Imbunatatirea Calitatii Serviciilor de Baza Obiectiv Esential In Intreprinderile de Turism Restaurantul X

INTRODUCERE

Dezvoltarea turismului în ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan național și internațional, avântul continuu al mișcării turistice care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni de vârste, pregătire și profesiuni diferite au determinat ca turismul să reprezinte un fenomen extrem de important al lumii contemporane, cu implicații economice, politice și sociale.

Turismul se circumscrie doar la deplasarea turiștilor în diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, afaceri, tratament, manifestări sportive etc.

Ca urmare a dezvoltării activității de turism și comerț, unitățile de alimentație publică au cunoscut în ultima perioadă importante mutații și transformări.

Favorizată de mecanismele economiei de piață care îi creează condiții nelimitate de acțiune, activitatea de alimentație publică poate fi apreciată ca fiind cel mai dinamic și complex sector din domeniul circulației mărfurilor care se regăsește prin modul de organizare și formele de funcționare în diferite subramuri ale economiei naționale: turism, comerț, industrie alimentară, transporturi, etc.

Serviciile reprezintă un sector important al activității economice, dezvoltarea și diversificarea lor având consecințe asupra dezvoltării întregii economii naționale și, deci asupra ridicării nivelului de trai al populației.

Întrucât turismul, înțeles ca o ramură a economiei naționale, face parte, ca și serviciile, din sectorul terțiar, între activitatea de turism și servicii există o strânsă dependență, volumul, natura și calitatea serviciilor condiționând, în mare măsură, dezvoltarea turismului intern și internațional.

Alimentația publică reprezintă una din laturile importante ale servirii turistice, încadrându-se în grupa serviciilor de bază. Sectorului de alimentație publică îi revine sarcina de a asigura ansamblul condițiilor necesare pentru ca turistul să-și poată procura hrana necesară de-a lungul călătoriei. El are rolul de a organiza producția proprie de produse culinare și de a asigura servirea consumatorului în cele mai bune condiții.

Practica demonstrează că alimentația publică este o componentă esențială a industriei turismului. Serviciile de cazare și de alimentație reprezintă o combinație armonioasă de prestații în cadrul turismului, de aceea separarea acestora nu este posibilă. Astfel, se pot întâlni restaurante, fast-food-uri, baruri, cofetării, fără a avea în preajmă hoteluri, vile, sau tabere, dar invers nu se poate.

La stațiunea balneară Buziaș veniturile societății sunt puternic marcate de activitatea de alimentație publică, reprezentând 68% din totalul veniturilor.

Importanța lucrării de față constă în căutarea de noi factori care să influențeze atât ridicarea nivelului serviciilor de alimentație publică cât și a profitului de către această activitate.

CAPITOLUL I

ALIMENTAȚIA PUBLICĂ – COMPONENTĂ A SFEREI SERVICIILOR

1.1. Definirea noțiunii de serviciu

Integrate în structurile și mecanismul procesului social al reproducției, serviciile deservesc colectivități de oameni, unități economice, instituții și persoane fizice. Prestările de servicii sunt o formă mai înaltă de satisfacție a trebuințelor, ele satisfac nevoile materiale și spirituale, individuale sau colective și au o dinamică de creștere pronunțată. „Serviciul este o experiență temporală trăită de un client atunci când intră în contact cu personalul întreprinderii sau cu un suport material și tehnic” (Michel Langlois).

Ca proces, definirea serviciului corespunde noțiunilor de intangibilitate, aspect perisabil, contact între client și organizație, implicație directă a clientului în producerea serviciului. „ Serviciile sunt activități distincte, identificabile, prin esență intangibile, care aduc satisfacții dorite și care nu sunt neapărat legate de vânzarea unui bun sau a unui serviciu „ (Stanton) .

Crearea unui serviciu poate necesita folosirea unor bunuri materiale însă în acest caz nu se realizează un transfer de proprietate al acestor bunuri asupra clientului. Astfel, serviciile pot fi definite ca un ansamblu de activități ce pot fi oferite ca o marfă comercializabilă, a cărei producție și consum au loc simultan, la care clientul participă direct, intangibile, ce nu poate fi analizată sau experimentată înainte de cumpărare și care permite satisfacerea unor necesități ale clienților. Elementele necesare servirii pot fi considerate următoarele: produsul, punctul de vânzare, prețul, promovarea, participanții, proprietățile fizice, procesul de producție. Produsul corespunde serviciului principal.

Punctul de vânzare se referă la situarea geografică și la amenajare: oraș, cartier, clădire. Prețul cuprinde diversele variante de prețuri, modul lor de aplicare și valoarea serviciului percepută de client.

Promovarea, pe lângă acțiuni legate de vânzare și publicitate cuprinde intermediarii, mediul și procesul de producție.

Proprietățile fizice corespund serviciilor care pot fi percepute prin unul din cele cinci simțuri.

Procesul de producție cuprinde fazele care permit prestarea serviciului și prezintă o serie de caracteristici: fluxurile și controlul lor, angajarea clientului, flexibilitatea, viteza și capacitatea de producție.

1.1.2. Servirea clientului – obiectiv esențial al activității de servicii

Serviciul trebuie să ofere soluții punctuale și utile la diverse probleme. Cu cât un serviciu va răspunde mai bine cerințelor clientului, cu atât percepția asupra calității va fi mai favorabilă. De aceea trebuie să se ia în considerare ceea ce pot face – întreprinderile de servicii pentru clienții lor:

~ satisfacerea necesităților personale;

~ oferirea de elemente de infrastructură;

~ furnizarea de servicii sociale;

Numeroși clienți sunt atrași de un serviciu personalizat care este preferabil unuia omogen. Atenția personală și impresia de control contează chiar dacă serviciul este flexibil.

1.2. Abordarea generală serviciilor a conceperii serviciilor

Clientul, care participă la realizarea serviciului, trebuie să fie în centrul conceperii

serviciului. Serviciul este compus din trei elemente:

~ serviciile de bază (principale) și periferice;

~ sistemul de prestații

~ procesul de servire;

Rolul clientului este de a percepe procesul, a evalua sistemul și calitatea serviciului.

Pentru ca un client să fie în centrul atenției concepem trebuie să se acorde o mare importanță comunicării între ei și sistemul de prestații. Este vorba de „gestiunea cererii la punctul de contact”, aceasta presupunând definirea unui raport între client și modul de prestare a serviciilor.

Atunci când se concepe sistemul de prestare a serviciilor trebuie luate în considerare: # trei elemente ale serviciului:

• natura serviciului;

• clientela,

• modul de prestare ,

• trei elemente ale produsului de realizare:

• gruparea elementelor serviciului;

• segmentarea clientelei;

• raportul între serviciu și client;

1.2.1.Conceperea serviciului de bază

Conceperea unui serviciu trebuie să cuprindă norme clare, cantitative, ușor de verificat. Conceperea detailată a serviciului ușurează controlul calității și uniformității procesului, pentru că permite examinarea serviciului.

Etapele desfășurării serviciului sunt:

• identificarea procesului,

• identificarea punctelor slabe (eforturi suplimentare pentru a asigura un serviciu perfect)

• elaborarea unui nivel al serviciului (variații în funcție de așteptările clienților);

• analiza rentabilității (studii de piață, calcul venituri și costuri);

1.3. Serviciul privit ca output

Serviciul reprezintă output-ul unui sistem de producție. Caracteristicile serviciului privit ca output sunt:

– intangibilitatea;

– eterogenitatea;

– flexibilitatea (serviciu complet = serviciu principal + servicii secundare);

– perisabilitatea

– participarea clientului la procesul de producție.

Participarea clientului la realizarea serviciilor poate fi fizică, intelectuală sau emotivă. Aceste forme sunt axate pe:

• contribuția adusă caracteristicilor serviciului;

• participarea la realizarea serviciului (acțiune);

• evaluarea și controlul procesului. Astfel se poate ajunge la următoarele manifestări:

Tabel nr. 1.1.

Forme de participare ale clientului la realizarea serviciului și aplicarea lor

1.4. Conceptul de calitate a serviciilor

Calitatea trebuie să stea la baza majorității deciziilor de marketing deoarece ea influențează atât volumul cererii de servicii cât și structura clientelei, fiind și un element de poziționare, de individualizare în raport cu concurența. În domeniul serviciilor există însă dificultăți de definire, standardizare și evaluare a calității dat fiind faptul că pentru majoritatea serviciilor predomină dimensiunile subiective de evaluare, problema aprecierii calității de către client fiind una delicată.

Calitatea totală a unui serviciu este adesea privită ca o funcție de trei componente:

• imaginea corporată, deci imaginea și atractivitatea globală a firmei de servicii;

• calitatea tehnică, dată de atributele esențiale ale serviciului corespunzătoare nevoilor propriu-zis satisfăcute;

• calitatea funcțională, adică modul de oferire, livrare a serviciului respectiv.

Există în prezent un interes crescând pentru dezvoltarea unor metode de marketing al calității, bazate pe modul de alegere și evaluare a unui serviciu de câtre clienți. Două dintre cele mai cunoscute sunt modelul consumatorului și modelul procesului de consum și evaluare.

Într-o întreprindere de servicii, calitatea este compusă din trei elemente:

• nivelul serviciului oferit;

• așteptările clienților (imaginea calității serviciilor);

• serviciul real oferit după percepția clientului.

O problemă dificilă pentru manageri este cea a ameliorării unui serviciu a cărui calitate este apreciată subiectiv de clientelă.

Pentru atingerea unei calități ridicate, în servicii sunt recomandate următoarele criterii:

• oferta trebuie să corespundă segmentului vizat;

• serviciul principal trebuie să fie excelent;

• serviciile periferice trebuie să fie cel puțin satisfăcătoare;

• toate serviciile trebuie să formeze un ansamblu coerent;

• trebuie menționată o atenție continuă pentru toate detaliile.

1.4.1. Importanța calității. Legătura dintre calitate și rentabilitate

Modul de gestionare a problemei calității serviciilor poate înscrie o firmă fie pe o spirală a succesului, fie pe una a eșecului ( Michel Langlois, „Marketing des Services”, 1990).

Multe întreprinderi consideră că reușita financiară precede calitatea, dar adevărul este invers. Întreprinderile de servicii investesc puțin în comunicație și contează pe propria clientelă pentru a crea o imagine pozitivă asupra altor proiecte. Un client fidel nu necesită investiții importante, însă atragerea de noi clienți costă de cinci ori mai mult decât păstrarea clienților actuali.

Firmele care au o atitudine anticipată față de problema calității serviciilor, care își centrează activitatea pe analiza și satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților, se vor situa pe o spirală a succesului. Spirala succesului (pozitivă) ține cont de personal, creșterea beneficiilor și asigurarea unui climat favorabil în interiorul întreprinderii. Ea este o sursă de fidelitate. În consecință, întreprinderile care oferă servicii de calitate superioară beneficiază de o fidelitate crescută a clientelei, ceea ce duce la mărirea profitului.

Fig.1.4. Spirala succesului

Firmele care adoptă o poziție pasivă față de calitate, care așteaptă apariția unor nemulțumiri, probleme, pentru a reacționa, se vor înscrie pe o spirală a eșecului. Spirala eșecului (negativă) se naște deci din insatisfacția clientului și crearea non – calității. Aceasta duce la scăderea profitului și moralului personalului angajat care consacră mult timp răspunsurilor la reclamațiile clientelei și corectării erorilor.

Tensiunile în relațiile cu clienții Reclamații

Noi probleme cu Eșec Pierderi de profit

calitatea

Improvizații Stres Timp pierdut

Fig.1.5. Spirala eșecului

Aceste evoluții depind foarte de servicii;

• calitatea tehnică, dată de atributele esențiale ale serviciului corespunzătoare nevoilor propriu-zis satisfăcute;

• calitatea funcțională, adică modul de oferire, livrare a serviciului respectiv.

Există în prezent un interes crescând pentru dezvoltarea unor metode de marketing al calității, bazate pe modul de alegere și evaluare a unui serviciu de câtre clienți. Două dintre cele mai cunoscute sunt modelul consumatorului și modelul procesului de consum și evaluare.

Într-o întreprindere de servicii, calitatea este compusă din trei elemente:

• nivelul serviciului oferit;

• așteptările clienților (imaginea calității serviciilor);

• serviciul real oferit după percepția clientului.

O problemă dificilă pentru manageri este cea a ameliorării unui serviciu a cărui calitate este apreciată subiectiv de clientelă.

Pentru atingerea unei calități ridicate, în servicii sunt recomandate următoarele criterii:

• oferta trebuie să corespundă segmentului vizat;

• serviciul principal trebuie să fie excelent;

• serviciile periferice trebuie să fie cel puțin satisfăcătoare;

• toate serviciile trebuie să formeze un ansamblu coerent;

• trebuie menționată o atenție continuă pentru toate detaliile.

1.4.1. Importanța calității. Legătura dintre calitate și rentabilitate

Modul de gestionare a problemei calității serviciilor poate înscrie o firmă fie pe o spirală a succesului, fie pe una a eșecului ( Michel Langlois, „Marketing des Services”, 1990).

Multe întreprinderi consideră că reușita financiară precede calitatea, dar adevărul este invers. Întreprinderile de servicii investesc puțin în comunicație și contează pe propria clientelă pentru a crea o imagine pozitivă asupra altor proiecte. Un client fidel nu necesită investiții importante, însă atragerea de noi clienți costă de cinci ori mai mult decât păstrarea clienților actuali.

Firmele care au o atitudine anticipată față de problema calității serviciilor, care își centrează activitatea pe analiza și satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților, se vor situa pe o spirală a succesului. Spirala succesului (pozitivă) ține cont de personal, creșterea beneficiilor și asigurarea unui climat favorabil în interiorul întreprinderii. Ea este o sursă de fidelitate. În consecință, întreprinderile care oferă servicii de calitate superioară beneficiază de o fidelitate crescută a clientelei, ceea ce duce la mărirea profitului.

Fig.1.4. Spirala succesului

Firmele care adoptă o poziție pasivă față de calitate, care așteaptă apariția unor nemulțumiri, probleme, pentru a reacționa, se vor înscrie pe o spirală a eșecului. Spirala eșecului (negativă) se naște deci din insatisfacția clientului și crearea non – calității. Aceasta duce la scăderea profitului și moralului personalului angajat care consacră mult timp răspunsurilor la reclamațiile clientelei și corectării erorilor.

Tensiunile în relațiile cu clienții Reclamații

Noi probleme cu Eșec Pierderi de profit

calitatea

Improvizații Stres Timp pierdut

Fig.1.5. Spirala eșecului

Aceste evoluții depind foarte mult și de modul de soluționare a eventualelor probleme. Ceea ce se știe este câ anticiparea unor probleme este de departe mai puțin costisitoare decât remedierea lor. Motivele le constituie:

• un procent extrem de redus din clienții nesatisfăcuți au intenția de a reclama;

• doar un mic procent din aceste reclamații potențiale vor fi efectiv receptate de către firmă;

• doar un mic procent din reclamații vor fi soluționate de firmă în favoarea clienților;

• un client nemulțumit nu va mai apela la serviciile firmei, iar pierderea unui client existent duce la cheltuieli suplimentare pentru firmă;

• un client nemulțumit va desfășura o acțiune de publicitate negativă față de alte persoane, ceea ce va influența negativ imaginea firmei.

1.4.2. Evaluarea calității serviciului de câtre consumator

Zeithamel, Parasuraman și Berry au definit calitatea serviciilor ca fiind diferența dintre așteptările clientului cu privire la serviciul respectiv și percepția calității serviciului după consumul propriu – zis.

Se poate vorbi de calitate atunci când serviciul este conform așteptărilor clientului sau chiar le depășește. Așteptările clientului sunt influențate de publicitatea de tip „ buche – a – oreil „(din gură în gură), de nevoile personale, de experiența anterioară și de eforturile de comunicare ale firmei (comunicare externă – prin mass – media).

Evaluarea calității serviciului de câtre consumator se bazează pe zece aspecte, izolate între ele, dar care nu au aceeași importanță în ochii consumatorului(tabel 1.2.).

Fiecare funcție importantă a gestiunii ( marketing, resurse umane, exploatare ) influențează asupra diferitelor aspecte ale calității serviciilor, iar analiza factorilor responsabili de non – calitate confirmă faptul că întreaga întreprindere este afectată de non -calitate. Tabel nr.1.2. Zece aspecte ale calității serviciilor

1.4.3. Factorii de non – calitate

Factorii non – calității unui serviciu sunt cel mai adesea legați de patru mari deficiențe:

1. ignorarea așteptărilor clientelei;

2. absența unui sistem de norme de caracterizare a serviciului;

3. neconcordanța dintre serviciul oferit și norme;

4. nerespectarea promisiunilor făcute clientelei;

1. Ignorarea așteptărilor clientelei

Această deficiență este explicată prin trei factori:

~ gradul de folosire a cercetărilor de marketing pentru a comunica personalului informații

despre nevoile și așteptările clienților;

~ lipsa comunicațiilor pe verticală (conducerea nu întreține legături cu salariații);

~ numărul de nivele ierarhice este foarte mare în piramida firmei, ceea ce permite întreținerea

legăturilor cu clientela ,

2.Absența unui sistem de norme de caracterizare a serviciului Aceste reguli constau în:

~ timpul de așteptare pentru primire și servire;

– întârzierea în rezolvarea reclamațiilor;.

