Imaginea Globală a Unei Firme

II.1 Imaginea globală a unei firme

Conștientizarea relațiilor existente între o firmă și imaginea sa în mediile relevante a determinat preocupări sistematice pentru gestionarea imaginii acesteia. O strategie de creare a imaginii ar trebui să vizeze mai întâi realizarea și consolidarea identității firmei și a imaginii în mentalul grupurilor – țintă importante în echilibrul și funcționarea organizației.

După cum am văzut în capitolul anterior, atât psihologii, economiștii cât și lucrătorii în domeniul marketingului au remarcat importanța pe care o are imaginea în lumea în care trăim. La rândul lor, specialiștii în comunicare și relații publice aduc alte argumente potrivit cărora „permanenta preocupare pentru realizarea vizibilității și credibilității organizațiilor într-un spațiu socio-economic, politic și cultural deosebit de diversificat, complex și în multe situații ostil, are drept consecință imediată abordarea identității și a imaginii de către organizații din toate domeniile de activitate, urmărindu-se atât aspectele teoretice și metodologice, cât și aspectele practice, aplicative.”

Conținutul imaginii unei firme este complex, imaginea compunându-se și descompunându-se într-o gamă de imagini parțiale, simboluri ale realităților funcționale ale firmei. Astfel, imaginea globală a unei firme este compusă dintr-o imagine comercială și una corporativă iar aceasta din urmă este alcătuită la rândul său din imagine socială, financiară, tehnologică și publică.(fig.2.1)

Fig.2.1. Structura imaginii organizației din mediul de afaceri

Imaginea comercială face referire la modul în care consumatorii percep produsele și serviciile firmei, pentru că oamenii sunt de părere că o companie, care ar avea o reputație bună pe piață nu ar vinde produse de o calitate inferioară. Companiile cu vechime, în viziunea consumatorilor fac cele mai bune produse iar în general, consumatorii nu ar cumpăra produse de la firme de care nu au auzit. Legătura dintre imaginea comercială și reputația unei firme este de necontestat cu atât mai mult cu cât imaginea unei mărci ce aparține firmei influențează imaginea sa comercială.

În cadrul comunicării financiare, imaginea financiară a unei firme este deosebit de importantă pentru că vizează valoarea financiară și credibilitatea firmei în cadrul pieței bancherilor și investitorilor.

Imaginea socială este „o rezultantă a modului în care se recepționează și se procesează informația în spațiile sociale în care se construiesc imaginile”. În astfel de spații, formarea imaginilor implică elemente controlabile – decizii ale unor centre de putere, interese – care orientează procesele de formare a imaginilor dar și elemente necontrolabile cum ar fi modelele culturale, valorile, tradițiile, mentalitățile, credințele. Reținem deci că imaginea socială implică o legătură directă cu atitudinea și comportamentul indivizilor, ghidate de credințe și prejudecăți.

Imaginea tehnologică se formează în raport cu performanțele tehnologice astfel încât partenerii de afaceri – furnizorii, distribuitorii să aibă semnale bune referitoare la perspectivele firmei.

Imaginea publică sau instituțională are la bază strategia de a face parte din comunitate, de a fi parte integrantă a acesteia dat fiind faptul că o firmă implicată în rezolvarea de probleme sociale, ecologice, culturale este mult mai apreciată de comunitatea locală în general dar și de liderii de opinie sau de mass-media.

Din suma tuturor acestor imagini rezultă imaginea globală a unei firme. Acestea se influențează una pe alta ducând la păstrarea încrederii publicului consumator în respectiva firmă.

Pe de altă parte, „imaginile despre organizație care se constituie și funcționează în interiorul ei capătă semnificații deosebite pentru imaginea globală” a firmei. Imaginea de sine a unei firme este rezultatul a numeroase percepții realizate de către angajați dar poate fi formulată și în funcție de statusul și rolul pe care îl are personalul angajat în structurile firmei, locul și rolul pe care îl are în cadrul fluxurilor de informare, loialitatea și respectul față de firmă dar în același timp și cunoașterea și acceptarea normelor, valorilor și culturilor firmei.

