalului, informațiile. Ceea ce-și dorește clientul, însă nu este o procedură de funcționare. Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri. Chiar în cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru și sarcinile rutiniere.
Altfel spus, politica de produs într-o unitate hotelieră este acea componentă care ajută în procesul de cucerire și păstrare a clienților într-o fază ulterioară cazării sau accesării serviciilor furnizate de hotel. Fidelizarea clientului prin orice mijloace accesibile (baza tehnico-materială, personal, securitatea clientului, servicii) este un argument important în ce privește capacitatea unității hoteliere de a rezista în fața concurenților într-o perioadă determinată de creșterea substanțială a presiunilor concurențiale în sectorul hotelier. Menținerea calității excepționale a serviciilor hoteliere este o condiție indispensabilă pentru păstrarea imaginii de marcă a hotelului, care devine atractivă spre achiziționare de către mari rețele hoteliere.
1.3 Standarde și reglementări privind calitatea serviciilor hoteliere
O mare importanță pentru asigurarea dezvoltării sectorului hotelier o are politica statului care prin instrumentele sale juridice, fiscale, monetare poate înfrâna acest proces sau dimpotrivă să-l încurajeze. Foarte mult depinde de poziția factorilor de decizie, de interesul manifestat de acest fenomen complex (turismul), care poate reprezenta un factor de dezvoltare pentru numeroase economii naționale aflate în ascensiune și care nu dispun de resurse importante, altele decât atracțiile turistice.
Aderarea la UE și integrarea economiei naționale în cadrul legislativ al Uniunii Europene a vizat o serie de documente pe care le-a implementat țara noastră în procesul de aliniere la standardele calității din spațiul comunitar, inclusiv în domeniul hotelier. În vederea aderării la UE, România a semnat Protocolul European pentru Evaluarea Conformității.
În scopul departajării hotelurilor de lux de cele obișnuite, instituțiile acreditate acordă acestora un anumit număr de stele. Această clasificare este mai degrabă orientativă, ajutând clienții să se ghideze mai ușor atunci când aceștia doresc să facă o rezervare.
În țara noastră a fost cu succes implementat Standardul ISO 8402 ca factor determinant pentru asigurarea calității, care defineste calitatea ca reprezentând ansamblul caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Conform definiției, calitatea nu poate fi exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici. În plus, calitatea nu este văzută ca o entitate de sine stătătoare, ea fiind determinată numai de nevoile clienților care sunt schimbătoare. Prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar și cele implicite.
Acest standard de calitate se înscrie perfect într-o nouă direcție de control al calității, denumită Managementul Calității Absolute (AQM), care extinde sfera de acțiune a TQM (Managementul Calității Totale), plasând procesul transcenderii la baza tuturor proceselor pentru a descrie astfel un proces integral care poate fi mai rapid și mai usor optimizat, el conținând în sine referința absolută pentru optimizarea oricărui proces.
Legislația României în domeniul serviciilor turistice este acum în cea mai mare parte armonizată cu prevederile directivelor din Uniunea Europeană, referitoare la securitatea generala a produselor, publicitatea înșelătoare și comparativă, răspunderea prestatorilor pentru pagubele comise în procesul de furnizare a serviciile defectuoase, indicarea prețurilor, conținutul pachetelor de servicii turistice, clauze abuzive în contracte, protecția vieții, sănătății și siguranței consumatorilor. În vederea armonizării cu cerințele UE, în România s-au adoptat mai multe acte normative pentru controlul calității și protecția consumatorului serviciilor turistice: Ordinul nr. 516/2005 din 12/04/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice, Hotărârea Guvernului nr. 412/2004.
Există acte normative care reglementează activitatea turistică și în special activitatea unităților de primire turistică:
Certificate de clasificare, licențe și brevete de turism – Hotărârea de Guvern 1267/18.12.2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licențelor și brevetelor de turism, Ordin 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licențelor si brevetelor de turism (ABROGAT), Hotărârea Guvernului 121/2013 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licențelor și brevetelor de turism, Ordinul 65/2013 pentru aprobarea normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și brevetelor de turism.
Ordinul ministrului publicat în Monitorul Oficial pe 19 mai 2008, vizând întreprinderile mici și mijlocii, comerț, turism și profesii liberale nr. 636/2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice.
Deși există un cadru normativ generos în planul controlului și îmbunătățirii calității, datorită numeroaselor publicații, reglementări care la ora actuală se referă a activitatea din sfera turismului, consumatorii din România nu sunt în suficientă măsură educați, fiind supuși la abuzuri. O politică susținută din partea guvernului și asociațiilor profesionale poate îndepărta aceste lacune și crea cadrul unei concurențe libere. Însă atașamentul consumatorului este argumentul final în obligarea prestatorilor de servicii din acest domeniu de a oferi servicii de calitate.
Pentru a câștiga și mai mult încrederea clienților, administratorii de hoteluri au grijă să îndeplinească unele standarde ISO în domeniul calității. Standardul este un document stabilit prin consens și aprobat de un organism recunoscut, care furnizează – pentru utilizări comune și repetate – reguli directoare și caracteristici referitoare la activități și rezultatele acestora, în scopul obținerii unui grad optim de ordine într-un context dat. ISO (International Standardisation Organisation) este o organizație internațională care – începând din anul 1947 – elaborează standarde tehnice voluntare aplicate în aproape toate sectoarele industriale, tehnologice și de afaceri. Cu excepția familiilor de standarde ISO 9000 și ISO 14000 – “generice” – , marea majoritate a standardelor ISO are un profund caracter specific. Ele reprezintă acorduri documentate conținând specificații tehnice sau alte criterii precise utilizabile în mod consistent ca reguli, linii directoare sau definiții ale caracteristicilor necesare pentru a se asigura că materialele, produsele/serviciile și procesele.
Există câteva standarde consacrate pentru îmbunătățirea serviciilor în cadrul unităților de primire turistică:
ISO 9001:2008 Quality Management System (sistemul de management al calității) – garantează calitatea serviciilor, pentru toate firmele care sunt certificate. Practic, odată ce a reușit să obtină această certificare, unitatea hotelieră a demonstrat că poate respecta un management al calității recunoscut la nivel mondial, atât în ceea ce privește serviciile, cât și în ceea ce privește produsele. În cazul hotelurilor și la unităților de cazare, este un certificat esențial, toți clienții vizând calitatea în momentul în care ajung la un hotel.
ISO 14001 Environment Management Systems – reprezintă certificarea care asigură un management de cea mai bună calitate în ceea ce privește mediul înconjărator. Respectarea acestei certificări poate duce chiar la economii substanțiale, atât când vine vorba despre consumul de energie, cât și când vine vorba despre consumul diverselor produse. Practic, certificarea ISO 14001 vizează respectarea regulilor internaționale în legătură cu mediul și îmbunătățește activități precum reciclarea.
OHSAS 18001. Peste tot pe unde există angajați, trebuie să existe și această certificare, care garantează siguranța acestora în timp ce își desfășoară activitatea. Certificatul OHSAS 18001 este compatibil cu standardele internaționale în ceea ce privește securitatea ocupațională și oferă garanție fiecărui lucrător.
In cazul hotelurilor si al unitatilor de cazare, aceste certificatele ISO sunt extrem de importante, oferind garanția calității și imbunătățind foarte mult vânzările și imaginea unității de cazare. Standardele reprezintă un mijloc de a pune în aplicare cele mai bune practici recunoscute la nivel global pentru dezvoltarea durabilă economică, socială și a mediului. Standardele ISO reprezintă o metodă puternică de a spune clientițor că produsele și serviciile companiei sunt sigure și fiabile.
