Formele Comunicarii
CUPRINS
INTRODUCERE………………………………………………………………1
CAPITOLUL I
COMUNICAREA NONVERBALA……………………………………3
I.1 Comportamentul simbolic………………………………………………………3
I.2 Utilizarea simbolică……………………………………………………………….5
I.3 Gestionarea spațiului și timpului……………………………………………..7
I.4 Expresia facială……………………………………………………………………..9
I.5 Privirea……………………………………………………………………………….10
I.6 Gesturile………………………………………………………………………………11
I.7 Postura………………………………………………………………………………..12
CAPITOLUL II
PARALIMBAJUL ……………………………………………………………..13
II.1 Vocea……………………………………………………………………………14
II.2 Clasificarea paralimbajului…………………………………………………..17
II.3 Comunicarea interculturală…………………………………………………..21
II.4 Comunicarea non-violentă …………………………….…..…….24
CAPITOLUL III
COMUNICAREAVERBALĂ…………………………………………..26
III.1 Stiluri ale comunicării verbale……………………………………………26
III.2 Comunicarea orală…………………………………………………………….27
III.3 Comunicarea scrisă…………………………………………………………..30
III.4 Funcțiile comunicării ………………………………………….31
III.5 Rolul actorilor comunicării ……………………………………32
III.6 Rolul codului și canalului de comunicare ……….……………….35
III.6 Rolul contextului și mediului comunicațional …………………….36
CAPITOLUL IV
COMUNICAREA MANAGERIALĂ …………………………………..37
VI.1Climatul de comunicare………………………………………………………….37
VI.2 Climatul defensiv………………………………………………………………….38
VI.3 Climatul de cooperare……………………………………………………………39
VI.4 Stiluri de comunicare…………………………………………………………….40
VI.5 Strategii de comunicare…………………………………………………………41
VI.6 Blocajele……………………………………………………………………………..43
VI.7 Funcții ale comunicării………………………………………………………….44
VI.8 Criteriile fluxului de comunicare……………………………………………45
VI.9 Raportul……………………………………………………………………………..48
VI.10 Ședința………………………………………………………………………………49
VI.11Prezentarea…………………………………………………………………………….50
VI.12 Briefingul………………………………………………………………………….52
CONCLUZII……………………………………………………………………..53
BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………55
INTRODUCERE
Secolul vitezei a trecut și trăim din ce în ce mai mult într-un spațiu al comunicării multiple coroborat cu latura tehnologică în care fiecare dintre noi caută să se adapteze la condițiile existențiale și situaționale ale vieții.
Lucrarea de față caută să scoată in evidență tocmai aceste multiple forme ale comunicării datorate lărgirii modalităților de manifestare, a nuanțărilor expresive, reprezentative și chiar confuze dacă ar fi să-l cităm pe Lucien Sfez. Cu cât ne avântăm în dezvoltarea tehnologică și a globalizării cu atât mai pregnant se diversifică spațiul comunicațional cu perspective către un nou Turn Babel.
În fapt comunicarea este cea care dă viață găndurilor noastre, ne facem cunoscuți, interacționăm cu alții, ne dezvoltăm valoric și prin urmare ocupă un rol important în structura psihică și socială a ființei umane. Astfel ne-am propus să punem în discuție teme precum comunicarea nonverbală, paralimbajul, comunicarea verbală și comunicarea managerială. Și fiecarei teme am căutat să o dezvoltăm în amănunt pentru a surprinde caracteristicile fiecareia în parte.
În ceea ce privește comunicarea nonverbală am acordat atenție comportamentului simbolic precum și modalității de utilizare după care ne+am ăndreptat atenția catre gestionarea spațiului și teritoriului. Apoi elementele precum: expresiile faciale, privirea, gesturile și postura au completat și intregit caracteristicile comunicării nonverbale.
Capitolul al doilea a vizat paralimbajul, această modalitate a comunicării reflectănd posibilitatea reglării comportamentale bazat pe intonație, ritm al vorbirii, timbru și expresivitate. Aceasta permite exprimării să fie mai nunațată, explicita sau implicita functie de apartenenta cultural astfel incat sa caute eliminarea interpretărilor personale.
Comunicarea verbală este abordată in cel de-al treilea capitol unde am explorat stilurile si modalitatile de acțiune. Comunicarea orală ca element esențial al evoluției se bazeaza pe capacitatea de exprimare și ascultare a celor aflați in dialog pentru a valorifica informațiile puse in actiune. Odata ce aceste informatii au fost stabilite pentru autenticitate sunt coroborate cu comunicarea scrisa care implica o mai mare doza de rigoare si cunoastere precum si a manuirii unor instrumente adecvate. Cunoașterea acestor reguli și aplicarea lor va asigura creșterea valorică și a comunicării în scris.
Indiferent de statutul nostru social în viața trebuie să ne manageriem abilitățile și atitudinile astfel încât sa ne adaptăm la diferitele situații sociale iar pentru aceasta am căutat să descifrăm comunicarea managerială – capitolul IV- modul cum aceasta se desfășoară la nivel organizațional, perspective de valorificare și de recunoaștere a unor potențiale blocaje în demersul comunicării. Și aceasta în condițiile în care pot perturba activitatea productivă cu consecințe asupra vieții viitoare a organizației a membrilor ei.
În final am formulat cateva concluzii care s-au desprins din analiza structurală și funcțională a formelor comunicării, una bazată pe interpretare calitativă, specificăm noi, care să permită valorizarea și adaptarea la contextele din ce în ce mai dinamice ale vieții sociale.
CAPITOLUL I
COMUNICAREA NONVERBALĂ
I.1Comportamentul simbolic
Comunicarea umana ca orice proces psihic are la bază stimuli senzoriali asigurându-i receptorului un reper perceptibil si variabil (simbolul) pentru a reține o semnificație. Altfel spus simbolul este rezultatul asocierii dintre ceea ce percep(semnificantul) și redarea acestuia intr-un concept neperceptibil(semnificatul) iar relația ce rezultă dintre acestea pune in evidența semnificația.
Omul devine om numai prin interacțiune cu semenii săi și datorită acestor experiențe acumulate ajunge să-și formeze un comportament pe care-l adaptează in funcție de contextul social. Prin urmare ne însoțește permanent și actionează într+un mod direct – atunci când ne exprimăm cât și indirect când suntem în afara spațiului comunicațional cu altă persoană. Acestea în timp se transforma în adevărate automatisme, clișee astfel că problema veridicității, a realității sociale sunt susținute de un comportament simbolic. Cu alte cuvinte, există o convenție care reglementează modalitățile de înțelegere a simbolurilor astfel încât să simplifice atăt comportamentul cât și comunicarea. Se permite abordarea și cunoașterea realității precum și capacitatea omului de a se exprima datorită reprezentărilor dincolo de ceea ce este palpabil și vizibil la un moment dat.
Cum în zilele noastre omul și-a extins domeniile de activitate este lesne de înțeles că vom întalni o diversitate simbolică a comportamentului său și totodată și necesitatea să-și nuanțeze semnificațiile sale. Prin utilizarea în consens cu apartenența culturală identificăm o serie de comportamente ce transmit semnificații indiciale și expresive în mod direct către semeni. Evidențiem în primul rând unitatea simbolic-valorică promovate de societate – steag, insigne, unelte, culori,flori,etc.- fapt ce surprinde gradul de cultură și civilizație pentru ca în plan secund să surprindem practicarea unor abordări de tip duplicitar de expunere a contrariilor datorate statusului social- încredere/neîncredere, autoritate/servilism, competență/incompetență.
Receptarea corectă a comportamentului simbolic asigură o comunicare eficientă la nivelul stabilirii de relații interumane chiar dacă are un pronunțat caracter cultural. Învățarea acestui comportament ne permite adaptarea la situații, ne vorbește de starea de spirit a partenerului de dialog chiar dacă acesta nu emite cuvinte. Prin urmare omul este un continuum de comportamente simbolice comunicaționale și numai prin relaționare își poate schimba voit sau nu acest comportament.
Identificarea modului de manifestare comportamentală bazat pe consens și consistență permite destinatarului la formarea unei structuri clare și precise despre vorbitor cu efect asupra intențiilor și autenticității iar acest lucru contribuie la transformarea simbolului intr-o imagine coerentă a mesajului transmis. Relevanța constă în importanța pe care o are rolul jucat de vorbitor astfel încât să producă efecte asupra destinatarului.
Nu în ultimul rând trebuie menționat faptul că prin modul cum este construit comportamentul simbolic de către vorbitor- ascultător surprinde nivelul de putere pe care unul dintre aceștia îl exercită în dialog drept pentru care subliniază evoluția viitoare a comunicării.
I.2 Utilizarea simbolică
Concepută ca o construcție abstractă a gândirii simbolul îmbracă diverse forme în funcție de utilizare însă cel mai adesea este conceput ca o înlocuire a unui comportament autentic. Ceea ce înseamnă că prin modul de raportare simbolicul caută să înlocuiască, să substituie un aspect concret al vieții personale a omului. Acest gen de improvizație permite prin repetiție să capete valențe formative în societate astfel încât ajunge să fie reperat ca fiind unul veridic. Din acest punct de vedere utilizare simbolică implică o dimensiune instrumentală cât și una expresivă fapt ce permite transformarea unei imagini ideale cu privire la cel care o promovează. Efectul este mimetic deoarece se dorește sa trezească stările emoționale ale interlocutorilor precum și a gradului de cunoaștere a realității sociale.
Dintr-o altă perspectivă utilizarea simbolică prin modul teatral de manifestare poate genera profit pentru că simbolicul este precum masca, aparența sub care se ascunde adevărul. Invocarea simbolică ne permite să ne păstrăm o imagine pozitivă în societate și ne poate scoate în unele cazuri din impas, strategiile adoptate contribuind la stabilitatea valorică personală. Iar faptul că devine repetitiv ajungând până la un automatism permite tuturor membrilor societății respective să se identifice cu acestea favorizând subcultura și non-valoarea și implicit dezindividualizare și preluarea modelelor standardizate. Această practică este adeseori întălnită în societățile de tranziție și în care inegalitățile sociale sunt accentuate sau la persoanele care doresc să transmită o anumită imagine construită despre sine.
Chiar daca nu-si propune acest lucru comunicarea simbolica este incarcata de de interpretari si semnificatii contribuind la o ambiguitate a mesajului deoarece viata sociala „ o cunoastem printă și necesitatea să-și nuanțeze semnificațiile sale. Prin utilizarea în consens cu apartenența culturală identificăm o serie de comportamente ce transmit semnificații indiciale și expresive în mod direct către semeni. Evidențiem în primul rând unitatea simbolic-valorică promovate de societate – steag, insigne, unelte, culori,flori,etc.- fapt ce surprinde gradul de cultură și civilizație pentru ca în plan secund să surprindem practicarea unor abordări de tip duplicitar de expunere a contrariilor datorate statusului social- încredere/neîncredere, autoritate/servilism, competență/incompetență.
Receptarea corectă a comportamentului simbolic asigură o comunicare eficientă la nivelul stabilirii de relații interumane chiar dacă are un pronunțat caracter cultural. Învățarea acestui comportament ne permite adaptarea la situații, ne vorbește de starea de spirit a partenerului de dialog chiar dacă acesta nu emite cuvinte. Prin urmare omul este un continuum de comportamente simbolice comunicaționale și numai prin relaționare își poate schimba voit sau nu acest comportament.
Identificarea modului de manifestare comportamentală bazat pe consens și consistență permite destinatarului la formarea unei structuri clare și precise despre vorbitor cu efect asupra intențiilor și autenticității iar acest lucru contribuie la transformarea simbolului intr-o imagine coerentă a mesajului transmis. Relevanța constă în importanța pe care o are rolul jucat de vorbitor astfel încât să producă efecte asupra destinatarului.
Nu în ultimul rând trebuie menționat faptul că prin modul cum este construit comportamentul simbolic de către vorbitor- ascultător surprinde nivelul de putere pe care unul dintre aceștia îl exercită în dialog drept pentru care subliniază evoluția viitoare a comunicării.
