Gradul DE Satisfacere A Cetatenilor Municipiului Chisinau In Raport CU Serviciile Prestate DE Administratia Publica

GRADUL DE SATISFACERE A CETĂȚENILOR MUNICIPIULUI CHIȘINĂU ÎN RAPORT CU SERVICIILE PRESTATE DE ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

CUPRINS

Declarația privind propria răspundere

Lista abrevierilor

Lista figurilor și lista figurilor

Introducere

CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE PRIVIND ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ ȘI SERVICIILE PUBLICE

Concepte de bază privind administrația publică și serviciile publice

Particularități generale ale serviciilor publice

Clasificarea serviciilor publice

Cadrul legal național în domeniul serviciilor publice

CAPITOLUL II. MODALITĂȚI DE ESTIMARE A GRADULUI DE SATISFACȚIE AL POPULAȚIEI PRIVIND PRESTAREA SERVICIILOR PUBLICE

Aspecte generale privind modalitățile de monitorizare a calității serviciilor publice

Aspecte generale privind satisfacția cetățenilor în calitate de beneficiari ai serviciilor publice

Principii și reguli de organizare și funcționare a serviciilor publice în vederea sporirii gradului de satisfacere al populației în raport cu acestea

CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE ÎN VIZIUNEA CETĂȚENILOR ORAȘULUI CHIȘINĂU

Aspecte metodologice privind metoda de cercetare utilizată pentru realizarea studiului de caz

Prezentarea rezultatelor privind gradul de satisfacere al cetățenilor orașului Chișinău privind calitatea unor categorii de servicii publice prestate de către instituțiile din sectorul public

Modalități de sporire a gradului de satisfacție a populației în raport cu serviciile de care beneficiază

Concluzii și recomandări

Bibliografie

Anexe

Lista abrevierilor

APC – Administrație publică centrală

ANOFM – Agenția Națională pentru Ocuparea Forței de Muncă

CIVIS – Centru de analize și investigații sociologice, politologice și psihologice

IPP – Institutul de Politici Publice din Moldova

J.U.S.E. – Uniunea Japoneză a Oamenilor de Știință și Ingineri

PNUD – Programul Națiunilor Unite pentru Dezvoltare

SMC – Sistem de Management al Calității

TVA – Taxa pe Valoarea Adăugată

UE – Uniunea Europeană

Lista figurilor

Distribuția respondenților pe sectoare, persoane și %, p.

Structura eșantionului pe grupe de vîrste și sexe, persoane

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Care este principalul mijloc prin care vă informați asupra situației din țară cel mai adesea?, p.52

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Cum apreciați activitatea autorităților administrației publice?, p.53

Gradul de transparență al instituțiilor publice în opinia cetățenilor,(întrebarea nr.17 din chestionar), p.54

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: În ce măsură sunteți satisfăcut de profesionalismul angajaților din sectorul public?, p.54

Satisfacția cetățenilor privind timpul mediu de așteptare pentru a beneficia de un serviciu public (întrebările 6-7 din chestionar), p.55

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Atunci cînd a-ți solicitat un serviciu sau o informație de la o instituție publică, a-ți fost mulțumit de răspunsul primit de la instituția respectivă?, p.56

Cauzele nemulțumirii cetățenilor de răspunsul primit de la instituțiile publice (întrebarea nr. 10 din chestionar), p.57

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: V-au fost încălcate vreodată drepturile pe care le aveți conform legislației în vigoare în calitatea dvs. de beneficiar al serviciilor publice?, p.58

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Atunci cînd v-au fost încălcate drepturile v-ați adresat la instituțiile publice abilitate să vă soluționeze problema?, p.58

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Care a fost cauza principală pentru care nu v-ați adresat pentru soluționarea problemei?, p.59

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Cine după părerea dvs. are rolul cel mai important în dezvoltarea serviciilor publice în mun. Chișinău?, p.60

Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Este eficientă și/sau utilă existența portalului?, p.65

Lista tabelelor

Lista unor instituții din Republica Moldova prestatoare de servicii publice certificate conform standardelor de calitate ISO, p.28

Principalele scopuri pentru care se poate utiliza măsurarea satisfacției cetățenilor, p.44

Structura eșantionului cercetat, persoane, p.50

Ponderea persoanelor, pe grupe de vîrste, privind modalitățile de informare despre situația din țară, p.53

Distribuția răspunsurilor la întrebările 15 și 16 din chestionar, p.61

Nivelul de informare al cetățenilor pe grupe de vîrste cu privire la existența portalului www.servicii.gov.md, (întrebarea 19 din chestionar), p.64

INTRODUCERE

Importanța și actualitatea temei cercetate. Pe de o parte faptul că, domeniul serviciilor publice din Republica Moldova a suferit, inclusiv datorită reformei administrației publice, în ultima perioadă modificări esențiale, atât din punct de vedere organizatoric, cît și tehnic constituie un progres, iar pe de altă parte, luînd în considerare că aceste modificări s-au produs în mare parte ca urmare a unor acțiuni și inițiative conjuncturale și nu al unor acțiuni bine planificate din timp, avînd la bază strategii sectoriale bine-definite și cоеrеnte, impactul a fost unul mai puțin satisfăcător, care nu a reușit nici să atingă pe deplin, nici să depășească necesitățile și așteptările cetățenilor cu privire la serviciile publice.

Totodată, pornind de la rolul esențial al dimensiunii sociale asupra: asigurării unei dezvoltări durabile și continue a localităților, ameliorării semnificative a condițiilor de viață și de muncă a populației, și asupra combaterii excluziunii sociale, la etapa actuală, domeniul serviciilor publice, a început să constituie o preocupare tot mai majoră pentru autoritățile administrației publice, atât la nivel central cît și la nivel local.

Studierea domeniului serviciilor publice, precum și a gradului de satisfacție al cetățenilor în raport cu acestea, este o necesitate actuală și devine și mai importantă, din moment ce ne referim la parcursul european ales de Republica Moldova, care constituie un moment decisiv pentru viitorul serviciilor publice. Integrarea europeană a Republicii Moldova, pe lîngă multitudinea cerințelor prevăzute în acquis-ul comunitar (necesar de a fi respectate de oricare stat care tinde să devină membru al UE), impune și necesitatea întreprinderii unor acțiuni concrete și elaborarea unei strategii naționale funcționale, care să aibă ca finalitate, prestarea calitativă și în condiții optime a serviciilor publice, inclusiv la tarife accesibile tuturor, astfel încît să permită atingerea unui grad înalt de satisfacție în rîndul cetățenilor, care pe lîngă faptul că au calitatea de beneficiari, mai sunt și principalul „susținător financiar” al sectorului public, și respectiv așteaptă un feedback pozitiv din partea administrației publice, la cerințele mereu crescînde ale lor.

Totodată, posibilitatea cetățenilor Republicii Moldova de a călători în alte state, permite acestora inclusiv, să observe și să compare modul în care sunt tratați și deserviți cetățenii acelor state, atunci cînd se adresează unor instituții publice, dar și să constate calitatea net superioară a unor categorii de servicii publice în comparație cu calitatea acelorași servicii în Republica Moldova. Aceste deosebiri percepute de cetățeni, care se soldează uneori cu stabilirea acestora în alte state, iar alteori cu presiunea celor reveniți acasă, asupra autorităților/instituțiilor publice pentru ca acestea să-și organizeze activitățile cît mai eficient ca să asigure furnizarea unor servicii calitative, fac ca, cercetarea sectorului serviciilor publice, dar și problema identificării modalităților optime de sporire a gradului de satisfacție al cetățenilor în raport cu acestea, să-și mențină actualitatea pînă în prezent.

Abordarea subiectului serviciilor publice este impusă la moment și de imprevizibilitatea deciziilor politice, care obligă oarecum la studierea și urmărirea cu atenție a tuturor modificărilor produse în legislație, inclusiv în actele legislative și normative, care reglementează domeniul serviciilor publice, întrucît din anumite motive politice sau apolitice mai puțin cunoscute, consultarea publică a proiectelor de modificare și completare sau a proiectelor de acte normative elaborate, nu se face mereu în conformitate cu regulile prevăzute de Legea nr. 317 din 18.07.2003 privind actele normative ale Guvernului și ale altor autorități 
ale administrației publice centrale și locale.

Gradul de studiere a temei cercetate. Interesul sporit față de sectorul serviciilor publice și importanța mereu în ascensiune a acestora din ultimul timp, dată de necesitățile și interesele generale ale cetățenilor, nu au făcut altceva decît să intensifice preocupările pentru cunoașterea acestui sector de activitate.

Pentru prima dată, serviciile publice au constituit obiect de studiu propriu-zis, relativ recent, iar mai exact începînd cu prima jumătate a secolului XX, în lucrările mai multor autori străini din domeniul dreptului public, precum: Leon Duguit, J. J. Corson, J.P. Harris, M.A. Flame, Joan L. Giese, Joseph A. Cote, Georges Vedel, Jean Rivero, etc.

Dintre autorii români, care au abordat în sens larg domeniul serviciilor publice, dar și calitatea în sectorul public, atît de importantă pentru sporirea gradului de satisfacție al cetățenilor în raport cu acestea, pot fi menționați: Corneliu Manda., Dragoș Dincă, George Moldoveanu, Constantin Dobrin, Ion Corbeanu, Ioan Alexandru, Armenia Androniceanu, Horia Mihai Raboca, etc. Principalele lucrări ale autorilor români, deja menționați, care abordează tematica diverselor aspecte ce se referă serviciilor publice sunt: „Drept administrativ” (titlul lucrărilor mai multor autori), „Managementul serviciilor publice”, „Structuri, mecanisme și instituții administrative”, „Managementul calității în sectorul public”, „Tratat de drept administrativ”, etc.

În Republica Moldova, tematica legată de sectorul serviciilor publice, mai puțin însă de calitatea și satisfacția cetățeanului, este de asemenea abordată de mai mulți autori precum: Victor Mocanu, Victor Ghițu, Ion Paladi, Ludmila Malcoci, etc. Dintre lucrările acestora cu referință la serviciile publice, pot fi menționate: „Descentralizarea serviciilor publice”, „Calitatea serviciilor publice: concepte și practici”, „Administrația publică și buna guvernare”, „Serviciile publice”, „Studiul serviciilor publice locale”, etc.

Totodată, cu referință la satisfacția cetățenilor în raport cu serviciile prestate de administrația publică, acest subiect este mai puțin studiat în Republica Moldova, iar dacă și se întîmplă să fie abordate unele aspecte cu referință la subiectul dat, acestea pot fi regăsite în studiile și rapoartele unor organizații și/sau instituții precum: Institutul de Politici Publice din Moldova (IPP), Magenta Consulting, Transparency International Moldova. Cîteva rapoarte în acest sens, sunt: „Barometrul Opiniei Publice”, elaborat periodic de IPP, „Raportul privind percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-transformării Guvernării în Republica Moldova” și „Studiul sociologic: Fișele de raportare a cetățenilor” elaborate de IPP în colaborare cu Magenta Consulting, „Raport privind estimarea priorităților și necesităților populației în servicii publice”, elaborat în anul 2007 în cadrul proiectului „Implementarea componentei e-guvernare a Strategiei Naționale Moldova Electronică”, etc.

Scopul și obiectivele tezei de master. În conformitate cu actualitatea și gradul de studiere a subiectului respectiv, scopul prezentei lucrări este de a elucida principalele aspecte privind serviciile publice, și totodată de a analiza gradul de satisfacție al cetățenilor orașului Chișinău în raport cu acestea, inclusiv de a identifica cîteva căi de îmbunătățire a situației în dependență de rezultatele obținute.

Pentru atingerea scopului, se propune realizarea următoarelor obiective principale:

abordarea conceptuală și determinarea principalelor trăsături pe care trebuie să le îndeplinească serviciile publice;

studierea cadrului legal care reglementează sectortea pot fi regăsite în studiile și rapoartele unor organizații și/sau instituții precum: Institutul de Politici Publice din Moldova (IPP), Magenta Consulting, Transparency International Moldova. Cîteva rapoarte în acest sens, sunt: „Barometrul Opiniei Publice”, elaborat periodic de IPP, „Raportul privind percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-transformării Guvernării în Republica Moldova” și „Studiul sociologic: Fișele de raportare a cetățenilor” elaborate de IPP în colaborare cu Magenta Consulting, „Raport privind estimarea priorităților și necesităților populației în servicii publice”, elaborat în anul 2007 în cadrul proiectului „Implementarea componentei e-guvernare a Strategiei Naționale Moldova Electronică”, etc.

Scopul și obiectivele tezei de master. În conformitate cu actualitatea și gradul de studiere a subiectului respectiv, scopul prezentei lucrări este de a elucida principalele aspecte privind serviciile publice, și totodată de a analiza gradul de satisfacție al cetățenilor orașului Chișinău în raport cu acestea, inclusiv de a identifica cîteva căi de îmbunătățire a situației în dependență de rezultatele obținute.

Pentru atingerea scopului, se propune realizarea următoarelor obiective principale:

abordarea conceptuală și determinarea principalelor trăsături pe care trebuie să le îndeplinească serviciile publice;

studierea cadrului legal care reglementează sectorul serviciilor publice;

identificarea și caracterizarea principalelor modalități de monitorizare și evaluare a calității serviciilor publice;

cercetarea prin intermediul unui chestionar, a gradului de satisfacție a cetățenilor orașului Chișinău în raport cu unele servicii prestate de administrația publică.

Baza științifico-metodologică a tezei de master cuprinde o serie de metode științifice, care au permis atingerea scopului propus pentru cercetare, au facilitat evidențierea problemelor existente încă, în sectorul serviciilor publice și au permis aprecierea nivelului de satisfacție a cetățenilor în raport cu calitatea serviciilor publice și cu activitatea instituțiilor/autorităților publice. Dintre principalele metode care au stat la baza elaborării lucrării respective, se pot menționa: metoda studierii literaturii de specialitate, metoda observării, selectării, prelucrării, analizei și comparării datelor, etc.

Subiectul abordat în cadrul acestei lucrări a fost structurat astfel încît inovația științifică să rezide în:

prezentarea principalelor modalități de monitorizare și evaluare a calității serviciilor publice, însoțite în unele cazuri și de exemple;

elaborarea unei cercetări, care să permită aprecierea situației generale în domeniul serviciilor publice și percepția acesteia în viziunea cetățenilor;

identificarea și propunerea unor modalități (posibil de realizat) de sporire a gradului de satisfacție a cetățenilor din orașul Chișinău în raport cu serviciile publice, pentru ca acestea să poată fi preluate și implementate în limitele posibile de către autoritățile/instituțiile publice, și care cu siguranță vor contribui favorabil la sporirea rating-ul acestora în fața cetățenilor.

Volumul și structura tezei. Teza de master are un volum de 85 de pagini și conține următoarele elemente structurale: coperta, pagina de titlu, declarația pe propria răspundere, lista abrevierilor, lista figurilor și tabelelor, cuprinsul, introducerea, trei capitole, care la rîndul lor conțin cîte 3 sau 4 subcapitole, concluziile și recomandările, bibliografia, adnotarea și anexele.

În primul capitol, întitulat ”Aspecte generale privind administrația publică și serviciile publice”, sunt cuprinse aspectele conceptuale privind administrația publică și serviciile publice, principalele particularități ale serviciilor publice, tipurile de servicii publice în dependență de mai multe criterii și delimitarea cadrului legal național în domeniul serviciilor publice.

Capitolul doi – „Modalități de estimare a gradului de satisfacție al populației privind prestarea serviciilor publice”, este destinat pe de o parte, menționării și descrierii principalelor modalități de monitorizare a calității în sectorul public, importanței implementării sistemului de management al calității, definirii principalilor indicatori de estimare a calității serviciilor publice și metodelor de observare statistică utilizate în cercetarea domeniului serviciilor publice, iar pe de altă parte reflectării importanței măsurării satisfacției cetățenilor în raport cu serviciile publice și enunțării principalelor principii de organizare și funcționare a serviciilor publice în vederea sporirii gradului de satisfacere al populației în raport cu acestea.

Capitolul trei – „Studiu de caz privind calitatea serviciilor publice în viziunea cetățenilor orașului Chișinău”, cuprinde descrierea principalelor aspecte metodologice care au permis realizarea studiului de caz, urmată apoi de prezentarea rezultatelor obținute în urma cercetării efectuate în baza unui chestionar, al cărui scop a fost de a aprecia gradul de satisfacție manifestat de cetățenii orașului Chișinău asupra serviciilor publice de care beneficiază. Capitolul trei se finisează cu expunerea cîtorva măsuri, care în opinia autorului ar spori gradul de satisfacție al cetățenilor în raport cu serviciile publice.

CAPITOLUL I ASPECTE GENERALE PRIVIND ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ ȘI SERVICIILE PUBLICE

Concepte de bază privind administrația publică și serviciile publice

La baza unei societăți bine organizate dintr-un stat suveran, prevalează interesul, ca între persoanele fizice și juridice să persiste mereu ordinea. Înlăturarea dezordinii, supravegherea hotarelor țării, asigurarea securității statului, instruirea populației, circulația și siguranța cetățenilor, asigurarea veniturilor bănești necesare acoperirii cheltuielilor funcționării organelor statale, gestionarea domeniului public, reprezintă doar cîteva dintre sarcinile statului. În vederea realizării acestor sarcini, statul înființează servicii publice: de menținere a ordinii, de educație, de supraveghere a hotarelor țării, iluminat public, transport public etc. Totalitatea serviciilor publice, organizate într-un sistem de organe, nu alcătuiesc altceva decît administrația publică.

Din cele menționate anterior este evident faptul că, între serviciile publice și administrația publică (împreună cu structurile care o înfăptuiesc) există o legătură inevitabilă, întrucît organizarea și funcționarea serviciilor publice este stabilită de autoritățile administrației publice în baza legilor sau altor acte normative.

Etimologic, cuvîntul administrație provine din limba latină, fiind compus din prepoziția „ad”, ceea ce înseamnă la, către, și din cuvîntul „minister”, care înseamnă servitor, supus. Astfel, pornind de la originile cuvîntului, prin această noțiune se subînțelege o activitate subordonată sau la comandă, pusă în slujba cuiva.

Unii autori definesc administrația publică ca fiind „acea activitate care constă, în principal, în organizarea și asigurarea executării, precum și în executarea nemijlocită a prevederilor cadrului normativ-legislativ emise de autoritățile statului”.

Această activitate se realizează de către autoritățile administrative centrale și locale, și poate avea atît caracter dispozitiv, cît și caracter prestator.

Caracterul dispozitiv (de dispoziție) presupune un șir de reglementări elaborate și emise pe baza și în executarea legii, pe cînd caracterul prestator (de prestație) presupune prestarea unor servicii publice de interes general sau local.

Într-o altă sursă, administrația publică este definită ca fiind „componenta executivă a statului, mijloacele prin care scopurile și obiectivele statului sunt puse în practică” (tradus din limba engleză: public administration is the action part of government, the mean by which the purpose and goals of government are realized).

Totuși, pe lîngă multitudinea de noțiuni existente în acest sens, administrația publică are dublu sens.

Sub aspect funcțional (material), administrația publică reprezintă activitatea de organizare a executării și executare întocmai a legilor, urmărindu-se satisfacerea interesului public prin asigurarea bunei funcționări a serviciilor publice și prin executarea unor prestații către particulari.

Din punct de vedere organizatoric, administrația publică este alcătuită dintr-un ansamblu de autorități publice și/sau instituții publice prin care, în regim de putere publică, se aplică legile sau în limitele legii, se prestează servicii publice.

Enunțînd cele două aspecte ale administrației publice, respectiv apare și necesitatea identificării și definirii structurilor care o înfăptuiesc, și care sunt numite generic autorități ale administrației publice.

Noțiunea de autoritate publică în cea mai simplă abordare, conform legislației naționale reprezintă „orice structură organizatorică sau organ, instituite prin lege sau printr-un alt act normativ, care acționează în regim de putere publică în scopul realizării unui interes public.”

Pe lîngă autoritățile administrației publice, care de asemenea sunt implicate în activitatea administrației publice, inclusiv în prestarea de servicii publice sunt și instituțiile publice, care reprezintă „organizații înființate de autoritățile publice centrale sau locale pentru desfășurarea funcțiilor socioculturale, de învățămînt și alte funcții analoage cu caracter necomercial și finanțate integral sau parțial din mijloacele bugetului.”

În continuare pornind de la ideea unui stat democratic, atunci este de menționat faptul că, activitatea de bază a autorităților administrației publice atît a celor centrale, cît și a celor locale nu se rezumă, sau cel puțin nu ar fi normal să se rezume doar la ”a controla”, ”a decide” și ”a ordona”. Un alt aspect important în acest sens, reieșind din caracterul administrației publice despre care am menționat anterior, este și funcția de prestație a acesteia, care presupune furnizarea unor servicii publice de calitate cetățenilor dintr-un stat sau altul. De calitatea prestării serviciilor publice depinde în mare măsură și imaginea autorităților administrației publice, motiv pentru care acestea prin activitatea lor, pe lîngă celelalte atribuții ce le revin, trebuie să pună accent și pe satisfacerea intereselor generale ale colectivității. Astfel, misiunea acesteia de a satisface și de a face față cerințelor generale ale cetățenilor, se realizează prin organizarea și/sau prestarea de servicii publice cît mai calitative.

În general noțiunea de serviciu public își are originea de la latinescul, „servitium” ceea ce înseamnă acțiunea de a servi, a sluji și/sau formă de muncă prestată în interesul, folosul cuiva, și latinescul „publicus” care înseamnă al tuturor, comun și/sau de stat. Totuși cuvîntul „servitium” din latină este definit și ca o subdiviziune în administrația internă a unei instituții.

La fel ca și în cazul administrației publice, în literatura de specialitate se disting mai multe accepțiuni privind serviciul public – accepțiunea funcțională, organică și materială.

În sens funcțional, conform surselor de specialitate din domeniu, serviciul public este definit ca o activitate cu caracter continuu organizată sau autorizată de o autoritate a administrației publice în vederea satisfacerii unor interese generale.

În sens organic, conceptul de serviciu public este perceput ca o autoritate și/sau instituție a statului sau a colectivității totale, înființată de persoane juridice de drept public competente, avînd scopul de a asigura satisfacerea unor interese generale ale membrilor colectivității în procesul de executare a legii.

În sens material, serviciul public este perceput ca o activitate de interes general, o misiune de utilitate publică, realizată prin intermediul a două elemente componente: un scop și un mijloc.

Pornind de la sensul material al serviciului public, atunci în esență acesta poate fi definit ca fiind orice gen de activitate prestată de autoritățile publice centrale sau locale, în vederea satisfacerii unor interese generale și specifice, care sunt oferite în mod constant.

În doctrina occidentală de-a lungul timpului s-au conturat trei abordări privind definirea serviciului public, care se întîlnesc și astăzi, unele din ele fiind preluate chiar și de legislația comunitară, astfel:

Definiția clasică, datează de la începutul sec. XX și definește serviciul public drept o activitate de interes general prestată numai de o persoană publică. O noțiune în acest sens este dată și de autorul Duguit, potrivit căruia serviciul public este ”activitatea pe care guvernanții sunt obligați să o presteze în interesul celor guvernați”.