Semnificația acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcție de natura serviciilor și de utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calității serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spațiale și temporale concrete ale fiecărui serviciu.
Standardul ISO 9004-2 recomandă definirea clară a cerințelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de către client și susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În același timp, este necesară definirea proceselor corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de către client, dar care influențează în mod direct performanța serviciului.
În acest scop, standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:
– facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale;
– timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;
– igiena, securitatea, fiabilitatea;
– capacitatea de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competență, siguranța în funcționare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace;
– o mai bună coreloare a ofertei hoteliere cu cerințele exprimate în mod direct de către clienți;
– un mai bun control al calității serviciilor hoteliere, inclusiv prin încurajarea instruirii/dezvoltării profesionale a angajaților hotelului;
– fomarea unei noi culturi organizaționale, în care colegii să se considere ca membri ai unei familii mai mari, cu aceleași interese organizaționale, economice.
Controlul calității intră în efortul de implementare a procesului prestării de servicii. Acesta include măsurarea și verificarea activităților cheie ale procesului, pentru a și evita apariția tendințelor nedorite și nemulțumirii clientului. Clientul este un personaj cheie, fără de care nu poate fi gândită nicio strategie de îmbunătățire a ofertei hoteliere prin sporirea calității.
CAPITOLUL II. PREZENTAREA GENERALĂ A COMPLEXULUI HOTELIER CUBIX, BRAȘOV
2.1 Prezentarea hotelului Cubix
Hotelul analizat în acest proiect de cercetare este întreținut și dezvoltat prin tehnici de managemnt care vizează asigurarea unor condiții de confort sporit pentru clienți, care în multe privințe constituie cheia succesului oricărei afaceri în domeniul hotelier. Evident că au importanță majoră relațiile cu furnizorii, poziționarea pe piață și potențialul publicitar, dar satisfacerea preferințelor clientului este prioritară prin imaginea hotelului și, în ultimă instanță, prin deservirea clienților. Însă, înainte să fie analizate performanțele și deficiențele înregistrate în activitatea acestei unități hoteliere, prin ochii clienților, este oportună prezentarea ei.
Hotelul Cubix este unul din cele mai elegante, confortabile și stilate locații din stațiune, construit în 2005 în Poiana Brașov ca un hotel de categoria superioară de 4 stele și având o notă special diferită față de ansamblul de hoteluri și restaurante din localitate. Tipul firmei este prestator de servicii, numărul din Registrul Comerțului este J08/809/2001, iar codul CAEN – 5610.
Hotel Cubix are în oferta sa camere confortabile și spațioase în localitatea Brașov, la o distanță de 100 de metri de Business Park. Acesta are un bar bistro, recepție deschisă nonstop și o parcare auto gratuită păzită care se află la dispoziția clienților. Hotelul este situat la 3 km de centrul orașului, pe drumul national DN1. Un transfer la/de la aeroporturile din Sibiu sau București este disponibil la cerere. Stația autobuzului cu numărul 6, care merge spre centrul orașului, este situată lângaă Cubix.
Hotelul are 48 de angajați, personal TESA (tehnic, economic și social-administrativ) și este certificat conform ISO 9001: 2008. Echipamentele hotelului sunt profesionale și au 7 ani. Hotelul poate găzdui conferințe, seminarii, evenimente speciale pentru până la 100 de persoane.
Această unitate turistică a suportat, de-a alungul anilor, o serie de modificări de structură și utilizare a spațiilor avute la dispoziție, având o înălțime totală maximă de 16 metri și fiind alcătuită din subsol, parter, etaj tehnic, 4 niveluri de cazare și nivel mansardat cu alte destinații. La nivelul de demisol al hotelului se pot găsi depozitele/spațiile pentru produse alimentare, ambalaje, camere pentru păstrarea alimentelor la temperaturi mai joase, spațiu pentru spălat rufe, vestiarele unde angajații își păstrează hainele, sistemul de ventilare și o sală de conferințe care se accesează cu ajutorul unei scări în spirală ce leagă recepția de restaurantul propriu-zis. La parter se este recepția unității hoteliere cu un hol central, o cofetărie, un laborator de cofetărie, zona comercială și barul pentru petrecerea timpului pe timp de zi. Structura de rezistență este realizată cu ajutorul diafragmelor, al cadrelor de stâlpi și grinzilor din beton armat turnate în mod monolit. De asemenea, clădirea are 2 lifturi pentru clienți, unul pentru angajații unității hoteliere, ce pornește din subsol și urcă până la ultimul nivel, și lift de marfă, de la subsol până la mezanin.
Conducerea executivă a societății este asigurată de directorul general care se supune, în exercitarea atribuțiilor sale, Adunării Generale a Asociaților. De altfel, Adunarea Generală a Asociaților este principalul organism de conducere a societății, deținând o serie de atribuții, iar Aministratorul are în subordine anumite departamente (ANEXA 1 – Structura organizatorică a hotelului Cubix).
Organigrama hotelului Cubix, prezentată în ANEXA 2 (0RGANIGRAMA HOTELULUI CUBIX), include 5 posturi de conducere (director departament cazare, resurse umane, departament financiar-contabil, departament tehnic și departament securitate) și 59 posturi de execuție, existând următoarele departamente: alimentație, cazare, recepție, servicii etaj, servicii suplimentare, servicii agrement, servicii igienă și întreținere.
Serviciul de cazare turistică propriu-zis presupune următoarele activități:
a) întâmpinarea (primirea) turiștilor;
b) procedura de checking;
c) informarea turiștilor privind condițiile de cazare, masă și serviciile conexe;
d) conducerea turiștilor în spațiile de cazare;
e) asigurarea condițiilor de cazare și serviciilor conexe pe durata sejurului;
f) întâmpinarea la plecare;
g) întocmirea notei de plată și încasarea contravalorii serviciilor;
h) conducerea la plecare a turiștilor
Așadar, se observă organizarea profesională a activității și încercarea de eficientizare a acesteia astfel încât să nu afecteze calitatea serviciilor. Cei 48 de angajați raportați la cele 57 de camere standard existente generează un raport de 0.84 (angajați/camere), aspect ce creează premisele asigurării unei prestații hoteliere de nivel superior.
2.2 Analiza ofertei turistice a hotelului Cubix
În oferta turistică a hotelului Cubix sunt incluse:
SERVICII STANDARD – unitatea de deservire a clienților, spațiu pentru parcarea mașinilor, cu servicii de pază;
SERVICII CAZARE – furnizarea datelor relevante pentru turiști, evenimente promoționale de business, serviciu de trezire a oaspeților atunci când se solicită o anumită oră, transmiterea de mesaje, administrarea corespondenței clientelei, aducerea presei scrise, păstrarea bagajelor, păstrarea obiectelor uitate și anunțarea clienților transfer la și de la aeroport, comenzi pentru taximetre
Tabel nr. 1. Oferta de cazare în hotelul Cubix
Sursa – http://www.hotelcubix.ro/camere/
Informațiile despre numărul și categoria camerelor (STANDARD și EXECUTIVE) au fost colectate în urma aplicării metodei observației directe. S-a constatat că în categoria EXECUTIVE există aer condiționat, spre deosebire de camerele STANDARD din unitatea hotelieră.
