Evaluarea gradului de satisfacție a turiștilor față de Stațiunea Borșa Coordonator științific Conf.univ. dr. Alexandru CHIȘ Masterand Adela Ramona… [603274]

UNIVERSITATEA „BABEȘ -BOLYAI” CLUJ -NAPOCA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
ȘI GESTIUNEA AFACERILOR
CLUJ NAPOCA

Evaluarea gradului de satisfacție a turiștilor
față de Stațiunea Borșa

Coordonator științific
Conf.univ. dr. Alexandru CHIȘ
Masterand: [anonimizat]
2017

2
CUPRINS
CAPITOLUL I. SATISFACȚIA CONSUMATORILOR. CONCEPTE, FACTORI ȘI IMPORT ANȚĂ
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 3
1.1 CARACTERIZAREA TERMENULUI DE SATISFACȚIE A CONSUMATORILOR ……… 3
1.2 IMPORTANȚA SATISFACȚIEI TURIȘTILOR ………………………….. ………………………….. ….. 5
1.3 MOTIVAȚIILE TURIȘTILOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 6
1.4 FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ SATISFACȚIA TURIȘTILOR ………………………….. … 8
1.5 REZULTATELE SATISFACȚIEI/ INSATISFACȚIEI CONSUMATORILOR ……………… 10
CAPTOLUL 2. RAPORT DE CERCETARE PRIVIND GRADUL DE SATISFACȚIE A
TURIȘTILOR FAȚĂ DE STAȚIUNEA BORȘA ………………………….. ………………………….. …………….. 13
2.1 INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 13
2.1.1 PREZENTAREA PROBLEMEI DE CERCETARE ………………………….. ………………………. 13
2.1.2 OBIECTIVELE CERCETĂRII ………………………….. ………………………….. ……………………….. 13
2.1.3 IPOTEZELE CERCETĂRII ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 13
2.1.4 LISTA INFORMAȚIILOR DORITE A FI OBȚINUTE ………………………….. …………………. 14
2.1.5 RESTRICȚIILE CERCETĂRII ………………………….. ………………………….. ………………………. 15
2.2 METODOLOGIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 15
2.2.2 MĂRIMEA EȘANTIONULUI ȘI METODA DE EȘANTIONARE FOLOSITĂ …………… 16
2.2.3 RATA RĂSPUNSURILOR, PROCENTUL CHESTIONARELOR EXPLOATABILE ….. 16
2.3 TIPUL ANALIZEI REALIZATE ………………………….. ………………………….. ………………………….. 17
2.4 ANALIZA REZULTATELOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 18
CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 36
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 38
ANEXA 1 ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 43

3
CAPITOLUL I. SATISFACȚIA CONSUMATORILOR. CO NCE PTE, FACTORI
ȘI IMPORT ANȚĂ

1.1 CARACTERIZAREA TERMENULUI DE SATISFACȚIE A CONSUMATORILOR

Satisfacția clienților este o măsură a modului î n care servic iile și produsele furnizate de o
companie depășesc așteptările clienților. În mod normal, consumatorii au așteptări de la produse
înainte de a le cumpă ra și o dată ce au cumpărat ș i folos it produsul pot vede a performanța reală a
produsului (Chen L. -F. , 2016) .
Satisfacția clienților poate fi definită ca senzația de utilizare ulterioară pe care consumatorii o
au la cumpărare (Westbrook & Oliver, 1981) . Este un sentiment de fericire sau nefericire ca
rezultat al comparării performanței percepute a serviciilor sau a produselor cu performanța
așteptată . Dacă performanța percepută nu corespunde performanței așteptate, atunci clientul se
va simți dezamăgit sau nemulțumit (Al-Ababneh, 2013) . Se consideră că un consumator este
mulțumit de suma totală ponderată a experienței care produce un sentiment de bucurie în
comp arație cu așteptările (Emir & Kozak) .
Satisfacția clienților este definită ca starea de emoție a vizitatorului după ce se află în turneu
(Wu, 2016) . În ceea ce privește destinația de vacanță , satisfacția este mărimea plăcerii generale
pe care o simt turiștii, rezultatul că experiența turului este capabilă să îndep linească dorințele,
așteptările și nevoile lor (Chen,Ching -Fu & Tsai,DungChun, 2007) . Evaluarea satisfacției în c eea
ce privește o experiență de călătorie, este un proces post-consum. S atisfacț ia turistului este un
factor cheie pentru ca turiștii să cumpere în viitor aceleaș i servicii. M ai mult de cât atât, turiștii
satisfăcuți vor împărtăș i și altora experienț ele lor plăcute (Gadoo,Mohd Rafiq, 2016) .
Oamenii merg în vacanță pentru a -și satisface una sau mai multe dintre nevoile lor. Satifacția
este percepută ca fiind etapa unui proces psihologic iar rezultatul final al tuturor activităților care
au fost efectuate în timpul procesului de cumpărare și consum sunt pur și simplu consumul direct
al produsului sau al serviciului (Mao & Zhang, 2012) . Pentru a realiza satisfacția
consumatorului, întreprinderile trebuie să înțeleagă nevoile consumatorilor, să fie în măsură să
furnizeze servicii și produse care respectă sau depășe sc așteptările consumatorilor (Raktida Siri,
2012) .

4
Satisfacția turiș tilor e ste obiectivul final pe care toț i furnizor ii de servicii turistice se
străduiesc s ă îl atingă . Pentru orice proprietar, satisfacț ia clientului este î ntotdeauna obiectivul
cheie (Lu, Hsu, Lu, & Lin, 2015) . Mulți manageri au avut o atenție semnificativă asupra creșterii
satisfacției clienților p entru a crește profitabiltatea ș i cota de piață. (Baker & Crompton, 2000)
cred că satisfacția turistică reflectă sentimentele și starea de spirit după experiența turistică și
interacțiunea cu destinaț ia. (Lu, Hsu, Lu, & Lin, 2015) , au subliniat faptul că starea civilă,
ocupaț ia, venitul lunar , nivelul de educație și locul rezidenței joacă un rol important în satisfacția
turiștilor .
Creșterea satisfacției consumatorilor ar trebui să fie una dintre funcțiile principale ale tuturor
destin ațiilor și o condiție prealabilă pentru dezvoltarea unei strategi care să conducă la o
atractivitate sporită (Doğan, Üngüren, & Barutçu, 2012) . În ultimii ani, satisfacția turistică a
devenit un domeniu prioritar de cercetare pentru dezvoltarea unor modele de măsurare și
monitorizare a performanței destinațiilor turistice. Deși satisfacția turistică este o judecată
personală, înțelegerea ei este necesară pentru a evalua performanța destinației pentru a
îmbunătăți serviciile și produsele oferite și pentru a determina vizite repetate (Kozak, Metin;
Rimmington, Mike, 2000) .
Cercetările indică câteva componente ale destinației care contribuie la s atisfacția turistică,
cum ar fi : facilități de agrement, tururi culturale, servicii hoteliere, servicii de restaurant . În
schimb, alte caracteristici cum ar fi mediul natural al destinației, cultura locală , clima, afectează
satisfacția turiștilor (Yüksel & Yüksel, 2002) . Turiștii sunt mai experimentați, au așteptări mai
mari, cererea de servicii personalizate, anticipează o mai mare flexibilitate în oferirea de servicii.
Consumatorii sunt mult mai vocali în difuzarea nemulțumirilor lor pe social -media iar acest
lucru poate afecta grav reputația unei afaceri dac ă nu sunt tratate într -un mo d corespunzător.
Asigurarea satisfacției turiștilor este critică pentru succesul pe termen lung al destinației și aduce
benef icii pentru părțile interesate. Studii de satisfacție a turiștilor cu privire la destinații turistice
constată un nivel ridicat de satisfacție prin faptul că turiștii au revizitat destinația, turiștii
mulțumiți recomandă rudelor și prietenilor lor, oferind publicitatea gratuită și cont ribuind la
promovarea destinați ilor (Kau & Lim, 2005) .
Satisfacția este generată de compararea așteptărilor clienților înainte și după consum. Evident,
dacă performanța serviciului sau a produsului nu poate îndeplini așteptările , nemulțumirea va
apărea. În mod specific, satisfacția turistică este creată prin compararea aștept ărilor pre-călătoriei

5
și experiențele post -călătorie (Chen, Ching -Fu; Chen, Fu -Shian, 2010) . Cu alte cuvinte, când
experien țele unui turist depășesc așteptările , sentimentul de satisfacție este creat .
Satisfacția turiștilor este cauz ată de două dimensiuni diferite. În primul rând, este l egată de
anticiparea turistică înainte de călătorie; În al doilea rând, se face trimitere la justificarea
turist ului după ce serviciile i -au fost prestate după călătorie pe baza experiențelor reale. Cu alte
cuvinte, satisfacția turistului este direct afectată de așteptările turistice și valoare a percepută
(Aliman, Hashim, Wahid, & Harudin, 2014) . (Sadeh, Mousavi, Garkaz, & Sadeh, 2011) au
încercat să investigheze dacă satisfacția d uce la loialitate sau nu. Acest lucru este frecvent
confirmat că turistul mulțumit ar dori să viziteze din nou locul și să încurajeze și pe alți turiști să-
l viziteze (Chi S. J., 2015) .
1.2 IMPORTANȚA SATISFACȚIEI TURIȘTILOR

Satisfacția clientului este unul dintre subiectele cele mai investigate din industria turismului și
a ospitalității din cauza importanței ei în supraviețuirea pe viitor a produselor turistice.
Satisfacția clientului are impact considerabil asupra alegerii destinației de vacanță, consumul de
produse și decizia de a vizita destinația în viitor. Studiile arată că satisfacția clientului este de
natură să producă pozitiv intențiile comportam entale de la clienți, cum ar fi reclama pozitivă de
la gură la gură și achizițiile repetate. Studiile de specialitate au arătat că este foarte probabil ca un
client nemulțumit să nu mai revină la companie. S -a constatat că aducerea unui client nou costă
mai mult decât păstrarea unuia existent. Prin urmare, gradul de satisfacție a clientului are ca
rezultat reducerea costurilor de marketing și reținerea clientului, care este un lucru rentabil
pentru orice afacere (Naidoo, Ramseook -Munhurrun, & Ladsawut, 2010) .
Satisfacția turistică este considerată ca fiind unul dintre elementele esențiale pentru un avantaj
superior, distinctiv și de succes, deoarece influențează alegerea destinației, consumul de produse
și serv icii, turiștii reî ntorcându -se și menținând relații de lungă durată (Kozak & Rimmington,
2000) .
Se estimează că satisfacția clienților conduce la loialitatea consumatorilor și încurajează
repetarea vizitelor, iar pe de altă parte serviciul de calitate redusă descurajează clienții să se
reîntoarcă (Chatzigeorgiou, Christou, Kassianidis, & Sigala, 2009) . Cu alte cuvinte, satisfacția
turistică are un rol important în planif icarea produselor și serviciilor turistice comercializabile

