Hotelul Si Activitatea Asistentului Manager

PROIECT DE DIPLOMĂ

PROIECT DE DIPLOMĂ

HOTELUL și ACTIVITATEA ASISTENTULUI MANAGER

CUPRINS

HOTELUL

Conceptul de intreprindere și afacere hoteliera

Turismul și industria ospitalitatii

Contextul istoric și actual a industriei hoteliere

Conceptul de tehnologie hoteliera

MEDIUL INTERN AL INTREPRINDERII HOTELIERE

Structura organizatorică

Organigrama

Activitățile principalelor departamente

MEDIUL EXTERN AL HOTELULUI

Piața întreprinderii hotelier

Medial extern. Componente și influențe

FUNCTIA DE ASISTENT MANAGER

Profilul postului

Atribuțiile și sarcinile Asistentului Manager

Elemente de protocol

Gestionarea corespondențelor

Organizarea diferitelor manifestări

Particularitățile comunicării în turism

CERCETARE APLICATIVA

Anexa 1. Regulamentul hotelier

Anexa 2. Organizarea activității de turism

Anxa 3. Norme cu privire la accesul, evidența și protecția turiștilor în structuri de primire turistice.

Cuvinte cheie: hotel, client, asistent manager, mediu, activitate, protocol, tehnici, experiență.

Rezumat:

Hotelul este o locație destinată relaxării, meditației, odihnei, recreerii și distracției oamenilor de orice vârsta, sex, religie și etnie.

Inca din anticipate hateful a fast o industries if un concept al afacerii if dacă în anticipate, în evul mediu în în lumea nouă hateful a fast un lux, astăzi hotelurile sunt la îndemana tuturor deoarece calitatea serviciilor și prețurile diferă if sunt destinate oricărui buget.

Hotelul ofera posibilitatea persoanelor de a-si satisface nevoile în sens lucrativ sau de relaxare oferinduli-se servicii de transport, ospitalitate, cazare, alimentatie, servicii bancare, asigurare și securitate.

Activitatea hoteliera este un element foarte important al cresterii economico – sociale dar în acelasi timp aceasta activitate este și ea la randul ei influentata de dezvoltarea economica.

In cadrul materialului teoretic dar și practic al hotelului exista o organigrama în care este prezentata structura organizatorica a unui hotel, iar în lucrarea de fata se face descrierea asistentului manager.

Asistentul manager este raspunzator, în cadrul unui hotel, de urmatoarele domenii: managementul zilnic al hotelului, tratarea urgentelor, reclamatiilor și evenimentelor speciale, asigurarea securitatii personalului, proprietatii și clientilor.

Activitatea asistentului manager presupune o serie de satisfactii profesionale (un salariu mare, conditii bune de munca, contacte variate, multa putere de influenta) dar și o serie de constrangeri (deplasari frecvente în provincie si/sau în strainatate, raportari permanente, obligatii sociale sau mondene, stagii de perfectionare).

Comportamentul unui asistent manager va fi intotdeauna în contradictoriu deoarece superiorul sau isi va dori ca asistentul sau sa fie loial, discret și niciodata în contradictie cu ideile superiorului sau insa va trebui sa fie și independent, inteligent și responsabil de activitatile sale.

CAPITOLUL I

HOTELUL

CONCEPTUL DE INTREPRINDERE și AFACERE HOTELIERA

Industria hoteliera este reprezentata de industria serviciilor primare de primire turistica ce furnizeaza turistilor servicii de cazare și alimentatie – hotel, motel, pensiuni, hanuri, iar din aceasta categorie nu fac parte structurile de primire care nu au spatii de alimentatie incluse sau acele structuri care dau posibilitatea turistilor de a-si pregati masa în incinta (industria serviciilor de primire turistica secundara – vile, bungalouri, satele de vacanta, cabane etc.)

Hotelul reprezinta structura de primire turistica amenajata în cladiri sau în corpuri de cladiri, care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice și dispune de receptie și de spatii de alimentatie în incinta. Prin urmare, spatiile de alimentatie și cele aferente altor prestatii fac parte integranta din hotel, expresia “complex hotelier” se schimba în timp în expresia “hotel – restaurant”; are o conotatie pleonastica.

Hotelul reprezinta “un stabiliment în care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, sa se hraneasca și sa se distreze”. (Alianta Internationala de Turism)

Dintr-o alta perspectiva, hotelul este definit ca o organizatie a carui principal scop este acela de a furniza facilitate de cazare pentru diferiti potentiali clienti și care le poate oferi acestora unul sau mai multe din urmatoarele servicii: alimentatie, curatenia camerei, servicii de primire, spalatorie sau utilizarea unor dotari specifice. în industria ospitalitatii, activitatea hoteliera, ocupa cel mai inalt grad de asigurare a celor mai multe activitati turistice, desi nu toate categoriile de vizitatori solicita serviciile unitatilor de cazare. Dezvoltarea industriei hoteliere este, pe de o parte, influientata de dezvoltarea economica a zonelor în care isi desfasoara activitatea si, pe de alta parte, influenteaza, la randul ei, nivelul de dezvoltare a zonei. Desi industria hoteliera ofera în special servicii de cazare, contribuie în mentinerea fluxului de turisti, asigurand dezvoltarea turismului dar și a infrastructurii rutiere. Organizatiile sau unitatile de cazare au ca obiectiv satisfacerea nevoilor voiajorilor prin capacitatea și nivelul calitatii seviciilor de care dispun. Multitudinea și diversitatea de organizatii care activeaza în aceasta industrie impune, pentru o mai precisa intelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.

O definire a conceptului de hotel este oferit de definita data de Organizatia Mondiala a Turismului (WTO) și anume: “Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amenajarea lor pe camere, respectand o limita minima de camere, avand o echipa managerial unica și furnizand servicii bine definite care include serviciul de camera, mentinerea curateniei, facilitatile sanitare etc.”. Cu alte cuvinte, conceptul descrie hotelul ca un stabiliment în care, cu conditia platii, voiajorii pot sa se cazeze, dar și sa se hraneasca sau sa se distreze. Deci organizatia hoteliera asigura o serie de servicii de baza, care definesc activitatea hoteliera: primirea clientilor, cazare, divertisment, alimentatie, informare la care se adauga o diversitate de servicii: schimbul valutar, pastrarea obiectelor de valuare, spalatul și calcatul linjeriei clientilor, curatirea hainelor și incaltamintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventor suplimentar etc. care formeaza activitatile hoteliere complementare, cu rol de a imbunatatii gradul de confort în unitatea de cazare.

TURISMUL și INDUSTRIA OSPITALITATII

In cadrul sectorului tertiar, turismul, prin insusi continutul activitatilor pe care le desfasoara și prin complexul de prestatii pe care le furnizeaza pe piata, influienteaza în mod activ economia nationala, dezvoltand activitatea hoteliera și a ospitalitatii.

Prima definitie a turismului, acceptata pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din 1940 care cafineste turismul ca fiind: ,,Ansamblul de relatii și fenomene care rezulta din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atata timp cat sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanenta și o activitate lucrativa oarecare‘‘. Asadar prin turism intelegem, în primul rand, ansamblul de activitati prin care omul isi petrece timpul liber, calatorind în alta localitate sau tara pentru a vizita oameni și locuri, monumente și muzee, pentru a-si imbogati cunostintele generale, pentru a se distra și a face sport, pentru odihna și tratament etc. iar în al doilea rand industria creata pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turisti la locul de destinatie, la un nivel calitativ ridicat, și în conditiile protectiei și conservarii resurselor turistice, în special, și a mediului inconjurator, în general. Turismul poate fi reprezentat ca o industrie producatoare de servicii, care inglobeaza o serie de elemente tangibile și intangibile.

Din categoria elementelor tangibile fac parte:

Serviciile de transport

Serviciile de ospitalitate – cazare și alimentatie

Serviciile conexe – bancare, asigurare și securitate

Din categoria elementelor intangibile fac parte:

Odihna

Relaxarea

Cultura

Aventura

Experiente noi

Potrivit definitiei, putem identifica în cadrul industriei turistice cinci mari grupe de servicii, fiecare dintre ele avand cateva componenete și produse de servicii, asa cum se observa în Figura 1.1

Fig 1.1

WTO defineste turismul și industria turistica astfel: ,,In domeniul turismului trebuie incluse toate activitatile pe care o persoana le poate realiza intr-o calatorie, în diverse scopuri: vacanta, business etc. intr-o zona diferita de locatia uzuala, pentru o perioada nu mai indelungata de un an consecutiv’’.

Intr-o definitie data de Organizatia Mondiala a Turismului, prin industrie a ospitalitatii sunt definite totalitatea organizatiilor, firmelor și institutiilor care ofera ca prim serviciu cazare și alimentatie atat pentru turisti, cat și pentru populatia din zona respectiva, locala.

Productia de preparate culinare este o activitate complexa, datorita diversitatii operatiilor de transformare a materiilor prime alimentare în preparate culinare, care se realizeaza pe baza retetelor de fabricatie și din planurile de meniu specifice fiecarei unitati hoteliere. Productia serviciilor cuprinde un ansamblu de operatii specific fiecarui gen de servicii prestate turistilor – cazare, agrement, igiena, tratament, etc.

Multitudinea și diversitatea organizatiilor care activeaza în aceasta industrie impune, definirea termenului de hotel, ca unitate clasica, traditionala a afacerii hoteliere.

Contextual istoric și actual al industriei hoteliere.

