Evaluarea Calitatii Produselor Si Serviciilor Furnizate DE Compania Otto Broker DE Asigurare

EVALUAREA CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR FURNIZATE DE COMPANIA"OTTO

BROKER DE ASIGURARE"

– CUPRINS-

INTRODUCERE

CAPITOLUL I. CALITATEA ȘI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII. NOȚIUNI TEORETICE

1.1. Definirea conceptului de calitate

1.2. Calitate și mediu

1.3. Calitatea și rolul acesteia in conducerea eficientă

1.4. Conceptul de management al calității

1.5. Principiile ce stau la baza unui sistem de management al calității

CAPITOLUL II. PREZENTARE GENERALĂ A S. C. OTTO BROKER DE ASIGURARE S.R.L.

2.1. Prezentare generală a S. C. OTTO BROKER DE ASIGURARE S.R.L.

2.2. Parteneriate si concurenți S. C. OTTO BROKER DE ASIGURARE S.R.L

2.3. Domeniu principal de activitate și prezentarea produselor

2.4. Structura organizatorică

CAPITOLUL III. MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR

3.1. Obiectivele managementului calității serviciilor

3.2. Factorii de influență a calității produselor și serviciilor

3.3. Metode de determinare a calității produselor și serviciilor Otto Broker de asigurare

3.4. Metode de control a calității produselor și serviciilor Otto Broker de asigurare

CAPITOLUL IV. PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR FIRMEI S.C. OTTO BROKER DE ASIGURARE S.R.L.

4.1. Recomandări pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor Otto Broker

4.2. Metode și tehnici folosite pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor Otto Broker

4.3. Impactul aplicării diverselor metode de calitate asupra rezultatelor

V. CONCLUZII ȘI PROPUNERI

VI. BIBLIOGRAFIE

NTRODUCERE :

Lucrarea de față iși propune să prezinte principalele caracteristici in legatură cu calitatea si managementul serviciilor furnizate de Compania Otto Broker de Asigurare cât și prezentarea firmei impreună cu propunerile de îmbunătățire.

În acest sens primul capitol abordează calitatea si sistemul de management al calitatii, definirea conceptului de calitate, calitatea si rolul acesteia în conducerea eficientă, principiile ce stau la baza unui sistem de management al calitații.

In capitolul al II-lea este realizata o prezentare generala a societatii S.C OTTO BROKER DE ASIGURARE , sunt reflectate parteneriate, prezentate produsele , enumerati concurentii si detaliata structura organizatorica impreuna cu organigrama firmei.

Capitolul al III-lea intitulat „Managementul calitatii serviciilor” reprezinta punctul principal al lucrarii. Aici sunt detaliate obiectivele managementului, factorii de influenta a calitatii produselor si serviciilor si metodele de control a calitatii produselor si serviciilor.

In ultimul capitol se abordeaza propunerile de imbunatatire a serviciilor si produselor societatii S.C OTTO BROKER DE ASIGURARE si de asemenea se scot in evidenta metodele si tehnicile folosite pentru imbunatatirea acestora.

CAPITOLUL I. CALITATEA ȘI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII. NOȚIUNI TEORETICE

1.1. Definirea conceptului de calitate

Conceptul calitate este una din cele mai vechi noțiuni cu care oamenii au operat încă din cele mai vechi timpuri. În ultima instanță, este un concept filozofic strâns legat de alte concepte fundamentale, cum ar fi cele referitoare la bine, frumos și adevăr.

Evoluția concepției despre calitate a fost strâns legată de evoluția industrială a omenirii. Acest lucru a fost cel mai pregnant în ultimii 50-60 de ani. De asemenea, evoluția managementului organizațiilor / întreprinderilor a fost puternic determinată de evoluția concurenței în economia mondială. De exemplu, sistemele de management al calității pot fi privite ca arme moderne (datează de numai 2 decenii ) și eficiente ale managementului organizației în lupta contra concurenței.

În România, preluarea și aplicarea primelor standarde de asigurarea calității s-a făcut în domenii precum aeronautica și energetica nucleară, domenii care impuneau o atenție mărită privind siguranța în funcționare și protecția mediului. Într-un sistem economic de stat, puternic centralizat, bazat pe furnizori unici, introducere primelor concepte și standarde de calitate are o importanță deosebită pentru evoluțiile ulterioare:

• începerea formării unei culturi specifice domeniului calității;

• formarea și dezvoltarea unor domenii specifice precum ingineria calității și supravegherea calității;

• formarea de specialiști în domeniul asigurării calității.

Schimbarea sistemului economic a condus la apariția și dezvoltarea concurenței, ceea ce a determinat o schimbare importantă de optică în abordarea și realizarea cerințelor referitoare la calitate.

La noi în țară această cerință a coincis cu preluarea Standardelor Internaționale din seria ISO 9000 și ulterior cu apariția Sistemului Național de Certificare a calității.

Această a doua etapă este caracterizată prin:

• alinierea „forțată” la condițiile impuse de „părți interesate motivate”;

• implicarea limitată a managementului de vârf în funcționarea și supravegherea sistemului calității;

• implicarea limitată a managementului calității în conducerea proceselor din cadrul organizației;

• nedefinirea unui sistem informațional și operativ care să transforme sistemul calității într-un instrument de îmbunătățire continuă;

• percepția eronată a semnificației și rolului certificării;

• percepția eronată a semnificației și rolului certificării;

• management defectuos – stabilirea eronată a priorităților.

Evoluția intereselor legate de calitate depinde foarte mult de modul în care de dezvoltă din punct de vedere economic și social societatea românească. Dacă ne raportăm la declarațiile politice și la interesele integrării României în Comunitatea Europeană, atunci treptele evoluției prezentate vor fi parcurse rapid de agenții economici din cele mai diverse domenii.

Evoluția este dependentă de următorii factori:

• derularea procesului de privatizare – restaurare – retehnologizare;

• trecerea de la managementul de criză la managementul strategic.

• modul în care vom reuși, cei care suntem interesați și implicați în domeniul managementul calității, să realizăm acțiuni menite să convingă care sunt adevăratele efecte ale aplicării consecvente și motivate ale acestuia.

În condițiile înnoirii rapide a sortimentelor de mărfuri, orientării statelor spre globalizare și creșterii continue a exigențelor consumatorilor, calitatea produselor și serviciilor a devenit un factor important al competitivității agenților economici.

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții cu privire la conceptul de calitate și anume: calitatea reprezintă: “satisfacerea cerințelor clientului”, “disponibilitatea produsului”, “un demers sistematic către excelență”, “conformitatea cu specificațiile”, “corespunzător pentru utilizare”, “o evaluare pozitivă” .

Revizuit în anul 1994, standardul SR ISO 8402: 1995 „Managementul Calității și Asigurarea Calității. Vocabular”- definește calitatea drept “ansamblu de caracteristici al unei entități care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoi exprimate sau implicate”.

Potrivit acestei definiții:

• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici, evidențiindu-se astfel caracterul complex al calității;

• calitatea există numai în relație cu nevoile clienților;

• calitatea este o variabilă continuă și nu discretă, evidențiind astfel caracterul dinamic al acesteia;

• prin calitate trebuie satisfăcute nevoile exprimate și implicite de consum, respectiv de utilizare.

Pentru această definiție a calității, Standardul SR ISO 8402, face o serie de precizări de ordin terminologic.

Prin entitate se înțelege o activitate sau un proces, un produs, o organizație, un sistem, persoană sau o combinație a acestora.

Produsul este definit ca fiind rezultatul unor activități sau procese, putând fi material sau imateial, ori o combinație a acestora.

Necesitățile aparțin de regulă, beneficiarului sau consumatorului care utilizează procesul /seviciul respectiv. De regulă ele corespund unor caracteristici specifice ale produselor/ serviciilor. Necesitățiile pot fi exprimate (formulate în contracte economice de tip furnizor- client sau în standarde) ori implicite (când se identifică și se definesc în anumite situații).

David A. Garwin, profesor la „Harvard Business School” a evidențiat cinci orientări principale în funcție de modul în care un agent economic definește calitatea produselor oferite sau a serviciilor prestate.

Potrivit orientării transcendente, calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolută, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. O întreprindere care dorește să atingă perfecțiunea în calitate demonstrează o asemenea abordare a calității.

Total opusă orientării transcendente, orientarea spre produs consideră calitatea drept o mărime ce poate fi măsurată cu exactitate; diferențele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferențele ce apar între caracteristicile acestora. Potrivit acestei orientări, unei calități ridicate îi corespund costuri mai mari. Totodată, adepților acestei orientări li se reproșează faptul că fac abstracție de dependența calității față de un sistem de referință, stabilit de cerințele clientului.

Orientarea spre procesul de producție evidențiază faptul că orice abatere de la cerințele specificate echivalează cu o diminuare a calității.

În virtutea orientării spre costuri , un produs este considerat “de calitate “dacă oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului.

Tot mai multe întreprinderi utilizează costurile calității drept instrument de optimizare a proceselor și activităților relevante pentru calitate.

Prin intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităților ineficiente a punctelor critice in desfășurarea proceselor.

În practica economică este larg acceptată existența a două categorii de costuri:

a) costurile conformității, respectiv:

• costurile de prevenire (costurile eforturilor de preântâmpinare a apariției defectărilor);

• costurile de evaluare (costurile încercărilor, inspecțiilor și examinărilor pentru a stabili dacă cerințele specificate sunt satisfăcute).

b) costurile neconformității, respectiv:

• costurile defectărilor interne (costurile pe care le implică corectarea tuturor neconformităților descoperite înainte de livrarea produselor la beneficiari);

• costurile defectărilor externe (costurile pe care le implică corectarea tuturor neconformităților descoperite după livrarea produselor la beneficiari).

În ultima vreme se propune utilizarea conceptului de „costuri referitoare la calitate”,în locul celui de „costurile calității”.

Orientarea spre utilizator echivalează cu un studiu aprofundat al pieței pentru a afla cerințele acestuia față de calitatea produsului, reflectată ulterior în standarde.

1.2. Calitate și mediu

Ideea dezvoltării durabile prezintă foarte multe aspecte favorabile și avantaje. Ca urmare a fost imediat și unanim acceptată, la transpunerea ei în practică însă, s-a constatat că lucrurile nu sunt nici evidente, nici simple.

De aceea în ultimii 15 ani am fost martorii unor căutări permanente al căror scop este acela de a găsi căile concrete de implementare a principiilor dezvoltării durabile.

Problema poluării mediului de către industrie, a început și ea să fie abordată din mai multe puncte de vedere. Inițial, s-a pus accentul pe poluarea zonelor în care se află amplasate unitățile industriale. Pasul imediat următor a fost acela de a analiza tehnologiile sub aspectul poluării și posibilitatea de a o reduce, cu apariția noțiunii de „tehnologie curată”.

Tot acest demers este concretizat în standardul ISO 14000 și EMAS (Environmental Management Strategy). Ulterior s-a dezvoltat o a doua linie de abordare aceea a produsului ecologic (sau verde). În cadrul acestei linii produsul este analizat pe tot ciclul său de viață , de la extracția materialelor prime din care este fabricat, trecând apoi prin fazele de proiectar propune utilizarea conceptului de „costuri referitoare la calitate”,în locul celui de „costurile calității”.

Orientarea spre utilizator echivalează cu un studiu aprofundat al pieței pentru a afla cerințele acestuia față de calitatea produsului, reflectată ulterior în standarde.

1.2. Calitate și mediu

Ideea dezvoltării durabile prezintă foarte multe aspecte favorabile și avantaje. Ca urmare a fost imediat și unanim acceptată, la transpunerea ei în practică însă, s-a constatat că lucrurile nu sunt nici evidente, nici simple.

De aceea în ultimii 15 ani am fost martorii unor căutări permanente al căror scop este acela de a găsi căile concrete de implementare a principiilor dezvoltării durabile.

Problema poluării mediului de către industrie, a început și ea să fie abordată din mai multe puncte de vedere. Inițial, s-a pus accentul pe poluarea zonelor în care se află amplasate unitățile industriale. Pasul imediat următor a fost acela de a analiza tehnologiile sub aspectul poluării și posibilitatea de a o reduce, cu apariția noțiunii de „tehnologie curată”.

Tot acest demers este concretizat în standardul ISO 14000 și EMAS (Environmental Management Strategy). Ulterior s-a dezvoltat o a doua linie de abordare aceea a produsului ecologic (sau verde). În cadrul acestei linii produsul este analizat pe tot ciclul său de viață , de la extracția materialelor prime din care este fabricat, trecând apoi prin fazele de proiectare, fabricație, transport și exploatare, încheind cu posibilitățile de reciclare sau reintroducere în natură într-o formă nepoluantă. Se face un fel de contabilitate a impacturilor asupra mediului rezultate pe tot parcursul ciclului de viață al unui produs, ceea ce permite o evidențiere a punctelor unde trebuie acționat pentru optimizare.

Un aspect care a fost mai puțin luat în considerație în cadrul acestui demers este acela al calității produsului și a relațiilor existente între calitatea sa și comportamentul față de mediu, relații pe care noi le considerăm esențiale.

Într-un fel nevoia de calitate a unui produs care să îndeplinească normele de mediu era cumva implicită. Dacă plecăm de la definiția unanim acceptată azi a calității:

Calitatea este ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi permit acestuia să satisfacă nevoile explicite ale utilizatorului deducem imediat că un produs (serviciu) de calitate trebuie să fie neapărat prietenos față de mediu, fiind în fond o cerință implicită a utilizatorilor.