6
pentru destinații și evaluarea acesteia trebuie să fie un parametru de bază utilizat pentru
evaluarea performanței produselor și serviciilor destinației (Yooshik & Muzaffe , 2005) .
1.3 MOTIVAȚIILE TURIȘTILOR

Este recunoscut faptul că motivaț ia este una dintre multele variabile care pot contribui la
explicarea co mportamentului turistic. Motivația este considerată ca fiind o variabilă critică,
deoarece este forța convingătoare care stă î n spatele comportamentului. Cercetă torii din turism
au identificat o gamă largă și variată de motivatori pentru deplasare, variâ nd de la caracteristic ile
fizice ale destinaților turistice, cum ar fi: soare, localnici prietenoși, cul tura populației locale,
până la motivații psihologice cum ar fi evadarea, căutarea de ceva nou, interacțiune socială , auto –
actualizare, relaxare (Bianchi, 2016) .
Motivaț iile formează baza procesului deciz ional de călătorie. Motivaț ia este nevoia care
conduce un individ în a acționa î ntr-un anumit mod pentru a atinge satisfacția dorită. Motivaț iile
pot fi intrinseci și extrinseci. Motivaț iile intrinseci corespund unei stări de spirit emoționale pe
când motivaț iile extrinseci r eprezintă atributele destinației care urmează să fie vizitată (Gadoo,
Mohd Rafiq, 2016) . Studii de motivație turistică afirmă că turiștii vor alege activităț ile pe care ei
cred că le vor satisface cel mai bine dorințele și nevoile lor. Aceste ipoteze se bazează pe
psihologia socială cognitivă care susține că motivați ile sunt inseparabile și legate de rezulta tele
așteptate de comportament (Prebensen, Nina K.) . În general, motivați ile de călătorie s unt
complexe ș i pot fi foarte diferite pen tru diferitele segmente de piață .
Motivațiile de călătorie fac parte din comportamentul consumatorului și au fost cerceta te și
aplicate în stategiile de marketing turistic. Necesitatea de a vedea cele mai nevăzute și
necunoscute locuri noi îi motivează pe consumatori să călătorească în locuri noi (Venkatesh,
2006) . Turiștii sunt supuși u nui anumit comportament înainte , în timpul și după călătorie . Acest
lucru este conceputalizat ca și un comportament de călătorie. Acest comportament este rezultatul
direct al interacțiunii între anumite variabile personale și de mediu în mod continuu. Prin urmare,
comportamentul de călătorie poate fi definit ca mod ul în care turiștii se com portă în funcție de
atitudinea lor față de un produs și răspunsul lor prin utilizarea produsului (March & Woodside,
2007) . Motivația inițiază procesul de luare a decizilor. Acest lucru se întâmplă atunci când o
anumită nevoie nu poate fi înd eplinită la domiciliu. Motivații le ies la suprafață atunci când un
turist dorește să își satisfacă o nevoie iar acestu lucru poate fi văzut ca o variabilă foarte

7
importantă în ceea ce privesc decizile de călători e și rezultatul satisfacției (Chang, 2007) .
Motivați ile de călătorie pot fi considerate una dintre cele mai importante influențe psihologice
ale comportamentului turistic. Motivațiile sunt starea in terioară a unei persoane car e îi obligă să
acționeze sau să se comporte într -un mod specific . Teoria Maslo w este una dintre cele mai
utilizate teorii care explică premisa de motivație.
Maslow citat în (Tikkanen, 2007) , utilizează cinc i seturi de obiective, care sunt menționate ca
nevoi de bază:
 nevoile fiziologice
 nevoie de siguranță
 nevoi sociale
 nevoi de stimă
 nevoia de auto actualizare
Crompton citat în (C. Van Vuuren, 2011) a identificat șapte factori socio -psihologici care
motivează un turist să călătorească : evadare din rutină , descoperirea și evaluarea de sine, relaxare
sau participare la activități recreative, câștigarea unui anumit prestigiu, pentru scopul de regresie,
consolidarea legăturilor familiale și facilitarea ni velului de interacțiune socială (C. Van Vuuren,
2011) .
(Crompton, 1979) a investigat motivațiile și a dezvoltat un cadru conceptual care cuprinde nouă
motive :
 Evadarea de la rutină
 Exploararea și auto evaluarea
 Relaxare
 Pretigiu
 Regresie
 Îmbunătățirea relaților de rudenie
 Facilitarea interacțiunii sociale
 Noutate
 Educație
Este important să se înțeleagă motivațiile care influențează comportamentul de călătorie al
turiști lor pentru că au impact dir ect asupra ceea ce fac turiști . Comportamentul de călătorie și

8
motivația de călătorie sunt, prin urmare, considerate ca fiind domenii importante în literatura de
cercetare a turismului (Huang & Xiao, 2000 ).
1.4 FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ SATISFACȚIA TURIȘTILOR
 Imaginea destinaț iei
Conceptul este definit ca expresie a tuturor obiectivelor, cunoștințelor, prejudecăților, imaginației și
gândurile emoționale ale unui individ sau grup de indivizi despre un anumit loc (Lopes, 2011) .
Potrivit lui (Xia, Jie, Chaoiln, & Feng, 2009) , imaginea destinației s -a dovedit frecvent ca
având efect direct a supra comportamentului turistic, adică a așteptărilor turistice și a valorii
percepute. Imaginea destinației este definită ca reprezentarea mentală individuală a cunoștințelor,
sentimentelor și percepția generală a unui anumit tip de destinație. De fapt, m ai multe dimensiuni
sunt legate de comportamentele t uristice, cum ar fi așteptările și percepția valorii, sunt
condiționat e de imaginea pe care o au fa ță de destinație (Chi & Qu, 2008) . Este evident că orice
așteptare înainte d e călătorie a turistulu i poate fi formată și afectată de imaginea destinației alese .
Mai mult decât atât, evaluarea de către turiști a ba nilor plătiți și a serviciilor p e care le primesc
este percepută pe baza imaginii pe care o au turiș tii la destinație .
Tocquer, G citat în (Lopes, 2011) , a studiat influențele perceptuale ale turiștilor în ceea ce privește
o anumită destinație și a propus gruparea imaginilor în 4 etape de dezoltare:
– Imaginea vagă și nerealistă – provine din publicitate, r eclama de la gură la gură și se formează
înainte de călătorie. În acest sene s, oamenii vă d vacanța ca o călătorie sănătoasă.
– Distorsiunea imaginii – în această etapă, persoana decide să plece în vacanță alegând timpul
petrecut în vacanță, dest inația și produsul turistic. În această perioadă imaginea vacanței este
clarificată și extinsă, imag inea dezvoltată devine mai clară odată ce planul de vacanță a fost
finalizat.
– Imaginea îmbunătățită – în această etapă avem experiența. Când este direct expe riența
produsului turistic, imaginea este îmbunătățită prin anularea elementelor incorecte sau
distorsionate și elemente de consolidare care se dovedesc a fi corecte .
– Imaginea rezultată – această ultimă etapă se referă la memoria recentă a experienței și poate
duce la nostalgie și regret. Ulterior, un set nou de imagini vor fi declanșate și vor afecta
deciziile privind același produs turistic.

9
 Așteptările turiș tilor
În general, așteptarea poate fi defin ită ca performanța înfințării, performanța ideala sau
performanța dorită. În general, turiștii au așteptări după ce au ales o destinație turistică și nivelul
de satisfacție al acestora este în funcție de ce s -au așteptat și ce au primit. Înțelegerea aștept ărilor
turiștilor oferă indicii importante în dezvoltarea atractivității destinației și îmbunătățirea
bunurilor și servicilor turistice. Satisfacția este o funcție a așteptărilor. (Aksu, İçigen, & Ehtiyar,
2010)
Așteptările clienților reprezintă o variabilă eficientă în sectorul ser viciilor. Performanța oricărui
produs și serviciu sunt anticipate de obicei de către consumatori (Xia, Jie, Chaoiln, & Feng, 2009) .
Așteptările turiștilor se pot forma pe baza imaginii pe care o au de spre destinație înainte de călătorie .
Imaginea așteptată a destinației poate fi baza pentru e valuarea banilor plătiți și a serviciului livrat
(valoarea perceput ă). Pe de altă parte, așteptările turistului influențează în mod direct sentimentele
turistului cu privire la servicii (Sadeh, Asgari, Mousavi, & Sadeh, 2012) .
 Valoarea percepută
Valoarea percepută este definită ca “evaluarea de către client a s erviciilor bazate pe percepții
a ceea ce este primit și ce este dat” (Zeithaml, 1988) . Percepția turiștilor va afecta într -o
oarecare măsură nivelul lor de satisfacție, afectând astfel atractivitatea față de destinație.
(Zeithaml, 1988) , indică faptul că valoarea percepută este o evaluare global ă făcută de
consumatori prin cântărirea, dăruirea și câștigarea lor în ceea ce privește produsul. Unii
cercetători afirmă că valoarea percepută include conținutul a cinci dimensiuni, și anume:
valoarea funcțională, valoarea epistemică, valoarea emoțională, valoarea social ă și valoarea
condiționată. Aceste dimensiuni afectează consumatorii atunci când sunt dispuși să
achiziționeze. Există, de asemenea, cercetători care fac o nouă expunere bazată pe acest model.
Ei constată că , calitatea și prețul au influențe diferite asupra valorii percepute de consumatori și
asupra influențelor negative. Astfel, ele impart în continuare valoarea funcțională a
consumatorului în două sub -dimensiunei: valoarea calită ții și valoarea prețului. În plus,
dimensiun ea valorii epistemice este împăr țită în calitate, va loarea prețului, valoarea social ă și
valoarea emoțională (Sweeney, 2001) . În plus, o bună valoare percepută nu numai ca va spori
intenția consumatorilor de a recumpăra ci îi vor face și pe alți să cumpere prin recomandarea
produsului (Wang & Leou, 2015) . Când turiștii percep calitatea servici ilor o ferite ca fiind mai
mare decât banii plătiți de ei, se creează satisfacția (Sadeh, Asgari, Mousavi, & Sadeh, 2012) .