I.2 Utilizarea simbolică
Concepută ca o construcție abstractă a gândirii simbolul îmbracă diverse forme în funcție de utilizare însă cel mai adesea este conceput ca o înlocuire a unui comportament autentic. Ceea ce înseamnă că prin modul de raportare simbolicul caută să înlocuiască, să substituie un aspect concret al vieții personale a omului. Acest gen de improvizație permite prin repetiție să capete valențe formative în societate astfel încât ajunge să fie reperat ca fiind unul veridic. Din acest punct de vedere utilizare simbolică implică o dimensiune instrumentală cât și una expresivă fapt ce permite transformarea unei imagini ideale cu privire la cel care o promovează. Efectul este mimetic deoarece se dorește sa trezească stările emoționale ale interlocutorilor precum și a gradului de cunoaștere a realității sociale.
Dintr-o altă perspectivă utilizarea simbolică prin modul teatral de manifestare poate genera profit pentru că simbolicul este precum masca, aparența sub care se ascunde adevărul. Invocarea simbolică ne permite să ne păstrăm o imagine pozitivă în societate și ne poate scoate în unele cazuri din impas, strategiile adoptate contribuind la stabilitatea valorică personală. Iar faptul că devine repetitiv ajungând până la un automatism permite tuturor membrilor societății respective să se identifice cu acestea favorizând subcultura și non-valoarea și implicit dezindividualizare și preluarea modelelor standardizate. Această practică este adeseori întălnită în societățile de tranziție și în care inegalitățile sociale sunt accentuate sau la persoanele care doresc să transmită o anumită imagine construită despre sine.
Chiar daca nu-si propune acest lucru comunicarea simbolica este incarcata de de interpretari si semnificatii contribuind la o ambiguitate a mesajului deoarece viata sociala „ o cunoastem prin definitii si impresii” datorate „contextului cultural”
Cel mai adesea folosirea simbolicului relevă capacitatea omului de a se sustrage unor responsabilități și competențe sau de a le întări pe acestea dar și lipsei de spațiu și timp necesar dezvoltării unor idei. Scopul final este acela de a convinge de intențiile pe care se dorește a fi și promovate.
I.3 Gestionarea spațiului și timpului
Cunoscuta ca știința a comunicării prin spațiu și teritoriu – proxemica – ocupa un rol foarte important în relaționarea socială astfel încat putem să identificam apropierea/departarea afectivă dintre oameni. Spațiul împrumută ceva din personalitatea omului și transmite mesaje non verbale despre ocupant. Spațiul personal poate fi definit ca fiind distanta de la care exista disponibilitatea contactului cu ceilalti. Poate fi interpretat ca o marcare a teritoriului data de dispozitia interna sau familiaritatea obiceiurilor
În domeniul comunicării non verbale există distanțele diferite de comunicare
functie de context si de caracterul mesajului transmis. Astfel:
– zona intima (personala), între 0,5-1,2 m este pentru discutii cu caracter personal,
fiind însa total inacceptabila în alte cazuri, cu toate ca pot aparea situatii obiective
(deplasarea în lift, mijloace de transport în comun, etc) ; patrunderea in spatiul intim in mod brutal sau surprinzator genereaza cu usurinta ostilitate si conflicte in procesul comuncarii
– zona sociala (normala), între 1,2-2 m este folosita mai ales la comunicarea
interpersonala (colegi de serviciu aflati pe aceiasi treapta ierarhica, prieteni, etc) ; in aceasta zona ne simtim confortabil putand avea controlul asupra libertatilor de miscare
– zona socio-consultativa, între 2-3,5 m este folosită în situații oficiale (superior,
subordonat, consultant-client, angajat –persoana care solicita angajarea, gospodina vanzatoarea de la magazin); aceasta zona scoate in evidenta ierarhiile sociale dar si dorinta de a te separa de mediul social
– zona publica, 3,5 m si mai mult în care comunicarea este formala (cursuri,
sedinte, discursurile politicienilor, etc), este sustinuta de alte mijloace de amplificare, cu gesturi largi și stereotipe.
Comunicarea temporală este centrată pe utilizarea timpului – cum îl organizăm, cum reacționăm la el etc. Punctualitatea reprezintă o formă de comunicare prin timp. O altă formă de comunicare este timpul potrivit, el este reprezentat de legătura dintre timp și anumite activități sociale, dintre timp și statut, dintre timp și situație . Aceste aspecte surprind categoriile de timp existente in societate: fizic, psihologic( ca perceptie a lui) si fiziologic(conform ciclurilor umane: a)activitatea fizica=23 zile, b) emotional=28 zile, c) intelectual=33 zile)
Precizia timpului – timpul este considerat a fi ceva prețios și personal și atunci când cineva își permite să ni-l structureze, acest lucru comunică diferența de statut. A veni mai târziu sau mai devreme la o întâlnire comunică atitudinea față de interlocutor sau față de activitatea respectivă, percepția statutului și a puterii, respectul și importanța acordată. Cu cât o persoană o așteaptă mai mult pe o alta, cu atât ea se va simți mai desconsiderată. Timpul permite, intenționat sau nu, manipularea, controlarea sau comunicarea respectului și interesului.
Lipsa timpului – timpul reprezintă pentru noi o resursă personală limitată. Dacă acordăm din timpul nostru pentru a întălni o persoană, pentru a comunica cu aceasta, ea se va simți ca fiind mai importantă pentru noi. Studii sociologice au demostrat că relația de comunicare pozitivă se dezvoltă proporțional cu frecvența interacțiunii, cu timpul petrecut împreună.
I.4 Expresia facială
Osgood este cel care a enumerat cele șapte grupe de expresii faciale pe care mai apoi le-a nuanțat in alte subgrupe si prin aceasta sa surprinda caracterul complex al acestora. Acestea sunt: bucurie, supărare, frică, dezgust, tristețe, surpriză și sunt puse în evidență prin departajarea pe zone: zona frunții, mijlocul feței și zona gurii și bărbiei.
Zona frunții poate fi observată din perspectiva ridurilor: ridurile orizontale exprimă o atenție foarte încordată; ridurile verticale indică faptul că întreaga atenție este îndreptată, concentrat, spre ceva sau cineva. Putem observa că o mare parte din mișcările sprâncenelor se produc în contextul dinamicii atenției.
Zona mijlocului include, alături de privire – tratată separat – nasul, zona obrajilor și urechile; în zona obrajilor tensiunea stresului se manifestă diferit față de condiția de relaxare. Observați concordanța dintre mijlocul feței și gură: nu se poate destinde zona ochilor atâta timp cât gura este crispată și invers!
Zona gurii este foarte expresivă, fiind în directă legătură cu dorințele și trebuințele primare ale corpului, deci involuntare. Formele de expresie ale mimicii feței intercorelează pentru că schimbările în musculatura unei zone antrenează schimbarea concordantă a muchilor din zonele apropiate.
Astfel, deschiderea gurii este interpretată ca un semnal de "deschidere": lași să intre informații când asculți un lucru. dar este posibilă și exprimarea unor atitudini care țin de o dispoziție de tip: spaimă, mirare, disponibilitate de comunicare, stare sufletească receptivă ș agreabilă. Ca să poți departaja între aceste posibile situații, ai nevoie de indicii congruenți dinspre celelalte segmente ale feței în special și ale trupului în general.
Semnalele urechilor, ale obrajilor, ale nasului și bărbiei sunt mai limitate ca expresvitate în general. Totuși este bine să știm că încercarea de a se impune se asociază cu împingerea bărbiei înainte în timp ce resemnarea se asociază cu reversul, tragerea bărbiei spre înapoi. Prin astfel de expresii persoana reușește să realizeze acte mimice de conducere, de interpretare și însoțirea de acțiune (efort personal).
Actele de conducere pot fi puse în joc pentru control (zâmbește cuiva cerându-i să se exprime, surâde încurajator, zâmbește întregului auditoriu, încruntă fruntea pentru a exprima celorlalți îngrijorarea sau neîncrederea); prin actele de conducere obține atenția: încruntă fruntea, ridică sprâncenele sau privește întrebător.
Actele de interpretare la nivelul mimicii pot ilustra o relatare verbală sau pot sublinia ceea ce s-a spus (persoana fie deschide ochii larg, fie deschide gura larg pentru rostirea cuvântului important).
Actele mimice pot indica un efort personal: privește cu coada ochiului pentru a citi ceva de pe notițe, sau își contractă ochii pentru a citi.
Desigur, la nivel strict personal, se pot întâlni la unele persoane și expresii care intervin repetitiv, ticuri personale (își umezește buzele, strânge din dinți, o anume crispare a mușchilor faciali), care mărturisesc o stare de suferință (se trage de nas la răceală, se frecă pe nas datorită mâncărimii temporare, etc.
Rolul expresiei faciale este unul major în identificarea starii de spirit a locutorului întrucât acestea asigură peste 50% din mesajul transmis și subliniază credibilitatea partenerului de dialog, intenția acestuia, aspectele culturale de proveniență precum și așteptările, persuadarea privind modificarea de comportament a destinatarului. Aceste aspecte vor contribui la sincronizarea comportamentului astfel încât să se poată ajunge la un consens atitudinal.
I.5 Privirea
De fiecare data cand dorim sa comunicam cu cineva cautam sa-i interceptam privirea,prin aceasta se creeaza o punte de legatura pentru schimbarea de informatii. Este elocvent faptul de cum interpretam aceste semnale nonverbale vom sti starea de spirit al interlocucutorului deoarece privirea este un mijloc de comunicare a emotiilor, a sentimentelor si a starilor sufletesti. Iar acest lucru va permite eficientizarea comunicarii.
Un prim indice constă în gradul de deschidere al ochilor. Ochii larg deschiși indică receptivitatea, interesul față de ceea ce se spune, un grad mare de informații ce pot fi primite. Receptivitatea poate, în funcție de context, indica neștiința, absența sentimentului de teamă sau culpă, ori încercarea de a înțelege situația. Gradul de deschidere relativ redus indică neacceptarea și rezistența față de informațiile primite; în context, suspiciunea sau tendința de ascundere sau simulare a gândurilor proprii, dar și oboseala și starea de plictiseală; în general tendința de a primi o cantitate mică de informații.
Gradul de deschidere al pupilei este semnificativ în situația plăcere (deschidere mare), neplăcere (deschidere mică) sau perplexitate, refuz (fixitate).
Direcția privirii este un indice pentru ceea ce se petrece în dinamica gândurilor și stărilor interioare.
Orientarea privirii are ca indice poziția pupilei în cadrul ocular si este un indicator a ceea ce se petrece in dinamica starilor sufletesti si a interectiunilor informationale interne:
pupila în sus, spre dreapta indică încercarea de a înțelege, de a cuprinde un eveniment nou;
pupila în sus și spre stânga indică starea de rechemare a unui eveniment din memorie (efort de reactualizare);
pupila în centru, cu privirea înainte fără să fie fixată pe ceva anume, indică vizualizarea interioară a unui eveniment real sau imaginar; efortul de memorare; nedumerirea;
pupila pe linia mediană, spre stânga sau dreapta indică condiția de prelucrare a unor sunete memorate sau imaginare;
pupila în jos și spre dreapta indică trecerea în revistă a senzațiilor corporale; uneori stări și atitudini de rușine, umilință, vinovăție;
pupila în jos și spre stânga indică o "discuția interioară".
pupila în sus, pe linia mediană cu ridicarea capului indică o atitudine de exasperare.
Mobilitatea privirii poate fi apreciată în funcție de frecvența mișcărilor pupilei.
Astfel, frecvența este foarte mare iar privirea mereu fugace sunt un indice pentru: lipsa fermității, a siguranței; tendința de a ascunde gândurile; sentimente de vinovăție; stare de iritabilitate, neliniște sau nervozitate.
Dacă frecvența este mică, mobilitatea redusă, avem un indice pentru o reactivitate redusă și o relativă inerție a emoțiilor.
Privirea fixă, imobilă poate indica înfumurare, refuzul de a răspunde situației prezente, plictiseala sau ostilitatea.
Contactul vizual în sensul privirilor de control reprezintă un aspect esențial al succesului unei discuții fapt subliniat și prin prezentarea funcțiilor acestora:
Feedback-ul subliniază gradul de interes față de reacția partenerului de dialog a ceea ce se spune
Stabilirea de relații sociale ce pot fi de dominare, supunere sau egalitate
Organizarea spațiului prin apropiere sau departarea față de locutor
Organizează comunicarea verbală prin inițiere sau retragere din dialog.