Practica a arătat însă că, cel puțin în țara noastră (și probabil majoritatea țărilor lumii cu excepția Germaniei și țărilor scandinave), această cerință implicită a consumatorului nu este luată în considerație. De aceea, este nevoie ca ea să fie explicitată. In acest sens, primul lucru de făcut ar fi o modificare a definiției calității, în sensul: calitatea este ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi permit acestuia să satisfacă nevoile explicite sau implicite ale utilizatorului, ca și cele referitoare la respectul față de mediul înconjurător și conservarea acestuia.

În al doilea pas, problema calității (în sensul definiției de mai sus) trebuie să apară în cadrul studiilor ciclului de viață al produsului, ea apărând ca un obiectiv distinct pe toată traiectoria produsului. În literatură există descrise numeroase instrumente care să permită realizarea calității produsului.

Trebuie să adăugat că preocuparea pentru asocierea problemelor de calitate cu cele de protecția mediului nu este nouă.

Până la urmă, estimarea acestor efecte înseamnă a vedea cum se manifestă calitatea activității din fiecare din etapele traiectoriei produsului.

1.3. Calitatea și rolul acesteia in conducerea eficientă

În efortul de a cuceri și menține un segment al unei piețe o organizație se confruntă cu o problemă de importanță primordială, și anume: calitatea produselor/ lucrărilor/ serviciilor oferite. Succesul comercial este condiționat de câștigarea încrederii cumpărătorului în capacitatea furnizorului de a asigura și de garanta calitatea cerută la un preț optim.

În ultimii ani s-a observat expansiunea rapidă a comerțului internațional ca rezultat al progresului tehnologic în transporturi, comunicații și informatică. O dată cu reducerea barierelor comerciale și liberalizarea economică din fostele țări socialiste, această tendință se accentuează continuu. Dezvoltarea sistemelor industriale multinaționale, în cadrul cărora subansambluri fabricate de companii din diferite țări sunt utilizate de organizații industriale pentru producerea echipamentelor (ex: computere, automobile, armament), este un alt factor care contribuie la intensificarea comerțului.

Marii producători se bazează din ce în ce mai mult pe țările în curs de dezvoltare pentru producerea de componente și subansambluri datorită mâinii de lucru mai ieftine.

Acceptarea acestor întreprinderi drept furnizori va depinde de posibilitatea lor de a respecta standardele internaționale ale calității. În plus, vor trebui să dea asigurări cu privire la capacitatea lor de a produce la calitatea cerută și să respecte angajamentele de livrare.

Astfel, înființarea sistemelor de certificare a calității în conformitate cu seria standardelor ISO 9000 a devenit o necesitate inevitabilă pentru intrarea și susținerea afacerilor pe piața exportului. În organizațiile care nu au implementat un astfel de sistem de asigurare a calității, eficacitatea controlului ar fi o funcție dependentă de persoană și este foarte dificil să se efectueze o coordonare eficientă fără o abordare sistemică a tuturor problemelor.

Calitatea trebuie planificată și inclusă în produs.

O organizație trebuie să își stabilească următoarele obiective cheie și responsabilități pentru calitate:

Să realizeze, să mențină și să urmărească îmbunătățirea continuă a calității produselor sale în raport cu condițiile referitoare la calitate.

Să dea încredere managementului intern și altor angajați că sunt îndeplinite și menținute condițiile referitoare la calitate și că îmbunătățirea calității are loc.

Să dea încredere clienților și altor părți interesate că sunt sau vor fi îndeplinite condițiile referitoare la calitatea produsului livrat.

Să dea încredere că sunt îndeplinite condițiile referitoare la sistemul calității.

Fiecare organizație indiferent de domeniul sau de activitate are cinci grupe de părți interesate:

Clienții – care au ca necesitate caracteristică respectarea calității produselor.

Salariații – care au ca necesitate caracteristică satisfacția în carieră/ muncă.

Proprietarii – care au ca necesitate caracteristică rentabilitatea capitalului.

Subfurnizorii – care au ca necesitate caracteristică posibilitatea unor afaceri continue.

Societatea – care are ca necesitate caracteristică o administrare responsabilă.

Conceptul de calitate trebuie generalizat la ansamblul activităților care concură la obținerea produsului. Calitatea devine afacerea tuturor – fiecare angajat se integrează într-o politică a calității. Clientul se află în centrul atenției angajaților întreprinderii, toate dorințele sale trebuind a fi îndeplinite.

Acțiunea tehnică ce permite determinarea stării sistemului este AUDITUL CALITĂȚII, care reprezintă examinarea sistemică și independentă în scopul de a determina dacă activitatea referitoare la calitate și rezultatele aferente satisfac dispozițiile prestabilite, precum și dacă aceste dispoziții sunt implementate efectiv și sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor.

Ca urmare, este necesară definirea unor indicatori și elaborarea de proceduri care să permită evaluarea capacității producătorului de a asigura calitatea produselor livrate pe piață și să genereze încredere în sistemul de calitate implementat.

Pot fi identificate patru aspecte care contribuie esențial la calitatea produselor astfel:

Calitatea datorată definirii necesităților pentru un produs, pentru satisfacerea cerințelor și posibilităților pieței.

Calitatea datorată proiectării produsului/ serviciului, a caracteristicilor care îi permit să satisfacă posibilitățile și cerințele pieței și să ofere valoare clienților și altor părți interesate.

Calitatea datorată conformității cu proiectul produsului adică menținerea consecventei zilnice în conformitate cu proiectul și asigurarea caracteristicilor și a valorii proiectate, pentru clienți și alte părți interesate.

Calitatea produselor și serviciilor este stabilă în relația dintre client și furnizor. Clientul e cel care impune cerințele, iar furnizorul caută soluții pentru a oferi în mod constant o calitate mai bună decât cerințele de bază specificate de client, aceștia devenind furnizori parteneri.

1.4. Conceptul de management al calități

O organizatie economică se menține doar ramânând competitivă, acest lucru realizându-se prin orientarea organizației spre calitate și prin adoptarea si implementarea unui sistem de management al calitatii. Managementul calitatii se mai defineste ca fiind o imbunatatire a calității prin imbunatatirea constanta si continua a rezultatelor procesului. Pe o scara evolutivă, după Managementul Calitatii, urmeaza Managementul Schimbarii care reprezinta o imbunatatire a calitatii nu prin intarirea proceselor deja existente, ci prin inlaturarea lor si inlocuirea cu altele complet noi.

In fruntea conceptului de Management al Calitatii, se afla "Managementul Calitatii Totale"(TQM), care ia in considerare toti factorii de succes ai organizatiei: conducere, procese, satisfactia clientilor, relatia cu furnizorii, motivatia si calificarea angajatilor. TQM se refera la toate obiectivele societatii, nu numai la acelea care afecteaza calitatea produselor si serviciilor.

Din totalitatea problemelor puse de catre calitate, in general, 85% din acestea se rezolva cu solutii in management si numai 15% se rezolva cu solutii tehnice. Orice proces, care presupune o succesiune de activitati care transforma datele de intrare in date de iesire si utilizeaza resurse, are o componenta tehnica si una sociala. Deming spunea: "Nu va ocupati de problema calitatii: nu este obligatoriu sa supravietuiti!"

Se poate spune ca adoptarea unui sistem de management al calitatii este o decizie strategica a unei organizatii. Decizia de a implementa si certifica un sistem de management al calitatii care sa indeplineasca cerintele ISO 9001:2000, poate fi luata din diferite motive, respectiv:

• o mai buna gestionare a proceselor

• control intern

• castigarea prestigiului

• crearea unei imagini favorabile

• demonstrarea profesionalismului si seriozitatii firmei

• focalizarea pe client si imbunatatirea continua

• largirea pietei de desfacere

• cresterea cifrei de afaceri

• reducerea costurilor in exploatare

• principalii concurenti sunt certificati

• clientii o pretind/solicita

• dorinta de extindere pe piete externe

• cresterea posibilitatii de vanzare

• participarea la licitatii.

Se spune despre un sistem de management al calitatii ca este proiectat, atunci cand respecta cerintele standardului ISO 9001:2000. Pot fi consultate bineinteles si standardele ISO 9000:2000 si ISO 9004:2000, care sunt de fapt niste ghiduri, respectiv linii directoare, insa SMC trebuie sa indeplineasca cerinte si nu linii directoare. Sistemul calitatii este evaluat pe baza unei diagnoze, stabilindu-se gradul de conformitate fata de cerintele ISO 9001:2000.

Dupa ce sistemul de management al calitatii a fost proiectat, documentat si implementat, trebuie efectuat un audit intern pentru a da asigurari ca fiecare cerinta a standardului este indeplinita; acestea fiind rezolvate, se poate solicita certificarea sistemului de management al calitatii firmei de catre un organism de certificare, care pe baza unui audit, stabileste conformitatea cu cerintele standardului ISO 9001:2000. Mai exact, ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000. fiind adoptate de catre Comunitatea Europeana, ca si Norme Europene(EN), ele se denumesc EN ISO 9000:2000, EN ISO 9001:2000, EN ISO 9004:2000.

Prezentele standarde europene exista in trei versiuni oficiale, respectiv, engleza, franceza, germana. Dupa traducerea in Romania, standardele din familia ISO, editia a-III-a, au fost aprobate de presedintele ASRO in ianuarie 2001. Aceste standarde sunt identice cu standardele europene, iar versiunea in limba romana devine SR EN ISO 9000:2001, SR EN ISO 9001:2001, SR EN ISO 9004:2001, (SR= STANDARD ROMANESC).

"Toate cerintele SR EN ISO 9001:2001 sunt generice si sunt destinate aplicarii de catre toate organizatiile, indiferent de tipul, marimea si produsul furnizat".

SR EN ISO 9001:2001 nu cere o certificare formala a sistemului de management al calitatii.Unele organizatii pot indeplini cerintele standardului si fara a fi certificate de catre un organism acreditat, insa este putin probabil ca acestea sa fie credibile in fata clientilor, daca nu este efectuata o certificare de catre o terta parte abilitata.

Ideea de baza atunci cand se trece la proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii este ca organizatia se abordeaza ca fiind o retea de procese.Pentru a satisface diferitele cerinte, pentru a stapani o dezvoltare si o imbunatatire permanenta, pentru a conduce schimbarea, sunt necesare o conceptie si viziune unitara a intregului si a partilor acestuia. Abordarea fractala a procesului, care inseamna ca in fiecare detaliu sa se oglindeasca structura generala, face ca sistemele complexe, cu conexiunile si interfetele lor, sa poata deveni transparente.

Eficacitatea si eficienta sporita a unei organizatii sunt determinate de managementul unui sistem de procese intercorelate.

Eficacitate = sa obtii ce-ti planifici; masura în care sunt realizare activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele prevazute

Eficienta= intre rezultatele si resursele consumate rezulta un plus in favoarea rezultatelor

EFICACITATE + EFICIENTA=IMBUNATATIRE

Abordarea bazata pe proces are ca scop crearea unui ciclu dinamic de imbunatatire continua si permite organizatiilor realizarea de performante sporite in ceea ce priveste produsul si afacerea in sine, eficienta economica si reducerea costurilor.

Procesele utilizeaza resurse materiale, financiare, umane care trebuie alocate intr-un mod optim, prin desfasurarea corespunzatoare a proceselor.

Ținând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general și de specificul managementului calității, considerăm că funcțiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității.

Planificarea calității.

Funcția de planificare a calității constă în ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale organizației în domeniul calității, precum și resursele și mijloacele necesare realizării lor.

Standardul ISO 8402 dă o definiție diferită, puțin, ținând seama de faptul că sistemul calității este considerat cadrul implementării managementului calității. Potrivit ISO 8402, planificarea calității cuprinde activitățile prin care se stabilesc obiectivele și cerințele privind calitatea, ca și cerințele privind calitatea, ca și cerințele pentru implementarea elementelor sistemului calității.

Organizarea activităților referitoare la calitate.

Funcția de organizare a managementului calității definește ansamblul activităților desfășurate în organizație pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității.

Kélada formulează o definiție mai cuprinzătoare a acestei definiții, considerând că organizarea constă în “determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca și implicarea sistemelor și metodelor care vor permite realizarea calității propuse”.

Coordonarea activităților referitoare la calitate.

Funcția de coordonare poate fi definită luând în considerare conținutul acestei funcții, în cazul managementului organizației, în general. Ea “constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile și acțiunile organizației și ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite, în cadrul sistemului calității stabilit anterior”. Coordonarea eficientă se realizează dacă există o comunicare adecvată în toate procesele corespunzătoare managementului calității. Comunicarea este definită, în general, ca reprezentând “transmiterea unui mesaj sau un schimb de informații între persoane care utilizează un sistem comun de simboluri”.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității.

Funcția de antrenare se referă la totalitatea proceselor prin care personalul organizației este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității, luând în considerare factorii motivaționali. Antrenarea are un pronunțat caracter operațional, baza ei reprezentând-o motivarea. În management, prin motivare se înțelege corelarea satisfacerii necesităților și intereselor personale cu realizarea sarcinilor și obiectivelor atribuite.

Juran definește în acest sens două “teorii” (X și Y), pe care le pot adopta managerii în domeniul calității. “Adepții “teoriei X” consideră că realizarea obiectivelor calității este posibilă doar prin constrângerea personalului, în timp ce adepții “teoriei Y” se bazează pe conștiința lucrătorilor”.

Ținerea sub control a calității.

Funcția de ținere sub control a calității se referă la ansamblul activităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității, în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, în scopul eliminării deficiențelor și prevenirii lor în procesele ulterioare.

