Fundamentarea Politicii de Promovare Pizza Hut Delivery

Fundamentarea politicii de promovare Pizza Hut Delivery

CUPRINS

Cap I
1. Particularitatile promovarii in sectoarele de alimentatie publica

1.1 Caracteristicile serviciilor
1.2 Promovarea – abordare teoretica

Cap II
2. Pizza Hut Delivery in mediul concurential din Romania
2.1 Prezentare Pizza Hut Delivery
2.2 Analiza ofertei
2.3 Analiza cererii
2.4 Analiza concurentei
2.5 Analiza SWOT

Cap III
3. Studiul de caz
3.1 Analiza promovarii Pizza Hut Delivery
3.2 Strategii de promovare

3.3 Planificarea distribuirii de pliante (leafleting

3.4 Analiza vanzarilor prin metodele interene

3.5 Analiza eficientei activitatii de promovare

4. Concluzii

5. Bibliografie

6. Bibliografie selectiva

Cap I.

Particularitatile promovarii in sectoarele de alimentatie publica

Un sector comercial cu o organizare distincta si cu o serie de particularitati in privinta continutului si modului de desfasurare a activitatii il constituie alimentatia publica. Aceasta este o componenta importanta a comertului cu amanuntul si se caracterizeaza printr-un dinamism aparte, datorita rolului sau crescand in satisfacerea nevoilor de consum ale populatiei.

In economia noastra nationala, conform sistemului de clasificare a domeniilor de activitate economico-sociala, alimentatia publicaeste inclusa in ramura circulatiei marfurilor, respectiv, in una din ramurile acesteia – comertul: interior. Activitatea de alimentatie publicaintruneste procese economice care sunt caracteristice unor ramuri diferite ale economiei nationale, respectiv: productiei, comertului, prestarilor de servicii.

In alimentatia publica, procesele de productie sunt organizate la un nivel diferit, atat sub aspectul volumului activitatii, cat si al tehnologiei folosite. O alta componenta alimentatiei publice o reprezinta cea comerciala, ce constain vanzarea catre consumatori a preparatelor de bucatarie si cofetarie, obtinute din productie proprie, precum si a altor produse semipreparate sau nepreparate. Cea de a treia componenta a alimentatiei publice o reprezinta cea de prestari servicii. Aceasta se leaga strans de desfacerea preparatelor culinare, a nepreparatelor, băuturilor etc., in vederea consumului pe loc al acestora.In acest sens unitatile de alimentatie publicaprestează o serie de servicii, in favoarea consumatorilor, cum ar fi: asigurarea unui confort adecvat, servirea mesei, programe distractiv recreative etc.

Tinand cont de cele trei categorii de activitati mentionate mai sus, alimentatia publica poate fi definita ca o ramura a comerțului interior care realizeaza productia si vanzarea unor preparate culinare, precum si a altor marfuri alimentare catre consumatori, asigurand conditii corespunzătoare si prestarea serviciilor necesare realizarii consumului pe loc al acestora.

La infiintarea sau reprofilarea unei unitati de alimentatie publica se recomanda stabilirea profilului activitatii in conformitate cu cerintele si mijloacele materialelor necesare si disponibile. Obtinerea de rezultate economice si sociale bune intr-o astfel de unitate de alimentatie publica depinde in primul rand de modul in care a fost proiectata, construita sau reamenajata. Profilul fiecarei unitati nu se poate realiza mereu dupa proiecte tip deoarece aceasta trebuie sa raspunda nevoilor majoritatii consumatorilor din zona in care aceasta este amplasata.

Dezvoltarea si perfectionarea activitatii de alimentatie publica vizeaza componenta comerciala. In aceasta directie avem de-a face cu modernizarea retelei comerciale din punct de vedere structural si al distribuirii in teritoriu pe de o parte, precum si cu diversificarea formelor de servire, pe de alta parte.

In cadrul sistemelor de modern de comercializare in alimentatia publica se remarca unitatile cu servire rapida (fast-food). Ratiunea existentei unitatilor de tip “fast-food” are la baza trei principii bine conturate: al standardizarii productiei, al economiei de sortimente si concurentei pietei la scara larga. Fiecare lant de restaurant “fast-food” respecta standarde exacte pentru cumpararea, prelucararea, prepararea si servirea produselor sale. In acest sens articolele de meniu sunt specificate cu mare atentie, iar standardele calitative sunt asigurate printr-un personal calificat si prin utilizarea unui echipament specific.

In cazul restaurantului McDonald’s acesta reprezinta un sistem bine structurat care produce totul: nivel inalt de reclama, costuri scazute pentru munca depusa (aproximativa 30% din valoarea vanzarilor), productie stricta si control al consumurilor specifice si echipamente intrebuintate (Cosmescu I.,2004,p.78).

In comparatie cu alte tipuri de unitati cele de tip “fast-food” sunt extreme de eficiente in utilizarea factorului de munca. Asadar in urma unei analize comparative s-a observat ca numarul de ore direct lucrate aferente servirii a 100 de clienti, in cazul unitatilor “fast-food” este de 10,5 fata de 18,3 ore pentru bufeturi, 20,7 ore pentru restaurantele obisnuite si 72,3 ore pentru restaurantele de lux.

Serviciile de alimentatie de tipul “fast-food” continua sa ia amploare datorita aportului metodelor moderne de informare si conducere. In plus in paralel cu modernizarea formelor de comercializare si servire are loc si diversificarea prestatiilor cu caracter complementar oferite de unitatile de alimentatie publica, servicii differentiate structural in functie de beneficiar (turisti sau populatie rezidenta).

1.1Caracteristicile serviciilor

Un aspect deosebit de important asupra caruia specialisti au acordat o atentie deosebita in lucrarile lor il reprezinta continutul serviciilor reflectat de natura si caracteristicile acestora. Majoritatea economistilor privesc serviciile ca un sistem de utilitati in care beneficiarul cumpara sau foloseste nu un produs ci o anumita utilitate care-i confera anumite avantaje sau satisfactii, neconcretizate in majoritatea cazurilor, intr-un bun material si destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.

In ceea ce priveste caracteristiciile serviciilor, opinia lui Kotler P. este cea mai elocventa, iar potrivit acestuia caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea.

Intangibilitatea serviciilor reprezinta o caracteristica a esentiala a serviciilor, gradul de tangibilitatea fiind un criteriu important in ceea ce priveste deosebirea serviciilor fata de bunurile materiale. In prezent sunt admise doua concepte de intangibilitate:

Ceea ce nu poate fi atins, palpat;

Ceea ce nu poate fi cu usurinta definit, formulat, vizualizat mental.

Intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute, gustate, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. Daca un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este “o activitate, un efort, o performanta”(Berry L.,1980,p.24) .

Intangibilitatea creeaza probleme multiple lucratorilor din sfera serviciilor. Intangibilitatea serviciilor obliga consumatorii potentiali,sa fie atenti la partile tangibile adica la evidentele serviciului (Cetina I.,2009,p.15). Ei nu pot sa vada serviciul dar pot observa diferite aspecte tangibile asociate acestuia. Adica ei “vad” facilitatile acordate cumparatorului, personalul companiei, reteaua de comunicatii, listele de preturi. Dintre cele mentionate anterior se evidentiaza ca prima sarcina a compartimentului de marketing dintr-o companie de servicii evidentierea partilor vizibile ale serviciului in cel mai avantajos mod ca o prima imagine a acestuia. “Un serviciu este intangibil dar esenta, ratiunea sa de a exista trebuie sa fi comunicate”(Berry L.,2008,p.182)

In timp ce marketingul bunurilor materiale tinde sa creeze asociatii abstracte, marketingul serviciilor se concentreaza pe manipularea aspectelor concrete. Asadar problema devine modul in care consumatorii sa “vada” aspectele pe care firma doreste sa le vada. In literatura de specialitate sunt prezentate mai multe modalitati de subliniere a elementelor concrete ale unui serviciu dintre care cele mai intalnite sunt: ambianta in care serviciile sunt prestate, infatisarea si comportamentul personalului, comunicatiile si pretul. Dintre acestea cel mai important rol il joaca pretul pentru ca el este singur element al mixului care creeaza venit, toate celelalte presupunand costuri.

O alta caracteristica importanta a serviciilor inseparabilitatea (Keh H.T,2010,p.55) ceea ce presupune ca producerea/prestarea si consumul lor au loc simultan. In timp ce bunurile materiale sunt mai intai produse, apoi comercializate si consummate, serviciile sunt de regula vandute inainte de a fi consummate.

Simultaneitatea productiei si consumului presupune nu numai prezenta prestatorului in timpul derularii activitatii ci si participarea consumatorului la prestarea serviciului. Rolul pe care-l indeplineste consumatorul in procesul prestarii serviciului are pe langa elemente pozitive (cunoasterea serviciului, implicarea in desfasurarea acestuia, impartirea responsabilitatii cu prestatorul) si un aspect negativ si anume face dificila modernizarea serviciilor orice modificare in prestarea serviciului implica si schimbari in obiceiurile de cumparare/consum.

Datorita simultaneitatii productiei si consumului, calitatea serviciilor nu mai poate fi apreciata inaintea prestarii asadar a cumpararii, ci numai pe parcursul desfasurarii activitatii. In plus exista servicii a caror prestare nu poate fi pe deplin evaluata nici dupa consum. Asadar dificultatea evaluarii calitatii serviciilor implica percerea unui risc mai mare la cumparare decat in cazul obiectelor materiale.

Simultaneitatea productiei si consumului presupune nu numai prezenta prestatorului in timpul derularii activitatii ci si participarea consumatorului la prestarea serviciului (Cetina I., 2009,p.16)

O alta trasatura a serviciilor (Homburg C.,2002,p.86) o reprezinta variabilitatea lor ceea semnifica imposibilitatea repetarii acestora in mod identic de la o prestatie la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaza de locul si momentul in care sunt prestate. Tinand cont de gradul de implicare a personalului in prestarea serviciului putem deosebi doua categorii de servicii: cele bazate preponderent pe masini, echipamente, utilaje (servicii de transport, comunicatii etc) si cele bazate pe activitatea prestatorului(servicii medicale, educationale, de consultanta).

