I. ACTIVITATEA TURISTICĂ A HOTELULUI TRIUMF …………………………. 3 I.1. Prezentarea unității hoteliere …………………………….. [600887]

SERVICIUL „FRONT OFFICE” IN
CADRUL HOTELULUI TRIUMF

2

CUPRINS

I. ACTIVITATEA TURISTICĂ A HOTELULUI TRIUMF …………………………. 3
I.1. Prezentarea unității hoteliere ………………………….. ………………………….. ……….. 3
I.2. Particularitățile activității turistice ………………………….. ………………………….. … 8

II. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI TRIUMF …………….. 13
II.1. Compartimente operaționale ………………………….. ………………………….. …….. 13
II.2. Serviciul ”front -office” ………………………….. ………………………….. ……………. 15

III. CLIENȚII FIDELI AI UNITĂȚII HOTELIERE ………………………….. ………. 19
III.1. Categorii de clienți ………………………….. ………………………….. ………………… 19
III.2. Fisierul clienților ………………………….. ………………………….. …………………… 20
III.3. Reclamațiile clienților ………………………….. ………………………….. ……………. 23

IV: STUDIU DE CAZ ………………………….. ………………………….. ……………………… 26

BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 31

3
I. ACTIVITATEA TURISTIC Ă A HOTELULUI TRIUMF

I.1. Prezentarea unit ății hoteliere

Multe dintre istoricele unități de cazare construite în perioada interbelică
au fost transform ate în imobile cu altă destinație decât cea prev ăzută inițial . Alte
hoteluri din centrul Capitalei au fost preluate după 1990 de marile lanțurile hoteliere
internaționale, apoi modernizate și ame najate în acord cu stilurile vremii . În cazul
vechilor hoteluri , construite înainte de instituirea regimul ui comunist, lucrurile au
luat o altă întor sătură, deoarece modernizarea a f ost mult mai greu de realizat,
deoarece elementul artistic specific epocii era foarte prezent. Spre exemplu noii
proprietari ai hotelului Triumf au realizat retușuri care au dus la astuparea
materialelor natural, astfel s -au acoperit granitul de pe soclul clădirii și piatra și
cărămidă din fațada acesteia.
Hotelul Triumf este amplasat pe cea mai prestigioasă arteră din București,
Șoseaua Kiseleff , într-un decor natural de vis Clădirea ce adăpostește hotelul este un
imobil is toric, având aspect ul unui conac boieresc, înconjurat de o curte imensă ,
amenajată în stil romantic.
Hotelul Triumf a fost initial construit pentru funcționarii Băncii Naționale
a României în anul 1937. Arhitectul Petre Antonescu, personalitate marcantă a
arhitecturii românești din secolul al XX -lea, a fost cel care a proiectat întreaga
clădire. Aristocraticul hotel al Partidului de pe Kiselev, a ajuns să fie un hotel prăfuit.
Pe vremea lui Ceaușescu hotelul era rezervat exclusiv marilor comuniști, fiind u n loc
inaccesibil publicului larg, însă în prezent gradul de ocupare al hotelului nu trece de
50%.
Hotelul Triumf a intrat în circuitul touristic în anul 1965 , sub coordonarea
secției de Rela ții Externe a Comitetului Central al Partidului Comunist Rom ân. În
prezent hotelul Triumf, clasificat la două stele, este gospodărit de Administrația
Patrimoniului și Protocolului de Stat (RA-APPS) .

4
Hotelul este o construcție solidă, în ciuda vârstei sale înaintate (aproape 80
de ani), cu culoare înguste și camere înghesuite, parcă nepotrivite pentru un hotel.
Hotelul Triumf păstrează aerul secolului trecut și savoarea preparatelor acelor
vremuri. Anual, hotelul găzduiește aproximativ 15000 de turiști, în mare parte
datorită așezării, care reprezintă punctul forte a l hotelului.

Fig. nr. 1: Amplasarea Hotelului Triumf

Clădirea hotelului Triumf e ste un imobil impresionant , pe nouă niveluri,
astfel edificiul are 4 etaje, pod, parter, demisol și două niveluri de subsol . Spațiul este
împărțit în 98 de camer e, cu o capacitate de cazare de 155 de persoane . Restaurant ul
hotelului, altădată încadrat în categoria restaurantelor de lux la care nu oricine avea
acces , adăpostește astăzi 120 de locuri, dispuse în 3 saloane, și o grădin ă de vară cu o
capacitate de 60 de locuri.

5

Imobilul este situat pe un teren de aproape 18000 de metri pătrați, din care
15000 de metri pătrați sunt destinați grădinii de vară. Clădirea hotelului Triumf este
inclusă pe Lista monumentelor istorice din sectorul 1 al Capitalei, ceea ce înseam nă
că hotelul nu poate fi demolat, și nici nu se poate construi nimic care să
obstrucționeze fațada hotelului sau care să fie prea aproape de clădirea acestuia. De
asemenea, nu se pot construi alături clădiri cu o înălțime mai mare decât cea a
hotelului Tr iumf.
Hotelul Triumf este un hotel aflat într-o locație superbă, cu potențial
imens pentru a organiza nunți, petreceri sau pur și simplu pentru a caza turiștii într-o
zona pitorească a Bucureștiului. Hotel Triumf vine cu posibilități de recreere într -o
zona verde, pe două terenuri de tenis cu zgura și tușe sintetice.
Fig. nr. 2: Fațada Hotelului Triumf

Prețurile cazării la hotelul Triumf sunt destul de ridicare pentru cele 2
stele ale hotelului , însă acestea reflectă elegantă camerelor și locația ultra -centrală a
unității hoteliere. Spre exemplu r ecepția hotelului Triumf este splendidă, prin aerul
sau antic lăsând impresia unui decor regal. Hotelul Triumf oferă superbe camere
single, camere twin, camere duble și suite.