I.6 Gesturile
Cunoscută ca o modalitate de a comunica cu mâinile, gesturile transmit implicarea afectivă a locutorului în a prezenta cât mai elocvent cu putință ceea ce dorește să spună. Sunt așa cum reliefează P. Collett, posibilitatea de a citi gândurle oamenilor și este un indicator comportamental care ne trădează acțiunile în relațiile interpersonale. Câteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi:
strângerea pumnilor – denotă ostilitate si mânie sau, depinzând de context, determinare, solidaritate, stres;
brațe deschise – sinceritate, acceptare
mâna la gura – surpriza si acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva, nervozitate.
capul sprijinit în palma semnifica plictiseala, iar palma (degetele) pe obraz, dimpotriva, denota interes extrem.
mâinile ținute la spate pot sa exprime superioritate sau încercare de autocontrol.
Atenție însă și la diferențierile culturale. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insulta în Thailanda si absolut neutru, de indicare, în SUA.Utilizarea gesticulației excesive este considerată ca nepoliticoasă în multe țări, dar gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional. Modul în care americanii își încrucișează picioarele (relaxat, miscari largi, fară nici o reținere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziția finală); cel al bărbaților diferă de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe masă daca aceasta înseamnă o poziție comodă sau dacă vrea sa demonstreze control total asupra situației. La noi, oamenii tind să fie destul de conștienți de modul în care fac acest gest și îl asociază în moduri diferite cu formalitatea, competiția, tensiunea. Bâțâitul picioarelor denotă plictiseală, nerabdare sau stres.
I.7 Postura
Omul prin postura/poziția sa corporală comunică în primul rând statutul social pe care indivizii îl au, cred că îl au sau vor să îl aibă.. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează unii fața de alții atunci când sunt împreuna. Altfel spus este un mod de exercitare a puterii/inferiorității față de anumite situații sau jocuri de rol. Urmarile posturii corpului ne dau informatii și despre atitudine, emotii, grad de curtoazie, caldura sufletească. O persoana dominanta tinde sa tina capul înclinat în sus, iar cea supusa, în jos. În general, aplecarea corpului în față semnifică interesul fata de interlocutor, dar uneori si neliniște și preocupare. Pozitia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detașare, plictiseală sau autoîncredere excesivă și aparare la cei care consideră ca au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le au oamenii, corelate cu relația dintre ei atunci când sunt împreună, se pot clasifica în trei categorii:
1. de includere/neincludere, postura prin care se defineste spatiul disponibil acti-
vitații de comunicare si se limiteaza accesul în cadrul grupului. De exemplu, membriigrupului pot forma un cerc, pot sa se întoarca/aplece spre centru, sa-si întinda un bratsau picior peste intervalul ramas liber, indicând prin toate acestea ca accesul la grupeste limitat.
2. de orientare corporala – se refera la faptul ca doi oameni pot alege sa se aseze
fata-n fata (vizavi) sau alaturi (paralel). Prima situatie comunica predispozitia pentru conversatie, iar a doua – neutralitate.
3. de congruența/necongruența, postura care comunică intensitatea cu care o per-
soana este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la postura congruenta (similara cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanșează în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare. În cazul în care exista între comunicatori divergente de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveste spre interlocutor, nu interactioneaza sub nici o forma.
Modul de mișcare a corpului pune în evidență caracteristici importante ale locutorului cum ar fi:
– mișcări laterale, se consideră buni comunicatori;
– mișcări față-spate, se considera om de acțiune;
– mișcări verticale, se consideră om cu putere de convingere.
I.8 Atingerea
Componentă din ce în ce mai recunoscută a comunicării non-verbale atingerea s-a impus ca urmare a dezvoltării relațiilor interumane, aceasta având un profund liant social. Sunt firești strângerile de mână dintre prieteni sau când se face cunoștință cu o persoană nouă, îmbrățișările între îndrăgostiți sau persoane dragi astfel că putem vorbi de o acțiune mutual reciprocă dar și unilaterală datorită poziției ierarhice. Din aceste considerente desprindem 5 tipuri de atingeri care reflectă anumite caracteristici si anume:
Atingerea funcțional-profesională – include comportamente ocazionate de îndeplinirea unor sarcini de natură profesională. Atingerile ce se realizează în acest context au scopul de a privi persoana ca pe un obiect oarecare tocmai pentru a elimina orice aluzie referitoare și o posibilă intenție sexuală. Pentru a exemplifica, amintim de relația dintre medic și pacient, antrenor și sportiv.
Atingerea social-rituală – interacționarul este perceput ca o persoană și nu ca un obiect. În cadrul acestui tip de comportament, nu există o anume relație între interlocurori, ci există mai mult un sens ritualic, un exmplu în acest sens este strângerea de mână.
Atingerea camaraderească – inițiatorul acestui comportament își exprimă afecțiunea față de persoana cu care interacționează. Un exemplu ar putea fi îmbrățișarea sau sărutul, care transmit aproierea și solidaritatea sau sprijinul fașă de o persoană neputincioasă.
Atingerea afectivă – investiția afectivă este mult mai mare și se poate întâlni în cadrul interacțiunii dintre părinți și copii lor, îndrăgostiți, soți etc. Atingerile de acest tip au un grad mai mic de stereotipizare.
Atingerea sexuală pasională – are la bază atracția deosebită pe care o resimt partenerii în cadrul unei interacțiuni cu totul speciale.
Atingerea de control – de dirijare a comportamentelor și atitudinilor față de persoanele atinse. Acționeză ca un îndemn cu privire la un răspuns așteptat.
Un rol aparte îl are autoatingerea care se obiectivează în particularități nervoase cum ar fi: rosul unghiilor, jupuirea pielițelor, răsucirea unui fir de păr. Sau în funcție de caracteristicile contextuale să identificăm relația pe care o are persoana care se atinge fața de cea cu care este în contact:
Protecție
Confort corporal
Atenție față de imaginea de sine și față de receptor
Semnale specializate de atenționare și avertizare a partenerului de dialog.
Nu trebuie uitat să avem grijă de cel căruia îi este adresată acestă atingere pentru a nu afecta pe parcurs relația cu acesta în condițiile în care toleranța si prejudecățile culturale sunt diferite de la individ la individ.
CAPITOLUL II
PARALIMBAJUL
III.1 Vocea
Cea care dă expresivitate și particularitate modului cum este transmis mesajul paralimbajul asigură legătura dintre cuvinte si exprimarea non-verbală și caută să orchestreze întregul registru al comunicării astfel încât aceasta să devină veridică.
Din acest punct de vedere deprinderea de a folosi in mod adecvat limbajul paraverbal este foarte importantă în comunicarea de influențare, de convingere și suportivă dar nu trebuie uitat că poate genera pe lângă bogația comunicării și foarte multă confuzie. Știinta vocii umane se numeste paralingvistica și are în vedere, în contextul comunicării, urmatoarele aspecte:
– calitățile vocii: domeniu de frecvențe, controlul mișcării buzelor, articularea cuvintelor, ritm, rezonanta vocii, viteza de vorbire
– caracteristicile vocale: râs, plâns, șoptit, oftat
– parametrii vocali: intensitate, înălțime, extensia vocii
– separatorii vocali (ii, aa, mm, aa), pauzele etc.
Ritmul prea rapid poate genera neînțelegerea mesajului, iar cel prea lent plictiseala. Pauzele intre propozitii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite parți, pentru a da timp de gândire, a genera anticipația, a-l forța pe interlocutor să spună mai mult. Ticurile, ezitarile, repetarea necontrolată a unor cuvinte etc. sunt erori de paralimbaj; ele trebuie conștientizate și eliminate.
Pastrarea tăcerii are si ea anumite funcții comunicative:
– întarirea sau tensionarea relației
– poate jigni sau impaca
– ascunderea sau scoaterea in evidenta a unor noi informații
– exprimă acordul sau dezacordul
– comunică o atitudine de precauție
– ne permite să ne organizăm gândurile
– permite interlocutorului să reflecteze asupra propriilor idei, reacții sau sentimente
De aceea tacerea este indicată în urmatoarele situații:
– dupa ce s-a pus o întrebare
– dupa exprimarea de lucruri importante (pentru a le spori impactul)
– existența unei stări emoționale este puternice
– dupa ce s-a receptionat un volum mare de informatii.
III.2 Clasificarea paralimbajului
O altă posibilitate considerată ca factori care inlesnesc paralimbajul, sunt expresorii, regulatorii, ilustratorii, emblemele si adaptorii.
Expresorii sunt gesturi mimice sau corporale care insotesc o trăire organică sau cu efect afectiv (a roși, a te crispa de durere, a tresări, etc.). Ei au valoare comunicativă fiind puternic implicați în exprimare. Datorită acestora receptorii își pot da seama de starea generala sau de moment a emițătorilor (este în forma, îi este rău, este plictisit, îi este jena, este uimit, etc.). Au o puternică determinare biologică și o manieră de exprimare standard. Ei au o semnificație interculturală extrem de largă. Tristetea, dezgustul, amenintarea, groaza, triumful, etc. sunt exprimate aproximativ la fel in diferite zone geografice si culturale. Expresorii sunt prezente primare in otnogeneza gestualitatii, unii chiar de la nastere (surasul, incruntarea, dezgustul) ceea ce faciliteaza constructia relatiei comunicative copil – adult.
Regulatorii sunt miscarile care in general insotesc exprimarea verbala si faciliteaza schimbul verbal dintre interlocutori. O mica parte din factorii nonverbali care sustin relatia comunicativa o reprezinta regulatorii. Acestia sunt: apropierea de partener, contactul vizual reciproc, postura de ascultare, de solicitare a cuvantului sau semnale de notificare a ritmului si intensitatii „ofertelor” verbale, etc. Regulatorii apar doar in prezenta partenerului de dialog. Absenta acestuia duce la monolog sau convorbire telefonica si in aceste cazuri frecventa regulatorilor scade.
Ilustratorii sunt mișcarile care facilitează, susțin și completează exprimarea verbală. Aceste mișcări se însușesc prin învățare, în mare parte fiind determinate de experiența socială. Sub aspectul conținutului, ilustratorii indică direcția, dimensiunea, forma, persoana, modalitatea de acțiune, etc. Ilustratorii au rolul de a accentua, amplifica, explica si intari cuvantul.
Emblemele sunt gesturi care au o anumită semnificație. Ele sunt construcții, convenții sociale cu valoare de semn si au echivalent lingvistic cert. De aici rezultă valoarea lor de substitut total al cuvântului. Astfel de exemple de embleme care inlocuiesc cuvintele sunt urmatoarele: miscarile capului pentru „da” si ,,nu”, clipitul complice din ochi, semnul victoriei, gesturi care indica linistea, nebunia, etc.
Emblemele sunt însușite în actul de comunicare exclusiv prin intermediul învățării sociale și faptul că există o diversitate culturală surprinde implicit și o varietate de forme ale emblemelor.
Adaptorii reprezinta categoria activitaților manipulatorii stereotipe și au rolul de descătușare și de echilibrare psihica. Se disting doua mari categorii: manipularile de obiecte (pixul, foile de scris, haina, etc.) și automanipulările (răsucirea șuviței de păr, mișcatul ritmic al piciorului, rosul unghiilor, etc.). Aceste activități sunt automatizate și frecvența lor crește în funcție de condițiile de concentrare sau de tensiunea psihică. Așa cum le este și numele omul se adaptează la o anumită situație care generează un astfel de comportament. Astfel de activități sunt prezente și in lumea animalelor (ciugulitul penajului, scarpinatul, linsul blanii, etc.) dar ca si in comportamentul uman ele fiind lipsite de valoare funcțională, fiind acțiuni în gol.
Adaptorii apar de timpuriu în comportamentul copiilor aceștia evoluand de la forme de automanipulare (la 4 ani) către manipulări de obiecte (la 6 ani); automanipulările prezintă, cel mai des, o formă simetrică, cu participarea ambelor mâini, iar spre 6 ani adaptorii devin lateralizati (spre dreapta sau spre stanga); dupa 8 ani ponderea adaptorilor descreste usor in favoarea ilustratorilor si regulatorilor.
Dintr-o altă perspectivă toate aceste componente ale paralimbajului apar ca o însumare a trei tipuri de funcții gestuale: substitutive, completive si de susținere prin care locutorii se dezvăluie, se structurează și implică in actul comunicațional astfel încât aceștia să se adapteze cât mai bine de diferitele situații existențiale.
