Eticheta In Afaceri

CUPRINS

INTRODUCERE

În lucrarea de față, eu am ales să abordez o problemă foarte importantă din privința omului de afaceri în devenire și mai concret bunele maniere în afaceri și în activitatea de birotică din viața de zi cu zi.Acum în societatea în care trăim este absolut necesar să fim manierați.

Am dorit pun in valoare câteva dintre normele și conceptele fundamentale care trebuiesc respectate în relațiile publice naționale și internaționale și am observat evoluția etichetei în afaceri de-a lungul timpului.

În primul capitol al lucrării am căutat să aduc în prim-plan importanța manierelor atât în viața de zi cu zi, cât și în domeniul afacerilor, subiect ce l-am dezbătut în proiect.

În acest prim capitol, „Eticheta în afaceri” am urmărit caracterizarea profilului omului de afaceri, atât cel profesional, cât și fizic și am încercat să pun în evidență importantele reguli care trebuiesc urmate îndeaproape pentru a ajunge un adevărat „businessman”.Aceste reguli sunt oarecum diferite de la un stat la altul și activitățile de business se desfășoară diferit pe plan internațional, obiceiurile și tradițiile fiind diverse în fiecare țară.

În cel de-al doilea capitol, dupa cum îi este și denumirea „Relația Birotică-Asistență Managerială-Etichetă de business” am evidențiat strânsa legătură dintre acestea.

Activitatea de business se desfășoară într-o atmosferă agreabilă atunci când bunele maniere în afaceri sunt respectate.Afacerile și birotica au atât o rădăcină economică și informațională, cât și una etică.

Pe parcursul acestui capitol am descris pe rând cele trei părți ce formează titlul capitolului și anume birotica, care reprezintă o metodă de a folosi calculatoarele și de a aduce un progres în domeniul administrativ, asistența managerială care reprezintă atât munca de secretariat, cât și un progres adus acestei meserii. În această parte am descris și capacitățile care trebuie îndeplinite de un bun asistent manager, iar cea de-a treia, eticheta în afaceri se regăsește în întreaga lucrare.Astfel, cele 3 elemente au ajutat la ușurarea muncii de birou, evoluând de-a lungul timpului.

În cel de-al treilea capitol am înfaptuit un studiu de caz al unei firme din orașul natal. Aceasta poartă numele de SC DOMIST SRL. Am urmărit domeniul de activitate al firmei, modul de încheiere a contractelor între parteneri de afaceri, făcând bineînțeles referire la codul manierelor în afaceri; am descris activitatea de asistent manager și relația acesteia cu birotica bazată pe fapte concrete.

În afaceri, codul manierelor nu reprezintă doar un simplu cod de norme așezate într-o carte, ci un adevărat simbol al poporului ai cărui cetățeni suntem, iar comportamentul nostru civilizat reprezintă un pașaport către lume.

O modalitate de a comunica mai ușor cu cei de lângă noi o reprezintă bunele maniere și dacă sunt folosite cu mult tact, eleganță și puțină istețime ne putem atinge scopul și putem progresa atât pe plan professional, cât și personal. Sunt convinsă că de foarte multe ori s-a întâmplat să fim plăcut surprinși de prezența unei persoane, nu doar de comportamentul său. De multe ori aceste persoane par că aparțin unei societăți deloc asemănătoare cu a noastră, care în loc să progreseze, astăzi involuează din ce în ce mai mult.

În întreaga lume există probleme de educație, însă atunci când vine vorba de bună comportare în afaceri, greșelile sunt foarte puțin permise deoarece o simplă și minusculă greșeală poate da peste cap toate planurile și poate pune punct unei noi afaceri.

Bunele maniere se referă la caracterul unui individ, la trăsăturile unui individ și la educația acestuia. Ca viitori oameni de afaceri trebuie să fim atenți la ceea ce rostim ținând cont că ne învârtim într-un cerc din care fac parte persoane cu o educație aleasă. Pentru viața noastră profesională modul de comunicare reprezintă un atu. În afaceri ca în oricare alt mediu pot apărea divergențe, opiniile și interesele fiind diferite și doar printr-o bună conduită putem arăta că facem față.

Trebuie să înțelegem modul în care se structurează societatea, să urmărim și să înțelegem natura regulilor conform cărora se comportă oamenii.

Pe tot parcursul lucrării vom observa comportamentul social la locul de muncă, care este foarte important și cum toate aceste reguli ne ușurează viața într-un colectiv.

O comportare civilizată va îmbunătăți imaginea unei firme si întotdeauna va da roade, iar angajații vor avea o stare de spirit mai bună și vor fi foarte mulțumiți.

Într-un neîncetat progres întotdeauna va apărea ceva nou care ne va fi folositor și necesar de știut, într-o lume a afacerilor. Reușita în afaceri se referă la eticheta ce ne-o punem noi înșine prin impresiile care le formăm și prin dibăcia cu care putem încheia o muncă demnă de admirat și dorința de a întări relațiile de afaceri pe o perioadă mai lungă de timp.

Normele unei bune conduite reprezintă fundamentale pentru integrarea în societatea în care trăim și cu siguranță pentru domeniul afacerilor, unde totul se face la un nivel înalt.

Așa cum regulile sunt făcute pentru a fi respectate în orice domeniu, la fel și normele morale de etichetă în business sunt inadmisibile în a fi încălcate.

Capitolul I

ETICHETA ÎN AFACERI

BAZELE ETICHETEI ÎN AFACERI

Anumite norme de comportament considerate vitale pentru viață au apărut odată cu începutul existenței sociale a umanității. Printre acestea se enumeră: hrana, îmbrăcămintea, relațiile dintre sexe care în timp au devenit destul de controversate, relațiile dintre scările sociale care sunt aranjate ierarhic, superiori și inferiori, corespondența,primirea oaspeților și multe altele. Aceste tipuri de comportament au fost bine definite și concise în reguli clare și nerespectarea lor ar putea duce la eliminarea din societatea în care ne-am integrat. Pentru ca tipul de conviețuire în comun să fie mult mai ușor, respectul a fost considerat ca fiind veriga cea mai importantă în acest tip de trai, deși nu în toate tipurile de cultură obiceiurile sunt aceleași.

Eticheta ne impune un anumit șablon de comportament, însă acest lucru este lăsat la latitudinea noastră, totul ținând de bun simț, amabilitate și istețime.

Etimologia cuvântului “etichetă” consider că este cunoscut de către marea majoritate, el reprezentând totalitatea normelor de conduită în societate.

În lucrarea sa, numită „Cultura afacerilor”, Covaș Lilia ne povestește un scurt istoric referitor la apariția acestui cuvânt. „În parcul de , grădinarul șef al lui Ludovic al XIV-lea a așezat inscripții prin care cerea să nu îi fie călcate în picioare peluzele proaspăt însămânțate. Cum aceste inscripții erau adesea ignorate de către nobilimea neatentă și aflată, în paranteză să fie spus, în conflict cu regele, bietul om a obținut din partea Majestății Sale un decret care prevedea respectarea „etichetelor”. Astfel cuvântul a intrat în limbajul curent pentru a desemna o comportare conform unor norme.”

Atât în domeniul afacerilor, câtși în mediile militare, regale, bisericești, sportive, eticheta și-a făcut simțită prezența. Cu ajutorul acesteia, relațiile dintr-o firmă sunt mult mai ușor de manevrat și face ca munca în echipă să fie ușurată. La mesele de afaceri există anumite reguli ce sunt folosite la întâlnirile de conduita în locurile publice, la schimbul de cărți de vizită și în multe alte situații.

Spre exemplu, în Japonia au fost înființate mai multe școli de etichetă, în care cei proaspăt angajați s-au înscris pentru a studia. Chiar dacă studiul în aceste instituții este foarte costisitor, conducerea firmelor sunt de părere că toate aceste cunoștiințe dobândite au o foarte mare importanță atât pentru imaginea lor, cât și pentru a obține o imagine favorbilă companiei din care aceștia fac parte.

Manierele în afaceri au un rol foarte important și ținând seama de acestea, te respecți pe tine însuți cât și pe cel de lângă tine. În cadrul unei companii acesta este un lucru important și de luat în seamă. Să fii atent cu partenerul de afaceri sau cu colegul de muncă nu înseamnă că trebuie să fii un lingușitor. Numitorul comun al codului bunelor maniere este acela de a respecta aproapele și a-l face să nu se simtă stânjenit în prezența noastră. Paradoxal, acesta este și principiul fundamental pe baza cărora s-au construit societățile moderne și deschise de astăzi. “Libertatea mea începe acolo unde se termină libertatea celuilalt”, cum scria și filozoful John Stuart Mill, în urmă cu 150 de ani.

Manierele moderne se regăsesc de asemenea și în eticheta modernă, în Regulile Civice ale lui George Washinton (1732 – 1799), însă cea mai de succes lucrare în care se regăsesc multitudini de reguli ale manierelor este “Eticheta în societate, în politică și acasă” (1922) ce îi aparține autoarei Emily Post. Cartea a fsot un best-seller ce promovează și astăzi lucrări ce au la bază bunele maniere.

Există câteva reguli de aur ]n activitățile de etichetă și acestea presupun să dai dovadă de integritate (acționează onest și sincer), considerație (analizează-te din punctul de vedere al celuilalt), apariție (prezintă-te întotdeauna în cea mai bună lumină), maniere (nu fi niciodată egoist, necioplit sau indisciplinat), respect,personalitate (comunică propriile valori, atitudini și opțiuni) și bineînțeles tact (gândește înainte de a vorbi).

Evaluându-le pe rând și încercând definirea lor ne vom da seama de importanța acestor simple cuvinte și totodată complexe.

Integritatea este o valoare ce îmbină o multitudine de trăsături etice ale unei persoane ca dreptatea, onestitatea și moralitatea. Toate aceste trăsături le putem considera ca fiind caracteristice unui om ce ne-ar putea fi lider. Această valoare poate fi dobândită în timp, însă se poate pierde și foarte repede. În zilele noastre întâlnim foarte rar acest tip de persoane și anume integre și acest lucru cred că se poate datora și societății în care conviețuim, viața însăși reprezentând un compromis.

În afaceri te poți îndepărta foarte ușor de la drumul cel bun, astfel făcându-și apariția corupția.

Considerația reprezintă interesul care îl dai partenerului de afaceri dinainte să aibă loc propriu-zisa întâlnire dintre voi. Considerația este principiul definitoriu ce pune în evidență bunele maniere în afaceri.

Apariția este posibil să nu fie unul dintre atu-urile unei persoane, însă aceasta nu trebuie să devină nici o imperfecțiune. Un om îngrijit, îmbrăcat într-o vestimentație adecvată și cu o prezență plăcută întotdeauna va face o impresie plăcută.

Manierele reprezintă chiar o carte de vizită pentru persoana care ar putea încheia afaceri cu tine și sunt modele de conduită. Un vocabular nu foarte civilizat va fi considerat inacceptabil de viitorul posibil partener de afaceri.

Respectul reprezintă comportamentul care îl arătăm față de ceilalți. În domeniul afacerilor acest lucru trebuie învățat încă de la bun început pentru ca la rândul nostru să avem parte de același tratament din partea celorlalți parteneri de afaceri.

Personalitatea reprezintă intr-o mare măsură principala calitate de care depind performanțele în afaceri. Bineînteles că un om are si defecte, însă cu cât are mai multe calități, cu atât șansa de reușită în afaceri este mai mare și șansa de a ajunge la eșec se diminuează. Personalitatea se referă la trăsăturile intelectuale și morale prin care este pus în valoare un individ. Aceasta se referă și la ceea ce este caracteristic și personal unei ființe omenești. Prin urmare, personalitatea capătă mai multe calități în timp ce desfășoară cât mai multe activități în domeniu.

Tactul este cea din urmă calitate, dar asta nu înseamnă că e lipsită de importanță deoarece bazându-ne pe această valoare suntem mult mai atenți la tot ceea ce facem și ceea ce vorbim. Astfel relaționăm mai bine cu cei din jur și suntem atenți la dorințele acestora. Vorbind fără lipsă de tact devenim imprudenți și cel mai bine ar fi să nu vorbim într-o astfel de situație.

În consecință, crearea primarea primei impresii este foarte importantă și de la ea pornește totul.

Introducerea în eticheta de afaceri presupune trecerea prin mai multe etape pentru ca aceasta să fie atinsă la adevărata ei valoare.

REGULI DE AUR ALE ETICHETEI

Cele mai semnificative elemente legate atât de etichetă, cât și de codul manierelor în afaceri sunt prezentarea, salutarea, adresarea, cărțile de vizită, însă la fel de importante sunt și ținuta vestimentară profesională, arta conversației, întâlnirile de afaceri atât pe plan local cât si internațional și darurile în afaceri.

Prezentarea

„Prezentarea este primul pas spre a face cunoștință cu o persoană și este o obligație foarte importantă în domeniul afacerilor ce prevede anumite reguli:

– prezentarea unei persoane vârstnice pe cea tânără;

– prezentarea membrului companiei tale unui membru al altei companii;

– prezentarea unei persoane neoficiale unei persoane oficiale;

– prezentarea unui director tânăr directorului superior;

– prezentarea unui angajat unui client sau cumpărător și odată cu prezentarea acestuia și lămurirea despre el.”

În momentul când facem prezentarea unei persoane străine unui grup, situația este puțin diferită, dumneavoastră fiind unica persoană ce cunoaște recentul sosit, îi veți rosti numele și întregul grup va fi absolvit de timpul pierdut într-o oarecare măsură de a da mâna cu acesta, urându-i mult mai simplu bun venit.

Dacă prezentarea noului venit se face doar prin rostirea prenumelui acestuia, din start i se va da acestui nou tip de relație un ton oarecum prietenesc și dacă mai adăugați și câteva informații cu privire la acesta îl veți face să se simtă mult mai bine si participarea lui la discuție va fi mult mai ușoară.

Emma Grigore, consultant și trainer Achieveglobal (Intersource Romania) își amintește: „Nici acum nu pot uita o întâmplare petrecută în activitatea de consultanță. Am intrat în biroul unui client, un director de vânzări, împreună cu colegul meu, mai în vârstă decât mine, dar care făcea parte din echipa de proiect pe care o conduceam. Directorul de vânzări s-a ridicat în picioare, a trecut pe lângă mine, s-a dus la colegul meu și i-a strâns mâna călduros. Toate acestea se întâmplau în timp ce noi abia apucasem să salutăm, iar colegul meu se pregătea să mă prezinte în calitate de manager de proiect.” O asemenea situație după cum observăm poate crea cu siguranță disconfort.