6

Camerele single pot fi cu dus sau cu cadă. Camerele cu duș au o suprafață
de 15 metri pătrați, iar dușul este amplasat într -o nișă, neavând nevoie nici de cabina
sau de perdea. Mobilierul din camere este păstrat în condiții bune, însă reflectă foarte
bine epoca anilor 1990. Patul este încăp ător, sub formă paturilor gen divan. În camere
mai există și un fotoliu sau un scaun de piele și o comodă cu oglindă, având rol
decorativ. Camerele cu cadă dispun de o suprafață mai mare , de 18 metri pătrați. Baia
este mare , iar cadă este foarte încăpătoar e. Mobilierul din camere este același.
Camerele twin sunt și ele de două feluri. Camerele cu duș au o suprafață
de 17 metri pătrați și dispun de o baie mică, cu du ș încastrat într -o nișă. Mobilierul
este elegant, bine întreținut, în stilul caselor boierești. Camerele cu cadă au o
suprafață mai mare, de 20 de metri pătrați.
Suita este aranjată în stil boieresc, având o sup rafață de 40 de metri
pătrați. Suita este dotată cu un l iving spațios, care nu oferă însă posibilitatea de
cazare, f iind amenajat sub formă vechilor sufragerii românești, cu numeroase piese de
mobilier. În living există o masă înconjurată de fotolii de piele , un scrin de lemn
sculptat și o comodă pentru televizor. Patul este matrimonial, iar în camera mai există
și dulapuri încăpătoare, o comodă cu oglindă și două scaune sau fotolii de piele. B aia
este prevăzut ă cu cadă și este foarte luminoas ă. Suita dispune de balcon spațios , cu
vedere la grădin ă.

Fig. nr. 3: Terasa hotelului Triumf

7

Toate camerele din hotelul Triumf dispun de aparate de aer condiționat,
acces gratuit la internet prin wi-fi, telefon, televizor cu cablu, frigider și articole de
toaletă oferite gratuit. În prețul camerelor intră micul dejun, servit în cadrul
restaurantului. Vara clien ții pot lua masa pe teras ă, amplasată în grădina cu flori și
sculpturi antice.
Restaurantul hotelului Triumf a fost deschis publicului după 1990,
devenind unul dintre cele mai cunoscute localuri din oraș. Restaurantul d ispune de
trei saloane și o terasă, fiind potrivit pentru nunți sau botezuri cu până la 120 de
invitați. Surpriză cu adevărat dulce a restaurantului o reprezintă laboratorul propriu
de cofetărie. Dulciurile produse aici sunt printre cele mai scumpe și de calitate din
oraș. De acestea se bucură îndeosebi copiii, mai ales că cei până la 6 ani beneficiază
de cazare gratuit ă în camera cu părinții .

Fig. nr. 4: Restaurantul hotelului Triumf

8
I.2. Particularit ățile activit ății turistice

Piața turistică este parte a pieței, în general, și a pieței serviciilor, în
particular, având totuși o serie de caracteristici proprii. Piața turistică poate fi definită
ca”ansamblul tranzacțiilor al căror obiect îl constituie produsele turistice, privită în
conexiune cu relațiile pe care pe care le generează și spațiul geografic în care se
desfășoară ”1.
O primă particularitate a pieței turistice rezultă din rolul ofertei turistice.
Oferta este percepută sub forma unei imagini, construită prin cumularea și
sintetizarea informa țiilor primite și acumulate de turist potențial. Decizia de consum
se poate adopta numai în raport cu imaginea ofertei.
Contactul cu oferta se stabilește în timpul consumului , rezult ând o altă
particularitate , și anume că locul ofertei coincide cu locul consumului, nu și cu locul
de formare a cererii. Există situații în care nu consumatorul este și cel care ia decizia
de achizițion are a produs ului turistic. Piața turistică presupune mobilitatea cererii ,
adică faptul că turistul trebuie să se deplaseze , altfel neavând loc confruntarea cererii
cu oferta turistică.
Orașul București este c apital a României, fiind centrul cultural și economic
țării și cel mai potrivit punct de plecare pentru un tur al României. În București se
găsește Arc ul de Triumf, pe Șosea ua Kisseleff care este mai lungă decât strada
pariziană Champs Elyses. În ciuda planului extins de reconstrucție, Bucureștiul
rămâne un oraș al parcurilor, plăcut și plin de verdeață.
Hotelul Triumf se bucură de o locație centrală, fiind situate în imediata
apropiere a Arcului de Triumf, a pieții Victoria și a altor obiective culturale
importante . Din punct de vedere al transportului în comun, de la hotelul Triumf se
ajunge rapid la aeroportul Henri Coandă , iar în zonă se mai află și două guri de
metrou. Străzile di n zon a hotelului se numără printre cele mai frumoase ale
Bucureștiului, adăpostind case vechi, adevărate podoabe arhitecturale recondiționate
și mici ”palate ” contemporane. În zonă sunt există și terase luxoase , dar și magazine .