Standardul ISO 8402 definește evaluarea calității ca reprezentând “examinarea sistematică, efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerințele specificate”. O entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs sau un serviciu, o organizație, sistem sau persoană, ori o combinație a acestora.

Același standard definește supravegherea calității (quality surveillence) prin care se înțelege monitorizarea și verificarea continuă a stării unei entități, în scopul asigurării că cerințele specificate sunt satisfăcute.

Inspecția calității (quality inspection) este definită ca reprezentând activitățile prin care se măsoară, examinează, încearcă una sau mai multe caracteristici al unei entități și se compară rezultatul cu cerințele specificate, în scopul determinării conformității acestor caracteristici.

Termenul de verificare a calității (quality verification) este definit ca reprezentând confirmarea conformității cu cerințele specificate, prin examinarea și aducerea de probe tangibile.

Auditul calității reprezintă o examinare sistematică și independentă, efectuată pentru a determina dacă:

• activitățile și rezultatele referitoare la calitate corespund dispozițiilor prestabilite;

• aceste dispoziții sunt efectiv implementate și capabile să atingă obiectivele.

Auditul calității se aplică sistemului calității sau elementelor acestuia, proceselor, produselor și serviciilor. Scopul său principal este de a evalua măsurile corective sau de îmbunătățire necesare.

1.5. Principiile ce stau la baza unui sistem de management al calității

Pentru ca o organizație să poată fi condusă și să funcționeze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonatăi și controlată într-un mod sistematic și transparent. Succesul poate rezulta din implementarea și menținerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătățirea continuă a performanței Iuînd în considerare necesitățile tuturor părților interesate. Activitatea de management a unei organizații include managementul calității printre aIte discipline de management.

Au fost identificate opt principii de management al calității care pot fi utilizate de managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizația spre îmbunătățirea performanței:

a) Orientarea către client

Organizațiile depind de clienții Ior și de aceea ar trebui să înțeleagă necesitățile curente și viitoare ale clienților, ar trebui să satisfacă cerințele clientului și ar trebui să se preocupe să depășească așteptările clientului.

b) Leadership

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea organizației. Aceștia ar trebui să creeze și să mențină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizației.

c) Implicarea personalului

Persanalul de Ia toate nivelurile sunt esența unei organizații și implicarea lui totală permite ca abilitățile lor să fie utilizate în beneficiul organizației.

d) Abordarea bazată pe proces

Rezultatul dorit este obținut mai eficient atunci cînd activitățile și resursele aferente sunt conduse ca un proces.

e) Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, înțelegerea și conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie Ia eficacitatea și eficiența unei organizații în realizarea obiectivelor sale.

f) Îmbunătățirea continuă

Îmbunătățirea continuă a performanței globale a organizației ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației.

g) Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor

Decizille eficace se bazează pe analiza datelor și informațiilor.

h) Relațli reciproc avantajoase cu furnizorul

O organizație și furnizorii săi sunt interdependenți și o relație reciproc avantajoasă crește abilitatea ambilor de a crea valoare.

Aceste opt principii de management al calității constituie baza standardelor de management al calității din cadrul familiei ISO 9000.

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității are un rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea economică a organizațiilor.

Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:

• obținerea satisfacției clienților;

• îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor;

• îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga organizație;

• reducerea pierderilor datorate non-calității.

Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și analize ale SMC sau/și pe baza concluziilor măsurării și monitorizării proceselor.

La baza definițiilor îmbunătățirii calității se află conceptele formulate de J.M.Juran (1986) , conform cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control al calității, fiind implementat suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia.

Pentru îmbunătățirea calității trebuie să se parcurgă următorii pași :

• dovedirea necesității de îmbunătățire a calității;

• identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire;

• organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;

• diagnosticarea cauzelor apariției defectelor;

• stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;

• justificarea eficacității aplicării acestor remedii;

• aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile să continue în viitor.

Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității.

Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calității", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătățire. Se deosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale calității, denumite și instrumente "de prima generație" și un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generație". Instrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control și implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calității sunt:

• diagrama Pareto;

• diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);

• histograma;

• fișa de inspecție;

• diagrama de corelație;

• fișa de urmărire a datelor;

• grafice pentru reprezentarea datelor.

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează pentru :

• ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;

• luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului prelevat;

• controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.

CAPITOLUL II. PREZENTARE GENERALĂ A S. C. OTTO BROKER DE ASIGURARE S.R.L.

2.1. Prezentare generală a S. C. OTTO BROKER DE ASIGURARE S.R.L.

Înființată în 2001 sub numele Total Advisor, compania noastră oferă servicii de brokeraj de asigurări atât pe segmentul corporate, cât și în zona retail. Ne-am diferențiat încă de la început prin calitatea serviciilor și profesionalismul pus în slujba clienților.
În 2008, ne-am transformat în Otto Broker, iar compania a început un nou capitol al dezvoltării sale. Acest rebranding a marcat delimitarea clară a celor două divizii Otto Broker: retail și corporate.

Deși divizia Otto Broker retail a devenit independentă de cea corporate în 2008, compania a abordat acest segment încă din 2003, când am demarat primul proiect de asigurări retail într-un centru comercial modern din România. Lansarea birourilor de vânzări RCA Rapid în centrele comerciale a marcat o schimbare de abordare pentru întreaga zonă retail. Astfel, acest concept inovator pentru vânzarea asigurărilor a generat un adevărat trend în piață și un comportament de consum în rândul publicului, Însă nu ne-am oprit aici.

În 2009, am lansat alături de Carrefour proiectul național „Asigurări pentru toți” și ne-am consolidat poziția de lider pe segmentul asigurarilor în centre comerciale. Acum birourile de vânzări Otto Broker – Asigurări pentru toți sunt prezente în galeriile comerciale din București și din țară și pun la dispoziția clienților toate tipurile de asigurări retail: RCA, CASCO, asigurări de locuință, medicale și altele.

Consecvența abordării noastre ne-a adus un portofoliu de peste 100,000 de clienți care primesc servicii de cea mai bună calitate și pentru care facem un efort permanent de educare și informare în materie de asigurări. În 2009 și 2010 am investit constant și am crescut cu 50% și respectiv 62% de la un an la altul.

Pe 31 martie 2010, elita pieței de asigurări din România a confirmat valoarea modelului de business Otto Broker. Compania noastră a câștigat Premiul Special Inițiativa Anului în Brokerajul de Asigurări pentru dezvoltarea modelului de business retail în marile centre comerciale din România. Astfel, inițiativa Otto Broker de a face asigurările accesibile tuturor, program atât de apreciat de public, primește acum și recunoașterea profesioniștilor din domeniu.

Clienții diviziei corporate sunt reprezentați în special de companii românești de dimensiuni medii și mari, dar gestionam riscuri și pentru companii multinaționale prezente în România. Serviciile noastre în calitate de broker corporate pornesc de la evaluarea expunerilor la risc ale unei afaceri, auditul programului de asigurari existent și configurarea unui program optim în funcție de expunerea la riscuri și specificul clientului.

Otto Broker negociază și plasează polițele de asigurare, asigurând apoi servicii de administrare și asistență la daune. Ne-am remarcat întotdeauna prin capacitatea de a găsi soluții, de a inova și de a fi foarte aproape de clienții noștri. Am reușit să facem aceste lucruri pentru că ne-am pus de fiecare dată în locul clientului și am găsit soluțiile care să îi acopere cât mai bine riscurile și să îi reducă cheltuielile cu asigurările. Așa înțelegem noi spend less to cover more.

În prezent, echipa Otto Broker este formată din 130 de specialiști în asigurări. Fiind o companie de consultanță, am înțeles de la bun început că oamenii sunt esențiali, iar calitatea serviciilor noastre și succesul companiei depind de performanțele echipei Otto Broker.

De aceea, am investit permanent în programe de formare și perfecționare. Suntem mândri de echipa noastră și încrezători că ea este cea mai importantă resursă a companiei.

Otto Broker înseamnă:

Eficiență, Inițiativă și Integritate

Inovație și Inteligență – gândim pozitiv și privim orice obstacol ca pe o posibila oportunitate.

Echipa – o stare de spirit care ne dă siguranța succesului.

S.C Otto Broker de asigurare este o societate cu răspundere limitată ce oferă servicii complete de asigurări și reasigurări.

Otto Broker reflecta personalitatea companiei, directia in care aceasta evolueaza si este o reprezentare fidela a viziunii impartasite de echipa. Identitatea vizuala exprima optiunea pentru o diferentiere clara fata de concurenta, modul unic in care Otto Broker isi propune sa abordeze domeniul brokerajului de asigurari din Romania.

Sediul central al societatii este situat in BUCURESTI B-dul Dacia nr. 56 sector 2. Celelalte sedii reprezentate prin locatii secundare sau permanente se afla in marile galerii comerciale din orasele: Constanta, Galati, Iasi, Bacau, societatea rezervandu-si dreptul de a-si extinde filialele si a-si dezvolta activitatea.

Durata societatii este nelimitata in timp,cu incepere de la data inmatricularii in Registrul Comertului. Societatea va putea fi transformata intr-o alta forma de societate in conditiile legii societatilor comerciale.Dizolvarea societatii comerciale are loc in una din situatiile:

• imposibilitatea realizarii obiectului de activitate

• faliment

• pierderea a 1/3 din capitalul social,dupa ce s-a consumat fondul de rezerva,daca asociatul unic nu decide completarea sau reducerea lui la suma ramasa.

• in orice situatii, in baza hotararii asociatilor.

In cazul dizolvarii societatii aceasta intra in lichidare.Lichidarea se face de catre lichidatori,numiti de catre asociatul unic sau de catre instanta,cu respectarea formelor si a procedurii prevazute de lege.

Societatea este inregistrata la Registrul comertului sub nr.J 40/8633/2001, Codul Unic de Inregistrare fiind 14232850.

Societatea dispune de autonomie organizatorica si juridica avand putere de decizie cu privire la functionarea sau asocierea sa.

Societatea este proprietara de drept si de fapt asupra cladirilor si bunurilor din patrimoniul sau, conform H.G. 1024/1995 si legii 15/1990.

Retea teritoriala

• Bucuresti

• Bacau

• Brasov

• Calarasi

• Constanta

• Dambovita

• Focsani

• Galati

• Harghita

• Iasi

• Pitesti

• Ploiesti

2.2. Parteneriate speciale si concurenti S.C OTTO BROKER DE ASIGURARE

• PARTENERIATE SPECIALE

• Otto Broker Carrefour

În 2009, am lansat alaturi de Carrefour proiectul national „Asigurari pentru toti” si ne-am consolidat pozitia de lider pe segmentul asigurarilor în centre comerciale.

Acum birourile de vânzari Otto Broker – Asigurari pentru toti sunt prezente în galeriile comerciale din Bucuresti si din tara si pun la dispozitia clientilor toate tipurile de asigurari retail: rca, casco, asigurari de locuinta, medicale si altele.

• Cora & Otto Broker

Incepand cu 1 februarie 2013, Otto Broker a lansat in parteneriat cu cora Romania un program de asigurare pentru clientii fideli ai retelei de hypermarketuri cora. Astfel, incepand cu aceasta data, detinatorii de carduri de fidelitate cora pot incheia asigurari la punctele de beneficii cora din Bucuresti si Cluj, iar in viitorul apropiat, acest serviciu va fi disponibil in toate hypermarketurile cora din Romania.

Tipurile de asigurari ce pot fi incheiate la punctul de beneficii cora : RCA, Asigurarea facultativa a locuintei, Asigurarea PAD, CASCO, Asigurarea de calatorie, Asigurare de accidente a persoanelor.

• Signal Iduna & Otto Broker

Asigurarea de sanatate special creata de Otto Broker in parteneriat cu Signal Iduna iti ofera acoperire pentru consultatii, interventii chirurgicale, analize si alte tipuri de investigatii medicale.

Asigurarea acopera peste 7500 de proceduri medicale, de la analizele uzuale de sange, la ecografie, tomografie, RMN, sau interventii chirurgicale.

In plus, in baza clauzei special de “Indemnizatie la internare”, asiguratii care aleg un spital de stat vor primi o suma fixa de bani cu care sa poata acoperi diverse cheltuieli.

Astfel, in caz de nevoi medicale, va trebui sa platesti doar medicamentele, iar in baza clauzei de indemnizatie la internare vei putea acoperi si aceste costuri.

• Asigurarea de Viata Protego de la Asirom

Incepind cu 01 august 2012, Otto Broker, impreuna cu ASIROM, a lansat un produs unic in piata de asigurari din Romania. Acesta este produsul PROTEGO, o asigurare de viata disponibila in 2 variante de acoperire, asigurare ce se caracterizeaza prin gradul mare de adresabilitate din punct de vedere al varstei si profesiei exercitate de catre persoana asigurata, precum si costul acesteia raportat la valoarea de asigurare.

Cine se poate asigura?

Orice persoană care traieste în România si are vârstă intre 18 si 69 ani .

Cine poate fi beneficiarul despagubirii din acesta asigurare?

Beneficiarul despagubirii poate fi orice persoana cu conditia ca acesta sa fi fost desemnată în contract de către persoana asigurata ca să poata primii despagubirea ca urmare a decesului acesteia.

Care sunt riscurile asigurate prin acesta polita de asigurare de viata?

Polita de asigurare de viata PROTEGO va asigura, in limita unor valori prestabilite prin contract, impotriva riscurilor de deces din orice cauza, deces din accident, fractura din accident si inteventii chirurgicale datorate fracturilor din accident.