Salutarea

„Un salut des întâlnit ar fi strângerea de mână. Sunt bineînțeles situații când dai mâna cu cineva:

– când ești prezentat cuiva și când îți iei rămas-bun;

– când cineva din afară intră în biroul tău;

– când intri într-o încăpere, ești salutat de cunoscuți și ți se face cunoștință cu persoanele prezente care nu fac parte din instituție;

– când părăsești o adunare frecventată de oameni de afară.”

Salutarea reprezintă o altă notă a etichetei și a manierelor. Anumite ritualuri cum ar fi cel al pupatului, apărut de ceva timp încoace nu este tocmai bine văzut într-o lume a afacerilor și pot fi considerate de anumite persoane ca proaste obiceiuri. Deși în viața de zi cu zi există anumite obiceiuri într-ale salutului, în lumea afacerilor atât bărbatul, cât și femeia trebuie tratați egal.

Adresarea

Și modul de adresare în afaceri este la fel de important ce reprezintă puntea de legătură între două persoane fie că acestea se cunosc sau nu și după cum prea bine știm oricărui om i-ar plăcea să i se vorbească cât mai frumos, acest lucru reprezentând o calitate admirabilă. Cel mai indicat ar fi ca atunci când cunoaștem o persoană să ne concentrăm atenția în momentul când se fac prezentările pentru ca într-o situație asemănătoare să nu uităm numele celor prezenți. Pentru a ține minte numele unei persoane este foarte simplu doar să-l asociem cu ceva ce îi este caracteristic, bineînțeles ar fi mult mai plăcut să ne auzim prenumele, dar există și situații când este neapărat să rostim numele întreg, acestea fiind:

– când persoana căreia ne adresăm are o funcție mai înaltă;

– când ne adresăm unei persoane mai în vârstă;

– când ne adresăm unei persoane pe care o cunoaștem de foarte puțin timp.

Unele persoane devin foarte repede deranjate să li se adreseze cineva cu prenumele sau mai grav cu porecle, iar acest lucru ar putea fi văzut ca o jignire și reprezintă o lipsă totală de convenționalitate.

Cartea de vizită

Cărțile de vizită reprezintă oarecum imaginea companiei și a celui ce aparține. Cartea de vizită ne reprezintă și așa cum spune Letitia Baldrige este „ca o strângere de mână ce o lăsăm în urma noastră.” Bineînteles că această cartea de vizită nu se oferă pur și simplu oricui fără să știm prea multe despre persoana respectivă și fără ca aceasta să și-o dorească și mai ales fară ca acesta să iși dorească să ia din nou legătura cu cel ce i-a înmânat-o.

Imaginea cărții de vizită reprezintă cea mai importantă parte, felul cum arată contând foarte mult.Fiecare companie iși poate alege ce anume dorește să apară tipărit pe o carte de vizită deoarece aceasta nu are o regulă strictă, dar cu cât aspectul este mai ieftin cu atât persoana căreia o vei înmâna nu va fi atât de doritoare să încheie afaceri cu dumneavoastră și va fi dezinteresată.

Cărțile de vizită pot avea și diverse forme acest lucru diferind de la o companie la alta, promovând fiecare afacerea sa, iar materialul trebuie să fie rezistent, de obicei pe ele trebuie sa fie scrise numele, funcția, numele și adresa companiei și numărul de telefon.

Figura 1.1 Model cărți de vizită

În momentul oferirii unei cărți de vizită este important să fim atenți la aspectul acesteia ca nu cumva să o oferim murdară sau să aibă oricare alt defect. Sunt cărți de vizită pe care pot fi trimise și mesaje, dar acestea se trimit doar în cazuri ca atunci când se trimit cadouri ori flori înlocuind mesajele pe cale orală. Cărțile de vizită pot fi de mulțumire, de felicitare, de rămas-bun și pentru exprimarea condoleanțelor.

Vestimentația pentru serviciu

Modul de a ne îmbrăca cum se cuvine la locul de muncă reprezintă o adevărată artă, iar ținutele pe care le purtăm în business sunt foarte diferite țiinându-se cont de locul ocupat de fiecare în cadrul unei firme. În unele părți ale lumii oamenii se îmbracă la locul de muncă normal, fără a pune prea mult accent pe ținută. Ținutele sunt mai formale de la o societate la alta.

Sunt o mulțime de moduri de a te îmbrăca și multe dintre ele se învață numai prin căpătarea experienței și observarea atentă a ceea ce este bine, în comparație cu ceea ce este absolut inadecvat. Este corect să îmbraci o bluză de bumbac atunci când mergi la cumpărături, dar este total nepotrivit să porți aceeași bluză la un prânz în oraș. Este foarte indicat să vii îmbrăcată într-una din cele mai bune rochii o întâlnire de afaceri, însă nu s-ar cuveni să vii îmbrăcată sport. O persoană face o impresie foarte bună pentru compania la care lucrează dacă este îmbrăcată modern, dar decent, cu haine de calitate și potrivite cu activitatea în afaceri,.Atunci când un bărbat apare într-un costum bleumarin la un cocktail este potrivit, dar când o femeie apare într-o rochie neagră de mătase ce are atașată o broșă, la un eveniment care are loc după-amiaza, este nepotrivit. Pentru o întâlnire de afaceri trebuie să fim foarte siguri pe noi și să știm ce alegem în momentul în care ne îmbrăcăm, să ne gandim cât mai bine cum să îmbinăm vestimentația ca să arătăm prezentabil.

,,Există și anumite principii de bază despre lucrurile permise și nepermise. Prin urmare, un bărbat este indicat să se parfumeze cât mai discret dacă lucrează într-un birou alături de colegi conservatori. Marea majoritate a persoanelor, atunci când sunt întrebate ce anume îi deranjează la înfățișarea unui om răspund în privința persoanelor de sex feminin că nu le place atunci cand unei doamne îi ies bretelele lenjeriei intime din rochie sau firele trase de la dresuri, iar în privința bărbaților sunt dernajați de piciorul ce se vede inestetic între șoseta și manșeta pantalonului.’’

Modul de a îmbrăca un sacou este un adevărat ritual, iar când un bărbat la locul de muncă nu poartă sacou, el ar fi indicat să fie îmbrăcat cu o cămașă cu mâneci lungi, niciodată o cămașă cu mânecă scurtă nu va arăta la fel de bine ca cea cu mânecă lungă, chiar dacă afară este foarte cald.

De asemenea nu este potrivit să ne lăudăm cu hainele cu care ne îmbrăcăm, de unde anume le avem, dacă sunt de firmă sau nu, iar dacă sunt, cel mai bine este să nu dezvăluim de la ce firmă anume provin. O altă problem importantă o reprezintă de altfel și materialele din care sunt purtate hainele la muncă și anume: satin, catifea, lame, acestea fiind mult prea elegante și potrivite pentru seară. O persoană care apare la muncă îmbrăcată diferit, mai mult, costumată în diverse personaje, devine destul de penibilă.

O persoană care poartă o haină cu două rânduri de nasturi trebuie să stea încheiată și nu cu nasturii descheiați.

Atunci când suntem chemați de cel ce ne este superior în biroul său, iar noi nu lucrăm cu sacoul pe noi, ar fi cel mai indicat să îl îmbrăcăm și bineînțeles la fel trebuie să ne purtăm și cu cei ce ne fac vizite la locul de muncă, cu partenerii de afaceri ori clienții; acest lucru reprezintă o doză de respect.

Între sexul feminin și cel masculin este indicat să nu existe nicio diferență, femeile ar trebui sa aibe același tip de comportament cu cel al bărbaților.

Atunci când se uită la tine cineva, unul din primele lucruri pe care le observă este părul. Nici un funcționar din conducere nu vrea ca imaginea companiei să fie afectată de stilul extravagant în care-și poartă părul vreunul din membrii companiei sale.

O coafură cât mai îngrijită și mai discretă dă un plus companiei și cu siguranță și angajatului, mai ciudat ar fi dacă un bărbat din cadrul companiei ar arăta foarte extravagant, spre exemplu cu o frizură de tip punk, în mod sigur s-ar crede că nu face parte din companie și ar putea fi un vagabond.

O femeie trebuie să arate ceea ce are în cap, felul cum gândește, nu ceea ce îi crește pe cap și multitudinea de modele de coafuri.

Întotdeauna va fi plăcut să apărem în fața șefului îngrijiți și făcând referire la bărbați, proaspăt bărbieriți, astfel ne vor fi scoase la lumină trăsăturile feței. Mulți dintre bărbați consideră că menținerea părului pe față dă o dovadă de conservatorism, dar există și partea care crede că este o lipsă de îngrijire.

O notă importantă este și manichiura atât pentru ținuta unui bărbat, cât și pentru cea a unei femei. O parte importantă din ținuta unei persoane din cadrul unei companii o constituie și mâinile care sunt foarte des puse la vedere. Unghiile unei femei date într-o culoare cât mai discretă, plăcută vor fi admirate, nicidecum cele vopsite în culori aprinse și foarte lungi care vor atrage atenția și se poate crede că sunt potrivite altui mediu, nicidecum al afacerilor.Unghiile neîngrijite vor da întotdeauna o impresie negativă.

Modul în care un bărbat își asortează cămașa cu cravata nu trebuie să fie întâmplător; culoarea se asortează cu imprimeul. Mânecile să fie îndeajuns de lungi încât manșeta să se vadă din haină aproximativ și jumătate. Cămașa poate avea gulerul prins în nasturi sau liber, poate avea nasturi la manșetă sau manșete ce necesită butoni.

Nu sunt indicate alt gen de cravate decât cele foarte conservatoare, nu cele potrivite mai degrabă unor copii. Ar putea părea un gest imatur,prostesc.

Cravata trebuie aleasă în așa fel încât să se asotreze cu costumul și cămașa ce au fost cumpărate pentru a fi purtate în timpul muncii la birou. „Bărbatul cu simțul culorilor și priceput își poate permite inventivitate în combinarea culorilor cămășii cu cele ale cravatei; altfel trebuie să se rezume la combinațiile clasice. Lățimea cravatelor bărbătești variază în funcție de schimbările survenite în modă. Bărbatul care nu se pricepe foarte bine cu ce este la modă și ce nu este trebuie să-și folosească ochii pentru a observa ce fel de cravate poartă ceilalți bărbați din jurul lui.”

Afacerile dintr-o companie cer o ținută clasică. Un bărbat ce se învârte într-un astfel de mediu trebuie să poarte tipuri de vestimentație cât mai sobre, după anumite indicații:

„- cămașă albă cu cravată simplă (culori sobre, dungi și modele simple, care nu sunt țipătoare);

– cămașă cu dungi delicate și o cravată cu un imprimeu simplu.”

Persoanele care lucrează în cadrul unei firme întotdeauna vor fi analizate cum sunt îmbrăcate, respectiv încălțate. Permanent pantofii unui om de afaceri trebuie să arate bine, acest lucru referindu-se atât la starea în care arată pantoful cât și la buna calitate a acestuia. Pentru ca o pereche de încălțăminte să arate bine foarte mult timp aceasta trebuie să fie și bine întreținută. Modul în care arată pantoful și îmbrăcămintea unei persoane spune multe lucruri despre aceasta.

Orice pereche de pantofi poate face parte din încălțămintea de serviciu și este mult mai bine când aceștia sunt și comozi. Pantofii care nu fac parte dintr-o ținută de serviciu cu siguranță sunt cei gen gheată și nici cei foarte colorați nu dau bine vederii deoarece atrag atenția asupra picioarelor ceea ce nu este tocmai de interes.

La femeile de afaceri ciorapii de damă dantelați și dresurile brodate cu diverse modele nu trebuie să facă parte din ținuta din timpul programului de lucru pentru că ies în evidență și atrag continuu atenția la picioarele ei. Pantofii ei trebuie să fie lustruiți și curați deoarece sunt deseori în centrul atenției celorlalte persoane.

Unghiile unei femei care poartă sandale decupate în față nu trebuie să fie date cu un lac de o culoare ce îți fură privirea deoarece va atrage atenția tuturor la unghiile ei colorate strident, dacă și încălțămintea este excentrică, ele sunt și mai evidente. Dacă poartă pantofi de o culoare mai aprinsă, ar trebui ca rochia sau ținuta care o poartă să fie cât mai discretă ori de o singură culoare. Deoarece nu mai este tocmai la modă ca geanta să se asorteze cu încălțămintea, cel mai indicat și mult mai simplu pentru a nu ne pune în dificultate ar fi să se potrivească cu aceștia. O femeie care poartă tocuri extrem de înalte la birou, nu poate merge foarte corect și nesimțindu-se comod ea poate da greș și munca din ziua respectivă ar fi un total eșec, mai ales dacă presupune și o muncă de teren. O femeie care poate face față oricărui obstacol și poate merge oriunde este acea femeie care poartă pantofi frumoși, de calitate, nu cu tocuri înalte.

Bijuteriile

Pentru ca modul de accesorizare al unor bijuterii să fie unul corect necesită o bună cunoaștere. Bijuteriile trebuie purtate cât mai discret pentru a nu da un aspect chicios. O multitudine de bijuterii dau un aspect împodobit pe când un singur colier va părea elegant și foarte bine ales.

„Ce trebuie să țină minte o femeie din corpul executiv cu privire la bijuterii:

– cele purtate la birou trebuie să fie silențioase. Bijuteriile zgomotoase sunt foarte deranjante și distrag atenția oricărei persoane din jur.”

Gențile

Capitolul genți, pentru o femeie este unul foarte complicat, ea având nevoie de mai multe, însă limita zilnică putem spune că este de doar două; una pentru munca de zi cu zi și cealaltă pentru diferite petreceri ale companiei. Deși nu mai este necesar să repet, dar cum am precizat în paragraful legat de încălțăminte, geanta trebuie să se potrivească cu aceștia.

Geanta nu trebuie să fie expusă, ci trebuie ținută cât mai ascunsă, dând un plus de discreție.O femeie nu trebuie să-și lase geanta pe birou sau în oricare alt loc unde se țin mese de afaceri.

Trecând peste capitolul ținutei, cum trebuie purtată și din ce trebuie să fie formată, încheind această parte vom trece la altă normă ce ține de etichetă și anume cum ar trebuie să aibe loc și să se procedeze în cazul convorbirilor telefonice.

Convorbiri telefonice

În domeniul afacerilor, covorbirile telefonice au și ele o regulă. Colaboratorii firmei ar trebui să știe cum să poarte o convorbire la telefon astfel încât la terminarea discuției telefonice să își creeze impreisa că telefonul a fost așteptat și se dorește un parteneriat pe plan profesional în continuare.