1 Turcu D., Weisz J., Economia turismului, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008, pag. 21.

9
Perioada de ocupație rusească a Moldov ei și Țării Române ști (1828 -1834 )
este legată de numele general ului rus, Pavel Kiseleff. Acesta a fost î nsărcinat cu
reorganizarea administrativă a Principatelor Moldovei și Țării Românești , însă a
contribuit la toate schimbările majore în structurile sociale, economice, administrative
și politice ale țării noastre .
Șoseaua care poartă numele comandant ului rus este un tribut adus acestuia
pentru contribuția sa la dezvoltarea Capitalei . Însemnările vremii relatează despre o
imagine idilic ă a Șoselei și a împrejurimilor, astfel șoseaua Kiseleff adăpostea
”restaurante în aer liber, lăptării, chioșcuri cu muzică și case boierești în nenumărate
stiluri ”2.
Vara restaurantele se împodob eau cu diverse spec ii de trandafiri, iar iarna
șoseaua se transform a în stațiune montană . Din toate părțile Bucureștiului oamenii
mergeau la Șosea pentru a se fotografi a în costum de schi . Săniile conduceau
grupurile de tineri, iar copiii își le gau săniile de portbagajul mașinilor .
La fel că și odinioară plimbarea la șosea reprezintă un prim semn de
emancipare și bun -gust. Iar azi acest lucru este mai cu seama posibil pentru că
sistematizările lui Ceaușescu nu au afectat această zona, vilele clasice, parcurile și
muzeele răm ânând neschimbate.
Astăzi, una din șoselele mândre ale capitalei, Kiseleff nu mai este patinoar
sau derdeluș, poate doar pistă de mare viteză ce leagă Arcul de triumf de Piață
Victoriei. De -a lungul ei se înalta câteva dintre obiective turistice important e ale
Bucureștiului:
 Arcul de Triumf
 Muzeul Național al Ță ranului Rom ân
 Muzeul Național de Istorie Naturală “Grigore Antipa”
 Muzeul Național de Geologie și Institutul Geologic al României
 Muzeului național al satului ”Dimitrie Gusti” .

2 Morand P., București, Editura Echinox, Cluj, 2000, pag. 166 -167.

10
Arcul de Triumf este un monument situat în zona de nord a Bucureștiului,
în sectorul 1, la intersecția dinte șoseaua Kiseleff , bulevard ul Constantin Prezan,
bulevard ul Alexandru Averescu și bulevard ul Alexandru Constantinescu. Arcul de
Triumf a fost construit în perioada 1921 -1922, și apoi a beneficiat de renov ări.
Monumentul comemorează victoria României în Primul Război Mondial , fiind un
monument impresionant, de 27 de metri înălțime, cu o singură deschidere și formă
paralelipipedică . Acest monument e ste înscris în Lista monumentelor istorice din
București din anul 2010.
Astăzi, Arcul de Triumf reprezintă unul din simbolurile binecunoscute ale
capitalei României. Arcul de Triumf adăpostește un mic muzeu, vizitabil doar la
ocazii speciale. În cadrul muzeului v izitatorii pot vedea patru expoziții organizate
ocazional : Marele R ăzboi al Reîntregirii Neamului , Heraldica Marilo r Familii
Boierești , Arcul de Triumf în Imagini , Marea Unire de la 1918 .

Muzeul Național al Țăranului Român deține colecții bogate de obiecte,
adăpostit e într-o cladire -monument istoric, construită în stil neo -românesc . Cladirea
ce adăpostete muzeul a fost finalizată în anul 1941, fiind amplasată în Piața Victoriei.
Fiind o i lustrare a stilului neo -românesc, Muzeul Național al Țăranului Român se
remarcă prin expresivitate și utilizarea ponderată a elementelor decorative florale și
zoomorfe.
Zidăria de caramidă roșie, ferestre le reunite sub arcade, coloanele,
balustrada, elementele traforate și siluet a turnului central al Muzeului amintesc de
clopotnițele vechilor mânastiri.

Muzeul Național de Istorie Naturală “Grigore Antipa” este una dintre
cele mai vechi instituții de cercetare a biod iversității și de educare și culturalizare a
publicului român . Patrimoniul muzeului cuprinde peste 2 milioane de piese, împărțite
pe categorii, astfel: colecții zoologice, colecții paleontologice, colecții de minerale și
roci, precum și colecții etnografice.
Muzeul este organizat pe trei zone de vizitare: la demisol se află zona
Biodiversitatea României, la parter muzeul prezintă ecosisteme de pe toată suprafața
pământului, iar etajul este rezervat preistoriei și istoriei umane, etnologiei,
minera logiei, entomologiei și biologiei marine.

11

Clădirea ce găzduiește Muzeul Național de Geologie și Institutul
Geologic al României a fost construită în stil neo -brâncovenesc și a fost destinată
inițial găzduirii Institutului Geologic. În secolul trecut pe lângă activitatea de
cercetare, în cadrul Institutului existau și colecții de roci și minerale. Schimbările prin
care a trecut Institut ul Geologic au afectat și micul muzeu din incintă , astfel în 1964,
custode le institutului a devenit susținător ul valorificării tuturor colecțiilor într -un
muzeu national geologic .
Încercarea de a organiza muzeu l geologic a fost zădărnicită de
bombardamente și cutremure , iar l ucrările de amenajare și consolidare a clădirii au
demarat în anul 1983, cu un proiect c e co respundea ideii de muzeu, de colecții
deschise, vizitabile de public . Refacerea clădirii s -a făcut pornind de la fotografiile de
epocă existente .

Muzeului Național al satului ” Dimitrie Gusti” , poziționat pe malul
lacului Herăstrău, reprezintă un sat cu m onumente și artefacte tradiționale românești
din sec olul al XVII -lea și până în secolul al XX-lea. Crearea Muzeului Satului este
rezultatul unor cercetări intense , coordonate de întemeietorul muzeului, profesorul
Dimitrie Gusti , și realizate de acesta împreună cu echipa sa de muzeografi .
Pe baza experiențe i profesorului și a unei munci asidue în martie și aprilie
1936, în numai două luni, s -a clădi t o opera muzeografică excepțională . Deschiderea
Muzeului Satului s-a făcut în anul 1936, la data d e 10 mai , la inaugurare fiind
prezente personalitățile vremii, inclusiv regel e Carol al II -lea. Inaugurarea cu public
s-a făcut abia o săptămân ă mai târziu .
Prin expoziția de obiecte etnografice și tehnică populară , precum și prin
noul mod de organizare muzeografică, Muzeul Satului reușește să prezinte publicului
imaginea unui ”sat – sinteză ”, în întreaga sa originalitate, unitate și diversitate.
În prezent, expoziția permanentă a Muzeului Satului cuprinde peste 120 de
complexe arhitecturale distincte, totalizând peste 360 de monumente . Din patrimoniul
mobil al muzeului fac parte peste 50000 de obiecte de mici dimensiuni . Pe lângă
patrimoniul fizic existent , muzeul deține și un bogat fond documentar , având o mare
valoare istorico – etnografică.