Hotelul Cubix dispune de un restaurant pentru ca oaspeții să poată lua masa dimineața și un bar-bistro cu meniu foarte divers. Restaurantul este prevăzut cu 80 de locuri, având o amenajare și dotare corespunzătoare, astfel se pot organiza într-un cadru deosebit mese festive cu meniuri deosebite, ce satisfac cele mai rafinate gusturi.
Administrația hotelului pune la dispoziția clienților spații pentru congrese, conferințe, seminarii, întâlniri, evenimente private sau altele. Sala de conferințe beneficiază de dotari moderne și dispune de 100 de locuri. Ea are în dotare videoproiector, flipchart, sonorizare, conexiune la Internet. La cerere, se asigură mese festive cu preparate pregătite de personal calificat sau pauze de cafea. În afară de această sală principală de conferințe, hotelul mai dispune de încă 2 săli: una cu o capacitate de 25 persoane și una cu o capacitate de 10 persoane. Cubix are o ofertă larga pentru gama de evenimente ce se pot organiza în cadrul acestuia, începând de la mese festive, nunți sau cocktailuri, până la întâlniri de afaceri, activități de promovare, totul fiind perfect aranjat conform dorințelor clientului.
În privința tarifelor, sunt prevăzute anumite facilități pentru clienți. Tinerii căsătoriți plătesc 4 nopți și stau 5. Clientul poate sta 6 nopți, dar plătește 5 sau stă 7 nopți și plătește 6, beneficiind și de o cină gratis. Sunt prevăzute reduceri pentru grupuri de cel puțin 10 persoane și reduceri la rezervare timpurie cu cel putin 90 de zile înainte de sosire. Hotelul are următoarea politică tarifară:
Tabel nr. 2. Politica tarifară în cadrul hotelului Cubix
Sursa – http://www.hotelcubix.ro/tarife/
Tabelul scoate în evidență politica promoțională a hotelului care oferă reduceri pentru perioada sărbătorilor. Dacă în restul anului cazarea pe noapte se ridică la 70-80 de euro, pentru trei zile în perioada sărbătorilor tariful este substanțial redus (40-50 euro pe noapte).
Hotel Cubix pune la dispoziția clienților săi un restaurant cu mic dejun și un bar-bistro cu meniu clasic internațional. Capacitatea restaurantului este de 80 de locuri, iar clienții se pot bucura în fiecare dimineață, începându-și ziua cu micul dejun servit la Hotel CUBIX. Deviza restaurantului este aceea că clienții pot savura cu toate simțurile, servind specialități din bucătăria clasică și internațională. Toate acestea sunt pregătite zilnic din produse proaspete. Restaurantul hotelului Cubix este prevăzut și pentru organizarea seminariilor, conferințelor sau întâlnirilor de afaceri, clientul având posibilitatea să savureze diversitatea culinară internațională a bucătăriei. Restaurantul este amenajat și dotat corespunzător, organizându-se aici intr-un cadru deosebit mese festive cu meniuri deosebite, ce satisfac cele mai rafinate gusturi.
Serviciile de masă includ:
micul dejun (bufet suedez) – 9 euro cu TVA inclus;
dejun de la 10 euro + TVA;
masa festivă de la 20 euro +TVA;
cina de la 10euro + TVA;
Coffee break – de la 5 euro + TVA.
În scopul atragerii turiștilor, hotelul Cubix pregătește diverse programe și modalități de petrecere a timpului liber în perioada sărbătorilor. Unul din evenimente este reprezentat de Zilele Brașovului. Turiștii care doresc să participe sunt organizați în mașini și aduși în Brașov pentru sărbătorirea evenimentului. Alături de ghidul hotelului, ei participă la Coborârea călare a Junilor în Cetatea Brașovului, care este unul dintre cele mai așteptate momente ale anului. Tradiția spune că în Duminica Tomii (prima duminică după Paște), junii îi salută pe brașoveni.
Parada Junilor se desfășoară pe traseul devenit deja tradițional: Piața Unirii, str. C-tin Brâncoveanu, Str. G. Barițiu, str. Mureșenilor, Bd. Eroilor, Str. Republicii, Piața Sfatului, Str. Apollonia Hirscher, str. Poarta Schei, str. Prundului, Piața Unirii, Pietrele lui Solomon. Defilarea durează aproximativ o oră, timp în care traficul este restricționat în tot centrul orașului.
Oferta hotelului Cubix include și sărbători tradiționale pentru petrcerea timpului liber – Paște sau Crăciun. Pentru Paște 2014 hotelul a oferit turiștilor un sejur de 2 nopți pentru 255 de lei în cameră dublă. Oferta include cazare cu mic dejun, iar în ziua de Paște a fost organizată o petrecere cu muzică românească, turiștii beneficiind de un bufet cu mâncăruri savuroase din bucătăria românească. Au fost prevăzute Surprize dulci pentru copiii care așteptau Iepurașul, iar copiii de 0-12 ani puteau fi cazați gratuit, fără pat suplimentar. Pentru o noapte suplimentară în hotel a fos prevăzut un tarif de 185 lei, cu Dejunul Tradițional de Paște de 50 lei.
Hotelul a pregătit program și pentru Revelion, cu un sejur de 4 zile pentru 160 euro, în perioada 29.12.2013 – 02.01.2014. Pentru copii a fost pregătit un program cu Moș Crăciun, fiindu-le înmânate cadouri și desfășurându-se concursuri cu poezii și cântece.
Un important aspect al activității unei unități hoteliere ține și de operațiuni de Front Office, care constau în primirea propriu-zisă a clientului în unitatea hotelieră. Unitățile hoteliere folosesc de regulă diagramele de rezervări pentru a afișa și înregistra disponibilul de camere.
Sunt asigurate de către hotel și diverse modalități de plată precum: Cash, carduri de credit, plată pe credit sau transfer electronic.
La nivel de Front Office, există 4 recepționeri care lucrează în ture, precum și 1 curier care în același timp ajută oaspeții prezentându-le camera și ducându-le bagajele.
În situația dată avem de-a face cu un domeniu în care esențial este aspectul exterior al hotelului, care este direct condiționat de calitatea serviciilor îndeplinite de personal la primirea clienților. Calitatea serviciilor este determinantă pentru atragerea cu succes a clienților în număr suficient de mare pentru ca managementul să poată pregăti soluții de marketing chiar ofensive.
Spre exemplu, pentru angajații de la RECEPȚIE sunt prevăzute câteva cerințe prezentate în tabelul nr. 3:
Tabel nr. 3. Cerințele personalului de la RECEPȚIE
Sursa – Documentație internă hotel Cubix.
Informațiile din tabel reflectă politica organizației în sfera calității serviciilor hoteliere prin invocarea unor cerințe specifice pentru personalul de la Recepție, fiind vorba de aspectul fizic al angajatului, de instruite și inițiativă, calități indispensabile pentru managementul eficient al serviciilor hoteliere.
Evident că în scopul satisfacerii integrale a cerințelor clienților săi, hotelul Cubix a trebuit să dezvolte în paralel relații cu principalii furnizori de marfă pentru restaurant, camere și alte unități ale societății comerciale. În acest sens, hotelul întreține relații permanente cu diverși furnizori, cei mai mulți dintre care reprezentând firme autohtone care își desfac produsele proprii (ANEXA 3. Produse și furnizori – hotel Cubix)
În privința circulației turistice, se poate aprecia că gradul de ocupare a unității hoteliere este consecința directă a modului de implementare a politicii în domeniul calității.