Telefoanele date zi de zi sunt într-un număr foarte mare. Cele mai multe dintre ele se dau în legătură cu afacerile și astfel un număr mare din aceste telefoane sunt între persoane care nici măcar nu se cunosc, care nu s-au văzut niciodată. Dacă într-o întalnire față în față importante erau mimica și gesticularea, ei bine în legatură cu apelurile telefonice un lucru bun este acela că persoanele ce poartă convorbirea nu se pot vedea, astfel aceste gesture nu contează.

În afaceri, codul manierelor au în posesie o serie de norme ce fac posibilă eficiența convorbirilor telefonice. În momentul când se răspunde la telefon se vor aplica următoarele reguli:

„Nu ignorați apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoasă. În afară de aceasta, cel ce sună nu va repeta apelul său până când veți răspunde.

Receptorul trebuie luat după al doilea – al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la telefon, după al șaselea sunet puteți să nu mai ridicați receptorul. Dacă totuși nu ați putut răspunde imediat, la începutul conversației mulțumiți-i interlocutorului pentru așteptare.

Salutul la telefon trebuie să corespundă următoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate. De aceea după salutare e necesar de rostit denumirea companiei. În unele firme, care pun accentul pe cultura corporativă toți colaboratorii răspunzând la telefon rostesc aceeași formulare, ce creează un stil al firmei.

Dacă răspund la telefon persoane care nu aparțin top managementului, atunci e suficient de rostit denumirea firmei și compartimentul, de exemplu: „Compania Alfa, contabilitatea”, iar dacă este vorba de manager, este admisibil de spus și numele „Firma Alfa, Rusu Valeria”.”

În momentul în care răspunde-ți la telefon și omiteți să salutați persoana care se află la celălalt fir și direct să vă scuzați reprezintă un gest total nepoliticos. Acesta ar putea deduce că nu aveți timp de el și s-ar putea simți jignit. Cel mai indicat ar fi să vă scuzați pentru că nu îi puteți acorda timpul necesar și să reveniți cu un telefon mai târziu, când nu veți mai fi ocupat.

Dacă în timpul unei vizite se întâmplă să fiți sunat, este de bună-cuviință să vă scuzați și să răspundeți la apelul primit, însă acest lucru nu înseamnă că vă puteți permite să stați să povestiți la telefon ca cel ce vă vizitează să se simtă stânjenit. Convorbirea telefonică trebuie lăsată pe altădată și trebuie să vă ocupați de vizitator, acesta simțindu-se onorat.

O lipsă de respect ar fi atunci când telefonul sună și răspundem să nu ne avântăm și să întrebăm imediat cine sună dacă persoana respectivă nu a apucat nici măcar să se prezinte.

În momentul telefonării:

– convorbirile telefonice trebuie bine puse la punct înainte de a fi puse în practică. Totul fiind în regulă, o discuție ce ține de mediul de afaceri nu va fi niciodată de lungă durată, limitându-se la doar 5 minute;

– după ce ați făcut rost de numărul celeilalte companii este indicat ca și apelul să fie unul politicos, iar dacă persoana pe care doriți să o găsiți nu este disponibilă ori lipsește nu este cazul ca detaliile ce doriți să le discutați cu ea să le divulgați altei persoane ce vă răspunde la telefon;

– dacă observați că numărul format este greșit este o dovadă de politețe să vă cereți scuze pentru greșeala făcută și nu să închideți telefonul în mod neașteptat;

– cel mai indicat este ca în momentul în care aveți o convorbire telefonică ce ține de o problemă de afaceri să treceți direct la subiect fără a include alte subiecte.

– dacă aveți o problemă și ați apelat o persoană, iar aceasta nu este găsită, dumneavoastră puteți lăsa date unde persoana respectivă să vă caute, dacă întârzie în a o face, puteți reveni mai târziu cu un telefon, însă acest lucru doar dacă aveți o problemă importantă pentru a nu părea prea insistent.

-după rezolvarea problemelor nu trebuie să începeți discuții pe teme ca timpul, sportul, viața personală decât dacă interlocutorul are timp și este dispus să prelungească convorbirea.

– „ nu primiți ca atitudine disprețuitoare față de dvs. astfel de vorbe: „Mă scuzați, dar sunt foarte ocupat. Vă rog să telefonați mai târziu”, însă interlocutorul în acest moment poate să aibă câteva probleme urgente.

– nu rămâneți tăcut în timp ce interlocutorul continuă să vorbească. Acest lucru este foarte desconcentrat pentru cealaltă persoană. E necesar de participat la conversație, spunând cel puțin „Da”, „Sunt de acord”, sau un comentariu, care să demonstreze că mai sunteți încă la celălalt capăt al firului.”

– dacă este nevoie pentru câteva clipe să întrerupeți discuția la telefon, anunțați interlocutorul și întrebați-l dacă vă poate aștepta. Dacă acest lucru nu este posibil, anunțați că veți reveni peste o anumită perioadă de timp.

Tot o regulă în timpul telefonării este și aceea de a nu mânca sau mesteca ori a fuma în receptor. Toate acestea dau un minus reputației firmei și veți scădea în ochii persoanei de la celălalt capăt al firului, care cu siguranță se va simți neglijată.

Într-o companie dacă se primește un telefon și cel căutat lipsește, se va scuza absența acestuia și se încearcă găsirea și bineînțeles chemarea la telefon, însă dacă acesta nu este de găsit și întârzierea sa durează mult mai mult decât 20 de secunde, cel ce așteaptă la celălalt capăt al telefonului va fi întrebat dacă dorește să lase un mesaj.

În momentul preluării unui mesaj se pun câteva întrebări legate de: numele interlocutorului, numele firmei, adresa firmei, numărul de telefon și de fax, ziua și ora la care interlocutorul dorește să revină cu un telefon. Este foarte important să nu se uite ora la care s-a primit apelul.

Figura 1.2 Formular preluare mesaj nr.1

Relațiile de afaceri ar trebui să se mențină doar la locul de muncă, nu și în timpul liber, acest lucru poate avea loc, însă doar în cazul în care partenerul de afaceri vă permite acest lucru și dorește să fie căutat în alt timp al programului decât cel de muncă. „Codul manierelor recomandă să nu se sune înainte de 7.00 dimineața sau seara după 22.00. Oamenii necunoscuți nu se sună până la 9.00 dimineața și după 20.00 seara.”

Absolut politicos ar fi ca prima persoană care începe conversația să fie femeia, dacă în convorbire sunt incluse și persoane de sex feminin.

Întâlnirile de afaceri

Anumite reguli ale protocoluluile cer oamenilor de afacere să facă o vizită de politețe gazdei, în momentul când ajunge în alt oraș sau stat. Vizita de protocol denotă dovada de respect prin răspunderea la invitație. Această vizită de politețe nu arată doar respectul, ea fiind utilă pentru companie deoarece pune la punct orarul de lucru.

Musafirii au dreptul să decidă alegerea locului și timpul întâlnirii. De obicei, vizita de protocol se face la biroul gazdei. Oaspeții sunt așteptați la intrare de către secretarul firmei respective și sunt conduși la directorul companiei; acesta poate să întâmpine personal oaspeții în holul companiei doar în cazuri excepționale.

Oaspeții se primesc de obicei într-o încăpere special amenajată. Dacă nu există o încăpere de acest gen este bine ca în biroul conducătorului să existe o masă așezată în jurul ei cu fotolii. Musafirul este invitat pe canapea, iar gazda trebuie să se așeze în fotoliul care se află pe partea stângă de la canapea. Oaspetele trebuie sa fie pe partea dreaptă de la gazdă. Dacă atât oaspetele cât și gazda se așează pe canapea, atunci musafirul trebuie să se afle pe partea dreaptă de gazdă.

Dacă oaspetele este însoțit de o doamnă, pe partea dreaptă a gazdei trebuie să ia loc

doamna. Musafirul în acest caz va sta în partea stângă a gazdei, fiind al doilea loc ca importanță. Translatorul își va alege locul singur. Oaspetele nu se așează vizavi de geamuri , nefiind indicat să stea pe partea din care bat razele de soare, considerând acest lucru ca lipsă de respect. Gazda trebuie să se așeze prima, apoi invitați oaspseții să ia loc. Menținerea discuției pe durata vizitei aparține gazdei, iar dorința plecării, oapseților. Unul din semnele că vizita e pe sfârșite ar fi pauza lungă în vorbire.

,,O vizită de protocol ar trebui să dureze aproximativ o jumătate de oră; la câteva minute după începerea vizitei pot fi servite dulciuri și băuturi răcoritoare, cafea, ceai, fructe, băuturile alcoolice nefiind indicate a fi servite la vizitele de acest fel. Când vizita a luat sfârșit, oaspeții sunt conduși pe hol, până la scară ori lift.’’

Regulile cu privire la organizarea convorbirilor sunt la fel de importante ca și manierele persoanelor care organizează convorbirea. Reușita acestei întâlniri ține de aptitudinile organizatorice ale companiei.

Eticheta în afaceri constă în mai multe reguli, care sunt necesare a fi memorate pentru organizarea convorbirilor unde participă mai multe delegații. Acestea sunt: numărul membrilor delegațiilor, componența lor, alegerea locului întâlnirii, ora, întâlnirea și ordonarea delegațiilor la mesele de tratative.

Negocierile acolo unde vor avea loc poate avea un impact deosebit asupra eficacității lor. Majoritatea persoaneleor se simt mai sigure când se află pe propriul teritoriu și șansele de reușită sunt mai mari.

Atunci cand negociem pe propriul teritoriu aveam avantaje, dar și dezavantaje:

– se simte obligația față de oaspete, care a sosit de departe pentru această întâlnire;

– decizia nu se poate amâna, spunând că lipsește informația necesară;

– preocupările legate de organizarea convorbirilor și întâlnirea oaspeților pot duce la abaterea de la subiectul negocierilor.

După regulile protocolului, întâlnirile cu partenerii de afaceri din străinătate trebuie să se petreacă în încăperi special amenajate. Delegația trebuie să fie întâlnită la intrarea în clădirea unde se află biroul, de către unul din angajații firmei, în nici un caz de directorul ori de către membrii delegației gazdă.

Pentru aranjarea delegațiilor la masa pregătită pentru negocieri, este nevoie să se ia în considerare și statutul membrilor. Variantele posibile sunt prezentate în imaginea din figura următoare.

Figura 1.3 Model de aranjare a unei mese de afaceri nr.1

ETICHETA ÎN AFACERI INTERNAȚIONALE

Majoritatea dintre noi știm că românii sunt ospitalieri, că americanii sunt pragmatici, germanii sunt foarte exacți, rigizi, însă acest lucru nu înseamnă că fiecare român ori altă persoană de diferită naționalitate este identică caracteristicilor mai sus menționate, fiecare dintre noi fiind diferit și ne comportăm într-un alt mod în situațiile prin care trecem.

Obiceiurile, cultura și tradițiile sunt diferite de la o țară la alta, fiecare având reguli stricte, mai rigide ori mai puțin rigide și este foarte probabil să cazi într-un moment penibil doar pentru simplul fapt că nu împărtășești aceleași obiceiuri cu ale vizitatorilor/gazdelor țării respective.

Cel mai indicat mod de a evita confuziile și chiar și conflictele este acela de a lua la cunoștiință specificul și comportamentul caracteristic fiecărei țări.

Deoarece avem din ce în ce mai des intercțiuni cu firmele americane trebuie să ne

familiarizăm cu cele caracteristice omului de afaceri american și a omului de afaceri din alte zone.

Trăsăturile stilului american

Situația financiară a americanilor definește cel mai clar succesul, aceștia având un deosebit respect pentru reușita în afaceri. De obicei, americanii sunt foarte competitivi și doresc să progreseze pe o perioadă de timp foarte scurtă.

Omul de afaceri american își planifică mai întâi mișcările pe termen scurt, deși tot ceea ce urmează să facă este bine pus la punct pe o perioadă mai lungă de timp. Prin urmare americanilor nu le place să piardă timpul, ei folosesc telefonul pentru rezolvarea cu o mai mare rapiditate a afacerilor, ei apelând chiar la conferințe telefonice. Sunt foarte atenți la tot ceea ce ține de afacerea ce urmează a fi încheiată, punând foarte mult accentul pe detalii. Nu sunt persoane tocmai meticuloase, dar sunt de părere că absolut toate momentele din business sunt importante, neexistând „mai puțin important”. Deși dorește să fie un învingător, vânzătorul american apreciază siguranța adversarului și îl respectă. El niciodată nu negociază de la început lăsând partea cealaltă să arate ce oferă. Omul de afaceri american cunoaște tot ceea ce ține de întâlnire cu cel mai mic amănunt, având mereu un as în mânecă.

Oamenii de afaceri americani consideră lipsită de etică întârzierea la o întâlnire, punctualitatea fiind o valoare a negociatorului american. Salutul se face printr-o strângere de mână fermă, prin repetarea deasă a numelor. În cazul în care nu se va ține o legătură între cei doi afaceriști, nu se face schimb de cărții de vizită. Americanii se apropie foarte repede de partenerii de afaceri, sunt persoane sociabile și nu trebuie să rămânem uimiți în momentul în care ni se va adresa cu „Hello”, continuat de prenume, aceasta fiind o practică care este folosită în afacerile americanilor. Atunci când numele este auzit des, impresia lăsată va fi întotdeauna plăcută. Femeile sunt frecvent întâlnite în domeniul afacerilor și se apropie cu mare rapiditate de o egalitate cu bărbații.

„La început, afaceriștii americani au fost reținuți în a accepta daruri de afaceri în urma unui scandal din anii 1970, când șeful Consiliului pentru Securitatea Națională și-a pierdut slujba în urma acceptării unui cadou ce conținea două ceasuri nipone.”

Americanii pot fi considerați indiscreți deoarece pun întrebări despre viața personală, ei fiind interesați atât de viața particulară cât și de cea profesională. De evitat ar fi subiectele precum politica sau la fel de asemănător, religia.

Prin aceste discuții, ei caută să găsească pasiuni comune ale partenerilor de afaceri, făcându-le plăcere să vorbească despre sport, petrecerea timpului liber ori familie. Partenerii de afaceri americani preferă servirea unui ceai rece și lucrul acesta la momentul începerii mesei de afaceri; ca băutură alcoolică ei preferă berea. Referitor la îmbrăcăminte, aceasta trebuie să fie cât mai conservatoare. Sunt persoane ce țin foarte mult la sănătatea lor și evită fumatul.

Trăsăturile stilului asiatic

Una dintre țările cu cele mai diferite obiceiuri este Japonia, neavând nimic în comun cu europenii sau americanii.

