HODINEȚ ANAMARIA ION GEORGE DANIELClientul și [617668]

HODINEȚ ANAMARIA | ION GEORGE DANIELClientul și
tipologia sa
Modalități de cunoaștere
a potențialului client
MANAGEMENT, An III, Seria B, Grupa 153

Vom discuta
despre
tipologia întrebărilor
ascultarea
filtrele psihologice și fiziologice
cele 10 elemente ale mecanicii exprimării
grila SONCBS/CAD

CUM REALIZĂM UN
DIALOG EFICIENT?
tehnici de comunicare verbală
filtre fiziologice/psihologice
10 elemente ale mecanicii exprimării

CELE TREI
TEHNICI DE
COMUNICARE
VERBALĂÎNTREBĂRILE
ASCULTAREA
RELANSĂRILE1
2
3

îNTREBĂRILE.
TIPOLOGIA
ACESTORAPermit răspunsuri de tip „DA”/„NU”.
„Nu este așa că…?”
ÎNTREBĂRI DESCHISE
„Ce?”, „Care?”, „Cum?”, „De ce?”
ÎNTREBĂRI GENERALIZATE
„Ce părere crezi că are domnul Ion
despre evenimentul X?”ÎNTREBĂRI ÎNCHISE
ÎNTREBĂRI ALTERNATIVE
„Când preferi să ne întâlnim pentru maxim
5 minute: luni la 9.30 sau marți la 10.45?”

„Scuzați-mă că îmi permit să revin, ce
spuneați despre…?”
„Dacă am înțeles bine, îți place că…?”ÎNTREBĂRI REFORMULATE,
URMATE DE TĂCERE
„Să înțeleg că, din cele spuse de tine,
că…?”ÎNTREBĂRI „RICOȘEU” SIMPLU,
URMAT DE TĂCERE
ÎNTREBĂRI ORIENTATE„Dar tu, care ai lucrat în domeniu, ce
părere ai despre noile metode? Mai
mult, aș vrea să te rog să ma ajuți…”
ÎNTREBĂRI CU TRIMITERE LA TERȚI
„Dar prietena ta, care știe despre ce
este vorba, cu ce ne poate sfătui?”
ÎNTREBĂRI „RICOȘEU”
„Legat de ce vorbeam mai devreme, ce
părere ai despre…?”ÎNTREBĂRI FLATANTE

ASCULTAREA
o adevărată știință și artă
pentru a putea asculta trebuie să 
învățăm să tăcem
„Să cumperi tot și să nu vinzi nimic!”

10
Ascultați minimum 70% din timp 1.REGULI PENTRU A ASCULTA EFICIENT
2. Nu întrerupeți interlocutorul6. Nu acceptați să fiți întrerupți
3. Ascultați activ
4. Ascultați real și total
5. Ascultare pasivă = comunicare
ineficientă9. Ascultarea ineficace =
demotivarea interlocutorului
10. Ascultarea eficace = climat
favorabil comunicării8. Adresați întrebări adecvate7. Ascultați cu tot corpul

RELANSĂRILE
tehnică de comunicare la
care se apelează când
interlocutorul a dat un
răspuns tangențialpasive
activepot fi reținute, devin parte
integrată a celui ce le utilizează
dificil de utilizat, necesită
antrenament și atenție

FILTRELE PSIHOLOGICE
ȘI FIZIOLOGICE
CARE POT INFLUENȚA
CALITATEA COMUNICĂRII

LIMBAJULEMOȚIA
CAPACITATEA AUDITIVĂ
A INTERLOCUTORULUINEPLĂCEREAOBOSEALA
JENA OLFACTIVĂFILTRE FIZIOLOGICE FILTRE PSIHOLOGICE
DEMOTIVAREA
INTERLOCUTORULUI
DEZINTERES
FAȚĂ DE INTERLOCUTOR
EXPERIENȚA
ÎN AFACERI ȘI VIAȚĂDIFICULTATE ÎN
A VEDEA, A CITI, A ÎNȘELEGE

Cele 10 elemente
ale mecanicii
exprimăriiVOLUMUL
DEBITUL VERBAL
MIMICA ȘI GESTURILE
PAUZELERITMUL
PRIVIREAACCENTULINTONAȚIAINFLEXIUNEAARTICULAREA CUVINTELOR

INSTINCTIVAFECTIVCEREBRAL
Cele 3 etaje ale
mimicii faciale
După o scanare fizică a tipologiei
interlocutorului apelăm la o serie de întrebări

PRINCIPALELE MOTIVAȚII
Securitate
Orgoliu
Noutate
Confort
Bani
SimpatieS
O
N
C
B
S

S
O
N
C
Bdispunem de anumite
caracteristici, pe care va
trebui nu numai să le
argumentăm, ci și să le
dovedim
S

C
O
B
GRILA
SONCBS/CADS
N
C
SA D

VĂ MUL ȚUMIM!