Etica In Afaceri Si Influenta Companiilor Multinationale Asupra Mediului Economic International

Etica în afaceri și influența companiilor multinaționale asupra mediului economic internațional

CUPRINS

Introducere

Capitolul I:

1.1.Etica – componentă majoră a succesului în afaceri

1.2 Etica în afacerile economice internaționale

1.3 Problemele specifice eticii in afaceri internaționale

1.4 Etica în afaceri și influența companiilor multinaționale asupra mediului economic internațional

1.5 Etica in afaceri și diferențele culturale pe plan internațional

Capitolul.II. Mc Donald’s o afacere de succes

2.1.Istoricul și conceptul Mcdonald’s

2.2.Caracteristica generală a întreprinderii McDonald's Moldova

2.3.Analiza indicatorilor economico – financiari ai Î.M.”Food Planet Restaurants”S.R.L. (Mcdonald’s Centru

2.4.Particularitățile de funcționare a restaurantelor McDonald’s în

Republica Moldova

Capitolul.III. Evaluarea normelor de etică în cadrul companiei McDonald’s și modalitățile de aplicare a acestora

3.1. Analiza regulamentului de lucru pentru personalul de restaurant și

influența lui asupra dezvoltării unității economice

Concluzii

Bibliografie

INTRODUCERE

“Etica în afaceri nu trebuie să se reducă la un cod de reguli morale,ci trebuie să servească drept instrument pentru manageri la luarea deciziilor.”

De decenii bune, etica în afaceri nu mai e o simplă formulă în urechile consumatorilor ori ale managerilor, ea este o disciplină situată la granița dintre filosofia moralei și management,propunând niște instrumente de decizie utile pentru a stabilii strategiilor companiei, pentru a rezolva conflictele dintre grupurile care interacționeaza într-o afacere: angajați și angajatori, manageri și acționari, companie și comunitate locala, instituții ale statului.Etica în afaceri este o disciplină autonomă, distinctă de management și marketing, însă strâns legată de acestea. Acest lucru obligă compania să țină seama de posibilele conflicte de interese.

Actualitatea temei:

Instituțiile umane nu pot exista o perioadă fără un consens asupra ceea ce este corect și ce este incorect.Oamenii pentru a supraviețui trebuie să coopereze,iar pentru asta sunt necesare unele norme de comportament.

Dacă nu ai o bună reputație,poți avea campanii de imagine,poti fi cunoscut,poți face acte de caritate,poți deține produse bune,dar asta nu îți garantează investițiile pe termen lung.

Reputația nu poate fi cumpărată, ea este un efect direct a ceea ce se face, ca și companie sau pur și simplu ca persoană! Ea fiind greu de întreținut și greu de construit, dar extrem de ușor de dărâmat. Într-o societate dinamică și complexă accentul pus pe etica în afaceri se datoreaza schimbărilor rapide în domeniul forței de muncă,ca rezultat al apariției noilor tehnologii,internaționalizarea afacerilor,importul diferitor factori economico-sociali și politici atît asupra sectorului privat,cât și asupra celui public.

Pentru afaceri,etica a devenit o temă de informare cu scopul de a obține încrederea și stima pieței.

Ce este etica în afaceri,etica nu este comportament,nu este legatură,ci este calitatea acestor legături,este temelia pe care sunt clădite toate relațiile noastre.Ea înseamnă modul în care ne arătam,ne evidențiem în fața șefilor,angajaților, colegilor, clienților, subordonaților,furnizorilor,comunitații în care ne aflăm și unii față de alții.Iar pentru a descoperi din ce este compusă această temelie trebuie să începem cercetările de la vîrf,iar vîrful suntem noi și tot ceea ce ne înconjoară.

Am ales sa studiez această temă pentru că ne aflăm în mijlocul unei crize economice,iar ieșirea din acest cerc s-ar datora numai întoarcerii la valorile morale sănătoase și promovarea lor în toate mediile sociale,prin toate modurile posibile.Am vrut să analizez regulamentul de lucru a unei companii pentru a înțelege mai bine pe ce se bazează o întreprindere,pentru că etica se regăsește sub formă de instrumente de decizie, instrumente pentru diagnosticarea și rezolvarea conflictelor etice, sisteme de valori ce definesc o cultură organizațională, principii ce stau la baza strategiilor de comunicare de marketing, instrumente în managementul resurselor umane (recrutare, training).

Etica în afaceri e produsul unei piețe mature, în care firmele și-au înțeles rolul în societate și au învățat să comunice și să facă din comunicare un instrument de profit.

Toate acestea sunt concepute pornind de la ideea că managementul etic este, cel puțin pe termen mediu și lung, un management profitabil.

Teza de licența are ca domeniu de cercetare aspectele teoretice,metodologice si practice ale evaluării unitaților economice.

Scopul proiectului îl constituie cercetarea și interpretarea comportamentului uman în concordanță cu dezvoltarea unității economice.

Structura licenței este alcătuită din introducere, trei capitole,concluzii, și bibliografie.

Introducerea – unde este argumentată actualitatea, necesitatea și importanța temei analizate.Este formulat și scopul tezei de licență.

Capitolul I:-prezintă importanța eticii în afaceri , problemele specifice eticii in afaceri internaționale dar și influența eticii în companiile multinaționale asupra mediului economic.

Capitolul II – „Mcdonald's o afacere de succes” reprezintă o analiză generală asupra companiei Mcdonald's la nivel mondial, istoricul corporației, fondatorii și persoanele ce au pus bazele unui sistem de franchizing solid,este analizata compania McDonald’s Moldova,indicatorii economico – financiari si particularitățile de funcționare a restaurantelor McDonald’s în Republica Moldova.

Capitolul III – este analizat regulamentul de lucru pentru personalul restaurantului, sunt identificate și evaluate normele specifice ale companiei.Tot aici apar și cîteva sugestii și recomandări pentr-u îmbunătățirea mediului de etică.

În concluzii am încercat să dau câteva sfaturi referitoare la importanța eticii în afaceri pentru Republica Moldova,am accentuat care ar fi efectele asupra economiei naționale dacă pe piața autohtonă vor activa un număr mai mare de întreprinderi încadrate într-un astfel de sistem de dezvoltare.

I. Etica în afaceri și influența companiilor multinaționale asupra mediului economic internațional

1.1.Etica – componentă majoră a succesului în afaceri

În societatea în care trăim noi deseori etica este confundată cu morala,poate au ele ceva comun, dar în timp ce morala este legată adesea de religie,de învățătura și tradiția creștină,de distincția dintre bine și rău etica este privită mai mult ca un mod de comportament în societate bazat pe principii și valori morale,universal acceptate ca fiind valabile.

Cuvîntul “etică” ca de altfel și cuvîntul “morală” are mai multe înțelesuri distincte,dar în același timp legate unele de altele:

În primul rând, etica este privită ca o disciplină sau arie de studii care se ocupă de problemele morale.

În al doilea rând, când vorbim de probleme de etică și controverse, încercăm să le distingem de acelea care nu sunt etice sau morale.

În al treilea rând, deseori cuvântul etică este utilizat pentru a se face referire la un set particular de crezuri, atitudini și obiceiuri pe care o persoană sau un grup le prezintă în plan moral.

De aici, putem spune că etica lui Hitler a fost diferită de cea a lui Dwight Eisenhower, și ambele au fost diferite de cea a lui Karl Marx. Făcînd acest lucru, facem referire la modul în care poporul privește problemele morale. Acest lucru este puternic influențat de perioada istorică la care ne raportăm, etica perioadei fanariote fiind diferită de cea a perioadei moderne. Acest sens este direct legat de originea cuvîntului grec „ethos”, care înseamnă obicei. Iată ce scria Cioran în 1934 : "Nu există om politic în lumea de astăzi care să-mi inspire o simpatie și o admirație mai mare decît Hitler. Există ceva irezistibil în destinul acestui om pentru care orice act de viată cîstigă semnificație numai prin participare simbolică la destinul istoric al unei națiuni… Mistica Führerului în Germania este deplin justificată… Meritul lui Hitler este de a fi răpit spiritul critic a unei națiuni. Dacă Germania ar fi caștigat războiul aceste fraze ar fi fost considerate și astăzi “morale”.

În al patrulea rând, cuvântul etică poate fi utilizat ca sinonim cu „corect din punct de vedere moral”. De exemplu, acțiunile oamenilor și principiile pe care se bazează conduita lor pot fi analizate ori ca fiind „etice” (drepte, bune sau permisibile), ori ca nefiind etice (imorale), iar comportamentul indivizilor poate fi evaluat ca fiind etic (decent, având integritate morală) sau nefiind etic (fără scrupule).

Astfel etica este definită ca fiind știința care se ocupă cu studiul teoretic al valorilor și condiției umane din perspectiva principiilor morale și cu rolul lor în viața socială,și tot etica reprezintă norme de comportament acceptate de societate ca fiind juste,corecte,morale,precizind ce este bun și ce este rău în datoriile și obligațiunile morale corespunzătoare unei anumite societăți.

O oarecare distincție dintre cele două noțiuni propun Crane și Matten:Moralitatea privește normele,valorile și credințele inculpate în procesele sociale care definesc binele și răul pentr-u un individ sau o comunitate.Etica privește studiul moralității și aplicarea rațiunii la elucidarea regulilor și principiilor specifice care determină binele și răul în orice situație dată. Aceste reguli și principii se numesc teorii etice.

Începând cu anii ’60, pe piețele libere s-au impus două tendințe în managementul etic: teoria grupurilor cointeresate sau coparticipante (stakeholders) și teoria responsabilității sociale corporatiste (RSC). Conform primeia, companiile trebuie să țină seama nu doar de interesele acționarilor ci și de interesele grupurilor care investesc altceva decât capital, precum angajați, creditori, distribuitori, comunitate locală. Aceste grupuri investesc, de pildă, risc, fidelitate, relații preferențiale. RSC lărgește și mai mult sfera de responsabilități ale managerilor, vizând toate grupurile cu care interacționează compania. Firma se implică în problemele sociale, urmărindu-se dezvoltarea unei relații profitabile pentru ambele părți. Astfel succesul unei firme depinde nu doar de operațiunile economice ale ei, ci și de felul în care managerii știu să gestioneze conflictele etice și să utilizeze în folosul companiei relațiile în care este implicată aceasta.

Etica evidențiază mecanismele inferioare care determină acțiunile omului comportamentul lui și interacțiunea cu cei din jur.Astfel pot fi evidențiate cele 2 probleme ale eticii: prima se referă la modul cum trebuie să se comporte omul și al doilea reprezintă întrebarea teoretică referitor la apariția și esența acestui comportament.Dar în ambele cazuri este vorba despre bine și rău,corect si incorect,adevărat și greșit.

1.2 Etica în afacerile economice internaționale:

Este cea mai mare parte a eticii care are ca obiect de activitate problemele de ordin moral ce apar la nivel internațional.În sens larg,etica in afaceri internaționale se referă la dimensiunea etică a unei relații de afaceri între două sau mai multe țări,sau parteneri privați din state diferite.

Acest subiect este tot mai incitant in perioada aceasta,numarul persoanelor interesate de acest subiect crescînd dar si generând anumite polemici,cum ar fi:polemici de natură teoretica dar si polemici de natură practica;disputele de natura teoretică încearcă să găsească o legătura logică,rațională care să unească pragmatica lume a afacerilor ,în timp ce natura practică dorește implementarea acestor considerente in viața de zi cu zi.