Afaceristul japonez este foarte atent la tot ceea ce vorbim deoarece pentru el vorbele înseamnă fapte, este extrem de serviabil, politicos, însă sever, din acest motiv noi trebuie să purtăm discuția cu foarte mare atenție. Japonezii preferă o atmosferă cât mai liniștitoare și preferă ca masa de afaceri să aibe loc seara și rareori ne vom întâlni cu o femeie de afaceri japoneză.

Japonezii sunt persoane deosebit de exacte și simple. În cadrul discuției de afaceri sunt mari negociatori și foarte meticluoși. Le place foarte mult să se învârtă în jurul cozii fără a pune punctul pe „i”.

În această țară, salutul este făcut printr-o plecăciune lungă și adâncă. Acesta este precum un ritual. Plecăciunea se face din talie, ochii în pământ și cu mâinile pe lângă genunchi, dar în momentul când se află în alte părți ale lumii, japonezii se mulțumesc doar cu o strângere de mână.

Figura 1. Salutul afaceriștilor asiatici

În momentul adresării se folosește forma „san”, nu cumva să ne adresăm vreodată cu prenumele, acest lucru fiindu-le permis doar prietenilor și celor din familie.

Referitor la cărțile de vizită, acestea se oferă cu ambele mâini și acest lucru de la prima întâlnire, punându-se mare accent pe oferirea acesteia. Japonezii au o antipatie pentru atingerile fizice, care pot pune în evidență altceva. Oamenii de afaceri japonezi sunt persoane devotate ierarhiei în companiile lor, iar subalternii sunt foarte supuși neluând cuvântul decât dacă li se permite.

Japonezilor li se pare un lucru absolut normal oferirea de cadouri, luând-o chiar ca pe o obligație. În momentul când vrem să oferim un cadou acest lucru trebuie făcut în particular, nu de față cu mai multe persoane, pentru ca ceilalți să nu se simtă dați la o parte. Împachetarea cadourilor nu se face în hârtie albă. Ei trebuie să fie primii care fac cadouri pentru a nu se simți jenați în momentul când le sunt oferite daruri. Ei sunt de părere că darurile duble sunt purtătoare de noroc, însă cele multiple de patru consideră că aduc ghinion, chiar moartea.

Japonezii dăruiesc cadouri de două ori pe an și acest lucru are loc în lunile decembrie și iulie, iar tinerii oameni de afaceri japonezi doresc înlăturarea acestui obicei.

Trăsăturile stilului german

Afaceriștii germani sunt deosebit de punctuali și sunt deosebit de atenți, ei concentrându-se pe un singur lucru, fiind foarte diferiți de latini, care își pot distribui atenția pe mai multe lucruri și pot trece diferit de la o acțiune la alta. Ei sunt fideli agendelor de lucru urmărind cu strictețe tot ceea ce au notat în ea. Când doresc încheierea unei afaceri ei o urmăresc cu mult înainte îndeaproape, negocierea fiind extraordinară. Tot ceea ce urmează a fi prezentat va fi făcut cu o deosebită grijă, nelăsând ca negocierea să se facă observată. Ofertele vor fi ferme, ei nefăcând compromisuri. Dacă în alte țări schimbarea locurilor în sală rămâne neobservabilă, în acest lucru este nepermis. Se consideră o mare lipsă de respect dacă cineva deschide ușa întâmplător, în conceptul lor o ușă deschisă este sinonimul dezordinii. Astfel ei fac diferența între viața personală și cea profesională.

Adresarea către doamne se face folosindu-se „Frau” indiferent dacă sunt căsătorite ori nu. Bărbaților li se face adresarea cu „Herr Doktor”, chiar dacă nu au această calificare, iar folosirea prenumelui în adresare se face doar dacă ai această permisiune.

Ținuta partenerilor de afaceri germani este destul de conservatoare; este de evitat purtarea unei perechi deschise de pantofi la un costum închis la culoare.

Figura 2. Ținuta afaceristului german

La o masa de afaceri cu un businessman german fiecare își va achita nota, iar cadourile nu sunt incluse în întâlnirile cu acesta.

Cheia succesului o reprezintă dorința de a afla cât mai multe informații despre o țară străină care are o cultură nouă și diferită de a vizitatorului.

În concluzie este indicat ca în momentul când ești gazdă ori oaspete să ții cont că porți cu tine drapelul țării și pe cel al companiei de care aparții. În momentul întâlnirii cu partenerul de afaceri este bine să cunoști cultura sa pentru a nu te simți pierdut pe o insulă pustie, altfel oamenii aceia vor crede că de fapt nu te interesează deloc cine și ce sunt.

Trăsăturile stilului arab

Stilul comunicării în țările arabe se bazează pe tradiția deșertului. Tradiția deșertului cere o ospitalitate deosebită, iar punctualitatea nu este foarte importantă aici. O tradiție tribală în care există comunități închise.

Nepunctualitatea nu este privită ca o dovadă de nerespectare a gazdei, însă ar fi considerată ca lipsă de politețe atragerea atenției că s-a întâmplat acest lucru.

Salutarea în țările arabe reprezintă o întreagă ceremonie, care este însoțită de multe întrebări cu privire la sănătatea vizitatorului și la afacerile acestuia, iar acestea se pot chiar repeta în timpul conversației. Nu este cazul de a răspunde detaliat la ele. Absolut orice discuție ce va face referire și către Allah, va reliefa respectul. Modul de salutare se adresează cu „Salaam alazakum” în traducere „pacea fie cu tine” și cu o strângere respectuoasă a mâinii.

În cultura arabă întreruperea discuțiilor de afaceri nu este privit ca o greșeală gravă ca în alte state, aici ușa fiind deschisă.

Negocierea se face la o cotă foarte înaltă.

Majoritate companiilor arabe sunt conduse de bărbați și nu o să aveți parte nicidecum de o întâlnire cu vreuna din soțiile acestora ori să îi oferiți ei un cadou atunci când le faceți o vizită.

„Este politicos să le oferi oaspeților arabi răcoritoare (ceaiul, cafeaua, prăjiturile sau ciocolata sunt foarte indicate), însă ar fi lipsă de respect dacă aceștia ar fi serviți cu alcool fără a fi întrebați, deoarece există posibilitatea ca aceștia să nu dorească. La mesele arabe tradiționale este folosită numai mâna dreaptă pentru a mânca. Este nepoliticos să faci gesturi cu mâna stângă sau să arătați cu degetul.”

Nu este de bun augur să lauzi lucrurile din casa unui arab, deoarece acestuia i se poate părea incomod și va crede și se va simți dator să ofere acel lucru admirat, chiar dacă este un lucru nesemnificativ și dacă va face acest lucru, el va considera că sunteți dator să îi oferiți în schimb ceva.

Tipul de vestimentație care o poartă un bărbat de afaceri din lumea arabă este o haină de culoare închisă, subțire, cămașa albă și încălțămintea cu șireturi. Femeile din conducere sunt nevoite să-și acopere brațele, ba chiar sunt obligate să poarte tipuri de haine care le acoperă corpul, fără a se vedea.

Figura 3. Ținuta businessmanlui arab

Fiind foarte diferită de alte țări, un exemplu ar fi Japonia, pentru aceștia oferirea cadourilor nu are o importanță deosebită, ei privind-o ca pe o măsură de politețe, ei fiind obișnuiți cu darurile între ei. Lucrurile oferite sau primite de obicei constau în flori ori mâncare, iar dacă este ceva de o valoare mai mare cu siguranță este luat în seamă.

Trăsăturile stilului din Moldova

În Republica Moldova o simplă strângere de mână reprezintă o formulă de salut. Acest tip de salut este unul ce se face între bărbați și în nici un caz nu o fac femeile între ele.

Urmărind stilul omului de afaceri din această țară putem observa comportamentul care este încă în proces de formare. Businessmenii din Republica Moldova și-au constituit un stil personal.

Dacă se dorește prelungirea relației de afaceri cu firma respectivă se va face schimbul de cărți de vizită, iar dacă nu, schimbul nu este necesar.

La întâlniri se preferă ca să fie pusă în aplicare regula punctualității, chiar dacă nu reprezintă un mare deranj o mică întârziere, se dorește evitarea acesteia.

Dacă în diverse părți ale mapamondului anumite subiecte precum religia și politica sunt evitate, aici nu reprezintă decât un simplu subiect de discuție. Nici măcar discuțiile despre viața personală nu se țin sub discreție, însă bineînțeles nu se poate sări calul.

În Republica Moldova de foarte multe ori afaceriștii recurg la anumite tertipuri pentru a încheia o afacere cât mai repede și cât mai profitabil, însă în cazurile în care aceste lucruri sunt aflate nu e un lucru foarte plăcut.

Întâlnirile ce urmează a avea loc nu se stabilesc până la cel mai mic detaliu, ele limitându-se doar la cele mai importante întrebări, principalul scop fiind acela de a obține un profit cât mai mare.

,,Ospitalitatea oamenilor reprezintă o parte plăcută din aceste părți, oamenii de afaceri de aici invitând partenerii de afaceri chiar acasă la ei și ar fi bine ca aceștia să nu fie refuzați; ei nu fac o diferență între întâlnirile pe plan profesional și cele pe plan personal. Un lucru politicos ar fi ca la această vizită să veniți cu un dar, deoarece modul familiar cu care veți fi tratați cu siguranță va fi de excepție.’’

Cea mai mare parte din întâlnirile de afaceri au loc la mesele ce se dau pentru a încheia tratativele, însă totul se termină prin mese lungi, unde alcoolul își face simțită prezența din plin, uitându-se ora la care au început, aceste obiceiuri făcând marea diferență cu alte părți ale lumii.

Cadourile în afaceri

Cadourile sunt o altă formă de a-ți arăta bunele maniere de care dai dovadă în vastul domeniu al afacerilor. Atât dăruirea cât și primirea lor sunt foarte importante.

Când se fac cadouri în mediul afacerilor există situații când acestea sunt privite într-un mod bănuitor, dar de multe ori ele pot fi de un real folos deoarece pot întări relația sau chiar o pot reface în cazurile în care au existat mici conflicte.

În relațiile de afaceri deseori se ajunge la situația când este necesar să oferim cadouri. Contează foarte mult cadoul, cât și felul în care acesta este dăruit. Cu cât este mai bine gândit cu atât va fi mai bine primit.

A face cadouri nu este o demonstrare a bogăției și dărniciei celui ce i le dăruim. De aceea nu e indicat ca darul făcut să constea în bani – poate fi tratat ca un dispreț față de persoană.

În momentul în care un cadou este făcut acesta trebuie să aibă un motiv destul de întemeiat; în momentul în care o afacere urmează a fi discutată cu partenerul de tratative nu e un lucru tocmai indicat ca acestuia să i se dăruiască un cadou valoros, ba chiar ar fi bine să nu i se ofere un cadou, deoarece poate fi privit ca un fapt interpretabil.

„În privința cadourilor în domeniul afacerilor există anumite reguli:

– cadourile foarte scumpe nu sunt indicate a fi făcute deoarece cel ce le va primi poate fi pus într-o situație stânjenitoare;

– nici cadourile foarte ieftine nu reprezintă o modalitate de a părea interesat de afacerea ce a fost încheiată sau urmează a fi încheiată;

– neindicată este de asemenea și oferirea cadourilor cu sens interpretativ;

– ar fi bine ca un cadou ce urmează a fi făcut să fie unul ce persoana ce-l va primi să îl poată folosi la ceva anume, nu de a fi dăruit doar ca regulă de protocol;

– dacă darul va fi făcut unui bărbat nu e întocmai ca acestuia să i se dăruiască ceva ce

i-ar crea plăcere mai degrabă unei femei;

– a se evita cadourile ce constau în orice tip de produs legat de fumat ori alcool, în momentul când ele sunt dăruite femeilor;

– niciodată unei femei din domeniul afacerilor nu i se vor dărui lucruri ce țin de gospodărie;

– ideal este când există o etichetă pe lucrul ce urmează a fi dăruit aceasta să fie păstrată, deși majoritatea persoanelor o îndepărtează;

– niciodată nu e bine să insistăm cu întrebări în genul celora în care dorim să aflăm dacă cadoul a fost plăcut ori nu.”

Dulciurile și băuturile în momentul în care sunt primite cadou ele se vor deschide, în nici un caz nu se face greșeala de a le duce în altă parte.

Dacă urmează să facem cadou unui partener din străinătate, este bine să fim informați cu referire la obiceiurile din statul său. Cadourile trebuie să fie plăcut împachetate.

Florile sunt un cadou universal. Ele pot fi dăruite în orice moment, eveniment, în semn de salut și mulțumire pentru participare într-un proiect comun etc.

Florile în unele cazuri pot fi ca un cadou separat, dar în altele completează cadoul de bază.

De preferat ar fi să nu se facă cadou un imens buchet de flori. Japonezii spun, că: „O floare mai bine, decât o sută, transmite splendoarea florii” și în afară de aceasta florile la fel ca și cadourile nu sunt o demonstrație a generozității, ci un semn de atenție.

Cu privire la numărul florilor din buchet există diferite păreri, care se bazează pe obiceiurile locale. În multe țări numărul lor nu contează. În Republica Moldova, Ucraina nu se dăruiește un număr par de flori. Excepție fac buchetele destinate sărbătoriților, numărul florilor corespunzând cu numărul anilor, de exemplu 20, 30 ani etc. La înmormântări se duce un buchet cu număr par de flori.

„Conform regulilor etichetei se dăruiesc doar flori naturale, nu artificiale, la gară și

aeroport, precum și când buchetul se transmite prin cineva. În cazul când florile nu se

transmit personal, e necesar de inclus în buchet o scrisorică, felicitare sau carte de vizită.”

Este bine de știut ce importanță au și culorile, existând un anume cod.

Florile roșii simbolizează dragostea, lucru ce nu ar trebui să fie întâlnit într-o relație de afaceri. Florile albe înseamnă puritate și curățenie, însă sunt și țări unde dăruirea acestora se face doar la înmormântări.

Trandafirii se dăruiesc cu ambalaj pentru protecția spinilor, iar restul florile se dăruiesc fără ambalaj. Uneori ambalajul și florile formează un ansamblu și atunci el trebuie să fie păstrat. Florile artificiale nu se fac cadou decât în ambalaj, niciodată altfel, pentru că dau un aspect oarecum neîngrijit.

Capitolul II

RELAȚIA BIROTICĂ-ASISTENȚĂ MANAGERIALĂ-ETICHETĂ DE BUSINESS

Birotica reprezintă o metodă de folosință a calculatoarelor electronice și s-a instalat în orice birou progresând munca din domeniul administrativ. Birotica studiază ansamblul activităților de producere, de distribuție și exploatare a informației din perspectiva muncii de birou, ea devenind la momentul actual unul dintre cele mai importante locuri de muncă. Totodată birotica ușurează munca asistentului manager prin sistemele sale ce au progresat în timp și au îmbunătățit calitatea muncii.