12
Fondul documentar cuprinde manuscrise, studii, schițe, desene, relevee,
planșe, filme și fotografii ce provin din cercetările pe teren ale monografiști lor ce au
contribuit la fondarea Muzeului.

Tot în zona Hotelului Triumf este situat și Parcul Herăstrău , cel ma i
mare parc al Capitalei. Întins pe o suprafață de peste 100 de hectare, parcul Herăstrău
este numit astfel după lacul Herăstrău, aflat în incinta sa. Lacul ocupă cea mai mare
suprafață a parcului, peste 70 de hectare, fiind utilizat pentru agrement, pescu it
sportiv, sporturi nautice sau navigație. Parcul Herăstrău s -a construit în aceeași
perioadă cu Hotelul Triumf, fiind finalizat în anul 1936. În prezent Parcul Herăstrău
adăpostește clădirile ce formează Muzeul Satului.

13
Manager Front -office Recepționeri
Restaurant Bucătari
Chelneri
Barmani
Cazari/Camere Cameriste
Magazie Magazioneri II. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI
TRIUMF

II.1. Compartimente operaționale

Fiind u n hotel destul de mare, hotelul Triumf de ține un personal numeros .
Fiecare lucrător hotelier angajat trebuie să știe clar care sunt sarcinile și
responsabilitățile lui. În organizarea activității hotelului se pornește de la ospitalitate,
prin satisfacerea nevoilor de cazare și hrană, precum și a altor nevoi complementare
ale turiștilor .
Structura organizatorică a hotelului Triumf este prezentată în figura de mai
jos:

Fig. nr. Structura organizatorică a Hotelului Triumf

14
Departamentul Restaurant oferă o varietate de facilități pentru oaspeții
hotelului, însă se concentrează pe oferirea de produse de bază destinate consumului
zilnic. În cadrul restaurantului hotelului se pot servi toate cele trei mese sau se pot
organiza mese festive cu ocazia anumitor evenimente. În cadrul Restaurantului se pot
consuma și bău turi alcoolice, cocktail -uri, cafele sau sucuri, astfel că se impune și
preze nța unei barman.
Departamentul Cazări se ocupă cu menținerea curățeniei în camere și
holuri. Între departamentul cazări și recepți a hotelului e xistă o strânsă legătură,
deoarece recepționerii trebuie să știe în orice moment care camerele sunt gata pentru
a fi ocupate, dar și cameristele trebuie să știe c e camere s-au eliberat și trebuiesc
curățate.
Personalul front-office este cel care lucrează în relație directă cu clientul,
de aceea indiferent de mărimea hotelului sau cla sificarea acestuia, importanța
acestora este una deosebită. Lucrătorii din cadrul celorlalte departamente nu intră
aproape de loc în relație cu clientela, cu excepția celor din restaurant (chelneri sau
barmani). Personalul de la firma de pază și securitate intră în unele circumstanțe în
contact direct cu clientul, însă acești sunt doar personal contractual , nefiind angajați
ai hotelului .
Recepția (Front -office) are ca atribuții3 vânzarea locurilor de cazare ,
principala sursă de venit a hotelului Triumf și cea care generează cel mai ridicat
profit . Departamentul recepție trebuie să fie c el mai profesionist department a l
hotelului, întreag a sa activitate fiind canalizată exclusiv pe satisfacerea nevoilor
clienților .
În cadrul recepției hotelului Triumf se întâlnesc împreună casieria și biroul
de informații , precum și biroul de cazare și repartizare a camerelor. Principalele
sarcini ce revin serviciului Front -office sunt: efectuarea rezervărilor, încasarea
plăților clienților , înregistrarea oaspeți lor, gestion area locurilor libere existente în
hotel, etc.

3 Stavrositu S., Arta serviciilor în restaurante, baruri și hoteluri, Editura Dobrogea, Constanța, 2001 ,
pag. 45 .

15
II.2. Serviciul ”front -office”

Pe durata șederii turiștii solicită anumite servicii de la personalul
hotelului, lucru care de regulă îi pune în contact serviciul front -office. Principalele
sectoare de activitate existente în cadrul serviciului de front -office sunt: serviciul de
rezervari , recepți a, casieri a și c entrala telefonică. În cadrul hotelului Triumf toate
aceste activități se realizează de către recepționerul de serviciu. Rolul serviciului
front -office constă în promovarea și vânzarea serviciilor oferite de hotel.
Principalele activități ce se desfăș oară în cadrul serviciul ui front -office
sunt:
 Promovarea și vânzare a serviciilor oferite de hotel
 Planificarea rezervarilor clienților și înregistrarea lor în sistemul
informatic
 Evidența mi șcării clienților și situația ocupării camerelor
 Întampinarea clientilor nou-sosiți și înregistrarea datelor acestora în
sistemul informatic
 Alocarea spați ilor de cazare pentru fiecare client
 Efectuarea de serviciilor suplimentare , precum și r ezolvarea rec lamațiilor
 Emiterea documentelor de plată și incasarea contravalorii lor.

În timpul sejurului la un hotel clienții pot să solicite unele servicii
suplimentare sau pot avea nelămuriri și reclamații, care sunt tratate și rezolvate de
personalul serviciului front -office. Principala atribuție a seviciului front -office la
hotel Triumf este facilitarea relației cu clientul și oferirea de servicii de calitate
acestora.
Personalul front -office -ului este responsabil de realizarea de rezervări,
recepția și întâmpinarea clienților și preluarea și distribuirea mesajelor telefonice.
Astfel recepționerii țin evidența camerelor rezervate și înregistrează detaliile necesare
pentru rezervări. Recepționerii au datoria să vândă serviciile de cazare și să cunoască
detaliile rezervărilor clienților care urmează să se cazeze într -o anumită zi.
Recepționerii preiau cererile de rezervare și fac oferte, ținând evidența rezervărilor și
încercând să rezerve cât mai multe locuri.

