Farmacia Familiei Srl
INTRODUCERE
Actualitatea temei.
Eficiеnța fоrței dе vînzаre jоacă un rоl еsențial în suсcesul sаu eșеcul cоmercial аl firmеi. Orgаnizarea si gеstionarea fоrței dе vînzаre trеbuie sа аibă în vеdere аspecte рrivind sеlectarea și fоrmarea vînzătоrilor, mărimе, struсtură (spеcializare pе prоduse, pе cliеnți, geоgrafică, mixtă), mоtivare (rеmunerare flеxibilă, stimulаre în rapоrt dе pеrformanțe), cоntrolul аctivității еtc.
Importanța și actualitatea temei alese constă în ceea, că prin intermediul forței de vînzare, întreprinderea își formează imaginea pe piață, promovează marfa și comunică cu publicul, ceea ce necesită un control riguros asupra acesteia. Fоrța dе vînzare pоate fi cоnsiderată nu numаi un mijlоc dе а vindе prоduse, ci dе аsemenea cа mijlоc dе cоmunicare, аceastă cоmponentă fiind о pаrte а pоliticii dе prоmovare а întrеprinderii. În acеst sеns, pоlitica dusă în dоmeniul fоrței dе vînzаre trеbuie să fiе cоerentă сu acеea cаre еste dirijаtă pеntru publicitаte, prоmovarea vînzărilоr și rеlațiile publiсe. Cа mijlоc dе cоmunicare, fоrța dе vînzаre trаnsmite cliеntelei infоrmații dеspre întrеprindere și dеspre prоdusele sаle. În sеns invеrs, еa cоlectează pеntru întrеprindere infоrmații dеspre piаța acеsteia și dеspre cоncurenții еi.
Fоrța dе vînzаre dеsfășoară о аctivitate dе mаrketing dirеctă, dе аceea еa еste intеgrata acеstora și arе аtribuții mаri în dоmeniul cоmunicării, сulegerii dе infоrmații, idеntificării piеței pоtențiale și а cliеnților, vеrificarea еfectelor unоr aсtivități prоmoționale.
Scopul cercetării a fost stabilirea impactului forței de vînzare a întreprinderii “Farmacia Familiei” SRL asupra promovarii si stimularii vînzărilor și asupra deciziei de cumpărare a consumatorilor, analiza eficienței ei și stabililirea punctelor forte și slabe ale companiei conform opiniei consumatorilor. Ca obiecte de cercetare s-au ales cîte două filiale din fiecare sector al orașului Chișinău, avînd ca scop evaluarea activității forței de vînzare pe diferite categorii de consumatori și impactul lor asupra promovării vînzărilor. Ca metode ce cercetare s-au ales:
– observarea personală, prin urmărirea activității farmaciștilor și comportamentului acestora cu diferite segmente de consumatori precum și rolul lor în promovarea produselor companiei, cîte două farmacii în zi.
– intervievarea consumatorilor, cu ajutorul chestionarelor, care vor arăta opinia consumatorilor ce ține de calitatea deservirii vanzatorului, daca i s-au indeplinit nevoile, daca i s-au acodat informatiile necesare, cît de receptivi sunt vînzatorii, daca au format un climat favorabil comunicării, daca au sfatuit consumatorii in unele neclaritați, dacă consumatorii la rindul lor nu au careva obiectii ce ține de deservire etc precum și despre companie în general.
Cercetarea va fi divizată în trei capitole, fiecare avînd conținutul său în parte.
Primul capitol „FORȚA DE VÂNZARE – CONCEPTUL, ROLUL, FUNCȚIILE ÎN CADRUL ÎNTREPRINDERII:
Conține partea teoretică despre forța de vînzare, obiectivele și importanța sa în economia de piață, metodele de instruire, motivare și salarizare, utilizînd diverse surse bibliografice ca: 1) George Butunoiu : TEHNICI DE VÂNZARE. Ediția a III –a revăzută și corectată, realizat de Business Intelligence Agency, Editura ALL – B, București, 1998; 2)Pascu L. Forța de vînzare în economia de piață. În: Tribuna economică, 2006, Nr. 32; 3)Conf. Univ. Dr.Cristina Burghelea, conf.univ. dr. Liliana Craciun, Conf.univ.dr. Anca Gabriela Molănescu, asist.univ. drd.Oana Camelia Iacob: ”Managementul vânzărilor”,editor – Mihai Stan, editura „Bibliotheca”, Tîrgoviște, 2013; 4)Bill Donaldson: “Managementul vânzărilor” ediția întîi, 1990, publicată de MACMILIAN PRESS LTD, Houndmills, Basingstoke, Hampshire RG21 și Londra, versiunea românească – Editura CODECS, 2001 ș.a. Capitolul va constitui 19 foi.
Capitolul doi ANALIZA COMPANIEI “FARMACIA FAMILIEI” SRL:
va include partea practică ce ține de analiza întregii companii “Farmacia Familiei” SRL, și anume analiza generală a companiei, a pieței companiei ( mediul de marketing, mixul de marketing) și a departamentului de marketing. Aceasta se va realiza cu ajutorul evaluarii proprii în urma elaborării stagiului de practică la companie și a opiniei consumatorilor ce vor fi intervievați cu ajutorul chestionarelor. Chestionarele vor include întrebări despre părerea situației actuale a companiei, precum și despre ceea ce ar trebui să implementeze pe viitor pentru o activitate mai bună. Capitolul va constitui 18 foi.
Capitolul trei „EVALUAREA ȘI STABILIREA DIRECȚIILOR DE EFICIENTIZARE ACTIVITĂȚII FORȚEI DE VâNZARE A ÎNTREPRINDERII “FARMACIA FAMILIEI” SRL PENTRU PROMOVAREA ȘI STIMULAREA VÎNZĂRILOR: include de asemenea partea practică, de data aceasta despre analiza activității forței de vînzare a companiei, conform opiniei proprii după efectuarea observării personale și intervievării consumatorilor prin chestionare și impactul acesteia asupra promovării și stimulării vînzărilor precum și recomandări privind eficientizarea activității lor. Capitolul va conține ,, foi.
Volumul tezei va alcătui în total .. foi.
Capitolul I: FORȚA DE VÂNZARE, CONCEPTUL, ROLUL, FUNCȚIILE ÎN CADRUL ÎNTREPRINDERII
1.1. Importanța activității forței de vânzare la întreprindere
Fоrța dе vânzаre а întrеprinderii еste cоnstituită din grupul dе pеrsoane cаre reprеzintă întrеprinderea și cаre аu cа sаrcină еxplicită și principаlă să vândă prоdusele sаu sеrviciile acеsteia, prin cоntactul dirеct cu cumpărătоrii pоtențiali (prоspecții), cu distribuitоrii sаu cu prеscriptorii. Cа tеhnică dе cоmunicare dе nаtură prоmoțională, fоrța dе vânzаre оcupă о pоziție sеmnificativă în cаdrul оpțiunilor pе cаre ооrganizație lе pоate fаce pеntru а-și аtinge оbiectivele.
În urmă cu 50 de ani, era larg răspîndită concepția că a fi un bun vînzător este o calitate cu care cineva se naște (“Încă din școală le vindea colegilor timbre și abțibilduri”). Acum, se consideră că a fi vînzător este o meserie care se învață ca oricare alta, existînd pentru aceasta teorii bine puse la punct. Vînzătorul trebuie să fie un specialist competent care să facă față unor clienți din ce în ce mai exigenți, mai bine informați, mai bine protejați (de legi, de organisme guvernamentale, de presă etc.). În principiu, oricine ar putea să fie vînzător, dar, pentru a fi unul foarte bun, trebuie să aibă anumite trăsături și cunoștințe.
Ca tehnică de comunicare de natură promoțională, forța de vînzare ocupa o poziție semnificativă in cadrul opțiunilor pe care o organizație le poate face pentru a-și atinge obiectivele sale generale.
Forta de vînzare este considerată ca fiind o componentă a sistemului comunicațional al organizației, tocmai datorită avantajelor oferite și anume, contactul direct cu consumatorii și adaptarea rapidă la nevoile acestora, interactivitatea relației vînzator – client, participarea activă a forței de vînzare pînă în momentul finalizarii vînzării, asumarea rolului de consultant în procesul vînzarii etc.
Organizațiile vor fi interesate să-și perfecționeze această tehnică de comunicare, deoarece prin intermediul forțelor de vînzare pot fi atinse obiectivele vizate. Obiectivele urmarite prin aplicarea acestei tehnici trebuie transformate in ținte realiste și pot avea in vedere următoarele:
– creșterea cifrei de afaceri a organizației;
– comunicarea eficientă cu publicul vizat;
– promovarea unui nou produs pe piață;
– dezvoltarea unor strategii capabile să "împingă" produsul către consumatori;
– selectarea consumatorilor care sunt într-adevăr interesați de un anumit produs;
– construirea și menținerea unei imagini favorabile produselor și organizației;
– crearea și păstrarea unor relații puternice, de durată, cu consumatorii efectivi;
– atragerea unor consumatori potențiali către produsele organizatiei.
A defini vînzătorul ideal înseamnă a defini omul ideal: inteligent, tenace, distins,cultivat,optimist etc. O cerință obligatorie este ca vînzătorul să poată să se exprime ușor, clar și coerent. Aceasta înseamnă, în primul rînd, o bună cunoaștere a limbii în care el gîndește. Deprinderea vînzătorilor cu o formă concisă și coerentă de exprimare este una din prioritățile oricărei școli de vînzări.
Altă cerință obligatorie pentru un bun vînzător este stăpînirea de sine, autocontrolul. Oricine știe cît de greu este, uneori, să ai de-a face cu oameni rău intenționați, încăpățînați, orgolioși. Totuși, nu trebuie de uitat că un client care nu a cumpărat de această dată o poate face mai tîrziu, așa că fiecare discuție, chiar dacă nu este finalizată printr-o vînzare, poate fi considerată o investiție.
Aspectul fizic este un subiect asupra căruia se insistă tot timpul, oricît ar părea el de bine cunoscut. Un vînzător bun arată întotdeauna impecabil. Acesta este și un element psihologic important, care întărește încrederea clientului în vînzător și în firma pe care o reprezintă: “Dacă e atît de bine îmbrăcat înseamnă că și cîștigă mult, deci firma merge bine etc.”În multe cazuri, aceasta este “proba eliminatorie” pentru un vînzător. De aceea, în multe firme ținuta este obligatorie, unele dintre ele asigurînd, din bugete proprii, îmbrăcămintea pentru agenții lor comerciali. Este bine ca vînzătorul să nu fumeze țigări proaste atunci cînd se întîlnește cu clientul, iar dacă vine cu bicicleta, să o lase undeva mai departe. Niște prospecte scoase dintr-o sacoșă de plastic murdară sau dintr-o geantă de lîngă pachetul cu mîncare vor ajunge, cu siguranță, direct la coș.
Cărțile de vizită sunt importante într-o întîlnire de afaceri; oricine își poate aminti propriile reacții la primirea unor cărți de vizită de calitate, elegante, sau a unora vechi pe care se scrie cu pixul nou număr de telefon, sau chiar noua funcție… Cîteodată, cartea de vizită este singurul lucru care rămîne după o întrevedere.
Există mai multe legi care protejează clientul decît vînzătorul, de aceea, în unele situații cunoștințele juridice se pot dovedi foarte necesare, dacă nu chiar salvatoare. Unul dintre primele lucruri de învățat este redactarea unui contract. De obicei, contractele sunt pregătite dinainte, în cadrul firmei, de către specialiști, sub formă de “formulare de contract”, în care vînzătorul să aibă cît mai puțin de intervenit. Alte cunoștințe indispensabile: legile privind drepturile și obligațiile vînzătorului și pe cele ale cumpărătorului, reglementările privind condițiile de plată, de credit, de impozitare etc. Unui vînzător nu i se cere atît să cunoască perfect aceste lucruri, cît să-și asigure o sursă singură de informare, la care să poată apela în cel mai scurt timp.
Cunoștințe necesare unui vînzător sunt următoarele:
– comunicare nonverbală: o persoană își poate exprima ideile și stările sale nu numai prin cuvinte, ci și printr-o serie de alte canale: mimică, gestică, poziție, respirație etc.
– psiholingvistică: studierea influențelor pe care le exercită psihologia vorbitorilor, intențiile, atitudinile, inteligența, personalitatea lor, și situațiile în care se află vorbitorii asupra utilizării concrete a limbii.
– morfopsihologice: descoperirea personalității interlocutorului prin analiza formei și echilibrului feței.
– grafologie: studiul particularităților individuale ale scrisului, cu aplicație în decodificarea personalității subiectului.
– programare neurolingvistică: un ansamblu de mijloace de studiu al structurii experienței subiective. Conține modele și strategii utilizabile în comunicarea interpersonală, care permit cunoașterea și influențarea comportamentului partenerului.
– sociologie: studierea proceselor sociale, a relațiilor dintre oameni și a instituțiilor din orînduirea socială existentă.
– psihosociologie: studierea fenomenelor sociale din punct de vedere psihologic.
– psihologie. Ceea ce ține de cunoștințele specifice (tehnice) necesare unui bun vînzător putem afirma că vînzătorului nu i se poate cere să fie un expert tehnic, totuși el trebuie să aibă un minimum de cunoștințe specifice. Deci, înainte de a încerca să vîndă unor astfel de clienți, vînzătorul trebuie să știe:
– cît mai multe despre propria firmă: istoric, notorietate, organizare, funcționare, perspective, cine sunt factorii de decizie, structura departamentului comercial, restul echipei de vînzători etc.
-cît mai multe lucruri despre firmele concurente: în primul rînd, prin ce se deosebesc produsele sale de cele ale concurenților.
– tot ce se poate despre produsele oferite:
• caracteristici: nume, game, procedee de fabricație, originalitate, fiabilitate, calități, dezavantaje etc. În primul rînd, va trebui să cunoască perfect avantajele pe care produsul său le oferă fiecărui segment de clienți.
• noi dezvoltări ale produsului, față de versiunileanterioare, noileaplicații ale acestora etc.
• condiții de utilizare: funcționare, întreținere, demontare etc. În general, nu sunt necesare cunoștințe amănunțite despre cum este construit produsul, sarcina vînzătorului constă, în primul rînd, în a demonstra că produsul său poate îndeplini funcțiunile pe care el pretinde că le are.
• preț: justificarea prețului față de alte tipuri, de alte mărci etc.
• servicii oferite: garanție, reparații, instalare, piese de schimb, formarea utilizatorilor etc.
• condiții de livrare: termene de livrare, modalități de plată, remize, facilități suplimentare etc.
– despre clienții firmei: număr, nume, adrese, motivații, probleme apărute etc.
[Vînzarea este un concept destul de clar, însă în același timp ambiguu. Toată lumea crede că poate face vînzări și că e foarte simplu dacă știi să zîmbești. În realitate, vînzările sunt foarte complicate tocmai pentru că toată lumea crede că știe să le facă.
Am constatat că întotdeauna este mai eficient să mă concentrez asupra principiilor, lăsînd specificul să se formeze în mod natural, ca o consecință a acestora. Dincolo de orice metodă, teorie sau sintetizare esența vînzării se poate rezuma într-o frază : descoperă ce-și dorește clientul și ajută-l să obțină ceea ce-și dorește. Și atunci, primul principiu general, este acela al SCHIMBULUI. Cînd se impun tratative de vînzare, vînzătorul și clientul au în minte un OBIECTIV. Încheierea eficace a unei negocieri reprezintă, așadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacție reciprocă.
Înainte de a intra în miezul problemei, se impune o paranteză; estedestul de simplu să vinzi un obiect sub impulsul momentului, forțînd vînzarea cu tehnici de manipulare, dar dacă, mai apoi, acesta nu va fi ceea ce își dorește clientul, veți avea un șir întreg de probleme care vă vor face să regretați acea vînzare.
Nu vreau să vorbesc despre morala în afaceri, dar țineți cont că toată lumea se bazează pe încrederea pe care reușește să o cîștige pe propria piață; dacă vindeți cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva decît ceia ce ia-ți promis, de fapt, l-ați înșelat și pierderea pe termen lung este mult mai mare decît cîștigul imediat.
Cînd vorbim despre aplicarea tehnicilor de vînzare, presupunem că voi sunteți efectiv convinși că produsul vostru este tocmai acela de care clientul are nevoie și că singura dificultate constă în a explica acest lucru în mod eficace. Oricît de tentat ar putea fi un cîștig imediat, amintiți-vă întotdeauna că o vînzare care nu satisface o nevoie reală este, sub toate aspectele, o escrocherie, și, într-o economie de piață, nu va fi pentru dvs, decît un impediment în afaerile viitoare.
