Imaginea Agentiei DE Turism

CUPRINS

Introducere

Capitolul 1. Imaginea firmei – abordare teoretică și practică
1.1. Considerații asupra definirii și rolului imaginii firmei
1.2. Structura imaginii organizaționale
1.2.1. Abordarea externă a structurii imaginii
1.2.2. Abordarea din interior a structurii imaginii
1.3. Procesul de gestionare a imaginii firmei
1.3.1. De la viziune la imaginea companiei – procesul de formare a imaginii
1.3.2. Imaginea ca obiect al monitorizării și evaluării

Capitolul 2 Prezentarea Agentiei de turism ‘First Class”

2.1 Înființare, statut și evoluție

2.2 Organizarea agentiei First Class

2.3 Operatiunile agentiei First Class

2.3.1 Conceperea si comercializarea pachetelor turistice

Capitolul 3 Studiu de piață privind imaginea produselor turistice ale agentiei “First Class”

3.1. Imaginea produsului turistic romanesc in contextul economic al perioadei 1990-2010

3.1.1 Crearea imaginii in turism

3.2 Oferta de pachete a agenției First Class Turism

3.3 Metode de promovare practicate de Agentia First Class

3.4. Implementarea standardelor profesionale în scopul creșterii calității

Concluzii și Propuneri

Bibliografie.

INTRODUCERE

Tendințele economiei contemporane orientează activitatea agentilor economici spre

dezvoltare atît cantitativă, cît și, mai ales calitativa.In conditiile unei concurente acerbe

, firmele investesc în diverse activități ce le-ar diferenția pe piață. In aceste conditii consumatorii devin tot mai informati,mai competenti si,respectiv,mai exigenti,fiind in

crestere și capacitatea lor de cumparare,inaintand cerinte inalte fata de ofertanti.

Astfel, este de neimaginat o buna functionare a pietelor fara dezvoltarea unui sistem

informațional eficient in intreprinderi cu ajutorul caruia se propaga diverse informatii

spre publicul tinta al intreprinderii si tot prin aplicarea tehnicilor de comunicare se

sesizează reacția inversă. Ca rezultat, se creează o imagine în rîndurile publicului larg

despre firmă, produsele și mărcile ei, angajați și manageri. Această imagine se formeaza

în timp și are efecte multiple asupra întreprinderii, dar și asupra comportamentului consumatorilor si partenerilor de afaceri.

Factorii ce influențează formarea unei imagini sunt multipli: misiunea organizatiei,

managementul personalului, performanțele, climatul de lucru,concurenta,calitatea si

și eficiența comunicațiilor, procesul decizional etc. Aceștia pot fi influentati de un numar

considerabil de decizii strategice si operationale ale top managementului firmei

În timp ce în firmele americane, la ora actuală, profesează aproximativ 200000

de specialiști de relații publice, iar în Marea Britanie cca 60000, în Romania, aceștia alcătuiesc o mână de oameni care se confruntă cu mari dificultăți.Astazi sunt rare organizațiile din țară care au create departamente sau angajeaza responsabil de relatii publice,exceptie facand marile companii financiar-bancare,companiile si organizatiile straine care activeaza pe teritoriul Romaniei.

.În aceste condiții, devine actuală necesitatea studierii conceptelor de bază privind

activitățile orientate spre crearea și gestionarea imaginii firmei.

În literatura de specialitate străină, crearea imaginii și a reputatiei firmei au inceput a fi studiate relative recent,odata cu sesizarea de catre manageri si oameni de stiinta a rolului imaginii in asigurarea succesului firmei pe piata si tratarea ca active nematerial valoros.

Lucrarea de față face o succinta prezentare de ansamblu a conceptelor pe care firma FIRST CLASS le-a abordat în crearea si promovarea imaginii din punct de vedere al brand-ului.

Lucrarea este structurata pe 4 capitole.

În primul capitol am abordat elementele teoretice care fac referire la definirea și rolul imaginii firmei,structura imaginii organizaționale,abordarea din interior și din exterior a imaginii firmei ,procesul de formare a imaginii firmei.

Capitolul 2 expune prezentarea Agenției de turism First Class,agenție care face obiectul studiului de caz din prezenta lucrare.

În capitolul 3 am încercat un studiu de caz privind imaginea produselor turistice propuse de Agenșia First Class,

Scopul acestei lucrări este de a releva căile de creare, dezvoltare și consolidare a imaginii

Firmei prin delimitarea continutului imaginii,a factorilor de influenta in constituirea imaginii si a procesului de creare si gestionare a acesteia.Realizarea acestui scop a conditionat stabilirea urmatoarelor sarcini:

– Concretizarea conținutului economic al noțiunilor de imagine și reputație;

– Evidențierea rolului imaginii în asigurarea succesului firmei pe piață;

– Analiza procesului de creare a imaginii firmei;

– Analiza principalilor factori de influență și determinanți ai imaginii;

– Analiza factorilor interni cu implicație asupra imaginii, cum ar fi misiunea,politica si

cultura corporativă, stilul corporativ și factorii asociativi;

– Studierea rolului comunicațiilor și implicit a acțiunilor de marketing în formarea imaginii intreprinderii,

– Evaluarea imaginii firmei în contextul tendințelor pieței serviciilor

– Evidențierea rolului top-managementului în crearea și dezvoltarea imaginii firmei orientate spre eficiență.

CAPITOLUL I IMAGINEA FIRMEI ABORDARE TEORETICĂ ȘI PRACTICĂ

1.1. Considerații asupra definirii și rolului imaginii firmei

În acest capitol îmi propun să analizez concepetele de imagine si reputatie si să fac caracteristici ale imaginii firmei ca notiune distincta. Totodată, se evidențiază factorii cu implicație asupra imaginii corporative si se concretizeaza etapele unui proiect de creare/schimbare a imaginii firmei

Astfel, imaginea poate fi definită ca o reprezentare mintală a altora despre un obiect anume, astfel încât imaginea nu există în afara unui mediu al receptorului a adresanților

imaginii. Imaginea este un element al comunicării, fiind o reflectare a caracteristicilor obiectului care se fixează în constiință.

Imaginea se formează progresiv, de-a lungul anilor. Unii specialiști menționează că :

„Atunci când vorbim de o imagine, trebuie să avem în vedere faptul că ea nu reprezintă

doar o reproducere materială (după o tehnică anume) a realității: afișe,fotografii sau filme ci este un atribut al vieții psihice, una din pârghiile care,alături de cuvânt,determină comunicarea între indivizi și care se bazează pe capacitatea pshicului de a-și construe reprezentări mentale

Conform tipologiei imaginii distingem:

Imaginea produsului / ramurii: imaginea unui grup anume de produse, spre exemplu

imaginea produselor de cofetărie din România..

Imaginea mărcii: imaginea unui produs concret, spre exemplu, ciocolatele întreprinderii

„Kandia”.

Imaginea întreprinderii, organizației: imaginea organizației, a companiei în întregime,

spre exemplu, Combinatul „Sidex” S.A Galați..

Imaginea personală: reprezentarea mintală a individului despre sine însuși,atunci când

drept punct de referință la alegerea unui produs și cumpărarea lui servește părerea persoanei despre sine.

O bună imagine a unei firme poate fi utilizată în scopul menținerii viabilității /

succesului de afaceri al acesteia, pe cînd o reputație proastă va necesită cheltuieli pentru

îmbunătățire. Mulți oameni de afaceri pun problema prezentării de argumente

convingătoare care ar demonstra legătura directă dintre imaginea întreprinderii și indicatorii economico-financiari înregistrați de aceasta. Pînă nu demult se aduceau cu

preponderență, argumente empirice și mai puțin științifice.

Începînd cu anul 1984, revista Fortune face cercetări privind reputația corporativă,

timp în care a reușit să cumuleze suficiente informații care ar confirma niște realități și

dependențe. Conform acestor aprecieri, revista face un rating și anunță lista celor mai

companii din SUA – America’s Most Admired Companies.Astfel firmele cu o reputație

superioară mediei pe sector se caracterizează printr-o capacitate mai mare fie de noi realizări,fie de păstrare a raportului profit active mai mare decât media pe ramură.

Astfel, valoarea practică a reputației poate fi descrisă prin diminuarea riscurilor

consumatorilor și ajutor în selectarea produselor, sporirea satisfacției angajaților firmei,

creșterea eficienței reclamei și a vînzărilor, sporește eficiența distribuției și este garant la

semnarea unor acorduri de parteneriat. Dintre pericolele unei imagini proste,putem menționa subestimarea prețului actiunilor,atenție sporită din partea mass-media,influențe

negative asupra moralului angajaților.

1.2. Structura imaginii organizaționale

În acest context, vom defini cîțiva termeni, care țin de tematica lucrării :

Individualitatea corporativă (stil corporativ) – semne vizuale și verbale,după care

oamenii pot identifica o organizație (denumirea firmei, logotip, slogan publicitar,culoare

corporativă).

Imaginea corporativă este reprezentarea mintală generală (compusă din credințe și

senzații), pe care un individ o are despre organizație.

Reputația corporativă – caracteristicile de calitate (ca autenticitate,corectitudine,

responsabilitate și încredere), determinate de imaginea corporativă pe care o are un individ

Brand corporativ – simțul de încredere și coparticipare, care este determinat

de reputația corporativă.

Unul din primii pași în crearea sau îmbunătățirea imaginii companiei presupune aprecierea imaginii, pe care, momentan, o au diferite persoane despre organizație. Astfel, se concretizează măsura în care se cunosc numele companiei, culorile companiei, reclama difuzată, ultimele realizări etc. Este important ca propria organizație să nu fie confundată cu alta. Dacă apar răspunsuri negative, la cel puțin una din aceste întrebări, atunci se constantă că publicul este insuficient de informat.

Astfel imaginea firmei trebuie tratată ca un active nematerial valoros consolidate în timp sub influența mai multor factori,care trebuie monitorizat și gestionat continuu de manageri având în vedere impactul său mare asupra eficienței activităților realizate în present și viitor.

1.2.1. Abordarea externă a structurii imaginii

Conceptul modern de marketing porneste de la premisa ca orice activitate economica trebuie îndreptata în directia satisfacerii cerintelor – efective si potentiale – ale consumatorilor, cu maximum de eficienta. Orice unitate economica, ce încorporeaza marketingul în structurile sale, îi este necesar să pună în centrul preocupărilor cunoașterea si anticiparea cerintelor pietei, pentru adaptarea activitatilor sale în scopul satisfacerii nevoilor actuale si de perspectiva ale consumatorilor, prin producerea, promovarea si distribuirea rationala si eficienta catre acestia a bunurilor si serviciilor solicitate.

Orientarea catre nevoile de consum, catre cerintele pietei, necesita în primul rând, cunoasterea temeinica a acestor cerinte, urmarirea sistematica si chiar anticiparea lor pe baze stiintifice, prin proiectarea si aplicarea unui instrumentar de investigare adecvat. În acest context, pentru întelegerea mecanismelor complexe de transformare a nevoilor în cerere de marfuri si servicii, un loc aparte în teoria marketingului revine studierii si modelarii comportamentului consumatorului.

Comportamentul consumatorului este o componenta a comportamentului economic al oamenilor, care, la rândul sau prezinta o forma de manifestare a comportamentului uman, în general. Ca urmare a acestor interferente si determinari, comportamentul consumatorului a fost definit de specialisti în mai multe moduri, nici una dintre definitii nebucurându-se de o acceptie universala.

"Marketingul îsi propune sa vina în întâmpinarea nevoilor si dorintelor consumatorilor, satisfacându-le. Însa "cunoasterea consumatorilor" nu este deloc un lucru simplu. Este posibil sa-si exprime nevoile si dorbuirea rationala si eficienta catre acestia a bunurilor si serviciilor solicitate.

Orientarea catre nevoile de consum, catre cerintele pietei, necesita în primul rând, cunoasterea temeinica a acestor cerinte, urmarirea sistematica si chiar anticiparea lor pe baze stiintifice, prin proiectarea si aplicarea unui instrumentar de investigare adecvat. În acest context, pentru întelegerea mecanismelor complexe de transformare a nevoilor în cerere de marfuri si servicii, un loc aparte în teoria marketingului revine studierii si modelarii comportamentului consumatorului.

Comportamentul consumatorului este o componenta a comportamentului economic al oamenilor, care, la rândul sau prezinta o forma de manifestare a comportamentului uman, în general. Ca urmare a acestor interferente si determinari, comportamentul consumatorului a fost definit de specialisti în mai multe moduri, nici una dintre definitii nebucurându-se de o acceptie universala.

"Marketingul îsi propune sa vina în întâmpinarea nevoilor si dorintelor consumatorilor, satisfacându-le. Însa "cunoasterea consumatorilor" nu este deloc un lucru simplu. Este posibil sa-si exprime nevoile si dorintele si sa actioneze totusi într-un mod total opus; uneori este posibil chiar sa nu-si recunoasca adevaratele motivatii care-i determina sa cumpere, ori sa reactioneze la factori care le schimba decizia de cumparare în ultima clipa

În sens restrâns, comportamentul cumparatorului reflecta conduita oamenilor în cazul cumpararii si/sau consumului de bunuri materiale si servicii.

În sens larg, el cuprinde întreaga conduita a utilizatorului final de bunuri materiale si nemateriale. O astfel de abordare, atât de cuprinzatoare, se afla în consonanta cu semnificatia conceptului de marketing.

Componenta esentiala a comportamentului uman, comportamentul cumparatorului solicita pentru investigarea sa o abordare interdisciplinara, datorita naturii fundamental diferite a actelor si proceselor de decizie ce-l compun. Felul în care oamenii se comporta pe plan economic nu reprezinta o însumare de acte repetate mecanic, ci este rezultatul acumularii unei experiente de viata, aflata sub influenta mobilitatii si plasticitatii nevoilor acestora.

