Fidelizarea Clientilor Serviciilor Hoteliere

INTRODUCERE

Actualitatea temei. În prezent, în practica managementului structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare și de servire a mesei se implementează activ metode de gestiune a serviciilor orientate spre fidelizarea clientelei. Cu toate acestea, rezultatele implementării strategiilor nu sunt deseori eficiente, considerând aspectul specific al sectorului hotelier în condițiile dezvoltării economiei Republicii Moldova. Astfel, în activitatea lor zilnică, managerii hotelieri de gestionare a complexului de servicii sunt impulsionați de o multitudine de factori, cărora trebuie să le facă față prin diverse metode judicioase. Recent apărut, managementul relațiilor cu clienții le vine în ajutor, impunând necesitatea promovării politicilor de fidelizare a clientelei hotelului. Deși s-au efectuat numeroase studii în domeniul fidelizării clientelei, aspectul managementului fidelizării clientelei în domeniul serviciilor hoteliere, în contextul mediului de afaceri al Republicii Moldova, este unul difuz, iar cele mai intense și uzuale strategii de menținere a clientelei prin intermediul gestionării corecte a complexului de servicii hoteliere, sunt considerate de către specialiști ca fiind insuficient de argumentate teoretic și puțin utilizate în practică, pentru intensificarea efectelor fidelizării. În plus, pe măsura schimbării componenței și succesiunii generațiilor de clienți, dar și a comportamentului și necesităților lor, a apariției mutațiilor atestate în evoluția sectorului, a unor tendințe simptomatice, se consideră oportună examinarea aprofundată în dinamică a problematicii fidelizării generațiilor de clienți, în vederea implementării de noi soluții în managementul întreprinderilor hoteliere. Astfel, actualitatea temei de cercetare este determinată de necesitatea:

• creșterii eficienței gestiunii complexului de servicii în hotel;

• adoptării strategiilor de fidelizare a clientelei hoteliere în condițiile mediului național;

• aplicării principiilor teoriei generațiilor în demersul gestiunii complexului de servicii;

• analizei factorilor care influențează eficiența managementului fidelizării clienților în domeniul serviciilor hoteliere.

Scopul lucrării constă în elaborarea metodelor de perfectionare a strategiilor de fidelizare a clienților în industria hotelieră și a managementului fidelizării clienților. Pentru atingerea acestui scop, cercetarea a fost orientată spre soluționarea următoarelor obiective:

1. de a cerceta principiile teoretice ale managementului fidelizării în întreprinderile hoteliere;

2. de a determina noile teorii și instrumente aplicate în eficientizarea relațiilor cu clienții;

3. de a analiza strategiile și instrumentele de fidelizare a clienților în industria hotelieră;

4. de a identifica metodele calitative aplicabile în strategiile de fidelizare a clienților în managementul hotelier din Republica Moldova și de a analiza rezultatele cercetării și implicațiile practice;

5. de a dezvolta metodologii de evaluare a performanței managementului serviciilor hoteliere, cât și principii de estimare a eficienței strategiilor manageriale de fidelizare a clienților în hoteluri, în perspectiva teoriei generațiilor.

Metodologia cercetării științifice. Baza empirică a lucrării este constituită din materialul factologic obținut de autor din cercetările științifice naționale și internaționale, precum și din analiza datelor statistice furnizate de unittea de cazare. Drept bază de informare au mai servit hotărârile, Legile și ordonanțele ale Guvernului Republicii Moldova, rapoarte de marketing a întreprinderilor hoteliere, etc. Suportul teoretico-științific îl constituie lucrările de specialitate ale economiștilor internaționali Dumitrescu L., Mezer – Waarde L., Lupu N. Ruach R., Kotler Ph., cât și celor autohtoni ca Miron V. și Calughin S. La elaborarea acestui studiu au fost utilizate metode tradiționale de cercetare: analiza, sinteza, anologia, analiza comparativă. Au fost utilizate metode statistice, reprezentarea grafică a fenomenelor investigate, cât și studii detaliate a modelelor matematice de tratare a datelor acumulate din chestionare.

Drept bază informativă a investigării analitice au servit datele statistice, publicațiile, observațiile personale și concluziile autorului, acumulate pe parcursul realizării cercetării științifice, datele Agenției Turismului al Republicii Moldova, rapoartele Asociației de Dezvoltare a Turismului în Moldova, a Ministerului de Economie, datele Departamentului de Statistică al Republicii Moldova, rapoartele și site-urile organismelor internaționale – Băncii Mondiale, Organizația Mondială a Turismului, Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică, organizației HOTREC, centrului Hofstede. Au fost studiate actele legislative și normative ale Republicii Moldova.

Noutatea și originalitatea științifică a tezei de doctor se prezintă astfel:

Utilizarea metodelor cantitative și calitative în modernizarea bazei de date a clienților hotelului “Vila Verde” SRL, aplicând principiul segmentării profilurilor pe generații;

– Conturarea indicilor caracteristici ai generațiilor specifici domeniului hotelier;

– Crearea ipotezelor influenții indicilor caracteristici ai generațiilor asupra determinanților loialității;

– Elaborarea strategiilor de fidelizare a clienților

– Formularea metodologiilor de redresare a sectorului hotelier din Republica Moldova sub aspect praxiologic și sociologic.

CAPITOLUL I: ASPECTE TEORETICE ȘI METODOLOGICE A PROCESULUI DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR SERVICIILOR HOTELIERE.

1. 1 Abordari conceptuale ale fidelizarii clientilor in servicii hoteliere.

Conceptul de fidelitate a apărut la noi din străinatate, și înca puțin este cunoscut în Republica Moldova. Astăzi, însa, această direcție a activității de marketing la întreprinderile din lume cîstigă o importanța majora și este foarte actuală. Ca rezultat al cercetărilor din SUA și din alte țări europene, s-a demonstrat că o anumita parte a companiilor din diverse industrii ale economiei, obțin sau își păstreaza poziția de lider datorita faptului că au o atenție sporită la formarea contactelor pe termen lung cu clienții săi.

Acest tip de activitate se bazează pe studiul constant al clienților, înțelegerea specificului lor și caracteristicilor lucrării, dezvoltarea unor sisteme de servicii convenabile, etc. Numai dezvoltarea unei abordări speciale a clientului, poate deveni un factor important în păstrarea clienților, fidelizarea lor, formarea angajamentului față de companie, care asigură în cele din urmă un succes chiar și într-o piață incertă. Acest factor de succes este numit efectul de loialitate, iar activitatile – programul de fidelizare. Unii cercetători considera că efectul de loialitate este un factor mai puternic în succesul afacerii, chiar decât mărimea cotei de piață sau structura cheltuelilor.

În prezent, pe piața hotelieră există o tendință clară de creștere rapidă a concurenței și scăderea rapidă a numărului de clienți potențiali, ceea ce face ca industriile de servicii să caute noi modalități de atragere și păstrare a clienților fideli și clienților potentiali. Prin urmare, pentru succesul comercial al oricărei afaceri din industria ospitalitatii este absolut necesar sa se tina cont de marketing, indreptat spre vinzarea bunurilor si serviciilor, precum si de loialitatea clienților existenți. Pentru aceasta, este necesar să se înțeleagă în mod clar ce este marketingul relational.

Marketingul relational reprezinta un set de instrumente moderne de marketing, care permit transformarea clientilor accidentali si permanenti in consumatori fideli a produsului (bunului sau serviciului), a marcii, a brand-ului sau companiei. Scopul oricărei întreprinderi sunt clienții, nevoile și dorințele lor. Marketingul exista pentru a indetifica aceste nevoi și dorințe, precum și pentru a le satisface, astfel încât clientul sa fie mulțumit și sa revina din nou.

Definirea termenului de „fidelizare” este determinat de multe caracteristici ale acesteia. Autorii Homburg și Bruhn au afirmat că [6 ;18]: „fidelizarea integrează toate acțiunile unei întreprinderi destinate să influențeze comportamentul de cumpărare actual și viitor al clienților într-un mod pozitiv, pentru stabilizarea și extinderea relației cu acești clienți”. Autorul considera, ca această definiție evidentiaza deosebirea dintre fidelitate, ce se referă la acțiuni propriuzise și active de catre consumator pentru a fi fidel, și fidelizare ce ține cit de client, catit și de întreprinderea care vrea să-l mențină.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o metodă de gestionare a interacțiunii unei companii cu clienții actuali și potentiali. Abordarea CRM încearcă să analizeze date despre istoricul clienților cu o companie, cu scopul de a îmbunătăți relațiile de afaceri cu clienții, în special concentrându-se asupra fidelizarii clienților, în scopul de a stimula creșterea vânzărilor. Un aspect important al abordării managementului relatiilor cu clientii sunt sistemele care compilează informații dintr-o serie de canale diferite, inclusiv web site-ul al unei companii, telefon, e-mail, live chat, materiale de marketing, social media etc. Prin abordarea CRM și sistemele utilizate pentru a facilita managementul relatiilor cu clientii, afacerile au aflat mai mult despre publicul lor țintă și modalitati de a satisface cel mai bine nevoile lor. Cu toate acestea, adoptarea abordării CRM de asemenea, poate duce, ocazional, la favoritism într-o audiență de consumatori, ceea ce duce la nemulțumiri în rândul clienților și înfrângerea scopul principal. Managementul relațiilor cu clienții este utilizat de mai multe întreprinderi cu scopul de a găsi soluții eficiente în asigurarea compititivității. Eforturile depuse pentru menținerea celor mai valoroși clienți justifică investițiile considerabile în programele de fidelizare, care au scopul principal de a spori numărul de clienti și menținerea lor pe termen lung. Studiile și cercetările factorilor de bază și a rezultatelor acestora asupra fidelizării clientilor din sfera serviciilor, au un impact considerabil în ceea ce priveste alegerea metodelor de gestionare a strategiilor de fidelizare a clienților. Sistemul de gestiune a relațiilor cu clientii reprezintă un set de strategii, politici si tehnologii care au scopul principal de atragere, reținere și fidelizare a clienților. Acest sistem de gestiune a relațiilor cu clieții include activitațile ale departamentelor de marketing, finaciar și suport tehnic relatat la clienți, clienți potențiali, furnizori și parteneri.

