Gestão Da Comunicação Institucional ˸ Caso de Estudo Da Inatter – Delegação de Quelimane

Índice de Gráficos

Gráfico 1: Questionários sobre avalia o sistema de comunicação a nível interno e externo..33

Gráfico 2: Questionários sobre levantamento das cartas de condução assim como para captação……………………………………………………………………………………….34

Gráfico 3: Questionários sobre a comunicação ao nível do INATTER ……………..………35

Gráfico 4: Questionário sobre a comunicação para o atendimento público…………………36

Gráfico 5: Questionário sobre comunicação entre o INATTER e as várias escolas de condução ………………………………………………………………………………………………………………….37

Gráfico 6: Questionário sobre a qualidade, eficiência e eficácia da comunicação na prestação de serviços públicos…………………………………………………………………………..38

Gráfico 7: Questionário sobre desempenho dos funcionários face ao atendimento público.39

Lista de Siglas

INATTER…………………………..…….……Inspecção Nacional de Transportes Terrestres

UP……………………………………………………………………Universidade Pedagógica

Declaração

Declaro que esta Monografia é resultado da minha investigação pessoal e das orientações do meu supervisor, o seu conteúdo é original e todas as fontes consultadas estão devidamente mencionadas no texto, nas notas e na bibliografia final.

Declaro ainda que este trabalho não foi apresentado em nenhuma outra instituição para obtenção de qualquer grau académico.

Quelimane 01 de Abril de 2016

______________________________________________________

(Nito Charle )

Dedicatória

Dedico este trabalho a minha família, em especial, aos meus amigos,

Meus colegas de trabalho pela força que me deram para continuar sempre em frente.

Agradecimentos

Agradeço aos meus docentes e a Direcção da Universidade especialmente ao Departamento de Ciências sociais Curso de FILDI que sempre deram sem reserva o seu maior apreço e dedicação aos seus ensinamentos e apoio.

Agradeço a minha família especialmente à minha mãe, irmãos e minha noiva que motivaram-me bastante para o meu ingresso aos estudos, encorajando-me e dando o grande apoio e disponibilidade imediata que sempre ofereceram-me para o sucesso aderência ao nível superior.

Por último agradecer ao meu tio, amigos e colegas pelo apoio oferecido e por proporcionar momentos alegres nos dias mais difíceis para eles vai o meu muito obrigado.

Resumo

O trabalho tem como tema: Gestão da Comunicação caso INATER, Delegação de Quelimane, Província da Zambézia, tem como objectivo: Analisar o impacto da gestão dos sistemas de comunicação naquela instituição pública, e, indicar os tipos de sistemas de comunicação utilizados no processo de troca informação ao nível interno e externo, analisar o nível que retrata o quanto o conhecimento sobre os sistemas de comunicação, presentes no INATER de Quelimane, Escrever a importância dos sistemas de comunicação para o desenvolvimento da instituição. Hoje percebe-se que com clareza crescente desenvolvimento das tecnologias constitui o eixo estruturante do desempenho de sociedades, regiões e instituições. A arte de comunicar é uma trajectória humana, apesar de este processo ser antigo, quando se fala numa gestão do processo de comunicação na qual se procura transmitir, receber e gerir informações individual e colectivo, o seu activo é o mais importante para Gestão dos sistemas de comunicação. A procura de comunicar sobre o impacto resultante da gestão dos sistemas de comunicação no INATTER constituiu motivo principal da escolha do presente tema. A Gestão dos Sistemas de comunicação nas instituições” um tema muito amplo sobre o assunto em questão. Para o desenvolvimento do presente trabalho, foi seguida uma metodologia que serviu como caminho a ser percorrido para-se alcançar os objectivos anteriormente delineado, com auxílio da pesquisa qualitativa, consulta bibliográfica, observação directa.

Palavra-chave: Gestão, Sistemas de Comunicação, INATER.

Indice

Lista gráficos…………………………………………………………………………..………….iii

Lista de Siglas………………………………………………………………..………………………..iv

Declaração………………………………………………………………….……….………..v

Dedicatória……………………………………………………………….………………….vi

Agradecimentos…………………………..……………………………….………………..vii

Resumo…………………………………………………………………………………..….viii

Introdução

Apresentepesquisa científica tem como tema “Gestão da Comunicação Institucional ˸ Caso de Estudo do INATTER – Delegação de Quelimane.O objectivo principal deste estudo é Analisar as estratégias utilizadas na comunicação interna e externa da INATER, de modo a potenciar o desenvolvimento e a participação dos funcionários na melhoria das actividades e da qualidade do trabalho.

A Gestão da comunicação institucional, caso INATER, delegação de Quelimane é o título deste trabalho;escolhemos esse tema porque a comunicação institucional é o tema recorrente e faz parte das linhas de pesquisa do minor em comunicação estratégica no curso de FILDI em que estamos a cursar. Também estamos tratar desse tema porque queremos compreender como e feita a comunicação no INATTER, dado que ela como uma organização tem essa componentee queremos propor novas posturas de gestão comunicacional em função das modificações que ocorrem hoje.

A questão do fundo que queremos responder é a seguinte: Que mecanismos são usados pelos gestores do INATER para a comunicação institucional e de que forma é feita o plano estratégico da comunicação naquela instituição pública?

Com recurso ao método hermenêutico, dedutivo e indutivo, concluímos que o INATER, Delegação de Quelimane, precisa estabelecer relações e modelos de gestão de comunicação contemporâneos que contemplem efectivamente a visão sistémica como advogam GOLDHABER (1991) e BALDISSERA (2000) e relacionar os processos administrativos a dinâmica institucional.

Assim, para mais compreensão, a presente pesquisa encontra-se estruturado da seguinte forma:

IntroduçãoI – onde são descritos os aspectos que estiveram na origem desta pesquisa, como a problematização, as hipóteses, os objectivos, a justificativa, e delimitação da pesquisa. Metodologias pelos quais seguiu esta pesquisa, tais como o tipo de pesquisa, o universo, a amostra e os instrumentos de colecta de dados.Capítulo II: Quadro Teórico/Fundamentação Teórica – onde estão enquadradas as principais bases pelo qual se assenta o trabalho, através das principais obras publicadas na área das Comunicação e organização institucional.Capítulo III: análise e interpretação dos resultados que diz respeito a interpretação de dados colhidos através das técnicas de colecta de dados, como observação e entrevista conclusão e recomendações.

CAPITULO I

1.Tema˸Gestão da Comunicação Institucional

1.2. Delimitação do Tema

A presente pesquisa, baseou-se no estudo sobre “Gestão da Comunicação Institucional: caso de estudo do INATTER – Delegação de Quelimane.

1.3.Problematização

Segundo KUNSCH (2003:168) para que exista comunicação é necessário que haja interesse e entendimento dar certos saber o que transmitir e ou partilhar o estabelecimento de relações duradouras com os seus públicos. Isso é possível através de acções personalizadas e segmentadas, tomando como base à análise periódica das informações obtidas através de questionários e relatórios aplicados na empresa, objectivando identificar as necessidades dos clientes.