16

Serviciul front -office este locul cel mai vizibil dintr -un hotel, fiind centrul
activității hotelului Triumf. Front -office -ul este l ocul u nde clienți își formează o
impresi e despre hotel. Toate activitățile serviciului front -office se desfășoară într -o
secțiune distinctă a holului de primi re, de regulă în cel mai aglomerat punct al
holului.
Fig. nr. 5: Holul hotelului Triumf

Principala activitate desfășurată în cadrul recepției unui hotel este
asigura rea recepți ei și caz ării oaspeților, dar și oferirea serviciil or pe care aceștia le
solicită . Întreaga activitate a recepției are la bază urmărirea ocup ării în grad cât mai
mare a hotelului.
Serviciul front -office urmărește maximizarea veniturilor obținute și
creșterea gradului de ocupare a hotelului . Un alt obiectiv al front -office -ului este
creșterea calității servicii lor oferite de departament , în particular și de hotel, în
general. Anunțarea și primirea clienților importanți sau a clienților fideli este o
sarcin ă a recepționerilor, însă uneori managerul poate să în tâmpine clienții importanți
împreună cu recepționerii .

17

Recepționerii pregătesc so sirea clienților, îi intâmpină pe aceștia ,
efectuează înregistrarea clienților și le atribuie camerele libere corespunzătoar e.
Recepționerii țin evidența stării fiecărei camere, urmărind dacă aceasta este cur ată,
dacă este încă în aranjare, dacă poate fi folosită imediat sau este nefolosibilă,
necesit ând reparații . Tot recepționerii de serviciu păstrează cheile camerelor libere și
păstrează, la ce rere, cheile camerelor ai căror ocupanți sunt momentan plecați d in
hotel.
Fig. nr. 6: Recepția hotelului Triumf

În cadrul recepției se realizează și informarea clienților cu privire la
atracțiile din zonă. Este necesar ca personalul front -office să aibă calități de
comunicare și lingvistice, deoarece adesea acestora li se solicită să furniz eze
informații despre diverse subiecte. Recepționerii trebuie să cunoască o limbă de
circulație internațională (engleza) și măcar încă o limbă străină, deoarec e aceștia
trebuei uneori să facă legătura pentru convorbirile internaționale. Recepționerii mai
efectuează și apeluri de trezire la cerere pentru clienții hotelului.
Recepționerii mai au ca responsabilatate și oferirea de se rvicii
personalizate, spre exem plu orientare turistică pentru clien ții care călătoresc
individual .

18
Recepționerii hotelului Triumf au și rolul de c asieri , fiind responsabili
pentru deschiderea și închiderea conturilor clienților. Astfel , în calitatea lor de
casieri, aceștia verifică dacă serviciile de care s -a beneficiat sunt trecute în nota de
plată, încasând și sumele de plată . Recepționerii, prin activitatea lor de casieri,
administrează și cutia de valori a hotelului, iar la cerere asigur ă și servici i de schimb
valutar.
Personalul serviciului front -office este împărțit în schimburi , însă în
timpul nopții a ctivitatea este redusă . De regulă noaptea se procesează diverse
documente și se verifică rezultatele operațiuni lor efectuate , prin verificarea fișelor de
cont pentru fie care clien t.

19
III. CLIENȚII FIDELI AI UNITĂȚII HOTELIERE

III.1. Categorii de clienți

Clienții hotelului sunt în general tipologii diferi te, astfel preferințele
acestora de cazare și masă vor fi diferite. Cunoașterea dinainte a necesităților și
dorințelor clienților care solicită o ofertă de cazare se dovedește a fi foarte utilă, însă
uneori obținerea acestor informații nu este posibilă. Dacă hotelul deține cât m ai multe
informatii despre clienții personalul va putea anticipa nev oile acestora, putând
preîntâmpina anumite cereri ale clienților.
Cunoașterea a cât mai multe informații despre clienți are valoare deosebită
pentru analiza gradului de satisfacere a cerințelor clienților, determinarea dotărilor
cerute de aceștia și propu nerea de servicii necesare satisfacerii nevoilor clienților. Ca
urmare a unei bune documentări cu privire la clienții hotelului se pot obține
informațiile necesare pentru stabilirea tarife lor practicate de hotel .
Clienții se pot clasifica după sco pul vizi tei în clienți ce efectuează
călători i de afacer i sau clienți ce efectuează călătorii de plăcere . În funcție de
numărul lor clienții pot fi clasificați în clienți independenți sau grupuri de clienți.
După origine a lor, clienții sunt de două feluri, clienți străini și clienți autohtoni .
Deoarece d iferite tipuri de clienți au necesități diferite , se impune o mai
bună cunoaștere a acestor necesități . Astfel necesitățile oamenilor de afaceri diferă de
cele ale turiștilor.
Necesitățile oamenilor de afaceri , după cum au fost identificate de
hotelulm Triumf, pot include:
• Efectuarea rapidă a unei rezervări
• Check -in și check -out rapid și eficient
• Locuri pentru întâlniri discrete
• Săli de conferințe pentru grupuri
• Dotări pentru afaceri , dar și dotări pentru petrec erea timp ului liber

20
Necesitățile unui turist sunt mai simple și pot include:
• Personal amabil
• Prețuri reduse
• Locație convenabilă
• Atracții turistice în zonă
• Posibilitatea efectuării operațiunilor de s chimb valutar .