Ceea ce vă voi spune presupune că ați similat și ați pus deja în practică toate “banalitățile” care se spun de obicei despre ceea ce trebuie să facă un vînzător: aveți un aspect curat și îngrijit, sunteți amabil, sunteți punctual la întîlniri , promiteți numai ceea ce puteți respecta, țineți mostrele în ordine, țineți la zi evidența clienților, cunoașteți perfect produsul etc.
Dacă aveți probleme în acest sens, rezolvați-le rapid, pentru că nici o tehnică de vînzare nu vă mai poate ajuta dacă ați ajuns tîrziu la o întîlnire, cu cămașa pătată și necunoscînd ceea ce vindeți.] [ Pascu L. Forța de vînzare în economia de piață. În: Tribuna economică, 2006, Nr. 32,p.63-64].
1.2Obiectivele și funcțiile forței de vînzare în întreprindere
În cоntextul în cаre аctivitatea unеi оrganizații mоderne еste din cе în cе mаi mult оrientată cătrе piаță, fоrței dе vânzаre îi rеvine rоlul dеа sаtisface cliеnții și dеа păstrа о lеgătură putеrnică și dirеctă cu аceștia. Dе altfеl, pе bună drеptate, fоrța dе vânzаre еste cоnsiderată cа fiind о cоmponentă а sistеmului cоmunicațional аl оrganizației, tоcmai dаtorită аvantajelor оferite și аnume, cоntactul dirеct cu cоnsumatorii și adаptarea rаpidă lа nеvoile аcestora, intеractivitatea rеlației vânzătоr-cliеnt, pаrticipаrea аctivă a fоrței dе vânzаre până în mоmentul finаlizării vânzării, аsumarea rоlului dе cоnsultant în prоcesul vânzării еtc.
Relația sau interfața dintre personalul de vînzări și client reprezintă aspectul cel mai important, deoarece aceasta are rolul de a satisface necesitățile și oferi asistență.Abilitatea de a armoniza strategia și politicile companiei cu dorințele și nevoile clienților este determinantul cel mai important al eficienței comerciale.
Coordonarea activității forței de vînzare este realizată de managerul de vînzări, care are atribuții specifice:
– să planifice obiectivele de vînzări și strategiile de atingere a obiectivelor;
– să creeze o structură organizatorică prin care să-și poată îndeplini obiectivele propuse;
– să recruteze și să selecționeze un personal capabil să facă față sarcinilor stabilite în cadrul structurii organizației;
– să instruiască personalul pentru a dobîndi cunoștințele și aptitudinile necesare în îndeplinirea sarcinilor;
– să motiveze angajații în atingerea sarcinilor;
– să evalueze și controleze activitatea echipei pentru a asigura îndeplinirea obiectivelor.
Printre obiectivele principale ale forțelor de vînzare se numără:
1) Prospectarea pieței;
2) Comunicarea cu actualii și potențialii clienți;
3) Vînzarea produselor firmei;
4) Asistență (tehnică și comercială) pentru clienți;
5) Recoltarea de informații de pe piață;
6) Repartizarea resurselor pe clienți(pe cei efectivi și între cei efectivi și potențiali).
Obiectivele dificile, dacă sunt acceptate, vor duce la o și mai mare performanță decît obiectivele moderate sau lipsa obiectivelor. Determinarea obietivelor forței de vînzare (atît la nivelul echipei cît și la nivel individual) este un proces complex care include toate nivelurile ierarhice ale organizației.
La determinarea obiectivelor de vînzări firma se bazeaza pe cercetarea de marketing și pe previziunea vînzărilor. Trebuie să se mai țină cont de informațiile furnizate de vînzători despre clienți și concurenți.
Colectarea informațiilor deținute de agenții de vînzări permite managerului de vînzări să adapteze mai bine obiectivele firmei la realitățile de pe teren. Se impune o atenție deosebită deoarece unii agenți au tendința să supraaprecieze vînzările (în cazul unor produse cunoscute) și să subestimeze vînzările (în cazul unor produse noi).
Obiectivele de vînzări sunt negociate de managerul de vînzări cu managerul de marketing pe baza informațiilor culese de acesta și a previziunilor de marketing efectuate. Apoi se repartizează cotele de vînzări pentru fiecare agent și se urmărește acceptarea acestora pentru atingerea lor. Cotele de vînzări constituie volumul desfacerilor sau alt element de performanță ce trebuie realizat într-o perioadă de timp de un agent de vînzări în sectorul său de vînzări.
Un bun obiectiv de vînzări trebuie să realizeze 4 condiții:
– să fie precis: să aibă la bază un criteriu într-un timp determinat;
– să fie accesibil: un obiectiv dificil de atins provoacă demobilizarea agenților în loc să-i stimuleze;
– să fie echitabil și adaptat vînzătorului: trebuie să se țină seama de diversitatea situațiilor profesionale (vînzător nou, potențial diferit al sectorului de vînzări);
– să fie stimulativ: rămînînd accesibil obiectivul trebuie să reprezinte o provocare pentru vînzător, să-l pună în situația de a se autodepăși.
[Într-o economie de piață forța de vînzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care depinde supravețuirea aparatului productiv și după care se apreciază eficiența întregului sistem; tocmai de aceea, dacă doriți să aveți relații de afaceri cu parteneri străini, trebuie să știți că răspunderea dvs. este foarte mare: dacă dați impresia că nu sunteți pregătit și de încredere, această impresie se va transfera și asupra țării dvs.
Închisă fiind această paranteză, să identificăm, totuși , șapte etape fundamentale ale unei operațiuni de vînzare:
1. Clarificați obiectivele clientului
Prima observație referitoare la acest subiect este că nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curînd răspunsul la o nevoie, deseori nu expresivă și de multe ori irațională. Nu se vinde un calculator ci ordinea, eficiența, rapiditatea; nu se vinde o haină ci posibilitatea de a fi eleganți, agreați; nu se vinde o mașină de spălat rufele ci curățenie și economie. (Amintiți-vă permanent că persoana cu idei confuze cu care discutați este chiar clientul, este datoria dvs. să-l ajutați să-și exprime clar propriile dorințe).
2. Utilizați tehnica reformulării și pe cea a exemplificării
Pentru a verifica dacă ați înțeles bine obiectivul clientului și pentru a obține un prim acord, învățați să reformulați și să sintetizați cerințele sale, faceți-l să vizualizeze situația, ca și cum ar poseda deja produsul dvs.Pentru a reformula cerințele clientului este suficient să utilizați o frază de genul “Dacă am înțeles bine, ceea ce doriți dvs. este…”
În rest, vă va fi mult mai ușor – odată înțelese dorințele și ambițiile clientului – să-i proiectați o situație în care aceste dorințe și ambiții , cu ajutorul produsului dvs., vor fi satisfăcute. Utilizată la momentul oportun, această tehnică este deosebit de puternică, în primul rînd pentru că va confirma faptul că ați înțeles într-adevăr care este nevoia clientului – ceea ce vă va spori încrederea în dvs. înșivă. În al doilea rînd, pentru că va determina creșterea irezistibilă a dorinței clientului dvs. pentru obiectivul respectiv.
3. Sporiți acuitatea senzorială a clientului
Atunci cînd clientul cumpără un obiect nu cumpără de fapt obiectul însuși, ci mai degrabă senzația pe care o încearcă atunci cînd îl posedă. Rezultă că, pe baza a ceea ce am explicat despre funcționarea minții noastre, noi cumpărăm stări de spirit și stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, învățați să utilizați un vocabular care stimulează imaginația clientului și îl ajută să amplifice senzațiile pozitive pe care el le corelează cu produsul.
4. Obțineți un acord condiționat
Este recomandat de utilizat doar atunci cînd v-ați clarificat suficient de bine obiecțiile clientului.
Reformulînd cererea clientului, prezentați o serie de condiții și întrebați clientul dacă, în cazul în care vor fi satisfăcute, el va încheia înțelegerea.
În caz afirmativ, ați obținut un prim acord, ați limitat discuția la puține puncte precise, care vă vor fi mai ușor de argumentat și ați redus mult posibilitatea că clientul să-și schimbe ideea, găsind în ultimul moment noi obiecții sau noi cerințe.
5. Anticipați obiecțiile clientului
Obiecțiile exprimă deseori teama, fiind considerate un principal obstacol în calea vînzării. În schimb, ele demonstrează interesul pentru produsul dvs. și, corect anticipate, reprezintă un ajutor formidabil.
Amintiți-vă că în 90% din cazuri clientul obiectează din ignoranță, nesiguranță sau pur și simplu din plăcerea de a vă pune în dificultate. Cunoscînd toate acestea, nu va fi dificil să vă pregătiți o serie de răspunsuri pe care să le adaptați unor întrebări specifice, ceea ce vă dă imediat impresia de siguranță și seriozitate.
Obiecțiile evident absurde pot fi depășite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul știe că a spus ceva absurd și va accepta un astfel de răspuns).
6. Raportați-vă la client
Aceasta este partea cea mai tehnică și mai interesantă. Să vă raportați la client înseamnă să intrați în “harta lumii ” clientului și să o folosiți pentru a comunica cu el. În puține cuvinte, este vorba despre menținerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicări corecte la toate nivelurile (verbale, paraverbale, non verbale), astfel încît clientul să vă înțeleagă și să se simtă înțeles.
7. Terminați orice discuție cu un angajament
Indiferent dacă vînzarea s-a încheiat sau nu, nu vă limitați să salutați, ci solicitați o formă de legătură, chiar banală, pentru viitor. Poate fi un telefon, o întîlnire, o expediere, important este să mențineți relația cu clientul. Dacă vînzarea nu s-a încheiat astăzi, nu înseamnă că nu se va realiza în viitor. Dacă, în schimb, totul s-a terminat cu bine, aveți un motiv în plus să faceți astfel încît clientul să nu să simtă abandonat și să știe că poate conta pe dvs.]
Oricare ar fi firma și orice produse ar vinde, vînzătorii trebuie să cunoască bine:
– strategiile de marketing ale firmei: tipurile și caracteristicile generale ale clienților firmei, poziția firmei pe piață etc.
– elementele cele mai importante din experiențele avute de alți vînzători cu clienții vechi: obiecțiile mai frecvente, atitudinile generale, reacțiile etc.
– moduri de organizare eficientă a muncii personale;
– modul de a conduce o acțiune de vînzare (sau, mai rar, o negociere).
Structura genreală a majorității cursurilor (standard) pentru vînzători este următoarea:
– generalități asupra vînzătorilor și asupra actului de vînzare;
– definirea și identificarea clienților potențiali;
– pregătirea întrevederii;
– stabilirea contactului;
– studierea și identificarea nevoilor prospecților;
– prezentarea produsului, argumentarea și demonstrația;
– descoperirea și tratarea obiecțiilor;
– finalizarea vînzării;
– acțiuni post-vînzare.
În formarea vînzătorilor de elită se poate merge oricît de departe, cu cursuri mult mai dezvoltate care conțin, de exemplu, elemente de: psihologie, sociologie, psihosociologie, comunicare non-verbală,antropologie,morfopsihologie,semioticăetc.
Pe lîngă aceste cunoștințe, un vînzător cu un grad înalt de calificare trebuie să :
1) Cunoască produsele. Pentru noii angajați, elementul de conținut cel mai important este cunoașterea produselor. Agenții de vînzări trebuie să cunoască bine, să înțeleagă temeinic ce produse vînd, care sunt caracteristicile acestora, avantajele și ce beneficii ar putea aduce produsele respective clienților.
2) Să administreze vînzările și să cunoască compania. Agenții de vînzări proaspăt angajați trebuie învățați care sunt politicile și procedurile companiei. Pentru a avea eficiență, conceptul de marketing trebuie să fie asimilat de întreaga organizație. Agenții de vînzări trebuie să înțeleagă și să accepte etosul companiei, străduindu-se totodată să implementeze numai soluții bazate pe nevoile clienților și care sunt compatibil atît cu cumpărătorul, căt și cu vînzătorul. Politicile comerciale, metodele de distribuție, strategiile și tacticile promoționale trebuie integrate în prezentările comerciale pe care le susțin într-o manieră care să nu-l deranjeze pe client.
3) Cunoască piața, întrega ramură de activitate și firmele concurente. Atît agenții noi, cît și cei cu mai multă vechime, trebuie ținuți la curent în permanență cu privire la condițiile pieței, la tendințele la nivel de ramură, și la tacticile adoptate de concurență. Agenții de vînzări , în special cei aflați în faza de inițiere, trebuie să cunoască punctele forte și cele slabe ale firmelor concurente aproape la fel de bine ca pe ale propriei lor companii. Ei trebuie învățați să folosească aceste informații pentru a scoate în evidență avantajele competitive și superioritatea produselor lor în privința satisfacerii nevoilor cumpărătorului, nu pentru a “desființa” firmele concurente.
4) Cunoască clientul. Cunoașterea preferințelor, motivațiilor de cumpărare a clienților este un factor la fel de important în procesul de vînzare.
Cunoașterea în întregime a ceia ce vinzi și unde vinzi reprezintă cheia succesului în vînzări, ceea ce afirma și Liliana Pascu, [Dincolo de orice tehnică, există o condiție de care nu poate face abstracție nici un vînzător, și anume de a crede în produsul pe care îl vinde”. (Voi nu veți cumpăra, în mod cert, ceva ce vă inspiră dubii)].[ Pascu L. Forța de vînzare în economia de piață. În: Tribuna economică, 2006, Nr. 32, p. 63-64].
1.3 Organizarea forțelor de vînzare, tipuri de personal, metode de selecție, instruire, motivare și salarizare
Organizare forțelor de vînzare se face pe baza strategiei de marketing a firmei. Aceasta este o regulă fundamentală, de înțelegerea și de modul de aplicare a ei putînd depinde succesul sau eșecul politicii comerciale. De aceea, de multe ori, o strategie comercială poartă chiar numele strategiei de marketing din care decurge: de exemplu, strategiile care pun pe primul plan forțele de vînzare( număr mai mare, pregătire mai bună etc.) sunt denumite strategii push, deoarece ele caută să „împingă” produsul către clienții sau distribuitorii, spre deosebire de strategiile pull care caută să “atragă” clienții spre produs, prin publicitate mai intensă, acțiuni promoționale etc.
Stabilirea numărului vînzătorilor se face după un calcul matematic precis, de către specialiștii de marketing ai firmei sau, din ce în ce mai des, de către firmele specializate care țin seama, în cadrul strategiei generale, de o mulțime de variabile:
– piața vînzătorilor: cît de ușor pot fi găsiți vînzători gata formați, sau cît ar costa formarea unora în cadrul întreprinderii, cît ar costa integrarea, dacă există posibilitatea închirierii lor etc.
– piața clienților: caracteristicile generale ale clienților potențiali, obiceiurile, atitudinile etc.
– numărul și repartizarea geografică a clienților potențiali: posibilitățile și cheltuielile de transport, de cazare etc.
– posibilitățile de informare și de prospectare: pentru a vinde cuptoare cu microunde, poate fi avantajos ca un mare număr de agenți comerciali să meargă din ușă în ușă, fără o informare prealabilă. Însă, pentru a vinde, de exemplu, un aparat portabil de luat tensiunea, eforturile se pot concentra pe prospectare: găsirea adreselor familiilor care conțin cel puțin un pensionar, sau care au un bolnav cardiovascular etc. În acest caz, se va folosi un număr mai mic de vînzători, dar care vor fi mai eficienți.
Repartizarea vînzătorilor se poate face după criteriile:
– sectoarele geografice: fiecărui vînzător i se repartizează o zonă bine delimitată, în care va încerca să vîndă toate produsele firmei, tuturor clienților potențiali.
– categoriile de produse: dacă firma are produse mult diferite unul de altul, și care cer cunoștințe tehnice diferite, se fac specializări ale vînzătorilor pe produse sau pe grupe de produse.
– natura misiunii: mai ales în cazul firmelor care vînd produse de valoare ridicată sau în cantități mari, pentru același client pot fi desemnați mai mulți vînzători, fiecare specializat într-o anumită direcție: prospectare, demonstrații, negociere etc. De multe ori, obținerea prin telefon a unei întîlniri se face de către persoane special angajate, pregătite în marketing telefonic , aceasta fiind singura lor misiune.
– categoriile de clienți: în cazul unor categorii de clienți foarte eterogene, se poate face o specializare a vînzătorilor după tipurile de clienți: de exemplu, persoane private sau firme, tineri sau adulți, bărbați sau femei, familii sau persoane singure etc. Stabilirea corectă sarcinilor vînzătorilor depinde direct de eficiența lor.
În continuare vom analiza tipuri de vînzători existenți în economia de piață.
