Eticheta Ecologica a Hotelului Crowne Plaza Bucuresti

Cuprins

Căsuța 1.1 Categoriile de produse și servicii pentru vizate de eticheta ecologică 11

Figura 1.1 Schema simplificată a circuitului resurselor 5

Figura 1.2 Fluxul material 6

Figura 1.3 Numărul de licențe privind eticheta ecologică acordate la nivel European (1992-2011) 12

Figura 1.4 Numărul de licențe privind eticheta ecologică acordate la nivel European pe categorii de produse (ianuarie 2012) 13

Figura 1.5 Numărul de produse cu eticheta ecologică acordate la nivel de țară (ianuarie 2012) – 13

Figura 2.1 Schema de etichetare ecologică 18

Figura 2.2 Ciclul de viață al serviciilor de cazare turistică 22

Figura 3.1 Distribuția hotelurilor și camerelor InterContinental Group Hotels pe continente 28

Tabelul 1.1 Principalii indicatori de performanță privind eticheta ecologică la nivel European (2001-2012) . 14

Tabelul 2.1 Plusuri și minusuri ale obținerii etichetei ecologice 20

Tabelul 3.1 Grupul Intercontinental Hotels PLC la nivel global 27

Tabelul 3.2 Structura camerelor Hotelului Crowne Plaza București 30

Tabelul 3.3 Tarifele camerelor la Hotelul Crowne Plaza București 32

Tabelul 3.4 Principalele diferențe dintre cercetarea calitativă și cea cantitativă – 38

INTRODUCERE

Într-o societate globalizată, în care informația circulă rapid și nu mai discutăm de piețe locale, ci de o varietate de clienți la nivel mondial, competiția dintre companii a devenit acerbă. Se pune accentul pe tehnologie, pe produse inovatoare, pe rapiditate dar, în același timp, acestea nu trebuie să fie folosite în detrimentul generațiilor viitoare. Actorii economiei actuale pun preț pe dezvoltare durabilă, pe sustenabilitate, pe asigurarea unui viitor și generațiilor ce vor urma, viitor în care planeta să dispună de cât mai multe resurse și care să ofere destule oportunități de dezvoltare.

Din ce în ce mai multe companii pun accentul pe protecția mediului, implementează măsuri pentru a polua cât mai puțin, pentru a aduce pe piață produse cât mai ecologice. Mai mult decât atât, acestea folosesc o parte din buget și pentru publicitate. Preocuparea lor pentru protecția mediului le diferențiază de concurență iar publicul trebuie să fie informat în această privință. Unul din instrumentele prin care companiile sunt ambiționate să implementeze măsuri de protecție a mediului este eticheta ecologică europeană.

Aceasta a fost aleasă drept subiect al acestei lucrări întrucât este unul dintre principalele instrumente ale Uniunii Europene în domeniul protecției mediului și există mult prea puține cercetări și analize în privința acestui subiect. Uniunea Europeană colectează date în privința etichetei ecologice de câțiva ani, resimțindu-se nevoia unei cantități mai mari de informații și a unei analize pertinente. Lucrarea încearcă să ofere o imagine de ansamblu asupra a ceea ce înseamnă eticheta ecologică, a modului în care aceasta a evoluat, a modului în care aceasta este implementată în România. Partea practică a lucrării este axată asupra singurei unități hoteliere din București care deține eticheta ecologică – Crowne Plaza, fiind vizat modul în care principiile acesteia sunt implementate în cadrul hotelului. Pentru a observa impactul pe care eticheta ecologică l-a avut pentru acest hotel a fost efectuată o scurtă cercetare pe baza unui chestionar în rândul clienților Crowne Plaza București.

Lucrarea pornește cu o prezentare a Contextului general al etichetei ecologice, fiind urmărite principalele repere teoretice în ceea ce privește managementul de mediu, în cadrul căruia putem introduce eticheta ecologică. Pentru o mai bună înțelegere a acestui instrument este nevoie de o prezentare a modului în care acesta a apărut, legislația europeană existentă în acest domeniu și o privire de ansamblu asupra evoluției sale, susținută de statisticile existente la nivel european.

Al doilea capitol, Acordarea etichetei ecologice în România, se concentrează asupra modului în care eticheta ecologică poate fi obținută de companiile din țara noastră, pornind de la legislația existentă și continuând cu procedura de obținere a acesteia, precum și o analiză a avantajelor și dezavantajelor pe care le prezintă eticheta ecologică. Capitolul se încheie cu o prezentare succintă a criteriilor de acordare a acestei certificări în domeniul serviciilor de cazare.

Al treilea capitol, Studiu de caz – Crowne Plaza, oferă o perspectivă asupra etichetei ecologice la nivelul unei unități hoteliere. Dincolo de principalele coordonate ale societății, ale serviciilor oferite și structurii organizatorice, sunt prezentate rezultatele unei cercetări privind eticheta ecologică, constând într-un chestionar aplicat pe 20 de clienți ai hotelului.

CONTEXTUL GENERAL AL ETICHETEI ECOLOGICE

Într-o economie globalizată, cu o concurență din ce în ce mai acerbă, nu numai calitatea produselor și serviciilor și inovația sunt cele care vor reuși să distingă o companie de competitorii săi. Vremea în care se putea acționa pentru progresul economic fără a ține cont de nevoile de mediu a trecut, existând numeroase reglementări în acest sens la nivel global dar și european. Companiile care acționează fără a încerca să protejeze mediul vor avea numai de pierdut în timp ce există și câteva mai curajoase ce au ales să își desfășoare afacerile într-un mod ecologic și, care, promovând această alegere, vor avea numai de câștigat. Acest lucru nu este valabil numai în industrie, unde impactul companiilor asupra mediului este unul evident, ci și în alte zone de activitate precum industria hotelieră.

Aspecte teoretice ale managementului de mediu

Discutăm în vremurile actuale de management, fie că este vorba despre cel de resurse umane, management financiar sau chiar și managementul timpului. Această disciplină și-a întins ramurile peste numeroase domenii din activitatea unei companii. Dată fiind preocuparea pentru protecția mediului, putem discuta și la acest capitol despre managementul de mediu.

Potrivit Micului Dicționar Enciclopedic, mediul este definit drept „complex teritorial în care se imbină elementele de relief, structură geologică și resursele de subsol,apele și condițiile de climă, solul, vegetația și fauna și care constituie cadrul natural de desfăsurare a vieții materiale a societății omenești.ˮ Mediul a devenit o preocupare mai stringentă odată cu secolul XX, când economia a început să se dezvolte într-un ritm alert, punându-și amprenta într-un mod semnificativ asupra tururor celorlalte elemente.

Există o relație strânsă între mediu și economie ce are la bază două componente:

forma materiilor prime, spațiului de producție, energiei, biodiversității care se constituie într-o “supapă” pentru mediu. Această “supapă” se definește în raport cu disponibilul potențial față de un stoc necesar, ceea ce semnifică faptul că mediul asigură suportul inputurilor economice în anumite limite ;

stocurile de mediu, implicate în menținerea echilibrului ecologic, a căror structură se poate modifica odată cu mutațiile calitative în plan tehnologic

Aceasta poate fi privită și din cealaltă perspectivă, relația dintre economie și mediu, bazată de asemenea pe două componente:

un “mesaj” material către mediu, reprezentat de emisii, deșeuri, degradări fizice etc. rezultat

în urma activității de producție și consum, a cărui dimensiune depinde de performanțele celor doi poli;

ansamblul efectelor induse de “mesajul” material al economiei către mediu, dependente de

fazele succesionale ale acestuia : dacă “mesajul” se adresează unor zone fragile, efectele sunt mai

mari, iar dacă se adresează unor zone cu funcționalități stabile, efectele sunt mai mici .

Relația dintre mediu și economie poate fi simplificată precum în schema de mai jos, rezumând rolul pe care mediul îl are în activitatea economică și outputul pe care îl are acesta, output care își pune amprenta asupra mediului înconjurător.

Figura 1.1 Schema simplificată a circuitului resurselor- Negrei, C, Economia și politica mediului, Academia de Studii Economice, București, pag. 50

Economia mediului a apărut ca răspuns la recenta criză a mediului și, deși nu poate fi considerată a fi singura soluție, sau o variantă destul de cuprinzătoare, aceasta joacă un rol fundamental în depășirea crizei de mediu fiind preocupată, printre altele de gestionarea rațională a resurselor, daune și costuri legate de mediu, instrumente economice ale politicii de mediu, repercusiuni micro și macro-economice ale mijloacelor de protecție a mediului. Karl – Göran Möler au realizat un model al fluxurilor materiale care pune în evidență abordarea economică a mediului, model prezentat în figura de mai jos.

Figura 1.2 Fluxul material – Negrei, C, Economia și politica mediului, Academia de Studii Economice, București, pag. 10

Se poate observa faptul că în urma proceselor economice rezultă atât reziduuri descărcate direct în mediul înconjurător, cât și cele reciclate din sectorul de consum și cele din sectorul productiv. Toate aceste reziduuri diminuează capacitatea mediului de a oferi consumatorilor serviciile proprii.

Luând în calcul nevoile mediului, rolul important pe care activitatea economică îl joacă în utilizarea sa, precum și relația biunivocă dintre acestea, a apărut un concept extrem de important: dezvoltarea durabilă, definită drept acea dezvoltare ce satisface nevoile generațiilor actuale fără a prejudicia interesele generațiilor viitoare. Potrivit raportului Comisiei Mondiale pentru mediu și dezvoltare, cunoscut și sub denumirea de Raportul Brundtland (primul raport în care apare acest concept), dezvoltarea durabilă înseamnă „în plan material menținerea posibilităților și condițiilor de viață pentru generația actuală, precum și redresarea factorilor de mediu afectați de poluare. În plan spiritual, dezvoltarea durabilă înseamnă mult mai mult; înseamnă conservarea moștenirii faptelor de cultură, realizate de cei din trecut și de cei de azi și dezvoltarea capacității de creația în viitor, a elitei celor care ne urmează.ˮ

Cerințele minime pentru realizarea unei dezvoltări durabile sunt:

Redimensionarea creșterii economice, având în vedere o distribuție mai echilibrată a resurselor și accentuarea laturilor calitative ale producției;

Eliminarea sărăciei – ce se poate realiza prin satisfacerea nevoilor esențiale pentru asigurarea unui loc de muncă; pentru hrană, apă, energie și sănătate;

Reducerea creșterii demografice necontrolate;

Conservarea resurselor naturale, întreținerea diversității ecosistemelor, supravegherea impactului dezvoltării economice asupra mediului;

Reorientarea tehnologiei și punerea sub control a resurselor acesteia;

Unificarea pe plan mondial a deciziilor privind mediul și economia.

