Exemplificati Factorii de Macromediu Si Micromediu Care Pot Influenta Activitatea Unui Hotel

Exemplificati factorii de macromediu si micromediu care pot influenta activitatea unui hotel

Industria hoteliera si turismul in general, este una dintre singurele industrii din lume in expansiune continua. Evenimentele recente globale insa au aratat ca industria hoteliera este ciclica și poate fi grav afectata de evenimentele economice si politice. Cu toate acestea, industria hoteliera a demonstrat rezistenta si a revenit dupa fiecare esec.

Micromediul de marketing

Micromediul de marketing este format din toti factorii care acționează in mod direct asupra unei intreprinderi, avand o influența directa asupra performanțelor (firma însăși, furnizorii, distribuitorii, firme concurente, consumatorii etc.).

Hotelul își gestioneaza si planifica activitatea de marketing avand in vedere totalitatea informațiilor transmise de departamentele de management, cercetare-dezvoltare, financiar-contabil, aprovizionare, producție, personal etc.

Hotelul se defineste ca fiind o unitate de primire turistică ce isi poate desfasura activitatea în clădiri sau în corpuri de clădiri, asigurandu-le turistilor , in acest fel , camere, garsoniere sau apartamente utilate in mod corespunzător, si asigurandu-le serviciile care fac parte integranta a unui hotel (receptie, alimentatie, igienizarea camerelor, etc).

Furnizorii sunt reprezentati de persoane fizice sau juridice care au rolul de a asigura resursele necesare în vederea realizării bunurilor, serviciilor, ideilor). Prin activitatea lor, respectiv prin prețurile oferite, condițiile de livrare, termenele de livrare, calitatea produselor livrate, modalitățile și termenele de plată, acestia pot influența pozitiv sau negativ performanțele unitatii hoteteliere.

Furnizorii se impart in: furnizorii fortei de munca si furnizorii de echipamente, materii prime, materiale si prestatorii de servicii

Serviciului de aprovizionare ii revine sarcina de a transmite comenzile catre furnizori. Procesul de aprovizionare consta intr-un ansamblu de operatii ce permit unitatii hoteliere sa dispuna în permanenta de bunurile si serviciile ce provin din mediul comercial. In hotelurile de mici dimensiuni, achizitiile sunt asigurate de directia respectiva. Cu cat dimensiunile hotelului sunt mai mari, cu atat responsabilitatile legate de aprovizionare devin mai complexe. In acest caz conducerea unitatii hoteliere va numi un responsabil de achizitii. Departamentul de achizitii va centraliza toate comenzile diferitelor departamente ale hotelului, astfel incat nici un serviciu sa nu se afle in situatia de a transmite comenzile direct furnizorilor. Seful serviciului trebuie sa fie o persoana cu foarte bune abilitati de comunicare si negociere, ce va avea ca sarcina de baza urmarirea comenzilor de la transmiterea solicitarii pana la livrare. Dupa procesul de identificare a furnizorilor se face selectia acestora functie de avantajele ce le ofera (pret, disponibilitate, servicii post vanzare, etc)

Intermediarii sunt persoane fizice sau juridice care fac legătura între vânzătorul și cumpărătorul unui produs, al unui serviciu sau care încheie o tranzacție fiind împuternicit de ambele părți în schimbul unui avantaj, de cele mai multe ori financiar. În sectorul turistic, cei mai cunoscuți intermediari sunt tur-operatorii și agențiile de turism.

In ultimii ani, stransa legatura dintre industria hoteliera și agentii de turism online a avut o evolutie crescatoare iar clientii au inceput sa utilizeze din ce in ce mai mult mijloacele electronice de distributie pentru a cauta si rezerva camere de hotel. In timp ce agentii de turism online au vanzari substantiale, se dovedeste ca utilizarea mare a motoarelor de cautare, agentiilor de turism online, si altor site-uri de internet se face cu scopul de a aduna informatii cu privire la rezervarea unei camere. In cazul in care hotelul dispune de un site propriu si de o interfata performanta, in cele mai multe cazuri, achizitia se face on-line.

Este necesar ca hotelierii sa aiba un plan strategic cu privire la stabilirea tarifelor si diferentierii pe piata. Agentii de turism online ( OTA) detin o serie de instrumente si politici ce permit distribuirea camerele la preturi diferite, mentinand in acelasi timp integritatea si imbunatind veniturile.

Clienții hotelurilor pot fi persoane fizice sau juridice care cumpără sau utilizează produsele sau serviciile unui hotel.

În funcție de fidelitatea față de hotel, consumatorii pot fi cumpărători ocazionali (apelează la intervale foarte mari de timp la produsele hoteliere respective), consumatori fideli (cei care cumpără numai produsele unitatii hoteliere respective) și cumpărători organizaționali (achiziționează produse turistice pentru prelucrarea sau utilizarea lor directă, fie pentru comercializare). De regulă, consumatorii organizaționali sunt persoane juridice.

Intrucat lumea se afla intr-o continua schimbare, pentru ca o afacere hoteliera sa aiba succes, piata trebuie prospectata permanent, analizandu-se fiecare regiune si fiecare cultura cu paticularitatile sale. Analiza trebuie sa aporteze informatii referitoare la tara de origine a clientilor, tipul de client, motivele calatoriei, mijlocul de transport utilizat, precum si modalitatea sau sursa prin intermediul carora au fost obtinute informatii referitoare la hotelul respectiv.

Fiecare hotel va pune la dispozitie in camera, un formular/chestionar de satisfactie in vederea completarii de catre fiecare client.

Competitorii reprezintă pentru hoteluri, orice firmă de turism ce oferă consumatorilor de pe piețele actuale sau potențiale aceleași produse turistice sau inlocuitoare ale acestora.

Succesul unui hotel nu consta in a fi mai bun decat concurenta, ci in a-l fideliza pe client de hotelul respectiv. Atunci cand clientii sunt tratati in mod personal cu profesionalism, se simt atrasi de atmosfera calda, revin cu multa incredere. Ceea ce face diferenta intre o intreprindere performanta si una neperformanta este reprezentat de entuziasmul oamenilor si de creativitatea lor.

Trebuie avut in vedere ca fiecare client stie care este disponibilitatea lui financiara si cat poate cheltui, de aceea, trebuie mentinut un bun echilibru al tehnicilor de vanzare, astfel incat sa revina, iar beneficiile sa fie atat de moment cat si pe termen lung, obiectivul principal fiind acela ca oaspetii sa fie fericiti si sa revina cu drag mereu.

Conditiile de baza pentru obtinerea avantajelor concurentiale sunt: atragerea celui mai bun personal, calitatea serviciilor prestate și productivitatea procesului de prestatie, diferențierea produsului hotelier.

Daca in alte sectoare de activitate exista o a doua sansa pentru a face o mai buna impresie, in sectorul hotelier, acest lucru este aproape imposibil. Obiectivul principal este de a castiga si pastra clientii.

Primele impresii ale clientului sunt generate la interactiunea cu receptionerul sau cu agentul de rezervari, comportamentul celor doi fiind determinant in succesul unei unitati hoteliere. Acestia trebuie sa stie sa zambeasca, sa priveasca, sa asculte, sa fie toleranti si sa ofere servicii de inalta calitate. Intrucat fiecare angajat este un potential vanzator, trebuie contractat cel mai bun personal. Un angajat la front-office trebuie sa fie placut, discret, sa aiba un vocabular dezvoltat, sa fie calm si dispus sa ajute in orice moment, intelegator. Aceste elemente pot reprezenta in linii mari secretele primirii.

Fidelizarea clientilor prin revenirea la hotel poate determina si utilizarea de catre clientii prezenti a altor servicii oferite (terasa, restaurant, piscina, etc) precum si a serviciilor ( excursii) de pe urma carora se por obtine comisioane.

Acest lucru asigura o rata a ocuparii ridicata in viitor, dar in acelasi timp si limitarea cheltuielilor generate de actiunile de promovare pentru atragerea de noi clienti (materiale informative si de publicitate: presa, pliante, brosuri, postere, comunicate de presa, anunturi de presa, realizarea de ghiduri turistice)

Macromediul de marketing

Macromediul de marketing reprezintă totalitatea factorilor externi firmei turistice ce exercită influență asupra stării și evoluției ei și asupra cărora firma nu are un control sau o influență directă. Aceștia sunt: mediul politic, economic, socio-cultural, tehnologic, demografic și natural.

Mediul politic pentru un hotel cuprinde legile și a actele normative care influențează sau limitează activitatea turistică. Mediul politic este reprezentat si influentat de clasele sociale si rolul lor in societate, structura societatii, fortele politice si relatiile dintre acestea, gradul de implicare a statului in mediul economic, stabilitatea in plan politic zonal, intern si international.

Exista o serie de legi cu privire la apărarea și protectia consumatorilor împotriva practicilor de afaceri neloiale, asigurarea drepturilor de autor, proprietatea firmelor, asigurarea protecției acestora.

De-asemenea legislația comercială poate impune o serie de impedimente (facilități fiscale, tarife locale, tarife zonale, taxe vamale, vize de intrare/ieșire din țară, vize de intrare/ieșire din anumite zone, etc.).

Mediul economic influenteaza atat inclinatia populatiei spre consum, cat si capacitatea unei unitati hoteliere de a-si asigura resursele.

Mediul economic este format din totalitatea factorilor ce influențează puterea achizitiva și structura bugetului de cheltuieli si venituri ale consumatorilor de produse turistice.

Printre acești factori se regasesc inflația, prețurile, venitul disponibil, înclinația spre consum sau economii, datele referitoare la somaj, informatiile despre companiile de transport aerian, situatia cailor ferate, etc. Activitatea este influentata si de tendintele economice in zona de interes, de firmele nou infiintate in zona sau a caror activitate a fost suspendata

Incetinirea cresterii economice recente, in valoare de recesiune in cele mai multe tari, si impactul “crizei creditelor”,  a cauzat o scadere remarcabila a profitabilitatii acestora.

Mediul socio-cultural este format din instituțiile și factorii de influența asupra eticii și responsabilitatii sociale. Atractiile si evenimentele locale sau zonale, spectacole in aer liber, evenimente speciale cu caracter traditional, cultural, istoric, sunt elemente cu influenta puternica asupra activitatii unui hotel. Coexistența diferitelor culturi, valorile culturale, , religii, etnii, constituie elemente de analiză în marketingul turistic ce trebuie avute în vedere în stabilirea obiectivelor și a strategiilor unei firme de turism.

Factorii socio-culturali : varsta medie a populatiei, stil de viata, interesul , sanatate, nivelul de cultura si educatie, nivelul de intelegere a problemelor ecologice.

Din factorii sociali decurge raportul dintre timpul productiv si neproductiv al omului. Cresterea timpului neproductiv ofera sanse practicarii turismului. Factorii socio-culturali au o influență puternica asupra comportamentului consumatorului: cultura, clasa sau poziția socială, comportamentul familial (familia determina nevoi și activitați diferite si joaca un rol important in luarea deciziei de cumparare a produsului turistic) și grupul de referința ( grupul din care persoanele pot să nu aparțină, dar aspiră la el, bazându-se pe comportamentul pe care îl are), intrucat pot determina la un moment dat o persoana sa ia decizia de cumparare a unui produs sau serviciu.

Activitatea profesionala influenteaza puternic decizia de cumparare a produselor turistice, avandu-se in vedere ca in perioada consumării acestora sunt preferate serviciile care nu au tangenta cu activitatea zilnica.

Mediul tehnologic constituie unul din factorii importanți ai macromediului care prin ritmul înalt de diversificare a produselor și serviciilor, pe baza cercetării științifice, influențează într-o măsură tot mai mare destinul actual al umanității.

Turismul electronic vine în ajutorul turistilor prin portaluri tematice și sisteme informatice ce reduc timpul pentru informare asupra destinatiilor, faciliteză procesele de rezervare în hoteluri, ajută la planificarea călătoriei și la luarea deciziei. Rezervările on-line sunt utilizate cel mai mult în domeniul hotelier. O afacere electronica în sfera serviciilor turistice automatizeaza procesul comenzilor, crește numarul piețelor de desfacere și implicit eficienta, reduce costurile si pune în valoare competitivitatea.

In prezent, internetul este unul dintre cele mai utilizate si eficiente mijloace de comunicare din sectorul turistic. Portalurile de turism ofera servicii din ce in ce mai diversificate: turistii nu numai ca pot rezerva un sejur on-line, dar vor primi toate informatiile prin posta electonica și vor plăti totul on-line.

Mediul natural este format din totalitatea resurselor naturale necesare desfășurării activității de marketing sau care sunt influențate de activitățile de marketing.

Un rol determinant pentru activitatea de marketing o are criza de materii prime, în special pentru producerea energiei, costurile pentru aceasta fiind în continuă creștere. Prețul produselor (serviciilor) turistice va fi influențat de necesitatea reducerii poluării și a creșterii gradului de conservare a resurselor turistice naturale și antropice existente. Mediul natural influențează activitatea întreprinderii hoteliere prin natura resurselor turistice existente în zonă. De mare interes sunt și căile de acces și transportul spre zonele

unde este amplasată întreprinderea hotelieră respectivă cu implicații asupra situației prezente și a dezvoltărilor ulterioare.

Mediul demografic (numarul populatiei unei anumite zone, clasificarea functie de varsta, sex, ocupatie, religie, mobilitate, localizarea geografica a populatiei) constituie un element important al macromediului de marketing. În general cuprinde populația zonei respective ce reprezintă în același timp potențialii consumatori pentru produsele turistice respective (formează piața). Mediul demografic reprezintă unul din factorii formatori ai cererii la nivelul întreprinderii hoteliere dar și un factor care influențează dotarea cu personal. Este necesară cunoașterea tendințelor și previziunilor demografice și a profilului actual al populației ținând cont de criterii precum vârsta, sex, stare civilă.