Privita în contextual sau istoric, evolutia industriei hoteliere poate fi divizata în patru perioade, corespunzator dezvoltarii omenirii și anume:

Antichitatea

Perioada Evului Mediu

Lumea noua

Perioada contemporana

Antichitatea

Marturisiri despre primele unitati de cazare intalnim în vechile manuscrise ale lumii antice, vin de la Marco Polo care descrie popasurile ca fiind localuri asezate pe caile de legatura intre Roma și marginile Imperiului Roman. La fel intalnim descrieri ale tavernelor în codul legii a Tarului Vavilovian Hamurapi. Schimbul de marfuri intre teritoriile Mediteraniene și Orientul Apropiat, Asia, India, China au conditionat aparitia caravan-serai-urilor. Toate aceste unitati aveau destinatia de a adaposti calatorii de pe vremuri, oferindu-le loc de odihna, hrana pentru ei insisi și pentru animale. De regula se aflau la o distanta de circa 25 km, ce corespunde unui parcurs zilnic. De regula, serviciul oferit era de o calitate joasa.

Evul mediu (sec. V-sec. XV)

O importanta deosebita în dezvoltarea unitatilor de cazare din aceasta perioada în partea europeana a avut biserica crestina, care obliga manastirile sa adaposteasca pelerinii în drumul lor spre locurile sfinte. Asa Karol Cel Mare (742-814) acordand protectie bisericii a conditionat constituirea de case de odihna, hospice, pentru pelerini (in deosebi în muntii Alpi), unde stapanii erau obligati sa asigure calatorii cu paine, serviciu de frizer, ciubotarie și alte servicii.

In Anglia medievala, transportul preferat era careta postala. Pe parcursul drumului careta postala facea cateva popasuri în localuri ce ofereau odihna și hrana calatorilor. De aici provine denumirea unitatii respective de “statie postala”.

Unul din primele hoteluri în Europa, Hotelul Henrik al IV-lea, a fost construit în orasul Nant în anul 1788, costul constructiei fiind de 17500 usd, o suma foarte mare pentru acea vreme. Hotelul dispunea de 60 de paturi și era calificat ca fiind cel mai sofisticat din Europa.

In perioada Evului Mediu isi face tirile sa adaposteasca pelerinii în drumul lor spre locurile sfinte. Asa Karol Cel Mare (742-814) acordand protectie bisericii a conditionat constituirea de case de odihna, hospice, pentru pelerini (in deosebi în muntii Alpi), unde stapanii erau obligati sa asigure calatorii cu paine, serviciu de frizer, ciubotarie și alte servicii.

In Anglia medievala, transportul preferat era careta postala. Pe parcursul drumului careta postala facea cateva popasuri în localuri ce ofereau odihna și hrana calatorilor. De aici provine denumirea unitatii respective de “statie postala”.

Unul din primele hoteluri în Europa, Hotelul Henrik al IV-lea, a fost construit în orasul Nant în anul 1788, costul constructiei fiind de 17500 usd, o suma foarte mare pentru acea vreme. Hotelul dispunea de 60 de paturi și era calificat ca fiind cel mai sofisticat din Europa.

In perioada Evului Mediu isi face reaparitia arta culinara, fenomen uitat din antichitate. Pregatirea bucatelor culinare devine un important element al civilizatiei. Pioneri în pregatirea bucatelor pe acele vremuri erau considerati italienii, ca mai apoi, centrul maiestriei culinare sa treaca în Franta. în anul 1375 în Franta bucatarul regal Ghiiom Tirrele a scris prima carte de bucate. Evenimentul desemna, ca bucataria nationala a ajuns niveluri ce necesitau codificarea bucatelor, iar în Italia prima carte de bucate a aparut la Vatican cu aproape 100 de ani mai tarziu.

Lumea noua (sec.XVI-sec.XX)

La inceputul sec.XVI isi fac aparitia în Europa, unitati ce se deosebesc radical de cele existente anterior – cafenelele, iar în Rusia (o unitate necunoscuta în alte locuri apar ceainariile, dupa produsele oferite din cafea și ceaiuri. La Paris prima cafenea a fost deschisa în anul 1672 pe Piata Sent Germent. Mai tarziu apar cabaret-urile, unde se cantau ode. Tot în Paris, în anul 1553, se deschide primul restaurant “Tour d’Argent”, unica unitate ce oferea clientilor preparate culinare. Termenul de “restaurant” a aparut mai tarziu, și este legat de bucatarul francez Boulanger. în timpul revolutiei franceze (1789-1799), multi din bucatarii francezi au plecat în alte tari, unde si-au continuat activitatea, ceea ce a determinat raspandirea masiva a termenului de “restaurant”. în anul 1571 în Franta a fost elaborat primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o serbare în Palatul Regal al lui Karol al IX-lea fiind insa un eveniment unitar, atunci meniul nu a intrat în uz, ca mai tarziu, pe timpul regelui Ludovic al XIV-lea sa fie folosit pe larg.

Un rol deosebit în organizarea activitatii de restauratie în hoteluri, ii revine marelui culinar pe acele vremuri George Augiust Escofie. De acest nume sunt legate deschiderea de restaurante în hoteluri ca Savoi, Carton în Londra, Grand-Otele în Roma, Ritz în Paris acesta din urma fiind și primul hotel care a inceput sa schimbe lenjeria de pat dupa plecarea oaspetilor.

Statele Unite ale Americii au avut și ele un rol important în dezvoltarea industriei hoteliere. Dupa parerile istoricilor, primul hotel American a fost City-Hotel (1794), construit în New-York. Sec. XIX-lea în SUA a fost marcat cu o dezvoltare ampla a industriei hoteliere. Proprietarii hotelurilor se intreceau în realizarea constructiilor prin dimensiunile cladirilor, capacitatile de cazare. în anul 1875 în San-Francisco, a fost deschis cel mai incapator și mai luxos hotel de pe acele timpuri și anume Palace-Hotel, acesta dispunea de 800 de camera de cazare iar costul constructiei fiind de 5 milioane de dolari.

Ca și personalitati marcante în domeniul industriei hoteliere sunt: Conrad Hilton, Kemmons Uilson, Jones Marriot.

CONCEPTUL DE TEHNOLOGIE HOTELIERA

Este mijlocul sau capacitatea de a realiza o anumita activitate în acest cadru intrand procedee, proceduri și programe de lucru materializate în echipamente (masini și utilaje) sau documentatii, know-how, utilizate de oameni pentru elaborarea, fabricarea, exploatarea, intretinerea și eventual comercializarea unei categorii de produse, respectiv pentru realizarea unei sau unor categorii de activitati.

O tehnologie rationala trebuie sa asigure productivitatea muncii și conditii optime de lucru pentru personal si, în acelasi timp, sa ofere sedere placuta oaspetilor în hotel sau unitatea de cazare. Prin urmare, în procesul tehnologic dintr-un hotel se creaza relatii de interconditionare intre forta de munca, obiectul muncii și mijloacele de munca.

Prin flux tehnologic intelegem o succesiune logica a operatiilor exercitate asupra obiectelor muncii, compunand un proces tehnologic specific unei anumite activitati bine individualizate în spatiu și timp. în consens, procesul tehnologic în hotel este format din totalitatea operatiilor concomitente sau succesive necesare asigurarii obtinerii produsului hotelier.

Pornind de la un anumit flux tehnologic adoptat pentru un caz concret, se proiecteaza o schema tehnologica, parcurcand urmatoarele faze:

Intocmirea listei operatiunilor necesare asigurarii unei tehnologii optime;

Determinarea locului de exercitare a diferitelor operatiuni;

Amplasarea rationala a incaperilor;

Localizarea echipamentului care sa asigure realizarea procesului tehnologic;

Determinarea fluxurilor rationale ale circulatiei oaspetilor și personalului de serviciu.

O analiza detaliata a procesului tehnologic ne conduce la constatarea ca el reprezinta un sistem de activitati, principal și secundar desfasurate intr-o anumita ordine.

In ultima instanta se poate aprecia ca tehnologia hoteliera reglementeaza desfasurarea în conditii optime a diferitelor procese de munca intr-un hotel. Aceste procese sunt grupate în doua categorii:

Procese de productie de bunuri

Procese de productie de servicii

Definitia serviciilor este data de Hil și anume: “Sunt activitati depuse de o persoana sau unitate economica, la solicitarea altei personae sau unitati economice sau cu consimtamantul acestora, în scopul modificarii starii persoanei beneficiare sau a bunului care ii apartine.

CAPITOLUL II

MEDIUL INTERN AL INTREPRINDERII HOTELIERE

STRUCTURA ORGANIZATORICA

Organizatia poate fi definita, în general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi de catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:

Este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare și alimentatie pentru client în scopul de a obtine un profit;

Planifica și coordoneaza activitatile personalului sau pentru indeplinirea obiectivelor;

Personalul este impartit în departamente functionale, fiecare avand propria zona de autoritate și responsabilitate.

Punerea în valoare a obiectivelor presupune realizarea unei diversitati de sarcini, avand ca scop asigurarea unui sejur placut oaspetelui în conditii de rentabilitate pentru hotel.

Un ansamblu de sarcini formeaza o functiune.

Studiul functiunilor presupune discompunerea activitatilor globale a hotelului în functiuni elementare. Fiecare dintre functiuni trebuie sa corespunda unui centru de responsabilitati sau de gestiuni.

Functiuni:

Rezervarea

Facturare – Incasare

Informarea – Urmarirea clientului

Intretinerea camerelor

Functiunile hotelului:

Structura organizatorica și manageriala a hotelului

Structura organizatorica reprezinta ansamblul compartimentelor existente intr-o intreprindere și a relatiilor desemnate a avea loc intre acestea în scopul facilitarii utilizarii resurselor și realizarii obiectivelor stabilite.