Definiția interbelică. În această perioadă definiția clasică a serviciilor publice a suferit unele modificări. Pînă în anul 1939, agenții privați nu puteau desfășura activități specifice serviciilor publice. Această interdicție a constituit un obstacol în parcursul dezvoltării economice, întrucît societatea avea nevoie din ce în ce mai mult de servicii publice diverse, operative și flexibile.

Totuși, mai tîrziu statul și instituțiile sale, neputând ține piept cerințelor și nevoilor sociale crescînde, s-au văzut nevoite să încredințeze unele servicii publice agenților privați. Astfel, a apărut ideea prestării unui serviciu de interes general prin intermediul agenților privați. Deși au fost înregistrate unele progrese, noțiunea serviciului public din această perioadă este considerată a fi una deficitară, întrucît aceasta nu precizează în ce condiții activitatea unei persoane private poate fi considerată serviciu public.

Definiția actuală. Luînd în considerare diversitatea abordărilor privind definirea serviciului public, totuși dacă ne referim la etapa actuală, aceasta aduce noi tendințe în definirea serviciului public, incluzînd aspecte cu caracter economic, social și managerial. Această ultimă etapă este puternic influențată de „criza serviciului public” și de evoluțiile la nivelul Uniunii Europene, motiv pentru care identificarea unei definiții actuale devine din ce în ce mai dificilă în contextul transformărilor conținutului serviciului public, la aceasta făcînd referință chiar și unii autori francezi, menționînd că „este din ce în ce mai dificil să spunem unde începe și unde se oprește noțiunea de serviciu public, pentru că orice activitate de interes general, chiar încredințată particularilor, poate fi un serviciu public când administrația exercită un control”

Într-un final este de menționat faptul că, serviciile publice au fiecare cîte o specialitate, în dependență de nevoile sau interesele colectivității, ele fiind în imposibilitatea de a îndeplini, în același timp, și alte activități în afara celor prevăzute de legislație.

Așadar, conceptual serviciul public trebuie perceput în primul rînd în sensul său material, ca un mod de satisfacere a nevoilor umane, fiecărei astfel de nevoi corespunzîndu-i o activitate distinctă, organizată de autoritățile publice statale sau locale. Concomitent cu înmulțirea și diversitatea nevoilor colectivității naționale sau locale, factorii ce au determinat intervenția comunei, orașului, județului sau a statului pentru satisfacerea acestora, serviciul public s-a impus treptat prin omniprezența sa, devenind elementul central al administrației publice.

De fapt, furnizarea serviciilor publice de interes general într-o manieră cît mai favorabilă și echitabilă membrilor colectivității, constituie o condiție pentru buna funcționare a administrației publice. Totodată, serviciile publice eficiente și de calitate stau la baza edificării unei societăți europene, întrucît accesul la acestea oferă posibilitatea creării unui dialog constructiv și durabil dintre autoritățile administrației publice centrale și/sau locale și membrii colectivității.

Particularități generale ale serviciilor publice

Nevoia socială constituie principalul stimulent al apariției și dezvoltării serviciilor, acestea căpătînd dimensiuni tot mai mari în viața social-economică a unei țări civilizate, urmare a acțiunii unor factori obiectivi.

Toate serviciile indiferent de tipul lor, în special cele publice necesită o atenție sporită din partea managerilor pentru dezvoltarea și menținerea unei relații bune între furnizor și client, îndeosebi în cazul în care, acesta din urmă este și participant activ în procesul de realizare a serviciului.

Spre deosebire de organizațiile/instituțiile private, care oferă servicii destinate doar unor categorii de persoane, autoritățile și instituțiile publice au misiunea de a cuprinde un areal mai mare sau chiar întreg teritoriul țării, deoarece acestea, prin obiectul lor de activitate și statutul special, așa cum am menționat și mai devreme, satisfac interesul public general și sunt în unele cazuri, unicele organisme competente pentru furnizarea unor servicii publice unicate.

Principalul obiectiv al managementului serviciilor publice constă în sporirea gradului de satisfacere a interesului public, care este determinat de nevoile generale și specifice.

Totuși este de menționat faptul că, nu orice activitate întreprinsă în vederea satisfacerii unor necesități generale ale populației reprezintă o activitate de prestare a serviciilor publice. Teoreticianul M.A. Flame spre exemplu, consideră că, pentru ca o activitate de satisfacere a interesului general, cum este serviciul public, să fie recunoscută, aceasta trebuie să aibă la bază:

legea continuității, activitatea de prestație a serviciului public trebuie efectuată zilnic, într-o manieră continua și sistematică;

legea egalității utilizatorilor față de un serviciu public;

legea schimbării sau abilității de adaptare, care exprimă obligațiunea pentru serviciul public de a se adapta la circumstanțele și la evoluția necesităților.

Dacă ne referim la servicii în general, atunci acestea prezintă o serie de trăsături caracteristice care permit, atît, identificarea lor, cît și, pot servi drept criterii de delimitare față de celelalte domenii ale activității economico-sociale.

Serviciile indiferent de tipul lor, inclusiv cele publice, posedă unele caracteristici comune, dintre acestea se pot menționa: imaterialitatea, nestocabilitatea, variabilitatea, inseparabilitatea, etc.

Imaterialitatea este considerată ca fiind caracteristica principală a serviciilor, care denotă faptul că acestea nu pot fi văzute ca și obiecte, atinse, gustate, mirosite sau simțite în vre-un mod oarecare (material) înainte de a beneficia de ele gratuit sau contra cost.

Nestocabilitatea. Avînd în vedere caracterul imaterial al serviciilor, rezultă că acestea nu pot fi nici stocate și/sau păstrate pentru consumul ulterior la fel ca în cazul unui bun material.

Variabilitatea este o caracteristică a serviciilor care le face variabile de la o prestație la alta. Serviciul practic este unic, el nemaiputând fi repetat în mod absolut identic niciodată. Această trăsătură constituie de altfel și un avantaj, pentru că oferă posibilitatea adaptării serviciului la fiecare beneficiar în parte.

Inseparabilitatea presupune că serviciile nu pot fi desprinse de prestator, nici ca spațiu, nici ca timp. Din acest motiv, nevoia de servicii este satisfăcută, de obicei, prin consumul acestora în momentul prestării.

Chiar dacă trăsăturile enunțate sunt caracteristice tuturor serviciilor, indiferent de tipul acestora, totuși serviciile publice, se deosebesc de alte categorii de servicii prin două trăsături specifice foarte importante, pe care le posedă, și anume:

prin scopul exclusiv al serviciilor publice, care presupune satisfacerea continuă și într-un mod cît mai eficient a nevoilor permanente, de interes general ale întregii colectivități sau doar a unei categorii distincte ale acesteia.

prin gratuitatea serviciilor publice. Spre deosebire de serviciile prestate de sectorul privat, serviciile publice pot funcționa chiar dacă nu este rentabil, dacă avem în vedere că unele serviciile publice sunt prestate gratuit sau la prețuri mai accesibile.

Din categoria serviciilor publice prestate gratuit în Republica Moldova se pot menționa: accesul la date din registrul bunurilor imobile, accesul la informația grafică a bunurilor imobile, comanda online a formularelor tipizate de documente primare cu regim special, declarația electronică pentru persoane fizice, eliberarea informației privind nivelul inflației în regim on-line, serviciul formare profesională (include cursuri organizate de către ANOFM), identificarea oportunităților de angajare, înregistrarea oficială în calitate de șomer, certificatul privind lipsa sau existența restanțelor față de buget (CC 04 AE), autentificarea actelor de studii, etc.

Totuși, consultînd mai multe surse din literatura de specialitate, se pot observa o varietate de trăsături ale serviciilor publice, care le disting și fac o delimitare mult mai clară dintre acestea și alte categorii de servicii.

În general, principalele trăsături prin care se identifică serviciul public sunt:

se realizează o activitate de utilitate publică;

are caracter permanent și se află continuu într-un raport juridic cu administrația publică care l-a înființat și organizat și care este în măsură să-i sporească sau să-i restrîngă sfera atribuțiilor și a competențelor;

prestează activități în diferite forme în mod general, continuu și egal pentru toți membrii colectivității care au acces neîngrădit la serviciul public;

avînd însușirea de a realiza o activitate de utilitate socială pe care statul și-a asumat-o, serviciul public trebuie executat indiferent de costuri, neputînd fi întrerupt fără a prejudicia interesul general (de ex: transportul public, furnizarea energiei electrice, a gazelor, asistența medicală sunt servicii, care nu pot fi întrerupte).

Autorul român Ioan Alexandru spre exemplu, recunoaște existența serviciilor publice, dacă acestea au următoarele trăsături:

satisfac cerințele membrilor societății;

înființarea lor se face prin acte de autoritate;

activitatea lor se desfășoară în realizarea autorității de stat;

sunt persoane juridice, dispunînd de toate drepturile și obligațiile prevăzute de lege;

mijloacele lor materiale sunt asigurate fie prin subvenții bugetare, fie din venituri proprii.

Alți autori au ținut să definească trăsăturile serviciului public mult mai complex și mai detaliat. Un exemplu în acest sens, este doctorul în drept, reprezentant al Academiei de Administrare Publică, Victor Mocanu, care consideră că, serviciile publice trebuie să aibă următoarele trăsături:

serviciile publice sunt create de autorități ale administrației publice centrale și autorități publice locale de nivel comunal și județean în scopul satisfacerii intereselor generale și specifice ale membrilor comunității pe care le reprezintă.

serviciile publice sunt create prin lege sau pe baza legii de o autoritate a administrației publice învestită cu competența respectivă.

În acest sens, un exemplu relevant ar putea fi Legea nr. 436 din 28.12.2006 „Privind administrația publică locală”, prin care sunt delimitate competențele dintre consiliile locale de nivelul întîi și consiliile raionale de nivelul doi ale administrației publice, și atribuțiile primarului și președintelui raionului în calitate de conducători ai serviciilor publice.

specializarea serviciului public – fiecare serviciu este creat pentru satisfacerea unui anumit sau a unor anumite interese de ordin general determinat de sfera de competență a serviciului (servicii medicale, educație, instruire, protecție socială, protecția mediului).

serviciul public desfășoară o activitate regulată și continuă în toată perioada cât există, după un program adus la cunoștință membrilor comunității (aprovizionarea cu apă potabilă, salubritatea, serviciul de consultanță agricolă etc.).

serviciul public este oferit în mod egal pentru comunitate. Toți membrii comunității au acces egal la serviciul public de care ei au nevoie (servicii de stare civilă, serviciul de aprovizionare cu apă potabilă, servicii de salubritate etc.).

serviciile publice pentru satisfacerea unor interese specifice pot folosi puterea publică (securitatea, ordinea publică, lichidarea consecințelor calamităților naturale).

serviciul public satisface anume acele necesități specifice ale colectivității care la etapa dată constituie interesul general al comunității date (construcția unui pod peste un râu, construcția unei piețe locale, porțiuni de drum, gazificarea localității etc.).

baza materială necesară activității serviciului public este asigurată din patrimoniul public sau privat și din bugetul de stat sau din bugetul local. Deși unele servicii publice realizează venituri proprii, statul, județul și comuna sunt obligate ca atunci când este cazul, să le subvenționeze activitatea pentru că, prin serviciile publice, statul, județul și comuna urmăresc, în primul rând, satisfacerea intereselor generale ale membrilor societății și numai în al doilea rând, realizarea de beneficii (servicii publice sociale, de învățământ, asistență medicală).

serviciul public este prestat contra plată sau gratuit, în dependență de tipul de serviciu și modul de prestare al lui. Autoritatea administrației publice decide modul de prestare a serviciului, taxele pentru utilizatorii serviciilor, volumul de subvenții de la bugetul de stat sau local, etc.

Trăsăturile care se regăsesc în redacția profesorului, Victor Mocanu, într-adevăr acoperă practic toate elementele specifice necesare în identificarea serviciilor publice, începînd de la prestatorii și/sau creatorii serviciilor publice, modul prin care acestea sunt create și/sau funcționează, specializarea serviciului public, sursele materiale în baza cărora acestea sunt prestate, modul de prestare, și terminînd cu scopul și beneficiarii serviciilor publice. Expunerea lui Victor Mocanu, cu privire la trăsăturile serviciilor publice devine și mai clară, din moment ce fiecare trăsătură este definită și prin niște exemple concrete de servicii publice.

Clasificarea serviciilor publice

Multitudinea trăsăturilor existente privind serviciile publice, precum și diversitatea acțiunilor pe care trebuie să le realizeze administrația publică în vederea satisfacerii nevoilor societății impune de altfel și existența unei diversități de servicii publice.

În acest context, în literatura de specialitate există mai multe criterii de clasificare a serviciilor publice. Astfel:

Din punct de vedere al importanței, serviciile publice se împart în:

servicii publice esențiale, care sunt de maximă importanță, absența cărora ar putea crea prejudicii mari colectivității umane.

Cîteva exemple în acest sens ar fi: ordinea publică, alimentarea cu apă, canalizarea, distribuția de energie electrică, termoficarea etc.

servicii publice curente, fiind reprezentate de celelalte servicii curente existente, și care funcționează în cadrul societății (de ex: învățămîntul, cultura, etc.)

servicii publice accidentale, se înființează în cazuri excepționale (ex: calamități naturale, stare de conflict armat, etc.)

Din punct de vedere al administrație publice locale, este de menționat că există servicii:

cu caracter exclusiv administrativ pe care autoritățile publice nu le pot încredința altor persoane (protecția civilă, autoritatea tutelară, starea civilă, autorizarea construcțiilor sau licențierea transportului),

servicii care pot fi delegate altor persoane (salubritatea, iluminatul stradal, deratizarea, ecarisajul etc.).

După interesul general pe care îl realizează și gradul de extensie, serviciile publice se împart în:

servicii publice de interes național – organizate pentru întreaga țară;

servicii publice descentralizate – prevede înființarea unor servicii publice în comune și orașe și desființarea lor la nivel central.

După cum se observă, există servicii publice care nu pot fi organizate decât la nivel național, ele exprimînd un interes exclusiv național și statal, (de ex: apărarea țării, securitatea națională, politica externă, etc.), și nu pot fi transferate colectivităților locale.

Serviciile publice de interes național pot avea caracter de:

servicii publice centralizate (cazul Ministerului Apărării, Ministerului Afacerilor Externe și Integrării Europene, Serviciului de Informație și Securitate), care sînt organizate la nivel național, și

servicii publice desconcentrate ale ministerelor în unitățile administrativ – teritoriale de nivelul unu și doi. Serviciile din categoria celor care se organizează la nivel național pot fi desconcentrate doar în teritorii, desconcentrarea asigurând unitatea de scop și acțiune, fundamentată pe principiul subordonării ierarhice, a serviciului desconcentrat, care continuă să fie parte integrantă a serviciului organizat la nivel central.

După obiectul de activitate, serviciile publice se împart în următoarele tipuri:

ocrotirea ordinii publice și a securității naționale, aceste servicii au drept scop păstrarea ordinii publice, securitatea națională, apărarea țării și sunt realizate
de Ministerul Afacerilor Interne, Ministerul Apărării
și serviciile desconcentrate și descentralizate la nivel raional și local;

activități financiare și fiscale, aceste servicii sunt prestate de Ministerul
Finanțelor, Inspectoratul Fiscal Principal de Stat, Inspectoratele fiscale teritoriale;

activități legate de învățământ, serviciile sunt realizate de Ministerul Educației, de universități, și alte instituții de învățământ superior, de colegii, licee, gimnazii, școli generale, școli polivalente;

servicii de asistență socială și igienă, serviciile sunt prestate de Ministerul
Sănătății, Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei, direcțiile raionale
de plasare în câmpul muncii, direcțiile raionale de asistență socială, spitalele
republicane, raionale, de sector, dispensare, centrele de medicină preventivă, etc.;

activități în domeniul artelor și culturii, sunt realizate de Ministerul Culturii, direcțiile raionale de cultură, teatre, muzee, biblioteci, precum și de alte instituții de cultură;

activități economice, care asigură securitatea economică a țării sunt Calea Ferată a Moldovei, Poșta Moldovei etc.

Cu siguranță că, după obiectul de activitate, numărul serviciilor publice este cu mult mai mare, avînd în vedere necesitățile specifice și exigențele crescînde ale societății.

Suplimentar la criteriile de clasificare a serviciilor publice examinate anterior, un interes sporit prezintă și clasificarea serviciilor publice propusă de profesorul Ioan Alexandru în una din lucrările sale, care ar putea fi privită și ca o continuare a listei de servicii date de profesorul Victor Mocanu. Astfel, după Ioan Alexandru serviciile publice se clasifică în:

servicii publice interne și servicii publice extrateritoriale. Majoritatea serviciilor publice sunt prestate în teritoriul geografic al statului, dar sunt unele care se prelungesc în exterior (de exemplu: afacerile externe au o administrație centrală și organe și agenți în exterior; serviciul marină-aviație, care se execută în afara granițelor). Serviciile extrateritoriale sunt servicii specifice, care, de regulă, reprezintă competența exclusivă a autorităților publice centrale, sunt prestate de organisme administrative specializate și sunt reglementate conform unui regim juridic special, ce ține de reglementările internaționale. Cu toate acestea distincția prezintă puțin interes din punct de vedere al structurii generale și al regulilor de funcționare a serviciilor;

servicii civile și servicii militare. Serviciile militare sunt supuse unei discipline foarte stricte, organizate și conduse după reguli care, parțial, le sunt proprii. În multe țări ele dispun, chiar în timp de pace, de puterea de rechiziție a oamenilor obligați să petreacă un anumit timp sub drapel și de anumite puteri de rechiziție a bunurilor;

servicii de administrație generală în opoziție cu cele tehnice (prestează servicii specializate, de exemplu serviciul de salubrizare, asigurare cu apă potabilă);

serviciile tehnice sunt constituite cu organisme de direcție sau de execuție (de exemplu, serviciul veterinar de stat are atribuții de direcție (serviciu
desconcentrat), iar serviciul veterinar raional (serviciul descentralizat) – atribuții de execuție.

Totuși, în final trebuie menționat faptul că, indiferent de numărul serviciilor publice prestate sau de criteriile în baza cărora acestea sunt clasificate, important este ca acestea să asigure cel puțin: satisfacerea cerințelor cantitative și calitative ale colectivității, sănătatea populației și calitatea vieții, protecție socială, economică și juridică acestora, protecția mediului, informarea populației, etc.

Cadrul legal național în domeniul serviciilor publice

Timp de mai mulți ani crearea serviciilor publice nu a constituit altceva decît un monopol de stat în toate țările, indiferent de orînduirea socială. Încetinirea lentă a acestui proces or, trecerea treptată a acestui monopol de la nivel central la nivel local, a început odată cu extinderea democrației sociale, inclusiv prin descentralizare.

Asupra unor servicii publice considerate de interes național, statul păstrează și în prezent monopol. Dintre serviciile înființate și coordonate centralizat, numite și servicii desconcentrate se pot menționa: poliția, starea civilă, prevenirea și stingerea incendiilor, documentarea populației, etc. După cum se observă, modul centralizat se referă în special, la înființarea acelor servicii care afectează libertățile fundamentale ale cetățenilor sau care presupun apariția unor categorii de instituții publice principale și/sau teritoriale, care să asigure prestarea acestora pe întreg teritoriul țării.

Principalul mod de înființare a serviciilor publice este prin intermediul actelor legislative și/sau normative, ale Parlamentului, Guvernului, autorităților administrative autonome, autorităților locale și ale altor autorități publice, care au ca atribuții satisfacerea interesului public.

În prezent în Republica Moldova, sunt în vigoare un șir de acte legislative și normative, care reglementează sau au legătură cu domeniul serviciilor publice, dintre care se pot menționa:

Legea serviciilor publice de gospodărie comunală nr. 1402-XV din 24.10.2002. Legea menționată reglementează relațiile ce țin de înființarea și organizarea serviciilor publice de gospodărie comunală în unitățile administrativ-teritoriale, monitorizarea și controlul funcționării lor, administrarea domeniului public. Conform art. 3 din prezenta lege, serviciile publice de gospodărie comunală asigură furnizarea/prestarea următoarelor tipuri de servicii: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; canalizarea și epurarea apelor uzate și pluviale; salubrizarea, înverzirea localităților; asigurarea cu transport public; administrarea fondului locativ public și privat, etc.

Ultima actualizare a prezentei legi a avut loc în anul 2010. Astfel, prin Legea pentru modificarea și completarea unor acte legislative nr. 181 din 15.07.2010 (Art. III) au fost operate un șir de modificări importante, în special în partea ce ține de definirea operatorilor de prestare a serviciilor publice și utilizarea largă a parteneriatului public-privat în prestarea serviciilor de gospodărie comunală. În pofida modificărilor operate, totuși acestea nu au inclus și aspecte care ar determina clar regimul juridic al patrimoniului aflat în domeniul public care poate fi încă privatizat, fapt care contravine cu principiile de gestionare a patrimoniului din domeniul public.

Legea nr. 435-XVI din 28.12.2006 privind descentralizarea administrativă. Legea stabilește cadrul general de reglementare a descentralizării administrative pe baza principiilor de repartizare a competențelor între autoritățile publice. Totodată, actul legislativ stabilește principiile descentralizării administrative, domeniile proprii de activitate a autorităților publice locale de nivelul întîi și al doilea, modul de cooperare a autorităților locale, delegarea de competențe, regulile procesului de descentralizare administrativă, corelarea dintre transferul de competențe și transferul de resurse, descentralizarea financiară, cadrul instituțional al procesului de descentralizare administrativă.

Legea nr. 179 din 10.07.2008 cu privire la parteneriatul public-privat. Această lege stabilește principiile de bază ale parteneriatului public-privat, formele și modalitățile de realizare, procedura de inițiere și de realizare a acestuia, drepturile și obligațiile partenerului public și ale partenerului privat.

Totodată, actul respectiv a fost elaborat și adoptat în scopul contribuirii la atragerea de investiții private pentru realizarea proiectelor de interes public, al creșterii eficienței și calității serviciilor, lucrărilor publice și altor activități de interes public și al utilizării eficiente a patrimoniului public și a banilor publici.

În Republica Moldova, prioritate este acordată parteneriatelor public private din următoarele sectoare:

energetică (dezvoltarea sectorului energetic din surse tradiționale și alternative);

transport (reabilitarea drumurilor și întreținerea lor, transportul public);

infrastructura afacerilor (parcurile industriale);

utilități municipale (construcții, modernizarea apeductelor și rețelelor de canalizare);

domeniul IT;

sectorul agrar;

sectorul financiar-bancar.

Legea contenciosului administrativ nr. 793 din 10.02.2000. Această lege are drept scop contracararea abuzurilor și exceselor de putere ale autorităților publice, apărarea drepturilor persoanei în spiritul legii, ordonarea activității autorităților publice, asigurarea ordinii de drept. Litigiu de contencios administrativ se consideră un litigiu pasibil de soluționare de către instanța de contencios administrativ competentă, generat fie de un act administrativ, fie de nesoluționarea în termenul legal a unei cereri privind recunoașterea unui drept recunoscut de lege, în care cel puțin una dintre părți este o autoritate publică sau un funcționar al acestei autorități.

Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor. Prezenta lege stabilește cerințele generale pentru protecția de către stat a persoanelor în calitate de consumatori, de asigurare a cadrului necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informării complete asupra caracteristicilor esențiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor în cazul unor practici comerciale incorecte, etc. Totodată, legea respectivă transpune Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale întreprinderilor de pe piața internă față de consumatori și de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a directivelor 97/7/CE, 98/27/CE și 2002/65/CE ale Parlamentului European și ale Consiliului și Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European și al Consiliului, publicată în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene (JO) nr. L 149/22 din 11 iunie 2005, ceea ce constituie un pas important în contextul armonizării legislației naționale la normele europene.

Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă. Actul legislativ reglementează relațiile din domeniul alimentării cu apă potabilă și stabilește norme referitoare la asigurarea persoanelor fizice și juridice cu apă potabilă, la funcționarea sigură a sistemelor de alimentare cu apă potabilă și la calitatea ei, răspunderea pentru încălcări în acest domeniu. Sub incidența acestei legi cad: organele centrale de specialitate și autoritățile administrației publice locale, proprietarii de sisteme de alimentare cu apă potabilă și consumatorii de apă potabilă, întreprinderile și organizațiile care efectuează proiectarea, construirea și exploatarea sistemelor de alimentare cu apă potabilă, organele de stat care exercită controlul și supravegherea în domeniul alimentării cu apă potabilă, precum și persoanele fizice și juridice a căror activitate poate influența calitatea apei în sursele și sistemele de alimentare cu  apă potabilă.

Legea nr. 10-XVI din 03.02.2009 privind supravegherea de stat a sănătății publice. Legea reglementează organizarea supravegherii de stat a sănătății publice, stabilind cerințe generale de sănătate publică, drepturile și obligațiile persoanelor fizice și juridice și modul de organizare a sistemului de supraveghere de stat a sănătății publice.

Legea asistenței sociale nr. 547-XV din 25.12.2003. Scopul acestei legi constă în determinarea principiilor și obiectivelor asistenței sociale, stabilirea dreptului la asistență socială, prestațiilor și serviciilor de asistență socială, categoriilor de beneficiari ai acesteia, precum și a cerințelor față de personalul din sistemul de asistență socială.

Conform legii, principiile aplicate în relațiile de parteneriat public-privat sunt: principiul egalității de tratament, imparțialității și nediscriminării; transparenței; proporționalității; echilibrului; asigurării concurenței; libertății contractului; cooperării, principii care de altfel sunt caracteristice serviciilor publice.

Hotărîrea Guvernului nr. 1006 din 13.09.2004 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la concesionarea serviciilor publice de gospodărie comunală. Acest act normativ a fost elaborat în baza Legii serviciilor publice de gospodărie comunală nr. 1402-XV din 24.10.2002 și stabilește cadrul juridic unitar privind etapele și condițiile ce trebuie îndeplinite în procedura de concesionare a serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare și a altor servicii publice de gospodărie comunală, indiferent de forma de proprietate a operatorului și forma organizatorică de gestionare.

Totodată, este important de remarcat faptul că, pe lîngă actele legislative și normative menționate anterior, un pas important, care vizează mai mult reformarea serviciilor publice a fost elaborarea și aprobarea a două acte normative în acest sens, după cum urmează:

Hotărîrea Guvernului nr. 656 din 05.09.2012 cu privire la aprobarea Programului privind Cadrul de Interoperabilitate. Prezentul Program descrie situația curentă în domeniu și definește scopul, obiectivele, acțiunile și măsurile necesare, stabilind etapele de implementare și responsabilitățile pentru toți actorii implicați în implementarea unui schimb eficient de date, inclusiv cele necesare la nivel organizațional, semantic și tehnic.

Programul respectiv a fost elaborat pornind de la premiza că, tehnologiile îmbunătățesc serviciile publice, eficientizează activitatea guvernării și facilitează participarea democratică, aducînd guvernele mai aproape de cetățeni.

Hotărîrea Guvernului nr. 122 din 18.02.2014 cu privire la Programul de reformare a serviciilor publice pentru anii 2014-2016. Programul respectiv a fost elaborat în anul 2014, urmare a exigențelor crescînde ale societății, precum și a dezvoltării rapide a tehnologiilor informaționale. Scopul principal al documentului este reingineria serviciilor publice și a proceselor operaționale de prestare a acestora, asigurarea transparenței și echitabilității în stabilirea tarifelor pentru serviciile publice prestate contra plată, în vederea modernizării continue a serviciilor publice și extinderii accesului populației la servicii publice de calitate.

Un aspect foarte important în ceea ce privește Programul menționat, este și faptul că, activitățile de implementare ale acestuia sunt realizate în cooperare cu sectorul privat, mediul academic, experții independenți și societatea civilă în scopul ameliorării continue a calității și accesibilității serviciilor publice pentru cetățeni.

În rezultatul implementării Programului respectiv, se urmărește obținerea pînă în anul 2016 a următoarelor rezultate:

elaborarea unui cadru normativ și metodologic pentru reformarea serviciilor publice, asigurarea gestiunii și coordonării eficiente a reformei;

majorarea gradului de operativitate și a eficienței din punct de vedere al costului pentru serviciile publice, inclusiv și al celor acordate în regim on-line;

crearea centrelor universale de prestare a serviciilor publice funcționale cu aplicarea practicilor pozitive europene și internaționale, unde se asigură acordarea serviciilor atît de către autoritățile publice centrale, cît și de cele locale.

Programul de reformare a serviciilor publice pentru anii 2014-2016, poate fi considerat o realizare notabilă și un progres pentru Republica Moldova, dar totuși o realizare puțin tardivă, considerînd motivele care au stat la baza elaborării documentului de politici.

Reieșind din cele menționate, se poate constata că, cadrul legislativ al Republicii Moldova care reglementează sectorul serviciilor publice, precum și cadrul normativ prevăzut pentru aplicarea și implementarea legislației din același domeniu, este unul relativ vast, unele prevederi fiind chiar foarte bine definite și reglementate. Totuși deși, multe din ele sunt modificate și completate periodic, în vederea adaptării la realitățile actuale, este necesar de menționat că există și situații cînd unele norme nu mai pot fi raportate la perioada actuală, acestea fiind depășite de timp, ceea ce poate prezenta uneori un obstacol în aplicarea conformă a acesteia.

CAPITOLUL II MODALITĂȚI DE ESTIMARE A GRADULUI DE SATISFACȚIE AL POPULAȚIEI PRIVIND PRESTAREA SERVICIILOR PUBLICE

Aspecte generale privind modalitățile de monitorizare a calității serviciilor publice

Monitorizarea de foarte multe ori este privită ca fiind o activitate de audit sau de control. De fapt activitățile de audit și control desfășurate în prezent la nivelul administrației publice din Republica Moldova sunt bazate în special pe modul în care resursele sunt folosite în conformitate cu reglementările în vigoare, cu regulamentele sau procedurile interne ale instituției. Activitatea de monitorizare spre deosebire de cea de audit și control, presupune: colectarea la anumite perioade a informației despre stadiul implementării anumitor măsuri în vederea înlăturării deficiențelor existente; evaluarea progreselor intermediare într-un anumit domeniu și oferirea de informații despre evoluția indicatorilor de performanță.

Dacă ne referim la monitorizarea calității serviciilor publice, atunci este de menționat faptul că, pe această cale se asigură colectarea diverselor informații și date statistice, precum și se utilizează diverse modalități, inclusiv indicatori relevanți și măsurabili care să permită urmărirea evoluției situației în sectorul serviciilor publice. Prin intermediul procesului de monitorizare a calității serviciilor publice se pot obține un șir de informații importante, mai ales în ceea ce privește: modul în care resursele alocate și serviciile furnizate și-au atins țelul; satisfacția cetățenilor în raport serviciile publice de care aceștia beneficiază; măsurile ce trebuie întreprinse în vederea înlăturării deficiențelor existente în domeniu, etc.

Totodată, monitorizarea calității serviciilor publice presupune și adoptarea diverselor metode și tehnici, inclusiv preluarea bunelor practici internaționale în domeniu, în vederea eficientizării și sporirii calității serviciilor publice, care să satisfacă mai presus de toate necesitățile de ordin general ale cetățenilor.

În prezent trei dintre cele mai des întîlnite modalități, care permit, monitorizarea și evaluarea calității serviciilor publice, și pe această cale și îmbunătățirea performanței autorităților și instituțiilor din sectorul public, sunt:

Implementarea unui sistem de management al calității și aplicarea diverselor modele ale calității.

Sistemul de management al calității este definit ca fiind un sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.

Definirea noțiunii de calitate, precum și problemele legate de asigurarea calității bunurilor a constituit de mult o preocupare pentru oamenii de știință și pentru consultanții și practicienii în calitate.

La etapa actuală, termeni precum calitate, și/sau management al calității se utilizează tot mai frecvent în diferite domenii și diferite contexte.

Încă din perioada postbelică, conceptul de calitate a cunoscut o dezvoltare esențială, drept urmare a formării de către J.U.S.E. a unui Comitet de investigații al calității, care a inițiat organizarea primelor acțiuni de formare și instruire în domeniul calității.

Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate.

Conform normei ISO 8402-1986 spre exemplu, calitatea reprezintă „o totalitate de proprietăți și caracteristici ale produselor sau serviciilor prestate, care creează posibilitatea satisfacerii necesităților cunoscute sau presupuse”.

De fapt termenul de calitate s-a format ca o modalitate competitivă aplicată tradițional proceselor industriale, iar recent a început aplicarea acesteia și în sfera serviciilor, inclusiv a celor publice.

Conform standardelor internaționale existente în domeniul calității multe dintre problemele specifice calității bunurilor se pot adapta și la cele ale serviciilor, deoarece acolo unde este utilizat termenul de produs se poate subînțelege și un serviciu.

În ultimul timp în țările dezvoltate în special, se încearcă tot mai mult de a pune accentul pe adoptarea și introducerea diverselor modele și instrumente ale calității în sectorul serviciilor și al administrației publice.

Această încercare poate fi privită ca un progres și mai ales ca un factor cheie în dezvoltarea și modernizarea administrației publice în general, dar și a serviciilor publice în particular.

Totodată, numărul scăzut de posibilități de cele mai multe ori predispune sau chiar obligă la eficiență, astfel încît atingerea obiectivelor publice se realizează uneori cu cele mai mici costuri posibile, ceea ce contribuie într-o oarecare măsură la optimizarea folosirii mijloacelor disponibile.

Dintre cele mai renumite modele ale calității, aplicabile inclusiv sectorului public începînd cu sfîrșitul sec. al XX-lea – perioadă în care organizațiile publice au devenit eligibile pentru certificatele de calitate, pot fi enumerate următoarele:

Modelul excelenței afacerii (Business Excellence Mode). Acest model a fost elaborat și dezvoltat de către Fundația Europeană pentru Managementul Calității, iar datorită criteriilor pe care le ia în considerare, acesta stă la baza acordării premiului european pentru calitate.

BEM, în majoritatea cazurilor este definit ca fiind un model-cadru destinat pentru a evalua organizațiile, fie din sectorul privat, fie din sectorul public, să atingă un grad sporit de excelență în activitatea pe care o desfășoară, prin intermediul unui proces continuu de îmbunătățire a managementului și de dezvoltare a proceselor care folosesc cele mai bune și mai eficiente practici.

În sectorul public pentru prima dată acest model a fost practicat în anul 1999 de către instituțiile publice de sănătate din Germania prin aplicarea unor evaluări proprii în vederea identificării, după criteriile modelului, atît a punctelor tari și slabe, cît și în vederea identificării unor soluții eficiente de îmbunătățire a calității acestora.

Modelul Standardelor ISO. Implementarea și utilizarea standardelor de calitate, în special cele din categoria ISO 9000, dacă ne referim la sectorul public, reprezintă o altă modalitate utilizată, inclusiv de instituțiile publice pentru măsurarea performanței și a calității serviciilor.

Categoria de standarde ISO 9000, cuprinde 5 standarde distincte, și anume: ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003, care sunt standarde normative pentru asigurarea calității și se referă în special la relația prestator-beneficiar, și ISO 9000 și ISO 9004, care sunt niște ghiduri și norme de explicare referitoare la implementarea și dezvoltarea sistemelor de calitate în instituții.

Esența utilizării standardelor ISO 9000, pornește în primul rînd de la numărul mare de țări și instituții publice, care au implementat cu succes și folosesc standardele din această categorie.

Cele menționate anterior sunt confirmate de studiile unor specialiști, care arată că în anul 1999 erau cca 271 966 de organizații din diferite domenii certificate conform standardelor ISO, iar în 2012 numărul acestora a crescut pînă la 400 000.

Eforturile pentru implementarea și utilizarea standardelor de calitate din categoria ISO 9000, chiar dacă nu influențează direct asupra performanței instituției, au o influență esențială asupra nivelului de competitivitate și satisfacției beneficiarilor de servicii publice în cazul dat.

Practica mai multor instituții din lume a demonstrat că impactul certificatelor de calitate din clasa ISO 9000 este unul pozitiv, întrucît acestea contribuie la sporirea eficienței și eficacității instituțiilor atît private, cît și publice, iar cheltuielile de certificare și implementare sunt justificate în raport cu beneficiile pe care le obține instituția respectivă.

S-a demonstrat de foarte multe ori că, instituțiile certificate după standardul ISO 9000 au rezultate mult mai bune, din punct de vedere al performanței, spre deosebire de instituțiile necertificate. Totuși, realizarea și implementarea sistemelor de management al calității, respectiv implementarea standardelor ISO 9000 în instituțiile din sectorul public, presupune luarea în considerare de către acestea și implicarea părților interesate în activitatea și în procesul de adoptare a deciziilor.

Principalele categorii de părți interesate în cazul sectorului public sunt:

cetățenii în calitate de beneficiari ai serviciilor publice;

peroanele angajate în instituțiile publice;

societatea civilă, etc.

În continuare, dacă ne referim la situația din Republica Moldova în ceea ce privește certificarea calității conform standardelor ISO, atunci este remarcabil faptul că există și aici autorități administrative, instituții publice, întreprinderi de stat prestatoare de servicii publice care au obținut certificate ISO de calitate.

Tabelul 2.1.1.

Lista unor instituții din Republica Moldova prestatoare de servicii publice certificate conform standardelor de calitate ISO

Sursa: Tabel elaborat de autor în baza informațiilor de pe paginile web ale instituțiilor respective

Dintre acestea conform tabelului 2.1.1., se pot menționa: Serviciul Vamal, Î.S. „CRIS” REGISTRU”, Î.S. MoldData, S.A. Apă – Canal, și mai multe instituții de învățămînt superior, inclusiv Academia de Studii Economice din Moldova, Universitatea Agrară, Universitatea de Stat de Medicină și Farmacie, etc. Certificarea acestora în corespundere cu standardele internaționale de calitate denotă orientarea acestora spre îmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate și respectarea standardelor minime de calitate pentru acestea ceea ce contribuie la sporirea gradului de satisfacție al cetățenilor în raport cu aceste servicii.

Implementarea standardelor minime de calitate pentru serviciile publice este eficientă atunci cînd acestea sunt elaborate în conformitate cu planurile de dezvoltare strategică ale instituțiilor prestatoare de servicii și totodată, în colaborare cu societatea civilă pentru a evita pe această cale riscul ca prestatorii de servicii publice să acorde o atenție mai mare aspectelor ce nu sînt atît de importante pentru beneficiarii acestora.

Modelul CAF (Common Assessment Framework). Modelul constituie o dovadă a utilizării tehnicilor managementului calității în UE și presupune un instrument de autoevaluare a organizațiilor în scopul îmbunătățirii performanțelor și calității serviciilor prestate de către acestea.

Pentru instituțiile din sectorul public, utilizarea modelului CAF, presupune: o evaluare bazată pe dovezi obiective, un mijloc de decidere asupra măsurilor ce urmează a fi întreprinse pentru îmbunătățirea calității, evaluarea față de un set de criterii utilizate la nivel european și nu în ultimul rînd un mijloc de integrare a unor inițiative de calitate în activitatea zilnică a instituției.

Pentru prima dată acest model a fost prezentat în anul 2000 la Lisabona în cadrul primei Conferințe europene a calității în administrația publică a statelor membre UE, iar o variantă îmbunătățită a acestui model a apărut în anul 2002.

Modelul respectiv încearcă să facă adaptările necesare pentru sectorul public, în care se includ: distincția dintre cetățean și client și punerea accentului pe managementul schimbării, și pe impactul asupra societății.

Calitatea serviciilor în sectorul public trebuie să constituie un obiectiv fundamental al instituției, care prestează aceste servicii. Pornind de la cele menționate, unii specialiști recomandă ca aplicarea oricărui model sau oricărei proceduri în domeniul calității serviciilor, să înceapă cu etapa de definire a necesităților de îmbunătățire, respectiv să se încheie cu o etapă destinată evaluării rezultatelor procedurii aplicate și monitorizării continue pentru a contribui la îmbunătățirea calității acestora.

În continuare dacă ne referim la managementul calității, acesta presupune o abordare permanentă de îmbunătățire a calității produselor sau serviciilor în orice organizație.

În literatura de specialitate, există foarte multe abordări, care sunt considerate puncte de plecare pentru managementul calității în sectorul public, iar una dintre ele menționează că, „managementul într-o instituție publică se desfășoară sau ar trebui să se desfășoare după un set de reguli cu caracter general valabil, respectându-se anumite principii și proceduri bine stabilite din punct de vedere al rigurozității, în vederea utilizării anumitor metode și tehnici deja elaborate și acceptate, care să îi confere un caracter realist și științific.”

Principalele coordonate ale abordării managementului calității, care au o semnificație practică specială, inclusiv la nivelul managementului organizațiilor din sectorul public, sunt următoarele:

considerarea calității ca un parametru fundamental în procesul de satisfacere a cerințelor clientului;

crearea unui sistem în cadrul organizației prin care furnizorul să realizeze produsele și serviciile la nivelul calitativ așteptat de beneficiar;

stabilirea unui standard de performanță numit „zero defecte”, care să devină un obiectiv esențial;

considerarea faptului că un criteriu de măsurare a calității este costul acesteia.

Lista menționată ar putea fi completată cu încă un element, de asemenea foarte important în acest sens, și anume acordarea atenției cetățenilor în procesul de prestare a serviciului și considerarea opiniilor și doleanțelor acestora în vederea îmbunătățirii sau înlăturării deficiențelor existente, care îi nemulțumesc.

Atenția pe care o primește cetățeanul de la o instituție publică, este de fapt unul dintre cele mai importante aspecte în perceperea calității unui serviciu de care acesta beneficiază.

De fapt, mai mult de jumătate din cazurile în care cetățeanul nu este satisfăcut de calitatea unui bun sau serviciu se datorează tratamentului inadecvat. Altfel spus, modul în care acesta este abordat și/sau primit de către angajatul unei organizații publice poate fi cauza unui grad ridicat de insatisfacție pentru cetățean.

Introducerea asigurării calității și a managementului calității în sectorul public implică un grad mai înalt de dificultate. Dacă într-o întreprindere privată estimarea randamentului depinde de beneficiul economic obținut și de numărul de clienți, atunci în instituțiile publice așa cum am menționat și anterior trebuie să se urmărească în primul rînd satisfacerea cetățenilor prin prestarea unor servicii de calitate și ușor accesibile.

Totodată, dacă în trecut scopul principal al administrației publice era să asigure un anumit număr de servicii de interes public cetățenilor (fiind considerată principalul furnizor de servicii de interes public), la etapa actuală scopul instituțiilor publice constă în furnizarea unor servicii publice de calitate, servicii care dacă au un nivel înalt de calitate conduc la un grad sporit de satisfacere a nevoilor cetățenilor.

Astfel, pentru a asigura accesibilitatea și calitatea serviciilor în sectorul public, este necesară existența în administrația publică a patru imperative calitative, și anume:

Imperativul etic-social. Avînd în vedere faptul că cetățenii sunt meniți prin impozitele plătite să finanțeze sectorul public, aceștia ca beneficiari ai serviciilor publice merită să primească servicii la un nivel calitativ cît mai înalt. Furnizarea celor mai bune servicii către toate categoriile de cetățeni constituie sau cel puțin ar trebui să constituie o preocupare a managerilor de nivel superior din cadrul instituțiilor publice.

Imperativul profesional, presupune un angajament al instituției pentru cerințele și necesitățile consumatorilor de servicii publice. Totodată, soluționarea diverselor probleme, îndeplinirea cerințelor, satisfacerea necesităților cetățenilor și îmbunătățirea calitativă a modului în care sunt prestate serviciile publice sunt îndatoririle angajaților din sectorul public și trebuie realizate cu profesionalism.

Imperativul competitiv, presupune competiția dintre sectorul public și cel privat, care este tot mai accentuată în zilele noastre, iar ca urmare instituțiile publice ar trebui să considere acest fapt, drept un motiv în plus de a se orienta și mai mult spre calitatea serviciilor pe care le prestează cetățenilor. În fond instituțiile publice ar trebui să conștientizeze faptul că, preocupările și necesitățile cetățenilor satisfăcute, avînd la bază soluționarea calitativă și abordarea respectuoasă, constituie de fapt o metodă eficientă de a ține piept competiției.

Imperativul privind creșterea responsabilizării, presupune responsabilizarea tuturor instituțiilor publice în fața tuturor categoriilor de cetățeni, dar și în fața societății în general. Una din metodele de sporire a responsabilizării instituțiilor publice față de societate, dar și o modalitate de monitorizare a calității serviciilor publice este așa cum am menționat și anterior implementarea unui sistem de management al calității.

În vederea sporirii performanțelor administrației publice, precum și a sporirii calității serviciilor publice acordate cetățenilor, instituțiile publice ar trebui să opteze și să se conducă în

activitatea lor, inclusiv de principiile managementului calității, în primul rînd datorită rolului managementului calității, care în opinia unor autori români rezidă din următoarele:

Incidența în economie. Instituțiile publice care acționează după principiile managementului calității vor constitui un model de referință, accentuînd valori și modalități care contribuie sau conduc la creșterea eficacității și calității în alte medii decît cele strict publice.

Resurse limitate. Instituțiile publice care acționează după principiile managementului calității vor căuta o reducere a resurselor publice, impunînd o mai bună gestionare a acestora (maximizarea raportului rezultate/cheltuieli). Presiunile cetățenilor, tot mai conștienți de importanța modului de cheltuire a banilor, vor determina o mai bună gestionare a resurselor financiare, materiale și umane, respectiv vor asigura un raport optim calitate/resurse cheltuite.

Reafirmarea valorilor democratice. Calitatea diferitelor servicii publice trebuie să fie evaluată de cetățean, care în ultima instanță trebuie să devină cel mai veritabil și obiectiv evaluator al calității serviciilor. Totodată, cetățenii, sunt cei care de fapt impun cu adevărat standardele serviciilor publice, evaluează prestarea lor și astfel se reafirmă valorile democratice.

Legitimarea domeniului public. În prezent, se afirmă tot mai des, de către tot mai mulți specialiști precum și de diferite categorii de populație, că domeniul public este ineficient, pierzînd în consecință, încrederea și acceptul din partea cetățenilor.

Două dintre cauzele acestei percepții față de sectorul public sunt:

contrastul între așteptările privind randamentul existent în organizațiile private și cele publice;

foarte adesea, întîlnim o exagerare privind greșelile comise într-un serviciu furnizat de o instituție publică cu repercusiuni asupra întregii instituții. De exemplu, dacă un client este tratat necorespunzător sau este nemulțumit de un serviciu furnizat, se tinde spre generalizarea proastei funcționări și asupra celorlalte instituții publice.