10
1.5 REZULTATELE SATISFACȚIEI/ INSATISFACȚIEI CONSUMATORILOR

 Reclama verbală
Reclama verbală întâlnită și sub denumirea de comunicare din gură în gură este una dintre cele mai
ieftine și mai credibile forme de promovare a unui produs sau serviciu turistic deoarece se bazează de
cele mai multe ori pe experiența personală a turistului . Este considerată de către cons umatori ca fiind
cea mai de încredere în comparație cu orice altă formă de promovare, indiferent că discutăm despre o
atitudine pozitivă sau negativă, impactul este mult mai mare pe această cale. Dacă vorbim despre
reclama pozitivă atunci putem spune că ea derivă din loialitatea consumatorilor și are efecte
economice directe la nivelul companiei scă derea cheltuielilor cu promovarea, cu atragerea clienților
precum și îmbunătățirea imaginii. Ca și costuri de atragere a unui nou client se poate spune că aceast ă
formă de promovare generează cele mai mici costuri, fiind o metodă cu dublu efect: îmbunătățirea
imaginii și scăderea costului cu atragerea unui nou client, ceea ce duce la eficientizarea activității de
marketing (W.Anderson, Cla es, & Rust, 1997) .

 Plângerile turiștilor
Plângerea turistului reprezintă r ăspunsurile cauzate de unele sentimente ale nemulțumirii
percepute. Din definiție se înțelege că plângerea turistului este afectată de satisfacție, dar în mod
negativ. Cu alte cuvi nte, consumatorii nemulțumiți vor alege de obicei fie să iasă (de exemplu, să
meargă la un concurent), fie să -și exprime plângere a pentru a solicita despăgubiri . Cu alte
cuvinte, se dovedește frecvent că plângerea turistică scade nivelul satisfacției (Colombo, 2013) .
(Xia, Jie, Chaoiln, & Feng, 2009) consideră că determinantul primar al plângerii este
nemulțumirea. Primirea pl ângerilor este vitală p entru companiile de servicii în general și în
special pentru companiile de turism. Cu toate acestea, majoritatea turiștilor nemulțumiți sunt gata
să plece și niciodată să nu mai revină. Pentru a preveni acest lucru, este important a managerii
din industria turismul ui să înțeleagă acești factori care duc la plângerile turiștilor. Cu toate
acestea, o revizuire a literaturii de specialitate arată că mulți cercetători au folosit doar teori ile
comportamentului general, fă ră a ține seama de caracteristicile unice ale acestora. Mulți
cercetători nu consideră comportamentul reclamaț iilor turistice ca fiind diferit de
comportamentul general al consumatorilor (Ekiz, Au, & Hsu, 2012) .

11
 Loialitatea
Conceptual de loialitate a fost recunoscut ca fiind unul dintre cei mai importanți indicatori ai
succesului în literatura de marketing (LaBarbera & Mazursky, 1983) . Loialitatea este una dintre
cele mai importante structuri în m arketingul serviciilor turistice, datorită efectului său final
asupra achiziților repetate ale clienților și d e faptul că acei clienți fideli care cumpără frecvent
sunt considerați ca fiind baza afacerii (Gadoo,Mohd Rafiq, 2016) . Cercetători din domeniul
turismului au constatat că o firmă de servicii petrece în general de patru sau de cinci ori mai mult
pentru a atrage clienți noi decât o face pentru a menține relațile existente cu clienții (Iris Yue
Mao;Hanqin Qiu Zhang, 2014) . Studii despre legătura dintre satisfacția turiștilor și loialitatea lor
au ajuns la concluzia că majoritatea turiștilor satisfăcuți vor revizita destinația. Cu toate acestea,
există o posibilitate ca turiștii mulțumiți să n u se reî ntoarcă la aceea destinaț ie dar cu toate
acestea destinaț ia va beneficia de reclama de la gură la gură. (Hsu & Kang, 2007) .
Loialitatea turiștilor a fost considerată ca fiind un aspect extrem de important, deoarcere
presupune o promovare foarte eficientă fără a suporta cheltuieli de marketing. Loialitatea față de
o destinație este cel m ai adesea definită ca o intenție de a revizita destinația și de a recomanda
destinația prietenilor sau familiei (Neuts, Romão, Leeuwen, & Nijkamp, 2013) . Având în vedere
importanța tot mai mare la nivel modial a turismului și a sectorului de turism, un efort
considerabil a fost făcut de către cercetători pentru a avansa înțelegerea principalilor motivatori
și conducători de satisfacție în ceea ce privesc călătoriile. Mai mult, organizațile de turism și
ospitalitate se concentrează pe crearea și gestioanarea experiențelor clienților lor, pentru a crește
satisfacția clienților și pentru a crea o percepție pozitivă. (Walls, Okumus, Wa ng, & Kwun,
2011) definește experiența clienților ca fiind disponibilitatea și capacitatea consumatorului de a
fi afectată de interacțiunea fizică umană, prin întâlnirile oamenilor cu produse, servicii și
întreprinderi.
Experiența unui călător, inclu de activități cum ar fi: transportul, cazarea, vizitarea obiectivelor
turistice, cumpărătur i. Experiența clienților implică o varietate de stimuli care creeaza valoare
pentru consumatori. (Walls, Okumus, Wang, & Kwun, 2011) , sugerează un cadru care consideră
o serie de factori care au un impact asupra experiențelor de călătorie, inclusiv caracteristicile
individuale ca factori situaționali. În conformitate cu acest cadru, sunt introduse experiențe
extraordinare precum și rutin a de z i cu zi, experiențe care variază de la experiențe pozitive la
experiențe negative.

12
Hallowell citat în (Pine, Peppers,& Rogers,1995) oferă dovezi privind legătura dintre
satisfacție, loialitate și profitabilitate. Autorul menționează că lucrul cu cli enții fideli reduce
costurile de recrutare a clienților, sensibilitatea prețurilor clienților și costurile de întreținere. În
termeni tradiționali , loialitatea în marketi ngul produselor și serviciilor poate fi măsurată prin
vânzări repetate și prin recoman dări la alți consumatori (Pine, Peppers, & Rogers, 1995) . O altă
concluzie importantă este că procesul de luare a deciziilor ar trebui modelat în același mod ca și
modelarea procesului de algere a unei destinații. Acest lucru implică caracteristicile personale ale
turiștilor, cum ar fi motivațiile și sociodemografia.
Caracteristicile joacă un rol important în explicarea comportamentului vi itor. Împărtășind
aceleași grad de satisfacție, turiștii cu caracteristici personale diferite p ot raporta informații
eterogene , comportament în ceea ce privește loialitatea față de o destinație (Mittal & Kamakura,
2001) . Unele studii sugerează că vârsta și n ivelul de educație influențează alegerea destinației
(Valle, Silva, Mendes, & Guerreiro, 2006) .
(Font, 2000) arată că vârsta, nivelul educațional, naționalitatea și ocupația reprezintă
variabilele d eterminante în procesul decizional de călătorie.
Exemplul de mai jos ilustrează abordarea teoretică adoptată de ACIS. Satisfacția, în acest caz este
determinată de o combinație dintre așteptările consumatorilor, valoarea percepută și de calitate și
experie nța reală. Cele incluse în acest model sunt acceptate ca factori determinanți ai satisfacției
clienților în lit eratura de specialitate (Wang, Ying, 2016)

Figura nr. 1. Modelul ACIS
(Sursa : www.theacsi.org ) Calitatea
percepută
Așteptările
consumatorului Valoarea
percepută Satisfacția
consumatorului Nemulțumirea
consumatorului
Loialitatea
consumatorului

13
CAPTOLUL 2. RAPORT DE CERCETARE PRIVIND GRADUL DE
SATISFACȚIE A TURIȘTILOR FAȚĂ DE STAȚIUNEA BORȘA

2.1 INTRODUCERE
2.1.1 PREZENTAREA PROBLEMEI DE CERCETARE
Am realizat această cercetare de marketing pentru a studia gradul de satisfacție a turiștilor față
de stațiunea Borșa, reușind astfel să identific de câte ori au fost în stațiune, de unde au auzit de
această stațiune, în ce perioadă preferă să o viziteze și câte zile petrec în această stațiune . De
asemenea doresc să aflu în ce structuri de primire turistică se cazează , care sunt motivele pentru
care vizitează Borșa și care sunt factorii care i -au influențat în luarea deciziei de a vizita
stațiunea . Vreau să aflu în ce măsură sunt satisfăcuți de mediul destinației, de activitățile în aer
liber, de accesibilitatea destinației, de oferta de cazare și alimentație din stațiune cât și de
personalul prestator de servicii al structurilor de cazare și alimentație.
De asemenea doresc să aflu care este gradul de satisfacție generală față de stațiun e, toate
aceste aspect e fiind privite prin prisma indicat orilor socio -demografici precum : vârsta, sexul,
ocupația, mediul de proveniență și venitul.
2.1.2 OBIECTIVELE CERCETĂRII
 Identificarea notorietății stațiunii și de câte ori a fos t vizitată
 Identificarea motivelor și factorii care îi influențează pe turiști să viziteze stațiunea
 Identificarea satisfacției față de oferta de cazare și față de accesibilitatea destinației
 Identificarea gradului de satisfacție generală și bugetul mediu alocat
 Identificarea indicatorilor socio -demografici
2.1.3 IPOTEZELE CERCETĂRII
Pornind de la definirea problemei de cercetare și de la obiectivele acesteia se pot formula o
serie de ipoteze cu privire la aspectele ce urmează a fi cercetate:
 Tradiția are o influență semnificativă asupra satisfacției turiștilor
 Practicarea sporturilor de iarnă are o influență semnificativă asupra turiștilor
 Calitatea pârtilor pentru practicarea sporturilor de iarn ă influențează semnificativ
satisfacția turiștilor