~ rapiditatea în prestarea serviciului.

3.Neconcordanța dintre serviciu oferit și norme

Factorii care contribuie la diferența dintre normele serviciului și randamentul personalului

însărcinat cu prestarea lui sunt:

~ nepotrivirea între angajat și postul său ,

~ neadecvarea între angajat și mijloacele tehnice utilizate;

~ personalul nu are libertatea de a lua decizii pentru a satisface clientela;

~ evaluarea randamentului personalului, care nu ține cont de rezultatul final pentru client;

– angajații depind de alți angajați pentru a presta serviciu către client și nici unul nu are ascendent asupra activității celuilalt (situații conflictuale), ~ absența unui spirit de echipă.

4.Nerespectarea promisiunilor făcute clientelei

Lipsa comunicării orizontale contribuie în timp la această situație, de unde tendința de exagerare care este o mare sursă de insatisfacție a clientului.

1.4.4. Criterii de abordare a calității serviciilor de alimentație publică

Calitatea serviciilor de alimentație publică poate fi ușor abordată dacă se împart posibilitățile de abordare după un criteriu care urmărește elementele specifice unui produs turistic.

1. Calitatea spațială se referă la:

a.) Facilitățile de acces presupun: modul de transport posibil cu mijloacele de transport specifice și timpul de transport de la domiciliul clientului până la locul unde se află amplasat restaurantul. Toate ameliorările referitoare la mijlocul de transport de natură de a reduce timpul de transport, favorizează o intensificare a fluxului clientelei.

b.) Claritatea indicatoarelor .

Eforturile pe care clientul le depune în acest scop nu îl determină spre o stare de spirit favorabilă cu privire la destinatar, după localizarea lui. •

c.) Facilități de staționare

Certitudinea găsirii unui loc de parcare, atunci când clientul merge la restaurant constituie un element de confort bine apreciat în numeroase circumstanțe.

d.) Posibilitățile oferte de mediul ambiant apropiat

Prestarea serviciilor propriu zise (de bază) va trebui însoțită de atracții reale: animație

culturală, animație ludică, comerț diversificat, etc.

2.Calitatea alegerii se referă la:

a.) diversitatea propunerilor;

b.) varietatea serviciilor.

3. Calitatea temporală

Clientul preferă ca dorința lui s fie prompt înregistrată și chiar să-i fie nuanțate propunerile care i se fac. Dacă el va urmări să fie servit imediat, trebuie să ia în considerare ca această exigență de răspuns implică un cost organizațional pentru întreprindere, deci un suprapreț de achitat.

4.Calitatea propriu – zisă (intrinsecă) se referă la:

a.) Parametrul material

• Trebuie avute în vedere următoarele norme;

• norme de material (o atenție foarte mare trebuie acordată tipului de model ales)

• norme de folosire (un echipament poate funcționa perfect dar prin caracterul desuet poate fi perceput ca devalorizant de client);

• norme de întreținere (clientul poate interpreta diferit eventualele disfuncționalități, aceasta soldându-se cu o lipsă de respect față de întreg ansamblul de material);

• norme de igienă;

• norme de securitate.

b.) Disponibilitatea umană

Numărul de angajați pe locul de la masă este un indicator al clasificării unui restaurant. El exprimă capacitatea firmei de a satisface exigențele clienților.

c.) Permanența calității asigură fidelizarea clienților.

d.) Adaptabilitatea calității.

Un client cu venituri medii poate formula o cerere specifică unui prestator de servicii. Acesta din urmă poate considera că serviciul propus nu poate suferi nici o modificare fără a solicita un supliment de preț sau că satisfacerea clientului este importanta și deci va căuta să adapteze cât de cât procedurile interne de funcționare. Adaptabilitatea calității reflectă capacitatea ofertantului de a modifica sensibil serviciul prestat în schimbul unei contraplâți financiare.

5.Calitatea de extensibilitate a serviciilor

Un hotelier anticipând cererea, poate propune anumite servicii gratuite: furnizarea de ziare, reviste, hârtie de scris, plicuri, etc. Clientul poate solicita anumite atenții la care hotelierul trebuie să răspundă într-o manieră amabilă: rezervarea de locuri la spectacole, chemarea medicului, cumpărături din exterior, etc. Calitatea firmelor este adesea judecată după capacitatea lor de a trata solicitările particulare ale clienților, chiar dacă acestea nu intră în „Caietul de sarcini obișnuite”.

6.Calitatea relațională presupune două tipuri de relații:

a.) Calitate relațională directă: prestator – client. Modul de primire a clienților determină atitudinea ulterioară a acestora, de încredere sau respingere. Contactul cu clientul relevă și o altă dimensiune: dacă acesta este nemulțumit trebuie să i se ofere posibilitatea de a-și manifesta nemulțumirea. Personalul poate întreține anumite dialoguri, nu întotdeauna principiale cu clientela. Dacă acest lucru se întâmplă în restaurant sau în holul hotelului, un șef poate interveni și anihila acest lucru, dacă se petrece într-o cameră fără martori, șefii nu vor putea controla exprimările angajaților.

Astfel, calitatea nu poate fi ținută tot timpul sub control.

b.) Calitatea interpersonală: client – client.

Satisfacția procurată de un act de consumație depinde și de persoanele care creează o anumită ambianță . Astfel, un consumator care ia masa la un restaurant de categorie superioară va înregistra o satisfacție mediocră dacă se află în apropierea unor persoane zgomotoase, chiar dacă serviciul în sine este ireproșabil. Responsabilul restaurantului va fi considerat vinovat de acest lucru, chiar dacă el nu are sub control fenomenul. Problema este importantă pentru turism deoarece prestațiile sunt consumate într-un cadru colectiv.

Formula „Club” permite unui restaurant selecționarea clientelei. Un restaurant de lux va căuta să-și mențină imaginea de marcă față de profilul clientelei sale, chiar cu riscul de a nemulțumi alte segmente de clientelă. Sosirea unor celebrități atrage fani, jurnaliști. Unii responsabili de restaurant refuză să-i primească datorită perturbațiilor, iar alții consideră acest lucru o oportunitate, datorită reclamei care se face vedetei și implicit restaurantului.

1.5. Rolul economico – social al serviciilor

Serviciile îndeplinesc un rol important în programul economico – social și în ridicarea calității vieții ținând seama de contribuția pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficientă a resurselor umane, materiale și financiare, satisfacerea nevoilor populației, stimularea creșterii, însușirii și diversificării bunurilor materiale.

Rolul serviciilor este ilustrat prin contribuția la procesul creșterii economice. Participarea la formarea produsului intern brut și la ocuparea forței de muncă a devenit maximă. La nivel mondial, această participare este de peste 50 % în cadrul produsului intern brut și de peste 30 % în ocuparea forței de muncă. În condițiile rapidelor transformări din știință și tehnică, trebuie să crească și posibilitățile individului de adaptare la aceste schimbări în zilele noastre individul trebuie să posede un orizont larg de cunoștințe, să fie bine pregătit profesional și cultural.

Calitatea forței de muncă este determinată, în primul rând, de gradul ei de calificare și apoi de nivelul de pregătire tehnică și de cultură generală, ceea ce impune dezvoltarea serviciilor de educație, învățământ, cultură.

Serviciile participă la menținerea echilibrului în repartizarea factorului uman prin crearea condițiilor pentru folosirea deplină și rațională a acestuia în toate ramurile de activitate, prin oferirea de noi locuri de muncă în cele mai tinere domenii (informatica, cibernetica).

Rolul serviciilor crește considerabil și datorită implicațiilor tot mai largi pe care le au asupra calității vieții. Astfel, concentrarea unei mari părți a populației în centre urbane, atragerea femeilor în activitatea economică, modificările intervenite în structura consumului populației sunt fenomene care necesită dezvoltarea unor servicii specifice (de gospodărire comunală și locativă, de transport, turism, cultură ).

Serviciile au un rol deosebit în crearea condițiilor pentru folosirea rațională a timpului liber. Acesta din urmă, component al calității vieții asigură individului posibilități multiple pentru lărgirea orizontului de cunoștințe. De asemenea, timpul liber devine din ce în ce mai mult o condiție necesară pentru refacerea capacității de muncă.

Un rol important îl are asigurarea mijloacelor de informare în masă. Nevoia de informare este o caracteristică a omului modern, iar serviciile reprezintă un mijloc de satisfacere a acestor nevoi prin creșterea și diversificarea formelor de circulație a informațiilor: radioul, televiziunea, presa, etc.

Rolul serviciilor în economia modernă nu se reduce numai la aspectele prezentate. Dezvoltarea de ansamblu a societății, programul economico – social presupun menținerea calității. Pentru aceasta este necesară dezvoltarea unor servicii ca: servicii geologice de cunoaștere ,inventariere și protejare a resurselor materiale, servicii de colectare și distrugere a deșeurilor poluante.

1.6. Alimentația publică – subramură a comerțului interior. Rolul și importanța economico – socială a acesteia

Alimentația publică se circumscrie ramurilor circulației mărfurilor câștigând un loc deosebit în cadrul comerțului interior și turismului. Ca sector distinct, alimentația publică are ca rol de bază organizarea producției de produse și preparate culinare și de cofetărie, precum și desfacerea acestora câtre populație, atât în vederea consumului pe loc, cât și a consumului la domiciliu. Astfel, alimentația publică îmbină producția, desfacerea și consumul în cadrul aceleiași unități.

Prin modul de organizare și funcționare, alimentația publică are o deosebită importanță în transformarea modului de viață a oamenilor, oferind condiții multiple de folosire a timpului liber.

Pe de altă parte, alimentația publică participă la îmbunătățirea aprovizionării populației cu produse și preparate culinare, asigură o mai bună folosire și valorificare a resurselor maternale, orientează și dezvoltă gustul consumatorilor și stabilește formarea unor obiceiuri alimentare în rândul populației, atât ca rezultat al punerii în valoare a științelor legate de arta gastronomică, cât și datorită posibilităților de aplicare a noilor tehnologii de prelucrare a materiilor prime și folosirii unor instalații de producție moderne.

În țara noastră, alimentația publică îndeplinește un rol deosebit de important, ea contribuind la:

• transformarea modului de trai al populației;

• eliberarea femeilor de munca din gospodărie;

• organizarea alimentației pe baze științifice și igienice;

• asigurarea utilizării economice a resurselor materiale;

• respectarea principiilor de alimentație corectă și practicarea unei alimentații sănătoase.

În alimentația publică, datorită folosirii unor utilaje moderne și eficiente se asigură ușurarea muncii lucrătorilor, creșterea productivității și reducerea costurilor de producție și deci asigurarea unei cote înalte de profit.

Clasificarea unităților de alimentație publică

Activitatea de alimentație publică este grupată pe agenți economici comerciali după mai multe criterii:

1.după forma de proprietate

2.după obiectul de activitate

3.după sfera de subordonare

4.după tipul societății

5.după felul mărfurilor și serviciilor comercializate

6.după teritoriul de amplasare

7.după regimul de prețuri

8.din punct de vedere al sezonabilității

9.din punct de vedere al efectuării serviciului

10.după locul de desfășurare al activității

11.după destinație

12.alte unități

1. După forma de proprietate

• Societăți comerciale cu capital de stat (calitatea de proprietar o are statul).

• Societăți comerciale cu capital privat.

• Unități comerciale cooperatiste (care își desfășoară activitatea în cadrul cooperației de consum).

• Societăți comerciale mixte (capital de stat și privat, capital cooperatist și privat).

2. După obiectul de activitate, societățile comerciale pot fi:

• de alimentație publică;

• de cofetării – patiserii;

de activitate turistică (având în subordine rețeaua de hoteluri, moteluri, cabane cu unități de alimentație publică complementare).

12 Alte unități

• restaurantul rutier (amplasat de-a lungul principalelor autostrăzi și șosele naționale) poate fi:

# drive – în (este un restaurant în întregime automat, unde clientela se servește fârâ să coboare din mașină),

# eat – în (unde clientul lasă mașina în parcare și consumă în local);

# take – home (unde clientul parchează mașina, comandă și își transportă singur preparatele);

# auto – grill-ul (se adresează clienților care parcurg trasee lungi și au la dispoziție un minimum de timp pentru servirea mesei) cuprinde bar, magazine cu autoservire, stație service și de alimentare cu combustibil,

• restaurantul fast-food (destinat clientelei grăbite care poate servi rapid, pe tot parcursul zilei, mese ușoare cu cheltuieli minime);

• „pub” (este de proporții reduse, cu o atmosferă intimă, un confort ridicat și prețuri mari).

CAPITOLUL 2

ORGANIZAREA INTERNĂ A RESTAUARNTELOR

2.1. Organizarea interioară a unui restaurant

Indiferent de tipul, profilul și categoria unităților, organizarea lor interioară trebuie astfel concepută încât să asigure un flux tehnologic optim pentru circulația consumatorilor, a personalului, precum și pentru desfășurarea activităților de bază și auxiliare.

În practică, amenajarea tehnologică a unităților de alimentație publică presupune abordarea simultană a numeroase activități cu implicații directe și indirecte asupra servirii clienților: construcția și instalațiile, organizarea spațiilor de servire în funcție de profilul unității, organizarea muncii în bucătării și celelalte spații de producție, asigurarea păstrării și depozitării mărfurilor, asigurarea funcționării instalațiilor tehnice din dotare, asigurarea utilităților social – administrative și gospodărești, dotarea cu utilaje, mobilier și inventar pentru servire și lucru.

2.1.1. Structura spațiului restaurantului

Spațiile unei unități de alimentație publică se împart în funcție de destinația lor în două grupe:

1. spații pentru primire și servire;

2. spații de producție și anexe.

1. Spații pentru primire și servire.

În practică, acestor spații li se acordă o importanță deosebită deoarece ele creează clientului o primă impresie – bună sau rea – asupra unității.

a. Intrarea îndeplinește două funcții: asigură intrarea și ieșirea din unitate și constituie loc de întâlnire sau de așteptare pentru clienți. Accesul într-o unitate poate fi direct din stradă sau din holul hotelului. La unitățile de categorie superioară, intrarea din stradă se face prin holuri dotate cu spații pentru așteptare, garderobă și grupuri sanitare pentru clienți. Se recomandă ca la intrare să se găsească ștergătoare pentru picioare și după caz, uși rotative, instalații speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenților de aer în sezonul rece, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, etc.

b. Grupurile sanitare separate pentru clienți și personal menținute

Într-o stare de curățenie ireproșabilă, asigură o bună impresie privind gospodărirea unității respective. Ele trebuie proiectate și realizate conform reglementărilor existente.

c. Garderoba trebuie sa aibă spații amenajate corespunzător pentru păstrarea îmbrăcămintei și a unor obiecte personale ale clienților. În unitățile de categorie inferioară pot fi asigurate cuiere aplicate sau mobile așezate direct în sălile de consumație. Garderoba se amenajează în imediata apropiere a intrării, ea având capacitate corespunzătoare numărului maxim de locuri din local.

d. Salonul (sala de mese)

Indiferent de profilul restaurantului, saloanele trebuie astfel proiectate și organizate, încât să asigure condiții optime pentru primirea consumatorilor și punerea în valoare a preparatelor și băuturilor oferite. Poziția saloanelor în raport cu încăperile anexe va fi stabilită rațional, situate cât mai aproape de secții (bucătărie, spălătorie) la același nivel cu acestea, dar pe cât posibil ferite de zgomote.

în amenajarea și decorarea sălii de mese trebuie să se țină seama de următorii factori:

~ caracterul specific al restaurantului,

~ tipul clientelei,

~ prestarea și meniurilor propuse clientului;

Pentru satisfacerea cerințelor clientelei trebuie urmărite în principal:

~ decorarea (plante verzi, fântâni interioare),

~ pereții și podeaua în armonie cu decorul;

~ iluminarea (directă sau indirectă);

~ aerul condiționat;

~ mobilierul (modern sau de stil, confortabil, ușor de deplasat și de întreținut).

Intimizarea saloanelor se poate realiza și prin împărțirea capacității restaurantului în mai multe saloane, crearea de separeuri de-a lungul pereților, crearea de etaje partale. De asemenea se pot utiliza grinzi și detalii din lemn, sticlă, materiale plastice, zidărie aparentă, etc.

