Facut Pentru a Vinde Trasaturi de Personalitate Instrumentale Si Expresive ale Vanzatorului

=== 3c786249907cbd0f4463460a731c77a17b50e0ba_437147_1 ===

CUPRINS

CAPITOLUL I TRĂSĂTURI ESENȚIALE ALE FORȚEI DE VÂNZARE

Activitatea de vânzare și principiile acesteia

1.2Tipologia vânzătorilor

1.3Calitățile necesare profesioniștilor din domeniul vânzărilor

CAPITOLUL II CARACTERISTICI ALE UNUI BUN VÂNZĂTOR

2.1 Aspecte favorabile pentru a fi un bun vânzător

2.2 Activitatea unui vânzător în România

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Metodologia cercetării

3.2 Stabilirea obiectivelor și a ipotezelor

3.3 Rezultatele obținute în urma cercetării

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

CAPITOLUL I TRĂSĂTURI ESENȚIALE ALE FORȚEI DE VÂNZARE

1.1Activitatea de vânzare și principiile acesteia

Personalul de vânzări este cel care face legătura intre companie și clienții pe care îi are aceasta.

Acest tip de personal trebuie să știe cum să interacționeze cu celelalte structuri organizatorice ale firmei și să cunoască foarte bine strategiile de marketing pe care și le stabilește firma respectivă.

Cel mai importante elemente ale activității de vânzare sunt:

-rezolvarea problemelor pe care le are clientul

-păstrarea relațiilor comerciale stabilite anterior

-crearea unor noi legături din punct de vedere comercial

-furnizarea către clienții existenți sau potențiali a unor servicii adecvate( cotații de preț, sfătuirea clienților și gestionarea reclamațiilor pe care le fac aceștia)

-fac legătura între managerii companiei și clienți

-reprezintă compania

Principiile pe care un om de vânzări trebuie să le respecte sunt:

1)Să vândă oamenilor care pot să finalizeze vânzarea deorece se mai întâlnesc situații în care vânzătorii pierd timpul cu oamenii care nu au putere de decizie în ceea ce privește vânzarea iar eforturile lor nu duc la nici un rezultat.

2)Vânzările se realizează mai bine prin sentimente decât prin logică

De multe ori vânzătorii promovează produsele în mod logic, dar rezultatele nu sunt cele așteptate deoarece în multe cazuri oamenii cumpără sub impulsul sentimentelor

3)Să prinzi schimbarea din mers

Vânzătorul trebuie să recunoască faptul că preferințele proprii nu sunt acelea care îl ghidează pe client și să găsească soluțiile potrivite pentru acesta .

4)Să se înlocuiască cuvinte ce resping clienții cu unele care îi pot atrage, deoarece decizia de cumpărare poate uneori să atârne de acestea

5) Să se apeleze la cât mai multe simțuri pentru a convinge clienții

Fazele unei vânzări reușite sunt văzute de specialiști ca fiind următoarele:

-prospectarea în vederea identificării unor clienți potențiali care să fie interesați de produsele oferite

-stabilirea contactului

-abordarea clientului pentru a-i trezi interesul

-prezentarea pentru a vedea care sunt preferințele clienților

-formularea unei oferte convenabile pentru client

-încheierea vânzării

-păstrarea relației de afaceri

1.2Tipologia vânzătorilor

Există mai multe tipuri de vânzători, de aceea vom încerca o clasificare a acestora:

Meghișan și Stanciu împart forța de vânzare în forță de vânzare proprie a firmei și forță de vânzare delegată.

Forța de vânzare proprie este alcătuită din reprezentanți de vânzări exclusivi ai firmei și vânzători care sunt salariați ai respectivei firme, deci asupra lor se exercită un control ierarhic exercitat de persoana care coordonează activitatea de vânzări.

Forța de vânzare delegată este formată din vânzători care muncește pentru mai multe firme, el exercitându-și atribuțiile temporar sau în permanență.

Forța de vânzare delegată se împarte la rândul ei în permanentă și suplimentară.

Forța de vânzare delegată permanent este reprezentată de agenții comerciali care sunt îndrumați de către organizație pe parcursul desfășurării activității, dar activitatea lor prezintă autonomie față de firmă.

În perioadele cu o activitate foarte intensă, firma poate recurge la o forță de vânzare suplimentară, cu o activitate care se va încheia la sfârșitul perioadei cu solicitare maximă.

Oamenii care lucrează în vânzări se pot deplasa la clienți, sau îi pot aștepta pe aceștia la sediul firmei în funcție de necesități sau de dorințele exprimate de către client.

În anii 90 Claude Demeure a realizat o clasificare a tipurilor de vânzători care pot fi întâlnite , el împărțind vânzătorii în patru categorii:

1. Loialiștii sunt acei vânzători care vor rămâne fideli atât meseriei pe care au îmbrățișat-o, cât și firmei pentru care lucrează.

Principala lor dorință este să își desfășoare toată cariera la firma la care sunt angajați.

Aceștia se împart în două categorii:

„Brigadierii șefi”, care respectă valorile tradiționale și sunt foarte atașați de meseria lor.

Vânzătorii prin vocație, care au în sânge meseria aceasta

2.Hotărâții este o categorie de vânzători de obicei tineri care sunt foarte preocupați în privința carierei lor și care de obicei sunt la curent cu tehnica modernă.

Ei au fost împărțiți în trei categorii:

-„ cățărătorii”, care au o înclinație deosebită spre vânzări și marketing, iubesc riscul, au o foarte mare ambiție și știu că viitorul lor este dependent de performanțele pe care le ating în cadrul organizației

-„ inginerii comerciali”, care cunosc foarte bine caracteristicile produsului pe care îl vând.

-„ aspiranții” sunt cei care gândesc precum hotărâții, dar au un mod în care acționează asemănător cu loialiștii

3.Acrobații reprezintă acea categorie, care este deosebit de orientată spre câștig, care acordă o importanță egală carierei și vieții personale. Ei sunt împărțiți în trei categorii:

-„vulpile bătrâne”, care au o logoree deosebită, dar sunt foarte conștiincioși

-„ descurcăreții”, care au o viclenie înnăscută, sunt foarte performanți, se integrează bine în colectiv, dar motivarea lor nu este suficientă pentru a deveni motivați de munca pe care o desfășoară.