Elementele componente ale structurii organizatorice sunt: functiile personalului, posturile, compartimentele, ponderea ierarhica, nivelurile ierarhice și relatiile organizatorice.

Functiile personalului reunesc ansamblul atributiilor și sarcinilor omogene ce revin fiecarui individ în vederea desfasurarii activitatilor necesare realizarii obiectivelor derivate din obiectivele generale ale organiztiei. Particularizarea functiei la nivelul fiecarui loc de munca formeaza postul; unitate de baza a structurii organizatorice. Postul este ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competentelor, responsabilitatilor asociate care revin prin executare, de regula unei personae angajate la intreprindere.

Compartimentul (denumire generala pentru:servicii, birouri, puncte de vanzare, unitati operative, raioane, sectii, departamente, locuri de munca, magazine, depozite, puncte de lucru, ateliere etc.) reprezinta un ansamblu de mijloce material, umane și financiare, constituit pentru a exercita unele activitati sub activitatea unui responsabil.

Compartimentele pot fi:

Functionale

Department de administratie generala

Department marketing-vanzri

Operationale

Department cazare

Department alimentative

Department excursii

Un compartiment frecvent intalnit în orice intreprindere, în cadrul activitatii administrative, este serviciul. Scopul fondarii unui serviciu este de executare a sarcinilor de aceeasi natura care sunt complimentare diverselor sarcini ale intreprinderii. Un serviciu este alcatuit din mai multe posturi. Servicile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul.

Ponderea ierarhica reprezinta numarul de personae subordinate direct unui cadru de conducere. Nivelul ierarhic este format din ansamblul organismelor situate pe aceiasi linie orizontala, la distant egala de organul de conducere superior al intreprinderii.

ORGANIGRAMA

Organigrama permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor în hotel, precum și cine fata de cine este responsabil. Aceasta schema indica angajatului cine este superiorul sau.

Structura organizatorica este individuala pentru fiecare hotel în parte, ea depinde de distinctia activitatii, capacitatea de cazare, clientela și alti factori.

Intr-un hotel mic, managerul hotelului raspunde de aproape fiecare aspect al functionarii hotelului și diversificarea facilitatilor. în hotelurile mari, managerul are mai mult o functie administrativa și este raspunzator fata de managerii societatii. Un adjunct sau manager resident va raspunde în totalitate de operatiile zilnice din cadrul hotelului.

Principalele responsabilitati ale managerului general sunt urmatoarele:

Participa la alcatuirea strategiilor și politicilor hotelului

Implementeaza strategiile și politicile hotelului

Raspunde de performantele globale ale hotelului

Raspunde fata de conducerea la nivel de corporatie și fata de consiliul de administratie

Coordoneaza activitatile tuturor departamentelor.

Principalele responsabilitati ale asistentului managerial executiv sunt urmatoarele:

Managementul zilnic al hotelului

Tratarea urgentelor, reclamatiilor și evenimentelor speciale

Asigurarea securitatii personalului, proprietatii și clientilor.

Grila- tip a functiilor din activitatea hoteliera

Tabelul 2.1 Sursa: Biroul International al Muncii, 1977

ACTIVITATILE PRINCIPALELOR DEPARTAMENTE

Realizarea efectiva a procesului tehnologic de servire a oaspetilor în hotel (ciclul clientului) este asigurata de prezenta în cadrul hotelului a urmatoarelor departamente (divizii).

Alimentatie

Vanzari și marketing

Contabilitate

Intretinere

Securitate

Cazare

Personal și trening

Clasificarea departamentelor sau diviziilor unui hotel poate fi facuta în diverse moduri, cum ar fi dupa serviciile oferite (alimentative, cazare, recreere etc.) sau, în sens mai larg, prin gruparea lor fie în centre de venit, fie în centre de sprijin.

Centrele de venit sau departamente operationale vand clientilor bunuri și servicii și aduc venituri hotelului din care fac parte:

Telefoanele clientilor

Spalatorie/curatatorie pentru client

Dotari recreative

Centre de afaceri (secundare sau auxiliare)

Centrele de sprijin sau departamente de sprijin au rol de sprijin pentru departamentele operationale. în general, aceste departamente nu furnizeaza direct servicii catre oaspeti și nu genereaza venituri directe, ci numai costuri.

Departamentele, corespunzator serviciilor de hotel, în functie de gradul de contact cu oaspetii, se impart în servicii “de fatada” (sunt acelea în cadrul carora angajatii au contacte permanente cu clientii) și “din spate” (sunt acelea în care contactul cu clientii este redus sau nu exista.

Servicii “de fatada”:

Serviciul de rezervare

Serviciul de receptive și servire

Serviciul de casa-facturare și exploatare a fondului de cazare (serviciu de etaj)

Servicii “din spate”:

Serviciul financiar – contabil

Serviciul de aprovizionare tehnico – materiala

Serviciul ingineresc de intretinere

Serviciul comercial – marketing

Specialistii din domeniul activitatii hoteliere, și nu numai, grupeaza personalul de contact în cateva tipuri:

“intepenitii” – este personalul care reactioneaza lent la cererile clientilor, nu au initiative proprii în deservirea lor, zambesc rar clientilor

“gastrofabrica” – este personalul care organizeaza prestarea serviciului de tip conveer, parerile oaspetilor pentru ei nu sunt importante

“haos amical” – este personalul care defapt nu face nimic pentru deservirea oaspetilor, totodata este amabil și prietenos, zambeste mult

personalul care deserveste cu adevarat oaspetii

Departamentul alimentatie

Departamentul alimentatie se ocupa cu oferta de preparate culinare și bauturi. Aceste servicii pot fi asigurate de: coffe-shop-uri, baruri- restaurant specializate, banchete și room-service.

Departamentul vanzari și marketing

Departamentul vanzari și marketing este responsabil de achizitionarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta în inchirerea de camera, functionalitati, reuniuni sau chiar restaurant și baruri. Departamentul se mai ocupa de publicitatea hotelului, precum și de promovarea vanzarilor, avand și rolul de relatii cu publicul.

Departamentul contabilitate

Acest departament este responsabil pentru monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Aceste activitati contabile includ: incasari în numerar și operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, precum și pregatirea rapoartelor interne. Datorita importantei datelor și statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate și front-office.

Departamentul intretinere (inginerie)

Departamentul intretinere ete responsabil de functionarea tuturor masinilor și echipamentelor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat și iluminatul). Este responsabil pentru executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie și micilor lucrari de zidarie, instalatilor tehnico-sanitare și a altor lucrari atat în interior cat și în exteriorul hotelului.

Departamentul securitate

Securitatea hotelului este responsabila pentru siguranta și securitatea clientilor, vizitatorilor și angajatilor hotelului. Aceasta presupune supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supraveghere si, în general, asigurarea securitatii clientilor, vizitatorilor și angajatilor, precum și a bunurilor.

Departamentul personal și training (resurse umane)

Departamentul personal și training este responsabil pentru angajarea de personal (inclusive recrutatea și selectia interna și externa), precum și de implementarea de programe, training, relatiile dintre angajati, despagubiri, relatiile de munca și dezvoltarea personalului la locul de munca.

CAPITOLUL III

MEDIUL EXTERN AL HOTELULUI

PIATA INTREPRINDERII HOTELIERE

Piata firmei de turism se caracterizeaza prin faptul ca, fiind în acelasi timp producatoare/prestatoare și distribuitoare de servicii, este mai diversa, constituind un mix intre caracteristicile firmei de productie și cea de comert.

Definita privind confruntarea cererii cu oferta, al cumparatorilor cu vanzatorii și de stabilire al pretului presupune o analiza a principalelor componente și caracteristici în vederea delimitarii și caracterizarii ei.

Componentele pietei specifice firmei care intereseaza direct din punctul de vedere al managementului strategic sunt:

1.Cererea, respectiv volumul total care poate fi achizitionat de un grup de consumatori, intr-o anumita perioada de timp, în functie de pret. Un prim punct de analiza il constituie identificarea nivelului cererii în functie de venit și de pret. Identificarea factorilor de influenta reprezinta un demers important în delimitarea și descrierea cererii: sezonalitatea, moda, presiunea produselor de substitutie etc.

In mare parte nivelul cererii este puternic influentat de nivelul cheltuielilor de marketing, fiind considerat chiar o functie a acestor cheltuieli. Cresterea cheltuielilor de marketing determina o crestere a nivelului cererii, dar relatia nu este direct proportionala. Cererea poate creste pana la un anumit nivel, fiind limitat de potentialul pietei.

2. Oferta, respectiv cantitatea dintr-un bun economic pe care un producator poate și este dispus sa o lanseze pe piata în decursul unei perioade de timp, la un anumit pret unitar. Oferta poate fi influentata de nivelul preturilor, al veniturilor, numarul competitorilor pe aceisi piata, nivelul preturilor produselor de substitutie etc. Factorii specifici care au o influenta majora trebuie monitorizati permanent.

3. Cota de piata reprezinta cererea satisfacuta de firma. Marimea cotei de piata depinde de raportul calitate-pret, de perceptia consumatorilor asupra imbunatatirii noii oferte, de capacitatea de a face fata concurentei, de orientare permanenta asupra nevoilor clientilor.

4. Cota relativa de piata se stabileste ca raport intre cota de piata a firmei și cea a principalului concurent. în cazul firmelor cu pozitie de lider, cota relativa de piata se calculeaza prin raportare la concurentul urmator ca pozitie.

5. Pozitia pe piata. în aceasta functie, firma poate fi: lider al pietei, component a grupului firmelor de varf, urmaritor al liderului.

6. Concurenta presupune o analiza amanuntita deoarece cunoasterea tipului, mecanismului și intensitatii ei este esentiala pentru proiectarea unor anumiti pasi strategici.

