Îmbunătătirea Calitătii Proceselor Si Produselor Studiu de Caz

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILOR

ECONOMIA COMERȚULUI, SERVICIILOR SI TURISMULUI

LUCRARE DE LICENȚĂ

Conducător Științific

Conf. univ. dr. Cătălina Sitnikov

Absolvent

Șarlă Cristina Ileana

Craiova, 2016

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILOR

ECONOMIA COMERȚULUI, SERVICIILOR SI TURISMULUI

Îmbunătățirea calității proceselor si produselor-studiu de caz

(Restaurantele McDonald’s)

Conducător Științific

Conf. univ. dr. Cătălina Sitnikov

Absolvent

Șarlă Cristina Ileana

Craiova, 2016

CUPRINS

Introducere………………………………………………………….

CAPITOLUL 1.

PREZENTARE MCDONALD’S…………………………………………..

1.1 Istoria restaurantelor McDonald’s……………………………………

1.2 McDonald’s în România……………………………………………..

1.3 Obiect de activitate……………………………………………………

1.3.1 Descriere produse…………………………………………….

1.3.2 Poziționare pe piață…………………………………………………

1.3.2 Poziționare pe piață……………………………………………………

1.4 Principalii furnizori…………………………………………………………..

1.5 Principalii clienți……………………………………………………………………

Introducere

În trecut, calitatea, scrisă cu litera „c” făcea referire doar la caliatea produsului. Companiile

s-au axat pe producerea produselor care erau suficient de bune încât sa fie vândute. Ieșirile erau cele mai importante. Când au început să apară greșelile, existau unele acțiuni de prevenire, cu toate acestea, nu exista o atenție exclusivă privind prevenirea repetării acestor greșeli (defecte). În plus, reacțiile clienților nu au fost incluse în procesul de management al calității.

Cu toate acestea , conceptul de calitate s-a schimbat treptat în funcție de transformările pieței. Situația s-a inversat. Practic, aprovizionarea a depășit cererea si astfel, clienții aveau mai multe opțiuni la care să se gândească. În acest moment, concentrându-se doar pe calitatea produselor, s-a observat obținerea unor avantaje față de concurență. Marele "C" – o nouă

abordare a calității, a fost stabilită concentrându-se pe trei domenii : produse, proces și client. Nevoile clientului aveau un rol important în decizia stabilirii caracteristicilor produsului. Defectele trebuiau prevenite în loc să fie reparate . Oamenii joacă un rol important în acest proces și este esențială asigurarea că ei își îndeplinesc sarcinile în mod corespunzător. De asemenea, compania trebuie să mențină fluxul de feedback al clienților, ca o sursă valoroasă de a revizui și de a învăța din greșeli.

Calitatea produselor este foarte importantă în zilele noastre. Odată cu trecerea timpului, nevoile oamenilor se schimbă, ei caută perfecțiunea în tot ce îi înconjoară, clar, îmbunătățirea produselor nu este o excepție. Responsabili de acest lucru sunt mai mulți factori, printre care se numără și moda. Moda este cauza, dacă putem să o numim așa, care ne face pe noi oamenii sa facem alegeri mult mai diferite odată cu trecerea timpului, să dezvoltăm o oarecare sensibilitate la lucrurile care ne înconjoară, nesatisfacere și astfel, se naște dorința oamenilor de a avea lucruri materiale și hrană mult mai bune decât cele cunoscute de ei.

În prezent, produsele alimentare tind spre diversificare, având ca scop satisfacerea consumatorilor, urmărind totodată și dorințele acestora, calitatea fiind asigurată conform cu satifacerea nevoilor consumatorilor.

Pentru producători, dorințele clienților sunt foarte importante, ele fiind sursa profitului, “Clientul nostru, stăpânul nostru!”. Da, clientul este stăpânul, deoarece dacă acesta nu ar mai exista sau dacă nu ar mai fi satisfăcut, multe firme ar dispărea de pe piață. Ca o ironie, clientul se transformă în patron, el fiind cel care plătește pentru satisfacerea nevoilor, diferența o face faptul că el nu are un profit material.

Nevoia de hrană ne face să achiziționăm produse alimentare, ele devenind sursă de viață, la fel cum este aerul și apa. Dacă nu ne hrănim, nu trăim! Părerea mea este că această concluzie a fost începutul producției de alimente. Cei care se ocupă de acest lucru sunt conștienți că oamenii vor plăti mereu pentru produsele alimentare, această “afacere” nu o să dispară niciodată de pe Pământ.