O ultima caracteristica importanta a serviciilor o reprezinta “perisabilitatea” ce reprezinta capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate. Asadar in industria serviciilor, prestatiilor, nu pot fi inmagazinate pentru a fi utilizate in perioade cu cerere mare.

Pentru compartimentul de marketing o problema importanta o reprezinta sincronizarea cererii cu oferta. Avand in vedere ca cererea variaza in timpul unei zile (serviciul de alimentatie publica, transport aerian, cale ferata, etc.) al saptamanii (servicii culturale, de igena etc.) si al anului (turism, servicii postale, etc.). Pentru incurajarea cererii cel mai utilizat element al mixului de marketing este pretul. Dezavantajul acesteia il reprezinta faptul ca nu poate oferi un avantaj pe termen lung, deoarece pretul este componenta cel mai usor de imitat a mixului de marketing.

Caracteristicile prezentate sunt elemente determinante in diferentierea marketingului serviciilor.Ele particularizeaza oferta si isi pun amprenta asupra modului de manifestare a cererii.Intangibilitatea si simultaneitatea productieisi consumului au o influenta mai mare decat perisabilitatea si eterogenitatea acestea din urma influentand in special distributia, produsul si promovarea.In tabelul 1 sunt prezentate caracteristicile serviciilor si implicatiile lor asupra activitatii de marketing.

Lovelock C. mentioneaza noua diferente de baza intre bunuri materiale si servicii (Lovelock C.,2004,p.9):

Consumatorii nu obtin dreptul de proprietate asupra serviciilor

Serviciile sunt intangibile si nu pot fi inventariate

Elementele intangibile determina in cea mai mare masura creanta asupra modului de manifestare a cererii.Intangibilitatea si simultaneitatea productieisi consumului au o influenta mai mare decat perisabilitatea si eterogenitatea acestea din urma influentand in special distributia, produsul si promovarea.In tabelul 1 sunt prezentate caracteristicile serviciilor si implicatiile lor asupra activitatii de marketing.

Lovelock C. mentioneaza noua diferente de baza intre bunuri materiale si servicii (Lovelock C.,2004,p.9):

Consumatorii nu obtin dreptul de proprietate asupra serviciilor

Serviciile sunt intangibile si nu pot fi inventariate

Elementele intangibile determina in cea mai mare masura crearea valorii

Consumatorii pot fi implicate in procesul de prestare al serviciului

Alte segmente de consumatori pot participa la livrarea serviciului

Prestarea serviciului are un grad mare de variabilitate

Multe servicii sunt dificil de evaluat de catre consumatori

Timpul este un factor important in aprecierea calitatii serviciului

Distributia serviciilor se face prin canale diferite.

Tabel 1. Caracteristicile serviciilor si implicatiile lor asupra activitatii de marketing(Cetina I.,2001,p.15)

Prin intregul demers de natura comunicationala, o organizatie urmareste sa-si consolideze relatiile cu diferite categorii de public care la randul lor direct sau indirect ii influenteaza activitatea. Pentru aceasta este indicat ca o organizatie sa-si indrepte atentia atat in directia publicului intern cat si cel extern. Pe plan intern aceste demersuri comunicationale de marketing se adreseaza angajatilor si colaboratorilor in scopul realizarii obiectivelor de marketing ale organizatiei.Pe plan extern, comunicatia de marketing serveste la consoliderea relatiilor de piata si a celor sociale in scopul ocuparii de catre organizatiei a unei pozitii mai bune in cadrul pietii si al comunitatii (Cecilia P.I.,2001,p.27).

Procesul de creare si livrare a serviciilor are in componenta un sistem de relatii prestator-client care exprima de fapt obiectul prestatiei. Asadar prestarea serviciilor se regaseste intr-o succesiune de contacte prestator-client desfasurate in cadrul diferitelor categorii de servicii. In cadrul fiecarui contact prestatorul “vine” la intalnire cu elementele sistemului sau de prestatie: cladirile, echipamentele, tehnologia(succesiunea activitatilor) si un mod specific de includere a clientului in prestatie. Pe de alta parte clientul “vine” la intalnire ca purtator al unei nevoi exprimate prin cererea care imbraca diferite forme de manifestare in cadrul fiecarui contact cu prestatorul. Asadar daca privim ca raporturi de piata relatiile prestator-client apar relatii cerere-oferta, raportul dintre ele alcatuind axul central al proceselor de marketing si management(Olteanu V.,2005,p.20).

Caracteristicile serviciilor ofera o serie de trasaturi specific activitatilor promotionale desfasurate in cadrul lansarii pe piata a unor noi “produse” situatie in care lipsa sau intarzierea acestora nu inseamna numai absenta informatiilor ci si o comunicatie negativa. Efectele negative pot fi amplificate de atragerea nedorita a unui nou segment de client care in cazul serviciilor unde consumatori au un rol important poate conduce la aparitia unei incompatbilitati de segmente.

1.2 Promovarea – abordarea teoretica

O data definita pozitionarea intreprinderii pe piata tinta urmeaza stabilirea strategiei de piata ce presupune stabilirea actiunilor practice sustinerii strategiei si eforturilor necesare pentru desfasurarea lor. In acest sens se poate apela la un arsenal vast si complex de instrumente si tehnici ce pot fi folosite in scopul castigarii unui avantaj competitiv pentru produsele si serviciile comercializate. Asadar un bun management va” depinde de instrumentele de marketing care-i determina eficacitatea”(Thomas M.,1998,p.2312).

Managementul marketingului este arta si stiinta de alege piete tinta si de a obtine, de a pastra si de stimula dezvoltarea clientiilor, prin creerea, livrarea si comunicarea unei valori superioare pentru client (Kotler P.,2008,p.5).

Exista cinci conceptii alternative pe baza carora organizatiile isi pot desfasura activitatile de marketing (Kotler P.,2004, p.14):

-conceptia orientata spre productie:este una dintre cele mai vechi orientari dupa care se ghideaza vanzatori iar conforma acestei conceptii consumatori prefera produsele disponibile si accesibile ca pret;

-conceptia orientate spre produs: consumatorii vor prefera produsele care le confera maximul de calitate, performanta si caracteristici inovatoare, asadar organizatia trebuie sa-si canalizeze energia in vederea imbunatatirii neintrerupte a produsului;

-conceptia orientata spre vanzare: consumatori nu vor cumpara suficiente produse, daca organizatia nu va depune un efort la scare mare de vanzare si promovare;

-conceptia de marketing: conform acestei conceptii atingerea obiectivelor organizationale depinde de cunoasterea nevoilor si dorintele pietelor vizate precum si de furnizarea satisfactiilor dorite de clienti mai bine decat concurentii lor;

-conceptia de marketing societal: organizatia trebuie sa stabileasca nevoile, dorintele si interesele pietelor vizate si sa furnize satisfactiile dorite in mod eficace si mai eficient decat concurentii.

Preocuparile cercetatorilor in scopul unei prezentari complexe, logice a mijloacelor de actiune la care pot apela intreprinzatorii au dus la nasterea conceptului de marketing-mix, ce detine in present o pozitie centrala in teoria si practica marketingului. Creatorul acestui concept a fost profesorul Borden Neil care a identificat 12 instrumente: dezvoltarea produsului, ambalarea, pretul, marca, canalele de distributie, vanzarea personala, publicitatea, promovarea vanzarilor, serviciile(post-vanzare), logistica, culegerea si analiza informatiilor. Aceste instrumente au fost sintetizate in jurul a patru “piloni” ai activtatii de marketing: produsul, pretul, distributia si promovarea. La nivelul fiecaruia dintre cele patru component ale mixului de marketing se regasesc adevarate “constelatii” de instrumente, din selectionarea carora rezulta asa zisele “submixuri” de produs, de pret, de distribuite si de promovare.

Realizarea mixului se face in functie de anumiti factori interni, care depind de firma și externi, care se refera la mediul extern in care isi desfasoara activitatea.

Principalii factori sunt:

Cererea de pe piatasi localizarea consumatorilor, potentiali clienti;

Puterea economica a firmei;

Alte modele de distributie similare conditiilor firmei;

Mediul competitiv in care isi desfasoara activitatea firma;

Existenta mai multor firme cu productie similara;

Gama sortimentalasi parametrii calitativi ai produselor si serviciilor;

Mijloacele promotionale folosite;

Pozitia fiecarei firme pe piata;

Cadrul legislativ in care isi desfasoara activitatea.

Pe langa acesti factori de influenta, firma trebuie să tina cont in realizarea mixului de marketing si de variabilele care definesc produsul, la cele referitoare la resursele firmei, precum si la pret.Dupa analizarea factorilor de influenta se trece la elaborarea propriu-zisa a mixului, care contine doua etape principale:Identificarea si alegerea variabilelor de marketing;

Combinarea optima a variabilelor alese, care inseamna, de fapt, procesul de elaborare propriu-zis al mixului de marketing.

Variabilele pot fi combinate in diverse moduri, tinandu-se cont de conditiile pietei pe care isi desfasoara activitatea si careia i se adreseaza ca ofertant, incercand sa gaseasca combinatia optimasi in functie de resurse, de distribuitori, de cadrul legislativ, etc. Firma poate modifica mixul de marketing elaborat in functie de schimbarile care apar pe piata, in interiorul firmei sau alte schimbari care apar la factorii principali de influenta.

Cea mai importantă variabilă a mixului o reprezinta produsul sau serviciul oferit, care reprezinta legatura dintre firmasi clienta si asupra caruia se concentreaza activitatea si in jurul caruia se desfasoara celelalte activitati ale firmei. Totusi prioritatile se pot modifica după o variabila sau alta, firma putand utiliza tehnici si strategii diferite, conforme situatiei.