– „ariviștii” sunt acele persoane a căror motivație este exclusiv materială.

4.Apaticii sunt aceia pentru care recompensele materiale nu sunt rațiunea existenței.

În acest caz se disting două categorii cu diferențe destul de mari:

-„ inerții” sunt de obcei vânzători mai în vârstă, cu experiență mare , dar care nu mai sunt deosebit de interesați de vânzări.

– „ panglicarii” sunt foarte inteligenți, care sunt absorbiți de puterea cuvântului pe care știu să o folosească și mândrii de profesia lor.

Pentru a fi un bun vânzător este necesar să posezi căteva trăsături caracteritice ale personalității și cunoștințe pe care să le utilizezi în procesul de vânzare:

-să știi cum să porți o convorbire cu oameni care îți sunt total necunoscuți

-să fii caracterizat de disciplină, deoarece tot timpul intri în contact cu oameni care au așteptări, obiceiuri și necesități fundamental diferite, fiind obligatoriu pentru reușita profesională să îi oferi fiecăruia ceea ce își dorește

-ambiția este neapărat necesară deoarece vânzătorul ar trebui să vadă clientul ca pe o țintă care este necesar să fie cucerită.

-vânzătorul trebuie să servească clienții cu plăcere, renunțând la dorința de a-și impune propriile idei

-dacă vânzătorul trebuie să meargă pe teren, este necesar să cunoască foarte bine modalitățile de vânzare, produsele și procedurile care se aplică în cadrul companiei

1.3Calitățile necesare profesioniștilor din domeniul vânzărilor

Un bun profesionist în vânzări trebuie să aibă calități care să îl recomande pentru această activitate:

1.Personalitate puternică

Un vânzător bun trebuie să se caracterizeze prin eleganță și un stil plăcut oamenilor și totodată să aibă conștiința valorii sale .

2.Mândria profesiei pe care o practică

Își asumă în mod foarte serios responsabilitatea și sunt conștienți de potențialul pe care îl au .

3.Conferă încredere clienților pe care îi conving că au abilitățile necesare pentru a lua cele mai bune decizii

4.Se bazează pe tehnici de vânzări puternice care îi conduc pe clienți spre finalizarea afacerii

5. Se bazează pe calitățile lor deoarece s-a constatat că cei mai mulți indivizi nu sunt implicați în afară de satisfacțiile imediate care li se oferă

6.Doresc să devină independenți ceea ce înseamnă că își doresc propria afacere care să le ofere beneficiile scontate deoarece obiectivul principal este acela de a-și asigura viitorul

7.Vor să realizeze ceva deoarece găsesc în ei puterea să meargă mai departe indifferent de greutățile întâmpinate

8. Știu să recunoască de ce le este teamă învățând că încrederea în propriile forțe este cea mai puternică armă

9.Entuziasmul este esențial în această profesie, chiar dacă în jur nu este totul bine

10.Clienții sunt cei mai importanți pentru ei , fiind foarte buni nu numai în ceea ce este legat de vânzări ci și în interesul față de clienții lor

11.Nu se consideră afectați personal de refuzul unul client de a încheia o afacere cu ei

12.Consideră că instruirea continuă le va aduce succesul în domeniu

13. Cred că este preferabil să muncească în loc să își facă griji pentru ziua de mâine

14. Sunt foarte puctuali, deoarece stiu că clienții își formează din acest fapt o opinie cu privire la onestitatea lor

15. Este necesar să aibă abilități de comunicare deoarece numai în acest mod pot convinge clienții să achiziționeze produsele

Esențial pentru un om care lucrează în vânzări este să știe să-și asculte interlocutorul, de aici putând deduce multe despre comportamentul celui care îi poate deveni client și îl va ajuta să înțeleagă cum l-ar putea convinge să îi cumpere marfa.

Se spune că un bun om de vânzări ar fi necesar să vorbească aproximativ 30% din conversația purtată, iar restul timpului să asculte.

Există în vânzări mai multe feluri în care se poate face ascultarea , dar și vorbirea, acesta fiind primul pas pentru o comunicare eficientă în vânzări.

Cele 6 tipuri în care poate fi făcută ascultarea constau în:

1.Ascultarea pasivă în care cel care recepționează mesajul este interesat să înțeleagă în mod corect ceea ce i se transmite.Există o problemă în cazul acestui tip de ascultare atunci când e necesar să se verifice calitatea și acuratețea informației primite, în acest caz, receptorul informației nu acționează, ci rămâne pasiv.

2.Ascultarea înșelătoare este tipul de ascultarea în care cel care recepționează mesajul doar mimează faptul că ascultă.

3.Ascultarea combativă va apărea atunci când cel care ascultă prezintă un interes crescut în a-și prezenta propriile opinii decât pe acelea ale interlocutorului său.

El încearcă să iși aducă în discuție propriile idei referitoare la tema dată, de aici provenind și combativitatea sa.

Ascultătorul poate pretinde că îți urmărește interlocutorul, în realitate el dorind să își expună opiniile , aceasta având uneori drept consecință apariția unei frustrări din partea vorbitorului, care ar dori să fie ascultat mai atent

4.Ascultarea selectivă, este acel tip de ascultare în care receptorul nu înregistrează tot ceea ce îi spune cel cu care discută.

5: Ascultarea activă se întâlnește atunci când cel care ascultă este implicat în mod total în a recepționa mesajul.

Ascultătorul dorește în accest tip de comunicare să știe care este gândirea interlocutorului referitor la subiectul dezbaterii, să înțeleagă ce sentimente și ce necesități are acesta, înainte de a lua atitudine în problema discutată

Este evident că acest tip în care se realizează comunicarea este cel mai de dorit și ar trebui folosit fără rețineri în domeniul vânzărilor.

6.Al șaselea mod în care se poate face ascultarea este ascultarea empatică în care ascultătorul ascultă având intenția clară de a înțelege mesajul.

Este extrem de important ca un om care lucrează în domeniul vânzărilor să nu întrerupă niciodată clientul potențial cu care discută, ci mai mult să asculte și să știe să pună întrebările potrivite.