Estas são ferramentas da comunicação institucional como Internet, correio electrónico, visam atingir todos os públicos envolvidos na organização (internos e externos). Após a utilização dessas ferramentas, devem ser elaboradas acções de acordo com os objectivos da organização, e as necessidades do momento.

O mercado competitivo a concorrência é maior; o que faz com que tudo seja divulgado, a visão e os conhecimentos dos consumidores é notório e os meios de comunicação proliferaram.

AInternet e outras ferramentas relacionadas com TIC modificaram a forma tradicional da comunicação uma vez queas TIC não interferiam na informações e não havia fuga de informação nem divergênciaque antigamente as organizações desempenhavam. Com base nessas observações podemos dizer que essas mudanças fazem da comunicação moderna algo mais aprimorada, complexa, exigente e acima de tudo mais estratégica. Tanto no âmbito interno como no externo.

Segundo SOUSA (2009) a comunicação em qualquer instituição permite fluir as informações a todos sectores da instituição e ao público externo, melhorando assim as estratégias de desenvolvimento para actuar em padrão de excelência. E Também os colaboradores passam a actuar de forma mais eficiente e destacar-se em diversos contextos a partir do feedback contínuo e das acções de desenvolvimento.

Que mecanismos são usados pelo INATER para a comunicação institucional e de que forma é feita o plano estratégico da comunicação naquela instituição?

1.4. Justificativa

A opção pela escolha do tema “Comunicação Institucional: Caso INATER- Delegação de Quelimane foi motivado com o intuito de saber se ela é feita com base em modelos actuais ou não onde são obedecido as normas ou filosofia da instituição que são baseadas nas informações por escrito ou telefax ou fax.

A comunicação duma instituição deve ser permanente para poderem fluir as informações da instituição. Nisto, os profissionais que se propõem a planear e a coordenar a comunicação de uma instituição, primeiramente, necessitam realizar um esforço para diagnosticar a cultura institucional (BALDISSERA, 2000), estando ela implícita ou explícita nas redes formais e/ou informais.

Este estudo revela-se importante na medida em que trará resultados que mostrarão que uma instituição como a INATER – Quelimane pode progredir se os dirigentes contemplarem nos seus planos de trabalho, a curto, médio e longo prazo, a monitoria do processo de comunicação institucional.

O que se percebe é a ausência de estudos sobre a Comunicação Institucional direccionados para instituições públicas. Esta situação torna-se ainda mais instigante quando se trata de organizações que têm como característica principal a busca de equilíbrio entre as partes com foco no interesse público.

Cabe ainda considerar a relevância do presente estudo para o autor que pretende aprofundar-se em pesquisas sobre políticas e metodologias de Comunicação Institucional. Com formação académica na área de comunicação estratégica.

A principal motivação para o desenvolvimento desta pesquisa refere-se à possibilidade de se discutir como a Comunicação Institucional dentro de uma estrutura de negócio diferenciada pode auxiliar na formação de uma sociedade cada vez mais actuante.

1.5.Objectivos

Segundo LAKATOS& Marconi (2009:106):A especificação do objectivo de uma pesquisa responde às questões para quê? E para quem? O Objectivo geral está ligado a uma visão global e abrangente do tema. Relaciona-se com o conteúdo intrínseco, quer dos fenómenos e eventos, quer das ideias estudadas. Vincula-se directamente à própria significação da tese proposta pelo projecto. Os objectivos específicos apresentam carácter mais concreto. Têm função intermediária e instrumental, permitindo, de um lado, atingir o objectivo geral e, de outro, aplicar este a situações particulares.

Nesta ordem de ideias, definimos como objectivos os seguintes:

1.5.1.ObjectivoGeral

Analisar as estratégias utilizadas na comunicação interna e externa da INATER, de modo a potenciar o desenvolvimento e a participação dos funcionários na melhoria das actividades e da qualidade do trabalho.

1.5.2.ObjectivosEspecíficos

Identificar os métodos usados na comunicação entre os funcionários do INATER e o público externo.

Descrever o critério usado para comunicação interna e externa no INATER.

Apresentar os objectivos da comunicação no INATER.

1.6.Hipótese

Neste capítulo pretende se dar respostas provisórias à questão central ou ao problema da pesquisa. E é por isso que se diz que elas funcionam como uma verdadeira bússola para o seu trabalho. Seu desafio, durante a execução da pesquisa, será o de verificar a validade das suas “respostas provisórias”, seja para confirmá-las ou para negá-las. A(s) hipótese(s) deve(m) ser

Formulada (s) de forma afirmativa.

De acordo com Boaventura(2007:40):

Nesta mesma linha de pensamento, Kerlinger(1980)concebeHipótese como um enunciado conjectural das relações entre duas ou mais variáveis. São sentenças declarativas e relacionam de alguma formas variáveis e variáveis. São enunciados de relações, e, como problemas, devem implicar a testagem das relações enunciadas. Para este projecto, tem-se como hipóteses:

H1˸ A comunicação numa instituição quando for sistemática ajuda a fluir informações e identificar deficiências no desempenho da instituição, dos funcionários e estimula a participação activa dos mesmos.

H2 ˸ A comunicação Institucional do INATER, não é baseada nos métodos e modelos modernos.

1.7.Metodológia

De acordo com MARCONI e LAKATOS (2005:224), a metodologia é a explicação detalhada e exacta de todo o ato desenvolvido no desenvolvimento do trabalho académico. Detalha o tipo da pesquisa, o rumo seguido para tal feito, o preceito para obter os dados a serem trabalhados, enfim, de tudo aquilo que se utilizou no trabalho de pesquisa.

1.7.1.Tipos de Pesquisa

De acordo com GIL (2007:17), pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem como objectivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para responder ao problema, ou então quando a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que não possa ser adequadamente relacionada ao problema.

No caso deste estudo serão desenvolvidos dois tipos de pesquisa, que são os seguintes:

Quanto à Natureza

Quanto a sua natureza neste estudo trata se uma Pesquisa Aplicada porque o objectivo gera conhecimentos para a solução do problema da Gestão da Comunicação Institucional, pois, de acordo com BOAVENTURA (2007:56), a Pesquisa Aplicada gera conhecimentos úteis à solução de problemas sociais.

Quanto a Sua Abordagem

Quanto a sua abordagem a pesquisa e do âmbito qualitativo e quantitativo, visto que a interpretação dos fenómenos e a atribuição de significados será feito através da descrição literal das observações e dos depoimentos dos sujeitos de pesquisa, e usará recursos técnicas estatísticas.

Para OLIVEIRA (2004:14), considera que na Pesquisa Qualitativa, há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objectivo e a subjectividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A interpretação dos fenómenos e a atribuição de significados são básicos no processo de pesquisa qualitativa.

Quanto aos Objectivos

Quanto aos objectivos procura se neste estudo descrever uma pesquisa Exploratória e Descritiva, pois, envolveu um levantamento bibliográfico e/ou documental, para além da descrição dos fenómenos no ambiente em que ocorrem, através da observação.