Toate aceste considerente trebuie luate în calcul și în industria ospitalieră întrucât protecția mediului și preocupările pentru ecologie au ajuns și la acest nivel. Politica de protecție a mediului urmată de un hotel trebuie coroborată în permanență cu realizarea indicatorilor de încasări sau gradul de ocupare. Rezultatele se pot măsura prin reducerea consumurilor nejustificate de: apă, energie sau combustibili, cu evacuarea resturilor menajere la canal și prin raportarea consumurilor cu reacția clienților față de atitudinea pozitivă a hotelului față de mediu.

Un hotel consumă nenumărate resurse, printre acestea numărându-se și:

materialele de construcții utilizate pentru realizarea acestor obiective – noi sau renovate;

resursele energetice (energie electrică primită prin rețeaua națională sau produsă pe loc, în zonele și localitățile izolate; combustibilii fosili – de obicei gaz metan și combustibilii lichizi);

resurse utilizate pentru încălzirea unităților, prepararea apei calde menajere, funcționarea tuturor instalațiilor, echipamentelor, iluminat, comunicații etc.;

apă: care poate fi potabilă sau nu;

echipamente și instalații înglobate în construcțiile propriu-zise, pentru a conferi destinația de furnizor de servicii: hoteliere, de alimentație, catering etc.;

materiale și apă, energie sau combustibili, cu evacuarea resturilor menajere la canal și prin raportarea consumurilor cu reacția clienților față de atitudinea pozitivă a hotelului față de mediu.

Un hotel consumă nenumărate resurse, printre acestea numărându-se și:

materialele de construcții utilizate pentru realizarea acestor obiective – noi sau renovate;

resursele energetice (energie electrică primită prin rețeaua națională sau produsă pe loc, în zonele și localitățile izolate; combustibilii fosili – de obicei gaz metan și combustibilii lichizi);

resurse utilizate pentru încălzirea unităților, prepararea apei calde menajere, funcționarea tuturor instalațiilor, echipamentelor, iluminat, comunicații etc.;

apă: care poate fi potabilă sau nu;

echipamente și instalații înglobate în construcțiile propriu-zise, pentru a conferi destinația de furnizor de servicii: hoteliere, de alimentație, catering etc.;

materiale și dotări necesare operării curente: mobilier, lenjerie, veselă, tacâmuri, detergenți, materiale de curățenie, materiale publicitare etc.;

alimente, băuturi, ingrediente, produse semiconservate etc.

Toate acestea vor fi luate în calcul atunci când un hotel decide să adere la o chartă ecologică. Pentru acest demers este necesară întreprinderea următoarelor acțiuni:

să înfăptuiască practici de protejare a mediului pe toată durata sa de exploatare;

să respecte toată legislația privind protecția mediului;

să reducă la minimum utilizarea energiei, apei și materiilor prime;

să reducă la minimum deșeurile și să reducă, să refolosească și să recicleze resursele consumate de companie ori de câte ori este posibil;

să reducă poluarea la minimum și, acolo unde este posibil, să trateze apele menajere deversate;

să invite clienții, furnizorii și angrosiștii să participe la eforturile pentru protejarea mediului;

să se acționeze, în cazul în care se poate, împreună cu ceilalți din industria turistică, cu agențiile publice și comunitatea locală, pentru a atinge mai multe obiective privind protecția mediului;

să se asigure instruirea personalului precum și resursele necesare atingerii obiectivelor;

să-i informeze deschis pe cei interesați despre politica și practicile ecologice;

să monitorizeze și înregistreze impactul acțiunilor asupra mediului, în mod regulat și să compare performanța cu politica, obiectivele și țelurile.

Deși pot părea costisitoare, investițiile în măsurile de protecție a mediului la nivelul unui hotel îi aduc acestuia, pe lângă beneficii financiare pe termen lung prin reducerea costurilor de operare, și alte avantaje:

un consum mai mic și, în consecință, costuri mai mici (multe măsuri de protecția mediului sunt menite să reducă consumul de energie, apă, materiale consumabile etc. servind, de asemenea, la reducerea costurilor de operare );

loialitatea clienților și o mai bună imagine publică (oaspeții hotelului sunt din ce în ce mai interesați de protecția mediului înconjurător; dacă se poate dovedi preocuparea pentru protecția mediului cât și pentru confortul lor, se câștigă respectul și loialitatea clienților; ei vor face publicitate hotelului );

atragerea și păstrarea unui personal devotat (dacă personalul observă preocuparea pentru protecția mediului, va avea sentimentul că este angajat de o companie mai înțelegătoare;aceasta va duce la creșterea motivației, a loialității și eficienței personalului, ceea ce determină o fluctuație mai mică a personalului);

avantaje pe termen lung (lucrându-se cu alți colegi din industrie și demonstrându-se o practică bună se va contribui la asigurarea protecției mediului înconjurător).

Dacă managementul unui hotel realizează avantajele pe care o politică ecologică le-ar putea avea pentru dezvoltarea afacerii, atunci acesta va întreprinde o serie de pași pentru a aplica măsurile necesare în domeniul protecției mediului. Va fi nevoie de resurse considerabile și de o planificare riguroasă, dar, per ansamblu, toate acestea vor aduce numeroase beneficii pe termen lung.

Eticheta ecologică la nivel european

Cele mai multe inițiative privind protecția mediului și încurajarea unor măsuri în acest sens vin deseori de la nivelul unor organisme supranaționale, mai degrabă decât la nivelul statelor. Preocupările pentru protecția mediului se manifestă mai ales la nivel global, prin acordurile internaționale încheiate. Uniunea Europeană are pe agenda sa subiectul protecției mediului, fiind unul dintre cele mai dezbătute dat fiind că UE promovează printre altele și dezvoltarea durabilă.

În acest sens, în anul 1992, Uniunea Europeană a adoptat ceea ce poartă denumirea de etichetă ecologică. La modul simplist, aceasta reprezintă un simbol grafic însoțit de un scurt text descriptiv, aplicat pe produs, ambalaj, într-o broșura sau în alt document informativ care însoțește produsul și care oferă informații despre cel puțin unul și cel mult trei tipuri de impact asupra mediului. Aceasta apare sub forma unei flori cu petale sub formă de steluțe. Dincolo de simbolul grafi, eticheta ecologică europeană este de fapt o schemă unică de certificare pentru a ajuta consumatorii să distingă produsele/serviciile verzi, care nu afectează mediul. Printre obiectivele etichetei ecologice se numără:

încurajarea industriei de a proiecta și realiza produse care să aibă un impact minim asupra mediului în timpul fazelor de producție, de distribuție, de consum și utilizare, chiar și în timpul eliminării, după folosire;

furnizarea consumatorilor cu cele mai bune informații asupra impactului asupra mediului al produselor/serviciilor.

Eticheta ecologică prezintă anumite caracteristici:

promovează conceperea, comercializarea și utilizarea produselor/serviciilor care au un impact redus asupra mediului pe parcursul ciclului lor de viață;

are un caracter selectiv;

atestă calitatea utilizării unui produs/serviciu și calitatea sa ecologică;

garantează o selectivitate a produselor/serviciilor prin nivelul de exigență a criteriilor care stau la baza acordarii ei;

are un caracter dinamic și evolutiv;

este atribuită pentru o anumită perioadă de timp echivalentă cu valabilitatea criteriilor (3-5 ani), urmând ca solicitarea acesteia să fie reînnoită;

are un caracter voluntar.

Eticheta ecologică se acordă pentru 24 de grupe de produse din diferite sectoare de activitate și 2 activități din domeniul serviciilor, prezentate sistematic în figura de mai jos.

Căsuța 1.1 Categoriile de produse și servicii pentru vizate de eticheta ecologică – http://www.mmediu.ro/protectia_mediului/eticheta_ecologica/categorii_servicii.htm, site accesat în 18.05.2013

Eticheta ecologică ia în calcul ciclul de viață al unui produs. Acesta începe cu extragerea sau cultivarea materiilor prime, continuă cu prelucrarea și ambalarea, apoi cu distribuția și apoi în ultima etapă după consum, produsul este aruncat și reciclat. Atunci când sunt create criteriile pentru eticheta ecologică, autoritățile europene se concentrează pe etapele în care produsul are un impact masiv asupra mediului, acest lucru fiind diferit de la un produs la altul. Criteriile sunt dezvoltate și revizuite într-un mod transparent la nivelul autorităților europene (Consiliul de Etichetare Ecologică al Uniunii Europene, Comisia Europeană, Autorități Competente și State Membre).

La nivelul Uniunii Europene a fost adoptat un plan pentru perioada 2011-2015 privind etichetarea ecologică, plan ce vizează următoarele obiective:

dezvoltarea politicilor și coerenței în acest domeniu;

dezvoltarea și menținerea criteriilor grupelor de produse;

Comunicare eficientă și sporită;

O mai bună coordonare cu alte scheme;

Resurse și finanțare pentru această schemă.

Pentru aceasta, Uniunea Europeană își propune să sporească numărul de companii care au produse cu eticheta ecologică dar și să întreprindă măsuri pentru o creștere a numărului de persoane care au auzit sau chiar achiziționat astfel de produse.

Statisticile europene cu privire la eticheta ecologică

Uniunea Europeană își propune să aducă în centrul atenției eticheta ecologică, fiind un atu pentru companii și un beneficiu pentru consumatori. Pentru a vedea într-adevăr cât de bine primită a fost această măsură este necesar să analizăm statisticile de la nivelul european. Acestea vor oferi o imagine privind aplicabilitatea etichetei ecologice dincolo de reglementările europene și, de asemenea, vor demonstra și gradul de cunoaștere al publicului.

După cum se poate observa din figura de mai jos, deși eticheta ecologică a fost introdusă în anul 1992, primele licențe au fost acordate patru ani mai târziu, numărul acestora înregistrând o creștere semnificativă după 2006.

Figura 1.3 Numărul de licențe privind eticheta ecologică acordate la nivel European (1992-2011) – http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/facts-and-figures.html, site accesat în 18.05.2013

Mai mult decât atât, cele mai multe licențe au fost acordate pentru pardoseli și produse de curățenie, sectorul serviciilor fiind mai modest la capitolul acesta, după cum se poate observa în figura următoare.

Figura 1.4 Numărul de licențe privind eticheta ecologică acordate la nivel European pe categorii de produse (ianuarie 2012) – http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/facts-and-figures.html, site accesat în 18.05.2013

În ceea ce privește țările care au fost cele mai active în obținerea de etichete ecologice, surprinzător pe locul 1 este Italia cu mai mult de jumătate din licențele acordate la nivel european, urmată de Franța. Restul țărilor din clasamentul european sunt prezentate în următoare.

