Gradul de Satisfacție al Angajatului de la Mcdonald’s

Gradul de satisfacție al angajatului de la McDonald’s

INTRODUCERE

Cercetarea noastră are la bază ideile promovate de George Ritzer în cartea sa

,,Mcdonaldizarea societății’’. În această carte se vorbește despre influența restaurantelor de tip fast-food asupra societății. Se analizează în special lanțul de restaurante McDonald’s, care prin procesul lor de funcționare internă, au devenit un model de bună practică, nu doar pentru industria alimentară, modificând chiar modul de viață al unui segment semnificativ al populației planetei. Acest proces este denumit de către Ritzer mcdonaldizarea societății.

Restaurantul McDonald’s este una dinte afacerile a căror dezvoltare a avut cea mai mare infuență asupra societății contemporane. Principiile de bază ale restaurantului au fost stabilite de frații Mac și Dick McDonald. Aceștia și-au deschis primul restaurant în 1937 în Pasadena, California. Valorile care stăteau la baza activității restaurantului erau: rapiditatea, volumul mare și prețul scăzut. Pentru a evita haosul, ei le-au oferit clienților un meniu bine delimitat, folosind procedeele benzii de asamblare, pentru prepararea și servirea mâncării. În locul bucătarilor calificați, erau angajați lucrători specializați, cum ar fi: ,, grataragii’’,

,, preparatorii de shake-uri’’, ,,prăjitori de cartofi’’, ,,ambalatori’’, elaborând regulamente cu ce trebuie să facă și cu ce trebuie să spună angajații.

Primul restaurant McDonald's, în țara noastră, și-a deschis porțile în data de 16 iunie 1995 la parterul Complexului Comercial UNIREA din București. Din dorința de a veni mereu în întâmpinarea consumatorilor și de a le oferi acestora noi experiențe, s-a trecut la construirea sau amenajarea de restaurante tematice. Spre exemplu în București și Tg-Mureș functionează restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll si Cinema.

Restaurantul fast-food se potrivește unei societăți în care oamenii preferă să fie în mișcare. Unul dintre factorii favorizanți ai săi a fost creștere nivelului de trai a unei părți a populației, care își permiteau să ia masa în oraș cu regularitate, schimbarea tehnologică, fiind un alt factor care a avantajat sistemele mcdonalizate.

Tehnologia include nu numai mașini și unelte, ci și materiale, deprinderi, cunoștințe, reguli, reglementări, proceduri și tehnici. Prin tehnologii din ce în ce mai eficiente, organizațiile și-au impus treptat controlul asupra oamenilor. Acestea au început să reducă comportamentul uman la o serie de mișcări asemănătoare celor ale unei mașini. Controlul nu este singurul scop al tehnologiilor nonumane, acestea fiind create și aplicate, în special pentru a crește productivitatea, calitatea și a reduce costul. Dacă înainte de epoca tehnologiilor nonumane oamenii erau controlați de alți oameni (patroni, supraveghetori) costul fiind unul foarte mare, de-a lungul timpului au aparut tehnologiile, care au înlocuit o parte din forța umană, scăzând costurile.

McDonald’s controlează angajații prin amenințarea de a utiliza și în ultimă instanța chiar utilizeazând tehnologia în locul oamenilor. Tehnologia care sporește controlul asupra angajaților ajută sistemele mcdonaldizate să garanteze clienților că produsele și serviciile lor vor fi mereu aceleași. Mâncarea livrată în restaurantele mcdonaldizate fiind dinainte amestecată, tăiată, porționată și chiar preparată, realizându-se doar prăjirea sau încălzirea acesteia.

Observând cele de mai sus, prin cercetarea de față ne propunem să analizăm gradul de mulțumire al angajaților din cadrul restaurantului McDonald’s, care au fost nevoiți să adopte un comportament sistematizat, fiind asemănați cu ,, roboți umani’’.

Conform Dicționarului Explicativ al Limbii Române termenul de angajat desemnează: ,, Persoană primită într-un loc de muncă, în condiții dinainte stabilite”.

Angajații respectă o succesiune previzibilă în prepararea diverselor mâncăruri. Spre exemplu în pregătirea cartofilor prăjiți, în majoritatea restaurantelor fast-food sunt parcurși următorii pași:

Deschide punga cu cartofi (congelați).

Pune cartofii în sită, umplând-o pe jumătate.

Introduce sita în friteuză.

Pornește cronometrul.

Când se aude semnalul sonor, scoate sita din friteuză

și pune cartofii în tavă.

Pune sare pe cartofi.

Pornește alt cronometru. După 7 minute, se va auzi un semnal sonor care îi va spune că este timpul să arunce cartofii care nu s-au vândut până în acel moment.

Privește pe ecranul calculatorului, pentru a vedea mărimea cartofilor pe care îi solicită următorul client.

Umple un nou recipient cu cartofi pentru a-l avea la îndemână pentru prepararea următoarei serii de cartofi prăjiți.

Față de celelalte lanțuri fast-food, McDonald’s a mers mai departe dezvoltând tenologii menite să controleze angajații. Un exemplu ar fi: dozatorul de suc are un senzor care îl oprește automat când paharul este plin; friteuza pentru cartofi care era supravegheată de om, a fost înlocuită cu friteuze care emit un semnal sonor când cartofii sunt gata sau care scot automat sitele cu cartofi prăjiți din uleiul încins. La casa de marcat, angajatul nu are nimic altceva de făcut decât să atingă imaginea de pe ecran ce corespunde produsului cumpărat, iar mașina afișează prețul corect.