Există diferite modalități prin care producătorii captează atenția consumatorilor asupra produselor pe care le produc. Dornici sa fie mai buni, fiecare folosește metoda lui. Dacă pentru unii reclamele sunt cele care conving oameniii să cumpere produsul respectiv, pentru alții interacțiunea directă este calea sigură către succes. Consumatorii pot degusta produsele prezentate și așa ei pot face o selecție mai bună a produselor, pe viitor, pot devenii chiar produsele lor favorite, de aici se naște și dorința de a mânca ceva mai bun. Un exemplu ar fi următorul: producătorii de ciocolată au produs ciocolata, la început ingredintele fiind puține, considerate cele de bază. Amestecul de cacao, zahăr, unt și lapte i-au făcut pe consumatori fani ai acestui produs, achiziționat din ce în ce mai mult. Odată cu scurgerea timpului, o parte din consumatori s-au obișnuit cu același gust simplu de ciocolată, luând naștere dorința de a consuma ciocolata cu altfel de gust. Producătorii s-au resemnat și au înțeles dorința oamenilor, astfel au reușit să satifacă cerințele acestora prin realizarea ciocolatei cu mai multe arome (cu fructe, alcool, etc), în prezent existând o mare concurență între producătorii de ciocolată din întreaga lume, satifacerea nevoilor consumatorilor lor fiind motivul reușitei acestora.

Îmbunătățirea sau “upgrade-ul” unui produs, în concluzie, este realizată doar la cererea clienților.

Capitolul 1. PREZENTARE MCDONALD’S

1.1 Istoria restaurantelor McDonald’s

Povestea a început în anul 1948, când frații Dic și Mac McDonald au pus bazele unei afaceri, și anume, un restaurant care avea la bază o linie de asamblare a produselor. În loc să-și continue existenta afacere, care deja aducea un câștig de 200 000 $ pe an, ei au creat un concept complet nou, ce avea la bază un serviciu rapid, cu prețuri mici și o cifră de afaceri mai mare.

Servirea era rapidă, meniul era fromat din 9 articole, scopul era acela de a vinde cât mai mulți hamburgeri de 15 cenți, milkshake-uri și pungi de cartofi prăjiți. Succesul lor l-a atras pe Ray Kroc, un comerciant care deținea o afacere cu mașini pentru fabricarea milkshake-urilor. Acesta a fost uimit de cererea mare de aparate a băieților. Ray a primit o comandă pentru opt mixere multifuncționale de la frații McDonald. Fiecare mixer putea produce 5 cocktail-uri la fiecare minut, iar opt mixere, în total 40 de cocktail-uri pe minut. "Vreau să văd acest restaurant" – a declarat Ray și a plecat către acesta. Văzând restaurantul fraților McDonald în San Bernardino, în 1954, Ray Kroc a rămas impresionat. Spre deosebire de alți afaceriști ai anilor 50, el a fost singurul care a evaluat realizarea acestora. Ray nu mai văzuse niciodată un restaurant care ar putea servi atât de mulți oameni într-o perioadă atât de scurtă de timp. El a avut o întâlnire cu frații McDonald pentru a discuta o idee de afaceri ce consta în deschiderea mai multor astfel de locații. Inițial, Ray era doar în pozitia de partener în aprovizionarea cu mixere. Ideea a fost acceptată de cei doi frați McDonald, însă aceștia au văzut un obstacol :

"Unde putem găsi pe cineva care poate pune această idee în practică?"

"Ei bine , ce părere aveți de candidatura mea? ”, a raspuns Ray.

Acesta a fost primul pas care condus la înființarea restaurandului, la constituirea a ceea ce a devenit brand-ul McDonald’s, astăzi.

În timp ce frații McDonald erau mulțumiți de succesul lor, Kroc avea planuri mult mai mari pentru această afacere. El a semnat un acord de franciză cu cei doi frați în 1954, iar pe 5 aprilie 1955, în orașul Des Plains (Illinois), a fost deschis primul restaurant McDonald’s. Ray Kroc a depus toate eforturile pentru ca acea locație sa fie cât mai atractivă pentru vizitatori. Principiile care au stat la baza succesului au fost: Calitate + Servire+ Curatenie = Valoare. Rezultatul nu s-a lăsat mult timp așteptat și treptat, McDonald se transformă într-un adevărat model de servire rapidă. Curând McDonald’s s-a extins peste tot în S.U.A, astfel încât la sfârșitul anului 1956 cifra de afaceri s-a ridicat la 1,2 milioane $, cu un total de 14 restaurante. În următorii 4 ani au fost deschise încă 228 de restaurante, iar cifra de afaceri s-a ridicat la 37,6 milioane $. La mijlocul anilor `60, compania atingea o cifră de 400 milioane de hamburgeri vânduți. În 1984, Ray Kroc a murit, dar acest lucru nu a afectat dezvoltarea afacerii. În timp, cifra de afaceri a companiei a depășit 10 miliarde $, reușindu-se comercializarea a peste 50 miliarde de hamburgeri în 36 de țări cu peste 8300 restaurante.