Programele de fidelizare sunt structurate în strategii de marketing concepute pentru a incuraja clienții să continue să cumpere sau să utilizeze serviciile companiilor asociate fiecarui domeniu.

Astfel, Kyner și Jacoby (1973) definesc „fidelitatea” ca „răspuns comportamental (de exemplu cumpărare), ce poate fi influiențat (nu aleator), care se repetă de-a lungul timpului, fiind efectuat de către o unitate decizională în ceea ce privește una sau mai multe mărci dintr-un set de branduri și care se bazează pe procese psihologice (de exemplu decizii, evaluări).” [1; 63]. În acest context, este abordat un comportament de cumpărare repetat și o atitudine pozitivă in aspectul fidelizării.

Analizând factorii ce stau la baza loialității, putem mentiona faptul că mult timp cercetarile incepeau de la principiul că doar cumpărarea caracterizează fidelitatea clientului. Astfel, fidelitatea clientului a fost definită prin acte de achiziții repetate, ce depind de un număr mare de variabile schimbatoare care apar cu o anumită frecvență care nu poate fi prognozata și greu de definit, susține Bass (1974). [ 2]

Fishbein și Ajzen (1975) [3], Jacoby și Olson (1977) [4] definesc fidelitatea drept o variabilă dependentă de atitudini, ce cuprinde un set de dispoziții emoționale, cognitive și de percepție durabilă, fiind construite din achizițiile anterioare si provoaca un comportament de loialitate. Katz la fel definește fidelitatea ca fiind dependentă de atitudini, so foloseste ca raționament teoria funcțiilor generice atitudinii:

I. funcție utilitară, care se axează pe atributele obiectului;

II. funcția valorii expresive, în cazul în care atitudinea servește ca o expresie a valorilor centrale a unei persoane sau a conceptului însuși;

III. funcție ego defensivă, în cazul în care atitudinea servește pentru protecția reciprocă împotriva amenințărilor externe sau sentimentelor interne;

IV. funcție a cunoștințelor, unde atitudinea servește ca o structură psihică sau niște mijloace de atribute ce generează sens [5; 50].

Eu cred ca consumatorul fidel trebuie sa suplineasca ambele criterii, cel comportamental si atitudinal. Fiindca clientii care manifesta doar comportamentul de cumparare repetata si nu au o atitudine pozitiva, sunt foarte vulnerabili la actiunile concurentiale. Deseori ei continue sa cumpere sau sa utilizeze un serviciu din cauza costului, a inertiei sau a obisnuintei. Dupa parerea mea notiunea de fidelitate trebuie sa fie atribuita direct consumatorului si poate fi definita ca „mentinerea comportamentului de cumparare repetata de catre consumator care implica si atitudini pozitive cu functii specifice lor.”

Ar trebui să se acorde o atenție sporită strategiilor de marketing relațional, care au nevoie ca accentul studiilor realizate trebuie să se extinda spre relatii în care indivizii sunt interdependenți. Având în vedere natura relațiilor, managementul hotelier, deci, ar fi bine ca să se acorde o atenție sporită formării, motivării și responsabilizării angajaților ce participa la contactul direct cu clienții, în scopul de a capata abilități eficiente în relațiile interpersonale pentru crearea loialitatii. Principiile de baza ale acestor relații vor fi specifice consolidarii interacțiunilor sociale, îpentru a crea un set de actiuni favorabile si eficiente față de clienți și de a evidenția relațiile ca bază pentru dezvoltarea și susținerea loialității clienților și performanței eficiente de marketing în industria hotelieră.

Transferul de la marketingul tranzacțional la cel relațional însemna o adevărată revoluție pe plan conceptual. Specialiștii au identificat diferitele tipuri de relații care pot avea loc între cunsumator și vânzător.

Tabelul 1: Tipuri de relații între furnizor și client

Sursa: Dweyer, Schurr, Oh, 1987.

Este foarte necesar de apelat la strategii de marketing relațional, pentru mentinerea clienții și crearea unei relații profitabile pe termen lung cu ei. Deasemenea, furnizorii au interesul de a asigura atât satisfacția totală și chiar beatitudinea clienților, cât și dezvoltarea valorii de incintare clienților pentru intreprinderea ce vinde produsul sau serviciul.

Fiecare companie are la dispoziție un set de strategii care contribuie la atragerea și respectiv la menținerea clienților. Acest set de strategii este departajat în două categorii mari – cele ofensive și defensive.

Strategiile ofensive au scopul de atragere de noi clienți. Spre deosebire de strategiile defensive care presupun protejarea poziției capatate de întreprindere pe piață.

Programele de fidelizare a clientilor, ca strategie de marketing, în ultimii ani, au devenit tot mai complexe mai ales pentru firmele ce consideră că acestea preiau mecanismul strategic important de sporire a veniturilor și de dezvoltare economică. Programele de fidelizare se deosebesc de promoții, deoarece acestea implementeaza actiuni pe termen lung în formarea comportamentului consumatorilor.

Procesul de fidelizare a clientilor este o abordare de marketing, bazata pe managementul strategic, in care o companie se concentreaza pe cresterea si pastrarea clientilor existenti prin anumite stimulente. Alegerea brandului, marketingul serviciului si marketingul de fidelizare toate formeaza o parte din oferta pentru consumator- si formuleaza evaluarea subiectiva de catre client sa cumpere sau nu un serviciu a unui brand anumit, care se bazeaza pe o combinatie integrala a valorii pe care o primeste de la fiecare din aceste discipline de marketing.

Procesul de fidelizare a clientilor a avut loc pe parcursul a mai multor ani, insa s-a estins ca fiind pur si simplu un model de conducere a afacerii si de a deveni un motor de marketing si publicitate in mijlocul anilor 1990. Unii din cei mai intitiati autori din industria marketingului de fidelizare a clientilor, cum ar fi Fred Reichheld, au sustinut o legatura puternica intre procesul de fidelizare a clientilor si directia spre client. In ultimii ani, o noua disciplina de marketing numita „marketing de propaganda a consumatorului” a fost combinat sau inlocuit cu „ marketingul de fidelizare a clientilor”. In industria hoteliera, programe speciale pentru clientii frecventi si programe de stimulare a utilizarii cardurilor de credit sunt cele mai vizibile programe ale marketingului de fidelizare a clientilor serviciilor hoteliere.

Rezultatele ipotezelor indică faptul că imaginea hotelului și satisfacția clienților cu produse alimentare și băuturi, recepție, menaj, și prețul sunt factori importanți în determinarea intenției unui client de a scumpăra repetat, de a recomanda și de a prezinta loialitate. Printre acești factori determinanți, imaginea hotelului și satisfacția clienților sunt principalele considerente atunci când clienții recomanda serviciile și manifestă loialitate.

1.2 Specificul procesului de fidelizare a clientilor in industria hoteliera.

Turismul reprezinta o industrie a serviciilor sau, un set de industrii de servicii. Deci, practicile de management pun accentul pe probleme cum sunt calitatea și productivitatea, deoarece ele fac parte din domeniul marketingului serviciilor.

Specifice procesului de fidelizare sunt uramtoarele principii:

Orientarea spre clientii actuali de baza. Fidelizarea clientilor se bazeaza pe construirea si derularea relatiilor durabile cu clientii actuali a unitatii de cazare.

Procesul de management. Fidelizarea clientilor reprezinta un proces de management care persista in majoritatea unitatilor de cazare, in care este foarte important ca relatiile cu clientii actuali sa fie analizate, planificate, si controlate sistematic.

Viziunea pe termen lung. Fidelizarea clientilor nu are in vedere utilizarea serviciilor hoteliere, pe termen scurt, ea se concentreaza pe relatiile cu clientii de durata.

Considerarea proceselor componente. Fidelizarea clientilor sta la baza dezvoltarii relatiilor de afaceri in mai multe directii sau domenii (cum sunt: cumpararea repetata, recomandarea ofertei sau serviciilor altor clienti potentiali, cross-buying).

Orientarea spre viitor. In cadrul managementului fidelizarii clientilor se ia in considerare si valoarea viitoare (asteptata) a vinzarii serviciilor clientilor.

Grönroos (2004) considera că întreprinderile ce presteaza servicii, din motivul ca caracteristicilor ale producției și consumului nu pot fi abordate aparte, sunt considerate elemente unitare necesare pentru a construi si mentine relații de durată cu clienții, iar pentru fidelizarea acestora pot fi utilizate instrumente bine definite și administrate. Unele dintre ele sunt considerate programele de fidelizare. [7, 31]:

 gestionarea si alegerea brandului, prin tehnici de marketing tranzacțional;

 crearea unei conexiuni eficiente între metodele de comunicare în masă și cele individuale;

 crearea unei baze de date de marketing care să asigure segmentarea consumatorilor în funcție de valoarea economică și ciclul lor de viață;

 depistarea celor mai valoroși clienți și gestionarea dinamicii numarului de clienți;

 satisfacerea cit mai complexa a necesităților propriuzuse, în scopul de a păstra clienții;

 mentinerea unei relații de lunga durata între unitate și client, prin individualizarea și interactivitatea contactelor;

 sporirea nivelului de consum prin recompense;

Există o tendință masivă față de produsele care pot fi înlocuite și servicii, creșterea puterii clienților, precum și transparența piețelor. Obtinerea noilor clienti este de multe ori mai dificilă și mai costisitoare decât păstrarea celor existenti.