Dacă interlocutorul și-a terminat de expus ideile, vânzătorul trebuie să îi răspundă, scoțând în evidență ceea ce are el de spus despre respectivul produs pe care dorește să îl vândă.

De asemenea, un bun om de vânzări nu face presupuneri nefondate referitoare la client și la situația sa, deoarece există șansa să adopte tactici nepotrivite în cazul respectiv.

O altă regulă de aur este ca cel care realizează vânzarea să nu vorbească despre el, deoarece în marea majoritate a cazurilor clienții sunt interesați de problemele pe care le au ei, nu de cel ale altcuiva.

Pentru a reuși în domeniul vânzărilor un om din domeniu trebuie să urmeze câteva reguli.

1.Să se concentreze asupra unui singur produs sau asupra unei linii de produse

Această regulă este valabilă mai ales pentru începători, care trebuie să țină cont că afacerile care au succes au început prin implicarea vânzătorului în cazul unui singur produs sau a unei linii de produse, extinzându-se atunci când au căpătat suficientă experiență.

2. Dacă vânzarea unui singur produs din mai multe pe care le are vânzătorul merge foarte bine, trebuie profitat cât mai mult posibil de acest trend ascendent

3.În cazul în care vânzarea unor produse nu se realizează în ritmul anticipat de vânzător în planul inițial, înseamnă că piața căreia i se adresează produsele trebuie micșorată sau redefinită, în așa mod încât vânzarea să decurgă în condiții mai bune.

4. Din vreme în vreme , un om de vânzări trebuie să își evalueze campania promoțională pentru produse și trebuie să continue cu promovarea intensă în cadrul campaniilor în care au fost obținute cele mai bune rezultate.

5.În vânzări este esențial să îți utilizezi relațiile de afaceri în special cu actualii parteneri sau furnizori pentru a realiza de exemplu penetrarea unei noi piețe.

În plină dezvoltare este managementul relațiilor cu clienții, abordarea personalizată a acestora. Dacă un vânzător dorește să aibă o afacere de succes, iar clienții să fie fideli și să îi cumpere produsele, timpul alocat pentru corespondența personalizată cu aceștia trebuuie să crească.

Comparativ cu acum câțiva ani, este mult mai dificil să găsești un loc pe piață și clienți pentru care produsele pe care le vinzi să prezinte interes.

Timpul în care clienții potențiali se hotărăsc să încerce produsele unei firme s-a mărit, iar dacă aceștia sunt hotărâți să cumpere, fac acest lucru din alte motive decât o făceau în trecut.

Deși criza nu mai este atât de puternică precum era acum câțiva ani, efectele ei încă se văd în special în vânzări, care au fost foarte afectate de scăderea consumului.

A vinde într-o economie în refacere nu este la fel de profitabil ca a vinde într-o economie unde oamenii în general se bucură de prosperitate.

În zilele noastre cererea pentru un anumit produs este necesat să fie creată, astfel încât strategiile din domeniul vânzărilor trebuie să se modifice din mers.

Nu mai este valabil ceea ce se știa, că poți avea succes în vânzări dacă vinzi produsul la cel mai mic preț în condițiile unei calități care să satisfacă clienții, nu este suficient să ai cel mai nou și revoluționar produs și nici să ai idei referitoare la acest produs.

Personalul care lucrează în vânzări trebuie să înțeleagă schimbările comportamentului consumatorilor care în multe cazuri nu vor să mai asculte ceea ce are vânzătorul de oferit, ci vor soluții concrete, perfect adaptate nevoilor lor.

De aceea în cazul unor clienți firme, cel care dorește să realizeze vânzarea trebuie să studieze informațiile de pe site-ul respectivei companii, și să caute informații referitoare la aceștia pentru a se hotărî pentru cea mai bună metodă de abordare.

În zilele de azi, cei care sunt agenți de vânzări trebuie în multe cazuri să încerce a-și vinde produsele unor manageri care au un rang superior, de aceea este necesar să folosească orice oportunitate pentru a fi ascultați.

Bineînțeles că este vital ca ei să știe modul în care se pot adresa acestor manageri, și să aibă cunoștințe temeinice despre respectivele produse și despre avantajele folosirii lor.

O metodă de abordare folosită cu succes în multe cazuri atunci când se realizează vânzări este AIDA( Atenție, Interes, Dorință, Acțiune).

Primul pas în aplicarea acestei metode îl reprezintă atragerea atenției clientului, căruia nu îi trebuie mult timp pentru a-și face o părere despre vânzător.

De aceea vânzătorul trebuie să își stăpânească emoțiile și să fie calm, să se gândească că își cunoaște foarte bine produsul.

După ce vânzătorul a reușit să capteze atenția, este necesar să stârnească interesul ascultând problemele pe care le are clientul privind respectivul produs, să prezinte soluții referitoare la aceste probleme și să ofere exemple în care acest produs a rezolvat problema altor clienți. Hotărâtor este faptul ca să fie prezentate beneficiile pe care le implică utilizarea produsului, mutând accentul pe acestea, deoarece în principal aceste beneficii îți vor aduce vânzarea produsului

Odată nevoia de a avea produsul recunoscută, trebuie creată dorința de a avea produsul respectiv. De aceea, este necesar ca vânzătorul să aducă la cunoștința clientului pe ce perioadă este valabil prețul respectiv, uneori fiind util în cazul produselor mai complexe și cu un preț mai mare ca să fie lăsat clientul să utilizeze produsul în mod gratuit pentru o perioadă limitată.

La ultimul pas, adică acțiunea, pot fi oferite clientului bonusuri, cadouri sau diverse reduceri pentru ca tentația de a achiziționa produsul să fie mai puternică.

Evident că în unele cazuri clientul poate cere un timp de găndire, dar în acest stadiu vânzarea este aproape încheiată.

Momentele principale în realizarea unei vânzări sunt descoperirea necesităților pe care le are cumpărătorul, prezentarea produsului pe care vânzătorul îl are și tratarea obiecțiilor pe care le are clientul referitor la produs.

Descoperirea necesităților pe care le are cumpărătorul se face prin întrebări, de obicei la începutul întâlnirii fiind întrebări deschise care au ca scop să îl facă pe potențialul client să vorbească despre sine și să dezvăluie interesele pe care le are.