“McDonald a democratizat stilul de a mânca în oraș, oferind locații neintimidante și, în același timp, accesibile” – afirma Steve Anderson, CEO al Asociației Naționale a Restaurantelor. “Cand a apărut McDonald's pentru prima dată în oraș, mai erau câteva restaurante, dar erau genul de locuri în care s-ar fi dus doar avocații și doctorii pentru a lua cina în familie… Acum, noua generație nu mai are această concepție, indiferent de situația socio-economica”.

De-a lungul anilor ’70 au fost construite lângă restaurantele McDonald's locuri de joacă pentru copii si parcări, astfel încât acestea au devenit locuri ideale pentru familiile ocupate, în special pentru gustările “pe fugă”. De asemenea, a fost extins meniul cu o linie completă pentru mic dejun, introdusă în 1977 și cu “Happy Meals” în 1979, anul în care McDonald's a vândut hamburger-ul cu numarul 30.000.000.000.

“La început, interioarele erau pe bază de metal, fiind întotdeauna curate, ceea ce reprezenta un aspect esențial, în special pentru mămici”, spunea Richard Pillsbury, fost profesor de geografie al Universității statului Georgia și autor al lucrării “Restaurantele din Amercia – în trecut și în prezent”. Acesta a mai menționat și că: “Nu ar fi existat McDonald's dacă nu ar fi existat automobilele și poluarea acestora, deoarece curățenia interioarelor McDonald's a făcut diferența”.

Cu venituri anuale în intreaga lume de peste 20 de miliarde $, peste 30.000 de restaurante în 119 țări și una din mărcile cele mai ușor de recunoscut, McDonald's a devenit un simbol al culturii americane, putem spune ca este chiar un sinonim al acesteia.

1.2 McDonald’s în România

Primul restaurant cu servire rapidă McDonald’s a fost deschis în România pe 16 iunie 1995, asfel luând naștere una dintre cele mai de succes francize, scrie Business Magazin. Primul McDonald’s a fost deschis în București și era situat la parterul magazinului Unirea. În ziua deschiderii, restaurantul a atras peste 15.300 de clienți care au cumpărat cel puțin un produs, astfel stabilindu-se un record pentru istoria McDonald’s. În decembrie 1995, McDonald’s a deschis primul restaurant de tip “Drive-in” din România, locația acestuia fiind în cadrul complexului Prisma.

Marian Alecu a fost primul român, aflat la conducerea lanțului de fast-food, cu un mandat de 13 ani(dintr-un total de 16) în fruntea businessului McDonald’s România. În 2009, el a plecat din companie și în locul lui a venit timp de doi ani Karen Bishop, care după doi ani de mandat îi lasă locul altui român, Daniel Boaje. Acesta este în continuare șeful McDonald’s România, apropiindu-se de încheierea celui de-al cincilea an de conducere al lanțului de restaurante. Acesta a devenit director general în primăvara lui 2011, când criza lovise deja economia locală, iar consumatorii și-au îndreptat atenția către restaurantele de tip fast-food, considerate a avea prețuri mai accesibile pentru perioada aceea. McDonald’s România avea la acel momentul (final de 2010) 63 de restaurante (față de 67 astăzi) și afaceri de aproape 100 milioane euro (față de peste 110 mil. euro din 2015).

Spre deosebire de alte multinaționale care stabilesc mandate de 3-5 ani, americanii au ales pe piața locală un model de business diferit. Ei dorit să lase businessul pe mâna unor directori români care cunosc afacerea, piața și consumatorul local.

1.3 Obiect de activitate

Firma SC McDonald’s România SRL are sediul în București, sectorul 1, pe șoseaua Nicolae Titulesu 4-8. La Registrul Comerțului este înregistrată cu Nr. J40/16755/1994, Cod Unic De Identificare (CUI) RO6205722. Societatea apare ca fiind înregistrată din data de 13 septembrie 1994, cod CAEN 5610 “Restaurante”.

1.3.1 Descriere produse

Lanțul de restaurante cu servire rapidă McDonald’s pune la dispoziția clienților diferite produse ce au la bază carnea de pui, porc, vită, pește, cartofi, legume, deserturi și diverse băuturi răcoritoare.

Pentru o descriere mai amănunțită a produselor, în tabelul de mai jos sunt prezentate produsele restaurantului pe care acesta le vinde în prezent clienților și ingredintele din care acestea sunt produse:

Tabel 1.1

Produsele McDonald’s

Sursa: http://mcdonalds.ro/ce-mancam/produse

1.3.2 Poziționare pe piață

McDonald’s este cel mai mare lanț de restaurante cu servire rapidă din lume, cu peste 32.000 de restaurante care au un număr de peste 60 de milioane de clienți în peste 100 de țări.

Începând cu anul 2016, McDonald’s este parte din Premier Capital, fiind și partener pentru dezvoltare a restaurantelor McDonald’s din Letonia, Estonia, Grecia, Malta și Lituania.