Etica in afaceri internaționale trebuie sa mai răspunda și provocării multiculturalismului într-o lume cu atât mai bogată și mai frumoasă cu cât este mai diversă, dar care tinde continuu spre o globalizare a activităților în plan economic și sprecerile economice internaționale:

Este cea mai mare parte a eticii care are ca obiect de activitate problemele de ordin moral ce apar la nivel internațional.În sens larg,etica in afaceri internaționale se referă la dimensiunea etică a unei relații de afaceri între două sau mai multe țări,sau parteneri privați din state diferite.

Acest subiect este tot mai incitant in perioada aceasta,numarul persoanelor interesate de acest subiect crescînd dar si generând anumite polemici,cum ar fi:polemici de natură teoretica dar si polemici de natură practica;disputele de natura teoretică încearcă să găsească o legătura logică,rațională care să unească pragmatica lume a afacerilor ,în timp ce natura practică dorește implementarea acestor considerente in viața de zi cu zi.

Etica in afaceri internaționale trebuie sa mai răspunda și provocării multiculturalismului într-o lume cu atât mai bogată și mai frumoasă cu cât este mai diversă, dar care tinde continuu spre o globalizare a activităților în plan economic și spre o uniformizare a condițiilor de viață.

În afacerile economice internaționale ca și in alte domenii de activitate umană, există reguli de comportament moral pentru cei care participă la activități comerciale de orice fel.Valorile morale variază de la o cultură la alta.Iar ceea ce este etic intr-o cultură,în altă cultură poate să pară imoral.Două aspecte legate de lucrul acesta sunt :relativitismul etic (susține ca nici o cultură nu este superioară alteia si numai valorile si practicile locale determină ce este drept sau nedrept) și imperialismul etic(susțin total opusul ).

Societățile transnaționale sunt principalii pioni in mediul de afaceri internațional,nu statele sau organizațiile internaționale;la această concluzie s-a ajuns,plecând de la ideea că in perspectiva globalizării și a uniformizării nivelul de dezvoltare tehnologică la nivel mondial,aceste firme multinaționale vor reprezenta adevărații piloni de creștere economică.Etica in afacerile economice redă două curente de gândire(socialism și capitalism);pe de-o parte sunt cei care se inspiră din scrierile aristocratice,afirmând că afacerile și comerțul sunt activități imorale prin natura lor,iar pe de altă parte sunt capitaliștii autentici care sunt de părere ca afacerile nu au nimic in comun cu etica,dar nu pentru că le consideră imorale,ci pentru faptul ca singura lor datorie este aceea de a produce profit printr-un mod legal,iar obiectivele sociale rămânând in grija statului.Între cei doi poli se află viziunea celor influențați de către marii gânditori iluminiști Immanuel Kant și John Stuart Mill,care au o viziune mai puțin radicală asupra afacerilor si comerțului,și anume că agenții economici sunt responsabili de impunerea unui caracter moral sau imoral activităților lor,în funcție de decizile pe care le iau.

Tema centrală cu privire la etica in afaceri internaționale îl reprezintă companiile multinaționale.

Problemele etice aparute si ridicate sunt aspecte legate de mituirea și corupția,exploatarea forței de muncă a minorilor din țările sărace ,dar si contaminarea mediului.

Viziunea eticii in afaceri internaționale privită in sens larg cuprinde si teme precum: etica folosirii resurselor naturale,obligațiile țărilor bogate față de statele sărace,echitatea sistemului economic internaționale dar și supraîncălzirea planetei.În general nu se poate spune ca există o metodă unica după care să funcționeze toate firmele internaționale ,astfel fiecare întreprindere își exercită activitatea după anumite criterii,ținând cont de valorile,principiile,obligațiile membrilor săi. Etica in afacerile internaționale pe langă faptul ca este un domeniu de analiză si cercetare stiințifică,este si o preocupare tot mai actuală in rândul corporațiilor internaționale susținute de grupuri de consumatori.Nu poate fii doar o exploatare la nivel internațional al eticii comerciale a unei națiuni,ea trebuie sa fie mult mai mult de atat;societățiile multinaționale trebuie să țină cont si de cultura țării gazde,dar cel mai important lucru este acela de a proteja drepturile fundamentale ale omului.

1.3 Problemele specifice eticii in afaceri internaționale:

Activitatea unei firme pe plan internațional implică o serie de reguli pentru ca întreprinderea sa funcționeze in mod corespunzător.Cea mai importantă obligație reprezentând respectul pentru viață( datorită acestei reguli afacerile se desfășoara în siguranță),acest respect trebuie completat in mod necesar de încrederea elementară în partenerul de afaceri (trăsătura care ajută la realizarea optimă de schimburi între parteneri).O condiție indispensabilă pentru o relație durabilă de afaceri o reprezintă respectarea contractelor dar și a înțelegerilor încheiate.Absența uneia dintre aceste reguli duce la o colaborare instabilă,problematică si ineficientă.

Agenții care activează pe piața mondială se confruntă cu diverse probleme ori de câte ori sunt puși în situația de a-și desfășura activitatea pe într-o țară străină.Aceștia sunt obligați să țină cont de legislația din țara respectivă,care vine in conflict de cele mai multe ori cu țările de origine,cât si cu setul de valori morale pe care o corporație o afirmă in codul său etic.În lucrările de specialitate care se ocupă cu problemele referitoare la etica in afaceri internaționale apar câteva categorii de probleme:

-mita și corupția

-problemele care vizează angajeazarea forței de muncă și a aspectelor legate de personal

-practicile de marketing si protecția consumatorilor

-impactul asupra economiilor și dezvoltării țărilor-gazdă

-efectele asupra mediului natural

-impactul cultural al operațiilor transnaționale

-relațiile cu guvernelor țărilor-gazdă

-relațiile cu țările de origine.

Fără îndoială,cea mai întâlnită problema pentru companiile multinaționale o reprezintă corupția,datorită caracterului său universal.

Corupția creează un mediu de afaceri nesigur,și reprezintă o problemă cu implicații deosebit de costisitoare pentru multinaționalele care nu doresc să suporte această cheltuială suplimentară,dar se confruntă cu alți concurenți multinaționali dispuși sa o facă,pentru a câștiga contracte.Dezvoltarea unei țări este afectată în mod negativ de corupție prin următoarele modalități:reduce creșterea economică,alungă investitorii străini și canalizează investițiile,împrumuturile și fondurile de ajutorare în așa numitele white elephant project (proiecte mari care aduc beneficii imense celor care administreaza banii).Alte probleme de ordin etic ce pot aparea în cadrul afacerilor internaționale vizează aspecte precum:dezvoltarea echitabilă a tuturor țărilor,distrugerea pădurilor tropicale,poluarea țărilor aflate în curs de dezvoltare de către țările puternic industrializate,prolifierea afacerilor verzi.Corporațiile multinaționale trebuie să își asume un rol important deoarece problemele principale au rămas in totalitate,iar alături de guvernele țărilor respective trebuie să găsească soluții optime pentru a rezolva problemele la nivel mondial.

1.4 Etica în afaceri și influența companiilor multinaționale asupra mediului economic internațional

Multinaționalele sunt considerate principalul centru de putere economică a lumii.La scară mondială multinaționalele au interese si obligații,în timp ce la scară globală sunt desemnate drept promoteri ai bunăstării.Obligațiile si responsabilitățiile corporațiilor transnaționale se referă la promovarea creșterii economice,dar si a progresului social și vizează menținerea si promovarea standardelor și normelor de comportament etic.Corporațiile mari ale lumii care își extind activitatea peste granițele naționale și tind către o piață globală nu mai pot fi monitorizate si reglementate de către statele naționale.Multinaționalele puternice cum ar fi Shell și IBM au forță economică,politică si socială necesară de a convinge guvernele sa joace după regulile impuse de ei,sau de a nu juca deloc.Există cazuri de multinaționale puternice care sunt acuzate că exploatează mâna de lucru în țările mai puțin dezvoltate;cum ar fi firma Nike.Cele mai frecvente critici asupra marilor corporații care activează pe plan multinațional sunt următoarele:

Multinaționalele acționează imoral în țările mai puțin dezvoltate exploatând forța de lucru dar și a resurselor naturale pentru a obține profituri cât mai mari.

Aceste corporații mari își depozitează industriile poluante si dăunătoare în țările care sunt în curs de dezvoltare,deoarece acestea din lipsă de finanțe și de reglementări bine puse la punct și ignoranță acceptă aceste industrii.

Dacă multinaționalele își desfășoară activitatea în tările in curs de dezvoltare ele beneficiază de anumite avantaje neloiale față de concurenții lor de pe piața gazdă.

Corporațiile multinaționale reprezintă principala cauza a săracirii țărilor mai puțin dezvoltate .

Acestea au încercat să își apere poziția si au contracarat acuzațiile care li se aduceau,au existat și cazuri în care au recunoscut legimitatea atacurilor și au încercat să își modifice practicile.Companiile care funcționeaza în plan internațional adoptă o anumită poziție cu privire la problemele de natură socială sau etică vizând următoarele aspecte:preocupările ecologice,protecția consumatorilor,combaterea actelor de corupție sau altele,ținând cont de impactul pe care îl pot avea acțiunile lor.Decizile companiilor pot avea impacte directe sau indirecte asupra ansamblului societății si se resimt la nivelul tuturor participanților la schimburile mondiale,performanța firmei depinzând de imaginea globală a acesteia .În momentul în care o firma deține o poziție dominantă pe piață,își poate permite să țină cont de considerațiile non-profit.Dacă o companie este lider de piață și impune un anumit standard etic,atunci și concurenții săi îl vor adopta ,astfel făcându-și simțită prezența un stimulent adițional pentru monitorizarea comportamentului marilor lideri de pe piață.Societățiile transnaționale întâmpină adesea o problemă si anume relativismul moral;deși în țările lor de origine,in genere țări supra-dezvoltate,companiile americane,japoneze,germane sau britanice ,nu mituiesc si nu exploatează minorii și nu practică discriminarea rasială,în schimb in țările gazdă societățile multinaționale consideră firesc si deloc imoral din partea lor sa folosească aceste metode.La nivel mondial această problemă este controversată,iar soluția ar fi înființarea unui organism internațional care să regleze toate aspectele ce țin de dreptatea internațională si redistribuirea bunăstării.

În cazul în care o multinațională care aparține unei țări dezvoltate ,de regulă SUA;își desfășoară activitatea într-o țară asemănător dezvoltată ei,legile țării gazde reușesc să prevină orice tip de exploatare flagrantă a respectivei țări sau a locuitorilor săi; acest lucru nefiind posibil în țările mai puțin dezvoltate,deoarece rata șomajului este foarte ridicata,standardele de viață foarte scăzute,salariile primite de oameni fiind insuficiente pentru un trai la limita decenței,iar regulile care protejează consumatorii,și publicul larg sunt total neadecvate.Când standardele țării gazdă (poluarea, discriminarea ,salarii)sunt mai scăzute decât în țările de origine a companiei,nu trebuie implementate standarde ridicate,pentru ca nu s-ar mai respecta tradițiile culturale a țării gazde sau nivelul ei de dezvoltare economică.