14
 Satisfac ția generală este influențată semnificativ de faptul că stațiunea are o atmosferă
liniștită
 Calitatea servicilor de cazare are o influență semnificativă as upra satisfacției turiștilor
 Tarifele practicate de structurile de primire turistică au o influență semnificativă as upra
satisfacției turiștilor
 Satisfacția generală față de stațiune este influențată semnificativ de amabilitatea
personalului
 Comoditatea transportului local are o influență semnificativă asupra satisfacției turiștilor
 Disponibilita tea informaților de călătorie are o influență semnificativă asupra satisfacției
turiștilor
 Infrastructura de semnalizare a obiectivelor turistice are o influență semnificativă asupra
satisfacției turiștilor
 Venitul are o influență semnificativă asupra buget ului mediu alocat pentru petrecerea
sejurului în stațiunea Borșa
2.1.4 LISTA INFORMAȚI ILOR DORITE A FI OBȚINUTE
1. Evaluarea notorietății S tațiunii Borșa
2. Evaluarea perioadei de timp pe care se întinde sejurul în stațiune
3. Evaluarea structurilor de primire turistică în care se cazează turiștii
4. Evaluarea motivelor pentru care turiști vizitează Stațiunea Borșa
5. Evaluarea factorilor care i -au influențat să aleagă Stațiunea Borșa
6. Evaluarea satisfacției față de factorii legați de mediul destinației
7. Evaluarea satis facției față de posibilitatea de a face drumeții
8. Evaluarea satisfacției față de calitatea pârtilor de schi
9. Evaluarea satisfacției față de instructorii de schi
10. Evaluarea satisfacției față de centrul de închiriere schi/sănii
11. Evaluarea satisfacției față de d isponibilitatea locurilor de parcare
12. Evaluarea satisfacției față de comoditatea transportului local
13. Evaluarea satisfacției față de disponibilitatea informaților de călătorie
14. Evaluarea satisfacției față de calitatea infrastructurii de transport
15. Evaluarea sa tisfacției față de infrastructura de semnalizare a obiectivelor turistice

15
16. Evaluarea satisfacției față de varietatea structurilor de primire turistică
17. Evaluarea satisfacției față de accesibilitatea structurilor de primire turistică
18. Evaluarea satisfacției față de tarifele practicate de uniățile de cazare
19. Evaluarea satisfacției față de calitatea serviciilor de cazare
20. Evaluarea satisfacției față de varietatea preparatelor alimentare
21. Evaluarea satifacției față de tarifele practicate la p reparatele alimentare
22. Evaluarea satisfacției față de amabilitatea personalului
23. Evaluarea satisfacției față de profesionalismul personalului
24. Evaluarea satisfacției față de promtitudinea rezolvării solicitărilor
25. Evaluarea satisfacției generale față de Stațiu nea Borșa
26. Evaluarea bugetului mediu alocat pentru petrecerea sejurului în Stațiunea Borșa
27. Indicatori socio -demografici: sex, vârstă, mediul de proveniență, ocupația, venitul.
2.1.5 RESTRICȚIILE CERCETĂRII
 Posibilitatea ca răspunsurile să fi fost puse la întâmplare
 Eșantionul prea puțin relevant din punct de vedere statistic (152 de persoane)
 Lipsa experienței anchetatorului
2.2 METODOLOGIE
Cercetarea este cantitativă deoarece se bazează pe descrierea comportamentelor turiștilor și se
bazaează pe metode statistice.
Avantajul acestei cercet ări este ușurinț a cu care pot fi culese datele. D atele pot fi urmărite
continuu și cercetarea nu presupune costuri mari.
Metoda d e culegere a datel or a fost ancheta. Instrumentul de cercetare în acest studiu a fost
chesti onarul care a fost administrat unui număr de 152 de persoane (persoane care au vizitat
stațiunea Borșa). Chestionarul a fost aplicat online.
Chestionarul a conținut un total de 20 de întrebări. În structura chestionarului s -au folosit
diferite tipuri de întrebări:
În funcție de tipul informației dorite a fi obținute:
 Întrebări introductive
 Întrebări factuale de comportament
 Întrebări de identificare

16

În funcție de tipul întrebării:
Întrebări închise : multidihotomice cu răspuns unic ( mai multe variante de răspuns și
posibilitatea de a alege o singură variant ă)
2.2.2 MĂRIMEA EȘANTIONULUI ȘI METODA DE EȘANTIONARE FOLOSITĂ
Marimea eșantionului a fost de 152 de persoane. Metoda de eșantionare a fost eșantionarea
prin conveniență , alegând respondenții care au putut fi contactați ușor și ieftin .
2.2.3 RATA RĂSPUNSURILOR, PROCENTUL CHESTIONARELOR EXPLOATABILE
Din totalul de 152 de chestionare aplicate, 152 au fost completate rezultând astfel un procent
de 100% chestionare exploatabile.
Tabe lul nr. 1. Calendarul cercetării
Activități Perioada Durata
Elaborarea planului de
cercetare și redactarea
chestionarului 1 martie -15 martie 2017 2 săptămâni
Aplicarea chestionarului 16 martie – 16 aprilie 2017 4 săptămâni
Introducerea datelor și
analiza rezultatelor 17 aprilie – 23 aprilie 2017 1 săptămână
Redactarea raportului de
cercetare 24 aprilie – 7 mai 2017 2 săptămâni
Total 9 săptămâni

Elaborarea planului de cercetare, colectarea datelor, analiza și redactarea raportului de
cercetare s -au derulat pe parcursul a 9 săptămâni, între 1 martie – 7 mai de către un singur
anchetator.

17
2.3 TIPUL ANALIZEI REALIZATE
Pentru analizarea rezultatelor furnizate de cele 152 de chestionare administrate am folosit
programul statistic SPSS 16, obținând astfel existența legăturii dintre variabile cu ajutorul
Testului lui Spearman și utilizarea programului Microsoft Word pentru grafice (cercul de
structură și histograma).
Testul Spearman
Se pornește de la ipoteza nulă (H0 ) că nu există legătură între cele două variabile analizate, cu
ipoteza alternativă (H 1) că există legatură între cele două variabile. Orice analiză se face cu o
marjă de eroare, numită și prag de semnificație (Sig). Dacă există legătură între cele două
variabile, langă pragul de semnificație sig vor aparea * dacă legătura este semnificativă la un
prag de 5% (0,050) sau ** dacă legătura este semnificativă la un prag de 1% (0.010). Dacă nu
avem nicio * , nu există legătură între cele două variabile.
Valoarea coeficientului lui Speraman
– Dacă acesta este pozitiv avem legături directe între variabile
– Daca acesta este negativ avem legături invers proporționale între variabile
Pentru valori cuprinse între:
– (0,01 și 0,300 ) avem legătură de intensitate mică între variabile
– (0,301 și 0,700) avem legătură de intensitate medie între variabile
– (0,701 și 1,000 ) avem legături de intensitate mare

18
2.4 ANALIZA REZULTATELOR
În urma analizei datelor obținute pe baza chestionarului efectuat în cadrul unui eșantion de
152 de persoane, turiști ai stațiunii Borșa, am identificat care este gradul de satisfacție al
acestora.
Identificarea notorietății stațiunii și de câte ori a fost vizitată

Graficul nr. 1. De unde ați auzit de această stațiune turistică?
Primul aspect pe care l -am cercetat este legat de notorietatea stațiunii. Î n urma anchetei am
constatat că majoritatea persoanelor au auzit de această stațiune de la prieteni și rude cu un
procent de 57,9%, urmați de cei care au auzit din boguri de turism și mass media cu un procent
egal de 12,5%. În procent de 11,8% au auzit de la agenții de turism iar în procent de 5,3% de la
târguri și expoziții.

Graficul nr. 2. De câte ori ați vizitat Stațiunea Borșa?
12,5%
57,9% 12,5% 11,8% 5,3%
Mass -media
Prieteni și rude
Bloguri de turism
Agenții de turism
Târguri și expoziții
21,7%
13,8%
9,2% 55,3%
O singură dată
De două ori
De 3 ori
De mai mult de 4 ori

19
Al doilea aspect cercetat este legat de frecvența respondenților în stațiune. După cum se
observă din graficul de mai sus, 55 ,3% dintre respondenți au vizitat de mai mult de 4 ori urmați
de 9,2% dintre respondenți care au vizitat de 3 ori. În procent de 13,8% dintre respondenți vizitat
de două ori stațiunea iar în procent de 21,7% dintre respondenți au vizitat o singură dată.
Identificarea motivelor și factorii care îi influențează pe turiști să viziteze stațiunea

Graficul nr. 3. Motivele pentru care turiști vizitează stațiunea
În continuare am identificat, cu ajutorul testului Spearman existența legătur ii dintre variabile le
”tradiție ” și ” satisfacția genera lă față de stațiune” iar rezultatele le putem observa în Tabelul
nr.2. Analiza legăturii dintre tradiție și sa tisfacția generală față de stațiune.
H0: Nu există legătură semnificativă între tradiție și satisfacția generală față de stațiune
H1: Există legătură semnificativă între tradiție și satisfacția generală față de stațiune
În urma testului realizat, concluzionăm că există legătură semnificativă între aceste două variabile
analizate ( Sig=0,000). Coeficientul de corelație (c=0, 377) și se încadrează în intervalul ( 0,301 și
0,700) de unde rezultă că legătura este de intensitate medie, prin urmare putem spune că satisfacția
generală față de stațiune este influențată de tradiție.

56,6% 65,8%
53,3% 61,2%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%
Odihnă Recreere Agrement Distracție
În dezacord total
În dezacord
Nici/nici
În acord
În acord total

20
Tabelul nr.2 . Analiza legăturii dintre tradiție și satisfacția generală față de stațiune

Tradiție Gradul de satisfac ție
generală față de
stațiunea Borș a
Spearman's rho Tradiție Correlation
Coefficient 1,000 ,377**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Gradul de satisfacție
generală față de
stațiunea Borș a Correlation
Coefficient ,377** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152

În graficul de mai jos, am analizat factorii care i -au influențat pe respondenți să viziteze
stațiunea obținând următoarele rezultate: 67,8% dintre respondenți au fost influențați de
frumusețea peisajului, 58,6% au fost influențați de tradiție. În procent de 50,7% sunt respondenții
care au vizitat stațiunea la recomandările cunoștințelor. În proporție de 46,7% sunt cei care au
vizitat stațiunea datorită prețurilor practicate și sporturilor montane.

Graficul nr. 4. Factorii care i -au influențat să viziteze stațiunea
67,8%
46,7% 58,6%
50,7% 46,7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Peisajul Prețurile Tradiția Recomandări Sporturi
montane
În
dezacord
total
În
dezacord
Nici/nici
În acord
În acord
total

21
Din graficul de mai jos rezultă că un procent de 46,7% dintre respondenți au fost total de
acord că practicarea sporturilor montane i -au influențat să viziteze stațiunea, 28,9% dintre
respondenți au fost de acord cu această afirmație urmați de un procent de 10,5% dintre
respondenți care au fost neutri , în procent de 5,9% respectiv 7,9% au fost în dez acord și dezacord
total cu faptul că practicarea sporturilor montane i -au influențat să viziteze stațiunea.