Presiunea din partea cetățenilor (în calitatea lor de consumatori de servicii publice). O dată cu reformele care s-au produs de-a lungul timpului în administrația publică, cetățeanul și-a schimbat statutul trecînd de la statutul de beneficiar la cel de "judecător” care are drepturi și privilegii să primească unele servicii cît mai rapid și mai calitativ.

În general, cetățenii în calitatea lor de beneficiari ai serviciilor publice sunt din ce în ce mai informați și conștientizează din ce în ce mai bine faptul că ei susțin statul, instituțiile publice și administrațiile prin intermediul impozitelor directe sau indirecte pe care le achită, și de aceea așteaptă un răspuns la cerințele lor.

Societatea, în general, face presiuni pentru ca administrațiile să-și gestioneze resursele mai rațional și să-și conducă activitatea spre satisfacerea cerințelor acesteia. Uneori aceste cerințe nu sunt explicite, dar aceasta s-ar putea datora deficitului de mecanisme care ar facilita participarea și comunicarea cetățean – administrație publică.

În contextul celor menționate este important pentru instituțiile administrației publice să cunoască necesitățile, cerințele și așteptările cetățenilor pentru a putea stabili strategiile și politicile în domeniul calității care să permită satisfacția acestora.

Responsabilitatea elaborării diverselor strategii, implementarea politicilor în diverse domenii, precum și crearea și prestarea unor servicii de calitate, revine în cea mai mare parte autorităților și instituțiilor publice, precum sunt Guvernul, ministerele, subdiviziuni ale autorităților publice locale sau alte tipuri de instituții și/sau agenții specifice prestatoare de servicii publice. Astfel, pentru a avea un aport considerabil asupra calității, eficienței și mai ales asupra succesului serviciilor, autoritățile și instituțiile anterior menționate trebuie să dispună de capacități moderne administrative și de management.

Cîteva exemple relevante privind aspectele ce țin de capacitatea instituțională și administrativă, care pot avea nevoie de susținere, inclusiv dacă ne referim la cazul Republicii Moldova, ar fi:

calitatea angajaților din sectorul public, care pot avea nevoie de o formare mai bună;

introducerea tehnologiilor informaționale, acolo unde o utilizare mai intensă a acestora poate promova eficiența și partajarea informațiilor;

modalitatea în care instituțiile respective interacționează cu mediul socio-economic, care ar putea să beneficieze mai mult din crearea unor parteneriate, etc.

Generalizînd cele expuse anterior, se poate menționa că, calitatea serviciilor publice are în vedere gradul în care serviciile publice satisfac necesitățile permanente de interes general ale beneficiarilor (în acest caz ale cetățenilor) care poate fi exprimat fie prin timpul investit pentru prestarea serviciilor, fie prin gradul de confort asigurat de serviciile respective, sau nu în ultimul rînd prin efectul pe care îl au asupra sănătății, siguranței și integrității consumatorilor/beneficiarilor. Astfel, calitatea considerată împreună cu conceptul de management al calității constituie pentru administrația publică „fundamentul și baza pentru asigurarea sau creșterea satisfacției cetățenilor sau a consumatorilor de servicii publice”.

Totodată, este importantă conștientizarea de către instituțiile publice a faptului că, deși implementarea și managementul sistemelor calității sunt foarte costisitoare, totuși noncalitatea sau un serviciu prestat necalitativ este mult mai costisitoare și este dăunătoare oricărei instituții publice.

Calitatea nu include doar costul de achiziție al unui serviciu public sau produs, aceasta este de fapt valoarea pe care cetățeanul, ca și client, o așteaptă și o apreciază la un serviciu sau produs de care beneficiază. În căutarea calității serviciilor publice, cetățenii, ca și în rolul lor de consumatori, stabilesc normele de acceptare a acestora.

Succesul unei instituții prestatoare de servicii, indiferent dacă este publică, sau privată, depinde de încrederea pe care o au beneficiarii în calitatea acelor servicii. Deși, în mod tradițional, opțiunea publică oferă o anumită siguranță în obținerea unui produs sau serviciu la un cost în general mai redus, calitatea nu trebuie neglijată. Aceasta deoarece coexistența public/privat care se face simțită în unele instituții publice (transport, sănătate, educație), determină o orientare a consumatorilor către servicii mai personalizate sau mai calitative, chiar dacă sunt nevoiți să plătească mai mult pentru obținerea lor.

Reieșind din cele menționate, rezultă că, scopul calității este perfect compatibil cu principiul de bază al serviciului public care dorește găsirea celor mai potrivite răspunsuri la nevoile cetățenilor. În plus, calitatea sporește nivelul de încredere al cetățenilor în cei ce se află la guvernare, iar odată cu sporirea capacității administrative și cu introducerea unor standarde de calitate, serviciile publice asigurate și/sau oferite de către instituțiile publice ar înregistra o evoluție crescîndă în privința calității lor și a modului cum acestea își aduc aportul în fața cetățenilor ca beneficiari ale acestora.

 Așadar, prin aplicarea sistemului de management al calității, instituțiile publice vor fi capabile să observe mult mai bine nevoile cetățenilor, și totodată vor fi în măsură să contribuie și mai mult la îndeplinirea cît mai calitativă a acestor nevoi. Sporirea nivelului de adaptabilitate la cerințele cetățenilor nu va fi altceva decât o consecință pozitivă a implementării sistemului de management al calității, care va ține cont de aspectele ce țin în principal de satisfacerea nevoilor acestora și furnizarea unor servicii publice eficiente și calitative.

Identificarea și utilizarea unui sistem de indicatori de estimare a calității serviciilor publice.

Indicatorii reprezintă instrumente ce pot oferi informații importante despre frecvența, nivelul, amploarea, gravitatea unei probleme, etc. Un indicator este expresia unei caracteristici sau a unei variabile specifice pentru o anumită problemă; este operaționalizarea variabilei/variabilelor care definesc problema. De cele mai multe ori indicatorii sunt utilizați pentru: a determina situația dintr-un anumit domeniu, a compara două populații sau procese având aceeași caracteristică, a evalua comparativ variațiile în timp și spațiu a două sau mai multe caracteristici, etc.

Un sistem de indicatori indiferent de tipul acestora și sfera în care este utilizat trebuie să aibă o structură clară și bine definită, și să ofere un cadru de lucru logic și sistematic.

În ceea ce privește sistemul de indicatori de estimare a calității serviciilor publice, utilizarea acestuia produce mai multe beneficii, deoarece permite evaluarea resurselor consumate în raport cu rezultatele obținute după încheierea proceselor de realizare și furnizare a serviciilor și compararea acestora cu nivelurile stabilite drept obiective.

Utilitatea implementării unui astfel de sistem de indicatori constă în aceea că, acesta:

contribuie la cunoașterea situației reale a fiecărui tip de serviciu public;

permite identificarea disfuncționalităților în procesul de realizare și furnizare a serviciilor;

oferă informații despre reacțiile clienților față de serviciile oferite;

creează posibilitatea reorientării parțiale a unor servicii sau chiar renunțarea la cele care nu sunt cerute pe piața serviciilor;

permite identificarea gradului de eficacitate a managerilor și executanților implicați în procesul de executare și furnizare de servicii;

sprijină managerii organizațiilor de servicii să descopere care este cel mai eficient sistem de realizare și furnizare a acestora;

permite o corelare a efortului personalului cu rezultatul obținut și cu nivelul de performanță realizat, etc.

Monitorizarea și evaluarea calității prin intermediul indicatorilor permite totodată autorităților și instituțiilor furnizoare de servicii publice întărirea controlului asupra gestionării serviciilor publice și asumarea responsabilității managerilor și executorilor pentru calitatea deciziilor și pentru modul de implementare a acestora, favorizînd astfel transparența activităților de interes public și colaborarea cu beneficiarii serviciilor publice.

În majoritatea țărilor membre ale UE, determinarea indicatorilor de calitate pentru serviciile publice a intrat în uz încă de la începutul anilor `80 ca urmare a dorinței managerilor de a se familiariza exact cu percepția cetățenilor referitor la serviciile oferite și de a determina efortul pe care trebuie să-l depună autoritățile și instituțiile furnizoare de servicii publice pentru a atinge nivelul așteptărilor beneficiarilor.

Procesul de determinare a indicatorilor de estimarea a calității serviciilor publice este unul complex, datorită faptului că serviciile publice se află oarecum la hotarul dintre logica concurențială și logica socială, între care este necesară stabilirea unui echilibru.

Logica concurențială se aplică serviciilor publice care au natură comercială și industrială. Pentru acestea, prezența sectorului privat care poate furniza aceleași servicii necesită din partea autorităților publice centrale și locale o gestionare bazată pe criteriul rentabilității, în condițiile asigurării unui nivel calitativ corespunzător al prestațiilor.

Logica socială constă în aceea că alegerea cantității, calității și naturii prestațiilor sunt determinate de interesul public, fără excluderea aspectelor de eficiență economică.

Pentru ca un sistem de indicatori de estimarea a calității serviciilor publice să fie aplicabil în orice context național, este necesară respectarea cel puțin a următoarelor condiții:

existența unui cadru legal care să stabilească limitele legale pentru definirea unor astfel de indicatori;

adaptarea instrumentarului managerial de analiză la diversitatea serviciilor publice;

ameliorarea continuă a sistemului indicatorilor de estimarea a calității serviciilor publice;

monitorizarea permanentă a sistemului și acordarea suportului pentru aplicarea, analiza și evaluarea indicatorilor respectivi, etc.

În ceea ce privește clasificarea indicatorilor de estimarea a calității aplicabili serviciilor publice, conform opiniei unui grup de autori români, aceștia pot fi divizați în două categorii mari:

Indicatori economici, care includ la rîndul lor următorii indicatori:

Costul serviciului – folosit pentru a compara și analiza evoluția productivității serviciului public;

Tariful serviciului – prețul de vînzare al serviciilor publice ținînd cont de costul investițiilor și de cel al intrărilor (apă, energie, forță de muncă);

Eficiența serviciilor publice de monopol – în acest caz ar putea servi drept exemplu randamentul unei rețele de energie electrică măsurată și facturată și cantitatea totală de energie electrică produsă.

Indicatori de calitate. Înainte de a enumera principalii indicatori de calitate, este de menționat faptul că, calitatea serviciilor publice este mai dificil de măsurat și cuantificat, iar de cele mai multe ori este determinată de măsura în care serviciile publice corespund cu așteptările și necesitățile cetățenilor, fapt pentru care în procesul de furnizare al acestora trebuie luat în considerare: nivelul de accesibilitate al serviciului public; continuitatea furnizării serviciului public; oportunitatea serviciului public; gradul de confort și amabilitate manifestat de furnizorii de servicii publice față de cetățeni, etc.

Categoria indicatorilor de calitate include mai multe tipuri de indicatori, inclusiv:

Indicatori tehnici – se referă îndeosebi la volumul cererii pentru un anumit tip de serviciu, iar ca exemple pot servi: numărul de solicitări pentru primirea cazierului juridic, numărul de persoane care solicită perfectarea unui act de identitate, numărul solicitărilor pentru primirea ajutorului social, etc.

Indicatori de mediu: gradul de poluare fonică, gradul de poluare chimică, etc.

Indicatori specifici de calitate: calitatea apei potabile, calitatea drumurilor, gradul de confort în transportul public de mare capacitate; gradul de încredere al cetățenilor în organele de drept, etc.

Indicatori de deservire a cetățenilor, care includ:

accesibilitatea serviciului public: orele de program, timpul de așteptare necesar pentru a beneficia de un serviciu sau altul, posibilitatea de a beneficia în mod electronic de un serviciu public, etc.

eficacitatea managerilor autorităților sau instituțiilor furnizoare de servicii publice: capacitatea managerilor de a atinge obiectivele stabilite referitoare la serviciile publice;

eficiența managerială și organizațională a autorităților sau instituțiilor furnizoare de servicii publice: valoarea resurselor cu care au fost obținute rezultatele și calitatea deciziilor adoptate de managementul superior.

Indicatorii de estimare a calității aplicabili serviciilor publice enumerați demonstrează pe de o parte că există diverse forme de monitorizare a calității serviciilor publice, precum și de determinare a gradului în care serviciile publice prestate de autoritățile administrației publice și de către instituțiile subordonate sau monitorizate de către acestea satisfac necesitățile de ordin general ale cetățenilor, iar pe de altă parte permit determinarea contribuției fiecărei instituții și a angajaților din acea instituție la realizarea și furnizarea serviciilor publice cît mai accesibile și mai calitative.

Utilizarea diverselor metode de observare statistică de către autoritățile și instituțiile care prestează servicii publice.

În practică, observarea statistică se realizează în forme variate, potrivit naturii fenomenelor studiate, scopului urmărit, modului de organizare a activității economico-sociale și mijloacelor tehnice de prelucrare.

Aplicarea și valorificarea corectă a observării necesită clasificarea și evidențierea deosebirilor calitative dintre diferitele forme și modalități de realizare a observării statistice.

Rolul principal al unei observări statistice în ceea ce privește serviciile publice este de a satisface nevoia de informație (atît de necesară pentru desfășurarea cît mai eficientă a procesului de conducere) cu privire la calitatea, gradul de accesibilitate și alte aspecte ale acestora în viziunea cetățenilor ca principali beneficiari. Pe lîngă satisfacerea nevoii de informații, prin observările statistice privind calitatea serviciilor publice se poate analiza și monitoriza situația la un anumit moment dat urmare a elaborării și implementării diverselor programe și strategii, iar ca urmare se pot identifica diverse căi de soluționare a deficiențelor care s-au constatat în urma cercetării.

Principalele metode de observare statistică utilizate cu predilecție în cercetarea diverselor fenomene, sunt:

Recensămîntul. Aceasta este una dintre cele mai vechi metode de observare statistică. Prin intermediul recensămîntului (al populației, animalelor, mijloacelor fixe, etc.) datele se culeg de la toate unitățile colectivității. Pentru realizarea unui recensămînt este nevoie de a determina inițial: scopul observării; scopul culegerii datelor; timpul la care se referă datele; sfera de cuprindere; elaborarea de definiții, clasificări și nomenclatoare etc. Deși această metodă de observare este cea mai reprezentativă și oferă date mult mai exacte cu privire la fenomenul cercetat, totuși din cauza cheltuielilor mari de materiale și de timp pe care le implică organizarea acestuia, recensămintele au un caracter periodic (de exemplu din 10 in 10 ani în cazul populației).

Rapoartele statistice. Acestea sunt observări totale, permanente prin intermediul cărora se culeg datele statistice referitoare la diferitele fenomene și procese în special economice din domeniile de activitate ale agenților economici. Din această cauză se vorbește de un nomenclator al rapoartelor statistice pe care trebuie să le completeze fiecare agent economic. Există rapoarte statistice referitoare la capitalul fix, forța de muncă, timpul de lucru, rezultatele activităților, materiile prime etc.

Sondajul statistic este o metodă de observare cu caracter parțial la baza căreia trebuie să stea un eșantion reprezentativ (rezultatele obținute pe marginea eșantionului selectat să poată fi reproduse asupra întregii populații). Sondajul statistic este o metodă cu multe rigori și se bazează pe principiile teoriei probabilităților care permit nu doar caracterizarea statistică a fenomenelor, dar și calculul erorilor probabile de estimare a tendințelor generale pe baza datelor din eșantion.

Ancheta statistică, este o metodă de observare parțială cu remarca că, spre deosebire de sondaj aceasta nu presupune reprezentativitatea eșantionului, iar dacă și este reprezentativ aceasta se poate produce absolut întîmplător. Metoda anchetei statistice se bazează pe completarea benevolă a chestionarelor, ceea ce înseamnă că pe baza rezultatelor ei se pot face concluzii și aprecia unele tendințe doar la nivel general și nicidecum nu se pot face estimări riguroase a parametrilor colectivității totale.

În ceea ce privește cercetările care se referă nemijlocit la serviciile publice, cele mai des utilizate metode de observare statistică la nivel național, inclusiv de către autoritățile și instituțiile care creează și furnizează servicii publice sunt: sondajele statistice și anchetele statistice.

Un exemplu în acest sens poate servi Inspectoratul Fiscal Principal de Stat, care în calitatea sa de autoritate administrativă subordonată Ministerului Finanțelor, pe lîngă activitățile de bază pe care le are, creează și asigură prestarea unor servicii publice (eliberarea certificatului de rezidență, eliberarea confirmării veniturilor obținute, eliberarea certificatului de atestare în calitate de plătitor TVA, etc.), atît pentru persoanele fizice, cît și pentru persoanele juridice.

Astfel, în vederea aprecierii calității și accesibilității serviciului public administrativ „Eliberarea certificatului de rezidență” de către persoanele care beneficiază de acesta, IFPS a elaborat un sondaj în urma căruia a constatat că frecvența solicitării serviciului respectiv este de cel puțin 5 ori pe an/beneficiar, ceea ce denotă intensificarea relațiilor cu subiecții economici (principalii beneficiari ai acestui serviciu) din afara hotarelor Republicii Moldova. Totodată, cca 80% din beneficiari s-au declarat satisfăcuți de accesibilitatea și calitatea prestării serviciului respectiv, unica nemulțumire a acestora în privința serviciului menționat, fiind distanța pe care trebuie să o parcurgă pentru a beneficia de acesta. Ca urmare a acestei nemulțumiri din partea beneficiarilor, IFPS a reacționat, la moment încercînd să identifice alte modalități de prestare a serviciului, în vederea satisfacției depline a beneficiarilor acestuia.

Un alt exemplu este și studiul sociologic „Fișa de raportare a cetățeanului” (cercetare efectuată de către o organizație non-guvernamentală), realizat de către Institutul de Politici Publice din Moldova cu suportul Băncii Mondiale, Agenția Suedeză pentru Dezvoltare și Cooperare Internațională și PNUD Moldova, și care de asemenea a avut la bază cercetarea prin sondaj. Scopul principal al acestui sondaj a fost monitorizarea și evaluarea nivelului de solicitare a serviciilor publice de către cetățeni și modul de contactare a instituțiilor publice, accesibilitatea și calitatea serviciilor prestate, dificultățile cu care se confruntă cetățenii în obținerea serviciilor publice solicitate, nivelul corupției, etc.

Tendința de utilizare pe o scară largă anume a acestor metode de cercetare are legătură în primul rînd cu nevoia rapidă de cunoaștere (de culegere a datelor) și posibilitățile largi de aplicare a acestora cu costuri dintre cele mai reduse. Pe baza analizei informațiilor oferite de sondajele și anchetele statistice se monitorizează nivelul calității acestor servicii și sunt luate măsuri preventive si corective corespunzătoare.

Aspecte generale privind satisfacția cetățenilor în calitate de beneficiari ai serviciilor publice

În prezent urmare a reformelor continue din administrația publică, aceasta tinde tot mai mult să pună accent pe modul în care serviciile publice sunt furnizate avînd în vedere că, doar asigurarea furnizării acestora nu mai este suficientă. Pornind de la această idee, trebuie menționat faptul că, măsurarea performanțelor este extrem de importantă pentru a percepe eficacitatea și eficiența programelor, strategiilor, proceselor, politicilor, precum și a angajaților care activează în sectorul public.

Măsurarea performanțelor presupune stabilirea unor obiective bine-definite și compararea performanțelor atinse în raport cu obiectivele stabilite, iar ulterior întreprinderea unor măsuri de înlăturare a problemelor care au contribuit la atingerea parțială sau neatingerea anumitor obiective. Cauza principală pentru care trebuie efectuată măsurarea performanțelor în sectorul public este de a obține rezultate cît mai bune pentru cetățeni, de a îmbunătăți procesele de luare a deciziilor și nu în ultimul rînd de a întări responsabilitatea angajaților din sectorul public față de cetățeni în general precum și în calitatea lor de beneficiari ai serviciilor publice în special.

Una dintre cele mai mari performanțe pe măsurarea căreia se pune un accent deosebit la ora actuală, indiferent dacă ne referim la sectorul public sau cel privat, este satisfacția clienților în raport cu anumite bunuri sau servicii de care aceștia beneficiază. De fapt, satisfacția clienților în general, indiferent de tipul serviciilor la care ne referim (fie ele publice sau private) este cea mai importantă coordonată a performanțelor SMC. 

Noțiunea de satisfacție a clienților a fost interpretată de-a lungul timpului în diverse moduri, aceasta referindu-se la:

Satisfacția referitoare la un bun sau serviciu;

Satisfacția referitoare la experiența decizională de a procura un bun sau serviciu;

Satisfacția referitoare la atributele de performanță;

Satisfacția referitoare la deservirea primită de la anumite instituții, etc.

Totalitatea definițiilor privind satisfacția clienților formulate de către specialiștii în domeniu de-a lungul timpului pot fi abordate din două puncte de vedere, și anume: definirea satisfacției clienților ca rezultat, și definirea satisfacției ca și proces.

În primul caz satisfacția clienților la cel mai general mod definește o stare de evaluare finală rezultată din experiența consumului de bunuri și/sau servicii.

Două dintre definițiile satisfacției enunțate de adepți ai acestei abordări menționează că satisfacția clienților reprezintă: „un răspuns emoțional legat de experiența câștigată în urma procesului de achiziție de produse specifice sau servicii furnizate sau datorită unui anumit model de comportament indus de vânzători” sau „un rezultat al evaluării unei achiziționări și folosiri de produse sau servicii, construit prin compararea între câștigurile aduse de respectivele servicii și costurile lor, în relație cu consecvența anticipată.”

În cel de-al doilea caz satisfacția este considerată ca fiind un proces mai mult psihologic, de evaluare și de percepție.

În acest sens satisfacția clienților reprezintă în opinia unor autori străini „un proces de evaluare bazat pe experiența referitoare la calitatea efectivă a unui produs care trebuie să aibă un nivel de calitate” sau „un răspuns al consumatorului la o evaluare a percepției legate de discrepanța dintre așteptările apriorice și nivelul de performanță actuală a produsului sau serviciului, după consumarea acestora.”

În general în opinia clienților (ca beneficiari a unor bunuri sau servicii), satisfacția este privită ca fiind:

un răspuns afectiv de o intensitate variabilă;

bazată pe o evaluare a produselor și pe alte standarde de comparație;

efectuată în timpul cumpărării sau la variate momente de timp din timpul consumului și rezistând pentru o durată finită dar variabilă de timp.

Generalizînd cele enunțate anterior, se poate conchide că, satisfacția clienților este de fapt un concept care definește nivelul sau gradul de satisfacție a necesităților și dorințelor consumatorilor.

În continuare pornind de la premisa că, sectorul public spre deosebire de cel privat nu poate fi privit din la fel de multe puncte de vedere, deoarece scopul acestuia nu este de a obține profit sau alte beneficii materiale de pe urma furnizării de servicii, ci este în primul rînd de a satisface necesitățile de ordin general ale cetățenilor prin crearea și furnizarea unor servicii cît mai calitative, întrucît așa cum am menționat și anterior aceștia susțin statul, instituțiile publice și administrațiile prin intermediul impozitelor pe care le achită regulat la bugetul de stat. Așadar, cel mai important punct de vedere care trebuie luat în considerare de către instituțiile și angajații din sectorul public – este punctul de vedere al cetățeanului.

