Gradul Satisfactiei Ai Utilizatorilor de Telefonie Mobila

Gradul satisfacției ai utilizatorilor de telefonie mobilă

CUPRINS

CAPITOLUL 1 – Cercetari de marketing (max 10 12 pag) 2-3 teorie

Continutul si Aria cercetarii de marketing

1.2 Tipologia cercetarii de marketing

1.3 Procesul cercetarii de marketing

1.3.1 Faza Faza preliminară a cercetării;

1.3.2Faza de proiectare a cercetării;

1.3.3Faza de realizare a cercetării.

1.4 Masurarea fenomenelor in cercetarile de marketing

1.5 Instrumente

CAPITOLUL 2 – Serviciile și măsurarea satisfacției clienților (max 15 17 pag)

CAPITOLUL 3 – Studiu de caz Compania Orange (15 17 pag)

Introducere

Capitolul 1 – Cercetari de marketing

Conținutul și Aria cercetării de marketing

Cercetarea de marketing constituie un proces complex, ce poate fi definit astfel: „activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare se realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing, destinate conducerii unității economice pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora”.

În lucrarea sa, Principles of Marketing Philip Kotler afirmă că cercetarea constă în proiectare, culegere, analiză și raportarea sistematică a datelor și a informațiilor pentru diferite situații cu care o firmă se confruntă. Ca urmare a evoluției în anul 1980 a fost propusă o definiție mai complexă. Noua abordare a precizat că cercetarea de marketing este funcția care: (i)conectează consumatorul, clientul și publicul cu marketerul, prin informații care sunt utilizate pentru a identifica și defini oportunități și problem de marketing; (ii)generează, perfecționeză și evaluează acțiuni de marketing; (iii) monitorizeză rezulatatele activității de marketing; (iv) îmbunătățește întelegerea marketingului ca proces.

Firmele care înregistrează scăderi semnificative ale vânzărilor vor cauta întotdeauna să afle cauzele nereușitei lor . Indiferent daca o firma incearca sa intre pe o piata noua sau doresc doar sa isi majoreze vanzarile acestea vor trebui sa faca cercetari de marketing pentru a observa in ce masura pot fi valorificate .

Cercetarile de marketing cuprind diferite arii din diferite domenii majore. Aspectele investigate în cadrul fiecărui domeniu sunt următoarele:

Organizația. În acest domeniu, cercetarea poate privi diferite aspect cum ar fi obiectivele, strategiile și politica organizației, atât la nivel de ansamblu cât și cele de marketing, resursele materiale, financiare și umane de care dispune organizația și sau funcția de marketing structura organizatorică de marketing, relațiile dintre funcția de marketing și celalalte funcții ale organizației; managementul activităților de marketing etc.

Mediul extern al organizației. Cercetarea macromediului și micromediului extern este necesar pentru a orienta organizația spre mediul în care își desfășoară activitatea. Cercetarea macromediului se referă la aspecte economice, tehnologice, demografice, politice, naturale, social-culturale dar și legislative. Studierea macromediului e importantă pentru a putea vedea care sunt oportunitățile de intrare pe piețe străine. Cercetarea micromediului urmărește aspecte precum clienții, concurenții, furnizori etc. Prin aceste cercetări aceștia își propun să investigheze piața, nevoile și așteptările cliențiilor dar și comportamentul lor de consum și cumpărare.

Interfața organizație-mediu extern. Cercetarea urmărește sa orienteze politica referitoare la mixul de marketing și la componentele sale produsul, prețul, distribuția și promovarea, fundamentând alegerea celor mai bune variante. Cercetarea are ca scop evaluarea performanțelor de marketing ale organizației în cadrul segmentului țintă.