În cadrul unui complex hotelier sau de alimentație publică se pot întâlni următoarele tipuri de saloane:

• de restaurant clasic (servirea principalelor mese din zi);

• pentru banchete (seminarii, congrese, cocktail – uri);

• pentru micul dejun;

• cu specific (dietetic, lacto-vegetarian, pescăresc, vânătoresc);

• cu profil divers.

Indiferent de tipul salonului este necesar să se acorde atenție culoarelor și circulației, spațiile destinate acestui scop depinzând de tipul de local.

e. Barul amplasat în apropierea restaurantului este un loc intim, unde clienții pot degusta

băuturi înainte și după mese.

2. Spațiile destinate producției și anexele cuprind: •

a. Bucătăria pregătește și distribuie preparatele și asigură întreținerea inventarului din dotare. În bucătărie există câteva activități distincte: pregătirile preliminare, bucătăria caldă, bucătăria rece, cofetăria. Bucătăria trebuie dimensionată corespunzător normelor, să fie dotată cu echipament modem, de mare productivitate, pentru a asigura cantitativ și calitativ realizarea preparatelor.

b. Oficiul este spațiul care face legătura între saloanele restaurantului. secțiile de producție și spălătorie. El permite efectuarea legăturilor dintre bucătărie, secțiile bar-serviciu, cofetăria-patiseria, camera pentru masa personalului, rafturi-dulap pentru păstrarea inventarului curat al dulapurilor pentru încălzit, a veselei, a mașinilor de prăjit pâinea, pentru fabricat cuburi de gheață, etc. La organizarea muncii în oficiu se are în vedere, obligatoriu evitarea interferării circuitului salubru al produselor cu cel al inventarului de servire utilizat în saloane.

c. Vestiarele și grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare în fiecare unitate de alimentație. Legate de acestea trebuie să se afle spălătoarele și dușurile, evident cu dotările corespunzătoare (săpun, prosoape, etc).

d. Spălătoria cuprinde secții separate: spălător pentru vesela din porțelan, spălător pentru pahare, cești de cafea și ceai, spălător pentru vesela metalică, spălător -oficiu pentru articolele de menaj, spălător pentru: scrumiere, vase cu flori, frapiere, etc.

e. Spațiile de stocare cuprind: magazia centrală (economat), magazia de conservare, rezervele(stoc de mobilier),

2.1.2. Fluxurile de circulație

Amplasarea spațiilor restaurantelor trebuie să țină seama de o serie de exigențe ale fluxurilor de circulație:

• circuitele de intrare și de ieșire din clădire trebuie să fie diferite pentru clienți; personal și mărfuri;

• lungimea circuitelor trebuie redusă proporțional cu intensitatea traficului;

• amplasarea bucătăriei și a sălii de consum la același nivel pentru a putea facilita servirea;

• dacă sălile de stocare sunt la nivel diferit față de bucătărie trebuie prevăzut un ascensor pentru aprovizionare cu marfa și echipament;

• pentru serviciile de tip room-service trebuie să existe ascensoare pentru aprovizionarea etajelor.

Amplasarea serviciilor (secțiilor) anexe trebuie să faciliteze relațiile constante între sala de consum și bucătărie. Astfel se pot remarca;

• circuite cu sens unic care evită ciocnirile;

• ușile duble, care împiedică zgomotele și mirosurile neplăcute să pătrundă în sala de consum. Liniile sau tejghelele de distribuție sunt orientate spre circuitele de trecere după cum urmează:

• la ieșirea din sala de consum sunt spațiile destinate întreținerii (spălare veselă );

• pentru veselă și tacâmuri retragerea din sala de consum este opusă distribuirii ei, pentru a evita murdărirea accidentală;

• amplasarea spațiului cu veselă și tacâmuri în fața bucătăriei permite o aprovizionare mai rapidă. Ansamblul serviciilor referitoare la bucătărie, cofetărie – patiserie posedă propriile linii de servire. Distanța redusă dintre cofetărie și bucătărie permite accelerarea servirii la etaj. Trebuie procedat astfel încât circuitele să urmeze drumurile logice, în funcție de organizarea muncii, de aceea este util să se traseze o schemă de funcționare.

2.2. Structura dotării tehnico – materiale din unitățile de alimentație publică

Inventarul, utilajele și instalațiile din unitățile de alimentație publică trebuie să asigure o bună servire a consumatorilor, s realizeze o înaltă productivitate a muncii, să permită obținerea unor cantități sporite de produse de bună calitate, într-un timp cât mai scurt și cu eforturi cât mai mici din partea lucrătorilor. Indiferent de natura lor, acestea trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

• să fie modeme și rezistente la o utilizare intensivă ,

• să aibă capacitate mare de producție în condițiile unor costuri mici de exploatare;

• să fie multifuncționale, ușor de întreținut și de exploatat;

• să aibă linie modernă și design atrăgător;

• să aibă dimensiuni mici, adaptabile spațiilor.

În funcție de categoria unităților de alimentație publică, de specificul activității, mărimea și profilul lor, dotarea cu obiecte de inventar, utilaje și instalații, cuprinde;

1) Pentru spațiile destinate consumatorilor:

• mobilierul holurilor de primire și garderobei(fotolii, canapele, măsuțe, cuiere, suporturi, etc.);

• mobilierul sălilor de servire (mese de servit, scaune, console pentru păstrarea inventarului de servire, mese ghiridon);

• inventarul textil(fețe de masă, naproane, șervete de pânză, draperii, perdele, covoare, huse);

• alte obiecte de inventar (cărucioare de prezentare și servire, console – mobile cu instalații frigorifice, frapiere),

• vesela din porțelan, faianță, sticlă ,

• tacâmuri.

2) Pentru magaziile destinate materialelor textile și de întreținere:

• rafturi, stelaje;

• cutii de protecție;

• masă și scândură de călcat, scaune simple.

3) Pentru spațiile de producție:

• laboratoare speciale ( carmangerii: spălătoare, mese de lucru, butuci pentru tranșat came, mașina de tocat came, malaxoare pentru came, mașina de șprițat cârnați, ferestrău pentru oase, cuiere pentru came, dulapuri și camere frigorifice );

4) Instalațiile unităților de alimentație publică cuprind:

a) Instalații de energie electrică care se găsesc în;

• instalații de iluminat (pentru sala de servire, pentru spațiile de producție, pentru spații de producție și depozitare, pentru spațiile administrativ -sanitare, pentru firme și reclama comercială, etc.)

• instalații pentru energia de forță, care au în vedere alimentarea utilajelor frigorifice, de producție, de condiționare a temperaturii și umidității, etc. ,

• instalații de asigurare a funcționării aparatelor de marcat, mașinilor electrice, etc.

b) Instalații de încălzire:

Instalații .centrale (pe bază de termoficare, prin stații proprii);

Instalații independente (radiatoare, calorifere electrice, sobe cu gaze, etc.).

c) Instalații de ventilație:

d) Aparate de casă și marcat și aparate de cântărit și măsurat.

2.3. Asigurarea și utilizarea eficientă a personalului în unitățile de alimentație publică

Dezvoltarea bazei materiale a turismului și implicit sporirea volumului de prestații în scopul satisfacerii diferitelor categorii de turiști au determinat creșterea considerabilă a numărului de oameni ai muncii angrenați în prestarea acestor servicii. în acest context, o sarcină deosebită o constituie formarea și perfecționarea personalului care asigură serviciile.

2.3.1. Poziția și rolurile personalului de contact din unitățile de alimentație publică

Într-un sistem de „servducție”, personalul de contact este cel care reprezintă, personifică firma în ochii clientului. Din acest motiv rolul său este critic. Personalul de contact se găsește într-o situație delicată, deoarece trebuie să satisfacă interese multiple, adesea conflictuale, greu de gestionat. Pe de o parte, el trebuie să apere interesele clienților. Din acest punct de vedere situația nu este de invidiat, deoarece fiecare client dorește să fie servit de câtre o persoană perfectă, care să-i dea impresia că este unic și că merită cea mai mare atenție. În plus, dispoziția clientului este variabilă, complicând o situație deja dificilă și ducând la greutăți de apreciere a calității unui serviciu.

Fără a se dezumaniza, personalul de contact trebuie să înțeleagă și să accepte comportamentul clientului răspunzând așteptărilor acestuia, chiar și prin acea parte teatrală, prin comportament.

Pe de altă parte, personalul de contact trebuie să apere interesele firmei pe care o reprezintă. Acestea cuprind:

• interese monetare ca: păstrarea caseriei, rambursarea unor sume pentru servicii corespunzătoare, acordarea unor reduceri în situații speciale;

• interese care vizează respectarea normelor și reglementărilor interne ale firmei, cum ar fi: păstrarea suportului fizic, păstrarea imaginii firmei, etc.

Dat fiind faptul că personalul de contact acționează la zona de întrepătrundere a intereselor firmei cu cele ale clienților, el are rolul de interfață. Pentru a rezista în această situație dificilă, el își dezvoltă strategii de apărare și securizare ca:

• strategii birocratice , care constau în ridicarea unor bariere fizice între clienți și personalul de contact din dorința de a se proteja fizic și psihic. Aceste bariere duc la o a doua strategie care constă în bariere psihice, alcătuite din norme, legi, care refuză orice concesie clientului;

• strategii conciliante , prin care personalul de contact încearcă să răspundă tuturor dorințelor clientului, chiar nefondate. Pe termen lung, această strategie este periculoasă deoarece duce la o exploatare a personalului de contact, la o obosire psihică a acestuia, o durată mai mare de așteptare a celorlalți clienți și implicit la nemulțumiri și scăderea calității actului de servire. Rolul personalului de contact este dublu:

& rolul operațional este dat de totalitatea atribuțiilor și activităților pe care trebuie să le realizeze personalul de contact pentru realizarea serviciului propriu – zis. Acest rol se concretizează într-o diagramă de activități, operațiuni specifice serviciului respectiv. & rolul relațional constituie ambalajul operațional și cuprinde trei ansambluri de elemente:

# Vizibilul , în care intră toate elementele care constituie lucrarea unei imagini fizice a personalului în ochii clientului, este vorba de: ținută, curățenie, modul de aranjare (coafura, manichiura), armonia de ansamblu a persoanei respective. De asemenea, îmbrăcămintea este un semn pentru client; ea trebuie să fie prezentabilă, armonioasă, bine croită și de bun gust. # Gesturile se referă la totalitatea elementelor de comportament a personalului de la momentul primirii clientului până în momentul plecării acestuia. Personalul de contact trebuie să se disponibilizeze imediat ce clientul se prezintă, să îndrepte alte acțiuni, să aibă gusturi precise, armonioase. Surâsul pe buze pe parcursul servirii și privitul în ochii clientului sunt importante.

# Verbalul include maniera de comunicare client – personal de contact incluzând salutul, formulele de politețe în adresare, explicațiile oferite, concizia și precizia frazelor.

O mare importanță o are timbrul vocii, care trebuie să reflecte interes, precum și justețea profesionalismului tonului.

2.3.2. Formația de lucru în unitățile de alimentație publică

Numărul de lucrători încadrați într-o unitate gastronomică constituie formația de lucru a unității. Aceasta se stabilește în funcție de următorii factori:

a) Profilul, gradul de confort și forma de servire în unitățile în care servirea consumatorilor se face prin lucrători ospătari la masă, numărul de lucrători este în general, mai mare în comparație cu unitățile la care se practică autoservirea.

b) Numărul de locuri în sala de servire și suprafața de producție stau la baza stabilirii formației de lucru, atât pentru echipa din secția de producție culinară, cât și pentru activitatea de servire. Funcții specifice în formația de lucru:

1) Personalul de conducere:

• șef de complex;

• șef de unitate;

• patronatul;

• ospătar principal categoria a-IV-a (șef de sală).

2) Personal de producție:

• bucătar – cofetar, categoria IV (specialist);

• bucătar – cofetar, categoria I, II, III

• bucătar – cofetar, maestru în arta culinară;

• bucătar – cofetar, coordonator secție sau schimb tură.

3) Personal de servire:

• ospătar categoria I, II, III, IV;

• barman categoria I, II, III, IV; .

• vânzător categoria I, II, III, IV;

• ajutor ospătar (picol).

4) Personal economic:

• contabil unitate; •

• contabil;

• casier.

5) Personal tehnic:

• mecanic, lăcătuș, fochist pe complex sau unitate;

• lenjereasă (croitoreasă) pentru inventar textil.

6) Personal auxiliar:

• portar (ușier) intrare unitate;

• muncitor bucătărie (secții producție);

• muncitor întreținere spații servire, producție, oficii;

• muncitor întreținere grupuri sanitare;

• muncitor manipulare mărfuri și ambalaje.

Oricare ar fi formele de restaurant, cu caracter social sau comercial sau categoria sa (clasic, de lux, familial, etc.), prezența și eficacitatea personalului se dovedesc indispensabile, repartizarea funcțiilor între persoanele din echipa de lucru este foarte importantă, eficacitatea și satisfacerea personalului fiind finalitățile la care trebuie să ajungă orice organizare bună.

2.3.3. Cerințe privind formarea și comportamentul personalului din unitățile de alimentație publică

Datorită specificului și complexității activității din restaurante, calitatea, de bun lucrător, indiferent de locul unde își desfășoară activitatea (producție, desfacere, servicii) nu se poate improviza. Ea reprezintă rezultatul unei pregătiri complexe, însușită prin perseverență și pasiune deoarece munca în alimentație este „o problemă a contactului uman”, care impune mai multe cerințe dintre care se remarcă:

a) Trăsături de temperament , care privesc manifestările dinamice, modul de a raționa în fața stimulilor diferiți, rapiditatea mișcărilor și acțiunilor, ușurința cu care trece angajatul de la o stare psihică la alta. De regulă, orice om are posibilități mari, dar fiecare este posesorul anumitor calități care îi pot asigura un randament maxim numai în anumite activități. în activitatea gastronomică, principalele trăsături de temperament pe care trebuie să le reunească lucrătorul sunt:

• sociabilitate;

• comunicativitate, dinamism;

• operativitate, volubilitate;

• optimism;

• spirit de adaptare;

• calm și răbdare în relațiile cu oamenii.

b) Aptitudinile constituie latura suplimentară sau mijloacele prin care se realizează personalitatea individului și cuprind acele capacități ale omului prin care acesta obține maximum de eficiență socială. Principalele aptitudini solicitate în acest sector sunt:

• aptitudinile fizice și senzoriale ( reprezintă capacitatea omului de a efectua o activitate fizică, în condiții de maximă eficiență) pentru lucrătorul din restaurant se cere:

• constituție fizică robustă și armonioasă;

• stare de sănătate bună;

• rapiditatea reacțiilor;

• îndemânare motorie și pricepere;

• acuitate vizuală și cromatică ,

• vedere în spațiu ,

• auz bun;

• gust și miros perfect;

• simțul tactil normal dezvoltat;

• vorbirea sa fie clară, fără defecte.

• aptitudinile intelectuale se concretizează în capacitatea omului de a pricepe ceea ce este esențial, de a sesiza relațiile dintre obiectele fenomenele și procesele lumii înconjurătoare, de a prelucra, sintetiza și valorifica cunoștințele acumulate . Astfel, pentru lucrătorul din alimentația publică se cere:

• spirit de observație și inițiativă ,

• claritate în gândire ,

„„ • memorie bună;

• capacitate de înțelegere și receptivitate;

• imaginație bogată;

• atenție distributivă și limbaj convingător.

Trăsăturile de caracter vizează mai multe laturi comportamentale referitoare la:

• atitudinea față de client care impune: politețe, sinceritate, respect, înțelegere, stăpânire de sine, promptitudine, amabilitate;

• atitudinea față de muncă și profesie care cere: cinste, disciplină, ordine, conștiinciozitate, seriozitate în muncă;

• atitudinea față de suportul material (patrimoniu) cere: spirit de conservare și păstrare, spirit de gospodărire, de reparare, întreținere și valorificare superioară;

• atitudinea față de propria persoană care impune: exigență, demnitate, onestitate, receptivitate, creativitate;

• aptitudinile profesionale presupun însușirea temeinică a:

• culturii generale (dorința de informare);

• culturii profesionale (a cunoștințelor profesionale).

Problema privind personalul din sectorul de alimentație publică prezintă o deosebită importanță prin faptul că nivelul de calificare al acestuia, adaptarea lui la cerințele și exigențele consumatorilor determină nu numai asigurarea eficienței economice, dar și un înalt nivel de servire al consumatorilor.

2.3.4. Atribuții profesionale specifice funcției

Atribuțiile profesionale se referă la îndatoririle și obligațiile pe care le are o persoană încadrată sau promovată pe o anumită funcție. Ea este obligată să răspundă în fața superiorilor pentru felul în care s-a achitat de ele.