În România, McDonald’s este lider al pieței restaurantelor, cu un număr de 67 de restaurante în 21 de orașe. Până în prezent, investiția McDonald’s are o cifră de peste 700 de milioane de lei în România, cu 4.000 de angajați și primește în fiecare zi peste 180.000 clienți. În anul 2015, acest restaurant a fost desemnat cel mai bun angajator pentru al doilea an consecutiv, conform AON Hewitt România.

McDonald’s este o companie tranzacționată la bursele internaționale. De aceea, preocuparea lor continuă este de a oferi creștere susținută acționarilor. Acest lucru necesită o atenție continuă pentru clienți și pentru buna funcționare a sistemului McDonald’s. (sursa: http://mcdonalds.ro/lumea-mcdonalds/companie)

1.4 Principalii furnizori

Partenerii McDonald's vin în întâmpinarea consumatorilor cu produse și servicii de cea mai înaltă calitate. Reprezentanții companiei precizează că aproximativ o treime din ingredientele folosite de McDonald's în România provin de la furnizori locali. Acestea sunt: chiflele și feliile de pâine, șunca de porc, salatele, gemurile și sucurile de mere, ouăle sau laptele. Mai mult, băuturile răcoritoare vândute în restaurante sunt produse de Coca Cola România, iar logistica McDonald's este asigurată de compania Havi Logistics.

Restul de ingrediente provin din import: vita din Italia, cartofii din Austria, carnea de pui din Germania și Ungaria, porcul din Germania, peștele din Plonia, iar cafeaua din Franța.

Havi Logistics

Centrele de distribuție HAVI Logistics au cele mai avansate sisteme de operare și securitate pentru garantarea aprovizionării, îndeplinind standarde înalte de calitate pentru produsele alimentare și nealimentare. Serviciile integrate HAVI Logistics pornesc de la achiziția mărfurilor și controlul stocurilor și continuă cu depozitarea, manipularea și livrarea produselor către toate restaurantele McDonald’s. În prezent, HAVI Logistics România își desfașoară activitatea în 3 centre de distribuție situate în București, Chitila și Deva. Logistica pentru restaurantele McDonald’s din România este asigurată din centrele de distribuție din București și Deva.

Coca Cola România

Compania Coca-Cola este cea mai mare companie de băuturi răcoritoare din lume, oferind consumatorilor din întreaga lume peste 500 de mărci de băuturi răcoritoare.

GoodMills Romania S.A.

Furnizor unic pentru chiflele McDonald’s în România, GoodMills Romania S.A. vine în întâmpinarea consumatorilor cu produse realizate conform celor mai înalte norme de igienă și siguranță alimentară. Chiflele sunt păstrate proaspete, fără adaos de conservanți, cu ajutorul unui sistem foarte performant de filtrare a aerului care creează un mediu complet aseptic pentru toate produsele. Nivelul superior al calității produselor GoodMills Romania S.A. este confirmat de numeroasele certificate și acreditări internaționale în domeniul siguranței alimentare, precum și de exporturile realizate constant către Bulgaria, Grecia și Macedonia.

ANGST

Brandul Angst s-a consolidat prin produsele excepționale, având la bază rețete autentice, ce folosesc exclusiv carne de calitate superioară, fără aditivi alimentari. Toate produsele Angst sunt realizate având în vedere preocuparea pentru o alimentație echilibrată. Un sortiment de șuncă Angst, de cea mai înaltă calitate, este ingredientul principal din câteva produse care se pot găsi în orice restaurant McDonald’s din România.

HOCHLAND

Hochland, furnizor important de brânzeturi pentru McDonald’s în România, respectă cu atenție toate standardele de siguranță și igienă alimentară și vine în întâmpinarea consumatorilor cu produse de cea mai înaltă calitate. Tipurile de produse Hochland sunt folosite în restaurantele McDonald’s din România pentru prepararea salatelor.

EISBERG

Compania EISBERG este furnizorul principal de salată și legume pentru McDonald’s în România. De-a lungul anilor, compania EISBERG a continuat să ofere produse care respectă în totalitate cele mai înalte standarde de siguranță alimentară și calitate.

Toneli

Grupul Toneli are încheiate parteneriate cu marile lanțuri de magazine de tip hypermarket, supermarket, hard – discount, cash&carry. Peste 90% din sortimentele de ouă se adresează rețelelor internaționale de magazine din comerțul modern, prezente în țară. Grupul Toneli a încheiat în 2014 un parteneriat strategic cu compania McDonald’s în Romania, Toneli fiind singurul furnizor agreat și acreditat pentru categoria de produs ,,ou".

1.5 Principalii clienți

Capitolul 2. SITUAȚIA ACTUALĂ A CONTROLULUI CALITĂȚII ALIMENTARE LA RESTAURANTUL……..

