Evaluarea Calitatii Serviciilor

.

CUPRINS

PARTEA INTAI

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITATII

1.1.Notiuni generale

1.2. Conceptul de calitate totala

1.3. Definirea TQM

1.4. Principiile de baza ale TQM

1.5 Factorii critici de implementare a principiilor TQM

1.6. Modele de evaluare a performantelor obtinute prin TQM

1.7.Abordari critice privind TQ si TQM

1.7.1. Critica manageriala

1.7.2. Critica umanista

1.7.3. Critica comunicationala

CAPITOLUL II

SERVICII. CALITATEA IN SERVICII

2.1. Calitatea produselor si serviciilor in economia contemporana

2.1.1. Elemente favorizante ale cresterii importantei calitatii, ca factor al competitivitatii intreprinderilor

2.1.2. Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

2.2 Calitatea in servicii

2.3.Evaluarea calitatii in servicii

2.3.1.Perspectiva consumatorilor asupra calitatii serviciilor

2.3.2Cauze potentiale ale disfunctionalitatilor in sectorul serviciilor

2.3.2.1.Discrepanta nr. 1: intre aspiratiile clientilor si perceptia managementului

2.3.2.2.Discrepanta nr. 2: intre perceptia managementului si specificatiile calitatii serviciilor

2.3.2.3.Discrepanta nr. 3: intre specificatiile calitatii serviciilor si livrarea efectiva

2.3.2.4.Discrepanta nr. 4: intre livrarea serviciilor si comunicarea externa.

2.4.Pornind in calatoria calitatii serviciilor

2.5.Indicatorul productivitatii in servicii

2.6.Problema progresului tehnic slab în servicii

PARTEA A DOUA

CAPITOLUL III

NOTIUNI GENERALE PRIVIND ASIGURARILE

3.1.Necesitatea social economica a asigurarilor

3.2.Aparitia si dezvoltarea asigurarilor pe plan mondial si in

Romania

3.3. Diversitatea formelor de asigurare practicate de

societatile de asigurari din Romania

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ – INTERAMERICAN TIMISOARA

4.1.Prezentarea firmei

4.1.1.Istoric

4.1.2.Prezenta internationala

4.1.3.Asigurari

4.1.3.1.Viata

4.1.3.2.Proprietate si accidente

4.1.4.Sanatate

4.1.4.1Asistenta medicala

4.1.4.2.EUROCLINIC

4.1.5.Asistenta rutiera

4.1.6.Servicii financiare

4.1.6.1.Fonduri mutuale

4.1.6.2.Carti de credit

4.1.7.Tehnologie avansata

4.1.7.1.Tehnologie mobila

4.1.7.2.Tehnologie

4.1.8.Alte activitati

4.1.9.Reteaua de vanzari

4.1.10.Obiective viitoare

4.1.11.In Romania

4.2.Oferta INTERAMERICAN in Romania

4.2.1.Mecanismul asigurarilor de viata cu acumulare de capital

4.2.1.1.Asigurarea mixta de viata cu capitaluri raportate la cursul oficial de schimb leu/USD

4.2.1.2. Asigurarea de pensie viagera

4.2.1.3.Concluzie

4.2.2. Asigurari de accidente, individuale sau colective

4.2.3.Asigurari de imobile si de bunuri

4.2.4.Asigurari de pierderi financiare din riscuri asigurate

4.2.5.Asigurari auto casco

4.2.6.Asigurarea obligatorie de raspundere civila (RCA)

4.2.7.Asigurarea de raspundere civila auto carte verde

4.2.8.Asigurarea de raspundere civila profesionala a medicilor, farmacistilor si a cadrelor medii

4.2.9.Asigurarea marfurilor pe durata transportului (cargo)

4.2.10.Asigurarea medicala pentru calatorii in strainatate (travel)

4.3. Modalitati de intelegere si anticipare a necesitatilor clientilor

4.3.1.Modelul nr. 1

4.3.2.Modelul nr. 2

4.3.3.Modelul nr. 3

4.3.4.Modelul nr. 4

4.4. Indicatori de calitate si eficienta

4.4.1. Rata daune

i4.4.2. Costul relativ al activitatii de asigurare

4.4.3. Rata venitului net

4.4.4. Cheltuielile la o unitate monetara de venit net

4.4.5. Gradul de cuprindere in asigurare

4.4.6. Numarul mediu de asigurari contractate de un lucrator

4.4.7. Suma medie asigurata pe contract

4.4.8. Prima medie incasata pe un contract

4.4.9. Productivitatea muncii unui angajat in asigurari

4.4.10. Durata medie de lichidare a daunelor

4.4.11. Gradul de acoperire prin asigurare

4.4.12.Gradul de acoperire a daunei

PARTEA A TREIA

CAPITOLUL V

CONCLUZII SI PROPUNERI

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

PARTEA INTAI

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITATII

1.1.Notiuni generale

Incepand cu anii '80 sunt implimentate concepte integratoare de asigurare a calitatii, al caror punct de plecare l-a constituit "noua filosofie" definita de Feigenbaum: Total Quality Control. Dintre acestea, un interes deosebit suscita, atat in literatura de specialitate cat si in practica economica, conceptul de management total al calitatii (Tatal Quality Management), utilizat in paralel sau in relatie cu cel de calitate totala (Total Quality).

1.2. Conceptul de calitate totala

Cu toate ca incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit, pana in prezent, sa se stabileasca exact originea expresiei "calitate totala". Se pare ca aceasta expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. In ultimii ani ea a capatat o larga extindere. Vorbind de "calitate totala" multi se raporteaza la Deming si Juran, doi dintre cei mai importanti precursori ai managementului calitatii. Acestia insa nu folosesc expresia "calitate totala" nici macar in cele mai recente lucrari.

Feigenbaum, initiatorul conceptului Total Quality Control este sigurul reprezentant al orientarii tehno-manageriale care utilizeaza aceasta expresie.

Definitiile conceptului calitate totala sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea totala inseamna calitatea produsului, pentru altii, satisfacerea clientului. Calitatea totala este, pe rand, o filosofie, un demers, un ansamblu de procedee, astrologie, sau chiar o politica a intreprinderii. Mentionez ca utilizarea acestei expresii este preponderenta in mediile francofone.

Luand in considerare opiniile exprimate in literatura de specialitate, putem pune in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale:

-calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii;

-calitatea totala este o filosofie;

– conceptul de calitate totala si TQM sunt echivalente;

– calitatea totala reprezinta scopul iar TQM mijlocul pentru realizarea ei.

O acceptiune a acestui concept o da Kelada. In opinia lui realitatea totala reprezinta "satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute la momentul si locul dorite, la un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii." Mai mult, Kelada considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuie

depasite asteptariele acestuia, promovand conceptul "Above Customer Expectation" (Beyond Customer Satisfaction"). Produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera.

O acceptiune relativ asemanatoare da acestor concepte Corning. El defineste relatia dintre "calitate" si "calitate totala" si TQM in urmatorii termeni:

-calitatea – inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor;

-calitatea totala – inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime;

-prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea intregului personal al intreprinderii.

1.3. Definirea TQM

In definirea TQM pot fi puse in evidenta mai multe orientari.

a). Majoritatea autorilor sunt de acord ca TQM este, inainte de toate, o noua filosofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a arienta spre client toate activitatile si procesele acestuia si de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.

b). O serie de autori scot in evidenta, in definirea TQM, pe langa dimensiunea sa filosofica, aspectule tehnice si sociale pe care le implica aceasta filosofie.

c). Potrivit altei orientari, TQM se prezinta un concept tridimensional, fiind o filosofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice, de unde rezulta ca cea de-a treia dimensiune a sa e cea tehnica.

d). O alta orientare in definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional, TQM reprezentand o noua filosofie a calitatii, care presupune indeplinirea unor premise de personal, de ordin structural si tehnic, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare.

Standardul ISO 8402 defineste TQM ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii, concentrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Elementele luate in considerare pentru delimitatrea cadrului conceptual al TQM:

-calitatea reprezinta punctul central al tuturor activitatilor organizatiei;

-calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;

-organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin:

– satisfacerea clientului;

– obtinerea de avantaje pentru intregul personal;

– obtinerea de avantaje pentru societate.

TQM = Total Quality Management.

Elemente definitorii

"Total" => toate procesele, produsele si serviciile unei organizatii, din

fiecare faza a spiralei calitatii, sunt intercorelate si implicate in realizarea si imbunatatirea calitatii.

"Quality" => Satisfacerea cerintelor clientilor si ale societatii prin:

– aplicarea conceptului "zero defecte"

– imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora

"Management" => Calitatea reprezinta o problema a conducerii.

1.4. Principiile de baza ale TQM

In literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baza ale TQM. Unii autori le mentioneaza in mod explicit, alteori ele pot fi deduse prin elementele de definire ale TQM sau ale calitatii totale.

Schonberger pune accentul pe imbunatatirea continua si asigurarea calitatii proceselor. Merli delimiteaza urmatoarele principii de baza: Satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan, imbunatatirea continua, implicarea intregului personal.

Montaige considera ca principii de baza ale TQM: angajarea conducerii, adeziunea intregului personal, imbunatatirea rationala a calitatii. In opinia lui Naist, aceste principii ar fi urmatoarele: o orientarea spre client, promovarea principiului "zero defecte", imbunatatirea continua, accentul pe prevenire. Juran considera ca in "managementul calitatii la nivelul intregii organizatii" este deosebit de importanta formularea unei politici a calitatii, ca luarea in considerare a urmatoarelor principii de baza: orientarea spre client, competitivitate, imbunatatirea continua a calitatii, internationalizarea relatiei client – furnizor, iar operationalizarea acestor principii e posibila numai prin implicarea puternica a conducerii de verificare a organizatiei.

Competitivitatea reprezinta un deziderat care poate fi atins prin implementarea principiilor TQM, in conditiile valorificarii corespunzatoare a tuturor resurselor intreprinderii.

Tinand seama si de alte opinii exprimate in literatura de specialitate putem considera ca principiile de baza ale TQM sunt:

-orentarea spre client;

-internationalizarea relatiei client – furnizor;

-calitatea pe primul plan;

-"zero defecte" si imbunatatirea continua;

-viziune sistematica;

-argumentare cu date.

1.5 Factorii critici de implementare a principiilor TQM

Diversitatea opniilor privind principiile de baza ale TQM se reflecta si in definirea factorilor de care depinde implementarea lor cu secces. Urmatorii factori sunt agreati de majoritatea autorilor (Porter& Parker, Sarah,Bossing, Hummeltenberg):

-angajarea conducerii de de verificare a intreprinderii;

-definirea clara a politicii si strategiilor calitatii, cu integrarea principiilor TQM in cultura intreprinderii;

-formarea si motivarea intregului personal in realizarea calitatii.; • managementul calitatii tuturor proceselor intreprinderii.

-organizarea structurala adecvata TQM;

-utilizarea unor tehnici si instrumente de sustinere a TQM.

Prin urmare, factorii de care depinde obtinal si tehnic, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare.

Standardul ISO 8402 defineste TQM ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii, concentrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Elementele luate in considerare pentru delimitatrea cadrului conceptual al TQM:

-calitatea reprezinta punctul central al tuturor activitatilor organizatiei;

-calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;

-organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin:

– satisfacerea clientului;

– obtinerea de avantaje pentru intregul personal;

– obtinerea de avantaje pentru societate.

TQM = Total Quality Management.

Elemente definitorii

"Total" => toate procesele, produsele si serviciile unei organizatii, din

fiecare faza a spiralei calitatii, sunt intercorelate si implicate in realizarea si imbunatatirea calitatii.

"Quality" => Satisfacerea cerintelor clientilor si ale societatii prin:

– aplicarea conceptului "zero defecte"

– imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora

"Management" => Calitatea reprezinta o problema a conducerii.

1.4. Principiile de baza ale TQM

In literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baza ale TQM. Unii autori le mentioneaza in mod explicit, alteori ele pot fi deduse prin elementele de definire ale TQM sau ale calitatii totale.

Schonberger pune accentul pe imbunatatirea continua si asigurarea calitatii proceselor. Merli delimiteaza urmatoarele principii de baza: Satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan, imbunatatirea continua, implicarea intregului personal.

Montaige considera ca principii de baza ale TQM: angajarea conducerii, adeziunea intregului personal, imbunatatirea rationala a calitatii. In opinia lui Naist, aceste principii ar fi urmatoarele: o orientarea spre client, promovarea principiului "zero defecte", imbunatatirea continua, accentul pe prevenire. Juran considera ca in "managementul calitatii la nivelul intregii organizatii" este deosebit de importanta formularea unei politici a calitatii, ca luarea in considerare a urmatoarelor principii de baza: orientarea spre client, competitivitate, imbunatatirea continua a calitatii, internationalizarea relatiei client – furnizor, iar operationalizarea acestor principii e posibila numai prin implicarea puternica a conducerii de verificare a organizatiei.

Competitivitatea reprezinta un deziderat care poate fi atins prin implementarea principiilor TQM, in conditiile valorificarii corespunzatoare a tuturor resurselor intreprinderii.

Tinand seama si de alte opinii exprimate in literatura de specialitate putem considera ca principiile de baza ale TQM sunt:

-orentarea spre client;

-internationalizarea relatiei client – furnizor;

-calitatea pe primul plan;

-"zero defecte" si imbunatatirea continua;

-viziune sistematica;

-argumentare cu date.

1.5 Factorii critici de implementare a principiilor TQM

Diversitatea opniilor privind principiile de baza ale TQM se reflecta si in definirea factorilor de care depinde implementarea lor cu secces. Urmatorii factori sunt agreati de majoritatea autorilor (Porter& Parker, Sarah,Bossing, Hummeltenberg):

-angajarea conducerii de de verificare a intreprinderii;

-definirea clara a politicii si strategiilor calitatii, cu integrarea principiilor TQM in cultura intreprinderii;

-formarea si motivarea intregului personal in realizarea calitatii.; • managementul calitatii tuturor proceselor intreprinderii.

-organizarea structurala adecvata TQM;

-utilizarea unor tehnici si instrumente de sustinere a TQM.

Prin urmare, factorii de care depinde obtinerea unor rezultate favorabile in TQM sunt urmatorii:

a) definirea clara a politicii calitatii de catre conducerea de varf, cu integrarea principiilor de baza ale TQM, in corelatie cu politica generala a intreprinderii;

b) determinarea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate, pe baza politicii anterior definite, pana la nivelul fiecarui lucrator din intreprindere;

c) definirea strategiilor si tehnicilor pentru realizarea obiectivelor stabilite: necesitatea adaptarii strategiei imbunatatirii continue;

d) asigurarea unei organizari adecvate TQM, care sa valorifice intregul potential al resurselor umane;

e) coordonarea tuturor activitatilor, prin asigurarea unei comunicari eficiente, in spiritul principiilor TQM, in cadrul tuturor proceselor intreprinderii;

f) antrenarea intregului personal are un rol determinant pentru, asigurarea necesarului in implementarea principiilor TQM;

g) tinerea sub conrol a tuturor proceselor;

h) asigurarea calitatii, prin activitati preventive, desfasurate in mod sistematic;

e) utilizarea unor metode, tehnice si instrumente corespunzatoare.

1.6. Modele de evaluare a performantelor obtinute prin TQM

Intreprinderile care isi propun sa implementeze TQM se confrunta cu o serie de dificultati, generate mai ales de faptul ca se afla in fata unor principii relativ abstracte. Pentru transformarea acestora in forme concrete de actiune ele nu dispun de sisteme de referinta predeterminate.

Este relativ difici sa se evalueze progresele pe care le inregistreaza intreprinderile in implementarea TQM si mai ales sa se stabileasca in ce masura acest demers se reflecta favorabil in rezultatele lor economico- financiare.

Premiile pentru calitate, instituite in unele tari, incepand mai ales cu anii '80, in scopul stimularii intreprinderilor in adaptarea "filosofiei TQM", ofera acestora un set coerent de criterii pe baza carora sa poata sa evalueze daca indeplinesc premisele necesare pentru implementarea TQM si in ce masura prin mobilizarea factorilor de stimulare a calitatii se asigura obtinerea unor rezultate pozitive in afaceri.

Aceste premii (Premiul national pentr calitate Malcolm Baldrige-SUA, Premiul Asociatiei de Management-Hong Kong, Premiul francez pentru calitate etc) isi au originea in premiul japonez pentru calitate Deming. Un pas important in definirea criteriilor de evaluare a performantelor pe care le obtin intreprinderile prin TQM a fost facuta de catre Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii, prin introducerea, in 1991, a Premiului European pentru Calitate.

1.7.Abordari critice privind TQ si TQM

Desi se poate vorbi de un entuziazm generalizat in abordarea conceptelor de calitate totala si TQM in literatura de specialitate, fiind, deasemenea, numeroase incercarile de implementare a acestor concepte in practica economica, in ultimii ani au aparut si critici referitoare la miscarea "calitate totala".

1.7.1. Critica manageriala

Critica manageriala este formulata, pe de o parte, de unii teoreticieni, specialisti in domeniul calitatii, care isi exprima scepticismul in legatura cu succesul

"incontestabil" al TQM si, pe de alta parte, de cei care au incercat, fara succes sa puna in aplicare un astfel de sistem de management.

In esenta, ei reproseaza TQM ca: demersurile sunt fara rezultate probante, se confunda adesea scopul cu mijloacele, iar orientarea pe termen lung, pe care o promoveaza, ar fi incorecta.

1.7.2. Critica umanista

Critica umanista a TQM este formulata de sociologi, psihologi, filosofi, specialisti in domeniul resurselor umane. Ei reproseaza acestui sistem de management efectele negative pe care le are asupra individului, considerand ca avantajele pe care le aduce intreprinderii ar fi mai putin importante decat riscurile pe care le reprezinta pentru lucratori.

1.7.3. Critica comunicationala

Critica comunicationala este formulata de cei care reproseaza TQM unele confuzii privind conceptele, principiile pe care se bazeaza, ca si incoerenta unor demersuri, specifice acestuia.

CAPITOLUL II

SERVICII. CALITATEA IN SERVICII

2.1. Calitatea produselor si serviciilor in economia contemporana

O analiza succinta a tabloului economic mondial al anilor '90 permite evidentierea unor trasaturi definitorii incontestabile: diversificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri sub impactul dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii, mondializarea pietelor, facilitata de progresele inregistrate in domeniul telecomunicatiilor, cresterea exigentei clientilor si ale societatii. In aceste conditii, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii intreprinderilor.

2.1.1. Elemente favorizante ale cresterii importantei calitatii, ca

factor al competitivitatii intreprinderilor

In prima jumatate a sec. al XX-lea departajarea pe piata a intreprinderilorse realizeaza prin preturile mai scazute, abtinute pe seama utilizarii unei forte de munca mai ieftine. Incepand cu anii '50, un alt factor de competitivitate devine determinant, si anume, automatizarea productiei, dar, in paralel cu aceasta, cresc ca importanta si alti doi factori capacitatea de adaptare a intreprinderii la cerintele pietii si calitatea produselor si serviciilor oferite.

Cresterea deosebita a importantei calitatii a fost determinata, in principal , de intensificarea concurentei, sporirea continua a exigentelor clientilor si ale societatii, cresterea complicitatii produselor si a proceselor de realizare a acestora.

2.1.2. Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor

Calitatea e o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filosofia, economia si cele tehnice dau un inteles diferit acestui termen.

In filosofii, calitatea este definita ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si insusirilor esentiale ale obiectelor, precum si ale proceselor.

In logica, prin calitate se intelege un entiriu de bidiu logic, dupa care judecatile de predictie se impart in afirmative si negative.

In ceea ce priveste conceptul de calitate a produselor si serviciilor in literatura de specialitate, sunt formulate mai multe definitii. Pe fr alta parte, in practica economica se dau intelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand "satisfacerea cerintelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic catre excelenta, "conformitatea cu specificatiile", "corespunzator pentru utilizare" etc.