Por seu turno, DA SILVA & MENEZES (2001:21), sustentam que a Pesquisa Descritiva visa descrever as características de determinada população ou fenómeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de colecta de dados: questionário e observação sistemática.

1.8. Técnicas e Instrumentos de Recolha de Dados

Para SILVA &MENEZES (2001:89), uma das “principais vantagens dos estudos de caso prende-se como facto de “permitirem recorrer a múltiplas fontes para recolher os dados”.

Na presente investigação, utilizara se três instrumentos de recolha de dados: análise documental e legislativa, questionário-entrevistas e observação participante.

1.8.1.Entrevista

Segundo GIL (2009:30), “a entrevista é uma comunicação verbal entre duas ou mais pessoas com uma estruturação previamente determinada e realizada com a intenção de obter informações de uma pesquisa”.

Entrevista são utilizadas para as técnicas menos directivas e permitem captar mais facilmente as representações sociais, bem como o sentido que os entrevistados atribuem à realidade, os seus valores e comportamentos. A entrevista será usada ou aplicada de uma forma aleatória segundo o nosso grupo alvo para melhor perceber a opinião dos nossos entrevistados face ao tema.

1.8.2ObservaçãoDirecta

Segundo CERVO,(1996:90), Observação Directaé uma técnica de colecta de dados, que utiliza sentidos que ajudam obter provas e precisão nos exames de questões que sejam do interesse do pesquisador. Ajudara o pesquisador a comprender e a observar sertos aspecto que não ficaria bem perguntar aos entrevistado.

1.8.3.Questionário

SegundoGIL (2009:32), o questionário é um instrumento ou programa de colecta de dados, constituido por uma série de perguntas elaboradas pelo pesquisador, com o proposito obter respostas do público alvo, em relação a um determinado assunto

O questionário permitira ou facilitara na recolha de dados uma vez que o mesmo será composta de perguntas fechadas segundo a natureza da pesquisa.

1.8.4. Metodologia de Análise de Dados

Para analisar a informação recolhida nas entrevistas e questionário, recorremos à análise de conteúdo, considerada como uma das técnicas mais comuns nas investigações empíricas realizadas pelas diferentes ciências (DORON, 1992).

A utilização desta técnica permite descrever as situações mas também interpretar o sentido do que foi dito (SERRA, 2003). Ainda segundo este autor, a “análise de conteúdo é uma técnica e não um método, utilizado no procedimento normal de investigação, isto é, o confronto entre o quadro de referência do investigador e o material empírico recolhido”, tendo ainda “uma dimensão descritiva que visa dar conta do que nos foi narrado e uma visão interpretativa que decorre das interrogações do analista face a um objecto de estudo, com recurso a um sistema de conceitosteórico-analíticos cuja articulação permite formular as regras de inferência

1.9.População eUniverso da Pesquisa

Segundo SILVA e MINESES (2001:32), “Universo é a totalidade de individuos que possuem as mesmas caracteristicas definidas para um determinado estudo”

Vai constituir o universo da amostra desse estudo corresponde os funcionarios do INATTER delegação de Quelimane e público utente/cliente.

1.9.1.Amostra

De acordo com MARCONI e LAKATOS (2005:225), “Amostra é uma parcela conveniente selecionado do universo ou população”.

Para MESQUITA e DUARTE (1996), “Amostra é o conjunto de elementos relativamente aos quais se recolhem dados, é um subconjunto representativo da população”.

Nesta pesquisa usou-se uma amostra aleatória de 35(trinta cinco) funcionários do INATTER correspondente uma percentagem que se pode considerar como representativa, sendo 5(cinco) funcionários do INATTER de vários sectores e 30 (trinta) público utente/cliente.

1.9.2. Análise do Conteúdo

A matéria-prima a ser analisada o conteúdo, pode ser oriundo de qualquer material de comunicação verbal ou não verbal, como jornais, livros, entrevistas, fotografias, vídeos e outros, chegando ao entrevistador no estado bruto, necessitando de ser processado para facilitar a compreensão e interpretação.

CAPÍTULO II: QUADRO TEÓRICO

2. Conceptualização

2.1. Definição de conceitos

De acordo com BRUM (2000:23), “A comunicação externa serve para tornar o público situado, valorizado e comprometido dentro do contexto da empresa.

Segundo MARIA (2009:1) “Comunicação pública é uma função estratégica e apoia estruturalmente o projecto organizacional, no entanto se converte em um instrumento para a qualidade”. E se obtém se as mensagens fluírem adequadamente e se a arquitectura da organização estiver de acordo para uma comunicação que esteja integrada com seus objectivos.

De acordo com GIVANNINI, (1998:21) “A comunicação organizacional refere-se à comunicação interna que em determinado momento colabora para a comunicação externa. Portanto, a comunicação dentro da organização integra o conjunto em primeiro momento, porém serve também para afinar-se a comunicação externa da empresa”.

Enquanto, para KUNSCH (2003) a comunicação organizacional é aquela que permite à organização ter um conceito e um posicionamento favorável perante à opinião pública, isto é, a construção de sua credibilidade.

A comunicação é um fenómeno natural, espontâneo e universal, considerado exclusivo dos seres vivos. Uma actividade social que envolve um processo interactivo, que utiliza símbolos, linguagem verbal e escrita para além de outras formas de comunicar pois está presente nas nossas vidas.

De acordo com Chiavenato, (2002:44) a organização é um sistema de actividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas e que as constitui um arranjo de componentes projectados para cumprir um particular objectivo de acordo com um plano.

Beirão, (2008:11) por sua vez define a comunicação organizacional como um conjunto de actividades, acções, estratégias e processos utilizados, para reforçar a imagem da empresa junto dos seus públicos-alvo, através de mensagens claras e perfeitamente adaptadas

Cota, (2007:23) diz que a comunicação organizacional e institucional, estão intrinsecamente ligados aos aspectos corporativos da instituição que explicitam.

Por ser um fenómeno universal, o conceito comunicação foi definido e estudado por vários teóricos. Inúmeras abordagens foram lançadas sobre esta temática, nas mais diversas vertentes. Todas elas visam dar o seu contributo para melhor compreendermos as suas potencialidades e desafios.

2.2.Os Meios de Comunicação Organizacional

No Dicionário de Ciências de Comunicação, (2000:52) meios de comunicação social é definida como processo de troca de ideias, mensagens ou informações através da fala, de sinais, de escrita ou de comportamento. Um processo (envio de mensagens de um indivíduo A para um individuo B) e uma acção de negociação e troca cuja inter-relação e contexto se produz sentido e compreensão.

Os principais meios de comunicação organizacional ou social são: Circulares, Avisos e Comunicados.

2.2.1.Circular

“É toda comunicação reproduzida em vias, cópias, ou exemplares de igual teor expedidas a diferentes pessoas, órgãos ou entidades. Especificamente como documento é mensagem endereçada simultaneamente a diversos destinatários, para transmitir avisos, ordens ou instruções. É portanto, uma correspondência multidirecciona”. (SOPA, 2001:21)

2.2.2.Aviso

“É um documento escrito por meio da qual as empresas e instituições transmitem informações, ordens, convites, notificações a empregados ou a terceiros com quem elas tenham interesse em comum”.

