Etica Si Protectia Consumatorului
LUCRARE DE LICENȚĂ
Etica și protecția consumatorului
CUPRINS
Lista tabelelor
Lista figurilor
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1. ASPECTE DE ETICĂ ÎN PROTECȚIA CONSUMATORULUI
1.1. Etica în afaceri și consumatorii
1.1.1. Problematica eticii în afaceri
1.1.1.1. Precizări terminologice: etica și morala
1.1.1.2. Responsabilitatea etică în afaceri
1.1.2. Obligațiile agenților economici
1.1.3. Garanții privind calitatea produselor și serviciilor
1.2. Protecția consumatorului
1.2.1. Raportul consumator – agenți economici
1.2.2. Consumatorii – stăpâni sau victime
1.2.3. Drepturile consumatorului
1.2.4. Comportamente neetice în organizații
CAPITOLUL 2. CADRUL LEGAL SI INSTITUȚIONAL DE PROTECȚIE A CONSUMATORILOR
2.1. Cadrul instituțional și legal referitor la protecția consumatorilor în UE
2.1.1. Uniunea Europeana si drepturile consumatorilor
2.1.1. Cadrul instituțional european
2.1.2. Cadrul legislativ european
2.1.3.1. Aspecte generale
2.1.3.2. Informarea, educația și reprezentarea consumatorilor
2.1.3.3. Protecția sănătății și siguranței consumatorilor
2.1.3.4. Protecția intereselor economice ale consumatorilor
2.1.3.5. Protecția accesului consumatorilor la justiție
2.2. Cadrul legislativ și instituțional din România, în domeniul protecției consumatorilor
2.2.1. Instituții care se ocupă de protecția consumatorilor din România
2.2.1.1. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (A.N.P.C.)
2.2.1.2. Exemple de cazuri soluționate de A.N.P.C.
2.2.2. Legislația ce privește protecția consumatorilor din România
CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ. PROTECȚIA CONSUMATORILOR DIN JUDEȚUL NEAMȚ
3.1. Prezentarea metodologiei cercetării
3.2. Metoda cercetarii
3.2.1. Chestionar. Drepturile consumatorilor.
3.2.1.1. Etapele studiului realizat prin metoda chestionarului
3.2.1.2. Mărimea și structura eșantionului
3.2.1.3.Elaborarea și aplicarea chestionarului cunoașterii drepturilor consumatorilor din județul Neamț
3.2.2. Evaluarea rezultatelor chestionarului
3.3. Concluzii
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
Lista tabelelor
Tabelul 1.1. Cadrul instituțional al politicii comune de protecție a consumatorilor
Tabelul 3.1. Persoane chestionate, pe sexe
Tabelul 3.2. Persoane chestionate, pe intervale de vârstă
Tabelul 3.3. Persoane chestionate, pe categorii de venit
Tabelul 3.4. Persoane chestionate, pe forme de studii
Tabelul 3.5. Probleme întâmpinate de consumatori
Tabelul 3.6. Probleme întâmpinate de consumatori în sectorul telefoniei mobile și fixe, pe structuri
Tabelul 3.7. Măsuri luate de consumatori
Tabelul 3.8. Măsuri luat de consumatori la apariția problemelor, pe structuri
Tabelul 3.9. Strategii comerciale neloiale
Tabelul 3.10. Strategii comerciale neloiale, pe structuri
Tabelul 3.11. Cunoașterea drepturilor consumarorului
Tabelul 3.12. Cunoașterea drepturilor consumarorului, pe structuri
Tabelul 3.13. Interesul de a cunoaște drepturile de consumaror
Tabelul 3.14. Interesul de a cunoaște drepturile de consumator, pe structuri
Tabelul 3.15. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator
Tabelul 3.16. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator, pe structuri
Tabelul 3.17. Cunoașterea instituțiilor / organizații ce se ocupă cu drepturile consumatorilor
Tabelul 3.18. Cunoașterea instituțiilor / organizații ce se ocupă cu drepturile consumatorilor, pe structuri
Tabelul 3.19. Solicitarea sprijinului
Tabelul 3.20. Solicitarea sprijinului, pe structuri
Tabelul 3.21. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului
Tabelul 3.22. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului, pe structuri
Tabelul 3.23. Campania publicitară
Tabelul 3.24. Campanii publicitare recunoscute, pe structuri
Tabelul 3.25. Încrederea în sistemul judiciar
Tabelul 3.26. Încrederea în sistemul judiciar, pe structuri
Lista figurilor
Figura 1.1. Drepturile consumatorului
Figura 2.1. Cadrul legislativ de protecția a consumatorului
Figura 3.1. Persoane chestionate, pe sexe
Figura 3.2. Persoane chestionate, pe intervale de vârstă
Figura 3.3. Persoane chestionate, pe categorii de venit
Figura 3.4. Persoane chestionate, pe forme de studii
Figura 3.5. Probleme întâmpinate de consumatori
Figura 3.6. Probleme întâmpinate de consumatori pe structuri în sectorul telefoniei mobile și fixe (%DA)
Figura 3.7. Măsuri luate de consumatori
Figura 3.8. Strategii comerciale neloiale
Figura 3.9. Strategii comerciale neloiale, pe structuri
Figura 3.10. Cunoașterea drepturilor consumarorului
Figura 3.11. Interesul de a cunoaște drepturile de consumaror
Figura 3.12. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator
Figura 3.13. Cunoașterea instituțiilor / organizații ce se ocupă cu drepturile de consumatorilor
Figura 3.14. Solicitarea sprijinului
Figura 3.15. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului
Figura 3.16. Campania publicitară
Fig3.17. Încrederea în sistemul judiciar
INTRODUCERE
Lucrarea de față își propune evalueze problemele întâlnite de consumatorii din orașul Piatra Neamț, în cadrul unor sectoare specifice, nivelul de cunoaștere și interesul manifestat față de drepturile consumatorilor, precum și familiaritatea cu unele surse de informații referitoare la drepturile consumatorilor, campaniile referitoare la drepturile consumatorilor și gradul de încredere în organizațiile și instituțiile care se ocupă de protecția consumatorului.
O problemă importantă a lumii contemporane generată de globalizarea vieții economice și sociale o constituie nevoia de moralitate a oamenilor pentru o funcționare corectă a societății. Dezvoltarea economică actuală, extinderea tehnologiilor pe scară largă au reclamat o nevoie de reorganizare a raportului dintre agenții economici și consumatori, bazată pe o colaborare etică.
Existența afacerilor este posibilă atâta timp cât toți participanții la viața economică: producători, distribuitori, comercianți, consumatori, acționează în spirit moral. Cu toate acestea, există multe situații în care nu sunt respectate aspectele legale și morale, fapt care conduce la nemulțumiri, în special din partea consumatorilor. De aceea este foarte importantă cunoașterea drepturilor pe care aceștia le au, pentru a interveni atunci când este cazul în reglarea situațiilor de nerespectare a drepturilor lor, precum și mijloacele prin care organizațiile și instituțiile de protecția consumatorului luptă pentru a regla în mod eficient și mulțumitor sistemul economic.
Trecerea la economia de piață, după anul 1989, a condus la o reformă majoră a vieții economice, inclusiv în domeniul protecției consumatorului. În România au luat naștere diverse instituții și organizații cu rol reglator între agenții economici și consumatori. Evoluția pieței economice a României la valorile europene prin aderarea la U.E. au crescut pretențiile consumatorilor români și nevoia de exprimare liberă a acestora, cu privire la nevoile pe care le au și respectarea drepturilor lor. Totuși, anii comunismului au sedimentat în rândul românilor mentalități greoaie, care persistă în rândul unor mase largi, atât de partea comercianților și furnizorilor de servicii, cât și de partea consumatorilor, care îngreunează evoluția spre o funcționare optimă a sistemului economic, în cadrul unor tranzacții moderne și civilizate, într-un cadru etic, atât de necesar. Din cauza unor reflexe care au persistat în rândul românilor, schimbările radicale care s-au făcut, nu au realizat stabilizarea completă a sistemului economic, adaptat noilor vremuri și contexte economice.
Piața economică s-a lărgit progresiv, apărând noi sectoare cu domenii noi, fapt care a condus la necesitatea replierii legislației în domeniu, într-un cadru mobil și instabil, care până la momentul reglementărilor lasă locul exprimării unor practici neetice, abuzuri, fraude.
Lucrarea ”Etica și protecția consumatorului” prin care urmărim determinarea nivelului de cunoaștere a cadrului legislativ de apărare împotriva oricăror abuzuri, este structurată pe trei capitole. În primul capitol am analizat aspectele de etică ce privesc protecția consumatorului, obligațiile agenților economici și drepturile consumatorilor, iar în al doilea capitol am prezentat cadrul legislativ din domeniul protecției consumatorului pe plan național și european.
Studiul de caz prezentat în cel de al treilea capitol, urmărește aflarea și evaluarea problemelor pe care consumatorii le au în cadrul unor sectoare specifice, nivelul de cunoaștere a drepturilor lor de consumatori și interesul manifestat pentru cunoașterea și apărarea acestor drepturi, precum și cunoașterea surselor de informații ce privesc drepturile consumatorilor, campaniile la care au luat parte referitoare la drepturile consumatorilor precum și nivelul de încredere față de organizații / instituții și legislația în domeniu.Metoda cercetării pe care am ales-o constă în aplicarea unui chestionar, pe un eșantion determinat în rândul consumatorilor, prin care am urmărit aflarea interesului pe care aceștia îl au referitor la calitatea și siguranța pe care le-o asigură producătorii, comercianții și furnizorii de servicii de pe piața nemțeană. Chestionarul cuprinde o serie de întrebări prin care sunt atinse diferite aspecte ce reflectă acest lucru. Întrebările vizează următoerele aspect: identificarea problemelor cu care se confruntă consumatorii; aflarea măsurilor la care aceștia recurg pentru rezolvarea problemelor de protecția consumatorului; determinarea nivelului de cunoaștere a drepturilor consumatorilor și interesul pe care îl au pentru aflarea acestora; identificarea suportului de sprijin la care apelează consumatorii în vederea rezolvării problemelor; determinarea raportului pe care consumatorii îl au cu instituțiile / organizațiile ce se ocupă de protejarea drepturilor consumatorilor; determinarea raportului pe care îl au consumatorii cu campaniile publicitare din domeniul protecției consumatorului; determinare nivelului de încredere al consumatorilor în sistemul juridic.
Interpretarea răspunsurilor fiecărei întrebări a chestionarului permite stabilirea unor concluzii, care se regăsesc la sfârșitul acestei lucrări și care prezintă un diagnostic a problematicii de protecția consumatorului la nivelul județului Neamț, precizând nivelul de cunoaștere și de reacție a consumatorului, raportat la activitatea economică pe segmentele specificate în acest studiu și la nivel general.
Concluziile lucrării propun noi direcții de acțiune în domeniul cercetării în acest domeniu, precum și recomandări privind optimizarea aspectelor ce privesc protecția consumatorului printr-o provocare a interesului consumatorului pentru apărarea propriilor interese.
CAPITOLUL 1.
ASPECTE DE ETICĂ ÎN PROTECȚIA CONSUMATORULUI
1.1. Etica în afaceri și consumatorii
1.1.1. Problematica eticii în afaceri
1.1.1.1. Precizări terminologice: etica și morala
Denumirea de etică are originea în limba greacă și provine din cuvântul ethos, ce se referă la caracter sau moravuri. Asemănător eticii, termenul morală provine din limba latină, având cam aceeași semnificație.
Pe parcurs, etica s-a delimitat într-o disciplină care se ocupă cu studierea conceptelor de bine, rău, dreptate, adevăr, responsabilitate, atitudine, obligație, caracter, etc. (ca și concepte filosofice),referindu-se la moralitatea persoanelor.
Diferențierea este dată de concept, care provine de la greci, și de acțiune, provenită de la romani. Introducerea termenului în afaceri, etica afacerilor, are două semnificații: caracterul persoanelor, referindu-se la trăsăturile morale ale persoanei, și normele sociale, cu rol reglator în cadrul unei societăți, în ce privește conceptele bine și de rău, numite moralitate.
De aceea s-a născut ideea unei diferențieri a termenilor de etică și moralitate, morala privind comportamentul individual, prin prisma binelui și a răului, iar etica privește studiul valorilor și normelor morale. În limbajul uzual, termenii se confundă. Antagonic acestor noțiuni, apar termena răspunsurilor fiecărei întrebări a chestionarului permite stabilirea unor concluzii, care se regăsesc la sfârșitul acestei lucrări și care prezintă un diagnostic a problematicii de protecția consumatorului la nivelul județului Neamț, precizând nivelul de cunoaștere și de reacție a consumatorului, raportat la activitatea economică pe segmentele specificate în acest studiu și la nivel general.
Concluziile lucrării propun noi direcții de acțiune în domeniul cercetării în acest domeniu, precum și recomandări privind optimizarea aspectelor ce privesc protecția consumatorului printr-o provocare a interesului consumatorului pentru apărarea propriilor interese.
CAPITOLUL 1.
ASPECTE DE ETICĂ ÎN PROTECȚIA CONSUMATORULUI
1.1. Etica în afaceri și consumatorii
1.1.1. Problematica eticii în afaceri
1.1.1.1. Precizări terminologice: etica și morala
Denumirea de etică are originea în limba greacă și provine din cuvântul ethos, ce se referă la caracter sau moravuri. Asemănător eticii, termenul morală provine din limba latină, având cam aceeași semnificație.
Pe parcurs, etica s-a delimitat într-o disciplină care se ocupă cu studierea conceptelor de bine, rău, dreptate, adevăr, responsabilitate, atitudine, obligație, caracter, etc. (ca și concepte filosofice),referindu-se la moralitatea persoanelor.
Diferențierea este dată de concept, care provine de la greci, și de acțiune, provenită de la romani. Introducerea termenului în afaceri, etica afacerilor, are două semnificații: caracterul persoanelor, referindu-se la trăsăturile morale ale persoanei, și normele sociale, cu rol reglator în cadrul unei societăți, în ce privește conceptele bine și de rău, numite moralitate.
De aceea s-a născut ideea unei diferențieri a termenilor de etică și moralitate, morala privind comportamentul individual, prin prisma binelui și a răului, iar etica privește studiul valorilor și normelor morale. În limbajul uzual, termenii se confundă. Antagonic acestor noțiuni, apar termenii de anetic și imora, opuși ca sens cuvintelor din care provin, așadar, desemnează un comportament, respectiv o structură valorică negativă a persoanelor.
D. McNaughton avansează în Moral vision (1988), următoarea diferențiere: etica practică, care privește aspecte morale, cum ar fi: avortul este o idee morală? și teoria morală, referindu-se la tendința de a dezvolta o teorie a moralității prin care se oferă o metodă generală care se regăsesc toate dilemele morale individuale, privitoare la etica practică.
John Donaldson, în Business Ethics, apreciază că indiferent de locul eticii în cadrul afacerilor (aspectul teoretic sau aspectul practic) se disting modalități de analiză:
1. Identificarea și studierea situațiilor de comportament imoral in afaceri;
2. Analiza empirică a practicilor folosite in afaceri;
3. Lămurirea conceptelor elementare și identificarea presupuselor practici care nu corespund eticii afacerilor;
4. Aspectele de influență, privind caracterul moral al unor structuri sociale;
5. Obligațiile structurilor multinaționale ce activează in țările subdezvoltate.
1.1.1.2. Responsabilitatea etică în afaceri
Responsabilitatea etică este cea care constrânge societățile comerciale să procedeze față de consumatori în deplină corectitudine, indiferent dacă la acel moment, legislația în vigoare nu îi obligă să procedeze în acest fel.
Astfel, etica devine un etalon al responsabilității sociale, întrucât, comportamentul social responsabil impune o atitudine subordonată principiilor eticii. În efectuarea preocupărilor comerciale se pun două întrebări cu privire la etica responsabilităților sociale: este un lucru etic să promovezi acțiunile de responsabilitate socială? este etic ca aspectele ce privesc responsabilitatea socială să fie hotărâte și administrate de manageri, și nu de proprietarii acelor societăți comerciale?