Dacă actele consumatorului sunt relativ usor de observat si cuantificat, procesele psiho-fiziologice care au determinat acestea sunt incomparabil mai greu de luat în calcul. si mai dificila este explicarea interdependentei dintre aceste procese. Astfel se motiveaza de ce cunoasterea comportamentului economic este înca fragmentara si relativ nestructurata.

Studierea influentei factorului psihologic asupra actului cumpararii porneste de la premiza ca procesele de perceptie, procesele de cunoastere în general, variaza în anumite limite, dând nastere la reactii diferite de la individ la individ. În acest context perceperea schimbarilor mediului ambiant ocupa un loc important în deciziile de cumparare sau non cumparare. Aria de percepere al individului cuprinde si produsul cu caracteristicile sale obiective: forma, culoare, greutate, etc. dând nastere unor sentimente, si mai departe unor satisfactii, nevoi, si dorinte foarte variate. Se poate spune ca psihicul uman transforma realitatea obiectiva într-o "realitate" subiectiva, prin fenomenul reflectiei în cunostinta a omului. Acest proces al cunoasterii poate fi explicat cu ajutorul notiunii de imagine.

În literatura de specialitate, imaginii i s-au rezervat o serie de definitii mai mult sau mai putin complexe. Într-una din aceste lucrari dupa care se precizeaza ca imaginea face parte din grupa variabilelor endogene a comportamentului consumatorului, ea este definita astfel: "Ansamblul reprezentatiilor (idei, credinte, sentimente) constiente sau nu, care servesc caracterizarii în mintea consumatorului a produsului, serviciului marcii întreprinderii producatoare sau a unitatii de desfacere."

Imaginea se poate defini si ca felul în care se reprezinta un produs, o marca sau o întreprindere, respectiv, ideea pe care o are consumatorul despre un anumit produs, chiar si atunci când nu îl are în fata .

"Imaginea unui produs este constituita dintr-un ansamblu de prezentari care actioneaza în mintea publicului pentru a marca un produs sau o întreprindere."

În literatura straina întâlnim urmatoarea definitie particularizata: Imaginea unei marci este ansamblul fenomenelor afectate sau ansamblul de prejudecati mai mult sau mai putin constiente care privesc un produs dat si care provoaca în consumator atractia sau repulsia instinctiva , sau o noua atitudine. Viorica Jelev precizeaza despre imagine: "ansamblul opiniilor mai mult sau mai putin verbale al atitudinilor si reactiilor afective asociate într-un mod relativ stabil unei marci, unui produs sau unei hale de reprezentari, idei, sentimente, atitudini, credinte mai mult sau mai putin explicate, mai mult sau mai putin dens, mai mult sau mai putin important. În sfârsit, notiunea de imagine o gasim asimilata notiunii de "goodwill" (preluat din literatura occidentala), fiind astfel privita ca o valoare abstracta care este determinata de renumele unitatii sau al întreprinderii, de solvabilitate ,de marca acestuia, de ceilalti parametri si activitatii unei întreprinderi.

Imaginea odată formată are un caracter relativ stabil, dar în anumite limite se poate modifica, atragând noi segmente de consumatori, permițând măsurarea afecțiunii acestora pentru produsul sau marca respectivă.

Din punct de vedere psihologic imaginea mărcii are un conținut variat. În primul rând de mentionat acele elemente care se refera la însusirile diverse ale produsului, pe baza carora consumatorul apreciaza pozitiv sau negativ produsul. În al doilea rând sunt elementele afective determinate de folosirea produsului – emotiile provocate de contactul dintre consumator si produs -hotarâtoare în formarea atitudinii fata de produs. În al treilea rând experienta anterioara a subiectului, adica elementele pe care le sugereaza produsul sau informatiile pe care consumatorul le are despre produse similare sau alte produse realizate de aceeasi întreprindere. Forma de manifestare potrivit lui T. Pruna a experientei anterioare sunt "habitudinile si stereotipiile" cu rol decisiv în frânarea atitudinii fata de produs sau marca.

Imaginea marcii, produsului se constituie treptat, dar odata constituita ea reprezinta un element cheie în atitudinea consumatorului fata de produs. Acesta deoarece, în general consumatorul se ataseaza de marca respectiva si îi poate ramâne fidel timp îndelungat, sau, dimpotriva, se declara într-un dezacord permanent. Pornind de la aceste premise este normal ca orice producator sau comerciant sa doreasca ca, fata de marca sa, consumatorul sa manifeste atasament, iar pentru aceasta sa actioneze pe toate caile pentru impunerea marcii sale.

Concret, se poate conchide ca imaginea unei marci se creeaza sau se modifica în primul rând prin calitatea produselor care sunt cele mai bune purtatoare de informatii, apoi prin prezentarea lor, prin punctele de vânzare sau de întâlnire precum si prin preturi, regularitatea reînnoirii produselor, fidelitatea serviciilor post vânzare. Stilul, clasa celor ce sunt cumparatorii obisnuiti, publicitatea sunt decisive în crearea în spiritul consumatorului a asociatiilor psihologice ce vin sa întareasca efectul obtinut prin produsul însusi.

Stabilitatea imaginii ca element pozitiv, constituie în sine si ceva negativ, în sensul ca ea poate fi cauza unei anumite rezerve sau a unei lipse de receptivitate fata de nou, sau chiar a unei intolerante fata de nou.

1.2.2. Abordarea din interior a structurii imaginii

Un element important în managementul firmei îl constituie concretizarea misiunii corporației și, ca urmare, comunicarea și propagarea ei în rîndul tuturor membrilor organizației. Organizațiile ce au o misiune bine definită și cunoscutăsunt capabile să cultive, în rîndul angajaților, spiritul de responsabilitate față de activitățile ce le desfășoară, care la rîndul său poate influența auditoriile din exterior.

Managerii au conștientizat demult legătura dintre politica companiei și influența ei asupra imaginii și a reputației. Dacă o companie își propune un scop bine definit pe o perioadă mai lungă de timp, ea înregistrează avantaje vădite în raport cu concurenții, grație mijloacelor și metodelor pe care le-a însușit fiind orientată spre realizarea scopului, acestea, la rîndul lor, asigurîndu-i anumite calități. Aceste calități încep a fi recunoscute de partenerii de afaceri și de consumatori.

Modelele conducătorilor în procesul de transformare a imaginii, în linii generale, pot fi categorisite în patru tipuri: Modelul „Promotor” – rolul conducătorului-promotor este de a-i convinge pe ceilalți oameni de importanța și caracterul realizabil al aspirațiilor lui și de a-i face să-l urmeze; Modelul „Comandant”- conducătorii-comandanți, de regulă, sunt oameni raționali, care au o gîndire analitică bine pronunțată și care sunt foarte energici. Modelul „Reformator”- conducătorul din acest model este un arhitect, care utilizează resursele organizației și mecanismele de control, pentru a crea o imagine corporativă nouă prin schimbarea metodelor de activitate și a culturii corporative; Modelul „Filosof”- este o variantă a modelului promotor, cu excepția că decizia se ia colectiv.

Astfel, Henry Mintzberg considera că majoritatea organizațiilor, din punct de vedere tipologic, au o structură simplistă și, de obicei, sunt formate din proprietar sau director și angajați de rând. Coordonarea acțiunilor se face pe calea controlului, iar strategia se formulează de către conducător. Imaginea acestor întreprinderi este determinată, deseori, de personalitatea proprietarului /managerului și de stilul lui de conducere.

Întreprinderea, odată cu creșterea ei, devine mai formalizată. Diviziunea muncii contribuie la specializare, se elaborează sisteme instituțional-informaționale, se înregistrează o tendință de centralizare a puterii și a procesului de luare a deciziei.

Mintzberg a numit, inițial, aceste întreprinderi ca sisteme / mașini birocratice, denumire ce reflectă imaginea lor în rândul diferitelor categorii de public.

În cazul unor organizații ce rezolvă probleme importante și activează în condiții stabile sau ușor previzibile și care pot fi descentralizate atît pe verticală, cît și pe orizontală, Mintzberg dă denumirea de sisteme profesional-birocratice, iar în lista lor pot fi incluse universitățile, institutele de cercetare, spitalele, școlile și companiile de audit. Strategia organizației, în cazul birocrației profesionale, deseori, se îmbină cu ambițiile proprii ale top-managerilor, împreună cu practica profesională în domeniu și orientările organizației. Țin să menționăm că, crearea unei imagini logic argumentate în cazul acestor întreprinderi este dificilă.

În organizațiile cu structură organizatorică funcțională, responsabili de imaginea corporativă devin în special departamentele ce sunt preocupate de politica corporativă internă și care se subordonează direct conducătorilor întreprinderii

1.3. Procesul de gestionare a imaginii firmei
Secolul XXI aparține ramurilor economice legate de informație și servicii. Industria grea, clasică, este în declin. Informatizarea și apariția roboților de orice fel a determinat scăderea rolului omului în procesul de producție. Practic, ceea ce acum 50 de ani puteau face două brațe puternice, acum o poate realiza o simplă comandă, generată de apăsarea unui buton. Aceasta înseamnă, automat, că omul are din ce în ce mai mult timp liber. Pe de altă parte, datorită apariției mijloacelor de deplasare rapidă – în primul rând, avionul – și a circulației din ce în ce mai libere, oamenii doresc din ce în ce mai mult să viziteze alte țări, alte locuri.

Pe plan internațional turismul a devenit o afacere de miliarde de dolari, cu multe economii naționale care depind de el. În țările dezvoltate crește anual mai rapid decât creșterile medii ale economiei. Aportul la PIB al veniturilor din turism ajunge la (sau chiar depășește) 30%. Termenul turism este uneori folosit ca peiorativ, implicând cunoașterea superficială a culturilor și minunilor naturii pe care le vizitează turiștii.

Turismul este o adevărată industrie a comunicării, a cunoașterii reciproce, dar și un segment economic aducător de venituri mari. 20% din PIB-ul Greciei este asigurat de turism. Deci, Grecia este o țară cu potențial turistic mare care știe să îl exploateze. La polul opus se află, din păcate, România. Are un potențial turistic imens, însă turismul românesc aduce doar 2% la PIB. În schimb, românii au un apetit din ce în ce mai mare pentru ieșirile în afara țării.

Iată încasările din turism ale țărilor din zonă, din 2009, potrivit Euromonitor. Din păcate, România se află pe ultimul loc în Europa Centrală și de Est, între țările cu potențial turistic.

Austria – 18,43 miliarde de dolari

Turcia – 17,54 miliarde de dolari

Grecia – 16,08 miliarde de dolari

Croația – 9,39 miliarde de dolari

Polonia – 9,34 miliarde de dolari

Cehia – 7,24 miliarde de dolari

Ucraina – 3,92 miliarde de dolari

Ungaria – 3,84 miliarde de dolari

Bulgaria – 2,95 miliarde de dolari

Slovenia – 2,81 miliarde de dolari

Slovacia – 2,18 miliarde de dolari

Lituania – 1,38 miliarde de dolari

România – 1,21 miliarde de dolari

Cele mai vizitate țări

În 2008, au fost peste 922 milioane de sosiri în turismul internațional, cu o creștere de 1.9% în comparație cu anul 2007. În 2009, sosirile de turiști internaționali au scăzut la 880 milioane, ceea ce a însemnat un declin de 4% pe plan mondial față de anul 2008[1]. Cea mai afectată regiune a fost Europa cu un declin de 6%. Din cei 880 milioane de turiști străini, mai mult de jumătate dintre aceștia au vizitat Europa, 20,6% regiunea Asia-Pacific, 15,9% cele două Americi, în timp ce Orientul Mijlociu și Africa au atras 6%, respectiv 5,2% dintre turiștii străini.

Organizația Mondială a Turismului raportează următoarele zece țări ca fiind cele mai vizitate pe plan internațional din 2006 până în 2009. Comparativ cu anul 2006, Ucraina a intrat în topul celor zece, surclasând Rusia, Austria și Mexic, și în 2008 Germania. În 2008, U.S.A au înlăturat Spania de pe cel de-al doilea loc. În continuare, însă, cele mai vizitate țări se află pe continentul european.

În 2009, Malaezia s-a clasat între cele mai vizitate zece țări. Malaezia și-a asigurat a noua poziție, imediat după Turcia și Germania. În 2008 Malaezia fusese pe locul 11. Atât Turcia cât și Germania au urcat în topul sosirilor, ocupând locurile 7, respectiv 8, în timp ce Franța a continuat să conducă în ceea ce privește sosirile de turiști străini.

Încasările din turismul internațional

Încasările din turismul internațional au crescut de la 944 bil. US $ (642 €) în 2008, corespunzător unei creșteri în termeni reali de 1.8% față de 2007. Când valoarea exportului din încasările provenite din transportul internațional de persoane este luată în considerare, încasările totale pe anul 2008 ating recordul de 1.1 trilioane US $, sau peste 3 bilioane US $ pe zi.

Organizația Mondială a Turismului raportează următoarele zece țări ca fiind primele clasate în ceea ce privește câștigurile provenite din turism în anul 2009. Este important de remarcat faptul că majoritatea se află pe continentul european, dar și faptul că Statele Unite ale Americii continuă să se claseze pe primele locuri.

Cheltuieli în turismul internațional

Organizația Mondială a Turismului raportează faptul că următoarele 10 țări sunt primele clasate în topul țărilor emițătoare de turiști în anul 2009. Pentru cea de-a cincea oară la rând turiștii germani ocupă locul întâi în cadrul acestei clasificări.

Cele mai vizitate orașe

Țări precum Turcia, Tunisia, Egipt, Bulgaria sau Spania s-au dezvoltat mult și și-au îmbunătățit imaginea considerabil datorită turismului. Percepția înseamnă de cele mai multe ori realitate, iar imaginea unei țări, felul în care aceasta știe să se promoveze, o marchează pe termen lung. Tocmai de aceea este mai ușor să creezi o imagine de la zero decât să o modifici.