Mixului de marketing ii revine și rolul de a optimiza eforturile de marketing ale firmei, cautand sa aleagaintotdeauna varianta cea mai potrivita de combinare a componentelor mixului de marketing, care nu pot lipsi pentru o activitate care se doreste de succes, pentru a atinge obiectivele firmei. Acest obiectiv poate fi sintetizat în expresia “eficienta economica optima”, adica maximizarea profiturilor firmei in conditii de resurse limitate, utilizate cat mai productiv.

Cerinta de baza a realismului mixului de marketing o constituie judicioasa corelare a elementelor din component sa. Datorita bunei intelegeri a relatiei dintre mediul extern si procesul de marketing, compania McDonald’s a reputat un urias success in SUA prin utilizarea unui mix de marketing agresiv si bine structurat ale carui element pot fi descrise astfel (JeannetJ.P., 1992, p.220) : -dezvoltarea produsului si a serviciilor, un produs standardizat de calitate ridicata si consecventa cu accent pe viteza de servire precum si a unui program prelungit de functionare;

-pretul-practicarea unor preturi judicioase;

-distributia-plasarea restaurantelor in care locuiesc consumatorii;

-promovarea- o campanie puternica concentrata pe consumatori prin intermediul televiziunii

Mixul de marketing atat in ansamblul, cat si pe fiecare componenta in parte: produs, pret, comunicare-promovare, distribuite. In ultima perioada se utilizeaza o noua grupare pe domenii apartinand specialistilor americani, vorbindu-se despre cei “4C”: client, concurenta, compania, climatul(Gherasim T.,2003,p.20).

Figura 1. Elementele definitorii ale fizionomiei mixului de marketing

Alegerea uneia dintre variantele enumerate se realizeaza in functie de natura si continutul problemei pe care dorim sa o rezolvam, de gradul de complexitate, durata și eforturile necesare.Ulterior, organizarea cercetarii de marketing devine o activitate complexă, care trebuie realizată corespunzător pentru ca rezultatele sale să fie concludente.

Locul si rolul detinut de politica promotionale in cadrul mixului de marketing este reliefat si de perceptia pe care o are consumatorul atat asupra serviciilor cat si asupra sistemului de comunicatia. Astfel increderea mai mare acordata surselor personale de informare plaseaza tehnica transmiterii acestora “prin viu grai” pe o pozitie fruntasa in randul mijloacelor promotionale.

Perceperea unui risc mai ridicat in achizitionarea serviciilor particularizeaza considerabil continutul mesajelor promotionale reducand oferta promise numai la ceea ce este posibil de livrat. Pe aceeasi linie se inscrie si utilizarea dramaturgiei care in cazul publicitatii prin film urmareste redarea unor imaginii reale, vii, insufletite asigurandu-se in acest fel vizualizarea si tangibilizarea serviciilor.

Obiectivele strategice ale activitatii promotionale pornesc de la rolul promovarii in cadrul politicii de marketing pe de o parte, si de la pozitia detinuta de firma in cadrul pietei serviciilor oferite pe de alta parte.

Intr-o astfel de acceptiune o serie de obiective sunt generale, comune cu cele intalnite in cazul bunurilor si anume informarea clientilor, convingerea acestora sa achizitioneze serviciul, reamintirea, repozitionare serviciului fata de concurenti si promovarea imaginii de marca.

Obiectivele promovarii care vizeaza clientul in ansamblu sunt urmatoarele: atragerea clientilor, fidelizarea acestora, modificarea cererii(redirectionarea) si inlesnirea achizitionarii serviciilor.

Totusi cele mai complete sunt obiectivele formulate prin luarea in considerare a categoriilor de receptori de mesaje si anume: obiective vizand consumatorii finali, obiective vizand intermediarii si obiective vizand concurentii(Olteanu V.,2005,p.257).

Promovarea, considerata ansamblul de tehnici a marketingului urmareste depasirea unui nivel al vanzarilor prin captarea atentiei si atragerea cumparatorilor potentiali, de catre punctele de vanzare, informarea, convingerea, formarea si mentinerea unei clientele atrasa de produs si intreprinderea producatoare.

Ea se desfasoara în doua directii principale:

1. promovarea produselor –consta in totalitatea mijloacelor si metodelor utilizate în scopul orientarii, informarii potentialilor clienti asupra produselor noi sau imbunatatite, incepand de la ideea de produs nou si pana la lansarea lui pe piata, pentru dezvoltarea unei atitudini pozitive fata de produs.

2. promovarea vanzarilor –realizat prin ansamblul actiunilor si mijloacelor de captare a atentiei potentialilor cumparatori, de catre punctele de vânzare, pentru a impulsiona vanzarile. Aceasta promovare se realizeaza prin mai multe tipuri de actiuni : publicitatea, promovarea directa, relatii publice, marchandising, promovarea vanzarilor, alte actiuni.

Daca avem in vedere maniera de desfasurare a actiunilor promotionale distingem:

– actiuni promotionale realizate prin mass-media (ex. publicitate);

– actiuni promotionale la locul vanzarii (ex. promovare directa).

De asemenea, daca tinem seama de initiatorul activitatilor promotionale, distingem:

– promovarea activa – cand producatorul este cel care-si asuma responsabilitatea de promovare, pe care o exercita direct în rândul consumatorilor finali, în vederea creerii si stimularii preferintei pentru produsul sau.

– promovarea pasiva – cand distribuitorul, intermediarul isi asuma responsabilitatile cu privire la metodele si tehnicile pe care le foloseste în domeniul promovarii.

Managerul cu responsabilitati in domeniul promotional este cel care va decide formele, metodele si tehnicile utilizate, cand si în ce masura.

Mixul promotional reprezinta combinarea strategiilor, a instrumentelor (mijloacelor) de promovare si a factorilor promotionali la un anumit moment – t0 – in vederea alegerii solutiilor optime pentru cresterea vanzarilor si profitului organizatiei, precum si pentru imbunatatirea imaginii produselor si a firmelor.

Mixul promotional poate fi exprimat conventional ca o functie “f” de următoarele variabile:

MP = f (Pb, Pd, Vp , Ts, RP, Fp, Mp )

unde:

MP – mixul promotional;

Pb – publicitate (inclusiv reclama);

Pd – publicitate directa;

Vp – vanzare personala;

Ts – tehnici speciale de promovare (sau promovarea vanzarilor);

RP – relatiile publice;

Fp – factorii promotionali si mass-media;

Mp – alte mijloace de promovare.

Acest mod de abordare a mixului promoțional tine cont nu numai de activitatile specifice promovarii, dar si de celelalte componente ale mixului de marketing.

Mixul promotional trebuie proiectat in functie de piata-tinta caruia i se adreseaza produsul. De obicei, este necesar sa se proiecteze mai multe mixuri promotionale; daca o firma realizeaza, spre exemplu, confectii pentru femei, barbati si copii, atunci este nesesar sa fie proiectate trei mixuri promoționale, pentru fiecare clasa de produs in parte. In mod normal, mixul promotional devine operabil pe baza campaniilor de promovare.

Stabilirea mixului promotional reprezinta alegerea mediilor de comunicatie in masa si se face pe baza studierii anumitor factori intre care : natura pietei si a sistemului de distributie , specificul produsului sau a serviciului ce urmeaza a fi promovat, nevoia de operativitate si felxibilitate precum si a fondurile alocate actiunilor promovate.

Alegerea mediilor nu este dificila daca piata ar fi concentrate in cadrul unor zone urbane deoarece presa locala poate fi folosita cu eficienta ; in cazul dispersarii pe anumite zone rurale cu o slaba densitate sunt indicate medii diferita , ajungerea la acesti cumparatori fiind mai facila prin folosirea periodicelor de interes special care prezinta un caracter selectiv. Pe de alta parte pot aparea probleme daca piata reprezinta un segment restrans repartizat pe tot cuprisul tarii sau in cazul pietelor international in care se pot utiliza medii specializate.

Alegerea mediului de comunicatie este influentata si de catre natura produsului sau serviciului. Asadar produsul sau serviciul prin natura lor pot favoriza sau elimina anumite medii de exemplu este incompatibila promovarea unor bauturi alcoolice in revistele de destinate copiilor si adolsecentilor. Personalitatea produsului va dicta de asemenea alegerea mediului: de pilda pentru oferta de vanatoare se va promova prin medii selectionate si nu alese la intamplare.

Cerintele strategiei pot domina alegerea mediului, iar nevoia de operativitate si flexibilitatea poate interveni de asemenea cu o pondere destul de importanta in alegerea mediilor.

Fiecare firma isi stabileste formele de promovare pe care le utilizeaza, isi calculeaza bugetul pe care-l poate aloca pentru publicitate si diverse alte actiuni promotionale, isi coordonează activitatea de control si evaluare a efectelor acestor actiuni etc. Toate acestea se intrunesc in strategii promotionale pe care firma le utilizeaza. Ele pot fi diferite in functie de momentul in care sunt utilizate, de evolutia la un moment dat al pietei, precum si alti factori care pot influenta formele de promovare ale unei firme, la un moment dat pe piata.

Multitudinea de instrumente promotionale care stau astazi la dispozitia unei firme da posibilitatea de alegere in functie de nevoi si de buget, in primul rand. Totusi trebuie luat in seama impactul pe care-l are fiecare formain parte, precum si segmentul de piata care este vizat.

Astfel, se pot face o serie de combinatii si actiuni promotionale adaptate pe fiecare firma care doreste sa-si promoveze imaginea sau produsele.In general, o firmă producatoare trebuie sa aduca la cunostinta publicului larg existenta produsului sau, acest lucru se realizeaza prin intermediul mijloacelor mass-media, care au acces la majoritatea populației. O alta metoda eficienta de a face cunoscut un produs sunt manifestarile promotionale la care poate participa firma producatoare: targuri, expozitii sau sponsorizari. Acestea au „un impact deosebit asupra publicului si reprezinta cadrul in care intreprinderile pun în miscare variate actiuni promotionale, intre care: difuzarea de materiale purtatoare de mesaje publicitare; organizarea de demonstratii; actiuni de relatii publice; crearea si sustinerea imaginii de marca s.a.”(BalaureV.,1999,p.180).