2.2 Calitatea in servicii

Serviciul reprezinta o actiune, o prestatie prin care se obtine o utilitate cu valoare economica sau sociala pentru tert. Elementul caracteristic al serviciul este absenta din rezultatul municii a bunurilor materiale

Ca si produsele, serviciile prezinta o nou diversitate, din acest motiv si caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Desi serviciul este o actiune omogena si prezinta o unitate, el poate fi analizat prin elementele sale discrete, carcteristicile calitative.

Teoria calitatii se aplica integral si serviciilor, dar sunt de observat cateva particularitati.

In primul rand, cele trei perioade din viata unui serviciu (prestarea, vanzarea si utilizarea lui) se desfasoara simultan si de fata cu beneficiarul, existand o legatura directa intre ei, clientul avand posibilitatea sa analizeze imediat calitatea. Din aceasta cauza, prin caracteristicile calitative trebuie sa se exprime modul cum se comporta furnizorul, in specialdialogul purtat. Sunt importante, in acelasi timp, si relatiile, care se stabilesc intre vanzatori si clienti pe termen lung, incat trebuie lasata o marja de actiune vanzatorului, pentru a personaliza serviciile. Acest lucru face sa apara caracteristici ale serviciilor: gentilete, curtoazie, onestitate, respect. Se apreciaza ca este mai usor de vandut produse decat servicii si ca un serviciu nefacut corect de prima data, duce in cele mai multe cazuri (90%), la pierderea clientului, pentru ca serviciul este ca un experiment pentru cumparator si posibilitatea ca el sa renunte este mare.

In al doilea rand, calitatea serviciilor depinde si de comportamentul clientilor. Dorintele, solicitarile sunt diferite si atunci trebuie sa existe posibilitatea unei game de servicii pentru a satisface gusturi particulare. Trebuie acordata asistenta in cazul in care clientul este ignorant, informatii suplimentare, sfaturi, dar trebuie sa exite si o simplitate in serviciu, deoarece unii clienti nu pot intelege reguli, efecte si nici nu au timp sa invete. Pentru a beneficia de un serviciu bun din partea unui consilier, avocat sau medic, trebuie ca si clientul sa ofere informatii complete, iar pentru a beneficia de serviciile unei banci sau societati de asigurari, clientul trebuie sa foloseasca corect instructiunele la care are acces.

Caracteristicile calitative au, in cazul serviciilor, atat un caracter functional cat si nefunctional, dar care dau un prestigiu beneficiarului, Nu trebuie pierdut din vedere nici tendinta unor clienti de a situa pe un nivel inferior prestatorii de servicii.

In al treilea rand, serviciile nu se pot inmagazina: ele se desfac la cerere, iar intarzierea sau prezenta unor cereri simultane duce la aparitia timpilor de asteptare. Din aceasta cauza timpul consumat de client duce la aparitia timpilor de asteptare.Din aceasta cauza timpul consumat de client este important si punctualitatea, promptitudinea reprezinta caracteristici calitative ale serviciilor. Dar ele depind si de capacitatea furnizorului de a prelua variatii mari ale cereri; lucru care impune proiectarea punctelor de servire putandu-se utiliza, in acest caz, teoria asteptarii. Se pot identifica, din acest punct de vedere, drept caracteristici, timpul de acces, timpul de asteptare, timpul de servire.Caracteristicile calitative ale serviciilor tin de o anumita cultura a cumparatorului.

In al patrulea rand, serviciile sunt mai putin vizibile decat produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompeaza mai repede in timp, ramanand in mintea beneficiarului doar anumite aspecte. Nu trebuie uitat ca se poate crea o anumita

aureola asupra serviciilor. Practica arata ca o persoana multumita transmite parerea sa altor trei, pe cand una nemultumita , la unsprezece.

Din aceasta cauza vanzatorul trebuie sa sondeze in continu parerea clientilor, cu atat mai mult cu cat caracteristicile prezinta o anumita dinamica, gusturile, parerile cumpartorului, schimbandu-se in timp.

Din aspectele prezentate anterior, se poate deduce ca aceste caracteristici calitative ale serviciilor se refera atat la continutul serviciului, la modul de desfasurare, la modul cum este oferit, cat si la modul cum este acceptat.

Verificarea carcteristicilor se face in comparatie cu exigentele proprii impuse, cu caracteristicile oferite de concurenti sau cu standarde, desi ele sunt rareori standardizate. Comparatia este uneori greu de realizat, deoarece caracteristicile nu sunt intotdeauna independente. Aprecierea serviciilor este oarecum mai dificila decat cea a produselor, deoarece sunt mai multe caracteristici care se analizeaza.

Carcteristici calitative ale unor servicii – prezentate ca exemplu:

Serviciile bancare sunt apreciate dupa: timpul de asteptare, atentia ce se acorda solicitantului, politetea functionarilor, competenta lor in a raspunde cererilor. conditiile financiare oferite, informatiile despre serviciile bancare care se ofera, orarul de functionare, punctualitate, functionalitatea localului, siguranta operatiilor, timpul de raspuns la cererea de credit, stilul raspunsului.

Serviciile de asigurare sunt analizate dupa: pretul asigurarii, viteza de plata, treansparenta operatiilor, continutul politei, suporti utilizati pentru documente, siguranta asigurarii, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoasterea clientilor.

Serviile comerciale sunt analizate dupa: ambianta localului, atitudinea personalului, atmosfera existenta, punctualitate, promtitudine, gentilete, onestitate, precizia raspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atentia acordata parerii clientului, reactia la reclamatii, clientela avuta.

Serviciile de consultanta sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracteristicile sale: recrutare personal, management, organizare, marketing, asistenta, juridica. Ele sunt apreciate dupa fidelitatea acordata clientului, deoarece riscul asumat de el e foarte mare cand apeleaza la un astfel de serviciu.

Serviciile informatice sunt apreciate dupa gradul de tratare a informatiei, fiabilitatea in functionare a sistemului de calcul, competenta programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului, referinte si experenta avuta.

Serviciile hoteliere sunt apreciate dupa: comoditatile oferite, relatiile stabilite cu personalul.

Caracteristicile tipologice depind de esenta serviciilor si ele se pot deduce dintr-o clasificare a lor. Clasificarea serviciilor se poate face din mai multe puncte de vedere, dar majoritatea specialistilor inclina sa ia in considerare scopul lor (valoarea de intrebuintare a serviciului) si modul de obtinere.

Dupa scop sunt:

a) servicii productive – care adauga valoare unor produse existente (separarea, ambalarea, transportul).

b) servicii publice – care satisfac necesitati siciale ale populatiei (transport, telecomunicatii, hoteluri, comert, etc).

d) servicii economice – care satisfac necesitati economice (servicii bancare, de consultanta, reclama).

Dupa modul de abtinere sunt:

a) servicii ce se bazeaza pe personal care poate fi nespecializat (paznici), specializat (chelneri), profesionisti (avocati).

b) servicii ce se bazeaza pe utilaje si care pot fi:

automatizate (spalatorii automate), controlate de operatori (taximetre, cinematografe).

Sunt de asemenea servicii care nu se vand: armata, politie, educare.

Oferirea unui serviciu parcurge, de regula, urmatoarele etape.

-definirea nevoilor cumparatorului;

– proiectarea intregului proces de prestare a serviciului;

– dezvoltarea de proceduri pentru fiecare etapa;

– stabilirea acuratetei , definirea nevoilor.

Drumul spre serviciu de calitate implica:

-identificarea actiunilor critice;

– determinarea caracteristicilor pentru fiecare proces;

– calculul limitelor statistice de control pentru caracteristici;

– masuri manageriale pentru a atinge nivelul dotit;

-determinarea valorilor caracteristicilor pentru fiecare proces;

– interpretarea intelesului valorilor calitatii;

-adaptarea masurilor impuse de situatii.

2.3.Evaluarea calitatii in servicii

Excelenta in prestarile de servicii este semnul succesului in industria serviciilor si cea a produselor insotite de servicii.Dar ce este de fapt excelenta in servicii? Este abilitatea de a livra ceea ce ai promis, dar mai intai trebuie stiut ce sa promiti.

Este dificil a numi o activitate in cadrul careia serviciile nu detin oimportanta vitala. SI cum activitatile productive include din ce in ce mai multe servicii, va fi tot mai putin vizibila diferenta intre productie si servicii. Serviciile sunt o parte atat de importanta a ceea ce producem, consumam si exportam, incat ar cel putin surprinzator sa nu ne preocupe calitatea lor. Cu un serviciu de calitate toata lumea castiga:clienti, angajati, management, actionari, comunitatea, tara.

Managementul are un rol important in asigurarea calitatii serviciilor, rolul sau fiind stimulator pentru organizatii in incercara lor de a-si imbunatati performantele. Managementul insa nu este indeajuns. Munca in servicii poate fi foarte dura si dezamagitoare. Clientii pot fi grosolani. Politica firmelor poate fi sufocanta. Numarul clientilor ce trebuie satisfacuti poate fi covarsitor. Cu timpul multi angajati in domeniul serviciilor “se dau batuti” si devin mai putin eficienti, chiar daca au castigat experienta, care ar trebui sa conduca la rezultatul opus.

Managerii din sectorul serviciilor de “toate felurile si marimile”. Ei nu provin din vreun fel de scoala magica. Exista totusi niste caracteristici comune. Iata cateva dintre ele:

-viziune asupra serviciilor – ei vad calitatea serviciilor ca pe cheia succesului, cred fundamental ca un serviciu superior este o strategie de succes;

-standarde inalte – ei aspira la servicii “legendare”, isi dau seama ca serviciile bune ar putea fi insuficiente;

-stil combatant – ei conduc din “mijlocul evenimentelor “ , rar de la propriile birouri.;

-integritate – valoarea este data de a face ceea ce trebuie. Chiar cand exista inconveniente.

Calitatea ridicata implica costuri ridicate.Pe termen lung calitatea superioara este cea mai eficienta cale de a”creste” o afacere.Calitatea creeaza clientii adevarati. Calitatea conduce la eficienta.

2.3.1.Perspectiva consumatorilor asupra calitatii serviciilor

Cateva intrebari cheie au fost mult timp fara raspuns: Cum evalueaza clientii calitatea serviciilor? Fac ei direct o evaluare globala, sau una dupa anumite standarde? Daca a doua varianta este adevarata, care sunt aceste standarde? Variaza ele in functie de grupa de servicii sau segmentul de clienti? Daca asteptarile clientilor sunt un factor important, ce factori influenteaza acesta asteptari?

Clientii tin cont de o multime de factori; asteptarile, prioritatile, experienta.A considera un serviciu de calitate superioara sau inferioara depinde de modul in care clientul priveste raportul intre serviciul prestat si ceea ce el a asteptat. Aspiratiile clientilor sunt influentate de o seri de factori: ceea ce au uzit de la altii, nevoile personale, experientele anterioare, publicitatea, pretul.

Dimensiunile calitatii serviciilor pot fi considerate:

-tangibilitatea;

-increderea;

-responsabilitatea;

-competenta;

-curtoazia;

-credibilitatea;

-securitatea;

-accesibilitatea;

-comunicativitatea;

-intelegerea consumatorului.

2.3.2Cauze potentiale ale disfunctionalitatilor in sectorul serviciilor

Managerii care sunt sinceri dedicati calitatii serviciilor trebuie sa mentina un proces continuu pentru a monitoriza perceptiile clientilor asupra calitatii serviciilor, a identifica cauzele disfunctionalitatilor si pentru a lua deciziile potrivite in vederea inbunatatirii calitatii srrviciilor.

Principalele discrepante care apar in asigurarea calitatii serviciilor sunt:

-intre aspiratiile clientilor si perceptia managementului;

-intre perceptia managementului si specificatiile calitatii serviciilor;

-intre specificatiile calitatii serviciilor si livrarea serviciilor;

-intre livrarea serviciilor si comunicarea externa.

2.3.2.1.Discrepanta numarul 1: intre aspiratiile clientilor si perceptia managementului

A sti ceea ce isi doreste clientul este primul si cel mai critic pas in a asigura calitatea serviciilor.A sti exact ceea ce isi doreste clientul, atrage dupa sine o apreciere excelenta. A gresi inseamna a pierde clientul in favoarea unei firme care stie sa

aprecieze nevoia acestuia. . A gresi inseamna a pierde bani, timp si alte resurse pentru lucruri care nu conteza pentru client. A gresi inseamna, poate, a nu supravietui.

Discrepanta intre aspiratiile clientilor si perceptia managementului apare datorita neluarii in consideratie sau subestimarii nevoii de a intelege pe deplin aspiratiile clientilor, apare datorita privirii activitatii din interior catre exterior si nu invers.Factorii determinanti ai acestei discrepante pot fi considerati:

-orientarea gresita a cercetarilor de marketing;

-comunicarea inadecvata intre niveluri;

-prea multe niveluri de management.

Chiar cand o firma este mica si cu resurse limitate pentru cercetare, exista cai pentru a afla aspiratiile consumatorilor. Dintre acestea amintim:

-folosirea plangerilor in mod stategic;

-intelegerea nevoilor consumatorilor in industrii similare;

-cercetarea clientilor intermediari;

-crearea panelurilor de clienti;

-studii bazate pe tranzactiile efectuate;

studii de intelegere a nevoilor consumatorilor.

Cercetarea de marketing este doar primul pas in intelegerea consumatorului, iar informatiile obtinute trebuie folosite intr-un mod corect. Managerii trebuie sa invete sa puna in actiune informatiile obtinute din cecetare.In firmele mici managerii sunt in continuu contact cu clientii, cunoscandu-le foarte bine pretentiile. Dar, in organizatiile mari, managerii nu au tot timpul sansa de a fi in contact permanent cu piata.

Exista personal specializat in mentinera relatiei cu clientii. Ei ajung sa cunoasca destul de bine aspiratiile clientilor. Daca informatiile obtinute de ei ajung pana la managementul de inalt nivel, cunoasterea de catre acesta a nevoilor clientilor se imbunatateste. Cand aceste canale de comunicare sunt inchise, managementul risca sa nu obtina feedback-ul dorit.

Numarul nivelurilor manageriale care despart serviciul clientela de managementul superior poate afecta marimea discrepantei intre aspiratiile clientilor si perceptia managementului. Cu cat sunt mai multe niveluri, cu atat mai greu accede informatia pana la nivelurile superioare. Multe companii mari recunosc necesitatea reducerii nivelurilor de management.

2.3.2.2.Discrepanta numarul 2: intre perceptia managementului si specificatiile calitatii serviciilor

Odata ce managerii inteleg cu acuratete ceea ce clientii astepta, ei trebuie sa faca fata unei noi incercari: sa foloseasca aceste cunostinte pentu a stabili niste standarde ale calitatii serviciilor.

Managementul ar putea sa nu doreasca, sau sa nu fie capabil sa gaseasca un sistem care sa se potriveasca cu asteptarile clientilor. Elementele care pot conduce la discrepanta intre perceptia managementului si specificatiile calitatii serviciilor sunt:

-constrangeri materiale;

-orientarea profitului pe termen scurt;

-conditiile pietei;

-indiferenta managementului.

Principalii factoti conceptuali care determina aceasta discrepanta sunt:

-angajamentul inadecvat pentru calitatea serviciilor;

-perceperea gresita a fesabilitatii;

-standardizarea inadecvata a sarcinilor;

-absenta telurilor propuse.

Multe companii cred ca sunt dedicate calitatii serviciilor, dar acest lucru se intampla din punctul lor de vedere, intern. Cand managerii nu se dedica calitatii serviciilor, din punctul de vedere al consumatorului,ei destineaza resursele altor scopuri organizationale, precum vanzarile, profitul, cota de piata. Ei nu auinitiative in vederea stabilirii unei anumite calitatii a serviciilor si nu isi dau seama ca o crestere a calitatii a serviciilor conduce la cresterea performantei.

Daca angajamentul managementului la nivel inalt fata de asigurarea calitatii serviciilor este cheia stabilirii standardelor de calitate, angajamentul managementului la nivel mediu fata de asigurarea calitatii serviciilor este cheia care il face sa functioneze.

Marimea acestei discrepante este puternic influentata de cat de fesabila este perceperea aspiratiilor clientilor de catre manageri. Perceperea fesabilitatii poate sau nu sa fie influentata de constrangerile din intreprindere. O gresita perceptie a fesabilitatii este rezultatul unei gandiri pe termen scurt, al lipsei de bunavointa in a gandi creativ si ptimist in privinta nevoilor clientilor, al scuzei de a mentine “status quo-ul”. A fi deschis la nou, la inovatie, a gandi la nivel inalt, iata cheia perceptiei fesabilitatii. Sunt manageri care sunt dispusi sa-si schimbe metodele de a face afaceri, sa investeasca bani, timp si effort pentru a-si satisface clientii.

Diferenta dintre perceptia managerilor si calitatea serviciilor poate fi data de gradul in care sarcinile pot fi standardizate. Standardizarea sarcinilor este perceputa ca impersonala, inadecvata si deci nu in interesul clientului. Mai mult, se considera ca serviciile sunt intangibile, deci de nemasurat. In realitate multe servicii sunt rutina si pentru acestea reguli specifice sunt usor de stabilit si chiar eficiente. Totusi, anumite aspecte nu pot fi standardizate. Standardizarea sarcinilor poate lua trei forme:

-inlocuirea efortului uman cu inalta tehnologie;

-imbunatatirea metodelor de lucru in tehnologia soft;

-o combinare a celor doua.

Companiile care au reusit cu succes sa asigure calitatea serviciilor, au stiut sa-si stabileasca prioritatile. O importanta cruciala in acest sens o are faptul ca respectivele companii si-au stabilit prioritatile pe baza cerintelor si asteptarilor clientilor si nu pe baza standardelor interne.

Prioritatile companiilor au anumite caracteristici comune, sunt bazate pe cerintele clientilor, sunt specifice si acceptate de catre angajati, sunt monitorizate si urmarite cu atentie, sunt motivante dar realiste.

2.3.2.3.Discrepanta numarul 3: intre specificatiile calitatii serviciilor si livrarea efectiva

In unele cazuri managementul intelege ce isi doresc clientii si ia masurile de rigoare si totusi prestarea efectiva dezamageste clientii.Diferenta dintre specificatiile serviciului si prestarea efectiva este discrepanta prestare – servicii. Din nefericire este destul de comuna. Posibilitatea de a aparea neintelegeri sau greseli exista chiar daca prestatorii de servicii si clientii intra in contact direct, ea crescand odata cu numarul verigilor intermediare. Pentru a mentine calitatea serviciilor este nevoie nu numai de intelegerea nevoilor clientilor, ci si de mentinerea unei forte de munca atat dornica cat si apta sa performeze la standardele respective.

Sunt sapte factori care duc la aparitia discrepantei prestare – servicii:

-ambiguitatea rolului;

-conflictul rolului;

-slaba calificare a personalului;

-slaba calitate a tehnologiei;

-sistem de control si supervizare inadecvat;

-perceperea controlului;

-slaba munca de echipa.

Rolul atasat fiecarei pozitii intr-o organizatie reprezinta un set de activitati si componente care trebuie performate de catre persana care ocupa respectiva pozitie. Cand angajatii nu detun informatiile necesare sau nu dispun de pregatirea necesara pentru a-si indeplini sarcinile, ei experimenteaza ambiguitatea rolului. Ei sunt nesiguri in privinta a ceea ce li se cere, nu au abilitatea de apresta serviciile cerute de client. Pregatirea este esentiala in eliminarea ambiguitatii rolului.

Managementul poate folosi patru instrumente pentru a clarifica cerintele postului:

-comunicarea;

-feedback-ul;

-increderea;

-competenta.