Graficul nr. 5 . Practicarea sporturilor montane
Am analizat legătura dintre ” practicarea sporturilor montane ” și ”satisfacția generală față de
stațiune ”.
Tabelul nr. 3 . Analiza legăturii dintre practicarea sporturilor montane și satisfacția
generală față de stațiune

Practicarea
sporturilor
montane Gradul de
satisfacț ie
generală față de
stațiunea Borș a
Spearman's rho Practicarea sporturilor
montane Correlation Coefficient 1,000 ,303**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Gradul de satisfacție
generală față de stațiunea
Borș a Correlation Coefficient ,303** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152
5,9% 7,9% 10,5% 28,9% 46,7%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0%
În dezacord
total În dezacord Nici/nici În acord În acord total

22
H0: Nu există legătură semnificativă între practicarea sporturilor montane și satisfacția generală
față de stațiune
H1: Există legătură semnificativă între practicarea sporturilor montane și satisfacția generală față
de stațiune
În urma analiz ei legăturii dintre variabilele ” practicarea spor turilor montane ” și ”satisfacția
generală față de stațiune ”, putem concluziona că există o legătură semnificativă pentru că
Sig=0,000. Coeficientul de corelație (c=0,303), se încadrează în intervalul (0,301 și 0,700) de
unde rezultă că legătura între cele două variabile analizate este de intensitate medie.

Graficul nr. 6 . Calitatea pârtilor pentru practicarea sporturilor de iarnă

În ceea ce privește satisfacția față de calitatea pârtilor pentru practicarea sporturilor de iarnă,
în urma analizei celor 152 de chestionare am obținut următoarele rezultate : un procent de 49,3%
dintre respondenți au fost foarte satisfăcuți, urmați de 28,3% care au fost satisfăcuți. În proporție
de 6,6% au fost respondenți nesatisfăcuț i și tot în proporție de 6,6% foarte nesatisfăcuți . Un
procent de 15,8% au fost respondenți care nu sunt nici satisfăcuți nici nesatisfăcuți de calitatea
pârtilor pentru practi carea sporturilor de iarnă .
În continuare am testat legătura dintre variabilele: ” calitatea pârtilor pentru practicarea
sporturilor de iarnă ” și ”satisfacția generală față de stațiune ”.

4,6% 2% 15,8% 28,3% 49,3%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut

23
Tabelul nr. 4 . Analiza legătur ii dintre calitatea pârtilor pentru practicarea sporturilor de
iarnă și satisfacția generală față de stațiune

Gradul de
satisfacție
generală față de
stațiunea Bo rșa Calitatea pâ rtilor
pentru practicarea
sporturilor
montane
Spearman's rho Gradul de satisfacție
generală față de stațiunea
Borș a Correlation
Coefficient 1,000 ,460**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Calitatea pâ rtilor pentru
practicarea sporturilor
montane Correlation
Coefficient ,460** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152

H0: Nu există legătură între calitatea pârtilor pentru practicarea sporturilor de iarnă și satisfacția
generală față de stațiune
H1: Există legătură între calitatea pârtilor pentru practicarea sporturilor de iarnă și satisfacția
generală față de stațiune
Putem afirma că între cele două variabile: ”calitatea pârtilor pentru practicarea sporturilor de
iarnă” și ”satisfacția generală față de stațiune” există o legătură semnif icativă deoarece
(Sig=0,000 <0,05) . Legătura între cele două variabile analizate este de intensi tate medie,
coeficientul de corelație (c=0,460) fiind încadrat în intervalul (0,301 și 0,700). Putem
concluziona că satisfacția generală față de stațiune este influențată de calitatea pârtilor pentru
practicarea sporturilor de iarnă.

24

Graficul nr.7 Atmo sferă liniștită
Majoritatea respondenților cu un procent 55,3% sunt foarte satisfăcuți de faptul că stațiunea
are o atmosferă liniștită, 35,5% sunt satisfăcuți, 3,9% dintre respondenți sunt neutri iar cu un
procent de 5,3% dintre respondenți sunt foarte nesatisfăcuți și nesatisfăcuți.

Tabelul nr. 5. Analiza legăturii dintre variabilele ”a tmosferă liniștită” și ”satisfacția
generală față de stațiune ”

Gradul de satisfacție
generală față de
stațiunea Borș a Atmosferă
liniștită
Spearman's rho Gradul de satisfacție
generală față de
stațiunea Borș a Correlation
Coefficient 1,000 ,369**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Atmosfera ă liniștită Correlation
Coefficient ,369** 1,000
Sig. (2-tailed) ,000 .
N 152 152

H0: Nu există o legătură semnificativă între satisfacția generală față de stațiune și atmosfera
liniștită
2% 3,3% 3,9% 35,5% 55,3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut

25
H1: Există o legătură semnificativă între satisfacția generală față de stațiune și atmosfera
liniștită
În urma analizei celor două variabile, observăm că există o legătură semnificativă de
intensitate medie.
Identificarea satisfacției față de oferta de cazare și față de accesibilitatea destinației

Graficul nr. 8 . Calitatea servicilor de cazare
Cu privire la calitatea se rvicilor de cazare, în procent de 50,7% și 39,5% s-au declarat foarte
satisfăcuți și satisfăcuți. În proporție de 3,3% și 1,3% sunt respond enții care s -au declarat foarte
nesatisfăcuți și nesatisfăcuți iar 5,3% neutri.

Tabelul nr. 6 . Analiza legăturii dintre satisfacția față de calitatea servicilor de cazare și
satisfacția generală față de stațiune

Calitatea
servicilor de
cazare Gradul de
satisfacție
generală față
de stațiunea
Borș a
Spearman's rho Calitatea servicilor de
cazare Correlation Coefficient 1,000 ,476**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
3,3% 1,3% 5,3% 39,5% 50,7%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut

26
Gradul de satisfacție
generală față de stațiunea
Borș a Correlation Coefficient ,476** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152

În tabelul de mai sus a m realizat analiza legăturii dintre variabilele ” satisfacția față de
calitatea servicilor de cazare ” și ”satisf acția generală față de stațiune”
H0: Nu există legătură semnificativă între satisfacția față de calitatea servicilor de cazare și
satisfacția gene rală față de stațiune
H1: Există legătură semnificativă între satisfacția față de calitatea servicilor de cazare și
satisfacția generală față de stațiune
Constatăm că există o legătură semnificativă între satisfacția față de calitatea servicilor de
cazare și satisfacția generală față de magazin ( Sig=0,000 <0,05) . Legătura identificată este de
intensitate medie (c=0,476). Ipot eza enunțată anterior a fost con firmată, prin urmare putem spune
că satisfacția generală față de stațiune este influențată de satisfac ția față de calitatea servicilor de
cazare.

Graficul nr.9 . Satisfacți a față de tarifele practicate de structurile de primire turistică
În urma evaluării răspunsurilor la această întrebare, 46,1% dintre respondenți s-au declarat
foarte satisfăcuți de tarifele practicate de structurile de primire turistică, 42,8 % s-au declarat
satisfăcuți. Î n procent de 7,2% nu și -au exprimat părerea cu privire la această întrebare, în
procent de 2,6% s -au declarat foarte nesatisfăcu ți de prețurile practicate și în procent de 1,3% s –
au declarat nesatisfăcuți.
2,6% 1,3% 7,2% 42,8% 46,1%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut

27
În continuare am testat legătura dintre variabilele ” satisfacția față de tarifele practicate de
structurile de primire turistică ” și ” satisfacția generală față de stațiune”

Tabelul nr.7 . Analiza legăturii dintre satisfacția față de tarifele practicate de structurile de
primire turistică și satisfacția generală față de stațiune

Gradul de
satisfacție
generală față
de stațiunea
Borș a Tarifele
practicate de
structurile de
primire
turistică
Spearman's rho Gradul de satisfacție
generală față de stațiunea
Borș a Correlation
Coefficient 1,000 ,438**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Tarifele practicate de
structurile de primire
turistică Correlation
Coefficient ,438** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152

H0: Nu există legătură semnificativă între satisfacția față de tarifele practicate la structurile de
primire turistică și satisfacția generală față de stațiune
H1: Există legătură semnificativă între satisfacția față de tarifele practicate la structurile de
primire turistică și satisfacția generală față de stațiune
Rezultatele testului ne arată că există legătură semnificativă între satisfacția față de tarifele
practicate de structurile de primire turistică și satisf acția generală față de stațiune
(Sig=0,000 <0,05) .
Coeficientul de corelație (c=0,438) este cuprins în intervalul (0,301 și 0,700) iar acest lucru ne
arată că legătura între cele două vari abile este de intensitate medie . Prin urmare putem afirma că
satisfacția generală față de stațiune este influențată de satisfacția față de tarifele practicate de
structurile de primire turistică.

28

Graficul nr. 10 . Satisfacția față de amabilitatea personalului
În ceea ce privește amabilitatea personalului, 61,2% dintre respondenți au fost foarte
satisfăcuți, 28,3% dintre respondenți au fost satisfăcuți. Un procent egal de 2% dintre
respondenți s-au declarat foarte nesatisfăcuți și nesatisfăcuți iar un procent de 6,6% au fost
neutri.
Tabelul nr.8. Analiza legăturii dintre satisfacția generală față de stațiune și satisfacția
față de personal

Gradul de
satisfacț ie gener ală
față de stațiunea
Borș a Amabilitatea
personalului
Spearman's rho Gradul de satisfactie
generală față de stațiunea
Borș a Correlation Coefficient 1,000 ,388**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Amabilitatea personalului Correlation Coefficient ,388** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152

2% 2% 6,6% 28,3% 61,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Foarte
nesatisfacut Nesatisfacut Nici/nici Satisfacut Foarte
satisfacut

29
H0: Nu există legătură semnificativă între satisfacția generală față de stațiune și amabilitatea
personalului
H1: Există legătură semnificativă între satisfacția generală față de stațiune și amabilitatea
personalului
În urma aplicării testului Spearman ne rezultă că există legătură semnificativă în tre cele două
variabile analizate. Legătura dintre ele este de intensitate medie.