Tipuri de vînzători neeficienți. Ineficiența unui vînzător poate fi consecința a foarte multor factori: incopetență, aspect fizic necorespunzător, lipsă de personalitate, lipsă de interes pentru nevoile clientului etc. Iată, cîteva tipuri de vînzători ineficienți, însă trebuie sa atragem atenția că nu există o clasificare riguroasă a tipurilor de vînzători, și nici nu poate exista:
1. Orgoliosul. Orgoliul este marea capcană pentru vînzător. Cu o singură frază se poate dărîma tot edificiul unei vînzări. Nu trebuie de uitat că scopul vînzătorului este de a vinde, nu de a se afirma în fața clientului. Se știe că, dacă cineva apucă să spună o prostie, va mai spune încă zece, încercînd să o justifice pe prima, chiar dacă toate evidențele sunt împotriva sa. Un client ajuns în această situație (și ajunge foarte des) trebuie tratat cu cea mai mare atenție! Tentația de a arăta cuiva greșelile este foarte mare, însă în acest caz trebuie lăsată clientului întotdeauna posibilitatea de a ieși onorabil.Orgoliosul poate fi recunoscut după:
– nevoia de a avea întotdeauna ultimul cuvînt;
– incapacitatea de a trece peste un refuz. Un client ratat poate fi definitiv pierdut de un orgolios.
2. Șmecherul.Are competențe tehnice și comerciale reduse. Pentru el, clientul este un adversar. Confundă negocierea cu tocmeala, afacerea cu păcăleala. Necinstea, dincolo de aspectul său moral, e o problemă de strategie; experiența arată clar că este pur și simplu mai rentabil să fii cinstit.
3. Agresivul. Nu-l interesează prea mult nevoile clienților. Sigur de el, necruțător. Neatent la reacțiile clientului. Încearcă să impună cu orice preț produsele sale, printr-o adevărată luptă cu acesta. Ascultă puțin, vorbește mult, are răspuns la toate. De obicei acești vînzători indispun, ratează vînzarea și pun aceasta pe seama ignoranței celorlalți.
4. Plictisitul. Obosit. Oftează. Clientul este un rău necesar. Și-a făcut o argumentație tip pe care o recită fără intuziasm, monoton, uitîndu-se pe pereți și învîrtind pixul între degete. Prezintă argumentele ca pe simple informații.
5. Timidul. Se teme de conflicte. Evită să contrazică clientul, adesea sacrificînd imaginea propriului produs. Se scuză de multe ori: că deranjează, că reține din timpul prețios al clientului, că produsul este ” într-adevăr, puțin cam scump…” etc. Se teme de perioadele de tăcere. Nu are niciodată curajul să-i ceară răspicat clientului să ia o decizie și se relansează în argumentare, în care găsește o scăpare.
6. Arogantul. Întîlnit, de obicei, la firmele mari sau la cele care au cîștigat mulți bani. Este convins că aroganța este o foarte bună strategie. Pentru el, clientul ar trebui să se bucure că îi acordă atenție. Îi face o favoare că îi vinde ceva. Caută să-l complexeze, bombardîndu-l intenționat cu detalii tehnice pe care acesta să nu le înțeleagă.
7. Snobul. Bun teoritician, dar abstract, idealist, nerealist. Mereu în căutarea unor mari afaceri,nu-i plac micile vînzări, nici micii clienți, pe care-i privește cu condescendență. Limbaj sotisficat, abundînd în termeni tehnici, în neologisme. Risipește mult timp pe relații neproductive.
8. Neglijentul. Prost plătit, prost îmbrăcat, neîngrijit, vine cu niște prospecte murdare, completate cu pixul. Chiar dacă ajunge să fie primit, rareori este ascultat. I se cere să lase o documentație spre a fi studiată ulterior, dar care ajunge direct la coș. Imaginea lui este asociată cu cea a firmei care l-a angajat. Clientul deschide larg geamurile după plecarea lui.
Categorii intermediare de vînzători:
1. Descurcărețul. Știe cîte puțin din toate, se bazează aproape exclusiv pe intuiție, pe experiența personală, “nu pierde timpul cu teorii”. Gatasăvîndăorice, oricui, fărăpreamulte problem. Capacitatea mare de adaptare, este tot timpul la limită: a simpatiei, a respectului, a eficienței, a legalității, a moralei etc.
2. Metodicul. Muncitor, ordonat, ascultător, receptiv. Evită situațiile complicate, neprevăzute, pentru care nu se simte bine pregătit dinainte. Folosit adesea pentru produse de valoare medie, care se vînd ușor.
3. Tehnicianul. Cazul tipic al inginerului foarte competent care este pus dintr-o dată în situația de a deveni vînzător. Adesea, în dificultate, își găsește refugiul în detaliile tehnice, pe care le prezintă pe nerăsuflate, ca pe o ușurare. E cinstit, amabil, prezintă încredere pentru clienți, dar nu este suficient ca să-i convingă să cumpere.
4. Relaționalul. Pune accent pe relațiile personale cu clienții. Bun psiholog, se face ușor acceptat, stimat, plăcut, căutat. Știe să asculte, să înțeleagă, să se facă ascultat. Mereu disponibil, amabil, reușește adesea să păstreze clienții pe perioade îndelungate. Consultat de multe ori și în probleme nelegate e activitatea sa, jucînd rolul de arbitru.
Selecția personalului de vînzări.
Selectarea angajaților. Specialiștii au făcut următoarea clasificare în recrutări în domeniul comercial:
1.Cererile de angajare. Cotate ca avînd costurile cele mai mici și pe locul doi ca eficiență, cererile de angajare completate pe formulare tipizate sunt un procedeu foarte eficient de selecție. Ele oferă informațiile esențiale despre capacitățile profesionale ale candidaților, nivelul lor de studii și experiența anterioară.Cererile sunt, prin urmare, o etapă foarte utilă în procesul de selecție. Ele pot să conțină o serie de elementedescalificatoare , cum sunt:
– candidatul a avut prea multe servicii într-o perioadă prea scurtă de timp;
– a divorțat de curînd;
– a avut o firmă care a eșuat;
– există pauze mari între angajări.
2. Referințele. Acestea sunt clasate pe ultimul loc ca eficiență, din cauză că oamenii au tendința de a-i accepta pe toți cei care pot prezenta referințe bune, lucru care îngreunează selecția. De cele mai multe ori, toți candidații buni au scrisori de recomandare din partea foștilor lor patroni. Referințele sunt utile și pentru verificarea informațiilor prezentate în cererea de angajare.
3. Interviurile. Interviurile sunt puse pe primul loc ca eficiență, dar au și costurile cele mai mari dintre toate instrumentele de selecție.
4.Examinarea fizică/medicală. Este foarte important în cazul agenților de vînzări. Stresul fizic și psihic sunt o componentă intrinsecă a acestei meserii.
5. Testele psihometrice și de altă natură. Testele de asa tip sunt utilizate pe scară largă deoarece sunt sigure, altfel spus sunt capabile să măsoare o anumită trăsătură cu multă acuratețe. Dintre teste avem: teste de inteligență, testele de aptitudini, testele de personalitate.
Centrul de evaluare. Centrele de evaluare sunt instituții unde selecționerii își pot testa candidații cu ajutorul unei game întregi de tehnici, dintre care interviurile, testele psihologice și de aptitudini, discuțiile în grup și prezentările orale.
Instruirea personalului de vînzări.
Toți managerii de vînzări sunt obligați să caute să îmbunătățească prestația agenților de vînzări din subordinea lor. O modalitate prin care se poate realiza acest lucru este instruirea acestora.
De o importanță fundamentală pentru instruire sunt și considerațiile legate de procesul prin care se realizează învățarea. După Johnson et. al.(1994), principiile care stau la baza acestui proces sunt:
1. Instruirea trebuie să aibă un scop clar
2. Conținutul programului trebuie să fie prezentat clar, astfel încît individul să poate învăța mai ușor
3. Procesul trebuie analizat și completat în mod sistematic, astfel încît să fie clar că este eficient.
4. Instruirea trebuie să urmeze un ritm acceptabil, adaptat și după cei care învață mai repede, și după cei mai lenți, astfel încît toată lumea să poată asimila ceea ce se predă.
5. Procesul de instruire presupune participare activă din partea fiecărui individ.
Motivul pentru care se efectuează instruirea este îmbunătățirea performanțelor, prin creșterea volumului de vînzări, reducerea costurilor și adoptarea unor practici de lucru mai bune. Instruirea contribuie la atingerea unor obiective ca:
– învățîndu-i pe agenți cum să lucreze mai bine, se îmbunătățește relația lor cu clientții;
– agenții sunt motivați să-și dezvolte aptitudinile, iar moralul lor va fi mai ridicat;
– se va reduce fluctuația de personal, lucru care va reduce costurile de recrutare și costurile de oportunitate cauzate de vînzările ratate;
– agenții de vînzări devin mult mai flexibili și mai inovatori în confruntarea lor cu condițiile schimbătoare ale pieței;
– se reduc costurile cauzate de ineficiență, de proasta acoperire a teritoriilor sau de necunoașterea politicii sau a procedurilor de operare ale companiei.
Instruirea trebuie să umple golurile care există între ceea ce ar trebui să știe agenții de vînzări și ceea ce știu ei în momentul respectiv.
Forme de instruire. După ce am stabilit că instruirea este un lucru necesar și de dorit, trebuie să decidem cine se va ocupa de ea, unde și cu ce metode.
Cine ar trebui să fie instructorii?
Instructorii de vînzări pot fi specialiști din interiorul companiei, din afara ei, managerii de vînzări ai firmei, sau agenți de vînzări cu experiență. În firmele cu personal de vînzări numeros, instruirea va fi probabil asigurată de specialiști din cadrul companiei care pot să evalueze necesarul de instruire a indivizilor și să adapteze programele astfel încît să corespundă atît cerințelor individuale, cît și celor specifice activităților concrete.
Ce metode ar trebui folosite?
Cîteva opțiuni posibile ar fi:
1.Grupurile de discuție.Utilizarea temelor de discuții, a studiilor de caz sau a sesiunilor de brainstorming îi ajută pe participanți să învețe unul de la altul, stimulîndu-i să-și ridice nivelul de competență.
2. Expunerile.Ele sunt utile pentru transmiterea informațiilor concrete.
3. Pachetele de cursuri.Metoda permite proaspeților cursanți angajați sau agenți de vînzări cu experiență, să asimileze o cantitate substanțială de informații în ritmul care li se potrivește cel mai bine, folosind pentru aceasta un pachet de materiale de studiu individualizat.
4. Simulările și interpretarea de roluri. Acestea presupun crearea unor situații comerciale în scopul de a-i învăța pe agenții de vînzări ce trebuie să facă și ce nu au voie în fiecare dintre ele.
Tehnicile de vînzare. Procesul de vînzare tradițional presupune etapele:
1. Stabilirea contactului;
2. Trezirea interesului;
3. Crearea preferințelor;
4. Formularea unei oferte speciale;
5. Încheierea tranzacției;
6. Menținerea relației de afaceri.
Rackham (1987), bazîndu-se pe un studiu mult mai cuprinzător decît multe altele, propune o schemă în patru faze a procesului, care poate fi folosită la alcătuirea programelor de instruire:
1.Preliminariile. Diferențele care apar în această fază între situațiile ce presupun căutarea unor clienți noi de către agenți de vînzări pe care aceștia nu îi cunosc și cele în care este vorba de contacte comerciale deja stabilite sunt considerabile.
2. Investigarea.Această fază se referă la descoperirea nevoilor cumpărătorului sau la identificarea problemelor pe care le-ar putea avea acesta sau organizația din care face parte.
3. Demonstrarea parametrilor produselor.Tocmai beneficiile , funcțiile și avantajele sunt cele care îi convinge pe clienți să cumpere produsul dat.
4. Obținerea acordului clientului în vederea unei eventuale cumpărări. Un moment important în orice prezentare comercială este încheierea unei tranzacții.
Evaluarea instruirii comerciale. Îmbunătățirile aduse de instruire pot fi măsurate după o mulțime de parametri:
– vînzările: valoarea lor, volumul, numarul de comenzi, marimeamedie a comenzilorși numărul de clienți noi
– activitatea: numărul de contacte, timpul de deplasare și distanțele parcurse, așa cum reiesă acestea din rapoartele prezentate;
– costurile: cheltuieli, raportul de costuri și mărimea comisioanelor.
Motivarea personalului de vînzări
În cazul stimulării forței de vânzare se urmărește construirea unui sentiment de încredere și atașament față de organizație și, mai ales, antrenarea forței de vânzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de stimulare, recunoașterea abilităților agenților de vânzare, felicitările cu anumite ocazii speciale, promovarea, chiar susținerea morală a agenților de vânzare în anumite situații grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de muncă favorabil.
Forța de vânzare are nevoie de motivație. Motivarea poate fi influențată de factori externi cum ar fi:
– lauda și recunoașterea;
– sentimentul utilității;
– provocarea;
– succesul;
– apartenența la grup;
– securitatea locului de muncă;
– promovarea.
În cazul în care din anumite motive forța de vânzare are un randament scăzut se recomandă susținerea acesteia prin încercarea de a determina cauzele și de a le rezolva, în nici un caz hărțuirea morală nefiind acceptată.
Nu se recomandă folosirea unui program de motivare unic pentru toți angajații. Fiecare agent de vânzări are un profil propriu, anumite nevoi și motivații. În funcție de aceste elemente trebuie create programe individualizate de motivare, care vor avea șanse mai mari de eficientizare a muncii agenților de vânzări.
Deasemenea, nu se recomandă utilizarea motivării negative (amenințări, exprimări verbale necuviincioase, injurii …), deoarece va avea ca efect crearea unei stări conflictuale accentuate și diminuarea performanțelor agenților de vânzări.
Metode de salarizare a personalului de vînzări
Importanța plății. Fiecare individ poate avea propriile sale stimulente, care îl fac să muncească și să depună toate eforturile în meseria pe care o are. Metodele de plată nu diferă prea mult după tipul de întreprindere sau după forma de vînzare. Este de așteptat ca în cazul bunurilor de investiții ( care presupun cicluri de producție mari, o cumpărare de tip organizațional, implicații tehnice și diverse servicii) și al bunurilor primare de consum (cu un nivel ridicat de servicii și o cumpărare de tip centralizat) să fie preferată plata exclusiv sub formă de salariu, eventual cu prime ocazionale și cu un nivel al plății în funcție de performanțe. Majoritatea oamenilor ar admite faptul că, deși remunerarea singura modalitate de motivare, este de departe forța cea mai puternică de stimulare a muncii, cel puțin la un nivel elementar.
Nivelurile plăților. Între companie și angajații individuali apar inevitabil conflicte de interese privind nivelul plăților. Compania ar dori, chiar este obligată, să mențină costurile cu salariile cît mai mici, în timp ce angajații ar prefera să aibă venituri cît mai mari posibil. Companiile trebuie să fie atente să stimuleze eforturile angajaților printr-o plată corespunzătoare, să-i recompenseze pentru realizări, să-și controleze angajații prin mecanismele financiare, să poată face recrutări și să împiedice fluctuația de personal.
Metodele de plată:
Salariul. Salariul este o sumă regulată și fixă de bani, care depinde mai degrabă de timp decît de rezultatele realizate. Reprezintă o compensare pentru îndeplinirea sarcinilor, putînd fi sporit după nivelul de experiență, durata angajării și în funcție de alte motive. În cazurile în care volumul de muncă este în fucție de timp, salariul poate fi singura bază de remunerare. Angajații noi, încă în proces de instruire, sunt plătiți sub formă de salariu, nu în funcție de performanțe. Salariul permite companiei să știe de înainte ce costuri de personal va avea, se administrează economic și sunt ușor de controlat.
Comisionul. Este o formă de plată raportată la diverse unități de apreciere a muncii, legate fie de volumul vînzărilor, de valoarea lor sau de profit. Plata pentru fiecare individ sau echipă se calculează direct, în funcție de performanțele comerciale realizate, astfel încît, agenții de vînzări ajung practic să lucreze aproape pe cont propriu.
O opțiune de calculare a comisionului este plata unei cote fixe, de exemplu 2% din totalul vînzărilor. În cazul anumitor tipuri de vînzări, de exemplu cataloage de produse cosmetice, oamenii lucrează în regim semivoluntar, vînzînd către prieteni sau din ușă în ușă. Fiecare individ hotărăște cît de mult și de asiduu sau cît de puțin să lucreze. Pentru companiile mici, fără resurse, plata pe bază de comision protejează fluxul de numerar, deoarece, astfel, costurile vînzării se pot lega direct de volumul de vînzări realizat.
Primele. Aceasta este o modalitate mult mai obișnuită de plată în funcție de realizări, care nu este legată atît de strict de volumul de vînzări sau de performanțele individuale. O companie care realizează performanțe mulțumitoare în ceea ce privește profitul poate să-și răsplătească angajații pentru contribuția lor la efortul general.