MEDIUL EXTERN. COMPONENTE și INFLUENTE

Prin mediul extern al intreprinderii se intelege ansamblul factorilor externi al acesteia, factori ai carei existenta este susceptibila de a-i influenta comportamentul și performantele sale, afectand-o intr-un fel sau altul. Deoarece impactul poate fi direct (actiunile concurentei) sau indirect (schimbari generale în climatul de afaceri) analiza mediului extern trebuie realizata în doua contexte diferite:

Contextual concurential generat de elemente aflate în apropierea organizatiei și caracterizat prin posibilitati sporite de influentare a acesteia;

Contextual general, mai indepartat și posibilitati mai reduse de influenta asupra intreprinderii.

Analiza mediului extern vizeaza studiul acelor variabile majore prin care mediul apropiat sau cel variat influenteaza intreprinderea, furnizand informatii asupra situatiei strategice complementare în raport cu cele oferite de analiza interna. Fie ca sunt realizate în cadrul contextului concurential, fie ca privesc contextul general al macromediului, analizele realizate la acest nivel au scopul de a sesiza oportunitatile și amenintarile care exista, dar și de a identifica factorii principali de success ai domeniului de activitate, veritabile strategice externe pe care toate intreprinderile trebuie sa le cunoasca și sa le stapaneasca pentru a supravietui.

O oportunitate reprezinta o crestere a nivelului mediului extern apreciata ca avand un efect pozitiv asupra intreprinderii. De exemplu aparitia unor noi piete sau a unor noi tehnologii reprezinta cele mai clasice oportunitati pentru o firma.

O amenintare reprezinta o crestere a nivelului mediului extern cu efect previzibil negativ pentru intreprindere. O scadere continua a puterii de cumparare a populatiei în conditiile economice actuale poate reprezinta o amenintare majora pentru toate intreprinderile.

Mediul extern general este alcatuit din factorii exogeni de natura economica, tehnologica, socio-demografica, juridic, managerial și ecologic, acestea pot influenta direct sau indirect evolutia intreprinderii. Analiza mediului extern general ofera posibilitatea identificarii tendintelor generale de evolutie care, din punctul de vedere al intreprinderii se pot manifesta ca oportunitati sau amenintari. Este considerata oportunitate strategica posibilitatea materiala de a realiza o miscare strategica adecvata strategiei intreprinderii realizata la un nivel al cheltuielilor mai redus decat al concurentilor sai. Valorificarea oportunitatii poate insemna, pe planul eficientei și eficacitatii intreprinderii intr-o crestere ale carei surse pot fi: economii la costul informatiilor, recunoasterea în avans fata de concurenti a nivelului valorii resursei sau serviciului, stabilirea raportului intre nevoile nesatisfacute manifestate ca cerere și capacitatea intreprinderii de a le face fata.

Amenintarile pot fi tendinte nefavorabile ale mediului extern a caror aparitie ar putea impiedica realizarea obiectivelor strategice. Sursele pericolelor pot fi extrem de diferite:

Nivelul scazut al informatiilor;

Lipsa competentelor necesare acordarii semnificatiei corecte a unei evolutii nefavorabile a mediului;

Aparitia unor factori de influenta a caror actiune nu este suficient cunoscuta;

Pe cat este de sensibila la diversele influente ale mediului extern (ca majoritatea intreprinderilor de altfel) este pe ata de complexa. Ea este un sistem deschis (intretinand schimburi cu mediul sub forma fluxurilor de intrare și de iesire) și totodata un sistem complex, deoarece relatiile cu mediul sunt numeroase și variate:

Mediul fiscal: Obligatii

Organismele publice: Sprijin, Constrangeri

Mediul politic: Atitudini ale gruparilor politice

Mediul tehnologic: Piata bunurilor de echipament

Mediul cultural: Stiluri de viata

Mediul social: Piata muncii

Mediul demografic: Populatie, grupe de varste

Mediul natural: Obiective turistice, clima, amplasament, cai de comunicatie

Mediul turistic: Concurenta (oferta)

Mediul economic: Banci, burse de valori, piata monetara și financiara, preturi

Mediul comercial: Piata de bunuri și servicii, clientela (cererea)

Mediul juridic: Reglementari, drepturi, obligatii

Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, în timp “natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor”. De aceea, cunoasterea diversitatii clientelei, cu motivatii de calatorii diverse este obligatorie.

Analiza are la baza culegerea informatiilor referitoare la:

Originea clientilor (tara de provenienta)

Mijlocul de transport utilizat

Tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, V.I.P., client obisnuit)

Sursa de informare referitoare la promovarea hotelului în felul acesta poate fi determinate eficienta unei campanii promotionale)

Motivele voiajului și sejurului

Culegerea informatiilor se face prin completarea obligatorie pentru fiecare client a fisei de anuntare a sosirii și a plecarii, în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta și protectia clientilor în structurile de primirie turistice, aprobate prin H.G. nr. 237/2001 (anexa 2.1), precum și printr-un chestionar de satisfactie pus la dispozitie în camera.

Daca informatiile culese prin completarea fisei de anuntare a sosirii și plecarii se rezuma la varsta, provenienta, perioada sederii și scopul vizitei, posibilitatile aferente ale chestionarului sunt nelimitate, în conformitate cu intrebarile prevazute. Important este sa fie prevazut un sistem de preluare a chestionarelor completate, mai ales daca natura intrebarilor impune “secretizarea” raspunsurilor, lipirea și predarea la front-office la plecare, depunerea intr-o urna incuiata plasata în holul de primire. Perceptia clientului trebuie sa fie adresata managerului de aceea trebuie sa aibe certitudinea ca raspunsurile sale ajung la acesta și nu raman la indemana cameristei sau a receptionerului.

CAPITOLUL IV

FUNCTIA DE ASISTENT MANAGER

PROFILUL POSTULUI

Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prin subaltern și în acelasi timp colaborator apropiat al managerului (general sau de department). Asistentul manager nu poate da dispozitii nimanui, fara a fi delegat în acest sens de manager, doar daca la randul sau are subaltern. Sunt cazuri în care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaza directori de departamente, asistentele acestora etc. Activitatea de asistet manager ofera nenumarate satisfactii personale și profesionale, dar și o serie de constrangeri.

Avantaje:

Un salariu mai mare

Conditii de munca mai bune

Contacte variate

Mai multe responsabilitati

Mai multa putere de influenta

Constrangeri:

Deplasari frecvente în provincie si/sau strainatate

Program flexibil raportari permanente

Obligatii sociale sau mondene

Stagii de perfectionare

Atributiile și sarcinile asistentului manager

Sarcinile și atributiile care trebuie sa le indeplineasca un asistent manager depend de pozitia pe care seful sau o ocupa în structura organizatorica a firmei, precum și de domeniul de activitate al acestuia.

Cele mai importante competente ale asistentului manager sunt:

Administrarea – gestionarea documentelor

Corespondenta cu partenerii de afaceri

Motivare – stimulare

Rezolvarea conflictelor

Luarea deciziilor

Negocierea

Controlul

Delegarea responsabilitatilor

Raportarea activitatii

Optimizrea fortei de munca

Coordonarea fortei de munca

Comunicarea interpersonala

Aceste variate competente definesc în mare parte activitatea unui asistent manager dar ele se stabilesc în functie de domeniul în care activeaza și de pozitia pe care o ocupa.

Pentru a fi eficient și a evita stresul, trebuie sa-si organizeze cat mai bine activitatile pe care le are de indeplinit.

In ajutorul efectuarii cu success a sarcinilor, asistentul manager are la dispozitie diferite mijloace și metode de organizre a activitatilor:

Planificarea scrisa. Este o metoda care duce la eficientizarea timpului de lucru. Trebuie sa-si planifice, sa-si noteze toate sarcinile care le are de rezolvat și toate informatiile care le primeste. în afara de planificarea zilnica, se pot face și planificari pe termen lung pentru sarcinile ce pot fi prevazute dinainte, cum ar fi vizitele unor straini, diferite lucrari sau rapoarte. în planificarea zilnica a sarcinilor pe care le are de rezolvat, asistentul manager trebuie sa estimeze durata rezolvarii lor. De asemenea, nu isi va planifica toate cele opt ore de munca ale zilei ci numai 40%, restul de 60% din timpul de lucru reprezentand timp pentru sarcini, lucrari neprevazute sau lucrari suplimentare.

Scurta discutie matinala cu seful despre programul zilei

Delegarea unor sarcini mari ce constrang timpul derularii altor sarcini

Infiintarea unei mape personale de corespondenta

Evitarea nemultumirii de a cauta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmarind cu atentie miscarea hartiilor și a dosarelor

Notarea tuturor informatiilor importante

Reactualizarea periodica a caietului cu numerele de telefon și adresele pe care le foloseste în mod frecvent

Stabilirea unor bune relatii de munca, atat cu sefii cat și cu persoanele din subordine

Comunicarea eficienta cu secretarele din institutie și din afara

Asistentul manager și secretara, în general, nu pot tine minte numarul mare de detalii ce apare în munca de zi cu zi. Informatiile sosite pe diferite cai în secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii și compartimentelor de lucru cat mai exact. în acest scop, dispune de anumite mijloace iar cele mai utilizate sunt:

Agenda de birou, fiind foarte necesara și cea mai des utilizata forma de evidenta.