Graficul nr. 11 . Comoditatea transportului local
Din acest grafic reiese faptul că 27% dintre respondenți s -au declarat foarte satisfăcuți de
comoditatea transportului local , 30,3% sau declarat satisfăcuți, 23% dintre respondenți au fost
neutri la această întrebare. În proporție de 11,1% au fost respondenți care s -au declarat fo arte
nesatisfăcuți iar 8,6% nesatisfăcuți. În continuare am urmă rit sa identific existența legăturii
dintre comoditatea transportului local și satisfacția generală față de stațiune .
H0: Nu există legătură semnificativă între satisfacția față de comoditatea transportului local și
satisfacția generală față de stațiune
H1: Există legătură semnificativă între satisfacția față de comoditatea transportului local și
satisfacția generală față de stațiune
În urma analizei celor două variabile, Sig=0,000 <0,05 , putem spune că există legătură
semnificativă între satisfacția față de comoditatea transportului local și gradul de satisfacție
generală față de stațiune. Legătura între cele două variabile analizate este de intensitate medie
11,1%
8,6% 23% 30,3%
27%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut

30
(c=0,514). Concluzionăm că satisfacția generală față de stațiune este influențată semnificativ de
satisfacția turiștilor față de comoditatea transportului loca l.
Tabelul nr. 9. Analiza legăturii dintre satisfacția față de comoditatea transportului local și
satisfacția generală față de stațiune

Comoditatea
transportului
local Gradul de satisfacție
generală față de
stațiunea Borș a
Spearman's rho Comoditatea
transportului local Correlation
Coefficient 1,000 ,514**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Gradul de satisfacție
generală față de stațiunea
Borș a Correlation
Coefficient ,514** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152

În ceea ce privește disponibilitatea informaților de călătorie, în proporție de 39,5% au fo st
respondenții satisfăcuți urmați 34,2% dintre respondenți care au fost foarte satisfăcuți de
disponibilita tea informațiilor de călătorie. Î n procent de 15,1% nu și -au exprimat un punct de
vedere la această afirmație , 7,2% au fost foarte nesatisfăcuți de disponibilitatea informațiilor de
călătorie iar de 3,9% dintre respondenți au fost nesatisfăcuți.

Graficul nr. 12 . Disponibi litatea informați ilor de călătorie
7,2% 3,9% 15,1% 39,5%
34,2%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut

31
În continuare am testat legătura dintre satisfacția față de disponibilitatea informați ilor de
călătorie și satisfacția generală față de stațiune

Tabelu l nr. 10 . Analiza legăturii dintre satisfacția față de disponibilitatea informaț iilor de
călătorie și satisfacția generală față de stațiune

Gradul de
satisfacție
generală față de
stațiunea Borș a Disponibilit
atea
informați ilor
de călătorie
Spearman ’s rho
Gradul de satisfacție
generală față de
stațiunea Borș a Correlation
Coefficient 1,000 ,520**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Disponibilitatea
informațiilor de
călătorie Correlation
Coefficient ,520** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152

H0: Nu există legtură semnificativă între satisfacția față de disponibilitatea informați ilor de
călătorie și satisfacția generală față de stațiune
H1: Există legtură semnificativă între satisfacția față de disponibilitatea informaț iilor de călătorie
și satisfacția generală față de stațiune
Rezultatele testului ne confirmă ipoteza anterior enunțată, prin urmare există o legătură
semnificativă între cele două variabile analizate (Sig=0,000 <0,05) . Legătura dintre aceste două
variabile este de intensitate medie (c=0,520). Concluzionăm că satisfa cția generală față de
stațiune este influențată semnificativ de disponibilitatea informațiilor de călătorie.
Urmărind rezultatele din graficul de mai jos constatăm că 40,1% dintre respondenți au fost
satisfăcuți de infrastructura de semnalizare a obiective lor/traseelor turistice, 28,3% dintre
respondenți foarte satisfăcuți în timp ce 6,6% și 7,9% au fost foarte nesatisfăcuți și nesatisfăcuți
iar 17,1% au fost imparțiali la această întrebare .

32

Graficul nr. 13 . Satisfacția față de i nfrastructura de semnalizare a obiectivelor/traseelor
turistice
Mai departe am identificat analiza legăturii dintre satisfacția față de infrastructura de semnalizare
a traseelor turistice și satisfacția generală față de stațiune
Tabelul nr. 11 . Analiza legăturii dintre satisfacția față de infrastructura de semnalizare a
traseelor turistice și satisfacția generală față de stațiune

Gradul de
satisfacție
generală față de
stațiunea Borsa Infrastructura
de semnalizare
a
obiectivelor/tra
seelor turistice
Spearman's rho Gradul de satisfacție
generală față de stațiunea
Borș a Correlation Coefficient 1,000 ,497**
Sig. (2 -tailed) . ,000
N 152 152
Infrastructura de
semnalizare a
obiectivelor/traseelor
turistice Correlation Coefficient ,497** 1,000
Sig. (2 -tailed) ,000 .
N 152 152
H0: Nu există legătură între satisfacția față de infrastructura de semnalizare a traseelor turistice și
satisfacția generală față de stațiune
H1: Există legătură între satisfacția față de infrastructura de semnalizare a traseelor turistice și
satisfacția generală față de stațiune .
6,6% 7,9% 17,1% 40,1%
28,3%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut

33
În urma analizei celor două variabile rezultă că există legătură semnificativă (Sig=0,000 <0,05).
Între cele două variabile analizate, legăt ura este de intensitate medie ( c=0,497).

Identificarea gradului de satisfacție generală și a bugetului mediu alocat

Graficul nr. 14 . Satisfacția generală față de Stațiunea Borșa
În proporție de 53,3% și 40,1% dintre respondenți s -au declarat foarte satisfăcuți și satisfăcuți
de stațiunea Borșa . În procent de 3,9% dintre respondenți au fost neutri la această întrebare în
timp ce 1,3% dintre respondenți s -au declarat foarte nesatisfăcuți și în procent de 1,3% au fost
respondenții care s -au declarat nesatisfăcuți .

Graficul nr. 15 . Bugetul mediu alocat
1,3% 1,3% 3,9% 40,1% 53,3%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Foarte
nesatisfăcut Nesatisfăcut Nici/nici Satisfăcut Foarte
satisfăcut
11,8% 19,7% 32,9% 35,5%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%
<400 RON 401-600 RON 601-800 RON >801 RON

34
În ceea ce privește bugetul mediu alocat 35,5% dintre respondenți au alocat peste 801 RON,
urmați de 32,9% care au alocat între 601 -800 RON. În proporție de 19,7% dintre respondenți a u
alocat între 401 și 600 RON iar cu un procent de 11,8% sunt res pondenții care au alocat mai
puțin de 400 de RON.

Identificarea indicatorilor socio -demografici

Graficul nr. 16 . Venitul
În proporție de 37,5% au venitul peste 2001 RON, urmați de un procent de 23,7% dintre
respondenți care au venitul cuprins între 1501 și 2000 RON. Mai puțin de 1000 de RON sunt un
procent de 22,4% din respondenți iar 16,4% au venitul cuprins între 1001 -1500 RON.
În continuare am analizat legătura dintre venit și bugetul mediu alocat
H0: Nu există legătură semnificativă între venit ș i bugetul mediu alocat
H1: Există legătură semnificativă între venit și bugetul mediu alocat
Rezultatele testului Spearman ne arată că există legătură semnificativă între cele două
variabile analizate deoarece sig -ul este mai mic de 0,05. Coeficientul de c orelație c=0,456 de
unde reiese faptul că legătura dintre cele două variabile este de intensitate medie. Prin urmare,
bugetul mediu alocat pentru petrecerea sejurului în stațiunea Borșa este influ ențat de venitul
respondenților.
22,4%
16,4% 23,7% 37,5%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%
<1000 RON 1001 -1500 RON 1501 -2000 RON >2001 RON

35
Tabel ul nr. 12 . Analiza legăturii dint re venit și bugetul mediu alocat

Venitul Care este bugetul
mediu alocat pentru
petrecerea sejurului în
Borș a?
Spearman's rho Venitul Correlation
Coefficient 1,000 ,456**
Sig. (2 –
tailed) . ,000
N 152 152
Care este bugetul mediu
alocat pentru petrecerea
sejurului în Borș a? Correlation
Coefficient ,456** 1,000
Sig. (2 –
tailed) ,000 .
N 152 152

36
CONCLUZII
În urma studiului făcut vom trage multiple concluzii, urmărind obiectivele formulate.
În ceea ce privește notorietatea stațiunii, majoritatea respondenților au auzit de această
stațiune de la prieteni și rude. Cei mai mulți dintre respondenți au vizitat stațiunea de mai mult
de 4 ori și au stat între 3 și 6 zile. Perioada preferată de turiști este între lunile decembrie –
februarie.
Principalele motive pentru care vin turiștii în Borșa sunt distracția, recreerea și odihna.
Factorii care îi influențează pe turiști să viziteze stațiunea Borșa sunt frumusețea peisajului,
tradițiile și bineînțeles practicarea sporturilor montane. În urma analizei dintre variabilele
“practicarea sporturilor montane” și “satisfacția generală față de stațiune”, rezultă o legătură
semnificativă de intensitate medie. Concluzionăm că satisfacția generală față de stațiune este
influențată semnificativ de practica rea sporturilor montane.
În continu are am testat legătura dintre ”calitatea pârtilor pentru pr acticarea sporturilor de
iarnă” și ” satisfacția generală față de stațiune ” și în acest caz ipoteza s -a dovedit a fi adevarată,
între cele două variabile există l egătură semnificativă de intensitate media. Prin urmare calitatea
pârtilor pentru practicarea sporturilor montane are o influență semnificativă asupra satisfacței
generale față de stațiune. Majoritatea respondenților sunt satisfăcuți de faptul că este o at mosferă
liniștită, un mediu curat și sigur. Majoritatea respondenților au fost foarte satisfăcuți de
posibilitatea de a face drumeții. O mare parte și -au exprimat satisfacția față de calitatea pârtilor
pentru practicarea sporturilor de iarnă și pentru cent rul de închiriere sănii/ski. De asemenea și de
instructorii de ski respondenții au fost foarte satisfăcuți.
Față de varietatea structurilor de primire turistică cea mai mare parte dintre respondenți s -au
declarat satisfăcuți, de asemenea și la tarifele pra cticate de structurile de primire turistică s -au
declarat satisfăcuțti. În ceea ce privesc calitatea servicilor de cazare, majoritatea au fost
satisfăcuți și foarte satisfăcuți. În urm a analizei dintre variabilele ” Calitatea servicilor de cazare”
și ”satisfacț ia generală față de stațiune” contatăm că există legătură de intensitate medie. În
continuare am testat legătura dintre satisfacția față de tarifele practicate de structurile de primire
turistică și satisfacția generală față de stațiune de unde co ncluzionăm că există legătură
semnificativă de intensitate medie. Satisfăcuți au fost și față de varietatea produselor alimentare
și de prețurile practicate la acestea.