Întreprinderile inteleg din ce in ce mai mult despre modum in care lucreaza relatiile cu clientii, mai ales ce valoare are clientul, ce ii influinteaza sa se schimbe. Acesta este motivul din ce cauza orientarea spre consumator devine un factor extrem de important in afacere.

O mare parte a bugetului hotelului este cheltuita in mod direct pe programe de stimulare a vânzărilor: cum să transforme un oaspete cazat pentru prima dată într-un hotel, într-un client permanent si apoi într-un client fidel, care va recomanda hotelul prietenilor sai, v-a lăsa un comentariu pozitiv pe o pagină de rețelele sociale, astfel contribuind la formarea unei imagini hotelului în ochii publicului.

Efectele loialitatii ridicate

In cursul de dezvoltare a industriei hoteliere, implementarea procesului de fidelizare a clientilor a capatat o importanta majora. Fidelizarea clientilor este o singura modalitate de a se mentine pe piata si de a fi in stare de competitie cu concurentii, fara necesitatea pierderilor din venit.

Fidelitatea fata de un hotel sau o marca rezulta in clienti care doresc sa suporte o locatie mai putin atractiva sau un pret mai mare. Primirea constanta a feedback-ului de la client pentru o asigurare ca nevoile consumatorul sunt satisfacute, asigura o loialitate puternica din partea clientului.

Reesind din definiția de fidelizare, putem forma un concept, ce anume este si ce include fidelizarea clientilor. Fidelizarea clientilor reprezinta loialitatea clientului la un brand anumit, motivata de un obicei înrădăcinat de a de a cumpăra același produs, sau de a utiliza același serviciu si respingerea alternativelor. Fidelitatea consumatorilor este un avantaj competitiv al companiei, iar efectul obtinut din fidelitatea clientilor se manifesta prin ceea, cind au loc schimbarile caracteristicilor serviciilor sau produsului, a sortimentului, ariei de răspândire sau a conditiilor de vinzare, numarul de client fideli nu scade, ci dinpotriva creste.

Reesind din spusele de mai sus, putem concluziona că, pentru dezvoltarea cu succes și existența organizației, este necesar să se studieze consumatorul, si sa fie stiut cit e posibil personal. Astfel, ajustind activitatea in conformitate cu cererea existenta, pe care o creaza clientii. Astfel, o înțelegere corectă a consumatorilor permite organizațiilor să:

Prognozeze nevoile consumatorilor.

Identifice serviciile care sunt cea mai mare cerere;

Imbunatateasca relatiile cu clientii potentiali;

Capete încrederea consumatorilor prin înțelegerea nevoilor acestora;

Inteleage ce il influinteaza pe consumator sa ia decizia cu privire la alegerea unui sau altui hotel;

Identifice sursele de informare utilizate in luarea deciziilor de cumparare;

Stabileasca cine si modul in care este afectat clientul in formarea si luarea deciziei privind achiziționarea produsului hotelului;

Elaboreze o strategie de marketing corespunzătoare si elementele specifice ale mix-ului de marketing, cele mai eficiente.

Stabileasca un sistem de feedback cu consumatorii de servicii hoteliere;

Dezvolte o activitate eficienta cu clientii.

Realatiile dintre satisfactia clientilor si fidelitatea clientilor.

Majoritatea literaturii arata in mod clar legatura dintre satisfactie si loialitate, insa unii din cercetatori au opinii diferite cu privire la modul in care aceasta functioneaza exact. Este evident ca legatura intre satisfactie si loialitate este una dificila. Potrivit lui Yi (1989), gradul de satisfactie a consumatorului poate fi vazut in doua moduri: prin teoria rezultatelor si teoria procesului. Prin teoria rezultatelor se intelege rezultatul care vine pentru client. Este clientul recimpensat in mod pozitiv pentru sacrificiile pe care le-a suferit? [8;145] Teoria procesului analizează diferența dintre așteptările unui client și performanțele reale, pentru a determina satisfactia clientului. [9]. Aceasta nu este singura modalitate de cercetare in ce priveste legătura dintre satisfacția clientului și loialitatea clienților. Jaikumar (2013) folosește două dimensiuni pentru loialitate, create de Copeland (1923). El scrie că cele două dimensiuni de loialitate sunt dimensiuni comportamentale și atitudinale. Comportamentul loial înseamnă pur și simplu suma cumpărăturilor repetate, vizite, etc. Atitudinea loiala merge mai mult spre ceea ce se întâmplă în mintea clientului.

Mai mult decât atât, în cercetarea sa, Jaikumar (2013), folosește citeva de dimensiuni de loialitate și satisfacție pentru a răspunde la următoara întrebare: '' ce aspecte ale satisfacției au un impact asupra loialitatii? El folosește procesul de vânzare și experiența relației cu dimensiunile de satisfacție. Un alt cercetător, A. Parasuraman (1985) utilizează următoarele dimensiuni pentru satisfacerea clientului: calitatea serviciilor, calitatea produselor, preț și locație. În plus, dimensiunile pe care le folosește pentru fidelitate sunt preluate de la Ganesh, Arnold și Reynolds (2000). Printre acestea se numără loialitate activă și pasivă. Ei spun că numai satisfacția în legătură cu tratarea plângerilor și de experiența relației împreună creaza loialitatea activă. Loialitate pasivă apare atunci când un client este mulțumit cu procesul de vânzare. Pentru a obține un răspuns la întrebarea cu privire la acest fenomen complex, Jaikumar (2013) a utilizat două ipoteze: '' Satisfacțiea procesului de vânzări duce la loialitate pasiva'' Și '' Tratarea plângerilor și satisfacția conduc la loialitatea activă ''.

Procesul de fidelizare a clientilor.

Modelul de mai sus arată procesul prin care trece un client în scopul de a stabili loialitatea clienților. Casutele de mai sus reprezintă procesul de fidelizare a clientului, iar cutia de mai jos reprezintă hotelul. Caseta de mai jos reprezintă activitățile de marketing ale unei intreprinderi. Acestea conțin cele 4P de marketing (produs, preț, plasament, promovare). Programul de fidelizare a unui hotel face parte din acest bloc de mai jos. Primul bloc de mai sus prezinta calitatea serviciului perceput de un oaspete. Cei doi factori care creează satisfacțiea clienților sunt așteptările și calitatea percepută. S-au efectuat numeroase studii cu privire la acest subiect. Oaspeții / clienții au anumite așteptări înainte de a cumpăra un produs sau serviciu. Ei compară aceste așteptări la calitatea pe care o percep, ceea ce duce la un grad anumit de satisfacție a clienților. Anume diferentele pozitive sau negative între acești doi factori determină gradul de satisfacție a clienților. Prețul este, de asemenea, în cadrul acestui bloc, deoarece este un factor foarte important, rezultatele din cercetarilor arată că oamenii dau cea mai mare valoare calitatii și prețului. Satisfacția clienților este următorul pas urmat de fidelitate.

Una dintre industriile cele mai promițătoare și are cea mai rapidă creștere în economia modernă, si care aduce milioane de dolari de profit peste tot în lume, este industria ospitalitatii. Mai mult decât atât, în prezent, are un mare potențial ca un sub-sector al activității turistice. În fiecare an, numărul de hoteluri este în creștere atit în țara noastră, cât și în străinătate. Din cauza competiției destul de aspre pe piața hoteliera, managerii sunt nevoiti să recurgă la diverse acțiuni de PR și idei extraordinare în domeniul marketingului. Procesul de fidelizare a clienților în industria hotelieră necesită o abordare specifică, cunoștințe și eforturi de a armoniza activitățile unui hotel anumit.

În industria hotelieră, prestarea de servicii clienților devine factorul determinant. Pentru a asigura cea mai bună calitate a serviciului nu este suficient de angajat personal cu înaltă calificare. De asemenea, este necesară standardizarea serviciului care va face lucrul fiecărui participant la proces cât mai eficient posibil și va simplifica controlul calității muncii. Pentru a asigura o calitate înaltă a serviciilor la hotel este, de asemenea, este foarte important dialogul cu clientul, care va asigura ca toate cerințele clienților sa fie indeplinite. Este necesar să se stabilească un dialog, cit posibil de optim, care să permităca reclamațiile și sugestiile care provin de la oaspeți, să fie ascultate și să fie luate in considerare.

1.3 Metode si tehnici de fidelizare a clientilor serviciilor hoteliere.

Fiecare proprietar a hotelului, încearcă, în măsura în care aceasta este posibil, s-a sporeasca interesul potențialilor clienți pentru instituția lor specifică. În primul rând, această relație se manifestă în aducerea clienților săi în activitățile directe ale companiilor hoteliere. În astfel de cazuri, se încearcă să i se provoace clienților, un sens emoțional și psihologic de atașare la acest hotel. În astfel de hoteluri exista o bază de date specială de clienți, participanților careia se transmit, în mod constant, informațiile cu privire la toate evenimentele importante care au loc în hotel. De exemplu, aceasta poate fi o invitație la activitățile aniversare, deschiderea unei noi filiale și altele. Aceast a de asemenea include, sistemul de servicii pentru clienți, în deplină concordanță cu cerințele lor individuale.