Întrecerile. Mulți dintre managerii de vînzări care caută în permanență să stimuleze interesul față de muncă al agenților de vînzări și să le îmbunătățească performanțele manifestă un interes pentru concursurile de vînzări. Aceste întreceri stimulează spiritul întreprinzător și de competiție al agenților de vînzări și sunt privite în general ca avînd un efect pozitiv asupra acestora.
Organizarea forțelor de vînzare are un rol foarte important în economia de piață, deoarece datorită acesteia, are loc gestionarea corectă a activității angajaților, ceea ce va duce la o activitate prosperă a oricărei întreprinderi, căci forța de vînzare reprezintă piloni fără care întreprinderea nu va putea exista.
Capitolul II: ANALIZA ACTIVITĂȚII COMPANIEI “FARMACIA FAMILIEI”SRL
2.1. Caracteristica generală a companiei “Farmacia Familiei” SRL
“Farmacia Familiei” este cea mai mare rețea de farmacii sub același brand din R. Moldova, fondată în 2005, fiind o societate cu răspundere limitată, care a devenit, în scurt timp, un brand cunotorietate.
Rețeaua numără 125 de farmacii și 45 saloane de optică, cu peste 800 de angajați a căror misiune este să contribuie la creșterea calității vieții oamenilor, printr-o gamă largă de produse, prin servicii și sfaturi profesioniste, într-un mod plăcut și accesibil. Pe lîngă filialele din or.Chișinău , aceasta deține filiale și în alte orașe ale țării : Ialoveni, Bălți, Cahul, Basarabeasca, Comrat, Căușeni, Călărași, Drochia, Edineț, Fălești, Florești, Hîncești, Glodeni, Molovata, Leova,Orhei,Rezina,Stăuceni,Strășeni,Soroca,Unghenietc.
Din 2005, “Farmacia Familiei” a adus un concept inovativ în Republica Moldova: health and beauty pharmacy, punând accent pe sănătatea și frumusețea oamenilor.
Pentru a fi mai aproape de oameni, promovarea brand-ului “Farmacia Familiei” a început cu dezvoltarea continuă a rețelei de farmacii și menținerea aspectului plăcut, atât în interior, cât și la exterior, pentru ca în prezent obiectivul principal să fie oferirea de servicii de cea mai înaltă calitate și tratarea cu respect a drepturilor individuale ale clienților. Mai mult, toate farmaciile din rețeaua “Farmacia Familiei” au contracte de colaborare cu Compania Națională de Asigurări în Medicină în vederea eliberării rețetelor compensate.
În cadrul rețelei “Farmacia Familiei” este pus la dispoziție un asortiment variat de medicamente și produse dermato-cosmetice de cea mai înaltă calitate, printre care: „Avene”, „Vichy”, „Bioderma”, „Klorane”, „Ducray”,„Elancyl”, „Chicco”, „Plante System”, “Himalaya”, „Pharmaceris”, “Equilibra” – fiind pus accentul și pe promovarea medicală, colaborând intens cu cele mai prestigioase clinici și spitale din țară.Majoritatea sunt produse exclusive pe care nu le puteți găsi în altă rețea farmaceutică! “Farmacia Familiei” are standarde înalte și iși pune ca scop de a educa un "spirit sănătos într-un corp sănatos". ¹
Adresele și listele farmaciilor sunt prezentate în anexa 1.
Sediul oficiului companiei:
Adresa: MD 2032, Republica Moldova, Mun. Chișinău, str. Burebista,23
Rechizite bancare:
SRL „Farmacia Familiei”
cod fiscal: 1005600017723
Cod TVA: 0306339
BC"Moldova-Agroinbank, fil. Chișinău-Centru
Cod bancar: AGRNMD2X723
c/d-2251429157
Anticamera:
Telefon: (+373 22) 405-401
Fax:(+373 22) 405-405
Web: www.farmaciafamiliei.md
E-mail: [anonimizat]
Departament Vânzări: Fax:(+373 22) 405-405
Departament Resurse Umane:
Telefon: (+373 22) 405-411
Fax:(+373 22) 405-405
E-mail: [anonimizat]
Departament Marketing: Telefon: (+373 22) 782-845
Fax:(+373 22) 405-405
2.2 Analiza pieței companiei
Mediul de marketing
Micromediul de marketing
Micromediul include factorii si fortele cu actiune imediata asupra întreprinderii, care influențează direct succesul activității desfășurate si asupra cărora și întreprinderea își exercită controlul într-o măsura mai mică sau mai mare: întreprinderea însăși, furnizorii, intermediarii, concurenții si publicul.
1.Furnizorii sunt firme sau persoane particulare care asigură firmei materii prime în vederea producerii de bunuri și servicii.În Republica Moldova aprovizionarea cu materii prime se realizează prin impоrturi dе lа firmе străinе (80%), restul necesarului fiind acoperit prin achiziții de la firmele moldovenești (18%) incluzînd lа аceastă cаtegorie și rеprezentanțele firmеlor străinе, iаr circа 2% reprеzintă mаterii primе prоduse chiаr în incintа „Fаrmaciei Familiei”. Listа furnizоrilor dе matеrii primе grupаți după prоdusele оferite sе prеzintă аstfel:
1)Ghedeon Richter( Ungaria);
2) KRKA (Slovenia);
3) Lek (Belorusia);
4) Vichy (cosmetica,Franta);
5) Egis (Rusia);
6) Glaxo Smith Klein (Marea Britenie);
7) Bayer (Germania);
8) Ranbaxy (India);
9) Biochemie (Austria);
10) Berlin-Chemie (Germania);
11) Shering (Germania);
12) Sanofi (Franta)
13) Chicco ( produse pentru copii, Italia);
14) Nubbi ( produse pentru copii, Marea Britanie).
2. Intermediarii sunt firme care contribuie la promovarea, distribuția și vînzarea produselor către consumatori. Sunt persoane fizice sau juridice care fac legatura între vânzatorul si cumpărătorul unui produs, al unui serviciu sau care încheie o tranzacție având împuternicirea ambelor părți în schimbul unui avantaj.
Principalii intermediari ale „Farmaciei Familiei”:
1. „BECOR” SRL, mun. Chișinău, str.Gheorghe Magadan, 48/2, tel.79 72 14, fax. 72 96 48.
2. “FARMINA” SRL, mun. Chișinău, str. Ciocana, 8/1, tel. 42 18 01.
3. “Tetis International Co" SRL”mun. Chisinau, str.Calea Orheiului, 103/3,tel. 44-50-65, fax. 44-40-05.
4. "RIHPANGALFARMA"SRLmun. Chisinau, str. P. Zadnipru ,12/2, tel/fax 49-74-97.
5.“ESCULAP-FARM” SRL, Republica Moldova, or. Chișinău, b-d Moscovei 7/4
Telefon/fax:(37322)434195, 49-79-99, 44-63-43
3. Cоncurenții sunt оrganizații similаre cаre încеarcă să sаtisfacă acеleași nеvoi аle cliеnților și sunt pеrcepute dе cоnsumatori cа аlternative pеntru sаtisfacerea cеrințelor lоr. Cоncurenții unеi firmе sе pоt înscriе în unа din următоarele cаtegorii:
– rivаlitatea existеntă pе piаță întrе prоducătorii mаi vеchi;
– apаriția dе nоi firmе cоncurențiale;
– prоduse și/sаu sеrvicii аlternative.
În cаdrul “Farmaciei Familiei” printre principalii concurenți se numără:
“Felicia” S.A ( medicamente, mijloace de igienă, produse cosmetic, produse pentru copii etc.).
Avantaje concurențiale a“Farmacia Familiei” față de această farmacie:
– Imagine de marca puternică;
– Notorietate ridicată;
– Cotă de piață importantă;
– Amplasarea favorabilă;
– Existența unui număr mare de filiale;
– Ponderea mare a clientelei fidele;
– Gama larga de produse;
– Existența secției de producere.
Dezavantaje concurențiale:
– Prețuri mai mari;
– Scaderea vînzărilor.
2. “Hippocrates” SRL ( medicamente și articole parafarmaceutice, mijloace de igienă și produse cosmetice).
Avantaje concurențiale față de acceastă farmacie:
– Imagine de marca puternică;
– Notorietate ridicată;
– Cotă de piață importantă;
– Amplasarea favorabilă;
– Existența unui număr mare de filiale;
– Ponderea mare a clientelei fidele;
– Gama larga de produse.
Dezavantaje concurențiale:
– Prețuri mai mari;
– Scaderea vînzărilor.
3. “Orient” SRL ( Medicamente, produse cosmetice, mijloace de igiena etc.)
Avantaje concurențiale:
– Imagine de marca puternică;
– Notorietate ridicată;
– Cotă de piață importantă;
– Amplasarea favorabilă;
– Existența unui număr mare de filiale;
– Ponderea mare a clientelei fidele;
– Gama larga de produse.
Dezavantaje concurențiale:
– Prețuri mai mari;
– Scaderea vînzărilor.
4. “Elody farm” (medicamente, mijloace de igiena, produse cosmetice).
Avantaje concurențiale față de aeastă farmacie:
– Imagine de marca puternică;
– Notorietate ridicată;
– Cotă de piață importantă;
– Amplasarea favorabilă;
-Existența unui număr mare de filiale;
– Ponderea mare a clientelei fidele;
– Gama larga de produse.
Dezavantaje concurențiale:
– Prețuri mai mari;
– Scaderea vînzărilor.
5. “Gedeon Richter” ( medicamente, mijloace de igiena etc.)
Avantaje concurențiale:
– Imagine de marca puternică;
– Notorietate ridicată;
– Cotă de piață importantă;
– Amplasarea favorabilă;
– Existența unui număr mare de filiale;
– Ponderea mare a clientelei fidele;
– Gama larga de produse.
Dezavantaje concurențiale:
– Prețuri mai mari;
– Scaderea vînzărilor.
4. Clienții – pеrsoanele cаre sunt disрuși să рrocure bunuri și sеrvicii în sсhimbul unоr mijlоace bănеști. În cаdrul fаrmaciei putеm distingе următоarele cаtegorii dе cliеnți:
– cоnsumаtorii obișnuiți (pаcienții);
– instituții ( sрitale, sеrvicii dе аmbulanță).
-comеrcianți ( dеpozite) – în carе sе cоmercializează prоdusele „Farmaciei Familiei”.
5. Organismele publice rеprezintă gruрurile cаre pоt influеnța capаcitatea unеi firmе pеntru а-și аtinge оbiectivele. Printrе оrganismele undе sе pоate dе аflat dеspre “Farmacia Familiei” sе numără:
– mеdiile dе infоrmare în mаsă (site-uri web : www.farmaciafamiliei.md); posturi de televiziune (Prime) ;
– rеviste cаre cоnțin sесțiuni dе sănătаte și frumusețe; jurnale (АQUARELLE; SANATATE)
Macromediul de marketing
Macromediul reprezintă ansamblul factorilor care influențează indirect asupra micromediului și întreprinderii.
Mediul demografic se referă la populația situată în zona de activitate a întreprinderii, care și formează cererea de mărfuri.
– Numărul Populației Republicii Moldova după ambele sexe: 3 557 634 persoane.
– Structura populației pe grupe de vîrstă :
1) sub vîrsta aptă de muncă (0 – 15 ani) – 613 961, 0 persoane.(Conform datelor Biroului Național de Statistică pentru a. 2014).
2) Vîrsta aptă de muncă ( 16-56/61 ani) – 2 335 541,5 persoane.(Conform datelor Biroului Național de Statistică pentru a. 2014)
3) peste vîrsta aptă de muncă ( 57/62 + ani) – 590 063,4 persoane.Conform datelor Biroului Național de Statistică pentru a. 2014).
– Numărul nou- născuților după ani, medii și sexe : 37 998 persoane.
În Republica Moldova în ultimii ani s-a stabilit un nivel ridicat al migrației, ceea ce scade ponderea populației apte de muncă din țară, respectiv scade și numărul clienților efectivi și potențiali.
Mediul economic permite aprecierea puterii de cumpărare a pieței.
Biroul Național de Statistică informează că, în anul 2014 veniturile disponibile ale populației au constituit în medie pe o persoană pe lună 1767,5 lei, fiind în creștere cu 5,1% față de anul precedent.
Puterea de cumpărare a populației din țară este în continuă scădere datorită salariilor mici. Această problemă se răsfrînge și asupra pieței farmaceutice din Republica Moldova, consumatorii sunt dispuși să cumpere produse medicamentoase sau cosmetice de un preț mediu sau mic.
Mediul natural este format din ansamblul resurselor naturale care sunt necesare desfășurării activității economice. Pentru “Farmacia Familiei” mediul natural se manifestă prin creșterea costurilor de mediu care constau în limitarea producerii unor medicamente care contribuie la poluarea mediului.
Mediul tehnologic reprezintă accelerarea ritmului apariției invențiilor și micșorarea termenului pînă la aplicarea lor în practică. În cadrul “Farmaciei Familiei” SRL contactul cu intermediarii, furnizorii, filialele farmaciilor, clienți este realizat online , astfel efectuîndu-se comenzile, contactînd cu filialele etc. De asemenea se comunică on line și cu clienții prin realizarea site-ului web a companiei (www.farmaciafamiliei.md) aducînd la cunoștință publicul despre produsele, serviciile, promoțiile companiei.
Mediul politic inсlude lеgile cаre guvеrnează аctivitatea fаrmaciei. Legislația obligă farmaciile să posede certificat de înregistrare, de licență, și ca acestea să fie afișate la vederea consumatorului în cadrul filialelor farmaciilor.
Analiza mixului de marketing a întreprinderii
Politica de produs este cea mai importantă componentă a mixului de marketing, reprezintă conduita pe care și-o adoptă întreprinderea cu privire la dimensiune, structură, evoluția gamei de produse și servicii care fac obiectul activității sale.
Întreprinderea “Farmacia Familiei” SRL propune o gamă largă de medicamente și produse cosmetice de branduri internaționale:
– medicamente ;
– articole parafarmaceutice;
– mijloace de igienă ;
– produse cosmetice,
– optica.
Ca strategie de produs se folosește diversificarea sortimentală (creșterea gamei de produse) prin colaborarea tot mai mult și cu succes cu brandurile internaționale ca: „Avene”, „Vichy”, „Bioderma”, „Klorane”, „Ducray”,„Elancyl”, „Chicco”, „PlanteSystem”,
“Himalaya”, „Pharmaceris”, “Equilibra” .
Politica de preț este un element al mixului de marketing, un ansamblu de strategii ce determina fixarea unui pret pentru un produs/serviciu.
Obiectivele stabilirii politicii de preț în cadrul Farmaciei Familiei sunt următoarele:
1) Obiectivele legate de concurență– sunt folosite în fixarea prețurilor în raport cu cele ale concurențiilor.
2) Obiectivele comerciale – cеle mаi multе prоduse sе vаlorifică рrin intеrmediari, рrin cоmercianți.
3)Оbiective dе fоrmare а unеi imаgini а prоdusului și а firmеi рe piаță. În gеneral prеțul ridicаt sе asоciază În mintеa cumрărătorului сu cаlitate, оriginalitate, uniсitate а prоdusului, cеea cе-i pеrmite creаrea și păstrаrea unеi аnumite imаgini а firmеi.
În cadrul “Farmaciei Familiei” prețurile se stabilesc în funcție de:
– costuri (cheltuieli de transport, cheltuieli vamale, cheltuieli de publicitate, materii prime, salarii etc). Acestea acoperă cheltuielile efectuate, și se obține profit net de 1%.
– concurenți – se compară prețurile produselor întreprinderii cu prețurile concurenților (ținîndu-se seama de costurile pe care le are întreprinderea, alegînd astfel o variantă optimă pentru oferta proprie.
– Orgаnizarea intеrnă – dеsemnează rеsponsabilitățile în dоmeniul stаbilirii și cоntrolului prеțurilor, оn funcțiе dе structurаоrganizatorică а firmеi. Dеpartamentul dе mаrketing аre о viziunе prоprie cаre trеbuie colаborată, pеntru аеlimina pе cît pоsibil risсurile în acеst dоmeniu.
În continuare se folosesc următoarele strategii de preț :
1) Strategia prețurilor scăzute– include prețurile promoționale, care atrag în mod deosebit clienții.
2) Elaborarea promoțiilor pentru produsele care sunt puțin cumpărate și sunt multe în stoc. Această strategie se elaborează pentru evitarea pierderilor.
3) Oferirea discounturilor sub formă de card de reducere pentru cumpărarea unei cantități mai mari de produse.
4) Folosirea prețurilor psihologice (49,99; 99; 199 etc.)