2.2.3.Comunicado

“Um comunicado é um aviso, informe, declaração, muitas vezes de fonte oficial, difundida pelos meios de comunicação”.

2.3.Principais Factores que Limitam a Comunicação Organizacional

Segundo as afirmações de BRAVO (1987:167-178), os factores que limitam a comunicação organizacional são:

Centralização da informação;

Distorções e generalizações de informações;

Relacionamentos menos íntimos: um convívio e apreensão similares no tratamento da informação conferem uma maior vitalidade e bem-estar ao corpo de trabalho;

Quando não se compreende melhor o público isto é, comunicação externa é aquela que entende o público;

Quando não se respeitam os princípios éticos e morais para com o público;

Quando não se promove a motivação e meios necessários a mudança de comportamento do funcionário para com o utente;

Inexistência do diálogo franco e o respeito mútuo;

A falta de informação actualizada: informação actualizada e exacta é fundamental para sair com êxito do ataque de competência desleal e assim evitar surpresas desagradáveis”.

2.3.1.Barreiras à Comunicação

São variáveis que intervêm no processo de comunicação e que o afectam profundamente fazendo com que a mensagem, tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal como é recebida.

Segundo FERNANDES e tal (2009) na realidade, ocorrem três tipos de barreiras na comunicação humana: as barreiras pessoais, físicas e semânticas.

Barreiras pessoais – são interferências que decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa;

Barreiras Físicas – são as interferências que ocorrem no ambiente em que acontece o processo de comunicação;

Barreiras semânticas – são as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos através dos quais a comunicação é feita. As palavras ou outras formas de comunicação como gestos, sinais, símbolos podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer o seu significado. As diferenças de linguagem constituem barreiras semânticas entre as pessoas.

Exemplificação

TABELA 1

Fonte: Autor

Estes três tipos de barreiras ocorrem simultaneamente, fazendo a mensagem ser filtrada, bloqueada ou distorcida.

Além da influência destas barreiras, a comunicação pode ainda sofrer de três factores negativos: a omissão, a distorção e a sobrecarga.

Omissão: ocorre quando certos aspectos ou partes importantes da comunicação são omissos, cancelados ou cortados por alguma razão, seja pela fonte ou pelo destinatário, fazendo com que a comunicação não seja completa ou que o seu significado perca alguma substancia;

Distorção: ocorre quando a mensagem sofre alteração, deturpação, modificação, afectando e modificando o seu significado original.

Sobrecarga: ocorre quando o volume ou quantidade de comunicação é muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de processar as informações, perdendo grande parte delas ou distorcendo o seu conteúdo. Muitas vezes, a sobrecarga produz um colapso que paralisa o sistema. (FERNANDES e tal. 2009: 16).

Portanto, as barreiras na comunicação dificultam e tornam os assuntos ou informações fechadas, quando se usa meios não apropriados para contactar com o público, e quando se olha para aspectos físicos e sociais das pessoas. Não se deve esquecer que a informação nunca deve ser generalizada a que especificar para que possam abranger públicos diferentes.

2.4.Os Modelos Convencionais do Processo Comunicacional

REGO (2007:52) “em termos simples, o processo comunicacional pode explicar-se do seguinte modo:

O emissor tem uma ideia que pretende transmitir;

Traduzir essa ideia numa mensagem, através de um código (por exemplo a língua portuguesa). Isto é, converte os pensamentos em palavras ou gestos;

Transmite a mensagem através de um meio, ou suporte (ex: jornal da empresa, nota interna, aviso, videoconferência, correio electrónico);

O receptor descodifica a mensagem, percepcionando-a (isto é, interpretando-a de determinada maneira e atribuindo-lhe um um significado);

Dessa interpretação pode resultar a vontade de transmitir uma ideia ao emissor. Se isto acontecer, tal ideia será codificada e traduzida numa mensagem, a qual constitui o feedback da comunicação;

O processo pode ser diferente consoante o contexto.

2.5.Processo de Comunicação de Lasswel

Uma outra tentativa de formalização do processo comunicativo é o modelo de Lasswel. Esse modelo formaliza a estrutura, torna a rígida e a partir da decomposição dos elementos, abriu caminho para que os estudos científicos do processo comunicativo pudessem concentrar-se em uma outra dessas interrogações.

Segundo MONTEIRO, (2006: 65), este modelo apresenta o seguinte pressuposto na comunicação:

Quem?

Diz o que?

A quem?

Através de que meio?

Com que finalidade?

Questão: Quem?

Em qualquer processo de comunicação devemos posicionar por definir quem faz a comunicação. Se sou eu quem vai comunicar com alguém, parece óbvio que quem faz a comunicação sou eu.

Questão: Diz o quê?

Costuma dizer-se que se cada um de nós pensasse antes no que vai comunicar, reduziria mais de 50% das suas comunicações. Comunicamos com desatino. Em casa, na escola, no trabalho, em toda a parte. Podíamos deixar de comunicar metade, sem qualquer prejuízo.

Questão: A quem?

Há quem diga que o grau de importância do transmissor se dilui perante o grau de importância do receptor, no processo de comunicação humana. Na verdade, o receptor condiciona a forma de comunicação entre os indivíduos. Sou eu como receptor que condiciono a maneira de apresentação da mensagem pelo transmissor. É portanto, o receptor que condiciona a forma de comunicação. Para ser entendido, devo falar a mesma língua do receptor, circunscreve-me ao seu vocabulário e utilizar as expressões que lhe são familiares.

Questão: Através de que meio?

A escolha do meio adequado pode, às vezes, garantir o êxito ou provocar fracasso do processo de comunicação.

Questão: Com que finalidade?

A finalidade da comunicação deve ser evidente, para evitar distorções e mal entendidos.

Ainda citando as afirmações de MONTEIRO (2006:172),

“Os dois modelos, apesar das suas perspectivas diferenciadas, apresentam pontos em comum: ambos são estudos pontuais, que promovem uma fragmentação do processo, uma decomposição de elementos, a partir de uma ênfase pragmática ligada ao aumento da eficácia; uma dinâmica unidireccional, com clara divisão de papéis; a simplificação e a consequente distorção da realidade complexa do processo comunicativo”

2.6.Descodificador Receptor

Segundo MONTEIRO (2006:71),“Na extremidade do processo de comunicação, fonte e receptor, codificador e descodificador são muito semelhantes. O descodificador – receptor, para aumentar a fidelidade de recepção deve conter, também quatro espécies de factores: habilidade comunicadoras, atitudes, nível de conhecimento, situação no contexto social. O nível de conhecimento do receptor é também relevante”

A mensagem

“Quando falamos, o discurso é a mensagem. Na análise do processo de comunicação (e também dos meios de comunicação de massas), é perfeitamente legítimo atribuir importância central às mensagens. Na estrutura da mensagem é preciso considerar três factores: O código, o conteúdo e o tratamento” (MONTEIRO, 2006: 72).