37
Rezultatele analizei în ceea ce priveste personalul structurilor de primire turistică, majoritatea
respondenților au fost foarte satisfăcuți de servicile prestate de aceștia. Apoi am urmărit sa
identific existența legăturii dintre comoditatea transportului local și satisfacția generală față de
stațiune de unde a rezultat că există legătură semnificativă de intensitate medie. Față de calitatea
infrastructurii de transport, respondenți s -au declarat nesatisfăcuți iar în ceea ce privește
infrastructura de semnalizare a obiectivelor/traseelor turistice, respondenți s -au declarat
satisfăcuți. Ma i departe am identificat analiza legăturii dintre satisfacția față de infrastructura de
semnalizare a traseelor turistice și satisfacția generală față de stațiune și există legătură
semnificativă de intensitate medie între cele două variabile. În urma anal izei legăturii dintre
disponibilitatea informaților de călătorie și satisfacția generală față de stațiune, concluzionăm că
există o legătură semnificativă de intensitate medie.
Majoritatea respondenților au fost foarte satisfăcuți în urma vizitelor în staț iunea Borșa. O
mare parte intenționează să reviziteze stațiunea și chiar să o re comande ș i altora. Afirmația
”Borșa oferă o experiență unică” a fost susținută de cei mai mulți din tre respondenți. La
afirmația ” Potențialul Stațiunii Borșa e ste pus în valoar e suficient” majoritatea respondenților au
fost în dezacord și în dezacord total. În ceea ce privește bugetul mediu alocat pentru petrecerea
sejurului în stațiunea Borșa, cei mai mulți alocă peste 801 RON.
În ceea ce privesc indicatorii socio -demografici, am obținut următoarele rezultate: Cei mai
mulți respondenți au fost de sex femninin, se încadrează în intervalul de vârstă 26 -35 de ani și
provin din mediul urban. Majoritatea respondenților sunt angajați și au venitul peste 2001 RON.
Pe baza rezultatelor obținute între venit și bugetul mediu alocat, concluzionăm că există legătură
de intensitate medie și putem spune că bugetul mediu alocat pentru petrecerea sejurului în
stațiunea Borșa este influențat de venitul respondenților.

38
BIBLIOGRAFIE

1. Aksu, A., İçigen, E. T., & Ehtiyar, R. , (2010), A Comparison of Tourist Expectations and
Satisfaction: A Case Stud y from Antalya Region of Turkey, Turizam, Vol. 14, No.2 , pp. 66-77.
2. Al-Ababneh, M. , (2013), Service Quality and its Impact on T ourist Satisfaction,
Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, Vol.4 , No.12 , pp. 164-177.
3. Aliman, N. K., Hashim, S. M., Wahid, S. D., & Harudin, S ., (2014), Tourist Expectations,
Perceived Quality and Destination Image: Effects on Perceived Value and Satisfaction of
Tourists Visi ting Langkawi Island, Malaysia, Asian Journal of Business and Management, Vol.
2 , pp. 212-222.
4. Bagri, S., & Kala, D , (2015), Touris ts’ Satisfaction at Trijuginarayan:An Emerging Spiritual
and Adventure Tourist Destination in Garhwal Him alaya India, TURIZAM, Vol. 19, No 4 , pp.
165-182.
5. Baker, D. A., & Crompton, J. L., (2000), Quality, Satisfa ction And Behavioral Intentions,
Annals of Tourism Research, Vol. 27, No. 3 ,pp. 785-804.
6. Bianchi, C , (2016), Solo Holiday Travellers: Motivators and Drivers of S atisfaction and
Dissatisfaction, International Journal of Tourism Research, Vol.18 ,pp. 197-208.
7. C. Van Vuuren, E. S. ,(2011), Travel Motivations And Behaviour Of Tou rists To A South
African Resort, International Conference On Tourism & Management Studies ,pp. 295-303.
8. Chang, J. C., (2007), Travel motiva tions of package tour travelers, Original Scientific Paper,
Vol.55, No. 2 , pp. 157-176.
9. Chatzigeorgiou, C., Christou, E., Kassianidis, P., & Sigala, M ., (2009), Examining the
Relationship between Emotions, Customer Satisfaction and Future Beha vioral Intentions in
Agroturism, An International Multidisciplinary Journal Of Tourism Vo.4, No.4 , pp. 145-161.
10. Chen, C. -F., & Chen, F. -S., (2010), Experience quality, perceived value, satisfaction and
behavioral intentions fo r heritage tourists, Tourism Management ,pp. 29-35.
11. Chen, C. -F., & Tsai, D. , (2007), How destination image and evaluative factors affect
behavioral intentions? Tourism Management 28 , pp. 1115 -1122.
12. Chen, L. -F., (2016), Exploring Luo -Dong Home Stay And Tourist Sati sfaction, The
International Journal of Organizational Innovation Vol.8, No. 3 , pp. 271-281.

39
13. Chen,Ching -Fu & Tsai,DungChun., (2007), How destination image and evaluative factor s
affect behavioral intentions?, Tourism Management 28 , pp. 1115 -1122.
14. Chi, C. G. -Q., & Qu, H ., (2008), Examining the structural relationships of destination image,
tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach, Tourism Management , pp.
624-636.
15. Chi, S. J. , (2015), The Tourist -based Formation of Destination Loyalty from the Perspectiv e of
Qualitative Research Approach, Tourism Travel and Research Association:Advancing Tourism
Research Globally .
16. Chiu, W., & Zeng, S ., (2016), Determinants of Chinese Tourists’ Loyalty to Korea: A
Comparison of Film and Non -film Tourist Perceptions , Inter national Journal of Social Science
and Humanity, Vol. 6, No. 9 , pp. 667-671.
17. Colombo, S. L. , (2013), Proceedings of the 1st International Conference on Hos pitality and
Tourism Management, International Conference on Hospitality .
18. Crompton, J. L. , (1979), Moti vations for pleasure vacations, Annals of Tourism Research, Vol
6, No.4 , pp. 408-424.
19. David, S., & David, H. (n.d.), Customer satisfacion: A Meta -Analysis of the empirical
Evidence, Journal of the Academy of Marketing Science , pp. 16-35.
20. Doğan, H., Üngüren, E., & Barutçu, S. , (2012), Russian And German Tourist Potential And
Satisfaction In Sustainable Competitive A dvantage Of Alanya Destination, Tourismos: An
International Multidisciplinary Journal Of Tourism, Vol.7, No.2 , pp. 381-399.
21. Ekiz, E., Au, N., & Hsu, C. H. , (2012), Development of a Tourist C omplaint Constraint
(TTC) Scale, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Vol. 12, No.4 , pp. 373-399.
22. Emir, O., & Kozak, M. (n.d.), Perceived importance of attributes on hotel guests repeat visi t
intentions, Original Scientific Paper Vol. 59, No.2 , pp. 131-143.
23. Font, A. R. , (2000), Mass Tourism and the Demand for Protected Natura l Areas: A Travel
Cost Approach, Journal of Environmental Economics and Management, Vol.39, No.1 ,pp. 97-
116.
24. Gadoo, M ohd Rafiq. , (2016), Tourist Satisfaction Variables and Destination Loyalit y: A
Study Of Kashmir Division, International Journal of Research in Commerce & Management,
Vol. 7, No. 3 , pp. 83-85.

40
25. Hsu, C. H., & Kang, S. K. , (2007), CHAID -based Segmentation: International Visitors’ Trip
Characteristics and Perceptions, Journal of Travel Research , pp. 208-216.
26. Huang, A., & Xiao, H. , (2000), Leisure -based tourist behav ior: a case study of Changchun,
International Journal of Contempora ry Hospitality Management ,pp. 210-214.
27. Iris Yue Mao, H. Q. , (2012), Structural Relationships among Destination Preference,
Satisfaction and Loyalty in Chinese Tourists to Australia, International Journal of Tourism
Research, Int. J. Tourism Res .
28. Iris Yue Mao;Hanqin Qiu Zhang. , (2014), Structural Relationships among Destination
Preference, Satisfaction and Loyalty i n Chinese Tourists to Australia, International Journal of
Tourism Research, Vol.16 , pp. 201-208.
29. Kau, A. K., & Lim, P. S. , (2005), Clustering of Chinese Tourists to Singapore: An Analysis of
Their Motiv ations, Values and Satisfaction, INTERNATIO NAL JOURNAL OF TOURISM
RESEARCH Vol. 7 , pp. 231-248.
30. Kozak, M., & Rimmington, M. , (2000), Tourist Satisfaction with Mallorca, Spain,as an Off-
Season Holi day Destination, Journal of Travel Research, Vol. 38, pp. 260-269.
31. LaBarbera, P. A., & Mazursky, D. , (1983), A Longitudinal Assessment of Consumer
Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process, Journal of
Marketing Research, Vol . 20, No. 4 , pp. 393-404.
32. Lopes, S. D. , (2011), Destination image: Origins , Developments and Implications, PASOS.
Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, Vol. 9, No.2 , pp. 305-315.
33. Lu, C. -C., Hsu , Y.-L., Lu, Y. -i., & Lin, W. -J, (2015), Measuring Tourist Satisfaction By
Motivation, Travel Behavior And Shopping Behavior: The Cas e Of Lake Scenic Area In
Taiwan, The International Journal of Organizational Innovation Vol.8, No.1 , pp. 117-132.
34. Mao, I. Y., & Zhang, H. Q. , (2012), Structural Relationship s among Destination Preference,
Satisfaction and Loyalty i n Chinese Tourists to Australia, Internationa l Journal of Tourism
Research ,pp. 201-208.
35. March, R., & Woodside, A. , (2007), Tourism behaviour: Traveller decisions and actions,
Tourism Management , pp. 922-923.
36. Martinette Kruger, M. S. , (2010), Travel Motivation of Tourists to Kruger and Tsitsikamma
Natio nal Parks: A Comparative Study, South African Journal of Wildlife Research .