Agenda de birou computerizata poate fi pastrata în memoria unui calculator, astfel incat inregistrarile pot fi vizualizate pe ecran și pot fi tiparite la imprimanta. Înregistrarea se face introducând data, ora și scurte detalii, iar când o întâlnire este anulată sau mutată la alta dată, înregistrarea poate fi ștearsă sau mutată. O întalnire care se repeta la interval de timp în decursul unui an se poate introduce o singura data, iar calculatorul va înregistra mesajul automat la toate datele. Înregistrările fiecărei zile pot fi vizualizate la începutul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agenda este confidențialitatea inregistrărilor, prin folosirea de către asistent a unei parole care nu permite accesul nimănui la agenda.

Calendarul de evenimente are o natura distincta de cea a agendei de lucru, cuprinzând toate invitațiile, convocările, programările, evenimentele protocolare. Pentru a putea fi trecute în agenda de lucru acestea trebuie sa fie aprobate, fiind transmisa confirmarea participării.

Evenimentele cuprinse în calendarul de evenimente sunt:

Invitații primite de la organismele civile, alte autorități, parteneri din tară și din străinătate, reprezentațiile diplomatice, invitațiile la evenimente personale

Evenimente de specialitate organizate de instituție sub forma colocviilor și meselor rotunde ele fiind organizate de alte instituții omologate sau din alte domenii de activitate, la care se solicita prezenta ca specialist

Convocări de către autorități superioare: la ședințe, la prezentări de rapoarte, la stagii de instruire etc.

Programul zilnic. Se prezintă dactilografiat în fiecare dimineață conducerii și cuprinde sedințele, consfătuirile, întâlnirile de lucru din ziua respectiva

Asistentul manager ocupa o funcție reprezentativa în cadrul firmei, el reprezentând <<cartea de vizita>> a firmei în fata partenerilor de afaceri. De aceea, un bun asistent al managerului trebuie sa cunoască și sa respecte regulile bunelor maniere în afaceri, sa dovedească respect fata de client, sa respecte timpul celorlalți, sa fie amabil, binevoitor și sa poate purta în mod plăcut o conversație.

Principalele funcții ale secretariatului:

Funcția de tratare a informațiilor

Funcția de documentare

Funcția de filtru și de legatură intre contactele conducerii

Funcția de asistare directa a managerului

Funcția de reprezentare

în evoluția unei cariere postul de asistent manager este în general considerat un post de gentry – leve; este postul care activează intr-un timp scurt la o mulțime de informații cu privire la mediul de afaceri dar și postul în care se învață baza comportamentului în cadrul unei companii, situate fiind la intersecția mai multor departamente, de la marketing la resurse umane, de la vânzări la logistica, relații publice etc.

In multe companii numele de asistent este similar cu cel de secretar/a, diferind doar gradul în care ocupantul postului este implicat în proiecte care necesita mai multe responsabilitatea. Denumirea poate sa difere de la asistent executive, asistent administrative, asistent manager.

Calitățiile și funcțiile asistentului manager:

Inteligenta presupune

Raționament și reflexie

Capacitatea de analiza și sinteza

Capacitatea de adaptare

Bun simt și înțelegere

Perspicacitate pentru sesizarea problemelor

Spirit metodic

Discernământ pentru a permite distincția dintre laturile unei probleme și alegerea celei mai bune soluții.

Memorie

Atenție

Inițiative

Spirit creativ

Simt estetic. Preocuparea pentru realizarea unui mediu de lucru ordonat dar și preocuparea de materiale adecvate și aspectuale dar și preocuparea pentru stima de sine.

Bun organizator și spirit de ordine

Calitatea de vorbire și de redactare

Politețea

Meticulozitatea, tact și diplomație. Capacitatea de a lucra, vorbi și de a da satisfacție tuturor, de a-i face sa se simtă importanți chiar și atunci când au primit un răspuns negativ.

Punctualitate

Autocontrol

Capacitate de comunicare

Independent

Capacitate de a colabora

Atitudine pozitiva

Buna dispoziție și umor

Loialitate

Confidențialitate

Eficienta

Capacitatea de a lucra în echipa

Capacitatea de a lucra sub presiune

In afara acestor calități și aptitudini, asistentului manager i se cere un anumit nivel de cultura generala la care se adaugă cerințe profesionale referitoare la:

Cunoașterea limbii romane

Cunoașterea și utilizarea corecta a metodelor și tehnicilor ce constituie baza meseriei (scriere, citire rapida, codificare și clasare de documente)

Cunoașterea a una, doua sau trei limbi străine

Cunoașterea unor noțiuni de psihologie și comportament în relațiile cu publicul

Cunoașterea unor noțiuni de management, marketing, contabilitate etc.

Elemente de protocol

Rolul protocolului:

Ceremonialul crează cadrul și atmosfera în care urmează sa se desfășoare raporturile dintre interlocutori/parteneri. Protocolul modifica reguli care guvernează ceremonialul, al cărui obiectiv este de a oferi fiecărui participant prerogativele, privilegiile și imunitățile la care are dreptul. Ceremonialul și protocolul garantează egalitatea în drepturi a partenerilor, care permite fiecăruia dintre ei sa-si facă auzita în mod liber vocea. și unul și celalalt impun curtoazia care trebuie sa guverneze raporturile intre oamenii de buna credința, de asemenea guvernează negocierea, încheierea și intrarea în vigoare a unor documente specifice.

Eticheta:

“Regulile de conduita” sau “regulile de comportament” la care se refera eticheta contribuie la buna desfasurare a relatiilor din societate, în general, și la o desfasurare normala a activitatii în afaceri, în special. Este foarte importanta cunoasterea și aplicarea acestor reguli de catre fiecare partener, dat fiind ca necunoasterea sau ignorarea lor pot duce, uneori, la interpretari eronate, la complicatii rationale care depasesc sfera relatiilor strict personale ale celor în cauza. Nu se pot concepe relatii intre parteneri fara contactul uman necesar si, în cadrul acestui contact, fara respectarea unor reguli de eticheta.

Tinuta fizica:

Este foarte important ca partenerii sa aiba o tinuta corecta, ingrijita, sa fie atenti în privinta acesteia în permanenta, la fiecare ocazie. în societate este gresit sa te sprijini de spatarul unui scaun sau de perete, sa ti mainile în buzunar sau sa te joci nervos cu un obiect. Pe cat posibil trebuie evitat sa stai cu spatele la o alta persoana care este asezata pe scaun. Asezarea pe scaun sau canapé trebuie facuta de asa maniera incat sa nu denote o stare de plictiseala sau satisfactia de a fi cucerit un loc pe care nu esti dispus sa-l cedezi. Trebuie evitata strangerea genunchilor cu mainile, sprijinirea capului de spatar, batutul cu degetele pe bratul scaunului. Incrucisarea genunchilor la prea mare inaltime trebuie evitata de asemenea. Femeile trebuie sa acorde mare atentie cum stau pe scaun și cum isi incruciseaza picioarele, astfel incat rochia sa poata acoperii genunchii. De asemenea, trebuie evitata gesticularea excesiva, un ras zgomotos, tusea, stranutul și alte zgomote deranjante.

Tinuta vestimentara:

In activitatea de relatii cu publicul, tinuta vestimentara are o deosebita importanta. Regula de eticheta vestimentara cere o imbracaminte corecta, în plina armonie cu conformanta corpului și imprejurarile în care este purtata. în aceasta consta și adevarata eleganta. A fi elegant nu inseamna preocuparea exclusiva pentru numarul și pretul toaletelor ci preocuparea pentru alegerea unui material de buna calitate și o croiala corespunzatoare, capabile sa raspunda unor nevoi cat mai variate și fara a se demoda prea repede.

Gestionarea corespondentelor

Notiunea de corespondenta include forma scrisa pe care o au relatiile dintre doua sau mai multe persoane fizice sau juridice. în functie de destinatia scrisorilor, ele fac obiectul corespondentei oficiale sau private.

Corespondenta are ca obiectiv insusirea principiilor, regulilor, metodelor pe baza carora se redacteaza, se prezinta și se folosesc scrisorile și actele oficiale dar și insusirile terminologiei de specialitate specifica fiecarui tip de corespondenta.

Importanta activitatii de corespondenta:

Este un element de baza pentru stabilirea relatiilor intre unitatile economice sau intre persoanele fizice și juridice

Ofera posibilitatea consemnarii scriptice a unei activitati

Constituie un element de inregistrare contabila

Serveste ca proba în justitie

Permite prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumita problema constituirea unui ciclu de corespondente ce oglindeste aparitia, modificarea sau intreruperea unor relatii intre persoanele juridice si/sau persoanele fizice

Devine o bogata sursa de documentare prin constituirea unui fond artistic

Clasarea și arhivarea documentelor:

Clasificarea corecta a documentelor presupune o munca sistematica de analiza și priere a fiecarui document:

1. clasarea documentelor este operatia prin care documentele se aranjeaza intr-un sistem rational, intr-o ordine dinainte stabilita, în conditii de accesibilitate și siguranta

2. arhivarea este operatia prin care documentele clasate constituite în dosare, se depun și se pastreaza în arhive

3. ordinea de clasare alfabetica consta în aranjarea documentelor în dosare în functie de numele persoanei sau denumirea institutiei de la care provin documentele. Pentru a separa intre ele grupurile de dosare corespunzatoare fiecarei litere se folosesc cartonase. Se practica și inscrierea dupa subiectul scrisorii, de asemenea și indosarierea documentelor dupa zona geografica, metoda mult folosita în transporturi, vanzri etc.

4. ordinea de clasare numerica. Aceasta metoda presupune existenta unor fise de indexare care sa contina denumirea departamentelor firmei și corespondentul numeric al acestora. Mai exista ordinea de clasare alfanumerica care imbina ordinea alfabetica cu cea numerica dar și ordinea de clasare cronologica.