Ce reprezintă turismul mondial la ora actuală?  În 2009, de exemplu, au fost 880 de milioane de turiști, în scădere cu 4% față de anul precedent din cauza crizei economice mondiale, dar totuși, o cifră foarte mare. În 15 ani vor fi aproape două miliarde. Generând venituri publice considerabile, turismul este unul din sectoarele cele mai importante și cu cea mai rapidă dezvoltare din economia națională. Ramura turismului se identifică de obicei cu acomodarea: lanțuri hoteliere naționale și internaționale precum și o mulțime de firme mici, majoritatea afaceri familiale. IMM-urile reprezintă peste 90% din firmele de turism europene. Industria turismului cuprinde de asemenea destinații cu ofertele și cu bogățiile lor naturale și culturale, precum și operatori turistici profesioniști.  Globalizarea, apariția unor noi destinații, noile tehnologii, au schimbat mediul competitiv al țărilor europene. Astăzi instrumentul cel mai puternic în promovarea turistică îl reprezintă imaginea unei țări, a unei regiuni sau a unui produs turistic. Dacă ne concentrăm asupra dimensiunii internaționale, strategiile de construire a imaginii sau de promovare turistică sunt: crearea unei noi imagini turistice, re-poziționarea unei destinații turistice tradiționale, crearea unui grad de conștientizare într-un cadru competitiv, procesul de creare a brand-ului (brandul care acoperă nivelul regional/național).

Degeaba facem promovare și degeaba avem site-uri cât mai frumoase, dacă nu avem cel mai important marketer din turism, cel care promovează și, mai ales, vinde propria țară și beneficiază de imaginea celorlalte țări. Este vorba de AGENȚIA DE TURISM.

1.3.1 De la viziune la imaginea companiei – procesul de formare a imaginii

La ora actuală, piața românească de turism se caracterizează printr-o aglomerație de oferte și operatori turistici. Există câteva agenții de turism mari (Paralela 45, J’Info Tours, Marshal Tourism, Eximtur, Perfect Tour, Christian Tour, Prestige Tours etc., respectiv Olimpic International, Aerotravel sau Happy Tour pe partea de business), care au reușit să-și creeze un nume pe piață și care sunt cunoscute de public. În rest, putem spune că există o masă nedefinită de multe alte agenții la care clienții ajung prin proximitate (sediul agenției este aproape de casă sau de locul de muncă), prin cunoștințe (recomandări), prin Internet (găsesc o ofertă atrăgătoare).

Clientul român alege mai întâi în funcție de cost. Marea majoritate a turiștilor români evaluează o ofertă plecând de la buget. Dezavantajul în alegerea celei mai ieftine oferte este că de cele mai multe ori „socoteala de acasă nu se potrivește cu cea din târg”, fapt care crează frustrări. Evident că de vină este agenția și nu buzunarul strâmt al românului care speră mereu să plătească puțin pentru cât mai mult. Nu există o varietate foarte mare a ofertelor. Majoritatea agențiilor oferă în general cam aceleași destinații și tipuri de pachete turistice cu mici variații de cost. Astfel, lipsa de diferențiere între agenții se adâncește și mai tare. E adevărat că este mai costisitor să găsești oferte unice, care trebuie să pornească de la identificarea unei nevoi (ce vrea turistul român sa facă în vacanță: să stea pe marginea piscinei ziua și să meargă seara la discotecă; să găsească locuri neumblate pe care să le descopere cu piciorul; să se trateze la spa; să plece departe de lumea dezlănțuită; să facă turism cultural pe cont propriu; să facă turism cultural plecând cu un grup organizat). Este nevoie de un echilibru între ofertele „mainstream” pe care le caută majoritatea turiștilor, și care aduc profit pe termen scurt și mediu, și ofertele „ieșite din comun” care se adresează turistului „cunoscător” și care aduc profit pe termen lung prin faptul că stabilesc o fidelitate a turistului respectiv față de agenție.

Potrivit unui studiu comandat de grupul Eurolines, în 2008, DOAR 14,37% dintre românii care se deplasează în scop turistic apelează la agențiile de turism. Aceasta reprezintă circa 7% din totalul populației României, o cifră foarte mică. De ce nu apelează turiștii români la agenții? Iată care sunt principalele percepții de care trebuie să se țină cont:

Majoritatea agențiilor fac treabă de recepție de hotel. Agenții de turism sunt pe nedrept priviți drept intermediari, comisionari, deși în realitate sunt consultanți.;

Agențiile de turism au un rol minimalist, nu se implică;

Agențiile de turism nu oferă valoare adăugată.

Agențiile de turism nu sunt interesate de destinații noi, inedite. Oferă doar stațiuni, destinații populare

1.3.2. Imaginea ca obiect al monitorizării și evaluării

Recunoașterea și importanța sunt indicate ca factori probabili, întrucît oamenii trebuie să aibă nevoie, din anumite considerente, de organizație pentru a-și forma o imagine și reputație, bazată pe atitudinea lor față de aceasta. Astfel, la concretizarea caracteristicilor după care va fi apreciată imaginea întreprinderii, vor fi alese cele care, pentru auditoriu, sunt relevante, de bază și stabile în timp.

Este de menționat că, la evaluarea imaginii corporative, se pot utiliza atît metode cantitative, cît și calitative de cercetare. În lista metodelor calitative, putem indica: autoevaluarea de management, interviul în profunzime, focus-group.

Astfel, aceste metode pot releva caracteristicile imaginii, importante pentru auditoriu, dar ele trebuie completate cu rezultatele anchetei, întrucît intensitatea unui fenomen în parte poate fi estimată doar prin cercetări cantitative.

Psihologul Gerhardt Kleinig defineste conceptul de imagine ca fiind "totalitatea perceptiilor, asteptarilor, ideilor si sentimentelor, dinamice, mai mult sau mai putin structurate pe care o persoana sau mai multe persoane o au fata de un obiect"

Studiile de piata ofera o valoroasa baza informationala pentru fundamentarea si elaborarea deciziilor economice privind nu numai planificarea productiei pe termen scurt dar si orientarea de lunga durata a activitatii întreprinderii, fiind o componenta fundamentala a sistemului informational economic. Prin contributia la cresterea imaginii marcii produsului, studiul de piata constituie o premiza esentiala a stabilirii strategiei de produs.

În contextul studiilor de piata se spune ca "a studia imaginea unei marci înseamna în genere a cauta elementele consecutive ale perceptiei pe care consumatorii o au în legatura cu aceasta marca, dar si de a le degaja pe cele mai importante, susceptibile a determina o atitudine fata de aceasta marca; înseamna de asemenea a se încerca situarea marcii într-un context concurential, astfel încât sa se degaje elementele constitutive ale imaginii celei mai specifice ale marcii studiate"

Generalizând s-ar putea spune ca studiul de piata reprezinta totalitatea activitatilor ce vizeaza culegerea, înregistrarea, analiza si sinteza ocazionala sau permanenta a tuturor informatiilor calitative sau cantitative referitoare la oferta, cererea, distribuirea, cumpararea sau folosirea unui produs.

Prin obiectul lor, prin modul de fundamentare, studiile de imagine îndeplinesc functiile unui "radar menit sa sesizeze conducerea întreprinderii despre ceea ce se petrece pe piata; unui canal de comunicatie cu consumatorii; unui mijloc eficient de asigurare împotriva riscurilor ce pot apare prin lansarea pe piata a unor produse neadaptate la cerintele consumatorilor."

Folosind o diversitate de metode de investigare, analiza si interpretare a proceselor complexe ale pietei, studiile acestora le asigura o abordare stiintifica.

Acestei necesitati îi poate raspunde o ancheta riguroasa de piata, atât prin organizare, cât si prin desfasurarea ei. În etapa organizarii, cu un pronuntat caracter calitativ se emit ipoteze asupra factorilor explicati si îndeosebi asupra atitudinilor fata de un produs, constituindu-se instrumente de masura ale acestor factori prin seturi de întrebari folosind interviurile si discutiile de grup. A doua etapa, de fapt ancheta statistica propriu zisa se adreseaza unui esantion reprezentativ de cumparatori prin intermediul chestionarului elaborat pe baza informatiilor culese în prima etapa.

La baza studiilor de imagine stau o serie de indicatori specifici care reflecta coordonatele fundamentale ale imaginii unei marci pe o anumita piata. În acest sens, o cercetare complexa va avea în vedere: continutul, intensitatea imaginii, formarea si evolutia acestuia precum si precizia si specificitatea imaginii.

Continutul imaginii se analizeaza mai ales prin prisma urmatoarelor trasaturi alternative:

–          masculin – feminin

–          tânar – în vârsta

–          utilitar – luxos

–          distins – vulgar

–          dinamic – mai putin dinamic

–          artificial – natural

puternic – slab, etc.

În privinta intensitatii imaginii se studiaza masura în care imaginea este prezenta la diferite categorii de consumatori, masura în care sunt definite trasaturile de personalizare a imaginii respective. Cu cât este mai prezenta imaginea produsului, cu atât este mai mare gradul sau de penetratie pe piata.

În studiul formarii si evolutiei imaginii apar definitorii însusirile intrinseci si comerciale ale produsului cât si rolul deosebit de influent al publicitatii si actului promotional. Rolul caracteristicilor comerciale fiind unanim recunoscut în formarea si evolutia imaginii, studiul acesteia se localizeaza îndeosebi asupra influentei ambalajului, portionarii, culorii, formei, pretului, sistemului de comercializare, considerate ca fiind de baza.

Precizia imaginii depinde de gradul de cunoastere sau de obisnuinta al cumparatorilor cu marca respectiva si se poate determina prin frecventa cu care apeleaza sau se cumpara marca respectiva. Exista si o imagine formata în rândul noncumparatorilor, dar aceasta nefiind favorabila, îi determina sa evite produsul, marca. Imaginea poate fi deci favorabila, nefavorabila,, neutra sau insuficient de clara.

Specificitatea imaginii surprinde modalitatea si ordinea în care cumparatorii apreciaza obiectele surprinse observarii si se evidentiaza în urma evaluarii elementelor constitutive ale imaginii unei marci în raport cu scara de valori.

În urma cercetarilor întreprinse, s- au n identificat patru tipuri de cumparatori:

–            Cumparator economic, care se caracterizeaza prin faptul ca si-a format atitudini puternice privind preturile, calitatea si sortimentele ofertei, el fiind orientat spre cumpararea eficienta;

–            Cumparator personalizat, care simte nevoia sa dezvolte relatii puternice personale cu lucratorii magazinului pentru a dobândi o recunoastere speciala din partea acestora;

–            Cumparator etic, care si-a format atitudini puternice fata de micii comercianti independenti si atitudini nefavorabile în privinta lanturilor de magazine;

–            Cumparator apatic, care considera efectuarea de cumparaturi ca fiind plictisitoare si ca si o pierdere de timp. În cazul unor astfel de cumparatori convenienta este considerata ca având cea mai mare importanta, pentru ca aceasta minimizeaza durata si sarcina realizarii unei cumparaturi.

În contextul imaginii punctelor de vânzare în rândul clientelei, specialistii au desprins concluzii deosebit de interesante si din studierea modului cum sun percepute schimbarile de preturi, de catre consumatori. Mai precis, au fost investigate perceptiile consumatorilor privitoare la preturile înalte si la cresterile de preturi, pe de o parte, si, pe de alta parte perceptiile acestora referitoare la preturile mici si reducerile de preturi.

Preturile înalte pot avea semnificatia ca produsele respective sunt noi, în concordanta cu moda zilei si, în consecinta, locul cel mai potrivit pentru vânzarea lor este magazinul specializat sau chiar strict specializat. Odata ce consumatorul, care face parte, de obicei, din categoria inovatorilor, a hotarât sa apeleze la un magazin specializat pentru a cumpara un produs, el se asteapta la preturi mai ridicate, care simbolizeaza noutatea, unicitatea, ultimele caracteristici ale modei etc.

La rândul lor, preturile mici nu fac, întotdeauna, produsele mai atragatoare, pentru toate categoriile de consumatori. Uneori, un astfel de pret poate conduce formarea, la consumator, a unei convingeri potrivit careia produsul în cauza este învechit. De asemenea, o reducere de pret ar putea, uneori, genera suspiciunea ca produsul respectiv este de calitate inferioara, sau ca are defecte. Pretul scazut sau reducerea de pret ar trezi, alteori, ideea ca produsul respectiv este iesit din sezonul de consum sau utilizare.

Cercetatorii au evidentiat si faptul ca un pret redus este asociat cu lipsa unor servicii, care ar putea de altfel, însoti vânzarea produsului. Asa se explica, între altele, de ce magazinele care comercializeaza produse cu preturi reduse (de tip discount) au dificultati în vânzarea unor bunuri de folosinta îndelungata care au un nivel calitativ relativ ridicat si preturi mai mari.

Deoarece în lumea tot mai diversa, mai complexa si mai dinamica a produselor, consumatorii au dificultati din ce în ce mai mari în evaluarea calitatii acestora, ei folosesc adesea pretul ca o masura sau ca indicator al acestuia. Acest fapt este evident mai ales când informatiile disponibile despre produsele de pe piata sunt relativ limitate, iar consumatorii nu sunt, înca, familiarizati cu marcile.

Cercetatorii au demonstrat ca modul în care consumatorii percep calitatea produselor sau a serviciilor se afla într-o relatie bine definita cu nivelurilor preturilor practicate. Preturile foarte mici, sau cele foarte mari, influenteaza perceptia respectiva mult mai mult decât preturile situate între cele doua niveluri extreme.