Aspectele pe care întrebările vor să le clarifice suferă schimbări pe măsură ce avansează conversația pentru ca vânzătorul să poată să discearnă nevoile reale pe care le are interlocutorul.

Etapele în care se realizează descoperirea nevoilor reale ale cumpărătorului sunt:

1.Definirea unui cadru general în care vânzătorul primește primele informații asupra cumpărătorului – ce dorește acesta, motivele care îl determină să cumpere.

Un vânzător care nu are experință în domeniu va recomanda direct cumpărătorului un anumit produs , putând în acest mod să nu ofere ceva care să mulțumească respectivul client.

2.Definirea priorităților și a problemelor prin care clientul ajunge să spună el însuși ce își dorește astfel că informațiile adunate de către vânzător îl vor conduce spre crearea unei imagini mult mai apropiatee de realitate.

3.Relevarea implicațiilor nerezolvării problemelor, în care vânzătorul este necesar să se ferească să ajungă el la niște concluzii, ci să îndrume clientul pentru a le găsi.

4.Definirea nevoii reale, cumpărătorul trebuind să fie sigur pe ceea ce caută.

Prezentarea produsului se duce tot spre nevoile exprimate de către client, având etape succesive în care problema este analizată.

Vom enumera aceste etape:

-prezentarea generală a produsului, etapă în care vânzătorul a descoperit doar dorința de achiziție a unui produs de către un client.

-prezentarea trăsăturilor particulare în care discuția se axează deja pe anumite mărci care se pot potrivi clientului

-prezentarea avantajelor produsului în care se explică clientului beneficiile pe care produsul respectiv le are pentru utilizator

-prezentarea avantajelor dorite de către client, deoarece dintre toate avantajele pe care le prezintă produsul, pe client îl interesează ceva anume pe care vânzătorul trebuie să îl scoată în evidență.

Este de la sine înțeles că cele două momente respectiv descoperirea nevoilor clientului și prezentarea produsului se vor face în același timp.

Obiecțiile pot fi definite ca afirmații făcute de cumpărător care îl pot împiedica să ia o decizie în vederea cumpărării.

Acestea sunt niște obstacole care trebuie să fie depășite pentru ca respectivul produa să fie cumpărat.

Există reguli generale pe care vânzătorul trebuie să le respecte pentru a putea să își vândă marfa:

-să aibă respect cu privire la opinia prezentată de către client

-să asculte cu calm obiecțiile,fără a încerca să întrerupă clientul sau să se confrunte cu acesta

-dacă vânzătorul sesizează prezența unor anumite rețineri, este bine să le scoată la lumină, ajutând cumpărătorul să se hotărască.

-în funcția de ce a sesizat clientul , vânzătorul are opțiunea să răspundă imediat acesteia, să răspundă după ce mai adună informații, sau să o ignore, dacă i se pare minoră.

Obiecțiile clientului pot să fie sincere, care exprimă rețineri reale ale clientului pentru a efectua achiziția respectivă, dar pot fi și nesincere care se formulează de către client doar pentru a putea obține avantaje suplimentare, sau dorința de a căștiga timp.

Un vânzător cu experiență știe care obiecții sunt sincere și care nu, știind cum să le trateze, pregătirea pentru acest aspect fiind făcută din timp.

Fig. 1 Cunoștințele unui bun vânzător Sursa: Comănescu B, Accelera S.A

Organizația poate influența toate caracteristicile enumerate mai sus, în primul rând prin selecția celor mai potrivite persoane pentru forța de vânzare și în al doilea rând prin efectuarea unor traininguri personalului pe care îl are, pentru a reuși îmbunătățirea calităților native ale acestora.

CAPITOLUL II CARACTERISTICI ALE UNUI BUN VÂNZĂTOR

2.1 Aspecte favorabile pentru a fi un bun vânzător

Un bun vânzător nu trebuie să aibă numai cunoștințe solide pentru a-și putea exercita cu succes meseria, foarte important este și modul în care se înfățișează clientului, deoarece imaginea vânzătorului trebuie să se potrivească cu imaginea produsului respectiv.

Tonul utilizat de vânzător ca și hainele cu care este acesta îmbrăcat sunt foarte importante pentru imaginea pe care și-o face cumpărătorul despre acesta.

Independent de domeniul în care evoluează vânzătorul, hainele purtate de acesta este necesar să fie potrivite și de calitate bună.

Chiar dacă se susține în general că maximul în vânzări este atins de vânzătorii ce au vârsta între 25-35 de ani, se pare că sunt colegi ai acestora mai în vârstă care obțin rezultate mai bune și a căror vârstă este de peste 50 de ani.

Acești vânzători se pare că depun un volum mai mare de muncă și sunt mai atașați valorilor companiei comparativ cu colegii lor mai tineri.

Un studiu realizat în Statele Unite și care utilizează o scală de la 1(ce reprezintă minimul) și 5 (ce reprezintă maximul) relevă faptul că vânzătorii mai învârstă sunt considerați a fi competitivi.

Tabel nr 1 caracteristicile pe care le prezintă vânzătorii în funcție de grupa de vârstă a acestora

Sursa: Revista Sales & Marketing Management

Oamenii cu experiență în vânzări au reflectat la motivația celor care lucrează în vânzări și au ajuns la următoarea concluzie:

-răsplata unui vânzător se va concretiza în atingerea obiectivelor pe care și le-a stabilit în acest domeniu

-recunoașterea eforturilor depuse va fi încă o dovadă că valoarea respectivului vânzător este apreciată de clienți sau de superiori

-satisfacția va fi garantată prin faptul că ai ajuns în top în profesia ta

-va fi o mândrie faptul că vei reuși să faci mai multe vânzări.

Calitățile cel mai importante ce diferențiază un vânzător bun și unul slab sunt competitivitatea, perseverența, încrederea în forțele proprii, dinamismul și entuziasmul.

Chiar dacă este vorba despre vânzători care au dovedit că au calități în meseria lor, performanțele pe care le pot atinge pot fi și mai bune.