Care sunt bolile neacoperite de acesta polita de asigurare de viata?

ASIROM nu plătește sumele asigurate dacă evenimentul s-a datorat unei condiții medicale pentru care în momentul de început al asigurării, persoana asigurată a fost înregistrată la o unitate medicală și se află sub îngrijire medicală, iar acest lucru nu i-a fost adus la cunoștință prin declarația de asigurare

• Regulamentul Programului Furnizorii Militarilor Români

Otto Broker de Asigurare are onoarea de a fi fost numit in mod oficial “Furnizorul Militarilor Români” la nivel national pentru servicii de asigurare de toate tipurile. Prezentul Regulament detaliaza principalele aspecte ale functionarii acestui program si este supus unor termeni si conditii impuse de specificul activitatii.

Cine beneficiaza de acest program?

Beneficiarii acestui program sunt angajatii Ministerului Apararii Nationale, cadre active si in rezerva, indiferent de activitatea prestata, precum si rudele acestora de gradul intai (parinti, copii) si soti/sotii.
Angajatii Ministerului Apararii Nationale au obligatia de a se identifica la momentul incheierii unei asigurari prin prezentarea unui act de identitate valabil, precum si a unei legitimatii, permis, adeverinte valabile, emise si vizate de catre Ministerul Apararii Nationale sau o structura a acestuia.
Rudele de gradul intai si sotii/sotiile cadrelor militare care vor sa beneficieze de acest program au obligatia sa se identifice la momentul incheierii unei asigurari prin prezentarea unui act de identitate personal valabil, a actului cu care se face dovada gradului de rudenie (certificat de nastere, certificat de casatorie, etc) cu angajatul MApN vizat de acest program, precum si actul de identitate si legitimatia valabile ale acestuia, asa cum sunt ele descrise la alineatul anterior.

Beneficiile Programului

Clientii eligibili din cadrul acestui program vor primi automat titlul de „cel mai bun client” al Otto Broker si vor beneficia de trei tipuri de avantaje specifice acestui program, asa cum sunt ele descrise mai jos:

Reduceri directe la cele mai relevante polite de asigurare pentru persoanele fizice beneficiare ale programului

• 100 lei discount la incheierea prin Otto Broker a unei polite casco cu o prima de asigurare mai mare de 1.500 lei

• 50 lei discount la incheierea prin Otto Broker a unei polite casco cu o prima de asigurare mai mica sau egala cu 1.500 lei

• 30 lei discount la incheierea prin Otto Broker a unei polite de asigurare facultativa de Sanatate (la prima rata, indiferent de numarul de rate in care se efectueaza plata)

• 20 lei discount la incheierea prin Otto Broker a unei polite de asigurare facultativa a  Locuintei cu o prima de asigurare mai mare sau egala cu 200 lei (la prima rata semestriala sau integrala)

• 10 lei discount la incheierea prin Otto Broker a unei polite de asigurare facultativa a persoanelor la Accidente (inclusiv asigurarea titularilor de credite) pe o perioada de 12 luni

• 5 lei discount la incheierea prin Otto Broker a unei polite de asigurare facultativa a persoanelor la Accidente (inclusiv asigurarea titularilor de credite) pe o perioada de 6 luni

• CONCURENTI

• Safety Broker

• Destine Broker

• Transilvania Broker

• Campion Broker

• Domas Broker

• Zurich Broker

2.2. Domeniu principal de activitate și prezentarea produselor

Principala activitate desfașurată este reprezentată de încheierea polițelor de asigurare.

Produsele comercializate sunt următoarele:

Asigurarea pentru bunuri: cladiri, stocuri, echipamente, aparate si alte bunuri. Aceasta asigura ca atat bunurile cat si profitul ce ar putea fi pierdut in cazul intreruperii activitatii sunt acoperite.

Asigurarea de răspundere civilă: este menita sa ofere protectie impotriva cererilor de despagubire venite de la terti, mai ales daca afacerea include procese sau activitati care au potentialul de a afecta terte parti.

Asigurarea auto: pentru masini, camioane si alte vehicule, este create pentru a oferi protectie impotriva pierderilor cauzate de accidentele in trafic si impotriva cererilor de despagubire care pot aparea in urma unor astfel de accidente.

Asigurarea cargo: acopera avarierea sau pierderea bunurilor in timpul transportului terestru, aerian sau maritime

Liniile de asigurari financiare pot cuprinde politele de credit commercial care acopera riscurile in caz de intarzieri sau neplata sau politele de garantii. Acest tip de asigurare este cea mai putin exploatata astazi, dar este cea mai profitabila linie de asigurare infiintata vreodata.

OTTO BROKER ofera o gama larga de servicii. Ca broker de asigurari ofera programe complete de management al riscurilor operationale, astfel:

• Audit al programului existent de asigurare

• Identificarea, analizarea si evaluarea expunerii la risc

• Recomanda solutii adecvate de management al riscurilor

• Concepe si negociaza programme optime de asigurare garantand emiterea politelor

• Acorda asistenta in caz de dauna

În 2007, compania a intermediat prime brute de peste 2,8 milioane euro, cu o cifra de afaceri de circa 635.000 euro.

Pentru 2009, volumul de prime brute incasate ar putea depasi nivelul de patru milioane de euro.

2.3. Structura organizatorică

Structura organizatorică a S.C. OTTO BROKER S.R.L. este cea de tip ierarhic-functionala, care reprezinta o combinare a celor doua tipuri de structuri, care preia avantajele si elimina (fie si partial)deficientele acestora. In componenta sa sunt constituite compartimente functionale, sefii acestora neavand insa autoritate ierarhica asupra executantilor din alte compartimente. Ca urmare a acestui fapt, intre diferite compartimente se stabilesc relatii de cooperare prin furnizarea de informatii. Acest tip de structura permite atat respectarea unitatii de conducere, (un executant sa aiba un singur sef), cat si folosirea cunostintelor de specialitate din cadrul diferitelor compartimente functionale.Se pot identifica nivelurile :

• decizional;

• operational;

• functional prezentate într-o forma echilibrata, corespunzator actualei etape.

La nivelul superior si la cel inferior exista relatii ierarhice, iar la nivelurile intermediare sunt relatii functionale. Atributia principala a compartimentelor functonale consta in efectuarea de studii,analize,cercetari, pe baza carora se inainteaza propuneri si solutii managementului de varf,care adopta deciziile si isi asuma responsabilitatea.

Relatiile formale dintre angajatii (de subordonare,functionale sau de cooperare ,in functie de nivelul ierarhic) sunt redate sugestiv prin intermediul organigramei.

Compartimentul de munca reprezinta o grupare de persoane cu atributii si sarcini relativ stabile, subordonate unei autoritati unice. Structura organizatorica cuprinde compartimente de munca reprezentate de birouri, servicii.

Biroul se constituie pentru activitati omogene, ce necesita o organizare distincta, atunci cand volumul de munca necesita un numar de minim 5 persoane.

Serviciul se organizeaza pentru realizarea unor acitvitati omogene cu un volum mare de munca sau pentru activitati complementare ce necesita o conducere unitara, atunci cand volumul de activitate solicita, minim 8 persoane.

Pentru a detalia diferitele probleme pe care le implica structura organizatorica se elaboreaza regulamentul intern de organizare si functionare care cuprinde urmatoarele capitole:

• prevederi generale

• organizarea conducerii

• atributii si sarcini

• dispozitii finale

• Organigrama Otto Broker

2.5 Indicatorii economico-financiari

Indicatori financiari conform bilantului depus pe anul 2007 ai broker-ului TOTAL ADVISOR INSURANCE BROKER SRL cu codul unic de identificare: 14232850

Indicatori financiari conform bilantului depus pe anul 2008 ai broker-ului TOTAL ADVISOR INSURANCE BROKER S.R.L. cu codul unic de identificare: 14232850

Indicatorii din situatiile financiare la 31 decembrie 2009 ale brokerilor de asigurare si/sau de reasigurare care au aplicat in exercitiul financiar 2009 Ordinul CSA nr. 3129/2005 pentru aprobarea reglementarilor contabile conforme cu directivele europene specifice domeniului asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare
OTTO BROKER DE ASIGURARE SRL
codul unic de identificare: 14232850

Indicatorii din situatiile financiare la 31 decembrie 2011 ale brokerilor de asigurare, asigurare-reasigurare si reasigurare care au aplicat Ordinul CSA nr. 3129/2005
OTTO BROKER DE ASIGURARE SRL
codul unic de identificare: 14232850

Indicatorii din situatiile financiare la 31 decembrie 2012 ale brokerilor de asigurare, asigurare-reasigurare si reasigurare care au aplicat Ordinul CSA nr. 3129/2005
OTTO BROKER DE ASIGURARE SRL
codul unic de identificare: 14232850

CAPITOLUL III. MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR

Înainte de a trece la aprecierea calității produselor și serviciilor în cadrul companiei S.C OTTO BROKER DE ASIGURARE, trebuie făcute o serie de aprecieri cu privire la serviciile oferite de această firmă. Astfel, din punct de vedere al tipului de servicii care sunt puse la dispoziția clientului, cele oferite de companie sunt servicii principale cu componente însoțitoare de servicii secundare. Obiectivul principal este încheierea unei asigurări împotriva unei anumite categorii de risc, iar în caz de producere a acestui risc compania de asigurări este obligată la plata daunei, necesară pentru acoperirea cheltuielilor materiale, sau poate fi și o daună morală.

Serviciile oferite de către S.C. Otto Broker de Asigurare, după criteriul fundamentului de realizare, realizează sevicii pe bază de prestație umană, adică utilizează factorul uman pentru a conduce la încheierea contractului de asigurare. Calitatea serviciilor pe bază de prestație umană variază foarte mutl în funcție de calitatea acestuia, fapt ce face necesară din partea firmei a angajării unui personal de înaltă calificare.

Ofertarea serviciilor de asigurare se realizează, pe de o parte, în mediul on-line, fapt ce impune din partea asigurartorului disponibilitate permanentă, iar din partea clientului prezența sa în acest mediu virtual. În această situație, firma Otto Broker de asigurări trebuie să manifeste considerație față de cerințele clientului său. Trebuie să creeze un site atractiv, cu mai multe pagini privind produsele și serviciile oferite de către companie, astfel încât să răspundă unor cerințe cât mai diverse.

Pe de altă parte, contactul firmei cu clientul poate avea loc la sediul acesteia, drept pentru care compania de asigurări trebuie să acționeze în sensul amenajării unui spațiu de întâlnire cu clientul care să fie cât mai atractiv și plăcut, să ofere încredere și siguranță clientului în ceea ce privește calitatea produselor furnizate. De asemenea, o altă componentă privind calitatea este dată de personalul companiei de asigurări. Un personal bine calificat, care se adresează clientului printr-un limbaj corespunzător, cu o ținută vestimentară profesională, care se orientează cu precădere către client vor stârni încrederea acestuia în unitate. Un personal neîngrijit, care este mereu atent în alte direcții decât clientul, care discută cu colegii nu vor face decât să scadă încrederea clientului în companie.

De asemenea, serviciile oferite de companie se deosebesc prin aceea că satisfac o nevoie personală – Secțiunea Individuale a site-ului – dar și o nevoie organizațională – Secțiunea Corporate a site-ului. La momentul actual, organizarea secțiunii Individuale se realizează în șapte mari categorii: RCA, Casco, Locuință, Viață, Sănătate, Călătorie, Și altele. Serviciile Corporate oferite agenților economici sunt: Auto, Clădiri&Bunuri, Angajați, Răspundere, Servicii și Altele.

Firma de servicii este cu capital privat și urmărește obținerea unui profit cât mai mare. Pentru a putea analiza calitatea serviciilor de asigurări promovate de către firmă, aceasta urmărește:

• în primă fază trebuie stabilite care sunt obiectivele de calitate pe care firma se așteaptă să le obțină

• stabilirea de citerii pentru determinarea calității serviciilor de asigurări

• factorii care influențează calitatea produselor și a serviciilor de asigurări

• metode de determinare a calității produselor și serviciilor de asigurări

• metode de control a calității produselor și serviciilor de asigurări

3.1 Obiectivele managementului calității serviciilor

Dat fiind că serviciile de asigurare au în general mai multe însușiri care se apreciează prin experiență și încredere, achiziționartea lor presupune un grad de risc mai ridicat. Acest lucru are multe consecințe. În primul rând, consumatorii de servicii de asigurări se bazează, în general, mai mult pe publicitatea orală făcută de alți consumatori, decât pe cea plătită de către companie. În al doilea rând, consumatorii se bazează foarte mult pe indiciile care țin de preț, de personal și nu caracteristicile intrinseci ale diferitelor produse de asigurări, pentru a aprecia calitatea acestora. În al treiela rând, firma Otto Broker de Asigurări trebuie să țină cont de faptul că și consumatorii se arată extrem de fideli față de furnizorul de servicii care le satisface cererile la cel mai înalt nivel de calitate și să acționeze în acest sens. În al patrulea rând, din cauza costurilor de schimbare a furnizorului, cosumatorii pot da dovadă de multă inerție, iar firma să dovedească maleabilitate din acest punct de vedere și să se plieze cât mai mult pe cerințele clientului. Dar, atragerea unui client de la concurență poate fi o treabă dificilă.

