Gestionarea Emotiilor In Farmacie

Gestionarea emoțiilor în farmacie

1. Obiective formare:

La sfârșitul cursului, participanții vor:

Înțelege importanța relațiilor intra și interpersonale

Conștientiza importanța emoțiilor în dezvoltarea personalității umane

Identifica un nou mod de abordare a cauzelor problemelor profesionale

Dezvolta inteligență emoțională prin conștientizarea de sine, autodisciplină și empatie

2. Ce este inteligența emoțională?

Capacitatea personală de identificare și gestionare eficientă a propriilor emoții în raport cu scopurile personale (carieră, familie, educație etc).

Finalitatea ei constă în atingerea scopurilor noastre, cu un minim de conflicte inter- și intra-personale.

Ce îi face pe unii oameni, cu un coeficient de inteligență mediu sau chiar scăzut, să reușească în carieră? În contrapartidă, ce îi face pe alții, cu un IQ ridicat, să aibă eșecuri, să stagneze în carieră?

Răspunsul la acest aparent paradox este modul în care fiecare dintre ei își folosește inteligența emoțională (EQ).

Chiar dacă o persoană are suficiente cunoștințe și idei inteligente, dacă nu își cunoaște și nu reușește să-și gestioneze emoțiile și sentimentele, poate întâmpina dificultăți în încercarea de a-și construi relațiile cu ceilalți sau o carieră profesională de succes.

Persoanele cu un înalt grad de autocunoaștere își dau seama cum sentimentele lor îi afectează, atât pe ei, cât și pe cei din jur.

Dezvoltarea inteligenței emoționale

ne permite să ne punem în valoare aptitudinile intelectuale, creativitatea.

ne asigură reușita, atât în plan personal, cât și în cel profesional.

3. Emoțiile

Emoțiile noastre constituie factorii care ne influențează cel mai mult modul în care:

reacționăm,

luăm decizii,

ne raportăm la propriul sistem de valori și, nu în ultimul rând,

comunicăm cu ceilalți.

Astfel, dacă reușim să ne controlăm emoțiile, putem avea lucrurile sub control, indiferent de context.

Ni s-a spus mereu să nu ne exprimăm emoțiile, mai ales în public, pentru că asta înseamnă imaturitate. Ni s-a spus că omul este o ființă rațională. Acum apar deodată niște oameni de știință care ne spun că omul este o ființă emoțională, ca oricare alta de pe acest Pământ. Pe cine să credem?

Până de curând emoțiile erau considerate ceva de care trebuie să scapi dacă vrei să nu ai neplăceri. Azi se știe că emoțiile pot fi educate și că beneficiile obținute în urma acestui proces sunt enorme.

Inteligența emoționala redefinește imaginea despre lume și om. Azi știm că emoțiile sunt cele mai importante resurse ale omului și că felul cum este construit creierul uman îi permite acestuia mai întâi să iubească.

Lista emoțiilor pe care v-o propun mai jos este inspirată după lucrările lui Robert Plutchik. El propune 8 emoții de bază și 8 avansate, respectiv emoții compuse din câte 2 emoții de bază.

Exercițiu:

Asociați tipul de emoție de bază cu emoția de bază opusă:

În contiunare să vedem și emoțiile avansate/compuse, în opinia lui Plutchik Robert:

Exercițiu

Asociați tipul de emoție avansată cu emoțiile care o compun:

Imaginează-ți hipotalamusul ca o mică inimă care pompează în întreg organismul uman nu sânge, ca inima din piept, ci emoții. Imaginează-ți o minifabrică plasată în creierul uman, care are toate materialele necesare la dispoziție pentru a construi orice tip de emoție și de a trimite această emoție până la ultima celulă din organismul uman.

O emoție construită în hipotalamus poartă numele de neurosecreție peptidică și este de două feluri:

de eliberare,

de inhibare.

În momentul în care un eveniment exterior ne dă un motiv să simțim o anumită emoție, în hipotalamus, aproape instantaneu, se asamblează neuropeptidele care se potrivesc cu emoția respectivă. Apoi, ca o avalanșă, aceste neuropeptide circulă prin sânge către fiecare celulă a corpului nostru.

Să poți trăi o viață cu adevărat liberă și independentă, trebuie să scapi de dependențele tale emoționale.

De ce intrăm mereu în aceleași relații, cu același gen de oameni?

De ce avem tot timpul aceleași dispute?

De ce avem aceleași atitudini în situații asemănătoare?

R: În cazul dependențelor, când generăm același răspuns de la creier către celule, celulele se vor obișnui cu același tip de neuropeptide, care vin cel mai des.

De ce oameni foarte inteligenți lucrează pentru oameni mai puțin inteligenți?

De ce aproape întotdeauna pasiunile oamenilor preiau controlul asupra rațiunii lor?

R: Emisfera stângă se ocupă de rațiune și cea dreaptă se ocupă de emoții.

Pentru ca un om să funcționeze complet e nevoie de ambele emisfere. O persoană care are funcția gândire mai dezvoltată trebuie să își educe partea afectivă, pentru că, așa cum am spus mai devreme, emoțiile sunt viața.

O persoană cu funcția emoție primară are nevoie să își educe partea stângă, rațiunea și logică pentru a nu fi pradă și jucăria emoțiilor de tot felul și pentru a-și putea duce viața pe un drum, nu să rătăcească pe cărări care nu duc niciunde.

La ce îți folosește?

Evident, o persoană logică, de gândire, va avea dificultăți cu înțelegerea emoțiilor.

Rațiunea și logica sunt indispensabile în evoluția noastră, însă emoția bate logică în orice zi din săptămână.

Așadar, trebuie să îți dezvolți ambele emisfere pentru o viață echilibrată și pentru a-ți putea atinge obiectivele.

Exercițiu

Imaginează-ți că promovezi un produs nou către pacienții tăi. Deja ai vorbit despre el la cinci clienți și toți te-au refuzat, ba 2 te-au și repezit și ești descurajată. Intră următorul client care pare cam morocănos. Ce faci?

