Factori Care Influenteaza Loialitatea Clientilor Pentru Marca Kosarom

Factori care influențează loialitatea clienților pentru marca "KOSAROM"

Cuprins

Lista figurilor

Lista tabelelor

Tabel 1 Factorii determinanți ai loialității

Tabel 2Top 10 al principalilor producători de carne din România

Introducere

Am ales tema “Factori care influențează loialitatea clienților pentru marca Kosarom” deoarece firma este un lider pe piața produselor din carne și am încercat să aflu motivele care au făcut ca aceasta firmă să reziste în poziție fruntașă, atâția ani ( din 1992 și până în prezent) și de asemenea să aflu care sunt motivele care determină consumatorii să rămână fideli acestei mărci.

Pe piața cărnii au apărut de-a lungul anilor , după 1990 și până în prezent, mai multe firme care au încercat să ocupe o anumităpoziție în acest domeniu. Unele au reușit să reziste până în prezent, altele au dat faliment sau au fost preluate de companiile mai mari.

Deși concurența printre procesatorii de carne este foarte mare, compania Kosarom își menține poziția ocupată, fiind printre primele zece firme din România care au ca obiect de activitate comercializarea cărnii și a produselor din carne.

Lucrarea "Factori care influențează loialitatea clienților pentru marca Kosarom" este structurată pe trei capitole, în care am cuprins aspectele cele mai importante referitoare la loialitatea clienților și la dezvoltarea pieței cărnii.

Cele trei capitole sunt:

Capitolul 1 . Conceptul de loialitate.

Capitolul 2. Analiza pieței cărnii .

Capitolul 3. Studiu de cercetare pentru compania Kosarom.

În capitolul 1 amfăcut o analiză a loialitățiistudiind literatura de specialitate. Am stabilit factorii care determină loialitatea, am realizat clasificarea lor și am făcut o analiză a principalilor factori care influențează pozitiv loialitatea.

În capitolul 2 am realizat un studiu al pieței cărnii. În cadrul acestui studiu am făcut o analiză a produsului de bază, carnea, am analizat cererea șioferta pe piață, modalitățile de distribuire și de promovare ale cărnii și produselor din carne.

În capitolul 3 am făcut o scurtă descriere a companiei Kosarom și a grupului de firme care aparțin companiei, am descris fluxul tehnologic și am formulat obiectivele și ipotezele cercetării.

Pentru a găsi răspunsuri la tema de cercetare propusă am realizat un chestionar cu privire la factorii care determină clienții să consume produse marca Kosarom. Chestionarul l-am aplicat pe un eșantion de 100 de persoane, cu vârste cuprinse între 18 și 80 de ani.

Scopul chestionarului a fost acela de a determina motivele care fac din consumatorii produselor Kosarom, clienți fideli.

Capitolul 1 . Conceptul de loialitate

1.1 Abordarea loialității față de marcă în literatura de specialitate

Conform DEX, loialitatea este definită ca "insușirea de a fi loial și semnifică devotamentul unei persoane pentru un obiect, o cauză, o altă persoană, etc.

Noțiunile sinonime înregistrate în literatură sunt: devotat, fidel, sincer, cinstit, credincios, onest, etc.

Primele articole din domeniul marketingului, referitoare la loialitatea față de o anumită marcă au apărut cu mai bine de 90 de ani în urmă, într-un articol scris în 1923, de Copeland.

Loialitatea reprezintă liantul dintre o firmă și consumatorii acesteia și a fost studiată prin prisma atașamentului clienților față de o anumită marcă iar loializarea se realizează prin metodele abordate de firmă pentru a-și ține clienții aproape, cu scopul de a obține profit. Satisfacția și profitulunei companii sunt alimentate de relațiile stabilite cu clienții,deoarece orice companie dorește să aibă cât mai mulți clienți fideli.

Un savant renumit adresează o întrebare interesantă, în una din lucrările sale: "De unde apare loialitatea consumatorilor?". Întrebarea a fost formulată cu scopul de a înțelege condițiile care duc la loializarea consumatorilor, la determinarea acestora să fie fideli mărcii sau firmei respective. Aceste sudii au o mare importanță în crearea relațiilor de calitate , pe perioade lungi între firme și consumatori și pentru atragera permanentă a noilor clienți.

Seth Godin, un cunoscut autor de cărți de afaceri, afirma că "este foarte important să-ți asculți clientul" . Dacă îl vei cunoaște bine, vei ști ceea ce îl interesează și-i vei putea face oferte care îl vor atrage și care-l vor loializa.Consumatorii care sunt loiali unei mărci se simt legați de marca respectivă; ei vor recomanda și altor consumatori acea marcă și, în același timp, vor aloca sume mai mari pentru achiziționarea acelui produs.

Studiul loialității este tema firmelor care sunt specializate în cercetările de piață și, pentru analizarea acesteia, au fost perfecționate programe speciale, de măsurare a conceptului de satisfacție. Succesul unei firme este dependent de relația care există între firma respectivă și clienții acesteia. O firmă va supraviețui doar dacă va găsi metoda optimă de a păstra consumatorii actuali și de a asimila clienți noi. Pentru aceasta, firmele care au tradiție pe piață, cheltuiesc sume mari de bani pentru a crea loialitate față de mărcile consacrate, cu scopul de a păstra avantajul în competiția cu firmele concurente.Cercetătorii în domeniul loialității fac studii și cercetări permanent pentru găsirea metodelor optime de a atrage clienții și a-i loializa.

Pentru servirea clienților fideli, multe firme au constituite departamente speciale cu scopul de a păstra loialitatea acestora pentru marca reaspectivă și de a le induce în minte că doar acolo pot găsi produsul care le este necesar.

Se poate vorbi de loialitate adevăratăatunci când consumatorul rămâne fidel unui produs sau unei mărci chiar și în situația în care există mai multe firme concurente care oferă diverse avantaje și bonusuri noilor clienți.

Există trei repere pe care o firmă trebuie să le ia în calcul pentru loializarea clienților:

implicarea, care presupune construirea unor relații puternice cu clienții prin implicarea acestora în luarea deciziilor referitoare la marca sau produsul respectiv;

satisfacția, pe care firma trebuie să o ofere clienților prin livrarea unor produse conform așteptărilor acestora;

afinitatea, se referă la accentuarea stărilor emoționale pe care consumatorii le au pentru o companie și produsele sale.

Pe baza cercetărilor făcute s-a încercat realizarea unor modele relaționale, în practica marketingului relațional, care să evidențieze factorii care determină loialitatea clienților, stadiul de loialitate și formele de manifestare a loialității, deoarece este important pentru cercetători să înțeleagă mecanismul de formare și de menținere a acesteia. Loialitatea a fost definită conceptual, pe baza descrierilor abstracte și operational, pe baza metodelor de măsurare.

Studiind literatura de specialitate se poate observa că piețele de consum abordează în mod diferit loialitatea față de marcă iar această diferență apare datorită diferenței dintre caracteristicile piețelor.

Loialitatea față de marcă a fost definită ca o combinație de atitudini favorabile și achiziții consecvente și repetate a unei singure mărci, de-a lungul timpului. O altădefiniție a loialității față de marcă are ca bază comportamentul de cumpărare repetată sau de recumpărare a unei mărci specifice sau a unui produs .

Cercetările făcute în domeniu au demonstrat că loialitatea determină succesul unei companii de aceea s-a încercat identificarea factorilor care influențează loialitatea clienților și a mecanismelor de acționare ale acestora asupra loialității.

S-au creat departamente de management în domeniul loializării clienților în cadrul cărora s-au analizat metodele și măsurile care pot fi luate de conducere pentru a atrage și a fideliza consumatorii.

S-au făcut numeroase studii care analizează loialitatea atât în domeniul serviciilor – asigurări spitale, hoteluri, bănci operatori de telefonie cât și în domeniul produselor electronice, textile, cărti, cosmetice.

Definirea loialitățiifață de marcă(pornind de la cunoașterea factorilor care determină loialitatea),poate fi abordatăbidimensional, astfel:

definirea loialității față de marcă a clienților,în termeni de comportament;

definirea loialității consumatorilor față de marcă în termeni de atitudini ale consumatorilor.

Loialitatea este astfel definită prin termenii care se referă atât la aspectele comportamentale cât și la cele psihologice, ținându-se cont de cerințele și preferințele consumatorilor.

Perspectiva comportamentală se axează pe numărul de cumpărături pe care clientul le face de la același furnizor într-o anumită perioadă de timp și include următoarele aspecte: frecvența de cumpărare, suma cheltuită de un client pentru achiziționarea unui serviciu din oferta firmei, durata relației firmă-client, numărul clienților migrați la concurență.

Perspectiva atitudinală investighează loialitatea în termeni de intenții, preferințe, atitudini și angajament. Sunt analizate aspectele legate de dorința consumatorului de a continua relația cu firma chiar dacă concurența a scăzut prețurile la produsele similare și de atitudinea acestuia de a recomanda firma și altor cunoștințe.

Pornind de la abordarea bidimensională a loialității a fost propusa si o abordare in 4 dimensiuni a acesteia:

loialitatea atitudinală – cognitivă

– conativă

– afectivă

loialitatea comportamentală.

Aceste dimensiuni ale loialității (cognitivă, conativă și afectivă) pot reprezenta caracteristici permanente ale individului sau pot fi influențate de variabilele situaționale.Atituduinile devin măsurabile prin observarea răspunsurilor afective (emoțiilor), cognitive (gândurilor) și comportamentale la diverși stimuli. Termenii de "afecțiune" și "emoție"sunt folosiți atât ca sinonime cât și ca elemente distincte.

Loialitateacognitivă se axează pe fenomenul de natură psihologică care afectează consumatorul atunci când acesta preferă o anumită marcă și are sentimente și convingeri pozitive la achiziționarea mărcii respective.

Loialitatea afectivă reprezintăatașamentul consumatorului de o anumită marcă, atașament care se manifestă la achiziționarea unui produs. Acest tip de loialitate are la bază sentimentele pozitive ale clientului față de firma respectivă.

Aspectele conative reprezintă intențiile de a acționa într-un anumit mod și prin studierea acestora s-a încercat prezicerea migrării unui client de la o firmă la ofertele altei firme.

Loialitatea comportamentală reprezintă dorința clientului de a repeta cumpărarea unui anumit produs care i-a produs satisfacție și poate fi observată la client atunci când acesta este dispus să mărească suma alocată achiziționării acelui produs sau când laudă produsul și altor consumatori.

Pe baza celor trei dimensiuni ale loialității (afectivă, cognitivă și conativă), Dick și Basu (1994) au dezvoltat un model, prezentat în figura 1.1

Figura 1.1 Modelul loialității consumatorului

În viziunea celor doi, atitudinea este influențată de aspectele afective, cognitive și conative.

Legăturile care există între normele sociale (părerea celorlalți despre ceea ce trebuie să facă un client) și atitudine și legătura între influențele situaționale (evenimentele exterioare relației) și atitudine, sunt percepute ca aspecte conjuncturale.

În 1997, Oliver propune un model în care sunt reprezentate cele patru dimensiuni ale loialității: cognitivă, afectivă, conativă și comportamentală. El considera că loialitatea se manifestă secvențial: mai întâi la nivel cognitiv (consumatorii aleg produsele pe baza costurilor a calității și beneficiilor), apoi afectiv (preferințele și satisfacția clienților), conativ (când apare motivația consumatorului și dorința acestuia de a acționa) și abia la sfârșit, la nivel comportamental (consumatorul acționează ca urmare a unui comportament de rutină).

Modelul propus de Oliver este redat în figura 1.2

Între cele patru dimensiuni există o strânsă legătură și, în urma studiilor făcute, s-a concluzionat că cea mai puternică legătură este între loialitatea afectivă și cea cognitivă.

Valoare, calitate Satisfacția Angajament Frecvența

consecvență cumpărăturilor

Figura 1.2Modelul loialității în patru stadii, al lui Oliver

În ultimii ani, piața bunurilor de larg consum a cunoscut o dezvoltare spectaculoasă, lanțurile marilor magazine făcând o concurență serioasă magazinelor în care se practică vânzarea cu amănuntul.

Datorită modificării preferințelor consumatorilor a fost necesară maturizarea pieței bunurilor de larg consum, fapt care a condus și la modificarea formelor de vânzare cu amănuntul. Din acest motiv, specialiștii în marketing trebuie să analizeze permanent factorii care influențează consumatorii să aleagă un anumit tip de magazin și, pe baza cercetărilor făcute, trebuie să stabilească anumite strategii care să atragă clienții și care au la bază diferențierile de preț sau de produse, deoarece consumatorii vor alege un magazin, în funcție de modul în care atributele acestuia îndeplinesc cerințele lor .

S-a demonstrat că loialitatea reprezintă obiectivul principal al marketingului relațional iar între profitul obținut de către o firmă și loialitate există o legătură strânsă.

Pentru a se ajunge la loialitate între clienții unei firme și firma respectivă trebuie depuse eforturi comune, astfel încât să se realizeze un mecanism complex care are la bază relațiile de valoare dintre firmă și clienți, relații care trebuie să fie reciproc avantajoase și stabile în timp. Trebuie găsite oportunități prin care să se elimine relațiile cu firmele concurente și să se stopeze migrarea clienților către acestea. De aceea fiecare firmă trebuie să construiască diferite strategii pentru atașarea și loializarea clienților.

1.2 Factori determinanți ai loialității față de marcă

Analizarea și studierea loialității de către cercetători a dus la identificarea principalilor factori care determină loialitatea consumatorilor față de marcă.

1.2.1 Clasificarea factorilor care influențează loialitatea

Factorii care influențează loialitateaau fost determinați prin metode empirice și teoretice și sunt prezentați în tabelul 1 .

O altă clasificare a acestora s-a realizat prin împărțirea factorilor în două categorii:

factori comportamentali ( frecvența cumpărăturilor)

factori perceptuali ( satisfacția, încrederea)

1.2.2 Analiza celor mai importanți factori care determină loialitatea

1.2.2.1 Încrederea

Încrederea este definităca fiind "convingerea că promisiunea unei părți este serioasă iar cealaltă parte își îndeplinește obligațiile, în cadrul relației de schimb".

Încrederea pe care consumatorii o au într-o firmă se află la baza relațiilor de lungă durată stabilite între firmă și consumatori. Pentru ca o firmă să câștige încrederea unui consumator aceasta trebuie să cunoască foarte bine ceea ce îl interesează pe client și să-i facă oferte imbatabile în fața cărora acesta să nu rămână imun. Consolidarea unei relații de încredere firmă-client, necesită investiții, timp, disciplină care duc în final la loializarea consumatorului. Clienții au încredere în firmele care fac totul pentru a le oferi acestora produsele care le satisfac anumite nevoi de natură psihică, fizică sau emoțională și nu încearcă să-i mintă cu oferte și promoții ireale doar pentru a obține profit. Studiile în domeniu au demonstrat că există o legătură strânsă între încredere și loialitate prin examinarea relației de încredere care se stabilește între consumator și vânzător și între consumator și magazin. S-a stabilit că ambele relații conduc la consolidarea loialității față de firma respectivă.

Încrederea în marcă demonstrează faptul că marca aduce clientului anumite beneficii datorită calităților pe care le are și anume: onestitate, competență, responsabilitate.

"O marcă de încredere este o marcă care își respectă în mod constant promisiunile de valoare , prin modul în care produsul este dezvoltat , produs și promovat".

1.2.2.2 Satisfacția consumatorilor

Satisfacția consumatorului este unul din factorii importanți care se manifestă cel mai des în etapa post – cumpărare. Starea de satisfacție variază de la o persoană la alta și depinde de stările fizice și psihologice ale persoanei iar acestea sunt determinate de modul în care au fost îndeplinite așteptările consumatorului. În cazul în care aceste așteptări nu se ridică la nivelul dorit, clientul va simți o stare de tensiune de care se va elibera renunțând la produsul respectiv.

De aceea este foarte important ca firma să ofere satisfacție clienților loiali prin calitatea și prețul produselor oferite. Satisfacțiaeste un concept care asigură trecerea de la cumpărarea accidentală, spontană sau nu, la cumpărarea rațională, voită și intenționată.

Consumatorii care sunt mulțumiți de cumpărăturile făcute într-o perioadă mai mare de timp de la o firmă se obișnuiesc să repete cumpărăturile de la firma respectivă și în același timp recomandă și altora produsele firmei. Dacă produsele firmei nu-i mulțumesc, clienții migrează la alte firme concurente .

Există o legătură puternică între lipsa loialității și lipsa de satisfacție, clienții nesatisfăcuți renunțând definitiv la serviciile firmei. Doar un procent foarte mic de clienți nemulțumiți rămân loiali firmei, din obișnuință, datorită prețurilor mai mici practicate sau datorită insatisfacției pe care o resimt și față de firmele concurente.

Fornell consideră barierele tranzitive și satisfacția ca fiind cele mai importante variabile în ecuația loialității. Conceptul de "bariere tranzitive" desemnează acele stări psihice care împiedică clientul să migreze de la o firmă la alta chiar dacă alegerea sa îi produce insatisfacție.

Noțiunea de "bariere tranzitive" a fost introdusă în 1992 și reprezintă costurile determinate de căutarea altei soluții, costurile tranzacționale și cele asociate învățării folosirii noului produs, obișnuința, aspectele emoționale și cognitive.

Există o relație puternică între satisfacție și loialitate, legătura fiind bidirecțională: satisfacția determină loialitatea iar loialitatea se bazează pe satisfacție.

Uneori , neloialitatea poate interveni chiar dacă clienții sunt satisfăcuți iar cercetătorii afirmă că acest lucru se datorează neîncrederii în firmă.

1.2.2.3 Atașamentul

Atașamentul consumatorilor este determinat de măsurile luate de o firmă cu intenția de a influența decizia și comportamentul acestora , în sens pozitiv, față de firma respectivă. În acest sens , firma dezvoltă ,stabilizează și îmbunătătește relația cu clienții .

Pentru a crește rata și intensitatea de cumpărare, precum și pentru a stopa transferul clienților către firmele concurente se fac analize sistematice și se iau măsuri pentru întreținerea relației cu clienții, pentru fidelizarea acestora, figura 1.3

Figura 1.3 Fidelizarea clienților

1.2.2.4 Implicarea pieței

Principala preocupare a companiilor, ca urmare a efectelor crizei economice, o constituie creșterea încrederii clienților în brandurile proprii. Pentru aceasta, companiile investesc în marketingul relațional cu scopul de a întări legătura firmă – client.

Cercetările făcute în domeniu au demonstrat că motivarea consumatorilor pentru a îmbunătăți relațiile cu o firmă se realizează prin educarea acestora în privința încrederii în produsele și serviciile firmei. Studiile făcute au arătat că un factor important în loializarea clienților îl constituie educația oferită acestora.

Marketingul educațional conduce la creșterea efectului pozitiv asupra încrederii clientului într-o anumită firmă și la creșterea credibilității firmei iar rezultatul va fi o colaborare mai bună și pe o perioadă mai mare de timp între client și firmă.

Mijloacele prin care firma aplică practica educațională clienților sunt: bazele de date, portalurile, rețelele de socializare, iar ofertele făcute trebuie să fie reale și de calitate superioară .

1.2.2.5 Costurile de schimbare

Costurile de schimbare au o influență pozitivă asupra loialității și sunt determinate de schimbarea furnizorului sau de barierele construite pentru reținerea clienților .

Acest factor poate fi prezentat sub diverse forme: financiare, psihologice, procedurale, relaționale și legale.

1.2.2.6 Obișnuința

Studiile efectuate au demonstrat că obișnuința determină comportamentul clienților atunci când aceștia au experiență în cumpărarea și consumarea unui produs.

Obișnuința duce la repetarea acțiunilor unui client în sensul că, acesta va reveni să facă cumpărăturile la magazinul care i-a satisfăcut dorințele și va determina direct loializarea clientului.

La rândul său, obișnuința este determinată de comportamentul vânzătorului, de calitatea produselor, de reclame, de originea mărcii, etc.

1.2.2.7 Riscul perceput

Pentru prima dată noțiunea de risc perceput la analizarea comportamentului unui client a fost introdusă de Bauer.

Cercetările făcute au demonstrat că riscul este determinat de pierderi financiare, fizice, sociale, de timp sau de oportunități iar creșterea riscului perceput este dependentă de creșterea consecințelor investițiilor făcute într-un produs sau o marcă.

În figura 1.4 este redată legătura dintre riscul perceput și tipurile de pierderi asociate.

Figura 1.4 Riscul perceput și pierderile asociate

1.3 Măsurarea loialității

S-au făcut numeroase studii pentru a măsura loialitatea clienților față de marcă.

Măsurarea loialității poate fi realizată doar dacă conceptul de loialitate este foarte bine definit. Cercetătorii din domeniul marketingului și al afacerilor au determinat nivelul loialității față de marcă a consumatorilor în funcție de renumele mărcii și a frecvenței de cumpărare a produsului respectiv.

Literatura de specialitate abordează în mod diferit evaluarea și măsurarea loialității față de marcă. Astfel au fost determinate șapte modalități de abordare:

nivelarea exponențială;

modelul Dirichlet;

cota de piață;

regresia logistică;

serii de timp;

probabilitatea alegerii;

nivelarea exponențială.

Până în prezent nu există răspunsuri la toate problemele legate de măsurarea loialității și de metodele aplicate de cercetători pentru a realiza aceste măsuratori. Concluzia care poate fi trasă este că măsurarea loialității este strâns legată de factorii care determină loialitatea de aceea pentru identificarea tehnicilor de măsurare adecvate trebuie cunoscuți și înțeleși foarte bine factorii care influențează loialitatea.

Consumatoriii loiali aduc beneficii marifirmelor prin faptul că sporesc continuu profitul, reduc costurile necesare desfășurării activității de marketing și a costurilor operaționale.

Firma care are clienți loiali obține mai ușor referințe și prezintă imunitate față de eforturile promoționale ale firmelor concurente. Dacă numărul clienților loiali este suficient de mare, se reduc cheltuielile efectuate pentru atragerea consumatorilor noi, acestea fiind redistribuite pentru reținerea și loializarea clienților vechi.

Un grafic simplu, care pune în evidență loialitatea clienților este scara fidelității. Fiecare treaptă reprezintă un nivel superior al atașamentului și generează comportamente de cumpărare profitabile.

Treptele scării fidelitțăii sunt:

Cunoașterea

Interesul

Preferința

Cumpărarea

Satisfacția

Păstrarea

Afinitatea

Susținerea

Loialitatea de durată se bazează pe :

calitatea produselor;

accesibilitatea prețurilor;

satisfacția clienților care stabilesc legături cu o anumită firmă;

repetarea procesului de cumpărare de către clienți;

recomandarea firmei de către clienții loiali către alți posibili clienți;

studierea și remedierea greșelilor care pot apărea

îmbunătățirea activității de marketing în domeniul loialității;

servicii excepționale practicate de firmă;

bonusuri și avantaje pentru clienții fideli;

implicarea clienților în procesul de luare a deciziilor.

Capitolul2 Analiza pieței

2.1.Produsul

2.1.1 Carnea , subproduseleși produsele din carne

 Carnea de consum reprezintă țesutul muscular al animalului tăiat împreună cu țesuturile moi, comestibile, la care aderă (țesut conjunctiv, țesut adipos,țesut osos, ganglioni limfatici, nervi, țesut epitelial, vase sanguine).Datorită componentelor nutritive pe care le conține, carnea este un aliment necesar omului și are un rol deosebit pentru organism deoarece asigură necesarul de proteine. Partea cea mai importantă a cărnii este țesutul muscular.

Subprodusele de carne reprezintă celelalte părți comestibile din corpul animalelor, cum ar fi: burta, picioarele, grăsimile, urechile, sângele, etc., iar organele sunt: inima, plămânii, ficatul, rinichii, creierul. etc.

Țesutul muscular este format din fibre musculare, care sunt unite prin țesut conjunctiv în fascicule musculare care stau la baza formării mușchilor. Tendoanele sunt alcătuite din fibrele musculare și au rolul de a fixa mușchii pe oase.Cele trei tipuri de țesut muscular cunoscute sunt: țesut muscular neted, țesut cardiac și țesut striat.

Legătura dintre organe este realizată de către țesutul conjunctiv care învelește mușchii. Acesta este alcătuit din două proteine: elastina și colagen .

Țesutul adipos este grăsimea din mușchi și grăsimea internă.

Țesutul osos formează scheletul animalului și provine din transformarea țesutului conjunctiv în țesut osos. Acesta poate fi clasificat în: țesut osos spongios și țesut osos compact.

Valoarea nutritivă a cărnii este dată de conținutul acesteia în substanțe nutritive. Carnea poate fi asociatăcu alimente cu conținut mic de proteine deoarece ea este o sursă bogată de proteine care conține aminoacizi esențiali , în proporții optime. Pe lângă proteine, carnea conține următoarele vitamine liposolubile: vitamina A, vitamina K și vitamina D care se găsesc în proporții mari în organele animalelor: plămâni, ficat, rinichi și vitamine hidrosolubile, (vitaminele C, B3, B6, B12, PP).

Dintre elementele minerale întâlnite la produsele din carne amintim fosforul și potasiul , fierul, cuprul și zincul iar la produsele semipreparate există și cantități mai mari de sodiu, deoarece acestora li se adaugă în procesul de fabricație, sare (NaCl).

Printre substanțele nutritive conținute se aflăglucidele, care se regăsesc în cantități mai mari în ficat și lipidele care sunt dozate diferit calitativ și cantitativ, în funcție de starea de sănătate a animalului și de regimul de viață a acestuia. Există animale cu carne grasă (porc, oi, rațe) și cu carne slabă (vite, pui).

Datorită tuturor acestor substanțe, carnea are si rol antitoxic și antiinfecțios.

Caracteristicile cărnii depind de specia animalului. Abatoarele livrează carnea de ovine, întreagă, cea de porcine, în carcase (jumătăți) iar cea de bovine , în semicarcase (sferturi).

Digestibilitatea cărnii este condiționată de cantitatea de grăsimi, de țesuturile conjunctive și de modul de preparare. Carnea mai grasăeste greu de digerat pe când cea slabă este ușor de gătit și de digerat.

Prospețimea cărnii se apreciază organoleptic, luându-se în considerare următoarele aspecte: culoare, miros, aspect, frăgezime, consistență și gust. Carnea proaspătă este elastică și tare iar după presare revine la forma inițială. La exterior este uscată și nelipicioasă , are culoarea specifică animalului de proveniență și miros plăcut. Carnea stricată este lipicioasă, vânătă , are miros neplăcut iar dacă este presată, păstrează urmele presării.

Pentru a păstra carnea o perioadă mai mare de timp, aceasta poate fi conservată prin congelare sau refrigerare. Dacă conservarea este corect realizată, aceasta își păstrează calitățile organoleptice.

O categorie importantă în industria cărnii o constituie produsele din carne. Acestea sunt preparatele obținute prin procedee tehnologice speciale, după anumite rețete ,din carne tocată. Unele produse din carne sunt afumate după ce sunt sărate și condimentate. După afumare, produsele își măresc perioada de conservare, capătă o culoare specifică și sunt mult mai gustoase.

2.1.2 Gama sortimentală existentă pe piața cărnii

Studiile făcute în industria cărnii au avut ca scop determinarea volumului gamei sortimentale. Odată cu volumul s-a investigat și evoluția gamei sortimentale pentru a afla dacă aceasta a crescut, s-a micșorat sau a rămas constantă.

Concluziile trase după chestionarea mai multor firme sunt reflectate în graficul de mai jos.

Figura 2.1Evoluția gamei sortimentale în industria cărnii

După cum se poate observa dingrafic, 77% din cei intervievați au declarat că gama lor sortimentală a cresut, 17% au declarat că a ramas constantă și doar 6% au declarat că gama lor de produse a scăzut.

Un alt studiu făcut s-a axat pe produsele principale care au cea mai mare pondere la vânzare. Rezultatul a demonstrat că cele mai importante produse sunt carnea proaspătăprocesatăși salamurile.

În graficul de mai jos sunt reprezentate produsele cel mai bine vândute și cotele de piață

Figura 2.2 Categorii de produse și cote de piață

Un alt studiu făcut de Retail Zoom, specializat pe cercetări de piață din domeniul retail, a arătat că în lanțurile internaționale de retail (IKA), carnea de pui este preferata consumatorilor Studiul a fost făcut în magazinele: Billa, Carrefour, Market Cora, Metro, Mega Image, Penny , Profi, DM, InMedio iar rezultatele studiului sunt redate în figura 2.3.

Figura 2.3 Top 6 tipuri de carne vândute înIKA, în 2013

2.1.3 Consumul de carne în lume

În ultimele decenii, consumul și producția mondială de carne au crescut foarte mult. În urma unui studiu făcut de WorldwatchInstitute, producția de carne s-a triplat, la nivel mondial, în ultimii 40 de ani, ca o consecință a consumului tot mai mare de carne în țările puternic dezvoltate.

Deși carnea este un produs benefic organismului, consumată cu moderație, carnea este un aliment benefic pentru organism dar consumată în exces poate conduce la probleme de sănătate cum ar fi: boli cardiovasculare, cancer, obezitate sau diabet.

Cercetările făcute în domeniu au demonstrat că există diferențe majore între carnea provenită de la animalele hrănite cu iarbă, prin pășunat și carnea provenită de la animalele crescute în ferme industriale. De asemenea s-a observat că folosirea îngrășămintelor pe bază de pesticide și alte substanțe chimice la producția de furaje necesară hranei animalelor conduce la deteriorarea calității cărnii. Carnea provenită de la animalele hrănite cu iarbă conține mai puține grăsimi și mai multe substanțe nutritive. Cea provenită de la fermele industriale conține mai multe substanțe toxice și este îmbibată cu hormoni de creștere fapt care duce la îmbolnăvirea consumatorilor.

De aceea în țările în curs de dezvoltare, unde hrana animalelor este asigurată strict din pășunat, bolile amintite (cancer, obezitate, diabet) sunt mult mai rare în rândul populației. La ora actuală 70 % din terenul arabil din întreaga lume se folosește pentru cultivarea hranei pentru animale.

Studiile făcute au demonstrat că cea mai mare cantitate de carne consumată în lume este carnea de porc. Locul al II-lea este ocupat de carnea de pasăre, urmată de carnea de vită și de cea de oaie.

De asemenea, animalele sunt umflate din plin cu hormoni de creștere, care au consecințe nefaste asupra sănătății consumatorilor.

Majoritatea marilor companii producătoare de carne își extind activitățile și în alte țări și achiziționează companiile mai mici pentru a ocupa locuri fruntașe în industria cărnii și a monopoliza piața produselor din carne deoarece carnea a fost și va rămâne o sursă foarte bună de profit.

În prezent există zece mari producători de carne pe glob care au vânzări fabuloase în fiecare an :

Patru sunt din SUA : CARGILL (1865), TYSON (1935), SMITHFIELD (1936) și HORMEL FOODS (1890);

În Olanda, VION a început afacerile în 2003;

În Danemarca, DANISH CROWN a luat ființă în 1998 ;

În Brazilia sunt două, BRF, înființată în 2009 și MARFRIG care a luat ființă în 2000;

În Australia, JBS, fondată în 1963;

O clasificare a țărilor în care s-au consumat cantitățile cele mai mari de carne de pui, în anul 2012 (kg/ persoană/ an), este redată mai jos :

Australia – 50,5

Statele Unite ale Americii – 50,1

Brazilia – 38,5

Africa de Sud – 37,8

Rusia – 25,3

Țările UE – 23,6

Figura 2.4 Consumul de carne de pui, la nivel mondial, în 2012

Cei mai mari producători de carne de porc, la nivel mondial sunt reprezentați în figura2.5.

Figura 2.5Cei mai mari producători de carne de porc din lume

2.2 Analiza ofertei

2.2.1 Principalii ofertanți de pe piața cărniidin România

În ultimii ani, piața cărnii din România a cunoscut o evoluție favorabilă deoarece producția de carne a crescut la toate speciile.

Principalii producători din industria cărnii sunt:

SC UNICARM SRL – s-a constituit ca societate cu capital privat în anul 1994, în comuna Vetiș, județul Satu Mare. La început a avut 25 de angajați și o producție de 500 kg/zi. Astăzi are peste 2500 de angajați, o linie tehnologică modernă, produce peste 50 de sortimente de carne și peste 220 de produse. A deschis 30 de magazine proprii;

CAROLI S.R.L- și-a început activitatea în 1994, într-o mică fabrică din Bucuresti. În 1999 achiziționează INDCARF SA – Pitești care includea un abator, fabrică de mezeluri și un depozit. În 2005, în urma unui proces de extindere care a dus la modernizarea și dezvoltarea unității de producție, CAROLI devine grupul CAROLI FOODS. În prezent este una din cele mai mari companii de mezeluri proaspete din România;

DIANA – a fost înființată în 1991 în Râmnicu-Vâlcea și a avut ca obiect de activitate comercializarea produselor alimentare și nealimentare. În 1997 unitatea a fost utilată cu tehnologie modernă și a devenit lider de piață, în industria cărnii, în județul Vâlcea și un mare producător, la nivelul întregii țări;

CRIS-TIM – este cea mai cunoscută marcă de mezeluri din țara noastră. A fost construită ca o afacere de familie, în 1992 în București iar până în prezent a deschis 33 de magazine. În 2011 a cumpărat brandul Matache Măcelaru';

ALDIS – a fost înființată în 1990, în Călărași. Societatea s-a dezvoltat mult în ultimii ani iar acum se află printre primele 10 societăți similare, de profil. Produsele sale sunt distribuite în peste 30 de județe și în magazinele proprii;

FOX – înființată în 1992, în București, are ca obiect de activitate fabricarea produselor din carne. În prezent are peste 350 de salariați și se află într-o continuă dezvoltare; Calitatea produselor marca "FOX" este recunoscută pe întreg teritoriul țării iar pentru creșterea producției s-a realizat retehnologizarea completă a sectoarelor de producție.

MEDA – este o companie producătoare de mezeluri înființată în anul 1997, în Călan, Hunedoara. În prezent are peste 460 de angajați și o cifră de afaceri de peste 100 milioane RON;

KOSAROM – este prima firmă din industria alimentară din Romania, privatizată în anul 1992 prin Programul Pilot de Privatizare al Guvernului.Compania înființată în Pașcani, Iasi,s-a dezvoltat pe parcursul anilor iar acum înglobează 4 companii ce lucrează în sistem integrat.

REINERT- a apărut pe piața românească în anul 2005, la Feldioara, județul Brașov. Este prima fabrică deschisă de grupul Reinert, în afara granițelor Germaniei. Produce preparate din carne pentru adulți și copii. Principalele branduri sunt Reinert și Martinel (gama pentru copii).

ELIT – a avut ca punct de plecare în 1994 depozitul en-gros Mado care în 2001 s-a reprofilat pe transporturi de mărfuri. În 1997 se naște a-II-a firmă a grupului care intră pe piața cărnii, în 1998, cu primele mezeluri. În 2002 a fost înființată firma S.C. Elit S.R.L. care a preluat activitățile celor 2 firme. În prezent are peste 1000 de angajați și ocupă locul 10 în TOP 10 al producătorilor de carne din țara noastră.

Calsificarea celor mai importanți producători de carne, după mărimea cifrei de afaceri din anul 2013, este redată în tabelul de mai jos.

Tabelul 2 Top 10 al principalilor producători de carne din România

Firmele concurente de pe piața cărnii își dispută de cele mai multe ori aceiași furnizori și aceleași categorii de clienți. Deosebirea dintre acestea se remarcă în atitudinea manifestată față de clienți, în modalitățile de comunicare cu consumatorii, în politica prețurilor, etc.

Segmentarea românilor în funcție de consumul de carne și a produselor din carne este redat în figura 2.6.

Figura 2.6 Segmentarea românilor după consumul de carne și produse din carne

Consumatorii sunt persoane care aparțin unor categorii de vârsta diferite, de la copii până la bătrâni.

2.2.2 Stabilirea elementelor care individualizează principalii ofertanți

Toate companiile producătoare de carne și produse din carne investesc sume mari în politica de marketing care se regăsește în reclamele TV, panouri publicitare, reclame audio, participări la conferințe și târguri, distribuire de broșuri, etc. Toate acestea, dacă sunt realizate corect de specialiștii în domeniu, pot crește popularitatea brandului și, implicit, pot atrage mai mulți clienți.

Gama sortimentală este de asemenea un element care individualizează principalii producători din industria cărnii. Sunt binecunoscute deja unele produsele care sunt asimilate companiei care le-a introdus pe piață. Pot fi amintite: salamul săsesc, înregistrat de compania CRIS-TIM, marca Forzoso (cremwursti, ruladă de curcan, șuncă piept pui, mezeluri, etc.) înregistrata tot de CRIS-TIM; salamul "Florentino", "Voinicel", "Campis" , înregistrate de ALDIS; salam uscat "Kosarom", salam vânătoresc "Kosarom", ale companiei KOSAROM; "salam românesc", "Hercule" ale companiei Caroli , etc.

Investițiile făcute în creșterea capacității de productie și în retehnologizarea proceselor tehnologice de prelucrare a cărnii, prețurile practicate, piața de desfacere, furnizorii de materii prime, rețeaua de distribuție, constituie elemente care fac deosebirea între companiile producătoare de carne.

Un element important care face diferențierea între companii îl constituie și siglele brandurilor. În figura 2.7 sunt redate siglele principalelor branduri ale companiilor care au ca domeniu de activitate carnea și produsele din carne.

CAROLI FOODS :

UNICARM : DIANA

CRIS-TIM

KOSAROM FOX

Figura 2.7 Sigle ale companiilor din industria cărnii

2. 3 Analiza cererii

Majoritatea românilor cumpără carne și produse din carne iar procentul celor care nu consumă deloc carne este foarte mic. Decizia de cumpărare a acestora este influențată de preț, brand, calitate.

În urma unui studiu făcut de SC COREUM CONSULTING SRL s-a observat că persoanele care consumă carne pun accent pe calitatea produselor, alegând acele produse care conțin mai puține E-uri, pe comunicarea care există între firme și clienți, pe etichetarea corectă a produselor (în sensul introducerii informațiilor reale referitoare la componentele produsului).

Studiul făcut a mai demonstrat ca preferințele consumatorilor în privința tipurilor de cărnuri consumate sunt împărțite între carnea de pui, porc, vită și oaie. Consumul cărnii de curcan a scăzut, datorită prețurilor mai mari deși proprietățile nutritive ale acestui produs sunt superioare celorlalte cărnuri.

Dintre produsele din carne consumate, preferințele se îndreaptă către salamuri, parizer, cârnați. Preferințele consumatorilor sunt date în figura 2.8 .

Figura 2.8 Piața mezelurilor și a preparatelor din carne

Dintre salamuri, cel mai mult s-au consumat: salamul de vară (19.3%), salamul "Victoria" (12.8%) și salamul cu șuncă (10.3%).

La categoria "Specialități" cel mai bine s-au vândut micii (24,9%), urmați de kaizer (13,5%) și de carnea tocată(12.2%).

La categoria "Șuncă" consumatorii au preferat șunca de Praga și șunca de pui .

2.4 Distribuția produsului

Pentru ca o afacere în domeniul cărnii să cunoască succesul trebuie să aibă bine pusă la punct distribuția produselor. Produsele trebuie să fie la momentul și la locul potrivit pentru a fi descoperite și cumpărate de consumatori, atunci când aceștia au nevoie.

Pentru ca distribuția să fie corect realizată trebuie făcute studii de piață la care se va ține cont de :

politica de prețuri;

gama de sortimente;

capacitatea de producție;

termenele de garanție.

Traseul produselor de la producători la beneficiari se realizează prin canalele de distribuție formate din intermediari și distribuitori. Aceste două categorii pot fi împărțite în: angrosiști (care achiziționează mari cantități de carne) și detailiști (cei care realizează vânzarea finală către consumatori).

Membrii canalelor de distribuție pot contribui la activitatea de marketing a companiei prin diverse programe de promovare a produselor, prin stabilirea unor obiective și evaluări referitoare la produse, prin stabilirea prețului final , vânzarea imaginii companiei către agențiile de publicitate, etc.

Canalele de distribuție sunt caracterizate de următoarele variabile:

lungimea dată de numărul intermediarilor dintre producători și clienți;

adâncimea dată de intensitatea distribuției și apropierea de clienți;

lățimea care estedependentă de numărul intermediarilor aflați la același nivel.

Intensitatea distribuției poate fi defalcată pe trei niveluri:

distribuția intensivă totală – producătorul controlează în mică măsură lanțul de distribuție;

distribuție selectivă – se utilizează pentru produsele standardizate și presupune un număr limitat de intermediari;

distribuția exclusivă – producătorul își comercializează produsele doar pe o piață anumită printr-un singur angrosist.

Transportul produselor poate fi realizat pe calea ferată, pe apă, pe calea aerului sau cu mijloace rutiere.

Costurile distribuției depind de toți acești factori, influențând în mod direct costul produselor. Astfel pentru un canal de distribuție mai lung și pentru transportul pe o distanță mai mare costul produsului va fi mai mare. Acest cost se micșorază cu creșterea cantității distribuite; de aceea creșterea capacității de producție, scăderea costului materiilor prime și un canal de distribuție mai scurt duc la scăderea prețului produselor.

De asemenea , pentru creșterea distribuției, majoritatea companiilor folosesc publicitatea TV, radio în politica de marketing. O publicitate pozitivă duce la creșterea volumului de marfă distribuit.

2.5 Promovarea produsului

2.5.1 Modalități de promovare a produsului

Datorită numărului mare de producători și procesatori de carne, reclamele la produsele din această categorie sunt foarte des întâlnite la televizor, la radio pe panourile publicitare, pe mijloacele de transport în comun, pe bloguri, pliante, ziare, etc.

Toate acestea au un impact puternic asupra consumatorilor și fac parte din strategiile de promovare ale firmelor.

O activitate bine condusă de marketing publicitar poate dubla sau chiar tripla vânzările într-un anumit domeniu. Prin acțiunile publicitare întreprinse pot fi loializați consumatorii fapt care va duce la creșterea cantității de produse cumpărate de clienți și la asimilarea unor clienți noi. Consumatorii produselor din carne vor manifesta preferințe accentuate față de un produs la care se face mai multă reclamă față de unul mai puțin cunoscut.

Să nu uităm impactul pe care l-a avut reclama din 2002 la salamul săsesc, asupra consumatorilor, când toată lumea cumpăra acest produs datorită publicității făcute.

De asemenea, un factor important în promovarea produselor prin publicitatea TV îl constituie alegerea canalelor care vor transmite spoturile publicitare. Nu toate canalele sunt urmărite cu același interes, de aceea trebuie alese doar canalele careau un rating mai mare.

Un alt factor îl constituie ora de distribuire; un spot publicitar difuzat la radio sau TV la ore târzii sau foarte devreme nu are același impact ca difuzările din orele cele mai importante ale zilei.

Mai jos sunt date câteva imagini publicitare de pe piața cărnii:

Figura 2.9 Reclame la produse din carne

2.5.2 Modalități de promovare a vânzărilor

Promovarea vânzărilor are un dublu scop:

creșterea loialității consumatorilor și câștigarea unor clienți noi;

creșterea profitului companiei .

Promovarea se poate realiza prin mai multe procedee:

reduceri de preț pentru o perioadă limitată de timp;

oferte promoționale (cantități mai mari de produs la același preț, mai multe produse la același preț, al II-lea produs – la reducere );

acordarea unor stimulente pentru o perioadă limitată de timp;

cupoane;

organizarea unor tombole;

organizarea unor concursuri.

Cele mai eficiente promoții, conform revistei piata.ro sunt redate în graficul de mai jos.

Figura 2.10Impactul promoțiilor asupra consumatorilor

Se poate observa că cea mai eficientă metodă de promovare a vânzărilor o constituie pachetul bonus care oferă consumatorilor posibilitatea de a achiziționa mai multe produse cu aceeași sumă de bani.

Produsele pot fi similare sau pot fi diferite. De exemplu: două batoane de salam la prețul unuia sau, în cazul vânzărilor încrucișate, un baton de salam și o caserolă de cremwurști la prețul unui baton de salam.

Reducerile de preț (prețul special) sunt, la rândul lor, stimulatoare pentru consumatori și reprezintă și o modalitate de fidelizare a clienților pe un termen mai lung.

Capitolul 3. Studiu de cercetare pentru compania KOSAROM

3.1 Prezentarea companiei

Kosarom Pașcani este o companie producătoare de produse din carne și a fost prima firmă din industria alimentară din România privatizată în anul 1992, prin Programul Pilot de Privatizare al Guvernului, coroborat cu organismele Europene.

Kosarom produce circa 80 de sortimente de preparate din carne, materia primă fiind asigurată în cea mai mare parte din producția proprie. Firma face parte, alături de societățile Agricola Târgu Frumos, Suinprod Roman și Avi Top Iași, din grupul de firme Kosarom, unul dintre cei mai importanți producători de preparate din carne din România.

Kosarom Pașcani reprezintă nucleul grupului de firme ce lucrează în sistem integrat. Materia primă pentru cele două fabrici de nutrețuri combinate sunt cerealele produse de către Agricola Tg. Frumos. Acestea asigură hrana suinelor de la Suinprodși a puilor de la Avi-Top . Materia primă a firmei Kosarom este asiguratădin surse proprii.

        Kosarom și-a câștigat poziția de lider regional în rândul societăților producătoare de carne și preparate din carne, cu o cotă de piață de 16,78% datorită investițiilor importante făcute în tehnologie și resurse umane. Investițiile au depășit în ultuimii cinci ani 40 milioane euro. La nivel național, firma este în ascensiune.

Problema la care se caută răspuns prin acest studiu este :

“Care sunt pricipalii factori care determină consumatorii să aleagă, dintr-o gamă largă de produse din carne, produsele Kosarom? “

În acest context, pentru a putea înțelege factorii care influențează loialitatea clienților pentru marca Kosarom, trebuie studiate măsurile luate de firmă pentru satisfacerea consumatorilor.

Dacă vom cunoaște ce măsuri au fost luate și cum au fost acestea puse în aplicare, de către conducerea firmei și de întregul personal, vom putea stabili pentru viitor diferite strategii care vor atrage clienți noi către aceste produse, știut fiind că scopul afacerilor este să creeze și să păstreze clienți.

În politica de marketing a firmei, strategia deține locul central, pentru că derivă din obiectivele organizației, indicând direcția activității, iar tactica trebuie să se sincronizeze cu strategia, să corespundă acesteia, să se înscrie pe linia ei, să găsească permanent mijloacele și formele cele mai potrivite, pentru ca, în final, să se regleze acordul între necesitățile consumatorului și posibilitățile companiei.

3.2Obiectivele și ipotezele cercetării

Un obiectiv se referă întotdeauna la un public-țintă și vizează, în general, o creștere numerică a acestuia ori o modificare a comportamentului său.

În cazul firmei Kosarom, obiectivele propuse trebuie să țină cont de satisfacerea clienților, prin împlinirea anumitor așteptări, prin comparația cu alte produse, prin prețurile aplicate, deoarece se știe că satisfacția clienților depinde de gradul în care așteptările lor sunt îndeplinite.

Obiectivele cercetăriisunt:

O1. Identificarea factorilor care contribuie la loializarea consumatorilor față de o marcă.

O2. Analizarea metodelor folosite de firmele concurente pentru loializarea clienților ;

O4. Identificarea preferințelor consumatorilor.

Ipotezele cercetării sunt:

I1. Firma va câștiga încredere în rândul consumatorilordatorită campaniilor publicitare și a promoțiilor.

I2. Clienții vor prefera produsele Kosarom datorită tehnologiilor de ultimă generație folosite pentru a ridica nivelul calității produselor.

I3. Atragerea clienților altor brand-uri, concurente firmei KOSAROM, prin diversificarea și adăugarea unor noi produse pe piață.

3.3 Studiul literaturii

Fiind o societate producătoare de carne și a produselor din carne, activitatea companiei Kosarom este certificată în domeniul calității, siguranței alimentului și mediului. Certificările au fost acordate de către organismul german TUV Hessen.

Prin respectarea principiilor de „excelență în calitate, firma a câștigat încrederea și loialitatea partenerilor de afaceri și a devenit unul din liderii importanți pe piața producătorilor de carne și preparate de carne din România.

        În primii 10 ani de activitate, societatea a promovat o strategie organizatorică puternică, axată pe ideea de „calitate totală”. În perioada următoare, prin efort colectiv, a reușitîn anul 2002 să implementeze cu succes sistemul integrat de management al calității și al igienei EN ISO 9001:2001 și conceptul HACCP (Analiza Riscurilor și a Punctelor Critice de Control), certificat de organismul TÜV CERT THÜRINGHEN din Germania, pentru prima dată în Romania, precum și certificarea LAREX CERT pentru toate produsele fabricate.

Deși există ideea preconcepută căașteptărileși nevoileconsumatorilor sunt mai pretențioase în zilele noastre, realitatea demonstrează că aceștia nu sunt neapărat mai exigenți ci au mult mai multe opțiuni de alegere decât aveau în trecut. Sunt asaltați cu tot felul de discounturi , noutăți și oferte care îi tenteazăpermanent. Totuși, chiar și în condițiile în care prețul este un factor care influențează până la 80% un proces de decizie, mai sunt multe alte aspecte pe care clienții le iau în considerare.

Pentru păstrarea poziției pe piața de carne, Kosarom, a ținut cont de fiecare dată de cât mai multe dorințe și pretenții ale consumatorilor și clienților firmei. Toate aceastea se reflectă atât în produsele pe care le comercializează cât și în faptul că personalul se perfecționează continuu iar dotările tehnologice se află la cotele cele mai înalte.

        Astăzi, Kosarom parcurge o nouă etapă a evoluției sale. Cunoștințele avansate privind procesele de fabricație, calitatea serviciilor și a produselor pe care le oferă, precum și sistemul integrat de managament al calității fac din brandul Kosarom mai mult decât o promisiune a „excelentei în calitate”. Acum, numele Kosarom se identifică cu însăși noțiunea de „blazon al calității”.

Principiul de bază după care se ghidează conducerea firmei pentru a păstra clienții fideli și pentru a atrage clienți noi este: “Clienții mulțumiti sunt promoteri garantați ai brandului!”. Pentru implementarea acestui principiu au fost făcute investiții mari în proiectarea fluxului tehnologic, astfel încât acesta să asigure o calitate deosebită a produselor finite.

3.4 Fluxul tehnologic

Fluxul tehnologic cuprinde următoarele operații:

Recepție animale

        Recepția se realizează într-o zonă amenajată special pentru primirea animalelor și este dotată cu cântare pentru recepționarea animalelor.Animalele sunt examinate la un punct de control sanitar-veterinar amenajat în zonă.

Sacrificare

   Operația se efectuează în conformitate cu cerințele, privind condițiile de sănătate pentru comercializareași producerea cărnii proaspete. Prin proiect s-au prevăzut haledestul de mari și s-a proiectat fluxul tehnologic pentru realizarea corectă a sacrificării. Laboratorul de analize pentru examenul trichinoscopic a fost dotat corespunzător normelor în vigoare.

Tranșare

   Tranșarea se realizeazăîn spații speciale, prevăzute cu climatizare, care au în dotare utilaje adecvateși benzi de tranșare.

Laborator

        Pentru analiza bacteriologicăși fizico-chimică a cărnii a fost amenajat un laborator de analize fizico-chimice și unul bacteriologic care au fost dotate cu aparate performante. Astfel, toate produsele Kosarom sunt analizate în aceste laboratoare, care au ca scop determinarea parametrilor fizico-chimici, conform Regulamentului privind comercializarea preparatelor din carne. Din punct de vedere microbiologic, produsele Kosarom prezintă siguranța maximă de aceea preparatele nu pun în pericol sănătatea celor care le consumă.

Fabricarea preparatelor din carne

        Personalul angajat la Kosarom este unul calificat care a fost instruit să utilizeze tehnologiile moderne aflate în dotarea firmei Kosarom. Firma fabrică produse după rețete proprii, tradiționale, care sunt urmărite și analizate de la recepția materiei prime până la realizarea produsului finit care este trimis apoi către consumator..

Gamă variată de sortimente pe care firma o produce este realizată pe 5 fluxuri tehnologice. Aceste sortimente sunt:

a. preparate proaspete din carne fără tratament termic ( pastă de mici, carne tocată, cârnați proaspeți );

b. preparate cu tratament termic(kaizer, pastramă de porc,salamuri, crenwurști, cârnați, pastramă de oaie, parizer, mușchi file, etc.);

c. preparate de tipul specialităților din carne tratată termic (mușchi file, pastramă de oaie kaizer, pastramă de porc, piept ardelenesc, etc.);

d. preparate tratate termic din carne, din categoria produselor fierte afumate și uscate (cârnați,salamuri,) ;

e. produse cu specific românesc (drob, tobă, leberwurst, caltaboș,);

Ambalarea

Sortimentele de carne care sunt destinate pieței sunt colectate în recipienți de inox și sunt ambalate în camera de ambalare apoi sunt duse în depozit, unde este menținută o temperatură de 0-4⁰C și sunt așezate în cartoane sau navete urmând apoi să fie distribuite.

      Ambalarea se realizează în caserole care au gramaje și dimensiuni diferite, într-o atmosferă controlată iar produsele care se distribuie vidate se porționează și se feliază.

Expedierea preparatelor

        Pe baza comenzilor primite se realizează livrarea produselor. Produsele finite sunt cântărite și lotizate. În țară, distribuția este asigurată cu propria flotă de mașini. Toate produsele Kosarom sunt ambalate în cutii de carton și sunt livrate ca atare ori paletate.Pentru a menține constantă temperatura necesară păstrării calității produselor, mijloacele de transport sunt igienizate, curățate și sunt izolate termic.

Igiena personalului

        Pentru a crea condiții optime personalului au fost amenajate vestiare separate pe zone și sexe, în conformitate cunormele legale. Pentru a ajunge la vestiare ușor, acestea au fost amplasate aproape de locul de muncă iar în incinta tehnologică s-au prevăzut spălătoare pentru mâini.

Igiena utilajelor

        Firma a amenajat o spălatorie, amplasată în zona curată a incintei,pentru recipienții de transport carne și produse din carne astfel încât reintroducerea acestora în fluxul tehnologic să se facă numai după spălarea, respectiv sterilizarea acestora. Spălătoria este alimentată atât cu apă rece cât și cu apăîncălzită la 83ºC .

STUDIUDE EVALUARE A LOIALITĂȚII CLIENȚILOR FAȚĂ DE MARCA “KOSAROM”

Pentru realizarea acestui studiu am împărțit 100 de chestionare persoanelor care intrau în magazinele de distribuție ale firmei Kosarom, din municipiul Pașcani, fiecare chestionar având 21 de întrebări, cu referire la loialitatea clienților față de marca Kosarom.

1. Ați cumpărat produse marca "Kosarom" măcar o dată, în ultimele trei luni?

(100 voturi)

a. Da (100 voturi = 100%)

b. Nu ( 0 voturi = 0% )

Figura 3.1 Distribuția cliențilorcare au cumpărat în ultimele 3 luni produsele firmei

Interpretare: Întrebarea nr.1 este o întrebare închisă, persoanele care au completat chestionarul putând alege doar o variantă de răspuns.

Din răspunsurile date se poate observa ca toți cei intervievați, au cumpărat cel puțin o dată produse marca Kosarom, în ultimele 3 luni.

2. De unde ați aflat prima dată despre produsele firmei "Kosarom"? (100 voturi)

a. Din reclame publicitare ( 25 voturi = 25%)

b. De pe internet ( 13 voturi = 13 %)

c. De la cunoștințe ( 42 voturi = 42%)

d. Din alte surse ( 20 voturi= 20%)

Figura 3.2 Distribuția respondenților după modalitățile de informare

Interpretare: Analizând răspunsurile date la întrebarea 2 ,putem observa că cei mai mulți au aflat de marca Kosarom de la cunoștințe. O valoare apropiată a procentelor o au cei care au descoperit produsele prin internet sau din alte surse.

3. Cât de des cumpărați produse marca "Kosarom"? (100 voturi)

a. De câteva ori pe an ( 6 voturi – 6%)

b. De câteva ori pe lună ( 67 voturi – 67% )

c. De câteva ori pe săptămână ( 17 voturi -17%)

d. Zilnic ( 9 voturi – 9%)

e. Alt raspuns ( 1vot -1%)

Figura 3.3 Distribuția clienților după frecvența cumpărăturilor

Interpretare: Din răspunsurile date la întrebarea nr.3 se poate observa că cei mai mulți respondenți cumpără lunar produse Kosarom (67%), deci aceștia sunt clienți fideli firmei.

4. Ce sumă de bani alocați lunar pentru produsele firmei "Kosarom" ? ( 100 voturi)

a. 50 lei ( 6 voturi – 6% )

b. 100 lei ( 45voturi – 45% )

c. 250 lei ( 32 voturi – 32% )

d. 500 lei ( 13 voturi – 13% )

e. Peste 500 de lei ( 4 voturi – 4% )

Figura 3.4 Distribuția respondenților după venitul lunar alocat cumpărăturilor

Interpretare: Putem observa că sumele cheltuite pentru achiziționarea produselor sunt relativ mici, cei mai mulți cheltuind 100 de lei sau 250 lei . Doar 13 % își permit să cheltuiască 500 de lei pe produse și doar 4% pot face cumpărături ce depășesc 500 lei.

5. Cum apreciați comportamentul personalului? ( 100 voturi )

a. Excelent ( 14 voturi = 14% )

b. Foarte bun ( 36 voturi = 36% )

c. Bun ( 46 voturi = 46% )

d. Satisfăcător ( 3 voturi = 3% )

e. Nesatisfăcător ( 1 vot = 1% )

Figura 3.5 Distribuția respondenților după calificativele date personalului

Interpretare: Întrebarea nr.5 este tot o întrebare închisă. Din răspunsurile date observăm că doar 14% consideră că atitudinea personalului față de clienți este una excelentă, cei mai mulți considerând că atitudinea mai poate fi îmbunătățită.

6. Cum apreciați promptitudinea servirii? ( 100 voturi)

a. Excelentă (16 voturi – 16%)

b. Foarte bună (37 voturi – 37%)

c. Bună (40 voturi – 40% )

d. Satisfăcătoare (5 voturi – 5%)

e. Nesatisfăcătoare (2 voturi – 2%)

Figura 3.6 Distribuția respondenților după aprecierile pentru promptitudinea servirii

Interpretare: Putem observa că majoritatea clienților au o părere bună (40%) și foarte bună (37 %) despre modul în care au fost serviți.

7. Cât de mulțumiți sunteți de produse? (100 voturi)

a. Foarte mulțumit ( 58 voturi – 58%)

b. Partial mulțumit (23 voturi – 23%)

c. Partial nemulțumit (10 voturi – 10%)

d. Nemulțumit (9voturi – 9%)

e. Foarte nemulțumit (0 voturi – 0%)

Figura 3.7 Distribuția consumatorilor după gradul de satisfacție

Interpretare: Persoanele care au completat chestionarul se declară foarte mulțumiți, (marea majoritate 58%), de produsele cumpărate, procentul celor nemlțumiți fiind foarte mic .

8. Cum vi se par prețurile practicate de producător? ( 100 voturi)

a. Foarte mari (3 voturi – 3%)

b. Mari (12 voturi – 12%)

c. Normale ( 79 voturi – 79%)

d. Mici ( 6 voturi – 6% )

Figura 3.8 Distribuția clienților după aprecierea prețurilor produselor

Interpretare: Din grafic se observă că prețurile sunt considerate accesibile de către marea majoritate a celor intervievați (79%).

9. Cum apreciați condițiile igienico-sanitare din magazinele firmei?(100 voturi)

a. Excelente (12 voturi – 12%)

b. Foarte bune (67 voturi – 67%)

c. Bune (15 voturi – 15%)

d. Satisfăcătoare ( 6 voturi – 6%)

e. Nesatisfăcătoare (0 voturi – 0%)

Figura 3.9 Distribuirea respondenților după aprecierea condițiilor igienico – sanitare

Interpretare: Răspunsurile date la această întrebare au demonstrat că în magazinele firmei condițiile igienico-sanitare corespund normelor de igienă, deoarece majoritatea celor chestionați au declarat că sunt mulțumiți de acestea.

10. Recomand și altor persoane produsele marca "Kosarom". (100 voturi)

a. Acord total (57 voturi – 57%)

b. Acord parțial (32 voturi – 32%)

c. Acord neutru (6 voturi – 6%)

d. Dezacord parțial (5 voturi – 5%)

e. Dezacord total (0 voturi – 0%)

Figura 3.10 Distribuțiarespondențilorcare recomandă produsele altor persoane

Interpretare: Din grafic se poate observa că 57% respectiv 32% din consumatorii produselor Kosarom sunt mulțumiți de serviciile firmei de aceea vor să o recomande și cunoștințelor.

11. Am fost nevoit (nevoită) sa reclam anumite aspecte legate de calitatea produselor.(100 voturi)

a. Acord total (1 vot – 1%)

b. Acord parțial ( 5 voturi – 5%)

c. Acord neutru (9 voturi – 9%)

d. Dezacord parțial ( 19 voturi – 19%)

e. Dezacord total ( 66 voturi – 66%)

Figura 3.11 Distribuirea respondenților în funcție de gradul de nemulțumire

Interpretare: Analizând răspunsurile consumatorilor observăm că neregulile cu privire la calitatea produselor au fost nesemnificative de aceea și reclamațiile au fost foarte puține, clienții fiind ,în general ,multumiți de produsele cumpărate.

12. Dacă ati avut reclamații, referitoare la calitatea produselor, acestea au fost soluționate?( 31 voturi)

a. Sigur da (16 voturi – 52%)

b. Mai degrabă da (8 voturi – 26%)

c. Poate da/poate nu ( 6 voturi – 19%)

d. Mai degrabă nu (1 vot – 3%)

e. Sigur nu (0 voturi – 0%)

Figura 3.12 Distribuția consumatorilor în funcție de modul în care le-au fost soluționate reclamațiile

Interpretare: Clienților nemulțumiți, care au făcut reclamații, li s-au rezolvat problemele în proporție de 78% .

13. Așteptările dvs., privind calitatea produselor marca "Kosarom"au fost confirmate ?(100 voturi)

a. Da (56 voturi – 56%)

b. In mare măsură (33 voturi – 33%)

c. Intr-o masură mai mică (9 voturi – 9%)

d. Nu ( 2 voturi – 2%)

Figura 3.13 Distribuirea consumatorilor în functie de încrederea acestora în produsele mărcii

Interpretare: Clienții magazinelor Kosarom se declară satisfăcuți de calitatea produselor în proporție de 89% . Acest lucru se observădin graficul realizat pe baza răspunsurilor date.

14. Cum vi se pare activitatea de promovare a produselor firmei ( așa cum este realizată prin ziare, internet, posturi de televiziune, etc.) ? (100 voturi)

a. Excelentă (28 voturi – 28%)

b. Foarte bună (31 voturi – 31%)

c. Bună (29 voturi – 29%)

d. Satisfăcătoate (10 voturi – 10%)

e. Nesatisfăcătoare (2 voturi – 2%)

Figura 3.14 Distribuirea respondenților după aprecierea metodelor de promovare

Interpretare: Conform rezultatelor chestionarului, 88% din cei intervievați sunt mulțumiți de reclamele publicitare ale firmei prin care aceasta își face cunoscute produsele și doar 1% sunt complet nemulțumiți.

15. Cum apreciați gradul de profesionalism al personalului firmei? (100 voturi)

a. Excelent ( 15 voturi – 15%)

b. Foarte bun ( 41 voturi – 41%)

c. Bun (39 voturi – 39%)

d. Satisfăcător ( 5 voturi – 5%)

e. Nesatisfăcător ( 0 voturi – 0%)

Figura 1.15 Distribuirea clienților după modul de apreciere a profesionalismului salariaților

Interpretare: Doar 5% din respondenți califică drept "satisfacator" profesionalismul salariaților iar restul de 95% apreciază profesionalismul ca fiind: excelent, foarte bun și bun.

16. Consider că produsele firmei , comparativ cu ale altor firme concurente, sunt cele mai bune. (100 voturi)

a. Acord total (31 voturi – 31%)

b. Acord parțial ( 27 voturi – 27%)

c. Acord neutru (18 voturi – 18%)

d. Dezacord parțial (16 voturi – 16%)

e. Dezacord total ( 8 voturi – 8%)

Figura 3.16 Distribuirea respondenților după modul de apreciere a calității produselor Kosarom, comparativ cu produsele altor firme

Interpretare: Din grafic se poate observa că un procent de 58% consideră produsele firmei ca fiind cele mai bune de pe piața cărnii.

17. Care este atributul cu caracter determinant, referitor la produsele marca "Kosarom"?(100 voturi)

a. Preț ( 74 voturi – 74%)

b. Calitate ( 26 voturi – 26%)

Figura 3.17 Distribuția respondenților în funcție de aprecierea celor 2 atribute: preț – calitate

Interpretare : Din grafic se poate observa că atributul determinant al produselor Kosarom este prețul . (74% din cei intervievați au răspuns: "prețul")

18. Consider că locația magazinelor raportată la accesul consumatorilor este bine aleasă. (100 voturi)

a. Acord total (34 voturi – 34%)

b. Acord parțial (52 voturi – 52%)

c. Acord neutru ( 11 voturi – 11%)

d. Dezacord parțial (3 voturi – 3%)

e. Dezacord total (0 voturi – 0%)

Figura 3.18 Distribuția respondenților după aprecierea locației magazinelor

Interpretare : Majoritatea celor care au răspuns la chestionar (86%) consideră că magazinele sunt corect amplasate în raport cu accesul cumpărătorilor.

19. Considerați că varietatea produselor oferite acoperă cerințele dvs. ?(100 voturi)

a. Acord total (24 voturi – 24%)

b. Acord parțial ( 49 voturi – 49%)

c. Acord neutru (18 voturi – 18%)

d. Dezacord parțial (7 voturi – 7%)

e. Dezacord total (2 voturi – 2%)

Figura 3.19 Distribuția respondenților în funcție de modul în care produsele le satisfac cerințele

Interpretare: Cea mai mare parte a persoanelor chestionate ( 24% cu acord total și

49% cu acord parțial) consideră că cerințele le sunt satisfăcute de varietatea produselor oferite . Există și un număr redus (9%) care consideră căvarietatea produselor nu acoperă în totalitate cerințele lor.

20. Ați beneficiat de promoții la cumpărarea produselor firmei? (100 voturi)

a. Sigur da (37voturi – 37%)

b. Mai degrabă da ( 39 voturi – 39%)

c. Poate da/poate nu (16 voturi – 16%)

d. Mai degrabă nu ( 6 voturi – 6%)

e. Sigur nu (2 voturi – 2%)

Figura 3.20 Distribuția respondenților după promoțiile de care au beneficiat

Interpretare: Cei mai mulți dintre respondenți au beneficiat de promoții (37% , sigur da; 39% -mai degrabă da). Doar 2% din cei chestionați nu au beneficiat niciodată de promoții.

21. Elemente socio-demografice ( încercuiți situația care vi se potrivește)

a. Sexul (100 voturi)

1) Masculin ( 38 voturi – 38%)

2) Feminin (62 voturi – 62%)

Figura 3.21 Distribuirea respondenților după sex

Interpretare: Atât barbații cât și femeile fac cumpărături de la magazinele Kosarom. Ponderea mai mare o au femeile, cu un procent de 62%.

b. Vârsta (100 voturi)

1) < 20 ani (5 voturi – 5%)

2) 20 – 29 ani (13 voturi – 13%)

3) 30 – 39 ani ( 31 voturi – 31%)

4) 40 – 49 ani (27 voturi – 27%)

5) 50 – 59 ani (15 voturi – 15%)

6) 60 – 69 ani (7 voturi 7%)

7) ≥ 70 ani (2 voturi – 2%)

Figura 3.22 Distribuția respondenților după vârstă

Interpretare : Cel mai mare procent, din cumpărătorii care au participat la sondaj, aparține categoriilor de vârsta : 30 – 39ani (31%) și 40 – 49 ani (27% ). Categoriile de vârsta 20 – 29 și 50 – 59 au procente mai mici, aproximativ egale, respectiv 13% si 15%.

c. Mediul de rezidență (100 de voturi)

1) Urban (87 voturi – 87%)

2) Rural (13 voturi – 13%)

Figura 3.23 Distribuția respondenților după mediul de rezidență

Interpretare : Majoritatea persoanelor (87%) locuiesc în oraș și doar 13 % vin din împrejurimi să cumpere produsele marca Kosarom.

d. Ultima școală absolvită (100 voturi)

1) Primară (clasele 1- 4) (0 voturi – 0%)

2) Gimnazială ( 5- 8) (6 voturi – 6%)

3) Liceu (69 voturi – 69%)

4) Facultate (25 voturi – 25%)

Figura 3.24 Distribuția respondenților după studii

Interpretare: Se poate observa că cei mai mulți respondenți au absolvit liceul (69%) sau facultatea (25%). Restul de 6% au doar 8 clase și niciunul nu are doar 4 clase.

e. Venitul lunar (100 voturi)

1) 500 de lei ( 14 voturi – 14%)

2) între 500 și 750 lei ( 42 voturi – 42%)

3) între 751 și 1000 lei ( 30 voturi – 30%)

4) între 1001 și 1500 lei ( 11 voturi – 11%)

5) între 1501 și 2000 lei ( 3 voturi – 3%)

6) ≥ 2000 lei ( 0 voturi – 0%)

Figura 3.25 Distribuția respondenților după venitul lunar

Interpretare : Din grafic se poate observa că majoritatea persoanelor chestionate au un venit lunar cuprins între 500 și 750 lei (42%) și respectiv între 751 și 1000 lei (30%). Persoanele cu venituri mai mari se regăsesc în procentul mult mai mic de 14% ( 11% au venitul cuprins între 1001-1500 lei și 3% au venitul între 1501 – 2000 lei).

Concluzii

Pornind de la ipotezele menționate la capitolul 3 și în urma studiului efectuatpe baza chestionarului de mai sus, care a fost aplicat pe 100 de consumatori (de diferite vârste, cu studii diferite și cu venituri diferite) ai produselor marca"Kosarom" am ajuns la următoarele concluzii:

La nivel local, toate persoanele chestionate au auzit de firma "Kosarom" și au cumpărat, măcar o dată în ultimele trei luni, produse ale firmei.

Majoritatea cumpărătorilor au auzit de firmă și de produsele acesteia în primul rând de la cunoștințe și mai apoi din reclame publicitare, din alte surse sau de pe internet.

Clienții cumpăra produse lunar de la magazinele firmei Kosarom desi sumele alocate sunt destul de modeste (100 – 250 lei/lună).

Motivele pentru care consumatorii produselor din carne revin la magazinele firmei Kosarom sunt următoarele:

comportamentul corespunzător al personalului ;

promptitudinea servirii;

calitatea produselor comparativ cu produsele altor firme;

prețurile mici practicate de producător;

varietatea mare a produselor;

promotiile aplicate destul de des;

condițiile igienico-sanitare care sunt foarte bune;

profesionalismul personalului;

locația bine aleasă pentru magazinele de distribuție a mărfii;

așteptările referitoare la produsele firmei le-au fost pe deplin confirmate.

Datorita motivelor expuse mai sus, clientii loiali ai firmei recomandă produsele și altor cunoștinte;

Deși un procent mic din persoanele chestionate au găsit și unele mici nereguli cu privire la calitatea produselor, acestea au fost soluționate imediat;

Conform rezultatelor sondajului, firma ar trebui săcrească publicitatea la produse , prin toate mijloacele cunoscute: TV, internet, etc.

Ca urmare a celor relatate mai sus consider că obiectivele cercetării au fost îndeplinite deoarece am identificat principalii factori care determină loializarea consumatorilor față de o marcă, am făcut o analizăa metodelor folosite de firmele concurente pentru loializarea clienților cu scopul de a implementa aceste metode și firmei studiate și am indentificat preferințele consumatorilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Oliver, R.L. (1999) – Whence consumer loyalty? , Journal of Marketing 63 ( Special issue) : 33 – 44

2. Copeland, M.T. (1923) – Relations of Consumers' Buying Habits to Marketing Methods, Harvard Business Review, 1 (3) : 282-289

3. Jacoby, J.; Chestnut, R. W. (1978) – Brand loyalty: measurement and management, New york Wiley;

4. Luca, G.R. (2012) – Studiu privind loialitatea consumatorilor față de marcă, Cluj Napoca;

5. Zeithaml,V.; Berry, L. (1996) – A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing ;

6. Ball, R. (2008) – What is the actual economic role of financial reporting?, Accounting Horizons ;

7. Kuusik, A. (2007) – Affecting Customer Loyalty: Do Different Factors Have Various Influences in Different Loyalty Levels?

8. Torres-Moraga, E. ( 2008)- Customer satisfaction and loyalty: start with the product, culminate with the brand;

9. Harris, L. ; Goode, M. (2004)- Online servicescapes, trust, and purchase intentions;

10. LaBarbera, P.; Mazursky, D.(1983) – A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process;

11. Godin, S.(1999) – Rules for marketing in the new economy;

12. Filip, A.; Constantinescu M. ( 2007) – Retenția și loializarea clientelei financiar – bancare. Trăsături definitorii, importanță și beneficii. Revista Română de Marketing,1

13. Dick, A.; Basu, K. (1994) – Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework

14. Aurifeille, J.; Clerfeuille, F.; Quester, P. (2001) – Consumers’ Attitudinal Profiles: an Examination At the Congruence Between Cognitive, Affective and Conative Spaces in NA – Advances in Consumer Research Volume 28, eds. Mary C. Gilly and Joan Meyers-Levy, Valdosta, GA : Association for Consumer Research, Pages: 301-308.

15. Rosenberg, M. J.;Hovland C.I. (1966) – Attitude organization and change: An analysis of consistency among attitude components. Oxford, England: Yale U. Press

16. Oliver,R.L. (1997) – Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York

17. Luca, G.R. (2012) – Studiu privind loialitatea consumatorilor față de marcă; Cluj Napoca

18. Giese, J.L.; Cote, J.A.(2000) – Defining Consumer Satisfaction; Washington

19. Fornell, C.(1992) – Customer Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences Between Goods and Services

20. Hart, C. and Johnson, M. (1999), “Growing the trust relationship”, Journal of Marketing

Management, Vol. 8 No. 1, pp. 8.19

21. Schurr, P. H.; Ozanne, J. (1985) – Influences on Exchange Processes: Buyers'Preconceptions of of a Seller'S trustworthiness and Bargaining Toughness; Journal of Consumer research, 11 , p.940

22. Delgado-Ballester, E.; Munuera-Aleman, J. (2005) – Does brand trust matter to brand equity?; Journal of Product and Brand Management, 14, 187-96

23. Iliescu,D.; Petre, D. (2004) – Psihologia consumatorului, p.153, București

24. Burnham, T.A.; Frels, J.K.& Mahajan, V. (2003) Consumer Switching Costs:A Typology, Antecedents and Consequences, Journal of the Academy of Marketing Science

25. Bauer,R. A. (1967) -Risk Taking and Information Handling in Consumer Behaviour,p. 23 – 33, Boston

26. Meseșan , V.C.(2010) – Fidelizarea clientilor & tipuri de loialitate

27. S.C. Coreum Consulting SRL (2009) – Analiza sorto-tipo-dimensionala a piatei produselor din carne din Romania

28. Wikipedia – Enciclopedia liberă

29. Popescu, I. C.(2002) – Comunicarea în marketing: concepte, tehnici, strategii; București

30. Rotariu, T., Iluț, P. (2001). Ancheta sociologică și sondajul de opinie, Iași: Polirom

31. Rotariu T., Badescu G., Culic I., Mezei E., Muresan C. (1999). Metode statistice aplicate în științele sociale. Iași

Surse de internet

1. The Antin Marketing Group – http://www.commonsensemarketing.com

2. dexonline.ro

3.www.revista – piata.ro, Vaschi, M. (2014) – Un an marcat de fluctuații pentru piața cărnii refrigerate.

4. www.kosarom.ro – Istoria grupului

5.www.dwk.ro

6. http://dancarageact62.wordpress.com/tag/cei-mai-mari-consumatori-de-carne

7. http://www.kosarom.ro/