.Fluxul informational in compania noastra este realizat pe baza organigramei. [305479]

.Fluxul informational in compania noastra este realizat pe baza organigramei.

[anonimizat].

Inregistrarea informatiei este atat electronică cat si scriptică.

[anonimizat] o procedura de lucru (PL)?

O procedura de lucru descrie un proces in care sunt implicate doua sau mai multe departamente. Procedura regleaza totodata interfata dintre aceste departamente.

Spre deosebire de o instructiune de lucru( IL) procedura descrie un proces interdepartamental.

O instructiune de lucru(IL) descrie detaliile unei anumite activitati(lucrari). Ea este utilizata pentru descrierea proceselor ce privesc un singur departament.

In cadrul unei proceduri de lucru pot apare trimiteri catre o [anonimizat]. .

Completarea unei proceduri de lucru

Scopul

Ce scop indeplineste procesul descris ?. Se va stabili clar si precis activitatea ce se asigura prin procedura.

Domeniul de aplicare

Se precizeaza locul unde se aplica procedura ( departamente, zone); ce departamente sunt vizate in acest proces ?. Trebuie descris clar domeniul pentru care este elaborata procedura chiar daca acest lucru a fost definit prin titlu.

Exemplu : “ Departamentul Tehnic post vanzare( KDT) si dept.Piese schimb( ET)” si nu doar “Porsche Romania “

PL-SMC-001 Elaborarea unei proceduri.doc

Termeni utilizati/Definitii

Aici de vor explicarea notiunile si a termenii de specialitate folositi in cadrul procedurii si care pot creea confuzii sau interpretari eronate daca nu se fac precizari suplimentare.

Exemplu : “ Feldaktion” este denumirea generica pentru actiuni de rechemare si actiuni de service.

[anonimizat]-se clar responsabilitatea fiecaruia.

Exemplu : Seful dept Tehnic/postvanzare si nu Dept. Tehnic/Postvanzare este responsabilul de proces

Consilierul tehnic de produs are urmatoarele atributii :

Preia din “Service net” datele necesare derularii actiunilor;

[anonimizat]. Forma minim acceptata cuprinde urmatoarele :

o schema logica a procesului;( poate fi identificata ca o anexa la procedura);

descrierea pe scurt in scris a procesului. Se vor prezenta pas cu pas actiunile sau operatiile necesare a fi executate cat si metodele care trebuie utilizate pentru desfasurarea activitatilor specificate in sectiunea 1.SCOP.

In cursul elaborarii acestui capitol trebuie tinut cont de faprul ca oricarui proces i se poate aplica metodologia denumita PDCA( Plan-Do-Check- Act) care poate fi descrisa pe scurt astfel:

Planifica : stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei;

Efectueaza : implementeaza procesele( descrierea activitatii);

Verifica : [anonimizat] ;

Actioneaza : intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a performantelor ;

Schema logica este reprezentata sub forma unei matrice care cuprinde diversele sectoare si pasii procesului.

Mijloacele pentru intocmirea unei scheme logice sunt :

MS Word

MS Excel

MS Powerpoint

Simbolurile pentru pasii procesului din interiorul unei scheme logice trebuie numerotati in ordine crescatoare si descrisi corespunzator in cadrul procedurii astfel incat sa poata fi urmariti in situatia in care schema logica depaseste marimea unei pagini.

Documente de referinta si asociate

6.1 Documente de referinta – Aici se fac trimiteri la documente care contin informatii de baza in legatura cu scopul si domeniul procedurii, documente care sunt folosite in procesul de elaborare sau la care se fac referiri in procedura. Acestea pot fi Manuale sau instructiuni ale producatorului( HSO, HST, etc), legi, standarde ( inclusiv familia de standarde ISO 9000/2000), regulamente interne( Regulament de ordine interioara, Manualul organizatiei Porsche Romania, etc. )

6.2 Documente asociate – Aici se vor identifica documente complementare ( alte proceduri sau instructiuni de lucru, norme interne, formulare legale tipizate, etc. )

Mijloace si instrumente necesare

Aici indicati toate programele de calcul electromic( EDV), materiale, echipamente, alte instrumente necesare derularii procesului in bune conditii.

