Faculatatea de Economie și Administrare a Afacerilor [612560]

1

Faculatatea de Economie și Administrare a Afacerilor

Managementul Resurselor Umane
Anul I

Managementul schimbărilor organizaționale

Coordonator științific:
Asistent Dr . Roxana Bucurean

Masterand: [anonimizat]

2
Managementul schimbărilor organizaționale în BCR

I. PARTEA TEORETICĂ
,,A schimba” , potrivit Dicționarului Explicativ al Limbii Române , înseamnă : ,, a înlocui un
lucru cu altul sau pe cineva cu altcineva (de aceeași natură), a da unui lucru altă formă, alt
aspect, a modifica, a transforma, a muta. ”1 Prof. univ. dr. Mariana Predișcan, susține că : ,,
schimbarea organizațională reprezintă acțiunea, un ansamblu de acțiuni, un proces, prin care se
urmărește modificarea, transformarea parțială sau totală a unei organizații, a elementelor sale
componente sau a proceselor ce au loc aici, permițând trecerea, de la starea prezentă la o stare
viitoare, dorită, care diferă cantitativ și/sau calitativ de prima. Obiectivul unei schimbări
organizaționale este instaurarea unei stări noi, în locul celei existente .”2 Având în vedere aceste
explicații, mai putem evidenț ia faptul că schimbarea organizațională este percepută de unele
organizații scasfiind sosposibilă sarmă, care ar asigura svictoria într-un mediu scompetițional.3
Schimbarea organizațională vizează anumite aspect într -o companie, cum ar fi: schimbarea
planificată, schimbarea tranzițională, automatizată și rezist ența la schimbare a angajaților;4 toate
aceste etape au un rol importan t în ceea ce privește angajații, dar mai ales clienții , care trebuie să
fie informați în legătură cu modificările, deoarece se urmărește satisfacția clienților și
îmbunatațirea procesului de comunicare.5
Pentru a avea loc instalarea schimbării, este esențial să se parcurgă etapele pe care le voi
descrie în următoarele paragrafe. Schimbarea planificată , reprezintă dschimbarea spregătită de
către sorganizație, într -un mod adecvat, dorindu -și să identifice obiectivele care trebuie demarate
pentru ca aceste schimbări să aibă succes. Această etapă face referire la transformarea
sucursalelor din întreaga țară în agenții/sucursale cashless, numărul acestora ajungând până la

1 Dicționarul Explicativ al Limbii Române , Ediția a II -a, Editura Univers Enciclopedic, București, 1996, p.959
2 Mariana Predișcan, Managerizarea schimbărilor organizaționale , Editura Mirton, Timișoara, 2001,p.14
3 Mariana Predișcan, Schimbare organizaț ional ă, Editura Universității de Vest, Timișoara, 2004, p. 7
4 Ibidem , p.16 -21
5 https://www.bcr.ro/content/dam/ro/bcr/www_bcr_ro/CSR/Rapoarte/Raport_BCR_CSR_RO_2009_2010.pdf ,
accesat la 24.05.2019

3
125, introducându -se două tipuri de echipamente ,, de ultimă generație” care înlocuiesc
caseriile.6
Schimbarea tranzițională , implementeză sodstarednouă dcunoscută , pe o durată de timp
controlată, iar organiza ția evoluează mai lent.7 Tehnologiile vor fi înlocuite cu altele noi. În cazul
nostru, de exemplu, aplicația Touch 24 Banking este înlocuită cu aplicația George, cea mai nouă
platformă digitală, cu cel mai inteligent servciu de internet banking din România , având o
abordare modernă și standardizată ajută la dezvoltare a nevoile cliențiilor .8
Schimbarea automatizată , prezintă procedurile care devin automatizate pentru a îmbunătăți
consecvența și pentru sasreduce(execution overhead) cheltuielile sindirecte. Prin introdcerea celor
doi ,, roboței” ,,MFM – Mașini Multifuncționale” care permit sosgamă sdesoperațiuni și ,, APT –
Gișeul Automat” care ajută la depuneri numerar, se modernizează rețeaua devenind automatizată
și oferă o nouă experiență clienților.9 Pe lângă toate aceste aspect, ajută și angajații să aibă mai
mult timp pentru a explica clienților anumite nelămuriri și proceduri.
,,Prin extrapolarea Principiului acțiunii și reacțiunii al lui Newton la situația unei organizații, ca
entitate fi nită, de sine stătătoare, se poate spune că aplicarea unei forțe sau unei presiuni asupra
sa, cu scopul de a genera o schimbare în direcția unei noi stări dorite, va genera o forță opusă,
denumită rezistența la schimbare .”10 Prin urmare, rezistența e ste o reacție snaturală sa angajaților
când dsuntspușisînsfațadschimbării.11 Însă daca vorbi despre îmbunătățirea proceselor și
tehnologiilor pe care le experimentează zilnic, este evident că întreaga echipa trebuie sa se
adapteze la noile tehnologii pentru a putea avea un succes real.

6 https://incont.stirileprotv.ro/credite -si-economii/cea -mai-mare -banca -din-romania -renunc -a-la-casierii -bcr-
transforma -28-de-sucursale -in-unitati -care -vor.html , accesat la 24.05.2019
7 Ibidem, Schimbare organizational ă, p.16
8 https://start -up.ro/george -de-la-bcr-noile-beneficii -la-care -sa-se-astepte -clientii/ , accesat la 24.05.2019
9 https://www.bcr.ro/ro/presa/informatii -de-presa/2018/01/04/bcr -transforma -28-de-sucursale -din-intreaga -tara-
in-unitati -de-tip-cashless -care -vor-derula -operatiuni -in-regim -electronic -fara-casierii , accesat la 24.05.2019
10 http://www.revistadestatistica.ro/supliment/wp -content/uploads/2014/11/RRSS09_2014_A2_ro.pdf , p.29,
accesat la 24.05.2019
11 https://www.colorful.hr/managementul -schimbarii -cum -poti-reduce -rezistenta -la-schimbare -a-angajatilor/ ,
accesat la 24.05.2019

4
II. PARTEA PRACTICĂ
Prezentarea Companiei BCR

Banca Comercial ă Română (BCR), membră a E rste Group, este cel mai important grup
financiar din România, incluzând operațiunile de bancă universală (retail, corporate &
investment banking, trezorerie și piețe de capital), precum și societățile de profil de pe piața
leasingului, pensiilor private ș i a băncilor de locuințe .12 ,,BCR este banca nr.1 în România după
valoarea activelor (peste 15 mld EUR), banca nr.1 după numărul de clienți și banca nr.1 pe
segmentele de economisire și creditare. BCR este cel mai valoros brand financiar din România,
după g radul de încredere al clienților și după numărul celor pentru care BCR este principala
instituție cu care fac banking. ”13
BCR are 22 de centre de afaceri, 23 de birouri mobile numai pentru companii și 667 unități
retail.,, BCR este banca nr.1 din România pe piața tranzacțiilor bancare, clienții BCR având la
dispoziție cea mai mare rețea națională de ATM – aproape 2.100 de bancomate și POS – 13.500
de terminale pentru plată cu cardul la comercianți, precum și servicii complete de Internet
banking, M obile Banking, Phone banking și E-commerce. ”14 Sergiu Cristian Manea, are 47 de
ani și este Președintele Executiv al BCR din 2015.
BCR face parte din Grupul BCR care mai include si BCR Banca pentru Locuințe SA, BCR
Pensii, Societate de Administrare a Fon durilor de Pensii Private SA, BCR Leasing IFN SA
și BCR Chișinău SA.15 BCR este unicul acționar al societății.
De-a lungul timpului, BCR s -a remarcat printr -un priect, în premieră, a lansat programul de
practică -Student, fiind prima instituție sbancară din România.
Anul 2016 a fost un an memorabil pentru BCR, deoarece a câștigat multe premii și anume: ,,
Banca Anului în România ”, ,, Banca Digitală a Anului 2016 ” și ,, Cel mai bun Online Banking ”,

12 https://www.bcr.ro/ro/despre -noi/cine -suntem , accesat la 24.05.2019
13 Ibidem , https://www.bcr.ro/ro/despre -noi/cine -suntem
14 Ibidem , https://www.bcr.ro/ro/despre -noi/cine -suntem
15 Ibidem , https://www.bcr.ro/ro/despre -noi/cine -suntem

5
însă nici în anul 2018 nu au fost mai prejos , au intrat în Cartea Recordurilor cu cea mai mare
lecție de educație financiară (Școala de Bani) având 13.000 de participanți.