Prestarea de diverse servicii, în scopul de a spori motivarea fidelitatatii clienților hotelului, de regulă, va include prestarea de diferite tipuri de servicii specifice si suplimentare. Aceasta poate fi un serviciu de transport, instalare în camerele hotelului a unui echipament tehnic special, acordarea informației, în timpul perioadei șederii sale în oraș despre evenimente culturale ce se petrec, precum și acordarea de diverse informații de sprijin, care pot fi utile pentru vizitatori. Acest lucru ar trebui să includă, de asemenea, sistemul de management al reclamatiilor care va permite rapid și competent sa se satisfaca plângerile clienților.

Analiza sistemului de măsurare a fidelitatii consumatorilor serviciilor hoteliere, permite diferențierea a două grupe principale de indicatori – comportamentul consumatorului sau intentia lui, care a fost descoperit în timpul interogării, și vizite repetate la hotel sau vice versa, trecerea la serviciile altor hoteluri, în acest caz, schimbarea partenerului este interpretată ca o lipsă de fidelitate.

În scopul de a determina preferințele potențialilor clienți și studiul gradului de fidelizare a acestora, a fost aplicată o metoda de estimare econometrică a factorilor de ponderare și a funcției obiectiv totale, conform sondajului de măsurare ordinală a utilitatii. În acest scop, oamenii de știință germani J. Gruber și A. Tanyanom au dezvoltat o metodă interactivă de studiu și un program de calculator pentru analiza rezultatelor pe baza metodei de regresie ordinală.

Această metodă a fost aleasă datorită faptului că etapa principală a acestei metode este selectarea alternativelor care reprezinta propria lor opinie privind utilitatea relativă a alternativelor. În legătură cu această, unitatile de cazare primesc un instrument pentru estudierea și analiza opiniilor consumatorilor. Compania are posibilitatea de a-si corecta tactica și instrumentele de marketing în funcție de estimările și nevoile consumatorilor, care este scopul principal al gestionării relațiilor cu clienții.

Este de înțeles că orice companie din industria hoteliera va fi în măsură, cu ajutorul fondurilor direcționate, sa consolidaeze relația dintre satisfacție și fidelizarea clienților. Intreprinderile hoteliere au nevoie să intensifice eforturile managerilor și marketologilor în această direcție, deoarece cheltuelile în acest domeniu fac posibilă creșterea veniturilor companiei. Pe de altă parte, menținerea unei astfel de politici de marketing va ajuta la menținerea imaginii hotelului și va consolida poziția competitivă a întreprinderii pe piața serviciilor turistice.

Obiectivul măsurilor de promovare fidelizarii clienților serviciilor hoteliere prin construirea de relații, este impactul asupra informațiilor personale și relația dintre întreprinderea hoteliera și consumatorilor prin aducerea acestora în activitățile intreprinderii. Scopul acestor acțiuni este o încercare de a provoca o afecțiune psihologică și emoțională. Prin prestarea serviciilor pentru clienți, în deplină conformitate cu cerințele lor (o abordare individuală, ținând cont de gusturile oaspetilor, specificul național). Prestarea serviciilor cu scopul de a motiva fidelitatea clientilor serviciilor hoteliere în etapa de post-vânzare, include prestarea de servicii suplimentare și specific.

Fără îndoială, fidelizare a clienților este cel mai important factor în afacerile de azi.

Asigurarea continuă a calității relațiilor cu clienții este un deziderat foarte important pentru întreprinderi. Nivelul de exigență al clienților crește continuu iar satisfacția totală este dificil să fie atinsă.

Exigențele clienților prezintă și numeroase avantaje: fidelizarea clienților, o comunicare pozitivă spre anturajul clientului și chiar dificultatea de a fi imitat de concurență.

Una dintre cheile de la menținere a unei afaceri de succes este o bază stabila de clienți. O unitate de cazare de succes vede ca obicei, 80 la suta din afacerile sale provin de la 20 la suta din clientii sai. Adăugați la aceasta faptul, că costul de atragere a clienților noi este semnificativ mai mare decât cel a menținerii unei relații cu clientii existent, și aveți un stimulent puternic pentru a păstra acea bază de clienți mulțumiți si satisfacuti. Cu toate acestea, multe afaceri neglijează această bază de clienți fideli, în căutarea de noi clienți. În urma sunt 6 sfaturi pentru a crește și de a menține o fidelitate mai mare a clienților:

Comunicarea cu clienții.

Fie că este vorba un mesaj de e-mail, un fluturas lunar, sau o felicitare de vacanță, este necesar de înființat un sistem pentru a ajunge la clienții care sunt deja. Trebuie dedicat timp pentru crearea și menținerea unei baze de date de informații de contact, inclusiv telefon și adresele de e-mail. Trebuie de retinut faptul că toate mesajele, nu trebuie să fie de publicitate – unele pot fi informații utile sau pot servi comunitatea. Pe termen lung, comunicarea va plăti.

Acordarea serviilor de calitate inalta.

Gradul inalt al serviciilor prestate înseamnă a avea succes in satisfacerea nevoile clienților. Clienții tin minte ca sunt tratati bine, și experiențele pozitive ale clienților au ca rezultat procurarea repetata a serviciului. Trebuie sa se acorde atentie preocupărilor clienților și reclamațiilor. Aducind la cunostinta când clientii sunt nemulțumiți, ei oferă o oportunitate de a rezolva problema lor și de a îmbunătăți serviciul. Trebue de asigurat faptul că există un mod clar și accesibil pentru clienți să comunice, indiferent dacă este vorba în persoană, prin telefon, sau prin e-mail, și receptie. Trebuie de retinut faptul că pentru a menține o atitudine optimistă și pozitivă față de clienți; reputația hotelului poate fi în risc.

Fidelizarea angajatilor.

Loialitatea începe de la partea de sus și face drum prin întreaga companie. Dacă conducerea este competenta, va câștiga respectul angajaților săi. Dacă exista o integritate în toate relațiile, angajații vor fi mândri să lucreze pentru și cu conducerea. Dacă conducatorii sunt consecventi în deciziile și acțiunile și manifesta o dorință de a proteja angajații, atunci ei vor câștiga încrederea. Toate aceste calități vor construi loialitatea angajaților pentru conducatori și pentru afacere. Iar dacă si liderii sunt loiali atunci angajații se vor simti bine la locurile lor de muncă și o să treacă de-a lungul cu loialitatea clienților.

Acordarea stimulentelor clientilor.

Stimulente pentru clienți, da oamenilor un motiv de a reveni la serviciile prestate. Ele pot capata diferite forme: reduceri, bonusuri, cadouri și carduri de bonus toate au scopul de a influenta deciziile oamenilor de a alege serviciile unui hotel anumit. Coordonarea programul de stimulare cu eforturile de marketing și asigurarea că motivația este potrivita pentru publicul țintă, sunt factori foarte importanti. Exista posibilitatea de a utiliza programul de stimulare pentru a spori afacerea în timpul sezoanelor lente și pentru a promova serviciile noi.

Construirea unei reputatii de fiabilitate.

Reputația hotelului este strâns legată de fiabilitatea serviciilor prestate. Cu cât este mai de încredere, cu atât mai probabil ca hotelul are o reputație favorabilă. Fiabilitatea, comunicarea în mod clar, și onorarea promisiunilor și garanțiilor, și atentia la preocupările clienților, sunt factori extrem de importanti. Dacă ceva nu merge bine, clienții trebuiesc informați imediat și să se compenseze pentru neplaceri.

Adresarea catre clienti pe nume.

Este foarte important ca angajatii sa cunoasca numele clientilor permanenti. Acest tip de tratament face ca oamenii să se simtă importanti și respectati, și poate fi unul dintre motivele pentru care se vor întoarce în hotel. Oamenii simt o conexiune mai mare atunci când cunosc numele reciproc, și creeaza premize pentru încrederea necesară ca sa aiba loc o relatie pe termen lung. Recunoașterea numelui arată, de asemenea, clienților ca angajatii sunt dispuși să fie responsabil.

Tehnicile de fidelizare au ca punct central gasirea celor mai optime variante pentru a-l face pe client sa cumpere permanent de la firma respectiva, aceasta presupune ca angajatii firmei sa realizeze urmatoarele activitati:

Identificarea necesitatilor si asteptarilor ;

Evaluarea perceptiilor pe care clientul le are asupra serviciilor respective;

Detectarea erorilor si cauzelor acestora;

Actionarea permanenta pentru imbunatatirea serviciilor;

În scopul de a atrage mai mulți clienți la hotel, este nevoie de a dezvolta o varietate de programe de loialitate. Din acestea fac parte toate tipurile de reduceri, sistem acumultativ la vizitele repetate la hotel, acumularea de puncte bonus, privilegii diferite pentru oaspeți și promoții speciale. Așa, putem chibzui sistemul acumulativ de reduceri pentru vizitele frecvente la restaurantul hotelului, plata diverselor servicii suplimentare la fața locului, inclusiv rezervări pentru excursii și așa mai departe. In plus, reducerile pot fi făcute tuturor clientilor ce s-au cazat din nou în hotel. Este foarte important, atunci când clientul vede că nu este uitat, și ca se are grijă de el. Atunci, el va memoriza impresia favorabila creata și va avea dorinta să se stabilească într-un anumit hotel din nou. De asemenea, o condiție prealabilă este acordara anumitor privilegii clienților VIP care plătesc pentru aceste fonduri suplimentare. Daca in hotel periodic vor avea loc evenimente speciale, neaparat acestea trebuie să atragă vizitatori suplimentari. De fiecare dată pot fi invetate promotii noi sau pot fi alese unele permanente, despre care se va vorbi. In plus, surpriza deosebit de plăcut pentru toți oaspeții hotelului poate fi un cadou la sosire sau la plecare. Cele mai frecvente cadouri la sosire pot sa include o șampanie gratuita, fructe, flori și așa mai departe. Clientul trebuie să simtă că el este binevenit și așteapt cu nerăbdare.