În privința cererii, majoritatea turiștilor sunt români, după cum se vede și în tabelul de mai jos, deși se constată creșterea continuă a numărului de înnoptări în cazul turiștilor străini, comparativ cu turiștii români:
Tabel nr. 4. Evoluția cererii turistice în perioada 2012-2014
Sursa: realizat de autor pe baza datelor interne din Hotelul Cubix
Evoluția cererii turistice, printr-o abordare comparativă a turiștilor români și străini, poate fi prezentată și sub formă de grafic:
Grafic nr. 1. Evoluția sosirilor de turiști în perioada2012-2014
Sursa: realizat de autor pe baza datelor interne din Hotelul Cubix
Grafic nr. 2. Evoluția înnoptărilor în perioada 2012-2014
Sursa: realizat de autor pe baza datelor interne din Hotelul Cubix
Informațiile din grafice reprezintă evoluția circulației turistice, analizată de echipa managerială a hotelului pentru cunoașterea mai bună a situației hotelului, raportată la circulația turistică din alte unități hoteliere din Brașov.
Durata medie a sejurului reflectă gradul de ocupare în termeni de interval de timp petrecut de turiști în incinta hotelului. Se calculează ca un raport între cuantumul total al înnoptărilor și numărul de vizitatori. Durata medie a sejurului în hotelul Cubix este relativ redusă:
Tabel nr. 5. Durata medie a sejurului în perioada 2012-2014
Sursa: realizat de autor pe baza datelor interne din Hotelul Cubix
Echipa managerială a încercat să analizeze durata medie a sejurului, fiind conștientă de faptul că acest indicator reflectă foarte bine atractivitatea hotelului în ansamblu, precum și scopul predominant al sosirilor turiștilor în unitate – în scop de afaceri sau pentru petrecerea timpului liber. Managerul hotelului s-a insiprat din documentația internă, pentru a înțelege cum evoluează durata medie a sejurului.
În funcție de rezultatul acestor cercetări, sunt implementate planuri specifice de îmbunătățire a agrementului și a altor componente ale ofertei fie după modelul unui hotel preponderent utilizat pentru cazare, fie pentru alte activități legate de sărbători și turism în general.
Se constată diminuarea duratei medii a sejurului, în special în rândul clienților români, ceea ce reflectă o dinamică negativă și solicită din partea administrației hotelului măsuri suplimentare pentru construirea unei oferte mai atractive. Comparativ cu durata medie a sejurului la nivel național, se înregistrează o scădere drastică a sejurului în hotelul Cubix. La nivelul României, spre exemplu, în primele nouă luni ale anului 2014 s-au înregistrat 16.054.500, cu 5,7% mai mult decât în primele trei trimestre din 2013. Din acest total, înnoptările turiștilor străini au reprezentat 18,2%. Durata medie a sejururilor în această perioadă a fost de 2,6 zile în cazul turiștilor români și de 2 zile pentru turiștii străini.
Se constată că durata medie a sejurului pe țară o depășește pe cea din hotelul Cubix. În această ordine de idei, se recomandă preluarea unor strategii de marketing de la alte unități hoteliere cu o poziție mai bună pe piața serviciilor turistice (zona de agrement mai bună, mai multe servicii specifice și suplimentare), dar și implementarea standardelor consacrate în managementul calității serviciilor hoteliere în beneficiul clientului.
Și în alte unități hoteliere din județul Brașov, spre exemplu, durata medie a sejurului pentru turiști stărini o depășește pe cea înregistrată în cazul turiștilor români, deși diferențele nu sunt chiar atât de semnificative. Spre exemplu, în hotelul Ramada din Brașov durata medie a sejurului a fost 1.5 pentru turiștii români și 2.3 pentru turiști străini. Sunt valori care se apropie de cele înregistrate în hotelul Cubix. În marea lor majoritate, turiștii străini vin în România pentru sărbători sau în scop de afaceri. Acest lucru îi determină fie să rămână o noapte, fie câteva zile în hotelul pe care l-au vizitat.
Analizând potențialul hotelului Cubix de a atrage clienți din țară și din afara acesteia, se poate ajunge la constatarea că atractivitatea acestui obiectiv turistic impresionant este reprezentată nu doar de calitatea serviciilor furnizate turiștilor cazați, dar și de poziționarea acestei unități în proximitatea altor obiective turistice atractive. Evident că acest fapt a contribuit la sporirea accentuată a clientelei hotelului, dar aceasta nu exclude problema veniturilor destul de modeste ale cetățenilor români și incapacitatea financiară a acestora de a beneficia de serviciile hotelului.
CAPITOLUL III. PROPUNERI PRIVIND ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII ÎN CADRUL HOTELULUI CUBIX
Asigurarea calității serviciilor oferite în cadrul unității de primire turistică este un proces dinamic, în care se ține seama de o serie de factori – standarde privind managementul calității, acte normative, date financiare, localizarea hotelului, eficiența actului managerial.
3.1. Proiectarea cercetării
Una din etapele acestui proces vizează satisfacția clientului, iar pentru realizarea acestui obiectiv se pornește de la o cercetare de măsurare a satisfacției, privită din perspectiva financiară ca o modalitatea de a asigura și monitoriza distribuția resurselor financiare, a resurselor umane umane (angajați) ale companiei pe baza cerințelor și necesităților clientelei.
Altfel spus, evaluarea gradului de mulțumire în rândul clientelei este o modalitate eficientă, obiectivă și formalizată, de analiză periodică și și exactă a felului în care este tratată clientela, referitor inclusiv la necesitățile și cerințele legate de produsele și serviciile frunizate.
Obiectivele cercetării constau în nevoia reală de ameliorare a serviciilor din cadrul hotelului Cubix, în funcție de cerințele și recomandările clienților. Sunt vizate atât locurile publice (recepție, restaurant, hol, parcare), cât și spațiile de cazare (curățenie în camere, calitatea echipamentelor, siguranța obiectelor).
Obiectivul general al cercetării (privind îmbunătățirea serviciilor hoteliere) include câteva obiective specifice, în funcție de contextul în care se desfășoară cercetarea propriu-zisă:
Perfecționarea continuă a serviciilor de primire la recepție, în restaurant și alte locuri publice.
Asigurarea sau creșterea calității/diversității produselor servite în restaurant.
.Organizarea eficientă a personalului în cazul solicitărilor de la clienți.
Creșterea calității și fezabilității echipamentelor.
O mai mare diversitate a activităților desfășurate în cadrul hotelului.
Schimbarea politicii prețului, în funcție de rezultatele chestionarului. .
Au fost aplicate 2 instrumente pentru evaluarea gradului de satisfacție în rândul clienților:
Consultarea unui chestionar pregătit de administrația hotelului pentru oaspeți, chestionarul conținând 11 întrebări pentru 100 de respondenți/clienți ai hotelului Cubix.
Evaluarea site-urilor și a opiniilor clienților despre nivelul de primire în hotelul Cubix. Au fost utilizate site-uri dedicate subiectelor legate de calitatea serviciilor hoteliere, sub formă de recenzii sau comentarii personale.
Studiul a fost realizat în perioada 5 aprilie – 5 mai 2015. Cercteraea de față este o evaluare a gradului de satisfacție în rândul clienților hotelului Cubix, în care sunt îmbinate mai multe metode – de la aplicarea unui sondaj la analiza unor recenzii pe site-uri destinate familiarizării turiștilor cu oferta turistică a hotelului și a regiunii în ansamblu.
