FAKULTÄT FÜR INGINIEURWISSENSCHAFTEN IN FREMDSPRACHEN [630058]

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UNIVERSITÄT “POLITEHNICA” BUKAREST
FAKULTÄT FÜR INGINIEURWISSENSCHAFTEN IN FREMDSPRACHEN
GESCHÄFTS – UND INDUSTRIEVERWALTUNG

MASTER -THESIS

Wissenschaftlicher Betreuer:
s.l. dr. ing.Cristian MUSTATA

Masterand: [anonimizat]

2017 DIE QUALITÄT DER
DIENSTLEISTUNGEN UND
PRODUKTEN IN DER
TELEKOMMUNIKATIONSINDUSTRIE

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Ehrenerklärung

hiermit erkläre ich, Petru -Daniel PODAREANU , dass die vorliegende Master -Thesis mit dem
Titel “ Die Qualität der Dienstleistungen u nd Produkten in der Telekommunikationsindustrie ”,
welche vor dem Prüfungsausschuss der Fakultät für Ingenieurwissenschaften in Fremdsprachen,
an der Universität "Politehnica" Bukarest, zur Erlangung des Mastertitels verteidigt wird,
Ergebnis meiner Arbeit ist und auf meiner eigenständigen Forschung basiert.
Die Master -Thesis ist selbstständig verfasst und die entsprechenden Simulationen, Experimente
und Messungen sind eigenständig durchgeführt worden, unter Anleitung des wissenschaftlichen
Betreuers und oh ne Einbezug von Personen, deren Name und Beitrag nicht in der Danksagung
erwähnt worden sind.
Die Master -Thesis hat in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Universität, Hochschule oder
keinem Forschungsausschuss im In – oder Ausland vorgelegen.
Alle ben utzten Informationen, einschließlich deren aus dem Internet, entstammen Quellen,
welche zitiert und im Literaturverzeichnis gemäß ethischen Standards angeführt worden sind.
Die Ergebnisse der Simulationen, Experimente und Messungen sind authentisch.
Ich ve rstehe, dass Plagiat und Fälschung von Daten und Ergebnissen rechtswidrig und strafbar
sind.

Bukarest, den 18.06.2017 Petru -Daniel PODAREANU

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Inhaltsverzeichnis

1.Einleitung ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 7
1.1. Relevanz und Aktualität des Themas ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 7
1.2. Ziele und wissenschaftliche Instrumente der A rbeit ………………………….. ………………………….. ………………. 8
1.3. Gliederung der Arbeit ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 8
2.Produkte und Arten der technischen Unterstützung in der Telekommunikationsindust rie … 9
2.1. Integrierte Dienstleistungen in der Telekommunikationsbranche ………………………….. ………………………… 9
2.1.1. Fernsehen ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 9
2.1.2. Festnetz ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 14
2.1.3. Feste Internetverbindung ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 15
2.2.Mobile Telekommunikationsdienste ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 18
2.3.Technische Unterstützung ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 21
2.4. Kategorien der technischen Unterstützung ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 22
3. Qualität in einer Telekom -Firma ………………………….. ………………………….. ………………….. 29
3.1. Servicequalität in einem Internet Service Provider ………………………….. ………………………….. …………………….. 29
3.2. Service Qu ality Management ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 31
3.2.1. Abmessungen der Servicequalität ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 32
3.2.2. Implementierung Service Quality Management ………………………….. ………………………….. ………………….. 33
3.3.Allgemeine Probleme von Organisationen im Zusammenhang mit Qualität in der
Telekommunikationsindustrie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 36
3.3.1. SWOT Analyse ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 36
4. Telekom -Unternehmensanalyse – Liberty Global ( UPC Romania ) ………………………….. … 29
4.1. Beschreibung des Unternehmens – UPC Romania ………………………….. ………………………….. ……………………… 39
4.2.Organisation des Netzes und der angebotenen Produkte ………………………….. ………………………….. ……………. 40
4.2.1.Neue Telecom Produkten ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 42
4.3. Analyse der Wettbewerbsposition ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 45

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5. Fallstudie – Verbesserung der Überwachung des Unterstützungsdienstes durch Einführung
eines automatisierten proaktiven Überwachungssystems ………………………….. ……………….. 51
5.1. Der aktuelle Stand des technischen Supportprozesses ………………………….. ………………………….. ……………….. 51
5.2. Ziel der F allstudie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 52
5.3. Identifizierung des aktuellen Setups: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 53
5.4.Prozess – Proaktive Überwachung durch einen engagierten Ingenieur ………………………….. ………………………. 54
5.5. Theoretische Methoden zur Verbesserung des Monitoring -Prozesses ………………………….. ……………………… 56
5.5.1. Proaktive automatisierte Überwachung ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 57
5.5.3. Vergleiche zwischen Methode Involvement mit menschlichem Faktor und automatisierten Verfahren
zur Identifizierung von Systemeffizienz ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 60
Schlussfolgerungen ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 63
Abbildungsverzeichnis ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 63
Tabellenverzeichnis ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 63
Literaturverzeichnis ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 63

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1.Einleitung

1.1. Relevanz und Aktualität des Themas

Telekommunikation ist am häufigsten mit Erfindungen wie Telefon, Faxgerät, E -Mails
und Radio verbunden; Im Wesentlichen die Art und Weise, wie wir täglich kommunizieren. Die
globale Telekom -Industrie ist eine der schnellsten Entwicklungen, die die Welt zuvor gesehen
hatte, und die Technologie hat eine große Rolle in ihrem sich ständig verändernden Gesicht
gespielt. Mit jeder E rfindung oder einer neuen Idee kommt eine andere Welle, in der die
Weltbevölkerung Ideen, Bilder oder Konversationen vermitteln kann und auch keine Anzeichen
einer Verlangsamung zeigt. Dann kam das Internet und verschiedene Wege, wie es die Telecom –
Landsch aft veränderte, vor allem mit dem aktuellen Internet der Dinge (IoT) Revolution.
Telekommunikation ist die Übertragung von Zeichen, Signalen, Nachrichten, Wörtern,
Schriften, Bildern und Tönen oder Intelligenz jeglicher Art durch Draht, Radio, optische ode r
andere elektromagnetische Systeme . Telekommunikation tritt auf, wenn der
Informationsaustausch zwischen Kommunikationsteilnehmern den Einsatz von Technologie
beinhaltet . Es wird entweder elektronisch oder physikalisch wie Kabel oder über
elektromagnetisc he Strahlung übertragen. Solche Übertragungswege werden oft in
Kommunikationskanäle unterteilt, die die Vorteile des Multiplexens bieten . Der Begriff wird oft
in seiner Pluralform, Telekommunikation s verwendet, weil es viele verschiedene Technologien
beinh altet.
Zu den frühen Mitteln, über eine Distanz zu kommunizieren, gehörten visuelle Signale
wie Baken, Rauchsignale, Semaphortelegraphen, Signalfahnen und optische Heliographien .
Weitere Beispiele für die Kommunikation sind Audiodateien wie codierte Tromme lschläge,
lungengeblasene Hörner und laute Pfeifen. Im 20. und 21. Jahrhundert wurden für
Fernkommunikation elektrische und elektromagnetische Technologien wie Telegraph, Telefon
und Fernschreiber, Netzwerke, Radio, Mikrowellenübertragung, Faseroptik und
Kommunikationssatelliten eingesetzt.
Mit Telekommunikation kann jeder Teilnehmer grundsätzlich eine Verbindung mit jedem
anderen Teilnehmer herstellen, egal in welcher Welt. Kommunikation kennt keine kulturellen,
religiösen oder politischen Spaltungen, sond ern überspannt den Globus, Raummeere und
Landmassen durch Kooperation . In Krieg oder Frieden werden Verbindungen mit verschiedenen
Geräten und Netzwerken hergestellt, egal wie Sprache, Verfahren oder Alter der Ausrüstung.

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In unseren Tagen ist die Qualität der Dienstleistungen und Produkte in der
Telekommunikationsindustrie sehr wichtig. Wenn ein Unternehmen neue qualitative
Dienstleistungen hat, kann es neue Kunden gewinnen.

1.2. Ziele und wissenschaftliche Instrumente der Arbeit

Dienstleistungen sind Taten, P rozesse und Aufführungen. Die Dienstleistungen umfassen
alle Wirtschaftszweige, deren Produktion kein physisches Produkt ist oder deren Bau in der
Regel zum Zeitpunkt der Herstellung verbraucht wird und die einen Mehrwert in Formen bietet,
die für den erst en Käufer im Wesentlichen immateriell sind. Für Dienstleister ist das Streben
nach Servicequalität für die Wettbewerbsfähigkeit unerlässlich und gewinnt an Dynamik .
Qualität ist ein Konzept, das in allen Bereichen des wirtschaftlichen und sozialen Lebens
verwendet wird, aber das hat einen subjektiven Charakter und hat besondere Bedeutungen für
bestimmte Objekte. Qualität ist ein allgemeiner Begriff, der auf die unterschiedlichsten
Merkmale oder Merkmale, ob individuell oder generisch, anwendbar ist und auf verschiedene
Weise von verschiedenen Fachleuten oder Beratern definiert wurde .
Das Ziel der Arbeit ist ein Vergleich zwischen dem Überwachungssystem aus dem
laufenden Jahr Support -Team und ein neues Überwachungssystem zu machen, dass niedrige
Ressourcen ve rwendet.

1.3 Gliederung der Arbeit

In dieser Arbeit werden die Qualitätskonzepte vorgestellt und wie kann ein bestim mter
Prozess verbessert werden. Im ersten Kapitel werde ich präsentieren, was sind die aktuellen
Telekommunikationspr odukte und technische Support, die angeboten werden. N ächstes wird der
Begriff der Qualität dargestellt. Im vierten Kapitel wird ein Telekom -Unternehmen vorgestellt
und analysiert. Hier wird die Position des Marktes präsentiert. Mit zwei neuen Produkten
versucht das Unter nehme n neue Kunden zu gewinnen.
Im letzten Kapitel konzentriere ich mich auf eine Fallstudie von der Supportabteilung in
einem Telekom -Unternehmen – Verbesserung der Überwachung des Support -Services durch die
Einführung eines automatisierten proaktiven Monitori ngsystems.

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2. Produkte und Arten der technischen Unterstützung in der
Telekommunikationsindustrie

In der letzten Zeit bieten die großen Telekom -Unternehmen ihren Abonnenten
Mehrwertdienste an. Unter diesem Gesichtspunkt ist der beste Mehrwertdienst, der meh r Dienste
in einer Plattform kombiniert. Dieser Ansatz veranlasst jedem Telekommunikationsunternehmen,
jedes Mal die Infrastruktur zu aktualisieren. Um die beste Mehrwertdienste zu gewährleisten,
sollten die Unternehmen mit Dritten zusammenarbeiten, um die Infrastruktur zu entwickeln.

2.1. Integrierte Dienstleistungen in der Telekommunikationsbranche

Die Telekommunikationsbranche hat sich in den letzten 10 Jahren verändert, mit
Kundenbedürfnissen und wettbewerbsorientierten Landschaften, die sich in eine r Weise
verlagern, die wenige vorhergesagt haben konnten. Integrierte Dienstleistungen werden von den
großen Telekom -Betreibern gefördert und stellen eine Vielfalt der Standarddienste dar. Das
Paket integrierter Services sichert eine gemeinsame Infrastrukt ur, den Zugang des Teilnehmers
zu Telefonie, Internet und Fernsehen. Diese Art von Dienstleistungen ist heutzutage in einem
deutlichen Rückgang .

2.1.1. Fernsehen

Fernsehen ist ein Telekommunikationsmedium, das für die Übertragung von bewegten
Bildern in Monoch rom (Schwarz -Weiß) oder in Farbe und in zwei oder drei Dimensionen und
Klang verwendet wird. Der Begriff kann sich auf ein Fernsehgerät, ein Fernsehprogramm ("TV –
Show") oder das Medium der Fernsehübertragung beziehen. Fernsehen ist ein Massenmedium
für Unt erhaltung, Bildung, Nachrichten, Politik, Klatsch und Werbung. Das Fernsehen kann in
einigen Unterkategorien aufgeteilt werden, basierend auf dem Übertragungsmodus:

 Analogfernseher

Analog television is the original television technology that uses analog signals to transmit
video and audio. In an analog television broadcast, the brightness, colors and sound are
represented by rapid variations of either the amplitude, frequency or phase of the signal.

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Analoge Signale variieren über einen kontinuierlichen Be reich von möglichen Werten, was
bedeutet, dass elektronisches Rauschen und Interferenzen durch den Empfänger wiedergegeben
werden. Also mit analog wird ein mäßig schwaches Signal schneebedeckt und stören. Im
Gegensatz dazu überträgt ein mäßig schwaches Dig italsignal und ein sehr starkes digitales Signal
gleiche Bildqualität. Der analoge Fernseher kann drahtlos sein oder über Kabelkonverter über ein
Kabelnetz verteilt werden.
Vor dem Digital -TV (DTV) wurden analoge Standard -TV-Signale in ähnlicher Weise wie
Radio übertragen. Das Videosignal des analogen Fernsehens wurde in AM übertragen, während
das Audio in FM übertragen wurde. Der analoge Fernsehapparat war abhängig von der
Entfernung und der geographischen Lage des Fernsehers, der das Signal empfängt, stör end, wie
z. B. Ghosting und Schnee. Die Bandbreite, die einem analogen TV -Kanal zugewiesen wurde,
beschränkte auch die Auflösung und die Gesamtqualität des Bildes.
Die Over -the-Air-Fernsehübertragung hatte im Jahr 2009 eine Massenumwandlung von
Analog zu D igital. Die Kabelbranche hatte seit einigen Jahren vor der Umstellung digitale
Umleitungen verwendet .

 Digitales Fernsehen

Der primäre Unterschied zwischen Analog und Digital ist, wie das Signal übertragen oder
von der Quelle auf das Fernsehgerät übertra gen wird. Die Art der Übertragung diktiert die Art
des Fernsehgeräts, den der Verbraucher verwenden muss, um das Signal zu empfangen.
Digitales TV wird als Datenbits von Informationen übertragen, wie Computerdaten oder
Musik auf eine CD geschrieben werden. Da das DTV -Signal aus "Bits" besteht, kann die gleiche
Bandbreitengröße, die ein aktuelles analoges TV -Signal aufnimmt, nicht nur ein Bild höherer
Qualität in digitaler Form aufnehmen, sondern auch Raum für zusätzliche Funktionen lassen. Zu
diesen Feature s gehören mehrere Videokanäle, Surround -Sound, mehrsprachige Audio -,
Textdienste, Breitbild -Format und High Definition (HDTV) Kanäle.
Die Hauptvorteile für das digitale Kabel sind eine bessere Videoqualität und die Möglichkeit,
mehr Kanäle an Kunden in der gleichen Bandbreite zu liefern, die auf dem Kabelsystem
verfügbar ist.

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Abb. 2.1. Prognose für Osteuropa -Abonnenten[4]
Wie wir in Abb. 2.1 beobachten können, nimmt der Analog -TV in Osteuropa bis 2022
dramatisch ab. Das digitale Fernsehen wird populärer. Auch der gesamte Markt wird eine
Million TV -Teilnehmer zwischen 2016 und 2022 verlieren, nach Digital TV Research. Der
Bericht behauptet, dass schlechte Beschäftigungsaussichten in der Region, die Menschen dazu
zwingen, Arbeit im Ausland zu suchen, verbund en mit niedrigen Geburtenraten, wird einen
klopfenden Effekt für den TV -Sektor haben. [4]

 Satelliten Fernsehen

Satellitenfernsehen ist ein Service, der Fernsehprogramme an Kunden weitergibt (in der
Regel bezahlte Abonnenten), indem er sie von einem Kommun ikationssatelliten überträgt, der
die Erde direkt zum Kundenort umkreist. Die Signale werden über eine parabolische
Außenantenne empfangen, die üblicherweise als Satellitenschüssel und als geräuscharmer
Blockabwärtswandler (LNB) bezeichnet wird. Ein Satel litenempfänger decodiert dann das
gewünschte Fernsehprogramm zum Betrachten auf einem Fernsehgerät. Receiver können externe
Set-Top-Boxen oder ein eingebauter Fernsehtuner sein. Satelliten -Fernsehen bietet eine breite
Palette von Kanälen und Dienstleistung en. Es ist das einzige Fernsehen in vielen abgelegenen
geografischen Gebieten ohne terrestrischen Fernsehen oder Kabelfernsehen.