Programele de fidelizare – sunt instrumente eficiente pentru industria hoteliera. Majoritatea companiilor hoteliere folosesc programe de loialitate sau “programele oaspetilor permanenti”. Cu toate ca cheltuelile pentru programul de fidelizare sunt considerabile, oricum crește si venitul net din exploatare. Scopul programelor de fidelizare – este de a oferi oaspeților un stimulent pentru a reveni la o anumită marcă sau companie, creând o preferință pentru un anumit hotel. Există sute de programe de fidelizare din lume. Cele mai cunoscute dintre ele fac parte din cele mai mari lanturi hoteliere din lume.

CAPITOLUL II: ANALIZA COMPLEXULUI HOTELIER-TURISTIC “VILA VERDE” S.R.L.

2.1 Caracteristica generala a hotelului “Vila Verde” S.R.L

Acest subcapitol cuprinde informații calitative și cantitative, cu privire la mărimea, structura, sistarea suprafețelor construite și anexe, deasemenea amenaajrea corecta și cît mai eficientă a hotelului, securitatea muncii și a oaspeților hotelului.

Complexul hotelier-turistic” Vila Verde” este o asociatie cu raspundere limitata (S.R.L.) care isi desfasoara activitatea in baza Statutului Societatii si Certificatului de Inregistrare eliberat de Camera Inregistrarii de Stat la deta de 07.06.2005.

Conform Actului de Clasificare seria A001134 eliberat de Agentia Turismului la data de 19 noiembrie 2012 fara termen de valabilitate „Vila Verde” este un hotel si restaurant de 3 stele. Activitatea si functionarea se efectuiaza deasemenea conform Hotărîrii Guvernului Republicii Moldova Nr. 643din 27 mai 2003, cu respectarea normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare si servire a mesei din 6 iunie 2003.

Societatea a fost fondata in baza contractului de constituire a Societatii cu Raspundere Limitata “Vila Verde” din 29 decembrie 1999, inregistrata la Camera Inregistrarii de Stat cu numarul de identificare de stat – codul fiscal [anonimizat] la data de 02.02.2000, conform certificatului de inregistrare. Societatea reprezinta o intreprindere mixta cu capital privat a carei capital social constituie 1597238 lei.

Complexul turistic hotelier „Vila Verde” este subiect economic independent cu drept de persoana juridica, cu sediul – MD-2019, strada Grenoble , nr. 110, or. Codru, mun. Chisinau, Republica Moldova – care are cod fiscal, bilnt independent, cont de decontare si alte conturi bancare, stampila si alte elemente de identificare necesare activitatii sale. Hotelul isi desfasoara activitatea in conformitate cu legislatia in vigoare a Republicii Moldova, actelor internationale, la care a aderat Republica Moldova si prevederile statutului societatii.

„Vila Verde” S.R.L. in baza utilizarii bunurilor acumulte, produce si realizeaza productie, executa lucrari, desfasoara activitati comerciale atit pe piata interna cit si pe piata externa, presteaza servicii si poarta raspundere pentru executarea obligatiunilor asumata fata de asociati si partile cu care incheie contracte in conformitate cu legislatia Republicii Moldova.

„Vila Verde” S.R.L. poate incheia din numele propriu contracte, dobîndi drepturi patrimoniale si nepatrimoniale persnale. Hotelul are dreptul sa desfasoare independentsi in comun cu alti agenti economici, activitate economica externa si sa efectueze operatii valutare in limitele stabilite de legislatie.

Hotelul poarta raspundere pentru obligatiile sale cu bunurile, care conform legislatiei pot fi urmarite.

In noiembrie 2011 “Vila Verde” a fost certificata la standardul international Sistem de Management a Calitatii ISO 9001:2008 la prestarea serviciilor hoteliere, de restaurant, de conferinte si turistice. Certificatul HU08/3559 din 18.11.2008. Termenul de activitate a hotelului este nelimitat.

Funcționarea “Vila Verde” S.R.L. are in vedere respectarea “Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare si primire a mesei”.

Vila Verde SRL a fost inregistrat la Camera Inregistrarilor de stat la data de 02.02.2000 și a început activitatea în toamna anului 2001, în primul bloc construit pentru primirea turiștilor. Însă lucrările de construcție nu s-au finisat și au continuat cu odată cu dezvoltarea și creșterea hotelului. Clădirea principală a hotelului a fost finisată în anul 2006 în care au mai fost lucrări de raparații pînă in anul 2008. În prezent se mai duc lucrări de reparație în primele blocuri ale hotelului. În primele blocuri ale hotelului pentru modernizarea lor, o parte din camere sunt deja date în exploatare. Se planifică deschiderea uni bar tematic, atît pentru clienții hotelului cît și pentru cei din afară.

În prezent complexul hotelier-turistic “Vila Verde” este reprezentat de un ansamblu de 3 clădiri cu arhitectură modernă, terase și galerii. Arhitectura elegantă și sofisticată cuplată cu designul interior armonios ce creaza o senzație de confort și echilibru. La intrarea principala a hotelului este afișată placheta pe care este reprezentată categoria hotelului (care este eliberată de Ministerul Culturii și Turismului). În fța hotelului este o parcare auto pentru 30 de automobile. În afară de intrarile principale mai sunt intrări pentru personal și pentru primirea mărfurilorîn spatele hotelului. Starea generală a clădirii corespunde în totalmente criteriilor minime obligatorii de clasificare și încadrare în catogoria respectivă.

La parter se afla recepția hotelului se află recepția hoteluluiunde se pot procura obiecte pentru igiena personală, ziare, ilustrații și timbre, se pot face rezervari la spectacole și călătorii cu autocarul, trenul sau avionul. Tot aici se află barul care stă la dispoziția clienților cu o gamă variată de băuturi și cocktailuri, cafea și alte produse și restaurantul unde întro ambianță deosebită se pot servi bucate naționale și europene. La intrare se mai află și serviciul de securitate și pază, care cu ajutorul camerelor de supravedere supravegheaza teritorilul hotelului, de asemenea în imidiata apropiere sunt camere pentru păstrarea bagajelor clienților. Aici la parter sunt și birouri, spații de depozitare, grderobă, grup sanitar public. Holul de primire are o suprafță conform criteriilor fiind amenajat comod cu canapele și fotolii, masă pentru reviste, o masă cu un calculator comun pentru clienții hotelului și un TV LCD și telefon public.

În hotel este un ascensor cu carcasă de sticlă cu vederea spere stradă. La subsol sunt:

Depozite pentru alimentația publică;

Spații frigorifice pentru păstrarea produselor alimentare;

Centrală termică;

Centrală de ventilare;

Depozite de lenjerie;

Alte dopozite;

Ateliere;

Closet pentru personal și camera de serviciu;

Starea echipamntelor și utilajelor tehnice este bună, fapt ce se datorează ți activității permanente a hotelului, funcționarea acestora nefiind întreruptă.

La etajele 2,3,4,5, blocurile A și B se află spațioase camere, în număr de 87 dotate cu:

TV- televiziune prin satelit;

Telefon cu acces internțional;

Sistem de încălzire și climatizare;

Minibar;

Pat matrimonial;

Perne și plapume anti-alergice;

Masă încăpătoare și confortabilă de lucru;

Măsuță pentru ziare cu scaune;

Dulap pentru haine și lengerie;

Pahare și deschizător de sticle.

Baia este dotată cu cabină de duș, uscător de păr, oglindă cu iluminare, săpun de tip turist, șampon spumant, hîrtie igienică și set de prosoape.

Capacitatea și suprafața salilor de restaurant și bar corespund criteriilor de clasificare oferind condiții confortabile clienților. Restaurantul are și 2 Sali de banchet cu o capacitate de pînă la 180 persoane. Dotarea tehnică a bucătăriei restaurantului funcționează corespunzător normelor de clasificare și igienice.

În holurile și galeriile complexului hotelier – turistic Vila Verde sunt expuse lucrările pictorilor moldoveni renumiți, la dorința oaspeților acestea pot fi procurate.

În interiorul spațiului format între blocurile hotelului este o terasă de vară.

Pentru organizarea conferințelor, seminarelor și a altor întruniri de afaceri, hotelul oferă oamenilor de afacere 3 săli de conferință cu capacitate diferită, utilate cu flip-chart, ecran și proiector.

Sala de conferințe “A”/ 45 m2 – 50 pers.

Sala de conferințe “B”/ 83 m2 – 80 pers.

Sala de conferințe “C”/ 30 m2 – 20 pers.

Respectarea normelor de igienă ți stingere a incendiilor se face în toate departamentele hotelului, și fiecare cameră a hotelului.

Condițiile de muncă bune permit de asemenea axprimarea normală a angajaților. Organizarea activităților în cadrul hotelului este asigurată de o amplasare eficientă a tuturor încăperilor de lucru ce duce la rapiditatea efectuării însărcinărilor.

Hotelul „ Vila Verde” oferă o gamă largă de opțiuni, reprezentative pentru un stil de viață linistit, care satisfac pe deplin necesitatile de recreere si odihnă.

Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: camere pentru o singura persoană, duble, twin, apartamente , 3 săli pentru conferință.

„Vila Verde” S.R.L. este o intreprindere multiprofil si in scopul mentinerii stabilitatii financiare, a asigurării intereselor asociaților, precum și pentru protejarea socială a colectivului de munca, in condițiile economiei de piață practică urmatoarele genuri de activitate economică, conform Clasificatorului Activitatilor din Economia Moldovei din 01.02.2001:

55.10 Hoteluri;

55.30 Restaurante;

63.30 Activități ale agențiilor de voiaj si ghizilor;

52.12 Alte tipuri de comerț cu amanuntul în magazine nespecializate;

Complexul turistic hotelier are dreptul sa practice orice alte activitati neinterzise de legislatie. Anumite activitati, al caror nomenclator este stabilit de legislatie, hotelul este in drept sa le practice numai in baza licentei.