Îți spui “Ajunge pentru azi’’, sperând că vei avea mai mult noroc mâine;

Evaluezi calitatea ofertei tale care, poate, submineză abilitatea ta de a face vânzări

Încerci o abordare nouă la următorul client și încerci să nu te blochezi.

Găsești altceva de lucru.

4. IQ vs EQ

Mituri legate de inteligență:

„Inteligență înseamnă doar IQ.”

Adevărul: IQ este doar o parte a inteligenței noastre generale. IQ-ul nu poate fi dezvoltat și nici educat. Inteligența generală crește dacă se dezvoltă inteligența emoțională.

„Succesul la locul de muncă și în viață depinde de IQ.”

Adevărul: Cercetările au arătat că succesul nostru la locul de muncă sau în viață depinde 80% de inteligența emoțională și doar 20% de intelect. În timp ce intelectul ne ajută să rezolvăm probleme, să facem calcule sau să procesăm informații, inteligența emoțională (EQ) ne permite să fim mai creativi și să ne folosim emoțiile pentru a ne rezolva problemele.

Inteligența emoțională este „abilitatea de a percepe și exprima, de a asimila emoții în gândire, de a înțelege prisma emoțiilor și de a regla emoțiile proprii și ale altora” (Salovey, Mayer, Caruso, 2000).

Inteligența – capacitatea totală a unei persoane de a gândi rațional, a acționa pentru atingerea unui scop și de a face față cu succes mediului. (Wechsler, 1958)

De ce anume este nevoie pentru a avea o viață încununată de succes?

“Inteligent” = Coeficient de inteligență (IQ) ridicat

Coeficientul de inteligență “IQ” reprezintă:

Abilitatea de a concentra, planifica, organiza, înțelege și interpreta informația.

Sub aspect static, reprezintă “bagajul de cunoștințe” al unei persoane – memoria, vocabularul și abilitățile psihomotorii.

Inteligența cognitivă se referă la:

Abilitatea de a învăța lucruri noi, reaminti informații, gândi rațional, a pune în aplicare cunoștințele și de a rezolva probleme.

Inteligența non-cognitiva se referă la:

O serie de cunoștințe și abilități emoționale, personale și sociale, care influențează capacitatea unei persoane de a face față cu succes solicitărilor și presiunilor care vin din partea mediului

De ce eșuăm uneori în comunicarea cu ceilalți…

Suntem prea pătimași (agresivi, sentimentali, încăpățânați)

Reci, distanți, aroganți

Ne lipsește încrederea în partenerul de comunicare

Suntem prea ambițioși, ne gândim la următorul pas în carieră, jucăm “politic”

Le facem pe toate singuri (nu lucrăm cu echipa)

Nu ne putem adapta schimbărilor din jur

De ce reușesc totuși unii?

Cei mai importanți factori ai succesului:

Să fie onești cu toți oamenii cu care comunică

Să aibă autodisciplină

Să păstreze contactul cu oamenii

…

Inteligență – IQ

“The Millionaire Mind”, Thomas Stanley – studiu realizat pe 733 milionari

Exercițiu:

Imgineaza-ți că ești student și dorești să obții o medie mare pentru bursă. Ai constatat că una dintre note îți scade media. Ce faci?

Vă faceți un plan special pentru a vă îmbunătăți nota la cursul respectiv, fiind hotărât să urmăriți planul;

Vă propuneți ca la acest curs să luați note mai bune în viitor;

Considerați că nu contează ce ați făcut la acest curs și vă concentrați asupra altor cursuri, la care notele dumneavoastră sunt mai mari;

Mergeți la profesor și încercați să discutați cu el obținerea unei note mai mari.

3. Inteligența și succesul în viață

O serie de studii legate de inteligența emoțională arată ca persoanele cele mai “strălucitoare” din punct de vedere intelectual nu sunt, de cele mai multe ori, și cele mai prospere, fie în afaceri fie în viața privată.

Studii recente arată că

IQ (coeficientul de inteligență cognitivă sau academică) contribuie doar cu 10% la succesul în viață al unei persoane.

Un procent mult mai mare îi este atribuit EQ (coeficient de inteligență emoțională) – unii cercetători susțin că până la 40 %.

50% din succes reprezintă contextul

Exercițiu:

Imaginează-ți că ai fost numit șeful unei echipe care încearcă să găsească o soluție creativă la o poveste sâcâitoare de serviciu. Care este primul lucru pe care îl faci?

Notezi pașii necesari pentru rezolvarea rapidă și eficientă a problemei;

Ceri oamenilor să-și facă timp pentru a se cunoaște mai bine;

Începi prin a cere oamenilor idei pentru rezolvarea problemei,

Începi printr-o ședință de dezvăluire a ideilor (braistorming), încurajând pe fiecare să spună orice idee îi vine în minte, indiferent cât de fantastică pare.

4. Tipuri de inteligență

1. Inteligența lingvistică – capacitatea de a învăța foarte ușor o limbă străină sau de a dezvolta un vocabular foarte bogat.

2. Inteligența logică – matematică – capacitatea de a rezolva cu ușurință probleme și de a te simți foarte confortabil atunci când se lucrează cu numere; aceasta este cea care determină obținerea unor scoruri foarte mari la testele care măsoară coeficientul de inteligență tradițional.

3. Inteligența spațială – capacitatea de a vedea structuri și forme cu precizie; cei care posedă acest tip de inteligență se exprimă foarte ușor prin desene, fotografii sau sculpturi.

4. Inteligența muzicală – capacitatea de a identifica stilul unui compozitor și de a recunoaște diverse partituri muzicale.

5. Inteligența kinestezică – capacitatea de a utiliza corpul cu precizie, coordonând mișcările foarte bine și, în același timp, putând să înțeleagă rapid toate nuanțele unei mișcări.