În contextul celor menționate, cetățenii în calitatea lor de beneficiari de servicii publice ar putea fi grupați în două categorii:

1. voluntari: cei care au posibilitatea să aleagă un serviciu, iar ca exemplu ar putea fi cetățenii care aleg să folosească transportul public față de cei care apelează la servicii private (taxiul) sau să își asigură singuri acest serviciu prin a merge pe jos sau cu mașina personală;

2. „forțați”: în cazul caracterului monopolist al unui serviciu (de exemplu: confecționarea ordinelor și medaliilor, prestarea serviciilor poștale (cu excepția poștei exprese), eliberarea concluziilor (certificatelor) medicale despre starea psihică a pacienților, eliberarea cazierului juridic, etc.).

Totodată, în comparație cu sectorul privat, în sectorul public accesul și eligibilitatea cetățenilor la serviciile sau programele furnizate de către instituțiile care reprezintă acest sector sunt determinate de o serie de rațiuni sociale și politice.

Din acest motiv este foarte important, ca indiferent de categoria de cetățeni la care ne referim, să se măsoare satisfacția acestora, care ulterior poate servi drept un indice de performanță a instituției publice.

Multe țări din întreaga lume conștientizînd importanța satisfacției cît mai depline în rîndul cetățenilor, sunt preocupate pe de o parte de măsurarea acesteia, construind și utilizînd în acest sens o serie de indici de satisfacție a clienților (spre exemplu: în SUA – indicele ACSI; în Suedia, Spania, Danemarca, Germania și Anglia – indicele ECSI; în China, Malaiezia și Taiwan – indicele HKCSI, Elveția – indicele SWCSI, în Canada – sistemul CF, în Marea Britanie – indicele PP), iar pe de altă parte tind spre obținerea numeroaselor premii de calitate, care au la bază ca criteriu de acordare, inclusiv componenta satisfacției clienților (spre ex: componentei satisfacția clienților îi revine o parte importantă în acordarea premiului calității Malcolm Baldrige sau un alt exemplu este premiul european al calității căruia ca și importanță, criteriului „satisfacția clientului” îi revine 20%).

În ultimul timp satisfacția cetățenilor constituie tot mai mult o preocupare a instituțiilor din sectorul public care creează și prestează servicii publice. Această preocupare se datorează în mare parte implementării în administrația publică a unei noi filosofii cunoscută sub numele de „noul management public”.

Pe lîngă cele menționate, preocuparea instituțiilor din sectorul public pentru satisfacția cetățenilor în raport cu serviciile publice are la bază și: pe de o parte presiunea din partea cetățenilor și a mass-mediei, care pledează și insistă pentru o mai mare responsabilitate a acestora, iar pe de altă parte sporirea responsabilității din partea managerilor de nivel superior din cadrul acestor instituții publice și orientarea spre rezultate și performanțe cît mai înalte.

Un motiv în plus pentru care instituțiile din sectorul public, în special cele din Republica Moldova (deoarece acest proces este încă la un stadiu incipient aici), ar trebui să pună benevol un accent deosebit pe măsurarea satisfacției cetățenilor în raport cu serviciile publice și nu numai, îl constituie șirul de beneficii pe care aceasta le poate avea sau mai bine zis cu siguranță le va avea asupra instituției publice respective. Dintre acestea pot fi menționate cel puțin următoarele:

îmbunătățirea calității serviciului oferit și astfel sporirea ratingu-lui instituției publice în viziunea cetățenilor;

reducerea costurilor și a cheltuielilor;

contribuie la stabilirea, crearea și definirea fundamentată a unor obiective strategice;

contribuie la fortificarea relației care se stabilește între cetățean și instituția publică;

determinarea mult mai rapidă asupra anumitor categorii de servicii care trebuie dezvoltate și încurajate pentru a veni în întâmpinarea satisfacerii cerințelor și nevoilor de interes general a cetățenilor.

contribuie la fundamentarea adoptării deciziilor de distribuire a mijloacelor financiare pe criterii de creștere a calității sau reducerea problemelor legate de calitatea furnizată, etc.

Totodată, măsurarea satisfacției prin formularea diverselor tipuri de întrebări referitoare la diverse aspecte privind activitatea instituțiilor din sectorul public adresate cetățenilor (tabelul 2.2.1. ) poate fi de asemenea utilă, servind drept un instrument ajutător pentru conducătorii instituțiilor respective.

Măsurarea satisfacției reprezintă mai presus de toate un instrument de evidențiere și monitorizare a calității serviciilor, extrem de util pentru îmbunătățirea calității acestora de către instituțiile din sectorul public și totodată o modalitate de măsurare utilizată pentru a scoate în evidență impactul unei acțiuni asupra beneficiarilor de servicii publice.

Tabelul 2.2.1.

Principalele scopuri pentru care se poate utiliza măsurarea satisfacției cetățenilor

Sursa: RABOCA H. M., Managementul calității, 2012, p. 75, platforma E-learning a Facultății de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării, http://fspac.ubbcluj.ro/moodle/, accesat la 15.03.2015

La fel ca și în cazul monitorizării calității serviciilor publice, satisfacția clienților în general și a cetățenilor în special, poate fi măsurată prin diverse modalități, inclusiv prin:

Utilizarea unei măsurători unidimensionale, pentru a determina prin intermediul unui sondaj simplu doar satisfacția generală a beneficiarilor de servicii publice fără identificarea factorilor care contribuie la satisfacția sau insatisfacția acestora.

Utilizarea unei măsurători multidimensionale, presupune pe lîngă măsurarea satisfacției generale a beneficiarilor de servicii publice, și măsurarea diferitor factori care au influență asupra satisfacției generale a acestora (prin intermediul unor ecuații și analize matematice).

Elaborarea și utilizarea indicilor de satisfacție al cetățenilor, necesar pentru a măsura, estima și analiza legătura dintre preferințele consumatorilor, calitatea percepută și consecințele satisfacției, și totodată pentru a analiza și îmbunătăți performanțele instituției respective.

În concluzie trebuie menționat faptul că, indiferent de modalitatea pentru care se optează pentru măsurarea satisfacției cetățenilor, aceasta trebuie să îndeplinească anumite cerințe:

să reflecte obiectivele, misiunea și situația reală a performanței și a calității;

să se bazeze pe indicatori de satisfacție obiectivi și cât mai simpli pentru a putea fi ușor aplicați;

să contribuie la o îmbunătățire continuă a satisfacției;

să permită colectarea, prelucrarea și interpretarea ușoară a datelor, etc.

Totodată, pe lîngă respectarea acestor cerințe, la fel de importantă este și conștientizarea de către instituțiile din sectorul public că, implementarea cu succes a măsurării satisfacției cetățenilor în raport cu serviciile publice are loc numai atunci cînd acestea înțeleg că depind de „clienții” lor și că trebuie să le satisfacă acestora necesitățile de interes general și așteptările.

Orientarea către cetățean ține din păcate încă de domeniul viitorului pentru sectorul public din Republica Moldova, dar lucrurile se schimbă într-un ritm destul de bun, un pas important în acest sens fiind elaborarea Programului de reformare a serviciilor publice pentru anii 2014-2016 aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 122 din 18.02.2014. Scopul prezentului Program are la bază reingineria serviciilor publice și a proceselor operaționale de prestare a acestora, asigurarea transparenței și a echitabilității în stabilirea tarifelor pentru serviciile publice prestate contra plată, în vederea modernizării continue a serviciilor publice și extinderii accesului populației la servicii publice de calitate.

Modernizarea continuă a serviciilor publice face parte și din Programul strategic de modernizare tehnologică a guvernării (e-transformare) aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr. 710 din 20.09.2011, care prevede digitizarea serviciilor publice și reingineria proceselor operaționale de prestare a acestora. Reformele menționate sunt efectuate cu scopul ca, atît cetățenii, cît și reprezentanții mediului de afaceri să poată accesa și beneficia mai ușor și mai rapid de serviciile oferite de unele autorități/instituții din sectorul public prin intermediul diverselor canale accesibile tuturor: internet, telefonie mobilă, chioșcuri, terminale, etc.

2.3. Principii și reguli de organizare și funcționare a serviciilor publice în vederea sporirii gradului de satisfacere al populației în raport cu acestea

Cetățenii oricărui stat zilnic utilizează serviciile publice asigurate și acordate de către instituțiile sectorului public. Totalitatea serviciilor prestate de către acestea sînt foarte importante, iar în momentul solicitării acestora de către cetățeni, ele trebuie prestate cît mai calitativ și eficient. Indiferent de tipul serviciului solicitat (eliberarea cazierului juridic, permisului de conducere, actelor de identitate, unei autorizații de construire, autorizație a autorităților pentru mediu), fiecare cetățean în parte indiferent de categoria sau pătura socială din care face parte, are dreptul să fie tratat într-un mod adecvat și să beneficieze de serviciul public solicitat într-un termen cît mai restrîns de timp.

Anume dreptul cetățenilor de a beneficia de servicii publice calitative, eficiente și eficace și îndeplinirea condiției de sporire a gradului de satisfacție în raport cu acestea au impus formularea și stabilirea de-a lungul timpului a unor principii și reguli generale de organizare și funcționare a serviciilor publice. Astfel pentru ca un serviciu public să fie înființat și ulterior prestat cetățenilor, acesta trebuie să respecte cel puțin trei principii de bază:

Principiul eficienței serviciului public presupune că toate cheltuielile necesare pentru crearea acestuia sunt suportate de la bugetul de stat, format în cea mai mare parte din taxele și impozitele plătite de cetățeni.

În aceste condiții, administrația publică este obligată să identifice și să asigure un raport cît mai bun între costurile suportate și efectele obținute, și respectiv între cantitatea și calitatea serviciilor prestate cetățenilor.

Totodată, principiul eficienței presupune satisfacerea cît mai deplină a necesităților de interes general ale cetățenilor, motiv pentru care, practica mai multor țări a demonstrat că, cheltuielile prevăzute în buget se întîmplă de multe ori să fie depășite. În pofida celor menționate este totuși de dorit să fie satisfăcut interesul public, chiar dacă administrația publică va face datorii, această necesitate reieșind din scopul de bază al acesteia, care este mai presus de toate satisfacerea tuturor condițiilor pentru prestarea adecvată a serviciilor publice. Cu cît serviciul public este mai bine structurat, organizat și condus, cu atît banul public este mai util și mai eficient.

Principiul echității serviciilor publice prevede că, toți cetățenii trebuie să beneficieze în aceeași măsură de acestea și interzice orice discriminare care are la bază motive de ordin religios, rasial, filozofic sau politic.

Cu alte cuvinte beneficiarii serviciilor publice trebuie supuși acelorași reguli, întrucît este inadmisibilă existența unei administrații publice prin care unele categorii de cetățeni să beneficieze de exemplu de mai multă apă, energie termică sau electrică în detrimentul altora. Chiar dacă în practică se întîlnesc uneori asemenea discrepanțe, acestea în mare parte sunt cauzate de anumite excepții stabilite în legislație sau de rețelele tehnice și organizatorice, și mai puțin din cauza încălcării principiilor de funcționare a administrației publice.

În vederea respectării depline a principiului echității, administrația publică trebuie să recurgă sistematic la concurență și să asigure transparență în procesul de prestare a serviciilor publice.

Principiul descentralizării serviciilor publice presupune transferarea unor atribuții de prestare a anumitor servicii din competența autorităților APC de specialitate către unitățile administrativ-teritoriale, și astfel rezultă organizarea unor servicii publice la nivel local, dotate cu un anumit patrimoniu și organe proprii.

După cum este deja cunoscut, scopul organizării serviciilor publice este satisfacerea unor interese generale ale societății. Așadar în acest context, rezultă că descentralizarea trebuie să ia în considerare, în primul rînd acest scop și, numai după aceea să se pună accent și pe organizarea administrativ-teritorială a serviciilor. În caz contrar aceasta se consideră ineficientă și defectuoasă, deoarece rezultă că, de dragul autonomiei sunt sacrificate interesele cetățenilor.

Ca urmare a celor enunțate, este de menționat faptul că, în vederea prestării serviciilor publice în condiții de eficiență, este necesar ca administrația publică pe lîngă principii să stabilească și să aplice și anumite reguli pentru acestea, dintre care se pot menționa:

Regula continuității presupune că serviciile publice, în special cele indispensabile/vitale (spitalele, serviciul pompieri, poliția care e necesar să activeze non-stop pentru a asigura în special siguranța cetățeanului) cetățenilor nu pot fi și nici nu ar trebui întrerupte, pentru că în caz contrar această acțiune vine însoțită de riscul dereglării confortului cetățenilor, și de cel al periclitării imaginii instituțiilor publice.

Desigur pornind de la ideea că „nimic nu este veșnic”, trebuie menționat că sunt cazuri cînd se pot face abateri de la acest principiu, iar anumite servicii să fie desființate, și asta se poate întîmpla doar dacă interesul public nu mai justifică acele servicii.

Regula adaptării (flexibilității) serviciilor publice la nevoile sociale. Această regulă presupune că, serviciile publice indiferent de calitatea pe care o are furnizorul acestora trebuie să fie flexibile și să răspundă rapid și eficient nevoilor colective crescînde și exigențelor de interes general ale cetățenilor.

Regula cuantificării performanțelor serviciilor publice, este motivată pe de o parte de necesitatea aprecierii corecte a modului în care serviciul public satisface cerințele de interes general ale cetățenilor și, evaluarea rapidă a activității serviciului, iar pe de altă parte de necesitatea asigurării transparenței față de cetățeni, aceștia avînd posibilitatea, datorită cuantificării, să monitorizeze modul în care sunt prestate serviciile publice, asigurîndu-se astfel principiul echității acestora.

În contextul celor menționate, este importantă conștientizarea de către administrațiile publice, a faptului că, apropierea serviciilor publice față de necesitățile cetățenilor trebuie privită ca pe o necesitate fundamentală, mai ales considerînd rolul esențial pe care îl are în prestarea lor. Astfel, sporirea gradului de satisfacție a cetățenilor în raport cu serviciile publice de care beneficiază, presupune în primul rînd, următoarele:

respectarea de către administrația publică a principiilor și regulilor de organizare și funcționare a serviciilor;

oferta serviciilor publice puse la dispoziția cetățenilor să fie fondată pe nevoile și așteptările lor;

un grad important de descentralizare și autonomie locală, dar și participarea activă a societății civile în procesul de luare a deciziilor cu privire la prestarea serviciilor publice, etc.

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ PRIVIND CALITATEA SERVICIILOR PUBLICE ÎN VIZIUNEA CETĂȚENILOR ORAȘULUI CHIȘINĂU

Aspecte metodologice privind metoda de cercetare utilizată pentru

realizarea studiului de caz

Studiul de caz privind calitatea serviciilor publice în viziunea cetățenilor orașului Chișinău, a permis obținerea unui feedback din partea cetățenilor din diferite sectoare ale orașului, inclusiv făcînd parte din diferite categorii de vîrstă, care s-au arătat în general predispuși la completarea chestionarelor care le-au fost puse la dispoziție.

La baza ideii de a efectua o astfel de cercetare a stat în primul rînd, dorința autorului de a identifica percepția reală pe care o are cetățeanul orașului Chișinău (neinfluențată de culori politice sau alți factori), în calitatea sa de contribuabil principal (prin impozitele pe care le achită în buget), la dezvoltarea durabilă a orașului, față de cum este și cum ar trebui să fie de fapt calitatea serviciilor publice oferite de administrația publică.

Scopul principal al acestei cercetări este de a determina și analiza în baza datelor obținute, gradul de satisfacție al cetățenilor orașului Chișinău în raport cu unele categorii de servicii publice prestate de administrația publică, iar ca urmare identificarea unor căi de îmbunătățire a situației în dependență de rezultatele obținute.

Dintre sarcinile care au stat la baza cercetării pot fi menționate:

identificarea principalelor surse/modalități de informare a cetățenilor privind situația din țară;

evaluarea gradului de satisfacție a cetățenilor în raport cu unele servicii publice prestate de către administrația publică prin intermediul diferitor instituții (ministere, agenții, inspectorate, întreprinderi de stat, autorități administrative, etc.);

aprecierea gradului de satisfacție al cetățenilor privind profesionalismul și modul în care sunt deserviți de către angajații din sectorul public atunci cînd beneficiază de un anumit serviciu;

identificarea cauzelor principale care nemulțumesc cetățenii și le inspiră neîncredere în instituțiile publice menite să le ofere servicii publice de calitate;

evaluarea nivelului de familiarizare a cetățenilor cu existența portalului www.servicii.gov.md, menit să ofere cetățenilor și oamenilor de afaceri o informație succintă, corectă, accesibilă și completă despre serviciile publice accesibile în Republica Moldova, modul în care acestea pot fi prestate, setul de acte necesare pentru a beneficia de un serviciu, intervalele orare în care acestea pot fi prestate;

stabilirea principalelor direcții pe care autoritățile administrației publice are trebui să le urmeze pentru ca situația să devină mai bună în raport cu situația actuală.

Instrumentul de cercetare. Cercetarea privind gradul de satisfacție al cetățenilor din orașul Chișinău cu privire la calitatea serviciilor publice, a avut la bază un chestionar compus din 20 de întrebări (Anexa nr. 1), dintre care: trei întrebări de identificare a respondentului privind vîrsta, sexul și sectorul în care acesta locuiește, 16 întrebări de tip închis (alegerea unei singure opțiuni din lista de opțiuni propusă), formulate astfel încît să răspundă sarcinilor de bază ale cercetării, și o întrebare deschisă.

Formularea unei întrebări deschise, pe lîngă faptul că nu a limitat respondenții în alegerea unei opțiuni dintr-o listă propusă, a oferit posibilitatea de a identifica cîteva direcții de dezvoltare pe termen mediu și lung, care reprezintă punctul de vedere al cetățenilor intervievați și care în viziunea acestora ar schimba și/sau îmbunătăți situația actuală din orașul Chișinău.

Un aspect important, de care s-a ținut cont la elaborarea chestionarului, a fost asigurarea confidențialității respondenților, în așa fel încît să permită obținerea unui grad înalt de sinceritate din partea acestora.

Volumul și tipul eșantionului. Pentru că chestionarea unui număr mare de persoane, necesar pentru a asigura reprezentativitatea eșantionului ca volum, necesită cheltuieli mari de materiale, resurse umane și timp, numărul total de persoane chestionate a fost ales ținîndu-se cont de resursele disponibile ale autorului și a constituit 128 persoane (Tabelul 3.1.1.) sau 0,02% din colectivitatea totală care constituia 638,4 mii persoane la 01.01.2014, (Anexa nr.2)

Tabelul 3.1.1.

Structura eșantionului cercetat, persoane

Sursa: Elaborat de autor în baza datelor prezentate de către Direcția generală pentru statistică a municipiului Chișinău

Grupurile țintă. Chestionarul a fost aplicat de către autor persoanelor din cele 5 sectoare ale orașului Chișinău și a inclus persoane cu vîrsta de la 18 ani și peste de gen feminin și masculin, excluzînd angajați din sectorul public.

Colectarea datelor s-a realizat în perioada 29 martie – 15 aprilie 2015. Pentru a colecta datele de la respondenți, inițial se identificau persoanele doritoare de a răspunde la întrebările chestionarului, apoi avea loc intervievarea acestora și notarea răspunsurilor corespunzătoare de către operator (în cazul în care respondenții refuzau să completeze singuri chestionarul) sau înmînarea chestionarelor respondenților pentru a le completa de sine stătător.

Pentru categoria de vîrstă – 18-25 ani, colectarea datelor s-a realizat în special în rîndul studenților din cadrul instituțiilor de învățămînt superior din oraș (cu concretizarea înainte de chestionare a vîrstei și sectorului în care aceștia locuiesc), iar pentru restul categoriilor de vîrste, aceasta s-a realizat în diferite zone (parcuri, magazine, grădinițe, etc.) din cele cinci sectoare ale orașului Chișinău.

Reprezentativitatea eșantionului. Eșantionul este unul parțial reprezentativ (eroarea maximă = ±8,66%) și mai degrabă de oportunitate, luînd în considerare faptul că, așa cum a fost menționat și anterior, scopul final al prezentului studiu de caz este de a oferi în baza rezultatelor obținute, soluții (modalități) de îmbunătățire a situației în dependență de rezultatele obținute, inclusiv soluții de sporire a performanței instituțiilor și autorităților publice prestatoare de servicii publice. În același context, este de menționat faptul că, deși ca volum prezentul eșantion nu poate fi considerat reprezentativ (rezultatele neputînd fi extinse asupra întregii colectivități), s-a ținut totuși cont de alte criterii de reprezentativitate la selectarea eșantionului și anume: vîrsta, sexul și sectorul în care locuiesc cetățenii chestionați (Figurile 3.1.1., 3.1.2.).

Figura 3.1.1. Distribuția respondenților pe sectoare, persoane și %

Figura 3.1.2. Structura eșantionului pe grupe de vîrste și sexe, persoane

Prezentarea rezultatelor privind gradul de satisfacere al cetățenilor orașului Chișinău privind calitatea unor categorii de servicii publice prestate de către instituțiile din sectorul public

În scopul unei prezentări cît mai structurate a rezultatelor obținute în urma sistematizării și prelucrării datelor, întrebările au fost grupate luînd în considerare aspectele la care se referă.

Modalități de informare

Din figura 3.2.1. se poate observa că, cea mai mare parte din cetățenii chestionați utilizează ca sursă de informare despre situația din țară – Internetul (48%) și TV și/sau Radio (36%). Mai puțin se bucură de popularitate, în rîndul cetățenilor, presa locală (10%) și informarea prin intermediul prietenilor, colegilor sau vecinilor care constituie doar 2%.

Figura 3.2.1. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Care este principalul mijloc prin care vă informați asupra situației din țară cel mai adesea?

În general, la nivelul întregului eșantion, din tabelul 3.2.1. se poate observa că, cei mai mulți dintre respondenți, care utilizează Internetul pentru a se informa despre situația din țară fac parte din categoria de vîrstă 26-35 ani (50%), urmată de categoria de vîrstă 18-25 (18%) și 36-45 ani (17%). Utilizarea internetului, (considerată cea mai populară sursă de informare) la o scară atît de mică în rîndul persoanelor de peste 55 ani (2%), ar putea avea la bază mai multe cauze, dintre care se pot menționa: lipsa resurselor financiare pentru procurarea unui computer și conectarea acestuia la internet sau abilități insuficiente ale acestora de a opera cu sistemele IT.

În ceea ce privește sursa de informare TV și radio, este de menționat că, majoritatea sau mai exact cca 39% dintre respondenții care se informează despre situația din țară pe această cale, se află în categoria de vîrstă de peste 55 ani, fiind urmați de categoria de vîrstă 36-45 ani (20%). Din presa locală dintre cei 12 respondenți care au răspuns că se informează pe această cale, 8 persoane sau 67% fac parte din grupa de vîrstă de peste 55 ani, iar alte 4 persoane sau 33% fac parte din grupa de vîrstă 46-55 ani.

Tabelul 3.2.1.

Ponderea persoanelor, pe grupe de vîrste, privind modalitățile de informare despre situația din țară

Opinia cetățenilor privind activitatea sectorului public

Evaluarea activității sectorului public de către cetățeni poate fi influențată de mai mulți factori, dintre care se pot menționa gradul de transparență al instituțiilor publice în activitatea pe care o desfășoară, operativitatea deservirii cetățenilor, profesionalismul angajaților din sectorul public, etc.

Activitatea autorităților administrației publice în general, transparența instituțiilor publice, dar și profesionalismul angajaților din sectorul public au fost evaluate în cadrul cercetării, în baza a 3 calificative (diferite în dependență de fiecare aspect).