III.3 Comunicarea interculturală
Omul este și o ființă culturală prin excelență ceea ce ne arată că este dependentă de locul de origine unde își elaborează un sistem specific de comunicare. Cum în zilele noastre contactele între semeni dar de alte valori culturale sunt din ce în ce mai frecvente este lesne de înțeles însemnătatea cunoașterii acestor repere culturale numită cultură de schimb vazută ca „zona de suprapunere, in care culturile aflate in contact se amesteca mereu, dar se si separa una de cealalta, si se comporta ca un tampon”.
Stefan Prutianu identifica 12 surse de neînțelegeri in comunicarea interculturală:
1) Relația barbati-femei. În lumea islamică, statutul femeilor este altul decât cel din lumea creștină. În Europa Occidentala, practic, nu există diferenăe de comportament și etichetă în raport cu sexul. În Est, femeilor li se săruta mâna s.a.m.d. Toate aceste diferențieri posibile dintre bărbat și femeie sunt consecințe ale unor diferențieri culturale și pot genera confuzii și situații penibile.
2) Respectul. Problema care se ridică este aceea de a cunoaște modurile în care se manifestă respectul față de partener, în aria sa culturală. Poate fi indicat prin daruri, prin tacere, prin respectarea distanței, a orelor de rugaciune sau siesta, prin gesturi specifice, prin contact vizual, prin postura , etc. Cum se respecta vârsta în Germania, în Japonia? Rangul ierarhic? Poziția socială? Femeia? În Occident, de pildă, daca respecți o femeie, în calitatea sa de om de afaceri, nu-i vei oferi cutii cu bomboane și ciocolată.
3) Timpul si spatiul. Problema timpului privește, în special, punctualitatea și ordinea sosirii la întruniri de afaceri. Latinii țin mai puțin la acest lucru. Germanii și englezii, mai mult. Asiaticii respectă ritualuri mai complicate. Problema spațiului priveste, în special, distanăa fizică care trebuie respectată între partenerii ce aparțin unor culturi diferite. Americanii, de pildă, au nevoie de un spațiu personal mai mare. Arabii pot negocia mult mai bine "nas în nas".
4) Tabu-urile. Acestea privesc diverse interdictii cu caracter sacru, cuvinte, expresii si gesturi ofensatoare, altele de la o cultura la alta. În tarile islamice, de pilda, carnea de porc este tabu. În Anglia, nu se oferă cravate în dungi; de regulă, bărbații poartă cravata clubului. În Argentina, nu se oferă cuțite partenerului de afaceri; ele simbolizează dorința de a rupe relația. În Israel, de Sabat, nu se cere unt, pâine și lapte. Nu vom darui cureluse de piele de vitel unui indian pentru care vaca este simbolul sfânt al mamei. Nu vom fuma în casa unui american. Nu vom cere alcool în tarile islamului. Nu vom oferi flori albe sau ceasuri, în China, unde culoarea alba si ceasul sunt simboluri ale doliului si mortii. În treacat fie spus, în China, legea interzice categoric primirea de cadouri s.a.m.d.
5) Eticheta afacerilor. În Europa și America, daca ești invitat, este nepoliticos să te ridici și să pleci imediat dupa ce s-a terminat masa pe cand în țările arabe este nepoliticos să nu te ridici și să nu pleci înainte de a se termina masa.
O problemă poate fi și alegerea momentului în care începi discuțiile de afaceri. Europenii și americanii pot începe chiar dupa primele schimburi de cuvinte. În Arabia Saudită, așa ceva ar fi o necuviință; mai întâi, este obligatoriu schimbul de favoruri și daruri, odată cu servitul ceaiului sau cafelei. În general, la arabi, discuțiile au loc înainte de masă, iar la europeni, după.
Acordurile verbale telefonice pot fi suficiente pentru americani. Strângerea mâinilor este aproape omniprezenta, dar îmbrățișările în public pot fi penibile în China, spre exemplu. Japonezul ar putea saluta ca la el acasă. În Egipt, barbatii pot fi luati de mâna, pot merge de mâna pe stradă. În general, în cultura asiatică, ritualul și ambianța pot fi mai importante decât mesajul verbal. Cuvintele nu contează; ritualul este important. Totuși, exprimarea acordului prin semnarea documentațiilor scrise tinde să devină o regulă transculturală.
6) Mesajul non-verbal. Gestul de a da din cap poate avea semnificații contradictorii în țări și culturi diferite. În Bulgaria, a da din cap de sus în jos înseamna NU, iar a clatina din cap de la dreapta la stânga înseamnă DA. La turci, se semnalizeaza "NU" lăsând capul pe spate, cu ochii închiși. Gestul de a face din ochi poate avea, iarași, semnificații contradictorii, în țări diferite. Multe alte gesturi, precum privitul printre degete, indicarea cu piciorul (la turci) sau mascarea ochilor cu mâna, por fi considerate ofensatoare.
Cele mai obișnuite mesaje non-verbale sunt purtate de gesturi și mimică. Ele au o puternică amprenta culturală. De pildă, "V"-ul format prin deschiderea degetelor aratator si mijlociu, folosit de Churchill în al doilea razboi mondial, a devenit semnul victoriei, în întreaga lume. Cu toate acestea, chiar și în Anglia, acest gest are și semnificația unei propuneri indecente, chiar obscene, daca palma este rasucită cu dosul catre partener. Aratarea brațului drept încordat, cu pumnul închis, strângând cu cealaltă mâna încheietura antebrațului, constituie o insultă sexuală, la noi. Același gest, în Austria, în Tunisia și în țările scandinave, indică forța masculină, adică este un fel de a omagia și nu are nimic obscen. În Austria se urează succes aratând pumnul. Pumnul strâns, cu degetul mare între aratator și mijlociu, are la români, la francezi, greci, turci, s.a. semnificația unei insulte ("ciuciu"). Pentru portughezi, în același schimb, același gest are semnificația unei urări de bine, anume "a fi ferit de tot ceea ce este rau".
7) Limba și translatorul. Probleme de acest gen se ridica, inevitabil, în cazul în care nu cunoastem limba partenerului străin, dar și atunci când (din rațiuni tactice) nu vrem să vorbim în limba lui. În mod firesc, se va formula opțiunea pentru o limbă vorbită în comun sau se va apela la translator..
8) Îmbrăcamintea. Ca regulă generală, cel mai bine este să ne îmbracăm așa cum o facem de obicei. Nu vom face aceasta într-o situație sau într-o țară în care ar putea fi periculos sau total nepoliticos. Ținuta de afaceri este, practic, obligatorie în mediile de afaceri occidentale și, în special, în cele bancare și de asigurari. Este respectată chiar și de șeicii arabi și de presa acreditată la diverse întâlniri internaționale de afaceri.
9) Argumentația și puterea de convingere. Problemele care se ridică, din acest punct de vedere, privesc gradul de importanță pe care îl au factorii subiectivi în comunicarea interculturală. Într-o relație cu un fundamentalist arab, de pildă, nu se va putea trece ușor peste argumentele de ordin religios. A le aduce în discuție, poate fi o greșeală tactică.
Comunicarea mai poate fi distorsionată de încrederea sau neîncrederea atribuită vârstei, sexului, studiilor și calificării, descendenței aristocratice, etc. În Germania, de pilda, vârsta poate fi un element cu mare forță de convingere, în special, în mediul funcționarilor publici. Aici, salariile și pretențiile cresc semnificativ o dată cu vârsta.
10) Mediul politic și religios. Pe aceasta temă, ne putem întreba daca anumite grupuri, separate pe criterii politice sau religioase, pot sau nu să lucreze împreună. În Germania sau Spania, de pildă, de Paște, nu se fac afaceri decât, ca excepție, în micul comerț stradal. Asemănator putem vorbi sărbatoarea Sabatului, în cultul mozaic, sau cea a Ramadanului, în lumea islamică.
11) Prejudecațile. Problemele care se ridică, din acest punct de vedere, se referă la aceea că putem fi nevoiți să luptăm pentru a modifica și corecta părerile pe care alte popoare și culturi și le-au format, în mod eronat, față de noi. Occidentalii, ne percep pe noi, românii, ca fiind nu tocmai loiali și harnici din fire. Ba chiar, uneori ne văd și sălbatici. Pur și simplu, ne confundă cu "romanian gipsy" (prescurtarea "rom" din pasaport favorizează acest lucru). Ei si-au format aceasta prejudecata din prima pagina a ziarelor și din observarea directă a țiganilor români din Occident.
Ca un alt exemplu, est-europenii nu acordă o importanță specială asigurarilor de capital și accidente, în folosul familiei. Occidentalii percep aceasta ca pe o dovadă de iresponsabilitate. Noi, românii, percepem pe americani ca fiind buni bautori, fumatori, jucători, etc., conform cu imaginea vândută în filmele comerciale. În realitate, nu este deloc așa; noua din zece americani sunt ofensați de fumul de țigară.
12) Comunicarea prin scriere. Există corespondența de afaceri purtată formal, cu respectarea unor canoane precise, dar există și o corespondență informală legată de afaceri. Există culturi, cea japoneză de pilda, în care scrierea nu poate avea decât caracter oficial. Este, întotdeauna, de foarte mare importanță și luată foarte în serios.
III.4 Comuncarea non-violentă
Marshall Rosenberg este inițiatorul acestei modalități de exprimare în care rolul primordial revine unor componente intelectuale și anume de a fi atent la detaliile contextului social iar acestea să fie memorate permițând flexibilizarea lor printr-un comportament prompt. Pentru aceasta trebuie „activată conștiința” către compasiune asupra partenerului de dialog. Prin urmare procesul comunicării nonviolente are la bază „acțiunile concrete pe care le observăm și ne afectează starea de bine” urmează sentimentele cu privire la relațiile trăite fapt ce dau naștere nevoilor și dorințelor noastre iar acestea să permită la noi „acțiuni concrete pe care le cerem pentru a ne îmbogăți viața”. Prin simplificare putem spune că acest tip de comunicare înseamnă parcurgerea a cinci etape in doua procese:
I
Observarea a ceea ce ne displace
Exprimarea sentimentului creat de ceea ce ne-a displacut
Comunicarea satisfacerii nevoii de a fi valorizat
Exprimarea clară și afirmativă a ceea ce dorim.
II
Empatizarea cu persoana de dialog intr-un mod autentic lipsit de (pre)-judecăți și evaluări astfel încât să nu permită trecerea de la o violență pasivă la una fizică.
CAPITOLUL III
COMUNICAREA VERBALĂ
III.1 Stiluri ale comunicării verbale
Comunicarea verbală se fundamentează pe existența a trei elemente fundamentale: relația dintre indivizi, schimbul, transmiterea și receptarea de informații și modificarea voită sau nu a comportamentelor celor implicați în actul comunicării. Luând acestea în considerare putem surprinde o clasificare a stilurilor de comunicare dupa cum urmează:
– Stilul ce caracterizează formele de comunicare necooperativă, în care emițătorul nu își cunoaște receptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influențeze în vreun fel discursul celui dintâi. E cazul unor emisiuni de radio sau televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru că se știe că inexistența feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe parcurs.
– Stilul formal corespunde adresării catre un auditoriu numeros, ale carui reacții sunt, de data aceasta, perceptibile pentru vorbitor. Și în acest caz, discursul prezintaun nivel înalt de coerenta, frazele fiind construite cu grija dintr-un material lexical câtmai variat. Se evita sistematic repetitiile, recurgerea la expresii argotice sau preafamiliare, elipsele si lasarea în suspensie a unor propozitii începute.
– Stilul consultativ este cel al discutiilor cu caracter profesional, de afaceri, alnegocierilor si tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este aici activa. Nuse mai poate vorbi de un plan detaliat al comunicarii, ci numai de informatie de baza,îmbogatita pe parcurs, în conformitate cu solicitarile partenerilor de discutie. Absentaunei preelaborari a discursului determina aparitia unor element e lexicale parazite, aezitarilor si a reluarilor, a unor exprimari semigramaticale, ori chiar a dezacordurilor.