6. Inteligența intrapersonală

7. Inteligența interpersonală

Ultimele 2 se referta la capacitățile care te ajută să înțelegi sentimentele celor din jur și, respectiv, să îți înțelegi propriile sentimente.

Acestea sunt responsabile în bună măsură pentru cele 80 de procente ale succesului organizațional!

Redusă la esență, inteligența emoțională are trei componente:

cunoașterea propriilor emoții,

„gestionarea” acestora și înțelegerea și

luarea în considerare a emoțiilor celorlalți.

Inteligența Intrapersonală

Înțelegerea propriei persoane:

Formarea unei imagini clare și reale despre propria persoană

Folosirea acestei imagini pentru a acționa eficient

Accesul la propriile sentimente

Folosirea acestor sentimente pentru ghidarea comportamentului

Inteligența Interpersonală

Înțelegerea celorlalți:

Înțelegerea celorlalte persoane

Colaborarea cu acestea

Posibilitatea de a discerne și a răspunde:

– Toanelor

– Temperamentelor

– Motivațiilor

– Dorințelor lor

Inteligența Emoțională

=

Inteligența Intrapersonală

+

Inteligența Interpersonală

Definiție Inteligența emoțională:

“Inteligența emoțională e o expresie a unui mod diferit de a fi “deștept”

Nu e modul uzual de a gândi despre inteligența – IQ.

Se referă la cum te descurci în viață, la cum îți gestionezi sentimentele, la cum te înțelegi cu ceilalți, la gradul de motivare “

–Daniel Goleman – Emoțional Intelligence

Ce nu este inteligentă emoțională

Nu e un dat genetic

Nu se dezvoltă doar în copilărie

Nu înseamnă doar a fi drăguț cu ceilalți

Nu înseamnă a lăsa frâu liber sentimentelor și nici a le înfrâna

Femeile nu sunt mai inteligente emoțional decât bărbații

Exercițiu:

Imaginează-ți că mergi în parc cu un grup de copii de patru ani. O fetiță începe să plângă deoarece ceilalți nu vor să se joace cu ea. Ce faci?

Nu te amestecați, îi lași pe copii să rezolve singuri problema;

Vorbești cu ea și o ajuți să găsească o modalitate de a-i face pe ceilalți să se joace cu ea;

Îi spui cu o vorbă blândă să nu plângă;

Încerci să-i distragi atenția și îi arăți câteva lucruri cu care s-ar putea juca.

5. Structura competențelor emoționale

De ordin personal – aceste aptitudini determină felul în care ne situăm și reacționăm față de noi înșine.

De ordin social – aceste aptitudini determină calitatea relațiilor noastre cu ceilalți.

De ordin personal

Conștiința de sine – cunoașterea propriilor stări interioare, preferințe, resurse și intuiții

Stăpânirea de sine – controlul asupra stărilor interioare, impulsurilor și resurselor

Motivația – tendințele emoționale care ghidează îndeplinirea țelurilor propuse

De ordin social

Empatia – perceperea sentimentelor, nevoilor și preocupărilor celorlalți

Sociabilitatea – aptitudinea de a induce celorlalți reacțiile dorite

Conștiința de sine

Percepția propriei vieți afective: – recunoașterea propriilor emoții, sentimente, și a efectelor lor;

Autoaprecierea corectă: – cunoașterea propriilor forțe și slăbiciuni;

Încrederea în sine: – un puternic simț al valorii personale.

Stăpânirea de sine

Autocontrolul: tinerea sub control a emoțiilor și impulsurilor;

Onestitatea sau credibilitatea: respectarea standardelor de onestitate și integritate;

Constiiciozitatea: asumarea răspunderii pentru prestațiile personale;

Adaptabilitatea: flexibilitate în față schimbărilor;

Spiritul inovator: a fi deschis față de noi idei, noi abordări și noi informații.

Motivația

Dorința de a reuși: străduința de a progresa sau de a atinge nivelul excelenței;

Implicarea: alinierea la obiectivele comune ale grupului sau ale organizației;

Inițiativa: disponibilitatea de a acționa ori de câte ori se ivește o oportunitate;

Optimismul: perseverentă în urmărirea obiectivelor propuse, în ciuda obstacolelor sau a nereușitelor

Empatia

1. A-i înțelege pe ceilalți și felul lor de a privi lucrurile: a simți sentimentele celorlalți și a participa afectiv la preocupările sau îngrijorările lor

2. A-i ajuta pe ceilalți să evolueze: a percepe posibilitățile de progres ale altora și a-i ajuta să-și dezvolte talentele;

3. Simțul de orientare în serviciu: a anticipa, a identifica și a împlini cerințele clienților;

4. A ști să valorifici diversitatea etnică și rasială: a cultiva oportunități prin intermediul oamenilor de diverse origini;

5. Discernământul politic: a percepe curentele emoționale și relațiile de putere.

Sociabilitatea

1. Exercitarea influenței: folosirea unor tactici eficiente de persuasiune.

2. Comunicarea: a asculta cu receptivitate și a transmite mesaje convingătoare;

3. Aplanarea conflictelor: a negocia și a rezolva divergențele;

4. Arta conducerii: a inspira și conduce indivizi și grupuri;

5. Catalizarea schimbărilor: a iniția sau a gestiona schimbările care intervin;

6. Crearea de legături: a crea și a întreține relații avantajoase;

7. Colaborarea și cooperarea: a conlucra cu ceilalți în îndeplinirea de scopuri comune;

8. Munca în echipă: crearea unei sinergii de grup în vederea obiectivelor colective.

Exercițiu:

Imaginează-ți că ești într-un avion care intră brusc într-o zonă de turbulență și începe să se balanseze puternic într-o parte și alta. Ce faci?

Continui să citești sau să te uiți la film, dând puțină atenție turbulenței;

Te îngrijorezi, urmărești stewardesa și citești fișa de instrucțiuni în caz de pericol;

Câte puțin din a) și b);

Nu observi nimic.