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 IPTV

IPTV oder Internet Protocol Fernsehen, ist eine relativ neue und immer noch sich
entwickelnde Technologie, die Telekomm unikationsanbieter nutzen, um TV -Service zu liefern.
IP-Technologie bedeutet, dass Ihr TV, PC, Heimtelefon und Wireless -Geräte integriert werden
können, um alle zusammen zu arbeiten, so dass Sie unübertroffene Features, mehr Kontrolle und
mehr Personalisie rung.
Aber die Frage ist: Warum IPTV ist anders als Kabel -Technologie? IPTV ist eine andere,
verbesserte Technologie als "traditionelles" Kabel – oder Satelliten -TV und ermöglicht mehr
Flexibilität im Netzwerk. IPTV ermöglicht die Zwei -Wege -Interaktivität g egenüber einem
herkömmlichen Einwegkabel – oder Satelliten -Broadcast -Netzwerk.
Das Zwei -Wege -IPTV -Netzwerk bedeutet, dass die Zuschauer mehr Möglichkeiten haben,
ihre Seherlebnisse zu interagieren, zu personalisieren und zu steuern. IP -Technologie ermöglich t
auch mehr Flexibilität in Ihrem Heimnetzwerk. Mit IP sind alle U -Vers -Empfänger in Ihrem
Haus – egal in welchem Raum sie sind – auf demselben High -Speed -Heimnetzwerk
angeschlossen. Hier können Sie die von Ihrem DVR aufgenommenen Shows auf jedem
Fernseher im Haus anschauen. Sie können auch Spielekonsolen, Laptops und andere Geräte mit
Ihrem Heimnetzwerk über den Ethernet -Port auf der Rückseite Ihrer Set -Top-Box verbinden.
Und wie IPTV ist anders als Internet -Video? Beobachten U -Vers TV ist anders als
Streaming -Videos über das öffentliche Internet. Mit U -Vers -TV wird die Programmierung über
unser verwaltetes Netzwerk übertragen, mit dem wir die Videoqualität und die Zuverlässigkeit
Ihres Service steuern können. Best -Million Internet -Video kann Verzögerungen wegen der
niedrigeren Bandbreite, des hohen Verkehrs oder der schlechten Verbindungsqualität
unterliegen. Weil IP Ihr Fernsehgerät mit anderen Diensten kommunizieren kann, kann es
integrierte Breitbandinhalte und Funktionen auf Ihren TV -Bildschirm bringen .

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Abb. 2.2. Europäische Pay -TV-Einnahmen[4]

Die europäischen Pay -TV-Einnahmen erreichten im Jahr 2014 40,35 Milliarden US –
Dollar, nach einem neuen Bericht von Digital TV Research im Jahr 2010 von 36,87 Milliarden
US-Dollar. Der europäische Digital -TV-Databook (für 39 Länder) zeigt, dass die Gesamtsumme
2014 im Jahr 2013 um 0,6% gestiegen ist.
Satelliten -TV trug 45,6% der Pay -TV-Einnahmen im Jahr 2014. Allerdings fallen
Satelliten -TV-Einnahmen, zum Teil aufgrund der größeren Wettbewerb Digital -TV-Penetrat ion
erreicht 81,9% der europäischen TV -Haushalte bis Ende 2014; Von 60,0% Ende 2010. Europa
hatte bis Ende 2014 240,3 Millionen digitale TV -Haushalte, die sich im Laufe des Jahres um
12,7 Millionen und im Jahr 2010 um 67,2 Millionen gestiegen haben. Das Di gitalkabel überholte
das Audiokabel im Jahr 2013 auf Platz drei. Die Zahl der Häuser, die für IPTV bezahlen, hat sich
zwischen 2010 und 2014 verdoppelt. [4]

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2.1.2. Festnetz

Ein Festnetztelefon (auch als Festnetz, Festnetz, Hauptleitung, Heimtelefon, Fes tnetz,
Festnetz und Wireline bekannt) bezieht sich auf ein Telefon, das eine Metalldraht – oder
Glasfaser -Telefonleitung für die Übertragung als von einem Mobiltelefon unterscheidet
Zellularen Linie, die Funkwellen für die Übertragung verwendet.
Eine feste Telefonleitung (eine Linie, die keine Mobiltelefonleitung ist) kann fest verdrahtet
oder schnurlos sein und bezieht sich typischerweise auf den Betrieb von drahtlosen Geräten oder
Systemen an festen Orten wie Heimen. Fixed Wireless -Geräte in der Regel leit en ihre elektrische
Energie aus dem Netz Stromversorgung Strom, im Gegensatz zu mobilen drahtlosen oder
tragbaren Wireless, die dazu neigen, batteriebetrieben werden. Obwohl mobile und tragbare
Systeme an festen Standorten eingesetzt werden können, werden Effizienz und Bandbreite im
Vergleich zu festen Systemen kompromittiert. Mobile oder tragbare, batteriebetriebene
Funksysteme können als Notfall -Backups für feste Systeme im Falle eines Stromausfalls oder
einer Naturkatastrophe eingesetzt werden.
Was ist d ie Zukunft des Festnetzes? Im frühen 21. Jahrhundert ist das Festnetztelefon
aufgrund der Weiterentwicklung der Mobilfunk -Technologie und der Veralterung der alten
Kupferdraht -Vernetzung zurückgegangen. Schließlich werden diese Netze als völlig veraltet
angesehen und durch effizientere Breitband – und Glasfaserverbindungen ersetzt, die sich auf
ländliche Gebiete erstrecken und dort, wo die Telekommunikation viel spärlicher war. Manche
sehen das so bald wie im Jahr 2025.
In Abb 2.3 wird die Entwicklung von Fi xed Telephony und Mobile Telephony (die weiter
diskutiert werden) von Jahr 2005 bis 2014 präsentiert

Abb. 2.3. Weltweite Telefonabonnement [8]

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Von 2005 bis 2008 wuchs die Breitbandadoption in einem rasanten Tempo. Die
durchschnittliche Wachstumsrate währe nd dieser Jahre überschritt 20 Prozent jährlich. Das
jüngste Wachstum hat sich vor allem in den Industrieländern weltweit verlangsamt. Nach der
jüngsten Schätzung wuchs das Breitbandband mit rund 711 Millionen Abonnements weltweit um
rund sechs Prozent. Im Jahr 2013 übertraf die Zahl der festen Breitbandabonnements in den
Entwicklungsländern die in der entwickelten Welt. Dies deutet darauf hin, dass, obwohl es in den
Entwicklungsländern mehr Raum gibt, zu wachsen, die Welt eine natürliche Grenze für eine
feste Breitbanddurchdringung annimmt.[3]

2.1.3. Feste Internetverbindung

Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein persönliches elektronisches Gerät mit dem Internet
verbinden kann. Sie alle verwenden unterschiedliche Hardware und jeder hat eine Reihe von
Verbi ndungsgeschwindigkeiten. Da sich die Technik ändert, sind schnellere
Internetverbindungen erforderlich, um diese Änderungen zu bewältigen. Ich dachte, es wäre
interessant, einige der verschiedenen Arten von Internetverbindungen aufzulisten, die für den
privaten und persönlichen Gebrauch zur Verfügung stehen, gepaart mit ihren durchschnittlichen
Geschwindigkeiten.
 DSL (Telefonleitung)

DSL ist eine Initialisierung der Digital Subscriber Line. Die Telefonfirmen entwickelten
einen Weg, um ein zweites Signal au f die Telefonleitungen zu schicken, und sie taten dies,
indem sie es mit einer höheren Frequenz.
sEs ist eine ziemlich komplexe Methode, aber wenn du versuchst, es jemandem zu erklären,
hier ist eine vereinfachte Analogie. Stellen Sie sich eine Pfeife vor, die Sie alle 60 Sekunden
einen grünen Marmor schicken. Wenn es grüne Murmeln in der Pfeife gibt, scheint das alles zu
sein, was du wirklich damit machen kannst – grüne Murmeln zu senden. Diese grünen Murmeln
sind die Sprachkommunikation.

Abb. 2.4. Wie D SL funktioniert?

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Am anderen Ende der Pfeife gibt es eine Maschine, die die Murmeln sortiert. Alle
Datenmurmeln gehen auf den Computer, alle Stimmmurmeln gehen zum Telefon. Im wirklichen
Leben erfolgt dies durch einen Signalfilter. Wenn Sie DSL -Service habe n, wissen Sie, wie diese
aussehen. Es filtert die Hochfrequenz aus, damit du die Stimme besser hören kannst. Ansonsten
würde es ein hohes Zischen auf der Telefonleitung geben.

Abb. 2.4. DSL -Topologie [8]
DSL ISPs versprechen Geschwindigkeiten von 1,5 Mbp s bis 10Mbps, aber neue
Technologie könnte es auf 100 Mbps drücken. Eine realistischere Zahl ist etwa 80 -90% dieser
Geschwindigkeit

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 Kabel (Koaxialkabel)

Als der Internet -Zugang den Sprung von der Einwahl machte, war das Kabel das erste neue
Medium. Das verwendete Kabel ist das gleiche wie das Kabel, das Sie für Kabelfernsehen haben
können. Eines dieser runden Kabel, mit einem festen Kupferdraht Kern in einem dicken
Kunststoff wie Isolator. Um den Isolator herum gibt es normalerweise ein Folienschild mit einer
geflochtenen Aluminiumjacke. Das alles ist in der äußeren Kunststoffjacke des Kabels.

Abb. 2.6. Koaxialkabel Struktur [8]
Die Schönheit des Kabels war, dass viele Häuser es schon hatten. Koaxialkabel wurde
seit Jahrzehnten verwendet, um mehrere Si gnale zu senden, warum nicht Internet hinzufügen? So
taten sie es.
Die Bereitstellung von Internet -Zugang über Kabel verwendet einen Standard namens
Data Over Cable Service Interface Spezifikation (DOCSIS). Diese Methode ist nicht ganz anders
als das, was DSL macht, indem sie eine Hochfrequenz für Daten und eine niedrige Frequenz für
Stimme verwendet. Kabel verwendet jedoch viele verschiedene Frequenzen – eine für jeden
Kanal. Die überfällige Erklärung, wie DOCSIS funktioniert, ist, dass sie einen weiteren Kanal
(oder Frequenz) für Daten hinzugefügt haben. Kabel können auch asynchrone Datenübertragung
verwenden, wie DSL.
Natürlich benötigen Kabel -Internet -Zugang spezielle Modems zu arbeiten. Das Modem
muss die Daten von den Fernsehkanälen trennen und das Sig nal an Ihren Computer in einer
Weise präsentieren, die es verstehen wird.

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Residential Service kann bis zu etwa 250 Mbps, aber die meisten ISPs bieten irgendwo
zwischen 10 Mbps und 120 Mbps
 Optische Fasser

Optische Faser wird von vielen Telekommunikationsu nternehmen verwendet, um
Telefonsignale, Internetkommunikation und Kabelfernsehsignale zu übertragen. Die
faseroptische Kommunikation ist ein Verfahren zum Übertragen von Information von einem Ort
zum anderen durch Senden von Lichtimpulsen durch eine optis che Faser. Das Licht bildet eine
elektromagnetische Trägerwelle, die moduliert ist, um Informationen zu tragen. Faser wird
bevorzugt über elektrische Verkabelung, wenn hohe Bandbreite, lange Distanz oder Immunität
gegen elektromagnetische Störungen erford erlich sind.
Laut UCSB's Science Line Website: "Licht reist durch leeren Raum bei 186.000 Meilen pro
Sekunde. Die Elektrizität, die durch die Drähte in Ihren Häusern und Geräten fließt, reist viel
langsamer: Nur etwa 1/100 der Lichtgeschwindigkeit. " Das ist ein großer Teil des Grundes,
warum Glasfaser -Netzwerke so schnell sind.
Leider sind Faser -Netzwerke nicht so kostengünstig oder einfach zu installieren und als
drahtgebundene Netzwerke zu betreiben. Deshalb wird es am häufigsten für große Stämme im
Internet zwischen Großstädten und über Ozeanen verwendet. Immer mehr sind Sie in der Lage,
Faser zu Hause zu bekommen.

2.2.Mobile Telekommunikationsdienste

Mobiltelefonie ist die Bereitstellung von Telefondiensten für Telefone, die sich frei
bewegen können, anstatt sich an einem Ort festzuhalten. Mobiltelefone verbinden sich mit einem
terrestrischen Mobilfunknetz von Basisstationen (Zellstandorte), während Satellitentelefone mit
umkreisenden Satelliten verbinden. Beide Netzwerke sind mit dem öffentlichen Tel efonnetz
(PSTN) verbunden, um ein beliebiges Telefon in der Welt zu wählen.
Ein Argument für die Verringerung der Preis von internen und externen Anrufe ist, dass
die Telekom -Unternehmen hat keinen signifikanten Gewinn aus Telefonaten.
Um die Vorteile zu m aximieren, erhöhten die Telekommunikationsanbieter das
Leistungsspektrum für die Kunden. In der Gegenwart gibt es mehr als 100 Mehrwertdienste, aber
die häufigsten sind:

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 Nicht -Sprach -Mehrwertdienste

 SMS ( Short Message Service ) – Kurznachrichtendienst i n Mobilfunknetzen
 MMS (Multimedia Messaging Service) Dienst für die Übertragung von Multimedia
(Bilder, Texte, Audio – und / oder Video)
 E-Mail;
 P2P-Video -Sharing: Teilen von Video zwischen zwei Teilnehmern;
 Teilnahme an verschiedenen Wettbewerben SMS -TV ve rwendet wird;
 Downloadable auf Handheld -Spiele und Inhalte – Multimedia (Klingeltöne, Musik,
Videos);
 Verbreitung von Informationen: Service -basierte Abonnement angeboten Netzbetreiber
enthält Informationen über Wetter, Straßenverkehrszustand
 ortsbezogene Dienste: Ermöglicht die Identifizierung des Standortes eines mobilen
Endgeräts und überträgt je nach den Zielen in diesem Bereich oder seiner unmittelbaren
Umgebung Informationen, die sich auf die interessanten Punkte des Teilnehmers
beziehen
 sichere Zahl ungen mit mobilen Endgerät

 Sprach -Mehrwertdienste

 Telefonkonferenz -Service
 Fragen / Wettbewerb
 Stadtinfoline Service
Auch wenn es sich um Festnetz -Breitband – oder Mobil -Breitband handelt, hat jeder seinen
Vorteil, der weiter vorgestellt wird.

Vorteil e des mobilen Breitbandes
 Es ist tragbar. Sie können Ihren Dongle, Wi -Fi-Hotspot, mi -fi oder telefon überall
nehmen – egal,
ob Sie unterwegs sind, nach Hause fliegen, Musik in Ihrem Auto streamen oder in ein
lokales Café tauchen, um etwas Arbeit zu machen. Auf der anderen Seite ist das feste
Breitband gut fixiert und kann nur zu Hause genutzt werden.

 Es ist eine großartige Möglichkeit, Breitband (oder höhere Download -Geschwindigkeiten
oder eine zuverlässigere Verbindung) in Bereichen, in denen eine Festnet zlinie ist ein
bisschen iffy oder schwer zu erreichen – vor allem in ländlichen Gebieten.

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 Es gibt keine Notwendigkeit für Linienvermietung. Alles was Sie brauchen ist eine SIM
und ein kompatibles Gerät.