Cu siguranță o primă întrebare ar fi: ce legătură are birotica cu activitățile de etichetă sau codul manierelor în afaceri și asistența managerială? Așa cum bine observăm se poate spune că are o transparentă legătură cu activitățile de birou și cum ar putea mai bine ca o astfel de activitate săvârșită în acest domeniu să se desfășoare într-o atmosferă cât mai plăcută decât îmbinând utilul cu plăcutul, anume activitatea de birou cu manierele și astfel îmbinarea lor face totul mai simplu.

Birotica urmărește dezvoltarea succesului și competenței activității de asistență managerială și de birou, de aici și legătura între acestea.

Termenul de birotică a fost folosit pentru prima dată în 1977, în revista „Informatică și gestiune” de J.B.Blasis și P.Berger, iar în anul 1982 a avut loc primul congres de birotică din Grenoble, unde termenul a fost oficializat.

În limbajul de specialitate termenul reprezintă „ansamblul tehnicilor, metodelor, echipamentelor și procedeelor de tratare a textelor, a imaginilor și cuvintelor folosind mijloace de comunicare din cele mai variate.”

La ora actuală, asistența managerială a devenit una dintre cele mai importante meserii, „secretarul” de azi devenind mâna dreaptă a managerului și deține informații din toată sfera de activitate a firmei, este implicat în majoritatea proiectelor dintr-o companie, se ocupă de asemenea cu prelucrarea informațiilor și documentarea, îndeplinind astfel și o funcție de birotică.

În lucrarea lectorului universitar Ionel Enache „Manual de secretariat și asistență managerială” ne sunt prezentate atribuțiile organizaționale ale muncii de birou și anume:

„ • Coordonează și conduc munca lucrătorilor dintr-o organizație.

• Integrează munca realizată pe toate nivelurile cu funcțiile din organizațiile respective.

• Cuplează organizația cu mediul, integrând informațional clienții și furnizorii.

Acest gen de atribuții pentru a fi duse la bun sfârșit trebuie să desfășoare o serie de activități ca:

• Culegerea informațiilor și crearea documentelor.

• Stocarea informațiilor în fișiere.

• Conducerea proiectelor.

• Coordonarea celor din interiorul companiei.

• Repartizarea pe sarcini a indivizilor și a grupurilor folosind produse software dedicate.”

Caracterizarea noțiunii de „birotică” se bazează pe scoaterea în evidență a trăsăturilor activității de birou.

Câteva dintre aceste activități la momentul actual sunt îndeplinite chiar de asistenții manageri, însă „secretarii” de ieri neputând să aibă aceste sarcini, ei nefiind îndeajuns de pregătiți pentru a săvârși aceste activități.

Principala caracteristică este aceea că procesele informaționale și decizionale sunt în prim-plan, informația reprezentând fondul într-un astfel de sistem managerial,iar aceasta este de doua feluri: scrisă și orală.

Numele biroticii a fost pronunțat în țara noastră din ce în ce mai des abea după anul 1989 și nu a reprezentat un punct de mare interes.

Prezența biroticii în sistemul economico-social și managerial a dat naștere unui șir de conjuncturi:

„- Progresul unei proprietăți private a fost posibil printr-o transformare socială și toată această întâmplare a condus la formarea întreprinderilor mici și mijlocii; acest progres datorându-se folosirii calculatoarelor.

– Evoluția tehnologică la nivel global a permis descentralizarea accesului la informație prin creșterea extraordinară a numărului de calculatoare personale și a celorlalte echipamente informatice.

– Liberalizarea importurilor de materiale de birou, inclusiv tehnică de clacul, consumabile, echipamente de birou ( telefoane, faxuri, copiatoare ).

– Dezvoltarea biroticii presupune în momentul de față doua dispoziții importante: de tip tehnologic, ce se referă la creșterea capacității de intercomunicare (telefoane, radio, TV) și de tip organizațional ce presupune tendința de dezvoltare a structurilor de tip rețea.”

Asistența managerială în relația cu birotica reprezintă doar unul din birourile ce îndeplinesc disciplina de studiu al acesteia, aceasta implicând mult mai multe.

Principalul obiectiv al biroticii este creșterea calității, productivității și flexibilității muncii de birou. Aceasta are ca obiectiv prelucrarea, memorarea și transmiterea informațiilor în diverse forme și tipuri, de la date-text, documente grafice, imagini, sunete.

Tot odată cu dezvoltarea biroticii au loc și anumite schimbări în cadrul acesteia și astfel efortul fizic va fi eliminat sau chiar micșorat, nici cel intelectual nu va fi la fel de intens. Anumite funcții sunt întărite de birotică și anume: gestionarea documentelor ce se realizează prin programul de procesare și tehnoredactare, prin prelucrarea grafică a imaginilor; transmiterea mesajelor de la sistemul de poștă electronică, serviciul electronic de informare, fax; se dorește înlocuirea clasică de transmitere a informațiilor cu cele electronice care sunt ieftine. O altă funcție a biroticii o reprezintă rezolvarea problemelor grupurilor eterogene de lucru prin teleconferințe, buletine informative.

Birotica are la bază și anumite principii ce o fac să fie posibilă:

„1. Principiul specifității. Munca de tip administrativ desfășurată în birou reprezintă obiectul de studiu al biroticii. Deși conținutul muncii în birou diferă în funcție de nivelul ierarhic într-o organizație și de caracteristicile generale ale acesteia, există o trăsătură comună: lucrul cu documente și cu informații.

2. Principiul frecvenței de apariție a diferitelor tipuri de activități. Birotica se oprește numai asupra celor mai utilizate proceduri și acțiuni pentru a obține efectul maxim prin simplificare, prin automatizare și prin integrare.

3. Principiul simplificării. Activitățile care apar frecvent sunt întâi analizate, simplificate și apoi automatizate și integrate.

4. Principiul automatizării flexibile. Repetitivitatea relativă a unor activități permite automatizarea flexibilă a unor sarcini, adică automatizarea realizată direct de către utilizator.

5. Principiul integrării. Acest principiu se referă la partajarea datelor și informațiilor dintr-o organizație. Integrarea reprezintă etapa finală a procesului birotic optimizat în care colaborarea dintre utilizatorul mijloacelor birotice și informaticieni este inevitabilă.”

Birotica este un instrument de umanizare a muncii intelectuale în care o persoană este în jurul acestei activități, birotica reprezintă un factor de civilizație.

În lumea afacerilor, birotica își lărgește ramurile pe domeniul mai multor activități, însă în special în activitățile legate de reproducerea informației, accesul la aceasta și la arhive și comunicarea informației.

Prin urmare, birotica își presupune creșterea performanței activității de birou și administrație. Aceasta își realizează funcțiile cu ajutorul celor mai moderne realizări tehnice din domeniu: electronică, comunicație și informatică.

2.1. ASISTENȚA MANAGERIALĂ

Termenul „secretar” provine din cuvântul latin „secretum” ce înseamnă secret, taină și după cum se observă face referire la o persoană ce știe să păstreze secrete. În acea perioadă confidențialitatea pe cale orală era singura care crea probleme de îngrijorare, deoarece erau foarte puțini cei care cunoșteau tainele cititului. Existau însă modalități foarte dureroase pentru păstrarea secretelor, cum ar fi tăierea limbii scribilor.

Meseria de secretar și-a făcut simțită prezența încă din cele mai vechi timpuri. Primele forme ale muncii de secretariat au luat naștere de la prima meserie și anume cea de scrib, care era considerat un secretar al autorității, în Orientul Antic. În timpul domniei faraonilor, cei ce au împrăștiat modul de comunicare scrisă au fost tot scribii.

Pe parcursul timpului, progresând sistemul economic și mijloacele de comunicație, apar și alte forme ale acestei meserii. În perioada feudală, când au luat naștere gradele de ierarhizare în sistemele de conducere și-a făcut apariția și hârtia, munca de secretariat devenind mult mai conturată.

Din momentul în care sunt introduse mașinile de scris în munca administrativă, în epoca modernă, denumirea de secretară va fi asimilată cu mijloacele de imprimare a textelor și până în perioada prezentă este deseori confundată cu meseria de dactilograf.

„Această meserie a aparținut bărbaților, până la începutul secolului XX, când au început să fie promovate drepturile cetățenești refuzate femeii secole de-a rândul.

În epoca contemporană, după cum arată și statisticile, 95% din funcțiile de secretar sunt ocupate de femei, în special în țările Europei Occidentale, ele dovedindu-se mai dotate decât bărbații în domeniul competenței sociale și al inteligenței emoționale. Astfel se conturează noi cerințe privind practicarea acestei profesii.”

Odată cu apariția managementului modern se va scoate la suprafață noi valori referitoare la resursele umane și resursele informaționale, contribuind de asemenea științe ca sociologia, psihologia, ergonomia. Bineînțeles se dezvoltă și tehnologia informației și comunicației.

În zilele noastre, competențele secretariatului impun în egală măsură, cunoștințe, informații și deprinderi cerute muncii tradiționale secretariale la care se adaugă altele noi: domeniul biroticii. Abordând, cerințele actuale ale acestei profesiuni, la modul general, putem enumera: stăpânirea procedeelor de citire și scriere rapidă; utilizarea calculatorului în editarea de texte și pentru baze de date; utilizarea celorlalte aparate de tratare a informației și comunicație; cunoașterea principiilor de organizarea a timpului și a documentelor; posedarea și exercitarea a 1-2 limbi de circulație internațională; cunoștințe generale de statistică și contabilitate; abilități de comportament în relațiile cu publicul și alți factori.

Urmărind meseria de asistent manager și-au făcut apariția diverse curente de opinii:

– o primă impresie ar fi acea că rolul asistentului manager este oarecum învechit și într-un timp viitor se va finaliza; un prim argument la aceste spuse este progresul tehnologic al calculatorului, care la un moment dat va înlocui munca asistentului manager;

– pe cel de-al doilea loc se află concepția cum că asistentul manager nu va fi nicicând înlocuit și din contră această meserie se află într-o continuă evoluție;

– ultima variantă, a treia, presupune ca asistentul manager să dobândească și alte cunoștințe din alte domenii ca cel economic, juridic etc, pe lângă cele consacrate.

Din această perspectivă, asistenta manager de astăzi este tot mai implicată în procesul de gândire fiind nevoită de mai multe ori să preia părți din activitățile conducerii spre a le prelucra independent, să gestioneze fluxuri de informații și timpul managerilor, să manevreze mijloacele tehnice de tratare a informației și de comunicație. Activitatea secretariatelor devin tot mai complexă și specializată.

„La baza înființării unei organizații stă Regulamentul de Organizare și Funcționare (ROF) care este poate cel mai important element de reglementare a competențelor unei instituții. Este un act normativ care reglementează funcționarea compartimentelor

(stabilește competențele pentru fiecare compartiment în parte, atribuții și responsabilități) și este adoptat de forul de conducere superior al organizației respective.

ROF al organizației are un caracter general și este completat de Statul de Funcții. Statul de Funcții are un caracter intern și prevede numărul de posturi pentru fiecare compartiment, gradul și pregătirea angajaților, precum și relațiile dintre aceștia. Este o completare necesară a ROF pe baza căreia se poate calcula bugetul de școlarizare a personalului.”

Activitatea de asistent manager este foarte amplă și fiind împărțită pe mai multe specializări, ea este diferită de la o organizație la alta. Ea se desfășoară diferit, atât în cadrul organelor centrale ale administrației de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primării, consilii locale), cât si la nivelul agenților economici, al unităților de profiluri diferite (academii, instituții de învățământ superior, școli, biblioteci).

Profesia de asistent manager face parte din activitățile cele mai importante din componența unei organizații.

„În literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu (grupare de funcții și respectiv persoane care le ocupă) cu activități, atribuții și sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializați sunt reuniți sub o autoritate ierarhică (directori de secretariate, șefi de serviciu, secretari-șefi) autoritate subordonată, la rândul său, direct conducerii și care are precizate atribuții cu caracter permanent pentru efectuarea lucrărilor specifice muncii de secretariat.”

La momentul actual unele decizii din cadrul unei organizații depind chiar de hotărârea asistentului manager. Secretara de ieri, asistenta manager de azi ia o serie de atribuții privind personalul, activități administrative, activități de relații cu publicul.

În demersul unei companii, asistentul manager are anumite atribuții ca preluarea, transmiterea mesajelor, stenografierea, multiplicarea, redactarea documentelor ordonate de șefi, clasarea documentelor, înregistrarea corespondenței, însă asistentul manager trebuie să întrunească și anumite îndatoriri ce țin de îndeplinirea acestei meserii; acestea sunt cele de documentare, corespondență, protocol, organizarea manifestărilor.

Un adevărat asistent manager capabil de o muncă memorabilă trebuie să îndeplinească și anumite norme ce țin de etichetă.

Funcția de asistent manager este o funcție ce se află foarte aproape de cele superioare, fiind considerat mâna dreaptă a conducătorului și totodată ajută și la îmbunătățirea imaginii companiei și a celui ce o conduce. Sunt doua tipuri de asistent manager, cei ce doresc să rămână alături de șeful său, ce nu doresc a fi promovați și îndeplinesc oarecum doar vechea funcție a secretarului nedorind modernizarea și acel tip de secretar modern ce are ambiții de reușită în viață, de a urca pe scara profesională fiind promovat și recomandat de cel ce îi este superior.

O calitate remarcabilă este discreția, ea nu trebuie să vorbească despre afacerile șefului său ori despre viața personală a acestuia, cel mai indicat este ca asistenta manager să stea cât mai departe de bârfele din cadrul companiei pentru a nu fi pusă sau a pune alt individ într-o situație jenantă.

Un aspect foarte important este acela de a răspunde la telefon cu calm, indiferent cine se află la celălalt capăt al firului, trebuie să fie o persoană serioasă, ce ține cont de absolut toate activitățile șefului său și îl informează pe acesta în legătură cu tot ce se întâmplă în companie și ține legătura cu colaboratorii companiei și cei interesați de aceasta. Asistentul manager trebuie să fie foarte ordonat și în unele situații să fie precum „umbra” șefului său.

De asemenea trebuie să fie un bun dactilograf, în scrierile sale să nu apară greșeli de tastare ori de limbă, un translator capabil să traducă anumite texte ce îi sunt cerute. Activitățile unui asistent manager se descompun în atribuții, care în cele din urmă vor deveni sarcini pentru acesta. Acestea depind de structura și domeniul de activitate al companiei respective și sunt cuprinse în fișa postului.