6. Calitățile unei persoane cu inteligența emoțională

Autoevaluarea corectă = a-ți cunoaște resursele interioare, aptitudinile și limitele.

Persoanele având această calitate sunt:

conștiente de puterile și limitele lor;

reflexive, învățând din propriile experiențe;

deschise față de un feedback sincer, față de noi perspective, față de o permanentă autoperfecționare;

au simțul umorului și sunt capabile de a se distanța de ele însele.

Încrederea în sine – un puternic simț al propriei valori și al propriilor capacitate

Persoanele cu aceste calități:

Se prezintă pline de siguranță; au “prezență”;

Pot susține păreri nepopulare, mergând până în pânzele albe pentru o cauză dreaptă;

Sunt hotărât, capabile de a lua decizii, în ciuda incertitudinilor și a presiunilor.

Autocontrolul – a ține în frâu emoțiile perturbatoare și impulsurile necontrolate

Persoanele care și-au însușit aceste deprinderi:

Știu să-și modereze impulsivitatea, să-și prelucreze contrarietățile șiș a-și alunge stările depressive;

Își păstrează calmul și fermitatea chiar și în momentele cele mai grele;

Au mintea limpede și rămân concentrate în situațiile tensionate.

Onestitate și conștiinciozitate – menținerea integrității și asumarea responsabilității în performanțele personale

Persoanele care inspiră încredere:

Au o conduită morală ireproșabilă;

Inspiră încredere pentru că simți că te poți bizui pe ele; sunt sincere;

Își recunosc greșelile și relevă acțiunile imorale ale celorlalți;

Adoptă atitudini ferme, principiale, chiar dacă sunt nepopulare.

Persoanele conștiincioase:

Își respectă angajamentele și își țin promisiunile;

Se consideră responsabile față de obiectivele pe care și le-au propus;

Adoptă atitudini ferme, principiale, chiar dacă sunt nepopulare.

Inovație și adaptabilitate – receptivitatea la noutate și la noi schimbări, flexibilitate în față schimbărilor

Persoanele cu calități pentru inovație:

Sunt în căutarea unor idei noi din surse cât mai diverse;

Iau în considerare soluții originale;

Vin cu idei noi;

Își schimbă unghiul de vedere și își asumă riscuri în modul lor de gândire;

Persoanele cu calități pentru adaptabilitate:

Fac față cu tact unei multitudini de cerințe, știind să permute prioritățile șiș a răspundă adecvat schimbărilor rapide;

Își adaptează strategiile și tacticile ținând cont de mobilitatea conjuncturilor;

Nu percep evenimentele printr-o grilă rigidă.

Voința de reușită – străduința de a îmbunătăți prestația sau de a atinge un standard de excelentă

Persoanele cu această însușire:

Sunt preocupate de rezultate, străduindu-se să-și îndeplinească obiectivele;

Își propun obiective stimulatoare; își asumă riscuri calculate;

Se informează permanent pentr a reduce cota de incertitudini și a găsi căi de ameliorare;

Învață cum să-și depășească limitele, îmbunătățindu-și performanțele.

Implicarea – adoptarea obiectivelor unui grup sau unei organizații

Persoanele cu această calitate:

Sunt dispuse să facă sacrificii în favoarea unui obiectiv important al organizației;

Sunt doritoare de a-și adduce contribuția în această misiune de amploare;

Iau decizii și își precizează opțiunile în funcție de valorile de bază ale grupului;

Caută oportunități avantajoase pentru îndeplinirea misiunii collective.

Exercițiu

Imaginează-ți că ești la serviciu și sună telefonul. Ridici și la capătul celălalt auzi un client nervos care țipă la tine explicându-ți că i-ați eliberat un produs pentru adulți când el ți-a cerut de copii și că sunteți o firmă de incompetenți. Ce faci?

A. Îi închizi telefonul. Nu are dreptul să te jignească, chiar dacă este nervos!

B. Îi spui că îi înțelegi frustrarea și că vrei să găsești o explicație pentru el și o soluție de care să fie mulțumit;

C. Îl asculți, parafrazezi ceea ce simte și îi spui că o să îi atragi atenția colegului care a greșit;

D. Îi explici că aveți mulți clienți și că sunteți obosiți că ai aprecia foarte mult dacă ar avea ceva mai multă înțelegere.

Reține!

Inteligența emoțională înseamnă înțelepciunea de a trata relația cu ceilalți după ce am rezolvat relația cu sine!

Presupunând că emoțiile sunt conștientizate în totalitate, în ciuda faptului că unele dintre ele spun despre noi lucruri pe care nu am vrea să le auzim, partea cea mai dificilă este să învățăm să le gestionăm în mod constructiv în vederea atingerii unui anumit scop.

În acest proces este esențială înțelegerea faptului că orice emoție are atât o latură pozitivă, cât și una negativă, iar acest lucru este valabil și în cazul emoțiilor considerate în mod tradițional negative, așa cum ar fi mânia.

De abia după ce aceste etape sunt parcurse, se poate vorbi de înțelegerea și luarea în considerare a emoțiilor celor din jur.

În acest scop trei elemente sunt esențiale și ele nu reprezintă o noutate pentru nimeni:

ascultarea activă, ceea ce înseamnă mai mult decât a aștepta răbdător să iți vină rândul să spui ceva,

abilitatea de interpretă corect limbajul corpului și, nu în ultimul rând,

abilitatea de a distinge între diferitele nuanțe ale emoțiilor unei persoane.

Doar utilizarea împreună a acestor abilități ne permit să comunicăm eficient la nivel emoțional cu cei din jur, receptând și transmițând atât latura rațională, cât și cea afectivă a unui mesaj.