 Mobile Breitband -Pläne sind in der Regel viel flexi bler. Einige Netze bieten monatliche
Rolling -Kontrakte oder Pay -as-you-go-Deals – während Festnetz -Breitband ist fast immer
auf mindestens ein 12 -Monats -Vertrag, und Sie werden hart gedrückt, um es auf einem
Pay-as-you- Gehen sie auf

 In einigen Bereichen können 4G -Geschwindigkeiten höher sein als die des lokalen festen
Breitbandes. Die durchschnittliche Download -Geschwindigkeit auf 4G in Großbritannien
ist 15.1Mb, viel schneller als die mäßige 2Mb Maximum finden Sie auf festen Breitband
in einigen Teilen d es Landes.
Mobile Breitband ist wahrscheinlich die beste Option, wenn Sie ein sehr leichter Benutzer
und wollen nicht oder haben eine Telefonleitung zu Hause, oder wenn Sie viel reisen und
verschieben Sie Ihre Internetverbindung herum mit Ihnen ist wichtig . . Und natürlich ist es
eine Lösung, die Sie oft in den wirklich ländlichen Gebieten sehen werden, die feste
Breitbandlinien kämpfen, um zu erreichen.

Vorteile von Festnetz -Breitband
 Es ist weit verbreitet. Wenn Sie ein Festnetz bekommen können, können S ie fast sicher
feste Linien Breitband. 4G Abdeckung, ist jedoch viel mehr lückenhaft, mit den meisten
Netzwerken, die irgendwo zwischen 60% und 90% der Bevölkerung. 3G hat in der Regel
bessere Abdeckung, aber mit weit langsameren Geschwindigkeiten. Nutzen Sie unsere
Postleitzahlen, um zu sehen, welche Festnetz -Breitband in Ihrer Nähe verfügbar ist.

 Es ist zuverlässiger. Fixed Breitband hat viel niedrigere Latenz (das ist weniger lag, wenn
man ein Gamer ist), so dass es besser für Dinge wie Spiele und Video anrufe.

 In den meisten Bereichen ist es schneller als 4G. Dies gilt insbesondere für belebte
städtische Gebiete, Städte und Städte und überall dort, wo Glasfaserverbindungen zur
Verfügung stehen.

 Download Grenzen sind in der Regel weit höher als mobile B reitband des gleichen
Preises. Die meisten Anbieter bieten sogar Pakete mit unbegrenzten Downloads an.
Mobile Breitband -Pläne haben jedoch fast immer restriktive Gebrauchskappen mit hohen
Kosten, wenn man sie überschreitet.

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Im Allgemeinen ist festes Breitb and die beste Option für die meisten von uns. Sie können in
der Regel ein besseres Angebot, es ist viel zuverlässiger, und Sie sind weniger wahrscheinlich,
um durch langsame Geschwindigkeiten und Daten Nutzung Caps erwürgt werden. Und es ist ein
absolutes Muss, wenn du Spiele spielen willst, Stream HD -Video, oder Download -Dateien in
einer angemessenen Zeit, oder wenn mehrere Menschen müssen es auf einmal verwenden .
Jedes Unternehmen will mit neuen Kunden unterschreiben und mit attraktiven Angeboten
kommen . Aber meiner Meinung nach ist das Wichtigste, die eigentlichen Kunden zu behalten,
denn wenn sie mit dem aktuellen Vertrag unglücklich sind, werden sie sicherlich zu den
Konkurrenten gehen. Um die Kunden glücklich zu halten, braucht jedes Unternehmen eine
spezielle Abteilung, die technische Unterstützung ist.Viele Unternehmen vernachlässigen diesen
Aspekt, aber die Support -Abteilung ist der wichtigste Schlüssel, auf dem ein Unternehmen die
Kunden behalten kann. Die Privatkunden können sich per E -Mail oder an die Telefonnummer
anspruch . Es ist jeden Tag von 7 bis 22 verfügbar. Aber für Geschäftsdienste versucht jedes
Unternehmen, mit der Art des Dienstes, die sie anbieten, zu brechen. Es ist eine Telefonnummer
verfügbar 24×7 und eine SLA (Service Level Agreeme nt) für jeden Vorfall. SLA ist für jeden
Vertrag anders, aber im Allgemeinen ist zwischen 2 und 8 Stunden.
Ich werde den Begriff der technischen Unterstützung und die Arten der technischen
Unterstützung, die auf dem Markt erfüllt werden, vorstellen.

2.3.T echnische Unterstützung

Technische Unterstützung bezieht sich auf eine Fülle von Dienstleistungen, durch die
Unternehmen die Nutzer von Technologieprodukten wie Mobiltelefonen, Fernsehgeräten,
Computern, Softwareprodukten oder anderen informativen, elektr onischen oder mechanischen
Gütern unterstützen. Im Allgemeinen behandeln technische Support -Services spezifische
Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung anstatt die Bereitstellung von Schulungen,
Anpassungen oder anderen Support -Services. Die meisten Unternehmen bieten technische
Unterstützung für die Produkte, die sie verkaufen, entweder frei verfügbar oder gegen Gebühr.
Technische Unterstützung kann per E -Mail, Live -Support -Software auf einer Website oder ein
Tool, wo Benutzer können einen An ruf oder Vorfall anmelden geliefert werden. Größere
Unternehmen haben häufig interne technische Unterstützung für ihre Mitarbeiter für Computer –
Probleme. Das Internet kann auch eine gute Quelle für frei verfügbare Tech -Unterstützung sein,
wo erfahrene Benu tzer den Anwendern helfen, Lösungen für ihre Probleme zu finden. Darüber
hinaus berechnen einige kostenpflichtige Service -Unternehmen für Premium -technische
Support -Services.

22

 Abdeckung der Unterstützung
Technische Unterstützung kann je nach Situation durc h die verschiedenen Technologien
geliefert werden. Zum Beispiel können direkte Fragen über Telefongespräche, SMS, Online –
Chat, Support -Foren, E -Mail oder Fax adressiert werden. Grundlegende Softwareprobleme
können über das Telefon oder zunehmend durch die Verwendung von RAS -Reparaturdiensten
angesprochen werden; Während kompliziertere Probleme mit der Hardware persönlich behandelt
werden müssen.
2.4. Kategorien der technischen Unterstützung

 Call in
Diese Art von technischer Unterstützung war in der Dienstl eistungsbranche sehr
verbreitet. Es ist auch bekannt als "Time and Materials" (T & M) IT -Support. Der Kunde zahlt
für die Materialien (Festplatte, Speicher, Computer, digitale Geräte usw.) und zahlt auch den
Techniker auf der Grundlage der vorverhandelten Rate, wenn ein Problem auftritt.
 Block hours
Blockstunden erlauben dem Kunden, eine Anzahl von Stunden im Voraus zu einem
vereinbarten Preis zu erwerben. Während es gewöhnlich verwendet wird, um einen reduzierten
Stundensatz anzubieten, kann es auch einfac h ein Standard -nicht reduzierter Tarif sein oder eine
Mindestgebühr darstellen, die einem Kunden vor der Bereitstellung von Service erhoben wird.
Die Prämisse hinter dieser Art von Unterstützung ist, dass der Kunde eine feste Anzahl von
Stunden gekauft hat , um entweder pro Monat oder Jahr zu verwenden. Dies ermöglicht ihnen die
Flexibilität, die Stunden zu nutzen, wie sie wollen, ohne den Papierkram zu machen und die
Mühe, mehrere Rechnungen zu bezahlen.
 Managed services
Managed Services bedeutet, dass ein Unternehmen laufend eine Liste klar definierter
Services erhält, mit klar definierten "Antwort – und Auflösungszeiten" für einen festen Zinssatz
oder eine Pauschalgebühr. Dies kann Dinge wie 24/7 Monitoring von Servern, 24/7 Help Desk –
Unterstützung für tägl iche Computer -Probleme und Vor -Ort-Besuche von einem Techniker,
wenn Fragen nicht gelöst werden können remote entfernt.Einige Unternehmen bieten auch
zusätzliche Dienste wie Projektmanagement, Backup und Disaster Recovery und Vendor
Management im monatlich en Preis. Die Unternehmen, die diese Art von Tech -Support bieten,
sind als Managed Services Provider bekannt.

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 Crowdsourced technical support
Viele Unternehmen und Organisationen bieten Diskussionsrunden für die Nutzer ihrer
Produkte zu interagieren; Diese Foren erlauben es Unternehmen, ihre Support -Kosten zu senken,
ohne den Nutzen des Kunden -Feedbacks zu verlieren.
 Do-it-yourself or self -help
Fast alle Tech -Marken und Dienstleister geben freien Zugang zu einer reichen Bibliothek von
technischen Support -Lösungen für Benutzer. Das sind riesige Datenbanken von Schritt -für-
Schritt -Lösungen, aber wenn Sie die Support -Seiten für große Marken besuchen die Lösungen
sind häufiger für ihre Produkte allein. Eine andere Methode, um technische Unterstützung zu
erhalten , die Popularität gewinnt, ist, die Fehlerbehebungsschritte zu befolgen, die in einem
Unterstützungsvideo gezeigt werden.
 Outsourcing technical support
Mit dem zunehmenden Einsatz von Technologie in der modernen Zeit gibt es eine
wachsende Anforderung, tec hnische Unterstützung zu leisten. Viele Organisationen finden ihre
technischen Supportabteilungen oder Call Center in Ländern oder Regionen mit niedrigeren
Kosten. Dell gehörte zu den ersten Unternehmen, die ihre technischen Support – und
Kundendienstabteil ungen nach Indien im Jahr 2001 auslagern. Es gab auch ein Wachstum in
Unternehmen, die sich auf die Bereitstellung von technischer Unterstützung für andere
Organisationen spezialisiert haben. Diese werden oft als MSPs (Managed Service Provider)
bezeichnet.
Für Unternehmen, die technische Unterstützung benötigen, ermöglicht das Outsourcing
eine hohe Verfügbarkeit von Service. Solche Notwendigkeiten können durch Spitzen in
Anrufvolumen während des Tages, Zeiten der hohen Aktivität durch die Einführung neuer
Produkte oder Wartung Service Packs oder die Anforderung, um Kunden mit einem hohen
Dienstleistungsniveau zu einem geringen Kosten für das Unternehmen. Für Unternehmen, die
technische Unterstützung Vermögenswerte benötigen, ermöglicht Outsourcing ihre
Kern mitarbeiter, sich mehr auf ihre Arbeit zu konzentrieren, um die Produktivität zu erhalten.
Sie ermöglicht es ihnen auch, spezialisiertes Personal zu nutzen, dessen technische Wissensbasis
und -erfahrung den Umfang des Geschäftsbereichs übersteigen kann und damit eine höhere
technische Unterstützu ng für ihre Mitarbeiter bietet.
 Multi -tiered technical support
Die technische Unterstützung ist oft in Ebenen oder Ebenen unterteilt, um eine
Geschäfts – oder Kundenbasis besser zu bedienen. Die Anzahl der Ebenen, di e ein Unternehmen
für die Organisation ihrer technischen Support -Gruppe nutzt, hängt von den Bedürfnissen eines

24

Unternehmens ab, in Bezug auf ihre Fähigkeit, ihre Kunden oder Nutzer ausreichend zu
bedienen. Der Grund für die Bereitstellung eines mehrstufig en Unterstützungssystems anstelle
einer allgemeinen Unterstützungsgruppe besteht darin, den bestmöglichen Service möglichst
effizient zu erbringen. Der Erfolg der Organisationsstruktur hängt vom Verständnis der
Techniker über ihr Verantwortungsniveau und i hre Verpflichtungen, ihre
Kundenreaktionszeitverpflichtungen und die ordnungsgemäße Eskalation einer Frage und auf
welcher Ebene ab. Eine gemeinsame Stützstruktur dreht sich um ein dreistufiges technisches
Stützsystem.
 Tier 0
Tier 0 (oder Selbsthilfe) ist in Form von "Wikis" oder FAQs, die es Benutzern
ermöglichen, auf eigene Informationen zuzugreifen und sie zu lösen, anstatt sich mit einem
lokalen Helpdesk oder Service Desk für die Auflösung in Verbindung zu setzen.
 Tier 1
Tier I (oder Level 1, abgekürzt als T1 oder L1) ist die erste Support -Ebene verantwortlich
für grundlegende Kunden Fragen. Es ist gleichbedeutend mit First -Line-Support, Level 1
Support, Front -End-Support, Support Line 1 und diversen anderen Überschriften, die
grundlegende technische Sup port-Funktionen angeben. [Zitat benötigt] Der erste Job eines Tier –
I-Spezialisten ist es, den Kunden zu sammeln Informationen und die Frage des Kunden zu
ermitteln, indem man die Symptome analysiert und das zugrunde liegende Problem herausfindet.
Bei der A nalyse der Symptome ist es wichtig für den Techniker zu identifizieren, was der Kunde
versucht zu erreichen, so dass die Zeit nicht verschwendet wird auf "versuchen, ein Symptom
anstelle eines Problems zu lösen."
Diese Ebene sollte so viel Informationen wi e möglich vom Endbenutzer sammeln. Die
Informationen können der Name des Computersystems, der Bildschirmname oder der
Berichtname, der Fehler oder die Warnmeldung auf dem Bildschirm, alle Protokolldateien,
Screenshots, alle Daten, die vom Endbenutzer verwe ndet werden, oder eine beliebige Sequenz
von Schritten, die vom Endbenutzer verwendet werden, usw. Diese Informationen müssen in das
Issue Tracking – oder Issue -Logging -System aufgenommen werden. Diese Informationen sind
nützlich, um die Symptome zu analysi eren, um das Problem oder das Problem zu definieren.
Sobald die Identifizierung des zugrunde liegenden Problems festgestellt ist, kann der
Spezialist mit der Sortierung durch die möglichen Lösungen beginnen. Technische Support –
Spezialisten in dieser Grupp e in der Regel behandeln einfache und einfache Probleme, während
"möglicherweise mit einer Art von Wissensmanagement -Tool." Dazu gehören Methoden zur
Fehlerbehebung wie zum Beispiel das Verifizieren von physikalischen Ebenenproblemen, das
Beheben von Benu tzernamen und Kennwortproblemen, das Deinstallieren / Neuinstallieren von
grundlegenden Softwareanwendungen, die Überprüfung der ordnungsgemäßen Hardware – und

25

Softwareinstallation sowie die Unterstützung beim Navigieren von Anwendungsmenüs. Das
Personal au f dieser Ebene hat ein grundlegendes, allgemeines Verständnis des Produkts oder der
Dienstleistung und kann nicht immer die Kompetenz für die Lösung komplexer Fragen
enthalten. Dennoch ist das Ziel für diese Gruppe, 70% -80% der Benutzerprobleme zu
behande ln, bevor sie es finden Notwendig, um das Problem auf ein höheres Niveau zu
eskalieren.
In anderen Branchen (wie Banken, Kreditkarten, Mobiltelefone usw.) wird die
Unterstützung auf höchster Ebene von einem Call Center getragen, das umfangreiche Stunden
(oder 24/7) betreibt. Dieses Call Center fungiert als "Initial Sink" für Benutzeranfragen und
schafft bei Bedarf einen Vorfall, um andere Geschäftsteams / Einheiten zu benachrichtigen, um
die Benutzeranforderung zu befriedigen (z. B. blockierte gestohlene K reditkarten oder
Mobiltelefone von der Benutzung) Erforderlich) In einigen Branchen erfordert First -Line-
Support Kenntnisse über die Produkte, Bedingungen und Bedingungen, die vom Unternehmen
angeboten werden, anstatt technische Informationen selbst (Retai l / Wholesale). Die meisten
ISPs bieten nur Tier 1 Unterstützung.
 Tier 2
Tier II (oder Level 2, abgekürzt als T2 oder L2) ist eine eingehendere technische
Unterstützung Ebene als Tier I und kostet daher mehr, da die Techniker erfahrener und
kenntnisreich a uf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung sind. Es ist auch mit Level 2
Support, Support Line 2, administrative Level Support und verschiedene andere Überschriften,
die fortgeschrittene technische Fehlerbehebung und Analyse Methoden. Techniker in diesem
Bereich des Wissens sind verantwortlich für die Unterstützung von Tier I Personal bei der
Lösung von grundlegenden technischen Problemen und für die Untersuchung von erhöhten
Fragen durch die Bestätigung der Gültigkeit des Problems und die Suche nac h bekannten
Lösungen im Zusammenhang mit diesen komplexeren Fragen. Vor dem Fehlersuchvorgang ist es
jedoch wichtig, dass der Techniker den Arbeitsauftrag überprüft, um zu sehen, was bereits vom
Tier-Techniker durchgeführt wurde und wie lange der Techniker mit dem jeweiligen Kunden
zusammenarbeitete. Dies ist ein Schlüsselelement bei der Erfüllung der Kunden – und
Geschäftsanforderungen, da es dem Techniker erlaubt, den Fehlerbehebungsprozess zu
priorisieren und seine Zeit richtig zu verwalten.
Dieses Team m uss Informationen wie den Namen des Programms, der fehlgeschlagen ist,
oder den Anwendungsnamen oder alle datenbankbezogenen Details (Tabellenname,
Ansichtsname, Paketname usw.) oder API -Namen sammeln. Diese Details sind für Tier 3
nützlich.
Wenn ein Probl em neu ist und / oder Personal aus dieser Gruppe keine Lösung ermitteln
kann, sind sie dafür verantwortlich, diese Frage an die Tier III technische Supportgruppe zu