Figura 1.5 Numărul de produse cu eticheta ecologică acordate la nivel de țară (ianuarie 2012) – http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/facts-and-figures.html, site accesat în 18.05.2013

Dincolo de aceste cifre, un alt aspect esențial este măsura în care companiile și publicul sunt conștiente de ceea ce înseamnă eticheta ecologică și de ceea ce înseamnă aceasta pentru fiecare. Din nefericire, statisticile existente la nivel european confirmă faptul că publicul nu este foarte bine informat iar companiile nu manifestă un interes masiv pentru etichetarea produselor sale, afirmații confirmate de ciferele prezentate în planul de lucru al Uniunii Europene privind etichetarea ecologică.

Tabelul 1.1 Principalii indicatori de performanță privind eticheta ecologică la nivel European (2001-2012) – EU Ecolabel Work Plan for 2011-2015, Versiunea 1.7/2013, pag. 3

În ciuda eforturilor depuse de Uniunea Europeană, nu există un grad satisfăcător de informare în privința etichetării ecologice. Aceasta reprezintă o necunoscută la nivel european, un număr mult prea mic de companii apelând la această metodă de certificare a produselor și serviciilor lor. În afară de creșterea numărului de produse pentru care să se poată acorda etichete ecologice, Uniunea Europeană trebuie să ia măsuri de informare și publicitate pentru ca aceasta să devină un instrument eficient pentru protecția mediului, eficientizarea companiilor și spre beneficiul consumatorului.

ACORDAREA ETICHETEI ECOLOGICE ÎN ROMÂNIA

Deși nici măcar la nivel european, eticheta ecologică încă nu și-a atins jumătate din potențial și este nevoie de numeroase activități de informare, odată devenită membră a Uniunii Europene, România a introdus această opțiune pentru companiile care activează pe piața românească. Pentru aceasta a fost nevoie de adoptarea legislației, stabilirea principalilor actori și a pașilor necesari pentru acordarea etichetei ecologice și desfășurarea unor campanii de informare.

Elemente legislative

Cadrul legislativ pentru acordarea etichetei ecologice era deja stabilit la nivel european încă din anul 1992. România a trebuit doar să îl adopte și să îl transpună într-o serie de acte legislative. Acestea sunt în conformitate cu prevederile Regulamentului Parlamentului European și al Consiliului nr. 66/CE privind eticheta UE ecologică, acesta fiind aplicat la nivelul tuturor Statelor Membre. Pentru fiecare grupă de servicii și produse există decizii subsecvente acestui regulament privind criteriile de acordare a etichetei ecologice. Principalele prevederi ale Regulamentului privind eticheta UE ecologică sunt rezumate astfel:

Arie de aplicabilitate

Regulamentul se aplică tuturor mărfurilor sau serviciilor furnizate pentru distribuție, consum sau utilizare pe piața comunitară, fie contra cost, fie gratuit. (art. 2 (1)).

Organisme competente

Fiecare stat membru desemnează organismul sau organismele responsabile, în cadrul ministerelor sau în afara acestora, de îndeplinirea sarcinilor prevăzute în prezentul regulament (art 4 (1)), acestea fiind independente și neutre, iar normele lor de procedură sunt astfel stabilite încât să se asigure transparența în desfășurarea activităților, precum și implicarea tuturor părților interesate (art. 4 (2)). Comisia instituie un Comitet al Uniunii Europene pentru etichetare ecologică (CUEEE), format din reprezentanții organismelor competente ale tuturor statelor membre (art. 5(1)).

Criteriile de acordare a etichetei ecologice

Criteriile privind eticheta UE ecologică stabilesc cerințele de mediu pe care un produs trebuie să le îndeplinească pentru a purta eticheta UE ecologică și se bazează pe performanțele de mediu ale produselor, luând în considerare cele mai recente obiective strategice ale Comunității în domeniul mediului (art. 6 (1, 2)). Criteriile sunt stabilite pe baze științifice și luând în considerare întregul ciclu de viață al produselor. La stabilirea acestor criterii, se iau în considerare:

efectele cele mai semnificative asupra mediului, în special impactul asupra schimbărilor climatice, impactul asupra naturii și a biodiversității, a consumului de energie și de resurse, a generării de deșeuri, a emisiilor în toate tipurile de mediu, a poluării prin efecte fizice, precum și asupra utilizării și eliberării de substanțe periculoase;

înlocuirea substanțelor periculoase cu substanțe mai sigure, ca atare sau utilizându-se materiale sau proiecte alternative, oricând este fezabil din punct de vedere tehnic;

posibilitățile de reducere a impactului asupra mediului oferite de durabilitatea și de caracterul reutilizabil al produselor;

echilibrul ecologic net între avantajele și riscurile legate de mediu, inclusiv în ceea ce privește aspectele legate de sănătate și siguranță, în diferitele faze ale ciclului de viață al produselor respective;

după caz, aspectele sociale și etice, de exemplu făcându-se trimitere la convențiile și acordurile internaționale în aceste domenii, precum standardele și codurile de conduită pertinente ale OIM;

criteriile stabilite pentru alte etichete ecologice, în special etichetele ecologice EN ISO 14024 tipul I recunoscute în mod oficial la nivel național sau regional, în cazul în care acestea există pentru grupul respectiv de produse, în scopul consolidării sinergiilor;

în măsura posibilului, principiul reducerii testării pe animale.

Orice operator care dorește să utilizeze eticheta UE ecologică înaintează o cerere unui organism competent din statul membru; în cazul în care un produs provine, sub aceeași formă, din mai multe state membre, cererea va fi prezentată unui organism competent din unul dintre statele membre respective iar dacă produsul provine din afara Comunității, cererea se prezintă unui organism competent din oricare stat membru în care produsul a fost sau urmează să fie introdus pe piață.

În România au fost adoptate două acte legislative – Hotărârea Guvernului 661/2011 privind stabilirea unor măsuri pentru asigurarea aplicării la nivel național a Regulamentului (CE) nr. 66/2010 al Parlamentului European și al Consiliului European privind eticheta UE ecologică și Ordinul Ministrului nr. 2129/24.08.2011 privind aprobarea componenței nominale a Comisiei pentru eticheta UE ecologică.

Prin Hotărârea Guvernului 661/2011 sunt stabilite următoarele:

Ministerul Mediului și Pădurilor este autoritatea competentă pentru acordarea etichetei UE ecologice, pe lângă acesta funcționând Comisia pentru eticheta UE ecologicǎ, în calitate de organ consultativ fără personalitate juridică cu rol în evaluarea dosarului pentru acordarea etichetei UE ecologice. Conform art. 2 (2), Comisia pentru eticheta UE ecologicǎ este formată din 3 reprezentanți ai Ministerului Mediului și Pǎdurilor, un reprezentant al Ministerului Economiei, Comerțului și Mediului de Afaceri, un reprezentant al Ministerului Dezvoltǎrii Regionale și Turismului, un reprezentant al Agenției Naționale pentru Protecția Mediului, un reprezentant al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, un reprezentant al Gărzii Naționale de Mediu, 3 reprezentanți ai institutelor de cercetare din domeniul protecției mediului, 2 reprezentanți ai patronatelor, 2 reprezentanți ai organizațiilor neguvernamentale din domeniul protecției mediului. Garda Naționalǎ de Mediu și Autoritatea Naționalǎ pentru Protecția Consumatorilor vor fi responsabile pentru constatarea contravențiilor și aplicarea sancțiunilor. Sunt considerate contravenții (art. 5) introducerea pe piață a produselor care poartă eticheta UE ecologică fără să fi fost acordat dreptul de a purta această etichetă; refuzul operatorului economic de a prezenta contractul referitor la condițiile de utilizare a etichetei UE ecologice la cererea autoritǎții competente pentru constatarea contravențiilor și aplicarea sancțiunilor; prezentarea de către operatorul economic de date inexacte privind rezultatele procesului de evaluare a performanțelor produsului; introducerea pe eticheta UE ecologică a altor mențiuni decât a celor prevăzute în Regulamentul (CE) nr. 66/2010 al Parlamentului European și al Consiliului din 25 noiembrie 2009 privind eticheta UE ecologică.

Pentru România practic stabilirea regulilor privind eticheta UE ecologică a însemnat doar adoptarea Regulamentului stabilit de Uniunea Europeană și stabilirea autorităților competente. Legislația la nivel național stabilește doar componența Comisiei pentru eticheta ecologică și câteva detalii referitoare la competențele autorităților, contravenții și sancțiuni.

Procedura de obținere a etichetei ecologice

Obținerea etichetei ecologice este un obiectiv ambițios pentru orice companie. România este binecunoscută pentru birocrația excesivă și taxele destul de ridicate. Totuși, atunci când vine vorba de eticheta UE ecologică, pașii nu sunt atât de o complexitate atât de ridicată.

În primul rând, cei care sunt eligibili pentru obținerea etichetei ecologice sunt producătorii, importatorii, prestatorii de servicii și comercianții. Aceștia trebuie să se încadreze cu produsul sau serviciul pentru care solicită eticheta ecologică într-una din grupele de produse și servicii stabilite de regulamentul european. La prima vedere, acestea trebuie să respecte următoarele condiții:

Potențial ridicat de protecție a mediului;

Avantaje competitive pentru producătorii de bunuri și/sau prestatorii de servicii;

Cerere mare de consum sau utilizare finală prin volumul de vânzări.