O firma care doreste dimpotriva, sa prelungeasca ciclul de viata al unui produs, va apela la reduceri de preturi, la oferte promotionale, la concursuri etc., care sa reaminteasca consumatorilor existenta produsului si sa stimuleze din nou achizitionarea sa.

Toate acestea sunt cuprinse in strategii promotionale pe care firma le stabileste precis, dar problema cea mai dificila o reprezinta alegerea si dozarea corespunzatoare a fiecarei metode promotionale in parte, astfel incat sa aiba raportul cheltuieli / beneficii in urma acestora sa fie unul optim.

Cap II
Pizza Hut Delivery in mediul concurential din Romania

2.1. Prezentare Pizza Hut

Pizza Hut a luat nastere in 1958, in oraselul Wichita, Kansas, la initiativa fratilor Dan si Frank Carney care impreună cu partenerul John Bender, au deschis primul restaurant Pizza Hut intr-un spațiu restrans, pe 503 South Bluff in centrul Wichitei (figura 2), folosind echipamente second-hand pentru producerea pizzelor. Micul restaurant cu preparate pizza avea doar 25 de locuri. Pe de alta parte fratii Carney isi doreau ca numele localului sa contina cuvantul “Pizza”, esenta afacerii lor, insa spatiul alocat denumirii le mai permitea doar 3 litere pe langa cuvintul de baza “pizza”; deoarece cladirea in care au inchiriat spațiul arata mai mult ca o baraca (hut in limba engleza) i-au spus, simplu, Pizza Hut.

Figura 2. Primul restaurant Pizza Hut

In noaptea deschiderii primei locatii, fratii Carney si Bender au oferit gratuit pizza trecatorilor pentru a incuraja interesul comunitatii fata de produsul lor. Un an mai tarziu, in 1959, Pizza Hut se lansa in toata regiunea Kansas, iar Dick Hassur devenea primul om care a deschis o franciza Pizza Hut in Topeka, Kansas. 

Anii ’60 a insemnat pentru Pizza Hut o crestere importanta a afacerilor, datorita marketing-ului agresiv axat pe idea unui restaurant in care se serveste exclusiv pizza. In 1962, fratii Carney au cumparat participatiile lui Bender in afacere, iar Robert Chisholm a devenit trezorierul companiei. In 1966, numarul francizelor Pizza Hut atinsese 145 de unitati, dovada a imensului success de care se bucura conceptul de restaurant-pizzerie. Fondatorii au considerat ca se impune stabilirea unui sediu central in Wichita pentru coordonarea afacerii in expansiune. 

In 1968 Pizza Hut a deschis o franciza in Canada, fapt ce condus la fondarea asociatiei francizorilor Pizza Hut, International Pizza Hut Franchise Holders Association (IPHFHA), care urmarea achizitionarea a 40% din operatiile francizelor, mai exact 120 de locatii, precum si adaugarea acestora la cele sase outleturi detinute integral de Pizza Hut.

Anii ’70 au insemnat cresterea retelei de restaurante Pizza Hut prin infiintarea acestora in Munich, Germania si Sidney, Australia. În 1971 Pizza Hut a devenit, oficial, cel mai mare lanț de pizzerii din lume, cu vânzări record și un total de peste 1.000 de locații. Pentru prima dată, Pizza Hut aducea venituri de un milion de dolari pe săptămână numai pe piata americana. Acest lucru s-a datorat achizitiei a 80% din compania Ready Italy, producator al crocantei cruste pentru pizza, si formarea unui joint-venture, Sunflower Food Processors, cu Sunflower Beef. Ca rezultat, în același an, meniurile din restaurantele Pizza Hut ofereau, pe langa delicioasa pizza “Thin’n Crispy”, o varietate de sandwich-uri

Prima schimbare majora din istoria afacerii s-a produs în 1972 cand Pizza Hut a devenit o companie publica, fiind listata la bursa New York Stock Exchange (NYSE) fapt ce a condus la o crestere nemaivazuta pana atunci. 410.000 de actiuni comune au fost oferite atunci publicului. Compania s-a extins prin achizitionarea a trei divizii de restaurante: Taco Kid, Next Door si Flaming Steer.

Un rol esential l-a jucat, in aceasta perioada, publicitatea. Campaniile nationale si locale au sporit odata cu dezvoltarea lantului de restaurante, iar in 1977, Pizza Hut a devenit una din diviziile producatorului global de bauturi carbonatate PepsiCo, vanzarile in acel an atingand 436 de milioane de dolari.

In anii ‘90, Pizza Hut s-a concentrat pe accesibilitate, adugand noi unitati drive-through si Pizza Hut Express. In 1992, Pizza Hut era sinonima cu peste 9.000 de restaurante in 84 de tari, iar in 2006, Whitbread, partenerul Yum! Brands, isi vinde actiunile detinute in companie grupului majoritar, Pizza Hut devenind astfel un brand 100% Yum!.

In prezent, Pizza Hut continua sa creasca, adaugand noi locatii celor peste 12.000 deja existente in 100 de tari din lumea intreaga.

Incepand cu anul 1994, Pizza Hut opereaza in Romania sub contract de franciza, prin care licenta este acordata companiei S.C. AMERICAN RESTAURANT SISTEM S.A.

In prezent numarul de restaurante Pizza Hut in Romania a ajuns la 25 dintre care 10 sunt Pizza Hut Delivery (PHD).

Deschiderea primului restaurant Pizza Hut in Romania, a fost realizata in Calea Dorobantilor, urmata apoi de alte restaurante in Bucuresti, Constanta Iasi, Cluj, Bacau si Ramnicu Valcea, Timisoara (figura 3)

Figura 3. Orasele din Roamnaia unde sunt prezente restaurante Pizza Hut

Urmate apoi de dezvoltarea retelei de livrare la domiciliu. Livrarea este o "logistica", de afaceri si cheia unei afaceri de succes deoarece clientii doresc un brand pe care se pot baza pentru a servi masa "la cald si la timp" de fiecare dată.

Necesitatea de a dezvolta ramura de delivery a venit din cererea pietei tot mai dinamica, adaptata la o lume moderna lipsita de timp liber si de a economisi momente cu cei dragi.

Astfel s-a creat un concept exclusiv, Pizza Hut Delivery cu un USP (unique selling proposition) bine definit : ‘Livram cele mai bune pizze in numai 30 min, calde si proaspete, special pentru tine !’

Pizza Hut delivery isi respecta promisiunile :

Livram produsele in exact timpul promis

Facem livrari cu genti speciale, incalzite ce pastreaza produsul fierbinte si gustul proaspat

Preparam si punem ingredientele imediat ce ati dat comanda

Blatul nostru unic este preparat cu ulei de masline si intins manual

Coacem produsele in cuptoare speciale si le livram imediat ce sunt gata

Vom avea permanent oferte speciale si vom aduce periodic noutati in meniu

Suntem experti in livrare, fiind dedicatI numai comenzilor la domiciliu sau la pachet

Pizza Hut face parte din QSR (quick service restarants) – restaurante caracterizate prin bucataria fast-food și de servicii de masa minima. Produsele alimentare servite in restaurante fast-food de obicei sunt create sa satisfaca o "dieta de carne-dulce" si este oferit dintr-un meniu limitat, mancarea este pregatita in cantitati mari în prealabil si se pastrează la cald, pregatirea finala si ambalate se fac odata cu plasarea comenzii de catre clienti. Restaurante fast-food sunt de obicei parte a unui lant de restaurante sau operate ca francize, motiv din care furnizorii de materie prima sunt selectati dintr-o lista vericicata, contolata si agreata la nivelul intregului sistem.

2.2 Analiza ofertei

Alaturi de Pizza Hut, principalii jucatori de pe piata romaneasca in materie de QSR sunt Mc Donald's si KFC.

Deschiderea primul restaurant Mcdonald's, in Romania s-a realizat in data de 16 iunie 1995 la parterul Complexului Comercial UNIREA. La scurt timp, Mcdonald's a adus in Romania un nou concept de servire a clientilor, direct din masina. Primul restaurant Drive-Thru fiind deschis pe Drumul National 1 București–Ploiesti. Meniurile acestui lant de restaurante se concentreaza pe cinci componente principale si anume: carne de vita, de pui, paine, cartofi si lapte. Denumirea produselor Mcdonald este rezultatul conventiei ce presupune adaugarea literelor „Mc” inaintea numelui propriu asociat produsului respectiv. Astfel, spre exemplu un sandwish cu pui devine „McChicken”.

Cel mai important competitor al Mcdonald`s, KFC (Kentucky Fried Chicken) opereaza sub un contract de franciza prin care licenta este acordata companiei US Food Network S.A. Primul restaurant deschis in Romania a avut loc in 1997 pe Bulevardul Magheru din Bucuresti.

Portofoliul de produse al KFC cuprinde, preparate din carne de pui in forma de bucati (crispy strips, aripioare), salate si sandwich-uri. Produsele comercializate de companie sunt produse si la nivel local, iar o alta fiind importate.

In prezent Compania US Food Network SA detine restaurante KFC, in Bucuresti, Constanta, Timisoara, Oradea, Iasi, Brasov, Ramnicu-Valcea, Ploiesti, Pitesti, Cluj, Bacau, Targu Mures, Suceava, Craiova, Arad si unul in Republica Moldova.