Pentru a putea cunoaste modul în care se poate dezvolta, un bun vânzător este necesar ca prima dată să își determine punctele slabe, care trebuie eliminate pe cât este posibil.

Indicatorul de vânzări Profiles care a fost realizat de Profiles International, care este liderul mondial în domeniul evaluării resurselor umane reprezintă instrumentul cel mai relevant de evaluare în privința abilităților de vânzări.

Se realizează identificarea atât a abilităților din domeniul vânzărilor cât și a punctelor slabe.

1.Competitivitate

Într-o economie de piață concurența în domeniul vânzărilor devine din ce în ce mai acerbă de aceea un vânzător trebuie să facă tot ce stă în puterea sa pentru a-și învinge concurenții

2.Perseverența

Dacă un vânzător se lovește de un refuz, nu înseamnă că vânzarea este pierdută ci că mai trebuie încercat să convingi clienții.

Persevent nu înseamnă decât a nu renunța atunci când simți că mai există posibilități de a câștiga.

3.Încredere în sine

Este de așteptat faptul că dacă un vânzător nu are încredere în el, nu se poate aștepta ca alții să aibă încredere în el.

Un bun vânzător trebuie să fie convins că este cel mai bun în meseria sa și că vinde produsul cel mai performant de pe piață.

4.Energie, dinamism

Succesul presupune ca un bun vânzător să vină în întâmpinarea cumpărătorilor, care să fie convinși că acel produs este unicul de care aveau nevoie și că merită să investească în el.

5. Implicarea în activitate

Aceasta este una dintre cele mai importante condiții ale succesului și presupune să valorifici orice resursă de care dispui .

Acest indicator de vânzări se poate folosi ca un ajutor în selecția angajaților sau ca un instrument util pentru a evalua necesitatea de training.

Gitomer relevă șapte factori care sunt necesari pentru a schimba direcția de la o afacere ratată la una reușită pentru un vânzător:

1.Circumstanțele nu sunt esențiale pentru o situație delicată în care se află un vânzător

-întotdeauna există o alegere pe care poți să o faci, dacă o metodă nu funcționează aceasta trebuie schimbată

2.Nu este vina celorlalți dacă vânzătorul se află într-o situație dificilă

-cheia acestei probleme este asumarea responsabilităților în oricare problemă

3.Cunoașterea în detaliu a clientului sau a potențialului client

-vînzătorul trebuie să cunoască momentul cel mai potrivit pentru a lua legătura cu fiecare client în parte

4.Un bun vânzător trebuie să insiste în privința fiecărui client pentru a putea primi un răspuns

-un potențial client va ajunge să respecte un agent de vânzări tenace și ca urmare până la urmă îi va da acestuia un răspuns

5.Valorificarea la maximum a timpului de care vânzătorul dispune

-adunarea unor informații referitoare la client ajută vânzătorul să încheie o vânzare cât mai operativ

6. Un bun vânzător este necesar să își perfecționeze abilitățile în fiecare zi

-instruirea permanentă face parte din cariera unui bun vânzător, deoarece în orice situație mai ai câte ceva de învățat

„Vânzările înseamnă disciplină. Este vorba despre un control care vine din interior, nu de regulile impuse de legi din exterior. Nu vorbim despre corvoada disciplinei, ci despre bucuria oferită de ea. Disciplina este procesul zilnic de concentrare asupra a ceea ce îți dorești și efortul necontenit pe care îl depui pentru a obține acel lucru”

Cele mai multe companii doresc să își învețe oamenii din vânzări cum să aibă performanțe foarte bune în acest domeniu dar în majoritatea cazurilor acest lucru nu este posibil.

Este o linie de demarcație foarte subțire între ceea ce oamenii sunt capabili să facă și ce nu sunt capabili.

În cartea „Biblia vânzărilor „ Gitomer a arătat rezultatele obținute în urma unor sondaje ce evidențiază principalele cauze pentru care vânzătorii dau greș în meseria lor .

-15% o reprezintă necunoașterea produsului în detaliu și aplicarea uneei strategii de vânzări greșite.

-20% abilități slabe în domeniul comunicării

-15% management care are diverse probleme

-50% atitudine

Tot Gitomer a principii pe care un vânzător le poate aplica”pentru a conduce propria cruciadă de vânzări” :6

1.Formează-ți și menține-ți o atitudine pozitivă

-„oamenii nu înțeleg că esența atitudinii nu este un sentiment, ci o stare de spirit autoindusă”

– de multe ori oamenii consideră că au o atitudine pozitivă, însă adevărul nu este acela pe care și-l închipuie ei

-începutul în adoptarea unei asemenea atitudini este să te înconjori și să înveți de la oameni care au deja atitudinea pozitivă

2.Stabilește obiective clare și fă eforturi pentru realizarea acestora

-capacitatea de a îndeplini obiectivele este dependentă de concentrarea fiecărui om, de aceea este necesar ca un bun vânzător să se îndrepte asupra obiectiveelor stabilite

-implicarea totală în activitate pentru a-ți putea îndeplini scopurile pe care ți le-ai propus

3.Fii dedicat stăpânirii științei vânzărilor

-pentru aceasta trebuie să înveți în fiecare zi ceva legat de meseria ta, să fii odată cu trecerea timpului un vânzător mai bun

-dacă realizezi vânzări timp de 5 ani ai putea stăpâni peste 1000 de tehnici de vânzare.

4.Fii lider

-caută să te implici în conducerea unei activități, deoarece mulți clienți preferă să facă afaceri cu lideri

5. Fii responsabil din punct de vedere social

-implicarea în diverse activități de acest tip conferă un anumit statut social și se crează un renume pe care vânzătorul îl poate folosi în beneficiul său.

6.Stabilește un plan pentru a stabili noi legături și implementează-l

-stabilește relații cu oameni care pot să te ajute în activitatea pe care o desfășori și deci îți pot da un impuls în carieră.

7.Atunci cînd situația o impune află informații despre client înainte de a-i face o ofertă acestuia

8.Ai grijă să fii apreciat pentru ceea ce faci

-un bun vânzător la fiecare vânzare are câte o idee nouă care să impresioneze clientul

9. Ajută-i pe ceilalți

-aceasta este cea mai bună atitudine pentru a-i face pe clienți și pe colegi să aibă încredere în tine

Este de remarcat faptul că echipa de vânzări reprezintă principala forță a unei companii și cu cât aceasta este mai pricepută rezultatele se vor vedea în performanțele înregistrate de organizație.