41
37. Mittal, V., & Kamakura, W ., (2001), Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase
Behavior: Investigating the Moderating Eff ect of Customer Characteristics, Journal of
Marketing Research, Vol. 38, No. 1, pp. 131-142.
38. Naidoo, P., Ramseo ok-Munhurrun, P., & Ladsawut, J, (2010), Tourist Satisfaction With
Mauritius As A Holiday Destination, Global Journal Of Business Research, Vol . 4, No. 2 , pp.
114-122.
39. Neuts, B., Romão, J., Leeuwen, E. v., & Nijkamp, P. , (2013), Describing the Relationships
between Tourist Satisfaction and Destination Loyalty in a Segmented and D igitalized Market,
Tinbergen Institute Discussion Paper , pp.1-14.
40. Pine, B., Peppers, D., & Rogers, M. , (1995), Do you want to keep your customers forever?
Harvard Business Review , pp. 103-104.
41. Prebensen, Nina K. (n.d.), Tourist Satisfaction with a Destin ation:Antecedents and
Consequences, pp. 2-45.
42. Raktida Siri, L. K. , (2012), Indian Tourists’ Sa tisfaction Of Bangkok, Thailand, Journal of
Services Research, Vol. 12, No. 1 , pp. 26-42.
43. Sadeh, E., Asgari, F., Mousavi, D. L., & Sadeh, S. , (2012), Factors Affecting Tourist
Satisfaction and Its Consequences, Journal of Basic and Applied Scientific Research, Vol.2,
No.2 , pp. 1557 -1560.
44. Sadeh, E., Mousavi, D. L., Garkaz, D. M., & Sadeh, S. , (2011), The Structural Model of E –
service Quality, E -custome r Satisfaction, Trust, Custome r Perceived Value and E -loyalty,
Australian Journal of Basic and Applied Sciences, Vol.5, No. 3 , pp. 532-538.
45. Sweeney, J. C., (2001), Consumer Perceived Value: The Dev elopment of Multiple Item Scale,
Journal of Retailing, Vol.1, No.11 , pp. 203-220.
46. Tikkanen, I. , (2007), Maslow’s hierarchy and food tourism in Finland: five cases, British
Food Journal Vol. 109 No. 9 , pp. 721-734.
47. Valle, P. O., Silva, J. A., Mendes, J., & Guerreiro, M., (2006), Tourist Satisfaction and
Desti nation Loyalty intention: A Stru ctural and Categorical Analysis, Int. Journal of Business
Science and Applied Management,Vol .1 , pp.26-44.
48. Venkatesh, U. , (2006), Leisure – Meaning And Im pact On Leisure Travel Behavior, Journal
of Services Research, Vol. 6 , pp. 88-108.

42
49. W.Anderso n, E., Claes, F., & Rust, R. T., (1997), Customer satisfaction, Productivity, and
Profitability: Differe nces between goods and services, Marketing Science, Vol.16 , pp. 129-
145.
50. Walls, A. R., Okumus , F., Wang, Y., & Kwun, D. J. -W., (2011), An epistemologic al view of
consumer experiences, International Journal of Hospitality Management , pp. 10-21.
51. Wang, X., & Leou, C. H. , (2015), A Study of Tourism Motivation, Perceived Value and
Destination Loyalty for Macao C ultural and Heritage Tourists , International Journal of
Marketing Studies; Vol. 7, No. 6 , pp. 83-91.
52. Wang , Ying, (2016), More Important Than Ever:Measuring Tourist Satisfaction , Griffith
Institute for Tourism Research Report Series, No 10 , pp. 1-32.
53. Westbrook, R. A., & Olive r, R. L. , (1981), Developing Better Measures of Consumer
Satisfaction: Some Preliminary Results. Advances in Consumer Research, Vol.8 , pp. 94-99.
54. Wu, C. -Y., (2016), Tourist Behavioral Intentions and Festival Quality: The Case of
Kaohsiung's Lantern Festival, International Journal of Research in Tourism and Hospitality,
Vol.2 , pp. 23-28.
55. Xia, W., Jie, Z., Chaoiln, G., & Feng, Z. , (2009), Examining Antecedents and Consequences
of Tourist Satisfaction :A Structural Modeling Approach, Tsinghua Science And
Technology, Vol.14, No.3 , pp. 397-406.
56. Yooshik, Y., & Muzaffe, U. , (2005), An examination of the effects of motivation and
satisfaction on destinat ion loyalty: a structural model, Tourism Management 26 , pp. 45-46.
57. Yüksel, A., & Yüksel, F. , (2002), Measurement of tourist satisfaction with restaurant ser vices:
A segment -based approach, Journal of Vacation Marketing,Vol. 9, No. 1 , pp. 52-68.
58. Zeithaml, V. A. , (1988), Consumer Perceptions of Price,Quality, and Value: A Means -En
Model and Synthesis of Evidence , Journal of Marketing, Vol. 52 , pp. 2-22.
Site web
1. www.theacsi.org , Accesat online la data de 02.05.2017

43
ANEXA 1
Chestionar
Bună ziua,
Mă numesc Ștețco Adela Ramona, sunt studentă în cadru l Universității Babeș -Bolyai la
Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor din Cluj Napoca. În vederea rea lizării
lucrării de disertație, efectuez o cercetare privind satisfacția turiș tilor față de Stațiunea Borșa.
Informațiile oferite sunt confidențiale și vor fi utilizate doar în scop academic.
1. De câte ori ați vizitat Stațiunea Borșa?
 O singură dată
 De două ori
 De 3 ori
 De mai mult de 4 ori

2. De unde ați auzit de această destinație turistică?
 Mass –media
 Prieteni și rude
 Bloguri de turism
 Agenții de turism
 Târguri și expoziții

3. Pe ce perioadă se întinde de obicei sejurul dvs. în Stațiunea Borșa?
 O zi
 Un weekend
 3-6 zile
 Peste 6 zile

4. În ce perioadă a anului preferați să vizitați Stațiunea Borșa?
 Decembrie –februarie
 Martie -mai
 Iunie – augu st

44
 Septembrie – noiembrie

5. În care dintre structurile de cazare obișnuiți să vă cazați ?
 Hotel
 Pensiune
 Cabană
6. În ce măsură vizitați Stațiunea Borșa pentru următoarele motive:
1( În dezacord total) 2(În dezacord) 3(Nici/nici) 4( În acord) 5( În acord total)
Odihnă     
Recreere     
Agreement     
Distracție     

7. În ce măsură v -au influențat următorii factori în luarea deciz iei de a vizita
Stațiunea Borșa ?

1(În dezacord total) 2(În dezacord) 3(Nici/nici) 4(În acord) 5(În acord total)
Frumusețea
peisajului     
Prețurile
practicate     
Tradiția     
Recomandările
prietenilor/cunoșt
ințelor     
Practicarea
sporturilor
montane     

45

8. În ce măsură sunteți satisfăcuți de factorii legați de mediul destinației?
1(Foarte nesatisfăcut) 2(Nesatisfăcut) 3(Nici/nici) 4(Satisfăcut) 5(Foarte satisfăcut)
Atmosferă
liniștită     
Mediu sigur     
Mediu curat     
Localnici
prietenoși     

9. Bazându -vă pe experiența dvs., cât de satisfăcuți sunteți de activitățile în aer liber?
1(Foarte
nesatisfăcut) 2(Nesatisfăcut) 3(Nici/
nici) 4(Satisfăcut) 5(Foarte
satisfăcut)
Posibilitatea de a face
drumeții     
Calitatea pârtilor pentru
practicarea sporturilor de
iarnă     
Instructori de ski     
Centru de închiriere
sănii/ski     

46
10. Exprimați -vă gradul de satisfacție față de accesibilitatea destinației
1(Foarte
nesatisfăcut) 2(Nesatisfăcut) 3(Nici/
nici) 4(Satisfăcut) 5(Foarte
satisfăcut)
Disponibilitatea locurilor de
parcare     
Comoditatea transportului
local     
Disponibilitatea informaților
de călătorie     
Accesul ușor la destinație     
Calitatea infrastructurii de
transport     
Infrastructura de semnalizare a
obiectivelor turistice/traseelor
turistice     

11. Exprimați -va gradul de satisfacție față de oferta de cazare și de alimentație
din Stațiunea Borșa
1(Foarte
nesatisfăcut) 2(Nesatisfăcut) 3(Nici/
nici) 4(Satisfăcut) 5(Foarte
satisfăcut)
Varietatea structurilor de
primire turistica     
Tarifele practicate de
structurile de primire turistică     
Disponibilitatea informaților
de călătorie     
Calitatea serviciilor de cazare     
Varietatea preparatelor
alimentare     

47
Tarifele practicate la
preparatele alimentare     

12. Bazându -vă pe experiența dvs. , cât de satisfăcuți sunteți de calitatea
servicilor prestate de către personalul structurilor de primire turistică?
1(Foarte
nesatisfăcut) 2(Nesatisfăcut) 3(Nici/
nici) 4(Satisfăcut) 5(Foarte
satisfăcut)
Amabilitatea personalului     
Profesionalismul personalului     
Promtitudinea rezervării
solicitărilor     

13. Acordați câte un calificativ fiecărei afirmații de mai jos și menționați măsura
în care sunteți sau nu de acord cu acestea :
1(În dezacord
total) 2(În dezacord ) 3(Nici/
nici) 4(În acord ) 5(În acord
total)
Stațiunea Borșa oferă o
experiență unică     
Aș recomanda Stațiunea Borșa
prietenilor/cunoștințelor     
Intenționez să revizitez
această destinație     
Sunt foarte atașat de această
destinație     
Stațiunea Borșa este cel mai
bun loc pentru ceea ce îmi
place să fac în vacanță     
Potentialul Statiunii Borsa
este pus in valoare suficient     

48

14. Per ansamblu, cât de satisfăcut ați fost în urma vizitelor la Stațiunea Borșa?
 ( Foarte nesatisfăcut)
 ( Nesatisfăcut)
 ( Nici/nici)
 ( Satisfăcut)
 ( Foarte satisfăcut)

15. Care este bugetul mediu alocat pentru petrecerea sejurului în Stațiunea
Borșa?
 < 400 RON
 401-600 RON
 601- 800 RON
 > 801 RON
16. Sexul dvs.
 Masculin
 Feminin
17. Vârsta dvs.
 < 18 ani
 19-25 ani
 26-35 ani
 36-45 ani
 46-55 ani
 56-65 ani
 > 66 ani

18. Mediul de proveniență
 Rural
 Urban

49
19. Ocupația dvs
 Elev(a)/ Student (a)
 Casnic (a)/ Fără serviciu
 Angajat(ă)
 Pensionar(ă)
20. Venitul dvs.
 < 1000 RON
 1001 -1500 RON
 1501 -2000 RON
 > 2001 RON