Organizarea diferitelor manifestari:

In notiunea de manifestare sunt incluse:

Conferinte, congrese, colocvii, simpozioane, mese rotunde, seminarii, toate acestea fiind manifestari la care participa un numar mare de persoane și care implica un grad ridicat de oficializare

Sedinte de firme, intalniri de lucru, afaceri, sedintele asociatilor, conferinte de presa sau festivitati, toate acestea fiind evenimente la care participa un numar mic de persoane și care sunt mijloace de comunicare interne sau externe.

Scopul manifestarilor este de a:

Culege informatii

Schimba pareri, idei

Informa participantii despre produse sau obiective noi

Solutiona probleme

Prezenta proiecte sau decizii luate

Face publicitate

Incheia contracte

In functie de durata și timpul manifestarilor asistentului manager ii revine și sarcina efectuarii pregatirilor, lista de sarcini reprezentand un instrument de organizare indispensabil. Desi manifestarile au diferite scopuri, general valabil sunt : publicitate-promovare, ordinea de zi, materialele necesare, responsabilitati în cadrul reuniunii, dotarea necesara, bugetul, programari de protocol, sarcini inainte de inceperea sedintei și dupa incheierea manifestarii.

Inainte de inceperea pregatirilor, managerul sau comitetul de organizatie a evenimentului stabilesc tema, scopul, data și locul desfasurarii.

Pregatirile constau în alegerea locatiei, pregatirea și realizarea tuturor documentelor intalnirii și dotarea spatiului cu echipament tehnic corespunzator.

Impartirea cu precizie a responsabilitatilor ce revin fiecarui membru al colectivului de organizatie, stabilirea listei cu participantii și trimiterea invitatiilor, care trebuie sa contina:

Data și ora

Durata

Tema și ordinea de zi

Numele coordonatorului sedintei

Numele participantilor (daca se cunosc)

Rugamintea de a confirma participarea sau de a numi un inlocuitor

Indicarea duratei alocate luarii de cuvant

Pentru manifestarile importante și care dureaza multe zile, este necesar ca inaintea trimiterii invitatiilor, sa se transmita instiintari prealabile participantilor pentru ca acestia sa-si programeze din timp participarea.

Pregatirile mai constau și în rezervari de camera la hoteluri, organizarea transportului și a meselor, colectarea materialelor ce vor fi prezentate, multiplicarea lor, intocmirea unui program de protocol care trebuie sa cuprinda preluarea invitatiilor, scrisori sau cadouri de bun-venit, posibilitatea de agrement, organizarea de receptii și cokteil-uri.

PARTICULARITATILE COMUNICARII în TURISM

In turism, comunicarea eficienta cu clientii este o conditie esentiala pentru o afacere de succes. Comunicarea eficienta intre personalul hotelier sau în general, existand multe grupuri de persoane implicate în procesul de comunicare: clienti, angajati, rude, furnizori, organizatii de sprijin.

O forma importanta de comunicare în turism este cea reprezentata de mesajele vizuale și auditive.

Metodele de comunicare include: fata-n fata, telefon, e-mail, internet.

Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agentii de turism pot folosi tehnici de comunicare pentru a-si mentine clientii. Barierele care stau în calea efectuarii comunicarii în turism sunt: stereotipurile, comparatiile nedrepte, excesul de informatii, interferenta tehnologica, efectele unei zile bune sau proaste, privirile, o lipsa de comunicare dintre angajati.

In procesul de comunicare trebuie sa se tina cont de asa-numitele “momente de adevar” și orice interactiune dintre personalul companiei și client, include toate aspectele legate de experienta turistica a oaspetelui care provoaca o anumita impresie despre calitatea serviciilor oferite de catre o companie sau firma. Valoarea totala a unei experiente este vazuta ca un lant, un singur moment de adevar negativ poate rupe lantul chiar daca celelalte momente au fost pozitive.

Anexa 1. REGULAMENTUL HOTELIER

Esrte adoptat și aprobat de catre Consiliul de Conducere al Federatiei Industriei Hoteliere din Romania.

INTRODUCERE

Prezentul regulament hotelier national este adaptat dupa regulamentul hotelier international, adoptat de catre Consiliul IH&RA – International Hotel & Restauration Association – la 02 noiembrie 1981, cu ocazia congresului IH&RA la Katmandu – NEPAL.

OBIECTUL

Regulamentul Hotelier National, denumit în continuare în text Regulament, isi propune sa codifIce la nivel national uzantele profesionale, general recunoscute pe plan mondial, cat și cele care guverneazA contractual hotelier. El este destinat sa clarifice și sa armonizeze relatiile ce trebuie sa existe în activitatea de zi cu zi a unitatilor hoteliere și asimilate, în raporturile cu clientii lor și sa completeze, alaturi de “CODUL DE PRACTICI” incheiat intre FIHR și ANAT (Asociatia Nationala a Agentilor de Turism), reglementarile existente în legislatia turistica a Romaniei, referitoare la clauzele de contract. El se aplica atunci cand aceasta legislatie nu cuprinde dispozitii exprese privitoare la contractul hotelier. El are totodata rolul de a crea premizele armonizarii legislatiei Romaniei cu legislatia de profil din Uniunea Europiana, din punct de vedere al raspunderii hotelierului (Conventia Europeana din 17 dec. 1962).

PARTILE CONTRACTANTE

O persoana cazata intr-un hotel nu este neaparat parte contractanta. CONTRACTUL HOTELIER poate fi incheiat în numele acesteia și de catre o terta persoana. în acest regulament, termenul “CONTRACT” se aplica persoanei fizice sau juridice care a incheiat un contract de rezervare hoteliera și care este responsabila de plata acestuia. Termenul “CLIENT” se aplica persoanei fizice care locuieste sau intentioneaza sa locuiasca în hotel; acesta poate fi în egala masura și CONTRACTANT.

PARTEA I: OBLIGATIILE CONTRACTUALE

Art. 1 – Contractul hotelier

Conform contractului hotelier, hotelierul, în calitate de reprezentant al detinatorului hotelului, se obliga sa furnizeze servicii de cazare și servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se intelege serviciile considerate normale pentru categoria hotelului; contractantul se obliga sa achite tariful convenit. în situstia în care societatea hoteliera urmeaza sa modifice tarifele, va notifica toti contactantii, carora le-a confirmat deja tarife garantate, cu cel putin 3 luni inainte de intrarea în vigoare a acestora. Daca nu procedeaza astfel, hotelul va aplica tarifele vechi, din contractul hotelier pe care l-a concluzionat initial.

N.B.: Se recomanda o politica tarifara coerenta și stabila, atat pentru contractele interne cat și pentru cele externe. Tarifele vor fi afisate la receptia hotelurilor, motelurilor și asimilate numai cu valoarea lor maxima, cu specificatia: mic-dejun inclus/exclus, TVA inclus/exclus, cat și valoarea, respectiv cuantumul TVA aplicat.

Contractantilor care solicita cazarea în camere duble în regim de ocupare “SINGLE” li se va reduce tariful camerei cu 20%. Aceasta se va face prin aplicarea reducerii la tariful fara mic dejun și apoi se va aplica TVA.

Clientilor care accepta cazarea, ca unica persoana în apartamente, garsoniere sau camera cu mai mult de doua paturi, li se va taxa și incasa un singur mic dejun.

Pentru preintampinarea unor situatii neplacute, sau a reclamatiilor ulterioare, se va evita pe cat posibil, cazarea în camerele de un pat a unor clienti care solicita numai un singur pat în camera respectiva. Cazarea persoanelor care nu se cunosc anterior, sau care nu solicita în mod expres cazarea în aceiasi camera cu alta persoana, se va face în camere separate, în regim “SINGLE”.

Cazarea copiilor pana la 7 ani se va face gratuit, iar pentru persoanele peste 7 ani se va face reducere de 50% din valoarea unui pat din camera respectiva, hotelul fiind obligat a asigura, la cererea clientului, instalarea unui pat suplimentar sau a unui pat pliant. Termenii de contract sunt în functie de: categoria hotelului, legislatia nationala, “CODUL DE PRACTICI” FIHR / ANAT, prezentul regulament și Regulamentul de ordine inteioara a hotelului, care trebuie sa fie adus la cunostinta clientului.

Art. 2 Forme de contract

Cu exceptia contractului hotelier concluzionat intre hotelier și contractant conform clauzelor din “CODUL DE PRACTICI”, incheiat intre FIHR și ANAT, model recomandat a fi extins și asupra altor contractanti persoane juridice sau chiar fizice, contractul de cazare nu are forma tipizata.

Art. 3 Durata contractului

Contractul de cazare poate fi incheiat pentru o perioada determinata sau nedeterminata. Cand contractul de cazare este incheiat pentru o perioada aproximativa, perioada cea mai scurta este perioada agreata. Contractul de cazare se termina la ora 12:00 a zilei urmatoare sosirii clientului.

Contractul pentru o perioada nedefinita se considera numai pentru o zi.

Art. 4 Derularea contractului

Hotelierul și contractantul sunt obligati sa respecte termenii contractului. în situatia cand contractul este derulat necorespunzator partea în culpa este datoare a compensa integral pentru toate daunele provocate partii vatamate. Partea vatamata este obligata de a lua toate masurile pentru diminuarea daunelor.

Art. 5 Realizarea contractului

Cu exceptia cazului în care legislatia nationala sau uzantele comerciale prevad alte dispozitii, nici un contract hotelier nu poate fi reziliat fara acordul ambelor parti.

Art. 6 Intreruperea contractului

Atingerile grave si/sau repetate ale obligatiilor contractuale, cat și comportamentul necorespunzator al clientului care aduce atingere linistii și prestigiului hotelului, dau dreptul partii lezate sa intrerupa contractul fara preaviz.