O legatura de netagaduit s-a descoperit ca exista si între marca produsului si perceptia calitatii acestuia. Marcile cunoscute se bucura de un grad ridicat de încredere, indiferent de nivelul pretului, în vreme ce marcile mai putin familiare sunt, de obicei, privite cu suspiciune prin prisma pretului.

De asemenea, deosebit de interesant este si faptul ca indivizii care apartin unor segmente distincte de consumatori reactioneaza diferit la modificarea nivelului preturilor. Acele persoane care, având de ales între variante de preturi mari, medii sau mici ale unui produs, prefera produsele cu preturi mari, se considera buni evaluatori al calitatii, apreciaza ca între pret si calitate exista o strânsa corelatie, ca o alegere gresita a produsului va avea consecinte nedorite si sunt de parere ca alegerea unei anumite marci exercita o influenta pozitiva asupra modului cum sunt vazuti de cei din jur.

La rândul lor, persoanele care prefera produse la preturi mici au convingerea ca, între produsele oferite la preturi situate între cele doua extreme, diferentele de calitate nu sunt asa de mari. Totodata, astfel de persoane considera ca alegerea unei anumite marci are valoare sociala limitata, iar încrederea în pret ca indicator al calitatii este redusa. Asemenea consumatori au, în general o experienta limitata de cumparare si apreciaza ca o decizie de cumparare gresita nu antreneaza un cost ridicat.

Alte cercetari au aratat ca, în pofida tendintei de crestere a preturilor în timp, si a existentei inflatiei, relatia pret/calitate a ramas în esenta neschimbata. În aceasta privinta exista, însa, deosebiri, la nivelul claselor de produse:

În cazul bunurilor de folosinta îndelungata pretul reprezinta o masura destul de precisa a calitatii;

În situatia altor bunuri, relatia aceasta este mai putin intensa, informatiile privitoare la pret trebuind sa fie combinate cu alte informatii relevante pentru procesul de cumparare

CAPITOLUL II

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM FIRST CLASS

2.1 Înființare, statut și evoluție

Societatea comercială „ First Class Turism ” a fost înființată în anul 2000, în conformitate cu prevederile Legii nr. 31 / 1990 privind societățile comerciale. First Class Turism, din punct de vedere juridic, este o societate comercială cu răspundere limitată (S.R.L.), desfășurându-și activitatea în conformitate cu legile române, contractul de societate și statutul.

Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerțului nr. J40 / 2091 / 2000 este următorul: servicii și activități de turism, hoteliere și agrement, în nume propriu sau prin reprezentanți în țară sau străinătate (cod CAEN 633 – Activități ale agențiilor de voiaj și a tour-operatorilor; activități de asistență turistică n.c.a. ).

De asemenea, despre această agenție se mai poate spune faptul că este o societate comercială cu capital social, subscris și vărsat, depus la înființarea societății, în valoare de 200 lei. Are doi asociați: Laurențiu Ionescu și Cristiana Parcea.

În anul 2002 a devenit membră activă a Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT), figurând astfel și în catalogul publicat de această asocație. Admiterea în ANAT s-a făcut pe baza unei cereri adresate Consiliului Director, în care s-a specificat: calitatea, baza legală de funcționare, exprimarea adeziunii la principiile cuprinse în Statut și în Codul de etică profesională, adresa și titularul responsabil de activitate, declarația cu privire la sucursale sau filiale și exprimarea adeziunii la Consiliile Regionale ale ANAT.

Devenind membră ANAT, agenția beneficiază de următoarele drepturi: să participe la lucrările Adunărilor Generale, să fie consultați la inițierea / modificarea de acte normative, să primească toate informațiile pe care le deține ANAT din punct de vedere fiscal, comercial, vamal, bancar, valutar, juridic, tehnic și managerial, să solicite și să primească consultanță privind desfășurarea activității de turism, să-și depună candidatura pentru organele de conducere ale ANAT în conformitate cu prevederile Statutului ANAT și să propună reprezentanți în comisiile profesionale dar și să apară în Catalogul ANAT.

De asemenea, ca membră a Asociației, agenția are anumite îndatoriri atât față de clienți, cât și față de prestatori și față de agențiile membre ale Asociației: să respecte Statutul ANAT; să dea informațiile necesare și în mod exact, cu privire la tarifele și condițiile de călătorie și/sau sejur; să respecte tarifele și prețurile convenite între parteneri; să furnizeze, în condițiile prevăzute și/sau publicate, serviciile pe care s-au angajat să le presteze; să restituie imediat clienților sumele datorate acestora; să respecte obligațiile contractuale și să participe la valorificarea bazei materiale; să respecte dispozițiile Codului de practici pentru reglementarea relațiilor contractuale dintre hotelurile și agențiile de turism din România; să se abțină de la orice act contrariu unei activități comerciale cinstite, prin care s-ar tinde să se sustragă clientela unei alte agenții în parțial sau total și să știrbească credibilitatea sau capacitatea concurențială a unei alte agenții; să nu răspândească intenționat zvonuri sau informații eronate despre persoanele, agențiile sau despre programele concurenților; să apere interesele breslei agențiilor de turism și imaginea ANAT etc.

Agenția își are sediul în București, strada Gabroveni, numărul 61, scara A, etaj 1, apartament 3, sector 3 ( în blocul cu fast-food-ul Sheriff ’s de la Unirea, vis a vis de magazinul Cocor ). Această zonă a Bucureștiului, unde este amplasată agenția, poate fi considerată “Zona 0” a agențiilor de turism, aici avându-și sediul agenții de turism ca: Paralela 45, Vacanța, CMB Travel și Happy Tour.

Deși are un amplasament justificat din punct de vedere al vadului comercial, firma nu este vizibilă fiind amplasată la etajul unu al blocului. Așadar șansele de a fi remarcată de către trecători sau șoferi sunt minime. Acest lucru poate fi privit ca un mare dezavantaj, dar să nu uităm că First Class Turism este o agenție tour-operatoare, deci ea lucrează în principal cu alte agenții de turism și nu necesită un amplasament stradal.

În scopul realizării, în condiții de eficiență și profitabilitate a obiectului său de activitate, societatea desfășoară următoarele activități:

organizează programe turistice, în țară și străinătate;

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri;

rezervă bilete de avion, autocar, camere de hotel, pentru orice destinație;

eliberează asigurări madicale și cartea verde;

servicii de intermediere în ceea ce privește închirierile de mașini (rent a car);

organizează conferințe și congrese în țară și străinătate;

rezervări de locuri la manifestările cultural artistice și sportive etc.

Agenția First Class Turism este o agenție tour-operatoare, ceea ce înseamnă că are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; cu alte cuvinte se poate spune că acest tip de agenție este specializată în alcătuirea produselor, programelor și acțiunilor sau numai a unor servicii pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul altor agenții detailiste (pe bază de contracte de comision).

Societatea își desfășoară activitatea în domeniul turismului internațional (în proportie de 90%) și intern (în proporție de 10%). În ambele cazuri ofertele de servicii sunt concepute, în cea mai mare parte, pentru grupuri de turiști, ca excepție materializându-se ofertele pentru individuali (care se realizează numai la cerere). De asemenea, First Class Turism întocmește programe pentru firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor.

Agenția oferă produse turistice pentru diferite categorii de persoane în funcție de cerințele și necesitățile acestora. Serviciile oferite de agenție se adresează unei clientele eterogene, formată din elevi, studenți, profesori, dar și alte persoane adulte de diverse categorii sociale. În cea mai mare parte, clientela vizată de agenție este una cu venituri moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu prețuri acceptabile.

Concurența agenției First Class Turism este reprezentată, pe lângă agențiile mari, cu un renume pe piață turistică românească și de agențiile de turism mici ca dimensiuni și nu foarte cunoscute : Sol Turism, Pheonix etc. Totodată agenția dorește fidelizarea clientelei, combătând astfel concurența, prin diverse bonusuri, reduceri, facilități, etc.

Veniturile firmei provin din vânzarea de programe turistice proprii ( în special pe destinația Grecia și Turcia ).

În primul an de activitate, agenția a organizat un sejur în stațiunea Platamonas – Grecia,). În plus, în același an, au mai fost turiști individuali, care au optat pentru diferite destinații, ajungându-se, astfel, la un număr total de1.152 clienți. De la an la an, numărul turiștilor care au beneficiat de serviciile agenției First Class Turism a crescut vertiginos.

Tabel nr. 1.1 Numărul turiștilor care au apelat la serviciile agenției First Class Turism

Sursa: informații obținute din baza de date a agenției First Class Turism

După cum se poate observă în tabelul nr. 1.1, numărul turiștilor care au apelat la serviciile agenției First Class Turism, în intervalul 2007 – 2011, a avut o evoluție crescătoare, cea mai mare creștere înregistrându-se în anul 2011. Această creștere, de la an la an, a numărului de turiști se datorază mai multor motive: diversificarea ofertelor (fiecare putând să găsească ceva pe gustul său), de la un an la altul nivelul tarifelor ofertelor turistice gen sejur sau circuit a rămas aproape constant, acțiunile publicitare, renumele căștigat etc.

2.2 Organizarea agenției First Class Turism

Din componența unei mari agenții de turism fac parte mai multe birouri, compartimente și oficii ( biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism, biroul tarife și documente, biroul publicitate etc.). First Class Turism fiind o agenție de turism de mici dimensiuni, din punct de vedere a celor mai sus prezentate nu se poate spune prea multe, deoarece acastă agenție nu este structurată pe departamente.

Personalul agenției First Class Turism este format din persoane tinere dar cu o pregătire profesională de excepție, creativi, pasionați de ceea ce fac, corecți, care îi consideră pe turiști, în primul rând ca pe niște prieteni și nu ca pe o sursă de venit. Astfel, societatea are un număr total de 4 angajați, cu carte de muncă: 2 operativi (agenți de turism) și 2 tehnico-administrativi: directorul general, directorul de vânzări, plus numeroși colaboratori (printre aceștia se numără și o contabilă). Datorită numărului mic de angajați, agenția First Class Turism nu are definitivată o structură organizatorică, fiecare salariat executând orice lucrare apare, în mod operativ.

Figura nr. 1.1 Organigrama agenției First Class Turism

Sursa: organigramă realizată pe baza observației personale

Numărul mic de angajați se datorează faptului că este o agenție de dimensiuni mici, dar pe parcurs, o dată cu dezvoltarea activităților, urmează să mai angajeze personal, în funcție de necesități. Deocamdată acest număr de angajați este suficient în cea mai mare parte a anului; în perioada de vârf a sezonului turistic sunt angajați pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3 persoane.

Potențialii angajați ai acestei agenții de turism trebuie să aibă o bună pregătire profesională, o foarte bună cultură generală, să fie buni psihologi, să iubească oamenii, să fie capabili să comunice cu ei, să aibă capacitatea și dorința de a lucra în echipă și nu în ultimul rând, să fie apți să răspundă cerințelor și viselor celor cu care și pentru care lucrează – turiștii. Pe scurt un posibil angajat al acestei agenții, pentru a fi la așteptările angajatorului dar și al clienților, trebuie să aibă următoarele caracteristici: profesionalism, răbdare, promptitudine și maleabilitate.

Directorul general al agenției First Class Turism are brevet de manager în activitatea de turism, cunoaște mai multe limbi străine (engleză, franceză, greacă și italiană), are experiență în activitatea turistică (a lucrat 6 ani la agenția Paralela 45) și capacitatea de a comunica foarte bine cu oamenii, indiferent de categoria de vîrstă sau categoria socială din care fac parte, indiferent de etnie, temperament, pregătire profesională, religie, culoare politică, sex etc., de a fi un bun animator și conducător.

Directorul de vanzări cunoaște in profunzime serviciile vândute, are experiență în domeniu, spirit de inițiativă, se adaptează foarte repede schimbărilor.

Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic. Astfel, printre responsabilitățile acestuia se numără: asigurarea informațiilor solicitate de turiști, sondează preferințele turiștilor și face propuneri pentru îmbunătățirea și diversificarea programelor turistice, rezolvă operativ solicitările turiștilor, oferă și valorifică programele turistice conform reglementărilor și instrucțiunilor primite, întocmește programe turistice, precum și analize de preț conform solicitărilor turiștilor, întocmește formalitățile pentru organizarea și asigurarea serviciilor turistice (comandă, fax etc.), ridică și gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate de prestatori, încasează contravaloarea acțiunilor sau serviciilor turistice valorificate, preia de la turiști documentele de călătorie, le verifică, le completează și le restituie acestor, obține confirmarea spațiilor de cazare de la prestatori etc.

Agentul de turism trebuie să înțeleagă nevoile sau felul în care turistul vrea să-și planifice vacanța. Acesta nu trebuie să se grăbească să ofere clientului broșuri sau să-i recomande un hotel fără sa-l întrebe dacă are copii, dacă intenționează să se odihnească sau să viziteze, să petreacă mai mult timp în hotel sau în afara acestuia, ce condiții de cazare își dorește etc.

De asemenea, trebuie menționat ca fiecare membru al acestei agenții posedă atestat de ghid de turism, dar cu toate astea se mai face apel și la serviciile de ghidărie ale unor persoane din exteriorul agenției, aflate în baza de date a societății First Class Turism. Ghidul de turism este persoana care acompaniază un grup de turiști pe duarata sejururilor turistice, a vacanțelor, circuitelor, excursiilor sau tururilor de oraș. Acesta poate fi de mai multe tipuri, însă în cazul agenției de față există ghid însoțitor pe toată durata călătoriei (în cazul turismului itinerant) – persoană care acționează în numele tour-operatorului, având atribuții de lider, manager sau director de călătorie – și ghid de sejur – persoană care reprezintă interesele tour-operatorului și ale turiștilor în stațiuni sau localități, pe durata unui sejur.