2.1 Procese de control ale calității produselor alimentare

2.1.1 Conceptul de calitate

Calitate, deși larg menționată ca fiind cheia succesului în zilele noastre, este încă un concept fără o definiție solidă. Produsele de calitate pot varia de la o mașină de clasă scumpă până la un ac de cusut ieftin . Persoane diferite dau răspunsuri diferite la întrebarea "Ce este calitatea?", depinzând în mare măsură de situație și produsele sau serviciile pe care le primesc. Cu toate acestea, calitatea unui produs sau serviciu, trebuie să îndeplinească sau să depășească așteptările clientului.

Calitatea variază nu numai de la un client la altul, de asemenea, are in vedere și unghiul de abordare a conceptului de calitate pe care un producator il folosește. Un director de marketing poate lua în considerare calitatea ca factor cu valoare adăugată unui produs. Sarcina lui este să se asigure că această valoare este bine recunoscută de clienți. Între timp, un director de producție consideră calitatea o formă de măsură a performanței. Ceea ce îl va interesa este dacă rezultatul va fi de calitate și conform cu standardele și specificațiile. Aceasta va fi o provocare pentru o companie de a aborda problemele de calitate fără sa știe exact cu ce problemă se confruntă. Conform lui David A. Garvin (1984), calitatea poate fi văzută și evaluată în funcție de cinci viziuni, și anume:

Viziunea transcedentală

Calitatea poate fi recunoscută, cu toate acestea, nu poate fi definită. Ea poate fi doar

recunoscută cu ajutorul experienței.

Viziunea bazată pe produs

Calitatea este evaluată pe baza unor caracteristici ale produsului.

Viziunea bazată pe utilizator

Calitatea unui produs este măsurată prin capacitățiile sale de utilizare de către client.

Viziunea bazată pe procesul de producție

Calitatea unui produs este stabilită dacă produsul a fost realizat corect de la început, evitându-se reluarea costisitoare pentru remedierea defectelor.

Viziunea bazată pe valoare

Calitatea este stabilită în funcție de prețul produsului. Un produs de caliatate trebuie sa aducă cea mai bună valoare a prețului acceptat.

2.1.2 Natura alimentelor

Alimentele sunt diferite față de multe alte produse. Chiar și într-un restaurant mic, sunt servite mai multe tipuri și categorii diferite de produse alimentare, fiecare necesitând diferite tehnici de manipulare. În industria restaurantelor, produsele și serviciile nu pot fi separate. În ciuda unor standarde recunoscute, fiecare bucătar își rezervă dreptul de a prepara un anumit tip de preparat dându-i o notă personală, uneori fiind foarte important pentru clienți. Standardizarea producției alimentelor este dificilă și necesită timp, deoarece ingredientele și tehnicile de gătit variază foarte mult. Achiziționarea de materii prime și inventarierea, de asemenea, are nevoie de un aranjament dedicat, datorită gradului de perisabilitate diferit.

Spre deosebire de alte produse, alimentele pot fi usor de furat, se pot contamina, altera și arunca. De altfel, problema igienei nu poate fi trecută cu vederea, deoarece alimentele nu trebuie sa fie alterate. Nimic nu poate fi mai dăunătoar pentru imaginea unui restaurant decât niște clienții spitalizați pentru consumul de alimente alterate. Prin urmare, un control strict în timpul procesului este crucial.

Unii specialiști propun pentru realizarea procesului de manipulare al alimentelor în restaurant, un sistem format din cinci faze principale :

• Achiziționarea

• Inventarierea

• Producția de alimente

• Servicii alimentare

• Gestionarea deșeurilor

Cu scopul de a gestiona în mod eficient calitatea alimentelor, departamentul de management trebuie să acorde o mare atenție pentru fiecare fază asigurându-se că nu există greșeli. Greșelile care pot avea loc într-una dintre faze pot afecta foarte mult calitatea produselor alimentare servite.

Mai jos vom analiza aceste faze de gestionare a calității produselor alimentare și cum sunt acestea aplicate în cadrul restaurantului………………………………………..

2.1.3 Achiziționarea materiei prime

Cumpărarea alimentelor reprezintă un set de activități stabilite de a dobândi hrană și materii prime necesare pentru funcționarea organizației. În acest mediu economic competitiv, și anume industria restaurantelor, achiziționarea este un factor important care determină afaceri de succes. Calitatea produselor alimentare poate fi asigurată numai în cazul în care ingredientele cumpărate sunt bune. Alimentele achiziționate în scopul utilizării de către o familie pot fi selectate direct de pe piețe, astfel, calitatea este asigurată mai ușor. Pe de altă parte, restaurantele cumpăra deobicei alimente în cantități mari, acestea fiind livrate direct către restaurantele respective ceea ce face ca evaluarea calității să devină mai grea. Prin urmare, conducerea trebuie să stabilească anumite principii de a menține calitatea ingredientelor achiziționate.

Restaurantl………….. își achiziționează materia primă pentru realizarea produselor alimentare de la mai mulți furnizori, supermarketuri din oraș, diverși angrosiști dar și producători locali pentru produse, precum: carne, lapte, ouă, brânză, condimente verzi etc.