Thomas Donaldson a încercat să adopte un algoritm care să ușureze munca in luare decizilor de către societătiile multinaționale aparținând unor țări dezvoltate(de origine),dar să funcționeze în țările mai puțin dezvoltate(cele gazdă).Acest algoritm pune in evidență în ce măsură o decizie trebuie să fie conformă cu standardele etice mai ridicate ale țării de origine sau cu standardele mai puțin stricte din țara gazdă,țară care este dispusă să ofere condiții avantajoase investitorilor străini.În acest algoritm,autorul delimitează două tipuri de situații care pot genera un conflict etic:

Conflictele generate de diferențele de dezvoltare economică dintre țara de origine și țara gazdă –orice practică a unei multinaționale nu este permisă moral dacă în condiții de dezvoltare economică relativ similiare cu cele din tara gazdă, membrii țării de origine nu ar considera practica fiind permisă.

Conflictele generate de diferențele socio-culturale dintre țări: o practica oarecare a unei multinaționale nu este permisă moral dacă este îndeplinită una din următoarele condiții:

-criteriul necesității

-criteriul minimalismului etic

-criteriul dezacordului public

Thomas Donaldson consideră o umbrelă etică transculturală trei valori esențiale,aceste fiind: respectarea demnității umane,respectarea drepturilor fundamentale ale omului și buna cetățenie.

Pentru a-și dovedi integritatea morală în afaceri internaționale,o multinațională trebuie sa țină cont de 6 cerințe:

Să acționeze în conformitate cu un set de valori de bază și pe care și le asumă

Să respecte alte reguli morale evidente

Să încheie contracte cu bună credință și în beneficiul tuturor părților

Să ofere condiții mai favorabile țărilor în curs de dezvoltare

Să dea fiecărei părți interesate ceea ce i se cuvine.

Orice agent economic care activează în exterior trebuie să țină cont de anumite obligații minime și să protejeze în mod direct cele 10 drepturi ale omului:

Dreptul la libertatea de mișcare

Dreptul de proprietate

Dreptul de a nu fi supus torturii

Dreptul de a fi judecat corect

Dreptul de a fi tratat corect,nediscriminatoriu

Dreptul la siguranță și integritate fizică

Dreptul la libertatea de exprimare și de asociere

Dreptul la educatia minimă

Dreptul de a se implica în viața politică

Dreptul la subzistență.

La această listă s-ar mai putea adăuga și dreptul unui loc de muncă,dreptul la siguranța socială sau dreptul la un anumit standard de viață.Multe companii naționale si internaționale colaborează pentru a determina normele etice ce trebuie aplicate mediului economic global,dar și pentru a stimula comportamentul etic din partea societăților multinaționale ,contribuind la formarea și implementarea condițiilor contextuale necesare sprijinirii si dezvoltării etice a afacerilor internaționale.

1.5 Etica in afaceri și diferențele culturale pe plan internațional:

Diversitatea culturilor a țărilor în care multinaționalele își desfășoară activitățile economice este o provocare dificilă pentru acestea deoarece nu există rețete sau soluții universal valabile,iar problemele întâmpinate sunt mai mult legate de spiritualitate,decât de aspectele economice sau sociale.Cultura societății include printre altele și totalitatea normelor morale ale umanității; în condițiile multiculturalismului ,există mai multe concepții despre moralitate ,dar acest aspect nu infirmă existența unor principii morale larg împărtășite,a unor valori etice cu caracter universal.Occidentalii apreciază valori precum libertatea personală,egalitatea între indivizi,respectul pentru oameni si drepturile acestora,non-occidentalii prezintă o diversitate fascinantă de valori:Japonia-kyosei(a trăi si a lucra împreună pentru binele comun),India-dharma(îndeplinirea datoriilor și obligațiilor moștenite),la islamici-zakat( a da pomană la musulmanii săraci).Normele morale în culturile occidentale se situează într-un domeniu contingent celui juridic(în Europa Occidentală)sau se întrepătrund cu normele de drept(țările anglo-saxonice),iar în lumea orientală standardele etice se impun mai degrabă prin tradiție și prin forța.

Cap.II. Mcdonald’s o afacere de succes

Istoricul și conceptul McDonald’s

Pentru a cunoaște modul în care un restaurant, care vindea hamburgeri, a reușit să devină cea mai mare rețea fast-food din lume, este necesară o scurtă retrospectivă a principalelor evenimente din istoria acestei firme de succes.  

Povestea a început cu adevărat în 1948, când doi frați Maurice și Rochard McDonald’s au deschis un restaurant care avea la bază o linie de asamblare a produselor. Aceștia dețineau în San Bernadino un restaurant de tip drive-in. Principiul lor de afaceri era cât se poate de simplu: cea mai bună calitate la cel mai mic preț. Servirea era rapidă, meniul era limitat la 9 articole, scopul fiind acela de a vinde cât mai mulți hamburgeri de 15 cenți, milk-shake-uri și pungi de cartofi prăjiți. Succesul lor l-a atras pe Ray Kroc, un vânzător care a fost uimit de cererea enormă a fraților pentru aparatele de milk-shake-uri.

Viteza deservirii clienților era impresionantă: mâncare oferită în 30 de secunde față de 30 de minute într-un local normal. Uimit de eficiența funcționării restaurantului, Kroc le propune fraților McDonald’s extinderea afacerii prin crearea mai multor restaurante, dar aceștia nu au fost interesați ei fiind mulțumiți cu cei 100.000 USD pe care îi câștigau anual în restaurantul lor. De asemenea, fraților le lipsea energia și dorința de a deschide o rețea de restaurante. Cu perseverență și insistență, Kroc a reușit să-i convinga.

În mai puțin de 10 ani Kroc reușește să deschidă peste 1000 de restaurante, iar acest succes se datorează în principal sistemului de franciză. Primul restaurant a fost deschis la Des Plaines, unde astăzi se află și sediul central al companiei.

Ray Kroc a revoluționat industria americană a restaurantelor. Impunând o disciplină perfectă în producerea și servirea sandwichurilor, cartofilor prăjiți și a băuturilor, el a creat un sistem de operare eficient pentru a asigura că produsele din toate restaurantele rețelei erau absolut identice din punct de vedere al rețetei, modului de preparare și al ingredientelor. Timpul scurt de servire a asigurat o sporire a consumatorilor serviți, concretizată în mulțumirea acestora și creșterea profitului.

În 1956, Kroc a înființat Franchise Realty Corporation, cumpărând numeroase terenuri și oferindu-le francizaților lui. Prin aceasta, compania a început să încaseze sume din ce în ce mai mari, profitul crescând considerabil. Astfel, proprietatea imobiliară a devenit principala sursă de venit pentru McDonald’s, beneficiarii francizei utilizând terenul care rămânea în proprietatea companiei.

În 1961, Kroc cumpără în totalitate afacerea McDonald’s pentru 2,7 milioane USD, împreună cu toate drepturile aferente. Imediat compania a demarat programe naționale de promovare cu scopul de a crește succesul companiei și de a putea atrage noi beneficiari.

În perioada anilor 1963-1979 sunt lansate câteva simboluri ale McDonald’s. Primul dintre acestea a fost personajul fantastic Ronald McDonald, care încearcă să creeze copiilor o stare de bucurie, dar și să sprijine anumite categorii defavorizate ale acestora. În 1965 este introdus în întreaga rețea sandwichul Big Mac – creația lui Jim Delligatti, unul dintre primii beneficiari ai francizei lui Ray Kroc. Într-un scurt timp Delligatti reușește să impună pe piață faimosul sandwich, ce de-a lungul timpului devine unul dintre principalele simboluri ale McDonald’s.

În 1979 este introdus meniul special Happy Meal, care are scopul de a atrage clienți din rândul copiilor. Cluburi și fani din lumea întreagă colecționează jucăriile din aceste meniuri, așteptând cu nerăbdare următoarele apariții în cadrul meniului.

Kroc a mai înființat „Universitatea de Hamburgeri” unde toti din nivelurile inferioare si superioare sunt instruiți în modul științific de a conduce un restaurant McDonald’s. Cei care urmează această facultate iau parte la cursuri de management, marketing, drept alimentar, igienă precum și cursuri practice unde pot aplica cele învățate. Kroc a transformat eficiența angajaților în avantaj competitiv prin îmbunătățirea verigii slabe din lanțul creator de valoare.

Tot în acea perioadă, odată cu cotarea la bursă a acțiunilor McDonald’s în anul 1965 la prețul de 22,50 USD începe explozia succesului. În 15 ani valoarea acțiunilor crește la 43,50 USD. În următorii 10 ani, deși a fost divizată de 5 ori, valoarea acțiunilor crește de fiecare dată la 375 USD. De atunci McDonald’s este la bursă un simbol al succesului conceptului de franciză, ocupând primul loc în domeniul rețelelor de restaurante. Proprietatea imobiliară a companiei, ce include toate locațiile francizate, este evaluată la mai mult de 5 mld. USD.

Începând cu 1970, compania a desfășurat un amplu program de dezvoltare internațională, restaurante cu cele două arcuri aurii deschizându-se pe fiecare continent – America de Sud, Europa, și Asia, extinderea devenind o importantă parte a succesului companiei.

Deschiderea de noi restaurante era o modalitate eficientă de creștere a companiei datorită taxelor inițiale încasate de aceasta, permițând totodată deschiderea de noi restaurante – sistem aproape piramidal de atragere de noi fonduri. La acea dată compania reușise să deschidă locații în 65 de țări din toată lumea

McDonald’s a ajuns să fie în prezent cel mai mare lanț de restaurante fast-food din lume, înaintea Burger King sau Wendy’s. Totul se datorează viziunii lui Ray Kroc și a puterii sale de o pune în practică. El și-a dat seama că lumea se schimbă și oamenii au nevoie de servicii cât mai dinamice. El a anticipat cu succes preferințele consumatorilor pentru o servire rapidă, calitate constantă și servicii ireproșabile. Indivizii dinamici din ziua de azi sunt cei pe care faimosul întreprinzător i-a anticipat și pentru care a dezvoltat acest sistem rapid.

Odată cu extinderea McDonald’s se poate spune că omenirea a aderat la o nouă cultură, o cultură denumită Fast Food.

2.2. Caracteristica generală a întreprinderii McDonald's Moldova

Compania Î.M. „FOOD PLANET RESTAURANTS” S.R.L. a fost înființată în 1997, cu suportul direct al McDonald's România, fiind prima și singura din marile mărci internaționale de fast-food venite pe piața autohtonă. Inițial era înregistrată sub denumirea de “McDonald’s Restaurants” S.R.L., denumire ce a fost schimbată în toamna anului 2007. Moldova a devenit astfel a 110 țară din lume în care există McDonald’s și a 16 țară din Europa Centrală. Capitalul social inițial al companiei atingea o valoare de 600.000 de dolari și era în totalitate de proveniență străină.

Primul restaurant McDonald's în țara noastră și-a deschis ușile, la 22 aprilie 1998, în centrul Chișinăului. Investițiile până la acea dată au constituit 2 milioane de dolari, iar la sfârșitul anului acestea atingând cifra de 3 milioane de dolari. Inițial s-a planificat construirea a 12 restaurante McDonald’s în toată țara, inclusiv 7 în Chișinău. Însă în prezent există doar patru restaurante de acest tip în republică, toate în capitală, amplasate în sectoarele Centru, Botanica, Botanica Mall și Râșcani. Aici sunt angajate circa 200 de persoane și sunt serviți 1,9 milioane de clienți pe an. Până în momentul de față investițiile totale ale companiei au constituit 6 mil. USD.

Ritmul de viata alert, creșterea puterii de cumpărare a populației, marketingul profesionist, precum și abordarea, de multe ori, agresivă a pieței, sunt doar câteva dintre motivele care au stat la baza succesului rețelei de restaurante McDonald’s. Schimbarea stilului de viață, mai ales în capitală, unde lumea nu are timp pentru o masă normală, ar putea fi un alt motiv al acestei dezvoltări.