Atribuții comune întregului personal

Principalele atribuții ale întregului personal din formație sunt cunoașterea și respectarea regulilor de comerț cu privire la:

• programul de funcționare al unității, graficul de lucru, ținuta fizică și vestimentară în timpul serviciului, respectul față de consumatori, disciplina în muncă,

• cunoașterea și respectarea regulamentului de ordine interioară;

• cunoașterea și respectarea normelor de igienă, de protecție a muncii și tehnica de securitate a muncii, precum și a regulilor de prevenire și stingere a incendiilor,

• însușirea și practicarea formelor de servire modernă, specifice profilului unității;

• studierea permanentă a cererii de consum;

• sprijinirea cadrelor tinere sau necalificate în vederea însușirii cât mai temeinice a cunoștințelor și a deprinderilor necesare practicării meseriilor specifice sectorului gastronomic.

Atribuțiile specifice fiecărei funcții din formație

Atribuțiile specifice șefului de complex: •

• răspunde de întreaga activitate desfășurată în incinta unităților, secțiilor și a tuturor locurilor de muncă din cadrul complexului pe care-l conduce;

• ia măsuri pentru crearea condițiilor corespunzătoare realizării obiectivelor economico-financiare și de servire a complexului;

• rezolvă sesizările și reclamațiile făcute de consumatori;

• supraveghează buna desfășurare a activității în cadrul complexului;

• urmărește și supraveghează în permanență modul în care se respectă, de către toți angajații, regulile de comerț, normele de igienă și tehnica securității muncii, păstrarea

• integrității avuției în cadrul unității, aplicarea regulilor de servire a consumatorilor;

• face propuneri sau la direct măsuri de sancționare, propunând sancțiuni până la desfacerea contractului de muncă a celor care au săvârșit abateri;

• recrutează, selecționează și face propuneri sau avizează angajarea de personal sau promovarea din rândurile oamenilor muncii din formație,

• împreună cu șefii de unități din cadrul complexului stabilește sarcini de serviciu pentru fiecare secție, loc de muncă și pe fiecare lucrător, controlând modul cum sunt duse la îndeplinire sarcinile respective.

Atribuțiile șefului de unitate:

• asigură aprovizionarea unității cu produse și materii prime de calitate corespunzătoare pentru satisfacerea cerințelor de consum;

• participă personal la primirea și recepționarea mărfii și a ambalajelor;

• stabilește împreună cu bucătarul șef, planul meniu ,

• în toate ocaziile indiferent de profilul și gradul unității, trebuie să asigure rentabilitatea și salarizarea tarifară de încadrare a lucrătorilor;

• face prezența lucrătorilor și instructajul profesional, verifică ținuta și vestimentația de serviciu ,

• îndrumă, supraveghează și controlează întreaga activitate a lucrătorilor;

• aduce la cunoștința lucrătorilor unele nemulțumiri sau sesizări înscrise în jurnalul de control, consemnate de consumatori sau de organele de control;

• rezolvă cu competență și spirit de răspundere sesizările verbale ale consumatorilor sau înscrise în condică, precum și pe cele consemnate de organele de control;

• verifică concordanța între încasările făcute de ospătari și vânzători și sumele predate conform centralizatorului de borderouri și a monetarului

• asigură păstrarea documentelor de evidență primară și cu regim special, punându-le la dispoziția organelor competente când este nevoie.

Atribuțiile ospătarului principal (șefului de sală)

• organizează și răspunde de întreaga activitate din procesul servirii;

• verifică prezența și ținuta personalului la intrarea în serviciu;

• verifică caietul de comenzi, pentru eventualele mese rezervate și alte acțiuni ale zilei curente ,

• verifică starea de curățenie și igienizare a saloanelor de servire, luând măsuri pentru remedierea lipsurilor;

• respectă programul de funcționare al unității;

• primește consumatorii la intrarea în sala de servire și le ia comanda în lipsa ospătarului din sectorul respectiv;

• supraveghează modul în care ospătarii și ajutoarele lor execută serviciile la masa, intervenind când este cazul;

• rezolvă sesizările consumatorilor, informând șeful unității în cazul depășirii competenței sale ,

• verifică modul de întocmire corectă a notelor de plată;

• înlocuiește șeful unității în relațiile cu consumatorii atunci când acesta lipsește;

• organizează și participă la lucrările de întreținere și curățenie, la închiderea unității, având grijă ca toate locurile de muncă să rămână în perfectă stare de igienă.

Atribuțiile ospătarului

Ospătarul este lucrătorul a cărei activitate determină la prima vedere, reputația de ansamblu a unei unități gastronomice, fapt ce impune o conduită exemplară și îndeplinirea impecabilă a tuturor sarcinilor zilnice ce-i revin:

• se prezintă la unitate înainte de ora prevăzută de grafic;

• participă cu întreaga formație de serviciu, la activitățile de pregătire a saloanelor pentru deschidere sau pentru schimbul de tură în timpul zilei;

• verifică starea de curățenie a saloanelor;

• execută aranjarea meselor cu inventarul ce se impune în sala de serviciu;

• trebuie să cunoască conținutul listei de preparate și de băuturi precum și modul de prezentare și servire a acestora;

• servește consumatorii în ordinea sosirii în sală, evitând serviciul preferențial,

• efectuează debarasarea mesei;

• respectă și răspunde de aplicarea la locul de muncă a regulilor muncii;

• coordonează, îndrumă și răspunde de activitatea ajutorului de ospătar cu care lucrează,

• întocmește și răspunde de exactitatea etichetelor de casă, borderourilor de încasări, monetarelor și notelor de plată la consumatori;

• execută și alte sarcini, pe care le primește din partea șefilor ierarhici.

Atribuțiile profesionale ale bucătarului șef

Pentru a putea fi promovat și încadrat în funcția de bucătar șef gestionar, bucătarul trebuie să aibă un stagiu conform normelor în vigoare în domeniul de bucătar, dar și o pregătire profesională în domeniu. Bucătarului șef îi revin următoarele sarcini:

• să controleze și să răspundă de întreaga activitate a procesului de producție culinară din unitate;

• să urmărească aprovizionarea la timp cu cantitățile necesare de produse și materii prime;

• să colaboreze cu șeful de unitate la stabilirea sortimentului de preparate, corespunzător specificului unității, la întocmirea planului meniu zilnic la ultima oră de serviciu, având în vedere preferințele consumatorilor și materia primă de care dispune unitatea;

• răspunde de calitatea preparatelor pregătite în secție;

• supraveghează și controlează întreaga activitate profesională și de aplicare a normelor igienico-sanitare, în toate compartimentele de lucrători;

• supraveghează ridicarea comenzilor de câtre ospătar,

• verifică condițiile de conservare și funcționare a agregatelor frigorifice, păstrarea alimentelor și preparatelor.

2.3.5. Recrutarea personalului în unitățile de alimentație publică

Experiența în alimentația publică se dobândește în interiorul întreprinderii însăși. în principal se insistă asupra a două caracteristici esențiale ale industriei de restaurante:

• mobilitatea muncii, ce decurge dintr-o cerere fluctuantă (sezonabilitate),

• condițiile de viață și de muncă legate de remunerațiile aleatoare.

Situația restaurantelor în materie de recrutare este foarte diversificată, depinzând de categoria restaurantului, de definirea posturilor de muncă necesare de recrutare. Politica de recrutare este adaptată deci la fiecare caz particular. Există totuși câteva elemente comune și anume

• trebuie cunoscut postul vacant și competența psihologică și profesională necesară;

• trebuie acordată prioritate angajaților unității care pot acționa în vederea unei promovări;

• trebuie privilegiați candidații susceptibili de a rămâne mult timp în unitate, oferindu-le

condiții interesante de muncă și perspective de promovare. Pentru recrutarea personalului din restaurante se apelează de obicei la două modalități:

• orientarea persoanei către acest sector, în cazul în care se cunosc aptitudinile și ocuparea pe această bază a locului de muncă;

selecția (opusă orientării) care presupune cunoașterea locului de muncă pentru care se caută persoanele potrivite. Pentru reușita selecției se recomandă antrenarea unui număr cât mai mare de candidați, existând posibilitatea alegerii persoanelor cele mai bune.

2.3.6. Încadrarea și promovarea în muncă a personalului din unitățile de alimentație publică

Încadrarea și promovarea în muncă a personalului lucrător din restaurante se face pe baza legislației în vigoare, avându-se în vedere:

• studiile și cursurile de specializare;

• vechimea în meserie sau specialitate, prevăzute pentru postul vacant;

• rezultatele obținute la examen sau concurs;

• comportarea la locul de muncă .

În principal, asigurarea pregătirii cadrelor necesare industriei de restaurante se desfășoară pe trei nivele:

• învățământ superior (economic, chimie alimentară, etc.);

• învățământ de specialitate (licee de alimentație publică sau licee economice);

• învățământ profesional comercial.

• Perfecționarea pregătirii profesionale se realizează într-o mare varietate de forme, dintre care:

• studiul individual;

• instruirea la locul de muncă sub diferite modalități (cercuri de pregătire, instructori de specialitate, etc.);

• cursuri organizate de diferiți agenți specializați;

• schimb de experiență;

• burse în străinătate ,

• completarea studiilor prin forme superioare de învățământ sau cursuri postuniversitare.

O anchetă realizată în Franța asupra profesiunilor din alimentația publică a permis stabilirea criteriilor de selecție și gradul lor de importanță în recrutarea personalului din acest sector.

Tabloul de mai jos definește calitățile cerute pentru personalul unui restaurant, care ar trebui să-i asigure o polivalență în executarea sarcinilor. Această polivalență este adesea în contradicție cu exigența calificărilor și aceasta în principal în întreprinderile hoteliere, unde volumul de muncă necesită angajarea cu normă întreagă a unei persoane, pentru o sarcină specializată.

CAPITOLUL III

SOCIETATEA COMERCIALĂ DE TRATAMENT BALNEAR BUZIAȘ S.A.

3.1.Cadrul istorico-geografic

Așezarea Buziașului în plină câmpie – ca un oraș – stațiune balneară și-a găsit importanța și chiar numele în minunatele calități binefăcătoare ale izvoarelor sale.

Buziașul surprinde cu originalitatea și pitorescul său, prin frumusețea sa și îndeosebi prin minunatul parc care înconjoară stațiunea.

Orașul – stațiune Buziaș este situat, la sud-vestul României între colinele care se prelungesc la poalele dealului Silagiului, pe șoseaua principală Timișoara – Lugoj, la distanța de 35 km de Timișoara și 28 km de Lugoj.

Orașul Buziaș și satele aparținătoare – este situat în zona de contact dintre relieful înalt banatic și Câmpia Panonic ce pătrunde dinspre vest. Relieful acestei zone crește dinspre vest spre est, pornind de la limita câmpiei joase a Timișului și culminând în zona de dealuri a Silagiului, altitudinea orașului fiind de 128 în.

Așezat în sud-vestul țârii, într-o regiune de tranziție, Buziașul se caracterizează printr-un regim climatic temperat – continental moderat, cu caractere de trecere între climatul continental și cel mediteranean.

Temperatura medie anuală este de 11,5° C. Temperaturi medii maxime se înregistrează în luna iulie având 24,7° C, iar temperatura minimă în luna ianuarie având 8,6°C.

3.2-Dezvoltarea istorică

Ca așezare omenească Buziașul este cunoscut din timpul colonizărilor române în Banatul timișan sub numele de AHIBIS, iar după alții sub numele de CENTUM PUTI(100 de izvoare).

Pe teritoriul .Buziașului de astăzi și în împrejurimile lui au trăit oameni din timpuri foarte vechi. Această afirmație ne-o demonstrează anumite documente și cercetări făcute în jurul Buziașului.

La sud-est de Buziaș, în partea de hotar numită Valea Sălcii, în anul 1923 s-au găsit cioburi de vase și un toporaș de bronz.

După constatările făcute la Muzeul Banatului vestigiile din așezarea Buziașului sunt din epoca halstațiană, din vremea daco-romană până în timpul migrațiunilor.

Pentru prima dată , în scris, se amintește de Buziaș la 1071 , când pecenegii așezați în Bulgaria, trecând Dunărea au pustiit sudul Ungariei și ținutul Buziașului.

În timpul când se scriau istoriile mai sus menționate, exista un singur Buziaș, acesta de azi.

După alungarea turcilor la 1716 așezarea a fost fixată pe hartă sub denumirea de „Busiesch”, având 39 de case.

În conscripția fiscală în anul 1717 Buziașul a apărut sub denumirea de „Badiasch”. În

anul 1776 pe harta lui Griselini a fost scris „Buziasch”.

Din anul 1805 oficialitatea, pentru prima dată a sesizat de izvoarele minerale din Buziaș. Acest lucru face ca în perioada ce urmează, dezvoltarea Buziașului să fie legată de apele minerale existente în această localitate.

În anul 1809 și-a început activitatea medicul Lindenmayer pentru cercetarea izvoarelor minerale din Buziaș, iar în anul 1811 s-a inaugurat primul sezon balnear.

Înaintea doctorului Lindenmayer la începutul secolului al XIX-lea (1802-1805) locuitorii au descoperit un izvor punând o buturugă de lemn prin care curgea apa. În starea aceasta izvorul i-a servit multă vreme pe păstorii și sătenii din împrejurimi care veneau să-și la apă de băut de aici, dar pe care o duceau acasă, la izvor neputând să o bea, fiind prea tare datorită acidului carbonic. Acest izvor s-a numit mai târziu „Izvorul Iosif”.

În anul 1816 după săparea izvoarelor și după rezultatele binefăcătoare ale începutului, Buziașul a fost declarat localitate balneară. Situația nouă a impus aranjamente și măsuri de organizare pentru construirea de stabilimente de clădiri pentru vizitatori și bolnavi, amenajarea izvoarelor și a parcului. Localitatea balneară Buziaș a continuat să se dezvolte. Băile au fost vizitate și de suferinzii din alte țări. Pentru crearea de condiții bune de cazare și tratament au început construcțiile în băi. Astfel, în anul 1853 s-au construit băile Phönix (Baia nr.1), hotelul Grand (azi Vila nr.4). în anul 1856 s-au construit: salonul de cură, băile cu dușuri (fizioterapia de azi). în anul 1906, familia Muschong a cumpărat băile, a refăcut Baia nr. 1, a deschis fabrica de îmbuteliere a apei minerale , a construit o serie de obiective și a continuat îngrijirea parcului.

La 11 iunie 1948 a avut loc naționalizarea băilor, acestea trecând în proprietatea statului.

Ca unități economice de bază, iau naștere Întreprinderea Economică Balneară și Serviciul Medical Balnear, legate prin specificul lor de deservire a oamenilor veniți la tratament și odihnă în stațiune.

Începând cu anul 1970 în vederea alimentării cu apă, întreprinderea a dispus de un fond de investiții de 6 milioane lei, iar din anul 1975 s-au construit trei hoteluri, numărând circa 700 de locuri, asigurându-se condiții corespunzătoare de cazare și masă.

În vederea asigurării întregii asistențe medicale a bolnavilor cazați în stațiune a funcționat Serviciul Medical Balnear, având profil de tratament cardiovascular. Această unitate a fost deservită de un număr de 82 salariați permanenți și 24 sezonieri. Pentru efectuarea tratamentului balnear unitatea a dispus de următoarele:

• Policlinica balneară cu cabinete de specialitate: oscilometrie, stomatologie, oftalmologie, rötngen și electrocardiografie;

• Pavilionul de băi nr. 1 cu 64 de vane pentru băi CO2 – cu o capacitate de 1028 de proceduri în 8 ore, care funcționează numai în sezonul de vară,

• Pavilionul de băi nr.2 cu 43 de vane – cu o capacitate de 688 de proceduri în 8 ore, care funcționează permanent. Tot în cadrul pavilionului nr.2 funcționează secția de hidroterapie unde se fac băi ascendente, alternante, dușuri, mofete, masaj, împachetări cu parafină, etc.;

• Pavilionul de fizioterapie, ce execută proceduri ajutătoare ca: ultraviolete, ultrascurte, solux, băi de lumină general și parțială și aerosol.

Capacitatea de tratament satisface complet necesitățile de tratament a celor veniți în stațiune, atât celor cu bilete, cât și celor veniți particular. Activitatea este în continuă dezvoltare, ceea ce se reflectă și în faptul că în anul 1966 s-a efectuat tratament balnear pentru 15.120 de persoane, în anul 1967 unui număr de 17.500 persoane, iar în anul 1969 a ajuns până la 2.000 persoane zilnic, în sezonul de vară.

În anul 1975 se construiește Hotelul Buziaș cu aproximativ 100 locuri.

În anul 1979 se construiește Hotelul Parc cu 300 de locuri, restaurant, o bază de tratament proprie și o sală de educație fizic medicală.