– Stilul ocazional e specific conversatiilor libere între prieteni. De data aceasta adisparut chiar si baza informationala minima pe care trebuia sa se construiascadialogul. Participantii trec fara restrictii de la un subiect la altul, într-o maniera negli- jenta. În plus, îsi fac aparitia expresiile eliptice si folosirea unor termeni în acceptiunispeciale, cunoscute interlocutorilor din interactiuni verbale anterioare. Apelul la ele-mente de argou este si el destul de frecvent.
– Stilul intim se caracterizeaza prin recurgerea la un cod personal, care nu mai aredrept obiectiv comunicarea unor date exterioare, ci ofera informatii despre starile sitrairile intime ale subiectului. Asadar, functia referentiala e cu totul pusa în umbra defunctia expresiva, emotiva a comunicarii.
III.2. Comunicarea orală
Reprezintă principala metodă cea mai accesibilă de comunicare în cadrul organizațiilor, grupurilor de persoane și se bazează pe folosirea unui limbaj comun raportat la cadrul situațional și dispozițional al partenerilor de dialog.
Procesul comunicării astfel elaborat face posibilă înțelegerea esenței comunicării în care:
-emițătorul:- este persoana care inițiază comunicarea; alege canalul și mijlocul de comunicare; alege receptorii; reușita comunicării depinde de adecvarea conținutului și a formei mesajului la nivelul de înțelegere și repertoriul verbal al receptorului, la context și la starea sufletească a acestuia;
-receptorul:- este cel care recepționează mesajul; cantitatea și calitatea decodării depind de statutul receptoru-lui: cu cât receptorul are un statut mai ridicat, cu atât el va fi capabil să decodeze mai rapid și mai corect mesajele; receptarea se poate face prin: lectură, ascultarea mediată (comunicare orală unilaterală) sau ascultare directă (comunicare orală bilaterală);
– mesajul:- trebuie să fie simplu, clar, concis; trebuie să fie adaptat personalității receptorilor;
– codificarea:- constă în selectarea și combinarea celor mai potrivite simboluri (sunete, litere, cuvinte, cifre, imagini) capabile să exprime semnificația unui mesaj, ținând cont de capacitatea receptorului de a înțelege aceste simboluri și de a diferenția în cadrul diferitelor culturi naționale și în cultura organizației;
-decodificare:- constă în interpretarea mesajului; transformă simbolurile în informații, care adesea diferă de informația pe care a dorit să o transmită emițătorul, în funcție de capacitatea de înțelegere a receptorului, de ce așteptă el de la mesaj și de factorii perturbatori;
– feedback-ul: – este inversul legăturii emițător-receptor, prin care emițătorului i se transmit reacțiile receptorului; ne arată eficacitatea comunicării; exprimă: dorința de a corecta eventualele erori în transmiterea informației; nevoile de autoevaluare și de a fi eficient ale emițătorului; încercarea de a reduce nesiguranța și ambiguitatea prin suplimentarea informației.
În cadrul ei se disting două tipuri de oralitate: interpersonală (față în față) și prin intermediul telefonului. Cea interpersonală se remarcă, din punctul de vedere al importanței, prin situațiile de evaluare a performanțelor și motivare a personalului, eficiența ei fiind în strânsă legătură cu capacitatea receptorilor de a asculta. Cu alte cuvinte vorbitorul trebuie să folosescă un limbaj care să-i permită ascultătorului posibilitatea să-și însușească corect mesajul astfel încăt să apară și o modificare comportamentală. Pentru aceasta este necesar să: ascultați; înțelegeți; fiți interesat; fiți răbdător; puneți întrebări.
Din acest punct de vedere comunicarea verbală dispune de următoarele avantaje:
rapiditate și reacție imediată;
se pot pune întrebări și clarifica probleme (dialog);
poate fi observat efectul produs de mesaj;
subordonatul are sentimentul importanței ce i se acordă.
Dintre dezavantajele cele mai des întâlnite se remarcă:
pierderea de timp și lipsa de perspectivă a dialogului;
înțelegerea semnificației mesajelor nu poate fi clar stabilită mai târziu;
posibilitatea de pierdere parțială a informațiilor în cazul transmiterii succesive prin trepte ierarhice.
În ceea ce privește comunicarea prin telefon, aceasta este mult mai spontană decât cea în scris, chiar dacă lipsește contactul vizual, principala problemă fiind creată de frecventele întreruperi.
Comunicarea orală prin telefon implică anumite abilități, precum:
fiți scurt;
fiți politicos;
vorbiți clar;
vorbiți rar;
Toate aceste elemente surprind într-un mod unitar caracteristicile fără de care comunicarea verbală nu ar putea fi posibilă:
existența unui mesaj clar și concis motivațional
existența unor surse-suport de înțelegere a mesajului(paraverbal, gesturi)
permite reactualizarea informațiilor mai în detaliu și cunoi evidențieri
este o necesitate a ființei umane
valorifică contextul in care are loc comunicarea
valorifică relația existentă dintre emițator și receptor.
III.3 Comunicarea în scris
Se folosește acolo unde se cer informații sau explicații detaliate, astfel că interpretarea eronată este minimă. Angajații care trebuie să dea un răspuns unor astfel de mijloace scrise se pot referi în mod bine documentat la materialul pe care l-au citit. Are avantajul unei pregătiri atente a mesajului, care îi conferă claritate, precizie și posibilitatea utilizării unor procedee corespunzătoare. Ea se concretizează în documente, precum:
– note și circulare ce trasmit intrucțiuni în cadrul organizației
– rapoarte și propuneri cu specific propriu fiecărei organizații
– decizii, scrisori care cuprind politica organizațională, proceduri, evenimente.
Tot din această categorie fac parte și fișele de post, evaluările, regulamentele de ordine interioară. Pentru eliminarea interpretarilor eronate mesajul trebuie sa fie: complet, concis, concret si corect redactat respectând totodată normele de politețe și curtoazie. Marele dezavantaj constă în prelungirea timpului de reacție a feed-back-ului precum și existența unui profund caracter formal.
Dintr-o altă perspectivă cea estetică se remarcă modul cum aceasta este structurată: fraze de lungime medie, conceperea paragrafelor pe idei, eliminarea expresiilor redundante și mai ales alegerea cuvintelor cu incărcătură afectiv-motivațională.
Deasemenea dipune de o serie de avantaje care să o facă utilă:
durabilitatea
extinderea catre mai multe persoane
posibilitatea oricand a citirii sau recitirii
vizează un subiect-scop bine delimitat și determinat
III.4 Funcțiile comunicării
Cel mai adesea comunicării i s-a asociat funcția de reglare a comportamentului întrucât aceasta apelează la toate procesele vieții psihice a individului și subliniază și gradul de implicare astfel încât să se poată spune ca este o comunicare de calitate. Principala modalitate de abordare a funcțiilor comunicării s-a centrat pe elementele componente dupa cum urmează:
funcția emotivă – este centrată pe emițător și evidențiază starea internă a acestuia
funcția conativă – indreptată spre dorința expresă de modificare a comportamentului destinatarului într-o anumită direcție stipulată de emițător
funcția poetică – in care accentul este spre mesaj, pe cum se spune
funcția referențială – surprinde cadrul situațional în care se desfășoară comunicarea cu implicații asupra mesajului
funcția metalingvistică – apare în situații de explicitare a sensului codului utilizat astfel încât să iasă în evidență caracterul ludic al mesajului
funcția fatică – unde în prim plan identificăm rolul canalului de comunicare și modul cum acesta poate fi controlat și direcționat.
De mare importanță este și clasificarea în raport cu individul:
integrarea individului în mediul său (interacțiunea alaturi și împreună cu alții, adaptarea la situații noi prin asimilare de noi experiențe ale sale și ale celor apropiați)
dezvăluirea și autodezvăluirea (se face cunoscut altora astfel încât să-și poată corecta comportamentele eronate și să se cunoască mai bine)
valorizare (individul se afirmă și poate fi apreciat în raport cu alții)
reglare a conduitei altora( prin schimbarea atitudinilor, crearea de conflicte sau climat destins în dialog)
terapeutică(prin dialog se poate reduce stresul și tensiunile interne ale individului).
III.5 Rolul actorilor comunicării
Fie că se numesc emițători, receptori, locutori, aceștia influențează situație de comunicare în funcție de trei tipuri de variabile:
A) Psihologice
Individul implicat în situația de comunicare se angajează „cu personalitatea sa și cu propriul sistem de nevoi care îi determină motivațiile”
Asupra individului acționează un ansamblu de forțe interne și externe ce creează nevoi, care la rândul lor produc o serie de tensiuni. Aceste tensiuni vor produce comportamentele adoptate de individ într-o situație dată, tocmai de a reduce aceste tensiuni care se exercită asupra sa și satisfacerea nevoilor create de sistemul de forțe interne și externe șa care este suspus.
Forțe Interne
Câmp social => Nevoi=>Tensiuni=>Comportament
Forțe Externe
La rândul lor, forțele pot fi:
pozitive – în care nevoia de perfecționare, de atingere a obiectivelor este predominantă, fapt ce generează un comportament de apropiere;
negative – corespund nevoii de a ocoli anumite situații, de a evita un anumit eveniment și echivalează cu un comportament de evitare.
Aceste tipuri de forțe sunt inerente oricăror situații, ceea ce permite comunicării să treacă de la un sistem de control la unul de transformare, de filtrare sau de selecție a informației, astfel încât mesajul va fi elaborat în funcție de elementele a căror valoare este pertinentă și în funcție de problemele emițătorului însăși.
Din aceste aspecte se desprind două mecanisme care precizează implicațiile tipurilor de forțe: mecanismele proiective și cele de apărare.
Mecanismele proiective prezintă două aspecte:
asimilarea gândirii celuilalt, a pune pe seama acestuia propriile sentimente, crezând că el funcționează ca tine;
atribuirea celorlalți a unei serii de atitudini menite să justifice sentimentele și comportamentul subiectului față de acești.
Mecanismele de apărare se manifestă atunci când după ce o informație receptată (sau care trebuie transmisă) perturbă echilibrul intern al individului și are drept scop protejarea sistemului personal de funcționare. Acestea sunt:
scotomizarea – constă în eliminarea unei informații incomode care nu mai este percepută deloc; acționează ca un filtru selectiv de trecere a informațiilor convenabile;
memorizarea selectivă – constă în uitarea informațiilor problematice; se raportează la starea afectivă, la modul de funcționare cognitiv, la sistemul de credințe și la normele sociale ale locutorilor;
interpretarea defensivă – atribuirea unei informații o semnificație diferită de cea reală în conformitate cu expectanțele subiectului;
negarea autorității sursei – devalorizarea informației, punându-se la îndoială autoritatea, competența și buna-credință ale celui ce se află la originea acesteia.
B) Cognitive
Două aspecte atrag atenția asupra acestei variabile: sistemul propriu-cognitiv văzut ca „un anumit mod de reflecție, de organizare și de prelucrare a informației, a cărui origine trebuie căutată în tipul de formație pe care a primit-o” și sistemul de reprezentare propriu văzut ca un ansamblu organizat de informații, credințe, atitudini și opinii elaborate de individ în legătură cu un obiect.
În comunicare, în cazul sistemului cognitiv se ține cont atât de contextul în care se desfășoară, cu efecte asupra limbajului utilizat, cât și de organizarea logică și de interpretare a mesajului. Pentru a asigura eficiența comunicării, elaborarea mesajului se va raporta la sistemul cognitiv al interlocutorului.
Din perspectiva sistemului de reprezentare, un rol esențial vor juca: sinele, celălalt și sarcina de îndeplinit. Reprezentarea de sine corespunde imaginii pe care individul și-o face despre sine (forțe și slăbiciuni, competențe), ceea ce-i va permite să adopte un anumit comportament ce poartă numele de Eu intim. Totodată, întâlnim și Eu public sau ceea ce oferim celorlalți ca imagine de sine. Aceste două componente vor face ca individul să se comporte și să reacționeze în funcție de ceea ce crede că este și de ceea ce vrea să pară.
Reprezentarea despre celălalt este imaginea caracteristicilor psihologice, cognitive și sociale ale partenerului de comunicare și va interveni în natura relațiilor, în suporturile utilizate și în finalitatea percepută a situației de comunicare.
Reprezentarea despre sarcină constă în adoptarea din partea individului a unui demers cognitiv care va permite stabilirea celor mai eficiente coduri și canale de comunicare pentru actul comunicării.