Desfasurarea eficientă a activitații hotelului se datoreaza deasemenea deținerii unui patrimoniu bogat care este justificat din deșinerea actelor de proprietate asupra bunurilor transmise societatii

de către asociații ei, asupra construcțiilor, terenurilor, utilajelor, mobilierului și a altor valori mobile și imobile obținute în temeiuri legale.

Pentru o buna desfășurare a activitații se ține evidența contabila, se întocmesc rapoarte financiare, statistice și de specialitate în modul prevăzut de legislație. Anul financiar al hotelului coincide cu anul calendaristic (se incepe la 1 ianuarie si se incheie la 31 decembrie). Directorul si contabilul- șef poarta raspundere pentru ținerea evidenței contabile autenticitatea dărilor de seamă.

Unitatea de cazare Vila-Verde „S.R.L.” a fost înființată cu circa 12 ani în urmă. Inițial această unitate hotelieră dispunea de un număr mai redus de camere. Hotelul pentru început a avut 7 camere și o saună apoi s-au costruit 24, 62 și la final 87 de camere.

Vila Verde este reprezentat de un ansamblu din 3 clădiri cu arhitectură modernă, terase și galerii. Arhitectura elegantă și sofisticată cuplată cu design-ul interior armonio crează o senzație de confort și echilibru.
Hotelul are 3 blocuri:

Primul bloc-A- 54 de camere și 5 Sali de conferinta.
Al doilea bloc-B -13 camere și sauna.
Al treilea bloc-C – 20 camere.

Pentru acomodarea oaspeților hotelului sunt propuse 91 camere spațioase (de la 16 m.p. pina la 65 m.p) cu terase sau balcon, din care 22 camere sunt rezervate pentru nefumatori. Mobilierul rafinat, ales cu gust se asociază perfect cu design-ul interior al camerei. Culorile pastelate, calde vă vor crea o stare de armonie și relaxare.

La dispoziția clientilor sunt oferite camere de următoarele categorii: Single – 16, Double – 35, Double twin – 31 și Triple – 4, Suite – 4, Suite-Delux – 1. Pe saitul hotelului sunt prezentate urmatoarele oferte:

In cadrul hotelului “Vila Verde” se prestează si alte servicii, folosite datorita faptului ca majoritatea clienților acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar permisele de baza ale unei afaceri de succes si ale unei întâlniri de afaceri sau in interes de serviciu sunt aparatura performanta in domeniu si ambianta, astfel, serviciile oferite de hotelul „Vila Verde” stau la dispoziția clienților in trei săli de conferita cu capacitate diferita.

Pentru relaxare si menținerea formei fizice, centrul de întreținere pune la dispoziția clienților: sauna cu bazin, masaj. De asemenea agenția de turism „Vila Verde” oferă o gama variata de servicii, excursii la cele mai renumite si de neuitat obiective turistice din întreaga tara si Chișinău, degustări de vinuri si divinuri, transport auto, ghidaj, curierat, cu așa destinații ca:

Complexul Muzeal Orheiul Vechi;

Mânăstirea Căpriana;

Cetatea Medievala Soroca;

Mânăstirea rupestra Țipova;

Complexul monastic Saharna;

Casa-muzeu A. Mateevici din Zaim;

Degustări de vinuri in renumitele gospodarii vinicole: Cricova, Mileștii Mici, Purcari, Cojușna, Brănești. prânz sau cina tradiționala in pensiuni turistice rurale.

De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzacții se ocupa departamentul Front-Office. Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activități sunt:

      Promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere

      Planificarea rezervărilor și înregistrarea acestora

     Evidenta clienților și a situației camerelor

     Întâmpinarea clienților

      Alocarea spațiului de cazare

      Înregistrarea datelor clientului

      Efectuarea serviciilor suplimentare

      Rezolvarea solicitărilor și a reclamațiilor

      Înregistrarea consumurilor clienților

      Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client

      Emiterea notelor de plată și a facturilor

      Realizarea comunicațiilor în interiorul si în afara hotelului, prin telefon, fax

      Întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice

      Colaborarea cu alte sectoare și departamente de activitate.

Structura managerial organizatorică a „Vila Verde” S.R.L.

figura 2.1 Structura managerial organizatorică a “Vila Verde” S.R.L.

Personalul recepției are obligația de a se prezenta impecabil; igienă personală, uniforma, atitudinea, manierele desăvârșite trebuie să contureze o imagine plăcută care să denote o buna educație și instruire. Alături de organizarea activității și permanentă atenție acordată clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

Personalul departamentului de recepție trebuie sa cunoască produsul pe care il vinde, si anume:

● Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

● Tipurile camerelor, în funcție de numărul paturilor si dimensiunea acestora, precum și alte tipuri de spații de cazare si particularitățile lor;

● Numărul de persoane admis în fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.

● Facilitățile fiecărui tip de spațiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.

● Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, în funcție de numărul de persoane etc.);

● Tarifele speciale, in funcție de sezon sau cu ocazia unor evenimente;

● Cuantumul de TVA

● Situația ocupării hotelului

● Politica de rezervare (garanții, anulari, penalități etc.)

● Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente

● Modalitățile de plata acceptate

Recepționerii (sau lucrătorii/ agenții de front-desk) pregătesc sosirea clienților, îi întâmpina la sosire, efectuează înregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzătoare si verifica modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidenta stării fiecărei camere din hotel (daca aceasta este ocupată, libera, curata, murdară sau necorespunzătoare), le furnizează clienților informații si în multe cazuri păstrează cheile camerelor clienților.

Recepția este controlată de către managerul de recepție (uneori numit si front-desk manager). Este datoria lui că hotelul sa realizeze maximum de venituri și cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front-desk managerului ține monitorizarea și motivarea personalului, precum si menținerea unui standard înalt în relațiile cu clienții. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, și de hotel, manager general.

2.2 Analiza economico-financiara a “Vila Verde” S.R.L.

Informația utilizată în acest capitol se găsește în „Bilanțul contabil” (Anexa 1). Pentru o analiză completă, am studiat bilantul contabil a „Vila Verde” S.R.L pentru ultimii 2 ani consecutivi. Analiza economico-financiară reprezintă un ansamblu de concepte, metode, tehnici și procedee care urmărește tratarea informațiilor interne și externe, în vederea formulării unor aprecieri pertinente referitoare la situația economico-financiară a unei întreprinderi, identificarea factorilor, cauzelor și condițiilor care au determinat-o, precum și a rezervelor interne de îmbunătățirea acesteia, din punctul de vedere al utilizării eficiente a resurselor umane, material și financiare. Trecând la o abordare pragmatică putem considera că analiza economico-financiară este practic indispensabilă în conducerea și administrarea unei afaceri, motiv pentru care ea poate fi considerată un instrument indispensabil pentru managementul întreprinderilor.

Pentru gestiunea financiară a complexului hotelier – turistic “Vila Verde” se folosește sistemul de evidență computerizat. Completarea datelor necesare cazării clienților se face de către recepționeri la calculator. Sistemul computerizat facilitează ținerea evidenței și modalitatea de căutare. Actele care se întocmesc la recepție sunt: caietul de predare- primire între recepționeri, caietul de rezervări, caietul de defecțiuni, registrul de cazare în care se înregistrează situația prestărilor și a decontărilor.

Serviciul de contabilitate cuprinde compartimentele casă-facturare, controlul încasărilor, casieria general, trezorerie (financiar), debitori, furnizori.

În cadrul hotelului “Vila Verde” activitatea de cazare are ponderea cea mai mare și ocupă primul loc în totalul încasărilor.

Analiza potențialului tehnico-economic

Analiza structurală a patrimoniului presupune examinarea corelației existente între diferite elemente patrimoniale reflectate în activul Bilanțului contabil. Pentru a efectua analiza structurii activelor întrprinderii pe larg se folosește metoda analizei peverticală a rapoartelor financiare. Esența metodei constă în calcularea ponderii fiecărui component în totalul activelor. Drept criteriu de clasificare a elementelor componente a activului servește de obicei conținutul economic al acestora reflectate pe posturile din activul bilanțului contabil. Ratele de structură se calculează ca raport între un post din activ și totalul bilanțier.

Evoluția activelor a “Vila Verde” S.R.L.

Tabelul 2.2.1

Sursa: Elaborat de autor în baza raportului financiar.

Concluzie

În majorarea activelor în dinamică se apreciază pozitiv în afara creanțelor. Analizînd tabelul de mai sus putem observa ca activele totale au tendință de crestere, fapt ce se apreciaza pozitiv. Ponderea ce-a mai mare in anul 2015 o au activele pe termen lung care constituie 96.12%, aceasta majorare se datorează activelor materiale pe termen lung care au ponderea de 72.77% constituind o micsorare față de anul 2014 care a scăzut cu 6.21% față de anul precedent. În anul 2015 față de anul precedent, activele sau majorat, aceasta crestere avind un efect pozitiv, aceasta crestere a fost influențată de către cresterea activelor financiare pe termen lung care constituie cu 6,61% mai mult decit in anul precedent. Se observă că în anul 2015 ca creantele pe termen scurt au scazut neconsiderabil cu 0,21, insa aceasta sescrestere se apreciaza pozitiv.

De regulă activele curente nu sunt foarte profitabile, dar tind să confere lichiditate și siguranța operatiunilor unei societăți, și din tabelul de mai sus, se observa că „Vila Verde S.R.L” își confera lichiditatea si siguranța operatiunilor, observăm ca activele pe termen lung au o ponderea foarte mare ceea ce reprezintă o influenta pozitiva pentru intreprindere. In anul 2015 se observa ca stocurile de marfuri si materiale descresc, fapt ce denota că intreprinderea își utilizeaza eficient stocurile.