In Romania, Pizza Hut opereaza sub contract de franciza prin care licenta este acordată companiei S. C. American Restaurant System S.A. Aparitia Pizza Hut pe piata romaneasca a avut loc in 1994, intr-un moment in care publicul de aici nu era obisnuit cu ideea de restaurant de sistem. Motiv pentru care s-a cautat o locatie cat mai potrivita precum si adoptarea unei atitudini privind schimbarea mentalitatii clientilor. Pizza Hut comercializează in principal diferite specialitati de pizza in patru dimensiuni diferite, individual, mica, medie si mare. Totusi majoritatea magazinelor au renuntat la cele de dimensiune mica.

2.3. Analiza cererii

In Romania, rstaurantele de tip „livrarea la domiciliu” actioneaza in cadrul unei piete dinamice, ale carei dimensiuni evolueaza datorita tendintelor de crestere a cererii populatiei pentru aceste produsele. O analiza a cererii trebuie facuta tinand cont de urmatorii factori:

Criterii demografice- este cea mai importanta componenta a micromediului societatii, clientii ocupa un loc central in tematica studiilor de marketing. In functie de natura solicitarilor fata de produsele restaurantului, clientii apar sub forma consumatorilor.

Restaurantele specializate pe livrarea la domiciliu se adreseaza unui segment bine definit de clienti: 18 -34 ani; din aceasta categorie fac parte tinerii activi din mediul urban, adolescentii, familiile tinere cu cate un copil mic sau maxim doi; locuitorilor din mediul urban care reprezinta 55% din totalul populatiei.

Caracteristicile socio – dermografice- privesc categoriile de consumatori ce frecventeaza restaurantele fast food si livrarea la domiciliu in functie de varsta si de clasa sociala careia ii apartin:

tinerii ocupa cel mai important loc, precepand restaurantul drept un loc de petrecere a timpului liber;

adulti, care opteaza pentru aceste servicii, fie in scopul economiei de timp, fie pentru a iesi din monotonie.

varstnicii, care de cele mai multe ori ii insotesc pe cei mici.

Stil de viata, personalitate – in principiu consumatorii sunt persoane cu studii medii si peste medie, care sunt deosebit de receptivi la nou, acestia preferand sa serveasca masa rapid si in timp, acesta din urma fiind mai mereu o problema pentru ei.

Comportamentul de cumparare- consumatorii cauta un produs care le poate satisface nevoile; utilizeaza acest produs pentru a-si satisface aceste nevoi. De asemenea exista o legatura puternica intre stilul de viata si obiceiurile de consum.

In cazul preferintelor fata de anumite marci, s-a pornit de la premisa ca brand-urile si produsele alese de consumator releva nivelul sau de trai.

In analiza obiceiurilor de consum de media ale populatiei, si atitudinea fata de mass-media, s-au luat in calcul preferintele, expunerea si vehicule media favorite, categoriile de emisiuni si articole preferate, momentul din zi in care consumatorii sunt expusi la diferite mijloace de comunicare de masa.

Pentru a stabili tendintele consumatorului s-a folosit un instrument numit BBDO (PDA), cu ajutorul caruia s-a putut intelege relatia dintre consumatori, marci si motivatiile relevante pentru ei pornind de la aceste patru criterii, populatia a fost clasificata pe cinci grupe de consumatori.

Cumparatori sofisticati (2% din populatia urbana adulta)

Acestia sunt plini de succes si considera ca au reusit in viata. Sunt increzatori in fortele proprii, iar succesul lor este recunoascut de ceilalti.

Sunt persoane pentru care serviciul de home delivery are o importanta foarte mare. Apeleaza la ele cand se grabesc, nu au timp sa merga la restaurant sau pur si simplu vor sa se relaxeze si sa uite de gatit si munca de dupa.. La restaurant, mananca de cateva ori pe saptamana, cautand locurile unde se aduna cei ce au acelasi statut ca si ei. Atunci cand merg la cumparaturi, aleg cele mai scumpe magazine, pretul neavand aproape nici o influenta in algerea pe care o fac.

Cele mai mentionate/ vehiculate nume pentru brandurile de livare sunt: Pizza Hut, Jerry’s Pizza, Domino’s Pizza

Profesionisti activi (15% din populatia urbana adulta)

Au o viata activa, dedicata indeosebi carierei, prin intermediul careia spera sa obtina o pozitie sociala cat mai inalta. Aceste persoane fac tot ce le sta in putinta pentru a-si atinge obiectivele. Profesionistii activi pun mare accent pe propia imagine, cultivand-o prin achizitionarea de bunuri si servicii corespunzatoare. Merg destul de des la fast-food-uri, acesta reprezentat o solutie la indemana si convenabila la pret. Din cand in cand, merg la restaurant, de cele mai multe ori insa pentru intalniri de afaceri. Merg la cumparaturi in supermarketuri si mall-uri, magazinele de lux fiind vizitate doar pentru anumite produse.

Prefera pizza: Pizza Hut, Trenta Pizza

Familistii sedentari (20% din populatia urbana adulta)

Pretuiesc valori precum familia si siguranta. Desi urmaresc calitatea, adesea fac compromisuri, fiind influentati de pret. Majoritatea activitatilor si a timpului liber sunt petrecute in cadrul familiei, de cele mai multe ori in fata televizorului. Merg la cumparaturi atat in supermarketuri, cat si in alimentare, piete si en-gros-uri.

Prefera pizza: Pizza Hut, Presto Pizza

Traditionalistii pasivi (27% din populatia urbana adulta)

Considera ca viata nu mai este ce era altadata. Sunt neincrezatori in lucrurile noi. Conservatori prin definitie, adera la valorile traditionale, pe care le aplica si in familia lor. Fast-food, in cazul lor, inseamna micii preparati pe strada sau la terasa. Cand merg la cumparaturi, sunt dispusi sa mearga de la un mgazin la altul pentru a cumpara din locurile unde se gasesc cele mai ieftine produse.

Prefera pizza: Cuptorul de lemne, .

Nostalgicii resemnati (20% din populatia urbana adulta)

Preocuparea lor principala este asigurarea traiului cotidian. Nu au incredere in viitor, pe care il percep mai degraba amenintator. Lipsiti de apiratii, sunt critici si chiar cinici, consideran ca viata nu le-a acordat sansa pe care o meritau. Nu au bani pentru a servi masa la fast-food sau in restaurante mai “rasarite”. Cumparaturile lor se rezuma la produsele cele mai ieftine procurate din magazinele cele mai ieftine.

Prefera pizza: Pizza Ka si alte tipuri de pizza ieftine

2.4. Analiza concurentei

In Romania pe segmentul de pizza delivery, Pizza Hut are drept concurenti: Mamma Mia, Domino’s Pizza, Jery’s Pizza, Trenta Pizza si Cuptorul cu lemne.

Dominos pizza

Fondata in 1960, Domino's Pizza, liderul mondial in livrari de pizza, opereaza o retea de peste 9000 de magazine proprietate a companiei si in franciza, atat in Statele Unite cat si pe pietele internationale. Viziunea Domino's Pizza se bazeaza pe echipe de profesionisti de o calitate exceptionala cu misiunea de a deveni cea mai buna companie de livrari pizza din lume.

Pe piata romaneasca a intrat in august 2010 , iar in prezent opereaza in 5 unitati.

Jerry’s Pizza

Primul magazin a fost deschis in 1998. Iar la acest moment firma a deschis 8 magazine in Bucuresti extinderea a continuat, ajungamd in present la un total de 11 puncte de lucru dintre care 1 in Ploiesti, 1 in Pitesti si 1 in Brasov.

Trenta Pizza

Primul magazin a fost deschis in 2005

Presto Pizza

In prezent firma Presto Pizza are 5 locatii de unde poate face livrarii in intreg orasul Bucuresti

Cuptorul cu lemne

In prezent firma Cuptorul cu lemne are 3 locatii de unde poate face livrarii in intreg orasul Bucuresti

2.5 Analiza SWOT

Analiza SWOT subliniaza punctele tari si slabe ale firmei si descrie oportunitatile si amenintarile cu care se confrunta. Scopul este acela de a transforma oportunitatile in avantaje si de a diminua slabiciunile pentru a se putea face fata amenintarilor in cazul in care acestea se pot transforma in realitate.

Puncte tari:

1.Experienta in domeniu si controlul permanent

Existenta pe piata mondială de aproximativ 50 de ani face posibilă cunoasterea exacta a domeniului in care actioneaza Pizza Hut. De asemenea, colaborează cu oameni experimentati, de la cei care produc materia prima necesara, la bucatari special instruiti in bucatarii cu specific si ospatari pregatiti sa faca fata oricarei situatii, punand pe primul loc dorintele clientilor.

De asemenea experienta in domeniu a condus la stabilirea unor standarde stricte, care reglementeaza clar cate minute se framanta aluatul de pizza, in ce ordine se scot alimentele din frigider, ce ingrediente se pun la vinetele parmegiano, etc. Pentru ca standardele sa fie intotdeauna respectate, iar pizza sa fie la fel in orice tara din lume, reprezentanti ai firmei care au acordat franciza vin in restaurante ca simplii clienti, sa vada cum se desfasoara lucrurile.

2. O gamă sortimentala diversificata

La nivel international, meniul Pizza Hut include o gama larga de produse disponibile, datorita varietatii retetelor, ingredientelor furnizate sau datorita echipamentelor folosite, performante. Fiecare tara isi alege, cu acordul companiei-mamă, ce considera ca este potrivit specificului consumatorilor sai, ce prefera sau vrea sa incerce pe piata respectiva. Este obligatoriu insa sa existe un echilibru intre "capitolele" meniului si, bineinteles, cat mai multe posibilitati de a prepara pizza; uneori, sunt testate si combinatii cu specific local.

Jumatate din produsele vandute in restaurantele Pizza Hut din Romania este reprezentata de diverse combinatii de pizza, cu trei feluri de blat (pufos, clasic sau crocant), trei tipuri de sos de pizza și 16 ingrediente diferite. Plecand de la aceste elemente, se pot obține peste 1000 de combinații, "vedetele" fiind Europeana si SuperSuprema. Apoi vin antreurile si pastele (salatele, lasagna si pastele la cuptor sunt primele in topul preferintelor). Oricum, indiferent de schimbarile meniului, pizza, cu toate varietatile sale, ramane in continuare principalul ingredient al succesului Pizza Hut.