De fapt, nu există un departament de achiziții la……………….. Prețurile materiei prime sunt negociate direct între proprietarul restaurantului și furnizorii menționați. După ce a fost negociat prețul, urmează livrarea alimentelor. Calitatea acestora este verificată chiar în momentul livrării. Livrările vin dimineața și inspecția se realizează pe baza a doi factori importanți:

Cantitatea, să fie conform comenzii

Calitatea produselor, să fie conform standardelor.

La restaurantul…………..nu există în prezent niciun document care să precizeze calitatea dorită și corespunzătoare pentru fiecare preparat în parte, de aceea, cei de la bucătarie, bucătarul și ajutoarele, sunt cei care, pe baza experienței în domeniu, evaluează ingredientele livrate. Dacă se constată o calitate inferioară, produsele pot fi schimbate sau returnate imediat. În funcție de situație, furnizorii pot retrimite aceeași cantitate de ingrediente în cursul zilei sau ziua următoare.

Pentru realizarea procesului de comandă, ingredientele sunt împărțite în două grupe:

Ingrediente care se pot depozita pe termen mai lung, aici se pot enumera ingrediente uscate și mirodeniile care se pot păstra pentru a fi utilizate pe termen lung. Ingredientele care fac parte din această grupă sunt verificate în fiecare săptămână și ordonate, dacă este cazul.

Ingredientele care se depozitează pe termen scurt, precum carnea proaspătă, fructe și legume și care trebuie să fie consumate în timp scurt pentru a fi asigurată calitatea produselor realizate din acestea. Aceste ingrediente sunt comandate în catități mici și verificate în fiecare zi.

Procesul a fost stabilit și îmbunătățit în mod continuu. Îmbunătățirea a fost făcută de fiecare dată când au fost detectate defecte, și de cele mai multe ori, proprietarul este singurul care revizuiește procesul și face îmbunătățiri. Cu toate acestea, procesul actual suferă încă de ineficiență, o problemă semnalată de proprietar fiind controlul prețurilor, de aici rezultând și un caz de fraudă.

2.1.4 Inventarierea și depozitarea

Materiile prime utilizate în producția culinară trebuie stocate astfel încât să se evite alterarea și/sau contaminarea acestora.

Restaurantul………… are în prezent un singur depozit si patru camere mici de depozitare situate în interiorul restaurantului. Managerul de inventar se ocupă de depozit, în timp ce bucătarul se ocupă cu fiecare din cele patru camere.

Depozitele de materii prime sunt amplasate în cadrul fluxului tehnologic astfel încât să se asigure o legătură funcțională cu celelalte spații de lucru. În aceste spații se asigură condiții corespunzătoare de temperatură și umiditate relativă a aerului, de igienizare, precum și o bună ventilare și iluminare. Se acordă o atenție deosebită asigurării și menținerii lanțului frigorific de la aprovizionare până la comercializare în cazul produselor pe bază de ouă, brânzeturi, produse lactate proaspete (smântână, frișca, iaurt, brânză proaspătă de vacă), carne, fructe proaspete etc. Orice defecțiune tehnică ce apare la agregatele frigorifice se va remedia cu prioritate. În domeniul preparatelor și semipreparatelor culinare, asigurarea continuității lanțului frigorific este una din regulile de bază.

Căile de acces și ferestrele (acolo unde este cazul) sunt protejate împotriva pătrunderii dăunătorilor. Fiecare tip de materie primă sau ingrediente sunt depozitate astfel încât să fie ușor de identificat prin etichetare corespunzătoare care conține denumirea produsului, numărul de lot, data de recepție, termen de valabilitate etc.

Materiile prime care pot împrumuta mirosuri sunt depozitate în spații separate sau se asigură separarea acestora cu ajutorul unor ambalaje cu posibilitate de izolare (ex: ambalaje cu capac).

Durata de depozitare a materialelor de intrare nu a fost încă standardizată în totalitate. În afară de data de expirare înscrisă pe produse, nu există nici o utilizare exactă a intervalului de timp pentru carne și legume, care sunt prelucrate în prealabil în stare proaspătă.

Experiența bucătarului este în continuare cea mai importantă sursă în ceea ce privește calitatea produselor alimentare. În ciuda lipsei de standardizare, cantitatea materiei prime pierdute din cauza expirării nu este mare, deoarece acestea sunt verificate în mod constant. Produsele ale căror date de expirare au loc într-un timp scurt, vor fi distribuite către procesul de producție, normal dacă este nevoie să se folosească respectivele ingrediente, pentru a accelera utilizarea acestora și a se evita risipa.

Stocul de siguranță

Pentru a menține o cantitate suficientă de materie primă, proprietarul a stabilit un set de reguli privind stocul de siguranță. La ………………….., calculul stocului de siguranță este simplu: pe data de 15 a fiecărei luni, managerul restaurantului și bucătarul trebuie să verifice depozitul pentru stocul de siguranță al fiecărui ingredient; prin urmareva fi făcută imediat o ordine în cazul în care stocul unor ingrediente se află sub rata de siguranță.