Cu referință la operativitatea instituțiilor publice, aceasta a fost evaluată în minute, iar gradul de satisfacție al cetățenilor privind operativitatea cu care au fost deserviți s-a evaluat utilizînd calificativele „mare” sau „optim”.

Așadar, în ceea ce privește activitatea autorităților administrației publice (Fig. 3.2.2.), aceasta nu poate fi calificată ca fiind una bună, întrucît mai mult de jumătate dintre respondenți – cca 52% au evaluat-o ca fiind satisfăcătoare, iar alte 19% – nesatisfăcătoare, și doar 29% sau 37 de persoane din totalul celor chestionați i-au acordat calificativul „Bună”.

Figura 3.2.2. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Cum apreciați activitatea autorităților administrației publice?

Nici la capitolul transparență, instituțiile publice nu pot fi apreciate cu cel mai înalt calificativ, dintre cele trei calificative care au fost puse la dispoziție respondenților drept opțiuni. Cele menționate pot fi confirmate analizînd figura 3.2.3., care reflectă că, în opinia celor mai mulți dintre respondenți, instituțiile publice sunt parțial transparente, ceea ce denotă nerespectarea tuturor prevederilor cu privire la transparență prevăzute de legislația în vigoare, cu care cel mai probabil mare parte dintre respondenți sunt familiarizați, în contextul în care aceștia sunt capabili să facă delimitarea dintre o instituție transparentă și una netransparentă.

Figura 3.2.3. Gradul de transparență al instituțiilor publice în opinia cetățenilor, (întrebarea nr.17 din chestionar)

Cu referință la profesionalismul angajaților din sectorul public (Fig. 3.2.4.), se menționează faptul că cei mai mulți dintre respondenți – cca 56% s-au declarat puțin satisfăcuți în acest sens, ceea ce denotă că, în contactul cu cetățenii angajații instituțiilor publice nu-și îndeplinesc atribuțiile de serviciu cu suficientă responsabilitate, competență și eficiență.

Figura 3.2.4. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: În ce măsură sunteți satisfăcut de profesionalismul angajaților din sectorul public?

Doar 23% dintre respondenți s-au declarat pe deplin satisfăcuți de profesionalismul acestora, iar alte 27 persoane sau 21% nu au fost satisfăcute în această privință, fapt care ar însemna incompetență și iresponsabilitate totală din partea unor angajați din sectorul public și nerespectarea legislației în vigoare la angajarea acestora în funcții publice, întrucît lipsa profesionalismului în sectorul public contravine cu prevederile a cel puțin două acte legislative naționale (art. 5 din Legea nr. 158 din 04.07.2008 cu privire la funcția publică și statutul funcționarilor publici și art.6 din Legea nr. 25 din 22.02.2008 privind Codul de conduită al funcționarului public).

În continuare, analizînd fig. 3.2.5. privind operativitatea cu care sunt deserviți cetățenii în momentul prezentării acestora la sediul unei sau altei instituții publice pentru a beneficia de un anumit serviciu, se poate observa că, timpul mediu de așteptare în acest sens este de 31-60 minute, avînd în vedere că 70 dintre respondenți sau aproximativ 55% au fost nevoiți să aștepte în mediu anume atîta timp, dintre aceștia 60%, cei mai mulți din categoria de vîrstă 18-35 ani (Anexa nr.3), consideră acest timp de așteptare mare, iar alte 40%, cei mai mulți din categoria de vîrstă de peste 55 ani consideră acest interval de timp ca fiind unul optim.

Figura 3.2.5. Satisfacția cetățenilor privind timpul mediu de așteptare pentru a beneficia de un serviciu public (întrebările 6-7 din chestionar)

Totodată, 16% dintre respondenți au fost total nesatisfăcuți de operativitatea cu care au fost deserviți, întrucît au fost nevoiți să aștepte mai mult de o oră la sediul instituției pentru a beneficia de un anumit serviciu, interval de așteptare pe care toți dintre respondenți îl consideră mare.

Intervalul 10-30 minute poate fi considerat unul favorabil ca să manifeste mulțumire în rîndul cetățenilor, întrucît din cei 38 de respondenți nevoiți să aștepte anume atît, aproximativ 84% consideră acest interval de timp ca fiind unul optim.

Satisfacția cetățenilor privind deservirea de către instituțiile publice

Așa cum a fost menționat și în capitolul anterior, atenția pe care o primește cetățeanul de la o instituție publică, constituie unul dintre cele mai importante aspecte în perceperea calității unui serviciu de care acesta beneficiază. Or, modul în care cetățenii sunt abordați și/sau deserviți de către angajații unei instituții publice influențează direct gradul de satisfacție al acestora.

În contextul evaluării gradului de satisfacție al cetățenilor orașului Chișinău în raport cu răspunsul primit de la instituțiile publice la care s-au adresat măcar odată, vom analiza figura 3.2.6., în baza căreia se poate interpreta o situație nefavorabilă privind relația cetățean – instituție publică, întrucît cei mai mulți dintre respondenți – cca 61%, au fost nemulțumiți de răspunsul primit atunci cînd au apelat la anumite instituții publice pentru a beneficia de un anumit serviciu sau o anumită informație.

Figura 3.2.6. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Atunci cînd a-ți solicitat un serviciu sau o informație de la o instituție publică, a-ți fost mulțumit de răspunsul primit de la instituția respectivă?

Principalele cauze pentru care 61% dintre respondenți s-au declarat nemulțumiți de răspunsul primit ca urmare a adresării la instituțiile publice (Fig.3.2.7.) se referă în mare parte la:

timpul relativ mare de așteptare. Cei care s-au declarat nemulțumiți anume din această cauză constituie majoritatea în acest caz (cca 33%). O corelație în acest caz s-ar putea face cu datele din figura 3.2.4., întrucît analizînd totalitatea chestionarelor completate s-a constatat că persoanele nemulțumite anume din această cauză sunt acele care au fost nevoite să aștepte între 31-60 minute sau mai mult de o oră pentru a beneficia de un serviciu public, și care consideră acest timp de așteptare ca fiind mare.

nesoluționarea problemelor cetățenilor de către instituțiile publice abilitate să o facă, a generat nemulțumire în rîndul a cca 24% dintre respondenți, ceea ce poate fi cauzată, pe de o parte, de existența unui management defectuos la nivelul instituțiilor publice, iar pe de altă parte de incompetența și/sau dezinteresul unor angajați din sectorul public de a răspunde necesităților cetățenilor și a le oferi suport și soluții în rezolvarea problemelor cu care aceștia se confruntă.

personalul nepoliticos. Aproximativ 17% dintre respondenți s-au arătat deranjați de comportamentul inadecvat pe care l-au manifestat angajații din sectorul public la interacțiunea cu ei, ceea ce denotă indiferență din partea acestora față de cetățeni, care de fapt ar trebui tratați ca atare, întrucît anume ei sunt principalii subiecți care susțin statul, instituțiile publice și administrațiile prin intermediul impozitelor pe care le achită regulat la bugetul de stat și respectiv sunt în așteptarea unui feed-back pozitiv din partea reprezentanților instituțiilor sus-menționate.

solicitarea unor plăți neoficiale. Faptul că, cca 14% dintre respondenți s-au declarat nemulțumiți din cauza solicitării de către angajații din sectorul public a unor plăți neoficiale pentru a le presta acestora un anumit serviciu sau a le oferi anumite informații, care conform legislației se prestează/oferă gratuit, confirmă încă o dată existența fenomenului corupției în instituțiile publice, ceea ce denotă prevalarea intereselor personale ale funcționarilor publici în detrimentul obligațiilor de serviciu. Chiar dacă cauza respectivă nu acoperă majoritatea respondenților, totuși merită acordarea unei atenții sporite, avînd în vedere efectele negative ale fenomenului corupției, care înainte de toate afectează direct calitatea serviciilor publice.

răspunsul incorect sau incomplet, a creat nemulțumire în rîndul a doar 9 dintre respondenți sau cca 12%. Formularea unui răspuns incomplet și lipsit de coerență se poate datora necunoașterii suficiente de către angajații sectorului public a domeniului lor de competență în materie de cadru normativ sau alte aspecte relevante acestuia și/sau abilităților insuficiente de sistematizare și analiză a informației pentru formularea unui răspuns corect.

Figura 3.2.7. Cauzele nemulțumirii cetățenilor de răspunsul primit de la instituțiile publice (întrebarea nr. 10 din chestionar)

În continuare analizînd fig. 3.2.8., este remarcabil faptul că majoritatea respondenților – cca 63%, au declarat că nu le-au fost încălcate drepturile atunci cînd s-au adresat la o instituție publică pentru a beneficia de un serviciu, ceea ce reflectă pe de o parte recunoașterea și respectarea drepturilor cetățenilor la servicii publice de calitate de către angajații sectorului public, iar pe de altă parte nivelul de informare al respondenților privind drepturile pe care le au conform legislației, în calitatea lor de beneficiari ai serviciilor publice. Această situație este caracteristică în special categoriei de vîrstă 26-35 ani (Anexa nr. 4), deoarece mare parte dintre cei care au răspuns că nu le-au fost încălcate drepturile (cca 35%) fac parte anume din această categorie de vîrstă.

Figura 3.2.8. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: V-au fost încălcate vreodată drepturile pe care le aveți conform legislației în vigoare în calitatea dvs. de beneficiar al serviciilor publice?

Remarcabil este și faptul că, mai mult de jumătate dintre respondenții, care au declarat că le-au fost încălcate drepturile – cca 60% (Fig.3.2.9.), s-au adresat instituțiilor publice competente pentru a le fi soluționată problema, fapt care denotă oarecum încrederea unei părți dintre respondenți în instituțiile publice.

Figura 3.2.9. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Atunci cînd v-au fost încălcate drepturile v-ați adresat la instituțiile publice abilitate să vă soluționeze problema?

Ceilalți 19 respondenți sau cca 40%, dintre cei care nu s-au adresat instituțiilor abilitate pentru a le fi soluționată problema au menționat din lista de opțiuni propusă, drept cauze principale următoarele:

neîncrederea în instituțiile publice abilitate să le soluționeze problemele;

coruptibilitatea funcționarilor publici;

lipsa de timp;

nu au știut unde să se adreseze;

le-a fost soluționată problema, și respectiv nu a mai fost nevoie să se adreseze.

Totodată, analizînd figura 3.2.10., se poate observa că din cauzele menționate anterior, trei cele mai frecvente cauze pentru care cetățenii nu s-au adresat instituțiilor publice pentru a le fi soluționate problemele sunt: neîncrederea în instituțiile publice abilitate să le soluționeze problemele (42,11%), lipsa de timp (26%) și iarăși o cauză legată de coruptibilitatea funcționarilor publici (21%).

Neîncrederea cetățenilor în instituțiile publice, ar putea avea legătură inclusiv cu situația politică actuală din țară, care nu este una tocmai favorabilă. Totodată, existența unui sistem insuficient de transparent și difuzarea prin diversele canale de informare, în special prin intermediul internetului și televiziunii a tot mai multor cazuri de corupție, fraude, furturi și alte ilegalități în care sunt implicați angajați ai instituțiilor publice sporește și mai mult gradul de neîncredere al cetățenilor în instituțiile publice.

La întrebarea privind rolul cel mai important în dezvoltarea serviciilor publice în orașul Chișinău (Fig. 3.2.11.), cea mai mare parte dintre respondenți au menționat primarul (38%). Totodată, 54% dintre respondenți consideră că acest rol revine în mare parte cetățenilor (31%) și consiliului municipal (23%), iar cei mai puțini (cca 8%), au menționat Guvernul (7,03%) și agenții economici (1,56%), drept subiecți cu cel mai important rol în dezvoltarea serviciilor publice.

Figura 3.2.10. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Care a fost cauza principală pentru care nu v-ați adresat pentru soluționarea problemei?

Analizînd distribuția răspunsurilor pe categorii de vîrstă se poate observa că, dintre cei 31% de respondenți care au menționat cetățenii ca avînd rolul cel mai esențial în dezvoltarea serviciilor publice, cca 9,38% sunt cetățeni din categoria de vîrstă 26-35 ani, iar, în ceea ce privește rolul primarului în dezvoltarea serviciilor publice, cca 22% din respondenți, dintre cei 38%, care consideră anume astfel, sunt persoane din categoria de vîrstă 26-45 ani. (Anexa nr.5)

Figura 3.2.11. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Cine după părerea dvs. are rolul cel mai important în dezvoltarea serviciilor publice în mun. Chișinău?

Faptul că, cea mai mare parte dintre cetățeni, știu să facă o delimitare între atribuțiile subiecților vizați în opțiunile de la întrebarea menționată, este un lucru foarte important, întrucît pe de o parte aceasta indică cunoașterea de către respondenți a bazei legale de organizare și funcționare a serviciilor publice, iar pe de altă parte conștientizarea și recunoașterea de către cetățeni a rolului implicării lor în dezvoltarea serviciilor publice, precum și a comunității în general. De fapt implicarea la propriu a cetățenilor în gestionarea treburilor publice, poate contribui la direcționarea comunității către adoptarea unor decizii responsabile, care să se bucure de suport politic, precum și la crearea unor demersuri creative în abordarea problemelor și oportunităților.

Satisfacția cetățenilor privind anumite categorii de servicii publice

Înainte de a aprecia nivelul de satisfacție în raport cu anumite servicii publice de care au beneficiat și/sau beneficiază în continuare, respondenții au fost rugați în baza unei întrebări închise din chestionar (întrebarea 15 din chestionar), inițial să menționeze pe o scală de la 1 la 3 (1 – foarte important, 2 – puțin important, 3 – deloc important), cît de important este pentru ei să beneficieze de anumite servicii de utilități publice. Astfel, în baza răspunsurilor acestora (Tabelul 3.2.2.), s-a constatat că, din lista de 13 servicii publice propusă, pentru cei mai mulți dintre respondenți este:

foarte important să beneficieze de alimentare cu apă și canalizare; servicii medicale; servicii de salubritate; întreținerea drumurilor; iluminat public; transport public de călători și servicii de pază și siguranță a cetățenilor;

mai puțin important să beneficieze de servicii de eliberare a documentelor populației, servicii de asistență socială și servicii de întreținere și funcționare a instituțiilor de învățămînt;

deloc important să beneficieze de servicii de urbanism și disciplină în construcții, servicii de stare civilă, servicii de eliberare a permisului de conducere.

Rezultatele obținute la rubrica „foarte importante”, după cum se poate observa din tabelul 3.2.2., indică o preocupare a cetățenilor în special pentru serviciile care le vizează direct existența: alimentarea cu apă, sănătatea, drumurile, salubritatea.

Tabelul 3.2.2.

Distribuția răspunsurilor la întrebările 15 și 16 din chestionar

În continuare analizînd cea de-a doua parte a tabelului 3.2.2., se poate observa că, calitatea prestării serviciilor menționate anterior ca fiind foarte importante pentru cei mai mulți dintre respondenți, în viziunea acestora este mai mult satisfăcătoare decît bună, media nivelului de satisfacție pentru aceste servicii fiind de aproximativ 1,71 puncte.

În general, analizînd situația per ansamblu la nivelul serviciilor incluse în întrebarea respectivă din chestionar, se denotă o calitate a prestării situată în intervalul satisfăcătoare spre bună, prevalînd calificativul satisfăcător acordat de către cei mai mulți dintre respondenți.

Totodată, avînd în vedere că de către unii respondenți au fost acordate și calificative nesatisfăcătoare pentru prestarea acestor servicii publice, deși mai puține, acestea de asemenea trebuie luate în considerare, întrucît reflectă existența anumitor deficiențe și/sau probleme în procesul de prestare al acestora. Astfel, dacă s-ar elabora un „top 5” al serviciilor care au primit cele mai multe calificative nesatisfăcătoare din punct de vedere al calității prestării, în baza datelor din tabelul 3.2.2., atunci s-ar obține următorul top (în ordine descrescătoare al numărului de calificative „nesatisfăcător” primite):

servicii de asistență socială (de la cca 43% dintre respondenți);

urbanism și disciplină în construcții (de la cca 41% dintre respondenți);

servicii medicale (de la cca 33% dintre respondenți);

întreținerea drumurilor (de la cca 31% dintre respondenți);

transportul public de călători (de la cca 20% dintre respondenți).

Așadar, analizînd top-ul obținut atunci se observă că, în această listă se regăsesc, inclusiv servicii, beneficierea cărora este foarte importantă pentru cetățeni (servicii medicale, întreținerea drumurilor, transportul public de călători), ceea ce reflectă existența unor probleme în procesul de prestare al acestora. Problemele respective pe lîngă faptul că necesită a fi identificate, ele merită și o atenție sporită cu întreprinderea măsurilor necesare de către autoritățile publice competente, întrucît așa cum s-a menționat, acestea se referă la serviciile cele mai importante ca necesitate, pentru cetățeni.

Măsuri menite să schimbe situația actuală din orașul Chișinău

Pentru că la etapa elaborării chestionarului s-a anticipat, obținerea urmare a cercetării, inclusiv a unor rezultate nesatisfăcătoare privind unele aspecte, a fost elaborată și o întrebare deschisă, care a oferit posibilitatea respondenților de a-și exprima punctul de vedere cu privire la unele măsuri, întreprinderea cărora ar contribui la îmbunătățirea situației actuale a orașului Chișinău, inclusiv ar eficientiza prestarea serviciilor publice. Astfel, elaborînd o sinteză a acestora, s-a obținut o listă de peste 30 de măsuri, care au fost grupate, în ordine descrescătoare a frecvenței acestora (Anexa nr.6).

Din Anexa nr.6, analizînd frecvența celor mai des menționate măsuri de către respondenți, atunci se poate constata că, cel mai mult cetățenii se arată nemulțumiți și preocupați de următoarele probleme, (luînd în considerare măsurile pe care le-au propus):

fenomenul corupției, situație care pare să afecteze și să nemulțumească cea mai mare parte dintre respondenți, întrucît 49 dintre respondenți au menționat ca măsură, combaterea acesteia prin adoptarea unor măsuri mult mai drastice;

imposibilitatea de a avea un trai decent, de asemenea pare a fi o problemă pentru mulți dintre cetățenii orașului Chișinău, întrucît a făcut ca 29 dintre respondenți să menționeze drept măsură de îmbunătățire a situației actuale, majorarea salariilor și a pensiilor suficient ca să asigure soluționarea acestei probleme de asigurare a unui trai decent;

infrastructura drumurilor, de asemenea creează nemulțumire în rîndul cetățenilor, 21 dintre respondenți propunînd modernizarea acesteia conform standardelor europene;

insuficiența locurilor de muncă, pare să reflecte o altă problemă de top a cetățenilor, avînd în vedere că, cca 21 dintre respondenți au menționat creșterea ocupării și reducerea ratei șomajului;

condițiile nesatisfăcătoare din instituțiile medicale, sunt o altă problemă pentru cetățeni, pentru îmbunătățirea căreia, 18 dintre respondenți au propus dotarea cu aparate moderne și renovarea acestora;

calitatea deciziilor luate de către autoritățile publice, de asemenea pare să constituie o problemă care deranjează cetățenii, avînd în vedere că 18 dintre respondenți propun ca măsură de îmbunătățire a situației actuale, asigurarea oportunității de implicare a cetățenilor în procesul de luare a deciziilor, inclusiv în privința bugetelor locale, etc.

Totodată, acordînd o privire de ansamblu asupra tuturor măsurilor propuse de către respondenți, trebuie menționat faptul că, mare parte dintre acestea (de exemplu măsurile 2,3,7,8,9,10,24, din Anexa nr. 6 etc.) abordează probleme ce pot fi extinse și la nivel național, întrucît nu se referă doar la situația din orașul Chișinău.

Nivelul de familiarizare al cetățenilor cu existența portalului www.servicii.gov.md

Întrucît, existența portalului www.servicii.gov.md, reprezintă un agregator electronic al serviciilor publice, accesarea căruia pune la dispoziție un șir de informații utile pentru cetățeni, inclusiv pentru persoanele juridice, privind serviciile publice, prin intermediul întrebărilor 19 și 20 din chestionar s-a dorit aprecierea nivelului de informare al acestora cu privire la existența portalului, și respectiv evaluarea eficienței și utilității acestuia în viziunea celor care îl accesează sau care cel puțin au auzit și cunosc cum funcționează acesta.

În contextul celor menționate, analizînd tabelul 3.2.3, se poate remarca faptul că, 74 de respondenți sau cca 58% dintre aceștia cunosc despre existența portalului www.servicii.gov.md și îl accesează atunci cînd au nevoie. Totodată, 24% dintre aceștia cunosc despre existența portalului, dar nu l-au accesat, iar alte 19% nici nu au auzit pînă în momentul chestionării despre existența unui astfel de portal.

În continuare analizînd distribuția răspunsurilor respondenților pe categorii de vîrste, se poate constata un grad de informare înalt cu privire la existența portalului menționat, în special în rîndul persoanelor cu vîrsta cuprinsă în intervalul 18-45 ani. Totodată, cei mai puțini care cunosc despre existența portalului respectiv și îl accesează, fac parte din categoriile de vîrstă 46-55 ani (6,76%) și peste 55 ani (1,35%).

Cel mai redus nivel de informare despre existența portalului respectiv se atestă la persoanele de peste 55 de ani. Necunoașterea de către acestea a informației respective, ar putea avea la bază mai multe cauze, dintre care se pot menționa: dezinteresul acestora cu privire la portal, mediatizarea insuficientă prin intermediul canalelor de informare a subiectului respectiv sau lipsa/insuficiența abilităților de a opera cu sistemele IT, etc.

Tabelul 3.2.3.

Nivelul de informare al cetățenilor pe grupe de vîrste cu privire la existența portalului www.servicii.gov.md, (întrebarea 19 din chestionar)

Dintre cei care cunosc despre existența portalului www.servicii.gov.md, dar și dintre cei care au auzit, dar nu l-au accesat, la întrebarea 20 din chestionar, privind eficiența și utilitatea portalului, 98 dintre respondenți sau cca 94% dintre aceștia consideră eficientă și utilă existența portalului, iar alte 6% nu au știut să răspundă la această întrebare (Fig. 3.2.12).

Faptul că, majoritatea respondenților care au accesat, sau cel puțin au auzit despre existența portalului, consideră eficientă și utilă existența lui, denotă că elaborarea și lansarea acestuia la inițiativa Cancelariei de Stat la data de 10 mai 2012, a fost o inițiativă și o investiție reușită, iar scopul acestuia de a facilita interacțiunea dintre Guvern și cetățeni, precum și de a oferi cetățenilor informații succinte, veridice și complete despre cele 427 de servicii publice disponibile, dintre care 102 e-servicii, pare să fie atins.

Figura 3.2.12. Distribuția răspunsurilor la întrebarea: Este eficientă și/sau utilă existența portalului?

De altfel, accesînd rubrica „Top accesări” de pe pagina portalului (Anexa nr. 7), se poate observa că cele mai des accesate servicii de către populație prin intermediul portalului www.servicii.gov.md, sunt cele prestate în regim on-line, iar dintre acestea pot fi menționate: „Eliberarea cazierului judiciar persoanelor fizice”, „Acces gratuit la date din registrul bunurilor imobile”, „Licențierea activității de transport rutier”, „Verificare IDNO”, „Verificare IDNP”, „Licențierea activității pentru construcții de clădiri și/sau construcții inginerești, instalații și rețele tehnico-edilitare, reconstrucții, consolidări, restaurări”, „Licențierea acordării asistenței medicale de către instituțiile medico-sanitare private”, „Verifică numărul de persoane cu același nume/prenume”, etc.