Exemplu : Microsoft Office, Microsoft Outlook (e-mail), Internet, Adobe Reader

ELSA, ETKA, Service Net Volkswagen; Service Net Audi; Portal B2B Skoda; Wheels.

Rezultatul derularii procesului /Anexe

Aici de gasesc rezultatele obtinute in timpul si la sfarsitul procesului. In general in cadrul acestei sectiuni se vor lista rapoartele si inregistrarile care vor trebui intocmite pentru a certifica sau dovedi ca au fost indeplinite si verificate cerintele stabilite.

Exemplu : Formularele fax cu cererile de asistenta tehnica si solutiile indicate( stocate in bibliorafturi la Produkttehniker pe marci si intervale de tmp. )

Anexe : Aici se vor lista, prin titlu, toate anexele incluzind : documente,formulare, registre, tabele, liste, etichete, etc. Anexa poate fi si schema logica a procesului.

Anexa poate fi identificata prin codare, folosind codarea procedurii.

Exemplu : Prezenta procedura contine urmatoarele anexe :

Anexa 01 -PL – TPV 001/01 Schema logica aferenta punctului 2.3.1

Anexa 02 -PL – TPV 001/01 Schema logica aferenta punctului 2.3.2

Anexa 03 -PL – TPV 001/01 Schema logica aferenta punctului 2.3.3

Anexa 04 -PL – TPV 001/01 Centralizatorul de reclamatii (CR)

Anexa 05 -PL – TPV 001/01 Catalogul de masuri (CM)

Anexa 06 -PL – TPV 001/01 Fisa de consultanta reclamatii (FCR)

Anexa 07 -PL – TPV 001/01 Registrul reclamatii( RC)

9.) Responsabili cu modificari

Cine este responsabil cu actualizarea acestor procese si cat de des se fac aceste actualizari.

Exemplu : Sef departament Tehnic si nu doar Departamentul Tehnic

3.Următoarea componentă a unui flux informational este faza decizională. Aici se stabilește cine trebuie să utilizeze sau să acționeze în sensul procesării informațiilor primite.

fisa postului

Companie ELCAR GID SRL

DePARTAMENT: service

DENUMIREA POSTULUI: 1. RESPONSBIL SMC

2. responsabil scolarizari

Titularul Postului:

RAPORTEAZA: 1. director GENERAL

inlocuitor: 2. director service

DATA: 20.03.2012

1. OBIECTIVELE POSTULUI

1.1 Responsabil SMC

Asigura implementarea masurilor necesare intretinerii si imbunatatirii sistemului de management al calitatii pentru toate departamentele dealerului in vederea indeplinirii standardelor contractuale. Contribuie la imaginea dealerului si la marca Skoda, VW Auto.

1.2. 1.2. Responsabil Scolarizari Interne si Externe

Conduce activitatea de scolarizare si perfectionare a personalului in conformitate cu CONCEPTUL DE SCOLARIZARE al Importatorului Skoda si VW.

2. PoZITIA IN ORGANIGRAMA

2.1. Responsabil SMC

2.2. RESPONSABIL SCOLARIZARI INTERNE SI EXTERNE

SARCINI CE REVIN TITULARULUI POSTULUI

3.1. Responsabil SMC

Ajuta la implementarea masurilor necesare intretinerii si imbunatatirii sistemului de management al calitatii pentru toate departamentele dealerului in vederea indeplinirii standardelor contractuale. Contribuie la imaginea dealerului si la marca Skoda Auto.

Ajuta la coordonarea, pregatirea, introducerea, supravegherea si intretinerea standardelor necesare din cadrul departamentului service;

Ajuta la coordonarea, implementarea si utilizarea curenta a listei de control pentru auditarea partenerilor : vanzari piese;

Ajuta la supervizarea tuturor proceselor si activitatilor relevante cu privire la calitate – intern si a serviciilor pentru clienti;

Ajuta la supravegherea tuturor proceselor relevante pentru calitate și menținerea activităților de ordin calitativ.

