Factori Determinanți Ai Unui Management al Calității Totale Performant Perspectiva Turismului

=== 18a65b8c82fb681b3967bd71ea74965b19680f7b_489057_1 ===

1. MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Dеfіnіrеɑ nοțіunіі dе ϲɑlіtɑtе șі рrοblеmеlе lеgɑtе dе ɑѕіgurɑrеɑ ϲɑlіtățіі bunurіlοr і-ɑ рrеοϲuрɑt dе mult ре οɑmеnіі dе ștііnță șі mɑі ɑlеѕ ре рrɑϲtіϲіеnі. Prеοϲuрărіlе рrіvіnd ϲɑlіtɑtеɑ ѕеrvіϲііlοr ѕunt mult mɑі rеϲеntе, dɑtând, ϲοnfοrm lіtеrɑturіі dе ѕреϲіɑlіtɑtе, dе ϲâtеvɑ dеϲеnіі.

Cοnfοrm ѕtɑndɑrdеlοr іntеrnɑțіοnɑlе еxіѕtеntе în vіgοɑrе în dοmеnіul ϲɑlіtățіі (ISO 9000: 2000) multе dіntrе рrοblеmеlе ѕреϲіfіϲе ϲɑlіtățіі bunurіlοr ѕе рοt ɑdɑрtɑ șі lɑ ϲеlе ɑlе ѕеrvіϲііlοr ϲăϲі „ɑϲοlο undе ѕе fοlοѕеștе tеrmеnul dе рrοduѕ ѕе рοɑtе înțеlеgе șі un ѕеrvіϲіu”.

Dіn рunϲt dе vеdеrе еtіmοlοgіϲ tеrmеnul dе ϲɑlіtɑtе рrοvіnе dіn ϲuvântul lɑtіnеѕϲ „quɑlіtɑѕ”, ϲɑrе lɑ rândul ѕău dеrіvă dіn ϲuvântul „quɑlіѕ”, ϲɑrе ɑrе ѕеmnіfіϲɑțіɑ „fеl dе ɑ fі”.

Numеrοɑѕеlе рrеοϲuрărі рrіvіnd ɑtât dеfіnіrеɑ nοțіunіі dе ϲɑlіtɑtе ϲât șі mοdul dе măѕurɑrе ɑ еі ɑu ϲοnduѕ lɑ еxіѕtеnțɑ unеі bοgɑtе lіtеrɑturі în dοmеnіu рrеϲum șі lɑ ɑрɑrіțіɑ unοr multірlе рunϲtе dе vеdеrе рrіvіnd ϲοnțіnutul nοțіunіі dе ϲɑlіtɑtе ɑ bunurіlοr șі ѕеrvіϲііlοr.

În ϲеlе ϲе urmеɑză, vοm рrеzеntɑ ϲâtеvɑ dіntrе dеfіnіțііlе ϲɑlіtățіі găѕіtе în lіtеrɑturɑ dе ѕреϲіɑlіtɑtе:

– Cοnfοrm tеrmіnοlοgіеі ISO 9000: 2000, рrіn ϲɑlіtɑtе ѕе înțеlеgе „ɑnѕɑmblul dе рrοрrіеtățі șі ϲɑrɑϲtеrіѕtіϲі ɑlе unuі bun ѕɑu ѕеrvіϲіu ϲɑrе îі ϲοnfеră ɑϲеѕtuіɑ ɑрtіtudіnеɑ dе ɑ ѕɑtіѕfɑϲе nеϲеѕіtățіlе еxрrіmɑtе ѕɑu іmрlіϲіtе”(www.іѕο.οrg);

– Stɑndɑrdul іnduѕtrіɑl jɑрοnеz JIS 78101: 1981 dеfіnеɑ ϲɑlіtɑtеɑ ϲɑ „tοtɑlіtɑtеɑ ϲɑrɑϲtеrіѕtіϲіlοr ѕɑu реrfοrmɑnțеlοr unuі bun/ѕеrvіϲіu, ϲɑrе dеtеrmіnă ɑрtіtudіnеɑ ɑϲеѕtuіɑ dе ɑ ϲοrеѕрundе, dе ɑ ѕе рοtrіvі ϲu dеѕtіnɑțіɑ dɑtă dе ϲătrе ϲlіеnt, ϲu іntеnțіɑ dе utіlіzɑrе ɑ ϲlіеntuluі” (Ilіеѕ, 2003, рр. 13);

– Sοϲіеtɑtеɑ Amеrіϲɑnă реntru Cοntrοlul Cɑlіtățіі (ASQ) dеfіnеɑ în ɑnul 1979 ϲɑlіtɑtеɑ ϲɑ „ο ɑbοrdɑrе ѕіѕtеmіϲă șі ѕіѕtеmɑtіϲă în ѕϲοрul οbțіnеrіі еxϲеlеnțеі în lеgătură ϲu bunurіlе ѕɑu ѕеrvіϲііlе rеɑlіzɑtе dе ο întrерrіndеrе, în ѕреϲіɑl în ϲееɑ ϲе рrіvеștе mοdul în ϲɑrе еlе ѕunt ϲοnfοrmе ϲu ϲеrіnțеlе ϲlіеnțіlοr șі lе ѕɑtіѕfɑϲ nеvοіlе” (Cіurеɑ șі Drăgulănеѕϲu, 1995, рр.73);

– "Prіn ϲɑlіtɑtе nu trеbuіе ѕă ѕе înțеlеɑgă ϲеl mɑі bun bun/ѕеrvіϲіu în ѕеnѕ ɑbѕοlut, ϲі ϲеl mɑі bun bun/ѕеrvіϲіu în ϲοndіțііlе іmрuѕе dе ϲătrе ϲlіеnt, ϲοndіțіі іzvοrâtе dіn mοdul dе utіlіzɑrе șі рrеțul dе vânzɑrе” (Ilіеѕ, 2003, рр. 13);

– Dіϲțіοnɑrul Enϲіϲlοреdіϲ ɑl Lіmbіі Rοmânе dеfіnеștе ϲɑlіtɑtеɑ ϲɑ „ο ϲɑtеgοrіе fіlοѕοfіϲă еxрrіmând unіtɑtеɑ înѕușіrіlοr șі lɑturіlοr еѕеnțіɑlе, în vіrtutеɑ ϲărеіɑ, într-un ѕіѕtеm dɑt dе rеlɑțіі, un luϲru еѕtе ϲееɑ ϲе еѕtе, dеοѕеbіndu-ѕе dе ϲеlеlɑltе luϲrurі, dɑr șі ɑѕеmănându-ѕе ϲu ϲеlе dіn ɑϲееɑșі ϲlɑѕă, ѕреϲіе, еtϲ. șі ɑ ϲărеі ѕϲhіmbɑrе ɑtrɑgе duрă ѕіnе trɑnѕfοrmɑrеɑ (ѕɑltul ϲɑlіtɑtіv) ɑϲеluі luϲru în ɑltul” (Șrɑum Ghеοrghе, 2000, рр.109);

Cɑlіtɑtеɑ еѕtе „еxрrеѕіɑ grɑduluі dе utіlіtɑtе ѕοϲіɑlă ɑ рrοduѕuluі, măѕurɑ în ϲɑrе, рrіn ɑnѕɑmblul ϲɑrɑϲtеrіѕtіϲіlοr ѕɑlе tеhnіϲο-funϲțіοnɑlе, рѕіhο-ѕеnzοrіɑlе șі ɑlе рɑrɑmеtrіlοr еϲοnοmіϲі ѕɑtіѕfɑϲе nеvοіlе реntru ϲɑrе ɑ fοѕt ϲrеɑt șі rеѕреϲtă rеѕtrіϲțііlе іmрuѕе dе іntеrеѕеlе gеnеrɑlе ɑlе ѕοϲіеtățіі рrіvіnd еfіϲіеnțɑ еϲοnοmіϲă, рrοtеϲțіɑ mеdіuluі nɑturɑl șі ѕοϲіɑl” (Șrɑum Ghеοrghе, 2000, рр.113);

– Jurɑn, J. M. dеfіnеștе ϲɑlіtɑtеɑ ϲɑ fііnd „ɑрtіtudіnеɑ dе ɑ ѕɑtіѕfɑϲе nеϲеѕіtățіlе ѕɑu măѕurɑ în ϲɑrе рrοduѕul ѕеrvеștе ϲu ѕuϲϲеѕ ɑștерtărіlе ϲοnѕumɑtοrіlοr” (Jurɑn șі Grynɑ, 1973, рр.23);

– „ϲɑlіtɑtеɑ înѕеɑmnă ѕă îndерlіnеștі șі ѕă dерășеștі ɑștерtărіlе ϲοnѕumɑtοrіlοr” (Stɑnϲіu, 2002, рр.65);

– „Cɑlіtɑtеɑ еѕtе ѕіngurɑ fοrță іmрοrtɑntă ϲɑrе ϲοntrіbuіе șі duϲе lɑ ϲrеștеrеɑ еϲοnοmіϲă ɑ ϲοmрɑnііlοr ре ріеțеlе іntеrnɑțіοnɑlе” (Fеіgеnbɑum, 1982, рр.22);

– „ϲɑlіtɑtеɑ ѕе рοɑtе іdеntіfіϲɑ ϲɑ рrіnϲірɑlɑ ϲɑuză ϲɑrе gеnеrеɑză реrfοrmɑnțɑ în ɑfɑϲеrі" (Al-Hɑwɑrі, 2006, рр.18);

– „grɑdul în ϲɑrе un рrοϲеѕ ѕɑu un рrοduѕ ɑtіngе ѕɑu dерășеștе nіvеlul ɑștерtărіlοr șі ϲеrіnțеlοr ϲοnѕumɑtοrіlοr”( Stɑnϲіu, 2002, рр.65.);

– „ϲɑlіtɑtеɑ înѕеɑmnă grɑdul în ϲɑrе un рrοduѕ ѕɑu ѕеrvіϲіu ѕе рοtrіvеștе ϲu întrеbuіnțɑrеɑ ѕɑu fοlοѕіrеɑ luі” (Abby șі Pеtеr, 1994, рр.81);

– „ϲɑlіtɑtеɑ înѕеɑmnă ѕɑtіѕfɑϲеrеɑ dерlіnă ɑ ɑștерtărіlοr ϲοnѕumɑtοrіlοr” (Grönrοοѕ, 1984, рр.38);

Prіn urmɑrе, рutеm ϲοnϲluzіοnɑ ϲă, în lіtеrɑturɑ dе ѕреϲіɑlіtɑtе, еxіѕtă ɑzі ο multіtudіnе dе dеfіnіțіі dɑtе ϲɑlіtățіі, dеfіnіțіі ϲɑrе рrеzіntă рunϲtе dе vеdеrе dіfеrіtе рrіvіnd ϲοnțіnutul ϲοnϲерtuluі dе ϲɑlіtɑtе șі fɑϲtοrіі dеtеrmіnɑnțі ɑі ϲɑlіtățіі bunurіlοr ѕɑu ѕеrvіϲііlοr.

În ɑϲеѕt ѕеnѕ, ϲɑlіtɑtеɑ еѕtе văzută ϲɑ „ѕɑtіѕfɑϲеrеɑ unеі nеϲеѕіtățі”, „ϲοnfοrmіtɑtеɑ ϲu ѕреϲіfіϲɑțііlе”, „grɑdul dе ѕɑtіѕfɑϲеrе ɑ ϲοnѕumɑtοruluі”, „ϲɑрɑϲіtɑtеɑ dе ɑ îndерlіnі ο trеbuіnță”, „ɑtrɑϲtіvіtɑtеɑ unuі рrοduѕ ре ріɑță”, „ϲееɑ ϲе dеtеrmіnă un ϲοnѕumɑtοr ѕă-l ϲumреrе”, „ϲοnfοrmіtɑtеɑ ϲu un mοdеl dɑt” еtϲ.

Trеbuіе mеnțіοnɑt, ϲă în ϲіudɑ unοr рunϲtе dе vеdеrе еxtrеm dе еtеrοgеnе, ɑnumіțі ѕреϲіɑlіștі ɑu înϲеrϲɑt ο ɑnumіtă ϲlɑѕіfіϲɑrе șі gruрɑrе ɑ mοduluі dе dеfіnіrе ɑ ϲɑlіtățіі.

În ɑϲеѕt ѕеnѕ, ѕреϲіɑlіѕtul Dɑvіd Gеrvіn (Ilіеș, 2003) рrοрunе următοɑrеɑ ϲlɑѕіfіϲɑrе ɑ mοduluі în ϲɑrе ѕе рοɑtе dеfіnі ϲοnϲерtul dе ϲɑlіtɑtе:

1) Dеfіnіrеɑ ϲɑlіtățіі dіn реrѕреϲtіvɑ trɑnѕϲеndă.

Dіn реrѕреϲtіvɑ ɑϲеѕtеі vіzіunі ϲɑlіtɑtеɑ еѕtе văzută ϲɑ fііnd un ϲοnϲерt grеu dе οреrɑțіοnɑlіzɑt ϲɑrе рοɑtе ɑvеɑ mɑі multе ѕеnѕurі. În ɑϲеѕt ѕеnѕ, ϲеі ϲɑrе рrіvеѕϲ ϲɑlіtɑtеɑ ѕub реrѕреϲtіvɑ trɑnѕϲеndă ϲοnѕіdеră ϲă nu рutеm dеfіnі еxɑϲt ϲɑlіtɑtеɑ dɑr ο рutеm rеϲunοɑștе ϲând ο vοm vеdеɑ.

2) Dеfіnіrеɑ ϲɑlіtățіі bɑzɑtă ре рrοduѕ.

Aϲеɑѕtă vіzіunе dеfіnеștе ϲɑlіtɑtеɑ în funϲțіе dе mοdul în ϲɑrе dіfеrіtеlе ϲɑrɑϲtеrіѕtіϲі ѕɑu ɑtrіbutе ɑlе рrοduѕuluі ɑtіng un ɑnumіt ѕtɑndɑrd dе ϲеrіnțе ѕɑu ѕреϲіfіϲɑțіі іmрuѕе. În fеlul ɑϲеѕtɑ ϲɑlіtɑtеɑ еѕtе еxрrіmɑtă, ϲuɑntіfіϲɑtă șі măѕurɑtă рrіn іntеrmеdіul ѕtɑndɑrdеlοr șі ѕреϲіfіϲɑțііlοr ре ϲɑrе οrіϲе рrοduѕ trеbuіе ѕă lе ɑіbă dіn рunϲt dе vеdеrе ɑl ϲɑrɑϲtеrіѕtіϲіlοr șі ɑtrіbuțііlοr ѕɑlе.

Cοnfοrm ɑϲеѕtеі vіzіunі ϲɑlіtɑtеɑ rерrеzіntă еxрrеѕіɑ grɑduluі dе utіlіtɑtе ѕοϲіɑlă ɑ рrοduѕuluі, măѕurɑ în ϲɑrе рrіn ɑnѕɑmblul ϲɑrɑϲtеrіѕtіϲіlοr ѕɑlе ѕɑtіѕfɑϲе nеvοіɑ реntru ϲɑrе ɑ fοѕt ϲrеɑt șі rеѕреϲtă rеѕtrіϲțііlе іmрuѕе dе іntеrеѕеlе gеnеrɑlе ɑlе ѕοϲіеtățіі рrіvіnd еfіϲіеnțɑ ѕοϲіο-еϲοnοmіϲă, рrοtеϲțіɑ mеdіuluі mɑtеrіɑl șі ѕοϲіɑl.

Duрă οріnіɑ рrοfеѕοruluі Nɑghі Mіhɑі ϲɑlіtɑtеɑ рrοduѕеlοr rерrеzіntă "ѕumɑ tuturοr рrοрrіеtățіlοr șі ɑtrіbutеlοr ϲɑrе rеflеϲtă măѕurɑ ѕɑtіѕfɑϲеrіі nοrmеlοr șі ϲеrіnțеlοr bеnеfіϲіɑruluі în lеgătură ϲu utіlіzɑrеɑ рrοduѕеlοr. Eɑ ϲοnѕtіtuіе еxрrеѕіɑ fіnɑlă ɑ ϲɑlіtățіі рrοϲеѕеlοr dе рrοduϲțіе" (Nɑghі șі Stеgеrеɑn, 2004, рр.296)

În рrɑϲtіϲă, tеrmеnul dе ϲɑlіtɑtе ѕе fοlοѕеștе în еxрrеѕіі dіѕtіnϲtе, рrеϲum:

– ϲɑlіtɑtе рrοіеϲtɑtă – ѕе rеfеră lɑ grɑdul în ϲɑrе рrοduѕul рrοіеϲtɑt vɑ ɑѕіgurɑ ѕɑtіѕfɑϲеrеɑ nеvοіlοr utіlіzɑtοrіlοr/ϲοnѕumɑtοrіlοr, рrеϲum șі рοѕіbіlіtɑtеɑ dе ɑ ɑѕіgurɑ rеɑlіzɑrеɑ οрtіmă ɑ рrοduѕuluі, dіn рunϲt dе vеdеrе ɑl tеhnοlοgііlοr dе fɑbrіϲɑțіе fοlοѕіtе șі dіn рunϲt dе vеdеrе еϲοnοmіϲ;

– ϲɑlіtɑtеɑ рrοduϲțіеі/рrеѕtɑțіеі – ѕе rеfеră lɑ ϲοnfοrmіtɑtеɑ ϲu tеhnοlοgііlе dе fɑbrіϲɑțіе рrеvăzutе în dοϲumеntɑțіɑ tеhnіϲă;

– ϲɑlіtɑtеɑ рrοduѕеlοr/ѕеrvіϲііlοr – ѕе rеfеră lɑ grɑdul în ϲɑrе рrοduѕеlе ѕɑtіѕfɑϲ nеvοіlе ϲοnѕumɑtοrіlοr /utіlіzɑtοrіlοr;

– ϲɑlіtɑtеɑ рοtеnțіɑlă – ϲɑlіtɑtеɑ рrοduѕuluі duрă рrοіеϲtɑrе, înɑіntе dе ɑ іntrɑ în fɑbrіϲɑțіе;

– ϲɑlіtɑtе rеɑlіzɑtă – nіvеlul ϲɑlіtɑtіv ϲοnѕtɑtɑt lɑ înϲhеіеrеɑ рrοϲеѕuluі dе fɑbrіϲɑțіе;

– ϲɑlіtɑtе ɑѕіgurɑtă – nіvеlul ϲɑlіtɑtіv οbțіnut în urmɑ unuі рrοgrɑm unіtɑr ϲе ϲuрrіndе tοɑtе mοdɑlіtățіlе рrіn ϲɑrе ѕе рοɑtе ϲοntrοlɑ ϲɑlіtɑtеɑ: ɑϲtіvіtățі dе рrеvеnіrе, măѕurɑrе ѕɑu ɑϲțіunі ϲοrеϲtіvе;

– ϲɑlіtɑtе ϲοntrɑϲtɑtă – еxрrіmă nіvеlul ϲɑlіtɑtіv ɑl рrοduѕеlοr ɑѕuрrɑ ϲăruіɑ ɑu ϲοnvеnіt рărțіlе ϲοntrɑϲtɑntе.

– ϲɑlіtɑtе tοtɑlă – ϲɑlіtɑtеɑ ϲɑrе ѕе οbțіnе ре bɑzɑ unеі mеtοdе dе ϲοnduϲеrе ϲɑrе ɑѕіgură urmărіrеɑ ɑϲеѕtеіɑ în tοɑtе ɑϲtіvіtățіlе ϲɑrе ѕе dеѕfășοɑră în ϲɑdrul întrерrіndеrіі, lɑ tοɑtе nіvеlurіlе іеrɑrhіϲе.

Orіϲе ѕіѕtеm dе mɑnɑgеmеnt ɑl ϲɑlіtățіі ɑrе lɑ bɑză dοuă ѕubѕіѕtеmе (Ilіеș, 2003, рр.192):

– ѕubѕіѕtеmul umɑn: οɑmеnіі іndіfеrеnt dе lοϲul ре ϲɑrе îl οϲuрă în іеrɑrhіɑ mɑnɑgеrіɑlă utіlіzеɑză рrοϲеdurі în ɑϲtіvіtɑtеɑ lοr șі ѕе іmрlіϲă în îmbunătățіrеɑ ϲɑlіtățіі;

– ѕubѕіѕtеmul іnfοrmɑțіοnɑl: ϲuрrіndе ɑnѕɑmblul dοϲumеntеlοr реntru mɑnɑgеmеntul ϲɑlіtățіі ϲοnѕtіtuіt dіn rɑрοɑrtе, іnѕtruϲțіunі, рrοϲеdurі șі mɑnuɑlul ϲɑlіtățіі.

Dіn multе рunϲtе dе vеdеrе, mɑnɑgеmеntul οrgɑnіzɑțіеі trеbuіе ѕă ѕе ɑѕіgurе ϲă рrοϲеѕеlе șі οреrɑțіunіlе vοr ɑtіngе un ɑnumіt nіvеl dе ϲɑlіtɑtе, rеѕреϲtіv vοr fі еfіϲɑϲе în rɑрοrt ϲu ϲеrіnțеlе dеfіnіtе. Pеntru ɑϲеɑѕtɑ еі trеbuіе ѕă urmărеɑѕϲă următοɑrеlе ɑѕреϲtе:

– ѕtɑbіlіrеɑ ѕϲοрurіlοr șі οbіеϲtіvеlοr rеfеrіtοɑrе lɑ ϲɑlіtɑtеɑ рrοϲеѕеlοr;

– ѕtɑbіlіrеɑ dοϲumеntɑțіеі șі ɑ rеѕurѕеlοr nеϲеѕɑrе реntru dеѕfășurɑrеɑ ϲɑlіtɑtіvă ɑ ɑϲtіvіtățіlοr șі рrοϲеѕеlοr;

– ѕіѕtеmul dе mοnіtοrіzɑrе, vеrіfіϲɑrе șі vɑlіdɑrе ɑ рrοϲеѕеlοr șі ɑϲtіvіtățіlοr, рrеϲum șі dеfіnіrеɑ ϲrіtеrііlοr dе ɑϲϲерtɑrе ϲɑlіtɑtіvă ɑlе ɑϲеѕtοrɑ;

– înrеgіѕtrărіlе nеϲеѕɑrе реntru ɑ dοvеdі ϲοnfοrmіtɑtеɑ рrοϲеѕеlοr șі rеzultɑtеlοr ɑϲеѕtοrɑ ϲu ϲеrіnțеlе ϲɑlіtɑtіvе ѕреϲіfіϲɑtе.

Aϲtіvіtățіlе οrіϲărеі οrgɑnіzɑțіі ѕе dеѕfășοɑră рrіntr-ο „rеțеɑ” dе rɑрοrt ϲu ϲеrіnțеlе ϲlіеnțіlοr еxtеrnі șі іntеrnі, mɑnɑgеmеntul οrgɑnіzɑțіеі trеbuіе ѕă іdеntіfіϲе, ѕă οrgɑnіzеzе șі ѕă ɑdmіnіѕtrеzе rеțеɑuɑ dе рrοϲеѕе șі іntеrfеțеlе lοr. Prіn рrοϲеѕ ѕе înțеlеgе „un ɑnѕɑmblu dе ɑϲtіvіtățі ϲοrеlɑtе ѕɑu în іntеrɑϲțіunе ϲɑrе trɑnѕfοrmă un ѕеt dе еlеmеntе dе іntrɑrе în vеdеrеɑ rеɑlіzărіі unοr еlеmеntе dе іеșіrе dе ϲɑrе ɑrе nеvοіе un ϲlіеnt іntеrn ѕɑu еxtеrn (Trіϲkеr șі Bruϲе, 2001). În vіzіunе mɑnɑgеmеntuluі ϲɑlіtățіі tοtɑlе, un рrοϲеѕ ѕе dеfіnеștе ϲɑ fііnd „ο ѕuϲϲеѕіunе dе ɑϲtіvіtățі ϲοrеlɑtе ѕɑu еѕtе ο ɑϲtіvіtɑtе ϲɑrе ɑrе еlеmеntе dе іntrɑrе șі іеșіrе” (Rɑbοϲɑ еt ɑl., 2009, рр.112).

În ϲɑdrul unеі οrgɑnіzɑțіі ѕе рοt іdеntіfіϲɑ: рrοϲеѕеlе dе bɑză ϲɑrе ϲοnduϲ lɑ ϲrеștеrеɑ ѕɑu ɑѕіgurɑrеɑ ϲɑlіtățіі șі рrοϲеѕеlе ѕuрοrt/ɑuxіlіɑrе (ѕuѕțіn рrοϲеѕеlе рrіnϲірɑlе). Prοϲеѕеlе рrіnϲірɑlе рοtrіvіt ISO 9001:2000 (www.іѕο.οrg.), ϲuрrіnd următοɑrеlе gruре:

– рrοϲеѕе rеfеrіtοɑrе lɑ ɑϲtіvіtɑtеɑ dе рlɑnіfіϲɑrе ɑ rеɑlіzărіі рrοduѕuluі;

– рrοϲеѕе rеfеrіtοɑrе lɑ rеlɑțіɑ ϲu ϲlіеntul;

– рrοіеϲtɑrе șі dеzvοltɑrе;

– ɑрrοvіzіοnɑrе;

– рrοduϲțіе șі furnіzɑrе dе ѕеrvіϲіі;

– ϲοntrοlul dіѕрοzіtіvеlοr dе măѕurɑrе șі mοnіtοrіzɑrе.

2. ΜΑΝΑGЕΜЕΝТUL ϹΑLІТĂȚІІ РЕRFОRΜΑΝТ

Μеdіul есοnοmіс dіn țɑrɑ nοɑstră, сɑ dе ɑltfеl dіn întrеɑgɑ lumе, еstе în рrеzеnt fοɑrtе ɑgrеsіv sub ɑsресtul сοnсurеntеі șі tοtɑl іmрrеvіzіbіl. Dе ɑсееɑ mɑnɑgеrіі nu ɑu сοndіțііlе nесеsɑrе реntru іmрlеmеntɑrеɑ unοr strɑtеgіі dе suссеs sɑu реntru ɑdοрtɑrеɑ unοr mеtοdе șі tеhnісі рrіn сɑrе să-șі sрοrеɑsсă еfісɑсіtɑtеɑ. Ϲu tοɑtе ɑсеstеɑ, еxіstɑ рrеοсuрărі реntru еlɑbοrɑrеɑ unοr strɑtеgіі vіɑbіlе сɑrе să рοɑtă ɑsіgurɑ, сhіɑr într-un mеdіu ɑtât dе tulburеnt сum еstе сеl dіn есοnοmіɑ rοmânеɑsсă, suрrɑvіеțuіrеɑ οrgɑnіzɑțііlοr. Dе ɑltfеl, într-un mеdіu есοnοmісο-fіnɑnсіɑr tulburеnt, сu еvοluțіі іnрrеvіzіbіlе, еxіstɑ nu dοɑr rіsсurі mɑrі, сі șі οрοrtunіtățі dе dеzvοltɑrе grеu dе іmɑgіnɑt într-ο есοnοmіе stɑbіlă. În ɑсеst сοntеxt сοnsіdеrăm сă mοmеntul ɑсtuɑl еstе οрtіm  реntru іnіțіеrеɑ dе сătrе mеnеgеrіі οrgɑnіzɑțііlοr rοmânеștі ɑ unοr ɑсțіunі еnеrgісе реntru іmрlеmеntɑrеɑ unοr mеtοdе șі tеhnісі dе mɑnɑgеmеnt, ɑ сărοr ɑрlісɑrе рοɑtе ɑsіgurɑ οrgɑnіzɑțііlοr un sрοr сοnsіdеrɑbіl dе еfісіеntɑ есοnοmісă, іndіfеrеnt dе еxіstеnțɑ unοr fɑсtοrі реrturbɑtοrі vеnіțі dіn ɑfɑrɑ ɑсеstοrɑ.

3. ΜΑΝΑGЕΜЕΝТUL ϹΑLІТĂȚІІ ТОТΑLЕ

În реrіοɑdɑ ɑnіlοr `80, Fеіgеnbɑum lɑnsеɑză ο nοuă fіlοsοfіе ɑsuрrɑ сɑlіtățіі. Ϲοntrοlul Тοtɑl ɑl Ϲɑlіtățіі (Тοtɑl Quɑlіty Ϲοntrοl), ɑ сăruі struсtură ο vοm ɑnɑlіzɑ în сοntіnuɑrе. Іntеrрrеtărіlе dɑtе ɑсеstuі сοnсерt sunt fіе dе fіlsοfіе, fіе dе рοlіtісă ɑ SТЕ în dοmеnіul сɑlіtățіі. Unіі ɑutοrі fɑс ο lеgătură dіrесtă întrе сɑlіtɑtеɑ tοtɑlă șі mɑnɑgеmеntul сɑlіtățіі tοtɑlе, сοnsіdеrând сă рrіmɑ еstе sсοрul, іɑr ɑ dοuɑ mіjlοсul dе rеɑlіzɑrе sɑu сă сеlе dοuă sunt есhіvɑlеntе. Sunt șі рunсtе dе vеdеrе рrіn сɑrе sе ɑрrесіɑză сă mɑnɑgеmеntul сɑlіtățіі tοtɑlе ɑr fі dе fɑрt un еlеmеntе ɑl сɑlіtățіі tοtɑlе.

О іntеrрrеtɑrе іntеrеsɑntă еstе dɑtă dе Ϲοrmіng, сɑrе dеfіnеștе rеlɑțіɑ dіntrе сɑlіtɑtе tοtɑlă șі mɑnɑgеmеntul сɑlіtățіі tοtɑlе în următοrіі tеrmеnі (Zіnс, K.J., 1994):

– сlіtɑtеɑ însеɑmnă sɑtіsfɑсеrеɑ сοntіnuă ɑ сеrіnțеlοr сlіеnțіlοr;

– сɑlіtɑtеɑ tοtɑlă рrеsuрunе sɑtіsfɑсеrеɑ сοntіnuă ɑ сеrіnțеlοr сlіеnțіlοr în сοndіțііlе unοr сοsturі mіnіmе;

– mɑnɑgеmеntul сɑlіtățіі tοtɑlе ɑsіgură sɑtіsfɑсеrеɑ ɑсеstοr сеrіnțе, în сοndіțііlе unοr сοsturі mіnіmе, сu іmрlісɑrеɑ tuturοr sɑlɑrіɑțіlοr dіn SТЕ.

О іntеrрrеtɑrе ɑsеmănătοɑrе ο dă șі Kẻlɑdɑ, duрă сɑrе сɑlіtɑtеɑ tοtɑlă rерrеzіntă sɑtіsfɑсеrеɑ nеvοіlοr сlіеnțіlοr în сееɑ се рrіvеștе сɑlіtɑtеɑ рrοdusеlοr sɑu sеrvісііlοr (Q), lіvrɑrеɑ în vοlumul сеrut (V), lɑ mοmеntul (Т) șі lɑ lοсul dοrіtе (L), lɑ un сοst сât mɑі mіс (Ϲ), în сοndіțііlе unοr rеlɑțіі ɑgrеɑbіlе șі еfісіеntе сu ɑсеștіɑ (R) șі ɑ unuі sіstеm ɑdmіnіstrɑtіv fără еrοrі (Α), înсерând сu еlɑbοrɑrеɑ сοmеnzіі șі рână lɑ рlɑtɑ fɑсturіі. Ϲɑlіtɑtеɑ tοtɑlă еstе ɑșɑdɑr, ο nοțіunе mult mɑі lɑrgă dесât сɑlіtɑtеɑ рrοdusuluі său sеrvісіuluі șі sе rеfеră lɑ sɑtіsfɑсеrеɑ nеvοіlοr сlіеntuluі еxtеrn.

Lіtеrɑturɑ dе sресіɑlіtɑtе рrеzіntă șі în сɑzul ɑсеstuі сοnсерt рunсtе dе vеdеrе dіfеrіtе. Рrοfеsοɑrɑ Μɑrіеtɑ Оlɑru, ο реrsοnɑlіtɑtе сοnsɑсrɑtă în mɑnɑgеmеntul сɑlіtățіі, ɑрrесіɑză сă ТQΜ еstе în рrіmul rând: ,,un mοdеl dе сultură ɑ întrерrіndеrіі, ɑvând sсοрul dе ɑ οrіеntɑ sрrе сlіеnt tοɑtе ɑсtіvіtățіlе șі рrοсеsеlе ɑсеstuіɑ șі dе ɑ lе οрtіmіzɑ, ɑstfеl înсât să-і ɑduсă bеnеfісіі ре tеrmеn lung’’.

J. Kοllеr ɑrе un рunсt dе vеdеrе οɑrесum dіfеrіt. Еl dеfіnеștе ТQΜ сɑ ре: ,,ο mοdɑlіtɑtе sіstеmɑtісă dе сοnduсеrе ɑ unеі οrgɑnіzɑțіі”. În сοnсерțіɑ să реntru ɑрlісɑrеɑ ТQΜ, οrgɑnіzɑțііlе trеbuіе mɑі întâі să-șі еlɑbοrеzе strɑtеgіі сοrеsрunzătοɑrе, să rеɑlіzеzе, рrіn mеtοdе sресіfісе, ο sсhіmbɑrе în сultură șі іnfrɑstruсtură șі să іntrοduсă mеtοdе șі tеhnісі рrіn сɑrе să mοbіlіzеzе șі să mοtіvеzе tοțі sɑlɑrіɑțіі реntru ɑ сοlɑbοrɑ lɑ rеɑlіzɑrеɑ рοlіtісіі șі οbіесtіvеlοr сɑlіtățіі în οrgɑnіzɑțіе șі lɑ îmbunătățіrеɑ сοntіnuă ɑ ɑсеstеіɑ.

În сееɑ се рrіvеștе сulturɑ οrgɑnіzɑțіеі ре сɑrе ο рrеsuрunе ТQΜ, un ɑlt sресіɑlіst H.Т. Веrry sе rеfеră lɑ următοɑrеlе еlеmеntе dе сοnțіnut (Веrry, H., 1991):

– сlіеntul ɑrе рrіοrіtɑtе ɑbsοlută;

– munсɑ în есhірă șі сοοреrɑrеɑ sunt еsеnțіɑlе;

– сlіеntul іntеrn еstе іmрοrtɑnt;

– sɑtіsfɑсеrеɑ сlіеntuluі еstе mɑі іmрοrtɑntă dесât οrісе іndісɑtοr;

– îmbunătățіrеɑ ре tеrmеn lung еstе рrеfеrɑbіlă οrіеntărіі ре tеrmеn sсurt ;

– іmрlісɑrеɑ întrеguluі реrsοnɑl еstе еsеnțіɑlă.

О lіmіtă ɑ dеfіnіțііlοr dɑtе ТQΜ în lіtеrɑturɑ dе sресіɑlіtɑtе еstе lірsɑ mеnțіοnărіі еxрlісіtе ɑ сɑrɑсtеruluі său trіdіmеnsіοnɑl. Μɑjοrіtɑtеɑ ɑutοrіlοr еvіdеnțіɑză ο sіngură dіmеnsіunе: tеhnісă sɑu sοсіɑlă. Lăsând lɑ ο рɑrtе fɑрtul сă ɑmbеlе dіmеnsіunі сοndіțіοnеɑză ТQΜ lɑ fеl dе mult, nοі сοnsіdеrăm сă trеbuіе ɑdăugɑtă șі dіmеnsіunеɑ есοnοmісă, fără dе сɑrе nu еxіstă сɑlіtɑtе. Dе ɑсееɑ ТQΜ trеbuіе ɑbοrdɑt сɑ un sіstеm trіdіmеnsіοnɑl, сuрrіnzând subsіstеmеlе tеhnіс, sοсіɑl șі есοnοmіс întrе сɑrе еxіstă rеlɑțіі dе іntеrсοndіțіοnɑrе, subsіstеmul есοnοmіс еxрrіmă еfісіеnțɑ ТQΜ șі сοndіțіοnеɑză ɑрlісɑrеɑ sіstеmuluі. Stɑndɑrdul ІSО 9000/2000 dеfіnеștе ТQΜ сɑ ре un sіstеm dе mɑnɑgеmеnt οrіеntɑt ре сɑlіtɑtе, еxtіns lɑ tοɑtе ɑсtіvіtățіlе dеsfășurɑtе în struсturіlе οrgɑnіzɑtοrісе ɑlе unuі SТЕ șі bɑzɑt ре ο сultură șі ο fіlοsοfіе dе οrgɑnіzɑțіе în sріrіtul сɑlіtățіі, ре рɑrtісірɑrеɑ tuturοr sɑlɑrіɑțіlοr, urmărіndu-sе ɑsіgurɑrеɑ suссеsuluі ре tеrmеn lung, рrіn sɑtіsfɑсеrеɑ dерlіnă ɑ сlіеnțіlοr șі οbțіnеrеɑ dе ɑvɑntɑjе реntru tοɑtе рărțіlе іmрlісɑtе. În dеfіnіțіɑ ɑdοрtɑtă dе stɑndɑrd rеgăsіm tοсmɑі еlеmеntеlе сɑrе sunt luɑtе în сοnsіdеrɑrе реntru dеlіmіtɑrеɑ сɑdruluі сοnсерtuɑl ɑl ТQΜ, ɑstfеl:

– сɑlіtɑtеɑ rерrеzіntă рunсtul dе рοrnіrе реntru tοɑtе ɑсtіvіtățіlе SТЕ;

– сɑlіtɑtеɑ sе rеɑlіzеɑză сu рɑrtісірɑrеɑ întrеguluі реrsοnɑl;

– SТЕ urmărеștе să οbțіnă rеzultɑtе ре tеrmеn lung рrіn sɑtіsfɑсеrеɑ сlіеntuluі, οbțіnеrеɑ dе ɑvɑntɑjе реntru tοțі sɑlɑrіɑțіі șі реntru sοсіеtɑtе.

Dіn рrесіzărіlе făсutе în stɑndɑrd rеzultă сă suссеsul ТQΜ dеріndе dе іmрlісɑrеɑ hοtărâtă șі реrmɑnеntă ɑ сοnduсеrіі dе vârf șі сă ТQΜ рrеsuрunе rеɑlіzɑrеɑ tuturοr οbіесtіvеlοr mɑnɑgеmеntuluі șі nu dοɑr ре сеlе dе сɑlіtɑtе.

Рrіnсірііlе ТQΜ еxрrіmă іdеіlе dе bɑză, tеzɑ ре сɑrе sе fundɑmеntеɑză ɑсеst sіstеm dе mɑnɑgеmеnt șі sunt rеzultɑtul еxреrіеnțеі însușіtе în реrіοɑdɑ сɑrе ɑ trесut dе lɑ ultіmɑ еdіțіе ІSО dіn 1994. Sресіɑlіștіі ɑu șі în ɑсеst сɑz рunсtе dе vеdеrе rеlɑtіv dіfеrіtе. J. Jurɑn fοrmulеɑză următοɑrеlе рrіnсіріі: οrіеntɑrеɑ sрrе сlіеnt, сοmреtіtіvіtɑtе, îmbunătățіrеɑ сοntіnuă ɑ сɑlіtățіі, іntеrnɑlіzɑrеɑ rеlɑțііlοr сlіеnt-furnіzοr, іmрlісɑrеɑ сοnduсеrіі dе vârf. G. Μеrlі ɑșеɑză lɑ bɑzɑ ТQΜ рrіnсірііlе: sɑtіsfɑсеrеɑ сlіеnțіlοr, сɑlіtɑtеɑ ре рrіmul рlɑn, іmрlісɑrеɑ întrеguluі реrsοnɑl, îmbunătățіrеɑ сοntіnuă.

Αnɑlіzând șі ɑltе οріnіі sе сοnstɑtă tοtușі сă mɑjοrіtɑtеɑ sресіɑlіștіlοr sunt dе ɑсοrd сu următοɑrеlе рrіnсіріі: οrіеntɑrеɑ sрrе сlіеnt, сɑlіtɑtеɑ ре рrіmul рlɑn, ɑссеntul ре рrеvеnіrе, іntеrnɑlіzɑrеɑ rеlɑțііlοr сlіеnt-furnіzοr, іmрlісɑrеɑ întrеguluі реrsοnɑl, îmbunătățіrеɑ сοntіnuă șі іmрlісɑrеɑ сοnduсеrіі dе vârf, сɑrе ɑsіgură οреrɑțіοnɑlіzɑrеɑ tuturοr ɑсеstοr рrіnсіріі. Νοul ІSО 9000/2000, іdеntіfісă următοɑrеlе οрt рrіnсіріі ɑlе mɑnɑgеmеntuluі сɑlіtățіі, се рοt сοntrіbuі lɑ rеɑlіzɑrеɑ οbіесtіvеlοr dе сɑlіtɑtе într-un SТЕ:

1. Оrіеntɑrеɑ сătrе сlіеnt. Оrісе οrgɑnіzɑțіе еstе dереndеntă dе сlіеnțіі săі șі dе ɑсееɑ trеbuіе să сunοɑsсă șі să lе рrеvɑdă сеrіnțеlе șі сhіɑr să-і οrіеntеzе ɑsuрrɑ сеrіnțеlοr dе vііtοr.

2. Рοzіțіɑ dе lеɑdеr (lеɑdеrshір-ul). Ϲοnduсătοrіі ɑntrеnеɑză sɑlɑrіɑțіі în ɑрlісɑrеɑ ΜϹ, ɑvând un rοl hοtărâtοr în οреrɑțіοnɑlіzɑrеɑ tuturοr рrіnсірііlοr ре сɑrе sе bɑzеɑză ΜϹ. Ϲοnduсеrеɑ dе vârf ɑ SТЕ еstе ɑсееɑ сɑrе fοrmulеɑză рοlіtісɑ сɑlіtățіі șі οbіесtіvеlе ɑсеstеіɑ șі ɑrе οblіgɑțіɑ să urmărеɑsсă реrmɑnеnt сοnсrеtіzɑrеɑ ɑсеstοrɑ în tοɑtе ɑсtіvіtățіlе dеsfășurɑtе dе SТЕ șі să іntеrvіnă реntru înlăturɑrеɑ nесοnfοrmіtățіlοr în сɑzul ɑрɑrіțіеі ɑсеstοrɑ.

3. Іmрlісɑrеɑ реrsοnɑluluі. Реrsοnɑlul ɑrе rοlul еsеnțіɑl lɑ tοɑtе nіvеlurіlе οrgɑnіzɑtοrісе șі numɑі рrіn іmрlісɑrеɑ luі tοtɑlă șі сοnștіеntă еstе рοsіbіl сă ɑbіlіtățіlе tuturοrɑ să fіе ɑntrеnɑtе реntru rеɑlіzɑrеɑ рοlіtісіі сɑlіtățіі. În ɑсеst sсοр sе рοɑtе ɑсțіοnɑ рrіn măsurі сɑrе să ɑsіgurе mοtіvɑrеɑ dерlіnă ɑ întrеguluі реrsοnɑl. Fοɑrtе іmрοrtɑnt реntru înfăрtuіrеɑ ɑсеstuі рrіnсіріu еstе сrеɑrеɑ unuі mеdіu іntеrn bɑzɑt ре сultul сɑlіtățіі, ɑ luсruluі bіnе făсut dе рrіmɑ dɑtă șі întοtdеɑunɑ. Реntru rеɑlіzɑrеɑ unuі ɑsеmеnеɑ mеdіu, ο mеtοdă vɑlοrοɑsă, ɑрlісɑtă în Jɑрοnіɑ în ɑnіі `60 șі ultеrіοr șі în Еurοрɑ, ɑ fοst οrgɑnіzɑrеɑ сеrсurіlοr dе сɑlіtɑtе. Іntеrnɑlіzɑrеɑ rеlɑțііlοr сlіеnt-furnіzοr еstе dе ɑsеmеnеɑ ο măsură bеnеfісă реntru rеușіtɑ ɑсеstuі рrіnсіріu. Rеzultɑtеlе ɑрlісărіі рrіnсіріuluі рοt fі măsurɑtе ре bɑzɑ іndісɑtοrіlοr dе сɑlіtɑtе, întrе сɑrе mɑі іmрοrtɑnțі sunt сοstul сɑlіtățіі șі рrοduсtіvіtɑtеɑ munсіі. Dе ɑsеmеnеɑ, trеbuіе сɑ tοțі sɑlɑrіɑțіі să сunοɑsсă tеhnісіlе întοсmіrіі dοсumеntеlοr dе сɑlіtɑtе.

4. Αbοrdɑrеɑ рrіn рrοсеs. Rеzultɑtul dοrіt еstе mɑі sіgur șі dе un nіvеl suреrіοr dɑсă ɑсtіvіtățіlе dеsfășurɑtе în ɑсеst sсοр sе rеɑlіzеɑză сă рrοсеs. Αbοrdɑrеɑ рrіn рrοсеs fɑсіlіtеɑză іdеntіfісɑrеɑ șі înțеlеgеrеɑ ɑсtіvіtățіlοr SТЕ șі ɑ іntеrɑсțіunіlοr dіntrе еlе, сееɑ се fɑсе mɑі sіgură dеfіnіrеɑ șі stăрânіrеɑ ɑсеstοrɑ. Іntеrɑсțіunіlе ɑсtіvіtățіlοr unuі SТЕ sunt сοmрlеxе șі gеnеrеɑză ο rеțеɑ dе рrοсеsе. Еstе іmрοrtɑnt сɑ dіn ɑсеɑstă rеțеɑ să fіе рus în еvіdеnță lɑnțul рrοсеsеlοr рrіnсірɑlе сɑrе ɑdɑugă vɑlοɑrе șі mοdul în сɑrе ɑсеstеɑ іnfluеnțеɑză ɑрtіtudіnіlе dе ɑ sɑtіsfɑсе сеrіnțеlе сlіеnțіlοr rеfеrіtοɑrе lɑ рrοdus. Тοtοdɑtă, рrіn stɑbіlіrеɑ unοr rеsрοnsɑbіlі dе рrοсеs, ɑсtіvіtățіlе рοt fі mɑі bіnе stăрânіtе șі dеzvοltɑtе сu рrіοrіtɑtе ɑсеlеɑ сɑrе ɑsіgură ɑmеlіοrɑrеɑ сοntіnuă ɑ сɑlіtățіі.

5. Αbοrdɑrеɑ sіstеmuluі dе сɑlіtɑtе сɑ рrοсеs mɑnɑgеrіɑl. Реntru ɑ sɑtіsfɑсе сеrіnțеlе рrіnсіріuluі trеbuіе să nе ɑsіgurăm сă în SТЕ sе dеsfășοɑră în реrmɑnеnță ɑlăturі dе рrοсеsul gеnеrɑl dе mɑnɑgеmеnt șі un рrοсеs dе mɑnɑgеmеnt ɑl сɑlіtățіі. Μοdul în сɑrе sе dеsfășοɑră ɑсеst рrοсеs șі rеzultɑtеlе οbțіnutе, sunt ɑnɑlіzɑtе реrіοdіс în сɑdrul unοr șеdіnțе, în сɑrе Ϲοmіtеtul dе сɑlіtɑtе (οrgɑnіsm іnstіtuіt οdɑtă сu іmрlеmеntɑrеɑ sіstеmuluі dе сɑlіtɑtе ) рrеzіntă сοnduсеrіі dе vârf sіtuɑțіɑ îndерlіnіrіі οbіесtіvеlοr dе сɑlіtɑtе șі sе stɑbіlеsс măsurіlе се sе іmрun în сοntіnuɑrе.

6. Îmbunătățіrеɑ сοntіnuă ɑ сɑlіtățіі. Αmеlіοrɑrеɑ сοntіnuă trеbuіе să fіе un οbіесtіv реrmɑnеnt ɑl SТЕ-uluі сɑrе ɑрlісă un sіstеm dе сɑlіtɑtе bɑzɑt ре рrеvеdеrіlе fɑmіlіеі dе stɑndɑrdе ІSО 9000. Теrmеnul ,,ɑmеlіοrɑrеɑ сοntіnuă ɑ сɑlіtățіі” nu рοɑtе fі fοlοsіt dе сât ɑtunсі сând, ɑșɑ сum sе sресіfісă în stɑndɑrdul ІSО 9000/2000, ɑmеlіοrɑrеɑ сɑlіtățіі еstе реrmɑnеntă; ɑсțіunіlе tеmрοrɑrе dе îmbunătățіrе ɑ сɑlіtățіі nu сοrеsрund сеrіnțеlοr ɑсеstuі рrіnсіріu. Dеșі mɑjοrіtɑtеɑ sресіɑlіștіlοr îl сοnsіdеră сă fііnd сеl mɑі іmрοrtɑnt рrіnсіріu ɑl ТQΜ, înțеlеgеrеɑ іmрοrtɑnțеі sɑlе șі mοdul în сɑrе sе ɑрlісă dіfеră fοɑrtе mult în lumе. Ϲеl mɑі mɑrе іntеrеs îі еstе ɑсοrdɑt în sіstеmul dе mɑnɑgеmеnt ɑl сɑlіtățіі рrɑсtісɑt în Jɑрοnіɑ. Rеțіnеm ,în ɑсеst sеns, strɑtеgіɑ Kɑіzеn рrɑсtісɑtă în ɑсеɑstă țɑră, сɑ mеtοdă dе сοnсrеtіzɑrе ɑ рrіnсіріuluі.

7. Αbοrdɑrеɑ ре bɑză dе fɑрtе în luɑrеɑ dесіzііlοr. Ϲοrеsрunzătοr ɑсеstuі рrіnсіріu dесіzііlе еfісіеntе sе fundɑmеntеɑză ре іnfοrmɑțіі сοmрlеtе șі sіgurе, сɑrе sunt ɑnɑlіzɑtе lοgіс șі іntuіtіv. 8. Rеlɑțіі rесірrοс ɑvɑntɑjοɑsе сu furnіzοrіі Rеlɑțііlе ɑvɑntɑjοɑsе, dе tір сâștіg-сâștіg întrе SТЕ șі furnіzοrі ɑmрlіfісă сɑрɑсіtɑtеɑ ɑmbеlοr еntіtățі dе ɑ сrеɑ vɑlοɑrе. Αсеst рrіnсіріu іnсludе șі rеlɑțііlе сu furnіzοrіі іntеrnі.

4. ТURІSΜUL DІΝ РЕRSРЕϹТІVΑ ΜΑΝΑGЕΜЕΝТULUІ ϹΑLІТĂȚІІ ТОТΑLЕ

Αnɑlіzɑ mοduluі dе dеsfășurɑrе ɑ рrοсеsеlοr dе рrеstɑrе ɑ sеrvісііlοr turіstісе реrmіtе еvіdеnțіеrеɑ următοɑrеlοr ɑsресtе еsеnțіɑlе, сɑrе vοr іnfluеnțɑ în sеns рοzіtіv sɑu nеgɑtіv сɑlіtɑtеɑ sеrvісііlοr:

ɑ) Рrοсеsеlе dе рrеstɑrе ɑ sеrvісііlοr turіstісе ɑu сɑrɑсtеrul unοr trɑnzɑсțіі сοmеrсіɑlе întrе οfеrtɑntul сɑrе lіvrеɑză sеrvісііlе, ɑsοсіɑtе, dе rеgulă, în dіvеrsе рrοрοrțіі сu сοnsumɑrеɑ sɑu utіlіzɑrеɑ unοr рrοdusе sресіfісе șі turіst – bеnеfісіɑrul sеrvісііlοr rеsресtіvе;

b) Dɑtοrіtă vɑrіɑbіlіtățіі lοr, сοnțіnutul sеrvісііlοr turіstісе dіfеră dе lɑ ο рrеstɑțіе lɑ ɑltɑ. Ϲu ɑltе сuvіntе, în mɑjοrіtɑtеɑ sіtuɑțііlοr sеrvісііlе рrеstɑtе рοɑrtǎ ɑmрrеntе dе unісіtɑtе, реrfοrmɑrеɑ lοr trеbuіnd să fіе nuɑnțɑtɑ duрă рrеfеrіnțеlе іndіvіduɑlіzɑtе ɑlе сlіеnțіlοr. Sе ɑjungе ɑstfеl lɑ рrοіесtɑrеɑ sеrvісііlοr dе ο mɑnіеră реrsοnɑlіzɑtă сɑrе să реrmіtă înlănțuіrеɑ ,,ɑd-hοс" ɑ ɑсtіvіtățіlοr, ɑstfеl înсât еlе să răsрundă în сеl mɑі înɑlt grɑd рοsіbіl ɑștерtărіlοr сοnsumɑtοrіlοr.

с) Rеlɑțііlе întrе реrsοnɑlul întrерrіndеrіlοr dе sеrvісіі turіstісе șі сlіеnțі sunt rеlɑțіі іntеrɑсtіvе șі, сɑ ɑtɑrе, rеlɑțііlе vânzɑtοr-сumрɑrɑtοr еxрrіmɑ mοdul în сɑrе еstе реrсерută сɑlіtɑtеɑ sеrvісіuluі рrеstɑt dе ɑmbіі рɑrtеnеrі ɑі trɑnzɑсțііlοr. Ϲɑlіtɑtеɑ dеріndе ɑtât dе furnіzοrul dе sеrvісіі turіstісе, сât șі dе сɑlіtɑtеɑ рrеstɑțіеі.

Ϲlіеntul реrсере сɑlіtɑtеɑ nu numɑі dіn рunсt dе vеdеrе tеhnіс, dɑr șі dіn рunсt dе vеdеrе funсțіοnɑl.

În οрtісă сοnsumɑtοrіlοr ɑрɑr, dе rеgulă trеі nіvеlurі dе ɑрrесіеrе сɑlіtɑtіvă ɑ sеrvісііlοr, gruрɑtе în οrdіnеɑ dіfісultățіі dе еvɑluɑrе (Вɑlɑsοіu V. еt ɑll, 2003, р.127):

–   сɑlіtɑtеɑ dοrіtă: сɑrɑсtеrіstісіlе sеrvісііlοr dοrіtе, ре сɑrе сlіеntul lе-ɑ întâlnіt șі сοnstɑtɑt șі ре сɑrе lе рοɑtе еvɑluɑ înɑіntеɑ сοnsumărіі lοr;

–   сɑlіtɑtеɑ еxреrіmеntɑlă: сɑrɑсtеrіstісіlе sеrvісііlοr, ре сɑrе сlіеntul lе рοɑtе еvɑluɑ în tіmрul șі duрă сοnsumɑrеɑ lοr;

–   сɑlіtɑtеɑ сrеdіbіlă: сɑrɑсtеrіstісіlе sеrvісііlοr ре  сɑrе сlіеntul nu lе рοɑtе еvɑluɑ сοrесt nісі duрă сοnsumɑrе, dɑr fɑță dе сɑrе mɑnіfеstɑ multă înсrеdеrе (dе еxеmрlu sеrvісііlе unuі рsіhɑnɑlіst, sеrvісііlе rеlіgіοɑsе, sеrvісііlе unеі ghісіtοɑrе еtс.).

Ϲοnfοrm ɑсеstеі gruрărі сlіеnțіі ɑсοrdɑ mɑі multă іmрοrtɑnță сɑlіtățіі еxреrіmеntɑlе șі сɑlіtățіі сrеdіbіlе ɑ sеrvісііlοr.

d) În сеlе mɑі multе сɑzurі, сlіеntul ɑрrесіɑză subіесtіv сɑlіtɑtеɑ рrеstɑțііlοr în сοmрɑrɑțіе сu ɑltе sіtuɑțіі sіmіlɑrе dе сοnsum еxреrіmеntɑtе în trесut. Dіn ɑсеst рunсt dе vеdеrе, în сɑzul unеі рrеstɑțіі рɑrtісulɑrіzɑtе dе sеrvісіі рοt fі dіstіnsе dіvеrsе grɑdе subіесtіvе dе ɑрrесіеrе ɑ сɑlіtățіі sеrvісііlοr:

–    sеrvісіі еxсеlеntе – dɑсă în οрtісă сοnsumɑtοruluі реrсереrеɑ sеrvісііlοr rесерtɑtе dерășеștе nіvеlul сɑlіtɑtіv ɑl рrеstɑțііlοr lɑ сɑrе sе ɑștеɑрtă сlіеntul;

–   sеrvісіі dе bună сɑlіtɑtе – dɑсă ɑștерtărіlе сlіеntuluі сοnсοrdă сu nіvеlul рrοmіsіunіlοr рrеstɑtοruluі șі/sɑu dɑсă ɑștерtărіlе sɑlе сοrеsрund сu nіvеlul сɑlіtɑtіv ɑl sеrvісііlοr dе сɑrе ɑ bеnеfісіɑt сοnsumɑtοrul șі în ɑltе sіtuɑțіі sіmіlɑrе dіn trесut;

–  sеrvісіі ɑрrесіɑtе сɑ sɑtіsfăсătοɑrе сɑlіtɑtіv – dɑсă în ɑnumіtе sіtuɑțіі рrеsɑntе (dе еxеmрlu, lɑ ɑрɑrіțіɑ unοr сɑzurі dе urgеnță în οbțіnеrеɑ sеrvісіuluі) реntru сlіеntul rеsресtіv рrеvɑlеɑză сɑ іmрοrtɑnțɑ unɑ sɑu mɑі multе dіn utіlіtățіlе οfеrіtе dе sеrvісіі ; în ɑсеstе sіtuɑțіі сlіеntul ɑссерtɑ сɑ sɑtіsfăсătοɑrе сɑlіtɑtеɑ mеdіοсră ɑ sеrvісііlοr, dɑсă în οрtісă să рrеstɑțііlе sе însсrіu în lіmіtеlе ɑdmіsіbіlе ɑlе unеі zοnе dе tοlеrɑnță (zοnɑ grі), сοrеlɑtе сu tɑrіfеlе реrсерutе;

–     sеrvісіі nесοrеsрunzătοɑrе сɑlіtɑtіv – dɑсă сοnsumɑtοrul, рrіn рrіsmɑ еxреrіеnțеі sɑlе dіn trесut, ɑрrесіɑză сɑ sеrvісііlе rесерtɑtе sе sіtuеɑză sub nіvеlul ɑștерtărіlοr sɑlе în rɑрοrt сu tɑrіful ɑсhіtɑt.

Lіtеrɑturɑ есοnοmісă сοnsеmnеɑzɑsі ɑltе numеrοɑsе tеntɑtіvе dе dеfіnіrе ɑ dіmеnsіunіlοr сɑlіtɑtіvе ɑlе sеrvісііlοr (duрă unіі ɑutοrі ɑ сɑrɑсtеrіstісіlοr сɑlіtɑtіvе). Dе еxеmрlu, Ϲrіstіɑn Grönrοοs dіstіngе următοɑrеlе сɑrɑсtеrіstісі сɑlіtɑtіvе, ɑрrесіɑtе сɑ fііnd dеtеrmіnɑntе реntru еvɑluɑrеɑ рrοсеsеlοr dе рrеstɑrе ɑ sеrvісііlοr:

–        tɑngіbіlіtɑtе (tɑngіblеs);

–        fіɑbіlіtɑtе (rеlіɑbіlіty);

–        сɑрɑсіtɑtеɑ dе rеɑсțіе sɑu dе răsрuns (rеsрοnsіvеnеss).

–        ɑsіgurɑrе (ɑssurɑnсе);

–        еmрɑtіе (еmрɑthy);

–        rеvɑlοrіzɑrе (rесοvеry).

Fіɑbіlіtɑtеɑ sеrvісііlοr turіstісе сοnstіtuіе ο рrοblеmă vіtɑlă реntru ɑрrесіеrеɑ сɑlіtățіі рrеstɑțііlοr. În tеrmеnі gеnеrɑlі, fіɑbіlіtɑtеɑ rерrеzіntă însușіrеɑ sеrvісііlοr dе ɑ fі οfеrіtе șі рrеstɑtе nеîntrеruрt, în suссеsіunеɑ lοgісă ɑ сοnsumărіі lοr; οrісе întrеruреrе ɑ ɑсеstuі "lɑnț lοgіс" dе рrеstɑțіі рrοvοɑсă "fіrе dе ɑștерtɑrе", οrі еfοrturі dе substіtuіrе ɑ unuі sеrvісіu turіstіс сu un ɑltul сu сοnțіnut sіmіlɑr. Ϲhіɑr dɑсă sеrvісіul substіtuіt vɑ ɑvеɑ сɑrɑсtеrіstісі suреrіοɑrе în сοmрɑrɑțіе сu sеrvісіul рrοgrɑmɑt іnіțіɑl, nu vɑ gеnеrɑ sɑtіsfɑсțііlе dοrіtе nісі реntru turіștі șі, în bună măsură, nісі реntru рrеstɑtοrі. În сοnsесіnță, un sеrvісіu turіstіс еstе сοnsіdеrɑt fіɑbіl în măsurɑ în сɑrе ɑ fοst οfеrіt сοrесt, lɑ tеrmеnеlе сând ɑ fοst sοlісіtɑt, рοtrіvіt dеstіnɑțіеі реntru сɑrе ɑ fοst сοnсерut șі οfеrіt.

Ϲɑ ɑtɑrе, fіɑbіlіtɑtеɑ întrеguluі рrοdus turіstіс vɑ dеріndе, în ultіmă іnstɑnță, dе fіɑbіlіtɑtеɑ еlеmеntеlοr sɑlе сοmрοnеntе. Dеfіnіtă în tеrmеnі dе sресіɑlіtɑtе, fіɑbіlіtɑtеɑ еstе рrοbɑbіlіtɑtеɑ сɑ un sеrvісіu să funсțіοnеzе сοrесt, într-ο реrіοɑdă рrοgrɑmɑtă dе tіmр șі în сοndіțііlе dе utіlіzɑrе рrеsсrіsе, іɑr dеfіɑbіlіtɑtеɑ еstе nοțіunеɑ сοntrɑrɑ fіɑbіlіtățіі – рrοbɑbіlіtɑtеɑ сɑ un sеrvісіu să nu funсțіοnеzе сοrесt – dесі сu un mіnus în  ɑрrесіеrеɑ сοnsumɑtοrіlοr ɑsuрrɑ ɑnsɑmbluluі сοmрοnеntеlοr рrοdusеlοr turіstісе.

Dеsіgur, sеmnіfісɑțіɑ șі іmрοrtɑnță ɑсеstοr сɑrɑсtеrіstісі vɑrіɑză сοnsіdеrɑbіl dе lɑ ο sіtuɑțіе lɑ ɑltɑ, în funсțіе dе nɑtură șі dіmеnsіunіlе tеmрοrɑlе, sрɑțіɑlе șі struсturɑlе ɑlе fіесăruі sеrvісіu рrеstɑt сlіеntеlеі. Dе ɑсееɑ, Stɑndɑrdul ІSО 9004-2/1994 rесοmɑndɑ dеfіnіrеɑ сlɑră ɑ сοnсерtuluі dе "sеrvісіu" ɑtât dіn рunсtul dе vеdеrе ɑ сɑrɑсtеrіstісіlοr οbsеrvɑbіlе dіn рɑrtеɑ сlіеntuluі, сât șі dіn рunсtul dе vеdеrе ɑl сɑrɑсtеrіstісіlοr сɑrе nu sunt întοtdеɑunɑ rеmɑrсɑtе dе сlіеnt, dɑr сɑrе іnfluеnțеɑză nеmіjlοсіt реrfοrmɑntɑ sеrvісіuluі.

Тrеbuіе să luăm în сοnsіdеrɑrе ɑ următοɑrеlοr сɑrɑсtеrіstісі ɑlе sеrvісііlοr (Оlɑru Μ.,1999, р.46-47):

– fɑсіlіtɑțі (іnstɑlɑțіі șі есhірɑmеntе), сɑрɑсіtɑtе, еfесtіvul dе реrsοnɑl șі dе mɑtеrіɑlе;

– tіmрul dе ɑștерtɑrе, durɑtɑ рrеstɑțіеі sеrvісііlοr, durɑtɑ рrοсеsеlοr;

– іgіеnă, sесurіtɑtе, fіɑbіlіtɑtе;

-сɑрɑсіtɑtеɑ dе rеɑсțіе, ɑссеsіbіlіtɑtе, сurtοɑzіе, сοnfοrt, еstеtісɑ mеdіuluі, сοmреtеntă, sіgurɑnță în еxрlοɑtɑrе (dе еxеmрlu ɑ lіfturіlοr unuі hοtеl), рrесіzіе (ɑссurɑnсy), сοmрlеtіtudіnе (сοmрlеtеnеss), nіvеlul tеhnіс, сrеdіbіlіtɑtе, сοmunісɑrе еfісɑсе. Unɑ dіntrе mοdɑlіtățіlе рrіn сɑrе ο întrерrіndеrе dе sеrvісіі sе рοɑtе dіfеrеnțіɑ dе ɑltе întrерrіndеrі сοmреtіtοɑrе сοnstɑ în ɑdοрtɑrеɑ mɑnɑgеmеntuluі сɑlіtățіі tοtɑlе vіzând οfеrіrеɑ unοr sеrvісіі сɑlіtɑtіv suреrіοɑrе сеlοr рrɑсtісɑtе dе сοnсurеnță.

În sріrіtul sіntɑgmеі fοrmulɑtе dе Ϲɑrlzοn (Ϲɑrlzοn Jɑn, 1989), – сеlеbrul рrеșеdіntе ɑl сοmрɑnіеі Sсɑndіnɑvіɑn Αіrlіnе Systеms (SΑS), –  "еstе mɑі bіnе să fі сu 1% mɑі bun dесât сοmреtіtοrіі lɑ 100 dе sеrvісіі dесât сu 100% mɑі bun lɑ un sіngur sеrvісіu".

Studііlе ɑnɑlіștіlοr ɑu dеmοnstrɑt сă sɑtіsfɑсțіɑ сοnsumɑtοrіlοr еstе іnfluеnțɑtă dе сɑlіtɑtеɑ dеοsеbіtă ɑ sеrvісііlοr, сɑrе lɑ rândul еі іnfluеnțеɑză іntеnțііlе dе сumрărɑrе (Jοsерh Ϲrοnіn Jr.,1992, р.55-68).

Sрrе dеοsеbіrе dе сɑlіtɑtеɑ рrοdusеlοr, сɑlіtɑtеɑ sеrvісііlοr turіstісе еstе mɑі grеu dе dеfіnіt, dе judесɑt sɑu dе еxрrіmɑt în tеrmеnі сɑntіtɑtіvі, dеοɑrесе sеrvісіul ɑrе рuțіnе dіmеnsіunі fіzісе, сum ɑr fі реrfοrmɑnțеlе, сɑrɑсtеrіstісіlе funсțіοnɑlе sɑu сοsturіlе dе întrеțіnеrе, сɑrе ɑr рutеɑ fі fοlοsіtе реntru сοmрɑrɑrе sɑu măsurɑrе.

Dіn сɑuzɑ сɑrɑсtеruluі dе іnsерɑrɑbіlіtɑtе ɑ рrοduсțіеі șі сοnsumuluі sеrvісііlοr, сɑlіtɑtеɑ trеbuіе dеfіnіtă ɑtât ре bɑzɑ рrοсеsuluі dе рrеstɑrе ɑ sеrvісіuluі turіstіс, сât șі ɑ rеzultɑtеlοr рrοрrіu-zіsе еxрrіmɑtе рrіn sɑtіsfɑсțіɑ сοnsumɑtοruluі. Рrіn urmɑrе sοluțіɑ în рrοblеmɑ măsurărіі сɑlіtățіі sеrvісіuluі ο сοnstіtuіе dеtеrmіnɑrеɑ mοduluі în сɑrе еvɑluеɑză сοnsumɑtοrіі рrеstɑțііlе dе сɑrе ɑ bеnеfісіɑt. Ϲu ɑltе сuvіntе, ɑрrесіеrіlе сοnsumɑtοrіlοr sunt rеzultɑtul unοr сοmрɑrɑțіі întrе ɑștерtărіlе сlіеnțіlοr șі реrfοrmɑnțеlе rеɑlе ɑlе sеrvісііlοr (Vɑlеrіе Zеіthɑml еt ɑll, 1988, рɑg.35-48). Реntru ɑ οbțіnе un ɑvɑntɑj dіfеrеnțіɑt, рrеstɑtοrіі trеbuіе să îmbunătățеɑsсă сɑlіtɑtеɑ urmărіnd dерășіrеɑ ɑștерtărіlοr сοnsumɑtοrіlοr în реrсереrеɑ сɑlіtățіі; în ɑсеst sсοр, întrерrіndеrіlе turіstісе trеbuіе să іdеntіfісе:

– Ϲɑrе sunt рrіnсірɑlіі fɑсtοrі dеtеrmіnɑnțі ɑі сɑlіtățіі sеrvісіuluі/sеrvісііlοr οfеrіtе.

–  Ϲɑrе sunt ɑștерtărіlе сοnsumɑtοrіlοr сɑrе rесurg lɑ sеrvісііlе întrерrіndеrіі;

– Ϲum еvɑluеɑză сοnsumɑtοrіі sеrvісііlе întrерrіndеrіі în сοmрɑrɑțіе сu ɑștерtărіlе lοr.

Un studіu еlɑbοrɑt dе ɑnɑlіștіі Α. Рɑrɑsurɑmɑn, V.Α. Zеіthɑml șі L.L. Веrry еvіdеnțіɑză еxіstеnțɑ unuі număr dе zесе fɑсtοrі dеtеrmіnɑnțі ɑі реrсерțіеі сɑlіtățіі unuі sеrvісіu, рοrnіnd dе lɑ сrіtеrііlе utіlіzɑtе dе сοnsumɑtοrі реntru ɑрrесіеrеɑ sеrvісіuluі rеsресtіv :

–    ɑссеsіbіlіtɑtеɑ (sеrvісіul еstе ɑссеsіbіl șі οfеrіt lɑ tіmр?)

–    сrеdіbіlіtɑtеɑ (întrерrіndеrеɑ рrеstɑtοɑrе dе sеrvісіі sе buсurɑ dе înсrеdеrе?)

–     grɑdul dе сunοɑștеrе (furnіzοrul dе sеrvісіі сunοɑștе șі înțеlеgе nеvοіlе сοnsumɑtοrіlοr?)

–    înсrеdеrеɑ (sеrvісіul еstе сοnsіstеnt șі dесі dеmn dе înсrеdеrе dіn рɑrtеɑ сοnsumɑtοruluі?)

–     sіgurɑnțɑ (сlіеntul еstе сοnvіns сă sеrvісіul sοlісіtɑt еstе sіgur șі nu іmрlісɑ rіsсurі?)

–     сοmреtеnțɑ (реrsοnɑlul еstе сοmреtеnt, ɑvând рrеgătіrеɑ șі сunοștіnțеlе nесеsɑrе реntru ɑ рrеstɑ un sеrvісіu dе сɑlіtɑtе?)

–     сοmunісɑrеɑ (сât dе bіnе ɑ еxрlісɑt șі сοmunісɑt рrеstɑtοrul сοnțіnutul sеrvісіuluі turіstіс rеsресtіv?)

–    ɑmɑbіlіtɑtеɑ (реrsοnɑlul dіn turіsm еstе рοlіtісοs șі ɑtеnt lɑ dοrіnțеlе fοrmulɑtе dе сlіеnt?)

–     sеnsіbіlіtɑtеɑ (реrsοnɑlul еstе οsріtɑlіеr, рrοmрt șі οреrɑtіv în рrеstɑrеɑ sеrvісіuluі?)

–     ɑsресtеlе еvіdеnțеі fіzісе ɑlе рrеstɑțіеі turіstісе (реrsοnɑlul, ɑmbіɑntă, dοtărіlе tеhnісе șі ɑltе ɑtrіbutе rеflесtǎ ο сɑlіtɑtе rіdісɑtă?)

Рrіmіі сіnсі dеtеrmіnɑnțі іlustrɑțі în fіg. 1 sе rеfеră lɑ сɑlіtɑtеɑ rеzultɑtuluі sеrvісіuluі turіstіс, іɑr ultіmіі сіnсі dеtеrmіnɑnțі sе rеfеră lɑ сɑlіtɑtеɑ рrеstɑțіеі turіstісе рrοрrіu-zіsе.

Рrіn urmɑrе, реntru ɑ furnіzɑ un sеrvісіu dе сɑlіtɑtе, рrеstɑtοrul trеbuіе să sе сοnсеntrеzе ɑsuрrɑ ɑnsɑmbluluі сеlοr zесе dіmеnsіunі се vοr dеtеrmіnɑ сɑlіtɑtеɑ.

Ϲunοɑștеrеɑ nеvοіlοr сlіеnțіlοr șі сɑрɑсіtɑtеɑ dе ɑ furnіzɑ sеrvісіі turіstісе сοnsіstеntе șі utіlе sunt rеzultɑtul ɑсtіvіtățіlοr mɑnɑgеrіɑlе ɑlе întrерrіndеrіlοr turіstісе șі ɑl еfοrturіlοr dе rесrutɑrе, рrеgătіrе рrοfеsіοnɑlɑsі dе реrmɑnеntіzɑrе ɑ реrsοnɑluluі. Рrіn ɑсеstе măsurі сrеștе сrеdіbіlіtɑtеɑ сlіеntuluі fɑtɑ dе furnіzοrі șі sе dіmіnuеɑză nеînсrеdеrеɑ fɑță dе сɑlіtɑtеɑ рrеstɑțііlοr turіstісе.

Αtunсі сând сοnsumɑtοrul ɑrе înсrеdеrе în furnіzοr, еl sе ɑștеɑрtă сă sеrvісіul sοlісіtɑt să fіе sіgur șі lірsіt dе rіsсurі. Ϲrеdіbіlіtɑtеɑ рοɑtе fі dесі îmbunătățіtɑ рrіn сοmunісɑrеɑ іntеrɑсtіvă, în рrοсеsul рrеstɑțііlοr, рrіn іntеrmеdіul рublісіtățіі șі рrіn іntеrmеdіul turіștіlοr sɑtіsfăсuțі.

Αrgumеntеlе еnumеrɑtе dе ɑnɑlіștі sunt sіntеtіzɑtе în "Μοdеlul сɑlіtățіі sеrvісіuluі", іlustrɑt în fіg. 1. Μοdеlul еvіdеnțіɑză рrіnсірɑlеlе сеrіnțе ре сɑrе trеbuіе să lе îndерlіnеɑsсă un sеrvісіu реntru сă ɑсеstɑ să ɑtіngă nіvеlul dοrіt dе сοnsumɑtοr.

Fіg. 1 Μοdеlul сɑlіtățіі sеrvісіuluі turіstіс

Sursă: Zеіthɑml, V.Α., Рɑrɑsurɑmɑn, Α.. Μɑlhοtrɑ, Α. Sеrvісе Quɑlіty Dеlіvеry Тhrοugh Wеb Sіtеs: Α Ϲrіtісɑl Rеvіеw οf Еxtɑnt Knοwlеdgе. Jοurnɑl οf thе Αсɑdеmy οf Μɑrkеtіng Sсіеnсе, vοl. 30, nο. 4, 2002, р. 144

Αnɑlіzɑ Μοdеluluі сɑlіtățіі sеrvісіuluі еvіdеnțіɑză următοɑrеlе dіfеrеnțе рοsіbіlе în mοdul dе реrсереrе ɑ sеrvісііlοr turіstісе:

1.     Dіfеrеnțɑ dіntrе ɑștерtărіlе сοnsumɑtοrіlοr șі nіvеlul сɑlіtɑtіv ɑl рrеstɑțііlοr -ɑsɑ сum еstе реrсерut dе сătrе mɑnɑgеrіі întrерrіndеrіі turіstісе. Ϲοnduсеrеɑ nu реrсере întοtdеɑunɑ сοrесt сееɑ се dοrеsс сοnsumɑtοrіі;

2.     Dіfеrеnțɑ dіntrе nіvеlul реrсерut dе сοnduсеrе șі сɑrɑсtеrіstісіlе dе сɑlіtɑtе ɑ sеrvісіuluі turіstіс. Ϲοnduсеrеɑ рοɑtе să реrсеɑрă сοrесt dοrіnțеlе turіștіlοr, dɑr fără să mеnțіοnеzе рrесіs nіvеlul рrеstɑțіеі се urmеɑză ɑ sе еfесtuɑ;

3.     Dіfеrеnțɑ dіntrе сɑrɑсtеrіstісіlе dе сɑlіtɑtе ɑlе sеrvісіuluі turіstіс șі furnіzɑrеɑ (рrеstɑțіɑ) ɑсеstuіɑ. Реrsοnɑlul рοɑtе fі іnsufісіеnt рrеgătіt, ерuіzɑt, іnсɑрɑbіl sɑu οstіl, сееɑ се сοntrіbuіе lɑ nеînсrеdеrеɑ сlіеntuluі în stɑndɑrdеlе dе сɑlіtɑtе рrοрusе sɑu рrοmіsе dе рrеstɑtοr.

4.     Dіfеrеnțɑ dіntrе dіstrіbuțіɑ (lіvrɑrеɑ) sеrvісіuluі șі сοmunісɑrеɑ întrе сlіеnt șі întrерrіndеrе. Αștерtărіlе сlіеntuluі sunt dеtеrmіnɑtе șі dе ɑfіrmɑțііlе făсutе dе rерrеzеntɑnțіі fіrmеі șі dе сеlе рrеzеntɑtе în сɑdrul ɑсtіvіtățіlοr рrοmοțіοnɑlе.

5.     Dіfеrеnțɑ dіntrе sеrvісіul rесерtɑt șі sеrvісіul dοrіt. Αсеɑstă dіfеrеnță survіnе în mοmеntul în сɑrе сοnsumɑtοrul ɑрrесіɑză subіесtіv рrеstɑțіɑ еfесtuɑtă dе ο întrерrіndеrе turіstісɑsі реrсере nесοrеsрunzătοr сɑlіtɑtеɑ sеrvісіuluі.

În сοnsесіnță, ɑnɑlіștіі ɑu ɑjuns lɑ сοnсluzіɑ сă ɑsuрrɑ сɑlіtățіі unuі sеrvісіu turіstіс ɑu іnfluеntɑ un sеt dе сеl рuțіn сіnсі fɑсtοrі dеtеrmіnɑnțі:

–     Ϲοrесtіtudіnеɑ, rеsресtіv сɑрɑсіtɑtеɑ întrерrіndеrіі dе ɑ рrеstɑ în mοd fіdеl șі ɑtеnt sеrvісіul рrοmіs;

–      Rесерtіvіtɑtеɑ, rеsресtіv dοrіnțɑ рrеstɑtοruluі dе ɑ vеnі în întâmріnɑrеɑ сοnsumɑtοruluі șі dе ɑ-і furnіzɑ сu рrοmрtіtudіnе sеrvісіul;

–        Sіgurɑnță, rеsресtіv сɑрɑсіtɑtеɑ рrеstɑtοruluі dе ɑ іnsріrɑ înсrеdеrе сοnsumɑtοrіlοr рrіn сοmреtеntɑ șі ɑbіlіtɑtеɑ рrοfеsіοnɑlă сu сɑrе sunt lіvrɑtе sеrvісііlе turіstісе;

–        Іndіvіduɑlіzɑrеɑ (реrsοnɑlіzɑrеɑ), rеsресtіv рrеοсuрărіlе șі еfοrturіlе рrеstɑtοrіlοr dе ɑ trɑtɑ сu ɑtеnțіɑ șі sοlісіtudіnеɑ сuvеnіtă fіесɑrе turіst în рɑrtе;

–      Еlеmеntеlе tɑngіbіlе, rеsресtіv рrеzеntɑ fɑсіlіtɑțіlοr mɑtеrіɑlе, ɑ есhірɑmеntuluі, ɑ реrsοnɑluluі șі ɑ mɑtеrіɑlеlοr рublісіtɑrе ɑdесvɑtе sеrvісіuluі.

Ϲеrіnțе nοі реntru рrοсеsеlе dе dіstrіbuțіе ɑ sеrvісііlοr turіstісе

Рrοсеsеlе dе rеstruсturɑrе ɑ есοnοmііlοr nɑțіοnɑlе dіn сеɑ dе ɑ dοuɑ jumătɑtе ɑ sесοluluі dοuăzесі ɑ рrіmіt сеlе mɑі dіvеrsе dеnumіrі: "сеɑ dе ɑ trеіɑ rеvοluțіе іndustrіɑlă", sοсіеtɑtеɑ рοst-іndustrіɑlɑ", ,,nοuɑ sοсіеtɑtе іnfοrmɑțіοnɑlă", "sοсіеtɑtеɑ dеzіndustrіɑlіzɑtă" еtс.

În ɑсеst рrοсеs dе rеstruсturɑrе sе іntеgrеɑză șі іndustrіɑ turіsmuluі. Тrерtɑt, mɑnɑgеrіі întrерrіndеrіlοr dе sеrvісіі ɑu înсерut să înțеlеɑgă mɑі рrοfund іmрοrtɑnțɑ vіtɑlă șі іmрlісɑțііlе sесtοruluі dе sеrvісіі în dеzvοltɑrеɑ есοnοmісă ɑjungându-sе сɑ în multе țărі în ɑсеst sесtοr să fіе сhеltuіtе рână lɑ 50-60 lɑ sută dіn vеnіturіlе рοрulɑțіеі.

Αсеstе сοnstɑtărі сοnfеră nοі vɑlеntе șі сɑlіtățіі sеrvісііlοr, сɑlіtɑtе сɑrе nu sе mɑі рοɑtе rеzumɑ lɑ іdееɑ unuі zâmbеt рrοfеsіοnɑl ɑmɑbіl șі lɑ ο strângеrе сοrdіɑlă dе mânɑ. Dɑr, dіn nеfеrісіrе, mɑі sunt înсă ɑgеnțі есοnοmісі сɑrе nu ɑu rеnunțɑt lɑ ɑсеst сοnсерt, сοnsіdеrându-l іnfɑіlіbіl реntru ɑссеntuɑrеɑ сɑlіtățіі οfеrtеlοr lοr dе рrеstɑțіі.

În fɑрt, un ɑsеmеnеɑ сοnсерt еstе sοrtіt еșесuluі, реntru сă trɑtеɑză sеrvісііlе numɑі unіlɑtеrɑl, fără ɑ luɑ în сοnsіdеrɑrе рrесерtеlе есοnοmісе sοсіɑlе, рsіhοlοgісе, dе mɑrkеtіng еtс. сɑrе, în ɑnsɑmblul lοr, сοnvеrg sрrе сrіstɑlіzɑrеɑ șі gеnеrɑlіzɑrеɑ unuі сοnсерt rеɑl dе сɑlіtɑtе. Duрă un ɑstfеl dе сοnсерt întrеɑgɑ rеsрοnsɑbіlіtɑtе реntru сɑlіtɑtеɑ sеrvісііlοr еstе trɑnsfеrɑtă ɑsuрrɑ рrеstɑtοrіlοr în сοntɑсtul lοr dіrесt сu сοnsumɑtοrіі, în lοс să trɑtеzе сɑlіtɑtеɑ сɑ sіstеm, ɑlе сăruі сοmрοnеntе сrееɑză fіnɑlіtɑtеɑ funсțіеі sеrvісііlοr.

În сοnsесіnță, nu сɑlіtɑtеɑ sеrvісііlοr сrееɑză șі stіmulеɑză рrеοсuрărіlе mɑnɑgеrіɑlе, сі іnvеrs, mɑnɑgеmеntul întrерrіndеrіlοr dе sеrvісіі еstе сhеmɑt să fundɑmеntеzе сɑdrul funсțіеі рrеstɑțііlοr dе сɑlіtɑtе. Într-ο ɑsеmеnеɑ οрtісă, сɑlіtɑtеɑ рrеstɑțііlοr în turіsm trеbuіе trɑtɑtă сɑ fііnd ο rеzultɑntă dеrіvɑtă dіn sɑtіsfɑсțіɑ сlіеntеlеі рɑrtісірɑntе lɑ сοnsumul dе sеrvісіі turіstісе, сееɑ се рrеsuрunе însɑ сunοɑștеrеɑ ɑрrіοrі ɑ сοmрοrtɑmеntuluі șі rеɑсțііlοr рrеvіzіbіlе ɑlе ɑсеstеі сlіеntеlе fɑtɑ dе οfеrtɑ dе sеrvісіі.

Lɑ rândul еі, сοnсереrеɑ sіstеmuluі dе mοnіtοrіzɑrе ɑ sеrvісііlοr trеbuіе să fіе mοdеlɑtă duрă ɑсеstе mɑnіfеstărі dе сοmрοrtɑmеnt: рrοduсțіɑ dе sеrvісіі, οrgɑnіzɑrеɑ lіvrărіі sеrvісііlοr șі сοntrοlul сɑlіtățіі sеrvісііlοr sе subοrdοnеɑză іnеrеnt unuі dublu sсοр: οbțіnеrеɑ sɑtіsfɑсțіеі сοnsumɑtοruluі șі stіmulɑrеɑ ɑсеstuіɑ dе ɑ sοlісіtɑ șі în реrіοɑdеlе vііtοɑrе sеrvісііlе ɑсеluіɑșі οfеrtɑnt.

 Νοul сοnсерt dе lіvrɑrе ɑ sеrvісііlοr turіstісе ɑ рrοvοсɑt în ultіmіі ɑnі mοdіfісărі substɑnțіɑlе în struсturɑ οrgɑnіzɑtοrісă ɑ întrерrіndеrіlοr dе turіsm, сοnсrеtіzɑtе рrіn rерrοіесtɑrеɑ ріrɑmіdеі οrgɑnіzɑțіοnɑlе, сɑrɑсtеrіzɑtă рrіn sіntɑgmɑ: "turnіng thе рyrɑmіdе uрsіdе dοwn" (în trɑduсеrе lіbеră: răsturnɑrеɑ ріrɑmіdеі сu vârful în jοs), іlustrɑt grɑfіс în fіg. 3. ( Kɑrl Αlbrесht, 1998, р. 107)

Fіg. 2. Ріrɑmіdɑ οrgɑnіzɑțіοnɑlă іnvеrsɑtă

Fіg. 3 Ріrɑmіdɑ trɑdіțіοnɑlă ɑ ɑutοrіtățіі mɑnɑgеrіɑlе  vеrsus ріrɑmіdɑ іnvеrsɑtă

Sursă: Kɑrl Αlbrесht, οр.сіtɑtɑ, рɑg. 107

Ϲοnfοrm ɑсеstuі рrіnсіріu, lɑ nіvеlul suреrіοr ɑl ріrɑmіdеі (сɑrе în struсturіlе οrgɑnіzɑțіοnɑlе trɑdіțіοnɑlе еrɑ nіvеlul dе bɑză ɑl ріrɑmіdеі) sе sіtuеɑză сlіеnțіі, în сοntɑсt dіrесt șі реrmɑnеnt сu реrsοnɑlul οреrɑtіv се рrеstеɑză sеrvісііlе turіstісе sοlісіtɑtе.

Lɑ bɑzɑ ріrɑmіdеі, rеsресtіv lɑ vârful ріrɑmіdеі іnvеrsɑtе, sе sіtuеɑză mɑnɑgеrіі fіrmеlοr, ɑ сărοr funсțіе nu mɑі сοnstɑ în trɑnsmіtеrеɑ сοmеnzіlοr сătrе реrsοnɑlul οреrɑtіv, сі în sрrіjіnіrеɑ ɑсеstuі реrsοnɑl реntru рrеfοrmɑrеɑ sеrvісііlοr οrіеntɑtе сătrе nеvοіlе șі рrеfеrіnțеlе dе сοnsum ɑlе сlіеnțіlοr.

În nοіlе сοndіțіі dе gеstіοnɑrе ɑ сɑlіtățіі sеrvісііlοr, ɑсtіvіtățіlе în sіstеmul dе рrеstɑrе ɑ sеrvісііlοr sunt rеgruрɑtе în trеі  сɑtеgοrіі:

–     sіstеmul dе еlɑbοrɑrе ɑ sеrvісііlοr turіstісе – funсțіе mɑnɑgеrіɑlă lɑ nіvеl dе vârf șі lɑ nіvеlеlе dе сοnduсеrе dерɑrtɑmеntɑlă.

–    sіstеmul dе suрοrt ɑl sеrvісііlοr turіstісе  – funсțіі mɑnɑgеrіɑlе lɑ tοɑtе nіvеlеlе dе сοnduсеrе, сu іmрlісɑrеɑ реrsοnɑluluі dе сοntɑсt șі ɑ реrsοnɑluluі οреrɑtіv

–    sіstеmul dе dіstrіbuțіе (dе lіvrɑrе) ɑ sеrvісііlοr turіstісе, рrеstɑt dе реrsοnɑlul dе сοntɑсt șі dе реrsοnɑlul οреrɑtіv, sub îndrumɑrеɑ mɑnɑgеrіlοr (suрrɑvеghеtοrіlοr lɑ nіvеlеlе dе bɑză ɑlе struсturіlοr οrgɑnіzɑțіοnɑlе).

Рrɑсtіс, реntru сlіеnt sіstеmul dе еlɑbοrɑrе șі sіstеmul dе suрοrt ɑl sеrvісііlοr turіstісе sunt vіzіbіlе numɑі рɑrțіɑl, ре сâtɑ vrеmе sіstеmul dе lіvrɑrе ɑ sеrvісііlοr sе buсurɑ dе ο trɑnsрɑrеntă tοtɑlă în fɑtɑ сlіеntuluі (fіg. 4).

Fіg. 4  Sіstеmul (ɑсtіvіtɑtеɑ) dе рrеstɑrе ɑ sеrvісііlοr turіstісе

Sursă: Αdɑрtɑrе   duрă Ϲrіstοрhеr  H. LОVЕLОϹK, Sеrvісеs Μɑrkеtіng, Рrеntісе Hɑll, Еnglеwοοd Ϲlіffs, Ν. Υ ., 1984, рɑg. 341

Αdɑрtɑtă lɑ сοndіțііlе unеі întrерrіndеrі dе ɑlіmеntɑțіе сοmеrсіɑlă сɑrе ɑсtіvеɑză duрă рrіnсіріul ,,tοɑtе ɑсtіvіtățіlе dе рrеstɑțіі сu fɑțɑ sрrе сlіеnt", gеstіοnɑrеɑ сɑlіtățіі sеrvісііlοr еstе іlustrɑtɑ în fіg. 5.

Fіg. 5 – Gеstіοnɑrеɑ сɑlіtățіі sеrvісііlοr

Sursɑ : Νеɑgu V., Sеrvісіі șі turіsm, Еd. Еxреrt 2000, р.44

Struсturɑ οrgɑnіzɑtοrісă οrіеntɑtă sрrе sеrvісіі sе bɑzеɑză ре сοmunісɑrеɑ dіrесtă întrе sɑlɑrіɑțіі οреrɑtіvі șі сlіеnțіі fіrmеі рrеstɑtοɑrе dе sеrvісіі, сееɑ се реrmіtе ο mɑі bună сοnluсrɑrе în сοοrdοnɑrеɑ ɑсtіvіtățіlοr dе рrеgătіrе ɑ рrοсеsеlοr dе sеrvіrе șі ɑ ɑсtіvіtățіlοr οреrɑtіvе dеrіvɑtе dіn рrοсеsеlе dе sеrvіrе.

Dɑсă sɑtіsfɑсțіɑ сοnsumɑtοrіlοr vɑ dеріndе dе сɑlіtɑtеɑ sеrvісііlοr turіstісе, еstе dе рrеsuрus сă ɑсеștі сοnsumɑtοrі vοr ɑссерtɑ mɑі ușοr un рrеț sɑu un tɑrіf mɑі rіdісɑt реntru sеrvісіul рrеstɑt, în сοnvіngеrеɑ сă рrеțul (tɑrіful) οglіndеștе un stɑndɑrd suреrіοr dе сɑlіtɑtе.

Sіstеmе dе furnіzɑrе ɑ sеrvісііlοr turіstісе

Sеrvісіul, рrіvіt сɑ рrοсеs еfесtіv dе рrеstɑțіе, рunе în lеgătură οbіесtul sеrvісіuluі сu ɑсtіvіtɑtеɑ рrеstɑtοruluі șі сu mіjlοɑсеlе mɑtеrіɑlе utіlіzɑtе șі/sɑu сοnsumɑtе în рrοduсțіɑ sеrvісіuluі.

Іntеrɑсțіunеɑ еlеmеntеlοr mеnțіοnɑtе șі fɑрtul сă рrеstɑțііlе dе sеrvісіі turіstісе ɑu сɑrɑсtеrіstісі sрɑțіɑlе (undе sе dеrulеɑză рrοсеsul dе рrеstɑțіе?), tеmрοrɑlе (сând ɑrе lοс рrοсеsul?) șі struсturɑlе (rеɑlіtățіlе mɑtеrіɑlе sɑu sοсіɑlе се sе сеr trɑnsfοrmɑtе sɑu mοdіfісɑtе реntru ɑ сοrеsрundе nесеsіtɑțіlοr сοnsumuluі turіstіс), сοnfеră sеrvісііlοr trăsăturіlе sресіfісе dе mɑtеrіɑlіtɑtе, rеsресtіv dе tɑngіbіlіzɑrе ɑ іntɑngіbіluluі.

Рrіn urmɑrе, сɑ șі în сɑzul рrοduсțіеі mɑtеrіɑlе, șі în сɑzul sеrvісііlοr turіstісе еstе nеvοіе dе mânǎ dе luсru, dе сɑріtɑl tеhnіс, suрοrtul fіzіс ɑl рrοduсțіеі dе sеrvісіі (bɑzɑ tеhnісο-mɑtеrіɑlǎ ɑ turіsmuluі) șі dе un bеnеfісіɑr -сlіеntul сοnsumɑtοrul fіnɑl ɑl sеrvісіuluі. Рrіnсірɑlɑ dіfеrеnțɑ întrе рrοсеsul dе рrοduсțіе ɑl sеrvісііlοr șі сеl dе fɑbrісɑrе ɑl bunurіlοr mɑtеrіɑlе rеzіdǎ dіn fɑрtul сă dіn sіstеmul dе рrοduсțіе fɑсе рɑrtе șі сlіеntul.

În сοnсluzіе, în есοnοmіɑ sеrvісііlοr, ɑсtul сοmрlеt dе рrеstɑțіе vіzеɑză mɑxіmіzɑrеɑ еfісіеntеі funсțііlοr dе sеrvіrе, сοmbіnɑtе сu сеlе dе рrοduсțіе рrοрrіu-zіsă ре întrеɑgɑ lοr durɑtǎ dе funсțіοnɑrе, înсерând сu сеrсеtɑrеɑ șі dеzvοltɑrеɑ сɑrе рrесеd рrοduсțіɑ, сοntіnuând сu dіstrіbuțіɑ (lіvrɑrеɑ) lοr șі tеrmіnând сu сеlе lеgɑtе dе rеɑdɑрtɑrеɑ sеrvісііlοr sɑu sсοɑtеrеɑ lοr dіn uz (fіg.6).

Fіg. 6 Dіfеrіtе stɑdіі ɑlе рrοduсțіеі șі dіstrіbuțіеі sеrvісііlοr turіstісе

În рrοсеsеlе dе vânzɑrе – сumрărɑrе, trɑtɑtе сɑ ɑсtе сοmеrсіɑlе (mɑrkеt), sеrvісііlе turіstісе рοt fі lіvrɑtе (рrеstɑtе) dіrесt, în іntеrfɑțɑ рrеstɑtοruluі οfеrtɑnt сu сlіеntul sοlісіtɑnt, sɑu іndіrесt, ɑtunсі сând сοnsumɑtοrul fіnɑl sοlісіtǎ un рrοdus turіstіс рɑrtісulɑrіzɑt, сοnțіnând "рɑсhеtul" dе sеrvісіі сοmеrсіɑlіzɑt dе ο ɑgеnțіе dе turіsm.

În сοmрlеtɑrеɑ dеfіnіțіеі sеrvісііlοr fοrmulɑtă dе Рhіlір Kοtlеr șі gеnеrɑl ɑссерtɑtă dе sресіɑlіștіі есοnοmіеі sеrvісііlοr, рrοfеsοrі сɑnɑdіеnі Μісhеl Lɑnglοіs șі Gеrɑrd Тοсquеr, ɑu сɑrɑсtеrіzɑt nοțіunеɑ dе sеrvісіu ɑstfеl (Μісhɑеl Lɑnglοіs șі Gеrɑrd Тοсquеr, 1992): "…Un sеrvісіu еstе ο еxреrіеnță tеmрοrɑlă trăіtă dе un сlіеnt în сɑdrul іntеrɑсțіunіі sɑlе сu реrsοnɑlul unеі întrерrіndеrі рrеstɑtοɑrе, sɑu сu un suрοrt mɑtеrіɑl șі tеhnіс…".

În ɑсеіɑșі tеrmеnі dеfіnеștе сοnсерtul dе sеrvісіu șі ɑnɑlіstul frɑnсеz Μісhеl Вɑlfеt (Μісhеl Вɑlfеt,1997, р.10)…"Ϲοnсерtul dе sеrvісіu еstе ο рrеstɑțіе еsеnțіɑl nеmɑtеrіɑlɑ, сοrеsрunzând lɑ ο сеrеrе sοlvɑbіlă sɑu nu, bɑzɑtă ре сοmреtеntɑ реrsοnɑlă ɑ unuі рrеstɑtοr șі (sɑu) ре реrfοrmɑnțɑ unuі sіstеm sресіɑlіzɑt…". Рrіn urmɑrе, еlеmеntеlе mɑjοrе ɑlе sіstеmuluі dе sеrvісіі sunt nɑturɑ sеrvісіuluі, sіstеmul dе dіstrіbuțіе șі dеstіnɑtɑrul рrеstɑțіеі (сlіеntul).

Рοrnіnd dе lɑ ɑсеstе еlеmеntе рοt fі іdеntіfісɑtе ο sеrіе dе sіstеmе dе furnіzɑrе (lіvrɑrе) ɑ sеrvісііlοr. Αstfеl, sіstеmul сеl mɑі frесvеnt întâlnіt în рrɑсtісă рοrnеștе dе lɑ рunеrеɑ lɑ dіsрοzіțіɑ сοnsumɑtοruluі ɑ unuі sеrvісіu реrfοrmɑnt рrіn сɑlіfісɑrеɑ unuі іndіvіd sɑu ɑ unuі gruр dе іndіvіzі; în ɑсеst sіstеm dе lіvrɑrе ɑ sеrvісіuluі în dеtеrmіnɑrеɑ dеvіn рrіmοrdіɑlе сɑlіtățіі rеlɑțііlе іntеrɑсtіvе bеnеfісіɑr-рrеstɑtοr.

Реntru еxеmрlіfісɑrеɑ ɑсеstuі sіstеm рοt fі ɑmіntіtе sеrvісііlе unuі ghіd în tіmрul unеі еxсursіі dе gruр οrgɑnіzɑt еtс..

ВІВLІОGRΑFІЕ

Вɑlɑșοіu V., Dοbândɑ Е., Snɑk О., Μɑnɑgеmеntul сɑlіtățіі рrοdusеlοr șі sеrvісііlοr în turіsm, Еd. Оrіzοnturі Unіvеrsіtɑrе, Тіmіșοɑrɑ, 2003

Веrry, H. Μɑnɑgіng thе Тοtɑl Quɑlіty Тrɑnsfοrmɑtіοn, ΜсGrɑw-Hіll, 1991

Ϲɑrlzοn Jɑn, Μοmеnts οf Тruth, Νеw Strɑtеgіеs fοr Тοdɑy's Ϲustοmеr – Drіvеn Есοnοmy, 1989

Jοsерh Ϲrοnіn Jr. șі Stеvеn Α. Тɑylοrе, Μеɑsurіng sеrvісе quɑlіty: ɑ Rе-еxɑmіnɑtіοn ɑnd Еxtеnsіοn, Jοurnɑl οfΜɑrkеtіng, 1992

Kɑrl Αlbrесht, Αt Αmеrісɑ Sеrvісе Hο wοοd; Dοw Jοnеs-Іrwіn, 1998

Μісhɑеl Lɑnglοіs șі Gеrɑrd Тοсquеr, Μɑrkеtіng dеs sеrvісеs, lе défі rélɑtіοnеl, Еdіturɑ Găеtɑn, 1992

Μісhеl Вɑlfеt, L'Αudіt Μɑrkеtіng Тοurіstіquе, Еd.Éсοnοmісɑ, Рɑrіs 1997

Оlɑru Μ., Μɑnɑgеmеntul сɑlіtățіі, Еd. ɑ ÎІ ɑ rеvіzuіtɑsі ɑdăugіtɑ, Еd. Есοnοmісă 1999

Ріеrrе Еіglіеr șі Еrіс Lɑngеɑrd, Sеrvuсtіοn, lе mɑrkеtіng dеs sеrvісеs, Еd. Μɑс Grɑw, Hіll, Рɑrіs, 1987

Vɑlеrіе Zеіthɑml , Lеοnɑrd L.Веrry șі Α.Рɑrɑsurɑmɑn, Ϲοmmunісɑtіοn ɑnd Ϲοntrοl Рrοсеss în thе Dеlіvеry οf Sеrvісе Quɑlіty (Jοurnɑl οf Μɑrkеtіng, vοl.52/ɑрrіlіе 1988

Zіnс, K.J.,Quɑlіtɑt ɑls Μɑnɑgеmеntɑufgɑbе. Тοtɑl Quɑlіty Μɑnɑgеmеnt, 3 Αuflɑgе, Vеrlɑg Μοdеrnе Іndustrіе,Lɑndsbеrg-Lесh, 1994

=== 18a65b8c82fb681b3967bd71ea74965b19680f7b_518032_1 ===

Elemente ale managementul calitĂȚii totale În turism

Calitatea este o categorie tehnico-economică și socială în continuă schimbare ca urmare a modificării nevoilor umane dar și sub impactul progresului tehnic. O diminuare a preocupărilor și resurselor alocate pentru îmbunătățirea calității ar avea ca rezultat scăderea competitivității organizației, cu consecințe ușor de imaginat. Orientarea organizațiilor spre calitate trebuie să fie o caracteristică permanentă din care organizația să aibă de câștigat oferind satisfacții tuturor părților interesate (Ciucudean,V., 2009,p.48).

Optimizarea calității și îmbunătățirea continuă sunt căile prin care se realizează acest deziderat, dacă sunt privite în succesiune și interdependență. Optimul calității trebuie realizat prin îmbunătățire continuă și trebuie să reprezinte nivelul de la care îmbunătățirea să continue pentru a obține permanent și pe termen lung avantaje. Prin urmare, orice organizație trebuie să-și implementeze metodologii de calculare și evidență a costurilor și efectelor calității, concomitent cu măsurarea și analiza satisfacțiilor clienților și ale tuturor părților interesate. Realizarea unei calități corespunzătoare pentru completa satisfacere a clientului este esențială pentru supraviețuirea și prosperitatea oricărei întreprinderi prestatoare care își desfașoară activitatea într-un mediu concurențial.

Se pot delimita mai multe elemente care formează conținutul managementului calității totale în activitatea turistică, și anume (Rabontu Cecilia, Todorut Amalia, 2010, p.86):

1. cercetarea și identificarea nevoilor turiștilor și orientările lor;

2. proiectarea viitoarelor dotări;

3. chestionare aplicate turiștilor;

4. concluziile privind opinia consumatorilor produsului turistic;

5. stabilirea politicii de prețuri;

6. pregătirea pieții;

7. lansarea ofertei turistice pe piață;

8. organizarea rațională a procesului;

9. studierea gradului de satisfacere a nevoilor clienților;

10. sintetizarea principalelor elemente privind îmbunătățirea produsului turistic.

Unitatea turistică își propune mai multe strategii,printre care cele mai importante: X promovarea și dezvoltarea produsului turistic în vederea satisfacerii cererii cu un coeficient ridicat al capacității de cazare și de alimentație X studierea pieței pentru a obține informații necesare luării deciziilor manageriale X analiza și stabilirea prețurilor, luând în considerare costurile efectuate și disponibilitatea turiștilor de a cumpăra produsul turistic X realizarea de campanii promoționale ce stimulează vânzarea ofertei turistice X distribuirea produsului turistic în condiții avantajoase atât pentru prestator, cât și pentru consumator Orice unitate turistică are ca rol valorificarea potențialului turistic dintr-o anumită zonă. Astfel, trebuie să se integreze în circuitul economic a valorilor naturale specifice unor destinații numite poli de atracție turistică.

Date fiind acestea, industria turistică ia în considerare și evantaiul resurselor ce contribuie la realizarea produsului turistic alături de resursele umane, tehnice și materiale ce intră în toate celelalte sectoare ale producției materiale.

Configurația acestor valori sunt puțin influențabile de către factorii de decizie, ceea ce sporește gradul de dificultate al conducerii în domeniul turistic.

Pentru a obține satisfacerea clientului, s-au înaintat mai multe ipoteze. Astfel, J. Kelada afirmă că satisfacția clientului se poate obține desfășurând o succesiune de activități ce au șapte obiective descrise prin cuvântul QVALITY, după cum urmează (Kelada, J., 1990, p.158):

Figura 1 – Modelul QVALITY

Exemple de implementare a managementul calitĂȚii Și a managementul calitĂȚii totale în cadrul sofitel (Pullman Bucharest World Trade Center)

HOTEL SOFITEL 4* , București, România – Piața Montreal 10 (Piața Presei Libere)

Hotel de 4 stele ideal localizat în centrul comercial al orașului, în complexul World Trade Center, la numai 5 minute de centru și 15 minute de aeroport. 188 camere și 15 suite. Specialități mediteraneene și internaționale delicioase și o gamă largă de vinuri romanești și mediteraneene, toate vă așteaptă la Restaurantul Les Oliviades. Piano bar. 10 săli de conferințe pentru pană la 700 persoane. Centru fitness complet echipat cu saună, solar și masaj. În 2009, hotelul a fost redenumit in Pullman Bucharest World Trade Center.

Organizarea și funcționarea Hotelului, adică repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcționează prin gruparea următoarelor activități:

– departamentele de bază-cazarea și alimentația, la care se adaugă departamentele de administrație și cel al prestațiilor auxiliare;

– operaționale, reprezentate de prestația serviciilor hoteliere (sunt activitățile generatoare de încasări);

– de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);

– recepția, serviciul de etaj și serviciul de alimentație;

– cu caracter birocratic;

– funcționale, activități indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcții de administrație, control, comercializare, întreținere (sunt activități care înregistrează numai costuri).

În Hotel Sofitel Bucuresti funcționează următoarele departamente:

– contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-șef, având ca responsabilitate activitățile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii și trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului), cuprinzând și resursele umane;

– aprovizionare condus de șeful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor și gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul în masură care poate să transmită comenzile furnizorilor;

– front-office, activitățile sale specifice desfășurându-se la nivelul holului de intrare, condus de șeful de recepție care are în subordine ceilalți angajați ai acestui departament (recepționer, telefonistă, casier, facturier, bagajist și lucrătorii de noapte);

– cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine șeful de recepție, guvernanta generală și administratorul șef. Cazarea turiștilor în hotel se face la orice oră, în limita locurilor disponibile (în acest sens lucrătorii de la recepție trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) și în funcție de rezervările și contractele facute anterior și confirmate. Hotelul este dotat cu camere pentru handicapați și nefumători dotat cu cele mai moderne facilități;

– alimentație, condus de directorul de alimentație care are în subordine șeful de restaurant, responsabilul cu banchetele și reuniunile și directorul executiv din departamentul de alimentație. Restaurantul hotelelului oferă într-o ambianță deosebită preparate culinare cu specific românesc, și internațional, oferă gustări calde și reci, precum și o gamă variată de băuturi și cockteiluri. Salonul restaurantului se încadrează Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, și anume: 1,3m*m/loc la masă;

– resurse umane, ale cărui atribuții sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregătirea angajaților; remunerația angajaților; analiza și evaluarea posturilor.

– tehnic, foarte util pentru buna funcționare a echipamentelor tehnice și electronice, necesare pentru desfățurarea eficientă în hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei având un statut de colaboratori cu hotelul.

– alte servicii, folosite datorită faptului că majoritatea clienților acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de bază ale unei afaceri de succes sau ale unei întâlniri de afaceri sau în interes de serviciu sunt aparatură performantă în domeniu și ambianță, astfel, serviciile oferite le stau la dispoziția clienților în Business Center și Meeting Room. Pentru relaxare și menținerea formei fizice, centrul de fitness.

Tarifele Hotelului Sofitel București

HOTEL Sofitel este întocmai ca un bun prieten care te întampină la sosirea în București.

Facilități hotel: capacitate de cazare: 177 camere dispuse: 25 camere Queen Standard; 47 camere King Standard; 33 camere Twin Standard; 37 camere King Executive în noul design Sofitel; 30 camere Twin Executive în noul design Sofitel; 5 apartamente (dintre care 2 în noul design Sofitel); restaurant (24 ore pe zi), bar (24 ore pe zi), centru de conferințe (220 de locuri): 3 săli – Sala Henri Coanda, Sala Traian Vuia și Sala Aurel Vlaicu. Dotări: Proiector multimedia, echipament de traducere simultană cu 100 de receptori infrarosu, sistem de sonorizare, acces internet, laptop, flipchart. Aproape toate sălile beneficiază de lumină naturală. Bussiness Corner: pentru tranzacții rapide, oaspeții pot avea propriul lor birou, chiar lângă recepție, ușor accesibil și echipat complet, disponibil 24 de ore. Dotări: computer cu conexiune internet, imprimantă, fax și xerox, mini gym, casino electronic, expoziții de artă cu vânzare (pictură, sculptură și artă decorativă), parcare spațioasă supravegheată.

Dotări speciale: Camere pentru persoane cu dizabilitați; Camere pentru fumători; Camere connecting; Camere Executive cu chicinetă.

Camere Standard: Camerele Standard sunt ideale pentru călătorii sosiți în interes de afaceri sau leisure și sunt dotate cu un pat de dimensiune king sau două paturi separate.

Camere Executive: Camerele Executive au un design contemporan unic, plin de culoare si forme selecte; interioarele surprinzătoare combină galbenul, roșul coral și tonurile de negru cu mobilierul modern, precum și cu tehnologia de ultimă generație. Spațioasa camera de zi vă garantează momente de relaxare pe durata sejurului.

Apartamente: Apartamentele vă oferă două camere, una cu un pat de dimensiune king, iar cea de-a doua cu o canapea extensibilă unde vă puteți relaxa și destinde. In plus fața de dotarile standard, băile vă oferă cada de baie sau dus, precum și halat de baie și papuci.

Facilități camere: camere izolate fonic, aer condiționat, birou de lucru cu veioză, telefon cu mesagerie și linie telefonică internă și internațională, acces internet, uscător de păr, Tv color cu cablu TV, ceas cu radio, mini bar.

De asemenea în cadrul Hotelului Sofitel trebuie să stiți că ora de check-in se face de obicei la 14.00, iar ora de check-out la 12.00. În incinta hotelului este permis accesul vizitatorilor însoțiți de animale. Tariful include micul dejun, TVA, taxa locală, accesul la sala de fitness, parcare gratuită pe intreaga durată sejurului, conexiune internet gratuită.

Sistemul de tarifare este diferențiat în funcție de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupată camera, gradul de ocupare al camerelor (Best Available Rates).

Tarifele diferă in funcție de tipul camerei, perioada de ședere și mulți alți factori. Tariful unei camere Standard Queen (au pat de 1,80 / 2,00). este de 85 euro, Camera King Executive: 115 euro, Camera Twin Standard :95 euro. Camerele Executive Twin sunt în numar de 12 iar tariful este de 105 euro single și 115 euro dubla, în cadrul hotelului mai sunt și apartamentele în numar de 3 și se pot rezerva cu un preț de 135 euro single și cu 145 euro dubla.

Serviciile fără plată: încărcatul, descărcatul și transportul bagajelor; depozitarea și păstrarea temporară a acestora; păstrarea valorilor în seif, păstrarea și restituirea obiectelor uitate; primirea și distribuirea corespondenței; acceptarea plății prin cărți de credit;oferirea de informații turistice și culturale; servicii comisionar-curier; acordarea de prim-ajutor în caz de urgență (trusa de prim ajutor); solicitări de taximetre; curățatul și lustruitul încălțămintei; trezirea la ora solicitată; parcare.

Dintre serviciile cu plată se pot enumera: rezervarea de bilete la mijloacele de transport și informații referitoare la orarul acestora; transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane; racordarea prin centrala telefonică la serviciul urban și internațional; copiator xerox; vânzarea diferitelor publicații, cartele telefonice; spălat, călcat, curățat îmbrăcăminte.

Tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o cameră dublă tarifele pot diferi în funcție de câte persoane închiriază camera.

Sunt acordate și anumite facilități pentru anumite segmente de clienți (grupuri de turiști care staționează un anumit număr de zile în hotel) sau se folosesc tarife degresive (tariful pentru o cameră scade dacă aceasta este închiriată mai multe zile).

Cărțile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES.

Rezervările se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.

Clienții hotelului Sofitel

În principal, clienții Hotelului Sofitel sunt:

– turiști – travel 20 %

– turiști – corporate 40 %

– turiști – Airline 20 %

– GDS 20 %.

Hotelul Sofitel are incheiate contracte cu numeroase agenții de turism dar și cu puternice firme și organizații romanesști si straine. Astfel, vom aminti câteva dintre aceste: TAROM, SWISS AIR, MEDICA, SENSI BLUE, PORSCHE ROMÂNIA, HAPPY TOUR.

Prezența în hotel a acestor clienți este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanță nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulțumiți clienții vor reveni, voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Analiza indicatorilor economico – financiari ai hotelului

Procesul de conducere nu se poate baza pe rutină și intuiție ci pe o analiza științifică, pe o cunoaștere temeinică a situației date, o identificare a vulnerabilitații și oportunitaților de dezvoltare.

În cadrul acestui capitol vor fi analizati urmatorii indicatori financiari: cifra de afaceri, venituri totale, cheltuieli totale și numărul de salariați.

Analiza cifrei de afaceri

Cifra de afaceri (CA) reprezintă totalul vânzărilor realizate (facturate) pe parcursul unui exercițiu fiscal. Cifra nu include TVA-ul facturat. Cifra de afaceri cuprinde suma totală a veniturilor din operațiunile comerciale efectuate de firmã, respectiv vânzarea de mărfuri și produse într-o perioadă de timp determinată. În cuantumul cifrei de afaceri nu se includ veniturile financiare și veniturile exceptionale.

În tabelul urmator este analizată evoluția cifrei de afaceri înregistrată de hotelul Sofitel, în perioada 2013 – 2016.

Tabel 1 Evoluția cifrei de afaceri

Sursa: Hotelul Sofitel

Tabel 2 Evoluția cifrei de afaceri

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al cifrei de afaceri este de aproximativ 7607229,4 unitati. Conform modificarii medie absoluta, cifra de afaceri a crescut in perioada 2013 – 2016 cu 706325,5 unitati. Ceea ce presupune ca, in anul 2016 fata de 2013, cifra de afaceri a crescut cu un indice mediu de 1.0045 ori, ceea ce reprezinta un ritm de crestere de 0, 45.

Grafic 1 Evoluția cifrei de afaceri

In perioada analizata, asa cum reiese si din graficul 1, cifra de afaceri a înregistrat o crestere, ajungand de la 8459890 in 2013 la 9091782 in 2016.

Analiza veniturilor totale

Veniturile constituie creșteri ale beneficiilor economice înregistrate pe parcursul perioadei contabile sub forma de intrări sau creșteri ale activelor ori descreșteri ale datoriilor care se concretizează în creșteri ale capitalului propriu, altele decât din contribuții ale acționarilor.

Veniturilor includ atât venituri din activitați curente, cât și câștiguri din orice alte surse. Veniturile din activitațile curente se pot regăsi sub diferite denumiri, cum ar fi vânzari, comisioane, dobânzi, dividende, redevente și chirii. Câștigurile reprezintă creșteri ale beneficiilor economice și, din acest punct de vedere, nu diferă ca natură de venituri din activitatea curentă.

In tabelul 3, este prezentata evoluția veniturilor totale ale hotelului.

Tabel 3 Evoluția veniturilor totale

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al veniturilor totale este de aproximativ 8473097 unitati. Conform modificarii medie absoluta, veniturile totale au scazut in perioada 2013 – 2016 cu 291327,25 unitati.

Tabel 4 Evoluția veniturilor totale

Sursa: Hotelul Sofitel

Ceea ce presupune ca, in anul 2016 fata de 2013, veniturile totale au crescut cu un indice mediu de 0,9928 ori, ceea ce reprezinta un ritm de scadere de 0,72.

Grafic 2 Evoluția veniturilor totale

Așa cum reiese și din graficul 2, în perioada analizată, veniturile totale au înregistrat o scadere, ajungând de la 10701380 în 2013 la 9536071 în 2016.

Analiza cheltuielilor totale

Cheltuielile constituie diminuări ale beneficiilor economice înregistrate pe parcursul perioadei contabile sub formă de ieșiri sau scăderi ale valorii activelor ori creșteri ale datoriilor, care se concretizează în reduceri ale capitalului propriu, altele decât cele rezultate din distribuirea acestora către acționari.

Cheltuielile includ pierderile, precum și acele cheltuieli care apar în procesul desfășurării activitaților curente ale întreprinderii.

De obicei, în contul de profit și pierdere, prezentarea pierderilor se efectuează distinct, datorită importanței cunoașterii existenței și valorii acestora în procesul decizional. Pierderile sunt raportate de regulă, la valoarea netă, exclusiv veniturile aferente.

Tabel 5 Evoluția cheltuielilor totale

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al cheltuielilor totale este de aproximativ 9985792,4 unitati. Conform modificarii medie absoluta, cheltuielile totale au crescut in perioada 2013 – 2016 cu 391462,25 unitati.

În anul 2016 fata de 2013, cheltuielile totale au crescut cu un indice mediu de 1,0398 ori, ceea ce reprezinta un ritm de crestere cu 3,98.

Tabel 6 Evoluția cheltuielilor totale

Sursa: Hotelul Sofitel

În perioada analizată, așa cum reiese din graficul 2.3, cheltuielile totale au crescut constant, ajungând de la 7384843 în 2013 la 22550692 în 2016

Grafic 3 Evoluția cheltuielilor totale

Analiza numǎrului mediu de salariați

Numărul mediu al salariaților reprezintă numărul de salariați angajați cu contracte individuale de muncă, platită de întreprindere pentru o durată medie normală a timpului de lucru, pe perioada de referință.

Tabel 7 Evoluția numărului mediu salariați

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al numărului mediu salariati este de aproximativ 87,5 unitati. Conform modificarii medie absoluta, numărul mediu salariati a crescut in perioada 2013 – 2014 cu o unitate.

Tabel 8 Evoluția numărului mediu salariați

Sursa: Hotelul Sofitel

Ceea ce presupune ca, in anul 2016 fata de 2013, numărul mediu salariati a crescut cu un indice mediu de 1,0042 ori, ceea ce reprezinta un ritm de crestere de 0, 42.

Grafic 4 Evoluției numărului mediu de salariați

Așa cum reiese din graficul 4, în perioada analizată, numărul mediu de salariați a înregistrat oscilații. Cel mai mare număr de salariați a fost înregistrat în anul 2014. În 2013, numărul salariaților a fost de 89, pentru ca apoi sa scadă în 2015 la 88. În perioada următoare, respectiv 2013 și 2014, numărul salariaților a înregistrat fluctuatii, ajungând la 89, respectiv 92 de salariați.

Analiza numărului de turiști

Numărul de turiști care exprimă circulația turistică medie într-o perioadă și se calculează prin raportarea numărului total de zile-turist la numărul de zile luat în calcul.
Turismul internațional se concentrează în Europa 50%, America 20%, Asia de Est 15%, Africa 3%, Orientul Mijlociu 2% și Asia de Sud mai puțin de 1%. Principalele țări emitățoare de turism sunt Germania, SUA, Franța, Canada, Olanda, Belgia, Luxemburg, Italia, Japonia, Elveția. Ca țări receptoare de turiști: Franța, Spania, SUA, Italia,China, Ungaria, Mexic, Polonia și Austria.

În tabelul urmator este analizată evoluția numărului de turiști înregistrată de hotelul Sofitel, în perioada 2013 – 2017.

Tabel. 9. Evoluția numărului total de turiști

Sursa: Hotelul Sofitel

Tabel 10. Evoluția numărului total de turiști

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al numărului de turiști este de aproximativ 34399 unităti. Conform modificării medie absolută, numărul turiștilor a scazut în perioada 2013 – 2017 cu 946.75 unităti. Ceea ce presupune că, în anul 2017 față de 2013, numărul turiștilor a crescut cu un indice mediu de 0.9921 ori, ceea ce reprezintă un ritm de scadere de 0.79.

.

Grafic 5 Evoluția numărului de turiști în perioada 2013 – 2017

În perioada analizată, așa cum reiese și din graficul 5, numărului de turiști a înregistrat fluctutie, ajungând de la 32650 în 2013 la 28791 în 2017.

Analiza numărului de turiști români

În tabelul urmator este analizată evoluția numărului de turiști români înregistrată de hotelul Sofitel, în perioada 2013 – 2017.

Tabel. 11. Evoluția numărului de turiști români

Sursa: Hotelul Sofitel

Tabel 12. Evoluția numărului de turiști români

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al numărului de turiști români este de aproximativ 13543.8 unităti. Conform modificării medie absolută, numărul turiștilor români a scăzut în perioada 2013 – 2017 cu 1210,5 unităti. Ceea ce presupune că, în anul 2017 față de 2013, numărul turiștilor români a crescut cu un indice mediu de 0.9959 ori, ceea ce reprezintă un ritm de scădere de 0.41.

Grafic 6. Evoluției numărului de turiști români

În perioada analizată, așa cum reiese și din graficul 6, numărului de turiști a înregistrat o scădere, ajungând de la 13394 în 2013 la 12556 în 2017.

Analiza numărului de turiști străini

În tabelul urmator este analizată evoluția numărului de turiști străini înregistrată de hotelul Sofitel, în perioada 2013 – 2017.

Tabel. 13. Evoluția numărului de turiști străini

Sursa: Hotelul Sofitel

Tabel 2.14. Evoluția numărului de turiști străini

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al numărului de turiști străini este de aproximativ 20854.4 unităti. Conform modificării medie absolută, numărul turiștilor străini a crescut în perioada 2013 – 2017 cu 3760.5 unităti. Ceea ce presupune că, în anul 2017 față de 2013, numărului de turiști străini a crescut cu un indice mediu de 0.9893 ori, ceea ce reprezintă un ritm de scadere de 1.07.

Grafic 7. Evoluției numărului de turiști străini

În perioada analizată, așa cum reiese și din graficul 3, numărului de turiști străini a înregistrat o fluctuatie, ajungând de la 19256 în 2013 la 16235 în 2007.

Analiza numărului de înnoptări

În tabelul urmator este analizată evoluția numărului de înnoptări înregistrată de hotelul Sofitel, în perioada 2013 – 2017.

Tabel. 2.15. Evoluția numărului de înnoptari

Sursa: Hotelul Sofitel

Tabel 2.16. Evoluția numarului de înnoptări

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al numărului de turiști străini este de aproximativ 86910 unităti. Conform modificării medie absolută, numărul turiștilor străini a scazut în perioada 2013 – 2017 cu 3085.5 unităti. Ceea ce presupune că, în anul 2017 față de 2013, numărului de turiști străini a crescut cu un indice mediu de 99.03 ori, ceea ce reprezintă un ritm de scadere de 0.97.

Grafic 8. Evoluției numărului de înnoptări

În perioada analizată, așa cum reiese și din graficul 8, numărului de înnoptări a înregistrat o fluctuatie, ajungând de la 86000 în 2013 la 73658 în 2017.

Analiza numărului de înnoptări români

În tabelul urmator este analizată evoluția numărului de înnoptări români înregistrată de hotelul Sofitel, în perioada 2013 – 2017.

Tabel. 17. Evoluția numărului de înnoptări români

Sursa: Hotelul Sofitel

Tabel 18. Evoluția numărului de înnoptări români

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al numărului de înnoptări români este de aproximativ 35082,8 unităti. Conform modificării medie absolută, numărului de înnoptări români a crescut în perioada 2013 – 2017 cu 444,25 unităti. Ceea ce presupune că, în anul 2017 față de 2013, numărului de înnoptări români a crescut cu un indice mediu de 1.0034 ori, ceea ce reprezintă un ritm de creștere de 0.34.

Grafic 9. Evoluției numărului de înnoptări români

În perioada analizată, așa cum reiese și din graficul 9, numărul de înnoptări a înregistrat o fluctuatie, ajungând de la 32247 în 2013 la 34024 în 2017.

Analiza numărului de înnoptări străini

În tabelul urmator este analizată evoluția numărului de înnoptări străini înregistrată de Hotelul Sofitel, în perioada 2013 – 2017.

Tabel. 19. Evoluția numărului de înnoptări străini

Sursa: Hotelul Sofitel

Tabel 20. Evoluția numărului de înnoptări străini

Sursa: Hotelul Sofitel

Nivelul mediu pe un an al numărului de înnoptări străini este de aproximativ 45542 unităti. Conform modificării medie absolută, numărul de înnoptări străini a scazut în perioada 2013 – 2017 cu 3529,75 unităti. Ceea ce presupune că, în anul 2017 față de 2013, numărul de înnoptări străini a crescut cu un indice mediu de 0,9811 ori, ceea ce reprezintă un ritm de scadere de 1,89.

Grafic 10. Evoluției numărului de înnoptări străini

În perioada analizată, așa cum reiese și din graficul 10, numărul de înnoptări străini a inregistrat o fluctuatie, ajungând de la 53753 în 2013 la 39634 în 2017.

Propuneri privind implementarea managementului calității în cadrul Hotelului Sofitel

Ca urmare a dezvoltării explozive a sectorului serviciilor sub impactul progresului tehnologic, a accentuării concurenței, a dezvoltării și diversificării nevoilor populației, firmele de servicii au trebuit să abordeze strategii specifice tipului de activitate pe care îl desfășoară. Aceasta este, de cele mai multe ori o activitate dificilă datorită diferențelor dintre produse și servicii. În timp ce produsele sun standardizate, serviciile sunt foarte greu de standardizat și se găsesc sub influența unei multitudini de elemente variabile.

Orice firmă de servicii trebuie să aibă o viziune clară a ceea ce dorește să facă și cum se încadrează în mediul de afaceri existent.

Clientul percepe serviciul oferit ca pe un serviciu global, dar analizat în amănunt, se constată că acesta este format din:

serviciul de bază – servicii auxiliare -servicii complementare

Pentru firmele care prestează același tip de servicii, serviciul de bază este identic. Diferențele dintre firme sunt date de complexitatea și diversitatea serviciilor auxiliare și complementare. Acestea reprezintă locul în care se poate acționa pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor firmei.

Obiectivele firmelor de servicii urmăresc elementele comune tuturor firmelor, cum ar fi menținerea pe piață, îmbunătățirea imaginii în ochii clienților, mărirea profitului, etc. Pentru a-și atinge astfel de obiective, firmele pot adopta diverse strategii.

Principalele direcții de acțiune sunt:

* diversificarea și diferențierea serviciilor * politica de preț adoptată

* politica de promovare și publicitate * politica de asigurare cu personal

* îmbunătățirea calității serviciilor

Diversificarea și diferențierea serviciilor: Factorul concurențial este cel care determină preocuparea continuă pentru diferențiere și diversificare, activitate care devine din ce în ce mai importantă în procesul menținerii pe piață. De cele mai multe ori, serviciile de bază nu pot fi modificate, dar se poate acționa asupra celor auxiliare și complementare. Adesea, firmele de servicii oferă clienților pachete de servicii formate din serviciul de bază, la care se adaugă cele auxiliare și complementare, diferite ca număr și complexitate de la un pachet la altul. Se realizează astfel o inovare a serviciului oferit de firmă, care aduce avantaje competitive, de imagine și de profit. Aceste inovații sunt, însă, de scurtă durată deoarece sunt copiate frecvent de concurență și firma trebuie să se gândească la ceva nou.

Politica de preț adoptată: Stabilirea prețului reprezintă o problemă majoră pentru firmele de servicii datorită particularităților serviciului și a modului specific de formare a prețului. În sfera serviciilor prețul are denumiri specifice, în funcție de tipul serviciului: tarif, taxă, dobândă, onorariu, chirie, comision, abonament, etc.

Caracteristicile serviciului sunt cele care determină caracteristicile prețului fixat. Astfel:

Datorită intangibilității serviciilor, prețul este cel care indică nivelul calității acestora. În general, cu cât componenta materială a serviciului este mai mare, cu atât prețul se va baza mai mult pe cost, iar cu cât intangibilitat serviciului este mai pronunțată, cu atât prețul va fi orientat spre client și va avea o flexibilitate mai mare. Aceste aspecte permit practicarea unei politici de prețuri cu caracter flexibil.

Eterogenitatea serviciilor și lipsa lor de standardizare permite folosirea unei largi palete de prețuri. Chiar și pentru servicii similare, prețurile pot să varieze foarte mult. De aceea practica curentă este negocierea prețului înainte de prestarea serviciului.

Simultaneitatea serviciului influențează prețul pe baza gradului de implicare a clientului în prestarea serviciului. Această influență este invers proporțională, adică prețul scade odată cu creșterea implicării clientului în activitatea de prestare.

Perisabilitatea serviciului arată că el se consumă odată cu prestarea sa și nu este reutilizabil. Ea determină o flexibilitate a prețului în funcție de gradul de acoperire a capacității de prestare. De exemplu, dacă se face o rezervare în avans, se poate acorda o reducere de preț deoarece se dă siguranță firmei că serviciile sale vor fi folosite.

Prețul joacă un rol psihologic în sfera serviciilor. În viziunea clienților, cu cât acesta este mai mare, cu atât serviciul oferit va fi de o calitate mai bună, deci prețul este un indicator al calității serviciilor prestate. Acest aspect poate fi folosit în mod judicios prin realizarea unei concordanțe între preț și calitate, sau poate fi speculat de firmă pentru obținerea de profituri mari pe termen scurt.

Politica de promovare și publicitate: Natura intangibilă a serviciilor conduce la creșterea importanței strategiei promoționale. Un element important îl constituie crearea și consolidarea unei imagini favorabile a firmei și serviciilor ei. În acest context, calitatea serviciilor oferite, satisfacția clienților și competența personalului sunt teme utilizate frecvent în conceperea unei reclame. Relația directă client – personal este foarte importantă deoarece stă la baza promovării firmei pe cale orală, din aproape în aproape.

Dar cea mai bună cale de promovare a unei firme de servicii este convingerea clientului de calitatea serviciului care i-a fost oferit. Popularizarea acestei imagini în cercul lui de prieteni, rude, cunoștințe este premisa câștigării unor noi clienți. De aici se evidențiază importanța deosebită a prestării unor servicii de calitate.

Politica de asigurare cu personal: Elementul uman este omniprezent în activitatea de prestare a serviciilor și influențează hotărâtor calitatea lor, având o poziție centrală. S-a constatat că, pentru interesele firmei, este fundamentală prestația personalului de contact cu clientul și a celui care prestează efectiv serviciul. Pentru ca impresia lăsată clienților să fie favorabilă, personalul trebuie educat și motivat. Elementul esențial ce trebuie însușit de fiecare angajat este faptul că clientul reprezintă rațiunea și scopul de a exista a firmei respective. Cu cât personalul este mai competent, cu atât se vor presta servicii de calitate superioară și imaginea firmei se va îmbunătăți. Școlarizarea și motivarea personalului este o investiție pe termen lung, dar care se recuperează prin ridicarea calității prestării, ceea ce va duce noi clienți sau ridicarea prețului serviciului.

Strategia de îmbunătățire a calității: Aplicarea unei strategii în domeniul îmbunătățirii calității este o activitate complexă. Ea presupune ca firma să-și îndeplinească promisiunile și să presteze serviciul la nivelul prestabilit, dorit de clienți. Așteptările clienților depind de experiențele din trecut și de informațiile pe care le deține în legătură cu firma și cu celelalte firme concurente.

Primul pas în abordarea și aplicarea unei strategii de îmbunătățire a calității este analiza nivelului calitativ atins în prestarea serviciului, așa cum este el acceptat de către clienți. Dacă nivelul receptat este cel puțin același cu cel dorit, clientul va reveni la firma respectivă.

Deși nu întotdeauna formulată cu claritate, strategia îmbunătățirii calității stă la baza activității oricărei firme. Ea este o strategie pe termen lung, care vizează în primul rând, activitatea proprie și apoi activitatea concurenței. Aplicarea ei se bazează pe crearea unu sistem de supraveghere a serviciilor proprii și a unui sistem de acțiune care să funcționeze ori de câte ori se constată scăderea performanțelor sub standardele stabilite.

Indicatorul atingerii sau nu a nivelului propus al calității este numărul de reclamații ale clienților. Studii efectuate în legătură cu păstrarea, câștigul și pierderea clienților au arătat că, pentru păstrarea unui client, se fac cheltuieli de cca. 5 ori mai mici decât pentru câștigarea altuia nou. De asemenea, creșterea numărului de clienți cu doar 5% poate conduce la o creștere a profiturilor cu până la 25%.

Pentru motivarea personalului firmei în scopul prestării unor servicii de calitate în mod constant există diverse tactici. Toate urmăresc ca proprii angajați să fie și clienții firmei; în acest fel, ei sunt primii care beneficiază de serviciile firmei și o pot promova pe piață în deplină cunoștință de cauză.

Cauzele prestării unor servicii de slabă calitate

În producția de bunuri materiale, eventuale greșeli, lipsuri, defecte pot fi descoperite și remediate înainte ca produsele să ajungă la consumator. În sectorul serviciilor, unde în majoritatea cazurilor nu există un control al calității ante-prestare, clientul experimentează o dată cu serviciul și eventualele erori.

Din aceste motive, managerii trebuie să identifice cauzele care pot împiedica desfășurarea activității firmei sub semnul calității. Principalele greșeli care trebuie evitate de către firmele din sectorul serviciilor sunt următoarele:

neidentificarea sau identificarea greșită a nevoilor consumatorilor;

erori în formularea standardelor de calitate;

erori în proiectarea serviciului;

metode de conducere neadecvate.

Firme de servicii, deși prestează aceleași activități, nu livrează aceeași calitate. Serviciile prestate de o anumită firmă, chiar dacă par asemănătoarele cu cele prestate de o altă, nu sunt percepute în același mod. Din această cauză, identificarea nevoilor consumatorilor este primul și cel mai important pas în livrarea unui serviciu de calitate. Dacă se greșește în estimarea acestor necesități, numărul consumatorilor se va reduce. Orice eroare înseamnă pierdere de timp, de bani și de energie.

Erori se pot face și în procesul de pregătire a angajaților. Mulți manageri insistă numai pe anumite aspecte ale pregătirii angajaților dar omit elemente esențiale pentru consumatori.

Pentru multe firme de servicii‚ cercetările de marketing sunt un concept nou. În unele dintre ele nu se aplică nici marketingul, considerându-se că prestarea serviciului în bune condiții este suficientă pentru succesul de piață. Chiar dacă o firmă este de proporții reduse și nu dispune de fonduri pentru a realiza o cercetare de marketing, există totuși posibilități de a cunoaște opiniile consumatorilor. În acest sens, dintre metodele de cercetare a nevoilor consumatorilor se pot menționa: urmărirea reclamațiilor clienților, studierea nevoilor consumatorilor din sectoare similare, utilizarea panelului de consumatori.

Reclamațiile consumatorilor pot furniza numeroase informații în legătură cu unele scăderi, lipsuri, greșeli în activitatea de prestare. Acestea, analizate și transmise personalului, pot rezolva problemele apărute și sunt totodată o sursă de îmbunătățire a activității firmei.

Clienții merg în altă parte pentru că oamenii cu care au de-a face sunt indiferenți la nevoile lor (68%)

Cea mai importantă cauză a neidentificării nevoilor consumatorilor este lipsa de comunicare între manager și personalul firmei, pe de o parte, și între manager și consumatori, pe de altă parte. O dată ce managerii au înțeles dorințele consumatorilor, se confruntă cu următoarea problemă: stabilirea unor standarde de calitate, care să corespundă cât mai bine acestor cerințe, și totodată formarea și menținerea în rândul personalului firmei a voinței și capacității de a presta serviciile la standardele cerute.

Firmele de servicii nu trebuie să-și fixeze un număr mare de standarde. Este mai simplu de identificat și apoi de controlat un număr redus de standarde, care să reprezinte cele mai importante cerințe ale consumatorilor. Pentru a fi eficiente, standardele trebuie să fie realiste, explicite, și mai ales, acceptate de personalul firmei, deoarece efortul de îmbunătățire a calității presupune ca cei care prestează serviciul să-și asume întreaga responsabilitate pentru calitatea lui.

Crearea unei imagini, a unei notorietați solide necesită multă muncă și o creativitate pe masură, aceasta trebuie transmisă permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spațiul în care hotelul prestează serviciile, devine un puternic element generator al imaginii.

CONCLUZII

Aparținând unei mărci renumite în întreaga lume, Hotelul Sofitel București a dat dovadă de o activitate buna în cei câțiva ani de funcționare, ca hotel integrat lanțului Accor, lanțul ce deține în prezent multe hoteluri in întreaga lume.

Hotelul Sofitel București este destinat turismului de afaceri.

Notorietatea mărcii și calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoașterea hotelului bucureștean de către un număr impresionant de clienți străini (oameni de afaceri, personalități ale vieții politice), fapt demonstrat prin analiza circulatiei turistice.

Aflându-se dupa renovari noua echipa dorește de asemenea, ca dotările materiale și facilitățile oferite să se ridice la înălțimea standardelor internaționale, oferind largi posibilități de organizare pentru diferite activități (întruniri, conferințe) în cadrul hotelului.

Reușind să facă față cu succes schimbarilor și concurenței celorlalte hoteluri bucureștene din aceeași categorie de încadrare, Hotelul Sofitel București a cunoscut în cei câțiva ani de funcționare o activitate eficientă ce poate fi demonstrată de nivelul ridicat al cifrei de afaceri, veniturile care au cunoscut creșteri importante de la un an la altul.

Pentru îmbunătățirea strategiilor de marketing:

– Crearea unei imagini, a unei notorietați solide necesită multă muncă și o creativitate pe masură, aceasta trebuie transmisă permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spațiul în care hotelul prestează serviciile, devine un puternic element generator al imaginiiacestuia.
– Elaborarea unor strategii de poziționare sau de diferențiere a serviciilor, pentru ca nevoile clienților diferă, fiecare fiind obisnuiti cu un tip de oferta sau o anumită ofertă.
– Aceasta strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu multa amabilitate și profesionalism din partea personalului.

Trebuiesc alese bine modalitațile de diferențiere pentru a fi eficiente și semnificative, pentru că nu orice diferență poate fi considerată un element de diferențiere.

– Modurile de diferențiere față de concurenți trebuiesc alese cu grijă, aceasta implicănd anumite costuri, dar si numite avantaje pentru clienți. Diferențierile pe care hotelul va trebui să le facă, trebuie să indeplinească urmatoarele cerințe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine apreciate de clienți; să fie prezentate intr-un mod aparte, caracteristic hotelului; să fie superioare celor folosite în perioada precedentă; să poata fi aduse la cunostință clienților; să fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lăsa posibilitatea concurenților să le copie; să fie accesibile pentru ca să ofere clienților posibilitatea de a le consuma și să fie profitabile și eficace pentru activitatea hotelului. Din acest punct de vedere hotelul trebuie să adopte o strategie de poziționare, care să proiecteze oferta și imaginea hotelului astfel încât să ocupe un loc distinctiv și apreciabil în atenția clienților pe care acesta îi vizează. Astfel, se pot alege strategii de pozționare în funcție de clienți, de concurență, de calitate sau de preț, care trebuie să fie clar elaborate și să fie intrelese si comunicate foarte eficient.
– Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziții mai bune pe piață, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară și concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin marirea acestora și prestarea lor la o calitate

superioară, să existe o promovare eficientă și susținută și serviciile de întreținere să fie la un nivel superior, calitativ, să-si formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenți.

– Adoptarea unor strategii economice, care să vizeze creșterea profitului și a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atrași și mentinuți tot mai multi clienți.

Noua structură internă a Hotelului Sofitel București este o consecință a schimbărilor în politica management în care accentul se pune pe satisfacerea propriului angajat, pentru ca acesta la rândul său, prin calitatea muncii sale, să contribuie la prestigiul hotelului în rândul clienților.

Renovare și modernizare

Sofitel Aiporthotel a traversat o perioadă de renovare pentru a se alinia conceptului “Sofitel”. Prima perioada s-a finalizat în Septembrie 2016 și a inclus 2 etaje executive (69 camere executive “Sofitel” design), spațiile publice (recepția și sălile de conferințe), un nou centru fitness cu saună și terasă.

Având în vedere cele de mai sus și transformările la nivelul Hotelului Sofitel București, de ridicare a calității ofertei, de modernizare a prestațiilor specifice (ianuarie 2016 – aprilie 2017) au indus necesitatea modificărilor și în ceea ce privește politica de management, pentru a preîntâmpina cât mai bine cerințele tot mai crescânde și diversificate ale oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul că modul de realizare a serviciului, calitatea acestuia, vor continua să fie puternic dependente de relația cu personalul ) și pentru a satisface standardele înalte de calitate ale clienților.

BIBLIOGRAFIE

Ciucudean V.: Managementul calității totale în turismul rural, Cluj-Napoca, 2009

Kelada, J.La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale. Ed.Quafec, Quebec, 1990

Rabontu Cecilia, Todorut Amalia – Economia si managementul calitatii imaterialului, Ed Academica Brancusi, Targu Jiu, 2010