Art. 7 Plata

Hotelierul este obligat sa respecte tarifele/preturile confirmate în scris la confirmarea cererii de rezervare, chiar și cand acestea urmeaza sa se schimbe în timpul sederii clientului. Hotelierul poate solicita incasarea anticipata totala sau partiala. Daca hotelierul primeste de la contractant o suma de bani în avans, aceasta va fi considerata un acconto, un depozit de garantie sau o taxa de rezervare pentru serviciile de cazare.

PARTEA A II-A

ALTE OBLIGATII

Art.1 Responsabilitatea hotelierului

Raspunderea hotelierului depinde de legislatia nationala. în absenta acestor obligatii stipulate expres prin lege, raspunderea hotelierului pentru obiectele clientului este în general limitata, cu exceptia cazului cand hotelierul sau angajatii hotelului sunt în culpa.

Art. 2 Raspunderea clientului

Clientii sunt raspunzatori fata de hotel pentru toate daunele provocate persoanelor, cladirilor, mobilierului și echipamentelor, daca greselile le pot fi imputate.

Art. 3 Retinerea obiectelor clientilor

Hotelierul are dreptul, ca o garantie pentru sumele ce ii sunt datorate, sa retina și în final sa vanda obiectele aduse de client la hotel sau în dependentele acestuia, obiecte care au o valoare comerciala.

Art. 4 Comportamentul clientului

Clientul trebuie sa se conformeze uzantelor hoteliere și regulamentului interior al hotelului. Toate incalcarile grave sau repetate ale acestor uzante dau dreptul hotelierului sa intrerupa imediat contractul, fara preaviz.

Art.5 Animale domestice

Daca un client doreste sa-si aduca un animal domestic în hotel, el este obligat sa se asigure dinainte ca regulamentul interior al hotelului permite aceasta.

Art. 6 Ocuparea și eliberarea camerelor

Fara alte reglementari sau intelegeri exprese, camerele rezervate pentru client trebuie sa fie pregatite pentru acestia pana la orele 15:00, iar camerele clientilor care pleaca trebuie sa fie eliberate inainte de ora 12:00.

Anexa 2. ORGANIZAREA ACTIVITATII DE TURISM

Art. 22. Ministerul Turismului elaboreaza strategia de dezvoltare a turismului pe termen mediu și lung, precum și programul anual de dezvoltare a turismului, care vor fi aprobate de Guvern.

Art.23. Actiunile cu caracter turistic initiate la nivelul teritorial de catre autoritatile publice locale trebuie sa se inscrie în strategia de dezvoltare a turismului pe termen mediu și lung și sa respecte reglemantarile specifice pentru toate formele de turism practicate în Romania.

Art.24. Agentii economici de turism sunt obligati sa foloseasca pentru servicii care incuba raspunsuri privind protectia turismului numai personal specializat potrivit normelor elaborate de Ministerul Turismului.

Art.25. Profesiunile specifice activitatilor de turism sunt cele cuprinse în clasificarea ocupatiilor din Romania și respectiv în nomenclatorul de calificare pentru meseriile și functiile din activitatile hoteliere și de turism din Romania.

Art.26. Pregatirea profesionala din domeniul activitatilor de turism va fi facuta de unitatile de invatamant private sau de stat autorizate de Ministerul Educatiei Nationale și Ministerul Turismului.

Art.27. Persoana fizica care asigura conducerea operativa a unei agentii de turism sau a unei structuri de primire va detine brevet de turism, prin care i se atesta capacitatea profesionala.

Art. 28. în scopul protectiei turistilor, oferirea, comercializarea, vanzarea serviciilor și a pachetelor turistice pe teritoriul Romaniei pot fi realizate numai de catre agentii economici din turism autorizati de Ministerul Turismului, posesori de licente de turism sau de certificate de clasificare, dupa caz.

Art.29. Agentii economici cu activitate de turism, au urmatoarele drepturi:

Sa presteze și sa comercializeze servicii turistice, în conditiile legii

Sa primesca asistenta de spcialitate și informatii generale privind strategia și programele de dezvoltare a turismului din partea Ministerului Turismului și a institutiilor din subordine

Sa fie inclusi, la cerere, în programele de pregatire profesionala initiate de Ministerul Turismului

Sa participle la actiunile de promovare nationala și internationala și sa fie inclusi în cataloage, ghiduri și alte mijloace de lansare a ofertei nationale de servicii turistice

Sa beneficieze de facilitate acordate de stat și de alte organisme și organizatii conform prevederilor legale, în scopul stimularii activitatii de turism

Sa obtina certificatul de clasificare pentru fiecare unitate proprie în care presteaza servicii turistice corespunzatoare criteriilor indeplinite de unitatea respectiva

Sa obtina reclasificarea unitatilor proprii ca urmare a imbunatatirilor aduse nivelului de dotare și calitatii serviciilor.

Art.30. Agentii economici de turism au urmatoarele obligatii:

Sa realizaze servicii turistice la nivelul și în limitele prevederilor licentei de turism pe care au fost stabiliti ca prestatori sau comercializatori de servicii turistice și sa constituie integral garantia financiara prevazuta de dispozitiile legale în vigoare

Sa presteze serviciile turistice la nivelul categoriei unitatii respective potrivit certificatului de clasificare

Sa functioneze numai cu structur turistice clasificate

Sa functioneze cu personal brevetat, în conformitate cu reglementarile și normele de specialitate ale Ministerului Turismului

Sa afiseze, sub o forma vizibila și clara, lista serviciilor și a tarifelor practicate

Sa informeze turistii corect și adecvat privind serviciile turistice pe care le presteaza

Sa asigure protectia persoanei pentru turistii care utilizeaza structurile sale de primire

Sa protejeze persoana turistului care beneficiaza de servicii de tip excursii, pe perioda programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism

Sa protejeze bunurile turistilor impotriva deteriorarii sau furtului și sa asigure despagubirea acestora în cazul aparitiei unor prejudicii, conform legii

Sa realizeze, potrivit prezentei ordonante exploatarea patrimoniului turistic, asigurand totodata protectia și conservarea acestuia și a mediului inconjurator

Sa transmita datele statistice conform sistemului international al turismului și reglementarilor Comisiei Nationale pentru Statistica

Sa realizeze publicitate proprie cu obiectivitate și respect fata de resursele turistice, în scopul protejarii calitatii produsului turistic romanesc

Art.31. Structurile de primire sunt clasificate pe baza normelor elaborate de Ministerul Turismului și aprobate prin hotararea Guvernului.

Art.32. în vederea corelarii, stocarii și difuzarii informatiilor privind piata turistica și a evaluarii activitatii turistice, va functiona la nivel national Sistemul informational pentru turism, care va cuprinde datele și indicatorii stabiliti de Ministerul Turismului și Comisia Nationala pentru Statistica.

Art.33. Asigurarea protectiei și salvarii turistilor în zonele și statiunile turistice montane și de litoral se face de catre consiliile locale de care apartin prin organizarea de echipe de salvare.

Art.34. în zone, statiuni și pe traseele turistice camparea turistilor este permisa numai în structurile de campare dotate conform normelor aprobate de Ministerului Tturismului sau, în zona Montana, în perimetrele amenajate în acest scop.

Art.35. în domeniul turismului pot fi create asociatii și organizatii fara scop lucrativ sau patrimonial, cu caracter profesional, stiintific, cultural, religios sau social, care au rol activ, în activitatile desfasurate de catre Ministerul Turismului.

Anexa 3. NORME CU PRIVIRE LA ACCESUL, EVIDENTA, și PROTECTIA TURISTILOR în STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE

Art.1. – (1) Cazarea turistilor se face la orice ora din zi și din noapte, în ordinea sosirii și în limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte și rezervari confirmate, cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi aferent spatiului inchiriat.

(2) Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase.

(3) Administratiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanta, bungalouri, pensiuni turistice și agroturistice și alte unitati cu functie de cazare turistica au obligatia sa asigure în incinta unitatilor ordinea, linistea publica și bunele moravuri, precum și securitatea turistilor și a bunurilor ce le apartin.

Art.2. – (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea tuturor turistilor în evidentele operative, la sosirea acestora, și completarea formularului.

(2) Pensiunile turistice și agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmand sa se utilizeze cartile de imobil.

Art.3. Modalitatile de predare-primire a fiselor de anuntare a sosirii și plecarii vor fi stabilite de comun accord cu unitatile de politie locale teritoriale și de structurile de primire turistice.

Art.4. Cazarea minorilor în varsta de pana la 14 ani este permisa numai în cazurile în care acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentantii legali.

Art.5. în scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistice ii este interzis sa dea relatii și informatii cu privire la sejurul turistilor în aceste unitati, fara acordul acestora, cu exceptia datelor referitoare la legalitatea sederii acestora, solicitate de ofiterii și subofiterii Ministerului de Interne cu atributii în acest scop.

Art.6. Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza, siguranta și integritatea bunurilor turistilor, în conformitate cu prevederile legale în vigoare, asigurand masurile și dotarile nacesare în acest scop.

Art.7. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, în cadrul atributiilor de servicii, sa ia masuri de prevenire a infractiunilor și a altor fapte antisociale în incinta acestora.

Art.8. în conformitate cu prevederile legii, spatial de cazare constituie resedinta temporara a turistului și în consecinta acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatilor care pun în pericol viata, integritatea și bunurile turistilor, precum și baza materiala a structurilor de primire turistice.