O canal

Na comunicação a fonte tem de escolher um veículo para transportar a sua mensagem. Isto é canal. A palavra canal pode ter pelo menos três sentidos:

Como mecanismo de ligação;

Como veículo;

Como transportador de veículos.

Feedbck

Quando comunicamos, procuramos constantemente o feedback, isto é, um aspecto especial da resposta do receptor.

“O feedback proporciona à fonte de informação perante o sucesso ou insucesso do seu objecto. E, a partir dele o controlo de futuras mensagens que queria codificar. O Feedback torna as fontes e os receptores de comunicação interdependentes. Como receptores de comunicação não temos noção, a maioria das vezes do nosso poder de influenciar a fonte. E nem sempre avaliamos a importância do feedback. O Feedback é importante instrumento de influência. As relações do receptor são úteis para a fonte, para avaliar da eficácia das suas mensagens. O Feedback influencia o comportamento posterior da fonte, porque é obrigada a levar conta as respostas que recebe” (MONTEIRO, 2006: 77).

Portanto, nestes processos de comunicação cada elemento integrante tem a sua função, o que permite deve procurar trazer a informação sem qualquer limitação ou barreira, para que o receptor possa-a descodificar de melhor forma, e tendo em consideração ao canal a usar, e para que se possa ter um feedback da informação enviada, ou seja, recebida.

2.7.Cultura Organizacional e Comunicação

A cultura organizacional, enquanto existência de pressupostos ideológicos organizacionais, é dimensionada pelos valores percebidos pelos funcionários. Logo, cultura organizacional é a construção social antropológica de um conjunto de valores partilhados, produtores de normas sociais sobre os membros da organizacional.

Já os valores são formadores de modelos mentais de crenças e convicções nos indivíduos envolvidos, análogos à missão da empresa, a fim de provocar-lhes as devidas percepções e definições organizacionais, fundamentando a construção e o desenvolvimento de uma identidade corporativa.

Quando percebidos, validados e interiorizados pelos funcionários, os valores tornam-se pressupostos básicos indiscutíveis que orientam a vida da empresa, além de guiar o comportamento dos seus membros, delimitando as suas formas de agir, de pensar e de sentir” (BOM SUCESSO, SD:28).

A organização apresenta-se, enquanto entidade social, como um agrupamento planeado de pessoas que desempenham conjuntamente para atingir objectivos comuns.

Acredita-se que cada vez mais, fica evidente que as manifestações no campo da comunicação empresarial estão entrelaçados à cultura da organização e que cada indivíduo, cada fluxo ou rede, cada veículo ou canal de comunicação, molda-se a esta cultura.

KUNSCH (2006:53), “O comportamento humano nas organizações torna-se objecto de estudo científico específico e foi orientado para a busca de sua melhor compreensão com a finalidade de tornar as pessoas mais produtivas e mais satisfeitas no ambiente de trabalho”.

2.8.Persuasão e Credibilidade de Informação

A comunicação humana procura, assim, através da persuasão modificar o comportamento dos indivíduos, influenciando as suas opiniões, através da informação controlada. E nesta, correcção de opiniões, há dois factores segundo KUNSCH (2006:79) que posam decididamente:

A maneira da mensagem ser comunicada;

A credibilidade da fonte.

No entanto, a este ponto de persuasão na comunicação, de facto a maneira como a mensagem é dada a conhecer, como são escritas, quais os canais usados para a difusão de uma informação para que tenha maior cobertura.

Neste conjunto de ideias, podemos conferir uma nota justamente quando falamos de persuasão na comunicação, em muitas instituições o elo mais forte tem sido a credibilidade de quem da a conhecer a informação, infelizmente de um modo geral não se tem as condições de todos os funcionários trazem essa credibilidade, encontra-se em muitas delas nas chefias.

2.9.Funções da Comunicação nas Organizações

A comunicação dentro das organizações desempenha vários propósitos:

Permite uma eficiente interacção entre os gestores e a sua envolvente transaccional e contextual;

Faculta a obtenção de informação junto de entidades pertinentes;

Facilita a coordenação do trabalho entre os diversos membros organizacionais;

Permite que todos membros da organização manifestem opiniões, propostas e reclamações junto dos seus gestores;

Incrementa o envolvimento das pessoas na organização;

Funciona como factor de interacção e integração social (KUNSCH, 2006:343-344).

2.10.Principais Estratégias Para a Melhoria da Comunicação Organizacional

O contexto em que se desenvolvem as organizações sem dúvida mudou. A globalização expõe cenários distintos aos habituais, ambientes pouco estáveis nos que a empresa se encontra hoje, mais que antes, afectada por sucessos que se produzem em lugares muito afastados do planeta. Desenvolver canais para uma boa comunicação repercutirá sobre a percepção que o ambiente tem da organização.

No entanto, pretendendo se estimular a comunicação traçam-se acções adequadas ao tipo de situação, neste caso público.

Às dificuldades na comunicação são superadas por meio de melhorias no processo comunicativo, disponibilizando a informação, traz-nos o retorno em termos de prestação de serviços, aqui está o bem precioso da comunicação, mas aqui referenciar que a globalização referenciada na citação acima traz-nos a democratização na comunicação, em as organizações por meio da tal situação vê se obrigada a melhorar suas formas de interacção, portanto os cenários distintos enquadram-se também neste âmbito.

No entanto, a criação da prática comunicativa ao nível organizacional, a disposição de canais ou sistemas de interacção, disponibilidade de informação, traz percepções ou seja o feedback da imagem organizacional.

Portanto, a organização da comunicação organizacional abarca o fluxo comunicacional, ou seja, a informação deve ser ascendente e descendente, adaptar a diversas ferramentas comunicativas quer internamente com externamente, e que possam consequentemente corresponder as necessidades dos diversos sectores, bem como dos diversos tipos de públicos. Refere-se que o fluxo de comunicação em causa é responsável pela redistribuição da informação sem restrições.

Por isso, se diz para o alcance de um bom sistema de comunicação na EDM, área operacional de Quelimane necessita-se de um bom plano de comunicação organizacional.

Segundo MARIA (2009:3) “Um bom plano de comunicação deve expor-se no início os seguintes objectivos:

Determinação da estratégia de comunicação;

Definição do estilo de comunicação

Estabelecimento de redes internas de comunicação;

Optimização dos recursos de comunicação próprios.

O plano, uma vez desenhado, envolve a utilização de diferentes ferramentas para ser colocado em prática, que serão escolhidas de acordo com os objectivos expostos previamente.

As comunicações devem ocupar um rol destacado no desenvolvimento da organização, devem ser a ferramenta mediante a qual a empresa expressa sua personalidade, suas fortalezas, aquilo que a faz “única e insubstituível.

2.11.Importância da Comunicação Externa na Melhoria da Prestação de Serviços Públicos

O êxito de uma instituição não depende da sorte ou do azar, mas sim de uma correcta gestão e de uma oportuna e adequada tomada de decisões e também de uma adequada comunicação com o público.