Angajatii au nevoie de informatii exacte, au nevoie de comunicare permanenta, trebuie sa stie telurile, stategiile, obiectivele, psihologia companiilor. Deasemenea trebuie sa stie cat de bine isi executa sarcinile comparativ cu sarcinile intreprinderii, ei trebuie sa se simta siguri de posturile lor, competenti. Angajatii din firmele prestatoare de servicii au trecut prin conflictul rolului, adica ideea ca nu pot satisface toate cerintele clientilor. Acest lucru se intampla de cele mai multe ori din cauza ca prea multi clienti vor prea multe lucruri in acelasi timp.Pe langa faptul ca acest conflict al rolului creeaza insatisfactii ale angajatilor, el poate duce pana la a creste absenteismul.

Problemele care apar la calitatea serviciilor sunt adesea provocate din cauza ca personalul este inadecvat pozitiilor ocupate, managementul nefiind capabil a gasi oamenii potriviti pentru cerintele posturilor.

Calitatea serviciilor depinde si de tehnologia folosita. In multe organizatii performantele sunt masurate prin output-ul angajatilor (numar de unitati produse pe ora, numar de vanzari pe saptamana). Astfel, performantele nu include si calitatea, ci doar cantitatea. Ele sunt insuficiente. Performantele treuie supuse si unui control

calitativ, comportamental. Un ingredient vital al calitatii serviciilor este recunoasterea meritelor si aplicarea unui program de recompensare.

Reactiile oamenilor in situatii stresante depind de modul in care ei simt ca detin controlul. Cand un angajat simte ca detine controlul asupra situatiei, el este mai putin supus stresului.Nivele scazute de stres atrag dupa ele performante superioare. Incurajarea angajatilor inspre satisfacerea clientilor ii ajuta sa isi dezvolte pozitia in companie. Incurajarea duce la impingerea luarii deciziilor catre nivele din ce in ce mai joase.

Valoarea muncii de echipa – angajatii si managerii tragand impreuna pentru un obiectiv comun. In companiile in care exista munca de echipa, angajatii isi ating scopurile permitandu-le celorlalti membri sa participe la deciziile lor si impartindu-si succesul cu acestia. Munca in echipa este baza calitatii serviciilor.

2.3.2.4.Discrepanta numarul 4: intre livrarea serviciilor si comunicarea externa.

A patra discrepanta majora este cea care apare intre ceea ce promite o firma si ceea ce presteza efectiv. Comunicarea fara obstacole si adecvata – publicitatea, vanzarile directa, relatiile publice – sunt esentiale in prrestarea de servicii. Companiile promit un anumit standard de calitate, dar oamenii nu pot fi controlati precum masinile, astfel riscul de a promite mai mult decat se poate face este foarte mare.

O alta cauza care conduce la aceasta discrepanta este aceea ca firmele neglijeaza sa informeze clientii cu privire la eforturile depuse pentru obtinerea calitatii si care sunt invizibilepentru ei. Clientii nu sunt tot timpul constienti de tot ce se face pentru a fi satisfacuti.

Factorii conceptuali care duc la aceasta discrepanta sunt:

-comunicarea orizontala inadecvata;

-tendinta de a promite prea mult.

Comunicarea intre diferite arii functionale intr-o firma este necesara sa atinga obiectivul respectivei firme. In situatile in care comunicarea intre departamente, sai comunicarea orizontala, nu este deschisa, calitatea serviciilor este in pericol. A dobori zidurile dintre diferite departamente este dificil si necesita timp, dar pentru asigurarea serviciilor de calitate superioara este impetuos necesara.

Cand o companie apeleaza la publicitate, prin care isi prezinta serviciile, este esential ca aceasta sa reflecte realitatea.

Datorita intensificarii competitiei in sectorul serviciilor, multe firme prestatoare de servicii simt nevoia de a obtine noi contracte, de a depasi concurenta. Pentru a-si atinge aceste scopuri firmele promit adesea mai mult decat pot face. Pentru a fi adecvate si eficiente, informatiile oferite trebuie sa reflecte realitatea, calitatea reala a serviciilor, sa scoata in evidenta ceea ce e mai important petru client si sa-l ajute sa inteleaga rolul lor in prestarea serviciilor.

2.4.Pornind in calatoria calitatii serviciilor

Multe companii se luta inca pentru a ajunge la anumite standarde de calitate. Din pacate calitatea extraordinara este exceptia si nu regula. Principalele intrebari care

se pun intr-o firma sunt: Cum putem incepe imbunatatirea serviciilor? Cum putem depasi gandirea invechita, presiunile cauzate de dorinta de a reusi totul in timp foarte scurt?

Motivul pentru care atatea firme se zbat pentru imbunatatirea calitatii serviciilor este nevoia de a te simti tot mai bun, mai competitiv. Este un punct de vedere simplu, dar deosebit de important. Radacina insuficientei calitatii serviciilor nu sta in structuri, sisteme sau cercetari inadecvate, ci in persoanele cu responsabilitati de conducere, care din diferite motive, nu dau acestor necesitati importanta cuvenita.

Sa scimbi mentalitatea, obiceiurile, cunostintele oamenior – adica ceea ce firmele trebuie sa faca pentru a-si imbunatati performantele – nu este usor. Presupune sa desfaci ceea ce e facut, nu numai sa faci ceea ce nu era facut. Nu exista formule magice, solutii simple, sau rezolvari rapide. Miracole peste noapte – fictiune nu realitate. Adevarul est ca a imbunatati calitatea serviciilor dureaza mai mult decat se

asteapta firmele, iar ca pentru ca si clientii sa observe este nevoie inca si de mai mult timp.

Pasii necesari pentru a imbunatatirea calitatii serviciilor sunt:

-pregateste-te pentru o munca asidua;

-bazeaza-ti deciziile pe pe fapte si informatii concrete;

-fii dispus schimbarii;

-da libertate celorlalti;

-simbolizeaza calitatea muncii;

-promoveaza oamenii potriviti in pozitiile de decizie;

-continua calatoria calitatii serviciilor.

Este mult mai usor sa vorbesti despre imbunatatirea calitatii serviciilor decat sa o faci efectiv. Pentru a imunatatii serviciile, trebuie ca trei niveluri de angajati – managementul superior, managementul de mijloc si “provider-ii” din prima linie – sa fie dornice si capabile sa imbunatateasca serviciile. Multe firme se zbat sa-si imbunatateasca serviciile pentru a reusi sa schimbe orientarea culturala a lor, dar vechile culturi refuza sa moara.

2.5.Indicatorul productivitatii in servicii

In teoria neoclasică se aplică principiul echiproporționalității productivităților cu prețurile factorilor, ceea ce pare justificat pentru toate activitățile comerciale organizate în structuri individualizate concurențiale,teorie care insa nu este valabila in cazul serviciilor noi,moderne. Mutațiile din societate pot fi interpretate prin analiza evoluției conjugate a productivității și a cererii. Ocuparea într-un sector va crește atunci când productivitatea crește mai încet decât cererea pentru produsele acelui sector și invers. Creșterea mare de productivitate in industrie depășeste cererea de produse industriale, determinand scaderea ocupării in timp ce cererea de servicii este în creștere față de o productivitate relativ scăzută și uneori chiar stagnantă.

In „Legea generală a reproducției muncii sociale", Marx arata ca timpul de muncă afectat de societate pentru crearea unui bun depinde de „nevoia socială de consum" și de „mărimea productivității muncii", statutul serviciilor nefiind evident. Numeroase activități de servicii sau activități terțiare țin de domeniul activităților

„neproductive". Aspectele terțiare ale procesului de producție nu intră în exact aceeași concepție (eventual unele apar ca „indirect productive").

Când se aprofundează problema serviciilor, in numeroase lucrari se face de regulă referire doar la creșterea efectivelor activităților terțiare și la alte evoluții cifrice (prețuri, cifre de afaceri, mărimea întreprinderilor, intemalizare-extemalizare și alte aspecte de formă) sau la probleme de marketing și importanța relațiilor cu clientela. In condițiile noii crize în care intra omenirea și în fața noilor realități ale societății de servicii însă, problema productivității în servicii s-a pus în anii '70 ca o problema specială pentru teoria economică. In aceste conditii, se punea problema daca aplicarea noilor tehnologii va duce la o scadere substantiala a ocuparii si in acest context care va fi rolul serviciilor atat din punct de vedere al ocuparii cat si al productivitatii, precum si incidenta progresului tehnic asupra acestui sector.

Trecând studiul serviciilor dincolo de impresia „la prima vedere" și lăsând la o parte prejudecățile „industrialist-productiviste" vom numi aspectul serviciilor de a părea neproductive drept un paradox. In acest context se pot prezenta o serie de aspecte ținând în principal de natura (esențialmente specială) a serviciilor și de modul

concret în care au fost aplicate anumite măsuri în urma cărora s-au înregistrat, aparent paradoxal, efecte ce se arată contrare unor așteptări. Acestea se constituie în tot atâtea combateri ale simplismului și insuficientei fundamentări a concepției slabei productivitâți a serviciilor.

2.6.Problema progresului tehnic slab în servicii

Este o concepție care pomește de la „generalizarea" unui „prototip" de serviciu pentru toate. Așa cum pentru A. Smith acest prototip era servitorul, în mod analog pentru J. Fourastie este coafura. Chiar și în cazul coafurii — deși poate unul dintre serviciile mai vitregite din acest punct de vedere — tehnicile noi folosite, produsele utilizate, sunt superioare celor vechi, dar nu doar mai rapide sau cu rezultate mai rapide, ci mai ales mai bune calitativ: productivitate nu înseamnă doar viteză, ci și realizări superioare, superioare nu numai din punct de vedere cantitativ, ci și calitativ (în aceeași unitate de timp, cu același efort).

Coafura insa nu este reprezentativâ pentru servicii in general, iar pentru serviciile moderne intelectuale deloc. In cazul acestui tip de servicii, din contră, saltul realizat (în special în ultimele decenii) apare nu numai superior salturilor din activitățile industriale, dar chiar stând la baza acestora din urmă, în calitate de condiții (în cazul activitaților de marketing, reclamă-promovare etc.) și, cel mai adesea, în calitate de cauză (în special în cazul cercetării-proiectării). Având în vedere unele aspecte de putere economico-financiară, este de acceptat realitatea posibilităților superioare — din acest punct de vedere — ale industriei de a se dota tehnic, ceea ce se consideră a se regasi în productivitați superioare. Dar serviciile modeme fiind activități mai noi decât industria, este logic că și introducerea de mijloace de mare productivitate în dotarea lor este mai recentă (ne referim, de exemplu, la utilajele de birotică ce au revoluționat aceste activități în ultimele douâ decenii). In plus, insăși pretinsa superioritate a unor industrii înseamnă în fapt dotare cu servicii de vârf. Pe langă aspectul dotărilor aducătoare de progrese de productivitate, că și în servicii se pot aplica specializarea (adâncirea diviziunii muncii) sau concentrarea. Despre specializare se poate chiar spune că practic este mai specifică serviciilor decât concentrărilor uzinale (în cazul serviciilor fiecare prestator și aproape fiecare „produs" poate fi considerat un unicat, specific); în problema concentrării intervin aspecte limitative: de obicei putem vorbi mai mult doar de o concentrare de proprietate și nu de una de „capacități de producție", a$a cum se observă de la punctul următor.

In timp ce în producția de bunuri, prin creșteri de scară se urmărește reducerea costurilor unitare, în „producția de servicii" (având în vedere specificitățile relațiilor prestator-client), creșterea scării ar trebui să însemne marirea numărului „punctelor de contact" (chiar și atunci când nu se are în vedere o îmbunătățire a calității serviciilor, pentru „captarea" cât mai multor clienți), ceea ce face să nu prea rezulte scăderi ale costului unitar. Toate acestea fac ca posibilitatea obținerii unor randamente (economii) de scară (de tipul celor din industrie) să fie limitatâ în servicii.

Importanța amplasării serviciilor poate determina ca agentul economic, aflat în fața unei clientele „captive", să se mulțumească cu o perpetuare a activitătilor fâră nici o preocupare pentru productivitate. Chiar și în aceste condiții însâ, marile întreprinderi care lucrează cu resursa informație scapă constrângerilor de localizare și

simultaneitate și pot, în condițiile dezvoltării informaticii și a telecomunicațiilor, să-și mărească eficacitatea— inclusiv prin creșteri de scară, prin creșterea piețelor.

Posibilitățile deschise chiar de noile mijloace tehnice utilizate se regăsesc de asemenea în tendințele de schimbare a naturii prestațiilor de servicii; înnoirea proceselor e foarte legata de „produsele" (rezultatele) acestor procese și determină, deci, și schimbarea a însăși serviciului oferit. In acest caz, ca și în cel de mai sus, însăși măsurarea creșterilor de productivitate constituie un demers ce râmâne sub spectrul nesiguranței sau incorectitudinii informațiilor, fiind greu de păstrat în niște limite de rigurozitate științifică, sau chiar imposibil.

Excelează în acest sens activitățile financiare și toate domeniile de studiu și cercetare. Informatica și acumulările profesional-științifice diversifîcâ posibilitățile de exploatare și acțiune în cadrul acestora, ceea ce schimbă, practic de la o prestație la alta, natura produsului.

0 interesantă chestiune care se pune însă în contextul creșterii ponderii activităților prestate ca servicii în ansamblul activităților economice este următoarea: noțiunea de „timp de muncâ" nu mai are același conținut (practic de timp al efortului fizic depus); iar în condițiile intelectualizării tuturor activităților economico-sociale, ea își pierde pertinența în favoarea „calității muncii" sau performanței muncii.

Evident asemenea indicatori calitativi nu mai pot fi definiți în unități de timp sau alte unități cantitative și nici prin indicatori ori coeficienți care n-ar putea ține cont de combinarea aptitudinilor și capacităților singulare pentm fiecare individ, nici de articularea între știința individuală și cea colectivă, ce pot constmi astâzi doar împreună un sistem de competențe valabil. în strategia firmelor de astăzi, în noile condiții de progres tehnic, însuși obiectivul productivității s-a diluat în obiective mai vaste și mai vagi, precum „performanța" sau „competitivitatea". Factorul muncă din teoria standard se poate preta la toate operațiile aritmetice cu numere naturale fiind, în fond, o forță fizicâ de tip robotic. Astăzi eficacitatea procesului nu se mai poate traduce simplist în indici de productivitate. Noile modele de muncă bazate pe schimb de informații îngreunează stabilirea productivității individuale medii sau marginale, a retribuției individuale, în condițiile caracterului tot mai colectiv al rezultatului muncii.

Serviciile moderne creează prin ele însele, prin potențialul de prestație pe care-1 reprezintâ, noi nevoi. Cazul cel mai spectaculos este cel al multitudinii de servicii fînanciare oferite astăzi de bancile din țarile dezvoltate, dar exemple ar putea să constituie și detalierea extraordinară a evidențelor ce pot fi ținute cu calculatoarele, noi tipuri de facturi și alte înscrisuri, care erau imposibile înainte. Informatica și alte domenii intelect-intensive ale vieții modeme, odată implantate, se autoîntrețin și se autoamplifică, generând efecte în lanț.

Dar poate cele mai multe probleme și critici de adus concepțiilor industrialiste despre productivitatea serviciilor rezidă din revederea modului în care este înțeleasâ productivitatea și în care sunt realizate însâși evidențele statistice care stau la baza concepțiilor slabei productivități a serviciilor.

Este normală și reală preocuparea întreprinderilor de servicii pentru creșterea productivității. Mecanismele folosite în acest scop nu corespund însâ întotdeauna direct la ceea ce ar însemna, riguros vorbind, productivitate. Considerăm câ o discuție despre productivitate care ține la anumite pretenții de rigurozitate trebuie să separe cel puțin ceea ce este de domeniul gestiunii costurilor de ceea ce ține strict de productivitate. In acest sens, pentru a „reaminti" despre ce vorbim, subliniem. câ înțelegem prin productivitate rezultate obținute în unitatea de timp sau pe factori; tradiția economică a înțeles întotdeauna productivitatea ca un raport cantitativ în expresie fizicâ între rezultate și mijloace.

In ceea ce privește mărimea productivitâții, aprecierile care se fac pe aceastâ temâ au fie o arie de referință (și deci de valabilitate) restrânsă, fie sunt simpliste ori grosiere; pentru o rigurozitate a aprecierilor de orice fel, trebuie mai întâi delimitat cu exactitate nivelul la care se face analiza. Scara de valori (criterialâ) după care se fac aprecierile șijudecățile de valoare poate fi pur cantitativistă, sau mai puțin simplistâ, mai nuanțată, cu luarea în considerare a mai multor efecte utile, ce să permită sesizarea și a implicațiilor mai subtile, pentru viitqr, pentru societate în general — capabile deci sâ releve caracterul de investiție al serviciilor intelectuale în contrast cu orientârile consumatoare distructive ale creșterilor cantitative.

Productivitatea în termeni fizici este exclusă de obicei din sfera preocupărilor uzuale pe motivul (justificat de altfel) lipsei posibilitâții de a percepe și înregistra „cantități" (fizice) de serviciu.

Așadar, atunci când se vorbește de slaba creștere a productivității în servicii, nivelul productivității este măsurat de regulă sub formă de „productivitate aparenta a muncii" (adică valoare adăugată raportată la numărul de personal angajat) și doar mai rar ca „productivitatetîotala a factorilor" (adică valoare adăugată raportatâ la ansamblul resurselor de muncă și capital în expresie tot valorică). Se are în vedere că activitățile de servicii sunt în general caracterizate ca având mare intensitate în muncă și slabă intensitate in capital, ceea ce face ca posibilitățile de substituire a factorului muncă cu factor capital — sursă majoră de creștere a productivitâții în cazul industriei — să fîe limitate în cazul serviciilor. Este vorba de specificul unor activități de a fi mai greu (sau de a nu putea fi) „industrializate"; dar, în plus, serviciile modeme sunt mai intensive în intelect decât în factorul muncă fizică, ceea ce face ca problemele să se punâ în alți termeni decât cei tradiționali.

Ținând seama de importanța specifică mare a factorului muncă, diferențele între cele două feluri de măsură sunt relativ mici pentru servicii. Putem adăuga totuși aici observația că, în măsura în care intensitatea capitalului (care explică, cel puțin în parte, productivitatea muncii) este sensibil mai mare în industrie, aici diferențele dintre cele două exprimâri ar fi mult mai mari: atunci când productivitatea se exprimă în funcție de toți factorii, diferența de productivitate între activitățile de industrie și servicii ar fi cu atât mai mică, căci numitorul ar fi mult mai mare și în industrie, diminuând mărimea măsurată a productivității totale a factorilor și în industrie. La limită, când creșterea productivității totale tinde la zero în activitâțile industriale (ca în

anii '70 și '80 în țările dezvoltate), diferența dispare sau chiar se inversează. Așadar o abordare sub forma productivității totale a factorilor (conceptualmente mult mai corectă decât „productivitatea unui factor" — indicator bazat pe o convenție de calcul extrem de discutabilă) dă concluzii diferite, chiar contrare față de cele atât de vehiculate.

Cu privire la evoluția productivitații, se evidentiază, de asemenea, că, în lipsa unor productivități fizice, indicii de productivitate sunt indici de volum global (valorici — totali sau partiali), în fancție de observațiile cronologice asupra productivitătii aparente a muncii. Evoluțiile în timp se calculează uzual pentru ansamblul unei întreprinderi, ramuri, sector, țarâ etc., deci nu strict pe tipuri de activități suficient de detaliate.

Judecând logic, valorile observate nu pot fi puse în mod riguros pe seama volumului (mărimii) în sine ori pe seama prețurilor: evoluțiile volumelor nu pot fi percepute decât dacă ar putea fi identificate evoluțiile cantităților (la prețurile anului de bază) sau (și) evoluțiile prețurilor „unităților de produs al serviciului" la cursul monedei din perioada studiată; și aceasta pentru că problema identifîcârii „unității" de produs al activitâții de serviciu și a prețului aferent acesteia este nerezolvată pentm cazul celor mai multe servicii și tot mai mult pentru întreaga economie. J. De Bandt criticâ măsurarea creșterilor de productivitate (în expresie valorică) ce se face în mod obișnuit pomind de la valorile adăugate recalculate cu evoluția prețurilor, ceea ce elimină valorile (traduse'prin prețuri mărite) ale serviciilorncx' sau superioare calitativ. Sistemele uzuale de calcul a productivității (și concepția obișnuită că prestatprii de servicii își măresc prețurile din cauză că productivitatea lor crește mai încet) ascund și creșterile de productivitate cedate sau însușite (pe baza unui sistem de prețuri relative corespunzând raporturilor de fortă între activități), productivitatea serviciilor fiind în mod obișnuit subestimată.