În toamna anului 2007, McDonald`s Moldova a fost transferată către o structură de tip licență de dezvoltare (LD), care permite deținerea și dezvoltarea mărcii la nivel local. Structura LD reprezintă o formă de francizare utilizată de McDonald's de aproximativ 20 ani. În prezent, există peste 50 de țări cu structuri LD.

Trecerea la structura LD a dus la schimbarea denumirii companiei și a proprietarilor rețelei de restaurante. Astfel, pachetul majoritar de acțiuni – 90 % – îl deține fostul tenisman român, Ilie Năstase, acesta preluînd restaurantele din capitală, precum și toate investițiile McDonald’s din Moldova, ce se ridică la o valoare totală de 4 milioane de dolari. Restul acțiunilor revin lui Ghenadie Sanduța, care are 10 ani de experiență în cadrul companiei McDonald's, lucrând în ultima perioadă în calitate de director de operațiuni pentru McDonald's Moldova.

Restaurantul McDonald's Centru în acest an va bifa 11 ani de la deschidere, perioadă în care a deservit cu mare grijă și responsabilitate toți clienții care i-au pășit pragul. Cu siguranță acesta este restaurantul ușile căruia sunt deschise zilnic de un număr mare de clienți situîndu-se pe primul loc față ce celelalte trei restaurante McDonald’s.

Valorile promovate de către McDonald’s Centru sunt:

atitudine;

stil de viata;

optimism;

energie;

interactivitate;

libertate;

independenta;

lipsa-de-griji

Misiunea companiei este promovarea unui mod de alimentație sănătos și convenabil, ca soluție optimă pentru un mod de viață dinamic, cât și schimbarea percepției unor grupuri de consumatori care privesc McDonald’s ca pe o plăcere vinovată.

Principiile de bază ale filosofiei afacerii McDonald’s sunt:

Quality → Calitate

Service → Servire

Cleaning → Curățenie

& Value → Valoare

Calitatea este principiul cel mai important al companiei. Acesta este subliniat în mod absolut la solicitarea și prepararea produselor. Restaurantul oferă produse 100% proaspete și de calitate în orice loc și orice moment. De aceea restaurantele sunt deschise până târziu și chiar în zilele de sărbătoare.

Totodată, McDonald's Centru a fost printre primele companii din Republica Moldova care a implementat sistemul HACCP, dublat de cel privind trasabilitatea produselor, urmărirea unui produs pe tot lanțul său de producție. Asigurarea completă a calității începe cu controlul materiei prime până la fiecare produs finit în parte. Din bucătărie și până în mâinile clienților, se efectuează o serie întreagă de controale pentru ca toate produsele să se încadreze în standardele internaționale de calitate McDonald's.

2.3. Analiza indicatorilor economico – financiari ai I.M.”Food Planet Restaurants”S.R.L. (Mcdonald’s Centru)

Conform datelor oferite de administrația restaurantului McDonald’s Centru (Tabelul 2.2.1.1., 2.2.1.2.) constatăm că compania a înregistrat în 2014 un volum al vînzărilor de 53 991 460 lei. Acest an a fost unul foarte reușit pentru McDonald’s din motiv că suma efectivă a vînzărilor a depășit cu mult ce a fost planificat la începutul anului. Diferența dintre suma planificată și cea efectivă a constituit 11 637 467 lei, ceea ce reprezintă 27,62 %. În luna august a fost înregistrat cel mai mare volum al vînzărilor pentru acest an 5 651 273 lei iar cel mai mic în februarie 2 750 815 lei. Analizînd rezultatele înregistrate de companie în decursul anilor constatăm că luna cu cea mai mare cerere la produsele oferite este – august iar cea mai scăzută – februarie. Cea mai mare diferență între volumul vînzărilor înregistrat și cel planificat s-a înregistrat în luna martie și a atins 51,66%.

Tabelul 2.2.1.1. Volumul vînzărilor înregistrate de McDonald’s Centru, 2014

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

Tabelul 2.2.1.2.Volumul vînzărilor înregistrate de McDonald’s Centru, 2013

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

Începînd cu luna februarie 2009 și pînă în prezent McDonald’s a depășit în fiecare lună volumul vînzărilor planificat astfel că pentru anul 2010creșterea a constituit 27,11 % iar pentru 2009 – 28,96 %

Figura 2.2.1.3. Procentul îndeplinirii vînzărilor 2013-2014

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

Volumului vînzărilor înregistrate de companie crește de la an la an. În 2014 acesta a înregistrat o creștere de 18 313 953 lei fața de cel înregistrat în 2013 majorîndu-se astfel cu 51,67%.

Figura 2.2.1.4. Volumul vînzărilor înregistrate de McDonald’s

Centru in 2014 comparativ cu 2013

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

Restaurantul din Centru înregistrează cele mai mari vînzări comparativ cu celelalte 2 restaurante din capitală. Un factor important în atingerea acestor rezultate este amplasarea foarte reușite a acestuia, o zonă cu un flux mare de clienți efectivi și potențiali. Voi face o analiză a numărului de unități vîndute în cele 3 restaurante într-o zi obijnuită de joi, 15 mai 2015

Tabelul 2.2.1.5. Numărul de unități de produs vîndute de McDonald’s

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

Figura 2.2.1.6. Numărul de unități de produs vîndute pe restaurante

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

În urma analizelor efectuate ajungem la concluzia că McDonald’s Centru deține întîietatea la toate produsele oferite de rețeaua de restaurante. După care urmează restaurantul din sectorul Botanica și apoi cel din sectorul Rîșcani.

Pondera costurilor în vînzările nete are o importanță destul de mare pentru companie, de ea depinde care v-a fi la finalul perioadei de referință profitul întreprinderii. În aceste costuri se includ următoarele: food, paper, OPS, LSM, PROMO, PROMO A, Waste RAW, Wastw CW, Non Product.

Tabelul 2.2.1.7.Valoarea costurilor în vînzările nete,ianuarie 2015

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

Vom analiza în baza datelor oferite de companie ponderea acestor costuri pentru luna ianuarie 2010 (Tabelul 3.8.). În urma cercetărilor efectute am constatat că cea mai mare pondere a costurilor în vînzările nete o au food 39,25 % și paper 4,56 % celelalte costuri nu depășesc 2 % ceea ce face ca activitatea să fie rentabil

Figura 2.2.1.8. Ponderea costurilor în vînzările nete, ianuarie 2015

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

O direcție în care McDonald’s Centru investește mult este cea legată de Marketing (Tabelul 3.9.). Bugetul pentru acesta crește în fiecare an, din motiv că un maketing eficient costă iar rezultatele acestuia sunt pe măsura investiției făcute.

Tabelul 3.9. Bugetul de marketing McDonald’s Centru, 2014

Sursa: Rapoartele financiare ale companiei

Pentru următorii ani se prevede extinderea rețelei de restaurante atât în capitală, cât și în țară. Investițiile corporației McDonald’s în Republica Moldova în următorii 3-4 ani vor constitui 15 milioane de dolari, iar profitul obținut va fi, de asemenea, reinvestit în dezvoltarea afacerii. Până la finele anului 2017 se preconizează deschiderea a încă 2 restaurante McDonald’s.

2.4 Particularitățile de funcționare a restaurantelor McDonald’s în Republica Moldova

Managementul în cadrul organizației

„Întreaga activitate a companiei noastre se bazează pe faptul că suntem morali, sinceri și demni de încredere. E nevoie de mult timp pentru a cîștiga o reputație bună. Nu suntem promotori, ci oameni de afaceri cu un program moral trainic, permanent și constructiv care va fi de actualitate … mulți ani de acum încolo, chiar mai actual decît este în prezent ”.

– Ray Kroc, 1958

„McDonald’s este o afacere cu oameni” – ce vrea să se spună prin aceasta este faptul că această afacere depinde de bunăvoința clienților. Se pune accentul pe amabilitate, prietenie și Q.S.C.&V., precum și pe modul în care oamenii lor – lucrătorii sau managerii – îi tratează pe clienți acest lucru se răsfrînge și asupra modului în care se tratează ei reciproc. De aceea s-au condus întotdeauna de filozofia conform căreia, dacă se tratează reciproc cu respect și amabilitate, îi vor oferi clientului un serviciu de calitate. Am putea spune că este o filozofie foarte simplă, dar care necesită efortul maxim al întregii echipe.

Responsabilitatea managerului este să lucreze prin intermediul lucrătorilor pentru a oferi un Q.S.C. de excepție fiecărui client. Pentru a obține tot ceea ce este mai bun de la lucrătorii săi, managerul din cadrul restaurantului McDonald’s Centru:

îi tratează ca pe niște oameni importanți – cu alte cuvinte îi respectă ca individualități;

este clar – oferă instrucțiuni simple și ușor de înțeles și verifică dacă acestea au fost înțelese;

îi ține la curent cu evoluția lor – le ofere feedback-ul referitor la performanța pentru a evidenția ceea ce fac bine și a corecta ceea ce fac greșit.

Există trei tipuri de aptitudini în lucrul cu oamenii care sunt folosite în managementul eficient din cadrul restaurantului McDonald’s, ele reprezintă nivele pentru că fiecare se clădește pe cel dinaintea sa.

nivelelul de bază este Aptitudinile în Relațiile Interumane – acestea sunt fundamentale pentru asigurarea unor bune relații interumane oriunde în viață și sunt cele pe care le folosește managerul pentru a asigura relații bune de muncă.

următorul nivel este Aptitudini de Comunicare – acestea sunt tehnici specifice pe care le folosește în scopul de a asigura înțelegerea mesajul său, de a-i încuraja pe ceilalți să vorbească deschis și de a primi informații clare de la cei cu care discuți.

nivelul trei este Aptitudinile de Follow-up – acestea sunt tehnici specifice pe care le folosește pentru a-și încuraja oamenii să-și sporească randamentul și pentru a-i informa despre ceea ce fac bine, ceea ce trebuie să îmbunătățească și cum să o facă.

Deschiderea primului restaurant McDonald’s în Republica Moldova a adus multe lucruri noi în ceea ce privește gestionarea unei afaceri și mai ales în relația dinte client și întreprinzător, clientul pînă atunci era considerat doar o sursă de venit iar preferințele lui nu erau luate prea mult în calcul. El fiind nevoit să cumpere ce i se oferea dar, nu ceea ce ar fi dori el cu adevărat. A fost momentul cînd consumatorii de la noi pentru prima oară au fost tratați cum se cuvine oferinduli-se nu doar produse ci și o deservire adecvata. Personalului i-au fost aduse la conoștință principiile de care se cunduce compania mamă în relația cu clienții.

Cele 10 principii în relațiile cu clienții:

Sunt cei mai importanți oameni în activitatea noastră.

Ei nu depind de noi, ci noi de ei.

Ei nu ne întrerup din muncă, ci sunt scopul nostru.

Ne onorează când apelează la noi, noi nu le facem o favoare.

Sunt parte din afacerea noastră, nu în afara ei.

Clienții nu sunt simple statistici, sunt ființe umane cu sentimente, emoții ca și noi.

Nu sunt persoane cu care sa ne certăm sau să ne comparăm inteligența.

Sunt oameni care au nevoi iar rolul nostru este acela de a oferi ce au nevoie.

Ei merită cel mai atent și respectuos tratament pe care îl putem oferi.

Ei au dreptul să se aștepte de la un lucrător să aibă o înfățișare curată și îngrijită.