Sociale
În cadrul acestei variabile sunt implicate rolurile și statutul social, precum și prejudecățile și stereotipurile.
Statutul definește caracteristicile unei poziții ocupate în cadrul unei structuri sociale: grup, organizație. În funcție de acest statut se constituie atât identitatea socială, cât și imaginea de sine. Prin poziția pe care o ocupă individul în structura organizației, grupului se vor preciza funcțiile, drepturile, îndatoririle și modelele comportamentale considerate dezirabile cu statutul său. Aceasta conduce la o situație de predeterminare a comunicării, adică statutul determină expectanțele reciproce în privința rolurilor. Inadecvarea expectanțelor dă posibilitatea apariției a două tipuri de perturbări:
conflictul de rol sau adoptarea unui comportament diferit de cel la care ne-am aștepta conform statutului individului;
rigiditatea rolului în care individul păstrează rolul corespunzător altei situații.
În ceea ce privește prejudecățile și stereotipiile, acestea joacă un rol determinant în comunicare, dat fiind faptul că ele reprezintă unele dintre componentele reprezentării despre celălalt, de a anticipa comportamentul și reacțiile partenerului. Analiza prejudecăților și stereotipurilor permite stabilirea a două concluzii majore:
Indivizii reacționează la o persoană pe care și-o reprezintă în funcție de stereotipurile la care se raportează în mod inconștient.
Prejudecățile vor stabili natura relației pe care individul o va avea cu interlocutorul său.
III.6 Rolul codului și canalului de comunicare
Pentru orice comunicare există un cod optim cere va permite cea mai bună înțelegere a mesajului scris, un cod ce trebuie elaborat în funcție de receptor. Codul utilizat va fi eficient odată cu adaptarea sa la natura informației vehiculate, la finalitatea situației și la caracteristicile locutorilor.
De asemenea, va fi necesar ca acest cod să fie cât mai puțin ambiguu pentru a evita dificultățile de comunicare. Un alt aspect important al comunicării îl reprezintă efectul creat de rezonanța simbolică pe care o poate avea un anumit cuvânt pentru actorii comunicării. Utilizarea unui termen dezvăluie pozițiile ideologice ale emițătorului și relațiile pe care acesta le întreține cu obiectul mesajului.
Ponderea trăsăturilor unui mesaj este diferită cu rol în înțelegerea actului de comunicare sau în interpretarea acestuia. Valoarea unui cuvânt este determinată de natura și importanța informației pe care acesta o vehiculează.
Și poziționarea cuvintelor într-o anumită ordine asigură un rol decisiv, în atribuirea unei semnificații, cunoscut sub numele de efect de primaritate. Primele cuvinte conduc spre o anumită expectanță, o anumită anticipare a continuării mesajului. Efectul de recență face referire la ultimele cuvinte care devin importante în mesaj datorită procesului de memorare.
Alegerea canalului de comunicare are un efect nemijlocit asupra naturii exprimării și, în egală măsură, vehiculează o semnificație socială, fiind expresia unei intenționalități. Alegând canalul scris, locutorul marchează obiectivul pe care și-l propune (înregistrarea mesajului), viziunea asupra sarcinii (scrisul) și tipul de relație pe care intenționează să o stabilească cu interlocutorul (relație formală). Canalele de comunicare sunt întotdeauna puternic conotate de dimensiunea socială a situației și nu se limitează la mijloacele folosite pentru conducerea mesajului spre interlocutor, ci se referă și la condițiile fizice în care au loc schimburile între actorii comunicării, la poziția lor în spațiu, la locul întâlnirii.
III.7 Rolul contextului și mediului comunicațional
Dispunerea spațială a locutorilor joacă un rol esențial în natura interacțiunilor, cu contribuții în alegerea unui anumit tip de limbaj, precum și interpretarea finalității situației. Amenajarea materială a spațiului este expresia unei intenționalități materializate prin dialog și interacțiune sau monolog, și absența interacțiunii, sau ordonat și ierarhizat.
Alegerea momentului, când și unde are loc comunicarea, influențează natura acesteia cu implicații diferite în desfășurarea și teleologia acțiunii, date fiind și de repartiția statutelor și rolurilor sociale.
Din punctul de vedere al contextului cultural, se poate spune că acesta constituie o barieră invizibilă care organizează, modelează și orientează gândirea și comportamentele. Se determină, astfel, moduri de comunicare și un sistem de interacțiuni specifice, care poate fi înțeles și aplicat exclusiv într-un anumit context cultural.
Toți acești factori declanșează între cei doi locutori anumite atitudini generatoare de comportamente diverse, de aceea este important ca în comunicare:
1) să relativizăm primele percepții și impresii subiective;
2) înțelegerea empatică a celuilalt se va putea efectua dacă este controlată nerăbdarea.
În caz contrar, mesajul formulat de către interlocutor va fi provizoriu, aproximativ și parțial, iar recepția-percepția mesajului va fi imperfectă, incompletă și insuficientă, încărcată de dificultăți.
Capitolul IV
COMUNICAREA MANAGERIALĂ
IV.1 Climat de comunicare
Componentă a culturii comunicaționale, climatul de comunicare se va manifestă raportat la aceasta la care se adaugă componenta situațională și dispozițională a locutorilor. Aceasta înseamnă că in funcție de tipul de cultură existent și promovat de manageri vom întalni interacțiuni între manageri și angajați în care climatul de comunicare poate fi de cooperare sau unul defensiv.
Pentru a asigura un climat de comunicare coerent, se impune ca participanții la comunicare să se centreze pe mesaj și nu pe anumite suspiciuni asupra persoanei, fie el emițător sau receptor, astfel încât să nu permită apariția comportamentului defensiv. Existența unei credibilități reciproce între manager și personal va asigura managerului premisele unei previziuni în coordonarea situațiilor problematice cu transmitere de informații realiste, obținere de feedback și acordare de ajutor. Acest aspect se bazează și pe transmiterea știrilor, unde se presupune că o serie de informații la care managerul are acces să fie transmise și subordonaților de către acesta. Pe lângă faptul că se câștigă în acuratețe, înlăturându-se o parte dintre informațiile pe această temă, care vor veni pe canale neoficiale, managerul va câștiga și încrederea subordonaților, contribuind o dată în plus la asigurarea unui climat organizațional bun. Din aceste considerații se pot desprinde urmatoarele caracteristici ale ale climatului comunicării:
Contribuie la creșterea-diminuarea performanțelor organizației
Asigura satisfacția-insatisfacția la locul de muncă
Exprimă gradul de apartenență la organizație
Exprimă implicarea participativă în luarea deciziilor
Arată nivelul de competență al angajaților
Arata fluența(circulația) informațiilor catre toate structurile organizaționale.
Fără îndoială fără un climat de comunicare corespunzator asigurat de către manageri nu putem vorbi de operativitate, de creșterea increderii și coeziunii angajaților. Cum climatul de comunicare depinde nu numai de natura organizației, ci și de valorile și tradițiile sale, de grupurile de putere existente și de relațiile dintre ele, de politicile manageriale, de gradul de rigiditate al rețelelor de comunicare vom analiza pe scurt în cele ce urmează cele două tipuri de climat comunicațional – de cooperare și defensiv.
IV.2 Climat de comunicare defensiv
Cu siguranță climatul de comunicare defensiv scoate în evidență nivelul crescut de putere existent în organizație fapt ce se răsfrânge asupra comportamentelor cât și a calității muncii angajaților. Fără o prealabilă cunoaștere a modului de raportare a acestui tip de climat există pericolul destructurării și disfuncționalității organizației. Deasemenea este un factor de stress și tensiuni care facilitează fluctuații mari de personal. Teama de a nu greși și faptul că nu esti luat în considerare este principala preocupare a subalternilor.
Subliniem mai jos caracteristicile majore ale acestui tip de climat comunicațional:
Manifestarea unei atitudini permanente de evaluare (aprecieri asupra persoanelor, judecarea acestora, interogări);
Manifestarea unei atitudini de controlare: încercarea de manipulare, impunerea unor idei sau un punct de vedere;
Planificarea dinainte dar încercarea de a convinge pe alții că de fapt ei iau deciziile; a lăsa să se creadă că interesul față de alte persoane este unul real;
Dezinteres față de problemele sau punctele de vedere ale altora; tratarea ca pe niște "rotițe" în angrenajul organizației, fiecare având o anumită utilitate și relaționarea cu ei ca atare;
Manifestarea unei atitudini de superioritate în baza funcției ierarhice superioare și implicit a puterii acordate de aceasta, a abilității intelectuale, a competenței; sugerarea prin limbaj verbal și, mai ales prin limbaje neverbale, că subalternii vă sunt inferiori;
Demonstrarea în mod ostentativ siguranță excesivă de sine prin manifestarea unei rigiditate în puncte de vedere (a ști totul, dare de sfaturi pe toată lumea, atitudine de parinte normativ);
Părerea că în orice conflict cineva trebuie să învingă și celălalt să fie învins.
IV.3 Climatul de cooperare
A vorbi de un climat comunicațional de cooperare înseamnă a asigura o capacitate informațională pe toate planurile astfel încât toți membrii organizației să-și aducă contribuția la rezolvarea sarcinilor de lucru și implicit la buna funcționare a organizației. Considerată pe drept cuvânt sistemul nervos al organizației comunicarea are la baza egalitatea – a ceea ce este comun atât emițătorului cât și receptorului – și pentru aceasta este nevoie de cooperare. Dar și competență pe care managerii trebuie să o promeveze prin ’’modul de a fi, de ase comporta, de a se exprima’’.Redăm mai jos caracteristicile necesare unui climat de comunicare de cooperare:
– Manifestarea în comunicare a unei o atitudini descriptive pozitive în care informațiile sunt încărcate de sentimente autentice și convingătoare fapt ce contribuie la schimbări de comportament în structura receptorului (de exemplu: nu vă erijați în judecător, solicitați informații faptice, descrieți sentimente, evenimente sau percepții care nu impun schimbarea de comportament sau atitudine a destinatarului comunicării ci mai degrabă încearcă să-l convingă pe acesta că schimbarea este spre interesul tuturora);
– Sunteți orientat spre probleme (de exemplu: nu vă impuneți punctul de vedere, doriți să colaborați în definirea unei probleme comune și găsirea soluției ei, sugerați prin cuvinte și acțiuni că nu ați prestabilit soluțiile, punctele de vedere sau comportamentele pentru a le impune, dați ocazia interlocutorului să-și stabilească propriile obiective, să ia decizii proprii și să evalueze propriul progres, sau să le împărtășească cu Dvs.);
– Manifestarea de spontaneitate în exprimare, sinceritate, deschidere față de ceilalți,
transparență a deciziilor, onestitate;
– Manifestarea empatiei și anume identificarea cu problemele și sentimentele celuilalt, prin respectarea sistemului de valori al celuilalt și pe el ca persoană; astfel mesajul devine personalizat
– Adoptarea unei poziții de egalitate prin utilizarea adecvată a puterii funcției; manifestarea unui respect, prin diminuarea diferențelor de statut, putere și abilitate intelectuală;
– Comportament maleabil prin acceptarea posibilităților de a schimba o comportare sau punct de vedere, în cazul în care argumentația este valabilă.
IV.4 .Stilul de comunicare
Reflecta intr-o mare masură și stilul de conducere al managerului întrucât se trasmite la nivel comportamental în raport cu situațiile activităților profesionale. Tocmai din acest considerent este necesar să se identifice stilul pentru a evita posibile neînțelegeri sau chiar conflicte la locul de muncă.
Identificăm în cadrul organizațiilor șase stiluri de comunicare prezentate in tabelul de mai jos cu caracteristicile corespunzătoare:
IV.5 Strategii de comunicare
Asigurarea unei optimizări organizaționale reprezintă o necesitate a zilelor noastre, cunoscute fiind aspectele concurențiale ale organizațiilor de a rămâne competitive pe piața de consum. Cum deciziile manageriale, a modului cum gândește organizația, se transpun în comunicare, necesitatea unei ameliorări a comunicării formale, oficiale devine un lucru evident, condiție a optimizării organizației. Pentru aceasta se impune obligativitatea cunoașterii comunicării la un moment dat care să permită stabilirea strategiilor de ameliorare cu efecte benefice în procesul muncii. Un prim pas este formarea unor principii care să ne conducă la o comunicare eficientă, care să implice atât conducerea, cât și personalul. Acestea sunt:
principiul clarității: receptorul primește explicit mesajul în concordanță cu intențiile emițătorului;
principiul reciprocității schimbului de informații: emițătorul să primească feedback-ul (sub formă de întrebări, observații, precizări) din partea receptorului și să țină cont de mesajul reprimit (ascultă argumentele receptorului și-și adaptează comportamentul);
principiul percepției totale: difuzarea și asimilarea informațiilor să se facă prin corelarea comunicării verbale cu cea non-verbală.