Utilizarea acestei forțe va conduce la stabilitatea afacerii ce va deveni din ce în ce mai prosperă odată cu trecerea timpului .

2.2 Activitatea unui vânzător în România

În continuare se prezintă modul în care este văzută în România ocupația de vânzător, ce condiții trebuie îndeplinite pentru a-și desfășura activitatea în acest domeniu.

Importanța pe care o prezintă respectiva activitate atribuție este atribuită conform unei scale de la 0 la 100, unde 0 înseamnă că nu este importantă iar 100 că este esențială .

Activități generale

Abilități generale

Aptitudini necesare

Valorile care sunt atașate muncii

Trăsăturile de personalitate pe care le are un vânzător pot fi asemănate cu cele ale sistemului de operare al unui computer, deoarece afectează toată personalitatea individului la fel cum instalarea corectă a sistemului computerului este responsabilă de funcționarea corectă a acestuia.

Cei mai importanți parametrii, care trebuie dezvoltați toată viața de un vânzător pot fi considerați:

-atitudinea pozitivă

-creativitatea

-stima de sine

-comunicarea cu alte persoane

CAPITOLUL III CERCETARE PRIVIND FARMACIA „ANCA”

3.1 Metodologia cercetării

Pentru a verifica teoriile prezentate în capitolele anterioare cu privire la forța de vânzare am făcut o cercetare la farmacia ANCA din Iași.

Metode des utilizate în cercetările de marketing sunt interviul și ancheta, ale căror rezultate sunt considerate a fi concludente.

Metodologia utilizată presupune analiza cantitativă a datelor colectate cu ajutorul enunțurilor elaborate, iar metoda de strângere a informațiilor a fost realizarea unei analize la nivelul personalului de vânzare și a clienților cu privire la calitățile necesare unui vânzător.

Metoda utilizată pentru a culege datele necesare studiului a fost cercetarea, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le date enunțuri pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite .

Ancheta a fost realizată la sediul farmaciei ANCA, persoana care a conceput enunțurile fiind față în față cu respondenții atunci când aceștia au răspuns la acestea.

Nu s-a intervenit din partea cercetătorului pentru a provoca unele reacții ale respondenților, ci s-au folosit enunțurile fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea răspunsurilor a fost lăsată doar la latitudinea lor.

S-a optat pentru utilizarea scalei lui Likert pentru a putea realiza o analiză a răspunsurilor primite.

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip interval și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

Aceste propoziții vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică această analiză unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în acest caz clienții farmaciei ANCA și personalului de vânzări al acesteia .

acord total(A.T.) acord (A) indiferent (I) dezacord (D) dezacord total (D.T.)

2puncte 1punct 0puncte -1punct -2puncte

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează enunțurile respective.

La primul set de enunțuri adresat personalului de vânzări au răspuns 20 de persoane, iar la cel de al doilea set pentru clienți au răspuns 100 persoane.

Identificarea percepției vânzătorului cu privire la trăsăturile instrumentale necesare personalului din vânzări:

1.Își apără convingerile

2.Este capabil să lucreze în mod independent

3.Este hotărât

4.Are o personalitate bine conturată

5.Este puternic

6.Are abilități de lider

7.Dorește să își asume riscuri

8.Dominator

9.Dispus să își susțină punctul de vedere

10.Este agresiv

Identificarea percepției vânzătorului cu privire la trăsăturile expresive ale personalului din vânzări:

1.Afectuos

2. Prețuiește persoana din fața lui

3.Este plin de compasiune

4.Este sensibil la nevoile celorlalți

5.Este milos

6.Dornic să aline durerea

7.Este blând

8.Își iubește semenii

9Este politicos

Din punctul de vedere al clienților, calitățile necesare pentru un bun vânzător sunt:

Trăsături instrumentale

1.Știe când trebuie să cedeze

2.Recunoaște atunci când nu are dreptate

3.Pune pe primul plan nevoile clienților

4.Este competent din punct de vedere profesional

5.Dă sfaturi bune clienților

6.Se implică în rezolvarea problemelor clienților

7. Cunoaște foarte bine produsele pe care le comercializează

8.Ajută cumpărătorii atunci când aceștia sunt nehotărâți

9.Prezintă promoțiile existente în farmacie

10.Folosesc un limbaj adecvat în relațiile cu clienții

Trăsături expresive

1.Este calm

2.Este lipsit de aroganță

3.Comunică cu mare ușurință

4.Este binevoitor

5.Știe să atragă clienții

6.Este îngăduitor

7.Este inteligent

8. Este deschis la părerile altora

9.Răspunde cu tact la obiecțiile clienților

3.3 Rezultatele obținute în urma cercetării

Pentru enunțuri adresate forței de vânzări (20 respondenți)

Trăsături instrumentale vânzător

Calculul scorului mediu pentru enunțul 1 este următorul:

x=( 12×2+ 5×1+3×0) /20= 1,45

Calculul scorului mediu pentru enunțul 2 :

x=( 10×2+4×1+4×0+2x(-1) )/ 20 =1,1

Calculul scorului mediu pentru enunțul 3 :

x=(13×2+4×1+2×0+1x(-1)/20=1,45

Calculul scorului mediu pentru enunțul 4:

x=(10×2+3×1+7×0)/20=1,15

Calculul scorului mediu pentru enunțul 5:

x=(8×2+6×1+2×0+4x(-1) /20=0,9

Calculul scorului mediu pentru enunțul 6:

x=(7×2+7×1+3×0+3x(-1)/20 =0,9

Calculul scorului mediu pentru enunțul 7:

x=(6×2+4×1+6×0+4x(-1)/20 =0,6

Calculul scorului mediu pentru enunțul 8:

x=(7×2+5×1+2×0+3x(-1)+3x(-2))/20=0,5

Calculul scorului mediu pentru enunțul 9:

x=(8×2+6×1+3×0+3x(-1)) /20=0,95

Calculul scorului mediu pentru enunțul 10:

x=(6×2+3×1+4×0+2x(-1)+5x(-2) )/20=0,3

Analiza arată faptul că personalul de vânzări este în general de acord cu enunțurile care le-au fost date, mai puțin cu enunțurile 8 și 10 unde scorurile medii au fost mai mici.