Pentru a instrui personalul de aici a sosit o echipă de manageri din cadrul McDonald’s România care pe parcursul a 6 luni a adus la conoștința angajați din cadrul McDonald’s Moldova care sunt procedurile, tehnicile, standardele de lucru care trebuiesc urmate în procesul de lucru. Perioada aceea a fost una din cele mai dificile deoarece personalul trebuia să se adapteze nu numai la un alt ritm de lucru ci și să lucreze cu produse, echipamente și standarde nemaintalnite pînă acum.

Managementul resurselor umane

În primul rînd, întregul sistem McDonald's se bazează pe reguli precise, formulate de însăși părintele sistemului Ray Kroc. Aceste reguli "sacre" care sunt respectate zi de zi angajații companiei sunt: calitate, servire ireproșabilă, curățenie și valoare. Toate standardele privind funcționarea unui restaurant McDonald's sunt prevazute în lucrarea "Operation and Training Manual".

Actualmente McDonald's Centru are 84 de angajați care lucrează în 3 schimburi. Din totalul angajaților 85% nu depășesc vîrsta de 30 de ani, majoritatea angajaților sunt persoane care își fac studiile la diferite instituții de învățămînt și se află la primul loc de muncă. Putem spune că anume aici ei pot deprinde ce înseamnă munca de echipă, responsabilitatea față de colegii de lucru și clienți. Trebuie de remarcat și faptul că peste tot în lume să fii angajat al McDonald's este un adevărat "certificat de bună purtare".

Structura organizatorică a companiei McDonald's Centru este formată din două componente principale:

Departamentul de Operațiuni, care conduce și gestionează activitatea de bază a companiei, respectiv tot ceea ce ține de restaurante și celelalte departamente (financiar, marketing) care asigură suportul desfășurării acestei activități.

Departamentul Operațional, aici se înregistrează cea mai mare dinamică a angajaților. O persoană care vrea să se angajeze la McDonald's în acest departament are doua căi de intrare: fie ca lucrător comercial (poziție de bază, crew), fie ca manager, existând nu mai puțin de cinci trepte ierarhice pentru fiecare din aceste categorii de angajați. Ca la orice corporație multinațională care se respectă, și la McDonald's există niște proceduri standard care se aplică la angajare.

Pentru lucrători, adică "crew", se face o preselecție a CV-urilor la nivelul restaurantelor în colaborare cu Departamentul de Resurse Umane,după care candidații corespunzători devin angajați ai firmei. Acești angajați sunt remunerați pe baza unui tarif orar, care crește în funcție de poziția ierarhică a acestora.

În cadrul restaurantului angajații lucrează în sistem de rotație, fiecare angajat ajungînd să lucreze în toate stațiile de lucru de la casă pînă la grill, pentru a cunoaște în amănunt cum funcționează un restaurant McDonald's.

Motivarea personalului în sistemul McDonald's se realizează în două direcții: unele măsuri vizează stimularea angajatului pentru obținerea unei performanțe maxime, iar altele au în vedere recreerea angajaților firmei. Acest din urmă obiectiv este atins prin organizarea de activități sportive, ieșiri la pădure, la discotecă sau picnicuri. În ceea ce privește stimularea angajaților în vederea maximizării eficienței, o măsură importantă este competiția internă între angajați, datorită unor programe gen: "muncitorul lunii", "angajatul anului". Caștigătorii acestor concursuri sunt răsplătiți cu diferite premii. În plus firma McDonald's a instituit un sistem de premii și recompense, care se acordă în funcție de vechime neîntreruptă la trei, cinci, zece și douăzeci de ani. Premiile sunt cadouri, bonusuri salariale sau diferite produse inscripționate cu sigla firmei. Un alt element de motivare a personalului reprezintă schimbul de angajați între țări.

Strategia de afaceri

“Plan to win” reprezintă strategia de afaceri, de succes, a celei mai mari companii din lume, în domeniul restaurantelor fast-food, McDonald’s. Produsele, politicile de personal, dezvoltare, preț și promovare s-au dovedit a fi, în decursul anilor de activitate, ingenioase și eficiente. Acestă strategie este urmată de toate restaurantele din lume dar, cu anumite adaptări la regiunea în care se află.

Din punctul de vedere al strategiei de piață, McDonald’s Centru utilizează un mix de marketing agresiv și bine structurat ale cărui elemente sunt axate pe:

dezvoltarea produsului și a serviciilor prin realizarea unui produs standardizat de calitate ridicată și consecventă, cu accent pe viteza de servire și pe un program prelungit de funcționare;

practicarea unor prețuri judicioase;

plasarea rețelei de restaurante în zone care concentrează un număr mare de consumatori și cu un vad comercial ridicat;

puternica campanie publicitară concentrată pe consumatori, îndeosebi pe tineret, prin utilizarea masivă a promovării la televiziune.

În plus, McDonald’s Centru utilizează un marketing special Local Store Marketing (LSM), conceput după specificul restaurantului și după zona comercială în care operează Segmentarea pieței

Întreaga politică de marketing a acestei firme este centrată pe ideea familiei și a copiilor, în mod particular. Această politică vizează în special copiii cu vârsta între 3-8 ani. În ceea ce privește ciclul de viață al familiei, McDonald's își concentrează activitatea pe întreaga familie, fapt ce reiese și din ideea de bază a politicii promoționale a acestei firme: „Suntem restaurantul fiecărui membru al familiei”.

Un alt criteriu de segmentare este cel al veniturilor și al clasei sociale. Segmentarea în acest sens este una foarte interesantă: în țările dezvoltate, McDonald's a urmarit să fie un restaurant al tuturor, unde orice persoană poate servi o masă gustoasă, ieftină și rapidă.

În țara noastră însă, restaurantele McDonald's au căpătat un statut special, diferit de restaurantele McDonald's din Europa de Vest sau SUA. La noi, din păcate este un eveniment deosebit, când te duci într-un restaurant McDonalds, spre deosebire de alte țări, unde acest lucru este un fapt simplu, fără importanță deosebită. Acest lucru apare probabil datorită situației economice și veniturilor mici ale populației, vreau să cred că este un simplu fenomen trecător, care va dispărea odată cu îmbunătățirea nivelului de trai în țară. Dar totuși lanțul de restaurante de la noi nu duce lipsă de clienți, fiind aglomerat practic la fiecare oră.

Un alt criteriu este al naționalității. McDonald's, la începuturi, a încercat să ofere un produs global, adica aceleași produse în toate unitățile indiferent de țara în care acestea sunt amplasate sau de clienții care le vizitează. Acest fenomen există și în zilele noastre, dar au apărut și primele adaptări la cerințele consumatorilor:

în Moldova, România, Ucraina și Germania – se servește bere în restaurante;

în Moldova și România – se prepară un produs specific McPuișor;

în Mexic – se folosește chili în locul sosului tradițional de roșii;

în Franța – se servește vin;

în India – carnea de vită tradițională a fost înlocuită cu carne de pasăre, etc.

Mixul de marketing

Viziunea strategică a companiei este să domine piața fast-food-ului, prin: strategia de amplasare, strategia de a crea valori pentru consumator și strategia operațională.

Strategia de amplasare, avînd ca obiectiv găsirea celor mai bune amplasamente, ierarhizează amplasamentele în trei categorii: mari centre și arii comerciale, arii rezidențiale și arii de trafic intens, cu anumite influențe rezidențiale.Cea de-a doua categorie de strategii este strategia de a crea valoare pentru consumatori. Compania aplică prețuri competitive, sub nivelul prețurilor mondiale, care la început atrage clientela, iar apoi calitatea produselor și serviciile rapide, ireproșabile, curățenia restaurantelor va aduce mereu clientelă.

Politica de produs

În ceea  ce privește preferințele consumatorilor din Republica Moldova, se înregistrează o migrare crescândă spre produsele de tip fast-food, ritmul de viață alert și preocuparea tinerilor față de carieră face ca aceștea să uite ce înseamnă a „manca acasă” și recurg la metode netradiționale. Pentru a lua masa într-o ambianță relaxată, plăcută și un service de înaltă calitate, care ar compensa cît decît atmosfera caldă a căminului, consumatorii sunt dispuși să plătească prețuri mai mari, de aici și numărul mare de localuri de acest gen ce apar la noi.

În ceea ce privește gama de produse, McDonald's Centru oferă produse de alimentație rapidă care pot fi grupate în 3 mari categorii: băuturi (băuturi răcoritoare, ceai, cafea), mîncăruri (sandwich-uri de tip: burger, cartofi prăjiți) și dulciuri (înghețată, plăcintă, shake). Produsele McDonald's sunt de un nivel calitativ foarte ridicat, toate materiile prime și toate operațiunile de pregatire a acestora fiind strict reglementate de lucrarea intitulată "Operation and Training Manual", care cântărește 2 kilograme, și care este "Biblia" restaurantelor McDonald's.

Toate operațiunile sunt strict reglementate, chiflele trebuiesc prăjite în 25 de secunde, în 30 de secunde trebuiesc garnisite cu sos, cu castravete, ceapă și brînză, carnea trebuie grilată în 43 de secunde, cartofii sunt prăjiți în ulei de 167 de grade și nu au voie să aștepte mai mult de 7 minute după ce sunt prăjite, iar produsele gata-făcute nu au voie să aștepte mai mult de un interval fix (de exemplu 10 minute pentru sandwich-uri), în caz contrar sunt aruncate.

În plus, restaurantele McDonald's oferă și alte "produse", care sunt de fapt servicii: posibilitate de joaca pentru copii, Birthday party-uri, adică mici petreceri de ziua de naștere a copiilor. Aceste servicii sunt foarte iubite și foarte mult solicitate de copii, respectiv familiile lor.

Din toamna anului 2007 s-a inaugurat un nou serviciu și anume „Livrări la domiciliu”, serviciu care este oferit clienților 24 ore din 24, 7 zile pe săptămînă. Comanda se realizează prin telefon la numărul 8-99999. Din cele afirmate de conducerea companiei serviciul se bucură de o cerere destul de mare.

În scopul atragerii copiilor, firma McDonald's folosește meniul Happy Meal. Acest meniu se bucură de foarte mare succes în rîndurile celor mici, pentru că oferă alături de mîncare și băutură și o jucărie reprezentînd diverse personaje ale desenelor animate ale firmei Walt Disney. Firma Walt Disney este furnizorul de jucării pentru meniul Happy Meal înca din 1996, în schimb corporația McDonald's sprijină lansările filmelor produse de Walt Disney.

Un alt "produs" adresat specific copiilor este clovnul Ronald McDonald și Birthday Party. Ronald McDonald a apărut pentru prima dată în 1963 la televiziunea americană, rămînînd de atunci un simbol al companiei, de o notorietate mai mare chiar decît celebrul "M" auriu. Ronald McDonald vizitează copiii din Republica Moldova de cîteva ori pe an oferindu-le acestora un spectacol de zile mari.

Firma organizează Birthday Party-uri în locuri special amenajate în interiorul restaurantelor pentru a le oferi celor mici o atmosferă specifică universului lor de joacă. Copiii sunt antrenati la jocuri de trei gazde – hostess. Actualmente la McDonald's Centru sunt 2 săli în care se organizează aceste manifestări, cererea la acest tip de serviciu este mare și crește de la an la an. În ultimul an McDonald's Moldova a investit mult în aceasta direcție procurînd Vaporul și Tramvaiul Birthday Party pentru restaurantele din sectorul Botanica și Rîșcani.