Pentru orice manager, dezvoltarea comunicării trebuie să constituie o preocupare permanentă care trebuie să vizeze toate etapele și elementele procesului de comunicare. Ea se va concretiza în sporirea consistenței mesajelor, a expresivității comunicării și inteligibilității celor comunicate. Dezvoltarea comunicării trebuie susținută și cu acțiuni de ameliorare a stilului de comunicare (orală și scrisă), raportat la partenerii de comunicare, prin creșterea abilităților în alegerea mijloacelor de comunicare.
V. Cornescu și colaboratorii preiau de la Asociația Americană de Management regulile ce trebuie respectate pentru comunicarea eficientă:
emitentul să-și clarifice ideile înainte de a comunica;
pentru planificarea comunicării este necesară consultarea celor din jur;
inițiatorii comunicării să examineze adevăratul scop al comunicării și să nu se piardă în detalii;
emițătorul să ia în considerare ansamblul elementelor fizice și psihice ale contextului;
expeditorul să fie atent la nuanțele și la înțelesul de bază al mesajului;
emitentul să-și dezvolte capacitatea de empatie;
emitentul să urmărească primirea feedback-ului;
emitentul și receptorul să comunice în perspectivă la fel de bine;
cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării;
emitentul și receptorul trebuie atat să înțeleagă, dar și să se facă înțeles.
Pentru a asigura o comunicare eficientă, se impune ca participanții la comunicare să se centreze pe mesaj și nu pe anumite suspiciuni asupra persoanei, fie el emițător sau receptor, astfel încât să nu permită apariția comportamentului defensiv. Existența unei credibilități reciproce între manager și personal va asigura managerului premisele unei previziuni în coordonarea situațiilor problematice cu transmitere de informații realiste, obținere de feedback și acordare de ajutor. Acest aspect se bazează și pe transmiterea știrilor, unde se presupune că o serie de informații la care managerul are acces să fie transmise și subordonaților de către acesta. Pe lângă faptul că se câștigă în acuratețe, înlăturându-se o parte dintre informațiile pe această temă, care vor veni pe canale neoficiale, managerul va câștiga și încrederea subordonaților, contribuind o dată în plus la asigurarea unui climat organizațional bun.
IV.6 Blocaje comunicaționale
Blocajele comunicaționale sunt determinate de anumiți factori care conduc la perturbarea unei comunicări de succes cu consecințe asupra realizării obiectivelor organizaționale. Acești factori îi întâlnim atât la nivel individual, al celor implicați in procesul de comunicare, cât și la nivel organizațional și sunt legați de mediul de comunicare, mesaj, emițător și receptor.
Barierele in procesul de comunicare se clasifica in trei categorii:
1) Bariere de limbaj
In procesul comunicarii pot interveni urmatoarele bariere de limbaj:
aceleași cuvinte au sensuri diferite pentru persoane diferite;
cel ce vorbește și cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire și ca experiență;
trebuie evitată comunicarea informațiilor pe care angajatul nu le intelege;
credibilitatea, in cazul in care un angajat pune la indoiala afirmatia superiorului sau, daca ceea ce afla contrazice acțiunile precedente;
starea emoționala a unui angajat poate deforma ceea ce acesta aude ;
ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea;
o persoana poate fi nereceptiva la un mesaj numai pentru ca suspecteaza temeiul argumentelor sefului;
colectivul cu care angajatul se indentifica tinde sa influenteze opiniile sale si astfel sa blocheze comunicarea;
angajatii pot interpreta in alt sens comunicarea care li se face si,in acest caz, reactioneaza din team in mod agresiv.
2) Bariere de percepție
Alaturi de auz,vaz si miros care ajuta sa interceptam un mesaj, un rol important il joaca modul nostru de a intelege si interpreta informatiile primite.Adesea nu vedem si nu auzim decat ceea ce dorim, deformand mesajul transmis prin aceasta reactie.
3) Bariere de mediu
Mediul natural defavorizeaza comunicarea intotdeauna. Mediul cuprinde zgomote care pot influenta capacitatea de a intercepta ceea ce spune, dar exista elemente mult mai subtile, cum ar fi climatul la locul de munca. Acesta poate facilita sau inhiba comunicarea eficienta.
Bruiajul sau perturbarea partiala si tranzitorie din cauze fizice, materiale(sursa de zgomot) sau cauze psihologice; la receptor informatia transmisa ajunge partial sau chiar modificat. In aceste cazuri apare nevoia de interpretare si implicit modificarea semnificatiei initiale a mesajului.
Filtrajul constă în transmiterea și receptarea parțială a informațiilor în mod intentionat cu acțiune de filtru asupra informațiilor; auzim și citim doar ceea ce vrem să auzim și să citim, ceea ce se potrivește personalității noastre.
Distorsiunile au ca actiune degradarea involuntară a mesajului în cursul transmiterii lui ca urmare a lungimii lanțului comunicării, fiecare receptor devine emițător și va transmite ce crede el că a înțeles (filtrat de personalitatea sa), astfel că, în final, va duce la neînțelegerea mesajului.
IV.7 Funcții ale comunicării manageriale
Procesele de comunicare la care participă managerii sunt niște verigi de legatură foarte importante între conducator si subordonații săi, comunicarea fiind foarte importantă pentru manageri deoarece ei alocă 75-95% din timp pentru comunicare, comunicările fiind necesare pentru eficiența conducerii, asigură realizarea eficienței organizationale, exprimă eficiența autorității și a voinței mangerului. Din acest punct de vedere managerul trebuie să dispună de abilități necesare acestui demers astfel încât să contribuie la formarea unui climat organizațional benefic și prolific Scopurile concrete pentru care comunică managerul rezultă din rolurile pe care acesta le are in organizatie. Astfel pornind de la rolurile pe care le joacă managerul intr-o organizație – interpersonal, informațional și decizional putem surprinde și implicațiile unor funcții comunicaționale și anume:
informare – pentru buna funcționare managerul interacționează atât cu mediul extern al organizației cât și cu cel interior în cadrul structurilor componente. Prin aceasta managerul se raportează catre promovarea imaginii firmei precum și a necesităților de colaborare concepute ca informare externă cât și la planificarea, organizarea, controlul și coordonarea angajaților concepute ca informație internă.
comandă și instruire – această funcție surprinde angajamentul managerului de a asigura angajaților condițiile necesare ca aceștia să acționeze continuu in conformitate cu obiectivele organizației.
influențare și convingere, îndrumare și sfătuire – prin această funcție se urmărește consensul și conformitatea comportamentului angajaților și unde este cazul la măsuri de corectare a acestora.
integrare și menținere – prin aceasta managerul caută să asigure unitatea structurală și funcțională a organizației astfel încât să se poată vorbi de eficiență și performanță.
IV.8 Criteriile fluxului de comunicare
Întrucât fiecare membru al unei organizații caută să-și aducă aportul la buna desfașurare a activității în funcție de necesitățile, abilitățile și poziția ierarhică identificăm patru criterii de desfășurare a fluxului informațional:
Comunicarea descendentă are loc între manager și subordonații săi; se desfășoară de la eșaloanele superioare către cele inferioare. O comunicare descendentă eficientă asigură atât coordonarea și controlul subordonaților la nivelul activității, cât și relaționarea diferitelor niveluri ierarhice în funcție de nevoile existente. Acest tip de comunicare, care are ca scop schimbarea comportamentelor subordonaților cu efecte asupra randamentului și performanțelor muncii lor, prezintă câteva avantaje:
permit deciziilor luate de manageri să se transforme în fapte prin subordonați;
se asigură că acțiunea este consistentă și coordonată;
costurile sunt reduse pentru că se fac mai puține greșeli;
poate stimula o influență mai mare din partea angajaților, ceea ce conduce la servicii mai bune către clienți;
apariția eficienței și a profitului mai mari.
Câteva observații critice se impun în cadrul comunicării descendente, care țin atât de manager, cât și de subalterni:
lipsa de corespondență între intențiile șefilor și percepțiile subalternilor, datorită lipsei de transparență a mesajului care poate fi interpretat metacomunicațional;
subordonatul tinde să vadă comunicarea de la manager ca având indicatori ai insatisfacției;
subordonatul consideră că tot ceea ce transmite superiorul este adecvat și trebuie executat;
supraaccentuarea rolului autoinvitării la dialog a subordonaților.
Comunicarea ascendentă are loc între subordonați (ca inițiatori) și șeful ierarhic (receptor); este opusă ca sens comunicării descendente și are rol de a asigura feed-back-ul de la subordonați către conducători. Efectele acestei comunicări se manifestă asupra productivității și climatului de lucru, astfel încât informațiile recepționate de către manageri arată modul de îndeplinire a sarcinilor de către angajați, a problemelor ivite și supuse rezolvării. Comunicarea ascendentă, deși opusă ca sens celei descendente, se manifestă diferit datorită diferenței de statut existente între părțile comunicante.
Principala problemă a comunicării ascendente este dată de interpretarea realizată de superiori a informațiilor transmise de către subordonați, știindu-se că:
subordonații au percepția clară că depind de conducătorul lor în păstrarea locului de muncă și obținerea unor promovări;
subordonații au tendința de a-și supraevalua realizările și diminua eșecurile;
omit în mod voit anumite fapte pentru a nu fi acuzați de incompetență sau de nerealizarea obiectivelor.
Merită semnalate aspectele importante pe care le furnizează comunicarea ascendentă la nivel organizațional:
ajută managerii să înțeleagă problemele profesionale ale subordonaților și grijile lor personale;
îl ajută pe manager să țină legătura cu atitudinile și valorile subalternilor;
poate alerta conducătorul în privința problemelor potențiale;
poate asigura managerilor soluții funcționale;
poate asigura informații necesare în luarea deciziilor;
îi ajută pe subordonați să participe și să contribuie la rezolvarea problemelor, crescându-le motivația;
asigură feed-back asupra comunicării descendente și idei asupra îmbunătățirii ei.
Comunicarea orizontală se manifestă în interiorul unuia și aceluiași nivel ierarhic, facilitând împărtășirea înțelegerii unor fenomene, probleme și metode. Este centrată asupra coordonării activității diverselor compartimente, ceea ce ne arată interdependența compartimentelor în cadrul organizației. De altfel, aspectele importante ale comunicării orizontale sunt sintetizate astfel:
rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele facilitează realizarea unor sarcini curente);
coordonarea interdepartamentală (mesajele urmăresc rezolvarea proiectelor și a sarcinilor comune);
instrucțiunile staff-ului pe linie departamentală (mesaje stabilite între specialiști cu scopul descoperirii posibilităților de întrajutorare).
Datorită lipsei diferențelor de statut ierarhic, se constată că motivația membrilor de a-și împărtăși informația și ideile tinde să fie naturală și puternică, întrucât nici o autoritate a răspunsului corect nu este așteptată să apară imediat.
Cum între aceste două tipuri de comunicare – ascendentă/descendentă, orizontală există o strânsă corespondență, pot fi subliniate prin figura de mai jos:
Comunicarea oblică – acționează sporadic și urmarește schimbul de informații dintre angajați aflați în departamente diferite fără să existe între aceștia un grad de subordonare. Caracterul incidental și consumatoriu al acestei comunicări evidențiază diversitatea și complexitatea muncii unei organizații, structuralitatea și funcționalitatea acesteia.
IV.9 Raportul
Are ca scop analiza situației unei activități sau proiect și constă în prezentarea de informații relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea lor. Identificăm două tipuri de raport care surprind o perioada intermediară sau finală al unei activități a muncii:
Raportul de situație se face printr-o prezentare de 30-40 minute. Scopul raportului de situație este de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activității și, uneori, să facă referiri la proiecții în viitor.
Raportul final este o prezentare formală majoră de 40-60 minute, destinată analizei muncii la întregul proiect, de la început până la sfârșit. Are ca scop recomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final al muncii în cadrul unui proiect.