Dintre responsabilitățile cele mai importante ale ghidului de turism se numără: să asigure îmbarcarea turiștilor și a bagajelor acestora în mijlocul de transport; să comunice, la începerea acțiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul și alte informații; să asigure desfășurarea tuturor acțiunilor înscrise în program; să informeze turiștii asupra prestațiilor suplimentare de care aceștia pot beneficia; să fie prezent la luarea mesei de către turiști, urmărind servirea corespunzătoare a meniurilor prevăzute; să intervină cu operativitate pentru a fi asigurată asistența medicală de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turiști; să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiștii sunt mulțumiți de serviciile primite, intervenind în cazul eventualelor sesizări și reclamații ale acestora etc.

Ghidul turistic intră permanent în contact direct cu oamenii pe care îi însoțește, iar pentru a asigura o bună organizare a unui grup numeros și eterogen, are nevoie de foarte multe calități și cunoștințe, adăugându-se prezența de spirit, talentul de a îmbina în orice moment utilul cu plăcutul, spontaneitatea și maxima inspirație.

Contabilul efectuează toate operațiunile de evidență contabilă, ține inregistrările financiar-contabile la zi, întocmește balanțele și bilanțul, urmărește și are responsabilitatea achitării la timp a datoriilor către stat, operează modificările în contractele de muncă și păstrează legătura cu Camera de Muncă. Contabilul nu este angajat cu carte de muncă, fiind doar colaborator și acest lucru pentru că nu se justifică prezența acastuia 6-8 ore pe zi la agenție.

Fiecare angajat al agenției First Class Turism realizează un rol delimitat pentru atingerea obiectivelor întreprinderii. De asemenea, mai trebuie precizat că toți angajații agenției cunosc cel puțin o limbă străină, de circulație internațională.

S-a apreciat că un turist mulțumit, satisfăcut de serviciile turistice de care a beneficiat, poate influența alți cinci turiști potențiali pentru a apela la serviciile aceleași firme, în timp ce un turist nemulțumit poate influența alți zece turiști pentru a apela la serviciile altei firme. Foarte mult contează în opțiunea turistului calitatea serviciilor și factorul uman care le asigură. Legat de acest aspect, personalul agenției – analizat sub toate aspectele corectitudinii, solicitudinii și profesionalismului său – constituie o componentă importantă în formarea și amplificarea unei imagini pozitive pentru agenția First Class Turism.

2.3 Operațiunile agenției First Class Turism

În cadrul acestui subcapitol este prezentată derularea principalelor operațiuni desfășurate în cadrul agenției de turism First Class, împreună cu documentele care sunt utilizate în desfășurarea activității firmei.

2.3.1 Conceperea și comercializarea pachetelor turistice

Agenția First Class Turism, ca de altfel orice tour-operator, creează, intermediază și vinde servicii turistice. Procesele operative care au loc în cadrul activității agenției First Class Turism sunt următoarele: conceperea de pachete turistice, promovarea produselor turistice proprii și vânzarea serviciilor turistice. Dintre operațiunile mai sus menționate, specifice agențiilor de turism, în cazul societății First Class Turism, predomină operațiunile de creare a produselor turistice dar și cele de vânzare a serviciilor turistice.

Pachetele turistice pentru turiștii individuali sunt concepute la cererea turiștilor. Astfel, turistul vine personal la sediul agenției, telefonează sau trimite un e-mail, prezentând astfel coordonatele cererii sale (locul de destinație, perioada, tipul si categoria unității de cazare, mijlocul de transport, numărul de persoane, tipul camerei, dacă se dorește și asigurarea mesei, bugetul de care dispune etc.). Având aceste informații legate de cererea potențialilor turiști, agentul de turism verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din țara unde vrea sa-și petreacă concediul clientul și alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită.

Următorul pas este acela de a trimite un fax / e-mail la agenția parteneră (în care sunt prezentate coordonatele mai sus menționate) și prin intermediul căruia se dorește a se afla dacă sunt locuri vacante. Dacă răspunsul este afirmativ, se concepe oferta care ulterior este prezentată turistului. Din oferta trimisă, clientul își alege varianta cea mai convenabilă pe care mai apoi o face cunoscută și agentului de turism. Astfel, următorul pas este acela de a concepe un alt fax / e-mail prin care se cere agenției partenere să facă rezervarea, prezentându-se încă o dată coordonatele cerute de client: denumirea hotelului, tipul camerei, perioada . Următoarele etape ale creării unui produs turistic sunt: primirea confirmării de rezervare din partea agenției partenere, semnarea contractului de prestări servicii turistice atât de către turist cât și se către agenție, plata avansului și apoi plata integrală a produsului turistic (compus din prețul oferit de agenția parteneră plus comisionul agenției First Class Turism) de către turist, oferirea voucherului dar și a diferitor informații legate de sejur.

Crearea unui produs turistic de tip circuit sau a voiajelor forfetare colective este mult mai complexă. În mare cuprinde următoarele etape: stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice aferente, stabilirea datelor de plecare-sosire, identificarea spațiilor de cazare, alimentație și agrement, alegerea mijlocului de transport folosit, întocmirea analizei de preț. Mai exact, voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului (costului optim). Ulterior, se determină cota individuală de participare (cu condiția generală a unui număr minim de participanți) și apoi este oferit pe piața turistică.

În cazul unei agenții de turism, în speță, agenția First Class Turism, obiectul actelor de schimb îl constituie fie serviciile turistice singulare (de exemplu cazarea), fie combinații de servicii turistice, integrând în structura lor două sau mai multe astfel de servicii.

Serviciile de transport sunt asigurate de către First Classs Turism indirect (cumpărate de la firmele prestatoare și vândute clienetelei), prin autocare, microbuze ( în cazul grupurilor dar și al turiștilor individuali ), prin mijloace de transport aerian și în mică măsură prin mijloace de transport naval sau feroviar ( în cazul ofertelor individuale ). Cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu autocarul, microbuzul dar și cu avionul.

Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare și invers) fac parte și ele din categoria serviciilor de transport comercializate de agenție, prețul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport sau fiind înglobat în prețul produsului turistic.

Așadar, din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul autocarelor / microbuzelor, agenția face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii și oferă servicii specializate în organizarea de voiaje de autocar (apelând la mijloacele de transport a altor firme).

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru biletele de autocar, avion etc., care se realizează înaintea datei de plecare a turistului, agenția First Class Turism oferă turistului informații referitoare la prețul biletului, dar și informații referitoare la condiții, restricții și reguli aplicabile biletului ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări.

Serviciile de cazare sunt cel mai bine reprezentate în cadrul firmei, existând în oferta acesteia o paletă numeroasă și diversificată de forme de cazare: hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele, vile, bungalouri, studiouri sau apartamente în orice țară. Colaboratorii agenției în acest caz sunt la fel de numeroși:

în Grecia: Filos Northorn Greece, Smolikas, Evi Tour, Papastergios Travel;

în Spania: Viages Ganima, Ruta Solar;

în Italia: Stalcamel, Asociatione Italiana de Turisme per la Juventes;

în Ungaria: Timar Tourisme;

în Anglia: Go West;

în Turcia: Alsero Travel;

în Austria: Asociația Austriacă de Turism pentru Tineret etc.

În vederea colaborării între First Class Turism și aceste firme se încheie un contract de colaborare care vizează obiectivul, perioada, prețurile etc. De asemenea, agenția face rezervări direct la hotelurile solicitate de turiști, atât în țară cât și în străinătate, în cazul în care este încheiat contractul de colaborare cu hotelurile respective.

Mai trebuie precizat faptul că, pentru voiajele a căror destinație este mai îndepărtată și a căror organizare nu este la îndemâna agenției First Class Turism, aceasta recurge la serviciile de vânzare ale altor agenții tour-operatoare.

În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație, dar există și cazuri în care turistul dorește doar cazare, urmând să-și asigure singur transportul sau masa etc. Clintela agenției, în ceea ce privește serviciile de cazare, o constituie grupurile de turiști sau voiajorii individuali.

Serviciul de alimentație poate fi un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat în una din următoarele forme: mic dejun (Bed & Breakfast – cazare cu mic dejun); mic dejun și cină (Half Board – demipensiune); mic dejun, prânz și cină (Full Board – pensiune completă) sau mic dejun, prânz, cină și alte facilități (All Inclusive). În serviciile de alimentație oferite de agenție se poate întâlni și autoservirea tip bufet: clienții servesc de pe masa-bufet ce doresc, în cantitățile dorite. Aceste servicii de alimentație se oferă în cadrul restaurantelor din hoteluri, restaurantelor din afara hotelurilor dar care aparțin de acestea, restaurantelor particulare din afara hotelurilor dar cu care hotelul are contract, taverne, etc.

Aproape fără excepție, tarifele pentru produsele de tipul cazare-masă sunt diferite în funcție de perioada anului (sezon și extrasezon).

Serviciile de agrement sunt foarte bine reprezentate în cadrul agenției prin: vizite la muzee, case memoriale, palate, castele, mănăstiri, biserici, catedrale, monumente, parcuri și grădini, operă; vizite ale unor stațiuni sau orașe; excursii pe insule, munți; croaziere etc.

CAPITOLUL III. STUDIU DE PIAȚĂ PRIVIND IMAGINEA PRODUSELOR TURISTICE ALE AGENȚIEI “FIRST CLASS”

PRODUSUL TURISTIC este rezultatul activitatii unei echipe de specialisti care funcționează în spatele prestatorilor de servicii ; echipa capabila sa satisfaca nevoile acestui personaj atat de complex care este TURISTUL.

Activitatea de turism ofera posibilitatea celor interesati de a beneficia de produsul turistic si de serviciile de turism.

Pentru formarea produsului turistic competitiv, trebuie să se țină cont de îmbinarea unor elemente de economie generală si de tehnica turistica (oferta si cererea turistica, itinerariile turistice) precum si de detalierea serviciilor turistice in sensul : transportului,comertului,industriei ,sanatatii, activtatii bancare
Produsul turistic romanesc dispune de o varietate larga de bogatii ale reliefului(munti,dealuri,campii), litoralul Marii Negre cu salba de statiuni marine ; Delta Dunarii care ofera un peisaj fara echivalent in lume ; existenta unor bogate surse balneo-climaterice la care se adauga creatiile artistice multi-seculare, tezaurul de datini ale folclorului romanesc. Din acest punct de vedere, Romania este incadrata in randul tarilor care se bucura de cea mai variata oferta turistica din lume.

Pentru pastrarea unei imagini cat mai competitive pe plan internațional al turismului românesc( produs si sevicii turistice), oferta turistica este în permanență diversificată, imbogațită,reactualizată cerințelor pieței și promovată prin intermediul marketing-ului turistic interactive

Specificul produsului turistic românesc este dat de resursele naturale de care se bucura țara noastră și pe care le valorifica prin intermediul transporturilor auto,feroviar,naval si aerian. Serviciile turistice oferite se adaptează cerințelor pieței, în sensul asigurării cazării,mesei precum și a animației(vacante active si tematice

Tipurile de programe turistice tematice sunt : turismul industrial ; rural ; de vănătoare și pescuit sportiv ; turismul religios, etic, social.

3.1. Imaginea produsului turistic romanesc in contextul economic al perioadei 1990-2010
Imediat in perioada postdecembrista,odata cu valul de reforme economice care au schimbat complet gandirea economica din Romania, s-a derulat in paralel o intensa activitate de promovare turistica prin doua programe :dialogul activ si marketing-ul turistic interactiv.

3.1.1 Crearea imaginii in turism

S-a apreciat că un turist multumit,satisfacut de locul de vacanta, poate influenta alti cinci turisti potentiali pentru a-si petrece vacanta in acelasi loc ; in timp ce un turist nemultumit poate influenta alti zece turisti pentru a-si petrece sejurul in alt spatiu turistic.
De regula, cresterea sau descresterea circulatiei turostice a fost pusa pe seama calitatii serviciilor prestate de structurile de cazare,masa,divertisment,mijloace de transport si tot ce tine de sfera componentelor de baza sau adiacente programului turistic.In privinta calitatii serviciilor, s-au inregistrat mari salturi pe plan mondial in privinta calitatii serviciilor,creandu-se o oferta care sa raspunda tuturor exigentelor.
Totusi s-a constatat ca nu calitatea serviciilor este determinanta in cresterea fluxurilor pe o anumita destinatie ; ele sunt importante ,dar nu definitorii.
Circulatia turistica se orienteaza, cu preponderenta, spre tarile cu un bogat patrimoniu cultural,religios,vestigii ale trecutului—adica,cu un patrimoniu construit. Apoi interesul turistic este indreptat spre destinatiile cu un patrimoniu spiritual cunoscut, si intrat in circuitul de valori universale ce tine de domeniul artelor ; iar nu in ultimul rand este vizat patrimoniul natural care include conditiile de clima favorabile vacantelor.
Nu in ultimul rand un rol esential il au calitatea serviciilor si factorul uman care le asigura.Astfel incat,personalul din turism constituie o componenta importanta in formarea si amplificarea unei imagini pozitive pentru o destinatie turistica.
In sfera distributiei produselor turistice, agentul de turism, prin pozitia sa de valorificator al ofertei destinate publicului,are la indemana un bagaj variabil de informatii turistice, pe care-l utilizeaza in contactul direct, respectiv in dialogul activ cu clientela potentiala.
Dialogul activ se subordoneaza acelorasi cerinte ca si activitatile promotionale in ansamblul lor.