În acest sens, prioritatea firmei Otto Broker de Asigurări este satisfacerea cerințelor consumatorilor săi printr-o calitate din ce în ce mai ridicată oferită la prețuri din ce în ce mai rezonabile. Pentru acest deziderat, firma investește continuu în cercetările de marketing ce vizează:

• atragerea de produse de asigurări de la companii naționale și multinaționale dintre care menționăm: Astra Asigurări, Asirom, Allianz Țirirac, Generalli Asigurări, Uniqa Asigurări, Ominiasig, Euroins.

S.C. Otto Broker de Asigurare este o companie responsabilă, care a conștientizat încă din primii ani de activitate că succesul de piață pe termen lung poate fi asigurat doar dacă va lua în considerare dorințele și cerințele consumatorilor. Firma deține o experiență îndelungată în domeniul asigurărilor, fapt care a condus la o foarte bună structurare a ofertei sale de produse, pentru fiecare categorie de consumatori și care acoperă o plajă cât mai mare de riscuri în cele mai variate domenii:

• pentru persoane fizice: casco, RCA, locuință, viață, sănătate, călătorie, și altele,

• pentru persoane juridice: auto, clădiri și bunuri, angajați, răspundere, servicii, și altele.

Astfel, urmărește să aibă un portofoliu de produse cât mai variat, care să satisfacă cerințele a cât mai mulți clienți.

• alegerea produselor ce oferă cel mai ridicat nivel al calității pentru clienții săi

• diversificarea gamei sortimentale și îmbunătățirea modului de prezentare

Standardele de calitate pe care și le-a impus compania Otto Broker de Asigurare pentru produsele sale sunt deosebit de ridicate.

Pentru determinarea calității produselor și serviciilor de asigurări, firma trebuie să stabilească, pe de o parte, care sunt obiectivele sale de atins sau mai exact obiectivele de performanțe, iar pe de altă parte, care sunt rezultatele prognozate a se obține. Pentru aprecierea calității produselor și serviciilor sale, compania Otto Broker de asigurări procedează la parcurgerea a trei etape:

Stabilirea standardele de performanță și urmărirea rezultatelor obținute reprezintă prima etapă parcursă de către companie pentru determinarea calității produselor și serviciilor sale.

Atunci când procedează la stabilirea standardelor, compania trebuie să-și pună o serie de întrebări când caută să gestioneze și să depășească așteptările clienților: care este timpul de răspuns al angajaților la o comandă sau reclamație primită de la clienți? Este respectat timpul de livrare al comezii stabilită pe site-ul Web (12 ore)? Sunt ofertate clientului cele mai bune produse din punct de vedere al costurilor comparativ cu nevoile sale? Sunt oferite cele mai bune oferte atunci când clientul achiziționează mai multe servicii?

Răspunsurile furnizate la întrebările de genul celor amintite anterior reprezintă mijloace de apreciere a rezultatelor din interiorul companiei. Aceste răspunsuri sunt importante pentru că reprezintă baza pentru stabilirea standardelor de ansamblu ale întreprinderii în contextul mediului extern.

Astfel, firma își stabilește standarde în funcție de o serie de coordonate:

• coordonate de timp ce au în vedere o anumită perioadă pentru care se realizează analiza: o lună, un semestru, un trimestru, un an;

• coordonate cantitative se referă la aspectele cantitative ale afacerii, respectiv: volum al asigurărilor încheiate pe diferite categorii de clienți sau pe tipuri de asigurări – de exemplu volumul polițelor casco încheiate în anul 2012;

• coordonate calitative au în vedere o serie de factori cantitativi, care nu pot fi cuantificați. Este vorba de contribuția personalului la buna desfășurare a activității prin atitudine favorabilă față de clienți, oferirea de informații suplimentare clienților, concentrarea atenției angajaților exclusiv asupra clienților în momentul în care aceștia se află în birourile lor sau când comunică prin intermediul telefonului;

• coordonate de cost se referă la reducerea costurilor ocazionate cu desfășurarea activității, în acest sens acționând prin deschiderea spațiului on-line, disponibil la adresa www.ottobroker.ro. Este cunoscut faptul că firmele au apelat tot mai mult la mediul virtual pentru a-și promova afacerile întrucât ocazionează costuri reduse de administrare și gestiune, costuri cu mult mai mici față de un spațiu clasic de promovare a produselor și serviciilor.

Ținând cont de aceste coordonate, standardele de grupează corespunzător acestora, respectiv:

• standarde cantitative sau care sunt date de aspectele cantititative ale activității. Exemple de astfel de standarde utilizate de companie în acest sens sunt: volumul asigurărilor pe anumite perioade de timp, volumul asigurărilor pe categorii de clienți, numărul de clienți persoane fizice – peste 126.000 de persoane în 2012, numărul de clienți persoane juridice – peste 8.000, raportul preț – câștig, câștigurile revenite asociaților după impozitare. Acești indicatori sunt ușor de comparat cu cei înregistrați de către firmele concurente, fapt ce justifică utilizarea lor.

• standarde calitative sau standarde de comportare, ce țin mai mult de latura calitativă. Aceste standarde stabilesc modalități de comportare și acțiune în diferite stadii sau etape ale activității. Aceste standarde se folosesc în locurile și la momentele în care standardele rezultat nu mai pot fi utilizate pentru aprecierea rezultatelor. Un exemplu de astfel de standard de calitate ar putea fi gradul de implicarea al managerilor în perfecționarea angajaților săi.

Modalitatea de apreciere a standardelor companiei are în vedere experiența individuală sau a corporației din trecut, sau altfel spus evoluții trecute ale acesteia. Nivelul vânzărilor, al profiturilor, cantității și calității acestora se pot constitui ca baze pentru stabilirea nivelurilor din viitor a acestor indicatori, dar și ca baze de comparație.

Măsoară și evaluează performanța comparativ cu rezultatele este al doilea obiectiv pe care compania și l-a propus să-l îndeplinească în cadrul procesului de stabilire a calității produselor și serviciilor.

Măsurarea și evaluarea performanțelor în cazul Otto Broker de Aigurări este periodică (intermitentă), fiind efectuată cu ocazia principalelor momente din an, respectiv întocmirea situațiilor finaciare anuale. Întrucât obligativitatea întocmirii acestor situații cade în sarcina tuturor agenților economici, compania poate efectua comparații pertinente cu agenții economici din domeniu.

În funcție de momentul în timp în care se realizează activitatea de măsurare și control a calității, se pot întâlni:

• precontroalele se concretizează în verificarea de către manageri dacă personalul angajat a înțeles în mod evident care îi sunt sarcinile, care este modul de comportament atunci când se află față în față cu clientul, care este timpul de răspuns în situația în care se înregistrează reclamații, și altele.

• controalele se referă la mecanismele de control folosite în timp ce activitățile sunt executate. De exemplu, la începutul fiecărei dimineți se stabilește care este volumul cererilor de asigurări rămase nesoluționate din ziua anterioară sau volumul cererilor de asigurare primite în cursul nopții pe site-ul Web;

• postcontroalele se referă la analizele efectuate după încheierea efectivă a sarcinilor sau a activităților, în vederea stabilirii gradului de îndeplinire a acestora.

În urma comparării standardelor urmărite cu rezultatele obținute se constată o serie de abateri sau decalaje, după cum urmează:

• Decalajul dintre așteptările consumatorului și percepția managerială. Se poate întâmpla ca la un moment dat managerul companiei Otto Broker de Asigurare să nu perceapă corect ce anume vor clienții. De exemplu, în cazul încheierii unei asigurări pentru locuințe, managerii firmei de asigurări s-ar putea să nu înțeleagă foarte bine din ce este construită locuința (în sensul încadrării locuinței într-o categorie de clădiri cu risc mai ridicat), fapt ce face ca aceștia să le propună clienților un tip de asigurare, care în primul rând nu corespunde din punct de vedere al utilitățiipe care o oferă clienților, dar ocazionează și un cost mai ridicat, peste așteptările acestora. Acest aspect conduce la formarea unei imagini negative cu privire la firmă, aceasta fiind catalogată ca fiind promotoarea unor servicii scumpe;

• Decalajul dintre percepția managerială și specificația calității serviciului. S-ar putea ca managerii să perceapă corect dorințele clienților, dar fără a stabili un standard de performanță: de exemplu, managerul S.C. Otto Broker le va transmite anagajaților săi să fie atenți cu clienții, dar nu stabilește până la ce nivel. Acest decalaj poate să apară și ca urmare a evitării realizării unor controale de către conducere;

• Decalajul dintre specificația serviciului și furnizarea acestuia se referă la faptul că personalul să fie slab instruit sau pur și simplu nu este capabil sau dispus să respecte standardul de calitate, sau poate este obligat să îndeplinească standarde contradictorii, care se bat cap în cap: să ofere cea mai bună poliță de asigurare cu prețul cel mai redus și în cele mai eficiente condiții. Oamenii reprezintă o resursă variabilă, și, chiar chiar cel mai bun procedeu de selectare nu este perfect pentru prevenirea erorilor umane.;

• Decalajul dintre furnizarea serviciului și comunicațiile externe. Așteptările consumatorului sunt influențate de ceea ce spun reprezentanții firmei și ceea ce se comunică prin publicitate. Un exemplu în acest sens este o asiguare, oricare ar fi acesta, care este prezentată pe site-ul firmei ca ocazionând o anumită protecție împotriva riscului, iar la prezentarea la sediul firmei riscurile prezentate clientului să fie altele, cu mult mai mari, față de cele stabilite inițial.

• Decalajul dintre serviciul perceput și serviciul așteptat apare atunci când consumatorul are o percepție greșită asupra calității serviciului.

Deci, trebuie subliniat faptul că pentru aprecierea calității produselor și serviciilor de asigurări, compania Otto Broker de Asigurări trebuie să efectueze o analiză corelată a obiectivelor de performanță în corelație cu decalajele sau abaterile față de acestea, fără ca în analiză să fie suficientă simpla prezentare a abaterilor apărute. Managerii trebuie să analizeze și să înțeleagă de ce standardele nu au fost atinse.

Întreprinde o serie de acțiuni corective, de ajustare a standardelor pentru atingerea obiectivelor propuse. După evalarea performanței și compararea acesteia cu standardele, firma întreprinde sau nu acțiuni corective, revizuie sau nu standardul folosit, valorfică avantajul unei noi oportunități apărute.

Există abateri mici față de obiectivele propuse care nu solicită acțiuni majore de corecție din partea firmei, dar și abateri majore ce impun măsuri corective. De exemplu, pentru anul 2012 firma și-a propus să obțină peste 200.000 de polițe casco, însă la sfârșitul anului numărul lor înregistra decât 190.000, ceea ce atrage după sine neîndeplinirea sarcinilor. În acest sens, firma trebuie să analizeze cărui fapt i de datorează această schimbare și constată că aceasta se datorează clienților, care nu mai sunt interesați de încheierea unor polițe de acest gen, urmare a efectelor crizei economice.

3.2 Factorii de influență a calității produselor și serviciilor

În ceea ce privește factorii care la un moment dat pot determina calitatea serviciilor prestate de către firma Otto Broker de Asigurări, aceștia sunt prezentați în continuare, în ordinea importanței lor astfel:

• Seriozitatea reprezintă capacitatea firmei Otto Broker de asigurare pentru execuția sericiului promis în mod consecvent și fără greșeli. Greșelile făcute în prestarea sau în facturarea eronată a diferitelor tipuri de asigurări au condus la un moment dat la pierderea numitor clienți, dar compania a sesizat aceste situații la momentul corespunzător și a sancționat angajații care au condus la producerea aceste erori prin reducerea comisionului cu 10%, 20% sau 30%, în funcție de complexitatea problemei apărute;

• Prețurile – preț ridicat în raport cu concurența sau majorări de preț, prețuri inechitabile sau înșelătoare;

• Receptivitatea companiei reflectă voința acesteia de a-i ajuta pe clienți și de a furniza cu promptitudine serviciul. Pentru a contracara impactul acestui factor, firma și-a propus să dea răspuns comenzilor în intervale de timp cuprinse 12 și 24 de ore;

• Asigurarea psihologică are în vedere competența și atitudinea amabilă a angajaților și priceperea lor în a transmite un sentiment de încredere și siguranță în rândul clienților;

• Empatia reprezintă efortul de a acorda o atenție sinceră și personală fiecărui client în parte, care poate fi observată din promptitudinea cu care comenzile și nelămuririle clienților sunt rezolvate de către personalul firmei;

• Elementele tangibile au în vedere aspectul exterior al dotărilor materiale, ale personalului și al materialelor de comunicare. Astfel, plasarea birourilor de încheiere a asigurărilor se realizează în marile hipermerketuri, un loc extrem de bine ales, ca urmare a unui volum ridicat de persoane care îl frecventează. Dintre hipermarketurile unde regăsim birourile amintim; Auchan, Carrefou, Cora, Real. Programul de lucru al acestor birouri este de 9 – 21, în zilele săptămânii și sâmbăta, iar duminica 9 – 18. După cum se observă, firma stă a dispoziția clienților un timp foarte îndelungat, spre a veni în întâmpinarea nevoilor lor.

La un moment dat, amplasarea și orarul de lucru au fost la un motive pentru nemulțumirea clienților. În acest sens, compania a procedat la deschiderea unui site Web, care oferă aceleași servicii ca și în agențiile de lucru, dar disponibile în orice oră din zi și din noapte, din orice loc ce asigură o conexiune la internet. În mediul virtual, clienții firmei pot petrece oricât timp este necesar pentru luarea deciziei privind cel mai bun produs în funcție de nevoile sale. Ei pot completa singuri datele pentru completarea polițelor de asigurări, în cadrul unor formulare de comandă, care apoi se transmit la furnizor. Procesarea lor se relaizează într-un interval cuprins între 12 și 24 de ore.