În anul 1984 se construiește Hotelul Timiș cu 300 de locuri, restaurant, bază de tratament proprie și o sală de educație fizică medicală.

3.3.Buziașul în zilele noastre

3.3.1. Apa minerală de Buziaș

Existența surselor de apă minerală depinde de prezența munților vulcanici, de zăcămintele de petrol, de gazele naturale și de săruri. Astfel, majoritatea surselor provin din apele care, prin infiltrație, sosesc de la mare adâncime și revin la suprafață încărcate de gaz carbonic și de săruri, între timp temperatura apei poate crește între 7°C- 11° C, făcând din Buziaș o stațiune minerală atermală.

După al doilea război mondial s-a desfășurat o vastă campanie de prospectare a resurselor de apă minerală, care apoi au fost captate și analizate pentru a stabili caracteristicile lor fizico-chimice.

Astăzi la Buziaș există 7 izvoare, 6 fiind exploatate în scop terapeutic, al șaptelea fiind exploatat de Societatea Comercială „PHOENDC'-S.A. în scop comercial. Apele minerale de Buziaș au o compoziție chimică bogată în:

• Bioxid de carbon (C02 )

• Fier(Fe)

• Bicarbonat

• Clor (Cl)

• Calciu(Ca)

• Magneziu (Mg)

• Brom (Br) Gazul carbonic, principala compoziție a apei de Buziaș(2, 4 g/l), este prezent sub trei forme:

• în stare gazoasă

• asociat cu metan

• dizolvat în apă – Decurg trei tipuri de utilități:

• emanații naturale (mofete)

• cură externă și internă

• îmbuteliere

3.3.2.Termalismul la Buziaș

Puternica concentrație și compoziția chimică foarte variată a apei de Buziaș permite tratarea simultană a numeroaselor boli:

Boli cardiovasculare

• hipertensiune vasculară

• arteropatie periferică

• miocardiopatie

• valvulopatie

• insuficiență aortică

• sechele după flebită

• cardiopatie ischemică

Boli ale sistemului nervos central

• depresii

• semipareze

• nevroze astenice

Boli de metabolism

• gute

• diabet

• obezitate

• afecțiuni ale tubului digestiv

Boli reumatismale

• artroze

• repunerea funcțională după accidente sau operații

• degenerări articulare

Boli ginecologice

• sterilitate feminină

Pentru tratarea bolilor enumerate mai înainte diferitele terapii propuse turiștilor sunt:

• Băi de apă minerală calde

• Băi de plante medicinale

• Mofete

• Împachetări cu parafină

• Aerosol

• Hidroterapie

• Fizioterapie

• Masaje

• Cure interne

• Acupunctură

• Gimnastică

• Infiltrații cu Boicil Forte, etc. Stațiunea Buziaș dispune de patru baze de tratament și opt cabinete medicale:

• o bază de tratament și 3 cabinete medicale la Hotelul Parc

• o bază de tratament și 3 cabinete medicale la Hotelul Timiș

• două baze de tratament la Baia 1 și Baia 2

• o secție de fizioterapie

• două cabinete medicale în vile

Turiștii sunt dirijați de către medicul lor în stațiuni adaptate afecțiunilor acestora. Stațiunea Buziaș prezintă avantaje sigure. Turiștii beneficiază de o situație geografică privilegiată de un climat și de ape minerale favorabile tratamentului numeroaselor afecțiuni.

3.4. Structurile existente în stațiunea Buziaș

3.4.1.Unități de cazare

Serviciul de cazare se prezintă ca o activitate complexă decurgând din exploatarea capacității de cazare, fiind alcătuit dintr-un grup de prestații oferite turistului pe timpul rămânerii lui în unitatea de cazare.

Dezvoltarea și calitățile serviciilor de cazare sunt dependente în primul rând de existența unei baze tehnico-materiale de cazare: toate acestea cu dotările corespunzătoare care să ofere turiștilor condiții optime și care să îndeplinească și alte funcții.

Cazarea în Stațiunea Balneoclimaterică Buziaș cuprinde complexele balneare de 2 stele „Parc”, „Timiș” și „Buziaș” cât și case de odihnă de 1-2 stele având o capacitate totală de cazare de 1040 de locuri (vezi tabelul nr.l)

HOTELUL PARC a fost construit în anul 1979 și dispune de 139 de camere cu 2 paturi și de 3 apartamente repartizate pe 3 etaje, având în total 284 de locuri.

În cadrul acestui hotel funcționează un restaurant, un bar de zi și o bază de tratament.

HOTELUL TIMIȘ a fost deschis în anul 1984 și are o capacitate de 284 de locuri în 139 de camere cu 2 paturi și 3 apartamente, repartizate pe trei etaje.

La parterul acestui hotel funcționează un restaurant, un bar de zi și propria sa bază de tratament.

HOTELUL BUZIAȘ face parte și el din complexul hotelier al stațiunii. Hotelul Buziaș dispune de 48 camere, un apartament prezidențial, având în total 96 de locuri. El nu are restaurant și nici bază de tratament, turiștii cazați aici putând frecventa bazele de tratament și restaurantele celorlalte hoteluri.

VTLELE sunt unități de cazare turistică, în număr de 19, de capacitate mai redusă, care funcționează în clădiri independente, cu o arhitectură specifică, răspândite în întreaga stațiune și care asigură cazarea turiștilor sosiți la odihnă și tratament.

TAB. nr.2

Nr. Obiectiv Capacitate Categoria

crt. **

1. Vila nr. 1 „Dacia” 51 1

2. Vila nr. 2 „Phonix” 131 2

3. Vila nr. 3 „Bazar” 57 1

Nr. Obiectiv Capacitate Categoria

Crt.

4. Vila nr. 4 „Banatul” 46 1

5. Vila nr. 5 „Locomotiva” 38 1

6. Vila nr. 6 „Garofița” 19 –

7. Vila nr. 7 „Bujor” 33 –

8. Vila nr. 8 „Doina Banatului” 105 1

9. Vila nr. 9 „Timiș” 99 1

10. Vila nr. 10 „Buziaș” 30 1

11. Vila nr. 11 „Ion Vidu” 30 –

12. Vila nr. 12 „Albina” 14 –

13. Vila nr. 13 „Salcia” 19 –

14. Vila nr. 14 „Silagiu” 17 –

15. Vila nr. 15 „Logojana” 40 1

16. Vila nr. 16 „Bega” 39 –

17. Vila nr. 17 „Reșița” 46 1

18. Vila nr. 18 „Tr. Grăzăvescu” 32 1

19. Vila nr. 19 „Florilor” 4 –

Hotelurile beneficiază de o așezare privilegiată, apropierea acestora de parc le conferă un cadru agreabil și relaxant pentru turiști.

Recepțiile hotelurilor sunt luminoase și spațioase, funcționând 24 ore din 24. Personalul este amabil și primitor, având o ținută corespunzătoare. Panourile de afișaj existente în cadrul recepțiilor îi informează pe clienți asupra serviciilor anexe, care le sunt oferite. Fiecare hotel dispune de propria sa parcare. Nivelul calității serviciilor este în continuă creștere. Camerele sunt bine amenajate și decorate. Mobilierul este confortabil și starea acestuia este bună. De reținut este faptul că majoritatea camerelor dispun de balcon.

Prezența lifturilor face mai ușor accesul spre camere, ținând cont de faptul că majoritatea turiștilor sunt de vârsta a treia, dar sunt și persoane cu handicap locomotor.

Păstrarea în stare bună a materialelor, a mobilierului și grupurilor sanitare dă o notă de intimitate camerelor.

Prețurile practicate sunt conform clasificării de 11 stele a unităților de cazare.

În Stațiunea Buziaș se practică tarife diferențiate pentru turiștii veniți pe cont propriu și pentru cei sosiți cu bilete de tratament, dar acestea fiind egale pentru turiștii români și străini. Tarifele pentru cazarea turiștilor sunt afișate vizibil la recepțiile hotelurilor.

De menționat faptul că prețurile turistice sunt într-o continuă modificare datorită influențelor unor factori conjuncturali cum ar: creșterea costurilor de producție ca urmare a modificărilor de piață.

Din categoria serviciilor hoteliere ce întregesc funcția de cazare se pot menționa următoarele:

• primirea și distribuirea în hotel a corespondenței turiștilor;

• servicii de schimb valutar;

• păstrarea obiectelor de valoare;

• spălatul și călcatul lenjeriei;

• curățenia hainelor;

dotarea camerelor la cererea clienților cu inventar suplimentar;

• punct de desfacere a presei;

• linie telefonică internă și internațională;

• salon de frizerie, coafură, manichiură-pedichiură, cosmetică;

activități de agrement: salon cu televizor, închirierea de jocuri distractive(remy, șah, biliard);

• vitrina cu diverse produse în cadrul recepției;

• parcare.

Resursele de muncă se referă la potențialul uman ca factor de producție. Acesta poate fi definit cantitativ având ca sursă dimensiunea personalului structurată corespunzător, dar și calitativ, prin nivelul calificării profesionale.

Din punct de vedere cantitativ, numărul persoanelor angajate în aceste unități de cazare se ridică la 50 persoane.

În aceste unități de cazare se utilizează un sistem informațional și de rezervări modern, gestiune computerizată, forța promoțională, adaptare la clientela internațională mai ales prin standardizarea elementelor de confort la nivelul cerințelor internaționale.

3.4.2.Unitățile de alimentație publică

Activitatea de alimentație publică reprezintă îmbinarea într-un ansamblu armonios a acțiunilor necesare pregătirii și prezentării preparatelor culinare și a băuturilor, a serviciilor determinate de desfășurarea și consumul acestora.

Stațiunea Buziaș are 3 unități de alimentație publică:

• Restaurantul hotelului „PARC”

• Restaurantul hotelului „TIMIȘ”

• Restaurantul „CENTRAL”

Restaurantul hotelului „TIMIȘ”, fiind momentan închis, el deschizându-și porțile doar în ocazii festive, nu face obiectul analizei calitative.

Restaurantul hotelului „PARC”, situat la parterul acestuia, beneficiază de aceeași accesibilitate ca și a hotelului. El are o capacitate de 360 de locuri și 60 de locuri pe terasa neacoperită.

Restaurantul „CENTRAL” este situat în vecinătatea Casei de odihnă nr.4, dar la puțină depărtare de cel trei hoteluri și are o capacitate de 200 de locuri. Aici mai funcționează un bar de zi și o modernă cofetărie „PERLA”.

În ambele unități consumatorii sunt serviți cu un larg sortiment de preparate culinare, produse de patiserie-cofetărie, fructe, băuturi nealcoolice și alcoolice. Pentru crearea unei atmosfere animate, restaurantele organizează servicii suplimentare ca: mese festive, banchete, recepții, etc.

Sub stricta îndrumare și supraveghere a medicilor, turiștii pot servi meniurile mai multor regimuri alimentare.

3.4.3. Baza de tratament

Dacă în urmă cu 25 de secole, Hipocrat susținea că „natura este cel mai bun medic și numai prin faptul că ajutăm eforturile ei, mai obținem oarecari succese”, astăzi medicii informați și utilați cu tehnici moderne sunt datori să aplice judicios în complexele terapeutice, factorii naturali și kineticofizicali.

Stațiunile balneare utilizează metode complexe de tratament. Pentru aplicarea metodelor terapeutice fizio-balneare specifice stațiunile dispun de baze de tratament complexe dotate cu: instalații de balneoterapie, buvete, instalații pentru hidro și termoterapie, săli și dispozitive pentru kineto-terapie, amenajări speciale pentru practicarea curei de teren, terenuri de sport.

Stațiunea Buziaș beneficiază de următoarele baze de tratament:

• Baza de tratament a hotelului „PARC”

• Baza de tratament a hotelului „TIMIȘ”

• Baia nr. 1

• Baianr.2

• Sala de fizioterapie

Baza de tratament a hotelului „PARC” asigură circa 460 de proceduri de băi la cadă în apă minerală încălzită, ea mai dispunând și de o secție de hidroterapie, o secție de termoterapie, o secție de fizioterapie și de o sală de gimnastică medicală.

Baza de tratament a hotelului Timiș” are în componență: pavilion de căzi pentru băi în apă minerală încălzită, mofeta pentru băi în CO2 liber, secțiile de hidro și fizioterapie, cabinetul de masaj, sala de gimnastică medicală și cabinete ale medicilor specialiști.

Baia nr.l, situată în vestul stațiunii, a fost construită la începutul secolului nostru și are în dotare 60 de căzi pentru băi cu apă minerală carbogazoasă încălzită, precum și Pavilionul de fizioterapie dotat cu aparate medicale moderne.

Baia nr.2, este situată în parcul stațiunii și are în dotare: 52 de căzi în care se fac băi cu apă minerală încălzită, mofete, termoterapie și împachetări cu parafină.

În vecinătatea Băii nr. 1 este amplasată Sala de fizioterapie, dotată cu aparate medicale moderne: diadinamice, ultrascurte, magnetodiaflux, solux, ultraviolete, etc. Ea deservește pacienții cazați în casele de odihnă.

Pentru cura internă s-au amenajat buvete alimentate cu apele minerale captate de Sonda nr.2 (buvetele „IOSIF” și „IZVORUL nr.3 „PHONIX”) și Sonda nr.3 (buveta „IZVORUL MOȘ BĂZIEȘ”).

Igiena și starea acestor baze de tratament sunt satisfăcătoare, aparatele funcționând în mod corect. Echipamentul sălilor de tratament(mesele de tratament, căzile, lenjeria) este îngrijit și de bună calitate.

Personalul medical este calificat și specializat în fizioterapie și balneoterapie și este compus din 11 medici și 44 infirmiere.

3.4.4.Patrimoniul

Valorificarea patrimoniului turistic implică asigurarea unor condiții optime pentru deplasarea, sejurul și petrecerea plăcută a timpului liber de către turiști.

Ansamblul condițiilor care facilitează deplasarea și sejurul, constituie, alături de patrimoniul natural și cultural, elemente de atracție și motive pentru alegerea unei destinații turistice.

Animația intervine pe perioada timpului liber urmărind să ocupe cât mai plăcut acest timp și să asigure un plus de satisfacție clientelei, aceasta putând fi:

• animație culturală: muzee, festivaluri,

• animație sportivă;

animație ludică; discoteci, jocuri mecanice;

animație istorică;

animație recreativă;

animație comercială.

3.4.5.Publicitatea și promovarea

Promovarea unui produs turistic înseamnă aplicarea unui ansamblu de măsuri în scopul stimulării, vânzării către clientela turistică consumatoare.

Publicitatea acționează asupra clienților potențiali prin intermediul mesajelor publicitare. Publicitatea la nivel național și la locul de vânzare va urmări furnizarea unor informații complete și evidențierea caracteristicilor produsului.

Documentele turistice reprezintă memoria colectivă a unui sistem organizat și deschis spre exterior.

Documentele turistice prezentate de S.C.T.B. „Buziaș”-S.A. pentru promovarea stațiunii, sunt sub forma prospectelor, pliantelor, afișelor, albumelor, cărților poștale, cataloagelor și sub forma suporturilor electronice; casete video.

Prospectele și pliantele sunt mijloace clasice de publicitate mai puțin voluminoase și reflectă realitatea imaginii pe care dorește să o transmită publicului. Hârtia pe care este tipărit prospectul sau pliantul este de calitate, fotografiile prezintă imaginile cele mai interesante ale stațiunii.

Principalele argumente utilizate în prospecte și pliante sunt fotografiile în culori, calitatea grafică și „mănunchiul” de servicii oferite. Ele prezintă informații clare, simple și sunt traduse în două limbi de circulație internațională (limbile engleză și franceză). Cataloagele respectă aceleași reguli ca și prospectele, însă sunt mult mai voluminoase. Ele se redactează bianual și reprezintă emblema stațiunii. Fiecare pagină este realizată după aceeași structură prezentând stațiunea , sejurul, durata, descrierea facilităților oferite de stațiune și câteva fotografii.

Stațiunea Buziaș a editat un catalog la noi în țară în colaborare cu Ministerul Turismului și unul editat la Cambridge în Marea Britanie care a fost trimis în toate țările lumii. Afișul încearcă să promoveze imaginea stațiunii. Afișele sunt situate în diferite puncte strategice. Aspectul informativ este secundar ca importanță; el este utilizat în special în agenții de turism cu care S.C.T.B. „Buziaș” – S.A. colaborează, la târguri și saloane având un dublu scop, în primul rând pentru a atrage atenția clienților, iar în al doilea rând îndeplinește o funcție decorativă.