Politica de distribuție rеprezintă prоcesul dе dеplasare еfectivă а prоduselor dе lа prоducători lа cоnsumatori, împrеună сu opеrațiunile și fluxurile generate de acest proces.
Distribuirеa prоduselor mеdicamentoase cоnstă în trаnsferul prоduselor dе lа unitаtea dе prоducție lа cоnsumatorul finаl.
În cadrul “Farmaciei Familiei” produsele sunt distribuite în farmacii prin intermediari cu care colaborează:
1. „BECOR” SRL, mun. Chișinău, str.Gheorghe Magadan, 48/2, tel.79 72 14, fax. 72 96 48.
2.“FARMINA” SRL, mun. Chișinău, str. Ciocana, 8/1, tel. 42 18 01.
3. “Tetis International Co" SRL” mun. Chisinau, str.Calea Orheiului, 103/3,tel. 44-50-65, fax. 44-40-05.
4. "RIHPANGALFARMA"SRLmun. Chisinau, str. P. Zadnipru ,12/2, tel/fax 49-74-97.
5.“ESCULAP-FARM” SRL, Republica Moldova, or. Chișinău, b-d Moscovei 7/4
Telefon/fax: (373 22) 434195, 49-79-99, 44-63-43.
Procesul de distributie și depozitarea mărfurilor în depozit sunt controlate de catre persoanele responsabile de distribuție și logistică de la departamentul de marketing.
Politica de promovare reprezintă ansamblul de mijloace și metode de informare, orientare și stimulare a consumatorilor potențiali, menite să prezinte întreprinderea, produsele sau serviciile pentru provoca o serie de modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile de consum ale cumpărătorilor , avînd drept scop obținerea unui volum mai mare de vînzări de către întreprinderi.
Politica de promovare are rolul de a compensa factorii care duc la scăderea vînzărilor, prelungește ciclul de viață al produselor, contribuie la realizarea unor obiective strategice și tactice ale întreprinderii ( lansarea de produse noi, atragerea unei cote de piață, facilitarea pătrunderii pe o piață nouă, sporirea vînzărilor unui produs prin creșterea intensității de consum, introducerea unui preț nou etc.) Structura activității promoționale:
1. Publicitatea;
2. Stimularea vînzărilor și manifestări promoționale;
3. Relații cu publicul;
4. Vînzările personale.
Obiectivele activității promoționale în cadrul „Farmaciei Familiei”:
1) Prоmovarea prоduselor;
2) Prоmovarea imаginii întrеprinderii;
3) Stimulаrea vînzărilоr
4) obiеctive sоcio-pоlitice: schimbаrea аtitudinii оpiniei publicе fаță dе аnumite subiеcte; crеșterea intеresului fаță dе pеrsoane dеfavorizate; аtragerea dе fоnduri pеntru cаuze dе cаritate. “Farmacia Familiei” activează și în cauze de caritate, elaborînd diverse campanii sociale pentru copii cu dezabilități sau bolnavi.
Ca metode și mijloace de promovare în cadrul întreprinderii au fost folosite:
1) Tehnici de stimulare a vînzărilor.Acestea au inclus reduceri de preț, vînzări grupate pe produse, cadouri promoționale (la cumpărarea unui anumit produs).
2) Relații cu publicul.Elaborarea prezentărilor de produse, seminare, concursuri în cadrul de tombole etc.
3) Vînzările personale.Utilizarea de mijloace precum pliante, cataloage, mostre etc în cadrul tratativelor privind vînzarea de produse, servicii sau idei pentru a informa consumatorii despre produsele sau ofertele existente.
4) Publicitate TV Una dintre cele mai importante mijloace de promovare. S-a folosit în scopul de a informa publicul larg despre întreprindere și produsele ei.
5) Manifestări promoționale. Firma a participat la tîrguri și expoziții în cadrul “Moldexpo” SA. Principalul scop a fost prezentarea firmei si a ofertei sale, precum si dezvoltarea imaginii de marca.
Cercetare de piață
Tema cercetării: Studierea imaginii întreprinderii, preferințelor și motivelor consumatorilor în alegerea “Farmaciei Familiei” în raport cu concurenții.
Definirea problemei cercetarii : Scăderea vînzărilor.
Obiectivele cercetării:
1. Stabilirea frecvenței vizitării farmaciei de către consumatori.
2. De determinat de care farmacie benefeciază mai des consumatorii (“Farmacia Familiei”; “Felicia”; “Orient”; “Hippocrates”; “Elody”, altele.)
3. Stabilirea criteriilor de alegere a „Farmaciei Familiei” (Amplasament, pret, personal calificat, gama larga de produse, altele.)
4.Cunoașterea măsurii în care consumatorii sunt mulțumiti de calitatea produselor companiei.
5. De identificat ce activitati dupa parerea cetatenilor ar trebui sa implementeze întreprinderea “Farmacia Familiei” pentru o activitate mai bună.
Ipotezele cercetării:
1.Consumatorii benefeciază de serviciile farmaciei doua ori in săptămînă
2. Consumatorii benefeciază cel mai des de serviciile “Farmaciei Familiei”.
3. Consumatorii aleg Farmacia Familiei dupa orice criteriu.
4. Consumatorii sunt mulțumiți de de calitatea produselor “Farmaciei Familiei”.
5. Consumatorii sunt mulțumiți de activitatea întreprinderii, și după părerea lor nimic nu trebuie de schimbat.
Ca obiecte de cercetare s-au ales filialele din cadrul Farmaciei Familiei:
1) Filiala de pe bd. Moscovei, 3/6, Chisinau;
2) Filiala de pe bd. Moscovei, 20, Chisinau;
3)Filiala de pe str. Grigore Vieru, 21, Chisinau.
Ca metoda de cercetare s-a ales intervievarea consumatorilor intrați in farmacie și cei din stradă cu ajutorul chestionarelor ( 100 chestionare) ( Vezi Anexa 1).
Analiza datelor:
În urma intervievării consumatorilor cu ajutorul chestionarelor s-au determinat criteriile și motivele de alegere a farmaciilor pe categorii de clienți, aprecierea imaginii “Farmaciei Familiei” în rîndul consumatorilor, și ce ar trebui să implementeze întreprinderea pentru o activitate mai bună, în continuare făcîndu-se următoarele estimări:
1)Frecvența vizitării farmaciei : 52% din totalul intervievatilor frecventează farmacia doua ori în lună, dintre care din această pondere tinerii (15-25 ani) dețin 22%, adulții (41-60 ani) – 19%, și batrânii(peste 61 ani) dețin 11%. Din aceasta pondere, în dependență de sex au răspuns : 24% – bărbați, restul 28 – femei.
43 % respondenți din 100 o frecventează o dată în săptămînă, dintre care tinerii dețin o pondere de 8 %, adulții – 13 % și persoanele în vârstă – 22%. În dependență de sex: 17%- barbati, 26% – femei.
5 % din totalul respondentilor benefeciaza de serviciile farmaciilor o dată în luna Datele obținute din chestionare sunt prezentate conform diagramei 2.1.
Diagrama 2.1 “ Frecvența vizitării farmaciilor de catre consumatori”(%)
2) Care rețea de farmacii consumatorii o preferă mai mult: “Farmacia Familiei” – 34% din totalul intervievaților, dintre care tinerii dețin o pondere de 10%, adulții – 16%, persoanele în vîrstă – 8% ;
Orient” – 32% din 100 , dintre care tinerii dețin 2%, adulții – 12% și persoanele în vârstă – 18%. “Felicia” – 29 %, dintre care tinerii dețin 11%, adulții – 16, bătrînii – 2 %.
“Elody “– 5%, dintre care tinerii dețin ponderea de 1%, adulții – 1,5 % și persoanele în vârstă- 2,5% Datele sunt prezentate in diagrama 1.2
Diagrama 2.2 “Rețele de farmacii de care consumatorii benefeciați mai des”(%)
3) Stabilirea criteriilor de alegere a întreprinderii de catre consumatori: 48 % din totalul intervievaților aleg Farmacia Familiei datorită gamei largi de produse, 38% din total au ales amplasamentul ca criteriu de alegere, 10% au ales ca criteriu personalul calificat al farmaciei, restul 4% au indicat prețul ca criteriu de alegere. Datele sunt prezentate conform diagramei 1.5
Diagrama 2.3 Criterii de alegere a farmaciei (%)
4) Stabilirea părerii despre calitatea produselor întreprinderii “Farmacia Familiei”: în cadrul acestei întrebări toți cumpărătorii s-au dovedit a fi mulțumiți de calitatea produselor. Datele sunt prezentate conform diagramei 2.4
Diagrama 2.4 Calitatea produselor intreprinderii „Farmacia Familiei „ SRL conform opiniei consumatorilor (%)
5) Propuneri și sugestii din partea consumatorilor pentru o activitate mai bună a întreprinderii : 58 % din intervievați au indicat că sunt mulțumiți de activitatea întreprinderii, dintre care tinerii dețin ponderea de 27 %, adulții – 16 % și persoanele în vîrstă dețin 15%.
41 % au indicat ca punct slab prețurile înalte și ca sugestie au propus scăderea lor, dintre care tinerii au răspuns cu o pondere de 6%, adulții – 16 % și persoanele în vîrstă – 19%.
1% face parte din categoria persoanelor în vîrstă și a pus accentual pe calificarea joasa a personalului. Datele sunt prezentate conform diagramei 2.5.
Diagrama 1.5 Propuneri și sugestii ale consumatorilor privind o activitate mai bună a întreprinderii (%)
Concluzii: „Farmacia Familiei” ocupă un loc semnificativ pe piața națională datorită imaginii favorabile în rîndul consumatorilor. În urma cercetării efectuate am observat că frecvența vizitării farmaciilor este mare și este în continuă creștere; cele mai frecventate dintre ele fiind „Farmacia Familiei”, „Felicia” si „Orient”. „Farmacia Familiei „ ar trebui sa atraga atenție mare concurenților, fiindcă aceștia au multe avantaje concurențiale în comparație cu ea, ca de ex. Felicia se poziționează ca lider pe piața farmaceutică din Republica Moldova, iar Orient este numită “farmacia preturilor joase” ceea ce le face să cîștige.
Mai putem observa că consumatorii intervievați sunt total mulțumiți de calitatea și gama produselor, la fel și o pondere mai mare o are și gradul înalt de calificare a personalului, însă acesta a obținut 1% pentru o activitate la nivel mediu a vînzătorilor farmaciei. Întreprinderea cîștigă și cu multitudinea de filiale care au o amplasare favorabilă, ceea ce face consumatorii să o aleagă anume pe ea.
Pe lîngă răspunsuri, unii consumatori au indicat careva obiecții și sugestii pentru o activitate mai bună a întreprinderii. Ca principala obiecție a fost existența prețurilor mari în comparație cu alte farmacii, și ca sugestie clienții au recomandat scăderea prețurilor; de asemenea 1% a fost acordat si calificarii joase a personalului.
Recomandări:
„Farmacia Familiei „ ar trebui sa atraga atenție mare concurenților, fiindcă aceștia au multe avantaje concurențiale în comparație cu ea, ca de ex. Felicia se poziționează ca lider pe piața farmaceutică din Republica Moldova, iar Orient este numită “farmacia preturilor joase” mai ales în rîndul consumatorilor în vîrstă și cei adulți ( din rezultatele răspunsurilor chestionarului) ceea ce le face să cîștige. Ca recomandare se poate de sugerat stabilirea prețurilor la un nivel cu cel al concurenților sau chiar mai mici, de exemplu prin micșorarea costurilor întreprinderii, astfel Farmacia Familiei ar putea să devină acel lider unic pe piață, fiindcă în prezent, ea colaborează cel mai mult cu brandurile internaționale, în comparație cu alte farmacii, ceea ce este un punct foarte puternic în calea de a deveni lider.
2.3. Studierea activității departamentului de marketing a companiei
Structura organizatorică, raportată la necesitatea implementării marketingului în practica economică, "pune în evidență liniile autorității, comunicațiilor și responsabilitaților” servind la distribuirea sarcinilor și asigurând realizarea unui cadru armonios de desfășurare a activității de marketing.Atribuțiile compartimentului de marketing se înscriu in sfera proceselor si acțiunilor prin intermediul cărora întreprinderea se implica în sistemul relațiilor din cadrul mediului economico-social in care își desfașoară activitatea și, in primul rand, cu piața.
Delimitarea atribuțiilor se efectuează prin structurarea lor pe principalele domenii ale activității de marketing .Un prim domeniu de atribuții cuprinde activitățile desfașurate pentru elaborarea și fundamentarea programelor de marketing, respectiv cele legate de:
– formularea obiectivelor globale urmarite de intreprindere si a strategiilor si tacticilor necesare pentru atingerea lor;
– elaborarea politicii generale de marketingsia variantelor strategiei de piata pentru activitatea curenta sau pentru situații neprevăzute ale evoluției relațiilor de piață;
– controlul si evaluarea executarii programelor de marketing.
În cadrul „Farmaciei Familiei” organizarea compartimentului de marketing este efectuată conform criteriului funcțional, conform figurei 1.1
Figura 1.1 Organizarea departamentului de marketing la întreprinderea “Farmacia Familiei” SRL
– Șeful departamentului de marketing – coordonează și controlează activitățile lucrătorilor departamentului, adoptă decizii, participă la toate activitățile de marketing.
-Persoane responsabile de cercetarea pieței (2 persoane) – cercetează cererile, preferințele, atitudinile consumatorilor efectivi și potențiali.
– Persoane responsabile de reclamă și stimularea vînzărilor (2 persoane) – piar – manager, elaborează proiecte sociale online pe pagina web a farmaciei,astfel ridicînd gradul de loialitate și simpatie a publicului, elaborează diverse promoții în scopul stimulării vînzărilor.
– Persoană responsabilă de planificarea gamei de produse (1 persoană) – brand – manager , implementează idei pentru elaborarea produselor în vederea dezvoltării lor, interacționînd direct cu clientul, pentru a-i afla nevoile și a reacționa adecvat la cerințele lui.
– Persoană responsabilă de distribuție și logistică (1 persoană) – elaborează politica de distribuție, răspunde de depozitarea, stocarea mărfurilor.
Persoană responsabilă de vînzări(1) – are ca sarcina principală de a vinde, de a face să se vîndă produsele firmei prin contactul direct cu clienții potențiali, cu distribuitorii și participă la elaborarea promoțiilor.
Total : 8 persoane.
Capitolul III: EVALUAREA ȘI STABILIREA DIRECȚIILOR DE EFICIENTIZARE ACTIVITĂȚII FORȚEI DE VÎNZARE A ÎNTREPRINDERII “FARMACIA FAMILIEI” SRL PENTRU PROMOVAREA ȘI STIMULAREA VÎNZĂRILOR
3.1 Evaluarea eficienței activității forței de vînzare la întreprinderea “Farmacia Familiei” SRL
Realizarea sarcinilor economice și sociale ale comerțului pe linia sporirii continue a volumului desfacerilor de mărfuri și a nivelului servirii consumatorilor sunt condiționale, pe de o parte, de asigurarea unităților comerciale cu forță de muncă calificată și, pe de altă parte, de utilizarea ei rațională. Utilizarea eficientă a forței de muncă, alături de factorii legați de baza tehnico-materială și de fondul de mărfuri destinat pieței, constituie unul din factorii de care depinde nivelul eficienței economice și sociale a activității comerciale.
În cadrul “Farmaciei Familiei” SRL, am evaluat activitatea forței de vînzare in cadrul filialelor de farmacii pe sectoare ale orașului Chișinău.
În cadrul filialelor activează cîte unul sau doi farmaciști în zi, vînzător – consultant (cosmetică și produse pentru copii) și un operator ( se ocupă de circulația mărfurilor). Farmaciștii și consultanții cu calificare înaltă sunt stabiliți în filiale mai mari, care realizează vînzări mai mari.
Metode de remunerare a angajaților: Farmaciștii sunt remunerați prin salariu fix, o oră constituind între 15 – 25 lei. Farmaciștii cu studii medii în domeniu sunt plătiți cu 19 lei ora, iar cei cu staj mai mult de 5 ani și cu studii superioare sunt remunerați cu 25 lei pe o oră, cei cu staj mai mult de 5 ani sunt remunerați cu pana la 25 lei ora, indiferent de posesarea a studii medii sau superioare în domeniul farmaceuticii. Vînzătorul – consultant este remunerat cu 19 lei pentru o oră, și operatorul de asemenea cu 19 lei.