,,Asistentul manager se ocupă în principal cu coordonarea contactelor de afaceri, corespondența cu partenerii de afaceri ai organizației, comunicarea interpersonală cu persoanele implicate în realizarea contractelor, gestionarea informațiilor obținute în desfășurarea activității proprii, analiza informațiilor semnificative obținute în desfășurarea activității proprii, administrarea documentației, planificarea activității proprii.’’

Prin urmare voi studia mai îndeaproape toate aceste acțiuni.

– coordonează contactele de afaceri, pregătește tratativele comerciale – tratativele sunt pregătite cu atenție și minuțiozitate, în urma consultării documentelor necesare, nevoile clienților trebuie înțelese cu exactitate și luate în considerare în permanență, listele de probleme pregătite de persoanele responsabile sunt analizate și avizate cu responsabilitate, posibila reacție a partenerului de afaceri trebuie anticipată cât mai corect posibil;

– întocmește corespondența cu diverse instituții – corespondența cu diverse instituții este redactată pe baza regulamentului intern al companiei, corespondența cu aceste instituții este întocmită respectându-se legislația în vigoare, corespondența cu aceste instituții este întocmită operativ, utilizându-se formulare puse la dispoziție de acestea;

– știe cum să folosească aparatura modernă din cadrul unui birou cum sunt: calculatorul, faxul, interfonul, imprimanta etc, lucru de o maximă importanță pentru asistentul manager;

– evaluează rezultatele – relațiile de afaceri încheiate trebuie să fie bazate pe cointeresare și respect reciproc, rezultatele obținute în urma negocierii sunt evaluate cu obiectivitate și spirit critic și autocritic;

– transmite corespondența – corespondența este transmisă în mod operativ, prompt, pentru rezolvarea eficientă a problemelor contractuale, corespondența este expediată utilizându-se modalitatea de transmitere adecvată, corespondența este transmisă în conformitate cu cerințele legale, ale companiilor sau instituțiilor respective;

– corespondează cu partenerii de afaceri ai organizației, întocmește corespondența comercială – corespondența comercială este redactată utilizându-se termenii comerciali consacrați de uzanțele de specialitate, corespondența este întocmită pe baza contractelor, corespondența comercială este întocmită în funcție de specificul activității la care se referă, corespondența comercială este redactată utilizând o exprimare clară, concisă, la obiect, corespondența comercială este întocmită ținând cont de modalitatea adecvată de abordare a problemelor;

– preia și transmite informații – informațiile ce urmează a fi transmise sunt selectate și structurate corect în funcție de destinatar, informațiile transmise sunt formulate într-un limbaj specific domeniului de activitate, comunicarea informațiilor se face în mod clar, concis, eficient, în scopul realizării obiectivelor propuse, informațiile sunt transmise operativ prin metoda de comunicare corespunzătoare situației date;

– negociază – atitudinea abordată este cordială, dar fermă, interesele organizației vor fi susținute cu consecvență, pe bază de argumente, limbajul folosit va fi politicos, clar și concis, respectând poziția interlocutorului, negocierea se va desfășura folosind stilul și manierele adecvate, cu abilitate și diplomație;

– comunică interpersonal cu persoanele implicate în realizarea contractelor, stabilește relația de comunicare cu persoanele implicate în realizarea contractelor – comunicarea cu factorii implicați în reglarea contractelor se face permanent în scopul clarificării problemelor apărute și al soluționării în timp util, contactarea factorilor implicați este realizată în scopul obținerii documentelor necesare derulării contractelor, comunicarea se face cu amabilitate și diplomație, interlocutorul este ascultat cu atenție în scopul obținerii de informații relevante, conducerea organizației este informată corect și operativ;

Eficiența în cadrul unei companii depinde cu siguranță și de modul de integrare în cadrul acesteia. O muncă demnă va fi întotdeauna asigurată când spațiul de lucru este unul primitor și dotat cu toată aparatura necesară unei astfel de muncii. Totul depinde însă de compania din care face parte, astfel încât în unitățile administrative și firmele mici, munca de asistență managerială se desfășoară centralizat, iar în administrațiile centrale și locale, în companiile mari, muncă se desfășoară în birouri colective. Privind din punctul de vedere al acestui tip de organizare centralizată, există anumite avantaje, concentrarea fiind maximă, cheltuielile sunt restrânse, perfecționarea noului personal se face într-un mod mai rapid și pozitiv.

În urma preluării unui document se va nota structura vizuală a unui document pentru a putea identifica rapid cui îi este adresat,exemplul fiind atașat mai jos:

Figura 2.1. Model formular preluare document

– pune in ordine activitățile, stabilește prioritățile zilnice – prioritățile zilnice sunt stabilite cu discernământ, în funcție de specificul activității, prioritățile zilnice sunt stabilite în corelație cu indicațiile primite din surse autorizate, prioritățile sunt stabilite cu responsabilitate pentru asigurarea fluenței în activitate și evitarea disfuncționalităților;

– ia parte la discuțiile organizate la nivelul organizației – participarea la discuții se face la solicitarea conducerii departamentului și/sau a organizației, prin participarea la discuții sunt comunicate deschis opiniile și propriul punct de vedere, orice soluții și opinii constructive sunt preluate selectiv pentru a fi aplicate în propria activitate, răspunde cu promptitudine la solicitările de participare la discuții organizate la nivelul organizației;

– actualizează informațiile – informațiile sunt reactualizate în timp util, evidența informațiilor este ținută la zi, informațiile sunt reactualizate ori de câte ori este necesar;

– utilizează tehnicile de comunicare – tehnicile de comunicare sunt utilizate în funcție de situația creată, tehnicile de comunicare sunt alese în funcție de timpul afectat activității, tehnicile de comunicare sunt alese în funcție de partener;

– clasifică informațiile – informațiile sunt clasificate în funcție de specificul lor, informațiile sunt clasificate în funcție de importanța lor;

– gestionează informațiile obținute în desfășurarea activității proprii și a personalului subordonat, culege informații – informațiile culese vor fi corecte, provenite din surse credibile, informațiile culese vor viza obiectul de activitate al domeniului, informațiile privind activitatea concurenței se vor obține în mod corect, pe baza principiului evitării concurenței neloiale, obținerea informațiilor despre companiile concurente se va face cu respectarea confidențialității acestora;

– prelucrează informațiile semnificative obținute în desfășurarea activității proprii, informațiile sunt prelucrate operativ și eficient, sunt elaborate scenarii posibile, ținând cont de condițiile obiective existente;

– păstrează informațiile – informațiile sunt păstrate cu grijă, în siguranță, pentru evitarea pierderii sau compromiterii lor, informațiile sunt prezentate sub forma unui sistem informațional rapid, cuprinzător, eficient (computerizat), accesul la informațiile de importanță deosebită va fi limitat și controlat, pentru asigurarea securității acestora;

– respectă disciplina muncii;

– revizuiește planul de activități – activitățile nerealizate sunt replanificate prompt pentru încadrarea în termenele prestabilite, durata activităților este restabilită în funcție de timpul disponibil și de priorități, cauzele nerealizării unor activități sunt analizate în vederea eliminării disfuncționalităților;

– analizează informațiile semnificative obținute în desfășurarea activității proprii – informațiile semnificative vor fi analizate cu obiectivitate și discernământ, informațiile semnificative vor fi analizate în mod operativ, în funcție de termenele stabilite sau de necesitățile obiective (în cadrul unor întâlniri zilnice/săptămânale, pe baza unui program de lucru aprobat de către asistentul manager ori de câte ori se impune necesitatea unei astfel de analize, pentru clarificarea unor situații ivite), informațiile semnificative sunt analizate ținând cont de corelațiile dintre ele, informațiile semnificative sunt analizate pe baza obiectivelor planului de afaceri;

Figura 2.2. Fișă pentru stabilirea sarcinilor prioritare

– rezolvă problemele de protocol și relații cu publicul, întocmește planuri pentru ca întâlnirile să aibă loc în condiții cât mai bune, primește vizitele partenerilor de afaceri dând dovadă de ospitalitate;

– utilizează informațiile semnificative obținute în desfășurarea activității proprii, informațiile sunt utilizate în mod corect, respectând termenele stabilite și necesitățile obiective, informațiile sunt utilizate cu responsabilitate și discernământ;

– scrie rapid, stenografiază discuțiile din ședințe, conferințe, întâlniri de afaceri, stenografiază după dictare, chiar și cea primită prin intermediul telefonului, transcrie stenogramele;

– încearcă o perfecționare permanentă din punct de vedere profesional;

– administrează documentația, clasifică documentele – criteriile de clasificare a documentelor se stabilesc cu discernământ, programele de arhivare a documentelor se aprobă în funcție de reglementările legale și de regulamentul intern al companiei;

– asigură securitatea documentelor – documentele de importanță deosebită sunt păstrate în siguranță;

– planifică etapele activităților – etapele de realizare a activității sunt stabilite în succesiunea logică în funcție de complexitatea lucrărilor de executat, etapele activității sunt stabilite cu atenție, în vederea încadrării în termenele de raportare impuse, etapele sunt programate cu evitarea timpilor morți sau suprapunerilor, pentru utilizarea cât mai judicioasă a timpului alocat, programul întocmit este flexibil, asigurând posibilitatea operării de modificări și adaptări la situații neprevăzute;

– raportarea activității proprii – informarea se face concis, la obiect, informațiile vor fi formulate folosind un limbaj adecvat și clar, informarea se face periodic, din inițiativă proprie sau la solicitarea superiorului, informarea este obiectivă, pentru prevenirea producerii unor situații conflictuale, informarea se face operativ, însă realizează și alte sarcini sau poate primi delegări temporare de sarcini, în conformitate cu regulamentele și normele interne sau legale, ori la solicitarea superiorului.- ia decizii pentru soluționarea disfuncționalităților – deciziile sunt adoptate cu fermitate, pentru soluționarea rapidă a problemelor (legate de nerespectarea termenelor de livrare, depășirea scadențelor la plăți, reclamații, concurență neloială, cazuri de indisciplină a personalului din subordine etc.), deciziile adoptate vor fi imparțiale, obiective și eficiente, deciziile se vor adopta cu promptitudine, pentru diminuarea la minim a riscurilor de producere a prejudiciilor;

,,Această multitudine de atribuții au la fundamentul lor funcții ce îi sunt atașate asistentului manager. Pentru a duce la bun sfârșit toate aceste atribuții ce un adevărat asistent manager trebuie să le săvârșească are bineînțeles nevoie și de un mediu cât mai propice de derulare a propriei activități, aici intervenind din nou domeniul birotic și totodată normele de etichetă.’’

Odată cu dezvoltarea și progresele biroticii, asistentul manager a fost eliberat de anumite sarcini obositoare, ocupându-se de alte activități din cadrul conducerii. Un astfel de asistent manager ce întrunește aceste reguli importante ale etichetei în business întotdeauna va promova compania și va câștiga prin diplomația și tactul de care dă dovadă.

Capitolul III

STUDIU DE CAZ

Studiul de caz pe care am ales să îl fac este pe marginea companiei „DOMIST”, în cadrul căreia am analizat diferite situații din interiorul acesteia.

Denumirea societății este Societatea Comercială „DOMIST” S.A. Denumirea societății va fi precedată sau urmată de cuvintele „societate pe acțiuni” sau inițialele S.A., capitalul social și numărul de înmatriculare în Registrul Comerțului în toate actele, facturile, anunțurile, publicațiile emanând de la societate.

Societatea comercială „DOMIST” S.A. București este o persoană juridică română, având forma juridică de societate pe acțiuni. Această firmă își desfășoară activitatea în conformitate cu legile române și cu prezentul statut.

Societatea are sediul în România, mai exact în sectorul 6, București , B-dul Iuliu Maniu, nr. 171. Sediul societății poate fi schimbat în alt loc din România, pe baza hotărârii Adunării Generale a Acționarilor potrivit legii. Societatea poate avea sucursalele, filialele, agenții situate și în alte localități din țară și în străinătate.

Durata societății este nelimitată, cu începere de la data înmatriculării în Registrul Comerțului.

Acțiunile nominative ale societății vor cuprinde toate elementele prevăzute de lege, vor purta timbrul sec al societății și semnătura a doi administratori.

În registrul acționarilor, societatea va ține evidența acțiunilor, numerotat și parafat de către Președintele Consiliului de Administrație, care se păstrează la sediul societății de către o persoana special desemnată.

În condițiile și cu respectarea producerii prevăzute de lege, capitalul social poate fi mărit sau redus pe baza hotărârii Adunării Generale Extraordinare a Acționarilor.

Deținerea acțiunii implică adeziunea de drept la statutul societății.

Acțiunile subscrise și vărsate de acționari conferă acestora dreptul la vot în Adunarea Generală a Acționarilor, potrivit principiului o acțiune un vot, dreptul de a alege și a fi ales în organele de conducere, dreptul de a primi dividende și o parte din repartizarea activivului social la lichidarea societății, proporțional cu cota de participare la capitalul social, alte drepturi prevăzute de lege.

Drepturile și obligațiile legate de acțiuni urmează acțiunile în cazul trecerii lor în proprietatea altor persoane.

Acționarii sunt obligați numai la plata acțiunilor lor. Obligațiile societății sunt garantate cu patrimoniul acesteia, care nu poate fi grevat de datorii sau alte obligații personale ale acționarilor.

Acțiunile sunt indivizibile cu privire la societate, care nu recunoaște decât un proprietar pentru fiecare acțiune.

Cesiunea parțială sau totală a acțiunilor între acționari sau către terți se face în condițiile și cu procedura prevăzută de lege.

Cesiunea acțiunilor se înregistrează în Registrul de Evidențe a Acțiunilor și se menționează pe titluri.

Dacă se pierd unele acțiuni, proprietarul va trebui să anunțe Consiliul de Administrație și să facă public faptul în presă, în cel puțin două ziare de largă circulație în localitatea în care se află sediul societății. După 6 luni va putea obține un duplicat al acțiunii.

Personalul angajat este în număr total de 263 de indivizi. Personalul de conducere al societății este desemnat de Consiliul de Adminstrație, iar restul personalului este angajat de către directorul general. Salarizarea se face conform legislației în vigoare, plata salariilor, impozitelor pe acestea și a cotei de asigurări sociale de către Consilil de Administrație și a prevederilor contractului colectiv de muncă ce se încheie anual.

Obiectul de activitate al societății DOMIST, conform codificării C A E N, se bazează pe producția de piese și accesorii pentru autovehicule.