McDonald’s ar putea pierde pe viitor teren în fața concurenților standardizarea și lenta înlocuire a produselor servite contribuie la scăderea vânzărilor și deci a rentabilității companiei.

Dimensiunea gigantică a sistemului, împreună cu politicile de uniformizare utilizate de companie de-a lungul timpului fac ca schimbările din oferta de produse a companiei să se facă foarte lent. Pentru introducerea de noi produse, centralele companiei trebuie să se asigure că toate restaurantele sunt capabile de acest lucru și să verifice modul în care respectă rețetele acestor produse. Această procedură este greoaie, făcând ca sistemul să nu se poată adapta foarte repede la schimbările preferințelor consumatorilor.

Trecerea în fazele finale ale ciclurilor produselor „uzate moral” fac ca vânzările restaurantelor să scadă, iar datorită ritmului lent de înlocuire a acestora se înregistrează scăderi ale eficienței globale a întreg sistemului.

Politica de prețuri

Politica de prețuri practicată de McDonald’s este primul pas în procesul de a crea valoare pentru consumator. Referitor la această strategie, deviza companiei este: "Prețurile competitive ne aduc prima dată clienții la ușa, dar experiența companiei în a oferi produse de calitate și servicii rapide în restaurante curate, aceasta este ceea ce ne va readuce mereu clienții înapoi."

Totuși, sistemul înca nu înregistrează profit în țara noastră, toate investițiile fiind făcute cu bani din exterior. Practic, supremația McDonald's pe piața moldovenească se datorează, în principal faptului că firma încă nu are un concurent puternic de talia lui Burger King, Burger Ranch, Sheriff’s și Kentucky Fried Chicken, companii rivale care pe piețele din alte țări dau mari bătăi de cap restaurantelor McDonald's. La noi pînă cînd cei mai mari concurenți sunt rețelele de pizzerii Andys Pizza,Pizza de Italia.Totuși firma McDonald's menține o politică de prețuri scăzute, în speranța că odată cu stabilizarea sistemului legislativ și cu îmbunătățirea nivelului de trai, să înregistreze în viitorul apropiat și profituri.

În Republica Moldova prețul unui Big Mac este de 27 lei ceea ce constituie 2,62$ cu 0,6$ mai ieftin decat în SUA, comparand veniturile populației din cele două țări ne dăm seama cu ușrință de ce pentru ei este ceva obișnuit iar pentru noi ceva special.

Politica de promovare

Promovarea cuprinde ansamblul activităților prin care sunt comunicate informații despre produsele sau serviciile unei firme cu scopul de a convinge consumatorii să le achiziționeze. Promovarea cuprinde următoarele elemente: reclama, vînzările personale, promovarea vînzărilor, relațiile cu publicul, publicitatea, tîrgurile și expozițiile internaționale, marketingul direct și sponsorizările.

În primul rînd să începem cu publicitatea. Marketingul și publicitatea McDonald's Moldova au drept țintă familia și copiii, în mod special, fiindcă aceștia devin foarte ușor consumatori fideli. Firma McDonald's investește în Republica Moldova peste jumătate de milion de dolari anual în publicitate.

Orice firmă, care acționează pe piețele internaționale, are de ales între standardizarea reclamei – adică transferarea în străinătate a campaniei de reclamă, folosirea acelorași spoturi pe toate piețele și adaptarea acestora la cerințele culturale ale piețelor străine.

Sistemul McDonald's folosește reclame standardizate, clipurile și reclamele pentru presă sunt produse în alte țări, în Republica Moldova fiind adaptate doar sloganurile.

"Suntem restaurantul fiecărui membru al familiei". Punctul de pornire este faptul că copiii sunt foarte ușor de atras și devin în timp scurt consumatori fideli. Pentru aceștia sunt create meniuri speciale și petreceri.

Un alt "element" de bază a activității promoționale a firmei este clovnul Ronald McDonald, o figură care este "prietenul copiilor" încă din 1963, și care se bucură de o notorietate chiar mai mare decat celebrul "M" galben (simbolul firmei McDonald's). Alte elemente destinate promovării produselor firmei sunt produsele promoționale ale firmei, care sunt ținute pe piață o perioadă mai scurtă. Acestea pot fi sezoniere – înghețata, hamburgerul McFresh sau pot fi destinate testării unor noi gusturi – McMex, shake cu aromă de banane.

Politica de distribuție

Canalul de distribuție poate fi definit foarte simplist ca fiind itinerarul pe care se deplasează marfa de la producător la consumatorul final. Întregul sistem de distribuție a firmei McDonald's este construit pe baza unor reguli stricte, formate avînd la bază experiența firmei de mai mult de 5 decenii pe piața SUA și de mai mult de 3 decenii pe piețele internaționale.

În general sistemul logistic este definit de cei mai mulți specialiști ca avînd 5 componente de bază: transportul, controlul stocurilor, lansarea comenzilor, manipularea și depozitarea materialelor și în final amplasarea facilităților fizice. Sistemul logistic McDonald's Moldova este bazat pe un centru ROMDIS care este o parte componentă a ROMDIS aflat în Bucuresti. În acest centru se realizează stocarea, manipularea și depozitarea tuturor celor 3000 de produse folosite de McDonald's în Republica Moldova începînd de la șepci, umbrele, uniforme, tăvi și pînă la ultima bucată de salată folosită pentru pregătirea hamburgerilor. Aceste produse sunt distribuite la toate restaurantele din capitală cu ajutorul camioanelor proprii centrului de distribuție, pe baza comenzilor expediate de către unități spre centrală.

Analizând localizarea restaurantului McDonad’s Centru putem afirma că una mai bună nici că putea fi găsită: în centrul capitalei la intersecția bulevardului Ștefan cel Mare și Sfânt cu strada Pușkin, de departe cele mai aglomerate străzi ale capitalei. În apropierea restaurantului se mai află: centrul comercial „Gemenii”, cinematograful „Patria”, Grădina Publică, de asemenea un număr mare de școli, licee și instituții superioare de învățământ.

Luând în considerare importanța acestui factor în succesul afacerii, alegerea și procurarea teritoriului, precum și amenajarea interiorului, a fost efectuată de către McDonald’s România cu implicarea Departamentului de Marketing al McDonald’s Corp. Toate cheltuielile au fost efectuate pe contul McDonald’s Centru.

Schimbarea de imagine a McDonald’s care a început în 2006 în Europa se va produce și în restaurantele din Republica Moldova. Dat fiind faptul că investiția va fi destul de înaltă, oficialii companiei considera că schimbarea este binevenită. Un motiv în plus este acela că nici unul din restaurante nu a suferit modificări în ce privește interiorul și deja a devenit obișnuit pentru clienți. O schimbare va atrage și va impresiona noi clienți.

Cap.III. Evaluarea normelor de etică în cadrul companiei McDonald’s și modalitățile de aplicare a acestora

3.1. Analiza regulamentului de lucru pentru personalul de restaurant și influența lui asupra dezvoltării unității economice

Bucură faptul că în ultimii ani organizațiile tind să devină din ce în ce mai “moderne” la nivel global de responsabilitățile lor față de totalitatea celor pe care activitățile operaționale – și nu numai – îi implică într-o primă fază de conduită morală , aceasta manifestîndu-se prin elaborarea și aplicarea unui plan de măsuri menit a îmbunătăți atît comunicarea,comportamentul cît și angajarea,salarizarea și toate celelalte norme fără de care strălucirea Arcurilor Aurii și-ar pierde luciul.

“Intreaga activitate a companiei noastre se bazează pe faptul că suntem morali,sinceri și demni de încredere.E nevoie de mult timp pentru a cîștiga o reputație bună.Nu suntem promotori ci oameni de afaceri cu un program moral trainic,permanent și constructiv care va fi de actualitate…mulți ani de acum încolo,chiar mai actual decît este în prezent.”

Ray Kroc,1958

Acestea sunt cuvintele cu care începe Regulamentul intern al companiei McDonald’s aprobat prin ordinul nr.3 din 02.01.04.

Cuvinte care reflectă de la bun început principiul după care se conduce întregul personal al restaurantului,pentru că cinstea și integritatea sunt și vor fi întotdeauna esența QSC&V (Calitate,Servicii,Curațenie și Valoare).

Regulamentul a fost pregătit pentru ca angajații să afle mai multe despre politicile și procedurile McDonald’s care fac parte din termenii și condițiile contractului de muncă.

Cu ani în urmă,Normele Regulamentului de Ordine Interioară ar putut fi simple: ”suntem morali,sinceri și demni de încredere”,în prezent însă acestea subliniază într-un mod mai ascuns responsabilitatea și grija care o are o întreprindere pentru toți clienții săi.Acest regulament reprezintă un ghid pentru multe dintre cele mai complicate domenii cu care se poate confrunta întreprinderea.

Normele acestui regulament sînt importante,ele reprezintă un îndrumar de bază,dar sigur că nu înlocuiesc comunicarea directă.Fiecare dintre angajați își asumă răspunderea pentru discuții deschise – pentr-u a pune întrebari și pentr-u a ridica probleme chiar și atunci cînd asta se pare greu.

Răspunderea personală se reflectă în tot ceea ce se face la McDonald’s,iar normele regulamentului nu sînt altceva decît cuvinte ele prinzînd viață și putere numai atunci cînd fiecare în calitate de angajat al companiei își asumă responsabilitatea de a se comporta întotdeauna corect.Toți,începind de la cei din crew room și pînă la cei din consiliul de administrație este un ambasador al McDonald’s în tot ceea ce spune și în tot ceea ce face.

Numele McDonald’s este demn de încredere și este respectat de întreaga lume,iar angajamentul celor care activează în acest restaurant este de a se comporta corect pastrînd strălucirea Arcurilor pretutindeni în lume.

Regulamentul de lucru pentru personalul de restaurant este compus din 2 capitole,iar acestea la rîndul lor sunt și ele împarțite în subcapitole care reflectă în totalitate valorile după care se conduce compania.

Prin conținutul lor ele demonstrează că McDonalds promovează principiul desfășurării activității pe baze etice și cu respectarea dispozițiilor legale.Regulile și procedurile cuprinse în prezentul ghid nu au un caracter limitativ și nu pot acoperi fiecare situație particulară care pot aparea în practică,însă aprecierea și judecarea corectă a fiecărei probleme este garantată.Astfel este de așteptat ca anumite prevederi să fie revizuite o data cu modificările legislative sau o data cu schimbările care se impun la nivelul Companiei,iar ele numaidecît vor fi aduse la cunoștința angajaților.

Una din cele mai importante norme cu care și începe ghidul este angajarea Companiei de a oferi angajaților săi un mediu de lucru plăcut și corect cu cele mai înalte standarde,iar lucrătorii trebuie să-și asume responsabilitatea de a menține acest climat pe tot parcursul zilei fără apariția unor posibile conflicte de interese. Acestea pot aparea mai ales atuci cînd există o situație de raportare ierarhică directă între ei – poate crea o lipsă de obiectivitate în evaluarea performanței și poate fi perceput de ceilalți angajați drept favoritism sau pot duce la plîngeri privind discriminări.Din acest motiv,politica McDonalds nu permite ca în cadrul sistemului să existe raportare ierarhică directă a unui angajat față de alt angajat care îi este soț/soție sau rudă apropiată (parinți,frați/surori,unchi/matuși ș.a.).Angajații care știu că se află în una din situațiile de mai sus menționate sau au la cunoștință că se vor afla într-o relație de acest gen au datoria de a anunța Directorul de Restaurant/ Consultantul de Operațiuni/Departamentul Resurse Umane.Drept rezolvare unul din angajați va fi mutat la un alt punct de lucru;dacă această operațiune nu se poate realiza,atunci unul din cei doi angațati implicați într-o asfel de relație va trebui să înceteze contractual de muncă cu McDonalds.

Însă nu trebuie de uitat faptul că politica nu poate garanta un comportament cinstit și onest,totul depinde de fiecare în parte,iar acest “fiecare” își asumă această responsabilitate odată angajat în Companie,astfel a fost subliniată urmatoarea obligație personală a angajatului:

Să fie atent la orice conflict de interese real sau potențial;

Să ia măsuri pentru a evita un asemenea conflict;

Să informeze superiorul despre orice conflict de interese din momentul în care a luat cunostință de acesta;

Să se conformeze la orice decizie finală care îi pretinde să se retragă din situația în care angajatul se găsește sau să renunțe la avantajul care se află la originea conflictului.

O altă normă nu mai puțin importantă este comunicarea.Se poate spune că este chiar una foarte importantă,pentru că McDonalds promovează în interiorul lui comunicarea cît mai activă a angajaților (sigur că pe teme de servici).Lucrul nu ar avea succes la bucătărie,în service,lobby dacă nu ar fi comunicare:

Exemplu:”8 normale,te rog” – semnifică nevoia de 8 chifle pentru cheeseburger.

“4 în grill,te rog” – 4 felii de carne în grill (cuptor).

“am nevoie de 2-2” – adică 2 plăcinte cu zmeură și 2 cu visine.

“este nevoie de o maturică” – trebuie de măturat.

“la ușa din față nu sa făcut SK” – ușa din față nu sa spălat geamurile.

“doresc un meniu mare” – meniul înseamnă sandvich,cartofi și bautură

mare.

“cheese afară” – cheese-ul este gata.

Pentru întrebuintarea corectă și la timp a acestor fraze-cheie sunt organizate concursuri,premii bănești sau cu Mc$ cu ajutorul cărora își pot cumpăra oricare din cadourile propuse de întreprindere, ceea ce este un imbold pentru angajați de a le folosi peste tot în cadrul restaurantului.

Alte modalități de comunicare în cadrul Companiei sunt ședințele de informare unde au loc shimb de opinii între angajați și Directorul de restaurant.Scopul acestor discuții este abordarea unor inițiative,sugestii,probleme ce apar zi de zi.Mai sunt sesiunile de comunicare organizate la interval de 3-6 luni,lucratorii fiind informați despre acestea de pe panourile de afisaj care reflectă atît ceea ce se întîmplă în companie cît și la nivel global.Înca un pas în întimpinarea lucratorului este sondajul de opinie organizat o dată în an în formă de chestionar confidențial referitor la aspectele legate de activitățile,atmosfera,procedurile de lucru din restaurant.

O a treia normă ce se respectă cu stricțete în cadrul întreprinderii este igiena și asigurarea sănătății.Aici se lucrează cu produse alimentare,de aceea un accent foarte mare este pus pe acest factor.Materialele igienico-sanitare,trusele sanitare de prim ajutor se asigură obligatoriu și gratuit salariaților McDonalds în scopul asigurării igienei personale și sigur că și a clienților fără de care nu ar exista toate aceste valori.

Igiena personală este o necesitate pentru ca angajații să se poată prezenta corespunzător în fața clienților. Aceasta trebuie să includă:baia regulată,folosirea deodorantului și a șamponului,menținerea curata a mîinilor și a unghiilor.Salariații sunt obligați să-și spele mîinile înainte de a începe lucrul,la întoarcerea din pauză, după ce au mers la toaletă,dupa ce au prestat muncă de curățenie,debarasare,după ce au manipulat produse cu ocazia aprovizionării restaurantului,la fiecare 30 de minute sau ori de cîte ori este necesar.Muncitorii sunt obligați să folosească mănușile speciale pentru curățenie,iar în cazul în care au constatat sau sunt expusi oricărei boli transmisibile ei sunt obligați să își informeze managerul și să înceteze lucrul imediat,iar atunci cînd suferă de intoxicații alimentare sau de simptomele acesteea le este interzis să lucreze.Tocmai de aceea angajarea în cadrul Companiei McDonalds se face numai după efectuarea unui examen medical prealabil obligatoriu.

Salariații sunt obligați:

Să se supuna controlului medical periodic,refuzul de a se supune examenului medical fiind considerat abatere disciplinară;

Să respecte recomandările medicale rezultate în urma examenelor medicale la angajare,a controalelor medicale de adaptare și periodice și a examenului medical la reluarea activității.

Odată devenit angajat ai obligația să ai grijă de sănătatea ta și de securitatea la locul de munca precum și de cea a altor persoane care pot fi afectate de acțiunile sau omisiunile neîntemeiate la locul de muncă.

Totodată angajatului îi revine obligația de a respecta toate regulile și procedurile pentru asigurarea sănătății și securității la locul de muncă,folosind îmbrăcăminte de protecție sau alte mijloace furnizate.

Dacă intervine o situație potențial periculoasă,care nu este cuprinsă în regulile și procedurile stabilite,trebuie informat imediat managerul de schimb,care,la rîndul său, este obligat să ia măsurile care se impun și să informeze de îndată conducerea companiei.Cooperarea din partea tuturor angajaților este vitală pentr-u succesul măsurilor de asigurare a sănătății și securității la locul de muncă.Iar neglijarea acestor măsuri de asigurare a sănătății și securității la locul de muncă constituie o abatere disciplinară gravă.În afară, de toate compania asigură angajaților pregătirea și instruirea în mod regulat privitoare la măsurile de sănătate și securitate la locul de muncă conform prevederilor legislative în vigoare.

În plus salariații McDonalds se obligă să respecte toate reglementările instituite de legea româna în legatură cu protecția mediului înconjurător,ei sunt obligați să aducă imediat la cunoștința managerului existența unor depozite nesigure de materiale toxice ori potențial toxice, precum și dovezile referitoare la depozitarea,împrăștierea sau deversarea unor astfel de deșeuri în natură în condiții de insecuritate.

De-a lungul timpului Compania McDonalds a învățat cît de importantă este ținuta ordonată și curată a angajaților săi,de aceea această normă nu poate fi trecută cu vederea. Clienții de-a lungul timpului au fost obișnuiți cu anumite standarde referitoare la ținuta și igiena personală a angajaților,pe care doresc să le regăsească cu fiecare vizită efectuată la restaurant.

Standarde de ținută și igienă:

Uniforma de serviciu trebuie purtată pe toată durata programului de lucru,aceasta trebuie să fie curată și calcată;

Uniforma nu trebuie purtată în afara restaurantului;

Pantofii trebuie sa fie lustruiți,de culoare neagră,comozi,cu tocul jos și cu talpa rezistentă la alunecare. Din motive de protecție se interzice încălțămintea de tipul pantofilor decupați,din pînză sau a sandalelor;

Coafura trebuie să fie îngrijită și curată,nu este permis părul lung la bărbați și nici tunsori sau vopsiri extravagante ale părului;

Pentru bărbați se solicită un aspect proaspăt bărbierit,iar mustața este permisă dacă este curată și îngrijită;

Unghiile trebuie să fie curate,tăiate scurt,iar pe durata programului de lucru nu este admisă oja sau lacul de unghii.

Fardul va trebui să fie discret;

Tăieturile sau rănile deschise trebuie sa fie acoperite;

În timpul programului nu se va purta ceasul sau bijuteriile de orice fel cu excepția verighetei;

Nu sunt admise tatuajele vizibile;

Igiena personală trebuie să includă baia regulată,folosirea șamponului și a deodorantului,menținerea curată a mîinilor.

Recent pe peretele dintre vestiarele băieților și a fetelor a apărut un afisaj care completeaza cele spuse mai sus,iar nerespectarea acestora atrage după sine neadmiterea în cadrul restaurantului.

Părul:

trebuie să fie spălat,îngrijit și să aibă o culoare naturală;

la băieți: părul trebuie tuns clasic și scurt,pîna deasupra gulerului cămășii;

la fete: părul poate fi și lung,dar trebuie strîns,ordonat și să nu acopere fata;

mustățile sînt permise la băieți cu condiția ca ele să fie îngrijite și curate,iar lungimea lor să nu depășească colțurile gurii.

Șepcile:

trebuie să fie îngrijite,curate și purtate corect.

Uniforma:

fiecare angajat va primi uniformă la Orientare;

ultimul nasture de la camașă trebuie închis;

șorțurile se vor purta obligatoriu cînd se lucrează în bucătărie;

angajatul care lucrează într-o formă murdară,pătată sau necălcată nu va fi pontat;

ecusoanele trebuie purtate la formă permanent.Ele se aplică pe partea dreaptă a uniformei,la același nivel cu logoul McDonald’s și vor avea inscripționat numele angajatului.

Igiena personală:

trebuie să includă dușurile zilnice,folosirea dezodorantelor și menținerea permanentă a mîinilor și unghiilor curate.Este interzisă utilizarea lacului de unghii;

nu se admite purtarea bijuteriilor,cu excepția verighetelor la băieți și fete și a cerceilor mici cu șurub la fete;

în cazul fetelor,machiajul trebuie să fie discret și să ofere o mina curată și sănătoasă.

Linia tivului la pantaloni:

pantalonii trebuie să aibă o lungime potrivită și să atingă vîrful pantofilor.

Pantofii:

trebuie să fie de culoare neagră,lustruiți și cu toc jos.Nu este permisă purtarea pantofilor tip sanda sau cu talpa de crep și nici a pantofilor sport.

Compania pune la dispoziția angajaților săi uniforme gratuite,ceea ce este un punct forte al companiei pentr-u că nu oricare are posibilitatea să-și procure uniformă specială iar datoria lor este de a le păstra conform standardelor,iar pentru femeile însărcinate există sarafane speciale,ce-i drept aici nu prea sunt condiții pentr-u a lucra unei gravide căci mirosul de mîncare,căldura oricum persistă.

În afară de aceasta relațiile interpersonale la locul de muncă se bazeaza pe încredere reciprocă și loialitate față de colegi și McDonald’s.

În timpul orelor de lucru,indiferent de locul aflării,la sediul societății/punct de lucru sau în afara societății în calitate de reprezentant al acesteia ca și angajat McDonald’s nu este permis comportamentul abuziv,amenințător,refractor,violent sau într-un cuvînt neetic,pentr-u că toți angajații au obligația să utilizeze resursele societății numai în scopuri legale și etice,spre beneficiul direct al restaurantului.Este interzisă în acest sens orice utilizare a bazei materiale și umane a companiei McDonald’s în folos propriu sau al altcuiva.

Nici un angajat nu are dreptul să vîndă,să împrumute,să doneze sau să instrăineze în alt mod bunurile aflate în proprietatea McDonald’s,indiferent de starea sau valoarea acestora,cu excepția cazurilor în care are o autorizație expresă în acest sens de la conducerea companiei.

Uniformă,anturaj plăcut,mediu curat și agreabil sînt doar cîteva dintre beneficiile care le oferă restaurantul McDonald’s.Un alt punct forte este organizarea de către companie a distracțiilor sau discotecilor pentr-u angajați cu distracție la maxim cu concursuri și premii pentr-u toate gusturile.