Trăsături expresive vânzător

Calculul scorului mediu pentru enunțul 1 este următorul:

x=(10×2+5×1+5×0)/20=1,25

Calculul scorului mediu pentru enunțul 2 :

x=(14×2+4×1+2×0)/20=1,6

Calculul scorului mediu pentru enunțul 3 :

x=(9×2+6×1+2×0+3x(-1)/20=1,05

Calculul scorului mediu pentru enunțul 4 :

x=(11×2+5×1+3×0+1x(-1)) /20=1,3

Calculul scorului mediu pentru enunțul 5 :

x=(8×2+4×1+4×0+4x(-1)) / 20=0,8

Calculul scorului mediu pentru enunțul 6 :

x=( 10×2+3×1+5×0+2x(-1)) / 20=1,05

Calculul scorului mediu pentru enunțul 7 :

x=(8×2+6×1+6×0)/ 20=1,1

Calculul scorului mediu pentru enunțul 8:

x=(9×2+5×1+5×0+1x(-1)) / 20=1,1

Calculul scorului mediu pentru enunțul 9:

x=(10×2+7×1+3×0))/20=1,35

La acest set de enunțuri s-au înregistrat scoruri medii mai mari decât la primele, deci personalul de vânzări consideră că sunt adevărate.

Enunțurile următoare au fost prezentate clienților pentru a –și exprima părerea privitor la trăsăturile pe care consideră că trebuie să le aibă un vânzător pentru a fi un bun vânzător.

Pentru enunțurile adresate clienților (100 respondenți)

Trăsături instrumentale ale vânzătorilor văzute de clienți

Calculul scorului mediu pentru enunțul 1 este următorul:

x=(78×2+10×1+12×0) /100=1,66

Calculul scorului mediu pentru enunțul2:

x=(82×2+7×1+11×0)/ 100= 1,71

Calculul scorului mediu pentru enunțul3:

x=(90×2+4×1+6×0)/ 100= 1,84

Calculul scorului mediu pentru enunțul4:

x=(78×2+15×1+7×0)/100= 1,71

Calculul scorului mediu pentru enunțul5:

x=(87×2+7×1+3×0+2x(-1)/100=1,79

Calculul scorului mediu pentru enunțul6:

x=(90×2+5×1+5×0) / 100=1,85

Calculul scorului mediu pentru enunțul7:

x=(86×2+14×1)/100=1,86

Calculul scorului mediu pentru enunțul8:

x=(80×2+11×1+6×0+ 3x(-1)) /100=1,68

Calculul scorului mediu pentru enunțul9:

x=(70×2+15×1+10×0+ 5x(-1) /100=1,50

Calculul scorului mediu pentru enunțul 10:

x=(75×2+25×1)/ 100=1,75

Clienții au fost de acord în majoritate cu enunțurile care le-au fost date.

Pentru al doilea set de enunțuri la care au răspuns, rezultatele au fost consemnate în tabelul următor:

Trăsături expresive ale vânzătorilor văzute de clienți

Calculul scorului mediu pentru enunțul 1 este următorul:

x=(85×2+10×1+5×0) /100=1,80

Calculul scorului mediu pentru enunțul 2:

x=(76×2+12×1+6×0+6x(-1) ) /100=1,58

Calculul scorului mediu pentru enunțul 3:

x=(94×2+6×1) /100=1,94

Calculul scorului mediu pentru enunțul 4:

x=(72×2+21×1+7×0) /100=1,65

Calculul scorului mediu pentru enunțul 5:

x=(77×2+23×1) /100=1,77

Calculul scorului mediu pentru enunțul 6:

x=(70×2+14×1+16×0) /100=1,54

Calculul scorului mediu pentru enunțul 7:

x=(67×2+16×1+10×0+7 x (-1)) /100=1,43

Calculul scorului mediu pentru enunțul 8:

x=(69×2+19×1+12) /100=1,57

Calculul scorului mediu pentru enunțul 9:

x=(70×2+30×1) /100=1,70

Și la acest set de enunțuri cei mai mulți clienți au fost de acord cu conținutul, considerând respectivele calități importante pentru un vânzător de succes.

Cercetarea a arătat faptul că trăsăturile necesare unei persoane de vânzări pentru a reuși în carieră sunt considerate a fi aceleași, indiferent că respectivul vânzător își desfășoară activitatea în România sau într-o țară mai dezvoltată din punct de vedere economic.

CONCLUZII

Enunțurile care au fost administrate clienților respectiv personalului de vânzări au fost completate cu mare atenție de persoanele implicate , pe baza lor ajungându-se la următoarele concluzii:

Forța de vânzări declară în mare majoritate că este capabilă să își apere convingerile politicos dar ferm atunci cînd situația o impune.

Cei mai mulți angajați ai farmaciei consideră că sunt capabili să își desfășoare activitatea în mod independent, indiferent de greutățile pe care le întâmpină.

Majoritatea salariaților consideră că au aptitudini de lider, care le sunt de folos în gestionarea multor situații tensionate care se ivesc între ei și clienți.

Asumarea riscurilor este considerată ceva obișnuit de către cei care au răspuns la întrebările chestionarului.

Cei mai mulți angajați cred că nu este ceva imposibil să preia riscurile în situațiile dificile, deoarece au abilitățile necesare.

Pentru această profesie în domeniul vânzărilor se consideră absolut necesar ca clienții să fie înțeleși și îndrumați atunci când este necesar.

În încheiere, cei mai mulți angajați ai farmaciei au răspuns că se consideră potriviți pentru o profesie în domeniul vânzărilor.

Majoritatea respondenților la enunțurile adresate cumpărătorilor s-au declarat clienți fideli ai farmaciei, care este preferata lor în ciuda concurenței pe care o fac marile lanțuri de farmacii ca Sensiblu sau Catena.