26

bringen. Darüber hinaus können viele Unternehmen spezifizieren, dass bestimmte Lösungen zur
Fehlerbehebung von dieser Gruppe durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Feinheiten
eines anspruchsvollen Problems durch die Bereitstellung erfahrener und kompetenter Techniker
gelöst werden. Dies kann beinhalten, ist aber nicht beschränkt auf V or-Ort-Installationen oder
Ersatz von verschiedenen Hardware -Komponenten, Software -Reparatur, Diagnose -Tests und die
Nutzung von Fernbedienung Tools verwendet, um die Benutzer -Maschine für den alleinigen
Zweck der Fehlersuche und finden eine Lösung für die Problem.
 Tier 3
Tier III (oder Level 3, abgekürzt als T3 oder L3) ist die höchste Unterstützung in einem
dreistufigen technischen Unterstützungsmodell, das für die Behandlung der schwierigsten oder
fortgeschrittenen Probleme verantwortlich ist. Es ist au ch mit Level 3 Support, 3. Line Support,
Back -End-Support, Support Line 3, High -End-Support und verschiedene andere Überschriften,
die Experten -Level -Fehlersuche und Analyse -Methoden. Diese Personen sind Experten in ihren
Bereichen und sind dafür verantwor tlich, dass sie nicht nur Tier – und Tier -II-Mitarbeitern
unterstützen, sondern auch die Erforschung und Entwicklung von Lösungen für neue oder
unbekannte Themen. Beachten Sie, dass Tier -III-Techniker die gleiche Verantwortung haben wie
Tier-II-Techniker be i der Überprüfung des Arbeitsauftrags und der Bewertung der bereits mit
dem Kunden ausgegebenen Zeit, so dass die Arbeit priorisiert und das Zeitmanagement
ausreichend genutzt wird. Wenn es überhaupt möglich ist, wird der Techniker arbeiten, um das
Problem mit dem Kunden zu lösen, da sich herausstellt, dass die Tier -I- und / oder Tier -II-
Techniker einfach nicht die richtige Lösung entdecken konnten. Bei der Begegnung mit neuen
Problemen muss das Tier III -Personal jedoch zunächst feststellen, ob das Problem gelöst werden
soll oder nicht, und die Kontaktinformationen des Kunden erfordern, damit der Techniker
genügend Zeit hat, das Problem zu beheben und eine Lösung zu finden. Es ist typisch für einen
Entwickler oder jemand, der den Code oder das Backend des Pr odukts kennt, um die Tier 3
Support Person zu sein. Dieses Tier 3 Team kann den Code und die Daten anhand von
Informationen aus Tier 1 und Tier 2 analysieren.
In einigen Fällen kann ein Problem so problematisch sein, bis das Produkt nicht gerettet
werden k ann und ersetzt werden muss Solche extremen Probleme werden auch an die
ursprünglichen Entwickler für eine eingehende Analyse gesendet. Wenn es bestimmt ist, dass ein
Problem gelöst werden kann, ist diese Gruppe verantwortlich für die Gestaltung und
Entwic klung eines oder mehrerer Handlungsabläufe, die Bewertung jeder dieser Kurse in einer
Testfallumgebung und die Umsetzung der besten Lösung für das Problem. Sobald die Lösung
überprüft wird, wird sie an den Kunden ausgeliefert und zur zukünftigen Fehlersuch e und
Analyse zur Verfügung gestellt.

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 Tier 4
Obwohl nicht allgemein verwendet, stellt eine vierte Ebene oft einen Eskalationspunkt
außerhalb der Organisation dar. Tier IV (oder Level 4, abgekürzt als T4 oder L4) ist in der Regel
ein Hardware – oder Softwar e-Anbieter. Innerhalb eines Unternehmens -Incident -Management –
Systems ist es wichtig, weiterhin Vorfälle zu verfolgen, auch wenn sie von einem Verkäufer
angetrieben werden, und die Service Level Agreement (SLA) kann spezifische Bestimmungen
dafür haben. In einer Produktionsorganisation könnte auch die vierte Ebene sein Vertreten die
Forschung und Entwicklung.
Um die Unterstützung zu gewährleisten, sollten einige Service -Qualitätsstandards
eingehalten werden. Dieses Konzept wird im nächsten Abschnitt besproch en.

28

29

3. Qualität in einer Telekom -Firma
3.1. Servicequalität in einem Internet Service Provider

In den letzten Jahren wurden beträchtliche Untersuchungen zu verschiedenen Aspekten der
Servicequalität durchgeführt, die zu einer gesunden konzeptionellen Basis für Praktiker und
Forscher führen. Einige Autoren (Parasuraman, Zeithaml und Berry, 1985, 1988, Carman, 1990)
sind sich einig, dass Servicequalität ein abstraktes Konzept ist, das schwer zu definieren und zu
messen ist. Allerdings kann es als der Grad und die Richtung der Diskrepanz zwischen der
Wahrnehmung der Verbraucher und den Erwartungen in Bezug auf die unterschiedliche, aber
relativ wichtige Dimension der Dienstqualität angesehen werden, die ihr zukünftiges Ve rhalten
beeinflussen kann (Parsasuraman, Zeithamal und Berry, 1985). Einige der zeitgenössischen
Ansichten der Servicequalität sind in der Literaturübersicht aufgelistet. [6]
Service -Qualität wurde seit Jahren untersucht, denn da die Märkte wettbewerbsfäh iger
geworden sind, hat das Marketing -Management seinen Fokus von der internen Performance wie
der Produktion auf ein externes Interesse wie Zufriedenheit und Kundenzufriedenheit und die
Wahrnehmung der Servicequalität des Kunden übertragen (Gronroos 1990) .
Qualität wurde auf verschiedene Weise von Qualitätsgurus wie Juran, Deming und Crosby
definiert. Crosby (1979) sagt, dass Qualität bedeutet, dass die Anforderung erfüllt ist. Garvin
(1983) definiert Qualität durch Zählen der Inzidenz von internen (vor Pr odukt verlässt die
Fabrik) und externen Ausfall (nach dem Produkt installiert ist). Die Forschung hat vielfach
bewiesen, dass Qualität dem Unternehmen dabei hilft, Marktanteile zu gewinnen und
Eigenkapital zu erzielen, die Produktionskosten zu senken und d ie Produktivität zu steigern. Bei
materiellen Gütern ist die Qualitätsmessung eine leichte Aufgabe, da einheitliche
Qualitätsstandards konsequent eingehalten werden können. Aber die Eigenschaften des Dienstes
machen die Messung der Qualität kompliziert. [10]
Erstens, da der Service eine Leistung ist, die nicht gezählt, gemessen und inventarisiert
werden kann, ist es unfaßbar. Die immaterielle Natur des Dienstes macht es für den Dienstleister
schwierig, zu analysieren, wie der Kunde die Qualität wahrnehmen und be werten würde.
Zweitens macht die Heterogenität des Dienstes von Kunden zu Kunden und von Anbieter zu
Anbieter unterschiedlich. Es kann nicht sicher sein, dass die Leistung des Servicepersonals für
alle Kunden konsistent sein würde. Drittens betonen die Eig enschaften der Untrennbarkeit, dass
die Produktion und der Verbrauch des Dienstes gleichzeitig stattfinden. Qualität im Service kann
nicht in der Fabrik konstruiert werden, aber es tritt während der Interaktion zwischen dem
Dienstanbieter und dem Client. S ervice -Delivery -Prozess und die Teilnahme des Kunden an dem
Prozess sind die wichtigsten Determinanten für die Qualität der Dienstleistung. Churchill und

30

Suprenant (1982) sind der Auffassung, dass die Servicequalität an der subjektiven Erkenntnis
beteiligt ist. Die Verbraucher entscheiden es unbewusst anstatt durch ein objektives Urteil.
All diese drei Merkmale machen die Bewertung der Servicequalität zu einer technischen
Aufgabe, die einen Vergleich zwischen Erwartung und tatsächlicher Leistung beinhaltet. Wenn
der Dienstleister weiß, wie der Service vom Verbraucher ausgewertet werden würde, hätte er
diese Bewertung in einer gewünschten Weise beeinflusst. Parasuraman et al. (1985) betont drei
Dinge: die Bewertung der Servicequalität ist eine schwierige Aufg abe; Vergleich der
Erwartungen der Verbraucher mit Leistung aufgebaut Service Qualität Wahrnehmung und
Bewertung der Service -Qualität ist abhängig von der Ergebnisse und Prozess der Service –
Lieferung. In Kürze, Service Qualität misst, wie gut der Service g eliefert wird. Im Gegensatz zu
den anderen Dienstleistungssektoren hängt die Dienstleistungsqualität im Falle des Telekom –
Sektors auch von der technischen fehlerfreien Erleichterung der Anrufe ab. Nach Gronroos
(1983) hat die Servicequalität, die von den K unden wahrgenommen wird, zwei Dimensionen.
Einer ist die technische Qualität, die betont, was der Kunde tatsächlich von Service und
Funktionsqualität erhält, betont, wie der Service geliefert wird. Das Verhalten der Mitarbeiter
und die Geschwindigkeit der Dienstleistung sind Beispiele für funktionale Qualität. Wenn es für
den Verbraucher schwierig ist, die fachliche Kompetenz eines Dienstleisters (technische
Qualität) zu bewerten, dann konzentriert er sich auf Attribute, die mit dem Prozess verbun den
sind ( funktionale Qualität) [6].
Lehtinen & Lehtinen (1991) deuten darauf hin, dass Qualität bei der Zwei -Wege -Interaktion
zwischen Dienstleistern und Kunden kultiviert. Nach ihnen gibt es drei Dimensionen:
körperliche Qualität umfasst greifbare Aspekte des Dien stes; Unternehmensqualität, die das
Image des Unternehmens und die interaktive Qualität beinhaltet, die aus dem Zusammenspiel
von Kunden und Dienstleistern entsteht. (Lehtinen & Lehtinen 1991) hat festgestellt, dass die
Servicequalität zwei Dimensionen hat – Prozess und Leistung. Die Prozessqualität unterstreicht
die Art und Weise, wie der Service auf eine Verbraucher – und Ausgabequalität verteilt wird,
wird beurteilt, sobald die Dienstleistung erbracht wird. Die Bewertung des
Dienstleistungsprozesses spiel t eine wichtige Rolle beim Aufbau der Wahrnehmung der
Verbraucher. Die Prozessqualität wird ausgewertet, während der Service bereitgestellt wird und
das Ergebnis ausgewertet wird, sobald der Service bereitgestellt wird.
Da die Kunden mehr von Dienstleister n abhängen, begannen sie, das Engagement für die
Qualität der von ihnen erhaltenen Dienstleistungen zu fordern. Das SQM (Service Quality
Management) Konzept wurde in die Praxis umgesetzt, um diese Nachfrage zu erfüllen.

31

3.2. Service Quality Management

Die Verwaltung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist sehr wichtig, um
sicherzustellen, dass das Unternehmen die Kundenanforderungen erfüllt und organisatorische
Ziele erreicht. Ob es sich um eine Produktionsfirma handelt, die Hardware produzie rt oder ein
Softwareunternehmen, das Dienstleistungen für Kunden anbietet, ist das Qualitätsmanagement
der eigentliche Essenz der kontinuierlichen Verbesserung und des Geschäftswachstums. Wir
können die Ursprünge der modernen Qualitätsmanagementprinzipien auf die Prozess – und
Qualitätsmanagementpraktiken von Henry Ford zurückführen, die er in den Produktionslinien
des Unternehmens verwendete. Doch nach dem Zweiten Weltkrieg war es Japan, das als der
stärkste Befürworter des Qualitätsmanagements auftauchte, als sie ihre Wirtschaft mit Hilfe von
großen Statistikern und Ingenieuren wie Shewhart, Deming und Juran wieder aufbauten.
Durch die Kombination von Qualitätskontrolltechniken und statistischen
Prozesskontrollmethoden wurden mehrere Qualitätsmanagementprin zipien formuliert, die bis
heute in Industrien weltweit eingesetzt werden.
Während die Produktqualität durch die Fähigkeit, die Anforderung des Benutzers und den
Wert seiner Eigenschaften und Eigenschaften zu erfüllen, gemessen wird, ist die Servicequalitä t
eher ein Vergleich der Kundenerwartungen und der Serviceleistung. Obwohl die Prinzipien der
Verbesserung der Produktqualität auch für Dienstleistungen gelten, ist es sehr wichtig, die
Fokusbereiche der Verbesserung in Bezug auf die steigende Kundenzufrie denheit zu kennen,
wenn es um Service -Qualitätsmanagement geht. Dies kann durch die Messung der Kluft
zwischen den Erwartungen der Kunden und wie sie die angebotenen Dienstleistungen
wahrnehmen. Je größer die Lückengröße, desto mehr Verbesserungen werden v orgenommen.
Der Prozess der Verwaltung der Qualität der Dienstleistungen, die an einen Kunden nach
seinen Erwartungen geliefert wird, heißt Service Quality Management. Es wird grundsätzlich
beurteilt, wie gut ein Service gegeben wurde, um seine Qualität in der Zukunft zu verbessern,
Probleme zu identifizieren und sie zu korrigieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das
Service -Qualitätsmanagement umfasst die Überwachung und Pflege der vielfältigen
Dienstleistungen, die Kunden von einer Organisation an geboten werden.

Ob Sie in der Software -Business / Telekommunikations -Industrie sind, die
Dienstleistungen für Kunden anbietet oder in der Gastronomie, Gastfreundschaft oder
Reisebranche tätig ist, das Service -Qualitätsmanagement ist ein integraler Bestand teil der
Kundenwünsche und des Geschäftswachstums. Die Servicequalität kann sich entweder auf das
Leistungspotenzial beziehen (Qualifikation der Personendienstleistungen), Serviceprozess

32

(Schnelligkeit, Zuverlässigkeit etc.) oder das Serviceergebnis (Erfül lung der
Kundenerwartungen).
3.2.1. Abmessungen der Servicequalität

Die Messung der Servicequalität beruht auf der Wahrnehmung des Kunden und kann sich
von dem erwarteten Service unterscheiden. Um die Lücke zwischen den erwarteten und
wahrgenommenen Diens ten zu ermitteln, werden mehrere Modelle wie das SERVQUAL –
Modell, das RATER -Modell, die e -SERVICE -QUALITÄT usw. verwendet. Die
Hauptabmessungen der Servicequa litätsbestimmung sind wie folgt:
 Zuverlässigkeit – Dies ist die Fähigkeit, den Service zuverlässig und genau zu erfüllen,
wie versprochen. Im Software -Service wäre es das richtige technische Funktionieren der
Anwendung und verschiedene Funktionen wie GUI -Funktionen, Abrechnung,
Produktinformationen etc.

 Reaktionsverhalten – wie schnell die Leistungen an den Kunden erbracht werden und die
Schnelligkeit der Servicelieferung. In Bezug auf Software -Services wäre es die Fähigkeit,
auf Kundenprobleme zu reagieren oder Lösungen zu geben.