Un aspect interesant îl reprezintă faptul că, spre deosebire de inteligența logico-matematică, cea care suferă modificări nesemnificative o dată cu sfârșitul adolescenței, inteligența emoțională se poate dezvolta de-a lungul timpului, fără limită de vârsta, cu condiția să îi fie acordată atenția și eforturile necesare

Modalitatea prin care realizezi că dozarea propriilor emoții este o acțiune care are un rol determinant în modul în care ești perceput de ceilalți reprezintă un factor cheie în cadrul inteligenței emoționale. Persoanele care au un EQ ridicat știu în general să-și direcționeze foarte bine acțiunile în viață.

Dincolo de faptul că–și prioritizează și își fixează obiective realiste, în plus, au capacitatea de a apela la rațional atunci când sunt puși să ia decizii- mai exact apelează la autocontrol.

Oamenii de știința apreciază că înainte de a gândi simțim și că aceasta ține de instinctul nostru de conservare.

Oricum, o dată ce începi să te temi pentru ceea ce simți ai șansa să fii deja pe drumul cel bun. Capacitatea de a te retrage pentru un moment în expectativă pentru a analiza ceea ce simți te determină să apelezi la autocontrol, preluând anumite șabloane comportamentale pe care le-ai sesizat la alții.

Un rol esențial în managementul emoțiilor îl joacă optimismul, abilitatea de a vedea permanent jumătatea plină a paharului.

Cu alte cuvinte, știind cum să reacționezi pozitiv în momente mai puțin faste, depășind obstacolele și adaptând starea care te avantajează cel mai mult în acel moment reprezintă un management al emoțiilor optim. Și pentru că succesul să fie deplin, este necesară o doză generoasă de perseverență.

Exercițiu:

Ești în farmacie în biroul care este aproape de oficină. Îți amintești că la petrecerea de diseară ai uitat să inviți un prieten. Îi dai telefon și vorbești cu el, îi spui cine mai vine, îi povestești cum a ieșit ultima petrecere pe care ai dat-o. Unul dintre colegii tăi care elibera medicamente în oficină vine nervos la tine și îți spune că nu se mai înțelege cu clienții în discuție, că ai multe lucruri de făcut și nu este momentul să o lungești atât la telefon. Că ești un leneș și îți vezi mai degrabă de interesele personale în loc să-ți îndeplinești responsabilitățile. Că după ce că nu faci mai nimic, mai folosești și telefonul companiei în scopuri personale. Ce faci?

A. Îi spui că nu este treaba lui cum îți îndeplinești tu responsabilitățile și să nu își mai bage nasul unde nu-I fierbe oala;

B. Îl ignori, hotărându-te să ai o discuție cu el când se va calma;

C. Îi spui să fie mai liniștit și să nu mai facă din țânțar armăsar că sunteți colegi și trebuie să vă înțelegeți unul pe altul;

D. Recunoști că ai greșit și că te-ai luat cu vorba, mai ales că era o conversație în interes personal și îți ceri scuze dacă l-ai deranjat.

7. CUM SĂ-ȚI ÎMBUNĂȚEȘTI INTELIGENȚA EMOȚIONALĂ

Pasul 1: Evaluarea

Primul pas pentru îmbunătățirea inteligenței emoționale este să știi care este nivelul tău actual.

Pasul 2: Autoeducarea

În lipsa unui antrenor sau mentor trebuie să ne autoeducăm.

Autoeducația în privința emoțiilor se face astfel:

Ne uităm tot timpul la comportamentul nostru și știm că el este responsabil pentru rezultatele ce le avem. Întreabă-te+: „Cum am ajuns în situația aceasta?”

Trebuie să devenim cât mai conștienți de ceea ce facem, spunem, de felul în care acționăm și reacționăm și tot timpul să ne asumăm responsabilitatea.

Cât mai des posibil trebuie să vedem unde avem tipare de comportament, unde repetăm greșelile fără să învățăm din ele, cum reacționăm la anumite situații și cum putem îmbunătății felul în care ne comportăm astfel încât rezultatele să se schimbe în bine.

Pasul 3: Schimbarea comportamentului

Durează doar o clipă să controlăm o emoție sau să ne controleze ea pe noi.

Gândește-te la persoane pe care le consideri inteligente emoțional. Adică mature.

Cum ar acționa și cum ar rezolva această persoană matură acele situații în care oamenii mai puțini maturi nu reușesc să facă față?

Ce răspuns ar declanșa de la cei din jur comportamentul persoanei mature?

Ține minte!

Cu fiecare cuvânt și acțiune ori întărim relațiile cu cei din jur, ori le slăbim.

Acțiunile și cuvintele tale întăresc legături sau le slăbesc?

Exercițiu:

Tu și partenerul de viață (prietenul) ați intrat într-o discuție aprinsă, care a devenit foarte repede un meci de țipete. Sunteți amândoi furioși și, în focul furiei, recurgeți la atacuri personale pe care întradevar nu le înțelegeți, dar le continuați. Care este cel mai bun lucru de făcut?

Luați o pauză de 20 de minute și apoi reluați discuția;

Opriți cearta imediat, pentru că nu contează ce spune partenerul dumneavoastră

Spuneți că vă pare rău și că ar trebui să își ceară la rândul lui scuze

Vă opriți un moment, vă adunați gândurile și, apoi, vă precizați punctul dumneavoastră de vedere.

8. Concluzii

Fi constructiv și preia din comportamentul celorlalți ceea ce ți se potrivește;

Ține cont că emoțiile, că de altfel și fericirea ta, stau în mâinile tale;

Folosește-ți energia pentru a-ți analiza propriile acțiuni decât să-ți pierzi timpul criticându-i pe alții;

Învață să te relaxezi când simți că autocontrolul îți cam joacă feste și mergi mai departe când simți că ți-ai revenit;

Încearcă să faci haz de necaz în caz de criză;

Fi cinstit cu tine însuți; recunoaște atunci când greșești și vezi care este sursa greșelilor astfel încât să poți rezolva situația respectivă într-un mod cât mai optimal;

Arată că te respecți respectând la rândul tău sentimentele celorlalți;

Evităi pe cei care încearcă să te pună într-o situație de inferioritate sau nu-ți respectă sentimentele;

Învață să asculți mai mult decât vorbești;

Fi atent la comunicarea non-verbală; uită-te la fețe, ascultă tonul vocii și studiază limbajul trupului;

Conștientizează că pentru îmbunătățirea inteligenței tale emoționale ai nevoie de timp și de multă răbdare.