Productivitatea relativâ (indicator calculat ca raport între valoarea adăugată în procente din PIB supra numârul de personal, exprimat tot în procente din ocuparea totală) este sistematic mai ridicatâ în activitâțile terțiare decât în celelalte activităti și încă, în toate țârile lumii.

Creșterile de productivitate se regâsesc în prețuri, salarii și profituri în mod diferit, în funcție de condițiile economice generale din societate, după un ansamblu de practici și reguli care sunt atât de împâmântenite încât cel mai adesea se ignorâ că ar putea fi și altele.

In cazul serviciilor, modificările de calitate și influențele în prețuri (în prea mică măsură influențate de prețurile unor cantități de resurse materiale — cum ar fi cazul produselor obiectuale — datorită „imaterialitâții" serviciilor) sunt foarte legate între ele (și totuși nu se confundă în totalitate). Legile formării prețurilor din teoria economică dominantă nu pot servi de referință nici în definirea salariilor, nici în difuzarea normelor tehnice de producție în aceste activități.

Productivitatea în activitățile de servicii este masurată prin extinderea tipurilor de măsurare din activitățile de producție sau prin analogie cu acestea. Numai că serviciile nu conduc de regulă și obligatoriu la un rezultat obiectual, tangibil (de felul celor cu care ne-a obișnuit industria). Rezultă de aici faptul că se încearcă perceperea ansamblului de fluxuri proprii serviciilor — m speță a aspectelor acestora care par mai importante accepțiunilor productiviste (deci nu a tuturor aspectelor!) — prin anumite convenții23. In acest spirit, bazat pe un raționament microeconomic, se statuează o echivalență între suma „unitâților de produs" și volumul total al „productiei", presupunându-se că, prin însumarea acelor „unități" de rezultat, convențional stabilite, se obține un fel de „total" (asimilabil celui din cazul produselor industriale).

Dacă în activitățile „mai materiale", precum transportul, comerțul, reparațiile, problema este totuși mai ușor de rezolvat, găsindu-se elemente tehnice de randament, de standardizare și mâsură, atunci când ne referim la serviciile modeme, problema e foarte dificilă. De exemplu, care este „produsul" activității de reclamă? Dar al serviciilor de asigurări? Și cu cât serviciile sunt mai intelect-intensive și ating problema sensibilâ a creativității, lucrurile se complică și mai mult, rezultatul putând fi uneori chiar insesizabil. De exemplu, care (și cât) este produsul activității managerului sau consilierului?

Atunci când noțiunea de output nu este foarte clară — și acesta este de regulă cazul pentru servicii — masuratorile de productivitate vor încerca unele „artificii" pentm exprimarea rezultatelor (numârătorului raportului), căutând esența acestor rezultate după concepte industrialiste, de exemplu în însăși „mișcarea" care permite obtinerea serviciului; adică în suma actelor efectuate în decursul unei perioade de timp. Or actul prestației este în esență un efort, o cheltuială, exprimabilâ în diverse forme, de regulă ca muncă sau sub formă de cheltuială de capital ori de inteligență umană.

Ambiguitatea unei asemenea „măsurători", faptul că numărătorul și numitorul relației de calcul a productivitâții ajung astfel să aibă uneori aceleași elemente, același conținut nu pot duce decât la concluzii eronate mimând stagnarea sau non-productivitatea serviciilor.

„Productivitatea" bancară poate folosi o concepere a produsului sub formă de acte tehnice (tranzacții, cecuri, dosare…) sau o concepție bazata pe cantitățile de bani manipulate sau pe produsul net bancar (mai aproape de ideea de marjă de rezultate financiare). Aceasta din urmă nu are prea mare legăturâ cu conținutul tehnic al serviciilor prestate, iar produsul corespunzâtor poate fi supus unor variații neregulate ale contextului financiar și monetar.

Thierry Noyelle și Thomas Stanback sunt de părere că masurătorile de productivitate în sectorul tertiar din SUA ar fî golite de sens în peste 60% din cazuri, fie pentru că produsul în volum e estimat pe baza indicatorilor de input de muncă (cazul cel mai frecvent), fie pentru că indicele prețului utilizat pentru corectările produselor în expresie valoricâ nu reprezintă în cazul serviciilor deloc unități identificabile de rezultat.

Drept „indicator de producție" pentru învățământ se folosesc cel mai adesea numărul de elevi și studenți sau valoarea taxelor de înscriere, iar în analize se folosesc indicii de salarii sau de prețuri. Pentru serviciile medicale, „producția" se exprimă prin număr de vizite medicale, număr de zile de spitalizare, nivelul (în expresie valoricâ) al primelor de asigurare de boală, calculându-se indicii prețului, vizitei, zilelor de spitalizare, indicii primei de asigurare.

Uzanța efectuării măsurătorilor tinde să descompună activitatea în acte unitare, cărora sâ li se poată atașa o durată. Această „soluție" dă fara îndoialâ, prin însăși preocuparea axată în principal pe durata (ori volumul) actului de servire, o imagine deformatâ, chiar dacă în anumite situații apare drept singura abordare posibilă sau drept cea mai îndreptățitâ.

A măsura activitatea — în speță eforturile depuse — și încă numai sub aspect cantitativ (volum, durată etc.) nu spune nimic despre efecte, confundându-se prestația cu beneficierea (utilizarea).

In acest context, o discuție interesantă comportă activitatea de învățământ în care pot fi luate drept rezultat fie prestațiafurnizatâ, fie produsul imediat (prestația recepționată), fie, în produsulmediat, adicâ ceea ce râmâne la receptor din prestația emitentului, deci prestația „transformată" de utilizator.

Caracterul incorporal a numeroase servicii e incompatibil cu măsurarea unui itput" sau a unui produs: numărâtorul indicatomlui de productivitate dispare, indiciile id fară semnificatie pentru eficacitatea muncii, așa cum o aratâ paradoxul „productivitâții crescătoare a serviciilor sociale pe măsură ce ele se specializează și se înmulțesc".

Serviciile sunt retribuite doar la nivelul costului factorilor folosiți în respectivele activități. Aici se aplică legea avantajelor, deși în cazul serviciilor „consumate în "producție" situația e diferită de utilizarea finala a unui bun de consum: are loc o veritabilă conlucrare la obținerea rezultatelor finale (înregistrate doar la industrie), fie ca serviciile în cauzâ sunt inteme întreprinderii sau cumpârate din afară. (Mai mult, serviciile se regăsesc în toate celelalte activități, ceea ce nu e evidențiat distinct în actiialul sistem de conturi și în cadml contabilității naționale.) Repartizarea unui surplus tip rentă pentru anumite categorii de servicii și, în general, ceea ce încasează serviciile sunt rezaltate dintr-unjoc al prețurilor și supuse arbitrarului (eventual, de exemplu, în unele cazuri unele servicii — în special intelectuale — își pot permite să perceapâ un soi de redevență), lipsind metode de calcul cvasigeneralizate pertinente, riguroase și echitabile.

In ipoteza simplificatoare că activitățile terțiare își păstreazâ relativ constantă rata profitului și nu-și modifică cheltuielile pentru consumuri intermediare pe unitate de salariu plâtit, evoluția „productivității monetare", va fi legata numai și numai de salariu.

PARTEA A DOUA

CAPITOLUL III

NOTIUNI GENERALE PRIVIND ASIGURARILE

3.1.Necesitatea social economica a asigurarilor

Fiinta umana, pe parcursul vietii sale, urmareste satisfacerea anumitor nevoi, nevoi pe care psihologul Abraham Maslow, care a elaborat o teorie a motivatiilor umane, considera ca sunt in numar de cinci. Trebuintele primare sunt cele mai puternice, insa gradul actual de dezvoltare a societatii umane asigura satisfacerea acestora aproape in totalitate.

Nevoia de securitate, situata pe al doilea strat al piramidei trebuintelor, a determinat intotdeauna oamenii sa caute sa se protejeze impotriva riscurilor, a pericolelor care le afecteaza existenta ori le prejudiciaza bunurile. In cadrul acestor riscuri sau pericole se cuprind incediile, exploziile, catastrofele naturale, catastrofele din timpul avariilor la masini. De asemenea, in viata oamenilor apar evenimente din care unele dorite cum ar fi nasterea unui copil, casatoria, ajungerea la o anumita varsta, altele nedorite, intamplatoare si posibile cum ar fi accidentele, invaliditatea, bolile sau chiar inevitabile cum ar fi decesul. Fiinta umana si patrimoniul economic sunt amenintate in cursul evolutiei lor de primejdii neprevazute.

Stradaniile de prevenire a unor asemenea evenimente, de limitare a pagubelor si de inlaturare a efectelor, au fost variate. Insa, oricat de bine organizate si de laborioase ar fi masurile de aparare intreprinse de societate, acestea au numai capacitatea de a limita frecventa riscurilor si proportiile pagubelor. Pe de alta parte, stiinta si tehnica moderna, desi au conferit un anumit grad de confort vietii oamenilor, constituie ele insele factori generatori de risc (poluarea unor localitati industrializate, cresterea numarului accidentelor de circulatie, cresterea ratei bolilor profesionale etc.). De aceea, societatea, oamenii trebuie sa-si creeze anumite rezerve materiale si banesti din resursele proprii la care sa apeleze la nevoie, trebuie sa creeze "resurse actuale pentru nevoi viitoare"

Crearea unor rezerve banesti si materiale este cea mai veche forma de protectie si ea poate fi realizata in mai multe variante:

a) constituirea unui fond de protectie la nivel individual. Dezavantajele acestei forme de protectie rezida in imposibilitatea practica de a constitui un fond de rezerva suficient de mare incat sa acopera toate riscurile, iar caracterul imprevizibil al riscului necesita asigurarea unui grad de lichiditate ridicat, care poate fi realizat, dar cu un cost de oportunitate ridicat;

b) constituirea unui fond de protectie la nivel departamental sau la nivel centralizat, prin includerea lor ca destinatii de cheltuieli in cadrul bugetului de stat sau in cadrul bugetelor locale. Marimea unor asemenea fonduri constituite pe seama resurselor bugetare -si asa precare- nu va fi insa suficienta pentru realizarea unei pretectii reale. Pe de alta parte, daca se are in vedere faptul ca cei care beneficiaza de

sumele cu titlu de indemnizare sunt altii decat cei care suporta costul constituirii fondurilor, ele au un caracter de protectie sociala;

c) constituirea unor fonduri de protectie prin contributia tuturor celor afectati de posibilele pericole cu o anumita suma, calculata in functie de frecventa si intensitatea rioscului impotriva caruia se solicita protectie. Asemenea fonduri, numite fonduri de asigurare, se constituie la nivelul unor unitati specializate in oferirea de protectie, denumite asiguratori.

Dintre variantele de protectie prezentate, cea mai eficienta modalitate o reprezinta ultima: protectia prin asigurare, societatile de asigurare preluand asupra lor riscul care ameninta persoanele fizice si juridice in schimbul unei prime platite de catre acestia. Aceste societati specializate, nelipsite astazi din peisajul oricarei economii nationale, despovareaza pe partenerii lor de contract de consecintele materiale ale riscurilor in eventualitatea producerii lor.

In tarile dezvoltate, asigurarile au devenit o ramura importanta a economiei nationale din urmatoarele considerente:

a) prin valoarea adaugata societatile de asigurari, de intermediere si prestari inrudite participa la sporirea veniturilor nationale;

b) ofera locuri de munca unui insemnat numar de persoane care realizeaza o productivitate mai mare decat media pe economie;

c) participa la oferta de capital pe piata financiara cu resurse banesti pe care le pun la dispozitia bancilor, agentilor economici sau institutiilor publice.

Cu privire la situatia Romaniei, in prezent activitatea in domeniul asigurarilor se confrunta cu numeroase probleme legate de:

a) perioada de tranzitie la economia de piata;

b) gradul de dezvoltare al mijloacelor de productie;

c) deficitul financiar cu care se confrunta intreprinderile.

De asemenea, agentii economici cu capital de stat, in marea lor majoritate, au beneficiat timp de patru decenii de subventii de la bugetul de stat pentru acoperirea pierderilor provocate de calamitati naturale si accidente, nefiind abisnuiti sa aplice forma moderna de protectie – asigirare -forma specifica de protectie impotriva riscurilor aplicata in economia de piata .

3.2.Aparitia si dezvoltarea asigurarilor pe plan mondial si in

Romania

Asigurare s-a nascut din nevoia de protectie a omului in fata unor pericole si pentru gasirea solutiilor adecvate de prevenire sau de inlaturare a lor.

Inca din antichitate istoria consemneaza actiuni de solidarizare a oamenilor in fata unor evenimente nedorite, dar greu de controlat sau de prevenit, actuni concretizate in forme simple de asociere.

Cel mai vechi document scris, cunoscut pana acum despre asigurari dateaza de circa 6500 de ani. Mestesugarii taietori de piatra din Egiptul de jos au constituit in fond de intrajutorare, format anticipat, prin contributia tuturor, pentru acoperirea pagubelor provocate de diverse nenorociri ce loveau pe membrii colectivitatii.

Ce-a dintai asigurare obligatorie cunoscuta a fost instituita de Solon, inteleptul legislator atenian (640-558 i.e.n), care a obligat societatile politice si mestesugaresti

sa constituie un fond comun, alimentat prin cotizatii lunare, destinat sa repare prejuduciile aparute in interiorul grupului.

In Evul Mediu, in tari precum Germania, Anglia, Irlanda, Danemarca, s-au organizat GHILDE care functioneaza pe principiul intrajutorarii si acordau despagubiri de catre membrii in caz de pagube si pierderi.

Cele mai vechi asociatii mutuale au fost semnalate in secolul al XII-lea in Islanda, cate una la 20 de gospodarii, care acopereau, pe principiul reciprocitatii, daunele din pierderile de animale. Primele operatiuni de asigurare maritima au aparut in porturile italiene, in secolul al XIV-lea.

Oforma deosebita de asigurare a constotuit-o sistemul de acordare a rentelor viagere, denumite tontine, aoarute in Franta in secolul al

XVII-lea si raspandite apoi si in Olanda, Anglia si germania. Fiind legati de asigurarile de viata, in acest sistem, participantii la imprumut primeau in locul dobanzilor rente viagere.

Dezvoltarea traficului de calatori pe calea ferata a condus la aparitia in Anglia, la mijlocul secolului al XIX-lea, a primei societati specializate in acest domeniu – RAILWAY PASSENGERS COMPANY. Practica asigurarilor de viata isi demonstreaza inceputurile prin infiintarea la 26 iulie 1706 a Societatii amicale pentru asigurari vesnice (Amicable Society for a Perpetual Assurance).

Asigurarea de raspundere civila a fost instituita si practicata pentru prima data in Franta, vizand acoperirea daunelor cauzate de proprietarii de cai si trasur. Apoi s-a extins si la raspunderea proprietarilor de fabrici pentru daune cauzate angajatilor ori unor terte persoane.

La inceputul secolului trecut existau in lume 80 de intreprinderi de asigurari, respectiv: 14 in Marea Britanie, 5 in SUA, 3 in Germania, 2 in Franta si cate una in Olanda, Elvetia si Austro-Ungaria. In jurul anului 1850, numarul lor s-a ridicat la 306, cu sediul in 14 tari; in anul 1900 erau 1272 in 26 de tari, iar i anul 1910 erau 2540 in 29 de tari. In anul 1969 activau 9700 de institutii si intreprinderi de asigurari in 71 de tari, din care 2676 aveau ca obiect asigurarile de viata, 6036 realizau asigurari de bunuri iar 962 de societati practicau tot felul de asigurari.

In Romania, asigurarea de bunuri, persoane si raspundere civila are o vechime de peste 120 de ani. Evolutia in timp poate fi concentrata in trei mari perioade: 1871-1948; 1949-1991; 1991 pana in prezent, fiecare perioada caracterizata prin diferite tipuri de organizatii de asigurare, cu diferite tipuri de proprietate si metode de conducere.

Primele organizatii, care au avut si caracter de mutualitate si intrajutorare, au fost breslele di Transilvania, infiintate in secolul al XIV-lea. Tot in Transilvania va aprea, in anul 1844, prima organizatie de asigurare propriu-zisa intemeiata de catre Asociatia Meseriasilor din Brasov sub denumirea de Intitutul general de Pensii din Brasov, avand carcater specific de asigurari de viata. Se apreciaza ca in Transilvania, conditiile istorice au permis ca sub influenta unor mari societati de asigurare ale timpului (Assicurazion Generali si Riunioni Adriatica di Sicureza), a caror raza de activitate s-a extins si in aceasta parte a tarii noastre, populatia Transilvaniei sa cunoasca mai inainte decat cea din alte regiuni ale tarii, institutia asigurarilor.

Procesul constituirii si evolutia societatilor de asigurare in Romania s-a desfasurat pe fundalul fenomenului de centralizare, migrare si expansiune a capitalului in asigurari. Astfel, in anul 1871 cand a luat nastere prima societate de asigurari in vechea Romanie, denumita Dacia, cu un capital de 3 milioane lei, interesul starnit in randul populatiei a fost deosebit. Sustinuta cu entuziasm de V.

Boerescu, ministru al afacerilor externe, membru al primului de administratie al societatii, Dacia a avut o contributie insemnata in procesul de modernizare a

Romaniei.

Societatea de asigurari Dacia a stimulat initiativele, astfel ca in anul 1873 a luat fiinta societatea de asigurari Romania, avand un capital de 2 milioane lei si din al carei consiliu de administratie faceau parte oameni politici de seama. Rezultatele deosebite obtinute de societatea de asigurari Romania au dus la retragerea reprezentantelor unor societati straine de asigurari din tara noastra si cedarea portofoliului lor acestei societati. In anul 1882 cele doua societati au fuzionat sub denumirea Dacia-Romania, desfasurand in timp o activitate prospera.

Tot in anul 1882 s-a infiintat societatea Nationala avand un capital social de 3 milioane lei. Ea a preluat in scurt timp portofoliul ultimei societati straine care functiona in tara ASSIENDA ASSICURATRICE, dar care avea sediul la Triest.

In anul 1897, la Braila ia nastere societatea de asigurari Generala, la al carei capital a subscris si ASSIGURAZIONI GENERALI din Triest. In urmatorii ani se va situa pe primul loc in cadrul societatilor de asigurare din Romania, iar evolutia sa va urma si in continuare aceeasi linie ascendente.

La inceputul anilor 1900 s-au infiintat si alte societati de asigurari cum sunt: AGRICOLA, STEAUA ROMANA, VULTURUL, ASIGURAREA RAMANEASCA. ASIGURAREA ROMANEASCA s-a constituit in anul 1923 si a avut o ascensiune deosebita prin introducerea asigurarilor populare de viata fara examinare medicala.

In perioada interbelica a avut loc o anumita patrundere a capitalului strain si in sectorul asigurarilor din Ramania. Pana la primul razboi mondial societatile de asiguarare straine participau doar ca actionari la societatile de asigurare ramanesti. Dupa anul 1918, acestea si-au deschis agentii si sucursale proprii pe teritoriul Romaneiei: SUN din Londra, ADRIATICA din Triest, DANUBIANA etc. Incepand cu anul 1940 se inregistreaza o masiva patrundere a capitalului german pe piata asigurarilor din Romania, prin intermediul societatilor VICTORIA, VATRA DORNEI, ALLEMANIA, DACIA-ROMANIA, NATIONALA, STEAUA ROMANIEI, TRANSYLVANIA etc.