Caseta video este difuzată de obicei în standurile S.C.T B. „Buziaș”-S.A, în cadrul târgurilor naționale și internaționale la care aceasta se prezintă, sau pe canalele de televiziune, atât locale (TVT'89), naționale (TVR 1, TVR 2) cât și externe (TV MIAMI). Obiectivul acestui film este de a face cunoscută imaginea Stațiunii Buziaș și de a obține adeziunea publicului, Caseta video are o reală calitate, obiectivitate, simț pedagogic și estetic. Târgurile și saloanele naționale și internaționale.

S.C.T.B. „Buziaș”-S.A. este din ce în ce mai des interesată să participe la târguri și saloane naționale și internaționale. Participarea la târguri și saloane a adus Stațiunii Buziaș unele avantaje:

• contracte directe cu marele public;

• posibilitatea de a asigura durabilitatea imaginii stațiunii; arta de a-și alege standul, de a-l anima, de a primi vizitatorii;

• contracte profesionale, în special cu agențiile de turism. Târgurile internaționale la care a fost prezentată stațiunea au fost Barcelona – 1995, Paris – 1996, Haga – 1996, Munchen – 1996, Londra -1998, Geneva – 1999, Viena – 2000.

Toate aceste suporturi ale promovării turistice au un rol deosebit deoarece prin forma de prezentare, prin modul de organizare a informațiilor, calitatea suportului material utilizat, ele pot determina alegerea acestei destinații turistice, din mai multe posibile, ca loc de petrecere a sejurului.

3.5. Principalii indicatori ai activității turistice desfășurate la S.C.T.B. Buziaș S.A.

Deoarece cuprinde activități complexe și eterogene turismul nu poate fi caracterizat printr-un singur indicator, ci printr-un sistem de indicatori care au în vedere următoarele elemente:

• oferta turistică din punct de vedere al bazei materiale, al personalului și al calității serviciilor:

• cererea turistică, respectiv circulația turistică în cadrul teritoriului;

• rezultatele activității turistice, respectiv încasările, cheltuielile și eficiența economică.

Sistemul de indicatori trebuie să asigure măsurarea dimensiunilor activității turistice și informații referitoare la activitatea de cazare și a celorlalte servicii turistice .

3.5.1.Circulația turistică

Acest indicator exprimă volumul , intensitatea și structura cererii turistice în diverse perioade

calendaristice

În tabelul de mai jos am prezentat numărul de turiști români și străini care au sosit în stațiunea

Buziaș în perioada 1998 – 2000.

TAB.nr.3

Evoluția turismului și cererea turistică internă și internațională la S.C.Tratament Balnear Buziaș S.A.

TAB.nr.4 – cuprinzând evoluția duratei medii a sejurului

TAB.nr.5 – privind rezultatele obținute în urma calculului gradului de ocupare arată astfel:

3.5.2. Eficiența economică a activității

Desfășurarea unei activități eficiente reprezintă, în mod firesc, obiectivul esențial al societății.

Ca orice activitate umană, activitatea turistică este, pe de o parte, consumatoare de resurse, iar pe de altă parte, producătoare de efecte.

Am prezentat în tabelul de mai jos dinamica activității economico-financiare a societății pe perioada 1998-2000

TAB. nr.7

Încasările turistice obținute în perioada 1999-2001 la S.C.T.B. Buziaș S.A.

mii lei

TAB. nr. 8

Cheltuielile turistice efectuate de S.C.T.B. Buziaș S.A. în perioada 1999 -2001

mii lei

Tarifele practicate în Stațiunea Buziaș se diferențiază în funcție de scopul sosirii turiștilor în stațiune cât și de numărul de zile în care aceștia solicită serviciile de cazare, masă sau tratament.

• Tarife pentru servicii acordate turiștilor veniți în stațiune:

CAZARE

• Hotel: 2 stele

• cameră dublă 3 00.000 lei/zi/loc

• cameră în regim single 450.000 lei/zi/cam

• apartament 600.000 lei/zi

MASA

• Restaurant „Central” 280.000 lei/zi/pers.

• Restaurant „Parc” 280.000 lei/zi/pers.

TRATAMENT' 120.000 lei/zi/pers

• Tarife pentru serviciile acordate turiștilor veniți cu bilete eliberate de Ministerul Muncii și Protecției Sociale:

CAZARE 120.000 lei/zi/pers

MASA 160.000 lei/zi/pers.

TRATAMENT 50.000lei/zi/pers.

CAPITOLUL IV

RESTAURANTUL „PARC”

4.1. Prezentare generală

Restaurantul Parc face parte din Complexul Parc, care este format dintr-un hotel de 2 stele, restaurant de categoria I, cu terasă, bar de zi, cabinete medicale și bază de tratament. Acest complex a fost construit în anul 1975 și face parte din cadrul Societății Comerciale de Tratament Balnear Buziaș S.A. Obiectul de activitate al restaurantului cuprinde:

– prestări de servicii de alimentație publică;

– prestări de servicii de alimentație pentru turiștii veniți la tratament balnear;

– desfacerea și comercializarea mărfurilor alimentare indigene sau din import.

4.2. Amplasarea

Restaurantul Parc este amplasat în incinta hotelului Parc, având un perete din sticlă termopan spre terasa care este orientată spre parcul stațiuni, beneficiind astfel de o priveliște fermecătoare.

Suprafața pe care se întinde restaurantul este de 590 m2. Amplasarea restaurantului este următoarea:

– scări;

– hol intrare;

– salon restaurant;

– salon pentru protocol;

– laborator cofetărie;

– magazie;

– bucătărie;

– laborator preparat legume;

– laborator preparat pește;

– camera frigorifică;

– casa scării (pentru accesul la subsol);

– depozit băuturi;

– depozit pentru legume la subsol;

– depozit pentru ambalaje ,

– camera personal;

– vestiare;

– terasă;

– curte de serviciu;

– grup sanitar(dușuri și toalete).

4.3. Clientela

Restaurantul Parc se încadrează în categoria I și are o capacitate de 300 de locuri dispuse astfel:

– salon restaurant – 300 locuri;

– salon protocol – 20 locuri;

– terasă – 50 locuri.

Restaurantul Parc atrage o clientelă numeroasă și diversă, datorită amplasării favorabile, a prestigiului obținut de-a lungul timpului, precum și a gamei variate de servicii pe care le oferă, în condiții de calitate deosebită. În imediata apropiere a unității există numeroase unități de alimentație publică similare. De asemenea, mai multe unități de alimentație publică din zona centrală a orașului au organizat activități de jocuri distractive de tip „bingo” și „casino”.

Astfel, restaurantul își desfășoară activitatea de alimentație publică și de divertisment într-un cadru concurențial puternic, atrăgând prin calitatea și diversitatea serviciilor pe care le oferă o clientelă diversă.

Restaurantul Parc s-a specializat în servirea grupurilor organizate de turiști. Aceste grupuri de turiști vin la tratament pe serii de către 18 zile, cu bilete de la Ministerul Muncii și Solidarității Sociale. Se poate spune că în marea ei majoritate clientela este formată din turiștii veniți la tratament dar, în același timp, ea este formată și dintr-un număr mare de clienți care vin din Timișoara sau din orașele învecinate la odihnă și recreare în stațiune.

Hotelurile și restaurantele din vecinătatea restaurantului Parc sunt Styl – Dival (hotel și restaurant); Restaurantul Felini; Popasul Paradis (hotel și restaurant), etc.

Acționând într-un cadru concurențial puternic, restaurantul Parc a reușit ca printr-un management eficient să se evidențieze atât în privința calității servirii cât și a gamei sortimentale oferite.

Pentru a răspunde solicitărilor clienților, restaurantul Parc are o formație de lucru de 30 de persoane.

Programul de funcționare al restaurantului este între orele 8.00 și 23.00. în week-end când se organizează mese festive se lucrează toată noaptea.

Structura organizatorică a restaurantului Parc este departamentată pe servicii. Organigrama de structură prezintă diferitele servicii ale unității și persoanele care sunt responsabile de acestea, indicând legăturile ierarhice și funcționale care există între ele.

4.4. Relațiile firmei cu mediul extern

Ca orice firmă, restaurantul Parc este un sistem deschis care acționează în permanență cu mediul extern. Elementele cu acțiune directă asupra organizației formează mediul direct, iar cele cu acțiune indirectă, mediul general al firmei.

Figura următoare evidențiază mediul extern al restaurantului Parc din cadrul Societății Comerciale de Tratament Balnear Buziaș S.A.

A. Mediul direct

Elementele tipice ale mediului direct al Restaurantului Parc includ:

* Clienții, beneficiari ai serviciilor restaurantului. Aceștia sunt fie turiști care practică turismul neorganizat, fie grupuri organizate de turiști, la aceștia se adaugă consumatorii obișnuiți din Buziaș și turiștii veniți la tratament prin bilete de la Ministerul Muncii sau cei veniți pe cont propriu.

– Concurenții , în domeniul turismului, în special în alimentația publică au crescut ca număr îndeosebi în sectorul particular.

– Furnizorii, includ:

– Furnizori de produse alimentare:

– S.C. Belcar S.R.L. (lapte și produse lactate);

– S.C. Miracetti S.A. (produse și preparate din came de porc și vită);

– S.C. Avicola Bocșa S.A. (ouă, carne de pasăre);

– S.C. Amiva – Larv S.R.L. (produse panificație și făinoase);

– Coca – Cola, Pepsi-Cola (băuturi răcoritoare);

– S.C. Timișoreana S.A. (bere);

– S.C. Timbusil Buziaș S.A. (vin);

– S.C. Phoenix Buziaș S.A. (apa minerală).

În general se apelează la furnizori locali pentru evitarea unor cheltuieli de transport ridicate.

Indiferent de proveniența mărfurilor (de la producători de stat, particulari sau mixt) ele sunt însoțite de documente de bază (avizul de expediție, factură, documente de transport). Frecvența aprovizionării mărfurilor este stabilită astfel:

– produse de cerință zilnică (lapte, pâine);

– mărfuri perisabile – la 2 – 3 zile,

– produse și preparate din came -de 2-3 ori pe săptămână;

– băuturi alcoolice, răcoritoare și apa minerală săptămânal.

Restaurantul Parc practică pentru produsele comercializate, o cotă de adaos cuprinsă între 0 și 200 %.

Sursele de fonduri financiare: B.R.D.-Agenția Buziaș, unde Societatea Comercială de Tratament Balnear Buziaș S.A. are deschise cont pentru desfășurarea activității de producție și cont disponibil pentru investiții.

În ceea ce privește piața forței de muncă, se apelează la forța de muncă din zonă. B. Mediul general, are ca elemente componente:

* Mediul macroeconomic privește economia în ansamblul său și poate fi caracterizat de rata de creștere a PIB, rata inflației, rata dobânzilor.

* Mediul tehnologic cuprinde cunoștințele, experiența, creativitatea tehnică, precum și oamenii asociați acestora. Restaurantul Parc este receptiv la progresul tehnologic, dispune de resursele financiare pentru modernizări la nivelul bazei tehnico – materiale.

4.5. Investițiile și modernizarea serviciului la Restaurantul Parc

Începând din anul 1995, Societatea Comercială de Tratament Balnear Buziaș S.A. a investit aproape 2 miliarde de lei din fonduri proprii pentru modernizarea localului administrat și completarea dotării acestuia cu mijloace fixe și obiecte de inventar. Astfel, în anii 1998 și 2000 s-au făcut lucrări de finisaj și zidărie de compartimentare, cameră pentru personal, finisaje la holuri, amenajare terasă, construcții-montaj uși și geamuri din termopan, instalații de aer condiționat, etc.

4.6. Fluxuri de circulație în Restaurantul Parc

Restaurantul Parc este de tip clasic, servirea fiind realizată prin intermediul ospătarilor, deci căile de acces și circulație în salon sunt destul de înguste.

Clădirea dispune de condiții optime de funcționare a unei unități de alimentație publică, având toate instalațiile tehnice necesare: instalație electrică, instalație de încălzire, instalație sanitară și telefon.

În condițiile în care restaurantul este de tip clasic, sistemul de servire este cel practicat prin intermediul ospătarilor și al barmanilor. Astfel, restaurantul trebuie să aibă o bună organizare a suprafețelor, pentru ca fluxurile de circulație să urmeze cursurile logice în funcție de organizarea muncii.

Spațiile comerciale ale restaurantului Parc sunt distribuite pe baza mai multor criterii, după cum urmează:

1. spații comerciale pentru consumatori;

2. spații comerciale pentru producție;

3. spații pentru secții de producție și distribuție;

4. spații anexe;

5. spații de depozite;

6. spații pentru personalul unității.

1. Spațiile comerciale pentru consumatori sunt:

– Spațiile pentru primirea consumatorilor ,

– Salonul de servire;

– Grupuri sanitare.

Spațiile pentru primirea consumatorilor

Consumatorii pot intra în restaurant fie prin intrarea principală, fie prin intrările laterale, care fac posibil accesul direct în restaurant. Holul de la intrare este spațios și dotat cu instalații speciale cu perdele de aer cald pentru evitarea curenților de aer în sezonul rece, garderobă și grupuri sanitare pentru clienți, plante ornamentale, oglinzi, fotolii, telefon public cu cartelă, etc, Intrarea la grupurile sanitare destinate consumatorilor se face direct din holul de primire de lângă scări. Toaletele sunt compartimentate pe sexe și menținute într-o bună stare de curățenie, asigurând o bună impresie.

Saloanele de servire cuprind: salonul restaurant și terasa de vară

Salonul restaurant constituie spațiul de bază pentru servirea consumatorilor fiind dotat corespunzător categoriei restaurantului și creând o ambianță plăcută. La intrarea în salon ne întâmpină o ușă din lemn masiv. Din salon o ușă din sticlă termopan face posibil accesul direct pe terasă.

Salonul este tapetat cu stofa de mobilă cu un design elegant, în ton cu mobilierul din dotarea salonului, iar pardoseala este din marmură. Pentru intimizarea salonului se folosesc jardiniere din lemn pe care sunt montate oglinzi.

Scaunele sunt cu spătar înalt și tapisate cu catifea roșie și neagră. în salon mai există gheridoane și console.

Terasa de vară, aduce prin concepția sa arhitecturală, un plus de valoare întregului, adăugând sobrietății distinse a stilului arhitectonic al clădirii restaurantului un accent vesel, decorativ și relaxant. Terasa este îngrădită cu gard de metal și lemn, pe care sunt montate din loc în loc globuri pentru iluminat. Terasa este dotată cu umbrele tip „Coca-Cola”, mese și scaune din plastic. Servirea pe terasă este preferată atât în timpul zilei, când oferă umbră și un peisaj adecvat pentru servirea mesei, datorită parcului în care este amplasat restaurantul Parc, cât și seara, când răcoarea și luminile oferă o ambianță plăcută.

2. Spațiile comerciale pentru producție cuprind:

~ Spațiul pentru prelucrarea primară care este situat lângă intrarea din spate a restaurantului, în curtea interioară a complexului. Prelucrarea primară se referă la;

– recepționarea mărfurilor, cântărirea și distribuirea lor;

– spălarea și curățarea legumelor, fructelor și zarzavatului;

– tranșarea și porționarea cărnii;

-direcționarea deșeurilor spre pubelele din curte interioară.

Încăperea pentru prelucrarea primară este dotată cu un cântar mare și unul mic, mese de tranșat carnea și două chiuvete.

~ Spațiul pentru prelucrarea la cald (bucătăria) este lângă restaurant și este singurul spațiu al complexului unde este preparată mâncarea și de unde se distribuie preparatele culinare. Bucătăria este dotată cu cuptor, plite electrice, hote, roboți pentru legume și cârnați, pentru tăiat gustări, fripteuză și mese din inox pentru pregătirea preparatelor.

3. Spații pentru secții de producție și distribuție

Oficiul este amplasat între bucătărie și salonul restaurant fiind dotat cu masa – dulap caldă și un dulap pentru păstrarea inventarului curat.

4. Spațiile anexe sunt constituite dintr-o spălătorie amplasată în apropierea bucătăriei. Spălătoria este dotată cu două spălătoare de inox în care se spală separat vesela, tacâmurile și paharele.

5. Spațiile de depozitare sunt:

– magazia pentru alimente;

– depozitul de carne;

– depozitul pentru pește;

– depozitul pentru lactate;

– depozitul pentru băuturi;

– depozitul bar;

– depozit + camera frigorifică;

– magazie de păstrare a veselei, paharelor și inventar textil;

– camera depozitare gunoi

– depozit ambalaje;

– magazia pentru materiale de întreținere;

– magazia pentru obiecte de inventar și mobilier de rezervă

6. Spațiile pentru personalul restaurantului sunt:

– birou șef restaurant;

– birou calculator;

– vestiar salariați, situat în apropierea dușurilor și a camerei personalului, compartimentat pe sexe și dotat cu dulapuri, cuiere și bănci;

– grupuri sanitare destinate angajaților;

– dușuri.