Figura 2.6 Schema de etichetare ecologică – http://www.mmediu.ro/protectia_mediului/eticheta_ecologica/schema_etichetare.htm, site accesat în 28.05.2013

Solicitanții eligibili trebuie să depună un dosar la Ministerul Mediului prin care aceștia demonstrează faptul că produsul sau serviciul corespunde criteriilor stabilite de Comisia Europeană și să plătească o taxă de 200 Euro. După primirea solicitării, Ministerul Mediului verifică dacă criteriile ecologice și de performanță sunt respectate. Testarea și verificarea produselor în procesul de evaluare a performanțelor acestora se realizează de către institute acreditate specializate. Încercările se pot efectua și în alte institute din străinătate, ale căror laboratoare sunt acreditate, în orice caz cheltuielile fiind suportate de către operatorul economic. Comisia Națională pentru Acordarea Etichetei Ecologice propune modificările corespunzătoare cu privire la informațiile care urmează să fie incluse pentru obținerea etichetei ecologice. Dacă totul este in ordine, Ministerul Mediului informează Comisia Europeană privind decizia sa de acordare a etichetei ecologice europene, iar aceasta publică decizia pe site-ul său. Un ultim pas constă în încheierea unui contract între operatorul economic și autoritatea competentă, prin care sunt stabilite condițiile de acordare a acesteia. Operatorul economic este obligat să anunțe autoritatea competentă în privința oricăror modificări pe care le-a suferit produsul/serviciul, indiferent de natura și impactul acestora asupra respectării criteriilor de acordare a etichetei ecologice. Dacă aceste modificări afectează respectarea acestor criterii, atunci se va depune o nouă cerere de acordare a etichetei ecologice. De asemenea, operatorul economic va fi supus controalelor din partea autorității competente pentru a se verifica periodic conformitatea cu exigențele etichetei ecologice europene. Anual, orice operator economic care a obținut eticheta ecologică europeana plăteste autorității competente un tarif anual de utilizare a acesteia, egal cu 0,15 % din volumul anual al vânzărilor produsului care a obținut eticheta ecologică europeană. Intreprinderile Mici si Mijlocii obțin o reducere de 25%, iar o reducere de 15 % este aplicată pentru operatorii economici înregistrați conform Ord. Nr. 50/2004 privind Stabilirea procedurii de organizare și coordonare a schemelor de management de mediu și audit (EMAS) în vederea participării voluntarea organizațiilor la aceste scheme, cu modificările ulterioare, sau ale standardului român SR EN ISO 14 001:2005. Primii trei operatori economici din fiecare stat membru care obțin eticheta ecologică pentru o grupă dată de produse/servicii pot primi o reducere maximă de 25%. O altă reducere suplimentară (de până la 30%) poate fi acordată dacă produsului respectiv i s-a acordat o altă etichetă ecologică în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 14 024.

Așadar, partea cea mai dificilă pe care trebuie să o îndeplinească un agent economic este să se asigure că produsul/serviciul său îndeplinește criteriile europene pentru obținerea etichetei ecologice. Din momentul în care totul este ca la carte, partea mai costisitoare, atât ca timp, cât și financiar este reprezentată de testarea produsului ce urmează să primească eticheta ecologică.

Plusuri și minusuri ale etichetei ecologice

Teoretic, eticheta ecologică aduce numeroase beneficii atât companiei care și-a certificat astfel produsul sau serviciul oferit, cât și pentru consumator care are garanția calității. Pe de altă parte, niciun element nu este perfect și, la fel ca în orice altă situație, obținerea etichetei ecologice implică și o serie de aspecte care nu sunt privite cu ochi buni de operatorii economice.

Tabelul 2.2 Plusuri și minusuri ale obținerii etichetei ecologice

Pentru a reuși să se distingă de concurență și, mai ales, pentru a veni în întâmpinarea nevoilor clienților săi, orice operator economic va lua în calcul obținerea etichetei ecologice. Este adevărat că pentru o companie aceasta va însemna investiții masive astfel încât activitatea sa de producție și/sau serviciile sale să respecte cerințele de mediu. Aceasta implică aplicarea unei gândiri pe termen lung și luarea în calcul a dezvoltării durabile. Amortizarea investiției nu se va face peste noapte și cu siguranță, orice operator economic va privi ca un dezavantaj suma anuală pe care trebuie să o plăteasca autorității competente din vânzările produsului/serviciului certificat. Per ansamblu, la prima vedere, obținerea etichetei ecologice pare a fi un proces foarte costisitor, cu o amortizare pe un termen foarte lung. Mai mult decât atât, consumatorii nu sunt foarte bine informați în privința etichetei ecologice și sarcina de a îi pune în temă revine parțial și operatorului economic care are tot interesul să îi fie recunoscută superioritatea produselor și implicarea sa în protecția mediului. Pe de altă parte, orice operator economic cu o viziune asupra viitorului va considera eticheta ecologică un pas înaintea competiției care, cu puțin efort, îi poate aduce beneficii numeroase și îi poate asigura un loc fruntaș pe piața pe care activează.

Eticheta ecologică în domeniul serviciilor de cazare

Există numeroase categorii de produse pentru care este există eticheta ecologică și foarte puține servicii. În cadrul acestora se înscriu și serviciile de cazare. În România, potrivit datelor furnizate de Ministerul Mediului, există foarte puține structuri de cazare care dețin eticheta ecologică. Numărul acestora este redus la 3 – Hotelul Saturn din Mangalia (eticheta ecologică obținută în 2008), Hotel Crowne Plaza din București (eticheta ecologică obținută în 2009) și Vila Piatra Șoimului din Sinaia (eticheta ecologică obținută în 2011). Criteriile privind acordarea etichetei ecologice privind serviciile de cazare turistică sunt stabilite prin Decizia Comisiei nr. 287/2003/CE. Aceasta se referă serviciile de cazare pentru turiști, călători, chiriași și includ serviciile de servire a mesei, accesul în zonele verzi și activitățile sportive. Decizia Comisiei nr 287/2003 este transpusă în legislația din România în Hotărârea Guvernului nr. 1855/2005 CE privind stabilirea Criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru serviciile de cazare pentru turiști – publicat in Monitorul Oficial nr.43/18.01.2006.

Figura 2.7 Ciclul de viață al serviciilor de cazare turistică – Institutul Național de Cercetare-Dezvoltare pentru Protecția Mediului, Eticheta ecologică europeană pentru serviciile de cazare pentru turiști, București, pag. 1

Luând în calcul ciclul de viață al serviciilor de cazare turistică prezentat în figura de mai sus, criteriile de acordare a etichetei ecologice vor viza toate aceste etape și impactul acestora asupra mediului, având drept obiective:

Economisirea apei și energiei;

Reducerea deșeurilor;

Utilizarea resurselor regenerabile și a substanțelor mai puțin dăunătoare mediului;

Ameliorarea mediului.

Hotărârea Guvernului nr. 1855/2005 CE privind stabilirea Criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru serviciile de cazare pentru turiști, criteriile sunt clasificate în obligatorii și opționale. Criteriile obligatorii trebuie îndeplinite în totalitate și trebuie probate în cadrul dosarului de solicitare către autoritatea competentă. Acestea se referă la:

Energie

Cel puțin 22% din energia electrică trebuie să provină din surse de energie regenerabile

Nu se folosesc ca sursă de energie din combustibil petrolier greu cu un conținut de sulf de peste 0,2% și cărbuni.

Randamentul util al unui cazan/generator de căldura nou trebuie să fie de cel puțin 90%

Orice sistem de aer condiționat trebuie să fie clasificat cel puțin în clasa de eficiență energetică B

Toate ferestrele camerelor trebuie să aibă un grad ridicat de izolare termică, în conformitate cu climatul local, și trebuie să ofere un nivel corespunzator de izolare fonică.

Apă

Debitul de apă la robinete și dușuri nu trebuie să depășească 12 litri/minut.

În fiecare toaletă trebuie să existe o pubelă iar turiștii trebuie să fie invitați să folosească pubela în locul vasului de toaletă pentru anumite deșeuri generate din utilizarea toaletelor

Pișoarele trebuie să fie prevăzute cu un sistem automat sau manual de spălare care să nu permita spălarea a mai mult de cinci pișoare concomitent

Lenjeria de pat și prosoapele sunt schimbate fie la cerere, fie o dată pe săptămână pentru unitățile de cazare de categorie inferioară și de două ori pe săptămână pentru unitățile de cazare de categorie superioară

Toată apa reziduală trebuie tratată

Cantitatea de detergenți utilizată este limitată

Deșeuri

Unitatea de cazare trebuie să furnizeze recipiente adecvate pentru a permite turiștilor să separe deșeurile în conformitate cu sistemele locale sau naționale

Personalul trebuie să separe deșeurile periculoase așa cum sunt listate în Hotărârea Guvernului nr. 856/2002 privind evidența gestiunii deșeurilor și pentru aprobarea listei cuprinzând deșeurile, inclusiv deșeurile periculoase, urmărindu-se evacuarea corespunzătoare a deșeurilor. Aici sunt incluse tonerele, cernelurile, echipamentele frigorifice, bateriile, produsele farmaceutice

Cu excepția cazului în care legislația impune acest lucru, în camere sau în restaurante nu se folosesc produse de toaletă "porționate" sau "de unică folosință", precum șampon, săpun, cască de baie etc., precum și pahare, farfurii sau tacâmuri

Alte servicii

În spațiile comune trebuie să existe o zonă pentru nefumători

Toate echipamentele folosite pentru prestarea de servicii de cazare turiștilor sunt reparate și întreținute în conformitate cu legislația națională în vigoare și atunci când este necesar, iar lucrările se efectuează numai de personal calificat

Unitatea de cazare trebuie să ofere personalului informații și cursuri de instruire, inclusiv proceduri sau manuale scrise, pentru a asigura aplicarea măsurilor de protecție a mediului și pentru a sensibiliza personalul cu privire la comportamentele ce vizează protecția mediului

Unitatea de cazare trebuie să dispună de proceduri de colectare și monitorizare a datelor privind consumul total de energie (kWh), consumul total de energie electrică (kWh), energia totală folosită pentru încălzire (kWh) și consumul de apă (litri). Unitatea de cazare trebuie să dispună de proceduri de colectare și monitorizare a datelor privind consumul de substanțe chimice (grame de substanță uscată) și cantitatea de deșeuri generate (litri și/sau kg de deșeuri nesortate).

O listă completă a criteriilor obligatorii și a documentației obligatorii pentru fiecare este prezentată în Anexa 1.

Criteriile opționale nu trebuie îndeplinite în totalitate. Punctajul total pentru criteriile opționale respectate trebuie să fie de minim 16,5 puncte. De exemplu, un agent economic va primi:

2 puncte pentru un sistem fotovoltaic sau eolian de generare a electricității care furnizează sau urmează să furnizeze 20% din consumul total anual de energie electrică,

1,5 puncte dacă cel puțin 50% din cantitatea totală de energie folosită pentru încălzirea camerelor sau a apei calde menajere provine din surse de energie regenerabile,

1 punct dacă încălzirea unității de cazare este asigurată de rețeaua de încălzire centralizată urbană și 1,5 puncte dacă întreaga cantitate de energie termică și electrică a unității de cazare este asigurată de o centrală de cogenerare energie termică și electrică,

1,5 puncte pentru folosirea apei de ploaie (1,5 puncte) și a apei recirculate (1,5 puncte)

Până la 4 puncte dacă cel puțin 80%, ca greutate, din detergenții de spălat vase manual și/sau detergenții pentru mașini de spălat vase și/sau detergenții de rufe și/sau agenții universali de curățare folosiți de unitatea de cazare au primit eticheta ecologică comunitară sau alte etichete ecologice naționale ori regionale ISO de tip 1

O privire de ansamblu asupra criteriilor stabilite pentru obținerea etichetei ecologice în serviciile de cazare ne demonstrează complexitatea cerințelor pe care unitățile de cazare trebuie să le respecte. Acestea trebuie să fie atente la absolut orice detaliu, obținerea etichetei ecologice fiind rezultatul unei revizuiri minuțioase a activității și implementării unei adevărate strategii de protecție a mediului.