Crearea și menținerea unei imagini favorabile ce însumează elementele verbale, vizuale și de comportament este o condiție sine qua non pentru sporirea vânzărilor dar și pentru a fi cât mai mult timp pe piață. O imagine pozitivă și atractivă oferă credibilitate unei organizații.

Imaginea este o resursă importantă a companiilor ce trebuie gestionată cu grijă, resursă la fel de importantă ca scopul companiei, obiectivele sale, mijloacele, structurile, resursele, serviciile și produsele oferite. Crearea imaginii, poziționarea acesteia în mentalul consumatorilor și fidelizarea acestora sunt procese ce se desfășoară pe o perioadă lungă de timp necesitând un consum mare de resurse financiare și umane.

Astfel, dorința fiecărui ofertant este de a-și vinde, într-un timp cât mai scurt dar și sub o formă cât mai atrăgătoare, serviciile și produsele. În aceeași măsură, cumpărătorul dorește să cunoască cât mai multe lucruri despre ofertant dar și despre produsele sale, să dețină cât mai multe informații pentru a putea face o alegere cât mai bună. Dar nu este de ajuns pentru o firmă ca imaginea unui produs să fie bună ci este de dorit de asemenea ca produsul respectiv să fie poziționat favorabil în mentalul colectiv, pentru că, orice persoană are nevoie de aprecierea celor cu care intră în contact, de stimă dar și de sentimentul apartenenței la grup.

„Cu cât caracteristicile produselor aparținând diferitelor mărci se aseamănă mai multe între ele, cu atât crește rolul imaginii. Cu cât produsele devin identice, imaginea devine singurul factor determinant.”

Așadar, în zilele noastre, imaginea unei firme joacă un rol primordial în vederea asigurării unui loc privilegiat în mintea publicului consumator. Imaginea este purtătoarea unui mesaj unic, distinct ce reliefează principalele calități ale unei firme sau ale produselor sale.

La nivel mental, indivizilor le rămâne întipărită imaginea ce le-a fost indusă în memorie de către creatorul de imagine. Imaginea unei firme ajută la localizarea ei de către clienți, la atragerea de noi clienți dar și la diferențierea unei companii de alta. Ea are rolul de formator de opinie și de atitudini, influențând aprecierile consumatorilor și drept urmare și manifestările lor de cumpărători.

În prezent, construirea unei imagini este importantă în orice domeniu și la orice nivel începând cu imaginea pe care o are o persoană, în societate, cum este percepută de familie sau de grupul din care face parte și terminând cu imaginea organizațiilor, instituțiilor și corporațiilor.

Imaginea unui produs, a unei mărci sau a unei firme, se creează în timp, coerența și continuitatea în actele de comunicare fiind principalele căi de urmat în vederea realizării acestui obiectiv. În crearea acesteia, se pune accentul pe munca în echipă, din care ar trebui să facă parte economiști, psihologi, designeri, sociologi, graficieni, specialiști în PR.

Patru elemente constituie imaginea unei organizații: personalitatea, reputația, valorile și identitatea, elemente ce nu sunt sinonime deși adesea nu se face nici o diferențiere între ele.

La realizarea personalității unei organizații concură toate caracteristicile percepute de publicul extern.

Pe de altă parte, reputația este rezultatul a ceea ce cred oamenii despre organizație, „estimarea de către public a faptului că o anumită persoană sau un lucru este așa cum îl crede.” Este impresia creată fie pe baza propriei experiențe în legătură cu produsele și serviciile firmei fie în funcție de experiența altor persoane. O firmă poate avea reputația calității bune a produselor, a serviciilor, a grijii față de clienți, a bunei colaborări cu furnizorii dar și servicii rapide. Firmele au fie o repuație bună sau proastă iar dacă nu sunt cunoscute, nu au nici un fel de reputație.