Todavia, para que uma instituição preste os seus serviços, existe a necessidade de potenciar sua comunicação com o se público estrangeiro, traçar tácticas específicas como a comunicação. Os autores demonstram a sua eficácia nos dois âmbitos: interno e externo, e no rol de acções que uma organização ou instituição pretenda realizar aqui pensar nos canais propícios para fazer a divulgação ou dar a conhecer o seu plano. A tendência de algumas instituições tem sido de usar mais a modalidade interna, estando a registar alguns obstáculos nos seus processos de interacção.

Quando uma empresa não se comunica bem com o seu público, os problemas logo aparecem: funcionários desmotivados, fornecedores que perdem a confiança e clientes insatisfeitos, não existindo uma comunicação interna e externa. A comunicação externa não deve ser distorcida, deve ser clara e objectiva de forma que o receptor receba a mensagem sem ruídos.

Fazendo uma analogia minuciosa permite dizer que, hoje as organizações estão sendo julgadas e consideradas pelo público, a importância do contacto pessoal como fundamental para diferenciar a organização no mercado.

O seu pessoal deve ser preparada para o entendimento de que não administra produtos, dinheiro ou espaços, mas sim se relacionam com pessoas que embutem em suas acções, na transacção com produtos e serviços, sentimento e expectativas humanas. Portanto, toda instituição terá de estar envolvida nessa consciência. Em todas as áreas da instituição deverá ser implantada a visão da importância do público.

Nenhum contacto humano de alguém de dentro ou de fora, poderá ser tratado com descanso. Terá de haver de parte de cada funcionário, seja ele executivo, a consciência de que a função é “encantar” o público, deixando nele a concentração de toda a comunicação. Elementos essenciais de um processo estratégico de comunicação com comunidades: intencionalidade, pautada na decisão política de informar e interagir, acção planejada, permanência e monitoramento.

No processo de convivência ou de contacto entre as pessoas numa organização deve fazer parte do processo estratégico de comunicação da organização ajudar estes processos de interacção da organização.

“A comunicação dirigida cabe a elaboração de mensagem eficiente, eficaz e apta a produzir os efeitos desejados no público receptor. Evidentemente, sob esse enfoque, enquadram-se todos os requisitos e elementos essenciais integram e caracterizam a comunicação dirigida. A fonte produtora da mensagem é o órgão, o sector, o profissional, enfim, a unidade administrativa de relacionamento com o público; o receptor é o pó público que se pretende constituir e estimular por via do veículo escolhido” (KUNSCH, 2003:93)

No entanto, uma mensagem bem planejada e estruturada, uma comunicação mais directa e a escolha adequada do veículo de comunicação proporcionarão um feedback rápido, que por sua vez, permitirá uma análise imediata dos efeitos produzidos.

CAPITULO III: ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

Este capítulo diz respeito a apresentação, análise e interpretação de dados colhidos através das técnicas de colecta de dados, como observação e entrevista.

3.1 Questionário Dirigido ao Público Utente/Cliente do INATTER

Sendo Público Utente/Cliente do INATTER como avalia o sistema de comunicação a nível interno e externo?

Gráfico n⁰ 1

Fonte: autor 2016

No gráfico 1 (um), constata-se que dos 30 (trinta) público utente/cliente questionados sobre como avalia o sistema de comunicação a nível interno e externos do INATTER, 20% responderamé boa, 30% disseram que é normal e 50% disseram que come que avalia o sistema de comunicação a nível interno e externo como péssimo.

Feita análise, verifica-se que um determinado número do público utente/cliente questionado sobre como avalia o sistema de comunicação a nível interno e externos do INATTER ta optimista ao afirmar que o sistema de comunicação é péssimo uma vez que as informações dadas pelos funcionários face aos serviços do INATTER são divergentes .

Acha que o INATTER comunica bem com público utente/cliente quando vem fazer o levantamento das cartas de condução assim como para captação?

Gráfico n⁰ 2

Fonte: autor 2016

No gráfico 2 (dois), constata-se que dos 30 (trinta) público utente/cliente questionados sobre se o INATTER comunica bem com público utente/cliente quando vem fazer o levantamento das cartas de condução assim como para captação, 15% responderam que sim comunica bem, 75% responderam que não há boas maneiras de comunicar é 10% disseram as vezes e que tem comunicado bem.

Feita análise, verifica-se que um determinado número do público utente/cliente questionados sobre se o INATTER comunica bem com público utente/cliente quando vem fazer o levantamento das cartas de condução assim como para captação maior numero disse que não isto é de lamentar os funcionários estão ciente de que a comunicação é o caminho certo para a compreensão da instituição no seu contexto interno e externo, provocando uma harmonia no conjunto, gerando uma sinergia positiva em todos os sectores, provocando uma satisfação no contexto.

Achas que a comunicação ao nível do INATTER pode trazer impactopúblico utente/cliente?

Gráfico n⁰ 3

Fonte: autor 2016

No gráfico 3 (três), constata-se que dos 30 (trinta) público utente/cliente questionados, 80% responderam que sim a comunicação ao nível do INATTER pode trazer impacto público utente/cliente, 5% disseram que talvez possa trazer e 15% responderam que não traz impacto para cliente.

Feita análise, verifica-se que a comunicação ao nível do INATTER traz impacto público utente/cliente segundo os nossos entrevistados mas também a comunicação institucional, por apresentar esse carácter de inter-relação acima mencionado, possibilita o conhecimento de informações que permitem a definição ou o ajuste de estratégias institucionais

Sendo público utente/cliente do INATTER o que deve ser feito para que haja boa comunicação para o atendimento público?

Gráfico n⁰ 4

Fonte: autor 2016

No gráfico 4 (quatro), constata-se que dos 30 (trinta) público utente/cliente questionados, 30% responderam que para o INATTER tenha uma boa comunicação para o atendimento público e necessário capacitar os funcionários em matérias de como lidar com o publico, 35% disseram e preciso que os funcionários do INATTER respeito o publico e 35% falaram que e preciso primeiro que haja uma colaboração interna.

Feita anális, verifica-se que a capacitação profissional assim como a relação funcionário e subordinado é muito fundamentalpara que o INATTER tenha uma boa comunicação para o atendimento público e nesse contexto, são postos em circulação, na cadeia comunicacional, efeitos de sentidos orientados para a obtenção de resultados estratégicos globais, tendo como principal objectivo agregar valor positivo à imagem da instituição.

Achas que há boa comunicação entre o INATTER e as várias escolas de condução existentes em Quelimane assim como nos distritos?

Gráfico n⁰ 5

Fonte: autor 2016

No gráfico 5 (cinco), constata-se que dos 30 (trinta) público utente/cliente questionados, 50% responderam que sim há boa comunicação entre o INATTER e as várias escolas de condução existentes em Quelimane assim como nos distritos e 50% responderam que ainda não há boa comunicação entre a INATTER e as escolas de condução.

Feita análise, verifica-se que a comunicação entre o INATTER e as várias escolas de condução existentes em Quelimane assim como nos distritos as vezes não tem sido das melhores segundo os entrevistados disseram que há muita corrupção e burocratismo sendo assim e preciso pensamos que, a ser assim, a instituição necessita desenvolver harmoniosamente o espírito de equipa, projectar com centros irradiadores de opinião e poder o pensamento ideológico da instituição, acompanhar e influenciar o meio ambiente.

Que sugestão darias para que o INATTER, paute na qualidade, eficiência e eficácia da comunicação na prestação de serviços públicos?

Gráfico n⁰ 6

Fonte: autor 2016

No gráfico 6 (seis), constata-se que dos 30 (trinta) público utente/cliente questionados, 10% responderam que paciência por parte dos funcionários do INATTER é fundamental para a qualidade, eficiência e eficácia da comunicação na prestação de serviços públicos, 65% disseram que é preciso evitar corrupção para que haja qualidade, eficiência e eficácia da comunicação na prestação de serviços públicos e 25% responderam que a profissionalização e a base fundamental para qualidade, eficiência e eficácia da comunicação na prestação de serviços públicos.

Feita análise, verifica-se que a paciência, profissionalização e evitamento da corrupção são a chave para qualidade, eficiência e eficácia da comunicação na prestação de serviços públicos tendo em conta que a profissionalização do serviço público é um dos quatro eixos principais para a modernização da administração pública, o que reflecte directamente na boa governança pública.

Sendo público utente/cliente do INATTER como avalias o desempenho dos funcionários face ao atendimento público?

Gráfico n⁰ 7

Fonte: autor 2016

No gráfico 7 (sete), constata-se que dos 30 (trinta) público utente/cliente questionados, 20% responderam que o desempenho dos funcionários do INATTER face ao atendimento público é satisfatório, 30% disseram que é razoável e 55% afirmaram que o desempenho dos funcionários face ao atendimento público é precário.

Feita análise, verifica-se que o desempenho dos funcionários do INATTER face ao atendimento público é precário segundo os entrevistados visto que a avaliação de desempenho nas instituições é um instrumento essencial para as empresas que pretendem analisar os processos de trabalho e as metas que os funcionários precisam de alcançar, pois, é através da avaliação que pode ser observado o desenvolvimento produtivo de uma organização.

3.2. QuestionárioDirigidoaosResponsáveis do INATTER – Delegação de Quelimane

Que estratégias são utilizadas na comunicação interna e externa do INATER, de modo a potenciar o desenvolvimento e a participação dos funcionários na melhoria das actividades e da qualidade do trabalho?

As estratégias utilizadas na comunicação internam e externa do INATER de modo a potenciar o desenvolvimento e a participação dos funcionários na melhoria das actividades e da qualidade do trabalho e que a instituição tem uma filosofia interna face a comunicação e toda informação e partilhada primeiro a nível interno e depois a nível externo e não há fuga de informação sabendo que várias são as opiniões quando o cliente são perguntados mas o que garanto e que existe uma unanimidade de que a comunicação externa na INATER, Delegação de Quelimane é das melhores, visto que, há informação é credíveis e fidedigna.

O relacionamento entre público utente/cliente e funcionários do INATTER só é possível através da comunicação não só sabemos que a má comunicação traz desgastes nas relações, agressões verbais, perda de tempo com trabalho, mal entendidos, susceptibilidades afectadas, perda de motivação e stresse. Liderar é comunicar, para atingir os objectivos do INATTER.

Qual é modelo/tipo de comunicação usado para interacção a nível interno e externo na INATER?

O modelo ou tipo de comunicação usado para interacção a nível interno e externo no INATER e que primeiras as comunicações externas têm como objectivos: gerar credibilidade, estar à frente das expectativas dos clientes e integrar as sugestões e ideias dos mesmos na oferta de serviço de sua organização ao tipo de situação, neste caso público. Às dificuldades na comunicação são superadas por meio de melhorias no processo comunicativo, disponibilizando a informação, traz-nos o retorno em termos de prestação de serviços, aqui está o bem precioso da comunicação, mas aqui referenciar que a globalização referenciada na citação acima traz-nos a democratização na comunicação, em as organizações por meio da tal situação vê se obrigada a melhorar suas formas de interacção, portanto os cenários distintos enquadram-se também neste âmbito.

Deste modo, podemos afirmar categoricamente que a comunicação externa é a responsável pelo posicionamento e imagem de qualquer organização e a sua política deve incorporar valores e princípios tais como: a verdade, qualidade, confiança, credibilidade, respeita, equilíbrio, rapidez, coerência.

Que métodos são usados na comunicação entre os funcionários do INATER e o público externo?

O método usados na comunicação entre os funcionários do INATER e o público externo é uma comunicação pública que é uma função estratégica e apoia estruturalmente o projectos do INATTER, no entanto se converte em um instrumento para a qualidade. E se obtém se as mensagens fluírem adequadamente e se a arquitectura da organização estiver de acordo para uma comunicação que esteja integrada com seus objectivos.

Que critério é usado para comunicação interna e externa no INATER?

Os critério usados para comunicação interna e externa na INATER é feita de diversas formas, nomeadamente via e-mail, telefone, fax, site, facebook, entrevistas, reportagens, nota de imprensa, conferência de imprensa, por meio directo da gestão estratégica das relações públicas, é a responsável pela construção e formatação de uma imagem e identidade corporativas fortes e positivas da instituição, ressaltando os aspectos relacionados com a missão, a visão, os valores e a filosofia da instituição e contribuindo para o desenvolvimento do subsistema institucional, compreendido pela junção desses atributos

Sendo responsável do INATTER quais são os objectivos estratégicos da instituição?

Os objectivos estratégicos do INATTER posicionar-se como um regulador do sector dos transportes terrestres de elevada competência e transparência, reconhecido por todos os intervenientes do sector pelos seus contributos para o desenvolvimento, competitividade e sustentabilidade; operacionalizar a organização do INATTER, os seus processos internos e a sua interacção com os intervenientes do sector, prosseguindo desígnios de eficácia e de eficiência. Construir uma sólida base de conhecimento e de informação do sector que possa ser a base da definição e avaliação de políticas sectoriais e da estratégia dos transportes terrestres; Assegurar a sustentabilidade económico-financeira no quadro do novo modelo, financiando as suas actividades através das receitas provenientes de licenciamentos, fiscalização e inspecção dos operadores de transportes terrestres e eventuais subvenções do Estado.

Diante deste cenário, o INATTER enfrenta desafios diários de desenvolver estratégias que buscam chamar a atenção ao cliente, outras organizações e sociedade em geral, além de incentivá-los, através de diversas ferramentas.

Como tem sido o ambiente de trabalho entre público utente/cliente e os funcionários do INATTER?

O ambiente de trabalho entre público utente/cliente e os funcionários do INATTER é saudável apesar de algumas reclamações por parte dos clientes mês também é difícil satisfazer todos o clientes no meso dia e na mesma hora, se não vejamos as cartas de condução depende mais da central e as vezes as cartas demoram um pouco ai começa o mau ambiente entre o funcionário e o cliente.