STUDIU DE CAZ – CROWNE PLAZA

În România există doar trei unități care oferă servicii de cazare și care au eticheta ecologică, deși există mai multe lanțuri hoteliere chiar de la nivel internațional care au ales piața din țara noastră și care ar fi trebuit să ridice standardul de calitate al serviciilor. Din acestea trei, doar una se află în București și aceasta va face obiectul acestei lucrări – Hotelul Crowne Plaza.

Principalele coordonate ale societății

Crowne Plaza București face parte din lanțul InterContinental Hotels Group care deține peste 4500 de hoteluri în întreaga lume. La nivel local, Crowne Plaza aparține grupului Ana Hotels, alături de alte 5 hoteluri la munte și pe litoral. Astfel, atunci când discutăm despre Crowne Plaza, vorbim de două paliere istorice care marchează evoluția acestui hotel.

Din punct de vedere local, în 1978 s-a deschis Hotelul Flora din București. Acest hotel, care aparținea Companiei Hoteliere Nord, oferea servicii de tratament și geriatrie, având avea 155 camere, 2 săli de conferință, un restaurant clasic, un bar și o braserie, o piscină și o secție medicală a Institutului de Geriatrie și Gerontologie. Până în anul 1996, hotelul a fost în proprietatea statului, pentru ca apoi să fie preluat de către Ana Group (S.C.ANA Hotels S.A.). A fost nevoie de doi ani de modernizări și peste 100 miliarde de lei în investiții pentru ca pe 10 decembrie 1998 să fie deschis noul Hotel Crowne Plaza.

În prezent, hotelul face parte din lanțul InterContinental Hotels Group, cu o istorie deosebită și un renume marcant la nivel international. Acesta a pornit în 1954 prin crearea Holiday Inn – un grup hotelier, actualmente purtând denumirea de Holiday Hospitality. Acesta a fost preluat în 1988 de Bass, una dintre companiile de renume din Marea Britanie (cu un istoric din 1777 în domeniul berii). Acesta a preluat Holiday Inns International și continuă extinderea la nivel international pentru ca în 1994 să lanseze Crowne Plaza, trecând la nivelul următor pe piața hotelieră. În 2001, grupul achiziționează InterContinental Hong Kong pentru 241 lire sterline pentru ca în 2002 să fie anunțată separarea hotelurilor grupului de afacerile de retail, urmând ca hotelurile să se reunească sub denumirea de InterContinental Hotels Group PLC.

În acest moment, grupul are mai multe branduri în industria hotelieră:

Crowne Plaza Hotels and Resorts

Holiday Inn;

Holiday Inn Express – serviciu rapid;

Staybridge Suites;

Candlewood Suites

Even Hotels;

Hualuxe Hotels and Resorts

Intercontinental Hotels.

Acestea sunt răspândite pe toate continentele, după cum este prezentat în tabelul de mai jos.

Tabelul 3.3 Grupul Intercontinental Hotels PLC la nivel global – IHG hotel and room world stats (Martie 2013)

Cele mai multe hoteluri se află pe teritoriu american, Europa fiind pe locul doi în ceea ce privește prezența lanțului InterContinental Group Hotels, după cum se poate vedea în figura de mai jos.

Figura 3.8 Distribuția hotelurilor și camerelor InterContinental Group Hotels pe continente – IHG hotel and room world stats (Martie 2013)

Structura organizatorică a hotelului

Hotelul Crowne Plaza București este structurat pe două mari componente:

structura de producție, responsabilă pentru toate serviciile oferite; cazare, alimentație și serviciile care realizează nemijlocit prestații (telecomunicații, închiriere săli, salon de coafură, piscină, centru fitness, parcare, spălătorie);

structura funcțională, constituită din totalitatea compartimentelor în care se desfășoară activități cu caracter funcțional, de pregătire și luare a deciziilor în hotel; acestea nu generează venituri directe (departamentul financiar – contabil, departamentul rezervări – vânzări – marketing și departamentul resurse umane).

Întreaga structură managerială a hotelului este alcătuită din toate posturile de responsabilitate și autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de Consiliul Director. Șefii departamentelor operaționale sunt cunoscuți ca fiind manageri din același nivel ierarhic, cu responsabilități directe și se subordonează superiorilor și au subordonați în funcție de fiecare departament operațional:

Departamentul cazare: serviciile front-office (recepție și concierge) și de etaj (activități de întreținere, amenajare și curățenie a spațiilor de folosință individuală și comună), centrală telefonică (preia apelurile din exterior și de a le comuta în camera clienților, de a trezi clientul la cererea acestuia.)

Recepționerii lucrează în spatele front-desk-ului și au ca atribuții principale : primirea și cazarea clienților, întocmirea notelor de plată încasate de către compartimentul casă – facturare. Lucrătorii concierge trebuie să stea tot timpul la dispoziția clientului, printre activitățile acestora enumerându-se : întâmpinarea clienților la aeroport, de unde vor fi preluați cu microbuzul hotelului, procurarea taxiului, aducerea autoturismului în fața hotelului. De asemenea, aceștia trebuie să ofere diverse informații clienților, să asigure rezervări de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirieri de autoturisme.

Departamentul de alimentație (restaurant, bar, food & beverage) se desfășoară la nivelul spațiilor de producție (bucătăria) și servire (salonul de servire, baruri).

Departamente funcționale: departamentul administrativ – financiar și departamentul întreținere (tehnic) ( responsabil pentru aprovizionarea cu energie și apă, controlul consumurilor acestora, funcționarea, întreținerea și reparațiile echipamentelor și funcția de securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea reglementărilor de prevenire și stingere a incendiilor), producerea de energie termică sau apă caldă, lucrările de reparații, zugrăveli, întreținerea utilajelor frigorifice).

Departamentul marketing – vânzări are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim și asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. Tot în cadrul acestui serviciu se află și biroul rezervări, căruia îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare și înregistrarea tuturor comenzilor : individuale sau de grup.

Departamentul de resurse umane.

Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic și biroul finanțe – contabilitate.

Prezentarea principalelor servicii oferite

Potrivit Alianței Internaționale de Turism hotelul este „un stabiliment în care, cu condiția plății, voiajorii pot să se cazeze, precum să se hrănească și să se distreze. Prin urmare spațiile de alimentație și cele aferente altor prestații de sub același acoperiș fac parte integrantă din hotel.ˮ

Hotelul Crowne Plaza este poziționat între centrul orasului (4 km) și aeroportul internațional (12 km), în imediata vecinătate a Centrului de Expoziții Romexpo, World Trade Center, Herăstrău Park și Muzeul Satului. Hotelul Crowne Plaza dispune de 164 de camere distribuite pe trei etaje, dintre care 130 de camere standard, 26 camere Club și 8 apartamente.

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevăzute cu fotolii și măsuțe joase (pe care se găsesc pliante și materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service, spațiile de cazare cu acces pe culoar. Acestea au mărimi standard prevăzute în OMT nr.56/1995. Spațiul de cazare cuprinde camera propriu-zisă, grupul sanitar și vestibulul. Toate camerele sunt spațioase, au balcon către grădină și sunt mobilate într-un stil clasic modern cu accent pe culori calde și relaxante. Apartamentele sunt adaptate nevoilor oamenilor de afaceri ai secolului 21. Hotelul pune la dispoziția oaspeților săi atât camere de nefumatori, cât și camere pentru persoane cu dizabilități. Camerele vin cu următoarele facilități: aer condiționat, cablu/satelit TV, Pay-TV, TV ecran plat, Hi-speed internet și WIFI la tariful de 19 Lei/oră și 60 Lei/zi, presă pantaloni, masă și fier de călcat, facilități de preparare a cafelei și ceaiului, birou de lucru, seif, baie cu cadă/duș, uscător de păr, oglindă cu lupă (camerele Club și Apartamente), halate de baie și papuci, mini bar, pătuț de copii/pat suplimentar – la cerere, 24 de ore/zi room service, room service de seară (camerele Club si Apartamente).

Tabelul 3.4 Structura camerelor Hotelului Crowne Plaza București – surse interne ale Hotelului Crowne Plaza București.

În ceea ce privește sistemul de tarife, acesta este structura în funcție de tipul de camere (single, double, apartamente), regim de ocupare, categorii de clientelă (pe cont propriu sau prin intermediari din care individuali sau în grupuri) și perioada în care se face rezervarea (week-end, sezon, extrasezon). Tarifele afișate la receptie (standard rate) sunt cele maximale.

Tarifele de cazare ale Hotelului Crowne Plaza București sunt influențate de o serie de factori:

criterii economice: acoperirea costurilor, atingerea gradului de rentabilitate dorit, nivelul anterior al tarifelor, situația economică, evoluția cursului de schimb;

cerere;

reglementările legale.

În perioada de desfășurare a târgurilor și a manifestărilor internaționale de mare amploare, hotelul își rezervă dreptul de a majora tarifele afișate cu 10% până la 20% începând cu trei zile înainte de deschiderea oficială a târgurilor, până a doua zi după încheierea acestora. Tarifele prezentate mai jos sunt valabile la data de 1 iunie 2013, sunt pentru o noapte, includ taxa serviciilor și 3% taxa pentru turism, precum și mic dejun în zilele de vineri, sâmbătă și duminică dar nu includ TVA.

Tabelul 3.5 Tarifele camerelor la Hotelul Crowne Plaza București – http://www.ihg.com/crowneplaza/hotels/us/en/reservation/roomrate, accesat în iunie 2013

Modalitățile de plată acceptate de Hotelul Crowne Plaza sunt : numerar, cărți de credit, cecuri de călătorie sau prin virament. Cărțile de credit prin care se poate face plata sunt American Express, Dinners, Eurocard, JCB, Carte Blanche, Visa, Mastercard.

În afară de serviciile de cazare, hotelul dispune și de 11 săli de conferință, totalizând un număr de 900 de persoane. Acestea sunt dotate cu video proiector, modem, retroproiector, flipchart, monitor lcd, sistem audio, VCR, microfon, proiector LCD.