Elementele de pasiv

Elementele de pasiv sunt ordonate după criteriul exigibilității, pasivele cel mai puțin exigibile (ce au scadența la plată cea mai îndepărtată ca timp) ocupă parte de sus a pasivului. În primul rând, în pasiv sunt înscrise capitalurile proprii. Aceste resurse, practic nu sunt exigibile. În categoria surselor permanente mai sunt înscrise și datoriile financiare pe termen mediu și lung pentru că scadența lor este îndepărtată. Cele mai exigibile elemente ale pasivului sunt datoriile pe termen scurt. Pasivul bilanțului grupează resursele de care dispune agentul economic pentru a finanța utilizările sale, care sunt grupate în ordinea exigibilității crescătoare. Elementele patrimoniale de pasiv sunt formate din:

A) Capitalul propriu. Cuprinde fondurile proprii de care dispune un agent economic din care se finanțează cea mai mare parte a activelor imobilizate ale unei întreprinderi, adică sumele nedatorate în momentul închiderii bilanțului.

B) Datoriile exprimă resurse străine, aparținând agenților economici o perioadă mai mult sau mai puțin îndelungată și regăsite sub formă de:

datorii ce trebuie plătite într-o perioadă rnai mare de un an (pe termen mediu și lung);

datorii de trebuie plătite într-o perioadă mai mică de un an (pe termen scurt)

Ratele de structură se calculează ca raport între un post din pasiv și totalul bilanțier.

Evoluția pasivelor a “Vila Verde” S.R.L. Tabelul 2.2.2

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartului financiar.

Concluzie

Analizînd tabelul 2.2.2 de mai sus putem observa ca pasivele totale au tendință de creștere în fiecare an. Ponderea ce-a mai mare in anul 2015 o are capitalul propriu care constituie 97,68% din total pasiv, această majorare se datorează profitului nerepartizat care este de 48,7%. Faptul ca capitalul propriu inregistreaza o crestere a ponderii in fiecare an se apreciaza pozitiv pentru activitatea hotelului, demostrind faptul ca hotelul dispune de o marime pozitiva a capitalului propriu care la sfirsitul perioadei de gestiune constituie 9894395. In anul 2014 constituind 95,6%, in anul 2015 majorinduse cu 2,08% fapt ce influenteaza pozitiv activitatea intreprinderii. Acest fapt se datoreaza majorarii profitului nerepartizat in fiecare an, de la 4480050 lei in anul 2014 pina la 4931292 lei in anul 2015.

În anul 2015 față de anul precedent observăm că ponderea datoriilor pe termen scurt este de 2,32% și s-a micsorat față de anul precedent cu 199003 lei. Deoarece ponderea capital propriu cu mult depaseste ponderea datoriilor, “Vila verde S.R.L” nu a inregistrat probleme finaciare si isi poate onora datoriile din capitalul propriu. Lipsa datoriilor pe termen lung are un effect pozitiv pentru activitatea hotelului. În final putem concluziona că “Vila Verde” S.R.L este finanțată în cea mai mare parte din capitalul propriu.

Analiza rentabilității întreprinderii

Rentabilitatea constituie o forma sintetică de exprimare a eficienței economice, care reflectă capacitatea unei firme de a realiza profit. În conditiile economiei de piată, profitul constituie obiectivul de bază al oricărei intreprinderi. Creșterea acestuia și, implicit, a rentabilitații constituie o necesitate obiectivă, vitală pentru însăși existența intreprinderii. Intreprinderile care se dovedesc nerentabile sunt supuse falimentului. Rentabilitatea apare, astfel, ca instrument hotarător în mecanismul economiei de piață, în orientarea productiei în raport cu cerințele consumatorilor (productivi sau individuali). Rentabilitatea presupune obținerea unor venituri, în urma vînzării și încasării producției fabricate, mai mari decât cheltuielile efectuate cu realizarea acesteia.

Rentabilitatea apare astfel ca un instrument hotărâtor al mecanismului economiei de piață atât în orientarea activității de producție cât și în orientarea utilizării resurselor materiale, umane și financiare.

Rentabilitatea este definită sintetic ca fiind capacitatea întreprinderii de a realiza profit, necesar atât dezvoltării, cât și remunerării capitalurilor.

Analiza rentabilității a “Vila Verde” S.R.L. Tabelul 2.2.3

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Diagrama analizei rentabilității Diagrama 2.2.3

Sursa: Elaborat de autor în baza tabelului 2.2.3

Concluzie

În perioada de bază (2015) în comparație cu anul precedent 2014 se observă că a scazut rentabilitatea activelor la fel ca si rentabilitatea financiara a inregistrat o descrestere in comparatie cu anul precedent, ceea ce ne marturisește despre ca nu a avut loc scaderea profitabilității producției fabricate si utilzării activelor.

Rentabilitatea comercială, în anul de 2014 din fiecare leu de vînzări sau obtinut 101,86 bani profit brut față de 186,9 bani din anul 2015, deci a avut cresterea pozitiva cu 85,04 bani mai multi, ceea ce ne vorbește despre o crestere relativă a costurilor vînzarilor.

Rentabilitatea activelor in anul 2015 in comparatie cu 2014 a scazut negativ cu 2,53 fapt ce se apreciaza negativ pentru activitatea hotelului, adică fiecare leu depus în active a adus cu 2,53 bani profit pîna la impozitare mai putin in comparatie cu anul 2014.

Cresterea profitului brut în anul 2015 față de anul 2014 a condus la cresterea rentabilității financiare, acest fapt se denota pozitiv pentru activitatea „Vila Verde” S.R.L. Astfel observăm, că în anul 2014 fiecare leu de mijloace proprii cistiga 7,44 bani de profit net, în anul 2015 cistiga doar 5,04 bani avînd loc o diminuare neconsiderabilă a rentabilității financiare a întreprinderii.

Analiza potențialului financiar

Evoluția indicatorilor de lichiditate

Lichiditatea exprimă măsura în care întreprinderea reușește să-și achite obligațiile sale curente pe seama activelor curente (cele mai lichide elemente de activ). Cu alte cuvinte lichiditatea reflectă capacitatea de plată a datoriilor pe termen scurt.

Analiza lichidității se realizează cu ajutorul ratelor de lichiditate, logica analizei fiind testarea din ce în ce mai drastică a capacității de plată a datoriilor pe termen scurt.

Lichiditatea generală arată măsura în care datoriile curente (datorii pe termen scurt) pot fi acoperite pe searna activelor curente Compară ansamblul lichidităților potențiale, asociate activelor circulante, cu ansamblul datoriilor scadente sub un an.

Lichiditatea intermediară exprimă capacitatea întreprinderii de a-și onora datoriile pe termen scurt din creanțe și disponibilități bănești. Lichiditatea rapidă exclude stocurile din mijloacele curente de plată, acestea constituind elementul cel mai lent sub aspectul potențialului de transformate în lichidități al activelor circulante.

Lichiditatea imediata apreciază măsura în care datoriile exigibile pe termen scurt pot fi acoperite pe seama disponibilităților bănești (casa și conturi la bănci și a investițiilor financiare pe termen scurt). Pune în corespondență elementele cele mai lichide ale activului cu datoriile cele mai exigibile ale pasivului.

Evoluția indicatorilor de lichiditate Tabelul 2.2.4

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Diagrama indicatorilor de lichiditate

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Concluzie

În urma calculelor efectuate în tabelul de mai sus am observat că lichiditatea generală se încadrează în intervalul optim de 1.0-2.0, astfel observăm că în anul 2015, la fiecare leu datorii pe termen scurt reveneau 1.67 lei active curente mai mult cu 0.79 lei față de anul 2014 cînd se inregsistra 0.88 lei active curente la fiecare leu DTS. Astfel in anul 2014 nu se incadreaza în interval si putem spune că hotelul se afla în pericol și nu își utiliza corespunzător activele curente.

Analizînd lichiditatea intermediară oservam ca aceasta a inregistrat in anul 2014 o valoare de0,8 astfel incadrinduse in intervalul acceptabil si anume la 1 leu DTS reveneau 0,80 lei din ITS, MB, CTS, iar in 2015 revin 1.63 lei, aceassta valoare a lichiditatii nu se încadrează intervalul optim de 0,7-0,8 și considerându-se că nu se utilizează corespunzător activele curente.

Analizînd evoluția lichidității imediată observăm că aceasta în anul 2015 față de 2014 înregistrează o crestere de 0.83%, aceasta denota faptul ca in anul 2015 nu se utilizează corespunzător activele curente spre deosebire de anul precedent.

Cheltuelile hotelului și tipurile lor.

Sursa: Bilantul contabil.

Pe baza acestor date se poate concluziona că cheltuelile totale sunt în creștere indiferent de creșterea veniturilor. În anul 2014 fiind cu cel mai mic venit determinat de cel mai înalt nivel al cheltulelilor.

Sursa: calculele autorului.

Structura cheltuelilor totale pe fiecare an.

Aceste cheltueli au determinat orientarea hotelului spre o politică de reducere a consumului de energie electrică cu 5% față de anul 2014 și de apă cu 7%.

Cheltuelile au avut de asemenea o amprentă mare asupra profitului întreprinderii.

Dinamica creanțelor și datoriilor “Vila Verde”S.R.L

În vederea realizării echilibrului financiar întreprinderea trebuie să urmăreascăevoluția raportului creanțe-obligații și modificările pe care variația nivelului activității leaduce acestui raport. Unul dintre obiectivele analizei financiare este de a urmări evoluția raportuluicreanțe-datorii în scopul de a constata în ce măsură întreprinderea are posibilitatea cadin creanțele pe care le înregistrează să-și acopere datoriile pe termen scurt.