Continutul,formele si modul de desfasurare a dialogului cu clientul ii sunt impuse agentului de turism in functie de caracteristicile personale ale clientului(nivel de cunostinte,grad de informare,varsta ,sex, zona de provenienta).Agentul de turism este obligat prin natura profesiei sale sa aiba un comportament adecvat : impecabil,nuantat si detaliat.
Dialogul activ are deci menirea de a capta atentia turistului, de a creste interesul fata de produsele oferite si de a determina ,in faze succesive si selective, decizia acestuia de a trece la aciutne, prin acceptarea si cumpararea produsului oferit

Distributia si promovarea sunt doua componente principale ale intregii activitati de marketing, strans legate de celelalte elemente ale mixului, pe care le influenteaza si de care, la randul lor, sunt conditionate.

Distributia si promovarea sprijina realizarea efectiva a politicii de produs a intreprinderii, asigurand finalizarea la piata a bunurilor si serviciilor acesteia. Ele se interfereaza, in continuare, cu politica de preturi prin faptul ca cheltuielile cu distributia si promovarea participa cu o pondere insemnata in structura preturilor. in sfarsit, distributia ofera celui de-al patrulea element al mixului – promovarea – o anumita orientare, iar in unele cazuri, ea constituie chiar locul sau obiectul actiunilor promotionale, dupa cum promovarea sprijina direct activitatea de distributie.

Datorita specificitatii produsului turistic, interactiunea dintre politica de distributie si cea promotionala este deosebita, motiv pentru care consideram ca aceste doua elemente ale mixului de marketing turistic pot si trebuie sa fie tratate impreuna in cadrul aceluiasi capitol.

Privita in general, distributia cuprinde un ansamblu de activitati ce se desfasoara in spatiul si timpul care separa incheierea productiei de achizitionarea bunului sau serviciului de catre utilizatorul sau consumatorul final, in conditii avantajoase atat pentru intreprinderile producatoare sau comerciale, cat si pentru consumator. Conceptul de distributie nu se confunda cu miscarea marfurilor, ci are o arie mult mai larga: in intervalul de timp si spatiu dintre productie si consum au loc o serie de activitati economice, incepand cu informarea despre situatia existenta pe piata, preferintele cumparatorilor si sunt mobilizate o serie de resurse materiale, financiare si umane, toate avand drept scop satisfacerea intereselor utilizatorilor si producatorilor.

In cazul prestarilor de servicii, asa cum este, in esenta, activitatea turistica, distributia reprezinta mediul in care este prestat serviciul, unde firma si clientul interactioneaza, precum si orice obiecte tangibile ce faciliteaza performantele ori desfasurarea serviciilor. Ea prezinta o serie de aspecte esentiale pentru vanzatorul de servicii – amplasarea localurilor, aspectul acestora si canalele de distributie utilizate.

Activitatea de promovare, in acceptiunea de marketing, reprezinta transmiterea pe diferite canale, de catre intreprinderea turistica, de mesaje menite sa-1 informeze pe consumator asupra produsului turistic si sa-i dezvolte o atitudine pozitiva fata de oferta. Pusa in situatia de a actiona intre un produs cu caracteristici atat de complexe si in permanenta evolutie – cum este produsul turistic si un utilizator cu o motivatie atat de labila si o elasticitate a cererii atat de mare – cum este cererea turistica, in conditiile unei piete aflate intr-un proces de continua transformare, promovarea turistica ocupa un loc esential in cadrul mixului de marketing si parcurge ea insasi un proces de perfectionare, in sensul adaptarii tehnicilor si metodelor la cerintele consumatorului turistic potential. Ea se prezinta astazi ca unul dintre cele mai eficiente instrumente de marketing turistic.

Elementul decisiv, care imprima activitatii de promovare in turism un specific, consta in faptul ca oferta turistica si produsul turistic sunt legate de un anume amplasament in spatiu, ele neputand fi deplasate in preajma cumparatorilor. in consecinta, promovarea in turism se desfasoara, in principiu, in absenta acestora. Produsul turistic nu poate fi, deci, "vizionat', "incercat', eventual verificat inainte de a fi cumparat, asa cum stau lucrurile in cazul celorlalte produse. Din aceasta cauza, activitatea de promovare turistica trebuie sa urmareasca crearea unor imagini pe deplin veridice, sa furnizeze o descriere clara si exacta a produsului oferit, a pretului sau, precum si in ceea ce priveste conditiile si datele de sejur. Ea trebuie sa fie convingatoare si atragatoare, sa determine clientela turistica sa ia decizii de cumparare. in aceste conditii, instrumentarul promovarii produsului turistic se cere diversificat, iar calitatea mesajelor, mult imbunatatita. in principiu, promovarea turistica trebuie realizata in asa fel incat sa inspire si sa obtina increderea publicului consumator.

O alta trasatura specifica a turismului, de care trebuie tinut seama in definirea strategiei de promovare, este legata de piata turistica. Piata turistica, mult mai eterogena in ceea ce priveste motivatia de cumparare (fiecare om isi manifesta cu adevarat personalitatea atunci cand se distreaza), face ca in promovarea turismului accentul sa cada pe vanzarea personala. Aceasta se explica prin faptul ca decizia petrecerii concediului este una din deciziile dificile ale omului modern, ale familiei, fiind, practic, ireversibila. Ca urmare, si argumentele necesare convingerii viitorului turist vor trebui sa fie cat mai pertinente si cat mai diferentiate pentru diferitele segmente de utilizatori.

In cazul turismului, intre politica promotionala si cea de distributie exista o relatie foarte strânsă, deoarece este foarte importanta, hotaratoare chiar, promovarea la locul vanzarii. De asemenea, distribuitorii ofertei pe piata trebuie sa urmareasca o politica promotionala adecvata. Ca urmare, in numeroase cazuri, distributia reprezinta, ea insasi, o componenta importanta a mixului promotional.

Din unghiul de vedere al marketingului turistic, obiectivul de baza al distributiei este de a stabili o legatura intre oferta si cerere, intre producator si consumator, in scopul furnizarii informatiilor pe care turistii potentiali le solicita in legatura cu caracteristicile diferitelor produse si vanzarea acestora.

Datorita specificitatii produsului turistic, functia de distributie, in general, nu este intreprinsa de furnizorul de prestatii turistice, ci de unitati specializate, care acopera mai bine piata turistica si asigura avantaje atat prestarilor de servicii turistice, cat si potentialilor turisti: in afara de distanta mare care separa unitatile prestatoare de servicii de clientela turistica, atat in cadrul pietei interne, cat si in cadrul celei internationale, in turism, mai mult decat in alte domenii, intermediarii de vanzare au posibilitatea de a grupa serviciile numerosilor furnizori intr-o combinatie care sa prezinte interes pentru clientii potentiali, stabilindu-se, astfel, o corespondenta intre segmentele ofertei si cele ale cererii. Acest fapt permite turistilor potentiali sa aleaga intre diferitele variante de sezon turistic si ii ajuta sa cumpere, intr-un mod care corespunde, in mare masura, cu necesitatile si motivatiile lor. Mai mult, cei interesati au posibilitatea sa se informeze oricand de la locul lor de resedinta, sa se consulte cu familia si prietenii, inainte de a cumpara produsul turistic al unei statiuni sau zone.

In aceste conditii, este esential ca efectele unei campanii promotionale sa se produca in locul si la timpul pentru care a fost proiectata: efectele intarziate sunt de natura sa compromita atat actiunea promotionala, dar mai ales imaginea produsului turistic.

Sezonalitatea activitatii turistice adauga noi dimensiuni de specificitate promovarii in acest domeniu. Asa cum s-a aratat, cererea turistica nationala si internationala se caracterizeaza printr-o anumita concentrare sezoniera, legata nu numai de cadrul institutional din diversele tari furnizoare de turisti (perioada legiferata a concediilor pentru salariati, a vacantelor scolare etc), ci si de subiectivitatea consumatorului turistic, obisnuinta acestuia de a-si lua concediu doar in anumite perioade ale anului. Si unele elemente ale ofertei pot avea caracter sezonier, determinat, in principal, de existenta unor factori naturali care prezinta oscilatii pe parcursul anului calendaristic (spre exemplu, oferta pentru sporturi de iarna).

Atenuarea sezonalitatii este unul din cele mai importante obiective ale politicii promotionale ale unitatilor de turism. Aceasta urmareste evitarea supraaglomerarii din perioadele de sezon si parasirii statiunilor in extrase-zon. Sezonalitatea activitatii turistice se cere luata in considerare atat prin diferentierea preturilor pe sezoane, cat si prin intensificarea actiunilor de promovare in extrasezon, avand ca obiectiv principal stimularea puternica a cererii turistice. Pentru a se incuraja vizitarea statiunilor turistice in perioadele de extrasezon se pot initia actiuni de ordin cultural, stiintific, sportiv etc. Esential este ca promovarea sa se asocieze cu o politica de diversificare a ofertei si sa fie in concordanta cu celelalte elemente ale mixului de marketing.

Pentru a deveni eficienta, promovarea turistică depașește astăzi functia de informare. Ea nu se mai multumeste sa atraga consumatorul, incercand sa-1 convinga ca produsele turistice oferite corespund in mod optim necesitatilor si preferintelor lui. Folosind instrumente noi, cum sunt relatiile publice si promovarea vânzarilor, promovarea turistica adopta un rol activ, intervenind in insasi procesul de creare al produsului turistic de determinare a pretului si de stabilire a canalului de distributie a produsului respectiv.

Trecerea de la rolul pasiv al promovarii la cel activ, indica o schim bare structurala a rolului ei. Aceasta schimbare a devenit posibila atat datorita pozitiei de veriga de legatura a promovarii intre sectoarele de productie si distributie si sectorul de consum al produsului turistic, cat si contactului ei nemijlocit cu consumatorul turistic potential si afirmarii principiilor marketingului in activitatea de promovare.

În desfasurarea activitatii de promovare turistica, intre factorii implicati (beneficiarul – unitatea in favoarea careia se realizeaza promovarea si adresantul, adica consumatorul de produse turistice), se realizeaza o serie de relatii care, in esenta lor, se circumscriu scopurilor urmarite de fiecare, si anume: impulsionarea activitatii de productie si comercializare a produselor turistice pentru beneficiar, informarea consumatorilor in mod obiectiv si corect asupra tuturor elementelor care-i pot interesa cu privire la produsele si serviciile turistice.

Promovarea turistica este implicata direct in organizarea placuta si eficienta a timpului liber al oamenilor, asupra posibilitatilor concrete de petrecere a acestuia, contribuind la o mai buna recuperare a fortei de munca sau indeplinind o functie cultural-educativa si estetica, cetateneasca.

Tinand seama de caracteristicile mentionate, activitatile de distributie si promovare in turism capata un caracter complex si necesita un important efort investitional, organizatoric si creativ.

.3.2 Oferta de pachete a agenției First Class Turism

În cadrul ofertei de servicii ale agenției, se întâlnesc atât servicii de bază cât și servicii suplimentare. Cele de bază sunt evidențiate prin serviciile de cazare, alimentație, agrement și nu în ultimul rând servicii de transport, iar cele suplimentare prin servicii de informare, servicii de ghid și asistență etc. Toate aceste servicii se regrupează în produsul turistic.

În România concurența în domeniul turismului este acerbă. Pentru a supraviețui pe piața serviciilor, firmele de turism trebuie să se remarce în rândul clienților și nu numai, prin servicii de calitate, prețuri moderate, reduceri, etc. În această situație se află și agenția First Class Turism.

Societatea First Class Turism, fiind o agenție relativ nouă și de dimensiuni mici, a abordat o strategie de penetrare a pieței prin practicarea unor prețuri scăzute (a se vadea tabelul ), vizând astfel clientela cu venituri mici sau medii (tineri, pensionari, profesori etc.). Chiar dacă prețurile sunt mici în comparație cu alte agenții, calitatea serviciilor este bună, sejurul turiștilor putându-se desfășura fără probleme. Totodată agenția dorește fidelizarea clientelei și combaterea concurenței prin diverse bonusuri, reduceri, facilități (exemplu: o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece persoane plătitoare).

Tabel nr. 2.3 – Ofertele de pachete turistice ale agenției First Class Turism pe anul 2011

Sursa: prelucrare după programele – ofertă ale agneției First Class Turism;

Se observă că pachetele turistice au fost concepute de așa natură încât să acopere o largă paletă de motivații. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulțumiți clienții care doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoașterea obiceiurilor, tradițiilor gazdelor, cei interesați în acumularea de informații precum și cei ce vor să-și stabilească noi contacte.

First Class Turism a elaborat pe anul 2011: sejururi în cadrul cărora există și perioade în care turiștii pot valorifica timpul liber după bunul plac; circuite organizate în așa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea și rezistența fizică a turiștilor; excursii cu diverse teme.

Petrecerea plăcută, agreabilă a timpului liber la locul destinaței se situează printre preocupările centrale ale agenției First Class Turism. În acest context, trebuie amintit că serviciul de agrement este indispensabil; în lipsa lui, serviciul de transport, cel de cazare și cel de alimentație ar ieși din sfera de cuprindere a turismului.

În cazul agenție First Class Turism, agrementul se manifestă în primul rând ca un factor de competitivitate, de creștere a atractivității ofertelor prin diferențierea serviciilor. Totodată, el se manifestă ca un mijloc de individualizare a produselor și de personalizare a destinațiilor cu efecte stimulative asupra circulației turistice.

Pachetele turistice comercializate de agenție sunt destul de complexe, incluzându-se în preț: transportul, cazarea in diverse categorii de unități, masă (demipensiune, mic dejun) precum și excursii la obiective turistice, tururi panoramice de orașe etc. Cea mai mare parte a serviciilor de agrement din ofertele turistice ale firmei sunt opționale, presupunând un cost .Dacă, de exemplu turul panoramic cu vizitarea obiectivelor turistice, ca și serviciu, este inclus în prețul pachetului, în majoritatea cazurilor, intrarea la aceste obiective este suportată de client.