Societatea are deschise mai multe puncte de lucru și anume:

Drobeta Turnu-Severin, str. Teiului, nr.13, județul Mehedinți;

Constanța, str. Ilie Lazăr, nr. 130, județul Constanța;

Buzău, str. Arieșului, nr. 18, județul Bazău;

Slobozia, str. Crăciunescu, nr. 34, județul Ialomița;

Societatea are deschise și magazine:

București, sector 4, str. Florilor, bl. 12 A, parter, Magazin;

București, sector 4, str. Tudor Vladimirescu, bl. 3 B parter, Magazin;

București, sector 2, str. Nicolae Bălcescu, bl. 23 D, Magazin;

Acestă companie a fost creată cu scopul de a asigura piața cu materiale și garnituri de fricțiune și etanșare în calitatea necesară care să permită satisfacerea cerințelor clienților tradiționali și/sau ocazionali din țară și străinătate.

Domeniul de activitatea al firmei este proiectarea, producerea și comercializarea materialelor și garniturilor de fricțiune și etanșare, țesături metalice, ferodouri asamblate; cercetare și inginerie tehnologică în domeniul materialelor de fricțiune și etanșare.

În același timp, firma va urmări o valorificare a resurselor materiale, financiare, umane și informaționale de care dispune pentru realizarea obiectivelor.

Activitatea SC DOMIST SA se deruleză în România , dar nu sunt excluse situațiile în care acestea să cuprindă și alte zone geografice de pe mapamond.

Firma are două tipuri de clienți și anume: clienții principali cei din țară și clienții secundari cei din străinătate; aceștia aparțin industriei și agriculturii. Furnizorii sunt localizați în atât în România, cât și în afara granițelor acesteia. Firma poate să-și înființeze filiale în teritoriu în principal cu rol de intermediere în traseul producție comercializare.

Întreaga structură organizatorică a societății comericale se închide la cel mai înalt nivel al piramidei organizatorice prin Adunarea Generală a Acționarilor.

Societatea comercială își desfășoară activitatea conform Legii 15/1990 și Legii 31/1990 modificată cu privire la organizarea și conducerea societăților având atribuții multiple pentru realizarea produselor solicitate pe piață, fiabile, rentabile și anume:

– elaborează cu forțe proprii sau prin colaborare studii și programe de proiectare privind dezvoltarea în perspectivă a societății și a produselor sale;

– studiază piața, problemele de marketing, management și design;

– elaborează programe speciale pentru valorificarea superioară a resurselor, utilizarea rațională a capacităților de producție, mărirea productivității muncii, reducerea cheltuielilor de producție și de circulație;

– utilizează eficient resursele societății legate de:

· materii prime și materiale;

· dotare;

· forță de muncă;

· resursele financiare și informaționale;

· de cercetare și valorificarea tuturor rezervelor existente;

· aplicarea managementului modern;

· a ergonomiei muncii și psihologia salariaților;

– cooperează – după caz – cu firme străine pentru realizarea și vânzarea produselor proprii;

– asigură alimentarea cu combustibil, energie electrică, energie termică, apă și alte utilități pentru necesitățile unității, ia măsuri pentru folosirea rațională a instalațiilor termoenergetice; asigură aplicarea măsurilor pentru reducerea continuă a consumurilor energetice și pentru economisirea combustibililor și energiei;

– stabilește măsuri pentru realizarea de produse fiabile cu cheltuieli minime prin lucrări de mică mecanizare, optimizări, perfecționări a personalului, întreținere și reparații de bună calitate, exploatare rațională a dotării;

– elaborează studii, documentații și proiecte pentru retehnologizare, realizarea de produse noi și modernizarea celor existente, dezvoltarea și modernizarea utilajelor și instalațiilor, reutilări și introducerea unor metode și procedee tehnologice noi;

– încheie contracte pentru obiectvele de cercetare științifică, dezvoltare tehnologică și de introducerea progresului tehnic;

– elaboreză documentația de pregătire a fabricației, elaborează norme de consum pentru materii prime, materiale, combustibili, energie, precum și norme de consum de manoperă, elaborează norme tehnice, prospecte și instrucțiuni de folosire pentru produsele realizate în condiții de siguranță și mentenanță minimă;

– asigură realizarea producției conform programelor, coroborate cu cerințele pieții, de termenele contractuale și sursele materiale;

– participă la prospectarea pieții interne și externe, asigură reclama și prezentarea produselor, participă la expoziții și târguri în țară și străinătate, elaborează și difuzează cataloage comerciale;

– organizează urmărirea și explorarea produselor livrate precum și activitatea de „service” potrivit clauzelor contractuale;

– elaborează documentații – prin colaborare sau forțe proprii – pentru dezvoltarea de capacități, reorganizează fluxuri și celelate activități specifice ce pot aduce rentabilitate maximă societății, urmărește realizarea investițiilor;

– asigură realizarea pe baze rentabile a tuturor activităților de: conducere, de producție, de administrație, prin aplicarea de structuri flexibile, raționalizarea sistemului informațional, perfecționarea continuă a tuturor activităților, lucrărilor și operațiilor din secțiile și atelierele societății;

– realizează reparațiile în funcție de starea tehnică a utilajelor, asigură păstrarea și conservarea în bune condiții a materiilor prime, pieselor de schimb și materialelor de protecție;

– elaborează și fundamentează, corespunzător producției contractate, programul de aprovizionare tehnico-materială, care cuprinde necesarul din țară și import cât și termenele de livrare, cu respectarea normelor și normativelor de consum și de stoc;

– asigură aplicarea normelor de protecție și igienă a muncii în vederea prevenirii accidentelor de muncă și a îmbolnăvirii profesionale, aplicarea normelor de prevenire și stingere a incendiilor, asigură aplicarea măsurilor pentru prevenirea și combaterea poluării mediului înconjurător;

– rezolvă rapid sesizările cu privire la calitate, ambalaje, termene de livrare sau alte condiții prevăzute de contractele economice;

Problemele importante vor fi tratate în prezentul regulament, directorul genearl dispune prezentarea și analiza problemelor respective în Consiliul de Administrație, organe colective de conducere constitite în baza prevederilor legilor 15 și 31/1990, după care emite deciziile conform hotărârilor adoptate.

Adunarea Generală a Acționarilor stabilește problemele de importanță capitală și liniile directoare de conducere colectivă a societății comericale.

3.1. ETICHETA DE BUSINESS ÎN AFACERILE

INTERNAȚIONALE

Firma DOMIST S.A. a fost invitată în Turcia pentru încheierea unui contract pentru furnizarea de materii prime.

Cei care făceau parte din cadrul companiei au prezentat documentația, au asigurat agenda de întâlniri, au asigurat transportul Turciei, au redactat documentele în limba turcă pentru stabilirea întâlnirii cu managerul general, au prezentat situația generală a firmei și toate acestea au condus la încheierea în bune condiții a contractului, așa cum se și așteptau partenerii de la DOMIST SA. Personalul firmei DOMIST cunoscând foarte bine limba turcă a făcut o bună impresie și acest lucru a reprezentat un avantaj deoarece au putut participa la discuțiile aprinse în loc să rămână un simplu spectator, astfel delegația turcă a fost încântată de prestația societății mai sus menționate. De asemenea delegației Turciei i-au fost prezentate proiectele avute în plan și pe computere, deoarece dobândesc foarte bine limba și cunoștințele digitale.

Firma având ancorată drapelul țării și al societății i-a impresionat pe afaceriștii turci, astfel considerându-i patrioți și foarte loiali firmei. De asemeni cei de la societatea DOMIST SA au avut o ținută adecvată, conservatoare așa cum prea bine sunt obișnuiți turcii.

Afaceriștii firmei DOMIST SA le-a aranjat cu o foarte mare atenție locurile în sală a membrilor delegației și s-au asigurat ca pe timpul întâlnirii să nu fie deranjați, știind foarte bine că aceasta ar însemna o lipsă totală de respect și i-ar face pe afaceriștii turci să creadă că în firmă este o dezordine totală.

Prin urmare, afacerile s-au încheiat bine între firma reprezentată de turci și DOMIST SA. Datorită faptului că totul a funcționat corect pe parcursul vizitei, firma romanească a fost chiar așteptată în țara lor la anumite expoziții.

3.2. DEPARTAMENTUL DE ASISTENȚĂ MANAGERIALĂ AL FIRMEI

O altă dezbarere în cadrul firmei este realizată în urma investigării prin mai multe surse a postul de asistent manager.

Compartimentul de Asistență Managerială a societății DOMIST SA are în vedere toate operțiunile și documentele din domeniul controlului financiar preventiv, demarează controlul financiar de gestiune având la bază respectarea normelor legale și evaluează interesele societății comerciale în fața instanței judecătorești, organelor Arbitrajului de stat și altor organe de justiție, organelor de urmărire penală și notariatele de stat, precum și în raporturile cu persoanele juridice și cu persoanele fizice, pe baza delegației de autoritate dată de conducere, respectă organizarea problemelor de protocol și a celor administrative și organizarea asistenței manageriale.

Asistentul manager din firma de față are mai multe abilități pe care nu numai că le deține, dar le pune și în practică, cum ar fii: abilități de comunicarea, abilități de conducere, abilități de inteligență.

Asistentul manager are responsabilități, atribuții și competențele oarecum diferite în cazul de față și acestea reies în urma studiului concret făcut pe compartimentul de asistență managerială din cadrul firme. Așadar vom vedea ce sarcini anume are un asistent manager al firmei DOMIST SA.

Activitatea juridică:

• în fața instanței judecătorești, organelor de stat, a altor organe de justiție, organelor de urmărire penală, precum și în rapoartele cu persoanele juridice cu persoanele fizice, pe baza delegației de autoritate dată de conducere reprezintă interesele societății.

• evidențiază cauzele unor disfuncții și propune măsuri imediate de eliminare a deficiențelor, conform termenului lega prin măsuri de respectare a dispozițiilor legale cu privire la apărarea și gospodărirea proprietății societății, a drepturilor și intereselor legitime ale personalului societății, analizând cauzele care genereză săvârșirea de infracțiuni și litigii.

• inițiază sau participă la acțiuni de popularizare a legilor și de prevenire a încălcării dispozițiilor legale.

• verfică veridicitatea actelor prezentate, în vederea înscrierii lor în carnetele de muncă.

• ia măsuri necesare pentru realizarea creanțelor prin obținerea titlurilor executorii și sprijinirea executării acestora.

• prezintă informări periodice asupra situației juridice a societății

• ține evidența legilor și a tuturor actelor normative.

• dă informații la cerere asupra întreprinderii și aplicării unor acte normative.

• apără societatea comercială în litigiile avute cu furnizorii sau beneficiarii produselor.

• avizează asupra legalității proiectelor de contractare economice, contracte de muncă și deciziilor de împuternicire, precum și asupra legalității oricăror măsuri care sunt de natură să angajeze răspunderea patrimonială a unității.

• redactează sau avizează proiectele de hotărâri, regulamente, ordine și instrucțiuni, precum și orice acte cu caracter normativ care sunt în legătură cu atribuțiile și activitatea unității și face propuneri pentru modificarea sau retragerea deciziilor ce nu mai sunt în concordanță cu legea.

• îndeplinește orice altă atribuție dată prin delegare de autoritate de directorul general al societății ce are caracter juridic sau legislativ.

Activitatea de CFI și CFP:

• realizează controlul conform normelor și legilor.

• realizează controlul gestionar de fond la toate unitățile și gestiunile proprii.

• prezintă, ori de câte ori e necesar Comisiei de cenzori Informări asupra activității CFI și CFP în vederea eliminării deficiențelor.

• întocmește lista sarcinilor periodice de control și o transmite spre aprobare directorului societății.

• asigură întocmirea tuturor documentelor de evidență tehnico-operativă privind operațiile financiare din competența sa.

• exercită, potrivit legii, controlul financiar preventiv privind legalitatea, necesitatea, oportunitatea și economicitatea operațiilor.

• urmărește aplicarea sancțiunilor disciplinare, contravenționale sau penale, precum și stabilirea răspunderii materiale sau civile, după caz, împotriva celor vinovați.

Activitatea de protocol și secretariat:

• întocmește corespondența de protocol.

• asigură activitatea de primire, înregistrare, repartizare și predare a corespondenței.

• redacteaaază planul fondului necesar protocolului, devize de cheltuieli și vizează actele de cheltuieli.

• asigură activitatea de secretariat a conducerii.

• asigură activitatea de informații pentru public.

• procură documentele de transport în străinătate a delegațiilor societății comerciale.

• răspunde de primirea, însoțirea, cazarea, activitatea de protocol și vizitele delegațiilor.

• răspunde de organizarea audiențelor și transpunerea lor în practică.

• asigură păstrarea registrului unic de control al societății.

ELIBERAREA ACTELOR DIN FIRMĂ

Un alt studiu realizat este cel asupra eliberării unui act în cadrul departamentului de Asistență Managerială.

Lista documentelor ce se elaborează în cadrul biroului Asistență Managerială

În mod normal, toate documentele importante ale societății sunt aduse la cunoștința Managerului General care poate decide dacă documentul este de interes și pentru alte compartimente și departamente.

La sediul societății, corespondența zilnică sosește pe diverse căi; fax, mail sau poștă. . Fiecare document este studiat și se hotărăște destinația acestuia în conținut către Direcția Generală, ateliere, departamente.Fiecare document în parte se înregistrează în registru primire și i se alocă un număr unic. Se urmărește rezolvarea la termen și se retransmite către client, furnizor sau alte categorii interesate.

Se transmit: date și informări tehnice privind executarea programului de reparații și investiții, oferte tehnico-economice, cereri de ofertă , contracte vânzare-cumpărare, comenzile vizate, propuneri de îmbunătățire a activității, cereri programe informatice, situații, norme de consum, refuzuri decizii și hotărâri ale CA, legislație apărută în domeniul de interes. Pentru documentele sosite din străinătate, se efectuează mai întâi traducerea.

Se primesc: confirmări de comandă, note de comandă, fișe tehnice sau desene de execuție, refuzuri la recepție, draft de contract, fișe tehnice sau desene de execuție, indicații privind caracteristici de calitate, planul de aprovizionare aprobat pentru investiții, confirmări de includere în programul de investiții, decizii ale conducerii, programe de măsuri avizate, informații contabile, solicitări consumuri energetice, devize și consumuri, soluționări de obiecțiuni, programe de investiții, programe de reparații, proceduri, comunicări, programul de perfecționare a personalului, documente de audit etc.

.