Din reputație derivă valorile unei firme. Acestea împreună cu standardele pe care firma le adoptă alcătuiesc cultura organizațională a firmei. În prezent firmele fac publice detalii despre valorile lor, despre misiunea și viziunea organizației. Astfel angajații, clienții, furnizorii dar și alte grupuri alcătuite din clienții firmei au la ce se raporta în vederea satisfacerii așteptărilor.

În ceea ce privește cel de al patrulea element al imaginii, identitatea, Philip Kotler este de părere că trebuie să facem o deosebire între imagine și identitate. „Identitatea se referă la modalitățile prin care o firmă urmărește să se identifice pe sine în fața clienților săi, iar imaginea reprezintă modul în care publicul consumator percepe firma respectivă”. Astfel, crearea imaginii unei firme trebuie să urmărească mai întâi realizarea și consolidarea identității acesteia în mentalul publicului-țintă ceea ce va duce la asigurarea echilibrului și funcționării mai bune a firmei. Instrumentele utilizate pentru formarea identității sunt numele, emblemele, simbolurile, fonturile, culorile, stilul, design-ul.

„Dacă o organizație nu este sigură de identitatea sa, atunci nu va fi capabilă să își evalueze imaginea din perspectiva perceperii acesteia de către diverse părți interesate și nici nu va ști să ierarhizeze aceste percepții în termenii planificării, politicii și practicii strategice.”

Concluzionând, putem afirma că pe baza identității și imaginii, firmele pot fi diferențiate, poziționate și evaluate prin comparație atât din interior cât mai ales din exterior. Astfel, firmele trebuie să trateze cu aceeași măsură atât percepția internă cât și cea externă, între cele două existând o condiționare reciprocă, pentru că o imagine bună din interior se răsfrânge asupra imaginii externe.

Imagine difuzată. Imagine dorită. Imagine înregistrată.

Așadar, dezvoltarea imaginii unei firme poate avea un public diferit: dacă se dorește atragerea unui public țintă, atunci se urmărește promovarea imaginii în exteriorul firmei iar dacă se dorește crearea unui climat de muncă armonios și dinamic, accentul cade pe promovarea imaginii în interiorul firmei. În acest context se vorbește despre imaginea difuzată, imaginea dorită și imaginea înregistrată.

Totalitatea mesajelor întreprinderii pe care aceasta le adresează mediului extern, indiferent de forma de expresie aleasă – spot publicitar, afiș, presă, reprezintă imaginea difuzată. Ea poate fi privită ca o sumă a discursurilor prin și despre firmă, indiferent de forma de expunere care se folosește: spot televizat, afiș, salon profesional și este creată și adaptată unui public țintă cu scopul de a-i atrage atenția. Imaginea poate fi difuzată în cadrul mass-media în presă, la radio sau la televizor.

Scopul imaginii difuzate este deci atragerea consumatorului. În timpul consumului propriu – zis, publicul consumator pune în balanță părerile pe care și le-a format despre un anumit produs și imaginea percepută a produsului înainte de a-l consuma văzând astfel dacă aceasta corespunde așteptărilor sale, creându-și astfel o imagine și despre firma producătoare.

Există câteva principii pe care o firmă trebuie să le respecte în ceea ce privește imaginea difuzată. Aceasta din urmă trebuie să fie pozitivă, justă, originală dar mai ales durabilă, ea trebuind să reziste de-a lungul timpului. O firmă trebuie să se facă cunoscută prin ceea ce este și nu prin ceea ce ar trebui să fie, astfel încât imaginea promovată să reflecte adevărul fără a se face o elogiere exagerată ce ar ridica semne de întrebare cu privire la veridicitatea mesajului sau cu privire la anumite insuficiențe existente.

Pe de altă parte, imaginea dorită este imaginea ideală, imaginea pe care firma dorește să o creeze despre sine și despre produsele și serviciile sale. Aceasta este desigur o imagine pozitivă. Ea rezultă din identitatea firmei, aceasta fiind o sumă de simboluri și semnele pe care le transmite mediului extern, exprimându-și astfel stilul și personalitatea în fața publicului consumator.