Noile tehnologii automatizate și cea mai inteligentă platform ă digital ă

Ținând cont de faptul că BCR este una dintre cele mai bune și mari bănci din țară, scopul ei
este de ajuta clienții și de a -i face să -și împlinească aspirațiie, oferindu -le servicii bancare de
internet, atât pe telefonul mobil cât și pe tabletă/laptop , îndreptându -se spre ceea ce numim
Digitalizare și Inovare . De aceea aplicația Touch 24 Banking a fost înlocuită cu George pentru ca
aceștia să facă operațiu ni și din fața calculatoarelor. Clienții întreabă, de ce George? deoarece așa
s-a numit și primul spilotsautomat sdinsaviație, inventat de către americanul Lawrence Sperry .
George este o nouă platformă bancară digitală unicată, care ține pasul cu tine, adică, ai control
asupra finanțelor tale oriunde te -ai afla.16 S-a implementat în 29 septembrie 2018 și contribuie
semnificativ la creșterea eficienței,da r și a satisfacției clienților. Prin această aplicație reușești să
iți deschizi conturi, să faci depozite, planuri de economisire doar de pe telefon sau tabletă. Av ănd
în vedere aceste beneficii, BCR a atras 10.000 de utilizatori ai serviciului banking în fiecare lună,
ceea ce a înregistrat o creștere considerabilă a numărului de utilizatori de peste 150%.
În ceea ce privește renunțarea la caserii și introducând u-se doar operațiuni electronice,
,,conferă azi posibilitatea de a face un pas important în ceea ce înseamnă procesul de deservire a
clienților ”17și modernizarea rețelei. Prin intermediul celor doi ,,roboței” MFM și APT se pot face
o muțime de operațiuni de la depunere numerar, plăți facuturi până la schimb valutar, transferuri
intrabancare și altele. BCR a investit în peste 2500 de mașini electronice, susținând faptul că: ,,
Modernizarea rețelei de unități reprezintă o componentă esențială a strategiei noastre de retail. ”18

16 https://www.bcr.ro/ro/persoane -fizice/digital -banking/aplicatia -george , accesat la 24.05.2019
17 Ibidem , https://incont.stirileprotv.ro/credite -si-economii/cea -mai-mare -banca -din-romania -renunc -a-la-casierii –
bcr-transforma -28-de-sucursale -in-unitati -care -vor.html
18 https://www.bcr.ro , accesat la 24.05.2019

6
În consecință s chimbarea a adus numai beneficii, a asigurat o conformitate și a îmbunătățit
experiența clienților , făcând un pas dimportant dspre Dicitalizare și Inovare. BCR -ul bazându -se
pe doi piloni ,, leadership în inovația digital ă și educarea clienților și a angajaților .”19

Angajații și Rezistența la Schimbare

Metodele de gestionare a schimbării sunt numeroase, ceea ce îi fac pe agenții schimbării să
supravegheze acest domen iu, chiar dacă compania funcționeză bine. Problema cu care se
confruntă managerii este dificil de gestionat, deoarece ei trebuie să cunoască care sunt forțele
care se opun schimbării , cum să acționeze și care metode, procedure pot să le implementeze
pentru a se evita disfunc ționalitățile dșideventualele dconflicte dce pot apărea în astfel de situații.20
Rezistența la schimbare este o tendință firească a omului, iardceidresponsabili dcudschimbarea
indiferet de schimbare (tehnologii,produse) cel mai greu de gestionat va fi tranziția personală a
fiecărui angajat, succesul constă în munca întregii echipe la noile situații.
În cazul BCR vorbim despre o abordare proactivă ce semnifică schimbarea orga nizatională ,
indiferent că vorbim despre adoptareaunei tehnologii noi George sau MFM, APT schimbarea se
implementează prin transformarea managementului și a procedurilor.
În ceea ce privește angajații și rezistența la schimbare, ținând cont că vorbim d espre
îmbunătățirea tehnologiei, este evident că întreaga echipa trebuie să se adapteze la noile
tehnologii pentru a putea avea un succes real. Nivelul de maturitate este un factor foarte
important în managemtul schimbării organizaționale și bineînțeles în BCR, de aceea angajații
BCR nu au avut probleme legate de rezistența la schimbare.
Angajații BCR au primit aceste schimbări organizaționale cu brațele deschise, deoarece clienții
vor fi mulțumiți de rapiditatea procedurilor și evitarea de a mai sta la cozi, chiar putând să facă
operațiuni de acasă, iar personalul să acorde mai mult explicării acestora eventualele nedumeriri.

19 https://www.bcr.ro/ro/presa/informatii -de-presa/2017/05/18/bcr -atrage -10000 -de-noi-clienti -de-mobile –
banking -in-fiecare -luna , accesat la 24.05.2019
20 Ibidem, Schimbare organizatională, p. 134

7
Însă pe lângă aceste avantaje ale Digitalizării , angajații se vor lupta cu o serie de dezavantaje
cum ar fi: împuținarea personalului, chiar și a sucursalelor.
Prin urmare, conducerea a gestionat schimbarea în mod remarcabil prin implementaea noilor
tehnologii, marcându -și dorința de formare, pro movare și educare a angajaților BCR.
Beneficiile Schimbării
O importanță deosebită se acordă beneficiilor aduse de schimbare, care pot simplifica și
sprijinii dfluxul sdeuoperațiuni și informații.21 În cazul nostru, calitatea serviciilor este
îmbunătățită, nevoile clienților, da r și timpul de execuție este redus.
Datorită roboțeilor, Ghișeul Automat și Mașinile Multifuncționale, s -a redus considerabil
timpul de execuție de la 10 minute(angajați) la 12 secunde(roboței) pentru plăți, depuneri
numerar, rambursări și altele, care se executau de către colegi de aproximativ 300 de ori pe zi.
Cu ajutorul aplicației George plata facuturilor, transferuri, rambursări se execută în 9 secunde,
ceea ce motivează clienții să folosească cât mai mult internet banking pentru a economisii timp.
Aplicația a împlinit 450.000 de utilizat ori active cu funcționalități noi, spre exemplu :
deschideri de cont nou 100% online, inclusiv cu card satașat, fără nicio vizită în sucursale.22
Această Digitalizar e contribuie la creșterea eficienței, satisfacerea clienților, dar nu în ultimul
rând a an gajatorului . Investițiile în procesele de automatizare aduc peste 250.000 de descărcări
ale serviciilor digitale anul trecut, de peste trei ori mai mult decât în anii precedenți.23 Volumul
tranzacțiilor prin Internet B anking este cu 30% mai mare față de alț i ani. BCR are peste 2.500 de
mașini multifucționale în toată țara și aproape 2.100 de bancomate. Numărul de depuneri a
crescut, ceea ce evidențiază faptul că beneficiile schimbării sunt abundente, iar îmbunătățirea
calității serviciilor și productivității sunt în creștere.

21 http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un -dpadm/unpan044161.pdf , accesat la
24.05.2019, p.3
22 https://www.bcr.ro/ro/presa/informatii -de-presa/2019/05/03/bcr -rezultate -q1-2019 , accesat la
24.05.2019
23Ibidem , https://www.bcr.ro/ro/presa/informatii -de-presa/2017/05/18/bcr -atrage -10000 -de-noi-clienti –
de-mobile -banking -in-fieca re-luna