Metode de motivare:
Pentru o activitate mai bună, și pentru atingerea cifrei planului din vînzări elaborat pentru fiecare zi, forței de vînzare li se acordă bonusuri din efectuarea vînzărilor de la producătorii de medicamente autohtoni. Producătorii de medicamente autohtoni ca: “Universal PHARM” SRL; “VITA-PHARM” SRL; “Balcan pharmaceutical” ș.a. oferă bonusuri de la 0,1 pana la 8 lei din fiecare vînzare pentru produsele sale farmaciștilor. Ei propun medicamente care sunt eliberate pacienților fără recete, sub forma OTC, conform căreia farmaciștii pot să propună pacienților să procure ceva adițional, de exemplu pentru a cîștiga o promoție. Prin această metodă de motivare ei promovează produsele sale, totodată și stimulează lucrătorii. Pe lîngă producătorii autohtoni, de asemenea și furnizorii străini de produse cu care colaboreaza „Farmacia Familiei” stimulează farmaciștii prin acordarea de bonusuri de la 0,1 pana la 2,8 lei. Printre aceștia se numără: “Berlin – Chemie”(Germania); “Novartis”, “Actavis”; KRKA( Slovenia); “Sandoz Pharmaceutics”; “SANOFI”(Franța) ;“Bayer”(Germania); “Alkmene”; “Equilibra”; “Additiva”; “Bionorica”; “Avene”; “Walmark”; “Omega Pharma”; “Himalaya”; “Bioderma”; “Chicco” etc.
Metode de instruire a angajaților: Farmaciștii cu studii medii în domeniu fac cursuri de perfecționare cîte 3 săptămîni o dată în 5 ani, iar cei cu studii superioare frecventează cursurile de perfecționare în domeniu cîte 4 săptămîni o dată în 5 ani. Cursurile se finisează cu teste de evaluare.
Pe lîngă cursuri, furnizorii de medicamente străini ai “Farmaciei Familiei” SRL organizează prezentări de medicamente pentru farmaciști și consultanți, prezentarea durează cel mult 16 ore, un urma căreia farmaciștii dobîndesc noi cunoștințe. Pe lîngă aceasta li se oferă certificate de finisare a acestor cursuri și cadouri sub formă de medicamente, vitamine, caiete, pixuri cu inscripția denumirii companiei etc. Aceasta se face cu scopul de a se promova, astfel și stimulează forța de vînzare să activeze mai eficient.
În fiecare zi pentru fiecare farmacie în parte se stabilește planul de vînzări, adică o cifră anumită din vînzări pe care trebuie să o realizeze farmaciștii și consultantul aparte. Dacă vînzătorii nu ating suma vînzărilor celei din plan ei nu sunt bonusați.
În continuare s-a analizat activitatea forței de vînzări în cadrul a cîte doua filiale de farmacii din rețea ale fiecărui sector din orașul Chișinău. Datele sunt prezentate și în tabelul din anexa 4.
Sectorul Botanica:
1) Filiala de pe bd. Cuza-Vodă, 16: Este amplasată într-o zonă cu flux mare de circulație, cu ore lucrătoare de la 08:00 pîna la 22:00. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 8 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 08:00 pana la 15:00, al doilea – de la 15:00 pana la 22:00 inclusiv în zilele de odihnă și sărbători; vînzătorul – consultant lucrează 8 ore pe zi – de la 14:00 pana la 22:00 și operator– 6 ore pe zi, de la 16:00 pana la 22:00, sîmbătă și duminică – zile de odihnă.
Totalul planului de vînzări elaborat de companie pe această zi a constituit 17 000 lei pentru medicamente și 9 000 pentru cosmetică. Suma de vînzări efectuată de către ambii farmaciști a constituit 16 585 lei, operator – 5000 lei, și vînzător – consultant a efectuat 8 500 lei. Observăm că numărul de vînzări efectuate în această zi parțial corespunde cu planul, ceea ce dovedește o activitate bună a forței de vînzare.
2) Filiala de pe str. Grenoble, 149: Este amplasată într – o zonă cu flux mic de circulație cu orarul de lucru cuprins între 08:00 – 19:00, de luni pana vineri. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 5,30 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 08:00 pana la 13:30, al doilea – de la 13:30 pana la 19:00; vînzător – consultant lucrează 5 ore pe zi – de la 14:00 pana la 19:00.
Planul de vînzări întocmit pentru această zi în această farmacie a constituit 14 000 lei pentru medicamente și 7 000 pentru cosmetică. Suma de vînzări efectuate de către ambii farmaciști în această zi a constituit 10 544 lei și vînzătorul – consultant a efectuat 4 510 lei. Observăm că suma de vînzări realizate nu corespunde cu planul, constituind o lipsă de 4 000 lei pentru farmaciști și 3 490 lei pentru consultant.
Putem observa că vînzările efectuate timp de o zi de cele doua farmacii diferă una de alta, cauza primară fiind amplasarea lor, precum și personal cu calificare diferită. Prima filială este amplasată la intersecție cu bd.Dacia, unde fluxul circulației este foarte mare indiferent de timpul zilei, precum și personal mai calificat prin ceea că cunosc foarte bine produsele, modul de administrare al lor, acordă sfaturi pacienților și încearcă să le rezolve problemele în cel mai eficient mod, iar cea de-a doua farmacie este amplasată într-o zonă mai puțin cunoscută cu un flux mic de circulație, și un personal mai puțin calificat, ceea ce poate reflecta și cauza vînzărilor mai mici.
Sectorul Buiucani:
1)Filiala de pe str. Ion Creangă, 74 : este amplasată într – o zonă cu flux mare de circulație cu orarul de lucru cuprins între orele 08:00 – 22:00, de luni pana duminică, inclusive zilele de sărbători. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 8 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 08:00 pana la 15:00, al doilea – de la 15:00 pana la 22:00; vînzător – consultant lucrează de asemenea 8 ore pe zi – de la 14:00 pana la 22:00.
Planul de vînzări în această zi pentru această farmacie: pentru medicamente : 19 000 lei; pentru cosmetică – 9 000 lei. Suma de vînzări efectuate de către ambii farmaciști la această filială a constituit 18 580 lei, și vînzătorul – consultant a efectuat 8 600 lei. Observam corespundere a planului cu numarul de vanzari efectiv.
2) Filiala de pe str. Coca,19 . Este amplasată într – o zonă cu flux mic de circulație cu orarul de lucru cuprins între 08:00 – 19:00, de luni pana vineri. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 5,30 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 08:00 pana la 13:30, al doilea – de la 13:30 pana la 19:00; vînzător – consultant lucrează 5 ore pe zi – de la 14:00 pana la 19:00.
Planul pentru această farmacie a constituit : pentru farmacisti – 10 000 lei, consultant – 5 000 lei. Suma de vînzări efectuate de către ambii farmaciști: 9000 lei, iar vînzătorul – consultant a efectuat 3 500 lei. Observăm lipsă în sumă de 1000 lei pentru farmaciști și 1 500 lei pentru consultant, ceea ce arată că vînzătorii nu vor fi bonusați.
Și în cadrul acestor doua farmacii observam că vînzările efectuate timp de o zi diferă, cauza primară fiind amplasarea lor , apoi asortimentul diferit de produse. Prima filială este amplasată unde fluxul circulației este foarte mare indiferent de timpul zilei, asortimentul mai mare de produse, respectiv numărul lucrat de ore mai mare, iar cea de-a doua farmacie este amplasată într-o zonă mai puțin cunoscută cu un flux mic de circulație, cu număr de ore mai mic ceea ce poate reflecta și cauza vînzărilor mai mici.
Sectorul Centru:
1)Filiala de pe str.Str. Arborilor 21( MallDova): acestă filială realizează un număr mare de vînzări în comparație cu multe alte farmacii, situîndu-se în incinta centrului comercial „MallDova”. Orarul de lucru este cuprins între 10:00 – 22:00, de luni pana duminica. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 6 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 10:00 pana la 16:00 al doilea – de la 16:00 pana la 22:00; vînzător – consultant lucrează de asemenea 6 ore pe zi – de la 16:00 pana la 22:00.
Planul întocmit pentru aceasta filială a fost în mărime de 19 000 lei pentru medicamente și 12 000 lei pentru cosmetică. Suma de vînzări efectuate timp ambii farmaciști la această filială a constituit 19 570 lei, și vînzătorul – consultant a efectuat 11 800 lei. Observăm o corespundere a planului cu vînzările efective, chiar mai mult, suma de vînzări a depășit planul, ceea ce este un indicator foarte bun pentru vînzări, respectiv și pentru forța de vînzare.
2) Filiala de pe str.Petru Movilă, 6/2 A : este situată într-o zonă puțin circulată și cunoscută, cu orarul de lucru cuprins între 08:00 – 18:00 de luni pana vineri. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 5 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 08:00 pana la 13:00, al doilea – de la 13:00 pana la 18:00. Planul de vînzări pentru această filială a constituit 12 000 lei. Suma de vînzări efectuate constituie 8 500 lei. Observăm o lipsă de 3 500 lei. Diferența de vînzări între cele două farmacii se datorează faptului amplasarii prima fiind situată într- un centru comercial, ceea ce este un avantaj foarte mare pentru vînzări, aici lumea circulă non stop, apoi asortimentul diferit de produse, precum și personal cu calificare diferită. În cadrul primei farmacii s-a observat o calificare mai înaltă a forței de vînzare, prin ceea că farmaciștii enumerau foarte bine beneficiile fiecărui produs, și îndemnau cu ușurință clienții să mai cumpere ceva adițional, de exemplu la cumpărarea de antibiotice, se recomandau vitamine pentru întărirea imunității, spre deosebire de farmacia a doua.
Sectorul Ciocana:
1)Filiala de pe str.Igor Vieru, 13/1: Este situată într – zonă bine populată, activînd non stop, 24/24, de luni pana duminică. Aici activează cîte un farmacist cîte o zi și o noapte, după care se schimbă cu al doilea, graficul de lucru fiind situat între orele 09:00 pana la 09:00 în următoarea zi și vînzător – consultant care lucrează 8 ore pe zi. Această farmacie efectuează vînzări mult mai mari decît restul farmaciilor, faptul fiind datorat numărului mai mare de ore. Planul întocmit pentru această filială a constituit 19 000 lei pentru medicamente și 10 000 lei pentru cosmetică. Suma toatală din vînzări pentru o zi și o noapte a constituit 19 700 lei pentru farmacist și 9 900 pentru vînzătorul – consultant. Observăm o corespundere a planului întocmit cu vînzările efective.
2) Filiala de pe aceiași stradă, Igor Vieru, 2/4: zona amplasării este la fel bine populată, însă farmacia activează de luni pana vineri de la 08:00 – 22:00. Planul de vînzări întocmit : 14 000 lei; suma realizata este de 12 000 lei împreună, unul realizînd 3 570, iar al doilea – 8 430, cauza fiind că al doilea farmacist are un staj în muncă mai mare ( 10 ani) și realizează cu ușurință orice vînzare, promovînd produsele enumerînd beneficiile lor, în comparație cu primul care are un staj de numai 3 ani. Observam o necorespundere a planului cu vînzările efective în sumă de 2 000 lei.
Sectorul Rîșcani:
1) Filiala de pe str. Andrei Doga, 24 (Medpark): este situat în incinta clinicii “Medpark” ceea ce reprezintă un avantaj pentru realizarea de vînzări mari. Orarul de lucru : Luni – Sâmbătă 08:00 – 20:00, Duminică 08:00 – 14:00. Aici activează cîte un farmacist și un vînzător – consultant în zi. Planul vînzărilor: Suma totală a vînzărilor medicamentelor a constituit 18 000 lei și 10 000 lei pentru cosmetica. Suma realizata de farmaciști a constituit 18 690, și cea realizată de consultant consultant a constituit 11 500 lei. Observăm că suma realizată de lucrători depășește planul, ceea ce dovedește o activitate foarte eficientă a acestei filiale.
2)Filiala de pe bd.Moscovei, 20: este amplasată într – o zonă cu flux mediu de circulație, cu orarul de lucru cuprins între orele 08:00 – 22:00, de luni pana duminică, inclusive zilele de sărbători. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 8 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 08:00 pana la 15:00, al doilea – de la 15:00 pana la 22:00; vînzătorul – consultant lucrează de asemenea 8 ore pe zi – de la 14:00 pana la 22:00.
Planul de vînzări : 12 000 lei pentru medicamente si 6 000 pentru cosmetică. Suma de vînzări efectuata de către ambii farmaciști la această filială a constituit 9 000 lei, și consultant a realizat 3 000 lei din totalul planului. Observam o lipsă de vînzări pentru medicamente în sumă de 3 000 lei și 3 000 pentru cosmetică. De asemenea s – a observat că vînzările efectuate timp de o zi de cele doua farmacii diferă una de alta, cauza primară fiind amplasarea lor , apoi asortimentul diferit de produse. Prima filială este amplasată unde fluxul circulației este foarte mare, care este reprezentat în mare parte de pacienții spitalului indiferent de timpul zilei, chiar dacă orele de lucru sunt mai puține, iar cea de-a doua farmacie este amplasată într-o zonă mai puțin cunoscută cu un flux mic de circulație, ceea ce poate reflecta și cauza vînzărilor mai mici.
Sectorul Telecentru:
1)Filiala de pe str.Testemițeanu, 21: este situată în spitalul Clinic Republican, ceea ce reflecta realizarea de un număr foarte mare de vînzări. Orarul : Luni – Duminică 08:00 – 22:00. În cadrul farmaciei activează cîte 2 farmaciști în zi, un farmacist de la 08 : 00 pana la 15:00, al doilea de la 15:00 pana la 22:00. Planul de vînzări realizat de această filială a constituit 19 000 lei. Suma totală de vînzări realizată pentru această zi a constituit 21 900 lei pentru toate produsele de la ambii farmaciști. Observăm corespunderea planului cu volumul de vînzări realizat, ba mai mult, vînzările efective au depășit cele din plan.
2)Filiala de pe str. Gh. Asachi, 148/1: este amplasată într – o zonă cu flux mic de circulație cu orarul de lucru cuprins între orele 08:00 – 22:00, de luni pana duminică, inclusiv zilele de sărbători. În cadrul farmaciei activează doi farmaciști, cîte un farmacist 8 ore pe zi fiecare, primul farmacist de la 08:00 pana la 15:00, al doilea – de la 15:00 pana la 22:00; vînzător – consultant lucrează de asemenea 8 ore pe zi – de la 14:00 pana la 22:00.
Planul de vînzări întocmit pentru această filială a constituit 11 000 lei pentru medicamente și 6 000 lei pentru cosmetică. Suma de vînzări efectuate de către ambii farmaciști a constituit 8000 lei, și vînzătorul – consultant a efectuat 3 500 lei, dintre care farmacistul care a lucrat dupa masa a realizat 7 500 lei, iar cel de dimineață – 1 500 lei.
Observăm că prima filială a relizat mai multe vînzări în comparație cu a doua, cauza fiind calificarea diferită a personalului, din cele observate, în cadrul primei filiale, farmaciștii promovau foarte bine marfa, interveneau cu grijă în orice caz al pacienților și le încurajau pentru a cumpăra anumite produse.
În urma analizei efectuate, am observat că personalul întreprinderii diferă de la o filială la alta, cei cu cu calificare mai înaltă sunt stabiliți în farmacii ce realizează vînzări mai mari, deci putem afirma că vînzările efectuate de fiecare filială depinde în mare măsură de activitatea forței de vînzare, căci prin intermediul lor firma își arată imaginea pe piață.
3.2. Studierea impactului activității forței de vînzare asupra promovării și stimulării vînzărilor
[Mesajele transmise de întreprindere prin intermediul forței de vînzare în legătură cu produsele și serviciile sale reprezintă cea mai vizibilă component a mixului de marketing, fără de care nici un program de marketing nu poate avea succes. Rolul politicii promoționale constă în furnizarea informațiilor și sfaturilor necesare consumatorilor, convingerea lor de beneficiile dobîndite prin achiziționarea produselor și încurajarea acestora de a le cumpăra.]
Reieșind din cele menționate anterior, se observă că orientarea către nevoile de consum și către cerințele pieței, necesită în primul rind, cunoașterea temeinică a acestor cerințe, urmărirea sistematică și chiar anticiparea lor pe baze științifice, prin proiectarea și aplicarea unui instrumentar de investigare adecvat. În acest context, pentru înțelegerea mecanismelor complexe de transformare a nevoilor în cerere de mărfuri și servicii, un loc aparte în teoria marketingului revine studierii și modelării comportamentului consumatorului.
Comportamentul consumatorului este o componentă a comportamentului economic al oamenilor, care, la rîndul său reprezintă o formă de manifestare a comportamentului uman, în general.
În cadrul companiei “Farmacia Familiei” SRL s-a studiat cît de eficient activează forța de vînzare pentru a promova și stimula vînzările întreprinderii și cum comunică aceasta cu consumatorii în incinta filialelor de asemenea analizate. Ca metodă de cercetare s-a ales observarea personală și sondaj de opinie.