In anul 1930, in Romania isi desfasurau activitatea 44 de societati nationale si straine. Nu toate au rezistat concurentei in timp, astfel ca in anul 1936 mai functionau doar 23 de societai de asigurare cu un capital insumand 400 milioane lei si rezerve de peste 2.2 miliarde lei.

Activitatea societatilor de asigurare cu capital privat, care au functionat in Romania in perioada aceasta, a vizat mai ales ramura bynuri, cu o cuprindere redusa a bunurilor agricole, dar si personale. Asigurarile de bunuri vizau prioritar ramurile incendiu si transport. O serie de riscuri au ramas astfel sa fie asigurate prin intermediul asociatiilor mutuale, care in anul 1937 erau in numar de 137.

In anul 1915 a luat fiinta Casa de Asigurari a Ministerului de Interne care a fost reorganizata in anul 1936, iar in anul 1942, prin transformarea si reorganizarea acesteia s-a constituit Regia Autonoma a Asigurarilor (RAAS). Caracteristic in functionarea acestei institutii a fost larga cuprindere a riscurilor in asigurare si introducerea unor forme de asigurare obligatorii (asigurarea de raspundere civila a proprietarilor de autovehicule pentru transportul, cu plata, de marfuri si persoane; asigurarea pompierilor militari pentru cazurile de deces, infirmitate si boala; asigurarea cladirilor, a recoltelor si inventarului agricol contra incendiului, inundatiei si grindinei). De asemenea, prin Legea nr. 216 din anul 1930 a luat fiinta Oficiul

pentru Supravegherea Intreprinderilor Private care incheiau asigurari si reasigurari in tara, care functiona pe langa Ministerul Industriilor si Comertului.

Activitatea de asigurari comerciale a inregistrat cel mai ridicat grad de extindere, in tara noastra, in deceniul al-4-lea al secolului nostru, cand s-au practicat toate formele de asigurare cunoscute, din cadrul fiecarei ramuri de asigurare. Totusi, gradul de penetrare a asigurarilor in variate domenii de activitate este inegal. In sectorul micilor gospodarii taranesti asigurarea era aproape inexistenta; asigurarea culturilor agricole contra riscului de grindina, ca si asigurarea animalelor contra mortalitatii erau restranse.

Evolutia activitatii de asigurare in perioada 1871-1948 a fost reglementata prin urmatoarele acte normative: Codul Comercial din 1886, Legea privind constituirea si functionarea intreprinderilor private de asigurari din 1930, Decretul lege din 1941 privind interzicerea constituirii de noi societati de asigurari in Romania.

Pe parcursul acestor ani, activitatea de asigurari in Romania s-a desfasurat in cadrul economiei de piata, in conditii concurentiale, Cel mai inalt nivel de dezvoltare al asigurarilor s-a inregistrat in perioada interbelica.

Oranduirea sociala instaurata in Romania, dupa 23 august 1944, in evolutia si cu caracteristicile ei s-a extins pe o perioada de circa 45 de ani.

Sectorul asigurarilor a traversat aceasta perioada printr-un proces de prefaceri, de transformari, unele pozitive altele nu, unele favorabile asigurarilor, altele impuse lor prin calitatea de monopol pe care statul a detinut-o si in acest domeniu de activitate.

Un prim pas il constituie nationalizarea si trecerea in proprietatea statului a tuturor societatilor de asigurare in anul 1984. De altfel, inca din timpul celui de-al doilea razboi mondial, activitatea de asigurari din tara noastra stagnase, multe societati de asigurare incetandu-si activitatea, astfel ca in anul 1945 mai functionau doar 13 societati de asigurare romanesti si 5 reprezentante straine.

In anul 1949, se infiinteaza Societatea Sovieto-Romana de asigurari SOVROMASIGURARE, care a preluat intregul portofoliu si rezervele tehnice si matematice ale societatilor de asigurari nationalizate.

In anul 1952 s-a creat Administratia Asigurarilor de Stat-ADAS, cu capital integral romanesc, fiind specializata in operatii de asigurare, reasigurare si comisariat de avarie. ADAS avea sediul central la Bucuresti, sucursale, agentii si puncte de lucru in fiecare judet, se afla sub conducerea generala a Ministerului de Finante, efectua asigurari de bunuri, persoane si raspundere civila prin efectul legii si pe baze contractuale.

Daca pana in anii 60 primele incasate proveneau mai ales din asigurarea prin efectul legii, treptat, asigurarile facultative au devenit precumpanitoare, iar asigurarile in lei se afla pe primul loc fata de cele in valuta.

Asigurarea unor importante categorii de bunuri din agricultura, toate bunurile apartinand CAP-urilor, animalele apartinand gospodariilor din mediul rural, cladirile si constructiile organizatiilor cooperatiste asigurate prin efectul legii erau asigurate in completare pe baza contractelor.

Chiar daca sumele asigurate la animale si culturi agricole se situau cu mult sub valorile reale, asigurarea acestor categorii de bunuri a jucat un rol pozitiv in economia nationala in acoperirea unei parti din daunele provocate de factorii naturali.

Revolutia din 1989 a constituit un moment de rascruce in istoria Romaniei, ale carui implicatii s-au reflectat in domeniul asigurarilor prin masurile instituite pe plan organizatoric si functional incepand cu anul 1991.

Conform Legii privind constituirea, organizarea si functionarea societatilor comerciale in domeniul asigurarilor, activitatea de asigurare in tara noastra se desfasoara prin 3 categorii de societati:

a) societatea de asigurare, reasigurare;

b) societatea de intermediere si agentii de intermediere;

c) societatea care presteaza alte sarcini privind activitatea de

asigurare.

In Romania se pot constitui societati de asigurare cu capital romanesc si mixt, iar societatile de asigurare straine pot infiinta reprezentante in tara noastra.

La 31 decembrie 1990, ADAS s-a desfiintat, in locul sau luand fiinta 3 societati comerciale pe actiuni in domeniul asigurarilor:

a) ASIGURAREA ROMANEASCA – ASIROM care a preluat activele aferente asigurarilor facultative de viata, prin efectul legii, a autovehiculelor, alte asigurari, pasivele corespunzatoare bunurilor apartinand ADAS;

b) ASTRA care a preluat activitatea societatilor mixte cu participarea ADAS din strainatate si pasivele corespunzatoare;

c) CAROM care a preluat activitatea privind constatarea daunelor, stabilirea, plata despagubirilor pagubelor produse in Romania daca presupune raspunderea asiguratilor la societati de asigurare din strainatate.

Numarul societatilor de asigurari autorizate sa functioneze in Romania a evoluat astfel:

1995 – 8

1996 -15

1997 -30

1998 -34

1999 –41

2000 -60

Activitatea in domeniul asigurarilor in tara noastra se caracterizeaza in prezent prin existenta a peste 60 de societati de asigurare care au un profit variat de activitate, incercarea de autodefinire a fiecareia si hotararea lor de a face fata concurentei pe piata asigurarilor. Cele mai multe s-au constituit ca societati de asigurare, cateva dintre ele inregistrand-se insa si cu activitate de asigurare reasigurare.

In anul 1991 a luat fiinta Oficiul de Supraveghere a Activitatii de Asigurare si Reasigurare in cadrul Ministerului Finantelor, avand rolul de a supraveghe aplicarea dispozitiilor legale in domeniul asigurarilor, de a preveni starea de insolvabilitate a societatilor comerciale din domeniul asigurarilor si de aparare a drepturilor asiguratilor.

In baza Legii nr. 32/2000 privind societatile de asigurare si supravegherea asigurarilor publicata in Monitorul Oficial nr. 148 din 10 aprilie 2000, activitatea si atributiile Oficiului de Supraveghere a Activitatii de Asigurare si Reasigurare au fost preluate de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor, care are urmatoarele atributii.

a) elaboreaza sau avizeaza proiectele de acte normative care privesc domeniul asigurarilor sau care au implicatii asupra acestui domeniu si avizeaza actele administrative individuale, daca au legatura cu activitatea de asigurare;

b) supravegheaza situatia financiara a asigurarilor, in vederea protejerii intereselor asiguratilor sau ale potentialilor asigurati, scop in care poate dispune efectuarea de controale ale activitatii asiguratorilor sau brokerilor de asigurare;

c) ia masurile necesare pentru ca activitatea de asigurare sa fie gestionata cu respectarea normelor prudentiale specifice;

d) participa in calitate de membru la asociatiile internationale ale autoritatilor de supraveghere in asigurari si reprezinta Romania la conferinte si intalniri internationale referitoare la supraveghere in asigurari;

e) aproba actionarii semnificativi si persoanele semnificative ale asiguratorului, in conformitate cu criteriile stabilite prin norme;

f) aproba divizarea sau fuzionarea unui asigurator inregistrat in Romania;

g) aproba transferul de portofoliu;

h) poate solicita prezentarea de documente si informatii referitoare la activitatea de asigurare, atat de la asigurator, cat si de la orice alta persoana care are legatura cu activitatea acestora;

i) participa la elaborarea planului de conturi, a normelor si metodelor contabile, dupa consultarea cu asociatiile profesionale ale operatorilor din asigurari;

j) indeplineste alte atributii prevazute de lege.

Prin actionari semnificativi, in acceptiunea Legii 32/2000, se inteleg actionarii care, singuri ori prin intermediul sau in legatura cu alte persoane, detin cel putin 5% din totalul drepturilor de vot in adunarea generala a actionarilor.

Prin persoane semnificative, in acceptiunea Legii 32/2000, se inteleg administratorii si directorul general.

Autorizarea asiguratorilor se acorda pe baza unei cereri adresate de acestia Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, care trebuie sa decida in cel mult 4 luni de la inregistrarea cererii de autorizare, asupra autorizarii de constituire sau asupra respingerii cererii de autorizare.

Comisia de Supraveghere a Asigurarilor poate acorda autorizatia daca sunt indeplinite cumulativ urmatoarele conditii:

a) din studiul de fezabilitate prezentat rezulta ca societatea va dispune de marja de solvabilitate legala;

b) capitalul social varsat la o banca autorizata de Banca Nationala a Romaniei sau, in cazul unei societati mutuale, fondul de rezerva liber varsat (totalul sumelor cu care membrii societatii mutuale au contribuit la fondurile acesteia) este in conformitate cu prevederile legale;

c) societatea prezinta un program de reasigurare satisfacator pentruactivitatea sa de asigurare sau justifica faptul ca in cazul sau nu este necesar un astfel de plan;

d) societatea prezinta calcule specifice pentru activitatea de asigurari de viata;

e) numele societatii nu induce in eroare publicul;

f) societatea va desfasura numai activitati in legatura cu asigurarea;

g) in cazul unui asigurator strain, daca face dovada ca in tara in care este inregistrat s-a constituit legal si desfasoara de cel putin 5 ani o activitate de asigurare similara cu cea pentru care solicita autorizarea in Romania.

Comisia de Supraveghere a Asigurarilor va respinge cererea pentru autorizarea constituita daca constata ca:

a) documentatia prezentata nu este intocmita in conformitate cu dispozitiile legale in vigoare;

b) din documentatia prezentata rezulata ca:

– societatea nu va desfasura o activitate in conformitate cu Legea 32/2000;

– actionarii semnificativi si persoanele semnificative nu indeplinesc criteriile stabilite prin norme;

c) din evaluarea studiului de fezabilitate sau din rapoartele anuale ale societatii straine, dupa caz, rezulta ca societatea nu poate asigura realizarea obiectivelor

propuse in conditii compatibile cu regulile unei practici prudente care sa ofere asiguratilor siguranta necesara;

d) exita o forma de asociere prin care proprietatea actiunilor, inclusiv proprietarul de fapt al actiunilor, este ascunsa Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor;

e) autorizarea contravine unui interes public.

Un asigurator care solicita autorizarea trebuie sa achite la depunerea cererii de autorizare o taxa de autorizare de 75.000.000 lei.

Cuantumul taxei de autorizare se poate actualiza anual, prin decizie a Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, in functie de indicele preturilor comunicat de Comisia Nationala pentru Statistica.

De asemenea, asiguratorul achita, din momentul acordarii autorizatiei de functionare, pe durata de valabilitate a acesteia, o taxa de functionare, stabilita anual de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor, de maximum 0,3% din primele brute incasate in perioada pentru care sunt datorate.

De asemenea, prin Legea 32/2000, este reglementat nivelul capitalului social minim varsat al unui asigurator, astfel:

a) 7 miliarde lei pentru activitatea de asigurari generale, exceptand asigurarile obligatorii;

b) 14 miliarde lei pentru activitatea de asigurari generale;

c) 10 miliarde lei pentru activitatea de asigurari de viata;

d) suma valorilor prevazute la lit. a) si c) sau b) si c), dupa caz, in functie de activitatile de asigurare desfasurate.

Activitatea de intermediere in asigurari in Romania se realizeaza

prin intermediarii de asigurari, care sunt agentii de asigurare si brokerii de asigurare.

O persoana poate desfasura o activitate ca agent de asigurare, daca

detine o autorizatie valabila, scrisa din partea unui asigurator, denumita contract de agent, pentru a actiona in numele acestuia.

Orice broker de asigurare trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:

a) sa fie persoana juridica;

b) sa aiba un capital social varsat in forma baneasca, a carui valoare nu poate fi mai mica de 150 milioane lei; aceasta valoare va fi actualizata prin norme de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor;

c) sa aiba in vigoare un contract de asigurare de raspundere civila profesionala, in concordanta cu cerintele prevazute in norme;

d) sa aiba ca obiect de activitate numai activitatea de broker de asigurare;

e) sa pastreze si sa puna la dispozitia Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, la cerere, registrele si inregistrarile contabile care sa evidentieze si sa explice operatiunile efectuate in timpul desfasurarii activitatii, incluzand informatii asupra contractelor de asigurare incheiate si asupra intelegerilor cu asiguratorii;

f) sa se conformeze solicitarilor Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor in ceea ce priveste raportarile, precum si activitatile pe care le desfasoara.

3.3. Diversitatea formelor de asigurare practicate de

societatile de asigurari din Romania

In prezent, in Romania exita societati de asigurare capabile sa ofere acoperiri adecvate riscurilor carora persoanele sau bunurile acestora sunt supuse.

SC ASIGURAREA ROMANEASCA SA (ASIROM) s-a infiintat la data de 1 ianuarie 1991, avand capital romanesc, majoritar de stat, 267 de sucursale, filiale si agentii in toata tara. Categoriile de asigurari efectiv practicate sunt: asigurari facultative de viata, de persoane, altele decat de viata, de autovehicule, maritime si de transport, de incendiu si alte pagube de bunuri, de raspundere civila, agricole; reasigurari auto, maritiem, de transport, de incendiu; asigurarile obligatorii potrivit prevederilor legale in vigoare.

Societatea ASIGURARI ION TIRIAC SA (ASIT), prin cele 45 de sucursale so agentii din tara, practica asigurarea caladirilor si a altor bunuri, asigurarea bunurilor personale din locuinte, a echipamentului electronic, asigurarea pentru cazurile de furt prin efractie sau prin alte acte de talharie, asigurarea bunurilor si a altor valori, a lucrarilor de constructii si de montaj si a raspunderii constructorului, asigurare de raspundere civila, de accidente, de avarii si furt a autovehiculelor, asigurare de raspundere civila cu valabilitate in afara teritoriului Romaniei (CARTEA VERDE), asigurare de raspundere civila a transportatorului (CMR), asigurare CASCO a navelor maritime si fluviale, a marfurilor pe timpul transportului (CARGO), asigurare medicala pentru calatorii in strainatate, asigurare in domeniul aviatiei, asigurare de garantii.

SC NATIONALA cu capital privat romano-amercan, numara 183 reprezentante si puncte de lucru si practica in principal urmatoarele categorii de asigurari: ADAF (asigurare de deces cu acumulare de capital in fonduri), ADAC (asigurare de deces cu acumulare de capital), AFM (asigurarea fortei de munca).

NEDERLANDEN ASIGURARI DE VIATA ROMANIA SA

ofera pe pita romaneasca noua tipuri de polite de asigurare de viata. Fiecare dintre produse, intitulate Regal, Phoenix, Maraton, Prudent, Academica, Debut, Activ, Gold si Capital este proiectat pentru clienti diferiti, care au posibilitati financiare diferite si necesitati financiare diferite.

Societatea ASTRA SA are sediul central in Bucuresti, dispune de filiale in tara si reprezentante in strainatate, fiind in proces de extindere si consolidare pe piata asigurarilor. Cu un capital social de 3.500 milioane lei s-a constituit prin preluarea activelor si pasivelor corespunzatoare de la societatile mixte, cu participarea ADAS din strainatate, cele aferente asigurarilor si operatiunilor de reasigurare in relatiile cu strainatatea, putand dezvolta si alte forme de asigurari facultative (de persoane, altele decat cele de viata; de autovehicule, maritime si de transport; de aviatie, de incendiu si alte pagube la bunuri; de raspundre civila; de credite si garantii; de pierderi financiare din riscuri asigurate), precum si a reasigurarilor la toate formele de asigurare cuprinse in statutul societatii.

SC GENERALA ASIGURARI SA practica in mod curent asigurari de incendiu si alte calamitati, furt si talharie, asigurare de accidente de persoane, de raspundere civila: auto (suplimentara fata de cea prin efectul legii), familiala si profesionala, animale, casco, transport marfuri si aparatura electronica.

Societatea ASITRANS SA a fost infiintata in 1994 cu capital integral privat, specializata in domeniul transporturilor. Dintre asigurarile oferite clientilor amintim:

asigurarea transporturilor TIR, asigurarea autovehiculelor care efectueaza transporturi internationale de marfuri sau calatori, asigurarea de accidente a calatorilor in trafic intern si international, asigurarea auto casco, asigurarea de raspundere a transportatorului (CMR), Cartea Verde, asigurarea pentru marfurile transportate (CARGO),

SC ASIGURARE – REASIGURARE DACIA FELIX SA, cu capital privat romanesc, incheie urmatoarele categorii de asigurari: avarii auto in tara si in strainatate, Cartea Verde, asigurarea marfurilor transportate, de asistenta medicala in strainatate, a cladirilor si continutului acestora, a bunurilor din gospodarii, de credite la export si garantii, asigurare colectiva a personalului angajat, asigurarea managerului, asigurare de viata, agricola, asigurarea pentru furt prin efractie.

EXIMBANK SA este o societate de asigurari infiintata pe langa banca EXIMBANK avand ca obiect de activitate asigurarea de credite si garantii.

Societatea UNITA a luat fiinta in anul 1990, ca SRL, dar ulterior a devenit societate de asigurari pe actiuni. Functioneaza cu capital privat romano-german. In Romania, are sediul central la timisoara, dar s-a extins in peste 50 de orase, realizand initial asigurari de viata. Actualmente realizeaza si asigurari de persoane, bunuri si raspundere civila.

Societatea de asigurari AIG ROMANIA SA, infiintata in 1994 cu capital mixt romano-american, este membra afiliata a AMERICAN INTERNATIONAL GROUP. Obiectul de activitate este constituit din: asigurari de persoane, altele decat cele de viata, de incendiu, de bunuri, maritime si de transport, de aviatie si de raspundre civila.

Societatea de asigurari AGRAS SA ofera servicii de inalta performanta pentru asigurari agricole.

Se pot face cateva observatii privind caracteristicile societatilor de asigurare care functioneaza in Romania si privind structura portofoliului lor de asigurare:

a) dintre societatile de asigurare autorizate, majoritatea sunt constituite si functioneaza ca societati pe actiuni;

b) majoritatea societatilor de asigurare reasigurare din tara noastra au sediul central in Bucuresti si doar cateva in alte localitati;

c) reteaua teritoriala (sucursale, filiale, agentii etc.) a fiecarei societati de asigurare este inegala sub aspect numeric si spatial. Unele societati sunt puternic reprezentate in teritoriu (ASIROM, ASTRA, UNITA, GENERALA etc), altele mai putin, iar altora le lipseste o asemenea retea de subunitati;

d) o singura societate de asigurari (ASIROM SA) are in portofoliul sau toate formele (produsele) de asigurare (obligatorii si facultative) practicate pe pita asigurarilor din tara noastra;

e) aproximativ 25% din numarul total al societatilor de asigurare din tara noastra au in portofoliul lor tooate asigurarilor facultative;

f) un numar de 7 societati au specific asigurarile de persoane altele decat cele de viata.