3. Atentie deosebita oferita nevoilor consumatorilor pe categorii si parerilor acestora.

Meniul diversificat al Pizzeriei Hut satisface nevoile majoritatii consumatorilor, de la copii pana la varstnici. De asemenea sunt multumiti si vegetarienii datorita existentei unor preparate speciale pentru ei.

Cele mai directe si mai sincere opinii si sugestii ale consumatorilor sunt obtinute prin intermediul ospatarilor din restaurantele Pizza Hut. De asemenea pentru pastrarea contactului cu clientii exista si o linie telefonica non-stop (021/2039039), site-ul www.pizzahut.ro sau cardurile de impresii din restaurante.

4. Ambianta placuta

Pizza Hut ofera o atmosfera calda si intima, in scopul de a asigura o buna dispozitie a clientilor. Ambianta placuta – loc spatios (exista restaurante de 90 de locuri, dar si de 250 de locuri), design actual (in pas cu moda), existenta spatiilor pentru fumatori, muzica de suflet – si servirea ireprosabila sunt pe placul consumatorilor. In plus in restaurant esti intampinat si condus la masa, ai un ospatar care te serveste, meniul este variat si servit cu vesela de portelan si tacamuri de inox, plata se face la masa.

5.Timp scurt de asteptare

Datorita echipei tinere si dinamice servirea are loc intr-un timp cat mai scurt fapt ce vine in intampinarea dorintei clientilor de a nu astepta prea mult la masa. De asemenea, livrarea pizzei la domiciliu se face in maxim 30 de minute datorita unui numar mare de personal.

6. Grija deosebita pentru mediu

Pizza Hut a demarat o campanie intitulata “Copacul de hartie” cu scopul de colecta hartie ce va fi reciclata, iar din banii primiti sunt cumparati copaci ce vor fi plantati in zonele verzi.

7. Oferirea unui climat de munca antrenant

Pizza Hut ocupa locul 12 in topul celor mai bune companii pentru care sa lucrezi, conform clasamentului realizat de revista Capital. Criteriile conform cărora a fost alcatuit clasamentul sunt: conditiile de munca oferite, calitatea colaborarii in cadrul companiei, pachetul salarial si avantejele salariale, conditii de recreere si dezvoltare profesionala.

Pizza Hut are in componenta sa oameni tineri si dinamici. O parte dintre angajatii Pizza Hut fiind studenti, carora li se acorda concediu pentru sesiunea de examene. Salariul este mare, iar sistemul de bonusuri este extrem de avantajos. Un alt avantaj este reprezentat de faptul ca sistemul de promovare este foarte rapid pentru angajatii merituosi.

Puncte slabe

1. Grad scazut de acoperire a pietei

Reteaua Pizza Hut include noua restaurante in Bucuresti, doua in Cluj si cate unul in Constanta, Iasi, Cluj, Ploiesti si Timisoara. Existenta unui singur restaurant in Timisoara, oras de peste 300000 de locuitori, reprezintă un dezavantaj.

2.Lipsa unei politici de promovare clara si eficienta

Desi exista un website si un sistem de comunicare cu clientii prin intermediul angajatilor, nu se face indeajuns de multa publicitate acestui restaurant. De asemenea lipsesc cu prisosinta panourile publicitare. Strabatand orasul de la nord la sud si de la est la vest se poate observa că acesta este impanzit de panouri publicitare cu McDonald’s, KFC, 3F, dar nu si cu Pizza Hut. In plus lipsesc si reclamele publicitare, articole in ziare si reviste.

3. Notorietatea relativ scăzuta la nivelul tarii si, cu precadere, in Timișoara

In prezent Pizza Hut a patruns pe piata romanesca doar in orașele mari, ceea ce a condus la o notorietate scazuta la nivelul tarii.

4. Preturi relativ mari

Oferirea unei ambiante plăcute clientilor a condus la acordare unei importante mai mari aspectului interior al restaurantelor, fapt care a dus la o crestere a investitiilor. Produsele oferite de Pizza Hut adresandu-se in principiu persoanelor cu venituri cel putin medii, deoarece se opteaza pentru folosirea materiilor prime de calitate inalta, care genereaza preturi mai ridicate.

Oportunitati

Extinderea increderii clientilor fideli asupra noilor produse.

Introducerea unui sistem de fidelizare ar putea mentine traficul crescut in restaurante, mai ales in aceasta perioada cand targetul vizat se lasa greu convins de incercarea noilor produse, fiind constransi de buget.

Imbunatatirea imaginii

O campnaie de imagine ar ajuta la cresterea brand awareness-ului, mai ales ca, prin comunicarea TV din ultima perioada, Pizza Hut branbeneficiaza deja de notorietate.

Amenintari

1.Cresterea preturilor la materiile prime

Se preconizeaza o crestere a preturilor la materiile prime, mai ales la carne si produsele de panificatie.

2. Concurenta formala- concurenta pe piata este foarte intensa, fiind foarte multe restaurante cu specific italienesc, pizzerii, fast-food-uri. Gradul ridicat de dezvoltare a pietei poate reprezenta un dezavantaj, intrucat pot patrunde pe piata noi competitori.

III. Studiul de caz

3.1 Analiza promovarii Pizza Hut Delivery

Pizza Hut Delivery, reprezinta un concept lansat de catre Pizza Hut, in decembrie 2007, odata cu deschiderea primei locatii in zona Vitan din Bucuresti, printr-un contract de masterfranciza acordat companiei American Restaurant System. Campania de rebranding a debutat cu introducerea celebrului blat Pan al Pizza Hut in oferta serviciilor de livrare oferite de Pizza Hut Delivery. Blatul Pan fiind disponibil in meniul celor 10 unitati Pizza Hut Delivery din Bucuresti (8 unitati), Iasi (1 unitate) si Cluj (1 unitate).

Pizza Hut Delivery este un concept care furnizeaza produse numai la pachet si prin livrare la domiciliu, nu in restaurant. Desi brandul Pizza Hut este unul international, totusi acest lucru nu este suficient in vederea promovarii produselor si implicit a cresterii vanzarilor.

In prezent cea mai buna metoda de atragere a consumatorilor este data de pretul produsului. Acesta joaca un rol foarte important in deczia de comanda si trebuie stabilit in functie de grupurile de consumatori astfel incat sa fie unul atragator.

Tinand cont de acest aspect precum si de competitorii directi Trenta Pizza, Presto Pizza, Cuptorul cu lemne, Dommino’s Pizza si Jerry’s Pizza, ofertele propuse de catre Pizza Hut consumatorilor sai trebuie sa fie cel putin de atractive ca cele promovate de catre competitorii sai. Astfel Pizza Hut Delivery a venit cu serie de oferte in vederea pastrarii clientilor fideli precum si in scopul atragerii de noi clienti, aceste oferte fiind valabile atat in Bucuresti cat si in Cluj si Iasi:

Pizza Quatro Stagioni medie………17 lei

2 Pizza Roma medii………………..30 lei

Meniu Combo: orice pizza medie + 1 portie Bruschette + Sos + 1 Coca Cola 2L

De asemenea in scopul atragerii consumatorilor Pizza Hut Delivery a propus oferte specifice anumitor zile ale saptamanii:

Luni: Pizza mica: 1 + 1 pizza mica gratis

Marti: Paste: 1 + 1 gratis

Miercuri: Pizza medie la pret de Pizza mica

In vederea propunerilor acestor oferte cei de la Pizza Hut Delivey au tinut cont de profilul potentialilor clienti (Tabel 2)

Tabel 2. Publicul tinta

Simplitatea este la baza modelului Pizza Hut Delivery. Aceasta filozofie presupune de a creea echipei de lucru conditiile necesare in vederea obtinerii de produse si servicii de mare calitate clientilor, deoarece acestia se asteapta la livrarea intr-un timp cat mai scurt (maxim 30 minute) a unei pizza calde si de foarte buna calitate. Acest lucru este posibil datorita cuptoarelor folosite, cuptoare ce asigura coacerea unei pizza in maxim 5 minute, dar si a mijloacelor de locomotie care necesita usurinta de manevrare si deplasare intr-un trafic aglomerat.

Un alt aspect interesant in vedere promovarii produselor il reprezinta alegerea locatiilor

Pizza Hut Delievery cu scopul ca acestea sa fie vizibile, sa fie situate in zone comerciale fapt ce ar presupune o maximizare a promovarii brand-ului. De asemenea si aspectul acestor locatii trebuie foarte bine ales astfel incat acesta sa fie unul placut vederii, sa fie iluminate si transparente fapt ce va consolida increderea clientilor. In plus trebuie sa se tina cont si de grafica lor in vederea obtinerii unei eficiente maxime a promovarii.

In alegerea locatiei punctelor Pizza Hut Delivery trebuie sa se tina cont ca exista o corelatie puternica intre timpul de liverare de 30 minute (U30s) si frecventa de utilizare, corelatie ce exista si intre proximitatea la magazin si U30s. Acest lucru explica de ce 90% din vanzari sunt realizate de consumatorii care locuiesc in aproprierea acestor unitati la maxim 3 Km.

3.2 Strategii de promovare

Pizza Hut Delivery este un concept care furnizeaza produse numai la pachet si prin livrare la domiciliu, nu in restaurant. Loial sloganului “Mereu la timp, mereu fierbinte”, Pizza Hut Delivery va pune în continuare un accent sporit pe serviciile cu care si-a obisnuit clientii, respectandu-si promisiunea de a onora orice comanda in maximum 30 de minute si de a livra produse de calitate.