Un prim inconvenient care a fost rezolvat a fost eliminarea timpului de așteptare pentru prezentarea serviciilor de către angajații companiei. De asemenea, prin completarea directă a datelor de către asigurați în formularul de comandă a fost înlăturată posibilitatea ca angajații companiei să mai facă greșeli privind întocmirea polițelor de asigurări.

• Reacția firmei la o prestație defectuasă a fost una pozitivă, astfel încât ori de câte ori au fost înregistrate astfel de situații, firma a încercat să le remedieze cât mai rapid, în funcție de tipul acesteia. De cele mai multe ori a oferit reduceri în funcție de tipul de asigurare, pentru a contracara aceste efecte;

• Concurența în acest domeniu este destul de acerbă. Oricare dintre brokerii de asigurări poate consitui un concurent, dintre cei mai importanți, de exemplu, în mediul on-line săi amintim: Sud Asig Broker de Asigurări (www.sudasig.ro), Safety Broker (www.safetybroker.ro), Axxa Asigurări (www.axa-asigurari.ro);

• Probleme etice legate de tentative ale firmei de a-i păcăli pe clienți ar fi un alt factor de apreciere a calității. Aceste situații de-a lungul activității firmei nu au fost înregistrate, întrucât aceasta le-a evitat ca urmare a efectelor pe care le puteau avea pe viitor asupra imaginii sale.

3.3 Metode de determinare a calității produselor și serviciilor Otto Broker de asigurare

Pentru a realiza stabilirea calității serviciilor de asigurare, compania S.C. Otto Broker de Asigurare trebuie să plece de la caracteristicile particulare ale serviciilor, respectiv: intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate și persabilitate.

Intangibilitatea serviciilor de asigurare

Pentru a reduce incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi ale calității serviciului. Vor face deducții privitoare la calitate, după modul cum arată site-ul, oamenii și modul în care răspund aceștia la cererile lor, dotările tehnice și de securitate ale site-ului, materialele de informare, simbolurile și din prețul pe care îl obțin din calculul de pe site. Prin urmare, sarcina companiei S.C. Otto Broker de Asigurare este de a adăuga dovezi materiale și de imagistică concretă unor oferte abstracte.

Firma de servicii S.C. Otto Broher de Asigurare încearcă să-și dovedească calitatea serviciilor prin dovezi fizice de prezentare a site-ului și de decorare a birourilor disponibile în hipermarketuri. În acest sens, firma trebuie să-și creeze mai întâi o imagine clară despre modul în care dorește să fie percepută de către client, iar apoi să proiecteze un ansamblu coerent de indicii sugestive ale performanței și contextului, care să susțină rezultatul eficient.

Referitor la modul de decorare al birourilor care sunt deschise în cadrul hipermarketurilor, firma optează pentru sedii simple, cu puține piese de mobilier, în două culori, alb și roșu. Cele două culori sunt alese în mod intenționat și reflectă seriozitate, profesionalism, rafinament, simplitate. Sunt simboluri pe care firma consideră că trebuie să le transmită clienților.

Inseparabilitatea serviciilor de asigurare se referă la faptul că serviciile se produc și se consumă simultan, în a cărui prestare este implicată și o persoană, fapt ce face ca prestatorul să devină parte componentă a serviciului de asigurare. Deoarece și clientul este prezent și el atunci când are loc încheierea contractului de asigurare, interacțiunea Otto Broker de Asigurare și client este o caracteristică specială în aprecierea calității serviciilor de asigurare.

Compania Otto Broker de Asigurare oferă servicii de asigurare de la mari companii naționale și internaționale de asigurări, respectiv: ABC Asigurări, Ardaf, Gothaer Asigurări Reasigurări, Astra Asigurări, Euroins, Cit Insurance, Groupama Asigurări, Carpatica Asigurări, Omniasig, Uniqa Asigurări, Allianz Țiriac, Asirom, Generali Asigurări România. Se constată că partenerii săi de afaceri sunt nume sonore în domeniul asigurărilor, la nivel național și internațional. Alegerea unor parteneri renumiți în domeniul de asigurări a fost acela de a forma o identitate proprie companiei Otto Broker de Asigurare.

Variabilitatea serviciilor de asigurare se referă la faptul că serviciile de asigurări sunt extrem de variabile, în funcție de persoana care realizează prestarea serviciului, de caracterul și abilitățile acestuia de a-și convinge clientul să achiziționeze aceste servicii din locul respectiv. Din acest punct de vedere, compania și-a propus adoptarea unor măsuri ce privesc prestarea serviciilor, atunci când vine vorba de controlul asupra calității, respectiv:

• Să investească în proceduri judicioase de angajare și de instruire profesională. Recrutarea unor angajați compatibili cu activitatea de prestare a serviciilor de asigurări șiu asigurarea unor programe de instruire excelente constituie o chestiune de importanță crucială, indiferent dacă este vorba de profesioniști cu studii superioare sau de lucrători de minimă calificare. În situația ideală, angajații vor da dovadă de competență, vor avea o atiotudine grijulie, și vor manifesta receptivitate, inițiativă, capacitate de rezolvare a problemelor și bunăvoință.

• Să standardizeze procesul de prestare a serviciului de asigurare la toate nivelurile organizației. Acest lucru presupune trasarea unei planșe schematice a serviciului, care să descrie fiecare eveniment și proces sub forma unei diagrame flux și având drept scop depistarea eventualelor puncte slabe. Schematic, etapele care sunt parcurse în cadrul unei operațiuni de achiziție a unei asigurări presupune parcurgerea următoarelor etape, astfel:

Figura 3.1 Etapele procesului de încheiere a unei asigurări în varianta on-line, pe site-ul firmei

Sursa:www.ottobroker.ro

Astfel, ar putea apărea probleme în situația în care clientul este nevoit să caute foarte mult după site-ul companiei de asigurări. El, de regulă, alege această variantă, în marea majoritate a cazurilor, din lipsă de timp. Un timp mai îndelungat conduce la pierderea răbdării clientului și părărsirea formularului de comandă și îndreptarea atenției acestuia către alte companii mai ușor de identificat. În acest sens, plasarea mesajelor de publicitate cu privire la firmă trebuie făcută pe site-uri cât mai des frecventate de potențialii clienți.

Referitor la formularul de comandă, Otto Broker de asigurare are stabilit un formular de comadă ce presupune informații de bază, absolut necesare pentru încheierea unei asigurări. Solicitarea unor informații suplimentare în cadrul formularului de comandă de către Otto Broker de Asigurare din partea clientului nu ar face decât să crească timpul și această activitate ar deveni obositoare și supărătoare.

De asemenea, esențial este alegerea de către companie ca principali furnizori firme de asigurări din cele mai renumite, care să ofere clientului siguranța acoperirii în viitor a daunei în caz de producere

Compania trebuie să-și mențină prețurile promovate la niveluri acceptabile, care să fie atractive pentru clienți. Este cunoscut faptul că unul dintre criteriile de alegere a unui produs sau serviciu este prețul, majorarea lui ar avea un impact semnificativ asupra volumului vânzărilor. Însă prețul de bază al serviciilor.

Procesarea și transmiterea comezilor într-un timp redus (circa 12 ore) face ca încrederea consumatorului în produsele companiei să crească. De asemenea, acest timp redus de procesare și livrare îi oferă clientului mai multă liniște privind posibilitățile de acțiune în caz de neîndeplinire a sarcinilor de către Otto Broker de Asigurare.

Stabilirea mai multor modalități de plată este binevenită de către clienți, care în funcție de nevoile lor o aleg pe cea mai potrivită.

În fiecare dintre etapele procesului de înregistrare a comezii, clientul poate apela cu încredere la consultanță din partea angajaților Otto Broker de Asigurări, comunicare care se poate realiza în ambele sensuri. Modul de comunicare, adresare, formulare utilizate de către reprezentanții companiei, timpul de reacție al acesteia la nevoile clienților consituie factori esențiali de care trebuie să țină cont pentru oferirea unor servicii de calitate.

Perisabilitatea serviciilor de asigurare se referă la faptul că serviciile de asigurare nu pot fi stocate pentru a fi oferite ulterior clienților, atunci când cererea este mare. Din acest punct de vedere, firma de asigurări se poate confrunta cu probleme, în general, în perioadele de început de an, atunci când cei mai mulți asigurați își reînnoiesc polițele de asigurări pentru marea majoritate a produselor. Din punct de vedere al companiei de asigurări, problemele pot apărea ca urmare a suprasolicitării site-ului ca urmare a transmiterii unui număr foarte mare de comezi, dar și a personalului unității care trebuie să răspundă numeroaselor neclarități ale clienților.

În acest sens, compania poate să acționeze atât în planul cererii, cât și al personalului. În planul cererii, aceasta poate să ofere anumite reduceri sau costuri în situația în care se încheie polițe de asigurări în anumite perioade de timp. În planul ofertei, compania poate angaja personal suplimentar, cu timp parțial pentru perioadele de vârf ale cererii. De regulă, alegerea unui personal suplimentar este mai economicoasă și mai eficientă decât oferirea unor reduceri în anumite perioade. Aceasta se poate datora faptului ca în perioada în care compania de asigurări acordă reducere să nu existe din partea clienților nevoia de încheiere a unei asigurări. Pe de altă parte, personalul oferă cu mult mai multe detalii despre preferințele și obiectivele clienților, ceea ce conduce la obținerea unor beneficii mai mari, dar mai ales conduce la creșterea încrederii clientului în asigurator.

În planul ofertei o altă modalitate de realizare a strategiei firmei este stabilirea unor proceduri fixe de eficientizare în perioadele de vârf, situație în care angajații efectuează numai operații absolut necesare în perioadele de vârf.

Calitatea serviciilor firmei Otto Broker de Asigurare este testată de fiecare dată când are loc o situație de prestare a oricăruia dintre serviciile sale. Dacă funcționarii care lucrează cu publicul, se arată plictisiți, nu sunt în stare să răspundă la întrebări simple sau stau de vorbă între ei în timp ce clienții așteaptă, aceștia se vor gândi de două ori până să mai apeleze la serviciile firmei.

Principala condiție pentru furnizarea unor servicii de calitate este analiza așteptărilor clienților. Astfel, așteptările clienților în privința unui serviciu se formează pe baza experiențelor anterioare, a comentariilor auzite de la alții și a reclamei. În general, clienții compară serviciul perceput cu cel așteptat. Dacă serviciul perceput nu se ridică la înălțimea așteptărilor, clienții vor fi dezamăgiți. Dacă serviciul perceput se ridică la înălțimea așteptărilor sau le dovedește, clienții vor apela, foarte probabil, la același furnizor.

Firma Otto Broker de Asigurări își adaugă în ofertă avantaje care nu doar îi satisfac pe clienți, ci chiar îi surprind și îi încântă. Încântarea clienților este o chestiune de depășire a așteptărilor. La momentul actual un exemplu de astfel de serviciu cu care compania vine în întâmpinarea clienților săi, este o asigurare facultativă de sănătate între Otto Broker și Signal Iduna, ce oferă numeroase servicii de sănătate în condițiile producerii a numeroase intervenții chirurgicale, serviciu promovat sub sloganul „Orice-ai păți, ești despăgubit, rapid!”.

În general, serviciile de asigurare din cadrul firmei sunt apreciate după: prețul asigurării, viteza de plată, viteza de procesare a comenzilor, transparența operațiilor, conținutul poliței, suporții utilizați pentru documente, siguranța asigurării, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoașterea clientului.

O modalitate de apreciere a calității produselor și serviiciilor companiei de asigurări S.C. Otto Broker de Asigurări este analiza așteptările clienților. Acestea sunt adevăratele standarde după care se apreciază calitatea unui serviciu. Atunci când apreciază așteptările clienților, compania își pune o serie de întrebări ce vizează:

Pentru a prezenta clienților o imagine realistă cu privire la produsele și serviciile oferite, firma alătură numele său de cel al unor instituții de stat – Armata Română, distincția „Furnizor al Militarilor Români” pentru anul 2012 – sau agenți economici – Carrefour prin campania „Asigurări pentru toți” pentru a prezenta clienților o imagine realistă asupra calității serviciilor oferite.

Acuratețea mesajelor promoționale poate fi desprinsă din aceea că în urma lansării asigurării medicale „Orice-ai pățit, ești despăgubit rapid” s-a constatat că a crescut numărul accesărilor acestui serviciu de pe internet. Ca urmare a unui sistem public defectuos, toți mai muți oameni sunt interesați de încheierea unei polițe facultative de sănătate.

Pentru companie este o prioritate prestarea în bune condiții a serviciului, dar uneori apar decalaje dintre ceea ce clientul și-ar dori să obțină și ceea ce înțelege asiguratorul că are nevoie. Pentru serviciile prestate angajații firmei primesc un comision, în funcție de volumul vânzărilor, procedura ce trebuie urmată în prestarea serviciilor fiind în permanență modificată pentru a corecta și a răspunde noilor cerințe.

Reflectarea unei comunicări eficiente ci clienții este dată de numărul tot mai redus al reclamațiilor pe care compania le înregistreză de la clienți. Aceștia sunt contactați periodic de către angajații societății de asigurare și li se prezentă oferta disponibilă la acel moment, iar în momentul prezentării la birourile asiguratorului pentru ridicarea poliței, clientul este întrebat despre modalitatea de unde a aflat despre respectiva promoție.