Modalități de sporire a gradului de satisfacție a populației în raport cu serviciile de care beneficiază

Identificarea unor modalități de sporire a gradului de satisfacție al cetățenilor în raport cu serviciile de care beneficiază nu poate fi făcută pur și simplu, conducîndu-ne doar de teorii și modele existente în literatura de specialitate sau inspirîndu-ne doar din experiența altor state. Or, a prelua măsuri care funcționează perfect, într-un anumit stat sau la nivelul unei regiuni, nu înseamnă neapărat că acestea vor avea același succes și asupra colectivităților altor state sau regiuni, deoarece așa cum este arhicunoscut, necesitățile și problemele colectivității, inclusiv cele de interes general, diferă de la un stat la altul. Este inutil și lipsit de sens, de exemplu să preiei și să implementezi la nivelul colectivității pe care o reprezinți, măsuri de sporire a performanței în sectorul educațional doar pentru că acestea funcționează cu succes în altă parte, atunci cînd cea mai mare problemă a colectivității pe care o reprezinți este fenomenul corupției, care poate necesita o atenție mult mai mare, decît sporirea performanței în sectorul educației.

În contextul celor menționate, identificarea unor modalități de sporire a gradului de satisfacție al cetățenilor trebuie să aibă la bază o analiză a situației existente privind fenomenul pentru care se dorește identificarea acestora. În acest caz, analiza respectivă a fost posibil de elaborat în baza unei cercetări a fenomenului respectiv, efectuată așa cum s-a menționat și anterior prin intermediul unui chestionar compus din 20 de întrebări.

Chestionarul utilizat s-a dovedit a fi un instrument, în special din două motive:

a ajutat la determinarea gradului de satisfacție a cetățenilor orașului Chișinău față de serviciile administrației publice, dar și față de instituțiile publice care prestează aceste servicii, și

a permis determinarea direcțiilor prioritare la care trebuie să atragă atenția autoritățile administrației publice competente, pentru ca situația din orașul Chișinău să devină mai bună în raport cu situația actuală.

Principalele constatări care pot fi desprinse în urma cercetării efectuate, se referă la aceea că, în baza răspunsurilor acordate de către cei mai mulți dintre respondenți, activitatea sectorului public în general poate fi evaluată, ca fiind satisfăcătoare, inclusiv din punct de vedere al transparenței, profesionalismului angajaților și operativității deservirii.

Nici calitatea deservirii în sectorul public, nu poate fi calificată ca fiind una din cele mai bune, ceea ce reprezintă o situație îngrijorătoare, în contextul în care mai mult de jumătate dintre respondenți (cca 61%), s-au declarat nemulțumiți de răspunsul primit atunci, cînd s-au adresat unei instituții publice, sau în general au refuzat să se adreseze instituțiilor publice pentru a-și soluționa anumite probleme legate de încălcarea drepturilor. Dintre cauzele principalele ale nemulțumirii și neadresării de către aceștia la instituțiile publice abilitate, au fost menționate: timpul relativ mare de așteptare, nesoluționarea altor probleme cu care s-au adresat anterior, personalul nepoliticos, solicitarea unor plăți neoficiale de către unii angajați din sectorul public, neîncrederea în instituțiile publice, etc.

Cu referință la satisfacția cetățenilor privind calitatea prestării unor categorii de servicii publice, în general, se atestă un nivel de satisfacție situat în intervalul satisfăcător spre bun, prevalînd totuși calificativul satisfăcător acordat de către cei mai mulți dintre respondenți, fără a fi observată o preponderență a unor răspunsuri din partea unei anumite categorii de vîrstă.

O situație mai mult sau mai puțin optimistă s-a constatat în ceea ce privește drepturile cetățenilor în calitatea lor de beneficiari ai serviciilor publice, astfel încît peste 50% dintre respondenți au menționat că nu s-au confruntat cu situații în care să le fi fost încălcate drepturile atunci cînd s-au adresat instituțiilor publice pentru a beneficia de un anumit serviciu.

Totodată, chiar dacă în baza unor întrebări din chestionar s-a constatat conștientizarea de către unii respondenți a rolului implicării lor în dezvoltarea serviciilor publice (la întrebarea nr. 14), și chiar dacă unii au menționat ca o direcție de îmbunătățire a situației din orașul Chișinău (la întrebarea nr. 18), „asigurarea oportunității cetățenilor de a se implica în procesul de adoptare a deciziilor”, totuși realitatea de astăzi denotă că disponibilitatea și comportamentele de participare și implicare efectivă pe care le manifestă cetățenii sunt la un nivel foarte scăzut. Acestea ar putea fi motivate pe de o parte de neîncrederea cetățenilor în instituțiile publice și neconsiderarea propunerilor și ideilor acestora, iar pe de altă parte de neacordarea oportunității acestora de a se implica în soluționarea și adoptarea unor decizii cu adevărat importante pentru ei, precum ar fi de exemplu participarea la procesele de elaborare și repartizare a bugetelor locale.

În continuare reieșind din constatările efectuate, inclusiv din concluziile elaborate anterior în baza rezultatelor obținute pentru fiecare întrebare din chestionar, se pot menționa următoarele măsuri, care ar contribui la sporirea eficienței instituțiilor publice și pe această cale la sporirea gradului de satisfacție al cetățenilor în raport cu serviciile publice de care beneficiază:

organizarea unor acțiuni de informare, prin intermediul unor surse disponibile tuturor cetățenilor, cu privire la serviciile publice. Această măsură ar veni să soluționeze problema multor dintre cetățeni, care se întîmplă de multe ori să nu cunoască condițiile și procedurile legale pe care trebuie să le îndeplinească pentru rezolvarea unei probleme, precum și căile și mijloacele legale existente pentru obținerea informațiilor.

implementarea sistemelor de management al calității în toate instituțiile publice, este o măsură care va avea efecte pozitive asupra calității serviciilor publice, ceea ce va crea cu siguranță satisfacție în rîndul cetățenilor și va spori totodată încrederea acestora în instituțiile publice.

introducerea și aplicarea unor sancțiuni aspre pentru conducătorii autorităților/instituțiilor publice, care nu asigură publicarea informației cu privire la bugetul autorității/instituției publice respective, inclusiv cu actualizarea permanentă a acesteia. Asigurarea accesului la informația completă privind bugetele autorităților/ instituțiilor publice va pune la curent cetățenii despre modul în care sunt cheltuiți banii publici și vor putea duce o evidență a acestora, avînd siguranța că aceștia sunt cheltuiți, exclusiv pentru interesele publice, și nu slujesc intereselor personale ale mai înalților demnitari.

elaborarea unei platforme (disponibilă tuturor cetățenilor) pe care să se facă publice acte confirmative de achitare a sancțiunilor aplicate angajaților din sectorul public, care au încălcat legislația;

încurajarea reală de către autoritățile publice a participării cetățenești la soluționarea problemelor de interes public. Experiența mai multor state demonstrează faptul că, în cazul implicării active și directe a cetățenilor în treburile publice, șansele dezvoltării și eficientizării serviciilor publice devin tot mai considerabile. În acest context, pornind de la situația reală din Republica Moldova în ceea ce privește implicarea cetățenilor în viața publică, care se află într-o stare latentă, deoarece nu este încurajată suficient de către autoritățile publice, se propune ca întreprinderea acestei măsuri să se realizeze, în primul rînd prin luarea în considerare a opiniilor cetățenilor și asigurarea accesului acestora, inclusiv la întrunirile privind elaborarea și planificarea bugetelor, la ședințele de aprobare a acestuia de către legislativ, și nu doar la consultările care vizează probleme mai puțin importante pentru bunăstarea acestora.

adoptarea de către administrația publică a unor soluții IT, care să permită eficientizarea activității curente a angajaților din sectorul public pentru ca aceștia din urmă să poată face față cerințelor și nevoilor crescînde ale cetățenilor;

аplicаrеа nеutră а lеgilor, inclusiv а lеgilor cаrе prеsupun drеpturi pеntru minorități. Întrеprinderеа аcеstеi măsuri vа face posibilă existența unor аutоrități independente de politic și incoruptibile și totodată, va contribui la sporirea încrederii cеtățеnilor într-o justiție impаrțiаlă;

fortificarea transparenței instituțiilor publice, s-ar bucura cu siguranță de susținerea societății, dar în același timp ar spori încrederea cetățenilor în instituțiile publice, care la moment este erodată din cauza aplicării principiilor transparenței doar într-un mod selectiv;

continuarea procesului de reanalizare a tuturor etapelor și demersurilor necesare de a fi efectuate pentru a putea beneficia de anumite servicii, prin reducerea numărului acestora. Continuarea acestui proces și implementarea în cazul a cît mai multor servicii publice, ar facilita accesul cetățenilor la serviciile publice și ar economisi din timpul acestora;

atragerea unor fonduri internaționale pentru crearea unui serviciu național cu statut special, care să asigure non-stop prestarea unor anumite categorii de servicii cetățenilor în situații de urgență (exceptîndu-le pe cele care deja funcționează în regim non-stop, se mai propune prestarea unor servicii de eliberare a unor anumite acte, certificate, etc.);

adaptarea programului instituțiilor publice cu cel al cetățenilor, pentru a le permite acestora adresarea după serviciu pentru a soluționa anumite probleme. În acest context s-ar putea desemna un anumit număr de persoane (în dependență de tipul și importanța serviciului pentru cetățeni), care să asigure activitatea instituției publice conform unui program special (spre exemplu începerea programului de lucru al acestora la ora 1000 și finisarea la ora 1900);

prestarea în regim on-line a cît mai multor servicii publice, iar treptat a tuturor serviciilor (după posibilități), ceea ce pe lîngă faptul că va facilita accesul cetățenilor la serviciile publice, ar diminua considerabil apariția situațiilor de conflict între funcționarul public și cetățean, inclusiv ar înceta perceperea plăților neoficiale pentru prestarea anumitor servicii în nonconformitate cu legislația în vigoare;

combaterea fenomenului corupției în instituțiile publice, prin adoptarea și aplicarea unor sancțiuni mult mai drastice, inclusiv majorarea pedepsei și a amenzilor pentru comiterea actelor de corupție;

educarea angajaților din sectorul public cu privire la comportamentul pe care aceștia trebuie să-l adopte față de cetățeni. Implementarea acestei măsuri se poate face prin asigurarea participării angajaților din instituțiile publice la diverse seminare sau training-uri psihologice;

crearea de parteneriate public-private în cît mai multe domenii, avînd la bază preocupări și obiective comune ale părților. Implementarea cu succes a acestei măsuri, reprezintă de fapt cheia asigurării unor servicii publice de calitate, care să răspundă cerințelor și nevoilor crescînde ale cetățenilor. Încurajarea și susținerea de către autoritățile publice a creării de parteneriate public-private ar trebui asigurată din cel puțin trei motive.

În primul rînd interesul privat ar disciplina oarecum instituțiile publice din punct de vedere al bugetelor acestora, întrucît așa cum este deja cunoscut, interesul sectorului privat este mai mare, dacă ne referim la utilizarea resurselor financiare pe principiul realizării și maximizării profitului.

În al doilea rînd, parteneriatele public-private ar concentra investiții pe termen lung în sfera serviciilor publice.

În al treilea rînd, prin intermediul parteneriatelor public-private, are loc instalarea într-un domeniu cu caracter mai mult monopolist, a unor elemente de concurență, existența cărora, va determina cu siguranță sporirea calității serviciilor publice, ceea ce va crea și satisfacție în rîndul cetățenilor.

angajarea în instituțiile publice a unor persoane competente, și asigurarea unei dezvoltări profesionale continue a acestora, prin delegare la diverse seminare, instruiri, cursuri atît din țară, cît și de peste hotare, etc.

Pentru ca măsurile de ameliorare propuse să fie eficiente și să creeze satisfacție în rîndul cetățenilor, acestea trebuie implementate cît mai curînd și cu costuri cît mai reduse posibil. Implementarea cu succes a acestor soluții, nu doar că va spori gradul de satisfacție al cetățenilor în raport cu serviciile publice, dar va contribui și la dezvoltarea și eficientizarea acestora.

Totodată, în final este de menționat, faptul că, doar în momentul în care se cunosc minuțios toate aspectele legate de o anumită colectivitate, incluzînd problemele și doleanțele cetățenilor, resursele de care aceasta dispune, și doar atunci cînd la nivelul cel mai superior persistă cu adevărat interesul satisfacerii interesului public, și nu a celor personale, se poate accede către performanță, eficiență și rezultate.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Identificarea și studierea mai multor surse și informații din literatura de specialitate, care au fost ulterior utilizate drept suport la elaborarea tezei de master, au permis întocmirea unui plan bine-structurat al prezentei lucrări, divizat pe capitole și subcapitole între care există o coerență logică.

Existența în literatura de specialitate a unui set foarte vast de lucrări ale mai multor autori, atît autohtoni, cît și de talie internațională din domeniu, a permis studierea profundă a evoluției sectorului serviciilor publice, de la origini și pînă în prezent. Studierea mai multor surse bibliografice, a permis în același timp abordarea sectorului serviciilor publice, care s-a dovedit a fi unul complex, de pe mai multe poziții și sub mai multe aspecte, care se referă, inclusiv la: calitatea, tipologia, trăsăturile de bază, principiile și regulile de funcționare ale acestora, etc.

În continuare considerînd totalitatea etapelor care au fost parcurse la elaborarea prezentei lucrări, și totodată considerînd, inclusiv rezultatele studiului de caz efectuat, pot fi desprinse următoarele concluzii de bază:

Indiferent de varietatea abordărilor și accepțiunilor privind serviciile publice care s-au conturat de-a lungul timpului, acestea în dependență de categoria din care fac parte, au fiecare cîte o specialitate, în funcție de nevoile sau interesele generale ale cetățenilor, ele fiind în imposibilitatea de a îndeplini, în același timp, și alte activități în afara celor prevăzute de legislația, care le reglementează.

Chiar dacă s-a demonstrat de varie ori caracterul complex al serviciilor publice, totuși principalele particularități ale organizării și funcționării serviciilor publice nu sunt încă reglementate în legislația națională.

În cadrul legal care reglementează domeniul serviciilor publice există norme, care nu își mai regăsesc actualitatea în prezent.

Chiar dacă aceasta nu este o obligație reglementată în legislație, totuși neimplementarea sistemelor de management al calității la nivelul autorităților/instituțiilor publice în special a celor care furnizează servicii publice, care după cum a fost deja menționat presupune foarte multe avantaje și beneficii, reflectă pe de o parte faptul că, administrația publică din Republica Moldova nu este încă suficient pregătită pentru o astfel de reformă, iar pe de altă parte reflectă existența la cîrma acesteia a unui management defectuos, care nu conștientizează sau poate nu dorește intenționat conștientizarea importanței implementării SMC și certificării conform standardelor ISO, a autorităților/instituțiilor publice, îndeosebi cu referință la cele care furnizează servicii publice.

Calitatea angajaților din sectorul public nu este una suficient de bună, încît să asigure buna organizare și furnizare a serviciilor publice.

Lipsa unor mecanisme inteligente și funcționale, care să faciliteze participarea și comunicarea cetățean – administrație publică, creează dificultăți celei din urmă în satisfacerea deplină a cerințelor și necesităților colectivității pe care o reprezintă.

Tratamentul inadecvat față de cetățeni și transparența insuficientă a autorităților/instituțiilor publice sunt factorii principali care afectează calitatea serviciilor publice, întrucît anume aceștia, creează în cea mai mare parte insatisfacție în rîndul cetățenilor orașului Chișinău.

Cu referință la nivelul de satisfacție al cetățenilor orașului Chișinău în raport cu serviciile publice, acesta a putut fi apreciat în baza rezultatelor studiului de caz efectuat, ca situîndu-se în general în limitele dintre satisfăcător și nesatisfăcător, ceea ce ne permite să facem concluzia că, serviciile publice aflîndu-se în general sub autoritatea statului, nu par să ofere prea multe pîrghii de control cetățenilor cu privire la modul în care acestea să fie furnizate și nici nu oferă acestora posibilitatea de a negocia clauzele contractelor și/sau costurile aferente furnizării serviciilor publice.

O altă concluzie care poate fi formulată referitor la studiul de caz efectuat, este aceea că în lipsa unui chestionar bine structurat și expus într-un limbaj pe cît se poate de simplist, chestionarea respondenților ar fi fost mult mai dificilă și poate pe alocuri imposibil de realizat.

În contextul concluziilor și constatărilor menționate, dar și în general în vederea obținerii unor modificări de perspectivă în domeniul serviciilor publice, care să contribuie la sporirea satisfacției cetățenilor, se propune luarea în considerare pe viitor a următoarelor recomandări:

Elaborarea unei legi generale cu privire la serviciile publice, care să stabilească clar cadrul juridic și instituțional unitar, obiectivele, competențele, atribuțiile și instrumentele specifice necesare înființării, organizării, gestionării, finanțării, exploatării, monitorizării și controlului funcționării serviciilor comunitare de utilități publice și care să permită totodată efectuarea unei delimitări clare dintre serviciile publice și alte tipuri de servicii, cu enumerarea tuturor categoriilor și tipurilor de servicii publice existente în țară.

Perfecționarea și armonizarea cadrului legal din domeniul serviciilor publice, inclusiv completarea acestuia cu termeni precum, calitate, management al calității serviciilor publice, standarde de calitate, etc.

Includerea unor norme în legislația națională care să prevadă introducerea obligatorie a standardelor de calitate pentru serviciile publice furnizate cetățenilor, a standardelor de cost și a normativelor de personal aferente, astfel încît banii publici cheltuiți să fie justificați.

Includerea în cadrul normativ a unor prevederi, care să impună elaborarea de către autoritățile/instituțiile publice, în special a celor furnizoare de servicii publice, a unor cercetări periodice cu referință la nivelul de satisfacție al cetățenilor în raport cu serviciul sau serviciile de care au beneficiat într-o anumită perioada. Elaborarea unor astfel de cercetări la anumite perioade nu foarte mari de timp, va permite evaluarea calității serviciilor publice și identificarea măsurilor care trebuie întreprinse pentru înlăturarea timpurie a deficiențelor cu care s-au confruntat cetățenii;

Prevederea în bugetul de stat a unor mijloace financiare care să permită realizarea cercetărilor cu privire la calitatea serviciilor.

Elaborarea unui model de Cartă a cetățeanului, care să conțină standarde de calitate pentru serviciile publice furnizate de autoritățile/instituțiile publice cetățenilor.

Stabilirea unor norme de conduită speciale pentru persoanele, care sunt responsabile de prestarea serviciilor publice și astfel se află în contact direct cu cetățeanul.

Continuarea procesului de reinginerie a serviciilor publice și atragerea cît mai multor fonduri în acest sens, care să permită realizarea reformelor respective cît mai curînd și cît mai calitativ.

Instruirea calitativă și într-un limbaj coerent și cît mai simplist, a persoanelor implicate în procesul de reinginerie a serviciilor publice pentru a evita discrepanțele considerabile în abordări și inițiative privind îmbunătățirea procesului de acordare a serviciilor.

Stabilirea unor mecanisme de sancționare dură pentru reprezentanții autorităților/instituțiilor publice care nu respectă atribuțiile de serviciu și nu vin în întâmpinarea nevoilor cetățenilor, inclusiv în cazurile cînd nu-i abordează pe aceștia cu respect.

Crearea unor căi de comunicare accesibile și mereu funcționale, care să faciliteze dialogul cetățenilor cu instituțiile publice, etc.

În contextul celor enunțate, trebuie menționat faptul că, este important pentru instituțiile administrației publice să cunoască necesitățile, cerințele și așteptările cetățenilor pentru a putea stabili strategiile și politicile de viitor în domeniul calității care să permită satisfacția acestora.

Astfel, pentru a avea un aport considerabil asupra calității, eficienței și mai ales asupra succesului serviciilor, autoritățile și instituțiile publice furnizoare de servicii publice trebuie să dispună de capacități moderne administrative și de management, inclusiv să se conducă în activitatea lor de principiile managementului calității.

Totodată, furnizarea serviciilor publice de interes general într-o manieră cît mai eficientă avînd la bază criterii de echitate față de membrii colectivității, constituie o condiție pentru buna funcționare a administrației publice. De altfel, serviciile publice eficiente și de calitate stau la baza edificării unei societăți europene, acestea oferind posibilitatea creării unui dialog constructiv și durabil dintre autoritățile administrației publice centrale și/sau locale și cetățeni.

BIBLIOGRAFIE

ACTE NORMATIVE

Legea nr. 10-XVI din 03.02.2009 privind supravegherea de stat a sănătății publice. Monitorul Oficial. 2009, nr. 67

Legea nr. 158 din 04.07.2008 cu privire la funcția publică și statutul funcționarului public. Monitorul Oficial. 2008, nr. 230-232

Legea asistenței sociale nr. 547-XV din 25.12.2003. Monitorul Oficial. 2004, nr. 42-44

Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor. Monitorul Oficial. 2011, nr. 176-181

Legea nr. 1264 din 19.07.2002 privind declararea și controlul veniturilor și al proprietății persoanelor cu funcții de demnitate publică, judecătorilor, procurorilor, funcționarilor publici  și a unor persoane cu funcție de conducere. Monitorul Oficial. 2002, nr. 124-125

Legea contenciosului administrativ nr. 793 din 10.02.2000. Monitorul Oficial. 2000, nr. 57-58

Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă. Monitorul Oficial. 1999, nr. 39-41

Hotărîrea Guvernului nr. 122 din 18.02.2014 „Cu privire la Programul de reformare a serviciilor publice pentru anii 2014-2016”. Monitorul Oficial. 2014, nr. 43-46

Hotărîrea Guvernului nr. 656 din 05.09.2012 cu privire la aprobarea Programului privind Cadrul de Interoperabilitate. Monitorul Oficial. 2012, nr. 186-189

Hotărîrea Guvernului nr. 1006 din 13.09.2004 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la concesionarea serviciilor publice de gospodărie comunală. Monitorul Oficial. 2004, nr. 171

MANUALE, MONOGRAFII, LUCRĂRI DIDACTICE, BROȘURI

ALEXANDRU I., Drept administrativ, Ed.: Economică, București, 2003, p.169. ISBN 973-590-789-5.

ALEXANDRU I., Structuri, mecanisme și instituții Administrative, Note de curs, Ed.: Sylvi, București 1996, p. 116

BEDRULE-GRIGORUȚĂ M., Managementul serviciilor publice, Editura Tehnopress, Iași, 2007. ISBN 978-973-702-426-8.

CHIVRIGA V., PANAINTE Pol. Serviciile publice de gospodărie comunală în municipii și centre raionale: Raport de performanță, Chișinău 2013, ISBN 978-9975-61-732-1

CORSON J. J., HARRIS J.P., Public Administration in Modern Society, New York, McGraw-Hill 1963, p.142-143. ISBN 0313226687.

GHIȚU V., Calitatea serviciilor publice, Chișinău 1998, p.63. CZU 351.712+65.

KALUGHIN M., PANAINTE P., STEGĂRESCU G., Studiu: Transparența decizională în activitatea autorităților administrației publice centrale de specialitate: ianuarie – decembrie 2013, Chișinău 2014

MANDA C., Drept administrativ, Ed. Victor, București, 2000, p. 99. ISBN 973-99219-9-X.