3.2. Centralizarea rezultatelor
În baza obiectivelor cercetării, propuse pentru acest studiu, s-a optat pentru o abordare de tip cantitativ sub formă de chestionar special (ANEXA 4. CHESTIONAR privind calitatea ofertei turistice a hotelului Cubix),
Având în față un personal pregătit conform criteriilor prezentate mai sus, cei mai mulți dintre oaspeții hotelului Cubix s-au arătat mulțumiți de nivelul primirii. Rezultatele unui chestionar realizat în raport cu 100 de clienți în perioada aprilie-mai 2015 sunt prezentate în următorul grafic:
Grafic nr. 3. Nivelul primirii în opinia clienților – hotel Cubix
Din chestionarul realizat de echipa managerială rezultă că prima etapă a deservirii clienților a primit calificativele Foarte bun și Bun. Este important de precizat că trei sferturi din clienții hotelului Cubix sunt mulțumiți de serviciile unității, fapt care confirmă că situația este bună, dar unele aspecte ale ofertei trebuie modificate, pentru a răspunde cerințelor unui număr cât mai mare de clienți. Un sfert din clienți rămâne relativ nemulțumit, probabil fiind vorba de lipsa aerului condiționat sau de slaba conexiune la Internet.
Cert este că administrația hotelului, pentru a crea o primă impresie cât mai bună, are câteva cerințe specifice față de curierul unității, cerințe care implică anumite calități ale curierului.
Pe baza acestor cerințe față de angajații hotelului, conducerea firmei poate decide științific care sunt posturile libere pentru care se poate face recrutarea de personal. În general, din analiza unei fișe se pot observa următoarele cerințe minime necesare precum nivelul de școlarizare necesar, autorizări și cursuri speciale, vechime, limbi străine și alte condiții (dactilografie, stenografie, operare calculator).
În următorul grafic sunt prezentate rezultatele chestionarului care evidențiază nivelul deservii clienților pe perioada șederii acestora în unitate:
Grafic nr. 4. Caracterizarea profesinalismului personalului în rezolvarea solicitărilor clienților (%) – hotel Cubix
Se constată că în cazul deservirii clienților pe parcursul sejurului hotelul s-a ales cu calificative mai modeste din partea clienților, aici intervenind unele aspecte legate atât de calitatea mai slabă și de operativitatea mai scăzută a personalului pe parcursul sejurului, cât și de infrastructura insuficient dezvoltată a unității hoteliere, care trebuie modernizată și extinsă.
Circa 50% din clienți nu sunt mulțumiți de prestația personalului, lucru care trebuie să determine managementul să implementeze noi standarde de creștere a nivelului profesionalismului în rândul angajaților.
În ce privește personalul, se constată că reacția de răspuns la cerințele clienților lasă de dorit în unele cazuri și de aceea trebuie sporită grație unei organizări mai eficiente a resurselor umane, prin înființarea unor funcțiuni și îndatoriri specifice fiecărei categorii de angajat și, în evidentă măsură, pentru evitarea confuziilor în deservirea cât mai eficientă a clienților unității hoteliere.
Ne putem convinge că metodologia colectării datelor relevante pentru analiza gradului de mulțumire în rândul clienților hotelului Cubix nu este cea mai bună, selectându-se pentru cercetare doar 4 scale de evaluare a gradului de mulțumire – foarte bun, bun, satisfăcător și nesatisfăcător sau, spre exemplu, foarte mulțumit, mulțumit, nemulțumit și foarte nemulțumit. Însă pentru o cercetare sociologică mai bună numărul scalelor trebuie să fie impar – 3 sau 5 în cel mai bun caz.
Ultima etapă a activității desfășurate la nivel de Front Office este la fel de importantă ca primele două etape, întrucât îi lasă clientului ultima impresie despre hotel și despre calitatea deservirii sale pe parcursul sejurului. Un aspect important al serviciilor furnizate într-un hotel/pesniune este legat mai ales de criteriul maturității, de cointeresarea reală a angajaților în legătură cu preferințele clienților. De aceea profesionalizarea angajaților trebuie să prevadă nu doar operativitatea personalului față de solicitările venite din partea clientului, dar și capacitatea acestora de a păstra neatinse lucrurile ce aparțin oaspetelui.
În cazul hotelului Cubix se constată un nivel sporit de maturitate al subordonaților, pentru că mulți dintre clienți sunt plăcut impresionați de faptul că atunci când părăsesc hotelul și se întorc după lucrurile uitate, le găsesc fie în cameră, fie la recepție și totdeauna găsesc persoane disponibile pentru a le rezolva problema. Deși hotelul nu-și asumă niciun fel de răspundere pentru lucrurile pierdute sau uitate, în această etapă a deservirii clienților există o preocupare permanentă a administrației față de sentimentul de siguranță al clientului pentru a spori încrederea acestuia în personal și sentimentul de siguranță.
Alt instrument folosit în proiectul de cercetare constă în evaluarea impresiilor împărtășite de clienții hotelului Cubix pe site-uri disponibile exact pentru putea fi analizat gradul de satisfacție al clienților față de servicii, agrement, produsele servite în această unitate turistică:
Reviews, Hotel Cubix, http://www.booking.com/reviews/ro/hotel/cubix.en-gb.html?aid=318615;label=New_English_EN_ALL-GBIECAUS_5226333385-zrfE0CU6K_HWeoloJw%2APrQS73336492345%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac%3Aap1t1%3Aneg;sid=da72eb7688f435c7c926096770fb0489;dcid=4 , accesat în 21.06.2015.
Este unul dintre cele mai răspândite site-uri pentru publicarea comentariilor despre unitățile hoteliere din România și din străinătate. Pe site sunt disponibile 228 de comentarii. Valoarea cea mai mică este 6.3 și se acordă hotelului pentru calitatea primirii la Recepție. Valoarea cea mai mare 10 perfect pentru curățenie. Alte valori sunt 7.5 (curățenie și parcare liberă, dar temperatura este blocată la 27 de grade în camere), 8.3 (sistemul de aer condiționat nu este reglabil), 8.8 (avantajul hotelului este amplasarea față de centru, dar se aude din cameră tot ce se întâmplă pe hol), 6.7 (pereți foarte subțiri), 8.8 (este foarte apreciat micul dejun și serviciile din restaurant în general), 7.5 (micul dejun poate fi servit numai până la 10 dimineața), 7.9 (amplasarea hotelului într-o zonă industrială și temperatura ridicată în cameră), 9.6 (curățenia și deservirea în restaurant), 8.3 (nu funcționează WI-FI în cameră și temperatura e scăzută pe timp de noapte), 7.1 (luminozitate slabă pe hol, dar raportul dintre preț și calitate este foarte bun), 7.5 (serviciile sunt bune, dar amplasarea hoteluui nu e bună), 9.6 (parcare, amplasare bună), 9.2 (meniul din restaurant nu este foarte diversificat).
Reviews about hotel Cubix, Tripadvisor, http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-g295394-d1108706-r271306518-Hotel_Cubix-Brasov_Brasov_County_Central_Romania_Transylvania.html, accesat în 21.06.2015.
Este un site cu opiniile publicate în special de turiștii străini. Sunt 42 de comentarii (4 pentru familii, 16 pentru cupluri, 2 pentru solo și 20 pentru business). Valoarea medie este 7.83 (liniște și confort – 8, amplasare – 6, camere – 8, curățenie – 9, calitate – 8). Cei mai nemulțumiți turiști se plâng în special de amplasarea hotelului, iar cel mai apreciat element al ofertei este curățenia.
Hotel Cubix. Brașov, Travel.ro, http://www.travelro.ro/hotel-cubix_brasov.html, accesat în 19.06.2015.