 Assurance – Dies ist ein Maß für die Fähigkeit, Vertrauen zu den Kunde n zu vermitteln
und wie gut sie die Höflichkeit verlängern. Software -Assurance beinhaltet die Menge an
Vertrauen der Kunde hat im Umgang mit der Software -Anwendung oder die Navigation
auf einer Website, die Überzeugung, die er auf die Informationen und sei ne Klarheit,
Reputation etc.

 Empathie – persönliche Aufmerksamkeit, Verständnis der Anforderungen und Pflege für
die Kunden. Der Software -Service würde maßgeschneiderte Anwendungen, One -to-One-
Kunden Aufmerksamkeit, Sicherheit Privatsphäre und das Verstän dnis der
Kundenpräferenzen.

 Tangibles – Die physischen Attribute wie Aussehen, Ausrüstung, Einrichtungen etc.
Wenn wir von Software -Services sprechen, wären die Sachwerte Ästhetik der Software –
Anwendung oder Website, Navigationsfunktionen, Zugänglichkeit, Flexibilität.

33

3.2.2. Implementierung Service Quality Management

Da die Kunden eher von Dienstleistern abhängen, begannen sie, das Engagement für die
Qualität der von ihnen erhaltenen Dienstleistungen zu fordern. Das SQM (Service Quality
Management) Kon zept wurde in die Praxis umgesetzt, um diese Nachfrage zu erfüllen. SQM ist
eine Reihe von Praktiken, um sicherzustellen, dass die Kunden erhalten die Service -Qualität, die
sie benötigen. Das Ziel ist es, die Qualität / das Niveau der Dienstleistungen, die den Kunden zur
Verfügung gestellt werden, zu verwalten (zu verhandeln, zu überwachen, zu berichten,
vorherzusagen / zu überprüfen, Maßnahmen zu ergreifen).
Service Quality Management wird in mehreren Schritten umgesetzt. Ich versuche, die
folgenden 8 – Schritt – Methodik in den SQM – Projekten anzuwenden, die ich beteiligt habe.

1) Entscheiden Sie sich für die zu überwachenden Leistungen
In diesem Schritt entscheiden wir, welche Leistungen vom SQM -Prozess überwacht
werden. Diese Dienstleistungen sind vor allem Kundenorientierte Dienstleistungen, die von den
Kunden wahrgenommen werden. Wir können auch die Dienste überwa chen, die wir von 3PPs
erhalten
.
2) Entwerfen Sie das Service -Modell
Die Dienste haben Komponenten und die Komponenten haben Parameter. Ser vice-
Komponenten haben auch Abhängigkeiten zwischen ihnen. Alle diese Aspekte konstruieren das
"Modell" des Dienstes. Service -Modell ist eine hierarchische Struktur von elemets. Deshalb wird
es manchmal auch als Servicebaum bezeichnet. Das Rückgrat des SQM ist die Service -Modelle.
Dienstmodelle nutzen das Konzept der Statusausbreitung, um eine Auswirkung auf die
Dienstleistung der untergeordneten Dienstkomponente auf den Dienst zu finden, der auf dem
höchsten Niveau liegt. Diese Analyse durch Statusausbreit ung wird auch als Service -Impact –
Analyse bezeichnet.
Das Entwerfen dieses Service -Modells ist der wichtigste Schritt einer SQM –
Implementierung. Es erfordert Domain -Kenntnisse, daher sollten alle funktionalen Einheiten, die
verantwortlich für die Verwaltung von verschiedenen Komponenten eines Dienstes sind. Vor der
Gestaltung des Service -Modells sollten wir uns über die Granularität des Service entscheiden.
Dies ist ein sehr wichtiger Schritt des Service -Designs. Die Granularität eines Dienstes definiert
die Anzahl der Servicekomponenten im Servicemodell. Wenn diese Nummer größer wird, enden
wir mit komplexeren Service -Modellen. Service -Modelle, die viele Service -Komponenten

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haben, werden unüberschaubar und können zu Skalierbarkeitsproblemen bei den SQM -Tools
führen.
Nach der Entscheidung über die Granularität, die wir verwenden werden, können wir das
Modell "zeichnen". Die meisten SQM -Tools bieten Drag -Drop -basierte Service -Designer für die
Schaffung neuer Modelle.

3) Entscheiden Sie sich für die Über wachung spunkte und Datenquellen
Nach dem Entwerfen des Service -Modells ist der nächste Schritt, dieses Service -Modell
mit Daten zu füttern, die von mehreren Punkten auf der Infrastruktur gesammelt wurden. Die
Datenquellen für die SQM sind in der Regel andere OSS -Tools hauptsächlich Performance
Management, Fault Management und Trouble Ticketing Systeme. Aktive oder passive Sonden,
die End -to-End-Netzwerk – und Anwendungsleistung bereitstellen, sollten ebenfalls eingeführt
werden.
Die Datenquellen liefern uns Rohdate n, die auf KPIs abgebildet werden sollen. Von den
KPIs können wir entscheiden, sekundäre Parameter (KQIs) zu entwickeln. Diese KPIs / KQIs
sollten dann im Service -Modell auf Services / Service -Komponenten abgebildet werden.

4) Entwerfen Sie die Datenerfas sung
Nachdem wir die Rohdaten für die Modellierung der Zuordnungen definiert haben, ist der
nächste Schritt, die Regeln für die Abfrage und Aggregation zu definieren. Abrufintervalle
definieren die Granularität der Ausfalldaten, so dass die Intervalle so k lein wie möglich sein
sollten. Allerdings wird das Polling häufig zu Leistungsproblemen führen.

5) Entwerfen Sie die Schwellen und die Maßnahmen, die auf diese Schwellen angewendet
werd en
Um eine proaktive Rolle zu spielen, sollte der Anbieter auf Service -Level –
Verschlechterungen und Verstöße benachrichtigt werden. Schwellen sind die Werkzeuge, die
eine proaktive Überwachung ermöglichen. Die Festlegung der richtigen Schwellenwerte
erfordert Domain – und Anwendungswissen. Die Schwellen sollten auch die SLAs unterstützen,
die den Kunden gegeben werden. In SQM kann einem bestimmten Dienstkomponentenparameter
mehrere Schwellenwerte zugeordnet werden. Die Schwellenwerte manipulieren den Status der
Servicekomponenten, die sich wiederum bis zur Serviceebene ausbrei ten.

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Immer wenn ein Schwellenwert verletzt wird, sollten Aktionen ausgeführt werden. Diese
Aktion könnte sehr einfach sein, wie das Senden einer Benachrichtigung per E -Mail oder
komplex wie das Auslösen eines Verkehrstechnik -Skripts. Es ist eine gute Praxi s, im Trouble –
Ticket (TT -System) Störungs -Tickets zu eröffnen (Leistungsverschlechterungsberichte in
eTOM -Begriffen), um einen Prozess auszulösen, der Korrekturmaßnahmen auf die
Verschlechterung der Servicequalität ergreift.

6) Erstellen Sie Kunden -SLAs u nd / oder OLAs
SLAs sind die Treiber der SQM und für eine komplette Lösung; Wir sollten Kunden SLA
oder OLA einführen. Sie werden mit dem Kunden / Lieferanten / Partner / internen Abteilungen
ausgehandelt. SLA -Verletzungen verursachen Strafen. Um SLA -Verle tzungen zu vermeiden,
sollten proaktive Schwellenwerte auf die SLA -Parameter gesetzt werden. Kunden -SLAs sollten
von OLAs unterstützt werden. Daher ist die Zuordnung der richtigen Schwellen für OLAs sehr
wichtig.
Wir können auch Schwellenwerte auf den SLA / OLAs annehmen. Die SLA – und OLA –
Parameter werden manchmal als Service -Level -Indikatoren bezeichnet und sie werden
ausgehandelt und in den Verträgen aufgelistet.

7) Design der Service Quality Reporting
Die von den SQM -Systemen erzeugten Servicequalitätsd aten werden durch
Servicequalitätsberichte verteilt. Verschiedene Berichte sollten für Benutzer mit
unterschiedlichen Perspektiven entworfen werden. Beispielsweise kann ein zusammenfassender
Bericht einige Statistiken über SLA -Verletzungen und Degradierung en enthalten. Während die
zusammenfassenden Berichte genügend Details für das obere Management bereitstellen können,
können sich verschiedene Abteilungen in der Organisation mit detaillierteren technischen
Berichten interessieren. Die Berichte sollten auto matisch auf täglich / wöchentlich / monatlich
verteilt werden. Die automatische Berichtsverteilung sollte intern sein und die SQM -Berichte
sollten nicht direkt an den Kunden gesendet werden, ohne einen Kontrollmechanismus .

8) Die Verpflichtung von der Org anisation für die SQM zu bekommen
SQM sollte durch separate Funktionsgruppen implementiert werden, nämlich Service –
Operationszentren oder SOCs. Die SOCs haben das Ende, um die Sichtbarkeit der Dienste zu
beenden und sie sind kundenbewusst. SOC überwacht st ändig die Dienste wie das NOC

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(Network Operating Center) überwacht die Ressourcen. Immer wenn ein Serviceproblem oder
eine Verschlechterung erkannt wird, sollte das SOC die Verantwortung übernehmen und die
notwendigen Maßnahmen koordinieren. Dies kann die Kommunikation mit dem NOC (oder IT –
Team) für die Auflösung der Ressourcenprobleme beinhalten.
SQM ist vorteilhaft, aber es bringt auch mehr Stress und zusätzliche Arbeit für das
operative Personal. Dies führt zu Widerstandsänderungen. Das ist der Grund, wa rum SQM
Engagement von den oberen Ebenen der Organisation erfordert. SQM bringt zusätzliches
Vokabular. Notwendige Schulungen sollten den operativen Teams zur Verfügung gestellt
werden, um unnötige Verwirrungen zu vermeiden.

Es gibt mehrere Produkte auf d em Markt, die die SQM macht. Jeder von ihnen hat Stärken und
Schwächen. Wie wir aus der 8 -stufigen Methodik sehen können, könnte das Ausrollen einer
SQM -Implementierung ein sehr zeitaufwändiger Prozess sein. Daher sollten die Werkzeuge, die
den SQM -Prozess unterstützen, flexibel, skalierbar und einfach zu implementieren sein. Zum
Beispiel kann ein Tool verlangen, dass Sie das Service -Modell "kompilieren", bevor Sie es mit
der Überwachung beginnen. Dies erfordert eine Beteiligung des Verkäufers oder Sie soll ten
mehr qualifizierte Mitarbeiter pflegen. Aus der Skalierbarkeitsperspektive kann ein Tool Ihnen
ein sehr reichhaltiges Service Quality Monitoring Dashboard bieten, aber es fehlt an
Skalierbarkeit auf die Gesamtzahl der verwalteten Objekte im Servicebaum oder die Anzahl der
Serviceinstanzen. Die Auswahl auf dem richtigen Produkt ist der Schlüssel zur erfolgreichen
Umsetzung

3.3.Allgemeine Probleme von Organisationen im Zusammenhang mit Qualität
in der Telekommunikationsindustrie

3.3.1. SWOT Analyse

SWO T-Analyse (alternativ SWOT -Matrix) ist ein Akronym für Stärken, Schwächen,
Chancen und Bedrohungen und ist eine strukturierte Planungsmethode, die diese vier Elemente
einer Organisation, eines Projekts oder einer Unternehmung bewertet. Eine SWOT -Analyse ka nn
für ein Unternehmen, ein Produkt, einen Ort, eine Branche oder eine Person durchgeführt
werden. Dabei geht es darum, das Ziel des Unternehmertums oder Projektes zu ermitteln und die
internen und externen Faktoren zu identifizieren, die günstig und ungün stig sind, um dieses Ziel
zu erreichen

37

Die Identifizierung von SWOTs ist wichtig, weil sie spätere Schritte zur Planung des
Ziels informieren können. Zuerst sollten die Entscheidungsträger prüfen, ob das Ziel bei den
SWOTs erreichbar ist. Wenn das Ziel nic ht erreichbar ist, müssen sie ein anderes Ziel auswählen
und den Prozess wiederholen.

SWOT -Analyse – Telekommunikationsindustrie
 starke Punkte Exponentielles Wachstum.
Qualifizierte Humanressourcen zu niedrigen Kosten.
Zugang zu Infrastruktur – optisc he Netzwerke und
Satellitenverbindungen.
Günstige Politik (bis zu einem gewissen Grad) und Regulator.
Starke internationale Markennamen.
 schwache Punkte Servicequalität.
Reduzierte Nutzereinnahmen
Kundenbindung.
Es gibt keine klare strategische Ric htung.
Schlechte Organisationsstruktur.
Es gibt keine Forschungs – und Entwicklungsprogramme.
Engagement der Inkonsistenz der Mitarbeiter
 Möglichkeiten Immense Marktgröße.
Lokale Telefonproduktion.
Eine Technologie zugänglich machen (z. B. Breitband) .
Nehmen Sie die neueste Technologie an.
Beseitigung internationaler Handelsbarrieren.
Annahme der MVNO.
 Bedrohungen Rezession in der Wirtschaft.
Inkohärente und ad hoc Entscheidungen der Regulierungsbehörden.
Politische Instabilität, Sicherheitsfra gen.
Negative Veränderungen in der Handelspolitik der Regierung.
Tabelle 1 – SWOT Analyse

38

39

4.Telekom -Unternehmensanalyse – Liberty Global ( UPC Romania )

Im vorigen Kapitel diskutierten wir über die Qualität der Dienstleistung en und wie die
Qualität die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Als nächstes werde ich einen neuen Service
vorschlagen, der aktuelle Kunden behalten und neue Kunden gewinnen will. Das Projekt wurde
für Liberty Global ( UPC Rumänien ) entwickelt, kann aber für j ede Telekom -Firma angepasst
werden.
Normalerweise für Geschäftskunden , hat jeder ISP eine technische Abteilung, die mit
Unterstützung von Störungen und Problemen, dass der Kunde viel bietet. Durch diese Fallstudie
ist es wünschenswert, die Arbeit der Inge nieure in der technischen Support zu vereinfachen,
indem ein proaktives automatisches Überwachungssystem einzuführen.

4.1. Beschreibung des Unternehmens – UPC Romania

UPC Rumänien ist eines der größten Kabelunternehmen in Rumänien und bietet Kabel –
und Satellitenfernsehdienste, Highspeed -Internet und digitale Festnetztelefonie. Im März 2017
besaß das Unternehmen laut ANCOM rund 1,3 Millionen Kunden in rund 300 Mittel – und
Großstädten. UPC Rumänien investiert ständig in die Netzwerkmodernisierung, um qual itativ
hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu liefern und neue Produkte für Kunden zu starten.
Seit dem Beitritt zum rumänischen Markt im Jahr 1992 hat das Unternehmen über 1
Milliarde Euro investiert und damit die größte direkte amerikanische Invest ition im Land. Im
Jahr 2014 beliefen sich die Investitionen in die Entwicklung des Unternehmens auf 30 Millionen
Euro und 2015 und 2016 waren die Investitionen im Jahr 2014 gleich. Darüber hinaus investiert
UPC Rumänien kontinuierlich in die Modernisierung der Netze, um Produkte, qualitativ
hochwertige Dienstleistungen und Dienstleistungen anzubieten Ständig neue Produkte für seine
Kunden zu starten. Die Kunden profitieren von allen drei Angeboten von UPC – Fernsehen,
Internet und Telefonie. Die wichtigsten Vorteile von UPC sind: digitales Fernsehen, 167 TV –
Kanäle, (das breiteste Angebot an Fernsehprogrammen), DVR, HD, 3D, Internet Fiber Power
500 Mbps, die besten Preise für internationale Anrufe.
UPC Rumänien ist mit Liberty Global verbunden, dem weltweit g rößten
Kabelunternehmen. Liberty Global plc bietet in 12 europäischen Ländern Fernsehen,
Hochgeschwindigkeits – und Telefonie -Dienstleistungen an: Großbritannien, Ungarn, Österreich,
Tschechien, Slowakei, Polen, Irland, Niederlande, Schweiz, Deutschland, Be lgien und
Rumänien. Liberty Global ist führend in der globalen Kabelindustrie und bietet fortschrittliche
Video -, Sprach – und Hochgeschwindigkeits -Internetdienste, um ihre Kunden mit der Welt der

40

Information, Kommunikation und Unterhaltung zu verbinden. Am 30. Dezember 2014 bietet
Liberty Global qualitativ hochwertige Dienstleistungen in 14 Ländern – 12 in Europa, Chile und
Puerto Rico, wie man in der folgenden Abbildung sehen kann.