ORLOV M., DOGOTARU S., BELECCIU Șt., Comentariu la Legea serviciilor Publice de Gospodărie Comunală, CZU 351.712(094.7) (478)

MOCANU V., Descentralizarea serviciilor publice: concepte și practici, Chișinău: TISH, 2001, p.12, 215. ISBN 9789975947114.

ONOFREI M., PROFIROIU A., OPREA F., RABOCA H.M., SABIE O.M., MAXIM E., Ghid privind managementul calității programelor de masterat în domeniul administrației publice, Accent 2012, p.114. ISBN 978-606-561-053-8

PETROVICI V., Stiluri de conducere și eficiența managementului, Editura Economica, București, 2001, p.190. ISBN 973-590-614-7.

VASILE A., Prestarea serviciilor publice prin agenți privați, București, 2003, ISBN 9736550958

Materiale ale sesiunii de comunicări științifice, 27-28 octombrie 2007, Administrația publică și buna guvernare, Chișinău, 2008, p.186. ISBN 978-9975-9674-4-0.

RESURSE ELECTRONICE

ANDRONICEANU A., Noutăți în managementul public. [online]. Capitolul 8, subcap. 8.4 [citat 01.03.2015]. Disponibil: http://www.ase.ro /biblioteca/carte2.asp?id=6&idb=8

CORBEANU Ion, Drept administrativ. [online]. Capitolul 9, secțiunea 2 [citat 30.01.2015] Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=31&idb=8

DINCĂ D., Managementul serviciilor publice, Suport de curs. [online]. 2008, p. 20-21 [citat 11 feb. 2015]. Disponibil: https://ro.scribd.com/doc/55650013/Managementul-Serviciilor-Publice

GHICA G., Public Administration Matters, [online]. Unit 1-2 [citat 12.03.2015]. Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=36&idb=8

GIESE J. L., COTE J.A., Defining Consumer Satisfaction. [online]. 2002, p. 15 [citat03.03.2015].Disponibil:http://www.researchgate.net/profile/Joan_Giese/publication/235357014_ Defining_consumer_satisfaction/links/5419a5790cf203f155ae0afb.pdf

MOLDOVEANU Ge., DOBRIN C., Managementul calității în sectorul public. [online]. Capitolul 1, subcap. 1.8 [citat 01.03.2015]. Disponibil:http://www.biblioteca-digitala. ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=24&idb=8

POPA Daniela Elena, Mecanisme administrative și economice de evaluare a performanței serviciilor publice locale, Rezumatul tezei de doctor. [online]. [citat 28.03.2015]. Disponibil: http://doctorat.snspa.ro/sites/default/files/doctorat/DANIELA%20POPA/re zumat-ro-POPA%20DANIELA.pdf

PLUMB I., ZAMFIR A., IONESCU M., IONESCU S., Reingineria serviciilor, [online]. Capitolul 14, subcap. 14.1-14.2 [citat 25.03.2015]. Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap14

PLUMB I., ANDRONICEANU A., ABĂLUȚĂ O., Managementul serviciilor publice, [citat 18.03.2015] Cap.15, subcap.15.1 Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/ biblioteca/carte2.asp?id=267&idb=8

RABOCA H. M., Managementul calității. [online – platforma E-learning a Facultății de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării]. 2012, p. 31-75 [citat 07.03.2015]. Disponibil:http://fspac.ubbcluj.ro/moodle/pluginfile.php/10155/course/overviewfiles/Curs%20Managementul %20calitatii%20(ID).pdf?forcedownload=1

VOINEAGU V., MITRUȚ C., MANIU A., Statistica 1, [online]. Capitolul 1, subcap. 1.4 [citat 01.03.2015]. Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2. asp?id=cap1

Rubrica: Administrarea Proprietății Publice/Parteneriat public privat. [online]. [citat 10.02.2015]. Disponibil: http://www.mec.gov.md/ro/content/parteneriat-public-privat

ISO Terms and Guidelines, Terminology. [online]. [citat 10.03.2015]. Disponibil: http://www.issco.unige.ch/en/research/projects/ewg95/node69.html

Rubrica: Top cele mai accesate servicii, [online]. [citat 10.04.2015]. Disponibil: https://servicii.gov.md/ServicesByPopularity.aspx

Banca de date „StatBank”. [online]. [citat 10.03.2015]. Disponibil: http://statbank.statistica.md/pxweb/Database/RO/02%20POP/POP01/POP01.asp

CIVIS, Barometrul opiniei publice oct.-noiemb.2014. [online]. [citat 01.04.2015]. Disponibil: http://www.ipp.md/public/files/Barometru/Brosura_BOP_11.2014_prima_parte-r.pdf

Raportul analitic asupra rezultatelor sondajului, Percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-transformării Guvernării în Republica Moldova. [online]. [citat 12.04.2015]. Disponibil: http://www.idsi.md/files/file/Raport_analitic_final_RO.

Studiul sociologic, Fișele de raportare a cetățenilor, Ianuarie 2011, [online]. [citat 01.04.2015]. Disponibil: http://www.ipp.md/libview.php?l=ro&idc=169&id=559

BIS SRL, Estimarea priorităților și necesităților populației în servicii publice, Raport. [online]. 2007 [citat 16.03.2015]. Disponibil: http://bis.md/?c=2&sc=2

Calitatea serviciilor medicale [online]. [citat 07.03.2015] p. 22. Disponibil: https://ru.scribd.com/doc/76925523/7/INDIC ATORI-DE-CALITATE

Anexa nr. 1

CHESTIONAR

privind gradul de satisfacție al cetățenilor or. Chișinău în raport cu serviciile publice prestate de către administrația publică

Scopul acestui chestionar este de a realiza un studiu asupra serviciilor publice în vederea aprecierii gradului de satisfacție manifestat de cetățenii municipiului Chișinău asupra serviciilor publice de care ei beneficiază.

Cu respect și răbdare vă rog să răspundeți cît mai sincer la întrebările din prezentul chestionar. Datele furnizate de dumneavoastră sunt și vor rămîne anonime.

Modul de completare al chestionarului: Răspunsul care îl alegeți marcați-l cu litera X în căsuța corespunzătoare.

Care este categoria de vîrstă în care vă încadrați?

Sexul dvs.

În ce sector din or. Chișinău locuiți?

Care este principalul mijloc prin care vă informați asupra situației din țară cel mai adesea?

Cum apreciați activitatea autorităților administrației publice?

 Bună  Satisfăcătoare  Nesatisfăcătoare

În ce măsură sunteți satisfăcut de profesionalismul angajaților din sectorul public?

 Satisfăcut  Puțin satisfăcut  Deloc

Cît timp sunteți nevoit să așteptați (la ghișeu, ușă) în mediu pentru a beneficia de un anumit serviciu (inclusiv pentru depunerea unei cereri pentru a beneficia de un serviciu)atunci cînd vă adresați unei instituții publice?

 10-30 min  31-60 min  mai mult de o oră

Considerați că acest timp de așteptare este mare?

 Da  Nu

Atunci cînd a-ți solicitat un serviciu sau o informație de la o instituție publică, a-ți fost mulțumit de răspunsul primit de la instituția respectivă? (dacă a-ți răspuns Da, treceți la întrebarea 10)

Da Nu

Care a fost principala cauză pentru care va-ți declarat nemulțumit? (o singură opțiune)

răspunsul incorect sau incomplet timpul de așteptare

personalul nepoliticos  nu mi-a fost rezolvată problema

mi sa-u solicitat bani (pentru o informație sau un serviciu gratuit)

V-au fost încălcate vreodată drepturile pe care le aveți conform legislației în vigoare în calitatea dvs. de beneficiar al serviciilor publice?(dacă a-ți răspuns NU, treceți la întrebarea nr.13)

Da Nu

Atunci cînd v-au fost încălcate drepturile v-ați adresat la instituțiile publice abilitate să vă soluționeze problema? (dacă a-ți răspuns Da, treceți la întrebarea nr.13)

Da Nu

Care a fost cauza principală pentru care nu v-ați adresat pentru soluționarea problemei?

Neîncrederea în autoritățile publice  Lipsa de timp S-a soluționat Nu am știut cum și unde să mă adresez Coruptibilitatea funcționarilor publici

Cine după părerea dvs. are rolul cel mai important în dezvoltarea serviciilor publice în mun. Chișinău?

 Cetățenii  Primarul  Guvernul  Consiliul municipal  Agenții economici

Pe o scală de la 1 la 3 vă rog să-mi spuneți cât de important este pentru dvs. să puteți beneficia de fiecare dintre următoarele servicii de utilități publice.

Pe o scală de la 1 la 3, cum apreciați calitatea prestării următoarelor servicii?

Sunt instituțiile publice suficient de transparente în activitatea lor?

Foarte transparente Parțial transparente Deloc

Numiți care considerați că ar fi 2 direcții de dezvoltare pe termen mediu și lung a or. Chișinău pentru ca situația să devină mai bună în raport cu situația actuală.

Cunoașteți despre existența portalului www.servicii.gov.md

 Da, și îl accesez  Am auzit, dar nu l-am accesat  Nu

Este eficientă și/sau utilă existența acestui portal?

 Da  Nu  Nu știu

Mulțumesc pentru timpul acordat!!!

Anexa nr. 2

Tabelul 2.1.

Numărul populației prezente a orașului Chișinău și structura eșantionului după sectoare, persoane

Notă: Datele din coloana nr.1 au fost solicitate telefonic de la Direcția generală pentru statistică a municipiului Chișinău și ulterior expediate prin poșta electronică

Anexa nr. 3

Tabelul 3.1.

Distribuția răspunsurilor la întrebările nr. 6 și 7 din chestionar, persoane

Anexa nr.4

Tabelul 4.1.

Distribuția răspunsurilor pe categorii de vîrstă la întrebarea nr. 10 din chestionar

Anexa nr. 5

Tabelul 5.1.

Distribuția răspunsurilor pe categorii de vîrstă la întrebarea nr. 14 din chestionar, %

Anexa nr. 6

Tabelul 6.1.

Direcții de ameliorare a situației din orașul Chișinău în raport cu situația actuală

Anexa nr. 7

Figura 7.1. Topul celor mai accesate servicii publice

Sursa: https://servicii.gov.md/ServicesByPopularity.aspx, accesat la data de 24.04.2015, aport propriu

BIBLIOGRAFIE

ACTE NORMATIVE

Legea nr. 10-XVI din 03.02.2009 privind supravegherea de stat a sănătății publice. Monitorul Oficial. 2009, nr. 67

Legea nr. 158 din 04.07.2008 cu privire la funcția publică și statutul funcționarului public. Monitorul Oficial. 2008, nr. 230-232

Legea asistenței sociale nr. 547-XV din 25.12.2003. Monitorul Oficial. 2004, nr. 42-44

Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor. Monitorul Oficial. 2011, nr. 176-181

Legea nr. 1264 din 19.07.2002 privind declararea și controlul veniturilor și al proprietății persoanelor cu funcții de demnitate publică, judecătorilor, procurorilor, funcționarilor publici  și a unor persoane cu funcție de conducere. Monitorul Oficial. 2002, nr. 124-125

Legea contenciosului administrativ nr. 793 din 10.02.2000. Monitorul Oficial. 2000, nr. 57-58

Legea nr. 272-XIV din 10.02.1999 cu privire la apa potabilă. Monitorul Oficial. 1999, nr. 39-41

Hotărîrea Guvernului nr. 122 din 18.02.2014 „Cu privire la Programul de reformare a serviciilor publice pentru anii 2014-2016”. Monitorul Oficial. 2014, nr. 43-46

Hotărîrea Guvernului nr. 656 din 05.09.2012 cu privire la aprobarea Programului privind Cadrul de Interoperabilitate. Monitorul Oficial. 2012, nr. 186-189

Hotărîrea Guvernului nr. 1006 din 13.09.2004 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la concesionarea serviciilor publice de gospodărie comunală. Monitorul Oficial. 2004, nr. 171

MANUALE, MONOGRAFII, LUCRĂRI DIDACTICE, BROȘURI

ALEXANDRU I., Drept administrativ, Ed.: Economică, București, 2003, p.169. ISBN 973-590-789-5.

ALEXANDRU I., Structuri, mecanisme și instituții Administrative, Note de curs, Ed.: Sylvi, București 1996, p. 116

BEDRULE-GRIGORUȚĂ M., Managementul serviciilor publice, Editura Tehnopress, Iași, 2007. ISBN 978-973-702-426-8.

CHIVRIGA V., PANAINTE Pol. Serviciile publice de gospodărie comunală în municipii și centre raionale: Raport de performanță, Chișinău 2013, ISBN 978-9975-61-732-1

CORSON J. J., HARRIS J.P., Public Administration in Modern Society, New York, McGraw-Hill 1963, p.142-143. ISBN 0313226687.

GHIȚU V., Calitatea serviciilor publice, Chișinău 1998, p.63. CZU 351.712+65.

KALUGHIN M., PANAINTE P., STEGĂRESCU G., Studiu: Transparența decizională în activitatea autorităților administrației publice centrale de specialitate: ianuarie – decembrie 2013, Chișinău 2014

MANDA C., Drept administrativ, Ed. Victor, București, 2000, p. 99. ISBN 973-99219-9-X.

ORLOV M., DOGOTARU S., BELECCIU Șt., Comentariu la Legea serviciilor Publice de Gospodărie Comunală, CZU 351.712(094.7) (478)

MOCANU V., Descentralizarea serviciilor publice: concepte și practici, Chișinău: TISH, 2001, p.12, 215. ISBN 9789975947114.

ONOFREI M., PROFIROIU A., OPREA F., RABOCA H.M., SABIE O.M., MAXIM E., Ghid privind managementul calității programelor de masterat în domeniul administrației publice, Accent 2012, p.114. ISBN 978-606-561-053-8

PETROVICI V., Stiluri de conducere și eficiența managementului, Editura Economica, București, 2001, p.190. ISBN 973-590-614-7.

VASILE A., Prestarea serviciilor publice prin agenți privați, București, 2003, ISBN 9736550958

Materiale ale sesiunii de comunicări științifice, 27-28 octombrie 2007, Administrația publică și buna guvernare, Chișinău, 2008, p.186. ISBN 978-9975-9674-4-0.

RESURSE ELECTRONICE

ANDRONICEANU A., Noutăți în managementul public. [online]. Capitolul 8, subcap. 8.4 [citat 01.03.2015]. Disponibil: http://www.ase.ro /biblioteca/carte2.asp?id=6&idb=8

CORBEANU Ion, Drept administrativ. [online]. Capitolul 9, secțiunea 2 [citat 30.01.2015] Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=31&idb=8

DINCĂ D., Managementul serviciilor publice, Suport de curs. [online]. 2008, p. 20-21 [citat 11 feb. 2015]. Disponibil: https://ro.scribd.com/doc/55650013/Managementul-Serviciilor-Publice

GHICA G., Public Administration Matters, [online]. Unit 1-2 [citat 12.03.2015]. Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=36&idb=8

GIESE J. L., COTE J.A., Defining Consumer Satisfaction. [online]. 2002, p. 15 [citat03.03.2015].Disponibil:http://www.researchgate.net/profile/Joan_Giese/publication/235357014_ Defining_consumer_satisfaction/links/5419a5790cf203f155ae0afb.pdf

MOLDOVEANU Ge., DOBRIN C., Managementul calității în sectorul public. [online]. Capitolul 1, subcap. 1.8 [citat 01.03.2015]. Disponibil:http://www.biblioteca-digitala. ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=24&idb=8

POPA Daniela Elena, Mecanisme administrative și economice de evaluare a performanței serviciilor publice locale, Rezumatul tezei de doctor. [online]. [citat 28.03.2015]. Disponibil: http://doctorat.snspa.ro/sites/default/files/doctorat/DANIELA%20POPA/re zumat-ro-POPA%20DANIELA.pdf

PLUMB I., ZAMFIR A., IONESCU M., IONESCU S., Reingineria serviciilor, [online]. Capitolul 14, subcap. 14.1-14.2 [citat 25.03.2015]. Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap14

PLUMB I., ANDRONICEANU A., ABĂLUȚĂ O., Managementul serviciilor publice, [citat 18.03.2015] Cap.15, subcap.15.1 Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/ biblioteca/carte2.asp?id=267&idb=8

RABOCA H. M., Managementul calității. [online – platforma E-learning a Facultății de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării]. 2012, p. 31-75 [citat 07.03.2015]. Disponibil:http://fspac.ubbcluj.ro/moodle/pluginfile.php/10155/course/overviewfiles/Curs%20Managementul %20calitatii%20(ID).pdf?forcedownload=1

VOINEAGU V., MITRUȚ C., MANIU A., Statistica 1, [online]. Capitolul 1, subcap. 1.4 [citat 01.03.2015]. Disponibil: http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2. asp?id=cap1

Rubrica: Administrarea Proprietății Publice/Parteneriat public privat. [online]. [citat 10.02.2015]. Disponibil: http://www.mec.gov.md/ro/content/parteneriat-public-privat

ISO Terms and Guidelines, Terminology. [online]. [citat 10.03.2015]. Disponibil: http://www.issco.unige.ch/en/research/projects/ewg95/node69.html

Rubrica: Top cele mai accesate servicii, [online]. [citat 10.04.2015]. Disponibil: https://servicii.gov.md/ServicesByPopularity.aspx

Banca de date „StatBank”. [online]. [citat 10.03.2015]. Disponibil: http://statbank.statistica.md/pxweb/Database/RO/02%20POP/POP01/POP01.asp

CIVIS, Barometrul opiniei publice oct.-noiemb.2014. [online]. [citat 01.04.2015]. Disponibil: http://www.ipp.md/public/files/Barometru/Brosura_BOP_11.2014_prima_parte-r.pdf

Raportul analitic asupra rezultatelor sondajului, Percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-transformării Guvernării în Republica Moldova. [online]. [citat 12.04.2015]. Disponibil: http://www.idsi.md/files/file/Raport_analitic_final_RO.

Studiul sociologic, Fișele de raportare a cetățenilor, Ianuarie 2011, [online]. [citat 01.04.2015]. Disponibil: http://www.ipp.md/libview.php?l=ro&idc=169&id=559

BIS SRL, Estimarea priorităților și necesităților populației în servicii publice, Raport. [online]. 2007 [citat 16.03.2015]. Disponibil: http://bis.md/?c=2&sc=2

Calitatea serviciilor medicale [online]. [citat 07.03.2015] p. 22. Disponibil: https://ru.scribd.com/doc/76925523/7/INDIC ATORI-DE-CALITATE

Anexa nr. 1

CHESTIONAR

privind gradul de satisfacție al cetățenilor or. Chișinău în raport cu serviciile publice prestate de către administrația publică

Scopul acestui chestionar este de a realiza un studiu asupra serviciilor publice în vederea aprecierii gradului de satisfacție manifestat de cetățenii municipiului Chișinău asupra serviciilor publice de care ei beneficiază.

Cu respect și răbdare vă rog să răspundeți cît mai sincer la întrebările din prezentul chestionar. Datele furnizate de dumneavoastră sunt și vor rămîne anonime.

Modul de completare al chestionarului: Răspunsul care îl alegeți marcați-l cu litera X în căsuța corespunzătoare.

Care este categoria de vîrstă în care vă încadrați?

Sexul dvs.

În ce sector din or. Chișinău locuiți?

Care este principalul mijloc prin care vă informați asupra situației din țară cel mai adesea?

Cum apreciați activitatea autorităților administrației publice?

 Bună  Satisfăcătoare  Nesatisfăcătoare

În ce măsură sunteți satisfăcut de profesionalismul angajaților din sectorul public?

 Satisfăcut  Puțin satisfăcut  Deloc

Cît timp sunteți nevoit să așteptați (la ghișeu, ușă) în mediu pentru a beneficia de un anumit serviciu (inclusiv pentru depunerea unei cereri pentru a beneficia de un serviciu)atunci cînd vă adresați unei instituții publice?

 10-30 min  31-60 min  mai mult de o oră

Considerați că acest timp de așteptare este mare?

 Da  Nu

Atunci cînd a-ți solicitat un serviciu sau o informație de la o instituție publică, a-ți fost mulțumit de răspunsul primit de la instituția respectivă? (dacă a-ți răspuns Da, treceți la întrebarea 10)

Da Nu

Care a fost principala cauză pentru care va-ți declarat nemulțumit? (o singură opțiune)

răspunsul incorect sau incomplet timpul de așteptare

personalul nepoliticos  nu mi-a fost rezolvată problema

mi sa-u solicitat bani (pentru o informație sau un serviciu gratuit)

V-au fost încălcate vreodată drepturile pe care le aveți conform legislației în vigoare în calitatea dvs. de beneficiar al serviciilor publice?(dacă a-ți răspuns NU, treceți la întrebarea nr.13)

Da Nu

Atunci cînd v-au fost încălcate drepturile v-ați adresat la instituțiile publice abilitate să vă soluționeze problema? (dacă a-ți răspuns Da, treceți la întrebarea nr.13)

Da Nu

Care a fost cauza principală pentru care nu v-ați adresat pentru soluționarea problemei?

Neîncrederea în autoritățile publice  Lipsa de timp S-a soluționat Nu am știut cum și unde să mă adresez Coruptibilitatea funcționarilor publici

Cine după părerea dvs. are rolul cel mai important în dezvoltarea serviciilor publice în mun. Chișinău?

 Cetățenii  Primarul  Guvernul  Consiliul municipal  Agenții economici

Pe o scală de la 1 la 3 vă rog să-mi spuneți cât de important este pentru dvs. să puteți beneficia de fiecare dintre următoarele servicii de utilități publice.

Pe o scală de la 1 la 3, cum apreciați calitatea prestării următoarelor servicii?

Sunt instituțiile publice suficient de transparente în activitatea lor?

Foarte transparente Parțial transparente Deloc

Numiți care considerați că ar fi 2 direcții de dezvoltare pe termen mediu și lung a or. Chișinău pentru ca situația să devină mai bună în raport cu situația actuală.

Cunoașteți despre existența portalului www.servicii.gov.md

 Da, și îl accesez  Am auzit, dar nu l-am accesat  Nu

Este eficientă și/sau utilă existența acestui portal?

 Da  Nu  Nu știu

Mulțumesc pentru timpul acordat!!!

Anexa nr. 2

Tabelul 2.1.

Numărul populației prezente a orașului Chișinău și structura eșantionului după sectoare, persoane

Notă: Datele din coloana nr.1 au fost solicitate telefonic de la Direcția generală pentru statistică a municipiului Chișinău și ulterior expediate prin poșta electronică

Anexa nr. 3

Tabelul 3.1.

Distribuția răspunsurilor la întrebările nr. 6 și 7 din chestionar, persoane

Anexa nr.4

Tabelul 4.1.

Distribuția răspunsurilor pe categorii de vîrstă la întrebarea nr. 10 din chestionar

Anexa nr. 5

Tabelul 5.1.

Distribuția răspunsurilor pe categorii de vîrstă la întrebarea nr. 14 din chestionar, %

Anexa nr. 6

Tabelul 6.1.

Direcții de ameliorare a situației din orașul Chișinău în raport cu situația actuală

Anexa nr. 7

Figura 7.1. Topul celor mai accesate servicii publice

Sursa: https://servicii.gov.md/ServicesByPopularity.aspx, accesat la data de 24.04.2015, aport propriu