Un produs sau serviciu de calitate nu se vinde singur. Pentru ca acesta sa poata fi valorificat, beneficiile lui trebuiesc clar comunicate consumatorilor. In acest sens echipa de management a Pizza Hut Delivery a decis promovarea produselor Pizza Hut atat in mediul online http://www.pizzahutdelivery.ro/ cat si printr-o campanie de distribure de pliante direct la usa clientului desfasurata la nivelul intregului Bucuresti.

Avantajul accesarii sitului mai sus mentionat il reprezinta atat accesul potentialilor consumatori la ofertele prezentate de catre Pizza Hut Delivery cat si posibilitatea de a afla informatii privind continutul si caracteristicile produselor, precum si pretul lor, fapt ce presupune achizitionare acestor produse in cunostiinta de cauza. Un alt avantaj il reprezinta posibilitatea consumatorilor de a putea face comanda on line, fapt ce reprezinta un castig pentru client deoarece acesta nu mai este nevoit sa piarda timpul asteptand la telefon, in plus la prima lui comanda on-line beneficiaza de o reducere de 30%. Asadar pagina web prezinta o serie de avantaje si anume este optimizata pentru mobil si are interfata foarte prietenoasă, care facilitează plasarea comenzii online.

O alta strategie de promovare o reprezinta leafletingul, adica distribuirea de pliante in vederea promovarii produselor Pizza Hut. Aceasta actiune se face cu un triplu scop. Urmareste consolidarea brand-ului Pizza Hut Delivery prin constientizare, inovatie, calitate, urmaste promovarea unitatilor de distributie si genereaza trafic.

Livrarea la domiciliu este determinata in general de impuls și obiceiul de consum. Clientii decid sa manance pizza cu 30 la 60 de minute inainte de a face comanda.

Situatiile comune cand livrarea devine importanta:

Vizionarea TV ;

Adunare de prieteni;

Nu ai timp pentru a gati ;

Nu vreau sa gatesc;

Au un programa incarcat sia desea sunt obositi:

Influenta copiilor.

Tinand cont de aceste detalii strategia presupune a fi la indemana consumatorului cu meniul

de produse si numarul de telefon.

Pliantele sunt o cele mai potrivite materiale de publictate recomandate bradurilor de delivery, de aceea trebuie sa fie direct vizibile, preturile sa fie scrie mari, ofertele prezentate clar si succint, sa contina sigla si elemnetele de identificare a brandului.

Cele mai bune metode de distribuire a pliantelor sunt:

Mail – prin intermediul newsletter, au un impact relativ mic.

Pliantul este distribuit de catre angajatii Pizza Hut Delivery local – impact mai mare, dar mai costisitor.

Pliantul este plasat pe clantele usilor gospodariilor din zona de interese de catre membrii echipei de leafleting.

Pliante plasate pe parbizul masinilor – Functionează bine pentru zonele de afaceri și cumparaturi

Leafleting este astfel un factor foarte mare in afacerile de livrare, sustinerea acestei activitati presupune câstigarea a jumătate din bataliile cu concurenta.

In urma unei analize de piata Pizza Hut Delivery a decisa sa adopte plasarea pliantelor la usile clientilor cu ajutorul unei agentii specializate in servicii de BTL si distributie de pliante direct la usa. S-a luat decizia de alucra cu ao agentia specializata datorita mentinerii unui cost cu angajatii cat mai bun si puterii de control asupra activitatii.

Astfel, distribuirea de pliante este foarte importanta deoarece maximizeaza marketingul la un nivel locare cu ajutorul caruia:

Se indentifica motorul metodelor de distribuire pliante;

Atrage raspunsuri;

Identifica cele mai bune respunsuri din zoan de interes;

Permite targetarea leafletingului pe campanii si importanta;

3.3 Planificarea distribuirii de pliante (leafleting)

Principalele detalii de luat in considerare:

In ce zile trebuie facuta distribuirea;

Care sunt zilele de plata a salariilor;

Eliminate teama de a incerca zonele cu frecventa cea mai mare;

Organizarea de discutii deschise cu membrii echipei pentru a pune impreuna semnalarile fiecaruia;

Distribuirea nu trebuie sa dureze mai mult de 2-3 ore pe zi;

Organizarea de echipe este un lucru care motiveaza;

Recunoasterea muncii echipei;

Schimba periodic membrii echipelor intre ei;

Primul pas in structurarea planificarii este identificare si cunoasterea zonei de livrare cat mai bine, astfel pe baza informatiilor personalizate se stabileste o harta a zonei de livrare Podding (Tabel 3). Intocmirea cat mai corecta a cestei zone depinde foarte mult de pregatirea personalului si cunosterea standardelor impuse de catre brand; Astfel in acest scop exista un manual special conceput cu aujtorul caruia se intocmeste un rapot de lucru foarte amanuntit si specific fiecarei zone.

Informatiile personalizate sunt strict legate de :

Dimensiunea zonei de livrare;

Numarul de gospodarii (usi);

Distanta maxima masurabila in km pana la cea mai indepartata gospodarie;

Competitia din zona;

Timpul de deplasare la fiecare gospodarie din arie;

Recomandarile directe alte managerului de magazin;

Masurarea exacta a distentei parcursa intr-un timp precis de maxim 8 minute;

Dezvoltatea economica a zonei;

Autovehiculul folosit in zona respective in vederea deplasarii la client;

Frecventa scolilor, hotelurilor, si caldirilor de birouri;

Dupa culegerea tuturor acestor informatii se stabilesc pe o harta fizica, detaliile si se marcheaza fiecare informative personalizata, implicit amplasamentul unitatii Pizza Hut Deliveri in analiza.

Rezultataul este unul complex si genereaza o munca foarte atenta de intocmirea a panului de distribuire de pliante pe baza unor calcule matematice.

Tabel. 3 Harta Podding

Urmatorul pas este de stabilirea stategiei de leafeting in functie de informatiile personalizate culese din teren si materializarea lor in cifre concrete care conduc la cea mai eficienta si detaliata planificare ( Tabel 4)

Tabel 4. Plan de distribuirea pliantelor

Legenda:

Zona “hot” – leafleting la 14 zile

Zona “warm” – leafleting la 30 zile

Zona “tepied” – leafleting la 40 zile

3.4 Analiza vanzarilor prin metodele interene

Arta vanzarii implica comunicarea cu clientii reali si potentiali. Comunicarea se poate face direct, utilizand forta de vanzare a comerciantului sau indirect, apeland la tehnicile promotionale. Actiunile promotionale au ca tinta esentiala cumparatorii potentiali, acestora fiindu-le adresate majoritatea informatiilor transmise prin metode specific, de exemplu prin intermediul flyerelor. Totusi aceasta nu inseamna lasarea clienților traditionali in afara politicii promotionale, deoarece acestia sunt considerati ca “un bun castigat”.

Scopul general al eforturilor promotionale depuse de Pizza Hut Delivery prin Campania de distributie pliante (leafleting) desfasurata la nivelul intregului Bucuresti este acela de a influenta comportamentul consumatorilor, prin a ajuta la decizia de cumparare, a le dezvolta gustul pentru produsele marca inregistrata, transformandu-i astfel in potential client fideli.

In scopul cresteri vanzarilor produselor Pizza Hut, echipa de management de la Pizza Hut Delivery a initiat o campanie de leafetare in perioada 29.10 – 02.12.2012 la nivelul intregului Bucuresti.

In scopul obtinerii unei eficiente maxime a promovarii produselor Pizza Hut Delivery, compania de leafleting a desfasurat distribuirea de plinate in 8 mari zone al Bucurestiului dupa o planificare detaliata (Tabel 5)

Zona 13 Septembrie Zona Militari

Zona Mihalache Zona Titan

Zona Obor Zona Berceni

Zona Vitan Zona Pipera

Tabel 5. Planificare detaliata

Leafetarea s-a facut “door to door”, in fiecare zona din cele opt, existand cate o echipa formata dintr-un team ledear si 6 promoteri. Decizia de a face distribuirea pliantelor directe pe clantele usilor a fost luata dupa nenumarte teste in urma carora s-a observant ac 70% dintre pliantele astfel distribuite ajung in casa consumatorilor, crescand implicit posibilitatile de comanda, comparativ cu modalitatea clasica ( in cutiile postale sau parcarile auto) si implicit mai avantajoasa din punct de vedere al costurilor, insa cu un Roi ( Return of Investment) mult mai mic.

Activitatea a fost indeaproape umarita cu atentia axata pe interesul companiei si al clientului, pliantele fiind asezate intr-un anumite fel pe calantele usilor, astfel incat logolul companiei si ofertele agresive sa fie usor de observant inainte de ridicarea acestora de pe clanta. Aceste demers este foarte importanta in decizia clientului de a comanda.

Verificarea activitatii de distribuire de pliante se face prin urmatoarele metode:

Vizite anuntat / neanuntate facute de catre Managerul de service;

Tur cu Team Leader, efectuat de agentia distributie pliante;

Verificarea prezenteri pliantelor pe clantele usilor;

Credibilitate ;

Presiune ;

Raport scris ;

Fotografierea usilor;

3.5 Analiza eficientei activitatii de promovare

Calculatia randamentul investitiilor de pliante

ROI = Castigul din investitie – Costul investitiei

Costul investitiei

Prin aceste calcul se urmareste:

identifica ofertele de baza + completarea celor mai bune

Identificarea celor mai bune expresii la oferte

Urmarirea în timp pentru adaptare la schimbare

Pasul de baza pentru noi cupoane de analiza

Campania de leafeting s-a dovedit a fi una de succes, fapt ce a condus la o cresterea vanzarilor Pizza Hut Delivery (Tabel 4)

Tabel 4. Evolutia incasarilor Pizza Hut Delivery

ROI = 204.793 – 41.199 = 3.97 %

41.199

Din tabelul de mai sus se observat ca aceasta campanie de leafeting a condus la o crestere a vanzarilor si implicit a veniturilor. Totoadata se poate observa ca desi unele zone beneficiaza de un numar mare de pliante si o zona larga de livrarea, impactul actiunii nu este tocmai proportional cu investitia, acesta fiind influentat si de puterea de cumparare a zonei, de veniturile si edicatia locatarilor cat si de dezvoltarea economica a ariei respective.