Este un un site dedicat turiștilor care vor să-și împărtășească experiența cu alții în privința calității serviciilor hoteliere în unitățile de primire turistică din România. Pe acest site există 5 comentarii, iar nota medie este 9.3 (personal – 9.6, servicii – facilități – 9.6, curățenie – 10, confort – 9.6, calitate/preț – 8.4, localizare – 8.8). Cel mai pozitiv comentariu – confort și mâncare.
Hotel Cubix, Am fost acolo, http://amfostacolo.ro/romania-pareri,15/brasov,92,3684/cubix-hotel,10824/impresii-sejur-si-fotografii-vacanta__48779.htm , accesat în 19.06.2015
Este un site pentru comentarii legate de sejururi în hotelurile din România. Punctajul mediu al satisfacției este 9.78. Cel mai pozitiv comentariu – restaurant. Cel mai negativ comentariu – amplasarea hotelului.
Dacă adunăm aceste valori, vor ieși următoarele rezultate/punctaje medii ale ofertei hotelului Cubix – 9.1 pentru curățenie, 8.7 pentru confort, 8.1 pentru facilități, 8.1 pentru personal, 7.7 pentru raport preț/calitate, 7.5 pentru amplasare, 7.4 pentru WI-FI. Valoarea medie pentru hotelul Cubix este 8.3.
Cazare Brașov. Hotel Cubix, Tourneo.ro, http://www.tourneo.ro/cazare-brasov/hotel-cubix/ , accesat în 21.06.2015.
Este un site care scoate în evidență un punctaj mediu de 8.9. Cele mai negative comentarii sunt despre WI-FI în cameră și amplasare. Se apreciază pozitiv restaurantul și curățenia.
Din păcate, pe pagina de Facebook a hotelului nu poate fi evaluat punctajul mediu acordat de vizitatori, iar comentariile lipsesc cu desăvârșire. Este ignorat acest aspect al politicii promoționale, care în era tehnologiilor ne ajută foarte mult în identificarea și atragerea clienților.
Informațiile de pe site-urile destinate publicării recenziilor despre hotelul Cubix pot fi centralizate în următorul tabel:
Tabel nr. 7. Valori medii pentru hotelul Cubix.
Rezultatele centralizate demosntrează că hotelul Cubix se înscrie în categoria unităților de primire turistică în care nivelul calității serviciilor furnizate clientelei este puțin peste medie.
Cele mai negative comentarii sunt despre:
Amplasarea nereușită a hotelului;
Slaba conexiune la Internet;
Lipsa unor echipamente în cameră;
Aerul condiționat care nu se reglează.
Cele mai pozitive comentarii sunt despre:
Restaurant și produse alimentare;
Curățenie;
Personal
Făcându-se abstracție de valori și lunându-se în considerație conținutul propriu-zis al comentariilor postate de clienții hotelului Cubix, au fost analizate două tipuri de comentarii, lăsate de turiști români și, respectiv, turiști străini. În mod paradoxal, turiștii străini au fost în mai mare măsură mulțumiți de prestația hotelului în materie de operativitate și calitate a deservirii, calitate a produselor servite în restaurant, liniște și curățenie în spațiile pentru cazare, precum și de caracterul pitoresc al regiunii.
Pe baza rezultatelor chestionarului și după o analiză detaliată a site-urilor cu recenzii despre unitatea hotelieră (booking.com, travel.ro, tourneo.ro, amfostacolo.ro, tripadvisor.com), nivelul calității serviciilor a fost structurat în trei categorii, ele reflectând oferta turistică în ansamblu;
Servicii de cazare.
Business & Events.
Food and Bar.
În evaluarea ofertei turistice a hotelului Cubix, s-a ținut cont în special de aceste trei coordonate:
Tabel nr. 8. Opiniile turiștilor români – hotel Cubix
Sursa – realizat de autor
Cert este că în marea lor majoritate, turiștii sunt mulțumiți de calitatea serviciilor prestate în cadrul hotelului Cubix. Tot mai multă atenție se acordă calității serviciilor de cazare.
În urma analizei efectuate privind nivelul primirii în hotelul Cubix, în tabelul 9 sunt prezentate principalele puncte forte și slabe ale unității, cu referire la recenziile postate de vizitatori pe site-urile analizate în cercetare, pe cele trei coordonate – .servicii de cazare, business & events și food and bar.
Se pot prezenta unele puncte forte și slabe în această unitate hotelieră:
Tabel nr. 9. Puncte forte și slabe. Hotel Cubix (turiști români)
Sursa – realizat de autor.
Dacă analizăm impresiile/recenziile lăsate de turiștii români, se poate constata că aproape toate doleanțele se înscriu în cerințele obișnuite ale unui turist care se încadrează în oferta unei unități hoteliere de 3-4 stele. Din toate compartimentele acestui hotel, doar restaurantul pare să aibă o reputație ireproșabilă în ochii clienților, demonstrând că trebuie să fie extins.
În scopul evaluării opniilor turiști străini, a fost utilizat cu predilecție site-ul booking.com. El este mai bine cunosocut în rândul turiștilor străini și are o acoperire mai mare în spațiul virutal. Facebook.com nu a fost util în acest context, fiind imposibilă evaluarea după punctaj mediu și după comentarii (care lipsesc).
În privința turiștilor străini, doleanțaele și impresiile/recenziile lăsate de aceștia nu diferă prea mult de cele ale românilor:
Tabel nr. 10. Opiniile turiștilor străini – hotel Cubix
Sursa – realizat de autor
Se poate observa că majoritatea recenziilor străinilor despre hotel sunt în limba engleză, dar sunt și turiști din Germania sau Italia. În scopul identificării punctelor forte și slabe ale hotelului, au fost vizitate mai multe site-uri, cu predilecție booking.com, cu cele mai multe postări făcute de turiști străini. Aceste comentarii și punctajul acordat în funcție de un aspect sau altul al ofertei turistice au ajutat mult în procesul de identificare a principalelor atuuri și deficiențe în activitatea acestei unități de primire turistică.
Opiniile străinilor nu se diferențiază pea mult de impresiile turiștilor români, ceea ce demonstrează existența unor deficiențe în activitatea hotelului, la nivel de echipamente și poziționare:
Tabel nr. 11. Puncte forte și slabe. Hotelul Cubix (turiști străini)
Sursa – realizat de autor
Prezentarea comentariilor pozitive și negative despre prestația hotelului sub forma unei abordări comparative (între turiști români și străini) este făcută sub forma unui rezumat al comentariilor, după ce au fost analizate mai multe site-uri pentru postarea recenziilor despre ofertele turistice ale hotelurilor din oraș și regiune. În tabelul de mai jos sunt trecute rezultatele acestor cercetări:
Tabel nr. 12. Comentarii despre hotelul Cubix
Sursa – realizată de autor.
Din aprecierile turiștilor despre calitatea deservirii în cadrul hotelului Cubix se poate deduce faptul că această unitate hotelieră își merită cele 4 stele. Însă, în ce privește accesul în rețea sau alte funcționalități, faptul că românii și străinii au cam aceleași doleanțe ar putea însemna că unele practici în acitivtatea hotelului pot fi îmbunătățite, prin referință la cele mai noi standarde în domeniul hotelier. Spre exemplu, serviciile suplimentare (taxi) sunt considerate de unii foarte bune ca preț, iar de alții ca fiind un mijloc de a-l păgubi pe clientul hotelului. Caând se confruntă cu această situație, multe hoteluri preferă să încheie parteneriate cu firme de taxi locale, reușind astfel să reducă tarifele la transport pentru clienții lor.