Cantitatea de ingrediente este monitorizată, de asemenea, de fiecare dată când este făcută o nouă livrare. Cantitatea rămasă este adăugată la ce se va comanda, dar se va ține cont că trebuie o cantitate puțin mai mare decât are nevoie bucătaria pentru prepararea felurilor de mâncare, astfel se va menținându-se stocul de siguranță.

Furtul diferitelor alimente de către angajați

Pentru a se evita acest lucru, proprietarul a stabilit controale zilnice în depozit. Utilizarea zilnică a fiecărui ingredient și cantitatea rămasă sunt înregistrate într-o bază de date a restaurantului. Astfel se va evita lipsa inexplicabilă a diferitelor ingrediente, și totodată se va ține o evidență clară a cantității utilizate din fiecare ingredient.

Ocazional, ingredientele trebuie sa fie eliminate din cauza proastei calități. În aceste cazuri, bucătarul-șef trebuie să completeze în baza de date ingredientele eliminate și cauza eliminării acestora.

Depozitare semipreparate

În spațiile de pregătire preliminară și/sau de preparare, sunt amplasate spații de depozitare cu destinație specială (frigidere, camere frigorifice, dulapuri frigorifice) pentru păstrarea semipreparatelor culinare atât în stare refrigerată cât și în stare congelată.

Amplasarea camerelor frigorifice pentru depozitarea semipreparatelor (sosuri, aspic etc.) se face pe flux, astfel încât să se asigure legăturile funcționale cu celelalte spații de producție.

Depozitarea semipreparatelor de tipul sosurilor, aspicurilor, dressingurilor etc. se face în recipiente închise, marcate pentru identificare.

Amenajarea spațiilor de depozitare a semipreparatelor este realizată respectând aceleași condiții ca și cele pentru materii prime.

Depozitare produse finite

Spațiile destinate acestui scop sunt plasate pe fluxul tehnologic astfel încât să asigure legături funcționale cu celelalte spații (depozite de ambalaje, săli de livrare etc.). Sunt spații de păstrare în condiții normale de temperatură sau depozite frigorifice, după caz.

Se asigură temperaturi optime de depozitare în funcție de tipul de produse care se depozitează: preparate calde, produsele culinare preparate la rece, preparate și semipreparate culinare refrigerate sau preparate și semipreparate culinare congelate.

Se asigură o ventilare corespunzătoare a spațiilor (naturală sau mecanică), astfel încât să se prevină apariția condensului sau a mucegaiului pe pereți și pe plafon.

2.1.5 Producția

Spațiile tehnologice într-un restaurant sunt organizate în spații de producție și spații anexe. Spațiul de producție la restaurantul………………este bucătaria și este organizată astfel:

Totală, cuprinzând toate operațiile de prelucrare a alimentelor, de la recepție și până la eliberarea comenzilor;

De finisare, care utilizează semifabricate realizate industrial si conservate prin refrigerare, congelare, vidare, și care sunt procesate prin aplicarea tratamentelor termice, urmate de formarea preparatului, finisarea, montarea pe farfurii, platouri, boluri si servire.

Ca spațiu principal de producție, bucătăria este organizata în sectoare:

-Bucătăria caldă, reprezintă principalul spațiu destinat pregătirii preparatelor în stare cald

-Bucătăria rece, este rezervată pentru pregătirea preparatelor reci

-Laboratorul de patiserie, unde se realizează produse de patiserie, semipreparate pentru bucatarie pe bază de aluaturi etc.

-Cafeteria, reprezintă spațiul de producție destinat pentru pregatirea micului dejun, precum și pentru pregatirea cafelei si a ceaiului, solicitate de clienții din salon.

Bucătăria are un bucătar-șef și două ajutoare de bucătar. Atât mâncarea cât și anumite băuturi sunt preparate în bucătărie. Atunci când sosește un nou ajutor de bucătar, el participă la un curs de formare timp de o săptămână, efectuat de către bucătarul-șef pentru a fi familiarizat cu meniul, rețetele și metodele de gătit.

Prepararea produsului finit

Această primă etapă începe cu prelucrarea primară a ingredientelor ce necesită o astfel de procesare. Pentru: carnea de pasăre, porc, vită, oaie, prelucrarea primară constă în: spălare, înlăturarea părților grase, oase etc, tranșarea pe categorii și specialități, porționate în funcție de preparat.

Pentru carnea de pește, prelucrarea primară constă în: curățire de solzi, plăci, piele, spălare, eviscerare, tranșarea pe categorii și specialități, porționate în funcție de preparat.

Pentru legume, prelucrarea primară constă în: spălare, sortare, curățare, taiere în diferite forme în funcție de tipul legumelor și în funcție de preparat.