CAPITOLUL V

CERCETARE APLICATIVA

PENSIUNEA MILI

Prezentarea societatii

S.C. MILI S.R.L.
J35/717/2005
RO 17309877
Timisoara, Str.Valcea nr.5,ap2
RO65BTRL03601202427154XX
Banca Transilvania Timisoara
capital social: 1000 RON
P.L.: Maru, com.Zavoi, nr.45A, jud.Caras- Severin

Certificat de clasificare pensiune turistica "MILI" 4 flori:
Nr. 11314/7159/04.11.2010

Certificat de clasificare restaurant "MILI" 3 stele: Nr. 7301/1516/04.11.2010

Amplasarea pensiunii Mili

Pensiunea este situata în com. Zavoi, jud. Caras- Severin. Plecand din orasul Caransebes, pe DN 68, distanta pana la statiunea Poiana Marului este de 40 km. Intrarea în statiune pana la pensiunea Mili se face pe un drum pitoresc imprejmuit de munti cu paduri de conifere.

Statutul și functionarea pensiuniirtz

Pensiunea este administrata de Societatea Mili S.R.L., activitatea și functionarea sa facandu-se conform Hotararii Guvernului Romaniei N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire turistica (facuta în functie de carecteristicile constructive, de calitatea dotarilor și a serviciilor prestate).
Functionarea pensiunii are în vedere respectarea 'Normelor privind clasificarea unitatilor cu activitate hoteliera și alimentatie din turism” din anul 1991, elaborate de Ministerul Comertului și Turismului.
Ca urmare, activitatea pensiunii este structurata functional pe nivele, dupa cum urmeaza:
– Parter
– Restaurant, sala de conferinte
– Receptie, hol receptie și birou receptie;
– Spatii de depozitare;
– Garderoba;
– Anexe bucatarie;
– Anexe functionale;
– Spatii de circulatie.
– Depozite pentru alimentatia publica;
– Bucatarie;
– Spalatorie, uscatorie și calcatorie;
– Centrala termica;
– Centrala de ventilare;
– Depozite de lenjerie;
– Depozite diverse;
– Toaleta pentru personal + camera serviciu;
– Spalatorie vase;
– Birouri;
în pensiune exista 12 camere de 1-2 paturi, sauna, sala de conferinta.

Organizarea și functionarea unitatii

Repartizarea activitatilor și operatiunilor pe lucratori, asigurarea coordonarii lor și adoptarea de masuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, functioneaza prin gruparea urmatoarelor activitati:
– de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);
– cu caracter birocratic;
– receptia, serviciul de etaj și serviciul de alimentatie;
– departamentele de baza-cazarea și alimentatia
– operationale (sunt activitatile generatoare de incasari);
– functionale. Personalul pensiunii, de la receptioneri pana la contabil și manager indeplinesc cerintele impuse de activitatea în domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic placut, naturalete, bun simt, usurinta în exprimare, tact, stabilitate emotionala, maturitate, capacitate de perfectionare, experienta în domeniu.
Conducerea superioara reglementeaza regulamente de ordine interioara, prin care se stabilesc conditiile de munca în cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problema care nu este reglementata printr-un text legal sau o conventie colectiva.
Personalul hotelului cunoaste în detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind în masura sa satisfaca cele mai pretentioase cereri ale clientilor.

Facilitatile pensiunii

Pensiunea dispune de 12 camere ( 24 metri patrati), din care: – 8 camere cu pat dublu, baie proprie și balcon. – 3 apartamente baie, balcon interioarele frumos lambrisate, camerele mari și luminoase. De precizat ca fiecare camera, precum și living-ul, sunt dotate cu televizor. Pensiunea este echipata cu incalzire centralizata, fiind disponibila în orice moment al anului. La parter se gaseste restaurantul cu o capacitate de 40 locuri etc. Teren de joaca pentru copii, tenis de masa, masa de ping- pong, teren de sport cu instelatie de nocturna. Curtea foarte larga cu livada de pomi, pensiunea oferind parcare privata, internet wireless, loc de joaca pentru copii, foisor, terasa, gratar; pentru relaxare în aer liber teren de fotbal cu instalatie de nocturna, masa pentru tenis, iar pentru relaxare interioara sauna.

Pentru firmele care doresc sa isi instruiasca și perfectioneze angajatii la pensiunea noastra le oferim sala de conferinte cu o capacitate de 30 locuri, dotata cu flipchart, ecran de proiectie, video proiector.

Sistemul de tarifare este diferentiat în functie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupata camera, gradul de ocupare al camerelor.
Tarifele de cazare afisate reprezinta pretul inchirierii unei camere pentru 24 de ore.

Tarifele practicate de pensiunea Mili sunt:

120 RON camera cu pat matrimonial;

90 RON camera cu pat matrimonial, pentru o persoana (single);

60 RON locul pentru o persoana(single).

Mic dejun inclus (10 RON).

Reduceri și facilitati

Copii sub 6 ani beneficiaza de cazare gratuita. Daca se solicita pat suplimentar se va achita 20RON/zi;

Copii intre 6 și 9 ani beneficiaza de o reducere de 50% la tariful de cazare;

Copii intre 9 și 12 ani beneficiaza de o reducere de 30% la tariful de cazare;

Suplimentar se va achita contravaloarea micului dejun pentru fiecare copil.

Descrierea zonei turistice

Pensiunea Mili este asezata în Poiana Marului, statiune aflata la poalele Muntelui Tarcu, unde sunt raspandite paduri de conifere și foioase intre Muntele Mic, Nedeea și varful Pietre.

 Statiunea Poiana Marului a fost infiintata contribuie la infrastructura turismului inca din perioada Imperiului Austro-Ungar fiind infiintata de catre Primaria Timisoarei ca statiune de vara. Interesul pentru aceasta zona s-a manifestat de pe vremea dacilor, gasindu-se în aici numeroase vestigii, cel mai important fiind un altar pagan aflat la altitudinea de 1200 m pe versantul nordic al masivului Muntele Mic. Zona fiind denumita de localnici „Pietrele Scorile”. Pe traseul turistic Muntele Mic– Poiana Marului, pe valea Scorilo, legenda spune ca ar fi ingropat acolo regele dac Scorilo, tatal lui Decebal (la Sarmizegetusa s-a descoperit celebra inscriptie „Decebalus per Scorilo”). Un eveniment important în dezvoltarea turistica a statiunii a fost construirea barajului de anrocamente Maru. Actualmente acumularea de apa existenta reprezinta o atractie a statiunii. Odata cu aceasta constructie a fost am amenajat un nou drum de acces care trece pe deasupra barajului și continua pe malul sud-vestic al lacului.

Din statiune se pot parcurge mai multe trasee montane: prin Saua Iepii (1727 m), intre Masivul Bloju și Baicu, spre Gura Apei, unde se afla un mare lac de acumulare pentru hidrocentrala Rau de Mori; prin Valea Sucului, spre culmile Cuntu și Tarcu; pe valea paraului Scorila, spre Muntele Mic; de la pastravarie, pe Culmea Nedeii, spre Varful Nedeii. Drumul judetean, la cca. 4,5 km spre Muntele Mic, traverseaza padurea de molid pe turba Sucu – Olteana, arie protejata unde se pot admira plante ca angelica (planta erbacee aromatica, a carei radacina se foloseste în farmaceutica), papucul doamnei sau smirdarul (cu flori rosiatice, placut mirositoare) și animale ca ursul, capra neagra, corbul sau acvila regala.

Analiza S.W.O.T a pensiunii

Puncte tari:

In ciuda amplasarii unitatii intr- o zona deluroasa, calea de acces este favorabila,

Prezenta turistilor din afara tarii,

Calitatea serviciilor oferita la preturi accesibile,

Confortul camerelor,

Detinerea unei saune și a unei sali de conferinte.

Puncte slabe:

concurenta celorlalte unitati hoteliere,

lipsa unor servicii auxiliare,

gradul de calificare al personalului.

Oportunitati:

incheierea de contracte cu agentiile de turism,

promovarea ofertei turistice în afara tarii.

Amenintari:

preturile concurentiale de pe piata turistica,

schimbarile cerintelor clientilor.

în stațiunea Poiana Mărului.comunei Zăvoi facem la dreapta, peste calea ferată; după 12 km ajungem la barajul Măru și după alți 8 km pe un pitoresc drum betonat intrăm în stațiunea Poiana Mărului.8, după 20 km, ajungem la Oțelu Roșu, îl depășim și în gara comunei Zăvoi facem la dreapta, peste calea ferată; după 12 km ajungem la barajul Măru și după alți 8 km pe un pitoresc drum betonat intrăm în stațiunea Poiana Mărului.Plecând din Caransebeș pe DN 68, după 20 km, ajungem la Oțelu Roșu, îl depășim și în gara comunei Zăvoi facem la dreapta, peste calea ferată; după 12 km ajungem la barajul Măru și după alți 8 km pe un pitoresc drum betonat intrăm în stațiunea Poiana Mărului.

BIBLIOGRAFIE

Cristureanu Cristina, N. Neacsu, Andreea Baltareatu; Turismul international – Studii de caz, Legislatie; Editura Oscar Print; Bucuresti; 1999

Nicolae Lupu; Hotelul: Economie și Management Editia a III-a ; Editura ALL Beck; 2002

www.eBacalaureat.com

www.referate – lucrari.com

www.scritube.com

www.regielive.com

www.scribd.com

www.poiana marului.ro

www.turistinfo.ro

BIBLIOGRAFIE

Cristureanu Cristina, N. Neacsu, Andreea Baltareatu; Turismul international – Studii de caz, Legislatie; Editura Oscar Print; Bucuresti; 1999

Nicolae Lupu; Hotelul: Economie și Management Editia a III-a ; Editura ALL Beck; 2002

www.eBacalaureat.com

www.referate – lucrari.com

www.scritube.com

www.regielive.com

www.scribd.com

www.poiana marului.ro

www.turistinfo.ro