3.3 Soluții de îmbunătățire a calității serviciilor
După ce au fost analizate aprecierile turiștilor străini și români despre hotelul Cubix și nivelul primirii, prin intermediul chestionarului și prin analiza site-urilor utilizate pentru postarea comentariilor pozitive și negative despre hotelurile din regiune și din orașul Brașov, a fost identificat punctajul mediu al acestui hotel. În baza punctajelor, scalelor și a răspunsurilor/comentariilor obținute, pot fi evidențiate unele puncte forte în oferta sa turistică, în special profesionalismul angajaților în rezolvarea problemelor cu care se confruntă oaspeții. În plus, zona în care se situează hotelul este liniștită, iar camerele sunt spațioase, cu mobilier modern. Cu toatea acestea, în oraș se poate ajunge repede cu mașina sau transportul public din fața hotelului. Cubix este un loc potrivit în special pentru odihnă, având televizoare moderne și un restaurant pe măsura așteptărilor oaspeților. Produsele alimentare din restaurant sunt delicioase și proaspete, iar profesionalismul bucătarilor și chelnerilor este apreciat de majoritatea oaspeților hotelului.
La fel de modernizată ca și camerele este sala unde au loc conferințe și alte evenimente. Și turiștii străini se arată impresionați de spațiile modernizate ale hotelului, precum și de alte aspecte ce țin de mâncare, mobilier, aspectul exterior al hotelului, design-ul impresionant.
În același timp, pot fi identificate unele aspecte în activitatea hotelieră, care ar putea fi îmbunătățite:
îmbunătățirea conexiunii la Internet, în special prin intermediul instrumentelui WI-FI, deoarece mulți turiști s-au arătat nemulțumiți de acest aspect al ofertei turistice;
achiziționarea de uscătoare de păr pentru toate camerele din hotel, fără excepții (nu este o investiție atât de costisitoare);
montarea frigiderelor în camerele STANDARD și a minibarului în camerele EXECUTIVE, este un aspect important în special în sezonul cald (camerele EXECUTIVE fiind deja prevăzute cu câte un frigider);
facilitarea transortului către oraș și contracararea ridicărilor de tarif nejustificate în rândul taximetriștilor brașoveni, sau cel puțin, încheierea unui parteneriat cu o firmă de taxi locală și negocierea unor tarife acceptabile pentru clienții hoteluluit;
instruirea personalului în ce privește organizarea de evenimente de tipul conferințelor, seminariilor, în special a celor internaționale;
înlocuirea POS-ului de la Recepție cu altul nou;
într-o perspectivă de 3-5 ani, posibilitatea extinderii restaurantului, pentru a-l face mai încăpător pentru un număr mai mare de oaspeți (80 de locuri sunt insuficiente);
într-o perspectivă de 1-2 ani, montarea aparatelor de aer condiționat în toate camerele hotelului,
implementarea unui sistem performant de izolare fonică și termică în incinta hotelului, întrucât unii clienți se plâng că este foarte frig noaptea, iar vara se plâng de căldura insuportabilă din cameră (se cunoaște că elementele de izolare termică ajută atât împotriva frigului, cât și împotriva temperaturilor ridicate de afară, în special în perioada iunie-iulie).
Sunt câteva aspecte de care trebuie neapărat să se țină cont în construirea unei oferte turistice. Fără un nivel al calității adecvat, care să sorespundă așteptărilor firești ale turiștilor străini și autohtoni, va avea de suferit reputația hotelului. Impactul va consta în reducerea gradului de ocupare.
Cert este că în special hotelurile mai scumpe rezistă în fața provocărilor sistemului economic contemporan, demonstrând că investițiile în calitate niciodată nu sunt de prisios.
Concluzii și propuneri
După ce au fost detaliat analizate rezultatele cercetării (prin chestionar, analiza recenziilor pe site-uri, documentația internă, presa economică etc), se pot formula unele concluzii privind situația hotelului. Din perspectiva calității serviciilor, oferta turistică a hotelului este undeva peste medie și se încadrează în categoria de patru stele, deși unitatea hotelieră trebuie să mai suporte unele modificări, care ar reflecta practic principalele schimbări survenite în mediul ambiant al societății. Progresul tehnologic, schimbările la nivelul circulației turiștilor în diverse zone, globalizarea în ansamblu – toate aceste schimbări impun un nou mod de abordare a afacerii, acela în care pe primul loc este pusă performanța. Aceasta, la rândul ei, se atinge prin capacitatea permanentă a echipei manageriale de a răspunde adecvat cerințelor clientelei și provocărilor mediului.
Cicrulația turistică în hotelul Cubix este sub nivelul circulației turistice în orașul Brașov. În timp ce unii turiști români și străini sunt mulțumiți de prestația angajaților hotelului care totdeauna răspund solicitărilor, de camere spațioase și moderne, facilități de cazare suplimentare (pătuț pentru copii mai mici de 2 ani), sală de confeință modernă (dispunând de toate echipamentele necesare), cablu TV și televizoare moderne, produsele proaspete și delicioase în restaurantul hotelului, profesionalismul bucătarilor și chelnerilor, design impresionant, mobilier modern, alți turiști (cu anumite cerințe specifice), se plâng în principal de:
solicitarea expresă (de la recepție) a banilor în numerar chiar la început de cazare;
balcoane mici;
lipsa de experiență a personalului în organizarea evenimentelor/conferințelor;
lipsa frigiderului în camerele STANDARD și a minibarului în camerele EXECUTIVE;
viteza redusă a Internet-ului (în unele camere);
tarife prea mari pentru servicii de taxi;
echipament POS care nu funcționează în parametri normali;
lipsa aerului condiționat în camerele STANDARD;
lipsa unui uscător de păr în camere;
amplasarea hotelului la marginea orașului (situație care nu se poate remedia);
pereți subțiri în camere și prea mult zgomot.
În această ordine de idei, pot fi ămbunătățite unele elemente ale ofertei turistice din perspectiva calității, cu atât mai mult că cei mai mulți clienți se arată mulțumiți de raportul dintre preț și calitate. Vizitatorii hotelului, care au postat comentarii pe site-uri și care au răspuns la întrebările din chestionar, se contrazic în unele privințe. Unii clienți sunt nemulțumiți de slaba conexiune la Internet, de amplasarea hotelului, de serviciile de taxi foarte scumpe, în timp ce alții spun că viteza la WI-FI în cameră este foarte bună, serviciile de taxi sunt convenabile (în fața hotelului existând și o stație de transport public) și că amplasarea hotelului le convine, pentru că e o zonă liniștită. În privința amplasării hotelului, situația nu poate fi remediată, dar în privința altor aspecte ale ofertei turistice, pot fi formulate unele propuneri de îmbunătățire a acesteia:
implementarea unui sistem de aer condiționat reglabil în toate camerele;
încheierea unui parteneriat cu o firmă de taxi locală (reduceri pentru clienți);
achiziționarea dispozitivelor de uscare a părului;
implementarea unui sistem performant de conectare la Internet;
implementarea unor măsuri suplimentare de dezvoltare profesională a angajaților, în special la recepție;
achiziționarea unor echipamente noi (ex. POS);
montarea frigiderelor în camerele STANDARD și a minibarului în camerele Executive;
implementarea unui sistem performant de izolare fonică.