În privința serviciilor de alimentație furnizate de hotel, acestea sunt oferite în cadrul a 4 restaurante. În restaurantul Brasserie, cu 73 de locuri și terasă, se poate servi micul dejun între orele 6.30 – 10.30, prânzul și cina între orele 22.30 – 23.30. Aici se poate opta fie pentru bufete cu salate diverse, feluri principale și deserturi, fie pentru meniuri a la carte preparate în bucătăria hotelului. De trei ori pe săptămână bucătarul șef propune seri tematice. La Primavera are 114 locuri și terasă semiacoperită unde se servește cina între orele 18.00 – 24.00. Preparatele aparțin diferitelor bucătării: californiană, asiatică, mediteraneană, românească. Meniurile sunt schimbate în fiecare lună. În Atrium se servesc gustări ușoare pe tot parcursul zilei, iar Lobby Bar, situat în holul hotelului, este locul ideal pentru un aperitiv, un pahar de vin sau de bere sau chiar un cocktail recomandat de barman.

Facilitățile oferite de hotel includ:

Centru de afaceri cu calculator, internet, imprimanta, copiator, acces e-mail, masina pentru laminat si servicii de secretariat sunt disponibile contra cost intr-un spatiu retras, conceput exclusiv pentru acest tip de solicitari;

Salon de coafură;

Centru spa (sală de fitness modern utilată, piscină acoperită, jacuzzi, solar, saună)

Magazin de suvenir-uri;

Spălătorie/călcătorie;

Teren de tenis cu antrenor;

Grădină și parc;

serviciu de catering.

Crowne Plaza București implementează un program de fidelizare, numit Priority Club, prin care, în funcție de client, loialitate și sume cheltuite, acesta poate primi de la reduceri la prima noapte gratuită și nu numai.

Serviciile fără plată constau în :

încărcatul, descărcatul și transportul bagajelor; depozitarea și păstrarea temporară a acestora;

păstrarea valorilor în seif, păstrarea și restituirea obiectelor uitate ;

primirea și distribuirea corespondenței ;

acceptarea plății prin cărți de credit ;

oferirea de informații turistice și culturale ;

servicii comisionar-curier ;

acordarea de prim-ajutor în caz de urgență (trusa de prim ajutor);

solicitări de taximetre ;

curățatul și lustruitul încălțămintei ;

trezirea la ora solicitată ;

Hotelul Crowne Plaza București beneficiază de sistemul de rezervări Holidex, cel mai larg sistem de rezervări din lume care leagă toate sistemele de rezervări ale hotelurilor cu 15 birouri Holiday Hospitality. Rezervările de camere în cadrul hotelului Crowne Plaza București se fac prin sistemul de rezervări al lanțului. Rezervările trebuie păstrate până la orele 18.00 din ziua sosirii.

Rezervarea poate fi garantată prin:

realizarea unui depozit în avans prin cecuri sau ordine de plată. Pentru anularea unei rezervări garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabilește de fiecare hotel.

Acceptarea numărului cărții de credit folosită pentru realizarea plății.

Un număr emis de către o agenție de voiaj care a fost preadoptat pentru garantarea rezervărilor de către hotelul Holiday Hospitality.

În caz de „no-show” (neprezentare) pentru rezervările garantate, hotelurile pot debita clienții cu contravaloarea ratei corespunzătoare camerei numai pentru prima noapte. Hotelul mai trebuie să se asigure că membrii Priority Club primesc punctele ce li se cuvin.

Eticheta ecologică a Crowne Plaza

Hotelul Crowne Plaza este singurul din București care a obținut eticheta ecologică. De fapt, lanțul hotelier din care acesta face parte pune accent pe protecția mediului și sustenabilitate. Întreg lanțul InterContinental Hotels Group este inclus într-o platformă online de management a mediului, denumită Green Engage. Aceasta a cuprins pentru anul 2012 o serie de obiective care au fost și atinse:

Reducere în 3 ani (2010-2012) cu 6-10% a energiei consumate per camera; s-a reușit o reducere de 11,7%;

O reducere de 11% în apa achiziționată pentru fiecare cameră;

O reducere de 2% a apei reziduale per cameră;

Reducerea amprentei de carbon per cameră ocupată cu 19%;

Un parteneriat cu Clean the World pentru reciclarea săpunurilor și cosmeticelor parțial folosite și distribuirea acestora în comunitățile în care nu există produse de igienă;

Incorporarea unui calculator de carbon în cadrul Green Engage pentru ca hotelurile să îl aplice imediat;

Lansarea unei întâlniri pentru hotelurile grupului pentru discutarea problemelor legate de protecția mediului.

Grupul InterContinental Hotels încearcă în permanență să pună accentul pe sustenabilitate și protecția mediului, fiind premiat pentru inițiativele sale în acest domeniu. De la acest capitol nu face excepție nici Crowne Plaza București care în anul 2012 a ajuns pe locul 3 în Green Business Index. Acesta este singurul instrument gratuit de evaluare a responsabilității față de mediu a companiilor din România conform principiilor ISO 14001 și ISO 19011. Este bazat pe indicatori de performanță de mediu recunoscuți la nivel internațional: ISO 14031, ISO 26000, ISO 16001, Global Reporting Initiative, dezvoltat cu sprijinul unei echipe de consultanți seniori, cu experiență în domeniile analizate / validat de parteneri strategici, cu expertiză relevantă în protecția mediului și în dezvoltarea sustenabilă. Green Business Index se adresează:

companiilor, ca instrument de asistență și formare pentru îmbunătățirea performanței de mediu

autorităților, pentru a încuraja protecția mediului pe cale de lege, la nivel macro și microeconomic

presei și publicului larg, ca mijloc de raportare a sustenabilității în mediul de afaceri din țara noastră.

Crowne Plaza din București, parte a grupului Ana Hotels, a câștigat locul al treilea în clasamentul general Green Business Index 2012 și locul al treilea și la categoria “Achiziții Verzi.ˮ “Achiziții verzi” urmărește evaluarea modului în care companiile din România aplică în politica lor de achiziții principiile protecției mediului ambiant ca imperativ al dezvoltării durabile. Deciziile de adoptare a proceselor și tehnologiilor curate, așadar de cumpărare a produselor, lucrărilor și serviciilor verzi, sunt luate în cadrul departamentelor de achiziții. Acestea preferă însă prețul cel mai mic și nu iau în calcul costurile totale, pe intregul ciclu de viață, care sunt direct proporționale cu impactul produsului achiziționat asupra sănătății oamenilor și a mediului (de obicei, pe termen lung).

În fiecare detaliu, managementul Hotelului Crowne Plaza București pune accentul pe principiile etichetei ecologice europene. Astfel, în fiecare cameră există pliante și afișe informative legate de eticheta ecologică. Acestea au rolul, în primul rând, de a informa clienții în privința faptului că hotelul deține o astfel de certificare și, în al doilea rând de a-i antrena în acest comportament verde. Clienții sunt încurajați să ia toate măsurile care le stau în putere pentru protecția mediului înconjurător prin economisirea de energie, de exemplu. Mai mult decât atât, angajaților li se cere să respecte politica de mediu a hotelului și sunt încurajați să aibă inițiative în acest sens. Un exemplu în acest sens este inițiativa personalului din biroul tehnic, care au înființat trei cutii pentru recuperarea bateriilor, becurilor și tuburilor fluorescente. Toate anunțurile legate de măsurile pentru protecția mediului au o emblemă verde, la nivelul hotelului existând un „Comitet Verde.ˮ

Cercetare privind eticheta ecologică a Crowne Plaza

3.5.1 Proiectarea cercetării

Pentru a observa impactul unor măsuri asupra unei afaceri și a bunului mers al acesteia, deseori cercetările de marketing au un rol important. Acestea oferă o imagine de ansamblu Cercetarea de piață este un proces continuu ce are rolul de a oferi informații despre consumatorii individuali sau organizaționali, despre atitudinile, opiniile și comportamentele acestora, precum și despre starea și evoluția mediului de marketing.

În funcție de tipul de informații generate, cercetările de marketing se împart în următoarele categorii:

cercetări calitative, sunt cele care au în vedere o serie de aspecte precum: definirea caracteristicilor unei piețe; identificarea factorilor atitudinali și motivaționali care influențează comportamentul de consum al indivizilor; descoperirea unor atitudini de comportament relevante; definirea dimensiunilor reale ale problemei de cercetat și formularea de ipoteze pentru cercetările ulterioare etc;

cercetări cantitative, sunt cele care au rolul de a defini și de a evalua sub aspectul dimensiunilor lor, aspecte relevante ale cercetării, identificate prin metodele calitative. Sunt specifice activităților prin care se dorește cunoașterea, caracterizarea și cunatificarea segmentelor de piață pentru bunurile și serviciile comercializate, aflate în diferite etape ale ciclului de viața ale produselor.

Indiferent de tipul cercetării aplicate, aceasta este alcătuită din mai multe etape:

descoperirea și definirea temei de cercetat: aceasta poate fi o problemă cu care încep să se confrunte factorii de decizie, o oportunitate ivită în cadrul pieței sau o cerință privind caracterizarea unei piețe sau a mediului de marketing;

stabilirea ipotezelor și obiectivelor cercetării: aceasta impune o analiză logică, luând în considerare rezultatele unor cercetări anterioare, anumite teorii existente, informații recente provenind din diferite surse. Ipotezele sunt cele care direcționează investigația și indică ce date sunt necesare pentru faza de analiză. Obiectivele cercetării exprimă scopul acesteia în termeni măsurabili și definesc ce anume trebuie să realizeze cercetarea.

proiectarea propriu – zisă a cercetării: reprezintă un plan care specifică contextul studiului precum și procedurile ce se impun pentru colectarea, obținerea și analiza informațiilor necesare. Aceasta implică desfășurarea unor activități specifice:

alegerea metodei de cercetare;

stabilirea surselor de obținere a datelor primare și secundare;

alegerea metodologiei de eșantionare și stabilirea mărimii eșantionului;

stabilirea variabilelor ce se vor examina și a modului lor de măsurare;

identificarea metodelor adecvate de prelucrare și analiză a datelor primare;

determinarea costurilor cercetării (a bugetului) și a perioadei de desfășurare a acesteia.

colectarea datelor;

pregătirea și analiza datelor;

interpretarea rezultatelor și formularea concluziilor;

elaborarea raportului cercetării.