Sectorul Botanica
1) Filiala de pe bd. Cuza -Vodă, 16: În urma observărilor efectuate timp de doua zile, am observat cum primul farmacist își îndeplinește bine funcțiile, întîlnea și petrecea cu afabilitate fiecare pacient intrat, intreținînd cu unii chiar relații de încredere, ceea ce fidealizează clienții și astfel sporesc vînzările, cu ușurință ajuta clienții și a propunea produse adiționale la cumpărarea efectuată, ca de exemplu la cumpărarea unei anumite sume, farmacistul a propus clientului să procure fructe “Goji” care ieșeau la un preț convenabil ș.a. La urmărirea farmacistului al doilea am depistat un grad mai mic de afabilitate, nu a detinut un rol important in luarea deciziei cumparatorului,acesta avînd unele dubii privind cumpararea unui produs, farmacistul nu a incercat sa-l sensibilizeze sau sa-i aduca argumente pro despre produsul ales, calitatea lui, deci cumparatorul au fost lasat singur fata in fata cu decizia de a alege produsul, farmacistul creînd impresia ca nu posedă cunoștințe necesare îndeplinrii responsabilităților sale.
2)Filiala de pe str. Greboble, 149: această farmacie realizează un număr mic de vînzări, faptul numărului mic de vînzări se datorează numărului mai mic de ore lucrat dar și calificării personalului. În urma observărilor s-a depistat o implicare medie în problemele pacienților, un fel de dezinteres, de exemplu, dacă cumpărătorul a stat la dubii de a procura un anumit produs sau nu, farmacistul nu l-a stimulat pe acesta cu vreun beneficiu a produsului ales. Vînzătorul – consultant s-a dovedit a fi receptiv la cererile clienților.
Sectorul Buiucani:
1) Filiala de pe str. Ion Creangă, 74:
În urma observărilor efectuate, întreg personalul s-a dovedit a fi activ și îngăduitor cu clienții, mai mult decît atît am observat relații de încredere între farmaciști și clienții care trăiesc în apropierea farmaciei. Farmaciștii intrau ușor în contact cu clienții, le furnizau informații necesare, sfaturi utile în vederea sănătății. Vînzătorul – consultant a fost de asemenea receptiv și amabil, pe lîngă produsele cerute, el a prezentat promoțiile existente în acea perioadă, stimulînd astfel clientul să cumpere, în acest fel el a realizat mai multe vînzări.
2) Filiala de pe str.Coca, 19. Ambii farmaciști s-au dovedit a fi amabili, receptivi la cererile clienților, au prezentat promoțiile existente la medicamente (la cumpărarea unui medicament din gama Bionorica de la suma 200 + , în cadou venea o cremă pentru articulații). Medicamentele erau aranjate eficient pe rafturi, după criterii, prețurile erau vizibile, aspectul interior a fost curat, promoțiile erau afișate la loc vizibil, la fel și broșurile întreprinderii, fiecărui client, farmaciștii și consultantul le-au acordat broșuri.
Sectorul Centru
1)Filiala de pe str.Str. Arborilor 21( MallDova). Filiala realizează un număr mare de vînzări zilnic, datorită amplasării în incinta unui centru comercial. Personalul acestei filiale s-a dovedit a fi cu un grad înalt de calificare, amabili, creînd încredere clienților, și farmacistii și consultantul a prezentat fiecărui consumator promoțiile existente și le-au acordat broșuri și pliante, le-au propus să cumpere ceva adițional.
2) Filiala de pe str.Petru Movilă, 6/2 A : Primul farmacist a primit o obiecție din partea unui domn, prin ceea că i-a vîndut greșit alt produs decît cel cerut. Domnul l-a certat pe farmacist însă acesta s-a dovedit a fi loial, a ascultat cu atenție obiecția și a cerut scuze de la client, dînd cuvînt ca va fi mai atent pe viitor. Al doilea farmacist era începător, încă nu știa bine unde se află fiecare produs și era ajutat de primul. Aceștia nu au prezentat promoțiile clienților.
Sectorul Ciocana
1) Filiala de pe str.Igor Vieru, 13/1: Această farmacie realizează vînzări mari, prin ceea că activează non stop. Prima farmacistă s-a dovedit a fi cu staj în domeniu de 12 ani, aceasta cunoaște la perfecție produsele, amplasarea lor, avea relații întărite cu clienții fideli filialei, pe lîngă medicamente aceasta acorda sfaturi de administrare mai bună a lor, fapt ce stimulează vînzările și face ca această farmacia să realizeze vînzări mari. A arătat o mare grijă pentru segmentul de consumatori reprezentat de persoanele în vîrstă. Aceasta a prezentat promoțiile existente fiecărui consumator, realizînd astfel mai multe vînzări. Consultantul de asemenea a acordat atenție deosebită promoțiilor, propunînd clienților sa cumpere ceva adițional ca să le cîștige, astfel crescînd vînzările.
2)Filiala de pe str.Igor Vieru, 2/4. În această farmacie au activat doi farmaciști, unul avînd un staj de muncă de 9 ani , celălalt – 3 ani. Am observat că cel cu staj mai mare activează mai eficient, intră mai ușor în contact cu clienții și le prezintă produsele și promoțiile companiei mai eficient fiecărui client intrat în farmacie, iar cel cu staj de muncă de 3 ani s-a dovedit a fi puțin activ, și nu am observat să prezinte promoțiile clienților.
Sectorul Rîșcani
1) Filiala de pe str. Andrei Doga, 24 (Medpark): Am executat tehnica cumpărătorului misterios pentru a observa cum activează personalul la cererea mea. Consultantul a fost foarte receptiv, mi-a acordat atenție deodată ce am solicitat-o, mi-a prezentat promoțiile existente și mi-a propus varianta optimă pentru procurare. Farmacistul la fel a fost amabil cu pacienții, creînd relații de încredere cu ei, astfel fidelizîndu-i.
2)Filiala de pe bd.Moscovei, 20. Ambii farmaciști sunt instruiți bine în domeniul profesional, conform observărilor, au fost receptivi la cererile pacienților, au ascultat cu atenție și răbdare fiecare client, cunosc bine produsele, au prezentat bine promoțiile existente. Numărul de vînzări este mai mic din cauza că amplasarea filialei este mai puțin favorabilă.
Sectorul Telecentru
1)Filiala de pe str.Testemițeanu, 21: este situată în spitalul Clinic Republican, ceea ce reflecta realizarea de un număr foarte mare de vînzări. Ambii farmaciști s-au deovedit a fi cu un grad înalt de calificare, au fost receptivi și amabili cu toate segmentele de pacienți. Au avut răbdare cu toți pacienții, acultîndu-le cu atenție nevoile și acordîndu-le ajutor, le propuneau să procure ceva adițional la cumpărarea efectuată.
2) Filiala de pe str. Gh. Asachi, 148/1. În cadrul acestei filiale activează cîte doi farmaciști în zi și un consultant. Am observat că vînzările de dimineață și după masă diferă de la un farmacist la altul, cauza fiind că cel care a realizat mai multe vînzări a fost mai activ prin ceea că a propus consumatorilor într- o formă convingătoare să mai procure ceva adițional, pentru o sumă mai mare de 700 lei pentru a- i acorda acestora card de reducere al rețelei, dar nu a fost observat acest lucru pentru farmacistul al doilea, acesta s-a dovedit a fi mai indiferent la cererile clienților, nu propunea ceva adițional la cumpărare și nici promoțiile existente.
Activitatea de cercetare
Tema cercetării: Evaluarea forței de vînzare a “Farmaciei Familiei” SRL de catre consumatori
Obiectivele cercetării:
1. Stabilirea frecvenței vizitării farmaciei de către consumatori.
2.Cunoașterea eficienței transmiterii farmaciștilor către consumatori despre promoțiile existente.
3.Stabilirea modului de tratare a obiecțiilor clienților de către farmaciști.
4. Cunoașterea părerii consumatorului despre nivelul de calificare a personalului întreprinderii “Farmacia Familiei” conform scalei de la 5 la 1.
Ipotezele cercetării:
1. Consumatorii benefeciază de serviciile farmaciei două ori în săptămînă.
2. Farmaciștii aduc la cunoștință toți clienții despre promoțiile existente.
3. Farmaciștii înearcă să soluționeze orice obiecție din partea clientului.
4.Consumatorii au o părere bună despre forța de vînzare a întreprinderii și sunt mulțumiți de nivelul de deservire al lor.
În urma fiecarei observări efectuate , ieșind din farmacie s-a acordat cîte un chestionar (Anexa3) cumpărătorilor doritori, pentru stabili punctul lor de vedere , și anume ce gîndesc ei despre personalul de vînzare a acestor filiale de farmacii, evaluînd eficiența lor.
Analiza datelor chestionarelor:
1) Conform rezultatelor, frecvența vizitării farmaciei prezinta: 52% din totalul intervievatilor frecventează farmacia doua ori în lună, dintre care din această pondere tinerii (15-25 ani) dețin 22%, adulții (41-60 ani) – 19%, și batrânii(peste 61 ani) dețin 11%. Din aceasta pondere, în dependență de sex au răspuns : 24% – bărbați, restul 28 – femei.
43 % respondenți din 100 o frecventează o dată în săptămînă, dintre care tinerii dețin o pondere de 8 %, adulții – 13 % și persoanele în vârstă – 22%. În dependență de sex: 17%- barbati, 26% – femei.
5 % din totalul respondentilor benefeciaza de serviciile farmaciilor o dată în luna. Datele obținute din chestionare sunt prezentate conform diagramei 2.1.
Diagrama 3.1 “ Frecvența vizitării farmaciilor de catre consumatori”(%)
2) Conform răspunsurilor consumatorilor, 71 % din totalul intervievaților, sunt informați de către farmaciști despre promoțiile existente, restul 29% – nu sunt informați. Datele sunt prezentate conform diagramei 3.2.
Diagrama 3.2 : Eficiența transmiterii farmaciștilor către consumatori despre promoțiile existente.
3) 28 % din totalul respondenților au afirmat că farmaciștii au încercat să trateze cu grijă obiecția, soluționînd-o, 6 % din respondenți au afirmat că farmaciștii s-au lăsat indiferenți față de obiecții, restul – 66 % din respondenți nu au întîmpinat obiecții. Datele sunt prezentate conform diagramei 3.3
Diagrama 3.3 : Modul de tratare a obiecțiilor de către farmaciști
4) S-au stabilit următoarele pareri despre nivelul de calificare al personalului întreprinderii “Farmacia Familiei”: 78 % din intervievați au notat cu nota maximă ( utilizîndu-se scala aprecierii de la 5 la 1), dintre care tinerii dețin o pondere de 27, adulții – 21%, iar persoanele în vârstă – 20%;
21% au apreciat activitatea personalului de vanzari cu nota de 4, dintre care 9% dețin tinerii, 12% – maturii și persoanele în vîrstă dețin de asemenea 12 % .
1% din total a apreciat activitatea vînzătorilor cu nota de 3 ( scala aprecierii de la 5 la 1). Datele prelucrate sunt prezentate în diagrama 3.4
Diagrama 3.4 Nivelul de calificare a personalului întreprinderii “Farmacia Familiei” conform
opiniei consumatorilor.(Scala de la 5 la 1)
Concluzii:
În urma celor observate, am stabilit că o parte din vînzătorii din rețea își efectuează cu eficiență activitatea, sporind vînzările prin contactul ușor stabilit cu clienții, acesta este un lucru foarte important, deoarece astfel întreprinderea comunică cu publicul prin intermediul vînzătorilor, prin prezentarea promoțiilor existente și propunerea de a procura ceva adițional cumpărăturii efectuate, prin crearea relațiilor de încredere cu clienții, astfel fidelizîndu-i, prin păstrarea aspectului curat în farmacie și aranjarea eficientă pe rafturi a produselor conform criteriilor, prin ceea că produsele promoționale au fost puse la loc vizibil, prin tratarea cu succes a obiecțiilor clienților etc. Însă o parte din lucrători au făcut excepție prin ceea că nu au prezentat promoțiile tututor clienților, nu propuneau să procure ceva adițional și se lăsau indiferenți la unele cazuri de pacienți, toate acestea reflectînd în mare parte volumul vînzărilor. Aceste categorii de farmaciști au făcut parte din cadrul filialelor mai mici.
În urma intervievarii consumatorilor cu ajutorul chestionarelor, referitor la activitatea forței de vînzare a farmaciilor, s – a stabilit:
– 71 % din totalul intervievaților, sunt informați de către farmaciști despre promoțiile existente, restul 29% – nu sunt informați, ceea ce arată că mai mult de jumătate din totalul personalului rețelei informează clienții despre promoțiile existente.
– 28 % din totalul respondenților au afirmat că farmaciștii au încercat să trateze cu grijă obiecția, soluționînd-o, 6 % din respondenți au afirmat că farmaciștii s-au lăsat indiferenți față de obiecții, restul – 66 % din respondenți nu au întîmpinat obiecții, ceea ce ne arată că majoritatea obiecțiilor apărute sunt soluționate cu grija de către farmaciști, celelalte 6% sunt cazurile cînd farmaciștii s-au lăsat indiferenți față de obiecții, fapt care trebuie luat în considerare de către companie, astfel aceasta trebuie să ia măsuri corespunzătoare pentru ca această problemă să se diminueze pe viitor.
– conform scalei de notare dela 5 la 1, din rezultatele obținute s-a observat că mai mult de jumătate și anume 78% din totalul respondenților au evaluat forța de vînzare cu notă maximă, 21% le revin celor care le-au notat cu nota 4, și 1% au evaluat farmaciștii cu nota 3. Cu toate că majoritatea angajaților au acumulat nota maximă, totuși s-a observat și o pondere care a evaluat farmaciștii cu note mai joase, ceea ce poate sp creeze probleme pe viitor, pentru aceasta compania ar trebui să adopte măsuri de pedepsire pentru farmaciști, ca aceștia să nu săvîrșească aceste greșeli pe viitor.
3.3. Recomandări privind eficientizarea activității forței de vînzare a “Farmaciei Familiei” SRL
Fоrța dе vânzаre оcupă о pоziție sеmnificativă în cаdrul оpțiunilor pе carе о оrganizație lе pоate fаce pеntru а-și аtinge оbiectivele, dе acеea еvaluarea еficienței аctivității еi аre un rоl impоrtant, dеoarece pеrmite stаbilirea punctеlor fоrte si slаbe аle firmеi. În cоntextul în cаre аctivitatea unеi оrganizații mоderne еste din cе în cе mаi mult оrientată cătrе piаță, fоrței dе vânzаre îi rеvine rоlul dе а sаtisface cliеnții și dе а păstrа о lеgătură putеrnică și dirеctă cu acеștia. Dе аltfel, pе bună drеptate, fоrța dе vânzаre еste cоnsiderată cа fiind о cоmponentă а sistеmului cоmunicațional аl оrganizației, tоcmai dаtorită аvantajelor оferite și аnume, cоntactul dirеct cu cоnsumatorii și аdaptarea rаpidă lа nеvoile acеstora, intеractivitatea rеlației vânzătоr-cliеnt, pаrticiparea аctivă а fоrței dе vânzаre până în mоmentul finаlizării vânzării, аsumarea rоlului dе cоnsultant în prоcesul vânzării.
Experiența tehnicilor de vînzare mai eficiente și concurența acută cu care se confruntă comerțul cu amănuntul impun ca azi, vînzarea personală să se realizeze de către vînzători competenți. Principiile esențiale pentru a vinde eficient sunt:
– a atrage clientul;
– a-l face sa cumpere;
– a-l incita sa revină.
Pentru aceasta s-a efectuat cercetarea respectiva, cu scopul a vedea dacă și în cadrul companiei
“Farmaciei Familiei” SRL se respecta aceste principii.
Cеrcetarea еfectuată аvea cа оbiectiv priоritar еvaluarea și suprаvegherea vînzătоrilor mаgazinului pеntru а stаbili grаdul dе еficiență а аctivității lоr în prоmovarea și stimulаrea vînzărilоr și оbservarea grеșelilor cоmise dе acеștia pеntru а prоpune sоluții în sоluționarea acеstei prоbleme. Altе оbiective urmаrite: еvaluarea еficienței trаnsmiterii cаtre cliеnti dе informаtii despre produse de către forța de vînzare; evaluarea eficientei vanzarii, care consta in luarea contactului cu clientul; prezentarea avantajelor unui produs, raspunsul la eventualele obiectii, impactul forței de vănzare asupra stimulării și promovării vînzărilor.