Ansamblul rezultatelor obținute în urma unei investigații sociologice respectiv efectele mesajelor asupra indivizilor dă naștere imaginii înregistrate.

Imaginea înregistrată este în esență imaginea percepută de către public dar și cea care contează în decizia de cumpărare. Ea corespunde reprezentărilor publicului despre întreprindere. Pentru a evita distorsiunile de la o categorie de imagine la alta, firma trebuie să se avanseze o politică solidă de comunicații. Lipsa de comunicație poate fi percepută de public ca fiind un lucru negativ. Dacă publicul sau consumatorii potențiali nu au nici o imagine despre o firmă, aceasta înseamnă că nu este exemplul unei afaceri prospere. Prin comportamentul sau acțiunile conducerii sau angajaților, clienții sau consumatorii pot presupune imaginea firmei.

Datorită caracterului dinamic al imaginii înregistrate o firmă are datoria de a verifica și evalua periodic imaginea sa pe piață apelând la metode de cercetare specifice și la diverse procedee de anchetă – motivaționale, cantitative și calitative – pentru a cunoaște în permanență care este gradul de încredere, fidelitate și satisfacție al publicului vis-à-vis de firma respectivă. Funcția imaginii înregistrate este de a crea comunicare între indivizi.

Dar, mai presus de toate, imaginea înregistrată este rezultatul opiniilor individuale ale clienților firmei dar și a modului în care publicul o percepe.

II.3. Percepția

Așadar, imaginea unei companii are la bază percepția deoarece crearea unei imagini este un exercițiu de management al percepției publicurilor sale. Aceasta nu reflectă întotdeauna adevărul, dar pentru public aceasta este realitatea.

Al Ries și Jack Trout afirmă în lucrarea The 22 Immutable Laws of Marketing că

„bătălia nu este a produselor, ci a percepțiilor pe care consumatorii le au asupra produselor. Percepția este realitatea. Restul este iluzie. Realitatea și percepția se suprapun undeva în mintea oamenilor în așa măsură, încât nu mai există posibilitatea diferențierii celor două.”

Ceea ce percepem se datorează stimulilor vizuali în proporție de peste 80% pentru că o persoană este tentată să creadă doar ceea ce poate vedea. Imaginile vizuale au un mai mare impact decât textele. Studiile de marketing au demonstrat că percepția, învățarea și atitudinea – variabile de natură psihologică – au cele mai multe implicații în domeniul imaginii.

„Psihicul uman are capacitatea de a-și construi reprezentări mentale cu privire la (…) o persoană, o instituție sau un obiect. Aceste reprezentări sunt puternic condiționate de modul nostru de a gândi, a acționa, a percepe ori a organiza informațiile pe care le deținem”.

Procesul percepției imaginii este de natură selectivă, determinat fiind de natura impulsului senzorial dar și de caracteristicile specifice consumatorului.

Percepția este „procesul prin care consumatorul recepționează, selectează, organizează și interpretează stimulii din mediul înconjurător, dându-le o anumită semnificație.”

Orice individ proiectează deci asupra celorlalți voit sau nu, o imagine de care nu este conștient dar care este percepută de fiecare în felul său.

Procesul de percepție este compus din câteva elemente esențiale: sursa ce poate fi reprezentată de o firmă, de un agent de vânzări sau un prieten și este cea care transmite un mesaj sub formă de informație ce ajunge la un receptor reprezentat de cei care citesc, văd și aud mesajul. Procesul prin care emițătorul transformă o idee abstractă într-un sens de simboluri se numește codificare iar procesul prin care receptorul transformă setul de simboluri din nou într-o idee abstractă este decodificarea. În transmisia de la sursă la receptor pot interveni zgomotele și perturbațiile ce pot deteriora și deforma mesajul.