La prima întrebare, care se referă la aspectul etic al difuzării unor informații ale societăților comerciale către publicul larg, există opinii de partea managerilor societăților comerciale care apreciază că nu este necesar ca proiectele sociale să fie cunoscute decât în cadrul societății comerciale și de către colaboratorii acesteia. Opinăm că prin prisma responsabilității etice societățile comerciale trebuie să își facă cunoscute proiectele publicului, deoarece făcând publicitate acțiunilor filantropice ce privesc strategiile de responsabilitate socială poate deveni un exemplu de bună practică pentru alte societăți cu profil asemănător.
La cea de-a doua întrebare, aspectul etic se referă la realizarea de gesturi filantropice pe cheltuiala altora. Cu toate că banii necesari proiectelor și acțiunilor din cadrul societății comerciale, provin din investiții ale mai multor persoane, managerii îi folosesc după cum consideră pentru organizarea societății incluzând inclusiv gestionarea financiară a societății comerciale.
Referitor la acestă problemă de etică, se consideră că incluziunea responsabilității sociale în cadrul strategiilor de marketing, asigură etica funcționării acesteea în organizarea sa, fiind o problemă reglementată tehnic.
1.1.2. Obligațiile agenților economici
Agentul economic este, conform legii în vigoare, o persoană fizică sau juridică care produce, importă-exportă, manipulează, depozitează ori comercializează mărfuri sau piese din componența acestora, sau prestatorii de servicii. Conform legii sunt delimitate patru grupe de agenți economici:
Producător poate fi :
– un agent economic ce realizează un produs sau al cărui nume, brand sau marcă este aplicat pe produs, precum și agenții economici care se ocupă cu recondiționarea produselor;
– reprezentantul în teritoriu al producătorului, când este vorba despre producători străini care au sediul în altă țară, sau dacă acesta lipsește, importatorul mărfii;
– un agent economic cu rol de distribuție, în cazul în care, prin profesia sa poate modifica parametrii produsului aflat în circulație.
Distribuitorul este un agent economic integrat în rețeaua de distribuție prin a cărui demers nu pot fi modificate caracteristicile mărfii.
Vânzătorul se află la capătul rețelei de distribuție, fiind în legătură directă cu consumatorul.
Prestatorul este un agent economic care oferă servicii.
Utilizarea în raport cu consumatorii a unor tehnici comerciale cu caracter abuziv este o problemă atât de etică cât și reglementată legislativ, fiind specificate după cum urmează, următoarele obligații ale agenților economici:
producătorii:
– să scoată pe piață doar mărfuri securizate (produse care, utilizate în orice în condiții de funcționare sau de mediu să nu pună în pericol securitatea persoanelor ce le întrebuințează în raport cu folosința acestora) și, în caz că este stipulat în documentele normative, ele să ofere testing și să fie certificate;
– să ofere doar mărfuri care se încadrează în condițiile de calitate ce au fost prescrise sau specificate;
– să stopeze comercializarea și să întoarcă de pe piață acele mărfuri care s-au demonstrat de organele de control că pot aduce prejudicii sănătății și securității persoanelor sau sunt inferioare din punctul de vedere al calității pretinse;
– în procesul de producție să lucreze în condiții igienico – sanitare corespunzătoare, așa cum acestea sunt stipulate înactele normative;
distribuitorii:
– să cunoască condițiile calitative prescrise sau declarate și să verifice conformitatea cu produsul a acestora;
– să nu distribuie mărfuri despre care știu sau apreciază că prezintă riscuri;
– să informeze autoritățile implicate în protecția consumatorului și producătorul, despre circulația unui produs despre care știu că este periculos;
– să oprească de la vânzare și de la consumator acele mărfuri considerate de către organele de control a nu corespunde din punct de vedere calitativ;
– să asigure pe timpul transportului, manevrării, depozitării și desfacerii, condițiile precizate de producător, ca și condițiile igienico-sanitare prevăzute de normele în vigoare;
prestatorii:
– să utilizeze, în domeniul serviciilor oferite, doar produse certificate și dacă este nevoie, conform cu legislația, acestea pot fi și testate;
– să informeze organele abilitate despre prezența pe piață a oricărui produs care prezintă un pericol public;
– să desfășoare activități în cadrul unor limite ce privesc viața, sănătatea sau securitatea persoanelor;
– să funcționeze conform specificațiilor de calitate declarate și să respecte clauzele stipulate în contract;
– să ofere, la prestarea serviciilor, specificațiile tehnice stabilite de producător, și condițiile igienico-sanitare, conform actelor normative existente la acel moment.
În economia de stat se întâlnesc deseori abateri ale agenților economici pe care aceștia le fac, încălcând drepturile consumatorilor. Instituțiile abilitate în reglementarea acestor comportamente neetice ale agenților economici intervin de fiecare dată atunci când sunt semnalate astfel de abateri, dar și prin controale pe care le efectuează periodic la agenții economici. În continuare vom prezenta un exemplu în acest sens.
Între 11-22 iulie 2012 ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor) a efectuat controale la 655 de agenți economici care comercializau băuturi racoritoare, sucuri si nectar de fructe. Dintre aceștia, 470 (72%) au fost găsiți în neregulă. "Din toată cantitatea controlată, 165.000 de litri de sucuri, nectaruri si bauturi racoritoare nu corespundeau prevederilor legale in vigoare, referitoare la protecția consumatorilor", au comunicat reprezentanți ai ANPC.
Dintre abaterile constatate s-au înregistrat inscripționări neconforme pe etichetă, cum ar fi: informații false, înscrise abuziv sau spre a induce confuzie, alegerea unei denumiri incorecte a produsului, informații redactate într-o manieră greu descifrabilă (litere foarte mici, greu observabile, in culori șterse), lipsa unei denumiri a produsului sau a unor informații necesare de pe etichetă (de ex.volumul net ) sau nereguli privind afișarea prețului produsului.
Constatarea acestor nereguli a atras după sine amendarea comercianților de bauturi racoritoare, sucuri si nectaruri de fructe, cu amenzi în valoare de 785.500 lei, fiind aplicate 517 sancțiuni contravenționale pentru încalcarea legilor de protecția consumatorului.
1.1.3. Garanții privind calitatea produselor și serviciilor
Agenții economici au obligația să remedieze defecțiunile apărute în perioada garanției prevăzute atât la produsele și serviciile de larg consum sau de folosință de durată care nu survin din pricina consumatorilor. Producătorii si prestatorii dețin răspunderea asupra existenței unor vicii ascunse ale produselor sau serviciilor oferite spre vânzare, ce împiedică buna utilizare a acestora de către consumatori în conformitate cu scopul pentru care au fost create, precum și cele care pun în pericol securitatea sau chiar viața consumatorilor. Madar A., Neacșu A. – Fundamentele Științei Mărfurilor. Metode generale dedeterminare a caracteristicilor de calitate ale mărfurilor, Ed.Universității„Transilvania”Brașov, 2007
Termenul de garanție se referă la timpul dintre momentul achiziționării de către consumator a produsului sau serviciului și momentul până la care producătorul sau prestatorul este responsabil conform specificației să schimbe produsul sau serviciului furnizat, câtă vreme defecțiunile sau neconformitățile nu se datorează proastei utilizări de către consumator.
Termenul de valabilitate al produselor se referă la timpul, indicat de producător, în care, un produs perisabil, își menține proprietățile optime, în contextul respectării condițiilor de transport, manevrare, depozitare și conservare. În cazul produsele alimentare, acesta coincide cu data limită de consum.
Viciile ascunse se referă la lipsuri calitative ale unui produs furnizat sau serviciu, ce nu pot fi depistate la o primă vedere prin metode obișnuite de control.
Consumatorii pot revendica cheltuielile cu produsul sau serviciul și pot pretinde repararea sau schimbarea produselor ce prezintă vicii ascunse.
1.2. Protecția consumatorului
1.2.1. Raportul consumator – agenți economici
Consumator este orice persoană fizică sau juridică, care achiziționează sau utilizează bunuri sau servicii aflate pe piața de consum. Consumatorul poate fi, indiferent de felul cum în care este definit prin lege, oricare dintre noi.
Cu scopul achiziționării unor bunuri de consum sau servicii, consumatorii intră în contact cu agenții economici implicați în comerț.
Prin lege, „consumatorul” este considerat orice persoană fizică sau grup de persoane fizice grupate în asociații, ce procedează în diverse scopuri ce nu fac obiectul practicilor sale industriale sau de producție, artizanale sau liberale.
Piața mărfurilor poate fi de două feluri:
Piețe alcătuite din consumatori și beneficiari finali.
Piețele alcătuite din consumatori intermediari, din redistribuitori, organizați în societăți comerciale sau comercianți liberali.
Protecția consumatorului se referă la faptul că toți consumatorii, oricât de informați ar fi, pot ajunge victime ale unor abuzuri pe care trebuie să le prevadă și să le contracareze, fiind protejați de lege, care nu doar înlătură abaterile ci le și sancționează. La semnalarea abuzurilor de orice fel consumatorul are obligația să anunțe organele abilitate. De asemenea el trebuie să fie informat asupra drepturilor sale și să verifice atât cât este posibil veridicitatea conformităților produsului înainte de achiziționarea lui. Atunci cant constată existența unor abateri, consumatorul are dreptul să pretindă noi calauze și reglementări.
Aceste intervenții ale consumatorului vizează atât propria protecție cât și scoaterea de pe piață a produselor care nu corespund atât din punctul de vedere al siguranței cât și economic – financiar.
Protecția consumatorului constituie un domeniu aparte, înscris în politicile sociale ale oricerei țări, fiind reglementată prin acte normative ce se regăsește într-o politică specific, având obiective și mijloace de sancționare și remediere specifice. Se consider că rolul consumatorului în activitatea economic este unul bine stabilit, el fiind veriga finală a acesteia, cu rol de reglare a procesului prin conformitatea raportului cerere – ofertă.
1.2.2. Consumatorii – stăpâni sau victime
Acestă problemă a fost dezbătută de-a lungul timpului de foarte mulți specialiști, care au disecat acest aspect în cele mai mici amănunte.
La nivel social, aspectul este unul foarte important, întrucât calitatea de consumator este una pe care orice persoană o deține, nevoia consumului de bunuri și servicii fiind caracteristică oricui om, indiferent de particularitățile sale.
Producerea bunurilor este strict legată de cererea pe piață a acestora. În același mod, serviciile se înființează tot la cererea și nevoile publicului consumator. Atât consumatorii depind de producerea de bunuri și servicii, cât și agenții economici de cererea de pe piață datorată nevoilor persoanelor de a căror existență și cerință depinde funcționarea și evoluția lor.
Evoluția societății imprimă trendul dezvoltărilor pe diferite piețe, producția diferitelor produse nefiind legată doar de nevoile primare de existență, ci și de nevoile în creștere ce privesc confortul, simțul estetic, necesitatea asigurării unui progres în ce privește facilitarea unor dorințe de cunoaștere și explorare prin depășirea continuă a limitelor. Creșterea exponențiala a descoperirilor și forțarea limitelor face posibilă apariția pieței unor produse noi, în continuă dezvoltare. Existența și progresul societăților comerciale depinde implicit de circulația în sistem a banilor de la consumatori, care fac posibilă dezvoltarea progresivă, în strânsă legătură cu aceasta a activității economice. Consumatorii sunt aceia care imprimă ritmul afacerilor comerciale. La rândul lor, producătorii, sunt integrați în circuitul economic și prin calitatea lor de consumatori, atât pentru aprovizionarea cu materii prime, cât și prin propriile lor nevoi de existență și dezvoltare.
Teoretic, atât producătorii cât și consumatorii au interese asemănătoare, primii fiind interesați de satisfacția consumatorilor, furnizându-le produse de cea mai înaltă prestație, conform cu intenția prescrisă sau declarată, respectând clauzele stipulate, cei din urmă exprimându-și satisfacția prin continuarea relației cu firmele și societățile ofertante, fiind pe deplin mulțumiți, cuantumul cheltuielilor efectuate fiind pe măsura așteptărilor lor.
În realitate, lucrurile stau cu totul diferit, de multe ori interesele producătorilor fiind altele decât cele a consumatorilor, producătorii căutând să își regleze sistemul în modul cei mai facil, să își amortizeze pierderile și cheltuielile neprevăzute, prin comercializarea unor produse neconforme cererii clienților. Elementul reglator al acestui decalaj este însăși economia de piață, care funcționează prin reglarea acestor decalaje, însă compensările nu se produc întotdeauna la momentul potrivit, în mod oportun, lăsând de multe ori vicii de propagare a unor erori de echilibru între cerere și ofertă.
În cadrul unei economii monopoliste, producătorii ocupă o poziție superioară consumatorilor, aceștia din urmă aflându-se la dispoziția primora.
Sub imperiul unei administrații birocratice, economia de comandă nu permite consumatorilor să aleagă conform judecății lor, pentru a-si mulțumi corespunzător nevoile, ei fiind obligați să accepte ce li se oferă de către agenții economici, indiferent dacă produsele sunt de calitate inferioară, scumpe, iar serviciile nu sunt mulțumitoare. Prin prisma acetui raport defectuos între producători și consumatori, economia totalitaristă nu stimulează producătorii în dezvoltare și progres, oferta de mărfuri fiind mereu aceeași, eventual cu o calitate în scădere. În acest mod, în perioada comunistă s-au îmbogățit nejustificat foarte mulți producători, acest aspect nefiind unul câștigat în mod echitabil și mulțumitor de ambele părți, consumatorii fiind întotdeauna dezavantajați și nemulțumiți. Consumatorii erau privați de libertatea de alegere, puțina marfă care exista fiind distribuită preferențial, neechitabil, contra unor trocuri incorecte ce aducea beneficii nejustificate producătorilor și distribuitorilor.
Acest lucru este complet diferit în economia de piață care funcționează pe principiul cerere – ofertă, producătorii fiind condiționați de consumatori în practicile lor, astfel încât sunt obligați să ofere cele mai bune produse, la un preț cât mai convenabil, fiind presați de concurență, care caută permanent modalități de atragere a clienților prin practicarea unor prețuri mai mici și a unor produse cât mai bune din punct de vedere calitativ. În acest context, consumatorii devin stăpâni, având posibilitatea de alegere conform cu particularitățile lor, nemaifiind obligați să accepte tot ce le oferă producătorii, aceștia fiind obligați să aibă o conduită etică față de clienții lor, deoarece dacă nu i-ar mulțumi ar fi amenințați de faliment. Aceeși economie de piață are dezavantajul complexității, în sensul că existența unei oferte foarte diversificate ca preț, calitate și securitate, pune cumpărătorul în situația de a alege în concordanță cu puterea s-a de cunoaștere și instruire, care depinde foarte mult de personalitatea fiecăruia, de abilitatea de a se informa, de contextul tranzacției, fapt care este speculat de mulți comercianți ce se folosesc de necunoașterea consumatorului, păcălindu-i spre a-si valorifica mărfurile.
În concluzie, cumpărătorul este dominant în economia de piață, de el depinzând existența producătorilor, pe de o parte, iar pe de altă parte, o bună cunoaștere a pieții și a slăbiciunilor cumpăratorilor, îi fac pe comercianți să manipuleze consumatorii în propriul interes, prin tehnici pe care unii și le perfecționează sau prin specularea unor conjuncturi prielnice. De aici, întrebarea: cumpărătorii, stăpâni sau victime?, întrucât, deși aparent consumatorii sunt suverani, ei ajung de multe ori victime ale unui comportament lipsit de etică din partea producătorilor.
Dat fiind această poziție conflictuală a consumatorului, pe de o parte stăpân, pe de o parte victimă în economia de piață, Sorell și Hendry consideră că „retorica privind consumatorii prezintă două perspective conflictuale ale celor ceachiziționează diverse bunuri de consum”.
Astfel există o perspectivă ce prezintă o categorie de consumatori ce preseaza sistemul economic printr-o rigurozitate excesivă și fidelă, fiind implicați în mod responsabil, pretinzând constant corectitudine. Această categorie poziționează consumatorul pe o poziție suverană, de unde sloganul agentului economic: ”clientul nostru, stăpânul nostru”.
Există însă o a doua categorie de consumatori, care se dovedesc a fi vulnerabili în fața mobilității ofertei, care necesită o protecție activă, prin necesitatea integrarii unui sistem normativ de reglare a lipsei de etică din partea producătorului, ei căzând victimă unor producători speculanți. În sprijinul acestora, vin otganisme de stat cu putere de lege și mass media, deopotrivă.
Este în avantajul producătorilor, prestatorilor, distribuitorilor și vânzătorilor să atragă clientela printr-un act de vânzare cât mai atrăgător, în caz contrar, clienții putându-se orienta spre concurență. De aceea, este cel mai bine pentru ambii parteneri de afacerem ca producătorii să își îndeplinească în mod corect datoriile față de clienți, considerându-i stăpâni, decat să persevereze în practici care i-ar situa pe un nivel inferior concurenței sau iar duce spre faliment.
Rațiunile ce stau la baza conceptului ce situează consumatorul pe o poziție inferioară și vulnerabilă, în raport cu agenții economici pornesc de la ideea că aceștia acționează individual în acțiunile de achiziționare a bunurilor, în acest fel confruntarea dintre un simplu cumpărător, a cărui putere financiară este pe măsură, e inferioară puterii economice a unei societăți comerciale care dispune de fonduri cu mult mai mari în apărarea sa. Pe de altă parte, deși aparent acest aspect îi oferă siguranță producătorului, puterea financiară a tuturor consumatorilor depășește cu mult pe cea a unui agent economic individual. Totuși, tocmai efectuarea individuală a tranzacției, cu câte un cumpărător, care duce la disproporția menționată, face necesară intervenția și menținerea unui climat echitabil, prin reglementarea normativă de către organisme abilitate, care vine în sprijinul cumpăratorului, dezavantajat de acest aspect. Așadar consumatorul, are nevoie să îi fie asigurate prin lege, drepturile.
În contextul unei bune funcționări a activităților de comercializare între producător și cumpărător, prin sprijinul legal oferit consumatorului, se creează deseori breșe care pun anumiți cumpărători pe poziție de stăpâni ai producătorului, aceștia specuând în mod consecvent și perseverent avantajele pe care le are. Relația dintre cele două părți trebuie să fie corectă pentru ambii participanți, într-o deplină responsabilitate etică.
Trebuie înțeles și stipulat concret în clauze, faptul că a satisface în mod ideal dorințele clientului este de multe ori păgubitor pentru producători, iar conceptul de servitudine trebuie să fie unul strict mulțumitor de ambele părți și nu transformând producătorul sau prestatorul într-un sclav obligat să satisfacă dorințe care nu sunt acoperite nici financiar, nici etic de cel care pretinde asta, doar pentru că consumatorul are de partea s-a apărarea legală de care se poate folosi de multe ori speculativ.
De exemplu, în cazul comercializării vinului, este cunoscut faptul ca un consum excesiv este dăunător, astfel încât cantitatea optimă ce se poate consuma depinde de la caz la caz. Astfel producătorii de vin nu își asumă riscurile în cazul consumului în exces. Firmele producătoare și cele distribuitoare de băuturi alcoolice își declină responsabilitatea pentru utilizarea improprie a produselor cu care alimentează piața. Urmând același raționament, producătorii de mașini nu pot să asigure evitarea accidentelor sau a actelor iresponsabile de orice natură. La fel cum nu este vina comerciantului sau a producăturului de lame de ras, utilizarea necorespunzătoare sau în diferite alte scopuri a acestora. Evident, consumul excesiv de alcool are o incidență mai mare în ce privește efectele dăunătoare ale utilizării sale în exces.
S-a pus însă, problema împiedicării reclamelor la băuturile alcoolice, dar cu toate acestea consumul de alcool a crescut îngrijorător în rândul populației. Multe țări sunt mari producătoare de băuturi alcoolice, iar interesul comercianților vis a vis de producerea acestei mărfuri este unul foarte mare, obținându-se câștiguri substanțiale de pe urma acestora atât din vânzările interne cât și din export.
La nivelul UE, legislația a fost reglementată în urma consultării unor specialiști, care au ajuns la concluzia ca o parte din băuturile alcoolice se înscriu la produsele alimentare, în acest fel producătorii acestor categorii de băuturi putând să își facă în continuare publicitate, nestânjeniți, fiind excluse de la publicitate numai băuturile spirtoase, care au fost considerate dăunătoare. Acest aspect, cu privire la băuturile spirtoase a afectat în special Anglia, deși nefiind subordonată legislației UE, doar pe plan extern, întrucât pe plan intern aplică propria legislație.
Urmând acest principiu, ar trebui ca persoanele sancționate în cazul consumului de băuturi alcoolice să suporte aceste sancțiuni doar pentru cazul consumului de băuturi spirtoase, celelalte băuturi alcoolice fiind considerate alimente, lucru imposibil de realizat și complet ilogic.
Din exemplele menționate se observă că poziția comerciantului nu este întotdeauna aceea de ”stăpân”, interesele sale reale fiind de multe ori reglate în funcție de interesele producătorilor, acesta folosind legea în favoarea sa.
Calitatea și siguranța produselor
O altă problemă importantă ce trebuie analizată, este aceea ce privește calitatea și securitatea produselor comercializate.
Înainte de toate, necesitatea comercializării unor produse corespunzătoare din acest punct de vedere este reglată de economia de piață, în sensul că producătorii care nu satisfac cererea clienților, inclusiv din aceste puncte de vedere, vor fi eliminați de firmele concurente. Așadar este un interes comun, atât pentru comerciant, cât și pentru client, ca aspectele privind calitatea și securitatea să fie pe deplin satisfăcute. Cu toate aceste, este cunoscut faptul că în realitate, numeroase produse scoase spre vânzare nu îndeplicesc aceste cerințe elementare, consumatorii fiind victime ale unui comportament neetic din partea comercianților. În acest sens legea vine în sprijinul consumatorilor prin diferite reglementări de acest fel. Problema producerii unor daune consumatorului de orice natură: emoțională, fizică, psihică, nu se limitează doar la unele produse cum ar fi: armele, țigările, alcoolul, ci la majoritatea produselor, cunoscând că pe piață există foarte multe produse dăunătoare sănătășii oamenilor, sau chiar cu efect mortal. Legat de acest aspect, se pune întrebarea: cât de mult trebuie îndreptată atenția producătorului spre aspectele ce privesc efectele negative ce pot apărea prin consumul produselor sau serviciilor furnizate și și ce obligație etică au aceștia pentru presupusele consecințe nocive pe care le pot avea produsele lor?
Este de datoria comerciantului să pună în vânzare numai produse sigure și de calitate. Cu toate că singurul care știe ce dorește este consumatorul, revine în atenția și responsabilitatea producătorului să se asigure că oferă clientului exact produsul pe care acesta și-l dorește. Acest lucru este posibil numai în condițiile în care cumpărătorul își formulează corect cererea, cunoscând exact ce dorește și folosind în cererea sa specificații cât mai precise. Astfel comerciantul trebuie să fie pregătit pentru orice tip de cerere, luându-și toate măsurile de protecție împotriva eventualelor reclamații pe care le-ar imputa clientul. Practic responsabilitatea se împarte între client și producător, primul știind precis ce vrea, iar cel de-al doilea oferindu-i acel lucru corect, fără a căuta să îl înșele în ce privește costul, siguranța, calitatea și performanțele produsului. Problema funcționării corecte a sistemului, după aceste raționamente este însă de multe ori perturbat prin semnalarea multor situații de înșelare a consumatorului de către comerciant.
Actele normative obligă comerciantul să manifeste o grijă necesară prin care să garanteze clienților că produsele lor nu prezintă riscuri, nu au defecte și pot fi folosite în condiții de siguranță. Această ”grijă” a producătorului nu poate fi precis reglementată de lege, dar de fiecare dată când sunt semnalate nereguli în aceste privințe, comercianții sunt aspru sancționați. Altfel spus, este responsabilitatea producătorului pentru toate riscurile pe care le pot avea produsele lor, odată intrate pe piață, în caz contrar, comerciantul fiind tras la răspundere.
Pe de altă parte, aspectele privind securitatea produselor, depind și de consumator prin modul și destinația în care acesta utilizează produsul. Considerând că producătorii au avut toată grija în ceea ce privește siguranța utilizării produselor lor, atât în condițiile standard de folosire, cât și ăn diferite situații extreme pe care le-au luat în calcul, consumatorul are la rândul lui responsabilitatea folosirii în condiții de risc, sau necorespunzătoare a respectivelor produse. Cu alte cuvinte, nu putem da vina pe comerciant daca, spre exemplu, un client consumă în exces un produs, decât numai în cazul unei reclame instigatoare la această practică incorectă.
Publicitatea
Un alt aspect ce vizează etica în raport cu consumatorii a agenților economici, se referă la publicitate. Prin intermediul acestui mijloc de promovare, agenții economici au dreptul de a nu informa greșit publicul, manipulându-l prin diferite strategii subliminale, precum și de a nu folosi texte și imagini stresante și indecente.
Prețul
Aici lucrurile produc cele mai mare divergențe între producători și cumpărători, de cele mai multe ori, cei din urmă având sentimentul că li se pretind prețuri mult prea mari. În acest raport, consumatorii sunt interesați să achiziționeze produse de calitate la cele mai mici prețul, iar producătorii urmpresc să-și valorifice cât mai scump mărfurile, pentru a-și echilbra și dezvolta cât mai bine afacerea.
Deși în România prețurile produselor sunt relativ mai mici în raport cu celelalte țări europene, puterea de cumpărare a consumatorilor autohtoni este foarte scăzută.
Din analiza făcută, putem observa că lupta dintre comsumatori și interesele lor, pe de oparte și comerciant, pe de altă parte, este una care nu poate fi evaluată analitic în favoarea nici uneia din părți. Rămâne, însă, un lucru bun diversitatea ofertei existentă pe piață, ce dă posibilitatea consumatorului să se orienteze, în condițiile unei bune informări spre produsul care îi satisface cel mai bine nevoile, precum și legislația în vigoare, care limitează puterea de a avea un comportament neetic față de clienți, a producătorilor. Pe de altă parte, publicitatea care lasă de dorit prin etica sa și prețurile, de mjulte ori prea ridicate, la unele produse, sunt aspecte ce ridică în continuare controverse între consumator și producător.
1.2.3. Drepturile consumatorului
Consumatorul este considerat acea persoană fizică sau juridică care achiziționează, dobândește, cumpără și utilizează, folosește și/sau consumă produse sau servicii.
În schema de mai jos, sunt prezentate aspectele ce însoțesc produsele și serviciile la achiziționarea lor, care sunt garantate prin drepturile consumatorului. (Figura 1.1.):
Figura 1.1. Drepturile consumatorului
Consumatorul poate revandica următoaele drepturi:
Protejarea de orice risc de a cumpăra mărfuri sau servicii care să îi pună în pericol viața, sănătatea fizică sau psihică, securitatea personală sau alte interese care i-au fost garantate de producător;
Posibilitatea de a se informa cu privire la caracteristicile tehnice și calitative a produselor, având la dispoziție toate datele necesare luării unor decizii cu ușurință, pentru a putea judeca dacă acel produs corespunde intereselor sale, acest lucru împreună cu restul informațiilor cu caracter general, despre dreturile sale reprezentând educarea persoanei în calitate de consumator;
Dreptul comun pentru toate categoriile de consumatori, de a avea acces la piețe în care există o variabilitate a produselor și serviciilor, din care să alegă conform cu interesele sale produsul de calitate care îl satisface;
Dreptul oricărui consumator, asigurat prin lege, de a-și recupera cheltuielile în cazul demonstrării unui abuz, prin achiziționarea unui produs care nu corespunde calității declarate de producător;
Dreptul de a constitui legal orice formă de organizație admisă, având ca scop protecția consumatorilor, sau de a adera la organizații deja existente, cu acest profil, în scopul apărării drepturilor sale.
Legea vine în sprijinul consumatorului și prin acordarea unor drepturi ce privesc contractele și clauzele încheiate între aceștia și agenții economici, astfel:
Dreptul de a fi forțat prin clauze abuzive să încheie tranzacții de cumpărare prin impunerea unor condiții nejustificate, a unor produse și servicii, sau de a-i influiența opțiunile de alegere;
Dreptul de a fi informați prin clauze redactate clar și lizibil, prin clauze contractuale, cu privire la aspecte ce privesc caracteristici tehnice și calitative ale produsului, termenul de garanție, informarea precisă cu privire la modalitatea de plată, a creditelor și dobânzilor aplicate, cât și termenele limită de plată;
Dreptul de a nu fi pus la plata unor cheltuieli suplimentare, pentru oferirea unor servicii sau produse suplimentare care nu au fost solicitate sau acceptate;
Dreptul de a i se restitui plata unor produse sau servicii care s-a constatat că nu sunt conforme cu specificațiile stipulate în clauzele contractuale;
Dreptul de a beneficia din partea producătorului de servicii tehnice în cazul defectării produselor, în timpul perioadei de garanție specificată în documentele însoțitoare ale produsului, cât și asigurarea pieselor de schimb;
Dreptul de a plăti doar acele prețuri care au fost stabilite la achiziționare, nefiind permise majorări ale acestora decât doar cu acordul consumatorului;
Dreptul de a pretinde producătorului reparații în cazul în care este nevoie sau înlocuirea fără alte cheltuieli a produsului, doar în perioada ce coincide cu termenul de garanție sau de valabilitate. Dreptul consumatorului de a pretinde astfel de servicii după încetarea termenelor specificate, mai este valabil doar dacă se constată existența unor vicii ascunse pe perioada respectivelor termene.
1.2.4. Comportamente neetice în organizații
În cadrul organizațiilor, pot apărea diferite tipuri de conflicte, atât între personal și conducere, cât și între angajați, Aceste situații pot avea ecou atât pe plan intern, cât și extern. În continuare sunt redate, o serie de cazuri ce reflectă practici neetice, care pot degenera în conflicte:
produsele si producția: nerespectarea procedurilor și condițiilor impuse în procesul de producție, reflectându-se în produsele obținute, ce atrage după sine reproșuri care sunt aduse producătorilor sau prestatorilor;
greșeli față de angajați: se consideră neonestă atitudinea unui angajator care elimină din organizație un angajat care și-a diminuat capacitatea de muncă, datorită unui incident, când condițiile de viață ale unui salariat se reflectă în programul de lucru,când nu sunt tratași la fel toți angajații societății;
atribuirea de merite ce nu se cuvin;
acceptarea cadourilor, care în afaceri se confundă cu mita, aspectul de dăruire nejustificată, putând influiența recompensa cu unele favoruri;
utilizarea bunurilor societății pentru propriile interese;
transmiterea unor informații confidențiale despre firmă, pentru a obține recompense de orice fel;
angajarea fără acte de muncă la societăți concurențiale;
retragerea de la o companie și angajarea la alta, fapt ce permite transmiterea secretelor profesionale.
CAPITOLUL 2.
CADRUL LEGAL SI INSTITUȚIONAL DE PROTECȚIE A CONSUMATORILOR
2.1. Cadrul instituțional și legal referitor la protecția consumatorilor în UE
2.1.1. Uniunea Europeana si drepturile consumatorilor
În cadrul structurilor Uniunii Europene, s-au pus bazele unor condiții necesare care să constituie baza de dezvoltare a programelor de informare si educare ce apără interesele consumatorilor, punând la îndemâna acestora instrumente practice, de remediere a situațiilor de conflict, făcând ca drepturile firești ale acestora să poată fi respectate, precum și cadrul necesar constituirii în organizații private, ale acestora. S-au elaborat la nivelul Uniunii Europene, directive privind creditele de consum, adăugarea unor clauze abuzive în contractele încheiate cu clienții, reglementări ce privesc dreptul de proprietate asupra mai multor bunurilor imobiliare, reglementări ce privesc contractele care se încheie în afara firmelor, care obligă producatorii la angajamente suplimentare. Uniunea europeană conturează cadrul responsabilitatile legale ale comercianților de orice fel, prin care aceștia sunt obligați să activeze pe orice piață.
Cu scopul integrării țărilor din centrul și estul Europei pe piața europeană a mărfurilor, prin respectarea drepturilor consumatorilor s-a elaborat Cartea Alba, care reglementează minimul de legislație de la care să pornească fiecare din țările componente în dezvoltarea propriilor legi ce privesc drepturile și protecția consumatorilor, în acest fel putând fi competitivi atât pe piața internă cât și externă. Aspectele cuprinse în acest cod de legi, privesc: protecția și securitatea sănătații și a vieții consumatorilor, respectarea intereselor lor financiare, instruirea unor persoane pentru specializarea în acest domeniu, educarea consumatorilor, asigurarea accesul la apărarea în justitie a drepturilor de consumator, gruparea consumatorilor în asociații prin care să-și apere drepturile și oferirea sprijinului necesar acestora, perfectarea legislației specifice și constituirea cadrului instituțional în acest domeniu, precum și elaborarea diferitelor programe ce vizează instruirea consumatorului.
2.1.2. Cadrul instituțional european
Uniunea Europeană are un o structură organizatorică complexă a instituțiilor care se ocupă cu protecția consumatorilor. Aceasta este redată în (Anexa 1, tabel 1.1.) Există un număr mare de organizații, care au apărut și s-au dezvoltat de-a lungul timpului. În tabel se observă prezența unui număr mare de organizații private și grupuri de interese bine organizate la nivel național și european.
Politicile europene de protecția consumatorului, funcționează în contextul unei bune colaborări între instituțiile publice și grupările private, realizând rețele orizontale multinivel. Consumatorul european a devenit în ultimul timp tot mai exigent și mai conștient de drepturile sale, fapt ce a condus la evoluția continuă și cât mai complexa a rețelei de instituții cu rol de control și decizie. La baza politicilor administrative se află concepția unei organizări politice instituționale cât mai apropiată de nevoile cetățeanului european. Directoratul General al Comisiei care vizează protecția consumatorilor și menținerea sănătății a suferit o reorganizare în anul 1997, prin interesul pe care l-a arătat Comisia Europeană față de nevoile și drepturile consumatorilor. Reorganizarea s-a produs în urma unor conflicte și analize legate de problematica aderării politicilor ce privesc protecția consumatorilor în DG XXIV, în pofida dorinței unor grupuri de consumatori, care ar fi vrut ca afilierea să se facă la toate politicile UE.
Astfel, DG XXIV s-a reorganizat prin înglobarea a 8 comitete noi, s-a făcut schimbarea comitetului științific multidisciplinar existent până în acel moment, cu o altă structură, reprezentată de un comitet științific director. S-a înființat Oficiul Alimentar și Veterinar, precum și organisme care să stabilească gradul de risc al sănătății publice. Intrarea în drepturi a acestor instituții, nou create, s-a facut prin aprobarea de către Consiliul European de la Luxembourg în decembrie 1997, care a considerat extrem de importantă problematica furnizării de alimente sigure populației, ca prioritate în politicile de protecție a consumatorului.
În 13 iunie 1995 s-a constituit Comitetul pentru Consumatori, coordonat de 20 de membri cu statut titular și 20 de membri supleanți aleși de Comisie, care reprezintă în teritoriu, organizațiile sau instituțiile statale și teritoriale din fiecare statele aderante. La aceștia se adauga 5 reprezentanți din asociațiilor europene ale consumatorilor. ședințele acestui Comitet se organizeaza la Bruxelles, de 4 ori pe an. O mare importanță o are Biroul European al Uniunilor Consumatorilor ce reprezintă 40 de organizații naționale ale consumatorilor, ce reprezintă 30 de state europene, aflate în strânsă legătură cu instituțiile comunitare, pentru stabilirea programelor și elaborarea strategiilor specifice protecției consumatorilor.
Adoptarea procedurilor comunitare, se face de către Comisie, sprijinită de comitetele de specialitate și influențată de organizațiile private., în special cele ale consumatorilor. Toate regulamentele și directivele sunt elaborate printr-o procedură de decizie comună, între PE și Consiliu, care sunt egale. Acestea sunt ulterior adoptate și de Comisie, pentru introducerea legislației în sistem. Deciziile revin în sarcina Consiliului și a Comisiei, rezoluțiile sunt adoptate de Consiliu, iar recomandări vin de la Comisie.
2.1.3. Cadrul legislativ european
Economia de piață, permite consumatorilor europeni o serie de avantaje, cum ar fi posibilitatea de a alege dintr-o gamă variată de produse, prețuri variabile care să fie pe măsura posibilităților diverselor categorii și posibilitatea de revendicare a drepturilor, susținută prin legislație. Consumatorii și producătorii se încadrează în standardele europene, prin alinierea la regulile instituite prin legile specifice comunității europene.
Extinderea și dezvoltarea piețelor naționale se desfășoară sub egida autorităților comunitare, care au un rol important în managementul economiei de piață, în verificarea implementării și respectării actelor normative europene ce asigură comerțul liber în interiorulUniunii Europene. Un rol important îl au și consumatorii, care iau parte activ la funcționarea corectă a economiei de piață prin intervențiile lor la administrațiile locale, cu scopul apărării drepturilor de a beneficia de mărfuri și servicii de calitate, care să le garanteze securitatea și sănătatea. În acest fel, politicile existente la nivelul UE, înglobează politicile naționale ale țărilor constituiente, făcând posibilă funcționarea unitară a economiilor statale, completându-se și ajustându-se corespunzator.
Pentru o mai ușoară orientare a consumatorilor, în vederea recunoașterii cu ușurință a parametrilor înscriși ai produselor, s-au întocmit standarde internaționale de identificare minimă a caracteristicilor ce garantează calitatea și securitatea mărfurilor, se folosesc reguli comune privind vânzarea la distanță sau prin intermediari. Consumatorii au în acest fel siguranță că la achiziționarea de produse din orice stat european, au aceleași drepturi legale, mărfurile putând circula liber pe piața Europei.
Documentele normative elaborate de Uniunea Europeană sunt structurate în funcție de scopurile și cadrul aplicabilității lor în reglementari, directive, decizii, recomandari, avize.
Reglementarile au un caracter general și obligatoriu de aplicare in toate statele uniunii.
Directivele privesc un anumit aspect și au trimitere la toate țările componente.
Decizia este adresată unor anumite organisme și este obligatorie.
Recomandarea si avizul sunt instrumente de referință, nefiind obligatorii.
Legislația UE care privește protecția consumatorului, a fost clasificată pe mai multe domenii, fiind înglobate regulamente, directive, decizii, rezoluții și recomandări ale Consiliului, Parlamentului European și Comisiei, după cum urmează:
2.1.3.1. Aspecte generale
În 23 iunie 1986 Consiliului a elaborat rezoluții prin care era prevăzută o nouă orientare a politicii de protecție consumatorilor; în 15 decembrie 1986 s-a făcut integrarea politicii menționate în celelalte politici.
S-a elaborat cadrul legislativ ce reglementa organele răspunzătoare de conflictele nejuridice, înființându-se legal o rețea comunitară care se ocupă de aceste probleme de protecție a consumatorului.
Au fost elaborate directive specializate, pentru protecția consumatorului din domeniul comunicațiilor electronice., privind protecția datelor.
Prin Decizia nr.20/2004 a Parlamentului European și Consiliului din 8 decembrie 2003 s-a stabilit cadrul de finanțare a mișcărilor comunitare pentru sprijinirea politicii de protecție a consumatorilor în perioada 2004-2007.
În schema de mai jos, sunt prezentate aspectele incluse în cadrul legislativ, pe care protecția consumatorului le reglementează prin legi. (Figura 2.1.)
Figura 2.1. Cadrul legislativ de protecția a consumatorului
2.1.3.2. Informarea, educația și reprezentarea consumatorilor
În completarea programului preliminar din 1975 referitor la informarea și protecția consumatorilor s-au adăugat noi Regulamente și Directive, Recomandări, Decizii , Rezoluții, care reglementează aspecte cum ar fi:
participarea consumatorilor la standardizare,
indicarea prețurilor pentru produsele alimentare și nealimentare,
indicațiile geografice și specificarea originii produselor agricole și alimentare,
certificatele cu regim special pentru produsele agricole și alimentare
informații ce servesc la evaluarea statutului epidemiologic al țărilor cu boala vacii nebune,
corelarea legilor, regulamentelor și prevederilor administrative privitoare la producerea, prezentarea și vânzarea produselor din tutun;
corelarea legilor, regulamentelor și prevederilor administrative cu privire la producerea, prezentarea și vânzarea țigărilor;
accesul cetățenilor la informațiile de mediu;
predarea în școlile primare și secundare a unor lecții de protecție a consumatorilor, prin care elevii să fie educați în acest sens,
etichetarea și afișarea prețurilor și tarifelor la mărfuri și servicii.
Indicarea clară a regulilor de definire, descriere și prezentare a băuturilor alcoolice, etc.
2.1.3.3. Protecția sănătății și siguranței consumatorilor
În acest domeniu, legislația comunitară este foarte amplă, cuprinzând foarte multe Regulamente și Directive, unele combătute ulterior. Deasemenea s-au emis Recomandări, Decizii, Rezoluții, privind aspecte cum ar fi:
restricții din domeniul comercializării și utilizării substanțelor și preparatelor periculoase;
siguranța consumatorilor;
armonizarea legilor națiunilor UE cu privire la siguranța jucăriilor;
condiții de etichetare a detergenților șialtor produse de curățire;
siguranța mărfurilor importate din alte țări;
ambalarea și etichetarea în regim special a preparatelor periculoase;
stabilirea nivelului maxim al ingredientelor de risc din alimente;
siguranța prestării serviciilor;
alimentele și nutrețurile care au suferit modificări genetice;
produsele animaliere destinate consumului uman, etc.
Cu scopul protecției sănătății și securității consumatorului, producătorii au obligația de a introduce în circulație doar mărfuri sigure, care să nu prezinte nici un risc în afara celor de utilizare în condiții normale.
Dacă se semnalează existența pe piață a unui produs periculos pentru sănătatea și securitatea consumatorilor, organele abilitate au autoritatea și oblogația legală de a interveni pentru scoaterea produsului de pe piață și a aplica sancțiunile legale corespunzătoare.
Dacă un consumator suferă daune morale sau materiale în urma utilizării unui produs, el are dreptul de a solicita conform legii, despăgubiri de la producător, chiar și când acesta nu are vine. Pentru acest demers, consumatorul trebuie să facă dovada legăturii dintre dauna produsă și un eventual defect survenit al produsului. Pentru despăgubiri materiale, este prevăzut un termen limită în care producătorul are o responsabilitate asupra daunei produsului, pentru a fi tras la răspundere.
2.1.3.4. Protecția intereselor economice ale consumatorilor
A fost elaborat un număr mare de directive, regulamente, rezoluții și recomandări, pentru domeniul specificat. Ele se referă la aspecte ce privesc:
publicitatea mincinoasă;
răspunderea pentru viciile produselor;
contractele încheiate departe de sediul firmei;
plățile prin mijloace electronice;
compensarea consumatorilor;
relația între posesorul și emitentul de card;
specificații neconvenabili din contractele consumatorilor;
comercializarea mărfurilor însoțite de garanții;
comerțul online;
combaterea înșelăciunilor și contrafacerii mijloacelor de plată electronice;
creditul de consum și îndatorarea;
garanțiile financiare;
standardul minim din serviciile turistice,etc.
Pe piața unică din Europa, legislația ce ține de interesele economice ale consumatorului este una ce permite libera circulație a bunurilor în condiții de achiziționare, reglementate într-un cadru general și prin strategii corespunzătoare pentru armonizarea procedurilor naționale.
2.1.3.5. Protecția accesului consumatorilor la justiție
Actul normativ care reglementează accesul consumatorilor la justiție a fost elaborat și publicat de către Comisia Europeană la data de 16 noiembrie 1993. Prin reglementările prevăzute consumatorii au la dispoziție mijloacele rezolutive ale încălcării drepturilor lor de către comercianți. Acest document permite rezolvarea prin intermediul justiției conflictelor transfrontaliere, înglobând procedurile juridice ale țărilor membre din UE care privesc aceste aspecte, precum și procedurile nejuridice prin mediatori. Documentul privește apărarea intereselor organizațiilor de consumatori de orice fel și implicarea organelor administrative.
Statele aderate la UE au simplificat procedurile interne de rezoluție a conflictrelor dintre consumatori și comercianți prin alinierea la legislația europeană.
Au fost inițiate și dezvoltate proceduri nejuridice, cum ar fi concilierea, medierea sau arbitrajul, care vin în sprijinul soluționării amiabile a conflictelor. Au fost soluționate problemele întâmpinate la tranzacțiile interstatale, care întâmpinau dificultăți la identificarea organismelor competente ce puteau acționa în acelle probleme, la încadrarea juridică a conflictelor și aplicarea sancțiunilor.
2.2. Cadrul instituțional și legislativ din România, în domeniul protecției consumatorilor
2.2.1. Instituții care se ocupă de protecția consumatorilor din România
Pe teritoriul țării noastre, funcționează următoarele organisme abilitate, în sprijinul protecției consumatorului, cu atribuții și competențe specifice, după cum urmează:
Oficiul pentru Protecția Consumatorilor (OPC);
Inspectoratul de Sănătate Publică;
Direcția farmaceutică pentru Controlul de Stat al Medicamentelor și Cercetării Farmaceutice din Ministerul Sănătății și Familiei;
Agenția Natioanală Sanitar-Veterinară din Ministerul Agriculturii și Alimentației;
Agenția pentru Protecția Mediului din cadrul Ministerului Apelor, Pădurilor și Protecției Mediului;
Garda Financiară, organ în subordinea Ministerului Finanțelor;
Inspectoratul General al Poliției din Ministerul Administrației Publice și Internelor;
Regia Autonomă a Registrului Auto Român;
Biroul Român de Metrologie Legală;
Institutul Român de Standardizare;
Corpul de Control al Primăriilor.
2.2.1.1. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (A.N.P.C.)
În conformitate cu Programul de guvernare pentru perioada 2001 – 2004 a fost instituit un nou sistem de abordare a strategiilor de protecție a consumatorilor, constituindu-se, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), prin reorganizarea Oficiului pentru Protecția Consumatorilor (OPC), odată cu implementarea OUG. 2/2001,.
Atribuții le ce revin acestui organism central, sunt enumerate mai jos:
participă alături de celelalte organe ale administrației publice centrale si locale din domeniu, care au competențe specifice, precum și cu organismele nonguvernamentale instituite legal de consumatori, la formularea și implementarea strategiei din sectorul protecției consumatorilor, făcând corelarea acesteia cu cea existentă în Uniunea Europeana, căreia îi este subordonată;
este autoritatea care elaborează, avizeaza și înaintează la Guvernul statului român spre aprobare proiectele de lege ce țin de protecția consumatorilor referitoare la condițiile de producere, ambalare, etichetare, conservare, depozitare, manipulare, importul, exportul și comercializarea mărfurilor, dar și aspectele care țin de prestarea serviciilor, pentru a nu prejudicia viata, sănătatea și securitatea persoanelor precum și pentru apărarea drepturilor legitime ale cetățenilor;
redactează la un loc cu organele de administrație publică ce au competențe în domeniul protecției consumatorului, procedurile ce stabilesc cadrul în care se desfășoară activitățile de apărare a intereselor consumatorului, punând bazele unei rețele formale de informare și soluționare a cazurilor ce privesc acest domeniu;
realizează contacte cu organismele ce țin de protecția consumatorului pentru întocmirea programelor interne pe care le aliniază la standardele europene, având de asemenea legături cu organizații internaționale din acest domeniu, acționând în conformitate cu prevederele legale;
are abilități de cercetare în laboratoare proprii sau admise spre sprijin, a calității produselor ce sunt comercializate pe piață, pentru verificarea conformității acestora sau depistarea viciilor reclamate de consumatori;
informează publicul în urma studiilor comparative pe care le face, cu privire la aspecte legate de calitatea, siguranța și securitatea mărfurilor aflate în circulație, precum și serviciile puse la dispoziția;
este mijloc de diseminare a informațiilor de sprijin către publicul consumator, oferă consiliere și educare cetățenilor despre drepturile pe care le au în calitate de consumatori, prin diferite acțiuni pe care le promovează și medii de informare, cum ar fi televiziune, radio, presă specializată în acest;
deservește interesele organizațiilor de protecția consumatorului cărora le vine în sprijin pentru soluționarea cazurilor;
ajută organizațiile de protecție a consumatorilor în organizarea de înființare a centrelor de consultanța, educare și informare a publicului în domeniul protecției consumatorului;
aduce constant la cunoștința publicului informații cu privire la riscurile produselor si serviciilor care pun în pericol sănătatea si securitatea persoanelor sau le afectează drepturile de orice natură;
oferă periodic informații Guvernului si administrației publice interesate, cu privire la modul cum își organizează și iși desfășoară acțiunile specifice cu care vine în întâmpinarea populației pentru apărarea drepturilor de consumatori ai acesteia;
verifică aplicarea întocmai a legii privind protectia consumatorilor, referitoare la securitatea produselor si serviciilor, precum si la apararea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin controale pe care le face periodic sau la solicitare pe piața mărfurilor la producatori, importatori, distribuitori, vânzatori, prestatori de servicii, având dreptul de a verifica întreaga activitate pe care aceștia o desfășoară atât la producția, depozitarea sau comercializarea produselor sau la locul de desfășurare a serviciilor. Au deasemenea dreptul să verifice documentele interne și de inregistrare a acestora;
identifică contravenții și împiedică prin diferite măsuri propagarea circulației unui produs ce prezintă riscuri pe circuitul ei, de la producere până când ajunge la consumator atât în ce privește sănătatea și securitatea produsului, cât și calitatea ce nu corespunde stas-urilor în vigoare sau altor documente normative. Totodată, dacă este cazul, dispune inițierea formelor legale de sancționare contravențională sau penală după caz;
adresează organelor emitente solicitarea de retragere a autorizatiei de funcționare, sau actelor care certifică un produs, în funcție de gravitatea abaterii;
realizează transferul de informații cu alte state, prin intermediul organismelor de protecția consumatorului specializate, ale acestora și cu instituțiile abilitate din țară și din străinătate, atunci când sunt puse în circulație pe arii extinse produse care constituie un risc de orice fel, la adresa persoanelor;
verifică aparatura de măsurare din centrele comerciale, existența documentelor care le atestă verificarea metrologică, periodică;
semnalează organele ce răspund de certificarea calitații produselor si serviciilor, în urma efectuării controalelor și verificării calității produselor pe care le efectuează si transmit informații primite de la organismele neguvernamentale si de la consumatori, despre existnța unor vicii de orice natură care compromit comercializarea produsului sau prestarea serviciului sau sugerează remedierea problemelor de sistem;
are competența de a înregistra și a rezolva cazurile care îi sunt semnalate de orice persoană fizică sau juridică, inclusiv a organizațiilor de stat sau particulare de protecția consumatorului, sau după caz, înaintează spre organisme specializate, care au competențe în problemele reclamate;
organizează cursuri de formare a specialiștilor în domeniul protectiei consumatorilor;
asigură la solicitare, consultanța în domeniul protecției consumatorilor pentru persoanele juridice;
fixează și gestionează taxele și tarifele necesare la controlul pe care îl efectuează la unitățile comerciale, pentru testele de laborator necesare, pentru substanțele folosite, instrumentarul necesar oricărui tip de verificare, precum și tarifele percepute pentru organizarea diferitelor acțiuni de consultanță, de formare prin cursuri în domeniul protecției consumatorilor;
înaintează propuneri de finanțare către bugetul de stat, a activității pe care o desfășoară, a politicilor pe care le urmează;
verifică etica de promovare a mărfurilor de orice fel prin intermediul publicității;
pentru produse cu regim special, cum ar fi metalele prețioase sau aliaje ale acestora, pietrele prețioase, autorizează tranzacțiile ce se fac și întreprind expertize ale acestora;
se ocupă cu aprobarea mărcilor de certificare din producție și cu aprobarea mărcilor folosite de comercianți sau producători interni, importatori;
desfășoară orice alte sarcini ce îi revin prin prin actele normative din domeniul sau de activitate.
Autoritatea Natională pentru Protecția Consumatorilor este condusa de un secretar de stat cu rol de președinte și un subsecretar de stat, vicepreședinte. Alegerea acestora se face în conformitate cu HG 755/2003 prin decizia a primului-ministru.
Organizațiile teritoriale de protecția consumatorului, subordonate ANPC sunt reprezentate de 41 de Oficii Județene pentru Protecția Consumatorilor si cel al Municipiului București.
2.2.1.2. Exemple de cazuri soluționate de A.N.P.C.
Exemplul 1. Agentul comercial "IS" S.R.L. este producător de jucării. Între sortimentele de jucării pe care firma le comercializează există câteva articole care pun în pericol securitatea consumatorului.
Oferta societății "IS" S.R.L. cuprinde următoarele produse cu un risc de pericol crescut:
jucării din piese metalice;
ornamente de pom;
aparatură de agrement pentru spații de joacă;
pistoale cu capse, țintă cu săgeți;
artificii, pocnitori, capse, care depășesc sfera jucăriilor, etc..
Firma a intrat într-un litigiu, în urma unei întâmplări nefericite, ce a avut loc în anul 2008, când un client a achiziționat un balansoar pentru copiii săi: fiica de 6 ani și fiul de 5 ani. În momentul când a avut loc vânzarea produsului, produsul a fost verificat sub atenția clientului. Problema incriminată a fost absența unor instrucțiuni prin care clientul să fi fost atenționat să facă produsului verificări periodice și servicii de întreținere. În lipsa acestora existând riscul rănirii utilizatorului.
După câteva zile de la achiziționarea produsului în timp ce copiii se jucau la balansoar, legătura dintre pilonul central și brațele mobile ale ansamblului s-a rupt, fetița aflată în acel moment la înălțime căzând și lovindu-se grav la cap unde a necesitat 8 copci și în plus, un picior rupt.
Ca urmare a acestui incident, clientul a dat în judecată societatea răspunzătoare, pe motivul că nu a făcut o verificare completă a balansoarului.
În judecarea cazului s-a aplicat Articolul 2 al directivei 18/1996, care reglementează dreptul consumatorului de jucării de a fi protejați pentru cazul rănirii, în situația când utilizarea se face în scopul destinației pentru care a fost produs, de către persoane care corespund folosirii acestor produse și de către copii având un comportament normal. Deasemenea este prevăzut un grad de risc corespunzător deprinderilor utilizatorilor și intervenției persoanelor care supraveghează copiii
Accidentul a fost reclamat atât la OPC, cât și la sediul firmei incriminate. Reprezentanți de ambele părți s-au deplasat la locul accidentului, unde au verificat situația existentă. Concluziile pe care ambele părți le-au emis au dat dreptate clientului, în urma acestora fiind înștiințat Consiliul de Administratie al societății, despre prejudiciile aduse clientului.
Cauza a fost judecată în instanță, decizia fiind de despăgubire a familiei pentru daunele produse, cu suma de 15.000.000 lei și retragere de pe piață produsului, precum și oprirea producției de balansoare, până la o nouă verificare a produsului.
Exemplul 2. ANPC colaborează cu statele din UE, printr-un sistem conectat la PROSAFE, Organizația Europeană a Organismelor de Supraveghere a Pieței și TRAPEX, Sistemul Tranzițional de Schimb Rapid de Informații între Țările în Curs de Aderare la UE. În perioada 2008-2010, ANPC a primit de la Secretariatul de Coordonare 130 de notificări care semnalau existența unor produse de risc, ce provin din țările incluse în sistemul TRAPEX.
În notificări sunt semnalate mărfuri periculoase cum ar fi:
Jucării zonăitoare pentru copii, cu mânerul prea mare, care introdus în gură putea provoca vomă sau cu piese usor detasabile ce puteau fi înghițite;
Aparatură electrocasnică cu pericol de șoc electric și incendiu;
Textile și produse electronice neconforme cu specificațiile, etc.
Ca urmare a primirii acestor notificări, ANPC, prin Oficiile Județene pentru Protecția Consumatorului, urmărește piața, urmând să interzică comercializarea cu aceste produse și să aplice sancțiunile corespunzătoare.
2.2.2. Legislația ce privește protecția consumatorilor din România
Cu privire la legislatia specifică a protecției consumatorilor, aceasta este reglementată în funcție de mai mulți factori de care depinde, și anume: situația reală din domeniul economic proprie fiecărei țări, principiile de drept precum și practica juridică din respectivele state, ca și o serie de directive ale acordurilor si convențiilor internaționale îndomeniul justiției, politici economice și de protecție a consumatorilor. Dificultatea implementării unui sistem legislativ care să funcționeze perfect, lipsit de vicii, este este dată de relativitatea interpretării unor aspecte etice de cele două părți, care să stabilească un echilibru perfect între pretențiile clientului și oferta producătorului.
Mijloacele judiciare de care dispun consumatorii în apărarea lor, sunt destul de greu de utilizat, datorită unor obstacole cum ar fi: prețurile ridicate din justiție, birocrația, implicarea psihologică a persoanei reclamante, specificul reclamației, etc., cu care aceștia se confruntă la contactarea unui tribunal civil sau administrativ. De aceea, s-au perfectat noi mijloace juridice prin care rezolvarea cazurilor de acest gen se face grupat într-un unic proces de apărare a mai multori consumatori în cadrul unor tribunale specializate. Mijloacele adiacente, de informare a publicului, cu privire la elementele tehnice de instrumentare a unor astfel de cazuri sunt puse la dispoziția publicului de către stat, fiind situate în afara ordinului jurisdictional, prin organizarea unor institutii particulare, grupate pe trei categorii:
Consultații juridice oferite consumatorilor gratuit sau cu un cost redus;
Organisme de protectie a consumatorilor care vin în sprijinul acestora prin presiuni pe care le fac asupra comercianților;
Soluționarea conflictelor prin confruntarea directă între consumatori și comercianți, prin instrumentarea legală a organismelor de protecție a consumatorului.
Actele normative în vigoare, care asigură cadrul de desfășurare și reglementare a litigiilor ce pot apărea între consumatorii și comercianții ce activează pe teritoriul României, sunt redate în Anexa 2
CAPITOLUL 3
STUDIU DE CAZ. PROTECȚIA CONSUMATORILOR DIN JUDEȚUL NEAMȚ
3.1. Prezentarea metodologiei cercetării
Cercetarea de față, vine în sprijinul luării deciziilor în domeniul protecției consumatorului, studiile de caz furnizând informații statistice privind situația reală care există la nivelul consumatorilor, în ce privește raportul acestora cu producătorii, comercianții și furnizorii de serviciu, precum și cu organizațiile de protecția consumatorului și cu sistemul legislativ în domeniu.
Metodologia cercetării reprezintă mijloacele prin care se obțin informații necesare luării unor decizii, care pe baza unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare, realizează identificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor culese de la consumatori, stabilind gradul de conștientizare și interes pe care îl au consumatorii pentru menținerea unui climat în care comercianții au un comportament etic față de aceștia. Prin instrumentele și tehnicile folosite în cercetare se identifică problemele ce există de partea consumatorilor, în ce privește cunoașterea și revendicarea drepturilor pe care le au.
Etapele cercetării sunt următoarele:
Faza preliminară
definirea scopului cercetării
elaborarea obiectivelor și ipotezelor
Proiectarea cercetării
alegerea surselor de informații
selectarea modalităților de culegere a informațiilor
Implementarea
culegerea informațiilor
prelucrarea informațiilor
analiza și interpretarea informațiilor
elaborarea concluziilor studiului.
Scopul cercetării
Cercetarea are scopul de a evalua problemele pe care consumatorii le au în cadrul unor sectoare specifice, nivelul de cunoaștere a drepturilor lor de consumatori și interesul manifestat pentru cunoașterea și apărarea acestor drepturi, precum și cunoașterea surselor de informații ce privesc drepturile consumatorilor, campaniile la care au luat parte privind drepturile consumatorilor precum și nivelul de încredere față de organizații / instituții și legislația în domeniu.
Obiectivele cercetării
identificarea problemelor cu care se confruntă consumatorii;
aflarea măsurilor la care aceștia recurg pentru rezolvarea problemelor de protecția consumatorului;
determinarea nivelului de cunoaștere a drepturilor consumatorilor și interesul pe care îl au pentru aflarea acestora;
identificarea suportului de sprijin la care apelează consumatorii în vederea rezolvării problemelor;
determinarea raportului pe care consumatorii îl au cu instituțiile / organizațiile ce se ocupă de protejarea drepturilor consumatorilor;
determinarea raportului pe care îl au consumatorii cu campaniile publicitare din domeniul protecției consumatorului;
determinare nivelului de încredere al consumatorilor în sistemul juridic.
Ipotezele cercetării
În elaborarea acestui studiu se pornește de la ipoteza că consumatorii nu își cunosc suficient de bine drepturile pe care le au și pârghiile prin care pot să își apere interesele, în raport cu furnizorii / comercianții, precum și cu organizațiile / instituțiile care se ocupă de drepturile lor. Campaniile elaborate periodic în acest domeniu, au un impact difuz la nivelul populației, oamenii sedimentând informațiile necesare în timp și în funcție de impactul pe care îl au cu aceste campanii.
3.2. Metoda cercetarii
Dintre numeroasele modalități de determinare a cunoașterii de către consumatori a drepturilor lor și respectării acestor drepturi de către agenții economici implicați, am ales metoda chestionarului, aplicată unui eșantion de 30 de consumatori.
În realizarea acestui studiu de protecție a consumatorului, am ales o metodă directă, prin aplicarea unui chestionar autoadministrat, răspunsurile fiind înregistrate de către însuși persoanele incluse și investigate, fără intervenția operatorilor. După forma întrebărilor, chestionarul ales este unul cu întrebări închise, care constă în alegerea răspunsurilor dinainte fixate.
Aplicarea chestionarului este urmată de o interpretare a acestuia, care exprimă diagnosticul cunoașterii drepturilor lor de către consumatori, respectarea acestora de către agenții economici, precum și a raportului pe care consumatorii îl au cu instituțiile și organizațiile care îi pot sprijini în rezolvarea problemelor de protecția consumatorului.
Chestionarul aplicat este un instrument de feed – beak, prin care este diagnosticată starea de fapt a interesului pe care consumatorii îl manifestă față de calitatea și siguranța care le este asigurată de producătorii, comercianții și furnizorii de servicii de pe piața românească.
Pentru eliminarea erorilor datorate generalizării, am ales să restrâng domeniul cercetării la câteva segmente de piață concrete, la care se va face referire în chestionar de fiecare dată când este cazul: servicii de telefonie mobilă sau fixă; aparatură electronică și electrocasnică; servicii bancare;produse comercializate prin internet sau teleshopping; călătorii asigurate prin firme de transport; pachete de vacanță, prin agenții de turism.
Deasemenea întrebările ce privesc instituțiile / organizațiile, precum și campaniile de protecția consumatorului, vor face referire la situații concrete.
3.2.1. Chestionar. Drepturile consumatorilor.
3.2.1.1. Etapele studiului realizat prin metoda chestionarului:
Determinarea mӑrimii și structurii eșantionului:
– Mӑrimea eșantionului – pentru o bună diagnosticare a protecției consumatorului din România, am ales un eșantion de 30 persoane.
– Structura eșantionului: Am ales la întâmplare, fără restricții, orice persoană întâlnită în cinci zone diferite ale orașului Piatra Neamț, în apropierea unor puncte comerciale. Au fost chestionate persoane care au fost de acord să participe la acest studiu. Am căutat să cuprind în eșantionul ales, persoane de ambele sexe și de toate vârstele, peste 18 ani.
Punerea în aplicare a chestionarului:
– Această etapă a durat patru zile, timp în care am putut parcurge toate zonele pe care mi le-am propus și am putut aplica chestionarul, individual, consumatorilor.
Colectarea și interpretarea rezultatelor:
Analiza și interpretarea s-a finalizat într-o săptămână după colectarea chestionarelor.
3.2.1.2. Mărimea și structura eșantionului
Personele selecționate pentru aplicarea chestionarului, au fost alese la întâmplare, la aprecierea mea, căutând totuși să cuprind un eșantion reprezentativ pentru toate categoriile de consumatori pe care le reprezintă și pentru întreaga populație. Mărimea eșantionului este de 30 de persoane, încercând să proporționez după propria apreciere, numărul persoanelor din categoriile de consumatori.
Tabelul 3.1. Persoane chestionate, pe sexe
Figura 3.1. Persoane chestionate, pe sexe
Tabelul 3.2. Persoane chestionate, pe intervale de vârstă
Figura 3.2. Persoane chestionate, pe intervale de vârstă
Tabelul 3.3. Persoane chestionate, pe categorii de venit
Figura 3.3. Persoane chestionate, pe categorii de venit
Tabelul 3.4. Persoane chestionate, pe forme de studii
Figura 3.4. Persoane chestionate, pe forme de studii
3.2.1.3. Elaborarea și aplicarea chestionarului cunoașterii drepturilor consumatorilor din județul Neamț
Pentru determinarea cunoașterii drepturilor de consumatori de către locuitorii orașul Piatra Neamț, am folosit un chestionar cu un număr de 15 întrebări, din care ultimele patru se referă la datele de identificare ale persoanelor: sex, vârstă, venit și studii. Celelalte 11 întrebări ale chestionarului urmăresc, fiecare dintre ele, câte un aspect legat de protecția consumatorului, pe care urmărim să îl aflăm, după cum urmează:
Întrebarea 1: Probleme întâmpinate de consumatori;
Întrebarea 2. Măsuri luate de consumatori la apariția problemelor;
Întrebarea 3. Strategii comerciale neloiale;
Întrebarea 4. Cunoașterea drepturilor consumatorilor ;
Întrebarea 5. Interesul de a cunoaște drepturile de consumator;
Întrebarea 6. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator;
Întrebarea 7. Cunoașterea instituțiilor / organizațiilor ce se ocupă cu drepturile consumatorilor;
Întrebarea 8. Solicitarea sprijinului în caz de probleme;
Întrebarea 9. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului;
Întrebarea 10. Campaniile de protecția consumatorului despre care au cunoștință mai frecvent, aceștia;
Întrebarea 11. Încrederea în sistemul judiciar.
Forma finală a chestionarului aplicat persoanelor din eșantionul ales este redata în Anexa 3.
3.2.2. Evaluarea rezultatelor chestionarului
Analiza și interpretarea rezultatelor s-a făcut prin sintetizarea răspunsurilor celor 30 de consumatori, pentru fiecare întrebare în parte. Interpretarea rezultatelor se face procentual, în funcție de poziția consumatorilor față de problema pe care o ridică fiecare întrebare.
Se fac interpretări ale întrebărilor, atât la nivel general, exprimând poziția consumatorilor orașului Piatra Neamț, cât și pe categorii de sex, vârstă, venit, studii.
Întrebarea 1. Probleme întâmpinate de consumatori
În ultimii doi ani ați întâmpinat vreo problemă la achiziționarea următoarelor produse sau servicii?:
a) serviciile unei companii de telefonie mobilă sau fixă; DA NU
b) un aparat electronic sau electrocasnic; DA NU
c) un credit de consum; DA NU
d) produse comercializate prin internet sau teleshopping; DA NU
e) un bilet de călătorie la o firmă de transport; DA NU
f ) un pachet de vacanță. DA NU
Rezultatele chestionarului la întrebarea 1:
Tabelul 3.5. Probleme întâmpinate de consumatori
Figura 3.5. Probleme întâmpinate de consumatori
Din graficul de mai sus, observăm că un număr relativ mic de consumatori, raportat la situațiile de cumpărare, a întâmpinat probleme de nerespectare de către comercianți și furnizorii de servicii a drepturilor consumatorilor. Astfel, se poate observa că cele mai mari probleme pe care le întâmpină consumatorii sunt cele din sectorul telefoniei mobile sau fixe (19%), urmate de probleme cu firmele de transport (10%). De asemenea, un procent de 7% din respondenți, au indicat probleme la cumpărarea produselor electrocasnice, respectiv la achiziționarea pachetelor de vacanță. Un număr mai mic din eșantion, respectiv câte 3% au întâmpinat probleme la achiziționarea creditelor și la cumpărarea produselor prin internet și teleshopping.
Cinci dintre persoanele chestionate au întâmpinat probleme în mai multe din situațiile de cumpărare menționate, astfel că din totalul de 15 cazuri, numărul persoanelor afectate este 10, respectiv 33% din eșantion.
Întrucât cel mai frecvent se ivesc probleme cu companiile de telefonie fixă și mobilă, am prezentat mai jos o situație pe structuri de sex, vârstă, venit și studii a utilizatorilor care folosesc aceste servicii, pentru a observa incidența problemelor întâmpinate, pe categorii sociale.
Probleme întâmpinate de consumatori în sectorul telefoniei mobile și fixe, pe structuri
Tabelul 3.6. Probleme întâmpinate de consumatori în sectorul telefoniei mobile și fixe, pe structuri
Figura 3.6. Probleme întâmpinate de consumatori pe structuri în sectorul telefoniei mobile și fixe (%DA)
În graficul de mai sus au fost înregistrate doar categoriile care au întâmpinat probleme la contractarea abonamentelor de telefonie fixă și mobilă, respectiv achiziționarea cartelelor telefonice. Studiind acest grafic, se observă că incidența problemelor este mai mare la categoria de vârstă 26-35 ani (33%) și la cei cu venituri mai mari (1500-2500 lei), respectiv 33%, precum și în cazul persoanelor cu un nivel de educație mai mare, presupunând că aceste categorii au o deschidere mai mare spre utilizarea unor servicii de telefonie mai complexe. Categoriile de vârstă, venit și educație inferioare, nu întâmpină mari probleme în aceste segmente de cumpărare, presupunând că aceștia folosesc cel mai mult telefonia mobilă pe cartelă, de obicei oferte ieftine lansate de companii, eventualele probleme apărute, neaducând mari prejudicii, astfel consumatorii putându-se replia fără mari dificultăți, pe alte oferte. Alegerea unor pachete ieftine de către persoanele cu venit redus se datorează puterii de cumpărare redusă. Orientarea persoanelor cu un nivel de educație mai ridicat spre diferite variante de abonamente, de la diverse companii aflate în concurență, face ca variabilitatea acestora să inducă diferite neajunsuri care produc nemulțumiri și litigii între consumatori și furnizori. Evident, studiul fiind făcut pe un eșantion mai mic, este axat mai mult pe relevarea situației la nivelul categoriilor medii, cu o pondere crescută în eșantion.
Întrebarea 2. Măsuri luate de consumatori la apariția problemelor
Dacă ați întâmpinat probleme în situațiile de cumpărare menționate, ce măsuri ați luat?
a) am făcut o plângere furnizorului de serviciu sau comerciantului;
b) am căutat să mă informez pentru a-mi cunoaște drepturile;
c) am cerut sprijinul unei asociații non – guvernamentale de protecția consumatorului;
d) am cerut sprijinul unei instituții publice care se ocupă cu protecția consumatorului;
e) am depus o plângere la tribunal;
f) am consultat un avocat;
g) am cerut sfatul prietenilor;
h) altele;
Rezultatele chestionarului la întrebarea 2:
Tabelul 3.7. Măsuri luate de consumatori
Figura 3.7. Măsuri luate de consumatori
Din variantele de răspuns puse la dispoziția persoanelor chestionate, se observă dominanța alegerii acestora de a face plângere consumatorului, respectiv jumătate din consumatorii afectați, alegând această opțiune de a-și rezolva problema. O altă opțiune aleasă este aceea de a solicita sprijinul instituțiilor publice de protecția consumatorilor, respectiv 33% din persoane, iar 17% aleg să rămână doar la stadiul de informare asupra drepturilor lor de consumatori, pentru o preîntâmpinare a problemelor viitoare de acest fel.
Măsuri luate de consumatori la apariția problemelor, pe structuri
Tabelul 3.8. Măsuri luat de consumatori la apariția problemelor, pe structuri
Tabelul de mai sus, arată că cea mai mare parte dintre consumatorii care au întâmpinat probleme, se adreseaza pentru început, indiferent de categoria de vârstă, venit, studii sau sex, furnizorului de servicii sau comerciantului. Așadar, alegerea măsurilor pe care le iau consumatorii, nu sunt influențate de condiții ce țin de categoria socială în care aceștia se încadrează.
Întrebarea 3. Strategii comerciale neloiale
În ultimii doi ani ați întâlnit situații de publicitate amăgitoare sau de practică comercială incorectă?
a) da;
b) nu.
Rezultatele chestionarului la întrebarea 3:
Tabelul 3.9. Strategii comerciale neloiale
Figura 3.8. Strategii comerciale neloiale
Cei mai mulți dintre respondenți au declarat că nu au fost în situația de a se simți înșelați de comercianți și furnizori (87%), doar un procent mic (13%), întâlnind astfel de situații în ultimii doi ani.
Tabelul 3.10. Strategii comerciale neloiale, pe structuri
Strategii neloiale întâlnite de consumatori, pe structuri
Figura 3.9. Strategii comerciale neloiale, pe structuri
În graficul de mai sus a fost reprezentată situația pe categorii de sex, vârstă, venit și studii, a respondenților care au întâlnit în ultimii doi ani situații de comportament neloial a comercianților și furnizorilor de servicii. Cei care au întâlnit astfel de situații, cum ar fi publicitatea înșelătoare, sunt persoane situate în special în categoriile medii. Din tabelul de mai sus, observăm că un procent mai mare de bărbați decât de femei, declară că au întâlnit astfel de situații, respectiv 17%, față de 8%, iar din categoriile de vârstă, se observă că segmentul de vârstă 26-35 declară în proporție de 25% că au observat astfel de practici din partea comercianților și furnizorilor. La categoria ”studii”, cei mai mulți din cei nemulțumiți de aceste practici comerciale se declară cei cu studii medii (20%).
Întrebarea 4. Cunoașterea drepturilor consumatorilor
Vă cunoașteți drepturile de consumator pentru următoarele situații?:
a) un aparat electrocasnic aflat în termenul de garanție nu funcționează bine;
DA NU
b) plățile pentru un credit contractat sunt însoțite de taxe sau cheltuieli neprevăzute;
DA NU
c) ați achiziționat un produs prin internet sau teleshoping și nu vă place;
DA NU
d) pachetul de vacanță nu corespunde cu specificațiile din broșura de prezentare;
DA NU
e) mijlocul de transport întârzie sau este anulat.
DA NU
Rezultatele chestionarului la întrebarea 4:
Tabelul 3.11. Cunoașterea drepturilor consumarorului
Figura 3.10. Cunoașterea drepturilor consumarorului
În graficul de mai sus observăm că situația cunoașterii drepturilor consumatorului pe segmentele specificate, este egală pentru cazul creditelor însoțite de taxe nejustificate, a produselor cumpărate prin internet sau teleshoping și a pachetelor de vacanță care nu corespund prezentării, respectiv 43% din consumatori cunoscându-și drepturile, adica aproximativ jumătate, restul de 57% necunoscându-și drepturile de consumator.
Situația este diferită în cazul cunoașterii drepturilor la achiziționarea unui aparat electrocasnic defect, unde mai mulți consumatori își cunosc drepturile (76%), iar în cazul când mijlocul de transport întârzie sau este anulat, mai puțini consumatori (10%), își cunosc drepturile.
Cunoașterea drepturilor consumatorilor, pe structuri (% DA)
Tabelul 3.12. Cunoașterea drepturilor consumarorului, pe structuri
Studiind tabelul de mai sus, observăm că cel mai bine își cunosc drepturile de consumator, după cum declară, persoanele mai tinere, între 18-35 de ani, în oricare dintre situațiile prezentate, comparativ cu persoanele peste 46 de ani. Persoanele între 18 și 25 de ani, se declară mai puțin informați în ce privește cheltuielile neprevăzute pentru credite, acest lucru fiind o consecință a faptului că ei se află mai rar în posesia unor cărți de credit. Deasemenea, se observă că persoanele cu un nivel de educație mai înalt și cei cu venituri mai mari, declară că își cunosc mai bine drepturile de consumator, față de cei mai puțin educați și cu venituri mai mici, aceasta deoarece persoanele cu o educație mai mare sunt mai deschise față de astfel de informații, iar în ce privește venitul, persoanele cu posibilități financiare mai mari se află mai des în situațiile de cumpărare descrise.
Întrebarea 5. Interesul de a cunoaște drepturile de consumator
Ați fi interesați să aflați mai multe informații despre drepturile dumneavoastră de consumator pentru următoarele situații?:
a) un aparat electrocasnic aflat în termenul de garanție nu funcționează bine;
DA NU
b) plățile pentru un credit contractat sunt însoțite de taxe sau cheltuieli neprevăzute;
DA NU
c) ați achiziționat un produs prin internet sau teleshoping și nu vă place;
DA NU
d) pachetul de vacanță nu corespunde cu specificațiile din broșura de prezentare;
DA NU
e) mijlocul de transport în comun întârzie sau este anulat.
DA NU
Rezultatele chestionarului la întrebarea 5:
Tabelul 3.13. Interesul de a cunoaște drepturile de consumaror
Figura 3.11. Interesul de a cunoaște drepturile de consumaror
Rezultatele chestionarului prezintă un interes egal pentru toate situațiile de cumpărare prezentate, în ceea ce privește cunoașterea drepturilor de consumator, respectiv 74% din persoane fiind interesate de acest lucru, restul de 26% nearătându-se interesați.
Interesul de a cunoaște drepturile de consumator, pe structuri (% DA)
Tabelul 3.14. Interesul de a cunoaște drepturile de consumator, pe structuri
Procentul persoanelor care manifestă interes pentru cunoașterea drepturilor de consumator depinde și de nivelul de cunoaștere pe care consideră că îl au în prezent. Astfel, cele mai multe dintre categoriile pe structuri au un interes crescut față de această problemă, respectiv peste 70% dintre persoanele din cele mai multe categorii. Un interes mai mare au persoanele cu studii medii (87%), iar la polul opus, persoanele cu un nivel de trai mai ridicat, presupunând că aceștia își cunosc drepturile în mai mare măsură, confruntându-se mai des cu această problemă, datorită faptului că au o putere mai mare de cumpărare.
Întrebarea 6. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator
Cui ați cere ajutor pentru a vă sprijini în apărarea drepturilor dumneavoastră de consumator dacă ați întâmpina o problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant?
a) comercianți, vânzători sau furnizori de servicii;
b) asociație non-guvernamentală pentru protecția consumatorilor;
c) internet;
d) altele;
e) guvern, minister, autorități publice;
f) prieteni și rude;
g) avocați;
h) Centrul European al Consumatorilor;
i) nu știu.
Rezultatele chestionarului la întrebarea 6:
Tabelul 3.15. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator
Figura 3.12. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator
Conform graficului de mai sus, cei mai mulți consumatori ar apela în primul rând la comercianți, vânzători sau furnizorii de servicii, în procent de 33%, urmați de asociațiile nonguvernamentale de protecția consumatorului (27%). Un procent de 13% aleg pentru informare internetul, și un număr mult mai mic, alte surse din cele indicate. 7% din cei chestionați nu au indicat nici o cale de sprijin, în timp ce 6% au indicat alte surse de informare și sprijin.
Autoritățile publice de protecția consumatorului au fost preferate de un număr mic de persoane, respectiv 6%, iar Centrul European al Consumatorilor nu a fost indicat de nici o persoană.
În continuare vom prezenta repartiția pe structuri a procentelor de alegere a suportului de sprijin pentru apărarea drepturilor de consumator, în cazul celor mai preferate dintre acestea, respectiv comercianți, vânzători, furnizori; asociații nonguvernamentale de protecția consumatorului și internet.
Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator, pe structuri
Tabelul 3.16. Suportul de sprijin în apărarea drepturilor de consumator, pe structuri
În tabelul de mai sus se observă că cele mai multe femei preferă să se adresese în caz de probleme, comercianților și furnizorilor de servicii (42%), în timp ce bărbații optează în mod egal cu asociațiile nonguvernamentale de protecția consumatorului.