La fel un lucru important din regulamentul de lucru care este subliniat și reamintit angajaților ori de cîte ori e nevoie,este că compania,prin reprezentanții săi,nu oferă nici un lucru de valoare care ar putea influența judecarea unor situații sau luarea unor decizii.Cadourile de protocol sunt oferite pentru menținerea unor relații cu partenerii de afaceri, nu pentr-u a cîștiga avantaje nemeritate.Un angajat McDonald’s poate oferi,poate da,poate furniza sau primi cadouri sau alte beneficii doar dacă:

acestea nu reprezintă sume de bani;

sunt considerate cadouri de protocol;

nu pot fi interpretate ca mită/plată nemeritată;

nu încalcă nici o prevedere legală sau regulament.

În caz contrar acest fapt este considerat abatere gravă și atrage sancționarea salariatului,mergînd pîna la desfacerea disciplinară a contractului de muncă:

orice folos necuvenit oferit sau promis ori plata necorespunzătoare efectuată de un angajat McDonald’s (sau de o persoană acționînd în numele unui angajat al companiei) către client sau furnizori McDonald’s;

acceptarea de foloase necuvenite sau plăti necorespunzătoare de către un angajat al companiei;

oferirea de cadouri,servicii,facilități promoționale excesive sau promisiunea unor astfel de avantaje oricăror clienți,furnizori sau terțe personale,în scopuri neprincipiale sau ilicite de către angajații companiei.

Politica McDonald’s interzice pretinderea,reținerea sau acceptarea restului lăsat de clienți.

McDonald’s promovează un climat de lucru lipsit de orice fel de conflicte bazate pe discriminare.Compania consideră că toți angajații sunt membri unei echipe în care părerea fiecăruia contează,există echitate și fiecare este tratat cu respect și în mod corect.Obiectivul McDonald’s este de a asigura condiții de muncă egale tuturor persoanelor indiferent de rasă,naționalitate,etnie,limbă,religie, categorie socială, convingeri, orientare sexuală, vîrstă ,dizabilități,sex sau statut militar.

Reglementările legale mai sus precizate nu pot fi interpretate în sensul restrîngerii dreptului companiei McDonald’s Moldova de a refuza angajarea unui candidat care nu corespunde cerințelor și standardelor uzuale în domeniu,atîta timp cît refuzul nu constituie un act de discriminare.

McDonald’s se obligă să păstreze confidențialitatea datelor privitoare la rasă, naționalitate, etnie, limbă, religie, categorie socială, convingere,orientare sezuală,vîrstă,dizabilitate,sex,statut militar sau a altor date cu caracter privat care privesc persoanele care aplică pentr-u un loc de muncă sau a persoanelor care au deja calitatea de angajat McDonald’s.

La fel și fiecare angajat va pastra confidențialitatea asupra informațiilor legate de activitatea sa,astfel încît acestea să nu fie dezvăluite unor persoane neautorizate să le cunoască.Prin informație confidențială se înțelege orice informație,indiferent de forma de prezentare sau de suport,folosită de compania McDonald’s Moldova sau aflată în posesia acesteia cu privire la activitatea societății,a persoanelor fizice sau juridice cu care compania dată se află în legături de afaceri;date de identificare referitoare la personal,client sau furnizori:numele,adresele,numerele de telefon.

Toate acestea sus numite sunt prezentate în regulamentul de lucru,dar după părerea mea unele condiții sunt prea rigide pentr-u angajați.Spre exemplu nu este spus nimic despre căldura uneori insuportabilă din restaurant,despre lipsa uneori întîmplătoare a pauzelor de masă,despre uniforma prea mare care este oferită și multe altele care pur și simplu lipsesc din acest regulament.

O altă parte a regulamentului, nu prea demnă de apreciat, este lipsa indicării obligațiilor managerilor.Ar fi păcat, pentr-u că un regulament de lucru este întocmit la nivel de întreprindere și nu numai a angajaților.Pe fiecare pagină este menționat și subliniat că lucratorul este obligat,obligat și iar obligat să facă unele sau anumite lucruri.Acest fapt poate crea dificultăți din motiv că cineva nu va înțelege corect și va considera aceasta ca pe o discriminare dar nu ca o egalitate așa cum este menționat mai sus.

În consecință însă, prin acest regulament de lucru se încearcă rezolvarea unor conflicte de interese în mediul intern și în relațiile externe ale organizației, statuarea unor principii și cerințe care să-i facă pe manageri mai sensibili la problemele etice. Regulamentul nu conține precepte pur teoretice, ci stabileste semnificații practice, utile pentru toți membrii organizației. Aceasta nu înseamnă că un cod de etică asigură automat un comportament moral sau că poate acoperi toate situațiile întâlnite în viața organizațională. Limita de acțiune a codului etic constă în formularea lor în termeni generali tocmai pentru că, la început, managerii și subordonații lor se află în incapacitatea de a identifica toate problemele etice care pot apărea. Modul în care codul etic este transpus în practică ramîne, până la urmă, la latitudinea managerilor și a subordonaților. El ramîne valabil dacă toți membrii organizației îl respectă, când managerul nu acordă importanță acestuia, cu siguranță nici angajații nu vor urma prevederile sale.

Totuși începutul este bun,iar regulamentul în bună parte își respectă funcțiile,iar în companie persistă:

Conduită și inspirație;

Disciplină;

Educație și înțelegere reciprocă;

Promovarea interesului în afaceri.

Concluzii

Multe companii țin să se informeze despre etica in afaceri deoarece acest subiect a devenit o temă râvnită în rândul acestora.Cele mai importante aspecte în rândul managerilor fiind:drepturile salariaților și protecția mediului înconjurător;deoarece aceștia doresc să ocupe o poziție bună pe piață și să obțină profituri pe termen lung.

Condiția succesului si a dezvoltării unei unități economice este etica afacerilor.

Odata cu trecerea timpului a apărut acest imbold de a activa cinstit ,de a fi la modă și de a lăsa în urmă numai valori după care să se ia și altii.

Etica în afaceri se bazează pe corectitudine,respectarea cuvântului dat,capacitatea de a funcționa eficient pe piață în corelație cu legislația în vigoare,reguli și tradiții formate.Etica mai presupune și stima intereselor nu numai a propriei firme dar și a partenerilor ,consumatorilo și societății în ansamblu.

Problemele cu care se confruntă o întreprindere în activitatea sa sunt similare cu problemele tuturor tipurilor de companii,si depind in cea mai mare măsură de condițiile macroeconomice dintr-o țară și de atmosfera generala a afacerii,atmosfera fiind influențată de criminalitate,de presiunea fiscală,de accesul la tehnologie,de sursele de finanțare, ș.a.

În mediul de afaceri din țară au apărut unele schimbări favorabile,inpirând optimism în ceea ce privește dezvoltarea afacerilor în general și a eticii în particular.

În urma cercetării făcute am ajuns la următoarele concluzii:

Trecerea timpului neapărat va duce la dezvoltarea eticii în afaceri;

Etica în afaceri stimulează dezvoltarea economică

Europa Centrală și de Est este o zonă care promite mult în legătura cu etica în afaceri deoarece privatizarea este o prioritate dar și pentru că apropierea Occidentului de popoarele din estul și din centrul Europei au drept rezultat o mare receptivitate față de conceptele valoroase;

Economia este stimulată de etica în afaceri dar ajută și la răspandirea unor noi idei in cadrul economiei

Pentru vechile economii socialiste aflate în tranziție, etica în afaceri, după părerea mea, ar putea fi o metodă ideală de privatizare a unor părți din întreprinderile mari, precum și a unor magazine, restaurante dar și a lanțurilor hoteliere;

Etica în afaceri stimulează activitatea în sectorul particular, care în ultimă instanță, reprezintă baza unei dezvoltări durabile;

În Republica Moldova, Corporația McDonald's nu se confruntă cu o concurență reală, aceasta întîmplîndu-se doar dacă va veni pe piața moldovenească principalul urmăritor cum ar fi Burger King;

Compania McDonald's oferă o posibilitate de conversie profesională care nu poate fi neglijată, dar și o oportunitate pentru studenți de a-și susține o parte din cheltuieli lucrînd part-time;

Ar trebui să se dezvolte în cadrul Ministerul Economiei și Comerțului al Republicii Moldova un compartiment specializat în promovarea eticii in afaceri în Moldova.

Oportunitățile implementării eticii in afaceri în Moldova sunt legate atât de schimbările de îmbunătățire a mediului de afaceri cât și de valorificarea posibilităților de extindere a acestui business.

Bibliografie

Burlacu Natalia,Graur Elena.Bazele managementului.Curs universitar (pentr-u specialitățile tuturor formelor de studii).Chișinău,ASEM,2006.

Capcelea Valeriu.Etica și deontologia juridică.Museum,2004. 6-28 pag.

Certo Samuel C.Managementul modern.București, Ed.Teora,2002.

Voiculescu Dan. Negocierea – formă de comunicare în relațiile interumane.București,Ed. Științifică,1991, 129-136 pag.

Robert E. Frederick – pag. 281 – 292; Ioan Popa, Radu Filip, Management Internațional, Editura Economică, București, 1999 – pag. 260 – 266

Thomas Donaldson, The Ethics of International Business Oxford University Press, 1989, pag. 30.

Charles Mitchell – pag. 25 – 33 (traducere: Dan Crăciun)

F. Bradley, International Marketing Strategy, Prentice Hall (UK) Ltd., London, 1995, pag. 171, citat în Victor Danciu, Marketing Internațional: de la tradițional la global, Editura Economică, București, 2001, pag. 515

Dan Crăciun, Curs de Eticăîn Afacerile Economice Internaționale R.E.I., 2004

Susan C. Schneider, Jean – Louis Barsoux, Managing Across Cultures Financial Times, Prentice Hall, London, 1997, pag. 254.

Dumitru Zaiț Management intercultural: Valorizarea diferențelor culturale Editura Economică, București, 2002, pag. 305

12. http:www.mcdonalds.ro

13. http://www.google.md

http://www.rophir.usv.ro/archiv/2002_1-2/5AlexandruNedelea.pdf

15 .http://www.wikipedia.org

Bibliografie

Burlacu Natalia,Graur Elena.Bazele managementului.Curs universitar (pentr-u specialitățile tuturor formelor de studii).Chișinău,ASEM,2006.

Capcelea Valeriu.Etica și deontologia juridică.Museum,2004. 6-28 pag.

Certo Samuel C.Managementul modern.București, Ed.Teora,2002.

Voiculescu Dan. Negocierea – formă de comunicare în relațiile interumane.București,Ed. Științifică,1991, 129-136 pag.

Robert E. Frederick – pag. 281 – 292; Ioan Popa, Radu Filip, Management Internațional, Editura Economică, București, 1999 – pag. 260 – 266

Thomas Donaldson, The Ethics of International Business Oxford University Press, 1989, pag. 30.

Charles Mitchell – pag. 25 – 33 (traducere: Dan Crăciun)

F. Bradley, International Marketing Strategy, Prentice Hall (UK) Ltd., London, 1995, pag. 171, citat în Victor Danciu, Marketing Internațional: de la tradițional la global, Editura Economică, București, 2001, pag. 515

Dan Crăciun, Curs de Eticăîn Afacerile Economice Internaționale R.E.I., 2004

Susan C. Schneider, Jean – Louis Barsoux, Managing Across Cultures Financial Times, Prentice Hall, London, 1997, pag. 254.

Dumitru Zaiț Management intercultural: Valorizarea diferențelor culturale Editura Economică, București, 2002, pag. 305

12. http:www.mcdonalds.ro

13. http://www.google.md

http://www.rophir.usv.ro/archiv/2002_1-2/5AlexandruNedelea.pdf

15 .http://www.wikipedia.org