Se poate afirma ca, in afara de societatile cu profil de activitate specific (asigurari de persoane altele decat cele de viata), toate sau aproape toate celelalte societati de asigurare au un portofoliu de asigurari mai mult sau mai putin eterogen. Exista totusi si elemente specifice: EXIMBANK SA, de exemplu, are in portofoliul sau doar doua asigurari specifice (asigurari de pierderi financiare, respectiv asigurari de credite si garantii); la alte societati se poate remarca o anumita orientare a structurii portofoliului sau promovarea unui singur produs de asigurare.

Gama de asigurari practicate de societatile de asigurari din Romania este, dupa cum s-a putut observa, bogata, fiind fixata pentru viitor va obiectiv introducerea de noi forme de asigurari, astfel incat clientul sa poata apela la aceea care corespunde intereselor si nevoilor sale.

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ – INTERAMERICAN TIMISOARA

4.1.Prezentarea firmei

4.1.1.Istoric

Fondata in 1969, compania INTERAMERICAN a dezvoltat rapid relatii cu Corporatia de Asigurari din America de Nord ( I.N.A.). Cumpararea actiunilor I.N.A. in 1980 a marcat un punct de referinta in istoria sa. In anii ce au urmat, INTERAMRICAN a avut o rata de crestere impresinanta, dezvoltand o retea extinsa, dublandu-si cifra de afaceri la fiecare 2 ani.

O noua colaborare internationala cu Grupul Francez de Asigurari Union des Assurances de Paris (U.A.P.), care a durat pana in anul 1996, a confirmat INTERAMERICAN ca lider in Grecia si I-a intarit reputatia peste granita.

Anii ’90 au insemnat intrarea companiei pe noi piete de afaceri, atat in Grecia cat si pe piata internationala. Au fost fondate noi companii avand diverse obiective, oferind produse moderne si combinatii unice de servicii.

Acordul pentru prelarea de catre Eureko a inca 54,38% din actiunile firmei elene de asigurari a fost semnat la sfarsitul lunii mai a anului 2001, pentru o suma de 977,4 milioane euro. Daca acst acord va fi aprobat de autoritatile gercesti si de actionarii grupului Eureko, acesta va detine 79,38% din INTERAMERICAN si, comform legislatiei elene, va trebui sa faca o oferta publica de cumparare pentru restul de 20,62% din actiuni.

Din grupul paneuropean Eureko fac parte in prezen patru companii de asigurari: Achmea (numarul doi in Olanda), Seguros e Pensoes (liderul pietei in Portugalia), Friends First (locul cinci in Irlanda) si PZU (cea mai mare companie de asigurari din Polonia si din Europa Centrala).

In topul mondial al asiguratorilor, Eureko ocupa, la sfarsitul anului trecut, locul 16, in timp ce INTERAMERICAN nu figura in primele 20 de pozitii. Activele insumate ale celor doua entitati de asigurari se ridica la 50,6 miliarde euro, aportul firmei elene (1,44 miliarde euro) fiind considerabil mai mic decat cel al gigantului multinational(49,15 miliarde euro). Tocmai de aceea este de asteptat ca intrarea INTERAMERICAN in Eureko sa nu aiba un impact deosebit pe piata modiala. Lucrurile se schimba insa in ceea ce priveste efectele asupra pietelor regionale.

INTERAMERICAN este lider pe piata elena a asigurarilor, pozitie pe care si-o va consolida ptin aprtenenta la Eureko. In Romania, compania elena are o pozitie inca modesta, fiind a saptea in domeniul asigurarilor de viata si detinand o cota de 2,1% din piata asigurarilor non-viata. Sprijinul logistic, dar mai ales financiar sl grupului Eureko ar putea fi insa determinant pentru cresterea rapida a cotei pe o piata de mici dimensiuni (dar cu potential mare pe termen lung), cum este, in prezent Romania.

De altfel, imediat dupa anuntarea semnarii acordului, directorul general al INTERAMERICAN Romania, Athanasios Alexiadis, declara ca firma pe care o conduce pregateste diversificarea gamei de produse la standarde europene. Este vorba de lansarea unui produs de viata de tip investitional, introducere asigurarilor de sanatate si imbunatatirea produselor de pensii.

Avand un personal talentat si motivat, INTERAMERICAN isi intensifica activitatea, decis sa ramana in prima linie pe plan international, spre binele clientilor sai.

4.1.2.Prezenta internationala

Investind in oameni, tehnologie si know how pe pietele noi din Europa Centala si de Est, INTERAMERICAN isi extinde constant reteaua pentu a oferi produse inovatoare si servicii remarcabile pentru clientii sai internationali.

INTERAMERICAN este prezenta in Germania din 1997, avand cartierul general la frankfurt. S-a extins treptat in toata Germania, creand 8 filiale si o importanta retea de vanzari.

Infiintata in 1994, INTERAMERICAN Romania ofera asigurari de viata, asigurari colective de persoane, asigurari de accidente, asigurari de bunuri, asigurari auto, asigurari de societati comerciale, transport si riscuri pentu terte parti si asigurari medicale pentru calatorii in stainatate. Cu mai mult de 50.000 de clienti si o retea de 45 de filiale, compania a stabilit noi standarde in industria de asigurari din Romania.

Infiintata in 1998 ca prima companie internationala de asigurari cu licenta de operare pe piata, INTERAMERICAN Bulgaria futnizeaza\servicii de asigurari pentru corporatii si pentru persoane fizice pe scara nationala.

Prin filiala sa de la Bruxelles, INTERAMERICAN furnizeaza o gama larga de servicii de asigurari clientilor din toata tara.

La inceput agentie a companiei grecesti, INTERAMERICAN Cipru a devenit curand independenta, cu o dezvoltare semnificativa. In 1995 a fost inregistrata ls Cipru Stock Exchange si si-a vandut actiunile in 1996. In 2000 compania si-a restabilit prezenta in Cipru, cu INTERAMERICAN Assistance oferind servicii de asistenta.

4.1.3.Asigurari

4.1.3.1.Viata

Aflandu-se in centrul activitatii grupului, INTERAMERICAN Life este lider de necontestat pe piata greaca de asigurari. Revolutionand pana in 1980 prin introducerea agigurarilor cu ajustare continua si participare la profit, INTERAMERICAN a fost de asemenea prima care a intodus in 1990 planurile asociate cu profit din investitiile in fondurile mutuale.

Cu peste 500.000 de clienti de asigurari si o suma record de beneficii platite intre 1995-1999, compania a acoperit intregul spectru de servicii necesare clientilor de astazi, persoane fizice sau companii.

4.1.3.2.Proprietate si accidente

Fondata in 1874, compania acopera majoritatea riscurilor de proprietate si accidente. Are o pozitie importanta in cadrul Grupului, datorita profitabilitatii sale si a colaborarii eficiente cu celelalte companii ale Grupului, ceea ce prmite ca ASIGURARI GENERALE INTERAMERICAM sa ofere combinatii de produse unice pe piata.

Avand un portofoliu excelent si cu planuri moderne de asigurari, fonduri de rezerve suficiente pentru a acoperii viitoarele obligatii catre clienti, o infrastructura tehnologica exceptionala, administratie descentralizata si personal specializat, compania poate sa licreza eficient pe pietele locale, in conformitate cu nevoile lor specifice.

4.1.4.Sanatate

4.1.4.1Asistenta medicala

INTERAMERICAN ASIGURARI si-a inceput activitatea in1991 si este astezi cea mai mare companie de asigurari medicale din Grecia, cu peste 520.000 de contracte.

Compania actioneaza excelent peste granitele Greciei, oferind asistenta pentru clientii sai din orice parte a lumii. Numai in 2000 Centrul de coordonare, operational 24 de ore din 24 si365 de zile pe an, a raspuns la peste 23.000 de cereri de asistenta, prin propria sa flota de transport modern.

In1998 compania a intrat in domeniul asigurarilor de sanatate, creand un sistem medical complet numit MEDISYSTEM. Serviciile sale include prevenire, diagnosticare si tratament.

4.1.4.2.EUROCLINIC

EUROCLINIC este situat in centrul Atenei. Fiind un spital modern, este axat pe toate nevoile pacientilor. Un spital perfect, furnizeaza ingrijire medicala de calitate, adaptata fiecarui pacient.

EUROCLINIC are o capacitate de 120 de paturi. Facilitatile sale include o Unitate de Terapie Intensiva, o Unitate de Terapie Cooronariana, Sali specializate pentru operatii pe cord deschis bazat pe cel mai modern echipament de diagnosticare si facilitati. Spitalul are o avansata baza de date medicale ce permite stocarea si accesarea imediata a istoriei medicale a pacientilor. La cererea pacientului aceste informatii sunt disponibile pentru doctorii Eucoclinicii, folosind un card personal de sanatate protejat de parola.

4.1.5.Asistenta rutiera

Fondata in 1993 pentru a furniza asistenta rutiera de urgenta si servicii tehnice, compania s-a dezvoltat constant si a devenit rapid cea mai mare companie de asistenta rutiera din Grecia. Operationala 24 de ore pe zi, reteua companiei acopera intrega tata.

INTERAMERICAN ASISTENTA RUTIERA isi extinde la nivel international serviciile, pentru a acoperi fiecare tara din Europa.

Compania a introdus recent programul de asistenta pentru vehicule grele, prin achizitionarea de vehicule speciale si asociera cu companii specializate din Europa. In acelasi timp si0a largit domeniul de activitate prin introducerea de asistenta tehnica la domiciliu, furnizand electricieni, instalatori, etc. in cel mai scurt timp.

4.1.6.Servicii financiare

4.1.6.1.Fonduri mutuale

INTERTRUST, compania de fonduri mutuale a INTERAMERICAN, fondata in 1988, a fost printe primele companii care au patruns pe aceasta piata. Cu mai mult de 150.000 de clienti si fonduri de peste 3,1 mld USD, INTERTRUST a devenit unul dintre cei mai importanti investitori din tata. Astazi, cu o cota de piata de 9%, compania este liderul fondurilor de investitii in actiuni si obligatiuni. In prezent administrand 19 fonduri, compania este lider prin performanta si expertiza.

4.1.6.2.Carti de credit

INTERAMERICAN CARDS a fost infiintata in 1990, pentru a lansa cartea de credit INTERAMERICAN. Astazi este peincipalul suport de servicii de marketing, vanzari si clienti pentru INTERAMERICAN. Din know how-ul in administrarea de credia card au aparut doua activitati paralele, contribuind substantial la profitul grupului.

Filiala de colectare administreaza datoriile intarziate in beneficiul unei a treia parti. In1998 portofoliul sau s-a ridicat la 30 mil.USD. Filiala Telemarketing este specialazata in ptomavarea de produse si servicii prin telefon si acopera o gama larga de produse din domeniul bancar, asigurari, publicatii si tehnologie.

4.1.7.Tehnologie avansata

4.1.7.1.Tehnologie mobila

Fondat in 1993, sarcina MOBITEL este de a oferi asistenta pentru toate produsele si serviciile furnizate dePANAFON Telefonie Mobila – una din cele trei companii licentiate sa ofere telefonie mobila in Grecia. Cu venituri in 2000 de peste 80 mil. USD, compania s-a extins rapid, pentru a optimiza penetrarea telefoniei mobile si a oferi asistenta clientilor sai. Reputatia sa s-a consolidat printr-o retea de 420 de puncte de vanzare, 23 centre MOBITEL si 7 unitati de vanzare directa.

4.1.7.2.Tehnologie

INTERTECH a fost fondata in 1990 si este reprezentantul exclusiv in Grecia al Biroului de Automatizari, Telecomunicatii si liniei de produse Sisteme profesionale de sunet si imagini PANASONIC. Compania este de multi ani lider pe pieta

transmisiilor prin fax intre sucursale mici si mijlocii. INTERTECH apare la bursa de valori din Atena din 1995.

COSMOLINE, fondat in 1996, activeaza pe piata serviciilor de telecomunicatii. Reteaua sa acopera 21 de orase in Grecia, permitand companiei sa ofere servicii de telecomunicatii pentru mari corporatii si grupuri de utilizatoti.

4.1.8.Alte activitati

INTERJET este compania aeriana de charter executiva a grupului. INTERJET este specializata in servicii de transport aerian de inalta clasa pentru companii si persoane acoperind o larga arie de destinatii in Grecia, Europa si fostele tari CSI, in Orientul Mijlociu si Africa de Nord, pentru o clientela in permanenta crestere, formata din companii blue-chip si directori VIP. INTERJET este de asemenea si un operator de ambulanta patentat, cu sute de recorduri inregistrate in evacuari medicale in zona Marii Egee si Marii Mediterane. Cu o linie telefonica verde deschisa 24 de ore din 24, compania este mereu in alerta in masura sa raspunda tuturot cerintelor celor mai pretentiosi clienti.

Fondata in 1981, MENTOR este o companie care ofera consultanta in analiza si ajustarea pierderilor si in managementul siscului si sigurantei. De asemenea, compamia ofera proiecte de administrare a riscului si siguranta totala si diverse programe de training.

Localizata in Salonic si acoperind intreaga Grecie. INTERVISTA este activa din 1992 in domeniul manufacturarii de semne rutiere. Este concentrata pe productia si exploatarea comerciala a panourilor, semnelor rutiere si altor produse similare.

4.1.9.Reteaua de vanzari

Directionand cresterea de initiativa a Grupului, reteaua de vanzari INTERAMERICAN este formata dintr-o forta de vanzari talentata si motivata, care pune clientii INTERAMERICAN in centrul interesului si atentiei sale.

Reteaua de vanzari este alcatuita din 210 agentii districtuale si birouri de vanzari acoperind intreaga Grecie. La conducerea sa se afla managementul general de vanzari al Grupului. In acelasi timp, departamentele de training si marketing al grupului au un rol la fel de important in sustinerea retelei.

Astazi, cand portofoliul grupului contine mai mult de 1,4 milioane de contracte, importanta relei este cruciala pentru extinderea viitoare a grupului.

4.1.10.Obiective viitoare

Lider important pe piata financiara si de asigurari din Grecia, INTERAMERICAN a initiat deja o serie de actiuni strategice pentru a-siasigura succesul on viitor, tintind spre:

-consolidarea produselor de baza ale companiei in sectorul financia si de asigurari, cu scopul de a-si fortifica pozitia de viitor lider, afirmarea pozitiei Grupului in Balcani si penetrarea pietelor europene alese;

-dezvoltarea suportului operational destinat clientilor;

-marirea eficientei retelei de vanzari prin adaugarea asigurarii bancare si serviciilor financiare prin Internet.

4.1.11.In Romania

INTERAMERICAN Romania, fondata in 1994, subliniaza implicarea Grupului in asigurarea serviciilor pentru continentul european. Venind in intapinarea nevoii de servicii de asigurari de incredere, garantate de puterea financiara a unei corporatii multinationale, INTERAMERICAN acopera asigurari de viata, asigurari colective de persoane, asigurari de accidente, asigurari de bunuri, asigurari auto, asigurari de societati comerciale, transport si riscuri pentru terte parti si asigurari medicale pentru calatorii in strainatate. INTERAMERICAN furnizeaza servicii de calitate pentru cetatenii romani la scara nationala.

Azi INTERAMERICAN Romania ofera asigurari pentru o gama larga de riscuri in toate segmentele de piata. Cu o clientele in crestere, compania isi dezvolta activitatea de afaceri in fiecare an, stabilind noi standarde pentru industria de asigurari din Romania.

Printre clientii INTERAMERICAN se numura: Coca Cola, Mobilfon, Banca Nationala a Greciei, Banca Bucuresti, Banca Daewoo, Sanex Cluj, Camera de Comert si Industrie a Romaniei, Politia Timisoara, Santierul Naval Tulcea Sindicatul Metalurgistilor, Sindicatul Avias, Retim RWE Ecologica, First Distribution Group, Brimex, Autotransmar Brasov, Mobexpert, Oriflame, Brenac, Pagini Aurii, Alumil, Agroalim, Grupul Atlantic, reteauu de hoteluri Continental, reteaua de magazine Megaimage, Steaua Bucuresti, FC National, rapid Bucuresti, Handbal Club Minaur Baia Mare etc.

4.2.Oferta INTERAMERICAN in Romania

Oferta INTERAMERICAN in Romania cuprinde in prezent urmatoarele tipuri de asigurari:

-asigurari mixte de viata cu capitaluri corelate la cursul oficial de schimb leu/USD;

-asigurari de pensie viagera;

-asigurari de accidente, individuale sau colective;

-asigurari de imobile si bunuri;

-asigurari de pierderi financiare din riscuri asigurate;

-asigurari auto casco;

-asigurarea obligatorie de raspundere civila auto (RCA);

-asigurarea de raspundere civila auto carte verde;

-asigurarea de raspundere civila a medicilor, farmacistilor si a cadrelor medii;

-asigurarea marfurilor pe durata transporturilor (cargo);

-asigurari medicale pentru transport in stainatate (travel).

4.2.1.Mecanismul asigurarilor de viata cu acumulare de capital

Caracteristicile asigurarilor de viata cu acumulare de capital:

-acopera decesul din orice cauza;

-reprezinta investitii pe termen lung, cu un profit minim garantat;

-sunt accesibile oricui, datorita multiplelor modalitati de plata.

Mecanismul asigurarilor de viata cu acumulare de capital:

-asigurarea de deces = transferul riscului de la individ la grup (“se iau bani putini de la multi si se dau bani multi la putini”); riscul asumat de societate a=este reprezentat de decesul prematur;

-acumularea de caputal = “bani albi pentru zile negre”, “efectul bulgarelui de zapada”;

-ambele capitaluri, cel de deces si cel de supravietuire, sunt garantate prin contract, fiind stabilite de catre asigurat pe baza sugestiilor consultantului.

Prima de asigurare = costul serviciilor oferite de societate:

Pa = Pd +Pac+Pad+Pi, unde

Pd = prima de deces, nu se capitalizeaza, fiind utilizata pentu constituirea fondului de risc din care se platesc despagubirile;

Pac = cheltuieli de achizitie (comisionul agentului), nu se capitalizeaza;

Pad = cheltuieli de administrare (analize medicale, formulare, etc.), nu se capitalizeaza;

Pi = prima de investitie, este utilizata pentru constituirea capitalului garantat la expirarea contractului.

Valoarea componentelor primei de asigurare anuale este antecalculata, pe baza calculelor actuariale, valoarea anuala a primei de asigurare fiind constanta in timp, eventual majorata ca urmare a inflatiei.

Capitalizarea = procesul de reinvestire anuala a rezervelor existente si a primei de investitie aferente snului curent.Capitalul garantat la expirarea contractului se constituie prin capitalizarea anuala a rezervelor existente si a primelor de investitie cu dobanda tehnic garantata. Rezervele existente la sfarsitul fiecarui trimestru sunt verificate de OSAAR, constituirea acestora reprezentand o ibligatie contractuala pentru societate.

Beneficiile apar in situatua in care dobanda obtinuta de societatea de asigurari depaseste dobanda tehnica garantata. Beneficiile care revin asiguratului reprezinta cea mai mare parte din surplusul de dobanda obtinut de societate, respectiv un preocent din beneficiile totale, a carui valoare procentuala depinde de anul curent (Bas = K%*(D-dtg), unde D = dobanda medie obtinuta de societate, dtg = dobanda tehnica garantata, iar K = participarea la profit, fiind egala cu 75, 80, 85 sau 90%). Beneficiile se platesc asiguratului la cerere, oricand pe durata contractului (insa dupa ce acesta a dobandit valoare de rascumparare), sau intr-una din cele trei situatii de incetare a contractului, si anume: decesul, expirarea sau rezilierea contractului, in acest ultim caz platindu-se simultan cu valoarea de rascumparare.