Cei mai mulți clienți au spus că personalul farmaciei este amabil, acesta fiind unul dintre motivele pentru care vin să achiziționeze medicamente de la această unitate.

Cienții declară că servirea este promptă , salariații căutând să evite eventualele conflicte ce pot să apară din acest motiv.

Orarul este respectat de către angajați, punctualitatea acestora fiind apreciată de consumatori, pentru care timpul este prețios și care sunt siguri că nu o să găsească farmacia închisă dacă vin în timpul programului.

Din acest punct de vedere au existat însă unii clienți nemulțumiți, care spun că s-a mai întâmplat să nu se respecte programul afișat și au făcut degeaba drumul până la farmacie.

Majoritatea clienților declară că sfaturile farmaciștilor au fost utile și că aceștia nu au încercat să îi manipuleze să cumpere un anumit medicament.

Consumatorii spun că în cazul în care sunt nehotărâți li se prezintă mai multe produse din care să aleagă, printre acestea fiind și produsele ce se află la promoție în farmacie.

Majoritatea clienților consideră că angajații farmaciei sunt competenți, ei cunoscând bine produsele comercializate pe care le recomandă în funcție de simptomele pe care le descrie omul care dorește să cumpere medicamente.

Limbajul folosit de personalul de vânzări este considerat a fi potrivit de cumpărători , care cred că nevoile lor sunt prioritare pentru cei care servesc clienții în farmacie.

Majoritatea cumpărătorilor cred că limbajul folosit de angajații farmaciei este cel potrivit în majoritatea ocaziilor în care intră în contact cu aceștia.

În concluzie, calitatea serviciilor oferite clienților este apreciată ca fiind foarte bună de cei mai mulți clienți, care revin de fiecare dată cu plăcere în farmacia ANCA.

BIBLIOGRAFIE

1. Bearden.W, Netermayer ,Handbook of Marketing Scales, ed a II a, Sage Publications

2. Comănescu B, Ce știe un bun vânzător, 2005, Accelera SA

3. Demeure C,Vente.Action commerciale, Sirey,Paris

4. Gitomer Jeffrey,Biblia Vânzărilor, Ed Brand builders , pag 10

5. Jolson Marvin &Lucette B Corner, The Use of Instrumental and Expressive Personality Traits as indicators of Salensperson Behavior, Journal of Personal Selling and Sales Management, 1997

6.http://www.academia.edu/17147255/CURS_TEHNICI_DE_V%C3%82NZ%C4%82RI

7.http://alexdinu.ro/comunicare-eficienta-cele-6-tipuri-de-ascultare/

http://alexdinu.ro/metoda-aida/

8.psihoselect.ro/vinde-doar-dupa-ce-ai-aflat-nevoile-clientului

9.www.mim.utcluj.ro/uploads/pages/Suport_ManagementVanzari.pdf

10.file:///C:/Users/User/Downloads/Suport_ManagementVanzari.pdf

11http://www.banatbusiness.ro/arhiva/articole/2005/mai/87/Invata-cum-trebuie-sa-vinzi-/

12.http://www.rubinian.com/cor_6_ocupatia_detalii.php?id=522101

13. www.contabilitateafirmei.ro

14. http://www.informatiiprofesionale.ro/comert/cele-cinci-calitati-indispensabile-unui-bun-vanzator

ANEXA

Mai jos se prezintă un model de fișă a postului pentru un vânzător

FIȘA DE POST – VÂNZĂTOR

1. Denumirea compartimentului:
COMPARTIMENTUL DESFACERE

2. Denumirea postului:
VÂNZĂTOR

3. Numele si prenumele salariatului:
NUME SI PRENUME SALARIAT

4. Se subordoneaza:
Sef serviciu marketing; 

5. Numele sefului ierarhic:
NUME SI PRENUME ȘEF IERARHIC

6. Subordonează:
Numai daca este cazul

7. Drept de semnătură:
Intern:
Extern:

8. Relații funcționale:

-daca este cazul

9. Pregătirea și experiența:

Studii: 
-absolvent al unei forme de invățământ liceale; 
Aptitudini: 
-inteligența (gândire logică, memorie); 
-corectitudine, seriozitate, atitudine principială in relațiile cu oamenii; 
Atitudini: 
– sincer, dispus la colaborare 

10. Autoritate și libertate organizatorică:

Dacă este cazul 

11. Responsabilități și sarcini:

Principalele activități:
a. Recepționează mărfurile conform facturilor și sesizează in scris neregulile constatate.
b. Pregătește mărfurile pentru expedierea către client
c. Aranjează produsele pe rafturi, fără deteriorarea acestora.
d. Marchează cu prețuri produsele din magazin , conform catalogului.
e. Confirmă cantitativ comanda clientului pentru facturare.
f. Verifică periodic stocurile din magazin
g. Cunoaște toate produsele și utilitatea acestora, fiind in stare să informeze clientul despre toate produsele.
h. Împachetează produsele pe care le vinde clienților.
i. Manipulează marfa.
j. Prezintă oferta firmei la potențialii clienți
k. Vinde produsele firmei atât la clienții existenti cât și la posibili noi clienți.
l. Eliberează tuturor clienților bonuri de casă.
m. Propune clienților existenți noi comenzi .
RESPONSABILITĂȚILE POSTULUI DE MUNCĂ
a. In raport cu alte persoane
– Coopereaza cu managerul, administratorul,
– Onestitate si confidențialitate în raport cu persoanele din interior și exterior cu care este in contact
– Răspunde la solicitările superiorilor.
b. In raport cu aparatura și materialele utilizate
– Utilizează cu responsabilitate materialele și aparatura din dotare
– Anunțarea eventualelor defecțiuni apărute
c. In raport cu sarcinile de muncă
– Răspunde de buna relaționare cu clienții existenți
– Răspunde de menținerea unei bune evidențe a incasărilor
d. In raport cu securitatea muncii
– Respectarea normelor de securitate in muncă
– Respectarea prevederilor Regulamentului de Ordine Interioară si Instrucțiunile proprii de securitate a muncii.
e. Alte responsabilități
– Respectarea programului de lucru

12. Sancțiuni pentru nerespectarea fișei postului sau a anexelor acestora:

Dacă este cazul

13. Semnături: