Evaluarea Potentialului de Dezvoltare a Firmei S.c Pay Point Services S.r.l Prin Calitate Si Orientare Spre Consumator

EVALUAREA POTENȚIALULUI DE DEZVOLTARE A FIRMEI SC PAY POINT SERVICES SRL PRIN CALITATE ȘI ORIENTARE SPRE CONSUMATOR

CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………………………………3

Istoricul firmei SC PAY POINT SERVICES SRL………………………………4

Obiectul de activitate al fimei analizate……………………………………………..5

Structura organizatorică………………………………………………………………..6

Principalii indicatori de performanță ai firmei…………………………………….7

Analiza particularităților mediului concurențial………………………………….8

Analiza SWOT a mediului concurențial…………………………………………..10

Propuneri de dezvoltare prin calitate și orientare spre consumator……….11

CONCLUZII…………………………………………………………………………………………13

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………….14

INTRODUCERE

Firma SC Pay Point Services SRL reprezinta principalul operator de încasare plăți, încărcare electronica și transfer de bani în puncte comerciale.

In ceea ce privește activitatea desfășurată de mine în cadrul firmei PayPoint, fac parte din departamentul Operațiuni, ocupând funcția de Reprezentant Serviciu Client.

În cadrul lucrării de față, s-a realizat în prima o prezentare a firmei, a istoricului, precum și a obiectului ei de activitate, urmate de prezentarea structurii organizatorice. În continuare, s-a realizat o analiză a mediului concurențial al firmei, mai exact s-a urmărit prezentarea principalilor competitori, a cotei de piață deținute, și nu în ultimul rând a fost realizată o analiză SWOT a mediului concurențial al firmei. În partea finală a lucrării, au fost prezentate câteva propuni de dezvoltare a firmei prin orientare spre calitate și consumator.

Consider că activitatea desfășurată în cadrul acestei firmei m-a ajutat foarte mult să îmi consolidez cunoștințele din domeniul economic și să îmi îmbunătățesc abilitățile de comunicare cu consumatorii, de a empatiza cu aceștia în problemele pe care le întâmpina, și nu în ultimul rând am reușit să conștientizez importantă clientului în cadrul mediului de afaceri.

Prin urmare, toate activitățile desfășurate în cadrul firmei ar trebuie să fie orientate spre satisfacerea nevoilor consumatorilor finali, precum și a partenerilor, respectiv a comercianților și a furnizorilor de servicii cu care se colaborează. Iar acest lucru se poate realiză numai prin punerea unui accent deosebit pe calitatea serviciilor oferite, precum și transparența totală în ceea ce privește parteneriatele avute.

ISTORICUL FIRMEI SC PAY POINT SERVICES SRL

PayPoint  este o companie care este principalul operator de plăți cash și online din Regatul Unit al Marii Britanii și Irlandei de Nord, înființat în anul 1997. Grupul PayPoint procesează anual peste 800 milioane de tranzacții în valoare de aproape 15 miliarde de lire sterline pentru peste 6.000 de parteneri. PayPoint este listată la bursa din Londra . În februarie 2009, compania avea instalate 26.674 de terminale

PayPoint este un important operator international de plati, oferind servicii cu valoare adaugata. Dintre sectoarele acoperite se pot aminti: utilitati, telecom, media, retail, transport, comert electronic, servicii financiare, gaming si sectorul public.

În România, PayPoint și-a lansat oficial serviciul de încasare sume în numerar sub marcă proprie în august 2008 și a extins portofoliul de clienți prin semnarea de parteneriate cu o serie de companii din diferite sectoare.

Serviciile PayPoint au scopul de a veni în întâmpinarea nevoilor consumatorilor prin oferirea unor soluții de plăți sigure, simple și rapide; de a oferi comercianților parteneri o oportunitate de afaceri valoroasă; de a permite încasarea plății facturilor într-un mod mai eficient și sigur pentru companiile care le emit.

Pentru consumatori,  PayPoint pune la dispoziție o rețea de peste 9.000 magazine de proximitate, cu program de lucru  prelungit, pentru a le oferi o metodă simplă, sigură si rapidă pentru plata facturilor, ratelor, pentru reîncărcarea cartelelor de telefon mobil sau pentru efectuarea transferurilor de bani.

PayPoint are încheiate contracte cu peste 86 de clienți importanți din domeniul telecomunicațiilor, al utilităților și al serviciilor financiare, mare parte dintre acestea fiind contracte pentru servicii de colectare plăți.

PayPoint oferă o soluție comodă pentru a evita aglomerația de la ghișeu: plata facturilor, reîncărcarea cartelelor pentru telefonul mobil și nu numai, în magazinele din apropierea locuinței.

Rețeaua punctelor de plată PayPoint reunește magazine de conveniență, supermarketuri, minimarketuri cu program prelungit de funcționare, unde serviciul PayPoint este semnalizat intern și extern. 

OBIECTUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI SC PAY POINT SERVICES

Obiectul de activitate al fimeri Pay Point este prestarea de servicii financiar, fiind principalul operator de încasare plăți, încărcare electronica și transfer de bani în puncte comerciale.

Serviciile oferite de PayPoint au scopul de a veni în întâmpinarea nevoilor consumatorilor prin oferirea unor soluții de plăți sigure, simple și rapide; de a oferi comercianților parteneri o oportunitate de afaceri valoroasă; de a permite încasarea plății facturilor într-un mod mai eficient și sigur pentru companiile care le emit.

PayPoint are contracte încheiate cu o gamă largă de furnizori și operatori din domenii variate. Fie că doriți să plătiți o factură sau o rată, să vă reîncărcați creditul pentru telefonul mobil, să trimiteți sau să primiți bani, PayPoint oferă cea mai practică modalitate pentru a întreprinde aceste activități. În prezent, prin PayPoint se încasează plăți pentru domeniile:

Gaz

Electricitate

Apă

Telefonie fixă și mobilă

Cablu TV

Servicii internet

Bănci și companii financiare

Transfer de bani

Plăți în numerar pentru servicii online

Cosmetică

Rovinieta

Bilete de avion

Servicii de securitate

Prin urmare, având în vedere multitudinea de servicii oferite, firma este responsabilă de furnizarea unor servicii de calitate ridicată, care să aducă satisfacție consumatorilor. Trebuie avut în vedere faptul că trebuie ca atenția să fie orientată atât spre consumatorii finali, care plătesc facturile prin acest serviciu, cât și comercianților și furnizorilor de servicii. Așadar, se pune accent pe calitatea comercianților cu care se colaborează, pe simplitatea și siguranța operațiunilor desfășurate, pe un parteneriat care să răspundă cu succes nevoilor consumatorilor.

În acest parteneriat, comercianții beneficiază de suportul firmei, de la instruirea inițială privind folosirea echipamentului PayPoint, până la suportul oferit zilnic de către angajații din departamentul Serviciul Asistență Parteneri sau de către forța de vânzare. Pe termen lung, toate acestea se traduc printr-un aflux mai mare de clienți și fidelizarea acestora, generând creșterea vânzărilor și majorarea cifrei de afaceri pentru magazinele partenere.

STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

În ceea ce privește activitatea desfășurată de mine în cadrul firmei PayPoint, fac parte din departamentul Operațiuni, ocupând funcția de Reprezentant Serviciu Client.

Departamentul Operațiuni este format din Agenții Credit&Collection, Agenții Serviciu Client, Reprezentantul Risk and Collection și Operatorii Introducere Date. Firma SC PayPoint Services SRL are în prezent un număr de 193 de angajați.

Printre activitățile desfășurate de mine se numără:

Acordarea de asistentă clienților interni(agenții de vânzări din țara) și externi și oferirea de solutiioptime ;

Furnizarea de informații corecte și complete clienților, referitoare la produsele și serviciile companiei;

Soluționarea cererilor de modificare în profilul clientului conform procedurilor departamentului;

Acordarea de asistentă și consiliere clienților interni și externi ;

Direcționarea solicitărilor către departamentele specializate și comunicarea răspunsului final clienților interni/externi;

Înregistrarea sugestiilor, sesizărilor și reclamațiilor venite din partea clienților interni și externi și transmiterea acestora către superiorul direct sau/și departamentul responsabil;

Trimiterea facturilor, a informărilor de plată și a fișelor de client.

Consider că activitatea desfășurată de mine contribuie în mod direct la creșterea gradului de satisfacție al clienților, iar acest lucru se poate obține numai prin oferirea unei consilieri de calitate, care să le rezolve toate probleme întâmpinate. Mai mult, consider că în cadrul firmei PayPoint toate departamentele sunt implicate în creșterea calității serviciilor prestate, și sunt orientate spre consumator, fiind implicate foarte mult în soluționarea oricărei probleme pe care o întâmpina consumatorul, de la remedierea problemelor tehnice, până la rezolvarea problemelor financiare pe care ar putea să aibă clienții.

PRINCIPALII INDICATORI DE PERFORMANȚĂ AI FIRMEI SC PAY POINT SERVICES SRL

În ceea ce privește strategiile de dezvoltare a firmei, Pay Point vizează continua dezvoltare a segmentelor pe care operează, dar și a unor segmente noi de afacere, extinderea gamei de parteneri fiind o preocupare constantă. Dezvoltarea portofoliului de furnizori, atragerea în rețea a unor comercianți parteneri de calitate și optimizarea acoperirii teritoriale au făcut ca PayPoint să fie opțiunea de plată aleasă de tot mai mulți consumatori. În decursul anului financiar 2013 – 2014 compania a înregistrat peste 39 de  milioane de tranzacții plăți facturi, în creștere cu 53.5% față de perioada similară a anului precedent. 

ANALIZA PARTICULARITĂȚILOR MEDIULUI CONCURENȚIAL

Concurenții PayPoint pe piața locală sunt PayZone, PayU, precum și casieriile clasice.

PayPoint este recunoscuta pentru pozitia de lider in sistemele de plati, pentru tehnologia avansata si serviciile puse la dispozitie consumatorilor.

Performanțele PayPoint au fost puternic susținute de o creștere remarcabilă a numărului de furnizori, șaisprezece noi parteneri alăturându-se în această jumătate de an portofoliului PayPoint. Compania și-a consolidat poziția pe segmentele pe care deja opera, adăugând furnizori noi din domeniile telecom, financiar-bancar, utilități, în special în zona celor cu acoperire locală și regională; totodată, PayPoint a intrat și pe segmente noi de afacere, oferind mai nou consumatorilor posibilitatea de a plăti contravaloarea rovinietei, a biletelor de avion Blue Air și a serviciior de securitate oferite de BGS Divizia de Securitate.

O cercetare a Daedalus Millward Brown, realizată pentru PayPoint România – principalul operator de plăți în numerar și încărcare electronică prin puncte de retail -, a generat o serie de concluzii importante cu privire la modul în care românii gestionează plata facturilor și la metodele preferate de plată. Astfel, Astfel, 44,8 % dintre românii intervievați consideră că plata facturilor prin terminale electronice Pay Point instalate în magazine este cea mai avantajoasă metodă, în timp ce plata la casieriile furnizorilor este preferată de doar 21,95 la sută. În clasament urmează oficiile poștale, cu 11,5 la sută, plata la ghișeul băncilor – 11,2 la sută, plata direct prin ATM, în bănci – 6,1 la sută, prin internet – 3,9 la sută, și numai 0,5 la sută prin debit direct.

Cercetări independente efectuate în România pentru PayPoint în anul 2012 confirmă clar dorința puternică a consumatorilor pentru moduri mai comode de a efectua plăți, fără a fi nevoie să piardă timp cu deplasarea la oficii de plată aflate la mare distanță sau cu așteptarea la cozi mari. Serviciile PayPoint răspund cu succes acestor nevoi, consumatorii apreciind siguranța, conveniența, simplitatea și rapiditatea, putând să își achite facturile odată cu achiziționarea bunurilor de larg consum.

Mai mult, pentru a se asigura selectarea comercianților care să le ofere consumatorilor serviciile dorite, firma are în vedere o acoperire de calitate la nivel national. Astfel, se utilizează metode riguroase de selectare a comercianților, PayPoint beneficiind în acest sens de suportul unei hărți digitale și al unei echipe dedicate pentru alegerea locațiilor optime, care să respecte cu adevărat cerințele partenerilor și consumatorilor noștri.în prezent, firma dispune de terminale în peste 9.000 puncte de plată la nivel național, atât în zone urbane, cât și rurale, PayPoint fiind opțiunea de plată aleasă de tot mai mulți consumatori datorită siguranței, proximității și simplității procesului tranzacțional.

Portofoliul serviciilor oferite:

PayPoint aduce în România în beneficiul celor 95 % dintre români care își plătesc facturile în numerar o soluție operațională de peste 12 ani în Marea Britanie. Rețeaua PayPoint are în prezent acoperire națională, terminalele fiind amplasate în magazinele de proximitate, unde consumatorii își pot achita facturile la utilități odată cu achiziționarea bunurilor de larg consum. Avantajele sistemului PayPoint constau în reducerea substanțială a timpului alocat plătii facturilor și lipsă costurilor suplimentare pentru utilizatori.

În România, PayPoint are încheiate contracte cu o gamă largă de furnizori, operatori, emitenți de facturi din domenii variate: sectorul de plăți pentru utilități; sectorul de telecomunicații și comunicații prin cablu, sectorul financiar-bancar; reîncărcare electronică; transfer de bani; plăți în numerar pentru servicii online, lista fiind în continuă dezvoltare.

Pe langa serviciul de plata a facturilor, Pay Point oferă servicii complete de reincarcare electronica a SIM-urilor preplatite pentru toti jucatorii din industria de telefonie mobila care furnizeaza acest tip de produse (Cosmote, Orange si Vodafone), precum si servicii de incarcare electronica pentru telefonia fixa cu acces international si internet precum EasyComm, UPC, Nobel si Worldtelecom (Number One).

De la intrarea să pe piață locală, PayPoint a introdus și dezvoltat continuu rețeaua să de terminale care facilitează plată facturilor de utilități și încărcarea electronică pentru telefonia mobilă și fixă. Procesarea tuturor tranzacțiilor, atât plățile facturilor cât și reîncărcarea electronică pentru telefoanele mobile, se realizează utilizând aceeași platformă deja operațională în Marea Britanie.

Campaniile de promovare derulate de PayPoint România în decursul anului trecut și suportul oferit de către furnizorii de servicii au asigurat popularitatea punctelor de plată PayPoint în rândul consumatorilor și comercianților și, totodată, au dus la creșterea numărului tranzacțiilor.

ANALIZA SWOT A MEDIULUI CONCURENȚIAL

PROPUNERI DE DEZVOLTARE A FIRMEI SC PAY POINT SERVICES SRL PRIN CALITATE ȘI ORIENTARE SPRE CONSUMATOR

Consider că firma SC Pay Point Services SRL dispune de mai multe posibilități de dezvoltare prin îmbunătățirea calității și printr-o atitudine orientată spre consumator, iar aceste propune vor fi prezentate în ceea ce urmează. Sunt de părere că în prezent firma a încercat să le ofere consumatorilor finali cât mai mulți furnizori, pentru a le satisface acestora toate nevoile și pentru a le oferi posiblitatea să achite facturile la cât mai multe furnizori. Însă, acest lucru nu este de ajuns. Cred că înainte de a fi implimentate aceste servicii, ar trebui ca acestea să fie foarte bine testate și puse la punct, pentru a funcționa corespunzător, și pentru a nu mai exista neplăceri și situații de neîncredere din partea consumatorilor.

Discuțiile cu autoritățile din România, pentru a permite colectarea taxelor și impozitelor prin rețeaua noastră. În această arie, există impedimente legate de integrarea bazelor de date sau de legislație, dar și în ceea ce privește receptivitatea autorităților pentru eficientizarea metodelor de plată a impozitelor, taxelor și amenzilor.

Implemantarea unor mijloace moderne de plata – carduri, online, mobile, contactless

Dezvoltarea rețelei poate fi puternic influențată de parteneriatele semnate pentru colectarea de plăți facturi, tocmai de aceea este deosebit de important să se semneze parteneriate cu cei mai importanți furnizori din domeniu, și actualizarea continuă a serviciilor oferite de aceștia

Dezvoltarea rețelei în mediul urban, ceea ce poate optimiza prezența și în rural, unde alternativele de plată a facturilor au devenit din ce în ce mai reduse, iar potențialul a fost și rămâne ridicat

Sistem de mapare digitală pentru a analiză permanent potențialul fiecărei zone din țara la nivel de detaliu, chiar la nivel de stradă și pentru a putea decide unde se justifica prezența unui punct de plată PayPoint. Cu alte cuvinte, niciunul din cele peste 8750 de terminale PayPoint nu trebuie instalat la întâmplare, pentru a exista siguranța cムse semnează parteneriate cu cele mai bune locații din aria respectivă.

Terminalele PayPoint să fie amplasate în magazine unde consumatorii își pot achita facturile odată cu achiziționarea bunurilor de larg consum, indiferent dacă este vorba despre hipermarket-uri, supermarket-uri, minimarket-uri, magazine mixte cu program extins de lucru.

Îmbunătățirea serviciilor de transfer de bani Western Union pe propriile terminale, permițând astfel clienților să trimită sau să primească bani atât din afară țării, cât și de pe teritoriul României.

CONCLUZII

În concluzie, consider că experinta dobândită în cardul firmei SC PayPoint Services SRL a fost una foarte valoaroasa, mai ales că am avut posiblitatea să acumulez și să îmi consolidez foarte multe cunoștință teoretice și mai ales practică în ceea ce privește domeniul economic.

În ceea ce privește activitatea firmei, sunt de părere că firmă este orientată spre calitate și consumator. Astfel, pentru a creă consumatori și parteneri mulțumiți și satisfăcuți de serviciile oferite, firmă oferă acestora tot suportul de care au nevoie, în special cel logistic, oferit prin intermediul forțelor de vânzare de la nivelul fiecărui județ. Mai mult, departamentul Serviciu Clienți are principalul rol de a ajută la soluționarea oricărei probleme economice pe care ar putea să întâmpine clienții, de la trimiterea facturilor și a informărilor de plată, până la contactarea clienților și rezolvarea problemelor legate de debitele restante.

Lucrarea de față a fost structurată în mai multe părți. Asftel, în cadrul primei părți s-a făcut o prezentare generală a firmei, a obiectului de activitate al firmei și a structurii organizatorice. Astfel, putem concluzionă că serviciile PayPoint au scopul de a veni în

întâmpinarea nevoilor consumatorilor prin oferirea unor soluții de plăți sigure, simple și rapide; de a oferi comercianților parteneri o oportunitate de afaceri valoroasă de a permite încasarea plății facturilor într-un mod mai eficient și sigur pentru companiile care le emit.

În continuare, a fost realizată o prezentare a mediului concurențial al firme. Asftel, PayPoint plc este recunoscută pentru poziția de lider în sistemele de plăți, pentru tehnologia avansată și serviciile puse la dispoziție consumatorilor.

În ultima parte a lucrării au fost prezentate câteva propuneri de dezvoltare a firmei prin orientare spre calitate și consumatori. Astfel, am considerat că

În concluzie, consider că firmă deține poziția de lider, și a cunoscut o evoluție remarcabilă datorită conștientizării importanței acordată calității, grijei cu care își aleg partenerii și furnizorii, pentru că în final consumatorii să beneficieze de servicii superiore, care să corespundă nevoilor acestora.

BIBLIOGRAFIE

Chirescu, A., STUDIU: Ce modalitate de plată preferă românii pentru a-și achita facturile, 9 oct 2012, online, disponibil la <http://www.mediafax.ro/social/studiu-ce-modalitate-de-plata-prefera-romanii-pentru-a-si-achita-facturile-10181669> , accesat în data de 19.05.2015

Doagă, A., Autoritatile nu sunt receptive in eficientizarea metodelor de plata alternative, 23 Dec 2014, IT & C, online, disponibil la <http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/177307/dogariu-paypoint-romania-autoritatile-sunt-receptive-in-eficientizarea-metodelor-de-plata-alternative.html> , accesat în data de 19.05.2015

Marinescu, C., Seful PayPoint : Business-ul nostru de incarcare electronica depinde de evolutia pietei telecom, 3 Mar 2013, IT & C, online, disponibil la <http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/81235/Seful-PayPoint-Business-ul-nostru-de-incarcare-electronica-depinde-de-evolutia-pietei-telecom.html> , accesat în data de 19.05.2015

*** http://ro-ro.paypoint.com/news/paypoint-anun%C5%A3%C4%83-rezultatele-pentru-prima-jum%C4%83tate-anului-financiar-2014-%E2%80%93-2015

*** http://ro.wikipedia.org/wiki/PayPoint