Figura nr. 1.3 – Situația serviciilor de agrement în cadul pachetelor turistice ale

agenției First Class Turism din punct de vedere al costului

Sursa: grafic realizat pe baza programelor – ofertă ale Agenției First Class Turism

Analizând structura ofertei turistice pe anul 2011 observăm că: turiștii vizați sunt reprezentați în general de grupuri de copii și tineri; prețul ofertelor agenției în comparație cu al altor agenții turistice sunt asemănătoare sau chiar mai scăzute în unele cazuri; în funcție de spațiul de desfășurare s-a impus o formă a agrementului închis în cea mai mare parte dar și în aer liber.

3.3 Metode de promovare practicate de Agentia First Class

În afara pachetelor turistice cu prețuri forfetare, agenția oferă și produse la cerere. Acestea au însă un preț ceva mai ridicat și se adresează persoanelor cu un venit superior publicului țintă al agenției.

Agenția First Class Turism, prin mijloacele de care dispune percepe semnalele mediului său ambiant concentrându-se, prin politica de marketing pe care o desfășoară, să-și adapteze cât mai exact deciziile la exigențele pieței turistice, pentru creșterea semnificativă a gradului său de competitivitate. Materializarea acestor decizii se înfăptuiește în cadrul mixului de marketing. În acest sens vom prezenta politicile de produs, preț, promovare și distribuție ale agenției First Class Turism, în ceea ce privește produsele turistice comercializate.

A. Politica de produs:

Variabila produs cuprinde totalitatea bunurilor și serviciilor pe care firma le oferă pe piață. În “construirea” sau “crearea” produselor turistice, agenția First Class Turism are în vedere în primul rând pe cei pentru care pregătește aceste pachete de servicii – motivația acestora, opiniile actuale ale consumatorilor de turism înainte de cumpărare dar și post-consum.

Ținându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei, serviciile oferite de agenție se prezintă sub forma:

serviciilor aferente unor preocupări semipasive: cele oferite în restaurante, baruri etc.;

serviciilor aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole, vizite la muzee sau expoziții;

serviciilor aferente unor preocupări active: excursii, drumeții etc.

Toate componentele unui produs turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacție, ceea ce nu este un lucru ușor de realizat.

Clientela vizată de agenție, în cea mai mare parte, este una cu venituri moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu prețuri acceptabile (strategia actuală a agenției este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic). În cea mai mare parte, segmentul de clientelă este reprezentat de elevi, studenți, părinți, cadre didactice ( pentru sejururile de grup ) și oameni de afaceri și membrii familiei acestora, pentru sejururile individuale.

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de așa natură încât să acopere o largă paletă de motivații. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulțumiți clienții care doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoașterea obiceiurilor, tradițiilor gazdelor, cei interesați în acumularea de informații, cei ce vor să-și stabilească noi contacte, etc.

În acest sens, de exemplu, First Class Turism a elaborat pe anul 2011 sejururi în cadrul cărora 70% din timp este la dispoziția clientului, timp pe care îl poate valorifica după propriul plac: circuite organizate în așa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea și rezistența fizică a turiștilor; excursii cu diverse teme (ex. Shopping la Instanbul,Madrid); pelerinaje pentru cei interesați de cultură (Pelerinaj Grecia) etc.

B. Politica de preț:

Variabila preț se referă la suma de bani pe care clienții o plătesc pentru a obține produsul. Din acest punct de vedere, al prețurilor produselor turistice comercializate de această agenție de turism, se poate spune că agenția practică o strategie de prețuri scăzute pentru programele turistice de grup.

În ceea ce privește, de exemplu sejurul din Paralia Katerini, secretul prețului mic este, printre altele, faptul că agenția se obligă să plătească un anumit număr de camere, chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. De aceea, avantajul constă că firma poate oferi un preț mai bun, dar există și dezavantajul că orice loc neocupat este o pierdere pentru agenție.

Din punct de vedere psihologic, se poate spune că tactica tarifelor reduse, care urmărește sporirea activității produselor turistice, poate provoca reținerea unei categorii de clientelă potențială de a solicita serviciile turistice respective, fie din anumite considerente de prestigiu personal, fie din neîncrederea în nivelul calitativ al ofertei, ca echivalent al tarifelor scăzute practicate. Trebuie menționat faptul că personalul agenției reușește să depășească această piedică psihologică, oferind personelor, care sună sau vin personal la sediul agenției, informații detaliate legate de respectivul program turistic. De asemenea, pot pune la dispoziția turiștilor și numeroase poze cu hotelul, stațiunea etc. care corespund programului turistic în cauză.

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiștilor care optează anual pentru aceste programe turistice, se poate spune că această piedică psihologică a fost depășită, existând și foarte mulți turiști care revin la agenție cu o cerere fermă.

În schimb, pentru cererile turiștilor individuali, agenția practică niște tarife normale, în funcție de destinația turistică solicitată, de categoria unității de cazare dar și de alte servicii incluse în preț.

În final, mai trebuie menționat faptul că agenția First Class Turism practică un comision comercial scăzut, de aici și explicația tarifelor scăzute.

C. Politica de promovare:

Din strategia pe termen lung sau scurt a agenției First Class Turism fac parte următoarele obiective:

lansarea unui nou produs turistic, cu destinația Volos – Grecia (intră în categoria strategiilor de diversificare a ofertei); această destinație nu este cunoscută în România, din punct de vedere al turismului de litoral și de asemenea nici o altă agenție de turism nu o comercializează; orașul port Volos este situat într-o zonă pitorească, la câțiva kilometri de Insulele Sporade ( Skiathos, Skopelos, Alonissos și Skiros ); de aici se pot organiza numeroase excursii; capacitățile ce cazare și alimentație sunt foarte bune; prețul sejurului va fi foarte mic, deoarece este o destinație turistică unde industria turistică de abia acum se dezvoltă și de aceea partenerii din Grecia pot oferii niște tarife promoționale, mici.

achiziționarea unui autocar pentru a diversifica serviciile agenției dar și pentru a ieftinii considerabil tariful sejururilor sau a excursiilor organizate, ne mai fiind necesară închirierea autocarului de la firmele transportatoare la un preț destul de mare;

deschiderea a două sedii, unul în Câmpina și altul în Blaj, deoarece din aceste orașe provin foarte mulți turiști care participă la programele agenției.

În prezent strategia agenție este cea de diferențiere prin prețuri. Astfel, din acest punct de vedere, al tarifelor produselor turistice comercializate, se poate spune că agenția practică o strategie de prețuri scăzute. Chiar dacă prețurile sunt mici, calitatea serviciilor este bună, sejurul turiștilor putându-se desfășura fără situații neplăcute

Variabila promovare cuprinde activitățile de comunicare a avantajelor produsului și de convingere a clienților vizați în vederea cumpărării lui. Promovarea produselor turistice ce urmează a fi comercializate începe încă din iarnă, când agenția trimite prin poștă tuturor școlilor și liceelor din țară ofertele și o foaie cu facilitățile oferite profesorilor colaboratori (comision, gratuități etc.). Aceste adrese sunt luate din CD Pagini Aurii. De asemenea, tot din perioada iernii, agenția trimite prin mail tuturor agențiilor de turism din țară, existente în catalogul ANAT, ofertele existente și comisioanele cedate.

Ca orice societate care urmărește să-și atragă piața, firma First Class Turism face publicitate și cheltuiește din profitul net pe care îl obține din propriile vânzări. În acest sens, de-a lungul anilor, societatea a încheiat contracte de publicitate cu revista Vacanțe & Călătorii, ziarul Adevărul, revista Capital, și-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism dar și în ghidul lunar Oferte Speciale. Ghidul Oferte Speciale este distribuit gratuit în București într-un tiraj de 40.000 exemplare pe diferite canale: prin sistemul Infadress al Poștei Române către firme, în centrele de afaceri, sedii mari de firme, în stațiile de combustibili Petrom și AGIP din București, restaurantele Pizza Hut și KFC, târguri și expoziții, etc.. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioară prin afișe amplasate în instituții de învățământ ( școli, licee ).

O altă modaliate de promovare, în special în cazul sejurului din Grecia și Turcia, agenția realizează fluturași care sunt împărțiți pe perioada târgurilor de turism. De asemenea sunt realizate pliante. Alte forme de promovare sunt reprezentate de: pagina web a agenției (www.firstclassturism.com) în care sunt prezentate toate serviciile oferite de agenție, inclusiv programele turistice; faptul că apare în catalogul ANAT etc.

Printre tehnicile de promovare a vânzărilor pe care le utilizează agenția First Class Turism se află următoarele: acordarea unei gratuități la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de bani la 10 persoane plătitoare, sau cedarea unui comision în cazul agențiilor de turism cu care colaborează.

D. Politica de distribuție

Variabila plasament ( distribuție ) cuprinde acele activități prin care produsul este pus la dispoziția consumatorilor vizați.

Figura nr. 2.3 Canale de distribuție ale produselor turistice ale agenției

First Class Turism

Sursa: figură realizată în baza informațiilor obținute de la personalul agenției;

În cazul agenției First Class Turism, distribuția se realizează prin intermediul propriei agenții, a agențiilor colaboratoare din țară și prin intermediul profesorilor colaboratori. Mai nou, procesul de distribuție a serviciilor turistice proprii agenției First Class Turism se realizează și prin rezervări on-line.

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge obiectivele de marketing ale firmei. Cei patru P reflectă concepția ofertantului cu privire la instrumentele de marketing disponibile pentru a influența consumatorii. Din punctul de vedere al cumpărătorilor, fiecare din aceste instrumente trebuie să ofere un anumit avantaj.

Agenția de turism First Class s-a dezvoltat datorită importantei creșterii a cererii de sejururi și circuite externe. Putem chiar spune că turismul extern a fost „motorul” dezvoltării acestei agenții.

3.4. Implementarea standardelor profesionale în scopul creșterii calității

Cuvantul "calitate" își are originea în latinescul "quales" care are înțelesul de "a fi". Pornind de la etimologie, literatura de specialitate prezintă un număr impresionant de definiții, conform cărora calitatea poate fi considerată:

-satisfacerea unei necesități;

-conformitatea față de anumite specificații;

-nivelul de satisfacere a cerințelor beneficiarului;

-capacitatea de a îndeplini o trebuință;

-conformitatea cu un model dat;

-ansamblul proceselor necesare realizării unui produs viabil;

-reflectarea mărcii firmei în ansamblul necesităților beneficiarilor.

În contextul economico-social actual, calitatea este definită – conform standardului internațional I.S.O. (Organizația Internațională pentru Standardizare) – 8402 (cu modificările din 1994) – ca fiind: "ansamblul de caracteristici al unei entități, care conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite". Noțiunea de entitate care apare în definiție exprimă, printre altele, produsele și serviciile, deci ceea ce poate fi descris și luat în considerare în mod individual. Pentru identificarea caracteristicilor de calitate ale unui serviciu, trebuie să se țină cont de o serie de aspecte:

multe din servicii se desfasoară, de cele mai multe ori, în prezența beneficiarilor (clienților), ceea ce le conferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această categorie face parte și serviciul de cazare, a cărui calitate este "vizibilă" din momentul primirii în hotel și până la intrarea în spațiul de cazare, ale cărui aspect, dotare, atmosferă, se întrețin în timpul sejurului;

serviciile trebuie să răspundă solicitărilor foarte diferite ale beneficiarilor, ceea ce presupune existența unei game variate de tipuri de servicii din aceeași categorie. De exemplu, calitatea serviciului de cazare variază în funcție de tipul și categoria unității, iar în cadrul aceleași unități, în funcție de tipologia spațiilor (camere,apartamente, garsoniere, cu baie, cu duș, fără gup sanitar propriu, etc.) și de categoria de cerere (VIP, client individual, client de grup, client al casei, etc.)

existența unor servicii similare oferă clientului posibilitatea unor comparații, ceea ce face ca prețul, de multe ori, să nu fie un factor important în alegerea serviciului;

efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementările normative (pentru hotel-fișe tehnologice, normative de clasificare, etc.);

concordanța între așteptările clienților și înțelegerea acestor așteptări de către prestatori;

capacitatea personalului de a presta serviciile la nivelul convenit al calității.

Abordarea calității prezintă, în cadrul firmei, două aspecte:

asigurarea calității

gestiunea calității

3.4.1. Asigurarea calității

Asigurarea calității reprezintă un ansamblu de mijloace, prestabilite și sistematizate, întreprinse de o firmă în toate compartimentele sale implicate în activități ce pot influența calitatea produselor și serviciilor. Scopul asigurării calității este menținerea calității produselor sau serviciilor la nivelul determinat, prin strategia și politica în domeniul calității.

3.4.2. Gestiunea calității

Rolul gestiunii calității constă în identificarea, analiza și interpretarea tuturor anomaliilor aparute în timpul desfășurării producției, precum și în definirea acțiunilor colective sau de orientare a calității în toate etapele de realizare a produsului și de prestare a serviciului, inclusiv prin prisma costurilor calității.

Costurile calității se exprimă prin ansamblul cheltuielilor efectuate în vederea asigurării calității produsului sau serviciului, a nivelului prestabilit. Ele se clasifică în urmatoarele categorii:

costuri de prevenire a apariției defectelor;

costuri de identificare a defectelor;

costuri ale noncalității (costurile defectărilor interne și externe).

3.4.3. Strategia calității

Strategia calității exprimă modul în care firma urmează să folosească ansamblul mijloacelor necesare realizării obiectivelor referitoare la calitate, așa cum sunt ele formulate de către conducere.

Prin strategie, conducerea firmei urmărește:

satisfacerea necesităților și a cerințelor clientelei, înlăturând cauzele care pot determina apariția defectelor;

stabilirea nivelului caracteristicilor calității conform condițiilor impuse pe diverse piețe;

integrarea și viziunea firmei;

schimbarea mentalității personalului de la neîncredere la încredere și îmbunătățirea calității.