1.2.Tipologia

1.3. Procesul cercetării de marketing

Cercetarea de marketing este un proces complex care cuprinde trei faze, faza preliminara a cercetarii, faza de proiectare a cercetarii si faza de realizare a cercetarii. Fiecare dintre aceste faze au mai multe etape de desfasurare iar fiecare etapa contine diversi pasi care trebuie indepliniti pentru ca cercetarea sa fie una exacta. Cunoașterea acestor faze trebuie cunoscuta de toți cei care utilizează servicii furnizate de terți sau în alte situații cum ar fi

evaluarea oportunității desfășurării unei cercetări pentru fundamentarea unei decizii de marketing

definirea problemei decizionale și scopul acesteia

cooperarea cu cei care proiectează cercetarea pentru a stabili coordonatele ei

analizează raportul de cercetare, care reprezintă concluziile și recomandările cercetătorului.

Calitatea cercetării de marketing și rezulatele acesteia depind de realizarea tuturor etapelor într-o anumită ordine, iar neglijarea unor informații sau devierea de la o aumită structură vor conduce la o diminuare a calității cercetării de marketing.

Procesul de cercetare începe prin definirea problemei decizionale a obiectivelor dar și a scopului. După realizarea fazei de proiectare și realizare cercetarea se finalizează prin depunea unui raport scris și oral celui care a solicitat cecetarea.

1.3.1 Faza preliminară

Prima faza este faza preliminara, iar in aceasta faza se urmareste care este problema cu care se confrunta intreprinderea sau care este ocazia care trebuie valorificata. Decizia de realizare este determinata atat de aparitia unor greseli care vor modifica starea actuala a firmei mai précis indicatorii economici-financiari dar si dorinta de a crea noi obiective prin strategii de marketing de a cunoaste mai in detaliu domeniul din care face parte.

Definirea problemei decizionale are o importanta majora iar la baza ei sta definirea corecta a scopului, obiectivelor, acestea reprezentand un adevarat succe la intreaga activitate care urmeaza sa fie desfasurata. Definirea corecta a problemei decizionale presupune nu doar comunicare intre beneficiarul si executantul probelemi decizionale si o legatura stransa bazata pe informatii concrete. Lipsa informatiilor sau insuficienta acestora impune realizarea unor cercetari exploratorii care permit identificarea si intelegerea problemei decizionale. Toate informatiile si cunostintele trebuie sa fie evaluate si interpretate corect, deoarece daca interpretarea nu este facuta corect exista riscul ca problema sa nu coincide cu problema reala.

Asadar stabilirea gresita a problemei decizionale afecteaza procesul cercetarii de marketing iar in final rezultate pe baza carora se vor anumite decizii pentru companie.

Un alt pas in cercetarea de marketing este stabilirea scopului, acesta fiind definit in functie de problema decizionala, informatiile fiind alese in functie de raza lor de actiune.

Dupa stabilirea scopului urmatoarea etapa va fi stabilirea obiectivelor. Acestea trebuie sa fie bine conturate, stabilind astfel informatiile ce vor fi culese pentru a realiza cercetarea de marketing. Pe baza obiectivelor centrale care vor fi stabilite pot fi determinate si obiective secundare care vor lua nastere odata cu cele centrale, cele central depinzand de cele secundare.

Elaborarea ipotezelor este urmatoarea etapa dupa stabilirea obiectivelor iar acestea fiind anticipari ale raspunsurilor la problema investtigata. Ipoteze se bazeaza pe raspunsuri anticipate, culese din studii facute in trecut.

Estimarea valorii cercetarii de marketing e ultima etapa a primei faze, aceasta etapa este reprezentata cheltuielile care compun aceasta investigatie. In functie de complexitatea problemei costurile pot varia. Astfel incat aceste costuri depind de aria in care ne propunem sa desfasuram cercetarea fie pe plan local, national sau international, de marimea esantionului cercetat, de natura instrumentelor necesare pentru desfasurarea cercetari, dar si tipul cercetarii realizat.

1.3.2 Faza de proiectare a cercetării

A doua faza a cercetării de marketing este faza de proiectare. Aceasta consta in identificarea surselor de informatii, selectarea modalității de culegere și sistematizare a acestora, definirea colectivității cercetate, determinarea dimensiunii eșantionului și alegerea metodei de eșantionare, precum și elaborarea unui program de desfășurare a cercetării.

1.3.2.1. Alegerea surselor de informații

Sursele de informatii se bazează pe obiectivele anterioare, acestea fiind clasificate pe mai multe domenii.