Astfel, emițătorul trebuie să acorde o atenție aparte cunoașterii credințelor, atitudinilor și valorilor receptorilor dat fiind faptul că informația codificată este decodificată, descifrată în funcție de sistemul propriu de referință al receptorului. Imaginea organizației se află deci în strânsă legătură cu sistemul de referință al receptorilor de unde reiese faptul că o firmă trebuie să își construiasă mesajele raportându-se la ceea ce contează pentru publicul său țintă astfel încât mesajul să fie receptat la fel de toți consumatorii. Însă imaginea ce s-a construit în mentalul public se raportează la unitatea mesajelor primite, fenomen ce, în cadrul relațiilor publice poartă denumirea de principiul „vocii unice” ceea ce înseamnă că emițătorii, reprezentanți ai firmei, trebuie să transmită toți mesaje cu aceeași semnificație pentru ca imaginea indusă să fie una și aceeași.

Bref, potrivit abordării oferite de Philip Kotler comportamentul consumatorului apare ca o „ieșire” respectiv ca un rezultat al unor „intrări”, recepționate, evaluate și prelucrate de ființa umană.

Comportamentul consumatorului reprezintă „totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte.”

Este important ca o firmă să cunoască comportamentul de cumpărare și consum al persoanelor ce constituie publicul țintă dar și factorii care influențează acest comportament pentru a putea crea în rândul consumatorilor o imagine pozitivă.

Factorii care influențează comportamentul consumatorului pot fi de natură demografică și economică referindu-se la nivelul de instruire, ocupație, vârstă, sex, venitul personal. Alți factori sunt caracteristici mixului de marketing și anume politicile legate de produs, preț, distribuție dar și de promovare. Factorii situaționali sunt factorii ce se referă la momentul cumpărării și consumului. Pe lângă toți acești factori, identificăm și factori de natură exogenă legați de familie și de grupul de apartenență, de clasa socială sau de cultură dar și factori de natură endogenă ce se referă la percepție, motivație și atitudinea consumatorului.

II.4 Tehnici de creare a imaginii unei firme

O strategie de creare a imaginii unei firme este suma mai multor elemente: scopul și obiectivele vizate, categoriile de public țintă, canalele de transmitere a mesajelor ținând cont de specificul publicului destinatar, termenele de realizare a activităților planificate, resursele materiale necesare, realizarea și aplicarea programelor de relații publice pentru punerea în practică a strategiei de creare de imagine. O astfel de strategie are ca scop construirea unei imagini pozitive firmei prin conturarea personalității, caracterului și identității acesteia în mentalul individual și colectiv.

Imaginea are o importanță deosebită pentru o organizație iar pentru a o construi, a o menține sau a o ameliora, aceasta va apela la câteva tehnici de creare a imaginii. În acest sens, George David identifică patru astfel de tehnici și anume utilizarea efectului de halou, multiplicatorii de imagine, răsturnarea de imagine și diferențierea imaginii.

Tehnica „efectul de halou” face referire la utilizarea imaginii unei organizații sau persoane, cu reputație, pentru a da un plus de credibilitate propriei organizații. În literatura de specialitate acest proces poartă numele de transfer de imagine și se poate realiza fie între două mărci fie între o vedetă care face reclamă pentru un produs sau pentru un brand și produsul sau brandul respectiv. În esență însă, transferul de imagine este un mod de manipulare deoarece promovarea unui produs sau serviciu se va face întotdeauna prin asocierea acestuia cu o persoană ce se bucură de încrederea publicului larg sau cu un lucru cu o valoare pozitivă: orice produs sau serviciu de calitate potențează imaginea pozitivă a unei firme. Încrederea însă nu presupune și faptul ca acea persoană să fie expertă în utilizarea bunului respectiv, ci doar ca publicul să o aprecieze în general, tinzând să acorde o mai mare încredere recomandărilor sale.

„Transferul de imagine se realizează cu succes atunci când cele două categorii de elemente, cele obiective și cele emoționale sau subiective, sunt compatibile”.