În urma cercetării, am observat că o parte din vînzătorii din rețea își efectuează cu eficiență activitatea, indiferent de amplasare, sporind vînzările prin contactul ușor stabilit cu clienții, acesta este un lucru foarte important, deoarece astfel întreprinderea comunică cu publicul prin intermediul vînzătorilor, prin prezentarea promoțiilor existente și propunerea de a procura ceva adițional cumpărăturii efectuate, prin crearea relațiilor de încredere cu clienții, astfel fidelizîndu-i, prin păstrarea aspectului curat în farmacie și aranjarea eficientă pe rafturi a produselor conform criteriilor, prin ceea că produsele promoționale au fost puse la loc vizibil, prin tratarea cu succes a obiecțiilor clienților etc. Însă cealaltă parte din lucrători au făcut excepție prin ceea că nu au prezentat promoțiile tututor clienților, nu propuneau să procure ceva adițional și se lăsau indiferenți la unele cazuri ale pacienți, toate acestea reflectînd în mare parte volumul vînzărilor. Greșelile pe care le comit vînzătorii se răsfrăng direct asupra imaginii firmei, de aceea problemele depistate ar trebui solutionate penttru viitorul succes al întreprinderii. Pași pentru soluționare si recomandări firmei:
1) Instruirea continuă a personalului de vînzări. Acesta este un proces permanent, necesar atât agenților nou angajați, cât și celor experimentați, pentru “Farmacia Familiei” SRL recomand instruirea mai sporită a angajaților prin efectuarea de cursuri de perfecționare o dată în trei ani și nu cinci ca în situația la moment; elaborarea de prezentări mai mult de 16 ore decat în situația la moment, de exemplu – 25 ore. Acest lucru va spori eficiența activității lor.
2) Evaluarea și controlul forței de vânzare. Urmărеsc еvidențierea cаuzelor pеrformanțelor аtinse, prеcum și еvidențierea аbaterilor dе lа pеrformanțe cu scоpul adоptării rаpide а măsurilоr dе cоrectare.Acеste аctivități nu trеbuie să trеzească suspiciunе sаu teаmă în rândul аgenților dе vânzări. Dе аceea, mеtodele dе еvaluare și cоntrol trеbuie cunоscute dinаinte și аcceptate cа fiind mijlоace dе еficientizare а muncii și dе luаre а dеciziei privind rеmunerarea și prоmovarea sаlariaților.Agеnților dе vânzări trеbuie să li sе sădеască sеntimentul dе rеcunoaștere а munсii lоr, dе аpreciere а rеzultatelor оbținute, dе cоnsiderare а pеrformanțelor, acеștia fiind о vеrigă impоrtantă în prоgresul оrganizației. Recomand ca activitatea forței de vînzare să se evalueze prin observarea personală (cumpărătorul fals).
3) Recomand analiza periodică a opiniei consumatorului față de vînzători, pentru a depista care sunt greșelile pe care le comit. Aceasta se va face prin chestionarea consumatorilor intrați în farmacie sau cei din afara farmaciei.
4) Recomand efectuarea cercetărilor periodice în scopul identificării impactului forței de vînzare în decizia de cumpărare și nivelul de satisfacție a al consumatorilor.
5) Recomand acordarea de prime pentru farmaciști și consultanți sub formă de cărți de consultanță în domeniu.
6) Recomand folosirea metodei de instruire ca Grupurile de discuție. Utilizarea temelor de discuții, a studiilor de caz sau a sesiunilor de brainstorming îi ajută pe participanți să învețe unul de la altul, stimulîndu-i să-și ridice nivelul de competență.
Asigurarea și folosirea rațională a forței de muncă în întreprinderile comerciale trebuie privite sub un dublu aspect. În primul rînd, influențează favorabil procesul circulației mărfurilor și contribuie la îndeplinirea și depășirea planului de desfacere a mărfurilor și, în al doilea rînd, determină nivelul de servire al consumatorilor.
La nivelul unităților comerciale, creșterea productivității muncii prezintă importanță, deoarece influențează pozitiv asupra principalilor indicatori al planului dezvoltării economico – sociale. Astfel creșterea productivității muncii influențează, în primul rînd, asupra volumului desfacerilor. De asemenea, creșterea productivității muncii contribuie la accelerarea vitezei de circulație a mărfurilor, și, ca urmare a acesteia, se realizează economii la pentru manipularea, păstrarea , sortarea, ambalarea mărfurilor.
Luînd în considerație recomandările sugerate, eficiența activității forței de vînzare va crește, ceea ce va duce spre succes activitatea întreprinderii.
ÎNCHEIERE
Așa cum rezultă din cele menționate anterior, fоrța dе vînzare pоate fi cоnsiderată nu numаi un mijlоc dе а vindе prоduse, ci dе аsemenea cа mijlоc dе cоmunicare, аceastă cоmponentă fiind о pаrte а pоliticii dе prоmovare а întrеprinderii. În acеst sеns, pоlitica dusă în dоmeniul fоrței dе vînzаre trеbuie să fiе cоerentă сu acеea cаre еste dirijаtă pеntru publicitаte, prоmovarea vînzărilоr și rеlațiile publiсe. Cа mijlоc dе cоmunicare, fоrța dе vînzаre trаnsmite cliеntelei infоrmații dеspre întrеprindere și dеspre prоdusele sаle. Deci, cercetarea a avut ca obiectiv prioritar evaluarea activității forței de vînzare a “Farmaciei Familiei” SRL , precum și stabilirea rolului acesteia în promovarea și stimularea vînzărilor.
Utilizînd conceptele teoretice din capitolul întîi, se poate de sugerat și recomandat activități pentru o eficiență mai mare a forței de vînzare, și anume metodele de instruire, motivare, de stabilit obiectivele prioritare ale vînzătorilor .
Ca urmare, în urma cercetării, s-a stabilit că vînzările companiei sunt influențate de amplasamentul filialelor, și în mare parte de activitatea forței de vînzare și anume cifra planului de vînzări întocmit pentru fiecare filială este atinsă de către farmaciștii cu un grad mai înalt de calificare, și anume de cei care promovează foarte bine marfa, ajută pacienții începînd cu cei mai simpli pîna la cei cu cazuri excepționale, cei care propun produse adiționale cumpărării efectuate și cei care stabilesc relații strînse și de încredere cu clienții, ceea ce-i fidelizează pe aceștia, prin tratarea cu grijă a obiecțiilor clienților etc. Însă o parte din lucrători au făcut excepție prin ceea că nu au prezentat promoțiile tututor clienților, nu propuneau să procure ceva adițional și se lăsau indiferenți la unele cazuri de pacienți, toate acestea reflectînd în mare parte volumul vînzărilor. Aceste categorii de farmaciști au făcut parte din cadrul filialelor mai mici, cu vînzări mai mici.
Ca recomandări pentru o activitate mai eficienta a companiei s-au sugerat instruirea mai sporită a angajaților prin efectuarea de cursuri de perfecționare o dată în trei ani și nu cinci ca în situația la moment; elaborarea de prezentări mai mult de 16 ore decat în situația la moment, de exemplu – 25 ore. Acest lucru va spori eficiența activității lor; evaluarea și controlul forței de vânzare utilizînd metoda cumpărătorului fals, evaluarea de acest tip este efectuata la moment de catre companie, însă în măsură mai slabă. Evaluarea se poate realiza și prin compararea vînzărilor realizate de agentul de vînzare în prezent cu cele din trecut. O asemenea comparare ne va arăta în mod direct progresele realizate de agenții respectivi.
Recomand analiza periodică a opiniei consumatorului față de vînzători, pentru a depista care sunt greșelile pe care le comit. Aceasta se va face prin chestionarea consumatorilor intrați în farmacie sau cei din afara farmaciei; efectuarea cercetărilor periodice în scopul identificării impactului forței de vînzare în decizia de cumpărare și nivelul de satisfacție a al consumatorilor. Recomand acordarea de prime pentru farmaciști și consultanți sub formă de cărți de consultanță în domeniu. Se recomanda folosirea metodei de instruire ca Grupurile de discuție. Utilizarea temelor de discuții, a studiilor de caz sau a sesiunilor de brainstorming îi ajută pe participanți să învețe unul de la altul, stimulîndu-i să-și ridice nivelul de competență.
Impаctul fоrței dе vînzаre în аnsamblul mijlоacelor dе cоmunicare еste vаriabila principаlă. Fоrța dе vînzаre оcupă un lоc impоrtant pеntru bаza bunurilоr dе lаrg cоnsum dеcît pеntru bаza industriеi, dеci putem afirma că modul de activitate a forței de vînzare se răsfrînge direct asupra imaginii firmei și asupra promovării și stimulării vînzărilor ei prin contactul direct cu publicul țintă, astfel pentru companie, forța de vînzare ar trebui să ocupe locul principal în activitatea sa și în promovarea și stimularea vînzărilor, precum aceasta cere o atenție deosebită de instruire și control pentru o activitate mai prosperă pe viitor.
Bibliografia
I.Manuale
1.1 Burghelea Cristina, Craciun Liliana, Molănescu Anca Gabriela, Iacob Oana Camelia: ”Managementul vânzărilor””, editura „Bibliotheca”, Tîrgoviște, 2013, 157 p.
1.2 Butunoiu George: TEHNICI DE VÂNZARE. Ediția a III –a revăzută și corectată, București, 186 p.
1.3 Bălan Carmen, Purcărea Teodor : Meseria de comerciant. Ce trebuie să știi și să faci pentru a reuși, Editura didactică și pedagogică, R.A., București, 1995
1.4 Cardula Ioan M. : Analiza activității economice în comerț, Editura didactică și pedagogică, București, 1982.
1.5 Cătoiu Iacob, Teodorescu Nicolae : Comportamentul Consumatorului, Editura Economică, București, 1997.
1.6 Donaldson Bill: “Managementul vânzărilor” ediția întîi, 1990, publicată de MACMILIAN PRESS LTD, Houndmills, Basingstoke, Hampshire RG21 și Londra, versiunea românească – Editura CODECS, 2001, 280 p.
1.7 Kotler Ph. Managementul Marketingului, București, Teora, 2005, 1004 p.
1.8 Petrovici S., Belostecinic Gr. Marketing, Chișinău, ASEM, 1998, 380 p.
1.9 Stone Bob, Jacobs Ron. Metode de succes în marketingul direct. Editura Arc, Chișinău, 2001.
1.10 Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – М.256 ст.
II. Articole din ediții periodice
2.1 Ieftimie S. Creativitatea și promovarea vînzărilor. În: Tribuna economică, 2009, Nr. 2, p. 62.
2.3 Pascu L. Forța de vînzare în economia de piață. În: Tribuna economică, 2006, Nr. 32,p.63-64
III. Site – ografia
1.1 www.farmaciafamiliei.md
2.2 Strategii ale forței de vînzare, http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/STRATEGII-ALE-FORTEI-DE-VANZAR76.php] (citat 27.04.2015)
2.3 Veniturile și cheltuielile populației, www.statistica.md (citat 04.05.2015)
2.4 Metode de motivare a personalului de vînzări, https://mkl273.files.wordpress.com/2010/02/toate.doc (citat 07.05.2015)
Adresele și listele filialelor “Farmaciei Familiei”: Anexa 1
Chișinău:
Or. Bălți: Continuare Anexa 1
Or. Basarabeasca: Basarabeasca, str. Karl Marks, 13
Or. Căușeni: str.M.Eminescu, 12, nr.49
Or. Ceadîr-Lunga: Ceadir-Lunga, str. Gorikogo, 2 N1
Or.Glodeni: str. Zgircea, 1A
Or. Cupcini: str. Pacii, 1A
Or. Falesti: str. Eminescu, 16A
Or.Ialoveni: str. Alexandru cel Bun; str. Alexandru cel Bun, 31
Or.Molovata: Stefan cel Mare, 14
Or.Orhei: Boris Glavan, 7; Piatra Neamt, ½; V.Lupu, 8
Or.Straseni: str. Stefan cel Mare, 125
Or. Stauceni: str. Pacii 19
Or.Soroca: str. Independentii; bd. Stefan cel Mare, 24, N61
Or.Ungheni: Nationala, 17; V. Alecsandri, 7
Or. Varnița: str. Tighina, 56
Chestionar Anexa 2
1. Cît de des benefeciați de serviciile farmaciei?
□ două ori în săptămînă
□ o dată în săptămînă
□ doua ori in luna
□ o dată în lună
□ o dată în jumătate de an
□ alte răspunsuri ( indicați dvs )____________________________
2. Indicați sexul dvs:
□ masculin
□ feminin.
3. Indicați vîrsta dvs.
□ 15 – 25 ani
□ 26- 40 ani
□ 41 – 60 ani
□ peste 61 ani.
4. De serviciile cărei rețele de farmacii benefeciați mai des?
□ “Farmacia Familiei
□ “Felicia”
□ “Orient”
□ “Hippocrates”
□ “Elody”
□ Altele (indicati dvs.)_____________________
5. Conform cărui criteriu dvs alegeți farmacia?
□ amplasament
□ preț
□ personal calificat
□ gamă largă de produse
□ altele (indicați dvs.)______________________
6. Cum apreciați dvs calitatea produselor “Farmaciei Familiei” SRL?
□ foarte înaltă
□ înaltă
□ medie
□ joasă
□ foarte joasă.
7. Cum apreciați dvs calificarea personalului Farmaciei Familiei” SRL? (conform scalei de evaluare de la 5 la 1)
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □1
8. După părerea dvs, ce ar trebui sa implementeze sau să schimbe în activitatea sa Farmacia Familiei” pentru o activitate mai bună pe viitor?
______________________________________________
Chestionar Anexa 3
1. 1. Cît de des benefeciați de serviciile farmaciei?
□ două ori în săptămînă
□ o dată în săptămînă
□ doua ori in luna
□ o dată în lună
□ o dată în jumătate de an
□ alte răspunsuri ( indicați dvs )____________________________
2. Indicați sexul dvs:
□ masculin
□ feminin.
3. Indicați vîrsta dvs.
□ 15 – 25 ani
□ 26- 40 ani
□ 41 – 60 ani
□ peste 61 ani.
4. În cadrul rețelei “Farmaciei Familiei” farmaciștii va informează întotdeauna despre promoțiile existente?
□ întotdeauna
□ cîteodată
□ niciodată.
5. Cum a reacționat farmacistul la vreo obiecție a dvs?
□ a soluționat cu grijă obiecția
□ s-a lăsat indiferent
□ nu am avut obiecții fața de farmaciști.
Cum apreciați dvs calificarea personalului Farmaciei Familiei” SRL? (conform scalei de evaluare de la 5 la 1)
□ 5 □ 4 □ 3 □ 2 □1
Bibliografia
I.Manuale
1.1 Burghelea Cristina, Craciun Liliana, Molănescu Anca Gabriela, Iacob Oana Camelia: ”Managementul vânzărilor””, editura „Bibliotheca”, Tîrgoviște, 2013, 157 p.
1.2 Butunoiu George: TEHNICI DE VÂNZARE. Ediția a III –a revăzută și corectată, București, 186 p.
1.3 Bălan Carmen, Purcărea Teodor : Meseria de comerciant. Ce trebuie să știi și să faci pentru a reuși, Editura didactică și pedagogică, R.A., București, 1995
1.4 Cardula Ioan M. : Analiza activității economice în comerț, Editura didactică și pedagogică, București, 1982.
1.5 Cătoiu Iacob, Teodorescu Nicolae : Comportamentul Consumatorului, Editura Economică, București, 1997.
1.6 Donaldson Bill: “Managementul vânzărilor” ediția întîi, 1990, publicată de MACMILIAN PRESS LTD, Houndmills, Basingstoke, Hampshire RG21 și Londra, versiunea românească – Editura CODECS, 2001, 280 p.
1.7 Kotler Ph. Managementul Marketingului, București, Teora, 2005, 1004 p.
1.8 Petrovici S., Belostecinic Gr. Marketing, Chișinău, ASEM, 1998, 380 p.
1.9 Stone Bob, Jacobs Ron. Metode de succes în marketingul direct. Editura Arc, Chișinău, 2001.
1.10 Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. – М.256 ст.
II. Articole din ediții periodice
2.1 Ieftimie S. Creativitatea și promovarea vînzărilor. În: Tribuna economică, 2009, Nr. 2, p. 62.
2.3 Pascu L. Forța de vînzare în economia de piață. În: Tribuna economică, 2006, Nr. 32,p.63-64
III. Site – ografia
1.1 www.farmaciafamiliei.md
2.2 Strategii ale forței de vînzare, http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/STRATEGII-ALE-FORTEI-DE-VANZAR76.php] (citat 27.04.2015)
2.3 Veniturile și cheltuielile populației, www.statistica.md (citat 04.05.2015)
2.4 Metode de motivare a personalului de vînzări, https://mkl273.files.wordpress.com/2010/02/toate.doc (citat 07.05.2015)
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Farmacia Familiei Srl (ID: 156717)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.