8
Pe lângă beneficiile evidențiate mai sus, managementul schimbării oferă posibilitatea Băncii
de a modela structur a, pentru a asigura adaptarea la cerințele clienților, la schimbările pieței și la
schimbările tehnologiei. ,, Întreaga arhitectură a noilor sucursale BCR, inclusiv conceptul de
agenț ii cashless, a fost dezvoltată ținând cont de propunerile venite din partea clienților noștri și
în strânsă legătură cu strategia de dezvoltare a Grupului Erste. ”24 Prin urmare, avanta jele oferite
de Digitalizare sunt venite chiar din partea clienților, cărora le place s ă fie în pas cu tehnologia,
cu rapiditatea(timpul fiind o mare provocare pentru toți) și cu îmbunătățirea serviciilor. BCR
punând accent pe nevoile clienților, în primul rând se conentrează pe o ierarhie inteligentă care
să crească performanța și beneficiile atât pentru clienți cât și pentru angajatori.
Concluzie
În concluzie, BCR rămâne pe locul 1, pe piața tranzacțiilor bancare, iar clienții putând să se
bucure de cea mai mare rețea naționlă pdepbancomate și de servicii dbancare prin Internet
Banking.
Pe lângă toate aceste modernizări, beneficii și performanțe se trage un semna l de alarmă
pentru angajații băncii, deoarece, din păcate digitalizarea are și aspecte negative în acest sector
de bussines bancar. Apariția roboțeilor/mașinilor multifucționale și a aplicației George trimit
mulți angajați acasă, închid sucursale într -un număr destul de mare și de semnificativ.
Prin urmare, managementul schimbării susține eficiența organizaț ională în BCR prin
asigurarea duneidstructuri dadaptabile, bazate pe o ierarhie eficientă, un dmanagement dprudent
care se concentrează dpedclienți și pe cerințele pieței. Consider că, toate aceste îmbunătățiri vor
aduce multe probleme pentru oameni/angajații, deoarece nu va mai fi nevoie de ei, fiind înlocuiți
cu mașinării multifuncționale, subliniând că în viitor locurile de muncă vor fi și mai puține, i ar
tehnologia va avea cea mai mare influență și putere asupra vieții contemporane.

24 Ibidem , https://www.bcr.ro , accesat la 24.05.2019

9
Bibliografie
1. Dicționarul Explicativ al Limbii Române , Ediția a II -a, Editura Univers Enciclopedic,
București, 1996
2. Predișcan Mariana, Managerizarea schimbărilor organizaționale , Editura Mirton,
Timișoara, 2001
3. Predișcan Mariana, Schimbare organizațională , Editura Universității de Vest, Timișoara,
2004
4. https://www.bcr.ro/content/dam/ro/bcr/www_bcr_ro/CSR/Rapoarte/Raport_BCR_CSR_
RO_2009_2010.pdf
5. https://start -up.ro/george -de-la-bcr-noile -beneficii -la-care-sa-se-astepte -clientii/
6. https://www.bcr.ro/ro/pr esa/informatii -de-presa/2018/01/04/bcr -transforma -28-de-
sucursale -din-intreaga -tara-in-unitati -de-tip-cashless -care-vor-derula -operatiuni -in-regim –
electronic -fara-casierii
7. http://www.revistadestatistica.ro/supliment/wpcontent/uploads/2014/11/RRSS09_2014_
A2_ro.pdf
8. https://www.colorful.hr/managementul -schimbarii -cum-poti-reduce -rezistenta -la-
schimbare -a-angajatilor/
9. https://www.bcr.ro/ro/despre -noi/cine -suntem
10. https://www.bcr.ro/ro/persoane -fizice/digital -banking/aplicatia -george
11. https://www.bcr.ro
12. https://www.bcr.ro/ro/presa/informatii -de-presa/2017/05/18/bcr -atrage -10000 -de-noi-
clienti -de-mobile -banking -in-fiecare -luna
13. http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un -dpadm/unpan044161.pdf
14. https://incont.stirileprotv.ro/credite -si-economii/cea -mai-mare -banca -din-romania –
renunc -a-la-casierii -bcr-transforma -28-de-sucursale -in-unitati -care-vor.html
15. https://www.bcr.ro/ro/presa/informatii -de-presa/2019/05/03/bcr -rezultate -q1-2019