Nos bastidores o público utente/cliente reclama longas bichas para fazer captação, demora na chegada de cartas de condução, assim como cobranças ilícitas para admitir no exame teórico, que comentário faz face a essa situação?

A comunicação numa instituição quando for sistemática ajuda a fluir informações e identificar deficiências no desempenho da instituição dos funcionários e estimula a participação activa dos mesmos sendo assim as reclamações mesmo a chegada tardia das cartas até certo ponto a uma razão lógica se não vejas nos últimos dias tivemos problemas sérios de sistema o processo de captação parou após dois meses regularizou se a sistema imagina quantas escolas a província tem há razão de se notar enchentes ou não quanto cobranças ilícitas estamos a fazer um trabalho a nível internos para identificarmos protagonistas e serão responsabilizados pelo acto.

A comunicação Institucional do INATER é baseada nos métodos e modelos modernos?

Sim a comunicação Institucional do INATER é baseada nos métodos e modelos modernos uma vez que com as novas tecnologia de informação agora a mais rapidez na comunicação estou a me referir da internet e muito mais na só mas sendo a comunicação sendo um novo nicho de mercado de trabalho para o profissional de comunicação há essa necessidade de potenciar os funcionários ou capacitar na matéria de novas tecnologia com vista a responderem o publico alvo ou clientes.

Conclusão

Concluindo pode-se dizer que o processo de comunicação é um processo de relacionamento e não apenas de fazer chegar a informação, evitando distorções, pois, por meio destas poderão surgir barreiras.

Não obstante, a comunicação por meio de um sistema estruturalmente diferente, não converge nas suas finalidades ou conteúdos comunicativos.

Por isso, as instituições enfrentam dificuldades no seu contacto com o público, por causa das suas estratégias na comunicação, buscam os canais comunicacionais para superar tais situações. O sistema de comunicação entre os indivíduos em cada um deles clarifica o papel que assume neste processo um bom mecanismo estratégico de comunicação externa.

O bom desempenho do relacionista tem início no conhecimento da organização para a qual trabalha, pois esse conhecimento é que servirá como guia na elaboração de seus projectos de relacionamento. Por isso, é que é preciso saber da organização qual a sua história, evolução, inovações, compreensão da sua cultura e dos princípios que regem seu funcionamento, comportamento ético. Portanto, dois pólos de concentração dos relacionamentos devem ser considerados: a organização e o público que são as pessoas.

Em relação às hipóteses levantadas no momento preliminar da nossa investigação, de salientar que das duas hipóteses foram aceites com alguma diferença maior nas percentagens.

No que tange primeiras hipóteses do nosso estudo, os resultados mostraram claramente que a comunicação numa instituição quando for sistemática ajuda a fluir informações e identificar deficiências no desempenho da instituição, dos funcionários e estimula a participação activa dos mesmos isto foi confirmado nos gráficos acima representados pontos, mostram claramente que a hipótese foi comprovada.

Em relação a segunda hipótese feita os dados do nosso estudo clarifica que A comunicação Institucional da INATER é baseada nos métodos e modelos modernos isto também foi confirmados nos gráficos acima descrito, Sendo assim consideramos que a segunda hipótese foi comprovada.

É possível concluir que a comunicação externa, desenvolvida através de amplas alternativas, com o conceito de comunicação amadurecida, utiliza a tecnologia de informação para a criação, desenvolvimento e o fortalecimento da relação do INATTER com o público utente/cliente outras instituições e a sociedade.

Portanto, o INATER de Quelimane, o processo de comunicação externa não é melhor ou não é das melhores precisando de uma melhoria. Pois, o modo como as pessoas comunicam com as restantes depende, em grande medida das respectivas tendências ou estilos comunicacionais.

Recomendação

Sugere-se para o INATER, área operacional de Quelimane o seguinte:

O aumento do número de técnicos administrativos na instituição para responder as necessidades do público;

Formação dos funcionários para uma maior capacidade no manejamento dos documentos e da informação, visto que, tem existido uma ligeira demora por falta de domínio no uso do instrumento informático;

Mudanças de infra-estruturas com vista a maior comodidade e prestação de serviços de boa qualidade.

É necessário por bancos para se sentar enquanto se espera a vez de ser atendido;

Criar-se uma nova vitrina para informar as pessoas em tempo útil;

Criar um sítio de gestão universitária para evitar muitos dos utentes deslocarem-se até a instituição e não receber resposta satisfatória;

Celeridade no trabalho e cumprimento dos prazos para a aquisição e levantamento dos documentos tratados.

Que o INATTER comunica de uma forma eficiente com público utente/cliente;

Que a comunicação e organização institucional no seio do INATTER tragam mudanças e motivação para público utente/cliente;

Que o INATTER promova a comunicação externa como ferramenta indispensável e estratégica para a dinamização, aproximação e afirmação da organização;

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Apêndice

Questionário Dirigido aos ao Público Utente/Cliente do INATTER

1.Sendo Público Utente/Cliente do INATTERcome que avalia o sistema decomunicação a nível interno e externo?

Boa( )

Normal( )

Péssima( )

2.Acha que o INATTER comunica bem com público utente/cliente quando vem fazer o levantamento das cartas de condução assim como para captação?

Sim ( );

Não ( ).

As vezes( )

3.Achas que a comunicação ao nível do INATTER pode trazer impactopúblico utente/cliente?

Sim () ;

Talvez ( );

Não ( ).

4.Sendo público utente/cliente do INATTER o que deve ser feito para que haja boa comunicação para o atendimento público?

Capacitaçãodos funcionários ( );

Respeito com os clientes ( );

Colaboração interna ( ).

5.Achas que há boa comunicação entre o INATTER e as várias escolas de condução existentes em Quelimane assim como nos distritos?

Sim( )

Não( )

6.Que sugestão darias para que o INATTER,paute na qualidade, eficiência e eficácia da comunicação na prestação de serviços públicos?

Paciência( )

Evitar a corrupção ( )

Profissionalismo ( )

7.Sendo público utente/cliente do INATTER como avalias o desempenho dos funcionários face ao atendimento público?

Satisfatório ( )

Razoável ( )

Precário ( )

Obrigado pela colaboração

Questionário Dirigido aos Membros da direcção do INATTER

Que estratégias são utilizadas na comunicação interna e externa do INATER, de modo a potenciar o desenvolvimento e a participação dos funcionários na melhoria das actividades e da qualidade do trabalho?

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Qual e modelo/tipo de comunicação usado para interacção a nível interno e externo no INATER?

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Que métodos usados na comunicação entre os funcionários do INATER e o público externo?

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Quecritério são usado para comunicação interna e externa no INATER?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Sendo responsável do INATTER quais são os objectivos estratégicos da instituição?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Como tem sido o ambiente de trabalho entre público utente/cliente e os funcionários do INATTER?

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Nos bastidores o público utente/cliente reclama longas bichas para fazer captação, demora na chegada de cartas de condução, assim como cobranças ilícitas para admitir no exame teórico, que comentário faz face a essa situação?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

A comunicação Institucional do INATER é baseada nos métodos e modelos modernos?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Obrigado pela colaboração