Astfel, deși pare paradoxal sau cinic firmele celebre plătesc pentru ca imaginea lor sau produsele lor să fie asociate cu sportivi, artiști sau actori celebri.

De asemenea, transferul de imagine se poate realiza și prin intermediul procesului de sponsorizare care implică publicuri țintă specifice domeniului sponsorizat. „Funcțiile sunt conexe cu transferul de imagine, respectiv transferul ideii de performanță la nivelul firmei, creșterea gradului de acceptanță a produselor pe piață, în general funcțiile relațiilor publice în comunicarea externă”.

Efectul de halou se propagă în mediul intern sau extern al organizației, producându-se astfel în primul rând un transfer de imagine între organizație și membrii săi dar și între organizație și produsele/serviciile sale sau chiar între organizație și țara de origine.

În momentul în care această regulă a complementarității nu este cunoscută și repetată apare „efectul contrast generator de hallo negativ. O imagine de organizație total depreciată va genera o extindere de imagine negativă asupra produsului sau serviciilor oferite.” Vice versa este de asemenea valabilă.

Tehnica multiplicatorii de imagine face referire la vectorii de comunicare prin care se transmit mesaje despre o organizație. Dintre acești multiplicatori putem enumera angajații sau foștii angajați, vecinii sau clienții, concurenții sau admiratorii, zvonurile, partenerii sociali, mass-media sau liderii de opinie. Organizația trebuie să pună în balanță imaginea difuzată și imaginea percepută de aceștia deoarece multiplicatorii pot difuza despre organizație imagini deformate pozitiv sau negativ.

Prin intermediul tehnicii răsturnării de imagine, organizația are în vedere schimbarea în imagine pozitivă a imaginii negative sau schimbarea unor mărci „îmbătrânite”. Apelarea la această tehnică este costisitoare dar în același timp și foarte eficace.

Ultima tehnică, diferențierea imaginii se referă la evidențierea caracteristicilor proprii ale unei organizații, căutându-se noi atribute, caracteristici, care să facă diferența între mărci. Pentru produsele care au aceleași caracteristici sau aceleași performanțe dar sunt fabricate de firme diferite, consumatorul trebuie stimulat într-un fel să le diferențieze.

Folosirea tehnicilor de comunicare se poate face fie individual fie prin combinarea lor în funcție de scopurile urmărite, de interesele publicurilor-țintă sau de starea imaginii organizației. Un rol important îl au și caracteristicile spațiului mediatic/comunicațional în care se construiește imaginea organizației.

II.5 Metode de creare a imaginii unei firme

Procesul de formare al imaginii se bazează pe comunicare ceea ce implică din partea firmei emiterea de mesaje pozitive, mărci ale calității, punctelor sale tari sau caracteristicilor excepționale ale produselor sale puse spre vânzare, mesaje ce vor fi formulate și transmise în mod distinct pentru a crea un avantaj în fața firmelor concurente. Rezultă de aici că o imagine ce transmite o forță emoțională deosebită va trezi cu siguranță interesul publicului.

Prin intermediul mesajelor lansate, o firmă ne transmite informații despre personalitatea sa dar și despre performanțele produselor sau serviciilor sale. Aceste mesaje se transmit fie prin reclame, prin intermediul presei scrise, al audiovizualului, publicității online fie prin intermediul materialelor promoționale – calendare, agende, pixuri, cărți de vizită. Chiar și felul cum arată sau cum este construită clădirea unei firme poate sugera credibilitate și stare financiară solidă.

„Deși rațiunea ne dictează care anume produse și servicii să le cumpărăm, majoritatea deciziilor de cumpărare pe care le luăm în final, au la bază un temei afectiv. Iar acest temei afectiv este legat în mod obișnuit de imaginile pe care le avem în minte.”

Oamenii nu cumpără bazat pe ce aud, ce văd și ce le spune cineva, ci cumpără bazat pe ce văd, ce aud și ce cred.