Reevaluarea = procedeu de adaptare a capitalurilor asigurate la inflatie, realizat prin suprapunerea beneficiilor peste rezerve, cresterea procentuala a acesteia determinand cresterea cu acelasi procent a capitalului asigurat si a primi de asigurare, incepand cu anul urmator. Noile valori, reevaluate, ale capitalurilor asigurate, devin obligatii contractuale pentru firma. Reevaluarea reprezinta un procedeu de diminuare a efectelor inflatiei asupra capitalurilor asigurate, realizandu-se astfel pastrarea in timp a protectiei oferite de asigurare.

In situatia incapacitatii de plata a primelor de asigurare, asiguratul are doua optiuni:

-rezilierea contractului, situatie in care asiguratul primeste valoarea de rascumparare, proportionala cu suma primelor platite (practic, valoarea de rascumparare reprezinta minimum 90% din rezerva, pentru descurajarea asiguratilor de a privi asigurarile de viata drept investitii pe termen scurt);

-liberalizarea contractului, situatie in care acesta isi pastreaza valabilitatea, dar pentru capitaluri asigurate diminuate, proportionale cu primele achitate. Contractul poate fi reactualizat in cel mult cinci ani, prin plata primelor restante.

4.2.1.1.Asigurarea mixta de viata cu capitaluri raportate la cursul oficial de schimb leu/USD

Specificul asigurarii consta in conservarea perfecta a protectiei oferite de contract, datorita corelatiei capitalurilor cu USD, precum si in avantajele din punct de vedere investitional, reprezentate de garantarea unei dobanzi competitive, pe o perioada lunga de timp.

Caracteristici:

-varsta minima = 6 luni;

-varsta maxima = 65 ani;

-varsta maxima la expirare = 75 ani;

-durata minima = 5 ani;

-durata maxima = 15 ani;

-dobanda tehnic garantata la echivalentul in USD al sumelor investite = 4,25%.

In cazul platii pe perioade inferioare duratei contractului si in cazul in care capitalul de supravietuire depaseste 4.000USD, se acorda reduceri semnificative.

La acest tip de asigurare nu exista beneficii suplimentare, avntajul major constand insa in conservarea in timp a protectiei oferite asiguratului. Valorile de rascumparare, respectiv de liberalizare, sunt de asemeni exprimate in USD.

Asigurarile suplimentare:

Caracteristici:

-ofera protectie financiara pentu diverse evenimente care pot afecta viata asiguratului sau a familiei acestuia, cum ar fi interventii chirurgicale, spitalizari, incapacitate temporara de munca, invaliditate, boli grave sau deces;

-primele aferenta nu se capitalizeaza, asiguratu beneficiind la expirare de acelasi capital indiferent daca a achizitionat sau nu asigurari suplimentare si indiferent daca I s-au platit sau nu despagubiri de pe urma acestora;

-pot exista situatii de despagubiri simultane, pe baza mai multor asigurari suplimentare.

Tipuri de asigurari suplimentare:

-ADA – asigurare pentru deces din accident;

-DIPA – deces si invaliditate permanenta din accident;

-AITMA – asigurare pentru incapacitate temporara de munca;

-ISA – indemnizatie de spitalizare din accident;

-AAG – asigurare pentru afectiuni grave;

-IPT – invaliditate permanenta totala;

-AIC – asigurare de interventie chirurgicala;

-SPPI – scutire de la plata primelor pe perioada invaliditatii.

4.2.1.2. Asigurarea de pensie viagera

Asigurarea de pensie viagera consta in plata unei sume lunare, de o valoare prestabilita si de o varsta prestabilita, pentru tot restul vietii.

Mecanismul pensiei viagere consta in acumularea, pe toata durata contractului, a unui capital din care ulterior se plateste pensia viagera. Capitalul garantat la expirarea contractului este calculat astfel incat , teretic, epuizarea acestuia sa coincida cu decesul asiguratului. Riscul asumat de societate este reprezentat de longevitate.

Caracteristici:

-varsta minima = 20 ani;

-varsta maxima = 65 ani;

-varsta maxima de incepere a platii pensiei = 75 ani;

-durata minima = 5 ani;

-dobanzi tehnice garantate:

-pe perioada contractului = 5,5%;

-pe perioada platii pensiei = 4,5%.

Modalitati de plata (decizia asura modului de plata se ia cu doi ani inaintea expirarii contractului si este irevocabila):

-pensie viagera standard;

-pensie viagera transferabila unui beneficiar;

-pensie viagera cu plata unei sume egale cu 60 de pensii in momentul decesului

-pensie viagera cu o perioada minim garantata intre 5 si 10 ani;

-plata capitalului garantat la expirare:

-integral;

-sub forma de rente de o valoare prestabilita;

-sub forma de rente pe o perioada prestabilita.

Beneficiile pot fi utilizate din punct de vedere al clientului astfel:

-separat, asiguratul avand acces la ele. Dezavantajul acestei optiuni consta in faptul ca pensia se devalorizeaza in timp datorita inflatiei, asiguratul avand insa acces la beneficii pe toata durata contractului;

-pot fi suprapuse automat peste rszsrva, cresterea procentuala a acesteia reflectadu-se in aceeasi crestere procentuala a pensiei si a primei de asigurare din anul urmator. Avantajul acestei metode consta in faptul ca pensia este corelata cu inflatia, protectia oferita de valoarea initiala a pensiei pastrandu-se in timp. In acest caz pensia este reevaluata inclusiv pe perioada platii acesteia.

Asigurarile suplimentare:

Tipuri de asigurari suplimentare:

-ADA – asigurare pentru deces din accident;

-DIPA – deces si invaliditate permanenta din accident;

-AITMA – asigurare pentru incapacitate temporara de munca;

-ISA – indemnizatie de spitalizare din accident;

-AAG – asigurare pentru afectiuni grave;

-IPT – invaliditate permanenta totala;

-AIC – asigurare de interventie chirurgicala;

-SPPI – scutire de la plata primelor pe perioada invaliditatii.

4.2.1.3.Concluzie

Din punct de vedere al clientului este ideala combinarea celor doua instrumente de protectie, astfel incat, in functie de resursele financiare ale acestiia, sa fie acoperit riscul unui deces prematur, sa fie realizata o acumulare de capital cat mai

substantiala pe termen mediu, ambele fiind atribute ale asigurarii de viata cu acumulare da capital, fiind garantata si o suplimentare a veniturilor in ultima perioada a viett, prin intermediul asgurarii de pensie viagera.

4.2.2. Asigurari de accidente, individuale sau colective

Polita de asigurare pentru accidente de persoane este formata dintr-un set complex de asigurari care acopera decesul, invaliditatea permanenta, totala sau partiala, interventiile chirurgicale, perioada de spitalizare, perioada de incapacitate temporara de munca si, optional, dauna pentru bagaje, daca acestea intervin ca urmare a unui accident care survine pe durata specificata in polita de asigurare.

4.2.3.Asigurari de imobile si de bunuri

Ele imbraca doua forme:

-asigurarea spatiilor comerciale mici si mijlocii;

-asigurarea locuintei.

Sunt atat pentru persoane fizice, cat si pentru persoane juridice si acopera:

-incendiul,

-inundatiile,

-cutremurul,

– furtul,

-daune produse instalatiilor electrice,

– spargerea vitrinelor, a oglinzilor,

– tulburari politice ,

-sactiuni teroriste.

4.2.4.Asigurari de pierderi financiare din riscuri asigurate

Se despagubesc toate cheltuielile uzuale ale societatii :

-salarii;

-impozite;

-chirie;

-intretinere;

-dobanzi bancare;

-prime de asigurare;

-etc.;

efectuate in conditii normale, inainte de aparitia evenimentului asigurat. Se despagubeste de asemenea si profitul mediu net, antecalculat.

4.2.5.Asigurari auto casco

Acopera daune materiale, incendiu, furt total, furt partial, calamitati, vandalism, terorism, tulburari politice, gropi canal.

4.2.6.Asigurarea obligatorie de raspundere civila (RCA)

Este valabila pe teritoriul tarii, este obligatorie pentru toate uatovehicolele. Tarifele sunt stabilite annual,in functie de capacitatea cilindrica a autovehicolului, prin hotarare de guvern. Acopera daunele provocate tertilor.

4.2.7.Asigurarea de raspundere civila auto carte verde

Este valabila in afara tarii, fiind obligatorie pentru toate autovehicolele care parasesc teritoriul taii. Tarifele sunt stabilite in functie de capacitatea cilindrica a autovehicolului si de tara de destinatie. . Acopera daunele provocate tertilor.

4.2.8.Asigurarea de raspundere civila profesionala a medicilor, farmacistilor si a cadrelor medii

Acopera riscurile provenite din vatamari corporale, deces al unei persoane, pagube materiale, accident de grup, raspunderea totala a societatii, boli profesionale urmate de invaliditate sau desec.

4.2.9.Asigurarea marfurilor pe durata transportului (cargo)

Acopera daune provocate de:

-incendiu,

-explozie,

-rasturnare,

– cicnire,

-avarie comuna,

-aruncare peste bord sau rasturnare,

-cutremur,

-traznet,

-distrugerea totala a coletului in timpul incarcarii sau descarcarii,

– luarea de catre val a marfii aflate pe punte,

– infiltrarea apei de mare.

4.2.10.Asigurarea medicala pentru calatorii in strainatate (travel)

Acopera urmatoarele cheltuieli:

-vizite medicale, medicamente, spitalizare,

-transport cu salvarea pana la cel mai apropiat spital,

-repatrierea corpului neansufletit.

-tratament stomatologic de urgenta,

-cheltuieli pentru vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioada mai mare de 10 zile de catre o ruda apropiata.

4.3. Modalitati de intelegere si anticipare a necesitatilor clientilor

Pentru intelegerea necesitalor clientilor, a aspiratiilor si dorintelor lor, INTERAMERICAN a pus la punct un sistem de intelegere si anticipare a acestora cu ajutorul unor “formulare de anticipare a necesitatilor” (FAN-uri), care au suferit o serie de modificari in timp in fuctie de viziunea celor care le-au conceput si in functie de necesitatile descoperite pe parcurs. Dupa cum se va putea vedea, la inceput existau formulare diferite pentru produsele de viata si pentru cele non-viata. Interpretarea acestor formulare atrage dupa sine intelegera necesitatilor clientilor, a ceea ce-si doresc de la produsul respectiv, a cat sunt dispusi sa plateasca pentru ceea ce-si doresc si considera ca au nevoie si implicit ii ajuta pe consultanti sa ii ofere clientului produsul cel mai potrivit necesitatilor sale distincte ca individualitate aparte. O interpretare corecta si cat mai aproape de realitate a dus la imbunatatirea continua a produselor INTERAMERICAN si la adaptarea lor la cerintele clientilor.

Prezentam mai departe cateva modele de astfel de formulare de anticipare a necesitatilor clientilor:

4.3.1.Modelul numarul 1

CONSULTANT

DATA COMPLETARII

Numele……………….. Prenume sot/sotie……………

Prenumele…………….. Data nasterii

Data nasterii……………Sexul: M…F… Nr. Copii: 1…2…3…4…

Data nasterii copii:1–/–/–/ 2–/–/–/ 3–/–/–/ 4–/–/–/

Profesia………………. Ocupatia………………………….

Bunuri proprii:

Locuinta personala…….

Spatiu comercial…………………..

Masina…………………

Alte forme de proprietate………….

1.Ce suma doriti sa alocati pentru educatia copiilor?

a.pana la 18 ani………..*12*…….ani

b.dupa 18 ani……….*12*……..ani

c.Ce suma doriti sa alocati pentru constituirea unui fond de zestre?……….

2.Ce venit suplimentar doriti la varsta pensionarii?

a.cheltuieli lunare curent……….

b.diminuarea estimativa a veniturilor…….%

c.SA supravietuire (a*b*12*…….ani)

3.Ce sume credeti ca va sunt necesare in cazul unor accidente si/sau imbolnaviri?

a.cheltuieli spitalizare:

-pierdere venit lunar……….

-asistenta medicala……….

-medicamente, teste laborator……….

-SA/zi de spitalizare……….

b.Ce suma credeti ca v-ar fi necesara in cazul aparitiei unor afectiuni grave?(infarct, cancer, etc)……….

c.cheltuieli cu interventii chirurgicale……….

d.Ce suma v-ar fi necesara in cazul aparitiei unei invaliditati?

1,5*cheltuieli lunare*12*5 ani(trai decent)……….

4.Cat sunteti dispus sa economisiti lunar pentru a va proteja in situatiile enuntate?……….

5.La ce alte forme de economisire/investitie ati recurs pana acum?

Depozite bancare……. Fonduri mutuale…….

Actiuni……………….. Imobiliare…………….

Valuta………………

6.Care este durata pe care doriti sa va protejati familia ri rezultatele muncii dumneavoastra?…….

7.Ati suferit in trecut de afectiuni grave, interventii chirurgicala?

Daca da……………………………………………………………….

8.Hobby………………………………………………………………

9.Persoane carora le-ati recomanda serviciile prezentate:

NUME: 1………………………… Nr. Telefon……………………

2………………………… ……………………

3………………………… ……………………

Data–/–/–/ ora………..intalnirii convenite pentru prezentarea solutiilor

Semnatura consultant………………

4.3.2.Modelul nr. 2

CONSULTANT

DATA COMPLETARII

Numele reprezentantului legal……………………….

Numele firmei………………………………………….

Profil……………………………………………………

1.Locuinta:-suprafata desfasurata………………………..mp

-suprafata utila…………………………………mp

-continut –simplu……………..

-mediu………………

-de lux………………

-anul constructiei……………..

2.Autoturism:-marca………………..

-tip……………………

-an de fabricatie…….

3.Spatiu comercial:- suprafata desfasurata………………………..mp

-valoare aproximativa………………………..USD

Continut:-utilaje fixe…………………………………….USD

-stoc de marfa………………………………….USD

4.Asigurari colective:- nr.angajati………………………….

5.Cargo: – valoare transport……………………………..USD

-nr. Transporturi – pe luna…………….

– pe an……………….

6.Travel:nr. iesiri din tara pe an…………………..

7.Carte verde: nr. iesiri din tara pe an…………………..

8.Malpraxis:-medici…………………..

-farmacisti……………….

-cadre medii……………..

9.RCA:-nr. masini………………

-marca…………………..

-tip………………………

-an de fabbricatie………

Consultant……………

Data urmatoarei intalniri……………….

4.3.3.Modelul nr.3

AGENTIA CONSULTANT DATA

nume…………….. prenume……….. data nasterii………

domiciliul………………………………………….. telefon………………

prenume sot/sotie……………………..

prenume varsta data nasterii

copii 1……………….. ……………. …………………

2……………….. ……………. …………………

3……………….. ……………. …………………

profesie…………………………………. ocupatie…………………………….

Venit lunar personat:pana la 200USD….. 200-400USD…..

400-600USD….. peste 600USD…..

persoane carora le-ati recomanda serviciile INTERAMERICAN:

nume si prenune adresa telefon

1…………………….. ………………………. ……………………..

2…………………….. ………………………. ……………………..

3…………………….. ………………………. ……………………..

4…………………….. ………………………. ……………………..

data si ora urmatoarei intalniri semnaturaconsultantului

…………………………… ……………………………

CHESTIONAR

1.Economiile mele pot acoperi eventualele evenimente neplacute ce pot aparea?

DA………….. NU………….

2.In cazul in care dintr-un motiv sau altul nu pot lucra, pot suporta cheltuielile necesare familiei mele?

DA………….. NU………….

3.Ce cheltuieli poate avea familia mea daca unul dintre membrii ei sufera un accident grav?

<1.000.000lei…. 1.000.000-3.000.000lei…. >3.000.000.lei….

4. Ce cheltuieli poate avea familia mea daca unul dintre membrii ei se imblnaveste grav?

<1.000.000lei…. 1.000.000-3.000.000lei…. >3.000.000.lei….

5.Ce nivel de trai imi poate oferi pensia de stat pe care o voi primi?

satisfacator………….. nesatisfacator……………

6.In ce masura bugetul familiei mele poate acoperi cheltuielile de studiu ale copiilor…………………….pe ce durata…………….si ce sume sunt necesare?

7.Ce urmari poate avea un deces al unui membru al familiei mele?………………………………………………………………………………………..

4.3.4.Modelul nr. 4

NUMELE………………………………………………………

NUMERE DE SERVICIU ACASA MOBIL TELEFON ………… …………… …………

DATA COMPLETARII………………….

DATA SI LOCUL URMATOAREI INTALNIRI…………………..

Datele asiguratului Datele sotiei/sotului

Varsta…………………………….. Varsta…………………………….

Ocupatie………………………….. Ocupatia………………………….

Domeniul de activitate…………… Domeniul de activitate………

Venituri lunare…………………… Venituri lunare………………

Venituri anuale…………………… Venituri anuale………………

DATE DESPRE FAMILIE

Venituri lunare………………………………………….

Venituri anuale………………………………………….

Datorii existente…………………………………………

Perioada de rambursare……………………………….

Locuinta proprie (valoarea)……………………………

Autoturism propriu…………………………………….

Copii minori (varstele)…………………………………

PROFIL

Cum percepeti dumneavoastra o asigurare de viata?

Protectie……….. Economisire…………..

Spre ce sunt orientate investitiile dumneavoastra?

Siguranta……….. Profit…………………..

Aveti alte forme de economisire pe termen lung?

Da……………….. Nu………………………

Dispuneti de resurse financiare pentru urgente (accidente, interventii chirurgicale, boli, etc)?

Da………………… Nu……………………..

Aveti asigurate resurse financiare pentru educatia copiilor dumneavoastra, orice s-ar intampla?

Da………………… Nu……………………..

Dupa ce criterii evaluati credibilitatea unei societati de asigurari?

Cifra de afaceri………. Capital social…………

Reputatie……………… Servicii………………..

NECESITATI DE PROTECTIE A FAMILIEI, A LOCUINTEI SI A AUTOTURISMULUI

Suma platita in cazul decesului……………………………………..

Varsta expirarii asigurarii…………………………………………..

Suma platita la expirare…………………………………………….

Valoarea pensiei viagere…………………………………………….

Varsta la debutul platii pensiei……………………………………..

Suma zilnica in caz de spitalizare…………………………………..

Suma lunara pentru concediu medical…………………………….

Suprafata locuintei………………………………………………….

Valoarea locuintei……………………………………………………

Valoarea continutului……………………………………………….

Pachetul………………………………………………………………

Marca autoturismului……………………………………………….

Model…………………………………………………………………

cmc……………………………………………………………………

Anul de fabricatie……………………………………………………

PARAMETRI ORIENTATIVI AI ASIGURARII DE VIATA

Ce suma intetionati sa investiti intr-o asigurare de viata?…………

………………………………………………………………………….

Pe ce perioada doriti sa se deruleze asigurarea?……………………

Ce mod de plata agreati?

Anual………. Semestrial……….. Trimestrial……..

REFERINTE:

1…………………………………. Telefon……………………………

2…………………………………. Telefon……………………………

3…………………………………. Telefon……………………………

4…………………………………. Telefon……………………………

5…………………………………. Telefon……………………………

Informatiile continute in acest formular sun confidentiale.

4.4. Indicatori de calitate si eficienta

Asigurarile constituie, din punct de vedre economic, o prestatie de servicii efectuata de societati comerciale specializate, in fovoarea unor persoane fizice sau juridice. Reflectarea eficientei economice in domeniul asigurarilor trebuie sa ia in considerare raportul efort/efecte sau efecte/efort, in dubla ipostaza a manifestarii intereselor partilor implicate. Pentru asigurator, asigurarile sunt cu atat mai eficiente cu cat cheltuielile facute cu plata despagubirilor, cu plata sumelor asigurate si cele de administratie sunt mai reduse. Pentru asigurat, eficienta economica este cu atat mai mare, cu cat despagubirile pe care le primesc pentru a compensa dauna sunt mai apropiate de valoarea bunului distrus sau avariat, iar perioada care trece de la data producerii pagubei pana la data incasarii despagubirilor este mai redusa.