Nici măcar managerii nu sunt scutiți de eforturile de a fi controlați prin tehnologii nonumane. Există un sitem computerizat care îi spune managerului de câți hamburgeri sau de câte porții de cartofi prăjiți va avea nevoie la un anumit moment.

Angajații sunt relativ ușor de controlat, pentru că mijloacele lor de existență depind de angajator. În schimb, clienții au mult mai multă libertate; ei pot să se supună regulilor sau, dacă nu le place situația în care se află, să plece în altă parte. Cu toate acetea, sistemele mecdonaldizate au dezvoltat și perfecționat diverse metode de a controla clianții.

Fie că intră în restaurant sau folosesc ghișeul pentru mașini, clienții trec printr-un fel de bandă rulantă care-i ,,plimbă’’ prin restaurant în modul dorit de către conducere. Acest lucru este evident în cazul mașinilor, dar este valabil și pentru clienții care intră în restaurant. Clienții știu că trebuie să se alinieze la coadă, să meargă la ghișeu, să comande, să plătească, să-și ducă mâncarea la o masă liberă, să mănânce, să strângă resturile, să le ducă la pubelă și să se întoarcă la mașină.

Controlul clienților este facilitat de trei mecanisme:

Clienții primesc indicii (ex: prezența în număr mare a pubelelor) care le spun ce se așteaptă de la ei.

O serie de restricții structurale îi fac pe clienți să adopte un anumit comportament. De exemplu, ghișeul pentru mașini, precum și instrucțiunile scrise pe panoul cu meniul de la casa de marcat le ofera alternative puține sau chiar deloc.

Clienții au interiorizat regulile considerate de la sine înșelese și, atunci când intră în restaurant se conformează acestora.

Scopul controlului clienților din restaurantele fast-food este acela de a-i face pe aceștia să-și cheltuiască banii și să plece rapid. Restaurantele fast-food au nevoie ca mesele să se elibereze repede pentru ca alți clienți să aibă unde să mănânce. Acest tip de restaurante sunt construite în așa fel, încât clienții nu simt nevoia să zăbovească. Pentru ca masa să fie consumată rapid mâncărurile se servesc cu mâna.

Într-o societate supusă mcdonaldizării, cea mai mare amenințare la adresa previzibilității o constituie oamenii. Controlul asupra oamenilor poate fi sporit prin controlarea proceselor și a produselor. În industria fast-food, companiile au manuale ample care descriu procedurile, exercitând un control puternic asupra proceselor și a produselor. Mâncând pe un fel de bandă rulantă, clienții sunt reduși la automate care înfulecă meniul fără să derive prea multă satisfacție din experiența mesei sau din mâncarea însăși. Singurul lucru favorabil care se poate spune este că masa e suficientă și rapidă. Unii clienți pot avea sentimentul că sunt hrăniți ca niște animale.

Principalul motiv pentru care mcdonaldizarea este irațională îl constituie faptul că este dezumanizantă. Angajații folosesc doar o parte infimă a drepturilor și abilităților pe care le au, utilizarea minimală a abilităților fiind irațională. Deoarece joburile nu le permit să-și folosească abilitățile și să fie creativi, angajații nu sunt satisfăcuți. Acestea duc la acumularea de resentimente, insatisfacții profesionale, alienare, absenteism și demisie.

Industria fast-food, spre deosebire de alte domenii, are cea mai mare fluctuație de angajați. Fiind o muncă simplă și repetitivă, angajații sunt ușor de înlocuit.

Repere metodologice

Interviu semidirectiv

Interviul semidirectiv este probabil tehnica de intervievare cea mai utilizată în cercetarea din cadrul științelor socioumane. Acest tip de tehnică, foarte flexibil, se situează undeva la mijloc între discuțiile standardizate și cu cele non-directive, în măsura în care nu este nici complet structurat, utilizând o listă de întrebări precise, nici pe deplin liber.

Pentru realizarea unor discuții semidirective, intervievatorul dispune de o serie de întrebări care îi servesc drept ghid și pe care nu le pune într-o ordine strictă, ci în funcție de fluxul conversațional și al reacților interlocutorului său. Pe cât posibil, el îl va lăsa pe intervievat să se exprime liber, în termenii care îi convin și în succesiunea pe care o dorește. Rolul intervievatorului va fi acela de a focaliza discuția pe tematicile studiate, punând întrebările adecvate în momentele propice.

Observația reprezintă procedura de constatare și înregistrare a datelor fără intervenția cercetatorului, scopurile ei fiind cunoasterea si predicția faptelor.

Observația activă și continuă poate îmbracă atât forma observației spontane, cât și a observației organizate metodic. Prima se referă la ansamblul datelor sesizate în mod curent, dar nepremeditat, ca simple impresii asupra unui individ, a unui grup sau asupra întregii activități . În schimb, observația sistematică înregistrează faptele obiectiv, selectând ceea ce este cu adevarat relevant, pe baza unui program explicit și respectând exigențe științifice.

Analiza de conținut este o metodă folosită pentru descrierea și analiza conținutului comunicării (de masă și interpersonale) într-o modalitate mai comprehensivă dar și mai puțin înclinată spresubiectivitate. Ea poate fi definită drept: „o metodă de studiere și analiză a comunicării într-o modalitate sistematică, obiectivă și cuantificabilă în scopul de a măsura variabile".