O altă observație ce se desprinde din tabel, este aceea că tinerii preferă să se informeze pe internet mai mult decât omologii lor mai în vârstă, mai puțin obișnuiți cu acesta.
Întrebarea 7. Cunoașterea instituțiilor / organizațiilor ce se ocupă cu drepturile consumatorilor
Ce instituții și / sau organizații / asociații care se ocupă de protecția consumatorului cunoașteți?:
a) Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor;
b) Asociația pentru Protecția Consumatorilor;
c) Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor;
d) Grupul / Centrul local al Consumatorilor;
e) Centrul European al Consumatorilor;
f) altele;
g) niciuna;
h) nu știu.
Rezultatele chestionarului la întrebarea 7:
Tabelul 3.17. Cunoașterea instituțiilor / organizații ce se ocupă cu drepturile consumatorilor
Figura 3.13. Cunoașterea instituțiilor / organizații ce se ocupă cu drepturile de consumatorilor
Cei mai mulți dintre consumatori recunosc Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (27%) și în procent egal, 27%, Asociația pentru Protecția Consumatorilor.
Un procent mai mic dintre cei chestionați, respectiv 13%, recunosc Grupul / Centrul local al Consumatorilor. Aproape un sfert nu cunosc nici o instituție sau organizație care se ocupă de drepturile consumatorilor, în timp ce 13 % indică alte organizații decât cele prestabilite în chestionar. Despre Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor, precum și Centrul European al Consumatorilor nu a auzit nici un consumator.
Cunoașterea instituțiilor / organizațiilor ce se ocupă cu drepturile consumatorilor, pe structuri
Tabelul 3.18. Cunoașterea instituțiilor / organizații ce se ocupă cu drepturile consumatorilor, pe structuri
Bărbații recunosc mai frecvent, cel puțin o organizație comparativ cu femeile. Deasemenea, categoria de vârstă 26 – 35 ani, recunoaște în proporție mai mare o organizație de protecția consumatorilor, față de consumatorii mai tineri sau mai în vârstă, demonstrând un nivel de conștientizare mai mare pentru acest aspect al vieții.
Cu cât nivelul de educație este mai ridicat și cu cât veniturile sunt mai mari, cu atât este mai mare posibilitatea de a recunoaște o organizație de protecție a consumatorilor.
Întrebarea 8. Solicitarea sprijinului în caz de probleme
Ați cerut vreo dată sprijin de la vreo una din instituțiile / organizațiile menționate?:
a) da;
b) nu.
Rezultatele chestionarului la întrebarea 8:
Tabelul 3.19. Solicitarea sprijinului
Figura 3.14. Solicitarea sprijinului
Câtă vreme cei mai mulți consumatori preferă să depună plângere la comerciant sau furnizor, 13% pretind că au cerut sprijinul organizațiilor de protecția consumatorului, pentru a le veni în ajutor.
Solicitarea sprijinului, pe structuri
Tabelul 3.20. Solicitarea sprijinului, pe structuri
Mai mulți bărbați (17%) decât femei (8%), declară că au cerut sprijinul organizațiilor de protecția consumatorului atunci când au întâmpinat probleme. Deasemenea, segmentul de vârstă 26 – 35 ani (25%) și cei cu venit mediu (20%), au apelat la aceste organizații, precum și 20% din consumatorii cu studii medii, spre deosebire de celelalte categorii care nu au făcut acest lucru, sau în procente foarte mici.
Întrebarea 9. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului
În ultimii doi ani ați remarcat o campanie publicitară cu privire la drepturile consumatorului?:
a) da;
b) nu.
Rezultatele chestionarului la întrebarea 9:
Tabelul 3.21. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului
Figura 3.15. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului
Aproximativ două treimi din consumatori nu își amintesc de vreo campanie publicitară referitoare la protecția consumatorului, în timp ce 33% au remarcat o astfel de campanie.
Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului, pe structuri
Tabelul 3.22. Cunoașterea campaniilor despre protecția consumatorului, pe structuri
Cel mai frecvent au avut contact cu campaniile publicitare de acest gen, consumatorii din segmentul de vârstă de 26 – 35 ani (50%) și cei cu venituri medii (43%). Cu cât este mai mare nivelul de educație, cu atât mai frecvent, respondenții își amintesc de o campanie de publicitate în domeniul protecției consumatorului.
Întrebarea 10. Campaniile de protecția consumatorului despre care au cunoștință mai frecvent, aceștia
Despre ce era vorba în acele campanii publicitare?
a) campania de informare "Cunoașteți drepturile de consumator, ia atitudine”;
b) campanie de informare a călătorilor despre drepturile lor;
c) servicii financiare;
d) internet sau teleshopping;
e) produse defectuoase;
f) contracte de credit;
g) practici comerciale incorecte;
h) altele.
Rezultatele chestionarului la întrebarea 10:
Tabelul 3.23. Campania publicitară
Figura 3.16. Campania publicitară
Dintre variantele oferite de chestionar, cei 33% consumatori care și-au amintit despre o campanie publicitară, recunosc în procent de 20%, campania de informare "Cunoașteți drepturile de consumator, ia atitudine” și 20% campanii despre practici comerciale incorecte. 10% Din consumatori își amintesc despre campanii cu privire la produsele defectuase iar restul de 20% își amintesc despre campanii de protecția consumatorului care nu au fost amintite în chestionar. Se poate observa că un procent de 30% din consumatori își amintesc o astfel de inițiativă, dar au uitat mesajul campaniei publicitare.
În continuare vom studia distribuția pe structuri a procentelor consumatorilor care îsi amintesc despre campaniile de informare menționate în chestionar, raportat la toți consumatorii care au declarat că au recunoscut o campanie publicitară și cei care nu își amintesc conținutul campaniei.
Campaniile de protecția consumatorului despre care au cunoștință mai frecvent, aceștia, pe structuri
Tabelul 3.24. Campanii publicitare recunoscute, pe structuri
Tabelul ne arată o distribuție a consumatorilor care au recunoscut o campanie publicitara, neinfluențată în mod special de categoriile din care aceștia fac parte (vârstă, sex, venit, studii). Important de remarcat este faptul că cei care nu își mai amintesc conținutul campaniei publicitare, sunt persoane din segmentul de vârstă 26-35 ani, putând concluziona un interes mai scăzut a acestora față de problema protecției consumatorului.
Întrebarea 11. Încrederea în sistemul judiciar
Considerați că sistemul judiciar din România apără interesele consumatorilor în mod eficient?
a) da;
b) nu.
Rezultatele chestionarului la întrebarea 11:
Tabelul 3.25. Încrederea în sistemul judiciar
Fig3.17. Încrederea în sistemul judiciar
Două treimi din consumatori manifestă o puternică neîncredere în corectitudinea sistemului judiciar din România, considerând că acesta nu le apără în mod corect drepturile la apariția conflictelor cu producători, comercianți sau furnizori care nu au un comportament etic în raport cu ei, aducându-le prejudicii. Doar 30% din consumatori au încredere în corectitudinea cu care sistemul le apără interesele.
Încrederea în sistemul judiciar, pe structuri
Tabelul 3.26. Încrederea în sistemul judiciar, pe structuri
În tabel se observă că repartiția neîncrederii pe structuri și categorii, inregistrează fluctuații nesemnificative. Am putea spune că bărbații au un nivel de neîncredere în sistemul juridic mai crescut, spre deosebire de femei. Tinerii din prima categorie de vârstă sunt mai încrezători, neîncrederea crescând spre categoriile ulterioare, ca apoi să coboare la ultima categorie de vârstă luată în studiu.
3.3. Concluzii
Studiul efectuat este o imagine a situației protecției consumatorului la nivelul orașului Piatra Neamț.
În urma cercetării efectuate se desprind o serie de constatări, cum ar fi:
Cele mai mari probleme pe care le întâmpină consumatorii sunt cele din sectorul telefoniei mobile sau fixe (19%);
Jumătate din consumatorii care s-au confruntat cu o problemă (50%), au depus plângere la comerciant sau la furnizorul de servicii;
Din toate segmentele de piață analizate, consumatorii din orașul Piatra Neamț își cunosc cel mai bine drepturile pentru cazul în care aparatele electronice sau electrocasnice nu funcționează corespunzător la scurt timp după ce au fost achiziționate (76%);
Consumatorii din Piatra Neamț își exprimă dorința de a afla informații cu privire la drepturile pe care le au, în vederea soluționării situațiilor problematice cu care s-ar confrunta (aproximativ 74% în fiecare din cazurile studiate);
80% din consumatori recunosc cele mai importante instituții / organizații de protecția consumatorului: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (27%) și în procent egal, 27%, Asociația pentru Protecția Consumatorilor;
Cei mai mulți consumatori ar apela dacă ar avea probleme în primul rând la comercianți, vânzători sau furnizorii de servicii, în procent de 33%, urmați de asociațiile nonguvernamentale de protecția consumatorului (27%).
13% din consumatori s-au confruntat cu diverse probleme, cerând sprijin organismelor abilitate;
33% din consumatorii din Piatra Neamț, declară că au remarcat o campanie publicitară referitoare la drepturile consumatorilor în ultimii doi ani;
20% din consumatorii din Piatra Neamț care au remarcat o campanie publicitară de protecția consumatorului în ultimii doi ani, își amintesc de campania 'Cunoaște-ți drepturile de consumator. Ia atitudine!' și în aceeași măsură își amintesc despre campanii cu privire la practici comerciale incorecte;
70% din consumatorii din Piatra Neamț apreciază că sistemul judiciar românesc nu funcționează eficient în aplicarea sancționării afacerilor care aduc prejudicii consumatorilor.
În ceea ce privește constatările studiului pe diferite structuri sociale și categorii, observăm că:
Incidența problemelor de protecția consumatorului este mai mare la categoria de vârstă 26-35 ani (33%) și la cei cu venituri mai mari (1500-2500 lei), respectiv 33%, precum și în cazul persoanelor cu un nivel de educație mai mare;
Mai mulți bărbați decât de femei, declară că au întâlnit situații de nerespectare a drepturilor consumatorului, respectiv 17%, față de 8%, aceste constări fiind făcute mai mult de consumatori din segmentul de vârstă 26-35 (25%);
Cel mai bine își cunosc drepturile de consumator, persoanele tinere, între 18-35 de ani, comparativ cu persoanele peste 46 de ani, precum și persoanele cu un nivel de educație mai înalt și cei cu venituri mai mari;
Cele mai multe femei preferă să se adresese în caz de probleme, comercianților și furnizorilor de servicii (42%), în timp ce bărbații optează în mod egal pentru informare la asociațiile nonguvernamentale de protecția consumatorului. Tinerii preferă să se informeze pe internet.
Bărbații recunosc mai frecvent, cel puțin o organizație de protecția consumatorului comparativ cu femeile. Tinerii între 26 – 35 ani, recunosc în proporție mai mare o organizație de protecția consumatorilor, față de cei mai tineri ca ei sau mai în vârstă;
Mai mulți bărbați (17%) decât femei (8%), declară că au cerut sprijinul organizațiilor de protecția consumatorului atunci când au întâmpinat probleme;
Contactul cu campaniile publicitare de protecția consumatorului, este mai frecvent la tinerii între 26 și 35 ani (50%) și la persoanele cu venituri medii (43%). Creșterea nivelului de educație este direct proporțională cu nivelul de contact cu astfel de campanii.
Tinerii între 26-35 ani nu își mai amintesc conținutul campaniei publicitare cu care au luat contact;
Bărbații au un nivel de neîncredere în sistemul juridic mai crescut, spre deosebire de femei.
În concluzie, putem observa o funcționare satisfăcătoare la nivelul orașului Piatra Neamț a raportului consumator – comercianți – instituții –legislație, existând totuși și o proporție destul de mare de consumatori care încă nu stăpânesc suficient de bine cunoașterea drepturilor de consumator pe care le au și care nu manifestă interes pentru problematica protecției consumatorului.
În realizarea acestui studiu am căutat să cuprind o arie cât mai largă de aspecte ce privesc protecția consumatorului, cuprinzând un eșantion variat, care să reflecte o situație cât mai relevantă raportat la ansamblul consumatorilor din Piatra Neamț. Dat fiind variabilitatea mare a structurilor și categoriilor de consumatori, eșantionul ales printr-un studiu individual, nu a putut fi prea mare, astfel că situația categoriilor marginale are un procent mare de subiectivism, studiul relevând în principal situația la nivelul categoriilor cele mai reprezentative de consumatori.
Cercetarea de față ar putea fi continuată printr-un studiu de echipă, care să folosească un eșantion mai mare de consumatori, în acest fel, obținând rezultate mai clare, inclusiv pentru categoriile mai puțin reprezentative, dar care pot avea un cuvânt de spus în stabilizarea conflictelor ce pot apărea între comercianți și consumatori.
BIBLIOGRAFIE
Cărți și cursuri:
Agheorghiesei Daniela Tatiana, Conf.dr., Suport de curs,., Etica în afaceri , Centrul de Studii Europene Universitatea Alexandru loan Cuza Iași, 2011;
Chirelstein, Concepts and Case Analysis in the Law of Contracts, New York, 2010;
Diaconescu Marcela Carmen – Etica în afaceri, Ed. Bibliotheca 2007;
Donaldson, John, Key Issues in Business Ethics, Academic Press, New York, 1989;
Flynn Gabriel, Leadership and business ethics, Springer Press, Dublin, 2008;
Iamandi Irina – Eugenia, lect.univ.dr, Curs master afaceri internaționale, ”Etică și responsabilitate socială corporativă în afacerile internaționale”, Academia de studii economice din București, Facultatea de relații economice internaționale, București, 2012;
Mureșan L., Poțincu C., Etica în afaceri. Editura Universității Transilvania din Brașov, 2007;
Madar A., Neacșu A., Fundamentele Științei Mărfurilor. Metode generale dedeterminare a caracteristicilor de calitate ale mărfurilor, Ed.Universității„Transilvania”Brașov, 2007;
Marder, Eric, Comportamentul consumatorilor , Editura Teora, Bucuresti, 2008;
Oprea L., Resposabilitate socială corporatistă. De la teorie la practică. Editura Tritonic, București, 2005;
Paraschivescu Viorica, Calitatea si protectia consumatorului: dimensiuni europene, Ed. Moldavia, 2000 ;
Parsons, Patricia J., Ethics in public relations: a guide to best practice, Kogan Page Limited, Londra, 2004;
Petre Victor, Protectia consumatorului: drepturile fundamentale ale consumatorului, Ed. Tiporadical, Drobeta Turnu Severin, 2005;
Poțincu C., Mureșan L., Limite etice privind responsabilitatea socială corporatistă. în volumul Conferinței Responsabilitatea socială corporativă și dezvoltarea durabilă, 10 aprilie 2009 – București, Editura Comunicare.ro, București. 2009;
Rowe, Robert and Geoffrey Woodroffe – Consumer Law and Practice, Sweet&Maxwell, London, 2005;
Stanciu M., Mihăilescu A., Preotesi M., Tudor C., Instituția Protecției Consumatorilor Din România, Academia Româna, Institutul de Cercetare a Calității vieții, 2005;
Solomon R. et. Hanson K., La Morale en affaires, cle de la reussite, Paris, Les Editions d’Organisation, 1989;
Sorell, Tom & Hendry, John, 1994, Business Ethics, Butterworth – Heinemann, Oxford;
Scaunas, S., Uniunea Europeana. Constructie. Institutii. Drept, Ed. All Beck, Bucuresti, 2005;
Udrescu Doina., Cocor Monika., Noțiunea de consumator în dreptul comunitar., Drept, economie și informatică nr.2., 2005;
Zamfir Ion, Protectia consumatorilor pe intelesul tuturor, Ed. Dacia As, Ploiesti, 2002.