Datorită competiției puternice existente la nivelul industri ei hotelier e și a
faptului că de-a lungul anilor la Hotelul Triumf s-au cazat mai mulți turiști decât
oameni de afaceri, s-a considerat că este mai eficientă direcționa rea dotăril or și a
serviciil or către satisfacerea cerințelo r acestor tipuri de clienți. În acest sens eforturile
sunt concentrate pe fidelizarea turiștilor.

III.2. Fisierul clienților

Clienții importanți, denumiți în continuare VIP -uri, și clienții fideli sunt
două categorii de clienți cărora li se oferă servicii deosebite pe parcursul ș ederii. VIP-
urile sunt celebrități din lumea artistică , politică sau sportivă care solicită camere
luxoase și necesită un tratament special. Prezența acestora la hotel ul Triumf necesi tă
asigurarea unei securități sporite , de aceea în perioadele în care sunt cazate VIP -uri în
hotel numărul de paznici se dublează .
Clienții clienți fideli ai hotelului Triumf beneficiază de un tratament
special , în principal datorită frecvenței cazării. Se acordă o atenție deosebită clienților
fideli, deoarece aceștia asigură un aport constant de încasări.
În vederea personalizării întâmpinării clienților și a serviciilor oferite
acestora, pentru clienți i VIP și clienții fideli, se întocmește fișierul clienților. Acest
fișier al clienților este un instrument important, des utilizat în unitățile hoteliere,
având rolul de a evidenția preferințele particulare ale clienților . Din fișierul clienților
se pot extrage informații ca tipul de cameră preferat, iar uneori aceste categorii de
clienți au deja preferință pentru o anumită cameră. Din datele existente în fișie rul
clienților se poate organiza întâmpinarea clienților cu mici atenții sau cadouri
personalizate.

21
La hotel Triumf f ișierul clienților se ține în format electronic ș i cuprinde 3
părți:
 informații generale despre client (date necesare pentru i dentificare a
acestuia )
 informații despre sejururile petrecute de client în cadrul hotelului
(perioadă, număr de persoane, etc.)
 informații suplimentare c e permit individualizarea cererii.

Fig. nr. 7: Fș;ierul clientului -model –

Etapele de pregătir ea pentru a primi clienții VIP și clienți i fideli sunt:
 consultarea zilnică a lista sosirilor pentru a determina dacă sunt
așteptați clienți fideli sau VIP-urile
 studiul fișierul ui clienților pentru a afla preferințel e acestora ( tipul
de cameră sau camer a preferată, preferințe le culinare și regimul
alimentar , existența altor servicii suplimentare cerute frecvent de
către clienți) .

Fișierul clientului

Numele clientului :
Companie:
Adresa:
Modalitate de plat ă:
Prima ședere:
Total șederi:
Total înnopt ări:
Total venit:
Perioada preferat ă:
Observa ții:
Sosire Plecare Zile Camera Tarif Venit Specifica ții

22
 aflarea orei aproximative a sosirii clienți lor importanți
 distribuirea unei fotografii a VIP-ului așteptat către toți angajații
hotelului
 pregătirea camer ei preferat e sau a suitei, aceasta fiind preferata mai
multor clien ți
 pregătirea unui cadou p ersonalizat din partea hotelului Triumf
 întâmpinarea efectivă a clientului de către recepționer și managerul
hotelului .

Hotelul Triumf încearcă să personaliz eze ofertele de cazare, astfel că
întocme ște fișiere pentru toți clienții care petrec un sejur com plet în hotel . Acestea au
rolul de a s implifica formalitățil e de înregistrare la sosire , însă ajută și la aflarea
preferințelor clienților .
Pentru clienții pe a căror revenire nu se poate conta, se întocmește fișa
provizorie, iar dacă după un an clientul nu a revenit pentru un al doilea sejur, fișa este
elimin ată. În situația în care clientul rev ine se va întocm i o fișă definitivă și se va
elimina fișa provizorie .
Completarea f ișierul ui clienților este punctul de pornire al t uturor
acțiunilor de vânzare ale hotelului Triumf , fiind un instrument util și indispensabil în
etapa de fidelizare a clienților. Fidelizarea clienților urmărește o ”vânzare în
perspectivă ”, ducând la un grad ridicat de ocupare în viitor. Totodată, cheltuielile de
promovare sunt mai reduse.
Hotelul Triumf se bucură de o locație centrală, fiind situat în apropiere a
unor obiective culturale importante. Amplasat convenabil, hotelul Triumf adăpostește
turiști pe tot parcursul anului. Atrași de aerul de o dinioară al hotelului, clienții aparțin
de regulă categoriei de vârstă 40+.

23
III.3. Reclamațiile clienților

Deși reclamațiile nu sunt dorite, i nformațiile obțin ute din re clamații ajută
la îmbunătățirea produselor de cazare și a serviciilor oferite de către hotel Triumf,
contribu ind la remedierea aspectelor ce nu au întâlnit asteptările clienților. Dacă
reclamațiile sunt tratate corespunzător, este cert că acestea vor îmbunătăți reputaț ia
hotelului și relația cu clienții .
Pentru tratarea efi cientă a reclamațiilor clienților , hotel Triumf respect ă
câteva principia esențiale :
 Vizibilitate a. Toate i nformațiile despre efectuarea unei reclamați i
sunt făcute publice .
 Accesibilitate a. Efectuarea reclamațiilor este a ccesibil ă, clară și
simplă .
 Rapiditatea . Reclamațiile sunt tratate prioritar, astfel că acei clienții
care au făcut o reclama ție primesc aproape pe loc confir marea
primir ii reclamației. Reclamațiile clienților sunt rezolvate cât de
repede posibil , se comunică cu politețe , iar clienții sunt ținuți în
permanent la cur ent cu starea reclamației .
 Obiectivitate a. Reclamațiile sunt tratat e în mod echitabil, obiectiv și
imparțial.
 Costuri le. Accesul la efectuarea unei reclamații este gratuity,
necondiționat de elemente materiale .
 Hotelul adoptă o abordare orientată spre client, fiind deschisă la
feed-back.
 Îmbunătățirea continuă a procesului de tratare a reclamațiilor este
obiectiv permanent al hotelului .