Suprafața sălii de mese

Suprafața sălii de mese utilizează un indicator per client care corespunde ocupării medii a spațiului de servire pe client. Pentru evaluarea acestui indicator se ține cont de suprafața ocupată în salonul de servire, de dimensiunea scaunelor și a culoarelor de circulație.

Calculul se efectuează plecând de la formula:

Indicatorul de ocupare / client=(d+2a)(2a+4b+c), unde:

a = circulația între două scaune b = profunzimea scaunului c = lungimea mesei d = lărgimea mesei

Mesele sunt de formă pătrată, cu dimensiunile de 80×80 cm și de formă dreptunghiulară cu dimensiunile de 140×100 cm.

8.7. Structura dotărilor tenhico-materiale ale Restaurantului Parc

Dotarea cu inventar pentru servire și lucru se referă la asigurarea, la nivelul unui restaurant de categoria I-a, a tot ceea ce este necesar pentru efectuarea corespunzătoare a serviciilor. Dotarea cu obiecte de inventar, utilaje și instalații speciale a restaurantului Parc este realizată în funcție de destinația spațiului.

1. Pentru spațiile destinate consumatorilor:

* mobilierul holului de primire:

* un fotoliu – canapea tapițat;

* o măsuță din lemn;

* scrumiere cu picior.

* mobilierul saloanelor de servire:

* salonul restaurant

* 75 mese pătrate și una rotundă;

* 300 scaune tapițate;

* o consolă;

* un gheridon;

* 2 frigidere „Coca-Cola”;

* 3 vitrine frigorifice;

* terasă

* 12 mese rotunde din plastic;

* 50 scaune din plastic;

* 12 umbrele tip „Coca-Cola”;

*baml

* tejghea lemn;

* mașina de fabricat cuburi de gheață;

* dozator cafea;

* aparat „Expresso”;

* rafturi;

* combină muzicală;

* ustensile de lucru (shaker, cilindri gradați)

* inventarul textil:

* fețe de masă;

* ancăre;

* șervețele pânzate;

* naproane;

* mochete

* alte obiecte de inventar:

* vesela cuprinde:

* farfurii – întinse mari;

* întinse mijlocii;

* adânci;

* câni pentru ceai cu farfurii;

* cești pentru cafea cu farfurii;

* platouri

* tacâmurile cuprind:

* linguri;

* lingurițe;

* furculițe – simple;

– de pește;

* cuțite – de bază;

– de pește;

* pahare pentru:

* coniac;

* vin alb;

*apă;

* aperitive;

* cupe șampanie

* friptiere;

* scrumiere;

* oliviere;

* ornamente florale;

* tăvi pentru servit (inox , plastic).

2. Pentru spațiile de producție:

* spațiul pentru prelucrarea primară:

* spălător inox cu două cuve;

* două mese inox;

* un cântar

* spațiul pentru prelucrarea la cald este dotat cu:

* plită electrică, cuptor și fripteuză;

* hotă;

* spălător inox cu două cuve;

* cântar;

* roboți pentru cârnați, legume;

* mașină pentru tăiat gustări;

* oale inox de diferite capacități;

* alte ustensile de bucătărie

* spălătoria și oficiul sunt dotate cu:

* spălător cu trei cuve inox;

* spălător pahare;

* 4 mese grătar pentru scurs veselă;

* pânză albă pentru protejarea veselei de praf și aburi.

3.. Pentru spațiile destinate personalului:

# biroul șefului de unitate dotat cu:

*mese – birou, fotolii;

*telefon – fax;

*computere;

*mese pe rotile;

*biblioteci și dulapuri din lemn;

*frigider, TV color, combină muzicală,

#vestiarul personalului cuprinde:

*dulapuri din lemn și metal;

*cuiere;

*mese cu scaune

4. Magaziile cuprind:

# rafturi;

# inventar de rezervă (mese, scaune, tacâmuri, veselă, etc)

Instalațiile existente în restaurantul Parc sunt:

# instalație de încălzire

* restaurantul este conectat la instalația de încălzire centrală

# instalațiile sanitare:

* alimentare cu apă caldă și apă rece;

* canalizare pentru evacuarea apei menajere;

*WC-uri, chiuvete, oglinzi, prosoape, săpun;

*uscătoare pentru mâini, aparate de dozat detergenți

# instalația telefonică constă dintr-o centrală, fiind posibilă comunicarea între secțiile complexului sau cu exteriorul.

4.7. Prezentarea personalului Restaurantului Parc

Beneficiarii de servicii trebuie să găsească în restaurant o ambianță plăcută, amabilitate, atmosferă de destindere și reconfortare, pe fondul unei promptitudini desăvârșite din partea personalului. De aceea, organizarea muncii personalului de servire constituie elementul esențial în prestarea unor servicii de calitate.

Stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum și stabilirea sarcinilor ce le are de îndeplinit fiecare, reprezintă condiții hotărâtoare pentru bunul mers al .activității de servire.

Satisfacerea personalului constă în motivarea angajaților. Satisfacția unui client poate fi în motiv de satisfacție pentru angajat. Satisfacția angajaților contribuie atât la mulțumirea și creșterea numărului consumatorilor, cât și la creșterea rentabilității firmei.

Personalul aferent unității de alimentație publică din restaurantul Parc are următoarea structură:

. 1 șef restaurant;

. 2 ospătari principali (șef de sală);

. 1 calculator;

. 1 bucătar gestionar;

. 6 bucătari;

. 10 ospătari;

. 2 cofetari – patiseri;

. 1 magazioner;

. 6 muncitori necalificați

TOTAL 30 persoane

Numărul de personal care își desfășoară activitatea în restaurantul Parc a evoluat astfel:

Majoritatea bucătarilor și ospătarilor au studii medii și au absolvit licee cu profile de specialitate și alte profile, la care se adaugă cursuri de specialitate de 6 luni. Angajații care au studii inferioare lucrează în sectorul de producție și întreținere.

În prezent, unitatea înregistrează o fluctuație mică a personalului, deoarece politica adoptată de administrație este cea a stabilității.

4.8. Organizarea activității de producție culinară și de servire

Cadrul tehnologic al bucătăriilor mari reprezintă totalitatea premiselor ce au în vedere metodele de determinare a procesului tehnologic și de dimensionare a capacităților de producție.

Premisele științifice și specifice tehnologice reprezintă totalitatea datelor de bază ce sunt folosite atât ca elemente de comandă, cât și ca elemente de îndrumare. Premisele științifice comportă un caracter teoretic și se bazează pe principiile alimentației raționale.

Premisele tehnologice stau la baza elaborării oricărui concept tehnologic prin faptul că ele reprezintă acele date principale de comandă, cunoscute sub denumirea de teme tehnologice, care schițează în bună măsură ce se urmărește a se realiza. Această premisă urmărește mai multe obiective, și anume:

1. Distribuția are în vedere:

~ profilul unităților unde se face producția;

~ natura producției distribuite și regimul de funcționare (natura are în obiectiv numărul de mese pe zi și pe secțiuni iar regimul de funcționare se referă la orarul unității);

~ capacitatea și programul sortimental – număr de mese servite, număr de locuri la masă, număr de serii, program sortimental;

~ sistemul de livrare (prin ospătari, autoservire, preambalat)

~ sistemul de plata;

~ stocul de produse finite și deșeuri.

2. Aprovizionarea tehnico – materială are în vedere:

~ felul și consumul zilnic;

~ ritmul de aprovizionare;

~ distanța și mijlocul de transport;

~ felul ambalajului și volumul respectiv;

~ specificarea distinctă a materiilor prime și semiproduselor;

– sistemul de descărcare a materiilor prime.

3. Fabricația are în vedere:

– descrierea proceselor tehnologice a activităților principale secțiilor

– tipul de bucătărie sau sistemul de fabricate;

– necesarul de utilaje, mobilier, dotări;

– necesarul de spații de depozitare, fabricație și distribuție;

– necesarul de forță de muncă;

– sistemul de spălare al veselei.

În concepția funcțională a activității de producție culinară trebuie să se asigure înlănțuirea spațiilor astfel ca relația intersecții să se petreacă după:

– principiul vecinătății imediate – drumuri scurte;

– principiul neinterferării circuitelor;

– principiul gestiunii unice și posibilități de cuprindere în aria vizuală a bucătarului șef a tot ce se întâmplă în bucătărie;

– principiul controlului și verificării la punctul de recepție a mărfii.

Organizarea activității de servire

Servirea clienților se face respectând regulile general cunoscute. Curățenia și întreținerea unității și a obiectelor de inventar se face conform regulilor cunoscute.

În cazul grupurilor de turiști veniți la tratament, personalul restaurantului întocmește un grafic în care se evidențiază sosirile și plecările grupurilor de turiști, se menționează în special prima și ultima masă care va fi servită turiștilor, numărul de persoane.

Aranjarea meselor (mise-en-place) pentru servirea celor trei mese principale ale zilei.

Pentru realizarea unor servicii de calitate trebuie cunoscute: naționalitatea clienților, numărul, sexul, structura pe grupe de vârstă, prezența copiilor, precepte religioase, perioada sejurului.

La întocmirea meniurilor se au în vedere: satisfacerea doleanțelor clientelei și clasificarea echilibrată a capacității secțiilor de producție, îndemânarea și calificarea personalului din bucătărie, realizarea unui profit mai mare.

Se mai are în vedere la întocmirea meniurilor și următoarele principii: tipul de unitate, principiile nutritive, dotările restaurantului, varietatea materiilor prime, influența anotimpului (sezonului) și bugetului.

Se întocmesc mai multe variante, pentru a da posibilitatea turiștilor să opteze pentru ceea ce doresc.

În cazul grupărilor de turiști, la întocmirea meniurilor se are în vedere ca într-un sejur să nu se repete aceleași preparate.

Împărțirea sălii la numărul de ospătari din tură pentru servirea rapidă și promptă a clienților.

4.10. Elementele sistemului de servire la restaurant „Parc”

4.10.1. Întreprinderea de servicii – un sistem complex

Restaurantul, ca întreprindere de serviciu, este văzut ca un sistem complex ce cuprinde următoarele elemente:

1. Sistemul de organizare internă ( S.O.I.)

2. Suportul material

3. Oferta de servicii

4. Clienții

5. Personalul de contact

1. Sistemul de organizare internă (S.O.I.) cuprinde strategiile de marketing, personal și stă la originea deciziilor privind:

* oferta de servicii;

* alegerea suportului material;

* recrutarea și gestiunea personalului de contact;

* comunicarea între restaurant și consumatori;

* organizarea sistematică a elementelor materiale și umane necesare prestării serviciilor în funcție de așteptările clientului.

2. Suportul material se referă la două categorii distincte:

* echipamente și alte elemente materiale grupate sub denumirea de baza tehnico – materială;

* mediul ambiental apropiat referitor la elementele materiale, adică locul, clădirile decorului, amenajările și altele.

Suportul fizic trebuie să îndeplinească performanțe atât în domeniul ambianței, și performanțele funcționale. Astfel se achiziționează input-uri sub forma materiilor prime, produselor finite, forța de muncă a personalului și se obțin output-uri, clienți mulțumiți și preferințe satisfăcute.

3. Oferta de serviciu se referă la serviciile de bază destinate satisfacerii nevoilor principale ale clientului (servirea mesei) și la serviciile periferice (telefon, parcare, divertisment, toaletă). Serviciul este rezultatul interacțiunii între cele trei elemente de bază: client-suport material-personal de contact.

4. Clienții joacă un rol important în cadrul sistemului, având un rol dublu: de consumator și de participanți direcți la producerea serviciului. Clientul poate fi sau nu implicat în efectuarea serviciilor. în același timp, el este elementul fundamental al consumului întrucât o mas neocupată în restaurant nu reprezintă altceva decât disponibile dar nu și servicii. Există clienți care influențează consumarea serviciului sub aspectul rivalității în consum ( un client nu găsește loc la masă) și al calității prestației (relațiile chiar indirecte, client -client pot genera percepții negative asupra serviciului). Pentru satisfacerea consumatorilor, restaurantul trebuie să-și aleagă piața sau un anumit segment de clienți și să ofere servicii în conformitate cu nevoile și motivațiile lor.

5. Personalul de contact are o dublă responsabilitate atât față de clienți cât și față de firma pentru care lucrează. Personalul de contact personifică societatea în ochii clientului, de aceea contactul cu clienții pune probleme deosebite de formare.

4.10.2. Practica serviciilor la Restaurantul Parc

Restaurantul Parc este un restaurant clasic, de categoria I, ce impune un orar de funcționare adecvat, 8.00 – 23.00 în fiecare zi a săptămânii, excepție făcând zilele în care este închinat pentru mese festive. Ambianța este, ca și numele restaurantului, selectă și plăcută. Clientela restaurantului este segmentată în mai multe grupe:

> turiști veniți la tratament prin Ministerul Muncii și Solidarității Sociale;

> oameni de afaceri din țară și străinătate cazați la hotelurile stațiunii, precum și cei cazați la hotelurile din imediata vecinătate;

> oameni de afaceri din Timișoara;

> turiști români și străini aflați în tranzit;

> grupuri de persoane pentru care se organizează mese festive

> segmentul de populație locală cu un statut social peste nivelul mediu.

4.10.3. Forma și sistemul de servire

Forma de servire practicată în restaurantul Parc este serviciul la masa prin ospătari și barmani. Această formă de servire constă în efectuarea tuturor operațiilor: de primire a clienților, de luare și servire a clienților la masă. La restaurantul Parc, în operațiile de servire se urmărește:

> evitarea zgomotelor în timpul servirii;

> evitarea deranjării verbale repetate a clientului;

> în prezentarea la masă a produselor comandate din meniu se folosește formula: „Îmi permiteți, vă rog să servesc”;

> informarea consumatorilor asupra duratei operațiilor de pregătire sau finisare a preparatelor;

> în cazul intervenirii unor inconveniente, cum ar fi căderea unui tacâm de pe masă, acesta este înlocuit imediat,

> în condițiile aplicării serviciului la masă de către doi ospătari, se evită servirea în același timp a aceluiași consumator.

Sistemul de servire în restaurantul Parc este practicat în două modalități:

1. Serviciul direct constă în efectuarea de către ospătar, a tuturor operațiilor de servire, folosind vesela, ustensilele și mobilierul ajutător.

În acest caz, serviciul se poate realiza prin mai multe procese ~ serviciul la farfurie;

~ serviciul la supieră;

~ serviciul la tavă;

~ serviciul la ghendon ( flambare, filetare).

2. Serviciul indirect se poate aplica în condițiile prezentării preparatelor culinare, urmând ca după așezarea lor pe masă, consumatorii să se autoservească în cantitățile și ordinea preferată. Serviciul indirect se aplică la servirea gustărilor pe platou, a lichidelor la supieră și a deserturilor porționale, la mesele speciale „de recepție” și uneori, la mesele obișnuite.

4.10.4. Modul de prezentare a preparatelor culinare, băuturilor și a mărfurilor

Prezentarea preparatelor culinare și a băuturilor la restaurantul Parc este făcută în scris, sub forma „ listei meniu „.

În lista meniu sunt înscrise toate preparatele culinare ce urmează a fi servite, grupate pe feluri de mâncare, deserturi și băuturi. Listele se întocmesc din două în două săptămâni, de către administratori împreună cu șeful bucătar pe baza preferințelor exprimate de consumatori ( vânzări ) și în funcție de materiile prime existente în unitate. La restaurantul Parc, listele de meniu sunt tipărite sub forma de broșură cu coperta din piele, pe care sunt gravate cu auriu sigla, denumirea și categoria unității. Denumirile preparatelor și băuturilor sunt redate atât în română, cât și într-o limbă de circulație internațională (engleza).

Lista meniu cuprinde următoarele date:

> data, luna, anul;

> denumirea unității;

> formule de bun venit;

> denumirea preparatelor culinare și a băuturilor și prețurile de vânzare aferente;

> semnăturile șefului de unitate și a bucătarului șef

Principalele feluri de mâncare și băutură cuprinse în meniu sunt:

> minuturi din ouă ,

> gustări calde;

> gustări reci;

> supe, creme, ciorbe, borșuri;

> preparate din came de porc;

> preparate din came de vită;

> preparate din carne de pasăre;

> preparate din paste făinoase;

> produse lactate;

> pizza;

> preparate la grătar;

> garnituri, sosuri;

> sandwich-uri;

> salate ,

> preparare din pește;

> dulciuri de bucătărie;

> dulciuri de cofetărie ,

> produse de patiserie;

> înghețate;

> băuturi aperitive și spirtoase;

> vinuri, șampanie, bere;

> băuturi răcoritoare ,

> băuturi calde nealcoolice .

În afară de prezentarea în formă scrisă, preparatele și băuturile se recomandă oral de către șeful de sală, ospătar sau barman care trebuie să fie buni cunoscători în domeniul artei culinare.