Atunci când este primită o reclamație, angajații firmei manifestă un interes deosebit pentru soluționarea în timp real a acestei probleme.

De asemenea, prestarea serviciilor de asigurare de către companie se face diferențiat în funcție de importanța pe care o prezintă un anumit client. Așadar, serviciul nu este la fel de prost petru fiecare client. Această prestare diferențiată se realizează numai în măsura în care firma își organizează o bază de date cu privire la istoricul, nevoile, produsele și serviciile de asigurări utilizate de către client.

Această abordare a clienților în funcție de importanța pe care o are fiecare acționează ca urmare a reducerii marjelor de profit ale firmei. Firma este acum obligată să caute metode de a obține un profit mai mare din diversele categorii de clienți. Prin urmare, firma Otto Broker de Asigurare a decis să majoreze marja de profit și să reducă serviciul pentru clienții care abia dacă le aduc un ban în plus, iar marilor consumatori să le ofere servicii de înaltă calitate.

Firma Otto Broker de Asigurare trebuie să aibă mare atenție că atunci când furnizează un serviciu la niveluri diferențiate de calitate, întrucât clienții care nu sunt bine tratați le vor face publicitate orală negativă, afectându-le reputația. Furnizarea unor servicii care să maximizeze atât satisfacția clientului, cât și profitabilitatea firmei, poate fi o sarcină extrem de dificilă.

În ultimul timp au existat numeroase schimbări care i-au favorizat pe clienți, care au început să aibă tot mai multe pretenții și mai multe cunoștințe atunci când cumpără servicii de asigurări. Internetul le-a adus o foarte mare putere clienților, care pot afla în orice moment despre calitatea serviciilor oferite în trecut de către companie.

Cele menționate anterior, vizează prestarea de servicii în varianta clasică. Însă pentru aprecierea calității serviciilor care sunt furnizate în format electronic, pot fi identificate 11 dimensiuni, respectiv: accesul, ușurința în navigare, eficiența, flexibilitatea, seriozitatea furnizorului, personalizarea, securitatea sau protejarea intimității, receptivitatea, asigurarea psihologică sau încrederea, aspectul estetic al site-ului și informațiile despre prețuri. Unele dintre aceste dimensiuni ale calutății serviciului erau valabile atât în spațiul electronic al internetului, cât și în afara acestuia, dar câteva atribute fundamentale și specifice sistemului online sunt diferite. De asemenea, s-au conturat și dimensiuni diferite de calitate a serviciului electronic. Empatia nu pare să fie la fel de importantă în spațiul on-line, cu excepția cazului în care apar probleme în furnizarea serviciului. Dimensiunile fundamentale ale calității serviciului regulat erau eficiența, seriozitatea furnizorului, fiabilitatea serviciului prestat și protecția intimității clientului. Dimensiunile fundamentale ale remedierii unei prestații defectuoase sunt receptivitatea, despăgubirea și accesul în timp real la surse de ajutor.

Elementele unei prestări eficiente de servicii de asigurări on-line sunt fiabilitatea și funcționalitatea remarcabilă a site-ului Web, din punct de vedere al economiei de timp pentru client, al ușurinței cu care se pot face tranzacțiile, al posibilităților de alegere, al detalierii informațiilor și al nivelului adecvat de personalizare.

Conducerea conpaniei Otto Broker de Asigurări manifestă un angajament total în respectarea strictă a serviciilor prestate clienților. Conducătorii firmei analizează lunar nu doar performanța financiară, dar și performanța în materie de prestare a serviciilor de asigurări.

De asemenea, firma și-a propus să colaboreze cu cu cei mai de calitate asiguratori de pe piața internă și internațională, ceea ce îi permite prestarea de servicii de înaltă calitate. Firma Otto Broker Asigurări se diferențiază față de concurenții săi printr-un sistem de încheiere a asigurărilor mai bun și mai rapid. Există trei niveluri de diferențiere. Pe primul nivel se situează seriozitatea sau siguranța prestării: Otto Broker de Asigurări urmărește să creeze un cadru cât mai simplu pentru întocmirea rapidă a comenzilor de către clienți, preluarea acestora de către angajații săi și livrarea polițelor de asigurare în timp cât mai redus către diverșii clienți. Interesul său este de reducere a timpului aferent circuitului comenzii și livrarea cât mai rapidă a acesteia.

Un alt element de diferențiere a firmei Otto Broker de Asigurări față de concurenții săi este reziliența. Astfel, furnizorul face față cu succes momentelor de criză și situațiilor de urgență, cazurilor de revocare a unei comenzi și solicitărilor de informații.

Cel de-al treilea element de diferențiere față de concurență este reprezentat de capacitatea de inovare, prin crearea unui mediu de informare mai bun și mai sigur din punct de vedere al securității. Firma Otto Broker Asigurări se orienteaz cu precădere îmbunătățirea performanței în livrare sau în prestare, decât pe publicitate. În domeniul asigurărilor acționează foarte bine publicitatea orală. Dacă un client a obținut satisfacție din serviciul achiziționat, cu siguranță că va recomanda și prietenilor și cunoștințelor acest furnizor.

3.4 Metode de control a calității produselor și serviciilor Otto Broker de asigurare

Garantarea și controlul calității produselor și serviciilor reprezintă o problemă dificilă de realizat deaorece serviciile de asigurări sunt consumate în același timp ce ele sunt produse.

În domeniul serviciilor de asigurare o mai mare importanță este atribuită asigurării calității decât controlului acesteia. Asiguarea calității se ocupă nu doar cu rezolvarea problemelor de calitate, ci și cu prevenirea acestora. Ca atare, asigurarea calității este o încercare de a asigura calitatea înainte ca produsul sau serviciul să fie vândut. Fiecare măsură întreprinsă pentru creșterea calității, poate conduce la creșterea costurilor, dar aceste costuri trebuie să aducă, prin creșterea calității produselor, beneficii importante.

Metoda de control utilizată de către Otto Broker de Asigurare este cea de control total. Această metodă presupune participarea tuturor salariaților la prevenirea și la corectarea abaterilor.

Sistemul de control eficace din cadrul firmei prezintă o serie de calități, dintre care menționăm:

• Precizia sau exactitatea este o caracteristică extrem de importantă ce determină reușita activității din cadrul firmei. Sistemul de control promovat în cadrul Otto broker de Asigurări este unul eficace, de încredere și produce sate vitale, fapt ce este demonstrat de buna desfășurare a activității;

• Oportunitatea sistemului de control se referă la capacitatea acestuia de a sesiza din timp eventualele încălcări ale performanței și adoptarea în timp util de măsuri corective;

• Economia presupune organizarea unui sistem de control ce corelează resursele mobilizate cu beneficiile obținute;

• Flexibilitatea se referă la capacitatea sistemului de control de a se adapta datelor în permanentă modificare, în scopul corectării diverselor abateri constatate;

• Înțelegerea apare ca o caracteristică de bază, întrucât un sistem de control care nu poate fi înțeles nu prezintă valoare. În schimbul unui sistem complex de control mai bine firma ar opta pentru organizarea unor subsisteme mai simple. Un sistem care este greu de înțeles poate determina o serie de greșeli din partea angajaților și poate conduce chiar la ignorarea acestuia;

• Criterii rezonabile

Standardele de control trebuie să fie rezonabile și realizabile. Dacă standardele sunt prea ridicate sau nerezonabile, ele nu vor fi motivatoare mult timp pentru angajați. Controalele vor determina standardele care sunt rezonabile: ele vor provoca și impulsiona angajații să atingă nivelele ridicate de performanță, fără a fi demobilizatoare și să încurajeze decepția.

• Plasarea strategică este un factor ce apare ca urmare a imposibilității managerului de a controla toate situațiile, fapt pentru care se vor instala filtre de control decât în punctele strategice pentru performanța organizației. În general, acestea sunt situate în locurile unde apar abateri sau există posibilitatea de apariție a acestora sau în locurile unde se produc cele mai mari pagube;

• Accentul pe excepție

Deoarece managerii nu pot controla toate activitățile, ei vor plasa instrumentele strategice de control unde ei pot reclama atenția numai prin excepție. Acest sistem astfel construit trebuie să nu copleșească managerul cu informații privind abaterile de la standard;

• Criterii multiple

Managerii și salariații deopotrivă vor căuta să arate „bine” în privința criteriilor care sunt controlate. Măsurile multiple ale performanței fac să descrească această concentrare îngustă. Criteriile multiple au un efect pozitiv dublu. Deoarece ele sunt mult mai dificile de manipulat în scopul de a arăta „bine” decât unul singur constituie un avantaj. În plus, deoarece performanța poate rareori obiectiv evaluată printr-un singur indicator, criteriile multiple fac posibilă o mai precisă evaluare a performanței.

• Acțiunea corectivă

Un sistem de control efectiv nu numai că ne arată când o abatere semnificativă de la standard apare, dar totodată sugerează ce acțiune va fi întreprinsă pentru a consemna abaterea. Controlul trebuie să evidențieze și problem și soluția efectivă.

CAPITOLUL IV. PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR FIRMEI S.C. OTTO BROKER DE ASIGURARE S.R.L.

4.1 Recomandări pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor Otto Broker

Pentru îmbunătățirea calității serviciilor, S.C. Otto Broker de Asigurări ar putea să ia în considerare și se orienteze în următoarele direcții:

• Să-și asculte cu atenție clienții în sensul de a căuta să înțeleagă ce ăși doresc clienții cu adevărat, printr-un efort continuu de a afla atât așteptările și percepțiile clienților, cât și ale celor care nu le sunt clienți. Acest lucru, de exemplu, poate fi realizat cu ajutorul unui sistem de informații despre calitatea serviciului;

• Să demonstreze seriozitate întrucât percepția de „furnizor serios” este cea mai importantă dimensiune individuală a calității serviciului și trebuie să reprezinte o prioritate în activitatea de servire;

• Să respecte fundamentele activității de servire având în vedere că trebuie să furnizeze elementele esențiale ale serviciului și să facă exact ceea ce este normal să facă: să-și onoreze promisiunile, să aplice regulile bunului simț rațional, să-i asculte pe clienți, să-i informeze la zi și să fie hotărâte să le furnizeze valoare;

• Să-și proiecteze serviciul, respectiv să adopte o viziune holistă asupra serviciului, în paralel cu gestionarea numeroaselor sale detalii;

• Să remedieze prompt problemele de servire. Pentru a-i putea satisface pe clienții care întâmpină o problemă de servire, firma trebuie să-i încurajeze să-și exprime motivele de nemulțumire, prin oferirea de mijloace prin care să poată face ușor acest lucru, să reacționeze rapid și la nivel personal și să-și elaboreze un sistem de rezolvare a problemelor;

• Să caute să-i surprindă plăcut pe clienți, chiar dacă seriozitatea este cel mai important criteriu în îndeplinirea așteptărilor clienților care beneficiază de un serviciu, dimensiunile procesului precum asigurarea psihologică, receptivitatea, empatia sunt cele mai importante în depășirea așteptărilor clientului, de exemplu surprinzându-l cu calități pozitive ieșite din comun: rapiditate în reacție, o atitudine deosebit de curtenitoare și plină de considerație, înaltă competență, devotament și înțelegere față de interesele clientului;

• Să joace cinstit, respectiv să demonstreze fair play. În acest sens, firma trebuie să facă eforturi deosebite, pentru a se comporta corect și cinstit atât față de propriii angajați, cât și față de clienți;

• Să folosească lucrul în echipă, fiindcă acesta este considerat acela care dă posibilitatea organizațiilor de mari dimensiuni să presteze un serviciu caracterizat prin grijă și atenție față de client, prin îmbunătățirea motivației și a capabilităților angajaților;

• Să studieze problemele cu angajații. În această direcție, firma Otto Broker de Asigurare trebuie să facă muncă de cercetare cu angajații, pentru a descoperi de ce apar probleme de servire și ce trebuie să facă firma pentru a le rezolva;

• Să aplice principiile conducerii devotate interesului general. Calitatea serviciilor de asigurare nu poate fi asigurată fără conducători entuziaști la toate nivelurile organizației, fără o proiectare remarcabilă a sistemului de prestare, fără o utilizare eficace a informației și a tehnologiei, și fără acea forță atotputernică, invizibilă și greu de schimbat, care este cultura corporatistă.

4.2 Metode și tehnici folosite pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor Otto Broker

Dat fiind faptul că situațiile de prestare a unui serviciu de asigurări reprezintă interacțiuni complexe, influențate de o multitudine de elemente, adoptarea unei perspective de marketing care să țină cont de calitatea produselor și serviciilor de asigurare devine deosebit de importantă în acest caz. Rezultatul final al serviciului de asigurare și eventualitatea ca beneficiarul să rămână sau nu fidel companiei Otto Broker de Asigurare vor fi influențate de o multitudine de variabile.

Pentru contracararea acțiunii unor asemenea factori, firma trebuie să promoveze un marketing intens, respectiv un marketing intern, extern și interactiv. Marketingul extern se referă la activitatea la activitatea normală de pregătire, de calculare a prețului, de distribuire și de promovare a serviciilor în fața clienților, prin intermediul interfeței site-ului cu utilizatorii, dar și în cadrul întâlnirilor față în față dintre client și reprezentantul firmei.

Marketingul intern se referă la activitatea de instruire și de motivare a personalului, pentru ca aceștia să-i servescă cât mai bine pe angajați. În acest sens, firma S.C. Otto Broker de asigurări organizează periodic cursuri de formare profesională, dar și de perfecționare pentru personalul său. Având în vedere că prima impresie are un impact semnificativ, firma urmărește transmiterea către client a unei imagini care să-i insufle acestuia încredere și siguranță privind furnizarea unui serviciu de calitate.