Ajuta la prelucrarea instrumentelor de control orientate spre calitate, inițiază, stabilește de comun acord și controlează măsurile de îmbunătățire rezultate din acestea.

rezultatele evaluărilor din partea furnizorilor

Insoteste auditorul pe parcursul desfasurarii auditului;

Lucreaza, pe baza rezultatelor auditului, cu aprobarea conducerii, la masurile corective interne;

Raporteaza regulat conducerii aprobarile de audit si planurile de masuri, actiunile si conversiile suplimentare.

3.2. Responsabil Scolarizari Interne si Externe

planifica, urmareste si propune conducerii societatii, impreuna cu directorul de service, modulele de scolarizare necesare pentru buna desfasurare a activitatii in service;

intocmeste planurile de perspectiva pentru dezvoltarea societatii si propune necesarul de scolarizare pentru perspectiva

intocmeste necesarul de scolarizare, pentru intreg departamentul Service; impreuna cu ceilalti coodonatori de departamente si cu directa sustinere a importatorului stabileste planul de scolarizare pentru intreg personalul societatii (personal TESA, Direct Productivi, Gestionari Magazie, etc.);

urmareste ca direct productivii desemnati sa urmeze anumite cursuri sa duca la indeplinire sarcina trasata de catre conducerea societatii si sa tina evidenta exacta atat a cursurilor efectuate cat si a necesarului de cursuri ramase de efectuat.

mentine contactul permanent cu reprezentantii importatorului (Porsche Romania) pentru o sincronizare corecta si concreta cu panificarile de scolarizare ale acestuia.

Transmite din timp, catre importator, necesarul de scolarizare al ElcarGid SRL.

Utilizeaza in exclusivitate , pentru programarea la scolarizare , aplicatia “Sabis”

Alcatuieste tematica si programul seminariilor de scolarizare interna;

organizeaza desfasurarea seminariilor de scolarizare interna, asigura logistica si materialele necesare;

asigura evaluarea participantilor si preluarea feed-back-ului;

4. NIVEL DECIZIONAL:

Conform prevederilor din legile, decretele si actele normative in vigoare, normele stabilite de SC Elcargid SRL.

5. RELATII CU ALTE POSTURI:

5.1. Responsabil SMC; Responsabil scolarizari:

Relatie de subordonare ierarhica fata de Directorul General.

Relatii de colaborare cu toate departamentele

Nu are subordonati

6. CUNOSTINTE SI ABILITATI NECESARE POSTULUI:

6.1. Responsabil SMC; Responsabil scolarizari:

Studii medii/superioare, acuratete, excelente abilitati de negociere, capacitate de comunicare, persuasiune, cunoasterea pietei si a concurentei, om de echipa, fair play, persoana foarte organizata, capabila sa isi stabilieasca si sa lucreze dupa prioritati, prestanta.

COMPETENTA PERSONALA

Are capacitatea de coordonare si de control

Relationeaza usor cu alti oameni , stabileste usor contacte, se poate adapta usor la partenerul de discutie, are o capacitate deosebita de a empatiza

Are capacitatea de a analiza si planifica in perspectiva

Stabileste obiective realiste si precise

Urmareste cu consecventa obiectivele

Respecta termenele si promisiunile

Seriozitate

Are capacitatea de a media conflicte

Are capacitatea de a negocia

Promoveaza colaborarea

Ii motiveaza pe ceilalti prin exemplul propriu

Are capacitatea de a argumenta pana la concluzia dorita

Transmite informatiile intr-un mod transparent, clar si bine directionat

Este flexibil si deschis

Este permanent preocupat de nou, de evolutia de pe piata …

Priveste problemele ca o provocare, manifesta toleranta

Stapaneste un vocabular bogat, are o capacitate deosebita de a dialoga

COMPETENTA PROFESIONALA

Cunoaste structura organizatorica a firmei

Cunoaste standardul de caliatate ISO 9001:

Are capacitatea de a face planificari conform obiectivelor stabilite si a bugetului de personal aprobat

Poate verifica si analiza indeplinirea obiectivelor stabilite si respectarea bugetului de personal

Mentine relatiile cu autoritatile din domeniu

Se informaeaza permanent despre modificarile in domeniu si legislative

Are cunostinte in sfera de activitate

Poate sa lucreze in mod profesionist cu mijloacele organizatorice, are skills-uri de prezentare

7. CONDITII DE LUCRU:

7.1. Responsabil SMC; Responsabil scolarizari:

Timp de lucru – 08.00 – 17.00 in zilele de luni pana vineri, cu o ora pauza de masa zilnic ;

Se vor deconta cheltuielile de transport si diurna in cazul deplasarilor in interes de serviciu, conform regulamentului intern.

8. informatii suplimentare:

8.1. Responsabil SMC; Responsabil scolarizari:

Nerespectarea confidentialitatii sau comiterea unor greseli care afecteaza imaginea departamentului sau a firmei vor avea ca rezultat excluderea titularului din departamentul respectiv.

9. responsabilitati

Preia în mod suplimentar și atribuțiile principale ale persoanelor pe care le înlocuiește temporar ;

Cunoaște și înțelege atribuțiile ce-i revin temporar pe perioada care suplinește funcția persoanelor pe care le înlocuiește ;

Are dreptul de a primi informații de la superiorul imediat în legătură cu sarcinile alocate, informează superiorul despre aspectele semnificative ale muncii sale și colaborează cu colegii pentru a asigura o bună derulare a activității în sectorul în care lucrează ;

Sesizează nereguli privind disciplina, protecția muncii și protecția împotriva incendiilor în activitatea compartimentelor în care își desfășoară activitatea și contribue la înlăturarea acestora ;

Verifica indeplinirea indatoririlor ce revin subalternilor, conform Regulamentului de Ordine Interioara :

Se prezinta conform Programului de Lucru, avand capacitatea de munca corespunzatoare locului de munca pe care este incadrat si respecta programul de lucru stabilit de catre conducerea societatii ; Se prezinta la serviciu in deplinatatea facultatilor mintale ;

Nu consuma alcool inainte de intrarea in serviciu sau in timpul serviciului

Semnatura angajatului, Semnatura Sef Departament, Semnatura Directorului General,

Semnatura inlocuitor,

Faza de execuție urmează fazei decizionale. În faza de execuție, se acționează pe baza informațiilor și indicațiilor primite de la factorul decizional.

Următoarea fază din fluxul informațional este faza de răspuns. În faza de răspuns, informațiile procesate sau modul de rezolvare al acestora se transmit la factorul decizional spre aprobare după care sunt transmise la destinatari.

Fluxul informațional se încheie cu faza de arhivare. Informațiile procesate sunt arhivate pentru eventuale utilizări ulterioare. Funcție de importanța lor, informațiile pot fi arhivate pentru o anumită perioadă sau pe durată nedeterminată.

Anexa nr. 1

Nomenclatorul documentelor arhivate la S.C. ELCAR GID S.R.L

Fluxul informational este destul de robust si conține o modalitate de înregistrare a informațiilor care intră și ies din sistem.

\\lpnbb\Files_Docs\REGISTRU INTRARI IESIRI

Exemplu gestionare incorecta flux informational:

Reclamatie din partea unui client

Odată primită, reclamația este luată în evidența departamentului care se ocupă de acest aspect. Reclamația înregistrată este prezentată factorului decizional. Acesta analizează reclamația și o redirecționează spre departamentul responsabil cu problema respectivă, atașând eventuale indicații.

Reclamația este procesată și retrimisă la factorul decizional pentru analiză și aprobare. Soluția aprobată este înregistrată și transmisă către reclamant.

Reclamația împreună cu un alt exemplar al soluției sunt arhivate pentru eventuale litigii.

Departamentul tinichigerie/vopsitorie nu a colabirat cu departamentul mecanica/electrica.