In analiza eficientei economice in domeniul asigurarilor se impune luarea in considerare a unui fapt si anume inversarea ciclului economic. Societatea de asigurari "vinde" inainte "de a fi produs", deci inainte de a cunoaste "costul produsului vandut". In schimbul primei incasate de la asigurator, societatea de asigurari va plati acestora despagubiri al caror volum nu se poate stabili decat aproximativ.

De asemene, trebuie avut in vedere faptul ca orice societate de asigurari se ocupa prioritar de obtinerea unor rezultate cat mai bune, deci de realizarea unor venituri care sa depaseasca cheltuielile. De fapt insusi nivelul despagubirilor pe care o societate de asigurari le poate realiza se afla in corelatie cu nivelul primelor de asigurare achitate de asigurati societatii de asigurare. Situatia ideala ar fi ca despagubirile sa fie cat mai aproape de valoarea daunelor ivite. Acest fapt nu este insa posibil, pentru ca ar impune prime de asigurare prea ridicate, deci asigurarile ar deveni prea costisitoare pentru asigurati.

Dupa cum am mai precizat, eficienta economica in domeniul asigurarilor tine de raportul efect/efort sau efort/efect. Efectul in asigurari se transpune in despagubiri, profitul societatii si sume asigurate cuvenite asiguratilor. Acesta permite crearea conditiilor pentru reluarea proceselor economice, refacerea bunurilor distruse sau avariate, mentinerea integritatii patrimoniului asiguratilor, redobandirea starii de sanatate, realizarea unor masuri de prevedere si de economisire pentru si de catre asigurati persoane fizice; favorizeaza desfasurarea in conditii normale de siguranta financiara a operatiunilor de cont exterior; realizarea de catre asigurator a unui anumit profit.

Efortul in asigurari se regaseste in primele de asigurare, suportate de catre asigurati si in cheltuielile de administratie si gestionare a portofoliului de asigurari, suportate de asigurator.

Eficienta economica in asigurari trebuie deci exprimata si analizata prin prisma pozitiilor si intereselor pe care le au fiecare dintre parti: asigurator si asigurat. Prin urmare se impune analiza a doua categorii de indicatori de eficienta: indicatori care reflecta eficienta asigurarilor la asigurator si indicatori care reflecta eficienta asigurarilor din punct de vedere al asiguratilor.

Din prima categorie de indicatori fac parte: rata daunei, costul relativ al activitatii de asigurare, rata venitului net, cheltuielile la o unitate monetara de venit net, gradul de cuprindere in asigurare, numarul mediu de asigurari contractate de un lucrator, suma medie asigurata pe contract, prima medie incasata pe contract, productivitatea muncii unui angajat in asigurari.

Din a doua categorie de indicatori fac parte: durata medie de lichidare a daunelor, gradul de acoperire prin asigurare, gradul de acoperire al daunei.

In continuare vom prezenta acesti indicatori de eficienta, modul de calcul al acestora, semnificatia lor, cu exemple de calcul pe baza datelor inregistrate de INTERAMERICAN in ultimii ani.

4.4.1. Rata daunei

Este un indicator care evidentiaza raportul in care se afla despagubirile platite de asigurator fata de primele incasate de acesta.

Relatia de calcul este:

Rd =D/Pa * 100

unde: Rd = rata daunei;

D = totalul despagubirilor platie de asigurator;

Pa = totalul primelor de asigurare incasate de asigurator.

INTERAMERICAN a inregistrat urmatoarele valori ale ratei daunei in ultimii ani:

– 1997 Rd = 81.364,6/171.879,2 * 100 = 47,34%

– 1998 Rd = 192.262,4/261.655,4 * 100 = 73,48%

– 1999 Rd = 404.672,3/629.418,1 * 100 = 64,29%

– 2000 Rd = 1.044.604/615.442,2 * 100 = 58,92%

Evolutia ratei daunei este prezentata in graficul de mai jos:

Graficul nr. 1: Evolutia ratei daunei

Pentru ca activitatea de asigurare sa fie mai eficienta este necesar ca rata daunei sa inregistreze valori mai mici de 100%. Din datele prezentate rezulta ca INTERAMERICAN a desfasurat o activitate eficienta din acest punct de vedere, insa rata daunei a inregistrat fluctuatii importante. Rata daunei inregistrata in anul 1998 fata de rata daunei din 1997 a suferit o crestere importanta (36.14%), ceea ce necesita o analiza a cauzelor care au determinat aceasta crestere, analiza ce trebuie corelata cu analiza celorlati indicatori de eficienta. In urmatorii ani, rata daunei a inregistrat o scadere constanta, ceea ce semnifica faptul ca masurile luate si-au atins scopul.

4.4.2. Costul relativ al activitatii de asigurare

In decursul unui exercitiu financiar o societate de asigurari efectueaza pe langa cheltuielile legate de plata daunelor si a sumelor asigurate si alte cheltuieli (asa cum sunt cheltuielile de functionare, de exemplu). De aceea este necesar sa se calculeze si indicatorul denumit costul relativ al activitatii de asigurare.

Indicatorul se exprima ca raport intre totalul cheltuielilor efectuate pentru desfasurarea activitatii de asigurare si totalul veniturilor unei societati.

Relatia de calcul pentru costul relativ al activitatii de asigurare este:

Cr = C/V * 100

unde: C = cheltuieli totale efectuate de asigurator (despagubiri

si sume asigurate platite si cheltuieli privind

constituirea si administrarea fondului de asigurari);

V = venituri totale incasate din prime, dobanzi, comisioane

In ultimii ani, INTERAMERICAN a inregistrat urmatoarele valori ale costului relativ al activitatii de asigurare:

– 1997 Cr = 204.349,9/ 217.154,3 * 100 = 94,10%

– 1998 Cr = 382.265,4/ 324.984,7 * 100 =117,62%

– 1999 Cr = 857.836,2/ 883.174,9 * 100 = 97,13%

– 2000 Cr = 1.346.984,4/1.427.600,5 * 100 = 94,35%

Evolutia costului relativ al activitatii de asigurare este prezentata in graficul de mai jos:

Graficul nr. 2 :Evolutia costului relativ al activitatii de asigurare

Asa cum se poate observa, INTERAMERICAN a inregistrat un cost relativ destul de ridicat, iar pentru anul acesta a depasit limita de 100%. Situatia se explica, printre altele, prin existenta unor cheltuieli administrative mari, care vor trebui reduse pe viitor pentru a se realiza o scadere a costului relativ si o crestere a eficientei. In urmatorii ani, ca urmare a masurilor intreprinse, s-a inregistrat o scadere a costului relativ.

4.4.3. Rata venitului net

Este un indicator utilizat pentru aprecierea rezultatelor financiare obtinute de o societate de asigurari. Ea exprima raportul in care se afla venitul net, adica diferenta dintre veniturile totale si cheltuielile totale inregistrate in decursul unui exercitiu in raport cu totalul veniturilor.

Relatia de calcul a ratei venitului net este urmatoarea:

Rvn = (V-C)/V * 100

unde: C = cheltuieli totale efectuate de asigurator (despagubiri si

sume asigurate platite si cheltuieli privind constituirea

si administrarea fondului de asigurari);

V = venituri totale incasate din prime, dobanzi, comisioane

Relatia se mai poate scrie si in felul urmator:

Rvn = (1 – C/V) * 100 = (1 – Cr) * 100 = 100 – Cr

Rata venitului net indica ce suma de bani ramane asiguratului din fiecare 100 de unitati monetare prime incasate.

Valorile ratei venitului net inregistrate de INTERAMERICAN in ultimii ani sunt:

– 1997 Rvn = 5,90%

– 1998 Rvn = – 17,62%

– 1999 Rvn = 2,87%

– 2000 Rvn = 5,65 %

Evolutia ratei venitului net este prezentata in graficul de mai jos:

Graficul nr. 3 Evolutia ratei venitului net

Ca si in cazul indicatorului anterior, valoarea ratei venitului net pentru anul 1998 este negativa, ceea ce indica o pierdere. In anii urmatori, rata venitului net revine la o valoare pozitiva, indicand obtinerea de profit, si inregistreaza o crestere.

4.4.4. Cheltuielile la o unitate monetara de venit net

Indicatorul se calculeaza ca raport intre diferenta dintre cheltuielile totale efectuate de asigurator si despagubirile si sumele asigurate platite de asigurator in raport cu diferenta dintre veniturile totale si cheltuielile totale inregistrate de asigurator in decursul unei perioade.

Relatia de calcul este urmatoarea:

Clumvn = (C – D)/(V -C)

Indicatorul exprima cheltuielile inregistrate de asigurator pentru obtinerea unei unitati monetare de venit net sau cat a cheltuit asiguratorul pentru a obtine o unitate de

venit net. Cu cat valoarea acestui indicator este mai redusa, cu atat activitatea asiguratorului este mai profitabila.

In cazul INTERAMERICAN, s-au inregistrat urmatoarele valori:

– 1997 Clumvn = (204.349,9 – 81.364,6)/12.804,4 = 9,60

– 1998 Clumvn = (382.265,4 – 192.562,4)/-57.280,7 = -6,67

– 1999 Clumvn = (859.836,2 – 404.672,3)/25.338,7 = 17,88

-2000 Clumvn = (1.346.984,4 – 615.492,2)/80.616,1 = 9,07

Evolutia cheltuielilor la o unitate de venit este prezentata in graficul de mai jos:

Graficul nr. 4 Evolutia cheltuielilor la o unitate de venit

Dupa cum se poate observa, valorile indicatorului sunt destul de mici pentru anii 1997 si 2000, insa pentru anul 1998, indicatorul are valoare negativa deoarece in acel an s-au inregistrat pierderi, iar pentru 1999, valoarea sa este destul de ridicata, reusindu-se totusi reducerea ei in anul urmator.

4.4.5. Gradul de cuprindere in asigurare

Se determina ca raport intre totalul bunurilor sau persoanelor asigurate si totalul bunurilor sau persoanelor asigurabile conform relatiei de calcul:

Gc = n/N * 100

unde: n = numarul de bunuri sau persoane asigurate

N = numarul de bunuri sau persoane asigurabile

Acest indicator exprima procentul cat din potentialul asigurabil (bunuri sau persoane) dintr-o anumita zona geografica sau arie de activitate a incheiat polite de asigurare cu asiguratorul analizat.

Marimea indicatorului Gc influenteaza rezultatele obtinute de asigurator. Un grad de cuprindere in asigurare mare reprezinta o premisa favorabila pentru obtinerea unei rate a daunei mici ( se realizeaza o dispersie mai buna a riscurilor in cadrul comunitatii)

4.4.6. Numarul mediu de asigurari contractate de un lucrator

Este un indicator care reflecta cantitatea si calitatea activitatii desfasurate de personalul care incheie polite de asigurare. El se determina ca un raport intre numarul total al contractelor de asigurare incheiate intr-o anumita perioada si numarul lucratorilor care incheie astfel de polite, conform relatiei de calcul:

Nac = Ac/Lc

unde:Ac = numarul asigurarilor contractate intr-o anumita perioada

Lc = numarul lucratorilor care incheie contracte

4.4.7. Suma medie asigurata pe contract

Este un indicator utilizat numai in cazul aprecierii eficientei activitatii asigurarilor de viata si se calculeaza ca raport intre totalul sumelor asigurate si numarul politelor de viata incheiate. Relatia de calcul este urmatoarea:

Sma = Sa/Nc

unde: Sa = totalul sumelor asigurate

Na = numarul total al contractelor incheiate

O valoare ridicata a acestui indicator releva faptul ca personalul a desfasurat o activitate de calitate si deci rata venitului net ste ridicata, deoarece costul creste mai lent decat valoarea primelor incasate intr-o anumita perioada.

4.4.8. Prima medie incasata pe un contract

Se calculeaza raportand totalul primelor de asigurare incasate de asigurator la numarul contractelor de asigurare incheiate, conform relatiei de calcul:

Pm = Pa/Nc

unde: Pm = totalul incasarilor din prime de asigurare

Nc = numarul contractelor incheiate

Indicatorii Pm si Sma ofera informatii relevante daca se calculeaza pentru intreg portofoliul de polite de asigurare existente la un moment dat, dar si pentru politele nou contractate intr-o anumita perioada. In cazul asigurarilor de persoane

acest indicator arata nivelul si posibilitatile de atragere pe o perioada mai indeluncata a unor sume de la populatie, datorita caracteristicilor pe care le detin politele de viata.

Pentru anul 2000, prima medie incasata pe un contract a fost:

Pm = 1.044.604/3.6000.000 = 290.167,77

4.4.9. Productivitatea muncii unui angajat in asigurari

Se obtine raportand totalul primelor incasate de asigurator la numarul total de lucratori conform relatiei:

W = Pa/Ls

unde: W = productivitatea medie a muncii unui lucrator

Pa = volumul primelor de asigurare incasate

Ls = numarul total de lucratori

Indicatorul W se poate calcula anual sau pentru subperioade (lunar, trimestrial, semestrial). atat pentru angajatii permanenti, cat si pentru colaboratorii societatii si releva calitatea muncii depusa de personal in vederea obtinerii de noi contracte de asigurare.

4.4.10. Durata medie de lichidare a daunelor

Durata medie de lichidare a daunelor se obtine prin rapotarea numarului zilelor scurse de la anuntarea (avizarea) daunei pana la plata despagubirii, la numarul daunelor solicitate de asigurator.

Relatia de calcul este urmatoarea:

Dm =Σ ti /N

unde Dm = durata medie de lichidare a daunelor

t = numarul zilelor de la comunicarea evenimentelor

asigurate pana la solutionarea despagubirilor

N = numarul daunelor solutionate

Cu cat se inregistreaza o durata medie de lichidare a daunelor mai redusa, cu atat asiguratii care au inregistrat daune au posibilitatea de a-si reface mai rapid bunul distrus total sau partial, in urma producerii riscului asigurat, crescand astfel si nivelul de satisfacere a clientilor societatii.

4.4.11. Gradul de acoperire prin asigurare

Indicatorul arata raportul in care se afla suma asigurata fata de valoarea reala a bunului asigurat. Acest indicator se calculeaza in cazul asigurarilor de bunuri si de raspundre civila, neavand aplicabilitate in cazul asigurarilor de viata deoarece omul si viata nu se pot evalua in nici o moneda.

Relatia de calcul este:

Gaa = Sa/V * 100

unde: Sa = suma asigurata

V = valoarea reala a bunului in momentul incheierii politei

Valorile inregistrate de acest indicator ofera informatii atat despre posibilitatea de reluare a proceselor economice din diferite sectoare de activitate, intrerupte de producerea evenimentelor asigurate, deoarece despagubirea este cel mult egala cu suma asigurata, dar si despre posibilitatea de subscriere a unor asigurari care sa ofere o protectie ridicata a bunurilor asigurate (in cazul in care S = V sau Gaa = 100%).

4.4.12.Gradul de acoperire a daunei

Se calculeaza ca raport intre despagubirile platite si paguba produsa conform formulei de calcul:

Gad = D/P * 100

in care: D = despagubirea platita asiguratului

P = valoarea pagubei produse

Analiza acestui indicator se face pentru fiecare tip de bunuri cuprinse in asigurare, dar valoarea inregistrata difera in functie de principiul de raspundere aplicata de asigurator in cazul solutionarii daunelor. Astfel, daca se aplica principiul raspunderii proportionale, gradul de acoperire al saunei partiale va fi mai mic decat daca se aplica principiul primului risc.

Indicatorii prezentati se pot utiliza atat pentru o analiza la nivel macroeconomic, cat si la nivel microeconomic (nivelul sucursalelor unei societati de asigurare).

Concluzie:

Desi indicatori financiari, indicatorii prezentati mai sus au o importanta deosebita si in evaluarea calitativa a activitatii INTERAMERICAN. Mentinerea acestor indicatori in limite normale este o premisa deosebit de importanta a cresterii calitative a serviciilor oferite.

PARTEA A TREIA

CAPITOLUL V

CONCLUZII SI PROPUNERI

Imbunatatirea calitatii serviciilor este o incercare grea pentru prestatorii de servicii. Dar nu doar de ei depinde totul. Exista patru provocari importante pentru depasirea obstacolelor care stau in calea imbunatatirii serviciilor.

a) considerarea calitatii ca o componenta a serviciilor.

Design-ul in servicii este o forma de arhitectura in care se folosesc procese si idei si nu caramizi si mortar. Ideea este ca proiectarea serviciilor sa includa de la bun inceput standardele de calitate asteptate de client. Este nevoie de precizia unui inginer, viziunea unui arhitect si de ideea unui cumparator. Este nevoie sa se inteleaga nu doar ceea ce clientul doreste, ci sa se cunoasca serviciul insusi.

b) folosirea tehnologiei superioare.

Tehnologia performanta este un aliat absolut necesar. De multe ori se considera ca tehnologia dauneaza serviciilor – computere care raspund la telefon, completeaza declaratii, etc.. De fapt, tehnologia bine folosita imbunatateste serviciile, iar combinata cu serviciile personale creeaza noi oportunitati pentu firmele prestatoare de servicii.

c) eficientizarea si imbunatatirea productivitatii muncii.

Procuctivitatea scazuta in domeniul serviciilor este o problrma. Sectorul serviciilor s-a dezvoltat foarte rapid in ultimul timp, nevoia de forta de munca este din ce in ce mai mare si , ca o urmare logica, multi intra nepregatiti in sectorul serviciilor. De aceea este impetuos necesara o eficientizare a muncii in domeniul serviciilor si o crestere a productivitatii, prin mai buna pregatire a personalului.

d) cresterea pretentiilor clientilor.

Cea mai importanta provocare o reprezinta cresterea aspiratiilor consumatorilor. Trebuie declarat razboi mediocritatii serviciilor. Trebuie cautata imbunatatirea continua, perfectionarea serviciilor.

Pentru prestatorii de servicii toate acestea s-ar putea traduce astfel:

-fii din ce in ce mai bun;

-nu exista o slujba comoda;

-presteaza serviciul bine de prima data;

-presteaza-l si mai bine a doua oara.

Consider ca serviciile excelente sunt cheia unui viitor mai bun pentru cei care beneficiaza de ele, pentru cei care le presteaza, pentru toata lumea.

Este epoca unei economii a serviciilor.

BIBLIOGRAFIE

1.Baron, Harris – Services Marketing. Text and Cases

2.Cole, Mogab – The Economics of TQM

3.Dale – Managing Quality

4.Goetsch, Davis – Introduction to Total Quality

5.Jivan, Alexandru – Servicitate, Editura Mirton

6.Ionescu, Sorin Cristian – Excelenta industriala – practica si teoria calitatii, Editura Economica 1997

7.Olaru, Marieta – Managementul calitatii, Editura Economica 1999

8.Seulean, Victoria

Barna, Flavia

Herbei, Radu

Mutascu, Mihai

Raileanu, Mihai – Asigurari comerciale, Editura Mirton, 1999

9.Stamatis – Total Quality Service: Principels, Practicings and Implementation

10.Zeithaml, valerie

Parasuraman, A.

Berry, Leonard – Delivering Quality Service – Balancing Customer Perception and Expectations

11.Hotararea nr. 1279/1990 privind infiintarea unor societati comerciale pe actiuni in domeniul asigurarilor, M.O. nr. 145/17 dec. 1990

12.Legea nr. 47/16 iulie 1991 privind constituirea, organizarea si functionarea societatilor comerciale din domeniul asigurarilor, M.O. nr. 151/19 iulie 1991

13.Oferta de asigurare INTERAMERICAN

14.Raportul de gestiune al INTERAMERICAN pe anul 2000.