Abb 4.1 : Präsenz von Liberty Global [9]

Das wichtigste Ziel des Unterneh mens ist es, die höchsten professionellen Standards auf
dem rumänischen Markt zu etablieren und zu pflegen: moderne High -Tech -Dienstleistungen und
exzellente Kundenbeziehungen.
"Unsere Kunden sind und stehen immer im Mittelpunkt unserer
Managemententscheid ungen. Wir haben volles Vertrauen, dass wir sowohl die Erfahrung, die
Technologien, die Infrastruktur als auch die Ressourcen benötigen, die für die Bereitstellung
professioneller Dienstleistungen bei europäischen Standards erforderlich sind" – Direktor vo n
UPC Rumänien . [9]

4.2.Organisation des Netzes und der angebotenen Produkte

Das nationale Netzwerk basiert auf DWDM / SDH -Next -Generation Multi -Service –
Technologie von drei Ringen aufgebaut , wie man in Fig 2. Abbildung sehen kann. Bukarest,
Brasov, Cluj und Timisoara, und die Verbindung zum externen Anbieter wird durch terrestrische
optische Verbindungen (Dark Fiber) im Besitz von UPC oder geleast von anderen
Wettbewerbern: Diese Redundanz Topologie wird in vier regionalen Zentren organisiert. Für den
Rest, UPC Rumänien hat seine eigenen Stadtnetze in allen Bezirken, lokalen Hybrid Fiber
Coaxial und optische Netzwerke Kabel und Funkzugangsnetze – inklusive der 3,5 -GHz -Band –
lokal und national.

41

Die Verschaltung der rumänischen Netzwerk mit Europa wird dur ch vier externe
Anschlüsse 100Gbps Erreicht, auf unabhängige physikalische Routen, die Redundanz und
Backup für Netzwerk -Vorfälle liefern.
Die Liberty Global International Network verfügt über eine Kapazität von 320 Gbps und
wird durch die paneuropäischen Backbone Tier 1 gesichert – Aorta. Es stellt Verbindungen mit
internationalen Sprach Operatoren und umfasst fünf grenzüberschreitenden Punkte mit großen
europäischen Carriern.

Abb 4.2 – UPC Rumänien Nationales Netzwerk [9]

UPC Rumänien / Liberty Global bietet innovative und verbesserte Videoprodukte,
darunter revolutionäre Medien – und Unterhaltungsplattformen Horizon TV und TiVo, Video on
Demand, High Definition TV und Digital Video Recorder. Die Breitband -Internetdienste der
nächsten Generation liefern marktführende Downstream -Geschwindigkeiten von bis zu 500
Mbps und die leistungsstarke VoIP -Telefonie wird von mobiler Stimme (nicht in Rumänien) und
Datendiensten in einer wachsenden Anzahl von Märkten begleitet. UPC bietet auch ein
komplettes Angebot an fortschrittlichen Breitband -Internet -, Sprach – und Videodienstleistungen
für Geschäftskunden.

42

4.2.1.Neue Telecom Produkten

In der heutigen IT -Branche bleiben die Unternehmen im Wettkampf, indem sie neu
Technologien, die Straffung der Geschäftsprozesse und innovative neue Dienstleistungen
vermehren , um die Produktivität zu erhöhen und Kosten zu sparen.
Stellen Sie sich vor eine Welt, in der Milliarden von Objekten über öffentliche oder
private IP (Internet Protocol) Netzwerke kommunizieren können und Inf ormationen austeilen.
Diese miteinander verbundenen Objekte haben regelmäßig Daten gesammelt und bieten eine
Fülle von Intelligenz für Planung, Management und Entscheidungsfindung. Das ist die Welt des
Internets der Dinge (IOT).
Das IOT Konzept wurde von einem Mitglied der Radio Frequency Identification (RFID)
Entwicklungsgemeinschaft im Jahr 1999 ins Leben gerufen, und es hat sich in letzter Zeit mehr
für die praktische Welt vor allem wegen der Zunahme von mobilen Geräten, eingebettet und ist
allgegenwärt ige Kommunikation, Cloud Comput ing und Daten Analytik geworden
IOT verwendet Technologien, um physische Objekte mit dem Internet zu verbinden. Die
Größe (und Kosten) von elektronischen Komponenten, die benötigt werden, um Funktionen wie
Erfassung, Verfolgu ng und Kontrollmechanismen zu unterstützen, spielen eine entscheidende
Rolle in der weit verbreiteten Annahme von IOT für verschiedene Ind ustrieanwendungen
Um erfolgreich zu gewinnen, ist es notwendig, neue Technologien zu entwickeln. Die
neuesten UPC Rumä nien Projekte sind: Meraki Wi -Fi und Wi -Fi UPC. Durch diese beiden
Projekte will das Unternehmen Kunden aus Wohn – und Geschäftsbereichen anziehen. Ich werde
mit der Beschreibung der einzelnen Projekte starten , um einige Merkmale, Vorteile und grö ßere
Einsc hränkungen zu präsentieren

 Meraki Wireless Network
Meraki war ein Unternehmen, das Produkte für große, verteilte drahtgebundene und
drahtlose Netzwerke zur Verfügung gestellt hat. Das Unternehmen wurde von zwei MIT –
Doktoranden, Sanjit Biswas und John Bick et zusam men mit Hans Robertson begonnen . Das
Unternehme n basierte auf Teil von das MIT Rooftop Projekt und wurde Teil der Cisco Systems
im Dezember 2012 gekauft. Im Jahr 2007 , Meraki habt San Francisco für die Freie Netz –
Kampagne ausgewählt. Die Firma begonnen, Gateway -Geräte in der Lower Haight
Nachbarschaft zum Internetzugang zu bieten . Im ersten Projektjahr war das Wachstum des
Netzwerks die Hauptsache in die Mission District. Im Oktober 2007 , habt Meraki geschätzt,
20.000 unterschiedliche Benutzer (imm er verbunden) und etwa 5 Terabyte an Daten in diesem

43

Netzwerk übertragen. Im Juli 2008 sagte Meraki , dass 100.000 Menschen in San Franci sco ihrem
„Free the Net“ Dienst verwendet .
Was macht Meraki Besonders im Wesentlichen ist es Mesh Networking Software un d
eine Cloud -basierte Geräte -Management -Plattform, so dass es einfach zu überwachen ist und
eine strenge Kontrolle auf einem WiFi -Netzwerk macht. Es verfüg t über eine mehr Web –
zentrierung Ansatz, Software, was ein Unternehmen wie Cisco dringend braucht.
Meraki macht eine komplexe Liste von Netzwerk -Produkte n wie drahtlose
Zugangspunkte, Switches, Router und Firewalls. Diese haben sehr leistungsfähige Hardware, so
dass sie alle Ge räte und Anwendungen, ohne eine Million anderer Boxen zu gebrauchen . Sie sind
schnell und einfa ch zu installieren. Aber was wirklich clever ist, dass Meraki Hardware ist aus
der Wolke gesteuert. Meraki hat Rechenzentren auf der ganzen Welt und jedes Stück Meraki
Hardware bleibt in diesen Datenzentren über das Internet, jeder Netzwerk administrator einen
leichten Job hat.
Der Administrator wird mit einem Benutzernamen und einem Passwort über das
Dashboard (das ist die H auptseite dieser Technologie ) verbunden und von dort kümmert sich der
Wolke kümme rt sich um den Rest . Der Administrator sollte unterschiedliche Notwendigkeiten
anfangen mir der Sicherheit , wie Verschlüs selung oder Blockierung eines Benutzer a uf eine
bestimmte Website bis zur die Nutzung (Einstellung Bandbreite für Benutzer unterschiedlich),
eine Bandbreite konfigurieren.
Im Gegensatz zu monolithischen Systemen, die Single Points of Failure und Performance
Engpässe zu präsentieren, breitet Cisco Meraki die Back -End-Design -Berechnung und
Speicherung über unabhängige Server -Cluster. Diese Cluster sind in einer Weise, die prakti sch
unendliche Skalierung der Back -End-Ressourcen zur Verfügung stellt, wie Kundennachfrage
steigt bereit stellt. Alle Server oder Server -Cluster können, ohne die Kunden oder der Rest des
Systems scheitern.
Aber, wie sind die Kunden für dieses Produkt? Liberty Global hat ein breites Portfolio
von Kunden, die Meraki Netzwerkkonfiguration verwendung ist. Diese Branchen sind:
 Medizinischen Industrie – Meraki ist es weit verbreitet in vielen Kliniken und
Krankenhäusern. Krankenhäuser verwenden Meraki Switches un d AP für die zentrale
Verwaltung um sich mit Filialen sicher mit Site -to-Site-VPN zu verbinden.
 Architektur / Aufbauen – Zuverl ässige WiFi unterstützt komplizierte Dateiübertragung
auf mobilen Geräten. Meraki hat also s chnelle Montage. Außenstellen s ind konfiguriert über das
Web ohne Vor -Ort-IT
 Museen – Meraki bietet konfigurierte WiFi für Besucher, Unternehmenseinrichtungen
und Ticketing -Scanner. Es sind Meraki Outdoor APs für die zuverlässige WiFi in stark

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bewaldeten verfügen Gebiet en. Es gibt s eparate N etzwerkzugriff für Nutzer in einem
Unternehmen, und die Gäste verfügen über eine sichere Authentifizierung.
 Verkauf – Mobilen Vertrie bsteam, Unternehmer, und Gäste sind alle mit
benutzerdefinierten Berechtigungen verbunden. Zuverlässige Netzwerk e unterstü tzt mobile POS,
Student en-Authentifizierung , Gäste Konexion . Eingesetzt Meraki APs sind über 5 km von den
Stränden und werden in 3 Monaten zusammen mit benutzerdefinierten Tourismus Apps
verbunden.

 UPC Wi -Free
Wie wichtig ist das Internet für jeden von un s heute? Passiert es in einigen öffentlichen
Orten ohne Zugang zum Internet? Dieses Problem tritt manchmal in Rumänien auf, aber was
passiert, wenn man im Ausland ist ? Das Problem ist, dass im Ausland am häufigsten, es nicht so
viele Hotspots wie in Rumän ien sind. Nehmen wir an, dass man in einer fremden Stadt ist und
man in einem Hotel ankommt oder ei nige Sehenswürdigkeiten besucht . Eine Internetverbindung
ist in diesem Fall erforderlich, aber der Roamingtarif für Internet ist s ehr teuer. All diese Sorgen
verschwinden mit UPC Wi -Free-Service . Der Service ist in allen Ländern der Liberty Global
Gruppe, wie Rumänien, Polen, Ungarn, Österreich, Deutschland, der Slowakei, den
Niederlanden, England, Belgien und der Tschechischen Republik.
Auf Marktebene steht e in hoher Bedarf an Konnektivität außerhalb des Hauses über Wi –
Fi. In Rumänien, gebrauchen 52% der Menschen in städtischen Gebieten mit Wi -Fi außerhalb
des Hauses, während das mobile Internet (3G / 4G) wird von 29% der Menschen genutzt wird.
Mobile Internet -USB -Stick wird von der Bevölkerung (30%) verwendet. Wi -Fi-Technologie
steigt die Notwendigkeit für permanente Internet -Verbindung zu. Im vergangenen Jahr
gebrauchten 32% der Rumänen nutzen das Internet auf Smartphones und 14% auf der Tablette.
Kunden woll en, jederzeit und auf jedem Gerät überall angeschlossen werden. UPC ist
innovativ, um sowohl die Konnektivität als auch Unterhaltung zu bieten. UPC Wi -Free ist ein
globales Produkt, das Kundenerlebnis revolutioniert . Die Anwendung ermöglicht den Zugang zu
einfachen, kostenlosen und unbegrenzten Zugriff auf Hunderttausende von Hotspots in
Rumänien. Es ist sehr wichtig, dass UPC Wi-Free zur Verfügung auch im Ausland ist, wo es
bereits Millionen von Hotspots gibt, und ihre Zahl wächst täglich.
Aber wie einfach es ist, zu verwenden? Erste ns sollte man ein UPC Internet -Abonnement
haben. UPC Verbindung zu Wi -Free ist einfach und automatisch. Der erste Schritt ist eine
Konnto auf My UPC Website anmeldungen, gefolgt von Konfigurierung von Wi -Free Passwort..
Internet zugang ist kostenlos, unbegrenzte und sicher – nur Kunden Login verbinden.

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Ein sehr wichtiger Aspekt ist, dass Wi -Free nutzt eine dedizierte Bandbreite, zusätzliche
(10 Mbps Download), Bandbreit eensteuerung unabhängig von jedem Kunden zu erhalten.
Kostenlo ses WiFree funktioniert durch die Schaffung von zwei unterschiedlichen drahtlosen
Netzwerken und kann bis zu fünf gleichzeitige Verbindungen zu unterstützen. Aber was bedeutet
das genau? Jede r UPC Kunde, der ein en Koaxialkabel -Anschluss besitzt, hat auch ein Modem.
Jedes Modem muss so eingestellt werden , das s beide Netzwerke unterstützt . Privat ist der erste
Netzwer kteilnehmer und das zweite ist es öffentliche Netzwerk (Wi -Free). Zusätslich öffentliche
Netz werke haben eine der neuesten Verschlüsselungssyste me. Der Dienst nähert sich dem
Konzept „Internet der Dinge“ verbindet Millionen von Geräten auf dem gesamten Kontinent.

4.3. Analyse der Wettbewerbsposition

Ein Markt mit einem perfekten Wettbewerb ist einer mit vielen Konkurrenten mit
gleichen Marktante ilen, so dass die Größe eines Wettbewerbers klein ist, verglichen mit dem
gesamten Markt, von denen jeder nicht in der Lage ist, den Markt entscheidend zu beeinflussen.
Dies ist bei elektronischen Mitteilungen nicht der Fall, wenn spezifische Bedingungen ( große
Investitionen, Frequenzlizenzen usw.) die Anzahl der Wettbewerber stark reduzieren. Es ist auch
der Fall des elektronischen Kommunikationsmarktes in Rumänien, der zwar nach ANCOM über
750 Internet Service Provider, etwa 40 für Festnetztelefonie und e inige für Mobilfunk, weit
davon entfernt ist, (perfekt) wettbewerbsfähig zu sein. Warum? Weil die meisten Konkurrenten
klein sind, haben sie eine lokale Präsenz, sie bieten nur wenige Dienste an und haben daher einen
kleinen Beitrag zum Wettbewerb, der bun desweit stattfindet und alle Dienstleistungen anbietet –
Festnetz und Mobiltelefonie, Festnetz und Mobiles Internet, Fixed und Mobiles Fernsehen.
Also nur wenige Betreiber sind in diesem Wettbewerb wichtig. Zunächst einmal können
die nationalen Mobilfunkb etreiber (Orange, Vodafone, Telekom und teilweise RCS & RDS)
feste Dienste anbieten, dann einige Festnetzbetreiber mit regionaler (nicht nationaler)
Abdeckung – RCS & RDS, UPC, DCS.
Die Hauptbetreiber, die elektronische Kommunikationsdienste anbieten, sin d:
 Telekom , die das gesamte Paket (3×2) von Dienstleistungen, Telefon, Internet und TV,
Festnetz und Mobilfunk über die beiden Einheiten Telekom und Telekom M anbietet
 Orange , die das gesamte Paket (3×2 Services) mit Satelliten -TV bietet
 RCS& RDS – das biet et das gesamte Paket, aber die Abdeckung des mobilen und festen
Telefonnetzes ist nicht national
 Vodafone – die keine festen TV -Dienste anbietet
 UPC – die nur die festen Dienstleistungen anbietet: TV, Telefonie und Internet

46

Orange Rumänien mit 909 Millione n Euro Umsatz ist Marktführer nach den Angaben des
Finanzministeriums, aber der reale Führer ist der Telekom -Konzern mit kumulierten Einnahmen
von über 1 Milliarde Euro. UPC Rumänien ist am Ende dieses Tisches mit 148,3 Millionen Euro
Umsatz .