Avand in vedere succesul inregistrat in urma campaniei de leafeting aceasta s-a reluat in anul 2013 in perioada 1.02-28.04.2013, rezultatele fiind similare ceea ce ne indica faptul pentru a putea sa ne pastram clientii nu este suficient doar brandul Pizza Hut, ci mereu trebuie sa existe o adaptare a ofertelor la cerintele pietii, oferte ce trebuiesc aduse in permanenta la cunostiinta potentialilor clienti.

4. Concluzii

Lucrarea de licenta Analiza promovarii Pizza Hut Delivery este structurata in 3 capitole. Primul capitol trateaza promovarea in alimentatia publica aratand ca dezvoltarea si perfectionarea activitatii de alimentatie publica vizeaza in primul rand componenta comerciala. In acest sens la infiintarea sau reprofilarea unei unitati de alimentatie publica trebuie ca profilul activitatii sa fie in conformitate cu cerintele si mijloacele materialelor necesare si disponibile. Ceea ce presupune ca obtinerea unor rezultate bune economice si sociale bune depinde in primul rand de modul in care a fost proiectata, construita sau reamenajata. De asemenea definirea pozitionarii intreprinderii pe piata tinta, va fi insotita de stabilirea strategiei de piata adica de cea a actiunilor practice sustinerii strategiei si eforturilor necesare pentru desfasurarea lor.

Cel de al doilea capitolul prezinta atat istoria companiei Pizza Hut, pe plan international si national cat si pozitionarea acestei companii in raport cu competitorii sai pe plan national. De asemenea in cadrul acestui capitol este prezenta si o analiza a concurentilor Pizzei Hut insotita de o expunere atat a punctelor forte cat si a celor slabe. Exemplificarea acestor puncte fiind realizata si in cazul companiei Pizza Hut printr-o analiza serioasa a diagramei SWOT, diagrama ce a jucat un rol important in ceea ce priveste studiul de caz.

Ultima parte a acestei lucurari de licenta prezinta studiul de caz si anume influenta campaniei de leafetare asupra vanzarilor produselor Pizza Hut, folosindu-se in acest sens sub brandul Pizza Hut Delivery. Necesitatea desfasurarii unei campanii de promovare a produselor Pizza Hut a pornit de la ideea ca desi brandul Pizza Hut este unul international, acest lucru nu asigura implicit si atingerea unor vanzarii pe masura brandului. Mai mult desfasurarea campaniilor de promovarea de catre competitorii directi ai Pizza Hut au determinat si mai mult necesitatea aplicarii unei strategii in vederea cresterii vanzarilor ca urmare a promovarii produselor si ofertelor companiei Pizza Hut.

Campania de promovarea a ofertelor se poate face on line prin posibilitatea accesarii site-ului http://www.pizzahutdelivery.ro/ sau prin implementarea unei strategii de leafeting.

In acest scop echipa de management de la Pizza Hut Delivery a initiat o campanie de leafetare in perioada 01.11 – 02.12.2012 la nivelul intregului Bucuresti, acesta fiind impartit in mari opt zone. Campania s-a desfasura “door to door”, flyerea fiind prinse pe clantele usilor si nu puse in cutiile postale deoarece prinderea flyerelor de clantele usilor asigura o mai buna transmiterea a mesajului si intru-un timp mai scurt al acestuia, deoarece potentialul client este pentru a putea deschide sau inchide usa propriei locuinte sa intre in contact cu flyerul.

Cele opt zone in care s-a desfasurat compania au fost numite astfel: 13 Septembrie;

Militari; Mihalache; Titan; Berceni; Vitan; Obor; Pipera, aceste zone au fost alese in functie de : numarul de gospodarii (usi); distanta maxima masurabila in km pana la cea mai indepartata gospodarie; competitia din zona; timpul de deplasare la fiecare gospodarie din arie precum si de recomandarile directe alte managerului de magazine.

In urma campaniei de leafeting s-a observat ca o crestere a vanzarilor mai accentuate in zonele Pipera, Mihaleche si Vitan comparativ cu zonele Militari, 13 septembrie si Obor, datorita posibilitatilor econoice de cumparare, nivelul de trai dar si bisnuintelor de consum.

Succesul implentarii acestei strategii in promovarii produselor Pizza Hut a fost intarit de o cresterea vanzarilor pe masura, asadar decizia echipei de management a Pizza Hut Delivery o a fost una buna, fapt ce a condus la desfasurarea acestei campanii de leafeting si in anul 2013, stabilindu-se o planificare foarte precisa indeaproape urmarita de catre repezentantii managementului.

5. Bibliografie

1. Berry L., Services Marketing in Different, Business Review, 1980, p.24

2. Berry L., Kent S.D., Management lessons from Mayo Clinic, McGraw-Hill, 2008, p.182

3. Balaure V., Tehnici promoționale, Ed. Uranus, București, 1999, p. 180

4. Cosmescu I., Nicula V., Tileaga C., Diversitatea si calitatea serviciilor turistice- premisele

dezvoltării economice durabile în Bazinul Mării Negre, Ed. Constant, Sibiu, 2004, p.78

5. Cetina I., Marketingul competitiv in sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucuresti, 2001, p.15

6. Cetina I., Marketingul serviciilor-fundamente si domenii de specializare, Ed. Uranus,

Bucuresti, 2009, p.15

7. Cetina I., Marketingul serviciilor-fundamente si domenii de specializare, Ed. Uranus,

Bucuresti, 2009, p.16

8. Cecilia P.I., Comunicare in marketing: concepte, tehnicii, strategii, Ed. Uranus, Bucuresti,

2001, p.27

9. Gherasim T., Gherasim A., Cercetari de marketing, Ed. Economica, Bucuresti, 2003, p.20

10. Homburg C., Hoyer W.D., Fassnacht M., Service Orientation of a Retailer’s Business

Strategy: Dimensions, Antecedents, and Performance Outcomes, Journal of Marketing, 66,

2002, p.86

11. Jeannet J.P., Hennessy H.D., Global Marketing Strategies, International [anonimizat] Miffin Co, Boston 1992, p.220

12. Kotler P., Keller K.L., Managementul Marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2008, p.5

13. Kotler P., Gary A., Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2004, p.14

14. Keh H.T., Pang J., Customer Reactions to Service Separation, Journal of Marketing,. 74,

2010, p. 55

15. Lovelock C., Wirtz J., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5th edition Person

Pretince Hall, 2004, p. 9

16. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucuresti, 2005, p.257

17. Olteanu V. Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucuresti, 2005, p.20

18. Thomas M., Manual de marketing, Editura CODECS, Bucuresti, 1998, p.2312

6. Bibliografie selectiva

1. Balaure V., Marketing, Ed. Uranus, Bucuresti, 2000

2. Cetina I., Marketingul serviciilor-fundamente si domenii de specializare, Ed. Uranus,

Bucuresti, 2009

3. Kotler P., Keller K.L., Managementul Marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2008

4. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucuresti, 2005

5. http://www.pizzahutdelivery.ro/

6. http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=despre

7. http://en.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut

Bibliografie

1. Berry L., Services Marketing in Different, Business Review, 1980, p.24

2. Berry L., Kent S.D., Management lessons from Mayo Clinic, McGraw-Hill, 2008, p.182

3. Balaure V., Tehnici promoționale, Ed. Uranus, București, 1999, p. 180

4. Cosmescu I., Nicula V., Tileaga C., Diversitatea si calitatea serviciilor turistice- premisele

dezvoltării economice durabile în Bazinul Mării Negre, Ed. Constant, Sibiu, 2004, p.78

5. Cetina I., Marketingul competitiv in sectorul serviciilor, Ed. Teora, Bucuresti, 2001, p.15

6. Cetina I., Marketingul serviciilor-fundamente si domenii de specializare, Ed. Uranus,

Bucuresti, 2009, p.15

7. Cetina I., Marketingul serviciilor-fundamente si domenii de specializare, Ed. Uranus,

Bucuresti, 2009, p.16

8. Cecilia P.I., Comunicare in marketing: concepte, tehnicii, strategii, Ed. Uranus, Bucuresti,

2001, p.27

9. Gherasim T., Gherasim A., Cercetari de marketing, Ed. Economica, Bucuresti, 2003, p.20

10. Homburg C., Hoyer W.D., Fassnacht M., Service Orientation of a Retailer’s Business

Strategy: Dimensions, Antecedents, and Performance Outcomes, Journal of Marketing, 66,

2002, p.86

11. Jeannet J.P., Hennessy H.D., Global Marketing Strategies, International [anonimizat] Miffin Co, Boston 1992, p.220

12. Kotler P., Keller K.L., Managementul Marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2008, p.5

13. Kotler P., Gary A., Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2004, p.14

14. Keh H.T., Pang J., Customer Reactions to Service Separation, Journal of Marketing,. 74,

2010, p. 55

15. Lovelock C., Wirtz J., Services Marketing: People, Technology, Strategy, 5th edition Person

Pretince Hall, 2004, p. 9

16. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucuresti, 2005, p.257

17. Olteanu V. Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucuresti, 2005, p.20

18. Thomas M., Manual de marketing, Editura CODECS, Bucuresti, 1998, p.2312

6. Bibliografie selectiva

1. Balaure V., Marketing, Ed. Uranus, Bucuresti, 2000

2. Cetina I., Marketingul serviciilor-fundamente si domenii de specializare, Ed. Uranus,

Bucuresti, 2009

3. Kotler P., Keller K.L., Managementul Marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2008

4. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ed. Ecomar, Bucuresti, 2005

5. http://www.pizzahutdelivery.ro/

6. http://www.pizzahut.ro/index.php?menu=despre

7. http://en.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut