FACU LTATEA DE ȘTIINȚE E CONOMICE MASTER – MANAGEMENTUL ORGANIZATIILOR PUBLICE SI PRIVATE ANUL II Aspecte privind managementul calității în domeniul… [620510]

UNIVERSITATEA "OVIDIUS" DIN CONSTANȚA
FACU LTATEA DE ȘTIINȚE E CONOMICE
MASTER – MANAGEMENTUL ORGANIZATIILOR PUBLICE SI
PRIVATE
ANUL II

Aspecte privind managementul calității în
domeniul serviciilor bancare
Raiffeisen Bank

Masteranzi: Lupu Gabriel
Onofrei (Zencenco) Liliana Mihaela

2
Cuprins
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 3
Aspecte teoretice ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 3
Managementul cal ității la banca Raiffeisen Bank ………………………….. ………………………….. ………………… 5
Orientarea către client ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 7
Comunicare a cu clienții ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 7
Conducerea (leadership) ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 7
Implicarea personalului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 8
Comunicarea cu angajații ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 10
Campania internă Stay In ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 10
Internal Impact Feedback Survey ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 10
Vocea Ta ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 10
Beneficii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 10
Furnizori și prestatori de servicii locali ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 11
Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 12
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 13

3
Introducere

Prin acestă lucrare ne -am propus să prezentăm sistemul de management al calității al băncii
Raiffeisen Bank. Am ales acestă bancă deoarece este o banc ă care oferă încredere pe parcursul
colaborării cu ea, dar și faptul că este una dintre principalele bănci care activează pe piață din
România.
Sistemul de management al calității la banca Ra iffeisen poartă demunirea de Codul de
Conduită și se urmează cu strictețe de fiecare angajat în parte și este revizuit an de an.
În continuare vă vom prezenta aspecte din Codul de Conduită pe care le -am considerat
cele mai importante și relevante pentru lucrarea de față.
În prima parte a lucrării am prezentat câteva aspecte teoretice legate de sistemul de
management al calității și după aceea partea aplicativă.

Aspecte teoretice

“Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate. ”(Peters și Waterman
– In search of Excellence) .
Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor și a rezultatelor, reprezintă factorul cel mai
important în competiția agenților economici. Definiția calități i, conform Standardului ISO 8204
este: "ansamblul caracteristicilor unei entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite". Conform acestei definiții:
• calitatea nu este exprimată printr -o singură caracteristică, ci printr -un ansamblu de
caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relația cu nevoile clienților;
• calitatea este o variabilă continuă și nu discretă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar și cele implicite
Managementul calității este compus dintr -un ansamblu de activități având ca scop
realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități
de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare a calității. O companie își propune o
serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin

4
intermediul unor "obiective operaționale". Acestea din urmă ar fi: obținerea unor produse și
servicii de calitate corespunzătoare ceri nțelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit și care
să fie disponibile la locul sau pe piața dorită, toate acestea, în condițiile unor costuri minime.
Putem considera bun un Sistem de Management al Calității doar dacă îndeplinește anumite
condiț ii:
✓ să fie stabilit în scris;
✓ trebuie să asigure indeplinirea cerințelor clienților;
✓ să asigure indeplinirea cerințelor organizației;
✓ să fie aplicabil în toate activitațile organizației.

Avantajele implementării sistemului de management al calității, sunt evidente pentru clienți
dar și pentru organizația care le furnizează:
-cresterea veniturilor și reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii și potențialii clienți preferă să faca achiziții de la furnizori certificati I SO,
stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul organizației achiziționează
produse cu costuri minime si de calitate garantată)
-îmbunătățirea imaginii organizației;
-diferențierea față de concurență;
-cresterea satisfacției clienților;
-facilitarea participării la licitații;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizației;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor
organizației;
-certificatul care atestă fu ncționarea într -un sistem de management al calității este un valoros
instrument de marketing.

5
Fig.1 Principiile fundamentale ale managementului calității

Sursa: https://www.qdidactic.com/bani -cariera/finante/sistemul -de-management -al-calitatii -la-banca –
comerci428.php

Managementul calității la b anca Raiffeisen Bank

Codul de Conduită al grupului Raiffeisen Bank International AG este un set de reguli și
norme cu caracter obligatoriu care guvernează activitatea de zi cu zi a băncii. Codul de conduită
al Grupului Raiffeisen Bank International descrie valorile comune și standardele minime pentru
conduita etică în afaceri, pe care tot personalul Băncii trebuie să le urmeze. Acesta este destinat să
ghideze acțiunile zilnice ale părților interesate interne și externe. A face afaceri într -un mod legal,
etic & responsabil este o parte esențială a culturii corporative. Urmărirea realizării de profit nu
justifică nicio încălcare a legislației naționale ori a Codului de Conduită.

6
Fig. 2 Principalii piloni ai Codului de Conduită al Raiffeisen Bank

Sursa: prelucrare proprie după datele disponibile https://www.raiffeisen.ro/
Responsabilitatea socială & de mediu
Relațiile cu acționarii
Calitate
Combarerea infracționalității economice
Relațiile cu angajații
Respect reciproc
Relațiile cu clienții
Valorile noastre
Inițiativă
Fundația și valorile nostre
Orientarea către client
Lucrul în echipa
Conformitate cu legile & reglementările
Profesionalism
Integritate

7
Codul de Conduită trebuie respectat de către toți angajații, și așteptările sunt ca furnizorii
de servicii ai băncii și ceilalți parteneri de afaceri să aplice reguli și standard identice sau similare.
Orientarea către client
Standardele din Codul de Conduită prev ăd, în relația cu clienți i, o serie de comportamente
direct derivate din valorile Raiffeis en Bank :
✓ confidențialitate și intimitate,
✓ produse și servicii excelente,
✓ corectitudi ne,
✓ protecția investitorului,
✓ identificarea și evitarea conflictelor de interese.
Comunicarea cu clienții
Comunicarea deschisă, constantă și transparentă cu clienții băncii ajută compania să
rămână conectată în permanență la nevoile acestora și să dezvolte soluții adaptate cerințelor pe
care le au.
Pe lângă canalele de comunicare pe care clienții le au la dispoziție pentru a contacta banca
ori de câte ori au nevoie, c ompania contactează lunar un număr mare de clienți pentru a monitoriza
percepția acestora și gradul de satisfacție în ceea ce privește serviciile primite.
Conducerea (leadership)
“Suntem convinși că strategia de management a Băncii, bazată pe o echipă de conducere
care demonstrează transparență, încredere și respect, este esențială pentru setarea unei culturi
organizaționale bazate pe aceleași valori. Echipa de conducere a Băncii, comitetele și structura
corporativă sunt esențiale în setarea core ctă, comunicarea și implementarea politicilor și
procedurilor. Raffeisen Bank respectă regulile și standardele stricte ale Grupului RBI, precum și
direcțiile operaționale ce trebuie urmate și integrate în modul în care își desfășoară activitatea.”
Banca a cordă o importanță majoră managementului responsabil și transparent, având ca
scop informarea corectă și menținerea încrederii părților cointeresate. Regulile interne, politicile,
procedurile și direcțiile transmise de către Grup asigură desfășurarea opera țiunilor într -un mod
transparent și sustenabil.

8
În relația cu acționarul, banca se concentrează pe crearea de:
✓ valoare sustenabilă,
✓ protecția reputației,
✓ asigurarea transparenței.
Fig.3 Structura Raiffeisen Bank

Sursa: https://www.raiffeisen.ro/
Implicarea personalului
Un element important care stă la baza succesului pe termen lung și a dezvoltării sustenabile
a băncii este reprezentat de comunicarea eficientă cu angajații și de g rija pe care compania o are
pentru ei . Pentru a se asigura că oamenii din echipa băncii sunt în permanență implicați, motivați
și conectați la nevoile clienților, compania pune accent pe menținerea unui mediu de lucru corect,
bazat pe respectarea drepturil or omului și zero toleranță pentru comportamen tul discriminatoriu.
Totodată, b anca se axează pe dezvoltarea și implementarea unor programe de training dedicate,
care să corespundă nevoilor identificate prin comunicarea permanentă cu angajații, punând acc ent

9
atât pe dezvoltarea profesională, prin programe de talent management, dar și pe dezvoltarea
personală .
Fig. 4 Obiectivele strategice și valorile resurselor umane

Sursa:prelucrare proprie după datele disponibile la https://www.raiffeisen.ro/

Relațiile cu angajații ocupă un loc special în Codul de Conduită, fiind prevăzute măsuri în
detaliu privind:
✓ practicile corecte de angajare,
✓ excluderea discriminării, violenței și hărțu irii,
✓ sănătatea și siguranța ocupațională,
✓ evitarea conflictelor de interese
✓ respectarea confidențialității privind relația de muncă, precum și protecția activelor Bănci i.
Dezvoltarea și
promovarea unei abordări
bazate pe sprijin,
recompensare, dezvoltare
și management eficient
astfel încât să ajute
angajații să atingă nivelul
de performanță dorit
Atingerea unui nivel
ridicat de implicare
a angajaților
Crearea abilităților
de leadership,
necesare la toate
nivelurile din
companie, pentru a
susține viziunea
băncii
Construirea unei
culturi organizaționale
solide, axate pe
diversitate, prin
promovarea continuă a
valorilor băncii .
Obiective
strategice
ale băncii în
zona de
resurse
umane:
Orientare c ătre
client
Calitate
Respect reciproc
Inițiativă
Muncă în echipă
Integritate
Valori ce
guvernează
activitatea
de zi cu zi a
echipei

10
Comunicarea cu angajații
“Credem cu tărie ca unul din cele mai importante aspecte în relația cu angajații îl reprezintă
comunicarea liberă și deschisă.”
Toți angajații companiei sunt încurajați să înainteze sugestii, sesizări, dar și să raporteze
eventuale încălcări ale Codului de Conduită. Mai mult, compania desfășoa ră anual sondaje în
rândul angajaților, cu scopul de a le oferi acestora instrumentele necesare pentru a -și exprima
opiniile sau pentru a înainta propuneri și idei de îmbunătățire și eficientizare a proceselor existente
în cadrul băncii.
Campania internă S tay In
Obiectivul campaniei este de a capta informații deosebit de valoroase privind motivația
angajaților de a lucra în Raiffeisen Bank, dar și preferințele acestora, interesele profesionale și
personale și factorii care duc la scăderea motivației.
Inter nal Impact Feedback Survey
Pentru a implementa acțiuni care să contribuie la bunăstarea și motivația angajaților, banca
desfășoară, pe tot parcursul anului, studiul de satisfacție privind interacțiunea internă. Acesta oferă
companiei baza necesară pentru d ezvoltarea unor măsuri concrete care să ducă la creșterea
satisfacției angajaților privind colaborarea internă și totodată, la creșterea gradului de performanță
al acestora, lucru reflectat și în gradul de satisfacție al clienților externi.
Vocea Ta
Platfo rma internă Vocea Ta reprezintă unul din canalele prin care angajații pot transmite
feedback și idei pentru îmbunătățirea produselor, serviciilor și proceselor din interiorul băncii.
Beneficii
Indiferent de norma de lucru, b anca oferă angajaților aceleași tipuri de beneficii,
regelementate la nivelul organizației prin Politica de Remunerare și prin contractul colectiv de
muncă, încheiat între Sindicatul Raiffeisen Bank și conducerea Raiffeisen Bank. Toți angajații
Băncii sunt acoperiți de prevederile contractului colectiv de muncă. Alte beneficii oferite de Bancă
pot include telefon mobil, mașină pentru pozițiile de conducere, servicii de consiliere psihologică,
oferte speciale de la parteneri, bonuri de masă sau beneficii sociale pentru angajații cu probleme
medicale serioase sau pentru cazurile sociale.

11
Furnizori și prestatori de servicii locali
La baza relației dintre Raiffeisen Bank și furnizorii săi stă Politica de Achiziții Publice a
Grupului Raiffeisen. La nivel local, coordonato rul procesului de achiziții este Direcția de Achiziții
și M anagement Infrastructură, prin d irectorul său. Pentru desfășurarea operațiunilor,
responsabilitatea aparține persoanelor implicate în proces, în conformitate cu limitele de autoritate
ale acestora și atribuțiilor prevăzute în Regulamentul de organizare și funcționare al companiei.
La selectarea furnizorilor noi nu sunt luate în calcul criterii sociale sau de mediu, dar toți furnizorii
băncii sunt obligați să respecte Codul de Conduită al băncii, car e include și aspecte care se bazează
pe principiile etice ale toleranței zero față de fraudă, mită și corupție și vizează descurajarea și
eliminarea oricărui act de discriminare sau nerespectare a drepturilor fundamentale ale omului .
Obiective 2019 -2020
Fig. 5 Obiective 2019 -2020

Sursa:Raport de sustenabilitate 2018 Raiffeisen Bank

12
Concluzii
În finalul acestei lucrări vrem să conturăm câteva aspecte care fac din Raiffeisen Bank,
una din cele mai importante bănci din România, aceasta plasându -se print re primele 5 bănci la
nivel național. Raiffeisen a reușit să se mențină în top chiar dacă concurența în sectorul bancar este
una destul de mare și de semnificativă. Banca a știut să își mențină clienții, prin creearea de noi
produse și servicii care să cor espundă nevoilor acestora, dar totodată prin dezvoltarea portofoliului
de produse și servicii a reușit să determine și clienții altor bănci să migreze către Raiffeisen.
Banca funcționează în temeiul legislației române în vigoare, al actului constitutiv și al
regulamentelor interne, iar toate activitățile financiar bancare desfășurate sunt reglementate și
supervizate de Banca Națională a României.
Strategia de management a băncii, bazată pe o echipă de conducere care demonstrează
transparență, încredere și respect, este esențială pentru setarea unei culturi organizaționale bazate
pe aceleași valori. Echipa de conducere a băncii, comitetele și structura corporativă sunt esențiale
în setarea corectă, comunicarea și implementarea politicilor și pr ocedurilor. Raffeisen Bank
respectă regulile și standardele stricte ale Grupului RBI, precum și direcțiile operaționale ce trebuie
urmate și integrate în modul în care își desfășoară activitatea .
În concluzie, considerăm că, Raiffeisen este o bancă ce are grijă de clienții săi și de angajati
și oferă clientilor produse și servicii care au fost foarte bine analizate pentru a se plia cât mai bine
pe nevoile acestora. Este o bancă ce dezvoltă în permanență produsele și serviciile existente, dar
crează ș i altele noi pentru a atrage și mai mult potențialii clienți.
Demarează activități sociale, donează anual aproximativ 2 milioane de euro pe 5 direcții
strategice: : educație financiară, sport că stil de viață sănătos, artă și cultură românești, ecologie
urbană și asistență socială, iar angajați băncii se implică în acțiuni de voluntariat.

13
Bibliografie
Resurse internet
• http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf
• Raport de sustenabilitate Raiffeisen Bank
• https://www.qdidactic.com/bani -cariera/finante/sistemul -de-management -al-calitatii -la-
banca -comerci428.php