Legislație:
Codul consumului, OG 21/1992, Legea 193/2000
Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004, republicat 2008
Protectia Consumatorului (ghid legislativ)- Editura Con Fisc, Bucuresti, mai 2007
Strategia UE pentru politica de protecție a consumatorilor 2007-2013
Strategia națională în domeniul proprietății intelectuale 2012-2015
Internet:
http://diamantele.ro/protectia-consumatorilor-pe-plan-national-si-international/
http://www.ziare.com/
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/interes_public/raport_activitate_anpc_2010_110701.pdf
http://www.emeraldinsight.com/,
www.anpc.ro
www.doaj.org
ANEXE
Anexa 1
Tabel 1.1. Cadrul instituțional al politicii comune de protecție a consumatorilor
Anexa 2
Legislația în domeniul protecției consumatorilor din România
H.G. nr. 106 din 2002 privind etichetarea alimentelor
H.G.nr.1553 din 2004 privind unele modalitati de incetare a practicilor ilicite H.G.nr.394 din 1995 privind obligatiile ce revin agentilor economici, persoane fizice sau juridice
H.G.nr.396 din 2003 privind asigurarea securitatii utilizatorilor de jucarii
H.G.nr.665 din 1995 privind inlocuirea remedierea sau restituirea contravalorii produselor
Legea nr.148 din 2000 privind publicitatea
Legea nr.178 din 2000 privind produsele cosmetice
Legea nr.193 din 2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si consumator
Legea nr.240 din 2004 privind raspunderea producatorilor pentru pagubele generate de produsele cu defect
Legea nr.245 din 2004 privind securitatea generala a produselor
Legea nr.282 din 2004 timeshare
Legea nr.289 din 2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumat
Legea nr.296 din 2004 privind Codul consumului
Legea nr.365 din 2002 privind comertul electronic
Legea nr.449 din 2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora Legea nr.608 din 2001 privind evaluarea conformitatii produselor
O.G.nr.106 din 1999 privind contractele incheiate in afara spatiilor comerciale
O.G.nr.107 din 1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
O.G.nr.130 din 2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distantaâ
O.G.nr.21 din 1992 privind protectia consumatorilor
O.G.nr.85 din 2004 privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta
Ordin nr.2-231 din 2005 pentru aprobarea Normelor de aplicare a Legii nr.289 din 2004
Ordonanta Guvernului nr. 21 din 1992 actualizata pe 2008 privind protectia consumatorilor
Anexa 3
CHESTIONAR
Încercuiți răspunsurile corespunzătoare la următoarele întrebări:
1. În ultimii doi ani ați întâmpinat vreo problemă la achiziționarea următoarelor produse sau servicii?:
a) serviciile unei companii de telefonie mobilă sau fixă; DA NU
b) un aparat electronic sau electrocasnic; DA NU
c) un credit de consum; DA NU
d) produse comercializate prin internet sau teleshopping; DA NU
e) un bilet de călătorie la o firmă de transport; DA NU
f ) un pachet de vacanță. DA NU
2. Dacă ați întâmpinat probleme în situațiile de cumpărare menționate, ce măsuri ați luat?
a) am făcut o plângere furnizorului de serviciu sau comerciantului;
b) am căutat să mă informez pentru a-mi cunoaște drepturile;
c) am cerut sprijinul unei asociații non – guvernamentale de protecția consumatorului;
d) am cerut sprijinul unei instituții publice care se ocupă cu protecția consumatorului;
e) am depus o plângere la tribunal;
f) am consultat un avocat;
g) am cerut sfatul prietenilor;
h) altele;
i) nu amfăcut nimic.
3. În ultimii doi ani ați fost victima unei publicități amăgitoare sau a unei practici comerciale incorecte?
a) da;
b) nu.
4. Vă cunoașteți drepturile de consumator pentru următoarele situații?:
a) un aparat electrocasnic aflat în termenul de garanție nu funcționează bine;
DA NU
b) plățile pentru un credit contractat sunt însoțite de taxe sau cheltuieli neprevăzute;
DA NU
c) ați achiziționat un produs prin internet sau teleshoping și nu vă place;
DA NU
d) pachetul de vacanță nu corespunde cu specificațiile din broșura de prezentare;
DA NU
e) mijlocul de transport întârzie sau este anulat.
DA NU
5. Ați fi interesați să aflați mai multe informații despre drepturile dumneavoastră de consumator pentru următoarele situații?:
a) un aparat electrocasnic aflat în termenul de garanție nu funcționează bine;
DA NU
b) plățile pentru un credit contractat sunt însoțite de taxe sau cheltuieli neprevăzute;
DA NU
c) ați achiziționat un produs prin internet sau teleshoping și nu vă place;
DA NU
d) pachetul de vacanță nu corespunde cu specificațiile din broșura de prezentare;
DA NU
e) mijlocul de transport în comun întârzie sau este anulat.
DA NU
6. Cui ați cere ajutor pentru a vă sprijini în apărarea drepturilor dumneavoastră de consumator dacă ați întâmpina o problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant?
a) comercianți, vânzători sau furnizori de servicii;
b) asociație non-guvernamentală pentru protecția consumatorilor;
c) internet;
d) altele;
e) guvern, minister, autorități publice;
f) prieteni și rude;
g) avocați;
h) Centrul European al Consumatorilor;
i) nu știu.
7. Ce instituții și / sau organizații / asociații care se ocupă de protecția consumatorului cunoașteți?:
a) Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor;
b) Asociația pentru Protecția Consumatorilor;
c) Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor;
d) Grupul / Centrul local al Consumatorilor;
e) Centrul European al Consumatorilor;
f) altele;
g) niciuna;
h) nu știu.
8. Ați cerut vreo dată sprijin de la vreo una din acestea?:
a) da;
b) nu.
9. În ultimii doi ani ați remarcat o campanie publicitară cu privire la drepturile consumatorului?:
a) da;
b) nu.
10. Despre ce era vorba în acele campanii publicitare?
a) campania de informare "Cunoașteți drepturile de consumator, ia atitudine”;
b) campanie de informare a pasagerilor despre drepturile lor;
c) servicii financiare;
d) internet sau teleshopping;
e) produse defectuoase;
f) contracte de credit;
g) practici comerciale incorecte;
h) altele.
11. Considerați că sistemul judiciar din România apără interesele consumatorilor în mod eficient?
a) da; b) nu.
12. Sexul dumneavoastră:
a) feminin; b) masculin.
13. Intervalul de vârstă în care vă încadrați:
a) 18 – 25; b) 26 – 35; c) 36 – 45; d) 46 – 55.
14. Venitul dumneavoastră lunar este:
a) sub 700 lei; b) între 701 – 1500; c) între 1501 – 2500; d) mai mare de 2500.
15. Forma de studiu absolvită:
a) gimnaziu; b) școală profesională; c) liceu; d) studii superioare.
BIBLIOGRAFIE
Cărți și cursuri:
Agheorghiesei Daniela Tatiana, Conf.dr., Suport de curs,., Etica în afaceri , Centrul de Studii Europene Universitatea Alexandru loan Cuza Iași, 2011;
Chirelstein, Concepts and Case Analysis in the Law of Contracts, New York, 2010;
Diaconescu Marcela Carmen – Etica în afaceri, Ed. Bibliotheca 2007;
Donaldson, John, Key Issues in Business Ethics, Academic Press, New York, 1989;
Flynn Gabriel, Leadership and business ethics, Springer Press, Dublin, 2008;
Iamandi Irina – Eugenia, lect.univ.dr, Curs master afaceri internaționale, ”Etică și responsabilitate socială corporativă în afacerile internaționale”, Academia de studii economice din București, Facultatea de relații economice internaționale, București, 2012;
Mureșan L., Poțincu C., Etica în afaceri. Editura Universității Transilvania din Brașov, 2007;
Madar A., Neacșu A., Fundamentele Științei Mărfurilor. Metode generale dedeterminare a caracteristicilor de calitate ale mărfurilor, Ed.Universității„Transilvania”Brașov, 2007;
Marder, Eric, Comportamentul consumatorilor , Editura Teora, Bucuresti, 2008;
Oprea L., Resposabilitate socială corporatistă. De la teorie la practică. Editura Tritonic, București, 2005;
Paraschivescu Viorica, Calitatea si protectia consumatorului: dimensiuni europene, Ed. Moldavia, 2000 ;
Parsons, Patricia J., Ethics in public relations: a guide to best practice, Kogan Page Limited, Londra, 2004;
Petre Victor, Protectia consumatorului: drepturile fundamentale ale consumatorului, Ed. Tiporadical, Drobeta Turnu Severin, 2005;
Poțincu C., Mureșan L., Limite etice privind responsabilitatea socială corporatistă. în volumul Conferinței Responsabilitatea socială corporativă și dezvoltarea durabilă, 10 aprilie 2009 – București, Editura Comunicare.ro, București. 2009;
Rowe, Robert and Geoffrey Woodroffe – Consumer Law and Practice, Sweet&Maxwell, London, 2005;
Stanciu M., Mihăilescu A., Preotesi M., Tudor C., Instituția Protecției Consumatorilor Din România, Academia Româna, Institutul de Cercetare a Calității vieții, 2005;
Solomon R. et. Hanson K., La Morale en affaires, cle de la reussite, Paris, Les Editions d’Organisation, 1989;
Sorell, Tom & Hendry, John, 1994, Business Ethics, Butterworth – Heinemann, Oxford;
Scaunas, S., Uniunea Europeana. Constructie. Institutii. Drept, Ed. All Beck, Bucuresti, 2005;
Udrescu Doina., Cocor Monika., Noțiunea de consumator în dreptul comunitar., Drept, economie și informatică nr.2., 2005;
Zamfir Ion, Protectia consumatorilor pe intelesul tuturor, Ed. Dacia As, Ploiesti, 2002.
Legislație:
Codul consumului, OG 21/1992, Legea 193/2000
Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004, republicat 2008
Protectia Consumatorului (ghid legislativ)- Editura Con Fisc, Bucuresti, mai 2007
Strategia UE pentru politica de protecție a consumatorilor 2007-2013
Strategia națională în domeniul proprietății intelectuale 2012-2015
Internet:
http://diamantele.ro/protectia-consumatorilor-pe-plan-national-si-international/
http://www.ziare.com/
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/interes_public/raport_activitate_anpc_2010_110701.pdf
http://www.emeraldinsight.com/,
www.anpc.ro
www.doaj.org
Anexa 1
Tabel 1.1. Cadrul instituțional al politicii comune de protecție a consumatorilor
Anexa 2
Legislația în domeniul protecției consumatorilor din România
H.G. nr. 106 din 2002 privind etichetarea alimentelor
H.G.nr.1553 din 2004 privind unele modalitati de incetare a practicilor ilicite H.G.nr.394 din 1995 privind obligatiile ce revin agentilor economici, persoane fizice sau juridice
H.G.nr.396 din 2003 privind asigurarea securitatii utilizatorilor de jucarii
H.G.nr.665 din 1995 privind inlocuirea remedierea sau restituirea contravalorii produselor
Legea nr.148 din 2000 privind publicitatea
Legea nr.178 din 2000 privind produsele cosmetice
Legea nr.193 din 2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si consumator
Legea nr.240 din 2004 privind raspunderea producatorilor pentru pagubele generate de produsele cu defect
Legea nr.245 din 2004 privind securitatea generala a produselor
Legea nr.282 din 2004 timeshare
Legea nr.289 din 2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumat
Legea nr.296 din 2004 privind Codul consumului
Legea nr.365 din 2002 privind comertul electronic
Legea nr.449 din 2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora Legea nr.608 din 2001 privind evaluarea conformitatii produselor
O.G.nr.106 din 1999 privind contractele incheiate in afara spatiilor comerciale
O.G.nr.107 din 1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
O.G.nr.130 din 2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distantaâ
O.G.nr.21 din 1992 privind protectia consumatorilor
O.G.nr.85 din 2004 privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta
Ordin nr.2-231 din 2005 pentru aprobarea Normelor de aplicare a Legii nr.289 din 2004
Ordonanta Guvernului nr. 21 din 1992 actualizata pe 2008 privind protectia consumatorilor
Anexa 3
CHESTIONAR
Încercuiți răspunsurile corespunzătoare la următoarele întrebări:
1. În ultimii doi ani ați întâmpinat vreo problemă la achiziționarea următoarelor produse sau servicii?:
a) serviciile unei companii de telefonie mobilă sau fixă; DA NU
b) un aparat electronic sau electrocasnic; DA NU
c) un credit de consum; DA NU
d) produse comercializate prin internet sau teleshopping; DA NU
e) un bilet de călătorie la o firmă de transport; DA NU
f ) un pachet de vacanță. DA NU
2. Dacă ați întâmpinat probleme în situațiile de cumpărare menționate, ce măsuri ați luat?
a) am făcut o plângere furnizorului de serviciu sau comerciantului;
b) am căutat să mă informez pentru a-mi cunoaște drepturile;
c) am cerut sprijinul unei asociații non – guvernamentale de protecția consumatorului;
d) am cerut sprijinul unei instituții publice care se ocupă cu protecția consumatorului;
e) am depus o plângere la tribunal;
f) am consultat un avocat;
g) am cerut sfatul prietenilor;
h) altele;
i) nu amfăcut nimic.
3. În ultimii doi ani ați fost victima unei publicități amăgitoare sau a unei practici comerciale incorecte?
a) da;
b) nu.
4. Vă cunoașteți drepturile de consumator pentru următoarele situații?:
a) un aparat electrocasnic aflat în termenul de garanție nu funcționează bine;
DA NU
b) plățile pentru un credit contractat sunt însoțite de taxe sau cheltuieli neprevăzute;
DA NU
c) ați achiziționat un produs prin internet sau teleshoping și nu vă place;
DA NU
d) pachetul de vacanță nu corespunde cu specificațiile din broșura de prezentare;
DA NU
e) mijlocul de transport întârzie sau este anulat.
DA NU
5. Ați fi interesați să aflați mai multe informații despre drepturile dumneavoastră de consumator pentru următoarele situații?:
a) un aparat electrocasnic aflat în termenul de garanție nu funcționează bine;
DA NU
b) plățile pentru un credit contractat sunt însoțite de taxe sau cheltuieli neprevăzute;
DA NU
c) ați achiziționat un produs prin internet sau teleshoping și nu vă place;
DA NU
d) pachetul de vacanță nu corespunde cu specificațiile din broșura de prezentare;
DA NU
e) mijlocul de transport în comun întârzie sau este anulat.
DA NU
6. Cui ați cere ajutor pentru a vă sprijini în apărarea drepturilor dumneavoastră de consumator dacă ați întâmpina o problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant?
a) comercianți, vânzători sau furnizori de servicii;
b) asociație non-guvernamentală pentru protecția consumatorilor;
c) internet;
d) altele;
e) guvern, minister, autorități publice;
f) prieteni și rude;
g) avocați;
h) Centrul European al Consumatorilor;
i) nu știu.
7. Ce instituții și / sau organizații / asociații care se ocupă de protecția consumatorului cunoașteți?:
a) Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor;
b) Asociația pentru Protecția Consumatorilor;
c) Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor;
d) Grupul / Centrul local al Consumatorilor;
e) Centrul European al Consumatorilor;
f) altele;
g) niciuna;
h) nu știu.
8. Ați cerut vreo dată sprijin de la vreo una din acestea?:
a) da;
b) nu.
9. În ultimii doi ani ați remarcat o campanie publicitară cu privire la drepturile consumatorului?:
a) da;
b) nu.
10. Despre ce era vorba în acele campanii publicitare?
a) campania de informare "Cunoașteți drepturile de consumator, ia atitudine”;
b) campanie de informare a pasagerilor despre drepturile lor;
c) servicii financiare;
d) internet sau teleshopping;
e) produse defectuoase;
f) contracte de credit;
g) practici comerciale incorecte;
h) altele.
11. Considerați că sistemul judiciar din România apără interesele consumatorilor în mod eficient?
a) da; b) nu.
12. Sexul dumneavoastră:
a) feminin; b) masculin.
13. Intervalul de vârstă în care vă încadrați:
a) 18 – 25; b) 26 – 35; c) 36 – 45; d) 46 – 55.
14. Venitul dumneavoastră lunar este:
a) sub 700 lei; b) între 701 – 1500; c) între 1501 – 2500; d) mai mare de 2500.
15. Forma de studiu absolvită:
a) gimnaziu; b) școală profesională; c) liceu; d) studii superioare.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Etica Si Protectia Consumatorului (ID: 106773)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.