Tabelul 3.6 Principalele diferențe dintre cercetarea calitativă și cea cantitativă –

Jugănaru, M., Teorie și practică în cercetarea de marketing, Editura Expert, București, 1998, pag. 54

3.5.2 Metodologia cercetarii

În ceea ce privește cercetarea de față, problema decizională în acest caz poate fi necesitatea efectuării unei analize asupra impactului pe care eticheta ecologică pentru un hotel îl are asupra clienților săi, analiză care să reflecte și percepțiile actuale ale clienților în privința acesteia.

Scopul general al acestei cercetări este acela de a studia percepția clienților privind eticheta ecologică în serviciile hoteliere, precum și modul în care aceasta le influențează alegerea privind serviciile hoteliere. Eticheta ecologică este un pas important pentru orice companie dar gradul de cunoaștere al acesteia pe piață este redus.

Obiectivele urmărite prin această cercetare sunt:

identificarea comportamentului clientului privind serviciile hoteliere – motivul și frecvența cu care acestea sunt utilizate;

identificarea principalelor motive pentru care este este ales o anume unitate hotelieră;

cunoașterea părerii generale a clienților în ceea ce privește eticheta ecologică;

identificarea reacției pe care clienții o au vizavi de eticheta ecologică a hotelului respectiv;

identificarea modului în care eticheta ecologică influențează comportamentul clienților și deciziile lor de cumpărare;

identificarea unei tipologii în ceea ce privește consumatorul de servicii hoteliere care alege o unitate de cazare pentru eticheta ecologică;

În urma stabilirii obiectivelor cercetării, este necesară formularea unor ipoteze ce vor fi testate. Acestea ar putea fi:

Clienții hotelului Crowne Plaza accesează serviciile acestuia de 2-3 ori pe an;

Principalul motiv al clienților hotelului Crowne Plaza pentru alegerea serviciilor sale țin de business;

Prețul, calitatea serviciilor și renumele sunt principalele motive pe care clientul le ia în calcul când alege serviciile hoteliere;

Cel mai important factor în alegerea unui anumit hotel este calitatea serviciilor;

Cei mai mulți clienți nu au auzit de eticheta ecologică;

Clienții (minim 30%) consideră că eticheta ecologică sporește încrederea în serviciile oferite de hotel;

Cei mai mulți clienți consideră că dobândirea etichetei ecologice ar trebui să se reflecte în prețuri și ar plăti mai mult pentru serviciile hoteliere.

Cei mai mulți clienți ai hotelului Crowne Plaza sunt de gen feminin și fac parte cu preponderență din intervalul 29-55 de ani.

Colectivitatea cercetată este reprezentată de clienți ai hotelului care folosesc serviciile hoteliere Crowne Plaza în perioada 30 mai- 5 iunie și vor constitui baza de eșantionare.

Unitatea de observare reprezintă unitatea care face obiectul investigației, iar unitatea de sondaj reprezintă unitatea de la care se culeg informațiile, în această situație ambele coincid, și sunt reprezentate de clienții hotelului Crowne Plaza.

Metoda de recoltare este reprezentată de forme structurate de comunicare-chestionare care vor fi transmise în cadrul hotelului direct clienților.

Perioada de desfășurare a cercetării este delimitată de data de 30.05.2013, respectiv 05.06.2013.

Metoda de eșantionare este cea aleatoare fixă. Eșantionul trebuie să fie caracterizat prin reprezentativitate, ce este dată de mărimea acestuia. Mărimea eșantionului trebuie să fie cât mai mare pentru a putea reda date cât mai exacte și reprezentative, dar totuși aceasta este limitată de bugetul cercetării și de timpul alocat acesteia. Mărimea eșantionului are deobicei notația “n”, iar în calcularea acesteia se va folosi formula:

n= t2 p(1-p)

∆2w

în care:

t-coeficientul care corespunde probabilității cu care se garantează rezultatele

p-proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată(ea se consideră egală cu 0,5)

∆w-eroarea limită acceptabilă

Având valorile, t=1,96, p=0,5 și ∆w = ±5%, rezultă un eșantion de mărimea a 385 persoane. Luând în considerație faptul că cercetarea se realizează strict în scop didactic, s-a ales un eșantion reprezentativ de 20 de persoane.

Elaborarea chestionarului reprezintă un element important în realizarea unei cercetări reușite. În elaborarea acestuia trebuie să se țină cont de următoarele aspecte:

identificarea caracteristicilor cuprinse în obiective și ordonarea logică a acestora;

formularea întrebărilor ce urmează a fi adresate; se va avea în vedere tipul întrebărilor utilizate, calitatea întrebărilor și ordinea întrebărilor;

dimensionarea corespunzătoare, punerea în pagină și aspectul estetic;

codificarea și elaborarea listei de coduri.

Chestionarul utilizat în aceasta cercetare poate fi observat în Anexa 2.

3.5.2 Analiza datelor obținute

În rândurile următoare vom analiza datele obținute din răspunsurile respondenților.

Prima categorie de întrebări vizează obiceiurile clienților privind serviciile hoteliere, încercând să identifice frecvența cu care apelează la acestea și, bineînțeles care sunt principalele motive ale acestora pentru care aleg o anumită unitate hotelieră.

De câte ori într-un an apelați la servicii hoteliere?

Majoritatea (70%), apelează la serviciile hoteliere foarte des (45% dintre aceștia chiar de peste 10 ori pe an), foarte puțini (aproximativ 3%) nu apelează din proprie inițiativă la serviciile hoteliere, aceasta subliniind faptul că hotelul are o bază destul de largă de clienți pe care îi poate fideliza. Ipoteza de la care s-a pornit a fost că clienții hotelului Crowne Plaza accesează serviciile acestuia de 2-3 ori pe an, iar aceasta nu s-a confirmat, frecvența fiind mult mai ridicată.

De obicei, care este motivul acomodării dumneavoastră la un hotel? (răspuns multiplu)

În ceea ce privește motivele pentru care clienții au nevoie de acomodare, cei mai mulți dintre aceștia sunt determinați de afaceri (90%). Dacă includem și motive legate de loc de muncă, conferințe și traininguri, rezultă că de prea puține ori clienții apelează la serviciile hoteliere din motive personale. Ipoteza în acest caz a fost că principalul motiv al clienților hotelului Crowne Plaza pentru alegerea serviciilor sale țin de business, ipoteză care s-a confirmat.

Ce factori luați în calcul atunci când alegeți un hotel? (răspuns multiplu)

Clasamentul rezultat în urma acestei întrebări, plasează calitatea pe primul loc (toți cei 20 de respondenți au ales-o ca motiv) urmată de preț și renume (cu 15, respectiv 10 răspunsuri). Clienții au menționat la ultima variantă faptul că uneori iau în calcul și locația și securitatea.

Dintre factorii de mai sus, care este cel mai important?

În strânsă corelație cu întrebarea anterioară, datele se confirmă la aceasta, calitatea fiind aleasă ca cel mai important factor de 70% dintre clienți, prețul fiind ales de 30%. Niciunul din clienți nu ia în calcul recomandările altor persoane și nici numărul de stele. Ipotezele de la care s-a pornit menționau faptul că prețul, calitatea serviciilor și renumele sunt principalele motive pe care clientul le ia în calcul când alege serviciile hoteliere și că el mai important factor în alegerea unui anumit hotel este calitatea serviciilor iar acestea s-au confirmat în totalitate

Următorul obiectiv a vizat identificarea gradului de cunoaștere al clientului de servicii hoteliere privind eticheta ecologică. Ipoteza de la care s-a pornit a fost aceea că cei mai mulți clienți nu au auzit de eticheta ecologică și, implicit, nu știu că Crowne Plaza este singurul hotel din București cu etichetă ecologică. Ipoteza s-a confirmat în totalitate.

Ați auzit vreodată de eticheta ecologică oferită de Parlamentul European pentru serviciile hoteliere?

Astfel, cei mai mulți dintre clienții intervievați (75%) nu au auzit de eticheta ecologică dar cei care au auzit – 15% știau că Hotelul Crowne Plaza este singurul din București care deține eticheta ecologică.

Știați că Hotelul Crowne Plaza este singurul din București ce deține eticheta ecologică?

Al treilea obiectiv a vizat identificarea reacției pe care clienții o au vizavi de eticheta ecologică a hotelului respectiv și identificarea modului în care eticheta ecologică influențează comportamentul clienților și deciziile lor de cumpărare. Ipoteza de la care s-a pornit au fost aceea că clienții (minim 30%) consideră că eticheta ecologică sporește încrederea în serviciile oferite de hotel.

Conform rezultatelor sondajului, ipoteza s-a confirmat parțial, în sensul că sporirea încrederii în hotel nu este pe primul loc în ceea ce privește beneficiile etichetei ecologice, ci este la fel de importantă și pentru reputația hotelului și aduce o garanție a serviciilor oferite. Totuși, toate acestea trei pot fi înglobate în capitolul încredere în hotel.

Ce impact considerați că are eticheta ecologică asupra serviciilor hoteliere?

Trebuie ținut cont de procentajele apropiate obținute de cele trei variante (aproape 30% pentru sporirea încrederii, garanție pentru serviciile oferite și o îmbunătățire a serviciilor oferite) dar și faptul că 20% dintre clienți au considerat că eticheta ecologică este folosită doar pentru imaginea hotelului.

În ceea ce privește ipoteza legată de faptul că cei mai mulți clienți consideră că dobândirea etichetei ecologice ar trebui să se reflecte în prețuri și ar plăti mai mult pentru serviciile hoteliere, putem spune că aceasta a fost infirmată.

Dobândirea etichetei ecologice de către un hotel ar trebui reflectată în prețurile acestuia?

Deși clienții sunt împărțiți clar în ceea ce privește reflectarea etichetei ecologice în prețurile hotelului (50% sunt de acord, 50% nu), per total cei mai mulți (85%) nu ar plăti un preț mai mare dacă hotelul deține eticheta ecologică.

Ați plăti cu 5 % mai mult pentru serviciile hoteliere, în cazul în care acestea au eticheta ecologică?

A treia categorie de întrebări vizează profilul respondenților, abordând detalii precum, sex și vârsta.

Cea mai mare parte a respondenților din cadrul acestui sondaj au fost de sex feminin (18 din 20 de respondenți), iar cei mai mulți sunt în intervalul de vârstă 55-70 de ani – 8 din 20 de respondenți, fiind urmați de intervalul 29-39 de ani – 7 respondenți. Doar 2, respectiv 3 dintre respondenți au vârste cuprinse într 18 și 28 de ani, respectiv 40-55 de ani. – 3% pentru 35-50 de ani și sub 18 ani. Nici unul dintre respondenți nu a avut peste 70 de ani.