Test Gestionarea emoțiilor

Ești într-un avion care intră brusc într-o zonă de turbulență și începe să se balanseze puternic într-o parte și alta. Ce faci?

Continui să citești sau să te uiți la film, dând puțină atenție turbulenței;

Te îngrijorezi, urmărești stewardesa și citești fișa de instrucțiuni în caz de pericol;

Câte puțin din a) și b);

Nu observi nimic.

2. Ești managerul unei organizații. Unul dintre angajații tăi buni face o greșeală în luarea unei decizii, greșeală care aduce companiei o pierdere de 10.000 lei. Ce faci?

A. Consideri că nu este capabil să ia decizii corecte și îi schimbi lista de sarcini, luând pe altcineva pe aceast job;

B. Convoci Consiliul de Administrație pentru luarea unei decizii în privința angajatului și pentru a decide căile de a face față situației de criză;

C. Îl chemi la tine în birou, îi explici unde a fost eroarea, îi spui că tocmai ai învestit 10.000 lei în abilitatea lui de a lua decizii și îi dai sarcina următoare spre îndeplinire;

D. Îți actualizezi CV-ul că oricum vei avea o problemă când se va afla de pierdere.

3. Este o zi obișnuită de muncă. La sfârșitul programului când tocmai te pregătești să pleci acasă, sună telefonul. Este Directorul de Resurse Umane care te anunță că mâine la ora 8 dimineață trebuie să eliberezi biroul pentru că ai fost transferat într-un alt departament, unde vei face o muncă nouă. Ce faci?

A. Îți exprimi frustrarea și refuzi, spunând că pentru noua muncă nu ești suficient de calificat

B. Accepți noul job și spui că ești mulțumit că vei învăța lucruri noi

C. Îți dai demisia

D. Mergi acasă unde te vei plânge toată seara familiei despre situația în care te afli.

4. Mergi în parc cu un grup de copii de patru ani. O fetiță începe să plângă deoarece ceilalți nu vor să se joace cu ea. Ce faci?

Nu te amestecați, îi lași pe copii să rezolve singuri problema;

Vorbești cu ea și o ajuți să găsească o modalitate de a-i face pe ceilalți să se joace cu ea;

Îi spui cu o vorbă blândă să nu plângă;

Încerci să-i distragi atenția și îi arăți câteva lucruri cu care s-ar putea juca.

5. Imgineaza-ți că ești student și dorești să obții o medie mare pentru bursă. Ai constatat că una dintre note îți scade media. Ce faci?

Vă faceți un plan special pentru a vă îmbunătăți nota la cursul respectiv, fiind hotărât să urmăriți planul;

Vă propuneți să la acest curs să luați note mai bune în viitor;

Considerați că nu contează ce ați făcut la acest curs și vă concentrați asupra altor cursuri, la care notele dumneavoastră sunt mai mari;

Mergeți la profesor și încercați să discutați cu el obținerea unei note mai mari.

6. E dimineață. Trebuie să duci copii la școală și că de obicei se mișcă foarte greu. Îți dai seama că vei întârzia din nou și astăzi. Ce faci?

A. Le spui copiiilor să se miște mai repede, că întârzii la servici, ce naiba?

B. Accepți această situație neplăcută și îți spui în sinea ta că îți va fi destul de greu să-ți găsești un alt loc de muncă, unde ora de sosire să nu mai constituie o problemă

C. Rămâi calm și te hotărăști că a doua zi să vorbești cu partenerul de viață să îi duceți cu rândul său să găsiți altă soluție împreună

D. Suni la servici cu o voce disperată și patetică și îl anunți pe șeful tău că vei întârzia și azi, dând vina pe trafic.

7. Imaginează-ți că ești agent de asigurări și suni la client pentru prospectare. Cinsprezece persoane la rând ți-au închis telefonul și ești descurajată. Ce faci?

Îți spui “Ajunge pentru azi’’, sperând că vei avea mai mult noroc mâine;

Evaluezi calitatea ofertei tale care, poate, submineză abilitatea ta de a face vânzări

Încerci ceva nou la următorul apel și încerci să nu te blochezi.

Găsești altceva de lucru.

8. Ai fost invitat să ții o prezentare la o ședință. Pentru tine acest lucru constituie oportunitatea de a influența oameni foarte grei din companie și acest lucru ți-ar fi foarte benefic în carieră. Începe ședința și se isca diverse discuții aprinse, așa că ea deviază mult de la subiect. Discuțiile se lungesc, iar la un moment dat președintele o întrerupe, motivând că nu mai poate sta pentru că are o altă întâlnire și că celelalte tematici de discutat se vor amâna pentru o ședință viitoare, peste o lună. Nu ai reușit să îți ții prezentarea și nici nu ți s-au cerut scuze. Ce faci?

A. Întrebi când exact (dată, ora) este următoarea întâlnire și accepți să vii și atunci pentru a-ți ține prezentarea;

B. Spui politicos “la revedere” și le strângi mâna;

C. Îți exprimi dezamăgirea că nu ai putut lua cuvântul și că nu a fost bine organizată ședința;

D. Ieși nervos trântind ușa și mormăind

9. Ești managerul unei organizații care încearcă să încurajeze respectul pentru diversitatea etnică și rasială. Surprinzi pe cineva cu un banc rasist. Ce faci?

Nu iei în seamă – este doar o glumă

Chemi persoană responsabilă în biroul tău pentru a-i face opservatie

Vorbești pe față, pe loc, spunând că asemenea glume sunt nepotrivite și nu vor fi tolerate în organizația voastră;

Îi sugerezi persoanei care a spus gluma să urmeze un program de școlarizare privind diversitatea.