Calitatea serviciilor nu este singurul factor care sporește atractivitatea ofertei turistice a hotelului. Este vorba și de unele activități promoționale. S-a constat prezența slabă a imaginii hotelului în spațiul virtual, în special în rețelele de socializare. Se atestă pe Facebook lipsa comunicării cu potențialii clienți. Comentariile despre hotel lipsesc cu desăvârșire. Trebuie conștientizat faptul că în era noilor tehnologii informaționale prestatorul de servicii se va afla în continuare în anonimat, dacă nu va acorda prioritate instrumentelor de căutare pe Google, mijloacelor de promovare a hotelului prin intermediul resurselor electronice (rezervare online, rețele de socializare, site-uri specializate). Fără îdoială, trebuie îmbunătățită și această componentă a ofertei turistice.
BIBLIOGRAFIE
Lucrări de specialitate
Aker Sue, Bradley Pam, Huyton Jeremy, Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, traducere de Vintilă Florentina, Editura All Beck, București, 2002.
Balaure Virgil, Adăscăliței Virgil, Bălan Carmen, Boboc Ștefan, Cătoiu Iacob, Olteanu Valerică, Pop Nicolae, Teodorescu Nicolae, Marketing, Editura Uranus, București, 2000.
Bălan Sorinel, Managementul Calității Absolute: Cum să transformi profesia ta într-o Cale, Paperback – February 17, 2015.
Cosmescu Ioan, Ilie Livia, Economia serviciilor, Editura Universității ”Lucian Blaga”, Sibiu, 1999.
Cosmescu Ioan, Economia turismului. Principii și mecanisme, Editura Universității "Lucian Blaga", Sibiu, 1998
Cojocariu Steliana, Manualul directorului de hotel, Editura THR-CG, București, 2004.
Cristea Anca Adriana, Tehnologia activităților de turism, Ediția a II-a, Editura Pro Universitaria, București, 2007.
Dumitrescu Luigi, Marketingul serviciilor, Eitura Imago, Sibiu, 1998.
Gogonea Rodica-Manuela, Zaharia Marian, Econometrie cu aplicații în comerț-turism, servicii, Editura Universitară, București, 2008.
Hinescu Arcadie. (coord), Managementul calității, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004.
Kotler Philip, Marketing 3.0. De la produs la consumator și la spiritul uman, traducere de Nistor Smaranda, Editura Publica, București, 2010.
Kotler Philip, Jain Dipak, Maesincee Suvit, Marketingul în era digitală. O nouă viziune despre profit, creștere și înnoire, traducere de Criste Dan, Editura Meteor Business, București, 2009.
Lupu Nicolae, Concentrarea ofertei în sfera turismului și crearea lanțurilor hoteliere în România, Academia de Studii Economice, București, 2000.
Michael Thomas, Manual de marketing, traducere de Aldea Ruxandra, Barbu Bogdan, Bădescu Adriana, Editura Codecs, București, 1998.
Minciu Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, București, 2004.
Nedelea Alexandru, Politici de marketing în turism, Editura Economică, București, 2003.
Tomescu Mirela, Calitatea serviciilor turistice în România și reglementările UE, Universitatea din Oradea, 2009.
Zaharia Valentina, Economia și organizarea serviciilor hoteliere și de alimentație, Editura Lumina Lex, București, 2002.
Surse electronice
http://www.infotravelromania.ro/norme.html
http://www.mdrt.ro/userfiles/ordin1051/anexa1.pdf
http://turism.gov.ro/legislatie/
http://www.ndragulanescu.ro/publicatii/CP57.pdf
Standarde ISO pentru un sejur linistit si in conditii de siguranta
http://www.tourneo.ro/cazare-brasov/hotel-cubix/?gad=1&gclid=CP338JuGzcUCFSPItAodjngAnQ
http://www.hotelcubix.ro/sala-conferinte/
http://www.hotelcubix.ro/tarife/
http://amfostacolo.ro/romania-pareri,15/brasov,92,3684/cubix-hotel,10824/impresii-sejur-si-fotografii-vacanta__48779.htm
http://www.travelro.ro/hotel-cubix_brasov.html
http://www.tripadvisor.com/ShowUserReviews-g295394-d1108706-r271306518-Hotel_Cubix-Brasov_Brasov_County_Central_Romania_Transylvania.html
http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g295394-d1108706-Reviews-Hotel_Cubix-Brasov_Brasov_County_Central_Romania_Transylvania.html#REVIEWS
http://www.booking.com/reviews/ro/hotel/cubix.en-gb.html?aid=318615;label=New_English_EN_ALL-GBIECAUS_5226333385-zrfE0CU6K_HWeoloJw%2APrQS73336492345%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac%3Aap1t1%3Aneg;sid=da72eb7688f435c7c926096770fb0489;dcid=4
http://www.tourneo.ro/cazare-brasov/hotel-cubix/
ANEXE
ANEXA 1 – Structura organizatorică a hotelului Cubix
Sursa – Documentație internă hotel Cubix.
ANEXA 2 (0RGANIGRAMA HOTELULUI CUBIX)
ANEXA 3. Produse și furnizori – hotel Cubix
Sursa – Documentație internă hotel Cubix.
Anexa 4. CHESTIONAR
Privind calitatea ofertei turistice a hotelului Cubix
Se realizează o cercetare privind calitatea ofertei turistice a hotelului Cubix. Vă rugăm să ne sprijiniți prin completarea acestui chestionar cu opiniile dumneavoastră exprimate în mod liber și cât mai sincer cu putință. La completarea chestionarului, vă sugerăm să bifați varianta de răspuns care corespunde opiniei dumneavoastră.
1. Calitatea și informațiile oferite de site-ul hotelului
□ Neinteresant
□ Mai puțin interesant
□ Interesant
□ Foarte interesant
2. Nivelul primirii în hotel
□ Nesatisfăcătoare
□ Satisfăcătoare
□ Bună
□ Foarte bună
3. Calitatea serviciilor din restaurant ?
□ Nesatisfăcătoare
□ Satisfăcătoare
□ Bună
□ Foarte bună
4. Calitatea produselor în restaurant ?
□ Nesatisfăcătoare
□ Satisfăcătoare
□ Bună
□ Foarte bună
5. Atmosfera/curățenia locurilor publice
□ Nesatisfăcătoare
□ Satisfăcătoare
□ Bună
□ Foarte bună
6. Curățenia/atmosfera spațiului de cazare ?
□ Nesatisfăcătoare
□ Satisfăcătoare
□ Bună
□ Foarte bună
7. Calitatea echipamentelor din cameră (TV, Internet, frigide, baie)
□ Nesatisfăcătoare
□ Satisfăcătoare
□ Bună
□ Foarte bună
8. Diversitatea activităților din incinta hotelului
□ Nesatisfăcătoare
□ Satisfăcătoare
□ Bună
□ Foarte bună
9. Modul de tratare a problemelor pe care le-ați ridicat?
□ Nesatisfăcător
□ Satisfăcător
□ Bun
□ Foarte bun
10. Cum ați califica prețul serviciilor noastre?
□ Nesatisfăcător
□ Satisfăcător
□ Bun
□ Foarte bun
11. Sunteți mulțumit de serviciile oferite la plecare?
□ Foarte nemulțumit
□ Nemulțumit
□ Mulțumit
□ Foarte mulțumit
VĂ MULȚUMIM PENTRU TIMPUL ACORDAT!
VĂ MAI AȘTEPTĂM LA NOI!
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Intr Un Hotel. Studiu de Caz Hotel Cubix (brasov) (ID: 140809)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.