Ulterior prelucrării primare, diferite produse sunt preparate în cantități mari, prin prelucrare termică. În afara prelucrării termice a ingredientelor de bază, și alte ingrediente pot trece prin această etapă, cum ar fi pastele făinoase, orezul, etc.

Prelucrarea termică a ingredientelor, în funcție de produsul finit, constă în: fierbere, înăbușire, frigere, coacere, prăjire, sotare.

Mai jos este prezentat ca exemplu, procesul de obținere a preparatelor din legume:

Figura 2.1

Schema tehnologică de obținere a preparatelor din legume cu sos

Ingredientul trebuie să fie colectat cu scopul de a fi gata de utilizare dimineața. Acest lucru poate ajuta la prevenirea pierderii timpului și a reducerii volumului de muncă și presiune. Este important să se cântărească și să se măsoare exact ingredientele pentru a se menține aceeași calitate a felului de mâncare servit de fiecare dată clienților. Fiecare rețetă solicită metode și echipamente specifice și diferite de pregătire. Astfel, tehnicile de preparare sunt importante pentru a asigura calitatea dorită a rezultatelor. Producția de alimente este pasul cel mai critic, pentru că afectează în mod direct calitatea alimentelor. Pentru a asigura o consistență a alimentelor, chiar și în cazul unei producții în cantități mari, rețetele trebuie să fie standardizate. Rețetele standardizate, pentru a fi un ghid util, trebuie să fie cât mai detaliate posibil. Rețeta va include:

– Denumire aliment

– Cantitatea și numărul de porții de alimente

– Măsura clară sau greutățile ingredientelor

– Orice informație, cum ar fi modul de a orna sau temperatura de servire

– Informații legate de cost

– Descrierea calității dorite

– Timpul estimat de gătit

În plus, păstrarea alimentelor face, de asemenea, parte din procesul de producție al alimentelor. Deținerea unei tehnologii este importantă din punct de vedere a menținerii calității alimentelor pe tot parcusul timpului de servire.

Porționarea produselor culinare

Se face în condiții stricte de igienă (se utilizează numai dispozitive, ustensile și recipiente curate și dezinfectate, eventual recipiente cu capac). Porționarea nu trebuie să dureze mai mult de 30 minute. După porționare, produsele culinare fie se servesc imediat, fie se depozitează la max. 4°C.

Răcirea semipreparatelor și a produselor finite

Este o etapă ce necesită o atenție deosebită. Microorganismele se multiplică și dezvoltă toxine, De aceea, se recomandă ca răcirea să se facă rapid (în max. 2 ore, cu repartizarea produselor care se vor răci în recipiente cu deschidere mare și adâncime mică, asigurând o circulație corespunzătoare a aerului).

Refrigerarea

Trebuie efectuată cât de repede și eficient este posibil după preparare, astfel încât să se reducă temperatura în centrul produsului culinar de la 60°C la 10°C în mai puțin de 2 ore. După care produsul trebuie depozitat imediat în spații cu temperaturi de maxim 4°C, temperatură care se monitorizează permanent. Depozitarea produselor culinare în aceste condiții va fi de maxim 3-4 zile, în funcție de tipul de produs (incluzând și ziua de gătire și ziua de consum)

Lista de meniu

Lista de meniu cuprinde totalitatea preparatelor de bucătărie (reci și calde), cofetărie-patiserie și a băuturilor alcoolice și nealcoolice pe care restaurantul le pune la dispoziția consumatorilor. În lista de meniu sunt menționate cantitățile fiecărui produs în parte (grame, mililitri) și bineînteles, prețul acestora.

2.1.6 Controlul igienei

Chestiunea legată de igienă este adusă în discuție, deoarece este legată direct de sănătatea clienților. În cazul în care igiena este bine realizată, organizația poate consolida competitivitatea, reducând foarte mult riscul de a pierde clienții. Factorii care afectează igiena acoperă o gamă largă, în detaliu, gestionarea igienei acoperă următaorele domenii:

Tabel 2.1

Gestionarea igienei

Controlul igienei la……………este împărțit în două zone: în bucătărie și în locul de servire. În fiecare zonă, există o listă de verificare, în care se afirmă igiena- lucrări aferente, care trebuie să fie făcut. Managerul va verifica

servire loc, iar bucătarul este responsabil pentru igiena bucătărie. pentru că

lista de verificare precizează în mod clar numele lucrătorului, care este responsabil pentru anumite

lucrărilor, în cazul în care lucrările nu sunt efectuate în mod corespunzător, managerul poate urmări cu ușurință

persoană care neglijează pentru pedeapsă.

În bucătărie există și reglementări de igienă pentru a asigura alimentele sunt

igienic și-otravă liberă. Cu toate acestea, potrivit proprietarului, deși

reglementări sunt clare, conștientizarea și morale în rândul angajaților sunt mici.

Acest lucru necesită o mai bună supraveghere pentru a asigura lucrările sunt efectuate în conformitate

cu regulile.