24
Etapele procesului de tratare a reclamațiilor

1. Comunicarea. Informațiile privind modeul de efectuare a une reclamații sunt
puse la dispoziția clienților . Astfel se v or evidenția :
 locul și modul de efectuare a une reclamații
 informații le ce trebuie furnizate de reclamant
 proc esul de soluționare a reclamațiilor
 opțiunile reclamantului pentru remediere a situației
 modul de obținere a informațiilor despre stadiul reclamației.

2. Primirea reclamației . Reprezentanții hotelului primesc reclamația clientului
în vederea soluționării rapide a acesteia.

3. Urmărirea reclamației . Reclamația poate fi urmări tă de la primirea inițială,
de-a lungul întregului proces de soluționare a reclamației și până în momentul în care
reclamantul este satisfăcut sau decizia finală este adoptată .

4. Confirmarea primir ii reclamației . Reclamantul primește imediat confirmarea
primirii reclamației de către un reprezentant al hotelului.
5. Evaluarea inițială a reclamației . Reclamația se evaluează în funcție de
severitate , implicați e sau impact asupra securității, complexitate, precum și
necesitatea și posibilitatea unor acțiun i imediate.

6. Cercetarea reclamațiilor . Nivelul cercetării reclamațiilor este proporțional cu
gravitatea reclamației , frecvența de apariție a faptelor semnalate, precum și
severitatea reclamației.

7. Răspunsul la recla mații . În situația în care reclamația clientului nu poate să fie
rezolvată imediat, aceasta va fi urmărită și tratată în așa mod în cât să conducă spre o
rezolvare cât mai rapidă .

25
8. Comunicarea deciziei. Decizia finală sau acțiun ile intermediare luate (dacă
sunt relevante pentru reclamant), vor fi comunicate prompt reclamantului.

9. Închiderea reclamației. Ca și reacție la soluția propusă , reclamantul poate să
accept e soluția, iar în acel moment aceasta este înregistrată. Reclamantul poate să
resping ă soluția ce i -a fost propusă, reclamația va rămâne nesoluționată, iar
reclamantul va fi informat cu privire la opțiunile pe care le are. În aceste cazuri
reprezentații hotelului vor urmăr i evoluția reclamației clientului până câ nd toate
opțiunile acestuia sunt epuizate sau acesta este pe deplin satisfăcut de soluția ce i -a
fost oferită .

26
IV: STUDIU DE CAZ

Clădirea hotelului Triumf este un imobil impresionant, situat pe un teren
de aproape 18000 de metri pătrați, din care 15000 de metri pătrați sunt destinați
grădinii de vară.
Structura capacității de cazare a hotelului Triumf în funcție de tipul de camere
se prezintă astfel:
Tip cameră Număr Număr de locuri
Cameră single cu duș 15 15
Cameră single cu cadă 26 26
Cameră twin cu duș 20 40
Cameră twin cu cadă 23 46
Suită /Apartament 14 28
TOTAL 98 155
Fig. nr. 8. Structura capacității de cazare a hotelului

Hotelul Triumf oferă superbe camere single, camere twin, camere duble și
suite. Camerele single și camerele twin pot fi dotate cu du ș sau cu cadă , alegerea
rămânând clientului . Camerele duble au o suprafață mai generoasă și sunt dotate cu
cadă.
Suita este aranjată în stil boieresc, pe o suprafață de 40 de metri pătrați ,
fiind dotată cu un living spațios. Camer a de dormit este mare și luminoasă, fiind
dotată cu pat matrimonial. Suita dispune de un balcon spațios, cu vedere la grădin a
hotelului .
Toate camerele din hotelul Triumf au acces la aparatele de aer condiționat,
acces gratuit la internet wi -fi, telefon, televizor cu cablu, frigider, iar în baie sunt
articole de toaletă oferite gratuit clienților . În prețul camerelor intră micul dejun,
servit în cadrul restaurantului și parcarea .
Check -in-ul se face începând cu ora 12, iar check -out-ul se face între orele
12-13. Desigur că check -out-ul se poate face și mai devreme, în funcție de programul
și dorința clientului.

27
Prețurile percepute pentru o noapte de cazare la hotelul Triumf sunt destul
de ridicare, însă acestea reflectă elegantă camerelor și locația ultra -centrală a unității
hoteliere. Hotelul Triumf oferă superbe camere single, cam ere twin, camere duble și
suite, la următoarele prețuri:
Tipul camerei Tarif Tarif închiriere
în regim single Observații
Cameră single cu duș 140 – A șaptea noapte consecutivă
se închiriază la ½ din preț
Clienții fideli au 10%
reducere la închiriere, cu
excepția suitei. Cameră single cu cadă 160 –
Cameră twin cu duș 200 160
Cameră twin cu cadă 230 180
Suită/Apartament 340 320
Fig. nr. 9: Tarifele practicate de hotelul Triumf

Tarifele sunt pe zi/camera, iar micul dejun este inclus în prețul camerei, la
fel și parcarea autovehiculelor turiștilor. Tot în prețul camerai este inclus wi -fi-ul,
aerul condiționat și accesul la cutia de valori a hotelului. Pentru turiști sunt
disponibile în cadrul hotelului două terenuri de tenis, acoperite, disponibile inclusiv
pe perioada iernii.
Tarifele de cazare pot să varieze în funcție de p erioada din an la care se
face referire, iar p entru închirierea către grupuri de peste 10 persoane se acorda o
reducere de 25% din tarifele de cazare.
În domeniul ad optării prețurilor la hotel Triumf tarifele pot fi tarife
forfetare aplicate grupurilor și tarife d iferențiat e aplicat e după anumite criterii
temporare (sezon alitate , sărbători, week -end, etc. ). Diferențierea se practică și în ceea
ce privește tipul de camer ă, categori a de client sau p erioad a de timp petrecută în
unitate.
În ceea ce privește numărul sosirilor în anul 20 14 la hotelul Triumf s -au
înregistrat 6310 clienți sosiți. Culegerea acestor informații de către recepția hotel ului
s-a făcut prin completarea la înregistrarea f iecărui client a fișei de anunțare a sosirii și
plecării.
Elemente statistice cum ar fi cererea și , în special , structura cererii
prezintă o imagine a activității hotelului , gradul de fidelitate al clien ților hotelului ,
gradul de ocupare al hotelului pe anumite perioade.