Abb 4.3 : Umsatz der elektronischen Kommunikation [1]
Der Marktanteil der Telekom ging im Laufe der Zeit stetig zurück, vor allem aufgrund
eines stetigen Rückgangs der Festnetztelefonieerlöse, während die großen Marktteilnehmer ihren
Marktanteil gehalten haben. RCS & RDS hat in den vergangenen Jahren seinen Marktanteil
gesteigert, geholfen durch das Mobilfunknetz, vielleicht zum Nachteil der Telekom. Es konnte in
Abbildung 4 .4 gesehen werden .

Abb 4.4: Rumänien – Marktanteile der elektronischen Kommunikation [1]

47

Es g ibt ein "Gleichgewicht" zwischen den Top -4-Betreibern (Telekom, Orange,
Vodafone und RCS & RDS) und einem riesigen Ungleichgewicht zwischen ihnen und dem Rest
der Betreiber. Ende 2014 hatte die Telekom -Gruppe einen Marktanteil von 12,4 + 17,2 = 29,6%
gefol gt von Orange mit 25,7%, Vodafone mit 25,7%, RCS & RDS mit 18,3%, UPC mit 4, 2%
und DCS um 1,4% . Wenn wir alle Betreiber, den ganzen Markt, betrachten, wären diese
Marktanteile etwas kleiner.

Abb 4.5 : Rumänien – Marktanteil der elektronischen Kommunikat ion – Umsatz 2014 [1]
Die ersten Charts zeigen einen wichtigen Beitrag der Mobilkommunikation – einen
Umsatz von rund 2,2 Milliarden Euro inklusive des Beitrags von RCS & RDS oder rund 60%
des Gesamtumsatzes der rumänischen elektronischen Kommunikation. Di es liegt auch an der
besseren Abdeckung von Mobilfunknetzen als Festnetzwerken – 99,9% für 2G -Netze usw.
Mobilfunkdienste können so fast jedes Haus durchdringen. Einige Mobilfunkdienste (z. B.
Internet) sind noch teurer als feste, die zur Rechnung beitrage n, aber Verzögerung annehmen.
Aber der wichtigste Faktor ist die Mobilität, der wesentliche Vorteil der mobilen
Kommunikation über das Festnetz – zugängliche Dienste fast überall. So wählt der Verbraucher
vor allem mobile Dienste für die Zugänglichkeit, vo r allem aber für die Mobilität. Dies ist ein
entscheidender Wettbewerbsvorteil für Mobilfunkbetreiber über Festnetzbetreiber und erklärt
höhere Umsätze.
Die Tatsache, dass Gesamtpakete, feste und mobile Dienste zunehmend genutzt werden
und für Mobilfunkbet reiber (über LTE +, TV per Satellit) besser zugänglich sind als
Festnetzbetreiber, ist ein weiterer wichtiger Wettbewerbsvorteil für Netzbetreiber.

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Die Grafik zeigt einen großen Unterschied im Marktanteil zwischen Mobilfunkbetreibern
und Festnetzbetreibern , was durch den Mangel an Mobilfunknetzen für die letzten und damit die
Unmöglichkeit des Zugriffs auf den gesamten Markt mit dem gesamten 3×2 Servicepaket erklärt
wird.
Im September -Oktober 2015 führte ANCOM eine qualitative Studie über die
Wahrnehmung un d Bedürfnisse von Nutzern von elektronischen Kommunikationsdiensten
durch, deren Hauptziel darin bestand, eine Reihe von relevanten Informationen über die
Wahrnehmung von Nutzern über elektronische Kommunikationsdienste und die Ermittlung der
Bedürfnisse z u erhalten Des Benutzerverbrauchs Die spezifischen Ziele der Studie waren, um
Informationen zu folgenden Themen zu erhalten:
 Identifizierung von elektronischen Kommunikationsdiensten, die von den Endnutzern als
wesentlich angesehen werden (Basisdienste);
 Ermittlung der Erwartungen der Nutzer an elektronische Kommunikationsdienste;
 Ermittlung möglicher neuer Funktionen für elektronische Kommunikationsdienste, die
Benutzer wünschen;
 Die Wahrnehmung der Entwicklung der elektronischen Kommunikationsdienste bis 2020
und die Entwicklung ihres Dienstleistungsverbrauchs im Jahr 2020;
 Ermittlung von Maßnahmen, die nach Ansicht der Endnutzer zur Entwicklung des
Marktes für elektronische Kommunikation führen würden
Datenerfassungsmethode : Zielgruppengespräche mit Nutze rn von elektronischen
Kommunikationsdiensten – 2000 Personen
Gruppen Profil:
Akademisches Umfeld (Lehrer, Akademiker, Forscher, Dozenten, Doktoranden)
1. IT-Spezialisten von großen Unternehmen, Vertreter von kleinen und mittleren
Unternehmen
2. Gerätehersteller
3. Online -Dienstleister
4. Medien (Journalisten, Blogger, digitale Marketing -Spezialisten)
5. Vertreter der öffentlichen Institutionen, Behörden, Regulierungsstellen
Im Folgenden werde ich die SWOT -Analyse des UPC / Liberty Global
Telekommu nikationsunternehmens vo rstellen:

49

Starke Punkte
 Engagement für die Verbesserung der Kundenerfahrung : Der Fokus des
Unternehmens ist es, sich immer mit den Anforderungen des Kunden weiterzuentwickeln
und mit der neuesten Technologie zu aktualisieren, um so das bessere Produkt fü r den
Kunden zu produzieren .
 Größter Spieler in Europa : Er hat den höchsten Marktanteil in Europa und erfreut sich
in Europa für eine starke Beherrschung. Liberty Global hat über 29 Millionen Kunden in
Europa und Lateinamerika
 Starke operative Entwicklung in Europa : Das operative Ergebnis für die drei und neun
Monate zum 30. September 2016 stieg um 60% und 17% auf insgesamt 764 $ Mio. bzw.
1,8 $ Mrd.
 Große Verbesserung der Video -Performance : Das Video -Geschäft des Unternehmens
hat sich positiv entwickelt.

Schwachstellen
 Begrenzte Präsenz in wenigen Ländern Europas und Lateinamerikas : Bis jetzt ist es
nur in 12 Ländern Europas und 6 Ländern Lateinamerikas präsent. In den meisten
asiatischen Ländern und vielen etablierten Ländern der Welt ist noch nicht zu hö ren.
 Umsatzrückgang in Q3, 2016 : Der Umsatz blieb flach und sank um 2% für 3 und 9
Monate endete Q3, 2016.

Möglichkeiten
 Business Acquisition : Das Unternehmen ist auf dem Marktführer in Europa, aber es hat
noch ein bisschen Abstand zu einem Marktführer in Lateinamerika zu werden. Das
Unternehmen hat in letzter Zeit CWC erworben, um seine Position in Lateinamerika zu
erweitern, aber sie müssen mehr Unternehmen vor allem in der mobilen 4G Domain
erwerben, um Marktführer in Amerika zu werden und ihr Geschäft auch in anderen
Ländern zu erweitern.
 Erweitern Sie ihre Reichweite in andere Entwicklungsländer mit weniger
Konkurrenz: Bis jetzt ist das Unternehmen nur in Europa und Amerika präsent. Sie
müssen ihre Aktivitäten auch in anderen Schwellenländern ausbauen, um ihre Reichweite
zu erweitern und Einnahmen zu erzielen und verschiedene Volkswirtschaften zu nutzen
 Fokus auf Zukunft : 4G Mobile Communications: Das Unternehmen muss sich auf die
Zukunft konzentrieren, die mobile Kommunikation mit 4G -Netzwerk ist. Jede r dieser
Tage bewegt sich in Richtung movile und 4G -Netzwerk ist die Zukunft. Deshalb muss

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das Unternehmen vorbereitet und bereit sein, ihre Dienste zu starten, um diese Nachfrage
auf dem Markt zu erfüllen.
Bedrohungen
 Intensivwettbewerb : In den vergangene n Jahren hat sich die Konkurrenz von Liberty
Global verstärkt, wobei einige der Hauptnamen EutelSat, SES SA und Kabel
Deutschland Holding waren. Diese Unternehmen geben eine harte Konkurrenz zu Liberty
Global und könnten in ihren Marktanteil in der Zukunft zu essen.
 Regierungsregeln und -politik : Wie wir wissen, ist dieses Geschäft von den
Regierungsregeln und -bestimmungen abhängig. Mit dem Wechsel in der Regierung,
können ihre Richtlinien einschließlich Regeln und Regulierungen auch ändern, die eine
Herau sforderung für das Unternehmen sein könnte
 Donald Trump -Effekt: Donald Trump hat angekündigt, dass das Mindestgehalt, um das
H1-B Visum zu bekommen, mehr als verdoppelt wurde auf 130 000 $. Das Unternehmen
würde nicht in der Lage sein, Arbeiter zu einem gü nstigen Preis von den asiatischen und
anderen osteruropäischen Ländern zu mieten und deshalb müssten sie möglicherweise
mehr Gehalt an die Angestellten zahlen, die zu der Gesamtzunahme der Kosten des
Unternehmens führen
 Störung bei Wetterbedingungen oder N aturkatastrophen – kann zu einem Fehler
führen oder die Verdrahtung und das Kabel beschädigen. Starker Niederschlag oder ein
natürliches Unglück kann sicherlich einen Fehler in der Verdrahtung hervorrufen und
kann auch die Netzwerke in einer Region stören.

51

5. Fallstudie – Verbesserung der Überwachung des
Unterstützungsdienstes durch Einführung eines automatisierten
proaktiven Überwachungssystems

In diesem Fall werden wir auf die technische Unterstützung der Telecom Industry
verweisen. Der Kampf ist sehr schwer, neue Kunden zu gewinnen und die qualitativ
hochwertigen Dienstleistungen von Call Centern oder System Engineers, die diese Infrastruktur
entwickeln, ist sehr wichtig und ein Schritt voraus kann neue Kunden gewinnen.
5.1. Der aktuelle Stand de s technischen Supportprozesses

Diese Fallstudie basiert auf UPC Rumänien, B2B technische Unterstützung. In diesem
Moment wird der technische Support durch ein Team von Ingenieuren und Spezialisten –
Studenten in der Telekommunikation zur Verfügung gestell t. Das Team besteht aus 15
Ingenieuren und einem Teamleiter , wie man in Abb. 5.1 sehen kann . Das Team besteht aus 2
Abteilungen, der ersten reaktiven Kundenreaktion und einem Monitoring -Team durch aktive und
proaktive Kontrollen von vertraglich vereinbarte n Geräten und Dienstleistungen.

Abb. 5.1. Beschreibung der technischen Unterstützung für UPC Rumänien

52

Jede Abteilung für technische Unterstützung hat drei Hauptwerkzeuge, in denen sie tä tig
ist:
1. Callcenter – wo Anrufe empfangen werden
2. Mail – wo Benach richtigungen per E -Mail empfangen werden
3. Überwachungssysteme – reaktiv oder proaktiv
In diesem Beitrag werden wir uns auf das Fernüberwachungssystem für Geschäftskunden
konzentrieren.

5.2. Ziel der Fallstudie

Proaktive Überwachung von Kundendienst ist ei ne Notwendigkeit im Bereich der
Telekom, wo der Wettbewerb sehr eng ist. In technischen Abteilungen gibt es Systeme und
engagierte Personen, um diese Aufgaben zu erledigen. Sie sollten viel Aufmerksamkeit haben,
um alle Alarme zu interpretieren
Abteilungsf unktionen:
• Überwachung
• Service Level Agreement Monitoring (SLA)
• Schnelles Eingreifen und Incident Management
• Installation und Erweiterung von Funktionen von automatischen Überwachungs – und
Alarmsystemen (zB Messaging, Voicemail, Sms)
• Vorfallkartensysteme
• Dokumentation in Wissensbasierten Systemen
In diesem Fall Studie, folge ich einige Ziele und die Umsetzung dieses Systems wird
einige der aktuellen Fragen, die in einem Telekom -Unternehmen erfüllt werden, zu lösen
– Verbesserung des proaktiven Monitoring -Service für Geschäftskunden
– Verringerung der Kosten mit den Humanressourcen
– Verbesserung der Reaktionszeiten und Reaktion auf Vorfälle in Ihrem eigenen Netzwerk
– Verbesserung der aktuellen KPIs

53

5.3. Identifizierung des aktuellen Setups

Die Monitoring -Abteilung besteht aus 3 Ingenieuren / Spezialisten, die von einem der
UPC -Büros in Bukarest arbeiten. Proaktive Überwachung (MP) besteht aus einem System, das
die Ereignisse aktiv überwacht und alle Vorfälle aus dem Netzwerk identifiziert. So wird der
Kunde per E -Mail angekündigt, wenn es sich um einen großen Ausfall handelt oder wenn es sich
um ein Problem mit seinem Standort handelt.
Wir haben zwei Arten von proaktiven Überwachungssystemen:
1. CA Spec trum
Hier sind die größten Kunden des Unternehmens, Nonw holesales und UPC Management
Equipment installiert Das Abfrageintervall der Ausrüstung beträgt 5 Minuten . Nach 15 Minuten
vom Alarm wird ein Ingenieur ein Ticket eröffnen und der Kunde wird informiert

2.Scripts im Haus entwickelt
In diesen Scripts finden sich die Kunden, die Redundanzdienste abgeschlossen haben Das
Script sendet eine E -Mail, dass der Client Probleme hat und beide Links überprüft werden sollen.
Die Abfrageintervall beträgt 20 Minuten.
Bewertung Überwachungssystem mit dedizierter Person Euro
Jährliche Büromiete 3 Ingineur – Büromiete 3600
Jährliche Investition 750 Euro – Monatliches Gehalt / Ingineur
3 x 750 =2250 Euro – Monatliches Gehalt / 3 Ingineurs 27000
KPI- Jahresberichte SLA Proaktive Überwachung:
Ziel: 5% über sla
Leistung : 20% üb er sla / unglückliche K unden verlassen das
Unternehmen
Jahresbericht – Kunden verlassen das Unternehmen aufgrund
technischer Probleme und Nichteinhaltung der proaktiven Service –
Klauseln – 2000 Euro 2000
Jährliche Schulungen 1000 Euro/ Ingineur 3000
TOTA L : 35600
Tabelle 2 – Überwachungssystem mit dedizierter Person

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Die Gesamtkosten in 4 Jahren für die eigentliche Einrichtung: Monitoring -System mit
engagierten Person ist 35600 Euro. Von dieser Summe ist 27000 das Gehalt von 3 Ingenieuren.
Der Rest des Geldes sind: die Miete, einige Bündnisse und die Trainings der Ingenieure.

5.4.Prozess – Proaktive Überwachung durch einen engagierten Ingenieur

Wenn eine Warnung auf dem Monitoring -System erscheint, sieht der Spezialist es, interpretiert
es, öffnet ein en Vorfall, macht eine grundlegende Fehlersuche und warnt den Client per E -Mail oder
Telefonanruf.