Tipologia strategiilor calității. Clasificare

După gradul de introducere și menținere a calității:

Strategia performanței maxime – lider

Strategia dominației prin calitate – menținerea pe piață

Strategia diferențierii prin calitate – competitivitate

Strategia diversificării prin calitate – pătrunderea pe noi piețe

Strategia concentrării pe un nivel al calității – pastrarea produsului

După nivelul complexității

Strategia globală a calității – realizare calitate totală

Strategia procedurală – asigurare calitate și activitate:

marketing

aprovizionare

prestare

verificare produs

securitate produs

utilizare metode statistice

calificare și instruire

post-efectuare

Strategia axată pe posturi – alocare și control resurse financiare.

Dat fiindcă "produsul cazare" este un serviciu, el este caracterizat și de faptul că, implicit, consumatorul devine coproducător, datorită inseparabilității servirii de cel care beneficiază de serviciu. Iată de ce, consumatorul este aproape nevoit să fie un participant la acțiunile legate de ameliorarea serviciului.

Strategia calității pusă la punct de compania ACCOR (al cărei lanț Sofitel, are deja o unitate reprezentativă și în Romania, companie aflată în topul "giganților" hotelieri ai lumii pe locul 4, prevede că o reclamație a unui client nu constituie o tragedie pentru hotel, ci o sursă de bogăție, fiindcă ajută compania să-și cunoască beneficiarii și exigențele acestora.

Metodele de implicare și respectiv cunoașterea opiniilor clienților pot fi următoarele:

▷ discuțiile directe cu clientul, pentru a afla ce anume și-ar dori, ce îi place și ce nu, în ce masură binomul calitate – preț îl impresionează, etc.;

▷ instruirea recepției în sensul abordării în momentele cheie (primire – plecare) a subiectului opiniei despre hotel;

▷ înființarea jurnalului clientului;

▷ redactarea chestionarelor de opinie;

▷ organizarea unor acțiuni (de tipul invitației la o cafea, etc.) cu discuții în care clienții să-și exprime sugestiile.

Rezumând, propunerile de ameliorare a calității produsului cazare, vizează următoarele domenii:

► ameliorări organizatorice:

îmbunătățirea structurii organizatorice

redactarea corectă a fișei postului pentru toți lucrătorii

elaborarea de standarde pentru serviciul de cazare la nivelul sectoarelor implicate

elaborarea de liste de obiective de control a calității

ameliorarea sistemului relațional inter și intra-compartimental

► ameliorări logistice:

utilizarea materiilor și materialelor de calitate

diversificarea serviciului de cazare prin următoarele metode:

design, finisaje, decorațiuni diferite de la un spațiu la altul;

nominalizarea unor spații special echipate pentru oamenii de afaceri (cu spatii de lucru, corpuri de iluminat, racorduri speciale pentru echipamente de birou, etc.);

nominalizarea unor spații pentru nefumători conform principiului ecologic "courtesy of choice";

► implicarea personalului în acțiunile de ameliorare a calității, prin antrenarea acestuia în evaluarea opiniilor clienților, promovarea și recomandarea serviciilor, ca și prin calificarea și perfecționarea permanentă mai ales în direcția ameliorării comportamentului în relația cu clientul.

► implicarea clientului în acțiunile de ameliorare a calității prin utilizarea chestionarelor de satisfacție și de fidelizare.

Aplicarea programlui de ameliorare a calității în cadrul unui hotel constituie o acțiune complexă în care managerul trebuie să fie total implicat și să țină cont de urmatoarele reguli:

Noțiunea de calitate trebuie să fie cea percepută de client.

Noțiunea de calitate trebuie să reflecte toate activitățile desfășurate de hotel, deoarece, pentru client, o disfuncție minoră poate constitui principalul criteriu de apreciere a întregii activități.

În programul de ameliorare a calității trebuie implicat întreg personalul hotelului, care trebuie motivat să acționeze în echipă, în vederea rezolvării tuturor exigențelor clientelei.

Toți partenerii implicați în construirea calității serviciului trebuie să aibă același înalt simț de răspundere.

Preocuparea pentru calitate trebuie să devină o permanență, deoarece mereu se ivesc aspecte ce necesită ameliorări.

Costurile pentru realizarea calității nu sunt niciodata prohibitive deoarece întotdeauna vor crea condiții pentru creșterea cifrei de afaceri.

Ameliorarea calității serviciului de cazare nu vizează întotdeauna trecerea la o categorie de clasificare superioară.

Multe unități confortabile își depășesc criteriile de clasificare, dar preferă să-și păstreze omologarea datorită posibilității de menținere a tarifelor. Calitatea corespunzătoare prețului crează satisfacție; satisfacția duce la creșterea numărului de clienți fidelizați; clienții fideli contribuie la mărirea gradului de ocupare, deci a veniturilor din exploatare, ceea ce înseamnă mărirea profitului.

IV . CONCLUZII ȘI PROPUNERI.

În urma investigațiilor realizate privind crearea imaginii corporative a întreprinderii, pot fi formulate următoarele concluzii:

1. În condițiile constituirii pieței concurențiale în România, unul din instrumentele de consolidare a poziției întreprinderii în cadrul pieței este imaginea firmei. Astfel, apare necesitatea studierii conceptului de imagine a firmei nu ca o abstracție ce apare în conștiința oamenilor despre o anumită organizație, ci ca o categorie economică ce poate fi apreciată empiric și care poate fi gestionată.

Imaginea este o reprezentare mintală a altora despre un obiect anume, astfel încât imaginea nu există în afara unui mediu al receptorului – a destinatarilor imaginii. Imaginea este un element al comunicării, fiind o reflectare a caracteristicilor

obiectului care se fixează în conștiință. Conform tipologiei imaginii prezentate de Johannsen, în 1971, distingem: imaginea produsului / ramurii; imaginea mărcii; imaginea întreprinderii, organizației; imaginea personală.

2. Anual, circa 50 de companii de turism sunt analizate de către conducători și analitici

după următorii parametri: calitatea managementului, calitatea produsului, capacitatea de a atrage și menține cadre calificate, stabilitatea financiară, utilizarea eficientă a activelor, atractivitatea investițională, orientarea spre utilizare de tehnologii noi, responsabilitatea socială și ocrotirea mediului ambiant.

Conform acestor aprecieri, revista Fortune face un rating și anunță lista celor mai cunoscute companii din SUA – America’s Most Admired Companies.

3. Valoarea practică a reputației poate fi descrisă prin următoarele:

– Conferă valoare psihologică suplimentară produselor (încredere) și serviciilor (calitate, care este greu de apreciat).

– Ajută la diminuarea riscurilor cumpărătorilor și la alegerea produselor sau serviciilor funcțional asemănătoare (de ex., televiziune, studii,consultanță).

– Sporește satisfacția angajaților firmei și contribuie la atragerea de personal mai calificat în companie.

– Sporește eficiența reclamei și a vînzărilor, contribuind la popularizarea produselor noi.

– Acționează ca semnal de avertizare pentru concurenți.

– Deschide accesul spre servicii de înaltă calitate – agenții de reclamă, companii de consultanță, care încearcă să preia din imaginea clienților lor.

– Sporește eficiența distribuției și este un garant al succesului la semnarea unor acorduri de parteneriat și de afaceri.

4. Imaginea rea poate fi periculoasă pentru viabilitatea întreprinderii:

– Mulți conducători consideră că analiștii din cadrul pieței hîrtiilor de valoare nu apreciază compania lor și subestimează prețul acțiunilor.

– Se constată că mass-media acordă atenție sporită companiilor cu imagine proastă, iar chiar și atunci cînd acestea fac ceva remarcabil, ei nu uită să amintească de nereușitele companiei.

– În linii generale, consumatorii privesc suspect calitatea și prețul produselor și serviciilor oferite de companiile cu reputație proastă.

– Imaginea proastă a întreprinderii, de regulă, are influențe negative asupra moralului angajaților.

Majoritatea avantajelor rezultate de pe urma unei reputații bune țin de activitatea orientată spre mediul extern.

Sub aspect financiar, o bună imagine majorează perioada în care se obțin venituri maxime (efect de amînare) și poate reduce timpul necesar firmei pentru înregistrarea unor indicatori financiari comparativi cu media pe ramură (efect de indicator-lider).

5. Membrii auditoriului unei companii pot fi împărțiți în patru categorii: grupuri normative, grupuri funcționale, grupuri difuze, grupuri de consumatori.

Totodată, formarea imaginii corporative are loc sub influența următorilor factori: misiune; politică oficială, cultură corporativă, ofertă de produse și servicii, comunicații de marketing și simboluri corporative, imaginea țării, ramurii, mărcii, imaginea întreprinderii în rîndul angajaților; imaginea întreprinderii în rîndul publicului extern; comunicarea orală – publicitatea; experiența de comunicare din trecut.

6. O strategie reușită privind misiunea corporativă ar conține următoarele compartimente: context – acesta prezintă organizația, cu descrierea principalelor direcții de activitate; poziționarea businessului; capacități și potențial; direcțiile de dezvoltare, sistemul de valori al angajaților; potențialul de cadre, perfecționarea organizației și stimularea activității; atitudinea față de auditoriile corporative.

7. Formarea imaginii și a reputației sub influența culturii corporative este un proces evolutiv și etapizat, în timp ce o bună parte a conducătorilor se orientează spre acțiuni și rezultate imediate. Cultura corporativă este “un sistem de valori comune, altfel spus ceea ce se consideră important, și de păreri sau imaginații privind modul cum aceasta ar trebui să se întîmple de facto, care influențează asupra oamenilor ce activează în întreprindere, asupra structurii organizatorice și mecanismelor de control, care formează norme de conduită sau, altfel spus, cum se procedează într-un anume loc și moment de timp“.

8. Imaginea și reputația favorabilă se formează în special atunci când consumatorului i se oferă un avantaj real, ci nu aparent. Comunicațiile de marketing au devenit un factor esențial în asigurarea succesului întreprinderii și presupun transmiterea unor mesaje către segmentele-țintă ale auditoriului cu scopul de a atrage consumatorii și a-i determina să cumpere și să consume. Astfel, întreprinderile ce activează în cele mai diverse domenii și sfere de activitate își promovează continuu activitățile către consumatori și clienți, orientându-se spre realizarea câtorva obiective: a informa, a convinge, a impune consumatorii să acționeze. Aceste obiective se pot atinge cu ajutorul reclamei, relațiilor cu publicul, stimulării vânzărilor, marketingului direct, târgurilor și expozițiilor etc. Totodată, este deosebit de importantă asigurarea sincronizării informațiilor ce se comunică prin toate aceste activități promoționale.

9,. Drept caracteristici sociale ale întreprinderii pot fi: stabilitatea firmei; ideea unui partener de afaceri cert, ce își onorează obligațiunile și economisește timpul clientului; simțul de apartenență la un anumit grup social, prestigiu;preocuparea firmei de problemele mediului ambiant; preocuparea firmei de avantajul, sănătatea și confortul consumatorilor; tendința continuă a firmei de perfecționare a produselor și elaborare de produse noi

10. În urma aplicării metodei anchetei cu scopul evaluării imaginii

Agenției de turism First Class , s-a remarcat drept concluzie generală că atît în opinia auditoriului intern, cît și a celui extern este slab dezvoltată politica de comunicare cu diferite categorii ale auditoriului, ceea ce afectează gestiunea imaginii întreprinderii.

11. Există mai multe abordări în gestionarea imaginii întreprinderii și eficiența acestora depinde de trei factori principali:

1) stilul de conducere al managerului – personalitatea și trăsăturile personale ale conducătorului pun o amprentă vădită pe imaginea organizației;

2) imaginea sumară a întreprinderii în momentul realizării studiilor;

3) metodele de luare a deciziilor privind schimbarea.

Recomandări în vederea consolidării imaginii în rîndurile auditoriului intern și extern a Agenției de Turism First Class

Misiunea firmei: Noi creștem calitatea vieții clienților și angajaților!

Scopul pentru următorii 5 ani: Consolidarea imaginii corporative și extinderea pieței.

Prin urmare, au fost relevate obiectivele companiei:

• Diversificarea gamei de produse și creșterea cotei de piață,

• Creșterea cererii potențiale ca urmare a extinderii activității și ridicării eficienței în baza efectului de scară, creșterea frecvenței de consum,

• Reducerea costurilor de producție și a cheltuielilor de distribuție,

• Sporirea avantajelor concurențiale,

• Informarea publicului despre calitatea produselor prin utilizarea reclamei, a relațiilor publice și a altor tehnici de promovare,

• Creșterea volumului de vînzări a pachetelor turistice prin stabilirea unor relații bune de parteneriat cu intermediarii și distribuitorii din Romania și principalele zone turistice din lume,

BIBLIOGRAFIE

1.Avram Laurenția Georgeta – managementul firmei,Editura Fundației România de Mâine,2009

2. Bondrea A.Aurelian ,Introducere în Marketing,Editura Fundația România de Mâine,2011

3. Doval Elena,Negulescu Oriana – Bazele evaluăarii Întreprinderii,Editura Fundația România de Mâine,2011

4. Doval Elena –Analiza strategică a mediului concurențial,Ed.a II-a revăzută,Editura Fundașia România de Mâine,2008

5. Epure Manuela- Programe de Marketing,Ed. A revazută,

6. Ivănescu Eduard,Rotaru Alina,Oprea Cristian,Picu Alina – Prețuri și concurență,Editura Fundației România de Mâine,2010

7.Aurelia Felicia Stăncioiu,Planificarea de marketing în turism.concepte și aplicații,Ed.Economică,2005

8. C-tin Niță,Ilie Niță,Piața turistică aRomâniei,Realități,Mecanisme.Ed.Economică,2008