Situațiile neprevăzute de comunicare orală apar frecvent în activitatea de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate crește dacă avem în vedere faptul că perioada de grație (intervalul dintre întrebare și răspuns) furnizează timpul necesar pentru a decide asupra ideilor ce se vor emite și pentru a lua decizii legate de mesaj.
IV.10 Ședința
Adeseori se spune ca sedintele sunt inutile deoarece se intrerupe pe de-o parte atat fluxul tehnologic deci productivitatea iar pe de alta parte actioneaza in plan psihocomportamental. Din acest punct de vedere sedinta este conceputa ca o adunare colectiva cu scopul de a discuta si a lua anumite hotarari cu privire la anumite probleme organizationale si pentru aceasta este nevoie sa fie bine organizata cu obiective clare, concentrate pe o singura directie.
Un alt aspect important este ca desfasurarea ei sa fie intr-un timp prestabilit pentru a mentine atentia astfel incat daca apar noi probleme acestea sa se desfasoare intr-o alta sedinta viitoare. Nu trebuie neglijat nici participantii, acestia fiind cei direct interesati cu privire la vehicularea informatiilor.
Din aceasta perspectiva surprindem patru mari direcții pe care se poate axa o ședință: transmiterea unor informații, opinii și/sau decizii, culegerea unor informații de la cei prezenți, analiza unor probleme și luarea unor decizii de către participanți. Întâlnirea poate fi realizată pentru obținerea unor clarificări, pentru a discuta anumite întrebări sau pentru a evidenția informațiile cele mai importante. Potrivit scopurilor urmate, în literatura de specialitate, mai ales, în practică mai puțin, sunt delimitate următoarele tipuri de ședințe:
– ședințe decizionale – organizate în scopul adoptării unor decizii de ordin tactic și strategic, unicat în general, decizii marcate de risc și incertitudine, vizând realizarea unor obiective;
– ședințe de informare – prin care se urmărește transmiterea sau colectarea de informații, ședința fiind în acest sens mijlocul de comunicare cel mai eficient pentru culegere feedback-ului. În funcție de domeniul vizat, aceste ședințe se pot desfășura conform unui calendar prestabilit (săptămânal, lunar etc.) dar și ad-hoc, atunci când intervin situații speciale, urgențe și/sau complexe;
– ședințe de exploatare – destinate cercetării implicațiilor unor decizii adoptate, unor situații speciale previzibile în viitor, precum și a adunării soluțiilor posibile de exploatare. Putem spune că exploatează zona viitorului. În general, aceste ședințe se bazează pe stimularea și exploatarea potențialului de creativitate al personalului;
– ședințe de armonizare – având ca obiectiv sincronizarea acțiunilor personalului din compartimentele aflate pe același nivel ierarhic pentru realizarea unor obiective comune. De regulă, sunt ședințe operative, convocate numai atunci când apar astfel de probleme sau programe de o complexitate mai deosebită;
– ședințele eterogene – întrunesc mijloacele de acțiune a două sau mai multe tipuri de ședințe prezentate anterior, fiind organizate cu precădere la nivelul managementului superior și mediu al firmei. Reprezintă tipul cel mai frecvent practicat, conform investigațiilor de specialitate, aceasta explicându-se prin criza de timp a participanților sau prin ignorarea utilizării ședinței ca pe o metodă cu specific și cerințe proprii.
– ședințele ad-hoc – pentru rezolvarea unor probleme neprevăzute, care presupun și rezolvare urgentă: vizite importante neprevăzute, apariția unor legi sau ordonanțe care implică schimbări.
IV.11 Prezentarea
Pot avea loc în interiorul organizației sau în exteriorul ei. În cazul prezentărilor în interiorul organizației se presupune, în general, că auditoriul are caracteristici comune Se doreste informarea auditoriului cu privire la o noutate recenta sau a unui punct de vedere care sa permita pe viitor noi perspective operational-strategice. În legătură cu prezentările în fața unui auditoriu extern organizației, pot apărea două probleme importante:
dificultatea adaptării prezentării și a vorbitorului la auditoriul și cadrul extern, mai puțin cunoscute;
faza dificilă a întrebărilor și răspunsurilor.
Aceste impedimente pot fi solutionate prin folosirea tuturor canalelor si mijloacelor de comunicare ceea ce implica o stapanire a tehnicilor comunicarii (vorbire, ascultare, analiza tranzacțională, programare neuro-lingvistică) precum și a modalității de a capta atenția auditoriului cu imagini și simboluri semnificative.
Câteva din neajunsurile frecvente, în legătură cu prezentările atât interne cât și externe, pot fi:
prezentările sunt confuze (informația trebuie astfel organizată încât să poată fi urmată și înțeleasă)
prezentările sunt prea lungi (concizia, alături de claritate, este întotdeauna apreciată pozitiv)
prezentările sunt neconvingătoare (auditoriul trebuie convins că informația este importantă și că argumentele sunt corecte).
Șansele de a avea o expunere ori cuvântare care să mărească audiența și interesul publicului sau grupului vor spori cu siguranță dacă este pregătit cu atenție conținutul mesajului, în toate cele trei părți ale sale: introducere, cuprins, încheiere. Pregătirea începe cu colectarea informațiilor necesare pentru întreaga expunere. Introducerea are drept scop pregătirea auditoriului pentru primirea mesajului. Totodată, introducerea vizează și creșterea interesului. Un interes scăzut la începutul prezentării mărește sensibil probabilitatea ratării comunicării efective a mesajului. Tehnicile de sporire a interesului inițial sunt limitate doar de imaginația noastră. O scurtă poveste interesantă, un caz, o glumă, o snoavă, un proverb, o declarație de început ( o cifră, o situație) sunt doar câteva modalități de a începe prezentarea. Urmărind captarea atenției încă de la începutul expunerii, este potrivit să fie supusă audienței tema. În cazul în care audiența este deja interesată de ceea ce se va spune, se poate intra direct în subiect, sărind peste procedura de captare a atenției. Conținutul sau corpul prezentării va fi organizat, ca și mesajele (rapoartele) scrise, în părți comparabile. Nivelul diviziunii va servi nevoii practice de sistematizare a informațiilor și de comunicare coerentă și va depinde de timpul disponibil, locul expunerii și numărul de probleme pe care tema le ridică.
Încheierea trebuie să reafirme, în final, scopul comunicării și va include obișnuit trei elemente: reamintirea temei (subiectului); o sinteză a punctelor cheie ale expunerii și concluzia, principalul mesaj al expunerii. Ca și începutului comunicării, încheierii i se cere să rețină atenția auditorului, scop care va fi servit de cuvinte pline de forță, ce pot rămâne în memoria participanților. Odată expunerea pregătită, vorbitorul trebuie să opteze pentru metoda de prezentare, care poate fi: liberă (aparent improvizată), memorată sau citită.
IV.12 Briefing-ul
Considerată ca fiind o prezentare mai scurtă cu privire la informații nou apărute în cadrul organizației briefing-ul caută să lămurească unele interpretări eronate ale destinatarilor, sau elemente negative constatate urmare a aplicării unor directive noi, astfel încât să se stabilească consensul acțiunilor următoare. Faptul că vizează un singur subiect de discuție cu un timp de alocare de 10-15 min. nu înseamnă că este de neglijat deoarece se bazează pe o structura bine definită:
– declarația inițială concepută ca introducere în care se prezintă erorile apărute prin implementarea noilor proceduri; se pot aduce prezentări concrete (pas cu pas prin răspunsul la întrebările: Cine? Ce? Unde? Când? Cum? De ce?) altfel încât să se elimine pe cât posibil orice neînțelegere
– partea rezervată auditoriului de a întreba eventuale sau posibile blocaje ce pot apărea din coerența și corespondența cu fișa postului.
CONCLUZII
Complexitatea comunicării nu mai poate fi pusă la îndoială aceasta și datorită multitudinii de forme pe care le prezintă și pe care le-am prezentat în această lucrare. Iar acest lucru implică numeroase aserțiuni cu privire la modul de manifestare – situațional și dispozițional – al locutorilor. Practic suntem într-un continuum comunicațional și doar cunoscătorii de coduri pot să surprindă și să înțelelagă ceea ce se petrece cu semenii lor.
Având în vedere faptul că procesul comunicării constituie axul central al vieții sociale, principala componentă a acesteia revine feedback-ului, adică receptorul și-a însușit corect mesajul și poate să fie de acord sau nu cu emițătorul. Pentru aceasta are loc punerea în comun a informațiilor codate – verbal, non-verbal, paraverbal – iar în condițiile în care vorbim de globalizare impunându-se tot mai mult necesitatea unor cursuri de specializare pentru a nu intra în conflict la nivel cultural.
Aceasta conlucrare a informaiilor are loc pe baza unor abordări similare astfel încât gradul de interpretare să fie cât mai asemanator pentru a nu da naștere unor posibile conflicte între partenerii de dialog. În caz contrar confuziile vor fi inerente cu consecințe în plan material, spiritual și social. Practic se poate vorbi de necesitatea creării unei standardizări comunicaționale pentru evitarea haosului întrucât aceasta diversitate informațională trebuie corelată cu cea culturală.
Chiar dacă barierele culturale pot fi un impediment în dezvoltarea legăturilor comunicării, posibilitățile multiple de informare asigură deschiderea de noi oportunități și pune bazele unei mai bune adaptări sociale a individului. Desigur, responsabilitatea cea mare va reveni celui care declanșează dialogul- emițătorul- astfel încât să-i stârnescă interesul receptorului. Iar riscul apariției unui autism social datorat individualizarii, asimilării culturale si interpretarii selective conduce la impunerea unor etici deontologice și la nivelul comunicării:
competența în exprimare cultural- profesională
abilitatea de adaptare și improvizare
exersarea comunicării pe multiple planuri la nivel valoric
grad crescut de intuiție a semnificațiilor contextuale și dispoziționale.
Din aceste considerente prezentate le putem rezuma sub trei aspecte supuse constant unor noi reevaluări:
– ca o parafrazare a lui A. Toffler „ cel care se va adapta mai bine la viață va fi cel care va ști să comunice mai bine” unde accentul se pune pe modul cum aceasta este pusă in practică;
– diversitatea comunicării contribuie la a vorbi mai mult și a înțelege mai puțin;
– creșterea gradului de conștientizare – valoric – asigură interpretări corecte asupra tuturor componentelor structurii comunicaționale cu efecte pozitive asupra participanților la dialog.
– comunicarea trebuie să țină cont de egalitatea relației și nu de ierarhiile sociale, modul acesteia fiind unul bazat pe bune intenții și autenticitate astfel încât să se asigure un suport valoric competitiv care pe viitor să își va pastreze aceleasi caracteristici actuale sau, in caz contrar să fie precum cei care sunt la început și încearcă să deslușească tainele alfabetului.
Bibliografie selectivă:
Abric. J.C. – Psihologia comunicării, teorii și metode, Ed. Polirom, 2002
(R.M.Cândea, D.Cândea, – Comunicarea managerială: concepte,deprinderi, strategie, Ed. Expert, 1996
Collett, P – Cartea gesturilor, Ed. 3Trei, 2005
Cornescu. V. – Managementul organizației, Ed. All Beck, 2003
Dinu, M. – Comunicarea, Ed Algos, 2000
Emilian, R. – Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, 1999
Marinescu, V. Introducere in teoria comunicării, Modele si aplicații, Ed. C.h.Beck, 2011
McQuail, D. – Comunicarea, Ed. Institutul European, 1999
Olivesi, S. – Comunicarea managerială, Ed. Tritonic, 2005
Peretti, A, Legrand, J.A., Boniface, J – Tehnici de comunicare, Ed. Polirom, 2001
Prutianu. Șt. – Antrenamentul abilităților de comunicare, Ed. Polirom, 2004
Rosenberg. M. – Comunicarea non-violentă- un limbaj al vieții, Ed. Elena Francisc Publishing, 2005
Slama-Cazacu, T. – Psiholingvistica, o știință a comunicării, Ed. All, 1999
Tran, V. Stanciugelu, I. – Teoria comunicării – Ed. Comunicare.ro, 2003
Zlate. M. – Fundamentele psihologiei, Ed. Proumanitate, 2000
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Formele Comunicarii (ID: 106900)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.