Primul obiectiv a vizat identificarea unei tipologii în ceea ce privește consumatorul de servicii hoteliere. Ipoteza de la care s-a pornit a fost că cei mai mulți clienți ai hotelului Crowne Plaza sunt de gen feminin și fac parte cu preponderență din intervalul 29-55 de ani. Ipoteza s-a confirmat parțial, în sensul că intervalul 40-55 de ani nu este acoperit aproape de loc, fiind în schimb dominant cel cuprins între 55 și 70 de ani.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

Din cercetarea efectuată, se pot extrage o serie de concluzii extrem de utile Hotelul Crowne Plaza și modul în care va gestiona eticheta ecologică și impactul acesteia asupra clienților.

Există un grad extrem de mic de informare privind eticheta ecologică. Deși hotelul încurajează prin pliante de informare, Colțul Verde, angajați, pliante în cameră, diferite practici privind protecția mediului, clienții nu sunt conștienți de existența acestora. De asemenea, nici pliantele și materialele care anunță faptul că hotelul deține eticheta ecologică nu au avut efectul scontat. În acest sens, hotelul ar trebui să găsească noi metode de promovare a etichetei ecologice, sporind gradul de informare al clienților. O mai bună informare a acestora, îi va ajuta să diferențieze hotelul Crowne Plaza București de concurența sa, reușind pe viitor să atragă clientelă mai numeroasă.

Clienții pun foarte mult accent pe calitatea serviciilor și pe reputația unui hotel. Dacă managementul va reuși să facă legătura între acestea și eticheta ecologică, va obține un plus de imagine. Mai mult decât atât, clienții vor înțelege că o parte din calitatea serviciilor oferite de hotel este dată și de preocuparea personalului și managementului pentru protecția mediului și, implicit, de asigurarea unui confort sporit pentru clienți.

Un procentaj destul de ridicat dintre clienți consideră că eticheta ecologică este doar un exercițiu de imagine. În acest sens, clienții ar trebui mai bine informați în privința măsurilor pe care hotelul le implementează pentru protecția mediului și pentru respectarea principiilor etichetei ecologice. În al doilea rând, ar trebui să fie mai vizibile reușitele hotelului în ceea ce privește protecția mediului – accentul pus pe premiul primit în anul 2012, fiind singurul hotel premiat pentru politica sa în domeniul mediului.

Un aspect îngrijorător este faptul că clienții nu consideră corect ca dobândirea etichetei ecologice să se reflecte în prețurile hotelului. Mai mult decât atât, aceștia nu ar fi dispuși să plătească mai mult pentru acestea. Este posibil ca aceste rezultate să provină dintr-o atitudine de indiferență vizavi de mediu și de protecția acestuia, care are la bază o lipsă masivă de informare a populației din România pe acest domeniu. Luând în calcul totuși că cei mai mulți clienți ai hotelului Crowne Plaza București vin din domeniul de business, pentru aceștia este mult mai ușor să fie informați în această privință. Nu în ultimul rând, astfel de persoane pot înțelege eforturile financiare, de timp și de resurse umane investite pentru dobândirea unei etichete ecologice. Mai mult decât atât, o astfel de categorie de clienți ar trebui să conștientizeze efectele benefice pe care le are o astfel de investiție, efecte rezultate într-o calitate ridicată a serviciilor dar faptul că această investiție trebuie să fie amortizată în timp iar aceasta nu se poate face fără o reflectare în prețurile serviciilor.

Din nefericire, cercetarea efectuată în cadrul acestei lucrări confirmă situația existentă nu numai la nivelul României, ci pentru întreaga Uniune Europeană. Eticheta ecologică este un instrument la îndemâna oricărei companii cu o politică sănătoasă de mediu. Aceasta poate fi privită și ca un concurs în care fiecare concurent trebuie să bifeze tooate probele, dar și ca o răsplată a eforturilor de protecție a mediului, răsplată concretizată printr-o recunoaștere la nivel european. Pe de altă parte, există un grad extrem de mic de informare în privința a ceea ce înseamnă eticheta ecologică. Atâta timp cât consumatorul nu este conștient de ceea ce reprezintă aceasta și de ce sunt mai bune respectivele produse/servicii, de ce vreo companie s-ar concentra pe obținerea etichetei ecologice? Aceasta este o întrebare fundamentală la care trebuie să găsească răspunsul Uniunea Europeană.

Deși este adevărat că eticheta ecologică aduce numeroase beneficii consumatorilor dar și companiilor care o dețin, fără publicitate și informare în privința acesteia, eticheta ecologică are toate șansele să evolueze extrem de încet și să rămână apanajul companiilor mari. Sarcina de informare a consumatorilor nu stă doar în seama Uniunii Europene. În timp ce este adevărat că aceasta are o infrastructură mult mai bună, precum și resursele financiare necesare, pentru a ajunge la un public cât mai larg, este și datoria companiilor mari să desfășoare campanii de informare în rândul clienților săi. Promovarea etichetei ecologice își va arăta rezultatele pe termen lung. Deja aceasta există de peste 20 de ani și este implementată de peste 16 iar rezultatele în acest sens sunt modeste.

Faptul că și în România există companii care au realizat demersurile și au obținut eticheta ecologică nu poate să fie decât un semn îmbucurător privind educația companiilor vizavi de protecția mediului. La rândul lor, autoritățile din țara noastră, începând cu Ministerul Mediului, ar trebui să depună eforturi mai consistente pentru a spori vizibilitatea privind eticheta ecologică. În primul rând este nevoie de o încurajare a companiilor în acest sens și de oferirea de suport – constând fie în procese de informare, fie chiar în susținere financiară (reduceri și facilități pentru IMM-uri). În paralel se poate desfășura și o informare a publicului larg care, fiind educat să se orienteze spre produse și servicii cu etichetă ecologică, va pune presiune asupra companiilor pentru ca acestea să depună toate eforturile necesare pentru certificare.

Atât la nivelul țării noastre, cât și la nivelul Uniunii Europene, discutăm despre eforturi concentrate pe termen mediu și lung pentru a oferi etichetei ecologice rolul pe care îl merită în cadrul politicii de mediu a Uniunii Europene.

BIBLIOGRAFIE

Balaure V.(coord.), Boboc Ș., Adăscăliței V, Cătoiu I,Olteanu V, Marketing, Editura Uranus, București, 2000

Cămășoiu, Camelia (coordonator) – Economia și sfidarea naturii, Ed. Economică, București, 1994

EU Ecolabel Work Plan for 2011-2015, Versiunea 1.7/2013

FIHR – Protejarea mediului ambiant în hoteluri și restaurante, editat de PHARE și Ministerul Turismului

Green Revolution, Raport Green Business Index 2012, București, 2012

InterContinental Hotels Group – hotel and room world stats (Martie 2013)

Institutul Național de Cercetare-Dezvoltare pentru Protecția Mediului, Eticheta ecologică europeană pentru serviciile de cazare pentru turiști, București

Jugănaru, M., Teorie și practică în cercetarea de marketing, Editura Expert, București 1998

Lupu, N., Hotelul-economie și management, Edit. All Back, București, 2000

Măciu, M., Mic Dicționar Enciclopedic, Editura Științifică și Pedagogică, București

Ministerul Mediului și Dezvoltării Durabile, Eticheta Ecologică Europeană

Negrei, C, Economia și politica mediului, Academia de Studii Economice, București,

Nistor, C; Nistor, R, Cercetări de marketing, Universitatea Dunărea de Jos, Galați

Nistoreanu, P., Ecoturism și turism rural, Academia de Studii Economice, București, 2003

Strategia protecției mediului, MAPPM, Ed. R.A.M.O, București, 1996

LEGISLAȚIE

HG nr. 661/2011 privind stabilirea unor masuri pentru asigurarea aplicarii la nivel national a Regulamentului (CE) nr. 66/2010 al Parlamentului European si al Consiliului privind eticheta UE ecologica (M. Of. Partea I, nr. 477/06.07.2011)

Hotărârea Guvernului nr. 1855/2005 CE privind stabilirea Criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru serviciile de cazare pentru turiști

Regulamentul CE nr. 66/2010 al Parlamentului European și al Consiliului din 25 noiembrie 2009 privind eticheta ecologică, Jurnalul Oficial al Uniunii Europene L27 din 30.01.2010

SITE-URI VIZITATE

***http://ec.europa.eu/

***http://horeca.ro

***http://www.ihg.com

***http://www.ihgplc.com

***http://www.mmediu.ro/

ANEXE

ANEXA 1

Criteriile obligatorii pentru obținerea etichetei ecologice și dovada respectării acestora conform Hotărârârii Guvernului nr. 1855/2005 CE privind stabilirea Criteriilor de acordare a etichetei ecologice pentru serviciile de cazare pentru turiști, art. 1-37

ANEXA 2

Acest chestionar este destinat obținerii informațiilor despre eticheta ecologică a hotelului. Completarea lui durează doar un minut.

De câte ori într-un an apelați la servicii hoteliere?

Niciodată.

De 2-3 ori pe an

De cel puțin 10 ori pe an

Mai mult de 10 ori pe an

De obicei, care e motivul acomodării dumneavoastră la un hotel? (răspus multiplu)

Din motive personale (călătorit)

Participarea la conferințe

Motive business (afaceri)

Participarea la training-uri

Slujba dvs implică călătoritul

Ce factori luați în calcul atunci când alegeți un hotel? (răspuns multiplu)

Prețul

Calitatea serviciilor

Renumele

Recomandările unor prieteni/cunoștințe

Numărul de stele

Altele (menționați care):

Dintre factorii de mai sus, care este cel mai important? (un singur răspuns)

Prețul

Calitatea serviciilor

Renumele

Recomandările unor prieteni/cunoștințe

Numărul de stele

Altele (menționați care):

Ați auzit vreodată de eticheta ecologică oferită de Parlamentul European pentru serviciile hoteliere?

Da

Ce este eticheta ecologică?

Nu

Ce impact considerați că are eticheta ecologică asupra serviciilor hoteliere?

Îmbunătățește reputația hotelului

Este o garanție a serviciilor oferite

Sporește încrederea în hotel

Este doar un avantaj de imagine.

Nu are niciun impact.

Dobândirea etichetei ecologice de către un hotel ar trebui reflectată în prețurile acestuia?

Da

Nu

Ați plăti cu 5% mai mult pentru serviciile hoteliere, în cazul în care acestea au etichetă ecologică?

Da

Nu

Știați că hotelul Crowne Plaza București este singurul din București ce deține eticheta ecologică?

Da

Nu

Sexul:

Feminin

Masculin

Vârsta:

18-28

29-39

40-55

55-70

Peste 70 de ani

Vă mulțumim pentru timpul acordat!