Pentru areflecta influența nivelului activității asupra evoluției raportului creanțe-datorii, acesta seanalizează prin referire la cifra de afaceri

Creanta reprezintă actul prin care se certifica dreptul creditorului de a primi, la un anumit termen, o sumă de bani sau alte bunuri economice, ori valori, de la debitori. Creanțele constituie un activ pentru creditori și un pasiv, o obligație, pentru debitori, conferind titularului dreptul de gaj general al creditorilor asupra patrimoniului debitorului în concurs cu ceilalti creditor.

Dinamica creanțelor și datoriilor “Vila Verde”S.R.L Tabelul 2.4.2

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare.

Concluzie
Creanțele sunt drepturile creditorilor de a pretinde de la debitor sa dea. Din datele tabelului de mai sus a dinamicii creanțelor si datoriilor intreprinderii, putem menționa urmatoarele, creantele scad din 2014 pîna în 2015, putem spune ca datoriile creditoare pe termen scurt scad, fapt ce se apreciaza pozitiv pentru activitatea hotelului. Raportul creanțelor și datoriilor creditoare pe termen scurt în anul 2014 constituia 56%, în 2014 iar în 2015 constituia 95%. Deci putem observa că cel mare mare procentaj îl reprezintă în anul 2015 crescind considerabil fata de anul 2014.

Evoluția indicatorilor de solvabilitate

Rata solvabilității patrimoniale (Rsp) se calculează ca raport între capitalul propriu și suma dintre acesta și datoriile totale:

Rata solvabilității generale (Rsg) se determină ca raport între activele totale și datoriile totale.

Rata autonomiei financiare (Raf) arată cât din patrimoniul întreprinderii este finațat dinresursele proprii. Cu cât sursele proprii dețin o pondere mai importantă în totalul surselor definanțare cu cât autonomia financiară a întreprinderii este mai ridicată.

Evoluția indicatorilor de solvabilitate

Tabelul 2.4.3

Sursa: Elaborat de autor în baza bilantului contabil.

Diagrama indicatorilor de solvabilitate

Sursa: Elaborat de autor în baza rapoartelor financiare

Concluzie:

Din analiza efectuată la „Vila Verde” SRL observăm că rata solvabilității patrimoniale creste in anul 2015 care avea coeficientul egal cu 0.97 in comparatie cu anul 2014 cid valoare acestea era de 0,95, evident că se observă că a crescut nesemnificativ cu 0.02 ceea ce este un factor pozitiv pentru activitatea hotelului, deoarece ea a crescut semnificativ de limita de 0.5, inseamnca ca hotelul activeaza normal. Totodată, rata solvabilității generale are o creștere în 2015 care constituie 43.15 astfel depășeste considerabil limita stabilită de 1,5, deci hotelul a avut capacitatea de a-și onora obligațiunile de plată scadentă, astefel putem zice și de anul 2014 care era de 22,68. Hotelul continua se majoreze solvabilitatea si demult a trecut peste de punctul critic de 1.5.

Rata autonomiei financiare în anul 2015 a crescut cu 20,47 puncte față de anul 2014. Acest fapt se datoreaza lipsei datoriilor pe termen lung. Observăm că în anul 2015 rata autonomie financiare a depasit cu mult valoarea de 1 ceea ce este forte pozitiv pentru hotel, si de aici putem zice ca activitatea hotelului functioneaza bine si este indică autonomie financiară maximă.

2.3 Analiza de marketing in cadrul “Vila Verde” S.R.L

Relațiile cu concurenții:

Pe piața pe care hotelul “Vila Verde” își desfășoară activitatea sunt concurenți puternici cărora trebuie să le facă față pentru a supravețui și pentru a avea un grad de ocpare bun. Principalii concurenți sun hotelurile de aceeasi categorie 3*, unele avînd avantaje importante de care anumiți clienți țin cont, și anume: distanța mai mică față de aeroport. Principalii concurenți ai hotelului “Vila Verde” sunt: Villa Iris, Art Rustic, Olimpia, Cosmos, Luna, Europa, Hotel Bella Donna, Villa Muntenia, Ezio Palace, Zimbru.

Concurentii “Vila Verde” S.R.L pe piata hotelieră din Republica Moldova

Tabel 2.3.1

Complexul hotelier – turistic „Vila Verde” este amplasat in capitala Republicii Moldova, Chișinău, in cel mai mare centru economic, administrativ si cultural al tarii, într-o zona liniștita, intr-un cartier de elita nou construit al orașului, la 10-minute cu mașina spere centrul capitalei, aeroportul internațional Chișinău, gările auto si feroviare. Un avantaj deosebit il reprezintă faptul ca hotelul se afla in apropierea cu instituțiile medicinale din orașul Chișinău. In apropiere aflându-se Centrul medical „Excellence” care prestează cele mai moderne servicii medicale de diagnostic, utilizând echipament medical digital de top mondial, de asemenea aici se afla si institutul de Neurologie si Neurochirurgie care acorda asistenta medicala specializata cu ajutorul celor mai performante si de ultima ora echipamente, de asemenea practica si medicina tradiționala si cea chineza.

Acest fapt ii permite hotelului sa atragă diferite categorii de turist cu diferite motivații, printre care cele de afaceri, de odihna si sănătate.

Sauna cu piscina, sala de odihna si masaj, sunt soluția garantata pentru relaxare si eliberare de stres, pentru turiștii ce doresc refacerea sănătății dar si pentru cei de afaceri ce doresc relaxare după niște negocieri îndelungate.

Ansamblul tuturor acestor servicii a bazei tehnice si a infrastructurii hotelului formează produsul hotelier prestat de hotelul „Vila Verde”, si permite sa faca fata concurentei.

Produsul de cazare este unul din cele mai principale „produse” oferite de un hotel. Închirierea camerelor de hotel constituie in general principala sursa de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Acest fapt fiind clar vizibil si pentru hotelul „Vila Verde” unde cazarea reprezintă 70 % din totalul veniturilor din vânzări.

Acest produs consta nu doar in oferirea unei camere cu un pat sau cu doua paturi. Un oaspete care cumpăra dreptul de a închiria o camera, cumpăra in același timp si o serie întreaga de facilitați: ambianta, decorul, securitatea, etc.

În urma studierii circulației turiștilor ai Hotel “Vila Verde”, se observă o pondere ridicată a venitului din cazare, apoi urmînd veniurile obținute în urma închirierii salelor de conferință, mult mai mare deât a veniturilor din alimentație și prestării serviciilor, și o creștere continuuă a veniturilor pe perioada de vară.

Hotelul „Vila Verde” duce o politica de dezvoltare si modernizare începând cu anul deschiderii, 2002, pentru ca era necesara o modernizare si o dezvoltare a hotelului, pentru a face fata concurentei si pentru a oferi serviciile de care au nevoie, pentru a putea atrage mai mulți clienți. Motivul acestei politici a servit si creșterea continua a numărului turiștilor atât veniți in tara cit si celor ce își petreceau sejururile la hotelul „Vila Verde” odată cu creșterea autorității, căpătarea unui nume si unei poziții pe piața.

Analizând rapoartele statistice cu privire la cazarea turiștilor in cadrul hotelului „Vila Verde” numărul turiștilor cazați in hotel in 2014 ca constituit 14438 mai mult decât in 2015. Deci in 2015 a suferit o scădere a numărului de sosiți, acest fapt fiind cauzat de instabilitatea economica si politica din tara si din întreaga lume, de asemenea datorita apariției pe piața a unor noi concurenți. Se observa de asemenea ca turiștii nerezidenți constituie majoritatea cazaților in”Vila Verde” SRL.

Numarul de turisti cazati in hotelul „Vila Verde” (mii persoane)

Sursa: Raport statistic anual 2014, 2015.

Analizând numărul de turiști in hotelul „Vila Verde” după reședința, se poate observa ponderea mica a clienților rezidenți (aproximativ 4 %), majoritatea clienților fiind cetățeni străini (96 %).

In cadrul hotelului “Vila Verde” pe parcursul anului 2015 au fost cazati turisti din intreaga lume. Printre tarile CSI: Azerbaijan, Belorus, Federati Rusa, Ucraina, Kazahstan. Printre celelalte tari care au beneficiat de serviciile hotelului “Vila Verde” au fost: Europa: Franța, Germania, Elveția, Italia, Olanda, Polonia, România, Spania, Ungaria, Slovacia. Asia: Turcia, India, China Japonia, Mongolia, Vietnam. America: Canada, SUA, Brazilia. Africa: Africa de Sud, Australia, Noua Zelanda.

Analizînd raportul statistic și efectuînd diferite calcule am observat că cea mai mare pondere în numarul total de turiști cazați în hotelul ”Vila Verde” o au vizitatorii din România 25, 04 %, Rusia 20, 87 %, Ucraina 17,82%, Turcia 13, 71 %, Germania, 10,79%, Italia 6,29 %, Polonia 2,96%, SUA 2,52%.

Structura vizitatorilor străini pe țări de origine, 2014.

Hotelul „Vila Verde” pe parcursul a mai mult de 10 ani de activitate a reușit să-și formeze o clientela fidelă, să obțină o poziție pe piață, și sa-și facă un nume care provoacă încredere clienților. Și după toate analizele facute putem face o concluzie că hotelul are o poziție bună și în ciuda factorilor externi, economici, politici, încearca să se mențină ferm și să facă față tuturor tulburărilor și crizelor din țară și din lume.

Analiza SWOT a “Vila Verde”S.R.L.