FACU LTATEA DE ȘTIINȚE SOCIO -UMANE DEPARTAMENTUL DE JURNALISM, RELAȚII PUBLICE, SOCIOLOGIE ȘI PSIHOLOGIE SPECIALIZAREA PSIHOLOGIE Evaluarea… [605786]

UNIVERSITATEA ”LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE SOCIO -UMANE
SPECIALIZAREA PSIHOLOGIE

LUCRARE DE LICENȚĂ

Absolvent: [anonimizat] – Florina Popescu

Sibiu
Anul 2019

2
UNIVERSITATEA “LUCIAN BLAGA ” DIN SIBIU
FACU LTATEA DE ȘTIINȚE SOCIO -UMANE
DEPARTAMENTUL DE JURNALISM, RELAȚII PUBLICE,
SOCIOLOGIE ȘI PSIHOLOGIE

SPECIALIZAREA PSIHOLOGIE

Evaluarea emoțiilor și
gestionare a display -ului
emoțional la angajați cu profil de
marketing

Coordonator științific:
Conf . univ. dr. Adrian BRATE
Absolvent: [anonimizat] – Florina POPESCU

Sibiu
Anul 2019

Cuprins

Rezumat – română ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 4
Rezumat – engleză ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………. 5
Cap.1. PARTEA TEORETICĂ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 6
1.1. EMOȚIILE ÎN ORGANIZAȚII ………………………….. ………………………….. …………………………. 6
1.2. Tipologii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 17
1.2.1. Tipologii – emoții negative ………………………….. ………………………….. ………………………… 19
1.2.2. Tipologii – emoții pozitive ………………………….. ………………………….. ………………………… 23
1.3. Profil marketing ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 24
1.3.1. Sarcini ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 24
1.3.2. Cerințele postului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 25
1.3.3. Responsabilități ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 25
Cap.2. PARTEA METODOLOGICĂ ………………………….. ………………………….. …………………………. 28
2.1. Participanți ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 28
2.2. Instrumente ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 30
2.3. Procedură ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………. 35
Cap.3. PARTEA DE REZULTATE ESTIMATE ………………………….. ………………………….. …………. 36
Cap.4. PARTEA DE DISCUȚII ȘI CONCLUZII ………………………….. ………………………….. …………. 38
4.1.Limite ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 42
BIBLOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 43
Anexe ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 46
Date despre participant: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 46
Focus grup: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 47

4

Rezumat – română

Emoția a fost recunoscută ca fiind un element al muncii în anii 1970. (Choi & Kim,
2015) Muncitorii emoționali sunt rugați de către organizații să -și ascundă emoțiile pentru a
afișa emoțiile dorite, cliențiilor. Munca emoțională are efecte negative asupra atitudinilor
muncitorilor emoționali față de locurile de muncă și organizații și asupra performanței lor
profesionale, precum și asupra sănătății lor psihologice și fizice. (Choi & Kim, 2015)
Metode logie : Pentru a testa ipoteza generală acestei cercetări se va folosi varianta
Chestionarului The Positive and Negative Affect Schedule – X (PANAS -X) – a fost
adaptată de către Cotigă (2012). Iar pentru a răspunde la întrebările de cercetarea se va folosi
ca și metoda de colectare a datelor Focus grupul – reprezintă un interviu de grup, la care
participă 6 -10 pers oane, interviul fiind ghidat de un specialist, numit moderator , el lansează o
temă, iar apoi ghidează discuția prin întrebări. (Howitt, 2010)
Rezultate estimate : După ce va fi aplicat PANAS -X, rezultatele participanților, vor
confirma ipoteza generală, ia r din focus grup va rezulta că ceea mai folosită strategie de de
coping atunci când clientul face un comentariu răutăcios sau clientul devine agresiv verbal
este ignorarea acestuia.
Discuții și Concluzii : În concluzie a lucra cu publicul este o muncă dific ilă. Atunci
când un angajat ce lucrează cu publicul întâlnește un moment dificil la locul de muncă el va
raporta că utilizează ignorarea, pentru a nu avea o stare emoțională negativă, gândindu -se de
multe ori la lucruri ce îi amuză sau vorbind cu un coleg de muncă, pentru a avea o stare
emoțională plăcută.

Cuvinte cheie: emoții, emoții pozitive, emoții negative, profil de marketing,
muncă emoțională.

5

Rezumat – engleză

Emotion was recognized as an element of work in the 1970s. (Choi & Kim, 2015)
Emotional workers are asked by organizations to hide their emotions to show the desired
emotions to their customers. Emotional work has negative effects on the attitudes of
emotional workers towards workplaces and organizations and on their professional
performance as well as on their psychological and physical health. (Choi & Kim, 2015)
Method ology : To test the overall hypothesis of this study, the questionnaire version
will be used The Positive and Negative Affect Schedule – X (PANAS -X) – adapted by
Cotiga (2012). In order to answer the research questions, it will be used as a data collection
method Focus group – it is an interview group, attended by 6 -10 people, the interview being
led by a specialist, called moderator , he launches a theme , and then guides the discussion
through questions. (Howitt, 2010)
Estimated r esults: Once PANAS -X is applied, the results of the participants will
confirm the overall hypothesis, and the focus group will show that the most common coping
strategy when the customer makes the wrong comment or the client becomes verbally
aggressive is ignoring it.
Discussions and Conclusions: In conclusion, working with the public is a difficult
job. When an employee working with the public encounters a difficult time at work, he
reports that he uses ignorance to avoid having a negative emotional state, thinking often of
things that amuse or t alk to a colleague work, to have a pleasant emotional state.

Keywords: emotions, positive emotions, negative emotions, marketing profile,
emotional work.

6

Cap. 1. PARTEA TEORETICĂ

1.1. EMOȚIILE ÎN ORGANIZAȚII

Cuvântul emoție a fost menționat pentru prima dată abia în secolul al XVII -lea, în
lexicul limbii franceze. (Rime, 2008)
”Pentru Darwin emoțiile sunt conduite adaptative proprii unui studiu de mult depășit
pe traiectul evoluției omului.” (Sartre, 1997, p. 10)
”Eu cred că emoția se referă la un sentiment și la gândurile pe care acesta le
antrenează, la stări psihologice și biologice și la măsura în care suntem înclinați să acționăm.”
(Goleman, 2018, p. 448)
Paul Ekman (citat în Goleman, 2018) , de la Universitatea California din San
Francisco, susținea că patru dintre expresiile faci ale/display (frica, mânia, tristețea și bucuria)
sunt recunoscute de toate culturile din întreaga lume, inclusiv de indivizii complet analfabeți,
care nu au fost în contact de exemplu , cu cinematograful sau cu televiziunea , sugerându -se
astfel universalitatea lor.
Paul Ekman (citat în Goleman, 2018) a arătat fotograf ii cu diverse expresii ale fețelor
umane , unor reprezentanți ai culturilor îndepărtate, ca de exemplu cel or din Noua Guinee,
unde exista u triburi izolate de civilizația modernă , iar absolut toți reprezentanți triburilor au
recunos cut aceste emoții fundamentale.
”Emoția apare în cadrul unui ansamb lu de manifestări, identificate în general drept
stări afective . Acestea au două caracteristici principale. Pe de o parte, instalarea lor este
automată, ceea ce înseamnă că ele se impun subiectului și că odată instalate, nu pot fi ușor
modificate. Pe de altă parte, ele se compor tă în mod intrinsec fie plăcere, fie durere . În gama
stărilor afective, emoț iile constituie manifestările cele mai proeminente și spetaculoase……Ele
constituie un fel de fund al pe care stările emoționale apar în mod ocazional ….” (Rime, 2008,
p. 70)

7
”Emoțiile intră în însăși definiția omului, fiind reacții realmente indispensabile, iar
aceasta nu numai în sfera socialului. Omul ori trăiește emoțional, ori este un schelet ambulant.
Fără emoție nu ar exista muzică (prin excelență o artă a iraționalului), poezie, pictură, în
general, nu ar exista viață demnă de trăit, imboldul la existență. ” (Sartre, 1997, p. 10)
În prezența unui obiect străin, orice animal poate trăi două reacții psihologice
distincte, dintre care una îl face să simtă, ia r cealaltă îl face să acționeze. Î n prima situație este
vorba de emoție, iar în cea de -a doua situație este vorba d e instinct. (Sartre, 1997)
Deosebirea dintre cele două reacții, constă în faptul că reacția emoțională se exprimă
în corp, pe când reacția instinctivă este susceptibilă. Cele două pot fi determinate nu numai de
percepția direct ă a obiectului străin, ci și de amintirile sau de imaginile pe care le are despre
obiect. (Sartre, 1997)
Se spune ca resimțim mai multă furie la aminitrea unei insulte, decât în momentul în
care am fost insultați . Amintirea unei mame dispărute ne înduioșează adesea mai mult decât a
făcut -o vreodată vederea acelei mame, când în că se afla în viață. (Sartre, 1997)
Teoria psihoevoluționară a emoțiilor de bază , dezvoltată de către Plutchik în 1980
are zece postulate :
1) Conceptul de emoție este aplicabil tuturor nivelurilor evolutive și se aplică animalelor,
cât și oamenilor.
2) Emoțiile au o istorie evolutivă și au dezvoltat diferite forme de expresie.
3) Emoțiile au avut un rol adaptativ în ajuta organismele să se ocupe de problemele
esențiale de supraviețuire generate de mediu .
4) În ciuda diferitelor forme de exprimare a emoțiilor, la diferite specii, există anumite
elemente comune sau modele de prototipuri, care pot fi identificate.
5) Există un număr mic de emoții de bază, primare sau prototipuri.
6) Toate celelalte emoții sunt stări mi xte sau derivate, adică apar sub formă de
combinații, amestecuri sau compuși ai emoțiilor primare.
7) Emoțiile primare su nt construcții ipotetice sau stă ri idealizate ale căror propr ietăți și
caracteristici pot fi deduse numai din diferite tipuri de dovezi.
8) Emoțiile primare pot fi conceptualizate în termeni de perechi opuse ca pol.
9) Toate emoțiile variază în gradul de asemănare dintre ele.

8
10) Fiecare emoție poate exista în diferite grade de intensitate sau niveluri de
excitare/arousal. (Plutchik & Kellerman, 1980)
Moors Agnes (2009) folosea termenul d e episod emoțional, spunând că orice
pornește de la un stimul duce imediat la o componentă ori la o consecință a emoțiilor .
Noțiunea de episod emoțional are un potențial mai mare decât noțiunea de emoție.
Cele 5 componente menționate de Moors Agnes (2009) în cercetarea sa sunt: (a) o
componentă cognitivă; (b) o componentă a sentimentelor / senzorială , care se referă la
experiența emoțională pe care a avut -o persoană ; (c) o componentă motivațională care constă
în tendința de a acționa sau fiind o stare de pregătire pentru a acționa ( de exemplu: luptă sau
fugi); (d) o componentă somatică care constă din răspunsuri fiz iologice cen trale și periferice;
și (e) o c omponentă mot rică, compusă din comportament expresiv (de exemplu: expres ii
faciale și vocale) . (Moors, 2009)
Aceste componente descrise de către Moors Agnes (2009) corespund unor funcții
precum: (a) evaluarea sau estimarea stimului; (b) monitorizarea, care poste servi ca funcție
suplimentară de control sau de reglementare; (c) pregătirea și susținerea acțiunii; (d) acți unea.
Conform teoriei lui James (1884,1890, c itat în Moors Anges, 2009) , un stimul
activează cortexul senzorial, care direct sau într -un mod nespecificat, provoacă răspunsuri
soma tice periferice și/sau motorii, i ar feedback -ul acestor răspunsuri corporale s e întorc la
cortexul senzorial unde se produce o experiență emoțională. Experiența emoț ională nu este
altceva decât experiență conștientă a răspuns urilor corporale.
Teoria lui James (1884,1890, citat în Moors Anges, 2009) a fost revoluționară la
vreme a respectivă, deoarece a transformat ordinea convențională a ev enimentelor într -un
episod emoțional.
Hochschild (2003 , citat în Mishra, 2006) a folosit termenul de muncă emoțională
pentru a se referi la orice încercare de a modifica experiența sau expresia unei emoții simțite
conștient atunci când individul efectuează munca emoțională ca parte necesară a performanței
sale reale .
Callahan & McCollum (2002, citați în Mishra, 2006) interpretau termenul de muncă
emoțională ca fiind adecvat pentru situațiile în care persoanele aleg să -și gestioneze emoțiile
pentru propriile lor beneficii nerecompensate.

9
Mumby & Putnam (1992, p.472, citați în Mishra, 2006) au conceptualizat munca
emoțională ca fiind modul în care indivizii își schimbă sau gestionează emoțiile pentru a le
face potrivite sau coerent e cu o situație, un rol sau un comportament organizațional așteptat.
Este necesară exprimarea unei game mai largi de emoții la locul de muncă, nu pentru
a spori productivitatea, ci pentru a favoriza bunăstarea subiectivă a me mbrilor organizației și a
famil ilor acestora. (Mishra, 2006)
Morris & Feldman (1996, p.987, citați în Mishra, 2006) au conceptualizat munca
emoțională ca fiind efortul, planificarea și controlul necesar pentru a exprima emoțiile dorite
organizațional în timp ul tranzacțiilor interpersonale. Această definiție a muncii emoționale se
referă la așteptările organizaționale pentru angajați în interacțuinile cu clienții, precum și
starea internă de tensiune care apar atunci cân d o persoană afișează emoții discrepante față de
sentimentele sale adevărate. Conform aceste i perspective, munca emoțională este o
caracteristică a locului de muncă.
Cercetători Morris & Feldman (1996, p.987, citați în Mishra, 2006) sugerau că
munca emoțională este alcătuită din pat ru dimensiuni:
 frecvența interacțiunilor ;
 atenția (intensitatea emoțiilor, durata interacțiunilor );
 varietatea emoțiilor necesare ;
 disonanța emoțională .
Odată cu extinderea industri lor de servicii, munca emoțională a apărut ca un nou
factor de stres. At unci când angajații își reglează sau suprimă emoțiile în schimbul salariilor,
aceștia sunt c onsiderați a fi muncitori emoționali. (Jeung, Kim, & Chang, 2018)
Maslach & Jackson (1981, p.99 , citați în Jeung, Kim, & Chang, 2018 , p.188) au
definit burno ut-ul drept ”un sind rom de epuizare emoțională și cin isim” care apare frecvent
printre indivizii care fac un fel de ”people -work”.
Emoția a fost recunoscută ca fiind un element al muncii în anii 1970. (Choi & Kim,
2015) Muncitorii emoționali sunt rugați de către organizații să -și ascundă emoțiile pentru a
afișa emoțiile dorite cliențiilor. Munca emoțională are efecte negative asupra atitudinilor
muncitorilor emoționali față de locurile de muncă și organi zații și asupra performanței lor
profesio nale, precum și asupra sănătății lor psihologice și fizice. (Choi & Kim, 2015)

10
Teorile și cercetarile emoțiilor la locul de muncă descoperite de către Gopinath
(2011, citat în Șchiopu, 2015 ) arată că dispoziț iile și emoțiile angajaților au un impact asupra
performanței la locul de muncă, a luării deciziilor, a creativității, a cifrei de afaceri, a muncii
în echipă, a negocierilor și a conducerii.
Ashforth & Humphrey (1993, citați în Șchiopu, 2015 ) au definit munca emoțională
drept actul de afișare a emoțiilor adecvate, fiind mai preocupați de munca emoțională ca de un
comportament observabil decât de gestionarea sentimentelor. Ei considerau că gestionarea
internă a emoțiilor prin acțiune superficială și profundă a fost ma i puțin importantă și a
sugerat, în schimb, o gamă largă de factori care afectează exprimarea emoțională a
angajaților, argumentând că acțiunea de suprafață și profundă poate deveni mai de grabă rutină
și fără efort o sur să de stres.
Conceptul de muncă emoțională a fost folosit pe scară largă pentru a descrie
dinamica socială în industria serviciilor și a devenind un subiect important și în sectorul
medical. (Șchiopu, 2015)
În literatura de spe cialitate accent ul este pus p e calitatea servicilor de către
organizații unde angajaț iilor li se cere ca atunci când interacționează cu clienții să afișeze
calm și amabilitate, indiferent de problemele personale sau de tensiunile profesionale ce apar.
Prin urmare, angajații trebuie să își controleze într -o măsură mai mare sau mai mică emoțiile,
dispozițiile afective și sentimentele, pentru a răspunde în mod adecvat solicitărilor
organizaționale . (Zaharia & Apostol, 2016)
Efortul emoțional , în viziunea autorilor Zaharia & Apostol (2016), reprezintă
încercările active ale angajaților de a -și schimba trăirile sub iective; acestă dimensiune poate fi
echivalată cu jocul pro fund activ .
Hochschild ( 1983 , citat în Za haria & Apostol, 201 6) definea jocul profund activ, ca
fiind încercarea indiviziilor de a -și modifica trările afective subiective pentru a simți ceea ce
se cere de la ei , indivizii trebuie să depună efort pent ru a-și regla propriile emoții. În unele
cazur i, angajații pot/treb uie simți/să simtă automat emoția cer ută de politica organizațională,
fiind vorba despre jocul profund pasiv .
Gross (1998, 2001, citat în Zah aria&Apostol, 2016) susținea că emoția poate fi
reglată la nivelul a cinci momente ale procesului de generare a emo ției, prin cinci tipuri
deferite de strategii: 1) selectarea situațiilor, 2) modificarea situațiilor, 3) direcționarea

11
atenției, 4) schimbarea cognițiilor, și 5) modularea răspunsurilor emoționale (experențiale,
comportamentale și fiziologice).
Strategia d e selecta re a situațiilor reprezintă căutarea sau evitarea anumitor oamen ii,
activități, locuri pentru a induce, reduce, amplifica sau diminua emoțiile dorite. (Zaharia &
Apostol, 2016)
Strategia de modificare a situației repre zintă o încearcare de a aduce schimbări în
situația respectivă pentru a –i modifica impactul emoțional. (Zaharia & Apostol, 2016)
Direcționarea at enției este folosită pentru a stabili a spectele pe care ne vom centra.
(Zaharia & Apostol, 2016)
Schimbările cognitive reprezintă constr uirea uneia sau mai multor semni ficații ale
acelui aspect al problemei. (Zaharia & Apostol, 2016)
Modularea răspunsului reprezintă diferitele tip uri de încercări de a influența
răspunsurile emoționale la nivel fiziologic și comportamental, după ce trăirile afective a u fost
deja pe deplin activate. (Zaharia & Apostol, 2016)
Conform literaturii de specialitate se observă că factorii individuali ce influențează
munca emoțională și con secințele sale sunt următor ii: genul, experiența, competențele
emoționale ale angajaților, precum și identitatea lor profesională, a tașamentul față de
organizație sau predispoziția lor de a re simți trăiri afective pozitive sau negative. (Zaharia &
Apostol, 2016)
În munca angajaților din sectorul serivicilor, ei pot prezenta o afectivitate pozitivă
(AP), ea se află în relație cu entuziasmul și optimismul , în timp ce a fectivitate a negativă (AN)
se asociază cu pesimism ul și stări afective neplăcute. (Zaharia & Apostol, 2016) Persoanele
cu o puternică afectivitate negativă (AN) sunt predispuse la o reacționa mai puternic la
evenimentele negative. (Zaharia & Apostol, 2016)
Moris și Fe ldman (1996, citați în Zaharia & Apostol, 2016) au demonstrat că munca
emoțională nu este egală sau uniformă pentru toți angajații, există unele cazuri în care
angajații ”intră” pe pilot automat ( de exemplu: un c asier zâmbește atomat atunci când restitui e
restul unui client ) sau acele cazuri în care munca emoțională reduce incertitudinea și
contribuie la evitarea situ ațiilor interpersoanale jenante , ducând la o creșterea a satisfacției în
muncă.

12
Maslach (1981, 1982 citat în Zaharia & Apostol, 2016) a conceptualizat epuizarea
profesională ca având trei componente: oboseala emoțională, depersonalizarea și tendința de
evaluare negativă a propriilor realizări.
Oboseala emoțională este acea stare de golire de energie emoțională însoțită de
impresia că propriile resurse emoționale nu sunt adecvat e pentru gestionarea situației. De ex.
O persoană ce s e află într -o stare de oboseală emoțională avansată, ea se simte secatuită de
energie, este obosită dimineața, epuizată și frustrată. (Zaharia & Apostol, 2016)
Depersonalizarea reprezintă tendința de a -i trata pe oamenii ca pe niște obiecte, de a
nu fi interesa t de ceea ce se întâmplă cu ei, de exemplu, o persoană ce simte că altcineva o
blamează pentru problemele lor. (Zaharia & Apostol, 2016)
Tendința de evaluare negativă a propr iilor realizării apare atunci c ând un angajat are
realizări personale reduse simte că nu poate face față problemelor, că nu are o influență
benefică asupra celorlalți, nu se mai simte atras de munca sa. (Zaharia & Apostol, 2016)
Zaharia & Apostol (2016) și -au propus să stu dieze măsura în care afectivitatea
pozitivă și negativă a angajaților și strategiile de reglare a emoțiilor pe care ei le folosesc în
relațiile cu clienții pot fi predictori pentru epuizarea profesională. Au fost interesați de
existența diferențelor dintr e angajații din mediul privat ș i cei din instituțiile publice în ceea ce
privește reglarea emoțiilor și oboseala emoțională.
Aumann, Galinsky & Matos (2011 , citați în Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela ,
2019 ) specificau că odată cu creșterea numărului de angajații sunt raportate conflicte între
muncă și responsabilitățile familiale.
Înțelegerea modului de abordare a conflictului dintre muncă și familie (WFC) este
importantă deoarce utilizarea unor strategii eficiente de coping pot atenua relația din cadrul
acestui conflict și a posibilelor consecințe negative. (Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela,
2019)
Ingratiția /ingratiation este o tactică d e gestionare a impresilor (IM); ea este utilizată
pentru a evoca atracția sau iubirea interpersonală. Ea poate ajuta la combaterea stresului prin
sprijin social, sub forma unor relații afective intime între membrii organizației. (Bande,
Jaramillo, Ferrín, & Varela, 2019)

13
Utilizatori acestei tactici sunt motivați să aibă obiective cu aspecte pozitive , facând
un efort ca o anumită sarcina să pără ca și cum ar fi plăcut ă și ușoar ă. (Bande, Jaramillo,
Ferrín, & Varela, 2019)
Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela (2019) au propus un model ce exa minează rolul
tacticii IM, ca strategie pentru a face față WFC -ului. S-a utili zat o combinație între auto-
promova re (SP) și ingratiție (IM), împiedicând efectul negativ al confl ictului muncă și familie
(WFC) asupra comportamentelor proactive ale vânzătorilor prin epuizarea emoțională (EE) .
Auto -promovarea este o tactică folosită pentru a accentua aspectele favorabile ale
propriei persoane sau ale locului de muncă într -un efort de a deveni competent. (Bande,
Jaramillo, Ferrín, & Varela, 2019)
Consumul mare de energie și resurse duce la epuizarea emoțională (EE), de exemplu:
un angajat încearcă să îndeplinească în mod adecvat atât rolurile familiale cât și cele de la
locul de muncă. (Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela, 2019)
Numărul excesiv de ore de muncă scade resursele personale ale angajaților și duce la
convingerea că atingerea obiectivelor legate de muncă și a obicetivelo r legate de familie, ca
nefiind posibilă, ceea ce duce la niveluri înalte de efort pentru a diminua apariția conflictelor
muncă – familie. (Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela, 2019)
Este necesară înțelegerea cauzelor epuizării a ngajaților, ea poate oferi beneficii
angajaților, angajatorilor și economiei naționale. (Cadogan , Durden, Lee, & Lings, 2014)
Cererea socio -emoțională presupune un comportament conform cu normele stabilite
la locul muncă, apare necesitatea ca angajații să îți suprime anumite emoții care sunt
considerate inadecv ate locului de muncă, de exemplu: afișarea furiei, a plictiseli sau a
dezgustului. În timp ce angajații trebuie să afișeze emoții precum empatia, plăcerea sau
bucuria, deși într -o situație dificilă angajatul nu simte și nu poate afișa o emoție pozitivă.
(Cadogan , Durden, Lee, & Lings, 2014)
Rafaeli & Sutton (1987, citaț i în Cadogan , Durden, Lee, & Lings , 2014 ) sugerau că
armonia emoțională este asocia tă cu bunăstarea angajaților care poate fi obținută prin
expri marea emoțiilor pozitive reale ale angajatului la locul de muncă .

14
În viziunea cercetătorilor Maslach & Jackson (1981, citați în Cadogan , Durden, Lee,
& Lings , 2014 ) bornout -ul este conceptualizat ca având trei componente distincte, dar legate
între ele, acestea fiind : epuizarea emoțională, depersonalizarea și realizarea personală redusă.
Cadogan , Durden, Lee, & Lings (2014) au testat dacă (a) epuizarea emoțională este
asociat ă pozitiv cu depersonalizarea; (b) epuizarea emoțională este asociată negativ cu
realizarea personală ; (c) percepțiile privind conflictul de rol sunt asociate pozitiv cu epuizarea
emoțională, (d) percepțiile privind ambigui tatea rolului sunt asociate pozitiv cu epuizarea
emoțională și (e) percepțiile privind supraîncărcarea rolului sunt asociate pozitiv cu epuizarea
emoțională; (f) exprimarea emoțiilor pozitive reale în întâlnirile de serviciu este asociata
pozitiv cu epuiza rea emoțională; (g) exprimarea emoțiilor negative reale în întâlnirile de
serviciu este asociată pozitiv cu epuizarea emoțională, (h) exprimarea emoțiilor pozitiv e în
întâmpinare la serviciu este asociată pozitiv cu epuizarea emoțională și (i) suprimarea
emoțiilor negative reale în întâlnirile de serviciu este asociată pozitiv cu epuizarea
emoțională.
Hanzu -Pazara et al. (2018, citați în Fan, Zhang, Davis, Yang, Wang, & Yan, 2018 )
spuneau că sistemul de operare al navelor marine este un sistem ce se bazează pe
comportamentul oamenilor, iar aproximativ 75 -96% din accidentele marine sunt cauzate
parțial de erorile umane.
Factori umani din sectorul maritim sunt următori: volumul de muncă mental, emoția,
atenția, presiunea și oboseala . (Fan, Zhang, Davis, Yang, Wang, & Yan, 2018)
Conform literaturii de specialitate se observă progresle importante în ceea ce privește
înțelegerea rolului pe care îl au emoțiile în mediul organizațional. Cercetările în psihologie
organizațională au arătat că emoțiile pozitive sunt asociate cu creșterea creativități,
flexibilitatea cognitivă, productivitatea muncii și satisfacțiile profesionale, disponibiliatea
abilităților de comu nicare și de negociere, etc. (Andrieș, 2011)
Ilies & Judge (2005, citați în Andrieș , 2011) au constatat că angajații ce se confruntă
cu situații plăcute tind să își stabilească obiective mai înalte și să se angajeze în activități
constructive și căi generative.
Teoria ”extinderi și construiri” – dezvoltată de Fredrickson (2001, citat în Andrieș,
2011), arată că emoțiile pozitive cu care se confruntă angajații extind relația dintre gândire și

15
acțiune, oferind o schemă de plasticitate și fle xibilitate cognitivă, permiț ând o funcțio nare
flexibilă a datelor și ducând la o exploarea creativă a ideilor.
Cele mai întâlnite modele teoretice interpretative -explicative ale emoțiilor ș i teorii cu
privire la emoții din mediul organiz ațional descrise de Andrieș (2011) sunt următoarele :
a) teoria evoluționistă – emoțiile sunt interpretate ca subsisteme adaptative derivate
din nevoile omneniri de supraviețuire, el pot fi expresii ale programelor moșt enite, ereditare,
adică programa re ge netică ce predispune anumite tipuri de reacții emoționale. (Andrieș, 2011)
b) teoriile neurofiziologie – defines c emoția în termenii neurofiziologici, punând
accent asupra manifestărilor organice, a s tăriilor biologice care însoțesc schimbarea frecvenței
respiratorii, a ritmului cardiac, a nivelurilor crescute ale adrenalinei, a dopaminei și altor
mediatori chimici . (Andrieș, 2011)
c) teoria emoțiilor discrete (DET) – conceptualizea ză emoțiile ca fiind sisteme cu
eterogene, extrem de individualizate. Potrivit lui Izard (1991, citat în Andrieș, 2011) emoțiile
funcționează ca un sistem în totalitate cu diferite elemente emoționale, ele intereacționează și
se influentează reciproc, dar își păstrează autonomia relativă în cadrul condiționării reciproce.
De exemplu: un amestec de emoții, precum frica, furia și teama duc la o experiență
emoțională complexă, reunind diferite elemente specifice unor emoții, dar care au u n ton
emoțional domin ant, dată f iind emoția cu cea mai mare intensitate. Unele emoții sunt
amplificate, iar altele sunt diminuate, comportamentul emoțional refletă aceste schimbări
dinamice.
d) teoria supremației afective – a fost dezvoltată de LeDoux și Zajonc (1996, 1980,
citați în Andrieș, 2011). Teoria supremației afective este susținută de următoarele aurgumente:
1) de dovezile neurofiziologice care demonstrează existența unor cir cuite neuronale
specializate dep lansân d în mod direct răspunsuri emoționale în amigdală, fără a fi necesară
prelucrarea inform ațiilor în cortexul superior și 2) au fost folosite cercetării experimentale pe
stimulii subliminali.
e) teoria cognitivă – se mai numește și conceptul de ” reprezentar e cognitivă”, se
referă la setul de imagini și idei care preced și însoțesc declanșarea proceselor emoționale. Ea
subliniază rolul factorilor cognitivi și evaluarea rațională a stimulilor în debutul emoțiilor.

16
Cognițiile pot să influențeze dinamica exprien ței emoționale, să o formeze sau să o schimbe,
în funcție de obiectivele adaptative ale persoanei. (Andrieș, 2011)
f) modelul teoretic al emoțiilor dezvoltat de N. Frijda (1987, citat în Andrieș, 2011) –
subliniează rolul antece dentelor situaționale ale emoției și evaluarea generală a semnificației
stimului, atunci când se confruntă cu o anumită emoție, cu scopul procesării informațiilor la
mai multe nivele: conștient -inconștient, senzorio -cognitiv -afectiv, etc.
g) teoria evenimentelor afective (AET) – a fost dezvoltată de Weiss & Cropanzano
(1996, citați în Andriaș, 2011), ei susțineau că emoțiile din cadrul organizațiilor sunt cauzate
de intervenția eveniment elor de la locul de muncă. Nici un eveniment nu poate determina
intensitatea emoțiilor, atitudinea și com portamentul la locul de muncă, d e exemplu: oamenii
sunt capabili să se confrunte cu o situație negativă la locul de muncă, însă rezistența lor scade
după apariția unei serii de evenimente negative.
h) modelul infusi on/infuz iv afectiv (AIM) – dezvoltat de Forgas (1995, citat în
Andrieș, 2011) arată că un angajat poate evalua rapid stimul ii și situați ile în care el trebuie să
se adapteze . Emoțiile au capacitatea de a activa sistemele de recupare , influențând
mecanismel e de atenționare, voința și decizia.
O persoană ce lucrează pe un post cu profil de marketing se poate confrunta cu o
multitudine de emoții, în timp ce își desfășoară activitatea de muncă, dintre emoțiile
manifestate, se pot întâlni emoții precum : furia, fericirea, vinovăția, oboseala, îngrijoararea,
bucuria, satisfacția, simpatia, mândria, jena, umilința, gelozia, disprețul, empatia, răutatea,
invidia sau mila. (Lawless, 2014)
Indiferent de tipul sau intesitatea emoției pe care o întâlnește angajatul cu profil de
marketing, acesta trebuie să -și îndeplinească rolul de reprezentat plăcut, atent și eficient, în
funcție de standardele angajatorului său. (Lawless, 2014)
Este important ca aceștia să învețe să -și gestioneze stare a de bine/ well -being, prin
utilizarea unor strat egii de gestionare a emoțiilor în timp ce lucrează. Dacă persoanele ce
ocupa un post cu profil de marketing nu reușesc să -și gestioneze sau să-și stăpânească
emoțiile, ei nu ri scă doar impactul fizic și emoțional, ci ș i impactul financiar potențial al
pierderi locului de muncă, doarce anagajatorul stabilește dacă persoana angajată are
competențe în a lucra cu clienții. (Lawless, 2014)

17
”Întotdeauna mi-am dat seama că lucrul cu pub licul ar putea fi dificil și că uneori,
clienții au trecut linia de la greu la simplu, pur și smplu inconsiderat, hărțuitor sau, chiar mai
rău, amenințător…….Am fost blestemat mușcat, scuipat și lovit de clienți de -a lun gul anilor,
printre alte indignări.” (Lawless, 2014, p. 4)

1.2. Tipologii

18

Goleman Daniel (2018) a menționat ”principalii candidați”, ai emoțiilor primare,
aceștia sunt următori:
 Mânia : furia, resentimentul, e xasperarea, indignarea, animozitatea,
irascibilitatea, ostilitatea și poate într -o oarecare măsură ura și violența, care
sunt patologice;
 Tristețea : supărarea, mâhnirea, lipsa de chef, îmbufnarea, melancolia,
autocompătimirea, singurătatea, disperarea și d eprimarea gravă, atunci când
este de ordin patologic;
 Frica : anxietatea, nervozitatea, frământarea, consternarea, neînțelegerea,
îngrijorarea, teama, spaima, groaza; iar de ordin psihopatologic, fobia și
panica;
 Bucuria : fericirea, ușurarea, mulțumirea, bi necuvântarea, încântarea,
amuzame ntul, mândria , răsplata, satisfacția, euforia, extazul și la limită este
mania;
 Iubirea : acceptarea, prietenia, încrederea, amabilitatea, afinitatea,
devotamentul, adorația, dragostea, agape;
 Surpriza : șocul, mirarea;
 Dezgu stul: disprețul, aversiunea, detestarea, repulsia;
 Rușinea : vinovăția, jena, supărarea, remușcarea, supușenia, regretul.
(Goleman, 2018, pg. 448 -449)
Jean-Paul Sartre (1997) a clasificat emoțiile în funcție de inte nsitatea reacțiilor
organice c e însoțesc emoțiile, astfel avem două clase: emoțiile puternice însoțite de reacții
relativ violente (furia, frica, tristețea, rușinea, orgoliul) și emoții rine însoțite de reacții relativ
slabe (sentimentele morale, intelectu ale și estetice). (Sartre, 1997)
Charles Darwin (1967, citat în Andrieș, 2011) clasifica emoțiile ca fiind emoții
fundamentale discrete, ce au ca și cauză patrimoniul genetic . El a identificat opt emoții
fundamentale discrete : suferința; tristețea sau depresii; bucuria; indispoziția; ura și
mânia ; disprețul și desgustul ; surpiza, teama și frica și rușinea.

19
1.2.1. Tipologii – emoții negative

Lista structurată a emoțiilor pozitive dezvoltată de Parrot (2001)

Emoțiile negative au efecte dăunătoare, cum ar fi limitarea gândiri, tendința de a
procesa informații negative și menținerea schemelor cognitive disfuncționale, nemulțumirea
la locul muncii, dorința de a părăsi organizația, etc. (Andrieș, 201 1)
Emoțiile negative sunt stări neplăcute, cu ton hedonic (capacitate cu status emoțional
plăcut sau neplăcut, plăcere -nemulțumire) , scurtă durată, dar persistente în timp, cu o
intensitate variabilă, pasivă sau activă. Î n funcție de nivelul de activare, cu reacții de calm sau
tumultoase, reacții bruște, involuntare, însoțite de manifestări fizice sau difuse, cu un nivel
relativ scăz ut de conștientizare. (Andrieș, 2011)
În clasificarea menționată de Lazarus Richard S. (2011) în ”Emoție și adaptare ”,
principalele emoții negative generate de incongruența contextului în raport cu scopurile se
numără: furia, teama, frica -anxietatea, vinovăția -rușinea, tristețea, invidia -gelozia și

20
dezgustul . Frica -anxietatea, vinovația -rușinea și invidia -gelozia arată faptul că este vorba
despre două emoții distincte, dar care se află într -o strânsă relație.
Furia este considerată ca fiind una dintre cele mai intense emoții, dat fiind atât
impactul profund pe care îl are la nivelul relațiil or sociale, cât și efec tele produse asupra
individului , care experimentează această emoție. La indivizii umani, semnificațiile sociale și
comportamentale impuse de societate, ca bază pentru generarea, susținerea și controlul furiei,
pot avea atât o natură elementară cât și un efect puternic, cu un caracter deosebit de complex
și subtil. (Lazarus, 2011)
Furia dispare complet după ce se încheie manifestarea senzațiilor organice.
Manifestările senzațiilor organice pot fi următoarele: bătăi puternice ale inimii, respirație
tăiată, tremuratul buzelor, scrânșnirea dinților, înroșirea feței , pielea de găină, etc. (Sartre,
1997)
Furia este cauzată de un conflict între obiectivele personale sau o amenințare la
adresa acț iunii. Furia este asociată cu reducerea capacității de auto -control emoțional,
iritabilitatea față de stimulii de rezistență scăzută la frustrare, agresivitatea manifestată (ce se
consumă atât în planul fizic cât și verbal) sau agresivitate a latentă/pasivă, comportamente
distructive, nemulțumiri personale, slăbiciuni emoționale, frica de pierderi sau de pagube, etc.
(Andrieș, 2011)
Frica -anixietatea . Anxietatea (angoasa) este o emoție unică deoarece elementul
definitoriu al acestei emoții este ambiguitatea , referindu -se la informațiile disponibile sau
incertitudinea , adică starea psihologică rezultantă. (Lazarus, 2011)
În viziunea lui Darwin (citat în Sartre, 1997) frica este precedată de u imire,
existând o legătură strânsă între cele două. Frica se manifestă prin : bătăi precipiatate și
violent e ale inimi , pălirea pielii , transpiraț ie abudentă, zbârlirea părului , accelerarea
respirației, schimbarea tonalităț ii vocii. Frica poat e duce până la groază și agonie.
Conform teoriei evoluționiste, frica joacă un rol cheie în adaptarea unei perso ane la
mediul înconjurător, acționând ca un avertisment interior, mobili zând rapid resursele
persoanei pentru a face față pericolului. (Andrieș, 2011)
Frica are o intensitate și o durată variabilă, în funcție de prezența stimulului
anxiogen (obiecte, oamenii, si tuații, insecte, zgomot, etc.) ce indică o situație reală sau fictivă

21
de pericol, declanșând răspunsurile ce apar față de stimuli, cum ar fi: fuga de a scăpa de
pericol, confruntarea lui sau blocajul. (Andrieș, 2011)
Frica este o emoție activată de prezența unor stimuli externi sau interni, percepuți ca
fiind o amenințare la adresa siguranței fizice sau bunăstării propriei persoane. Frica este
declanșată de stimuli externi, ea fiind asociată cu detectarea rapidă a posibilelor amenințări,
orientarea atenției spre stimulul perceput ca fiind periculos, concentrarea și căutarea rapidă a
soluțiilor pentru a elimina pericolul. Ea duce la comporta mente de evitare, îndepărtare și
protejare de stimulul perceput ca fiind periculos pentru propria siguranță. (Andrieș, 2011)
Vinovăția -rușinea – se consideră că a mbele tipuri de emoții implică gânduri sau
acțiuni care violează o prescri pție socială deja interiorizată. (Lazarus, 2011)
Invidia -gelozia – se consideră că invidia ar putea da naștere și la fur ie, ea poate fi
însoțită de un posibil atac. Gelozia presupune întotdeauna un triunghi interperson al, deoarce
atunci când afecțiunea față de persoana după care tânjim, în ochii celui gelos, este direcționată
către rival, gelozia apare în unele cazuri însoțită de una dintre trăsăturile sale definitorii: furia .
(Lazarus, 2011)
În viziunea lui Lelord & André (2003, p.68, citați în Andrieș, 2011) gelozia este o
emoție intensă, concentrată în principal pe riscul de a pierde, de exemplu: persoana iubită sau
un obiect personal. Gelozia este asociată cu ostilitatea, resentimentele ș i/sau agresivitatea
împotriva unei alte persoane, pe care o consideră rival. (Andrieș, 2011)
În viz iunea lui Smith & Kim (2007, p.46, citați în Andrieș, 2011) invidia este o
emoție dureroasă, asociată cu sentimente de inferioritate și ostilitate și resentimente cauzate
de realizarea faptului că o altă persoană trăiește o bucurie persoanală sau deține un obiecte
valoros, iar cel invidios ar dori să fie în locul acelei persoane. Realizarea faptului că obiectul
aparține altei persoane și nu lui însuși poate genera, în plus față de invidie, sentimente
negative, asociate cu intensitatea și durată diferite: furie, tristețe, ostilitate, etc. (Andrieș,
2011)
Invidia este asociată cu sentimente de inferioritate, încrederea personală se
diminuează, persoana invidioasă începe să se compare cu cealaltă persoană, percepându -o ca
fiind superioară ei, într -unul sau mai multe puncte de vedere (Andrieș, 2011)
Lelord & André (2003, p.71, citați în Andrieș, 2011) descriu trei tipuri de invidie:

22
 invidia deprimantă/envy depressed – este asociată cu comportamentele defensive,
de retragere și de evitare, atunci când este comparată cu ”alta persoană”, iar devalorizarea
persoanei se orientează spre ostilitate, învinuindu -se că nu a obținut aceleași av antaje ca și
persoana invidiată.
 invidie ostilă /envy hostile – se refe ră la comportamentele distructive aduse la adresa
persoanei invid iate: devalorizarea, denigrarea și bârfa la adresa acelei persoane.
 admirație de gelozie/admiring envy – deși implică o doză de suferință, trebuie să
recunoscă superioritatea celeila lte persoane, pe de o parte , apare dorința de a trăi ca și
persoana invidiată, iar pe de altă parte apare dorința de a depăși nivelul persoanei
invidiate. Acest tip de invidie este asociată cu orientarea către sine și căutarea de resurse
pentru a optimiza situația.
Tristețea este o emoție , legată de cele mai multe ori de o pierdere, de exemplu
pierderea a cuiva drag unei persoane, cum a r fi moartea unei mătuși iubită de nepoți i ei,
pierderea unor valori sau unor roluri existențiale centrale sau a stimei unei persoane apropiate.
Conceptul include câteva stări cu as pecte similare, referitoare la situațiile de pierdere și la
capacitatea sau incapacitatea de gestionare a acestora, astfel că stările respective pot fi incluse
în dimensiunea adaptării la o pierdere sau la pericolul aceste ia, denumit nivel de angajament.
(Lazarus, 2011)
Dezgustul reprezintă o emoție ce poate fi considerată ca având la bază aversiunea .
Aversiunea e ste un termen ce face referire la funcțiile senzorio -motorii ale mirosului și
gustului. Aversiunea se manifestă ca un impuls natural puternic de a evita sau de a înlătura
ceva respingător. (Lazarus, 2011)
Mânia este una din dispozițiile pe care oamenii reușesc cel mai greu s -o controleze.
Atunci când suntem mânioși apare un monolog interior, de a ne da singuri dreptate, care ne
umple mintea cu argumente dintre cele mai convingătoare, pe ntru a ne vărsa furia pe cin eva.
Spre deosebire de tristețe, mânia ne dă energie, chiar o stare de euforie. Cu cât ne frământăm
mai mult în legătură cu lucrul care ne -a înfuriat, cu atât găsim mai multe motive întemeiate și
justificări pentru faptul că ne -am mâniat. (Goleman, 2018)

23
1.2.2. Tipologii – emoții pozitive

Lista structurată a emoțiilor pozitive dezvoltată de Parrot (2001)

Emoțiile pozitive sunt stări plăcute, cu ton hedonic (capacitate cu status emoțional
plăcut sau neplăcut , plăcere -nemulțumire) , de scurtă durată, persistente în timp , cu intenstitate
variabilă, pasivă sau activă, în funcție de nivelul de activare, cu reacții de calm sau
tumultoase, reacțiile bruște involunatare însoțite de manifestări fizice sau difuze , cu grad
relativ ridicat de conștientizare și o orientare bine defin ită, pentru obiecte, oameni, situații
specifice,etc. (Andrieș, 2011)
În clasificarea menționată de Lazarus Richard S. (2011) în ”Emoție și ada ptare ”,
principalele emoții pozitive sunt: fericirea/bucuria, mândria, iubirea/afecțiunea și
consolarea.
Fericirea / bucuria. Termenul ”bucurie ” desemnează o reacție mult mai intensă, la
un eveniment specific. Termenul fericire constituie o variantă emoțională , mai puțin intensă,
cu o încărcătură afectivă mai redusă, în timp ce bucuria presupune că poate include și exatzul,
fiind o emoție puternică și acaparatoare. (Lazarus, 2011)
După autori Lelord & André (2003, p. 94 -95, citați în Andrieș, 2011) bucuria face
parte din familia bunăstării și a fericirii. Bucuria reprezintă o experiență atât de intensă

24
mentală cât și fizică, ea fiind o reacție la un eveniment important din viața unei persoane, are
o durată limitată. Evenimentele sau stimulii ce generează această emoție pot fi: avansarea la
locul de muncă, obținerea carnetului de condus, promovarea unui examen dificil, nașterea
propriului copil, etc.
În viziunea lui Lelord & André (2003, p.113, citați în Andrieș, 2011) recunoștința
reprezintă evaluarea a ceea ce o persoană are deja în propria sa viață, ca de exemplu: familia,
prietenii, sănătatea, profesia și locul de muncă mult râvnit, etc. Ea este unul dintre
ingredientele cele mai importante ale fer icirii.
Mândria. Aspectul distinctiv crucial se referă la faptul că un eveniment cauzal
asociat cu mândria nu prezintă doar un caracter pozitiv, de înnobilare, ci constituie totodată o
confirmare sau creștere a valorii individuale. (Lazarus, 2011)
Iubirea/afecțiunea . Iubirea descrie o varietate de stări, dintre care două sunt: iubirea
ce rezultă din atașament și iubirea romantică , cea față de o persoană de care suntem
îndrăgostiți. (Lazarus, 2011)

1.3. Profil marketing
1.3.1. Sarcini
Angajatul trebuie s -a îndeplinească următoarele sarcini :
 Prelucrarea mărfii și aprovizionarea raftului, conform procedurii
 Implementarea și respectarea reglementărilor privind procesele și sistemele
de lucru
 Impleme ntarea principiilor definite privind igiena și prospețimea
 Implementarea conceptului de semnalizare a mărfii
 Implementarea unei depozitări eficiente din punct de vedere economic și al
inventarului
 Aplicarea garanțiilor pentru clienți și asumarea promisiuni lor față de aceștia
 Exemplu pozitiv în comportamentul și relațiile cu ceilalți angajați
 Sprijinirea angajaților noi aflați în școlarizare
 Îndeplinirea altor sarcini trasate de superiori
 Derularea unui proces de încasare eficient și fără greșeli

25
 Respectar ea tuturor regulilor interne din cadrul magazinului, privind scanarea
și încasarea corectă și completă a tuturor mărfurilor
 Asigurarea rapidității în derularea proceselor la casele de marcat
 Asigurarea serviri amabile orientată spre client, salutul politi cos la sosirea și
plecarea clientilor însoțit de contact vizual și zâm bet
 Înregistrarea imediată a observațiilor clienților și asigurarea transmiterii
acestora către superiori
 Efectuarea retururilor de la casele de marcat, plasarea mărfurii returnat e la
locul destinat fiecărui articol în spațiul de vânzare, acordarea pirorității
articolelor congelate și proaspete

1.3.2. Cerințele postului
Cerințele postului cerute de către angajator sunt următoarele:
 Studii medii absolvite;
 Cunoștințe de operare a calculatorului – începător;
 Aspect exterior îngrijit;
 Persoană entuziastă și responsabilă;
 Rezolvă indepedent problemele;
 Flexibilitate, adaptare la lucru într -un mediu dinamic;
 Dorință de dezvoltare profesională;

1.3.3. Responsabilități
1. Securitate și sănătate în muncă
 Să desfășoare activități, în conformitate cu pregătirea și instruirea sa,
precum și cu intrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la
pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât prop ria persoană , cât și alte
persoane care pot fi afectate de acțiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de
muncă;
 Să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, subsatanțele
periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție și să nu utili zeze

26
echipamente de muncă pentru activități pentru care nu este calificat, instruit și/sau
autorizat, după caz;
 Să aducă la cunoștință conducătorului locului de muncă și/sau
angajatorului accidentele suferite de propria persoană;
 Să participe la toate ins truirile organizate de conducătorii locurilor de
muncă și să își însușească și să respecte prevederile legislației și cele a intrucțiunilor
proprii, emise de angajator din domeniul securității și sănătății în muncă și măsurile de
aplicare a acestora;
 Să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și după
utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;
 Să nu procedeze la scoatere din funcțiune, la modificarea, schimbarea
sau înlăturarea arbitrară a dispozit ivelor de securitate proprii, în special ale mașinilor,
aparaturii, uneltelor, instalațiilor tehnice și clădirilor și să utilizeze corect aceste
dispozitive;
 Să se prezinte la controalele medicale de medicină a muncii, planificate
de angajator și să respe cte, atunci când este cazul, toate condiționările care i se
adresează și sunt consemnate în fișa de aptitudini;
 Sa efectueze orice deplasare în interes de serviciu, numai în baza unei
dispoziții scrise sau verbale dată de șeful ierarhic superior și să re specte toate
procedurile interne cu privire la deplasările în interes de serviciu și legislația privind
circulația pe drumurile publice, inclusiv în timpul deplasării de la domiciliu la locul de
muncă și invers.

Scopul acestei cercetări este evaluarea em oțiilor și gestionarea diplay -ului emoțional
la angajați cu profil de marketing.
Obiectivele acestei cercetări sunt umătoarele:
 identificarea emoțiilor negative și pozitive la angajații cu profil de marketing;
 identificarea strategiilor de coping ale ang ajaților cu profil de marketin g atunci când se
confruntă cu div erse probleme la locul de muncă;
 compararea rezultatelor obținute ale angajaților cu profil de marketing, cu alte ocupații
ce interacționează cu publicul.

27
Ipoteză -generală : Angajații cu profil de marketing au un nivel mai ridicat de emoții
pozitive , decât negative.
Am pornit de la următoarele întrebări de cercetare :
I. Ce strategii de coping sunt utili zate și necesare angajaților cu profil de marketing?
II. Cum reușesc angajații cu profil de marketi ng să depășească momentele dificile ce
necesită display emoțional?
III. Ce stă la baza unei gestionări eficiente a emoțiilor negative?
IV. Comportamentul superiorilor iinfluențează starea emoțională a anga jațiilor cu profil de
marketing?
V. O zi dificilă la locul de muncă influențează comportamentul an gajatului cu propria sa
familie?
VI. Un moment dificil influențează starea emoțională pe întreaga perioadă de desfășurare
a muncii din ziua respectivă ?
VII. Experiența profesională de la locul de muncă, din acest domeniu este u n avantaj,
pentru a reuși să depășească o situație dificilă?

28
Cap. 2. PARTEA METOD OLOGICĂ
2.1. Participanți

Participanți aceastei cercetari vor fi în număr de 10 persoane, din cadrul unui
magazin cu profil de marketing, ei vor semna acordul confidențial pentru a putea participa la
această cercetare . Dintre acești 10 participanții 4 sunt bărbați și 6 femei, 2 participanți de sex
feminin vor fi excluși deoarece au absentat în ziua interviului, de tip focus grup.

Statistics
participanti
N Valid 10
Missing 0
Mean 1,60
Std. Deviation ,516

participanti

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid barbati 4 40,0 40,0 40,0
femei 6 60,0 60,0 100,0
Total 10 100,0 100,0

29

Statistics
vechime
N Valid 10
Missing 0
Mean 2,90
Std. Deviation 1,370
Minimum 1
Maximum 5

vechime

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 2 20,0 20,0 20,0
2 2 20,0 20,0 40,0
3 2 20,0 20,0 60,0
4 3 30,0 30,0 90,0
5 1 10,0 10,0 100,0
Total 10 100,0 100,0

30
2.2. Instrumente

Pentru aceas tă cercetare se vor utiliza :
a) Varianta Chestionarul The Positive and Negative Affect Schedule – X (PANAS -X) – a
fost adaptată de către Cotigă (2012). Cercetătorul a folosit metoda traduceri/re -traduceri,
această metodă se concentrează pe fiabilitatea traducerii.
Pentru adaptarea acestei scale s -au tradus din limba engleză în limba română toate
articolele referitoare la Scala PANAS , printr -un procedeu numit decentra re – proces ce implică
modificarea cuvintelor sau expresiilor în timpul traduceri i, pentru a obține echivalență dintre
articolele originale ale cercetărilor lui Hambleton & Bollwark (1991, citați în Cotigă, 2012) și
cele traduse.
Cotigă (2012) a administra t versiunea în limba română unui grup de 20 de participanți
pentru a identifica orice dificultate de înțelegere a instrucțiunile și a itemilor. Răspunsurile
participanților au arătat faptul că scara este lipsită de ambiguități și nu există dificultăți de
înțelegere a instrucțiunilor sau a semnificației oricărui item al chestionarului. Apoi , versiunea a
fost administrată unui eș antion de 120 de participanți pentru a examina proprietățile sale
psihometrice.
Pentru inve stigarea proprietăților psihometrice a le versiunii românești a PANA -X s-
au folosit metode statistice (SPSS Versiune 19.0) prin utilizarea inventarului Neo Five –
Factor s -a evaluat dacă versiunea este legată puternic și sistematic de personalitate, pentru a
obține o validare convergentă. Acestă analiză a evidențiat relațiile dintre personalitate și
afectivitate la nivel general. Între NA și neuroticism r = 0.69; p <.01 și între PA și
extraversiune r = .51; p <.01 . între instigare și agrebilitate r = – 42, p <.01 , iar între atenție și
conști inciozitate r = .62; p <.01 . (Cotigă, 2012)
Cosistența internă a versiunii PANAS -X și a subscalelor sale a fost determinată
utilizân d coeficientul alfa Chronbach, pentru f idelitate a scalei PANAS -X a fost de 0,81, în
timp ce co eficientul alfa Chronbach al subscalei PA a fost de 0,83, iar al subscalei NA a fost
de 0,80 . (Cotigă, 2012)

31
Cotigă (2012) a utilizat ca metoda pentru testarea fidelități chestionarului testarea/ re-
testarea . S-au analizat mediile și abaterile standard pentru s ubscalele PA și NA, evaluate în 2
intervale de timp și media r aportate separat pentru bărbați și femei. Testele pentru eșantioane
indepedente nu au arătat nici o diferență seminificativă între rezultatele bărbaților ș i ale
femeilor, t (118)=1,56, p>0,5. (Cotigă, 2012)
Varianta scalei PANAS -X în limba română oferă măsurători fiabile, valide și în mare
măsură indepede nte ale dimensiunilor PA și NA, indiferent de gen sau de intervalul de timp
utilizat. Versiunea în româana a scalei PANAS -X include scale care evaluază ambele
dimensiuni și 11 stări specifice. (Cotigă, 2012)
Cea de -a doua varianta a c hestionarul ui The Positive and Negative Affect Schedule
(PANAS) – a fost dezvoltat ă de către cercetători de la Universitatea din Minnesota și
Universitatea Southern Methodist. Chestionarul PANAS – este un chestionar de auto -raport,
fiind alcătuit din 2 scale, o scala este compusă din 10 itemi, pentru a măsura atât afectul
pozitiv (”încântat/ă”; ”entuziasmat/ă”; ”puternic/ă”; ”vigilent/ă”; ”interesat/ă”;
”mândru/ă”; ”inspirat/ă”; ”determinat/ă”; ”atent/ă”; ”activ/ă” ), cât și cel negativ
(”mâhnit/ă”: ”supărat/ă”; ”iritat/ă”; ”rușinat/ă”; ”vinovat/ă”; ”speriat/ă”; ”ostil/ă”;
”îngrijorat/ă”; ”agitat/ă”; ”nervos/ă”; ”fricos/ă”) . Participantul trebuie să selecteze o
perioadă de referință, iar apoi să evalueze pe o scară de 5 puncte ( 1 – deloc și 5 – foarte mult )
modul în care s -a simțit, în fu ncție de perioada aleasă. (Izard & Boyle, 2015)
PANAS este o scală ce se utilizează la nivel global, cerându -i respondetului să
evaluze pe o scară de la 1 – ”foarte puțin sau deloc” până la 5 – ”extrem”, cum s -a simțit într –
o perioadă de timp. (Humboldt, Monteiro, & Leal, 2017)
Krohne, Egloff, Kohlemann & Tausch (1996, citați în Schmukle, Egloff, & Burns ,
2002 ) au tradus scala PANAS în versiunea germană, i ar Sandin et al. (1999, citați în
Schmukle, Egloff, & Burns , 2002 ) au tradus scala în versiunea spaniolă.
PANAS a fost validată în diverse culturi și în diferite limbi din întreaga lume
(chiliană, engleză, estonă, germană, maghiară, portugheză, japoneză, portugheză, rusă,
spanionlă și turcă), rezultatele au arătat în mod constant proprietăți psihometrice bune.
(Humboldt, Monteiro, & Leal, 2017)
Laurent et colab. (1999, citați Schmukle, Egloff, & Burns , 2002 ) au adaptat scala
pentru copiii, PANAS -C.

32
Amploarea relației dintre PA și NA poate depinde și de un intervalul de timp ales de
către participant. (Schmukle, Egloff, & Burns , 2002)
PA reprezintă măsura în care individul se confruntă cu un plăcut a ngajament față de
mediu, iar NA este reprezintant al suferinței subiective . Emoțiile precum ar fi entuziasmul și
vigilența, sunt indicatori pentru un scor PA ridicat, în timp ce letargia ș i tristețea
caracterizează un PA scăzut. (Crawford & Henry, 2004) .
Pentru a sublinia natura activă a fiecăruia dintre aceste constructe, s -a susținut ca
afectul poziti v (PA) și afectul negativ (NA) să fie redenumite activarea pozitivă și activarea
negativă (Crawfor d & Henry, 2004)
Afectul pozitiv (PA) și afectul negativ (NA) au fost folosite ca dimensiuni generale
pentru a descrie experiența afectivă, ele sunt elementele afective. (Humboldt, Monteiro, &
Leal, 2017)
Cotigă (2012, cit at în Humboldt, Monteiro, & Leal, 2017 ) definea PA ca fiind o
reflecție a măsuri i în care o persoană se simte entuziastă, încântată și activă. Nivelurile
crescute de PA indică o stare de concentrare deplină, un angajament plăcut și un nivel înalt de
energie, în timp ce nivelurile scăzute de PA sugerează letargie și tristețe. În contrast, NA este
o dimensiune generală a angajamentului neplăcut și a stresului subiectiv, ca re include o
varietate de stări de spirit , cum ar fi ”vina”, ”furia” sau ”dezgustu l”.
Watson, Clark & Tellegen (1988, citați în Humboldt, Monteiro, & Leal, 2017 )
susțineau că n ivelurile scăzute ale NA prezintă o stare de liniște și echilibru de calm, adică
echilibrul sentimentelor pozitive și negative cu care se confruntă individul.
Pinqüart (2001 , citat în Humboldt, Monteiro, & Leal, 2017 ) a sugerat că adulții mai în
vârstă pot simți niveluri mai scăzute de PA și niveluri mai ridicate de NA față de omologii lor
mai tineri, datorită scăderii asociate vârstei, a câștigurilor și creșterii pierderilor personale.
b) Focus grup – reprezintă un interviu de grup, la care participă între 6 – 10 persoane,
interviul fiind ghidat de un specialist numit moderator, el lansează o temă, iar apoi
îndrumă discuția prin întrebări, pe tema respectivă. Focus grupul se bazează pe puterea de
auto-stimulare a grupului de a genera date. (Howitt, 2010)

33
Metoda de interviu focus grup a fost descrisă pentru prima dată de Bogardus (1926,
citat în Then & Rankin, 2014) și a fost folosită preponderent pentru mediile sociale și pentru
cercetarea pieței.
Primele grupuri – focus grup au fost create de către sociologul Robert Merton (1987,
citat în Then & Rankin, 2014).
Krueger (1988, p.18, citat în Carpini & Williams, 1994, p.3) a definit focus grupurile
ca fiind discuții planificate atent concepute pentru a obține percepții asupra unui domeniu de
interes definit într -un mediu permisiv, non -amenințător
Merton & Kendall (1946, p.542, citați în Carpini&Williams, 1994, p.4) susțineau că
focus grupul a fost conceput p entru :
 a clarifica stimuliii specifici responsabili pentru efectul observat;
 a explica discrepanțele dintre efectele ipotetice și efectele observate;
 a stabili de ce anumite persoane sau subgrupuri au răspuns diferit decât majoritatea
participanților;
 a dez vălui porcesele sociale și psihologice care stau la baza ”efectelor induse
experimental”. (Carpini & Williams, 1994, p. 4)
Această metodă calitativă est e utilizată de companii pentru a strânge informații
despre atit udiniile, obiceiurile și percepțiile de cumpărare al consumatoriilor. (Then &
Rankin, 2014)
Este utilizată ca metodă de colectare a datelor atât în sectorul oraganizațiilor de tip
public, cât și privat. (Parker & Tritter, 2006)
Focus grup este utilizat într -o varietate de domenii, cum ar fi cercetarea pieței,
cercetarea socială, consiliere a, dezvoltarea politicilor, evaluarea nevoilor și asistența
medicală. (Then & Rankin, 2014)
În ultimii ani a devenit o parte stabilă și acceptată a gamei de instrumente
metodologice disponibile cercetătorilor universitari . Popularitatea crescândă a grupurilor –
focus grup, în rândul oamenilor de știință socială se datorează, în mare par te, faptului că
acestea sunt adesea percepute ca fiind mai ”rentabile” decât metodele tradiționale și
adaptabile la o serie de abordări și proiecte de cercetare. (Parker & Tritter, 2006)

34
În viziunea cercetătorilor Szybillo & Berger (1979, citați în Parker& Tritter, 2006)
tehnicile din cadrul focus grupului provin atât din tradiția terapeutică, cât și cea a
marketingului.
Focus grupul constituie un tip de interviu în grup în care, într -o atmosferă relativ
informală, oamenii sun t încurajații să discute pe rând, despre subiecte specifice sau
probeleme fundamentale (norme, credințe, valori, etc.). (Parker & Tritter, 2006)
Participanții sunt aleși în funcție de un criteriu de selecție sau o caracterist ică ce o au
în comun unul cu celălalt, de exemplu: stilul de viață sau domeniul în care își desfășoară
activitatea profesională. (Parker & Tritter, 2006)
Cei mai importanți factori ce pot afecta abilitatea de a planifica un foc us grup, sunt
preocupările etice, problemele bugetare și constrângerile de timp. (Morgan, 2013)
Planificarea unui focus grup include o serie de decizii privind modul în care datele
vor fi colectate. Din această serie de decizii fac parte următoarele:
 selectarea participanțiilor;
 structurarea grupurilor participante;
 nivelul de implicare al moderatorului;
 mărimea grupurilor;
 numărul total de grupuri participante . (Morgan, 2013)
Decizia de a controla compoziția grupului pentru a se potrivi cu categoriile de
participanți aleși cu atenție este cunoscută sub numele de segmentare . Această omogenitate
nu numai că permite conversații mai libere între participanții din cadrul grupurilor, dar
facilitatează și analizele ce examinează diferențele dintre grupuri. (Morgan, 2013)
Pentru a nu fi întâlnit ă problema unei voci dominante în cadrul focus grupului ce se
suprapune altor voci , este folosită tehnica omogenități grupurilor (vârsta participanțiilor,
experiența profesională într -un domeniu sp ecific, nivelul de educație și genul). Moderatorul
are rolul de a încuraja indivizii tăcuții s ă vorbească. (Smithson, 2000)

35
Exemplu de itemi:
 ” Vi s -a întâmplat vreodată să vă ”vărsați nemulțumirile” create de către unul din
superiorii, pe un client?”
 ”Ce faceți atunci când sunteți nervos/ă și trebuie să plecați acasă, la finalul
programului de muncă?”
 ”Cum vă simțiți pe întreaga durată a programului de lucru? ”
 ”Experiența profesională de la locul de muncă, vă ajută să depășiți meomentele
dificile de la locul de muncă?”

2.3. Procedură

Participanț i vor fi aleși ca și criteriu de eșantionare, în funcție de experiența lor
profesională de la locul de muncă , pentru a răspunde la una din întrebă rile de cercetare
(”Experiența profesională de la locul de muncă este un avantaj, pentru a reuși să depășească
o situație dificilă? ” ).
Participanți vor completa pentru început consimțământul informat, iar după ce își vor
da acordul pentru a participa la această cercetare în scop didactic va fi necesar ca ei să
completeze Chestionarul The Positive and Negative Affect Schedule (PANAS -X).
Interviul Focus grup se va desfășura într-un spațiu informal , participanți vor fi rugați
să se așeze într -un cerc, pe scaune, pentru a avea contact vizual cu toți ceilalți partic ipianți.
Discuț ia va fi înregistrată sonor, iar i nterviul va dura într-un interval de 1 – 2 ore.

36
Cap. 3. PARTEA DE REZULTATE ESTIMATE

Rezultatele estimate după efectuarea chestion arului de auto -raportare PANAS -X vor
arăta că cei mai mulți anagajații cu profil de marketing simt și trăiesc atât emoții pozitive , cât
și emoții negative. Cele mai frecvente e moții estima te vor fi cele de tip pozitiv astfel se va
confirma ipoteza generală a cercetări (H1: Angajați cu profil de marketing au un nivel ridicat
de emoții pozitive , decât negative.)
După ce va fi efectuat focus grupul , răspunsurile estimate vor arăta că cea mai
folosită strategie de coping atunci când clientul face un comentariu rătăcios sau clientul
devine agresiv verbal este ignorarea acestuia (răspunsuri estimate ca fiind oferite de către
angajați: ”Îi răspund politicos, dar dacă văd că nu se oprește și începe să mă jignească,
atunci încep să -l ignor .”; ”Îl igno r.”; ”Număr de la 1 până la 10 și de la 10 până la 1 .”)
Se estimează că a ngajații cu profil de marketing folosesc ignorarea pentru a -și
depăși momentele dificile ce necesit ă un display emoțional ( răspunsuri estimate ca fiind
oferite de către angajați: ”Hai să termin cu el și să vină următorul client.” ”Încerc să
zâmbesc .”; ”Încerc să râd .”).
Se estimează că ceea ce stă la baza unei gestionări eficiente a emoțiilor negative
este utilizarea imageriei mentale (răspunsuri estimate ca fiind oferite de către angajați:
”Încerc să mă gândesc la altceva, ca să nu mă afecteze.” ).
Se estimează că pentru lotul studiat, comportamentul superiorilor influențeaz ă
starea emoțională a anga jaților cu profil de marketing.
Se estimează că o zi dificilă la locul de muncă nu influențează comportamentul
anagajatului cu propria sa familie . (răspunsuri estimate ca fiind oferite de către angajați: ”
Încerc să scap de starea de nervozitate creată de clienți, vorbind cu colegi mei de muncă.”;
”Nu vreau ca copilul meu să mă vadă nervos, iar pe parcusul drumului spre casă, încerc să
mă gândesc la lucruri amuzante”; ”Mă joc pe telefon, în autobuz, până să ajung acasa și
uit.” ; ”Mă uit la vi deo-uri hilare .”.)

37
Se estimează că u n moment dificil la locul de muncă nu influențează starea
emoțională a angajatului pe întreaga perioadă de desfășurare a muncii din ziua
respectivă .
Angajații cu profil de marketing vor raporta că utlizează ignorarea pentru a nu avea o
stare emoțională negativă, gândindu -se de multe ori la lucruri ce îi amuză sa u vorbind cu un
coleg de muncă pentru a se simți mai bine.
Angajați i vor fi întrebați: ” Cum vă simțiți pe întreaga durată a programului de
lucru? ”, iar ca răspunsuri estimate ce vor fi oferite de către angajații sunt următoarele : ”Mă
simt jenat, că pun unii clienții niște întrebări ciudate”; Mă simt agitat, nervos, mai ales când
văd că este coadă la casa de marcat”; ”Mă simt rușinat când văd că clie nții încercă să fure
la cântar”; ” Mă supăr când clienții nu vor să accepte că nu mai avem un anumit produs pe
stoc”; ”Mă bucur când un client este politicos cu mine și glumește cu mine.” .
Se estimează că e xperiența profesională în acest domeniu a unui an gajat cu
profil de marketing , nu este un avantaj pentru a reuși să depășească o situație dificilă .

38
Cap. 4. PARTEA DE D ISCUȚII ȘI CONCLUZII

Cercetători Zaharia & Apostol (2008) au testat afectivitatea pozitivă și cea negativă,
strategii de reglare emoțională, epuizarea profesională și caracterul privat sau public al
instituției de apartenență. Ei au avut ca și participanți la studiu un lot de 103 angajați din
sectorul servicii cu vărsta cuprinsă între 19 și 57 de ani, 41 din pa rticipanți lucrând în instituții
publice și 62 în mediul privat (comerț), preponderent fiind genul feminin. (Zaharia & Apostol,
2016)
Pentru a evalua trăirile afective pozitive sau negative a fost utilizată Scala
Afectivitate P ozitivă Afectivitate Negativă (APAN), scala este alcătuită din 12 itemi ce
măsoară trăirile afective pozitive și 12 itemi ce măsoa ra trăirile afective negative, su biecții
fiind rugați să aprecieze pe o scal ă în 6 trepte ( 1 – niciodată – 6 – întotdeauna) cât de frecve nt
fiecare din s tările sufletești i enumerate îi caracterizează. (Zaharia & Apostol, 2016)
Participanții au avut tendința de a raporta un nivel mai ridicat al afectivității pozitive
(AP), dec ât al cele negative (AN), acestă tendință este considerată ca semn al adaptării
generale a persoanelor. Persoanele ce au această tendință sunt cele ce își reglează emoțiile mai
frecvent prin schimb area modului în care ei înțeleg o situație tensionată/dificilă. Afectivitatea
negati vă (AN) corelează semnificativ cu epuizarea profesională. (Zaharia & Apostol, 2016)
Pentru a evalua stragiile de reglare emoțională, cercetători au conceput o scal a de 4
trepte (1 – niciodată – 4 – întotdeauna), cât de des recurg la anumite conduite pentru nu a
transmite clienților stările de spirit d ezirabile ce le simțeau. (Zaharia & Apostol, 2016)
Reglarea emoțională prin direcționarea atenției nu corelează semnificativ cu
epuizarea profesiona lă. Reglarea emoțiilor prin schimbarea cognitivă corelează cu oboseala
emoțională. (Zaharia & Apostol, 2016)
Pentru evaluare a epuizării profesionale a fost construit un chestionar. Au fost utilizați
11 itemi ce evaluau oboseala emoțională, 13 itemi pentru depersonalizare și pentru
ineficacitatea profesională 9 itemi, pe o sca la de 6 trepte ( 1 – niciodată – 6 – întotdeauna)
(Zaharia & Apostol, 2016)

39
Scorurile obținute la cele trei tipuri de subscale a le epuziării profesionale, s -au plasat
cu aproximativ 1 punct sub media teoretică a scalei, ceea ce indică că pe ansamblu, nivelul
epuzării în posturile investigate nu este foarte ridicat.
Pentru a -și testa ipoteza 1 (”Strategiile de reglare emoțională aduc un plus de
valoare explicativă pentru epuizarea profesională, chiar dacă este controlat efectul tipului de
trăiri afective și al variabilelor socio -demografice”) , cercetători au introdus varibilele de
natură socio -demogr afică și organizaț ională ( tipu l de instituție, gen, vârs tă, vechime, studii),
în al doilea bloc afectivitatea pozitivă și cea negativă și în cel de -al treilea bloc, cele 3
strategii de regla re emoțiolă (direcționarea a tenției, schimbarea cognitivă și modularea
răspunsului) (Zaharia & Apostol, 2016, p. 96)
Rezulata tele obțiunute a u indicat faptul că variabile so cio-demografice nu contribuie
în mod semnificativ la explicarea varianței epuizări profesionale . Al doilea bloc aduce un plus
de valoare explicativă, contribuind semnificativ la explicarea varianței epuizări profesionale.
Rezulat etele celui de -al treilea bloc arată că condițiile în care sunt controlate variabilele de
natură socio -demografică și cele care țin de afectivitatea pozitivă și neg ativă a angajațiilor,
strategiile de reglare emoțională influențează semnificativ epuizarea profesioanală. (Zaharia
& Apostol, 2016)
Oboseala emoțională crește atunci când angajații sunt caracterizați într -o mică
măsură de afec tivitatea pozitivă și într -o mai mare măsură de afectivitate negativă și recurg
mai puțin la strategii de reglare a emoțiilor prin schimbarea cognitivă și mai mult prin
direcționarea atenției. Dacă tendința angajaților de a resimți trăiri afective negative și de a -și
regla emoțiile prin direcționarea atenției favorizează apariția oboselii emoționale, afectivitate a
pozitivă și reglarea emoțional ă prin schimbarea semnificației situațiilor problematice întâlnite
reprezi ntă resurse valoroa se ale angajaț ilor, în evitarea epuzi ări emoționale. (Zaharia &
Apostol, 2016)
Angajații au tendința de a -și evalua mai bine propriile realizări profesionale dacă
sunt caracterizați de afectivitatea pozitivă și se angajează în reglarea emoțiilor prin modulare a
răspunsului. (Zaharia & Apostol, 2016)
Pentru a -și testa c ea de -a 2 ipotez ă ( ” Angații din sectorul comercial privat folosesc
într-o mai mare măsură cele 3 strategii de reglare a emoțiilor decât funcționarii publicii ”)
cercetători au utilizat testul t al diferenței dintre medii pentru eșantioane indepedente.

40
Rezultate le obținut e au arătat c ă singura diferența seminificativă se regăsește pentru strategia
de reglare a emoțiilor prin modularea răspunsului. (Zaharia & Apostol, 2016, p. 99)
Pentru a -și testa cea de -a 3 ipoteză ( ”Angajații din sectorul comercial privat resimt
într-o mai mare măsură oboseala emoțională decât funcționarii publici.”) cercetători au
utilizat testul t al diferenței dintre medii pentru eșantionare indepedente. Rezultatele au arătat
că nu sunt diferențe seminificative la nivelul oboselii emoționale între cele 2 tipuri de
angajații ce lucrează cu publicul. (Zaharia & Apostol, 2016, p. 100)
Cercetarea lui Zaharia & Apostol (2016) și acestă cercetare au mai multe puncte în
comun, printre care: participanții celor 2 cercetări lucrează cu publicul, o parte dintre ei în
domeniul comerțului, participanții preponderenții au fost de genul feminin, iar răspunsurile
estimate ale participa nțiilor la chestionarul PANAS arăta că participanții au un nivel mai
ridicat de trăiri afective pozitive, decât negative, la fel ca și răspunsurile participanților la
Scala Afectivitate Pozitivă A fectivitate Negativă (APAN).
Rezultatele cercetării lui Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela (2019) indică un efect
indir ect seminificativ al WFC ( conflictul muncă -familie) asupra comportamentului proactiv al
vânzătorilor mediate de EE ( epuizare emoțională) susținându -se astfel prima ipoteză (”WFC
este negativ legat de comportamentul proactiv al vânzătorilor prin epuizarea e mțională a
vânzătorilor.”) (Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela, 2019, p. 146)
Cea de -a 2 ipoteză ( ”Relația dintre WFC și epuizarea emoțională es te moderată prin
ingrație și auto -promovare, astfel încât relația este mai redusă pentru vânzătorii care
raportează niveluri ridicate de încorporare și niveluri scăzute de auto -promovare.” ) a
cercetării lui Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela (2019) a fost confirmată, demonstrându -se că
relația dintr e WFC și EE este condiționată de tactica de încorporare și de auto -promovare.
(Bande, Jaramillo, Ferrín, & Varela, 2019, p. 147)
Terapia diversificată (terapia recreativă în Marea Britanie și SUA) este un serviciu
aliat în domeniu l sănătății în care display -ul emoțional al angajaților serviciilor este deosebit
de important . (Cadogan , Durden, Lee, & Lings, 2014)
Participanții acestei cercetări au fost î ntr-un număr de 129 de participanții , în mare
parte au fost participanții de gen ul feminin, fiind împărțiți în funcție de profesie. Pentru
testarea participanțiilor s -a măsurat nivelul de burnout utilizând o modificare a inventarului
lui Maslach și Jackson (1981, citat în Cadogan , Durden, Le e, & Lings, 2014 ). Pentru