In functie de originea surselor de informatii aceste sunt interne sau externe. Sursele interne sunt informatiile din interiorul companiei spre exemplu situatia personalului, studii, evident financiara, iar cele externe informatii din exterior precum firme concurente, organizatii profesionale, firme de consultanta.

In funcție de felul informațiilor furnizate de sursă acestea surse primare sau secundare. Cele primare sunt informațiile obținute pentru realizarea cercetării iar cele secundare sunt informațiile prelucrate pentru a îndeplini alt obiectiv al ceretării.

În funcție de identitatea sursei acestea pot fi individual, familia și gospodăria și organism și organizații. Individul poate furniza informații pentru a putea urmări comportamentul și consumul al unor servicii sau produse.Familia și gospodăria poate furniza informații la fel ca și individual dar și informații precum nevoile acesteia, iar organizațiile și organismele se referă la companiile producătoare, firmele prestatoare de servicii sau diverse organizații internaționale sau guvernamentale etc.

În funcție de costul informațiilor acestea se împart în doua categorii și anume surse gratuite și surse care oferă pe baze comerciale. Prima categorie se referă la faptul că populația, organizațiile sau organismele nu cer cercetătorului o suma de bani. A doua categorie se referă la faptul că informațiile se obțin prin sume de bani acest lucru depinzând de actualitatea acuratețea sau volumul de informații solicitate.

1.3.2.2 Selectarea modalității de culegere și sistematizare a informațiilor

In faza de proiectare dupa culegerea informațiilor trebuie să urmărim modul în care vom culege și alege informațiile deținute. Datele culese trebuie să facă posibilă studierea unor anumite variabile. În această etapă variabilele studiate trebuie să fie în concordanță cu scopul și obiectivele studiate.

Principalele metode de culegere a informațiilor sunt:

Investigarea surselor secundare; aceasta permite exploatarea datelor și a informațiilor deținute de organizații sau din cercetări anterioare, statistici, publicații etc.

Metodele de cercetare direct informațiile se obțin direct de la purtător

Experimentul stabilește studierea efectelor asupra variabilelor

Simularea ; permite simularea printr-un system înlocuitor datorită relației de analogie dintre cele 2 sisteme.

Înainte de recoltarea efectivă a datelor și informațiilor trebuie să stabilim metoda prin care vom analiza informațiile ulterior. După alegerea surselor de informații, modalitatea de culegere și sistematizarea acestora putem trece la următoarea etapă.

1.3.2.3. Stabilirea bugetului și programarea în timp a cercetării

Ultima fază nu poate începe fără programarea bugetului și programarea în timp a cercetării. Costurile cercetării depinde de metoda de cercetare aleasă dar și de alți factori cum ar fi aria teritorială, mărimea eșantionului, plata către cei care culeg informațiile, aparatura, elaborarea raportului de cercetare etc.

Ținând cont de cele 2 tipuri de cercetare cantitativă și calitativă acestea 2 diferă din punct de vedere al costului. În cadrul cercetărilor de marketing cantitative cel mai mare cost presupune culegerea de informații de pe teren (aproximativ 60% din costuri). Cercetarea calitativă este asemănătoare cercetării cantitative privind costurile în culegerea informațiilor de pe teren, dar între cele două existând o diferență destul de majora privind costurile de analiză a informațiilor. Costul total al unei ceretări cuprinde atât costuri fixe cum ar fi stabilirea obiectivelor și al scopului cercetării, clarificarea problemei decizionale, elaborare chestionarului, propunerea de cercetare,elaborarea raportului și prezentarea acestuia dar și costuri variabile cum ar fi administrarea chestionarelor, prelucrarea datelor, editarea rezultatelor. Costurile sunt un criteriu important în alegerea metodei de culegere a informațiilor și de stabilire a coordonatei crcetărilor, bugetul fiind unul limitat. Un alt criteriu important este intervalul de timp în care informațiile trebuie sa îi fie oferite respondentulului și resursele umane disponibile.

1.3.3. Faza de realizării a cercetării

Primele doua faze cea preliminară și faza de proiectare stabilește anumiți pași pentru a desfășura întreaga activitate. De la culegerea datelor pana la întocmirea raportului de cercetare e reprezentat de ultima fază și anume faza de realizare a cercetării.

1.3.3.1. Recoltarea informațiilor

Este etapă importantă în cercetarea de marketing indiferent daca aceasta se va desfășura pe teren sau la birou. Pentru ca aceasta etapă să se desfășoare corect culegerea informațiilor trebuie să se desfășoare cu atenție pentru a nu exista erori care vor afecta calitatea cercetării. Culegerea de informații se poate face de către personae angajate permanent sau temporar în acestă activitate acestea mergând direct la adresa respondentului “pe teren” sau se poate desfășura “la birou” (sondaje la telefon sau prin poștă).

În această etapă se pot strecura diferite erori cum ar fi:

nonrăspunsurile sunt datorate prin refuzul răspunderii la cercetare sau prin absența acestuia precum decesul sau incompatibilitate de a raspunde spre exemplu boala.

eșantioanele necorespunzătoare atunci când eșantioanele nu sunt bine prezentate sau cadrul de eșantionare este incomplet

răspunsurile inexacte ale respondenților; repondenți oferă răspunsuri inexacte care nu reflectă realitatea sau aceștia oferă răspunsuri intenționate pentru a nu-și strica prestigiul

influența operatorului ; aceasta era influențată de prezența de către operator prin completarea fictivă a răspunsurilor, inflexiunile vocale sau prin sugerarea răspunsurilor.

1.3.3.2. Prelucrarea informațiilor

Această etapă are rolul de a pregati și prelucra datele pentru analiză și interpretare. După ce datele au fost culese și prelucrate acestea trec prin diferite etape cum ar fi editarea, codificarea și tabularea. Editarea datelor constă în verificarea acestora iar unde este cazul acestea sunt corectate. După editare datele sunt codificate și primesc anumite simbluri pentru a le putea diferenția. Codificarea e reprezentată de 2 etape stabilirea modului de codificare repartizarea în diferite categorii și asocierea simbolurilor în date numerice sau nenumerice, conform categoriei.

Dupa etapa de codificarea urmează etapa de tabulare. În această etapă în numărarea datelor pentru fiecare categorie. Dupa tabularea datele vor trece spre analiză pentru a înțelege semnificația lor. Prin analiza datelor se va urmări valorificarea și diminuarea erorilor apărute în cercetare pentru a obține rezultate cât mai calitative. În final dupa analizarea datelor, cercetătorul trebuie sa interpreteze aceste date, iar din acestea trebuie să tragă niște concluzii pe baza obiectivelor și a scopului déjà definite. Analiza și interpretarea au un punct comun și anume amandouă trebuie să ie în concordanță pentru ca fiecare dintre ele va putea afecta cercetarea de marketing. După analiza și interpretarea datelor concluziile obținute trebuie trecute într-un raport de cercetare care va fi încredințat persoanei/organizației care a solicitat acestă cercetare.

1.3.3.4. Redactarea raportului de cercetare

Redactarea și prezentarea raportului este etapa finală a procesului de marketing. Raportul de cercetare poate fi prezentat atât oral cât și în scris acesta conținând concluziile finale,rezultatele și recomandările pe care cecetătorul le prezintă organizației care a cerut această cercetare.

Raportul trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

comunicarea rezultatelor cercetării : acestea trebuie să îndeplinească cerințele care le dorește beneficiarul

sprijinirea decidentului; alegerea variantei și prezentarea acesteia beneficiarului

specificarea clară; verificarea concordanței dintre scopul și a obiectivele prezentate în etapa preliminară cu scopul și obiectivele prezentate în cercetare.

descrierea metodologiei cercetării; evaluarea de către decident pentru a avea încredere în rezultatele cercetării și poate fundamenta deciziile pe baza lor.

Finalizarea cercetării de marketing se încheie cu raportul scris și oral și prezentarea acestuia beneficiarului, iar după analizarea acestuia de către beneficiar se clarifică fiecare punct al cercetării în cazul unor nelămuriri.