Abb 5.2. Proaktive Überwachung durch einen engagierten Ingenieur

55

Dabei ist der menschliche Faktor beteiligt und es gibt Situationen, in denen das
Überwac hungssystem beschädigt werden kann. Zum Beispiel: proffesional Migration (wenn die
Mitarbeiter verlassen das Unternehmen), der Rest verlassen, große Netzwerk -Vorfälle auf
Backbone -Ebene (obwohl es gibt Redundanz, in Rumänien gibt es eine große Anzahl von
Fibercuts), schlechte Mitarbeiter Ausbildung.
Im Durchschnitt erreicht ein proaktives Ticket den Kunden zwischen 10 -20 Minuten
unter normalen Bedingungen, aber wenn es Situationen gibt, wie oben dargestellt, kann der
Kunde in 20 -30 Minuten und noch mehr ang ekündigt werden, je nach Abteilungsabteilung

Abb 5. 3. Proaktive Überwachung durch einen engagierten Ingenieur – Zeit

56

5.5. Theoretische Methoden zur Verbesserung des Monitoring -Prozesses

Wir wollen den aktuellen technischen Support verbessern, um die Servicequalität unserer
Kunden zu erhöhen. Dazu haben wir 4 neue Möglichkeiten vorgeschlagen, aber nur einer wird
analysiert, der mit dem größten Erfolg ist.
Menthoden HR Geldmittel Logistik –
Ressource Kundenzufriedenheit
M1 hoch hoch hoch niedrig
M2 hoch hoch hoch niedrig
M3 niedrig hoch niedrig niedrig
M4 niedrig niedrig niedrig hoch
Tabel le 3 – Theoretische Methoden zur Verbesserung des Monitoring -Prozesses

In der Tabelle 3 habe ich die 4 Methoden analysiert, die den Monitoring -Prozess in einem
technischen Support verbessern. Die erste (M1) ist die eigentliche Methode mit
Humanressourcen. Dies kann durch die Einstellung neuer Ingenieure / Spezialisten erweitert
werden. Die Kundenzufriedenheit bleibt niedrig und die Humanressourcen, die finanziellen
Ressourcen und die logistischen Ressourcen werden betroffen sein.
Die zweite Methode (M2) ist: In -House Monitoring Scripts Interogation und einige
engagierte Personen, um die Ergebnisse zu interpretieren. Als vorhergehende Methode bleibt die
Kundenzufried enheit niedrig.
Die nächste Methode (M3) wird das Problem der Humanressourcen – und
Logistikressource lösen, indem sie die Überwachungsabteilung an einen Subunternehmer
auslagert, aber auch die Kundenzufriedenheit bleibt niedrig, weil sie den menschlichen F aktor
einbezieht. Diese Methode gilt für die meisten Telekom -Unternehmen aus Rumänien und
Europa. Die wichtigsten Outsourcer sind: Ericsson und Huawei.
Mit der letzten Methode (M4) wird der automatisierte Monitoring -Prozess (M4) die
finanziellen, menschlic hen und logistischen Ressourcen lösen und der Kunde wird zufrieden
sein.
Im nächsten Abschnitt werde ich mich auf die letzte Methode konzentrieren, ich werde
die Ausrüstung vorstellen, die für die Entwicklung dieses Überwachungssystems (physikalische
Infra struktur) und den Prozess der neuen Methode benötigt wird. Am Ende werde ich einen
Vergleich zwischen dem Monitoring -System mit einem menschlichen Faktor und dem
automatisierten Monitoring -System machen .

57

5.5.1. Proaktive automatisierte Überwachung

Proakt ive automatisierte Überwachung (Autonom) ist eine hervorragende Möglichkeit,
Ihren Workflow zu verbessern, indem die Reaktionszeit bei Vorfällen verbessert und die erste
Leitungsüberwachung und die Supportabteilung automatisiert wird. Mit dieser Methode kö nnen
wir die Personalkosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Die Methode ist revolutionär und beinhaltet Investitionen in die IT & C -Infrastruktur des
Unternehmens und das Outsourcing von gut ausgebildeten Netzwerk – und Software -Ingenieuren.
Die aktuelle Infrastruktur sollte in das Rechenzentrum eines Unternehmens oder in ein eigenes
Rechenzentrum verschoben werden.
Auf diese Weise wird der menschliche Faktor aus dem Verfahrensschema entfernt. Alles
ist automatisiert. Für diese Methode benötig en wir eine Investition von Inland und wir brauchen
neue Netzwerkgeräte, die die Abfrage von Daten von Kunden abfragen.
Ich habe eine Liste von Ausrüstungen / Dienstleistungen erstellt, die benötigt werden:
 Backbone Router
 Netzwerk Infrastructure Server mi t autonomer Intraoperabilität
 Neue Switches für eine weitere Kapazität aufgrund des hohen Verkehrs, den
Netzwerkabfragen erzeugen.
 Überwachungs -Tool (Dedizierte Server -Alarmsteuerung)
 Software -Anwendung, um die Alarme zu übernehmen, ein Ticket mit allen Ko ntaktdaten
des Standortes des Kunden zu öffnen und eine SMS / E -Mail -Nachricht an den Client mit
dem genannten Problem zu senden. (Dedizierter Server)
 In einigen Unternehmen gibt es automatisierte Systeme, die sogar automatisch Probleme
lösen und sie lösen können, ohne dass die Ingenieure intervenieren müssen: wie etwa
einige Einschränkungen zu heben, logische Pfade durch bestimmte Protokolle zu
beschränken, Ports zu blockieren usw. Dazu gibt es Einige klassische Beispiele:
Facebook, Twitter, Amazon. In Lib erty Global wurde dies in der UPC Schweiz
entwickelt.

Mit diesem skalierbaren System ist es möglich, auch Monitoring -Lösungen der Contracting
Services in Bezug auf Netzwerkparameter zu integrieren. So ist es möglich, Situationen zu
identifizieren, in dene n physische Schäden an Geräten am Standort auftreten oder Situationen zu
identifizieren, in denen logische Schäden an den Schaltungen auftreten

58

Das abnormale Netzwerkverhalten kann bei bestimmten Geräten identifiziert werden. Die
hohe Latenz, abgebaute Par ameter, erfolglose Umbauten, Betrugsversuc he können identifiziert
werden.
In Abbildung 5.4 ist die physikalische Infrastruktur für das automatisierte
Überwachungssystem dargestellt.

Abb 5.4 – Physikalische Infrastruktur

59

Geschätzte Zeit von der Identifiz ierung von Kundenanfragen bis zum Senden einer
Nachricht an sie ist weniger als 1 Minute.
Der Prozess kann in diesen Zeitparametern beibehalten werden, unabhängig davon, wie
viele Netzwerkvorfälle sind oder wie viele Meldungen kommen. Die einzige Einschrän kung ist
die der Fähigkeiten des Gerätes, auf dem sie konfiguriert sind.

Abb. 5.5 – Neue Prozess

60

5.5.3. Vergleiche zwischen Methode Involvement mit menschlichem Faktor und
automatisierten Verfahren zur Identifizierung von Systemeffizienz

In diesem Mo ment hat UPC Business rund 15000 aktive Kunden. Jeder Kunde hat den
Zugang zu technischer Unterstützung, wenn sie einige Ausfälle haben. Ab 15000 werden nur
1000 Kunden proaktiv überwacht.
Jetzt ist es ein Fall vorgestellt, wenn es ein großer Ausfall im Ne tzwerk ist (ein
Backbone -Router ist betroffen). Von diesem Router gibt es rund 400 Clients und 180 von ihnen
haben proaktive Überwachung. Das Zeitintervall, in dem der Dienst betroffen ist, beträgt 2
Stunden 30 Minuten.
Zuerst wird der eigentliche Service analysiert – proaktive Überwachung mit eigenem
Personal.
Das Support -Team hat 15 Ingenieure (3 sind für proaktives Monitoring gewidmet). In dieser
Situation ist es ein großer bekannter Ausfall, so dass alle Überprüfung sind die gleichen. Wenn
wir eine Bere chnungen gemacht haben, haben wir 180 Alarme / 3 Ingenieure = 60 Alarme für
Ingenieur. Es ist ein bekannter Alarm, so dass es keine zusätzliche Überprüfung gibt. Ich werde 5
Minuten dauern, bis der Kunde informiert ist. In diesem Fall ist die Gesamtarbeit für jeden
Ingenieur 300 Minuten / Ingenieur – 5H.
Diese Zeit ist mehr als der Ausfall, also ist es eine hohe Überlastung für jede Person. In
dieser Zeit sollte jeder Mensch ununterbrochen ohne Pause arbeiten, was nicht möglich ist. Der
gesamte Prozess ist unten beschrieben

Abb 5.6 – Aktuelle System

61

 Schlussfolgerung:
Überlastung: Arbeitszeit
Niedrige Qualität der Dienstleistungen (die Zeit, um den Kunden zu informieren ist höher als
der Ausfall – einige der Kunden werden informiert, nachdem das Problem gelöst wurde)
Diese Überlastung geht zu stressigen Arbeitsbedingungen
Die Kunden sind mit der Unterstützung unglücklich

Im neuen Szenario – automatisiertes proaktives System, vom Team können 3 Personen
entfernt werden (die Personen, die für die Überwac hung bestimmt sind). So haben wir ein Team
von 12 Ingenieuren. Auch bei einem bekannten Ausfall sind die Überprüfungen für jedes Ticket
gleich.
Alle 180 Alarme werden gleichzeitig in das Ticketing -System geschickt und 180 Tickets
werden in weniger als 1 Mi nute geöffnet. Alle Kunden werden sehr schnell informiert. So
können sich die Ingenieure auf andere Probleme konzentrieren

Abb. 5.7 – Automatisiertes proaktives System

62

 Schlussfolgerung
 Es gibt nur 1 Minute Arbeitszeit (automatisierte Arbeitszeit). I n dieser Zeit können sich die
Ingenieure auf andere Tickets konzentrieren.
 Kunden freuen sich, dass sie sofort angekündigt werden. Sie sollten den technischen Support
nicht anrufen.
 Bessere KPIs
Im letzten Teil möchte ich einen Vergleich zwischen den 2 Methoden machen.
Evaluare 4
ani Überwachungssystem mit
dedizierter Person Euro
Autonome proaktive
System Euro

Büromiete /
4 Jahre 3 Ingineur – Büromiete 14400 Server -Colocation 4800
Investition /
4 Jahre

750 Euro – Monatliches Gehalt/
Ingineur
3 x 750 =2250 Euro – Monatliches
Gehalt/ 3 Ingineurs
2250×48=108 000 Euro – Gehalt
108000

Installations – und
Wartungssystem

40000 euro -Installation
7000 euro Jährliche
Unterstützung
68000

KPI

SLA Proaktive Überwachung:
Ziel: 5% über sla
Leistung : 20% über sla /
unglückliche K unden verlassen das
Unternehmen
Jahresbericht – Kunden verlassen
das Unternehmen aufgrund
technischer Probleme und
Nichteinhaltung der proaktiven
Service -Klauseln – 2000 Euro / Jahr
8000

SLA Proaktive
Überwachung:

Ziel: 5% über sla
Leistung : <1% über sla /
unglückliche K unden
verlassen das
Unternehmen

800

Schulungen 1000 Euro/ Ingineur / Jahr 12000 n/a 0
TOTAL : 142400 73600
Unterschied 68800
Tabelle 4 – Vergleich zwischen den 2 Methoden
Die I nvestition wird im Laufe der Zeit mit der autonomen Lösung amortisiert und die
wiederkehrenden Kosten werden immer kleiner. Für einen 4 -Jahres -Zyklus können wir einen
Unterschied von ~ 60000 Euro sehen.
Mittlerweile werden die jährlichen Ausgaben für das U nternehmen auf 7.000 Euro
reduziert, wo die Performance – und Kundenzufriedenheitsdiagramme sehr hoch sind.

63

Schlussfolgerungen

Qualität ist der Hauptfaktor, wenn es um den Kauf eines Produkts oder einer
Dienstleistung geht. Das gilt auch im Bereich der Tel ekommunikation, wo der Kampf um die
Vorherrschaft stärker wird. Um neue Kunden zu gewinnen, musst du neue, innovative
Dienstleistungen erwerben. In dieser Arbeit habe ich zwei neue, aber qualitative
Dienstleistungen vorgestellt, durch die UPC Rumänien neue Kunden gewinnen will.
Der erste Meraki Wireless richtet sich an die Geschäftskunden und kann
in:Medizinischen Industrie, Architektur/Aufbauen, Museen, Verkauf. Die zweite ist UPC Wi –
Free. Mit diesem Service können Sie das Internet ins Ausland kostenfrei n utzen.
Aber um qualitativ hochwertigen Service zu haben, brauchst du auch ein Support -Team.
In jedem Telekom -Unternehmen gibt es ein Support -Team für die Überwachung und wenn ein
Ausfall auftritt, informieren sie den Kunden über die Probleme. In dieser Arb eit habe ich ein
Konzept zur Automatisierung dieses Überwachungssystems vorgestellt. Dieses System bringt
einige Vorteile: wie: reduzierte Logistikkosten, reduzierte Kosten mit qualifiziertem Personal,
exzellenter Kundenservice, bessere KPIs. Der wichtigst e Punkt ist, dass die Kunden glücklich
sind, weil sie vom Anbieter angekündigt wurden, wenn ein Vorfall auftritt. Ein glücklicher
Kunde steigert das Geschäft.

64

65

Abbildungsverzeichnis

Abb. 2.1. Prognose für Osteuropa -Abonnente n[4] ……………………. ………………. ………………… 11
Abb. 2.2. Europäische Pay -TV-Einnahmen[4] ……………………………… …………… …………. ………. 13
Abb. 2.3. Weltweite Telefonabonnement[8] …………………… ………………….. ……… …………………. 14
Abb. 2.4. Wie DSL funktioniert? …………………………………………………….. …………. ………………… 15
Abb. 2.5. DSL -Topologie [8] …………………………………… …………………… …………. …………………… 16
Abb. 2.6. Koaxialkabel Struktur [8] ……………………………………. ………… ……………………………… 17
Abb. 4.1. Präsenz von Liberty Global [9] ………………….. ………………………………………………….. 40
Abb. 4.2. UPC Rumänien Nationales Netzwerk [9] ………………………………………………………… 41
Abb. 4.3. Umsatz der elektronischen Kommunikation [1] …………………….. ……………………….. 46
Abb. 4.4. Rumänien – Marktanteile der elektronischen Kommunikation [1] …………………… 46
Abb. 4.5. Rumänien – Marktanteil der elektronischen Kommunikation -Umsatz 2014 [1]… 47
Abb. 5.1. Beschreibung der technischen Unterstützung für UPC Rumänien …………………… 51
Abb. 5.2. Proaktive Überwachung durch einen engagierten Ingenieur ……………………………. 54
Abb. 5.3. Proaktive Überwachung durch einen engagierten Ingenieur – Zeit………………….. 55
Abb. 5.4 – Physikalische Infrastruktur ………………………………………………………………………….. 58
Abb. 5.5 – Neue Prozess …………………………………………………………………………………………… ……59
Abb. 5.6 – Aktuelle System …………………………………………………………………………………………… 60
Abb. 5.7 – Automatisiertes proaktives System…………………………………………………………… ……61

66

67

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 – SWOT Analyse …………………………………………………………………………………………… 37
Tabelle 2 – Überwachungssystem mit dedizierter Person ……….. ……………………………………… 53
Tabelle 3 – Theoretische Methoden zur Verbesserung des Monitoring -Prozesses …………… 56
Tabelle 4 – Vergleich zwischen den 2 Methoden …………………………………………………………… ..62

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Literaturverzeichnis :

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2 http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey -global -telecommunications -study –
navigating -the-road -to-2020/$FILE/ey -global -telecommunications -study -navigating -the-
road -to-2020.pdf
3 https://www.brookings.edu/blog/techtank/2014/07/16/three -graphs -that-show –
the-rapidly -changing -world -of-ict/
4 http://www.digitaltvnews.net/?p=24290
5 http://www.makeuseof.com/tag/types -of-internet -access -technologies –
explained -and-what -you-should -expect/
6 https://www.broadbandchoices.co.uk/reviews/mobile -broadband -vs-fixed -line-
broadband
7 https://www.omicsonline.org/open -access/service -quality -expectations -and-
perceptions -of-telecom -sector -in-india -0976 -4860 -5-1-10.pdf
8 www.itu.int
9 Intranet UPC Romania/Liberty G lobal
10 Duke Okes – The Core of Problem Solving and Corrective Action , Published 200 9

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