BIROTICA ÎN RELAȚIE CU ASISTENȚA MANAGERIALĂ

Ultimul studiu se referă la circuitul actelor în societate ce se desfășoară în jurul compartimentului de asistență managerială si celui de birotică, fiind punctul în care se învârt toate acțiunile companiei.

1. Directorul general

Transmite: proiectul planului de investiții, date și informări tehnice privind executarea programului de reparații și investiții, informări asupra derulării investițiilor, propuneri de aprobare a comisiilor de recepție și de îmbunătățire a activității, cereri de aprobări în CA a documentațiilor pentru investiții.

Primește: hotărâri, indicații privind executarea programului de reparații și investiții, decizii ale conducerii documentații aprobate pentru noi investiții, programe avizate, dispoziții privind activitatea de investiții, programul de cooperări – colaborări, indicații de lucru;

2. Furnizori si beneficiari de energie

Transmit: contractele și comenzile pentru energie, în vederea angajării fondurilor necesare;

Primește: contractele și comenzile vizate;

3. Compartiment asistență managerială

Transmite: legislația apărută în domeniu, decizii și hotărâri C.A., soluții de natură juridică, documentație pentru avizat;

Primește: certificări, avizare diverse contracte, soluționare obiecțiuni, omologări.

4. Pretări firme și sericii serice

Transmit: propuneri de plan de cooperare în domeniul mecano-energetic și al execuției diferitelor piese și agregate de specialitate;

Primește: contracte și comenzi ferme;

5. Institutul de cercetare, proiectare, lucrări industriale

Transmite: propuneri de plan de cooperare în domeniul mecano-energetic și al execuției diferitelor piese și agregate de specialitate;

Primește: contracte și comenzi ferme;

6. Birou aprovizionare

Transmite: termenele de aprovizionare, indicații privind caracteristici de calitate, note de comenzi, refuzuri la recepție, planul de aprovizionare aprobat la materialele pentru investiții;

Primește: date privind stadiul aprovizionării cu materii prime și materiale pentru investiții, cartea mașinii, date privind asigurarea mijloacelor de transport solicitate;

7. Direcția economică

Transmite: informări asupra realizării lucrărilor de reparații și revizii energetice, situații necesare pentru centralizarea datelor financiar contabile la nivel de societate, contractele și comenzile pentru energie, documentația avizată în vederea includerii în program la poziția dotări și înlocuiri de utilaje și aparate energetice, stadiul contractării și aprovizionării cu materiale specifice, documentații de casare transformări de mijloace fixe, comenzi;

Primește: informații contabile, confirmarea de includere în programul de investiții, decizii ale conducerii, deschiderea finanțării pentru dotări și înlocuiri utilaje specifice, contractele și comenzile vizate; programe de măsuri avizate, hotărâri, alte dispoziții, informații despre situația financiar contabilă a serviciului, solicitări consumuri energetice, devize și consumurile energetice, antecalcule avizate;

8. Departament MSD

Transmite: date privind fluctuația și starea disciplinară a personalului, propuneri pentru programul de perfecționare a personalului, propuneri de promovare sau sancționare, date pentru diverse situații statistice și raportări, cereri de modificare de programe informatice;

Primește: note interne, răspuns la cererile de programe, ROF și organigrama, programul de perfecționare a pregătirii profesionale a salariaților, indicii privind aplicarea sistemului de salarizare, decizii;

9. Direcția tehnic producție

Transmite: situația încadrării în programele de investiții și producție, propuneri de îmbunătățire a activității, programe de verificări preventive a instalațiilor, utilajelor și mașinilor; programe de reparații, opriri, norme de consum combustibili și energie;

Primește propuneri pentru opririle mașinilor, programe de investiții corelat cu programul de asimilări, comunicări privind defecțiunile apărute la mașini, utilaje, instalații, , instalațiilor pentru reparații; programele aprobate, norme de consum, indicații de lucru specifice;

10. Departament CMSSM

Transmite: materiale pentru investiții, indicații privind caracteristici de calitate, alte dispoziții;

Primește: Manualul Calității, documente auditare, proceduri;

11. Direcția marketing

Transmite: norme de consum combustibili și energie, programe de verificări preventive a instalațiilor, utilajelor și mașinilor; programe de reparații, opriri;

Primește: comunicări privind defecțiunile apărute la mașini, utilaje, instalații, propuneri pentru opririle mașinilor, instalațiilor pentru revizii și reparații; programele aprobate, norme de consum, indicații de lucru specifice;

CONCLUZII

În această cercetare am abordat problematica însușirii bunelor maniere în afaceri și nu numai, încercând implmentarea în procesul instructiv-educativ al oamenilor a unui program de îmbunătațire al comportamentului.

Civilizația a luat naștere pentru prima dată la curțile regale, mai apoi s-a dezvoltat în lumea aristrocată și cea burgheză, cea din urmă stabilind chiar un cod de norme. Luând în seamă acest cod de reguli omul a devenit mai educat, civilizat, cu o personalitate mai puternică și cu o viziune foarte largă a orizontului.

Respectarea normelor de conduită cu siguranță păstrează stabilitatea socială, însă cum lumea este împărțită în mai multe categorii de oameni, cei care doresc să scoată în evidență faptul că sunt educați și cultivați și cei care poate cunosc codul bunelor maniere, dar îl pun în practică mai puțin.

În domeniul afacerilor întotdeauna vor exista noi lucruri ce sunt necesare a fi învățate. Succesul în afaceri nu este obținut doar prin punerea în aplicare a cunoștiințelor obținute de-a lungul vremii ci și prin etalarea unei cărți de vizită ce este în concordanță cu o impresie bună, lucru ce poate stabiliza o afacere pe termen îndelungat.

Eticheta în business este un tip de comportament ce necesită timp pentru a fi format.

Există chiar și un studiu efectuat de cei de la compania Reader’s Digest, unde este menționată o ipostază nu tocami favorabilă pentru imaginea țării noastre privind politețea ori mai bine zis impolitețea românilor, și chiar mai precis a celor din capitală. Studiul a fost realizat în 35 de state, iar București, capitala României s-a clasat pe penultimul loc, iar în Europa pe ultimul loc.

Chiar dacă rezultatele studiului pot reieși ca fiind adevărate ori mai puțin adevărate, când vorbim de maniere, însușirea acestora și dobândirea unui comportament politicos reprezintă un lucru fundamental în evoluția noastră ca oameni.

Sunt divesre ipostaze când putem observa că bunele maniere lipsesc cu desăvârșire din cultura și educația chiar și a indivizilor ce ocupă funcții în domeniul afacerilor.

Un exemplu foarte elocvent unde putem observa lacune în comportamentul civilizat ar fi întâmplarea la care a luat parte directorul general al Nestle România, Paul Nuber, în Statele Unite ale Americii. „Este o scenă de care nu-mi face plăcere să-mi amintesc”, spune el. „Eram într-o delegație și luam prânzul cu un coleg. Am fost consternat să văd că își îndesa mâncarea cu mâna în furculiță și vorbea cu gura plină. Acest lucru s-a întâmplat cu aproape 15 ani în urmă. Între timp a ajuns să lucreze în Europa. Sper că a învațat între timp manierele la masa. Chiar și așa, eu nu aș mai lua niciodată masa cu el”. În urma unei întâmplări ca aceasta, care cu siguranță a lăsat tuturor un gust amar ar trebui să ne dea de gândit și să reflectăm asupra vieții noastre.

Un lucru bun ar fi și dacă am atrage atenția asupra unui lucru ce ni se pare mai puțin politicos sau dacă vedem că lipsește cu desăvârșire comportamentul civilizat.

Un alt nume important al lumii afacerilor ne atrage atenția asupra subiectului dezbătut în lucrarea de față și anume Bogdan Baltazar. „O afacere trebuie să fie construită și consolidată în timp. Este foarte important să ai demnitate, atât ca ființă umană cât și ca om de afaceri. Civismul trebuie reconsiderat și reconstruit în România”. În opinia sa, lipsa de educație are reminiscențe în cei aproape 50 de ani de comunism. „Comunismul a creat mulți monștrii”, spune el. „Sărăcia, lipsa informării și a libertății au omorât cultura și au încurajat corupția. Faptul că românii au trăit atâta vreme într-o minciună totală, i-a făcut să devină duplicitari. Nu exista educație, nu există respect pentru spațiul public”.

Codul manierelor ocupă un loc foarte important pentru civilizație. Acesta are atât de multe detalii și situații care pot schimba în întregime anumite întâmplări dacă ar fi urmat cu strictețe, dar dat fiind faptul că suntem oameni, suntem supuși greșelii.

Un prim lucru deosebit de important în viața profesională îl reprezintă timpul. Doar 5 minute de întârziere la o întâlnire de afaceri poate duce la anularea contractului, punctualitatea reprezentând o calitate ca partener de afaceri.

Un copil, spre exemplu, cunoaște lumea prin ochii oamenilor din jurul lui. Este foarte important ca aceștia să știe foarte bine care sunt cele mai importante calități ale omului pe care, încă de la cea mai fragedă vârstă, să le dobândească. Deprinderile se formează cel mai bine în copilărie, dar asta nu înseamnă că problemele de educație nu pot fi corectate.

O persoană manierată, civilizată este caracterizată de virtuțile ce le dobândește, poporul francez denumindu-l „l'honnete homme”, prin aceste cuvinte subînțelegându-se tipul omului pe care te poți baza în orice moment, omul demn de încredere.

Așadar, respectarea bunelor maniere în societate și bineînțeles în mediul afacerilor, deoarece acesta a fost studiat, este secretul unui trai lipsit de conflicte, pașnic și echilibrat. Oamenii sunt ființe care se pot distinge de animale întocmai prin aplicarea acestor norme de conduită stabilite încă de demult.

În urma studiului de caz realizat asupra firmei SC FERMIT SA și în urma perioadei petrecute în cadrul firmei am observat că acțiunile și activitățile săvârșite de către aceasta se realizează în cele mai bune și performante metode și aceste lucruri nu ar fi posibile dacă nu ar exista un personal ce-și asumă responsabilitățile și nu ar cunoaște totalitatea regulilor de etichetă, reguli ce le-am enumerat și descris în proiectul de față.

Asigurarea satisfacției clienților și buna comunicare atât cu clienții, furnizorii cât și cu personalul aduc un plus imaginii și etichetei firmei.

Firma își îmbunătățește în mod continuu operativitatea și eficiența sistemului birotic și compartimentului de asistență managerială, deciziile luate de firmă fiind mereu adoptate în urma analizei acestora.

Pe întreg parcursul lucrării am caracterizat părțile componente cuprinsului și evoluția acestora de-a lungul timpului, în studiul de caz realizat am vorbit pe fapte concrete din timpul perioadei ca practicant în firma SC DOMIST SA. Consider că nota de noutate ce o aduce proiectul „Etichetă și business – implicațiile în activitatea de birotică” este chiar relația dintre acești trei factori, buna funcționare neputând fi posibilă fără unu dintre ei și nu în ultimul rând, noutate proiectului o aduce și descrierea explicită a activităților asistentului manager.

În concluzie, consider că succesul oricărui tip de activitate va fi obținut, iar țelul va fi mai ușor de atins în momentul în care vom acționa cu o doză de politețe, astfel lăsând o carte de vizită ce poate consolida relațiile de afaceri ori cele din viața socială.

BIBLIOGRAFIE

1.Baldrgie Letitia “Codul manierelor în afaceri”, București, Business Tech Internatinal, 1996

2.Boloș Codruța, „Birotică”, Departamentul I.F.R.D, Târgu Mureș, 2005

3.Caiet de practică în cadrul firmei SC FERMIT SA

4.Covaș Lilia, „Cultura Afacerilor”(curs), Chișinău, Ed.ASEM, 2004

5.Drăghicescu Berciu Adina, „Manual de secretariat și asistență managerială”, Ed.Universitatea București, 2003

6. Enăchescu Daniela, „Birotica. Prelucrarea și prezentare date”, Editura UPG, 2007

7. Ionel Enache, „Manual Secretariat-Birotică”(curs)

8.Munteanu Delia, „Politețea și buna cuviință”. București, Editura Ramida, 1992

9.Pană A., Ionescu B., Mareș V., „Birotică”, București, Editura All, 1996

10.Readers Digest Press, Nr.7, București, 2009

11.Somnea D., Calciu M., Dumitrescu E., „Birotică”, Editura Tehnică, București, 1998

12.Victor Alistar, Ion Pop Slăniceanu, „Protocol, corespondență și secretariat în Adm.Publică”,Ed. Lumina Lex,2001

WEBOGRAFIE

1.http://www.scribd.com/doc/96326081/23874734-10-Reguli-Ale-Etichetei-in-Afaceri

2. http://www.scribd.com/doc/63925258/Manual

3.http://www.scritube.com/sociologie/resurseumane/Secretariat

asistent-director-23191.php

4.http://www.theinvestor.ro/management/ghidul-bunelor-maniere-in-afaceri

5.www.printmania.ro/portofoliu_gallery.php?size=full&im=58

BIBLIOGRAFIE

1.Baldrgie Letitia “Codul manierelor în afaceri”, București, Business Tech Internatinal, 1996

2.Boloș Codruța, „Birotică”, Departamentul I.F.R.D, Târgu Mureș, 2005

3.Caiet de practică în cadrul firmei SC FERMIT SA

4.Covaș Lilia, „Cultura Afacerilor”(curs), Chișinău, Ed.ASEM, 2004

5.Drăghicescu Berciu Adina, „Manual de secretariat și asistență managerială”, Ed.Universitatea București, 2003

6. Enăchescu Daniela, „Birotica. Prelucrarea și prezentare date”, Editura UPG, 2007

7. Ionel Enache, „Manual Secretariat-Birotică”(curs)

8.Munteanu Delia, „Politețea și buna cuviință”. București, Editura Ramida, 1992

9.Pană A., Ionescu B., Mareș V., „Birotică”, București, Editura All, 1996

10.Readers Digest Press, Nr.7, București, 2009

11.Somnea D., Calciu M., Dumitrescu E., „Birotică”, Editura Tehnică, București, 1998

12.Victor Alistar, Ion Pop Slăniceanu, „Protocol, corespondență și secretariat în Adm.Publică”,Ed. Lumina Lex,2001

WEBOGRAFIE

1.http://www.scribd.com/doc/96326081/23874734-10-Reguli-Ale-Etichetei-in-Afaceri

2. http://www.scribd.com/doc/63925258/Manual

3.http://www.scritube.com/sociologie/resurseumane/Secretariat

asistent-director-23191.php

4.http://www.theinvestor.ro/management/ghidul-bunelor-maniere-in-afaceri

5.www.printmania.ro/portofoliu_gallery.php?size=full&im=58