De asemenea, firma trebuie să promoveze un marketing interactiv, ce are în vedere priceperea cu care angajatul îl servește pe client. Din acest punct de vedere, clientul judecă serviciile de asigurare nu doar după calitatea tehnică a acestuia, ci și după calitatea funcțională. De exemplu, în cazul unei asigurări pentru locuință impotriva diverselor riscuri, importantă nu este doar încheierea efectivă a unei asigurări, ci contează și împotriva căror riscuri este protejat asiguratul, suma pentru care se face asigurarea, care este cel mai bun produs care oferă clientului cel mai bun raport preț – calitate. În aceste condiții, un rol foarte mare îi revine unei bune organizări a site-ului companiei, care trebuie să încorporeze un înalt nivel de tehnologizare ce va oferi clientului efectuarea de comparații privind diversele servicii de asigurări promovate de diferite firme. Pe de altă parte un grad înalt de tehnologizare îi oferă companiei posibilitatea de a colecta cât mai rapid datele de la client și transmiterea lor către un angajat, care va procesa comanda într-un timp mai redus.

În ziua de astăzi consumatorii prețuiesc comoditatea, care se impune ca nencisitate și în cazul prestării de servicii. Multe interacțiuni de serviciu individual încep să fie înlocuite cu tehnici de autoservire. Acest sistem a fost implementat de către firma Otto Broker de Asigurare, chare deși nu imbunătățește foarte mult calitatea serviciului prestat, oferă servicii de asigurare mai corecte, mai comode și mai rapide. Pe lâgă această facilitate de acces în timp real la oferta de produse și servicii de asigurare a firmei, firma a mai pus la dispoziția clienților un serviciu de telefonie, astfel încât un client dacă are o nelămurire poate suna în price moment și poate solocita informațiile necesare.

Firma Otto Broker de asigurare ar trebui să se orienteze către furnizarea unor servicii de o calitate mai ridicată prin intermediul site-ului web. În acest sens, de exemplu, pentru îmbunătățirea serviciului de daune și asistență, firma ar putea oferi numeroase servicii conexe prestării efective. De exemplu, în mod normal, un șofer implicat într-un accident trebuie să aștepte până când apare un inspector, care evaluează avaria și face înxheierea de despăgubire. În loc să procedeze așa, societatea Otto Broker de Asigurăriar putea să-și includă pe site-ul Web un ghid de procedură pas cu pas, care să-i spună asiguratului ce trebuie să facă. Ghidul va indica documentele necesare la poliție și la spital, ar putea să sugereze căteva nume și adrese de avocați și medici în care se poate avea încredere. Ar putea să ofere o listă cu firme seriaose de închirieri auto și ateliere de reparații din zona asiguratului. Pe site-ul Web vor fi disponibile spre completare și formulare de solicitare a daunelor. Cât îl vizitează pe șofer, inspectorul poate să folosească un mini computer cu legătură prin telefonul mobil și cu cameră video digitală, pentru a trimite la sediu imagini ale mașinii avariate; în doar câteva minute va primi aprobarea necesară și va printa pe loc un cec pentru repararea mașinii.

Însă în aplicarea cu eficiență a acestui sistem de autoservire, compania de asigurări a constatat că pentru cei mai mulți clienți principalul obstacol nu îl reprezintă complexitatea tehnologică a sistemului în sine, ci convingerea clienților să îl utilizeze. În acest sens, ar putea organiza o activitate de informare a clienților cu privire la existența unui astfel de sistem prin promovarea avantajelor sale. În momentul când s-au prezentat la sediul companiei pentru a beneficia de diverse servicii, ar putea să-i abordeze și să le facă cunoscută interfața de internet a companiei. De asemenea, compania trebuie să realizeze întreținerea permanentă a sistemului, având în vedere că este suficient pentru un client să intre odată și să constate că timpul petrecut aici pentru încheierea unei polițe este mai ridicat decât ar fi fost ăn mod nrmal, că data viitoare nu va mai apela la acest serviciu.

O altă măsură de îmbunătățire a calității este promovarea sistemelor de monitorizare. În acest sens, firma Otto Broker de Asigurare ține sub observație atât performanța proprie, cât și pe cea a concurenților, scop în care apelează la mai multe instrumente de audit:

• adună date de evaluare a opiniei clientului, pentru a stabili factorii care determină satisfacția sau insatisfacția clienților;

• face comparații la fața locului cu ofertele concurenților;

• utilizează metoda „cumpărătorului spion”, ce presupune trimiterea unor cumpărători „sub acoperire”, care sunt plătiți să vină și să raporteze tot ce au văzut și în ce fel au fost tratați;

• face sondaje în rândul clienților;

• utilizează formulare de sugestii și reclamații, echipe de audit al prestației și scrisori adresate președintelui.

Serviciile pot fi apreciate după criteriul importantei acordate de către client si după cel al performanței firmei. Metoda analizei importanță – performanță se utilizează pentru a evalua diversele elemente ale ofertei de servicii și a se identifica măsurile care se impun. Pentru aprecierea în viitor a sistemului de calitate al companiei din punct de vedere al performnaței și cel al importanței, se poate stabili un sistem de evaluare ce ar putea lua în considerare criterii de evaluare preum:

• treabă bine făcută de prima dată;

• reacție rapidă la reclamații;

• oferirea tututor informațiilor solicitate de client;

• recomandarea de către personal a unor servicii de asigurări ce corespund nevoilor clienților;

• Serviciu disponibil atunci când este nevoie;

• Servire amiabilă și prietenoasă;

• Reacție promptă în servirea clienților;

• Procesarea comezii în timp util;

• Prețuri mici ale serviciilor;

• Amplasarea convenabilă față de serviciu;

• Amplsarea convenabilă față de domiciliu, și altele.

Satisfacerea reclamațiilor clienților este o problemă esențială pentru companie, care se teme de o publicitate negativă din partea clienților care nu au fost pe deplin satisfăcuți de serviciile prestate. Ideea companiei este aceea de a satisface cât mai mulți clienți, în condiții cât mai eficiente, pentru a putea beneficia de publicitate favorabilă din partea acestora. Clienții ale căror reclamații au fost rezolvate în mod satisfăcător devin adesea mai fideli companiei, decât clienții care nu au fost niciodată nemulțumiți.

Dacă reclamația lor a fost satisfăcută, clienții vor mai apela și pe viitor la companie, achiziționând servicii de asigurări sub diverse forme.

Orice reclamație este interpretată totuși și ca un aspect favorabil, dacă este bine gestionată. Astfel, dacă firma ia cu calm reclamațiile clienților și îi abilitează pe angajați să rezolve pe loc situația, compania va înregistra venituri mai mari decât companiile care nu înregistreză reclamații. Firma Otto Broker de Asigurare, ca urmare a reclamațiilor primite în trecut, a putut să stabilească o serie de scenarii de acțiune în funcție de tipul problemelor ce pot apărea în desfășurarea activității.

În general clienții evalueză incidentele relative la o reclamație din punctul de vedere al rezultatelor pe care le primesc, al procedurilor utilizate de firmă pentru a se ajunge la rezultatele respective.

Pentru buna gestionare a reclamațiilor, determinarea angajaților ă adopte comportamente suplimentare atribuțiilor postului și să susțină activ interesele și imaginea firmei în fața consumatorilor, precum și să ia inițiativa adoptării unei atitudini conștient responsabile în relația directă cu clienții, poate să reprezinte un atu prețios pentru firmă. Firma caută să-și îmbunătățească activitatea centrelor de apel telefonic și a reprezentanților de servire a clienților. Gestionarea mai eficientă a apelurilor telefonice poate să îmbunătățească serviciul, , să reducă numărul reclamațiilor și să prelungească longevitatea clientului. Astfel, atitudinea pozitivă a angajaților vor întări fidelitatea clienților.

Dată fiind importanța atitudinilor pozitive din partea angajaților, firma Otto Broker de Asigurări trebuie să atragă cei mai buni oameni pe care îi pot găsi. Firma trebuie să se orienteze către oferirea fiecărui angajat a unei cariere profesionale și mai puțin pe ofertarea unui simplu loc de muncă. Firma este orientată către organizarea unor ample programe de formare profesională și instruire permanentă a acestuia, în vederea garantării susținerii și recompensării înaltei performanțe. Pentru întărirea atitudinilor concentrate pe client, firma folosește intranetul, buletinele de informare intense, notele de reamintie zilnice și mesele rotunde cu angajații.

4.3 Impactul aplicării diverselor metode de calitate asupra rezultatelor

Beneficiile introducerii sistemelor de management ale calității sunt:

• conștientizarea calității îmbunătățite;

• claritatea responsabilităților din firmă;

• implicarea crescută a angajaților;

• eficiență internă;

• îmbunătățirea imaginii;

• atragerea de noi clienți;

• calitatea acțiunilor corective;

• uniformitatea în îndeplinirea sarcinilor

CONCLUZII :

In lucrarea de fata am reliefat pe larg evaluarea calitatii produselor si serviciilor furnizate de compania Otto Broker de Asigurare. Am inceput cu definirea conceptului de calitate unde am concluzionat ca evolutia conceptiei despre calitae a fost strans legata de evolutia industriala a omenirii. De asemenea in prima parte a lucrarii am mai enumerat si principiile de management al calitatii care pot fi utilizate pentru a conduce organizatia spre imbunatatire performentei: orientarea catre client, leadership, implicarea personalului, abordarea bazata pe proces, abordarea managementului ca sistem, imbunatatirea continua, abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor, relatii reciproc avantajoase cu furnizorul. Am mai enumerat si instrumentele clasice ale calitatii: diagrama Pareto, diagrama Ishikawa, histograma, fisa de inspectie, diagrama de corelatie, fisa de urmarire a datelor, grafice pentru reprezentarea datelor.

In prezentarea generala a firmei S.C OTTO BROKER DE ASIGURARE am relatat ca s-a infiintat in anul 2001 sub numele de Total Advisor apoi in anul 2008 in urma procesului de rebranding s-a transformat in Otto Broker: retail și corporate. Am enumerat parteneriatele speciale cu Carrefour, Cora , Signal Iduna si in special “Furnizorul Militarilor Romani”.

Am expus produsele comercializate si sunt următoarele : asigurarea pentru bunuri, asigurarea de raspundere civila, asigurarea auto si asigurarea cargo.

Structura organizatorică a S.C. OTTO BROKER S.R.L. este cea de tip ierarhic-functionala, care reprezinta o combinare a celor doua tipuri de structuri, care preia avantajele si elimina deficientele acestora.

In cea de-a III-a parte a lucrarii am concluzionat ca factorii de influență a calității produselor și serviciilor: seriozitate, preturile, receptivitatea companiei, asigurarea psihologica, empatia si elementele tangibile. Metodele de determinare a calității produselor și serviciilor Otto Broker de asigurare sunt : intangibilitatea serviciilor de asigurare, inseparabilitatea serviciilor de asigurare si variabilitatea serviciilor de asigurare. Spre sfarsitul lucrarii am definit ca sistemul de control eficace din cadrul firmei prezintă o serie de calități, dintre care menționăm: prcecizia, oportunitatea sistemului de control, economia, flexibilitatea, intelegerea, plasarea strategica, actiunea corectiva.

BIBLIOGRAFIE :

Cecilia Pop – Managementul calității, Editura Alfa, București, 2008, pagina 78-79

Marieta Olaru – Managementul calității, Editura economică, București, 2004, pagina 18-19

Andrei Victor – Managementul asigurării calității. Principii, concepte, politici și instrumente, Editura Infarom, 2008, pagina 87-88

Cecilia Pop – Managementul calității, Editura Alfa, București, 2008, pagina 112-113

Marieta Olaru – Managementul calității, Editura economică, București, 2004, pagina 39-40

Andrei Victor – Managementul asigurării calității. Principii, concepte, politici și instrumente, Editura Infarom, 2008, pagina 111-112

Cecilia Pop – Managementul calității, Editura Alfa, București, 2008, pagina 141-142

Marieta Olaru – Managementul calității, Editura economică, București, 2004, pagina 66-68

Andrei Victor – Managementul asigurării calității. Principii, concepte, politici și instrumente, Editura Infarom, 2008, pagina 114-115

Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 2006, pag 585

www.ottobroker.ro

www.ghid-asigurari.ro

www.csa-isc.ro

BIBLIOGRAFIE :

Cecilia Pop – Managementul calității, Editura Alfa, București, 2008, pagina 78-79

Marieta Olaru – Managementul calității, Editura economică, București, 2004, pagina 18-19

Andrei Victor – Managementul asigurării calității. Principii, concepte, politici și instrumente, Editura Infarom, 2008, pagina 87-88

Cecilia Pop – Managementul calității, Editura Alfa, București, 2008, pagina 112-113

Marieta Olaru – Managementul calității, Editura economică, București, 2004, pagina 39-40

Andrei Victor – Managementul asigurării calității. Principii, concepte, politici și instrumente, Editura Infarom, 2008, pagina 111-112

Cecilia Pop – Managementul calității, Editura Alfa, București, 2008, pagina 141-142

Marieta Olaru – Managementul calității, Editura economică, București, 2004, pagina 66-68

Andrei Victor – Managementul asigurării calității. Principii, concepte, politici și instrumente, Editura Infarom, 2008, pagina 114-115

Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 2006, pag 585

www.ottobroker.ro

www.ghid-asigurari.ro

www.csa-isc.ro