4.10.5. Prezentarea echipei personalului de contact a Restaurantului Parc

Echipa de lucru a restaurantului Parc ce se află în relație cu clienții este formată de șefii de unitate, șefii de sală și cei 12 ospătari – barmani.

Ținuta vestimentară a personalului de contact constă în „uniforma „ obligatorie în timpul servirii. Ținuta de serviciu este formată din:

~ pantalon / fustă neagră;

~ cămașă / bluză albă (plus cravată neagră la bărbați);

~ pantofi negri;

~ ciorapi la culoarea piciorului. Ustensilele de serviciu ale echipei de servire sunt:

~ ancăr din pânză utilizat în timpul servirii pentru protejarea mâinilor de obiectele fierbinți; se poartă împăturit pe antebrațul stâng când nu se folosește și desfășurat în palmă în timpul servirii;

~ tirbușon cu cheie pentru debușonarea sticlelor;

-creion și carnet notes pentru notarea comenzilor și întocmirea notelor de plată;

~ bricheta folosită la solicitarea clienților.

Reguli elementare de comportament stabilite pentru personalul de contact al restaurantului Parc:

1. Comportament general:

a. prezentarea materială

Ținuta vestimentară impusă denotă un comportament agreabil față de consumatorii care vin în contact personal zilnic. Pentru ospătari nu sunt tolerate bijuteriile și parfumurile stridente.

b. atitudinea morală

Ospătarii sunt politicoși și amabili, discreți în toate ocaziile și, datorită faptului că majoritatea sunt tineri ( 25 – 35 ani), restaurantul și serviciile au o notă de tinerețe și de nou.

2. Comportamentul în funcție de împrejurări:

a. Clientul este întâmpinat printr-o formulă de politețe sau printr-o înclinare a capului.

b. Plasarea comesenilor la masă se face respectând următoarele reguli:

~ femeile înaintea bărbaților , ~ persoanele mai în vârstă (sau de rang ridicat) înaintea celor tineri.

c. Servirea consumatorilor la masă se face respectănd regulile prioritare obișnuite. Copiii pănă la vârsta de 6 – 7 ani sunt serviți cu permisiunea însoțitorilor, cu prioritate, pentru a le satisface curiozitatea și a-i împiedica să deranjeze vesela aranjată pe masă.

d. Atenții particulare:

~ oferirea focului persoanelor care fumează;

~ răspunderea cu amabilitate la toate cererile de informații, verificând exactitatea datelor oferite.

4.10.6. Activitatea de servire la Restaurantul Parc

Pentru a menține o bună formare a tehnicilor de servire la restaurantul Parc este necesară dezvoltarea competențelor profesorale față de client prin:

> organizarea muncii;

> buna cunoaștere a mâncărurilor oferite;

> omogenitatea componentelor produsului.

Componentele tehnice de servire ale ospătarilor favorizează în mod armonios derularea serviciului, evitând risipirea inutilă de energie și o atmosferă stresantă, foarte dezagreabilă pentru client. Cunoașterea perfectă a felurilor de mâncare propuse permite nu numai asigurarea serviciului fără erori, dar și explicarea, argumentarea sau vânzarea produselor. Astfel, pentru care fel de mâncare din meniul restaurantului Parc este întocmită o fișă descriptivă pentru a ospătarii să fie bine informați despre produsele oferite și să poată vinde și servi în condiții optime.

Aprecierea personală a clientului asupra calității prestării serviciului variază după dispoziția acestuia și modul de interpretare. Criteriile după care clientul judecă asupra seriozității și calității servirii împreună cu renumele locului formează un mediu prealabil și complementar întregului act de vânzare:

* aspectul salonului de servire dotat curățeniei, dispunerii armonioase a meselor, decorării specifice categoriei” lux „;

* aspectul mesei datorat feței de masă, tacâmurilor și veselei și aranjamentului floral;

* aspectul felurilor de mâncare datorat unei bune temperaturi, îmbinării formelor și culorilor;

* continuitatea serviciului.

4.10.7. Metodologia de lucru în relația client – prestator. Tehnica servirii meselor

În timpul procesului relațional stabilit între un client și un angajat al restaurantului, există o comunicare verbală precum și un limbaj al gesturilor, privirilor, mimicii. Există mai multe situații de creare a relațiilor client – ospătar, și anume:

> Primirea clientului;

> Cererea – oferta de servicii sau vânzarea de preparate culinare;

> Reclamația din partea clientului.

În procesul de servire a clientului se disting mai multe secvențe:

> Contactul;

> Luarea în primire;

> Asigurarea continuității;

> Plecarea clientului.

Pregătirea sălilor de servire pentru primirea consumatorilor

Personalul de serviciu se prezintă la ora 7.00, conform graficului de lucru stabilit. Se verifică starea de igienă a salonului, a mobilierului, inventarului textil și veselei, se aerisește salonul și se aranjează mesele ( mise – en – place). Operațiile executate sunt:

* curățenia salonului de servire, a holului de la intrare, toaletelor și a holurilor de circulație la secții;

* alinierea meselor și aranjarea scaunelor;

* aranjarea frapierelor, a consolelor ,

* curățenia în jurul unității, spălarea trotuarului și a meselor de pe terasă.

Succesiunea etapelor în aranjarea mesei(mise-en-place)

Mise – en – place simplu se asigură la deschiderea restaurantului și pe tot parcursul zilei. După ce clienții au plecat de la masă, acestea se aranjează din nou cu inventarul de întâmpinare a noilor clienți. Un exemplu de mise-en-place simplu la restaurantul Parc se poate vedea mai jos:

Etapele parcurse în aranjarea meselor în salon sunt:

• așezarea fețelor de masă și a naproanelor;

• așezarea veselei și a tacâmurilor;

• așezarea paharelor;

• așezarea ornamentului floral;

• așezarea listelor menu.

Menu -uri orientative pentru dejun

1. Supă de pasăre cu crutoane – 400 gr. mușchi de porc împănat 130 gr., salată de sezon(roșii, castraveți), prăjitură, șampanie, pâine;

2. Ciorbă de burtă 400 gr., frigărui asortate cu legume 120 gr. clătite cu ananas și ciocolată 220 gr., vin alb, păine;

3. Borș de legume 400 gr., cordon bleu 150 gr., salată de ardei copți 150/50gr., vin roșu, păine.

Exemplu de dejun complex:

& băutură aperitiv (gin);

& gustare rece (cașcaval 50 gr., măsline umplute cu gogoșari 100 g., roșii umplute cu pastă de ton 145 gr.);

& ciorbă de pasăre cu tăiței de casă (smântână, ardei iute);

& mușchi de vită la grătar ,

& salată de sezon (roșii, castraveți, ardei copți);

& pâine albă,

& clătite cu brânză de vacă;

& apă minerală;

& vin roșu.

Decontarea consumației la masă

La cererea clientului, ospătarul întocmește „ Nota de plată „ pentru a deconta consumația respectivă. Decontarea se poate face total sau parțial pentru fiecare client de la masă. Ospătarul întocmește nota de plată la masa consolă sau în oficiu, unde înscrie cât mai citeț următoarele elemente:

# denumirea produselor comandate;

# prețul unitar, cantitatea fiecărei componente și valoarea lor;

# valoarea totală;

# data, semnătura ospătarului.

Nota de plată se prezintă pe un suport de farfurioară, pe partea dreapta a clientului care efectuează plata. La restaurantul Parc plata se poate face numai în numerar. Ospătarul salută respectuos, politicos clienții, iar după plecarea acestora debarasează masa și efectuează mise–place-ul pentru următorii clienți.

Clienților veniți cu bilete prin Ministerul Muncii și Solidarității Sociale li se eliberează legitimații de masă pentru 18 zile.

Tehnica servirii meselor pentru cină și a meselor organizate

Cina este servită la restaurantul Parc între orele 19.00-22.00, conținând în general 30-'% din valoarea nutritivă a meselor de zi. Salonul de servire al restaurantului este mai solicitat această perioadă a zilei, explicația fiind că majoritatea clienților sunt oameni de afaceri care termină târziu orele de lucru, sau persoane care vin la Casino.

Pentru mesele organizate cu diferite ocazii (nunți, aniversări) menu-ul se stabilește din timp, de comun acord cu preferințele clientului, aranjarea salonului și a meselor fiind făcută în mod deosebit.

Exemplu de menu special pentru mese festive:

& gustare rece (șuncă Praga, cașcaval, măsline negre, roșii umplute cu pastă de ton);

& băutură aperitiv (gin London);

& gustare caldă (clătite umplute cu ciuperci, ficăței de pasăre);

& cafea;

& sărmăluțe cu mămăliguță și smântână;

& vin alb;

& grătar din mușchi de porc cu garnitură de cartofi prăjiți și salată de roșii și castraveți;

& vin roșu, cafea;

& prăjitură „diplomat”;

& fructe (mere, struguri, portocale);

& șampanie.

4.10.8. Eficiența activității Restaurantului Parc

În cadrul Societății Comerciale de Tratament Balnear Buziaș S.A. restaurantul Parc este cel mai eficient dintre cele 3 restaurante.

Eficiența economică este expresia raportului dintre efectul util așteptat și efortul făcut pentru obținerea lui. Cu cât efectul realizat pe unitatea de cheltuială este mai mare, cu atât este mai mică cheltuiala necesară producerii unui anumit efect util și invers, iar eficiența economică este mai ridicată.

Desfășurarea activității de alimentație publică presupune un consum de forță de muncă ne și materializată, respectiv, utilizarea unor mijloace umane, materiale și financiare, reprezentând efortul depus, cheltuieli ce exprimă valoric. Efectul are un conținut complex și se exprimă atât cantitativ cât și calitativ, sub forma de eficiență economică și eficiență socială.

Eficiența socială se apreciază prin nivelul aprovizionării și servirii consumatorilor. Nivelul aprovizionării și servirii consumatorilor se referă la măsura în care alimentația publică oferă consumatorilor sortimente variate de preparate culinare de calitate și la prețuri accesibile în condițiile unei serviri capabile să satisfacă exigențele crescânde ale populației.

Eficiența economică se exprimă prin desfacerile pe metru pătrat de suprafață comercială, desfacerile pe loc la masă, rata rentabilității, productivitatea muncii și prin alți indicatori de eficiență economică.

În tabelul de mai jos sunt ilustrate datele privind eficiența economică la restaurantul Parc în anul 1998 și 2000 și datele previzibile pentru anul 2001.

CONCLUZII

Prin modul de organizare și funcționare alimentația publică are o deosebită importanță în transformare modului de viață al oamenilor, oferind condiții variate de folosire al timpului liber și aici se înscrie cu succes alimentația pentru turism.

Pe de altă parte acest sector de activitate mai are și rolul de a orienta și dezvolta gustul consumatorilor și formează unele obiceiuri alimentare în rândul populației, atât ca rezultat al punerii în valoare a științelor legate de arta gastronomică, cât și de aplicarea noilor tehnologii de prelucrare a materiilor prime și folosirii unor instalații de producție moderne.

Restaurantul „Parc” ca unitate reprezentativă a sectorului de alimentație al S.C.T.B. Buziaș S.A. deși are și clienți în majoritatea lunilor anului turiști veniți la tratament,; și activitate cu circuit deschis. Aici pretențiile consumatorilor – în majoritate din Timișoara -tot mult mari, personalul fiind pus în alertă permanent pentru a putea satisface orice gusturi și acest fel să-și fidelizeze cât mai mulți clienți.

Datorită faptului că un număr tot mai mare de turiști, mai ales străini, solicită meniuri vegetariene, au fost școlarizați mai mulți bucătari în vederea pregătirii acestor meniuri. s asemenea, personalul reușește să realizeze aranjamente deosebite cu ocazia unor mese stive și cocktail-uri unde pretențiile sunt mult mai mari,

În ultimii ani se organizează în fiecare săptămână seri bănățene unde se prezintă spectacole cu muzică din Banat la care participă toți cei veniți la tratament și odihnă. De asemenea, în perioada de vară pe terasa restaurantului se servește „a la carte” lucru care ar fi; dorit să se extindă și pe perioada de iarnă bineînțeles în interiorul restaurantului.

În concluzie, restaurantul „Parc” cu un colectiv restrâns reușește să satisfacă atât gusturile rafinate ale turiștilor străini, că și cele specifice ale turiștilor români veniți la tratament sau la odihnă.

Prin modernizările care îi vor fi aduse în anul 2001 restaurantul „Parc” are șansa de a deveni un punct de atracție nu numai pentru cei veniți în stațiune ci și a întregului județ Timiș.

BIBLIOGRAFIE

1. Bărănescu Rodica „Turism și alimentație publică”, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1985

2. Brânză Aurel „ Asigurarea resurselor materiale”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, Iași 1995

3. Bujoreanu Gheorghe „ Organizarea activităților de alimentație publică și hotelieră”, Editura Didactică șl Pedagogică, București, 1986

4. Donoaica S. „ Aspecte din activitatea de turism”, Editura Litera București 1989

5. Florea Constantin „Îndrumar pentru unitățile de alimentație publică”, Editura Didactică și Pedagogică București, 1988 „ Al.I.Cuza”Iași,1994

6. Gafencu-Zaiț Adriana „Marketingul serviciilor”, Curs litografiat, Universitatea „Al.I.Cuza”, lași, 1996

7. Ferenț Emil „Economia, organizarea și gestiunea unităților de comerț și turism”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”Iași, 1996-1997

8. Mărgulescu Dumitru – „Analiza eficienței economice a activității întreprinderilor de turism și alimentație publică”, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1995

9. Nicolescu Radu – „ Tehnologia activității în restaurante și baruri”, Editura Didactică și Pedagogică , București, 1981 „Servicii de turism-alimentație publică”, Editura Litera, București, 1989

10.NițăValentin – „Managementul serviciilor”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, Iași, 1995

11. Pruteanu Ștefan – „Studiul pieței și comportamentul consumatorului”, Note de curs, Universitatea „AL.I.Cuza”, Iași, 1994

12.Radu Emilian – „Alimentația publică”, Note de curs, Academia de Studii Economice, București, 1993

13.Rotaru Anton – Prodan A. „ Managementul resurselor umane”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, lași, 1994

14. Sasu Constantin – „Inițierea și administrarea micilor afaceri”, Note de curs, Universitatea „ Al.I.Cuza”, Iași, 1996

15. Snack Oscar – „Economia și organizarea turismului”, Editura Sport-Turism, București 1991

16. Stavrositu Stere – „Practica serviciilor în restaurante și baruri”, Editura Tehnică, București, 1994

17. *** – „ Anuarul Statistic al României”, Comisia Națională de Statistică, București, 1996.

BIBLIOGRAFIE

1. Bărănescu Rodica „Turism și alimentație publică”, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1985

2. Brânză Aurel „ Asigurarea resurselor materiale”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, Iași 1995

3. Bujoreanu Gheorghe „ Organizarea activităților de alimentație publică și hotelieră”, Editura Didactică șl Pedagogică, București, 1986

4. Donoaica S. „ Aspecte din activitatea de turism”, Editura Litera București 1989

5. Florea Constantin „Îndrumar pentru unitățile de alimentație publică”, Editura Didactică și Pedagogică București, 1988 „ Al.I.Cuza”Iași,1994

6. Gafencu-Zaiț Adriana „Marketingul serviciilor”, Curs litografiat, Universitatea „Al.I.Cuza”, lași, 1996

7. Ferenț Emil „Economia, organizarea și gestiunea unităților de comerț și turism”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”Iași, 1996-1997

8. Mărgulescu Dumitru – „Analiza eficienței economice a activității întreprinderilor de turism și alimentație publică”, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1995

9. Nicolescu Radu – „ Tehnologia activității în restaurante și baruri”, Editura Didactică și Pedagogică , București, 1981 „Servicii de turism-alimentație publică”, Editura Litera, București, 1989

10.NițăValentin – „Managementul serviciilor”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, Iași, 1995

11. Pruteanu Ștefan – „Studiul pieței și comportamentul consumatorului”, Note de curs, Universitatea „AL.I.Cuza”, Iași, 1994

12.Radu Emilian – „Alimentația publică”, Note de curs, Academia de Studii Economice, București, 1993

13.Rotaru Anton – Prodan A. „ Managementul resurselor umane”, Note de curs, Universitatea „Al.I.Cuza”, lași, 1994

14. Sasu Constantin – „Inițierea și administrarea micilor afaceri”, Note de curs, Universitatea „ Al.I.Cuza”, Iași, 1996

15. Snack Oscar – „Economia și organizarea turismului”, Editura Sport-Turism, București 1991

16. Stavrositu Stere – „Practica serviciilor în restaurante și baruri”, Editura Tehnică, București, 1994

17. *** – „ Anuarul Statistic al României”, Comisia Națională de Statistică, București, 1996.