10. Te-ai angajat de 2 zile în această companie. Te gândești că pentru a-ți cunoaște mai bine colegii ar fi potrivit să te duci la pauză de masă în cantina ca să iei prânzul cu ei. Intri, îi vezi la una din mese, îți iei tava și vrei să te așezi pe unul din locurile libere de la masă. Când te apropii de masă, remarci că discuția s-a oprit și ei se simt stânjeniți de prezența ta. Când te așezi, devine din ce în ce mai evident faptul că ei se simt inconfortabil. Ce faci?

A. Zâmbești, te prezinți și te porți natural că și cum nimic nu s-a întâmplat;

B. Rămâi și aștepți un moment potrivit ca să intervii și tu în discuție;

C. Te retragi scuzându-te și îi observi cu atenție de la o altă masă din cantină;

D. Le spui să fie mai prietenoși, ca tu nu vrei decât să îi cunoști mai bine și să intri în grupul lor.

11. Încerci să calmezi un prieten care e furios pe un șofer care era să-l accidenteze grav. Ce faci?

Îi spui să uite evenimentul pentru că nu a pățit nimic;

Încerci să-i distragi atenția de la acest eveniment vorbindu-i despre lucrurile cere îi plac foarte mult și care îl interesează.

Îi dai dreptate, considerând, la fel ca și el, că celălalt i-a pus în pericol viața;

Îi relatezi că și ție ți s-a întâmplat mai demult ceva asemănător, dar după ce ți-ai dat seama că, după cum conduce, șoferul va ajunge în mod sigur la spitalul de urgențe.

12. Ești la birou în open space. Îți amintești că la petrecerea de diseară ai uitat să inviți un prieten. Îi dai telefon și vorbești cu el, îi spui cine mai vine, îi povestești cum a ieșit ultima petrecere pe care ai dat-o. Unul dintre colegii tăi din birou vine nervos la tine și îți spune că nu i-ai dat toate datele în timp util, că ai multe lucruri de făcut și nu este momentul să o lungești atât la telefon. Că ești un leneș și îți vezi mai degrabă de interesele personale în loc să-ți îndeplinești responsabilitățile. Că după ce că ești cu lucrările în întârziere, mai folosești și telefonul companiei în scopuri personale. Ce faci?

A. Îi spui că nu este treaba lui cum îți îndeplinești tu responsabilitățile și să nu își mai bage nasul unde nu-I fierbe oala;

B. Îl ignori, hotărându-te să ai o discuție cu el când se va calma;

C. Îi spui să fie mai liniștit și să nu mai facă din țânțar armăsar că sunteți colegi și trebuie să vă înțelegeți unul pe altul;

D. Recunoști că ai greșit și că te-ai luat cu vorba, mai ales că era o conversație în interes personal și îți ceri scuze dacă l-ai deranjat.

13. Tu și partenerul de viață (prietenul) ați intrat într-o discuție aprinsă, care a devenit foarte repede un meci de țipete. Sunteți amândoi furioși și, în focul furiei, recurgeți la atacuri personale pe care întradevar nu le înțelegeîi, dar le continuați. Care este cel mai bun lucru de făcut?

Luați o pauză de 20 de minute și apoi reluați discuția;

Opriți cearta imediat, pentru că nu contează ce spune partenerul dumneavoastră

Spuneți că vă pare rău și că ar trebui să își ceară la rândul lui scuze

Vă opriți un moment, vă adunați gândurile și, apoi, vă precizați punctul dumneavoastră de vedere.

14. Aveți ședință în departament. Tu ai pregătit prezentarea unei soluții la o problemă cu care vă confruntați de ceva timp. Ai analizat toate datele și ești mulțumit de soluția găsită. În timp ce prezinți argumentele, un coleg te întrerupe contrazicându-te în fața șefului și explicând el soluțiile pe care le vede și dificultățile în a implementa soluția ta. Ce faci?

A. Îi spui colegului că îi înțelegi punctul de vedere, că ai luat și tu în considerare acele obstacole, dar rămâi ferm pe poziție;

B. Cauți argumente noi ca să îl combați și îți susții energic soluția ta;

C. Spui că diversitatea de opinii este bună și te poate ajuta mai bine în rezolvarea problemei, așa că îți schimbi poziția și preiei soluția lui;

D. Înghiți în sec și îți promiți că după ședință o să îi spui tu vreo două de nu le va putea duce.

15. Imaginează-ți că ai fost numit șeful unei echipe care încearcă să găsească o soluție creativă la o poveste sâcâitoare de serviciu. Care este primul lucru pe care îl faci?

Notezi pașii necesari pentru rezolvarea rapidă și eficientă a problemei;

Ceri oamenilor să-și facă timp pentru a se cunoaște mai bine;

Începi prin a cere oamenilor idei pentru rezolvarea problemei,

Începi printr-o ședință de dezvăluire a ideilor (braistorming), încurajând pe fiecare să spună orice idee îi vine în minte, indiferent cât de fantastică pare.

16. Ai de organizat o întâlnire la care vor participa toți agenții de vânzări. În vederea acestei întâlniri ai programat sala de ședințe (de care se ocupa RU), videoproiectorul și toate materialele necesare. Cu o seară înainte afli că sala ta este ocupată de colegii de la IT care au un invitat de la compania furnizoare de soft pentru a prezența noul soft ce se va implementa în organizație. Vorbești cu managerul de IT care îți spune că el nu are unde să se ducă. Te duci la RU ca să anunți problema și ei îți spun că nu au ce să-ți facă că tu ai pe drept sală și cei de la IT să facă bine s-o elibereze că altă sală de ședințe nu mai este. Între directorii de IT și RU știi că există un conflict latent. Ce faci?