41
măsurarea display emoțional cercetători au utilizat elemente ale scalei emoționale a muncii
dezvoltată de Glomb și Tews (2004, Cadogan , Durden, Lee, & Lings, 2014 ).
Ipotezele 1 (”Epuizarea emoțională este asociată pozitiv cu depersonalizarea” ) și 2
(”Epuizarea emoțională este asociată negativ cu realizarea personală” ) testate de către
cercetători Cadogan , Durden, Lee, & Lings (2014, p.2133) au fost confirmate.
Ipotezele 3 ( ”Percepțiile privind conflictul de rol sunt asociate pozitiv cu epuizarea
emoțională” ) și 5 (”Percepțiile privind supraîncărcarea rolului sunt asociate pozitiv cu
epuizarea emoțională” ) testate de către cercetători Cadogan , Durden, Lee, & Lings (2014,
p.2134) au fost confirmate.
Ipoteza 4 ( ”Percepțiile privi nd ambiguitatea rolului sunt asociate pozitiv cu
epuizarea emoțională”) testată de către cercetători Cadogan , Durden, Lee, & Lings (2014,
p.2134) a fost infirmată.
Exprimarea emoțiilor pozitive reale ameliorează epuizarea emoțională, confirmând
parțial ipo teza 6 ( ”Expri marea emoțiilor pozitive reale întâlni te la locul de muncă este
asociată negativ cu epuizarea emoțională” ). Ipoteza 7 ( ”Exprim area emoțiilor negative reale
întâlni te la locul de muncă este asociată pozitiv cu epuizarea emoțională” ) a fost și ea
confimată parțial. (Cadogan , Durden, Lee, & Lings, 2014, p. 2135)
Ipoteza 8 ( ”Exprimarea emoțiilor pozitive întâlnită la locul de muncă este asociată
pozitiv cu epuizarea emoțională” ) testată de către cercetători Cadogan , Durden, Lee, &
Lings (2014, p.2135) a fost confirmată.
Ipoteza 9 ( ”Suprimarea emoțiil or negative reale întâlnite la locul de muncă este
ascociată pozitiv cu epuizarea emoțională.” ) testată de către cercetători Cadogan , Durden,
Lee, & Lings (2014, p.2135) a fost infirmată.
Răspunsurile estimate vor arata că cea mai folosită strategie de coping atunci când
clientul face un comentariu rătăcios sau clientul devine agresiv verbal va fi ignorarea
acestuia. C eea ce stă la baza unei gestionări eficiente a emoțiilor negative atunci când
anga jații cu profil de marketing au de-a face cu un moment dificil se estimează că utilizează
imageria mentală (răspunsuri estimate ce vor fi oferite de către angajați: ”Încerc să mă
gândesc la altceva, ca să nu mă afecteze.” ).

42
Se estimează că c omportamentul superiorilor influențează starea emoțională a
angajațiilor cu profil de marketing.
Se preconizează că o zi dificilă la locul de muncă nu influențează comportamentul
angajatului cu propria sa familie , unul dintre răspunsurile estimate ca fiind oferite de angajați
ce vor sublinia cât este de importantă familia, va fi că: ”Nu vreau ca copilul meu să mă vadă
nervos, iar pe parcusul drumului spre casă, încerc să mă gândesc la lucruri amuzante” , un
alt răspuns estimat ca fiind oferit de către angajați va fi : ”Mă joc pe telefon, în autobuz, până
să ajung acasa și uit.”
Se preconizează că u n moment dificil la locul de muncă nu influențează starea
emoțională pe întreaga perioadă de desfășurare a muncii din ziua respectivă .
Se estimează că a ngajații cu profil de marketing utilizează ca strategie de coping,
ignorarea pentru a nu avea o stare emoțională negativă, gândindu -se de multe ori la lucruri ce
îi amuză sau vorbind cu un coleg de muncă, pentru a se simți mai bine
Se preconizează că e xperiența profesională din acest domeniu, a unui angajat cu
profil de marketing, nu este un avantaj pentru a reuși să depășească o situație dificilă de la
locul de muncă, ca răspunsuri estimate va fi că experiența profesională: ”Nu te ajută chiar
deloc, totul ține de tine ca persoană , dacă tu vrei sa pleci acasa cu nervi, pleci .”

4.1.Limite

Una din cele mai importante limite acestei cercetări este faptul că rezultatel e nu vor
putea fi generalizate pe întregul personal ce lucrează cu publicul sau în domeniul comerțului.
A doua lim ită este numărul de eșantionare redus, nefiind reprezentativ pentru
întregul personal ce lucrează cu publicul sau în domeniul comerțului.

43

BIBLOGRAFIE

Andrieș, A. M. (2011). Positive And Negative Emotions Within The Organizational. Global
Journal of HUMAN SOCIAL SCIENCE Volum 11 , 1-15.
Bande, B., Jaramillo, F., Ferrín, P. F., & Varela, J. A. (2019). Salesperson coping with work –
family conflict: The joint effects of ingratiation and self -promotion. Journal of
Business Research 95 , 143 -155.
Cadogan , J. W., Durden, G., L. N., & Lings, I. (2014). Socio -emotional and operational
demands on service employees. Journal of Business Res earch 67 , 2132 -2138.
Carpini, M. X., & Williams, B. (1994). The Method Is the Message: Focus Groups as a
Method of Social, Psychological, and Political Inquiry. Pennsylvania:
ScholarlyCommons.
Choi, Y. -G., & Kim, K. -S. (2015). A Literature Review of Emotio nal Labor and Emotional
Labor Strategies. Universal Journal of Management 3(7) , 283 -290.
Cotigă, M. I. (2012). Development and validation of a Romanian version of the expanded
version of Positive and Negative Affect Schedule (PANAS -X). Procedia – Social and
Behavioral Sciences 33 , 248 -252.
Crawford, J. R., & Henry, J. D. (2004). The Positive and Negative Affect Schedule (PANAS):
Construct validity, measurement properties and normative data in a large non -clinical
sample. British Journal of Clinical Psychology 43 , 245 -265.
Fan, S., Zhang, J., Davis, E. B., Yang, Z., Wang, J., & Yan, X. (2018). Effects of seafarers’
emotion on human performance using bridge simulation. Ocean Engineering 170 ,
111-119.
Goleman, D. (2018). Inteligența emoțion ală. București: Curtea Veche.
Howitt, D. (2010). Introduction to Qualitative Methods in Psychology. Pearson.

44
Humboldt, S. v., Monteiro, A., & Leal, I. (2017). Validation of the PANAS: A Measure of
Positive and Negative for Use with Cross -National Older Adu lts. Review of European
Studies; Vol 9. No. 2 , 1-11.
Izard, C. E., & Boyle, G. J. (2015). Chapter 8 – Measures of Affect Dimensions. In G. J.
Boyle, D. H. Saklofske, & G. Matthews, Measures of Personality and Social
Psychological Constructs (pp. 190 – 224 ). ScienceDirect.
Jeung, D. -Y., Kim, C., & Chang, S. -J. (2018). Emotional Labor and Burnout: A Review of the
Literature. Younsei Medical Journal 59 , 187 -193.
Lawless, M. E. (2014). Checking Out: A Qualitative Study of Supermarket Cashiers'
Emotional Respon se to Customer Mistreatment. South Florida.
Lazarus, R. S. (2011). Emoție și adaptare. București: Trei.
Mishra, S. K. (2006). What Emotional Labor is: A Review of Literature. Research and
Publications , 1-34.
Moors, A. (2009). Theories of emotion causation: A review. Cognition and Emotion II , 625 –
662.
Morgan, D. L. (2013). Focus Groups as Qualitative Research PLANNING AND RESEARCH
DESIGN FOR FOCUS GROUPS. SAGE Research Methods , 1-18.
Parker, A., & Tritter, J. (2006). Focus group method and methodology: Current practice and
recent debate. International Journal of Research & Method in Education, 29 , 23-37.
Plutchik, R., & Kellerman, H. (1980). Emotion Theory, Research, and Experience. New York:
Academic Press.
Rime, B. (2008). Comunicarea socială a emoțiilor. București: Trei.
Sartre, J. -P. (1997). Psihologia emoției. București: IRI.
Schmukle, S. C., Egloff, B., & Burns , L. R. (2002). The relationship between positive and
negative affect in the Positive and Negative Affect Schedule. Journal of Research in
Personality 36 , 463 -475.

45
Smithson, J. (2000). Using and analysing focus group: limitations and possibilities .
International Journal of Social Research Methodology Vol. 3, No.2 , 102 -119.
Șchiopu, A. F. (2015). Emotional labor – a precondition for service quality in hospitality.
Quality – Accsess to Success Vol. 15 , 170 -175.
Then, K. L., & Rankin, J. (2014). Focus group research: what is it and how caan it be used?
Canadian journal of cardi ovascular nursing , 1-8.
Zaharia, D. V., & Apostol, M. M. (2016). Reglarea emoțiilor și epuizarea profesională la
angajații din sectorul servicii. ReaserchGate II , 91 – 102.

https://www.google.com/search?q=conul+emotiilor+lui+plutchik&tbm=isch&source=iu&ictx
=1&fir=hKdeO9tXiAaIzM%253A%252C1fTtElEuCH9gtM%252C_&vet=1&usg=AI4_kQfe
QiEY6DrbxydbJ_pwcd9G5XGrg&sa=X&ved=2ahUKEwi6nKn39r7iAhUn_SoKHdcqBJMQ
9QEwBnoECAkQEA#imgdii=d1D_kCcyD9m hKM:&imgrc=hKdeO9tXiAaIzM:&vet=1
(28.05.2019, 22:14)
https://www.google.com/search?biw=1366&bih=576&tbm=isch&sa=1&ei=M9ALXYzWHK
OVlwSXkr3wBQ&q=parrots%E2%80%99+classification+of+emotions+%282001%29&oq=
parrot&gs_l=img.1.0.35i39j0l9.5589.11211..13353…1.0..0 .137.1240.0j10……0….1..gwswizim
g…….0i8i30j0i5i30j0i30.uX2Sm9qmPiM#imgrc=kL4HtUJHGODMrM : (28.05.2019, 22:19)
https://www.google.com/search?biw=1366&bih=576&tbm=isch&sa=1&ei=M9ALXYzWHK
OVlwSXkr3wBQ&q=parrots%E2%80%99+classification+of+emotions+%28200 1%29&oq=
parrot&gs_l=img.1.0.35i39j0l9.5589.11211..13353…1.0..0.137.1240.0j10……0….1..gwswizim
g…….0i8i30j0i5i30j0i30.uX2Sm9qmPiM#imgrc=tojogAI855O6pM: (28.05.2019, 22:16)

46
Anexe

Date despre participant:

Numele:………………………………………………………..( DOAR INIȚIALELE)
Prenumele: ……………………………………………………..
Data ……………………………………………………….
Sex: F/M

Sunteți căs ătorit/ă: da/nu

Perioada de când lucrați în acest domeniu:

…………………………………………….

Sunteți de acord ca datele oferite de către dumneavostră să fie prezentate în
scop didactic?

……………………………………………………

47

Focus grup:

1. Povestiți -mi cum se desfășoară o zi obișnuită de muncă.
2. Încercați să -i zâmbiți clientului după ce va făcut un comentariu răutăcios?
3. La ce vă gândiții atunci când aveți o stare de nervozitate și trebuie să serviți
clientul ce va făcut un comentariu răutacios?
4. Ce faceți atunci când un client devine agresiv verbal?
5. Vi s-a întâmplat vreodată să vă ” vărsați nemulțumirile ” create de către unul din
superiorii, pe client?
6. Ce faceți atunci când sunteți nervos/ă și trebuie să plecați acasă, la finalul
programului de muncă?
7. Experiența profesională de la locul de muncă, vă ajută să depășiți momentele
dificile de la locul de muncă?
8. Cum vă simțiți pe întreaga durată a p rogramului de lucru?
9. Dacă vi se cere să evaluați pe o scară de la 1 -10, ce notă ați da unei zile de muncă
stresante, dar una obișnuită?