28
După cum se observă din tabelul de mai jos, struct ura cererii la hotel
Triumf în anul 2014 se prezintă astfel:
Fig. nr. 10. Structura cererii la hotel Triumf
Criteriu Pondere în total cerere Num ăr de persoane
Naționalitatea – –
Români 81% 5111
Străini 20% 1199
Vârsta – –
Până la 30 de ani 24% 1514
30-45 de ani 31% 1956
Peste 45 de ani 45% 2840
Sexul – –
Feminin 41% 2587
Masculin 59% 3723
Tipul de turism practicat
Turism de afaceri 8% 505
Turism de vizitare 49% 3092
Turism de tranzit 26% 1641
Turism sportiv 17% 1072
Obiceiurile de călătorie
Individual – Turiști neînsoțiți 6% 379
Individual – Turiști însoțiți 76% 4796
Grupuri 18% 1135
Reveniri
Clienți fideli 37% 2335
Clienți noi 45% 2840
Grupuri 18% 1135
Durata șederii
1 noapte 26% 1641
2-6 nopți 16% 1010
Peste 6 nopți 58% 3659

29
În ceea ce privește numărul clienților, în anul 20 14 Hotelul Triumf a
înregistrat 6310 clienți, dintre care peste 5000 români și restul străini. Majoritatea
turiștilor sunt de sex masculin, iar vârsta acestora este de peste 45 de ani. În ceea ce
privește tipul de turism practicat, ponderea majoritară o dețin vacanțierii (49%) ,
urmați de cei c e tranzitează capitala și apoi de sportiv ii veniți pentru antrenamente și
competiții.
Gradul de ocupare al hotelului se menține la aproximativ 50%, tendință
constantă de -a lungul anilor. Din datele statistice primate de la reprezentanții
hotelului am observant că gradul de ocupare în anul 20 14 a fost de 47 ,84%, iar în
prima jumătate a lui 201 5 gradul de ocupare a fost de 51 ,08% .
Gradul de ocupare are o evoluție ascendentă, cel puțin în prima jumătate a
anului 2015, creștere justificată de oferirea unor discounturi clienților fideli și
contactarea acestora de către reprezentanții hotelului.
Programul de promovare este concentrate pe prezentarea hotelului în
pliante, afișe și broșuri turistice . Prin acestea se p rezintă servicii le oferite de hotelul
Triumf. O idee utilă ar fi elaborarea unui chestio nar, în vederea evaluării gradul ui de
satisfacție a l turiștilor .
Hotelul Triumf poate să influenț eze nivelul așteptărilor clienților săi prin
activitatea de promovare, însă satisfacerea nevoilor clienților se bazează pe adevăr,
iar calitatea reală a servic iului măsoară g radul de satisfacere a așteptărilor clienților .
La hotel Triumf se poate încerca p erfecționarea activității de rezervare și
încercarea implementării unui sistem de rezervări și pe platformele de socializare,
deoarece în prezent rezervările se fac prin telefon , prin web -site-ul hotelului sau prin
agențiile de voiaj in termediar e.
Hotelul Triumf este situate central, într -o zonă cu un adevărat potential
cultural, în apropiere de numeroase obiective turistice. Accesibilitatea și r enume le
hotelu lui Triumf fac din acesta o destinație aleasă de turiști . Se resimte acut nevoia
unor modernizari la hotelul Triumf, însă această decizie depinde de RA -APPS.
Desi din punct de ved ere calitativ hotelul ar mai putea beneficia de
renovări, probabil că acest l ucru nu se va întâmpla, deoarece în luna septembrie a
anului current, administratorul hotelului, RA -APPS, a scos la licitație hotelul pentru a
doua oară .

30
În condițiile în care pierderile RA -APPS se intensifică de la un an la altul,
decizia de a vinde una dintre cele mai valoroase clădiri din patrimonial Regiei pare a
fi justificată. Însă, rămâne de văzut cine va investi în hotelul Triumf, luând în
considerare faptul că acesta este o clădire istorică, având deci un regim special.
Hotelul Triumf nu poate fi demolat, iar din suprafața totală doar 1300 de
metri pătrați pot fi utilizați pentru o nouă construcție, care nu poate depăși regimul de
înălțime al hotelului Triumf și nu poate obstrucționa în niciun mod fațada hotelului
Triumf .

31
BIBLIOGRAFIE

 Baker S., Bradley P., Huyton J., Principiile operațiunilor de la recepția
hotelului, Ed itura All Beck, București, 2002.
 Bardi J., Hotel Front Office Management, John Wiley & Sons Inc. ,
S.U.A., 2010.
 Lupu N., Hotelul. Economie și management, Editura C.H. Beck,
București, 2010.
 Minciu, R ., Economia turismului, Editura Uranus, București 2004 .
 Stavrositu S., Arta serviciilor în restauran te, baruri și hoteluri, Editura
Dobrogea, Constanța, 2001 .
 Turcu D., Weisz J., Economia turismului, Editura Eurostampa, Timișoara,
2008.