A. Te duci la directorul de IT și le ceri să-ți elibereze sala imediat pentru că este dreptul tău;

B. Găsești o sală de închiriat cu 50 Euro și propui închirierea ei pentru ședința ta, exprimându-ți disponibilitatea de a suporta chiar până la 50% din costul închirierii din bugetul tău;

C. Îi ceri directorului de RU să rezolve el problema, că e sala de care se ocupă ei sau găsească ei o sală de închiriat;

D. Știi că oricum cei doi directori nu vor cădea la o învoială și te lași păgubaș, urmând să ții prezentarea la tine în birou unde vei fi nevoit să îi înghesui pe agenții de vânzări

17. Fiul tău este extrem de timid și a fost foarte sensibil și un pic înfricoșat de locurile și oamenii străini, de când s-a născut. Ce faci?

Accepți că are un temperament sfios, timid și cauți căi de a-l proteja de situații
Care să-l tulbure

Îl duci la un psihiatru de copii

Îl expui intenționat la mai mulți oameni și locuri străine, asfel încât să-și poată
Înfrânge frica;

Organizezi o serie neîntreruptă de experimente care să-l învețe pe copil să ia
Treptat contact cu oameni și situații noi.

18. În echipa ta ai un nou angajat, un băiat foarte tânăr. Vezi că de fiecare dată când trebuie să ia o decizie, vine să îți ceară sfatul. Ce faci?

A. Accepți că acestui băiat îi lipsesc calitățile și cauți pe altcineva care să poată face acest lucru în locul lui;

B. Spui acest lucru la RU și le ceri ca să îi găsească un job potrivit cu ceea ce știe el acum;

C. Creezi situații în care angajatul să fie nevoit să ia decizii și accepți să îi fi mentor și să îl înveți;

D. Intenționat îi dai sarcini ușoare ca să câștige încredere în propriile forțe.

19. Consideri că de mulți ani ai dorit să începi un sport pe care l-ai încercat și în copilărie, iar acum pentru distracție, în sfârșit, te-ai hotărât să reîncepi. Dorești să îți folosești cât mai eficient timpul. Ce faci?

Te limitezi la timpul strict de exercițiu în fiecare zi;

Alegi exerciții care îți forțează mai mult abilitățile (care vi se par mai grele);

Exersezi numai când, în mod real, ai dispoziție

Încerci exerciții care sunt cu mult peste abilitățile tale.

20. Sună telefonul. Ridici și la capătul celălalt auzi un client nervos care țipă la tine explicându-ți că până acum nu i-a ajuns marfa care trebuia să fie în depozitul lui de două zile și că sunteți o firmă de incompetenți. Ce faci?

A. Îi închizi telefonul. Nu are dreptul să te jignească, chiar dacă este nervos!

B. Îi spui că îi înțelegi frustrarea și că vrei să găsești o explicație pentru el și o soluție de care să fie mulțumit;

C. Îl asculți, parafrazezi ceea ce simte și îi spui că o să îi atragi atenția colegului care a greșit;

D. Îi explici că aveți mulți clienți și nu puteți ajunge la toți în timp și că ai aprecia foarte mult dacă ar avea ceva mai multă înțelegere.

Interpretare punctaj:

< 100 sub medie

100 – 150 mediu

> 150 peste medie

200 excepțional

Test grilă

1. Inteligența emoțională este:

A fi drăguț cu cei din jur.

Capacitatea personală de identificare și gestionare eficientă a propriilor emoții în raport cu scopurile personale (carieră, familie, educație etc).

A nu avea emoții.

Abilitatea de a învăța lucruri noi, reaminti informații, gândi rațional, a pune în aplicare cunoștințele și de a rezolva probleme

2. Care dintre emoțiile enumerate mai jos sunt emoții de bază?

Bucurie

Dezamăgire

Frică

Furie

Optimism

3. Emisfera stângă se ocupă de:

rațiune

emoții

rațiune și emoții

4. Emisfera dreaptă se ocupă de:

rațiune

emoții

rațiune și emoții

5. Inteligența interpersonală înseamnă:

Formarea unei imagini clare și reale despre propria persoană

Folosirea acestei imagini pentru a acționa eficient

Înțelegerea celorlalte persoane

Posibilitatea de a discerne și a răspunde: toanelor, temperamentelor, motivațiilor, dorințelor lor

6. Competențele emoționale de ordin social sunt:

Conștiința de sine – cunoașterea propriilor stări interioare, preferințe, resurse și intuiții

Stăpânirea de sine – controlul asupra stărilor interioare, impulsurilor și resurselor

Motivația – tendințele emoționale care ghidează îndeplinirea țelurilor propuse

Empatia – perceperea sentimentelor, nevoilor și preocupărilor celorlalți

Sociabilitatea – aptitudinea de a induce celorlalți reacțiile dorite

7. Empatia înseamnă:

Să simt ce simt și ceilalți.

Să-i înțeleg pe ceilalți.

Să nu-mi pese de ceilalți.

Să-i controlez pe ceilalți.

8. Emoțiile nu pot fi educate.

Adevărat

Fals

9. Câte emoții de bază există?

5

12

8

10

10. Inteligența emoțională se “moștenește” genetic.

Adevărat

Fals

11. Femeile nu sunt mai inteligente emoțional decât bărbații.

Adevărat

Fals

12. Inteligența emoțională se dezvoltă până la 18 ani.

Adevărat

Fals

13. Pe ce tip de inteligență se bazează un fotbalist ca să înscrie multe goluri?

Logico-matematică

Lingvistică

Spațială

Kinestezică

14. Ce tip de inteligența folosim atunci când recunoaștem la radio Nocturnele lui Chopin?

Logico-matematică

Lingvistică

Muzicală

Kinestezică

15. Emoția avansată Iubire este compusă din:

Bucurie și încredere

Surpriză și frică

Anticipare și bucurie

16. Emoția avansată Agresivitate este compusă din:

Furie și anticipare

Surpriză și frică

Anticipare și bucurie