Crearea unei imagini favorabile firmei pleacă de la primul contact al potențialilor clienți cu materialele de promovare folosite. Chiar dacă fly-erele și pliantele sunt cele mai ieftine metode de promovare, acestea nu trebuie să aibă o calitate îndoielnică, să fie executate neglijent, să conțină exprimări stângace, greșeli de ortografie sau dezacorduri deoarece în loc să aducă beneficii firmei s-ar putea să îi creeze doar deservicii. Un pliant bine realizat, reflectă imaginea firmei: serioasă, implicată, atentă la detalii. Notarea a câtor mai multe numere de telefon pe pliante conferă firmei o credibilitate mai mare, denotă seriozitate, inducând ideea unei firme prospere.

S-a concluzionat de asemenea că zâmbetul se aude la telefon, interlocutorul simțind dacă cel apelat îi zâmbește când îi vorbește, este amabil, dispus să ajute, deschis. Astfel, vocea persoanei care răspunde la telefon nu trebuie să pară plictisită, anostă ci trebuie să fie dinamică, răbdătoare. Se recomandă a se răspunde după ce telefonul sună de două ori dar niciodată după ce sună de patru ori. Dacă se răspunde prea repede, i se creează un fel de disconfort celui care apelează iar dacă se răspunde prea târziu, clientul poate deveni nervos și va închide telefonul. Telefonul se închide abia după ce a închis potențialul client.

În vederea creării unei imagini favorabile, pozitive unei firme, de o mare importanță este aspectul și dimensiunea sediului. Acesta trebuie să arate cât mai bine, să aibă un aspect îngrijit, mobilier de calitate și să se utilizeze tehnologie de performanță pentru că toate aceste elemente creează impresia unei firme cu situație materială deosebită, o firmă cu care oricine și-ar dori să colaboreze.

Firma își poate crea o imagine pozitivă și prin utilizarea de autoturisme de calitate, îngrijite dar și prin intermediul șoferilor și al agenților de vânzări, persoane ce fac legătura între firmă și potențialii clienți. Atât șoferii cât și agenții de vânzări trebuie să se caracterizeze printr-o înaltă ținută morală, printr-un aspect fizic plăcut și îngrijit, printr-un comportament amabil dar și prin felul de a vorbi corect. Profesionalismul, calitatea și valorile personalului unei firme trebuie să fie reale, concrete, directe și deschise în relația cu publicul consumator.

Alte aspecte ce trebuie reținute pentru ca o firmă să-și creeze o imagine bună sunt legate de aparatura în care s-a investit: telefoane, tablete, laptop-uri dar și de aspectul standurilor cu produse puse spre vânzare, cataloagele de prezentare sau calitatea produselor ce sunt oferite drept cadou, fie ocazional – șepci, tricouri, pixuri, agende fie cu ocazia diverselor sărbători din an – oferirea de mărțișoare, de flori, cutii cu bomboane de bună calitate, sticle de vin dar și premierea clienților celor mai fideli cu produse de calitate.

Primul contact cu imaginea firmei, fie el prin intermediul unui pliant, unui telefon sau al unui angajat rămâne întipărit în memoria persoanei care a intrat în legătură cu aceasta.

Construirea, crearea imaginii unei firme este un proces complex unde orice amănunt cât de simplu sau nesemnificativ la prima vedere, poate avea pentru un client o însemnătate deosebită.

Astfel, nici un element cu rezonanță publică nu trebuie neglijat deoarece el poate impune pe piață imaginea unei firme. Totul, începând de la curățenia sediului, felul cum arată birourile, culorile ce decorează locația, pregătirea personalului, amplasarea și aspectul afișelor publicitare, modul de a servi și de a lămuri clienții, munca organizată și terminând cu folosirea diferitelor mijloace de promovare, contribuie la asigurarea unei imagini unice a firmei, a unei imagini pozitive și credibile. Nici un client nu va interacționa cu o firmă care pretinde că posedă niște calități pe care de fapt nu le are.